הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 101, 2011-05-17 00:00

אורי מקלב: בוקר טוב, אני פותח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור.

אורי מקלב: על סדר היום: שירות הלקוחות בחברות הסלולאר – שירות טלפוני, זמני המתנה ב נקודות השירות, מעקב וטיפול אחר גניבת מכשירים.

אורי מקלב: הישיבה הזאת היא המשך לכמה ישיבות שקיימנו בנושא הסלולאר.

אורי מקלב: הנושא של חברות הסלולאר והשירותים שהן נותנות לא יורד מסדר-היום.

אורי מקלב: אין יום שבו אין כותרות בנושא הסלולאר.

אורי מקלב: זה לא בכדי.

אורי מקלב: ב-2009 החזיק הציבור בישראל כ-10 מיליון מכשירים.

אורי מקלב: כל אדם מחזיק מכשיר ושליש.

אורי מקלב: מדובר בהיקפים גדולים ביותר, מדובר בשוק של 17 מיליארד שקל בשנה.

אורי מקלב: כל אלה נתונים של 2009.

אורי מקלב: עדיין לא קיבלנו נתונים לגבי 2010.

אורי מקלב: בשוק הזה יש רווחים של למעלה מ-3 מיליארד שקלים.

אורי מקלב: מדובר באמת בהיקפים גדולים ומדובר בשירות נצרך מאוד.

אורי מקלב: כמעט כל אדם נזקק לשירות הזה ואנחנו מחויבים להגן עליו.

אורי מקלב: אין ספק שמשרד התקשורת פועל רבות ועשה שינויים דרמטיים בתחום.

אורי מקלב: אנחנו מכירים ומעריכים את כל הפעילות שהוא עושה בנדון.

אורי מקלב: חלק מהדברים נעשו לאחר פניות של ציבור.

אורי מקלב: ישנן עשרות פניות ומאות פניות וכך הדברים מתקדמים ומשתנים יחד עם הרשויות והעמותות שמגנות על הצרכן ושאנחנו משתפים איתן פעולה בנושאים האלה.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שמשרד התקשורת מתרכז בהרחבת התחרות בשוק, זה דבר מאוד חשוב.

אורי מקלב: באמת יש כמה שינויים שנעשו כמו הפחתת דמי הקישוריות והסרת המגבלות של המעבר והקנסות ודברים נוספים.

אורי מקלב: הפעם אנחנו רוצים להתרכז רק בנושא של שירות הלקוחות ובנושא הזה להציף שניים שלושה דברים עיקריים.

אורי מקלב: אני רוצה להקדים ולומר שברור שחברות הסלולאר לא עושים טובה בעניין.

אורי מקלב: במסגרת תנאי הרישיון שלהן הם חייבות להקים ולהעמיד גורם שאחראי לפניות הציבור.

אורי מקלב: מעבר לכך, להקים מוקד טלפוני מאויש באופן תמידי, זה חלק מתנאי הרישיון, חובת מענה טלפוני תוך זמן סביר.

אורי מקלב: בנוסף, שר התקשורת ומנכ"ל משרד התקשורת יכולים לקבוע גם מדדים של זמן תגובה.

אורי מקלב: חברות הסלולאר חייבות להפעיל מוקדי שירות וגם על-ידי פקסים ואינטרנט.

אורי מקלב: הם עושים זאת על בסיס המחויבות שלהן לתת שירות.

אורי מקלב: לאחרונה מציפים אותנו בתלונות ביתר שאת.

אורי מקלב: ישנן תלונות רבות על תנאי שירות הלקוחות, על כל מה שנעשה בתוך תחנת השירות, זמן המתנה למכשיר, תקלות ונשנות, מכשירים חדשים שאנשים שילמו אלפי שקלים והם פגומים במהותם ויש בהם תקלות חוזרות ונשנות.

אורי מקלב: לפני שבוע אמר לי אדם שהשקיע אלפי שקלים במכשיר מהסוג החדש שכשהוא כותב מסרון והוא טועה וצריך לחזור אות, זה מוציא אותו מכל המערכת ומוחק לו את ה הודעה.

אורי מקלב: התקלה חוזרת ונשנית.

אורי מקלב: הוא נמצא במשך חודשים במשא ומתן עם החברה וזה נשאר אותו דבר.

אורי מקלב: אני מביא רק דוגמאות קטנות.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על זמן המתנה בטלפון.

אורי מקלב: זה נושא מאוד מאוד חשוב.

אורי מקלב: באופן מובנה, מדובר על זמני המתנה של 20-30 דקות ויכול להיות שאני אפילו ממעיט.

אורי מקלב: שלא לדבר על כך שאנשים עפים מהמערכת באמצע ההמתנה.

אורי מקלב: גם אחר-כך אנשים עוברים מאחד לשני.

אורי מקלב: זה דבר ללא תקדים.

אורי מקלב: אני לא חושב שקיים היום עוד גוף שנותן שירות, שזמני ההמתנה בו הם כל-כך ארוכים.

אורי מקלב: לעומת זאת, כשאדם שרוצה להזמין מכשיר הוא נענה תוך דקה.

אורי מקלב: זאת אומרת שיודעים לתת את השירות אבל כשזה מגיע לקבל את השירות הפערים הם פשוט בלתי נתפשים.

אורי מקלב: ישנם היום זמני המתנה של 30 דקות.

אורי מקלב: אולי אפשר גם להבין את זה.

אורי מקלב: מי שמתקשר לשירות של החברה לא עושה זאת על-מנת להחמיא לחברת הסלולאר אלא כי יש לו תלונה.

אורי מקלב: אולי זאת חלק מהשיטה.

אורי מקלב: התשה יכולה להיות חלק מהשיטה.

אורי מקלב: אנשים מתייאשים והם לא חוזרים.

אורי מקלב: לא בכדי אנשים מתקשרים למרכזי השירות.

אורי מקלב: הטעויות שיש בחשבונות של חברות הסלולאר הן טעויות שחוזרות ונשנות, יצירתיות מאין כמוהן, מפתיעות מאין כמוהן.

אורי מקלב: אנשים יכולים לקבל חיובים במשך חודשים רבים על דברים שהם לא הזמינו ולא יודעים עליהם, הם לא השתמשו בהם אף פעם, הם לא מציאותיים בכלל.

אורי מקלב: כל זה עובד ב"שיטת המצליח".

אורי מקלב: אני רוצה לציין שכשאנשים מתלוננים לא מתווכחים איתם.

אורי מקלב: אומרים ללקוח שיזכו אותו אבל בחשבון הבא הוא בכלל לא מזוכה והוא כבר לא זוכר, לא יודע ולא עוקב.

אורי מקלב: הנושא של הבנת החשבוניות הוא נושא נפרד.

אורי מקלב: יוצאים מתוך הנחה שלא כדאי להתווכח עם אנשים שמתלוננים כי הם מהווים פרומיל מכלל הלקוחות.

אורי מקלב: ישנן חברות מסחריות קטנות שבקושי מחזיקות את הרווחיות שלהן ואז הן עושות דברים כאלה.

אורי מקלב: אבל כאן מדובר בחברות מהגדולות ומהחדשניות במשק, שלא באו עם קופת שרצים מאחור, עם עובדים שעובדים עשרות שנים, שיש להן הסכמים כאלה ואחרים.

אורי מקלב: מדובר בחברות פרטיות שנתנו להן את כל האפשרות לגרום לתחרות.

אורי מקלב: שום דבר לא כובל אותן.

אורי מקלב: הדבר היחיד שמבקשים מהן זה שירות אמיתי לציבור שלא מטעה.

אורי מקלב: ישנן מקרים בהם מדובר באלפי שקלים.

אורי מקלב: ישנם אנשים שהתנתקו מתכנית ולא ניתקו אותם.

אורי מקלב: בימים האחרונים סיפר לי מישהו שהוא עבר מחברה אחת לשנייה בגלל טעויות חוזרות ונשנות בחשבון שקיבל, דהיינו, שירותי תוכן שהוא לא הזמין, משהו שהוא לא השתמש וכדומה ואז הוא החליף חברה.

אורי מקלב: בחשבונית הראשונה שקיבל מהחברה החדשה חייבו אותו בכמה עשרות שקלים, חיוב על מספר מיוחד.

אורי מקלב: הרי הוא הגיע לחברה החדשה עם המספר הקודם.

אורי מקלב: בנוסף, המספר שלו בכלל לא היה מספר מיוחד.

אורי מקלב: אני לא מדבר על חברה ספציפית, כולן עובדות אותו דבר.

אורי מקלב: ישנן חברות מסוימות שלגביהן קיבלנו תלונות רבות יותר.

אורי מקלב: אני לא רוצה להאריך, אני רוצה לתת למוזמנים לדבר.

אורי מקלב: חבר הכנסת חמד עמאר וחבר הכנסת מולה, אם תרצו תוכלו לדבר.

שלמה מולה: אני מעדיף לשמוע קודם את המוזמנים.

אורי מקלב: אנחנו נפנה תחילה לפונים לוועדה.

אורי מקלב: אבקש לדבר בקצרה כי הנושאים רבים: ביטולי עסקה, פגמים במוצר, השירות הטכני הלקוי.

אורי מקלב: את זה נעשה בהמשך תוך כדי דיון.

אורי מקלב: מנהלת הוועדה אומרת לי שצופים המעוניינים לפנות לוועדה תוך כדי הדיון עכשיו, מוזמנים לפנות לפקס של הוועדה: 6408931.

אורי מקלב: ככל שיאפשר הזמן, ננסה להוסיף דברים מיוחדים.

אורי מקלב: בנוסף, יש לנו תכתובות שהבאנו איתנו על תלונות שהגיעו בתקופה האחרונה.

אורי מקלב: יעקב חנינה, בבקשה.

יעקב חנינה: אני מודה ליו"ר הוועדה ולחברי הוועדה.

יעקב חנינה: אני חושב שאין אחד במדינת ישראל שלא מחזיק פלאפון ולא נתקל בנושא של שירות הלקוחות.

יעקב חנינה: אני נקרא "לקוח שבוי" בידי חברות הסלולאר.

יעקב חנינה: ברשותי שני מכשירים ואני מחויב לכל חברה.

יעקב חנינה: אם אני לקוח חדש אז יש התחייבות יצרן למכשיר ואין לי אפשרות לעבור לחברה אחרת.

יעקב חנינה: כשיש לי תקלה אני צריך לפנות לשירות הלקוחות.

יעקב חנינה: מה שקורה שם זאת פשוט קטסטרופה.

יעקב חנינה: אני חוזר ואומר שאין אחד שלא ישב שם ו"שרף" זמן.

יעקב חנינה: לכל חברה יש מדיניות אחרת לגבי השירות למכשירים.

יעקב חנינה: לי יש מכשיר מחברת "סלקום" ולכן אני מתקן שם את המכשיר.

יעקב חנינה: אני מחכה למעלה משעה בשירות הלקוחות ואז אומרים לי לחזור עוד יומיים שלושה כדי לקחת את המכשיר.

יעקב חנינה: זאת שריפת זמן של עבודה עם עוד המתנה וזה "טרטור" של הלקוח.

יעקב חנינה: אין לי שום אפשרות לעבור לחברה אחרת ולתקן את זה במקום אחר.

יעקב חנינה: אני מחויב לחברה לפחות למשך שנה אחת.

יעקב חנינה: ברשותי יש מכשיר גם של חברת "פלאפון".

יעקב חנינה: ההמתנה שם פשוט ארוכה, צריך להקיש על הרבה לחצנים עד שמגיעים למי שרוצים.

יעקב חנינה: כשעונים לך אז מעבירים אותך למישהו אחר.

יעקב חנינה: כשאתה מגיע לעמדת השירות אומרים לך מראש שמינימום ההמתנה הוא שעה, אתה יכול ללכת ולטייל ולחזור לאחר שעה.

יעקב חנינה: מדובר כאן על רוב שעות היום.

יעקב חנינה: אני מבין שבכל חברה יש שעות לוחצות אבל זה נמשך במשך כל היום.

יעקב חנינה: אני פונה פה בשם כל הצרכנים.

יעקב חנינה: מוכרחים לקבוע רמת שירות שחייבים לעמוד בה ויהיה פיצוי.

יעקב חנינה: משרד התקשורת יקבע זמן המתנה מקסימאלי הן בשירות הטלפוני והן ב עמדת הלקוחות.

יעקב חנינה: לא יכול להיות שבשירות הטכני יהיו 9 נציגים ובשירות המכירה יהיו 15 נציגים.

יעקב חנינה: כדי למכור מכשיר אז יש יותר שירות בעניין הזה.

יעקב חנינה: חייבים שמשרד התקשורת יפקח על הנושא הזה ויגרום לפיצוי זמן אוויר.

יעקב חנינה: אדם שחיכה למעלה מ-20 דקות, שלדעתי זה זמן המתנה נורמאלי, חייב לקבל פיצוי בזמן אוויר.

יעקב חנינה: זמן האוויר שלכם הוא בחינם אבל הזמן שלנו הוא יקר וזה "שורף זמן.

יעקב חנינה: פניתי לוועדה כי אני יודע שהוועדה מטפלת אבל זה קורה להמון אנשים.

יעקב חנינה: ביום חמישי האחרון הייתי בשירות של חברה מסוימת והזמינו לשם ניידת משטרה בגלל לקוח זועם שחיכה למעלה משעה.

יעקב חנינה: יש זלזול גם מצד נציגי החברות.

יעקב חנינה: כשניגשים לעמדת השירות אומרים לאנשים שאין מה לעשות.

יעקב חנינה: פה חייבים התערבות של משרד התקשורת כדי שיפקח על הנושא הזה.

יעקב חנינה: רציתי לנתק קו בחברת "אורנג'" ולקח לי חודשיים לנתק את הקו.

יעקב חנינה: התקשרתי ל"אורנג'" וביקשתי מהם לנתק.

יעקב חנינה: נציג השירות אמר שהם לא יכולים לעשות זאת ורק מנהל מכירות יכול לעשות את זה ושהוא יפנה אלי.

יעקב חנינה: אחרי יומיים אני מקבל טלפון ממענה קולי ואומרים לי שמייד אחובר לנציג שירות.

יעקב חנינה: אחרי 20 דקות שלא ענו לי, ניתקתי את הקו.

יעקב חנינה: התקשרתי אליהם למעלה מ-7 פעמים וביקשתי להתנתק.

יעקב חנינה: אין לי שום חיובים אבל היתה התנערות מוחלטת של החברה הזאת.

יעקב חנינה: פניתי למשרד התקשורת וגם מהם לא קיבלתי תשובה אלא רק ביקשו את מספר הטלפון שלי.

יעקב חנינה: אחרי חודשיים, כשאיימתי עליהם שאפנה לתביעה אצל עורך דין ושאני כבר לא יכול עם העניין הזה ואני הולך לעשות לזה סוף, אז הם ניתקו אותי מייד.

יעקב חנינה: בחברת סלקום, כדי לנתק קו אתה צריך רק דרך פקס.

יעקב חנינה: פה אנחנו רואים "טרטור" של החברות הסלולאריות.

יעקב חנינה: אתה ניגש לעמדת השירות והם אומרים שהם לא יכולים לנתק.

יעקב חנינה: אמרתי להם: אבל אני נמצא פה.

אורי מקלב: אתה מגיע לעמדת השירות ואתה רוצה לחתום על ניתוק ואי-אפשר?

יעקב חנינה: שום דבר, רק דרך פקס.

אורי מקלב: אם זה בפקס, אפשר להגיד שלא קיבלו.

יעקב חנינה: זה גם נכון.

יעקב חנינה: לא לכל אחד יש פקס וגם צריך לקבל את הטפסים.

שלמה מולה: אתה משתמש בשירות האינטרנט שלהם?

יעקב חנינה: לא.

אורי מקלב: זאת חלק מהבעיה שלנו כי בחלק גדול מהדברים אי-אפשר לקבל שירות באינטרנט.

אורי מקלב: בנושאים רבים אתה חייב להגיע לתחנה עצמה ואתה לא יכול לקבל שירות דרך האינטרנט.

יעקב חנינה: למשל, בחברת "פלאפון" אתה מזמין תור דרך האינטרנט וזה מתנגש לך עם אדם שלקח תור והמתין.

יעקב חנינה: אומרים לאדם שמחכה בתחנה שעכשיו תורו של אדם שהזמין תור באינטרנט וזה גורם לכעס כי הוא צריך לחכות עוד רבע שעה.

יעקב חנינה: יש פה מסכת של "טרטור" והתעללויות של חברות הסלולאר בלקוחות שלהם.

יעקב חנינה: פניתי לוועדה על-מנת שיעשו סדר ומשרד התקשורת ייקח לעצמו אחריות להכניס את זה כרמת שירות מחייבת.

יעקב חנינה: אנחנו מחכים לתוצאות של הוועדה בעניין הזה.

יעקב חנינה: תודה רבה.

אורי מקלב: אני מודה לך על הרגישות הצרכנית שיש לך ואתה טורח להגיע לוועדה.

אורי מקלב: נחנו מעודדים אזרחים שבאים.

אורי מקלב: מדברים קטנים אנחנו לומדים ומקווים שיצאו דברים יותר גדולים.

אורי מקלב: מר מיכאל כהן, בבקשה.

מיכאל כהן: תודה רבה על הזימון לוועדה.

מיכאל כהן: אני אזרח מהשורה ואני לא מייצג אף אחד חוץ מעצמי.

מיכאל כהן: אולי מבחינה מסוימת אני מייצר ציבור כלשהו וזאת במסגרת הדברים שאני רוצה להציע לוועדה לשקול.

מיכאל כהן: פניתי אליכם מפני שב-25.4 קיבלתי טלפון מחברת "אורנג'" על-כך שיש לי 6,000 שקלים חריגה בחשבון טלפון שלא היה פעיל במשך שנתיים.

מיכאל כהן: השתמשו בו לשיחות לרשות הפלסטינית ולירדן.

מיכאל כהן: כשנכנסתי יותר לפרטים והתחברתי לאתר הסתבר שהם בעצם פספסו חשבון קודם.

מיכאל כהן: מהגרפים שאני מראה לכם אתם יכולים לראות את השימוש הרגיל שלי.

מיכאל כהן: רואים שהחשבונות היו 100 שקלים ו-200 שקלים ופתאום יש חשבון של 2,000 שקל.

מיכאל כהן: זה היה בחשבונית שנסגרה ב-19 באפריל, שאותה משום מה, חברת "אורנג'" פספסה.

מיכאל כהן: הם הציעו לי 10% הנחה על ה-8,000 שקלים כי אנשים צריכים לשמור על הדברים שלך.

אורי מקלב: המכשיר שלך נגנב?

מיכאל כהן: בערב פסח אנחנו זרקנו טלפונים יחד עם כרטיסי הסים שלהם.

מיכאל כהן: בדקנו את הסים לפני כן וראינו שאין להם רישום.

מיכאל כהן: מבחינתנו אפשר היה לזרוק.

מיכאל כהן: הדבר היחיד שלא עשיתי זה לשבור את הכרטיסים.

מיכאל כהן: זרקנו ערימה שלמה של מכשירים, הסים היה בפנים.

מיכאל כהן: בדקנו את כל המכשירים והסימים, אף אחד מהם לא היה פעיל, לדעתנו, וזה נזרק.

מיכאל כהן: כרטיס הסים לא נגנב מרשותי, הוא כנראה שנאסף מהזבל.

אורי מקלב: טוב שאתה אומר את הדבר הזה כי יש אנשים שצופים בתכנית וגם הם זורקים מכשירים ישנים שלא פעילים.

שלמה מולה: יש פה נציג של המשרד להגנת הסביבה?

שלמה מולה: אלה מכשירים שיש בהם סיכון גבוה לקריאה.

אורי מקלב: גם את זה צריך לבדוק.

אורי מקלב: אני יודע שיש מקומות לאיסוף סוללות.

מיכאל כהן: את המכשירים שמנו בזבל רגיל.

אורי מקלב: הוא זרק את המכשיר מתוך הנחה שהסים לא פעיל.

אורי מקלב: זה מלמד אנשים אחרים שבכל מקרה, צריך להוציא את כרטיס הסים.

חמד עמאר: האם יידעת את החברה שהסים לא פעיל?

אורי מקלב: הוא בדק לאחר מכן.

מיכאל כהן: בדקנו את זה בטלפון, ניסינו להוציא שיחה והוא לא הגיב.

מיכאל כהן: אלה טלפונים שלא היו בשימוש הרבה זמן.

מיכאל כהן: הכנסתי את הסים לטלפון שלי וזה לא עבד וזה היה נראה בסדר לזרוק.

מיכאל כהן: הדבר היחיד שלא עשיתי זה שלא שברתי את הכרטיס.

מיכאל כהן: יכולה להיות טענה נגדי שלא בדקתי מספיק ולא שברתי, זה מקובל, אין בעיה.

מיכאל כהן: אני רוצה לברר את חובת הבדיקה וחובת הבירור של חברת הסלולאר בנושא של התנהלות מהסוג הזה.

מיכאל כהן: יש סים שבמשך שנתיים לא היה פעיל וזה אפס מוחלט על הקו.

מיכאל כהן: פתאום בחשבונית של 19.4 החשבונית היא על-סך 2,000 שקלים ומייד בתחילת מאי עוד 6,000 שקלים ואז הם התקשרו.

מיכאל כהן: כמובן שהכרטיס הזה אינו כרטיס אשראי והוא אינו מוגן, אבל יש פה איזה רווח מסוים שחברת הסלולאר עושה מחוסר הגילוי שלה וחוסר ההודעה שלה בזמן, ללקוח שפעל בתמימות והסים שלו נגנב או אבד ופתאום התחילו לסחוב לו כמויות כסף חריגות בהחלט מתוך החשבון.

מיכאל כהן: חברות הסלולאר עושות את המעקב הזה.

מיכאל כהן: כשהיה לי "ביג טוק" והייתי מגיע ל-100 שקלים זה היה נעצר.

מיכאל כהן: אילו היתה לי אפשרות, ואת זה אני מציע לוועדה לשקול, להגדיר מקסימום שימוש, גם זה היה נעצר שם.

מיכאל כהן: אני מבין ש"טיפש עשרה חורגים" וזה נחמד לחברות הסלולאריות שחורגים - - -

שלמה מולה: שנתיים לא היה שימוש בכלל?

מיכאל כהן: אפס מוחלט.

אורי מקלב: מיקי כהן מציע שתעשו שירות שבו אפשר להגביל את סכום השימוש במכשיר.

אורי מקלב: מעל סכום מסוים החברה תנתק.

אורי מקלב: זה דבר שאפשר לעשות.

אורי מקלב: זה גם טוב למקרים חריגים.

אורי מקלב: כך יוכל אדם להגיע לרף של 500 או 700 שקלים, אבל הוא לא יגיע ל-8,000 שקלים.

אורי מקלב: הוא יגיד שמעל 700 שקלים המכשיר יתנתק.

אורי מקלב: הוא אומר שאם יהיה דבר כזה, זה טוב גם לגניבות וגם לבני נוער.

שלמה מולה: לי יש פלאפון, וכשאני גולש בחו"ל אני מקבל הודעה שאני עובר את המכסה שלי.

מיכאל כהן: בגלישה ובמסרון, אכן מקבלים הודעה לגבי המכסה.

שלמה מולה: בשימוש רגיל אין את זה.

חמד עמאר: אני חושב שיש אפשרות לחסום מעבר לסכום מסוים.

מיכאל כהן: עכשיו יש פרסומת מאוד טובה של חברת סלקום שבה אני יכול לשים הגבלה ולקבל הודעה.

מיכאל כהן: במכשיר גנוב זה לא עוזר כי מי שיקבל את ההודעה זה הגנב.

קריאה: יש לך אפשרות גם להגדיר מספר נוסף.

מיכאל כהן: זה מעולה.

מיכאל כהן: אם היה שירות כזה בחברת "אורנג'" זה היה פיתרון לא רע כי אז הייתי מקבל הודעה.

מיכאל כהן: יותר מזה, בתוך רישיון המפעיל של חברת "אורנג'", סעיף 72ג.

מיכאל כהן: כתוב שם שבמידה והלקוח חורג פי 3 מלקוח ממוצע בתחום, החברה יכולה לנתק לו את הקו במידה והוא לא נותן הסבר מתאים.

מיכאל כהן: אני חושב שאם יגדירו קטגוריה של "לקוח רדום" אז החריגה תהיה כבר ב-5 שקלים, ב-1,000 שקלים או ב-200 שקלים אבל לא באין סוף.

אורי מקלב: ממוצע של החברות או ממוצע של הלקוח?

מיכאל כהן: אני מציע להעביר את זה לממוצע של הלקוח.

אורי מקלב: בהסכם כתוב ממוצע של החברה.

מיכאל כהן: נכון, ואני מציע לעשות את זה ממוצע של הלקוח.

מיכאל כהן: בנוסף לזה, להגדיר "לקוח רדום" כקטגוריה במסגרת הקטגוריות.

מיכאל כהן: אם תהיה קטגוריה כזאת, החריגה תקפוץ לעין.

מיכאל כהן: דבר נוסף שאני רוצה להציע.

מיכאל כהן: בחברת אשראי מקובל שחברת האשראי גובה משהו כמו חצי אחוז עד 2% עמלה בגין ביטוח נזקי שימוש.

מיכאל כהן: לי אין שום בעיה לשלם עוד 2% או 5%, לפי הצעת החברה הסלולארית, לחשבונות הרגילים שלי ולקבל ביטוח מתאים נגד גניבות.

מיכאל כהן: ביטוח בתשלום.

מיכאל כהן: כך הם יכולים להגביל את הנזק וגם אני יכול להגביל את הנזק.

מיכאל כהן: 2%-3% עמלה זה סביר ביותר ומקובל בענפים אחרים.

חמד עמאר: אם תיתן את ההצעה הזאת, חברות הסלולאר יקפצו על ההזדמנות.

מיכאל כהן: זה יהיה ברצוני, אני לא אהיה חייב.

אורי מקלב: הוא מציע אפשרות בחירה ולעשות ביטוח על גניבת שיחות.

אורי מקלב: במקרה כזה שיהיה לך ביטוח.

אורי מקלב: אנשים שחוששים ונכוו ורוצים לקבל ביטחון, יעשו את זה.

אורי מקלב: מי שבסביבה הקרובה של מיקי כהן רואה שפתאום לאדם יש חוב של 8,000 שקלים, שזה חוב לא מכובד ומכביד, ירצה אולי לעשות ביטוח כזה.

אורי מקלב: מייד נשמע על מקרה שבו לא שולמו שתי חשבוניות, כל אחת על-סך 2,000 שקלים, תוך תקופה לא ארוכה זה הפך לחשבון של 30,000 שקלים.

אורי מקלב: מדובר בחברה קטנה שנקלעה לקשיים.

אורי מקלב: אחרי ששני החשבונות לא שולמו החברה נותקה והדיבור איתם נותק.

אורי מקלב: יש לנו כאן מקרים שחובות קטנים הפכו לחובות גדולים.

אורי מקלב: לכן, הביטוח הוא יותר משמעותי.

מיכאל כהן: הצעה אחרונה.

מיכאל כהן: סלקום אמרו שאפשר לקבל את ההתראה גם למספר נוסף.

מיכאל כהן: יש אפשרות אחת מאוד פשוטה.

מיכאל כהן: כל חודש אני מקבל התראה באי-מייל שיש לי חשבונית, אז שישלחו גם לשם.

מיכאל כהן: תהיה לי אופציה לקבל התראה לאימייל.

מיכאל כהן: אני אומר שאם הם רוצים למנוע ממני חוב של 8,000 שקלים, אני אומר שיש להם את כל האפשרות לעשות את זה.

אורי מקלב: איפה עומד המשא ומתן איתם?

אורי מקלב: אתה עדיין אוחז ב-10%?

מיכאל כהן: עדיין באמצע.

מיכאל כהן: אני מניח שאנחנו נתפשר על משהו סביר יותר.

אורי מקלב: הוועדה הזאת דנה גם באנשים שאיבדו מכשירים והם מצאו עצמם בחיובים של אלפי שקלים.

אורי מקלב: כאן אנחנו פונים לחברות הסלולאר להתחשב.

אורי מקלב: יכול להיות שמבחינת שורת הדין הם צודקים.

אורי מקלב: הם לא מחויבים למישהו שנגנב לו המכשיר או שזרק את המכשיר ולא שם לב.

אורי מקלב: אנחנו פונים לחברות האלה, שרואות שישנם דברים שקורים לאנשים שלא ברצונם ולפעמים לא באשמתם ובוודאי לא על-ידם, להתחשב בדבר הזה.

אורי מקלב: מקרים כאלה לא ירוששו את החברות.

אורי מקלב: הרב אייכלר, בפעם הקודמת העלינו בעיה נוספת.

אורי מקלב: כולם יודעים שיש מסלולים "כשרים" בחברות הסלולאר.

אורי מקלב: במסלולים "הכשרים" יש מכשירים "כשרים".

אורי מקלב: אחד מהדברים שמאפיינים אותם הוא, שאם אתה מדבר בשבת זה סימן שאתה לא צרכן של מכשיר "כשר" אלא אתה רק רוצה להתחבר.

אורי מקלב: אם אתה מתקשר בשבת החיוב הוא 11 שקלים לדקה.

אורי מקלב: זה חלק מהחסימות שהחברות עושות וזה בסדר.

אורי מקלב: קורה שיש מקרי חירום וצריך להתקשר לרופא או לבית חולים.

אורי מקלב: קרה לא מקרה אחד ויכול לקרות שדווקא בשבת היתה גניבה ואתה רואה שהשיחות הן לרשות הפלסטינית.

אורי מקלב: אני לא צריך לספר לכם מה המשמעות של שיחה של שעה או שלוש שעות בשבת.

אורי מקלב: אני לא מדבר על-כך עכשיו.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על הדברים הבסיסיים שנמצאים בתוך מתן השירות שלכם, כמו זמני המתנה, אופי שירות הלקוחות וחיובים שונים בתוך חשבוניות, הקושי להתנתק וחיובים אחרי שמתנתקים.

אורי מקלב: אורלי שמעוני, אחר-כך חברי הכנסת והחברות.

אורלי שמעוני: גם אני אדם פרטי, לקוחה של "מירס".

אורלי שמעוני: בבעלותנו חברה ולפני 5 שנים התקשרנו עם חברת "מירס".

אורלי שמעוני: קיבלנו 4 מכשירים בעלות של 1,000 שקלים מידי חודש עם תקשורת בין המכשירים בחינם.

אורלי שמעוני: בהדרגה החשבוניות עלו ועלו והגיעו לסביבות ה-2,000 שקלים.

אורלי שמעוני: מידי פעם הייתי מעירים את תשומת ליבם.

אורלי שמעוני: היו אומרים לי: גברת שמעוני, את צודקת, ומזכים או לא מזכים.

אורלי שמעוני: לא כל-כך עקבנו אחרי זה ולא היו בעיות.

אורלי שמעוני: במשך 4 שנים החשבוניות שולמו ללא בעיות.

אורלי שמעוני: החברה נקלעה לקשיים כלכליים לפני כשנה.

אורלי שמעוני: מספר הוראות קבע חזרו.

אורלי שמעוני: מידי חודש דאגנו לשלם בחברה עצמה במזומן, כששתי חשבוניות אחרונות בסך כולל של 4,500 שקלים לא שולמו.

אורלי שמעוני: אחרי חודש למעשה המכשירים נותקו גם לשיחות יוצאות וגם לשיחות נכנסות ולמעשה ההתקשרות מול מירס נגמרה.

אורלי שמעוני: ניסינו ליצור מולם קשר ולהגיע איתם להסדר אבל הם לא הסכימו לשמוע מאיתנו.

שלמה מולה: באיזו טענה?

אורלי שמעוני: "תשלמי את כל החוב, אנחנו לא רוצים אותך כלקוחה אצלנו.

אורלי שמעוני: תשלמי את כל אגרות היציאה ועלות המכשירים".

אורלי שמעוני: בימים האחרונים אני מקבלת הביתה כתב תביעה בסך 30,000 שקל בגין 4 המכשירים.

שלמה מולה: ממה מורכבים ה-30,000 שקלים?

אורלי שמעוני: הם טוענים שאני חייבת בגין 4 חשבוניות בעלות של 8,000 שקלים, כל חשבונית בסביבות ה-2,000 שקלים.

אורלי שמעוני: יש לי אסמכתאות שהחשבוניות שולמו במזומן אצלם בחברה.

אורלי שמעוני: בנוסף, הם מצרפים פה בקשות לשינויי חבילה ושדרוגים שמעולם לא נחתמו על-ידנו.

אורלי שמעוני: רשומות שם הערות "שימור לקוח מיוחד", אבל כל החתימות שמתנוססות פה, מעולם לא נחתמו על-ידנו וזה לא כתב ידינו.

אורלי שמעוני: אין לי מושג מי עשה את השדרוגים האלה ולמה.

אורלי שמעוני: ניסיתי ליצור קשר מול חברת "מירס", עם עורכת דין ורד פטל-שטרית, מנהלת מחלקת טיפול משפטי.

אורלי שמעוני: הובטח לי על ידה שיעוכבו כל ההליכים בתיק ושהיא תחזור אלי עם הצעה סבירה.

אורלי שמעוני: עד היום לא קיבלתי שום דבר.

שלמה מולה: כמה זמן ה"רומן" שלך איתם?

אורלי שמעוני: סך-הכול לא שולמו שתי חשבוניות ונותקתי מייד.

אורלי שמעוני: זה היה בשנת 2009.

אורלי שמעוני: בימים האלה אני מקבלת צו הבאה.

אורלי שמעוני: עורכת הדין פטל גם לא הצליחה למנוע ולטפל ולעזור לה.

שלמה מולה: למה צו הבאה?

שלמה מולה: יש כבר פסק דין?

אורלי שמעוני: אני מתארת לעצמי.

אורלי שמעוני: ראש הוצאה לפועל מחליט לזמן אותי לבירור.

שלמה מולה: לא התגוננת כששלחו לך?

אורלי שמעוני: לא, מכיוון שעמדתי בקשר מול עורכת דין ממחלקת טיפול משפטי חטיבת הכספים והובטח לי שכל ההליכים מעוכבים.

אורלי שמעוני: יש לי את זה בכתב.

אורלי שמעוני: נאמר לי לעמוד בקשר מול משרדי עורכי הדין ולהגיע עימו להסדר.

אורלי שמעוני: כשהתקשרתי למשרד עורכי הדין לא ידעו בכלל על מה מדובר.

יהודה קשאני: למה מוציאים צו הבאה לאזרח?

אורי מקלב: זה טיפול אחר בנושא הוצאה לפועל.

אורי מקלב: אתה יודע שהליך ההוצאה לפועל זה דבר שאנחנו מטפלים בו.

אורי מקלב: עכשיו אנחנו מדברים על המצב הקיים.

אורלי שמעוני: נכון לרגע זה, אין באפשרותי לשלם 30,000 שקלים.

אורלי שמעוני: אני חייבת 4,500 שקלים.

אורי מקלב: יש לכם ויכוח האם החוב הוא 4,500 שקלים או 8,000 שקלים.

אורלי שמעוני: אני חייבת בגין החשבוניות.

אורלי שמעוני: למה אני אמורה לשלם סכום של 30,000 שקלים?

חמד עמאר: בין 8,000 שקלים ל-30,000 שקלים זה הבדל גדול.

אורלי שמעוני: המכשירים מיושנים, אולי מדור 1.

אורי מקלב: איך זה הגיע מ-8,000 שקלים ל-30,000 שקלים?

אורלי שמעוני: אין לי מושג ממה מורכב כתב התביעה.

אורלי שמעוני: לא ברור פה כלום, אפילו אין פירוט על מה.

אורלי שמעוני: אין פירוט, כלום.

אורי מקלב: זה מזכיר את ההליך של הבנקים למשכנתאות.

אורי מקלב: כשאתה לא עומד בתשלומים של משכנתאות אז מריבית שקבעו איתך של 2%-3%, יש להם זכות, לאחר שאתה לא עומד בתשלומים, להפוך את זה לריבית של 25%.

אורלי שמעוני: בדרך כלל בכתב תביעה יש פירוט, פה אין שום פירוט.

אורי מקלב: המועצה לצרכנות, בבקשה.

מיטל בשארי: גם השנה, כמות התלונות על חברות הסלולאר הן התחום המככב במועצה הישראלית לצרכנות.

מיטל בשארי: מניתוח שעשינו רק לגבי הרבעון הראשון התברר שכמות התלונות בתחום הזה עלתה ב-37% אחוזים.

מיטל בשארי: לצערנו הרב, מרוב השינויים שנעשו על-ידי הרגולטור, חברות הסלולאר לא עומדות בעומס וזה מתבטא בתלונות של הצרכנים.

מיטל בשארי: לא כל החברות ערוכות לשינויים.

מיטל בשארי: בקשות של הצרכנים להתנתק ולהתנייד עקב הפחתת הקנסות יוצרת עומס על החברות ולוקח זמן עד שהחברות מטפלות בצרכנים.

מיטל בשארי: גם לי לוקח זמן לקבל תשובות מחלק מהחברות.

אורי מקלב: את מקבלת תשובות מהחברות?

מיטל בשארי: יש חברות שאני מקבלת מהן תשובות אחרי חודשיים-שלושה.

אורי מקלב: בחלק מהפניות אלינו, אזרחים מתלוננים שהם לא מקבלים מענה.

אורי מקלב: יותר מזה.

אורי מקלב: גם כשהוועדה לפניות הציבור או הלשכה שלי פונה, הם גם לא עונים.

אורי מקלב: זה גם אולי חלק מהשיטה.

אורי מקלב: אנחנו שולחים מכתבים ולא נענים.

שלמה מולה: מה ההבדל בין מה שקורה עכשיו לבין מה שהיה לפני שנה?

מיטל בשארי: אם בעבר הייתי מקבלת תשובה מחברת פרטנר תוך 30 יום, היום אני לא מקבלת תשובות גם אחרי חודשיים ושלושה.

מיטל בשארי: אני שולחת מכתב נוסף, אני צריכה לשלוח תזכורת.

מיטל בשארי: בינתיים הצרכן זועם עלי כמי שאמורה לטפל בתלונה שלו.

מיטל בשארי: רק אחרי תזכורת או שתיים, אני מקבלת תשובה, אם בכלל.

שלמה מולה: על-פי החוק, יש לך סמכות מולם?

חגית אבינח: יש לך מדגם לגבי החברות?

מיטל בשארי: יש לי את זה אבל לא הבאתי את זה לכאן.

מיטל בשארי: בפועל ובלית ברירה אנחנו מסייעים לצרכנים להגיש כתבי תביעה.

מיטל בשארי: יש לנו סטודנטים שעוזרים לצרכנים.

מיטל בשארי: זאת האופציה היחידה נוכח העוולות.

שלמה מולה: האם למועצה לצרכנות יש סמכות אכיפה שמוקנות לכם בחוק למצב שתוך זמן סביר אתם לא מקבלים תשובה לפנייה?

שלמה מולה: אולי צריך לחשוב על שינוי חקיקה כדי לתת לכם יותר סמכויות.

מיטל בשארי: אין לנו את הכלים האלה.

מיטל בשארי: זה יהיה מבורך אם יתנו את הכלים האלה על-מנת שנוכל לפעול על-פי החוק ולסייע לצרכנים.

אורי מקלב: הפעלתם תביעות משפטיות ועל איזה מקרים?

מיטל בשארי: בוודאי.

אורי מקלב: למשל באיזה מקרים?

מיטל בשארי: שלא הוחזרו כספים לצרכנים, על שירותי תוכן שצרכנים לא ביקשו.

מיטל בשארי: בפועל, מה שקורה היום, הטלפון שלנו הפך להיות כרטיס כניסה לחשבון הבנק שלנו מבלי לקבל את האישור שלנו כצרכנים.

מיטל בשארי: לצערנו הרב הם עושים בחשבון הבנק שלנו כבשלהם.

מיטל בשארי: היום, אם אתה הולך לבנק, אתה צריך לחתום על הוראת קבע.

מיטל בשארי: הבנק לא יאשר לאף חברה לגבות מהחברה שלה כסף מבלי שתחתום.

מיטל בשארי: לצערנו הרב, מספר הטלפון שלנו זה כרטיס כניסה לחשבון שלנו לכל מיני שירותים.

מיטל בשארי: זה פשוט לא יאמן.

אורי מקלב: שירותי הסלולאר משלמים כספים לחברות הפרטיות מבלי שהלקוח נתן את הרשות לכך.

אורי מקלב: ספק חיצוני מחייב את חשבון הסלולאר מבלי שחברת הסלולאר מוודאת את זה ופונה ללקוח.

אורי מקלב: אומרים לך שיש לך חיובים על שירותי תוכן כמו חדשות ושירותים אחרים.

מיטל בשארי: משחקים, למשל.

אורי מקלב: קיבלתי פנייה מאישה מבוגרת שאומרת שהיא קיבלה חיוב משנת 2006 בסך 15 שקלים מידי חודש על מסרון שמתריע שהיא עברה מהירות של .

אורי מקלב: היא אומרת: אני בכלל לא יודעת לפתוח מסרון.

שלמה מולה: יש שירות כזה שאם אתה עובר מהירות של , אתה מקבל מסרון שחרגת מהמהירות המותרת.

חמד עמאר: חבל שהם לא עושים את זה בשירות לקוחות.

אורי מקלב: הבעיה היא שמקבלים את זה אנשים שלא צריכים את זה.

אורי מקלב: איך היא לא ידעה שמ-2006 יש לה את זה?

אורי מקלב: מפני שאף פעם גם לא קיבלה את זה כי היא אף פעם לא עברה את המהירות של .

אורי מקלב: יש שירותים רבים שאפשר לקבל.

אורי מקלב: גם בוועדה שלנו דנו על כל מיני דברים שילדים מקבלים.

אורי מקלב: שואלים שאלה, הילד עונה על השאלה ואחרי זה כל דקה זה סכומים אדירים.

אורי מקלב: אני רק נותן דוגמאות של חיובים שונים שאנשים לא עשו.

אורי מקלב: דוגמה נוספת לשירות שאנשים מקבלים הרבה זמן ולא יודעים על-כך.

אורי מקלב: אדם שהניח מכשיר לתיקון.

אורי מקלב: אומרים לו שייקח זמן ולכן שייקח מכשיר חלופי.

אורי מקלב: הלקוח אמור לחזור תוך חודש, להחזיר את המכשיר החלופי ולקבל את המכשיר שלו אחרת הוא יחוייב כל חודש בסכום מסוים.

אורי מקלב: אדם קיבל מכשיר חלופי, החזר אותו וקיבל את המכשיר שלו.

אורי מקלב: במשך תקופה ארוכה, מבלי שהיה מודע לכך, הוא קיבל חיוב כאילו לא החזיר את המכשיר.

אורי מקלב: אנשים שעברו מחבילה לחבילה, קיבלו חיוב של החבילה החדשה אבל עדיין ממשיכים לשלם על החבילה הישנה.

אורי מקלב: נתתי קודם דוגמה על אדם שנייד מספר וקיבל חיוב על מספר מיוחד.

נתי ביאליסטוק: אני ממשרד התקשורת.

נתי ביאליסטוק: הנושא של שירותי התוכן לא על סדר-היום, אבל אני אתייחס אחר-כך גם לנושא הזה כי זה בהחלט נושא שאנחנו מטפלים בו מאוד לעומק.

אורי מקלב: הם מנסים לטפל בעניין הזה.

אורי מקלב: יש עכשיו פעולה של הרגולטור בנושא.

מיטל בשארי: אני אתן דוגמה נוספת.

מיטל בשארי: לא רק שמספר הטלפון שלנו הפך להיות כרטיס כניסה לחשבון הבנק שלנו, גם כשילדים משחקים באינטרנט - - -

שלומית אבינח: תתייחסי לנושא הישיבה.

מיטל בשארי: זה חלק מהעניין כי החברות גובות ממך כספים על דברים שלא הזמנת.

מיטל בשארי: ילד משחק, משאיר את מספר הטלפון שלו וחשבון ההורים שלו מחויב.

מיטל בשארי: זה לא יתכן דבר כזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגשתי הצעת חוק בנושא הזה, אני ארחיב על זה.

אורי מקלב: מה בקשר לשירות הלקוחות, מענה טלפוני ועמדות שירות?

מיטל בשארי: יש הבדל בין מוקדי השירות הטכני לבין מוקדי המכירה, הן במרכזי השירות והן במענה הטלפוני.

מיטל בשארי: מבדיקה שעשינו ולפעמים הקלטנו את החברות, לפעמים אתה מחכה 22 דקות עד שעונה לך נציג שירות כשלא תמיד הוא הנציג הרלוונטי.

מיטל בשארי: משאירים הודעות ורק אחרי כמה זמן חוזרים אליך.

מיטל בשארי: כאשר הצרכן מבקש להתנתק מהשירות זה לוקח הרבה זמן.

מיטל בשארי: בדרך-כלל אין ניתוק מיידי.

מיטל בשארי: ברוב המקרים אומרים לך שיחזרו אליך.

אורי מקלב: מהו זמן המתנה סביר, לפי דעתכם?

מיטל בשארי: 3 דקות.

אורי מקלב: אני וחלק מחבריי הגשנו הצעת חוק שאומרת שזמן ההמתנה בשירות הלקוחות יהיה עד פי 3 משירות המכירה.

אורי מקלב: אם בשירות המכירה אתה ממתין דקה, אז בשירות הלקוחות ימתינו פי 3 זמן.

אורי מקלב: זה נראה לכם סביר?

מיטל בשארי: מאוד.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לעשות איזון בין המענה בשירות המכירות לבין שירות המענה ללקוחות.

אורי מקלב: נראה עכשיו איזו התנגדות תהיה.

אורי מקלב: זאת היתה התובנה שלנו.

שלמה מולה: אזרחים פונים למרכזי שירות לקוחות בכל מיני מוסדות וגופים ציבוריים.

שלמה מולה: עם הביטוח הלאומי יש לנו "רומן" ארוך מאוד בנושא הזה.

שלמה מולה: האם אתם כמועצה עושים השוואה בין ההמתנה בחברות הסלולאר לבין ההמתנה בגופים ציבוריים בנושא של מענה טלפוני בשירות לקוחות?

שלמה מולה: אני לא רוצה לחפות עליהם, אבל אני רוצה לדעת איפה אנחנו עומדים בעניין הזה.

אורי מקלב: הם המועצה לצרכנות.

אורי מקלב: השירותים הממשלתיים זה דברים שאנחנו צריכים לדאוג להם.

אורי מקלב: המענה של הביטוח הלאומי הוא לא כל-כך נושא צרכני, זה שירות שהממשלה נותנת.

אורי מקלב: בביטוח הלאומי יש בעיה.

שלמה מולה: כשאני מתקשר לביטוח הלאומי, עד שאני מקבל מענה עוברות 45 דקות.

רן מלמד: אתה מצפה מגוף פרטי שהיעילות תהיה הרבה יותר טובה מזו של הממשלה.

שלמה מולה: אני הייתי מצפה מהגופים הפרטיים לא לעבוד לפי הסטנדרטים של המדינה.

חמד עמאר: זה גוף עסקי שצריך לתת לך את השירות הכי טוב שיש.

אורי מקלב: רבותיי.

אורי מקלב: שלא תהיה טעות ולחשוב שחבר הכנסת מולה רוצה להשוות אותנו לביטוח לאומי.

אורי מקלב: ביטוח לאומי הוא חריג גם במשרדי הממשלה.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לתקן את זה.

אורי מקלב: אנחנו לא רוצים להביא רע מהרע.

אורי מקלב: קיימנו דיונים גם לגבי הביטוח הלאומי.

אורי מקלב: הם גם אומרים שזה לא בסדר והם מנסים לשפר.

אורי מקלב: הם רוצים להביא עובדים יותר מיומנים.

אורי מקלב: קודם כל שהחברות הסלולאריות יגידו שהזמן הוא לא סביר.

אורי מקלב: עכשיו נגיד מה הזמן שאנחנו דורשים מהחברות הסלולאריות.

מיטל בשארי: אחת הבעיות העיקרית בשירות הלקוחות הוא שהצרכן לא מגיע לנציג הרלוונטי וכל הטיפול שלו נמשך זמן רב.

אורי מקלב: אתה לא מגיע למה שאתה רוצה ובסוף גם מתנתקים.

אורי מקלב: רן מלמד מעמותת "ידיד", בבקשה.

רן מלמד: אני רוצה להתייחס לנושא השירות ולוחות הזמנים.

רן מלמד: לפני שאגיד מה אנחנו מגלים, אני חושב שצריך לעשות הבחנה בין חברות שונות.

רן מלמד: אגב, רואים את זה מהדוח של הממ"מ בצורה מאוד יפה.

רן מלמד: בדוח של הממ"מ רואים באיזה חברה יש גידול לעומת האחרים, ובאיזה חברות הגידול הוא לא בשמים.

רן מלמד: אני חושב שבאמת הנושא של מוקד מכירה מול מוקדי שירות הוא באמת בעיה.

רן מלמד: זמן ההמתנה שאנחנו רואים באופן גורף לכל החברות בקבלת מענה הפך להיות לגבוה בהיקף של 50% לעומת זמנים אחרים.

רן מלמד: בחברת "אורנג'" הזמנים הפכו עוד יותר ארוכים מאשר בתקופות האחרונות.

רן מלמד: לגבי "אורנג'" אני יכול להגיד שאפשר להגיד את זה ב-5-6 החודשים האחרונים.

רן מלמד: יכול להיות שאפשר לקשור את לשינויים פרסונאליים שהיו בחברה הזאת בהקשרים האלה, אני בטוח שלכולם תהיינה תשובות טובות.

רן מלמד: מעבר לזמן השירות, היכולת של מוקדן לענות ולתת תשובות היא מוגבלת ואם לא נותנים לו סמכויות מספיקות ולא נותנים לו אחריות מספקת, הצרכן מוצא עצמו מועבר באמת מאדם לאדם, כשהוא נופל בין הכיסאות.

רן מלמד: צריך לחזור שוב ושוב על אותן טענות שלו ובעצם הוא מרגיש שאין לו מענה.

רן מלמד: הנושא הזה של מקצוענות, אחרי שכבר אתה מצליח לקבל מענה, היא בהחלט בעיה.

רן מלמד: אנחנו מגלים את הבעיה של המקצוענות גם בהיבט הטכני וגם בהיבט השירותי הכללי.

רן מלמד: הדבר השלישי שבו יש בעיה גדולה שהולכת ומחריפה בחודשים האחרונים זה הטיפול בחיילים.

רן מלמד: ישנם חיילים שנמצאים בשירות ולא נמצאים כל היום בבית ולא יכולים ליצור קשר עם המוקדים.

רן מלמד: מכרו להם הרבה מכשירים בזול, הם נקלעו לבעיות כי הם "קפצו מעל הפופיק" כי נורא קל.

רן מלמד: היכולת שלהם ליצור קשר עם המוקד היא מוגבלת אבל החברות רצות עם התביעות והפעילות המשפטית.

רן מלמד: לא אכנס לנתונים כי אני עובד עם חבר מהחברות ומי שאני עובד איתו מכיר את הנושאים.

רן מלמד: הם באמת נמצאים במצוקה.

רן מלמד: אני חושב שצריך לתת טיפול מיוחד לטיפול בחיילים.

רן מלמד: תודה.

אורי מקלב: יהורם הל מ"כן לזקן", בבקשה.

יהורם הל: תודה רבה.

יהורם הל: אני אזרח מהשורה ומייצג את כל הזקנים במדינת ישראל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה נראה מאוד צעיר.

יהורם הל: אנחנו מגדירים זקנים מגיל 60 ואנחנו עושים את זה במודע למרות התנגדות של כמה אנשים.

יהורם הל: לאט לאט אנשים יבינו שאם מדברים על זקנים, ההישגים שלהם יהיו טובים.

יהורם הל: אני 10 שנים אחרי זה.

חמד עמאר: כולם יגיעו לשם בסוף, מי שיהיה לו מזל.

יהורם הל: אני לא רוצה לחזור על התלונות של קודמיי.

יהורם הל: אלינו יש עשרות פניות של זקנים שפונים לקו החם שלנו.

יהורם הל: כל מה שנאמר פה קיים גם אצל הזקנים שפונים אלינו.

יהורם הל: אני מטפל בפניות של נושא צרכנות וחברות הסלולאר לא עונות לפניות.

יהורם הל: אני שולח מכתב, מחכה.

יהורם הל: אחר-כך אני מתקשר כדי לעקוב.

יהורם הל: גם אני נתקל בכל אותן בעיות של המתנה לשירות לקוחות וכדומה.

יהורם הל: אני מנסה להיות יותר פרקטי.

יהורם הל: דרך אגב, קראתי בעיון את החומר של מחלקת המחקר ואת תגובת הסלולאר שהכול ממש טוב.

יהורם הל: אני מעלה את השאלה הידועה: אם כל-כך טוב, למה כל-כך רע?

יהורם הל: מניסיון אישי שלי, לא קיבלתי מכשיר חלופי כשהלכתי למסור את המכשיר שלי לתיקון.

יהורם הל: חברות הסלולאר אומרות שתוך 48 שעות הם מחזירים את המכשיר מתוקן וזה מחכה באחד ממרכזי השירות.

יהורם הל: אבל אני יודע גם שיש חברות שמעוניינות לקדם את המכירות שלהן.

יהורם הל: למשל, חברת "פולאר" שמוכרת מכשירים למדינת דופק ומאמץ, שולחת את המכשיר עם שליח הביתה.

יהורם הל: אני מדבר בשביל הזקנים.

יהורם הל: הצעירים יותר ניידים, הזקנים פחות.

יהורם הל: זקן מגיע לתחנת השירות.

יהורם הל: לחלק גדול מהם זה אומר לנסוע בתחבורה ציבורית וללכת כברת דרך מהתחנה.

יהורם הל: אחרי 48 שעות לעשות את כל הדרך הזאת?

יהורם הל: מדוע שלא יהיה פיתרון שירות החזרת טלפון עם שליח?

יהורם הל: יש כל-כך הרבה חברות שליחים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אתה מנהל או וי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: פי, אז ישלחו לך הביתה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אתה זקן, אין סיבה.

יהורם הל: למנהל חברה אין בעיה, כשהייתי מנהל המזכירה שלי טיפלה בי.

אורי מקלב: אני חושב שיש כזה שירות.

אורי מקלב: חסר הרבה מידע בנושאים האלה.

יהורם הל: כשזקן מתקשר ומתחילים לבקש ממנו להקיש מספרים, תעשה כך ותעשה כך, הוא יוצא מדעתו.

יהורם הל: אפילו בביטוח הלאומי יש מענה אנושי לזקנים.

יהורם הל: כמו שאמרת, חבר הכנסת מולה, לא צריך ללכת כלפי מטה אלא כלפי מעלה.

יהורם הל: להבדיל ממערכות שנותנות שירות לאזרח, בוודאי שהאזרח שמשלם עבור השירות מכספו לחברות הסלולאר או לכל חברה אחרת, השירות צריך להיות הרבה יותר טוב.

אורי מקלב: אנחנו מאוד מזדהים עם מה שאתה אומר לגבי הזקנים.

אורי מקלב: הצעירים יכולים יותר להתרוצץ.

אורי מקלב: לאנשים מבוגרים קשה להתמודד עם החשבוניות, קשה להתמודד עם ההעברה מפקיד לפקיד.

אורי מקלב: בוודאי שזקן נתקל בקשיים הרבה יותר גדולים.

איתמר ברטוב: אני מ"סלקום".

איתמר ברטוב: ברשותך, אני מתייחס לנושא הזה כי הוא נושא עם אופי מיוחד.

אורי מקלב: תוכל להגיב בהמשך.

יהורם הל: אותו הדין הוא לגבי שימוש באינטרנט.

יהורם הל: נכון שהצעירים ולדור הביניים אין בעיה באינטרנט, לזקנים זה יותר קשה.

יהורם הל: בנוסף, החשבון הוא כל-כך קשה להבנה ולא יוצאים מזה.

יהורם הל: גם אני, שאני כן מתמצא בדברים וגם מהקריירה האישית של עבודתי, לפעמים אני מתקשה לקרוא את החשבונות.

יהורם הל: דוגמה נוספת לבעיה: אישה עשתה הסדר לשיחות חוץ לארץ עם איזו תקרה, מה שאמור להוזיל את השיחות לחו"ל.

יהורם הל: אני לא מכיר את השירות הזה אלא מספר את מה שהיא סיפרה לי.

יהורם הל: היא השתמשה במה שהשתמשה ונשאר לזכותה סכום של 60 שקלים.

יהורם הל: היא חזרה לארץ והיא לא צריכה את השירות הזה וביקשה לקבל זיכוי על הסכום הזה.

יהורם הל: מאז, במשך חודשים, מופיע בחשבון הטלפון שלה זיכוי של 60 שקל, אבל הכסף לא הוחזר.

יהורם הל: יש לה זכות של 60 שקלים והכסף נשאר בחברה.

אורי מקלב: כל הנושא של שירות פלאפון לחו"ל זה - - -

יהורם הל: אני מדבר על שירות הלקוחות.

יהורם הל: היא פונה אליהם שוב ושוב.

אורי מקלב: חבר הכנסת חמד עמאר, בבקשה.

חמד עמאר: אדוני היושב ראש.

חמד עמאר: שמענו פה הרבה תלונות ואנחנו גם מקבלים הרבה תלונות.

חמד עמאר: אני מסתכל על הדוח של הממ"מ ורואה שבשנת 2009 היו בארץ 9.6 מינויים.

חמד עמאר: החדירה היא של 129%.

חמד עמאר: בטוח שעכשיו זה הרבה יותר.

חמד עמאר: לפי מה שאנחנו רואים המכירות רק מתקדמות אבל כל הנושא של שירות לקוחות לוקה בחסר.

חמד עמאר: אני אתן לך דוגמה אישית.

חמד עמאר: בשבוע שעבר הטלפון שלי קרס.

חמד עמאר: ניסיתי להתקשר ולברר איך אני מחזיר את כל המספרים שנמחקו.

חמד עמאר: תוך כדי נסיעה חייגתי לשירות הלקוחות כדי לקבל מענה טלפון.

חמד עמאר: זה לקח 36 דקות.

חמד עמאר: בזמן הזה עניתי לשיחות ממתינות, אנשים התקשרו ועניתי להם.

חמד עמאר: אחרי שהגעתי לנציג הוא אמר לי שיחזרו אלי.

חמד עמאר: לקח חצי שעה או שעה ובאמת חזרו אלי.

חמד עמאר: 36 דקות חיכיתי.

חמד עמאר: בנושא הזה צריך להיות זמן מסוים.

חמד עמאר: אנחנו כחברי כנסת נוכל להגביל את זה ואחרי 10 דקות הלקוח יפוצה.

חמד עמאר: לא יכול להיות שחברת סלולאר יכולה לגבות ממני כסף ולא יכולה לפצות אותי.

חמד עמאר: צריך למצוא פיתרון לבעיה הזאת.

חמד עמאר: מי שמתקשר יידע שתוך 7 דקות צריך לענות לו ולא צריך לפצות אותו.

חמד עמאר: אני מבטיח לך אדוני היושב ראש, שהם יחפשו את כל הדרכים לענות תוך 7 דקות.

אורי מקלב: יש הצעת חוק נוספת שאומרת שבמידה וחברת הסלולאר עושה יותר מ-3 טעויות בשנה, היא חייבת לפצות אותו במינימום החיובים שהם לקחו ממנו בטעות.

אורי מקלב: אנחנו לא הולכים לפיצוי של 1,000 שקלים.

אורי מקלב: מדברים על-כך שיורידו מהם את מה שהם גבו בטעות מהלקוח.

אורי מקלב: יש לנו עוד כמה הצעות חוק.

אורי מקלב: המשימה שלנו כחברי כנסת היא באמת לנסות לקדם בנחישות את הדברים האלה.

אורי מקלב: יש שיתוף פעולה בזה עם משרד התקשורת.

אורי מקלב: הרגולאטור מוכיח שהוא גם עושה דברים גדולים.

אורי מקלב: הוא לא יכול לשנות דברים שאנחנו מדברים עליהם בחיי היום יום.

אורי מקלב: בחלק מהדברים אנחנו צריכים לעמוד בנחישות.

אורי מקלב: במיוחד בנושא של לקוחות הסלולאר, אני חושב ש-60%-70% של לקוחות הסלולאר נתקלו בבעיה בנגישות החברה.

אורי מקלב: בחברות הסלולאר הלקוחות צריכים להגיע.

אורי מקלב: הם צריכים להחליף מכשיר, לשנות מסלולים וכדומה.

אורי מקלב: מתקנים לך את התקלה במכשיר וחמש דקות אחרי שלקחת את המכשיר חזרה, התקלה חוזרת על עצמה.

אורי מקלב: ישנה בעיה במקצועיות.

אורי מקלב: אדם שנתקל בבעיה כזאת ונאלץ לחזור כי המכשיר לא תוקן, גם צריך להיות מפוצה.

אורי מקלב: אין התייחסות למה שקרה ללקוח.

אורי מקלב: זאת בעצם המטרה שלנו, לשנות את התפישה מול הלקוחות.

אורי מקלב: הלקוחות באמת מרגישים שהם למרמס תחת הגודל הענק של החברות.

חמד עמאר: אחת הסיבות, אדוני היושב ראש, היא שאין תחרות בענף הזה.

חמד עמאר: הלקוח הוא שבוי של החברות.

נתי ביאליסטוק: אדוני, אני מתנגד לאמירה הזאת.

חמד עמאר: אני יודע שיש כל מיני שיפורים אבל אין תחרות.

חמד עמאר: אנחנו רואים את הניידות.

חמד עמאר: אם היתה תחרות רצינית בענף תאמין לי שחברות הסלולאר היו רצות אחרי אנשים ולא להיפך.

חמד עמאר: היום אנחנו רואים שהלקוח יותר שבוי.

חמד עמאר: בוא לא נתכחש לזה, זה ידוע.

נתי ביאליסטוק: אני מתכחש לזה.

חמד עמאר: אדוני דיבר על ספקי התוכן.

חמד עמאר: אולי אדם נכנס בטעות לנושא ורוצה להתנתק?

חמד עמאר: לפי הנתונים שקיבלתי מאנשים שפנו אלי, הוא לא יכול להתנתק מהחברה.

חמד עמאר: החברה אומרת לו לפנות לספקי התוכן.

חמד עמאר: אותו לקוח לא מצליח להגיע אליהם ולא מצליח להתנתק.

חמד עמאר: לכן חברות הטלפונים צריכות לעשות דבר פשוט.

חמד עמאר: אם הן נותנות את השירות הם יכולות גם למנוע אותו.

חמד עמאר: אלה דברים שהם יכולים לעשות.

חמד עמאר: דבר נוסף שהחברות יכולות לעשות זה סכום תקרה.

חמד עמאר: ללקוח יש ילד שהוא נותן לו את הטלפון.

חמד עמאר: אני לא יודע אם בכל החברות קיים שירות שבו אפשר לתת ללקוח לקבוע סכום תקרה לחשבון ובמקרה של חריגה לחסום את הקו.

חמד עמאר: אני לא יודע אם השירות קיים, נשמע אחר-כך.

חמד עמאר: זה שירות מאוד טוב גם להורים, גם ללקוח ולכולם.

חמד עמאר: הם יכולים לתת את השירות הזה.

שלמה מולה: הדיון מאוד חשוב ואני מחכה לשמוע לגבי שני המקרים הקשים ששמענו עליהם כאן, אחד של "אורנג'" ואחד של "מירס".

שלמה מולה: כל בר דעת מבין שלא יכול להיות שאישה שמתנתקת מחברת סלולאר תקבל תביעה של 30,000 שקלים.

שלמה מולה: זה לא נורמאלי, משהו בדרך השתבש.

שלמה מולה: אני חושב שכדאי שחברת "מירס" שעכשיו זכתה להיכנס לתוך הענף, תפתור את הבעיה.

שלמה מולה: המוטו צריך להיות שהלקוח צודק.

שלמה מולה: אם הלקוח צודק, בואו נבדוק איך אנחנו פורטים את התשובה לתשובה שיש בה טעם טוב.

שלמה מולה: אני דווקא רוצה לחרוג ממנהגי.

שלמה מולה: אם אפשר לומר משהו טוב על הממשלה הזאת, זה מה שעשה משרד התקשורת בשנתיים האחרונות.

שלמה מולה: אני חושב שמגיע כל הכבוד לשר כחלון על השינויים שהוא עשה.

שלמה מולה: על האפשרות באמת לייצר איזו תחרות.

שלמה מולה: אולי התחרות לא מספיקה וצריך להביא אותנו למקום יותר טוב, אבל אני מקווה שזה יפעל.

שלמה מולה: אם יהיה צורך לתקן בהמשך, אז יתקנו.

שלמה מולה: משרד התקשורת עשה מעשה נבון וחכם ומגיעים השבחים.

אורי מקלב: אנחנו מתעסקים עם הצרכנים ואנחנו מרגישים שמאז שמשרד התקשורת גרם אולי לצמצום הרווחים, חברות הסלולאר מנסות לצמצם את הפערים ברווחיות שלהם, על-ידי תוספת חלק מהדברים על ידי הכבדה כדי לקבל מהלקוחות.

אורי מקלב: למשל, צמצום מספר עובדים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אלה דברים שהתרעתי בפני משרד התקשורת, כשהתחילו את כל הרפורמות הגדולות.

שלמה מולה: הרפורמה היתה מתבקשת, היא נכונה, נבונה.

שלמה מולה: ככל שתהיה יותר תחרות זה טוב.

שלמה מולה: אנחנו עוסקים כאן ברמת הפרט: מענה טלפוני, פנייה של לקוחות.

שלמה מולה: לא יכול להיות שיהיו כאלה שיקבלו מספר מיוחס מתוך התפישה הקפיטליסטית הזאת שמי שיש לו כסף קונה מספר מיוחד.

שלמה מולה: זה דבר מזעזע בעיניי.

שלמה מולה: אמרתי בלחש לחבר הכנסת אייכלר שזה דומה למה שקורה בבתי העלמין.

שלמה מולה: למי שיש כסף קונה אדמה.

שלמה מולה: זה דבר מטורף לאן הגענו.

שלמה מולה: זה לא נורמאלי שהחברות מוכרות מספרים.

שלמה מולה: אני בגישה שאם אנחנו סומכים על המועצה לצרכנות שהיא גוף ציבורי, צריך לתת למועצה לצרכנות סמכויות מנהלתיות לצד הרגולאטור.

שלמה מולה: הם צריכים שתהיה להם אפשרות אכיפה לאותם גופים שבהם מנשלים או לא נותנים שירות צרכנות נבונה.

שלמה מולה: אני לא בטוח שצריך לכבול את חברות הסלולאר ולומר להן שיש בחוק חובה לשאול את האזרח האם הוא רוצה להגביל את צריכת השירות שלו ב-500 שקלים.

אורי מקלב: למה זה לא נכון?

שלמה מולה: אולי צריך שתהיה הודעה על צריכה חריגה וזה בסדר גמור.

שלמה מולה: אבל אני לא בטוח שצריך מראש לכבול את אותן חברות.

ישראל אייכלר: דיברנו על-כך שהוא יוכל לבקש את זה.

שלמה מולה: אבל לא לחייב אותם.

אורי מקלב: נתנו אפשרות להגביל את החיוב.

אורי מקלב: האדם עצמו יוכל להגביל את החשבון שלו.

שלמה מולה: אני הייתי מעדיף הודעה של ספק השירות שמודיע שיש חריגה לעומת החודש הקודם.

שלמה מולה: אם החריגה היא מעל 20% או 30%, אפשר לעלות על הבעיה באופן אוטומטי.

שלמה מולה: אין אזרח במדינה, כולל אנחנו חברי הכנסת, שלא נתקלים בזמן המתנה של 30 או 40 דקות.

שלמה מולה: אגב, אותה בעיה גם בקרב ספקי האינטרנט.

שלמה מולה: זאת בעיה של כל שירותי התקשורת.

אורי מקלב: אתה מנחם אותנו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא מוסיף לך עוד דיון.

שלמה מולה: בשבוע שעבר פניתי לחברת סלולאר כי רציתי להתנתק מאיזה "נסטיק".

שלמה מולה: יצאתי מראשון לציון ורק כשהגעתי לזכרון יעקב ענו לי.

שלמה מולה: לא נסעתי בכביש 6.

שלמה מולה: זה לא נורמאלי.

שלמה מולה: במקרה היה לי זמן אז ניצלתי אותו.

שלמה מולה: תחשבו על אזרח שצריך לקבל תשובה, כמה זמן זה לוקח לו.

שלמה מולה: אחרי הזמן הזה קיבלתי שירות מעולה.

שלמה מולה: קיבלתי אחר-כך טיפול וי.

שלמה מולה: אי.

שלמה מולה: פי כי אני מסווג אצלם.

אורי מקלב: המלך צריך ללכת בבגדי עני כדי לדעת מה חושבים עליו.

שלמה מולה: אני פונה לחברות הסלולאר.

שלמה מולה: אם אתם רוצים שאנחנו לא נקטר, אני מסתכל שלא תסתכלו דרך הכיס בלבד.

שלמה מולה: לא כל דבר צריך להיות בחקיקה.

אורי מקלב: יש דברים שאין ברירה.

אורי מקלב: יתכן שעצם החקיקה יביא לשינויים על-ידי הרגולאטור.

אורי מקלב: חבר הכנסת אייכלר, בבקשה.

ישראל אייכלר: בדוח של הממ"מ אני קורא שחבר הכנסת ועוד חברי כנסת הציעו ב-26.5 הצעת חוק, שעברה בקריאה טרומית שההמתנה תהיה 3 דקות.

ישראל אייכלר: הוא התחייב לתאם עם משרד התמ"ת ועד היום החוק הזה לא התקדם.

ראומה אפק-שושן: אני ממשרד התמ"ת ואני אשמח להגיב.

ישראל אייכלר: אז מה אנחנו רוצים מחברות התקשורת כשאנחנו לא בסדר.

ישראל אייכלר: חקיקה כזאת פשוטה צריכה לקחת שנה?

ישראל אייכלר: בנוסף, אני מצטרף לבקשתו של חבר הכנסת עמאר, שתהיה אפשרות לאזרח שרוצה להתנתק מתכנים משירותים, הוא יוכל לעשות זאת על-ידי הודעת הצרכן לניתוק השירות הזה.

נתי ביאליסטוק: אני אשמח להתייחס לזה.

ישראל אייכלר: לפני כמה שנים הייתי בשדה התעופה ונתנו לי מכשיר לשיחות חו"ל.

ישראל אייכלר: בדרך היתה איזו המתנה של כמה שעות באיזה שדה תעופה ואני מדבר, אני יודע את המחיר, אמרו לי.

ישראל אייכלר: אני מגיע לארץ, חורבן גדול.

ישראל אייכלר: הייתי צריך לשלם מאות שקלים.

ישראל אייכלר: אמרו לי שקיבלתי מחיר לבריטניה אבל דיברתי מבלגיה ושם זאת חברה אחרת ושם זה עולה 30 או 40 שקלים לדקה.

ישראל אייכלר: את זה לא אומרו לי בתחנת היצירה בשדה התעופה.

ישראל אייכלר: אם אני כזה "טמבל", אני מניח שיש עוד אזרחים כאלה שלא יודעים את הדברים האלה.

ישראל אייכלר: למשל, לא אומרים לאנשים שאם מתקשרים אליהם, גם זה בתשלום.

ישראל אייכלר: לגבי המועצה לצרכנות שלא מקבלת תשובות אחרי חודשים.

ישראל אייכלר: חבר הכנסת מולה אמר שצריך לתת למועצה לצרכנות סמכות וחייבים לתת תשובות לאזרחים.

ישראל אייכלר: אני מקווה שלוועדה כן עונים.

ישראל אייכלר: יש כל מיני פרסומות ואומרים לך שתשלח מסרון עם מילה מסוימת.

ישראל אייכלר: אז אתה מחויב למשך שבועות רבים לאיזה משחק טריויה.

ישראל אייכלר: הילד לא יודע, ההורים לא יודעים ופתאום מגיעים לחשבון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה בדרך.

נתי ביאליסטוק: גם לזה אשמח להתייחס.

ישראל אייכלר: ראיתי שיש הרבה טענות לגבי תיקונים.

ישראל אייכלר: ברגע שאדם בא לתיקון ומחכה מעבר ל-10 דקות, שיקבל מכשיר חלופי גם לאותו זמן שהוא מחכה.

אורי מקלב: הבעיה היא שזה לוקח שעות.

ישראל אייכלר: עד שהוא מגיע לדלפק זה כבר 20 דקות.

ישראל אייכלר: אלה ההערות שלי.

ישראל אייכלר: יוליה שמאלוב-ברקוביץ, בבקשה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אדוני היושב ראש, אני רוצה להגיד שמשרד התקשורת עושה כמובן הרבה מאוד לקידום פתיחת התחרות בשוק הסלולאר וקצת שופך את התינוק עם המים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מדברת על-כך בכל מקום.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הנושא הזה מאוד קרוב לליבי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגשתי שתי הצעות חוק שאומצו על-ידי משרד התקשורת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אחת, ביטול קנסות יציאה מהסלולאר והשנייה, ביטול קנסות יציאה מכבלים ולוויין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שאתם הולכים לכיוונים האלה אבל אני רוצה לקלקל פה קצת את החגיגה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לנו הרבה מאוד טענות לחברות הסלולאר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לקרוא מכאן לציבור שנמצא בבית שהוא צריך להבין שהתלות שלו במכשיר הזה הפכה להיות תלות כל-כך חזקה שבאיזה מקום גם הציבור מתבלבל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא משתמש בטלפון לכל צרכיו ודבר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לצערי הרב, הרבה מאוד הורים קונים מכשירים לילדים שלהם בני 6, בני 7 ו-9, כשברור לכולם שריבוי בשיחות הטלפון גורם לבעיות בריאות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עוד מעט נדבר על כל הבעיות שנובעות מהתנהלות לא נכונה וקצת מיליטנטית של חברות הסלולאר אבל זה גם בא מהאזרחים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שכדאי מאוד שהם ייקחו את זה בחשבון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אי-אפשר להפיל הכול על חברות הסלולאר.

שלמה מולה: למה לא, הן צריכות לתת שירות?

קריאה: תמיד הלקוח צודק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מסכימה איתך שתמיד הלקוח צודק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לקוח שנותן לילד בן 7 לדבר בטלפון בסכום של 400 שקלים, זה לקוח לא רציני, הוא פוגע בבריאות של הילד שלו.

חמד עמאר: מי מדבר על זה עכשיו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מדברת על זה כי מאוד חשוב שכל אחד - - -

שלמה מולה: זאת סיבה לפגוע באזרחים?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מנסה להעביר פה מסר.

אורי מקלב: היא מנסה להעביר מסר אבל בואו לא נבנה בית חולים תחת לגשר לפני שמתקנים את הגשר.

אורי מקלב: היא אומרת שקודם צריך לטפל בילדים.

אורי מקלב: אתה יודע שאני מזדהה איתה בדברים האלה.

אורי מקלב: צריך קצת לרסן את עצמנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בגלל זה אני באה איתך לישיבות, כי אתה אחד האנשים החכמים בכנסת.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: יוליה אומרת ש-10 מיליון מכשירים למדינה של 6 מיליון תושבים, זה משהו שהוא אינו בפרופורציה.

שלמה מולה: אבל האזרחים רוצים לדבר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שידברו, אבל שידעו שזה מזיק להם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חברים יקרים, אולי זה מאוד מרגיז לשמוע אבל גם האזרחים צריכים לקחת בחשבון שהרווחים ה היסטריים של חברות הסלולאר נובעים מכך שאתם נותנים להם להרגיש שאתם לא יכולים לחיות בלי המכשיר הזה, כולל אני.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם אני יושבת כאן ומתעסקת עם המכשיר הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מוכנה לאבד תעודת זהות רק לא לאבד את המכשיר שלי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שזה חשוב מאוד לומר כי זה בעצם, אדוני חבר הכנסת חמד עמאר, מה שגורם לכך שלמרות ניסיונות גדולות לפתוח את השוק לתקשורת – יש 3.5 חברות ולצערי הרב מאוד מוסיפים עוד שתי חברות עם עוד אלפי אנטנות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מקווה שזה לא יקרה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לשים את הדברים על השולחן ולומר שהתחרות הזאת, שהיא לא קיימת, נובעת מהעובדה שהציבור לא מצביע ברגליים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קראתי כבר לחרם הציבור ולא לתדלק יום אחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך להחליט שיום אחד אף אחד לא ידבר בטלפון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא יקרה אבל בכל זאת אני רוצה להעביר אחריות לכולנו, לכל מדינת ישראל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו אני רוצה לעבור לדברים אחרים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש פה נתון שמדבר על-כך שכ-20% מהתלונות נובעות מחיובים לא מוצדקים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חברות הסלולאר צריכות לתקן את זה לבד כי כשאנחנו בכנסת נתקן את זה, זה תמיד רע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עדיף שתעשו את זה לבד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה אומר שמתוך 1.5 שקלים שמרוויחות חברות הסלולאר, כ-200 מיליון זה חיובים לא מוצדקים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם אם זה היה 20 מיליון, זה עדיין הרבה כסף.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שצריך להתייחס לזה בכובד ראש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגשתי הצעת חוק ועוד מעט היא תעבור את ה-45 ימים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת הצעת חוק שנקראת "עסקאות מתמשכות".

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מאוד חשוב שהציבור שרואה אותנו עכשיו יידע את מה שאנחנו אומרים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: העסקאות המתמשכות האלה, שנמצאות בחברות תוכן חיצוניות, בעצם הציבור לא יודע שברגע שהילד שלו נכנס לטריוויה או לאיזו הגרלה – סך הכול מבקשים להכניס מספר טלפון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש תקנון שאף אחד לא קורא אותו שבו כתוב שברגע שהעברתי לך את מספר הטלפון בעצם חתמת איתי על חוזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הווה אומר, ברגע שהכנסת את מספר הטלפון שלך, אני יכול לשלוח אליך מסרון ועל כל מסרון אתה תשלם לי כמה שקלים.

רן מלמד: ההצעה שקיבלת ממני עכשיו בדיוק באה לפתור את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז יש לי את ההצעה שכבר הנחתי, אשמח להוסיף לשם דברים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מניחה שמשרד התקשורת ירצה להתייחס לזה, אבל הפיתרון בהצעה שלי הוא הרבה יותר נכון מ-30 התקנות שאתם עשיתם במשרד התקשורת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני עושה הבחנה ברורה בין משתמש לבין מנוי כדי לבוא ולתת את האפשרות להורים לומר שהם מגבילים את הילד שלהם להיכנס לכאלה טריוויות או לא מגביל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רוצה לרכוש דרך הסלולאר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אגב, ההבדל בין ההצעות שלכם לבין ההצעה שלי, אדוני נציג משרד התקשורת, היא בכך שהיום כשאתה רוצה לחנות, אתה יכול לשלם באופן חד פעמי על החניה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם נותנים בצורה גורפת שאלה: האם אתם מוכנים לשלם דרך הפלאפון, כן או לא?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רוב הלקוחות יגידו לא, אבל אז הם לא יוכלו לדעת מתי "אגד" מגיע והם לא יוכלו לשלם את החנייה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מדברת על עסקאות מתמשכות שאומרות שגם אם חד-פעמית פגעו בך, אתה יכול לטפל בזה.

אורי מקלב: זאת הצעת החוק שלך?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת ההצעה ואתה גם חתום עליה.

נתי ביאליסטוק: גברתי, את לא מכירה את ההצעה.

אורי מקלב: אני באמת רוצה לעודד את כל הצעות החוק.

אורי מקלב: יש לא מעט הצעות חוק בנושא הסלולאר שנמצאים בצנרת.

אורי מקלב: לצערנו, לוקח הרבה זמן להגיש הצעות חוק.

אורי מקלב: הזריזות והתחכום של חברות הסלולאר מקדימים אותנו בצעדי ענק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק חרם צרכני, אדוני היושב ראש.

אורי מקלב: על כל דבר שאנחנו עושים אז יש דברים חדשים.

אורי מקלב: באמת, אנחנו מצדיעים למגוון האפשרויות ולתחכומים.

אורי מקלב: מנהלת הוועדה שלומית אבינח.

שלומית אבינח: אני רוצה לומר דברי קצרים לכל חברות הסלולאר.

שלומית אבינח: רוב האזרחים שפונים לוועדה, פונים אליה כי הם לא נענו בחברות הסלולאר או שקיבלו תשובה שאינה לשביעות רצונם.

שלומית אבינח: בהרבה מקרים קורה שחברות הסלולאר עונות לוועדה שהלקוח נענה במישרין והתשובה היתה לשביעות רצונו.

שלומית אבינח: כשאני שולחת תשובה כזאת ללקוח, הלקוח מתעצבן ואומר שלא היה ולא נברא ואומר שהוא לא קיבל תשובה.

שלומית אבינח: אני מציעה לכל היושבים פה שכשמגיעה פנייה מגוף או מהוועדה לפניות הציבור, תענו קצת אחרת.

שלומית אבינח: ראיתי מקרים של חברות שלאחר התערבות של הוועדה הוא קיבל תשובה שונה.

אורי מקלב: חברות הסלולאר לא שולחות אליך תשובות?

אורי מקלב: את לא יודעת אם הלקוח קיבל תשובה.

אורי מקלב: מה ששלומית אומרת זה מאפיין את הסגנון המתוחכם שאנחנו לא רגילים אליו.

אורי מקלב: הוועדה לפניות הציבור עובדת מול עשרות גופים, ממשלתיים או לא ממשלתיים ותמיד התשובות הן או ללקוח והעתק לוועדה אבל לא אומרות את התשובה שיענו ישירות ללקוח והוועדה בכלל לא יודעת מה היתה התשובה.

אורי מקלב: זה רק כדי להציף שצריכה להיות שקיפות מלאה.

אורי מקלב: אנחנו נתחיל עם חברת "מירס".

אורי מקלב: לפי המחקר חברת "מירס" מהווה רק 5% מכל פלח השוק.

אורי מקלב: היא הולכת להיות חברה גדולה.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לשמוע מכם כמה דברים.

עדי וינברג: אתייחס קודם לתלונה של הגברת שמעוני ואחר-כך אומר משהו קצר כללי.

עדי וינברג: קודם כל, לצערי הדברים שאמרה הגברת שמעוני אינם מדויקים.

עדי וינברג: מדובר בלקוח עם המון בעיות גבייה במשך שנים.

עדי וינברג: מתועדים אצלנו עשרות בעיות של גבייה, עשרות ניסיונות של נציגים לפנות ללקוח ולהגיע לכל מיני הסדרים.

עדי וינברג: הכול מתועד.

עדי וינברג: יש עימי כמה מסמכים והשאר נמצא בחברה.

עדי וינברג: נאמר פה שבסך-הכול מדובר בשתי חשבוניות שלא שולמו.

עדי וינברג: זה לא נכון, יש פה סיפור של שיקים שלא חזרו.

עדי וינברג: לפי מה שכתוב אצלנו החוב הוא מעל 12,000 שקלים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איפה הריביות בכל הסיפור הזה?

עדי וינברג: איך זה מגיע ל-30,000?

עדי וינברג: יש שם באמת גם דמי יציאה, זה היה לפני החוק.

עדי וינברג: הליך משפטי והוצאה לפועל זה הליך יקר.

עדי וינברג: משלמים אגרות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה צריך אדם כזה לעשות?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא צריך להתאבד?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא צריך לקחת משכנתא?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה הוא צריך לעשות?

עדי וינברג: הגברת שמעוני אמרה שהחברה נקלעה לקשיים ולא הצליחו לפרוע שתי חשבוניות.

עדי וינברג: אצלנו מתועד שזה הרבה יותר.

עדי וינברג: אם כך, למה ממשיכים להוציא אלפי שקלים כל חודש?

עדי וינברג: מה חברת מירס אמורה לעשות?

אורלי שמעוני: יש פה פירוט החשבוניות שנגבו.

שלמה מולה: גברת שמעוני, מאחר והיושב ראש ביקש ממנו לנהל את הישיבה עד חזרתו, אני מציע שניתן להם להגיב.

שלמה מולה: הגברת שמעוני אמרה שיש לה התכתבות עם עורכת הדין שלכם ואני רוצה התייחסות לזה.

שלמה מולה: בנוסף, היא אמרה שיש לה חשבונות אותם שילמה במזומן לחברה ולא לקחתם את זה בחשבון.

שלמה מולה: אבקש שתתייחסי לשתי נקודות אלה.

עדי וינברג: קודם כל, מה ששולם שולם ולקחנו אותו בחשבון.

עדי וינברג: החוב הוא על תשלומים שלא שולמו.

עדי וינברג: אם יש מסמכים אני מניחה שהם כבר הוצגו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יכולה להראות לי את המסמכים?

עדי וינברג: יש תיעוד של כל הפניות שנעשו.

אורלי שמעוני: איך לא קיבלתי פנייה אחת לביתי?

אורלי שמעוני: במיילים נמסר לי שמנסים למצוא אותי חצי שנה ולא מצליחים.

שלמה מולה: אני רוצה שתתייחסי לנקודה נוספת.

שלמה מולה: הגברת שמעוני אמרה שיש לה חוזה שהיא לא חתומה עליו.

שלמה מולה: זה חמור בעיניי אם היא לא חתומה ומישהו אחר חתם במקומה.

שלמה מולה: אני מבין שאתם עובדים עם חוזים אחידים.

שלמה מולה: תפריכי או תיתני לנו תשובה: האם לדעתכם החוזים חתומים על ידה, הרי על בסיסם הגשתם את התביעה?

שלמה מולה: דבר אחרון, אני רוצה שתגידו לנו איך אתם מתכוונים לעזור לה לפתור את הבעיה.

עדי וינברג: אני אתייחס אחר-כך לחוזה אבל קודם אני רוצה להגיד מה התהליך אצלנו כאשר יש בעיות גבייה עם לקוח.

עדי וינברג: קודם כל זה עובר למחלקת גביה.

עדי וינברג: אחר-כך זה עובר למחלקה טרום משפטית.

עדי וינברג: זה משהו שקיים רק ב"מירס" והוא מאוד שירותי כלפי הלקוח, לפני שזה מגיע להליכים משפטיים והוצאה לפועל.

עדי וינברג: בכל אחד מהשלבים ניתן להגיע להסדרים נוחים של פריסת תשלומים.

עדי וינברג: זה בסך-הכול אינטרס של "מירס" לשמר את הלקוח.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא רציני מה שאת אומרת עכשיו.

עדי וינברג: לפי התיעוד אצלנו, נעשו עשרות ניסיונות להגיע להסדרים.

עדי וינברג: גם טלפונים, גם בכתב, גם באמצעות עורכי דין.

אורלי שמעוני: מעולם לא פנו אלי.

אורלי שמעוני: רק בכתב התביעה שהתקבל על-ידי שליח.

שלמה מולה: הבעיה שלנו היא כל ההתנהלות ולא רק הגברת שמעוני.

שלמה מולה: היא היתה בקשר עורכת הדין שלכם.

שלמה מולה: ראיתי שזה גם כתוב.

שלמה מולה: השאלה, איך זה מגיע למצב שבו תובעים לקוח על 30,000 שקלים.

עדי וינברג: אם אדם לא משלם - - -

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משרד התקשורת, למה אתם נותנים רישיון לחברות שיש להן כאלה בעיות?

נתי ביאליסטוק: אני נורא מצטער, לא התכוננתי לישיבה בנושא הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל פה אנחנו נוגעים בבשר החי, זה לא קשקשת.

נתי ביאליסטוק: גברתי, הישיבה עוסקת היום בנושא של בעיות ולוחות זמנים במוקדי השירות הפרונטאליים והטלפוניים או בעניינים של טלפונים גנובים.

נתי ביאליסטוק: לנושא הזה התכוננו ולא התכוונו לתת תשובה לנושא פרטני.

נתי ביאליסטוק: אם תרצו, אפשר לבדוק את הנושא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בוודאי שזה לא פרטני, אנחנו באים עם בעיות כאלה כל פעם.

אורי מקלב: ברשותכם, נשב על זה אחרי הוועדה.

אורי מקלב: מנהלת הוועדה תשב איתכם ועם הלקוחה כדי לפתור גם את הבעיה הצרכנית הנקודתית.

אורי מקלב: יש כאן בעיה של התנהלות כללית.

אורי מקלב: ההתנהלות כלפי הפרט מלמדת על הכלל.

אורי מקלב: אם כבר הגיע הדבר הזה, אנחנו מטפלים גם בבעיות פרטניות של אנשים.

אורי מקלב: גם 8,000 שקלים ו-30,000 שקלים אלה סכומים גדולים מאוד.

אורי מקלב: חשוב לנו לדעת איך הסכום גדל ועל סמך מה?

אורי מקלב: איך סכומים גדלים מ-8,000 שקלים ל-30,000 שקלים?

אורי מקלב: כל ההתנהלות שלא עונים ולא מדברים ואיך משיגים דברים.

אורי מקלב: עושה רושם כאילו רוצים להרוויח גם מגביית החוב.

אורי מקלב: הם רוצים להרוויח מהגבייה.

שלמה מולה: שלא ישתמע מהדברים שלנו שאנחנו אומרים שאין אחריות על הצרכן.

שלמה מולה: ברור לנו שגם הצרכן צריך לקחת אחריות על הטעויות שהוא עושה.

שלמה מולה: אתם תהיו הראשונים לדבר כי אתם נכנסים לשוק ואתם מתכוננים לזה.

שלמה מולה: אני מציע לכם שהנושא של הצרכנות צריך להיות בראש סדר העדיפות שלכם כי אתם רוצים למשוך לקוחות.

שלמה מולה: גם אם אתם צודקים וגם אם לא, זה מסב לכם נזקים גדולים מאוד.

עדי וינברג: גם היום יש מקום לבדוק.

עדי וינברג: אני מבינה שיש פערים.

עדי וינברג: גם היום אפשר להגיע להסדרים נוחים של תשלומים.

עדי וינברג: אנחנו כמובן מעודדים את זה ואנחנו תמיד שם.

עדי וינברג: המצב דומה גם אם זה לא היה מגיע לדיון פה.

עדי וינברג: בכל מקרה, הלקוח תמיד יכול לפנות.

עדי וינברג: אני רוצה לומר משהו כללי בקשר למה שאמרת.

עדי וינברג: אני לא בטוחה שהפיתרון לבעיות שעלו פה בנושא השירות זה עודף רגולציה.

עדי וינברג: מה שיכול לפתור את הבעיות זה הגדלת התחרות.

עדי וינברג: התחילו כאן מהלך יפה של להוסיף שני מפעילים לשוק וצריך לסיים אותו.

עדי וינברג: כדי לסיים אותו, צריך לאפשר למפעילים לפרוס רשת.

עדי וינברג: היום יש הרבה קשיים עם האפשרות לבנות מתקני גישה קטנים.

עדי וינברג: אני פונה גם לחברי הכנסת וגם לנציגי הממשלה.

עדי וינברג: אני לא יודעת אם זה דרך המלך, אבל באמת כדי לאפשר להגביר את התחרות, כדי שאפשר יהיה להתחרות על השירות שנותנים לצרכנים ועל המחיר, צריך קודם כל לאפשר לשחקנים נוספים להיכנס לשוק הזה.

רן מלמד: השאלה למה הם התחייבו והאם הם יעמדו בזה אחר-כך?

אורי מקלב: תחרות זה דבר מאוד חשוב אבל קודם כל צריך להיות בן אדם, לדעת לתת את השירות.

אורי מקלב: כשאין בסיס גם תחרות לא תעזור.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על דברים בסיסיים עוד לפני שיש תחרות.

אורי מקלב: גם אם אין תחרות, גם אם אנשים היו יחידים, יש דברים מינימאליים שהם לא מקבלים.

אורי מקלב: השיפור בדברים האלה לא קשור לתחרות.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על דברים בסיסיים לגמרי, עוד לפני התמורה שהוא מקבל לכספו.

אורי מקלב: נתחיל עם חברת "אורנג'".

יהל בן-נר: אני רוצה לומר כמה דברים כלליים ואחר-כך להתייחס לתלונה של מר כהן.

יהל בן-נר: אני רוצה שיהיה ברור שהדוח של הממ"מ כמובן מטעה ביחס ל"אורנג'" כי הוא אומר את אחוז הגידול בתלונות אבל הוא לא אומר את המספר האבסולוטי.

יהל בן-נר: לכן, לכאורה, יכולתי להתחיל מאפס ולהגיע ל-39 תלונות והיה כתוב לי 39%, אבל זה לא מראה איפה אני על הסקאלה.

רן מלמד: אז מה המספר האבסולוטי.

רן מלמד: תגידי את המספר האבסולוטי, שנדע.

יהל בן-נר: ישבתי שעה וארבעים וחמש דקות ושתקתי והקשבתי לכל מה שנאמר.

יהל בן-נר: אני חושבת שאפשר לתת לי להגיד את כל מה שאני רוצה להגיד.

יהל בן-נר: לגבי השינויים הרגולאטורים.

אורי מקלב: תסבירי מה שאמרת עכשיו.

אורי מקלב: ברור שכל דבר זה אחוז ממשהו.

אורי מקלב: כל זה אחוזים מתוך מספר וזה מלמד.

שלמה מולה: אבל הממ"מ לקחו מכם את הנתונים.

יהל בן-נר: לא.

יהל בן-נר: הם לקחו את הנתונים מהמועצה לצרכנים.

יהל בן-נר: אני לא יכולה להתייחס לנתונים שלהם.

אורי מקלב: האם גם אתם עושים סקרים?

אסף וינינגר: הנתונים התקבלו מהמועצה לצרכנות.

מיטל בשארי: יש הכי הרבה תלונות על אורנג', זה משקף לחלוטין את המצב.

יהל בן-נר: לגבי שינויים רגולאטורים, אין ספק שבתקופה האחרונה אנחנו חווים הרבה דברים שנכנסו לתוקף, גם מכוח חוק ההסדרים וגם מכוח תיקוני רישיון עשה משרד התקשורת.

יהל בן-נר: ישבנו פה בוועדת הכלכלה והסברנו למה אנחנו צריכים תקופת זמן להיערך.

יהל בן-נר: לצערנו לא נתנו לנו את תקופת הזמן המספקת כדי להעירך.

יהל בן-נר: לא רק להתאים את כמות הנציגים אלא כל חברה צריכה להיערך על כל החטיבות שלה כי זה משליך על הכול.

יהל בן-נר: למרות זאת, אני רוצה לחלוק על מה שאמרה חברת הכנסת יוליה שמאלוב-ברקוביץ.

יהל בן-נר: אנחנו תגברנו את כוח האדם בשירות.

יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס למספרים ספציפיים אבל אני אגיד שהגדלנו את כוח האדם בכ-30%, הרבה יותר בשירות מאשר במכירות.

יהל בן-נר: משמעותית יותר בשירות מאשר במכירות.

יהל בן-נר: אם תרצו, אני אוכל להראות לכם את הנתונים שמראים את מצבת כוח האדם שלנו בספטמבר ואת מצבת כוח האדם הנמצאת היום.

אורי מקלב: מה זה אומר לגבי זמן ההמתנה.

יהל בן-נר: זמן ההמתנה היום, בעקבות חוק ההסדרים והתיקונים ולצערנו, אני אומרת זאת בצורה גלויה וכנה, בעקבות קמפיין של משרד התקשורת שהיה מאוד אגרסיבי ומאוד אלים, שהעביר מסר מוטעה לצרכנים, שהם יכולים לבוא – היו לנו גם אירועים של אלימות פיזית במרכזים כלפי נציגים.

יהל בן-נר: זה לא פשוט לתת שירות לאדם במדינת ישראל, אנחנו מכירים את זה.

נתי ביאליסטוק: אני מאוד מקווה שלא משתמע מדבריה של יעל שזה באשמת משרד התקשורת.

יהל בן-נר: אני מדברת על העובדות שקרו.

אורי מקלב: את אומרת את זה גם כשאדם בא לקנות מכשיר?

אורי מקלב: גם אז זה לא נעים לתת להם שירות?

יהל בן-נר: זה לא קשור.

שלמה מולה: אני לא בטוח שאנחנו מסכימים איתך לגבי הפרסום.

שלמה מולה: אני לא חושב שהפרסומים היו אלימים.

שלמה מולה: בעניין אני עם משרד התקשורת.

שלמה מולה: צריך להכניס את שני המפעילים החדשים כדי שהציבור יהיה מודע לכך שנכנסות שתי חברות חדשות והיה צריך לפרסם פרסומות.

יהל בן-נר: אני מסכימה איתך לגמרי, חבר הכנסת מולה, אני מדברת על הסגנון ועל האופי.

יהל בן-נר: אני אומרת שכשאתה שם קמפיין בטלוויזיה ואתה אומר לי: מה אתה נותן לי ומה מגיע לי, זה מעביר מסרים בעייתיים.

יהל בן-נר: אני מספרת את החוויה האישית של "פרטנר", מה אנחנו חווינו.

יהל בן-נר: הרגישו את זה, בסדר?

יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס לפרטים.

אורי מקלב: אני לא יכול להסכים לזה.

אורי מקלב: את אומרת את שלך אבל אנחנו לא מסכימים עם זה.

אורי מקלב: אנחנו לא מסכימים שהפרסום הביא לסוג של אגרסיביות של הציבור.

אורי מקלב: אולי ההתנהלות שלכם גרמה לכך.

אורי מקלב: זה שהציבור הגיע זה בזכות משרד התקשורת וזה בסדר גמור.

אורי מקלב: הצבע הורוד מרגיע אבל כנראה שלא מספיק רק צבע, צריך גם שירות טוב.

אורי מקלב: אם אנשים לא מקבלים עם שירות, אנשים צריכים להמתין הרבה זמן לתיקון מכשיר, אנשים מקבלים עם חיובים לא מוצדקים, אנשים נזרקים מאחד לשני, אז יש אנשים שמאבדים את עצמם.

אורי מקלב: אני לא מצדיק את זה אבל לייחס את זה למשרד התקשורת?

אורי מקלב: "קשוט עצמך תחילה" ואת תזרקו על מישהו אחר.

אורי מקלב: יש לכם מספיק מה לענות מבלי לזרוק את זה על אחרים.

יהל בן-נר: אני לא זורקת את זה.

יהל בן-נר: אני רק מספרת מה הביא למצב הזה.

יהל בן-נר: אני אומרת שזה מה שחווינו ואתם יכולים להסכים או לא להסכים.

יהל בן-נר: לגבי התלונות שהגיעו לוועדה לתלונות הציבור בשנה האחרונה.

יהל בן-נר: ביקשתי לקבל את כל התלונות שקיבלנו מהוועדה.

יהל בן-נר: בסך-הכול בשנה האחרונה קיבלנו 5 תלונות מהוועדה לתלונות הציבור.

שלומית אבינח: זה לא נכון.

שלומית אבינח: אני לא העברתי את כל הפניות, העברתי רק פניות שמייצגות.

שלומית אבינח: היו יותר מ-5 פניות.

יהל בן-נר: בואו נניח שאני לא מדייקת והיו 30 תלונות או 70 תלונות.

אורי מקלב: תרשי לי תכוון אותך.

אורי מקלב: מתוך נתונים ובדיקות שלכם, מהו זמן ההמתנה הממוצע.

יהל בן-נר: אני לא יכולה לחשוף את הנתונים האלה.

אורי מקלב: אין לכם נתונים?

יהל בן-נר: יש לנו נתונים, אלה לא נתונים שאני יכולה לחשוף פה.

אורי מקלב: כתשובה לכך שממתינים הרבה זמן אומרת יהל שבתקופה האחרונה הם תגברו את כוח האדם ב-30%.

אורי מקלב: היא אומרת שבגלל השינוי שקרה הציבור מגיע הרבה יותר לחברות הסלולאר על מנת לעבור תכניות וכדומה.

אורי מקלב: לא הסכמנו למה שנאמר כאן אבל ברור שהחברות היו צריכות לתגבר את כוח האדם.

אורי מקלב: אנחנו שואלים שאלה פשוטה.

אורי מקלב: גם לפני שהגיעו אנשים, המתינו אנשים הרבה זמן וזה לא חדש מעכשיו.

אורי מקלב: אנחנו שואלים מה זמן ההמתנה הממוצע שאתם יודעים עליו?

אורי מקלב: את אומרת שאתם לא יכולים להגיד.

יהל בן-נר: אני לא יכולה לומר את הנתון הזה.

אורי מקלב: אם אתם לא נותנים, אנחנו אומרים לרגולטור ולמשרד התקשורת שזאת חובה שלכם וגם סמכות שלכם.

אורי מקלב: אנחנו נחליט מה זה זמן סביר.

אורי מקלב: אנחנו סומכים עליכם שתקבעו מה זה זמן סביר.

אורי מקלב: זמן ההמתנה שקיים היום, ולא משנה מה הסיבה, אינו סביר בעליל וזה נגד הסכם ההתקשרות שלכם.

אורי מקלב: בהסכם שלכם עם משרד התקשורת כתוב בפירוש שזמן ההמתנה יהיה סביר.

אורי מקלב: למנכ"ל משרד התקשורת יש סמכות לקבוע מדדים של זמן.

אורי מקלב: המסקנה שלנו היא שהזמן היום הוא לא סביר.

שלמה מולה: יעל את אומרת שזה תחרותי ואת לא יכולה לחשוף מידע.

שלמה מולה: אני יכול לכבד את זה, אבל להיפך.

שלמה מולה: אם זמן ההמתנה שלכם הוא הכי טוב בהשוואה לאחרים, אולי טוב לך להגיד לנו את זה.

יהל בן-נר: אני לא יודעת מה יש לאחרים, גם הם לא חושפים בפניי את הנתונים שלהם.

אורי מקלב: מה היעד שלכם?

יהל בן-נר: לגבי יעדים אני יכולה להגיב.

יהל בן-נר: למשל, זמן המתנה במוקד טלפוני.

יהל בן-נר: אנחנו הרי יודעים על מה פונים ואיך התמהיל של הפניות.

יהל בן-נר: אבל יש דברים שהם אקסוגניים ומשפיעים על זמני ההמתנה.

יהל בן-נר: אני רוצה להסביר את זה.

יהל בן-נר: אם יש קמפיין, למשל, של סלקום, כמובן שזה מעלה אצלנו את זמן ההמתנה.

יהל בן-נר: אם יש תקלה בתשתיות, לדוגמה, תקלה שקרתה בסלקום - - -

אורי מקלב: מה היעד לזמני לחץ ולזמנים רגילים?

יהל בן-נר: בתקלה של "סלקום" אדם לא יכול להוציא שיחה "לסלקום" והוא חושב שיש לו בעיה ברשת "פרטנר" אז הוא מתקשר אלי, נכון?

יהל בן-נר: גם זה משפיע עלי.

יהל בן-נר: יש המון דברים שמשפיעים אחד על השני ואי-אפשר לדעת אותם מראש.

יהל בן-נר: אין ספק ואני לא מכחישה את זה בכלל, שזמני ההמתנה היום הם גבוהים ממה שהיו בעבר.

יהל בן-נר: הם גבוהים בגלל כל מיני תהליכים שקרו.

יהל בן-נר: אנחנו שמנו לנו יעד ב"פרטנר" להגיע חזרה לרמות השירות שהיו מקובלות בענף וב"פרטנר" בפרט.

יהל בן-נר: היו רמות שירות מאוד גבוהות ולכן אנחנו כל הזמן מתגברים את כוח האדם.

יהל בן-נר: יש לנו גידול של 30% במצבת כוח האדם בעיקר של השירות ופחות במכירות ותוך כמה חודשים אנחנו עושים כל מאמץ להגיע חזרה ליעד השירות הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה ירדתם בשירות?

יהל בן-נר: כשלא היית קודם הסברתי - - -

אורי מקלב: תסבירי בקצרה למה אתם טוענים שהפרסומים של משרד התקשורת השפיעו על זמני השירות שלכם.

שלמה מולה: יש הצעת חוק שכבר עברה בקריאה ראשונה, שזמן ההמתנה לא יעבור 3 דקות.

יהל בן-נר: נכון ואני אסביר למה היא לא סבירה.

שלמה מולה: אם החוק הזה יעבור, אז אנחנו לא כל-כך שואלים אתכם.

שלמה מולה: כמחוקקים אנחנו רוצי להבין.

שלמה מולה: אם החוק יעבור זה יפגע בכם פגיעה אנושה או שקצת תפסידו אבל אתם תתיישרו ותיתנו שירות טוב לאזרח.

אורי מקלב: תציגי את שמך ואת התפקיד שלך.

יהל בן-נר: אני מנהלת אגף רגולציה וקשרי מפעילים ב"פרטנר".

יהל בן-נר: זמן המתנה מקסימאלי, ואנחנו בדקנו את זה בכל העולם, זה לא מדד שמהווה איזה פרמטר בשירות לקוחות.

יהל בן-נר: אין דבר כזה זמן המתנה מקסימאלי.

יהל בן-נר: הדבר היחיד שהוא פרמטר קבוע, זה זמן המתנה ממוצע.

יהל בן-נר: כל חברה ברמת השירות שלה, שואפת לתת זמן המתנה ממוצע.

יהל בן-נר: למה זה קורה?

יהל בן-נר: זה קורה שבגלל ההתנהגות של שיחות שנכנסות למוקד היא לא כל הזמן אחידה.

יהל בן-נר: אז מדברים על ממוצע.

יהל בן-נר: רוב הלקוחות נענים מהר, ותמיד יש איזה זנב של אנשים שמחכים יותר או של אנשים שרוצים לחכות יותר.

יהל בן-נר: לדוגמה, נסעת מרחוק ורצית לחכות על הקו ולא רצית לנתק.

יהל בן-נר: אז בכלל זמן המתנה מקסימאלי הוא לא פרמטר וצריך להבין את זה.

אורי מקלב: הבנו, מדובר על זמן ממוצע.

אורי מקלב: בחברות התקשורת, יש תמיד דברים לא צפויים.

אורי מקלב: אני לא מבין למה הבאת דווקא תקלה ב"סלקום" ולא תקלה אצלכם.

יהל בן-נר: רציתי להראות דוגמה שמתקשרים אלי כשזה לא קשור אלי.

אורי מקלב: יהיה לכם זמן שווה לכם וגם הם יוכלו תגובה.

אורי מקלב: אני שואל לגבי מה שקורה אצלכם בבית.

אורי מקלב: אני שואל אתכם שאלה אחרת.

אורי מקלב: כמה שיחות אתם יכולים לקלוט בו זמנית.

אורי מקלב: מה יכולת הקיבולת שלכם של שיחות.

יהל בן-נר: אני לא יכולה לתת לך את התשובה במדויק אבל בכל חברת סלולאר יש מרכזיות שיכולות לקבל בו זמנית אלפי שיחות.

שלמה מולה: זה בפריסה אזורית?

יהל בן-נר: זה לא משנה, זה אלפי שיחות למרכזיה.

שלמה מולה: נניח שאני מתקשר למוקד מרכזי מבאר-שבע.

שלמה מולה: האם השיחה שלי תהיה מנותבת לסעיף שלכם בבאר שבע או שהמוקד המרכזי נותן לי תשובה?

הילית אזרי: השירות הוא שירות ארצי ולא משנה מאיפה אתה מתקשר.

אורי מקלב: אנחנו מודעים לדבר אחד, ועל-כך רוב התלונות.

אורי מקלב: זה לא רק זמן ההמתנה הממושך אלא גם שאנשים מועפים מתוך המערכת.

אורי מקלב: אלה תלונות שאנחנו מקבלים כל הזמן, במיוחד בשנה האחרונה.

אורי מקלב: הפירוש הוא שהמערכת לא קולטת אותם.

אורי מקלב: האם זה נכון שהמערכת שלכם מצומצמת בקליטה אחרת הם לא היו עפים.

יהל בן-נר: לא.

אורי מקלב: נושא הניתוקים של שיחות זה נושא אחר ואנחנו לא דנים בזה היום.

אורי מקלב: אתם ערים לכך שישנן ערים, כולל ירושלים, שלקוח שלכם מתנתק באזורים מסוימים.

אורי מקלב: אני יודע שבזה האשמה היא שלנו וזה בגלל האנטנות.

אורי מקלב: אבל כשאדם מתנתק תוך כדי המתנה פעם או פעמיים, זה אומר שהמערכת לא קולטת את כל השיחות ומנתקת אותו.

אורי מקלב: בכמה ירדה הקליטה אצלכם בשנתיים האחרונות?

אורי מקלב: האם כמות השיחות שאתם קולטים בשנתיים האחרונות ירדו או עלו?

הילית אזרי: כמות השיחות שאנחנו מצליחים לקלוט היא במגמת עלייה ולא במגמת ירידה.

הילית אזרי: זה נכון שבקצב כניסת שיחות מאוד גדול, אלפי שיחות ביום, ובחצאי שעה אלה יכולות להיות מאות שיחות, יכולה להיות תקלה נקודתית כזאת או אחרת והשיחה תתנתק.

הילית אזרי: המגמה היא מגמת עלייה.

הילית אזרי: אנחנו עונים על יותר שיחות ואנחנו קולטים יותר שיחות בהשוואה לשנים קודמות.

הילית אזרי: אנחנו רואים את זה מחודש לחודש, בטח אם מערך השירות גדל ואנחנו יכולים לענות ליותר לקוחות.

שלמה מולה: מי שמתקשר לחברת החשמל אומרים לו: אם אתה מתקשר מאזור כזה וכזה, תחייג למספר איקס.

שלמה מולה: בסופו של דבר אם אני גר בראשון, אני מקבל טיפול מסניף חברת החשמל בראשון.

שלמה מולה: זה טוב גם לדיווח על תקלות וגם לתיקונים.

שלמה מולה: למה אתם לא יכולים לעשות שירות דומה?

שלמה מולה: יכול להיות שיש לכם תקלה בדרום או במרכז הארץ.

שלמה מולה: למה אתם לא עושים את הניתוב הזה?

יהל בן-נר: הפניות לא מתאפיינות בשאלה איפה אתה נמצא.

יהל בן-נר: יש לנו מוקדים טלפוניים שפרושים בכל הארץ וכל הזמן יש אופטימיזציה והעברת השיחה ממוקד למוקד על-מנת שיענו לך הכי מהר והכי אפקטיבי.

יהל בן-נר: זה נקרא "להגליש" את השיחה ממוקד למוקד.

יהל בן-נר: אם יש מוקדים פחות עמוסים אז אני מעבירה אליהם.

יהל בן-נר: אנחנו עושים כל הזמן אופטימיזציה.

שלמה מולה: חברת החשמל היא חברה מונופולית ועדיין הן נענים מהר.

אורי מקלב: מה לגבי חיובים לא מוצדקים?

יהל בן-נר: אני רוצה לענות למר כהן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ברגע זה אני עושה בדיקה ומתקשרת לאחת מחברות הסלולאר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מחכה כבר 5 דקות שיענו לי.

אורי מקלב: אני לא מתכוון להמתין עד שיענו לך.

יהל בן-נר: לפי הרישיון אנחנו לא רשאים לנתק את המנוי.

יהל בן-נר: אנחנו גם לא רשאים לבדוק את השימושים שלו ולראות למי הוא מתקשר, איך הוא מתקשר ומה הדפוסים.

יהל בן-נר: מבחינת דברים שאמרתם שהם פיתרונות, אני רוצה להציג את כל הפיתרונות שיש לנו היום.

יהל בן-נר: הרבה אנשים בוחרים שיהיה להם כרטיס סים בבית בגלל שהם לא משלמים עליו ואין חיוב קבוע עליו.

יהל בן-נר: הם שומרים אותו לאירוע מיוחד.

יהל בן-נר: זה לגיטימי ואנחנו נתקלים המון בתופעה הזאת.

יהל בן-נר: מה הם יכולים לעשות כדי להגן על עצמם כי הרי בסופו של דבר, כמו שלא היית שם כרטיס אשראי בזבל, אין שום סיבה שתשים את כרטיס הסים בזבל.

יהל בן-נר: אסביר בצורה פשוטה מה אפשר לעשות.

יהל בן-נר: קודם כל, אפשר לחסום לשיחות יוצאות.

יהל בן-נר: חוץ מזה, אפשר לחסום לשיחות בחו"ל, אפשר לחסום לשירותי תוכן, אפשר לחסום לשיחות לחו"ל.

אורי מקלב: אנשים רוצים להשתמש בשירות רק הם לא רוצים להיחשף להוצאות מיותרות.

אורי מקלב: הם רוצים את השירות, הם לא רוצים להימנע ולחסום.

אורי מקלב: הם רוצים להגביל את עצמם ואם תהיה תקלה, הם לא יצטרכו לספוג אותה.

יהל בן-נר: לכן יש גם תכניות שהן מוגבלות בתקרה.

יהל בן-נר: באתר שלנו, לדוגמה, יש הסבר על תכניות שבהן אתה יכול לחסום את עצמך כלקוח.

יהל בן-נר: אתה מצטרף לתכנית ואז ברף מסוים, בקפיצות של 50, אתה נעצר ולא תחויב יותר.

יהל בן-נר: הפיתרון הזה שדיברת עליו קיים.

אורי מקלב: אלה תכניות מיוחדות?

יהל בן-נר: לא מיוחדות.

אורי מקלב: זאת אומרת שכל לקוח של החברה שלכם יכול לשים הגבלה על החיובים שלו.

יהל בן-נר: זה נכון לגבי לקוח שהוא "post paid" ומי שהוא לקוח "pre paid" אז בוודאי.

יהל בן-נר: "post paid" זה התכניות שהסברתי עליהן, שהן עם תקרת חיוב.

יהל בן-נר: עכשיו אני רוצה להתייחס לנושא שמר כהן העלה לגבי סוג של ביטוח במקרה של גניבת שיחות.

שלמה מולה: קודם תעני לי איך יכול להיות שבמשך שנתיים האדם הזה לא הוציא כל שיחה, פתאום הוא מקבל חיוב על 2,000 שקלים ואחר-כך חיוב של 6,000 לרשות הפלסטינית.

שלמה מולה: אני מניח שאת מבינה שהוא לא נסע לרמאללה להתקשר.

יהל בן-נר: יש הרבה מינויים שלנו שבוחרים להשאיר את הסים שלהם לא בשימוש אבל לא לנתק אותו.

יהל בן-נר: לנו אסור לנתק אותם באופן יזום.

שלמה מולה: אבל הוא אמר שהוא נותק.

יהל בן-נר: אני אסביר מה קרה.

יהל בן-נר: הוא טוען שהוא זרק את המכשירים לזבל יחד עם מכשיר הסים.

יהל בן-נר: מישהו עבר, לקח את המכשיר עם כרטיס הסים והתקשר ממנו.

יהל בן-נר: זה מה שקרה.

יהל בן-נר: הוא התקשר לירדן והתקשר לרשות הפלסטינית.

יהל בן-נר: אנחנו ממליצים ואנחנו מסבירים את זה בצורה ברורה במסמכי ההתקשרות, לנתק את הסים מהמכשיר.

יהל בן-נר: אנחנו מסבירים שסים זה כמו כרטיס אשראי או כמו שיק פתוח.

אורי מקלב: אפשר לבקש מכם להרחיב את ההסברה בנושא הזה, שלא להשליך לפח וגם את הנושא של הגבלת השיחות?

אורי מקלב: כולם יודעים שבכרטיסי האשראי אפשר להגביל את הסכומים.

אורי מקלב: למה לגבי הסלולאר אנשים לא יודעים.

אורי מקלב: מיקי עשה עבודה ונראה לי שהוא עשה עבודה על כל הסעיפים.

אורי מקלב: מיקי, עד היום אתה לא יודע שיש אפשרות כזאת?

מיכאל כהן: אני אומר חד-משמעית.

מיכאל כהן: באתר היום של "אורנג'", אין שום קישור שמאפשר לי להיכנס ולהגיד שעל התכנית שיש לי ועל החשבון שיש לי, לחסום אותי ב-1,000 שקלים.

יהל בן-נר: במקרה הדפסתי את העמודים הספציפיים שנמצאים באתר.

יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס לויכוח פרסונאלי.

מיכאל כהן: אני אשמח אם יראו לי, זה בסדר.

יהל בן-נר: אני רוצה להסביר מה ההבדל בינינו לבין כרטיסי האשראי.

יהל בן-נר: אנחנו לא רשאים למכור ביטוח.

יהל בן-נר: מי שרשאי למכור ביטוח זה רק חברת ביטוח וסוכנות ביטוח.

אורי מקלב: אתם יכולים להגיע להסכמים עם חברות ביטוח.

אורי מקלב: מה עם הביטוח שאתם עושים על המכשיר?

יהל בן-נר: אנחנו לא עושים ביטוח על המכשיר.

יהל בן-נר: אנחנו מאפשרים ללקוח לקבל מכשיר בהטבה אם קורה לו איזה אירוע.

יהל בן-נר: זה לא מוגדר כביטוח.

יהודה קשאני: זה לא נכון, אתם קוראים לזה ביטוח.

יהל בן-נר: לא קוראים לזה ביטוח.

אורי מקלב: אני סומך עליכם שתמצאו את הניסוחים לעניין הזה.

שלמה מולה: אזרח הולך לתקן את המכשיר לו.

שלמה מולה: אומרים לו, אין לך ביטוח, לא מתקן לך.

שלמה מולה: האזרח הפשוט מבין שזה ביטוח.

שלמה מולה: קניתי לבת שלי מכשיר והוא נכנס למים.

שלמה מולה: הלכתי לשירות ואמרו שאי-אפשר לתקן כי אין לי בטוח.

שלמה מולה: הבנתי שעשיתי תקלה.

שלמה מולה: בסוף קניתי חדש וגם עשיתי בטוח.

יהל בן-נר: אני רוצה להסביר מה ההבדל בינינו לבין חברת כרטיסי אשראי כי חשוב שתבינו.

יהל בן-נר: בחברת כרטיסי אשראי יש דמי תקרת אחריות או דמי הגבלת אחריות וזה משהו שלוקחים אותו באופן קבוע או פעם ברבעון וגם יש השתתפות עצמית במקרה שהכרטיס הולך לאיבוד.

יהל בן-נר: זאת פרמיה ביטוח אמיתית.

יהל בן-נר: חבר הכנסת מולה, תסכים איתי שאם היה צורך בשירות הזה של ביטוח לשיחות - - -

שלמה מולה: לא ביטוח לשיחות.

יהל בן-נר: אני לא מדברת על המכשיר, כי הוא מדבר על השיחות.

יהל בן-נר: אם היה צורך והתופעה היתה מאוד נרחבת כפי שאתם מתארים, אז היה גוף שהיה מרים את הנושא הזה ומציע דבר כזה.

יהל בן-נר: עובדה שאף אחד לא מציע את זה כי זה לא מאסות של אנשים שקורה להם.

יהל בן-נר: המקרה של מישהו שזורק לזבל עם כרטיס סים זה מקרה קיצוני.

יהל בן-נר: אנחנו תמיד מודעים לזה והולכים שירותית - - -

שלמה מולה: הבנתי.

שלמה מולה: איך אתם פותרים לו את הבעיה?

שלמה מולה: את מבינה שהמחדל הוא לא רק שלו אלא גם שלכם?

שלמה מולה: לא מחדל, אבל טעות.

יהל בן-נר: אנחנו נוהגים בלקוחות שלנו ברמה השירותית הכי גבוהה שאנחנו יודעים.

יהל בן-נר: אנחנו רוצים שהם יהיו לקוחות שלנו ולכל הפחות הם יחזרו להיות לקוחות שלנו.

יהל בן-נר: זה פרמטר שאנחנו מתחרים עליו.

יהל בן-נר: אי-אפשר לא להכיר בזה.

יהל בן-נר: אבל, הרבה פעמים כשמכשיר נגנב או כשכרטיס סים נגנב, אנחנו נושאים בהוצאות למפעילים אחרים.

יהל בן-נר: לדוגמה, אם קיימו שיחות לירדן, אני מקבלת את ההודעות שקיימו את השיחות האלה אולי מחר ואולי 10 ימים.

קריאה: למה לא מודיעים ללקוח?

יהל בן-נר: אנחנו הודענו.

מיכאל כהן: אנחנו סגרנו חשבונית ב-19.4, 4 ימים אחרי הגניבה.

מיכאל כהן: אצלכם, במערכת החשבונות, היה ברור שיש פה חריגה של פי 6 מהשימוש הרגיל.

מיכאל כהן: פה לא צריך לנחש כלום.

מיכאל כהן: אם באותו רגע מישהו ממחלקת חריגים היה מרים טלפון או עושה איזה פעולה, לא היו נעלמים עוד 6,000 שקלים.

מיכאל כהן: אני לא אומר שצריך ללכת על כל הסכום, אני בטוח שיש דברים שאפשר לעשות דברים מאחורי הקלעים.

מיכאל כהן: לא הכול קיצוני לפה ולא הכול קיצוני לפה.

יהל בן-נר: אני מסכימה איתך.

יהל בן-נר: אני לא רוצה לחשוף פה מה שדיברו עם מר כהן בשירות רלוונטי, זה לא רלוונטי פה לדיון ולשידור.

יהל בן-נר: כן באו לקראתו.

יהל בן-נר: אנחנו נבדוק ואנחנו בודקים לגבי כל לקוח מה אנחנו יכולים לעשות.

יהל בן-נר: צריך להבין ואני אומרת את זה פה על השולחן, שהרבה פעמים זה לא אבדן הכנסה, זה גם הוצאות שאנחנו נושאים בהן.

יהל בן-נר: למשל, תשלום למפעיל זר שהוציא את השיחה עבורנו.

יהל בן-נר: הוא דורש ממני את הכסף, הוא אדיש לזה שזה נגנב או אבד, זה לא מעניין אותו.

שלומית אבינח: למה לא מודיעים לו?

שלומית אבינח: למה מחכים 4 ימים ומוציאים לו חשבונית?

מיכאל כהן: 10 ימים.

יהל בן-נר: יש לנו צוות שנקרא צוות בקרת אשראי.

יהל בן-נר: זה צוות שעובד עם מערכת שבעצם מפיקה לו סט של דוחות על-סמך פרמטרים שאנחנו אפיינו במשך שנים.

יהל בן-נר: אני לא רוצה להיכנס על איזה דוחות הם עובדים, זה לא רלוונטי פה, אבל זה דוחות שנועדו לבדוק באמת שיש חריגה אצל לקוח ספציפי.

יהל בן-נר: מתקשרים באופן פרואקטיבי ויזום ללקוח ואומרים לו: תשמע, אתה חרגת, האם אתה באמת משתמש?

יהל בן-נר: לדוגמה, במקרה של מר כהן, התקשרו כמה ימים לפני והגנב ענה להם.

יהל בן-נר: הוא ענה להם שהוא לא יודע מי הלקוח.

שלמה מולה: מה עשיתם עם הגנב?

יהל בן-נר: מה אני יכולה לעשות עם הגנב?

יהל בן-נר: מר כהן יכול להגיש תלונה במשטרה.

יהל בן-נר: אני לא יכולה לעשות עם זה דבר.

יהל בן-נר: אני יכולה לנתק שיחות במקרה של הונאות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חיכיתי 10 לשירות תקלות ועכשיו אני ממתינה כבר 6 דקות לרכישת מכשיר חדש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת בושה לשיווק שלכם.

יהל בן-נר: קודם האשמתם אותי שרכישה נותנים מהר, אני כבר לא יודעת למה להתייחס.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מנתקת כי אין לי כבר סבלנות.

רן מלמד: אתם הייתם הכי טובים.

יהל בן-נר: אני רוצה להביא בשורה לוועדה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בינתיים לא שמענו ממך שום בשורות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הישיבות נשמעות אותו דבר ולא חבל.

יהל בן-נר: אני צריכה לצאת עוד מעט.

יהל בן-נר: יש דיון בוועדת הכלכלה בהצעת חוק של חבר הכנסת מקלב לגבי מועדי חיוב הוראת חשבון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכסף תמיד מנצח, אין מה לעשות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חייבת לומר לך שכשאני שומעת אתכם, אני לא רואה פיתרון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם למדתם לדבר מעולה ותכף ידברו גם נציגים של "פלאפון" ו"סלקום" אבל את לא באה עם שום בשורה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את אומרת את אותם דברים שאמרת בישיבה הקודמת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בישיבה האחרונה, שהיתה ישיבה מאוד קשה, שהייתם אמורים לבוא עם איזה שינויים, המצב רק הורע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: המצב פשוט החמיר.

שלמה מולה: אמרת קודם שבמהלך החקיקה ביקשתם זמן סביר כדי להיערך לעניין.

שלמה מולה: התכנית הזאת רצה כמה חודשים.

יהל בן-נר: יש רפורמות שנכנסו בינואר.

שלמה מולה: תוך כמה זמן, לדעתכם, אתם תצמצמו את הפער במתן שירות יעיל ומהיר ללא התערבות של הרגולטור או חקיקה כלשהי, כדי שהאזרח יהיה שבע רצון.

שלמה מולה: כמה זמן אתם מעריכים שצריך כדי לצמצם את הפיגורים שנוצרו כתוצאה מהשינויים שחלו?

יהל בן-נר: זה לא עניין של מחר בבוקר או שבועות.

יהל בן-נר: הנושא הזה של להכשיר כוח אדם, קליטתו, שיהיה מיומן - - -

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אולי צריך לשלם לו קצת יותר ולא לשלם 3,800 או 4,000 שקלים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אולי לשלם לסטודנטים קצת יותר ואולי הם לא יעזבו אחרי חודש.

יהל בן-נר: אני מתנגדת לפרשנות שלך, גברתי.

יהל בן-נר: התנאים שאנחנו מציעים הם מצוינים.

יהל בן-נר: אני מקווה שאת מדברת מנתונים כי אני מדברת מהנתונים.

יהל בן-נר: זה לא מה שקורה בפרטנר.

יהל בן-נר: דרך אגב, אנחנו נבחרנו למקום העבודה השני שהכי טוב לעבוד בו.

רן מלמד: במקרה הזה זה נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה נכון שיש שם הווי ויש שם הרבה צעירים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ביקרתי ב"פרטנר" ומאוד נהניתי ב"פרטנר" אבל אני מדברת על השכר ולא על הווי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רוצה להיכנס לכם לכיס.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רואה ממך – דרך אגב, זאת אכזבה גדולה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא שאני עושה לך נו-נו-נו, אבל "פרטנר" היתה אחת החברות שנתנה את השירות הכי טוב שיש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קרה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בגלל שהורידו את דמי הקישוריות ואתם הולכים להרוויח פחות כסף עולמכם חרב?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קרה?

יהל בן-נר: כל שוק התקשורת עבר עכשיו טלטלה מאוד גדולה בעקבות הרבה מאוד רפורמות שנכנסו יחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת היתה אחת הבקשות שלי, לתת לכם יותר זמן להיערך.

יהל בן-נר: חברת הכנסת שמאלוב-ברקוביץ שאנחנו היינו בדיונים בעניין הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מסכימה איתך אבל הציבור לא צריך לסבול.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שבמקום שתבוא חקיקה – יש פה חברי כנסת שלא משנה קואליציה או אופוזיציה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשיש מטרה צרכנית אמיתית אין לנו פה קדימה, ליכוד עבודה, אנחנו יודעים לעבוד יחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חבל מאוד שבסופו של דבר זה יבוא מחקיקה, כי חקיקה תמיד גרועה לכם.

יהל בן-נר: נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לאחר שנה מהישיבה הקודמת אתם מגיעים עם תוצאות הרבה יותר גרועות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה נכון שהיו שינויים – אני מקווה שנעשה ישיבה מאוד מאוד בקרוב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לשמוע את "פלאפון".

רן מלמד: מה היתה הבשורה שלך?

יהל בן-נר: אני רוצה להגיד שבחודשים הקרובים אנחנו משקיעים המון בשירות.

יהל בן-נר: הוועדה צריכה להבין שהשירות זה הרכיב התחרותי שעליו אנחנו מתחרים.

יהל בן-נר: זה מה שיש לנו כי ציוד קצה יש לכולם.

יהל בן-נר: בחודשים הקרובים אנחנו מתכוונים, וגם יראו את זה, לשפר מאוד את מה שדרוש שיפור.

יהל בן-נר: בסופו של דבר, אני חושבת שבפרק זמן של כמה חודשים טובים קדימה, יראו שינוי גדול.

שלומית אבינח: אני לקוחה של "פלאפון" עם מכשיר של הכנסת.

שלומית אבינח: לי קרה משהו לא נעים עם "פלאפון".

שלומית אבינח: הצטרכתי מכשיר לחו"ל.

שלומית אבינח: חיכיתי חצי שעה למענה.

שלומית אבינח: יצאתי ליעד מיוחד ושאלתי מה התנאים לחשכ"ל.

שלומית אבינח: נתנו לי פרטים לגבי דקה נכנסת ודקה יוצאת.

שלומית אבינח: שאלתי אם יש חומר בכתב?

שלומית אבינח: נאמר לי: השיחה מוקלטת, אין שום דבר בכתב.

שלומית אבינח: אמרתי שאני רוצה אסמכתא למה שמבטיחים לי.

שלומית אבינח: גברת השיחה מוקלטת, לא צריך שום תיעוד, הכול בסדר.

שלומית אבינח: שאלתי איפה אני מקבלת את המכשיר.

שלומית אבינח: אמרו לי שהעמדה בשדה התעופה נסגרה ואני צריכה לגשת לסניף.

שלומית אבינח: אמרתי שאני לא רוצה לחכות הרבה זמן כי זה רק לקחת את הערכה.

שלומית אבינח: נאמר לי: אין בעיה גברת, יש לך מספר הזמנה, תיגשי לסניף ותקבלי את המכשיר.

שלומית אבינח: שאלתי אם הוא בטוח במה שהוא אומר והוא ענה שכן.

שלומית אבינח: הגעתי לסניף ונתתי מספר הזמנה ואמרו לי שאני צריכה לחכות בתור.

שלומית אבינח: אמרתי שאני צריכה רק לקחת את הערכה של חו"ל.

שלומית אבינח: חיכיתי מעל שעתיים כדי לקבל את הערכה.

שלומית אבינח: שאלתי גם אם אני יכולה להחזיר את הערכה בנתב"ג ואמרו לי שהתיבה קיימת ואין בעיה.

שלומית אבינח: הגעתי לנתב"ג ולא היתה תיבה.

שלומית אבינח: הייתי צריכה להגיע שוב פעם לסניף ועוד פעם למסור את הערכה.

שלומית אבינח: זה מה שקרה לי.

שלומית אבינח: אני יודעת להתבטא, אני יודעת לדבר וזה מכשיר של הכנסת וראו שזה מכשיר של הכנסת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אולי זה טוב כי לא נותנים לנו פריבילגיות.

שלומית אבינח: פשוט עובדים על אנשים בעיניים.

יוליה מרוז: זה מצער אותי לשמוע.

יוליה מרוז: התיבה אכן נמצאת בשדה התעופה.

יוליה מרוז: אני מצטערת שלא הצלחת למצוא אותה.

שלומית אבינח: אם אני לא הצלחתי, אני בטוחה שגם אחרים לא מצליחים.

יוליה מרוז: היא נמצאת במקום די בולט וגם כששואלים יודעים להפנות אליה.

שלומית אבינח: נאמר לי שהעמדה נסגרה שבוע לפני.

יוליה מרוז: הדוכן של פלאפון שהיה בטרמינל נסגר אבל התיבה שאליה ניתן להחזיר את המכשיר בהחלט נמצאת שם.

שלומית אבינח: אף אחד לא ידוע עליה ואני שאלתי כמה אנשים.

שלומית אבינח: אני מדברת על-כך שאומרים לאנשים להגיע עם מספר הזמנה והם יקבלו את המכשיר ללא המתנה.

שלומית אבינח: הייתי צריכה לחכות שעתיים ולא עזר שום דבר.

שלומית אבינח: ראיתי גם איך מדברים על אחרים.

שלומית אבינח: זה פשוט יחס משפיל.

שלומית אבינח: אני הייתי בסניף אשדוד, פשוט יחס משפיל ביותר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תבדקי את זה.

שלמה מולה: אגב, זה נכון שהשיחות מוקלטות אבל אי-אפשר לקבל אותן בשירות לקוחות וזה לוקח שבוע ימים כדי לקבל תשובה לגבי שיחה מוקלטת שהיתה.

שלמה מולה: למשל, דיברתי עם מוקדן שאמר לי שאני יכול לשדרג והשדרוג לא יעלה לי כסף אבל מתי ארצה אוכל להתנתק.

שלמה מולה: אני דיברתי בטלפון לגבי ה"נסטיק" ואמרו לי שאין בעיה.

שלמה מולה: נסעתי לשירות לקוחות וביקשתי לבדוק את הקלטת השיחה.

שלמה מולה: הם אמרו לי שזה לוקח שבוע ימים.

יוליה מרוז: צריך לשלוף את זה מהמערכת.

שלמה מולה: זה כדי לראות האם אני משקר או שהמוקדן נתן פרטים לא נכונים.

יוליה מרוז: אנחנו מקליטים את השיחות האלה בראש ובראשונה כדי לבדוק את רמת השירות שהנציגים שלנו נותנים ולעשות על זה בקרה.

יוליה מרוז: אם באמת אותו נציג לא פעל כפי שמצופה ממנו, אנחנו רוצים לבדוק את זה.

יוליה מרוז: אנחנו עושים תחקירים על תלונות של לקוחות.

מיטל בשארי: ההקלטות האלה בדרך-כלל משמשות את החברות וכשהצרכן מבקש לשמוע את ההקלטות, זה רק כשבית משפט ידרוש זאת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איזה אדם ילך לבית משפט?

מיטל בשארי: לצערי הצרכנים לא הולכים לבתי משפט.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מהו הזמן שמבחינת

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כם נחשב כמוגזם?

יוליה מרוז: יש לנו יעד שאנחנו קובעים לעצמנו במסגרת קביעת יעדים לרמת השירות, גם לגבי זמני ההמתנה למוקדים הטלפוניים.

יוליה מרוז: היעד בדרך כלל מדבר על שיעור מתוך סך הכול שיחות נכנסות ונשארות במצב של המתנה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הבעיה שלכם היא בדיוק עם האחוז אחד שלא קיבל שירות טוב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כחברה אסור לכם בכלל לחשוב על אחוזים בפגיעה בשירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מבינה עם זה.

יוליה מרוז: אני לחלוטין מסכימה איתך אבל בסוף אנחנו מסתמכים על הפרקטיקה ועל הסטטיסטיקה של הפונים אלינו.

יוליה מרוז: הפניות שונות.

יוליה מרוז: לפעמים יש פניות שאין באפשרותנו לבדוק אותן באופן מהיר ואז השיחה מתארכת וכתוצאה מזה גם ההמתנה מתארכת.

יוליה מרוז: יש פה הרבה מאוד גורמים שמשפיעים על הפרמטרים האלה של השירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הייתי בסיור במד"א.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש להם איזו תוכנה שבאופן מאוד ברור מנתב את השיחות וברגע שאת רואה שמישהו ממתין שנייה אחת – השאלה אם יש לכם כזה?

נתי ביאליסטוק: אין בארץ שום מוקד לקוחות שלא פועל בדרך כזאת, בכל התחומים ולא רק בתחומי התקשורת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: השאלה, מה הרף שעשית לעצמך?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: האם עשית רף של 3 דקות או רף של רבע שעה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לפי הרף שהם שמו, זה מספר העובדים שהם צריכים בעצם לקחת למחלקת שירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שאם לא תהיה לנו ברירה, בסופו של דבר המחוקק יחליט מה יהיה הרף של ההמתנה.

יוליה מרוז: ברשותך, חברת הכנסת שמאלוב ברקוביץ, אני קצת רוצה למקד את הוועדה בעניין הזה של זמני המתנה ביחס לנתונים שאתם מדברים עליהם.

יוליה מרוז: אני חושבת שהוועדה היום מסתמכת על תלונות שהתקבלו בחודשים האחרונים.

יוליה מרוז: קרה פה משהו בחודשים האחרונים.

יוליה מרוז: אם הייתם מסתכלים על הנתונים של לפני שנה - - -

שלמה מולה: אני מוכרח להגן על עצמנו.

שלמה מולה: גם לפני השינויים היו תלונות.

שלמה מולה: יכול להיות שהיקף התלונות גדל אבל גם אז לא היינו שבעי רצון.

יוליה מרוז: אני מדברת איתכם על מה שקרה ברבעון הראשון של שנת 2011.

יוליה מרוז: אנחנו עוקבים בקפידה אחרי זמני ממוצע של המתנה במוקדים הטלפוניים שלנו.

שלמה מולה: את יכולה להגיד לנו כמה זמן?

יוליה מרוז: אנחנו יכולים להגיד זמני המתנה ממוצעים.

יוליה מרוז: הנתון הזה, אם אתה לא מסתכל עליו השוואתית לאורך זמן, הוא לא אומר הרבה.

שלמה מולה: אני מבין.

שלמה מולה: אני מתכוון לכל התקופה הקשה שבה אתם נמצאים.

יוליה מרוז: בתקופה הקשה, זמן ההמתנה הממוצע במוקד הטלפוני של פלאפון, בכל הפניות, היה 7 דקות.

יוליה מרוז: 7 דקות זה נשמע נחמד ויפה ביחס למספרים שציינתם קודם - - -

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 7 דקות זה בכלל לא נחמד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה נראה נצח.

יוליה מרוז: זה זמן ממוצע שבעצם מחושב על פני כל היום.

יוליה מרוז: יש שעות של עומס ולחץ יותר גדולים, בוודאי ובוודאי בתקופה שעברנו מתחילת השנה בשל השינויים הרגולאטוריים שבאמת גרמו לעלייה בפניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי הצעה לכל חברות הסלולאר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ל"סלקום" נפלה הרשת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לזכותם ייאמר שהם מייד פיצו את האנשים במספר דקות אוויר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אתם חושבים שאתם נמצאים כרגע בתקופה לא פשוטה – דרך אגב, הייתם צריכים להיערך אליה כי אין מה לעשות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דיברו על השינויים האלה, זה לא הגיע בן רגע, ולחשוב באיזה דרך אתם מפצים את הלקוחות, אם מבחינת עסקאות או מבחינת כסף שאתם לוקחים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא יהיה לכם מנוס, אתם חייבים לעשות עם זה משהו כי הציבור לא צריך לסבול מכך שעשו רפורמות בשוק התקשורת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אמר כבר האדון מ"כן לזקן": אם כל-כך טוב אז למה כל-כך רע?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא הכיוון שאנחנו רוצים להגיע אליו.

יוליה מרוז: נערכנו והשקענו ואנחנו ממשיכים להשקיע כל הזמן כדי שרמת השירות לא תרד או תישאר ברמה סבירה למרות השינויים וההשפעות האקסוגניות שאותן הזכרנו.

יוליה מרוז: "פלאפון" עושה השקעות לטווח ארוך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא השפעות אקסוגניות, אלה השפעות "כיסוגניות" מהמילה "כיס".

יוליה מרוז: זה לא נכון.

יוליה מרוז: "פלאפון" לא ישבה וצפתה בכך שזמני ההמתנה גדלים ולא עשתה שום דבר.

יוליה מרוז: לא נשארנו עם הידיים בכיסים אלא גם פיתחנו ערוצי תקשורת חלופיים, שהם מאוד אפקטיביים וקיבלנו פידבקים מלקוחות.

יוליה מרוז: ב"פייסבוק" אנחנו מטפלים בפניות רבות ומקבלים פידבק מאוד חיוני מהלקוחות שלנו.

יוליה מרוז: "פלאפון" הקדישה כמה שעות ביום, הסיתה נציגים ממקומות אחרים וגייסה נציגים נוספים כדי שכמה שעות ביום יתקשרו ללקוחות שנטשו בגלל שלא רצו להמתין.

יוליה מרוז: אני מבינה שאתם מדברים בסופו של דבר על לקוחות שהתלוננו אבל בואו ניכנס לפרופורציה ובואו נראה את כל המאמצים שעשינו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יכולה להיכנס לפרופורציה עם השירות שאת נותנת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ה"פייסבוק" לא עוזר לקבוצת הגילאים אותם מייצג מר יהורם הל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מאוד מצטערת - - -

יוליה מרוז: אבל זה מוריד את העומס.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יכול להיות שזה מוריד את העוזר אבל זה לא עוזר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני צריכה לסיים, אני אתן רשות דיבור לחברת "סלקום" ואחרי זה למשרד התקשורת והתמ"ת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תתחילו כבר לחשוב אלו פיתרונות אתם עומדים לתת לאנשים מבוגרים.

איתמר ברטוב: אני רוצה להתחיל בזה.

איתמר ברטוב: יכולתי לדבר באריכות על דברים שעשינו בשנה האחרונה, על אתראות שאנחנו נותנים לבעיות של גביה פתאומית גדולה ועל אפשרויות להגביל את רף החשבון, על הגיוס העצום של למעלה מ-1,000 עובדים בתקופה הזאת.

איתמר ברטוב: נושא ההמתנה הוא לא רק כמה זמן ממתינים.

איתמר ברטוב: בתקופה הקרובה נטמיע כך שאדם לא יצטרך להמתין.

איתמר ברטוב: כשיגיע תורו של האדם, יתקשרו אליו והוא לא יצטרך להמתין על הקו.

איתמר ברטוב: ברשותך, אני רוצה להתייחס דווקא לנושא הזקנים.

איתמר ברטוב: אנחנו חושבים שצריך לאפשר להם לדלג על כל ההודעות בהמתנה ולאפשר להם להגיע מייד למענה של נציג.

איתמר ברטוב: אני חושבים שצריך לתת להם קדימות בתור, שליחויות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מתי אתם מתכוונים ליישם.

איתמר ברטוב: הנושא הוא לא רק להחליט לבצע את זה.

איתמר ברטוב: הקושי הוא בזה שאתה צריך להטמיע בכל מאגר המידע שלך.

איתמר ברטוב: אני צריך את העזרה שלהם, לקבל מאגר מידע כזה שאני אוכל להטמיע במערכות שלי את רשימת השמות.

איתמר ברטוב: זה לא נושא פשוט בכלל.

איתמר ברטוב: אנחנו מחויבים למה שאמרתי.

איתמר ברטוב: אם אתם יכולים לעזור לנו לקבל את מאגר המידע, כדי שנוכל להטמיע במערכות שלנו, אנחנו מבטיחים שאנשים זקנים שפונים אלינו יקבלו שירות שונה לחלוטין שיענה בדיוק על הבעיות שלהם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי שאלה אליך אבל אל תרחיב.

איתמר ברטוב: לדעתי דיברתי הכי פחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הם דיברו הרבה זמן ולא אמרו שום דבר ואתה דיברת קצר ולא אמרת שום דבר.

איתמר ברטוב: למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ככה.

איתמר ברטוב: ככה זאת תשובה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ככה זאת תשובה כשיש חברות שמרוויחות הרבה כסף.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם צריכים להבין שאתם נמצאים תחת פיקוחו של הציבור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשהוא רואה שיש כל-כך הרבה כסף הוא רוצה שתשפרו את השירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם צריכים להכניס לכם את זה לראש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה יכול להסביר לנו למה לאחרונה מספר העזיבות מ"סלקום" הוא יותר גדול מכל חברה אחרת?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איתמר ברטוב?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מכיר את הנתון הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודע מה הנתון של "פרטנר", למשל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודע איך את יודעת מה הנתון של "פרטנר".

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לנו מקורות.

איתמר ברטוב: אני לא מכיר את הנתונים האלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כדאי לך לבדוק את זה.

איתמר ברטוב: אגב, הנתון הזה לא נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משרד התמ"ת, בבקשה.

ראומה אפק-שושן: מדובר בתקנות הגנת הצרכן מתן שירות טלפוני.

ראומה אפק-שושן: התקנות תוגשנה בימים הקרובים לוועדת הכלכלה.

ראומה אפק-שושן: מדובר בתקנות שצריכות לעבור אישור של ועדת הכלכלה.

ראומה אפק-שושן: מדובר בתקנות שקובעות את זמן ההמתנה למענה לפניות שעניינן תקלות, לגבי עוסקים שמנויים בתוספת לחוק.

ראומה אפק-שושן: בין השאר: סלולאר, כבלים ולוויין, גז, מים, חשמל.

ראומה אפק-שושן: זה יחול על כולם.

ראומה אפק-שושן: זה יועבר בימים הקרובים לוועדת הכלכלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: היה צריך לחכות שנה שלמה?

ראומה אפק-שושן: יש הליכי חקיקה, אישורים של משרדים.

ראומה אפק-שושן: זה עבר את כל המשרדים, התקבל עכשיו אישור של משרד המשפטים וזה יוגש בימים הקרובים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מאוד מבקשת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו צריכים לעקוב אחרי זה, לראות שזה אכן מגיע לוועדת הכלכלה כי יש נטייה לפעמים לשים דברים אחרים בפרונט.

ראומה אפק-שושן: נאמר לי מהלשכה המשפטית שזה יוגש בימים הקרובים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משרד התקשורת, בבקשה.

נתי ביאליסטוק: אני אתייחס בקצרה לדברים שעלו שהם מחוץ לנושא ואחר כך מימון שמילה יוסיף.

נתי ביאליסטוק: כל הבעיות שהוזכרו בנוגע לשירותי תוכן, שירותי תוכן מתמשך וכדומה, אנחנו ממש בימים אלה נמצאים בשלבי חתימה על תיקונים לרישיון.

נתי ביאליסטוק: זה יהיה המהלך האחרון של כל התיקונים הצרכניים שעשינו בחצי שנה האחרונה.

נתי ביאליסטוק: שירותי התוכן יטופלו בצורה כזאת שלא יהיה קל מידי להירשם אליהם וגם באופן שיהיה קל הרבה יותר להתנתק מהם.

נתי ביאליסטוק: בנוגע לרישום לשירותי התוכן, הדבר חולק לפרטים וניתן יהיה להירשם אך ורק לשירות תוכן מתמשך בתשלום ולא לשום דבר אחר, או רק לשירותים שהם לא מתמשכים או לא בתשלום.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שההצעות שלי מתאימות לכם.

נתי ביאליסטוק: תהיה שם פרוצדורה ברורה ונקייה ומאוד מאוד רחבה בהקשר הזה.

נתי ביאליסטוק: חרה לי מה שנאמר פה גם על-ידי חבר הכנסת עמאר וגם על-ידי הדובר הראשון מר חנינה לגבי המונח "לקוח שבוי".

נתי ביאליסטוק: אני חושב שאחרי כל מה שעשינו בשנה האחרונה, אין כזה דבר בעולם הסלולאר יותר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם חיים קצת בסרט, סליחה שאני אומרת את זה.

נתי ביאליסטוק: אין לקוח שבוי בעולם הסלולאר.

נתי ביאליסטוק: אם היה זמן הייתי פורט את הדבר לפרוטות.

נתי ביאליסטוק: יכול להיות שהציבור צריך להתרגל לדבר הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם רוצים שהוא לא יהיה, אבל בינתיים הוא כן.

שלמה חנינה: אני שבוי באחריות יצרן.

נתי ביאליסטוק: אדוני יכול להגיד כמה שהוא רוצה שהוא לקוח שבוי, אין דבר כזה.

נתי ביאליסטוק: אתה יכול לקחת את המכשיר שלך לכל חברה ולהמשיך ולקבל עליו את אותן הטבות.

נתי ביאליסטוק: היצרן לא קשור לחברה.

נתי ביאליסטוק: אני אעצור פה כי הזמן קצר.

ראומה אפק-שושן: אני רוצה לומר לגבי היוזמה שלך לגבי ספקי תוכן.

ראומה אפק-שושן: אני רוצה ליידע את הוועדה שאנחנו יזמנו תיקון חקיקה בנושא הזה.

ראומה אפק-שושן: אנחנו ממתינים לאישור של משרד המשפטים להפיץ אותו כתזכיר חוק לכל משרדי הממשלה, שיאסור בעצם הרשאה לחיוב על-ידי ספק תוכן בלי הסכמה מפורשת של הצרכנים.

ראומה אפק-שושן: הם עושים את זה ברישיון ובמקביל אנחנו עושים את זה בחקיקה.

נתי ביאליסטוק: אגב, עוד משהו ששווה להתעכב עליו ולא דיברתי עליו קודם וזה הנושא של מסלולים שמוגבלים בתשלום.

נתי ביאליסטוק: זה דבר שאנחנו שוקלים אם להכניס לרישיון כחובה, אבל חברות הסלולאר כבר הודיעו שיש ברשותן הצעות ללקוחות גם לחבילות מוגבלות תשלום לפי בקשה של לקוח.

אורי מקלב: מהדיון כאן משתקף שבעצם הציבור לא מודע לכך.

אורי מקלב: לגבי חברות האשראי כולם יודעים ולגבי חברת הסלולאר אף אחד לא יודע.

אורי מקלב: מר מיקי כהן, שנבר בכל המסמכים אומר שזה לא קיים.

אורי מקלב: אומרת כאן נציגת "פרטנר" שזה קיים וזה נמצא.

נתי ביאליסטוק: זה מופיע באתר שלהם.

אורי מקלב: הוא לא היה עושה את מה שעשה אם היה רואה סעיף כזה.

אורי מקלב: יש כאן משהו ולכן א נחנו מבקשים מכם להיכנס לעניין.

נתי ביאלסטוק: השאלה שאנחנו מתחבטים בה כעת היא האם להכניס את זה כחובה לרישיון שלהם.

נתי ביאלסטוק: נכון שאנחנו צריכים לתת קצת יותר דגש בעיתונות לדברים שאנחנו עושים מבלי שיחשבו שאנחנו גורמים לאלימות במוקדי השירות.

מימון שמילה: אני סמנכ"ל אגף הפיקוח במשרד התקשורת.

מימון שמילה: היום סיימתי את 100 ימי החסד במשרד, ולא היה לי יום חסד אחד.

מימון שמילה: הייתי אצלכם כבר בנושא של תשתית "בזק" שנפלה.

אורי מקלב: אנחנו לא מתכוונים לקרוא לך כל 100 ימים.

מימון שמילה: אני מקווה שלא אבל בכל אופן פניות הציבור נמצאות בראש מעייניי.

מימון שמילה: ברישיונות הקיימים לחברות הסלולאר יש הגדרה: לענות תוך זמן סביר ללקוחות ולציבור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זה סביר.

מימון שמילה: זאת שאלה מאוד טובה, גם אני לא יודע מה זה סביר.

מימון שמילה: שמעתי אותך ש-7 דקות זה לא סביר, בעיניי זה סביר.

מימון שמילה: איתמר יגיד ש-10 דקות זה סביר.

מימון שמילה: אני לא באתי לפה להסכים עם החברות אבל בכל זאת זה חייב להיאמר.

מימון שמילה: משרד התקשורת עשה מעשה, הגביר את התחרות, גרם לכך שפתאום בא שטף של פניות.

מימון שמילה: גם אצלנו יש גוף של פניות ציבור ובחודשים האחרונים גדלנו ב-30% בחודשים הללו.

מימון שמילה: זה אומר שהפרסום הזה עשה משהו לאנשים.

מימון שמילה: אם הוא וולגרי או לא וולגרי, האנשים מתקשרים, כולל אלינו, ורוצים לדעת מה הזכויות שלהם.

מימון שמילה: הם רוצים לקבל מידע.

מימון שמילה: אם הם מרגישים שהטעו אותם הם פונים אלינו ולחברות.

מימון שמילה: פניתי לכל החברות, כולל פגישות עם המנכ"ל כדי לשמוע מה קורה.

מימון שמילה: לא נתנו לחברות מספיק זמן לדבר פה.

מימון שמילה: שמענו יותר את האנשים ולצערי נכנסנו לנישות שהן אמנם חשובות אבל חבל שמיקדנו את הדיון בבעיות פרטניות ולא בזמן המענה.

מימון שמילה: החברות הציגו לי מה הן הולכות לעשות ותוך 3 חודשים מה הולך לקרות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מה שהן היו צריכות להציג פה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא שמעתי על זה.

מימון שמילה: לא נתנו להם זמן לדבר.

מימון שמילה: לצערי שעתיים הציגו תלונות, כולם דיברו ולבסוף הרי באנו כדי שהציבור ישמע מה החברות הולכות לעשות.

מימון שמילה: לפחות אחת החברות הציגה לי תכנית שמפאת החיסיון אני לא יכול לפרט.

מימון שמילה: כפיקוח, לי מציגים הכול.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכול חסוי אצלכם, זה שב"כ?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא חסוי, היא חסויה.

מימון שמילה: לא.

מימון שמילה: יש נתונים שבהחלט אפשר להציג.

אורי מקלב: אתה יכול להציג לנו מה זמני ההמתנה הממוצעים בחברת - - -

מימון שמילה: אגב, אין לי כלים למדוד את זמני ההמתנה.

אורי מקלב: אבל להם יש.

מימון שמילה: זמני ההמתנה, נכון להיום, הם בלתי סבירים.

מימון שמילה: כל החברות נכנסות לפעילות כדי לשפר את הדברים הללו תוך זמן קצר.

מימון שמילה: אני, כממונה על אגף הפיקוח, לא מתכוון לעמוד מהצד ולחכות שזה יקרה.

מימון שמילה: החברות יודעות וגם קיבלו את זה ממני בכתובים.

מימון שמילה: אני מתכוון לעשות פיקוח, כולל אכיפה, על הדברים הללו.

מימון שמילה: עשינו לא מעט פעילויות של פיקוח ואכיפה.

מימון שמילה: אם תוך זמן קצר, תוך חודשיים שלושה - - -

אורי מקלב: מה זה נקרא אכיפה?

מימון שמילה: אנחנו יכולים לתת קנסות.

מימון שמילה: אגב, יש לנו דיון אחר יחד עם משרד המשפטים לגבי קנסות מדורגים על כל מיני דברים.

מימון שמילה: עדיין אין לנו את הכלי הזה ביד.

מימון שמילה: אגב, פרסום בתקשורת זה כלי אכיפה מצוין מבחינתי.

מימון שמילה: לעשות ליגה בין החברות ולראות מי החברה הכי גרועה ולשים את זה כפרסום.

מימון שמילה: אדון חנינה, היום יש לך את האפשרות להתנייד מחברה שלא נותנת לך שירות.

מימון שמילה: אתה יכול להתנתק ולעבור תוך יום.

אורי מקלב: אבל הוא מחויב למכשיר ל-36 חודשים.

מימון שמילה: הוא יכול להעביר את החוב לגבי המכשיר לחברה החדשה.

אורי מקלב: זה לא קיים אצל כולם.

נתי ביאליסטוק: זה קיים בכולם.

מימון שמילה: זה קיים בכולם בחוק.

אורי מקלב: הוא לא מקבל את אותן חבילות.

נתי ביאליסטוק: באופן חד משמעי ובלשון שלא משתמעת לשני פנים: יש ניתוק מלא בין הזיקה לחבילה לבין הזיקה למכשיר.

נתי ביאליסטוק: אתה יכול לקחת את המכשיר, תראה את הקבלה, תראה כמה זמן הוא חי ותקבל את אותן הטבות שמקבלים בחברה הזאת על מכשיר כזה שקנית אצלה.

מימון שמילה: זה נקרא "ניתוק זיקה".

מימון שמילה: יצאנו בפרסום על הדבר הזה.

מימון שמילה: זה נמצא אצלנו באתר ואם הציבור שומע הוא יכול להיכנס ולראות את זה.

אסף וינינגר: זה נכון מה שמשרד התקשורת אומר מבחינת ניתוק הזיקה וזה מהלך שאכן נעשה.

אסף וינינגר: אדם יכול לעבור עם המכשיר שלו, גם אם הוא רכש אותו בחברת סלולאר אחרת וגם אם הוא רכש אותו בשוק הפרטי.

אסף וינינגר: הבעיה היא שרוב הצרכנים לא מודעים לזה.

אסף וינינגר: בעיה נוספת היא, שגם במקרים שהם כן יודעים את זה, הם יעברו לחבילה שהיא דומה.

אסף וינינגר: זאת אומרת, הם לא שבויים בתוך חברה אחת אלא בתוך כל החברות באותם תנאים שהם נמצאים בחברה הישנה שלהם.

אסף וינינגר: זאת אומרת, לא נוצר פה איזה מכשיר שמגדיל את התחרות ואת כושר המיקוח שלהם אל מול חברות הסלולאר.

נתי ביאליסטוק: הרישיונות שעומדים לקבל שני גורמים בענף הזה, זה הכלי.

אסף וינינגר: אנחנו צריכים לקוות שזה אכן יתרחש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אל תהיה כל-כך בטוח שאתה רוצה לקוות כי זה גם כולל אנטנות.

נתי ביאליסטוק: אני משוכנע שזה ישנה את המצב.

נתי ביאליסטוק: כל הפעולות שעשינו עד עכשיו אלה פעולות רקע על-מנת לוודא שהניוד או היכולת לעבור מהחברה לחברה על-מנת ליהנות מכך שנולדו כאן שתי חברות חדשות, יהיה קל יותר.

נתי ביאליסטוק: זה שילוב של הכול יחד.

אורי מקלב: אני רוצה לגלות את אוזניך כרגולטור לתחכומים שכן מגבילים בסופו של דבר את תנודת הלקוחות.

אורי מקלב: חלק גדול ממכירות המכשירים נעשים על-ידי סוכנים מורשים של חברות הסלולאר.

אורי מקלב: הם מפיצים ומוכרים את המכשירים כמכשירים עסקיים.

אורי מקלב: דהיינו, הם קונים מחברת הסלולאר 1,000 קווים, משווקים אותם אחר-כך בכל מיני מקומות על-ידי פרסומים בכל מיני מקומות ומבטחים 1,000 דקות במחיר כך וכך.

אורי מקלב: הלקוח חושב שהוא לקוח פרטי, אבל כשהוא בא להתנייד מחברה לחברה אומרים לו שהוא בעצם לקוח עסקי ושהחוק לא קיים לגבי לקוחות עסקיים.

אורי מקלב: אנחנו מוצפים בתקופה האחרונה בתלונות כאלה.

נתי ביאליסטוק: אני ארצה לראות דוגמה כזאת ספציפית.

נתי ביאליסטוק: אני גם רוצה לראות מה אופי ההתקשרות.

נתי ביאליסטוק: אם יש התקשרות ספציפית בין אותו לקוח לבין אותה חברה, אז הוא לא שייך לאיזה תאגיד וירטואלי שנמצא במקום אחר.

נתי ביאליסטוק: זאת עמדתנו באופן חד משמעי.

נתי ביאליסטוק: אני רוצה לראות דוגמה כזאת.

אורי מקלב: הרפורמה לא קבעה לגבי החלק העסקי, אולי בצדק.

אורי מקלב: אבל זה שמתחכמים היום ושולחים סוכנים מורשים ומוכרים לך חבילה פרטית ובסוף מתברר שאתה לקוח עסקי - - -

נתי ביאליסטוק: זאת הצגה לא נכונה של הדברים, אדוני.

נתי ביאליסטוק: אני מכיר תופעה כזאת אבל היא קורית בדיוק ההיפך.

נתי ביאליסטוק: בא גורם ומציג את עצמו לחברת הסלולאר כלקוח עסקי שיש לו 1,000 שלוחות ולכן הוא מקבל מחיר מאוד מאוד טוב.

נתי ביאליסטוק: הוא משתף גורמים אחרים במחיר שהוא הצליח להשיג.

נתי ביאליסטוק: אז הם משלמים את החשבון לגורם העסקי הזה ולא לחברת הסלולאר.

נתי ביאליסטוק: מערכת היחסים היא ביניהם והוא מעין דילר גדול של חברת הסלולאר.

נתי ביאליסטוק: זה מצב מסוג אחד.

נתי ביאליסטוק: יש מצבים, למשל כמו ב"חבר".

נתי ביאליסטוק: לדעתנו, אם לקוח הצטרף לעסקה של "חבר" הוא לקוח פרטי לכל דבר ועניין ויחולו עליו כל הכללים של הלקוח הפרטי.

אורי מקלב: אני נזהר בדבריי לגבי הרגולטורים.

אורי מקלב: אני כן רוצה לומר לכך שאם תשים לב דיברתי על סוכנים מורשים.

אורי מקלב: חזרתי ואמרתי סוכנים מורשים.

אורי מקלב: לא דיברתי על אנשים שמתחזים, שהם בעצם חברות עסקיות והן מוכרות את זה לאנשים פרטיים.

מימון שמילה: אנחנו נבדוק את זה.

אורי מקלב: זה לא מקרה אחד ולא שניים.

מיטל בשארי: התופעה הזאת באמת מוכרת והיא נבחנה בבית המשפט.

מיטל בשארי: בית המשפט בדק את אופן השימוש.

מיטל בשארי: אם מכרו לו חבילה עסקית והוא לקוח פרטי, מתייחסים אליו כאל לקוח פרטי.

מיטל בשארי: דברים כאלה קורים.

מימון שמילה: מי שזה קורה לו, שילך לבית משפט.

מימון שמילה: אני רוצה לומר דבר נוסף.

מימון שמילה: המשרד היה מעדיף שהשיפור ברמת השירות יבוא מצד החברות.

מימון שמילה: בסוף אנחנו תופסים את הדבר הזה כחלק מהשירות וזה חלק מהתחרות.

מימון שמילה: על מה נשאר להתמודד?

מימון שמילה: על השירות ועל המחיר.

מימון שמילה: חברה שלא תיתן שירותים בצורה אופטימאלית ובצורה טובה ללקוח, שיקומו ויצביעו ברגליים.

מימון שמילה: לא צריך הפגנה של יום ולא לחייג, אבל אפשר לעבור מחברה לחברה.

מימון שמילה: אני חושב שהשינויים שנעשו במשרד התקשורת גרמו – אני לא לוקח אשמה על משרד התקשורת.

מימון שמילה: משרד התקשורת ימשיך לפעול לתגבר את התחרות.

מימון שמילה: שני מפעילים חדשים רק יוסיפו.

מימון שמילה: "NVNO", שאלה המפעילים הוירטואליים, גם כן יכניסו תחרות.

מימון שמילה: הציבור יעמוד על שלו ויקבל את מיטב התנאים שהוא צריך לקבל.

אורי מקלב: אנחנו מודים למשרד התקשורת.

אורי מקלב: אנחנו מחזקים אתכם ורק מאירים את עיניכם.

אורי מקלב: אנחנו אומרים שהעבודה מרובה בעניין הזה.

אורי מקלב: אנחנו רק מעירים שבעקבות הדברים האלה יש לנו הרגשה שהחברות הסלולאריות מנסות לצמצם את ההפסדים שלהן על-ידי התחכמויות כאלה ואחרות.

אורי מקלב: דיברנו כאן על שורה של דברים ולא רק על דבר אחד.

אורי מקלב: הדברים האלה אולי נראים כדברים צרכניים קטנים, אבל בעצם הם מלמדים הרבה יותר.

אורי מקלב: לא התייחסת בדבריך לנושא של חיובים לא נכונים ולכל המקרים שדיברנו.

אורי מקלב: אני לא יודע אם אתה יכול לבדוק את זה ואני גם לא יודע אם יש כאן משהו מובנה.

אורי מקלב: אני כן אומר לך, לפי מידע שאני קיבלתי, שאולי זאת רק רכילות, שבתוכנות יש הכנסה של דברים כאלה.

אורי מקלב: אומרים לי שהתשת הלקוח זה חלק מהשיטה.

אורי מקלב: כל חברת סלולאר יודעת שהטלפונים האלה לשירות הלקוחות לא באים להיטיב איתם.

אורי מקלב: באים לבקש ולהחליף מסלולים, מה שמצמצם להם את הרווחים.

אורי מקלב: האזרח ישנה מסלול והחברה תפסיד, אז למה שחברת הסלולאר תתייחס אליו במהירות?

אורי מקלב: למה שהיא תגלה בפניו את כל הקלפים?

אורי מקלב: הדבר היחיד שיכול לגרום להם לעבוד נכון זאת התחרות שאתם עושים ועל-ידי עוד כל מיני מכשירים.

אורי מקלב: הם כשלעצמם יעשו את המקסימום כפי שהם התרגלו.

אורי מקלב: הם התרגלו למקסם רווחים מכל דבר זז.

אורי מקלב: אנחנו יודעים איך הם התנהלו עד היום ואנחנו רואים גם איך הם ממשיכים להתנהל בשורה של דברים שאנחנו אמרנו.

אורי מקלב: צריך לבדוק, ואולי באמת זאת רק רכילות אבל בכל אופן יש אנשים שחוו את הדברים האלה.

אורי מקלב: לך יש כוח להיכנס לתוך הדברים ולהיפגש עם האנשים האלה שיודעים איך הדברים נעשים, לראות האם כל החיובים הלא נכונים והלא מוצדקים האלה, האם זה משהו שהתוכנה עושה את זה וזורקת חיובים כאלה מפעם לפעם.

אורי מקלב: האם יש שיטה בדברים האלה?

אורי מקלב: גם אם זאת לא שיטה, חייבים לתקן אותם.

מימון שמילה: קודם הגעתי למשרד יצאה תקנה של גילוי נאות בחשבון הטלפון, שחשבון הטלפון שמגיע לאנשים יהיה ברור על עמוד אחד.

מימון שמילה: גם ההסכם שחותמים עליו וגם ההסכם שהלקוח מקבל, שלא יהיו כתבי רש"י שלא מובנים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש פער גדול בין מה שאתם רוצים ורואים בסרט שלכם.

מימון שמילה: אני יכול להבטיח לך, גברתי, שעל הדבר הזה אני כבר בעיצומה של פעולת פיקוח מול כל החברות.

מימון שמילה: בתקנות נאמר באופן ברור איך צריך להיות בנוי חשבון הטלפון כדי שיהיה ברור לאדם הכי פשוט.

מימון שמילה: אם החשבון הוא על-פי התקנות, הוא צריך להיות ברור.

אורי מקלב: יש הרבה דברים אותם אנחנו רוצים להעלות.

אורי מקלב: יש פער גדול בין ההבטחות לבין המימוש.

אורי מקלב: הסוכן מבטיח דברים ואחרי שזה מגיע לידי מעשה, הוא לא דיבר איתך והוא כופר בכול.

אורי מקלב: בנושא של הקלטות.

אורי מקלב: מתברר לנו היום שרק 10% מוקלטים.

אורי מקלב: אני רוצה שיראו לי שבאמת התחייבתי.

אורי מקלב: אם אני מתחבר היום בקופת חולים לתכניות נוספות ואני אומר שלא הסכמתי, הם מביאים לך הקלטות.

אורי מקלב: אני רוצה לרכז את הדברים עליהם דיברנו.

אורי מקלב: דבר ראשון זה ההמתנה, החיובים הלא מוצדקים וכל הסגנון של החשבונות.

אורי מקלב: דיברנו על שקיפות בחשבון, שקיפות על הנאמר.

אורי מקלב: דיברנו על שיוך לקוח פרטי לקבוצה מרוכזת, על ש שירותי ספק תוכן חיצוני, חבילות כללות.

אורי מקלב: אדם משדרג את המכשיר שלו ומייד נותנים לו עוד חבילה.

אורי מקלב: רק אם הוא אומר לא, אז פוטרים אותו אבל אם הוא לא אומר דבר, מייד עושים שדרוג.

אורי מקלב: לא זו אף זו, מחייבים אותך על כל מיני שירותים ובסוף מתברר לך שהיתה חבילה כוללת של כל המכשירים וזה היה עולה לך רבע מחיר.

אורי מקלב: הם לוקחים לך לחוד על מוסיקה או על דברים אחרים, כל דבר זה 10 שקלים, כאשר אם זה היה בחבילה כוללת, היית מקבל את זה בחצי מחיר.

אורי מקלב: אני יכול למנות עוד דברים אבל הזמן קצר ואני חייב לסיים.

אורי מקלב: אנחנו רואים את החשיבות בתפקידו של הרגולטור.

אורי מקלב: אנחנו ראינו שאתם יודעים לעשות את זה ולכן אנחנו רוצים להיכנס יותר להגנת הצרכן במישור הפרטני, בבחינת הפרט מלמד על הכלל.

אורי מקלב: אני חושב שעוד חודשיים נקיים ישיבה נוספת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אפשר, שהם יבואו עם פיתרונות מה הם באמת עשו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מאוד חשוב להתייחס למה שדיבר פה מר יהורם הל מ"כן לזקן".

אורי מקלב: כמובן ישנו הנושא של ההתייחסות לפניות.

אורי מקלב: זאת לא עבודה של הרגולאטור?

אורי מקלב: אם הארגונים לא מקבלים תגובה לפניות, אז בן בנו של קל וחומר שהאזרח הפרטי לא מקבל.

אורי מקלב: אני מודה לכולכם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה לגבי הפרסום?

אורי מקלב: דיברנו על-כך שכל נושא השקיפות בכל מה שנותנים.

אורי מקלב: מיקי כהן אמר שאם היתה מודעות שלא לזרוק מכשירים עם כרטיס הסלולאר, זה לא היה קורה.

אורי מקלב: מפרסמים שלא זורקים מכשיר ישן כי זה גרם לחיובים לא נכונים.

אורי מקלב: להראות נכונות שתהיה צריכה נכונה והצרכן לא ייפול לחיובים גדולים שהוא לא יכול לעמוד בהם.