ועדת הכלכלה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 516, 2011-05-24 14:00

כרמל שאמה-הכהן: שלום לכולם, אני פותח ישיבה רביעית של ועדת הכלכלה.

כרמל שאמה-הכהן: קבענו על סדר היום ישיבה בעניין מוקדי שירות הלקוחות בחברות הסלולר.

כרמל שאמה-הכהן: דבר ממוקד יותר, יותר נכון - בשירות שמקבלים הלקוחות במוקדים הטלפוניים ובמוקדי השירות הפרונטאליים.

כרמל שאמה-הכהן: כולנו או לפחות רובנו צפה בכתבה שפורסמה בתכנית "חיסכון" בערוץ 2 שהציגה נתונים מדהימים שקיימים היום בתחום הזה.

כרמל שאמה-הכהן: לאחר שיחה עם שר התקשורת משה כחלון, ולפני צעדים אחרים בחרנו לקיים הידברות עם חברות הסלולאר כדי לראות מה ניתן לעשות בטווח זמן מיידי כדי להקל על צרכני הסלולאר במישור הזה.

כרמל שאמה-הכהן: הי בוועדה הזו, בחדר הזה, קודמו בשנתיים האחרונות הרפורמות המפורסמות בתחום הסלולאר, שאחת מהמטרות הסופיות שלהן היא להוזיל את החשבון ללקוח.

כרמל שאמה-הכהן: אם הוזלנו ב-10 או 20 שקלים חשבון ממוצע ללקוח ומצד שני אנשים צריכים לחכות ולבזבז שעות מזמנם החופשי בהמתנה לקבלת שירות כזה או אחר, אז בשורה התחתונה יצאנו בחוסר.

כרמל שאמה-הכהן: לכן, כשלוקחים את הנתונים, ולפחות עם אחת מחברות הסלולאר שיצא לי להיפגש טרם הדיון, שמעתי את הנתון של כ- 2 מיליון שיחות שמגיעות למוקד בחודש, אצל כל אחת מהחברות.

כרמל שאמה-הכהן: אם מכפילים את זה במספר החברות מגיעים ל- 6 מיליון שיחות.

כרמל שאמה-הכהן: מכאן מכפילים את זה במספר הדקות הממצע לשיחה – 48 מיליון דקות שזה כמעט 130 אלף ימים זה קרוב ל- 100 אלף ימי עבודה, זו עלות של המשק של כ-36 מיליון ₪ שאנשים מבזבזים רק בהמתנה, אני לא מדבר על משך הזמן אחרי זה בטיפול, אלא על המתנה לקבלת מענה.

כרמל שאמה-הכהן: קיבלנו הסברים שאנחנו נמצאים באיזשהו PEAK, באיזושהי רמת שיא בעקבות הרפורמות והתמורות בתוך שוק הסלולאר, כאשר לאנשים יש הרבה יותר עניין מבעבר ליצור מגע עם חברות הסלולאר, לשאול, להתעניין, לברר פרטים, לבצע תהליכים כאלה ואחרים.

כרמל שאמה-הכהן: אני לא יודע אם הנתון הוא בדוק, אבל הנתון היחידי שמצאתי שהתפרסם לגבי הגידול במספר השיחות מדבר על גידול של 15% במספר הפניות למוקדים.

כרמל שאמה-הכהן: יכול להיות שזה גידול גדול אבל הוא לא דרמטי, לפחות במספר האבסולוטי שלו.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו היינו מצפים מחברות הסלולאר -אל"ף, להרחיב את שעות קבלת הקהל, גם הטלפוני וגם הפרונטאלי כדי להקל על הלחץ עד שהשיא הזה יירגע.

כרמל שאמה-הכהן: אלה הנושאים שיעמדו כרגע לדיון לשמעו את דעתכם.

כרמל שאמה-הכהן: בי"ת – להגדיל ככל האפשר את מצבת כוח האדם לטובת העניין הזה.

כרמל שאמה-הכהן: אני יודע שיש כבר אלפי אנשים שעוסקים בכך, אבל אם כל חברה תגייס ולו עוד כמות של 100 טלפנים אני חושב שהנושא הזה יתחיל להירגע, כי צעקת הציבור היא גם מוצדקת והיא חזקה.

כרמל שאמה-הכהן: ההסברים, גם אם הם נכונים, לא מרגיעים את האנשים.

כרמל שאמה-הכהן: אני לא מקנא באדם שצריך לחכות, אם זה בביתו, במשרדו, באמצע יום עבודה או על חשבון זמנו הפרטי – זמן כזה כדי לקבל מענה.

כרמל שאמה-הכהן: הוא צריך, בטוח, כוס מים קרים ומזגן כי זה באמת מרתיח את הדם.

כרמל שאמה-הכהן: אז אנחנו רוצים באמת לשמוע מנציגי חברות הסלולאר – מה אתם מוכנים ויכולים לעשות בטווח מיידי של זמן, כי על שולחן הוועדה, בלי קשר, עוד לפני הפרסום בתכנית "חיסכון" מונחת הצעת חוק של חבר הכנסת איתן כבל שמחילה נורמה של מענה של כ-3 דקות מקסימום, לא רק על חברות הסלולאר, אלא על כל חברה מתחומים מסוימים שמשרתת למעלה מ- 10,000 לקוחות.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו חיכינו להתאמות של משרד התמ"ת ומשרד המשפטים.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו אחרי השלב הזה, כלומר – יכולים להתקדם בחקיקת החוק הזה באופן מיידי, אבל אנחנו לא רוצים לגזור גזירה שתהיה דרמטית.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו לא רוצים גם לקבל שירות ללקוחות שהוא רק מענה ותו לא, אנחנו רוצים שהשירות יישאר שירות אמיתי.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו יודעים שחברות הסלולאר נותנות שירות טוב, מספקות גם מוצר טוב.

כרמל שאמה-הכהן: היה לנו ויכוח על המחירים, עכשיו יש לנו ויכוח על רמת השירות.

כרמל שאמה-הכהן: אין לנו ויכוח על טיב המוצר שאתם מוכרים.

כרמל שאמה-הכהן: מי רוצה להיות ראשון הדוברים מטעם חברות הסלולאר?

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה.

איתמר ברטוב: אני אתחיל מהסוף – אנחנו בהחלט סבורים שגיוס כוח אדם הוא בהחלט אחד האתגרים החשובים בטיפול בנושא הזה יש עוד שורה ארוכה של דברים שנפרט, אבל בנושא הזה בהחלט זה אתגר.

איתמר ברטוב: צריך להבין ש "סלקום" לבד מתחילת השנה גייסה כבר - - זה נתונים שגדלים ברמה היומית, אפשר להגיד – גייסה קרוב ל-2000 איש.

איתמר ברטוב: מדובר גם במגבלה, צריך להכשיר אנשים, לקלוט אותם, אנשים לא נקלטים ומייד נכנסים לעבודה.

איתמר ברטוב: גם כמות העובדים שאפשר לגייס בכלל, בוודאי במרכזים שנמצאים בפריפריה, כך שלא מדובר פה על אתגר מובן מאליו.

איתמר ברטוב: כדי להתחיל מהסוף – אנחנו, לאתגר הזה של גיוס נוסף, אנחנו מגויסים אליו, לא רק בגלל שאדוני הציע אותו אלא בגלל שבהחלט זה כלי מרכזי בהתמודדות.

איתמר ברטוב: אנחנו כמובן נתאים את עצמנו.

איתמר ברטוב: אם זה יהיה PEAK שירד בהמשך הדרך אנחנו נתאים את עצמנו גם בהמשך, ואנחנו מחויבים לעניין הזה.

איתמר ברטוב: אבל כמובן שזה לא יכול להתחיל ולהסתיים בזה.

איתמר ברטוב: אנחנו פועלים לאורך כל השנים ובוודאי בתקופה האינטנסיבית הזו כדי לעשות את כל הפעולות הנדרשות, גם כדי לתת אלטרנטיבה מלאה בגישה בדרכים אחרות, גם כדי לפתח שירותים שמקלים על המתנה בתור – בין על ידי הטמעת מערכת שחוזרת ללקוח, בין אם במערכת שמודיע ללקוח ב-SMS שהגיע תורו במרכז השירות ואז הוא יכול לנצל את זמנו ולהגיע בהמשך, ועוד שורה ארוכה של נושאים שמאפשרים להקל גם על ההמתנה עצמה וגם לקצר את זמן ההמתנה.

איתמר ברטוב: אנחנו לא יכולים להימנע מלומר שני דברים מרכזיים.

איתמר ברטוב: האחד – שיש לנו עניין אין סופי בקיצור ההמתנה.

איתמר ברטוב: מבחינתנו, פניה של לקוח כמוה כאיתות שיש בעיה.

איתמר ברטוב: לרוב לקוחות לא פונים להתעניין בשלומנו אלא כדי להתמודד עם בעיה או סוגיה.

איתמר ברטוב: אי מענה אליו מן הסתם מעבירה אותו למתחרים ואנחנו לא צריכים דרבון כדי לתת מענה בזמן ובוודאי מענה איכותי, ללקוחות.

איתמר ברטוב: מעבר לכך אנחנו חושבים שיש סוגיות שדורשות טיפול מיוחד וגם להן ניתן מענה, כמו, למשל, סוגיית האוכלוסייה המבוגרת יותר ששם נושא ההמתנה דורש טיפול מיוחד ולא יכול להיכנס למישור הכללי של ההתייחסות שלנו לנושא.

איתמר ברטוב: הייתי רוצה להוסיף עוד דבר אחד, בהיבט של מתן מענה ללקוחות שפונים אלינו – נושא זמן ההמתנה לעולם לא יכול להיות נושא שעומד בפני עצמו, לפחות במודעות שלנו.

איתמר ברטוב: אנחנו לא נמדוד ולא ניתן ציון לאף אחד על כך שהוא רק קיצר את זמן ההמתנה.

איתמר ברטוב: זה חייב להיות משולב במתן שירות מלא ואיכותי, בכך שהפניה אכן מטופלת כראוי באותה הזדמנות שהגענו לכדי שיחה עם הלקוח.

איתמר ברטוב: זה כמובן נושא מאד מורכב, המכשירים הם מאד מורכבים, האפשרויות מאד מורכבות, ועדיין – זה אתגר מאד גדול והוא מאד מחייב אותנו, כדי שלא נישאר רק בכך שענינו מהר אלא שענינו בצורה מלאה, מקצועית, ובאותה הזדמנות שדיברנו עם הלקוח נתנו מענה לכל הנושאים שהוא פנה לגביהם.

כרמל שאמה-הכהן: מה האפשרות שלכם להרחיב את שעות המענה וקבלת הקהל כדי לתת יותר אפשרויות?

כרמל שאמה-הכהן: זה גם יקל על שעות העומס.

כרמל שאמה-הכהן: נכון שאנשים אוהבים להתקשר בשעות מסוימות, שהן השעות העמוסות.

כרמל שאמה-הכהן: אבל ברגע שאתה תיתן אפשרות להתקשר למשל אחרי 8 בערב, או טיפה מוקדם יותר בבוקר- אני לא יודע מה האפשרויות שלכן – אנחנו מבינים שזה עלות, מבחינתכם, אבל צריך לאזן בין הדברים.

איתמר ברטוב: הנושא הוא לא העלות.

איתמר ברטוב: נושא גיוס כוח האדם נמצא במגבלת קצה היכולת התיאורטית.

איתמר ברטוב: אני אומר את זה בהקשר הזה שבסופו של יום האתגר הגדול הוא לתת מענה בשעות העומס.

איתמר ברטוב: אם אני מגייס אנשים בקצה המגבלה התיאורטית לגייס אנשים, אני מעדיף אנשים שאני מגייס להעמיס על שעות העומס ולא כדי להאריך שת שעת המענה.

איתמר ברטוב: יחד עם זה, אם זו תהיה פנית הוועדה, אני מניח שניענה לאתגר הזה וגם נאריך את זמני העבודה של המוקדים שלנו.

איתמר ברטוב: כמו שאמרתי – אנחנו רואים שזו תקופה שתהיה ירידה.

איתמר ברטוב: הכללים בשוק ישתנו, אנחנו מניחים שלא נחזור לאותה רמת פעילות שהיתה לפני השינויים הגדולים שהיו בענף.

איתמר ברטוב: יחד עם זאת אנחנו משוכנעים שתהיה ירידה מהתקופה הנוכחית ולכן, גם היקף הפעילות שלנו והיקף ההיערכות שלנו יותאם בהתאמה תוך כדי שאנחנו באמת – גם אחרי הירידה נקיים שירות סביר שנותן מענה ראוי, וכמו שאמרתי, זה לא רק עניין לשם שמיים, זה בהחלט אינטרס מובהק שלנו שלקוחות שלנו גם יהיו מרוצים וגם לא יתרוצצו למקומות אחרים.

כרמל שאמה-הכהן: אז אל"ף, אנחנו שמחים לשמוע שיש נכונות בכיוון הזה.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נשמח לקבל נתונים מדויקים על איזה שעות מדובר ועל איזה היקף מענה – אם מדובר בהרחבה של השעות האלה.

כרמל שאמה-הכהן: דבר נוסף שעלה, שנחשף, בין היתר בתקשורת, בנושא הזה, זה הפרדה בין סוגי לקוחות.

כרמל שאמה-הכהן: יש כמה הפרדות.

כרמל שאמה-הכהן: יש כל מיני סגמנטים של לקוחות –שאתם מפרידים: אחד, בין הלקוחות הטובים יותר, הרווחיים יותר, הגדולים יותר, וזה מקובל בהרבה ענפים במשק, בהרבה תחומים אחרים, שיש מועדוני לקוחות שמקבלים יחס עדיף, VIP מועדונים כאלה ואחרים.

כרמל שאמה-הכהן: אבל יש הפרדה נוספת אצלכם והיא בין לקוח קיים ללקוח חדש.

כרמל שאמה-הכהן: לקוח חדש הוא לא לקוח מועדף, בהגדרה.

כרמל שאמה-הכהן: זה לא לקוח שאתה אמור להשקיע בו, זה יותר אינטרס של החברה.

כרמל שאמה-הכהן: אתה אומר שבמצב בסיסי, ואתה זה אני מבין - אני מעדיף להפנות את המשאבים לקליטת לקוחות חדשים, כי הלקוח הקיים כבר קיים.

כרמל שאמה-הכהן: האם לא נכון בזמני משבר כאלה – אתם קוראים לזה PEAK ומבחינת הלקוחות זה משבר, לא נכון לשנות קצת את הפרופורציה?

כרמל שאמה-הכהן: כי אנחנו רואים נתונים של פי 4, פי 5, פי 5 גם בזמני המתנה, בין לקוח קיים ללקוח חדש.

איתמר ברטוב: אני אתחיל מהסוף כדי לא להישמע מתחמק בדברי ההסבר.

איתמר ברטוב: אני אגיד שני מסכים לעיקרון שזה מדד אמיתי לאיכות השירות וחייבת להיות פרופורציה סבירה בין שני הדברים האלה.

איתמר ברטוב: אני רק אומר שמידע אמיתי על זמני המתנה קיים רק בידי החברות.

איתמר ברטוב: כל שאר המדידות הן מדידות מאד אקראיות.

כרמל שאמה-הכהן: אתה יכול לתת לנו נתונים אחרים ממה שיש לנו?

איתמר ברטוב: אל"ף, אני לא יכול להציג את זה, זה מידע מסחרי מסווג.

איתמר ברטוב: אנחנו נעביר חלק מהנתונים בהמשך.

איתמר ברטוב: אני רק אומר שבהמשך לנושא שהעלית, כמו שאמרתי – זה בהחלט נושא שראוי לבחינה ומחשבה, כדי לייצר פער סביר בין שירות שמוכר לבין שירות שמטפל בלקוח, אם כי, כמו שאמרתי – אין לי בעיה להתחייב לעניין הזה, כי אני בהחלט חושב שזה גם נכון לנו מבחינת השירות שלנו, זה לא רק לצורך סיכום נוח של הדיון הזה, ואני אומר את זה כדי להעמיק את המחויבות שלנו לעניין הזה, לא כדי למרוח אותו.

איתמר ברטוב: אני רק אגיד לך שבהקשר זה, במדידות שלנו הפערים הם שונים לחלוטין.

כרמל שאמה-הכהן: באותם נתונים שפורסמו – החברה שלכם היא לא מהמפגרות בתחום.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, הפערים שלך יש לסגור הם דווקא לא - -

איתמר ברטוב: כמו שאמרתי, גם לטוב וגם לרע, בין החברות אנחנו מתבשמים ואוהבים להתגאות במדידות החיצוניות האלה, אבל אנחנו יודעים שהן מאד אקראיות ומאד נקודתיות, אבל אני חושב שזה issue שצריך לתת עליו את הדעת, ואנחנו גם לעניין הזה נציע הצעה.

איתמר ברטוב: אני רק אגיד ש- 80% מהלקוחות שפונים אלינו הם לקוחות קיימים, ודווקא השיחות היותר מורכבות, לפעמים זמני ההמתנה היותר מורכבים הם עם לקוחות חדשים, שם השיחה מתחילה לכאורה מאפס.

איתמר ברטוב: לקוח קיים, הרבה פעמים מסיים את השיחה מהר, יש לו שאלה נקודתית, ולקוח חדש – שיחה ארוכה יותר.

איתמר ברטוב: לא בהכרח – התמונה שהצטיירה היא לא בהכרח נכונה, אבל אמרתי שהתחלתי בעיקרון, כי אם הייתי מתחיל בזה הייתי נשמע כמתחמק מהעניין, ולכן אני מדגיש ואומר שאני חושב שהפרופורציה צריכה להיות סבירה, זה נכון גם כלפי הציבור בכלל וגם כלפי החברות.

כרמל שאמה-הכהן: אני מבין את הטיעון שלוקח זמן להכשיר איש שירות אמיתי שלא רק עונה בטלפון ללקוח אלא גם נותן לו פתרון, ובטח פתרון בפעם אחת.

כרמל שאמה-הכהן: אתה אומר שכרגע זה PEAK.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו לא יודעים לאן יתפתח השוק הזה, אולי עם כניסת שחקנים חדשים זה יצור עוד פעם גל של תנועה.

כרמל שאמה-הכהן: האם לא נכון לכם להכשיר קאדר גדול יותר של טלפנים ונותני שירות בכל העמדות, כי לא בטוח שה PEAK הזה הוא זמני ולא יהיה PEAK נוסף בטווח זמן קצר, ולתת תשובה שאנחנו נמצאים בזמן שיא ללקוחות או לנו, כרגולטור, זה יכול להיות פעם אחת ולטווח זמן מאד קצר.

כרמל שאמה-הכהן: אני לא חושב שאתה יכול להסתמך על מצב שנגיע למצב של רגיעה, רגיעה קבועה בחודשים הקרובים.

כרמל שאמה-הכהן: לכן אני אומר: דיברנו על שעות קבלה ומענה, שתבחנו הרחבה ונשמח לקבל את התשובות מכם.

כרמל שאמה-הכהן: הנושא השני שענית עליו עכשיו, שזה הפרדה בין סוגי לקוחות – בין לקוח קיים ללקוח חדש, וכמובן, בלב ליבו של הדבר זה הגדלת כוח אדם.

כרמל שאמה-הכהן: גם אם אתה מגדיל כוח אדם באופן מיידי, לאנשים שאפילו יתנו את המענה הבסיסי, את היחס לצרכן, כדי להוריד לו את רמת האמוציה השלילית שמייצרת לו ההמתנה, עשית גם משהו.

כרמל שאמה-הכהן: כמו שאתה אומר- זה טוב קודם כל לך.

איתמר ברטוב: לגבי ההכשרה שצופה פני עתיד – זה חלק מאד בסיסי גם באינטרס שלנו, כי אם אני מגיע ל PEAK לא מוכן, אני נכנס ללחץ, מגייס מהר, איכות הגיוס שלי היא פחות טובה.

כרמל שאמה-הכהן: גם העלות יותר גבוהה כאשר אתה מגייס בלחץ.

איתמר ברטוב: העלות הרבה יותר גבוהה, אין ספק שזה יום חג גדול לחברות כוח אדם, התקופות האלה, אבל אני אומר שאנחנו בוודאי מנסים לראות קדימה ומאחר וההכשרה לוקחת חודשיים, וההכשרה בפועל לוקחת לפחות עוד חודשיים, אין לנו מהשרוול פתרונות מהיום למחר.

איתמר ברטוב: אנחנו חייבים לראות את הדברים קדימה.

איתמר ברטוב: אגב, אם אנחנו נשווה את התקופה הזו לתקופה דומה זה תקופת הניידות.

איתמר ברטוב: אנחנו בכוח אדם הרבה יותר גדול מתקופת הניידות והיקף הפניות הרבה יותר גדול, והניידות קיבלה הרבה מאד תהודה ועוררה הרבה מאד פניות, ועדיין – המהלך עכשיו הוא הרבה יותר אגרסיבי.

איתמר ברטוב: כך גם מה שאמרת – האמת היא שהוא חייב להתקיים, וחייבים להסתכל על הדברים קדימה.

איתמר ברטוב: הרגיעה היא לא רגיעה של רגע, אין ספק בכלל.

איתמר ברטוב: אם מדברים על איזושהי התייצבות חייבים לראות אותה לאורך זמן.

איתמר ברטוב: גם לא נוכל לעבוד ככה.

איתמר ברטוב: צריך להבין.

איתמר ברטוב: זו לא איזושהי מחויבות כדי לסכם את הדיון בהבנה, אלא היא מחויבות שהמציאות דוחקת אותנו אליה.

איתמר ברטוב: אחרת אנחנו נכנסים ללופ שאנחנו לא יוצאים.

איתמר ברטוב: זה מוכר, מי שמנהל מרכזי שירות גדולים, מרכזי שירות טלפוניים וגם התחלפה במרכזי שירות כזו היא גבוהה.

כרמל שאמה-הכהן: שאלה אחרונה – אני אגיד לך מה הדילמה שלנו:

כרמל שאמה-הכהן: הצעת החוק של חבר הכנסת איתן כבל, לא היינו שלמים במאה אחוז עם הנורמה הזו שאנו יוצרים.

כרמל שאמה-הכהן: בגלל זה גם קצת הורדנו את הלחץ מהדוושה בעניין הזה.

כרמל שאמה-הכהן: רצינו מחשבה נוספת.

כרמל שאמה-הכהן: אבל כרגע, אחרי כל המילים והתשובות שאנחנו שומעים, והמאמצים שלכם, אנחנו לא יכולים להישאר אדישים לזמני המתנה של עשרות דקות במענה טלפוני, ויש כאלה שיגידו גם – לפעמים שעות,

כרמל שאמה-הכהן: במוקדי שירות לקוחות.

כרמל שאמה-הכהן: אם זה יהיה המענה היחידי שאנחנו צריכים לתת הוא יהיה מענה שאנחנו חוששים שהוא דרסטי מדי, אבל זו האלטרנטיבה הכי טובה שיש לנו כרגע.

כרמל שאמה-הכהן: לכן, אנחנו מצפים מכם, ויושב פה יושב ראש הוועדה לפניות הציבור שהוא יותר מיושב ראש ועדת הכלכלה כתובת לזעמם של האזרחים בעניין הזה, כי הם באים בטענות אלינו יותר ממה שאליכם, כי אנחנו נתפסים כמי שאחראים על העניין.

אורי מקלב: מול החברות אתה יכול – אנחנו מקבלים את הפניות של הציבור, באופן טבעי – זה התפקיד שלנו.

אורי מקלב: אבל לעמוד מולם ומול הרגולטור - -

כרמל שאמה-הכהן: מאחר ואני מסכים את הדו שיח אתך, ואני מעריך מאד גם את זה שנפגשנו לפני כן, את הפניה שלכם כדי להכין רקע לישיבה, אנחנו רוצים באמת מענה מהיר.

כרמל שאמה-הכהן: אמרת פה גם כמה דברים.

כרמל שאמה-הכהן: אני לא מצפה שתגיד את הכל עכשיו, אבל אנחנו רוצים מענה בתוך ימים מה אנחנו עושים, צעדים אמיתיים בעניין הזה.

איתמר ברטוב: אל"ף, אנחנו נעביר תשובות.

איתמר ברטוב: בי"ת – אני מציע לתת פרק זמן, כמובן – לא ארוך מדי, אבל כמובן שהוא צריך להיות סביר כדי לראות האם המאמץ שאנחנו עושים בכלל, וגם זה שילווה לנושאים ששאלת אותם בצורה ספציפית, באמת מפיק תוצאות.

איתמר ברטוב: יש לנו מה לומר על הצעת החוק.

איתמר ברטוב: אנחנו מציעים לבדוק את הדברים ולראות גם את רמת התלונות שתהיה, וגם את היקף השירות שיינתן, ולפי זה להמשיך.

איתמר ברטוב: מעבר לכך, אני חוזר ואומר - -

אורי מקלב: יש הצעת חוק שלי שאולי כן תוכל להזדהות אתה יותר, וגם עוד כמה חברי כנסת.

אורי מקלב: אתה חתום על זה, אנחנו רגילים לחתום ביחד על הצעות חוק.

אורי מקלב: אנחנו כותבים בה שזמן ההמתנה בשירות לקוחות לא יהיה יותר מפי שלוש מזמן ההמתנה לשירות המכירה.

אורי מקלב: הפער שיש היום בין זמן ההמתנה בין שירותי מכירה, כשתוך שניה אתה מקבל את התשובה - -

כרמל שאמה-הכהן: דווקא החברה שלו עומדת, לדעתי, בפער הזה של פי שלוש - -

אורי מקלב: אם החברה שלו היא דוגמה לטובה, אז החברות האחרות יתכנסו גם כן, סימן שזה אפשרי.

כרמל שאמה-הכהן: אבל אתה לוקח בחשבון שגם זמן המכירה עלה.

כרמל שאמה-הכהן: וזמן המכירה עלה לממוצע של 6 דקות לפחות.

כרמל שאמה-הכהן: אז בשירות אתה מגיע כמעט ל-20 דקות.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, אתה במצב לא נורמאלי שהכלל הזה טוב לימי נורמה, ושנחזור לנורמה, והכלל האבסולוטי שאומר – חובת מענה תוך 3 דקות - -

אורי מקלב: אנחנו עשינו כמה ניסיונות.

אורי מקלב: -- הרבה יותר מהר.

אורי מקלב: אולי זה לא מספיק - -אולי הם לא מספיקים, כל התקליט לשמוע זה אולי 6 דקות, אבל לאחר מכן זה הרבה יותר קצר.

מיטל בשארי: אני רק רוצה לומר שגם המועצה לצרכנות עשתה סקר ובדקה את המענה.

מיטל בשארי: המענה למוקדי המכירות הוא אחרי בסביבות דקה או שתיים לעומת מוקדי השירות שזה 22 דקות, 37 דקות, ואף יותר.

כרמל שאמה-הכהן: אבל זה בחברה אחת.

מיטל בשארי: לא.

מיטל בשארי: בכל החברות בדקנו.

מיטל בשארי: את המכירות לא בכל החברות, אבל מוקדי השירות של המכירות וההצטרפות של לקוחות חדשים קצר בהרבה יותר ממוקדי השירות של - -

כרמל שאמה-הכהן: כמה הגידול בהיקף התלונות למועצה לצרכנות על הנושא הזה בחודשיים האחרונים?

מיטל בשארי: עשרות אחוזים.

אורי מקלב: הטענות המרכזיות היו על חברת אורנג'.

כרמל שאמה-הכהן: יש מישהו מחברת אורנג'?

עינת רום: אני סמנכ"ל החטיבה הפרטית באורנג'.

עינת רום: אני אשמח להתייחס לשאלות.

עינת רום: אני מניחה שאתה גם יודע להגיד באותה מידה שכמות התלונות בשבועות האחרונים קצת יורדת לעומת החודשים האחרונים.

מיטל בשארי: לא במועצה לצרכנות.

אורי מקלב: תגידי מילה טובה על הוועדות בכנסת.

עינת רום: אז קודם כל היינו במספרים לא מאד טובים אבל היום אנחנו במגמת ירידה.

עינת רום: אנחנו עושים הרבה מאד שינויים ושיפורים.

עינת רום: זה לא רק בסיסמה, אלא בהמון עבודה קשה והמון עשיה כדי לשפר את רמת השירות.

עינת רום: אתה מוטרד מזמני המתנה, ואני מבטיחה לך שגם אני לא ישנה בלילה כשזמני ההמתנה לא טובים.

כרמל שאמה-הכהן: אבל אני מוטרד, מעבר לזה, שיכול להיות שאתם נחים על איזושהי הנחה שלקוח שעוזב אתכם עובר לחברה השניה והמיואש מהחברה השניה עובר אליכם.

כרמל שאמה-הכהן: כרגע, כל עוד אין תחרות אמיתית בשוק הזה, יש דלת מסתובבת כזו.

עינת רום: אני מניחה שאתה מבין כמוני שכדי לגייס לקוח יותר יקר מאשר לאבד לקוח.

עינת רום: אז הרבה יתר קשה לגייס לקוחות ועדיף לשמור על הלקוחות שלך, מבחינה כלכלית, גרידא.

עינת רום: לכן זה ממש לא אסטרטגיה שלנו, ואנחנו עושים כל מאמץ לגייס לקוחות חדשים וכל מאמץ לשמור על לקוחות קיימים שלנו.

עינת רום: אנחנו נמצאים בתחרות מאד קשה בין חברת הסלולאר ועושים הכל על מנת לשפר את השירות.

עינת רום: אני מסכימה אתך שהיום אנחנו לא נמצאים ברמת שירות שבה היינו רוצים להיות.

עינת רום: בתחילת דבריך אמרת שהיית רוצה שנתחייב לגייס כוח אדם.

עינת רום: אז אנחנו שמחים להתחייב, אתה לא צריך לחכות שנחזור עם תשובות.

עינת רום: אנחנו שמחים להתחייב לגייס עוד כוח אדם.

עינת רום: אנחנו מגייסים הרבה מאד כוח אדם חדש.

עינת רום: אחת הסיבות לזה שזמני ההמתנה עדיין לא התייצבו והם עדיין לא ברמה שהיינו רוצים להיות בהם זה שגייסנו המון כוח אדם חדש.

עינת רום: מן הסתם, כוח אדם חדש הוא פחות מיומן, זמן השיחה ומשך הטיפול יותר ארוך, כי אנחנו רוצים לתת שירות מקצועי.

עינת רום: בסופו של דבר אנחנו רוצים לתת ללקוח שירות מצוין.

כרמל שאמה-הכהן: זה בטווח היותר ארוך, אבל אנחנו כרגע נמצאים שאנחנו תוקפים את המישור של זמן המענה, וגידול בכוח אדם כבר מוריד את הלחץ ברמה הבסיסית הזו.

כרמל שאמה-הכהן: אחרי זה תעבדו על השיפור של השירות, כי בשירות עוד אין תלונות – לא אומרים שהמוקדנים שלכם מתנהגים לא יפה – את זה עוד לא קיבלנו, או שלא יודעים לפתור בעיות.

יגאל אכטנברג: הלוואי וזה היה נכון.

כרמל שאמה-הכהן: אלי, לפחות, לא הגיעו.

אורי מקלב: על תקלות חוזרות, מעבירים אותך =- -

יגאל אכטברג: הלוואי.

קריאות: - - -

אורי מקלב: מעבירים אותך - -

כרמל שאמה-הכהן: אלפי אנשי שירות לקוחות בעבודה כזו, שהיא עבודה מתישה, עובדים שעות על גבי שעות – קורה שאחוז, שני אחוז מהאנשים האלה מדי פעם סוטים, ויש להם ערכות בקרה וניטור שיודעים גם לאתר תקריות כאלה ולטפל בהן.

אורי מקלב: - אתה צריך לעבור בשיחה אחת על תקלה אחת, על בירור אחד, 7 עובדים.

כרמל שאמה-הכהן: לא, אם מכשירים אדם אז הוא יודע לפתור - -

אורי מקלב: הוא לא יודע לפתור.

כרמל שאמה-הכהן: ההכשרה שלכם לא מביאה אדם למצב שבחנות אחת הוא יפתור את כל הבעיות.

עינת רום: לא, זה חזון שלא יכול להתקיים.

עינת רום: תחשוב שהיום נציג שירות צריך להיות בקיא בהמון עולמות – בחשבונית שלך, באיך לשמר אותך, איך להעביר לך תוכנית, איך לתפעל את הסמרטפון החדש, להכיר את כל האפליקציות באייפון.

כרמל שאמה-הכהן: אז כמה סוגי מוקדנים יש היום?

עינת רום: אז היום יש כמה סוגי מוקדים : יש מוקדים שנותנים שירות לסמרטפונים ולפעילות טכנית.

עינת רום: יש מוקדים שנותנים שירות לעולם החשבוניות, המעברים וכו'.

עינת רום: יש מוקד פיננסי כשלקוח נכנס לבעיות גבייה אז יש מוקד פיננסי.

עינת רום: אם נרצה להכשיר ניג אחד לכל העולמות הוא לא יהיה מקצועי וייקח לנו להכשיר אותו בערך 5 חודשים.

עינת רום: אז זה משהו שהוא לא ריאלי.

עינת רום: זה דבר אחד.

עינת רום: דבר שני – אמרת נכון.

עינת רום: יכול להיות סמנכ"ל שירות בחברת סלולאר.

עינת רום: קודם כל אנחנו צריכים לקלוט נציגים כדי להרגיע את זמני ההמתנה, ואחר כך להיכנס לבעיות השורש, הבעיות העמוקות.

עינת רום: אולי יותר נכון - צריכים לעשות את זה במקביל וזה בדיוק מה שאנחנו עושים ובגלל זה אין לי שום בעיה להתחייב שאנחנו נגייס ומגייסים כוח אדם בכמויות מאד גדולות.

כרמל שאמה-הכהן: מה הצפי שלכם לחודש יוני?

כרמל שאמה-הכהן: כמה אנשים תגייסו?

עינת רום: כרגע יש לי בקורס 600 נציגים חדשים מכל העולמות.

עינת רום: גם במרכזים הפרונטאליים – יש לנו פריסה בכל הארץ.

עינת רום: גם במרכזים הפרונטאליים, גם במוקדי השירות.

כרמל שאמה-הכהן: ומה הנטישה של מוקדנים, במקביל?

כרמל שאמה-הכהן: הרי זה מקצוע עם תחלופה.

עינת רום: כמו שבוודאי קראתם אז חברת "פרטנר" היא חברה שהעובדים אוהבים לעבוד בה, אנחנו מקום שני בארץ אחרי "אינטל", ואנחנו מאד גאים להחיות מקום העבודה השני שחפצים לעבוד בו.

עינת רום: לכן, הוותק הממוצע של עובדים שלנו במוקדים הטלפוניים הוא מאד גבוה, הוא 24 חודשים, שיחסית למוקדי שירות זה ותק מאד גבוה.

עינת רום: דרך אגב, יש אוכלוסיות בתוך המוקדים שעובדות יותר זמן, כמו אוכלוסייה חרדית, ששם אנחנו מגיעים לוותק הרבה יותר גבוה, אבל הממוצע הוא 24 חודשים.

כרמל שאמה-הכהן: אז יש לכם נטישה כל חודש של 4% מכוח האדם.

עינת רום: כן, וזה דרך אגב מסביר לך גם למה קשה לנו, אנחנו צריכים לקלוט כמות מאד גדולה, גם בגלל העזיבה, שהיא 4% וגם כדי למלא את השירות ולתת שירות יותר טוב ולהיענות לביקושים שהם הרבה יותר גבוהים מ- 15%.

כרמל שאמה-הכהן: מתי הקורס הספציפי מסתיים?

עינת רום: יש לנו הרבה קורסים במקביל.

עינת רום: כל שבוע נכנסים לי עוד נציגים חדשים לעבודה.

כרמל שאמה-הכהן: מתי כל ה-600 האלה מסיימים, התאריך האחרון?

עינת רום: קורס לוקח 6 שבועות.

עינת רום: אחר כך יש זמן של חניכה והכשרה.

עינת רום: לוקח חודשיים עד שהוא יענה לטלפון לבד, בלי חונך.

עינת רום: מה שקורה היום זה שיש חונכים, אז אתה לוקח את הותיק, הטוב והמקצועי ונותן לו לחנוך נציג חדש.

עינת רום: אז זה תהליך ארוך, לוקח זמן, וכמו שאמרתי, יש לנו תוספת של יותר מ- 15% מופעים.

עינת רום: אם היה 15% מופעים שזה מופע גדול – כנראה היינו מתגברים יותר מהר.

עינת רום: אבל התוספת היא יותר גדולה.

עינת רום: היום הלקוח עושה "שופינג".

אורי מקלב: מה יכולת הקיבולת שלכם לקלוט את השיחות הנכנסות, בעיקר בשירות לקוחות?

אורי מקלב: האם זה נכון שלפני תקופה היכולת שלכם היתה הרבה יותר גדולה, והיום צמצמתם את היכולת, דהיינו – אחוז ניכר מהשיחות שנכנסות אליכן, פשוט המערכת מעיפה אותם החוצה, היא בכלל לא קולטת אותם תוך כדי זמן ההמתנה כי המערכת מוגבלת ביכולת שלה לקלוט שיחות נכנסות, ואתם לא רק שלא הגדלתם אלא אפילו צמצמתם.

אורי מקלב: לכן אני שואל מה היכולת שלכם לקבל שיחות בבת אחת, כי חלק מהתלונות זה לא רק על זמן המתנה, ושבשלב מסוים בכלל אתה עף החוצה.

אורי מקלב: אני לא מדבר על בעיות קליטה – שזה גם קורה.

אורי מקלב: המערכת לא יכולה להחזיק כל כך הרבה שיחות אז היא פולטת אותן החוצה.

אורי מקלב: היכולת לקלוט היא מוגבלת.

עינת רום: אנחנו הרחבנו את המרכזייה שלנו בצורה מאד משמעותית לפני ה-1 בפברואר, ואין לנו תופעה שלקוחות מתקשרים ותפוס.

עינת רום: כלומר, אין תופעה שאין קווים שיכולים להגיע אלינו, לחברה.

אורי מקלב: אבל זורקים אותם אחר כך.

עינת רום: אין שום תופעה.

עינת רום: זה שולי לחלוטין.

עינת רום: כל השיחות האלה, שנופלות, שזה ממש שיחות בודדות, זה רק כתוצאה מזה שלפעמים השיחה מתנתקת, אבל היא לא מתנתקת מהמרכזיה.

עינת רום: הגעת למרכזיה שלנו – אני יכולה להגיד לך בוודאות ובאחריות מלאה: אפס שיחות מתנקות בזמן המענה.

אורי מקלב: את יכולה גם להגיד גם כמה שיחות הם יכולים לקלוט בבת אחת?

עינת רום: אני יכולה להעריך את כמות השיחות שאנחנו עונים עליהן בבת אחת או ב – PEAK זה אלפים רבים של שיחות.

עינת רום: ואין לנו בעיה של תפוס בחיוג למרכזיה.

עינת רום: אתה מוזמן לנסות ולראות.

אורי מקלב: לא דיברתי על זה.

כרמל שאמה-הכהן: את יכולה להגיד לנו מה זמני ההמתנה נכון להיום בחברה שלך?

עינת רום: אענה לך בפתיחות גם על זה: זמני ההמתנה הממוצעים של היום, כמו שאמרתי – יש כמה סוגים של מוקדים.

עינת רום: בחלק מהמוקדים הממוצעים הם בסביבות דקה וחצי - -

כרמל שאמה-הכהן: זה המכירה בטח.

עינת רום: גם המכירה, בסדר, אבל זה עולם שלם של שירות שזה מוקדים טכניים, וכו', שזה זמן ההמתנה שם.

עינת רום: תכף גם אענה לך למה במכירה הזמנים יותר קצרים.

עינת רום: במוקדים שבאמת מאד הושפעו מכל התקנות החדשות שחוקקתם, שם זמן ההמתנה הממוצע עכשיו עומד על משהו כמו שש דקות.

עינת רום: זה זמן המתנה שאנחנו בוודאי רוצים לשפר אותו, אבל זה במוקדים, והוא הולך ויורד.

עינת רום: מוקד המכירה, דרך אגב, הוא מוקד הרבה יותר קטן.

עינת רום: הוא עונה להרבה פחות שיחות ביום.

עינת רום: אתה יכול לנסות - -

אורי מקלב: אתם רואים את הנתונים, אבל מה לעשות שהציבור לא מרגיש ככה?

עינת רום: אבל אלה הנתונים, אני לא אגיד לך נתונים שהם לא נכונים.

עינת רום: במוקד המכירה התגברנו על העומס יותר מהר כי המוקד יותר קטן.

עינת רום: יש בו פחות אנשים.

אורי מקלב: באתי לכאן בעיקר כדי להודות לך על הדיון שאתה מקיים בעניין הזה, ובאמת לקחת מהזמן היקר של ועדת הכלכלה ולדון בשרות לקוחות .

אורי מקלב: אמנם אני יכול לדון בוועדה לפניות הציבור בדבר כזה, אבל בסך הכל אני יכול להציף את הפניות, אבל מי שנמצא מול חברות הסלולאר, מי שמתנהל אתם יום יום מול הרגולטור, מול משרד התקשורת – זה כמובן ועדת הכלכלה.

אורי מקלב: הנה, תראה איך אתה מחולל פלאים.

אורי מקלב: כשאנחנו ביקשנו בוועדה לפניות הציבור לדעת מה זמן ההמתנה הממוצע בחברת אורנג' – לא קיבלנו, והנה, אתה כאן מייד קיבלת את זה.

אורי מקלב: אז תראה איך אתה מחולל פלאים בעניין, ממש קוסמות.

אורי מקלב: אני רוצה קודם כל לחזק את זה.

אורי מקלב: יש לנו הרבה חוקים שמגיעים לכאן בנושא חברות הסלולאר וכל ההתנהלות, אבל בסופו של דבר יש את הלקוח - -

כרמל שאמה-הכהן: הנה, ענו עכשיו מהר בחברת אורנג'.

קריאה: חבר הכנסת שאמה – 46 שניות עכשיו, מהמכשיר שלי.

קריאה: ניסיתי.

קריאות: - -

עינת רום: דרך אגב, הניסוי הזה עונה לך על השאלה הקודמת, אם אפשר.

כרמל שאמה-הכהן: אבל אנשים מתקשרים ומתלוננים.

כרמל שאמה-הכהן: אנשים לא כותבים תלונות סתם.

כרמל שאמה-הכהן: ברגע שאדם מגיע לכתוב תלונה, אפילו אם זה באי מייל היום, שזה בקלות, אנחנו יודעים גם למדוד אם זו תלונה אחת, מקרית, או רצף של תלונות.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו יודעים לאמוד כבר, אחרי שנתיים בכנסת –אני, לפחות, מתי זה רחב היקף ומתי זה קפריזה של מישהו, מתי זה מישהו שניהנה לכתוב תלונות.

כרמל שאמה-הכהן: פה מדבור, ללא ספק, בתופעה אמיתית.

עינת רום: אין ספק.

עינת רום: אני גם אומרת שאנחנו עושים מאמצים רבים לשפר, אנחנו באמת עושים מאמצים רבים לשפר, ואנחנו באמת קולטים הרבה נציגים.

עינת רום: שוב – זה כואב לי ומפריע לחברת אורנג' יותר מאשר לכל אחד אחר, אולי, שיושב פה סביב לשולחן, חוץ מלחברים שלי בחברות התקשורת האחרות.

אורי מקלב: אם יורשה לי כן להביע מה שהציבור מרגיש – הוא מרגיש אחרת לגמרי.

אורי מקלב: הוא מרגיש שהוא שבוי בידי החברות האלה, הוא מרגיש שזה לא תקלות, לא תקופות לחץ – אלא הוא מרגיש שזה בשיטה של התשה, ואני חי עם הציבור, שומע אותו.

אורי מקלב: אני מקבל תלונות בעוד נושאים מהציבור, ואני מרגיש איפה יש תקלה כזו או אחרת, עוול כזה או אחר, או איפה שיש משהו מתמשך, משהו מובנה בתוך השירות, לא רק בגלל שיש פער ענק בין שירות המכירות לשירות הלקוחות, יש גם פער ענק בין איך מקבלים אותו לחברה, בהסכמים שעושים אתו, ואחרי זה כשזה לא בא לידי ביטוי בחשבוניות עצמן, בהמשך התהליך וההתנהלות מול החברה.

אורי מקלב: כל היופי וכל הפיתוי הזה שיש בקבלה לחברה, ממש – פער ענק כשממשיכים עם החברה להתנהל, הלאה.

אורי מקלב: אני לא מדבר על טעויות שונות ומשונות שיש באופן קבוע ורציף, שזה כל פעם – 10 שקלים, 20 ו-30 שקלים, וזה חוזר על עצמו.

אורי מקלב: מתקנים את זה ונותנים לך, אבל שיטת "מצליח" אני חושב שהיא עובדת מצוין, על דברים שלא היו, דברים שאף פעם לא ביקשתי, חיובי יתר, חיובים על שירותים שאף פעם לא הזמנתי, דברים שלא ידעתי, יש קושי לצאת מהדברים.

אורי מקלב: עכשיו, בעיקר מה שיש, הציבור לא מרגיש למה את אומרת שאת מעוניינת לתת שירות טוב.

אורי מקלב: קודם כל – התחרות, כולנו יודעים שכרגע היא מאד מצומצמת.

אורי מקלב: חוץ מזה, גם בחשבון, כשיותר קל לשמר לקוח קיים מאשר להביא אחרים, אני חושב שבמקרה הזה, ותרשה לי להיות הפה של אחרים – לא קיים, משום שאתם מהר מאד מביאים לקוחות חדשים, בכל מיני פיתויים, ולצאת קשה יותר, ואחוז העזיבה הוא הרבה יותר קטן מאחוז הלא מרוצים.

אורי מקלב: אחוז הלא מרוצים הוא גדול מאד, אבל עד שמגיעים לשלב העזיבה הוא רחוק מאד.

אורי מקלב: יכול להיות שאם אני הייתי אחד שרק רוצה להרוויח – הייתי עושה חשבון: יעזבו אותי, בסדר, אבל - -

כרמל שאמה-הכהן: לא, יש מחיר.

אורי מקלב: אבל המחיר הוא בשוליים.

אורי מקלב: עכשיו תגיד לי: למה שיעשו שירות טוב?

אורי מקלב: מה אותו לקוח שבא, מטלפן לשירות לקוחות – הוא רק רוצה לעבור - -

כרמל שאמה-הכהן: אבל זה עניין של תהליכים, הרי זה מזמין דברים.

כרמל שאמה-הכהן: המדד הכי טוב – רוצים למדוד כמה הלקוחות שלכם מתוסכלים, ואיזה רגשות יש להם כלפי החברות שלהם, תסתובבו עם השר כחלון ברחוב.

כרמל שאמה-הכהן: זה קרה לי.

כרמל שאמה-הכהן: יצרתם מלך בישראל.

כרמל שאמה-הכהן: פשוט, אין לשום פוליטיקאי בכנסת הזו, במדינת ישראל, בממשלה, תגובות כאלה.

כרמל שאמה-הכהן: הייתי אתו בכנסים, ישבתי אתו סתם במסעדה, ברחוב.

כרמל שאמה-הכהן: פשוט הפכתם אדם לאליל בזכות זה שהוא פתר לגל אנשים שהרגישו ששמו אותם, עטפו אותם בתוך אריזה לוחצת והם לא מצליחים להשתחרר, ובא אדם ומתחיל לגאול אותם.

כרמל שאמה-הכהן: זה הסימן הכי טוב.

כרמל שאמה-הכהן: השר כחלון בסך הכל עשה את העבודה שלו.

כרמל שאמה-הכהן: הוא עשה כמה רפורמות והוא נתפס כמו משה דיין אחרי 67 – מלך.

כרמל שאמה-הכהן: הייתי אתו בכנס של הקבלנים באילת, היה גדעון סער לפניו, אני דיברתי, השר אטיאס, השרים הרלבנטיים לתחום.

כרמל שאמה-הכהן: הוא עלה ודיבר על הרפורמות שלו בתחום הסלולאר בכנס הקבלנים.

כרמל שאמה-הכהן: אנשים עמדו והריעו לו, היה צריך לבקש מהם לשבת, פעם אחר פעם.

כרמל שאמה-הכהן: זה סימן מצוין לשר כחלון וסימן רע לחברות הסלולאר.

כרמל שאמה-הכהן: מה זה מזמין?

כרמל שאמה-הכהן: זה מזמין פה יוזמות פרטיות בתוך הכנסת, שחלקן הן לא מדתיות, וזה יותר פה כר שפחות קשוב לחברות הסלולאר וגם הרבה דברים אחרים, של הרגולטור.

כרמל שאמה-הכהן: וזה גם פוגע בכם.

כרמל שאמה-הכהן: אתם אומרים, ואני מסכים אתכם – שהאינטרס שלכם זה לתת שירות ללקוחות שלכם.

כרמל שאמה-הכהן: ופה, מה לעשות, זה יעלה לכם קצת כסף.

כרמל שאמה-הכהן: אתם צריכים להשקיע משאבים, טיפה יותר, בשביל להקל על האנשים.

אורי מקלב: ולאחר כל מה שעשה השר כחלון, באמת עשה, בדברים המהותיים, ויש לזה ביטוי בחשבוניות, אבל בשירות – עדיין לא נעשו דברים ואנשים מרגישים מותשים, מאוכזבים ומיואשים מהחברות.

אורי מקלב: אנשים מסתובבים ברחובות, ואני אומר לך – לך יש את הכוח ואת הכישורים לכך, גם בנושא הזה.

אורי מקלב: אם אתה מצאת לנכון לשים זמן גם לנושא הזה ואם תמשיך בזה – בחלק הזה אנשים גם מצפים מאד שיהיה מהפך, שתהיה רפורמה גם בחלק הזה.

אורי מקלב: אם יש לקוח שהוא טרדן, ולא שאלנו אותם כמה פעמים הוא צריך להתקשר כדי הוא יסווג כלקוח שמטריד, כי הוא מדבר יותר מדי זמן, בגלל שהוא התקשר יותר פעמים, והוא כבר מקבל את הסטיגמה של לקוח טרדן.

אורי מקלב: למה שיענו?

אורי מקלב: בגלל שמה הם רוצים?

אורי מקלב: – למדו שהוא רוצה לעבור תכנית, תכנית שיכולה לשנות לו באופן דרמטי את החשבון החודשי שלו – אנשים מדברים על חיובים שלא להם.

אורי מקלב: אין בזה שום דבר שיכול לתרום לחברה.

אורי מקלב: לכן החברה - - ואני כן חוזר ואומר שבנושא התקשורת, בנושא הסלולאר, כיוון שסדנא דארעא חד הוא, כל הארץ היא אחד – זה קיים בכל החברות, מי יותר מי פחות, אנשים לא ממהרים לעבור.

אורי מקלב: הבעיה קיימת.

אורי מקלב: סיפר לי אחד שעבר בגלל טעויות בחברת אורנג'.

אורי מקלב: הוא עבר לפלאפון.

אורי מקלב: הוא אמר שהחשבונית הראשונה שהוא קיבל היתה עם חיוב על כך שהוא קיבל מספר מיוחד.

אורי מקלב: הוא שאל: הרי התניידתי עם המספר שלי, אז איך נתתם לי את זה?

אורי מקלב: אבל לפעמים הניסיון הזה מצליח, זה קיים תמיד.

אורי מקלב: לכן זה המקום שאנחנו מציפים את הדבר הזה, ולדעת שצריך לתת שירות ללקוחות ולא רק לעשות חשבון ש "אני מאד מעוניין".

אורי מקלב: ההכרזות האלה הן הכרזות חשובות מאד, אני אומר לך ולכולם, אבל זה גם צריך לבוא לידי ביטוי, וצריך לשנות משהו מהותי, ושהלקוחות של חברת פלאפון, ושל כל חברות הסלולאר ירגישו שיש עם מי לדבר, ושלא עושקים אותם.

כרמל שאמה-הכהן: יש פה נציג של פלאפון?

יוליה מרוז: כן, ודאי.

כרמל שאמה-הכהן: אחת התלונות וגם הפרסומים זה בעניין הניתוקים במרכז השירות של פלאפון.

כרמל שאמה-הכהן: מה אתם יודעים לספר על הבעיה הזו?

כרמל שאמה-הכהן: מה עשיתם אתה.

יוליה מרוז: אנחנו יודעים לספר שכאשר התחיל ה PEAK של חודש פברואר אכן היתה תקלה נקודתית במרכזיות של פלאפון שטופלה מהר מאד.

יוליה מרוז: המרכזיות תוגברו והורחבו.

יוליה מרוז: כמובן, מה שציין קודם חבר הכנסת מקלב הוא לחלוטין מנוגד לתהליך שביצענו כשהגענו ל – PEAK של שיחות נכנסות לא צמצמנו את הקיבולת של המרכזיות אלא הרחבנו אותה וחוץ מאותה בעיה נקודתית שהיתה - -

כרמל שאמה-הכהן: בעיה יומית?

כרמל שאמה-הכהן: כלומר- של יום אחד?

יוליה מרוז: זה אפילו לא היה עניין של ימים – אלא של מספר שעות, שהיינו צריכים לתגבר את המרכזיות ולהרחיב.

יוליה מרוז: הכנסנו גם כמה חידושים ועדכונים במערכת שלנו הטלפונית, בכלל, ומאז הבעיה נפתרה ולא קיימת.

כרמל שאמה-הכהן: ומה היום המגמה שלכם בעניין שירות לקוחות?

כרמל שאמה-הכהן: מה הצעדים שאתם עושים?

יוליה מרוז: קודם כל, חשוב לי מאד – הרבה נאמר על ידי הקולגות שלי מהחברות המתחרות, אני חושבת שמאד חשוב להעביר פה מסר ולהטמיע אותו שיהיה ברור: אנחנו, חברות הסלולאר, הפרמטר הזה של רמת השירות הוא מבחינתנו הנדבך המרכזי היום בתחרות שבינינו.

יוליה מרוז: לא רק שאנחנו לא יכולים להיות אדישים לרמת השירות שאנחנו נותנים ללקוחות שלנו אלא, כשאנחנו נלחמים על ליבו של לקוח ורוצים שהוא יהיה אצלנו לא יהיה אצל המתחרה, הנדבך המרכזי הוא רמת השירות.

יוליה מרוז: אם היום לקוח שלי מתקשר למוקד הטלפוני ובגלל המתנה ארוכה הוא מתייאש, והוא עוזב את הקו, והוא מבחינתו פנה בפניה קריטית, שאני יכולתי לפתור אבל לא פתרתי רק בגלל שהוא לא הצליח לדבר אתי, אני המפסידה הראשית פה.

יוליה מרוז: כלומר, לא יכול להיות שאני אשאר אדישה לעניין הזה.

יוליה מרוז: ואכן גם לא נשארנו אדישים.

יוליה מרוז: נערכנו גם מראש למה שצפינו שיקרה עם הכניסה של הרפורמה ב-1 בפברואר.

יוליה מרוז: אני חושבת שה- PEAK שנוצר הוא חסר תקדים ועם כל ההערכות שביצענו בזמן הקצר שהוקצה לנו עדיין היה מקום לשיפור כי נוצרו זמני המתנה ארוכים.

יוליה מרוז: המשכנו לפעול בעניין הזה כל הזמן.

יוליה מרוז: אפשר לראות מהנתונים של פלאפון לגבי זמן ההמתנה הממוצע שעמד על ממוצע יומי של כ- 7 דקות בזמן ה- PEAK שכבר היום הוא ירד לפחות מ-5 דקות, וכל זה כתוצאה מהפעולות שעשינו.

יוליה מרוז: אנחנו גייסנו המון נציגים.

יוליה מרוז: רק בשבועות האחרונים בבליץ מיוחד גייסנו 300 נציגים שנכנסו לקורסים.

יוליה מרוז: לא כולם ישלימו את הקורס, צריך פה להגיד מילה על מה שכבר נאמר, שכל הנושא של גיוס נציגי שירות הוא נושא מורכב, קשה לגייס, ואחרי שמגייסים, כדי לסבר את האוזן – בגלל המורכבות ומגוון הדברים שהם צריכים לשלוט בהם מבחינה מקצועית, על כל שעת מענה של נציג במוקד שירות אנחנו צריכים להשקיע 3 שעות הדרכה.

יוליה מרוז: אלה הנתונים שלנו.

יוליה מרוז: מתוך סך כל זמן העבודה שנותן לנו נציג שירות, פחות מ- 50% זה ממש טיפול פרונטאלי בלקוחות.

יוליה מרוז: יתר הזמן זה תחזוקת ידע, ריענונים, עדכונים חדשים.

יוליה מרוז: הוא צריך לשלוט בהרבה חומרים כי בסוף היום, להבדיל מהרושם שנוצר, זמן המתנה הוא פרמטר חשוב בשירות, אבל בשירות בסלולאר הפרמטר היותר חשוב הוא איכות השירות ומתן מענה מקצועי ומלא ללקוחות שפונים.

יוליה מרוז: אז פה קצת הלכתי צעד הצידה, אבל בחזרה לענייננו – גייסנו כ-300 נציגים בשבועות האחרונים.

כרמל שאמה-הכהן: מתי זה היה?

יוליה מרוז: בשבועות האחרונים נכנסו לקורסים שאמורים להסתיים בחודש הקרוב.

יוליה מרוז: כיוון שמדובר בקורסים קשים זה לא אומר שכל ה- 300 ייכנסו אחר כך לעבודה.

כרמל שאמה-הכהן: כמה זה יותר מהגיוס הרגיל?

כרמל שאמה-הכהן: בדרך כלל אתם מגייסים גם באופן רציף, לא?

יוליה מרוז: זה תוספת ביחס לתכנון ולתקציב המקורי.

יוליה מרוז: אנחנו בפירוש מגייסים 300 בנוסף, 300 שנכנסו לקורסים – אני חייבת לדייק פה, זה לא אומר שכולם יסיימו את הקורס.

יוליה מרוז: מהניסיון שלנו יש נשירה בדרך.

יוליה מרוז: הקורס הוא קשה, הוא ארוך, אבל בתקווה ש-200 פלוס ייכנסו תוך חודש ימים למערך השירות.

יוליה מרוז: זו תוספת מאד משמעותית, וככל שיידרש – אנחנו רוצים להגיע לזמני המתנה יותר טובים, וככל שיידרש נמשיך במאמצי הגיוס האלה.

כרמל שאמה-הכהן: מתי לקוח אצלכם מתחיל להיות מסומן כלקוח שמטריד את המוקד?

יוליה מרוז: אין דבר כזה "לקוח מטריד את המוקד".

יוליה מרוז: אנחנו, ברמת השירות שלנו בודקים לקוחות שפונים אלינו בפניות חוזרות.

יוליה מרוז: מבחינתנו זו אינדיקציה שמשום מה בפניה הראשונה והשניה של הלקוח למוקד לא ניתן לו מענה מלא והוא ממשיך לפנות, ואז הוא לא מוגדר כלקוח מטריד.

יוליה מרוז: אנחנו דווקא מתעדפים אותו לטיפול מיוחד כדי לראות מה הבעיה שאנחנו לא מצליחים לפתור אותה, אחרי שהוא פנה פעמיים.

יוליה מרוז: בדרך כלל אחרי שהוא פונה למוקד פעמיים באותו שבוע אנחנו מסמנים אותו כדי לתת לו טיפול מיוחד כשהוא יפנה בפעם הבאה כדי באמת לפתור את הבעיה שלא נפתרה עד כה.

יוליה מרוז: אני רוצה להתייחס לנקודה נוספת שהעלית – זה האפשרות של הוספת שעות לפעילות של המקודים.

יוליה מרוז: בתקופה של ה- PEAK, בפברואר ובמרץ ניסינו לעבוד בשיטה הזו והוספנו שעה בבוקר מעבר לשעות שנדרשות – אותן 13 שעות ביום שהמוקד אמור לפעול, הוספנו שעה בבוקר.

יוליה מרוז: קודם כל – שמי שיש לו משהו דחוף, יטרח ויתקשר בבוקר, ויש אנשים שבדרך לעבודה, זמן נסיעה יכול להיות זמן נוח.

יוליה מרוז: מ-7 עד 8 בבוקר פתחנו את המוקדים לפניות.

יוליה מרוז: היו פניות, אבל זה בהחלט לא היווה איזשהו פתרון קסם כי בסוף הלחץ הוא בשעות השיא הרגילות, ואנשים מעדיפים להתקשר אז.

יוליה מרוז: אנחנו גם תקשרנו את זה אבל עם זאת, קשה לומר שזה היה פתרון אפקטיבי.

שרונה מן: אבל הקריטי הוא בערב, דווקא, לדעתי.

שרונה מן: באורנג' זה עד 8 פועל - -

עינת רום: עד 9 וחצי.

יוליה מרוז: מעבר לשעות האפקטיביות – כבר אין לך, כל כך, כיוון שזה 13 שעות שפרוסות אצל כולנו, על פי הרישיון אנחנו נדרשים לכך, להוסיף שעה בבוקר –שעה בעבר, זה כנראה נופל כבר בשעות שהן לא רלבנטיות.

יוליה מרוז: אז יש אנשים שפונים, זה לא אפס פניות - -

שרונה מן: - - עד 12 בלילה לצורך העניין, אז הוא כן יתקשר בשעות האלה.

שרונה מן: ברגע שלקוחות יודעים שב- 8 בערב זה נסגר, פה מתחיל הלחץ.

יוליה מרוז: בשיא הלחץ שהיה בכל הענף עשינו את זה וראינו – היו לקוחות שבמערכת השיקולים שלהם נכנס השיקול שאת אומרת, ועשו את המעשה והתקשרו בשעה החריגה זהו, בבוקר.

יוליה מרוז: רוב הלקוחות רוצים לקבל שירות בשעות השיא, שעות שמוגדרות כשעות השיא - -

לאה ורון: אז למה עשיתם את הניסיון בין 7 ו-8 ולא בין 9 ו-10?

יוליה מרוז: בין 9 ל-10 בלילה?

יוליה מרוז: מהניסיון שלנו - - ידענו שבבוקר- -

מיכה כתראן: מניסיוננו, בשעות האלה, לקוחות שאנחנו מנסים לחזור אליהם פשוט לא עונים.

מיכה כתראן: הם אומרים שאלה שעות לא נוחות.

מיכה כתראן: אחרי 9 בערב בדרך כלל, גם אם הם עונים הם אומרים שאלה שעות לא נוחות, ומבקשים שלא נטריד אותם, גם אם לפני כן הם ביקשו שנחזור אליהם, הם מעדיפים לא להרחיב את שעות הפעילות.

כרמל שאמה-הכהן: ומתי מסתיים יום המוקד שלכם?

מיכה כתראן: ב-9 בערב הוא נסגר, אבל יש שיחות שלפעמים נענות גם אחרי.

מיכה כתראן: עד 9 השיחות נכנסות.

מיכה כתראן: בשלב זה, אם אתה מדבר עוד עם לקוח, רוב המוקדים נסגרים רק ברבע לעשר או עשר, כי עוד יש טיפול בלקוחות, וכו'.

מיכה כתראן: הצעת הרחבת השעות – ניסינו אותה, בפועל.

מיכה כתראן: היא לא מצליחה לשפר את המצב, יוצא שהמספרים שם מאד מאד - -

עינת רום: ההסבר פשוט.

עינת רום: מתמטית, יש לנו כמות נציגים שכרגע עומדת לרשותנו לאייש את שעות הפעילות.

עינת רום: אז ככל שאנחנו מרחיבים את שעות הפעילות אנחנו יכולים בכל שעה נתונה לאייש פחות נציגים, ואז בשעות שבהם הלקוחות רוצים להתקשר אלינו - -

כרמל שאמה-הכהן: אלא אם כן את מרחיבה להם את שעות העבודה.

עינת רום: חשוב לנו גם לשמור על הנציגים שלנו.

עינת רום: הם עובדים מאד קשה בתקופה הזו.

עינת רום: יש גבול לכמה אני יכולה למתוח להם את המשמרת.

כרמל שאמה-הכהן: עוד שעה?

כרמל שאמה-הכהן: שעה נוספת.

עינת רום: זו עוד שעה אחרי שהם מוסיפים כבר עוד שעות, כי אנחנו מבקשים מהם, כי זמני ההמתנה חשובים.

כרמל שאמה-הכהן: אם הרחבת השעות היא לא דבר אפקטיבי, זה אומר שתצטרכו לגייס עוד כוח אדם.

עינת רום: אתה צודק, אין מנוס.

עינת רום: להרחיב את השעות עם כוח האדם הנתון שגם כך עובד הרבה מעבר לשעות ובגלל זה אנחנו עושים להם תחרויות ונותנים להם הרבה מתנות, ונסיעות לכל מיני סופי שבוע להתאוורר, אבל אם נאריך את שעות הפעילות אנחנו רק נפגע בשירות.

עינת רום: אנחנו צריכים לגייס עוד כוח אדם ולשפר את התהליכים.

עינת רום: זו הדרך היחידה.

כרמל שאמה-הכהן: בהמשך לשאלה ששאלתי, הפרסום שהיה באחד העיתונים הכלכליים שסקר את התופעה ודיבר על לקוחות שמסווגים כלקוחות שמטרידים את המערכת – הוא חסר בסיס?

עינת רום: אני יכולה להגיד לך שבחברת פרטנר אין לקוחות שמסומנים כלקוחות מטרידים.

כרמל שאמה-הכהן: אז לא לקוח מטריד – לקוח שפונה יתר על המידה.

עינת רום: כמו שאמרה חברתי לשולחן, לקוח שפונה הרבה פעמים – אנחנו רואים בו לקוח שלא טיפלנו בו טוב ואנחנו צריכים לשפר את הטיפול בו.

עינת רום: נוכל להגיד לך שפעם בשבוע מתקיים אצלי דיון על כל אותם לקוחות עם דוגמאות ותחקירים, ובדיקת התהליך של כל אותם לקוחות שנאלצו להתקשר אלינו יותר מפעם אחת או פעמיים, ומזה אנחנו לומדים מה אנחנו צריכים לעשות כדי לטפל בשירות.

עינת רום: הם ממש לא לקוחות מטרידים, הם לקוחות שאנחנו לא טיפלנו בהם טוב.

כרמל שאמה-הכהן: ולכם יש מערכת מתקדמת שמזהה סוגים שונים של שיחות, נכון?

כרמל שאמה-הכהן: פעם הייתי אצלכם בסיור והציגו לי דבר כזה, שהטונים עולים - -

עינת רום: אה, מערכת של "נייס", חדשה, עוד יותר מתקדמת, שמזהה אם הלקוח מרוצה או כועס.

כרמל שאמה-הכהן: אחוז השיחות האדומות האלה, השליליות, עלה בחודשיים האחרונים?

עינת רום: מן הסתם, כאשר לקוח ממתין הרבה זמן על הקו, הוא פחות מרוצה.

כרמל שאמה-הכהן: אז לכם יש אינדיקציה.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה על הדברים.

יגאל אכטנברג: תודה רבה, אדוני היושב ראש, על הדיון.

יגאל אכטנברג: התפלאת שהתופעה רחבה, רחבה מאד.

יגאל אכטנברג: ב "אמון הציבור" אנחנו מטפלים במעל 10,000 תלונות בשנה.

יגאל אכטנברג: 73% זה תלונות על חברות התקשורת בלבד.

יגאל אכטנברג: אנחנו זיהינו עליה של כמעט 40% על חברות התקשורת, ביניהן הסלולאר, ואני הבאתי אתי פה כל מיני תלונות רק מהשבוע האחרון שמדברות בין כל שאר הדברים בעיקר על ניסיון להשיג את המוקד, הבטחות חוזרות ונשנות שיחזרו, וכו', וכו'.

יגאל אכטנברג: לא העלינו בזמני המתנה שיש רווח לחברות התקשורת - הן מכניסות פרסומות בזמן ההמתנה.

כרמל שאמה-הכהן: פרסומת עצמית.

יגאל אכטנברג: כן, בהחלט.

יגאל אכטנברג: מספרים שם על שירותים, הטבות, תוספות, שדרוגים, ואז, בשביל מה לקצר, אם זה זמן פרסומת?

יגאל אכטנברג: צריך להבין האם הבעיה היא באמת בזמן המענה או שיש בעיה מוקדמת, חטא קדמון.

יגאל אכטנברג: והבעיה המרכזית, שאנשים מתקשרים עם תלונות במוקדי השירות הם הפערים בין הבטחה למימוש.

יגאל אכטנברג: בסופו של דבר, אם אין בעיה – לא מתקשרים.

יגאל אכטנברג: אם 2 מיליון שיחות בחודש, 2 מיליון אנשים מתקשרים לחברות הסלולאר להתלונן, על מה הם מתלוננים?

יגאל אכטנברג: הם באמת לא רוצים לשמוע מה שלומו של אף מנכ"ל.

יגאל אכטנברג: ולכן הבעיה המרכזית היא הפער בין הבטחה למימוש.

יגאל אכטנברג: היום לקוח מגיע למוקד שירות, נרשם, מספרים לו הרים וגבעות בזמן שהוא חותם על החוזה, אין קשר בין מה שהובטח לו למה שכתוב שם, וזו הבעיה המרכזית.

כרמל שאמה-הכהן: אני רוצה לשאול שאלה, בהמשך לדברים שאמרת:

כרמל שאמה-הכהן: האם כאשר אני מתקשר למוקד טלפוני של חברת סולאר, עלות השיחה היא עלי?

עינת רום: ממש לא.

עינת רום: עלות השיחה היא עלינו.

כרמל שאמה-הכהן: עליכם?

כרמל שאמה-הכהן: גם אם התקשרתי מהטלפון בבית?

קריאות: יש מספרי חינם.

קריאה: יש הוראה, אנחנו מחויבים.

עינת רום: דרך אגב, זו הסיבה שבמדינת ישראל, כמות השיחות לחברות הסלולאר היא גבוהה במאות אחוזים מאשר בעולם.

עינת רום: בעולם זה לא בחינם.

כרמל שאמה-הכהן: השאלה אם בעולם מחכים כל כך הרבה זמן - -

עינת רום: באירופה מחכים לא מעט, אבל הסבלנות של הלקוחות שם היא גדולה יותר מאשר הלקוחות כאן.

עינת רום: אבל, כשאתה משלם כסף, כאשר אתה מתקשר למוקד, מן הסתם אתה חושב אם להתקשר.

לאה ורון: המספרים זה על חשבון החברה?

עינת רום: בטח.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר – יש לכם או כוכבית מהטלפון, שזה חינם, או מספר 1-800 מבזק.

כרמל שאמה-הכהן: והפרסומות רצות בלי הגבלה של זמן?

עינת רום: בזמני המתנה, לפעמים יש – אבל זה ממש לא המניע.

יוליה מרוז: אצלנו אין שום פרסומות.

יוליה מרוז: יש מנגינת המתנה.

לאה רון: סליחה?

יוליה מרוז: כשאת מתקשרת למוקדים אנחנו לא משמיעים פרסומות.

יוליה מרוז: אבי רימון?

יוליה מרוז: אני סמנכ"ל רגולציה ב "מירס".

יוליה מרוז: שירות הוא יעד מרכזי ברשימת היעדים של החברה.

יוליה מרוז: אנחנו, מזה שנתיים, ביצענו השקעות מקיפות ביותר במערכות הנוגעות לשירות לקוחות, אם זה מערכות של חיזוי, מערכות של מדידה, אם זה מרכזיות חדשות וגם תגברנו בהתאם את כמות הנציגים בכל המוקדים.

יוליה מרוז: במקביל אנחנו נוקטים בפעולות שהייתי אומר שהן ייחודיות לחברה.

יוליה מרוז: יש לנו כ-22 תחנות שירות ברחבי הארץ שהייעוד העיקרי שלהן הוא רק לתת שירות, ובכל אחת מהתחנות האלה יש נציגים בכירים שמטפלים בכל הבעיות של הלקוח, ובאופן זה אנחנו מונעים ומורידים את העומס על המוקדים הטלפוניים.

יוליה מרוז: בנוסף, יש אצלנו פעילויות שיזומות ומונעות.

יוליה מרוז: כאשר אנחנו רואים שיש איזושהי חריגה, התנהגות לא אופיינית של לקוח, וכיו"ב, אנחנו מרימים טלפון ללקוח ומקדימים תרופה למכה.

יוליה מרוז: התוצאה היא ש- 80% מהפניות לחברת "מירס" במוקדים הטלפוניים נענים תוך 30 שניות, ואני חושב שזה הישג מאד יפה ביחס למצב היום.

יוליה מרוז: כנ"ל אני חושב שיש לנו הישגים מאד יפים בזמני המתנה בתחנות השירות, הן בבעיות כלליות והן בכל הנוגע לתיקון מכשירים.

לאה ורון: זה אמור גם לגבי אנשים של צה"ל שמחזיקים טלפונים שלכם, אני מניחה.

אבי רימון: כן.

אבי רימון: צה"ל מחייב אותנו לקיים מוקד.

אבי רימון: יש הסכמה בינינו לבין צה"ל שאנחנו מקימים לצרכיו מוקד ייעודי לפניות של חוזה צה"ל, ויש לנו מוקדים שמתמחים בסוגי לקוחות – לא לפי הרמת הרווחיות שלהם, אלא בהתאם למאפיינים האינדיבידואלים שלהם – כמות לקוחות, צרכים, וכיו"ב.

יהל בן נר: מאד חשוב לנו, אם אנחנו כבר נמצאים בדיון הזה, לדבר דווקא על התקנות של משרד התמ"ת שמובאות או שיובאו ושעוסקות בזמן המתנה מקסימלי וזמן המתנה ממוצע, ואנחנו רוצים להסביר קצת על העולם הזה, ולמה זמן המתנה מקסימלי לא יכול להוות פרמטר.

כרמל שאמה-הכהן: אבל יתקיים על זה דיון, את רוצה עכשיו דווקא?

כרמל שאמה-הכהן: זה התקנות כתחליף לחוק כבל, נכון?

לאה ורון: אבל אנחנו מדברים על משהו שעוד לא הונח על שולחן הוועדה, אפילו.

כרמל שאמה-הכהן: גם אין פה עכשיו הרבה חברי ועדה, כמו שאת רואה.

כרמל שאמה-הכהן: תבואו לפגישה אישית.

כרמל שאמה-הכהן: אתם רוצים לומר לפרוטוקול?

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה.

עינת רום: זמן המתנה מקסימלי זה רעיון חדשני, אבל זה מדד שלא קיים באף מוקד שירות בעולם.

עינת רום: אני אגיד למה.

עינת רום: ההסבר הוא מאד פשוט.

עינת רום: זמן המתנה מקסימאלי זה משהו שהוא מאד בעייתי.

עינת רום: מה אני מודדת?

עינת רום: הממוצע של הלקוחות שחיכו מקסימום זמן?

עינת רום: את אותו לקוח שהמתין מקסימום זמן?

עינת רום: כולנו נוסעים בכבישי ישראל וכולנו יכולים לנסוע בכביש 6 שבו התנועה זורמת חופשי.

עינת רום: אבל אם חס וחלילה קרתה תקלה, הזמן שאני תקועה בכביש 6 יכול להיות המון שעות.

כרמל שאמה-הכהן: כן, זה כבר עלה בדיון.

עינת רום: ולכן, כשאנחנו מסתכלים על מדדי שירות כדאי שניקח מדדי שירות מקובלים: זמן המתנה ממוצע או אחוז מהשיחות שנעשות מקסימום תוך X זמן.

עינת רום: ש-70% מהשיחות ייענו מקסימום תוך 10 דקות.

עינת רום: אבל חשוב מאד להסתכל על המדד ומה המשמעות של המדד הזה, ולתת מדד שהוא מקובל והגיוני וגם ניתן למדידה.

מיטל בשארי: כשהתייחסנו לזמני המתנה בשירות לקוחות, אני רוצה להתייחס גם לזמן המתנה של צרכן שרוצה להתנתק.

מיטל בשארי: צרכן שרוצה להתנתק, ארוך מן הרגיל.

מיטל בשארי: הוא לא מקבל מענה.

מיטל בשארי: אין צרכן שמבקש להתנתק ומתנתק מיידית.

מיטל בשארי: השיחות שלו עוברות לנציגי שירות וחוזרים אליו רק כעבור מספר שעות או מספר ימים, אם בכלל.

מיטל בשארי: זאת, על מנת לשמר אותו ולא לתת לו אפשרות לעבור מחברה לחברה.

מיטל בשארי: הכשלים במוקדי שירות הלקוחות של החברות הם לא רק בגלל שנכנסו כל מיני תקנות חדשות של משרד התקשורת, אלא גם – חלק מהחברות צמצמו ממקודי השירות הפרונטליים שלהם שירותים והעבירו אותם למוקדי שירות טלפוני.

מיטל בשארי: לכן, הרבה צרכנים, במקום להגיע למוקדי השירות, מתקשרים לחברות ויש עומס על הקווים, בנוסף לכל מה שנכנס עכשיו כחלק מהרגולאציה.

מיטל בשארי: נציגי שירות מבוקרים על ידי החברות והם אמורים לעמוד בזמנים שהם עונים לצרכנים.

מיטל בשארי: נשמח לשמוע כמה בכל חברה – שמעתי מנציג שירת שלומד אתי שהם אמורים לענות 5 דקות ולכן הם עוברים מנציג לנציג.

מיטל בשארי: חלק מהחברות יש קצת יותר זמן, לכן חשוב שנשים את הדגש על האיכות ולא על השירות, ולא על - - הזמנים.

מיטל בשארי: חשבו שיקצרו את הזמנים, אבל שיעמדו על האיכות ולא רק על השירות כי ברגע שנציג שירות אמור לעמוד בזמן הוא לא עונה במלוא האיכות לצרכן.

מיטל בשארי: רק לסבר את האוזן – אנחנו, כמועצה לצרכנות, לא מקבלים 3 חודשים מחברת פרטנר תשובות על תלונות, אז קל וחומר צרכנים שפונים.

מיטל בשארי: הם פונים אלינו כשהם לא נענים על ידי חברות.

כרמל שאמה-הכהן: יש מצב שלא עונים להם 3 חודשים, למועצה לצרכנות?

מיטל בשארי: תזכורות אחרי תזכורות – יש לנו רשימות - - -אנחנו מכינים איזשהו מכתב רשמי לרגולטור, זה פשוט לא ייתכן מה שנעשה שם.

מיטל בשארי: אני מתגברת את המחלקה שלי על מנת לשלוח לכם תזכורת אחרי תזכורת, ואני לא מקבלת מענה שלושה חודשים על הרבה מכתבים שלנו.

עינת רום: - -

מיטל בשארי: אני מדברת מתוך עובדות.

עינת רום: אנחנו בודקים את זה כל הזמן - -

מיטל בשארי: אני שולחת תזכורות ואני לא מקבלת תשובות.

עינת רום: אנחנו קיבלנו מחמאות שהתחלנו לענות הרבה יותר מהר.

עינת רום: אבל אם יש לך - -

מיטל בשארי: אני חודשיים וחצי שולחת - -

יהל בן נר: את העלית את זה גם בוועדה לפניות הציבור ואני בדקתי את זה, בדיוק באותו מועד.

מיטל בשארי: אני אתן לך רשימה ארוכה של תלונות שאני לא מקבלת עליהן מענה חודשים.

מיטל בשארי: צרכנים זועמים.

מיטל בשארי: זה לא ייתכן דבר כזה.

יהל בן נר: נשמח לקבל, אבל הנתון שנתנו לי - -

כרמל שאמה-הכהן: תשלחי עם העתק לוועדה.

מיטל בשארי: אני אשלח עם העתק לוועדה.

כרמל שאמה-הכהן: הוועדה של אורי מקלב.

אודיה כלפון: ראשית, אני מסכימה שההתייחסות צריכה להיות לאיכות הכוללת של הפניה ללקוח.

אודיה כלפון: זמן המתנה, חשוב להבין, שהוא לא חזות הכל, והעיסוק הזה בזמן המתנה, שברור לנו שהוא מעסיק את הציבור ואת אמצעי התקשורת וכן הלאה, זה רק פרמטר אחד.

אודיה כלפון: נורא פשוט לייצר זמן המתנה מהיר בזמן סביר ולייצר מאחורה מפעל זבל של פניות שלא נסגרות ואיכות טיפול ירודה, ואי מסירת מידע מלא שאחר כך מייצר תלונות על חוסר שקיפות ועל הטעייה.

אודיה כלפון: לכן, הבקשה שלנו היא שכאשר מודדים, ואנחנו בעד הפיקוח והמדידה הצרכנית הזו, זה ללמוד את העולם הזה ולהבין שהמדידה הנכונה היא דווקא מהכיוון של כמות התלונות, אחוז התלונות, סגירת מעגל הטיפול, אחוז המקרים שמסתיימים בפעם הראשונה ולא בהכרח זמן ההמתנה.

כרמל שאמה-הכהן: הטענה הזו חוזרת אבל התקשורת מפקחת ועוקבת לא רק אחרי חברות הסלולאר, במישור הזה.

כרמל שאמה-הכהן: יש באחד העיתונים מדור שעוקב באופן קבוע אחרי זמני מענה של חברות שרובן רציניות, אמורות לתת שירות – זה מהחברות הגדולות במשק.

כרמל שאמה-הכהן: ברור שיש חברות שמשקיעות בזה ונותנות מענה שבאמת מעורר גאווה מבחינתם.

כרמל שאמה-הכהן: דקה, דקה וחצי, מספר לקוחות לא פחות גדול מלקוחות הסלולאר.

כרמל שאמה-הכהן: לכן, השאלה אם זה לא עניין של החלטה שלכם על איזו נקודה לעמוד.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו מבינים שאתם עכשיו באישהו מקום שהגיע אליכם איזה גל, אבל נראה לי שגם הבסיס – לא באתם ממקום הכי טוב שבעולם.

אודיה כלפון: המאמצים שלנו לטפל בזמן המתנה, אני מסכימה, צריכים להיעשות, וכמו ששמעת פה – הם ייעשו, אבל אני מציעה שבהסתכלות עלינו, כחברות, אני מציע לכם ומבקשת מכם ללמוד לעומק את העולם הזה ולמדוד אותנו לפי פרמטרים של איכות ושל כמות התלונות ואחוז התלונות.

כרמל שאמה-הכהן: אני, לפחות, מתכוון לסייר גם במוקדי השירות שלכם, של כל אחת מהחברות.

כרמל שאמה-הכהן: הרבה זמן כבר לא הייתי שם, וגם במוקדי המענה הטלפוני , לשמוע שיחות ולראות במה דברים אמורים.

כרמל שאמה-הכהן: עד אז נראה גם מה אתם עשיתם ואז נדע להחליט טוב יותר.

כרמל שאמה-הכהן: אני אציע גם לחברי הוועדה להגיע לסיור, ואז נדע להחליט טוב יותר לגבי החלטה של הנורמה שאנחנו רוצים לקבוע – אם זה התקנות או אם זה בחוק של חבר הכנסת כבל, תלוי איך נסתדר עם הממשלה בעניין הזה.

כרמל שאמה-הכהן: אבל אנחנו באמת רוצים שהדברים יסתדרו.

כרמל שאמה-הכהן: ההתערבות שלנו בזמני המתנה, אנחנו לא "מתים" עליה, לא אני, כיושב ראש ועדה, ואפילו לא המציעים, אבל לא נותרה לנו ברירה.

כרמל שאמה-הכהן: לכן, אם נראה שאי נקיטת צעדים או צעדים שיינקטו לא יספיקו, באמת לא תישאר לנו ברירה, ונצטרך לסיים את החוק הזה מהר.

כרמל שאמה-הכהן: בתכנית של הוועדה זה עשוי להיגמר עד השבוע השני של יוני.

כרמל שאמה-הכהן: לא נחכה יותר מכמה ימים לתקנות מהממשלה.

כרמל שאמה-הכהן: לכן אנחנו דורשים, מבקשים לדעת מכם תוך מספר ימים, וצר לנו שאנחנו מדברים על מספר ימים, כי הנושא הזה הוא נושא שבוער – מה הצעדים שאתם עושים, במישורים שדיברנו: שעות קבלה, מענה מבחינה שלכם, אתם הכי מקצועיים לדעת מה זה ייתן, מה זה יעשה – בבוקר, בערב, עם הפניה משעות העומס והדרכה, הגדלת כוח אדם.

כרמל שאמה-הכהן: אני מבקש באמת נתונים אמיתיים מה עושים.

כרמל שאמה-הכהן: אני מבקש – אל תנסו למרוח אותנו בעניין הזה.

כרמל שאמה-הכהן: וגם – הפרופורציות בין הקצאת המשאבים שלכם בין לקוחות קיימים ללקוחות חדשים.

כרמל שאמה-הכהן: אתם תברחו איך לעשות את המענה.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נבחן אתכם בעיקר במבחן התוצאה.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נתרשם גם מהמאמ ההצהרתי שאתם תעשו ומהה

כרמל שאמה-הכהן: תחייבות שתביאו בפני חברי הוועדה, אבל גם, בעיקר, ממבחן התוצאה.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו באמת רוצים להודות לכם שבהתרעה קצרה הגעתם לדיון.

ואגיף אליאב: אני מצטרף לדעה שיש לבחון את הנסיבות שמביאות את הצרכנים להתקשר, כי אותן בעיות כמו שכפול חתימות אלקטרוניות, שהנשוא שעלה בוועדה לפניות הציבור ושחברות ממשיכות באותו נוהל, בעיות שבדרך כלל גם לא נתקלים בנסיבות אחרות - - מה שחברתי אמרה, שיש עומס, בסדר.

ואגיף אליאב: אנשים מתייאשים ופונים בכתב.

ואגיף אליאב: הם זוכים לתשובה בכתב?

ואגיף אליאב: – לא.

ואגיף אליאב: הם פונים אלינו, ואנחנו פונים במיוחד לחברת פרטנר.

ואגיף אליאב: האם אנחנו זוכים לתשובה?

ואגיף אליאב: גם לא.

ואגיף אליאב: כעבור - - חודשים אנחנו מקבלים תשובה: הנושא טופל לרצון הלקוח.

ואגיף אליאב: אנחנו מתקשרים ללקוח ושואלים האם זה טופל.

ואגיף אליאב: התשובה היא - לא.

ואגיף אליאב: לבוא ולהגיד שיש שעות עומס, זו תשובה מתחמקת - -

כרמל שאמה-הכהן: יש לכם את הכל מתועד?

ואגיף אליאב: יש לנו מתועד, בדואר רשום, כולל גם שהמנכ"ל כבר פנה למנכ"ל של החברה.

כרמל שאמה-הכהן: זו חברה ספציפית?

ואגיף אליאב: בנושא הספציפי הזה, מבחינתנו, חברת "פרטנר" מככבת בצורה בולטת.

ואגיף אליאב: זאת אומרת, לקבל מענה אחרי X חודשים, מענה כללי שלא מתייחס - -

כרמל שאמה-הכהן: זה יותר ממקרה אחד או שניים?

ואגיף אליאב: זה יותר מ-5, 7 ו-10 מקרים, כולל שאני פונה למנכ"ל ומבקש ממנו שהוא יחתום על המכתב, אולי זה מה שיגרום לחברה מכובדת להגיב בצורה יותר עניינית.

ואגיף אליאב: להגיד שזה משנה את התמונה בהרבה – לא.

ואגיף אליאב: לבוא ולהגיד שיש עומסים --

כרמל שאמה-הכהן: יש לכם מתועד?

כרמל שאמה-הכהן: תעבירו העתק לוועדה.

ואגיף אליאב: לעניין שעות עבודה – יש נוהג בחברות הגדולות, כידוע לי, הנציג לא צריך לשבת פנוי.

ואגיף אליאב: אז אם הוא לא מקבל שיחה, הוא צריך לחזור.

ואגיף אליאב: ואם אחרי השעה 9 לא נוח לנציג לחזור, אז שלא יעבוד אחרי השעה 9.

ואגיף אליאב: יכול להיות שבזה שהם עובדים אחרי השעה 9 ואנשים יכולים להתקשר ולקבל מענה, זה מספיק טוב ללקוחות אבל לא בטוח שזה מספיק טוב לחברה שלא יכולה לנצל את הנציג הזה גם במטלות נוספות.

ואגיף אליאב: אז כמו שאדוני אמר – זה עניין של סדר עדיפויות.

ואגיף אליאב: אם אנחנו רוצים שהנטישה תהיה יותר קטנה אבל גם שהשירות יהיה יותר טוב, אז הנושא הזה לא עלה אבל צריך לתת גם תנאים יותר טובים לעובדים, בין היתר.

ואגיף אליאב: יכול להיות שהם יעבדו גם אחרי השעה 9.

ואגיף אליאב: יכול להיות שהם לא יענו כל שניה לשיחה, אבל זה יגרום להרבה מאד צרכנים לקבל מענה איכותי.

ואגיף אליאב: זה שהם לא יוכלו לחזור באותו הרגע ללקוח כי אחרי השעה 9 לא חוזרים – זו הסיבה שזה גם קוצץ מ-7 עד 8, כי בעצם רוצים לנצל מקסימום, רוצים שאותו נציג לא יישב שניה בלי עבודה.

ואגיף אליאב: זה גם הגורם לנטישה.

כרמל שאמה-הכהן: אז נסכם – הסיכום הוא ברור.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו נבחן האם לקיים ישיבת מעקב בשבוע הבא.

כרמל שאמה-הכהן: בכל מקרה, ברור שאת הצעדים שהם יעשו הם יפרסמו גם לצרכנים, אין ספק, במיוחד אם מדובר בהרחבת שעות פעילות.

כרמל שאמה-הכהן: אם אתם מוסיפים כוח אדם – גם הייתי מיידע את הצרכנים, זה מרגיע אותם קצת.

כרמל שאמה-הכהן: חסר להם, כנראה, גם קצת יחס.

לאה ורון: וגם ליידע את הוועדה, בבקשה.

לאה ורון: להעביר לוועדה נתונים בכתב מה קיימתם בעקבות הדיון.