הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 74, 2010-11-23 10:00

אורי מקלב: בוקר טוב לכולם, אני מתכבד לפתוח את הישיבה.

אורי מקלב: הישיבה הזאת היא ישיבה חוזרת, בנושא השירות הניתן על ידי חברות הכבלים והלווין.

אורי מקלב: בישיבה הקודמת שהתקיימה בחודש פברואר 2010, ארגוני הצרכנים וצרכנים שונים הציפו ליקוים רבים בשירות של חברת HOT, כך שהיום נתמקד בחברת HOT.

אורי מקלב: הוועדה ממשיכה לקבל פניות רבות של אנשים, ואנו רוצים לשמוע ולהתרשם האם מאז ועד עתה בוצעו שינויים ושיפורים.

אורי מקלב: התרשמנו מאוד שהחברות מתחרות באמת על ליבו של כל צרכן ומבקשות לצרף אנשים לחברתן.

אורי מקלב: המאמצים והתחרות על ליבו של הצרכן נכונה בשלב הזה אבל לאחר שהם מצטרפים כמנויי החברה הם מפסיקים להיות צרכנים אמיתיים.

אורי מקלב: הם מרגישים כשבויים בידי החברות.

אורי מקלב: יש פער גדול מאוד בזמן ההתקשרות הרצון לבין היחס במשך ההתקשרות.

אורי מקלב: לדאבוננו נראה שהתחרות הטיבה עם החברות בשלב הפנייה והבקשה בגיוס הלקוחות.

אורי מקלב: אבל מי שהמתחיל את ההתקשרות והפך להיות מנוי נתקל בבעיות שונות.

אורי מקלב: לאנשים יש קשיים בהתקשרות עם החברה.

אורי מקלב: וכשהם שמדברים עם החברה הם נתקלים ביחס בעייתי, לטענתם, וברור שאני משקף את טענתם וכמובן ניתן לחברות לענות, נשמע גם אנשים שפנו לוועדה בעקבות היחס הזלזל, ניתוקי טלפון וגם בגלל בחיובים שלטענתם הם לא חייבים, על הבטחות שלא מתקיימות.

אורי מקלב: יש קושי מאוד גדול להשתחרר מהקשר עם החברה שמתבטא בקנסות וחיובים גדולים מאוד.

אורי מקלב: אנחנו שמחים שבעקבות ישיבת הוועדה, הרגולטורים פנו בבקשה לשינויים בעיקר שינויים שיוכנסו  להליך ההתקשרות עם הצרכן.

אורי מקלב: נתקלנו גם בקושי לשלם במזומן עבור השירות, את התשלום ניתן לבצע רק באמצעות הוראת קבע,  קיבלנו הערות על חוסר פירוט בחשבונות.

אורי מקלב: נרצה גם לנגוע בביקורי שירות הלקוחות ונציגי חברת HOT.

אורי מקלב: יש לנו חשש לעוקץ אלגנטי שנעשה לאנשים כשמבקשים לבדוק את השירות של האינטרנט למשל חוקי, לאחר הבדיקה מתברר ללקוח בהודעה "החיבור שלך לא חוקי ועל כן עומדות בפניך שתי אפשרויות, או לשלם קנס גבוה או להתחבר לחבילה כזאת או אחרת".

אורי מקלב: נבקש להתייחס ולדון גם בסוגיה זו.

אורי מקלב: חברת הכנסת מרינה סולודקין, חברה פעילה בנושאי הצרכנים, שמגלה אכפתיות וגם היא מקבלת פניות ציבור בפני עצמה, בבקשה.

מרינה סולודקין: אני מאוד מודה לך על ישיבת ההמשך בנושא החשוב.

מרינה סולודקין: אני צריכה לומר שאחרי הישיבה שהייתה לנו, הפסקתי לקבל תלונות, וזה מהסימנים הטובים.

מרינה סולודקין: אני אשמח לשמוע שאין תלונות הציבור על חברות  HOT ו- YES.

מרינה סולודקין: זאת אומרת שיש שיפורים אבל אנחנו צריכים לקבל את תמונת המצב נכון להיום.

אורי מקלב: כהרגלנו, נתחיל עם הפונים, בבקשה זיו זייגרמן.

זיו זייגרמן: אני רוצה לומר שזה עלה בבריאות רבה, בהרבה מיילים, הרבה פקסים, והרבה מאוד שעות טלפוניות.

זיו זייגרמן: אני רוצה לדבר ראשית על התנתקות מחברת HOT.

זיו זייגרמן: כחודש לפני תום ההתחייבות לחברת YES , בחודש מאי 2010, התחברתי לחברת HOT בחבילת טריפל.

זיו זייגרמן: לאחר שגילו שלא ניתן לקבל תרגום, פס כתוב בערוץ הסרטים למשל בשפה הרוסית, ביקשתי להתנתק.

זיו זייגרמן: משכו אותי חודשים ואמרו שכן ניתן לראות את השפה ושאני לא מבין ולא יודע לשחק עם השלט, הם שלחו לי טכנאים הביתה.

זיו זייגרמן: אחרי מספר חודשים, גילו ואמרו לי שבאמת אי אפשר לקבל את זה.

זיו זייגרמן: זה אומר שאני כן יכול לשמוע אנגלית ולשמוע רוסית באותו זמן, זה טוב לאורחים שלי אבל לא לי, אני לא יכול לראות סרט באנגלית ולקבל פס כתוב ברוסית.

זיו זייגרמן: מאחר ולא אמרו לי את זה ביקשתי בסופו של דבר להתנתק.

זיו זייגרמן: אחרי ויכוחים רבים אמרו לי ואישרו לי סוף כל סוף שיתנו לי אישור להתנתק בעלות של 1,052 שקלים.

זיו זייגרמן: לא הבנתי את זה כל כך בגלל שנכון ביקשתי להתנתק אבל ביקשתי להתנתק בגלל שלא גילו לי את מה שביקשתי לקבל כתשובה מההתחלה.

אורי מקלב: ההתקשרות ביניכם הייתה בעל פה או בכתב?

זיו זייגרמן: כל הדברים עם שתי החברות תמיד בעל פה, בטלפון ולפעמים במיילים.

זיו זייגרמן: הסכמתי להתנתק בכל מקרה כי זה לא עוזר לי ורציתי לחזור לחברת YES אליה הייתי מחובר קודם.

זיו זייגרמן: אמרו לי שבעצם שבגלל שאני שובר "טריפל" - טלוויזיה, אינטרנט וקו טלפון אז לא מספיק שאני מקבל קנס של ,1,052 שקלים מחייבים אותי גם ב- 400 שקל עבור יציאה מהאינטרנט.

זיו זייגרמן: קנס על האינטרנט בגלל ששברתי את התכנית, או שאני ממשיך להיות מחובר עוד שנה תמורת 99 שקלים במקום 67 שקלים שאני משלם היום.

זיו זייגרמן: זאת אומרת שזה יותר מקנס אחד, זה כמה קנסות בגלל שאני שובר "טריפל".

זיו זייגרמן: הסכמתי ל- 99 שקלים כי זה יצא בדיוק אותו דבר בין אם אני ממשיך שם או אם אני משלם את הקנס.

זיו זייגרמן: זה היה עבור חיבור של 12 מגה, חיבור מהיר.

זיו זייגרמן: גילתי בחשבון שאני בעצם מחויב לא על 99 שקלים אלא על 119 שקלים ועוד 20 שקלים חייבו אותי עבור הראוטר, מה שלא חויבתי עד היום שביקשתי להתנתק.

זיו זייגרמן: בסך הכל חייבו אותי ב – 140 שקל במקום 67 שקלים.

זיו זייגרמן: ביקשתי לבטל את החיבור לאינטרנט ופניתי לחברת בזק.

אורי מקלב: ואת הקנס שילמת?

זיו זייגרמן: שילמתי, את הקנס חייבו דרך כרטיס האשראי.

אורי מקלב: הסכמת לשלם קנס, אמרת נתקו אותי ואני אשלם קנס כל חודש?

זיו זייגרמן: הקנס הוא חד פעמי, לא כל חודש.

זיו זייגרמן: קודם כל 1,052 שקלים עבור הטלוויזיה, על האינטרנט היה מדובר בקנס של 400 שקל או להמשיך שנה בסכום של 99 שקלים כל חודש.

אורי מקלב: שילמת 400 שקל.

זיו זייגרמן: לא שילמתי, לא צריך לשלם.

זיו זייגרמן: אם אני נשאר בסכום של 99 שקלים אני לא צריך לשלם.

אורי מקלב: כן.

אורי מקלב: אבל אחרי שראית שבמקום 99 שקלים חייבו אותך ב- 140 שקלים החלטת להתנתק.

זיו זייגרמן: ביקשתי להתנתק ולא עשו לי בעיה בניתוק.

זיו זייגרמן: אחרי שראיתי שמחייבים אותי ב- 140 שקלים אמרו לי "אין בעיה אתה יכול להתנתק".

זיו זייגרמן: הייתי חודשים בסכום הזה וניתקתי, זו באמת לא הייתה בעיה.

זיו זייגרמן: במקום תכנית ה"טריפל" הזולה יותר פניתי לחברת בזק, ב"בזק" התברר לי שזה אפילו יותר זול מ"טריפל" כי הם ביקשו 59.50 עבור 10 מגה.

אורי מקלב: באילו קשיים נוספים נתקלת?

זיו זייגרמן: לאחר ויכוחים רבים התנתקתי משירות הטלוויזיה  בחודש ספטמבר.

זיו זייגרמן: נקבע תאריך אחרון ב- 21 בספטמבר להגעת טכנאי לפירוק הציוד, גם פירוק וגם איסוף המכשירים.

שלומית אבינח: הייתי חודשיים, ושילמת 1,052 שקלים כדי להתנתק?

זיו זייגרמן: אחרי ששילמתי ואחרי שניתקתי לא היה יותר בעיות מבחינה זאת.

זיו זייגרמן: עכשיו זה ציוד.

זיו זייגרמן: כשבקשתי לאסוף את הציוד ולנתק אותו מתוך מכשירי הטלוויזיה והאינטרנט, כי זה מחובר יחד, זה היה 21 בספטמבר, עד היום לא היו אצלי.

זיו זייגרמן: המכשירים עד עכשיו אצלי.

זיו זייגרמן: גם לא הבנתי שמאחר ובעצם לא הגיעו אלי, המתנתי גם בבית, ביקשתי גם שישלמו לי את הקנס של אי הגעת טכנאי של 600 שקל, בוודאי שיסרבו לי, אבל במקביל שלחו לי ב- 20 לחודש הודעה למכשיר הטלפון הנייד, הודעת SMS "לבקשתך תואם טכנאי HOT ל- 21.9.10- בין השעות 10:00 עד 13:00", במקום המתנה של שעתיים של 10:00 עד 12:00.

זיו זייגרמן: זה מה שיש.

זיו זייגרמן: "ברחוב ברעננה, במידה ולא יהיה בוגר בדירה תחויב בעלות הביקור".

זיו זייגרמן: כלומר אני כן חייב אבל לא חייבים לי.

זיו זייגרמן: לאחר ויכוחים רבים עם יחידת האינטרנט, התנתקתי משירות האינטרנט, זה היה רק ב- 4 בנובמבר.

זיו זייגרמן: דרשו ממני למסור את הראוטר למקום איסוף בפתח תקווה, לא רצו להגיע אלי הביתה לקחת.

זיו זייגרמן: אחרי שהסברתי שאני נכה 100% וקצת קשה לי להגיע לשם, אז ביקשו ממני שאני אוכיח שאני נכה.

זיו זייגרמן: לא רציתי אבל שלחתי להם מסמך שאני נכה 100%.

זיו זייגרמן: מאז לא קרה דבר במילא וגם הראוטר  עדיין אצלי בבית.

זיו זייגרמן: אני אשמח להשתמש בו אבל אני לא יודע למי הוא שייך כרגע, להם או לי.

זיו זייגרמן: זה היה  בחברת HOT.

אורי מקלב: תוכל לבקש דמי אחסון.

זיו זייגרמן: זה היה עם חברת HOT.

זיו זייגרמן: התחברתי לחברת YES במקום.

זיו זייגרמן: לאחר סיכומים עם סוכן מכירות של חברת YES  סוכם שאני אקבל את החזר תשלום הקנס.

זיו זייגרמן: סכום חד פעמי שחברת HOT חייבה אותי, זה יתבצע לאחר שאשלח להם את החשבון והם יקבלו אותו.

זיו זייגרמן: כמו כן סוכם על חבילות ערוצים שונים, חלק מזה תוספת לתכניות החבילה הקיימות כסטנדרט וחלק כמתנה לארבעה חודשים.

זיו זייגרמן: בוודאי שבחשבונות חייבו אותי גם על חבילה הבסיסית שקיבלתי כחבילת סטנדרט וגם רוצים להחזיר לי את הקנס במשך חמישה חודשים בתנאי שאני חותם על מסמך חדש.

זיו זייגרמן: כשביקשתי את החזר הקנס שלחו לי טופס שעליו עלי לחתום, טופס שאומר שזה בניגוד למה שהסכמתי בעבר והוסיפו דברים שלא הסכמתי עליהם מראש.

זיו זייגרמן: אני מסרב לחתום על הטופס הזה בלי להכניס הערות.

זיו זייגרמן: כתבתי כמה הערות אבל הם לא מוכנים לקבל אותן.

זיו זייגרמן: ברור שאני גם לא מקבל את התשלום ובטח לא באופן חד פעמי, אם אי פעם בכלל ישלמו לי אותו.

זיו זייגרמן: בנוגע להתקנה של כל הציוד של חברת YES , גם הם קבעו איתי תאריך ואני המתנתי, לא הגיע אף אחד, פעם אחת התקשרו אלי וביקשו לשנות את המועד, אישרתי וגם אז לא הגיעו אלי והמתנתי כל היום עד השעה 24:00 ואף אחד לא הגיע אלי.

זיו זייגרמן: ביקשתי גם שם תשלום עבור אי הגעת טכנאי.

זיו זייגרמן: אמרו לי שזה לא כלול בחוק, יש כל מיני דברים אחרים אבל זה לא כלול בחוק ולכן הם לא מכונים לתת לי את זה.

זיו זייגרמן: אם כך, אני מוצא שאת הקנס אני לא מקבל, את התשלום על אי הגעת הטכנאי אני לא מקבל, מחייבים אותי ב- 35, 40 שקל תוספות שהייתי צריך לקבל במתנה.

שלומית אבינח: למי אתה מחובר היום?

זיו זייגרמן: לחברת YES, עם הציוד של חברת HOT בבית.

זיו זייגרמן: אני לא רואה לזה סוף.

זיו זייגרמן: הדבר היחידי שאני רואה כרגע שאני צריך לפנות לבית המשפט ולראות איך אני פותר את העניין כי אני לא מצליח.

זיו זייגרמן: אני בטלפונים כל יום ובמיילים כל הזמן.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: התרשמנו באמת מהדברים ואנחנו יודעים כמה עוגמת נפש וכמה טלפונים והתכתבויות זה דרש.

אורי מקלב: אנחנו מודעים.

אורי מקלב: הבאנו דוגמאות מהפניות אלינו של אנשים שהיה להם קשה בהתנהלות הם אמרו שאולי יעלו מרעננה לירושלים כדי להציף את העניין.

אורי מקלב: לא לכולם קל להגיע כדי לשקף את ההתנהלות האישית שלהם.

אורי מקלב: אני מקווה שנוכל ללמוד מזה על הכלל.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שזו לא הפנייה היחידה.

אורי מקלב: אולי בעזרתכם נוכל לשנות דברים.

אורי מקלב: נשמח לשמוע את רן מלמד מעמותת ידיד.

רן מלמד: בוקר טוב.

רן מלמד: ברשותך אתחיל ואומר שאנחנו בעמותת ידיד אומנם מטפלים בהרבה "נפגעי הכבלים והחברות הסלולר" כך אנחנו קוראים להם.

רן מלמד: יש בינהם דברים דומים.

רן מלמד: אני באמת חושב שזה צורך תרבותי היום.

רן מלמד: כלומר גם חברת HOT וגם חברת YES מהוות להרבה מאוד משפחות בישראל את התרבות היחידה שיש להם.

רן מלמד: כלומר את הצריכה התרבותית היחידה שיש להם וזה משפיע מאוד על מה שאפשר או אי אפשר לעשות.

רן מלמד: אני באמת רוצה לחלק את דבריי למספר נקודות.

אורי מקלב: אתה בעצם מדבר על החלק הערכי.

אורי מקלב: אתה אומר שמעבר לנושא הצרכני זה בעצם לא דבר אקסטרה אלא הוא מהווה לאנשים רבים השותף בבית.

אורי מקלב: זה חלק מהחיים והתרבות שלהם.

רן מלמד: לכן אני מאוד אשמח לדעת אם ההבטחות לחבילות מצומצמות שיצאו לדרך ואם המחירים הוזלו כמו שבזמנו שר התקשרות ביקש, בין השאר בעקבות פעילות שעשינו - - -

אורי מקלב: אנחנו באמת בפעם הקודמת הצפנו את הנושא הזה שמדבר על שירותים טכנולוגים מתחדשים, אצל אבותינו זה לא היה, השירות וההתנהלות מול אנשים מזכירים דברים שאין היום.

אורי מקלב: אני זוכר שרצינו פעם לשקף התנהלות בירוקרטית וסחבת של קופת חולים, היום כשאתה רואה את השירותים האלה אתה מגלה שיפור ניכר מאוד והתנהלות אחרת.

אורי מקלב: בחברות האלה עדיין מרגישים בנושא הזה כשבויים.

אורי מקלב: מאחר ואנחנו נמצאים בוועדה שנייה, בוועדה הראשונה התנהלו הרבה יותר קל ובאופן יותר ידידותי לחברות מתוך הבנה שאולי יש דברים שלא תמיד מודעים להם, אבל אנחנו מאוכזבים ממה שהיה בוועדה הקודמת וממה שנעשה עד היום.

אורי מקלב: גם ברצון, גם ביכולת וגם בעיקר בעיקר בשינוי התפיסה.

אורי מקלב: זה לא רק הקרה הזה או האחר, זו התפיסה הראשונית איפה נמצא הצרכן.

אורי מקלב: האם הישיבות והגדרת המטרות, בדיקת העובדים מלמעלה עד למטה הם למעשה מה אני עושה עם המתחרה שלי ואיך אנחנו מגייסים יותר ויותר צרכנים אלינו, כאן זה מתחיל וכאן זה נגמר, והמחשבה מכאן ואילך היא מה נעשה שאנשים לא יברחו.

אורי מקלב: אני מבין שיש קושי כזה ועוד קושי כזה, תשלח פקס כזה ותמתין הרבה זמן בטלפון, אנחנו נתנהג אליך לא יפה, ננתק לך טלפונים.

אורי מקלב: המסר מהאנשים הוא שהם מרגישים נפגעים, זה לא רק מה שאתה אומר שמבחינה צרכנית הם לא מקבלים את התמורה, אבל יש מלה שמוסיפה לעניין הצרכנות והיא 'נפגע'.

רן מלמד: אני באמת רוצה להתחיל בנקודה הראשונה והיא נקודת התשלום.

רן מלמד: חברת HOT, חברת YES וגם חברות הסלולר יש להם מנהג שבעצם מדיר אוכלוסייה של בערך 400,000 עד 500,000 איש במדינת ישראל שלא יכולים להתחבר.

רן מלמד: למה הם לא יכולים להתחבר?

רן מלמד: – כי הם לא מסוגלים לספק הוראת קבע כי יש להם חשבון בנק בבנק הדואר שלא מאפשר הוראות קבע, אין להם כרטיסי אשראי.

רן מלמד: אגב יש בארץ 200,000 אנשים מבוגרים שאין להם בכלל חשבון בנק, האנשים האלה לא יכולים להתחבר בכלל.

רן מלמד: ב"בזק" למשל אם אני מחובר היום לקו אינטרנט של "בזק" אני מקבל את חשבון הטלפון שלי מ"בזק" ואני יכול ללכת לדואר ולשלם אותו במזומן.

רן מלמד: אין שום סיבה שזה לא יעשה באותה שיטה בחברות הכבלים והלווין.

רן מלמד: אם אדם לא ישלם נתקו אותו, אדם לא ישלם תפעלו נגדו, אבל להגיד באופן גורף שלא מוכנים לקבל שום הסכם חוץ מכרטיס אשראי או תשלום בהוראת קבע, לדעתי זו נקודה בעייתית שצריך לתת עליה את הדעת.

רן מלמד: כעת אני רוצה לגעת בדבר הרבה יותר גדול והוא ההנגשה הלשונית, בנושא החוזים שמחולק לשני חלקים.

רן מלמד: ראשית, מי שעושה חוזים או מחדש חוזים בטלפון בדרך כלל לא מקבל את החוזה הביתה למרות ההבטחות שהוא יקבל ושיכול לקרוא , יוכל לערר, יוכל לבטל, לא מקבלים.

רן מלמד: אני יוכל להביא סיפור אישי שלי שאני חידשתי חוזה עם חברת YES ממש לפני שלושה שבועות, ביקשתי לקבל את ההסכם שלי, לא קיבלתי את ההסכם שלי.

רן מלמד: בינתיים הייתה פרשיה אחרת והייתי צריך להגיע ללשכת המנהל הכללי, עדיין לא קיבלתי את החוזה.

רן מלמד: אבל ביום שדיברתי עם המנהל הכללי 20 דקות לאחר מכן התקשרה אלי נציגת השירות לוודא את מספר הפקס אליו היא יכולה לשלוח לי את החוזה או האימייל, ודאגה להתקשר אלי שלוש פעמים כדי לוודא שאכן קיבלתי את החוזה.

רן מלמד: אם זו השיטה יתכן שצריך להפנות את כל הלקוחות של חברת YES,  אני יכול לתת את מספרי הטלפונים של מנהלת הלשכה של המנהל הכללי של חברת YES וגם של חברת HOT, שיתקשרו ישירות ללשכה, יכול להיות שזו השיטה שעובדת למי שרוצה לקבל את ההסכם.

רן מלמד: הבעיה של ההנגשה הלשונית היא כפולה, היא נוגעת קודם כל לשפות, והיא נוגעת קודם כל בעברית.

רן מלמד: אני מאוד מצטער לומר לכם שמה שכתוב בחוזים הוא לא עברית, הוא משפטית.

רן מלמד: האנשים הם  שלא משפטנים, אגב גם משפטנים לא מסוגלים לקרוא  את העברית הזאת.

רן מלמד: אדוני היושב ראש, כתבנו היום הצעת חוק, אני מקווה שמרינה סולודקין ואתה תסכימו לקדם אותה, הצעה שקובעת איך הדברים צריכים להיות כתובים בצורה פשוטה להבנה, ברורה להבנה, עוקפת את המכשלות הרגולטורים של משרד התקשורת, אגב הוא מחייב הרבה פעמים את החברות האלה להכניס יותר ויותר, יותר ויותר, יותר ויותר נתונים וכך אנחנו מקבלים בסופו של דבר ספרים שאי אפשר לקרוא אותם.

רן מלמד: צריך להתמודד עם זה גם ברמת משרד התקשורת.

רן מלמד: אבל קודם כל צריך לעברת את החוזים האלה, לעברת את המסמכים שאפשר יהיה להבין אותם.

רן מלמד: הדבר השני הוא באמת לתרגם אותם, אני אסייג ואומר שלא כל דבר צריך להיות מתורגם לכל שפה בעולם.

רן מלמד: אבל יש דברים שחייבים להיות קודם כל מתורגמים לערבית, כי ערבית היא שפה רשמית.

רן מלמד: אני אקריא מכתב של הגברת מיכל-רפאלי כדורי לסגנית שר התעשייה, מסחר ותעסוקה לפני כחודש וחצי ובו היא הסבירה למה לא צריך בכלל לתרגם ולמה זה נורא קשה ובעצם יצטרכו להעסיק בשביל זה עורכי דין ואנשים נוספים, בסוף היא גם אומרת "אנחנו גם נגלגל את ההוצאות על הצרכן".

רן מלמד: אני חושב שזה משפט שהוא מאוד בעייתי כי הוא משפט מפחיד, משפט מאיים, זה כמו הקישוריות "תורידו לנו את הקישוריות אז נגלגל את זה על הצרכן בדברים אחרים".

מרינה סולודקין: רן מלמד, אם אתה עוקב אחרי הכנסת אתה יודע שאני ועוד כמה חברים הצענו חוק שאם יש ניתוח פולשני בבתי חולים ונותנים טופס והוא רק בעברית, האנשים לא מבינים והם לפני ניתוח.

מרינה סולודקין: שאלנו למה לא לתרגם לשפה הרשמית הערבית, ולשפה רוסית שיש אוכלוסייה גדולה.

מרינה סולודקין: אני גם חושבת שלתרגם לאנגלית פעם אחת את הטופס לא יהיה כלום.

מרינה סולודקין: אבל סרבו לגמרי.

רן מלמד: אנחנו מכירים את זה.

רן מלמד: אני אספר מה עושים ואולי גם את התגובות שקיבלנו.

רן מלמד: לפני כחמישה חודשים בעקבות פניות של הרבה מאוד אנשים החלטנו לפתוח במהלך שאנחנו החלטנו לקרוא לו "הנגישות הלשונית" שלא נוגע רק לגופים האלה, הוא נוגע למשרדי ממשלה, לרשויות המקומיות, לחברות וגופים רבים.

רן מלמד: אנחנו מובילים את המהלך הזה עם סגנית השר אורית נוקד, אנחנו כתבנו הצעת חוק שנקראת "חוק הנגישות הלשונית".

רן מלמד: הבסיס שלה קודם כל לא לבוא ולהגיד שמהיום כל הדברים צריכים להיות מתורגמים.

רן מלמד: החוק הזה אומר קודם כל שמשרד התעשייה, מסחר והתעסוקה יחד עם גופים נוספים יקים וועדה ושהוועדה הזאת תוך פרק זמן מסוים תקבע אילו מסמכים יהיו צריכים להיות מתורגמים ולאיזה שפות.

רן מלמד: אבל כדי לעשות את העבודה יותר יעילה פנינו לכ- 120 גופים וביקשנו את ההתייחסויות שלהם.

רן מלמד: ראשית אני אומר שעד כמה שיש לי יש היום מחברת HOT בכלל לא ענו.

רן מלמד: אבל חברת YES ענו והשורה התחתונה של חברת YES הייתה, "אנחנו מתנגדים.

רן מלמד: למה אנחנו מתנגדים?

רן מלמד: מהסיבות הבאות?

רן מלמד: אנחנו מתנגדים כי הדבר עלול ליצור חשיפה לחברת YES וחוסר אחידות במסמכים בשפות שונות".

רן מלמד: גם החוק שמדבר על הערבית כשפה רשמית שנייה מדבר על כך שהיא תבוא תמיד עם השפה הראשונה.

רן מלמד: החוק גם קובע שבכל מקום שיש תרגום לשפה מסוימת יבוא גם המקור והמקור הוא זה שקובע.

רן מלמד: גם האמירה במכתבך מיכל רpאלי-כדורי שעל כך שבית המשפט קבע שלא צריך לפרסם מסמכים באנגלית וכדומה, היא נכונה בחלקה כי בית המשפט נתן פסק דין מאוד חשוב שאישר לאדם שביקש לקבל מסמכים בערבית עם תרגום על חשבון הגוף שהוא תבע, הוא חייב לספק לו את המסמכים בערבית.

רן מלמד: לכן אדוני היושב ראש וחברת הכנסת מרינה סולודקין אני חושב שצריך לעשות הבחנה בנושא השפות בין שני עולמות, העולם של החובה על פי החוק שכרגע אין ספק  שאם שהוא לא מקוים על ידי רוב החברות.

רן מלמד: הדבר השני זה אותן אוכלוסיות, אוכלוסיות גדולות כמו אוכלוסיית דוברי הרוסית, שזכאית לקבל את המסמכים בשפתם.

רן מלמד: אני אתן דוגמה למה ניתן לעשות שהוא לא בשמיים לכולם.

רן מלמד: אתם מבצעים הרבה מאוד מכירות לבתים, אנשים מגיעים הביתה כדי לבצע מכירה.

רן מלמד: תדאגו כשמגיעים הביתה להחתים את הלקוח החוזה שינתן לו יהיה בשפתו.

רן מלמד: זה יחסוך אחר כך בהיבטים המשפטיים את הטענות "לא הבנתי את מה שכתוב" כי נתתם לו לקרוא את המסמך בשפתו.

רן מלמד: אני חושב שיש עוד הרבה דברים שיש לעשות.

רן מלמד: אני מקווה שמפה נוכל לקדם את החקיקה כפי שהצעתי.

רן מלמד: תודה.

אורי מקלב: תודה רבה.

אורי מקלב: אתם גם עוזרים לאנשים שיש להם בעיה בהבנת החוזה או בטענות בנוגע לחוזה?

רן מלמד: אנחנו עוזרים להרבה מאוד אנשים.

רן מלמד: בדרך כלל האנשים מגיעים אלינו אחרי שהם מועברים לטיפול משפטי ואז לצערי אנחנו עובדים מול עורכי הדין של החברות, כמו בחברות הסלולר.

רן מלמד: ראשית אפשר להגיע אלינו כי השירות שלנו ניתן בחינם.

רן מלמד: בהקשר הזה אני יכול לומר שחברות הכבלים והלווין ידעו שעורכי הדין שעובדים בשבילם עושים בהרבה מאוד פעמים שירות דוב בשבילם.

רן מלמד: הם פוגעים הרבה פעמים בתדמית, הם פוגעים הרבה פעמים כי בעצם הם משדרים כלפי חוץ לא תמיד את מה שחברת הלווין או הכבלים רוצה לשדר.

רן מלמד: אם ירצו, אנחנו עושים מהלך כזה היום עם חברות הסלולר כדי לבדוק איך מתקנים דברים כאלה, אנחנו מוכנים לעזור גם ל- YES  וגם ל- HOT בהקשר הזה.

אורי מקלב: מאחר שגם פנו אלינו דרך מזכירות הוועדה תוך כדי הוועדה עם פניות של אנשים.

אורי מקלב: אנחנו מזמינים אנשים שרוצים להוסיף, אם יש להם בעיה בהתנהלות מול חברות, אפשר לפנות כעת לוועדה בפקס 02-6408931 או במייל, נבדוק אם תוך כדי הישיבה נספיק לעלות את הדברים.

אורי מקלב: אני מבקש במשפט אחד רן מלמד, מה מאפיין את הסתירות בין ההבנה של הלקוח לבין החברה.

אורי מקלב: באיזה נושאים זה, האם זה בזמן השינוי, גובה התשלום, איזה נקודות הן הבעייתיות בהבנת החוזים או אחרי זה בטענות נגד החברות.

רן מלמד: הבעיה היא לא במשך ההתקשרות אלא באמת שהם הבינו שהם היו צריכים לקבל משהו ולא קיבלו.

רן מלמד: אמרו שיקבלו חינם לתקופה מסוימת ואחרי תקופה יותר קצרה מתברר שמחייבים אותם בסכומים יותר גובהים.

רן מלמד: הסכומים עליהם הוסבר הם לא הסכומים שהם משלמים בפועל, כי שכחו או אמרו, אבל לא ממש היה מובן שמוספים מייל, מוספים שלט או מוספים כזה וכזה.

רן מלמד: אז כשיש תקלות אתה אומר שאתה בעצם שוכר מכשיר מהחברה אז למה צריך לשלם כסף על התיקון שלו, כי אני משלם על השכירות שלו כל הזמן, ופתאום צריך לשלם עוד סכומים.

רן מלמד: חלק מהדברים רשומים בחוזים באמת מה שנקרא באותיות הקטנות.

רן מלמד: חלק מהדברים לא רשומים בחוזים, חלק מהדברים רשומים סותרים.

רן מלמד: למשל, במקום אחד בחוזים של חברת YES כתוב שהשלט והממיר הם יחידה אחת.

רן מלמד: ההנחיה שיש לאנשי השירות של חברת YES היא להגיד ללקוחות "ממיר ושלט הם שני דברים שונים ולכן אפשר לחייב על שלטים תשלום נוסף".

רן מלמד: כדי להחליף אותם, למרות שבחוזים ובכל התקנונים ובאתר האינטרנט מופיע שחור על גבי לבן, פעמיים אגב, גם ב-YES MAX וגם במקום אחר, שהשלט והממיר הם יחידה אחת.

רן מלמד: זאת אומרת שיש הרבה מאוד דברים שאם סוכן מכירות או איש שירות היה ממהר טיפה פחות, טיפה פחות וטורח טיפה יותר להסביר באמת ומקפיד על כך שהאדם אומר לו שהוא מבין את הכללים, את התנאים ושתהייה לו איזו רשימת בדיקה שאומרת "אלו הדברים עליהם אני מתחייב".

רן מלמד: זה היה חוסך אחר כך הרבה מאוד הוצאות ועוגמת נפש.

אורי מקלב: לדעתי זה היה צריך להיות הרבה יותר, והרבה יותר מרחיק לכת.

אורי מקלב: סוכן שיושב מול לקוח צריך בסופו של דבר לסכם את מה שהוא אמר, הוא לא יכול לדבר איתו ולומר שאחר כך החוזה יגיע אליו.

אורי מקלב: הוא צריך לסכם עם ראשי פרקים בעברית פשוטה, שיהיה מסמך שהחברה שולחת איתו ועל זה צריך לחתום וזה צריך להיות זיכרון דברים.

אורי מקלב: לאחר מכן צריך לראות אם החוזה הכללי מקיף את הדברים.

רן מלמד: אדוני היושב ראש, היו לנו מקרים שבהם כתבו בכתב יד, מרושל פחות או מרושל יותר, את מה שמבטחים ללקוח שהוא זכאי לקבל, אבל כשהגיע החוזה התברר שם משהו אחר והחברה אמרה "מה שמחייב הוא החוזה ולא מה שכתב הסוכן שלנו".

רן מלמד: לכן אני חושב שכתיבה בכתב יד לא בטוח שהיא מועילה במקרה הזה, צריכה להיות רשימת בדיקה שעליה צריך לחתום.

אורי מקלב: לא בהכרח כתב יד, כולם מסתובבים היום עם מחשב נייד.

אורי מקלב: יש לו את זה וגם הוצאת ההדפסה צריכה להיות בהתאם.

אורי מקלב: ככה צריך לעבוד אם רוצים לתת שירות ללקוחות.

אורי מקלב: לא הייתי מבקש את זה במקרה רגיל, אבל לאור המקרים שאנחנו שומעים ולאור מה שאנשים אומרים שמה שסיכומו איתם הם לא מה שנכתב אחרי זה בחוזה.

אורי מקלב: הבעיה היא לא רק באותיות הקטנות וגם אם נניח שזה יהיה באותיות גדולות וגם אם כולם מבינים עובדה שלא עומדים במה שהתחייבו.

אורי מקלב: אם אתה אומר שהבטיחו אבל לא קיימו אז זו לא רק בעיה של חוסר הבנה.

אורי מקלב: נכון שחוסר הבנה של האותיות הקטנות בחוזה או ברמת השפה המשפטית אדם לא יודע לעמוד על הזכויות שלו, אבל אנחנו מבינים שגם אדם שיודע נתקל באי עמידה בהתחייבות.

אורי מקלב: המועצה הישראלית לצרכנות, מיטל בשרי, בבקשה.

מיטל בשרי: ראשית אנחנו רוצים להודות לך אדוני היושב ראש על הדיון הזה, למנהלת הוועדה על שטרחתם לעשות דיון חוזר כי המצב באמת הולך ומחמיר, תודה לחברת הכנסת מרינה סולודקין שבאמת פועלת למען הצרכנים.

מיטל בשרי: המצב נכון להיום על סמך התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות כלפי החברות האלה רק הולך ומחמיר.

מיטל בשרי: לצערנו הרב יש גידול משמעותי של כ- 50% בתלונות מאז הדיון הקודם שהיינו פה.

מיטל בשרי: אבל אני חייבת לציין שרוב התלונות הן נגד חברת HOT ופחות על חברת YES.

מיטל בשרי: למעלה מ- 70% הן תלונות על חברת HOT.

מיטל בשרי: אם תטען חברת HOT שהתלונות הן בגלל שיש לה יותר צרכנים ויותר שירותים, אזי גם בלי השירותים העודפים יש לה אחוז מאוד גבוהה ביחס לחברת YES.

מיטל בשרי: לצערנו הרב החברה מתנהלת באופן כזה שהיא עוקפת את החוק ומוצאת כל מיני פתרונות לעקוף את החוק ואף עוברת על החוק.

מיטל בשרי: אני אתן כאן כמה דוגמאות.

מיטל בשרי: צרכנים מתקשרים בחוזה התקשרות מול החברה, במקרה על חברת HOT יש הרבה יותר תלונות בנושא הזה, באותה חבילת התקשרות מציעים להם ערוצים מסוימים הם חותמים על החוזה.

מיטל בשרי: בחוזה של החברה רשום שהחברה רשאית להסיר מדי פעם ערוצים או להוסיף ערוצים.

מיטל בשרי: הצרכנים מתקשרים בגין אותם ערוצים לחברה, לאחר חודש חודשים מסרים לצרכנים ערוצים באופן חד צדדי ומפליא ונחסמים הערוצים האלה.

מיטל בשרי: כאשר הצרכנים מלינים אצל החברה על הסרת הערוצים טוענים בפניהם שהערוצים האלה עכשיו הם בתשלום.

מיטל בשרי: מה שלא נאמר להם חודשיים לפני.

מיטל בשרי: מה שקורה בפועל הוא שהחבילה של אותם צרכנים יקרה כעת, אדם שהתחבר לחבילה ב- 120 שקל צריך עכשיו לשלם 140 או 160 כדי לקבל את אותה חבילה חודש אחרי שהוא התקשר.

מיטל בשרי: לצרכן הקשור כעת באיזה חוזה התקשרות, הוא לא יכול לצאת כי לחברה יש סעיף בחוזה ההתקשרות שמותר לה להסיר את הערוץ.

מיטל בשרי: בפועל לא לזה התכוון הרגולטור כשהוא נתן לה את הרישיון.

מיטל בשרי: הוא התכוון שניתן להסיר ערוץ אבל לתת ערוץ חלופי במקרה  שהערוץ לא קיים בחברה עצמה.

מיטל בשרי: בחברה קיים הערוץ הזה כשהוא מתקשר והוא מקבל אותו בחינם, אחרי חודשיים דורשים ממנו כסף.

מיטל בשרי: פשוט זה לעקוף את החוק ולעקוף את הרישיון.

מיטל בשרי: הצרכנים מלינים על כך אבל אין להם בררה כי הם תקועים עם החברה ולא יכולים לצאת מחוזה ההתקשרות הזה.

מיטל בשרי: זה חמור ביותר.

מיטל בשרי: במקרים שצרכנים מתקשרים לחברות כדי להתנתק, חודש, חודשים או שלושה לפני מועד סוף ההתקשרות, החברה חייבת לקבל את הבקשה שלהם.

מיטל בשרי: התשובה משקבלים הצרכנים מנציגי השירות היא "אין לנו עכשיו יכולת לרשום את הבקשה שלכם, תתקשרו יומיים, שלושה, שבוע שבועיים לפני מועד תום החוזה שלכם".

מיטל בשרי: בהנחה שאותו צרכן ישכח או שיצליחו לשכנע אותו מאוחר יותר.

מיטל בשרי: בתשובות האלה החברות עוברות על שתי עבירות, האחת סירוב ניתוק עסקה מתמשכת – אם הצרכן יתלונן יש לו זכות פיצוי בגובה 10,000 שקל.

מיטל בשרי: עבירה שנייה  בעניין הזה, עבירה של חידוש עסקה קצובה.

מיטל בשרי: אם הצרכן שוכח להתנתק ההתקשרות ממשיכה לו, נכון שאולי הם לא יגבו כסף אחרי, אבל הצרכן ממשיך ואולי ישכנעו אותו.

מיטל בשרי: זה ממש לא בסדר.

מיטל בשרי: רוב התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות הם על איכות השירות של החברות.

מיטל בשרי: הגיעה הזמן שנבקש מהוועדה שתדרוש לפחות ממועצת הכבלים והלווין שיפקחו ושיוטלו סנקציות על התנהלות החברות אל מול הצרכנים.

מיטל בשרי: אנחנו מבקשים שתצא קריאה לרגולטור שאותן חברות שמבקשות אחר כך רישיונות נוספים יבחנו אם הן באמת מסוגלות לתת את השירות לצרכן,  או שהשירות יהיה כמו שהוא בא לביטוי כאן ובתלונות החמורות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות.

מיטל בשרי: לא לתת להם רישיונות כשהם ל מסוגלות לספק את השירות שהצרכן אמור לקבל.

מיטל בשרי: יושבת ראש לסחר הוגן, שלחה מכתב התראה לחברת HOT, אנחנו לא רואים בינתיים את השיפור.

מיטל בשרי: אני רוצה לציין שאנחנו כגוף שפועל על פי חוק קיבלנו באוקטובר תשובות על תלונות מיוני, יולי ואוגוסט מחברת HOT , עשרות תלונות.

מיטל בשרי: זאת אומרת שעל התלונות שלנו לא קיבלנו תשובות במשך כמה חודשים וכשאנחנו שולחים מכתבים נוספים.

מיטל בשרי: הצרכנים מלינים "מה אין לכם שיניים, אין מי שיפעל".

מיטל בשרי: חודשים לא קיבלנו תשובות מחברת HOT וכמו שאמרתי קיבלנו רק לאחרונה באוקטובר את כל התשובות על תלונות מחודשים יוני, יולי ואוגוסט.

מיטל בשרי: אנחנו פועלים על פי חוק אבל מה יגידו הצרכנים שאין להם מענה.

מיטל בשרי: המצב חמור הרבה יותר ממה שאתם יודעים.

אורי מקלב: מה המצב במענה הטלפוני?

מיטל בשרי: בנוגע למענה הטלפוני, הצרכנים גם מלינים על כך שמבטיחים שיחזרו אליהם ולא חוזרים, לא חוזרים אל הצרכנים והם נמצאים במצב שאי אפשר לתאר אותו.

אורי מקלב: קיבלתם תלונות על זמני ההמתנה?

אורי מקלב: על התנהלות הפקידים ועל ניתוקי טלפונים כפי שקיבלנו אנחנו?

מיטל בשרי: אני אתאר את כל התלונות האלה ואני אציין בנקודות.

מיטל בשרי: הצרכנים מתלוננים גם על חיוב יתר, לדוגמה חייבו את הצרכן על סכום מסוים ובפועל הובטח לו על ידי הנציג סכום אחר.

מיטל בשרי: אי גילוי נאות – לא מציינים בפני הצרכנים את כל התנאים.

מיטל בשרי: כשצרכנים מתקשרים כדי התנתק, מתי החברות האלה פועלות במהירות בנוגע להתנתקות?

מיטל בשרי: כאשר הצרכן מתקשר כמה זמן לפני תום מועד החוזה שלו ומבקש להתנתק, קיבלתי תלונות מסוג זה לפחות על חברת HOT , הצרכן מתנתק מיידית כאשר נותרו לו עוד תשעה ימים לתום החוזה.

מיטל בשרי: החברה או נציג השירות לא טורחים לידע אותו שאם הוא יתנתק בתשעה הימים האלה לפני תום החוזה הוא ישלם קנס גבוה, הצרכן המתנתק מחויב בקנס ואחר כך הוא רץ אחרי החברה.

מיטל בשרי: כאשר במקרים אחרים כשהצרכן מודיע בזמן על בקשתו להתנתק לא מנתקים אותו.

מיטל בשרי: זה פשוט לא להאמין מה קורה שם.

שלומית אבינח: קיבלתם גם תלונות על טכנאי שמגיע או לא מגיע?

מיטל בשרי: אני מגיעה לסעיף הזה.

מיטל בשרי: צרכנים מתלוננים על בעיות של הגעת טכנאים.

מיטל בשרי: קובעים עם הצרכנים את מועד הגעת הטכנאי, הצרכנים יושבים בבית שעות, אומנם לא בדיוק הזמן שמגיע להם הפיצוי על פי חוק, אבל לא טורחים ליידע אותם בזמן שהטכנאי לא יגיע.

מיטל בשרי: הצרכנים ממתינים לעיתים יומיים, שלושה וארבעה ימים ללא שירות שהם שילמו עליו.

מיטל בשרי: הטכנאי מגיע באיחור ולפעמים אין פשוט עם מי לדבר.

מיטל בשרי: זה מה שאנחנו מרגישים.

מיטל בשרי: לכן הגיע הזמן שיפקחו עליהם ושהמועצה תתחיל להטיל סנקציות.

מיטל בשרי: אנחנו נשמח לשמוע אם המועצה לכבלים וללוויין הטילה בעבר איזו סנקציה על שירות שניתן בחברות וגם על כל ההתנהלות שלהם מול הצרכנים.

מיטל בשרי: עוד עולה מהתלונות של הצרכנים שצרכנים מחויבים על שירות שלא הוזמן על ידם.

מיטל בשרי: שירותים של VOD למשל, החתימו צרכנים על חבילות שהם בכלל לא הזמינו.

שלומית אבינח: ומה לגבי טכנאים שמגיעים לבדוק דיירים שעזבו?

מיטל בשרי: זו באמת תופעה ישנה, זה הפך להיות מגפה.

מיטל בשרי: כנראה שחברת הכבלים לא מנתקים צרכנים שעוברים דירות ומודיעים על כך.

מיטל בשרי: הגיעה אלי אדם כבן שמונים, צלצלו אצלו בדלת וביקשו לבדוק כי הוא מחובר באופן פיראטי.

מיטל בשרי: הצרכן לא יודע מזה חיבור פיראטי, לא משתמש בכבלים אלא בטלוויזיה שלו, בדקו וראו שכנראה את הדייר הקודם בדירה החברה לא טרחה לנתק.

מיטל בשרי: זו לא תלונה אחת, מגיעות אלינו עשרות תלונות בנושא הזה.

מיטל בשרי: החברה כאמור לא טרחה לנתק את הדייר הקודם, הרי לחברה יש בקרה את מי היא מנתקת או לא מנתקת ומי צופה ומי לא צופה ועל סמך זה היא כנראה מגיעה לבתים ובודקת מי מחובר ולא נותק קודם לכן.

מיטל בשרי: היא דורשת מאותם צרכנים לשלם על התחייבות לחברה ואם לא "הם יפעלו משפטית כנגד אותם הצרכנים" שלתומם בכלל לא ידעו שהם בכלל מחוברים ושהם משתמשים במשהו שהוא לא בסדר.

מיטל בשרי: התופעות האלה הן מאוד חמורות ולכן אנחנו מבקשים שמהוועדה הזאת תצא קריאה לטיפול בבעיות האלה כמה שיותר מהר ושמועצת הכבלים והלווין תתחיל להטיל סנקציות על פי החוק כנגד החברות האלה.

מיטל בשרי: שהרגולטור ידאג לפקח על החברות האלה ולא לתת להם רישיונות נוספים כאשר השירות בקיים בחברות האלה הן לא יכולות לספק לצרכנים כמו שצריך.

מיטל בשרי: נשמח אם יושב ראש הוועדה ימצא לנכון לכנס ישיבה  בעוד חודשיים שלושה כדי שנעקוב אם באמת חל שיפור במצב.

אורי מקלב: אנחנו מודים לכם על השירות שאתם נותנים לצרכנים, המועצה הישראלית לצרכנות היא גוף מאוד מאוד חשוב.

אורי מקלב: אני הייתי רוצה לומר לך שדיברת לא רק על נתונים אלא דיברת גם ברגש ובכאב, כמעט כנפגעת ישירה.

מיטל בשרי: כי אני סופגת את זה מהצרכנים, אני שומעת את הצעקות "אין לכם שיניים, החברות האלה עושות מה שהן רוצות, איפה אתם, מה אתם עושים?"

מיטל בשרי: .

אורי מקלב: אתם הרי עומדים מול עשרות חברות שנותנות שירות, אתם מיצגים עשרות גופים מקופות החולים ועד חברות פרטיות כמו חברות תרופות ועוד.

אורי מקלב: איפה הייתם מדרגים בסולם השירות את חברות הכבלים?

מיטל בשרי: זה עקב אכילס שלהם לדעתי.

מיטל בשרי: לדעתי במקום ראשון ללא ספק.

מיטל בשרי: לא להאמין מה שקורה שם.

מיטל בשרי: במקום אות מופת זה אות קלון.

מרינה סולודקין: פניתם לשר התקשורת בנושא יחד עם המסקנות שלכם.

מרינה סולודקין: אני אומרת שאישית לא קיבלתי תלונות.

מרינה סולודקין: בדרך כלל אני מקבלת, כנראה הבוחרים שלי עברו מחברה אחת לחברה שנייה, אני לא אציין שמות.

מרינה סולודקין: אבל ממה שאנחנו שומעים כאן זו סדרת התעללויות בלקוחות.

מיטל בשרי: אנחנו נעביר למשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה את החומר וגם לרשות לסחר הוגן כדי שיתחילו לטפל בנושא ביתר שאת.

אורי מקלב: אנחנו נבקש את ההתייחסות שלהם וגם של משרד התעשייה, מסחר ותעסוקה.

אורי מקלב: וגם כדי הרגולטור יוכל לענות וגם מפני שאני יודע שנעשו פעולות של הרגולטורים, ניתן את זכות התגובה, נתחיל עם חברת HOT ואחר כך חברת YES.

אילן צחי: אני סגן המנהל הכללי לשירות של החברה מזה שמונה חודשים.

אילן צחי: אני אתחיל באופן כללי.

אילן צחי: אנחנו בחברת HOT רואים את עצמנו כחברת שירות.

אורי מקלב: אתה שמונה חודשים בתפקיד.

אורי מקלב: גם בעברך אתה בחברה?

אילן צחי: בעברי הייתי מנהל השירות בחברת סלקום, אני חמש עשרה שנה בשוק הזה, מכיר את שוק התקשורת ובשמונה חודשים האחרונים אני סגן המנהל הכללי של החברה.

אילן צחי: באופן כללי, אתחיל בדברייך בפתיח.

אילן צחי: אנחנו רואים את עצמנו כחברת שירות.

אילן צחי: אנחנו לא רואים את עצמנו רק כחברת מכירות, אנחנו חברת שירות.

אילן צחי: אנחנו יודעים שבסופו של דבר שהלקוח שרוב הזמן יהיה בחברה שלנו ושיהנה משירותים שותפים ומרמת השירות שלנו, על פי זה הוא יבחר אם הוא נשאר איתנו לאורך זמן.

אילן צחי: לכן זה יעד אסטרטגי של החברה, זה יעד מרכזי.

אילן צחי: אנחנו עוסקים בנושא הזה מידי יום.

אילן צחי: אם שאלת והתייחסת לזה שוב בפתיח, התשובה היא כן, החברה עוסקת בנושא הזה מדי יום, ברמת ההנהלה אנחנו יושבים ודנים, אנחנו מסתכלים על המספרים של רמת השירות שאנחנו מנטרים מידי יום.

אורי מקלב: איך מודדים מספרים של רמת שירות?

אילן צחי: כחברה יש לנו סט מדדים שנוכל להציג ונשמח להראות אותם, אנחנו מנטרים ברמה יומית.

אורי מקלב: אתם עורכים סקר לקוחות?

אורי מקלב: כלומר יש לקוחות שיעידו שקיבלו הביתה או דרך הטלפון.

אילן צחי: יש לנו סט מדדים, אחד מהם שהוא הבסיס שעל פיו בוחנת אותנו העיתונות.

אילן צחי: יש כתבים כאלה ואחרים שבודקים את זמני ההמתנה שלנו.

אילן צחי: אפשר לראות שבחצי השנה האחרונה אנחנו בין החברות המובילות בנושא הזה, בזמני מענה.

אילן צחי: עלה כאן העניין של זמני מענה ארוכים.

אילן צחי: בחברת HOT לא קיימת הבעיה הזאת.

אילן צחי: לפחות בחצי השנה האחרונה אנחנו מובילים את שוק התקשורת בכל ממד שהוא ובכל פרסום בעיתונות כזה או אחר, המדד הוא לא שלנו.

מיטל בשרי: מבטיחים שיחזרו, אבל לא חוזרים בזמן.

אילן צחי: אני התייחסתי לזמני מענה ומדד שירותי שאנחנו מנטרים.

אורי מקלב: המדדים שלכם הם מדדים של חברות חיצוניות?

אילן צחי: כן.

אילן צחי: רק לפני שבוע התפרסם סקר בעיתון גלובוס שדירג אותנו אל מול אותן חברות מתחרות, "ידיעות אחרונות" מבצע סקר שוטף ומדרג אותנו במקומות הראשונים מזה תקופה ארוכה.

אילן צחי: אנחנו מקפידים על הנושא הזה.

שלומית אבינח: לא בשירות, אלא במענה הטלפוני.

אילן צחי: למה לא בשירות?

אילן צחי: ההתייחסות שלי לשירות בלבד.

מיטל בשרי: אנחנו רואים את רמת השירות שלכם על פי התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות.

אילן צחי: אני אתייחס לדברים ולשיקולך להקשיב למה שאני עונה.

אילן צחי: אני התייחסתי לזמני המענה.

אילן צחי: המדדים שלנו הם תחרותיים ואנחנו בין שלוש או ארבע חברות המובילות בזמני מענה בשוק הזה.

אילן צחי: רואים את זה גם בעיתונות וגם בכל פרסום חופשי,  זה גם נמצא בנתונים הפנימיים שלנו.

אילן צחי: לשאלתך בנושא סקרי שביעות רצון, אנחנו מעסיקים חברה חיצונית שבוחנת את רמת השירות שאנחנו נותנים ללקוחות.

אילן צחי: החברה החיצונית סוקרת את הלקוחות שלנו מדי יום, כ- 1,000 לקוחות אנחנו סוקרים מדי יום ושואלים על שביעות הרצון שלהם מהשירות.

אילן צחי: אני יכול להגיד ש- 80% מהם עונים במעמד הסקר שהשירות היה טוב מאוד.

אילן צחי: נכון שזה לא 100% ויש עוד 20% נותרים, זה האתגר של השירות שאני אחראי לו ולוודא שאנחנו מגיעים ל- 100%.

אילן צחי: המקרים שעלו כאן, הם מקרים שאנחנו צריכים להתייחס אליהם באופן ספציפי, צריכים ללמוד אותם ולהבין למה הם קרו.

אילן צחי: מן הסתם קיבלנו אותם רק לפני כרבע שעה ואין לי התייחסות קונקרטית לכל תלונה ותלונה.

אילן צחי: אני באופן אישי לוקח את התלונות האלה ומבטיח לטפל בהן.

אילן צחי: אבל הפרט לא מעיד על הכלל.

אילן צחי: אנחנו מטפלים ב- 1.2 מיליון שיחות בחודש.

אילן צחי: אנחנו מבקרים ב- 100,000 בתי לקוחות בחודש.

אילן צחי: ואם הכלל היה יושב כאן באולם התמונה הייתה נראית אחרת מכפי שהיא מוצגת כאן בדיון הזה.

אילן צחי: אנחנו נותנים שירות לאוכלוסייה רחבה מאוד.

אורי מקלב: הנתונים האלה צריכים להיות כך או זה תוצאה של משהו.

אורי מקלב: אני מבין שלשרות 144 יש הרבה פניות וזה מראה על גודל השירות.

אורי מקלב: אני תוהה אם פניות של כ- 1.2 מיליון כך זה צריך להיות.

אורי מקלב: זה מדאיג שזה מ- 800,000 לקוחות.

אילן צחי: היקף הפניות לחברה שלנו הוא היקף סביר, אנחנו מפרסמים את עצמנו בעיתונות, בטלוויזיה, אנחנו מעלים מבצעים כאלה ואחרים ואנשים מתקשרים לקבל מידע ולהתעניין וגם לטפל בתקלות טכניות כאלה ואחרות.

אילן צחי: היקף הפניות אלינו הוא סביר בהחלט.

אילן צחי: אנחנו נערכים לתמיכה בנושא הזה, אנחנו משקיעים הרבה כסף בשדרוג תשתיות שירות.

אילן צחי: אנחנו לא משקיעים רק בפרסומת, אנחנו משקיעים בדברים אמיתיים.

אילן צחי: החברה מגדילה את כוח האדם נותן השירות, אפשר לראות את זה.

אילן צחי: אנחנו משקיעים מיליוני שקלים במערכות ניהול "ניהול לקוחות של CRM" החברה קנתה לפני חצי שנה מערכת בעלות של מילוני שקלים לניהול פרטי לקוח.

אילן צחי: אין הרבה חברות בישראל שמשקיעות סכומי עתק כאלה בתקופה כזאת, אנחנו מובילים בנושא הזה.

אילן צחי: זה רק מעיד שאנחנו כן רואים את נושא השירות כיעד אסטרטגי.

אילן צחי: אם אחזור אל הכלל, לטפל במיליון פניות סביר שתוכן ישנן תקלות, ישנן בעיות ויש טרטורי לקוח, אבל זאת לא המדיניות שלנו.

אילן צחי: זה עלה כאן כחוט השני שהחברה שמה לה לדגל לעבור על החוק.

אילן צחי: זה בהחלט לא נכון.

אילן צחי: מרבית הדיונים הפנימיים שלנו עוסקים בלוודא שאנחנו עומדים בלשון החוק ומעבר לכך.

אילן צחי: חברה שירותית לא צריכה להתנהל רק על ציר החוק.

אילן צחי: בנוגע לנושאים אחרים שעלו כאן כמו תרגום חוזים ואחרים אני יכול להגיד שבחלק מההצעות שעלו כאן נרצה להתקדם.

אילן צחי: אני יכול לומר שתוך שבועיים נוכל להציג ללקוח חוזה בשפות רוסית ואנגלית, יש לי כאן גם עותקים, אנחנו לא מתנגדים לנושא, נהפוך הוא, אין לנו כוונה שאנשים לא יבינו את החוזים שאנחנו כותבים.

אילן צחי: אין מדיניות כזאת של החברה ולא נכון להציג את זה כך.

אילן צחי: נכון שיש לנו מגבלות רגולטוריות שמנחות אותנו מה צריך לכתוב בחוזה ומה לא.

אילן צחי: אנחנו נהייה הראשונים שנשתף פעולה איך לכתוב את החוזים יותר נהירים תחת המגבלות הרגולטוריות שלנו.

אילן צחי: אבל לנושא השפה יש לי תשובה, אנחנו מתחייבים לעשות את הנושא גם ברוסית וגם באנגלית ובכך נהיה נהירים לכל לקוח.

רן מלמד: מה עם ערבית?

אילן צחי: בנושא של ערבית, אנחנו צריכים לבחון אותו כי היקף הדרישה בחברת HOT לשפה הזאת הוא מינימליסטי.

רן מלמד: ערבית היא שפה רשמית.

אילן צחי: אני לא אגיע לויכוח הזה.

אילן צחי: אני הראשון ששם את הנושא על השולחן.

אילן צחי: אני בא ואומר שאני תוך שבועיים מעלה הסכמים.

רן מלמד: אין לו לקוחות ערביים.

רן מלמד: הוא אמר שזו דרישה מינימליסטית.

אילן צחי: לא אמרתי את זה ואל תכניס מילים לפי.

אילן צחי: בוא נתייחס בכבוד אחד לשני כי אחרת הדיון הזה יפסק.

רן מלמד: אתה מאיים.

אילן צחי: לא. אני מתייחס ברצינות למה שעלה כאן בדיון, אני מראה לך שאני מתייחס ברצינות.

אורי מקלב: אני מבקש בלי קריאות ביניים, זה ממש מפריע וזה לא דו שיח ביניכם.

אילן צחי: יש נושאים שאנחנו נקדם וזה גם בנושא השפות לחוזים.

אילן צחי: אני אומר שוב גם לידידי מעמותת ידיד, תרתי משמע, אנחנו נשמח להיות פתוחים להצעות ולקבל ביקורת.

אילן צחי: אין לנו מטרה לא להקשיב לביקורת הזאת.

אילן צחי: לראיה גם למועצה הישראלית לצרכנות, אנחנו נענה לכל הפניות שלכם שתגענה תשובות בזמן.

אילן צחי: באוקטובר קיבלתם את כל התשובות ולהבא אתם תקבלו את כל התשובות בזמן.

אילן צחי: זו התחייבות שאני שם אותה כאן.

אילן צחי: אותו הדבר גם למשרד התקשורת.

אילן צחי: אין לנו כוונה לא להתייחס לטענות שעולות.

אילן צחי: אני אסכם ואומר, שהמטרה שלנו כחברה היא לשפר את רמת השירות לאורך זמן.

אילן צחי: יש לנו מדדים שאנחנו מבקרים ואנחנו רואים בהם שיפור.

אילן צחי: אנחנו חייבים לראות את התמונה הכוללת.

אילן צחי: התמונה הכוללת צריכה להיות מאוזנת.

אילן צחי: אנחנו חברה שנותנת שירות ל- 1.2 מיליון לקוחות, 3 מיליון מוצרים גם בטלפון גם באינטרנט וגם בטלוויזיה.

אילן צחי: מטרת השירות לתקן תהליכים, לקצר אותם ולעשות אותם יותר פשוטים ושבסופו של דבר חווית השירות תהייה טובה.

אילן צחי: בנושא של התחייבות, טענות שעלו כאן, חברת HOT היא החברה הראשונה שעלתה בקמפיין לפני כחודש שמעניקה מבצע לכל לקוח שבוחר להצטרף ללא התחייבות.

אילן צחי: למה?

אילן צחי: – אנחנו בנקודה שאנחנו בטוחים בעצמנו, אין שם אותיות קטנות, אין שם דברים לא ברורים.

אילן צחי: אנחנו מאפשרים ללקוחות להצטרף - - -

שלומית אבינח: אתה מציע את זה ללקוחות עתידיים, לא רטרואקטיבית?

אילן צחי: אני מדבר על לקוחות חדשים שרוצים לבחור ולקבל שירותים מהחברה שלנו ללא התחייבות.

אילן צחי: זה בתשובה לטענות כאלה ואחרות של שווי ההטבה שאנחנו נותנים ללקוחות.

אילן צחי: שמנו את זה ראשונים לא כהנחיית רגולטור ולא משהו מאחרים.

אילן צחי: אנחנו מאמינים שבמסלול ללא התחייבות הלקוח יבחן כל בוקר את רמת השירות שאנחנו נותנים, ויש לו את הזכות לקום ולעזוב.

אילן צחי: זה צעד דרמטי שאנחנו עושים בשוק הזה.

אילן צחי: אפשר לראות בשווקים אחרים, זה לא קרה בשוק התקשורת.

אילן צחי: אנחנו הראשונים שעובדים במתכונת הזאת.

אילן צחי: לשאלתך לקוח חדש, גם לקוח קיים שגמר את תקופת המבצע הנוכחית שלו, מרביתם גומרים בטווח של שנה וחצי עד שלוש שנים והם יוכלו להיכנס למבצע הזה ולקבל את זכות העזיבה.

אורי מקלב: אם סיימת אני אפנה אליך כמה נושאים שלא קיבלו מענה.

אורי מקלב: אני רוצה לתת לך את האפשרות לענות.

אורי מקלב: למשל הפונה שלא קיבל עדיין תשובות על הטעויות.

אורי מקלב: האם אתם מודעים והאם יש לכם מעקב על מה שחייבתם או אמרתם לבין מה שהלקוח קיבל בחיוב, על כך שהמכשירים לא נלקחו מהבית, אני הייתי מבקש תשובה.

אורי מקלב: אתם גם עוקבים אחר הסיבות שלקוחות עוזבים אתכם?

אורי מקלב: באופן יחסי, על פי הנתונים שקיבלנו ממרכז המידע והמחקר שלנו, יש לכם עזיבה של אלפי לקוחות בזמן לא ארוך.

אורי מקלב: תלוי איך מסתכלים על זה.

אורי מקלב: האם אתם בודקים מדוע הלקוח עזב?

אורי מקלב: שאלה נוספת, יש תחרות בשוק ואני מבין את התחרות.

אורי מקלב: איך גורמים לכך שאנשים יתמודדו עם התחרות הזאת?

אורי מקלב: יש אפשרות, כמו שאמרת, לתת הטבות ללא התחייבות.

אורי מקלב: האם ומה אתם עושים כדי להקשות את העזיבה ובכך לגרום ללקוח להישאר?

אורי מקלב: אתם מודעים לכך שהדימוי של חברות הכבלים הוא דימוי של חברות שתופסות את הצרכן, שהשירות שלהן הוא שירות לקוי, אין עם מי לדבר, ההרגשות האלה שחוזרות ונשנות.

אורי מקלב: האם אתם מודעים לעניין הזה?

אילן צחי: המודעות קיימת.

אילן צחי: אנחנו פועלים מבוקר עד ערב כדי למגר את התופעה הזאת.

אילן צחי: כמו שאמרתי קודם שוק הטלוויזיה הוא שוק יחסית קטן.

אילן צחי: מה זה אומר?

אילן צחי: –בשוק הזה יש שתי חברות שמתחרות אחת בשנייה.

אילן צחי: לכן כל לקוח שעוזב חברה אחת הוא לקוח פוטנציאלי בעוד תקופת זמן לחזור אליה.

אילן צחי: אני רואה כיעד המרכזי שלי למנוע לקוחות לעזוב את החברה עם תחושה שאליה הם לא חוזרים.

אילן צחי: זה לא רק שלי, זה יעד ברמת החברה.

אילן צחי: גם כשהתחרות גוברת אתה לא מנצח את התחרות בזה שתמנע מהלקוח לעזוב כי בסופו של דבר לקוח עוזב, אם הוא רוצה לעזוב הוא יעזוב.

אילן צחי: עלה כאן מקרה שלקוח התעקש בנושא הזה והוא עזב.

אילן צחי: אבל אין לי מטרה שלקוח, כדוגמת המקרה שהוצג כאן, יעזוב בכעס ולא ירצה בעוד שנה או בעוד שנתיים לחזור אלינו.

אילן צחי: אנחנו רואים את הלקוחות האלה כלקוחות פוטנציאליים ולא כלקוחות כבולים.

אילן צחי: זו המטרה.

אילן צחי: אני מקווה שעניתי לשאלתך.

אילן צחי: אנחנו בודקים למה לקוחות עוזבים.

אילן צחי: ברור שבחברה עסקית זה נתון להסתכל עליו ברמה היום יומית.

אילן צחי: אנחנו מנתחים את הסיבות האלה ומנסים להבין כל סיבה מה שורשה.

אילן צחי: אין לו אסטרטגיה של מניעה של לקוחות לעזוב, לקוח שרוצה לעזוב יעזוב.

אילן צחי: יש הסכם שצריך להשתחרר ממנו.

אורי מקלב: לא ענית לי על שאלה אחת.

אורי מקלב: יש לך אפשרות להציג אותה כאן לוועדה ולצופים.

אורי מקלב: האם אצלכם האסטרטגיה להקשות, לא באופן ישיר, להקשות על הלקוחות בהתנהלותם מול החברה כדי שיהיה להם קשה לעזוב, מצד אחד על ידי התחייבויות שונות וחיובים שונים, מצד שני על ידי בירוקרטיה ובכך שאתם כובלים אותם לכבלים בכל מיני דרכים פסיכולוגיות, מעשיות והמנהלתיות.

אורי מקלב: האם זה לא כחלק מהשיטה?

אורי מקלב: אם זה לא אז תגיד את זה.

אילן צחי: אני אומר חד משמעית, זה לא חלק מהשיטה שלנו, זה לא חלק מהאג'נדה שלנו, אין לנו את החשיבה הזאת.

אילן צחי: אין לנו ישיבות פנימיות בתוך החברות שעוסקות בשאלה איך למנוע בכוח מהלקוח לעזוב או איך לכבול אותו.

אילן צחי: ברור, הרי כולנו צרכנים גם בחיים הפרטיים שלנו ואנחנו צרכנים של חברות אחרות.

אילן צחי: הכעס על החברה נובע מהתחושה שלך שעשו דברים לא ברורים ולא נהירים.

אילן צחי: אני אומר שוב, אין לנו כוונה כזאת, אנחנו לא עושים את זה.

אילן צחי: אני גם התייחסתי לזה.

אילן צחי: פתחנו מסלול ללא התחייבות כדי לשים את הדבר על השולחן, כדי לומר לנו אין אותיות קטנות, אין שום תוספות כאלה ואחרות שמונעות את הלקוח לעזוב.

אילן צחי: זה בדיוק העניין.

אילן צחי: כדי לשנות תדמית שנצברת לוקח זמן ואנחנו צריכים לשנות אותה על ידי עובדות.

אילן צחי: חלק מהעובדות שאנחנו מנסים לשנות זה להראות שאנחנו נותנים ללקוח אלטרנטיבות חופשיות.

אורי מקלב: כדי שתהייה מודע.

אורי מקלב: הנה מכתב שהגיע אתמול למזכירות הוועדה, אחרי שללקוח הציעו מבצע "טריפל" והתברר לו שזה עולה הרבה יותר ממה שהוא חשב, הוא ביקש להתנתק והוא חשב שהוא התנתק, ושוב הוא מקבל טלפון שחזרה לו הוראת הקבע, ושוב טלפון, בסוף התברר לו שהוא עדיין נמצא במבצע "טריפל" שהוא משלם עליו 50 שקל "אחרי צעקות ובקשות קיבלתי את האחראי, ובנוסף ניתקו את הטלפון מספר פעמים, סוף סוף עשו לי טובה וזיכו אותי ב- 50 שקל.

אורי מקלב: שילמתי להם סתם ככה כמה חודשים".

אילן צחי: גם את הפניה הזאת אני לא מכיר וברור שלא ראיתי אותה קודם, אני לא אתייחס אליה קונקרטית, אני אתייחס כמדיניות.

אילן צחי: חלק מהמדדים שאני דיברתי עליהם, אנחנו בודקים תוך כמה זמן מהרגע שהלקוח מבקש משהו הוא מקבל את המענה שלו.

אילן צחי: אנחנו מסתכלים על הנתון הזה כדי לוודא שאנחנו משתפרים לאורך זמן.

אורי מקלב: "מקבל מענה" הפירוש שזה זמן.

אילן צחי: עד שהפניה שלו נסגרה באופן מוחלט.

אורי מקלב: מענה ערכי או רק מענה של זמן.

אילן צחי: גם וגם.

אילן צחי: גם של זמן וגם ערכי.

אילן צחי: אנחנו בודקים את הסגירה של סוף הטיפול עד הסוף שלו וכמה זמן זה לקח.

אילן צחי: אנחנו גם עוקבים אחר בקשות לזיכוי מהלקוחות, תוך כמה זמן הם קיבלו את ההחזר שלהם ומה היקף הטעויות בחשבון כזה או אחר.

אילן צחי: אלו מדדים שירותיים שאנחנו יודעים לעקוב אחריהם באופן תדיר.

אילן צחי: אני יכול לומר באופן כללי שהיקף הטעויות בנושא הזה הוא מינימאלי, זאת אומרת שהוא נמוך מ- 1% אחד ואנחנו מסתכלים על המספרים האלה.

אילן צחי: אנחנו גם יודעים לעשות את התיקונים פרו-אקטיביים עוד לפני שהלקוח בכלל חויב עליהם.

אילן צחי: מהפניה הקונקרטית אני אצה לכלל.

אילן צחי: לנו אין אינטרס, אנחנו בודקים את זה מול נציגי השירות שלנו, שהלקוח יטורטר.

אילן צחי: אנחנו מוודאים שהנציג מנסה  לתת את הפתרון במעמד השיחה.

אילן צחי: אנחנו מפעילים מערך בקרה מאוד גדול לוודא שהתשובות ללקוחות הן ברמה האיכותית שאנחנו רוצים.

אילן צחי: יש לנו אלפי נציגי שירות.

אילן צחי: זה לא בנאדם אחד.

אילן צחי: כדי לגרום שהמענה יהיה אחיד בכל אינטראקציה מול לקוח אתה צריך להפעיל אכיפה מאוד מורכבת, אנחנו מפעילים אותה.

אילן צחי: אנחנו בודקים איכויות ועורכים מבדקים סמויים על נציגי השירות שלנו כדי לוודא שהם נותנים את רמת השירות הנאותה שאנחנו רוצים.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: חברת הכנסת מרינה סולודקין בבקשה.

מרינה סולודקין: לפני שאני אצא ואני מתנצלת מאוד, אני רוצה לומר שממה שאנחנו שומעים כאן וגם על המקרים שהוצגו לפנינו הם מצביעים שהשירות עדיין לא טוב.

מרינה סולודקין: רואים שיש ניסיונות לשפר את השירות, יש כוח אדם חדש שנכנס ויש תכניות אבל אני חושבת שהוועדה צריכה לחשוב על העניין שאין מספיק תחרות בתחום הכבלים.

מרינה סולודקין: אולי הוועדה תפנה לשר התקשורת כדי לבחון אם יש מקום לחברה שלישית.

מרינה סולודקין: יתכן שאלו מערכות גדולות מדי.

מרינה סולודקין: לדעת 1.2 מיליון איש במדינה שיש בה 7 מיליון תושבים זו מערכת מאוד גדולה.

מרינה סולודקין: זה כמעט מונופול של שתי חברות.

מרינה סולודקין: לדעתי אנחנו זקוקים לחברה שלישית בתחום.

מרינה סולודקין: תודה.

אורי מקלב: ברור שתחרות היא דבר טוב אבל במקרה הזה אני לא יודע להגיד,  גם על סמך הפניות שמגיעות אלינו, אם התחרות הוסיפה לאיכות השירות, אולי התחרות הוסיפה בנושא המחירים, אולי בפיתוי ללקוח אבל לא בהתייחסות ללקוח.

אורי מקלב: אחרי גיוס הלקוח לא נראה שהתחרות הוסיפה.

אורי מקלב: יכול להיות שמהלכים מסוימים יחד עם סנקציות יועילו, לדעתי בלי הסנקציות של הרגולטור עם מדדים מאוד ברורים זה לא יעבוד.

אורי מקלב: התחרות צריכה להיות עם הלב ללקוח, תחרות  בשירות ללקוח ובמינימום טעויות.

אורי מקלב: צריך להבין שטעות של חברות זו גנבה לא פחותה, זו לא טעות.

אורי מקלב: זה דבר שמתמשך לאורך זמן.

מרינה סולודקין: ממה שאנחנו שומעים זו גם נקמנות.

אורי מקלב: מתן שירות זה משהו שחייבים וזה לא עניין של רצון טוב.

אורי מקלב: בבקשה, נציג חברת YES.

אבשלום קלפה: בוקר טוב, אני סגן המנהל הכללי חטיבת הלקוחות, מכירות של החברה.

אבשלום קלפה: הייתי כאן בדיון הקודם ואני יותר משמח שהדיון הנוכחי מתקיים ועל הרצף נשמח לראות גם את הדיון הבא.

אורי מקלב: נקווה שלא נצטרך אותו ואם כן רק להגיד תודה.

אבשלום קלפה: אני חושב שכן צריך לקיים התנהלות מסודרת, שיטתית שמפקחת ומבקרת וזה לגיטימי.

אבשלום קלפה: אנחנו כאן כדי לתת את ההתייחסות.

אבשלום קלפה: בתחילת הדברים אני אומר שגם  הדברים הכתובים וגם מה שנאמר בתחילת הישיבה, רוב הסוגיות שמדוברות כאן היום עוסקות בחברת HOT ולא בחברת YES, אבל בכל זאת אתייחס בקצרה.

אבשלום קלפה: בחברת YES עונים בחודש ל- 360,000, 370,000 פניות בטלפון.

אבשלום קלפה: נדמה לי שהפרופורציה הזאת אומרת משהו על תהליכי השירות.

אורי מקלב: מה אומר הנתון הזה?

אבשלום קלפה: זה נתון יפה, בעיניי בפרופורציה להיקף הלקוחות אותם אנחנו משרתים.

אבשלום קלפה: הרבה פחות - - -

רן מלמד: אולי תספר את הניתוח של אותן פניות כדי שנדע על מה הן היו, איך הן הסתיימו.

אורי מקלב: הוא עדיין לא התחיל לדבר, אני רק ביקשתי להבין את הנתון.

מיכל רפאלי-כדורי: רן מלמד גם כשלא דייקת, לא הערנו לך.

אבשלום קלפה: בסוף היום חברת YES משרתת 575,500 בתי אב בישראל, אם נרצה זה למעלה מ- 2 מיליון צופים.

אבשלום קלפה: אני מניח שמערכת שמשרת היקף כה גדול של לקוחות איננה חסינה מפני טעויות.

אבשלום קלפה: אבל בסוף היום כשמסתכלים על היקף הפניות, אנחנו מקבלים מהמועצה הישראלית לצרכנות סדר גודל של כ- 20 פניות בחודש, 20 פניות בחודש.

אבשלום קלפה: אנחנו מקבלים ממשרד התקשורת סדר גודל של כ- 65 עד 70 פניות בחודש.

אבשלום קלפה: אגב המספרים משתנים ומושפעים בעיקר משינויים שקורים.

אבשלום קלפה: למשל, לאחרונה בחודש אוקטובר משרד התקשרות החליט להעביר את תקופת ההתחייבות מ- 36 חודשים ל- 18 חודשים וזה יצר מיד קפיצה בהיקף הפניות שמגיעות למסגרת הזו.

אבשלום קלפה: אני מניח שלאחר זמן זה ילך ויירגע.

אבשלום קלפה: "מאמון הציבור" אנחנו מקבלים סדר גודל של כ- 15 פניות בחודש.

אבשלום קלפה: אני רוצה שנסדר לעצמנו טיפ טיפה את הפרופורציות כי זה חשוב.

אבשלום קלפה: אין חברת שירות, תהייה הטובה בישראל, בעולם שמשרתת מאסה משמעותית של לקוחות בעלי טעמים שונים, שפות שונות, צרכים שונים ואינטראקציות כאלה ואחרות שונות עם החברה שאיתה הם בחרו להיות, לא משנה אם אלו הבנקים או קופות החולים, חברות סלולר או חברות ביטוח, וכולנו כאן בחדר גם לקוחות.

אבשלום קלפה: הייתי שמח שהוועדה תעסוק בפרופורציות על היקף הפניות שמתקבלות ובסוג מסוים של פניות ביחס להיקף האוכלוסייה שאותה אנחנו משרתים.

אבשלום קלפה: אם הכל היה מושלם בכל תחום אדוני היושב ראש לא היה צריך לא סגן מנהל הכללי לשירות, לא סגן מנהל כללי חטיבת לקוחות וגם לא "אמון ציבור" וגם לא משרד תקשורת.

אבשלום קלפה: החיים כנראה קצת יותר מורכבים.

אבשלום קלפה: אני יותר מאשמח, לראות איזו פרופורציה ביחס להיקף הלקוחות שאתה משרת, היקף התלונות שאתה מקבל, כמה מהן חוזרות על עצמן ובסוג מסוים, כמה מהן נבדקו ונמצאו מוצדקות או לא.

אבשלום קלפה: אגב, בעקבות הדיון הקודם שהתקיים כאן אנחנו מוציאים אחת לרבעון דוח מסודר למשרד התקשורת שבו אנחנו מפרטים בדיוק, לאחרונה הוצאנו אותו בחודש ספטמבר 2010 דוח רבעוני על חודש מיולי עד ספטמבר, דוח מסודר שמציג בדיוק את הפניות, כמה מהן נבדקו, כמה מהן מוצדקות, מהן התקלות שהיו בהשוואה לרבעונים קודמים.

אבשלום קלפה: אנחנו עובדים מאוד מסודר.

אבשלום קלפה: אציין עוד יותר - - -

אורי מקלב: מי קובע אם הן מוצדקות או לא?

אבשלום קלפה: אנחנו מתנהלים מול הלקוח, בודקים מה בדיוק קרה שם - - -

רן מלמד: זו עבודה בעיניים.

אבשלום קלפה: אל תפריע בבקשה, אני מבקש ולא רק אני, שלא תפריע.

אבשלום קלפה: כל פניה שמגיעה מקבלת התייחסות בכתב למועצה הישראלית לצרכנות, למשרד התקשורת ול"אמון הציבור" ויחד אנחנו מגיעים להבנה האם הפניה מוצדקת כן או לא.

אבשלום קלפה: מה רמת הטיפול שצריך לעשות עם הלקוח, ועושים את הטיפול, ובסוף סגירת הטיפול הלקוח מעודכן בכתב על סגירת הטיפול וגם הגורם שהפנה הוא מעודכן על סגירת הטיפול.

אבשלום קלפה: כך יש סגירת מעגל שלם ומלא.

אבשלום קלפה: אני רק מבקש לחזור לפרופורציות.

אבשלום קלפה: אני רוצה להציג בפני הוועדה סקר שהתפרסם, כמה מפתיע, בעיתון גלובוס ב- 14 או ב- 15 בחודש נובמבר והוא מסתכל על שנת העבודה 2009 כמו על שנת העבודה 2010 ועושה השוואה של חברות התקשורת כולן בישראל: אורנג', סלקום, פלאפון, בזק בינלאומי, הוט, נטוויזין, בזק, רימון, YES, אקספון וטריפל שיא.

אבשלום קלפה: אני אציג בפניכם את הסקר, הוא בוודאי לא חשוד בשום שאלה של אובייקטיביות כזאת או אחרת, הוא לפניכם.

אבשלום קלפה: במקרה התפרסם ובמקרה גם מסתכל אחורה על שנת העבודה 2009 כמו על שנת 2010.

אבשלום קלפה: כשחברה שמה לה למטרה לשרת בסיס לקוחות גדול ורחב, שמתוך 2,200 העובדים בחברת YES, 1,800 מהם עסוקים במגע עם הלקוח: במכירות ,בשירות, בשירות טכני ובהתקנות והכל בסוף היום זה שירות.

אבשלום קלפה: נדמה לי שזה אומר משהו למה שזה צריך להגיד ביחס למרכזיות העיסוק.

אבשלום קלפה: להגיד לך שבמערכת אנושית שנוגעת ביום ב- 3,500 בתים, נכנסים ביום ל- 3,500 דירות כדי לעשות תיקון, כדי לשדרג איכות צפייה, להוסיף ממיר, לגעת בנקודת צפייה, לתקן תקלה אם יש, להגיד לך ש-550 גורמי ביצוע שעושים את ה- 3,500 כניסות ביום לחצר לקוח נקיים מטעות או תקלה, אני לא מכיר מערכת אנושית כזאת.

אבשלום קלפה: אגב במכונה הגרמנית הטובה ביותר יש בה תקלות.

אבשלום קלפה: מדובר באנשים, כולנו גם מקבלים שירות, יש כאן מישהו שלא הייתה לו איזו תקלת שירות עם ספק שירות שלו?

אבשלום קלפה: רבותיי הפרופורציה חשובה.

אבשלום קלפה: הדברים כאן מוצאים מפרופורציה בהקשר לחברת YES, בנוגע לחברת HOT התשובות ניתנו.

אורי מקלב: זה שיש לך מודעות ואתה רוצה לתת שירות ואתה חושב ששירות זה דבר חשוב, זה בסדר, זה שאתה אומר שיש תקלות, את זה לא אתה צריך להגיד, אחרים צריכים להגיד הארגונים, אני צריכים להגיד, אתם צריכים לשאוף למצוינות.

אורי מקלב: לחזור כמה וכמה פעמים ולומר שיש תקלות וגם למכונה הגרמנית יש תקלות, אלו תשובות שלא מספקות את הלקוחות שיושבים בבית.

אורי מקלב: אתה מודע?

אורי מקלב: ואם אתה לא מודע אני אומר לך שהתדמית של חברות הכבלים, אני שמח שיש חברות שהן טובות יותר ואני מקווה שזה יגרום גם לחברות אחרות לשפר את איכות השירות.

אורי מקלב: יש שתי חברות ואומנם התלונות על חברה אחת גדולות יותר.

אורי מקלב: זה שיש חברה אחת שהיא טובה יותר זה סמן טוב, אומנם לא בדקתי אותה אבל על פי הנתונים שמגיעים אלינו מהארגונים, אבל עדיין זה לא מבטל את הדימוי הירוד שקיים בקרב הלקוחות בנוגע לחברות נותנות השירותים בתחום שלכם.

אורי מקלב: במדרג החברות נותנות השירותים בענף שלכם, יש חברות גדולות יותר שנותנות שירותים לאוכלוסייה גדולה יותר, אבל התחום שלכם נמצא ברף הגבוה של התלונות, ובעיקר, אני מבין שיש טעויות ויש תקלות, אבל יש תקלות ויש שיטה.

אורי מקלב: עדיין לא מרגשים שהחברות האלה הפנימו שהלקוח אינו כלי משחק בידיהן, הלקוח הוא לא כלי משחק רק כאשר אני מביא אותו לבחור בי ולאחר מכן השירות שאני אתן לו, המחויבות שלי כלפיו והאפשרויות להתנתק, מכל המובנים זה נראה כשיטה.

אורי מקלב: ברור שבכל מכונה יכולות להיות תקלות, אבל יש דברים שאנחנו אומרים שהם לא תקלה אלא שיטה.

אורי מקלב: יש קנסות גבוהים ליציאה מהתקשרות וזו לא תקלה זו שיטה.

אורי מקלב: אם החוזה לא ברור והאותיות קטנות זו שיטה זאת לא תקלה.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על הדברים האלה.

אורי מקלב: ההרגשה היא שהתחרות היא על ליבו של הצרכן קודם שהוא מתקשר לחברה ואחרי שהוא נמצא בידיים אז נקשה עליו.

אורי מקלב: שיטה נוספת שפועלת בתחרות היא באמצעות הורדת מחירים ואחרי זה מעלים את המחירים ואת הפערים משלימים בדרך חיובים ושיטת 'מצליח'.

אורי מקלב: ואם יש אחד שמתלונן יתכן שמחזירים לו אבל יש הרבה שלא מתלוננים.

אורי מקלב: היחס לא מובן והשיטה לא מקובלת.

אורי מקלב: אני רוצה לומר לך באופן פתוח, הוועדה הזאת מתנהלת כל היום בנושא של פניות הציבור בתחום הצרכנות, בהרבה תחומים.

אורי מקלב: אני רוצה לומר לך באופן השקוף ביותר כשמנהלת הוועדה באה אלי ואמרה שצריכים לעשות ישיבת מעקב, אמרתי "עזבו אותי, אני אעשה ישיבת מעקב וימשיכו לספר לי סיפורים" אני כן יודע מה מרגיש כל אחד מהנוכחים כאן ומה מרגישים הצופים בבית.

אורי מקלב: הם מרגישים שהחברות האלה לא נותנות את מה שהן צריכות, הן מראש מיואשים ולא נגישים, מעטים הם האנשים שאומרים שקיבלו יחס טוב, רצון טוב, השירות הוא לא רק כדי לצאת לידי חובה למען הרגולטור, האנשים מרגישים שהשירות שהם מקבלים הוא לא איכותי.

אורי מקלב: את זה אנחנו מנסים לשקף לכם.

אורי מקלב: דעו לכם וכדאי שתפנימו את העובדות ואל תמרחו אותם.

אורי מקלב: אני אבקש כעת את משרד התקשורת.

אורי מקלב: בבקשה.

מירב שטרוסברג: אני מהמועצה לשידורי כבלים  ושידורי לווין.

מירב שטרוסברג: אני מנהלת תחום הגנה על הצרכן.

מירב שטרוסברג: אני רוצה להגיד שהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין רואה חשיבות עצומה בעניין רווחת הצרכן.

מירב שטרוסברג: אנחנו בשנה האחרונה ומאז הישיבה הקודמת עשינו מהלכים תכליתיים רבים כדי לסייע לצרכן.

מירב שטרוסברג: ראשית גם אנחנו מטפלים בתלונות הציבור.

מירב שטרוסברג: אנחנו מטפלים הן ברמה הפרטנית כדי לסייע לפונה ולתת סעד אמיתי והן ברמה המערכתית.

מירב שטרוסברג: ברמה הפרטנית למשל, מר זיו זייגרמן אתה יכול לפנות אלינו ואתה לא צריך לרוץ לבית המשפט.

מירב שטרוסברג: 60% ממי שפונה אלינו בענייני כספים זוכה לקבל החזר כספי חזרה.

מירב שטרוסברג: אנחנו בשיתוף פעולה טוב מאוד עם החברות ואנחנו מצידנו רואים שלפחות בתלונות הפרטניות החברות חפצות חיים ורוצות לרצות את הלקוחות שלהן.

מירב שטרוסברג: יש מקרים שפחות ויש מקרים שיותר, אבל התחושה הכללית שלי כמי שמתנהלת מולן היא, שהן רוצות לרצות את הלקוחות שלהן ואנחנו באמת מצליחים להגיע להישגים מאוד יפים.

מירב שטרוסברג: אתה מוזמן לפנות אלינו ולא צריך להגיע בית המשפט, יש סעד, אנשים שפנו אלינו וטופלו על ידנו חוזרים עם מכתבי תודה מאוד מרגשים.

מירב שטרוסברג: בעניין המערכתי, בשנה האחרונה קיבלנו שתי החלטות מאוד חשובות, האחת, היא החלטה שנקראת אצלנו "תום לב", זאת אומרת שאם מנוי מבקש להתנתק תשעה ימים לפני תום תקופת המבצע אז שהחברה לא תגבה ממנו קנס יציאה של 1,000 שקל, אלא תיקח ממנו את החלק היחסי לתשעה ימים.

מירב שטרוסברג: זאת אומרת שאם עד היום קיווינו שהנציגים שמקבלים את הפניות יגידו בתום לב "עדיף לך להישאר עוד תשעה ימים" היום אנחנו מחייבים אותם בהחלטת מועצה לקחת - - -

אורי מקלב: זה כבר פועל היום?

מירב שטרוסברג: לא. ההחלטה תיכנס לתוקף רק בנובמבר, זו החלטת מועצה שהתקבלה בחודש יולי שאומרת שאם מנוי מתבקש להתנתק ונשאר לו רק חודש הוא ישלם את הסכום הנמוך, או חודש או קנס יציאה.

מירב שטרוסברג: אם קנס היציאה הוא 600 שקלים אז עדיף כמובן שהוא ישלם 250 שקל דמי מנוי.

אורי מקלב: זה לעתיד או גם אלה שכבר קשורים ל- 36 חודש.

אורי מקלב: הם התקשרו היום אם הם יבקשו לבטל אחרי תקופה זה יחול עליהם?

מירב שטרוסברג: זו החלטה שתחול על מי שהתקשר מחודש נובמבר לגביו החברה תהייה חייבת לדרוש את הסכום הנמוך מבין השניים.

אבשלום קלפה: אנחנו החלנו את זה על כלל הלקוחות ובלי שום קשר לתאריך תחילת ההתקשרות.

מירב שטרסבורג: זו החלטה שהתקבלה ב- 29 ביולי ותכנס לתוקף בנובמבר.

מירב שטרסבורג: קיבלנו החלטה שהיא החלטה מאוד משמעותית, החלטה שהתקבלה כעת בחודש אוקטובר, החלטה אומרת שבעלי הרישיון לא יוכלו לחייב את המנויים להיות מנויים יותר מ- 18 חודש.

מירב שטרסבורג: זאת אומרת שההטבות שהן מציעות יהיו לכל היותר 18 חודש.

מירב שטרסבורג: ההחלטה הזאת מן הסתם תוריד את קנסות היציאה כי קנס היציאה נמדד ביחס לתקופה שהמינוי היה מנוי.

מירב שטרסבורג: באותה החלטה אנחנו גם מסכרנים את המבצעים על הציוד וגם את התקופה שהוא מנוי.

מירב שטרסבורג: זה לא יהיה כמו היום שהמבצע על ציוד הקצה פוקע לפני או אחרי שפוקע המבצע על התוכן.

מירב שטרסבורג: כל המבצעים יסתיימו יחד.

מירב שטרסבורג: אלו שתי החלטות חשובות.

מירב שטרסבורג: עוד השנה  פרסמנו בעיתונים ובאתר האינטרנט של המשרד דף זכויות לאזרח, שהאזרח ידע מהן זכויותיו ומה הם חובותיו.

מירב שטרסבורג: כמועצה, אנחנו חושבים שאנחנו רואים את הדברים ורואים את הנולד.

מירב שטרסבורג: קיבלנו החלטות צרכניות עד לפני שהכנסת קיבלה אותן.

מירב שטרסבורג: למשל בעניין חוק הטכנאים, שהטכנאי לא מגיע ללקוח במועד  הוא זכאי לפיצוי.

מירב שטרסבורג: ההוראה הזאת קיימת ברישיונות ובהסכמי המנוי הן של חברת YES   והן של חברת HOT עוד מימים ימימה.

אורי מקלב: את מסבירה שלקוח כמו זיו זייגרמן, aהמתין יום שלם ומבקש את זה ואף אחד לא מתייחס אליו.

מירב שטרוסברג: אני רוצה לעשות כאן הבחנה בין הוראות החוק.

אורי מקלב: מה שאת אומרת זה יפה מאוד, זה לא מספק.

אורי מקלב: כל מי שפונה אליכם מקבל וזה נאמר כאן ברבים.

אורי מקלב: נחוץ לדעת שלמי שפונה אליכם יש מי שעומד מאחוריו.

אורי מקלב: אבל אני מבין שלא זו השיטה שלכם, אתם מעוניינים בכך רק מקרים שלא נענים על ידי החברות.

אורי מקלב: הנה המקרה ואני מניח שלא תוכלי להתייחס למקרה הספציפי הזה כעת, אבל הנה עובדה שיש כאן אדם כאוב מאוד שצריך לקבל את ה- 600 שקל, מה התועלת בדברים שאת אומרת שהם חייבים והם לא עומדים בזה ולא נותנים רק אם אתם מתערבים?

אורי מקלב: איך אתם פועלים ואוכפים ודואגים שזה יתבצע בלי הפניה אליכם?

אורי מקלב: האם אתם עושים מעקב?

אורי מקלב: נניח שמר זיו זייגרמן פונה מחר אליכם, הפעולה לא צריכה להיות רק כדי שיוחזרו ה- 600 שקלים אלא כדי לבדוק ולראות למה החברה לא החזירה לו ולמה הוא היה צריך במשך שישה חודשים להיות מטורטר בטלפון ורק כשהוא פונה אליכם הוא נענה.

אורי מקלב: פיקוח ומעקב כזה הם דברים שיכולים לשנות את המצב.

אורי מקלב: אם הפעולה תהייה רק כשפונים אליכם ומקבלים אולי היא טובה לכם אבל זו לא השיטה.

מירב שטרוסברג: אנחנו עושים טיפול פרטני בתלונה עצמה, אבל אנחנו גם עושים טיפול מערכתי.

מירב שטרוסברג: השנה למשל מצאנו מקרים, ראשית כתשובה למיטל בשרי המועצה הטילה רק בשנה האחרונה 15 עיצומים כספיים על החברות.

מירב שטרוסברג: עיצום כספי הוא כמעט 100,000 שקל.

מירב שטרוסברג: בין היתר כשאנחנו רואים תופעה, למשל ראינו מספר חוזר של תלונות בעניין של ניתוק, חברות אמורות לנתק תוך יומיים מיום בקשת הניתוק.

מירב שטרוסברג: כשראינו שמנתקים אחרי פרק זמן של יומיים ומפסיקים לחייב אחרי יומיים ומחזירים את הכספים באיחור הטלנו עיצום כספי השנה.

מירב שטרוסברג: בנוגע לזמני מענה במוקדי השירות, כשראינו שיש בעיה בחברת HOT, אגב את העיצום הכספי בעניין ניתוק הפעלנו גם על חברת YES וגם על חברת HOT.

מירב שטרוסברג: בעניין המתנה למוקדי השירות הייתה בעיה בשנת 2008, בעיה משמעותית בזמני ההמתנה בחברת HOT, הטלנו עיצום כספי גם בעניין הזה ואנחנו ממשיכים.

מירב שטרוסברג: פתחנו גם  בהליך בירור לגבי זמני ההמתנה בשנת 2009.

מירב שטרוסברג: זאת אומרת שאנחנו עסוקים בפיקוח צמוד על החברות ולא מרפים.

אורי מקלב: אתם בודקים לא רק את זמני המענה אלא גם את איכות המענה?

מירב שטרוסברג: ברור.

מירב שטרוסברג: אני שוב אומרת שאנחנו עושים ברור גם פרטני וגם מערכתי כשאנחנו מגלים תופעה.

מירב שטרוסברג: כשאנחנו מגלים שיש צורך בתיקון מערכתי אנחנו עושים את זה.

אורי מקלב: אני אקריא לך מכתב שהגיע תוך כדי הוועדה, ממש עכשיו.

אורי מקלב: "..

אורי מקלב: יצרתי קשר עם חברת HOT לבירור עניין כספי.

אורי מקלב: הנציגה מסרה לי שהמערכת שלהם קרסה.

אורי מקלב: ביקשתי שיחזרו אלי למספר טלפון שאני משאירה להם, הנציגה מגי לא הסכימה בטענה שהם לא עובדים בצורה כזאת.

אורי מקלב: הם פשוט לא מוכנים לקחת אחריות לחזרה ללקוחות.

אורי מקלב: .".

אורי מקלב: אני אומר לך שמענה טלפוני הוא דבר טוב, אבל צריך להיות עם תוכן.

אורי מקלב: זמני מענה הם לא אינדיקציה לאיכות השירות.

אורי מקלב: טוב שיש מי שעונה אבל זה לא אינדיקציה לאיכות השירות.

אורי מקלב: השאלה אם גם את זה אתם בודקים.

אורי מקלב: בנוגע לעיצומים הכספיים אני רוצה להביא דוגמה, נניח שמקרה כמו המקרה של מר זיו זייגרמן, האם אתם לוקחים מקרה כזה ובודקים לעמוק ולאחר מכן האם יש אתם יכולים להטיל עיצום כספי על כך החזירו ללקוח את מה שמגיע לו?

מירב שטרוסברג: אם ראינו שזה לא מקרה חריג, שזו לא בעיה פרטנית אלא יש כאן בעיה מערכתית בוודאי שאנחנו נטיל עיצום כספי או שנשנה הוראות ברישיון והסכם המנוי כדי להתאים אותן לרווחת הצרכנים.

מירב שטרוסברג: אנחנו גם עושים את זה.

אורי מקלב: מה המשמעות של בעיה מערכתית?

אורי מקלב: אני יוצא מנקודת הנחה שאם מגיע לו הוא יקבל.

אורי מקלב: נצא מנקודת הנחה שהוא צודק, הוא מביא את המסמכים ואת המיילים עם התאריכים שהוא פנה ושוב פנה והחברה לא נתנה לו את ההחזר הכספי.

אורי מקלב: זו לא שיטה ועל זה אי אפשר לתת רק עיצום כספי.

אורי מקלב: אם אנחנו לא נטפל בפרטים ונחפש את השיטות שבאופן מובנה החברה לא מחזירה, גם הפרטים האלה מעידים לא פעם על הכלל.

אורי מקלב: אם אתם לוקחים מקרים כאלה ולומדים ובודקים לעומק את כל התהליך, יכול להיות שמהמקרה הזה תצא תועלת וגם שיוני השיטה.

אורי מקלב: זאת דעתנו.

מירב שטרוסברג: הדגשתי בתחילת דבריי שהשנה הטלנו 15 עיצומים כספיים.

מירב שטרוסברג: אנחנו לא נרתעים מהכלי הזה אבל יש כלים נוספים.

מירב שטרוסברג: אם אנחנו רואים שישנה בעיה מערכתית שאנחנו צריכים לתקן אנחנו יכולים או באמצעות עיצום כספי או בהפנמת כללים בהסכם המנוי.

מירב שטרוסברג: אנחנו עובדים על תיקון הסכם המנוי הן של חברת YES והן של חברת HOT.

מירב שטרוסברג: אני חושבת שהסכם המנוי של חברת YES הוא כן ידידותי וכן קריא.

מירב שטרוסברג: אנחנו חייבים להכניס את כל החובות ואת כל הזכויות של המנוי בהסכם המינוי.

מירב שטרוסברג: האדם צריך לדעת מהן זכויותיו ומהם חובותיו.

מירב שטרוסברג: אנחנו עושים את זה יחד עם משרד המשפטים.

מירב שטרוסברג: שוב, אנחנו מודעים לכך שמספר הפניות גם אלינו עלתה באופן משמעותי השנה, יש מה לתקן והמועצה עסוקה בזה ובאמת זה בראש סדר העדיפות שלנו.

מירב שטרוסברג: המועצה ביחד עם משרד התקשורת.

מירב שטרוסברג: נתי ביאלסטוק עוזר המנהל הכללי בא לכאן כדי לספר עוד מהלך שאנחנו הולכים להכניס ככל הנראה בחוק ההסדרים בעניין החזר עלות הטבה.

אורי מקלב: את אומרת שהחוזה הוא ברור אז אני אקריא לכם מכתב שהגיע עכשיו תוך כדי הוועדה.

אורי מקלב: "שמי טובה, בעלי ואני מראשון לציון.

אורי מקלב: ." יש כאן את הפרטים ומספר הטלפון.

אורי מקלב: "בעלי ואני היינו מנויים בחברת YES בעלות של 225 שקל לחודש.

אורי מקלב: ההתחייבות כתובה (בהדגש) לשנה.

אורי מקלב: לאחר מספר חודשים התחילו חיובי יתר, כביכול הזמנו ערוצים נוספים ללא הקלטה וללא חתימה שלנו.

אורי מקלב: לאחר ניתוקים ושיחות סרק והכחשת עסקה בחברת לאומי קארד במשך שמונה חודשים פסק לנו שופט בית המשפט לתביעות קטנות בראשון לציון, השופט יחזקאל כינר, פיצויים מחברת YES בסך של 900 שקל, אתמול ה – 22 לנובמבר".

אורי מקלב: למה זה צריך להגיע לבית המשפט?

זיו זייגרמן: למה כשמתקשרים לאחת החברות חייבים לחתום על הוראת קבע או כרטיס אשראי שהוא לא מוגבל בכלל וניתן למשוך כל סכום שרוצים?

אורי מקלב: שאלו גם למה לא ניתן לשלם במזומן.

רן מלמד: מה עם ה- 400,000 איש שלא יכולים להתחבר לחברת HOT, אנשים שאין להם חשבון בנק בכלל.

אילן צחי: בחברת HOT זה אפשרי.

אילן צחי: אני לא התייחסתי לזה אבל אצלנו זה אפשרי ויש מסלול כזה שמאפשר.

אורי מקלב: אני מתפלא שהם לא עושים את זה, זה נכון גם מבחינת התחרות וגם מבחינת השירות לאזרחים.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על אנשים שאין להם חשבון בנק, אלו אנשים בדרך בשכבה סוציו-אקונומית נמוכה שלא סתם אין להם חשבון בנק.

אבשלום קלפה: אני אסביר את ההבדל.

אבשלום קלפה: בחברת YES בחרנו ברמה השירותית, לא רק בחרנו אלא אנחנו חושבים שזה נכון לחייב את הלקוחות אחרי השימוש ולא לפני השימוש.

אבשלום קלפה: בחברת HOT הלקוח משלם לפני, משלם מראש.

רן מלמד: מה ההבדל בינך ובין חברת "בזק?"

רן מלמד: זה בדיוק אותו דבר.

רן מלמד: אתם מעוותים את המציאות, אתם מעוורים את עיניהם של האנשים שיושבים כאן ושצופים, אתם מציגים מצגי שווא.

מיכל רפאלי-כדורי: אנחנו פועלים על פי רישיון, אנחנו מפוקחים על ידי משרד התקשורת, אני מבקשת ממך לא להתלהם, אנחנו לא עובדים על אף אחד, אנחנו חברות שפועלות על פי רישיונות.

אורי מקלב: אני מבין שלקחת בחשבון שמה שאתה אומר בדיון משודר.

אורי מקלב: אני לא אתן לך את האפשרות למלה האחרונה.

אורי מקלב: אני אמרתי שאני אתן עוד סבב לדוברים השונים, אבל לקחת את המלה האחרונה זה לא דבר הוגן במיוחד כשהוא באמצע ההסבר.

אבשלום קלפה: אנחנו בחרנו לחייב את לקוחותינו אחרי שהם משתמשים במוצר וצופים בו.

אבשלום קלפה: אנחנו חושבים שזה יותר נכון, יותר שירותי ויותר ענייני.

אבשלום קלפה: אני שואל אותך, האם אתה כלקוח, היית מוכן שיחייבו אותך לפני?

אורי מקלב: אבל אם אין לי בררה ואני לא יכול להיות מנוי אז הייתי בוחר אם אני מוכן לחיוב לפני, אבל אתה צריך לאפשר את הבחירה.

אורי מקלב: אתה אומר שאתה לא מוכן.

אורי מקלב: אתה צריך להשאיר את זה לבחירת הלקוח.

אבשלום קלפה: אני פועל במסגרת רישיון.

אורי מקלב: הלקוח יחליט מה טוב לו ובתנאי שזה נעשה בשקיפות.

אבשלום קלפה: אדוני היושב ראש, אנחנו פועלים במסגרת הרישיון שניתן לנו.

אבשלום קלפה: ברישיון שניתן לנו אנחנו מחויבים לאפשר שימוש בכרטיס אשראי או בהוראת קבע מהטעם המאוד פשוט שהמוצר שלנו הוא מוצר שיש בו שימוש משתנה חודשי, צריכת תכנית, VOD,  הוספת ערוצים, הורדת ערוצים ועוד.

אבשלום קלפה: מראש הנושא הזה נדון בתוך תנאי הרישיון שלנו.

אבשלום קלפה: כך מוגדר בתנאי הרישיון שלנו שאנחנו צריכים לתת אפשרות תשלום בכרטיס אשראי או בהוראת קבע.

אבשלום קלפה: לא כתוב שם שאנחנו צריכים לתת במזומן.

אורי מקלב: טוב שאתה אומר את זה בצורה מאוד שקופה.

אורי מקלב: אתם לא מאפשרים את זה מאחר ואתם חושבים שהתשלום צריך להיות אחרי השימוש.

אורי מקלב: הדבר המשתנה הוא הדבר הבעייתי.

אורי מקלב: אנשים צריכים לדעת שזאת הסיבה שהם לא מאפשרים תשלום במזומן.

אורי מקלב: האנשים צריכים לדעת על מה הם משלמים ולא כשהם קונים מוצר ותוך כדי יש עלייה במחירים בגלל סיבה כזאת או אחרת.

נתי ביאלסטוק: אנחנו צריכים להבין שאנחנו כמשרד שעוסק ברגולציה משתמשים באותן תלונות ובאותן התייחסויות לפרטים כמו שאמרת, כדי לבדוק האם זה מעיד על איזה כלל ואם הכלל הזה צריך טיפול.

נתי ביאלסטוק: בנושא תחום השידורים ושל החברות המספקות שירותי טלוויזיה רב ערוצית הנושא קצת יותר מורכב כי עיקר הסמכויות נמצאות במועצת הכבלים והלווין.

נתי ביאלסטוק: המשרד נותן תמיכה או מתווה מדיניות בראיה הכוללת.

נתי ביאלסטוק: על כן, ולמשל כמו שציינה מירב שטרוסברג קודם, קבעה המועצה שחבילת השידורים לא תארך מ- 18 חודש מתחילת ההתחייבות.

נתי ביאלסטוק: המשרד תמך בהחלטה הזאת באמצעות החלטה שתמכה בכל יתר יחידות ה"טריפל" שחברת HOT מציעה.

נתי ביאלסטוק: זאת כדי שקשירת הלקוח באמצעות כל מיני שירותים מסביב לא תוכל להפוך את היציאה והתנתקות שלו מחברות השידורים לבלתי אפשרית.

נתי ביאלסטוק: בהקשר הזה אנחנו בוחנים כל הזמן את ההתייחסויות של חסמי מעבר או חסמי יציאה שיש ללקוח.

נתי ביאלסטוק: לומר שאין מדיניות בחברות האלה להקשות על הלקוח לצאת זו אמירה שהיא אמירה קצת לא מדויקת מאחר שכל החברות בענף התקשורת מוצאות את הכלים לעשות את זה.

נתי ביאלסטוק: אגב, גם בענפים אחרים ואני מניח שענף התקשורת לא מיוחד בנושא הזה.

נתי ביאלסטוק: בתחום התקשורת יש רגולטור שרואה את העניין הזה כבעיה ומנסה לעבוד בשני התחומים.

נתי ביאלסטוק: ראשית הורדת חסמי המעבר ושנית לייצר יותר תחרות.

נתי ביאלסטוק: בנוגע לטלוויזיה הרב ערוצית מדובר בפלטפורמות מאוד מאוד יקרות.

נתי ביאלסטוק: להחליט כרגע כמו הצעתה של חברת הכנסת מרינה סולודקין על פלטפורמה שתתחרה בשתי החברות הקיימות זו החלטה ברמה של פרויקט לאומי.

נתי ביאלסטוק: אולי הטכנולוגיה תבוא לקראתנו וכמו שאנחנו מקדמים את הפריסה של סיבים אופטיים על ידי חברת החשמל יכול להיות שניתן להשתמש בעתיד גם בפלטפורמה שלהם על מנת להעביר בדרך כזו אחרת טלוויזיה.

נתי ביאלסטוק: עוד מוקדם לדבר על כך.

נתי ביאלסטוק: הכוונה שלנו היא לייצר כל מיני רגולציות שיקלו על הלקוח את המעבר בין החברות ואז ההתלהבות שלהם להתחרות זו בזו תגדל.

נתי ביאלסטוק: אנחנו יכולים לראות את הניסיונות שלנו בחוק ההסדרים, כפי שמירב שטרוסברג אמרה, אנחנו מתכוונים לטפל בתחום הסלולר בהקשר קנסות היציאה.

נתי ביאלסטוק: אנחנו בוחנים יחד עם המועצה לטפל בשאלת קנסות היציאה מחברות השידורים בין אם בדרך תיקוני רישיונות ובין אם בדרך חקיקה ממשלתית.

נתי ביאלסטוק: עוד אין לנו פתרון סופי לעניין אבל גם זה דבר שאנחנו רוצים.

אורי מקלב: תודה רבה.

אורי מקלב: משרד התקשורת עושה דברים נפלאים, אתם גם מקבלים על כך מחמאות, רואים מה אתם עושים מול החברות הסלולר.

אורי מקלב: אני חושב שהוכחתם שאתם יכולים לעשות גם מול חברות הכבלים.

אורי מקלב: אני חשוב שזה לא צריך להידחק הצידה, אולי מדובר בסכומים יותר קטנים וההיקפים הם היקפים גדולים.

אורי מקלב: דובר כאן על מינויים שלחלקם קשה מאוד ושהשירות הזה הוא חלק מהיום יום שלהם, זו התרבות שלהם.

אורי מקלב: אני ממש מרגיש שאני לא נוגע, אני לא מנוי לא בחברת HOT ולא בחברת YES וגם הקרובים אלי לא, אני באמת מדבר מעומק הלב רק מתוך מה שאני מקבל מהפניות ומדברים שהגעתי אליהם בעקבות התפקיד שלי, לפני כן לא הייתי מודע לכך.

אורי מקלב: אנחנו מנסים להעביר לכם החברות ולכם הרגולטורים את המסר ומבקשים שתפנימו אותו.

אורי מקלב: בדברי הסיכום, רציתי להציע שחברות הכבלים בעצמן יחויבו לפרסם בתאריכים מסוימים - - -

מיכל רפאלי-כדורי: אנחנו מחויבים, אנחנו מפרסמים, יש כל הזמן פרומויים של המועצה לשידורי כבלים שמאפשרים ללקוחות לקבל את כל הפרטים של איך מתקשרים למועצה ואיך מגישים תלונות.

מיכל רפאלי-כדורי: במשך עשר שנים אנחנו עושים את זה.

אורי מקלב: אני לא יודע אם הם עומדים במחויבויות שלהם, בכמות, האם הם עומדים בזה.

אורי מקלב: אני לא יודע אם זה מספיק והעובדה שלא פונים אליכם מספיק ביחס לפניות לגורמים אחרים, אולי צריך להגדיל את הפרסום.

ראומה אפק-שושן: אני רוצה להפנות את תשומת ליבה של הוועדה לכך שב- 15 ביולי השנה מונתה עורכת דין תמר פינקוס לממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.

ראומה אפק-שושן: הרשות נמצאת בשלבי הקמה.

ראומה אפק-שושן: אנחנו כרגע בודקים את ענף התקשורת בכלל ובפרט את חברות הכבלים והלווין ובפרט את חברת HOT שהצטברו נגדה הרבה תלונות במשרד שלנו.

ראומה אפק-שושן: בעקבות בדיקת התלונות ובדיקת התקנונים של חברת HOT הוצאה על ידי הממונה הודעה לפי סעיף 21 (4) בחוק בהגנת הצרכן בהתאם לסמכות של הממונה להעמיד עוסק על חובתו להפסיק מנהגים שיש בהם הפרה של הוראות החוק/ הוצאה הודעה לחברת HOT ואנחנו ממתינים כעת לתגובתה של חברת HOT שאמורה להתקבל בסוף השבוע בנוגע לשורה של הפרות הוראות החוק.

ראומה אפק-שושן: דרשנו תיקון תקנונים, דרשנו לקבל את ההתייחסות לתלונות וגם את הנהלים עד לרמת המוקדנים.

ראומה אפק-שושן: בנוסף יש כתב אישום שהוגש ומתנהל בבית המשפט בנושא אחר.

ראומה אפק-שושן: אני מבקשת להסביר שההסדרה שלנו היא רוחבית, אם יהיה צורך ינקטו גם הליכים נוספים.

ראומה אפק-שושן: עכשיו נבדוק גם את חברת YES וגם את התקנונים שלה.

ראומה אפק-שושן: אנחנו מתכוונים כאן להסדיר את השוק.

זמיר חייט: אני סגן הממונה על הגנת הצרכן.

זמיר חייט: רציתי להביא בפני הוועדה שבעיקר בכל מה שדיברנו כאן הוא על השירות.

זמיר חייט: , היה והדרישות של הממונה תבוצענה ואני מקווה שאכן תבוצענה,  הדרישות מתרכזות בארבעה סעיפים, גם חברת YES שאני רוצה לציין שאומנם אתם מפרסמים מספרי טלפון אבל אתם לא מגלים לצרכן שהוא יכול לבטל את העסקה תוך 14 יום.

זמיר חייט: אתם לא מגלים ויש לנו כאן דוגמה קלאסית.

זמיר חייט: למעשה אנחנו דורשים ארבעה דברים ומתמקדים בהם בהנחיית הממונה על הגנת הצרכן.

זמיר חייט: הטיה בזמן השיווק  - זה נפוץ, המוכרן מבטיח הבטחות ואחר כך לא מקיימים אותן.

זמיר חייט: מתן הסכם בזמן העסקה - כמובן שהחוק מחייב מתן ההסכם במעמד העסקה.

זמיר חייט: הזכות לבטל עסקה תוך 14 יום.

אורי מקלב: איך אתם אוכפים את זה?

אורי מקלב: את כל מה שאמרת כאן אנחנו מאמצים.

זמיר חייט: הוצאנו הודעה לחברת HOT במקרה הזה.

זמיר חייט: אני רוצה לומר שגם את חברת YES אנחנו נבדוק.

ראומה אפק-ששון: הסמכויות שלנו הן פליליות.

ראומה אפק-ששון: היה והדרישות שלנו לא תענינה, ינקטו הליכים פליליים.

אורי מקלב: צריך לפרסם את זה.

זמיר חייט: אני מאמין שארבעת הנקודות החשובות האלה, הטיה בעת שיווק, הסכם במעמד העסקה, ביטול תוך 14 יום וגם גילוי נאות בתקנונים באתר האינטרנט שמפרטים את דרכי הביטול, אופן הביטול ומועד הביטול.

זמיר חייט: הדברים האלה יורידו לפחות בשני שליש את התלונות.

אורי מקלב: תודה.

זיו זייגרמן: סליחה, החוק אומר 14 יום, אבל אנחנו לא יודעים כלום עד שלא מקבלים חשבון שמתקבל חודש אחרי זה.

אילן צחי: עלה כאן הנושא של מספר הפניות שמוקדי הפניות שלנו מקבל.

אילן צחי: אני רוצה להסביר שוב, יש לנו 1,2 מיליון בתי אב.

אילן צחי: בשונה מחברות אחרות אנחנו חברה שנותנת שירות גם בטלפון וגם באינטרנט, גם בטלוויזיה.

אילן צחי: בעצם אנחנו מעניקים בדיון כאן פי ארבע מספר מוצרים מחברה אחרת ולכן הפרופורציות שונות.

אילן צחי: זה דבר אחד שהוא מאוד מהותי.

אילן צחי: נושא שני, אצלנו כתפיסה אין אצלנו פניות מוצדקות או לא מוצדקות.

אילן צחי: מבחינתי כל הפניות של הלקוחות הן מוצדקות בין אם הן בכתב ובין אם הן בעל פה.

אילן צחי: אני לא עושה את ההפרדה ואני נותן את הכבוד לנושא הזה.

אילן צחי: נושא שלישי והוא ההתחייבות, עלה כאן שווי ההטבה כנגד התחייבות.

אילן צחי: אני יכול לומר שעל אף המבצע שאנחנו נותנים ללא התחיבות, הלקוחות כן מעדיפים להתחייב לאורך זמן כדי ליהנות משווי ההטבה.

אילן צחי: אני חשוב שהמינוח 'שימוש בקנס' הוא לא נכון כי בסופו של עניין כשאנחנו מאפשרים ללקוח אלטרנטיבה הוא בוחר בסופו של דבר כן להתחייב כי הוא מעדיף לקבל את סבסוד ההטבה.

אורי מקלב: תודה רבה.

אורי מקלב: חברת YES, אין לכם מה להוסיף?

רן מלמד: שזה יהיה שקוף, אם הוא הולך להחזיר כסף לצרכנים שיראו את זה.

אילן צחי: זה כתוב בהסכם.

מיטל בשרי: אני מבקשת להגיב לטענת חברת YES בנוגע לתלונות מוצדקות או לא מוצדקות.

מיטל בשרי: מוצדקות לפעמים זה מוצדק בעיני החברה ולא בעיני הלקוח כאשר ללקוח קשה להוכיח את הטענה.

רן מלמד: אני לא קיבלתי כאן תשובות להרבה שאלות שנשאלו, החל מהשאלה שניסית לענות על מכתבים שמקבלים תשובות בכתב.

רן מלמד: אף לקוח שאנחנו טיפלנו בו לא קיבל תשובה בכתב, תשובה כתובה ומסודרת מהחברה שלכם וגם לא מחברת HOT.

רן מלמד: לא עניתם בנוגע לנושא התרגומים למסמכים מעבר למה שהעליתי כאן, דבר שלטעמי קריטי.

רן מלמד: אני חושב שאנחנו נצטרך לפעול אולי בעזרתכם בחקיקה בנוגע לנושא התשלומים.

רן מלמד: אני בטוח שלא כתוב ברישיונות שאתם צריכים לגבות תשלום מהאנשים רק בהוראת קבע או בכרטיס אשראי.

רן מלמד: אני מניח שמה שכתוב הוא שאתם יכולים לקבל כרטיס אשראי או הוראת קבע.

רן מלמד: אין סיבה שלא תפעלו כמו חברת בזק למשל, שלא תאפשרו לאנשים לשלם כאשר הם מקבלים חשבון הביתה פעם בחודש.

רן מלמד: החשבון משתנה על פי השימוש שלהם, לא ישלמו נתקו אותם.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: אנחנו מודים לכולכם על ההשתתפות.

אורי מקלב: אנחנו מקווים שתצא מהדיון תועלת.

אורי מקלב: אמרנו דברים קשים על החברות אבל כל כוונתו היא לטובה.

אורי מקלב: תנו לנו את ההזדמנות ונעשה את זה בגדול כדי להביא בשורה לציבור.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לקוות שהחברות יפנימו שהשירות ואיכות השירות הם חלקים חשובים מאוד.

אורי מקלב: המלצה של הוועדה לחברות הכבלים ובקשה לרגולטורים לחייב את החברות להחתים את הלקוח במועד ביצוע העסקה על דף תקציר.

אורי מקלב: דף תקציר שמכיל מספר מרכיבים אחידים, אין שום מחויבות ללקוח גם אם זה נעשה בטלפון.

אורי מקלב: אנחנו יכולים לזקוף לזכות הוועדה שאין שום התחייבות בשירותי רפואה דחופה מבלי שיש התחייבות על תקציב בכתב.

אורי מקלב: זה חוק שלנו שיצא מהוועדה דרך סגנית השר אורית נוקב.

אורי מקלב: לבצע פרסום בחברות HOT ו- YES על האפשרות לפנות למועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין.

אורי מקלב: הוועדה פונה למועצה לשידורי הכבלים ושידורי הלווין לשנות את תנאי הרישיון כך שהחברות תחויבנה לתרגם את נוסח החוזה לשפות השונות ושיהיו מובנים לכלל.

אורי מקלב: הוועדה חוזרת לנושא התשלום במזומן, אנחנו חוזרים על כך גם אם זה נראה דבר קטן בגלל שאנחנו רוצים לייצג את אותה אוכלוסייה שקשה לה  מהמדרג הסוציו-אקונומי הנמוך ביותר.

אורי מקלב: תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.