הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 81, 2010-12-28 11:30

אורי מקלב: שלום לכולם.

אורי מקלב: אני מתכבד לפתוח את הישיבה.

אורי מקלב: הנושא על סדר היום, המענה הטלפוני ברשות המיסים בישראל בכלל, במס ערך מוסף, במס הכנסה ובמס שבח.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שהיום המענה הטלפוני הוא ספינת הדגל של המשרדים.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שרשות המיסים בישראל היא ה- "מחולל ההכנסות".

אורי מקלב: אנחנו נמצאים ביום הדין של הכספים.

אורי מקלב: ראש השנה של הכספים ויום הדין  לכספים בכנסת.

אורי מקלב: רשות המיסים היא הכלה שלנו ומחוללת ההכנסות הגדולה ביותר.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שאתם עושים עבודה מאוד חשובה וערכית.

אורי מקלב: אין לנו מילה נגדכם, אבל יחד עם זאת זכות קיומה של  המדינה היא לא זכות בפני עצמה.

אורי מקלב: מדינה היא לא דבר בפני עצמה, מדינה היא תושביה והיא בית גדול.

אורי מקלב: הכל נעשה בשביל האזרחים והכל נעשה לטובת האזרחים.

אורי מקלב: אנחנו צריכים שהאזרחים יוכלו לחיות כאן.

אורי מקלב: בשביל זה אנחנו צריכים כלכלה, בטחון ולמי שאין אנחנו צריכים לעזור לו.

אורי מקלב: מעבר לכך, אסור לנו לשכוח דבר חשוב והוא שהמענה הטלפוני שנמצא בקצה הוא ההתחלה ובעצם המזין של כל מטרותינו והמחויבות שלנו.

אורי מקלב: מצד אחד אנחנו חושבים שיש חשיבות מאוד גדולה לשיפור הטכנולוגי והקידמה ברשות המיסים כדי שיותר דברים לא חייבים  לעבוד פרונטלית אלא יהיה אפשר לקבל  שירות ברשת המקוונת.

אורי מקלב: המענה הטלפוני משלים את השירות הזה והוא גם התמיכה.

אורי מקלב: כלומר לא יכול להיות שנשתכלל ונתקדם בכל בעבודה מול הממונים וגם מול אלה שמיצגים את המשרדים וגם מול האזרחים, שלמשל אנחנו שולחים את האזרח לאינטרנט, אבל אנחנו לא מספקים את התמיכה הטלפונית.

אורי מקלב: התלונות שהגיעו לוועדה, אומרות שיש בעיה קשה במענה הטלפוני.

אורי מקלב: יש חוסר גדול בכוח אדם.

אורי מקלב: אנחנו לא יודעים בכמה מדובר ואנחנו לא יודעים על מה, האם השירות הטלפוני הוא  נפרד למע"מ, או למס הכנסה, את זה אנחנו לא יודעים ואלה הן חלק מהשאלות שלנו.

אורי מקלב: אנחנו לא יודעים מהו סדר גודל  הפניות שמתקבלות, מהו זמן ההמתנה.

אורי מקלב: אנחנו יודעים מניסיון אישי, עוזרי נמצא כאן וערכנו ניסוי לפני ישיבת הוועדה.

יאיר אייפרמן: בדקנו את המענה הטכני לשנת 2010.

יאיר אייפרמן: ממה שעלה נמצא שהתמיכה הטלפונית לא נתמכת בתמיכה המקצועית.

יאיר אייפרמן: 50 דקות לעמוד על הקו ועדיין לא לקבל מענה.

יאיר אייפרמן: אחרי 50 דקות הגענו לייאוש וניתקנו את השיחה.

אורי מקלב: האם זה תלוי בתקופות לחץ?

אורי מקלב: אנחנו רוצים שתציגו את הנושא מבחינתכם.

אורי מקלב: להסביר לנו מהו השירות ואולי אחר כך נמצא את הפתרונות.

אורי מקלב: נשמע קודם את הפונים.

אורי מקלב: קיבלתי מכתב מפורט, ואני מודה לכם על כך, כי זה נתן לי הבנה.

אהוד ברק: אני מלשכת יועצי מס.

אהוד ברק: ראשית את כל מה שפרטנו נחזור עליו כאן.

מיכל שרון: אפשר לקבל את כל הפניות?

שלומית אבינח: את מה שביקשת העברתי.

אורי מקלב: מתקבלות אצלנו גם פניות טלפוניות, זה נקרא ידע אישי, כי לקראת הוועדה עשינו בדיקה.

אוהד דבורה: לשכת יועצי המס מייצגת למעשה מסדר גודל של 300,000 עסקים בישראל.

אוהד דבורה: אנחנו גוף שחבריו פונים הרבה מאוד לרשות המיסים ונתקלים לא מעט בקטע הטלפוני.

אוהד דבורה: אני ציינתי את הנושאים המרכזים ואני אחזור עליהם.

אוהד דבורה: יש לנו בעיה בקבלת מענה.

אוהד דבורה: בעיה בעניין המענה האנושי שבהרבה מקרים מגיעים למרכזיות אוטומטיות שאומרות "הקש 5, הקש 4".

אוהד דבורה: בנתבים האלה לא תמיד האזרח יודע למי בכלל הוא צריך להגיע.

אוהד דבורה: אם האזרח פונה באופן אישי הוא לא יודע תמיד למי הוא צריך להגיע ובהרבה פעמים גם שכבר שהגעת לאן שאתה צריך אז המענה שלך הוא צלצול ואין תשובה, או שאתה מגיע למשיבון אוטומטי שאומר להשאיר הודעה.

אוהד דבורה: הגעת לתא דואר תשאיר הודעה.

אורי מקלב: מנוי לא זמין וכדומה.

אהוד ברק: יש מצבים שאתה מגיע למענה טלפוני שאומר לך "המענה הטלפוני הוא משעה 09:00 עד 11:00" או "רק בימים א', ג' ו- ה'".

אהוד ברק: למעשה כרגע אתה צריך מענה שאין לך.

אהוד ברק: גם לפעמים אתה לא תמיד פנוי בשעה שהתבקשת.

אהוד ברק: גרוע מזה, גם כשאתה מתקשר בשעות שאמור להיות מענה אתה ממשיך לשמוע את התקליט.

אהוד ברק: אתה מצלצל בשעה 10:00 שזה הזמן שאמור להיות מענה אבל התקליט ממשיך לומר לך לצלצל בין 09:00 ל-11:00.

אהוד ברק: זה מאוד מתסכל.

אורי מקלב: אני רוצה לומר משהו מבלי לפגוע, יש בזה משהו מזלזל.

אורי מקלב: כשמקבלים תפוס או כשאין כלום גם שזה בזמן הנכון, אתה מרגיש שהמענה הטלפוני בכלל לא איתך.

אורי מקלב: נניח שאתה מתקשר בשעה הלא נכונה ואומרים לך שאתה לא בזמן קבלת קהל ניחא, אבל אם זה בשעות הנכונות, אתה בעצם עושה ממני צחוק.

אורי מקלב: אם אתה מתקשר ותפוס, אתה בחסר.

אורי מקלב: אני צודק במה שאני אומר?

אהוד ברק: חלק מהאנשים שעונים לטלפונים, נמצאים בקבלת קהל.

אהוד ברק: זאת אומרת, כשהוא מדבר איתי בטלפון והוא מקליד את הנתונים שאני מבקש ממנו, יושב מולו אדם ששומע את השיחה, רואה את כל הנתונים של מה אני מבקש, מה אני שואל.

אהוד ברק: גם להיפך, כשאני יושב אצל אותו פקיד והוא מדבר בטלפון אני שומע את השיחה של הפקיד עם אזרח אחר .

אהוד ברק: לפעמים הם עונים לטלפון ואומרים "רגע, אני באמצע" מניחים את הטלפון בצד ולכאורה הוא ממשיך לטפל בי כך שכל הדברים שאני אומר מי אותם שומע מי שנמצא על הקו ומאזין.

אהוד ברק: הוא ממתין על הקו אבל באותו זמן הוא שומע את השיחה שלי עם אותו פקיד קבלת קהל.

אהוד ברק: אני חייב לומר שני דברים.

אהוד ברק: ראשית אני חייב להודות שיש לנו את מחלקת שירות לקוחות שהיא מחלקה מעולה מבחינתנו.

אהוד ברק: היא פתרה המון המון המון בעיות.

אהוד ברק: גם מיכל שרון וגם עם יעל שביט פתרנו המון בעיות כשאנחנו לא מגיעים בכלל, אנחנו באופן ישיר פותרים את הבעיות.

אהוד ברק: הבעיה הספציפית הזאת עלתה לא פעם וגם לא פעמיים, הבעיה היא שאנחנו מודעים שכוח האדם מצטמצם שם בצורה מאוד משמעותית.

אהוד ברק: כמי שנמצא ברשות המיסים את זה אנחנו רואים גם בשטח, אני מסתובב ברשות המיסים כבר עשרים וחמש שנה, ואני רואה את הצמצום.

אורי מקלב: בירושלים או בתל אביב?

אהוד ברק: ברחובות ובתל אביב, אני רואה את צמצום כוח האדם שם.

אהוד ברק: אם מחלקת הגבייה הייתה פעם מחלקה מלאה היום אתה רואה בודדים שיושבים בה.

אהוד ברק: החבר'ה האלה צריכים לענות גם לפקסים, גם לטלפונים וגם לקהל שיושב במקום.

אברהם מיכאלי: עמדות יש, אבל פקידים אין.

אהוד ברק: יש חוסר אמיתי בכוח אדם.

אהוד ברק: אנחנו מרגישים את זה גם בזמן ההמתנה בחוץ.

אהוד ברק: אם היה יותר כוח אדם לא היינו מחכים הרבה בחוץ.

אהוד ברק: היינו נכנסים יותר פתוח וגם היה מענה יותר טוב.

אהוד ברק: המענה לא רק לטלפונים אלא גם לפקסים.

אהוד ברק: לצערי יש לנו בעיה עם דואר האלקטרוני.

אהוד ברק: ברשות המיסים לא כל כך הפנימו את הדואר האלקטרוני.

אורי מקלב: לא עונים לדואר אלקטרוני?

אהוד ברק: לא עונים, כלומר אי אפשר לפנות בדואר אלקטרוני.

יאיר אייפרמן: יש מקרה של אדם ששלח פנייה וקיבל אחרי יומיים טלפון מרשות המיסים וזה דווקא סביר.

אהוד ברק: אני רוצה לומר לך שמשירות הלקוחות יש לי שירות לי בטלפון, גם בפקס וגם בדואר אלקטרוני על הדקה.

אהוד ברק: יש לי גם את הטלפונים הפרטיים שלהם.

אהוד ברק: אני אומר שמבחינתנו המחלקה הזאת עובדת מעולה.

אהוד ברק: בתוך המשרדים ישנה בעיה מאוד קשה.

אהוד ברק: אתם יכולים למשל להיכנס למס ערך מוסף ולראות.

אברהם מיכאלי: בואו נפריד בין סוגי פניות.

אברהם מיכאלי: יש הבדל בין בעלי מקצוע, שהם כבר מיומנים ויודעים איך לפנות אליכם.

אברהם מיכאלי: אני מדבר כרגע על כל סוגי המחלקות כי הדיון הוא כולל ולא רק על מחלקה ספציפית.

אברהם מיכאלי: יש מקומות שניתן בתחנה אחת ויש מקומות שזה לא בתחנה אחת, וזה גם לפי אזורים.

אברהם מיכאלי: זה סרבול שעל המדינה לחשוב איך האזרח ידע למי לפנות ולהנגיש את השירות.

אברהם מיכאלי: לדוגמה בתל אביב, יש למעשה שני אזורי מס.

אברהם מיכאלי: יש תל אביב מרכז ויש תל אביב רבתי.

אברהם מיכאלי: תל אביב זה לא רק תל אביב אלא גם ישובים שקשורים לתל אביב.

אברהם מיכאלי: אזרח צריך מורה נבוכים כדי לדעת איך להתמצא כי לא כולם מפעילים אנשי מקצוע, בצדק, כי לא כל אחד מוכן להוציא כסף כדי לקבל אישור פעוט מלפני עשרים שנה שהוא עשה עסקה והיום הוא צריך אותו.

אברהם מיכאלי: נבדיל בין בעלי מקצוע שאני פחות מרחם עליהם כי הם יודעים איך להסתדר.

אברהם מיכאלי: הם מבינים ויודעים איך לעקוף את הבעיה.

אברהם מיכאלי: אני יותר דואג לאזרחים.

אברהם מיכאלי: אני אתאר לכם את המסלול של אזרחים כדי שתבינו מה קורה למשל בתל אביב.

אברהם מיכאלי: בתל אביב לקחו מבנה הכי לא מתאים למשרדי ממשלה.

אברהם מיכאלי: הכי לא מתאים!

אברהם מיכאלי: אני לא יודע כמה פעמים דנו בנושא הזה בוועדה כאן אבל אני אומר לכם שאני העליתי את זה במליאה כמה פעמים.

אברהם מיכאלי: אנשים שיש להם קושי להגיע לבניין צריכים לעבור כמה מדורי גיהנום כדי להגיע אליו.

אברהם מיכאלי: אחרי שמגיעים אליו יש את הביקורת.

אברהם מיכאלי: בודקים אנשים שעומדים בתור ואחרי שעוברים את הביקורת הזאת יש עוד ביקורת שבודקים אותם בכניסה למשרדים.

אברהם מיכאלי: אחרי שהוא מגיע לשם הוא מגלה על הדלת שאין קבלת קהל.

אברהם מיכאלי: אזרח לא יודע איך להגיע למשרד ממשלתי.

אברהם מיכאלי: אני אומר לכם שזה סיוט שאנחנו כמדינה צריכים לחשוב איך מגיעים למצב קידמה במאה ה- 21.

אברהם מיכאלי: כל מה שנאמר כאן במכתב של לשכת יועצי המס, תאמין לי כל רואי החשבון ועורכי הדין יכתבו את הדברים האלה.

אברהם מיכאלי: אני אומר שוב שאני פחות מוטרד מאנשי המקצוע כי אנשי המקצוע יודעים להסתדר, יש לכם את המתמחים, את הפקידים שיודעים וכבר התמחו בזה.

אברהם מיכאלי: האזרח עצמו, אני אומר לכם שמספר האזרחים שפונים ישירות כדי לקבל אישור למשל במס שבח.

אברהם מיכאלי: במס שבח כדי לקבל את אישורי מס שבח ומס רכישה לא יודעים להגיע לפקיד, הפקידים אליהם מגיעים הם הכי אדיבים והכי נותני שירות.

אברהם מיכאלי: נכון שיש בירוקרטיה שאתה צריך להתמצא כי לא נותנים את המידע בטלפון.

אברהם מיכאלי: לאנשי מקצוע יש קוד שאתה יכול להקיש אבל אזרח לא יכול לקבל את זה טלפונית.

אברהם מיכאלי: בשביל זה צריך לעיתים להגיע ממרחקים אם פעם הוא היה גר בתל אביב והיום בצפון או בדרום.

אברהם מיכאלי: לקבל את זה בדואר זה סיוט, אי אפשר לקבל בדואר.

אורי מקלב: והכרטיס החכם?

אברהם מיכאלי: את הכרטיס החכם אין לכולם.

אברהם מיכאלי: בזמנו ערכנו סיור עם וועדת מדע.

אברהם מיכאלי: לאזרחים אין כרטיסים חכמים ואני אומר לכם שערכנו כמה דיונים בוועדת המדע על הכרטיס החכם ויש בעיה עם אותה חברה שמספקת את הכרטיס.

אברהם מיכאלי: בארץ יש חברה אחת ואין יותר חברות.

אברהם מיכאלי: הם עושים מבחינתם מאמץ אבל חברה אחת לא יכולה להשתלט על זה.

אברהם מיכאלי: בזמנו ניסנו לפתוח תחרות בשוק כדי שיהיו כמה חברות מתחרות.

אברהם מיכאלי: החברות לא מעוניינות להתחרות כי לא משתלם להם כלכלית.

אברהם מיכאלי: אולי ניתן להתייחס למבנה הזה, ושאנחנו כוועדה נוכל לקבל את הרושם איך מתמודדים.

אברהם מיכאלי: אני לא בא בטענות כלפיכם כי אני יודע.

אברהם מיכאלי: הוא הזכיר את העמדות.

אברהם מיכאלי: מחלקות גבייה למשל במס שבח שפעם היו מאוישות שש או שבע עמדות, היום אתה נכנס ואתה רואה שבקושי חצי מאוישות כי הפקידים קוצצו.

אברהם מיכאלי: אני מקווה שאתם תתנו לנו הסבר איך צריך לתקן את זה.

אורי מקלב: תודה רבה חבר הכנסת אברהם מיכאלי.

אורי מקלב: לי יש ידע אישי על 50 דקות בטלפון ומתברר שלך יש ניסיון גדול ורחב יותר.

אורי מקלב: אני רק רוצה לומר שנכון שאנשי המקצוע יודעים איך מסתדרים אבל האזרח בסוף משלם על זה כי כשהאזרח תועה במבוך הוא לוקח איש מקצוע שייצג אותו.

אורי מקלב: כי בסופו של דבר כשהוא צריך לבזבז הרבה שעות מתסכלות הוא מעדיף לקחת אנשי מקצוע.

אברהם מיכאלי: אני לא דואג לאנשי המקצוע כי הם יודעים להסתדר אבל האזרח מתוסכל ולא יודע להסתדר.

אורי מקלב: אני הייתי בעיריית ירושלים, אנשים היו משלמים עבור אישור תכניות תכנון בבניין ערים 15,000 דולר.

אורי מקלב: פעם שאלתי מה זה לעשות אישורים  של בניין ערים, האדריכל לוקח 15,000 או 17.000 דולר.

אורי מקלב: הוא ענה לי "אתה לא יודע מה הוא צריך לעבור ואם אני הייתי צריך להוציא עכשיו תכנית הייתי לוקח מישהו מקצועי כי הוא רץ אינסוף".

אורי מקלב: רק למי שיש 100 תיקים שווה לו לרוץ בכל פעם בשביל 100 תיקים כי ההוא לא נמצא וזה לא נמצא ולך ותביא עוד אישור.

אורי מקלב: ישנה בירוקרטיה וסחבת וצריך להשקיע הרבה.

אורי מקלב: אחרי זה שואלים למה בשביל להביא מסמך צריכים מייצג או רואי חשבון שלוקחים הרבה כסף.

אורי מקלב: אם נשפר את התהליך בעצם נקל גם על האזרח.

אורי מקלב: אתה צודק שאתה אומר שבצעם מדובר באזרחים רבים, אבל גם מלשכת יועצי המס אנחנו מבינים איך עובדים.

אורי מקלב: בבקשה מיכל שרון.

מיכל שרון: ברשותכם, אני אסביר לכם קצת על שירות לקוחות כדי שתבינו.

מיכל שרון: עם איחוד אגפי המיסים מס הכנסה, מס ערך מוסף והמכס שאוחדו בשנת 2003 על פי החלטת ממשלה, הוקמה חטיבה שנקראת "שירות לקוחות" מי שעומדת בראשה היום היא הגברת יעל שביט שהיא סגן מנהל כללי.

מיכל שרון: התפקיד שלנו בעצם הוא לצמצם את הצורך של האזרחים ובכלל את כל הלקוחות שלנו להגיע למשרדי הרשות.

מיכל שרון: ליצור כמה שיותר כלים כמו שירות מענה טלפוני, שיפור תהליכי העבודה וזו מטרתנו.

מיכל שרון: על זה אנחנו בעצם עובדים כבר שש שנים.

מיכל שרון: התפקיד שלי הוא שירות ישיר והוא בעצם מתייחס לשירותי אינטרנט שאנחנו מנסים לפתח לטובת הציבור, המענה טלפוני וקשר עם המייצגים.

מיכל שרון: כלומר לייצר כמה שיותר כלים שאנשים לא יצטרכו להגיע למשרדים שלנו.

מיכל שרון: זו בעצם המטרה של העבודה שלנו.

מיכל שרון: בעניין מענה טלפוני אנחנו עושים הרבה אבל עדיין יש לנו הרבה מה לעשות.

מיכל שרון: זה ברור לנו כי גם אנחנו מקבלים תלונות.

מיכל שרון: קיבלנו גם ממך מכתבים וגם מקבלים ישירות מאזרחים, גם מהמייצגים אנחנו מקבלים.

מיכל שרון: יש לנו הרבה מה לעשות.

אורי מקלב: מהו המבנה של מוקד הטלפוני, איך זה עובד?

מיכל שרון: אנחנו רצינו להקים מוקד טלפוני כבר לפני שש שנים אבל מכל מיני בעיות לא אישרו לנו.

מיכל שרון: אם חקיקת חוק מס הכנסה שלילי אישרו לנו להקים מוקד.

מיכל שרון: חוק מס הכנסה שלילי הוא חוק שנועד לצמצם את הפערים במשק ולגרום לאנשים לרצות לצאת לעבודה.

מיכל שרון: אנשים שיש להם הכנסות יחסית נמוכות אבל עובדים להם המדינה משלמת סוג של מענק.

מיכל שרון: האנשים האלה הם בדרך כלל לא האנשים שמגיעים אלינו.

מיכל שרון: הם לא צריכים החזרי מס כי הם לא משלמים ממילא, בדרך כלל אין להם תיק במס הכנסה.

מיכל שרון: זה היה בעצם הטריגר שבזכותו נתנו לנו אישור לפתוח את המוקד.

מיכל שרון: פתחנו אותנו כמעט מכלום.

שלומית אבינח: מתי הוא נפתח?

מיכל שרון: הוא נפתח ביולי 2008 החוק חוקק בנובמבר 2009.

מיכל שרון: התחלנו להפעיל אותו בשנת 2009.

מיכל שרון: החוק כרגע הוא חוק מדורג.

מיכל שרון: הוא פועל כרגע רק באזורי "ויסקונסין" ועל אוכלוסייה שיש לה ילדים, גברים חד הוריים ונשים עובדות שיש להם ילדים עד גיל שנתיים ותושבי אזורי "ויסקונסין", זה בוטל כרגע ויש לנו השנה בעיה איתו.

מיכל שרון: בשנה הבאה בשנת 2012 הוא אמור לחול על כל הארץ על סדר גודל של כחצי מיליון איש.

מיכל שרון: מאחר וכולם אצלנו ברשות המיסים הבינו שאם האנשים האלה יגיעו למשרדים שלנו תהייה קטסטרופה כי העובדים לא יוכלו לעשות את עבודתם בנושאי האכיפה והרתעה וגביית מס ולכן הוקם המוקד.

מיכל שרון: לאורך השנים ולאור פעילותו של המוקד והתרחבות הפעילות המקוונת ברשות המיסים העבירו אלינו עוד הרבה שירותים אחרים.

מיכל שרון: בדרך כלל הם שירותים חדשים- אינטרנטיים וכדומה.

מיכל שרון: השירותים המסורתיים שלנו לא נמצאים עדיין במוקד - למשל המחלקה שדובר עליה בישיבה הקודמת בנוגע לסעיף 46.

מיכל שרון: אולי ברמה היותר פשטנית לא נוכל לתת להם תמיכה מקצועית אבל נוכל לסנן את הפניות ולתת מענה כל שהוא.

מיכל שרון: המענה שאנחנו נותנים במוקד הוא מענה למגוון נושאים, מענה לחוק מס הכנסה שלילי, לשידור דוחות מעסיקים באינטרנט – דוח שנתי פעם אחת בשנה.

מיכל שרון: החל מהשנה 2012 זה יהיה בדוח שלשוני.

מיכל שרון: אנחנו נותנים שירות לעניין דוחות מקוונים במס ערך מוסף שזה דוח חשבוניות מפורט.

מיכל שרון: אנחנו נותנים שירותי תאומי מס באינטרנט שעדיין לא עלה באינטרנט עצמו וזה עניין של הטמעה של השירות.

אורי מקלב: כלומר האזרח הפשוט יוכל לקבל תיאום.

מיכל שרון: הוא יכול.

מיכל שרון: אנשים עדיין לא הפנימו למרות שעשינו מסע פרסום באינטרנט.

מיכל שרון: אנחנו רוצים לעשות עוד מסע פרסום לעניין.

מיכל שרון: זה עניין של הפנמה ויש תהליך הפנמה של האזרח.

אורי מקלב: אנחנו עשינו את זה עכשיו דרך האינטרנט.

מיכל שרון: לדעתנו, זה שירות שיש לו מגבלות אבל הוא נפלא.

מיכל שרון: זה יחסוך צורך בהגעה למשרדים.

אורי מקלב: תיאום מס זה לאנשים פשוטים כי הם עובדים בעוד מקום, חלק גדול שמגיע לתאום מס לא יודע למי הוא צריך להגיע ומה הוא צריך לעשות, איזה טופס הוא צריך.

אורי מקלב: הוא בכלל לא יודע מה זה טופס 106.

אורי מקלב: מידע נדל"ן גם נותנים?

מיכל שרון: במידע נדל"ן אנחנו נותנים תמיכה.

מיכל שרון: יש יישום חדש שעלה במערכת.

אורי מקלב: זה לא הטאבו.

מיכל שרון: הדוח המקוון של מס הכנסה.

מיכל שרון: גם לזה אנחנו נותנים תמיכה.

מיכל שרון: אני אסביר את סוג התמיכה - - -

אברהם מיכאלי: בנושא הנדל"ן הכוונה היא לאדם שרוכש דירה מקבלן.

מיכל שרון: לא. יש לנו יישום שעלה לפני כמה חודשים שדרך האינטרנט אני יכולה להקיש את הגוש והחלקה ואת תת חלקה ואוכל לראות את כל העסקאות שנעשו באזור הזה בפרק זמן מסוים.

מיכל שרון: הרעיון במכראות לפוצץ את בועת הנדל"ן.

מיכל שרון: כדי שנדע שבאזור הזה מוכרים דירות בשני מיליון שקל ולא בארבעה מיליון כמו שמבקש ממני המוכר.

אורי מקלב: כלומר עסקאות ללא שמות.

אורי מקלב: רק סכומים.

מיכל שרון: המידע הניתן אצלנו הוא מידע אמיתי.

אורי מקלב: המתווכים לא מעוניינים שידעו, הרי הם מקבלים אחוז מהעסקה והם חלק שגורם לבועה הזאת.

שלומית אבינח: במקומונים  מופעיות העסקאות שהתקיימו באזור.

אורי מקלב: אי אפשר להסתמך על זה כי על פי רוב זה דיווח ממשרד תיווך אחד ולא ממספר משרדים.

אורי מקלב: הוא גם בעל אינטרס.

אברהם מיכאלי: הרעיון של גוש וחלקה הוא רעיון מצוין.

אברהם מיכאלי: עם ציון הגוש והחלקה אתה יכול לקבל מידע על עשרות עסקאות שבוצעו באזור בתקופות שונות.

אורי מקלב: אתה רואה כאן שמצד חושפים מידע ומצד שני סוגרים את המידע.

אורי מקלב: אני למשל להקיש מספר תעודת הזהות לראות אילו קרקעות, איזה גוש וחלקה רשומים על שמי.

אורי מקלב: אין לי אפשרות לקבל את זה.

אברהם מיכאלי: זה מאחר שהטאבו עובד לפי גוש וחלקה בלבד.

אברהם מיכאלי: הם לא אומרים שהם לא רוצים לתת לך.

אורי מקלב: משנות החמישים אפשר, הם יכולים לתת.

אברהם מיכאלי: הבעיה בטאבו היא מאחר ובתקופות מסוימות לא לקחו בכלל תעודות זהות.

אברהם מיכאלי: רישום תעודות זהות התחיל בעשרים השנים האחרונות נניח, מה שקורה מהקמת המדינה לא תוכל לדעת.

אברהם מיכאלי: אגב אין חיוב לעדכן תעודות זהות בעסקאות ישנות אלא רק בעסקאות חדשות אתה מחויב לתת את תעודת זהות.

אברהם מיכאלי: זה לא למחלקה שלכם זה לטאבו.

אברהם מיכאלי: אבל בטאבו אומרים משהו אחר שאפילו  לפי גוש וחלקה הם לא יודעים הרי אין להם מידע משלהם.

אברהם מיכאלי: הם לוקחים את מפות הגוש, מניסיוני בעבר כשהייתי מגיע ללשכה מסוימת היו אומרים לי "יש לי בערך עשר רשויות שאני אחראי עליהן".

אברהם מיכאלי: הם אומרים "ביקשתי מראש הרשות ממינהל ההנדסה תנו לי מפת גוש".

אברהם מיכאלי: כשאזרח מגיע הוא מגיע עם מספר גוש וחלקה לא נכונים.

אברהם מיכאלי: אני יכול להיכנס למפה ולהוציא את מספר הגוש והחלקה הנכונים.

אברהם מיכאלי: הרשויות לא ספקו להם את זה.

אברהם מיכאלי: אני מסכים איתכם שתעודות זהות זו הדרך הכי טובה.

אורי מקלב: אם יש לך את מספר הגוש והחלקה אתה יכול לקבל.

מיכל שרון: אני יכולה לומר שרשות המיסים התנגדה ליישום הזה.

מיכל שרון: היא בכלל לא רצתה לעלות אותו אבל בעקבות בית הדין הגובה לצדק עושים את זה.

מיכל שרון: הכריחו אותנו לעשות.

מיכל שרון: גם אנחנו לא רצינו.

מיכל שרון: אני לא עובדת יחידת מיסוי מקרקעין אבל זה קיים.

אורי מקלב: זאת הסיבה שאתם לא מפרסמים את זה מספיק?

מיכל שרון: למה?

מיכל שרון: היה לזה פרסום בעיתונות.

מיכל שרון: הפרסום לא מאיתנו.

מיכל שרון: בעיתון The Marker הייתה על כך כתבה.

אברהם מיכאלי: מה החשש מגוש וחלקה?

שלומית אבינח: מרמאים.

מיכל שרון: החשש שלנו היה בעצם משני דברים.

מיכל שרון: ראשית הקבצים שלנו, אני חייבת לציין שזה לא בדיוק התחום שלי ואני מסייגת את מה שאני אומרת, החשש הוא שהקובץ שלנו לא מספיק מעודכן כי לא תמיד היה.

מיכל שרון: אנשים מתקשרים אלינו למוקד, אני מכירה את זה מהמוקד.

מיכל שרון: באזור באר שבע למשל היה בעיות עם המידע ואנחנו מציינים את זה בישום.

אורי מקלב: שאתם לא אחראים על מידע.

מיכל שרון: לא לגמרי אחראים.

מיכל שרון: הדבר השני זה דליפת מידע.

מיכל שרון: למשל אני יכולה בעצם היום לעבור על כל הבניין שלי בקלות ולדעת בכמה כל אחד קנה דירה ואז אני מגלה מידע על ההון שלו, כמה הוא שווה וכדומה.

מיכל שרון: מהטאבו אני אראה את נסח הטאבו.

אורי מקלב: אפשר לחשוב.

אורי מקלב: אבל את יכולה להגיע לזה גם דרך הגוש והחלקה שלו.

אורי מקלב: את פונה למשרד משפטים לטאבו עם הגוש והחלקה ואת מקבלת בכמה הוא קנה את הדירה.

אברהם מיכאלי: את ערך הדירה אולי אתה לא תדע אבל תדע כמה משכנתא הוא לקח.

שלומית אבינח: אתה יכול לראות הערת הזהרה, מי הבעלים של הדירה?

אברהם מיכאלי: לדעתי זו סוגיה שעליה כדאי לשבת עם כל גוף וגוף ולבחון לפרטי פרטים מה ניתן לשפר.

אברהם מיכאלי: הקיבעון המחשבתי הוא של חמישים שנה.

אברהם מיכאלי: ממש כך.

מיכל שרון: אני אחזור למוקד שלנו.

מיכל שרון: המוקד שלנו נותן שירותים בעוד כמה נושאים.

מיכל שרון: אנחנו נותנים תמיכה בתשעה נושאים.

אורי מקלב: איפה המוקד נמצא?

מיכל שרון: המוקד שלנו יושב כעת בבנין שע"מ בתלפיות ירושלים.

מיכל שרון: התחלנו אותו עם חמישה עובדים בהסכמה של מר יוסי יהודה שהקצה לנו עובדים.

מיכל שרון: נותני המענה הם סטודנטים.

מיכל שרון: יש לנו רק שני עובדים קבועים ובזמן האחרון אישרו לנו.

מיכל שרון: אני מוכרחה להגיד שסגן המנהל הנוכחי נותן לנו המון גיבוי לעניין הזה ויש לנו כרגע גיבוי אדיר ברשות המיסים.

מיכל שרון: זה נחשב לפרויקט דגל, שמוצג גם למנהל הכללי של האוצר.

שלומית אבינח: כמה עמדות יש היום?

מיכל שרון: יש לנו כרגע עשרים עמדות, ויש שתי עובדות קבועות בלבד.

מיכל שרון: אני לא נחשבת לצוות המוקד כי אני עושה עוד הרבה דברים אחרים.

אורי מקלב: עובדים קבועים למוקד?

מיכל שרון: יש לי כרגע רק שתיים.

שלומית אבינח: הן מקצועיות?

מיכל שרון: הן מקצועיות לגמרי.

מיכל שרון: הן לומדות את הדברים.

מיכל שרון: לתפעל מוקד זה פרויקט בפני עצמו.

מיכל שרון: נציגי השירות הם סטודנטים.

מיכל שרון: כרגע אנחנו מגיעים ל- 70 סטודנטים ושתי עובדות קבועות בלבד.

מיכל שרון: במרץ אנחנו אמורים, קיבלנו אישור ממינהל הדיור הממשלתי, אנחנו אמורים לעבור למוקד הרבה יותר גדול בבית דונה ברחוב בית הדפוס.

מיכל שרון: שם בשלב הראשון יהיו לנו 40 עמדות עם אופציה ל- 70 עמדות ואופציה לעובדים קבועים.

אברהם מיכאלי: כל העמדות תופעלנה בבת אחת?

מיכל שרון: לא בבת אחת, כי חשבנו שדוח מס ערך מוסף מקוון יופנה לעוד 80,000 עוסקים וציפינו למספר אדיר.

מיכל שרון: בגלל כל מיני סיבות מספר העוסקים המצטרפים לדוח מס ערך מוסך מקוון הוא רק 17,000 עוסקים.

מיכל שרון: זאת הסיבה שאישרו לנו להפעיל רק 40 עמדות.

מיכל שרון: בשנה הבאה זה יהיה יותר.

שלומית אבינח: כלומר ארבעים עמדות תהיינה מאוישות.

מיכל שרון: זאת הכוונה.

מיכל שרון: צריך לזכור שהוקצו לנו כרגע שני עובדים קבועים.

מיכל שרון: אנחנו פונים לשירות ניצבות המדינה בעזרתו מר יוסי יהודה בהסכמתו של מר נסרדישי כדי להקים מבנה ארגוני יותר מסודר למוקד.

מיכל שרון: המוקד הוקם יש מאין, נדבך על נדבך.

אורי מקלב: זה אצלם והם לא יפורטו.

אורי מקלב: אלו עובדים שהם מכשירים וקולטים.

שלומית אבינח: ההכשרה של הסטודנטים.

מיכל שרון: לכל סטודנט שמגיע אנחנו נותנים הכשרה, אנחנו אנשי המקצוע של הרשות.

אורי מקלב: לנו יש אסוציאציות כי טיפלנו בכמה מוקדים טלפונים במשרדים ממשלתיים.

אורי מקלב: אחד מהם זה המוסד לביטוח לאומי שלקח חברה שיושבת בצפת.

אורי מקלב: מיקמה את עצמה באזור שניתן לגייס עובדים זולים והם מכשירים את העובדים.

אורי מקלב: קח עכשיו סטודנט שבא לתקופה לעבודה בשכר הנמוך ביותר שאפשר.

אורי מקלב: שהוא עכשיו ידע הכל ושיתאמץ מאוד, ידע את כל תורת המוסד לביטוח לאומי כולה, כשעובדי המוסד לביטוח לאומי לא יודעים.

אברהם מיכאלי: אין לו מוטיבציה.

אברהם מיכאלי: הוא מגיע לחודשיים שלושה.

מיכל שרון: צריך להבין שגם אנחנו עובדים עם סטודנטים לפי מכרז החשב הכללי.

מיכל שרון: יש לנו הרבה מאוד מגבלות לעבודה של סטודנטים.

מיכל שרון: 96 שעות בחודש.

מיכל שרון: סטודנטים הם סטודנטים אבל אני מוכרחה להגיד שכאוכלוסייה זו אוכלוסייה נפלאה.

אורי מקלב: אגב למוקד המוסד לביטוח לאומי לא לקחו סטודנטים הם לקחו עובדים זולים.

אורי מקלב: לסטודנט יש גם את היתרונות.

אורי מקלב: אבל לקחת עובדים מאזורים מסוימים וברמת השכלה - - -

שלומית אבניח: נותנים להם קורסי הכשרה.

אורי מקלב: כן.

אורי מקלב: אבל אתה לא יכול לתת לאדם יותר ממה שהוא מהקיבולת.

אורי מקלב: עם כל הכבוד, כשאתה רוצה שיהיו לו מידע עדכני ולהבין כל אחד שמתבטא אחרת אתה צריך איש עם מגוון כישורים.

אורי מקלב: את מי שעובד במוקד טלפוני אני רואה כאדם מוכשר.

אורי מקלב: אני מתפעל כשאני רואה אדם שלא יודע לבטא את עצמו ויש מי שמבין מה הוא רוצה, לי לוקח זמן ויש למזה חולשת הדעת.

אורי מקלב: אבל הוא תפס מה שהוא רצה.

אורי מקלב: כשלמדנו ראינו את הרב שלנו שתפס מהר מה השאלה וידע מהר לענות והוא היה אחד שהיה מקובל.

אורי מקלב: אני הייתי אומר אבל הייתי מרגיש שהוא לא הבין והוא לא עונה לי לנקודה שאני שאלתי  ושהוא לא ירד לסוף דעתי.

מיכל שרון: אכן יש לנו תחלופה גדולה של עובדים ויש לנו הדרכות.

מיכל שרון: השעות בהן אנחנו עובדים: 08:15 עד 16:00 במענה טלפונים - -  -

אורי מקלב: הוא רק למענה טלפוני או שניתן לשלוח פקס ולקבל תשובה אחר כך?

מיכל שרון: אנחנו נותנים מענה בפקס, דואר אלקטרוני וטלפון.

מיכל שרון: אלו האפשרויות שלנו כרגע.

מיכל שרון: הדואר האלקטרוני שלנו מפורסם באינטרנט ואנשים פונים אלינו.

מיכל שרון: לגבי הפקס לכל מי שפונה אלינו אנחנו נותנים לו את מספר הפקס.

מיכל שרון: אלו שלושת שטחי הפעילות שלנו.

שלומית אבינח: יש התחייבות לזמן מענה לפנייה בפקס?

מיכל שרון: אני רוצה לדבר על המבנה.

מיכל שרון: אנחנו עושים הדרכות באופן  שוטף כמעט ללא הפסקה לעובדים.

מיכל שרון: הרבה פעמים הסטודנטים מדריכים את עצמם.

מיכל שרון: זו אוכלוסייה מעולה.

מיכל שרון: נכון, ואתה צודק זה כלי קיבול וצריך ללמד אותם הרבה מאוד דברים.

מיכל שרון: אנחנו מחלקים אותם לקבוצות ומנסים למקצע איש איש בנושא שלו.

מיכל שרון: למרות שעדיין המשפך של מוקד שלנו  מעביר לכולם, נכון שכרגע כל סטודנט יכול לקבל כל שיחה וזה מבעיות טכניות שלנו.

מיכל שרון: יש לנו מבנה עם אחראי משמרת, עם אנשים שאמורים לסייע ומסתובבים ביניהם.

מיכל שרון: ראש הצוות אמור למקצע קבוצה מסוימת בתחום מסוים.

מיכל שרון: אנחנו בהחלט מנסים למקצע אותם וזה בעייתי והרבה עבודה.

אורי מקלב: איפה את רואה את הבעיה בעתיד, בתוספת כוח האדם או באנשים שעדיין לא מוכשרים.

אורי מקלב: אנחנו רוצים שמר נסרדישי ידע, נוכל להשפיע.

אברהם מיכאלי: יש לנו עניין לשפר את תנאי העבודה שלכם כי בסך הכל זה שירות לאזרח.

אברהם מיכאלי: לא מדובר על גוף עסקי שמנסה להוציא משהו.

מיכל שרון: אני לא אדבר נגד המקום בו אני עובדת.

מיכל שרון: חד משמעית.

מיכל שרון: אני חושבת שאנחנו עושים עבודה טובה.

מיכל שרון: הגב שיש לנו כרגע ממר נסרדישי ובטח מהבוסית שלי יעל שביט הוא גב מדהים.

אורי מקלב: חבר הכנסת אברהם מיכאלי, צריך להבין שזה לא רק עניין המענה טלפוני.

אורי מקלב: אם הבנתי אותה נכון בנוגע לחוק מס הכנסה שלילי זה כל המענה.

מיכל שרון: זה תחילת המענה.

אורי מקלב: אני מבין שזה כסף ושזה עיכובים, אבל זה בעצם התהליך ולא שאתה בא לברר משהו.

אורי מקלב: הוא לא מתקבל על ידי פקיד אלא דרך המוקד הטלפוני והוא  בעצם הפקיד שממנו כעת אתה מבין.

אורי מקלב: יכול להיות שאחרי זה הוא מעביר את זה למישהו מקצועי שנמצא מאחור, זה שנותן את האישור.

אורי מקלב: כשהאזרח רוצה לברר אם הוא קיבל ולמה לא קיבל הוא שוב פונה למוקד הטלפוני.

אורי מקלב: זו קבוצה גדולה שרק תתרחב ותגדל והמוקד הטלפוני הוא הפקידות וגם המהות.

מיכל שרון: הוא ההתחלה.

מיכל שרון: אם אוכל להתייחס, אנחנו כחטיבת שירות לקוחות לא מונעים שום ערוץ שירות.

מיכל שרון: אפשר גם כשמישהו תובע מס הכנסה שלילי אחרי שהוא מגיש תביעה או לפני הוא יכול לפנות גם למשרד.

מיכל שרון: לא יגידו לו שם אתה לא יכול להגיע אלינו.

מיכל שרון: אני גם מדברת רק שהוא מגיע פיזית למשרד אלא גם למענה הטלפוני במשרד.

מיכל שרון: המשרד לא יגיד לו לך מכאן גש למוקד אתה לא צריך להיות אצלנו.

אורי מקלב: אגב זה מה שעושים בביטוח הלאומי.

אורי מקלב: אם הוא מבקש היא אומרת לו שאין קבלת קהל.

מיכל שרון: את זה אנחנו לא עושים.

מיכל שרון: לא חסמנו שירותים במשרדים.

מיכל שרון: אין חסימה.

מיכל שרון: המטרה שלנו היא לא לחסום את השירות אלא שאנשים לא ירצו לבוא לשם.

מיכל שרון: שירצו לבוא למוקד.

שלומית אבינח: לא לבוא למוקד אלא לפנות למוקד?

מיכל שרון: כן.

מיכל שרון: לא לבוא פיזית.

מיכל שרון: יחד עם זאת, המוקד הוא החוליה הראשונה לטיפול במס הכנסה שלילי.

מיכל שרון: בעיקר בנושא מס הכנסה שלילי אנחנו מקבלים פקסים.

מיכל שרון: כמעט לא מקבלים פקסים בנושאים אחרים.

מיכל שרון: היה ואדם הגיש תביעה למס הכנסה שלילי ורוצה להשלים מסמכים, יש מצבים שחסרים לנו מסמכים ואנחנו רוצים לשלם לאדם את המענק, הוא יכול לפנות למוקד באמצעות הפקס והוא מעביר אותו למשרדים.

מיכל שרון: המשרדים הם אלה שצריכים לטפל בבקשה.

מיכל שרון: שיקול הדעת אצלם.

מיכל שרון: בדואר האלקטרוני אנחנו מקבלים פנייה בכל דבר.

מיכל שרון: כל מי שרוצה יכול לכתוב לנו מה שהוא רוצה וזה מופיע כרגע ביישומים מסוימים באינטרנט, ואנחנו מוכנים לקבל.

מיכל שרון: לגבי התאריכים – אנחנו משתדלים לתת מענה כמה שיותר מהר.

מיכל שרון: לעניין פקסים אנחנו מעבירים אותם למשרדים.

מיכל שרון: ברגע שהעברנו, אנחנו עוקבים אחרי הפניות.

אורי מקלב: מהו תהליך המעקב אחרי הפקס שהעברתם, אתם מעבירים לו את זה במחשב?

מיכל שרון: במחשב.

מיכל שרון: כל פקס שמגיע נכנס, למערכת המייל.

מיכל שרון: אנחנו מצרפים אותו לפנייה באמצעות מערכת פניות ומעבירים את זה.

מיכל שרון: אנחנו עוקבים אחרי הפניות ואחרי שהמשרד מסיים את הטיפול בפניה צריך לכתוב לנו את הפתרון.

שלומית אבינח: סליחה שאני מתפרצת.

שלומית אבינח: אני גם צרכנית ויש כאן עניין של כסף, עניין של החזר כספים שמגיע לאזרחים.

שלומית אבינח: בהתחשב במצב הכלכלי במדינה כל גרוש חשוב.

שלומית אבינח: כשפניתי כנציגת הוועדה לפניות הציבור קיבלתי תשובה תוך חודש ימים, השאלה כשאדם פונה בפקס וצריך את השירות האם יש מחויבות לפרק זמן למתן מענה, שבוע, שבועיים, שלושה, האם מוגדר הזמן למענה?

שלומית אבינח: לא מדובר אומנם בחיים ומוות אבל מדובר בהחזר כספים לאזרחים.

מיכל שרון: היעד שלנו, נכון להרגע, הוא היעד שכתוב בתקשי"ר, וזה לתת תשובה תוך 13 או 14 יום.

מיכל שרון: אני לא מתחייבת שכולם עומדים בזה כי למשרד יש פניות רבות בנושא של מס הכנסה שלילי.

מיכל שרון: אנחנו קיבלנו במוקד בחודשים הכבדים, יולי- אוגוסט- ספטמבר-אוקטובר כ -15,000 פקסים.

מיכל שרון: זה הולך וגדל ומדובר רק על שישה משרדים שהם אזורי "ויסקונסין".

יאיר אייפרמן: בעצם, האזרחים לא מגיעים למקסימום מידע.

מיכל שרון: זה לא בגללם.

מיכל שרון: אני מצטערת לומר אבל זה לא בגללם.

מיכל שרון: מס הכנסה שלישי הוא חוק שנשען על נתוני המשכורת שאנחנו מקבלים מהמעבידים.

מיכל שרון: לצורך החוק הזה פותחה אפשרות בשנת 2007 לשדר דוח של מעסקים באינטרנט.

מיכל שרון: המעסיקים אמורים להעביר את הדוח עד עד ה- 30 ביוני כולל הארכת זמן.

מיכל שרון: אחרי שהם מעבירים אלינו אנחנו צריכים לבצע קליטה ידנית, כי  כרגע אין כרטיס חכם לכל המעסיקים והמנכים.

מיכל שרון: רק אחר כך הנתונים צפים במערכת.

מיכל שרון: לאדם שתובע מס הכנסה שלילי המערכת בודקת אם יש עליו את כל הנתונים.

מיכל שרון: הוא מצהיר הצהרה בדואר והמערכת בודקת אם קיימים כל הנתונים.

מיכל שרון: לעיתים דוחות המעסיקים לא מגיעים מכל סיבה שהיא, כמו למשל שהמעסיק לא העביר, לא נקלטו במערכת.

מיכל שרון: אז אנחנו נאלצים לפנות אליו.

מיכל שרון: אנחנו רוצים לקצר את הזמן לעבוד כמה שיותר מהר, אנחנו מבקשים ממנו שהוא יעביר את טופס 106 שהוא קיבל מהעביד.

אורי מקלב: אני רוצה לומר לך שמתוך הניסיון שלנו בתוך הלשכה שלנו, אומנם אנחנו לשכה קטנה אבל בכל זאת פונים.

אורי מקלב: מה שעובד חלק זה בסדר.

אורי מקלב: אבל כשמתחילה בעיה, כלומר בפנייה השנייה שם מתעכב והעניין שם לא ברור, הוא חוזר למוקד והם כן יודעים או לא יודעים.

מיכל שרון: מבחינת המוקד זה בסדר.

מיכל שרון: ברגע שהוא מעביר את הפנייה הוא נמצא במצב המתנה כרגע.

אורי מקלב: אותו אזרח מתקשר אליו והוא לא יודע מה לענות לו.

אורי מקלב: יכול להיות שהוא רואה שהפנייה שלו הגיעה אבל אין לו  ידע לתת תשובה.

מיכל שרון: לכן יש לנו עובד במוקד, סטודנט שמתמחה בנושא מס הכנסה שלילי והוא נמצא בקשר גם עם המשרדים וגם עם המטה.

מיכל שרון: (מס הכנסה שלילי הוא פרויקט שמנוהל בחטיבת לקוחות ולכן אני מכירה אותו מצוין), במטה יש אנשים שעובדים על קשר עם המשרדים.

מיכל שרון: בודקים שהם עונים על כל הפניות, עוקבים שהפניות אכן מצטמצמות ולא רק גדלות.

אברהם מיכאלי: קשה לעקוב על 15,000 פניות, זה קשה.

מיכל שרון: זה קשה מאוד, אבל אתה עדיין יודע כמה פניות.

אברהם מיכאלי: האם קופץ על המסך, כרטיס של האזרח שפנה אליכם לפני שבוע ועדיין לא נענה?

אברהם מיכאלי: אותו אזרח שפנה אליך, את העברת את הפניה שלו למשרד ועברו חודשיים ואף אחד לא ענה לו.

מיכל שרון: יש לנו עובד שעובר על הפניות הארוכות.

אברהם מיכאלי: קופצת לו תזכורת?

מיכל שרון: לא. לצערנו אנחנו לא שם בטכנולוגיה, העובד עובר עליהם ומבקש שיטפלו.

אברהם מיכאלי: היא דיברה רק על נושא אחד.

מיכל שרון: יש לי כאן נתונים.

מיכל שרון: פקסים זה רק עבור מס הכנסה שלילי.

אורי מקלב: אנשים לא יודעים את זה.

מיכל שרון: אנחנו מעדיפים לקבל פנייה טלפונית או בדואר האלקטרוני.

מיכל שרון: הפקסים לעיתים בעיתיים כי אתה לא יודע מי ומה ואתה צריך לחזור אליהם.

מיכל שרון: זה בעייתי.

מיכל שרון: במוקד יש לנו גם פיקים.

מיכל שרון: המוקד עובד על הרבה מאוד נושאים אבל הפיק הכי גדול - - -

יאיר אייפרמן: לגבי מס הכנסה שלילי פניות שחוזרות על עצמן זה המון - - - -

מיכל שרון: סליחה שאני חולקת עליך אבל זה היה בעבר.

מיכל שרון: כשהפעילו את חוק מס הכנסה שלילי היו אז עיצומים ואז הייתה בעיה עם המשרדים.

מיכל שרון: אגב מר נסרדישי נתן הוראה שהמוקד עצמו יקלוט למרות שמאיישים אותו אנשים לא עם שיקול דעת וידע.

מיכל שרון: המוקד קלט את כל השלמות המסמכים בעצמו.

מיכל שרון: עשינו את העבודה של המשרדים כדי להגיע - - -

אברהם מיכאלי: יש בעיה אחרת עם גוש וחלקה.

אברהם מיכאלי: עשו פרצלציה ורה-פרצלציה.

אברהם מיכאלי: אלו שני שלבים שונים, כאשר גושים וחלקות השתנו.

אברהם מיכאלי: מה שקרה זה שמס רכוש, ששם בדרך כלל היה הריכוז, רואה אותם כארבע עסקות ולפעמים מדובר באותו נכס.

אברהם מיכאלי: פשוט מספרים שונים ואז מוציאים לאדם מסמך שאומר שלא מגיע לו פטור ממס שבח כי עשה עסקה אחרת.

אברהם מיכאלי: עורכי דין ויועצי מס אולי יודעים את זה אבל עד שהאזרח עולה על זה מטרטרים אותו חודשים כי להוכיח שהנכס הוא אכן אותו נכס.

מיכל שרון: אבל היום עשו הרבה מאוד עבודה על הקובץ.

מיכל שרון: שוב, זו לא ההתמחות שלי ואני לא רוצה להיכנס לזה.

אורי מקלב: המוקד הוא חדש והוא בחבלי קליטה.

מיכל שרון: יש לנו פיקים בכמה נקודות זמן.

מיכל שרון: באזור חודשים ינואר- פברואר, הוא הפיק הראשון של דוחות מקוונים במס ערך מוסף.

מיכל שרון: זה פרויקט שנעשה בשלבים.

מיכל שרון: עד לפני כמה שנים עוסק היה שולח לנו את הדוח שלו, סך הכל עסקאות מול סך הכל התשומות.

אברהם מיכאלי: הטפסים הישנים שהיו נשלחים בדואר.

מיכל שרון: לפני כשנה הפעילו דוח פרויקט שנקרא 'דוח מקוון מפורט במס ערך מוסף' המטרה היא להילחם בחשבוניות הפיקטיביות.

מיכל שרון: חשבונית פיקטיבית היא חשבונית שאני נותנת למישהו ואין מאחוריה כלום.

מיכל שרון: מקבל החשבונית דורש את ההוצאה והחזר מס ערך מוסף.

מיכל שרון: הכל יופי ואנחנו נשארים עם שוק שחור ענק.

מיכל שרון: זאת הסיבה שמנסים להקים בנק חשבוניות ולכן באופן מדורג מבקשים מעוסקים שיעבירו את כל פירוט החשבוניות שלהם.

מיכל שרון: בשנה שעברה נכנסו לפרויקט הזה 25,000 העוסקים הגדולים במשק, השנה נכנסים עוד 17,000.

מיכל שרון: בתקופה הזאת יש לנו פיק אדיר, זה פיק אחד.

מיכל שרון: הפיק השני הוא בחודשי אפריל עד אוקטובר שבו יש גם את הדוחות המקוונים של מס הכנסה, גם את טופס 126- דוחות השנתיים והניכויים, גם מס ערך מוסף משתלב באופן שוטף.

אברהם מיכאלי: אותו סטודנט יודע לטפל בכל הנושאים האלה?

מיכל שרון: אנחנו משתדלים לחלק אותם לקבוצות וגם להעביר את המידע וגם לנהל אותו.

אברהם מיכאלי: מה קורה עם אזרח שמתקשר?

מיכל שרון: נכון לכרגע אנחנו מניסים למצוא את הדרך לעשות התמחויות.

מיכל שרון: כשאזרח יקיש  מס ערך מוסף הוא יגיע לסטודנט שמבין במס ערך מוסף.

מיכל שרון: מאחר ויש לי רק 25 עמדות ואם זה יום הלחץ במס ערך מוסף אני לא ארצה שהשאר ישבו ולא יעבדו.

שלומית אבינח: כמה זמן ממתינים עד למענה?

מיכל שרון: זה משתנה.

מיכל שרון: נכון לכרגע אין לחץ, היום אתמול, צלצלתי וזה מיד מתוקתק.

יאיר אייפרמן: האנשים שמתקשרים לסניפים באופן חד משמעי לא מקבלים מענה.

מיכל שרון: אני אגיע לסניפים.

מיכל שרון: בתקופות הלחץ זה באמת מגיע ללחץ מאוד גדול.

מיכל שרון: לכן ביקשנו לעבור מקום, להרחיב את המוקד, ואכן אנחנו פועלים בכיוון הזה.

מיכל שרון: היום אין לחץ במוקד כי אין סיבה ללחץ.

יאיר אייפרמן: ומה בנוגע לתמיכה אינטרנטית?

מיכל שרון: המוקד נותן תמיכה אינטרנטית.

מיכל שרון: כל מי שרוצה לשדר דוח מס ערך מוסף מלווה על ידי המוקד בשידור.

מיכל שרון: אם הוא נתקע בתהליך הוא פונה אליו.

מיכל שרון: אפשר להעביר לנו טפסים ואנחנו מנתבים את הקבצים - - -

יאיר אייפרמן: הייתה המתנה של 50 דקות וזה לא היה בתקופת הלחץ של מס ערך מוסף.

מיכל שרון: אתה פנית בתקופה לחוצה.

מיכל שרון: אם תתקשר היום אני בטוחה שלא תמתין.

שלומית אבינח: אבל האזרח לא יודע מהי תקופה לחוצה.

יאיר אייפרמן: אבל לרוב, האזרח פונה בדיוק בתקופה הלחוצה.

אברהם מיכאלי: בטח לקראת ה- 15 בחודש יש לך את הלחץ.

יאיר אייפרמן: למה אתם לא מפרדים בין תמיכה טכנית לתמיכה אנושית?

מיכל שרון: אנחנו מנסים להפעיל במוקד הזה גם תמיכה טכנית וזה מה שאנחנו רוצים להפעיל בכל המשרדים.

מיכל שרון: אני אדבר על מה שאנחנו רוצים לעשות במשרדים.

מיכל שרון: במוקד  הפעלנו לעניין מס הכנסה שלילי את האפשרות שאחרי שהגשתי תביעה אני אצלצל ואני אשאל אם אני רוצה לקבל מידע אוטומטי, אני אקיש את מספר תעודת הזהות ואת מספר התביעה ואני אקבל את התשובה.

מיכל שרון: הוא אומר לי למשל שאני זכאית ל- 5,000 שקל ושאקבל אותם לחשבון החל מתאריך כזה וכזה, או שאקבל תשובה שאני לא זכאית מסיבה כזאת או אחרת.

מיכל שרון: לעיתים אני אצטרך לפנות למענה אנושי.

מיכל שרון: וזה נכון שהאנשים רוצים מענה אנושי.

שלומית אבינח: סליחה, וכאן אומרים "ביכולתך לפנות ..."

מיכל שרון: תמיד, וגם אחרי זה ניתן לפנות למענה אנושי.

שלומית אבינח: השאלה היא, האם אחרי שהוא קיבל את התשובה מציינים לו שיש לו אפשרות לפנות למענה אנושי?

מיכל שרון: תמיד.

מיכל שרון: אחרי שהוא מקבל את התשובה שואלים אם הוא מעוניין במענה אנושי ואם כן לחץ 8.      	למוקד היו השנה בערך 700,000 פניות, לא הצלחנו לענות לכולם.

מיכל שרון: 100,000 פניות היו למענה האוטומטי הזה – ספרנו את הפניות למוקד מס הכנסה שלילי.

מיכל שרון: אנחנו רוצים להקים עוד אפשרויות למענה אוטומטי כזה.

מיכל שרון: נכון שיש אנשים שלא רוצים מענה אוטומטי והם רוצים מענה אנושי.

מיכל שרון: כל אחד שאנחנו מסיטים למענה כזה – חלקם מרוצים.

שלומית אבינח: 700,000 פניות למוקד בשנה?

מיכל שרון: זה הרבה מאוד.

יאיר אייפרמן: זה לא הרבה.

אברהם מיכאלי: זה הרבה, ואני אגיד למה.

אברהם מיכאלי: אם 700,000 היו מגיעים למשרדים, הייתה קטסטרופה.

שלומית אבינח: אזרח שפנה בנושא אחד, למד על קיום המוקד, ואז הוא פונה בכל הנושאים שיש לו.

מיכל שרון: אני לא יכולה להגיד שאנחנו אופטימאליים.

מיכל שרון: בלי לזלזל בעובדה שאנחנו עובדים מאוד קשה אנחנו צריכים עוד לעבוד הרבה.

אברהם מיכאלי: יש לכם מודל ממקור אחר, שתוכלו ללמוד מאותו דגם ולהשתפר?

מיכל שרון: אנחנו נעזרים כל הזמן במוקדים, היינו למשל במוקד בנק יהב, אנחנו רוצים ללכת ל"פלאפון", היינו ב"אורנג"' והיינו בהרבה מוקדים בדרך.

שלומית אבינח: לי הייתה אתמול בעיה עם "פלאפון" בעיה אישית שלי עם הטלפון של הכנסת ששבק ולא יכולתי להפעיל אותו, זה טלפון של העבודה.

שלומית אבינח: ניסיתי לתפוס את המוקד ואמרתי שאני אפעיל את פעולת "עקוב אחרי" למכשיר אחר.

שלומית אבינח: לקח לי חצי שעה על השעון בשעה 18:30, כי לא היה לי מוקד שירות, חצי שעה עד שענו לו.

שלומית אבינח: כשסוף סוף ענו שאלתי למה כל הרבה זמן אמרו לי "כי יש לחץ".

שלומית אבינח: שאלתי את עצמי איזה לחץ יש ב"פלאפון" - - -

מיכל שרון: כי הם מצמצמים בעובדים.

שלומית אבינח: אמרו לי "אין מוקד שירות".

שלומית אבינח: העניין הוא גם להדריך את האזרח.

שלומית אבינח: "פלאפון" זו דוגמה גרועה.

מיכל שרון: ציינתי שאנחנו עובדים בין השעות 08:00 עד 16:00 במענה טלפוני ומשעה 16:00 עד 20:00 קבוצה קטנה יותר של עובדים מטפלת בפקסים, דואר אלקטרוני ומענה לשיחות.

מיכל שרון: אדם שמצלצל עד השעה 16:00 יכול להשאיר מספר טלפון והמערכת חוזרת אליו אוטומטית, אני אפילו לא מחייגת אליו.

אברהם מיכאלי: יש תחומים שאם הוא יקבל בפקס או אינטרנט זה לא שמיש, כמו למשל אישורים לטאבו.

אברהם מיכאלי: יכולים לקבל פנייה מאזרח ותשלחו לו את האישורים בדואר?

מיכל שרון: עדיין לא שם.

מיכל שרון: אנחנו צריכים לעבוד על הרחבת המוקד הזה.

מיכל שרון: המטרה שלנו כרגע היא להרחיב אותו גם לשירותים המסורתיים.

אברהם מיכאלי: אדוני היושב ראש, ישנם אישורים שאם אתה לא תביא מקור עם חותמת כחולה של הפקיד לא מקבלים אותם.

אברהם מיכאלי: אישורים אינטרנטיים זה דבר מצוין לכל מיני דברים אבל ישנם דברים שאתה חייב להחזיק את המקור ביד.

מיכל שרון: אני לא רוצה להלאות אתכם.

מיכל שרון: הפנטזיה שלנו, אם הבוסית שלי הייתה כאן היא בטח הייתה מספרת, זה להכניס את כל רשות המיסים למוקד.

מיכל שרון: זה תהליך הטמעה כי מדובר בהרבה מאוד נושאים, זה מורכב וגם צריך להבין על מה כן אנחנו יכולים.

מיכל שרון: למשל אצל מר יהודה מונסנגו אולי יש כן דברים שאנחנו יכולים לענות ולעזור לו, חלק בטח לא.

מיכל שרון: זה המוקד שלנו.

מיכל שרון: אם מותר לי לדבר על דברים אחרים שעשינו לצורך העניין שאהוד דבורה אמר.

מיכל שרון: אנחנו מפעילים אצלנו כעת סיסמת VTL   זה משהו שקיים כבר הרבה שנים ואנחנו מפרסמים אותו.

מיכל שרון: אדם ואזרח פשוט יכולים להגיע למשרד שלנו לקבל סיסמה, היום זה מופעל כפיילוט מודגש באזור הדרום, יקבל סיסמה וכשהוא יתקשר אלינו (אני מודעת לבעיית המענה הטלפוני המשרדי) אבל אם המשרד כבר יענה הוא יקבל מידע.

מיכל שרון: נוכל לומר לו הכל.

אברהם מיכאלי: על זה דיברתי.

מיכל שרון: זה תחליף לכרטיס חכם.

אורי מקלב: גם באינטרנט הוא יכול לקבל יותר שירותים.

אורי מקלב: זה ירחיב גם את השירותים.

מיכל שרון: האינטרנט חודר ומוטמע אצלנו לאורך זמן, אבל זה לוקח זמן.

יאיר אייפרמן: את מוכנה להתייחס למענה בסניפים?

מיכל שרון: אכן יש בעיות ולכן המטרה היא להסיט את הסניפים.

מיכל שרון: לא שזה יהיה כמו הביטוח הלאומי שרק המוקד עונה, לא זאת המטרה, אלא להעביר כמה שיותר שירותים לתוך המוקד הזה.

יאיר אייפרמן: אין מערכת, המערכת לא קיימת ו- 25 איש לא עומדים בעומס.

יאיר אייפרמן: גם הסניפים שהם המקור הבסיסי לא נותנים את השירות.

יאיר אייפרמן: מרשות המיסים אמרו לי "זה המצב שאנחנו לא מצליחים להשתלט עליו".

מיכל שרון: זה נושא שאנחנו עובדים עליו.

מיכל שרון: יש את הבעיה השירותית שאנשים צריכים להבין, אבל יחד עם זאת צריך להבין, וכמו שאהוד דבורה אמר שפקיד שיושב מול אדם בקבלת קהל הוא עונה גם לטלפון.

מיכל שרון: כלומר ברוב היום הם עונים לטלפון ומקבלים קהל.

יאיר אייפרמן: לא מייחדים שעה שעתיים ביום למענה?

מיכל שרון: רובם לא מייחדים.

מיכל שרון: אתם צלצלתם כנראה למיסוי מקרקעין או משהו כזה.

מיכל שרון: ברוב המשרדים המענה הטלפוני מקביל לשעות פתיחת המשרדים לקבלת קהל.

מיכל שרון: מה שקורה הוא שיש בעיה.

מיכל שרון: אני עובדת על זה, אני יושבת עם המשרדים.

מיכל שרון: הפעלנו במס ערך מוסף פתח תקווה וחיפה מערכת שחשבנו שהיא תעזור.

מיכל שרון: בחיפה היא עוזרת ובפתח תקווה לא.

מיכל שרון: אזרח יכול להקיש את מספר תעודת הזהות ויש לו שם טלפון חכם ואנחנו יודעים מי צלצל, מי נטש, אנחנו מוציאים רשימות כדי שהם ינסו לחזור אליו.

מיכל שרון: להגיד שזה אופטימום אני לא אגיד.

מיכל שרון: יש לנו גם בעיות כוח אדם כמו שהוא אמר.

אהוד ברק: בנושא שהעלית זה בדיוק באותן שעות של קבלת קהל.

אהוד ברק: אם תאריכו את שעות הטלפון מעבר לשעות קבלת קהל אז משעה 13:00 עד 15:00 תהייה לנו האפשרות לקבל מענה הרבה יותר בקלות.

אהוד ברק: אז בשעות קבלת קהל לא יקבלו  את כל הטלפונים.

אורי מקלב: אני מבין שהוא גם צריך לטפל בקבלת קהל ולא רק לענות טלפונים.

אורי מקלב: בעניין הזה עד שנגיע לשירות הלקוחות וליעדים שלו בינתיים צריך לחיות ולשרת את האזרח.

אורי מקלב: אני מבקש לסכם ודווקא ברוח טובה.

אורי מקלב: הוועדה מודעת לכך שיש בעיה במענה הטלפוני במענה הטלפוני האנושי בסניפים ולא במוקד.

אורי מקלב: צריך לראות איך מחזקים אותו עד שמטרות שירות לקוחות יגיעו ליעד או לפחות בחלקן.

אורי מקלב: אולי על ידי שעות אחרות או אמצעים אחרים.

אורי מקלב: כלומר לא צריך להזניח ולהניח למענה הטלפוני, זה שירות נצרך וחשוב מאוד בתוך השירות הציבורי היום.

אורי מקלב: הוועדה מקבלת בשמחה, בהערכה ובחיזוקים גדולים את שירות הלקוחות שאתם מפתחים.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שאתם בהתחלה ובשלבי הילדות.

אורי מקלב: יש הרבה דברים שצריך להטמיע.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שאתם רחוקים מאוד מהיעד אבל אנחנו מאוד מתרשמים מהמטרות, מהנחישות, מקצועיות והדרך בה אתם מתכוונים לפתח את שירות הלקוחות.

אורי מקלב: יש לנו תקווה גדולה ומתרשמים שזה יהיה שירות לקוחות טוב.

אורי מקלב: אתם לומדים ואנחנו בעיקר מעריכים שאתם מודים שלא הכל בסדר.

אורי מקלב: כשמגיעים לכאן ואומרים שהכל בסדר אנחנו מתחילים לחשוש.

אורי מקלב: אבל כשאנשים אומרים שיש להם מה לשפר ועוד לא יודעים אז אנחנו יודעים שלא אבדה תקוותנו והאנשים פתוחים וקשובים.

אורי מקלב: מי שרוצה להיות חכם צריך להיות כמו תלמיד חכם וללמוד.

אורי מקלב: כאן יש את זה.

אורי מקלב: זה הסיכום של הוועדה.

אורי מקלב: ראשית אנחנו מחזקים אתכם.

אורי מקלב: הוועדה מבקשת שעד שזה יתבצע לנסות כמה שיותר להשתפר.

אורי מקלב: הלקונות הקיימות זה יותר קריאה לראשים להוסיף כוח אדם, להוסיף שעות, תקציבים.

אורי מקלב: ברור שמה שקורה זה פועל יוצא של תקציב.

אברהם מיכאלי: זה לא תפקידם לעשות את זה.

אברהם מיכאלי: זה תפקידנו.

אברהם מיכאלי: יש להם כל יומיים בקשות להעברות כאלה ואחרות ויש לנו מספיק כוח בוועדה הנכונה לבוא להגיד לראשים שלהם.

אורי מקלב: הראשים שלהם הוא לפעמים גם האוצר.

אברהם מיכאלי: צריכים להגיד להם שמדובר בשירות לאזרח.

אברהם מיכאלי: אנחנו לא מתביישים להיות הלוביסט של האזרחים.

אורי מקלב: אנחנו מאוד חושבים שבזמן הביניים עד ששירות הלקוחות מתפתח המענה הטלפוני בסניפים חייב לקבל שיפור או הפרדה בין שעות קבלת הקהל לשעות המענה הטלפוני.

אורי מקלב: לנתב את השעות וזה חייב לקבל טיפול.

אורי מקלב: את לא אחראית, אבל נפנה למי שאחראי על זה.

אורי מקלב: עדיין כל זמן ששירות הלקוחות לא קיים נטפל גם בזה.

אורי מקלב: אנחנו מודים לכול המשתתפים, מאוד התרשמנו מהידע, מהנכונות וההרחבה של הדברים.

מיכל שרון: תודה.

אורי מקלב: הישיבה נעולה.