ועדת הכלכלה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 848, 2012-05-14 11:40

כרמל שאמה-הכהן: צהריים טובים.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פותחים את ישיבת ועדת הכלכלה.

כרמל שאמה-הכהן: על סדר היום הצעת חוק (תיקון – מועד החזר ופיצוי בשל חיוב בסכום עודף בעסקה מתמשכת), של חברי הכנסת אורי מקלב, משה גפני, יריב לוין ואנוכי.

כרמל שאמה-הכהן: מי מציג את הצעת החוק?

אורי מקלב: אני אתחיל בשם חבריי: יריב, היושב-היושב ראש, משה גפני.

אורי מקלב: עמיתיי חברי הכנסת, חברי ועדת הכלכלה.

אורי מקלב: כפי שאמרת, אדוני היושב-ראש, זה עוד חוק בשרשרת חוקים של הגנת הצרכן שאנחנו רואים כזכות וכחובה להמשיך לחוקק אותם ולקדם אותם.

אורי מקלב: אני מודה לך מראש, אדוני היושב-ראש, על הקדימות או העדיפות, ובכל אופן שאתה מעלה לסדר היום את הנושאים האלה.

אורי מקלב: אנחנו מדברים כאן על דבר שלאחרונה התעצם ונמשך זה תקופה ארוכה.

אורי מקלב: אנחנו עדים לכך שאנשים שמקבלים חשבונות לאחר שהם נמצאים בעסקאות מתמשכות, והעסקאות האלה הן לא קנייה חד-פעמית, אלא אנשים שמתקשרים בהתקשרות כזאת או אחרת – זה יכול להיות בסלולר, זה יכול להיות בקופת-חולים ועוד שירותים שהם מקבלים.

אורי מקלב: אנחנו כולנו יודעים שהחשבון לא ברור, אבל מעבר לכך, כשהם מתאמצים ומנסים ללמוד את החשבון הם מגלים בסוף שהם מקבלים כל מיני חיובים שהם לא יודעים על מה הם – הם לא קיבלו את השירות, הם לא הזמינו אותו, ואז בן אדם עושה מאמץ מאוד גדול לחכות הרבה זמן בטלפון ולקבל מענה מאותן חברות.

אורי מקלב: כשהוא שואל, למה חייבתם אותי ב-30-20 שקל או 12 שקלים, אומרים לו, זאת טעות, אנחנו נחזיר לך את זה.

אורי מקלב: גם אחרי שאנחנו מתחייבים להחזיר אנחנו עדים לכך שאין תאריך להחזרה, ואז מתברר, או שכן או שלא.

אורי מקלב: זה אמור להיות בחשבון הבא, ובחשבון הבא שוב מתחיל אותו תהליך – הוא גם כן לא יודע לפענח את החשבון ולא יודע אם החזירו או לא החזירו לו.

אורי מקלב: הוא כבר לא יכול, הוא כבר מאבד את הכוח למעקב.

אורי מקלב: אנחנו מבקשים, מן הדין ומן הצדק, שכסף שנלקח שלא כדין – זה בעצם להכניס את היד לכיס של האזרח.

אורי מקלב: אפשר להגיד את זה במילים אפילו בוטות וחמורות יותר.

אורי מקלב: גם אם זה היה במקרה ובטעות לגמרי, בחוסר תשומת לב או לא שמו לב מספיק לטעויות, הרי בעצם הכנסת את היד לכיס של האזרח ולקחת ממנו.

אורי מקלב: מה צריך לעשות אזרח הגון ובוודאי חברה הגונה וחברות ציבוריות ופרטיות?

אורי מקלב: להחזיר מיד את הכסף.

אורי מקלב: אין שום הצדקה שהכסף הזה שנלקח שלא כדין ההחזרה שלו תהיה החזרה מתמשכת לאורך הרבה זמן.

אורי מקלב: אז אנחנו פעם אחת דיברנו עם החלק הערכי, מדוע זה לוקח זמן, מה התוצאות של זה.

אורי מקלב: אם לוקח זמן אנחנו יודעים שהמעקב קשה, הוא לא יודע אם יחזירו לו או לא, ואז אנחנו מגיעים למצב של "טעות לעולם חוזרת", דהיינו, הטעות הזאת חוזרת ונשנית, ואנשים מגלים שזה גם לא חזר אליהם.

אורי מקלב: בהצעת החוק המקורית שלנו נקבע ששבעה ימים מיום שמתגלה לחברה שהאזרח התלונן ושהם גבו ממנו כסף שלא כדין – הכסף הזה צריך להיות מוחזר לו לחשבון שממנו נלקח.

אורי מקלב: החלק השני של החוק שביקשנו, ולא קיבלנו בזמנו הסכמה מוועדת שרים – אני לא יודע אם זאת הסכמה או בהתאמה – שאם יש טעויות שחוזרות על עצמן במהלך תקופה של 18 חודשים – שלושה חיובים חוזרים – אנחנו גם מבקשים לקנוס את החברה.

אורי מקלב: ודאי אנחנו מבינים למה אנחנו עושים את זה – כדי להרתיע את החברות.

אורי מקלב: כל מי שקצת עוקב אחרי החשבון - ואני מציע לאנשים באמת לעקוב אחר החשבונות שלהם ולגלות כמה טעויות מתמשכות יש להם בחשבון.

אורי מקלב: בוועדה הזאת דנו על חברות הסלולר שבהן הטעויות האלה מאוד נפוצות.

אורי מקלב: אנשים לא יודעים במשך חודשים שהם משלמים על דברים שהם בכלל לא צרכו, לא ביקשו, לא נהנו מזה אף פעם – לא בהסכם שלהם.

אורי מקלב: כמובן, יש טעויות שחוזרות על עצמן בפרקי זמן – פעם כן, פעם לא.

אורי מקלב: בכל הטעויות האלה אתה מגלה חיוב חדש, ובחודש הבא לא תקבל החזר ובעוד חודשיים כן יהיה חיוב אחר על דברים שלא יודעים.

אורי מקלב: זאת מטרת החוק, ואני מבקש, אדוני היושב ראש, לגשת להקראה אם זה אפשרי.

כרמל שאמה-הכהן: יש הערות למישהו?

חנה וינשטוק  טירי: אני רוצה לציין את עמדת הממשלה.

חנה וינשטוק  טירי: הממשלה תומכת בסעיף הראשון של הצעת החוק לגבי הנושא של החזר סכום עודף בעסקה מתמשכת.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו חושבים שההצעה הזאת מאוד חשובה, במיוחד ככל שיש לעוסק הרשאה לחיוב – או לחיוב כרטיס האשראי שלי או לחיוב חשבון הבנק שלי.

חנה וינשטוק  טירי: כמו שאמר חבר הכנסת מקלב, היד שלו נמצאת בכיס של הצרכן, והוא צריך לנהוג משנה זהירות בכספים של הצרכן.

חנה וינשטוק  טירי: מאוד קל לעשות טעויות.

חנה וינשטוק  טירי: אלה הכספים של הצרכן, הוא יכול לשלוט על זה באופן ברור.

חנה וינשטוק  טירי: לדעתנו, גם ראוי לקצר את המועדים לבירור התלונה של הצרכן ולקבוע מועד קצר להשבת הכספים.

חנה וינשטוק  טירי: בעניין הזה אנחנו רואים פחות או יותר עין בעין עם מציע החוק.

חנה וינשטוק  טירי: לגבי הסעיף של פיצוי לדוגמה – הממשלה בהחלטתה התנגדה לפיצוי לדוגמה.

חנה וינשטוק  טירי: אני רוצה לציין שאחרי ההחלטה של ועדת שרים, שהיא כאמור, להתנגד, אנחנו קיימנו במשרד המשפטים דיונים, ואני גם אמרתי את זה בדיון הקודם, לגבי המקרים שבהם ראוי ונכון לקבוע הפרות שבגינן הצרכן יוכל לתבוע פיצויים לדוגמה.

חנה וינשטוק  טירי: בסופו של דבר הגענו למסקנה שגם הנושא של גבייה בסכום עודף, נכון לקבוע לו פיצוי לדוגמה, ולכן עקרונית יש הסכמה.

חנה וינשטוק  טירי: אבל מאחר שיש החלטה של ועדת שרים, מבחינה פורמלית אנחנו נדרשים לחזור לוועדת שרים ולשנות את ההחלטה.

חנה וינשטוק  טירי: לכן במהלך הדיון הזה לא נוכל לתמוך בזה, אלא נוכל להציע נוסח חילופי לקראת קריאה שנייה ושלישית.

יריב לוין: אני מציע שזה יישאר בדברי ההסבר להכרעה לפני הקריאה השנייה והשלישית, ועד אז נקבל עמדה.

כרמל שאמה-הכהן: מסכימים על זה?

פאדיה זידן: אני עורכת דין ממשרד התקשורת.

פאדיה זידן: בהמשך לדבריה של חנה אני אציין, שלגבי המועד של בירור הבקשה או הפנייה של המנויים בתחום התקשורת, יש לנו ברישיונות הסדר שמדבר על תקופה של 21 ימים לבירור התלונה או הפנייה.

פאדיה זידן: שבוע הוא תקופה קצרה יחסית לגבי תחום התקשורת כי בדרך כלל לחברה יש יותר משני מיליון לקוחות, וכל בדיקה מצריכה, מן הסתם, גם בדיקה רוחבית לראות אם זאת תקלה חד-פעמית או זה חיוב יתר לגבי מספר רב של לקוחות, ולוקח זמן כדי לבדוק אם מדובר פה בטעות רוחבית או לא.

פאדיה זידן: זאת בדיקה מורכבת יותר מתחומים אחרים.

פאדיה זידן: כך שלגבי השבוע, לדעתנו, צריך יותר זמן.

פאדיה זידן: ברישיונות שלנו - -

ישראל אייכלר: כתוב פה: "שבוע מיום שנוכח שחייבוהו בסכום עודף".

ישראל אייכלר: זאת אומרת שכשהדבר מוכח, לא כשיש ויכוח או שאלה.

ישראל אייכלר: יכול להיות שכשיש ויכוח בין הלקוח לבין החברה צריך לתת 21 יום, אבל פה כתוב: "מיום שנוכח שחייבוהו בסכום עודף".

אורי מקלב: אתה מאוד צודק, אבל מה שיעשו החברות הוא שהם יגידו, קודם נברר את זה.

ישראל אייכלר: במקרה שאין ויכוח שהייתה פה גבייה עודפת.

אורי מקלב: אבל הם יעשו ויכוח.

אורי מקלב: היום היא אומרת, תודה, אדוני, אנחנו נזכה אותך.

אורי מקלב: הם לא מתווכחים, הם למדו את השיטה.

אורי מקלב: עם 3%-2 האנשים שמגלים את הטעויות שלהם החברות לא מתווכחות.

אורי מקלב: מי שמלווה את זה אומר, בסדר, אנחנו נזכה אותך.

אורי מקלב: מהיום ואילך הם יגידו, לא, אנחנו נבדוק את זה.

אורי מקלב: תיתן לנו הרבה ימים, והלקוח שוב יתייאש, והוא בסבך.

אורי מקלב: אנחנו חייבים לקצר את הזמנים.

אורי מקלב: אין שום סיבה שהם צריכים כל כך הרבה זמן לברר.

אורי מקלב: אם זה סכומים של למעלה מ-300 שקל - סכומים גדולים אז אני מבין שיש ויכוחים גדולים מאוד – ללקוח אבד המכשיר, ומישהו השתמש בשמו בחיובים לחו"ל ויכולים להיות ויכוחים של אלפי שקלים – אני מבין שצריך יותר זמן לבירור.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על טעויות של עשרות שקלים או 200-100 שקל.

אורי מקלב: אלה נראים לי סכומים סבירים שעל זה צריך להיות אפילו פחות משבוע.

אורי מקלב: גם לא צריך שבוע.

אורי מקלב: הרבה באו ואמרו, 24 שעות, באותו יום צריך להחזיר.

אורי מקלב: אנשים אמיתיים, מסתכלים ערכית – מיד להחזיר.

אורי מקלב: למה צריך לחכות?

פאדיה זידן: לפי ההוראות, אני אבהיר את הנקודה הזאת: "בעל רישיון ישיב בכתב למנוי על השגתו בדבר חיוב יתר בצורה מנומקת תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית ההשגה, בהתאם לעניין, תוך 21 יום מיום קבלת ההשגה".

אורי מקלב: השגה זה כשיש ויכוח.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו לא התחלנו עם הסעיפים, אנחנו בהערות כלליות כרגע.

כרמל שאמה-הכהן: סלעית, בבקשה.

סלעית קולר: זאת תופעה רחבה, כולכם יודעים, בוודאי בתחום התקשורת.

סלעית קולר: 21 יום האלה זאת בעיה שיש בחוזים, אבל זה לא חייב לחייב אותנו מבחינת החוק.

סלעית קולר: פנו אלינו אנשים שכל חודש החשבון שלהם לא נכון.

סלעית קולר: הם בודקים את זה כל חודש, וכל חודש מקבלים זיכוי מהחודש הקודם, והיו מקרים שהם פנו ואמרו שיש להם שוב, ואמרו לו, אבל זיכינו אותך, הנה, תראה, יש לך זיכוי בחשבון.

סלעית קולר: בסופו של דבר אתה מתגלגל כמה חודשים אחורה כדי להראות להם שבפעם הראשונה הם זיכו אותי רק בחשבון הבא, ובגלל זה זה התגלגל עד עכשיו ולא זיכו אותו.

סלעית קולר: זאת תופעה מאוד רחבה, מאוד בעייתית.

סלעית קולר: אני לא מבינה איך קורות כל כך הרבה טעויות כל הזמן.

קריאה: וחד כיווניות.

סלעית קולר: בדיוק, תמיד זה תוספת, ואף פעם לא הורדה.

סלעית קולר: יש לי אנשים שיכולים להביא חשבונות – כל חודש, טעות.

סלעית קולר: הם אפילו חושבים שמבחינתם זאת הפרה של ההסכם בצורה בוטה משום שהם אמורים לחייב על פעימה על פי מה שאני צורך ומשלם, ולא לפי צבע העיניים שלי או מה שהתחשק לכם או טעות במחשב שהייתה להם ושכחתם לתקן אותה במשך חודשים.

סלעית קולר: לכן הגבלת הזמנים היא מאוד חשובה.

סלעית קולר: הם עושים את זה באופן מידי – תוך כמה שעות.

סלעית קולר: מתווכחים עם הפקיד הזה או עם הפקיד ההוא, יש כאלה שזה יותר מהר, יש כאלה פחות – אבל לא ייקח להם 21 יום לברר שהם טעו בחשבון.

סלעית קולר: מתי זה קורה?

סלעית קולר: כשיש באמת מחלוקת האם היה צריך לחייב או לא צריך לחייב.

סלעית קולר: באותם מקומות שבהם כן נרשמתי בודקים אם נרשמתי או לא נרשמתי לעסקה מסיבות כאלה ואחרות, ויש איזושהי בעיה בחיוב.

סלעית קולר: אבל לא מדובר פה על טעויות ה"מחשוב" האלה – ואני אומרת את זה בגרשיים, כי אין לי צל של מושג אם זה מחשוב או משהו אחר – שבאופן גורף, בעיקר בתחום התקשורת – טועים.

סלעית קולר: בתחומים אחרים אני לא ראיתי כל כך הרבה טעויות

פאדיה זידן: אין ספק שצריך לתקן את הטעות הזאת, אבל השאלה היא תוך כמה זמן.

פאדיה זידן: 24 שעות זה בטוח מעט מאוד.

סלעית קולר: אבל שבעה ימים זה סביר מאוד.

כרמל שאמה-הכהן: חבר הכנסת אייכלר, בבקשה.

ישראל אייכלר: אדוני היושב ראש, הדברים של נציגת המועצה לצרכנות מדאיגים אותי.

ישראל אייכלר: דווקא אנשים שלא פונים – המחוקקים, הרב מקלב, היושב ראש ויריב לוין מדברים על אדם שכבר בא, מתלונן ובדק את החשבון.

ישראל אייכלר: אבל לפי מה שאני שומע, אם יש אזרחים שחודש אחרי חודש מגלים שטעו, זה אומר שאלה אנשים שבדקו את החשבון.

ישראל אייכלר: מה קורה עם מאות אלפי אנשים, ביניהם אני, שלא בודקים את החשבון?

ישראל אייכלר: מי ידאג להם?

ישראל אייכלר: לכן ההרתעה צריכה להיות הרבה יותר קשה ממה שאתם חשבתם.

ישראל אייכלר: כי אתם מדברים רק על אדם שבדק ועשו לו עוול, וצריך לפצות אותו – אני מדבר על ההרתעה של החברות למיניהן לא לטעות לגבי אנשים שלא פונים אליהם.

אורי מקלב: בסעיף 2.

אורי מקלב: בסופו של דבר מישהו צריך לפנות מעצמו.

אורי מקלב: אבל אתה צודק – בסעיף 2 אנחנו - -

ישראל אייכלר: זאת הערה לגבי העניין של משרד המשפטים שאולי 1,000 שקל נראה להם הרבה כסף.

ישראל אייכלר: לי נראה שצריך להוסיף בחקיקה סעיף שירתיע את החברות שלא יהיה להם כדאי לעשות את הטעויות האלה גם לגבי אנשים שלא פונים.

ישראל אייכלר: אני לא יודע איך עושים את זה, אבל צריך לחשוב על זה.

ישראל אייכלר: תודה.

דורי ציקו: אני מסלקום.

דורי ציקו: אני רוצה לחדד דברים שאמרה נציגת משרד התקשורת: הצעת החוק הונחה במרס 2011; הסעיפים ברישיון שמדברת עליהם נציגת משרד התקשורת נכנסו במאי 2011, כלומר אחרי שהצעת החוק הונחה, מהסיבה הפשוטה, ככל הנראה, אני מניח, ששר התקשורת הבין, כמו גם חבר הכנסת מקלב שבאמת יש בעיה עם הנושא, ולכן צריך לטפל בסוגיה הזאת.

דורי ציקו: לאחר מכן נעשתה עבודה בתוך המשרד של הצוות המקצועי, של לשכת השר – אני לא יודע – אבל עבודה במשך חודשים רבים שבחנה את הנושא – איך להחזיר, כמה להחזיר, עם ריבית פיגורים או לא עם ריבית.

דורי ציקו: כל הדברים האלה נדונו בצורה מאוד עמוקה.

דורי ציקו: אגב, ההצעה הראשונית של שר התקשורת הייתה באמת דומה מאוד להצעת החוק פה.

דורי ציקו: אבל אחרי שהנושא נבחן הבינו שזה לא כל כך טריוויאלי.

דורי ציקו: אני אתן כדוגמה אחת הפרדה שעשו אצלנו:

דורי ציקו: אחרי שלמדו את הנושא הבינו שלגבי החזרים קטנים עדיף להחזיר את זה לחשבון השירות של הלקוח, לא ישירות לבנק, ולגבי החזרים גדולים יותר, עדיף להחזיר את זה ישירות לבנק.

דורי ציקו: למה?

דורי ציקו: כי יש דברים שיותר נוח ללקוח לעקוב בתוך חשבון הטלפון, וכשזה גדול יותר חשוב לו לראות את זה בחשבון הבנק.

דורי ציקו: מדובר בהרבה מאוד ישיבות שהיו גם במשרד התקשורת של הצוות המקצועי לבד וגם מול החברות, ובסוף הגיעו להחלטות מאוד ספציפיות.

דורי ציקו: לכן דווקא כשמזכירים את שוק התקשורת זה נכון שיש אולי הרבה בעיות דווקא בשוק התקשורת, אבל דווקא זה השוק היחיד שהסדירו את הנושא.

דורי ציקו: אמנם אחרי שהוגשה הצעת החוק, אבל הסדירו את הנושא.

סלעית קולר: ממש.

דורי ציקו: ממש?

דורי ציקו: אנחנו היחידים שקבועות לנו הוראות ספציפיות ברישיון.

דורי ציקו: לכל יתר השווקים במדינה זה לא קבוע בכלל.

דורי ציקו: לנו כשוק תקשורת זה קבוע ברישיון.

דורי ציקו: זה משהו ששר התקשורת קבע אותו.

דורי ציקו: אם רוצים לשנות זה בסדר, אבל שווה לשקול עם משרד התקשורת למה הם עשו את השינוי מהצעה שהייתה דומה להצעת החוק לשינויים כמו שכתוב כרגע ברישיונות שלנו.

אורי מקלב: התשובה היא שאף אחד שמייצג צרכנים לא ישב באותן ישיבות.

דורי ציקו: אני חושב שקשה להגיד על שר התקשורת שהוא לא מייצג צרכנים.

אורי מקלב: שר התקשורת – אנחנו יודעים, ולכן יש תמיכה של שר התקשורת בחוק הזה.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שיש לו ראייה כזאת, אבל בסופו של דבר כשיושבים אנשי המקצוע - -

דורי ציקו: נציגת משרד התקשורת לא מציגה את זה שיש לשר הסכמה עם הצעת החוק הזאת.

דורי ציקו: זה לא נכון.

אורי מקלב: - - - הנה הנימוק שאתה הסברת, שסכומים קטנים זה טוב לזיכוי.

אורי מקלב: זה בדיוק מה שאנחנו לא רוצים, שהסכומים האלה של עשרות שקלים לא יגיעו בזיכוי, אלא יגיעו באופן נפרד כדי שהוא יראה שהוא קיבל את זה.

אורי מקלב: הוא לא רואה את זה בחשבון.

אורי מקלב: הרי אנחנו יודעים כולנו מה אפשר לעשות.

אורי מקלב: אני לא מתבייש לומר שגם אני מתקשה להסביר את החשבון שלי – אני ורבים כמותי מתקשים.

אורי מקלב: איך זה הולך?

אורי מקלב: זיכוי, פיחות, שוב הלוך וחזור, ואז הוא לא יודע בעצמו אם הוא קיבל את זה או לא קיבל את זה.

אורי מקלב: על מה אתם מדברים?

אורי מקלב: המסקנה שקיבלתם מראה לי שלא ראיתם ראיה צרכנית אמיתית.

אורי מקלב: לבוא ולהגיד שעשרות שקלים יזוכו בחשבון?

אורי מקלב: את זה בדיוק אנחנו רוצים להפריד.

אורי מקלב: שיראה את זה בחשבון, שיידע שהוא קיבל את זה עבור זה, ולא שכל חודש הוא יראה חיוב וזיכוי.

אורי מקלב: הוא מזוכה ומתחייב שוב, מזוכה ומתחייב שוב.

אורי מקלב: אני אמרתי את זה קודם – זאת טעות לעולם חוזרת.

כרמל שאמה-הכהן: תודה.

כרמל שאמה-הכהן: ניסים חוג'ה, פעיל חברתי ב"כנסת פתוחה".

ניסים חוג'ה: אני משפטן במקצועי, עסקתי בעריכת דין למעלה מ-20 שנה ונתקלתי בתופעות האלה.

ניסים חוג'ה: התופעות האלה הן חד-כיווניות, הן מערכתיות.

ניסים חוג'ה: חבר כנסת מקלב, זאת הצעה מאוד מבורכת בכך שהוא אומר שצריך לבדוק שלוש פעמים אם זה נעשה אצל אותו לקוח.

ניסים חוג'ה: אני מציע הצעה פרקטית מכיוון שכדי לראות את החשבונות האלה אתה צריך להיות ממש ברמה של רואה חשבון, וגם אם יש לך השכלה של ראיית חשבון אתה לא תבין מה נכנס ומה יוצא שם.

ניסים חוג'ה: אני מציע לדרוש מאותן חברות שייתנו פירוט מדויק לגבי הזיכויים שנעשו אצל לקוחות.

ניסים חוג'ה: זאת אומרת, לא רק אצל אותו לקוח שמתלונן עד שלוש פעמים, אלא הייתי מבקש מאותן חברות שייתנו פירוט אחת לחצי שנה-שנה, כמה תקלות היו מהסוג הזה.

ניסים חוג'ה: כי לעניות דעתי, התקלות מכוונות, והן בשיטה של גביית יתר.

לאה ורון: למי יימסר הדיווח, לפי ההצעה שלך?

ניסים חוג'ה: למועצה לצרכנות.

ניסים חוג'ה: שהיא תיקח את העניין הזה ותראה לכל הצרכנים בו-זמנית שעשר חברות מועלות בתפקידן.

ניסים חוג'ה: אני שואל שאלה מאוד פשוטה: מה ההבדל בין אותו אדם שגונב מחנות לבין זה שחברה מסוימת נכנסת לתוך הכיס של אותו אדם.

ניסים חוג'ה: יש שוני בעניינים האלה?

ניסים חוג'ה: בדיון הקודם הוזכר העניין של הסנקציה הפלילית - -

ישראל אייכלר: אתה חושב שזה נעשה בכוונה?

ניסים חוג'ה: לעניות דעתי, כן.

ניסים חוג'ה: אני מדגיש "לעניות דעתי", כי זה רק לכיוון אחד.

ניסים חוג'ה: אם תסתכל, לאורך כל הדרך יש חברות שהפכו את זה לשיטה ומעשים דומים.

ניסים חוג'ה: אם אני באמצעות ההצעה שלי אומר שיביאו דיווח ופירוט למועצה לצרכנות, וזה חוזר על עצמו, אז כמו שאמר חבר הכנסת אורי מקלב, זה לא מקרי.

אורי מקלב: אם מותר לי הערת ביניים לעניין "בכוונה" או "לא בכוונה" – אני לא יודע אם זה בכוונה או לא, אבל המודד צריך להיות לגבי חברות כאלה, כמה הם השקיעו כדי שהטענות לא ייעשו.

אורי מקלב: זאת לא השאלה אם עושים את זה בכוונה, אלא שחברה אחת תגיד לי שהם ישבו בחברה כמו השעות שהם יושבים במשרד התקשורת, ולמדו מתוך טעויות שנוצרו איך מונעים אותן.

אורי מקלב: שהחברות יראו לי פרוטוקולים או באיזו רמה ישבו, ואמרו איך הם לא עושים את הדבר הזה.

אורי מקלב: זה המודד שאנחנו צריכים.

אנסטסיה מיכאלי: הם משקיעים הרבה יותר זמן כדי ללמוד איך לעשות - -

אורי מקלב: איך למנוע מאתנו לחוקק את הדברים האלה.

כרמל שאמה-הכהן: נא להקריא את הסעיפים, בבקשה.

אביגל כספי: הקראה:

אביגל כספי: זה כמובן ישונה.

אביגל כספי: המשך הקראה:

סלעית קולר: דבר ראשון, אין פה טווח זמן לבירור התלונה.

סלעית קולר: יש פה מרגע שהוא נוכח – מה המשמעות של "נוכח"?

סלעית קולר: תלי תלים של עורכי דין יכולים לעשות פה עבודה יפה ולהסביר – לא נוכחתי, כי אתה פנית.

לאה ורון: מה את מציעה?

סלעית קולר: הבעיה היא אותם צרכנים שלא פונים, אז אני לא יודעת להגיד, אבל בירור מועד לבירור התלונה או ההשגה צריך להיות עד שבעה ימים, ויחזירו את הכסף בהתאם.

לאה ורון: לא הבנתי מה את מציעה.

ישראל אייכלר: "שנוכח הצרכן".

ישראל אייכלר: נוסיף את המילה "הצרכן" וזהו.

ישראל אייכלר: כי אם תכתבי "שהוכח", את צודקת, יהיה שנתיים משפט.

ישראל אייכלר: "שנוכח הצרכן".

ישראל אייכלר: אם החברה תערער על זה שהיא תגיש משפט.

סלעית קולר: אבל הוא צריך לפנות גם לבית העסק.

ישראל אייכלר: כמובן.

אביגל כספי: אז אולי זה לא צריך להיות "מיום שנוכח", אלא "מיום שפנה".

סלעית קולר: "שבעה ימים מיום שפנה הצרכן".

יריב לוין: חישוב הזמן צריך להיות מרגע שהוא פנה.

יריב לוין: כי הרי בנקודה הזאת הוא לגמרי בידי החברה, אחרת היא יכולה למשוך את זה ללא קץ.

סלעית קולר: בדיוק – "מהרגע שהצרכן פנה".

חנה וינשטוק  טירי: לדעתי, צריכים לקבוע מועד שבו העוסק חייב לברר את הטענה של הצרכן; תוך כמה זמן הוא צריך לברר ולהשיב לצרכן, ואחר כך צריך לקבוע מועד תוך כמה זמן הוא צריך להשיב לו את הכסף מהרגע שהוא בירר.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו חשבנו שהבירור צריך להיות מאוד קצר.

חנה וינשטוק  טירי: שאלנו את עצמנו האם זה דבר שלוקח הרבה זמן.

חנה וינשטוק  טירי: הרי הוא יודע, יש לו שם כל הנתונים.

חנה וינשטוק  טירי: אני מתקשרת לנציג לקוחות, ונציג הלקוחות מעלה את כל הנתונים, הוא יודע בדיוק מה החיוב שלי בעסקה, בכמה אמורים לחייב אותי; הוא רואה בדיוק כמה הורידו לי בחשבונית.

חנה וינשטוק  טירי: זאת אומרת הבירור לא צריך להיות ארוך.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו חשבנו, 24 שעות – אפשר להעלות את זה ליומיים, אפשר להעלות את זה לשלושה ימים מקסימום.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו לא חושבים שהבירור עצמו צריך לקחת כל כך הרבה זמן.

חנה וינשטוק  טירי: אחרי שהיה בירור ואכן נקבע סכום עודף, צריך לקבוע מועד תוך כמה זמן צריך להשיב לצרכן את כספו.

חנה וינשטוק  טירי: גם כאן חשבנו שלא צריך לקבוע מועד ארוך – בטח לא 21 ימים.

חנה וינשטוק  טירי: גם שבעה ימים היה נראה לנו מועד ארוך.

חנה וינשטוק  טירי: חשבנו שתוך שלושה ימים צריך להשיב לו את הכסף.

חנה וינשטוק  טירי: פשוט מאוד.

חנה וינשטוק  טירי: יש לו אפשרות, היד שלו נמצאת בתוך הכיס שלי – הדברים האלה צריכים לעבוד מהר.

חנה וינשטוק  טירי: הוא צריך להחזיר לי את הכסף מהר, לברר את הטענה שלי מהר, ואם אני צודקת – להשיב לי את הכסף מהר.

כרמל שאמה-הכהן: מסכים אתך.

נופר הדר: אני מרשות המים.

נופר הדר: יש שני דברים שצריך, לדעתנו, לשים לב אליהם: אחד זה ביחס לעניין של "נוכח" והשני הוא שאולי צריך לשנות את זה ל"הסבו את תשומת לבו".

נופר הדר: ברגע שצרכן מתקשר הרבה פעמים יגידו לו, הייתה בעיה במערכת.

נופר הדר: "בעיה במערכת" זה להסב את תשומת לבו לכך שיש בעיה שהיא כנראה רוחבית.

נופר הדר: אם אני מכניסה את הצרכן, אני מצמצמת את זה רק לעניין של "נוכח שחייב את הצרכן".

נופר הדר: אני רוצה שתהיה התייחסות שאם יש בעיה במערכת הגבייה הם כן יצטרכו להעביר את הכספים לכל שאר האנשים שחויבו באותה טעות.

נופר הדר: אני לא חושבת שצריך להכניס לשם את המילה "צרכן", כי אז אני מצמצמת את זה וגם מחייבת אותם רק לעניין הצרכן הזה.

נופר הדר: בצורה כזאת אני גם מגינה על הצרכן בצורה נכונה יותר.

נופר הדר: דבר שני שהוא לדעתי מאוד חשוב, זה הנושא של ריביות.

נופר הדר: אם אני מגלה שיש טעות, והטעות הזאת נגררת ומדובר הרבה פעמים על יותר משלושה ימים או ארבעה ימים – גיליתי את זה אחרי חצי שנה, גיליתי את זה אחרי כמה חודשים – יש לי התייחסות של כל חודש, ואין שום סיבה שכאשר אני מפגרת בתשלום אני צריכה לשלם ריביות, וכשהם נוגעים לי בכרטיס האשראי ונכנסים לחשבון הבנק הם לא צריכים לשלם ריביות.

נופר הדר: שני הדברים האלה מאוד חשובים לנו.

פאדיה זידן: רק כדי לדייק את הדברים: כמובן, יש החלטת ממשלה שתומכת בנוסח שמתייחס לשבעה ימים לבירור הפנייה.

פאדיה זידן: אולי אפשר לחשוב על שבעה ימי עבודה ולא על שבעה ימים.

פאדיה זידן: לגבי ההסדר ברישיונות, אני רק אציין ש-21 ימים זה מועד הבירור, וכאשר נוכח בעל הרישיון שיש פה חיוב יתר, כפי שנאמר פה, אם זה סכום גבוה מ-100 שקל, זה תוך שלושה ימי עבודה, ואם זה סכום שהוא נמוך מ-100 שקל אז בחשבון הטלפון העוקב.

פאדיה זידן: נוסף לכך ההוראות ברישיון מתייחסות לתוספת של הפרשי הצמדה וריבית לסכומים האלה.

פאדיה זידן: כמובן, כבר אמרתי שיש החלטת ממשלה על שבעת הימים האלה, אבל שוב, זה תחום קצת מסובך.

סלעית קולר: אפשר לפרק את זה לשניים: "נוכח עוסק שגבה בעודף", ואז הוא גם נוכח כשהוא נוכח בעצמו.

סלעית קולר: נגיד שהוא בודק את זה ומגלה את זה - -

פאדיה זידן: זה ייקח לו חודשים.

סלעית קולר: - - ושנית, "פנה צרכן לעוסק" אז גם על זה לקבוע מועדים.

סלעית קולר: זה באמת ייתן גם את האחריות לבדוק - -

לאה ורון: ומתי ייווכח העוסק?

לאה ורון: בעוד שבוע, בעוד חודשיים?

יריב לוין: "ייווכח" זה מרגע שהוא נוכח, כי הרי זה לא אקט יזום שמישהו פנה אליו.

ישראל אייכלר: כמה זמן את נותנת לעוסק להיווכח?

סלעית קולר: יש שני מצבים: יש מצב שבו אני הודעתי אותך שיש בעיה.

סלעית קולר: אני מודיעה לך שיש בעיה, הוא כבר בודק אותה, והוא כבר מבחינתי נוכח.

סלעית קולר: אבל יש המצב שאני הודעתי לך שיש בעיה, ואז כמו שקרה בשופר-סל עכשיו, שהם פתאום גילו שהם חייבו בשבעה שקלים יותר את כל האנשים שבאו וקנו אצלם כי מישהי בדקה את החשבון.

סלעית קולר: עכשיו הם צריכים להחזיר כסף, ואפרופו – זאת לא עסקה מתמשכת.

סלעית קולר: והם מחזירים את הכסף לאנשים - -

לאה ורון: אולי תגידי מה את מציעה.

לאה ורון: אנחנו בשלב של הצעות, עורכת הדין קולר.

סלעית קולר: אז אמרתי: "גבה העוסק" – החלק הזה נכון לגבי הסיטואציה שבה עוסק נוכח, ודבר שני – "פנה צרכן לעוסק בעניין גביית יתר, יברר תוך שלושה ימים – או כמה שאתם רוצים – ויחזיר תוך שבעה ימים".

ישראל אייכלר: זאת אומרת להוסיף סעיף פה.

סלעית קולר: כן, לעשות הפרדה בין האפשרות שלו לבדוק את זה באופן עצמאי ולגלות את זה עצמאית לבין האפשרות שאני פניתי.

אמיר רוזנברג: העוסק לא מפרסם את התאריך שבו הוא נוכח.

אמיר רוזנברג: אם תספור לו שבעה ימים מהיום שנוכח זה יכול להיות גם בעוד שנתיים.

אמיר רוזנברג: אם הוא בעצמו נוכח - - -

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו אומרים לו שתוך ארבעה ימים הוא צריך לתת תשובה לגבי התלונה.

אמיר רוזנברג: זה מה שאני אומר, שהחלק של התלונה זה החלק האקטיבי - - -

ישראל אייכלר: אז אולי הסעיף הראשון צריך להיות: מיום שפנה האזרח, תוך כך וכך ימים צריך להשיב לו תשובה, וסעיף ב' – מיום שהוכח העוסק שהוא עשה – הוא צריך להחזיר.

כרמל שאמה-הכהן: שני מסלולים: אחד – פנייה של הלקוח ותוך ארבעה ימים תשובה.

כרמל שאמה-הכהן: מרגע שהתשובה היא שיש חיוב יתר – יש ארבעה ימים לתשלום; המסלול השני: נוכח לבד העוסק – ואז מה אתם רוצים לעשות במקרה הזה?

חנה וינשטוק  טירי: לא, זה משהו אחר, אנחנו לא דנו בזה שהוא נוכח לבד.

ישראל אייכלר: אולי להקדים לזה סעיף של פנייה, ואחרי שהעוסק נוכח לדעת שהוא עשה את זה הוא צריך תוך כמה ימים להחזיר.

לאה ורון: נכון.

לאה ורון: מה שאמר יושב ראש הוועדה: פנה הצרכן לעוסק והעוסק התחייב לבדוק את התלונה ולהשיב לצרכן בתוך ארבעה ימים; ולאחר מכן, תוך ארבעה ימים להשיב את סכום הכסף שהוא גבה גביית יתר.

כרמל שאמה-הכהן: הכול ימי עסקים, כמובן.

חנה וינשטוק  טירי: אני יכולה להציע נוסח למסגרת?

כרמל שאמה-הכהן: כן, בבקשה.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו מציעים דבר כזה: "בעסקה מתמשכת שבה מחייב עוסק חשבון של צרכן בתשלומים, לפי הרשאה לחיוב חשבון או הרשאה לחיוב כרטיס אשראי, גבה העוסק מצרכן סכום עודף, ישיבו לצרכן בתוספת ריבית והצמדה, לפי חוק פסיקת ריבית והצמדה מיום הגבייה".

חנה וינשטוק  טירי: זאת אומרת הסעיף הראשון אומר באופן עקרוני: גבית סכום עודף – צריך להשיב.

חנה וינשטוק  טירי: סעיף קטן (ב) אומר בעצם מה הפרוצדורה לעשות את זה.

חנה וינשטוק  טירי: אפשר לומר: "מבלי לגרוע מהוראות כל דין, טען הצרכן לפני העוסק כי נקבע ממנו סכום עודף, יברר העוסק את טענתו" – תוך כך וכך ימים, שהוועדה תחליט - -

לאה ורון: ארבעה.

חנה וינשטוק  טירי: "- - ישיבו העוסק לצרכן בתוך - -".

כרמל שאמה-הכהן: בול.

כרמל שאמה-הכהן: יש הסכמה על הנוסח הזה?

ישראל אייכלר: כן.

סוזנה רבינוביץ: תקופת הבירור לא בכדי ברישיון.

סוזנה רבינוביץ: במשרד התקשורת כתוב: "21 יום".

סוזנה רבינוביץ: זאת אומרת לא עשו את זה כדי להקל על החברות.

סוזנה רבינוביץ: באמת ישבו וחשבו.

סוזנה רבינוביץ: יש פה מערכות גדולות, ואין שום סיבה - -

כרמל שאמה-הכהן: ארבעה ימי עסקים זה כמעט שבוע, גברתי.

דורי ציקו: אני רוצה לתת הסברים למה נקבעו לוחות הזמנים.

דורי ציקו: אגב, ארבעה הימים הנוספים, אין לנו שום בעיה, כמו ברישיון, שזה יקוצר לשלושה ימי עסקים.

כרמל שאמה-הכהן: אתה מעדיף חמישה ושלושה?

דורי ציקו: לא.

דורי ציקו: אני אסביר למה אנחנו צריכים הרבה בשלב הראשון.

דורי ציקו: זה נכון שבדברים פשוטים כמו מצב שחייבו בחודש האחרון בעוד שני שקלים, אני מסתכל ויכול בקלות לדעת; אבל יש מקרים שזה הרבה יותר מסובך.

דורי ציקו: לדוגמה, שיחות שהמנוי עשה בחו"ל שבכלל לא עוברות דרך המתג שלי, ואני צריך לבדוק מול מפעיל באפריקה שיביא את השיחות, והוא מביא לי כי יש הסכם בינינו, אבל הוא לא מביא את זה תוך יומיים, אלא תוך הרבה יותר זמן.

דורי ציקו: מה קורה עם לקוח שטוען שבהסכם שלו מלפני שש שנים יש בעיה?

דורי ציקו: עכשיו ההסכם מלפני שש שנים לא מורכב כמו היום בצורה דיגיטלית אוטומטית, אלא זה בכל מיני מיקרופילמים שצריך לחפש.

דורי ציקו: לכן זה דברים הרבה יותר מורכבים.

דורי ציקו: צריך להבין שלא כל טענה של הלקוח היא טענה שקל לנציג השירות להסתכל ולהגיד, אין בעיה.

דורי ציקו: מיקרופילמים אני צריך להזמין מחברת ארכיב ששולחת לי את המיקרופילמים כדי בכלל לבדוק את התלונה.

ישראל אייכלר: אפשר להפריד בין מקרה שיש בו ויכוח לבין מקרה שאין ויכוח.

יריב לוין: יש מערכת שעושה בקרה בשוטף?

דורי ציקו: לא רק שיש לנו מערכת שעושה בקרה שוטפת, חברות התקשורת מחויבות על-פי תקן – לא זוכר איזה, אולי משרד התקשורת זוכר – על-פי מכון התקנים, לגבי אמינות חיוב בחשבונות.

דורי ציקו: זה לא אומר שאין טעויות, אבל זה לא טעויות שגביתי שנייה יותר; אלה טעויות שרשמו ללקוח שירות שהוא טוען שהוא לא ביקש.

דורי ציקו: אבל יש תקן שכולנו מחויבים לו ומשרד התקשורת עושה כל שנה בדיקה.

יריב לוין: שאלתי אם יש לכם מערכת שעושה ביקורת כזאת.

יריב לוין: יש דבר כזה?

דורי ציקו: כן.

יריב לוין: כמה אנשים עובדים במערכת הזאת?

דורי ציקו: זה לא אנשים, זה דברים אוטומטיים שנעשים.

יריב לוין: אין לכם אף אדם בחברה שתפקידו לעשות בקרה ולבדוק אולי אתם מפסידים המון כסף כי החשבונות שלכם לא מדויקים?

דורי ציקו: שוב – זאת מערכת שמקפיצה דברים, ובסוף עומדים אנשים מאחורה.

דורי ציקו: אבל היא מקפיצה לאנשים האלה דברים.

יריב לוין: אני שאלתי שאלה פשוטה.

יריב לוין: אני הגעתי לסיור אצלכם בחברה, ואני רוצה לראות בן אדם שתפקידו לבדוק את החשבונות, לעשות בקרה מדגמית או לא מדגמית, והתפקיד שלו בסוף היום הוא לבוא למנכ"ל החברה ולהגיד לו, סליחה, אדוני, את מה שמגיע לנו חייבנו כמו שצריך, לא ברחו לך פה עשרות מיליוני שקלים בלי ששמת לב.

יריב לוין: יש בן אדם כזה?

דורי ציקו: קיים.

יריב לוין: כמה אנשים עובדים תחתיו?

דורי ציקו: לא יודע, אפשר לבדוק.

דורי ציקו: אני אגיד יותר מזה, הטענה שרק גובים מהלקוחות יותר ולא גובים מהם פחות, היא טענה יפה, אבל היא לא נכונה מהסיבה הפשוטה: אתם לא שומעים עליה כי אף צרכן לא מתלונן שגבו ממנו יותר מדי.

יריב לוין: ברור, ברור.

יריב לוין: לשם אני הולך.

יריב לוין: הגוף הפנימי שלכם מוציא דוח ומאיר את העיניים שכאן נעשתה טעות לטובת הצרכן ובמקום אחר נעשתה טעות לרעתו?

יריב לוין: - -

דורי ציקו: אלה לא דברים שנבדקים - -

יריב לוין: - - או שזה עובד חד-כיווני – כשהוא מגלה טעות לטובת הצרכן הוא מיד מודיע ומתקן?

יריב לוין: או שזה עובד הפוך: כשהוא מגלה טעות לרעת הצרכן הוא מיד מודיע?

יריב לוין: מה המדיניות?

דורי ציקו: צריך להבין שחברות בכלל וחברות תקשורת בפרט עומדות יום-יום מול חשש מתובענות ייצוגיות.

דורי ציקו: זה הכלי שאני יכול להגיד לך שהוא עובד מבחינת הבדיקה שחברות עושות לעצמן שהן לא גובות יותר מדי בטעות בצורה נפלאה.

דורי ציקו: לכן אני אומר שעושים את זה.

יריב לוין: אני שואל שאלה פרקטית של אדם שרוצה לראות איך זה נראה בעיניים.

יריב לוין: יש לכם בן אדם, ויש לכם מחלקה, ויש לכם מערכת שהתפקיד שלה הוא לוודא ולעשות בקרה של החשבונות – זאת שאלה אחת.

יריב לוין: שאלה שנייה: בהנחה שיש מערכת כזאת ומגלים טעויות – ובטוח שיש טעויות, גם לכאן וגם לשם – מה קורה עם הטעויות האלה?

יריב לוין: האם אתה יכול להצהיר בוועדה – בכל פעם שגילינו טעויות כאלה, והיו לנו מאות או אלפי מקרים במהלך השנה האחרונה, מיד הודענו ללקוח ותיקנו את חשבונו?

דורי ציקו: אני יכול להגיד לך כמויות, אני יכול להגיד לך שכן עושים את זה.

יריב לוין: לא הבנתי, מה זה "כן עושים את זה".

יריב לוין: בעיניי זה מאוד פשוט - -

דורי ציקו: מדיניות החברה היא להחזיר במידה שגבו לא נכון.

יריב לוין: כמה מקרים כאלה היו בשנה?

דורי ציקו: אני לא יודע להגיד לך, לא באנו עם מספרים לפה על דברים שלא נתבקשנו.

יריב לוין: אני אשמח אם לקריאה השנייה והשלישית אפשר יהיה לבוא ולתת לנו תיאור איך זה עובד, מהן ההנחיות שישנן, ומה התוצאות של הסיפור הזה.

דורי ציקו: אין בעיה.

יריב לוין: אגב, אני הייתי מבקש עוד נתון אחד:

יריב לוין: כמה מקרים כאלה אתם הצלחתם לאתר והחזרתם מיוזמתכם, וכמה כאלה היו בעקבות תלונות של צרכנים שהוחזרו להם כספים.

יריב לוין: כדי שנראה עד כמה המנגנון הזה יעיל – האם הוא תופס תשעה מתוך עשרה מקרים ומשאיר לנו רק כ-10% של המקרים שצריכים למצוא לבד או שיתבררו שהמצב הוא הפוך.

דורי ציקו: צריך להבין שהמנגנון הזה בודק טעויות ברמת המערכת, דהיינו הן נכונות לגבי הרבה מאוד לקוחות.

דורי ציקו: זה לא מנגנון שבודק טעות של נציג שסימן חיוב ספציפי של לקוח.

דורי ציקו: אי אפשר לבדוק דברים ספציפיים.

יריב לוין: למה אי אפשר?

דורי ציקו: בצורה אוטומטית?

דורי ציקו: אי אפשר.

יריב לוין: אני שאלתי אם אפשר בצורה אוטומטית?

יריב לוין: אני קודם שאלתי אותך איך זה נעשה.

יריב לוין: אני אומר לכם דבר אחד, רבותיי, שיטת עבודה הגיונית ונכונה – וזה אני גם אומר לאנשי משרד התקשורת בשביל מה שתעשו לעתיד.

יריב לוין: לדעתי, צריכה להיות חובה שיהיה מנגנון בקרה שעובר באופן יזום.

יריב לוין: המצב שבו הצרכן צריך לבדוק את החשבון ולאתר את הטעות ולרוץ אתה, זה מאוד נחמד, אבל זה מאוד קשה לרוב המוחלט של האנשים.

דורי ציקו: מצוין, יש מנגנון כזה, כמו שאמרתי.

יריב לוין: אז אני אשמח לקבל נתונים עד כמה הוא אפקטיבי.

דורי ציקו: מאה אחוז.

יריב לוין: אני חושב שזה יקרין.

יריב לוין: אם יתברר שאתם עובדים בצורה מאוד אפקטיבית, ואתה אומר לי, תשמע, אני צריך קצת יותר ימים לבדיקות מסובכות – אני יכול להבין.

יריב לוין: אם יתברר לי שאין כלום, ובשביל מקרה אחד באפריקה כולם צריכים לחכות חודש – זה לא נשמע לי סביר.

דורי ציקו: זה לא רק מקרה באפריקה, זה כל בדיקה שלוקחת יותר זמן אחורה; כל בדיקה שנעשית, וזה לא משהו שקופץ לנציג כי זה קרה בחודש האחרון – אלה דברים מורכבים יותר.

יריב לוין: לדעתי, יש קורלציה מאוד פשוטה: ככל שאתם עושים יותר מאמץ לדייק, כך יש גם היגיון לתת לכם יותר זמן כדי לבדוק.

דורי ציקו: בדיוק בגלל זה משרד התקשורת האריך את הזמן הזה.

יריב לוין: כל עוד יושבים ואומרים, כל עוד אף אחד לא התלונן אז הכול בסדר – אז ברור שאם כבר מישהו התלונן ומתברר שהוא גם צדק, כדאי שהוא יקבל טיפול הולם.

נופר הדר: יש אולי בעיה בהחזר הכספי תוך שלושה ימים בגלל אולי המעקב של הצרכן.

נופר הדר: כשיש החזר כספי צריך שזה יהיה גם מחויב שזה יהיה רשום בחשבון הבנק שלו כשהוא יודע שיש עוד 12 שקלים, אני לא יודעת עד כמה הוא ישים לב שהחזירו לו 12 שקלים.

נופר הדר: אז עלולה להיות בעיה מהפיקוח של הצרכן.

נופר הדר: נכון, אמרו לי בטלפון שיחזירו לי את זה תוך שלושה ימים.

נופר הדר: איך אני יודע?

יריב לוין: הפתרון הוא שבחשבונית הבאה ידווחו לך שזה תוקן, אבל את הכסף את יכולה לקבל מיד.

יריב לוין: למה את צריכה לחכות?

נופר הדר: אבל זה צריך להיות מאוד ברור שזה יהיה רשום בחשבונית הבאה כדי שלי יהיה איזשהו פיקוח.

יריב לוין: זה נכון, זאת הערה נכונה.

דורי ציקו: בחברות התקשורת זה קבוע.

דורי ציקו: יש הוראה כזאת.

יריב לוין: מבחינה חשבונאית זה חייב להיות בלי קשר לשום דבר.

יריב לוין: אם החזרת כסף אתה חייב לבטא את זה בניירת החשבונאית, אין דרך אחרת.

דוד דהאן: שלום לכולם.

דוד דהאן: אני מציע שכשיש גביית עודף תהיה הכפלה בהחזר כדי שתהיה הרתעה הרבה יותר רצינית, כולל ריבית והצמדה בשני אופנים: ברגע שמבררים את הטעות הזאת אותו גורם שטעה יצטרך להודיע ללקוח, ואז יוכל להחזיר החזר מלא.

דוד דהאן: ברגע שהלקוח יברר את הטעות הזאת הוא יקבל פי שניים.

דוד דהאן: תודה.

עדי ויינברג: אני מחברת מירס תקשורת.

עדי ויינברג: אני רוצה לחזק את דבריו של דורי מסלקום.

עדי ויינברג: נכון שיש חיובים שאפשר אפילו באותו יום להגיד ללקוח, אתה צודק, אנחנו טעינו, אבל יש הרבה חיובים שלא.

עדי ויינברג: הדוגמאות שדורי נתן הן טובות, יש מקרים שלפעמים לא זוכרים מה נאמר או לא נאמר בשיחה, צריך למצוא הקלטות שיחה.

עדי ויינברג: יש הרבה דוגמאות למקרים שצריך יותר זמן.

עדי ויינברג: נוסף לכך יש מקרים שיש חיוב כי הלקוח לא היה עד הסוף בסדר, למשל, הוא שכח לשלוח פקס או דברים מן הסוג הזה.

עדי ויינברג: ואז צריך יותר זמן כדי לאשר לו את הזיכוי – צריך אישורים של נציגים בכירים יותר, ואז אולי גם הזמן לא מספיק, וזה יהיה לרעת הלקוח.

עדי ויינברג: לדעתי, צריך לאפשר שהזיכוי יהיה בחשבון העודף, במיוחד כאשר מדובר בסכומים של כמה שקלים בודדים.

עדי ויינברג: אז זה מאוד יקל עלינו, אבל גם מאוד נוח לצרכנים.

עדי ויינברג: אז לפחות לאפשר בחירה.

כרמל שאמה-הכהן: לאן מתכנסים?

יריב לוין: מתכנסים למה שהוקרא קודם, פלוס זה שהממשלה תחזור עם עמדה לגבי הסעיף השני לקראת ההכנה לקריאה שנייה ושלישית.

כרמל שאמה-הכהן: מאשרים אותו בינתיים?

יריב לוין: לא, אני מציע להכניס אותו אולי בדברי ההסבר.

יריב לוין: זאת החלטה שלך.

ישראל אייכלר: מקסימום במקרה שיש ויכוח או כסף גדול לאפשר - -

כרמל שאמה-הכהן: לא, הוא שואל לגבי הסעיף השני.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו מאשרים אותו?

לאה ורון: ליושב ראש יש פתרון.

ישראל אייכלר: יש לך פתרון?

ישראל אייכלר: אז תציע את הפתרון ונצביע.

כרמל שאמה-הכהן: אני שואל לגבי הסעיף השני.

ישראל אייכלר: מה, 1,000 שקל?

ישראל אייכלר: אני חושב שמאשרים, למה לא?

לאה ורון: בגלל הדברים שאמרה נציגת משרד התמ"ת.

ישראל אייכלר: היא אמרה שעקרונית הם מסכימים, יש להם בעיה טכנית בוועדת שרים.

לירן חשין: כרגע הממשלה מתנגדת לסעיף, וכמו שהיא אמרה יש לנו ישיבות במשרד המשפטים עם משרד התמ"ת כדי לייצר איזושהי הסכמה באופן כללי בהגנת הצרכן, באלו מקרים אנחנו כן נסכים לפיצויים לדוגמה, ובאלו מקרים לא.

לירן חשין: כשאחד המקרים זה גביית יתר שמופיעה בהצעת החוק.

לירן חשין: אבל לקראת קריאה שנייה ושלישית אנחנו נגבש את העמדה, ובמידת הצורך נעבור בוועדת שרים כי כרגע החלטת הממשלה היא להתנגד לסעיף.

סלעית קולר: אתם דנים על הסעיף השני?

כרמל שאמה-הכהן: כן.

סלעית קולר: אז רק הערה אחת.

כרמל שאמה-הכהן: לא, לא.

כרמל שאמה-הכהן: מה יש לנו בנוסח של הסעיף הראשון?

אביגל כספי: הנוסח של הסעיף הראשון הוא הנוסח שהציעה עורכת הדין ויינשטוק.

אביגל כספי: אני אקריא אותו שוב: "בעסקה מתמשכת שבה מחייב עוסק חשבון של צרכן בתשלומים, לפי הרשאה לחיוב חשבון או הרשאה לחיוב כרטיס אשראי, גבה מהצרכן סכום עודף, ישיבו לצרכן בתוספת ריבית והצמדה מיום הגבייה.

אביגל כספי: מבלי לגרוע מהוראות כל דין, טען הצרכן לפני העוסק כי נגבה ממנו סכום עודף, יברר העוסק את טענתו תוך ארבעה ימי עסקים; מצא העוסק כי נגבה מהצרכן סכום עודף ישיבו העוסק לצרכן בתוך ארבעה ימים".

כרמל שאמה-הכהן: מי בעד הנוסח?

כרמל שאמה-הכהן: בעד סעיף 1– רוב

כרמל שאמה-הכהן: נמנעים – אין

כרמל שאמה-הכהן: סעיף 1 אושר.

לאה ורון: חבר הכנסת יריב לוין מצביע במקום חבר הכנסת אופיר אקוניס.

כרמל שאמה-הכהן: למה לא דני דנון?

לאה ורון: שמא ייכנס מישהו מחד"ש, ואז אני אסתבך.

כרמל שאמה-הכהן: את סעיף 2 החלטנו שלא מאשרים?

כרמל שאמה-הכהן: מה הוחלט, יריב?

יריב לוין: לפי דעתי, כדאי להכניס אותו לדברי ההסבר.

יריב לוין: השאלה מה אתם נוהגים פה, זה עניין של נוהל.

יריב לוין: אפשר לכתוב אותו ולכתוב בדברי ההסבר שהעניין הזה ייבחן בהכנה לקריאה שנייה ושלישית ולומר לפרוטוקול שנחכה לעמדה של הממשלה.

ישראל אייכלר: כל הוויכוח על הסכום.

יריב לוין: לא, זה לא משנה, זה טכני.

ישראל אייכלר: בעיקרון הם מסכימים, רק עם 900 לא 1,000 שקל?

לירן חשין: לא, לא.

כרמל שאמה-הכהן: לא, הוויכוח הוא על העיקרון.

ישראל אייכלר: יש ויכוח על עיקרון הפיצוי במקרה ששלוש פעמים החברה או העוסק גבו גבייה עודפת?

חנה וינשטוק  טירי: באופן עקרוני, כמו שאמרתי בהתחלה, הממשלה התנגדה.

חנה וינשטוק  טירי: יש החלטת ממשלה, אנחנו מחויבים להחלטת ממשלה.

חנה וינשטוק  טירי: בדיונים פנימיים בינינו לבין משרד המשפטים רצינו ליצור מתווה, מתי הולכים לפיצויים עונשיים ומתי לא.

חנה וינשטוק  טירי: אחרי החלטת הממשלה, לא מזמן, בשבועות האחרונים, הוצאנו סיכום מסוג הדברים שמדובר בהם בגבייה עודפת.

חנה וינשטוק  טירי: אנחנו חושבים שיש מקום לאפשר פיצוי אישי.

חנה וינשטוק  טירי: אבל אנחנו- -

כרמל שאמה-הכהן: למה "אבל"?

חנה וינשטוק  טירי: אני אגיד לך למה "אבל" – כי אנחנו מבקשים להציע מתווה אחר מאשר ההצעה הזאת.

חנה וינשטוק  טירי: לא רק אחרי שלוש פעמים, אלא מתווה שדומה למתווה שיש בחוק.

כרמל שאמה-הכהן: כרגע זה המתווה שיש לנו.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פתוחים לשמוע מתווה אחר עד קריאה שנייה ושלישית.

חנה וינשטוק  טירי: בסדר.

כרמל שאמה-הכהן: להקריא.

נופר הדר: אבל אני חושבת שתשימו לב שבניסוח שבחרתם אתם לא - - -

כרמל שאמה-הכהן: תעירי לה על הניסוח.

כרמל שאמה-הכהן: היא מוסמכת לעשות שינויי ניסוח.

אביגל כספי: הקראה סעיף 2:

כרמל שאמה-הכהן: הערות לסעיף.

סלעית קולר: אנחנו אופטימיים עם "3 פעמים", ולצערי, זה יכול לקרות יותר משלוש פעמים בשנה וחצי, ולכן מה שאנחנו מציעים זה "שלוש פעמים ויותר במהלך תקופה של 18 חודשים", ואז הפיצוי הוא: "זכאי לפיצוי בסכום של 1,000 שקלים חדשים על כל חיוב, כאמור".

סלעית קולר: זאת אומרת אם עשית את זה שלוש פעמים – תשלם על כל שלוש הפעמים.

כרמל שאמה-הכהן: עוד הערות?

כרמל שאמה-הכהן: אין הערות.

פאדיה זידן: לגבי הסעיף הראשון, לא הקראתם את העניין של המועדים.

כרמל שאמה-הכהן: הקראנו.

אביגל כספי: כן, אמרנו.

אביגל כספי: זה היה ארבעה ימים מיום פניית הצרכן לבירור, וארבעה ימים נוספים להחזר.

כרמל שאמה-הכהן: יש הערה לגבי ההערה שזה שלוש פעמים ויותר?

כרמל שאמה-הכהן: שזה לא שלוש פעמים דווקני?

כרמל שאמה-הכהן: זה אמור להיות שלוש פעמים ויותר, זה לא רק שלוש פעמים.

כרמל שאמה-הכהן: אם הוא הפר ארבע פעמים?

אמיר רוזנברג: בשלוש פעמים נכנס גם יותר.

כרמל שאמה-הכהן: בסדר, שלוש פעמים ויותר פה.

אביגל כספי: זה בשלב הנוסח.

יריב לוין: השאלה היא אחרת: הוא הפר שלוש פעמים וחויב; עכשיו הוא הפר עוד שלוש פעמים – מה קורה?

סלעית קולר: לכן הוספתי שהסכום יהיה 1,000 שקלים על כל חיוב כאמור.

כרמל שאמה-הכהן: מי בעד סעיף 2?

כרמל שאמה-הכהן: בעד סעיף 2– רוב

כרמל שאמה-הכהן: נמנעים – אין

כרמל שאמה-הכהן: סעיף 2 אושר פה אחד.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו מוסיפים סעיף: "שר התמ"ת יקבע סוגי חיובים ועסקאות שבהן התקופה תהיה ארוכה יותר".

כרמל שאמה-הכהן: אז הוא קובע גם את התקופה?

לאה ורון: כן.

לאה ורון: גם אם התקופה היא ארוכה יותר וגם אם סכומי העסקה, צריך לפנות לגורם שלישי.

כרמל שאמה-הכהן: אז איך לנסח את זה?

כרמל שאמה-הכהן: "שר התמ"ת יקבע סוגי חיובים ועסקאות- -

אביגל כספי: אתה רוצה להכניס אישור ועדה, נכון?

כרמל שאמה-הכהן: כן.

כרמל שאמה-הכהן: "שר התמ"ת באישור ועדת הכלכלה יקבע סוגי חיובים ועסקאות שבהן המועדים יהיו ארוכים יותר".

כרמל שאמה-הכהן: בסדר, צריך לקבוע אותם.

כרמל שאמה-הכהן: זה כבר הניסוח.

כרמל שאמה-הכהן: מי בעד הסעיף הזה?

כרמל שאמה-הכהן: בעד – רוב

כרמל שאמה-הכהן: נמנעים – אין

לאה ורון: גם התקופה ארוכה יותר וגם כאשר צריך לפנות לצד נוסף.

כרמל שאמה-הכהן: כן, זה סוגי חיובים ועסקאות.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה, הישיבה נעולה.