ועדת הכלכלה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 649, 2011-11-09 09:30

כרמל שאמה-הכהן: בוקר טוב, אני מתכבד לפתוח את הישיבה.

כרמל שאמה-הכהן: על סדר היום שני חוקים: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - חובת הקלטה ופרסום תנאי התקשרות בעסקה מתמשכת ופיצוי בשל חיוב שגוי), התשע"א-2011, של חברי הכנסת אורי אריאל; הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון- חובת הקלטה של עסקה טלפונית), התש"ע-2010, של חברת הכנסת אורלי לוי אבקסיס.

כרמל שאמה-הכהן: אני מבין שאנחנו בכוונה לאחד את שתי הצעות החוק.

כרמל שאמה-הכהן: אורי, בבקשה.

אורי אריאל: תודה, אדוני היושב-ראש.

אורי אריאל: החוק הגיע אליי דרך עוזרי, שנתקל בבעיה כזאת, אבל נראה שלא רק עוזרי, זיו מאור, נתקל בבעיה כזו, אלא רבים וטובים, והיא נקראת "שיטת מצליח", כי יש תופעה שחברות גדולות, סלולריות אבל גם אחרות, מנפיקים כל מיני חשבונות, בתקווה שהצרכן הבודד, שאין לו זמן לקרוא את כל הניירות, ולהבין כל מה שכתוב שם, ואיך חייבו אותו, ותמיד זה סכום לא כל כך גבוה, והוא ממשיך הלאה, וממיליוני צרכנים – בסלולר, נדמה לי, יש 6 או 7 מיליון צרכנים, אולי יותר, אבל גם אחרים – אני לא מייחס את זה דווקא אליהם.

אורי אריאל: העניין הוא שזה עסקה מתמשכת.

אורי אריאל: בעצם, הצרכן נותן לצרכן את מספר החשבון בבנק, והוא עושה כבתוך שלו.

אורי אריאל: זה נובע מיחסי אמון: אני אומר: אני מקבל שירות, ואתה יכול לחייב אותי.

אורי אריאל: הרי כשאני הולך למכולת, אני משלם, ובזה תם הקשר בינינו.

אורי אריאל: פה אני נכנס למסלולים שנעים בין שנתיים, שלוש, ולפעמים לעשר, עשרים שנה – נתתי את מספר החשבון, החברה הזו או אחרת נכנסת, מחייבת, והכול נעשה מתוך יחסי אמון.

אורי אריאל: נכון, מוטלת חובת הבדיקה על הצרכן, אלא שהעניין הפך למגפה, ולכן הוא קיבל את השם "שיטת מצליח", כי במקרה הטוב אתה מתלונן, ידברו אתך עשר פעמים, יגידו לך כך או אחרת.

אורי אריאל: אנחנו רוצים ללכת עם הצרכנים, ולא נגד החברות.

אורי אריאל: אין לנו עניין לפגוע בחברות, אדרבה – שחברות ירוויחו ויובילו את המשק, אבל צריך לעשות את הדברים האלה בצורה הרבה יותר קפדנית ומדויקת לטובת כל הצרכנים.

אורי אריאל: למעשה, אנחנו יוצרים פה מציאות שהצרכן, במקום שפעם הוא היה צריך לרדוף אחרי החברות, ולהוכיח, ברגע שהוא בא עם תלונה, הנטל במידה רבה עובר לחברות המשווקות למיניהן.

אורי אריאל: החברה חייבת להעמיד לרשות הצרכן את כל המידע שיש אצלה, ויש אצלה, כי רבות החברות היום שמקליטות את העסקה, ויש כל מיני דברים אחרים, והצרכן לא צריך לרוץ ולחפש את הדברים – הוא יכול לקבל את כל החומרים, ואנחנו רוצים שיהיו לו החומרים, כדי שהוא יוכל להתמודד.

אורי אריאל: אנחנו מציעים שעל כל חיוב שגוי יהיה פיצוי של אלף שקלים, שזה דבר מרתיע, כי בדרך כלל החברות לוקחות סכומים קטנים, או זה באמת בטעות – ו-וודאי שזה יכול לקרות; אני לא רוצה להטיל כתם על כל החברות, או זה ב"שיטת מצליח" – סכומים קטנים, שהצרכן לא ירגיש בהם - שוכחים לבטל איזה חיוב כמה חודשים וכן הלאה.

אורי אריאל: סך הכול, אם יהיה קנס מיידי, שלא צריך – סליחה, תיקון: הסכמנו על 500 שקלים, בסדר.

אורי אריאל: בזה נלך לקראת הצרכנים.

אורי אריאל: לדעתי, זה גם הליכה לקראת החברות.

אורי אריאל: אין פה עימות חזיתי מול החברות, מבחינתי.

אורי אריאל: זה יעזור גם לחברות לתת שירות טוב יותר, יקפידו יותר, השירות יהיה טוב ואמין יותר, ממילא זה יביא יותר לקוחות.

אורי אריאל: אני חושב שסך הכול יש הסכמות על הדברים בין הממשלה לבינינו.

יצחק וקנין: תודה.

יצחק וקנין: מי רוצה להתייחס מהתמ"ת?

חנה טירי: אנחנו לא התמ"ת כבר אלא רשות עצמאית, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.

יצחק וקנין: בעצם, מי הרגולטור שלכם היום?

חנה טירי: הממונה על הגנת הצרכן והשכר ההוגן, הגב' תמר פינקוס.

יצחק וקנין: למי הוא כפוף?

חנה טירי: לשר.

חנה טירי: מבחינת האחריות המיניסטריאלית, אנחנו לא כפופים למנכ"ל.

חנה טירי: כמה מילים מקדימות: קודם כל, הממשלה תמכה בהצעת החוק.

חנה טירי: התנגדנו לסעיף הפיצוי העונשי.

חנה טירי: יחד עם זאת, הגענו להסכמה, ונדבר על זה בהמשך.

חנה טירי: מבחינת חוק הגנת הצרכן, כאשר הצרכן עושה עם עוסק עסקה טלפונית ומכר מרחוק באמצעות האינטרנט, חובה על העוסק למסור לצרכן מסמך גילוי של הפרטים המהותיים לעסקה – זו חובה קיימת.

חנה טירי: אנחנו מדברים על "שיטת מצליח", ושגובים מחיר מעל המחיר שהתחייב, או שגובים על שירותים, למשל, שהצרכן לא התחייב לגביהם, אז צריך שיהיה ברור שהעוסק חייב למסור לצרכן מסמך גילוי.

חנה טירי: עם העסקה יש חובה של חוזה בכתב - אצל חלק מחברות התקשורת יש חובת חוזה בכתב – על-פי חוק הגנת הצרכן, יש חובה לתת לצרכן זכות לעיין בחוזה לפני החתימה, וחייבים לתת לו עותק, כלומר כל המידע גם בכתב חייב להיות אצל הצרכן.

חנה טירי: לגבי הצעת החוק, אנחנו הגענו לנוסח מוסכם, אם כי לגבי נקודות מסוימות נרצה לשקול לקראת השנייה והשלישית, אבל אמרנו שלגבי חובת ההקלטה, שעדיף שהחובה הזאת לא תהיה מנוסחת בהצעת החוק.

חנה טירי: חששנו שחובה גורפת של חובת הקלטה תהווה פגיעה בעסקים קטנים ובינוניים.

חנה טירי: כמובן, אנחנו מדברים רק על עסקאות מתמשכות ולא על עסקאות חד-פעמיות.

אורי אריאל: אולי תסכימו שחברות ממחזור מסוים, קרי שבאמת לא כל עסק קטן- - -

חנה טירי: יכול להיות שצריך להחריג במפורש עסקים מסוימים, או השר יקבע במפורש על מי זה יחול, אבל בשלב הראשון אמרנו: לא חובה גורפת.

חנה טירי: יש חברות שיש להן חובה כזו מכוח הרשיון.

אורי אריאל: אילו חברות?

חנה טירי: רק הסלולר, לא כולן.

חנה טירי: נקודה שנייה זה נושא הנגשת השיחה.

חנה טירי: הסכמנו, שאם העוסק מקליט את השיחה עם הצרכן, והעוסק מעוניין להשתמש באותה שיחה, הוא חייב להנגיש לצרכן.

חנה טירי: אם הוא לא מנגיש את השיחה לצרכן – נטל ההוכחה לגבי הפרטים שסוכמו באותה שיחה - כמובן, לגבי אותה עסקה מתמשכת - נטל ההוכחה יהיה עליו.

חנה טירי: זה לגבי הסעיף הראשון.

חנה טירי: לגבי הסעיף השני, הסכמנו, שאם יש ויכוח לגבי גובה הסכום שנגבה מהצרכן, העוסק צריך לבדוק את הטענה, צריך להשיב לצרכן תוך 24 שעות – כך קבענו, ואם הצרכן צודק, ואכן נקבע סכום עודף, העוסק צריך להשיב לצרכן את כספו תוך שלושה ימים בתוספת ריבית והצמדה, ואם העוסק לא משיב לצרכן את כספו בתוספת ריבית והצמדה, בית המשפט יהא רשאי לפסוק פיצויים בסכום שלא יעלה על 500 ₪.

חנה טירי: זו היתה ההסכמה בינינו לבין המציע, בשיתוף עם משרד המשפטים.

חנה טירי: כמובן, יש עוד נקודות ושאלות, שעד מועד דיון זה צצות ועולות, ואמרנו שעוד נשב, נשקול חלק מהנושאים, חלק מהבעיות.

יצחק וקנין: משרד המשפטים, כאשר המדינה גובה סכום שלא מגיע לה, בדרך כלל לא מחזירה אותו בזמן.

יצחק וקנין: האם הדבר הזה יחול גם על המדינה, או אתם מדברים רק על עוסק מורשה?

יצחק וקנין: אני יכול לתת דוגמה מהימים האלה.

חנה טירי: תלוי באיזה כובע גובה המדינה.

יצחק וקנין: אפילו בקנסות של חניות.

יצחק וקנין: והמדינה לא מחזירה, וזה לוקח חודשים.

יצחק וקנין: אני מדבר על עצמי כרגע.

יצחק וקנין: ב-2000 הייתי סגן שר.

יצחק וקנין: לסגן שר יש נהג, וכנראה, הנהג חנה במקום אסור.

יצחק וקנין: אני מקבל דוח אחרי 10 שנים, כי הם שלחו אותו למשרד העבודה – אז, התמ"ת - וכנראה, המשרד לא ידע למי להפנות את הדבר.

יצחק וקנין: אני מקבל הביתה – כנראה, התעוררו אחרי 10 שנים – דוח, לפני שנה קיבלתי אותו.

יצחק וקנין: כתבתי מכתב: מעולם לא קיבלתי דוח כזה.

יצחק וקנין: בדקו, ובינתיים עשו לי עיקול על החשבון.

יצחק וקנין: אתם מכירים את המרכז לגביית קנסות.

יצחק וקנין: לא רציתי שבחשבות בכנסת פה יחשבו שהמדינה מעקלת אותי, ושילמתי.

יצחק וקנין: קיבלתי תשובה אחרי חצי שנה, שאכן טענתי צודקת, והחליטו לבטל את הדוח.

יצחק וקנין: טוב.

יצחק וקנין: כתבתי מכתב, צילמתי, שלחתי, כבר לפני ארבעה חודשים, רבותיי, ועד היום לא קיבלתי כלום.

יצחק וקנין: זו דוגמה.

יצחק וקנין: זה זועק לשמיים.

יצחק וקנין: המדינה לוקחת את מה שמגיע לה בדין, וזה צריך להיות כך, אבל לא יכול להיות שכשצריך להחזיר, אין עם מי לדבר.

יצחק וקנין: קחו זאת לתשומת לבכם, ואם לא, אביא חקיקה בנושא הזה.

אורי אריאל: אני שותף שלך.

אסף תכלת: בעניין הזה, יש ודאי תחומים מסוימים שהתחומים האלה מאורגנים, כמו החזרי מס, שגם אם לוקחים תקופה, כשמוחזר הכסף, ודאי מוחזר עם ריבית והצמדה, לפי חוק.

יצחק וקנין: לא רוצה ריבית והצמדה; תנו לי את מה שמגיע לי.

חנה טירי: חוק הגנת הצרכן עוסק ביחסים שבין עוסק לצרכן, וייתכן שכאשר עירייה גובה קנסות על חנייה, היא לא עושה את זה בכובע של עוסק במשמעות של חוק הגנת הצרכן, יכול להיות שזה צריך לבוא לתיקון חקיקה אחרת, שעוסקת בפעילות של העירייה כרגולטור, כמי שגובה קנסות.

אורלי לוי אבקסיס: אבל יש גם חברות הביטוח, שמוחרגות מחוק הגנת הצרכן, וגם שם יש קטסטרופה.

אורלי לוי אבקסיס: אני חייבת לספר סיפור אישי – עשיתי ביטוח – כשזה דרך האינטרנט, אולי יש לך סימוכין, אבל כשזה דרך הטלפון מול הסוכן, אתה מקבל הצעה, סגרת את הכול, ופתאום כשמגיעה אליך הפוליסה או החישוב של חברות האשראי, אתה מגלה שזה הרבה יותר ממה שסגרת, ואומרים לך אז: זה לא כולל את זה ולא כולל את זה, ולא אומרים לך את זה בעסקה הטלפונית.

אורלי לוי אבקסיס: לכן חובת ההקלטה פה צריכה להיות חוצה, וגם להכליל את חברות הביטוח – זה עלה משהו אישי.

אורלי לוי אבקסיס: אבל היכולת של הצרכן להוכיח: לא זו העסקה שנסגרה, היא משהו שלא נמצא בידו.

אורלי לוי אבקסיס: היום חלק מהחברות מקליטות – לא בגלל חובת חוק – אבל הן אף פעם לא מעבירות את זה ללקוח; רק כאשר ההקלטה פועלת לטובתן, הן אומרות: יש לנו הוכחה, אבל כאשר זה הפוך, אף אחד לא מכריח אותם להוציא את ההקלטה ולתת אותה ללקוח.

אורלי לוי אבקסיס: הצעת החוק שלי מדברת, שעל סכום מסוים, שיקבע השר – אני לא מדברת, למשל, אם הזמנתי פיצה בטלפון, אם הזמנתי אותה עם זיתים או בלי – את הדברים האלה אפשר להחריג, אבל מסכום מסוים צריכה להיות חובת הקלטה כדי להבטיח שהלקוח ישלם את מה שהוא סיכם עליו, ולא יותר מכך.

יצחק וקנין: האם בזה התכוונת להציג את הצעת החוק שלך, ואת מסכימה לאחד אותה?

אורלי לוי אבקסיס: בהחלט, בתנאי שתהיה חובת הקלטה.

אתי בנדלר: אין חובת הקלטה, בהתאם להצעת הממשלה.

אורי אריאל: למה חברות הביטוח מוחרגות?

חנה טירי: הן לא מוחרגות; יש להן הסדר ספציפי.

חנה טירי: אני לא יודעת, הסדר ספציפי לעניין חובת ההקלטה, אבל יש המון הוראות צרכניות בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים, ביטוח, ואם רוצים שהוראה דומה כזו תהיה גם לגבי ביטוח, זה צריך להיות מתוקן בחוק הספציפי שלהם.

חנה טירי: זה לא שזה מוחרג כי חברות הביטוח יכולות לעשות מה שהן רוצות.

אורי אריאל: לא היתה טענה כזו.

אורי אריאל: אני רק שואל לגבי ההקלטה.

חנה טירי: אני לא מייצגת את חברות הביטוח.

חנה טירי: אני לא מייצגת את הרגולטור שמפקח על הביטוח, אני לא חושבת שהוא נמצא פה היום.

אורי אריאל: אתי, אפשר להכניס את נושא הביטוח, את ההקלטה, לחוק הזה?

אתי בנדלר: לא.

אתי בנדלר: אתייחס לשני דברים: קודם כל, חוק הגנת הצרכן חל רק ביחסים שבין עוסק לצרכן, ויש הגדרות באותו חוק, מיהו עוסק ומיהו צרכן.

אתי בנדלר: ההגדרה של עוסק היא הגדרה מאוד רחבה.

אתי בנדלר: לעניין שאלתו של חבר הכנסת וקנין לעניין המדינה, עוסק הוא מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן.

אתי בנדלר: המדינה לובשת בעצם ככלל שני כובעים – יש לה סמכויות שלטוניות, ואז היא לא עוסק, כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן.

אתי בנדלר: יש פעולות מסוימות שהיא עושה כעוסק.

אתי בנדלר: מיעוט פעולות, כלומר בהתקשרויות מסחריות שלה בעיקר, ואז היא עשויה להיות עוסק.

אתי בנדלר: ככלל, החוק הזה לא חל על פעולות שלטוניות, גביית קנסות ודאי, או הטלת קנסות וגבייתם היא בגדר סמכויותיה השלטוניות של המדינה.

אורי אריאל: זה נכון גם לעירייה?

אתי בנדלר: כן.

אתי בנדלר: לעירייה יש מספר פעולות שהיא מבצעת, בין בעצמה ובין באמצעות תאגידים עירוניים, פעולות היכולות להיחשב כפעולות הנכנסות לכובע העוסק, למשל הפעלת משפחתונים או בריכות שחייה ודברים כאלה, אבל רוב הפעולות שלה הן אינן במסגרת הגדרת עוסק בחוק הגנת הצרכן.

אתי בנדלר: לשאלה השנייה, של הסכמי ביטוח ובנקאות, הרי שסעיף 39 לחוק הגנת הצרכן, עניינו בסייג לתחולה, והוא קובע מפורשות, שהוראות חוק זה לא יחולו על שירות הניתן בידי אחד מאלה: 1.

אתי בנדלר: תאגיד בנקאי כמשמעותו בחוק הבנקאות, שירות ללקוח; 2.

אתי בנדלר: מבטח או סוכן ביטוח כמשמעותם בחוק הפיקוח על עסקי ביטוח.

אתי בנדלר: בהקשר של שירותי צרכן או לקוח עם תאגידים בנקאיים או עם חברות ביטוח, יש חוקים ספציפיים – חוק הבנקאות, שירות ללקוח, וחוק הפיקוח על הסכם ביטוח - היום יש לזה שם אחר, ולכן ככל שרוצים שהוראות מקבילות יחולו באותם חוקים, צריך להציע הצעת חוק כדי להחיל עליהם, או לפחות, אפשר להרחיב את זה במסגרת הצעת חוק כזו כל עוד מכינים את זה לקריאה הראשונה, אבל כמובן, אז יהיה צורך בישיבה נוספת, לגבש את הצעה, ולהזמין את הגורמים הרלוונטיים לדיון כזה, כי אי-אפשר לעשות זאת בלא שהם נוכחים, בלא שאיש יודע על כך שהיתה כוונה להחיל עליהם את החובה הזו.

אורלי לוי אבקסיס: ואם מדברים בזה לפני הקריאה הראשונה, ומעלים את זה לקריאה ראשונה, אפשר לדון בזה לפני שנייה ושלישית, כי זה לא יהיה נושא חדש, לא?

אתי בנדלר: הגבולות של לדבר ולהתייחס בדברי ההסבר כדי שלא יטענו אחר כך נושא חדש צריכים להיקבע בצורה סבירה וראויה.

אתי בנדלר: מדובר כאן בגופים שהחוק לא חל עליהם, בתיקון של חוקים אחרים לגמרי, לכן לרשום הערה בדברי ההסבר, שהוועדה תדון בחוקים אחרים לגמרי, אחרי הקריאה הראשונה- - -

אורלי לוי אבקסיס: עשינו את זה בוועדות אחרות, וזה היה בסדר.

אתי בנדלר: הניסיון שלי בכנסת – אני מכירה את הפרוצדורה, אבל עדיין לא ניתן לסכל את הרעיון של הגשת הצעת חוק פרטית, ולכתוב בדברי ההסבר כל מה שעולה על הדעת כדי לאפשר אחר כך פתח שאין לו כמעט גבולות לגבי מה שאפשר לעשות בהצעת חוק, בלי שההצעה פורסמה, בלי שהרעיון, מה את רוצה לעשות, בא לידי ביטוי בנוסח החוק לקריאה ראשונה.

אתי בנדלר: אפשר לעשות את זה בגבולות סבירים.

אורלי לוי אבקסיס: להחיל את זה על חברות הביטוח זה לא סביר?

אתי בנדלר: אפשר לעשות את זה, רק צריך לקיים דיון בנושא הזה.

אתי בנדלר: אפשר להכין נוסח מורחב כרגע, לקיים עוד ישיבה בהכנה לקריאה ראשונה, ואז גם המדינה תוכל לתת את דעתה למשמעויות של הנושא הזה, גם הרגולטורים שמפקחים על התאגידים הבנקאיים ועל חברות הביטוח לא נמצאים כאן, כי הגב' טירי, כאמור, ממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן.

אתי בנדלר: יש המפקח על הביטוח במשרד האוצר, יש המפקח על הבנקים וכו', כלומר זו פרוצדורה רחבה יותר.

אתי בנדלר: זה לשיקול דעתכם.

אורי אריאל: בהתייעצות עם הנהלת הוועדה, יושב-ראש הוועדה, אני מבקש – אנחנו רוצים להכניס את זה, ומבינים שהדיון לא ייגמר היום.

אורי אריאל: ייקבע דיון נוסף, שיכלול גם את נושא הביטוח.

אתי בנדלר: אני מניחה שההזמנה תצא בהתאם, אבל אני כבר מבקשת מנציגי הממשלה להעביר את המידע הזה גם לגורמים אצלכם שמטפלים בחברות ביטוח ובתאגידים בנקאיים.

אסף תכלת: לעמדתנו, חובת הקלטה, שהיא חובה גורפת, יש לה משמעויות- - -

אתי בנדלר: אנחנו עדיין לא מדברים על היקף החובות שיחולו; מדובר, מה שייקבע, האם ייקבע- - -

אסף תכלת: לגופים ספציפיים?

אתי בנדלר: שייקבעו הוראות מקבילות לגבי תאגידים בנקאיים ולגבי חברות ביטוח.

אתי בנדלר: עכשיו מתעוררת השאלה לגופו של עניין, לגבי עצם חובת ההקלטה, שזו השאלה הראשונה.

אתי בנדלר: הצעת החוק שהגישה חברת הכנסת אורלי אבקסיס מדברת על חובת הקלטה.

אתי בנדלר: המדינה מתנגדת להטיל חובת הקלטה גורפת.

אתי בנדלר: עמדת המדינה, כפי שאני מבינה שהוסכם עם חבר הכנסת אורי אריאל, היא שככל שנעשית הקלטה בעסקאות מתמשכות, תהיה חובת הנגשת אותה הקלטה לצרכן- - -

אורלי לוי אבקסיס: אסור לוותר על החובה, כי היום כשאת מתקשרת אומרים: לצורך שיפור השירות אנחנו מקליטים חלק מהשיחות.

אורלי לוי אבקסיס: עכשיו הם יכולים לומר: דווקא את השיחה הזאת לא הקלטנו.

אתי בנדלר: הסנקציה המוצעת היא שאם עוסק טוען שאין הקלטה, או שבדיוק היא הלכה לו לאיבוד, או כל מיני סיפורים כאלה, הוא לא יוכל לעשות שימוש כלשהו בהקלטה - היא לא תשמש ראיה לשום דבר.

אורלי לוי אבקסיס: אבל יש לו אינטרס לא לשחרר את ההקלטה, כשהיא לא עובדת לטובתו, אז השיחה הספציפית הזו לא הוקלטה.

קובי שמש: יש המון תלונות, שאנשים פונים, מבקשים תוספות, וחודש אחר כך מקבלים חשבונות נוספים על שירותים נוספים, שהם לא קיבלו.

קובי שמש: נוצר מצב, שהצרכן פונה לחברה, ובחלק מהמקרים מדברים אתו, בחלק מהמקרים יש זמן מענה מאוד ארוך, ובחלק מהמקרים הוא בכלל לא מקבל תשובה.

קובי שמש: בפועל הוא מחויב על משהו שהוא לא ביקש.

קובי שמש: היום גם מבחינה טכנולוגית אין בעיה להקליט את השיחות, מערכות ההקלטה זולות, מערכות האחסון זולות, ובחלק מהמקרים החברות מקליטות את זה, אז אין מניעה לחייב את החברות להקליט, מה עוד שבהצעת החוק של חברת הכנסת לוי מדובר על חצי שנה, שזו יחסית תקופה קצרה, אז אני לא מבין מה ההתנגדות של חלק מגופי הממשלה.

קובי שמש: יש פה אינטרס ציבורי ממדרגה ראשונה, שאותו צרכן שמזמין משהו, יקבל אינדיקציה על מה שהוא הזמין.

קובי שמש: אם החברה מחייבת אותו על חיובים שהוא לא ביקש, לפחות שיהיה לו תיעוד, על מה שהזמין.

קובי שמש: אם אין פה בעיה טכנולוגית, חלק מהחברות כבר עושות את זה במודע, או עושות את זה ולא מיידעות את הצרכן, זה דבר צרכני ממדרגה ראשונה.

קובי שמש: הנושא של להתחמק ולא לחייב את החברות להקליט, זה נראה מוזר.

חנה טירי: אמרתי בתחילת דבריי, לא היית פה- - -

קובי שמש: הייתי.

קובי שמש: יש פה נושא של גילוי נאות.

קובי שמש: חלק מהחברות מפרסמות כל מיני דברים, ומטעים לגמרי את הציבור.

קובי שמש: זה עלה בדיון בוועדה אצלך לפני יומיים, בנושא של אחת החברות, ואנשים קונים מהירויות של אינטרנט, ובפועל אומרים להם שבששת החודשים הראשונה תשלם 50 שקל, ושכחו שבתקופה השנייה המחיר עולה פי שניים ושלושה.

קובי שמש: יש לכם אינטרס גדול לקדם את הנושא הזה.

קובי שמש: יש המון תלונות, ולצערנו, זה מגיע למגרש שלכם, ואתם לא עושים שום דבר.

חנה טירי: כשיש פרסומים מטעים, אנחנו בודקים.

חנה טירי: אתה לא יודע כל מה שהרשות עושה.

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה.

יוסי פלד: קודם כל, בענף התיירות יש חוק של גילוי נאות.

יוסי פלד: חבר נכבד, שאיני מכיר אותו, אמר: אין בעיה טכנולוגית, זו לא בעיה כספית, ואני ראיתי כבר את מנהל הבנק רץ בטירוף אל המשרדים.

יוסי פלד: אנחנו בעד החוק ובעד הקלטות, אבל לצערנו, בענף התיירות רק חברות עשירות או בעלות אמצעים יכולות להרשות לעצמן, אבל היום להטיל על 400 ו-500 סוכנים את ההוצאה הכספית של הקמת המערכות האלה, זה בלתי סביר.

יוסי פלד: המערכת הזאת עולה יותר מאשר עולה משרד נסיעות ממוצע קטן.

יוסי פלד: אני לא יודע מתי עשית את הבירור, כמה עולה להקליט.

יוסי פלד: אם יגידו שענף התיירות לא רלוונטי – 100 אחוז.

אורלי לוי אבקסיס: אתה אומר:

אורלי לוי אבקסיס: הבטיחו לי שהחדר פונה לים, שיש בריכה, למשל- - -

חנה טירי: אנחנו מדברים על עסקאות מתמשכות.

אורלי לוי אבקסיס: לא אצלי.

יוסי פלד: כרגע כתוב משהו גורף.

יוסי פלד: במסגרת החוק אני חייב לומר לך את החדר, נראה לי שליושב-ראש הוועדה קצת נמאס לראות אותי פה עם ההתנגדויות.

כרמל שאמה-הכהן: לא, אתה תמיד מדבר לעניין.

יוסי פלד: בנושא שלנו יש חוק עם 14 סעיפים נפרדים, שבדקדוק אומרים מה אנחנו צריכים לעשות.

יוסי פלד: אין לנו בעיה עם עצם הכוונה.

יוסי פלד: העלות הכספית תגרום למשרדים אצלנו לסגור את העסק.

יוסי פלד: ואיך מקליטים, למשל, שיחות בסלולר?

אורלי לוי אבקסיס: גם בשבילך זה טוב.

יוסי פלד: יש מערכות כאלה, אתה צריך לחבר אותן ל"בק אופיס", להזמנה הספציפית.

יוסי פלד: זה מערכות יקרות, שעולות מאות-אלפים.

אתי בנדלר: אני רוצה להוסיף על דבריו של מר פתאל את מידת הצורך בהגנת אותן מערכות, לפי חוק הגנת הפרטיות, ולא סתם נציגת הרשות למשפט וטכנולוגיה נמצאת כאן.

אורלי לוי אבקסיס: אנחנו מדברים על זה שרק כאשר הלקוח יבקש, כלומר הוא מוותר על החיסיון שלו.

אתי בנדלר: אבל איך את יכולה להבטיח, שאני לא אכנס- - -

אורלי לוי אבקסיס: איך את יכולה להבטיח, שלא ייכנסו למאגר בביומטרי?

אתי בנדלר: זה בדיוק העניין.

אורלי לוי אבקסיס: שם כל הפרטים, כולל הכול.

אורלי לוי אבקסיס: אומרים היום: חלק מהשיחות מוקלטות.

אורלי לוי אבקסיס: יש לי חברה שיש לה עסק זעיר מהבית, היא מקשרת בין קווי טלפון או אינטרנט לאנשים.

אורלי לוי אבקסיס: היא קנתה לעצמה תוכנה זולה מאוד, והיא מקליטה את כל העסקאות, כדי שלא יטענו.

אורלי לוי אבקסיס: אני מתפלאת שמה שקשור למלונאות, אומרים לנו: זה נורא יקר לנו.

אורלי לוי אבקסיס: לחברה שלי כל התוכנה עלתה אולי אלפיים שקל.

אורלי לוי אבקסיס: אולי זה לא אלפיים שקל.

אורלי לוי אבקסיס: אני אבדוק אתה, ואביא את זה לפה.

יוסי פלד: שיבוא איש מקצוע ויבדוק את זה.

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה.

ליאת גלזר: אני לא יודעת לומר כמה עולות המערכות – זה נושא שצריך לדון לגביו.

ליאת גלזר: חשוב לי להבהיר, שברגע שתהיה חובת הקלטה, כל גורם שעוסק לפי החוק, ושמקליט את השיחות, יצטרך להתייחס אל השיחות המוקלטות כאל מאגר מידע, ויחולו עליו חובות לפי- - -

אורלי לוי אבקסיס: למה היום אתם לא מתייחסים להקלטות שלהם כאל מאגר מידע?

ליאת גלזר: מתייחסים.

ליאת גלזר: ומה שזה אומר ברמת השיח שהיה פה לגבי עלויות, זה אומר שלא די להקליט ולשמור ב-PC, אלא אתה גם צריך לאבטח את המקום שבו נשמרות השיחות, ולהבטיח שהגישה לאותן שיחות תהיה, למשל, רק על-ידי אותו לקוח או רק לגבי אותו לקוח.

ישראל חסון: מה ההבדל בעולם התוכן בין השיחה שאני מקיים אתך לבין הטופס, שאת מעלה את הפרטים של מה שביקשתי ממך?

ישראל חסון: מה ההבדל מבחינת שמירת המידע?

ליאת גלזר: אין הבדל.

ליאת גלזר: יש הבדל לגבי אבטחת המידע.

ישראל חסון: לטעמי, אתם שואבים את זה מחוק האזנות סתר.

ליאת גלזר: אני מדברת בעניין חובת ניהול מאגר המידע.

ישראל חסון: הרגישות של המידע לא שונה בין מה שדיברתי אתך לבין מה שאת ממילא מקלידה.

ליאת גלזר: אני מדברת לגבי השאלה, האם יש פה היבט של עלויות ברגע שאתה מקליט שיחה.

ליאת גלזר: אתה צריך לאבטח את השיחות המוקלטות.

ישראל חסון: מאחר שאת מדברת על אבטחת שיחה מוקלטת, אני שואל אותך, למה אני צריך לאבטח את השיחה המוקלטת ולא את טופס ההזמנה?

ליאת גלזר: לא אמרתי שאתה לא צריך לאבטח את מאגר המידע שנמצא אצלך; בכל מקרה אתה צריך לאבטח את מאגר המידע שלך.

ליאת גלזר: המהלך כאן יוצר חובה נוספת, כי רוצים ליצור חובה להקליט, לכן מגדילים את העלויות.

אורלי לוי אבקסיס: החתימו אותי.

אורלי לוי אבקסיס: מישהו אמר לי: אני מכניס אותך למאגר מידע מסווג?

ישראל חסון: אני רוצה לחלץ את הדיון מהנקודה שאת שמת אותו, שאת אומרת:

ישראל חסון: ברגע שאתה מקליט, חלה עליך חובת אבטחת המאגר בפרמטרים ששונים מהטופס.

ליאת גלזר: זה לא מה שאמרתי.

ישראל חסון: אם זה אותם פרמטרים, נפתרה הבעיה לאדון פתאל קודם כל בתחום האבטחה, כי מה שהוא חייב לאבטח את הטופס, הוא חייב לאבטח את השיחה.

ישראל חסון: עכשיו נשארה הבעיה הטכנולוגית והעלויות שלה.

ישראל חסון: אני מציע לפורום הזה – אני מוכן לבקש מיושב-ראש הוועדה, שנעשה חמש דקות הפסקה, כנסו ל"גוגל", ותסתכלו, שהמערכת היקרה ביותר, המורכבת ביותר, שיודעת לקחת מהסלולרי ולהכניס את זה דרך "עקוב אחריי", מה שאת רוצה, לא עולה יותר מ-5,000 שקל, ואם יש סוכן נסיעות שמתמוטט מזה, שיתקשר אליי.

יוסי פלד: אני מדבר מניסיון.

יוסי פלד: אנחנו מקליטים היום.

יוסי פלד: מדובר רק במרכזי "קול סנטר".

יוסי פלד: אגב, בעוסק זעיר הגיוני שזה יהיה 5,000 שקל או פחות מזה.

יוסי פלד: אנחנו מטיסים 3.5 מיליון אנשים בשנה.

אורלי לוי אבקסיס: הוא ישלם רק את ההקלטה שלו - אולי זה 7 שקלים פר אחד.

יוסי פלד: אנחנו לא מתנגדים לעיקרון של ההקלטה.

ישראל חסון: אין לי בעיה להשית על סוכן הנסיעות את העלות של השבעה ש"ח.

יוסי פלד: אני מבקש מהוועדה, כדי שהדיון יהיה רציני, נציג פה נייר מקצועי, של איש מקצוע, בלי הפרחת סיסמאות, כמה עולה למשרד נסיעות קטן.

יוסי פלד: אני אומר שזה עולה יותר מאשר עלות הסוכנות, במקרים של הקטנים.

יוסי פלד: בטח שלא התכוונת לזה שמשרדי נסיעות בפריפריה לא יוכלו לעמוד בזה, ויסגרו את עצמם.

אורלי לוי אבקסיס: אולי כל משרד יצטרך את התוכנה שלא עולה יותר ממה שדיברנו עליה עכשיו, אז אתם תיתנו הוראה לכל הסוכנים שלכם, לרכוש את הערכה הספציפית הזאת, תגיעו אתם לדין ודברים, אבל זה גם להגן עליכם.

אורלי לוי אבקסיס: אתה אומר שגם כך אתה מקליט, כלומר מה שאתה בוחר להקליט, אתה מקליט, אני לא יודעת אם אתה משתמש במאגרי מידע מאובטחים- - -

יוסי פלד: אם הוועדה תקבל פה נייר מקצועי, שזה באמת עולה שבעה שקלים ללקוח, כמו שאת אומרת, אנחנו נתמוך בחוק.

יוסי פלד: זה לא המצב.

כרמל שאמה-הכהן: לדיון הבא, כל מי שרוצה להוכיח מה העלות, שיביא אסמכתאות.

יוסי פלד: טוב.

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה.

יגאל אכטנברג: אני מארגון אמון הציבור – זה ארגון מידע צרכני, שמקבל תלונות מהציבור, בין 12 אלף ל-15 אלף תלונות בשנה.

אורי אריאל: אתם ארגון התנדבותי.

יוסי פלד: המילה "התנדבותי" אינה מדויקת; גובים כסף מעסקים שמפותחים על-ידם.

יגאל אכטנברג: זה בקרה של עמידה בחוק.

יגאל אכטנברג: קודם כל, הצעת החוק של חברת הכנסת לוי-אבקסיס מדברת על כל עסקה טלפונית ולא עסקה מתמשכת, והדבר הזה הולך לפתור כמות עצומה מהבעיות.

יגאל אכטנברג: אנחנו היום מדברים על כך ש-25 אחוז מהבעיות בסלולר - זה דפוס הליקוי, ענף השיווק הישיר - 30 אחוז מהתלונות, ענף רפואה דחופה – 20 אחוז מהתלונות.

יגאל אכטנברג: עצם העובדה שמבטלים את חובת ההקלטה, אומרת, רק צרכן שעשה את המאמץ להגיע לבית משפט, רק אז אולי חובת ההוכחה תהיה על העסק.

יגאל אכטנברג: מי הולך היום לבית משפט?

יגאל אכטנברג: האם על מה שגבו ממני אקסטרה, אני אתחיל הרפתקה של שנה זמן, כסף?

יגאל אכטנברג: הרוב המוחלט לא הולך.

יגאל אכטנברג: אין הגנה לצרכן.

יגאל אכטנברג: צרכן רוצה להתקשר, לומר: זה לא מה שהבטיחו לי, תשמיעו לי, תגידו לי חד וחלק, אם זה מה שאמרתם – כן או לא.

יגאל אכטנברג: ואז כל הבעיות, גם החברות שהולכות לבתי משפט, וזה עולה להן הון תועפות – זה יגן עליכם, גם כך אתם עושים את זה, גם כך אתם מקליטים את זה.

יגאל אכטנברג: תראו ללקוחות.

יגאל אכטנברג: זה ישתלם לכולם.

יגאל אכטנברג: אנחנו לא המצאנו שום דבר.

יגאל אכטנברג: בארצות הברית יש חובה לכל עסקה טלפונית, להקליט אותה ולשמור אותה למשך שנתיים, אז פה אפילו באו לקראת החברות, ואמרו: לא שנתיים אלא חצי שנה – תעשו משהו.

יגאל אכטנברג: יש חברות של "איי קלאוד", אפשר לשמור את זה על שרתים בכל העולם - לא עולה כמעט שום דבר, והחיסכון לטווח ארוך וההגנה הציבורית והאמון שהצרכנים ייתנו לכם על כל עסקה, בין אם היא נקודתית ובין אם היא ארוכת טווח, יהיה הרבה יותר טוב.

יגאל אכטנברג: אני חושב שההתנגדות שלכם ושל המדינה היא מוזרה מאוד.

ישראל חסון: יש התנגדות של המדינה?

חנה טירי: אנחנו מתנגדים לחובת הקלטה בגלל העלויות, עסקים קטנים ובינוניים.

ישראל חסון: מה העלויות?

חנה טירי: כשההצעה עלתה לוועדת שרים - יש במשרד התמ"ת הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים.

חנה טירי: הם מייצגים.

חנה טירי: הם התנגדו באופן נחרץ לחובת הקלטה גורפת.

ישראל חסון: המדינה בחנה את העלויות?

חנה טירי: לא לגופו של עניין.

ישראל חסון: אז למה המדינה משתמשת בנימוק של עלויות, אם היא לא בחנה אותן?

חנה טירי: הסוכנות היהודית, שאחראית על עסקים קטנים ובינוניים במשרד התמ"ת, זו היתה עמדתה המקצועית.

ישראל חסון: אני שוב שואל – האם המדינה בחנה את העלויות?

חנה טירי: לא בחנו את העלויות.

אורלי לוי אבקסיס: אז איך היא יודעת שנורא גבוה, אם לא בחנו עלויות?

חנה טירי: חובה גורפת היא בעייתית, וצריך לבחון אותה.

חנה טירי: קודם כל, אני רוצה שנמקד – אנחנו מדברים על "שיטת מצליח", כאשר לעוסק יש הפרטים של חשבון הבנק שלי או של כרטיס האשראי שלו, כלומר כשיש הרשאה, כלומר מדברים רק על עסקאות מתמשכות ולא על עסקאות חד-פעמיות.

חנה טירי: אני מדברת על ההצעה שעלתה לוועדת השרים לחקיקה, וזו ההצעה שהממשלה התייחסה אליה.

אורלי לוי אבקסיס: היתה הצעת חוק בנפרד- - -

חנה טירי: אבל היא לא עלתה לוועדת שרים, אין עמדת ממשלה.

אורלי לוי אבקסיס: אבל למה לא, אם אין לכם עלויות?

אורלי לוי אבקסיס: ש לי תחושה שהתמ"ת רוצה להגן על כספים שמסתובבים, שבדרך כלל מי שמרוויח מהם, זה אותם אנשים שהם בעלי העסק, והיום הם מקליטים, שיש להם אינטרס לשמור אתת האקסטרות שגבו, אם הן לא כדין, אצלם.

אורלי לוי אבקסיס: יש פה מילאירדים שמסתובבים, שנגבו שלא כחוק.

אורלי לוי אבקסיס: האם אתם לא רוצים לשמר את אותו לקוח מסכן, שגבו ממנו אקסטרה?

אורי אריאל: זה לא קונספירציה.

אורלי לוי אבקסיס: הם לא עשו הערכת מחיר.

אורי אריאל: זאת שיטת עבודה.

אורי אריאל: הסוכנות אמרה, אז היא מביאה את זה.

אורי אריאל: היא לא יודעת.

חנה טירי: לא בדקנו עלויות.

אורי אריאל: התשובה שאת לא יודעת, זאת תשובה בסדר.

אורי אריאל: אני מציעה שבישיבה הבאה תבדקי, ותביאי את העלויות האמיתיות שבדקתם.

אורי אריאל: גם אנחנו נבדוק וגם התיירות.

אורי אריאל: אני מציע, כל מי שיש לו נייר עמדה, שיעביר אותו לאחרים, כדי שנוכל להתייחס ולא נבזבז את הזמן של 50 איש פה.

אורי אריאל: אפשר לבדוק במיילים ולהגיב.

לאה ורון: ננסה לזמן לדיון הבא נציגים של חברות שעוסקות בהקלטות, כדי לשמוע ממקור ראשון את העלויות.

אורי אריאל: או תיקחו מהממ"מ.

לאה ורון: מרכז המחקר והמידע של הכנסת לא שש לבחון נושאים של עלויות כספיות.

אורלי לוי אבקסיס: יכול להיות שאמון הציבור יוכל להביא לנו את זה, כי הוא עובד בדברים האלה, לא?

ישראל חסון: חנה טירי, ההתנגדות הראשונה היתה על עלויות, שאנחנו לא יודעים כרגע לנמק אותן.

ישראל חסון: מה היתה הסיבה השנייה להתנגדויות?

חנה טירי: זו היתה הסיבה העיקרית.

חנה טירי: דבר נוסף, אנחנו יודעים שממילא קיימת חובת הקלטה לגבי רוב חברות התקשרות ברשיונות, לכן אמרנו שממילא יש חובה כזו.

חנה טירי: היא לא תהיה מכוח חוק הגנת הצרכן כחובה גורפת, אלא היא קיימת היום ברשיונות, לכן על מי אנחנו מדברים?

אורלי לוי אבקסיס: אבל הם לא מחויבים, להעביר ללקוח.

חנה טירי: לכן אמרנו, שההוראה שתהיה בחוק הגנת הצרכן זה שאם הוא הקליט - תנגיש.

חנה טירי: ממילא החובה הזו קיימת.

חנה טירי: אל תעשו את זה גורף על כולם.

חנה טירי: אבל אתם רוצים שנשקול את הנושא, נביא את עמדת הסוכנות לעסקים קטנים – נעשה את זה.

ישראל חסון: האם לפני הממשלה עמד סקר כלשהו של כמות האזרחים שנפגעים, כדי לייצר איזון?

חנה טירי: אין לנו סקר, אבל יש לנו תלונות בנושא.

יוסי פלד: בענף שלנו מישהו אמר שיש הבעיה הזו?

ישראל חסון: כשממשלה באה לקבל החלטה, היא חייבת לקבל את ההחלטה הזו באיזון בין הגורם שנפגע לבין עלות התיקון.

ישראל חסון: אם היא אומרת לי: אני קיבלתי החלטה בגלל העלויות, אני רוצה לדעת, האם עמד מולה במשוואה, גם מה הנזק שהאזרחים סופגים.

חנה טירי: הבעיה העיקרית שעולה מהצעת החוק זה גביית סכומים עודפים.

חנה טירי: יש לנו ברשות תלונות לגבי סכומים עודפים, לכן הממשלה לא התנגדה להצעת החוק, וגם הסכמנו לקבוע סעיף בנוגע לפיצוי עונשי, כלומר לא החזרת לו את הסכום, זלזלת בצרכן – תשלם, אפילו יותר מהכמה שקלים שגבית ממנו; לפעמים זה סכומים קטנים.

חנה טירי: ברור שמבחינתנו, אנחנו מבקשים למגר את התופעה, אבל מיגור התופעה זה – תשיב לצרכן את כספו, ולא עשית זאת – תחטוף- - -

אורלי לוי אבקסיס: איך תוכיח?

ישראל חסון: שאלתי שאלה ממוקדת:

ישראל חסון: האם בפניכם עמד העלויות, מלבד אמירה שזה עולה, ואל מול זה, מה הנזק?

חנה טירי: כן.

ישראל חסון: תנו לי מספרים.

חנה טירי: אין לי את זה כרגע, כי לא באתי מוכנה.

ישראל חסון: אדוני היושב-ראש, בבקשה, שיביאו את העלויות, ואני רוצה לראות, מה הממשלה בחנה, את מידת הנזק שנגרם לציבור, ואיך היא בחנה את זה.

ישראל חסון: ושאלה שלישית ואחרונה, כשאת אומרת: חברות תקשורת, זה כולל גם את הוט, יס וחברת חשמל?

חנה טירי: למיטב ידיעתי, כן.

ישראל חסון: אני אומר לך שלא.

אורלי לוי אבקסיס: לא עשיתם שיעורי בית?

אורלי לוי אבקסיס: מגיעים לוועדה בלי שיעורי בית, ואנחנו צריכים להסתמך על מה שהם אומרים.

אורי אריאל: למה אתם לא מובילים את זה?

אורי אריאל: זה מוזר.

אורי אריאל: למה אתם לא אומרים: גם זה וגם זה, במידתיות?

אורי אריאל: אנחנו רוצים שהחברות יצליחו.

אורי אריאל: זה תחום צרכני ממש.

אורי אריאל: אני מציע לכם עד הישיבה הבאה – תבדקו, לשנות את הכיוון.

אורי אריאל: תובילו את זה אתם, על כל החברות.

אורי אריאל: בסוף, אם תהיה הסתייגות מסוימת, עניינית – בסדר גמור, להחריג אותה, ולתת לצרכנים את כל היכולות.

אורי אריאל: ברור שגם אם זה עולה, זה לא סכום פנטסטי.

אורי אריאל: תנסו לשנות את הכיוון.

אורי אריאל: זו הצעתי אליכם.

חנה טירי: נחזור עם כל נציגי הממשלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה העלויות הגבוהות מעניינות?

חנה טירי: כשאנחנו שוקלים עמדה, צריך לקחת את כל הגורמים הרלוונטיים, כדי להביא החלטה מאוזנת.

חנה טירי: במשרד התמ"ת יש סוכנות לעסקים בינוניים, ואנחנו מחויבים להתייעץ אתם לגבי כל הצעה צרכנית שעולה.

חנה טירי: ברגע שההצעה הזו עלתה, עלתה התנגדות מצדם, וחובת ההקלטה, בגלל העלויות שיכולות להיות מושתות על עסקים קטנים ובינוניים.

חנה טירי: זו היתה העמדה המקצועית.

חנה טירי: אני מוכנה לחזור למשרד, לשאול אותם שוב, אפילו יופיעו לדיון- - -

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש עסקים קטנים ובינוניים שבכלל סוגרים עסקאות בטלפון?

חנה טירי: ודאי.

אתי בנדלר: השאלה הראשונה שצריך לשאול – האם תחול חובת הקלטה על כלל העוסקים.

אתי בנדלר: בהתאם להצעת החוק של חברת הכנסת אורלי אבקסיס, אכן מוצע- - -

אורלי לוי אבקסיס: אבל יש פה עוד סעיף בחוק: עלה מחיר הנכס – אני אפילו משאירה לכם, משאירה לשר את האופציה לקבוע, מהו באמת הסכום המינימלי שממנו צריך להתחיל ולהקליט.

אורלי לוי אבקסיס: אני לא מדברת על עסקת פיצה, או הזמנתי משהו, שזה בקטנה, ולא נעמיס את זה.

חנה טירי: דיברנו על עסקאות מתמשכות.

אורלי לוי אבקסיס: אני מדברת על הצעת החוק הזאת, ואפשרתי לכם לקבוע רף, שמשם זה הגיוני.

אתי בנדלר: בהצעת החוק כתוב שאפשר לשנות את זה ולתקן את זה, לעשות את העקרונות ברורים יותר, אבל מה שאת הצעת, קודם כל, שבכל עסקת מכר מרחוק תהיה חובת הקלטה.

אתי בנדלר: מעל סכום מסוים את קובעת שתהיה חובת שמירה לתקופה מסוימת, ובכל מקרה, ברגע שיש הקלטה, שהיא חובת הקלטה כללית- - -

אורלי לוי אבקסיס: השמירה היא מעל סכום מסוים.

אתי בנדלר: אבל חובת ההקלטה היא כללית.

אורלי לוי אבקסיס: אם צריך לתקן משהו, אפשר לתקן בגבול ההיגיון, כל עוד אנחנו שומרים על האינטרס של המשק בכלל, כי אם מדובר בביטוחי חיים, למשל – זו שאלה של חיים ומוות: היה לי כיסוי ביטוחי או לא, זה כלל השתלות או לא – לכי תוכיחי מה כן ומה לא, כי מה שקיבלת בפוליסה, ואנחנו מקבלים ספרים כאלה של פוליסה – אף אחד לא בודק מה קורה שם ומה החובה שלי ומה לא, אבל אתה מסתמך על מה שאמר לך אותו פקיד בטלפון, ועל זה נתת את ההרשאה לחייב לך את החשבון, ופה זה הרבה יותר גרוע מדברים אחרים, כי אם חלילה אתה צריך להציל חיים של מישהו, ואין מי שישלם את זה, לך תמצא שאנשים יתרמו לך.

אתי בנדלר: אני מבקשת שההתייחסות של כל הגורמים לקראת הישיבה הבאה תהיה, אל"ף, האם מדובר בכל העסקאות או על חלק מהן, מבחינת היקפן, האם מדובר בכל העסקאות שנעשות בשיטת מכר מרחוק או בשיחה טלפונית, או רק בעסקאות מתמשכות.

אתי בנדלר: ושוב, כשאני מדברת על מכר מרחוק/עסקאות טלפוניות, אני מציעה שהוועדה גם תתייחס באותה הזדמנות לא רק לעסקאות טלפוניות אלא לכל צורות ההתקשרות במכר מרחוק.

אתי בנדלר: היום הולך ונעשה מקובל יותר ויותר התקשרות באמצעות – איני יודעת מה הביטוי בעברית – באמצעות צ'אטים באינטרנט, שאומרים לך: אם אתה רוצה שנעמיד לרשותך און ליין איש שירות.

קובי שמש: מסר אלקטרוני.

יוסי פלד: איך מקליטים עסקה אינטרנטית?

אתי בנדלר: יש הרישום שלה אצל העוסק, רק לא ניתנת לצרכן אפשרות לשמור את פרטי השיחה האלקטרונית.

יוסי פלד: חובת חוזה בכתב קיימת גם אצלנו, והיום כשאדם מזמין באינטרנט, יש תיעוד.

יוסי פלד: אני לא מבין איך זה יחול עלינו, אם יעשו את זה בכל העסקאות.

יוסי פלד: אדוני היושב-ראש, הולכת ומתרחבת המגמה של אפליה רעה של עסקים ישראליים דווקא, שלא בכוונה, בעידן האינטרנט.

יוסי פלד: היום מחצית מהיושבים כאן בחדר מזמינים בתי מחלון בחו"ל באתרים בחו"ל, שלא מכירים את הוועדה ולא את חוקי מדינת ישראל.

יגאל אכטנברג: החוק הפדרלי בארצות הברית מכריח כל עסקה טלפונית – יכול להעביר לך את המסמך.

יוסי פלד: אתה טועה, בלשון המעטה, אני חושב.

יוסי פלד: גם בנושא של ביטול עסקאות, מכר מרחוק – הבאנו את זה לוועדה.

יוסי פלד: בעסקאות מכר מרחוק באתרי אינטרנט, למשל, שאנשים רוכשים מוצרי תיירות וטיסות באקספידיה, אני לא יודע איפה, אנחנו כסוכנים ישראליים, החוק חל עלינו, מכביד עלינו, ואנחנו מופלים לרעה.

יוסי פלד: אנחנו לא נגד החוק, אבל יש פה מצב אנומלי, שמסית את הלקוחות לחו"ל, ואצלנו הופך להיות מצב, שאני עושה את העסקה, כוחי פחות מאשר- - -

אורלי לוי אבקסיס: למה?

אורלי לוי אבקסיס: אתה אומר ללקוח: מה שהבטחתי, תקבל; אצלי אתה בטוח, כי אצלי יש לך חובת ההקלטה.

אורלי לוי אבקסיס: כשאתה עושה את זה מול מישהו בחו"ל, יכול להיות ש"ידפוק" אותך.

יוסי פלד: אני אומר לך שזה קורה בדיוק ההפך.

כרמל שאמה-הכהן: מר זאב פרידמן, בבקשה.

זאב פרידמן: אדוני היושב-ראש, זה בעצם לא חידוש כל כך גדול לעומת המצב באשר לעסקים שכבר היום מקליטים.

זאב פרידמן: היא בעצם מתעדת מצב קיים.

זאב פרידמן: הקלטת שיחה מהווה מידע, וממילא זכאי כל אדם לעיין במידע, שמתייחס אליו, ולכן חובה לתת לו את זה גם היום, והצעת החוק מעגנת את המידע הזה.

זאב פרידמן: נקודה שנייה, הצעת החוק נותנת לצרכן סנקציות כלפי עסקים, היה ויפנה לבית המשפט.

זאב פרידמן: לדעתנו, הסנקציה צריכה להיות קצת יותר קיצונית, כי צרכנים בדרך כלל לא יפנו לבית המשפט, כאשר הוא לא יודע מה יש בהקלטה, כי כולנו מכירים את שיטות המכירה המתוחכמות, שהמידע נמסר בדרך כלשהי, שמובלע בבליל המידע שנמסר, ואני לא מתכוון לפגוע באף חברה – אני מדבר על שיטות המכירה שנפוצות היום.

זאב פרידמן: צרכן לא יודע מה יש בהקלטה, הוא לא ילך לתבוע על בסיס כזה, לכן לקבוע, שמי שמסרב לתת את ההקלטה, לא יוכל להשתמש בהקלטה לא בבית משפט ולא בשום מקום אחר, ולכן נטל ההוכחה למה שהוא רוצה לגבות כספים, יחול עליו, ולא יהיה לו אמצעי להוכיח.

אורלי לוי אבקסיס: אתה אומר שאין לו חובה להעביר את זה לפני בית המשפט ללקוח?

אורלי לוי אבקסיס: הוא יגיד: את השיחה הספציפית הזו לא הקלטנו.

זאב פרידמן: בית עסק שיסרב להעביר את המידע שיש לו, לצרכן, על-פי בקשתו, לא יוכל לעשות שימוש.

אורלי לוי אבקסיס: אבל איך נדע, שיש לו המידע שהוא הקליט, אם לא נחייב אותו להקליט?

זאב פרידמן: אז צרכן פונה לבית המשפט, מבקש את עזרת בית המשפט.

אורלי לוי אבקסיס: אבל אתה מטרטר את הצרכן הקטן שוב.

אורלי לוי אבקסיס: הוא לא רוצה לתבוע אלא רק לדעת מה סוכם, כדי לדעת אם הוא צודק.

זאב פרידמן: מי שרוצה לגבות כסף מהצרכן, צריך להוכיח שזה מגיע לו.

זאב פרידמן: משיקוליו, שיקליט, אבל אם הוא לא מוסר את המידע, הוא לא יוכל- - -

יגאל אכטנברג: רק אם תגיע לבית המשפט, תקבל.

אורלי לוי אבקסיס: וגם, רק אם הוא הקליט.

אורלי לוי אבקסיס: הוא לא מחויב.

אורלי לוי אבקסיס: הוא אומר: את השיחה הספציפית הזאת לא הקלטתי.

זאב פרידמן: אם הוא לא הקליט, הוא לא יכול לקחת ממני כסף.

קובי שמש: לקוח שלקחו לו 500 שקל, יש לו אפשרות ללכת לבית משפט או לוותר על הכסף – הוא יוותר על 500 השקלים.

זאב פרידמן: אני רוצה להצביע על עוד חסר רציני, שאפשר לתקן אותו במסגרת הצעת החוק.

זאב פרידמן: אל"ף, אני מציע את הקנס להשאיר לשיקול בית המשפט- - -

אורלי לוי אבקסיס: הוא מציע להשאיר את המצב כמות שהוא.

זאב פרידמן: הצרכן יופיע בבית משפט ויתבע אותו – הוא לא יוכל לשלוף את ההקלטה בבית המשפט.

אורלי לוי אבקסיס: הוא יאמר: לא הקלטתי.

אורלי לוי אבקסיס: המוציא מחברו – עליו הראיה.

אורלי לוי אבקסיס: איך אני מוכיח שנגבה ממני יותר, אם אין לי ההקלטה?

אורלי לוי אבקסיס: הצד השני, שאומר: זה מה שסוכם.

אורלי לוי אבקסיס: למה לא להוציא את ההקלטה, לא בבית משפט ולא בשום מקום אחר, כי נקבע פה לטובתו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חייבת לומר, אדוני היושב-ראש - עצוב לי שבמדינת ישראל אנחנו מביאים כל פעם עוד חוק על שמירה ועוד חוק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה הכול משבר אמון גדול מאוד בחברה הישראלית, דברים שבמדינה היהודית לא יכולים לקרות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה פשוט עצוב לי.

יוסי פלד: המצב של הצרכן הישראלי פחות טוב משל חברו באירופה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: המצב של צרכן ישראלי במדינה יהודית צריך להיות הרבה יותר טוב, כי פה אנחנו לא יכולים לעבוד אחד על השני.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לעזור אחד לשני.

זאב פרידמן: אדוני היושב-ראש, בהצעת החוק מוצע לטפל באותם מקרים שבהם גובים מהצרכנים ביתר.

זאב פרידמן: הצעת החוק לא מטפלת, מה קורה כאשר סתם משתמשים באמצעים שנמסרו לבית העסק, והוא שומר אותם, ואחר כך מבצע חיוב שלם באמצעות אותו אמצעי, ואני מציע להסדיר גם את אותה נקודה גם בהצעת החוק, כלומר אם בית עסק משתמש באמצעי תשלום, שניתנה לו על עסקאות ישנות, והוא פתאום עושה בהם שימוש חוזר בלי רשות באותה עסקה, שיחולו עליו אותן סנקציות.

כרמל שאמה-הכהן: גליה פז, בבקשה.

גליה פז: אני נמצאת פה כדי לתת דוגמאות מעולם הסלולר, לתמוך במה שחברת הכנסת אורלי אמרה לגבי הקלטות, למשל.

אתי בנדלר: מה תפקידך?

גליה פז: חיסכון סלולרי.

גליה פז: חברות הסלולר, יש פה מקרה עם אורנג', שמסרבת לתת הקלטה למנויה, וגובה ממנה את הכסף, ולא רוצה להחזיר.

גליה פז: היא צריכה לגשת לבית משפט.

גליה פז: הם לא רוצים לתת לה את ההקלטה.

גליה פז: חברות הסלולר מטרטרות את המנויים בצורה מטורפת.

אורלי לוי אבקסיס: לפעמים גם שולחים אותם למחוז אחר, כדי שתהיה להם קשה הנסיעה, אז יוותרו.

גליה פז: מדובר במנויים שאין להם הרבה כסף, ובית המשפט בעיניהם זה משהו שעם הרבה הוצאות כספיות, אז מוותרים.

כרמל שאמה-הכהן: נציג חברת אורנג', למה לסרב?

אורי ויטנר: קודם כל, כמדיניות אנחנו מאפשרים ללקוחות לשמוע את השיחות.

אורי ויטנר: השיחות מוקלטות.

אורי ויטנר: אם יש מקרים ספציפיים, של שיחה שלא מאתרים – דברים כאלה יכולים לקרות.

אורי ויטנר: כעניין של מדיניות, חד-משמעית אנחנו מאפשרים ללקוחות לשמוע את השיחות.

אורי ויטנר: אשמח לקבל את הפרטים, ולטפל במקרה המסוים הזה.

אורלי לוי אבקסיס: מה עמדתכם לגבי להפוך את זה לחוק, שכל עסקה תוקלט, ולהעביר את זה ללקוח ולשמור את זה ששה חודשים?

אורי ויטנר: אנחנו מחויבים להקליט את השיחה, אנחנו שומרים את השיחה, וגם מאפשרים ללקוח לשמור אותה.

אורלי לוי אבקסיס: אני בטוחה שלאורנג' יש המון לקוחות.

אורלי לוי אבקסיס: אם עשיתם את זה וולנטרית, אני בטוחה שזה לא הפיל אתכם כלכלית.

אורי ויטנר: אנחנו מחויבים להקליט את השיחות, ומאפשרים לשמוע אותן.

כרמל שאמה-הכהן: חברים, נמשיך בדיון הבא, ונסיים את ההכנה לקריאה ראשונה.

מיכל פליישר: אפשר לומר מילה?

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה.

מיכל פליישר: אני מחברת הוט.

מיכל פליישר: אלה הצעות חוק מסוג שקשה להתנגד להן.

לאה ורון: מחייבים אתכם ברשיון להקליט שיחות?

מיכל פליישר: לא.

מיכל פליישר: אנחנו מקליטים – אני חושבת שחברות רבות במשק מקליטות שיחות מסיבה, ולכן פה מתחברים האינטרסים שלנו, ואני יכולה להתחבר לנקודה הזאת, שהקלטת שיחות עומדת בקנה אחד עם האינטרס של חברות לשיפור איכות השירות.

מיכל פליישר: אני מתנגדת לדברים שנאמרו בזהירות בתחילת הדיון, כאילו יש יד מכוונת בחיובים עודפים; חיובים עודפים הם לא באינטרס של החברות – הם קורים ממגוון סיבות – טכניות, טעויות אנוש, טעויות במכירה.

מיכל פליישר: צריך למגר אותם, זה אינטרס של החברות למגר אותם.

מיכל פליישר: היות שהבנתי מעמדת הממשלה שמובא נוסח שונה, אני חושבת שכל הדיון מבחינתנו צריך להיות דיון של איזונים ולא דיון של כן או לא, כי את הדברים אפשר לקבל ולהבין.

מיכל פליישר: צריך להחזיר חיובים שגויים, צריך גם לאפשר ללקוח לדעת איפה הוא חי מבחינת ההסכם.

מיכל פליישר: אנחנו חיים בעולם של חוק הגנת הצרכן, שמחייב מסירת מסמך בכתב בסוג העסקאות האלה, ויש כבר מנגנונים.

אורלי לוי אבקסיס: יש לכם גם מאגר של התלונות, או לפחות כמה פעמים היתה פגיעה?

אורלי לוי אבקסיס: כי אם כן, אשמח אם תביאו את זה בפעם הבאה.

מיכל פליישר: אני בסך הכול מבקשת לפתוח ערוץ הידברות בנוגע לאיזונים.

מיכל פליישר: נאמר פה 24 שעות.

מיכל פליישר: אני רוצה לפתוח ערוץ הידברות, כדי שיהיו איזונים, ושהדברים יהיו ישימים, ולא יהפכו לאות מתה, ויש לי שורת הערות, אבל נמשיך בדיון הבא.

מיכל פליישר: הנקודה של הזיכויים חשובה, אבל איך שהנוסח מנוסח עכשיו, זה יכול לתת ריפוי.

מיכל פליישר: לגבי הזיכויים, בפועל נעשים בחודש מאות זיכויים לפנים משורת הדין.

מיכל פליישר: נושא הזיכויים הוא נושא שצריך להפשיר אותו לשיח בין החברה לצרכן, ולכן מטריד אותי העולם – חיובים של לפנים משורת הדין זה לא רק שעורכת הדין אמרה: תכתבו: לפנים משורת הדין.

מיכל פליישר: למשל, לקוח אומר שהוא לא עשה שימושים ב-VOD, והמערכות מראות שהיו שימושים ב-VOD, ואנחנו באים לקראת הלקוח.

מיכל פליישר: זו דוגמה, ויש רבות כאלה.

מיכל פליישר: אני חושבת שצריך לאפשר את ערוץ הדיבור הזה.

מיכל פליישר: אם חברה תדע, שברגע שהיא מזכה, היא צריכה לפצות, צריך למצוא פתרון.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה, הישיבה נעולה.