ועדת הכלכלה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 546, 2011-06-19 13:00

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פותחים ישיבה שנייה של ועדת הכלכלה.

כרמל שאמה-הכהן: על סדר היום הצעת חוק פרטית, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי), התש"ע-2009, הצעת חוק של חברי הכנסת איתן כבל, מאיר שטרית, יריב לוין, רחל אדטו ואורי אורבך.

כרמל שאמה-הכהן: הצעת חוק זו עברה בקריאה מקדמית ב-26.5.2010, נערך בה דיון ראשון ב-17 לינואר 2011 ולא הסתיים הדיון מאחר שמשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה ביקש להביא את מהות החוק בצורה של תקנות.

כרמל שאמה-הכהן: חיכינו, חיכינו, חיכינו, משבוששו התקנות לבוא, קבענו את הצעת החוק, בטח לאור האירועים במוקדי הטלפונים של חברות הסלולר, לדיון היום.

כרמל שאמה-הכהן: לפני סוף השבוע האחרון, אם אינני טועה, הגיעו התקנות, ולכן הצמדנו אותן לסדר היום להיום.

כרמל שאמה-הכהן: אין לנו התנגדות של חבר הכנסת איתן כבל להתקדם במסלול של התקנות.

כרמל שאמה-הכהן: נכון?

איתן כבל: נכון.

כרמל שאמה-הכהן: אז אנחנו נשעה את הדיון בהצעת החוק שלך, כדי לסיים היום את הדיון בתקנות ונעבור לדיון בתקנות.

כרמל שאמה-הכהן: הצעת החוק שלך עומדת ותלויה על סדר יום של הוועדה והיה ויהיה מצב שמשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה ישעה את חתימתו, בוא נקרא לזה, יהיו לו מחשבות מחדש לעניין התקנות---

אתי בנדלר: צריכים לראות אם התקנות עונות לבקשה של חבר הכנסת כבל במסגרת הצעת החוק, שהיא הרבה יותר---

איתן כבל: רק במשפט, אדוני היושב ראש.

איתן כבל: אני הסכמתי שהחוק יובא בתקנות כי גם אני חושב שמן הראוי שנושאים מן הסוג הזה יובאו בתקנות.

איתן כבל: אני עכשיו אומר פה ואני אומר את זה כאן גם לפרוטוקול; כל העניין הזה, הסיפור שלי אם זה בחקיקה ראשית או בתקנות, זה פועל יוצא של ההתנהלות של המשרד הממשלתי.

איתן כבל: אני מאוד מקווה שהתקנות באמת עונות על מהות החוק ואתה כאן גם כן כדי לשמור על הדברים, יחד עם---

כרמל שאמה-הכהן: נדון סעיף סעיף ואם צריך שינוי, ישונה.

כרמל שאמה-הכהן: אז אל"ף, זה זמן להודות לך, כי אנחנו עוברים לתקנות בזכותך.

כרמל שאמה-הכהן: אמנם אלה תקנות של משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, אבל אלה גם תקנות כבל.

כרמל שאמה-הכהן: אז אנחנו נועלים את הדיון בסעיף הזה לסדר היום---

אתי בנדלר: אולי לפני כן אני רוצה להפנות את תשומת הלב להבדל אחד מהותי בין הצעת החוק לבין התקנות.

אתי בנדלר: התקנות מותקנות מכוח סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן שמסמיך את השר להתקין תקנות לגבי, ואני אקרא לך בדיוק, 'עוסק המנוי בתוספת השנייה יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שאותם הוא נותן בכוח דין או הסכם".

אתי בנדלר: הצעת החוק היא הרבה יותר רחבה, היא מחייבת מתן מענה אנושי לא רק לצורך מתן תשובה לפנייה שעניינה ליקויים או פגמים, אלא גם לצורך קבלת הסברים, בירור מידע וכיוצא בזה.

אתי בנדלר: ללא תיקון החוק, אי אפשר להרחיב את החובה במסגרת התקנות לתת מענה למטרות הנוספות שאתה הצבעת עליהן בהצעת החוק.

כרמל שאמה-הכהן: אז מה הועילו חכמים בתקנתם?

אתי בנדלר: קודם כל צריכים להיות מודעים לזה.

אתי בנדלר: ייתכן שהוועדה תגיע למסקנה שהיא מסתפקת בכך שהחובה תהיה באמת לצורך המטרות המנויות בסעיף 18ב.

כרמל שאמה-הכהן: איך ספק---

אתי בנדלר: איך הוא מבחין בין הדברים?

איתן כבל: זאת אומרת בהדרכה יגידו לו 'אם ישאלו את השאלה הזאת, תנתקו'.

תמר פינקוס: זה כמו שהיא אמרה, יש ניתוב שיחות; אם זה תקלה זה 1, אם זה לקבל הדרכה, תלחץ 2, אם לשאול מה מזג האוויר, תלחץ 5.

אתי בנדלר: זאת אומרת זה יעודד את העוסקים השונים במשק להפעיל מערכת לניתוב שיחות, שזה כידוע תענוג גדול מאוד לצרכנים.

איתן כבל: זה מה שנקרא לגשת לזה עם כדור, כדי שתתאבד.

תמר פינקוס: אבל לאלה ב-18ב יש את ניתוב השיחות, גם היום.

תמר פינקוס: זה הרי אלה שמנויים בתוספת.

אתי בנדלר: יש מערכת ניתוב שיחות רק לאלה שהחובה הזאת חלה עליהם.

אתי בנדלר: הצעת החוק, למשל, של חבר הכנסת כבל חלה לכאורה על חברת הדואר, חלה לכאורה על קופת חולים וכולי, או שהם אינם עוסקים כרגע במסגרת החוק, שהחוק לא חל עליהם בנוסחו---

תמר פינקוס: ולאלה שב-18ב יש ניתוב שיחות.

אתי בנדלר: נכון, אז עכשיו את מציעה שבעצם תהיה מערכת ניתוב שיחות גם לכאלה שאין להם עד כה.

אתי בנדלר: זו התוצאה.

איתן כבל: ברשותך, אני עוד לא קראתי את התקנות.

איתן כבל: כמציע, אני האחרון שאמור לקבל אותן, אבל זה לא מה שחשוב.

איתן כבל: אני רוצה שיהיה ברור, אני לא מתכוון שיסרסו בשום פנים ואופן את המהות של החוק.

איתן כבל: זה העניין.

איתן כבל: אני כבר קיבלתי בדואר מהרבה מאוד גופים בקשות ופתאום לכולם יש פיק ולכולם יש תקלות.

כרמל שאמה-הכהן: רק שיהיה ברור, מאחר ואנחנו בשידור, ולא הזכרנו את זה, שהצופים יבינו על מה אנחנו מדברים; מדובר בהצעת חוק ובתקנות שמחייבות את אותם גופים, שעליהם יחול החוק ויחולו התקנות, לענות תוך שלוש דקות לפנייה טלפונית.

כרמל שאמה-הכהן: והיה ואין מענה, ישאירו הודעה ולהודעה הזאת חייבים לחזור תוך שלוש שעות.

איתן כבל: אני רוצה, ברשותך, לחדד את זה.

איתן כבל: כיוון שכבר מכשירים טלפנים לענות 'שלום, הגעת למקום זה וזה' ויכולים לענות גם תוך שלוש דקות אבל לא לתת לך את המענה.

איתן כבל: אדוני היושב ראש, בין לבין כשהיועצת המשפטית ניהלה את השיחה, אתה לחשת לי את המשפט הבא, 'אם רוצים לקנות מוצר ואומרים לך ללחוץ 1, כשאתה עוד באוויר ללחוץ 1 כבר עונים לך'.

איתן כבל: המהות המרכזית של החוק היא לא שיענו לך, זה לא איזה מקום שכל חברה תתחרה מי הרים את השפופרת ראשון.

איתן כבל: זו לא המהות של החוק, המהות של החוק לדעת לתת את המענה ואת הפתרון, ואם זה פתרון שהוא קצת יותר מורכב ומסובך, אז לתת תוך כמה זמן אתה יודע לחזור.

איתן כבל: זה העניין.

איתן כבל: זה לא חוק מכיוון שלא עונים לנו מהר, פה זה גם לא עונים וגם לא נותנים את המענה.

איתן כבל: כמו שיודעים לתת מענה ומענה מפורט כשאתה רוצה לקנות את המוצר, אני רוצה שיידעו לתת את הפתרונות לבעיות כשאתה נתקבל בהן.

איתן כבל: בסופו של עניין כל אחד מאיתנו, אין כאן אחד, אני מוכן לשים את ראשי, סביב השולחן הזה, שלא נתקל בבעיה כזו או אחרת, אם זה בגוף פרטי, אם זה בגוף ציבורי, שאתה מנסה להזמין תור, אתה מנסה לקבל תשובה לשאלה ואתה לא מצליח.

איתן כבל: ואני רוצה שהעניין הזה, אדוני היושב ראש, יובהר.

איתן כבל: המהות המרכזית של החוק היא לא רק תוך כמה זמן מצליחים להרים את השפופרת.

מיכל רפאלי כדורי: האם אדוני מודע שזה לא חל על משרדי ממשלה?

איתן כבל: אני עוד לא מודע לכלום.

איתן כבל: כדי שמיכל, גברתי, תדע את התשובה, בסך הכל נקבע דיון, הדיון היה אמור להיות סביב החוק, התקנות רצו במעלה המדרגות מהר אחרי הזמן והונחו על שולחננו וזה הדיון.

איתן כבל: אני עוד לא יודע כלום.

איתן כבל: אני רק חוזר ואומר, כדי שיובהר, גם לאלה שיושבים כאן, גם לאלה שצופים בנו ובוודאי לנו, חברי הכנסת, שאין כאן עכשיו תחרות מי ענה הכי מהר לטלפון.

איתן כבל: כל המהות של החוק היא לתת את הפתרון הכי מהר.

כרמל שאמה-הכהן: אוקי.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו עוברים לתקנות.

כרמל שאמה-הכהן: הישיבה בהצעת החוק נעולה.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פותחים ישיבה שלישית היום.

כרמל שאמה-הכהן: על סדר היום תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התש"ע-2011 וצו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השנייה לחוק), התש"ע-2011.

כרמל שאמה-הכהן: זה מעניין לעניין באותו עניין.

כרמל שאמה-הכהן: המשרד, רשות הדיבור שלכם.

חנה טירי: סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן בעצם קובע שעוסק שמנוי בתוספת, יש שם רשימה סגורה, צריך לספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים, פגמים בטובין שמכר או בשירותים שאותם הוא נותן מכוח דין או הסכם.

חנה טירי: הסעיף נחקק בשנת 2005 והוא מאפשר גם לשר לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני לפי הוראות סעיף זה ולכן באנו ואמרנו שככל שמדובר בקביעת זמן המתנה למענה טלפוני אנושי, זו קביעה שניתן לעשות אותה בתקנות, לא חייבים בחקיקה ראשית.

חנה טירי: דבר נוסף, אנחנו גם הרחבנו את התוספת השנייה והוספנו עוסקים נוספים עליהם יחולו החובות שבסעיף 18ב, לא רק זמן המתנה, כמובן לספק שירות טלפוני חינם.

חנה טירי: שוב פעם, כרגע 18ב מנוסח באופן כזה שזה לשם מתן מענה.

חנה טירי: לשם מתן מענה, אפשר לעשות פרשנות מרחיבה, זה באמת לתת מענה, אבל אנחנו עוסקים בפנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירותים וזו באמת גם שאלה של פרשנות מה זה פגמים ומה זה ליקויים.

חנה טירי: נתקלנו בשאלות כאלה.

חנה טירי: נכון שהסעיף הוא סעיף אזרחי, הוא לא סעיף שאנחנו אוכפים אותו, אבל תמיד כשפנו אלינו נתנו את הפרשנות המרחיבה ביותר לשאלה מה זה ליקויים ומה זה פגמים.

אתי בנדלר: גב' טירי, סליחה, אני מבקשת להפנות את תשומת לב הוועדה להערה של גב' טירי שאולי המשמעות שלה לא נהירה עד הסוף, אז כדאי שאני אזכיר את זה.

אתי בנדלר: אמרה גב' טירי שמדובר בסעיף אזרחי, 18ב.

אתי בנדלר: המשמעות היא, ואני מניחה שלכך התכוונת, שהתרופה בשל הפרתו נמצאת רק במישור תביעה אזרחית של צרכן בשל הפרת אותו סעיף בבית משפט.

אתי בנדלר: אין שום תרופה בחוק, לא סנקציה פלילית ולא של פיצויים או שום סנקציה אחרת שבעזרתה ניתן לכפות ציות להוראה הזו.

אתי בנדלר: זו הערת אגב שחשבתי שמן הראוי להביא את זה לתשומת לבכם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל זה הדבר הכי חשוב.

אתי בנדלר: אז אפשר לדון בזה בהמשך, אבל לא במסגרת התקנות, זה מחייב תיקון חוק.

חנה טירי: זה מחייב תיקון חוק.

חנה טירי: רק רציתי לציין שהרשימה של העוסקים שבתוספת השנייה היא רשימה מצומצמת.

חנה טירי: לא ידוע לנו על עוסק שמנוי בתוספת שלא נותן שירות טלפוני חינם.

חנה טירי: זו הערה עובדתית.

חנה טירי: לגבי זמן המתנה - אנחנו לקחנו את הרעיון ואת מה שקבוע בהצעת החוק של חבר הכנסת כבל ואמרנו שזמן ההמתנה המרבי יהיה באמת שלוש דקות, ואם אחרי שלוש דקות לא ענו לו צריך לאפשר לו להשאיר הודעה וצריך לחזור לצרכן תוך שלוש שעות.

חנה טירי: חוק הגנת הצרכן הוא חוק כללי, הוא בעצם אמור לחול על כל העוסקים המנויים בתוספת, אבל יצאנו מנקודת הנחה שחלק מהעוסקים המנויים בתוספת, יכול להיות שהנורמה צריכה להיות שונה, למשל אני מניחה שלא הרי ספק סלולר כספק גז, אני מניחה שבתחום הגז המענה צריך להיות יותר מהיר בגלל ההיבט הבטיחותי ולכן קבענו סעיף בתקנות שאומר שאם יש בחיקוק אחר, או מכוחו, אנחנו מכוונים גם לרישיונות בתחומי תקשורת, אם יש הוראה שהיא סותרת את התקנות, אז ההוראה עדיפה.

חנה טירי: אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שאנחנו, כרגולטור כללי, באים וקובעים את הנורמה הכללית, אבל אם ישנו רגולטור ספציפי של אותו שוק שבאמת מתוך הכרה של אותו שוק סבור שיש לקבוע נורמה שהיא שונה, כמובן שהכל צריך להיות לטובת הצרכן, אז הנורמה הזאת תהיה עדיפה.

חנה טירי: אני יודעת מהתייעצות עם משרד התשתיות שבתחום הגז יש הוראות שונות וגם בתחום החשמל וככל שההוראות האלה הן באמת הוראות סותרות ובאמת נובעות מתוך הכרת אותו שוק, אז ההוראות האלה יגברו על הוראות התקנות.

איתן כבל: זאת אומרת, ברשותך, שכנראה ההוראות שם אמורות להיות מחמירות יותר.

חנה טירי: כן.

איתן כבל: אני אומר את זה, אני נתלה בבגין הגדול, משום שגם הברור אליו מוטב שייאמר על מנת שפתאום לא נמצא את עצמנו.

איתן כבל: .. את יודעת, הלוואי שכולנו נשאף תמיד שמישהו יעשה תקנות עוד יותר מחמירות, זאת לא הבעיה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה כתוב?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה יהיה מחמיר מפחות משלוש דקות?

חנה טירי: לא כתוב מחמיר, כתבנו סותר, אבל אולי אפשר להוסיף שבאמת המטרה היא הגנה על הצרכן, שזה באמת ברור---

אתי בנדלר: שלא יעלה על שלוש דקות, אז אנחנו נוסיף 'ולא יעלה על שלוש דקות'.

חנה טירי: או שהמטרה שלו היא הגנה על הצרכן, כדי שיהיה ברור שההוראה הזאת צריכה להיות לטובתו של הצרכן.

חנה טירי: זאת אומרת, זו הנורמה הכללית, אם יש אפשרות או אם יש צורך כזה, מתוך הייחודיות של אותו שוק, יכול רגולטור לבוא ולקבוע הוראה אחרת שהיא באמת טובה יותר לצרכן.

חנה טירי: לגבי התוספת - אנחנו תיקנו גם את התוספת והוספנו כמה עוסקים נוספים עליהם יחולו החובות המנויות ב-18ב לרבות החובה שבתקנות, שזה בעצם מי שהוא ספק אינטרנט.

חנה טירי: החוק בשנת 2005 לא כלל את האינטרנט, הנושא הזה נוסף בצו.

חנה טירי: הוספנו גם בעל רישיון רדיו טלפון נייד ברשת אחרת, זה גם משהו חדש, שנכנס לאחרונה.

חנה טירי: זאת אומרת אדם שמספק מכשיר סלולר אבל הוא משתמש ברשת אחרת, לא ברשת שלו באופן אישי.

חנה טירי: לאחר שתיקנו את חוק הגנת הצרכן והוספנו חובות על מי שעושה עם צרכן עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה דחופה, באנו וקבענו שגם עוסק כזה יהיה חייב לספק שירות טלפוני חינם, ככל שמדובר כמובן בפגמים ובליקויים, או במוצרים שהוא סיפק לצרכן, למשל קרדיו ביפר, לחצני מצוקה, ובכלל ליקויים בשירות.

רחל אדטו: למי התכוונתם, שירותי רפואה כמשמעותם?

רחל אדטו: רק לחצני מצוקה?

תמר פינקוס: נטל"י, סקיולייפ---

חנה טירי: בדיוק.

חנה טירי: חברות פרטיות שמספקות.

חנה טירי: ..

חנה טירי: אני לא מדברת על קופת חולים, זה מוחרג כבר בחוק עצמו.

חנה טירי: יש שם הגדרה של מה זה שירות רפואי, למה התכוונו, והכוונה באמת לחברות פרטיות שנותנות שירות של רפואה דחופה, בדרך כלל זה לקשישים ולאנשים שהם חולים.

רחל אדטו: קופות חולות, מוחרג ממה?

חנה טירי: זאת אומרת שהחובות שקבועות בחוק הגנת הצרכן לא חלות על קופות חולים.

חנה טירי: החרגנו את זה אז, כשקבענו את הסעיף הזה בחוק הגנת הצרכן.

איתן כבל: על מי התקנות האלה חלות?

חנה טירי: נכון להיום זה חל קודם כל על ספק גז, ספק מים, חשמל, כל מי שמספק שירות חיוני, סלולר, טלפון, טלוויזיה, זאת אומרת כבלים ולווין, עכשיו אנחנו מוסיפים גם את האינטרנט, אנחנו מוסיפים מי שיש לו רישיון רדיו טלפון נייד ברשת אחרת ועוסק שעשה עסקה עם צרכן למתן שירותי רפואה דחופה.

רחל אדטו: התקנות שהוצאתם את קופות החולים בעבר הן לא היו רלוונטיות לגבי הדבר הזה, אבל למה קופות חולים לא יכולות להיות חלק מהדבר הזה?

רחל אדטו: אלה הרי שירותים חיוניים לא פחות מלחצני מצוקה מבחינה זו.

תמר פינקוס: כי בשביל זה צריך לתקן חקיקה.

רחל אדטו: למה אי אפשר שהם גם יהיו חלק מהדבר הזה?

רחל אדטו: אם זה רלוונטי לעכשיו.

חנה טירי: אני לא מכירה את המערך של קופות החולים, קשה לי לתת תשובה עכשיו על רגל אחת בלי שגם נועצתי במשרד הבריאות ובדקתי מה המשמעויות.

חנה טירי: אבל אנחנו החרגנו אותם, מאחר ונקודת המוצא היתה שיש עליהם פיקוח של משרד הבריאות ויש הוראות שמשרד הבריאות מחיל עליהם ולכן הם לא נכנסו ל---

איתן כבל: בגלל זה לא עונים ימים ושעות.

איתן כבל: יש כללים והוראות.

איתן כבל: בגלל זה בקופות כשאתה רוצה להזמין תור, לא עונים לך שעות וימים ואתה מוצא את עצמך חסר אונים, למרות הפיקוח.

ירון שילת: זה לא מדויק.

איתן כבל: קודם כל אל תטיל ספק בדבריי.

איתן כבל: אם אני אומר לך, אני לא סיפרתי את זה כשמועה, אז בוא נסכם שגם דיברתי עם מנכ"ל הקופה אחר כך, כי כשרושמים שעות ומתי וחוזרים, אנחנו מספיק מכירים, אז אל תטיל בי ספק.

ירון שילת: אני לא מטיל.

איתן כבל: אתה הטלת בי ספק כשאמרת שזה לא מדויק.

איתן כבל: לפעמים לא צריך להרחיק עדות, העדות היא שלך.

איתן כבל: אדם קרוב אצל עצמו.

איתן כבל: כשאתה צריך לקבוע תור לבן או לבת שלך, אתה לא צריך ללכת לשאול את השכן אם זה קרה לו.

איתן כבל: וכשזה קורה יותר מפעם אחת ויותר מפעמיים, אז זה מסוג אותם דברים שאני לא צריך להרחיק עדות.

איתן כבל: כל אחד מאיתנו, כשהוא לא מייצג את הלקוח המסוים הזה, זה תמיד אצל השכן, זאת אומרת זה לא אצל הלקוחות שלו, תמיד זה אצל זה שהוא לא מייצג אותו.

איתן כבל: אז בוא לא נעמיד את זה ברמות האלה.

רחל אדטו: יחד עם זה, אני אחזור לקופות החולים.

רחל אדטו: זה נכון שקופות החולים נמצאות בפיקוח סמנכ"ל קופות חולים במשרד הבריאות, אבל סמנכ"ל קופות חולים במשרד הבריאות לא בא בנושא השירות, הוא לא נכנס לרזולוציה הזאת, ואז השאלה, זה שהן מוחרגות מתחת לכנפיים של משרד הבריאות זה נכון, אבל זה לצרכי התחשבנות וכספים והתנהלות וכדומה, ולכן אני בהחלט חושבת שקופת חולים זה לא פחות, ברגע שהכנסתם את הכותרת של שירותי רפואה, אז קופת חולים ומגן דוד אדום וט"רמים למיניהם---

קריאה: מגן דוד אדום בפנים.

רחל אדטו: נאמר לחצני מצוקה, מבחינתי גם אנשים שבשעה 8 בלילה לא יודעים אם ללכת לטר"ם, עם ילד שקודח עם 40 חום, או ללכת לחדר מיון והם לא יודעים ובסוף הם הולכים לחדר מיון כי אף אחד לא אמר להם 'תלכו לטר"ם', ובגלל זה הם צריכים לשלם 800 שקלים אגרת חדר מיון, כי הם לא הלכו לטר"ם קודם, אז זה שירות שהם חייבים לתת לו מענה.

רחל אדטו: לכן קופות החולים צריכות להיות לדעתי אולי מוחרגות לענייני הנהלים האחרים, אבל לנושא מענה לצרכן ושירות לצרכן הן לא צריכות להיות מוחרגות, ברגע שהכנסתם שירותי רפואה כחלק מההצעה.

חנה טירי: אתם רוצים להוסיף את קופות החולים לתוספת השנייה.

חנה טירי: לא חייבים לתקן עכשיו את ההגדרה של שירות רפואה כדי להחיל אותם, אפשר פשוט להוסיף לתוספת השנייה.

חנה טירי: ובעניין הזה חשוב לי לציין שאנחנו, כמשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, לא באים ומתנגדים, אני פשוט אומרת שלא בחנתי את הנושא.

איתן כבל: אדוני היושב ראש, ברשותך, יש לי חשש שבעצם הכוונה הבסיסית אליה כיוונתי בהצעת החוק הזאת, יחד עם חבריי, עלולה להתמסמס.

איתן כבל: מנקודת המבט שלי אני ראיתי את כל המשק, כל מי שנותן שירות במובן הזה, כדי שאני אהיה אפילו מדויק במחשבה שלי ואם הוועדה תרצה להרחיב מעבר, בבקשה, אבל אני רוצה לדעת למה כיוון המחוקק.

איתן כבל: הכוונה היא בראש ובראשונה שאתה יצרת התקשרת עם גוף כלשהו ואתה נמצא בפול שלו, קנית ממנו טלוויזיה---

כרמל שאמה-הכהן: לקוח שבוי.

איתן כבל: בדיוק, אתה שילמת, עכשיו אתה נמצא מולו.

איתן כבל: אז יש שני שלבים, יש את השלב שאתה רוכש ממנו את המוצר והשלב הזה ברוב המקרים, ברוב המכריע של המקרים, מתבצע בצורה יוצאת מן הכלל, כל חברה באמת מתחרה כדי לקבל את הלקוח.

איתן כבל: ויש את השלב השני והשלב השני הוא מהרגע שנכנסת אל תוך הרשימה, שילמת ועכשיו אתה רוצה לבוא במגע עם הגוף.

איתן כבל: זה השלב, אני רוצה לראות את כולם בתוך הפול הזה.

איתן כבל: ואין כאן מענה.

כרמל שאמה-הכהן: חבר הכנסת כבל, יש לנו ברירה, או להתקדם עם החוק או להתקדם עם התקנות.

אתי בנדלר: כדי לעמוד על ההבדלים המהותיים בין הצעת החוק שלך ובין התקנות, אמרתי שההבדל הראשון הוא שהתקנות חלות רק על התקשרות לצורך מתן מענה בקשר לליקויים או לפגמים שנפלו בטובין או בשירותים.

אתי בנדלר: ההבדל השני הוא התחולה.

אתי בנדלר: התחולה, בהתאם להצעת החוק שלך, מדברת גם על, כפי שאתה הגדרת את זה, מי שנותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות ואינו עוסק אחר.

אתי בנדלר: ההצעה הזאת כפי שהיא כך וכך מאוד בעייתית, כי איך יודעים, איך סופרים את 10,000 הלקוחות ועל פני איזה תקופה ועוד בעיות סביב העניין, אבל הכוונה היתה ברורה ואולי היה אפשר למצוא איזה שהוא פרמטר אחר.

אתי בנדלר: בעצם אתה ניסית לדבר על העוסקים הגדולים במשק, אלה שיש להם הרבה מאוד לקוחות.

אתי בנדלר: אפשר, במסגרת התקנות, גם בלי לתקן את החוק, לקבוע בתוספת השנייה הרחבה של העוסקים שעליהם יחולו התקנות.

אתי בנדלר: אינני יודעת אם לפי פרמטר של מספר לקוחות, או פרמטר אחר שיוצע.

אתי בנדלר: זאת אומרת אפשר להרחיב את התוספת השנייה.

אתי בנדלר: מה שמציע המשרד כרגע הוא להרחיב אותה רק לאותם עוסקים שעליהם דיברה קודם גב' טירי.

אתי בנדלר: יכול להיות שיש מקום לעוסקים נוספים שנותנים שירות.

אתי בנדלר: לגבי שירותי רפואה, ההגדרה של שירותי רפואה בחוק הגנת הצרכן תוקנה לצורך הסעיף שמדבר על עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה וקבעה שם נורמות התנהגות לגבי אותן חברות שהסתבר, כתוצאה מהרבה מאוד תלונות שהגיעו לגורמים השונים שקיבלו תלונות, שיש כאן בעיות רבות שאינן רלוונטיות לקופות החולים, ולכן בעניין העסקה המתמשכת מיעטו את קופת החולים.

אתי בנדלר: לצורך התוספת השנייה, הנושא שעליו אנחנו מדברים, ניתן לתת איזה הגדרות שרוצים, אפשר להסתמך על ההגדרה שהיא רלוונטית לעניין שירותי רפואה מתמשכת, ואפשר שלא, אפשר להחיל את זה על קופות חולים, אפשר להחיל את זה על גורמים ככל שהוועדה תמצא לנכון ותדרוש מהשר לתקן את התקנות בהתאם.

רחל אדטו: ברגע שאת מצמצמת, לטעמי, למרות שלא הייתי ב-20 הדקות הראשונות של הדיון, ברגע שמתחילים לצמצם את זה, מפספסים בגדול את הכוונה שעמדה מאחורי החוק.

רחל אדטו: זאת אומרת, החברה הזאת היא כן, לחצני מצוקה כן, אלה לא, אלה כן, אלה לא.

רחל אדטו: הנורמה שרצית להשריש פה הולכת לאיבוד.

רחל אדטו: כל מטרת החוק היתה כדי לשפר את השירות.

רחל אדטו: בקטע הזה, שאנחנו גם מגבילים את אלה שנותני שירות ומגבילים את איזה סוגים ורק מוצר מקולקל וכדומה, המהות שעמדה מאחורי מה שחבר כנסת איתן כבל ניסה להעביר כאן מתפספסת בדרך של הצמצום הזה.

רחל אדטו: את מסכימה למה שאני אומרת כרגע?

רחל אדטו: מה שאת אמרת, אני מגיבה למה שאת אמרת למעשה.

אתי בנדלר: אני שמה מראה בפני הוועדה והוועדה צריכה להחליט איזה נורמות היא רוצה לאשר במסגרת התקנות ומה לא.

אתי בנדלר: ככל שהוועדה תחליט להרחיב את התחולה, אז היא יכולה לדרוש לדון בצו ולדרוש את הרחבתו.

רחל אדטו: אני אגיד לך איזה נורמה אני רוצה.

רחל אדטו: בדרך לכאן חיפשתי 144, תוך שני צלצולים היא ענתה לי, אמרה לי 'בבקשה', וסיימה ב'שיהיה לך יום טוב ושבוע טוב'.

רחל אדטו: זו הנורמה שאני רוצה.

איתן כבל: כיוון שאני לא מוכן בשום פנים ואופן שנחזור על הסאגה שהיתה לנו עם החוק שדרך אגב בחלקו רק יושם ואנחנו עדיין ממתינים לתקנות שנוגעות לגוף מזהם שלא יוכל לקבל מענקים מהמדינה, עדיין ממתינים גם אחרי שבג"צ אמר שנמתין לכמה חודשים, אז כדי שלא נחזור על הסאגה הזאת, החזר מוצר, אתם זוכרים את העניין של חמש השנים וכולי, אדוני היושב ראש, אני רוצה להציע את ההצעה והיא נוגעת בעיקר לפתיחה של הדברים שלך; אני מציע שנעביר את התקנות קודם כל כמו שהן, טוב ציפור אחת ביד משתיים על העץ, נוסיף עוד כמה גופים כדי שיובהר מה זה 10,000 ואני מבקש מאדוני היושב ראש שיהיה ברור, החוק לא ירד מסדר היום, אנחנו נמשיך לעסוק.

איתן כבל: ..

איתן כבל: אני מתפרץ בדיוק לדלת שאדוני פתח בעניין הזה, נגמר הסיפור שיתחילו לכדרר אותנו, יגידו 'נביא תקנות מתוקנות ותקנות מתוקנות'.

איתן כבל: קודם כל מה שיש - אנחנו לוקחים.

כרמל שאמה-הכהן: אז בוא נתחיל במלאכת התקנות.

איתן כבל: קודם כל מה שיש ניקח ונמשיך אחר כך עם מלאכת החקיקה, ששם כנראה נצטרך לעשות הרחבות יותר גדולות.

איתן כבל: אני חוזר ואומר, כדי שיובהר, לא נחזור בשום פנים ואופן על הסאגה של שבוע בתקנות, שבוע בתקנות, ובסוף לא נקבל שום דבר.

איתן כבל: תודה, אדוני.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה.

כרמל שאמה-הכהן: נא להקריא את הסעיפים של התקנות.

לאה ורון: האם מאז המכתב של השר כבר נשלחו ההיוועצויות עם שרי התקשורת והתשתיות הלאומיות אליכם?

לאה ורון: התקבלו תשובות לגבי ההיוועצות?

חנה טירי: לא רשמיות.

ברוריה מנדלסון: יש את עמדת השר בעל פה ואנחנו נעביר אותה בכתב בהמשך.

לאה ורון: אני מבינה שמהתשתיות הלאומיות לא הגיע נציג.

כרמל שאמה-הכהן: זה גם סוג של היוועצות.

ברוריה מנדלסון: יש פה נציג של הרשות לחשמל, של הרגולטור של חברת חשמל.

כרמל שאמה-הכהן: נא להקריא את התקנות.

חנה טירי: (מקריאה): "תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"א-2011".

חנה טירי: "בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(1) ו-37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ועם שר התשתיות הלאומיות ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מתקין תקנות אלה: "הגבלת זמן המתנה למענה אנושי.

חנה טירי: 1.

חנה טירי: (א) זמן המתנה של צרכן למענה אנושי של שירות טלפוני חינם, כאמור בסעיף 18ב לחוק, לא יעלה על שלוש דקות.

חנה טירי: "(ב) עברו שלוש דקות מהמועד בו החל הצרכן להמתין למענה אנושי והצרכן לא נענה, יעבירו העוסק לשירות השארת הודעה.

חנה טירי: "(ג) השאיר הצרכן לעוסק הודעה כאמור בתקנת משנה (ב), יחזור העוסק לצרכן בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום המחרת, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום ראשון, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה".

חנה טירי: כמו שאנחנו אומרים, כאשר צרכן מבקש לקבל מענה לתקלה, ליקוי, פגם, כאשר הוא מתקשר לעוסק, זמן ההמתנה עד שעונה לו מענה אנושי לא יעלה על שלוש דקות.

אתי בנדלר: למה הכוונה 'עברו שלוש דקות מהמועד בו החל הצרכן להמתין למענה אנושי'?

תמר פינקוס: מהרגע שהתחיל פררר, פררר.

אתי בנדלר: לא, זה לא מה שכתוב.

חנה טירי: לפעמים אומרים לך להגיע לכך וכך, לחץ 1, ואז אומרים לך, 'לכל פנייה שעניינה ליקויים, לחץ 3', אז מהרגע שבו הוא לוחץ 3, לא מהרגע שבו הוא הרים את השפופרת וחייג, בעצם מהמועד---

אתי בנדלר: יכול להיות שלפעמים המסלול הזה עצמו, עד שמאפשרים לך, 'לצורך קבלת מענה אנושי לחץ את הספרה' שעליה את מדברת, אתה עובר מסלול ארוך מאוד.

חנה טירי: אבל אין בררה, זה נראה לנו מתבקש, אני לא יכולה למנוע מהעוסק לעשות ניתוב שיחות.

חנה טירי: זה נראה לי מאוד הגיוני.

תמר פינקוס: מהרגע שעברנו ממרכזיה אנושית למרכזיה דיגיטלית וכל אחד צריך לשמוע את כל המחלקות שיש, אין לנו בררה.

תמר פינקוס: אנחנו לא יכולים לבוא לחברות ולהגיד 'עכשיו תסגרו את זה, תחזירו חזרה את האנשים'.

אתי בנדלר: זה בסדר, אז אם ככה ה'שלוש דקות' הן נכונות בהתחשב במסלול.

איתן כבל: השלוש דקות לא יכולות---

אתי בנדלר: שלוש דקות ממענה ראשון.

אתי בנדלר: זה מה שצריך להיות, לא מרגע שהוא החל להמתין ל---

יגאל אכטנברג: שייתנו את הליקויים בהתחלה, לא צריך לשמוע את כל השירותים של כל מה שהחברות מציעות.

איתן כבל: לפני ש'אם אתה רוצה לקנות מוצר לחץ 1', אני מציע את הדבר הבא, כדי שיהיה לנו ברור, הרי איך זה מתחיל?

איתן כבל: זה קודם כל פרסומות של כל המוצרים, אחרי שסיימת את כל הפרסומות, המבצעים, אתה עובר ל'אם אתה רוצה לרכוש אחת, שתיים', ומענה אנושי זה תמיד אחרון, בסוף בסוף בסוף.

רחל אדטו: גם מבולבל, לא מספיק ברור, שלא תבין.

איתן כבל: לכן שני דברים ברשותך, קודם כל זה שלוש דקות מהרגע שזה מתחיל, דבר שני, צריך להגדיר, אדוני היושב ראש, את האחוזים של כמה עובר לשלוש שעות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מה שאני רוצה לומר כבר שעתיים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רוצה לקלקל את החגיגה, אבל זה נראה לי---

מיכל רפאלי כדורי: ואם לקוח צלצל מטלפון לא מזוהה, איך אנחנו חוזרים אליו?

איתן כבל: עוד אין לנו סוסים, אין עגלה, הם עוד מכדררים אותנו ברחבה וכבר את רוצה לדעת אם חוזרים למי שהשיחה שלו זה.

איתן כבל: ..

מיכל רפאלי כדורי: כי אתם עושים פה גזרות שאי אפשר לעמוד בהן.

איתן כבל: קודם כל אנחנו לא גוזרים גזרות, אני רוצה שנבין, זה אנשים שמשלמים כל חודש.

איתן כבל: זה העניין.

איתן כבל: את יכולה להסתכל על זה, מיכל, באופן שאני מסתכל על זה.

מיכל רפאלי כדורי: חבר הכנסת כבל, אנחנו בתחרות, חשוב לנו מאוד לענות לאנשים האלה, מאוד מאוד מאוד.

איתן כבל: ברור.

איתן כבל: אני לא רוצה עכשיו לנהל את הוויכוח הזה.

רונית גנון: אבל אתם פוסקים כאן.

רונית גנון: ..

רונית גנון: אני באה מהצד המקצועי בחברות תקשורת לאורך השנים.

רונית גנון: למשל IVR, למשל האופציות, לרוב הן באות לטובת הצרכן, כי הוא לא צריך לעמוד בתור ולחכות לשירותים שהוא לא צריך להם, או לחכות בתור אחד כאשר יש לו נושא כזה או אחר לטפל בו.

רונית גנון: אז לפסוק את זה מתחילת ההקלטות, או מסוף ההקלטות, אני חושבת שזו התערבות בעצם השירות ובעצם המוצר.

רונית גנון: זה אחד.

איתן כבל: אני אגיד לך איך אני מסתכל על זה.

איתן כבל: אני מסתכל על זה שאני מצטרף לשירות, ואני רוצה להיות ביס, אני לא רוצה לעבור לשום חברה אחרת שהיא חברה מתחרה, זה לא משנה, אני רוצה להישאר שם אבל אני יודע שאני משלם מחיר ואני לא VIP, כי גם כשאתה VIP, אני לא רוצה להתקשר עכשיו לאחת מרשתות התקשורת, מכדררים אותך, 'ההוא לא נמצא', 'תשאיר הודעה', 'תחזור אליו', 'הוא יחזור אליך' 'ואתה תחזור אליו' ו'אנחנו נבוא' ו'הוא ישלח לך'.

איתן כבל: כל מה שאני אומר לכם, דרך אגב.

איתן כבל: .. היתה פעם תכנית 'מחפשים את המטמון' והיית נותן תשובה והיית אומר 'מידע אישי 50 שקל'.

איתן כבל: כל מה שאני אומר קרה לי ולכל האנשים מסביבנו.

רונית גנון: אני יכולה להביא רק את הצד המקצועי.

כרמל שאמה-הכהן: הפסקה בדיון חמש דקות.

כרמל שאמה-הכהן: הישיבה נפסקה בשעה 13:30 ונתחדשה בשעה 13:45

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו ממשיכים בדיון.

איתן כבל: ברשות

איתן כבל: כם, אני רוצה להבהיר כמה נקודות, גם לפרוטוקול, גם ליושב ראש, גם לחברי הכנסת.

איתן כבל: התקנות כפי שהובאו, ואני אומר את זה לנציגים של משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, כמעט בשום פנים ואופן לא עונות למה שאנחנו התכוונו.

איתן כבל: אני רוצה שיובהר, התקנות בשום פנים ואופן כמעט ואינן עונות על המהות המרכזית שכיוונו אליה בחוק.

איתן כבל: אני רוצה לחשוב שהנציגים של משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה לא הבינו עד הסוף את מהות החוק.

איתן כבל: אני רוצה לתת לכם את הקרדיט.

איתן כבל: דבר שני אני רוצה להבהיר, יש כאן עניין שנכנסו כמה גופים שנמצאים גם ככה בעליהום גדול, מכל מיני כיוונים, בעיקר גופי תקשורת, זה הסיפור, כמעט כולו סביב התקנות האלה ואני מתכוון לכך שזה לא רק אם למישהו יש תקלה, זה בכלל כל אותו עניין שאנחנו מנהלים דין ודברים עם גופים שאנחנו לקוחות שבויים שלהם.

איתן כבל: העניין הזה צריך שיהיה ברור, בכל דבר ועניין.

אתי בנדלר: אין מנוס אלא ללכת לתיקון חוק.

איתן כבל: יכול להיות.

איתן כבל: לכן אני רוצה לומר, גברתי היועצת המשפטית, אדוני היושב ראש, יש אלמנט נוסף, משרדי הממשלה, כפי שהתקנות מובאות כאן, ואולי גם החוק, אולי גם אנחנו צריכים להביא הצעת חוק ממול, למרות שכפי שגם בשיחה שניהלתי עם היועצת המשפטית, ראוי שיובהרו כאן מספר נקודות; לממשלה יש אחריות כוללת על משרדי הממשלה.

איתן כבל: דרך אגב, משרדי הממשלה הם אחד הגופים הכי בעייתיים שקיימים מבחינת מערכת יחסים בין הציבור לבין---

כרמל שאמה-הכהן: לאן אנחנו מתקדמים?

איתן כבל: אני רוצה עדיין, אני אומר את זה כאן ולך, ואני נסמך עליך, אני כן חושב שצריך להעביר את התקנות היום, עם כל הבעיות ועם כל הבעייתיות שמתקיימת.

איתן כבל: מה שאני כן רוצה לומר, שיהיה ברור, אין מנוס אלא במקביל גם להמשיך בחקיקת החוק.

רחל אדטו: זה לא רק שאין מנוס, אלא אם לא יהיו משרדי הממשלה בפנים, אז תמיד יוכלו לומר הגופים הפרטיים והציבוריים שקיימת פה אפליה.

רחל אדטו: ראינו את מספר התלונות בגופים הממשלתיים ואיך הביטוח הלאומי מככב, ואם יש מישהו כאן בחדר הזה שהצליח לקבל מענה טלפוני מהביטוח הלאומי, שיקום כאן, לכן אנחנו עושים פה רבע עבודה אם אנחנו לא מכניסים את הגופים האלה בפנים.

אתי בנדלר: הביטוח הלאומי לא נכנס לחוק הגנת הצרכן.

אתי בנדלר: חוק הגנת הצרכן חל על עוסקים וצרכנים וזו לא מערכת היחסים בין המוסד לביטוח לאומי לבין הציבור.

רחל אדטו: אבל אנחנו דיברנו קודם על מה היתה הכוונה.

רחל אדטו: כשאת שואלת מה כוונת המחוקק, כוונת המחוקק במקרה הזה היא לתת שירות לקהל, להיות הפה של הקהל שכולנו בתוכו כי כולנו אותם לקוחות שבויים.

רחל אדטו: אם את מצמצמת את זה לקבוצות, רק לקחנו את הדוגמה של שירותי רפואה וצמצמנו את זה עוד יותר, רק ללחצני מצוקה, אז אנחנו מוציאים חלק ניכר מהחוק הזה בכלל מכוונת המחוקק.

רחל אדטו: איתן רצה להסתפק בתקנות בתור שלב---

איתן כבל: לא, אני רוצה להציע משהו.

רחל אדטו: אני חוששת שברגע שזה יהיה במסגרת תקנות ויגידו טוב ציפור ביד משתיים על העץ, זה יילך וזה לעולם לא יהיה.

איתן כבל: כיוון שגם אין זמן לקרוא את התקנות ולהביא אותן לאישור, אפילו את מה שיש, אני רוצה להציע הצעה.

איתן כבל: יושבים כאן נציגי משרד התעשייה, המסחר והתעשייה.

איתן כבל: אתם תיפגשו איתי, כמו שאנחנו עושים את זה הרבה פעמים וכך פותרים המון בעיות, בתוך עשרה ימים, נשב, נראה אם אנחנו מצליחים להגיע לדין ודברים שבתוך תקנות אנחנו מצליחים להכיל במערכת ההבנה של הדברים את כל אותם נושאים שאנחנו חושבים שראוי להעביר אותם בתקנות, ונעשה את ההבחנה בין התקנות לבין החקיקה הראשית, כמו שעשינו את זה אז בזמנו בנושאים הקודמים.

חנה טירי: אני רק רוצה לציין שככל שמדובר על להוסיף עוסקים נוספים לתוספת, אז יש מקום באמת לדון בהוספת עוסקים נוספים, אבל ההרחבה של התקנות למעבר לליקויים ופגמים, זה באמת דורש תיקון חקיקה.

איתן כבל: בסדר.

אתי בנדלר: שלא לדבר על כך שאם רוצים להרחיב את זה גם על אלה שאינם עוסקים ואינם צרכנים במובן חוק הגנת הצרכן, צריכים במסגרת אכסניה חקיקתית אחרת.

חנה טירי: ואני חושבת שיש הצעת חוק אחרת שמדברת על ממשל זמין.

איתן כבל: כן, אם אנחנו נחכה לממשל הזמין, לא נהיה זמינים עד אז.

אתי בנדלר: לגבי ממשל, חבר הכנסת כבל וחברת הכנסת אדטו מדברים על כלל נותני השירותים.

כרמל שאמה-הכהן: אני רוצה לסכם.

כרמל שאמה-הכהן: אל"ף, גם הדברים שנאמרו פה על ידי חברי הכנסת, בי"ת, כשהוקראו התקנות ועלו הערות וגם אצלי עלו כל מיני תהיות לגבי לאקונות שיש שם, גם אין לנו זמן לסיים היום את התקנות בצורה ראויה עם דיון ממצה, למרות שמאוד הייתי רוצה לצאת היום עם תקנות מאושרות בעניין הזה, כי אנחנו יודעים שאנחנו נוגעים במשהו שהוא חם מאוד והוא יכול להוות מענה לבעיה שנוגעת כמעט לכל אחד בציבור הישראלי, אבל הזמן קצר ונראה לי שיש פה עוד שאלות פתוחות שנשארו---

איתן כבל: המון.

כרמל שאמה-הכהן: די בשאלה אחת שאני ראיתי, שאחרי שלוש דקות, יכול להיות שיש אדם שרוצה להמשיך ולהמתין, הוא לא רוצה שיחזרו אליו עוד שלוש שעות, שצריך לתת לו אפשרות להמתין, כאופציה, אבל את הדברים האלה, היוזם הנמרץ, תנסה לגבש לנו את זה.

איתן כבל: אין בעיה, רק שתדעו, שיותר משלוש דקות זה מהייאוש שתפס אותם.

איתן כבל: אבל זה דיון אחר.

אורי מקלב: אבל, אדוני היושב ראש, מה שנגרם מכך שאחרי זה הוא מחכה שעתיים לתשובה.

כרמל שאמה-הכהן: כן, אבל יכול להיות שהוא ממש צריך אותם והוא לא רוצה---

איתן כבל: אני מציע שאני אפגש איתם ונעשה את ההבחנות.

כרמל שאמה-הכהן: הישיבה נעולה.