ועדת הכלכלה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 855, 2012-05-16 09:30

כרמל שאמה-הכהן: בוקר טוב.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פותחים ישיבה של ועדת הכלכלה.

כרמל שאמה-הכהן: על סדר היום: חיובי יתר ברשת שופרסל.

כרמל שאמה-הכהן: פורסם בערוץ הראשון.

כרמל שאמה-הכהן: תופעה שבה אנשים מגיעים לקופות רשת שופרסל, מציגים את המוצרים שלהם, המוצרים נרשמים בקופה, וסך הסכומים שנרשמים בסרט – הם מופיעים בסרט החשבון – גדול מהסיכום החשבוני שלהם.

כרמל שאמה-הכהן: הצרכנים הישראלים מאד ספקנים לגבי מה שקורה ברשתות, וברשתות המזון בכלל.

כרמל שאמה-הכהן: בחנויות השונות, ביחס למחירים שמשלמים על מוצרים.

כרמל שאמה-הכהן: אלה דברים שוועדת הכלכלה עסקה בהם.

כרמל שאמה-הכהן: ועדת המזון – ועדת קדמי עוסקת בהם.

כרמל שאמה-הכהן: מרגישים שמשלמים על הרבה מוצרים יותר ממה שהם צריכים לשלם.

כרמל שאמה-הכהן: יותר ממה שמוצרים כאלה עולים בחוץ לארץ.

כרמל שאמה-הכהן: יש הרבה דוגמאות – ועדת הכלכלה עסקה בהם.

כרמל שאמה-הכהן: אבל בדבר אחד יש אמון ויש קונצנזוס: שהקופה הממוחשבת מסכמת את המספרים בצורה חשבונאית נכונה, מדויקת.

כרמל שאמה-הכהן: זה לא אמור להיות דבר מורכב.

כרמל שאמה-הכהן: זה לא דבר של פרשנות.

כרמל שאמה-הכהן: תקלות קורות.

כרמל שאמה-הכהן: גם במערכות ממוחשבות, כמו אצל בני אדם, יש תקלות.

כרמל שאמה-הכהן: המטרה של הישיבה לברר את סיבת התקלה.

כרמל שאמה-הכהן: - - -, מאיפה נולדה התקלה הזו.

כרמל שאמה-הכהן: את היקפה.

כרמל שאמה-הכהן: כשאנחנו זימנו את הדיון לא היתה תגובה ברורה, עדיין, של שופרסל, מה היקף הנזק.

כרמל שאמה-הכהן: כמה מהנזק תוקן.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, כמה מהצרכנים עודכנו על הכשל.

כרמל שאמה-הכהן: כמה פוצו, ובאיזו דרך, ומה הלקח שנלמד מהאירוע.

כרמל שאמה-הכהן: המטרה העיקרית של הדיון: אנחנו חייבים תשובה ברורה לציבור, גם כוועדה שאחראית – לא רק ועדת הכלכלה – על תחום הצרכנות בכנסת.

כרמל שאמה-הכהן: לכן, זימנו את הדיון הזה.

כרמל שאמה-הכהן: זה דיון ארוך, דיון קצר.

כרמל שאמה-הכהן: רוצים לשמוע נתונים ברורים, חדים, ומשם נדע איך להמשיך.

כרמל שאמה-הכהן: מי מייצג את שופרסל בעניין הזה?

כרמל שאמה-הכהן: מי כבודו?

יצחק אברכהן: בוקר טוב.

יצחק אברכהן: איציק אברכהן, מנכ"ל שופרסל.

כרמל שאמה-הכהן: ברוך הבא.

כרמל שאמה-הכהן: תן לנו את התמונה מבחינת

כרמל שאמה-הכהן: כם, מה קרה ומה קורה כרגע.

יצחק אברכהן: אוקיי.

יצחק אברכהן: בוקר טוב לכולם.

יצחק אברכהן: ב-27/2 זוהתה תקלה במערכת הקופות בשופרסל, במסגרת עבודת הניטור השוטפת ששופרסל מבצעת.

יצחק אברכהן: עם זיהוי התקלה קיימנו דיון בנושא, ושאלנו את עצמנו מה אנחנו הולכים לעשות ואיך מתמודדים איתה.

יצחק אברכהן: ולמעשה קיבלנו שתי החלטות: האחת, בפן המקצועי – של ניתוח, איתור ומציאת הפתרון הטכנולוגי.

יצחק אברכהן: לצורך הנושא הזה, כמובן, שיתפנו את החברה ממנה רכשנו את מערכת התשתיות של הקופות.

יצחק אברכהן: חברת "ריטליקס" היא חברה בינלאומית מובילה בתחום של מערכות קופה.

יצחק אברכהן: בעלת שם עולמי, שעובדת עם חברות בסדר גודל של "טסקו" ו"סנסבורי", והיום זכו במכרז ענק ב"טרגט" בארצות הברית.

יצחק אברכהן: ולנו יש את הזכות ואת הגאווה, אני אומר, להיות גם לקוחות שלהם.

יצחק אברכהן: הנושא הועבר לידיעתם, ויחד עם צוות של מערכות המידע בשופרסל החלו לנתח את מהות התקלה, לאתר אותה ולחפש את הפתרון הטכנולוגי שלה.

יצחק אברכהן: במקביל קיימנו דיון והחלטנו שהפתרון הנכון והמהיר, בלי שהיתה אלינו שום פנייה.

יצחק אברכהן: אנחנו יזמנו את הבדיקה, ואנחנו יזמנו את הפתרון אל פני הלקוח.

יצחק אברכהן: ביצענו מיד סדרה ארוכה של זיכויים אוטומטיים, וכדי עוד לגבות את עצמנו העברנו סדרה ארוכה עוד יותר של אס-אם-אסים לאנשים, וציינו בפניהם - - -

לאה ורון: בכמה אנשים מדובר?

יצחק אברכהן: אנחנו מדברים על היקף של 4,100 תקלות מתוך – אם אני מדבר מה-27/2, ואנחנו נמצאים היום באמצע מאי – יותר מ-20 מיליון מעברי קופה.

יצחק אברכהן: אנחנו מדברים על - -

כרמל שאמה-הכהן: מה-27/2.

יצחק אברכהן: - - 0.0002 של תקלות שהיו לנו בחודשיים, חודשיים וחצי.

כרמל שאמה-הכהן: מתי התקלה הראשונה ומתי האחרונה, אדוני?

יצחק אברכהן: התקלה הראשונה זוהתה ב-27 בחודש, והתקלה האחרונה היתה לפני ימים מספר.

יצחק אברכהן: ואנחנו נמצאים ממש עכשיו, בימים אלו, בפריסה של הגרסה המתקנת של התקלה הזו.

כרמל שאמה-הכהן: אני רק רוצה לחדד: כשאתה אומר 27 לפברואר זוהתה תקלה, זה אומר שבוודאות זה גם לא הולך אחורה?

יצחק אברכהן: לא, לא.

יצחק אברכהן: בוודאות התקלה היא תקלה מה-27 בפברואר, ועד היום אנחנו מזהים את כל ה-4,100 הלקוחות.

יצחק אברכהן: אנחנו יודעים את היקפי הסכום.

יצחק אברכהן: מדובר ב-67,000 שקלים.

יצחק אברכהן: רוב הלקוחות נמצאים בתהליך סופי של זיכוי, כולל הלקוחה שאנחנו מכירים מלפני כמה ימים שפנתה לתקשורת.

יצחק אברכהן: היא, דרך אגב, זוכתה פעמיים: בסניף ובאוטומאטי, אבל אני אומר את זה על הדרך.

לאה ורון: אותם 67 לקוחות כוללים גם כאלה ששילמו במזומן?

יצחק אברכהן: יש בסך-הכול שתי עסקאות מכל הסיפור הזה של 11 שקלים, שכרגע שילמו במזומן, של מה שאנחנו מאתרים.

יצחק אברכהן: אין יותר.

יצחק אברכהן: אני רוצה שיהיה ברור לכל האנשים כאן, וזה מאד חשוב לי: חברת שופרסל, בסדר הגודל שלה, היא חברה מאד רצינית, מקצועית ואמינה.

יצחק אברכהן: מבחינתנו השקיפות היא מעל הכול.

יצחק אברכהן: היתה לנו עכשיו פנייה של הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, עם סדרה ארוכה של שאלות – אני מבטיח שאנחנו נענה על כל השאלות.

יצחק אברכהן: נשתף פעולה כמו שצריך.

יצחק אברכהן: אני בטוח שכשתסתיים העבודה, אפילו נקבל על זה הערכה על רמת הטכנולוגיה שאנחנו עובדים בשופרסל; על מערכת הבקרה שאנחנו מבצעים בשופרסל.

יצחק אברכהן: ואני משוכנע, ואני מאחל, בכלל, לכל הקמעונאות בישראל שיעבדו עם המערכות כפי שאנחנו עובדים איתם.

יצחק אברכהן: זאת תמונת המצב כפי שאני יודע אותה, ואני אומר גם לך, אדוני:

יצחק אברכהן: חברת שופרסל אירחה ומארחת אישי ציבור רבים במשרדים שלה.

יצחק אברכהן: ואני, מבחינתי, אין שום בעיה, אם תמצא לנכון אתה, או מי מאנשיך, לבקר ולראות את המערכת הזו מקרוב.

יצחק אברכהן: מאחר ואתה איש ציבור, אנחנו נותני שירות – מבחינתנו הלקוח זה הדבר החשוב ביותר.

כרמל שאמה-הכהן: לפי מה שאני מבין מהדברים שלך, הבעיה היתה בטעות של התוכנה?

יצחק אברכהן: כן.

יצחק אברכהן: תקלת תוכנה.

כרמל שאמה-הכהן: תקלת תוכנה.

יצחק אברכהן: נדירה מאד.

יצחק אברכהן: יאמרו לך פה אנשי "ריטליקס" – יש פה את מנכ"ל "ריטליקס" העולמית – - -

כרמל שאמה-הכהן: הוא יידע להסביר?

יצחק אברכהן: - - שזו תקלה נדירה.

יצחק אברכהן: אני אומר לך במה אני כן גאה: אני גאה בניטור.

יצחק אברכהן: אני גאה בזיהוי שעשינו.

יצחק אברכהן: בטיפול המהיר מאד שעשינו בכל לקוח.

יצחק אברכהן: אנחנו עושים את זה ביום יום, דרך אגב.

יצחק אברכהן: ביום יום.

יצחק אברכהן: ואף-אחד שלא יתבלבל: חברה בגודל של שופרסל – יש תקלות.

יצחק אברכהן: זו לא תקלה ראשונה.

יצחק אברכהן: היו תקלות אחרות אתמול, יהיו תקלות מחר.

יצחק אברכהן: החכמה היא בשקיפות.

יצחק אברכהן: החכמה היא בדיוק ובפתיחות, ואנחנו עושים את זה.

כרמל שאמה-הכהן: והתקלה, לגישתך, אותרה בטווח זמן מיידי, מרגע שהיא החלה.

יצחק אברכהן: בפרק זמן קצר.

כרמל שאמה-הכהן: מי איתר אותה?

כרמל שאמה-הכהן: המערכות העצמיות שלכם?

יצחק אברכהן: כן.

יצחק אברכהן: מנהל מערכות המידע אצלנו.

כרמל שאמה-הכהן: אני רוצה לשמוע ממך לגבי איתור התקלה.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה, אדוני.

צבי פישהיימר: צבי פישהיימר, צביקה פישהיימר.

צבי פישהיימר: אני מנהל מערכות המידע של שופרסל.

צבי פישהיימר: אנחנו ביום-יום – בלי שפונים, ובלי ששואלים – מנטרים את כל החומר שמגיע, את כל המידע, שמגיע ממערכות הקופה של "ריטליקס", נכנס אצלנו לתוך המערכות המרכזיות, ושם אנחנו עושים כל מיני בדיקות בקרה לגבי החומר שמגיע, כדי לעשות – מה שנקרא – בדיקות שלמות.

צבי פישהיימר: ברוב המקרים כשמתגלות בעיות שלמות, אלה בעיות טכניות והן לא פוגעות בלקוח.

צבי פישהיימר: ובחלק מהמקרים מגלים מקרים שלקוחות נפגעים, ואז יש נוהל קבוע – מה עושים עם לקוח שנפגע: אם זה לקוח מועדון, אז יש לנו את פרטי הקשר שלו.

צבי פישהיימר: אם זה לקוח שהוא לא לקוח מועדון, והוא שילם בכרטיס אשראי, מזכים אותו בכרטיס האשראי.

צבי פישהיימר: ואם זה לקוח מזומן שלא ניתן לזהות אותו, אז זה הולך לתרומות, וזה הנוהל הקבוע.

צבי פישהיימר: התקלות, בדרך-כלל, הן תקלות מזעריות.

צבי פישהיימר: יש תקלה, שתיים, שלוש תקלות בחודש, מתוך סדר גודל – רק שתבינו – של עשרה מיליון עסקאות בחודש.

יצחק אברכהן: אנחנו מדברים על קרוב לשני מיליון עסקאות בשבוע.

צבי פישהיימר: במערכת כזאת, אם יורשה לי להגיד דבר לגבי תקלות באופן כללי – תקלות נמדדות בכמה פרמטרים: פרמטר אחד זה כמות התקלות יחסית לכמות הטרנזקציות.

צבי פישהיימר: זאת אומרת, אם לחברה יש 100 טרנזקציות ויש לה תקלה ביום, זה המון.

צבי פישהיימר: אבל אם לחברה יש מיליון טרנזקציות ויש לה תקלה ביום, זו רמה, בהחלט, סבירה של תקלות, כי אין אפס תקלות.

צבי פישהיימר: פרמטר שני זה האם אתה מנטר את התקלות האלה.

צבי פישהיימר: כי גם אם יש אחת ביום מתוך מיליון, צריך לנטר אותן.

צבי פישהיימר: אז הניטור קיים.

לאה ורון: מהן סוגי התקלות?

צבי פישהיימר: סליחה?

לאה ורון: מהן סוגי התקלות?

לאה ורון: תמיד גבייה עודפת מהצרכנים?

צבי פישהיימר: לא, מה פתאום.

צבי פישהיימר: מה פתאום.

לאה ורון: גם תקלות הפוכות.

צבי פישהיימר: בוודאי שיש גם תקלות הפוכות, אבל אנחנו לא פונים ללקוחות בשביל לקחת כסף מהם.

צבי פישהיימר: זה מגוחך.

צבי פישהיימר: זה גם לא שירותי.

צבי פישהיימר: במידה והתקלה היא לטובת הצרכן, אז אנחנו עוברים על זה.

צבי פישהיימר: כמובן שמה שאנחנו עושים - - -

לאה ורון: אתה יודע לתת נתונים בכמה תקלות לטובת הצרכן מדובר אצלכם?

צבי פישהיימר: אנחנו לא אוספים את זה.

צבי פישהיימר: עוד פעם – זה, בדרך כלל, דברים מזעריים.

צבי פישהיימר: זה מה שקורה, זו הפינה של הפינה.

צבי פישהיימר: לגבי התקלות, יש גם נושא נוסף, שזה פרמטר – מה אתה עושה בשביל לשרש את התקלה, ואיך אתה מטפל בתוצאות של התקלה.

צבי פישהיימר: אני חושב שבכל ארבעת הפרמטרים האלו עשינו, באמת, עבודה, שאנחנו יכולים להגיד שאנחנו בשורה הראשונה, בליגה הלאומית.

צבי פישהיימר: וכמו שמר אברכהן אמר פה, אני מאחל לכל הקמעונאים בארץ שיעמדו ברמה הזאת:

צבי פישהיימר: בכמות התקלות יחסית לעסקאות; בניטור התקלות; בשירוש הבעיות; ובטיפול של התוצאות של הבעיות.

צבי פישהיימר: בכל הפרמטרים האלה אנחנו טיפלנו, באמת, ברמה הכי גבוהה.

צבי פישהיימר: תהיה בדיקה.

צבי פישהיימר: אני מאמין שגם מי שיגיע לבדוק אצלנו, יראה שאכן אלו פני הדברים.

כרמל שאמה-הכהן: כן.

כרמל שאמה-הכהן: "ריטליקס", בבקשה.

רועי פרייבך: שלום.

רועי פרייבך: רועי פרייבך, מנהל פעילות "ריטליקס" בישראל.

רועי פרייבך: אני, ברשותכם, רק אתן טיפה הסבר על נדירות התקלה.

רועי פרייבך: כי באמת היא נובעת, לא סתם, כפי שמר אברכהן אמר:

רועי פרייבך: אחוז העסקאות שהתרחשה התקלה כל-כך זעיר, כי באמת התקלה מאד-מאד נדירה.

רועי פרייבך: אני מניח שכולנו מכירים כצרכנים, שאנחנו לפעמים מקבלים קופונים שנותנים הטבה מסוימת: שלושה שקלים למוצר כזה, או x שקלים על מוצר אחר.

רועי פרייבך: יש קופונים שהם נחלת הכלל שאנחנו מקבלים בדיוור, ויש קופונים אישיים ויעודיים שאם אני חבר מועדון הלקוחות של שופרסל, יודעים שאני צורך מוצר מסוים ואני מקבל קופון יעודי.

רועי פרייבך: כאשר הצרכן מגיע לקופה, הוא סורק את כל המוצרים ואז הוא מציג לקופאית את הקופונים שלו.

רועי פרייבך: בדרך-כלל, - - - על הקופון עצמו יש ברקוד, וזה נסרק כמו מוצר, ולמעשה נותן את ההנחה.

רועי פרייבך: כלומר, אם כתוב על פריט מסוים שלושה שקלים, הקופה עושה מינוס שלושה שקלים.

רועי פרייבך: התקלה הזאת קרתה כאשר לקוח הגיע עם מספר קופונים, והקופון האחרון – נגיד הוא בא עם אחד, שניים, שלושה, ארבעה – היה לא תקין.

רועי פרייבך: לא תקין זה אולי הקופה לא זיהתה את הברקוד; אולי התוקף שלו עבר; הנייר היה מקומט.

רועי פרייבך: מסיבה כלשהי, הקופון הזה היה לא תקין.

רועי פרייבך: ואז, במקרה כזה הקופאית צריכה ללחוץ על מקש שנקרא "סיים", כלומר, לסיים את החשבון.

צבי פישהיימר: "הזן".

רועי פרייבך: סליחה?

צבי פישהיימר: "הזן".

רועי פרייבך: "הזן".

רועי פרייבך: היא לחצה על מקש אחר, וכתוצאה מכך אם לקוח, לצורך העניין, היו לו שלושה קופונים – שלושה שקלים, שלושה שקלים, והקופון השלישי היה שגוי – כתוצאה מהלחיצה הזאת הנחת הקופונים הראשונה לא נכנסה לחשבון הכלכלי.

לאה ורון: אתה מדבר הכול על התקלה של ה-27 בפברואר.

רועי פרייבך: כן.

רועי פרייבך: אני מתאר את מהות התקלה הזאת.

רועי פרייבך: ולכן, גם הפגיעה בלקוחות היא ברמה שראיתם – שישה שקלים, חמישה שקלים – באמת ברמה הזאת, כי מדובר על קופונים ולא איזושהי הנחה גורפת, כזאת או אחרת.

רועי פרייבך: זו היתה מהות התקלה, וכמו שאמרנו היא מאד נדירה.

כרמל שאמה-הכהן: לגבי הבדיקה, מנכ"ל שופרסל: האם לא נכון היה שגורם חיצוני יבדוק וידווח לציבור מסקנות?

כרמל שאמה-הכהן: האם הדבר הזה נשקלים על-ידכם?

יצחק אברכהן: אדוני, אנחנו חברה מאד רצינית.

כרמל שאמה-הכהן: בזה אין ספק.

יצחק אברכהן: אנחנו חברה מאד שקופה.

יצחק אברכהן: אנחנו בודקים את הדברים האלה טוב יותר מכל אדם אחר, ומערכת אחרת בארץ.

יצחק אברכהן: הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן פנתה אלינו, תקבל את כל החומר, ואני בטוח שבסופו של יום השורה התחתונה תהיה ששופרסל העבירה לה את כל החומר, וענתה על כל השאלות כראוי.

יצחק אברכהן: אין לי ספק בכלל.

כרמל שאמה-הכהן: אוקיי.

כרמל שאמה-הכהן: יש לי שאלה שוב ל"ריטליקס": יכול להיות שבסרט קופה תהיה טעות חישוב של משקלים כפול מחיר, וייתן מחיר גבוה יותר?

כרמל שאמה-הכהן: אני לא מדבר על קופון.

יצחק אברכהן: אתה מדבר על אירוע אחר?

כרמל שאמה-הכהן: כן.

יצחק אברכהן: אוקיי.

יצחק אברכהן: אז לגבי האירוע האחר שכולנו ב-online שמענו עליו לפני זמן קצר, - -

צבי פישהיימר: כבר בדקנו.

יצחק אברכהן: - - כבר בדקנו.

יצחק אברכהן: ויש, כן.

יצחק אברכהן: אמרתי: אתמול היו תקלות; היום יש תקלות; כל הזמן יהיו תקלות במערכות כאלה.

יצחק אברכהן: מדובר באירוע של תקלת תצוגת צג.

יצחק אברכהן: לא היה שם שום חיוב יתר, נהפוך הוא: בסופו של יום, אחרי - - -

כרמל שאמה-הכהן: אני לא יודע אם אנחנו מדברים על אותו אירוע?

כרמל שאמה-הכהן: על איזה אירוע אדוני מדבר?

יצחק אברכהן: אירוע אחר.

צבי פישהיימר: שושנה נתיב.

כרמל שאמה-הכהן: סליחה?

יצחק אברכהן: שעונה על נושא המשקלים.

צבי פישהיימר: שושנה נתיב – 05/10/2011?

כרמל שאמה-הכהן: כן.

יצחק אברכהן: אנחנו מדברים על אותו אירוע.

צבי פישהיימר: אנחנו יודעים על מה מדובר.

כרמל שאמה-הכהן: אוקיי.

יצחק אברכהן: הנושא נבדק, ומבחינתנו - - -

עמיר פרץ: זה נשמע כמו יומן מלחמה.

יצחק אברכהן: מה?

עמיר פרץ: זה נראה כמו יומן מלחמה.

יצחק אברכהן: אנחנו חברה רצינית, חבר הכנסת פרץ.

יצחק אברכהן: אנחנו חברה רצינית.

צבי פישהיימר: אנחנו פשוט מסודרים.

יצחק אברכהן: אני רק יודע לומר לך תשובה אחת, והיא ברורה וחדה: לא חויבה הלקוחה הזאת באגורה, ולא בשקלים ולא ב-34 - - -

כרמל שאמה-הכהן: אבל מה קרה שם?

יצחק אברכהן: תקלת צג.

כרמל שאמה-הכהן: אני רואה את החשבונית.

יצחק אברכהן: תקלת תצוגה; שמה שהיא קנתה, היתה צריכה לשלם את המחיר שהיא היתה צריכה לשלם.

יצחק אברכהן: מאחר וזה לא נראה על התצוגה כמו שצריך, כי יש את הנושא של חיובי משקלים בין המעדנייה לבין פריט אחר שנרכש במקפיא.

יצחק אברכהן: היתה תקלת תצוגה.

יצחק אברכהן: החיוב היה חיוב כפי שהיה צריך להיות.

יצחק אברכהן: כשהם זיהו שזה לא מסתדר להם כמו שזה הקבלה, הגיעו וקיבלו את 34 השקלים למרות שבפועל היה פה אירוע הפוך: החזרנו כסף למי שצריך היה לשלם 34 שקלים יותר.

כרמל שאמה-הכהן: אני רואה את השורה פה, שהגברת רכשה שני קילוגרם ומעלה של - - -

יצחק אברכהן: כפול הזה.

כרמל שאמה-הכהן: כפול 26.99 – מחיר לקילו, וקיבלה חיוב.

כרמל שאמה-הכהן: הרי החיוב הרשום הוא 97.

כרמל שאמה-הכהן: 65 שקלים, ולפי החשבון צריך להיות 63 שקלים.

יצחק אברכהן: אז הנה, יש פה את התיאור בדיוק.

כרמל שאמה-הכהן: זאת אומרת, איפה היתה הטעות?

צבי פישהיימר: אז אם אתם רוצים לדעת אז היא קנתה שתי חבילות, והיה פה עוד פן, כמו שמר אברכהן מסביר: זו טעות תצוגה, הפעם לטובת הלקוח.

צבי פישהיימר: היא קנתה שתי חבילות: אחת שנשקליםה במשקלים של המעדנייה, והיא קנתה את אותו מוצר שלא נשקלים ושוקלים אותו בקופה.

צבי פישהיימר: שתי השורות האלה התחברו, אבל מה שהופיע על הפתקית זה רק מה שהיא קנתה במעדנייה.

צבי פישהיימר: בסך-הכול נכנס גם הפריט שהיא לקחה ולא נשקלים במעדנייה, אלא נשקלים בקופה.

צבי פישהיימר: ואז זה 94 שקלים, היא קנתה – אם זה מעניין אותך:

צבי פישהיימר: חבילה אחת במשקלים 1.268 קילוגרם, והשנייה במשקלים 2.350 קילוגרם.

צבי פישהיימר: בסך-הכול היא קנתה 3.618 קילוגרם.

כרמל שאמה-הכהן: אז ה-1.268 לא נכנס לחשבון?

צבי פישהיימר: נכון.

צבי פישהיימר: היא לקחה אותו.

צבי פישהיימר: עוד פעם: זו תקלת תצוגה, - - - יש תקלות לטובת הלקוח, יש גם תקלות לטובת הלקוח.

יצחק אברכהן: אבל מאחר וזו תקלה הפוכה, אז עזבו.

צבי פישהיימר: קיבלה 34 שקלים חזרה, למרות שזה.

צבי פישהיימר: בגלל שיש תקלת תצוגה, זה מגיע לה.

צבי פישהיימר: אז שילמו את הזה.

כרמל שאמה-הכהן: והיא לא הבינה את זה עד היום?

יצחק אברכהן: מה?

יצחק אברכהן: לא.

צבי פישהיימר: מה זאת אומרת "היא לא הבינה"?

כרמל שאמה-הכהן: כי אני קיבלתי מכתב מעורך-דין.

צבי פישהיימר: עורך-הדין רז.

כרמל שאמה-הכהן: לא הסבירו לה את זה?

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, למה - - - ממשיכה להתלונן?

צבי פישהיימר: בטח שהסבירו לה.

קריאה: הבחורה הזאת פנתה - - -

צבי פישהיימר: עורך-הדין עידו רז יסביר לך.

כרמל שאמה-הכהן: פנה העורך-דין בשמה לוועדת הכלכלה, עם צילום של החשבונית.

יצחק אברכהן: לא, זה בעלה.

עידו רז: העורך-דין שפנה זה בעלה.

עידו רז: הוא פנה לשופרסל גם בעבר, וביקש לקבל הסברים.

עידו רז: קיבל את ההסבר שגם אתה קיבלת עכשיו, אדוני.

כרמל שאמה-הכהן: אני הבנתי אותו מהר, מה הוא לא הבין?

עידו רז: זו שאלה טובה, ופה הנקודה.

כרמל שאמה-הכהן: אוקיי.

כרמל שאמה-הכהן: עורכת הדין סלעית קולר, המועצה לצרכנות.

סלעית קולר: כן.

סלעית קולר: האמת שזו תצוגת תכלית יפה מה שעשיתם פה.

סלעית קולר: הבעיה העיקרית שלנו עם כל הסיפור הזה - - -

יצחק אברכהן: לא, אין פה תצוגה ואין פה הצגות.

סלעית קולר: לא, לא, אני התרשמתי.

יצחק אברכהן: סליחה, גברתי, - - -

סלעית קולר: זאת מחמאה.

סלעית קולר: זאת היתה מחמאה.

יצחק אברכהן: אבל סליחה, אני פעם ראשונה כאן.

יצחק אברכהן: מעולם לא הייתי כאן.

יצחק אברכהן: לא באתי לשום תצוגה והצגה.

סלעית קולר: לא, זו היתה מחמאה.

סלעית קולר: הבעיה העיקרית שלנו זה במה שאמרת – תקלות קורות וזה נכון, וזה יפה שיש ניטור.

סלעית קולר: אבל התקלה הספציפית הזאת היא תקלה נמשכת שיכלה לגרום להרבה נזק לצרכנים שלא משלמים דווקא בכרטיס אשראי, ולו היו מודיעים להם הם היו טורחים לבדוק את החשבון.

סלעית קולר: היו לוקחים את החשבון הביתה, יושבים, ואני בטוחה שהייתם מחזירים לכל אדם שהיה אומר לכם שיש טעות בחשבון.

סלעית קולר: אבל הייתם צריכים ליידע את הציבור, ומבחינתנו, כאן יש כשל.

סלעית קולר: ברגע שלא יידעו את הציבור, ואפשר היה למנוע טעויות, ובמקרה הזה אתה אומר שזה 11 שקלים.

סלעית קולר: אני מאד שמחה על זה שהרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן נכנסה לתמונה ורוצה לבדוק את זה, ואנחנו מקווים שגם יהיה להם מומחה מחשבים לבדוק את התקלות, ויוכל לבדוק את כל העניין.

יצחק אברכהן: - - - את כל השמות - - -

צבי פישהיימר: בשמחה.

סלעית קולר: אבל, ברמת העיקרון, מבחינת ההתנהלות הציבורית, חסר לנו פה את ההודעה לאנשים: תדעו לכם, יש איזושהי תקלה שיכולה להשפיע על החשבון שלכם.

סלעית קולר: אנחנו אומרים שזה קטן, אבל תבדקו.

סלעית קולר: כי אז יכול להיות שה-11 שקלים – שבמקרה הזה אתה אומר שזה 11 שקלים, ושוב, אין לי סיבה לא להאמין לך – אבל יכול להיות שזה היה הרבה יותר.

סלעית קולר: מבחינת מדיניות ציבורית, הדרישה שלנו היא: כשיש תקלה, אל תטשטשו, אל תסתירו.

סלעית קולר: תגידו לציבור, ושהציבור יוכל לבדוק.

סלעית קולר: אחרת זה גם עלול להגיע למצב של הטעיה לפי חוק הגנת הצרכן.

כרמל שאמה-הכהן: את מתכוונת כשהתקלה נודעה להם בפעם הראשונה, היו צריכים - - -

סלעית קולר: כשנודעה להם, וידעו שהיא נמשכת.

סלעית קולר: - - - לך, פעם אחת קורית לך תקלה, ואתה מחזיר את הכסף לאנשים – זה לא הסיפור, אבל הם ידעו שזו תקלה נמשכת.

סלעית קולר: הרי זו תקלה שצריך לתקן אותה במערכת המחשוב, צריך לפרוס את כל התוכנה מחדש, את כל תוכנת התיקון.

סלעית קולר: זה משהו נמשך.

סלעית קולר: ומכיוון שזה משהו נמשך, אז בוודאי ובוודאי שאנחנו מצפים שיידעו את הציבור כדי שהם יידעו לבדוק את החשבונות.

סלעית קולר: אנחנו גם אומרים שלמרות שאתם אומרים שזה סכום קטן, ולמרות שלא מדובר פה – בהנחה שהכול ייבדק ויימצא נכון על-ידי הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן – באיזו מכה צרכנית נוראית, עדיין אנחנו סבורים שמכיוון שאתם לא יידעתם את הציבור ולא עזרתם לו למנוע את הבעיה, אנחנו סבורים שהציבור זכאי לאיזשהו פיצוי.

סלעית קולר: דבר נוסף, בוודאי ובוודאי שאם יש כספים עודפים – תלוי ברמה של כמות הכספים, לאן זה ילך – אבל בוודאי שהכספים העודפים לא צריכים להישאר אצלכם.

כרמל שאמה-הכהן: תודה.

כרמל שאמה-הכהן: מר יגאל אכטנברג, מארגון "אמון הציבור".

יגאל אכטנברג: תודה רבה, אדוני היושב-ראש.

יגאל אכטנברג: כמו שאמרת, טעויות קורות.

יגאל אכטנברג: וברגע שיש מחשוב מעורב, אין ספק.

יגאל אכטנברג: אבל יש פה שלושה עקרונות ש"שופרסל" לא עמדה בהם: השקיפות, המיידיות וההוגנות, למרות שאתם חשים שזה נעשה, ואני אסביר את עצמי: קודם-כל, ההודעה של "שופרסל" לנושא הזה היתה רק אחרי חשיפה תקשורתית.

קריאה: לא נכון.

צבי פישהיימר: מה פתאום?

קריאה: איך אתה אומר את זה?

כרמל שאמה-הכהן: רגע, אז תגיבו.

כרמל שאמה-הכהן: שנייה.

כרמל שאמה-הכהן: הוא טען את הטענה.

יגאל אכטנברג: בסופו של דבר, הציבור יודע רק אחרי חשיפה תקשורתית של ערוץ אחד, וזו האמת.

צבי פישהיימר: זו לא האמת.

יגאל אכטנברג: ובפברואר התגלה ב"שופרסל" - - - אני אסיים, ואחר-כך.

יגאל אכטנברג: אני גם הקשבתי בקשב רב.

יגאל אכטנברג: ורק ב-13/5, אחרי פנייה של ערוץ אחד, "שופרסל" הודתה שקיימת כזו תקלה.

יגאל אכטנברג: אגב, בהתחלה לא רצתה להודיע מה היקפה, ורק אחרי לחץ תקשורתי מגורמים אחרים הודתה שמדובר ב-4,100 צרכנים, וב-67,000 שקלים שנלקחו לא כמו שצריך.

יגאל אכטנברג: אגב, לפי הידוע אצל כולם זה 5%, או שאני טועה בנקודה הזאת.

קריאה: לא נכון.

קריאה: מה פתאום?

יגאל אכטנברג: בסדר.

יצחק אברכהן: אני רואה שאתה באת עם אג'נדה מסודרת, כן.

יצחק אברכהן: בוא נמשיך, קדימה.

יגאל אכטנברג: - - - על האינטרס הציבורי, - - - לא האינטרס של "שופרסל", וזה בסדר גמור.

יצחק אברכהן: כן, בהחלט.

יגאל אכטנברג: הדבר השני – איך אנחנו יכולים, ברגע ש"שופרסל" עשתה לעצמה את הביקורת.

יגאל אכטנברג: ביקרה את עצמה בפנים, בלי ידיעה של אף גורם חיצוני.

יגאל אכטנברג: האם אנחנו באמת בטוחים שמדובר ב-4,100 מקרים, אחרי פגיעה משמעותית באמון של הציבור.

יגאל אכטנברג: אחרי שהיא החזיקה את הקלפים קרוב לחזה.

יגאל אכטנברג: אגב, הגיוני מצידם, אחרת זה היה יכול לעשות רעש מאד משמעותי.

יגאל אכטנברג: מצד שני, חברה – רשת שיווק הגדולה בישראל – לא אמורה להתנהג בצורה כזאת.

יגאל אכטנברג: כלומר, היא צריכה לחשוף את זה.

יגאל אכטנברג: בפעם הראשונה, להודות שיש כזאת תקלה.

יגאל אכטנברג: לפנות לגורמים ניטרליים שיבדקו את זה.

יגאל אכטנברג: להגיד: אני חברה שקופה.

יגאל אכטנברג: תדעו כולכם – כל קהל הצרכנים – שאנחנו התנהגנו בצורה השקופה ביותר, וההגונה ביותר.

יגאל אכטנברג: ולא להאמין להם חודש וחצי לאחר האירוע שבאמת הכול תוקן.

יגאל אכטנברג: שלא בטוח שזה תוקן, אגב.

יגאל אכטנברג: הדבר השלישי – השיטה שיש פה היא שיטת מצליח.

יגאל אכטנברג: אתם בסך-הכול החזרתם את אותו כסף שלקחתם, והחזרתם לצרכנים.

יגאל אכטנברג: כאילו לא קרה שום דבר.

יגאל אכטנברג: וזה מעודד – הם לא הפסידו שום דבר.

יגאל אכטנברג: כנראה, רק פגיעה בתדמית, היום.

יגאל אכטנברג: אבל, בסופו של דבר, שום פיצוי מעבר.

יגאל אכטנברג: שום מחשבה שנעשתה פה תקלה שדורשת - - -

כרמל שאמה-הכהן: אבל מר אכטנברג, השאלה אם התקלה היא בכוונת מכוון?

כרמל שאמה-הכהן: ברשלנות?

כרמל שאמה-הכהן: - - -.

כרמל שאמה-הכהן: תקלה שכל רשת היתה יכולה ליפול עליה, בלי קשר.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, אתה מצפה - - -

יגאל אכטנברג: אם הם לא היו מתנהגים כמו שהתנהגו, אני מסכים איתך.

יגאל אכטנברג: אבל ההסתרה; ההחזקה של הקלפים קרוב לחזה, ואחר-כך להגיד לצרכנים: אופס, תפשתם אותי, קחו את הכסף חזרה – זו שיטה - - -

צבי פישהיימר: אבל זה לא המצב.

צבי פישהיימר: - - - שלוש פעמים – זה לא המצב.

יגאל אכטנברג: אתם החזרתם בדיוק - - -

כרמל שאמה-הכהן: כבר אני אתן לכם.

כרמל שאמה-הכהן: רגע, תנו לו לסיים.

קריאה: אל תיתן לעובדות לבלבל אותך.

כרמל שאמה-הכהן: חברים, אתם תגיבו בצורה מסודרת.

יגאל אכטנברג: מה שקורה כאן זו מערכת שכדאי לטעות בה, וזו האמת.

יגאל אכטנברג: כדאי לעשות את הטעויות האלה, כי הטעויות, באמת, בסופו של דבר, הן לטובת הרשת.

יגאל אכטנברג: אני מקווה, ועוד פעם, אני לא חושב שרשת "שופרסל" עשתה פה משהו פלילי, משהו מכוון.

יגאל אכטנברג: אבל עדיין יש לה אחריות אמיתית כלפי קהל הצרכנים שלה.

יגאל אכטנברג: וההתנהלות עד היום צריכה ללמד אותה להבא, שייקרו טעויות כאלה – הם צריכים לבוא באומץ, לעמוד מול הקהל שלהם, ולהגיד: טעינו.

יגאל אכטנברג: הנה אנחנו מראים גורם שיבדוק את זה.

יגאל אכטנברג: זה התיקון שאנחנו עושים.

יגאל אכטנברג: תמשיכו להאמין בנו.

יגאל אכטנברג: והיום, מה לעשות?

יגאל אכטנברג: ציבור הצרכנים מאמין פחות, וזה רק בגלל ההתנהלות של רשת "שופרסל".

כרמל שאמה-הכהן: כן, בבקשה.

קריאה: אפשר?

כרמל שאמה-הכהן: כן.

ענת גלזנר: - - - גם להגיב.

כרמל שאמה-הכהן: מי כבודה?

ענת גלזנר: שמי ענת גלזנר.

ענת גלזנר: אני מרשות המיסים, ואני מנהלת את מחלקת ביקורת ממוחשבת.

ענת גלזנר: אני נמצאת פה – הודיעו לי אתמול להגיע לישיבה הזאת כיוון שאני עוסקת, בין שאר עיסוקיי, ברישום תוכנות של עסקים: תוכנות לניהול והנהלת חשבונות ממוחשבת.

ענת גלזנר: בין השאר, תוכנת "ריטליקס".

ענת גלזנר: אני אמונה לרשום אותה אצלנו.

ענת גלזנר: אני קצת אתן רקע כדי שתבינו במה דברים אמורים: למעשה יש - - -, על פי הוראות הפנקסים: כל תוכנה שמיועדת למכירה, או להשכרה, או לשימושו של אחר, והיא מנהלת את החשבונות של הנישום – היא חייבת להירשם אצלנו.

ענת גלזנר: הרישום הוא טכני.

ענת גלזנר: זו בעצם הצהרה של מפתח התוכנה שהוא מכיר את הוראות ניהול הפנקסים.

ענת גלזנר: שהוא לא עשה מניפולציות בתוכנה, ואנחנו יכולים להיות עדים למצבים של מחיקות בתוכנה.

ענת גלזנר: ובעצם היא הצהרה משפטית של מפתח התוכנה.

ענת גלזנר: למעשה, אנחנו רושמים את התוכנה.

ענת גלזנר: אנחנו לא נותנים תעודת אישור שהיא תקינה, כי אנחנו לא מסוגלים לעשות את זה על-פי סט תוכנות שיש במשק.

ענת גלזנר: אבל אותו בית תוכנה מחויב כלפינו במספר דברים.

ענת גלזנר: בין השאר, בשנת 2008 יצא תיקון בהוראות ניהול פנקסים שמחייב כל בית תוכנה להפיק קובץ במבנה אחיד.

ענת גלזנר: מה המשמעות של קובץ במבנה אחיד?

ענת גלזנר: המשמעות היא שאני יכולה לפנות, למשל, ל"שופרסל", ולבקש מהם: תפיקו לי את כל החשבוניות שלכם במבנה שאני קבעתי.

ענת גלזנר: הם חייבים להיות מסוגלים לעשות את זה.

ענת גלזנר: המשמעות היא שאם יש לי חשבונית header ו-details – זאת אומרת, כותרת חשבונית, למשל 150 שקלים.

ענת גלזנר: ו-details, בעצם את כל הקניות של אותה חשבונית כמות כפול מחיר – אני יכולה לבקש מהם את הקובץ, להעלות את זה במערכת שאנחנו פיתחנו אצלנו במס-הכנסה, ולבדוק כל-מיני דברים: רציפויות, מחיקות, כל-מיני דברים שנעשים.

ענת גלזנר: כל תוכנה מחוייבת לעשות את זה.

ענת גלזנר: לתוכנת "ריטליקס", מה-31/12/10, אין תעודת רישום כי היא לא נתנה לנו קובץ כזה.

ענת גלזנר: אני מוכרחה להודות שאנחנו איתם במשא-ומתן – החל מרועי שביקר אצלי במשרד ב-28/2.

ענת גלזנר: הוא לא אמר לי מילה על "שופרסל".

כרמל שאמה-הכהן: מאיזה תאריך אין להם אישור?

ענת גלזנר: מה-31/12/10 אין להם תעודת רישום בתוקף.

כרמל שאמה-הכהן: אז זה כבר יותר משנה.

ענת גלזנר: זה מפתיע, כי "ריטליקס" היא חברה ענקית.

ענת גלזנר: מגוון רחב של עסקים משתמש בה.

ענת גלזנר: בארצות הברית היא שם דבר, ובעוד מקומות בעולם.

כרמל שאמה-הכהן: היא גם חברה ציבורית, לא?

ענת גלזנר: כן.

ענת גלזנר: זה מאד מפתיע, שימו לב, שתוכנות אחרות – יש לנו קרוב ל-600 תוכנות רשומות – הרוב הביאו לנו את הקובץ הזה תקין.

ענת גלזנר: התוכנה שלהם – ברגע שהם נתנו לנו קובץ והוא היה עולה על הסימולטור שלנו, היו הפרשים בין ה-header ל-details, ובגלל זה לא נתנו להם תעודת רישום והם עבדו על התיקון.

ענת גלזנר: לא העלנו בדעתנו שזה בגלל בעיות בתוכנה.

ענת גלזנר: אתמול, כשחזרתי בערב – הודיעו לי באמצע, כשחזרתי מירושלים, שאני צריכה לבוא היום בבוקר – לא הייתי בטוחה בכלל ש"שופרסל" היא ""ריטליקס"".

ענת גלזנר: נכנסתי לאינטרנט, וראיתי מי הלקוחות שלהם, ואז הבנתי במה מדובר.

ענת גלזנר: התקשרתי לעובדת שלי, שהיא אחראית מולם, לעשות כמה בדיקות הבוקר.

ענת גלזנר: היא הזינה ב"אקסל" את הקנייה שלה מ"שופרסל" – היא קנתה אתמול בערב בסניף שלכם, 142, בזיכרון יעקב – יש הפרש של 1.80 שקלים.

כרמל שאמה-הכהן: אתמול?

ענת גלזנר: אתמול בערב.

ענת גלזנר: היא שלחה לי את זה עכשיו ב- fax to mail ל-gmail.

ענת גלזנר: היא בדקה, ויש הפרש של 1.80 שקלים.

ענת גלזנר: אני מוכרחה לציין שה-1.80 שקלים זה הפרש בחסר.

ענת גלזנר: זאת אומרת, היא לטובת הלקוח, כמו שהם טענו.

ענת גלזנר: זאת אומרת, זה לא משהו שנראה כאילו בכוונה, בוודאי שלא.

ענת גלזנר: התוכנה פשוט לא יודעת לעשות כמות כפול מחיר ולסכם, משהו שנראה הזוי – כי זה א'-ב' של כל תוכנה.

ענת גלזנר: זה משהו שהוא must.

צבי פישהיימר: אני מציעה שגם אנחנו נמחק את זה.

ענת גלזנר: הורדתי אתמול מהאינטרנט את מה שפרסמו ב-ynet, ובדקתי.

ענת גלזנר: אני לא רואה פה קופונים.

ענת גלזנר: אני רואה שהוא לא יודע לעשות נכון את הסיכום.

ענת גלזנר: זה מאד מוזר ומלחיץ, ואני אומרת שחייבים למנות פה בדיקה חיצונית.

ענת גלזנר: לא שאנחנו נעשה, אפילו לא שמס הכנסה – שייקחו רואה-חשבון חיצוני, ויעשו את הבדיקה הזאת, ואנחנו נלווה את זה.

ענת גלזנר: אין לי בעיה ללוות את זה, אבל לעשות בדיקה אמיתית.

ענת גלזנר: לא ייתכן שעדיין יש הפרש אתמול בערב.

ענת גלזנר: לא יכול להיות דבר כזה.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, אם התוכנה היתה תקינה ומורשית לפי הגישה - - -

ענת גלזנר: אנחנו, דרך אגב, לא עושים את הבדיקות האלו כרוטינה.

ענת גלזנר: יש קרוב ל-600 תוכנות רשומות.

ענת גלזנר: אנחנו מחפשים דברים אחרים, ולא דברים של כמות כפול מחיר.

ענת גלזנר: כשאנחנו עושים את הבדיקות, אנחנו פונים יותר למגזר הקמעונאי היותר קטן: המינימרקטים או המסעדות, וכל זה.

ענת גלזנר: יש תופעה מאד חמורה – שאנחנו בקצה הקרחון שלה – של מחיקות חשבוניות.

ענת גלזנר: היה מקרה שפורסם לפני כמה חודשים טובים, במרץ, של תוכנה שמחקה חשבוניות במסעדות מאד מפורסמות, ואת זה אנחנו מחפשים בעיקר.

ענת גלזנר: דברים כאלו זה must.

ענת גלזנר: זאת אומרת, כמות כפול מחיר בכלל לא עולה על דעתנו שזה לא יהיה נכון.

כרמל שאמה-הכהן: השאלה שאני רוצה לשאול אותך, לחדד ממה שהבנתי מדברייך: אם תוכנת "ריטליקס" היתה תקינה לגישתכם – כלומר, הכול היה בסדר איתה – אתם גם הייתם עולים על הבעיה שלהם בבדיקות שלכם?

צבי פישהיימר: מה פתאום.

ענת גלזנר: אם היא היתה בסדר, אז זה היה בסדר.

ענת גלזנר: היינו נותנים את תעודת - - - שאנחנו נותנים לכולם.

ענת גלזנר: אנחנו עיכבנו את תעודת הרישום כי היתה בעיה בקובץ האחיד.

ענת גלזנר: הקובץ האחיד אצלנו עולה לסימולטור.

ענת גלזנר: אנחנו בודקים כל-מיני בדיקות, לא רק את זה: בדיקות רציפות, בדיקות תאריכים, כרונולוגיה של תאריכים – כל-מיני דברים שאנחנו בודקים.

ענת גלזנר: סביר להניח שב"שופרסל" בכלל לא היינו בודקים, כי זה לא הגוף שאנחנו בודקים.

ענת גלזנר: זו חברה ציבורית - - -

כרמל שאמה-הכהן: לא ימחקו חשבוניות.

ענת גלזנר: לא ימחקו חשבוניות.

ענת גלזנר: זה ברור לנו שלא.

ענת גלזנר: זו חברה מפוקחת.

ענת גלזנר: אנחנו לא מחפשים את העסקים האלו, זה ברור.

ענת גלזנר: השוק הקמעונאי, המסעדות – שם אנחנו יותר שמים את הדגש, כי אנחנו לא מאמינים שמישהו יכול לעשות שם משהו.

כרמל שאמה-הכהן: כן, "שופרסל".

צבי פישהיימר: אני לא מתמצא בפן המשפטי של אישור או לא אישור – אני שומע את זה בפעם הראשונה.

ענת גלזנר: תעודת רישום.

צבי פישהיימר: תעודת רישום.

ענת גלזנר: זה שיש לכם - - - כרואה-חשבון זה מוזר.

צבי פישהיימר: אבל אני בטוח שגם אם אני אתן לכם עכשיו – אחרי שאתם יודעים את התקלה – את כל הנתונים של הקופות של "ריטליקס", ואין לי בעיה לעשות את זה, אתם לא תצליחו למצוא את התקלה הזאת.

צבי פישהיימר: אני בטוח, אני חותם על זה.

צבי פישהיימר: שם את ראשי על זה.

צבי פישהיימר: אתם גם לא עוסקים בבדיקות איכות של תוכנה.

צבי פישהיימר: אנחנו מעסיקים עשרות אנשים בשביל שייבדקו.

צבי פישהיימר: גם "ריטליקס" מעסיקה עשרות אנשים שייבדקו את איכות המערכת לפני שמשחררים גרסה.

צבי פישהיימר: אתם לא מסוגלים לגלות את זה בחיים.

לאה ורון: זה לא התפקיד שלהם.

צבי פישהיימר: לא הם גילו את זה, ולא אנחנו - - - את זה.

יצחק אברכהן: זה בדיוק מה שאנחנו אומרים.

צבי פישהיימר: מה שאמרת זה ודאי וזה נכון, ואין לי עוררין על זה.

צבי פישהיימר: אני רק אומר שזה לא שייך לדיון הזה.

צבי פישהיימר: זה לא היה פותר את הבעיה הזאת.

צבי פישהיימר: זה כל מה שאמרתי.

צבי פישהיימר: ואם יורשה לי לענות לאדון: אנחנו לא חיכינו לשום תקשורת.

צבי פישהיימר: אפשר לראות את זה.

צבי פישהיימר: יש לי אישור של אס-אם-אס ששלחתי.

צבי פישהיימר: שלחתי אס-אם-אס לכל מי שהיה לי מספר טלפון, ועובדה שיש 1,700 - - -

כרמל שאמה-הכהן: מתי יצאו האס-אם-אס?

צבי פישהיימר: התחילו לצאת ב-18/3.

צבי פישהיימר: לקח לנו כמה ימים.

יצחק אברכהן: מאמצע מרץ.

יצחק אברכהן: "בשל תקלת מחשוב, חויבת ביתר בקנייתך לאחרונה".

יצחק אברכהן: ממש פנייה ללקוח.

צבי פישהיימר: הנה, אפשר להראות לכם אס-אם-אס כזה.

יצחק אברכהן: זה לא אליך, אמנם, כי לא היתה תקלה אצלך.

יצחק אברכהן: אבל זו פנייה ללקוחות.

צבי פישהיימר: אנחנו שלחנו אוטומאטית אס-אם-אס לאנשים, לכל מי שהיה טלפון, ויש לי אישור מהחברה ששולחת על משהו כמו 1,700 אס-אם-אסים שאנשים קיבלו.

צבי פישהיימר: אז איך אתה אומר שהתקשורת פנתה, ורק אז אנחנו, והסתרנו?

צבי פישהיימר: חברה שמסתירה שולחת 1,700 אס-אם-אסים ללקוחות שלה שהיתה לה טעות?

צבי פישהיימר: איך אתה אומר דבר כזה?

יגאל אכטנברג: פשוט מאד.

יגאל אכטנברג: כמו שנאמר על-ידי המועצה לצרכנות: אם הלקוחות היו יודעים את זה, והציבור היה - - -

צבי פישהיימר: 1,700 לקוחות, זה לא ידעו?

לאה ורון: מתי עליתם על התקלה, ומתי שלחתם את האס-אם-אס?

צבי פישהיימר: אני אענה.

יגאל אכטנברג: - - - 20 מיליון עסקאות שבוצעו בחודש.

יגאל אכטנברג: מה זאת אומרת?

יגאל אכטנברג: אנחנו מדברים על 10 מיליון צרכנים שהיו אמורים לדעת את זה.

יגאל אכטנברג: להיות מאד רגישים לזה.

יגאל אכטנברג: ואתם, נכון – אמנם שלחתם אס-אם-אס, וטוב שכך.

יגאל אכטנברג: ועדיין, זה לא היה צריך להיות נחלת 1,700 אנשים, אלא נחלת ציבור הלקוחות שלכם.

יגאל אכטנברג: זו דעתנו.

עידו רז: התקלה זוכתה לכל לקוח בתוך 48 שעות באופן אישי.

יגאל אכטנברג: לא, לקח - - - מהתקלה הראשונה.

יגאל אכטנברג: - - - אז אל תיתן לעובדות לבלבל גם אותך.

סלעית קולר: רק דבר אחד: למעט - - -

כרמל שאמה-הכהן: לא כולם ביחד.

עידו רז: תוך 48 שעות זיכינו את הלקוחות באופן אישי, ולא המתנו לפנייה של התקשורת ולא של ארגון "אמון הציבור", ולא של ארגון צרכני אחר.

לאה ורון: זאת אומרת, ב-29/2?

קריאה: לא.

עידו רז: החל ממועד זיהוי התקלה - - -

לאה ורון: שזה היה ב-27/2?

עידו רז: ב-27/2 ראינו שיש תקלה.

עידו רז: ימים ספורים - - -

לאה ורון: מתי זיכיתם את הלקוחות?

לאה ורון: מתי שלחתם אס-אם-אס?

צבי פישהיימר: שנייה, מר רז.

צבי פישהיימר: ב-27/2 זיהינו, במערכות שלנו, שיש תקלה.

צבי פישהיימר: לא ידענו מה מהות התקלה, מכיוון שלא רואים אותה בנתונים – לא רואים מה המהות, או מה מקור התקלה בנתונים – בגלל שזה מלחיצה של קופאית לא במקום.

צבי פישהיימר: לכן, לא זיהינו.

צבי פישהיימר: ידענו שיש תקלה.

צבי פישהיימר: לא זיהינו מאיפה התקלה הזאת מגיעה.

צבי פישהיימר: לקח לנו מספר ימים עד ששמנו את האצבע על זה שקופאית, במקום ללחוץ - - -

לאה ורון: השאלה היא רק כמה ימים, ומתי שלחתם את האס-אם-אס?

צבי פישהיימר: אני עונה.

צבי פישהיימר: אחרי כמה ימים הצלחנו לזהות שבמקרה שקופאית לוחצת על כפתור "סיים" במקום "הזן" והיה קופון שגוי בסוף הסדרה, אז זה קורה.

צבי פישהיימר: לקח לנו, בערך, ארבעה-חמישה ימים לעלות על התקלה.

צבי פישהיימר: ואז כתבנו, פיתחנו, מערכת תוך ימים ספורים שבודקת – היתה לנו מערכת שבודקת.

צבי פישהיימר: אבל מערכת שמזכה ושולחת אס-אם-אס אוטומאטית.

צבי פישהיימר: פיתחנו מערכת קטנה, שתעשה את הכול אוטומאטית, עם בקרה שלנו.

צבי פישהיימר: אבל, מכיוון שהיו 4,000 לקוחות, אמרנו שנעשה משהו אוטומאטי וישיר שלא יהיה תלוי ביד אדם, ושלא יהיו לנו טעויות.

צבי פישהיימר: אז לקח לנו עוד כמה ימים.

צבי פישהיימר: וב-18/3 הכנסנו את המערכת לפעולה.

צבי פישהיימר: ומאז, כל לקוח שנפגע, בבוקר שלמחרת – כי הבדיקה קורית בסוף יום – נטען לו הזיכוי ונשלח לו האס-אם-אס, באופן אוטומאטי.

כרמל שאמה-הכהן: מה אחוז ההיענות ל-אס-אם-אס האלה?

צבי פישהיימר: אמרתי: מתוך ה-4,000 ומשהו לקוחות, 1,700 קיבלו.

צבי פישהיימר: כי לא לכל אחד יש טלפון, ולא כל טלפון תקין.

צבי פישהיימר: אנחנו שולחים לכל מי שיש טלפון, אבל אנחנו לא יודעים אם זה טלפון תקין.

צבי פישהיימר: אז מתוך כל אלה ששלחנו, 1,700 לקוחות קיבלו.

צבי פישהיימר: אני לא חושב שמישהו מסתיר פה משהו.

צבי פישהיימר: להיפך, אני חושב שזו התנהגות צרכנית טובה.

כרמל שאמה-הכהן: אוקיי.

כרמל שאמה-הכהן: משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה.

חנה וינשטוק  טירי: הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.

חנה וינשטוק  טירי: נודע לנו על הנושא גם דרך העיתונות, וגם ראינו את התלונה של הצרכנים.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, עד הפרסום בתקשורת לא ידעתם כלום על האירוע?

חנה וינשטוק  טירי: לא ידענו על זה, כי גם הצרכנית לא פנתה אלינו.

חנה וינשטוק  טירי: זאת אומרת, הצרכנית פנתה אלינו בסביבות יום שני, וביום שני גם נודע לנו על זה מהתקשורת.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו בדקנו האם קיימת עבירה על חוק הגנת הצרכן.

חנה וינשטוק  טירי: בדקנו אם זאת היתה בעיה של הצגת מחירים, וזאת לא היתה בעיה של הצגת מחירים.

חנה וינשטוק  טירי: זו גם לא היתה בעיה של הבדל מדף-קופה.

חנה וינשטוק  טירי: הבעיה היתה גביית יתר.

חנה וינשטוק  טירי: בעיה של גביית יתר, כאשר מדובר בתקלה – כמובן, לא משהו בזדון – היא לא עבירה פלילית.

חנה וינשטוק  טירי: אבל הטענה שלנו, ולכן פתחנו בבדיקה, שבנסיבות מסוימות גביית יתר יכולה להיות גם עבירת הטעייה.

כרמל שאמה-הכהן: עוד פעם, אני רוצה להבין: גביית יתר נופלת בגדר?

חנה וינשטוק  טירי: כאשר גביית יתר היא תקלה, ותקלות יכולות לקרות, גביית יתר, כשלעצמה, היא לא עבירה.

חנה וינשטוק  טירי: אבל, בנסיבות מסוימות גביית יתר יכולה להיות עבירה.

חנה וינשטוק  טירי: מתי?

חנה וינשטוק  טירי: אם, למשל, החברה ידעה על התקלה בתאריך מסוים, ולא יידעה את הציבור; או שלקח זמן עד שהם זיכו; או שהם לא זיכו בכלל; או שהם זיכו רק כתוצאה מהתלונה – פה כבר יש בעיה.

חנה וינשטוק  טירי: ופה אנחנו יכולים לומר שגביית היתר חורגת מגבולות של עוולה אזרחית, והיא מגיעה גם לפסים פליליים.

חנה וינשטוק  טירי: לכן, על-מנת לגבש את עמדת הרשות, ולראות האם ניתן וצריך לנקוט בהליכים, החלטנו – על-פי סמכותנו, על-פי חוק – לדרוש נתונים ומסמכים.

חנה וינשטוק  טירי: שלחנו אתמול סדרת שאלות, ואנחנו מצפים לקבל תשובות.

חנה וינשטוק  טירי: כאשר נקבל את התשובות אנחנו נגבש את עמדת הרשות, וננקוט בהליכים אם נמצא לנכון.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, האם לנקוט בהליכים פליליים או לא, זו שאלה אחת.

כרמל שאמה-הכהן: השאלה היא האם אתם יכולים להיות תחליף ומענה לציבור, של בדיקה של גורם אובייקטיבי, שיציג מסקנות אובייקטיביות, מה קרה כאן?

כרמל שאמה-הכהן: מעבר למישור הפלילי אזרחי – זה, כרגע, פחות מעניין אותנו.

חנה וינשטוק  טירי: הרשות היא רשות ממשלתית.

חנה וינשטוק  טירי: היא רשות שהוקמה מכוח חוק.

חנה וינשטוק  טירי: היא רשות ציבורית.

חנה וינשטוק  טירי: התפקיד שלנו להגן על הצרכן.

חנה וינשטוק  טירי: יש לנו סמכויות.

חנה וינשטוק  טירי: זאת אומרת, לי יש סמכות לדרוש מהם נתונים ומסמכים.

כרמל שאמה-הכהן: וגם את היכולת המקצועית לבקר את התוכנה, וללכת צעדים אחורה איך זה - - -?

חנה וינשטוק  טירי: יש לנו את היכולת.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו נחקור, ואם נצטרך להעסיק או לקבל שירות ממומחה, אנחנו יכולים להתקשר בחוזה עם מומחה.

חנה וינשטוק  טירי: זאת אומרת, זה דברים שעשינו בעבר.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו מבצעים חקירות.

חנה וינשטוק  טירי: ואם צריך חוות-דעת מומחה, אנחנו משיגים זאת.

חנה וינשטוק  טירי: לרשות יש את כל היכולות לבצע בדיקה.

חנה וינשטוק  טירי: בוודאי שזו בדיקה אובייקטיבית.

חנה וינשטוק  טירי: והתפקיד שלנו, כעובדי ציבור, - - -

כרמל שאמה-הכהן: ואתם כבר התחלתם לפעול בעניין?

חנה וינשטוק  טירי: התחלנו.

כרמל שאמה-הכהן: יש החלטה לפעול.

חנה וינשטוק  טירי: יש החלטה לפעול.

חנה וינשטוק  טירי: כמו שאמרתי, אתמול שלחנו מכתב עם שאלות ודרישה – מכוח הסמכות החוקית שלנו - - -

יצחק אברכהן: החומר כבר הגיע לידינו, ואנחנו כבר עובדים על זה.

יצחק אברכהן: ואנחנו נשתף פעולה באופן מלא.

כרמל שאמה-הכהן: באופן מלא.

יצחק אברכהן: ברור.

חנה וינשטוק  טירי: ואני לא רוצה להגיד, כרגע – להסיק מסקנות.

חנה וינשטוק  טירי: אני רוצה לחכות ולראות את התשובות.

חנה וינשטוק  טירי: ואנחנו, ברשות, נגבש את העמדה שלנו.

חנה וינשטוק  טירי: כאשר נגבש את העמדה אנחנו נודיע לציבור לגבי הפעולות שאנחנו ננקוט או לא ננקוט, בהתאם למסקנות.

כרמל שאמה-הכהן: יש עוד הערות?

כרמל שאמה-הכהן: אף-אחד לא מעוניין להוסיף?

סלעית קולר: מה לגבי מה שאמרה הגברת מרשות המיסים?

סלעית קולר: האם גם את זה תיקחו בחשבון, ותשתפו פעולה עם רשות המיסים בעניין הזה?

חנה וינשטוק  טירי: בוודאי.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו נבדוק גם את הנושא של התקלה בתוכנה.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו נבקש את הפרטים של הגברת גלזנר, ואנחנו נבדוק גם את הנושא הזה.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו נדבר גם עם - -

צבי פישהיימר: "ריטליקס".

חנה וינשטוק  טירי: - - "ריטליקס".

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו נבדוק את כל ההיבטים שעלו בדיון, ויש פה היבטים חדשים שלא ידענו לפני הדיון הזה, כמו, למשל, נושא התקלה בתוכנה.

חנה וינשטוק  טירי: רשמתי בפניי, ואנחנו נבדוק גם את הנושא הזה.

כרמל שאמה-הכהן: "שופרסל", הכרתם את הדברים ששמעתם ממס-הכנסה?

כרמל שאמה-הכהן: מה זה אומר לגביכם?

כרמל שאמה-הכהן: אתם מתכוונים להפיק איזשהו - - -?

קריאה: נבדוק את זה.

יצחק אברכהן: לגבי האירוע של אתמול?

יצחק אברכהן: של זיכרון יעקב?

כרמל שאמה-הכהן: לא.

יצחק אברכהן: על הרישוי?

כרמל שאמה-הכהן: על הרישוי.

ענת גלזנר: זה קוריוז.

יצחק אברכהן: ברור.

יצחק אברכהן: once היא אמרה את זה, אנחנו נגיע הביתה, נשב, נשמע ונבקש התייחסות.

יצחק אברכהן: זה ברור.

יצחק אברכהן: אני מניח שנקבל.

כרמל שאמה-הכהן: לפני הבית – במשרד.

יצחק אברכהן: כן.

יצחק אברכהן: הביתה זה הביתה, תרתי משמע.

יצחק אברכהן: אנחנו, כמובן, נבדוק את כל הדברים האלה.

יצחק אברכהן: אבל אני חוזר ואומר, למרות כל מה שנאמר פה על-ידי רשות המיסים: עדיין, "ריטליקס" זה "ריטליקס".

יצחק אברכהן: וזו, עדיין, חברה בינלאומית מאד רצינית.

יצחק אברכהן: ואם יש תקלה ב"שופרסל" - - -

כרמל שאמה-הכהן: גם מס הכנסה זה גוף רציני.

כרמל שאמה-הכהן: אין ספק.

כרמל שאמה-הכהן: "ריטליקס" זה שם מוכר.

כרמל שאמה-הכהן: אני לא מומחה לקופות, אבל השם "ריטליקס" מוכר, ידוע.

צבי פישהיימר: כל השוק עובד עם זה.

צבי פישהיימר: זה: אנחנו, "מגה", "רמי לוי".

כרמל שאמה-הכהן: כן, אבל ברגע שרשות כמו מס הכנסה – שזה אפילו לא "אמון הציבור" או ארגון צרכנים, אלא ארגון שעושה את העבודה שלו לטובת כולנו – אומר שהתוכנה הזאת - - -

יגאל אכטנברג: אבל גם "אמון הציבור" זה לטובת כולנו.

כרמל שאמה-הכהן: לא.

כרמל שאמה-הכהן: לכם יש זווית ממוקדת בעניין הזה.

כרמל שאמה-הכהן: הם באים ממעוף הציפור על הנושא הזה.

כרמל שאמה-הכהן: והם טוענים שהתוכנה לא מורשת מסוף שנת 2010.

צבי פישהיימר: כן, אבל אני חייב להגן על "ריטליקס" - - -

לאה ורון: אבל יש פה מישהו - - - "ריטליקס", אולי שהם ישיבו על השאלה?

גיל פריבר: אני שומע בפעם הראשונה את הנושא של רשות המיסים.

גיל פריבר: אנחנו נבדוק - - -

כרמל שאמה-הכהן: מה תפקידך בחברה?

גיל פריבר: אני סמנכ"ל בחברה.

גיל פריבר: אני מייצג את המנכ"ל.

גיל פריבר: הוא נמצא עכשיו בנסיעת עסקים בחוץ לארץ.

כרמל שאמה-הכהן: שיצליח.

גיל פריבר: שמי גיל פריבר.

גיל פריבר: אני שומע עכשיו, בפעם הראשונה, על הנושא של רשות המיסים, ואני יודע שזה בטיפול של מר רועי פרייבך.

גיל פריבר: אנחנו נגיע למשרד, נבדוק את זה ונטפל בזה מיד.

גיל פריבר: רק להוסיף משפט אחד: אנחנו נבחנים בכל יום – לא רק בארץ על-ידי מיליוני אנשים – אלא בעשרות מדינות בכל יום, במשך הרבה שנים, ואצל הקמעונאים המובילים בעולם, ומצליחים לספק להם את העבודה, וגם פה.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נסכם את הדיון.

כרמל שאמה-הכהן: זה לא סיכום סופי, כי אנחנו מבינים שהתהליך בראשיתו.

כרמל שאמה-הכהן: אבל, קודם-כל, מגיע יישר-כוח, כמובן, לתקשורת, לערוץ 1.

כרמל שאמה-הכהן: מסתבר שהתקשורת עושה, לפעמים, גם דברים טובים.

כרמל שאמה-הכהן: שמענו כאן נתונים אמיתיים מכל הצדדים.

כרמל שאמה-הכהן: אני התרשמתי שגם "שופרסל" משתפת פעולה באופן מלא, ולא מנסה לטייח ולהסתיר.

כרמל שאמה-הכהן: מצד שני, שמענו כמה נתונים מטרידים – גם לגבי התוכנה – שאנחנו צריכים לקבל עליהם תשובות מלאות.

כרמל שאמה-הכהן: ומאד חשוב שאמון הציבור בקופות לא יישבר, וזה לא רק לגבי "שופרסל" – אלא לגבי כל קופה שצרכן מגיע.

כרמל שאמה-הכהן: בדרך-כלל, אנשים סופרים, מקסימום, מספר מוצרים, אבל אף-אחד מהם לא יושב ומעביר את המספרים ל-EXCEL.

כרמל שאמה-הכהן: הוא סמוך ובטוח שהמספרים עוברים את הפעולה החשבונית התקינה.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו סומכים על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן שתקיים בדיקה עמוקה בנושא הזה, ותציג מסקנות של גורם אובייקטיבי, נטול פניות ונטול אינטרס בעניין הזה, כך שהציבור, יצא רגוע, וכולנו נירגע ביחד עם הציבור.

כרמל שאמה-הכהן: או שיש דברים שחייבים לתקן, ואני מאמין שיתוקנו בטווח זמן מיידי.

כרמל שאמה-הכהן: לגבי השאלה של דרך הפיצוי והזיכוי של הלקוחות:

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו גם שמענו שרוב הלקוחות טרם פוצו או זוכו.

כרמל שאמה-הכהן: בטוח לא פוצו, אבל רוב הלקוחות – מ-4,100 רק 1,700.

צבי פישהיימר: לא, לא.

צבי פישהיימר: 1,700 אנשים קיבלו את האס-אם-אס.

צבי פישהיימר: לגבי השאר, לא היו לנו טלפונים.

צבי פישהיימר: אבל רוב הלקוחות זוכו, וניצלו את הזיכוי.

כרמל שאמה-הכהן: מה אחוז הלקוחות שזוכו?

צבי פישהיימר: אני אגיד לך את זה בכסף:

צבי פישהיימר: מתוך 67,000 שקלים, - - -

עידו רז: מתוך 67,000 שקלים, 65,000 שקלים זוכו.

כרמל שאמה-הכהן: באמת?

צבי פישהיימר: כן.

כרמל שאמה-הכהן: איך איתרתם את בעלי המזומן?

כרמל שאמה-הכהן: או שאין הרבה.

צבי פישהיימר: כי הם חברי מועדון.

צבי פישהיימר: הם מקבלים את זה בחזרה בקנייה הבאה.

קריאה: - - -

כרמל שאמה-הכהן: הבנתי.

קריאה: - - - בקופה, והם כבר מימשו את זה.

צבי פישהיימר: הם כבר מימשו את זה.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, אני חושב שועדת הכלכלה, בנושא הזה, מימשה את הכוונה שלה להעלות את הנושא לסדר-היום, עם כל הגורמים סביב השולחן.

כרמל שאמה-הכהן: הצעד הבא יהיה המתנה למסקנות של הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.

כרמל שאמה-הכהן: משם נמשיך.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו קוראים ל"שופרסל": א', לאמץ את ההערה של רשות המיסים.

כרמל שאמה-הכהן: אני חושב שברגע שמדברים על שנה וחצי, זה פרק זמן ארוך – גם מצד חברת "ריטליקס", וגם מצידכם – להסיק מסקנות.

כרמל שאמה-הכהן: ב', לגבי החשבונות: גם אם זה זיכוי לטובת הלקוח, זה אומר שיש תמונת מראה.

כרמל שאמה-הכהן: יכול להיות.

צבי פישהיימר: ודאי.

כרמל שאמה-הכהן: ולסגור את כל הפינות.

כרמל שאמה-הכהן: ולחשוב איך הלקוח לא ישלם את מה שהוא לא צריך לשלם.

כרמל שאמה-הכהן: וגם מי ששילם יותר מדי, שיפוצה בצורה הראויה.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה לכולם.

צבי פישהיימר: תודה רבה.