ועדת הכלכלה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 696, 2011-12-19 12:00

רוברט טיבייב: שלום לכולם.

רוברט טיבייב: אנחנו פותחים את הדיון בנושא תקנות הגנת הצרכן, תקנות שהגיש שר התעשייה, המסחר והתעסוקה.

לאה ורון: המשרד אמור להציג את התקנות עצמן.

לאה ורון: אבל, ראשית, לומר דברי רקע לתקנות.

איתן כבל: אם יורשה לי לפני כן, אדוני היושב-ראש, גברתי.

איתן כבל: אני מקווה שהפעם זה לא יהיה כמו בדיון הקודם.

איתן כבל: אני רוצה להזכיר כי התקנות האלה מובאות בהמשך לחוק שהונח על-ידי.

איתן כבל: הגעתי להסכמות עם הממשלה שאכן לא ראוי שנושא המענה האנושי יובא בחקיקה ראשית, אלא בתקנות.

איתן כבל: זה גם מה שנכון שייעשה.

איתן כבל: אני רק יכול לומר שישבתי בישיבות באמת רבות עם כל הגורמים, ובעיקר עם הרשות ועם תמר ועם חנה.

איתן כבל: השתדלתי לבוא בדברים עם כמה שיותר משרדי ממשלה.

איתן כבל: יתרה מכך, מעבר לפגישות רבות, ניהלנו שיחות טלפון מתוך כוונה אחת, ואני אומר את זה כאן כדי שהדברים יהיו ברורים.

איתן כבל: הכוונה היא – התקנות האלה הולכות לצאת, ושאף אחד לא יתבלבל.

איתן כבל: מטרת התקנות האלה היא לעשות את מערכת היחסים בין הצרכן לבין הרשויות עד כמה שיותר טובות ויותר תקינות.

איתן כבל: אנחנו נגיד תודה על כל הצעה שיכולה לבוא לפה על מנת לעשות את זה יותר טוב.

איתן כבל: אני לא רוצה להגיד שהגענו למצב שהוא מצוין, אני רוצה שזה יהיה טוב מאוד.

איתן כבל: אני מבקש שיתייחסו לתיקון הזה כעבודה משותפת, ושלא כל אחד יבוא רק מנקודת מבט של העסק שלו.

איתן כבל: אמר לי פעם חבר הכנסת לשעבר אפרים סנה שלכל אחד יש דעה טובה על עצמו.

איתן כבל: אני יודע שלכל אחד יש דעה טובה על החברה שלו, ואין כמו החברה שהוא מייצג.

איתן כבל: זה ברור, וזה בסדר גמור.

איתן כבל: אבל, אני אומר – בואו ננסה לפעול בשיתוף פעולה, כי ככל שנשתף פעולה בצורה יותר טובה כך גם התוצאה תהיה יותר טובה.

איתן כבל: תודה.

רוברט טיבייב: בבקשה.

חנה טירי: עו"ד חנה טירי מהרשות להגנת הצרכן.

חנה טירי: קודם כל, אני אתן קצת רקע במה אנחנו עוסקים.

חנה טירי: סעיף 18(ב) לחוק הגנת הצרכן קובע שעוסק המנוי בתוספת יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר, או בשירותים אותם הוא נותן מכוח דין או הסכם.

חנה טירי: בתוספת כיום מנויים העוסקים הבאים: בעל רישיון כללי למתן שירותי בזק - זאת אומרת, שירותי טלפוניה נייחת - שירותי טלפוניה ניידת, כבלים, לוויין, ספק גז, ספק שירות חשמל ומים.

חנה טירי: כרגע מונחים על שולחן הוועדה גם תיקון לתקנות הגנת הצרכן בנוגע למענה טלפוני, וגם צו שאמור להרחיב את התוספת, להוסיף עוסקים נוספים.

חנה טירי: לגבי התקנות – סעיף 18(ב) מסמיך את השר לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני לפי הוראות סעיף זה.

חנה טירי: הוגשה הצעת חוק על-ידי חבר הכנסת כבל בנוגע להגבלת זמן המתנה למענה אנושי.

חנה טירי: אנחנו מכירים את הבעיה כאשר צרכנים שבדרך כלל מצויים בעסקה מתמשכת מול עוסקים כמו טלוויזיה, כבלים, סלולרי וכו', הם פונים כאשר יש להם תקלה או איזשהו ליקוי בשירות, והם נאלצים להמתין דקות רבות עד שהם מקבלים מענה.

איתן כבל: אני לא חושב שזה בתחום הדקות.

חנה טירי: אני עוד הייתי עדינה.

חנה טירי: כמו כן, לא תמיד כאשר עונה להם נציג הם מקבלים מענה לעניין הליקוי לגביו הם פונים.

חנה טירי: השוק לא התיישר כמו שצריך בנושא, ולכן אנחנו חושבים שיש מקום שהחוק יתערב ויקבע הסדרה כללית לכולם.

חנה טירי: אני רוצה לציין שאנחנו מודעים לכך שישנם חיקוקים, או הוראות מכוח חוק, בין אם זה רישיונות, אמות מידה, הסדרות ספציפיות של רגולטורים אחרים שיכול להיות שהם קובעים הוראות אחרות.

חנה טירי: אנחנו לא באים להתערב בהסדרות האלה ככל שההסדרות האלה לא מרעות יותר עם הצרכן לעומת מה שקבוע בתקנות.

חנה טירי: ולכן, אנחנו גם קבענו סעיף האומר שאם יש איזושהי הסדרה אחרת מכוח חיקוק, והסדרה מטיבה עם הצרכן, אז ההסדרה תחול.

חנה טירי: חשוב לבוא ולומר זאת כהקדמה.

חנה טירי: מבחינת זמן התארגנות וכו' - אפשר בהחלט לדבר על זה.

חנה טירי: לא צריך לדאוג.

חנה טירי: אם דרושה תקופה ארוכה להתארגנות, אנחנו ניתן.

איתן כבל: במקום להמתין ליד הטלפון למענה, נמתין עד שהם יסדרו את זה.

חנה טירי: בדיוק.

חנה טירי: ב-19.6 קיימנו דיון ראשון בנושא, והתקנות לא אושרו בדיון כי באמת עלה הצורך לחשוב על היבטים נוספים, להרחיב את התקנות, לשפר.

חנה טירי: לכן, אנחנו נכנסנו לסבב התייעצויות מאוד נרחב בשיתוף עם חבר הכנסת כבל.

חנה טירי: אנחנו שינינו את הנוסח, הרחבנו אותו, ריככנו אותו קצת.

חנה טירי: אני חושבת שיצא נוסח טוב.

חנה טירי: העברנו אותו להתייעצות עם גורמים מקצועיים.

חנה טירי: העברנו את זה גם לארגוני הצרכנים, לארגוני עוסקים.

חנה טירי: השתדלנו באמת שההתייעצות תהיה כמה שיותר רחבה.

חנה טירי: העברנו את זה גם למשרדי התקשורת, משרד התשתיות, וביקשנו התייחסות.

חנה טירי: לאורך כל הדרך קיבלנו גם הערות.

חנה טירי: קיבלנו הערות מחברות תקשורת, קיבלנו הערות ממשרדי ממשלה, קיבלנו הערות מחבר הכנסת כבל, מכל מיני גורמים שפנו אליו.

חנה טירי: ניסינו להטמיע כמה שיותר את ההערות ככל שהדבר באמת ניתן, כי חשבנו שיש מקום באמת לשנות, להקל, להוסיף, אולי אפילו לחדד דברים מסוימים.

חנה טירי: התקנות שמונחות היום על שולחן הוועדה הן תוצאה של התייעצות מאוד נרחבת שקיימנו.

חנה טירי: כפי שאמר חבר הכנסת כבל, לא עשינו את זה במחשכים.

חנה טירי: כמובן שמבחינת הנוסח הסופי יכול להיות שעד הרגע האחרון, עד למועד דיון זה, נכנסו פה ושם הערות שונות.

חנה טירי: אבל, המהות עצמה כבר הועברה להתייעצות בערך לפני חודש.

חנה טירי: אני רוצה לומר שהנוסח הקודם היה יחסית פשטני יותר.

חנה טירי: הוא בא ואמר שזמן ההמתנה יהיה שלוש דקות.

חנה טירי: אם אחרי שלוש דקות הצרכן לא נענה, צריך להעביר אותו לשירות השארת הודעה.

חנה טירי: אנחנו הרחבנו קצת.

איתן כבל: הרחבנו מאוד.

חנה טירי: הרחבנו מאוד.

חנה טירי: קודם כל, פנו אלינו חברות תקשורת, גופים עסקיים ואמרו: באמת יש מקרים בהם יש עומס על הקווים, ולא תמיד אנחנו מצליחים לענות לכולם תוך שלוש דקות.

חנה טירי: אז באנו ואמרנו: בסדר, בוא ניתן את האופציה.

חנה טירי: כאשר יש צפי שזמן ההמתנה יעלה על שלוש דקות, תציע לצרכן זמן קצר לאחר פנייתו.

חנה טירי: בהתחלה קבענו באופן מיידי, אחר כך התרככנו.

חנה טירי: אמרנו בזמן שלא יעלה על שתי דקות תציע לצרכן או להמשיך להמתין, או לעבור לשירות השארת הודעה.

איתן כבל: לא, להגיד לו באיזה מקום הוא.

חנה טירי: כן.

חנה טירי: אם הצרכן בוחר להמתין, העוסק צריך לומר לצרכן מה הזמן ש- - -

איתן כבל: לא, סליחה שאני מתקן אותך.

איתן כבל: הוא הרי לא יכול להגיד לו לפני שהוא יודע מה מצבו.

איתן כבל: זאת אומרת, הוא אומר לו, ואז הוא מודיע לו מה מקומו בתור ומה מידת הלחץ.

איתן כבל: ואז יש באפשרותו של הלקוח להחליט האם הוא רוצה למרות הכול להמתין בתור, או שהוא משאיר את ההודעה, וגם סיכמנו בהתחלה.

איתן כבל: האמת היא שרציתי שההודעה תהיה קולית.

איתן כבל: אבל, אחר כך הבנתי שאנחנו נצטרך מפענחים כשכל אחד יתחיל להסביר.

איתן כבל: אז אמרנו שיהיו פשוט שלושה סוגים: אם זה כל מיני חשבונות, אם זה עניינים של תקלות, ואם זה משהו שהוא כללי כאשר לפעמים גם הלקוח לא יודע להגדיר אותו.

חנה טירי: נכון.

חנה טירי: חייבים באמת להדגיש את זה כי היתה פה הערה.

חנה טירי: חשוב לנו שלא רק שיחזרו לצרכן תוך שלוש שעות אלא שייתנו לו גם מענה באמת לעניין הליקוי.

חנה טירי: בהתחלה כתבנו שהצרכן יוכל בשירות השארת הודעה להשאיר לא רק את מספר הטלפון ואת שמו, אלא גם יוכל לפרט.

חנה טירי: קיבלנו אז הערות שזה קשה וזה בלתי אפשרי, והורדנו את העניין הזה.

חנה טירי: אבל, בכל מקרה, אנחנו מצפים שהחברות שמנויות בתוספת יקבעו איזשהם נתיבים להשארת הודעה, אם זה השארת הודעה בתחום החשבונות, אם זה השארת הודעה בתחום הליקוי.

חנה טירי: ואם זה ליקוי בתחום הסלולרי, שיחזור אליו באמת איש טכני שיוכל לסייע לו בתיקון הליקוי.

איתן כבל: אגב, כולם שכנעו אותי בזה - ובצדק - וגם השתכנעתי שהשארת הודעה קולית זה רק יסבך את המערכת, כי לכל אחד יש את הדיבור שלו ואת הטון, וכל אחד יעשה "חפירות", ואז לא נצא מזה.

חנה טירי: בתיקון הנוסח החדש גם עסקנו בסוגיה כמה פעמים צריך העוסק לחזור לצרכן, אם הוא לא תופס אותו.

חנה טירי: קבענו שאם העוסק חזר אליו והצרכן לא ענה אז הוא צריך להשאיר לו הודעה קולית, או לשלוח אס.

חנה טירי: אם.

חנה טירי: אס, ולהגיד לו מה המועד הבא שהוא ינסה.

חנה טירי: ואם בפעם הבאה הוא מנסה ולא מצליח אז בעצם הוא צריך להודיע לצרכן שעליו לפנות מחדש.

רוברט טיבייב: זו נקודה מאוד חשובה, כי כנראה שזו בדיוק הנקודה המסובכת.

איתן כבל: אני מניח שיהיה כאן דיון על זה וירצו להתייחס.

איתן כבל: בגלל זה אני מתעקש על העניין של המענה הקולי והודעת אס.

איתן כבל: אם.

איתן כבל: אס כדי שיהיה, קודם כל, מעקב בדיוק שהוא חזר באמת.

איתן כבל: הרי מה הכוונה?

איתן כבל: הכוונה היא שהתקנות לא יהיו אות מתה.

איתן כבל: כל אחד יגיד: חזרתי.

איתן כבל: אנחנו הפוליטיקאים מכירים את זה - התקשרנו אליך.

איתן כבל: הוא בא ואומר: איזה התקשרת אליי?

איתן כבל: אני עונה לכל אחד, גם לחסוי.

איתן כבל: התקשרתי - לך תוכיח.

איתן כבל: אני אומר – בדיוק אותו הדבר כאן.

איתן כבל: נקודת המוצא היה שיהיה מעקב, שנדע האם הוא חזר או לא חזר.

איתן כבל: אני לא רוצה לקבל פלטי שיחות מחברות כדי לברר אם אכן ענו לו או לא.

איתן כבל: פעמיים זה הגון וזה סביר לחלוטין.

רוברט טיבייב: בהחלט, בהחלט.

חנה טירי: לגבי הוספת עוסקים נוספים לתוספת, אנחנו מוסיפים את ספקי האינטרנט - - -

איתן כבל: כן, גם על זה דיברנו.

לאה ורון: עו"ד טירי, את הצו תציגי בנפרד כי כרגע הנושא שנמצא על שולחנה של הוועדה הוא התקנות.

חנה טירי: אוקיי, מאה אחוז.

חנה טירי: אם כך, סיימתי להציג את התקנות באופן כללי.

רוברט טיבייב: האם יש שאלות או הערות כלליות?

מירב יוסף: אני מירב יוסף מהרשות לחשמל.

מירב יוסף: בהמשך לדבריה של הגברת טירי, ההתייעצות בנושא של התקנות לא בוצע איתנו.

מירב יוסף: אנחנו הרגולטור של חברת החשמל.

מירב יוסף: מאחר והצו חל גם על חברת החשמל, חבל שזה לא נעשה יחד איתנו.

מירב יוסף: לא ניתנה אפשרות לנו לעשות את התגובה לפני הוועדה.

מירב יוסף: מבחינת החוק, יש לנו חוק ספציפי שממנה אותנו לפקח על חברת החשמל, ולקבוע לה אמות מידה.

מירב יוסף: אנחנו בנינו ספר צרכני.

לאה ורון: אני חושבת שגברתי מתייחסת לצו שמבקש להחיל גם - - -

מירב יוסף: לא לצו.

לאה ורון: לא לצו?

לאה ורון: את מתייחסת לתקנות עצמן?

מירב יוסף: אולי.

מירב יוסף: את יודעת מה?

מירב יוסף: כן, את צודקת.

לאה ורון: אז בואו נמתין עם ההערות האלה לצו.

מירב יוסף: כן?

לאה ורון: כן, בהחלט.

מירב יוסף: כי אני חוששת מאוד.

מירב יוסף: אני פשוט רוצה להבהיר שסעיף (ב), (ג) ו-(ד) של התקנות הוא באמת לא רלוונטי לעניין מוקד 103 של חברת החשמל.

חנה טירי: למה זה קשור לצו?

חנה טירי: אני חושבת שזה קשור לתקנות.

לאה ורון: אוקיי.

מירב יוסף: זה קשור לצו כי אני ביקשתי להחריג אותנו.

מירב יוסף: אבל, את הבנת לאיפה אני הולכת.

מירב יוסף: השאלה היא איך אתם רוצים שאני אתייחס.

איתן כבל: אמרנו – להחריג אתכם אם אתם עושים את זה יותר טוב מהתקנות.

תמר פינקוס: לא צריך להחריג כי כתוב בתקנות שאם יש רגולציה אחרת שמטיבה עם הצרכן, תכובד הרגולציה האחרת.

קריאה: זה נתון לפרשנות.

איתן כבל: האם "טוב" הוא מושג הנתון לפרשנות?

תמר פינקוס: לא, מטיב זה מטיב על מה שאומרות התקנות האלה.

איתן כבל: אתה צודק שלכל אחד יש סוג אחר של הנאה.

איתן כבל: אני חושבת שלהמתין בטלפון זה - - -

תמר פינקוס: להטיב זה להטיב על מה שיש כאן.

תמר פינקוס: ואם אומרת חברת החשמל: אתם נותנים שלוש דקות, ואם לא אז צריך ללכת ולהשאיר הודעה.

תמר פינקוס: אצלי עונים תוך 47 שניות.

תמר פינקוס: אמרתי: מצוין.

תמר פינקוס: אז לזה זה לא יחול.

תמר פינקוס: 47 השניות שאתם קבעתם אצלכם מטיבות.

רוברט טיבייב: ומה אם יש איזושהי תקלה כללית?

איתן כבל: תמר, אני רוצה לחלוק עלייך, וסליחה שאני אומר את זה.

איתן כבל: אני רוצה להזכיר לך שיש שני תנאים בתקנות.

איתן כבל: הרי למה שינינו את השלוש דקות?

איתן כבל: אני רוצה להזכיר.

איתן כבל: הרי אנחנו מכירים את זה שכולם יודעים לעשות מענה קולי בכרמיאל, אפילו לא במרכז הארץ.

איתן כבל: יושבים שם בחור או בחורה, ואין להם מושג בכלל ברוב המקרים במה דברים אמורים.

איתן כבל: הם אומרים לך: שלום.

תמר פינקוס: חברת החשמל מדברת על 103.

איתן כבל: הבנתי.

איתן כבל: תמר, זה עוד לא השלב שאפשר להגיד: כבל, לא הבנת.

איתן כבל: אני עדיין בנתיב.

איתן כבל: אני רוצה לומר משהו אחר לגמרי, ברשותך.

איתן כבל: יש עוד תנאי.

איתן כבל: אם חברת חשמל יודעת לתת את התנאי השני, זה בסדר.

איתן כבל: אפשר לתת גם מענה לתקלה, כי כל החוק הזה – משמעותו, איננה רק לענות בטלפון ולהגיד: עניתי, שלוש דקות.

איתן כבל: עכשיו תהיה תחרות מי אמר בוקר טוב או צהריים טובים יותר מהר ללקוח.

איתן כבל: לא זו הכוונה.

איתן כבל: את יודעת שישבנו על זה המון זמן ודיברנו עם כולם.

איתן כבל: הבנו שאם אנחנו ניתן רק את השלוש דקות אף אחד לא ילך עכשיו ויקים מערך של 200 מומחים עם טלפונים שיודעים לתת תשובות לכל דבר ועניין.

איתן כבל: גם אין לנו עניין להעמיס יתר על המידה.

איתן כבל: אבל, אמרנו ששלוש שעות זה זמן סביר.

איתן כבל: לא שמונה שעות כמו שראיתי שעכשיו פלאפון אומרים שהם יחזרו.

איתן כבל: שלוש שעות זה זמן סביר למישהו שיודע לתת את המענה לתיקונים, ויודע לכוון אותך לחשבונות או לדבר אחר.

איתן כבל: אם חברת החשמל יודעת לתת את המענה הזה, אני בעד.

איתן כבל: אבל, צריך להוכיח שזה באמת כך.

מירב יוסף: לחברת החשמל יש עיקרון שנקרא מענה כולל.

מירב יוסף: יש להם 150 מוקדנים – לא 200 – שכל אחד מהם יודע תשובה לכל בעיה שבה פונים אליו בטלפון.

מירב יוסף: בתקנות מדובר על כל מצב שבו יש שיחת חינם למקרים של תקלות.

מירב יוסף: מוקד 103 נותן שיחת חינם לכל פנייה, גם בנושא חשבונות, בהכל.

מירב יוסף: הוא מרחיב.

מירב יוסף: התקנות האלה מתייחסות למצבים בהם פונים.

מירב יוסף: אני באה ואומרת – אמות המידה שלנו, כולל המוקד, כבר מעבר לזה.

מירב יוסף: בגלל שהחקיקה שלנו היא מאוד מאוד מומחית וספציפית לעניין הזה, אני מבקשת - אם אפשר - להחריג את החברה.

איתן כבל: אני לא פוסל את זה, אדוני היושב-ראש.

איתן כבל: אמרנו את הדבר הבא – אני רוצה שזה ייבדק.

איתן כבל: בכל הכבוד, אני רוצה לראות בדיוק מה הם הכללים על-פיהם אתם עובדים.

איתן כבל: האם אלה ההנחיות שהרגולטור הוציא?

איתן כבל: אין לי סיבה להוציא את זה, אלא כמו שאמרה תמר, שהסתבר שזה יותר טוב.

חנה טירי: אבל, לא צריך להוציא אותם.

תמר פינקוס: לא צריך להוציא כשיש סעיף שאומר שכשיש משהו מטיב זה יגבר.

תמר פינקוס: כי אם אנחנו פותחים פתח לחברת חשמל, כל גוף יצטרך לבוא ולהוכיח כאן שהוא יותר טוב, ושאנחנו נעשה לו החרגה.

תמר פינקוס: אי-אפשר להתחיל להכניס להחרגה לא 10 גופים, לא 50, ולא 30, ולא 2, כי צריך להחריג את כולם.

תמר פינקוס: לכן, נתנו סעיף סל כללי שאומר שבמקום שבו יש רגולציה שמטיבה, אנחנו לא מתערבים, והתקנות האלה לא תחולנה.

תמר פינקוס: אין דבר יותר ברור מזה, ולכן גם לא צריך לרדת לרזולוציה לא של מים, ולא של חשמל, ולא של גז, ולא של חברת הוט, או חברת יס, או חברת 012, כי אחרת נצטרך כל הזמן לחזור ולעסוק בוועדה אך ורק בהחרגות.

תמר פינקוס: לכן, הכלל הזה חל על כולם.

מירב יוסף: אז הבעיה שלי היא המילה "מטיבה".

מירב יוסף: "מטיבה" – זה פרשנות.

מירב יוסף: אם אנחנו רוצים למנוע את החזרות שלנו, בין אם לוועדה, בין אם לבתי-משפט, מה זה "מטיבה"?

תמר פינקוס: זה יהיה מטיבה על האמור בתקנות אלה.

הילה דוידוביץ: הילה דוידוביץ, משרד המשפטים.

הילה דוידוביץ: יש לי שאלה.

הילה דוידוביץ: חברותיי מהרשות לא קיבלו את עמדתי.

הילה דוידוביץ: אבל, גם לי היתה בעיה עם המילה "מטיבה".

הילה דוידוביץ: יכול להיות שהמועדים הקובעים הם באמת 47 שניות.

הילה דוידוביץ: אבל, אין הוראה האומרת שצריך לשלוח אס.

הילה דוידוביץ: אם.

הילה דוידוביץ: אס.

הילה דוידוביץ: האם ההסדר הכולל מטיב בסופו של דבר עם הצרכן?

תמר פינקוס: נכון, כי לא צריך לשלוח אס.

תמר פינקוס: אם.

תמר פינקוס: אס כי הם עונים ב-47 שניות.

הילה דוידוביץ: לא, לא.

הילה דוידוביץ: החובה שהם יענו היא לא שלוש דקות, אלא 40 שניות.

תמר פינקוס: לא החובה, הם עונים בפועל.

הילה דוידוביץ: שנייה, רגע.

הילה דוידוביץ: יש רגולציה שמצמצמת, אני לא מדברת על הדוגמה.

הילה דוידוביץ: יש חובה לענות תוך 40 שניות, אבל אין חובה לשלוח אס.

הילה דוידוביץ: אם.

הילה דוידוביץ: אס במידה והם לא עונים.

הילה דוידוביץ: האם ההסדר, הרגולציה הזאת היא מטיבה עם הצרכן או לא? לי יש בעיה.

הילה דוידוביץ: אולי זה ניסוחי.

הילה דוידוביץ: מהותית אני גם - - -

איתי עצמון: מה ההצעה שלך?

הילה דוידוביץ: אני צריכה לחשוב על זה.

הילה דוידוביץ: אבל, המילה "מטיבה", היא בעיניי מבחינה ניסוחית בעייתית.

הילה דוידוביץ: מהותית, אני מסכימה.

הילה דוידוביץ: אני מבינה למה התכוונו.

הילה דוידוביץ: אני חושבת שניסוחית המילה "מטיבה" היא בעייתית.

הילה דוידוביץ: אני יכולה לחשוב תוך כדי, ואולי כשנגיע לסעיף.

לאה ורון: האם לא אמרת שלא הסכמת עם חברותייך לנושא כשלכאורה היית כבר אמורה לבוא עם ההצעות?

הילה דוידוביץ: לא, הם לא קיבלו את העמדה שלי כי זה ניסוחי.

הילה דוידוביץ: זה לא מהותי.

לאה ורון: מה הצעת להם?

לאה ורון: השאלה היא מה משרד המשפטים מציע למשרד התמ"ת ולוועדה במקום המילה "מטיבה"?

הילה דוידוביץ: זה ניסוח ולא מהות.

הילה דוידוביץ: המשא-ומתן בינינו הוא על המהות לפני, הוא פחות על הנוסח.

איתן כבל: אם הכוונה שלמרות הכול אנחנו נחריג רק מי שיותר טוב, זה צריך להיות באופן ברור.

איתן כבל: לא סתם נתתי את דברי הפתיחה.

איתן כבל: תאמיני לי, אני כבר יודע מה כל אחד ואחד היושב סביב השולחן הולך להגיד.

איתן כבל: אני יודע גם להגיד את זה מהסוף להתחלה.

איתן כבל: אלא מה?

איתן כבל: אני מנסה שכולנו יחד נתכנס סביב העניין.

איתן כבל: ברור לכם הרי שזו מהפיכה צרכנית.

איתן כבל: אני חושב שישבתי והבהרתי כמעט לכל אחד מהגופים שיושב פה ושביקש גם לשוחח איתי, שהכוונה שלנו היא לפעול ביחד.

איתן כבל: נדמה לי שחברת פרטנר פנתה אליי, ומצאנו את המכנה המשותף הרחב שיכול לעזור לכולם.

איתן כבל: ישבתי גם עם הוט, ודיברתי עם יס, ועם כל מי שרצה לדבר איתי, וכל זאת כאשר הכוונה היא אחת - איך לעשות את מערכת היחסים בין עוסק לבין הצרכן כך שהיא תהיה הכי טובה.

ישראל מובשוביץ: ישראל מובשוביץ, מינהל אגף השיווק, חברת החשמל.

ישראל מובשוביץ: מאחר וחבר הכנסת איתן כבל אסר עליי להגיד דברים בשבח עצמי, אז אני אגיד שעם כל הצניעות של חברת חשמל, אני לא חושב שאנחנו הבעיה של תחום השירות במדינת ישראל.

ישראל מובשוביץ: אנחנו סוג של פתרון.

איתן כבל: אמרתי את זה בדיון הקודם.

ישראל מובשוביץ: אני חושב שאנחנו נותנים שירות עגול, מלא, 360 מעלות.

רוברט טיבייב: לאף אחד אין ויכוח פה.

תמר פינקוס: ולכן, אין לכם ממה לפחד מהתקנות.

ישראל מובשוביץ: סליחה, סליחה.

ישראל מובשוביץ: אני מבקש 60 שניות להסביר את השיטה בה אנחנו עובדים.

ישראל מובשוביץ: אנחנו קבענו סטנדרטים מאוד מחמירים בטיב שירות.

ישראל מובשוביץ: אבל, לכל סטנדרט שאתה קובע יש תמיד את היוצאים מהכלל.

ישראל מובשוביץ: הסטנדרט הבסיסי שלנו מבוסס על כך ש-80% מהשיחות ייענו תוך פחות מ-30 שניות, שמשך זמן ההמתנה הממוצע לא יעלה על 30 שניות, שאחוז הלקוחות שנוטשים אותנו, שנמאס להם לחכות ולא משנה מאיזה סיבה, לא יעלה על 3% מכלל השיחות שפונים.

ישראל מובשוביץ: האם זה אומר שכל הלקוחות נענים תוך פחות מ-30 שניות?

ישראל מובשוביץ: לא.

ישראל מובשוביץ: רק 80% נענים.

ישראל מובשוביץ: בכל רגע נתון בו אני בישיבה, אני מקבל כל הזמן הודעות שוטפות כמה שיחות ממתינות יש בחברת חשמל, למרות שאני מנהל אגף השיווק ולא מנהל מוקד.

ישראל מובשוביץ: מה ההחרגה של חברת החשמל?

ישראל מובשוביץ: בשונה ממקומות אחרים, אנחנו לא עובדים על איזה סט קבוע של בעיות ופתרונות.

ישראל מובשוביץ: מספיק שקו מתח אחד גבוה נופל ויש לו 5,000 לקוחות ללא חשמל, ורק 50% מהאנשים יתקשרו בו זמנית, מאותו רגע שיבשת את כל המצב.

ישראל מובשוביץ: אנחנו לא נשארים חסרי אונים.

ישראל מובשוביץ: מייד מקליטים הודעות, פותחים סט של אפשרויות באינטרנט וכו' וכו'.

ישראל מובשוביץ: אם אני עכשיו אצטרך להתעסק עם כל אירוע כזה שזה לאו דווקא סערה של חורף - תקלה בקו מתח גבוה מתרחשת אחת ליום בכל מקום בארץ, יש עשרות אלפי קווים בארץ - אם אנחנו עכשיו, מעבר לשירות שהוא באמת הדבר הכי מוקפד אצלנו, נצטרך לחזור ללקוחות לאחר שלוש שעות, אנחנו נכנסים לסוג של סבב שאנחנו לא יוצאים ממנו.

איתן כבל: אבל, למה תצטרך אם חזרת אליו אחרי 40 שניות?

ישראל מובשוביץ: אני לא יכול.

ישראל מובשוביץ: זה בית חרושת של 20,000 שיחות ביום שהוא מורכב הן משיחות חירום, והן משיחות שירות.

ישראל מובשוביץ: לקחת על עצמנו את ההתחייבות של לחזור לאותם - - -

רוברט טיבייב: אתה מדבר על תקלה כללית.

ישראל מובשוביץ: אבל, אין לנו תקלה.

ישראל מובשוביץ: ביום יש לנו 20,000 לקוחות שמצפים לקבל שירות מאיתנו.

ישראל מובשוביץ: הוא פונה אליי במקרה שנשרף לו נתיך בבית - - -

איתן כבל: כבר פרגנו לכם שאתם תותחי על, וכבר אמרתי את זה בדיון הקודם.

איתן כבל: אבל, יחד עם זאת, בסוף בסוף אני צריך להבין.

איתן כבל: זה שאתה משכנע את עצמך יותר על מה שאתה יודע, זה בסדר.

איתן כבל: אני צריך להבין ממה אתם חוששים.

איתן כבל: ממה נפשך?

איתן כבל: בוא נעשה סדר.

איתן כבל: אני אומר את זה לכולם.

איתן כבל: כולם מדברים איתי: העומס הוא לא יום-יומי.

איתן כבל: לא כל יום נופל קו מתח גבוה.

איתן כבל: אם זה אכן כך, צריך לחשוב אחרת.

איתן כבל: הדיון כאן יהיה אחר אם כל יום צריך לעשות עניינים כאלה.

רחל אדטו: איתן, יש כאן דבר אחר.

רחל אדטו: כי כאשר יש כבר תקלה שהיא ידועה, הם כבר מודיעים.

איתן כבל: בוודאי.

איתן כבל: אגב, זה נכון.

איתן כבל: אני אומר את זה לך.

איתן כבל: כשיש, למשל, עומס בחברות הסלולר – זה קרה כמה פעמים, נפל זה וזה – אז מודיעים.

איתן כבל: מודיעים גם ברדיו.

איתן כבל: זה לא הכלל.

תמר פינקוס: לחברת חשמל יש מענה שאם אתה מתקשר על תקלה ברחוב כזה וכזה, זה בטיפול.

תמר פינקוס: זה לא שאלה שמישהו שצריך לענות לי.

תמר פינקוס: זה דבר שהוא אוטומטי שם.

תמר פינקוס: לא צריך לעשות החרגה כי זה מטיב.

תמר פינקוס: יש פה סעיף סל האומר שאם יש רגולציה שמטיבה עם הצרכן על האמור בתקנות אלה, היא זו שקובעת, ולא צריך להחריג אף גוף.

איתן כבל: סליחה, מי יקבע?

איתן כבל: מה יקרה עכשיו?

איתן כבל: אחרי המשפט הזה כולם יותר טובים מהתקנות.

איתן כבל: אבל, הרי שנינו יודעים שלא בשביל זה אנחנו פה.

איתן כבל: איך אמרת?

איתן כבל: אנחנו מזדקנים מהאזנה.

איתן כבל: יש את השלב שבו אתה אומר: אוקיי, חברת חשמל הציגה לנו באורים ותומים.

איתן כבל: הם יותר טובים מהתקנות.

איתן כבל: אנחנו אומרים: שאפו, כל הכבוד באמת, ואני לא אומר את זה בציניות עכשיו.

לאה ורון: ולא פותרים מהתקנות.

לאה ורון: זו בקשתה של עו"ד פינקוס.

תמר פינקוס: לא פותרים מהתקנות, זה מה שאני אומרת.

איתן כבל: אה, זה המינימום.

איתן כבל: בסדר גמור, מאה אחוז.

תמר פינקוס: זה המינימום.

תמר פינקוס: אנחנו לא נחריג בתקנות אף אחד.

תמר פינקוס: ואם תהיה תביעה נגד חברת החשמל בבית-משפט אזרחי, שם הם יצטרכו להוכיח האם הם עמדו בזה או לא, לא פה.

תמר פינקוס: הם לא יהיו בהחרגה.

תמר פינקוס: בהחרגה לא יהיה אף אחד כי אחרת אנחנו כל הזמן נשב כאן ורק נחריג ונחריג ונחריג.

איתן כבל: צודקת.

רוברט טיבייב: הבנו, הנקודה ברורה.

רוברט טיבייב: תמר, תודה.

מיכל פליישר: אני מיכל פליישר מהוט.

מיכל פליישר: כשדיבר נציג חברת חשמל, חשבתי שמדבר סמנכ"ל השירות בהוט.

מיכל פליישר: צודקים פה החברים שאומרים שאת כל אחת מהטענות יכולה לטעון כל אחת מהחברות.

מיכל פליישר: אבל, הוא מעלה נקודה אמיתית - ואם הוא מעלה, אני חייבת להצטרף – וזה נושא העומסים.

מיכל פליישר: כחברות אנחנו לא אוהבות שיש חקיקה שקשה לעמוד בה.

מיכל פליישר: אנחנו לא אוהבות להיות חשופים לתביעות ייצוגיות, ובכלל לא לקיים את החוק.

מיכל פליישר: זו נקודה ששווה לחשוב עליה.

מיכל פליישר: קשה לעמוד בסטנדרטים מאה אחוז מהזמן במצב שהוא לא מצב שגרה.

מיכל פליישר: זה נושא שהועלה.

מיכל פליישר: איכשהו צוין, פגיעה בקו מתח.

מיכל פליישר: זה נכון גם לגבי - - -

רחל אדטו: גם אתם התמודדתם עם זה לא מזמן, ופתרתם את הבעיה בדרך בה כל מדינת ישראל ידעה שיש לכם תקלה.

מיכל פליישר: זה נכון, זה נכון.

מיכל פליישר: זה ייאמר בתקשורת, זה ייאמר ב-IVR.

מיכל פליישר: אבל, עדיין אנחנו נצטרך לעמוד בתקנות.

מיכל פליישר: מאחורי תקנות כאלה עומדים הרי משאבים.

איתן כבל: אני מוכרח לומר שיש לי סוג של דז'ה-וו.

איתן כבל: אני כאילו חוזר שנה לאחור לתקנות שעסקו בהחזר מוצרים.

איתן כבל: כמעט כל גוף בא ודיבר איתי כל הזמן על קטסטרופות.

איתן כבל: הרי החיים בונים מ-365 ימים בשנה.

איתן כבל: בואו נוציא את יום כיפור, יש לנו 364 ימים.

איתן כבל: הכוונה היא – מה קורה ברוב המכריע של הימים?

איתן כבל: גוף שיש לו כל שבוע קטסטרופה, הדיון יהיה במקום אחר.

איתן כבל: בואו לא נעסוק בקטסטרופות כי גם לקטסטרופות יש ביטוחים מיוחדים.

איתן כבל: מה אני מנסה לומר?

איתן כבל: חברים יקרים, בסוף בסוף זה בשוטף.

איתן כבל: מה קורה ביום-יום?

איתן כבל: אזרח מתקשר והוא רוצה שיבואו ויחליפו לו, יתקינו לו, יסבירו לו – פשוט מאוד.

איתן כבל: זה לא פתאום שכל הקווים נפלו, וכשכל הקווים נפלו יתבעו.

איתן כבל: נו, באמת.

איתן כבל: הרי לא צריך בשביל זה יום לימודים ארוך.

איתן כבל: העניין ברור.

איתן כבל: אנחנו לא מדברים על קטסטרופות, אנחנו לא מדברים על רעידות אדמה.

איתן כבל: אנחנו מדברים על התנהלות נורמטיבית שוטפת ביום-יום – זה הכול.

מיכל פליישר: אנחנו רואים את זה עין בעין, רק לא כותבים את זה.

חנה טירי: אבל, גם מהנוסח עולה שאם באמת יש עומס - - -

קריאות: איפה זה עולה?

קריאות: איפה זה כתוב?

חנה טירי: כתוב: "וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות".

חנה טירי: תודיעו לצרכן שהוא יכול או להמתין או לעבור לשירות השארת הודעה, לא יקרסו לכם המערכות.

תמר פינקוס: עשו את כל האפשרויות בתקנות האלה.

רוברט טיבייב: שרון פליישר מבזק, בבקשה.

ון פליישר בן-יהודה: אני רוצה לחדד פה את הדברים שנאמרו פה על-ידי נציג חברת חשמל, ועל-ידי נציגת חברת הוט.

ון פליישר בן-יהודה: זה באמת משהו שלא עלה עד עכשיו, ואני חושבת שזה איזשהו תיקון שצריך לעשות אותו תוספת שיש כאן.

ון פליישר בן-יהודה: צריך להשאיר את התקנות האלה כמו שהן.

ון פליישר בן-יהודה: אבל, נדרש להוסיף פה איזושהי פסקה שמדברת באמת על מצב ייחודי, על מצב כלשהו של איזושהי פגיעה משמעותית בתשתית של חברת חשמל או בבזק.

תמר פינקוס: מחבלים פוצצו את זה – את זה לא צריך הנה.

תמר פינקוס: תמיד יש עניין של כוח עליון.

תמר פינקוס: לא צריך לעשות בחקיקה את זה.

ון פליישר בן-יהודה: הגברת פינקוס, האם אפשר לסיים, בבקשה?

ון פליישר בן-יהודה: התקנות האלה נועדו באמת לזמן שגרה.

ון פליישר בן-יהודה: בזמן שגרה אני חושבת שאפשר באמת לחיות עם הדבר הזה.

ון פליישר בן-יהודה: זה ידרוש מכל חברה פה לעשות פיתוחים וכו'.

ון פליישר בן-יהודה: אבל, אני חושבת שזה נותן מענה טוב לצרכן.

רוברט טיבייב: איך אנחנו מבדילים האם זה שגרה או לא?

ון פליישר בן-יהודה: התקנות האלה לא נותנות מענה למקרה מיוחד, כמו שציין פה נציג חברת חשמל, שיכול לקרות גם בבזק.

ון פליישר בן-יהודה: היום יש לנו גם הרבה פגיעות וחבלות בתשתית.

ון פליישר בן-יהודה: פשוט באים גנבים וקורעים כבל, והדבר הזה יכול לגרום להפסקת השירות לאלפי לקוחות.

ון פליישר בן-יהודה: אם בשעה אחת אלף לקוחות יתקשרו למוקד השירות ויבקשו שיחזרו אליהם תוך שלוש שעות, זה דבר שלא ניתן לעמוד בו.

ון פליישר בן-יהודה: לכן, אני חושבת שצריך לתת פה איזושהי פסקה ייחודית למקרים כאלה של איזושהי פגיעה ייחודית בתשתית שפוגעת בכמות.

איתן כבל: שרון, אני אומר לך ממה אני פוחד.

איתן כבל: את צודקת ברמת העיקרון.

איתן כבל: הרי חברת חשמל עושה את זה.

איתן כבל: אתה הרי לא יודע לפעמים למה יש לך הפסקת חשמל.

איתן כבל: אתה מתקשר, ואז כבר עונה לך מענה טלפוני כי ברור שכל העולם מתקשר באותו רגע.

איתן כבל: הוא אומר לך: ברחוב זה וזה נפל מתח גבוה ויש תקלה, ואם אתה בעניין הזה סע קדימה.

איתן כבל: מה העניין עכשיו?

איתן כבל: נקים עכשיו צוות שיתחיל להגדיר לחברות שהן יבואו אליו כדי שנגדיר מהו מצב.

איתן כבל: הרי כל התקנות האלה לא היו אמורות להיות פה.

איתן כבל: זה אמור להיות טריוויאלי.

איתן כבל: אני חוזר ונותן את הדוגמה של הכבלים ושל הלוויין.

איתן כבל: אני זוכר, אני הייתי מהראשונים שבאו ודיברו על החבילה הצרה.

איתן כבל: דיברנו על זה בוועדת כלכלה, מנהלת הוועדה זוכרת את זה, קיבלנו בעיטה לראש.

איתן כבל: בסוף בסוף מה קורה?

איתן כבל: בא עידן פלוס, וכל זה היה יכול להימנע.

איתן כבל: לצערי, אנחנו כל פעם צריכים להביא תקנות כשאנחנו אומרים לעצמנו: מה, זה לא עובד כך?

איתן כבל: אני רוצה להזכיר - את בבזק.

איתן כבל: אבל, את גם הולכת לקבל שירות מחברה אחרת, ואני אומר את זה פה לכל אחד ואחת.

איתן כבל: אמרתי – כולכם טובים, אין כמוכם.

איתן כבל: רק תזכרו בסוף בסוף שכל אחד פה מקבל שירות גם מגוף אחר, וצריך לחשוב לא רק על השאלה איך אתה, אלא גם על השאלה איך האחר נותן לך את השירות, וזו הכוונה.

איתן כבל: אני באמת לא מציע שניכנס למושגים של קטסטרופות.

איתן כבל: מושגים של קטסטרופות לא צריך אפילו לכתוב.

איתן כבל: קטסטרופה היא קטסטרופה.

ון פליישר בן-יהודה: יש לי הצעה לפתרון שאני חושבת שהוא יכול להיות מקובל כאן על כולם.

ון פליישר בן-יהודה: קודם כל, חבר הכנסת כבל, אין לנו ברירה, אלא להתייחס גם לקטסטרופות, כי אם לא נתייחס אז לא נעמוד בתקנות.

ון פליישר בן-יהודה: אני חושבת שצריך להגיד פה את הפתרון, בדיוק כמו שאתה אמרת, שבמידה ומדובר בפגיעה מערכתית ונאמרת הודעה מראש כשהלקוח מתקשר: דע לך.

ון פליישר בן-יהודה: אני לא יודעת אם כולם מכירים איך המערכות עובדות.

ון פליישר בן-יהודה: לדוגמה, בבזק, כאשר לקוח מתקשר מאזור שבו היתה פגיעה, המערכת יודעת לזהות שמדובר בלקוח שגר באזור שבו יש פגיעה.

ון פליישר בן-יהודה: היא לא משאירה את ההודעה הזאת עכשיו לכל הלקוחות שמתקשרים.

איתן כבל: אבל, זה אצלך.

איתן כבל: אני לא יודע איך זה אצל האחרים.

ון פליישר בן-יהודה: כשמתקשר לקוח והוא מקבל הודעה על פגיעה מערכתית, זה ייתר את ההמשך הזה.

ון פליישר בן-יהודה: זאת אומרת, אם הוא כבר הודעה שאומרת לו מלכתחילה: דע לך שיש תקלה מערכתית באזור שלך, זה ייתר את העניין הזה.

תמר פינקוס: אפשר לכתוב שבמקרה כזה - - -

רוברט טיבייב: שרון, הבנו.

רוברט טיבייב: אנחנו ממשיכים.

רוברט טיבייב: עו"ד וגיף אליאב, בבקשה.

וגיף אליאב: עו"ד אליאב, רשות ההסתדרות לצרכנות.

וגיף אליאב: יש כמה הוראות.

וגיף אליאב: ההוראה הבסיסית: תוך שלוש דקות אמור להיות מענה ענייני.

וגיף אליאב: זה לאותם מצבים שאין עומס.

וגיף אליאב: כשיש עומס יש את האופציה השנייה שזה מענה תוך שלוש שעות.

וגיף אליאב: לשם כך קיימות השלוש שעות.

וגיף אליאב: החברות יודעות מצוין ליירט את השיחות, ואז הן חוזרות לאנשים תוך אותן שלוש שעות.

וגיף אליאב: השיחה הזאת אורכת כמה שניות.

וגיף אליאב: כשמתקשרים לאדם ואומרים לו שיש תקלה באזור מגוריו, זה שיחה של כמה שניות.

וגיף אליאב: כשאין עומס, אמור להיות מענה תוך שלוש דקות.

קריאות: - - -

לאה ורון: רבותי, לא להתווכח.

לאה ורון: כל אחד בתורו יגיד את ההערות שלו.

וגיף אליאב: אותן שלוש שעות מיועדות לאותם מקרים בהם יש עומס, והחברה לא יכולה לענות תוך אותן שלוש דקות.

וגיף אליאב: זה עניין של הקצאת משאבים, זה הכול.

וגיף אליאב: כשיש עומס מיירטים את השיחות, והם חוזרים תוך שלוש שעות ונותנים מענה, כי במצב הנורמאלי המענה אמור להיות תוך שלוש דקות.

ון פליישר בן-יהודה: אתה רוצה להקל על הצרכן.

ון פליישר בן-יהודה: גם הצרכן ישמח שיגידו לו מראש שיש תקלה, ולא שהוא יחכם סתם, ואחר כך - - -

וגיף אליאב: כשאת אומרת שיש תקלה אנשים לא משאירים הודעות.

וגיף אליאב: הם מקבלים את המידע והם לא משאירים הודעה.

רוברט טיבייב: תודה, ממשיכים.

רוברט טיבייב: ניר וילנר, בבקשה.

ניר וילנר: שלום, מדבר ניר מרשות המים.

ניר וילנר: קודם כל, לגבי ההתייעצות.

ניר וילנר: לא היתה איתנו בכלל התייעצות וזאת כשאנחנו אחראים היום על כ- 700 ספקי מים.

ניר וילנר: זה מתחיל מתאגיד גדול, ונגמר בקיבוץ קטן.

ניר וילנר: אולי תאגיד יכול לעמוד בנסיבות מסוימות תוך פרק זמן.

ניר וילנר: ברור שקיבוץ קטן שהוא גם ספק מים לא יקים מערכת כזאת של טלפונים של שלוש שעות ולהחזיר, והודעות.

ניר וילנר: הוא לא ערוך לזה.

ניר וילנר: הוא פשוט מתקשר למזכיר הקיבוץ ואומר לו אם יש לו תקלה, והוא מודיע לו את מה שצריך.

ניר וילנר: לכן, אי-אפשר להכליל את התקנות האלה מקום שיש רגולטור שאחראי לאמות מידה כוללות שירות.

ניר וילנר: ויש לנו סמכות בחוק - - -

איתן כבל: אם הן יותר טובות.

איתן כבל: גם אם אתה הרגולטור שלך, התקנות אמורות, בתנאי שזה יותר טוב.

איתן כבל: בוא לא נחזור על זה.

ניר וילנר: מה זה יותר טובות?

ניר וילנר: האם בקיבוץ צריך שלוש שעות?

ניר וילנר: הוא פונה למזכיר הקיבוץ בטלפון הנייד.

ניר וילנר: האם זה יותר טוב, פחות טוב?

איתן כבל: אני מודיע לך – אף אחד לא יתקשר ליירט את השיחה ולמנוע את זה ממנו.

איתן כבל: אני עונה לך.

ניר וילנר: נתתי דוגמה של ספק קטן.

ניר וילנר: ספק קטן לא יכול לעמוד בתקנות האלה, ולכן זה לא שאלה של מטיבות או לא מטיבות.

ניר וילנר: אתה לא תקים עכשיו מערך של שירות לקוחות בקיבוץ של 100 תושבים.

ניר וילנר: זה לא הגיוני.

ניר וילנר: הוא ספק מים לפי החוק.

רחל אדטו: מה שנאמר עכשיו זה בדיוק הסיבה למה אסור להתחיל להחריג, כי בקיבוץ כן, בבזק לא, בחברת החשמל כן.

רחל אדטו: כלומר, זה בדיוק המדרון שנותן מענה לכולם.

ניר וילנר: אני אומר מהו ההבדל.

ניר וילנר: קיבוץ הוא ספק מים, ויש לו אמות מידה לשירות.

ניר וילנר: אנחנו מפקחים עליו.

ניר וילנר: להבדיל מחברת בזק או תקשורת – אני לא אכנס לשמות – יש ספק ויש רגולטור שהוא אחראי על הספק הזה, והוא קובע לו את אמות המידה לשירות.

ניר וילנר: הרגולטור מתחשב בדברים שנתונים לכל אחד.

ניר וילנר: יש לנו חוק מפורש, חוק תאגיד מים וביוב, שמסמיך אותנו לזה, וגם בחוק המים יש אמות מידה לשירות.

ניר וילנר: מבחינה זו, אנחנו הרשות להגנת הצרכן כלפי הצרכנים האלה.

רחל אדטו: הדוגמה של הקיבוץ הקטן היא לא דוגמה טובה, כי הסבירות שהקיבוץ הקטן בן 100 הנפשות שעליו אתה מדבר, שיש לו אחד מול אחד, מול התאגיד - - -

ניר וילנר: יש לנו 600 קיבוצים ומושבים שנותנים שירות מים לצרכן – 600.

רוברט טיבייב: תודה, ניר.

רוברט טיבייב: אנחנו ממשיכים.

רוברט טיבייב: ראובן שפירא, בבקשה.

ראובן שפירא: ראובן שפירא מ"מאוחדת".

ראובן שפירא: אני רק רציתי להוסיף על מה שנאמר על-ידי חברת בזק וגם לדבריו של חבר הכנסת איתן כבל.

ראובן שפירא: אם הכוונה של התקנות שזה במצבים נורמאליים, ציינו את זה במפורש שזה למצבים נורמאליים.

איתי עצמון: לא מנסחים חקיקה - - -

איתן כבל: אתה צודק.

איתן כבל: אבל, מה אני אגיד?

איתן כבל: הפגזה – זה בסדר.

איתן כבל: חבלן בלילה חצי קו – בסדר.

רחל אדטו: איתן, מצב נורמאלי ל"מאוחדת" זה שיש שפעת בחורף, וכולם חולים.

איתן כבל: לא משנה.

איתן כבל: כשאני מתקשר לקופה שלי ותפוס שעה, אז מה אני אגיד?

איתן כבל: אני רק רוצה לקבוע תור.

רוברט טיבייב: אני לא מבין מה הקשר לקופות פה.

איתי עצמון: זה לא אמור לחול עליכם.

רוברט טיבייב: אוקיי, ממשיכים הלאה.

רוברט טיבייב: עו"ד ראויה חנדקלו, בבקשה.

ראויה חנדקלו: עו"ד ראויה חנדקלו, נציגת הפורום של תאגידי מים וביוב בישראל.

ראויה חנדקלו: אני ממשיכה מהנקודה בה התחיל עו"ד ניר.

ראויה חנדקלו: המים, עם כל הכבוד לכל החברות כאן, הוא מוצר מאוד בסיסי.

ראויה חנדקלו: זה לא חברות מסחריות נטו.

ראויה חנדקלו: תאגידי המים והביוב הם תוצר של הכנסת לאחר שחוקקו את חוק תאגידי מים וביוב.

ראויה חנדקלו: עד עכשיו ועד היום עוברים שינויי חקיקה כל שני וחמישי.

ראויה חנדקלו: העניין הזה של מתן שירות טלפוני מצריך התארגנות כלכלית, כוח-אדם.

איתן כבל: אנחנו משלמים על זה, אם את לא יודעת.

איתן כבל: כשאתם באתם לפה לבקש להיפרד, אני זוכר שחוץ מזיקוקי דינור סביבנו, הכול היה.

איתן כבל: אתם מדברים כאילו עכשיו עשינו מיקור חוץ מהירח.

איתן כבל: זאת אומרת, מגיעות לפה חברות והן לא קשורות לפה.

איתן כבל: הוא בקיבוץ, הוא במושב.

איתן כבל: אצלו הכול בסדר.

יצחק וקנין: אני אחדש לך חידוש.

יצחק וקנין: אני מושבניק, הם לא בכלל לא נכנסו למגזר המושבי.

יצחק וקנין: אני לא יודע למה הוא אמר המגזר המושבי.

יצחק וקנין: תאגידי המים לא נמצאים בכלל במושבים ובקיבוצים, רק בערים.

ראויה חנדקלו: אני מבקשת להמשיך את דבריי ולומר שהחוק צריך להיות פרקטי ולא רק עלי ספר.

ראויה חנדקלו: אני לא יודעת את הסטטיסטיקה בצורה טובה.

ראויה חנדקלו: ישנו משה אשכנזי והוא יכול להציג את העניין יותר טוב ממני כי הוא יו"ר פורום המנכ"לים.

ראויה חנדקלו: אני יכולה להגיד שאם מדובר בתאגידים זכאים שחשופים כל יום לתביעות ייצוגיות, ואם הצעת חוק זו לא תחריג אותם, אז היא תחשוף אותם רק לתביעות ייצוגיות.

איתן כבל: אני מציע שהחוק יישאר רק אם אשתי עונה לי תוך שלוש דקות, או אם אני עונה לה.

איתן כבל: אני אגיד לה: היתה מלחמה, אני מצטער.

איתן כבל: היה לי עומס בקו.

איתן כבל: נו, באמת?

איתן כבל: זה לא רוצה, זה לא רוצה, זה לא רוצה.

ראויה חנדקלו: אני רוצה להגיד שאנחנו לא קיבלנו איזשהו רקע עובדתי שמתייחס לתאגידי מים וביוב שבוחן מה המציאות של תאגידי מים וביוב.

ראויה חנדקלו: אנחנו מבקשים, ואנחנו יודעים שרשות המים עובדת על אמות מידה שגם מתייחסות למתן שירות טלפוני.

ראויה חנדקלו: ולכן, אנחנו מבקשים להחריג אותנו ולהמתין עד שרשות המים תפרסם את אמות המידה שמתייחסות למתן שירות טלפוני.

איתן כבל: אגב, כנראה שאתם פניתם למשרד התשתיות בטעות, כי זה האנרגיה והמים.

רוברט טיבייב: תודה, אנחנו ממשיכים.

רוברט טיבייב: נציג יס עופר ויסוקר, בבקשה.

לאה ורון: אחרון ברשימה.

עופר ויסוקר: תודה.

עופר ויסוקר: אומר האדון מימיני בנוגע להצעת בזק שבמקרה ובו יש עומס ונותנים הודעה מראש והחברה תחויב, לא צריך את המנגנון הזה מכיוון שיש את האפשרות לחזור אחרי שלוש שעות.

עופר ויסוקר: אבל, כל העניין הוא שבמצב עומס, העומס נמשך, וגם לאחר שלוש שעות - - -

רוברט טיבייב: כולכם תפסתם את עניין העומס.

עופר ויסוקר: אותם אנשים שבגללם נוצר העומס, אלה הם האנשים שעונים.

עופר ויסוקר: זה המשאב שיש לחברה.

עופר ויסוקר: הם אלה שצריכים גם לתת את התשובה.

עופר ויסוקר: לכן, ההצעה שהוצעה על-ידי בזק ואחרים פה שבמקרה והחברה מתנדבת מיוזמתה לתת הודעה שיש תקלה, ואם אתה בעניין התקלה הזאת אז דע לך שיש תקלה, זה דבר שפותר את הבעיה ומאפשר לעשות את שסתום היציאה במצבים הלא נורמאליים בלי הצורך להגדיר מהו מצב נורמאלי ולא נורמאלי, שזו אכן הגדרה קשה.

לאה ורון: עו"ד טירי, את יכולה להתחיל להקריא את התקנות?

חנה טירי: "בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(1) ו – 37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ועם שר התשתיות הלאומיות ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מתקין תקנות אלה:

חנה טירי: הגבלת זמן המתנה למענה אנושי 1 (א) פנה צרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי על שירות טלפוני חינם, כאמור בסעיף 18ב(1) לחוק, וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, יודיע העוסק לצרכן, לא יאוחר משתי דקות, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין למענה אנושי.

חנה טירי: "

רוברט טיבייב: הערות?

רוברט טיבייב: בבקשה.

ברוריה מנדלסון: ברוריה מנדלסון, משרד התקשורת.

ברוריה מנדלסון: אנחנו הערנו להם במסגרת חובת ההיוועצות שאולי נכון יותר לכתוב: התקשר צרכן, ולא פנה.

חנה טירי: החוק עצמו מדבר על פנייה, לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים.

חנה טירי: ולכן, אני חושבת שיותר נכון להגיד פנה צרכן ולא התקשר.

ברוריה מנדלסון: אז גם אם הוא יפנה באינטרנט הם צריכים לחזור אליו בטלפון?

ברוריה מנדלסון: צריך להבהיר.

ברוריה מנדלסון: הכוונה פה לשיחת טלפון מול שיחת טלפון.

חנה טירי: אנחנו מדברים בכפוף לסעיף המסמיך.

ברוריה מנדלסון: חנה, תבהירי למה כוונתכם.

חנה טירי: הסעיף המסמיך מדבר על שירות טלפוני חינם, וזה ברור.

חנה טירי: לא צריך להגיד בתקנות שוב פעם שמדובר בשירות טלפוני חינם.

חנה טירי: מדובר על פנייה לקבלת מענה אנושי של שירות טלפוני חינם אז ברור שהפנייה היא בטלפון.

חנה טירי: זה נראה לי מיותר להגיד גם התקשר.

חנה טירי: זה עניין ניסוחי.

איתי עצמון: אפשר לבדוק בשלב הנוסח.

מירב יוסף: על הניסוחים יש תביעות ייצוגיות – תבינו.

מירב יוסף: זה צריך להיות מאוד מאוד ברור ומאוד מאוד מאוד חד.

איתי עצמון: הכוונה הובהרה.

ברוריה מנדלסון: אז למה לא לכתוב אותה?

ברוריה מנדלסון: למה לא לכתוב התקשר?

ברוריה מנדלסון: זה פשוט יפתח פתח, ואז באים אלינו כרגולטור ומבקשים שנבהיר למה התכוונתם.

רוברט טיבייב: תמר, האם יש בעיה עם זה?

יצחק וקנין: היועץ המשפטי של הוועדה, האם יש בעיה משפטית בדבר הזה?

איתי עצמון: אנחנו צריכים לשמור על איזושהי אחידות מונחית מול החוק המסמיך.

איתי עצמון: אבל, אפשר לכתוב: פנה באמצעות הטלפון, או פנה במסגרת שירות טלפוני חינם כשהמשמעות של שירות טלפוני חינם היא בחוק המסמיך.

איתי עצמון: אפשר לעשות.

לאה ורון: פנה טלפונית.

רוברט טיבייב: פנה טלפונית.

יצחק וקנין: הרי כל המוקד שלהם פה זה הטלפון.

יצחק וקנין: מה הבעיה שלנו להגדיר את ההגדרה?

איתן כבל: אתה צודק.

איתן כבל: אבל, זה כתוב.

איתן כבל: פנה זה הרי לא שלח מברק, תענו לי.

איתן כבל: איך אס.

איתן כבל: אם.

איתן כבל: אס?

רוברט טיבייב: עוד הערות?

רוברט טיבייב: 1(א) אין הערות.

איתי עצמון: רגע, יש לי שאלה.

איתי עצמון: אני רוצה לשאול, מדוע נקבתם בפרק זמן של שתי דקות?

איתי עצמון: מה יהיה בדיוק בשתי הדקות האלה?

איתי עצמון: האם אנחנו נשמע פרסומות, הודעות מוקלטות?

חנה טירי: שאלה טובה.

חנה טירי: אנחנו במקור רצינו לקבוע: יודיע העוסק לצרכן באופן מיידי כי זמן ההמתנה.

חנה טירי: קיבלנו הערות, תגובות והחלטנו.

איתי עצמון: אולי פשוט שתינתן האפשרות לבחור בין המתנה לבין השארת הודעה.

איתי עצמון: כלומר, שיהיה ברור לצרכן.

תמר פינקוס: זה היה בנוסח המקורי.

איתי עצמון: לכן, אני שואל למה שיניתם?

חנה טירי: קיימנו על זה התייעצויות, והחלטנו ללכת לקראת החברות העוסקות.

חנה טירי: ניסינו להגיע לאיזשהו איזון.

ישראל מובשוביץ: סליחה, זה לא הולך לקראת החברות, אני מאוד מצטער.

ישראל מובשוביץ: בהצעה המקורית דובר על כך שאם עברו שלוש דקות, צריך לתת ללקוח את השירות.

ישראל מובשוביץ: פה אחרי שתי דקות, הורדנו את הרף ל-120 שניות, - - -

איתן כבל: לא, לא.

איתן כבל: קודם כל, יש לי בקשה.

איתן כבל: אח שלי, אתה לא צריך לכעוס, מה קרה?

איתן כבל: לאט, לאט.

ישראל מובשוביץ: אנחנו עובדים קשה כדי לתת שירות, ואנחנו רוצים לעמוד בציפיות גם של הלקוחות וגם של החוקים.

ישראל מובשוביץ: הורדתם בהצעה הזאת את הרף ל-120 שניות.

איתן כבל: תרשה לי.

איתן כבל: אני רוצה להסביר לך מה המשמעות, מאיפה זה בא.

איתן כבל: אנחנו כתבנו בהתחלה: מיידי.

איתן כבל: פנו אלינו.

איתן כבל: אין כאן שאלה של טעות או לא טעות.

איתן כבל: זאת לא שאלה של טעות.

איתן כבל: מה היה העניין?

איתן כבל: אמרנו: שתי דקות זה זמן סביר.

איתן כבל: זה לא מעט זמן, אבל זה לא יותר מידיי זמן.

איתי עצמון: לצורך מה?

איתי עצמון: למה זה נועד?

איתן כבל: המערכת היא לא כזאת שהיא יודעת לתת את המענה תוך - - -.

איתן כבל: פנו אלינו ואמרו.

איתן כבל: אגב, זה לא חברה אחת, יותר מחברה אחת.

איתן כבל: לא נראה לי שהיתה שם קונספירציה סביב העניין הזה.

איתן כבל: אמרנו: אוקיי, נתפשר על שתי דקות.

לאה ורון: השאלה של עו"ד עצמון חולקה לשניים.

לאה ורון: מה קורה במהלך אותן שתי הדקות?

קריאה: זה פשוט מצלצל.

איתן כבל: לא, הוא שאל שאלה אחרת.

איתן כבל: האם בשתי הדקות האלה "חופרים" לנו על כל המבצעים המדהימים שיש, או לא?

רוברט טיבייב: אגב, זו שאלה טובה.

תמר פינקוס: אנחנו לא יכולים לדון בזה פה, זה לא במסגרת התקנות האלה.

תמר פינקוס: כי במסגרת התקנות זה לא בסמכותו של השר לקבוע מה ייאמר, איך יעברו שתי הדקות.

איתי עצמון: לא אמרתי מה ייאמר, סליחה.

איתי עצמון: יש לשר סמכות לפי החוק המסמיך לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני.

איתי עצמון: במסגרת מתן שירות טלפוני שאלתי מה ייאמר?

חנה טירי: לא התערבנו בזה.

חנה טירי: בוא נשים את הקלפים על השולחן.

חנה טירי: לא קבענו הוראות בעניין.

איתי עצמון: אתם חושבים שאין סמכות לשר?

חנה טירי: אני לא אמרתי שאין סמכות.

חנה טירי: לא התייחסנו לסוגיה הזאת.

רוברט טיבייב: נציגת הוט, בבקשה.

מיכל פליישר: רציתי לסייע דווקא לחברים.

מיכל פליישר: למה ביקשנו?

מיכל פליישר: בין השאר, עלה הנושא הזה של שתי הדקות.

רוברט טיבייב: אז אתם ביקשתם.

איתן כבל: לא רק הם, גם פרטנר ביקשו.

איתן כבל: זה לא איזה סוד צבאי עכשיו.

מיכל פליישר: אני חושבת שהדברים הובהרו.

מיכל פליישר: גם באמת צריכה להיות איזושהי סבירות שאנחנו קיבלנו אותה.

מיכל פליישר: מצד אחד, המערכת הזאת תעבוד, ורק במצב לא של העומס החריג שדיברנו עליו קודם שנשאר כבעיה.

מיכל פליישר: אבל, נחזור לנקודה.

מיכל פליישר: היא תעבוד במקרים שבהם העומס במוקד השירות הוא כזה שצפוי זמן המתנה גדול משלוש דקות, מצד אחד.

מיכל פליישר: מצד שני, ההודעה שמאפשרת את הבחירה היא תישמע במהלך שתי הדקות, ולא מייד בסמוך לתחילת ההודעה כי זה גם מייצר עומסים על המערכת.

מיכל פליישר: בסך הכול, מי שממתין מעט זמן, עדיף לו שיענו לו.

מיכל פליישר: אני חושבת שכולנו מסכימים לזה.

רוברט טיבייב: השאלה היא אחרת.

רוברט טיבייב: האם שתי הדקות האלה יהפכו לקונסטנט, לקבוע?

רוברט טיבייב: איך אנחנו בודקים את זה?

יצחק וקנין: אין אינטרס לחברות - - - שתי דקות, אין להם אינטרס.

מיכל פליישר: כשיש נציגי שירות במוקד, וזו המטרה שנציגי השירות יענו.

מיכל פליישר: אגב, גם אני אציין פה שהוט ברישיון מחויבת בזמני מענה של 90 שניות, ועושה כל מאמץ לעמוד בזה.

איתן כבל: זה בשתי הדקות, את אומרת.

מיכל פליישר: כל הסוגיה של המטיב היא באמת שאלה בפני עצמה.

מיכל פליישר: אולי אתמקד בזה כשנגיע לסעיף.

רוברט טיבייב: תודה.

רוברט טיבייב: היועץ המשפטי של הוועדה, בבקשה.

איתי עצמון: יש לי הצעה.

איתי עצמון: אם יש אפשרות לקבוע בנוסף להוראה שקבועה כאן בתקנת משנה (א), שמייד עם פנייתו של הצרכן יודיעו לו בצורה ברורה שהוא יכול לעבור או למענה אנושי, או להמתין, או להשאיר הודעה.

איתן כבל: זה היה במקור.

איתי עצמון: לא, לא לגבי זמן ההמתנה המשוער.

איתן כבל: לא, זה היה במקור.

איתן כבל: זו היתה ההצעה.

חנה טירי: וזאת היתה הפשרה.

איתי עצמון: פעמים רבות קורה שאנחנו מתקשרים ואפילו לא ברור איך בכלל אפשר לקבל את המענה האנושי.

איתי עצמון: עוברים מסכת של ייסורים של הודעות ועוד הודעות עד שמקבלים.

יהל בן-נר: אבל, התור הוא דינמי.

יהל בן-נר: אתה נכנס למערכת ומסתכלים.

יהל בן-נר: המערכת מסתכלת ואומרת וצופה מתי יענו לך.

יהל בן-נר: ואז לקראת השתי דקות שהיא רואה שאתה תעבור כנראה את השלוש דקות, היא תכריז לך שאתה יכול כבר להשאיר הודעה.

איתן כבל: אדוני היושב-ראש, אני הסכמתי לתהליך הזה.

איתן כבל: הוא נראה לי הגיוני.

איתן כבל: אם יהיה חבר כנסת – אני או אחד מהיושבים כאן – שירצה למלא את זה בתוכן אחר, ובמקום אחר להגיד שבדקות האלה יהיו דברי תורה או הודעות על מועדי פתיחה של אני לא יודע מה, אני לא רוצה להיכנס לזה.

יצחק וקנין: אתה מגרה אותי, איתן.

איתן כבל: לגופו של עניין, שתי הדקות האלה הן זמן סביר כדי להיכנס פנימה.

רוברט טיבייב: בואו נתקדם.

רוברט טיבייב: האם יש הערות סביב 1(א)?

רוברט טיבייב: אין.

רוברט טיבייב: אם כך, אנחנו מצביעים.

רוברט טיבייב: מי בעד? מי נגד?

רוברט טיבייב: עם התיקון כמובן: פנה טלפונית.

רוברט טיבייב: בעד – רוב

רוברט טיבייב: נמנעים – אין

רוברט טיבייב: ממשיכים.

חנה טירי: תקנת משנה (ב): "בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, יחזור העוסק לצרכן בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה; בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור והזמן המשוער להמתנה, ובכל מקרה, יאפשר הועסק לצרכן לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה, והעוסק יחזור אליו בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

חנה טירי: "

איתי עצמון: הכוונה היא שהוא יחזור לצרכן במענה אנושי.

חנה טירי: כן, ברור.

קריאה: טלפונית.

קריאה: צריך להוסיף את המילה: טלפונית.

איתי עצמון: לא, טלפונית זה ברור.

איתי עצמון: הרבה פעמים חוזרים אליך עם הודעה מוקלטת.

חנה טירי: לא, לא.

חנה טירי: את זה קבענו בתקנה 2.

איתי עצמון: אני לא בטוח.

איתי עצמון: שם מדובר על כך שנציג מוסמך יענה באמת לצרכן.

איתי עצמון: אבל, איפה כתוב שכשחוזרים לצרכן זה לא יהיה באמצעות מוקלטת?

חנה טירי: יכול להיות שההערה שלך נכונה.

חנה טירי: אני חושבת שנכון, אם כבר, לשים את זה בתקנה 2.

חנה טירי: אולי כשנגיע לתקנה 2 אז נדון בזה.

איתן כבל: אתה אומר שגם אחרי כל התקנות האלה הם יחזרו במענה קולי.

איתן כבל: אבל, אתה אומר שהברור מאליו גם מוטב שייאמר.

איתי עצמון: אני אומר שאני חושב שבמילים "יחזור העוסק לצרכן" צריך להבהיר שמדובר על מענה אנושי.

איתן כבל: צודק, אני בעד.

קריאה: היא צריכה להיות טלפונית ומענה אנושי.

לאה ורון: צריך: יחזור העוסק במענה אנושי לצרכן, וזה הכול.

רחל אדטו: לגבי יודיע העוסק לצרכן את מקומו – זה לא בעיה להודיע.

רחל אדטו: אבל, מה זה הזמן המשוער להמתנה?

איתן כבל: אני התקשרתי השבוע לאיזשהו מקום ואז הוא אומר לי: תשמע, יש עומס רב.

איתן כבל: התקשרתי ל"ידיעות אחרונות" ואמרו לי: אנחנו מבקשים להודיע לך שיש עומס רב במערכת.

איתן כבל: אם תרצה - תמתין.

איתן כבל: והאמת, זה היה סביר.

רחל אדטו: זה בסדר – שלא תהיה ציפייה שמישהו יגיד לך: מיקומך הוא 17, זמן המתנה הוא 51 דקות.

תמר פינקוס: אבל, יש אפשרות כזאת.

רחל אדטו: כן.

רחל אדטו: זה מסובך, בזה באמת אפשר להקל.

איתן כבל: כן, אבל למה לנו להקל?

איתן כבל: או שהם כבר עושים את זה.

איתן כבל: הן כבר עושות את זה.

תמר פינקוס: הרבה מאוד מהחברות אומרות: זמנך בתור הוא מס' 7, זמן המתנה הוא 11 דקות.

איתי עצמון: זה צריך להיות לא מאחור משלוש שעות, לא שלוש שעות.

חנה טירי: בתוך שלוש שעות, זה בתוך שלוש שעות.

חנה טירי: זה עניין ניסוח.

ברוריה מנדלסון: מה הנוסח?

ברוריה מנדלסון: האם אנחנו מתקנים ועושים: יחזור העוסק לצרכן במענה אנושי?

רוברט טיבייב: כן.

רוברט טיבייב: כן.

רוברט טיבייב: עוד הערות?

רוברט טיבייב: הוט, בבקשה.

מיכל פליישר: אני שוב אומרת את זה מתוך אחריות.

מיכל פליישר: אני הייתי מבקשת להוריד את המילים: "בכל רגע" בסיפא.

חנה טירי: לא, זה - - -

מיכל פליישר: כי המערכות הן מערכות שמאפשרות תשמע הודעה.

מיכל פליישר: מתאפשר לצרכן להשאיר הודעה.

מיכל פליישר: יכול להיות שזה יכול גם להתאפשר מעת לעת.

מיכל פליישר: אני בספק אם זה אפשרי בכל רגע.

איתן כבל: אם אני מתקשר ואמרו לי שאני מספר 5 או 10.

איתן כבל: אני ממתין, בינתיים שמתי אתכם בספיקר.

איתן כבל: פתאום מישהו קורא לי.

איתן כבל: האם אני אנתק שוב ואני אחכה שלוש דקות, ואני אגיד לו יותר מהר?

איתן כבל: לא.

איתן כבל: אני אומר שתינתן האפשרות באותו רגע.

איתן כבל: אם מישהו כבר רוצה להישאר אז זה בדרך כלל אם אתה שוטף בבית, אתה מנקה.

איתן כבל: אתה שם את זה על ספיקר ורץ מהר מתוך כוונה שתספיק להגיע.

איתן כבל: אגב, זה מניסיון.

איתן כבל: אבל, אני לא רוצה להתחיל את הכול מהתחלה.

איתן כבל: מה כל-כך מסובך להגיד שאתה צריך לצאת, לא חשוב מה.

לאה ורון: לא על זה היא מדברת - עו"ד פליישר.

איתן כבל: לא, היא מדברת על זה שבכל רגע נתון, ברגע שאני מתקשר - - -

לאה ורון: היא מבקשת שיופיעו המילים מעת לעת, ולא בכל רגע, על מנת לא לחייב את החברות בכל רגע לאפשר לצרכן לעבור, וזה לא מה שהתקנות מציעות.

מיכל פליישר: אני אסביר למה הערה הזאת עולה ממני, ואולי לא מכולם.

מיכל פליישר: בהוט קיימת מערכת דומה, בלי חוק, ומתאפשר להמתין לבחור לשמור על תורך בתור אפילו, שזה אפילו מעבר למה שכתוב בתקנות.

מיכל פליישר: המערכת הזאת בנויה על איזשהם ניואנסים של מערכות מידע.

רוברט טיבייב: האם את מצפה להוריד וזהו?

מיכל פליישר: מעת לעת זה גם פתרון.

מיכל פליישר: להוריד – זה הכי טוב.

חנה טירי: לא.

חנה טירי: אבל, מעת לעת זה לא ברור.

חנה טירי: אני לא יודעת מה זה מעת לעת.

איתן כבל: זה כמעט מושג של פוליטיקאים - אעשה כל מאמץ, אשתדל.

מיכל פליישר: בכל רגע זה מונח מאוד חד-משמעי.

מיכל פליישר: זה לא אותו הדבר כמו להשתדל.

מיכל פליישר: זה אומר שאני חייבת לחזור ולהציע את זה כל הזמן.

חנה טירי: מלכתחילה אומרים, ואני מכירה מערכות כאלה, שהצרכן בכל רגע יכול ללחוץ על זה להשארת הודעה.

חנה טירי: מה הבעיה?

איתי עצמון: אז אולי צריך לומר: יודיע.

איתי עצמון: יודיע העוסק לצרכן על האפשרות לעשות זאת כי כרגע זה לא כתוב בתקנה.

חנה טירי: כתוב: יאפשר עוסק לצרכן לעבור.

איתי עצמון: לא, אני אומר משהו אחר – יודיע.

מיכל פליישר: בואו נראה איפה אנחנו נמצאים בכלל מבחינת הרצף של הסעיף.

מיכל פליישר: הרי אני מקבלת את זה שאחרי שהצרכן בחר: בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור, ובכל מקרה יאפשר לו.

מיכל פליישר: כלומר, אנחנו נמצאים במקום הזה, כמו שאמר חבר הכנסת כבל, שאחרי שהצרכן אמר:

מיכל פליישר: אני אחכה כי אני שוטף כלים, אבל בעצם לא בא לי ללכת, אז הוא לא יצטרך להתחיל מהתחלה.

מיכל פליישר: אנחנו נמצאים במקום הזה.

מיכל פליישר: אני רק אומרת שצמד המילים "בכל רגע" הוא לא ישים.

מיכל פליישר: זה צריך להיות: יאפשר העוסק לצרכן.

חנה טירי: תציעו משהו אחר, לא מעת לעת.

מיכל פליישר: בפרקי זמן סבירים.

חנה טירי: לא, לא.

איתן כבל: לא, לא.

לאה ורון: ונשאיר להוט לקבוע מה זה פרק זמן סביר?

מיכל פליישר: צודקת הגברת מנדלסון שגם אם נשאיר את הסיפא - אנחנו הרי נמצאים כבר בשלב הזה, אחרי שהצרכן בחר להמתין למענה אנושי, אז אנחנו נשאיר את הפסקה - ובכל מקרה יאפשר העוסק לצרכן לעבור לשירות השארת ההודעה, והעוסק יחזור אליו.

מיכל פליישר: כלומר, בכל מקרה נשארת האפשרות הזאת.

איתן כבל: לא, אני אגיד לך איפה הבעיה שלי.

איתן כבל: את עלולה להחזיר אותי למצב כאילו אין לי תקנות.

איתן כבל: אני ממתין, ומתי שאני אוכל - - -

ברוריה מנדלסון: לא, היא מחויבת לאפשר לך להשאיר הודעה, רק אתה לא נכנס האם כל דקה היא צריכה להודיע לך אתה יכול ללחוץ.

איתן כבל: בסדר, אני מבין את הבעיה הניסוחית.

איתן כבל: אם אני לא מקבל משהו שאני יודע לתחום אותו, להגיד - - -

נתי ביאליסטוק: בוא תתחם אותו.

נתי ביאליסטוק: קבעת שלוש דקות מלכתחילה, תגיד כל שלוש דקות לפחות.

נתי ביאליסטוק: כלומר, מעת לעת ולא יותר מכל שלוש דקות, או כל שתי דקות כמו שאמרת קודם.

חנה טירי: אם אני מבינה, הכוונה - זה לא שהוא יצטרך כל רגע להגיד לו: אתה יכול.

חנה טירי: זאת לא הכוונה.

איתי עצמון: אלא לאפשר, לאפשר.

חנה טירי: הוא יאפשר.

חנה טירי: מלכתחילה הוא יגיד לו: אתה יכול בכל רגע ללחוץ על הכוכבית ולעבור לשירות, ולא לתת לצרכן לחכות שתי דקות, שלוש דקות, ארבע דקות, שהצרכן כבר רואה שעובר הרבה זמן.

נתי ביאליסטוק: המערכות של החברות הן לא אחידות.

נתי ביאליסטוק: חלק מהמערכות יכולות לאפשר את זה, וחלק מהמערכות חייבות שתהיה בשדה מסוים לצורך העניין.

איתן כבל: חוץ מכמה חברות שהן מתקדמות, החברות האחרות יצטרכו עכשיו הרי להתאים את עצמן.

איתן כבל: מי שמותאם, יתאים עוד יותר.

איתן כבל: מי שלא מותאם יתאים.

איתן כבל: הרי אם הכול היה בסדר, לא היינו פה.

נתי ביאליסטוק: חבר הכנסת כבל, אתה תקבע לחברה את הסטנדרט שכל שתי דקות היא תודיע לו שהוא יכול לעבור, אז זה - - -

איתן כבל: לא, עזוב.

איתן כבל: יש גם איזה סבירות.

איתן כבל: אדם יודע שהוא לא רוצה יותר להמתין, ואז הוא לוחץ כוכבית והוא משאיר את הודעתו.

חנה טירי: הנוסח של התקנות אומר: יאפשר.

חנה טירי: הוא יאפשר מבחינת המערכת שלו לצרכן לעבור.

חנה טירי: הוא לא צריך כל פעם להודיע.

חנה טירי: פעם אחת, אבל הוא יאפשר.

חנה טירי: טכנולוגית הוא צריך לאפשר לצרכן בכל רגע.

חנה טירי: אני חושבת שזה מתאים לנוסח.

קריאה: יאפשר – זה בסדר.

איתי עצמון: אני רוצה לשאול לעניין הזה.

איתי עצמון: כתבתם כאן: "יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור".

איתי עצמון: השאלה היא, האם בעת שהוא מודיע לצרכן על מקומו בתור, האם באותה נקודה הוא גם צריך להודיע לו שיש לו אפשרות לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה?

חנה טירי: כן.

איתי עצמון: זה לא כתוב כרגע.

איתי עצמון: זאת השאלה שלי.

חנה טירי: אפשר לנסח את זה בצורה ברורה יותר.

איתי עצמון: לא, אני צריך להבין את המהות.

לאה ורון: לא.

לאה ורון: השאלה היא האם מדובר בכך שהוא מודיע לצרכן, או האם מדובר באפשרות הטכנית שמאפשרת לצרכן לעבור.

איתי עצמון: או גם וגם.

חנה טירי: זה גם וגם.

חנה טירי: אם אני מודיעה אז צריכה להיות גם אפשרות טכנית.

לאה ורון: זה לא ברור מהנוסח.

איתי עצמון: זה מה ששאלתי.

איתי עצמון: אמרתי: באותה נקודת זמן שהוא מודיע לצרכן על מקומו בתור, הוא גם יגיד לו: יש לך אפשרות בכל עת על-ידי הקשת כוכבית.

רוברט טיבייב: זה בדיוק מה שהם מבקשים, הם מבקשים הגדרה ברורה.

איתי עצמון: לא.

איתי עצמון: אני אומר בנוסף ל-יאפשר, הוא צריך להודיע גם לצרכן על האפשרות הזאת.

חנה טירי: אפשר.

איתי עצמון: שאלה נוספת.

איתי עצמון: כתבתם: בתוך שלוש שעות.

איתי עצמון: אני חושב שיותר נכון להגיד: לא יאוחר משלוש שעות כדי שהשלוש שעות לא יהפכו להיות הסטנדרט.

איתי עצמון: הרבה פעמים כאשר כותבים מועדים בחקיקה זה כבר הופך להיות הסטנדרט של שלוש שעות.

איתי עצמון: ואם אפשר לחזור לפני?

חנה טירי: כתבנו: בתוך.

חנה טירי: אבל, אם הייעוץ המשפטי חושב ש- - -

איתי עצמון: לא יאוחר.

איתן כבל: זה סטנדרט מכיוון לא יאוחר.

איתי עצמון: אז עדיף להגיד.

רוברט טיבייב: לא יאוחר.

איתי עצמון: מה ההחלטה לגבי השאלה הראשונה ששאלתי?

איתן כבל: תוסיפי, אין בעיה - להבהיר.

חנה טירי: נוסיף: יודיע העוסק לצרכן מיקומו בתור והזמן המשוער, וכן יודיע לו שיש לו אפשרות לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה.

איתי עצמון: ויאפשר, והסיפא תישאר.

איתי עצמון: וכן, יאפשר.

איתי עצמון: כלומר, הוא גם יודיע לו והוא גם יאפשר.

חנה טירי: לא.

חנה טירי: אם הוא מודיע לו אז אני חושבת שלא צריך להגיד: וכן יאפשר.

רוברט טיבייב: זכות הדיבור לעו"ד וגיף אליאב, בבקשה.

וגיף אליאב: בדיון הקודם התייחסנו לזה שהמענה אמור להיות מענה ענייני.

וגיף אליאב: אנחנו משתמשים פה במונח השארת הודעה.

וגיף אליאב: הודעה ניתן להשאיר גם לנציג, אותו מיירט שדיברנו קודם.

איתי עצמון: זה תקנה 2.

וגיף אליאב: לא.

וגיף אליאב: לדעתי, היא לא מספיק מתייחסת.

איתי עצמון: כשנגיע אליה אז תעיר.

איתי עצמון: כרגע עוד לא הגענו.

וגיף אליאב: השאלה היא האם להגדיר כבר פה מה זה השארת הודעה?

וגיף אליאב: כי הכוונה היא שמישהו משאיר הודעה.

וגיף אליאב: מה עם אותם מקרים שבהם נציג עונה והוא אומר: תשאיר את הפרטים, אנחנו נחזור.

וגיף אליאב: הרי זה לא מענה ענייני.

וגיף אליאב: אנחנו דיברנו על זה בדיון הקודם.

איתן כבל: תיכף תראה את זה בהמשך.

איתן כבל: בסוף זה יהיה סעיף אחד אם נעמיס עליו הכול.

וגיף אליאב: פשוט צריך להגדיר מה זה השארת הודעה, כולל לנציג.

רוברט טיבייב: אם לא נגדיר את זה שם, אתה תחזור לזה.

רוברט טיבייב: בבקשה עוד הערות.

רוברט טיבייב: בבקשה להקריא את הנוסח המתוקן.

איתי עצמון: באופן עקרוני.

חנה טירי: בסדר.

חנה טירי: אז קודם כל אמרנו: בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, יחזור העוסק לצרכן במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת הודעה.

חנה טירי: ובחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור והזמן המשוער להמתנה.

חנה טירי: וכן, יודיע לו על האפשרות לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה, והעוסק יחזור אליו לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

רוברט טיבייב: מצביעים.

רוברט טיבייב: מי בעד?

רוברט טיבייב: מי נגד?

רוברט טיבייב: בעד - פה אחד התקנה אושרה פה אחד.

רוברט טיבייב: אושר פה אחד.

חנה טירי: "(ג) השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום המחרת, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת או חג, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום ראשון או ביום הראשון שלאחר החג, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה.

חנה טירי: "

רוברט טיבייב: הערות?

רוברט טיבייב: בבקשה.

ראויה חנדקלו: כניסת שבת או חג - יש תאגידים שהם תאגידים של בני מיעוטים שכן עובדים בשבת, ולא עובדים בימי שישי, ולא עובדים יום ראשון.

ראויה חנדקלו: החגים שלהם לא עובדים לפי החגים העבריים.

איתן כבל: היא צודקת.

איתי עצמון: יש לי הצעה לעניין ההערה שלך.

איתי עצמון: אני חושב שההפניה הנכונה היא להגדרת ימי מנוחה בפקודת סדרי השלטון והמשפט, ואז זה באמת כולל רק חג שהוא באמת יום מנוחה - לא כל חג הוא יום מנוחה - וגם כולל חגים של בני עדות אחרות.

ברוריה מנדלסון: הערה ניסוחית, והערנו גם, שצריך לכתוב: פחות משעתיים.

ברוריה מנדלסון: זה לא הודעה שעתיים לפני, אלא פחות משעתיים.

ברוריה מנדלסון: פחות משעתיים לפני תום יום- - -, וגם בשורה השלישית פחות משעתיים, כי הכוונה היא משעתיים ומטה.

רוברט טיבייב: אוקיי, קיבלנו.

הדר זיו: הדר זיו, יועצת משפטית פזגז.

הדר זיו: נוסח הסעיף יוצא מנקודת הנחה שיום עבודה זה גם כולל יום שישי.

הדר זיו: היא לא מתייחסת לנושא של ימי מנוחה, אלא ימי עבודה.

הדר זיו: יש עוסקים - למשל, פזגז - שהמוקד לא פתוח ביום שישי.

הדר זיו: אני כמובן לא מדברת על מוקד חירום שאצלנו פתוח 24 שעות ביממה, 365 יום, כולל כיפור.

חנה טירי: האם מוקד לתקלות לא פתוח ביום שישי גם?

חנה טירי: ומה אם יש לי תקלה ביום שישי?

הדר זיו: אני אומרת שוב, מוקד לתקלות חירום פתוח אצלנו 24 שעות ביממה.

איתן כבל: היא מתכוונת לכך שאם אתה רוצה לשאול על חשבון הגז, ודברים מהסוג הזה.

הדר זיו: זה שירות של ליקויים שאינם ליקויי חירום.

הדר זיו: בפזגז אין מוקד כזה ביום שישי.

הדר זיו: לכן, אנחנו היינו מציעים לשנות את המילים "ביום המחרת" ליום העסקים העוקב של העוסק, וכך זה יוכל להתאים לכל עוסק.

רוברט טיבייב: תפסת אותנו.

הדר זיו: אתם תאלצו אותנו לפתוח את המוקד גם ביום שישי - -

איתן כבל: קודם כל, לקבל שירות זה לא רע.

הדר זיו: - - כשאנחנו נותנים כבר היום את שירות החירום זמין כל הזמן.

איתן כבל: אנחנו ממש מודים לחברה.

איתן כבל: מקסימום אני בחוץ על הגזייה.

הדר זיו: העניין הוא שאין לנו מוקד אחד.

רוברט טיבייב: שוב, איך את מציעה שנשנה את זה?

הדר זיו: אנחנו מציעים שיירשם במקום: ביום המחרת, ביום העסקים העוקב של העוסק.

רוברט טיבייב: התייחסות של משרד התמ"ת, בבקשה.

חנה טירי: אין לנו התנגדות.

רוברט טיבייב: אין לנו התנגדות.

הדר זיו: זה רק צריך להיות בהתאמה גם בהמשך כי רשום כאן, למשל: "השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת".

הדר זיו: אז זה כבר לא יהיה שעתיים.

איתי עצמון: זה יהיה יום מנוחה.

חנה טירי: יהיה ימי מנוחה.

רוברט טיבייב: קיבלנו, קיבלנו.

רוברט טיבייב: כל הכבוד לפזגז.

רוברט טיבייב: עוד הערות, בבקשה.

הדר זיו: סליחה, זה עדיין לא פותר לי את הבעיה כי זה באמת לא יום מנוחה.

איתי עצמון: אבל, יש חברות שכן מפעילות מוקד בימי שישי.

ברוריה מנדלסון: אם רוצים להחריג אותם, צריך להחריג אותם.

איתי עצמון: אני לא מבין, להחריג על-פי איזה קריטריון?

ברוריה מנדלסון: הם ביום שישי לא עובדים, זה מה שהיא הסבירה.

ברוריה מנדלסון: היא רוצה שמי שהזמין שעתיים ביום חמישי כבר, יחזרו אליו רק ביום ראשון.

חנה טירי: אבל, היא הציעה יום העסקים הבא.

חנה טירי: זה יכול לתת פתרון.

איתן כבל: נכון, יום העסקים הבא.

איתי עצמון: אבל, אם יום שישי הוא כן יום עסקים מבחינת חברות מסוימות?

חנה טירי: לא, אבל היא אומרת יום העסקים העוקב של העוסק.

איתי עצמון: יום העבודה הנהוג באותה חברה?

איתן כבל: זאת הכוונה.

הדר זיו: אם זה שעתיים בתום יום העבודה של יום חמישי אז אנחנו נחזור אליו ביום ראשון בבוקר.

הדר זיו: לפי הנוסח הקיים היום בהמשך זה אומר שאני צריכה לחזור אליו בתום יום המנוחה.

הדר זיו: המנוחה זה לפי העניין.

הדר זיו: אבל, - - -

הילה דוידוביץ: - - -להוסיף יום העסקים האחרון באותו שבוע, או משהו כזה.

ברוריה מנדלסון: הבעיה שלה היא שזה פחות משעתיים לפני מועד כניסת השבת.

ברוריה מנדלסון: שעתיים לפני סוף יום העבודה ביום חמישי, היא חוזרת רק ביום ראשון.

חנה טירי: במקום לדבר על ימי מנוחה אפשר לדבר באופן כללי על ימי עסקים, או יום העבודה, או יום העסקים.

הדר זיו: יום העסקים של העוסק.

איתי עצמון: אני לא מכיר הגדרה.

איתי עצמון: האם יש הגדרות ליום עסקים?

איתי עצמון: מה זה יום עסקים?

הדר זיו: יש הגדרה ליום עבודה, לכן ביקשתי שזה יהיה של העוסק.

חנה טירי: אולי יום עבודה.

איתי עצמון: אני לא כל-כך בטוח שזה ברור.

תמר פינקוס: יש הגדרה של ימי עבודה, יש הגדרה של ימי מנוחה.

חנה טירי: אז לכאורה אפשר לקצץ את תקנת המשנה הזאת בחצי.

חנה טירי: זאת אומרת, לא צריך לדבר על ימי מנוחה, ו - - -

לאה ורון: אני חושבת שלמשרד התמ"ת תהיה אפשרות לקצץ ולהכין נוסח, כי השעה היא 13:20 ובעוד עשר דקות מתחיל דיון, ולא הגענו לצו, ולא הגענו ל - - - אני מציעה לאדוני לפנות למשרד ולבקש שיעבירו נוסח מתוקן.

רוברט טיבייב: אז הבקשה היא למשרד התמ"ת להכין את הנוסח.

איתי עצמון: וגם בנושא תקנת שמירת הוראות.

איתי עצמון: הבנתי שלמשרד המשפטים יש איזושהי הערה.

לאה ורון: זה גם יאפשר למשרד המשפטים לעסוק בעניין המיטבי.

איתן כבל: כן.

איתן כבל: השאלה היא, האם בהמשך יש למישהו עוד משהו שהוא בבחינת היום הרת עולם.

ניר וילנר: לא פתרנו את העניין המהותי.

ניר וילנר: יש לנו חוק ראשי שמסמיך לקבוע אמות מידה, וזה לא פותר את העניין המהותי.

איתן כבל: בסדר, הבנו.

איתן כבל: אנחנו נהפוך את התקנות לפי החבר'ה שלך.

איתן כבל: זה בדיוק אותה הבעיה כמו חברת חשמל ובדיוק כמו כל אחד אחר.

ניר וילנר: לא אותה בעיה.

איתן כבל: בסדר, אני מבין את העניין הזה.

עופר ויסוקר: לגבי סעיף (ג) – הסטנדרט שנקבע, והוא מקובל על כולם, הוא החזרה תוך שלוש שעות.

עופר ויסוקר: דווקא לקראת סוף יום העבודה הסטנדרט הזה מוצע לשעתיים.

עופר ויסוקר: זה ייצור כל פעם לחץ דווקא לקראת סוף יום העבודה.

עופר ויסוקר: הבקשה היא שאותו סטנדרט שחל כל הזמן, לחזור כל שלוש שעות, יחול גם בסעיף (ג) – שאם הפנייה היא עד שלוש שעות לקראת סוף יום העבודה, צריך לחזור אליהם באותו יום.

עופר ויסוקר: ואם לא – תינתן האפשרות לחזור למחרת, כי אחרת כל מה שבין שלוש לשעתיים מצטבר ויוצר את הלחץ לקראת סוף היום.

עופר ויסוקר: ןאז זה אחיד לאורך כל התקנות.

קריאה: כן, זה נראה כמו טעות סופר.

איתן כבל: אני לא חושב שזו טעות סופר.

איתן כבל: זה לא טעות.

איתן כבל: אני לא אמרתי שאנחנו מתנגדים למה שאתם אומרים, אני רק אומר שזה לא טעות סופר.

איתן כבל: הנחת העבודה היא שבסוף היום אנשים אומרים: אני אספיק.

איתן כבל: יש לי תקלה, אני אתקשר.

איתן כבל: אבל, זה לא - - -.

איתן כבל: זאת אומרת, אתם מייצרים כל הזמן סיטואציות או מצבים כאלה שהם לא - - -.

איתן כבל: בסדר, נחשוב על זה.

רוברט טיבייב: תודה רבה לכולם.

רוברט טיבייב: אנחנו לא מצביעים על סעיף (ג).

רוברט טיבייב: משרד התמ"ת צריך להכין נוסח מתוקן.