הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 126, 2011-11-01 14:00

דוד אזולאי: רבותי, צהריים טובים לכולם.

דוד אזולאי: אני פותח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור בהשתתפות השר מיכאל איתן, השר המופקד על שיפור השירות הממשלתי הציבורי.

דוד אזולאי: המטרה של המפגש הזה היא אלף היכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין הנציגים שיושבים כאן, שמייצגים את משרדי הממשלה ומוסדות ציבור אחרים ושונים.

דוד אזולאי: אני רוצה להודות לכל אלה שמצאו את הזמן ומצאו לנכון להיענות לפנייתנו, לבקשתנו ומשתתפים בדיון הזה.

דוד אזולאי: הדיון הזה חשוב לא רק לצורך היכרות עם הוועדה לפניות הציבור ואנחנו אתכם.

דוד אזולאי: אני חושב שכולנו בסופו של דבר נקראים משרתי ציבור ואנחנו צריכים לתת את השירות הטוב ביותר לציבור, ובמיוחד לפעמים אנחנו יודעים שהאזרח, לא פעם קורה שהוא נשחק בגלגלי הבירוקרטיה, ואני מדבר מניסיוני האישי.

דוד אזולאי: כשאני מקבל פניות, אני מתייחס לכל פנייה בשיא הרצינות, עוד לפני שהייתי בתפקיד הזה, כי כשאזרח פונה לגורם בכיר יותר, זה אומר שהוא מיצה את כל ההליכים והוא מחפש קרש הצלה לבעיה שהוא נתקל בה.

דוד אזולאי: ולא פעם אני שומע, כשאני מדבר בטלפון, לפעמים כאשר עצם העובדה שאתה שומע אותו, כבר פתרת חצי מהבעיה.

דוד אזולאי: איך אמרו חז"ל – דאגה בלב איש – ישיחנה.

דוד אזולאי: לפעמים עצם העובדה, עצם ההתבטאות כבר פתרה חלק מהבעיה.

דוד אזולאי: לכן, חשוב מאד שאנחנו נהיה קשובים לאותו ציבור ובעיקר אותו ציבור שהוא חסר כמעט יכולת, והוא רואה בנו כתובת.

דוד אזולאי: אנחנו תפקידנו, ואני רואה את זה בכל אופן תפקידי, זה בעיקר לעזור לאותם אנשים שהם פונים ולא תמיד הם זוכים לאותו מענה, ואני יודע שבחלק ממשרדי הממשלה השונים וגם ברשויות המקומיות, נוצר איזה שהוא נוהל שאני חושב הוא פסול, שמבקר הרשות המקומית הוא גם האחראי על פניות הציבור.

דוד אזולאי: אני חושב שפעם אחת צריך לעשות הפרדה בין ביקורת לבין פניות הציבור.

דוד אזולאי: בשביל זה יש משרד מבקר המדינה, בשביל זה יש את הוועדה לביקורת המדינה.

דוד אזולאי: פניות הציבור זה בא באמת כשמו כן הוא, לשמוע את הפרט.

דוד אזולאי: לשמוע את האזרח הקטן, ואנחנו בעצם בסופו של דבר אמורים להיות הפה שלו.

דוד אזולאי: אני רוצה, כיושב ראש וועדה, לשתף איתכם פעולה ושאתם תשתפו איתנו פעולה, כי אנחנו נפנה אליכם ואתם תפנו אלינו.

דוד אזולאי: ישנם דברים שלא תמיד אנחנו מסוגלים לתת מענה, אבל רבותי, גם תשובה שלילית היא תשובה, ולא תמיד האזרח זוכה לאותה תשובה שלילית.

דוד אזולאי: אני אומר תמיד לאנשים, רבותי אנחנו לא הוקוס פוקוס, לא הכל יכול.

דוד אזולאי: אנחנו שומעים, משתדלים ורוצים לעזור, אבל יחד עם זה, כשאין את האפשרות לעזור, תגידו לאנשים אנחנו לא יכולים, מיצינו את כל ההליכים.

דוד אזולאי: ואם צריך לשנות חקיקה, אז זה הפריבילגיה היחידה שיש לוועדה הזאת, שיש פה חברי כנסת שהם רגישים ושומעים את רחשי הלב של הציבור.

דוד אזולאי: כאשר ישנה בעיה שבכלים שיש לנו אנחנו לא מסוגלים לפתור אותה, וצריך לשנות חקיקה – אנחנו נשנה את החקיקה ונפעל ביחד.

דוד אזולאי: לכן גם הזמנתי וביקשתי את השר מיקי איתן, שישתתף איתנו בדיון, והוא כנציג ממשלה בהחלט יכול להיות לנו לפה, בתוך הממשלה ויוכל לסייע לנו בכך.

דוד אזולאי: לסיום רבותי, אנחנו נקיים עוד מספר דיונים, ואני אבקש שאחר כך, תוך כדי הדיון, כל מי שירצה להתבטא – אני אאפשר לו.

דוד אזולאי: רק תעבירו פתק למנהלת הוועדה ונוכל לאפשר לכל אחד שירצה – להתבטא.

דוד אזולאי: אני אבקש בראש ובראשונה שכבוד השר מיקי איתן, בבקשה אדוני.

מיכאל איתן: תודה רבה.

מיכאל איתן: אני שמח לפגוש אתכם כאן.

מיכאל איתן: זאת לא פעם ראשונה עם מרבית המשתתפים וגם לא פעם ראשונה בוועדה.

קריאה: פעם ראשונה בוועדה.

מיכאל איתן: לא.

מיכאל איתן: אני פעם ראשונה בוועדה?

מיכאל איתן: יש לי עד שיכול להעיד על כך, יושב ראש הוועדה לשעבר, שהייתי פה והלוואי וזאת הייתה פעם ראשונה, כי אני ראשית רוצה באמת קצת לבכות מולכם על ההתקדמות האיטית ביכולת לבצע את השינויים הנדרשים בממשלה, לקדם נושא שאנחנו כולנו שותפים לו, בסופו של דבר.

מיכאל איתן: אנחנו מטפלים בפניות של הציבור, והגדרה של מה זה פניית ציבור – היא מעידה בעצם על מגוון רחב מאד של פעילויות הממשלה.

מיכאל איתן: פניית ציבור יכולה להיעשות בהרבה מאד אפיקים – בדואר, בפנייה בעל פה, באינטרנט, בטלפון.

מיכאל איתן: היא יכולה להיות בשורה ארוכה מאד של נושאים, ובכל מקרה נוצר איזה שהוא מגע שמצד אחד יש אזרח, מצד שני ישנו הממשל.

מיכאל איתן: והמטרה של כולנו היא לנסות ולפשט את התקשורת בין האזרח לבין הממשל, בצורה הטובה ביותר, על מנת שנוכל לתת את השירות המתאים לאזרח.

מיכאל איתן: הפעילות שלי בתחום הזה היא פעילות שבדרך כלל קוראים על בירוקרטיות, על ארגונים בירוקרטים, אז אנשי מדע שבחנו את הארגונים האלה שמו לב שבדרך כלל, כשהארגון כבר מקבל על עצמו בלחץ הצרכים, לבצע שינויים מסוימים בארגון עצמו, אז את אלה שמחוללים את השינוי, או שצריכים לחולל את השינוי, שמים במקום די שולי במערכת וקשה מאד להתגבר ולשנות את הדברים, במיוחד כשאתה נמצא במקום די שולי במערכת, המקום שבו אני נמצא.

מיכאל איתן: מצד אחד הממשלה אמרה – אנחנו מוכנים ללכת לכיוון של שינויים, אבל הפקידו אותי עם יכולות די מוגבלות, על מנת לבצע את השינויים האלה והשינויים בממשלה הם שינויים בעייתיים מאד, בגלל שכל אחד ואחד מכם מייצג לא את הממשלה, לא את הממשלה, אלא בראש ובראשונה את המשרד, את היחידה הממשלתית.

מיכאל איתן: והשינוי בתוך מערך כזה של יחידות ממשלתיות, שיש להן גם פטרונים פוליטיים עם עצמאות מלאה, מקשה על היכולת של הארגון הזה ששמו ממשלה – לעשות שינויים רוחביים, שמבחינת האזרח הוא לא מכיר את הממשלה של שר פלוני ואת הממשלה של שר אלמוני, רואה ממשלה אחת והוא רוצה לקבל את השירות הטוב ביותר.

מיכאל איתן: ובכל אופן, יש גם אורות.

מיכאל איתן: אנחנו נמצאים בימים האלה במכרזים לקליטת מנהל היחידה.

מיכאל איתן: יש ועדת איתור, מכרזים להקמת היחידה ולאיוש שלה.

מיכאל איתן: אנחנו נמצאים בתחילת פרויקט שכבר בימים האלה נכנס לשלב ביצועי שנקרא מעש"ה – מידע על שירותי הממשלה.

מיכאל איתן: אנחנו נמצאים במכרז לבחירת חברה שתבצע מדידות של השירות הממשלתי לציבור ותפרסם אותם לציבור, על מנת ליצור מוטיבציה למשרדים השונים, לקדם ולהשוות את הפעילות שלהם בשירות הממשלתי לציבור, אחד מול השני, מתוך רצון לעודד, לשפר ולתת להם גם כלים שיוכלו לעשות את זה.

מיכאל איתן: אנחנו מקדמים מדיניות של ממשל פתוח, גם בזירה הפנימית, שיתוף ציבור, הגברה של חופש המידע.

מיכאל איתן: יזמנו הקמת יחידה כזאת גם במשרד המשפטים, שתקים את המערך ותשנה את הדיסקט במשרדי הממשלה, שבמסגרת חוק חופש המידע הציבור יוכל לקבל מידע ולא כאיזה צורך של כפייה, שהממשלה חייבת לתת.

מיכאל איתן: אלא שתפקיד הממשלה זה לשחרר יותר ויותר מידע ולתת לציבור מידע ככל שהוא דרוש לציבור ברמות שונות, באופנים שונים, בפורמטים שונים.

מיכאל איתן: היום מסירת מידע זה לא מענה בכתב.

מיכאל איתן: היום מסירת מידע זה גם הנגשה של מאגרי מידע, על מנת שהציבור יכול לעשות בהם שימוש.

מיכאל איתן: בדרך הנה נסעתי ואני משתמש בתכנת ways.

מיכאל איתן: זו תוכנה שמראה לך את הדרך הנוחה ביותר.

מיכאל איתן: לפעמים אתה לא מאמין, אתה נוסע מתל אביב לירושלים הוא אומר לך לנסוע פתאום לכיוון חיפה, והוא צודק, כי בכביש הזה, שמקרב אותך יותר לירושלים, אתה לא רואה, אבל יש שם באיזה שהוא מקום פקק והוא יודע לעשות את זה.

מיכאל איתן: להגיד לך שאם תעשה איגוף ותיסע בכלל בכיוון אחר, תגיע יותר מהר.

מיכאל איתן: עכשיו, מה זה השירות הזה?

מיכאל איתן: זה שירות לציבור.

מיכאל איתן: מי נותן את זה?

מיכאל איתן: יזם פרטי.

מיכאל איתן: אבל מה עשתה המדינה קודם, לפני שהיה כל העידן הזה של האינטרנט והדברים המופלאים?

מיכאל איתן: העמידו שוטרים שהיו מכוונים תנועה.

מיכאל איתן: זה עלה הון תועפות, זה לא היה יעיל.

מיכאל איתן: פתאום באה איזו חברה והיא חוסכת למשק מיליונים רבים, כי על ידי זה אנשים מקצרים את הדרך, נעשה ניצול יותר טוב של הכבישים וזה שירות נהדר לציבור.

מיכאל איתן: עכשיו, השירות הזה לא יכול להינתן אם אותה חברה לא תקבל מידע עדכני, שוטף – מה קורה עם הנתיבים של התנועה, האם הזיזו תמרור, אם שינו מקום מסוים שאין כניסה, אם יש עבודות בכבישים.

מיכאל איתן: הכל לא ילך.

מיכאל איתן: זאת אומרת, חשיפת המידע מעודדת בסופו של דבר גם את היכולות לתת שירות יותר טוב לציבור.

מיכאל איתן: אנחנו מקדמים את כל המהלכים האלה, אבל היום אנחנו רוצים להקדיש את הדיון לנושא של פניות ציבור ופניות ציבור במובן שאנחנו מבינים אותו לא כפנייה של אדם שעומד בתור וניגש לפקיד ומבקש ממנו משהו.

מיכאל איתן: גם הוא פונה.

מיכאל איתן: אנחנו מדברים על מצבים שאנשים פונים בכתב, ומעלים בעיה שהם כנראה לא פותרים אותה באופן הרגיל של השירות הרגיל.

מיכאל איתן: ובכל משרד ומשרד יש כאן תורה עצמאית איך לטפל בנושא, מי מטפל בנושא, מה קו התחום בין פניית ציבור לתלונה של הציבור.

מיכאל איתן: איך אנחנו עונים ומה אנחנו עושים עם המידע שמתקבל.

מיכאל איתן: אחד הדברים החשובים ביותר היום, על מנת לטפל בכל הנושאים האלה זה חלוקת המידע בינינו.

מיכאל איתן: כל אחד שמופקד על טיפול בציבור ויודע לקבל יותר ויותר מידע, יכול יותר טוב לענות לצרכים.

מיכאל איתן: וגם הממשלה יכולה לבחון את עצמה ולראות – פניות הציבור הן אינדיקאטור חשוב מאד למי שמנהל, למי שיכול להסתכל בתמונה הכוללת ולראות לא רק מה הבעיות של כל משרד ומשרד.

מיכאל איתן: גם בכל יחידה זה מאד חשוב, שהממונים יידעו על מה מתלונן הציבור ביחידה שלהם.

מיכאל איתן: לא כל דבר אפשר לפתור, אבל ברגע שאתה מקבל את הנתונים ואתה פועל על פיהם, אתה יכול לתת מענה.

מיכאל איתן: על אחת כמה וכמה יחידה מרכזית, נגיד באופן תיאורטי ראש הממשלה, אם היה מקבל דין וחשבון שכל כלל פניות הציבור והיה יכול לקבל נתונים של מידע וניתוח מה הם סוגי הפניות והוא היה רואה שיש מאפיינים שנוגעים להרבה מאד משרדים.

מיכאל איתן: לא רק למשרד בזכות עצמו.

מיכאל איתן: ואז אפשר היה לנסות ולתקוף בעיות בצורה רוחבית, שהממשלה תוכל גם תוך פנייה לציבור וגם תוך פנייה לעובדי הציבור, להביא לכך שהפערים ביניהם יצומצמו.

מיכאל איתן: אני אסיים את דבריי ואומר כך – הוועדה הייתה, כבר דיברנו פעם אחת כאן בוועדה ואני רוצה להודות, אני לא רוצה לטייח.

מיכאל איתן: הייתה לי התלהבות גדולה ומאד רציתי להשקיע מאמצים ויושב ראש הוועדה הזמין אותי וביקש ממני – אולי נוכל לעשות שיתופי פעולה ומאד רציתי, אבל בלהט העבודה ובלהט הקשיים, הצורך לפתור בעיות בשורה ארוכה של פרויקטים שאני עוסק בהם, לא המשכתי בנתיב הזה.

מיכאל איתן: אני לא חושב שהאשמה שלי צריכה לרפות ידיים, אלא להיפך.

מיכאל איתן: צריך לחשוב שדווקא ועדת הכנסת הזאת, שיודעת לכנס כל כך יפה את נציגי פניות הציבור, שהיא בעצמה הוועדה לפניות ציבור וגם היא מקבלת אין ספור פניות ציבור; שיכולה לשתף פעולה ומשתפת פעולה גם עם משרד מבקר המדינה, שהוא גם הממונה על פניות הציבור, היא יכולה להיות אכסניה טובה לקבל איזה שהם יזמות של שיתופי פעולה והחלפת מידע ויצירת איזה שהם כללים, לטיפול בפניות ציבור שעל בסיסן אפשר יהיה לעשות עבודה משותפת.

מיכאל איתן: כמובן שכל אחד שומר על האוטונומיה שלו, על העצמאות שלו, אבל אם אנחנו יכולים למצוא איך אנחנו מייצרים שיטות עבודה שהן יהיו משותפות והחלפת מידע בין כולם, על מנת שנוכל ללמוד מה התמונה הכוללת ומה הבעיות המשותפות שחוצות משרדים, ולתת להן מענה לא רק בכוחות התקציבים המשרדיים הפנימיים, אלא מענה ממשלתי שיסייע בפתרונן, אני חושב שכל אחד ואחד כאן יהיה מרוצה.

מיכאל איתן: הממשלה תוכל להשיג הישג, הוועדה תוכל לעסוק בנושא מאד משמעותי ולקדם אותו, והכי חשוב – האזרח ייצא נשכר.

דוד אזולאי: תודה רבה אדוני.

דוד אזולאי: אנחנו לא ניתן ללחץ שלך להתקרר, אלא אנחנו נשתדל להבעיר אותו, על מנת שבאמת נוכל לתת מענה לאותו ציבור שאנחנו מייצגים.

דוד אזולאי: אני רוצה להגיד כאן לנוכחים – חלק גדול, וחבר הכנסת מיקי איתן וותיק פה בבית הזה, והוא יכול וודאי להעיד על כך שחלק גדול מהחוקים שעוברים בבית הזה, זה כתוצאה מפניות של הציבור הרחב שפונה לחברי כנסת, שאז מגלים כל מיני תקלות ובאים עם חקיקה פרטית ומנסים לתקן.

מיכאל איתן: הנה עוד אחד שמצלצל עכשיו בעניין איזו תקלה.

דוד אזולאי: אז לכן אני מציע שבעניין הזה ניקח את זה בתשומת לב רבה, ואני מאמין שבכוחנו לשנות דברים.

דוד אזולאי: בבקשה, אדוני חבר הכנסת אורי מקלב, יושב ראש הוועדה לשעבר וכיום ממלא מקום, בכבוד.

אורי מקלב: תודה רבה לך אדוני היושב ראש, מכובדי השר מיקי איתן.

אורי מקלב: קודם כל אמנם אני היושב ראש הקודם, אבל אני המשכתי להיות חבר בוועדה.

אורי מקלב: התחלפנו עכשיו ברוטציה לאחת מחצית הקדנציה, אז זה טוב שיש גם החלפה, יש דברים טובים בהחלפה.

אורי מקלב: קודם כל וודאי שדוד קיבל את זה, ידידי, אולי אפילו רבי בהרבה מובנים ועשינו דרך ארוכה בפוליטיקה, אבל הוא בא מהרקע של פניות הציבור.

אורי מקלב: מהרקע של הציבור, מזה הוא מגיע והוא מבין גם כן בתפיסה של רוב חברי הכנסת, או חלק גדול מחברי הכנסת שמבינים, שהכנסת היא בשביל בוחריה ולא לנבחריה.

אורי מקלב: ומי שבדרך של העם רוצה ללכת, מוליכים אותו והוא קיבל גם כן את הוועדה בתור אחד שער וחשוב לו, ואין ספק שאני מברך אותך בהצלחה בפני כל אלה שממונים על פניות הציבור בכל המשרדים, שהם בעצם אלה שהוועדה פונה אליהם או מקבלת מהם והקשר הוא תמידי, דרך הנהלת הוועדה.

אורי מקלב: אם גם צריך, אז זה הזמן והעיתוי להגיד גם תודה לכל אלה שהיו ממונים ואנחנו עבדנו בשיתוף פעולה דרך הוועדה.

אורי מקלב: וודאי מיותר לחזור על הדברים שאמרנו אולי במפגש לפני שלוש שנים, אבל יש גם היום, לאחר שלוש שנים, יש היום לישיבה הזאת, אני חושב, פן מיוחד, לאור המחאה הציבורית.

אורי מקלב: אנחנו היום כולנו חיים במחאה הציבורית ובמחאה החברתית.

אורי מקלב: פניות הציבור זה חלק מהמחאה הציבורית.

אורי מקלב: מי ששומע ומי שמאזין ומי שיודע, יודע שחלק מהדברים – מדברים על בירוקרטיה, מדברים על דברים אחרים, אבל אלה הדברים.

אורי מקלב: אנשים מחכים, חלק, זה לא רק עליית המחירים, המחירים הגבוהים.

אורי מקלב: זה גם השירותים שמקבלים מהמשרדים עצמם על מה שהם אמונים, או על מה שהם אחראים עליהם.

אורי מקלב: אחרים כביקורת אם זה חברות הסלולר וזה המעונות, זה לא משנה מה.

אורי מקלב: זה כל הדברים שהממשלה או המשרדים אחראים עליהן, ופניות הציבור הם לא דווקא תמיד על דברים שהמשרד עצמו הוא פועל, אלא הוא אחראי על כך.

אורי מקלב: לכן אין ספק שיש ממשק, והיום התפקיד שלנו הוא הרבה יותר.

אורי מקלב: פניות הציבור זה פני הציבור ופני הציבור והם המקשרים בין הציבור לממשלה.

אורי מקלב: פניות הציבור האלה הם אומרים – העם מדבר דרך הפניות שלו וזו חובה וזכותנו וגם חובתנו לשמוע להם ואנחנו חייבים לעשות את זה, ואנחנו יודעים שאם אנחנו רוצים באמת להעצים את הדבר ולשפר אותו, אנחנו צריכים כפי שאמר השר וכפי שאמר יו"ר הוועדה, הרבה יותר לעגן את זה בסמכויות שצריך לתת לכל אלה שיושבים בפניות הציבור.

אורי מקלב: היום אני בבוקר, אדוני השר, אדוני יושב הראש, חתמתי על הצעת חוק שביקשו ממני כמה חברי כנסת שיזמו, אני הצטרפתי, לתת מעמד מיוחד לדובר העירייה ברשויות.

אורי מקלב: לתת לו מעמד עצמאי בדומה שיש לבעלי לתפקידים אחרים.

אורי מקלב: אם לדובר העירייה צריך מעמד בחוק לסמכויות שלו, לתפקיד שלו ולהגדרה שלו ולעצמאות שלו, קל וחומר בן בנו של קל וחומר זה לממונה או על האחראי על פניות הציבור.

אורי מקלב: וזה בלי להיכנס עכשיו איפה הקווים, כפי שאתה אמרת אדוני השר, איפה הביקורת ואיפה הנושא של פניות הציבור.

אורי מקלב: אבל בסך הכל גם כיום פניות הציבור יכול לענות מנומס, יכול לפתור בעיה נקודתית, אבל אין עדיין את היכולת לאלה של פניות ציבור לפתור בעיות מערכתיות, בעיות של התנהלות, שזה הפנייה לפעמים המאפיינת היא בעיה פרטית, אבל שמלמדת על הכלל.

אורי מקלב: מהפרט צא ולמד על הכלל.

אורי מקלב: ובפניות האלה או שאין לו את הסמכות והוא יכול לענות לו תשובה לקונית או תשובה נימוסית, אבל לשנות עדיין אין לו את הזכות, אין לו את האפשרות, את היכולת, את המעמד - לבוא לשנות תהליכים.

אורי מקלב: וחלק מהדברים גם משתנים.

אורי מקלב: יש תהליכים שקיימים שמקובעים מכיוון שאף אחד לא בא וניער את זה, וככה ממשיכים ואף אחד לא לוקח על עצמו אחריות, או שלא מודעים.

אורי מקלב: אנחנו בוועדה לפניות הציבור, אנחנו בעצם באיזה שהוא מקום משמשים גם כלי עזר לפקידי פניות הציבור, משום שאנחנו הוועדה דנה לא בפנייה נקודתית, בפנייה כללית שהיא משקפת ומציפה בעיה בתהליך, בהליך, בהתנהלות.

אורי מקלב: והפתרונות שמצאו, כולל אני אומר לא סתם מחאה חברתית, מפני שהוועדה הזאת דנה בהרבה דברים שהיו תלויים בעלויות מחירים כגון תחליפי החלב ועוד ועוד דברי, מעונות וכו', שכל אלה היו דברים שבאו מהציבור, והדרישה שלנו מהממשלה הייתה למשל להכריז עליהם שהם רק מפעיל אחד, שרוב המשק נמצא בחברות שמתאמים מחירים.

אורי מקלב: ביקשנו מהמשרדים וכן הלאה, ובעוד הרבה מקרים אנחנו פעלנו גם בנושא הזה וגם בנושא שאדם צריך לחכות שעות, אין לו מענה טלפוני או שהוא פנה ולא עונים לפנייה שלו בכלל, או שהתשובות היו בלי שהתאימו למה שהוא דרש, למה שהחובה.

אורי מקלב: או התנהלות, התנהגות, כל הדברים האלה וודאי שזה חלק חשוב מאד.

אורי מקלב: לכן, המפגשים האלה הם חשובים גם אם לא הייתה התחלופה של יושב הראש.

אורי מקלב: טוב לעשות את זה, לקחת תקופות של שנתיים, שנתיים וחצי ולעשות את המפגש הזה כדי גם להשמיע, וגם לשמוע.

אורי מקלב: ולכן אני מברך על המפגש הזה, אדוני השר, שאתה בא ומכבד את זה, זה גם מעצים את הדברים.

אורי מקלב: אנחנו גם יודעים – המחשבות והחשיבות שהיו לך בעניין הזה הם היו דברים מאד לא נכונים, ואנחנו אולי גם המפגש הזה ידברן ויתמרץ לקדם את ההליכים האלה, שדיברת עליהם, שיכולים רק לעזור לכל הנושא של פניות הציבור.

אורי מקלב: תודה.

מיכאל איתן: וגם רשמנו לפנינו שהודעת שבתום שנתיים וחמישה חודשים או ארבעה חודשים, הגענו למחצית הקדנציה.

אורי מקלב: זה חשוב, זה בזכות הממשלה שמאריכה ימים, אנחנו נזכה שתהיה גם מחצית, שלא תהיה מחצית אלא מלאה.

אורי מקלב: זה לא נגרר.

דוד אזולאי: תודה רבה לחבר הכנסת אורי מקלב.

דוד אזולאי: ערן כהן ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, לא, אבל אני רוצה לדבר, אבל אני קודם אשמע.

אורי מקלב: בסדר, הוא ישלב אותך.

דוד אזולאי: ערן כהן, נציג עמידר, בבקשה.

ערן כהן: תודה.

ערן כהן: שלום לשר.

ערן כהן: אני אתן בכמה מילים קצת על נושא של פניות ציבור ותלונות ציבור בחברת עמידר.

דוד אזולאי: יש לי בקשה, בואו להצטמצם לחמש דקות, בסדר?

ערן כהן: אני מאד הצטמצם, אין שום בעיה.

ערן כהן: התחום הזה של פניות ציבור, שירות לציבור, אצלנו בחברת עמידר, שזו חברת הדיור הציבורי של מדינת ישראל, התחום הזה אצלנו הפך להיות בעדיפות עליונה, זאת אומרת זה התחום החשוב ביותר שהנחנו על שולחננו בשנתיים האחרונות.

ערן כהן: אלף כי בבדיקה עצמית שאנחנו עשינו הבנו שאנחנו צריכים לשפר את התחום הזה.

ערן כהן: אני אומר עלינו, זה מבחינה אחת, ומבחינה שנייה – יש היום אמצעים הרבה יותר טובים שאנחנו יכולים ליצור דיאלוג בין החברה שלנו לבין ציבור הלקוחות שלנו, שזה בעיקר דיירי חברת עמידר.

ערן כהן: יש עוד כמה פעולות שאנחנו עושים, אבל זה בעיקר דיירי עמידר.

מיכאל איתן: כמה הם?

ערן כהן: היום יש בערך לעמידר כ-65,000 יחידות דיור, כשרובן, כ-50,000 זה יחידות של דיור ציבורי ודירות עמידר, שכולנו מכירים, דירות שיכונים מקריית שמונה ועד אילת.

ערן כהן: יש עוד כל מיני פתרונות דיור של חברת עמידר, יש רשות הפיתוח, יש בתי דיור מוגן, עמידר מנהלת 42 כאלה.

ערן כהן: אנחנו עושים פיקוח על כ-72 מקבצי דיור עבור משרד הקליטה, אנחנו נותנים סיוע בשכר דירה לכ-50,000 משפחות, שזה תחום שהוא יחסית חדש בחברת עמידר.

ערן כהן: זה בעבר היה ניתן על ידי הבנקים.

ערן כהן: השירות שהיה ניתן לזכאי הסיוע בשכר דירה דרך הבנקים לא היה שירות טוב ומשרד השיכון בעצם הבין שיש שם בעיה, ומשך את זה מהבנקים ובמכרז שלהם עמידר זכתה ביחד עם עוד שתי חברות, ובעצם אנחנו היום נותנים את השירות הזה עבור זכאי סיוע בשכר דירה.

ערן כהן: חברת עמידר עברה מיתוג בשנה וחצי האחרונות.

ערן כהן: זו חברה שקיימת משנת 1948 וגם התהליכים שבה היו בהתאם.

ערן כהן: ואנחנו בעצם הבנו שאנחנו צריכים לשפר לא רק את התדמית של חברת עמידר, אלא גם את השירות שאנחנו נותנים לציבור הלקוחות שלנו.

ערן כהן: היום האמצעים של הדיירים שלנו לפנות אלינו, להגיע אלינו, הם הרבה יותר טובים, יעילים ומהירים ממה שהיה בעבר.

ערן כהן: אנחנו התחלנו להפעיל אתר אינטרנט לחברת עמידר, כולל שירותים שבעבר לא היו ניתנים לדיירים שלנו, היום ניתנים דרך אתר האינטרנט, ובין השירותים האלה גם פניות של ציבור.

ערן כהן: זאת אומרת היום יכול כל אחד להיכנס לאתר האינטרנט של חברת עמידר, יש שם TAB כזה של פניות ציבור, יכול לפנות, להקיש, הוא מגיע ישירות למנהל שלו, הוא מגיע ישירות לנציבות תלונות הציבור שלנו.

דוד אזולאי: ומה המהלך החלופי לאותם אנשים שלא יודעים להשתמש באינטרנט?

ערן כהן: בעבר זו הייתה שיטה ישנה שדייר הייתה לו איזו שהיא בעיה מסוימת, נניח דייר בדימונה הייתה לו בעיה נניח עם דוד השמש שלו.

ערן כהן: אז הוא היה צריך לחפש את הרכז שלו בדימונה, זה אותו בחור שהיה אחראי עליו, אותו נניח ששון שהוא הרכז שלו בדימונה, הוא היה צריך למצוא אותו, לאתר אותו, או לבוא אליו לקבלת קהל, להגיד לו – הדוד שלי התקלקל ועד שהיה תהליך עובר, היה בינתיים עיכוב בזמן.

ערן כהן: היום הוא יכול לעשות את זה דרך אתר האינטרנט.

ערן כהן: אנחנו פתחנו מוקד חדש, אני לא יודע אם נחשפתם בחודשים האחרונים לג'ינגל שקצת הרצנו ברדיו, עם מוקד חדש – 6266*.

ערן כהן: אותו דייר בדימונה היום יכול לחייג לכוכבית, הוא ישר מגיע אל המוקד שלנו ומהמוקד אנחנו כבר מפעילים את אותו קבלן שאמור להחליף לו את הדוד, ותוך זמן קצר מאד הפתרון בא לידי ביטוי, ואנחנו גם מתקשרים לאותו דייר ומוודאים שאכן בוצע התיקון ושהוא היה שבע רצון, ושאותו קבלן באמת התנהג בסדר ועשה את העבודה, ואם אותו קבלן לא עובד טוב אנחנו מוציאים אותו החוצה.

ערן כהן: ויש את הנתיב הרגיל שהיה קיים בעבר, הוא גם קיים היום, יש לנו נציבות תלונות ציבור בחברת עמידר.

ערן כהן: אנחנו דרך אגב הפרדנו קצת את הנושא הזה של פניות ציבור ושל תלונות ציבור.

ערן כהן: יש פנייה.

ערן כהן: פנייה זה כשדייר יש לו איזו שהיא בעיה נניח, או שהוא רוצה לברר משהו, הוא פונה לחברת עמידר ורוצה לדעת למה התלוש של שכר הדירה שלו הוא ככה לדוגמא, או אם יש לי בעיה מסוימת בדירה אני מבקש לתקן אותה, וכו' וכו'.

ערן כהן: זה מבחינתנו פנייה.

ערן כהן: ברגע שהפנייה לא נענית לשביעות רצונו, זה כבר הופך מבחינתנו לתלונה, ולכן יש לנו גם נציבות של תלונות ציבור אצלנו בתוך החברה, ואז הטיפול הוא ---

דוד אזולאי: אתם מעבירים את זה ישירות לנציב תלונות הציבור?

ערן כהן: בדיוק, בוודאי.

ערן כהן: זה גם היום עובר דרך המוקד.

ערן כהן: אני מדבר אתכם על מוקד שהוא התחיל לעבוד לא מזמן.

ערן כהן: אנחנו עם חברה זכיינית שמפעילה אותו ומתחילה לעבוד בעוד שבועיים.

ערן כהן: זה ממש תהליכים שאנחנו ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זה, זה חברה חיצונית?

ערן כהן: חברה חיצונית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולמה אין חברה כזאת בתוך עמידר?

ערן כהן: מבחינת עלויות זה יוצא יותר זול.

ערן כהן: אנחנו גם הפעלנו את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: וזה עובדי קבלן כשזה חיצוני?

ערן כהן: זה מכרז.

ערן כהן: יש גופים שהם יודעים לתת שירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זו הייתה אחת הבעיות שאנחנו צריכים לטפל כי נראה לי, וסליחה שאני מפריעה לך, ואני בעיקר פונה אליך וגם אליך אדוני יושב הראש, שברוב המקרים הנושא של תלונות הציבור מתחיל להיות מופרד, מענה טלפוני מתחיל להיות מופרד בגופים ציבוריים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הם הופכים להיות עובדי קבלן, אותם עובדי קבלן שבגלל שיש ועדים חזקים בעצם הוציאו את הכל החוצה, ואז יש כאלה שרוצים לעשות הפגנות בגלל עובדי קבלן, שבעצם התחילו להיות כי יצאו בגלל שיש בעיה של ועדים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שכל הנושא הזה זה אחד הדברים הראשונים שצריך לטפל בו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כל נושא של טיפול בתלונות חייב לחזור למשרדי הממשלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חייב להיות חלק בלתי נפרד מהם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא עובדי קבלן, אנשים שמכירים מאלף עד תו כל בעיה.

מיכאל איתן: הטיפול בתלונות הוא לא בידי עובדי קבלן.

ערן כהן: לא, לא, הוא לא בידיהם, זה לא הייתה הכוונה שלי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא לזה אני מתכוונת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הפניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: המוקדים.

ערן כהן: העובדים במוקד הם עובדים של חברת עמידר.

ערן כהן: זאת לא הייתה הכוונה שלי.

מיכאל איתן: הן עושות אבחנה בין טיפול בתלונות למוקדן שעונה.

ערן כהן: יש הבדל.

ערן כהן: אנחנו הפעלנו מוקד, אני אומר את זה מניסיון, אנחנו הפעלנו מוקד בעצמנו וראינו שאנחנו יודעים לנהל דירות, אבל בענייני מוקד עדיף שיעשו את זה גם גוף מקצועי.

ערן כהן: העובדים שם הם עובדים שלנו, כל ההתנהלות של מוקד זה חברה מקצועית שעושה את זה, הם עושים את זה טוב יותר מאיתנו.

ערן כהן: ולכן השירות הזה הוא שירות הרבה יותר יעיל והוא הרבה יותר טוב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל למה, אני רוצה להתערב, למה, סליחה, למה צריך להיות ---

ערן כהן: לא, לא, שוב אמרתי, העובדים הם עובדים שלנו, הניהול הוא של חברה ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אמנם ביקשתי לדבר אחרי זה ואני גם אדבר אחרי זה, אדוני יושב הראש, אבל המשפט הזה שאני שומעת, שברגע שזה מופרט הוא מתחיל להיות יותר יעיל – זה נורא מוזר לי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה זה לא צריך להיות יעיל בתוך הגוף עצמו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה זה צריך להיות יעיל ברגע שזה יצא החוצה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קורה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קורה עם השירות שמשרד ציבורי ממשלתי צריך לתת, אם ברגע שהוא יוצא החוצה הוא יעיל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה הוא לא יעיל בפנים?

ערן כהן: לא, השירות ניתן על ידי עמידר.

ערן כהן: הטיפול בפנייה נעשה על ידי עמידר, הפיקוח הוא של חברה חיצונית שיודעת לתפעל את המוקד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה עמידר לא ---

ערן כהן: כי אנחנו יודעים לנהל דיור ציבורי, אנחנו לא אנשים שיודעים לנהל מוקד.

קריאה: כדי לקבל 25 תקנים, אני רוצה לראות מול משרד האוצר אם מישהו יכול לקבל 25 תקנים כדי להפעיל מוקד.

ערן כהן: כן, העניין הוא של כסף, זה ברור שזה עניין של כסף, אבל ברמת העיקרון, דרך אגב אני אומר את זה מניסיון.

ערן כהן: המוקד שאנחנו הפעלנו אותו פנימית, היה טעון שיפור ואנחנו היום מבינים ש ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה מסכים אבל שצריך לטפל בזה?

ערן כהן: אנחנו צריכים לטפל, צריך להגיע לנוסחה הנכונה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שזה אחת הבעיות הכי קשות שאנחנו מוציאים הכל החוצה ומפריטים כל דבר, מפריטים את עצמנו לדעת.

ערן כהן: אני מסכים עם זה שצריך לדעת מה להוציא החוצה ומה לשמור בפנים.

דוד אזולאי: חברת הכנסת שמאלוב, אני מיד מאפשר לך לדבר, תתני לו רק לסיים.

ערן כהן: אז אני אסיים באמת בעצם בעובדה הזאת שאנחנו היום פותחים הרבה יותר נתיבים גם לשירות לציבור שלנו, וגם באמצעים שלהם להתקשר איתנו גם על ידי המוקד, גם על ידי אתר האינטרנט, גם על ידי נציבות תלונות הציבור.

דוד אזולאי: המוקד שלכם גם כן מוחזק על ידי קבלן פרטי?

ערן כהן: המוקד הוא אצלנו, זה לא בחוץ, זו לא הייתה הכוונה שלי, ולכן אני אולי, אם לא הובנתי, אז אני מסביר.

ערן כהן: זה לא מוקד שיושב ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל העובדים של המוקד?

ערן כהן: שלנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז מה חיצוני?

ערן כהן: הניהול.

ערן כהן: הניהול של המוקד הוא על ידי חברה חיצונית.

קריאה: הניתוב של השיחות לאן.

ערן כהן: כן, התפעול שלו.

ערן כהן: האנשים שם זה אנשים שלנו.

ערן כהן: התפעול שלו נעשה על ידי חברה שזכתה במכרז, שהם יודעים לנהל מוקד יותר טוב ממה שחברה שלא מתמצת בזה יודעת.

ערן כהן: זה דרך אגב גם ניסיון שאנחנו עברנו אותו.

ערן כהן: עשינו שנה לבד והבנו שאנחנו צריכים עוד לשפר ואנחנו רואים שזה גם כרגע עובד.

קריאה: זה במערכות מידע.

קריאה: היות וזו אותה חברה זה שייך למערכות מידע, מישהו מבחוץ צריך לנהל את מערכות המידע ואנשי המשרד בדרך כלל ---

ערן כהן: נכון, מערכות המידע הן שלנו.

דוד אזולאי: תודה רבה אדוני.

ערן כהן: בבקשה.

דוד אזולאי: מר שגב יצחק, מבקר המשרד לביטחון פנים, בבקשה אדוני.

יצחק שגב: צהריים טובים.

יצחק שגב: קודם כל אני כמובן מברך על המפגש הזה, שהתקיים גם בוועדה הקודמת, אבל בהחלט זאת המשכיות טובה ומבורכת.

יצחק שגב: במשרד אצלנו הנושא של תלונות הציבור הוא חלק מתוך האגף שאני מופקד עליו, שעוסק בתחום הביקורת.

יצחק שגב: אגב, גם מבקר המדינה יש לו גם את הביקורת ויש לו גם את תלונות הציבור אצלו ואנחנו בעצם עד לא מזמן היינו מופקדים רק, אני אומר, על משטרת ישראל ושב"ס, בתלונות שמגיעות לשר, בתלונות שמגיעות אלינו למשרד, ערר על החלטות של נושאים שנסגרו במשטרה או שב"ס, וכיום צורפו יחידות נוספות למשרד, כפי שאתם וודאי יודעים, אם זה כיבוי אש שבחלקו אנחנו עדיין עוד לא מופקדים, בגלל הכפיפות, אבל הרשות להגנת עדים, הנושא של השיטור העירוני וכל מה שקשור ללא אלימות.

יצחק שגב: הרשות לכלי נשק שעברה ממשרד הפנים אלינו, וכמובן הדבר הזה קיבל את הנפח ההגיוני שייקרא.

יצחק שגב: אלינו בעצם תלונות הציבור מגיעות בכל מיני אופנים.

יצחק שגב: יש לנו אתר שכרגע נמצא בשדרוג, אבל בהחלט אתר שהוא נגיש מאד ולמי שלא – אז יכול להתקשר אלינו גם בשיחת טלפון.

יצחק שגב: אנחנו מקבלים תלונה או פנייה ואנחנו לא מתנים את זה בקבלת מסמך על מנת לאפשר לכל מי גם לא מסוגל לכתוב – לפנות אלינו בצורה ישירה.

יצחק שגב: אני יכול לומר לכם שתלונות אנונימיות מטופלות בצורה כזאת.

יצחק שגב: מבחינתי, אני כבר שש שנים בתפקיד, 95%, אולי יותר, לא מדדתי במדויק, של תלונות אנונימיות, נמצאו כנכונות שמחייבות בדיקה, שמחייבות טיפול ואנחנו מתייחסים במלוא הרצינות לכל טיפול כזה ולכל פנייה.

יצחק שגב: כמובן, אם לא הדגשתי, אז כל מה שקשור לשב"ס אז זה כמובן אסירים.

יצחק שגב: זה לא רק האסיר עצמו שיכול להתקשר אפילו אלי, ואני אומר אפילו, כי לפעמים אתה אומר אוקי, לאן יכול להגיע אדם שחושב שעשו לו עוול כזה או אחר.

יצחק שגב: יש בכל בית סוהר ובכל בית מעצר תיבה שהיא סמוכה לתיבה של מבקר המדינה, שכתוב עליה פניות ישירות למבקר המשרד, דבר שהוא רק בארבע השנים האחרונות, ומעטפות לבנות מגיעות אלי עם התלונה שעוקפת את כל המערכת ואנחנו בוחנים את ה-34 מוסדות האלו, על מנת לוודא בביקורות פתע שאכן הדבר הזה מגיע, תוך כדי אפשרות שיכול להתקשר אסיר ולומר – אני מסרתי לפני שבועיים, לא קיבלתי עוד תשובה.

יצחק שגב: אומרים לו – אוקי, תמסור, תודיע לנו מי זה הסוהר שנמסר לו, ואנחנו בהחלט עושים את הלופ הזה על מנת לוודא שאמנם פנייה כזאת תטופל.

יצחק שגב: אגב, כבר בתקופתך, יושב הראש, קיבלנו שלוש תלונות, אחת מהן נסגרה, שתיים בדרך.

יצחק שגב: אני בהחלט רוצה לציין לחיוב גם את שתי הזרועות שנמצאות פה, גם משטרת ישראל וגם שב"ס, בעבודה המשותפת המעולה שקיימת בין המשרד לבין הזרועות.

יצחק שגב: צריך לזכור שחלק גדול, חלק, 40% מהתלונות מגיעות דרך השר.

יצחק שגב: זאת אומרת השר מקבל תלונה כזאת וזה מגיע דרכו אלי, ואנחנו בעצם המנתבים, המתזכרים, הבודקים.

יצחק שגב: אני משתמש בתלונות האלה וזה מתקשר למה שיושב הראש אמר – האם זה צריך להיות יחד או לא.

יצחק שגב: אני שכנעתי את המפכ"ל הקודם שבמשטרת ישראל נושא תלונות הציבור יהיו תחת אחריותו של ראש שב"כ, שעוסק בביקורות.

יצחק שגב: אין לי ספק שמבחינתי זה כלי בלתי רגיל לדעת, לא בסוף השנה, אלא תוך כדי, אם יש משהו שיש יותר מדי תלונות על נושא מסוים, ותוך כדי בדיקת התלונה, אני בהחלט יכול לצאת, אמרתי את זה גם בעבר בהזדמנות אחרת, לצאת ולעשות ביקורת מערכתית על העניין הזה, להחליט שאני עושה את זה עכשיו.

יצחק שגב: אני יוצא ובודק, עוקף את כל המערכת.

יצחק שגב: בשבוע שעבר יצאה חוליה שלי, חוליה של שני אנשים, שבדקה תלונה מסוימת שכבר קיבלנו תשובה מהמשטרה והיא לא סיפקה אותנו, וצילמנו את המקום ולכן הטיפול בתלונה הוא לא רק טלפונית ולא רק דרך המשטרה או השב"ס, אלא מתבצעת באופן ישיר גם על ידינו.

יצחק שגב: לא הכל כמובן.

דוד אזולאי: אתם מנהלים איזה שהוא רישום של פניות הציבור?

יצחק שגב: אז זהו.

יצחק שגב: קודם כל המערכת עצמה ממוחשבת, כולה ממוחשבת.

יצחק שגב: אני מוכן בהזדמנות אחרת להציג והצגתי פה, יש פה אנשים שקשורים גם לביקורת, ומאחר שאני גם יושב ראש מבקרים של משרדי ממשלה, אז מי שבא ורוצה לראות,

מיכאל איתן: דרך אגב, אני לא חושב שיש איזה שהוא משרד שהמערכת שם לא ממוחשבת.

יצחק שגב: לא, לא, בסדר, בסדר.

יצחק שגב: הייתה פה שאלה, אני עונה בצורה שאני מבין שצריך לענות ואני אומר לכם כך – אלף יש לנו מערכת מסודרת של מרשם זרימה – מה לוח הזמנים, תזכורת שנייה על תלונה שלא מגיעה בהתייחסות מהמשטרה בזמן, המפכ"ל יודע מזה דרכי והשר ....

יצחק שגב: זאת אומרת אין פה חוכמות של מריחה, של התייחסות ואנחנו בהחלט לא מבליגים על דברים שאני ---

דוד אזולאי: אתם מדווחים על הפניות האלה למישהו?

יצחק שגב: הדיווח הוא גם לשר וגם למנכ"ל.

יצחק שגב: אני מציג כל שנה דו"ח שנתי על כל התלונות בצורה מסודרת של כמה תלונות, באיזה חתכים, באיזה מחוזות, באיזה תחנות והדבר הזה משמש את המשטרה גם לדברים נוספים.

יצחק שגב: בשנה שעברה למשל לקחתי וריכזתי את כל התלונות שיש על ---

מיכאל איתן: הם מפרסמים את זה.

מיכאל איתן: זה מפורסם לציבור אולי.

יצחק שגב: לא רק זה, אלא אם תשימו לב, מי שנכנס מדי פעם יכול להיכנס לאתר.

יצחק שגב: כל שבוע ישנם שלוש תלונות שהן מפורסמות, על מנת לתת לציבור את האפשרות לקרוא ולעיין ואנחנו מקבלים גם פידבקים דרך האתר של המשרד.

יצחק שגב: אני יכול לומר לכם ששנה שעברה הוצאנו קובץ שאומר – כל התלונות שהיו נגד משטרת ישראל בהתנהלות של השוטרים, התנהלות שנמצאה כמוצדקת.

מיכאל איתן: אבל מה עם הפניות?

יצחק שגב: אני רוצה לומר מילה לגבי פניות תלונות.

יצחק שגב: האזרח מהשורה לא תמיד יודע להפריד בצורה חותכת בין פניות ותלונות, ולכן אנחנו קיבלנו החלטה חד משמעית – כשזה מגיע אלי, ואנחנו מחליטים אם זו באמת פנייה אז זה הולך לדוברות, זה הולך לכל מיני מקומות ואם זה תלונה לבדיקה, אנחנו בודקים אצלנו.

יצחק שגב: אגב, בתלונות, עוד משפט אחד ---

מיכאל איתן: רק שנייה, יש לך מושג לתת נתון כמה פחות או יותר בשנה אתם מקבלים פניות וכמה תלונות?

יצחק שגב: אני יכול לומר לך שמתוך ה-3,200 בשנה שאנחנו מקבלים, וזה רק המשטרה והשב"ס, עוד בלי היחידות הנוספות שהתווספו אלינו, משהו בסדר גודל של אולי 10%.

מיכאל איתן: זה תלונות?

יצחק שגב: זה פניות.

יצחק שגב: למשל מישהו רוצה לדעת מה המדיניות של השר בנושא X.

יצחק שגב: הוא רוצה לדעת מדוע משטרת ישראל יש לה בגדים מהסוג הזה.

יצחק שגב: יש גם שאלות כאלה.

יצחק שגב: הפניות האלה הן בתחום הדוברות של השר, בתחום הדוברות של המשרד.

מיכאל איתן: כן, אבל זה רק 10%, זה רק 320 כאלה וכל השאר הן תלונות ממש.

יצחק שגב: כל השאר זה תלונות.

יצחק שגב: זה תלונות ממש שגם אם מישהו אומר ---

מיכאל איתן: זה מעניין.

מיכאל איתן: אני חושב שבשאר המשרדים זה לא בדיוק היחס.

יצחק שגב: יכול להיות, אני אומר לך מה שאצלנו.

יצחק שגב: צריך גם לזכור ---

מיכאל איתן: יש יותר בקשות למידע, הסברים.

יצחק שגב: אגב, ככל שיהיה יותר מידע במערכת הממוחשבת, וצדק יושב הראש לגבי אוכלוסייה שלא כל כך בקיאה, אבל גם בנושא המחשוב, גם באוכלוסייה הזאת אנחנו הגענו למסקנה שהיא ברורה, שהילדים והנכדים יודעים להכניס את הסבא והסבתא למערכת כדי לתת להם תשובות.

יצחק שגב: כך שהנושא של המחשוב כבר קיים בכל בית ישראל, ואם זה לא אצל האנשים שלא כל כך יודעים, אז יש לדור השני.

יצחק שגב: אני רוצה לומר עוד מילה אחת ---

מיכאל איתן: דרך אגב, סליחה שאני קוטע, צריך לעשות אולי את האבחנה למה זה שונה ממקומות אחרים, כי לדעתי, ויושב לידך נציג המשטרה, המשטרה מקבלת אני אגיד אין סוף פניות, נכון?

יצחק שגב: גם, גם תלונות.

יצחק שגב: וגם וגם, אבל הוא יענה.

מיכאל איתן: אבל כמות הפניות שהיא מקבלת היא אדירה.

יצחק שגב: יכול להיות.

יצחק שגב: על כל פנים, צריך לזכור שבתוך המערכת המשטרתית, וזה צריך להבין, יש תחנות ויש מחוזות, גם הם מקבלים תלונות שלא מגיעות אלי, כל אחד מטפל בשלו.

יצחק שגב: תלונה שמגיעה אלי ---

דוד אזולאי: בכל תחנה יש לך נציג שלך, או שמפקד התחנה יש לו גורם ---

יצחק שגב: לא, לא, לא.

יצחק שגב: משטרת ישראל מטפלת בתלונות שמגיעות אליה.

יצחק שגב: אלי מגיעות תלונות שלא קיבלו את המענה הנדרש.

יצחק שגב: מישהו החליט שהשר צריך לטפל בתלונה, כמובן שהשר לא מטפל בתלונות אישית, אלא מעביר למי שמוסמך לעניין לבחון ולבדוק.

דוד אזולאי: מר שגב, אני שואל כאשר אזרח פונה לתחנה המקומית – מה קורה עם אותה תלונה, האם זה מועבר ---

מיכאל איתן: יש להם מערכת של עצמם.

דוד אזולאי: האם זה מועבר אליכם או שמטופל במקום?

יצחק שגב: לא, לא, לא.

יצחק שגב: מטופלת על ידי התחנה ואם התשובה שהגיעה אליו לא מספקת אותו – אז או שהוא פונה למחוז, או שהוא פונה אלינו.

שלומית אבינח: איך הוא יודע לפנות אליך?

שלומית אבינח: השאלה אם המשטרה מעין זכות ערעור כזאת.

שלומית אבינח: זה מה שאני אומרת.

יצחק שגב: קודם כל יש בתוך המשטרה גם זכות ערעור, אנחנו מעבירים את זה למחוז.

יצחק שגב: אם למשל זה היה בתחנה.

שלומית אבינח: אבל האזרח, אני אומרת מניסיון של הרבה שנים בפניות ציבור, שמי שרוצה לערער על התשובה שהוא לא מקבל, אז הוא יודע לפנות לכנסת, הרבה פעמים קורה שפונים לכנסת, פונים לנשיא המדינה, למבקר.

שלומית אבינח: השאלה אם בתשובת המשטרה, במקרה שלכם, אפשר ---

יצחק שגב: אני רוצה להוסיף עוד שני משפטים.

יצחק שגב: אחד, בתחילת הדרך אני זיהיתי שיש אנשים שלוקחים את זה לכל העולם ואחותו.

יצחק שגב: אז המתוחכמים שולחים את זה רק לנשיא ולראש הממשלה וגם אלי.

יצחק שגב: ויש כאלה שפחות, אז הם שולחים לכולם.

יצחק שגב: כינסנו את כולם והיום כל תלונה שיש לה קשר עם המשרד, כל אותו גורם שנמצא בידיעה, או שנמצא בפעולה בודק אצלנו, יכול להיות שהתלונה הזאת מטופלת על ידינו.

יצחק שגב: למה לקבל שתי תשובות או שלוש תשובות מגורמים אחרים ולהקשות על המשטרה לתת תשובות או מענים שכבר נתנו למשרד?

יצחק שגב: הדבר הזה ---

מיכאל איתן: איך הוא בודק אצלכם?

יצחק שגב: הם מתקשרים אלינו.

יצחק שגב: למשל יש לנו קשר יוצא מן הכלל עם מבקר המדינה.

יצחק שגב: הם בודקים איתנו, יש תלונה שהגיעה ב ---

מיכאל איתן: איך הם מתקשרים אליכם?

יצחק שגב: טלפונית.

יצחק שגב: זה יכול להיות במייל המשטרתי, אנחנו במייל המשטרתי.

מיכאל איתן: למה אתם אין לכם בסיס מידע משותף, הרי אתם ---

יצחק שגב: יש לנו משותף.

יצחק שגב: השר מיכאל איתן" רואים פנייה לפי שם פונה, לפי תעודת זהות, לפי משהו.

יצחק שגב: יש לנו משותף עם יב"פ, אין לנו שותף עם כל התחנות וכל המרחבים וכל המחוזות, אבל אני לא חושב שזאת הבעיה, כי ברגע שהם קיבלו תשובה מהתחנה והיא לא מקובלת עליהם, הם, אגב הכמות הולכת וגדלה כתוצאה מזה שאנחנו מפרסמים במה שאנחנו מטפלים.

דוד אזולאי: אני חייב לציין פה לשר מיקי איתן, מניסיוני כיושב ראש ועדת הפנים, אני יכול להגיד לך שאסירים ואזרחים פנו ישירות למבקר ונענו.

יצחק שגב: אנחנו בהחלט מתייחסים ---

מיכאל איתן: ...

מיכאל איתן: המשטרה היא אחד הגופים שמקבל יותר מכל גורם אחר פניות, כי היא חשופה לציבור.

מיכאל איתן: כשאני מדבר על פנייה זה גם אזרח שעומד ושואל שוטר איך מגיעים לאיזה שהוא מקום, והם גם מחזיקים בפייסבוק עמוד שעובדים שם כמה אנשים, רק לענות.

מיכאל איתן: עובד שם אדם במשרה מלאה, שצריך לענות רק לפניות בפייסבוק.

יצחק שגב: אדם אחד.

יצחק שגב: אני רק רוצה להוסיף עוד משפט אחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי שאלה לפני שאתה ממשיך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בתור מבקר וגם בודק, ואתה יודע שאני באופן אישי פניתי אליך.

יצחק שגב: וקיבלת טיפול?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קיבלתי טיפול אבל לא הייתי מרוצה מהתשובה של הטיפול, ואני רוצה לשאול אותך, כי יש פה טעם לפגם שמבקר הוא גם בודק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קורה במידה שהתשובה שלך לא מספקת את הבן אדם, לאן הוא פונה אחרי זה, אם אתה המבקר בעצם.

יצחק שגב: אז ככה, קודם כל צריך לזכור – אני לא המבקר של המשטרה.

יצחק שגב: אני כפוף לשר.

יצחק שגב: אני כנציגו של השר במשטרה, אני בשב"ס.

יצחק שגב: זה צריך להבין.

יצחק שגב: זאת אומרת אם התשובה, אלף אני שמח שדייקת ואמרת שאת מרוצה או לא מרוצה מהתשובה, אבל לא אמרת שאת לא מרוצה מהטיפול, כי הטיפול היה בהחלט ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אין ספק, השקעת זמן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כולי תקווה שזה לא בגלל שאני חברת כנסת.

יצחק שגב: לא, זה גם לא בגלל שזה הגיע דרך השר, זה מגיע אלינו, הרבה מאד תלונות מגיעות דרך השר, כפי שאמרתי 40%, אנחנו מתייחסים לכל אחד באופן אישי, אמר את זה גם יושב הראש.

יצחק שגב: אסירים מקבלים טיפול, למרות שאסירים לא תמיד יודעים למי להתלונן ואנחנו מטפלים בהם לא בגלל שאנחנו חוששים ממישהו, אלא בגלל שאנחנו מאמינים שהשירות הוא חשוב.

יצחק שגב: חד וחלק.

יצחק שגב: ותאמיני לי, זה לא משנה לי אם זה מגיע דרך שר או חבר כנסת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל מה קורה אחרי שאתה מבקר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין ספק שהטיפול והזמן שהשקעת ובדקת ועשית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה שאני לא מרוצה ואני רוצה להמשיך הלאה, כי אני חושבת שהטיפול היה טוב, אבל החולה מת, מה שנקרא.

יצחק שגב: קודם כל יש מעלי שר שאפשר לפנות אליו באופן אישי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואז מה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לאן הוא שולח אותי?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הרי הוא כבר שלח אותי אליך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קורה אחרי זה?

יצחק שגב: את בהחלט יכולה לפנות למבקר המדינה.

יצחק שגב: מבקר המדינה, היה מקרה אחד שאני לא אזכיר כרגע ---

דוד אזולאי: את מדברת כחברת כנסת או כאזרחית?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מדברת על טיפול חברת כנסת שהייתה מעורבת במשהו מאד לא יפה שעשתה המשטרה לאזרח.

דוד אזולאי: כחברת כנסת וודאי שיש לך עוד כלי שאין לאזרח וזה שאילתא והצעה לסדר יום.

מיכאל איתן: יש גם מחלקה לחקירות שוטרים, אם זה מגיע לעבירה של שוטר.

יצחק שגב: זה בדיוק המשפט הנוסף שביקשתי לומר.

יצחק שגב: יש תלונות שאנחנו מקבלים שאני מחליט – אני מעביר למח"ש, או אם זה סוהר – אני מחליט להעביר את זה ליח"ס.

יצחק שגב: אנחנו נמצאים אגב, בוועדה הקודמת שאלו אותי מתי ערכנו ביקורת ביח"ס, כי הרי מח"ש פעם היו במשטרה, היום הם בפרקליטות, ואני לא עורך שם ביקורת.

יצחק שגב: אבל ביח"ס אנחנו נמצאים בעיצומה של ביקורת כרגע, כדי לבדוק את הממשקים בין יח"ס לבין הפרקליטות, לבין שב"ס, לבין כל המערכות האלה.

דוד אזולאי: משפט סיכום.

דוד אזולאי: תודה רבה אדוני, אני מודה לך.

יצחק שגב: תודה רבה.

דוד אזולאי: חברת הכנסת שמאלוב ברקוביץ', בבקשה, ביקשת רשות דיבור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, לא, אני נהנית לשמוע את האנשים מדברים.

דוד אזולאי: אז בבקשה.

מרינה סולודקין: אני רוצה לומר שלפני 10 שנים אני קיבלתי מאות תלונות על המשטרה, בלשכתי כאן בכנסת.

מרינה סולודקין: עכשיו זה מצב אחר לגמרי, כי כנראה יש ערוצים אחרים לגמרי והם עובדים ועכשיו יש לי עם מה להשוות.

מרינה סולודקין: אני מקבלת עשרות, לא מאות.

מרינה סולודקין: הייתה שנה בשנות ה-90 – 600 תלונות על המשטרה אני קיבלתי והיה מאד קשה לעבוד.

מרינה סולודקין: אבל עכשיו זה מצב אחר, וכשיוליה את שואלת, אז יש לנו גם את המבקר של המשרד, יש לנו שר, והשר אהרונוביץ פעיל מאד.

קריאה: ואיכפת לו מאד.

מרינה סולודקין: איכפת לו בנושאים האלה.

מרינה סולודקין: אם במשרד זה או אחר אני לא מרוצה מהטיפול שנותנים, אני פונה למבקר ולחברי הכנסת יש מחלקה אצל משרד המבקר, שהם מטפלים בתלונות שלנו, בנושאים של אזרחים שלנו ולפעמים צריכים או לשנות חקיקה או לדבר עם השופטים של בית המשפט העליון, אם זה בנושאים האלה.

מרינה סולודקין: את הטיפול אפשר לעשות עד השמיים, את כל הטיפולים.

מרינה סולודקין: אבל מה שאני אומרת, אני היום ראיתי את הסקר בהארץ, או בהארלד טריביון, בנושא אם ציבור מרוצה מתפקוד של משטרה והופתעתי מאד שאנחנו די נמוך ברשימה של מדינות, שלא מרוצים.

מרינה סולודקין: כי אני ראיתי שינוי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שאנחנו מרוצים או לא מרוצים?

מרינה סולודקין: לא מרוצים.

מרינה סולודקין: בכלל לא מרוצים.

מיכאל איתן: צריך להבדיל בנושאים האלה בין שירות לבין הביצוע לגופו של עניין.

מיכאל איתן: משרד יכול לתת שירות טוב, אבל למשל אם אין לו תקציב או אין לו סמכויות, הוא לא יכול לבצע.

מיכאל איתן: חברת הכנסת יוליה אמרה בעצמה שהיא הייתה מרוצה מהשירות, אבל התשובה הסופית הייתה לא מספקת, אז אם היו שואלים אותה היא הייתה אומרת – אני לא מרוצה.

מיכאל איתן: זה לא אומר שיש לה תלונה בהכרח על השירות.

מיכאל איתן: לפעמים יש מצבים כאלה.

מרינה סולודקין: לא, זה על תפקוד, בטח.

מרינה סולודקין: כמו שהיה לפני 10-15 שנה ---

מיכאל איתן: אני מסכים עם מה שאת אומרת.

מרינה סולודקין: נתנו מכות, המשטרה נתנה מכות לאזרחים.

מיכאל איתן: זה אולי גם היום היא קצת נותנת, אבל היא ללא ספק מטפלת יותר טוב ---

יצחק שגב: היא משתמשת בכוח, היא לא נותנת מכות, בסמכויות שלה.

מיכאל איתן: בפייסבוק אי אפשר להרביץ.

מרינה סולודקין: בסדר.

דוד אזולאי: תודה.

דוד אזולאי: גברת שרה זילברשטיין מהמשרד לענייני גמלאים, בבקשה.

שרה זילברשטיין: המשרד לאזרחים ותיקים.

שרה זילברשטיין: אני רוצה גם לשתף את העמיתים בפניות ציבור.

שרה זילברשטיין: אנחנו במשרד משרתים 750,000 אזרחים ותיקים.

שרה זילברשטיין: המוקד שהקמנו לפני שלוש פלוס שנים, ממאי 2008, למעשה אנחנו כבר הגענו ל-250,000 איש מתוך ה-750,000, מתוכם 107,000 ניצולי שואה, שוועדה לפניות ציבור, אני מודה ליושב הראש ולמנהלת הוועדה, על הנושא שעלה ---

מיכאל איתן: איך אתם יודעים מי זה?

מיכאל איתן: בן אדם מצלצל למוקד ורוצה לדעת מידע – אתם שואלים אותו אם הוא ניצול שואה – כן או לא?

שרה זילברשטיין: כן, בוודאי.

מיכאל איתן: למה?

שרה זילברשטיין: כי אנחנו לא נותנים רק מידע.

מרינה סולודקין: הוא אומר בעצמו.

שרה זילברשטיין: רוב הפניות שלנו זה הטיפול עצמו, ולזה אני רוצה להגיע, ולכן אמרתי גם שאני רוצה לשתף את העמיתים, כי רוב הפניות שלנו זה טרטור של זקנים, בירוקרטיה.

שרה זילברשטיין: ולכן אנחנו למעשה הכתובת האחרונה לאותו זקן אשר כבר הגיע לכולם.

דוד אזולאי: אחרי שהוא הסתובב בכמה משרדי ממשלה.

שרה זילברשטיין: כשהוא כבר הגיע לכולם וכולם, חלקם לא ענו לו.

שרה זילברשטיין: אני לא מדברת רק על משרדי ממשלה, אני מדברת על רשויות מקומיות, אני מדברת על בנקים, אני מדברת על בית מלון בים המלח, אני מדברת על כלל השירותים.

שרה זילברשטיין: שלא נדבר על YES ו-HOT, ובזק וכל השירותים.

שרה זילברשטיין: מכלול השירותים, גם עסקיים וגם ממשלתיים וגם של רשויות מקומיות.

שרה זילברשטיין: הטרטור של הזקן הוא בלתי נסבל ממש, כאשר כתוצאה מזה אנחנו הקמנו את המוקד הזה – 8840*, שאנחנו אחרי קבלת ויתור על סודיות, אנחנו למעשה הופכים את עצמנו לכדור הזה שמתגלגל בין הארגונים, ולכן הרבה מאד מהעמיתים מכירים אותנו פה.

שרה זילברשטיין: אנחנו פשוט ---

מיכאל איתן: סליחה, רק אולי את יכולה להסביר?

מיכאל איתן: מה זאת אומרת ויתור על סודיות?

שרה זילברשטיין: זאת אומרת שהוא מוכן, הזקן או האזרח הוותיק מוכן שאנחנו בשמו נפנה למוסד לביטוח לאומי, ונבדוק את הזכות שלו שלדעתו הוא לא קיבל.

מיכאל איתן: ואיך הוא מייפה את כוחכם לעשות את זה?

שרה זילברשטיין: על ידי חתימה על טופס הגשת הפנייה שלו.

מיכאל איתן: איך הוא עושה את זה?

שרה זילברשטיין: אדם מצלצל אלינו או שולח את הפנייה בפקס.

שרה זילברשטיין: אנחנו ממלאים יחד איתו בטלפון את הפנייה ושולחים לו ---

מיכאל איתן: אבל אני יכול לשלוח בפקס את הפנייה בשם נגיד הסבא שלי או הדוד שלי או בשם אחות שלי, או בשם אח שלי, או בשם מי שהוא בכלל שכן שלי.

מיכאל איתן: איך אתם יודעים שזה אני?

שרה זילברשטיין: אנחנו קודם כל מטפלים לפי תעודת הזהות של האיש.

מיכאל איתן: אני יודע את תעודת הזהות של השכן שלי, זה במרשם ה-, עכשיו כל אחד יודע, זה במרשם האוכלוסין שלכל אזרח יש לו גישה, באגרון.

שרה זילברשטיין: השר, אנחנו חוזרים לזקן עצמו.

שרה זילברשטיין: זה שה ---

מיכאל איתן: אני לא מתנגד, אני רק מעלה את הקושי.

שרה זילברשטיין: אתה פשוט מברר.

שרה זילברשטיין: מה שאנחנו עושים - אנחנו חוזרים לזקן בטלפון ומבררים איתו מה בעצם מהות הפנייה, כי זה שהבן שלו פנה אלינו, גם במקרה של אנשים שיש להם אלצהיימר ולכן אין ביכולתם לפנות אלינו, אנחנו הרבה מאד פעמים מבררים את עצם העניין.

שרה זילברשטיין: זה שמישהו כותב שלמישהו יש אלצהיימר, זה עדיין לא אומר שזה נכון.

שרה זילברשטיין: אנחנו חוזרים לאיש, בדרך כלל יש שם עובד סיעודי, או מישהו אחר, אנחנו מבררים איתו ואז אנחנו עושים.

שרה זילברשטיין: ברגע שאדם חותם לנו על ויתור סודיות, אנחנו מתחילים להתרוצץ במקומו, ועד שאנחנו לא מקבלים תשובה שמספקת אותנו ---

מיכאל איתן: הוא לא חותם לכם על ויתור סודיות, הוא חותם לכם על ייפוי כוח לפעול בשמו.

שרה זילברשטיין: ייפוי כוח.

מיכאל איתן: זה משהו אחר.

שרה זילברשטיין: אוקי, בסדר.

שרה זילברשטיין: אנחנו מדברים על זה שהוא נותן לנו את הסמכות לפנות בשמו לארגונים השונים, כדי לבדוק את זכויותיו.

שרה זילברשטיין: עכשיו, בנושא של ניצולי שואה אנחנו פה מדברים על ארבעה ארגונים שנותנים את הזכויות, וזה סיפור בפני עצמו של הרבה מאד מידע שאנשים לא יודעים אותו, וגם אם אתה יש לך את כל המידע הממשלתי באתרים השונים, גם אז אתה לא יכול להיות בקיא בזה, וזה מאד מסובך ולכן אנחנו שולחים לאיש מה הזכויות שלו לפי ההגדרות השונות, פונים לארגון שנותן את השירות, ואנחנו עוקבים אחרי קבלת, בשבילנו תיק נסגר ברגע שאתה מקבל או תשובה שלילית מוחלטת ובדקנו אותה, או שהכסף נכנס לבנק.

שרה זילברשטיין: עכשיו, המוסד לביטוח לאומי הוא כוכב על אצלנו מבחינת הפניות, הם יודעים את זה.

שרה זילברשטיין: אנחנו גם מוציאים חוברות ----

מיכאל איתן: יש להם גם משל עצמם לא מעט.

שרה זילברשטיין: כן, כן.

שרה זילברשטיין: אנחנו מוציאים חוברות לדיווח.

שרה זילברשטיין: אנחנו גם נשלח את זה לכולם.

מיכאל איתן: כמה פניות אתם מקבלים?

שרה זילברשטיין: אנחנו טיפלנו ב-250,000 פניות מתוך 750,000.

מיכאל איתן: בערך כל חודש בתקופה האחרונה, כמה?

שרה זילברשטיין: יש ימים שאנחנו בתקופה שאנחנו יוצאים לציבור עם פרסום.

שרה זילברשטיין: היו ימים שקיבלנו 10,000 פניות ביום והממוצע ---

מיכאל איתן: 10,000?

מיכאל איתן: כמה אנשים עובדים שם שהם יכולים לענות לכל כך הרבה?

שרה זילברשטיין: באותה תקופה עבדו, זה לפי פריטים, זו גם התשובה שלי לגבי המוקדים.

שרה זילברשטיין: לפעמים זה הגיע ל-150 איש.

שרה זילברשטיין: אנחנו בשוטף יש לנו 35 איש, שמתוכם ---

מיכאל איתן: כל יום 35 איש עובדים במוקד?

שרה זילברשטיין: כן, שמתוכם יש לנו 5 מומחים ויש לנו 10 אנשים שכותבים את המכתבים עצמם.

שרה זילברשטיין: זה בימים הרגילים.

שרה זילברשטיין: יש לנו בערך 600 עד 700 פניות ביום.

דוד אזולאי: המשרד הזה מהווה כתובת לאותם גמלאים שהם חסרי אונים ואין מי שיפנה, אז הם רואים בו כתובת ולכן הם פונים.

מיכאל איתן: יפה מאד.

דוד אזולאי: וזו גם פעולה מבורכת שהם בעצם עושים את הפנייה בשמו למוסדות האחרים, אחרת הפנייה נשארה באיזה שהוא משרד – מי שמע, מי ראה.

שרה זילברשטיין: אנחנו ראינו גם אחרי ש ---

שלומית אבינח: שרה, תספרי גם על שיתוף הפעולה עם הוועדה, שאתם מעלים את הכל.

שרה זילברשטיין: כן, זה מה שאני אומרת, אמרתי גם קודם, שאנחנו מעלים הרבה נושאים ואנחנו בשיתוף פעולה מלא עם הוועדה הזאת, שאנחנו גם מודים על חלק מהבעיות שקיבלו פתרון באמצעות הוועדה, מה שאנחנו בעצמנו לא הצלחנו.

שרה זילברשטיין: מה שאני יכולה להגיד – שלמרות שהזקנים לא נענים, ברגע שאנחנו פונים בשם הזקן, עוד לא קרה לנו מקרה שלא נענינו.

שרה זילברשטיין: לשמחתי אני יכולה להגיד לכם שחלק מהזקנים פונים גם למבקר המדינה ומבקר המדינה בודק אותנו, ואנחנו בדרך כלל מקבלים תגובות חיוביות מאד.

שרה זילברשטיין: דבר נוסף, אנחנו מנתחים את התופעות ואנחנו מעלים את זה להצעות חוק בתוך המערכת שלנו, כהצעות לתיקוני חקיקה, כי אנחנו רואים ריכוז של תופעות שהאזרחים מתלוננים, ואז אנחנו יודעים שיש פה בעיה רצינית, והנושא של אלמן ואלמנה עלה בלי סוף, גם בנושא של פנסיות וגם בנושא של הביטוח לאומי, ויש עוד כמה נושאים שעולים מדי פעם.

שרה זילברשטיין: מה שכן ראינו, שאנשים רבים עושים הרבה מאד טעויות בתקופת ההכנה לפרישה.

שרה זילברשטיין: השנה הזאת, שבאה אנשים יוצאים לפרישה, וכתוצאה מזה אנחנו צרפנו לפני שלושה חודשים את הנושא של מתן מידע בנושא של זכויות לקראת פרישה, כדי שאנשים לא יעשו את הטעויות שאחר כך הן בלתי הפיכות.

מיכאל איתן: עשיתם את זה בשיתוף פעולה עם רשות המיסים?

שרה זילברשטיין: אנחנו עושים עכשיו את כל הפעולה גם עם רשות המיסים, גם עם התאחדות התעשיינים, גם עם ההסתדרות הכללית.

שרה זילברשטיין: עכשיו אנחנו ממש בונים את המערכת עם המוסד לביטוח לאומי ---

מיכאל איתן: 250,000 – כמה שנים זה?

שרה זילברשטיין: שלוש שנים.

מיכאל איתן: תודה.

דוד אזולאי: תודה רבה גברתי.

דוד אזולאי: יש מה ללמוד בנושא הזה.

דינה פוליאק: יש לי שאלה לגברת.

דינה פוליאק: אני דינה פוליאק ממשרד הביטחון.

דינה פוליאק: אנחנו מקבלים די הרבה פניות של קשישים לשר הביטחון בבקשה לעזרה.

דינה פוליאק: אנחנו הרבה פעמים מפנים אותם לרשות המקומית באזור המגורים שלהם.

דינה פוליאק: עכשיו אני רוצה לשאול אותך אם באמת זה יהיה רעיון טוב להפנות גם אליכם, שאתם תוכלו אולי באמת לברר אם יש לאותו קשיש זכויות במוסדות השונים.

שרה זילברשטיין: אנחנו עושים את זה, וגם אנחנו קוראים למשרד הביטחון בפניות של אזרחים ותיקים ---

דינה פוליאק: נכון, אני מקבלת.

שרה זילברשטיין: שאנחנו חושבים שלא מיציתם את הזכויות שלהם, או שיש להם תלונות.

שרה זילברשטיין: בנוסף לזה, חלק מהרשויות המקומיות מפרשים את החוק של הארנונה בפירוש מיוחד.

שרה זילברשטיין: זאת אומרת הם החליטו למשל בחלק מהרשויות, שרק למי שיש קצבת זקנה, רשאי לקבל הנחה.

שרה זילברשטיין: ואנחנו מסבירים להם את חוק האזרח הוותיק שזה לא כך.

שרה זילברשטיין: אז בהרבה מאד מקרים אנחנו נשמח מאד לקבל את הפנייה שלכם, כדי לברר עם הרשות המקומית, כי אנחנו בקיאים בחומר.

שרה זילברשטיין: עוד משפט אחד, חוק היידוע אגב, שהתקבל רק לפני שנה בכנסת, הוא חוק שדורש מכל הרשויות המקומיות והממשלתיות, להעביר את המידע לזקן.

שרה זילברשטיין: אנחנו כמשרד, שאמור לשרת את האזרחים הוותיקים, אנחנו חייבים לעקוב אחרי משרדי הממשלה, שאכן עושים זאת.

דוד אזולאי: אתם מקבלים את המידע ומעבירים אותו, או שהמשרד מעביר אותו ישירות לאותו גמלאי?

שרה זילברשטיין: לא, אנחנו מצפים, אנחנו לא יכולים כל הזמן להתכתב על כל דבר עם 750,000 גמלאים.

שרה זילברשטיין: אנחנו מצפים שהמוסד לביטוח לאומי למשל, יודיע לזקן על זכאותו לקצבת זקנה, ובהרבה מאד מקרים, הרי רק אתמול דיברו על זה, שאנשים שלא קיבלו את הזכויות שלהם, הם מקבלים רק רטרואקטיבית לשנה אחת בלבד, למרות שלפעמים הזכות הזאת לא ניתנה לו 10 שנים.

שרה זילברשטיין: אז הנושא הזה של כמה שאתה יודע יותר מוקדם אתה תדע לממש את הזכות שלך.

שרה זילברשטיין: דבר נוסף, רק 25% מהקשישים יש להם אינטרנט.

שרה זילברשטיין: אני אומרת רק, אבל זה הרבה, אבל זה עדיין אומר ש-75% אין להם, השר איתן, וזה אומר מבחינתנו שהבקיאות היא בעייתית מאד.

דוד אזולאי: זה מה שאמרתי קודם למר שגב.

דוד אזולאי: תודה רבה.

דוד אזולאי: אני חושב שזה נושא, אני בדיוק אמרתי אתמול לשר, נושא כזה אני מניח שאתם אוגרים המון מידע.

דוד אזולאי: השאלה אם זה עובר הלאה לגורמים אחרים בממשלה וכנראה שלא, והמידע הזה נשאר ואתם הופכים לאט לאט להיות גורם שמטפל בציבור הגמלאים, על כל הפניות שלהם, ופה אולי צריך לשנות חשיבה.

דוד אזולאי: אני חושב שפשוט צריך להוציא את זה החוצה.

שרה זילברשטיין: אנחנו עושים את זה, גם באמצעות חוברות לזכויות, אגב, שמעבירים לכל הרשויות המקומיות ולכל האזרחים.

דוד אזולאי: גברת גרנות, נציגת השלטון המקומי, בבקשה.

ביריה גרנות: שלום, שמי ביריה גרנות, אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצלייה, ויושבת ראש האיגוד לתלונות ופניות הציבור בשלטון המקומי.

דוד אזולאי: אז אצלכם בעירייה יש הפרדה בין המבקר ---

ביריה גרנות: ברוך השם.

ביריה גרנות: אני רוצה גם להתייחס לזה.

דוד אזולאי: לצערי הרב לא בכל הרשויות המצב הזה קיים.

ביריה גרנות: ואני תיכף אתייחס לזה, או ברשותך אני אתייחס לזה מיד, כיוון שכבר אצלי זה דלת פתוחה הנושא הזה.

ביריה גרנות: אנחנו בורכנו לפני ארבע שנים, סוף סוף, בחוק שמסדיר את מעמד הממונה לתלונות ציבור.

מיכאל איתן: אני מתנצל, אבל אני חייב לעזוב.

מיכאל איתן: אני מאחל לכם הצלחה ואם אני אוכל לעזור – אני לרשותכם.

דוד אזולאי: תודה.

ביריה גרנות: בורכנו סוף סוף בחוק שמסדיר את מעמד הממונה על תלונות הציבור בשלטון המקומי, ברשויות המקומיות.

ביריה גרנות: לצערי החוק הזה עדיין לא קיים בכל משרדי הממשלה ובכל הארץ, ואני חושבת שהגיע הזמן לעשות את זה, אבל מה שקרה בחוק שלנו בשלטון המקומי, יש בו לדעתי לקונה שצריך להתייחס אליה.

ביריה גרנות: הם הפכו את המשרה הזאת לברירת מחדל המבקר.

ביריה גרנות: אני חושבת שזאת טעות בסיסית, אני חושבת שהמבקר צריך לבקר את הארגון פנימה, ואני לעומת זאת רואה את תפקידי כמייצגת את התושב.

דוד אזולאי: יש מקרים שהמבקר כפוף לראש הרשות.

משה גפני: כן, אבל יש הבדל בין תלונות לפניות.

ביריה גרנות: יש הבדל בין תלונות ופניות, ועדיין התלונות ---

משה גפני: המבקר מטפל בתלונות הציבור.

ביריה גרנות: עדיין התלונות שמגיעות בשלטון המקומי ---

משה גפני: והממונה על פניות ציבור צריך לטפל בפניות הציבור, וצריך לדעת להבחין.

ביריה גרנות: אוקי, אני אשמח לדון איתך בדיון נפרד על ההפרדה הזאת.

משה גפני: לא, כל הזמן דנים בזה, אבל לא מנסים להבין את ההבדל בין תלונה.

משה גפני: נדמה לי שאיציק הסביר את ההסבר, או נדמה לי חבר הכנסת אזולאי.

ביריה גרנות: אם תרשה לי להמשיך אז אולי אני אנסה להסביר מה שאני חושבת.

ביריה גרנות: התלונות של הציבור מגיעות, פניות זה פניות, זה בקשות לעזרה ואני מתעסקת בכל מה שקשור לכל פן בחיי האדם, כי העירייה בעצם אחראית ואמונה על רוב רובדי החיים ובשנים האחרונות אנחנו יודעים, הממשלה מעבירה יותר ויותר לרשויות משימות לעשות, ואנחנו מתעסקים כמעט בהכל.

ביריה גרנות: התלונות שמגיעות אלינו הן תלונות על צורת העבודה של המערכת, כשהמערכת כושלת בעבודה.

ביריה גרנות: אני עדיין מייצגת את התושב, משום שאני רואה את תפקידי כלייצג את התושב ולטפל בתלונתו או בפנייתו.

ביריה גרנות: אני חושבת שתפקיד המבקר ובהגדרת תפקידו לבקר את המערכת.

ביריה גרנות: אני מעבירה לו דברים שאני מוצאת שצריך לעשות.

ביריה גרנות: אני גם משתמשת במידע הזה, אני כבר פעמיים הבאתי המלצות לראש העיר, שלשמחתי קיבלה אותן, לשינוי צו הארנונה בחוק העזר, משום שמצאתי אפליות מסוימות או טעויות שגרמו לנזקים לאנשים, וגרמו לאנשים לאפליה.

ביריה גרנות: היה שם איזו אפליית נשים.

ביריה גרנות: אני לא אכנס לדוגמאות, אלא אם כן תרצו, אבל בהחלט הבאנו לשינויים בחקיקה מקומית.

ביריה גרנות: אני הרבה פעמים פונה גם למשרדי ממשלה, כשאני חושבת שאני נתקלת בדברים שהם עיוותים כלפי התושבים ולכן אני מברכת על המפגש הזה, כי אני חושבת שההיכרות הזאת שלי רבת השנים עם חלק גדול מהאנשים כבר, הביאה לכך שזה הקל עלי לפנות, אם זה לעמידר עכשיו רשמתי לפני, כי יש לי הרבה, אבל ---

דוד אזולאי: ישנו איזה דף קשר של כל משרדי הממשלה?

קריאה: אני חושבת שזה מאד חשוב.

קריאה: מאד מאד.

ביריה גרנות: אם זה ביטוח לאומי ואם זה משרד הפנים.

דוד אזולאי: יש דף כזה?

דוד אזולאי: יש איזה דף קשר בין כולם?

ביריה גרנות: אני אגיד לך, עד לפני שלוש שנים אני ארגנתי את הכנסים שלנו בשלטון המקומי, ונהגתי להזמין את כל הפורום המכובד הזה, והיו הרבה שנים שבאמת באו די הרבה, ואני מתכוונת לחדש את זה אם תרצו, כי אני חושבת שזה מאד חשוב.

ביריה גרנות: גם מהפן של האינטרנט בינינו, הרשות, של מה אנחנו נותנים אחד לשני, וגם ללמוד.

ביריה גרנות: הבעיות שלנו דומות, כשבכל כנס כזה אנחנו שמים את הדגש גם על הדברים היותר פרטניים, אם זה קשור ל ---

בת-שבע גורדו: אבל היה לנו פורום כזה, שלומית, מטעם משרד ראש הממשלה.

שלומית אבינח: סיפרתי על זה לדוד.

שלומית אבינח: רות רבינוביץ, כן.

ביריה גרנות: איתה יצרתי קשר כדי לעשות כנס משותף גם כן.

ביריה גרנות: אני חושבת שזה מאד חשוב.

בת-שבע גורדו: אוקי, אבל היא כבר לא בתפקיד, רות.

ביריה גרנות: כי כל אחד מכם יש לנו אנשים שפונים מהעיריות, ולי יש כל אחד מהפניות שלי.

ביריה גרנות: נתקלתי בהרבה מאד דיווחים למשל ---

בת-שבע גורדו: לא, כי יש לנו דף קשר.

שלומית אבינח: נורית ובת-שבע, כולם היו משתתפים בפורום.

ביריה גרנות: שפגעו בכל מיני סוגי הנחות במשרד הפנים ונעזרתי במשרד הפנים.

ביריה גרנות: נתקלתי בבעיות שבאו לענייני גמלאים, למשרד לענייני גמלאים שהיא פנתה אלי וניסינו ביחד לראות איך פותרים את הבעיות האלה.

ביריה גרנות: אני חושבת שהמפגש הזה הוא מאד חשוב.

ביריה גרנות: לגבי החוק, אני מאד אשמח אם אפשר יהיה לתקן את זה בתיקון חוק, ואני אשמח גם להיפגש איתך ולדון על זה בנפרד, כי אני חושבת שזה מאד חשוב.

ביריה גרנות: אני גם חושבת שצריך לקדם חקיקה, סוף סוף גם לכל משרדי הממשלה, שזה יהיה מעוגן בחוק, המעמד של האנשים, כי לא בכל המשרדים זה קיים.

דוד אזולאי: גברת גרנות, אני בא מהשלטון המקומי, ואני יודע כמה שהדבר הזה הוא כל כך לא טוב בשלטון המקומי.

דוד אזולאי: אני קיבלתי את הפניות האלה גם כאדם שמכיר את זה.

דוד אזולאי: יש בעיה, כשמבקר עושה את שתי הפונקציות האלה, איך אומרים – הוא לא עושה מלאכתו נאמנה, בלשון עדינה אני אומר.

ביריה גרנות: אני רוצה להגיד לך שברוב הרשויות הגדולות, מלבד ירושלים, באמת לא קפצו על המציאה והשאירו את שתי הפונקציות לחוד, וזה עובד מצוין.

ביריה גרנות: יש רשויות שלצערי הרב ראש העיר כנראה לא מבין את היתרון הגדול שיש לו ביד עם פניות ציבור ---

דוד אזולאי: הוא מבין, רק שזה לא נוח.

ביריה גרנות: אז זה לא נוח לו.

ביריה גרנות: אז צריך אולי לתקן את החוק כדי שזה יוסדר, כי אז אין מי שייצג את התושב באמת, לצאת החוצה, להילחם במערכת עצמה כדי שיחזירו לו איזה 200,000 ₪, כי מצאתי טעות.

ביריה גרנות: אם אני מוצאת לקונה – זה הולך למבקר שיבדוק אם יש מקום לשינויים.

ביריה גרנות: תודה.

דוד אזולאי: תודה רבה, אני מודה לך גברתי.

דוד אזולאי: גברת דניאל בר, בבקשה, משרד הדתות.

דניאל בר: שלום לכולם, שמי דניאל בר, דובר המשרד לשירותי דת.

דניאל בר: זה כבר לא משרד הדתות, המשרד לשירותי דת.

דניאל בר: כמה נתונים חשובים.

דניאל בר: רוב התלונות שמגיעות אלינו הן בנושא ---

דוד אזולאי: מה ההגדרה שלך, אתה דובר?

דניאל בר: דובר וממונה יחסי ציבור.

דניאל בר: הבחורה שיצאה כרגע היא ראש ענף פניות ציבור.

דניאל בר: רוב התלונות שמגיעות אלינו הן בנושא קבורה, 80% מהתלונות, וכש-80% מהתלונות מגיעות בנושא אחד, תלונות ופניות, זה אומר שמשהו לא תקין במערכת.

דניאל בר: זה אומר שאו בחקיקה, בדרך כלל ברגולציה, באיזה שהוא שלב בצינור הזה, משהו לא תקין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: או מתים יותר מידי פשוט.

דניאל בר: גם נכון.

דניאל בר: ובאמת כשהגעתי למשרד אז אחד הדברים שהצבתי גם לשר וגם למנכ"ל זה טיפול בתחום הזה.

דניאל בר: אנחנו באמת הולכים להקים כל סנטר, מוקד טלפוני ש-24 שעות ייתן מענה לציבור.

דניאל בר: התלונות הן בעיקר על נושאים כספיים, על שמירת קברים וכו'.

דניאל בר: גם בגלל שזה נושא רגיש לרוב הציבור, אז זה באמת גורם להרבה תסיסה אישית, ואז גם המכתבים יהיו יותר ארוכים ובאמת כואבים והרבה רגשנות יתר.

דניאל בר: אנחנו יודעים להפריד בין הדברים ובאמת אני מקווה שבתקופה הקרובה אנחנו נגיע לשינויים.

דניאל בר: היה חשוב לי פשוט להעלות את הנושא הזה.

דניאל בר: רוב הפניות מתקבלות דרך המייל, באתר האינטרנט.

דניאל בר: יש גם תלונות שמגיעות ישירות לשר, שגם הן מטופלות על ידינו, או דרך היועץ של השר.

דניאל בר: זהו, זה מה שהיה חשוב לי להגיד.

דוד אזולאי: התלונות שלכם נשארות במשרד או שהן עוברות לאיזה שהוא גורם נוסף?

דניאל בר: בגלל שתחת אחריותנו חברות קדישא והמועצות הדתיות, שגם מטפלות בנושאי קבורה, אז אנחנו בעצם פונים אליהן.

דניאל בר: לצערי, ואני אומר את זה בכאב, שאין לנו מספיק שיניים לטפל בהן וחבל.

דניאל בר: כי אם לנו כמשרד היה יותר כוח לפנות אליהם, באמת בצורה כמו שדיבר חבר הכנסת מקלב שיצא, מעמד של ראש ענף פניות ציבור או ראש אגף, או מנהל, לא משנה ---

דוד אזולאי: תבוא אלי אחר כך, אני אתן לך כמה טיפים איך לנקוט סנקציות כנגד אותן חברות קדישא, שלא עומדים בתנאים שנקבעו.

דניאל בר: נכון.

דניאל בר: השר יכול באמת להוציא להם את ה---

דוד אזולאי: אמרתי, אם תרצה אני אתן לך כמה טיפים, חינם, בלי כסף.

דניאל בר: בשמחה.

עופרה תם: ולכן חשוב שזה יהיה תחת הביקורת.

יצחק שגב: זה רק מחזק את הטענה, חד וחלק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תחת הביקורת?

קריאה: תחת אגף הביקורת הפנימית.

משה גפני: חבר הכנסת אזולאי, אני מתכוון לתלונות שמגיעות ---

דוד אזולאי: רבותי, אני לא שומע את כולם.

משה גפני: שוב, עד שלא יבחינו בין תלונות לפניות – אז יהיה ויכוח כזה.

משה גפני: כולם חושבים שכל מה שמגיע, ולכן גם קורים לוועדה הזאת הוועדה לפניות הציבור.

משה גפני: לדעתי צריך לקרוא לה הוועדה לתלונות הציבור, כי פניות – מובן מאליו שפותרים.

משה גפני: מה הסיוע שמגיע לי, איך אני יכול לקבל זכאות כזו או אחרת, אז כותבים לו ככה וככה, תיגש ---

קריאות: ממש לא, זה לא נכון.

משה גפני: שנייה.

משה גפני: לעומת זאת, קיבלתי מענה לא נאות או חברת עמידר מתעללת בי כי פניתי אליהם 20 פעם לאטום את הגג ולא אוטמים לי, זה תלונה ממש.

משה גפני: מי יכול לבדוק אותה?

ביריה גרנות: המבקר.

עופרה תם: ממש לא.

עופרה תם: ממש לא.

דוד אזולאי: זאת השאלה.

דוד אזולאי: המבקר ---

משה גפני: יש לו גם סמכויות ויש לו עוצמה ויש לו את הדרכים ---

דוד אזולאי: יש לו גם עומס.

עופרה תם: יש לו ראייה מערכתית והוא יכול להוציא המלצות מערכתיות ולעקוב אחר תיקון הליקוי או תיקון המערכת, באופן חד ערכי ---

משה גפני: והוא בדרג הרבה יותר גבוה.

ביריה גרנות: אני רק רוצה להוסיף שבמדינת ישראל זה המדינה היחידה שבה קיימת האנומליה, שבה מבקר הוא גם תלונות ציבור.

ביריה גרנות: אין דבר כזה בעולם.

עופרה תם: כי היהודים הם חכמים.

דוד אזולאי: טוב.

דוד אזולאי: רבותי, אני מיד אאפשר.

דוד אזולאי: רבותי ---

ביריה גרנות: זה לא נותר מחכמה, זה נותר מ ---

דוד אזולאי: לא לקחת רשות דיבור, לבקש.

דוד אזולאי: אדוני סיים?

דניאל בר: כן, סיימתי.

דוד אזולאי: תודה רבה.

דוד אזולאי: בבקשה, חברת הכנסת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני פשוט נמצאת גם בוועדת הכלכלה כרגע ויש שם נושא מאד חשוב, אז אני קופצת מפה לשם.

דוד אזולאי: אני גם צריך להיות שם.

דוד אזולאי: עוד לא הייתה הצבעה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, כדאי שנלך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הצביעו על הכל כבר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: טוב, זה אני אגיד לך אחרי זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אדוני יושב הראש, קודם כל אני רוצה להגיד לאנשים פה, שסביר להניח הרבה נמצאים פה ובטח מכירים את העבודה שלך, שמה שאתה עושה כרגע זה דבר מאד חשוב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשהגעתי לכנסת, אני חושבת שאפילו פעם אמרתי לך את זה, ואורי מקלב היה יושב הראש, הבטחתי לו שאני אעשה הכל כדי להעלות את קרנה של הוועדה הזאת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: וועדה לפניות הציבור לא מוכרת בציבור ובהרבה מאד מפגשים שלי עם עשרות אנשים, שאני אומרת – האם אתם יודעים שיש ועדה לפניות ציבור בכנסת – אנשים אומרים לא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא מזמן הייתי בלשכת עורכי הדין, שהם קצת יותר אמורים לדעת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: היו שם משהו כמו 300 או 200, בין 250 ל-350 איש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דיברתי על נושא של ביטוח לאומי, שאני מנסה לקדם רפורמה בביטוח לאומי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שאלתי – האם אתם מודעים שיש כזאת וועדה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שמעתי מה שנקרא במקהלה, שאנשים לא יודעים את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולכן אני כבר אמרתי לך את זה ואתה גם כתבת את זה פה במסמך שהוצאת – אין מנוס אלא להפוך את הוועדה לפניות הציבור לוועדה סטטוטורית, שיש לה שיניים, כי אני חושבת שהסיבה שדיבר עכשיו נציג המשרד לשירותי דת, שאין לכם שיניים, זה שבכנסת ישראל, לוועדה לפניות הציבור אין שיניים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז אם לנו אין שיניים, על אחת כמה וכמה להם אין שיניים, מעבר לזה שאתה איש שהרבה מאד שנים בפוליטיקה, ואתה יכול לקרוא לו ולהגיד לו – מה עוד צריך לעשות במקרה שלו, אבל אנחנו לא אמורים להיות במקום הזה, אלא צריכים לדעת באמת מה קורה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שכל נושא השירות במדינת ישראל זה אולי הבעיה הקריטית של הפגיעה באמון הציבור, במערכות ציבוריות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אחרי זה גם יתלבש עלינו, על חברי הכנסת, כי גם אנחנו הופכים להיות, איך להגיד – למוקצים, והציבור מאד לא אוהב את חברי הכנסת, על אף שיש פה במקרה אולי שניים שעובדים וגם איתן יצא אחרי הרבה מאד שנים בכנסת, שעושה עבודה יוצאת מן הכלל, והוא מאד מוערך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל אני חושבת שהבעיה שלנו, שאנחנו יושבים פה בכנסת ולא מטפלים בדבר הכי הכי קריטי, זה באמת אפרופו פניות ציבור או תלונות ציבור, זה שלציבור צריך להיות מקום לפנות אליו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אוזן קשבת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: וכל הנושא של השירות במגזר הציבורי לקוי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה סתם לשאול שאלה – מדוע משרדי ממשלה צריכים לתת שירות עד השעה 12:00 בצהריים למשל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מי אמר?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש פעמיים בשבוע שאפשר אחרי הצהריים, את עושה פרצוף, אני אסביר את עצמי, אני אגיד למה אני מתכוונת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני פשוט רואה, ככה מסתכלת ---

עופרה תם: אחת וחצי זה המינימום.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אוי, סליחה, טעיתי בשעה וחצי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מבינה למה זה צריך להיות עד אחת וחצי גברתי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שפניות ציבור במדינת ישראל צריכים לעבוד, אני לא אגיד 24/7, אבל בטח ובטח צריכים להסתיים שעה אחרי שכולם חזרו הביתה, שלבן אדם תהיה את האפשרות לבוא ולהתלונן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא אומרת שאותו בן אדם צריך לשבת ולעבוד 12 שעות ביום, יש אפשרות לעשות משמרות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז זה למשל אחד הדברים שאני חושבת שצריך לעשות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דבר שני שהתחלתי לדבר על נושא של ההפרטה וההוצאה של השירות הזה החוצה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כל פעם יש עוד גוף שיוצא החוצה ועוד גוף שיוצא החוצה, ואני אחזור לביטוח הלאומי, אדוני יושב הראש, שהמענה הטלפוני בביטוח הלאומי הופרט, נקרא לזה כך, הוא נמצא מחוץ למערכת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנשים מתקשרים לביטוח לאומי, יושבת שם ---

דוד אזולאי: לא רק לביטוח הלאומי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, ברור, ברור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה משטרה, זה תמ"ת, זה הנושא שטיפלנו בנושא של מעונות היום נמצא בחוץ.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכל הופרט.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ומה זה אומר בעצם?

יצחק שגב: המשטרה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, גם המשטרה, חלק מה ---

דוד אזולאי: מהמוקד?

יצחק שגב: מוקד 100?

יצחק שגב: מוקדי 100 כולם במדים, יום יום, גם בלילה.

דוד אזולאי: סליחה, אולי טעיתי.

בת-שבע גורדו: אצלנו גם במשרד הבינוי והשיכון לא הופרט.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אגב אל תדאגי, את בדרך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אל תדאגו, אתם בדרך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני יכולה להבטיח לך שאתם בדרך.

דוד אזולאי: אולי טעיתי או שהטעו אותי, אבל אני אישית צלצלתי למוקד 100 בצפון וענו לי, ואותה מוקדנית שואלת אותי איפה זה רחוב X, אמרתי לה – רק רגע, איפה אני נמצא?

דוד אזולאי: היא אומרת לי זה מוקד.

דוד אזולאי: אמרתי לה מה זה מוקד?

דוד אזולאי: זה מוקד של משטרה ולא משטרה.

דוד אזולאי: בפירוש היא אמרה לי – אנחנו מעבירים את זה למשטרה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם לי זה קרה.

יצחק שגב: כנראה שזה שח"מית, שמדברת בצורה כזאת או אחרת, אבל כולם שוטרים ושוטרות.

דוד אזולאי: טוב לדעת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חברים יקרים, תקשיבו, גם לי זה קרה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הלוואי שזה נכון, אז כנראה שאני ואתה התקשרנו לאותו בן אדם שבמקרה ענה ואמר שהוא מוקד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לבדוק, אולי אנחנו לא מתקשרים למקום הנכון.

יצחק שגב: הם קוראים לעצמם מוקד והם מעבירים את זה.

יצחק שגב: הרי אתם יודעים שמוקד 100 הוא לא יושב בתחנת חיפה לטובת חיפה רק, אלא אזור הצפון, זה באזורים, מה שהיה פעם בתחנה היום זה כבר לא בתחנה, ולכן גם ה ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שגב, אני רוצה להגיד משהו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תראה, אני יושבת פה, אנחנו פה יושבים נקרא לזה ככה, במשפחה, כי אנחנו מטפלים בדיוק באותו נושא בוועדה לפניות ציבור, אתם מטפלים בפניות ציבור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ראה, כשאני יושבת ומקשיבה פה, התחושה היא שהכל מאה אחוז.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: פשוט כולם נותנים מענה, עובדים יוצא מן הכלל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נציג מעמידר דיבר, אתה הסברת, דיברו באמת, ואני חייבת להגיד שאתה אולי היחיד שבאת ואמרת איפה יש לך בעיה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: התחושה היא שכאילו הכל בסדר והכל מאד לא בסדר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כל נושא של שירות במדינת ישראל כלפי האזרח – לוקה בחסר ואנחנו חייבים להבין שאם אנחנו רוצים להחזיר את אמון הציבור במערכת, ואנחנו כולנו זה מערכת, אנחנו חייבים להתחיל לטפל בנושא של השירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הציבור צריך לדעת שיש לו לאן לפנות ויש מי שמטפל בו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם כשיש טיפול בתלונה, כמו שאתה עשית, והטיפול הוא טוב, עדיין, עזוב אותי, אני לא מדברת עכשיו על עצמי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עדיין יש הרבה פעמים תחושה שהבן אדם אומר – לא קיבלתי תשובה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואנחנו חייבים לטפל בזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז קודם כל אני מציעה שאנחנו נחשוב איך אנחנו מקדמים תמיכה, הצעת חוק או בדיקה שכל נושא של שירות חייב להיות במשרד ממשלתי ולחזור בחזרה ולא יכול להיות מצב שיגידו – עכשיו זה יותר יעיל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה אנשים בקביעות עובדים בצורה לא יעילה, ומי שיצא החוצה וזה עובדי קבלן, זה פתאום נהיה יעיל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי יפטרו אותו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה צריך להגיע למצב הזה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה קודם כל דבר אחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דבר שני, אני חושבת, אני לא יודעת באיזה מצב זה נמצא, אבל כל הנושא של מערכת, מערכת צריכה להיות אחידה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו כל הזמן מדברים על מחשוב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הרבה מאד גופים קשורים אחד לשני וכל פעם כשאנחנו פונים לגוף מסוים שהוא קשור לגוף אחר, צריך שהבן אדם יפנה לשני גופים בנפרד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה אין איזו שהיא מערכת אחידה של, אני לא יודעת איך לקרוא לזה, פניות ציבור, תלונות ציבור, אם זה בין ביטוח לאומי למס הכנסה לרשויות מס, תיאום.

קריאה: מערכת שעוסקת באותם נושאים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כן, מערכת שאת לא צריכה לשלוח בן אדם עכשיו תביא פתק ממס הכנסה, עכשיו לך תביא פתק מביטוח לאומי, עכשיו לך תביא פתק מרשויות מקומיות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו נמצאים במאה ה-21, שאפשר להקל על האזרח.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הרי כל אזרח כזה שמבזבז זמן הוא פגיעה במערכת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו לא רוצים שיהיו שביתות, כי אנחנו יודעים שזה פוגע במיליארדים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל כל בן אדם בצורה יחידנית, שמבזבז זמן על פניית ציבור, והוא עובד במדינת ישראל, הוא פוגע בכל המשק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודע איך, אדוני יושב הראש, אבל אני חושבת שזה גם נושא שצריך לצאת מכאן, מהוועדה לפניות ציבור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קודם כל נעשה כך שנהיה סטטוטוריים, ואחרי זה נראה איך אנחנו בעצם מקדמים הצעה שהמערכת תהיה אחידה, כמו שאמרה פה הגברת ממשרד הבינוי והשיכון, באותם נושאים שלא לטרטר את הלקוח.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שאם כל אחד מאיתנו פה יבין שהחזרת האמון של הציבור נמצא אצלנו בידיים, אני חושבת שאנחנו נתייחס לזה אולי קצת יותר בכובד ראש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תודה רבה.

דוד אזולאי: תודה רבה, אני מודה לך.

דוד אזולאי: נירית אלקלעי, בבקשה.

דוד אזולאי: היא מרשות האוכלוסין במשרד הפנים.

נירית אלקלעי: שלום לכולם.

נירית אלקלעי: אני לא באתי להציג מה אנחנו עושים ברשות האוכלוסין, אני מבקרת פנימית חדשה, בערך כשנה.

נירית אלקלעי: אצלנו עדיין הנושא של פניות ציבור עדיין לא מוסדר תחת הביקורת הפנימית בצורה מובנית, דבר שמאד מפריע.

נירית אלקלעי: מבחינה מספרית, יש לנו בין 300 ל-400 תלונות בחודש, כשהאבחנה פה, אני יודעת שדיברו פה על אבחנה בין פניות לתלונות.

דוד אזולאי: על מינהל האוכלוסין.

נירית אלקלעי: אנחנו לא מינהל, אנחנו כבר רשות אוכלוסין.

דוד אזולאי: רק על רשות האוכלוסין בלבד.

נירית אלקלעי: נכון.

נירית אלקלעי: רשות האוכלוסין וההגירה, אנחנו נקראים.

דוד אזולאי: עכשיו תוסיפי את המחוזות של משרד הפנים וכו'.

נירית אלקלעי: זה לא שייך אלינו.

דוד אזולאי: לא, לא, אני יודע.

דוד אזולאי: אני רק אומר – ותראי את התוצאה הגדולה שהם מקבלים.

נירית אלקלעי: נכון.

נירית אלקלעי: דיברו פה חלק מהעמיתים פה על האבחנה בין פנייה לתלונה.

נירית אלקלעי: אז ליחידת תלונות הציבור אצלנו מגיעות רק תלונות.

נירית אלקלעי: סליחה, לא רק, 95% בערך בפילוח גס, זה תלונות, ממש תלונות.

נירית אלקלעי: גם אם זה התחיל כפנייה רגילה של בקשת מידע – למה לא קיבלתי תשובה בתיק מסוים – מאחר שזה התעכב והוא לא מצליח לקבל את הבירור או המידע שהוא רוצה, זה הופך להיות מישור של תלונה לכל דבר.

נירית אלקלעי: לנושא של פניות ציבור, פניות של בירור מידע, יש לנו את המרכז מידע שלנו, שאנשים מתקשרים, עוברים איזה תחקור קצרצר, ומקבלים מידע על עצמם.

נירית אלקלעי: על זה אני לא מדברת בכלל.

נירית אלקלעי: אני מדברת על למעלה מבערך 300 עד 400 תלונות בחודש, שהרשות הזאת מקבלת.

נירית אלקלעי: וחלק מהתלונות נוגעות מאד, ואני מצטרפת פה לעמיתי המבקרים הפנימיים, נוגעות ישירות לביקורת הפנימית.

נירית אלקלעי: אם זה למשל תלונות שהן נוגעות לתלונות על עובדים.

נירית אלקלעי: עובד מסוים פעל לא כנדרש, זה תלונה על עובד, זה לא תלונת ציבור כתלונת ציבור.

נירית אלקלעי: יש לזה קשר ישיר לביקורת פנימית.

נירית אלקלעי: אם מדובר פה על שיפור השירות לאזרח, גם ליעד של ביקורת פנימית, כמובן שזה לשפר את השירות לאזרח, תוך כדי תיקון כל מיני כשלים מערכתיים.

נירית אלקלעי: ואם הביקורת הפנימית נמצאת מלמעלה ורואה ON LINE כשלים מערכתיים, נקודתיים, היא יכולה לפתור את זה הרבה יותר.

נירית אלקלעי: יש לנו את הסמכויות ויש לנו את הראייה הרחבה, של לפתור דברים כאלה מערכתיים.

יונה אמיר: מי מבקר אתכם, את הפעילות שלכם?

יונה אמיר: אם אתם מטפלים בתלונה, אז מי מבקר את הפעילות של ה ---

נירית אלקלעי: קודם כל יש מעלינו, הזכירו פה את מבקר המדינה, שגם אלי הוא שולח פניות מה קורה ולמה לא ענו, ולמה התשובה, לא רק זה, גם המשך של בירורים, למה עניתם ככה בהמשך לנוהל הזה והזה, הנוהל הזה והזה לא נותן פתרון לסוגיה הזאת.

נירית אלקלעי: ולפעמים יש שינויי חקיקה שצריך לעשות, לפעמים זה אפילו באמת לא בידיים שלנו, אבל מעלינו גם יש את מבקר המדינה וגם, אם התשובה שלנו לא מספקת אזרח מסוים, הוא יכול גם לגשת לבית משפט.

נירית אלקלעי: זאת אומרת מעלינו יש ערכאה גם של מבקר המדינה, ואגב – אם זה תלונות על עובדים – יש גם מעלינו את נציבות שירות המדינה, זה גם מעלינו.

נירית אלקלעי: רציתי להתייחס פה רק לנקודה אחת.

נירית אלקלעי: דיברתם על זה שלביקורת הפנימית אין מספיק כוח אדם.

נירית אלקלעי: אתם צודקים.

נירית אלקלעי: לביקורת הפנימית אין מספיק כוח אדם, אבל זה לא סיבה ולא תירוץ למה פניות הציבור לא צריכות להיות תחת הביקורת הפנימית.

נירית אלקלעי: אני מציעה שבמסגרת הוועדה הזאת תעלו גם את נושא תִקְנוּן כוח האדם ביחידות הביקורת הפנימית וביחידות פניות הציבור, כי נכון להיום, ואני מכירה קצת ממשרדי ממשלה אחרים ודיברה פה החברה שיושבת לידי, היא דיברה על 10,000 פניות בחודש.

שרה זילברשטיין: לא, ביום.

שרה זילברשטיין: זה היה לנו ביום.

נירית אלקלעי: אני חושבת ש-35 עובדים לטפל ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זה היה, יום הזה, איך אפשר להגיע?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קרה בארץ באותו יום?

קריאה: ביום?

קריאה: אולי בשעה?

שרה זילברשטיין: לא, לא.

קריאה: שרה, 10,000 פניות ביום?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את לא יכולה לקבל את זה אפילו.

קריאה: אולי אותיות.

שרה זילברשטיין: סליחה, היו לנו תקופות, אתם אולי זוכרים, שממשלת ישראל הודיעה ...

קריאה: הפרסום שנעשה.

קריאה: כשהפרסום יצא.

שרה זילברשטיין: בנושא של ניצולי שואה, ובאותה תקופה היו לנו 30,000 פניות בחודש.

קריאה: אולי פיקים כאלה.

שרה זילברשטיין: אבל קבוע יש לנו 700-800.

נירית אלקלעי: אז אני לא מדברת על פיקים, שזה באמת מטורף מה שהחברה פה מתארת, אבל גם 300 ו-400 פניות בחודש, כשזה נופל על עובדת של פניות ציבור ועוד סטודנט, זה גם אין פה קורלציה ואין פה התאמה.

נירית אלקלעי: זאת אומרת אני מבקשת שאם אפשר שהוועדה הזאת תיתן את דעתה על נושא של תִקְנוּן כוח האדם ועל הממשק שיש בין התלונות ציבור, ואני לא מדברת על פניות, כי לרוב המשרדים יש את מרכזי המידע שמטפלים בפניות ציבור.

ביריה גרנות: פניות זה לא מידע.

נירית אלקלעי: אצלנו לפחות פניות הציבור זה ---

שלומית אבינח: זו המחלוקת העיקרית.

שלומית אבינח: זה ישיבה בפני עצמה.

נירית אלקלעי: אנחנו מדברים פה על תלונות ציבור.

נירית אלקלעי: למה לפני חודשיים עשיתי דרכון ועדיין לא קיבלתי אותו.

נירית אלקלעי: זה כבר תלונה, זה לא פנייה.

נירית אלקלעי: אנחנו מדברים על משהו בסביבות ה-4,000 תלונות כאלה בשנה.

נירית אלקלעי: זה הרבה.

דוד אזולאי: תודה רבה.

דוד אזולאי: נורית יצחקי מביטוח לאומי.

נורית יצחקי: כן, אני רציתי להתייחס לכמה נושאים.

נורית יצחקי: השם של הביטוח הלאומי עלה כאן

נורית יצחקי: במהלך הישיבה מספר פעמים, כגוף שיש עליו הרבה תלונות.

נורית יצחקי: הנושא של המוקד הטלפוני המפורט של הביטוח הלאומי גם כן הוזכר.

נורית יצחקי: ראשית, אני אומר באופן כללי שהאגף לפניות הציבור בביטוח הלאומי מטפל בקרוב ל-12,000 פניות בשנה.

שלומית אבינח: אתם לא מאבחנים בין פנייה לתלונה בביטוח הלאומי.

נורית יצחקי: אנחנו מבחינים, יש לנו כמובן חלוקה פנימית, כאשר האבחנה אצלנו היא מעבר, היא לא לפנייה ולתלונה, אלא הכל נקרא אצלנו פניות, כאשר אנחנו מבחינים בין תלונות לבין עררים על החלטות של פקידי המוסד ושל ועדות המוסד, לבין בקשות שזה בקשות למידע, בקשות להגדלת גמלה, בקשות מסוגים שונים, וכמובן סוגים אחרים של פניות כמו בקשות לתיקוני חקיקה, שינויי נהלים, הלשנות, מסירת מידע וכדומה, שזה יותר בשוליים.

נורית יצחקי: כ-40% מכלל הפניות שלנו הן מסוג של תלונות על מעשה, מחדל, התנהגות של עובד, טיפול שלא בהתאם לנהלים, עיכובים בטיפול וכדומה וכ-35% זה עררים על החלטות.

נורית יצחקי: זאת אומרת החלטות מקצועיות על שיקול הדעת של הפקיד, על פעולות של פקיד לפי חוק, ופעולות של וועדות לפי חוק.

נורית יצחקי: אחוז התלונות המוצדקות אצלנו הוא יחסית גבוה, אבל כשאנחנו בודקים את אחוז התלונות המוצדקות על הביטוח הלאומי שנמצאות מדי שנה בדו"ח נציב תלונות הציבור, האחוז נמוך מהממוצע השנתי באופן קבוע, ביחס לכלל הגופים שהנציבות בודקת.

נורית יצחקי: באשר למוקד הטלפוני המופרט של הביטוח הלאומי, אכן כבר בשנת 2007 הביטוח הלאומי הוציא את הנושא של השירות הטלפוני, זאת אומרת את הבירורים האישיים של האזרחים מול הביטוח הלאומי, לא את הטיפול בפניות ובתלונות, שבזה מטפלים עובדי המוסד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה הוא עשה את זה?

נורית יצחקי: הוא עשה את זה מאחר שהשירות במהלך כל השנים לפני כן לא היה שירות טוב.

נורית יצחקי: היו תלונות על השירות מאחר ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז למה לא מפטרים את העובדים האלה שלא נותנים שירות טוב?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה הם ממשיכים לעבוד שם?

נורית יצחקי: העובדים נתנו שירות לא טוב בגלל ש ---

קריאה: כי הם בהסתדרות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זו הנקודה שהכי צריך לטפל בה.

נורית יצחקי: כוח האדם שניתן למוסד כדי לתת את השירות הטלפוני היה כזה שהיה ניתן לתת אותו בהיקף של שעתיים ביום בלבד, בין אחת לשלוש.

נורית יצחקי: אי אפשר היה לטפל בפניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל למה הביטוח הלאומי לא טיפל בזה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה למשל ---

נורית יצחקי: הביטוח הלאומי ניסה לטפל בזה ולהגדיל את מצבת כוח האדם לנושא הזה במשך שנים רבות, ואני מסכימה איתך בהחלט וכל פקידי המוסד ומנכ"לי המוסד לדורותיהם מסכימים, שהשירות הטלפוני הטוב ביותר יינתן על ידי פקידי המוסד, בעלי הסמכה בתחומים השונים, שייתנו את התשובות הנכונות והמדויקות בטלפון ולא ייגרמו לכך שהאזרח יקבל תשובות מוטעות, תשובות לא נכונות, תשובות לא מלאות, שיגרמו לו לא למצות את זכויותיו, וזה המצב כאשר ניתן השירות על ידי מוקדן שירות, שכל מה שהוא עושה זה מקבל באמת איזו שהיא הדרכה במשך כחודש ימים ומדי פעם עדכונים.

נורית יצחקי: אלא, שגם לפני כן, כאשר השירות ניתן על ידי פקידי המוסד, במסגרת מצומצמת מאד של זמן, אז מאחר שלא היה כוח אדם לטפל בתביעות, שזה לדעתנו יותר חשוב – לטפל מהר בתביעות, לקבל החלטות, לשלם קצבאות, שזה עיקר התפקיד של הביטוח הלאומי, הושיבו שם אנשים פחות מיומנים, שאין להם הסמכות בגמלאות הרלבנטיות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז מי אשם, תסבירי לי.

נורית יצחקי: משרד האוצר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משרד האוצר?

נורית יצחקי: הוא לא נתן לנו תקנים כדי להפעיל שירות טלפוני ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: טוב שיש את משרד האוצר, יש לנו את מי להאשים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכל משרד האוצר, משרד האוצר.

נורית יצחקי: היום השירות הטלפוני שלנו ניתן בהיקף של לפחות 150 עמדות מאוישות, משמונה בבוקר עד שמונה בערב, כאשר ברורים ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יודעת כמה זה עולה לביטוח הלאומי?

שלומית אבינח: חמישה מיליון.

נורית יצחקי: זה עולה לנו הרבה מאד כסף.

שלומית אבינח: חמישה מיליון.

נורית יצחקי: אבל את זה צריך להפנות לאוצר, לא לביטוח הלאומי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ברור, ברור.

נורית יצחקי: אנחנו מבחינתנו מוכנים לקלוט את כל כוח האדם הזה לתוך המוסד ולהכשיר אותו ולהעביר אותם הסמכות.

נורית יצחקי: משזה לא ניתן לנו, אז אנחנו משתדלים למזער נזקים על ידי זה שאנחנו מגבילים את אופי הפעילות של המוקדנים.

נורית יצחקי: שאלות שהם לא יודעים ולא אמורים לענות אליהן מועברות ל-BACK OFFICE, ששם יושבים פקידים מוסמכים של הביטוח הלאומי.

נורית יצחקי: המבוטח מקבל תשובה שאנחנו נחזור אליו תוך 48 שעות.

נורית יצחקי: המוקדן מברר את התשובה באמצעות מערכת בירורים פנימית וחוזר טלפונית אל המבוטח עם תשובה.

נורית יצחקי: בנוסף, יש אפשרות לפנות אל הביטוח הלאומי בבירורים אישיים באמצעות אתר הביטוח הלאומי, ולקבל תשובות בכתב במקרה של פניות מורכבות, וכמובן יש את האפשרות לגשת לקבלת קהל בסניף.

נורית יצחקי: כמובן שזאת החלופה הכי פחות מומלצת, וגוזלת הרבה יותר זמן גם מהמבוטח וגם מאיתנו.

נורית יצחקי: אבל המצב הוא, לדעתנו כרגע, בלתי הפיך, אלא אם כן באמת אנחנו נקבל תקציב שיאפשר לנו לקלוט כוח אדם מיומן לתוך עובדי המוסד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: או לפטר כוח אדם שלא יודע לעבוד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זו גם אופציה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זו צריכה להיות אופציה שמי שלא משרת את הציבור ומקבל משכורת ולא נותן לו מענה, צריך ללכת הביתה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה נורא פשוט.

נורית יצחקי: הפקידים משרתים ---

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא אשרת את הציבור טוב – לא יבחרו בי פעם שנייה.

נורית יצחקי: פקידי הביטוח הלאומי הם פקידים מקצועיים, מוסמכים בכלל ענפי הביטוח, עוברים הכשרות מאד מאד ממושכות לפני שהם מקבלים את התפקיד של פקיד תביעות או פקיד ביטוח וגבייה מוסמך, אבל אנחנו לא מסוגלים להקצות את מספר השעות הנדרש כדי לטפל במאות אלפי פניות מדי חודש למענה טלפוני.

דוד אזולאי: תוציאו קצת מהרזרבות של הביטוח הלאומי אז יהיה לכם.

נורית יצחקי: אם האוצר יאפשר לנו, אנחנו נעשה את זה בשמחה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רגע, אז אתם נהייתם חלק מהאוצר?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני פשוט מנסה לעשות רפורמה, וכשאני כותבת שהפכתם להיות הזרוע המבצעת של משרד האוצר וזה לא מה שכתוב בתפקידו של ביטוח לאומי, סליחה שאני מתנפלת עליך, את דווקא נראית לי מאד נחמדה, אבל את מייצגת ---

נורית יצחקי: זה בסדר גמור.

נורית יצחקי: את יכולה להמשיך ולהתנפל, אנחנו רגילים לכך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את מייצגת את המערכת הזאת ואת יודעת, אני מנסה לא להגיד את כל מה שאני חושבת על הביטוח הלאומי.

נורית יצחקי: אנחנו נשמח בהצלחתך.

נורית יצחקי: רציתי לעבור לנושא נוסף, נושא שעלה פה על ידי מספר נציבים מגופים שונים, שנוגע למיקום היחידה לפניות הציבור בתוך הביקורת הפנימית, מחוץ לביקורת הפנימית.

נורית יצחקי: אני לא רוצה להגיד איזו שהיא דעה נחרצת בעניין, אני רק רוצה להפנות את תשומת הלב שהתפקיד של היחידה לפניות הציבור, יש לה תפקיד נוסף שלדעתי אגף הביקורת הפנימית, או היחידה לביקורת פנימית לא יכולה לטפל פה, וזה מה אנחנו עושים עם התלונות הלא מוצדקות.

נורית יצחקי: לדעתי זה הנושא היותר מעניין, שצריך יותר לעניין אותנו כנציבי פניות ציבור וגם את חברי הכנסת.

נורית יצחקי: אותן פניות שבתום הבירור מתברר שכולם פעלו נכון, פעלו בדיוק לפי החוק, לפי הנהלים, אבל עדיין עולה זעקה מהציבור ואנחנו רואים שהציבור לא מרוצה והציבור חושב שהוא צריך לקבל משהו אחר.

נורית יצחקי: הוא צריך לקבל בדרך אחרת, צריך להרחיב לו את הזכויות.

נורית יצחקי: אני עד כמה שאני מבינה, הנושאים האלה הם לא בתחום סמכות הביקורת הפנימית של המשרדים.

עופרה תם: זה כן בתחום הסמכות.

עופרה תם: להמליץ המלצות מכל תלונה ---

קריאה: שם תקבלי את המענה.

נורית יצחקי: ייזום הצעות לתיקוני חקיקה, להרחבת זכויות, שכמובן יש להן השלכות תקציביות, יכולות לבוא יותר ממי שמנהל יחידה שמטפלת במצוקות באופן כללי, ולאו דווקא מצוקות שנובעות מזה שנעשה איזה שהוא מחדל או פעולה שלא בהתאם לחוק בתוך אותו משרד.

דוד אזולאי: אני אמרתי בפתיחת דבריי, שחלק גדול מהחקיקה הפרטית בבית הזה, נובעת מאותן פניות של ציבור שנשארו ונותרו ללא מענה, וזה עונה על מה שאת אומרת.

דוד אזולאי: אני חושב דווקא זה המקום שלפעמים אותו גורם שמטפל באותה פנייה, וכמו שאת אומרת – מיציתי את כל מה שיכולתי, אבל זה החוק, מה אני יכול לעשות?

דוד אזולאי: יותר מזה אני לא יכול לעשות.

דוד אזולאי: זה הדוגמא הקלאסית שמפנים לתיקוני חקיקה, אבל יש בעיה ואני יודע איפה הבעיה נמצאת.

דוד אזולאי: אותו פקיד לא יכול לפנות לממונים עליו לשנות חקיקה, ואז לפעמים הוא נאלץ בדרך לא דרך להגיע לחבר כנסת, על מנת ליזום חקיקה פרטית.

דוד אזולאי: אנחנו מכירים את זה.

נורית יצחקי: אני לא יודעת עד כמה זה אתי לפעול בצורה כזאת.

דוד אזולאי: לא, לא, אני לא נכנס כרגע לאתיקה, אני מספר לך על עובדות חיים.

דוד אזולאי: אנחנו מכירים את זה שישנם פקידים שבאמת רואים את המצוקה והם חסרי אונים, לא יכולים לעשות שום דבר, ואז הם פונים בדרך לא דרך, על מנת שנשנה את החקיקה.

דוד אזולאי: לא תמיד אנחנו מצליחים, אבל לפחות אנחנו משתדלים.

שרה זילברשטיין: אבל את יחידת המחקר במוסד לביטוח לאומי זה התפקיד שלו למעשה להעלות גם חלק גדול מהדברים האלה.

דוד אזולאי: כן, זה לא רק הביטוח הלאומי אבל.

נורית יצחקי: יחידת המחקר תפקידה לתת את הנתונים ואת העלויות של שינויי החקיקה השונים, אבל מי שקובע את המדיניות האם להעלות את שינויי החקיקה בהתאם כמובן לסדרי העדיפויות של המוסד, זאת מינהלת המוסד ולא מינהל המחקר.

דוד אזולאי: טוב.

משה גפני: אבל כאן הרחיקו לכת לחקיקה.

משה גפני: בסך הכל אותו מבקר פנימי יכול לראות את התמונה בצורה יותר ברורה, ברגע שהוא לוקח לדוגמא את הקבורה שהעלית, מבקר פנימי לוקח ובוחן את התלונות ויורד לעומק מה הבעיה של הקבורה, איזה סוג תלונות.

משה גפני: הוא יכול להמליץ המלצות, אפשר להביא את זה בפני המנכ"ל, בפני השר, להגיע להחלטות כאלה ואחרות, לתקן נוהל, לאו דווקא חוק.

משה גפני: אין צורך להגיע אפילו לחוק, שזה הליך רחוק ואני לא חושב שאותה גברת שהיא אחראית על פניות ציבור, יכולה להגיע לאותה רמה של מבקר פנימי ובסמכויות של מבקר פנימי, עם המלצות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: והיום יש לך סמכויות?

משה גפני: כן, בוודאי.

יצחק שגב: תעביר את זה גם ליועץ המשפטי של אותו משרד.

משה גפני: מה זאת אומרת?

דוד אזולאי: רבותי, רבותי, תאמינו לי יש כלים, לכל אחד מאיתנו יש לו כלים בידיו שהוא מסוגל.

דוד אזולאי: הדבר החשוב ביותר זה לשמוע את הפונה.

דוד אזולאי: גם אם לא עזרת לו, עצם העובדה ששמעת אותו, כבר נתת חצי פתרון לבעיה שלו ואני אומר לכם את הדברים, אולי איך אומרים, לסיום הדיון הזה אני אספר לכם איזה קוריוז שהיה אצלנו בוועדת הפנים.

דוד אזולאי: לפני כמה שנים, מישהו, איזה אזרח, שלח איזו שהיא פנייה והייתה לו פנייה לכאורה קצת לא עניינית הייתי אומר.

דוד אזולאי: הוא טען שרכב של חברה קדישא כל הזמן, איפה עליזה, את זוכרת את זה?

דוד אזולאי: רכב של חברה קדישא מגיע כל הזמן לשכונה שלו, וזה עושה לו רע.

דוד אזולאי: עכשיו הוא פונה אלי, מה אני עושה?

דוד אזולאי: עכשיו, התברר שהנהג של החברה קדישא גר בשכונה, הוא בא בתורנות מדי פעם הוא צריך לבוא עם הרכב של חברה קדישא, אבל הוא פונה אלי – מה אני עושה?

דוד אזולאי: אז אני התיישבתי והוצאתי לו מכתב וכתבתי לו שם כמה פסוקים חשובים, שלא יפחד ושלא ידאג וזה.

דוד אזולאי: בסופו של דבר התברר שמישהו עשה תרגיל, רצה לבדוק מי עונה למכתבים.

דוד אזולאי: אז לכן אני אומר רבותי, בואו, לא תמיד אנחנו מסוגלים לתת מענה לכל פנייה, אבל האמינו לי, אוזן קשבת אנחנו מסוגלים לתת.

דוד אזולאי: לפעמים מילה טובה לכוון, זו עזרה לא פחות טובה.

דוד אזולאי: אז אני רוצה קודם כל להודות לכל אלה שהשתתפו בדיון הזה, אני רוצה להודות למנהלת הוועדה שיזמה וטרחה יחד עם מירב, הפקידה של הוועדה, כדי לקיים את הדיון הזה ואני רוצה לסכם אותו.

דוד אזולאי: הוועדה תשקול חקיקה להסדרת נושא פניות הציבור.

דוד אזולאי: מתברר שבמאגר הכנסת היו כמה ניסיונות חקיקה, ויכול להיות שצריך לחדש אותם בעזרתם של חברי הכנסת של הוועדה, ללכת על הנושא הזה.

דוד אזולאי: הוועדה תיזום יצירת דף קשר שבו כל הנציגים של הנציבים, לפניות הציבור.

דוד אזולאי: אני חושב שדבר מאד חשוב זה, יושבים פה, אני לא בטוח שכולם מכירים את כולם.

דוד אזולאי: יכול להיות שאם יהיה דף קשר, זה גם יסייע בעבודה היומיומית של כולם, שתמיד נוכל להיעזר אחד בשני, גם אנחנו בכם וגם אתם בנו.

דוד אזולאי: הוועדה פונה ומבקשת לקבל מידע בכל הקשור לשיפור השירות לאזרח במסגרת אותן פניות שאתם מקבלים.

דוד אזולאי: הוועדה תשאף לפעול במערכת אחידה בגופים שמטפלים בנושאים השונים.

דוד אזולאי: אני אומר את זה, כשישבתי פה והערתי לשר איתן, אמרתי לו על אחת הבעיות, ישבה פה הגברת מהמשרד לענייני גמלאים ובאמת, אני מאמין שהיו פניות, הייתה הצפה, אבל יחד עם זה גם אם טיפלו – זה נשאר במשרד, זה לא יצא החוצה ופה אני חושב שצריך להיות איזה שהוא גורם מרכז, גורם מערכתי מרכז – את כל משרדי הממשלה, גם ברשויות המקומיות, ששם הבעיה הרבה יותר חמורה, אבל בואו נתחיל במשרדי הממשלה, שמישהו ירכז את הנושא הזה.

דוד אזולאי: לדעתי כולנו נצא מרוויחים מהנושא הזה.

דוד אזולאי: רבותי, אני מודה לכולם, הישיבה נעולה, תודה רבה.