הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 162, 2011-03-15 11:00

יואל חסון: שלום, בוקר טוב לכולם, מתכבד לפתוח את ישיבת הועדה לענייני ביקורת המדינה, בנושא דוח נציב תלונות הצבור, דוח שנתי 36 לשנת 2009, שאנחנו נדון בו וגם נדון בנושא שיפור השירות לאזרח, דוח מבקר המדינה 53ב', - ישיבת מעקב.

יואל חסון: הדיון הזה בנושא השירות לצבור יהיה דיון מעניין כי אני חושב שזו פעם ראשונה בהסטוריה שיש שר שממונה על הנושא של השירות לצבור.

יואל חסון: דוקא אתמול -כנראה שהועדה היא זרז לתהליכים, נעשתה איזושהי יוזמה שהשר היה מעורב בה בנושא הקמת אתר אינטרנט שאוסף נתונים בתחום תקציב המדינה ובתחומים אחרים, התפתחות מאד מעניינת.

יואל חסון: והנושא של השירות לאזרח הוא לא רק בנושאים האלה אלא במה שמטריד את הצבור וזה בנושאים היומיומיים, של המגע עם השרותים הממשלתיים והמגע עם מערכות השלטון השונות שאין ספק שהן צריכות להיות הרבה הרבה יותר ידידותיות.

יואל חסון: בכל אופן, הצורך ללמוד ולהבין את היערכות המדינה בנושא של השירות לצבור ולאזרח זה דבר שהוא חשוב ואני מקוה שהשר אכן יגיע בדקות הקרובות ונוכל גם לשמוע ממנו.

יואל חסון: נציב תלונות הצבור זה באמת אחד התחומים המעניינים ביותר שעוסק בו מבקר המדינה ועוסקים בזה הנציגים, העובדים, לצערי, דוקא התחום הזה הוא מן התחומים הפחות מוכרים אבל אתה מדווח לי כל הזמן שמשנה לשנה יש עלייה בכמות הפונים ובבקשה של אנשים להיעזר בשירות הזה של מבקר המדינה, בנושא של תלונות הצבור, ואני מעריך את הכלי הזה, חושב שזה כלי חשוב שנותן תקוה לאנשים שאין להם יכולת להתמודד לפעמים עם דברים שהם חושבים שנעשים נגדם ומבקר המדינה מהווה עבורם כתובת, ואני בהחלט חייב להגיד שאני מכיר ומוקיר את העבודה, הלל, שלך, ושל הצוות ושל כל המערכת בתחום הזה.

יואל חסון: אנחנו גם לנושא הזה נרצה להתייחס.

יואל חסון: בעוד מספר שניות, כמו רוב תושבי מדינת ישראל, עכשיו השעה 11:00, נקדיש חמש דקות, לדבר ולעסוק בענין של החייל החטוף גלעד שליט.

יואל חסון: כידוע לכם יש יוזמה צבורית שיצאה לדרך לפיה ביום שלישי בשעה הזאת, שעה אחת עשרה בבוקר, המדינה תעצור לחמש דקות, כל אחד במקום בו הוא נמצא, ידברו על הנושא ונעסוק בענין , ונעלה את הנושא החשוב הזה של חזרתו של גלעד שליט הביתה.

יואל חסון: אני מאמין שעושים את זה בהרבה מקומות בארץ.

יואל חסון: עכשיו הכנסת החליטה, גם בהנחיית יושב ראש הכנסת לקחת חלק במבצע הצבורי הזה.

יואל חסון: השר איתן, ברוך הבא, הופעה ראשונה שלך בוועדה לביקורת המדינה?

יואל חסון: !

מיכאל איתן: אני למדתי ממנחם בגין שכל תפקיד, אפשר לשרת בו את הצבור.

מיכאל איתן: הוא שנים על שנים היה באופוזיציה ואמרו לו: אתה באופוזיציה.

מיכאל איתן: אמר להם: אנחנו נשרת את הצבור באמונה גם מן האופוזיציה אז אני מאחל לכם כמו בגין, להיות באופוזיציה מספר שנים, לא לתמיד, בסוף תגיעו.

יואל חסון: השתתפנו בענין הצבורי החשוב הזה של העלאת השאיפה והרצון של הצבור הישראלי לראות את גלעד שליט פה אצלנו לסדר היום, ואני מקוה שבעזרת השם, אכן נראה אותו כמה שיותר מהר כאן אתנו ובישראל.

יואל חסון: אנחנו דיברנו בתחילת הדיון על הנושאים שאנחנו רוצים לדבר עליהם, גם על הדוח של נציב תלונות הצבור וגם על השאלה האם חל שיפור בשירות לאזרח.

יואל חסון: אדוני השר, אני ציינתי שהדיון הזה מקבל תוקף הרבה יותר משמעותי כי לראשונה יש שר שמופקד על שיפור השירות הממשלתי לצבור וזה דבר שתמיד היה קצת "באויר" ואילו עכשיו יש לו שר.

יואל חסון: ואני בטוח שאתה העלית את הנושא הזה באופן משמעותי על סדר היום אז אני מבקש בשלב הראשון לשמוע את מר הלל שמגר, מנהל היחידה לתלונות הצבור במשרד מבקר המדינה, עם התייחסות לדוח ואחר כך לנושא שלך.

מיכאל איתן: אני רק מבקש לדעת מה בדוח מבקר המדינה, יש כאן שני חלקים, הכנו את עצמנו בהנחה שיש חלק אחד שהוא הדוח של נציב תלונות הצבור והחלק השני הוא דיון במימצאי דוח מבקר המדינה משנת 2003 - - -

הלל שמגר: ברשותך אנחנו נפנה את הזרקור לבעיה של השירות לאזרח גם מן ההיבט של דוח 2009 שהוגש לך לפני שנה.

מיכאל איתן: אבל אנחנו, בהיותנו קטנים, אנחנו נאמר: לא חשוב הגודל, חשובה האיכות, וכדי שנוכל להגיד שחשובה האיכות אנחנו צריכים להכין עבודה, והכנו כאן עבודה בהתייחס להבנה ש - - -

הלל שמגר: מה אתה מציע?

מיכאל איתן: אני מציע, שכמובן שנקדיש את הזמן אבל שיהיה מישהו שייצג את הדוח, אם יש כאן מישהו שיכול לייצג את הדוח של 2003 - - -

יואל חסון: נעשה שילוב.

יואל חסון: הוא ייתן דגש גם על התלונות בהקשר של שירות לצבור.

הלל שמגר: תודה רבה יושב הראש, כפי שהובהר עוד לפני תחילת הדיון, דוח נציב תלונות הצבור מספר 36 לשנת 2009, הוגש לכנסת לפני שנה בקירוב, ב 28 באפריל 2010.

הלל שמגר: הדוח הוצג לוועדה הנכבדה הזו, הוצגו הנתונים, הועלו הנושאים העיקריים שהדוח טיפל בהם ועותקי הדוח הופצו כמובן כמדי שנה לכל הגופים הנלונים, ובוודאי לגופים הנזכרים בדוח עצמו, גופים שתלונות עליהם הובאו בפרק תיאור הטיפול במבחר תלונות, והוצגו נושאי תלונות שעלו מתוך בירור התלונות עליהם.

הלל שמגר: אין בכוונתנו להרחיב כאן

הלל שמגר: משום שבקרוב מאד אנחנו נשלים את הכנתו של דוח 37 לשנת 2010 שיוגש לכנסת, אני מעריך, בעוד זמן קצר ואז נוכל להתייחס לנושאים בהרחבה.

הלל שמגר: חשוב בהקשר הזה לומר שני דברים: האחד, מבקר המדינה, בתפקידו כנציב תלונות הצבור, ציין בדברי המבוא שלו לדוח לשנת 2009 ששנת 2009 מהווה אבן דרך בתולדותיה של נציבות תלונות הצבור משום שמספר התלונות הגיע אותה בשנה לשיא שלא היה כמוהו, שלושה עשר אלף תיקי תלונה חדשים נפתחו במהלך אותה השנה, גידול של 20% לעומת מספר התלונות שנפתחו בשנת 2008 והכפלת מספר התלונות בחמש השנים האחרונות.

הלל שמגר: בהמשך לכך אני שמח לבשר לך שגם השיא הזה נשבר בשנת 2010 כי בשנת 2010, כפי שיופיע בדוח הקרוב, נפתחו כארבעה עשר אלף תיקי תלונה, שוב, גידול לעומת שנת 2009.

הלל שמגר: אנחנו רואים בגידול הזה הוכחה ניצחת לשני דברים: האחד, לאמון ההולך וגובר של הצבור עצמו במוסד ה ombudsman הישראלי, במוסד נציב תלונות הצבור, שמשמש באמת כתובת לאזרח, בריבו עם השלטון, השלטון המרכזי והשלטון המקומי, והשני, הגברת המודעות וגם הגברת הנגישות של הצבור אל מוסד נציבות תלונות הצבור.

הלל שמגר: הנגישות הזו הוגברה בשנים האחרונות בכמה דרכים, כמובן גם בפעולות הסברה, הכנת עלוני הסברה -שהמהדורה החדשה שלהם תופץ בקרוב אבל, בעיקר על ידי פתיחתן של לשכות אזוריות של נציבות תלונות הצבור בפריפריה: לשכה אחת בבאר שבע, לשכה נוספת בנצרת עם שלוחה בנצרת עלית, בקרוב מאד תיפתח לשכה באזור רמלה לוד, ולאחרונה -גם באישור של ועדת הכספים של הכנסת, שהקציבה לכך תוספת של שלושה תקנים, תיפתח לשכה של המשרד לנציבות תלונות הצבור באצבע הגליל, בקרית שמונה.

הלל שמגר: הלשכות הללו טיפלו מאז פתיחתן בלמעלה משלושה עשר אלף פונים.

הלל שמגר: לא כל פונה פנייתו מתגבשת לכלל תלונה אלא לעתים הוא מקבל שירות של הכוונה ושל הדרכה.

הלל שמגר: כך אנחנו מביאים את דבר קיומו של המוסד ואפשרויות פעולתו לצבורים רחבים של האוכלוסיה שבדרך כלל מתקשים להגיע בדרך של פנייה בכתב או בשימוש באינטרנט אלינו.

הלל שמגר: בדוח השנתי, בכל דוח, מעבר להצגת הנתונים ותיאור הטיפול במבחר הנושאים שטיפלה בהם הנציבות בשנה החולפת, אנחנו משתדלים להפנות את הזרקור לנושאים כלליים, לנושאים עקרוניים שמחייבים תיקונים מרחיקי לכת, וכאן אנחנו מתקשרים אל הנושא שלכבודו התכנסה הועדה ושבשמו הגיעו גם נציגי זרוע הביקורת של משרדנו, תחום שקרוי השירות לאזרח.

הלל שמגר: אנחנו מבחינתנו רוצים להפנות את תשומת הלב לסוגיה מיוחדת בו והיא המענה לפניות האזרחיות או אי המענה לפניות האזרחיות, או השיהוי במתן מענה שהוא בלתי סביר, והתחום הזה של מתן מענה לאזרח הובא לידי ביטוי כפי שהמבקר, כנציב, עמד על כך, גם בדוח לשנת 2009, הפעילות הסינרגטית של משרד מבקר המדינה היא זרוע הבקורת, היא זרוע של נציבות תלונות הצבור.

הלל שמגר: אני חושב שכדאי לומר את הדברים מבחינתנו בקול ברור: השירות לצבור ככלל, האופן שבו מטפלות הרשויות בפניות האזרחים, בפרט ככל שהדבר משתקף בתלונות שמתבררות בנציבות תלונות הצבור, לוקה מאד בחסר.

הלל שמגר: וחשוב לומר, שכבר בדוח נציב תלונות הצבור מספר 1 מ 1972, ואגב, בספטמבר השנה ימלאו ארבעים שנה לקיומו של מוסד ה ombudsman הישראלי, מוסד נציב תלונות הצבור, שמאז הקמתו טיפל במאות אלפי תלונות, וכבר בדוח הראשון שהוגש בשנת 1972, עמד נציב תלונות הצבור דאז, מבקר המדינה דר' נבנצל, על ליקוי שכיח מאד שעלה מתוך התלונות –הוגשו אז קרוב לשלושת אלפים תלונות, והליקוי הוא התקשורת בין השלטונות לאזרחים.

הלל שמגר: הוא אומר: "פה דרושה, קודם כל, הקפדה על קיום הוראות החוק המחייבות כל עובד צבור, להשיב לפונה אליו בתוך פרק זמן סביר.

הלל שמגר: חובתם של הממונים על כך לעשות סידורים נאותים כדי להבטיח שאף פניה לא תישאר ללא מענה.

הלל שמגר: " בדוח השני -שהוגש שנה לאחר מכן, הובאו מסקנות הועדה לענייני בקורת המדינה, שדנה במימצאי הדוח הראשון ובסעיף האחרון שבהן היא מציינת "הוועדה מזדהה עם המלצות הנציב לגבי דרכי פעולתו של המינהל, הצורך בשיפור התקשורת שבין השלטונות והאזרחים, עם מתן הנמקות מפורטות לאזרחים, במיוחד כאשר שלא ניתן להשיב בחיוב לבקשתם, מניעת הדרכת האזרח לשווא, ובצורך להרבות הנחיות מפורטות לאזרח.

הלל שמגר: " לצערנו, אין חדש תחת השמש.

הלל שמגר: בשנת 2009, השנה שאליה מתייחס דוח מספר 36 של נציב תלונות הצבור, התקבלו למעלה מ 1,100 תלונות מתוך קרוב ל 13,000 תלונות שעניינן התקשורת הלקויה עם הרשות, אי מתן מענה או מתן מענה בשיהוי רב, באיחור רב.

הלל שמגר: מדובר פה בקרוב ל 10% מכלל התלונות כאשר שיעור התלונות שנסבו על השרות לאזרח ובכללן גם התנהגות לא נאותה של פקידים הגיע לקרוב ל 20%.

הלל שמגר: לגבי שנת 2010, שהדוח לגביה עדיין לא הוגש, על פי הנתונים הראשונים שלנו, יש גידול בכלל במספר התלונות גם בנושא הזה; קרוב ל 1,500 מתוך כ 14,000 תלונות נסבו על מה שאנחנו קוראים התקשורת הלקויה עם הרשות; המגע הראשוני, נקישת הפרט על הדלת, נקישת האזרח על הדלת של הרשות ואי היענות או היענות בשיהוי רב מאד, גם פה אנחנו מדברים על כ 10% מכלל התלונות.

הלל שמגר: חשוב גם לציין בהקשר הזה ששיעור התלונות המוצדקות בנושא הזה גבוה בהרבה מהשיעור המוצדק הממוצע של התלונות בשאר הנושאים.

הלל שמגר: אם אנחנו מדברים בדרך כלל בשנים האחרונות על שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות מכלל התלונות שהנציבות ביררה אותן, שהוא נע בין 30% ל 33% מכלל התלונות שהתבררו, הרי לגבי התלונות בנושאי אי מתן מענה אנחנו מדברים באופן פורמאלי על 44% ובאופן מעשי על למעלה מ 50%.

הלל שמגר: מדוע?

הלל שמגר: משום שאנחנו רושמים בסטטיסטיקה שלנו את התלונות שנמצאו מוצדקות בתום בירור אבל בנושאים האלה במרבית המקרים, עצם ההתערבות שלנו מביאה את הענין של תיקונו כלומר, כתוצאה מן ההתערבות שלנו ניתנת תשובה לפרט ואם אנחנו מצרפים את הנתונים הללו אנחנו מגיעים לשיעור של 52%.

הלל שמגר: זאת אומרת - - -

יואל חסון: האם הצלחתם להבין למה לא עונים לאנשים?

הלל שמגר: רק אמשיך, פירושו של דבר, כדי להמחיש את הדברים - - -

מיכאל איתן: קודם צריך להביא, כדי לראות את התמונה במלואה, נתון אחר.

מיכאל איתן: אתה עושה השוואות של אחוזים מתוך התלונות, ולפי הדוח בשבע מאות וחמישים מקרים פקידים לא ענו בכלל או ענו בצורה חלקית או בצורה לא נאותה, לפניות של אנשים.

מיכאל איתן: השאלה שלי היא: השבע מאות וחמישים מקרים האלה, איזה חלק הם מהווים מתוך כלל המגעים שהיו לאזרחי ישראל מול הפקידים?

מיכאל איתן: האם יש לנו הערכה כזו?

מיכאל איתן: כי זה הגורם הקובע, זה שזה שבע מאות חמישים מתוך אלף וחמש מאות תלונות, בסדר - - -

יואל חסון: רוב הצבור לא מתלונן, אנחנו צריכים לקבל את זה כ - - -

מיכאל איתן: נכון אבל עדיין אני צריך את הנתון כדי שאחוש מה היקף התופעה.

מיכאל איתן: זה לא כמה תלונות נמצאו מוצדקות אלא כמה תלונות מסך כל המגעים, ישנן?

מיכאל איתן: אני מודע לזה שאחד לחמישים איש אולי מתלונן, אני מודע לזה, אבל, עדיין אני רוצה לדעת את הפרופורציות.

הלל שמגר: השאלה היא חשובה.

הלל שמגר: נמצאים כאן נציגים של שתי זרועות משרד.

הלל שמגר: אנחנו הזרוע שמטפלת בתלונות הצבור והטיפול שלנו הוא טיפול בתלונתו של הפרט, הרי אנחנו מכריעים בסכסוך.

הלל שמגר: בדוח השנתי אנחנו סוקרים את הפעולות שנה מדי שנה, ומפנים זרקור לבעיה שנראית לנו כמחייבת איזשהו טיפול.

הלל שמגר: אין לנו, כמובן, כנציבות של תלונות הצבור, נתונים על כלל המגעים, לא ערכנו בנושא הזה - - -

מיכאל איתן: לצערי גם לי אין אבל יכול להיות שבלעדיו אי אפשר לזוז.

הלל שמגר: נכון, אני מעריך שאנשי הביקורת שנמצאים פה יוכלו גם להרחיב, לאחר דבריי, על המימצאים שעולים מן הבדיקות המערכתיות, הכוללות, שעשה המשרד בתחום הזה של שיפור השירות אבל, עדיין, אם אנחנו רואים שיש לנו, ראשית, שיעור גבוה של 10% שמתלוננים רק על נושא של אי מתן מענה ואם אנחנו מוצאים - - -

קריאה: 10% ממה?

הלל שמגר: מכלל התלונות שקיבלנו, זה נתון אינדיקטיבי.

הלל שמגר: אם אנחנו מוצאים שהתלונות שהן מתייחסות למיגוון - - -

מיכאל איתן: לפי מה שאתה אומר ואני רוצה שזה ייאמר כאן על השולחן, הוגשו ארבע עשרה אלף תלונות בכל מיני נושאים, מתוך ארבע עשרה אלף התלונות רק 10% נוגעות לענין של היחס והמענה.

מיכאל איתן: אני אומר "רק" כי בעיניי 10%, הקטע הזה של אי מתן מענה, הוא קטע קריטי שצריך מאד להדאיג אותנו, אני הייתי מצפה שאחוז התלונות על זה ש"בכלל לא קיבלתי מענה" יהיה הרבה יותר גבוה מ 10%, חשוב רגע, כי רק 10% התלוננו על זה, על מה יש תלונות ב 90% אחרים?

מיכאל איתן: 90% - על מה הם התלוננו?

מיכאל איתן: ואמנם המענה לאזרח הוא מרכיב מאד משמעותי מבחינתנו, אבל, אם רק עשרה אחוז, אני לא חושב שזה הרבה.

מיכאל איתן: נכון שכל אחוז זה יותר מדי, כל מקרה הוא יותר מדי, אבל באחוזים, אני חזרתי לשדה שלך, אחוזים, מה שאר תשעים האחוז?

מיכאל איתן: ועשרה אחוז בעיניי זה לא הרבה מכלל התלונות.

מיכאל איתן: אני בטוח שיש הרבה יותר מקרים, בפועל אני בטוח שיש הרבה הרבה מקרים כאלה.

הלל שמגר: בודאי, אנחנו מציגים נתונים, אין אנו דנים אלא על פי התלונות שמגיעות אלינו וכל הנתונים הם נתונים של התלונות.

הלל שמגר: אמרתי קודם לכן, אני מציין מספר נתונים שהם נתונים אינדיקטיביים והם הושלמו גם על ידי המימצאים של הביקורת.

הלל שמגר: אני חושב שזה תפקידנו, להפנות את הזרקור, אנחנו פה לא קובעים מימצאים, אנחנו דנים - - -

יואל חסון: יש תלונות הרבה יותר - -

הלל שמגר: לכן לא נכנסנו לכל הפרטים.

הלל שמגר: הדוח הזה במובן מסויים כבר התיישן, אנחנו עומדים להגיש כבר את דוח 2010 ואני חושב שאז אפשר יהיה לדון ביתר - - -

יואל חסון: להתמקד בשירות לאזרח - - -

הלל שמגר: השירות לאזרח, כשירות לאזרח, האחוז מכלל התלונות הוא כ 18%.

מיכאל איתן: גם כאן אני רוצה לומר, השירות לאזרח כולל גם מתן תשובה מהותית.

מיכאל איתן: זה לא מספיק שאתה עונה לו, לכן תשעים האחוזים חשובים יותר מן העשרה אחוז, כי אם אתה ענית לו ולא נתת לו את זכותו כדין אז זה בסדר?

מיכאל איתן: זה חמור מאד, אפילו יותר חמור מאשר אם לא ענית לו, ענית לו ולא נתת לו זכות.

הלל שמגר: בודאי, החלטה בעניינו של אזרח שעליה מתלוננים - -

מיכאל איתן: אז לכן אני אומר שבאות תלונות ואנחנו מקבלים כאן תלונות ואני מקבל באהבה את הענין של הפניות, למה לא עונים לפניות, אנחנו צריכים לדעת, על מנת לתת שירות טוב, את כל התלונות שנמצאו מוצדקות, כל המאה אחוז, לגבי עשרה אחוז מהן אנחנו כבר יודעים: לא ענו כמו שצריך לענות.

מיכאל איתן: לא אדיב, או לא ענו בכלל או ענו במאוחר.

מיכאל איתן: יש עוד תשעים אחוז, גם זה שירות לאזרח.

הלל שמגר: אדוני השר ויושב הראש, אין כאן מחלוקת, אני פשוט מנסה לחדד את הדברים.

הלל שמגר: התלונות, הרי מהן התלונות?

הלל שמגר: כל תלונה מבטאה מועקה, תרעומת, ריב של אזרח עם הרשות.

הלל שמגר: בדרך כלל הוא מתלונן על פגיעה בו, פגיעה בו בהחלטה שרירותית, במעשה לא תקין, לא חוקי, או בהימנעות ממתן זכות, טובת הנאה שמגיעה לו, בכל מקרה כזה, אם ככלל, 33% או 32% מכלל הפניות שמתבררות האחוז האמיתי הוא גבוה יותר כי יש גם מקרים שמובאים על תיקונם אז נאמר שקרוב ל 38%, הם תלונות מוצדקות, זה עדיין אומר, בהשוואה לשיעור התלונות המוצדקות, כפי שאנחנו מקבלים מעוד נציבים בעולם, שזה שיעור גבוה, שיעור גבוה יחסית, אז זה מלמד משהו על המינהל הצבורי, איזושהי אינדיקציה בנושאים שונים שנוגעים מאד לאזרח כי הם נוגעים כבר לגופו של ענין, לנושא המהותי.

הלל שמגר: אחד הנושאים שעולים מתוך התלונות, האזרח הרי לא אומר על מה תלונתו אלא מספר את סיפורו, אנחנו ממפים את התלונות הללו ומציגים בדוח השנתי, שהגשנו ב 2009, מהי התפלגות התלונות לפי הנושאים העיקריים אז יש תלונות הנוגעות לצה"ל ממעמד אזרחי, לשירותים חברתיים צבוריים, לשרותי רשויות מקומיות ואחד הנושאים, כפי שהוא מוגדר אצלנו, הוא שירות לצבור, שהוא כולל לא רק תלונות על אי מתן מענה, אלא גם אי מתן מענה ענייני או התנהגות לא נאותה של הפקיד וכו'.

הלל שמגר: כאן אנחנו מגיעים ל 18%, קרוב ל 20%, בנושא הזה, מתוך התלונות שמתייחסות לאי מתן מענה הוא כ 10%, זה הנתון.

הלל שמגר: שיעור התלונות המוצדקות לגבי אי מתן מענה, הוא גבוה בהרבה - - -

יואל חסון: יוצא 1.8%, מתוך ה 18% 10% הם אי מתן מענה - - -

הלל שמגר: אז אני מציג שוב, 18% מתוך התלונות נסבו על מה שאנחנו קוראים שירות לצבור באופן כללי, מתוך ה 13,000 תלונות.

מיכאל איתן: 20% זה נגיד 2,600 תלונות לענין של השרות לצבור, מתוכן 10% זה אי מענה.

הלל שמגר: לא, 10% הם מסך הכל וכ 50% מתוך ה 18%.

מיכאל איתן: אז 1,300 תלונות בערך נוגעות לענין הזה.

מיכאל איתן: ומתוכן נמצאו מוצדקות כשש מאות, שבע מאות.

הלל שמגר: הנתון הוא ארצי, חוצה משרדים, חוצה גופים מבוקרים.

הלל שמגר: הנתון המעניין הוא שבנושא הזה, שיעור התלונות המוצדקות גבוה בהרבה מן השאר.

הלל שמגר: פירושו של דבר שבעצם כל פונה שני בנושא הזה נמצא שלא קיבל מענה או קיבל מענה לאחר זמן רב מאד.

הלל שמגר: לכן, כתוצאה גם מהטיפול שלנו בתלונות הללו, המידע שעבר לביקורת העלה את המחשבה שיש באמת מקום לבחון את הנושא של השירות לצבור במובן הרחב, ועל כך יוכל מר הלינגר, מנהל אגף בכיר, שהופקד בשעתו ועסק בדוח שהוגש, להרחיב.

אהרן הלינגר: כפי שצויין, בשנת 2003, משרד מבקר המדינה ביצע מטלה מערכתית בנושא השירות לצבור.

אהרן הלינגר: אני רוצה כבר מראש לסייג שכל מה שאני אומר נכון למועד הפרסום של הדוח הזה - - -

מיכאל איתן: לצערי הרב הוא נכון גם להיום.

יואל חסון: האם אתם עובדים על דוח נוסף בענין?

מאיה מוזס: בנושאים מסויימים המשרד בדק.

מאיה מוזס: סיוע לניצולי שואה בשנת 2007 זה היה פרק נרחב אצלנו.

מאיה מוזס: היתה ועדה של השר נאמן, שבדק החלטות ומעקבים אחרי החלטות של הוועדה לענייני ביקורת המדינה.

מאיה מוזס: אספקטים מסויימים של הנושאים נבדקים במסגרת בדיקה פרטנית.

אהרן הלינגר: בשנת 2009 פורסם דוח בנושא:

אהרן הלינגר: היבטים בניהול פרוייקט מימשל זמין של מבקר המדינה כך שנושאים שהועלו בדוח שהועלו בדוח 53ב' נושא השירות לצבור נבדקו לאחר שנים וממשיכים להיבדק, גם נציבות תלונות הצבור מטפלת בנושאים שהועלו בדוח.

הלל שמגר: הערת ביניים, להשלים את הנתון, כשדיברנו על שיעור התלונות המוצדקות בנושא הזה בשנת 2009 ואמרנו שהוא שיעור גבוה במיוחד, של 52%, אני יכול לציין, הדבר לא מופיע בדוח אבל מעיבוד נתונים שערכנו לקראת הישיבה הזו, עולה שמתלונות בתחום הזה שהתקבלו על כמה גופים כמו המוסד לבטוח לאומי, משרד הפנים, משטרת ישראל, משרד התחבורה, מינהל מקרקעי ישראל, השיעור היה גבוה בהרבה.

הלל שמגר: המוסד לבטוח לאומי 65%, משטרת ישראל 53%, מעט מן השיעור הגבוה כשלעצמו.

הלל שמגר: משרד התחבורה 60%, מינהל מקרקעי ישראל 66%, בנושא אי מתן מענה, זה נתון.

יצחק שגב: לא שמענו אם האחוזים האלה, לפי דברי מר שמגר, האם נוגעים לתלונות שלא קיבלו מענה?

אהרן הלינגר: כן.

אהרן הלינגר: אי מתן מענה או אי מתן מענה - שנמצאו כמוצדקות.

יצחק שגב: מוצדקות זה משהו אחר ואי מענה זה משהו אחר.

הלל שמגר: מוצדקות בנושא הזה של אי מענה.

יואל חסון: הגורם המבוקר הודה או שנתגלה בבדיקה שאכן זה נכון.

הלל שמגר: השאלה היא לא שאלת המספרים המוחלטים משום שהכל מעובד גם השוואתי לגופים אחרים.

הלל שמגר: השיעור באחוזים, הרי לא היו שתי פניות, לא למינהל מקרקעי ישראל ולא למשרד הפנים, זה באחוזים.

נעמי לבני: לגבי 60% מהפניות בנושא הזה של חוסר היענות, השאלה שלי היא ממה?

נעמי לבני: אם היו שם שתי פניות בנושא, אם 70% מן התלונות הן כאלה מתוכן 60% לא נענו אז בסדר.

אהרן הלינגר: רגע, רגע, גבירתי, אם התלונות היו מרוכזות במקום אחד במשרדי הממשלה היינו יכולים לתת תשובה מדוייקת לשאלה שלך אבל בתשעה עשר משרדי ממשלה אותם אנחנו ביקרנו התלונות היו מפוזרות אצל מספר בעלי תפקידים ולא הצלחנו להגיע למאת האחוזים כדי להעריך כמה מהן לא קיבלו תשובות, זו הבעיה.

יואל חסון: האם יש למישהו כאן ספק שתמונת המצב היא הרבה יותר חמורה ממה שהוצג בדוח?

יואל חסון: אני רוצה להגיד לכם משהו.

יואל חסון: אני הייתי במשך חמש שנים יועץ ראש הממשלה לפניות הצבור ואני, תאמינו לי, דוקטור לפניות הצבור ואני אומר לכם, חד וחלק, פה זה המעטים שבמעטים שגם יש להם את האומץ לעלות שלב נוסף ולהתלונן על זה שלא נתנו להם תשובה.

יואל חסון: זאת אומרת, זה שהם כבר איבדו אמון - איבדו אמון אבל הם עדיין לא לגמרי איבדו אמון וכתבו מכתב למבקר המדינה הם אמרו לעצמם: בטח הוא לא יענה לי, ולא היתה להם תקוה אבל הוא איכשהו כן ענה להם ואני אומר לכם שכמות האנשים שלא מקבלים תשובות היא הרבה יותר דרמטית ממה שאתם חושבים ואומרים.

יואל חסון: אני לא בטוח לגמרי שזה בכוונת מכוון, שזה ענין מזיד, לא בטוח כי אני חושב שיש בעיה ואת זה ראיתי ביום יום בעבודה, של דברים טכניים, של מכתבים שהולכים לאיבוד, דואר שלא מנותב נכון, המון דברים שגם בטוח גורמים גם לתקלות האלה.

יואל חסון: עדיין, אני אומר לכם, תמונת המצב היא הרבה יותר חמורה, שוב, מכל הסיבות שבעולם והתוצאה היא שהרבה מאד מהאזרחים נראה לי כמה - - -

יעל שביט: היום או ב 2002?

יואל חסון: היום היום היום, אני אומר לך - - -

יעל שביט: אני חושבת שאנחנו יכולים להציג לך הנתונים.

יואל חסון: אני לא יודע, ולגבי רשות המסים, רק היום עברתי על מכתב של אזרח שאומר לי שהוא לא מצליח לקבל תשובה מכם.

יעל שביט: או.

יעל שביט: קיי.

יעל שביט: אבל אני יכולה לשלוח לך בשמחה את הנתונים - - -

יואל חסון: אני לא יודע תראי אני לא יודע אם כל ארגון יכול בוודאות להגיד לי שהוא נותן מענה מלא לאזרחים שפונים אליו, לצערי אני אומר את זה.

יעל שביט: אבל יש הבדל בין לתת מענה מושלם לבין מענה.

יעל שביט: לא יכול להיות מטבע הדברים, יש לנו חמשת אלפים, ששת אלפים פניות בשנה אז יש - - -

יואל חסון: גבירתי, אני רוצה לשאול אותך שאלה אחרת.

יואל חסון: ההודעה אוטומטית שהוצאת היום לאזרחים כתשובה, "קיבלתי תלונתך נטפל בזה" וזו התשובה היחידה שהוא קיבל מאז מעולם.

יעל שביט: לא בסדר, לא בסדר.

יואל חסון: יפה, אז יש בעיה ואנחנו רוצים לפתור את הבעיה.

יעל שביט: ל 18,000 תלונות באינטרנט עונים תשובה מיידית, תשובת ביניים מיידית ותשובה סופית בממוצע ב 2010 תוך שבעה ימים בכל רשות המסים ל 18,000 פניות.

אהרן הלינגר: לכן אתם לא מופיעים כאן בטבלה.

יעל שביט: נכון, התחלנו ב 2006 עם 63 יום ממוצע למענה וענינו אמנם רק על חלק מן הפניות אבל ב 2005 אף אחד לא ענה אבל היום, מאה אחוז נענות תוך 7 ימים, אנחנו כל פעם מודדים את זה ומשפרים.

יעל שביט: אז זה יהיה לא נכון להגיד - - -

יואל חסון: חברים אנחנו עושים פה דיון כללי אז יכול להיות שנוצרת כאן תחושה של הכללה.

יואל חסון: יש טובים יותר וטובים פחות, הכוונה היא עוד פעם לשפר ולא להיכנס פה עכשיו לדקויות.

יואל חסון: אל תיעלבו בקיצור.

יעל שביט: אנחנו עושים כל כך הרבה מאמצים.

חנן אהרון: המשפט שנאמר פה שמ 2003 לא השתנה כלום עד היום ואני חושב שזה ממש לא נכון.

יואל חסון: השר אמר את זה אז הוא יעמוד מאחורי הדברים.

מיכאל איתן: אל"ף, אני חוזר בי, בטוח שהשתנו דברים.

מיכאל איתן: ראשית התאריך, שנית, השתנו גם אנשים ובהרבה מקומות גם יש נסיונות לשפר אבל, תיכף נדבר על מימצאים, נראה את המימצאים של 2003, ונראה.

מיכאל איתן: הרי יש כאן עולם ומלואו של מערכת יחסים בין מימשל לבין אזרח, ואילו כאן נגענו בדבר אחד קטן: רק לענות לו, האזרח לא מחכה סתם לתשובה, הוא מחכה לסידור הענין שלו וכשנדבר תיכף על המכלול, אתם תראו שאנחנו עדיין בבעיות קשות.

אהרן הלינגר: כפי שציינתי המטלה המערכתית נעשתה בתשעה עשר משרדי ממשלה ובחמישה גופים צבוריים נוספים.

אהרן הלינגר: במסגרת המטלה בדקנו את תפקוד ההנהלות של חלק מאותם משרדים וגופים בתחום השירות לצבור ואת הפעולות הממשלתיות שעשו בתחום זה גופי מטה ובקרה ממשלתיים.

אהרן הלינגר: אני אזכיר בענין הזה את נציבות שירות המדינה, אגף תקציבים, אגף החשב הכללי במשרד האוצר.

אהרן הלינגר: כשאני אומר ההנהלות של אותם גופים, אני חייב לציין שבחלק מהפגישות שהיו לנו עם מנכלי"ם של משרדי ממשלה הם חזרו ואמרו שהם לא נבחנים על הפרמטר הזה של השירות לצבור ולכן הנושא הזה לא נמצא אצלם בסדר העדיפות של הטיפול שלהם כמנכלי"ם של המשרד.

אהרן הלינגר: הביקורת נועדה להעריך את רמת השירות הניתן לצבור על ידי גופים צבוריים, לזהות את הליקויים, את הסיבות ולהמליץ על שיפורים כוללים.

אהרן הלינגר: הביקורת לא עסקה בתוכן של השירותים לגופם אלא בנקודות החיכוך שבין האזרח לרשות לצורך קבלת השירותים.

אהרן הלינגר: המימצאים: הביקורת העלתה תמונה רחבה של ליקויים בנושאים ובהיבטים רבים בתחום השירות לצבור, במספר רב של הגופים שנבדקו.

אהרן הלינגר: חלק מן המימצאים נגעו במגע ישיר של הצבור עם הגופים, מגע שמוכר לצבור מחיי היומיום כגון, המתנה ממושכת בתור, מענה טלפוני, אי מתן אישורים בדבר קבלת פניות, תלונות בכתב, ומשך טיפול ארוך מהסביר או מהנדרש על פי חוק.

אהרן הלינגר: מימצאים אחרים נגעו לתשתית הפיזית והניהולית של מתן השירות כגון: היעדר שימוש יעיל במערכות ממוחשבות לצורך טיפול בפניות הצבור, נוהלי עבודה חסרים, עבודת מטה לקויה של הנהלות הגופים בכל הנוגע לבקרה ופיקוח על רמת השירות ובחינה ותכנון עקביים של דרכים לשיפור.

אהרן הלינגר: פה אני רוצה לציין שבסיכום הדוח ציין מבקר המדינה "מן הראוי שגופי ממשלה ועובדיהם שבידיהם הופקדה עוצמה המשפיעה על איכות חיים של אזרחי ותושבי המדינה יעמיקו את שנעשה עד כה בתחום שירות לצבור שהוא אחד מתכליותיו העיקריות של שירות המדינה.

אהרן הלינגר: על העובדים בכל הדרגים להפנים את חובתם להיות משרתי הצבור ולא אדוניו.

אהרן הלינגר: " אני אוסיף בקשר לדברים שנאמרו פה לגבי תיקון הליקויים בדוח: בחלק מהתחומים שמשרד מבקר המדינה בדק בדוח משנת 2003, בנושא השירות לצבור חל שיפור.

אהרן הלינגר: כדוגמה, שימוש נרחב יותר במערכות ממוחשבות, ובקשר שבין הצבור לגופים הצבוריים אולם, בין היתר מבירור תלונות בנציבות תלונות הצבור במשרדנו, ומן הדוחות שפירסם משרד מבקר המדינה בשנים האחרונות בנושאים שבהם עסק הדוח, עולה כי הגופים הצבורים והעומדים בראשם טרם הטמיעו את ההכרה שהצבור הוא צרכן שיש לשרתו באופן מיטבי, בין היתר בנושא של מענה לפניות ולתלונות.

אהרן הלינגר: בנקודה הזאת אני רוצה לציין שמהבדיקות שאנחנו עשינו בזמנו התברר שהנושא שהכי מעיק על האזרח זה אי קבלת מענה לפניות בכתב ולתלונות ואי קבלת מענה לפניות טלפוניות.

אהרן הלינגר: באותו זמן התקשרנו עם סטודנטים שישבו במשרד מבקר המדינה והתקשרו למספר רב של גופים צבוריים והיו מקרים בהם במשך שעתיים לא הרימו את הטלפון בשעות הקבלה של אותם גופים.

אהרן הלינגר: כפי שצויין לא עשינו מעקב בנושא הזה, לגבי המצב היום אבל, בהחלט אלה הנושאים שמעיקים על האזרח בקשר שלו עם משרדי הממשלה הצבוריים.

יואל חסון: תודה.

יואל חסון: מבקש מהשר להתייחס ולהציג את מה שנעשה.

יואל חסון: נפתח את זה לדיון אחרי שהשר יתייחס.

מיכאל איתן: תודה רבה.

מיכאל איתן: אנחנו עוסקים בתחומים רבים, ישנם כאן הרבה מאד אנשים מסביב לשולחן אתם אנחנו נפגשים מעת לעת במסגרת הרצון של הממשלה לשפר את השירות לצבור, והתפקיד שהוטל עליי הוא לעשות ולקדם את הנושאים בתחום הזה.

מיכאל איתן: אני רוצה להתחיל בדברי שבח בראש ובראשונה לביקורת המדינה.

מיכאל איתן: אני אומר ביקורת המדינה כי הדוח הזה שאנחנו מטפלים בו היום או מתייחסים אליו כנקודת התייחסות הוא משנת 2003 ואם מר אהרן הלינגר היה גם אז אחראי למה שכתוב כאן

מיכאל איתן: אז אני באמת רוצה לומר לך "ישר כח!" גדול, עבודה רצינית, מקיפה ומקצועית.

מיכאל איתן: בשנת 2003 נכתבו גם דברים מדהימים, שרואים קדימה, ומי שקורא היום את הדוח של 2003 ומסתכל על ההבנה של חשיבות השימוש בטכנולוגיה על מנת לקדם את הנושאים של הביורוקרטיה יכול לשאול את עצמו למה לא לקחו את הנייר הזה ולא פעלו על פיו?

מיכאל איתן: היינו נראים היום מדינה הרבה יותר חזקה, מדינה יותר דמוקרטית, מדינה יותר יעילה ולצערי הרב, אני סקפטי לגבי הטענה שהפערים צומצמו, למה?

מיכאל איתן: חברים, זה לא חכמה להגיד שהיום במדינת ישראל אפשר לשלם תשלומים באינטרנט, ההמצאה הזו קיימת כבר עשר שנים לפחות, חמש עשרה שנה, היום אנחנו נמצאים בדור אחר, אנחנו נמצאים בעולם אחר, החכמה היא למדוד את היכולת שלנו להטמיע טכנולוגיות יחסית למה שהיה אז, היינו אז ב 2003 בעידן אחר מבחינה טכנולוגית, מבחינת היכולות הטכנולוגיות.

מיכאל איתן: מה היה כבר אז לעומת היום?

מיכאל איתן: זה שהתקדמנו - התקדמנו אבל השאלה היא האם התקדמנו בקצב המתאים ומיצינו בצורה יותר טובה את האפשרויות הטכנולוגיות?

מיכאל איתן: אני רוצה לומר, אני לא סתם חולק שבחים אלא אני גם ביקשתי מעורכת דין רביבי, לקחת את הדוח, לפרק אותו למרכיבים ולהראות שלפחות מבחינת ההתיחסות שלנו ומבחינת בניית איזושהי תכנית רלבנטית לשיפור השירות היום, אפשר לעשות.

מיכאל איתן: לקחנו את הביקורת כנקודת מוצא, והטבלה שאנחנו הכנו היא אמנם בשפתנו, היא צריכה להראות עמוד עמוד, כל חלק וחלק מהביקורת, כשלמעלה השדות שנמצאים למעלה, הטורים שנמצאים למעלה הם טורים שמתייחסים בחלק אחד לעמוד, ובחלק שני לביקורת על הסוגיה.

מיכאל איתן: ראו לכמה פריטים התייחסנו בביקורת, בצד ימין בעמודה הזאת, כאשר זה נמשך הלאה בצורה מאד מאד מפורטת, כאשר בעמוד הבא אנחנו מתייחסים לפעולות שאנחנו מבצעים על מנת לנסות ולהביא לפתרונות בליקויים שנמצאו.

מיכאל איתן: הדברים נחלקים לפרקים הבאים: עמודה ראשונה זה הקמת יחידה של מערך שירות לקוחות, שזה חלק מההמלצות שעליהן מדברת הביקורת כלומר, הביקורת מדברת על כך שאין עבודת מטה ואין קשר בין עבודת מטה לבין המשרדים ולכן כל הארגון הזה לוקה בכך שאין לו התיחסות כארגון כולל שיש לו יחסים בין יחידות המטה לבין המשרדים השונים.

מיכאל איתן: אנחנו מבינים ולא רוצים שהם יהיו יחסים של כח צנטרליסטי חזק מדי כי זה לא יעבוד אבל כן רוצים שתהיה איזושהי מערכת של ארגון, של הנחיה, של מדיניות, שתוכל להנחות את המשרדים, שתוכל לקבוע להם תקנים, שתוכל לקבוע להם סטנדרטים, את זה צריך לעשות באיזושהי יחידת מטה מתואמת ולכן, אחד הנושאים שבהם אנחנו עוסקים זה הקמת מערך שרות לקוחות לארגון הזה ששמו ממשלה.

מיכאל איתן: הטור הבא זה מדידות, מישהו אמר כאן, דיברה כאן יעל משרות המסים ואמרה: "אנחנו יודעים שהשתפרנו בנושא טיפול בפניות כי אנחנו מודדים, אנחנו מודדים.

מיכאל איתן: " אנחנו בדקנו כמה זמן לוקח, אנחנו עושים סטטיסטיקה, אנחנו בודקים ואנחנו יודעים כמה פעולות בארגון הזה שקוראים לו ממשלת ישראל, נמדדות, כמה משרדים יודעים להגיד כמה זמן אנשים מחכים אצלם בתור בסניפים גדולים המציעים קבלת קהל.

מיכאל איתן: אם הם לא יודעים את זה, איך הם יודעים להגיד אם הם השתפרו?

מיכאל איתן: אם הם לא יודעים את זה איך הם יודעים לבקש עוד כח אדם שיקל על המצוקות?

מיכאל איתן: אם הם לא מודדים את זה אז איך אני אוכל להגשים את החלום שלי שבאייפון בן אדם שרוצה להגיע לתור במס הכנסה יוכל לקבל מיד כמה אנשים יש בתור ואז להחליט אם שווה לו בשעה שלש אחר הצהרים כשבארבע נגמרת קבלת הקהל להגיע לשם כן או לא.

מיכאל איתן: וזה חלום ישן וארכאי כי החלום המעודכן הוא שהוא בכלל לא יצטרך לבוא לשם, הוא יוכל לסדר את כל ענייניו במחשב, ולא להגיע למשרד אבל, בוא לא נלך עד לשם, בוא נתחיל עם זה שנוכל למדוד ולדעת מה קורה במשרדים שלנו.

מיכאל איתן: אז כל נושא המדידות זה גם, זה לא רק כלי ניהולי אלא שיש בו גם אלמנט נוסף:

מיכאל איתן: אם אנחנו נמדוד ומה שאנחנו מודדים צריך להיות גם שקוף לצבור, אנחנו ניתן גם תמריץ חזק מאד למשרדים ולשרים הממונים שיצטרכו לתת דווח למה הם יוצאים מקום אחרון בכל פעם שהם נמדדים?

מיכאל איתן: אנחנו נמדוד לא רק את היחידה כלפי היחידה אלא גם באופן השוואתי, על מנת שתהיה איזושהי אוריינטציה, הדבר הזה אמור להיות אחד המניעים לכך שהנושא של מתן שירות ושיפור שירות יעלה למקום יותר גבוה בהירארכיה של סדר העדיפויות של המשרדים.

מיכאל איתן: אני מאמין –ואנחנו, תראו, אני לא קיבלתי יכולות, לא רציתי לקבל יכולות ולא חושב שזה גם יעיל, שאני אוכל לענות להמון פניות שבאות אלי היום כמו "למה יש תור בסניף כפר סבא של רשות האוכלוסין?

מיכאל איתן: " אז מה אני יכול לעשות?

מיכאל איתן: מקבל הרבה פניות כאלה, לצערי הרב אני עונה כי אני לא יכול להיות אחד שלא עונה אבל במהות אני לא יכול לבדוק את הבעיה וגם אסור לי, אני לא יכול לבוא וללכת לסניף כפר סבא, כשר עם ארבעה עוזרים או ללכת לכל הסניפים בארץ ולהתחיל לנהל להם שם את הסניפים.

מיכאל איתן: האם אני יכול להגיד לו: תוסיף עוד פקידים?

מיכאל איתן: הוא יגיד לי: מאה אחוז מיכאל איתן, האם אתה רוצה שהוא לא יעמוד בתור?

מיכאל איתן: תביא לי עוד כמה אנשים, לא יהיה תור.

מיכאל איתן: אז אני הולך למנכ"ל, המנכ"ל אומר לי: תשמע, אם אני אקח עוד כמה אנשים לקבלת קהל אז תהיה לך יופי של קבלת קהל אבל משך הזמן שיקח להפיק את התעודות יקח עוד שבועיים אז תחליט מה אתה רוצה שיהיה פחות עומסים ויותר מהר?

מיכאל איתן: או הפוך?

מיכאל איתן: וכל אחד עם הבעיות שלו ולך תבדוק את הטיעון אמיתי.

מיכאל איתן: או טיעון כסות או משהו אחר.

מיכאל איתן: הקונספט מוכרח להיות שהאחריות מוטלת על המשרדים והם צריכים להסתדר, עם סדרי העדיפויות שלהם ועם התקציב שלהם ועם הניהול שלהם ורק בדיסקט שלהם צריך להיות דבר אחד: כשאנחנו משקללים את כל תהליך העבודה אנחנו מעלים את נקודת ההתיחסות כנקודה של שיפור השירות ומישהו כאן אמר "בבדיקה שלכם אתם גיליתם שהמנכלי"ם אמרו לכם : זה לא בסדר העדיפויות" אז אנחנו מנסים ואני מקוה שאני אצליח להגשים את כל הדברים האלה, אני דוחף את זה במרץ אבל זה הולך לאט כי אתם יכולים לבד להבין שזה לא שינוי קל.

מיכאל איתן: אנחנו מייצרים מערך מדידות שיתבצע בעשרות רבות של שירותים ומערך מדידות שיוכל לשקף עשרות פעולות שכולן בנויות על הדברים שאתם הצבעתם עליהם, כמה זמן עונים, איך נראה המקום, מה השימוש בטכנולוגיות, מה מידת שביעות הרצון של האנשים, את כל הדברים האלה -מה אני יכול לעשות, אני לא יכול לתקן, אין לי תקציב, אין לי יכולות, אין לי סמכויות אני יכול רק לשקף את זה באיזשהו מדד ולקוות שדעת הקהל תהיה מספיק חזקה על מנת שבסופו של דבר המשרדים יגידו: אנחנו מוכרחים לעשות משהו, אנחנו לא רוצים להיות אחרונים בטבלה הזאת שמתפרסמת פעמיים בשנה.

מיכאל איתן: ואנחנו משקיעים בזה מאמץ רב, פיתחנו מדד, אנחנו כבר עשינו מדידות לבדוק אם מה שאנחנו מודדים יש לו היתכנות, כי גם כשאתה רוצה למדוד אז לא כל דבר בשטח הוא מדיד, ויש יום עיון בחודש מאי, אנחנו במשא ומתן עם המנכלי"ם, אנחנו נציג את כל החומר, אנחנו נשמע את כל המשרדים, נשמע את ההערות שלהם, אנחנו יוצאים למכרז של מיליוני שקלים, לחברות מדידה שיעשו את זה ואנחנו נפרסם מדד פעמיים בשנה שיצטרף לדוחות שלכם, יצטרף לעבודה של הפיקוח, שיתן נתונים והנתונים יהיו פתוחים לצבור ואני מקוה מאד שהמושג האחריותיות כלומר, היכולת של האזרח לבדוק ממשלה על פי ביצועים ייכנס לתוקף בתחום הזה.

מיכאל איתן: הטור הבא שגם הוא כלי לענות להתייחסויות זה "מעש"ה" ו"נמ"ל".

מיכאל איתן: המבקר מתריע בשורה ארוכה של סעיפים, כולם נמצאים כאן בדף הארוך הזה, מי שרוצה אנחנו נוכל לתת לו את זה למרות שזה כתוב כאן בשפה מקצועית שלנו, שהיא איזשהו ז'רגון פנימי שלנו אבל אנחנו ניתן את זה אם מישהו רוצה יוכל לקבל.

מיכאל איתן: נמ"ל זה נקודת מפגש של האזרח.

מיכאל איתן: אחת הבעיות הקשות שלנו היא לא בהכרח המענה בכתב, גם הוא בעיה אבל היא מענה בטלפון, והמבקר מצביע על זה פעם אחר פעם, הוא גם מצביע על דבר אחר, שזה מרתק לשמוע אותו, שאין לנו שום מושג מהו קטלוג השירותים שהממשלה נותנת לאזרח.

מיכאל איתן: אין בשום מקום.

מיכאל איתן: אני שנה וחצי כבר עוסק בתחום, לא יכולתי למצוא ואין בשום מקום ואני גם אולי אעשה עוול למשרד אחד או שניים אבל בעשרות יחידות אין.

מיכאל איתן: בענין של מעש"ה, מעש"ה זה מידע על שירותי המשלה.

מיכאל איתן: אנשים פונים, סיפר לי עכשיו בדרך מישהו שמנהל באחד המשרדים ולא אנקוב בשמו, שלקח לו שלושה ימים להגיע, כי בהתחלה הסתבר שזה רק אחר הצהרים, ועד שהוא תפס את הפקידה שאמרה לו שזה רק אחר הצהרים כי היא מקבלת קהל, היא לא יכולה בזמן שהיא מקבלת קהל גם לענות לטלפונים, ואחר הצהרים עד שתפס את הפקידה לקח לו שלשה ימים וכשהוא אמר לה בטלפון, אחרי שלשה ימים מה הוא צריך היא אמרה לו: אתה חייב לבוא הנה לקבל תדריך שאני אגיד לך כל הפרטים שאתה צריך.

מיכאל איתן: כל הפעולות האלה ביחד יכולות היום להיעשות -במיוחד עם אותו אדם אבל היום, אתם יודעים, מעל חמישים אחוז מלקוחות הבנקים, יש להם כבר חשבונות ויודעים לנהל את העניינים שלהם באינטרנט בבנק, אז יש אחוזים גבוהים מאד באוכלוסיה שיודעים, אם היתה להם אפשרות לקבל את כל המידע הזה באינטרנט, הוא לא היה מבלבל לה את הראש פעם ראשונה כשקיבלה קהל, הוא לא היה מבזבז זמן שלושה ימים למצוא אותה אחר הצהרים וכל מה שהוא צריך להבין היה כתוב.

מיכאל איתן: זה דבר שאנחנו עובדים עליו, הוא לא פשוט, וגם נמ"ל, המעש"ה זה מידע על שירותי הממשלה, יהיו שם זמני פתיחה, איפה מקבלים את השירות, הסבר קצר על השירות, יכולת מבחינתנו לעזור למשרדים לתת את השירות מחוץ למשרד.

מיכאל איתן: שאנשים לא יגיעו למשרד ואם הם באים הם יבואו כבר מוכנים, זה חוסך המון המון מהמגע שכבר מקבלים אותו ונחמדים אליו אומרים לו: תשמע סבא, שכחת להביא את תעודת הזהות, תסע עוד פעם ותחזור.

מיכאל איתן: הוא כותב: קיבלתי שירות נהדר והפקיד היה נחמד רק מה, אני שכחתי להביא תעודת זהות.

מיכאל איתן: הוא לא אומר, למה לא יכולתי לקבל באיזשהו מקום הודעה מוקדמת כשאני בא לסדר את הענין אני אדע שאני צריך להביא תעודת זהות, זה ענין שלנו, זה לא הענין שלו, אני אומר שלנו של הממשלה כי אנחנו חוסכים שהוא עומד בתור, הוא עמד בתור, זה לא שרק הוא בזבז זמן, גם אנחנו בזבזנו.

מיכאל איתן: מהיעילות שלנו, מהתקציבים שלנו, אנחנו נגיע לייעול השירות, אז מעש"ה, מידע על שירותי הממשלה, נמ"ל, נקודת מפגש לאזרח, אני אגיד את זה בקיצור כי אני מתחיל להתעייף , אני גולש מדי לפרטים.

מיכאל איתן: נמ"ל, אנחנו רוצים לעשות דבר שאני הבאתי אותו מניו יורק בתחילת הדרך, הבאתי אותו משם, מהמענה, מספר כמו 113, שיהיה קל לשדר אותו לצבור, כמו 106 ברשויות המקומיות, האדם מרים טלפון, "ממשלה שלום, מה אני יכול לעזור לך?" ושם על בסיס קטלוג השירותים ומידע שניתן, יפנו אותו ישירות למקום שבו הוא צריך לקבל את השירות.

יואל חסון: רק מידע?

מיכאל איתן: רק מידע והפניה.

יואל חסון: שיהיה איזה סוג של call center שהמדינה תשכור, וזה כל הסיפור.

מיכאל איתן: ככה גם אני חשבתי: ויהיה ניתוב ויהיה ניטור, אלא חברים יקרים, כמה פשוט ככה מסובך, למה?

מיכאל איתן: אני לא יכול, אני לא יכול להרשות.

מיכאל איתן: היום, כל משרד אומר לעצמו אני אעשה ואחר כך הוא מפרסם טלפון ואחר כך לא מרימים שם את הטלפון, אנחנו יודעים, מה יקרה אם אני אומר "ממשלה שלום" ואני אתן לו מספר טלפון ולא יענו בטלפון.

מיכאל איתן: למה לא יענו לטלפון?

מיכאל איתן: כי המשרד עבר ממקום למקום ושכח להודיע, כי לא עדכנו את הענין.

מיכאל איתן: אנחנו צריכים לבנות, הקושי כאן הוא לא בהקמה, הקושי כאן שזה יתפקד ויתופעל נכון, לייצר את המערך שמבחינתו יש נקודת מפגש לאזרח, אבל האחריות על העדכונים ועל המידע שניתן משם תהיה על המשרדים והמשרדים, כל אחד ואחד מהם היום גם יש להם בעיה, שאתה בא היום לא לרמת מנכ"ל אלא לרמת סמנכ"ל, ואתה שואל אותו: תן לי סקירה של כל השירותים שהמשרד שלך מספק, הוא לא יודע, הוא לא יודע, תן לי את רשימת המקומות שבהם מקבלים קהל אצלך במשרד, בכל מקום שעות פתיחה וסגירה, אין לו את זה מוכן, אין לו, כשאתה בא אליו ואומר לו: תוציא לי את רשימת השירותים -אתה סמנכ"ל ארגון ומינהל, תוציא לי את רשימת השירותים שאתה מספק לצבור, שעות קבלה ומי אחראי על כל שירות.

מיכאל איתן: אין כזה דבר.

מיכאל איתן: לא ברמת ממשלה.

מיכאל איתן: אז ה"פשוט הזה" אז לתת, להגיד לאזרח, שמע, ממשלה שלום, הוא מבסוט, אני מפנה אותך לטלפון זה וזה נגיד שהוא מצלצל בלילה ואין קבלת קהל והוא אומר אין קבלת קהל אני בעמדת שירות אומר לך גם שאתה יכול באינטרנט לפתור את הבעיה אתה צריך להביא דברים זה וזה אבל נותן לך גם את הטלפון של הבן אדם שהוא אחראי מבחינת המשרד ולא עונים.

מיכאל איתן: אם אני לא יוצר מנגנון מתואם עם המשרדים שהמשרדים יפרסמו את השם ואת הטלפון ולא אני כי אני, הם יגידו מי אני, שיענה הוא, שחיים משה הוא העונה, מאיפה הוא יודע שחיים משה הוא העונה?

מיכאל איתן: חיים משה שלחו אותו לקורס.

מיכאל איתן: אז משרדים צריכים להיות, צריך להיות מתואמים עם המשרדים זו עבודה סיזיפית אבל היא לא יכולה להיעשות בלי שלב של תיאום עם המשרדים וזה לוקח זמן אבל לשם אנחנו הולכים, עוד פעם, מתוך רצון לתקן את הליקויים כי מה אומר הדוח של מבקר המדינה תקראו מה שהוא אומר "אין מספיק מידע על שירותי הממשלה, אין מענה טלפוני כמו שצריך.

מיכאל איתן: "

יואל חסון: אולי לא צריך שרות טלפוני, אולי צריך דווקא להגיד לאזרח.

יואל חסון: האם זאת הדרך?

יואל חסון: כי הרי אתה אומר לעצמך, פקיד, גם בטלפון הוא מוגבל, הוא לא יכול לתת שמות, המידע מוגבל, הוא לא יכול לזהות את האדם - - -

מיכאל איתן: הנושא הבא, אנחנו עושים פיילוטים מקדימים, פרויקטים במימשל זמין ופעולות נוספות שכולן מטרתן לפי הרשימה שהכנו כאן, רשימת הליקויים, לענות על הליקויים.

יואל חסון: מבחינת מה החזון שלך?

יואל חסון: לאן אתה רוצה להגיע בתום כהונתך?

יואל חסון: איך היית רוצה שהדברים ישתנו?

מיכאל איתן: אני אגיב.

מיכאל איתן: אל תהיו סקפטים כי אני שמתי לעצמי מטרה משונה.

מיכאל איתן: המטרה המרכזית שלי היא לקבע את הפעילות על מנת שכשאני אצא ממנה -ואני יודע שהזמן שלי הוא שלי לטווח קצר מאד, הפעילות הזו לא תימוג כמו נסיונות קודמים אלא תהיה לה המשכיות.

מיכאל איתן: ובהמשך לזה, הכנתי כאן שקף של פעולה מבנית לאורך זמן שמייצרת מערך שאני מקוה שהוא יחזיק מעמד גם בהמשך.

מיכאל איתן: אנחנו מקימים יחידה שמורכבת מגופים קיימים במשרד ראש הממשלה ובאוצר, יחידת מטה שהיא נקראת הועדה הבינ-משרדית לצמצום הנטל הבירוקרטי ושיפור השירות.

מיכאל איתן: היחידה לשיפור השירות שמוקמת עכשיו במנדט שלי היא רק חלק אחד, במקביל אני זיהיתי שבממשלה יש המון גופים ביחידת מטה ואנחנו לא הגענו למשרדים.

מיכאל איתן: במשרדים אנחנו מדברים על הקמת מערך בכל משרד ומשרד אבל קודם כל בואו נעשה סדר ביחידת המטה.

מיכאל איתן: תסתכלו כמה גופים שכולם עוסקים בדברים מאד מאד מקבילים.

מיכאל איתן: יש ועדה באוצר בראשות מנכ"ל משרד האוצר, שמטפלת ב doing business.

מיכאל איתן: מה זה doing business?

מיכאל איתן: זה שיפור השירות לעסקים אז למה צריך להיות שיפור השירות לצבור ביחידה אחת ועוד יחידה מקבילה שמטפלת בשיפור השירות לעסקים?

מיכאל איתן: למה יש יחידה אחת שקוראים לה שיפור השירות לאזרח והיחידה השניה אומרת: אנחנו מימשל זמין.

מיכאל איתן: מה זה מימשל זמין אם לא שיפור השירות באמצעות טכנולוגיה לאזרח?

מיכאל איתן: יש יחידה אחת שמטפלת בתכניות עבודה של המשרדים וחלק מהמטרות שלה זה ייעול השירות הצבורי והעלאת הנושא של השיפור בסדר עדיפויות של תכניות עבודה של המשרדים, היא עובדת במשרד ראש הממשלה ויש יחידה אחרת לשיפור השירות ויש עוד יחידות שעוסקות בנטל בירוקרטי גם במשרד המסחר והתעשיה אפילו יש, לא שמנו אותם כאן כי הם מודדים כלומר, צריך לעשות איזשהו מערך יותר יציב ולהעלות את כל הנושא הזה כחלק ממכלול אחד תוך תיאום, לא נוכל להביא לאיחוד יחידות ולכך שיחידות יסכימו להגיד: אנחנו לא רוצות לעבוד יותר אבל לפחות שישבו עם תכנית עבודה אחת מתואמת, יש לנו הסכמה עקרונית להשיג לייסד את המנגנון הזה, כבר דיברנו עם כל הגורמים וזה קיבל אישור של ראש ממשלה ומנכ"ל האוצר הסכים והדברים האלה באים בתיאום עם מנכ"ל משרד ראש הממשלה כלומר, הם קורמים בימים אלה עור וגידים.

מיכאל איתן: הקמת היחידה לשיפור השירות היא עם התכניות שאנחנו מכינים.

מיכאל איתן: הגענו לסיכום שהיא תוקם, באורח קבע בנציבות יהיה משנה לנציב שירות המדינה שהוא יהיה אחראי על כל התחומים האלה ועדיף, לא מדבר על דרגים פוליטיים כי אלה ייעלמו אבל שזה יהיה ממוסד שם, כרגע זה מוקם במשרד ראש המשלה, מחכים למינוי נציב על מנת לסנכרן את זה אבל, הרצון שלי הוא מצד אחד להראות כמה הישגים שאני מקווה שנצליח להגיע אליהם עוד בתקופתי, ראשונים, אבל, זו לא עבודה יסודית, העבודה היסודית היא להקים מערך ושהארגון הזה ששמו ממשלה ייאמץ לעצמו בראש ובראשונה ביחידת המטה את החובה לטפל בצמצום הנטל הביורקרטי ושיפור השירות, צמצום הנטל דרך אגב זאת יחידה בכל ממשלה מודרנית בעולם המערבי וב OECD.

מיכאל איתן: עכשיו, אני רוצה לסיום החלק שלי, להראות לכם, יש את זה באינטרנט, משהו שהשקנו היום, שנבין מה זה נקרא הערת מבקר המדינה, מבקר המדינה ב 2003 דיבר על הצגת נתונים לצבור וכותב מבקר המדינה בחזון של 2003 "הממשלה צריכה להעמיד לצבור לא רק מידע שנוגע לצרכים של הפרט ומתי פתוח ואיך פתוח ומה הוא מקבל ומה הזכויות שלו אלא הוא מרחיק לכת ואמר: בעידן המידע הממשלה צריכה להעמיד data כלומר, נתונים לעיבוד.

מיכאל איתן: כדי לראות את זה אפשר להקליק את המילה "התקציב הפתוח" ב google והוא יעלה את זה.

מיכאל איתן: מה זה אומר להעמיד נתונים לרשות הצבור?

מיכאל איתן: מה כתב מבקר המדינה ב 2003 כשאני אומר כל כך הרבה חזון היה בדברים האלה?

מיכאל איתן: העולם מתפתח היום למצב שאין יותר אזרח כמקבל שירות וממשלה שנותנת שירות זה לא לעומתי, זה הולך אחד עם השני, הטכנולוגיה מאפשרת מצבים חדשים שלא ידענו בעבר, מה שאראה לכם עכשיו הוא אחת הדוגמאות לכך.

מיכאל איתן: דוגמה קטנה אבל היא ממחישה עולם חדש שמתפתח.

מיכאל איתן: אני פניתי, על רקע מה שעשו בממשלות אחרות ובממשל אובמה, ממשל אובמה אמר:

מיכאל איתן: על מנת לחזק את הדמוקרטיה ואת הפיקוח ואת השקיפות אני מפרסם את הדולרים שבהם משתמש המימשל על מנת לסייע לתכנית ה recovery שלהם.

מיכאל איתן: בעולם במקומות אחרים, במעט מקומות, מעט, מציגים את תקציב המדינה, לא בצורה של מספרים, לא בצורה של קבצי pdf שאתה לא יכול לעשות אתם כלום רק להסתכל, ואתה לא יכול לעבד ולא יכול לעשות כלום, אני ביקשתי והקמנו יוזמה כזאת בוועדת השרים, לפתח מאגרי נתונים שמוצגים לצבור למשל, כמו שמוצג היום בעקבות פסק דין של בית משפט, בעירית תל אביב, ברשות המסים פיתחו משהו, אז אנחנו אומרים: נביא לרשות הצבור מידע גולמי.

מיכאל איתן: הלכתי לאוצר ואמרתי: בואו נקח מתקציב המדינה אבל לא ניתן את תקציב המדינה בצורה של רשימות, ניתן את זה בצורה שהצבור יוכל לעבד ולעשות בזה שימושים נוספים.

מיכאל איתן: לא היה קל אבל לזכותו של שר האוצר ולזכותו של ראש אגף התקציבים ייאמר שהם פתחו את זה, לקחתי את החומרים האלה, פגשתי קבוצה של חבר'ה ציונים, אלה שהיו ביחידות של המודיעין ומתנדבים אחרים, קוראים להם "הסדנה למידע צבורי", עלה לנו כל הפרוייקט הזה עשרת אלפים שקל, שמו את זה בכדי לייצר מקום לשים את זה והם, תראו מה הם עשו עם הנתונים, פרוייקט אדיר שמציג את תקציב המדינה בצורה פנטסטית, זה עוד רק התחלה אבל זה רק מראה לכם מה ניתן לעשות.

מיכאל איתן: למשל, יש לכם כאן תקציב המדינה גם לאורך שנים, גם כמה היה התקציב וכמה היה הביצוע בפועל וזה על כל סעיפי התקציב, ואם נלך אחורה מעט, התקציב הכולל נמצא למעלה בחתך הראשון הוא נמצא לפי עשרות יחידות.

מיכאל איתן: נגיד, שבעה מיליארד שקל הולך לתחבורה בתקציב, אנחנו רוצים לראות, יש שם מקום של כבישים בינעירוניים, כמה כסף הולך?

מיכאל איתן: 4 מיליארד מתוך השבעה.

מיכאל איתן: לאן הלך כל הכסף?

מיכאל איתן: למע"צ.

מיכאל איתן: מע"צ קיבלו את התקציב הזה עכשיו אנחנו רוצים לדעת לאן זה הולך, מה עושה מע"צ עם הכסף?

מיכאל איתן: בלחיצה על מע"צ יש את רשימת כל המחלפים, כל רמה, אפשר לראות כל מיני חיתוכים, כמה בוצע, איזה חלק, מה התחום, איזה חלק מן התקציב הכולל וכו'.

מיכאל איתן: והיום בבוקר, אתמול בערב זה הושק והיום בבוקר יש מאמר בעתון שמישהו כתב:

מיכאל איתן: חברים יקרים, השרים עולים לנו יותר מדי כסף, פתחתי את האתר וראיתי.

מיכאל איתן: אחטוף על הראש בגלל זה אולי אבל מצד שני, אני אומר:

מיכאל איתן: גם ככה כולם יודעים שהשרים עולים הרבה כסף, השר לשיפור השירות לפחות עושה משהו ומנגיש את המידע לצבור.

מיכאל איתן: תוכלו לקבל גם הערות בונות מהצבור.

מיכאל איתן: זה פרוייקט שיכול לנוע היום ולייצר דיאלוג ולתת תחושה לאזרחים שהם חיים במקום שמקשיבים להם.

מיכאל איתן: חברים יקרים היום האינטרנט יוצר מציאות אחרת, האזרח פעם יכולת להגיד לו: שמע יש לך את התקציב, אני לא יכול לשלוח לכל אזרחי ישראל אז הוא הרגיש: בסדר, הוא אמר: טוב, זו הממשלה, אם אני רוצה לראות אז ברור שאני צריך לנסוע אבל היום הכלים האלה קיימים ואם ניתן אותם לצבור הצבור יפתח מהם שימושים שאנחנו לא חולמים עליהם, אני אתן דוגמה, לסיכום, יש מידע שהוא פתוח על פי החוק, והוא ניתן בארצות הברית על מדיד חוזה התקשרות של הרשות המקומית עם חברות לתחבורה צבורית.

מיכאל איתן: באו סטודנטים אמרו: אנחנו מבקשים את הנתונים ואת החוזה ואת כל הטבלאות, הכל.

מיכאל איתן: ב data.

מיכאל איתן: למה אתם צריכים?

מיכאל איתן: אנחנו רוצים לפתח עם זה משהו, נתנו להם והחבר'ה לקחו הביתה ובאמת פיתחו יישום שבאייפון באותה רשות מקומית, כל קווי התחבורה, תוך שניה אתה יכול לדעת מתי האוטובוס יגיע לפי הטבלה והאחוזים שיש.

מיכאל איתן: הרשות לא בנויה תמיד לחדשנות הזאת, היא צריכה לעשות חוזים, היא צריכה להקים, בסוף היא עושה פילים לבנים כי היא לא גמישה, היא לא בנויה לחלק גדול מהפעילויות שנעשות באופן פרטי במיוחד בהימורים על מיזמים חדשים, על השקעות שאסור לה לעשות, זה לא תפקידה אבל אם היא נותנת את הנתונים, מה שכותב מבקר המדינה ב 2003 תעמידו נתונים לרשות הצבור, הוא יעבד הוא יעשה אתו שימושים.

מיכאל איתן: זה יביא אושר למדינה, זה יהיה יותר דמוקרטי, זה יביא גם עושר כלכלי כי זה מפתח, לכן אני רוצה לסכם ולומר כך: אני יוצא מפה, מלא חלומות, בינתיים, שצריכים להראות אותם, צריכים להראות לאן ההתפתחות הולכת על מנת שנוכל לעשות צעדים כבר עכשיו.

מיכאל איתן: יואל אתה צודק, כשהייתי בניו יורק באותו מרכז טלפוני מקסים, שמקבל פרסים, שיושבים שם מוקדנים אז המנהל של המרכז לקח אותי לצד ואמר לי: לא רציתי להגיד לך את זה לפני כל העובדים שלי אבל הפתרון הזה פתרון גרוע.

מיכאל איתן: כי עולה לנו הון תועפות לענות לכל שיחה, אנחנו עושים מאמצים אדירים להפנות יותר ויותר אנשים לאינטרנט, כי אחזקת המוקד והמוקדנים כאן - כל שיחה עולה לנו כסף, לפעמים מוקדן צריך להחזיק מול אדם רבע שעה, זה עשרות שקלים וזה תקציבים אדירים אחרת אנשים עומדים בתור אז המטרה שלנו היא לעבור לדור שבו אנשים יופנו כדי לקבל כמה שאפשר באינטרנט וכמה שפחות קבלת קהל, שכמות האנשים שנכנסים לאינטרנט גדלה אז אני אומר שנקבע עם התובנה הזאת, אני אומר לעצמי כשאני יוצא מפה, אני לא שוכח, שאני צריך לתת גם מענה לחמישים, ארבעים, שלושים וחמישה, ארבעים אחוז של הצבור שאין לו מושג ירוק מה קורה באינטרנט, שלא יודע להשתמש בטכנולוגיות וזה כל מה שאני אומר בדברים האלה בשבילו זה דבר אחר או עולם אחר שהוא לא מגיע אליו אבל, אני אומר, המודעות צריכה להיות גם לאלה וגם לאלה ואם אנחנו נסית חלק מן התעבורה לאינטרנט ולטכנולוגיות החדשניות אז נקל על התורים כי חלק מאלה שהיום עומדים בתור ויכולים לטפל בדברים באמצעות האינטרנט, יקלו על אלה שימשיכו לבוא אבל יהיו פחות אנשים שם.

יואל חסון: תודה רבה אדוני השר על הסקירה המעניינת.

יואל חסון: נשמע את הגופים.

יואל חסון: נלך לפי מי שמקבל הכי הרבה תלונות.

יואל חסון: במקום הראשון המוסד לבטוח לאומי.

יואל חסון: ספרי לנו, משנת 2003 ועד היום, מה התהליכים ומה השיפורים שאתם שיפרתם מבחינת המענה לאזרח?

יואל חסון: אני חושב שכל מי שעוסק עם צבור יודע שכמות הפניות לבטוח הלאומי והתלונות עליו הן מן הגבוהות אז ספרי מה אתם עושים.

נורית יצחק: אני נמצאת כאן יחד עם הגברת חנה שפירא שהיא מנהלת אגף שירות לקוחות.

נורית יצחק: אני מטפלת בתלונות שמגיעות ישירות למוסד לבטוח לאומי, מופנות למנכ"ל, מופנות ללשכה ואני מבקשת להרחיב קצת את מה שציין מנהל נציבות תלונות הצבור ולהדגיש שהמוסד לבטוח לאומי מטפל בכמות פניות אדירה, במהלך כל שנה אנחנו מקבלים למעלה מ 10 מיליון בשנה במיגוון הערוצים שבהם אנחנו מטפלים.

נורית יצחק: ב 2009, השנה שאליה מתייחס דווח נציב תלונות הצבור- - -

יואל חסון: 10 מליון הן כל הפניות כולל אלו הטלפוניות?

נורית יצחק: כן, 10 מליון.

נורית יצחק: 13 היום.

נורית יצחק: בשנת 2009 - 10 מליון, הוגשו למעלה ממליון תביעות חדשות לקיצבה בשנת 2009 ו 10 מליון פניות לקבלת שירות.

נורית יצחק: בנוסף ל 10 מליון ולמרות נפח הפעילות המאד גדול של המוסד לבטוח לאומי ביחס לכלל הגופים האחרים, כמות התלונות על המוסד היתה כ 1,200 ומשהו תלונות שהוגשו לנציבות תלונות הצבור במהלך השנה ומתוכן 196 תלונות נמצאו מוצדקות על ידי הנציב.

יואל חסון: כמה אנשים עובדים אצלכם?

נורית יצחק: אתה מדבר על כלל עובדי הבטוח הלאומי?

יואל חסון: בתחום שלך, של פניות הצבור

נורית יצחק: בתחום של טיפול בתלונות הצבור אנחנו בסך הכל שמונה איש, כאשר אחד מהם עובד בחצי מישרה אלא שאנחנו כמובן לא מטפלים במיגוון הפעילות של הבטוח לאומי.

יואל חסון: סוג של נתבים?

יואל חסון: כמי שמנתבים למערכות השונות אצלכם?

נורית יצחק: בהחלט לא.

נורית יצחק: אנחנו לא מנתבים, אנחנו מקבלים את הפניות, אנחנו קוראים אותן בעיון, מנתבים אותן לקבלת מידע מסניפי השירות שלנו במחוזות השונים ולאחר שאנחנו מקבלים את המידעים לגבי התביעה שהוגשה, הטיפול שניתן בה, ההחלטה שנתקבלה אנחנו בוחנים - - -

יואל חסון: מה קצב המענה?

נורית יצחק: קצב המענה שלנו נכון לשנת 2010 היה כשלושים יום, ב 2009 הוא היה 21 יום, פשוט היתה לנו עליה של קרוב ל 30% בשנת 2010 בכמות התלונות שהוגשו.

יואל חסון: מה השתנה בחמש השנים האחרונות?

יואל חסון: האם משהו השתנה?

יואל חסון: מה שיפרת?

יואל חסון: ספרי על שיטה חדשה שפיתחתם, על טכנולוגיה יוצאת דופן, על ייעול מרשים שעשיתם, מה השתנה?

נורית יצחק: בהקשר של טיפול בתלונות אני יכולה לספר שיש לנו, במהלך חמש שש השנים האחרונות, מדידה חודשית של זמני המענה מול כל הסניפים אנחנו מודדים אותם ברמה חודשית ומפרסמים לכולם טבלה שהכנו לעובדים, התחרות הזאת גורמת לכך שזמני המענה הולכים ומשתפרים בתקשורת שלנו מול הגורמים שאחראיים לתת לנו את המענה והפניות, ואני חושבת שגם המענה מול המבקר, מול נציב תלונות הצבור, בפניות שהוא מעביר אלינו, בהחלט אנחנו עונים תוך ימים ויש לנו תקשורת מאד טובה עם הנציבות.

יואל חסון: מערכת המיחשוב שלכם, התוכנה, מתי עודכנה בפעם האחרונה?

נורית יצחק: המערכת לניהול פניות שלנו היום היא מערכת משנת 2004 וכיום אנחנו עובדים על מערכת פניות חדשה שאנחנו מקווים שתוך שנה היא תהיה מוכנה והיא תהיה הרבה יותר רחבה מבחינת כמות המשתמשים בה בתוך המשרד כך שזמני המענה שלנו לדעתנו יוכלו להתקצר וגם הדוחות שאנחנו נפיק מהמערכת יהיו הרבה יותר טובים.

מיכאל איתן: ככלל במוסד לבטוח לאומי יש בעיה כרונית של חידוש מערכות המיחשוב וזה השקעות של מאות מליונים שהמשרד נערך אליהן, אבל זה תהליך, האם נכון?

נורית יצחק: כן, יש גם בתוך מבקר המדינה, נכון, כן, ברמה של - - -

מיכאל איתן: זה העיקר.

מיכאל איתן: כי כשאת עונה כיחידה ובעצם מערכות המיחשוב של ליבת הייצור של השירות, לא של הטיפול בפנייה, של ליבת הייצור של השירות, שמה המערכות מיחשוב הן לא מודרניות ומתקדמות, אז גם להם לוקח הרבה זמן לתת לך את התשובה ולאזרח גם וגם השירות השוטף וזה גם הרבה תלונות, ושמה זה השקעות אדירות שאני יודע שזה נושא מז'ורי שם בבטוח הלאומי נכון?

נורית יצחק: נכון היום בהחלט נעשית עבודה מאד גדולה במוסד לבטוח לאומי במסגרת תכנית של המנהלת הכללית לשיפור השירות כדי ליצור אינטגרציה בין המערכות השונות במוסד ואולי חנה שפירא תוכל להרחיב בנושא הזה כאחראית על שיפור השירות.

נחמה שפירא: מעבר לנושא הספציפי של תלונות הצבור שנורית אחראית עליהן, כפי שנאמר כאן, יש בערך 13 מליון מגעים עם הצבור בשנה, רק באינטרנט יש איזה 5 מליון פניות, ביקורים דרך האתר הזה, במענה הטלפוני 3 מליון, בקבלת קהל 4 מליון, ובשנים האחרונות - - -

מיכאל איתן: כשאת אומרת ביקור באתר זה בשבילך מגע?

מיכאל איתן: אני לא מקבל את זה.

נחמה שפירא: זה כניסות.

מיכאל איתן: אז זה לא נקרא מגע.

מיכאל איתן: עם כל הכבוד

נחמה שפירא: אז זה לא נקרא מגע, זו כניסה, יחד עם זאת יש לנו גם שירותים - - -

יואל חסון: השאלה באמת כמה פעולות הושלמו באינטרנט?

נחמה שפירא: האתר שלנו מכיל אפשרויות אם זה השירותים הכלליים של הורדת טפסים ובדיקת איפה הסניף - - -

מיכאל איתן: כמה טפסים הורידו בשנה האחרונה?

נחמה שפירא: מליונים.

מיכאל איתן: אל תדברי סתם.

מיכאל איתן: באמת.

מיכאל איתן: אני מבקש.

נחמה שפירא: מליונים.

נחמה שפירא: אני מסבירה לך - - -

מיכאל איתן: אני מבקש ממך, אני מבקש ממך, אני מתחנן לפנייך, את נמצאת בכנסת, את אשה רצינית, אל תעני תשובות בשליפה, תגידי: אני אבדוק.

נחמה שפירא: אני אבדוק ואתן לך תשובה.

נחמה שפירא: יש לנו אתר שירות אישי - האם אפשר להגיד שיש לנו אתר אישי?

מיכאל איתן: בהחלט.

נחמה שפירא: יש לנו כבר קרוב למאתיים אלף משתמשים פעילים עם שם משתמש וקוד משתמש ונכנסים ומקבלים שירות.

נחמה שפירא: האתר התשלומים שלנו, אנחנו מקבלים שם מעל מיליארד שקל בשנה, רק דרך אתר התשלומים.

נחמה שפירא: טפסים מורידים המון.

נחמה שפירא: מספר הביקורים באתר שאנשים נכנסים זה לא רק להיכנס עם הקליק וזהו, הם נכנסים מבררים אבטלה ועל נכות, להיכנס למחשבונים ועוד עשרות אלפי שירותים שאנחנו מעמידים לשירותם דרך אתר האינטרנט.

נחמה שפירא: הטפסים זה לא רק הכל.

יואל חסון: תודה, אני מודה לך.

יואל חסון: אנחנו חייבים להזדרז.

יואל חסון: משטרת ישראל מקום שני.

אבינועם בירן: אני לאחרונה מוניתי לראש היחידה לביקורת ותלונות הצבור וזה שינוי ארגוני שנעשה במשטרה בשנה האחרונה, איחדו את יחידת הביקורת עם תלונות הצבור והיום כל המערך הזה עובד תחת קורת גג אחת.

אבינועם בירן: הוקמה בשנה האחרונה גם יחידה מאד גדולה לפניות נהגים ארצית.

אבינועם בירן: כמות פניות הנהגים שיש לנו בשנה היא מאד גדולה וזה היה מפוזר בין כל יחידות התנועה בארץ.

אבינועם בירן: במטרה לשפר את הטיפול בפניות נהגים, הוקם מרכז שיושב פה בירושלים במרכז כלל ושם מטפלים בכל פניות הנהגים שמגיעות מכל הארץ, כשהמטרה היא גם לשפר את איכות המענה וגם את זמן המענה.

אבינועם בירן: לאחרונה הוכנה פקודה שעוסקת בתלונות צבור במשטרת ישראל שמסדירה את כל הטיפול בתלונות, כולל לוח זמנים למענה ולוח זמנים שאנחנו קבענו למענה סופי לתלונה והוא 45 ימים.

אבינועם בירן: אנחנו עושים הכל כדי לעמוד בזה, בלוח הזמנים הזה.

אבינועם בירן: המערך שלנו הוא יחידה ארצית פלוס מערך פרוס של קציני תלונות צבור.

מיכאל איתן: אתם לא עשיתם אבחנה בין זמן מענה לתלונה לזמן מענה לפניה?

אבינועם בירן: בודאי.

מיכאל איתן: כמה זמן מענה לפניה?

אבינועם בירן: זה תלוי בסוג הפניה, אנחנו משתדלים שזה יהיה הרבה יותר מהר.

אבינועם בירן: יש פניות שאנחנו נותנים מענה מידי ואדבר כאן על האינטרנט.

אבינועם בירן: באינטרנט המשטרתי יש היום, מעבר לכך שאפשר לקבל מידע רב על פעילות המשטרה והפניה ליחידות לפי סוגי טיפול, ניתן גם להיכנס ליחידה לתלונות צבור שהיא מטפלת גם בפניות וגם בתלונות, אנחנו מקבלים הרבה פניות דרך האינטרנט, ויש לנו אחת הקצינות ביחידה - - -

מיכאל איתן: כמה זה הרבה?

מיכאל איתן: כמה זה?

אבינועם בירן: מקבלים עשרות בחודש.

אבינועם בירן: ורק ביחידה הזאת.

אבינועם בירן: אני לא מדבר על הפניות הנוספות.

אבינועם בירן: ויש קצינה שזה תפקידה בין היתר, היא יושבת כל יום על האתר, מוציאה את הפניות ומנסה בחלק מהמקרים לתת תגובה מיידית, אם ניתן.

אבינועם בירן: זאת אומרת עושים את הבירור ובתוך הארגון, מנסים לקבל תשובה ולתת תשובה בחלק מהמקרים ממש מיידית.

אבינועם בירן: במקומות שזה מצריך בירור ממושך יותר - - -

יואל חסון: איפה אתם עומדים מבחינת הטכנולוגיה?

יואל חסון: מה שיפרתם בנושא הזה?

יואל חסון: איפה אתם עומדים עם זה?

אבינועם בירן: האתר שאני מזכיר כרגע וגם כל מערך תלונות הצבור יש לו איזושהי מערכת תוכנה שכולם עובדים עם התוכנה הזאת וכל תלונה שנכנסת מיד מוזנת.

אבינועם בירן: דרור, שיושב פה, הוא ראש היחידה לתלונות צבור, כפוף אלי והוא בעצם בכל זמן נתון יכול לראות את כל התלונות שמטופלות במשטרה, גם במערך הפרוס, גם מה מהות התלונה, גם לוח הזמנים ואנחנו משמשים גם ביחידה מקצועית שמבצעת פיקוח ובקרה והנחיה לכל קציני תלונות בארץ כדי לוודא ש - - -

יואל חסון: אם הוא רואה שביחידה מסויימת תלונה לא מטופלת בזמן סביר, האם יש לו את היכולת לפנות ליחידה, להעיר את שימת לבה והאם מתייחסים לדבר הזה?

אבינועם בירן: כן, כן ואנחנו מבצעים ביקורות.

אבינועם בירן: יושב פה גם סגן שהוא מבקר המשרד, אני מניח שהוא גם ירצה להגיד משהו, הוא גם נותן לנו כל הזמן תזכורות אם אנחנו לא עומדים בלוחות זמנים ודרך אגב, כשאנחנו קיבלנו אתת האחריות עלינו קבענו יעד: אחד היעדים שקבענו לעצמנו זה להגיע לאפס תזכורות מהמשרד ואנחנו בוא נגיד - - -

יצחק שגב: למנכ"ל או לנציג.

יצחק שגב: זאת הרמה שמקבלת את התזכורת.

יואל חסון: מה קורה עם מענה לפניות טלפוניות?

יואל חסון: תתייחס לענין הזה.

אבינועם בירן: כאשר יש פניות - - -

דובר: האם ניסית פעם להתקשר לתחנת משטרה, לעצמך?

אבינועם בירן: כאשר אזרח מתקשר לתחנת משטרה - - -

יואל חסון: רגע רגע רגע, חכה, חכה, האם אתמול את התקשרת למשטרה?

דוברת: כן ו - - -

דובר: לא, לא התכוונתי ל 100.

דובר: 100 יענו לך מהר אבל, אני מתקשר לדוגמה לתחנת משטרה בפתח תקוה.

מיכאל איתן: אתה אומר עונים מהר היא אמרה: לא כל כך עונים.

אבינועם בירן: לא, לא, לא, על 100 אני לא מדבר.

אבינועם בירן: תחנת משטרת פתח תקוה.

אבינועם בירן: תתקשר, יש לך מענה קולי אומר לך תלחץ לְמה שאתה רוצה.

אבינועם בירן: תעשה את הנסיון הזה ותראה,

הלל שמגר: אני רוצה להגיד לך, הזכרת את פתח תקוה ואני מניח שזה היה אקראי ואני לא יודע אם זה אקראי או לא, אתמול סיימנו ביקורת מערכתית מאד מאד רחבה בתחנת פתח תקוה ובין היתר עשינו שם תרגיל של לקוח סמוי במרכז לשירות לאזרח, בדקנו אותם בדיקה מאד יסודית והתוצאות טובות.

מיכאל איתן: זה מצוין.

מיכאל איתן: זו תשובה נהדרת.

מיכאל איתן: השאלה באמת, אני שמח שאתה אומר את זה.

מיכאל איתן: אתה יכול להגיד את זה כי עשית בדיקה בפתח תקוה.

מיכאל איתן: השאלה אם יש שם מערך בדיקות שוטף בכל התחנות ואיך אתה מקבל את הדוחות, זה המפתח לכל הענין.

הלל שמגר: כן, הבהרה נוספת לענין הזה.

הלל שמגר: האם המעקב שלכם על פניות או תלונות או קתצי"ם הן תלונות שאתם העברתם או גם תלונות שקיבלו המחוזות.

אבינועם בירן: על הכל, על הכל, תלונות שהמבקר או מבקר המשרד מעביר אלינו, תלונות שהם מקבלים, שאנחנו מעבירים אליהם, כשיוצא קצין מטעם היחידה לאחר מקציני התלונות בשטח, הוא בודק את כל מה שיש לו על השולחן, הוא פשוט עושה לו ביקורת.

הלל שמגר: האם יש לכם גם מעקב ממוחשב דרך המערכת לראות היום את כמות התלונות שקיבלו?

הלל שמגר: גם לא דרככם אלא דרך מפקד המחוז?

אבינועם בירן: כן הכל מוזן, כל מה שמוזן במערכת אנחנו רואים.

מיכאל איתן: גם הבדיקה שאני שאלתי עליה?

אבינועם בירן: לגבי הבדיקה שאתה שאלת עליה - - -

מיכאל איתן: מערך בקרה שוטף שכל חודש או כל איזושהי תקופה מסוכם ומפורסם באינטרנט?

מיכאל איתן: שהצבור גם יראה?

אבינועם בירן: הוא לא מפורסם באינטרנט אבל הוא מתבצע.

אבינועם בירן: את הבַּקָרוֹת אנחנו עושים - - -

מיכאל איתן: האם לך יש דוחות כאלה מול השולחן?

אבינועם בירן: כן, כן, כן.

מיכאל איתן: מה המניעה שאתה תפרסם אותם, אם יש מניעה?

מיכאל איתן: אתה כל כך שיבחת את האינטרנט שאנשים יכולים לפנות אז הצבור רוצה גם לדעת.

מיכאל איתן: האינטרנט יש לו שני כיוונים.

אבינועם בירן: צריך לחשוב על זה.

אבינועם בירן: זה עוד לא עלה.

מיכאל איתן: תחשוב טוב.

אבינועם בירן: או.

אבינועם בירן: קיי.

אבינועם בירן: נחשוב טוב.

יצחק שגב: תודה.

יצחק שגב: על מנת לחדד קצת יותר, אני שמח שאנחנו לא מופיעים פה כמשרד לבטחון פנים אבל אני אתייחס לכמה שאלות שדיברתם עליהן, לגבי הבקרות, שהשר נגע בהן, קודם כל אנחנו סיימנו עכשיו טיוטת ביקורת בנושא השירות במשטרה.

יצחק שגב: אתמול הוצג בפני הספק, יושב פה עופר שהוא ממונה על היחידה בכללותה, יחידת "קשת", בכל מה שקשור לשירות במשטרה, והפילוח הוא למשל, ל 100, לסיור, הגעה תוך כמה זמן, באמת לפרטי פרטים ואיפה התקדמנו ואיפה אנחנו צריכים עוד הרבה להתקדם.

יצחק שגב: לשאלתך, השר, קודם כל יש בכל מחוז כזה קצין או קצינה שעוסקים בתחום השירות ובכל זמן מסוים הם עושים את ה"לקוח הסמוי" וזה דבר יוצא מן הכלל, ששמים לפני הספק, בפני קצינים, בפני נגדים את התמונה ואומרים: תראו איך אתם נראים.

יצחק שגב: ישנם מצבים חיוביים וישנם כמובן מצבים שצריך לתקן.

יצחק שגב: אני רוצה לומר לגבי המשרד, חלק גדול מזה חלק גדול מאד אנחנו מעבירים למשטרה.

יצחק שגב: במשך שלש ארבע השנים האחרונות יש מערכת חדשה של מעקב של כל משרד, על כל תלונה, אצלנו לא נגנזת שום תלונה עד שמקבל הלקוח את התשובה שנראית לנו נכונה ואני שוב אומר, אני מזמין את כולם לבוא לביקורת, אצלנו במשרד לבטחון פנים, עשינו שם ניתוח ואגב, כתוצאה ממה שקורה במשרד, המשטרה והמפכ"ל בהחלט קיבל את ההחלטה שגם יב"ק וגם תלונות הצבור יהיו בשולחן אחד כי אני משתמש בתלונות האלה כדי להראות ביקורות, עשינו ביקורת על 100, המשטרה עושה ביקורות על 100 ולכן החשיבות היא גדולה מאד.

יצחק שגב: אגב, אנחנו השנה למשל, עלינו ב 32% של כמות התלונות שאנחנו מקבלים.

יצחק שגב: אגב, האזרח לא תמיד מבדיל בין פניה לתלונה.

יצחק שגב: ולכן, החלטנו בתוך המשרד, כל פניה שמגיעה ללשכת השר, לדוברת, אליי, אנחנו בעצם מובילים את הפניות לדוברת, חלק מזה אנחנו מגיבים מיד, חלק היא מגיבה ועושה עבודה בסך הכל טובה מאד ועל התלונות אנחנו יושבים ודיברנו על התזכורות, התזכורת שיוצאת ממני שאני חתום עליה, מופנית למפכ"ל אישית, מופנית לנציב שירות בתי הסוהר אישית ואני מקבל תשובות מהר, וזה ממש ממש ראוי לציון כאן.

יצחק שגב: עוד דבר אחד: אנחנו גם אחראים על אסירים ועצורים שלא דיברנו עליהם פה ובמשך שלושת השנים האחרונות, עוד בכהונתו של הנציב הנוכחי, בכל בית סוהר ובכל בית מעצר יש תיבת תלונות כמו של מבקר המדינה יש גם לנו, ממליץ לכם גם לעשות שם בקרות, עשינו ואנחנו עושים כל חצי שנה בקרה על תיבות האלה, הן נפתחות ואנחנו מוציאים משם אם יש ובהחלט מוודאים שאמנם כך וגם פניות טלפוניות של אסירים, ופניות טלפוניות של בני משפחה מגיעות לגורם שעוסק בזה אצלי במשרד, והן תלונות ופניות רבות מאד כפי שאתם מניחים.

יצחק שגב: עוד מילה אחת לגבי שאלתך יושב הראש, לגבי הפרסום, אנחנו קיבלנו החלטה במשרד שאנחנו מפרסמים שתי תלונות כל שבוע, יש המון אבל לתת שתי תלונות ודרך זה להראות -ואנחנו לא מתביישים גם להציג תלונות שבהן המשטרה או מישהו במשטרה היה לא בסדר ותיקנו כתוצאה מזה את הליקויים.

יצחק שגב: לגבי טיפול בתלונות שקשורות לשוטרים או לכל מי שלא טיפל באירוע מסוים כמו שצריך, אנחנו מקבלים גם את תוצאות הראיון, את ההדרכה, את כל מה שהמשטרה עשתה בעקבות אותה החלטה שבעצם היה שם כשל, ויש במשטרה מערכת של תחקירים שנקראת "ניב" והדבר הזה מתפרסם, אפשר לבוא לראות בחדרי אוכל או במקומות המתנה של מש"ל בהחלט את הסוגיות האלו, שזה חלק מהלמידה, אגב, זה רעיון יוצא מן הכלל, במקומות כאלה בחדר האוכל אתה יכול לראות שם דברים שקרו בתוך המשטרה במחוז עצמו, כחלק מתוך הלקחים אבל זה היה משפט אחרון.

יואל חסון: תודה.

יואל חסון: נרוץ לפי הסדר.

עו"ד סלעית קולור: ממש בקצרה: תודה רבה על הדיון הזה, זה באמת די יוצא דופן ואומר לשר, שעד כמה שזכור לי נכון אתה התנדבת לתפקיד הזה אז באמת תודה.

עו"ד סלעית קולור: לגבי המימשק, יש לנו מעט תלונות על השירות הצבורי מכיוון שאנחנו לא עוסקים בזה ביומיום שלנו, הרי אנחנו עוסקים ביחסים של הצרכן אבל יש לנו המון דברים שמגיעים, כשפונים אלינו ואנחנו צריכים את הרגולציה, אנחנו צריכים את אותם גופים וכאן המימשק הוא בעייתי, הוא בעייתי מאד מול הגופים שמנסים לסייע, והוא בעייתי גם מול האזרחים.

עו"ד סלעית קולור: אחד הכלים שאנחנו משתמשים זה אנחנו אומרים לאנשים: לא קיבלת תשובה מגוף או שאתה פונה ואתה רואה שזה לוקח זמן?

עו"ד סלעית קולור: פשוט תפנו לנציבות מבקר המדינה כי ברגע שהם שולחים מכתב יש נטיה לדברים לזוז מהר.

עו"ד סלעית קולור: ואני אומרת את זה לגבי מה שהוא דיבר, על אחוזי תלונות, על אותם אחוזים שהוא לא סופר במקרים שברגע שהם פונים אליהם הם פונים ופתאום תוך ארבעה עשר יום יש איזושהי תשובה הרבה פעמים אפילו תשובה מהותית, והענין נפתר בצורה כזאת או אחרת.

עו"ד סלעית קולור: זה כלי שאנחנו משתמשים בו ואני אומרת את זה לצערי הרב, כי אני לא חושבת שזה צריך להגיע למצב הזה, שאנחנו מפנים אנשים לנציבות כדי להגיש תלונה רק בשביל לקבל תשובה.

עו"ד סלעית קולור: דבר שני, אנחנו נתקלים במערך של פניות צבור, ואני, למשל משתדלת לא לפנות לפניות צבור של אף אחד מן המשרדים, אני מנסה להשיג את הגורם האחראי במשרד ולפנות ישירות אליו ולהפנות את האנשים ישירות אליו כי מערך פניות הצבור עמוס - - -

יואל חסון: אמרת פה הערה מאד מאד חשובה, וזה תהליך של שנים, בהן נשחק מעמדו של פניות הצבור בכל המשרדים הממשלתיים וזה שהם נדחקים הצידה וזה שהם לא בסדר - - -

עו"ד סלעית קולור: אין ספק, נכון, והם לא חלק מקבלת החלטות.

יואל חסון: אתן לך דוגמה, דע לך אדוני השר, דבר חמור מאד שאני שמעתי, אמרתי לכם: הייתי חמש שנים יועץ ראש הממשלה לפניות הצבור כשאני הייתי יועץ ראש הממשלה לפניות הצבור, ראש הממשלה שרון ייחס לזה חשיבות רבה ביותר ואני לצערי שמעתי שבשנים האחרונות קיבלו החלטה לקחת את פניות הצבור של ראש הממשלה והוציאו אותו ממשרד ראש הממשלה בכלל.

הלל שמגר: הוציאו אותם ליחידה.

יואל חסון: אבל העבירו אותם מהבנין של ראש הממשלה וזה מראה לך מה היחס לפניות הצבור של ראש הממשלה.

הלל שמגר: זה לא אומר כלום.

יואל חסון: זה אומר הרבה.

יואל חסון: אני אומר לך - - -

עו"ד סלעית קולור: היחס בא לידי ביטוי בתקציב, היחס אני לא באה לאף אחד שיושב פה בטענות על הענין הזה אבל עובדה שהיא שהיחס מבטא איזושהי תמונה.

עו"ד סלעית קולור: זו תמונה שאני מצאתי.

יואל חסון: לכן הרבה מהצבור באמת אומרים: אני לא אלך לפניות הצבור, אני רוצה להגיע למנכ"ל.

יואל חסון: אני רוצה כבר להגיע לשר.

יואל חסון: אני רוצה כבר להגיע לבכיר.

עו"ד סלעית קולור: ולא בגלל שפניות הצבור לא יכול לפתור חלק מהבעיות.

יואל חסון: אבל אנשים לא מייחסים חשיבות לזה וזו טעות של המערכת עצמה כי המערכת צריכה לעודד אנשים ללכת דוקא לפניות הצבור כי שם באמת אמורים לטפל ולדעת איך לנתב נכון כי לא לכל דבר שר צריך להתייחס או מנכ"ל.

עו"ד סלעית קולור: שוב, אחת הבעיות היא שמערכות פניות הצבור יש להן המון המון פניות, יש להן מעט כח אדם, לא מדובר פה בדברים שאנשים עושים בכוונה.

עו"ד סלעית קולור: אני באה ואומרת אנחנו בענין הזה, כל שיפור שייעשה צריך להיות גם עם תקנים וכח אדם וכל הדברים אז זה די ברור גם לשר, אין את הריכוזיות את אותה ריכוזיות שהשר דיבר עליה פה שיד ימין לפעמים לא יודעת מה יד שמאל עושה ודברים מעין אלה, הם שוב, שום דבר לא מכוון פה, אלה בהחלט בעיות שיש בתוך השירות הצבורי שאנחנו נתקלים בהן.

עו"ד סלעית קולור: ואני רוצה להפנות שימת לב למשהו שלא עלה פה: הפרטת השירות הצבורי זה נפלא, נהדר, יופי, מייעל, אבל כל מי שיגש היום למשרד התמ"ת ויבדוק במה המנכ"ל מתעסק, אחד הדברים שהוא מתעסק זה עם הקטסטרופה שהם ניסו להעביר את השירות של הזכאות, של בחינת הזכאות, קבלת הטפסים וקביעת הזכאות להנחות בשנת לימודים תש"ע, למעונות וגני ילדים.

עו"ד סלעית קולור: אנחנו נמצאים היום במרץ, 15 במרץ, תחילת הלימודים היתה ב 1 לספטמבר, ויש אנשים, למעלה מ 50% מההורים עדיין משלמים יותר ממה שהם היו חייבים לשלם, הם משלמים את המחיר הגבוה ביותר כרגע למעונות ואנחנו מדברים על מעונות יום ואנחנו מדברים על כל אותם דברים שהם באמת ניתנים במדינה לצבור מאד נזקק מכיוון שהפריטו את השירות, התחילו את קבלת הטפסים בינואר ועד היום זה תקוע באיזשהו פקק שלא יוצאים ממנו.

עו"ד סלעית קולור: כנ"ל האחיות, מה שקרה עם האחיות - - -

יואל חסון: תודה.

חנן אהרון: הדוח מ 2003, וכמובן שמאז 2003 נעשו דברים וכמו שאמרתי אני מסכים עם כל מילה של השר בענין שכל תלונה אחת היא יותר מדי וגם לפי דעתי צריך לעשות גם יחס או הקלה בין נפח השירות שאתה נותן לבין מספר התלונות.

חנן אהרון: דיברנו על מדדים הרי זה גם מדד אז אם אנחנו למשל נותנים כ 3 מליון פעולות מחשב שבסניפי רישוי בארץ שזה מפגש של לקוח עם פקיד, שלא לדבר על עשרות אלפים שזה לא נגמר בפעולת מחשב, ועוד על 400 אלף מבחנים מעשיים שזה מפגש בוחן ונבחן ועוד חצי מליון מבחנים עיוניים, בוא ניקח את כל השירות הזה ומתוכו נחשב.

חנן אהרון: ב 2003 אחרי הדוח הזה אנחנו פתחנו את הרישוי קול, שזה 5678*, רק מתוך 2010 אני יכול לתת לך נתונים כמליון נקודה ארבע פניות של אזרחים, כמליון וארבע מאות אלף פניות של קבלת מידע.

חנן אהרון: כמו שאמרנו, במקום לבוא אלינו לקבל את כל המידע כל אחד יכול להיכנס לאתר האינטרנט כמובן בשנים האחרונות לקבל את כל המידע.

חנן אהרון: עוד כמליון איש שבמקום לבוא למשרד הרישוי ולעמוד בתור, הם מחדשים רשיונות נהיגה ברכב כאשר הוספנו גם אפשרות תשלום כלומר במקום ללכת לדואר, יש שם שיפור גדול בשירות הזה.

חנן אהרון: אנחנו עשינו פיילוט בשנה האחרונה של הצבת "קיוסקים" כאלה, עמדות שרות, אנחנו יוצאים עכשיו למכרז להציב חמשים ששים כאלה בקניונים בכל רחבי הארץ עשרים וארבע שעות, כל אזרח יכול להיכנס לחדש רשיון נהיגה ורכב.

חנן אהרון: יש נפח פעילות גדול מאד נקח את כל נפח הפעילות הזה, את כל מספר התלונות, וזה דבר אחד, אני לא אומר שזה קצת או הרבה אבל קודם כל לעשות את המדד הזה ולראות, לבדוק את עצמנו.

חנן אהרון: אחר כך לטפל בפניות האלו שנשארו.

יואל חסון: תודה.

לימור קופרמן: כרגע באופן זמני, מנהלת המחלקה לטיפול פניות הצבור ואני ממש לא מסכימה עם מה שנאמר פה על ירידת המעמד של תלונות הצבור, אציין רק אתמול סיימנו קורס שאנחנו יזמנו על טיפול בתלונות הצבור, לממונים על המשרדים באגפים השונים, המטפלים בפניות הצבור, זה הקורס הרביעי או החמישי שנערך בשנים האחרונות, אנחנו עובדים עם תוכנה ממוחשבת והטמענו אותה אצל הממונים השונים באגפים, אנחנו מפרסמים דוח תלונות צבור והכל נמצא באתר האינטרנט.

יואל חסון: תודה.

אתי סממה: מבקשת, בסופם של הדברים כן להגיד משהו שאולי השר הזכיר על כח אדם.

אתי סממה: אני לא הולכת לפתוח פה נושאי כח אדם אבל אני חושבת שחסרה איזושהי תקינה, איזשהו סטנדרט, בכמה פניות יכול לטפל , בכמה פניות יכול לטפל איש מינהל, זה משהו שכן יכול לצאת מהדבר הזה.

אתי סממה: כי אני יודעת היום למדוד, אני יודעת כמה פניות נכנסות, כמה פניות אני יודעת לסגור, תוך כמה זמן, איזה אחוז מהן ואני גם יודעת שאם קיבלתי החודש שש מאות עשרים פניות במקום ארבע מאות וחמישים בחודש הקודם, אני אסגור מאה חמישים פניות פחות אבל זה לא ישנה את המציאות, אני עדיין אסגור מאה חמישים פניות פחות כי פתחתי מאתיים יותר.

אתי סממה: אז אם אני כבר יודעת למדוד אבל אין לזה שום השלכה או אין לי כלי להגיד שלא יכול להיות ש יטפל ביותר משבע מאות תיקים חדשים בשנה, כשבמשרד מבקר המדינה מטפל במאתיים ארבעים - - -

הלל שמגר: השאלה מה זה טיפול ומה זה תיק.

אתי סממה: אני יודעת אבל אני אומרת, אמרתי בתוך הדברים שלי, שצריך להבדיל בין טיפול לטיפול מינהלי ולבקשה למידע.

אתי סממה: אני יודעת לעשות את זה, אני בטוחה שרבים יודעים אבל אין גם לגבי אין שום תקינה, זה שם אותו במקום - - -

הלל שמגר: בכל מקרה צריך גם לשפר את תהליך הטיפול בתהליך הבדיקה כי הפתרון לא יימצא גם אצלנו בכל מקרה.

אתי סממה: אני כבר שם, אני כבר יודעת ועוד נקודה אחת, כשמדלגים כמו שדיברה הגברת מן המועצה לצרכנות, כשמדלגים על הממונים לפניות הצבור גורמים לנו להחמיץ את התמונה.

אתי סממה: אני חושבת שאנחנו מעבר לטיפול בפניה של עוד קובל ועוד קובל ועוד קובל, אני מציירת לעצמי איזשהו תצריף מכל הפניות האלו וכשעוקפים אותי ומקצרים תהליכים והולכים לאנשי המקצוע אני לא רואה תמונה וחבל.

אתי סממה: אז צריך לחזק את ה - - -

יואל חסון: תודה.

יואל חסון: חייבים להתקדם.

משה סוברנו: סמנכ"ל משרד הבינוי והשיכון.

משה סוברנו: יודע איזה שירותים נותנים - - -

מיכאל איתן: סליחה שאני קוטע אותך, חצי הערה מאד חשובה: אחרי שנה וחצי בתפקיד הגעתי למסקנה שאולי לא צריך לדעת את כל השירותים, אולי לא צריך אבל צריך להתמקד בשמונים תשעים אחוז מהשרותים שמונים תשעים אחוז - - -

משה סוברנו: בגלל שהשר מוביל מהלך ואני שותף לכל המפגשים, אמשיך כך, אנחנו במערכת של טלפונים החלטנו לוותר על מוקד ואנשי המקצוע הם המוקד, הם מפוזרים בכל הארץ, פתחנו את מערכת המיחשוב של הפניות הפרטניות לכולם, ואנחנו קובעים תורנים בכל מקום ויש מוקד שליטה.

משה סוברנו: אנחנו יודעים בכל רגע כמה זמן לקח לאיש לענות ואם הוא עזב את העמדה, ואנחנו די מרוצים ממה שאנחנו רואים אבל, יש שליטה מרכזית על הנושא של הטלפונים בנושא של פניות - - -

מיכאל איתן: רגע אחד, האם יש לכם דוחות כאלה?

משה סוברנו: כן בודאי.

מיכאל איתן: מקבל דוח כל חודש?

משה סוברנו: יכול להראות לך.

משה סוברנו: כל יום.

משה סוברנו: ואנחנו מקבלים מי ענה ומה ענה וכן הלאה ואורך שיחה וכו' וכמה נטשו וכו'.

משה סוברנו: בנושא של פניות צבור אנחנו מדברים על תשעת אלפים, אז קודם כל מספר התלונות עולה משנה לשנה, אצל כולם כנראה - - -

יואל חסון: כי המודעות עולה.

משה סוברנו: גם המודעות וגם הזמינות ואנחנו מאפשרים להתלונן ולשלוח פניות צבור באמצעות האינטרנט.

משה סוברנו: יש לנו אתר חדש מ 2010 שכולל כל השירותים עם טלפון אחד לנושא של סיוע, אחד לכל הארץ, וכך אנחנו עונים אז אלה שני הדברים.

יואל חסון: תודה רבה.

אורי אורבך: הצעת יעול.

אורי אורבך: כבוד השר, התייחס לנושא של המיחשוב וזה נושא אכן כואב.

אורי אורבך: לכל משרד יש מערכת מיחשוב שונה, אטית, לא טובה וולא יעילה בנושא ניהול מערכת פניות הצבור.

אורי אורבך: לא לכולם לחלק ניכר, עשינו בדיקה - - -

יואל חסון: כלכלית זה לא הגיוני, מהותית זה לא הגיוני.

אורי אורבך: כלכלית זה לא הגיוני, מיחשובית זה לא הגיוני, גם מבחינת הקשר בין משרדי הממשלה זה לא הגיוני.

אורי אורבך: הערתי על זה למשרד אבל לא ראיתי שהרימו את הכפפה, ועכשיו כשעושים את פרוייקט "סלע", פרוייקט המיחשוב של כל משרדי הממשלה צריך לתת את הדעת גם על תוכנה שתרכז ותקשר בין כל משרדי הממשלה בנושא פניות צבור.

יואל חסון: תודה.

יואל חסון: אני רוצה לסכם את הדיון וקודם כל אני מבקש להודות לכל מי שהגיע לדיון הזה.

יואל חסון: אני ממש שמח שפתחנו והעלינו את הנושא הזה, ודיברנו עליו, אני חושב שכל אחד מכם היום, שמייצג את התחום הזה של הקשר של הצבור עם המשרד שלו בגוף שהוא מייצג, צריך לדעת שהוא בעיניי לפחות כמי שגם מגדיר את עצמו כעמית שלכם לשעבר, הוא בהחלט מהגורמים המשמעותיים והחשובים ביותר בארגון.

יואל חסון: אני מאמין בזה באמונה שלמה, אני חושב שהשר הגדיר את זה וכך גם מבקר המדינה רואה את הדברים, גם משרד ראש הממשלה שאני בטוח שמסכים אתי גם בענין הזה ואני חושב שזה משהו שצריך גם להקריא למערכת והיום, מתוך הישיבה הזו אני אומר דברים שהם לדעתי חשובים: קודם כל אני חושב שראוי שתעשו שימוש בעובדה שיש שר שממונה על התחום הזה.

יואל חסון: תיעזרו בו.

יואל חסון: יש פה הצעות יעול שעלו, יש פה דברים שעלו, עם השר אפשר להיפגש, אני מציע לכל אחד מכם, שחיים את הנושא הזה של השירות לאזרח יום יום, אני מבקש מכם תיזמו, תכתבו, תשבו עם השר, תציעו, הנושא של המיחשוב הוא חשוב, הנושא שאת העלית הוא גם חשוב, יש פה נושאים מאד חשובים שעלו, תעשו את זה.

יואל חסון: דבר שני, שהוא קריטי גם, כלפי המערכת, אני חושב ששיפורים טכנולוגיים ויעילות משפרות באופן ניכר את היכולת לתת שירות טוב יותר לאזרח.

יואל חסון: ואני חושב שבזה אתם צריכים גם כל אחד ביחידתו, להשקיע בדבר הזה ואני רוצה לתת לכם דוגמה קטנה, כשאני הגעתי למשרד ראש הממשלה הייתי רואה שמדפיסים את הכתובת של האדם שמחזירים לו תשובה, מדפיסים אותה גם על המכתב וגם על המעטפה, כי מכובד, בכל זאת, תשובה מראש ממשלה, ואז ראיתי שמה שקורה זה שכל פעם הדפסת המעטפה יוצאת עקום, יוצאת לא טוב, ואז המדפסת נתקעת, משהו אחר לא עובד, אמרתי רגע, למה לא להביא מעטפת חלון.

יואל חסון: הרי אם גם ככה מדפיסים את הכתובת על המכתב אז אם תהיה מעטפת חלון אז ייחסך כל הענין.

יואל חסון: אמרו לי: מה , השתגעת?

יואל חסון: איך נעשה את זה?

יואל חסון: מאיפה מביאים?

יואל חסון: התחלתי לעבור מהסמנכ"ל למנכ"ל, זה אומר לך ככה וכו' ואז זה הגיע לראש הממשלה, סיפור אמיתי, בסוף רתמתי את אריק לדבר הזה, כשאריק דפק על השולחן הבינו טוב: חבר'ה חייבים לשנות פה עכשיו את המערכת ובאמת עשו את מעטפת החלון ועד היום, פגשתי לא מזמן את אחת מעובדות משרד ראש המשלה והיא אומרת לי: כל יום אנחנו מברכים אותך על מעטפות החלון וזו דוגמה קטנה למשהו שבאמת שיפר.

יואל חסון: שלא נדבר גם שהקמנו call ראש הממשלה שאיפשר פניות לראש הממשלה.

יואל חסון: קו אישי שאיפשר לאנשים להביע את עמדתם הרבה אנשים רוצים להגיד לראש הממשלה אדוני תעשה ככה ותעשה ככה.

יואל חסון: מה היו עושים לפני ה call center?

יואל חסון: מתקשרים, היתה עונה פקידה או מרכזנית, מה היא יודעת, מה היא רושמת היא צריכה לנתב שיחות או שהיא לא קשורה לענין, ובאמת זה שיפר וייעל אני חושב שהדברים האלה הם משהו שקשור אליכם ואתם צריכים להיאבק מול המערכת שלכם לקבל את השיפור ואת התקציבים ואת העזרה הזאת ואני חושב שבענין הזה, כשאתם עושים את הבקשות האלו תבקשו אותן ותכתבו גם את השר עצמו אני חושב שהשר יכול לתת גב להרבה דברים בנושא הזה.

יואל חסון: דנו באמת בנושא של בדוח של שנת 2003, מאז עשיתם דברים אחרים, אני מאמין ומקוה שהרבה דברים השתפרו מאז ואני באמת מציע והשר אמר את זה בצורה הכי ברורה, שזה מדהים לקרוא את דוח 2003 ולראות איך הוא ראה את העתיד ואיך העתיד צריך להיראות וזו באמת נקודת זכות למבקר המדינה ולצוות שלו ואני חושב שכל אחד מכם, אני מציע לו להתרענן ולקרוא את הדוח הזה ולראות מה הוא יכול לשפר במערכת שלו, אני כמובן מודה גם לך, הלל, עם הצוות, על הדוח החשוב של פניות הצבור, אני מצפה לדוח של 2010 עליו נעשה גם דיון ספציפי ולכן בשורה התחתונה, הועדה תמשיך לעסוק בדברים האלה מעת לעת ולחזק את העבודה שאתם עושים למען השירות לאזרח, בסוף האזרח הוא המרכז, בסוף כל המערכת וכל המדינה הזו, איך אמר ז'בוטינסקי, "כל יחיד הוא מלך" אז בסוף המדינה, כמו שהוא עוד אמר, ז'בוטינסקי, שהמדינה היא בסוף לטובת האזרח, האזרח הוא המוקד, האזרח הוא המרכז, אני חושב שכך אנחנו צריכים גם להאמין וליישם שהאזרח הוא המרכז וכל אחד מאתנו הוא גם אזרח וגם צריך לזכור את זה בעבודתו עם עמית.

יואל חסון: תודה לכולכם על העבודה ועל ההשתתפות.