ועדת הכלכלה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 418, 2011-01-17 11:00

כרמל שאמה-הכהן: בוקר טוב.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו פותחים ישיבה שלישית של ועדת הכלכלה היום, שענייה הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי), התש"ע-2009 של חברי הכנסת איתן כבל, מאיר שטרית, יריב לוין, רחל אדטו ואורי אורבך, פ/1898.

כרמל שאמה-הכהן: הצעה זו עברה בקריאה מקדמית ב-26 למאי 2010.

כרמל שאמה-הכהן: עניינה ועיקרה של הצעת חוק זו היא לקבוע מינימום של שירות של מענה אנושי בפניה טלפונית בגופים המוגדרים על פי הגודל בתוספת להצעת החוק.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו כרגע דנים בהכנת ההצעה לקריאה ראשונה.

כרמל שאמה-הכהן: אני חושב שכל אחד מאתנו וגם חברי הכנסת מכירים את התופעה שאנחנו פונים למספר טלפון ואין מענה או אין מענה בזמן סביר.

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו ברוב המקרים גם סופגים קרינה וגם משלמים לא מעט גם בכסף וגם בעצבים עד שמישהו טורח לענות לנו.

כרמל שאמה-הכהן: האמת שהייתי ממש לקראת הכנת הצעת חוק דומה, ומגיעה הבכורה לאיתן שהקדים אותי כי עקבתי אחרי מדור צרכני שמתפרסם באחד העיתונים, שמודד את זמן התגובה של אותן חברות.

כרמל שאמה-הכהן: פשוט רציתי להספיק לאסוף מספיק נתונים ונולדה ההצעה הזאת ואני מברך עליה.

כרמל שאמה-הכהן: כאחת היוזמות הצטרפה כרגע חברת הכנסת אדטו - -

רחל אדטו: אחרי שגמרנו לפרק את מפלגת העבודה בוועדת הכנסת...

כרמל שאמה-הכהן: נשאר מה לפרק?

רחל אדטו: אישרו להם את הפיצול אז אי אפשר היה אלא לאחר, כי הייתי שם בוועדה.

כרמל שאמה-הכהן: יפה.

כרמל שאמה-הכהן: אז יש לך את הזכות להציג את הצעת החוק.

כרמל שאמה-הכהן: את היוזמת היחידה שנמצאת כאן כרגע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לעשות מהר כי אנחנו צריכים ללכת לפרק את הליכוד עכשיו.

כרמל שאמה-הכהן: לפעמים חלומות מתגשמים, ולרוב לא...

רחל אדטו: הצעת החוק הזאת היא כמובן הצעה צרכנית ממדרגה ראשונה מהטעם הפשוט, כי כולנו יודעים שאחד הדברים היותר בעייתיים זה לקבל מענה טלפוני.

רחל אדטו: כאשר אנחנו יושבים ליד הטלפון ומתחילים להעביר.

רחל אדטו: קודם כל, עד שעונים ואז כשעונים, מעבירים אותנו לכל מיני הוראות כמו תלחץ על 1, תלחץ על 3, וב-3 תלחץ על 5 ושם מתנצלים וכולי.

רחל אדטו: בקיצור, החזקת הטלפון זה סיוט ולפעמים יש את התחושה שזה סיוט משולב יחד עם החברות הסלולאריות, שגם נהנות מזמן אוויר ממושך על ההמתנה הזאת.

רחל אדטו: לכן, זה הרעיון שעמד מאחורי הצעת החוק הזאת, שאני חושבת שהיא נכונה, היא טובה, היא חברתית, היא צרכנית מכל זווית של הסתכלות.

רחל אדטו: זה פוגע בציבור מאוד רחב ולכן, ההצעה עומדת כשהיא מציעה להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי, גם אם השירות הזה הוא שירות שניתן בחינם דרך הקווים של 1700 ו- 1800.

רחל אדטו: זה מה שעמד בבסיס ההצעה, והיא רק מתקנת סעיף בחוק הגנת הצרכן כאשר אנחנו מבקשים שזמן ההמתנה, בעיקר הדגש הוא על הגבלת זמן ההמתנה לקבלת מענה טלפוני, שלא יעלה על 3 דקות, שזה בתחום הסביר.

רחל אדטו: במידה וחלפו 3 דקות מהרגע שהלקוח התחיל להמתין למענה הטלפוני ועדין לא התקבל מענה, עדין יש שירות של מענה ממוחשב שיקבל את ההודעה אבל הוא יהיה חבל להשיב.

רחל אדטו: כלומר, גם אם אשאיר הודעה בתא קולי, יהיו חייבים החברה או מי שמקבל את הטלפון הזה להשיב על הבקשה.

רחל אדטו: אלה שני הסעיפים העיקריים, כלומר,  גם ההתייחסות לעצם הבקשה וגם הגבלת זמן המענה.

כרמל שאמה-הכהן: אגב, זה לא כולל משרדים ממשלתיים שנותנים שירות למיליוני אזרחים?

רחל אדטו: למה אתה אומר שלא?

אתי בנדלר: החוק להגנת הצרכן חל רק ביחסים בין עוסק לבין צרכן, ועוסק מוגדר בחוק הגנת הצרכן כמי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן.

אתי בנדלר: דהיינו, ככל שמשרד ממשלתי נותן דרך עיסוקו שירות ואולי אפשר להיכנס לענין, אני לא בטוחה - -

אהוד פלג: יש סעיף שאומר: דין המדינה כדין עוסק.

אתי בנדלר: - - ככל שיש שירותים שהממשלה נותנת או מוכרת נכסים, אזי היא תיכנס אבל עדין - -

כרמל שאמה-הכהן: ולשכת רישום המקרקעין?

אתי בנדלר: רגע.

אתי בנדלר: עדין סעיף 18ב שעליו חלה ההצעה הזאת לא מכיל את משרדי הממשלה כי סעיף 18ב שאותו מציעים לתקן קובע שהוא חל רק עוסק המנוי בתוספת, ובתוספת יש רשימה של העוסקים עליהם זה חל, בעיקר בתחומי התקשורת, לא כולם, ומיד אתייחס לזה, גז חשמל ואולי עוד סוג אחד שאני לא זוכרת.

קריאה: מציעים להוסיף - -

אתי בנדלר: אני יודעת שמציעים להוסיף מי שנותן שירות...

אתי בנדלר: כרגע זה לא חל.

אתי בנדלר: בהתאם להצעת החוק מוצע להוסיף בסעיף 2 להצעת החוק ולשנות את התוספת ואז נדון בנושא הזה.

רחל אדטו: אחד הרעיונות זה הוא באמת להרחיב את זה לכל השירותים.

רחל אדטו: תנסה להגיע פעם לביטוח הלאומי...

כרמל שאמה-הכהן: ההצעה הזאת, כפי שהיא מאושרת, זה גם חל על משרדים ממשלתיים?

כרמל שאמה-הכהן: לשכת רישום מקרקעין, ביטוח לאומי?

אתי בנדלר: לשכת רישום מקרקעין נותן שירות ולכן, זה יכול לחול עליו אם התוספת תתוקן, בהתאם למוצע בהצעת החוק.

רחל אדטו: כנ"ל לגבי ביטוח לאומי, כי הוא מוגדר כנותן שירות.

רחל אדטו: לכן, ביטוח לאומי, מבחינה זאת, כן ייכנס להגדרה.

כרמל שאמה-הכהן: אז מה במדינה לא כלול?

כרמל שאמה-הכהן: איזה משרד לא?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא מוגדר, ואגיד לך למה...

כרמל שאמה-הכהן: רגע, פה מדברים ברשות דיבור, זה לא סיעת קדימה...

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: להבדיל מאצלכם, יש לנו פלורליזם...

כרמל שאמה-הכהן: אני שם לב...

כרמל שאמה-הכהן: אני מקווה שבהצבעה היום על מסקנות שישינסקי תהיו בדעה אחידה...

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה להגיד לך שאתה טועה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לדעתי, זה לא חל על משרדי ממשלה בגלל שכתוב פה על 3 שעות ולדעתי הם בסביבות 10 הולכים הביתה...

כרמל שאמה-הכהן: פקידי הממשלה עושים עבודה טובה, הם רק צריכים לענות גם לטלפון.

נתי ביאליסטוק: לפעמים זה גם נעשה באמצעות מיקור חוץ, כך ש...

אתי בנדלר: כרגע נוסח הסעיף איננו חל עליהם.

אתי בנדלר: ככל שנתקדם עם הצעת החוק והתוספת תתוקן כך שזה יחול על מגוון רחב בהרבה של עוסקים, יכול שגם משרדי הממשלה יכללו בענין אבל אני מציעה - -

כרמל שאמה-הכהן: אבל אני רוצה להבטיח כי אגיד לך מה הבעיה: אני לא מרגיש נוח להטיל חובה על גורמים פרטיים לעמוד במינימום כזה של מתן מענה ושירות, ושהמדינה, שמטילה עליהם את החובה, היא פוטרת את עצמה שהיא צריכה להיות נותנת שירות ודוגמה ראשונה.

אתי בנדלר: אדוני היושב ראש, אתה לא מעלה על דעתך שאני אעמוד בינך ובין הרצון שלך להיטיב את השירות לך ולצרכנים אבל נצטרך לשמוע את עמדת נציגי הממשלה לצורך הענין.

רחל אדטו: ההיפך.

רחל אדטו: אחת המטרות הכי מקודשות בענין הזה זה לשפר את ההתנהלות של משרדי הממשלה.

רחל אדטו: אנחנו חוזרים אל ביטוח לאומי, זה דבר שאין סיכוי בחיים שתקבלי תשובה במענה בביטוח לאומי.

רחל אדטו: אם יש לנו מטרת דגל איפה אנחנו צריכים לקחת אותה כדוגמה ומה אנחנו צריכים לשפר, זה בדיוק את המענה הקולי של הביטוח הלאומי.

אתי בנדלר: אני כמובן אשמח.

אתי בנדלר: ככל שזה יוחל על משרדי הממשלה, נצטרך לשמוע לא רק את פרק הזמן הנדרש להיערכות, לצורך הענין, אלא גם את העלויות לתקציב המדינה.

אתי בנדלר: תיקחו גם את הנושא הזה בחשבון - -

כרמל שאמה-הכהן: מה העלויות לתקציב החברות?

אתי בנדלר: בואו נגיד ככה: כשמדברים על עלות תקציבית לפי חוק יסוד: משק המדינה או לפי חוק יסודות התקציב.

אתי בנדלר: לפי תקנון הכנסת, אנחנו מתייחסים רק לעלויות לתקציב המדינה ולא לתקציב של רשויות מקומיות ולא לתקציב של תאגידים באשר הם.

רחל אדטו: למה את אומרת את מה שאת אומרת?

רחל אדטו: הרי כאשר יושב אדם וזה התפקיד שלו לענות על טלפונים, הוא מקבל משכורת בשביל לענות על טלפונים.

רחל אדטו: ומלכתחילה, כשאת אומרת שאת צריכה עוד תוספת תקציבית, למה?

רחל אדטו: הרי התפקיד של אותו אדם זה להרים את הטלפון ולענות.

אתי בנדלר: חברת הכנסת אדטו, אני לא קובעת את העלויות, אני לא קובעת את התקציב.

אתי בנדלר: לצורך זה יש את נציג אגף התקציבים, שהוא שהוסמך על פי חוק לתת את ההערכה התקציבית.

אתי בנדלר: הוועדה גם יכולה לדון בהערכה התקציבית שניתנה ולא לאשר אותה, ולקבוע הערכה תקציבית אחרת.

אתי בנדלר: גם הנושא הזה מוסדר בתקנון הכנסת.

רחל אדטו: לא, כי להתכסות בדבר שהוא אלמנטארי, שהוא חלק מכל החברות...

רחל אדטו: איזו חברה לא מחזיקה שירות הודעות או שירות מענה קולי או שירות אנושי?

רחל אדטו: כל החברות מחזיקות.

רחל אדטו: אז להתכסות בזה שאנשים שלא ממלאים את תפקידם או שלא עובדים במה שהם היו צפויים, ונגיד אנחנו לא נוכל לקדם את זה כי צריכים תוספת תקציב.

רחל אדטו: תוספת תקציב למה?

רחל אדטו: לקדם את העבודה - -

אתי בנדלר: עוד לא אמרו.

אתי בנדלר: אני רק אומרת לאיזה נקודות הוועדה תצטרך להתייחס.

רחל אדטו: אני עונה על כבר על - -

כרמל שאמה-הכהן: אנחנו מתחילים את הדיון.

כרמל שאמה-הכהן: חברת הכנסת ברקוביץ, בבקשה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת כמובן הצעה מבורכת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רציתי לשאול: אני לא רואה פה סנקציה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במידה ולא ענו לי, מה קורה?

אתי בנדלר: לא ניתנה כרגע סנקציה וזה אחד הנושאים שרציתי להעלות בהמשך הדיון.

כרמל שאמה-הכהן: עורכת דין שוש רבינוביץ, היועצת המשפטית של איגוד לשכות המסחר, בבקשה.

שוש רבינוביץ: צהרים טובים.

שוש רבינוביץ: קודם כל, ברור לכולנו שאנחנו רוצים שיענו לנו אפילו תוך דקה אחת, גם באדיבות, במקצועיות, שהשיחה תהיה בחינם וזה טוב לכולנו, ואין ויכוח על כך.

שוש רבינוביץ: השאלה איך צריך להטמיע את השיטה הזאת.

שוש רבינוביץ: האם זה דבר שצריך להיות בחוק או דבר שמטילים על המגזר העסקי ולא רק, כמו שחברת הכנסת אדטו ציינה, ברור שזה צריך לחול על כל המגזר הציבורי גם כן.

שוש רבינוביץ: השאלה כאן היא האם אנחנו צריכים את ההתערבות של המחוקק.

שוש רבינוביץ: יש המון חברות שכבר היום תחת רגולציה, אם אנחנו מדברים על הסלולר ועל התקשורת.

שוש רבינוביץ: הרגולטור כבר הגדיר למשל, שבטלפון צריך לענות תוך זמן סביר ואם לא, הרגולטור יכול להתערב.

שוש רבינוביץ: ופה יש שיטה שמאזנת, שגם הציבור יהיה מרוצה ויקבל את השירות כמו שצריך וגם מי שצריך לתת את השירות, שיהיה לו מרחב מחיה.

שוש רבינוביץ: זאת אומרת, לחוקק חוק שמגדיר תוך כמה דקות ואחר כך מענה קולי, זה דברים שצריך להטמיע, שצריך להיות שירות טוב.

שוש רבינוביץ: אגב, גם אם עונים תוך 3 דקות זה לא אומר שאח"כ לא מעבירים שוב למישהו אחר או שמי שעונה יודע בדיוק על מה מדובר ואז הוא מעביר לעוד מישהו ועוד מישהו ומטרטרים את הבן אדם.

שוש רבינוביץ: זאת אומרת, זה לא בהכרח משפר את היעילות של השירות.

שוש רבינוביץ: אז אנחנו, איגוד לשכות המסחר, סבורים שזה לא הפתרון.

שוש רבינוביץ: אנחנו צריכים להטמיע, אנחנו צריכים חינוך לשירותיות.

שוש רבינוביץ: צריך לעשות הרבה דברים.

שוש רבינוביץ: אגב, כמו שאמרנו עם תקנות ביטול עסקה, ישראל של היום זה כבר לא ישראל של לפני 10 שנים.

שוש רבינוביץ: משתפרים ויש המון חברות בינלאומיות שפועלות בארץ והשירות טוב, ולא כל דבר צריך לעבור בחוק.

שוש רבינוביץ: אם אנחנו מדברים על סנקציות, מה תהיה הסנקציה, שוב, לא יתכן שדבר כזה יהיה פלילי.

שוש רבינוביץ: אם זה פיצוי ללא הוכחת נזק, שכל צרכן, יש לו שוט בידיים שיכול לרוץ לבית המשפט.

שוש רבינוביץ: זה לא מאוזן, זה לא מתאים, וזה דבר שצריך להיעשות בהטמעה ולא בחקיקה, ובוודאי שלא בחקיקה ראשית.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, לגישתך זה מצב נורמאלי שאני מתקשר לחברה, הצרכן, ולא עונים לו רבע שעה, 20 דקות.

שוש רבינוביץ: זה לא מצב נורמאלי.

שוש רבינוביץ: צריך למצוא את הפתרון - -

רחל אדטו: 62 שנה אנחנו מחכים לפתרון ולא קורה שום דבר.

רחל אדטו: זה נכון שיש לנו עודף חקיקה ולפעמים, בלית ברירה, זו הדרך היחידה לאלץ את כל הגורמים להתיישר.

רחל אדטו: זה נכון שכולם מקיימים ימי עיון וסדנאות למיניהן על שיפור היחס וכולי, ולא משנה באיזו מסגרת, אם זה בבית חולים או אם זה בחברה מסחרית.

רחל אדטו: כולם רוצים לשפר את היחס אבל דווקא היום, כשנכנסנו לכל העידן הדיגיטאלי הזה, שיש לך את האפשרות להעביר ממקום למקום וכדומה, זה החמיר את המצב וזה לא שיפר את המצב.

רחל אדטו: אז לסמוך על זה שכל החברות תהיינה עם פניהן לקהל ועם פניהן לטובת שיפור השירות וכל אחד שיעשה את הסדנה של שיפור שירות, בסופו של דבר הוא יעשה סדנאות ולא יקרה עם זה שום דבר ולכן, יש מקום צורך להגן על צרכנים שבסופו של דבר כולנו נהנה, כי כולנו משתמשים בשירותים האלה, וכל אחד יש לו את הזווית הכואבת שלו.

רחל אדטו: עובדה שלא קרה שום דבר עד היום.

רחל אדטו: אני מסכימה שיש עודף חקיקה אבל לפעמים אין ברירה אלא להיאחז בחקיקה כדי לנסות לקדם דבר שהוא צרכני ממדרגה ראשונה, לטובת כל אחד ואחד מהיושבים באולם הזה.

כרמל שאמה-הכהן: דרך אגב, 3 דקות להמתין בקו טלפון זה גם לא הכי...

כרמל שאמה-הכהן: בדרך כלל יש חברות שמתקינות היום גם מערכים טכנולוגיים וגם אנושיים, שנותנות מענה מהיר.

כרמל שאמה-הכהן: כלומר, זה אפשרי.

שוש רבינוביץ: נכון.

שוש רבינוביץ: גם אני אומרת שזה אפשרי בהחלט.

שוש רבינוביץ: אני לא חושבת - -

כרמל שאמה-הכהן: אז למה שזה לא יהיה כסטנדרט?

שוש רבינוביץ: סטנדרט אבל לא בחקיקה, לא בחובה.

שוש רבינוביץ: זה צריך להיות עניין של מדיניות, ענין של הטמעה.

שוש רבינוביץ: למשל, בית החולים הדסה, היום עונים תוך זמן קצר ביותר, וזה בסדר גמור.

שוש רבינוביץ: הצעת החוק הזאת לא פותרת את הבעיה של להעביר מאדם לאדם, ואם אנחנו כבר מדברים על הטכנולוגיה שמשתפרת באמת, היום גם דרך האינטרנט אנחנו יכולים הרבה מאוד דברים לפתור, גם הצרכן מול העסק.

שוש רבינוביץ: לכן, אני חושבת - -

כרמל שאמה-הכהן: אז אם אפשר לפתור, אנשים לא יתקשרו, צריך לענות לפחות אנשים.

כרמל שאמה-הכהן: אם באמת האינטרנט נותן מענה במקומות מסוימים, זה אומר שאותו אדם שמוצא את הפתרון שלו דרך האינטרנט יבורך, ואז הוא יורד ממצבת המתקשרים.

כרמל שאמה-הכהן: ואז, צריך פחות מערך של היענות.

כרמל שאמה-הכהן: אדרבה ואדרבה.

כרמל שאמה-הכהן: אם אנחנו אומרים שהשירות עבר להיות גם במישור של דרך הרשת האינטרנטית, אנחנו מטילים פחות עומס במסלול האחר.

שוש רבינוביץ: אני מסכימה.

שוש רבינוביץ: כל דבר שישפר בסופו של דבר את השירות, זה דבר מבורך.

שוש רבינוביץ: אבל שוב, יש לזה גם עלויות ובוודאי שצריך עוד כוח אדם כי אותו אדם לא יכול לענות ולהיות בלי סבלנות לאדם שהוא מדבר אתו.

שוש רבינוביץ: הרי אנחנו מדברים גם על היעילות של השירות.

שוש רבינוביץ: יש פה עוד עול שמכביד גם על המגזר העסקי - -

רחל אדטו: זה אינטרס של המגזר העסקי לשפר את השירות שלו.

רחל אדטו: זה אינטרס של המגזר ולכן, המגזר העסקי לא צריך להתחמק מהאחריות הזאת ולהגיד: אנחנו לא מקבלים חקיקה בענין הזה.

כרמל שאמה-הכהן: המגזר העסקי, לדעתי, משלם מחיר יקר על המצב הזה, כי כל מי שעובד במגזר העסקי לפעמים צריך את החברות האלה או את המשרדים האלה ובמקום לעבוד, לפעמים יש לו משהו חשוב והוא מחכה להשיג את אותו משרד ולא עובד.

כרמל שאמה-הכהן: לדעתי, יש אין סוף שעות עבודה שהולכות לאיבוד רק של אנשים שממתינים.

כרמל שאמה-הכהן: זה לא רק אנשים בבית על חשבון זמנם הפרטי אלא זה גם אנשים שצריכים לעשות סידור טלפוני תוך כדי יום העבודה שלהם או במהלך ההפסקה שלהם, וזה גורם נזק.

כרמל שאמה-הכהן: הם לא מנצלים את זמן ההפסקה שלהם או שבזמן העבודה הם מבזבזים אותו לנסות לחכות למענה טלפוני.

כרמל שאמה-הכהן: חוסר היעילות, חוסר הרצף, חוסר המענה בזמן סביר הוא מחיר שאנחנו משלמים אותו, והיחידים שנהנים ממנו זה אותם אנשים שלא מספקים את השירות הזה כי יש פה איזה מובן של עלות.

כרמל שאמה-הכהן: אבל בעקיפין, כולם משלמים את זה.

שוש רבינוביץ: אנחנו מסכימים על המהות, כולנו רוצים את השיפור בשירות.

שוש רבינוביץ: השאלה איך לעשות את זה.

רחל אדטו: אני מודיעה לך שאני מזה שבוע, אמיתי, מנסה להגיע לביטוח לאומי.

רחל אדטו: אני שבוע מתעסקת עם הטופס של בן שהשתחרר מהצבא וצריך לשלם ביטוח לאומי.

רחל אדטו: אני יושבת שבוע עם הטופס הזה בכל מיני שעות של היום והערב והלילה, ולא מצליחה להגיע.

רחל אדטו: שבוע.

רחל אדטו: זה לא בא בחשבון בכלל, זה לא קביל.

שוש רבינוביץ: את חושבת שדווקא הביטוח הלאומי יהיה המוסד הראשון שימלא אחר ההוראות האלה?

שוש רבינוביץ: אז באמת אולי צריך קודם לעשות את הפיילוט על משרדי ממשלה.

כרמל שאמה-הכהן: אני אמרתי דברים ברורים, שאני לא רואה מצב נורמאלי שמחילים את זה רק על המגזר הפרטי.

אהוד פלג: תודה.

אהוד פלג: קודם כל, מי שבסדר, לא צריכה להיות לו בעיה עם החקיקה הזאת.

אהוד פלג: מי שלא בסדר, זאת לא תהיה הפעם הראשונה שהחוק מתערב כדי לגרום לעוסק לעשות את מה שהוא צריך במקום שבו העוסק מתחמק.

אהוד פלג: השירותיות היא לא חסד, היא זכות של צרכן וכאשר היא לא מכובדת, אז צריך כנראה לכפות אותה ולאכוף אותה בחוק.

אהוד פלג: אנחנו עדים לתופעה מאוד בעייתית של ניסיון להתיש את הצרכנים ולנער אותם באמצעות זמני המתנה ממושכים.

אהוד פלג: צריכים לזכור שהצרכן הוא גם עובד, וכאשר הוא מתקשר, הוא צריך לעשות את זה בזמן מינימאלי כי אחרת זה כבר לא שעות עבודה.

אהוד פלג: אם נותנים לו להמתין דקות ארוכות, הזמן שהוא יכול להקצות לטלפון הזה מסתיים, ואולי לכך גם קיוו בצד השני וזאת מטרת ההמתנה הארוכה.

אהוד פלג: החוק הזה יבוא ויעשה סדר במקום שבו הוא מאוד נדרש.

אהוד פלג: תודה.

רונית פרל: חסרה לי בהצעה הזאת איזו שהיא אבחנה שכן נעשית בחוק הגנת הצרכן, ומשום מה, בסעיף האחרון בתוספת חסרה האבחנה הזאת.

רונית פרל: כתוב כאן: כל הנותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות.

רונית פרל: אני לא חושבת שצריך לעשות את האבחנה הזאת כמו שיש בשאר ההוראות של חוק הגנת הצרכן, של מתן שירות מתמשך או מתן שירות ציבורי למתן שירות ל-10,000 לקוחות, שיכול להתפרש גם כחברה שמוכרת מוצרים ויש לה קהל לקוחות כמועדון לקוחות.

רונית פרל: אני חושבת שיש אבחנה מאוד ברורה בין שירות ציבורי או שירות מתמשך, שמן הסתם, הרציונאל של סעיפי התוספת באמת משליכים לכיוון הזה.

רונית פרל: סעיף הסל, משום מה, מרחיב את זה גם לכל תחום במגזר הציבורי שנותן שירות אפילו חד פעמי, ששם יש תחרות והצרכן יכול להחליט: אוקי, לא עונים לי?

רונית פרל: אני עובר למקום אחר.

רונית פרל: לא עונים לי?

רונית פרל: אני קונה במקום אחר.

רונית פרל: אבל אם יש רשת שיווק או יש חנות כמו רשת "ביתילי" נגיד, שמוכרת רהיטים, ויש לה מועדון לקוחות.

רונית פרל: אתה יכול לבוא, לבחור, להצטרף למועדון לקוחות.

רונית פרל: לא נותנים לך את השירות שאתה רוצה?

רונית פרל: לך תקנה ב"איקאה" או במקומות אחרים שגם להם יש שירות לקוחות.

רונית פרל: התחרות צריכה לפתור את הבעיה.

רונית פרל: יש פה אבחנה די ברורה בין המוסד לביטוח לאומי, משרדי ממשלה, שירותי בזק, שירותים שהצרכן, למעשה, הוא מן צרכן שבוי לבין לקוחות שהתחרות אמורה לפתור את הבעיה.

רונית פרל: ופה, סעיף הסל מכניס את כולם למן הגדרה של כל נותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות.

רונית פרל: אני לא חושבת שההתערבות הנוספת הזאת לגופים שנותנים שירות או מוכרים מוצר חד-פעמי או רב-פעמי אבל יש לך את אפשרות הבחירה ואתה לא צרכן שבוי, צריכים להיכנס בהגדרה כזאת וצריכים לכפות עליהם, עוד בחקיקה ראשית, את התוכן של ההצעה הזאת.

רונית פרל: אני חושבת שהגופים שנמנים בתוספת גם מושכים לכיוון הזה.

רונית פרל: שירותי חירום, שירותים חיוניים.

רונית פרל: שירותים שלצרכן באמת אין ברירה, והוא חייב לקבל את השירות הזה.

רונית פרל: קניית רהיטים, כשיש רשת לקוחות ויש שירות לקוחות, לא צריכה להיות כפופה לכזאת הצעה, ואם היא לא עומדת בתחרות, הצרכן יעבור לקנות ברשת אחרת.

קובי אלנבוגן: אני מנטוויז'ן, 013.

קובי אלנבוגן: ברשותך, שתי נקודות קצרות: ראשית, אני אומר שאין כאן מחלוקת על המהות.

קובי אלנבוגן: גם עבורנו שירות זה אינטרס ראשון במעלה וזה לחם חוקנו, והשוק והתחרות מכתיבים כללים מאוד נוקשים בנוגע לשירות, וצרכנים יודעים לזהות את זה.

קובי אלנבוגן: אנחנו נדרשים לעמוד בסטנדרטים הכי גבוהים, שהצרכנים והלקוחות מכתיבים, ועושים כמיטב יכולתנו לעמוד בהם ואף להוביל בתחום.

קובי אלנבוגן: גם אין מחלוקת שנחוצה הסדרה לעתים.

קובי אלנבוגן: אין מחלוקת שלעתים גם נחוצה רגולציה אולם נראה, ואני מדבר כרגע בשם חברת 013 נטוויז'ן ואני חושב שגם חברות תקשורת אחרות, נראה שהמחוקק שאינו משחית את מילותיו לריק, דווקא הפעם עולה חשש שהוא הולך לעשות כן מכיוון שההסדרה קיימת ברישיונות החברה.

קובי אלנבוגן: ואנחנו, כחברה למתן שירותי בזק בינלאומי ושירותי בזק פנים-ארציים מחויבים לפי נספח ג לרישיון ולהוראות הרישיון שלנו, שמכוחן אנחנו פועלים, לתת בהוראה ברורה מענה במוקד הפניות הטלפוני שייעשה תוך זמן סביר ושמורה למנהל, כפי שהוא מוגדר בהוראות הרישיון קרי: למשרד התקשורת, לשר התקשורת או למי שהוא האציל בעבורו את הסמכות, כאשר אנחנו לא עומדים, לשיטתו, ובהתאם לשיקול דעתו בחובה הזאת, הוא רשאי להתערב.

קובי אלנבוגן: מקור החובה להתערבות מצוי כבר כיום בהוראות הדין וברישיונות של החברות ולכן, נראה שדבר חקיקה נוסף בענין הזה איננו נחוץ.

קובי אלנבוגן: נקודה נוספת וקצרה לסיום: אומר שהיום, אנחנו כחברת אינטרנט, נותנים שירותים במגוון מאוד רחב של דרכים: במיילים, בצ'טים, בפורומים ורשתות - -

רחל אדטו: אף אחד לא מבין מה שאתם אומרים.

קובי אלנבוגן: רק דקה.

קובי אלנבוגן: ברשותך, גברתי.

קובי אלנבוגן: - - ברשתות חברתיות.

קובי אלנבוגן: ודווקא עולם האינטרנט שלשם הוא הולך ולפלטפורמות שירותיות מהסוג הזה, נראה שאין זה נכון לחייב אותנו אך ורק לכיוונים טלפוניים, ששם להשקיע את התשומות.

רחל אדטו: גברת מזרחי בת ה-74 מקרית מלאכי לא ממש מדברת באינטרנט ולא באמצעי התקשורת האחרים.

רחל אדטו: היא זאת שעדין יודעת להתקשר אליכם ולחפש אתכם בטלפון.

קובי אלנבוגן: אנחנו ניתן לך את המענה ההולם והנדרש.

רחל אדטו: אתה יודע?

רחל אדטו: עכשיו אני השתכנעתי לגמרי שהצעת החוק הזאת טובה, כי ספרתי את מספר הלוביסטים שיושבים כאן, מאחור, והחלטתי שלאור המספר הגדול של הלוביסטים שלא מחכים לדיון הבא של ועדת שישינסקי, זה אומר שההצעה הזאת טובה.

קובי אלנבוגן: אני לא רואה מה קורה מאחורי...

רחל אדטו: אני הסתכלתי עכשיו.

רחל אדטו: פתאום אחרי שהתחלת לדבר, חשבתי על זה ואמרתי שזה מוכיח שההצעה הזאת טובה.

כרמל שאמה-הכהן: זה מדד חדש...

כרמל שאמה-הכהן: מדד צפיפות הלוביסטים.

קובי אלנבוגן: על כל פנים, אדוני היושב ראש, ככל שההצעה תעבור, אני מבקש להחריג אותנו מהוראות החוק.

קובי אלנבוגן: ככל שיש כבר מקור חובה וסמכות של הרגולטור להתערבות, אבקש להחריג את החברות שאותה סמכות חלה עליהן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם הייתם מתנהגים כמו שצריך, לא היה צריך להתערב בחוקים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אמרתי את זה קודם, כשאין ערכים יש חוקים.

כרמל שאמה-הכהן: תודה.

כרמל שאמה-הכהן: מר חיים זילבר, מנכ"ל כספים חברת פז-גז.

חיים זילבר: שלום ובוקר טוב.

חיים זילבר: אני רוצה להעיר כמה דברים, חלקם כלליים וחלקם ספציפיים לסעיפים.

חיים זילבר: אני אדבר קצר ואם תרצו שארחיב בהקראה, אשמח.

חיים זילבר: ככלל, אין לנו בעיה עם ההגדרה של זמן המתנה של 3 דקות וגם כתבתי את זה במכתב ששלחתי לוועדה אתמול.

חיים זילבר: כמה דברים: א. בניגוד לחברתי שדיברה קודם לגבי 10,000 צרכנים, המגבלה הזאת, אני חושב שהסעיף הזה פוגע בתחרות.

חיים זילבר: ולמה?

חיים זילבר: אני חושב שיש ענפים שמתחרים שלחלקם יש יותר מ-10,000 לקוחות ולחלקם פחות מ-10,000 לקוחות.

חיים זילבר: אם מחייבים בהצעת החוק הזאת רק את העוסקים שיש להם מעל 10,000 לקוחות, פוגעים בתחרות שלהם לעומת העסקים אחרים שיש להם פחות מ-10,000 צרכנים.

חיים זילבר: - -

אתי בנדלר: למה?

חיים זילבר: כי למשל, סעיף 1א אומר: יספק שירות טלפוני חינם.

חיים זילבר: אפרופו שאלתך קודם אם יש השפעה על תקציב המדינה אם זה יחול - -

אתי בנדלר: זה פוגע בתחרות כי החברות הגדולות צריכות להוציא הוצאות גדולות יותר לעומת הקטנות.

חיים זילבר: בוודאי.

חיים זילבר: החברות הגדולות צריכות להוציא הוצאות משמעותיות גדולות יותר במתן קווי טלפון לשיחות חינם לעומת החברות הקטנות.

חיים זילבר: הסעיף הבא מתייחס לסעיף ב בהצעת החוק, במקרה שמשאירים הודעה.

חיים זילבר: אם אין מענה אחרי 3 דקות משאירים הודעה וצריכים לחזור תוך 3 שעות.

חיים זילבר: הזמן סביר לכל הדעות.

חיים זילבר: הבעיה הנקודתית שאני מעלה פה היא מה קורה אם הלקוח משאיר את ההודעה בסמוך לסגירת המשרדים.

חיים זילבר: הרי משרדים מתי שהוא נסגרים, הם לא עובדים 24 שעות, רוב העוסקים במדינת ישראל.

חיים זילבר: צריך להגדיר בחוק - -

רחל אדטו: זו בעיה שאפשר לפתור אותה.

חיים זילבר: בסדר, אני מעלה טענה שצריך לפתור אותה.

חיים זילבר: לענין זמן ההמתנה של 3 דקות, השאלה ממתי מודדים אותה, ואני לא מייצג חברה שהנתב שיחות שלה ארוך ומייגע ומשמיע פרסומות ארוכות, אבל עדין צריכים לקבוע גם בזה איזה שהוא היגיון כי לטעמי, לא הגיוני שיתחילו למדוד את 3 הדקות מהשנייה שהקו חובר כי על מנת לשפר את השירות ולייעל אותו, חייב להיות תפריט שיחות כזה או אחר, ואני לא מדבר על תפריטים מוגזמים והמטרה היא לא להתיש את הצרכן.

חיים זילבר: המטרה היא לשפר את השירות שיבחר בין א',ב',ג',ד'.

חיים זילבר: לכן לטעמנו, זמן ההמתנה צריך להימדד מרגע שהצרכן בחר בתפריט מענה אנושי.

חיים זילבר: מאז צריך למדוד 3 דקות.

חיים זילבר: זה הכל.

חיים זילבר: תודה.

אילן שפירא: אני מחברת דואר ישראל.

אילן שפירא: צהרים טובים.

אילן שפירא: בגדול, אני מבקש להגיד שאנחנו מסכימים עם מה שאמרה שוש רבינוביץ, שזה לא מקום לחקיקה ראשית.

אילן שפירא: הרצון לתת שירות והצורך לתת שירות הוא חשוב מאוד ואנחנו תומכים בו.

אילן שפירא: המדידה של הזמן כמדד יחיד או כמדד שמוצע פה בנושא השירות הוא המדד הלא נכון.

אילן שפירא: החוכמה והרצון הוא שהשירות שיינתן יהיה שירות טוב ולא כמו שנאמר קודם, להעביר מאחד לשני ושמישהו יעמוד ב-3 דקות של הזמן המתנה, הוא 100% לפי החוק אבל יגיד:ב זה אני לא מטפל, אני אעביר אותך למישהו אחר או אני לא יודע את התשובה וכך הלאה.

אילן שפירא: לכן, המדד צריך להיות מדד של איכות ואני לא חושב שיש דרך למדוד מדד של איכות, בטח לא דרך החקיקה הראשית, וזה באמת נושא שצריך להיות בידי הצרכנים, לבחור עם מי הם רוצים לעבוד ועם מי לא.

אילן שפירא: אבל אם החקיקה הזאת תישאר כמות שהיא, ברמה של מדידת זמן, התוצאה תהיה הרבה פחות טובה לאזרח מאשר המצב היום כי כל מה שיקרה זה שיושיבו שורה של מוקדנים, שתפקידם יהיה לענות תוך פחות מ-3 דקות, בלי לדעת שום מידע ובלי להיות מסוגלים לתת שום תשובה, העיקר לעמוד ברצון החוק.

אילן שפירא: זה יהיה רע גם לחברות שנותנות שירות כי העלויות שלהן יגדלו וזה יהיה רע גם לצרכנים שלא יקבלו שירות.

אילן שפירא: לכן, אני מסכים עם מה שנאמר שלא מקומה של ההצעה הזאת בחקיקה הראשית.

אילן שפירא: זו באמת שאלה צרכנית שצריכה להיפתר על ידי העדפת הצרכנים ואולי עידוד החינוך לצרכנות נבונה, שצריכה להיות אולי יזומה על ידי הכנסת אבל לא כחקיקה מקבילה פה.

אילן שפירא: תודה.

ראובן שפירא: אני מקופת חולים מאוחדת.

ראובן שפירא: גם לנו יש השגות מסוימות לגבי הנושא הזה, של חקיקה.

ראובן שפירא: אני רוצה לתת מספר דוגמאות לבעייתיות שיכולה להיווצר עם חוק כזה.

ראובן שפירא: דבר ראשון, אנשים מצלצלים למטרות שונות, הם מצלצלים למידע, למכירה, לשירות.

ראובן שפירא: כשמרימים טלפון, אתה לא יודע למה הם מרימים טלפון אז השאלה לאיזה ערוץ הם פונים.

ראובן שפירא: זו הסיבה שקיימות הבחירות השונות וכמובן שלכל סוג מענה אתה צריך איכויות ויכולות שונות של מענה.

ראובן שפירא: אם תקבע מראש שזה 3 דקות לכל דבר, כאשר לפעמים אתה צריך לעשות איזה שהוא בירור יותר עמוק ולהיכנס לתוך נבכי הבעיה, הנושא הזה חייב להיפתר באיזו שהיא צורה, והשאלה אם 3 דקות פותר את זה או לא.

ראובן שפירא: דבר שני, יש ענין של שעות שונות שבהן אנשים מצלצלים.

ראובן שפירא: יש שעות יום ויש שעות לילה.

ראובן שפירא: אנחנו יכולים לבנות את כל המודלים המתמטיים שבעולם, יש כאלה שעובדים על ממוצעים, יש כאלה שעובדים על חציונים, יש כאלה שעובדים על פילוגים.

ראובן שפירא: דרך אגב, כל מה שאני אומר זה מתוך ניסיון עמוק שמה שאנחנו עושים כרגע, השאלה איך ימדדו את זה.

ראובן שפירא: אם אנחנו רואים שבממוצע אנחנו עומדים פחות מ-3 דקות או זה לכל קריאת שירות 3 דקות.

ראובן שפירא: מישהו יצטרך להגדיר את הנושא הזה.

ראובן שפירא: דבר שלישי, יש לנו שפות.

ראובן שפירא: יש אנשים שמבקשים לדווקא לקבל את השירות ברוסית, אמהארית, אנגלית, צרפתית או מה שלא יהיה.

ראובן שפירא: האם אנחנו מכינים את החוק הזה לגבי כולם?

ראובן שפירא: זאת אומרת, אנחנו צריכים להעמיד סוללה של אנשים לאותם מדדים בכל השפות, בכל שעה משעות היום.

ראובן שפירא: דבר נוסף זה המצבים שונים.

ראובן שפירא: יש לנו מצבים רגילים, יש לנו מצבי חירום ויש לנו מצבי פיק.

ראובן שפירא: כלומר, אם למשל יש אפידמיה מסוימת, סביר מאוד להניח שהורים יצלצלו כדי לקבוע תורים עבור רופאים או לחפש בבתי מרקחת מידע, כי זה לוקח הרבה יותר זמן מאשר ה-3 דקות.

ראובן שפירא: גם את זה צריך לקחת בחשבון.

ראובן שפירא: כמה אנשים יושבים באותו יום, אנחנו לא יכולים לחזות דברים מסוימים מכיוון שהם קורים בגלל נסיבות החיים.

ראובן שפירא: דבר נוסף זה כל הנושא של התלות בתשתיות.

ראובן שפירא: אנחנו תלויים בתשתיות של טלפון, אינטרנט וכדומה.

ראובן שפירא: אם תשתית כזאת לא עובדת, על מי מוטלת האחריות?

ראובן שפירא: האם זה עלינו או על אותו גוף שנותן את השירות.

ראובן שפירא: דבר נוסף זה התלות באותם אנשים שמצלצלים או מתקשרים.

ראובן שפירא: יש אנשים שיכולים לפתור את הבעיות באינטרנט וזה נהדר.

ראובן שפירא: מה קורה בנושא של מענה דרך האינטרנט?

ראובן שפירא: האם גם פה תהיה חקיקה שתוך 3 דקות חייבים לענות לו בחזרה בצ'ט או האם 3 הדקות האלה זה אך ורק לטלפון.

ראובן שפירא: דבר אחרון זה הענין של מה המטרות שלנו?

ראובן שפירא: המטרות שלנו, אם אנחנו רוצים - -

רחל אדטו: היינו צריכים להתחיל בזה.

רחל אדטו: אחרי כל הדברים שאמרת, היינו צריכים להתחיל מהמטרה שלנו.

ראובן שפירא: אני בכוונה מעלה את זה עכשיו מכיוון שאני חושב שאולי נלך לעוד צעד אחד: כאשר קובעים איזה שהוא מדד, חייבים לתת לו קונטרה-מדד כי אחרת אנחנו הולכים רק לכיוון אחד, כמו שאמר ידידי, שיתחילו להעמיד אנשים רק כדי לתת תשובות.

ראובן שפירא: אם אנחנו קובעים שאנחנו רוצים לסגור תוך 3 דקות את המענה, אנחנו רוצים גם אולי לסגור את זה במענה אחד.

ראובן שפירא: כמה פעמים אנחנו רוצים שאותו אחד יצלצל אלינו כדי שניתן לו את התשובה כדי לעמוד ב-3 דקות?

ראובן שפירא: חייבם לעמוד גם קונטרה-מדדים - -

אתי בנדלר: אני לא מבינה את הטענה כי גם בהקשר אחר אתה מתייחס לדברים כאילו צריכים לתת מענה מהותי, איכותי לפנייה שלו בתוך 3 דקות, ולא כך הבנתי את ההצעה.

אתי בנדלר: אני הבנתי את ההצעה כאומרת שתוך 3 דקות צריכים להתייחס אליו בכלל, להגיד לו "שלום אדוני, במה אפשר לעזור לך"?

ראובן שפירא: אני אמשיך, כי יש פה שרשרת אספקה.

ראובן שפירא: הוא יחכה 3 דקות כי אנחנו מהר מאוד רוצים לגמור את השיחה.

ראובן שפירא: האם אנחנו נגמור את השיחה במענה יחיד רק בגלל שיש לנו את השוט הזה של 3 דקות?

אתי בנדלר: אה, אתה אומר שהתשובה תהיה קצרת רוח בגלל העובדה שיצטרכו לעבור לפנייה הבאה?

ראובן שפירא: בהחלט יתכן מצב כזה.

ראובן שפירא: יותר מזה, באותו רגע שיתחילו לענות בצורה הזאת, אנחנו נראה את זה במקום אחר שקוראים לו "בפניות ציבור", שאז נתחיל לראות שהם לא עונים בצורה יפה, הם לא עונים בצורה מקצועית, הם לא נכנסים לעומק, לא עושים את התיאום הנדרש עם בית החולים.

ראובן שפירא: כל הדברים האלה, כולם באים לידי ביטוי תוך כדי השיחות האלה.

ראובן שפירא: אני טוען, כמו אחרים, שמאחר ואנחנו נמצאים בתחרות, אנחנו חייבים ללמוד, וזה מה שאנחנו עושים.

ראובן שפירא: אני יכול להגיד את זה מבחינתנו, בתוכנו, שאנחנו בודקים את כל הדברים האלה כדי לעמוד בתחרות הכוללת שיש לנו.

ראובן שפירא: אנחנו מנסים לשפר את השירות, זה דבר סיזיפי ויומיומי עם מדדים מאוד ברורים שאנחנו מנסים לעמוד בהם, החקיקה לא בהכרח תוסיף לנו לזה מכיוון שאנחנו ממילא עושים את זה בגלל התחרות, בגלל הבעייתיות שיש לנו בהתמודדות עם הלקוחות.

רחל אדטו: כל הדברים האלה שציינת כרגע, את אוסף הדברים המאורגן שהבאת כרגע, הם קיימים היום ממילא גם בלי לחץ של זמנים, נכון?

רחל אדטו: זאת אומרת, אתם אמורים לענות על שאלות, אתם אמורים לשאול אמהארית, רוסית, אנגלית, עברית.

רחל אדטו: אתם אמורים לתת מענה ולהעביר אותו הלאה.

רחל אדטו: איפה אתם עושים את הדברים האלה היום?

רחל אדטו: הרי יש לכם כל כך הרבה קשיים שלא נעשו - -

ראובן שפירא: לא זה מה שאמרתי.

ראובן שפירא: אני אמרתי שיש לנו דברים שאנחנו מתמודדים אתם לא בגלל העובדה שמישהו יושב לנו עם שוט עם חוק אלא בגלל העובדה שאנחנו באמת רוצים להגביר את רמת השירות שלנו.

ראובן שפירא: השאלה אם אותו שוט שיישב לא יקלקל את הטיפול באופטימיזציה של - -

רחל אדטו: ברור לך שהצעת החוק הזאת לא נולדה מאפס.

רחל אדטו: היא נולדה כי יש מצב קיים.

רחל אדטו: שוב, כל אחד מגן על חלקת האלוהים הקטנה שלו, על הגוף שבו הוא עובד וממנו הוא נשלח, וזה לא משנה.

רחל אדטו: אבל בין אם הוא עובד בדואר או בפז-גז ובקופת חולים מאוחדת.

רחל אדטו: אדם, כשהוא הולך לדואר, הוא מקבל את אותו חוסר מענה כמו שהדואר בא לקופת חולים מאוחדת.

רחל אדטו: נכון?

רחל אדטו: כולנו חיים כאן, במדינה הזאת, וכולנו סובלים מאותם דברים.

רחל אדטו: לכן, כשאתה מגן פה רק על קופת חולים מאוחדת ואני, לעומתך, מסתכלת במבט על כולם כי אני נטולת אינטרסים בבחינת להגן על הגוף שלי.

רחל אדטו: אני, כשאני מסתכלת במבט הרחב, אני אומרת שיש לנו בעיה, ואתה תגיד: אני מגן על מאוחדת, ואני אעשה הכל לשפר את הדואר אבל זה לא עובד כי כל אחד ימשיך להגן על הדבר הקטן שלו, ואנחנו, בהסתכלות כרגע מה טובת הציבור אומרת?

רחל אדטו: טובת הציבור אומרת שצריך להיות מהפך ואי אפשר לסמוך על זה שקופת חולים מאוחדת תעשה את השינויים שלה, או אי אפשר לסמוך על זה שפז-גז כמשל - -

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: סמכנו פעם והם לא עשו...

רחל אדטו: - - לכן, באיזה שהוא מקום צריך מישהו שכרגע, במקום שבו אני נמצאת כרגע, בהסתכלות רחבה, שיגיד מה טובת הצרכן, מה טובתנו שלנו כולנו אומרת.

רחל אדטו: לדעתי, טובתנו שלנו כולנו אומרת שצריך להיות מישהו שיחבר את כל הגורמים הפרטיים האלה עם כל הקשיים, ויעשה את הצעד לטובת הצרכנים.

ראובן שפירא: ברשותך, אני אסיים: אני מסכים עם העיקרון, אני לא מסכים עם הדרך.

ראובן שפירא: כמו שאמר הכוזרי: "כוונותיך טובות אבל מעשיך אינם רצויים".

ראובן שפירא: אני חושב שמה שקורה זה שברגע שאנחנו קובעים מדד אחד מסוים, הוא יהיה נהדר מבחינה חקיקתית אבל מבחינה ביצועית הוא עלול לגרום לכישלונות במקומות אחרים, שגם אותם עלינו, ואני מסתכל על עצמי כצרכן, לא כמגן על מאוחדת.

ראובן שפירא: אני רואה את זה ממאוחדת בפרספקטיבה רחבה מאוד ולכן, אני טוען שהמעשה הזה עלול להוביל להרבה מאוד כשלים אחרים, שאתם לאחר מכן נצטרך להתמודד בצורה אחרת, וכשל אחד יגרום לכשל שני.

כרמל שאמה-הכהן: תודה.

כרמל שאמה-הכהן: אלדד גת, מנהל מחלקת פתרונות ממוחשבים, חברת "טלאול".

אלדד גת: חברת "טלאול" היא חברה מוקד שממצב את עצמו ככתובת למיקור חוץ עבור ארגונים גדולים שזקוקים לעבודה טלפונית.

אלדד גת: אנחנו מעסיקים מעל 1500 עובדים ו-5 אתרים, בראשון לציון, צפת, טבריה, תל-אביב.

אלדד גת: אנחנו, בעצם, לא בעד ולא נגד.

אלדד גת: אנחנו גורם שניגש למכרז, בעיקר בארגונים הגדולים, ונענה לדרישות המכרז.

אלדד גת: המכרז מכתיב לנו את הדרישות ואנחנו אמורים לספק את הדרישות, אחרת אנחנו לא עומדים בדרישות המכרז ואז, נקנסים בצורה מאוד גבוהה.

אלדד גת: אנחנו לא נגד החוק ולא בעד.

אלדד גת: אנחנו מסוגלים לעשות כל מה שהחוק דורש ואף יותר.

אלדד גת: לגבי הנקודה הראשונה שנציג פז-גז העלה: אני חושב שהחוק צריך להגדיל ימי עבודה ושעות עבודה.

אלדד גת: ב"טלאול" עונים 24 שעות ביממה.

אלדד גת: אצלנו ב-3:00, בבוקר תושב עפולה שמצלצל מעפולה לשלם ארנונה יכול לשלם לנציג שיענה לו, כנ"ל לפז-גז וכל חברת בילינג אחרת, אבל החוק צריך להגדיר מה הם דורשים כי לפי זה המכרזים יהיו.

אלדד גת: אנחנו מפעילים מספר מוקדים ממשלתיים.

אלדד גת: המוקד של משרד התחבורה עונה בדרישות המכרז אחרי 12 שניות.

אלדד גת: המוקד הזה מקבל בכל סקר שנתי, ונדמה לי ש"ידיעות אחרונות" משווה כבר שנה חמישית את המוקדים הציבוריים והממשלתיים והוא מדורג במקום הראשון.

אלדד גת: למה?

אלדד גת: כי אנשי משרד התחבורה הגדירו ככה את המכרז והם יושבים לנו על הראש עם נציג, ויש לזה משמעות של עלות.

אלדד גת: מה העלות?

אלדד גת: אמר נכון נציג קופת חולים מאוחדת, שמסתכלים כל הזמן על סטטיסטיקות.

אלדד גת: כמה אנשים מתקשרים בין 8 ל-9 בבוקר, בין 9 ל-10 וכולי.

אלדד גת: אם רוצים לענות ב-11 שניות, צריך להחזיק יותר נציגים פנויים, לא שעונים, כדי שאם תבוא השיחה הנוספת הם יענו.

אלדד גת: לכן, יש לזה משמעות כספית.

אלדד גת: ברור שיש גם משמעות כלכלית גדולה גם על משרדי הממשלה וגם על העיריות.

אלדד גת: רבותי, גם במגן דוד אדום וגם במשטרה.

אלדד גת: מגן דוד אדום הוא גוף שמוכר שירותים.

אלדד גת: כשאני מצלצל להזמין אמבולנס, זה ביזנס, זה קניה.

אלדד גת: זה גם שירות שהוא בתחרות.

אלדד גת: אז גם מגן דוד אדום כאן.

אלדד גת: שוב, אני חוזר לשאלה של חברת הכנסת שמאלוב-ברקוביץ, מה הסנקציה?

כרמל שאמה-הכהן: תודה.

כרמל שאמה-הכהן: רויטל סגל, ראש אגף לקוחות חברת "אל על".

רויטל סגל: צהרים טובים.

רויטל סגל: "אל על" עושה הרבה מאוד כדי לעמוד בשירות הזה, כי אנחנו רוצים שיבחרו בנו כל פעם מחדש, וכן לעמוד ברמה של המהירות של המענה וגם באיכות המענה.

רויטל סגל: אני מבקשת לתת את הדעת פה על שני נושאים: האחד, נושא מהותי של ה"פורס מז'ור", שלא תלוי בנו.

רויטל סגל: לפעמים יש מצב של ערפל, מטוסים לא ממריאים בגלל שלג, שדה תעופה אחר.

רויטל סגל: היה לנו ב-2010 אירוע שערך מספר ימים, של ענן האפר הוולקני, שבעצם עד - -

אתי בנדלר: אני חושבת שאת מתייחסת להצעת חוק אחרת,שנדון בה בשעה 14:00

רויטל סגל: לא. אני מתייחסת להצעת חוק הזאת.

רויטל סגל: כשיש ערפל או מצב קיצוני, - -

לאה ורון: זה כמו שהנציג של קופת חולים דיבר על אפידמיה.

רויטל סגל: נכון,  זו בתדירות שהיא יחסית שכיחה ואז, לענות בתוך 3 דקות, זה אומר שצריך לתת על זה את הדעת.

רויטל סגל: בנוסף, לפעמים אנחנו מתמודדים עם מצב, אנחנו מנתקים שיחות אחרי 3 דקות כי הרבה פעמים לקוחות לא רוצים במיוחד כשיש מבצע שכל הקודם זוכה, אתה עושה את זה בשיחות ובשיטה שאתם מציעים, שנחזור אליך בעוד שעתיים, לא תמיד זה נכון לבחירה של הלקוח.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו מדברים על שיחה יזומה על ידי הלקוח.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא הבנתי מה זה קשור.

רויטל סגל: הלקוח מתקשר אלינו.

רויטל סגל: נניח שיש מבצע והלקוח מתקשר למוקד של "אל על" או של כל חברה אחרת, ואחרי 3 דקות אתם מציעים שיחזרו אליו תוך שעתיים אחר כך.

רויטל סגל: לפעמים המבצע הוא על בסיס כל הקודם זוכה.

רויטל סגל: אחרי 3 שעות יכול להיות שלא נשאר מהמבצע מה שהוא רצה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל זה לא כתוב, כתוב תוך 3 שעות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יכולה לחזור אליו גם אחרי 4 דקות.

קריאה: - -

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש כזה ביקוש למה שפרסמתם, תשימו עוד 5 עובדים.

רויטל סגל: אנחנו מדברים על "פיקים" - -

רחל אדטו: מה שאת אומרת זה נכון כי אם יש לך מבצע שהוא כל כך אטרקטיבי ואת מנסה לשווק את המצבע הזה, את לא יכולה שלא לתגבר מלכתחילה, כחברה, כדי שלאנשים יהיה צ'אנס להגיע לזה בכלל.

כרמל שאמה-הכהן: עורכת דין איילת כהן מבזק, בבקשה.

איילת כהן: אני לא אחזור על הדברים שנאמרו פה כי אני חושבת שלנו יש גם קבלות בשירות טוב ובמענה טוב גם בסקרים וכולי, ולא נרחיב בענין הזה.

איילת כהן: כמו שעלה פה בכמה דוגמאות, המקום של זה הוא לא בחקיקה אלא ברגולציה הספציפית, גם של הענפים השונים, כי יש הבדלים ביניהם.

איילת כהן: אני חושבת שצריכה להיות אבחנה בין מענה קולי, כמו שהיתה עד היום, בין תקלות לסיטואציות אחרות שלקוחות מתקשרים להזמין איזה פיצ'ר כזה או אחר, שהוא פחות דחוף ופחות חשוב.

איילת כהן: אבל מעבר לכל, אני חושבת שגם בראיה של מה שהצעת החוק מנסה להשיג, ובאמת שאין מחלוקת.

איילת כהן: זאת לא התייפייפות שהשירות הוא דבר חשוב.

איילת כהן: אני חושבת שכל חברה מסחרית בתחרות רואה את זה מאוד לנגד עיניה.

איילת כהן: המדד הזה הוא לא המדד הנכון שיעשה את העבודה.

איילת כהן: אפשר להתייעץ עם מומחים למדדי שירות, כפי שהצענו, כשהגבנו בענין הזה למשרדי הממשלה.

איילת כהן: אחוז מענה תוך איקס דקות הוא מדד יותר נכון.

איילת כהן: הלקוח, אחרי שחוזרים אליו אחרי 3 שעות לא תמיד זה רלוונטי, הוא לא תמיד יהיה שם.

איילת כהן: זה לא המבחן.

איילת כהן: המבחן הנכון הוא אחוז מענה תוך איקס דקות.

איילת כהן: זה גם גורם לחברות לעמוד בזה אחרת נוצר להן תור שהן עצמן לא אוהבות שיהיה להן.

איילת כהן: יש מדדים מתאימים יותר והכל חוזר לאותה נקודה, שהחקיקה היא לא הכלי המתאים במקרה הזה אבל גם אם כן, צריך לבחור מדד אחר וגם לעשות אבחנה בין המענים השונים ובין החשיבות שלהם.

כרמל שאמה-הכהן: תודה.

וגיף אליאב: אני מרשות ההסתדרות לצרכנות.

וגיף אליאב: קודם כל, אנחנו מברכים על ההצעה שלדעתנו באה לפתור בעיה קיימת בשוק.

וגיף אליאב: מדובר פה באיזו שהיא חלוקה סלקטיבית של משאבים לטובת לקוחות חדשים.

וגיף אליאב: החברות מחליטות להקצות את המשאבים ולגייס לקוחות במקום לתת שירות ללקוחות קיימים.

וגיף אליאב: אותם משאבים ניתן בקלות להפנות באותם מקרים שיש "פיק" או כל נושא אחר, וזה עובד וזה קיים.

וגיף אליאב: לענין המדדים, לדעתי ישנם שני מדדים: האחד, תוך כמה זמן עונים, והמדד השני הוא תוך כמה זמן נותנים מענה ענייני.

וגיף אליאב: מדובר פה על 3 שעות ולדעתי, גם אם מיירטים שיחה, וזה המושג המקצועי, ומבטיחים לאדם לחזור בהחלט תוך 3 שעות.

וגיף אליאב: זה המדד השני שמשלים את המדד הראשון, שניתן לחזור ללקוח ולתת לו מענה ענייני, שזה אמור להיות כבחירה.

וגיף אליאב: - -

תמר פינקוס: זה אם הוא משאיר הודעה עם השאלה, אבל אם הוא רק אומר: תתקשרו אלי, אז מענה ענייני לא יהיה - -

וגיף אליאב: רק שנייה.

וגיף אליאב: אמורה להיות בחירה.

וגיף אליאב: אלה שירצו להמשיך להמתין על הקו ימשיכו אם יבחרו באופציה הזאת, הם ימשיכו להמתין.

וגיף אליאב: אלה שיעדיפו שיחזרו אליהם תוך 3 שעות ויתנו מענה ענייני, יעשו את זה.

וגיף אליאב: אמורה להיות בחירה ולא שאוטומטי יעברו למענה וישאירו את הפרטים.

וגיף אליאב: אלה שיעדיפו להמתין – ימתינו, אלה שירצו שתוך 3 שעות יחזרו אליהם ויתנו מענה ענייני, חייבים לתת לצרכן את הזכות הזאת כי ברגע שהוא מצטרף ותוך שניות ספורות עונים לו, מצליחים לגייס אותו ומצליחים לקלוט - - ברגע שיש בעיה כזאת או אחרת, הוא נתקל בקשיים שדיברנו עליהם.

וגיף אליאב: באותה הודעה חייבים גם להדגיש בפני הצרכנים שמתחייבים לחזור אליהם תוך 3 שעות כי בעצם ברגע שנותנים לצרכן זכות, שאנחנו יכולים לחזור אליך והוא לא יודע שזאת התחייבות ותוך כמה זמן, ברוב המקרים הוא יעדיף להישאר להמתין על הקו תוך תקווה שיענו לו מתי שהוא.

וגיף אליאב: אז באותה הודעה מול להתחייב בפניו יש לך אפשרות או להמשיך להמתין, או שהחברה מתחייבת תוך איקס שעות לחזור אליך ולתת לך מענה ענייני.

וגיף אליאב: 3 שעות זה זמן שאפשר להיערך.

וגיף אליאב: לענייני מבצעים ותקלות, יש הקלטות.

וגיף אליאב: מעלים הקלטה ויודעים שיש תקלה, ואם יש מבצע, אז יש נתב נפרד והשיחות עוברות לנתב אחר.

וגיף אליאב: אנחנו מדברים על שירות לקוחות.

וגיף אליאב: אנחנו מדברים על תקלות, אנחנו מדברים על מצבים ששמים כמות מאוד מצומצמת של עובדים לטפל בתקלות ובישרות, ומקצים המון עובדים לענין מבצעים, שימור לקוח, של גיוס לקוח.

וגיף אליאב: זו הקצאת משאבים לא מאוזנת ולדעתי, זה מה שהצעת החוק אמורה לפתור.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה.

זאב פרידמן: אני רוצה להשיב לחלק מהטיעונים שהועלו כאן.

זאב פרידמן: אנחנו, במועצה לצרכנות, אכן מברכים על הצעת החוק, ואני רוצה לומר שהיא בכל מקרה תשפר את המצב מסיבה מאוד פשוטה: אם עד היום הצרכן ממתין הרבה מאוד זמן עד שהוא מקבל המענה, גם אחרי שהוא מקבל את המענה בהרבה חברות הוא מטורטר מאחד אל השני למשך פרק זמן ארוך מאוד מאוד: אנחנו נעביר אותך למנהל המוקד, וממנהל המוקד אל מי שמתמחה והוא יחזור אליך בעוד יומיים וכולי וכולי.

זאב פרידמן: מה שאנחנו נשיג בהצעת החוק זה שנחסוך ממנו בכל מקרה את המקטע הראשון, וזה רווח נקי שכבר יש לציבור הצרכנים מהצעת החוק.

זאב פרידמן: הדבר השני שרציתי להעיר ואולי גם להשיב, שזה נכון גם לגבי קופות החולים אבל גם לגבי חברות אחרות.

זאב פרידמן: אני חושב שיש בעיה במענים שעונים באינוס הצרכן להאזין לפרסומות.

זאב פרידמן: הצרכן מתקשר למשל, וזה כבר הופיע בתקשורת - -

קריאה: זאת הצעת חוק אחרת.

זאב פרידמן: לא משנה, אבל זה מאותו ענין ולכן זה מאוד חשוב לתת את לצרכן את המענה בפרק זמן, כדי להגביל את הפרסומות ולשים "פ" קטן מלמעלה או למצוא את הדרך איך להשיב לצרכן במקום לכלוא אותו לשפופרת כדי להאזין לכל השיחות, וכך לאכוף או להכריח אותו להאזין לפרסומות, וגם זה יושג על ידי הצעת החוק.

זאב פרידמן: אני חושב שההערה החשובה ביותר מצויה דווקא בדברי ההסבר.

זאב פרידמן: דברי ההסבר להצעת החוק מפנים לפסק דין בורנשטיין, שבו אומר השופט: אין לכאורה או לפחות ההרגשה היא שאין בעיה של כוח אדם, אין בעיה להיערך, יש לנו פשוט שני סוגים של לקוחות.

זאב פרידמן: יש לקוחות שאנחנו רוצים לגייס אותם, ואז יש לנו את כל המשאבים כדי לגייס אותם.

זאב פרידמן: יש כאלה שרוצים להתלונן או רוצים לבקש תיקון או רוצים שירות, אז שירדפו אחרינו בבקשה.

זאב פרידמן: הצעת החוק באה ליצור איזה משטח אחד ואחיד, שכל הצרכנים כולם יהיו בעלי זכות שווה.

זאב פרידמן: אנחנו חושבים שהצעת החוק, זה בדיוק מה שהיא צריכה לעשות וזה מה שהיא אכן תעשה.

כרמל שאמה-הכהן: עופר חברוני, קופת חולים כללית, סמנכ"ל חטיבת שירות וקשרי לקוחות.

עופר חברוני: שלום.

עופר חברוני: אני לא אוסיף על מה שדיברו ממאוחדת והנציג של "טלאול", אבל חשוב קצת להבין את היריעה היותר רחבה מאשר מדד שהוא חד ערכי.

עופר חברוני: אנחנו מחזיקים מוקד שהוא בסדר גודל של מיליון וחצי שיחות נכנסות, כאשר זמן ההמתנה הממוצע הוא 35 שניות.

עופר חברוני: כדי לשמור על מצב שכל שיחה שנכנסת תהיה עד 3 דקות, במושגים שלנו אנחנו מדברים על תוספת תקציב של סדרי גודל של 7 מיליון שקל.

עופר חברוני: - -

אתי בנדלר: לשנה?

עופר חברוני: לשנה.

אתי בנדלר: חד פעמי או קבוע?

עופר חברוני: קבוע.

עופר חברוני: ושוב, רמת השירות שאנחנו נותנים הוא מענה של 35 שניות בממוצע, עם אחוז נטישה של 4% לערך.

כרמל שאמה-הכהן: אז למה זה לא עולה לך כסף לעבור ל-3 דקות?

עופר חברוני: כי כפי שאמר הנציג של "טלאול", שכדי להגיע למצב שתוכל לתת את המענה תוך 3 דקות לכולם ב"פיקים", אתה חייב להחזיק את האנשים שיתנו את המענה.

עופר חברוני: אתה צריך להחזיק יותר אנשים ממה שאתה צריך כי מתי שיורד הפיק...

עופר חברוני: אתה לא יכול להביא עובד אם הלחץ הוא בין 8 בבוקר ל-10, אתה לא יכול להביא אותו לשעתיים - -

רחל אדטו: למה?

רחל אדטו: יש משמרות.

עופר חברוני: כן, אבל אף אחיד לא בא למשמרת של שעתיים.

עופר חברוני: הוא בא, ואז 4 שעות הוא לא עובד לכאורה.

עופר חברוני: זה בסדר, אנחנו בעד ואני חושב שבסך הכל הנתונים או רמות השירות שאנחנו עומדים בהן  הן גבוהות, אבל היות ואנחנו תחת סל הבריאות, זה יבוא מאיזה שהוא מקום.

עופר חברוני: אנחנו לא גוף עסקי, אנחנו לא גוף מסחרי, והתוספת הזאת צריכה לבוא מאיזה שהוא מקום.

עופר חברוני: נפתור בעיה במקום אחד וניצור בעיה.

עופר חברוני: צריך לראות את הפרמטרים המקצועיים בתחום ולראות מה ה"ריינג'" הסביר.

רחל אדטו: היום תוך חצי דקה אתם נותנים מענה?

עופר חברוני: בממוצע.

עופר חברוני: זאת אומרת, יש מצבים שזה 5 או 10 שניות - -

רחל אדטו: אז אתם בכלל לא מאוימים כרגע.

רחל אדטו: אם אתם נותנים את המענה תוך 35 שניות, התחשיב שלך קצת בעייתי כי אתה לוקח פי - -

עופר חברוני: בממוצע.

עופר חברוני: איפה שאני חורג, לקחתי רק את החריגות וזה סדרי גודל - -

רחל אדטו: אז לכן, הדרך שאתה מציג את זה שזה יעלה לך 7 מיליון לדעתי היא קצת בעייתית מהטעם הפשוט: מה זה פיקים מבחינתך?

רחל אדטו: עכשיו זה שיא החורף, חיסונים, כן להתחסן, לא להתחסן.

רחל אדטו: זה דומה מבחינתי למבצע השיווק של "אל על", כי זו תקופה מוגבלת וכולם ערוכים, כל ה-4 קופות ומשרד הבריאות יודעים שכולם מתקשרים לשאול.

רחל אדטו: עוד איזה פיקים יכולים להיות בקופה?

רחל אדטו: בשעות?

רחל אדטו: אז אתם בונים משמרות כאלה.

רחל אדטו: לכן, ההצגה שאתה מאיים ורוצה לשמוט את הבסיס בזה שאתה מאיים שלקופה הציבורית זה יעלה 7 מיליון הוא הצגה שהיא נכונה מבחינתך להציג ככה, אבל היא מטעה.

רחל אדטו: אני רוצה לחזור פעם נוספת, אדוני היושב שראש.

רחל אדטו: אנחנו כאן יושבים כשומרי אינטרס הציבור מול אינטרס של חברות כל כך גדולות ועסקיות.

רחל אדטו: אתה יושב כאן מול דואר, מול בזק, מול חברות עסקיות, ועצם הפחד שלהן שהן חברות שמטרתן לשרת, לתת מענה למבוטחים שלהן או לקהל שלהן, עצם הלחץ שלהן להוריד את הצעת החוק הזאת רק מרמז שיש לקונה שאנחנו חייבים להיכנס בתור נציג ציבור כי העובדה שהדברים לא הולכים בשטח כך ולהשאיר את הדברים באוויר, להשאיר את זה לכל חברה שתפתור את זה ביכולות שלה וברגישויות שלה היא בעיה מבחינתנו, כרגע, כנציגי ציבור.

רחל אדטו: זאת העובדה.

רחל אדטו: חברות כל כך גדולות שיושבות כאן ומנסות למנוע את העברת החוק הזה, זה אומר שאנחנו חייבים להמשיך לשמור על הציבור שאותו אנחנו מייצגים.

כרמל שאמה-הכהן: תודה.

כרמל שאמה-הכהן: מישהו מהממשלה רוצה להגיב?

מיכאל איתן: אני אצטרך להגיד דברים לא פופולאריים.

אתי בנדלר: מה חדש?

כרמל שאמה-הכהן: הממשלה לא תומכת?

מיכאל איתן: הממשלה תמכה בטרומית בלבד, בתנאי שהמשך הליכי החקיקה יהיו בחקיקת משנה.

מיכאל איתן: יש פה שתי פלטפורמות: האחת, זה תקנות מכוח הגנת הצרכן והשנייה זה התקנות הרגולטורים של כל הגופים שמצויים בתוספת השנייה, למעט הענין של ה-10,000.

כרמל שאמה-הכהן: רגע, מה שאני רוצה להבין ממך הוא שאין סיכוי לחקיקה הזאת מבחינת הממשלה כחקיקה ראשית?

כרמל שאמה-הכהן: אין לנו מה להתקדם בה?

מיכאל איתן: זאת הדעה של הממשלה - - כרגע זאת העמדה.

כרמל שאמה-הכהן: חבר הכנסת איתן כבל, זה מה שסוכם אתכם?

איתן כבל: סליחה.

איתן כבל: אני רוצה להבהיר: אמרתי באופן שאינו משתמע לשני פנים, ולא צריך ללכת למיקרופישים באוניברסיטה העברית, זה היה רק אתמול.

איתן כבל: אני אלך יד ביד עם הממשלה.

איתן כבל: אני לא אתנגד אם תהיה הצעה רצינית שזה יובא בתקנות.

איתן כבל: הרי הרצון שלנו הוא לעשות את הענין אבל כיון שיש לי גם ניסיון רע, הרי תקנות זה דבר שצריך גם להראות אותו.

איתן כבל: זאת אומרת, שיובאו לכאן לקבלת החלטות.

איתן כבל: רק לא מזמן התיק לא נסגר בינינו לבין משרד התמ"ת, 6 שנים אחורה על שני חוקים שעברו כדת וכדין ומשרד התמ"ת התחייב פה, בוועדה הזאת, להעביר אותם בתקנות.

איתן כבל: חובה היא דבר דו-צדדי.

איתן כבל: היא לא חד-צדדית וזה כמובן לא אישי כלפיכם אלא המשרד כפלטפורמה.

איתן כבל: לכן, אני רוצה להזכיר גם שדרך העבודה של הכנסת אל מול הממשל היא באה ממקום כזה שאומר: אוקי, הכנסת מוכנה לתת לממשלה לעשות את אשר סוכם בהסכמה אבל הממשלה גם צריכה לעמוד בהסכמות.

איתן כבל: הסכמה איננה חד-צדדית כי לי זה לא משנה.

איתן כבל: אני רוצה להזכיר לכם שכשהבאנו את חובת ההתקנה של פינות החתלה בכל מקום, זה היה בחקיקה ראשית ואמרתי שלא ראוי לעשות את זה בחקיקה ראשית.

איתן כבל: המשרד עשה את הדברים כמו שצריך, לא עשינו את זה בחקיקה ראשית.

איתן כבל: אותו דבר אני אומר כאן.

איתן כבל: זה לא ייקוב הדין את ההר, אבל אתם צריכים לעשות מעשה.

איתן כבל: אתם צריכים להראות שאתם באמת מתכוונים לעשות את הדברים.

איתן כבל: פופולאריות או לא, זה לא מה שאתה חושב או אומר.

איתן כבל: מנקודת המבט שלי זה האם החוק הזה בתקנות או בחקיקה ראשית ראוי שיהיה או לא ראוי.

איתן כבל: זאת השאלה שעומדת, וזאת השאלה שצריך לבחון אותה, זו השאלה שצריך לעסוק בה.

לאה ורון: - - -

איתן כבל: בוודאי.

איתן כבל: תודה לך גברתי, מנהלת הוועדה.

איתן כבל: אלה דברים כתובים, נו אז מה?

כרמל שאמה-הכהן: אז תקריא כדי שכולם ישמעו.

כרמל שאמה-הכהן: אתה חבר מפלגת העצמאות או העבודה?

איתן כבל: אני יכול לומר שהיום ניתנה לי עצמאות.

איתן כבל: אני רוצה להזכיר את החלטה מספר...

איתן כבל: של ועדת השרים לענייני חקיקה מיום שני למאי 2010, אשר צורפה לפרוטוקול ומספרה בלה בלה בלה.

איתן כבל: "אני רוצה להטיל על צוות ברשות נציג משרד המשפטים ובהשתתפות נציגי משרד התקשורת, משרד האוצר ומשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, להציע פתרון לנושא הגלום בהצעת החוק שלא באמצעות חקיקה בתוך שבועיים - -

הילה דוידוביץ: כעבור שבועיים חזרנו לוועדת שרים לענייני חקיקה, הצענו כל מיני סייגים והמלצנו שזה יהיה בחקיקת משנה.

הילה דוידוביץ: ההחלטה הועברה, וכעבור שבועיים ועדת השרים החליטה.

הילה דוידוביץ: זו ההחלטה הקודמת.

איתן כבל: בסדר גמור.

איתן כבל: זאת אומרת, השבועיים הם לאז.

איתן כבל: אני מציע, אדוני היושב ראש, אני כבר רוצה לומר על פי זה, ברשותכם, ההודעה, אדוני יושב ראש הוועדה, כפי שהיא כתובה כאן, אין כמעט הצעת חוק שעוברת טרומית שהניסוח שלה הוא כזה.

איתן כבל: אין אף הצעת חוק.

כרמל שאמה-הכהן: בינתיים הם אומרים שאין כמעט סיכוי לחקיקה ראשית.

כרמל שאמה-הכהן: אז מה אנחנו עושים פה?

איתן כבל: סליחה, לא כתוב פה שאין שום סיכוי לחקיקה ראשית.

מיכאל איתן: כתוב - - אפשר להעביר בניגוד להחלטת הממשלה.

איתן כבל: נו באמת, אתה נציג המשרד, אתה לא נציג הקואליציה אלא אם כן החלטת לקחת על עצמך את הכובע הנוסף.

איתן כבל: זה בסדר, היום הכל אפשרי.

איתן כבל: לגופו של ענין, בהצעת החוק הזאת אני מציע לנו ואני מציע לך, אדוני היושב ראש, משרדי הממשלה עוד לא הציגו שום תכנית אלטרנטיבית.

איתן כבל: אנחנו פה כדי לקיים את הדיון, והדיון הוא שאם לא תימצא הדרך ואתה מבין שבה לא נגיע להסכמות, זה משהו אחר.

איתן כבל: אבל עדין מישהו פה חושב שניתן לקבור את זה בגלל ענין פרוצדוראלי?

איתן כבל: מה, זה הפוך על הפוך?

איתן כבל: אני אומר את זה כאן באופן הכי ברור והכי חד-משמעי: חובת המשרד היא  להביא הצעה מסודרת.

איתן כבל: חובתה של הוועדה היא לדון על פי הדברים.

איתן כבל: אם ההצעה רצינית, כמו שהיה בתקנות האחרונות לגבי נושא ההחזר, היה דיון.

איתן כבל: התקבל ויצאנו לדרך ושלום עליך נפשי.

איתן כבל: אבל פה, אתה מראש אומר שלא ניתן לסגור את האופציות מלכתחילה?

מיכאל איתן: לא, זה לא מה שאני אומר.

מיכאל איתן: זה היה המשפט הראשון, וידעתי שהוא ידליק מדורה אבל יש גם משפט שני.

מיכאל איתן: המשפט השני הוא שפה, בחקיקת משנה, יש כמו בהצעה החוק שנדונה בישיבה הקודמת, אדוני היושב ראש, יש פלטפורמות פוטנציאליות שונות.

מיכאל איתן: כלומר, בשביל הגופים שבתוספת השנייה יש בעצם את חקיקת המשנה של הרגולטורים השונים.

מיכאל איתן: בשביל הגופים של ה-10,000 ומעלה, יש את חוק הגנת הצרכן.

מיכאל איתן: אני לתומי חשבתי שאנחנו צריכים לתאם עם הרגולטורים האחרים.

מיכאל איתן: אני יודע, למשל, שמועצת הכבלים קבעה דווקא 90 שניות למענה.

מיכאל איתן: אני אלך לקלקל להם ואקבע להם 3 דקות?

איתן כבל: עשה לי טובה, אל תיתמם.

איתן כבל: בא לא ניכנס לרזולוציות הללו ואסביר לך למה: אל תתחיל לתת דוגמאות כי אני אשלח אותך שיענו לך מאיזו חברה שאתה צריך ממנה שירות.

איתן כבל: זה לא הענין, אני לא מדבר על זה.

איתן כבל: אנחנו לא באים לקלקל ולא באים לגרוע.

איתן כבל: אנחנו באים להוסיף ולא לגרוע.

איתן כבל: אל תתחיל אתי מהסוף, את הבנין בונים מקומה ראשונה.

איתן כבל: עוד לא התחלנו לעשות את הקידוח של הבנין בקומה ראשונה.

איתן כבל: יכול להיות שבסוף כולנו נרצה להיות 90 שניות.

איתן כבל: נהפוך הוא.

איתן כבל: "מה טובו אוהליך יעקב, משכנותיך ישראל".

איתן כבל: אני לא רוצה להיות פופוליסט.

איתן כבל: אני רוצה למצוא את הדרך הנכונה של כל אחד שנמצא כאן ושלא נמצא כאן, כשהוא מתקשה לקבל שירות, שיוכל לקבל אותו כמו שצריך.

איתן כבל: זה הכל.

איתן כבל: לכן, אני מציע שלא תיקח אותנו למחוזות כאלה.

איתן כבל: אני מציע, אדוני יושב ראש הוועדה, שתיקח את המושכות אליך, על פי מה שכתוב כאן.

איתן כבל: מה שכתוב כאן אומר שחובתם של המשרדים לתת הצעה לפתרון.

איתן כבל: אם הם לא יתנו הצעה לפתרון בחקיקת משנה, שאני בעד, אני אומר את זה כאן.

איתן כבל: הדיון הוא לא אם זה יהיה בחקיקת משנה מבחינתי או בחקיקה ראשית.

איתן כבל: מנקודת המבט שלי, שיהיה תיקון לענין.

איתן כבל: זה הכל.

אתי בנדלר: ברשותכם, אני מבקשת להוסיף על הדברים האלה: סעיף 18ב, שאותו מוצע עכשיו לתקן, הוכנס לחוק הגנת הצרכן בשלהי שנת 2005.

אתי בנדלר: בעת הדיונים בהכנה לקריאה השנייה והשלישית, בתיקון הזה, נדונה השאלה האם ספקי גישה לאינטרנט יכללו או לא יכללו בתוספת השנייה שהוצע להכניס אותה לתיקון לחוק, והמדד שחשבו עליו בעת הדיון בוועדה היה מספר הלקוחות של חברות האינטרנט, והועלתה שאלה כיצד נדע מה מספר הלקוחות של אותה חברה.

אתי בנדלר: הממשלה ביקשה לגבש הצעה בענין וכיוון שבאותו סעיף, באותו תיקון, הוצע להסמיך את השר לתקן את התוספת, סוכם שבשלב זה ספקי הגישה לאינטרנט לא יכללו בתוספת אבל...

אתי בנדלר: וכאן אולי אקרא מפרוטוקול הישיבה מה-21 בנובמבר 2005, בהתאם להצעת נציגי משרד התמ"ת אמרה נציגת משרד המשפטים, מי שהיתה אז הנציגה, גברת רוני נויבאר: "לענין ספק שירותי גישה לאינטרנט: כיוון שמדובר כאן בספקים רבים של שירותי גישה שרובם קטנים, אני מציעה שברירת המחדל תהיה שהם יהיו מחוץ לחוק, ושמשרד התמ"ת יתחייב שעד תחילת החוק הוא יתקן תקנות לענין ספקי הגישה לאינטרנט ויוסיף אותן.

אתי בנדלר: " היה דיון בהמשך ואני סיכמתי את זה בהתאם למה שהתבקשתי.

אתי בנדלר: "אם כך, פסקה 3 נמחקה כרגע ויש התחייבות של נציגי שר התמ"ת ובשמו, להמציא לוועדה תקנות שישנו את התוספת באופן שיכללו בה גם ספקי הגישה לאינטרנט, הספקים הגדולים.

אתי בנדלר: " החוק התקבל, כאמור, בשלהי 2005.

אתי בנדלר: בשנת 2009 פניתי למשרד התמ"ת ושאלתי מה עם התקנות, אם גיבשו אותם בינתיים.

אתי בנדלר: אז אמרו: נתייעץ, נברר וכולי.

אתי בנדלר: הגיעה אלי התכתבות פנימית שמשרד התקשורת הודיע למשרד התמ"ת עוד בנובמבר 2009, שהם תומכים בתיקון התוספת באמצעות תקנות.

אתי בנדלר: אנחנו מחכים לתקנות, אדוני, חבר הכנסת איתן כבל.

אתי בנדלר: אז בואו לא נתלהב מההתחייבות להתקין תקנות תבצע חקיקת משנה.

איתן כבל: לכן, גברתי היועצת המשפטית, את מכירה היטב את העבודה פה.

איתן כבל: הרי מה האבסורד כאן?

איתן כבל: למה חברי כנסת נאלצים ללכת לחקיקה ראשית, ותוקפים אותנו על זה, כשאנחנו לעתים יודעים שחלק מהחקיקה איננו דבר שתואם בדיוק לחקיקה ראשית.

איתן כבל: יושב כאן יושב ראש ועדת הכנסת, ודיברנו על זה לא פעם ולא פעמיים.

איתן כבל: לצערנו, הממשלה, בגלל שהיא לא פועלת, מאלצת חברי כנסת להגיש הצעות חוק לחקיקה ראשית, כשחלק גדול מהדברים אמורים היו לבוא בחקיקת משנה.

איתן כבל: ולכן, - -

אתי בנדלר: אני מסכימה כי אני מדברת מתוך תסכול.

אתי בנדלר: אני תמכתי בהצעת הממשלה בזמנו.

איתן כבל: לכן, אני אומר לך אדוני היושב ראש, יושבים כאן החברים שחתומים על הצעת החוק שהיא ראויה על פי כל דין.

איתן כבל: אנחנו לא ניתן בשום פנים ואופן ככה להעביר אותה, מהרגע להרגע.

איתן כבל: חובתה של הממשלה להביא לכאן הצעה.

איתן כבל: אני חשבתי שבדיון הזה נקבל הצעה שאומרת שאלה התקנות וכל מה שיוותר ממאי זה לבוא בדין ודברים אם זה יהיה 90 שניות או דקה או 25 שניות, ואלה שירצו 20 שניות.

איתן כבל: בסופו של ענין מה מסתבר כאן?

איתן כבל: שמתחילים להתווכח אתנו בכלל על הפרוצדורה, כשאין כלום.

איתן כבל: זה בידיים שלך ואני מציע שהחברים יתייחסו לזה.

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה חבר הכנסת לוין.

יריב לוין: תודה אדוני היושב ראש.

יריב לוין: תראו, המשמעות של תיאום עם הממשלה היא מן הסתם הדדית.

יריב לוין: כדי לתאם, צריך שיהיו שני צדדים לתיאום הזה.

יריב לוין: אי אפשר לתאם חד-צדדית.

יריב לוין: "תיאום" זה לא מילה אחרת שעכשיו הממשלה יכולה לקחת את הצעת החוק ולקבור אותה ולעשות אתה מה שהיא רוצה, כשתרצה, אם בכלל.

יריב לוין: זה בעיניי לא תיאום.

יריב לוין: מדובר בהצעת חוק ובהחלטה של הממשלה שהתקבלה כמדומני במאי.

יריב לוין: כלומר, אנחנו מדברים על סדר גודל של כמעט 8 חודשים.

יריב לוין: ומה קרה?

יריב לוין: כלום.

יריב לוין: באו חברי כנסת והעלו נושא שאין עליו מחלוקת, הוא נושא צרכני, הוא נושא אמיתי שמטריד כל אזרח ואזרחית במדינה.

יריב לוין: הוא נושא שמצריך הסדרה מקצועית כי הוא לא נטול בעיות מבחינת הרעיון, שהוא רעיון נקי ונכון אלא מבחינת הביצוע.

יריב לוין: אתם, גורמי המקצוע, באתם ואמרתם: רבותי, אנחנו חושבים שהדבר הזה, ראוי לו שיוסדר באיזה שהוא תהליך של חקיקת משנה.

יריב לוין: אנחנו אומרים: רוצים אנחנו, אין בעיה, מוכנים, אבל שיוסדר, שיעשה משהו.

יריב לוין: וזה בסיס הרעיון של תיאום.

יריב לוין: זה לא קרה.

יריב לוין: עכשיו, אדוני היושב ראש, תראה.

יריב לוין: לפי דעתי, אי אפשר לבוא ולומר שלא מוצתה חובת התיאום מקום בו הצד השני בכלל לא רוצה לתאם שום דבר אלא אומר: טוב, אני אשב, וכשאחליט שזה מספיק חשוב ונמצא אצלי בסדר עדיפויות במקום מתאים, אעשה עם זה משהו.

יריב לוין: אומר יותר מזה: אני חושב שכאשר ועדת שרים לחקיקה מקבלת החלטה מהסוג הזה, בהחלטה הזאת יש גם אמירה.

יריב לוין: יש בה אמירה לא רק כלפינו, אל תקדמו את החוק כל עוד אין תיאום אלא אמירה גם כלפי הדרג המקצועי שאומרת לו: רבותי, בתוך מגוון הנושאים שאתם צריכים לטפל, הנושא הזה עולה עכשיו לסדר עדיפויות יותר גבוה ואתם צריכים להקדיש לו את תשומת הלב ולבצע את התהליך הזה כדי שהוא יסתיים.

יריב לוין: לכן, אני חושב שאין לנו הרבה ברירה.

יריב לוין: אם אנחנו רוצים שמשהו יתקדם, ובעיקר לאור הסקירה שנתנה לנו היועצת המשפטית, שמדברת בעד עצמה, הייתי מבקש לאשר את החוק או לקדם את החוק באופן כזה שהוא יאושר בקריאה ראשונה.

יריב לוין: אני סבור שברגע שהדבר הזה יקרה ויהיה ברור שאנחנו רציניים בנחישות שלנו להשלים את המהלך הזה, תבוא הממשלה, ואני מניח ואני מקווה שתיתן לו את סדר העדיפויות שהיא עצמה קבעה שהוא ראוי שהוא יקבל בהחלטה של ועדת השרים שלא דחתה את החוק.

יריב לוין: תשב על המדוכה ותבוא אלינו עם הצעה לתקנות.

יריב לוין: אם כך יהיה, אנחנו בוודאי נדון ואם יתברר שהתקנות מייתרות את הצורך בחקיקה, נברך את כולם ונסיים את הענין.

יריב לוין: אם יתברר לנו שגם בשלב הזה אין תקנות ואין שום דבר, נסיק שכנראה אין מנוס אלא להשלים את תהליך החקיקה כי אחרת הענין לא יסתייים אף פעם, ונראה בכך את מיצוי אפשרות התיאום והרצון לתאם.

יריב לוין: אני פשוט לא רואה דרך אחרת.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה.

כרמל שאמה-הכהן: יש עוד מישהו מהממשלה?

כרמל שאמה-הכהן: בבקשה, עורכת הדין פינקוס.

תמר פינקוס: אני עורכת דין כבר לא לענין.

תמר פינקוס: בתור ראש הרשות, עורכת דין זה כבר לא קשור לייעוץ המשפטי.

תמר פינקוס: אני אף פעם לא ביקשתי 100 ימי חסד ואני גם לא חושבת שצריך.

תמר פינקוס: מאחר ואני מוניתי לרשות רק ב-15 ביולי, היא עדין בשלבים של הקמה, אבל אני עדין עושה כל מיני דברים.

תמר פינקוס: אני בכל זאת מבקשת "גרייס" מהוועדה של 3 חודשים כדי להגיש את התקנות, ואני מתחייבת שתוך 3 חודשים יהיו פה תקנות ונוכל לדון בהן, ולא לעשות...

מיכאל איתן: אומרים שהיה טוב להקים רשות.

כרמל שאמה-הכהן: אני חושב שההצעה מצוינת.

כרמל שאמה-הכהן: אני נועל בזאת את הדיון, בהצעתה של ראש הרשות להגנת הצרכן, ובזה הוועדה מקבלת את הצעתך פה אחד.

כרמל שאמה-הכהן: נמתין 3 חודשים בסבלנות.

כרמל שאמה-הכהן: תודה רבה.

כרמל שאמה-הכהן: הישיבה נעולה.