הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 73, 2010-11-15 10:00

אורי מקלב: שלום לכולם, אני מתכבד לפתוח את הישיבה.

אורי מקלב: אנחנו שמחים להיפגש עם מהנוכחים פעם נוספת, ושמחים לפגוש את החדשים.

אורי מקלב: אנחנו הוועדה לפניות הציבור אבל הוועדה הזו אינה רק הוועדה לפניות הציבור אלא היא גם הוועדה לרחשי הציבור.

אורי מקלב: כל נושא הבריאות מעסיק הרבה מאזרחי ישראל, ולא פלא, כשנזקקים לטיפול רפואי זה אחד הדברים המדאיגים יותר.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שמאז כניסתו של חוק הבריאות לתוקף ועד היום, אם נצא היום לרחוב ונשאל את האנשים אם הם מרוצים, נמצא שמצד אחד נעשו דברים מאוד מאוד טובים, דברים חשובים כמו המרכזים הרפואיים, התחרות בין קופות החולים, המחשוב, הטכנולוגיה שבאמצעותה נושאים רבים השתפרו והשתכללו מאוד.

אורי מקלב: היום מנסים להיצמד לקידמה ויש שדורשים כך ויש שדורשים פחות.

אורי מקלב: התופעה שאנחנו נתקלים בה היא בעצם השירותים המשלימים שהם מעבר לחוק בריאות ממלכתי.

אורי מקלב: אני לא חושב שכחוקק החוק וכשיצאו לדרך הזאת מישהו חשב לעצמו שמצד אחד קובעים חוק בריאות מתוך תקווה לספק שירותי רפואה טובה לכולם ומצד שני במציאות היום למעלה מ- 70% רוכשים את שירותי הבריאות הנוספים.

אורי מקלב: אני מקבל פניות של אנשים שאומרים שיש להם ביטוח משלים, עדיף, או כל אחד אחר שלא מבינים למה הם נתקלים בבעיה.

אורי מקלב: קיימת בעיה כי אנשים יודעים שיש להם ביטוח ויוצאים מנקודת הנחה שכשיש להם ביטוח הם מכוסים והם יכולים לקבל את כל מה שהם חשבו שיקבלו או את מה שהם מצפים לקבל ובוודאי בדברים הבסיסיים ושהם נתקלים בקושי לממש את הזכויות שלדעתם מגיעות להם.

אורי מקלב: אני אחזור ואומר שאני מודע לדברים הטובים שנעשים.

אורי מקלב: הניסיון היום שהוא ניסיון טוב מאוד בנושא ההתייעלות וזה  חשוב.

אורי מקלב: אך לדעתי מאחר שהשירות הזה שהוא שירות נצרך על ידי כל כך הרבה אנשים, כמעט 75% מהתושבים, והוא אולי אחד מהשירותים הנרכשים ביותר על ידי אזרחי ישראל, יתכן ששירותי הסלולר גדול יותר אבל השירות הזה הוא שירות מורכב.

אורי מקלב: לדעתי מחובתנו הציבורית לבקר את השירות, לשמוע ולדון.

אורי מקלב: אנחנו ניתן לציבור לשמוע ונשמע אולי גם אתכם ויתכן שאנחנו נצא עם תובנות ודברים חדשים.

אורי מקלב: נבקש בדיון לגעת בעצם השירות, מה הוא מקיף, על השירות מול הציבור, נגישות למידע, שיטת ההתחשבנות, דרך הפעלתה, הגישה לנציבות קבילות הציבור לחוק בריאות ממלכתי, ונשמח לקבל תשובות.

אורי מקלב: סבב הכרות.

אורי מקלב: שלומית אבינח, מנהלת הוועדה אסף ויינינגר, מרכז המידע והמחקר של הכנסת נתן לבון יושב ראש "כן לזקן" נעמה אייכל, עורכת דין, נציבות קבילות הציבור במשרד הבריאות אפרת נאות מרקוביץ,  נציבות קבילות הציבור במשרד הבריאות מאיר בן מאיר, מנהל פניות הציבור, שירותי בריאות כללית אילן אסל,  אחראי לקוחות ומידע יזום בקופת חולים מאוחדת רויטל טופר חבר טוב, עוזרת סגן המנהל הכללי, משרד הבריאות עורך דין עמירם גיל, מההסתדרות הרפואית עדינה מרקס, מהאוגדה לזכויות החולה גילה סעדיה, אחראית קבילות הציבור במכבי שירותי בריאות הדס בלטנר, מנהלת יחידת ביטוחים משלימים, מכבי שירותי בריאות חניאלה וילנה, מנהלת שירותי הביטוח המשלמים, מכבי שירותי בריאות יעל נבון, מנהלת השירותים המשלימים בקופת חולים לאומית אייל קציר, דובר הוועדה שרה זילברשטיין, ראש יחידת פניות הציבור במשרד לאזרחים ותיקים

עדינה מרקס: אני יכולה למסור אינפורמציה,רק מהאינפורמציה של הציבור שפונה אלינו.

עדינה מרקס: הקו הפתוח שלנו לפניות הציבור מאוד מאוד פעיל.

עדינה מרקס: אנחנו מקבלים הרבה מאוד פניות, הרבה מאוד תלונות.

עדינה מרקס: הייתה תקופה שאנשים לא הבדילו בין הביטוח הסיעודי לבין הביטוחים המשלימים כי החתימו אותם על השב"ן – שירותי בריאות נלווים באותו מועד שהחתימו אותם על הביטוח הסיעודי ולכן היו הרבה מאוד תקלות.

עדינה מרקס: החתימו גם אנשים מאוד מבוגרים, זה היה דבר נורא אבל בסופו של דבר הוא הסתדר.

עדינה מרקס: אנחנו מקבלים פחות ופחות תלונות של אנשים מבוגרים או אנשים חולים שהחתימו אותם על ביטוח סיעודי בשעה שהחתימו אותם על שירותים נלווים.

עדינה מרקס: הפניות שאנחנו מקבלים בנוגע לשירותי בריאות נלווים - מאחר ואנשים, לא כולם, פונים לאתר האינטרנט כדי לקבל אינפורמציה וחסרה להם אינפורמציה על זכויותהם.

עדינה מרקס: ישנם הרבה מאוד דברים שאנשים יכולים ליהנות מהם ומחוסר מידע הם לא נהנים מהשירותים שלהם הם זכאים, כמו שירותי עזר, רכישת מכשור רפואי, עזרים רפואיים, תרופות, ועוד.

עדינה מרקס: לדעתי המידע צריך להינתן במרפאות ולא רק באינטרנט.

עדינה מרקס: לדעתי במשרד המרפאה צריכה להיות יכולת התקשרות, אפילו במסכי אצבע שניתן להקיש ולקבל מידע ולעודד את האנשים לקבל מידע.

עדינה מרקס: פונים אלינו בנושאים רבים ואנחנו מבררים ונותנים להם את האינפורמציה כי אנחנו צריכים להיות הצינור, מקש המידע, וזה תהליך לגמרי מיותר.

אורי מקלב: זה מיותר, או שיש קושי להגיע למידע?

עדינה מרקס: לדעתי אם יהיה מחשב במרפאה הקהילתית אליו הם ראשית פונים, שם על גבי המסך הם יכולים לשאול שאלה באמצעות הקשה על קטגוריה מתאימה זה יהיה הרבה יותר פשוט.

עדינה מרקס: משום שישנם הרבה מאוד אנשים, בעוונותינו, שלא שולטים במחשב ולא תמיד יש נער צעיר בסביבה שיוכל להגיד להם שיש דברים שהם יכולים ליהנות מהם.

עדינה מרקס: אנשים לא יודעים שהם יכולים לקנות מכשירי שמיעה, גרביים אלסטיות, עזרים, אנשים לא יודעים שהם יכולים לבחור.

עדינה מרקס: המידע הזה חסר והוא אינו נגיש להם.

עדינה מרקס: המידע קיים בכל הקופות אבל אינו נגיש.

עדינה מרקס: צריך לקחת את זה בחשבון שלא כל המבוטחים מסוגלים להיכנס לאתרים ולקבל תשובות.

עדינה מרקס: אנחנו מקבלים לא מעט תלונות על נושא של בחירת מקום הטיפול.

עדינה מרקס: בסל השירותים הרגיל בחירת מקום הטיפול מוגבלת על ידי סעיף 23 הידוע, שירות הבריאות הנלווים היה צריך לפתוח את זה קצת יותר, עדיין זה לא פתוח לגמרי.

עדינה מרקס: יש פניות של אנשים שאומרים שהם רוצים לעבור ניתוח דווקא ב"הדסה" או ב"איכילוב" ולא "בתל השומר" או ב"תל השומר" ולא ב"איכילוב".

עדינה מרקס: לפעמים הדברים האלה תקועים ואנשים אינם יודעים איך לפעול.

אורי מקלב: זה קשור לשירות בריאות נלווים?

אורי מקלב: כשיש שירות בריאות נלווה ניתן לבחור כל בית חולים שרוצים?

אורי מקלב: נניח בשירותי בריאות כללית שעובדים עם "תל השומר" אבל המבוטח מבקש לעבור את הניתוח בבית חולים באזור אחר, הוא לא אמור לקבל את האפשרות דרך הביטוח הרפואי הרגיל, אבל האם דרך שירותי הבריאות הנלווים יש לו כן אפשרות?

חבר טוב: יש בתי חולים ציבוריים שבכלל אסור להם להתעסק בשירותים רפואיים פרטיים.

חבר טוב: גם לבתי החולים של שירותי בריאות כללית אסור להתעסק בשירותיים רפואיים פרטיים.

חבר טוב: מה שאפשר אלו הם בתי החולים הפרטיים כמו "אסותא" "מדיקל סנטר" ואחרים פרטיים.

אורי מקלב: כנראה לא הבנתם אותי נכון.

אורי מקלב: אדם למשל שמבוטח בשירותי בריאות כללית, "תל השומר" נותן את השירותים לשירותי בריאות כללית, נניח שכן בסניף המרפאה של האדם אומרים שהוא מופנה לבצע את הניתוח רק "לתל השומר" מאחר והחולים מהאזור שלו מופנים רק ל"תל השומר".

אורי מקלב: אבל האדם שיש לו שירותי בריאות נלווים מעדיף לבצע את הניתוח אצל רופא מסוים שאינו מנתח ב"תל השומר", שאלתי הייתה אם זה קשור לשירותי בריאות נלווים.

אורי מקלב: האם הוא יכול לבחור את בית החולים?

אורי מקלב: האם יש לו במסגרת שירותי הבריאות הנלווים את האפשרות לבחור אחד מבתי החולים הציבוריים?

חבר טוב: לא. יש לו אפשרות חוקית בבתי חולים פרטיים.

חבר טוב: מה שכן אפשר שאם בהסדרי הבחירה של הקופה שקבעה, למשל הדוגמה של האדם במקרה שנתת הוא חייב לפנות ל"תל השומר", האדם אבל רוצה ללכת למשל "לבלינסון" הוא יכול לערער בתוך מוסדות הקופה בסל הבסיסי מבלי קשר לשירותי הבריאות הנלווים ולבקש לפנות לבית חולים מסוים.

חבר טוב: אם הוא רוצה לבחור מנתח, שזה בכלל לא נמצא בסל הבסיסי זו אופציה שאין לו את הזכות בה.

חבר טוב: הוא רוצה לבחור מנתח בבית חולים פרטי, על פי חוק זה ניתן בהסתמך על פי פסיקת בית הגבוה לצדק, שרק לבתי חולים פרטיים מותר לעסוק ברפואה פרטית ובהם לבחור מנתח, והם "אסותא" "מדיקל סנטר" או שר"פ  - שירותי רפואה פרטיים "הדסה".

חבר טוב: אליהם הוא באמת יכול לפנות דרך שירותי הרפואה הנלווית.

חבר טוב: כאן יש שני מסלולים:   1 – ללכת בצורה של הסדר, יש ספקי הסדר שהם בתי חולים ומנתחים שהם בהסדר עם תכניות שירותי הבריאות הנלווים.

חבר טוב: במקרה כזה האדם משלם את גובה ההשתתפות העצמית שנקבעה לפי המנתח ולפי בתי החולים על פי רשימה שמופיעה בכל אתרי האינטרנט של הקופות בפירוט גובה ההשתתפות העצמית.

חבר טוב: אני אישית דאגתי לזה לפני מספר שנים, הוא יכול לראות מה הסכום שהוא ישלם.

חבר טוב: 2 – ללכת למישהו שאינו בהסדר בתכנית השירותים הנלווים, במקרה זה הוא רוכש את השירות באופן פרטי כשאין הגבלה לא על המחיר למנתח ולא למחיר בית החולים, במקרה זה הוא מקבל הסדרים שנקבעו בתכניות.

חבר טוב: אגב יכול להיות שהניתוח יסתבך והיו לנו מקרים כאלה בפניות הציבור, הניתוח הסתבך ובמקום שיהיה ניתוח להוצאת לבלב היה ניתוח של הוצאת חמישה אברים, זה מקרה אמיתי שהיה, המנתח גבה 120,000 שקל שהוא סכום אסטרונומי שלא ראינו כמותו, אחר כך הוא ביקש החזרים.

חבר טוב: משירותי הבריאות הנלווים אמרו שעל פי הנוסחה הוא יכול לקבל החזר רק X שקלים.

אורי מקלב: ואתם הצדקתם את שירותי הבריאות הנלווים?

חבר טוב: אין ברירה, זה התקנון.

חבר טוב: אני לא יכולה לממן כל דרישה, אני לא רוצה לומר גחמה,  של כל מנתח פרטי שחושב שהוא יכול לגבות כמה שהוא רוצה, אין הגבלה לסכומים האלה.

אורי מקלב: להוציא חמישה אברים חוץ מהלבלב זו גחמה של רופא?

חבר טוב: לא, אבל יש את אותו ניתוח שאם אותה אישה הייתה עושה בהסדר זה היה עולה בערך 70,000 שקל, זה מה שהיה עולה וזה מה שהיא קיבלה החזר משירותי הבריאות הנלווים.

אורי מקלב: מי מגן על הצרכן במקרה כזה?

חבר טוב: זה שוק פרטי.

אורי מקלב: הרי זה היה תוך כדי ניתוח.

אורי מקלב: יש דברים חריגים בעניין הזה ולכן אני חושב שכאן הרגולטור צריך להיכנס לבדוק את הפרוטוקולים של מהלך הניתוח ואם יתברר שזה היה מהלך נחוץ, ואם יש הפקעת מחירים אז אולי משרד התעשייה, מסחר ותעסוקה יכנס לעניין.

אורי מקלב: בשירותי הבריאות מישהו היה צריך להיכנס לעניין.

חבר טוב: כל עוד מדובר בניתוחים שהם בהסדר זה לא קורה כי אז שירותי הבריאות הנלווים עושים את ההסדרים, הוא מגיע לסכומים מול המנתחים.

חבר טוב: כשאדם מחליט לבצע ניתוח באופן פרטי הכללים הם לכל דבר כמו בשוק הפרטי.

חבר טוב: לאף אחד אין את היכולת לומר למנתח כמה לגבות כשהוא גובה באופן פרטי אלא אם המנותח מראש אומר ומסכם איתו מה יקרה אם הניתוח יהיה מורכב יותר.

חבר טוב: יש מנתחים שבמקרים רבים מנצלים את המצב, במיוחד מנתחים שהם בעלי שם - - - -

אורי מקלב: אני לא מבין את מה שאת אומרת.

אורי מקלב: לדעתי בדיוק במקרים האלה אתם צריכים להיכנס.

חבר טוב: אין לי סמכות חוקית להיכנס לזה.

חבר טוב: אם הייתה לי הייתי עושה את זה בשמחה.

אורי מקלב: מי שמקבל את האיגרת הוא זה שצריך לפעול.

אורי מקלב: את אומרת שיש מקרים דומים נוספים, אבל אם יש מקרים כאלה לבוא ולומר שמאחר והוא הלך לרפואה פרטית אנחנו לא יכולים להתערב בעניין?

אורי מקלב: לדעתי המבוטח צריך לקבל את ההגנה שלו מאחר שהמסלול בתוך שירותי הבריאות הנלווים, אחד המסלולים שאנחנו מאשרים זה גם לבחור לעצמו שירותי רפואה ולקבל את ההחזרים שקבעו וסוכמו.

אורי מקלב: מאחר והוא התחיל את התהליך כהלכה, וזה היה במסלול שניתן לפעול בו, ואם תוך כדי ניתוח אנחנו רואים ניצול והרופא מבקש מחירים שאינם מקובלים, והמנותח שבוי כעת בידי הסכין של המנתח תוך כדי ניתוח מישהו צריך להגן עליו.

אורי מקלב: הועלה כאן נושא שאנחנו לא נדון עליו, אני לא יכול להתעמק בו, אבל זה אחד המקרים שבעטיים אנחנו מקיימים את הוועדה הזאת.

אורי מקלב: אנחנו מתמודדים בפניות של אנשים.

אורי מקלב: אולי אנחנו אומרים לאנשים לעשות ביטוחים נוספים כדי לקבל את הכיסוי המלא.

אורי מקלב: היום מתנהל מסחר מלא סביב כל השירותים הרפואיים הנלווים והם כרוכים בכסף רב.

אורי מקלב: אני לא בטוח שאנחנו מספיק נותנים את הדעת למורכבות, ויתכן שאלו מקרים לא רבים,.

אורי מקלב: צריך לזכור שמחירי שירותי הבריאות עולים מדי שנה ושנה, אנחנו מקבלים דוחות על סל הצריכה של משפחה בישראל ואנחנו רואים שמחירי שירותי הבריאות עולים.

אורי מקלב: אמרתי כבר בדברי הפתיחה שיש חלק מהשירותים שאנחנו מקבלים בהם שירותים טובים יותר, ומצד שני לא.

אורי מקלב: האם מקבלים שירותי רפואה טובים ומספקים?

אורי מקלב: אם אדם צריך לקבל שירות רפואי והוא צריך להמתין חודשים, האם זה נקרא שירות טוב?

אורי מקלב: בשבוע שעבר דנו בנושא הפגים בישראל שנשלחים הביתה בגלל מחסור של מקום והם צריכים להתמודד עם הבעיה בבית.

אורי מקלב: לומר שאלו התרחשויות טובות?

אורי מקלב: לא. אני באמת מדגיש כל הזמן שיש לי הכרה על השירותים  הטובים שמקבלים בקופות החולים.

אורי מקלב: אני לא מדבר רק על קופות החולים, אנחנו מדברים גם על הרגולטורים ועל חלקם בנושא.

אורי מקלב: אני לא רוצה להרחיב את הנושא, אנחנו נעבור לדוברים האחרים ואחר כך נקבל תשובות.

שלומית אבינח: אנחנו כאן בוועדה כבר שלוש עשרה שנה, בכל שבוע שאנחנו מתעסקים בנושא אנחנו מתקדמים, גם הפרסום וגם התהודה תורמים ואני יכולה לזקוף את זה לזכותה של הוועדה ולכל מי ששותף.

שלומית אבינח: אני רוצה לדבר מההיבט האישי כי גם אני צרכנית בריאות אבל גם מההיבט הכללי.

שלומית אבינח: המידע קיים והוא בשטח, אבל כשאתה צריך לדעת למה אתה זכאי ולמה לא המידע לא זמין לך.

שלומית אבינח: אני רואה גם מהפניות שמגיעות לכאן לוועדה שלאזרח שפונה ישירות אין תשובות, אבל כשהכנסת או הוועדה פונים התגובות משתנות.

שלומית אבינח: אני לא אציין את הקופות אבל כשהאדם פונה ישירות הוא מקבל תשובה מסוימת ולא משנה אם זה בדימונה או בירוחם או עפולה אבל כשהכנסת פונה פתאום הגישה משתנה.

שלומית אבינח: אני רוצה להגיד שלפעמים אנשים לא תמיד מתעקשים, לא מקימים מהומות והם לא מקבלים את התשובות.

שלומית אבינח: יש את השטח האפור שמי שלא יודע ולא עומד על זכויותיו לא מקבל ומי שכן כן מקבל.

שלומית אבינח: שוב, המידע קיים אבל הבעיה היא שהוא לא נגיש ואנשים לא יודעים את הזכויות שלהם.

שלומית אבינח: אני רוצה לציין עניין נוסף והוא נושא שאני נתקלת בו לאורך שנים, נציבות קבילות – אני לא פונה בפן האישי, אבל אמרנו שלא יודעים עליהם ועל עצם קיומם וגם מי שפונה התשובות הן לא ידידותיות, הן נכתבות בשפה משפטית, וזו הערה שלא פעם אנחנו מקבלים.

שלומית אבינח: האדם לא מבין את הנוסח שמדבר שעל סעיף זה וזה וזה ובסוף התשובה היא שלילית.

שלומית אבינח: אני כמנהלת הוועדה רואה את התשובות שהמבוטחים מקבלים, הן תשובות מעצבנות.

שלומית אבינח: מקבלים תשובה על עמוד שלם שמציין את הסעיף והסעיף.

שלומית אבינח: אנחנו צריכים לזכור שהאדם מבקש סעד.

שלומית אבינח: לא עשיתי סטטיסטיקה, אבל אני יודעת שיש סמכות ומנדט לשנות את החלטת הקופה, לא זכור לי שהנציבות הצליחה לשנות את החלטת הקופה או שהאדם קיבל סעד מהנציבות.

שלומית אבינח: הניסוח של התשובות הוא ניסוח משפטי שאדם מן הישוב לא מבין, זה הרושם מהפניות והשיחות של המבוטחים.

שלומית אבינח: התשובות צריכות להיות ברורות, מובנות, כשאדם פונה לנציבות קבילות הציבור הוא רוצה התנסחות פשוטה ומובנת.

אורי מקלב: שלומית אבינח העמידה בפניכם אתגר, יש לכם את האפשרות לענות עליו.

אפרת נאות מרקוביץ: שלומית אבינח דיברה כאן בעצם על שני נושאים שונים.

אפרת נאות מרקוביץ: יכול להיות שבאמת יש מקום לשפר אם אנחנו לא מסורבלים מדי מבחינת סוג המענה שאנחנו נותנים.

אפרת נאות מרקוביץ: אולי השפה שלנו היא קצת משפטית מדי, צריך לבדוק את זה.

אפרת נאות מרקוביץ: אני יודעת שאני באופן אישי כשאני רואה מתוך הקבילה את השפה שבה האדם מתנסח וברור לי שאם אני אכתוב בשפה משפטית הוא לא יבין, אז במקרים רבים אני חוזרת על הדברים ומרככת את הניסוח.

אפרת נאות מרקוביץ: יכול להיות שצריך לעשות את זה יותר.

אפרת נאות מרקוביץ: יש לנו 4,600 קבילות לשנה, אחוז קטן מהם עובר דרך הוועדה לפניות הציבור.

אפרת נאות מרקוביץ: ממש לא כך, סליחה זה מעליב אותי באופן אישי.

אפרת נאות מרקוביץ: אני מטפלת ב- 600 בשנה.

אפרת נאות מרקוביץ: נגיד שלא אני, אני נזהרת במילים שלי כי אני לא רוצה להעליב, אבל אני חושבת שלא עניתי אף פעם לאנשים בשפה שבה חא הם מדברים, יש בנאדם שהוא פגוע נפש שכותב לי מכתבים שבכלל לא קשורים אלינו, בכל פעם הוא חוזר על המנטרה והוא צריך שאני אענה לו.

אפרת נאות מרקוביץ: אני מדברת איתו בדיוק בשפה שהוא כותב כי אני יודעת שזה מה שהוא צריך לקבל ממני.

אפרת נאות מרקוביץ: מקובלת עלי ההערה שצריך לבחון את השפה שאנחנו משתמשים בה, יכול להיות שהיא משפטית מדי.

אורי מקלב: יכול להיות שבאמת צריך שעורכי הדין יעמדו מול הקופות, אבל מול הציבור יתכן שהתשובות צריכות להיות של מזכירה או של מנהל ובשפה האזרחית.

אורי מקלב: האדם לא מחפש את החלק המשפטי של העניין, הוא מחפש את הפרקטיות ואם הוא יכול לקבל ולמה לא וכל זה בשפה שהוא מבין.

אורי מקלב: כשאמרתם שאתם עם 4,600 פניות אלו הן פניות שפנו לנציבות קבילות הציבור של קופות החולים או הן ישירות אליכם?

אפרת נאות מרקוביץ: יש של כאלה שפנו לכל העולם.

אפרת נאות מרקוביץ: כלומר אנחנו מקבלים במקביל אליהם.

אורי מקלב: אתם יכולים לדעת אם הפניות הן מקבילות?

אפרת נאות מרקוביץ: אני לא יכולה לדעת.

אורי מקלב: כשאתם מכותבים כהעתק אתם מתייחסים לזה כאילו היא פניה אליכם?

אפרת נאות מרקוביץ: כן.

אורי מקלב: האם יש פניות שהן ישירות אליכם מבלי שאנשים פנו לקופות חולים?

נעמה אייכל: לפעמים הם פנו לקופה ואמרו להם "תפנו למשרד הבריאות כי לנו אין אפשרות לעזור לכם".

אפרת נאות מרקוביץ: אבל אלה הם מיעוט המקרים.

גילה סעדיה: האזרחים יכולים לפנות למי שהם רוצים.

גילה סעדיה: כלומר אין היררכיה ואף אחד לא אומר להם לפנות קודם לקופה ורק אחר כך לנציבות קבילות הציבור.

גילה סעדיה: אני מדברת בשם מכבי שירותי בריאות.

גילה סעדיה: אצלנו באתרים, נתבקשו וכך עשינו, לפרסם את האפשרות לפנות גם לנציבות תלונות הציבור.

גילה סעדיה: כשהמבוטח נכנס לאתר "מכבי" ורוצה להתלונן הוא לוחץ על הכפתור.

גילה סעדיה: זה כמובן העלה את מספר הפניות למשרד הבריאות, וטוב שזה כך.

גילה סעדיה: האנשים יכולים לפנות למי שהם רוצים ואינם מרגישים מוגבלים.

גילה סעדיה: אצלנו באמת המדיניות היא כשאנחנו מרגישים שמיצינו וענינו, וענתה היררכיה אחת ועוד אחת, אנחנו מפנים אותם למשרד הבריאות כי הוא גוף שמפקח עלינו, הוא לא חלק מהמערכת שלנו, הם בודקים אותנו בציציות, וקבל את תגובתם.

אורי מקלב: סך כל הפניות שיש מקופות החולים, אני מבין שהן לא פניות רבות יחסית, במשרד הבריאות זה 4,600 פניות בשנה, זה אחוז קטן מכלל המבוטחים.

אורי מקלב: אלו לא פניות רבות אבל אני לא בטוח שהמודעות לאפשרות מספיק מפותחת.

חבר טוב: מתוך כשני מיליון.

מאיר בן מאיר: ביחס לשירותי בריאות נלווים ביחס לכלל הפניות מדובר בסך הכל ב- 6.5% מסך כל ה- 4,600.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על שירותי בריאות נלווים.

אסף ויינינגר: נכון.

אסף ויינינגר: היות ואנחנו מדברים על שירותי בריאות משלימים צריך לקחת בחשבון שמתוך 4,000 הפניות שמגיעות לנציבות שמתייחסות לכלל הנושאים הקשורים לקופות החולים כ- 6.5% מכלל הפניות האלה מתייחסות ספציפית לנושא שירותי בריאות נלווים, כלומר זה מספר קטן יותר.

אורי מקלב: זה סימן טוב כי אם היו פונים אלי מנציבות קבילות הציבור ואומרים לי מה אתה רוצה אין כל כך הרבה פניות והכל בסדר.

אורי מקלב: זה שאין הרבה פניות אולי זה לא אינדיקציה שהדבר הוא טוב.

אורי מקלב: מצד שני מאחר ואנחנו כן יודעים שטבעי בתוך מהלך שגם אם הכל נעשה טוב תמיד ישנן חריגות ואחוז מסוים זה טבעי.

אורי מקלב: כשאין את זה אנחנו צריכים לראות אם זה טוב.

אורי מקלב: אומר לנו אסף, שאם כבר יש תלונות אז מתוך זה האחוז שמתייחס לשירותי בריאות נלווים הוא נמוך, ואם זה כך זה כן נקרא אינדיקציה טובה.

אורי מקלב: אתה יכול לומר שזו לא אינדיקציה טובה אבל כשיש אצלם פניות אתה מבין שמתוך הדברים האלה שאולי הם לא יודעים מספיק לפנות.

אסף ויינינגר: אני רוצה להוסיף עוד נתונים כדי שיתנו תמונה רחבה יותר לגבי העניין וזה מעבר לנתונים של נציבות קבילות הציבור.

אסף ויינינגר: מהנתונים שיש לנו מארגון אמון הציבור עולה שבשנת 2010 מתוך סך התלונות נגד קופות החולים למעלה מ- 50% עסקו בנושא שירותי הבריאות הנלווים.

אסף ויינינגר: זה בניגוד לנתונים של נציבות הקבילות.

אסף ויינינגר: מעבר לכך קופות החולים העבירו אלינו מידע לגבי בקשות שלא אושרו על ידן והערעורים של מבוטחים בנוגע לבקשות החזר התחייבות כספית.

אסף ויינינגר: למעט שירותי בריאות כללית לא קיבלנו נתונים ביחס לבקשות שלא אושרו מקופות אחרות, אבל לפחות מהנתונים של שירותי בריאות כללית אנחנו יכולים לראות שכ- 125,000 בקשות לא אושרו.

אסף ויינינגר: כלומר מדובר במספר שהוא יחסית גבוה כאשר לוועדת הערר של הקופה הוגשו כ- 4,000 ערעורים, שזה סך של 3% מתוך כל הבקשות שלא אושרו.

אורי מקלב: כשעונים לאדם תשובה שלילית, מתוך הנתונים שיש לך שהם רק של שירותי בריאות כללית, האם בתשובה במכתב אליו כתוב שיש לו אפשרות לערער בפני וועדת ערעור.

אסף ויינינגר: מאיר בן מאיר, מתוך 2,7 מיליון זה לא כך כך הרבה.

מאיר בן מאיר: תגידי מתוך כמה תביעות, מתוך 12 מיליון?

אורי מקלב: זה אומר שאנשים מגישים הרבה.

מאיר בן מאיר: יש הרבה אנשים שמבקשים הרבה שירותים.

מאיר בן מאיר: יש 2.7 מיליון מבוטחים בשירותי בריאות כללית משולם.

מאיר בן מאיר: 12 מיליון תביעות.

מאיר בן מאיר: כל אדם צורך תרופות צורך שירותים.

מאיר בן מאיר: לכן אני רוצה - - -

אורי מקלב: זה נקרא אצלכם פניות?

מאיר בן מאיר: לא פניות אלא תביעות.

מאיר בן מאיר: כשאשר אדם מקבל השתתפות בדרך של החזר או בדרך של הסדר.

מאיר בן מאיר: אלו מספר תביעות.

אורי מקלב: מה נכלל בתוך זה?

אורי מקלב: כל ביקור אצל רופא?

מאיר בן מאיר: כאשר אדם רוכש תרופה זו תביעה.

מאיר בן מאיר: כאשר אדם מנצל את שירותי הבריאות הנלווים שלו זו תביעה.

אסף ויינינגר: גם פעולות אוטומטיות נכללות בעניין הזה.

אורי מקלב: זה נתון אבל זה לא פניות הציבור.

אורי מקלב: זה לא מקביל ל- 125,000.

אורי מקלב: אם אתה רוצה לקחת את הנגזרת של ה- 125,000 ממנו זה שהאחוז גודל כשיש לך שירות משלים.

אורי מקלב: נניח שיש תרופה שהעלות שלה זה 50% על חשבון החולה ו- 50% על חשבון הקופה, אבל אם יש לך ביטוח משלים אתה מקבל הנחה נוספת,.

אורי מקלב: זה נכלל אצלך בתוך ה- 12 מיליון.

אורי מקלב: אני מניח שלא על כך הדברים, וזה נתון שלא נותן את הפרופורציה הנכונה.

אסף ויינינגר: אני ביקשתי משירותי בריאות כללית וגם משאר הקופות לבודד את הנתונים.

אסף ויינינגר: חלק מהקופות לא בודדו אותם.

אסף ויינינגר: אני נותן את הדוגמה של שירותי בריאות כללית אך ורק משום שהם נתנו את הנתון שמתייחס למספר הבקשות שלא אושרו.

אסף ויינינגר: לקופות אחרות לא עלה בידן לספק לנו את הנתון הזה.

אסף ויינינגר: זה לזכותם ובעוכריהם.

אורי מקלב: כמו ששלומית אבינח אומרת שדווקא הפניות לוועדה נענות.

אורי מקלב: בסוף הם לא יענו לפניות של הוועדה וממילא לא יהיו תלונות.

אסף ויינינגר: לכן חשוב להתייחס לזה כעניין מייצג ולא להיטפל לשירותי בריאות כללית.

אסף ויינינגר: אנחנו לא יודעים את הנתון המלא כי אין את הנתונים של הקופות האחרות.

גילה סעדיה: פנית ולא קיבלת.

גילה סעדיה: אני לא זוכרת שפנית.

הדס בלנטר: אני חושבת שהפניה שלך הייתה שונה, הייתה הפניה ראשית לדעת כמה פניות אושרו וכמה הוגשו לוועדות ערער, לא נשאלה שאלה כמה לא אושרו.

הדס בלנטר: זו שאלה שלא נשאלה בדרישה שלך.

אסף ויינינגר: אני התייחסתי לזה בטלפון בהמשך.

אסף ויינינגר: אלו תוספות שלא התייחסתי במכתב, ביקשתי אותן טלפונית ולאחר מכן נאמר לי שלא ניתן לספק.

אסף ויינינגר: אני לא בא בטענה.

חבר טוב: יש תביעות שלא היו צריכות להגיע מלכתחילה לוועדות ערר כי קיבלו את התביעה שלהם.

חבר טוב: התביעות שמגיעות לוועדת ערר הן פניות שלפי התקנון מגיע להם X או לא מגיע עליהן בכלל, וועדת ערר באופן חריג מאשרת להם דברים מעבר לתקנון.

שלומית אבינח: את מסכימה איתי שאנשים מלכתחילה מתייאשים.

אורי מקלב: אני לא מבין את ההערה האחרונה שלך שאת אומרת שאנשים פנו לערר, אתם אומרת שהערר זה אקסטרה כלומר יש דברים שאי אפשר לקבל אלא רק דרך ועדת הערר.

אורי מקלב: אמרת שהמסלול הראשון הוא שמקבלים תשובה בכתב, שאלתי אם בתוך המכתב התשובה הראשונה מצוין שניתן לפנות לערר ואולי אפשר להכניס את התביעה למסגרת החריגים.

אורי מקלב: האם תשובתך היא שזה לא נקרא פניה לערר אלא זו הדרך המקובלת, ואחד המסלולים הוא לפנות לערר.

חבר טוב: אמרתי שהנתונים שהוצגו, או הבקשה שלו מהקופות, זה על תביעות לערר וזה בהכרח תביעות רגילות, לכן זה שהן לא אושרו זה יכול להיות מאוד לגיטימי כי לפי התקנון לא מגיע להם.

חבר טוב: זה שהם מגיעים לערר זה מראה שמלכתחילה לא הגיע להם והקופה מרצונה רצתה להיטיב עם המבוטח או שזה היה מקרה חריג, וכן באה לקראתו ונתנה לו, אחרת הוא היה מקבל את זה במסלול הרגיל והוא מלכתחילה לא היה מגיע לערר.

אורי מקלב: אני אבקש מנציגי קופות החולים להתייחס למה שנאמר, ואבקש להתייחס האם הם מפנים את האנשים לוועדת ערר או שבאופן רגיל לא מפנים, אנחנו גם נבקש התייחסות של נציבות קבילות הציבור על המידע הרחב שניתן לפנות אליכם.

אורי מקלב: ההרגשה היא שלא כולם יודעים לפנות.

אורי מקלב: אני שומע שמשרד הבריאות פונה לקופות החולים והקופות בוודאי מיישמות את הבקשה לפרסם את האפשרות לפנות לנציבות קבילות הציבור.

אורי מקלב: בבקשה קופות החולים, מאיר בן מאיר משירותי בריאות כללית.

מאיר בן מאיר: ראשית אני רוצה להתייחס כמי שנמצא מצידו השני של המתרס של נציבות קבילות הציבור במשרד הבריאות.

מאיר בן מאיר: אני נמצא מזה עשר שנים בתפקיד שלי.

מאיר בן מאיר: אני רואה שיפור משמעותי ברמת המודעות של האזרחים לנציבות הקבילות ולמשרד הבריאות.

מאיר בן מאיר: אני רואה את זה גם במספר התלונות.

מאיר בן מאיר: אני חושב שלעיתים רבות אנחנו מצליחים בינינו כבר במהלך הטיפול בתלונה לעזור למבוטחים בדרכים כאלה ואחרות.

מאיר בן מאיר: אני בהחלט מרגיש שישנה עלייה גדולה במודעות הציבור לגוף הזה שניתן לפנות אליו.

מאיר בן מאיר: אני רוצה להתייחס גם למודעות של האוכלוסייה המבוגרת.

מאיר בן מאיר: אני מסכים שיש היום יותר חשיפה ומודעות של האוכלוסייה המבוגרת.

מאיר בן מאיר: בנוגע לחשיפת המידע לאוכלוסייה הבוגרת יש לנו מוקד שירות טלפוני שעובד בימים א' – ה' משעה 07:00 עד 22:00, ביום שישי הוא פעיל עד השעה 13:00.

מאיר בן מאיר: אנחנו מקבלים מדי כל חודש 180,000 שיחות למוקד השירות הטלפוני שלנו.

מאיר בן מאיר: 180,000 שיחות מדי חודש, אולי ישנו אחוז דומה בכל הקופות האחרות.

מאיר בן מאיר: כל הקופות מעמידות את השירות הזה ללקוחות.

מאיר בן מאיר: יש לנו מוקד ייעודי לשירותי בריאות נלווים.

מאיר בן מאיר: כלומר לקוח שרוצה לדעת מה מגיע משירותי בריאות נלווים הוא עובר למוקד הייעודי הזה והשיחה מתמקדת ומתמחה בכל מה שנוגע לשירותי בריאות נלווים.

מאיר בן מאיר: זה נעשה במטרה לתת ללקוחות את המידע הרלוונטי.

מאיר בן מאיר: מעבר לאתר האינטרנט, אני מוכרח לומר שעם השנים הוא התפתח מאוד, באתר ישנה חשיפה לכל השירותים.

מאיר בן מאיר: היום יש אפילו את כל הניתוחים של שירותי בריאות נלווים.

מאיר בן מאיר: זה מתייחס לשאלה של יושב ראש הוועדה ששאל "מי מנתח בשירותי בריאות נלווים, מהי ההשתתפות העצמית של הלקוח בשירותי בריאות נלווים, מהו ההחזר שלו והאם הוא הולך במסלול ההחזר" הכל מופיע באתר, הכל חשוף וגלוי.

מאיר בן מאיר: הנתונים המעידים הכי הרבה על רמת הידע של הלקוחות ועל רמת השימוש שלהם.

מאיר בן מאיר: אם מחקר של משרד הבריאות קובע שעל כל שקל שהלקוח משלם הוא מקבל חזרה 85 אגורות, אני חושב שמה יותר מזה מעיד על רמת הידע של הלקוחות.

מאיר בן מאיר: אם הם לא היו יודעים איך הם היו מנצלים - - -

אורי מקלב: מאיפה הגעת למסקנה?

חבר טוב: אני אתייחס לזה.

מאיר בן מאיר: משרד הבריאות הגיע לזה.

מאיר בן מאיר: רויטל טופר חבר טוב תוכל לתת תשובה.

מאיר בן מאיר: אני חושב שזה נתון שמעיד על רמת הידע.

מאיר בן מאיר: אני רוצה לפרגן ולומר שישנה קופה אחרת שאפילו הנתון שלה יותר טוב משלנו ואני מפרגן לה על כך.

מאיר בן מאיר: מכבי שירותי בריאות.

מאיר בן מאיר: יש לנו לאן לשאוף.

מאיר בן מאיר: אני חושב שזה מעיד עד כמה ישנה מודעות לשירותי הבריאות הנלווים אם 85% מה שהם משלמים הם מקבלים חזרה כשירות.

אורי מקלב: מה הכנסת לתוך ה- 85%, גם את התרופות?

מאיר בן מאיר: אני חושב שזה מעיד על הרבה מאוד דברים.

מאיר בן מאיר: יש נושא אחד שהוא מאוד חשוב שבאמת מהווה בעיה או מכשול ללקוח לממש את הזכאות שלו, זה שחלק משירותי שירות הבריאות הנלווה הוא במסלול החזר.

מאיר בן מאיר: הלקוח צריך לשלוח חשבונית, הוא צריך לשאול לאן לשלוח את החשבונית למרות שזה מופיע בתקנון, אם הוא איבד את התקנון או שכח הוא יכול להתקשר למוקד והוא יקבל את המידע.

מאיר בן מאיר: אנחנו מנסים לעשות הכל כדי להקל על הלקוחות בכדי למנוע את התהליך של משלוח החשבונית, לצפות להחזר, לעקוב האם כן הגיע או לא הגיע, האם ההחזר זה בצ'ק.

מאיר בן מאיר: אנחנו מנסים להקל על הלקוחות ולשלוח את ההחזר ישירות לכרטיס האשראי שלהם, לחשבון הבנק שלהם.

מאיר בן מאיר: הדבר החשוב שאנחנו עושים, שוב לא רק אנחנו, וזה שאנחנו מנסים להגיע כמה שיותר למסלול הסדר כדי שהלקוחות לא יצטרכו לעשות את התהליך הזה אלא לעבור לספק נותן השירות, ישלמו השתתפות עצמית בלבד ואנחנו נתעסק עם הספק בלבד.

מאיר בן מאיר: אני חושב שזה שירות מאוד חשוב בשירותי בריאות נלווים, זה מסלול שנמצא לא רק אצלנו  והוא הולך ומתחזק.

מאיר בן מאיר: אני חושב שגם זה בזכות משרד הבריאות שנותן דגש לכך.

מאיר בן מאיר: למשל בשירות הכי שמיש לדעתי בכל שירותי הבריאות הנלווים, ייעוץ עם רופא מומחה, אני חושב שזה השירות מספר אחת בכל שירותי הבריאות הנלווים - - -      	יש לנו רשת רופאים של למעלה מ- 1,000 רופאים שניתן להתייעץ איתם בעלות של 100 שקלים השתתפות עצמית.

מאיר בן מאיר: הלקוח בכלל לא צריך לשלוח חשבונית ולקבל קבלה.

אורי מקלב: יש שניים כאלה בשנה?

מאיר בן מאיר: יש לו זכות לשלושה בשנה, ובראיון יש אפילו התייעצות רביעית.

מאיר בן מאיר: עד כאן בנושא רמת המודעות והיכולת לדעת מה מגיע להם.

אורי מקלב: זה דבר טוב אבל מצד אחד יש משהו לא טוב בצידו.

אורי מקלב: היום כשהם מגיעים והרופא הפרטי מפנה אותם למספר בדיקות, הרופא שהוא מודע מה ניתן ומבקש ממנו לערוך את הבדיקה הזאת והזאת במרכז הזה והזה ואומר ששם הוא יערוך אותה, "את הבדיקה הזאת תעשה כאן וכאן", הלקוח אומר יש לו שירותי בריאות נלווים אבל כשאני רוצה לממש את ההוראות של הרופא הוא נתקל בקשיים מאוד מאוד גדולים.

אורי מקלב: מכאן גם נובעת באופן חלקי אי שביעות הרצון, הוא רואה את זה כדבר אחד.

אורי מקלב: יש לו שירותי בריאות נלווים לשירות רפואי פרטי.

אורי מקלב: במקרה הזה הוא לא יכול לממש את מה שהרופא ביקש.

אורי מקלב: אני לא מדבר על הזמן שהוא מאבד בבירור.

אורי מקלב: הוא עובר תהליך של אישור או לא.

אורי מקלב: אתה אומר גם, אני מפנה אליך את השאלה אבל אני מבקש שכולכם תענו כשתינתן לכם רשות הדיבור, אתה אומר שיש רשימת רופאים, יכול להיות שיש רשת פרוסה של רופאים, אבל כמו בכל דבר יש רופאים אבל בהרבה מקצועות עדיין אין רופאים רבים.

אורי מקלב: היום הולכים לרופא ששמו הולך לפניו.

אורי מקלב: איך אדם יודע לפנות דווקא לרופא מסוים, הרי הקופה על פי רוב לא אומרת למי לגשת.

אורי מקלב: מאיפה הוא יודע?

אורי מקלב: – הוא מתעניין קצת, הוא שמע, יש היום כל מיני יועצים שיודעים להמליץ  ולא תמיד הרופאים הנדרשים נמצאים באזור.

אורי מקלב: יש היום הרבה טיפולים רפואיים, היום אני כמבוטח פרטי כשמגיע אלי הסוכן הפרטי שלי מפעם לפעם להציע לי להרחיב את הפוליסה שלי, הוא מציע לי שירותים שנקראים לא פולשניים אלא טיפולים על ידי טכנולוגיה שאינם נכללים בפוליסה שלי.

אורי מקלב: הוא אומר לי שאני חייב להרחיב אותה, אני שואל כמה זה עולה וכמובן אני לא מרוצה מהסכום אבל בסופו של עניין אני אומר הוא צודק.

אורי מקלב: היום למי שיש כיסוי  הוא רוצה לקבל את הטיפול הטוב ביותר והיותר עדכני והמודרני וכן הלאה.

אורי מקלב: נוצרים פערים גדולים מאוד.

אורי מקלב: מה שמפריע לי יותר מהכל, זה כשאדם נמצא כבר בהסדר והוא הלך לניתוח פרטי אצל רופא מסוים כי הרופא המליץ ואמר לו "אתה חייב לעבור את הניתוח הזה אצל הרופא שמטפל בשיטה הזאת ואתה תוך יום אחד בבית ואין צורך באשפוז, תוכל לצאת לעבודה תוך שלושה ימים, לדעתי הפתרון הרפואי שלך אצל המומחה הזה" אבל הוא לא מכוסה.

אורי מקלב: קופות חולים היו אמורות לעשות את הניתוח הזה, למה שהם לא יתנו לו את מה שזה היה עולה להם?

אורי מקלב: למה אז יש אטימות והורדת מסך?

אורי מקלב: אומרים לך, לא היית במסלול אין שום דבר.

אורי מקלב: למה אין פתיחות?

אורי מקלב: לדעתי זה יכול לקדם את השירותים האלה.

אורי מקלב: לתת לאנשים תעריף.

אורי מקלב: אני חושב שלהחזיר למבוטחים את הסכומים שהיו עולים לקופות, לא באופן פרטי, להחזיר את הסכום שיש להם בהתאם להסדר שיש להם עם בתי החולים לגבי הניתוח כמו תשלום ימי אשפוז ודברים אחרים.

אורי מקלב: אולי הקופות אומרות שהניתוח הזה היה עולה להן מעט כסף, אולי הן לא רוצות לחשוף את ההסכם שלהם עם בתי חולים.

אורי מקלב: הרי ההסכם עם בתי החולים הוא הסכם טוב וזול.

אורי מקלב: מדוע אותם מבוטחים לא יקבלו את זה?

אורי מקלב: לדעתי זה היה צריך להיות ללא קשר לשירותי בריאות נלווים.

אורי מקלב: גם אם אין שירות בריאות נלווה אלא עצם זה שאדם מבוטח בקופה בבטוח הבסיסי ואם הוא נזקק לימי אשפוז למה הוא לא יוכל לקבל את ההחזר מהקופה.

אורי מקלב: נקבע תעריף ואת זה הוא יקבל.

מאיר בן מאיר: מדובר בהסכם שידבר על רופאים מומחים, יש לנו גם רופאים בהסדר והמטרה היא כמובן להגדיל את הרשימה כדי שללקוח תהיינה כמה שיותר אפשרויות.

מאיר בן מאיר: לדעתי לפחות, אם נכניס את כל הרופאים כרופאים יועצים זה ייקר את הרפואה הקהילתית בסל של כל שירותי בריאות כללית שמקבלת לא מעט כסף מהמדינה.

מאיר בן מאיר: אנחנו בהחלט מנסים להרחיב את הרשימה ויש דגש רחב מאוד על הפריפריה ועל האוכלוסיות מיוחדות, כן  להרחיב להן את הרופאים.

מאיר בן מאיר: בנושא של התשלום ללקוח שחסך משהו משירות הבריאות הנלווים או הפוך - אני חושב שהנושא הזה קשור יותר לסל הבסיסי ופחות לשירותי בריאות נלווים.

מאיר בן מאיר: צריכים לזכור שגם לקוח שירותי בריאות נלווים יכול לבוא בטענה "עשיתי ניתוח פרטי, עזבו אותי מהקופה והחזירו לי את מה שעולה לכם טופס 17".

מאיר בן מאיר: כלומר יש כאן מעגל שלם והוא מתייחס לשני הכיוונים.

מאיר בן מאיר: בסופו של דבר צריך להפריד בין שני המסלולים, יש מסלול שירותי בריאות נלווים, יש מסלול סל, הזכויות שונות.

אורי מקלב: בכל אופן הוא בשירותי בריאות נלווים כי ויש לו זכויות יתר.

אורי מקלב: הוא עשה ביטוח.

מאיר בן מאיר: הכל בהתאם לתקנון.

מאיר בן מאיר: הלקוח כשהוא משלם הוא יודע מה מגיע לו.

מאיר בן מאיר: הוא מקבל תקנון.

אורי מקלב: אני אתן הסבר מעולם הפסיכולוגיה ואולי הוא קצת יותר ערכי.

אורי מקלב: אם אתה אומר אני נותן שירותים שהם שירותי ביטוח, אבל נמצא מתוך הנחה שהם שירותי ביטוח בסיסי, יש חוק בעניין הזה.

אורי מקלב: אבל בתוספת ביטוח של שירותי בריאות נלווים שהוא במקורו ובסיסו הוא פרטי - - -

מאיר בן מאיר: הוא וולנטרי.

אורי מקלב: כאן כשהוא מגיע בטענה הוא אומר "תן לי את זה" זה ממש מסחרי.

מאיר בן מאיר: הוא לא מסחרי, יש לנו עקרונות.

מאיר בן מאיר: הוא ביטוח וולנטרי והוא לא ביטוח מסחרי כמו ביטוח מסחרי כי יש לו עקרונות של הסל הבסיסי.

מאיר בן מאיר: כמו שאין תקופות אכשרה, אין חיתום, אין החרגה, יש רצף טיפולי.

אורי מקלב: הוא מסחרי עם הגבלות.

מאיר בן מאיר: אין הגבלה.

אורי מקלב: למה זה נעשה, למה הגבלתם את זה?

אורי מקלב: ישנן שתי אפשרויות כי אם לא הייתם מגבילים אז לא הייתם נותנים לקופות החולים לעשות את זה.

אורי מקלב: נתנו לקופות החולים לעשות את הזה עם מגבלות וזו הסיבה.

אורי מקלב: רצו להגביל את זה כי לא יכול שמישהו ייתן משהו בסיסי שעושה לו גם משהו פרטי, במובנה.

אורי מקלב: לכן בא הרגולטור וקבע כמה בסיסי יסוד י- - -

מאיר בן מאיר: זה לא הרגולטור, זה החוק.

אורי מקלב: מאחורי זה יש את חוק.

אורי מקלב: המחוקק עשה את זה בחשיבה.

אורי מקלב: אני מדמיין את עצמי יושב איתך בוועדת החוקה, הסבירו שם למה עושים את זה.

אורי מקלב: כדי למסד את זה צריך מגבלות וגם לחשק.

אילן אסל: ראשית אני רוצה להמשיך את מה שאמר חברי מאיר בן מאיר ולומר ביושר מספר דברים בנוגע לנציבות הקבילות, הם באמת דרשנים ועקביים בדרישותיהם, אני גם רוצה לשבח את הרגולטור שפועל במרץ בכדי להיטיב עם המבוטחים.

אורי מקלב: סליחה, אני חייב להפסיק אותך.

אורי מקלב: הכרתי בעל אולם שמחות, כשהיו באים לומר שמלצר טוב הוא באותו רגע היה פיטר אותו.

אורי מקלב: הוא הבין שמשהו כאן לא בסדר.

אורי מקלב: מה שנציבות קבילות הציבור קיבלה כאן ממנהלת הוועדה זה בסדר.

אילן אסל: צריך לומר את הדברים ביושר, אני לא יודע מה רגילים לומר אבל אני אומר את הדברים ביושר.

אורי מקלב: אם לא אמרתי את זה בהתחלה אני אומר את זה עכשיו, אנחנו מקבלים את זה.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שהם עושים עבודה ואנחנו מקבלים מהם את התמיכה ואת העזרה, אנחנו גם יודעים שהם עובדים חזק מול קופות החולים ויש יחסי עבודה טובים.

אורי מקלב: אני דוגל בדרך של יחסי עבודה טובים גם בין תובע לנתבע, גם בין שני צידי המטבע.

אורי מקלב: אני לא חושב שאם נמצאים במחלוקת זה מיטיב עם המבוטח.

אורי מקלב: זה בסדר גמור.

אורי מקלב: אנחנו מעודדים את כל מערכת היחסים גם בין קופות החולים.

אורי מקלב: אני רואה שיש שיתוף פעולה לטובת המבוטח.

חבר טוב: זה לא טוב שאתם חושבים שאנחנו עושים להם חיים קלים.

חבר טוב: העיקר שכל היום הם בוכים לנו.

אילן אסל: אני מבקש לומר, אני מדבר בשמה של קופת חולים מאוחדת, בנושא הפרסום אנחנו נוהגים בשקיפות מלאה, גם בעניין התקנון שמפורסם באתרים וגם עם כל הצטרפות לשירותי בריאות נלווים.

אילן אסל: כל מצטרף מקבל תקנון הן של קופת חולים מאוחדת של שיא או עדיף.

אילן אסל: כמובן בכל רבעון כל מבוטח מקבל עיתון שבו אנחנו מציינים את החידושים בשירותי הבריאות הנלווים.

אילן אסל: כל מבוטח מקבל אותו.

אילן אסל: יש גם את ספר השירותים שמידע את המבוטחים על מה שיש בסל.

אילן אסל: באתרי שירותי הבריאות הנלווים מפורסמים התעריפים.

אילן אסל: יש שקיפות מלאה.

אילן אסל: אני כאחד שמתעסק גם בפניות הציבור במסגרת תפקידי אומר לכם שבקופת חולים מאוחדת הנושא של שירות לקוחות מאוד חשוב.

אילן אסל: אנחנו באמת נותנים למבוטח ליווי אישי, אני לא אומר את זה כדי שהוועדה תשמע, אנחנו באמת עושים את זה הלכה למעשה.

אורי מקלב: החוברת הזאת זמינה בכל סניפי המרפאות?

אורי מקלב: או אולי כמו רשימת הרופאים המעודכנת שלא יצאה, לפחות בירושלים, כבר שנה וחצי.

אילן אסל: התקנונים נמצאים בכל מרפאה.

אילן אסל: אני אומר לך את זה באחריות.

אילן אסל: אפשר לבדוק את זה.

אורי מקלב: המלצות הממשלה הן שהטפסים האלה יהיו זמנים יותר.

אורי מקלב: יש כאן עוד המלצות ואני אבקש את התייחסותכם, שזה יהיה יותר ידידותי למשתמש.

אורי מקלב: שזה יהיה בשפה לא גובהה ואני מניח שאתם עושים את זה, אי אפשר גם לרדת מדי.

אורי מקלב: אני גם מבין שכשמוציאים חוברת מידע לציבור עוברים על תחביר, לשון ומפרסים את זה בשפה מובנת שווה לכל נפש, יש רמה מסוימת.

אורי מקלב: יש כן דברים שאפשר לייעל כמו למשל במחלות מסוימות או בתהליכים למשל לתת דוגמאות, לקחת נושאים יותר שכיחים ולפרט את כל התהליך באופן ברור כדי שאנשים ידעו מה יש להם ומה אין להם.

אורי מקלב: הדור הצעיר מודעים יותר ויותר ויודעים להשתמש במחשבים.

אסף ויינינגר: הבעיה היא לא בקיום המידע, יש הרבה מאוד מידע ובהרבה מאוד ערוצים.

אסף ויינינגר: אני חושב שגם אתם תסכימו איתי שיש מקום לשפר ולשכלל את החשיפה ולארגן את המידע בצורה יותר ידידותית.

אסף ויינינגר: קיבלתי מכם את כל ערוצי המידע, יש באמת הרבה ערוצי מידע ולפעמים אולי עודף, יש מידע שאנשים לא יכולים לסדר אותו ולארגן אותו באופן שיכולו להבין באופן פשוט על שירות רפואי ספציפי מה הם בדיוק השירותים אותם הם יכולים לקבל ברבדים השונים של הביטוח, החל מהביטוח הבסיסי וגם ברבדים של הביטוח המשלים.

אסף ויינינגר: יש לאן לשאוף בעניין ארגון המידע.

נתן לבון: ראשית כולנו הרי חושבים על הפרטים ועל מה עושים ואני מכבד ומעריך מאוד את כל מה שהאנשים כאן עושים, אני גם מכיר מקרוב, אבל אנחנו לא מבינים, אני לפחות שואל את עצמי על הגולם הגדול שקם שנקרא שב"ן – שירותי בריאות נלווים.

נתן לבון: הגולם הזה גורם באופן חד משמעי להעמקת הפערים בחברה שלנו.

נתן לבון: 70% מבוטחים ו- 30% לא.

נתן לבון: ככל ששירותי הבריאות הנלווים הולכים ומשתכללים, יש את הזהב, פלטניום, יהלום, הפערים בקבלת שירותי רפואיים הולכים ומתרחבים אפילו בתוך שירותי הבריאות הנלווים.

נתן לבון: כשמדברים על- 30% מדובר על יותר מ- 2 מיליון אנשים שאינם מבוטחים והם נמצאים מאחור.

נתן לבון: אם משיהו מקבל שירות מועדף זה שאינו מבוטח מקבל שירות פחות טוב.

נתן לבון: אין לי שום ספק.

אפרת נאות מרקוביץ: בסך הכל הכולל את השירות הרפואי הבנאדם מקבל.

אפרת נאות מרקוביץ: אם הוא לא מבוטח הוא מקבל פחות.

נתן לבון: ככל ששירות הבריאות הנלווה יורחב מצבם יורע.

נתן לבון: אני רוצה לומר לכם שלא 70% מהזקנים במדינת ישראל מבוטחים בשירותי בריאות נלווים.

נתן לבון: אני מדבר על 750,000 זקנים במדינת ישראל.

נתן לבון: אחוז המבוטחים לשירותי בריאות נלווים הולך ועולה.

נתן לבון: ככל שהגילאים גובהים יותר הם פחות ופחות מבוטחים.

נתן לבון: אנחנו מדברים כאן על איזה שיפור, שמעתי את יושב ראש הוועדה, על אנשים שיש להם הרבה כסף אז צריך לדאוג להם ולהחזיר להם.

נתן לבון: אין לי ספק אבל מה אנחנו עושים לשבור את העניין הזה.

נתן לבון: לא יתכן שאנחנו נקים שירות בריאותי, נדבר ונשכלל אותו.

נתן לבון: לא מזמן התפרסם דוח העוני ודוח העוני אינו כולל את העניין של השירות הרפואי.

נתן לבון: העניים עניים יותר גם בגלל שהשירותים הרפואיים שלהם רעים יותר.

נתן לבון: מצבם הבריאותי הולך ורע והם פחות עובדים.

נתן לבון: ומה יש לדבר על הזקנים?

נתן לבון: – אנחנו נותנים להם שירות פחות טוב ובסופו של דבר העלות הכוללת כשהם מגיעים לאשפוזים שהיה אפשר למנוע אותם קודם לכל הם לא מקבלים אותם.

נתן לבון: על זה לצערי הרב אף אחד לא נתן את הדעת.

נתן לבון: נכנסנו לסמטאות חשובות ונחמדות, אני בעד שיקבלו יותר שירות ויותר מידע וכדומה.

נתן לבון: אבל מצב של ה- 30% הוא רע ומצבם של הזקנים הלא מבוטחים, הם רבים הרבה יותר באופן יחסי למשקלם בחברה.

נתן לבון: מצבם הוא 'על הפנים'.

נתן לבון: צריך לתת את הדעת לעניין הזה.

אורי מקלב: למה הם לא מבוטחים, בגלל בעיות כלכליות?

נתן לבון: ברור שבגלל מצבם הכלכלי.

אורי מקלב: המחיר גבוה יותר לאנשים מבוגרים?

נתן לבון: בוודאי.

נתן לבון: כי אם אתה מבוטח בגיל צעיר אתה משלם סכום קטן, ככל שאתה מבטח את עצמך בגיל מבוגר יותר אתה מגיע לעשרות ולמאות שקלים.

אפרת נאות מרקוביץ: שום פרמיה בשירות בריאות נלווה היא אינה מאות שקלים, גם למבוגר.

נתן לבון: אם אני הולך לבטח את עצמי בגיל 70?

אפרת נאות מרקוביץ: לא. הפרמיה הכי גבוהה היא בסביבות 60, 70 שקלים גג.

חבר טוב: אין חיתום והחרגה.

חבר טוב: אתם מדברים על ביטוח סיעודי, ביטוח סיעודי לא קשור לעניין.

נתן לבון: לא דיברתי על הביטוח הסיעודי, על הסיעודי יש מסמך על השולחן.

אפרת נאות מרקוביץ: בכללית מושלם לגילאי 70 ומעלה זה 60 שקלים, במגן זהב זה 88 שקלים.

אפרת נאות מרקוביץ: במאוחדת עדיף 71 שקלים.

נתן לבון: כמה בגיל 20?

אפרת נאות מרקוביץ: זה באופן יחסי להוצאות.

אפרת נאות מרקוביץ: אנחנו דואגים שבפרמיות לא יהיו סבסוד צולב, כלומר כמה שפחות, כל קבוצת גיל אמורה לממן את עצמה.

אורי מקלב: פלטינום זה סיעודי?

מאיר בן מאיר: הוא לא סיעודי.

אורי מקלב: מה ההבדל בין "מושלם" לבין "פלטינום"?

אפרת נאות מרקוביץ: "פלטינום" כולל כל מיני דברים שמלכתחילה אני לא יודעת אם למבוגרים הם רלוונטיים.

אורי מקלב: נתן לבון, לפי מה שמופיע כאן בטבלה של מרכז המידע והמחקר של הכנסת בגיל 70 ומעלה, אגב לא ככל שההצטרפות בגיל גבוה הפרמיה יקרה יותר, אבל אם אתה מתחיל בגיל 20,  ולא שאם אתה מצטרף כעת אז המחיר גבוה יותר, הפרמיה לא משתנה.

אורי מקלב: היא לא שונה אם היית מבוטח 50 שנה או שאתה רק מצטרף.

אורי מקלב: אני לא יודע אבל יתכן שתקופת האכשרה גדלה.

אורי מקלב: אם ב"כללית" 60 שקלים וב"מכבי" זה 36 שקלים, ב"מאוחדת" זה 70 שקלים, ב"לאומית" זה 36 שקלים הוא בעצם יכול לעבור לקופת חולים אחרת.

אורי מקלב: בנאדם שנמצא "בכללית" ואם הוא חושב ש- 60 שקלים זה גבוה למה שלא יעבור.

אייל קציר: הלקוח שרוצה לעבור זכותו לקבל את כל התיק שלו?

אפרת נאות מרקוביץ: את כל התיק, זה עולה כסף.

אפרת נאות מרקוביץ: סיכום רפואי של התיק מחובתה של קופה אחת להעביר לקופה השנייה, זה בהתאם לחוזר מינהל רפואה.

אפרת נאות מרקוביץ: יש שם פירוט מה חייבים להעביר.

אורי מקלב: זה עולה כסף?

אפרת נאות מרקוביץ: זה לא.

אורי מקלב: מה כן עולה כסף?

אפרת נאות מרקוביץ: לצלם את כל התיק הרפואי ואת כל ההיסטוריה.

גילה סעדיה: ראשית אני חושבת שצודקים.

גילה סעדיה: היום בעולם שלנו שקשה לדעת את הזכויות ולאו דווקא בכל מה שקשור לשירותי בריאות נלווים.

גילה סעדיה: לי יש ביטוחים פרטיים ואני לא יודעת הכל.

גילה סעדיה: ב"מכבי" אנחנו שוברים את הראש איך לעשות שאנשים ידעו את זכויותיהם, לא רק כדי שהם ידעו את זכויותיהם אלא כדי למנוע אחר כך את התלונות, את הטענות, את משרד הבריאות שעם כל מה ששבחו אותם הם עושים לנו חיים קשים, כולם עושים לנו חיים קשים במובן שהם באמת יורדים לפרטי פרטים.

גילה סעדיה: אני כבר וותיקה ב"מכבי".

גילה סעדיה: בתפקיד הזה כבר שמונה שנים ובתפקידים קודמים.

גילה סעדיה: אני חושבת שנהיינו הרבה הרבה יותר מסודרים וגם הדרישות הן יותר קשיחות.

גילה סעדיה: יותר מסודרים, יותר אחידים בזכויות, אין יותר את שיטת הפתקים.

גילה סעדיה: יש לנו הרבה מאוד פניות גם מסגן שר הבריאות, אני רואה אותן כי אני מטפלת בפניות.

גילה סעדיה: לגבי יידוע הזכויות שזה היה הנושא כפי שהבנתי שהוא נושא הדיון הזה, אני מבקשת שנפרט קצת מה אנחנו עושים.

גילה סעדיה: כל המלצה שתהייה וכל הצעה שלכם נשמח לבחון.

גילה סעדיה: אנחנו מקבלים את ההצעות שלכם ובאים למנהלים שלנו וזה נותן לנו משנה תוקף.

גילה סעדיה: מה שעומד מאחורי האינטרס שלנו זה שהאנשים ידעו את הזכויות שלהם ושידעו אותם בפעם הראשונה ולא רק שהם מערערים.

גילה סעדיה: אולי תוסיפו קצת על כמה שאנחנו עושים כדי ליידע את הזכויות.

חניאלה וילנר: אני רוצה להגיד משהו בנימה קצת אישית.

חניאלה וילנר: אני מנהלת את שירותי הבריאות הנלווים של "מכבי" משנת 2007, נכנסתי בתוך הסערה הגדולה כשהמדינה לקחה את האפשרות משירותי בריאות נלווים לתת תרופות מצילות חיים, אגב זו אוכלוסייה לא מבוטחת.

חניאלה וילנר: אנחנו ערכנו מכרז וחברת ביטוח זכתה, 6 שקלים עלה לנפש כדי לקבל את כל התרופות המצילות חיים הקיימות בעולם ואת זה המדינה ביטלה.

חניאלה וילנר: באנו בהצעה למדינה ואמרנו "שיש את אותם 30%, 15% (אצלנו 15%) שלא מבוטחים בשירותי בריאות נלווים, 6 שקלים לאדם תקנו את הביטוח הזה עבור כולם".

חניאלה וילנר: לא נתנו לנו לבלבל את אף אחד עם העובדות וזה לא נשמע ועבר חוק.

אורי מקלב: אצלכם המבוטח שלכם יכול לקבל 6 שקלים ביטוח לכל התרופות מצילות החיים?

חניאלה וילנר: אסור לנו על פי החוק.

חניאלה וילנר: אנחנו קיבלנו באפריל 2007 אישור של שר הבריאות לספק את זה למבוטחי "מגן זהב", ובאוגוסט 2008 אמר שר הבריאות "סליחה טעיתי לא התכוונתי"  והכנסת ביטלה את זה.

נתן לבון: למבוטחי "פלטינום" עושים להם.

חניאלה וילנר: גם את זה לא נותנים.

חניאלה וילנר: בוא לא ניכנס לזה.

אורי מקלב: מי שמבוטח בכסף יכול לעשות את זה?

חבר טוב: אני כבר יכולה לבוא ולהגיד שגם אז אנחנו כאגף לפיקוח על קופות החולים והלשכה המשפטית, יצאנו לדעתי בפעם הראשונה, יצאנו חוצץ נגד ההחלטה הזאת.

אורי מקלב: מה עמד מאחורי הדבר הזה?

חבר טוב: זו הייתה החלטת ממשלה.

חבר טוב: הרבה דברים אני יכולה להגיד על הטענה שעלתה כאן והיא שאלת השוויון.

חבר טוב: אני לא כל כך מסכימה איתה ולא עם מה שאמר נתן לבון.

חבר טוב: אני דווקא חושבת ששירותי בריאות נלווים מקדמים שוויון כי אם לא היה שירות בריאות נלווה היו רק ביטוחים פרטיים.

חבר טוב: ביטוחים פרטיים עולים הרבה יותר כסף ויכולת הניצול שלהם היא הרבה יותר נמוכה.

חבר טוב: אני אתן לך נתונים מתוך הדוח שעומד להתפרסם בעוד שבוע, יהיו לכם סקופים מהדוח שאני מוציאה כל שנה שמשווה בין תכניות שירותי בריאות נלווים.

חבר טוב: הדוח נמצא גם באתר המשרד.

חבר טוב: אני חושבת ששירות בריאות נלווים בגלל העקרונות שלו שאינם מחריג אנשים חולים או זקנים מתוך התכניות הוא רק מקדם את השוויון.

חבר טוב: אם לא היה שירות בריאות נלווה היו רק ביטוחים פרטיים ופחות אנשים היו יכולים לרכוש את הביטוחים האלה, כלומר האנשים שלא היום יכולים לרכוש ביטוח שירות נלווה ולא פרטי היו רבים גם בגלל המחירים וגם בגלל החיתום וההחרגה וגם בגלל עקרונות נוספים שנמצאים בשירותי בריאות נלווים.

נתן לבון: המדינה יכלה לתת את אותו שירות במחירים זולים יותר.

נתן לבון: אני אומר שהיה אפשר להגדיל את מס הבריאות ושקופות החולים יכלו לתת את אותו שירות בפחות כסף.

חניאלה וילנר: זה באמת לא היה נושא הדיון, אני רק רציתי לציין את זה כאנקדוטה של התקופה אליה נכנסתי ואיך אני רואה את התפקיד שלי.

חניאלה וילנר: התפקיד שלי הוא לקבל את כספי הציבור שמתוך בחירה החליט להיות חבר בשירות בריאות נלווה.

חניאלה וילנר: ב"מכבי" - 86% ממבוטחי הקופה הם מבוטחי שירות בריאות נלווה, זה הרבה מאוד.

חניאלה וילנר: זה האחוז הגבוה ביותר.

חניאלה וילנר: ההכנסות שלנו בשנת 2009 הם בסדר גודל של 800 מיליון שקל, על פי הדוח הסודי של רויטל טופר חבר טוב, אולי אני מקלקלת, אני יודעת רק על "מכבי", 95% מההכנסה הזאת הולך לטובת הוצאה על תביעות רפואיות.

חניאלה וילנר: היא תסביר לך איך היא עושה את זה.

חניאלה וילנר: ההוצאות המנהליות הן 5% ואנחנו לא עומדים בזה, אף ארגון לא יכול לעמוד בזה.

אורי מקלב: זה מה שמאשרים לכם?

חניאלה וילנר: זה מה שיש כרגע כי מתוך כל הכסף 95% הולכים כהחזר למבוטחים על התביעות הרפואיות שלהם.

חניאלה וילנר: נשאר 5% לתפעל את זה ואנחנו לא עומדים בזה.

אורי מקלב: החוק מחייב את זה?

חניאלה וילנר: החוק לא מחייב.

אורי מקלב: בשנת 2008 כמה מתוך סך ההחזרים?

חניאלה וילנר: 85%.

חבר טוב: הוצאות התפעול שלכם הן 11%, אתם פשוט בגירעון.

חבר טוב: זה לא 5%.

אורי מקלב: הם לא אמורים להיות בגירעון.

חבר טוב: נכון הם לא אמורים להיות בגירעון.

אורי מקלב: קיבלתי מהדוח שלך שיש גידול בהוצאות המנהליות על חשבון.

חניאלה וילנר: מה שחשוב לי להדגיש שאני מרגישה שליחת ציבור במובן הזה.

חניאלה וילנר: אני חושבת שבאנו לפה בנפש חפצה במובן שאנחנו באמת רוצים לאנשים תהייה האפשרות לקבל את הזכויות שלהם.

חניאלה וילנר: בשביל זה הם משלמים.

חניאלה וילנר: האם הדרך בה אנחנו מנגישים או הדרך שבה אנחנו פועלים היא הדרך האופטימלית?

חניאלה וילנר: בטוח שלא.

חניאלה וילנר: האם לתחושתי אנחנו עושים את המקסימום?

חניאלה וילנר: אני חושבת שאנחנו עושים את מה שבעינינו הוא המקסימום.

חניאלה וילנר: אם יש עוד דרכים טובות או נגישות יותר שנקבל הצעות לגביהן רק נשמח ליישם אותן.

חניאלה וילנר: אין ספק שעם השנים המצב הולך ומשתפר.

חניאלה וילנר: כמו שאמרת האוכלוסייה רחבה הרבה יותר גם מבחינה גילאית וגם מבחינה מגזרית, ואיך שלא נגדיר אותה, היא נגישה יותר לאינטרנט, למיילים.

חניאלה וילנר: אנחנו כל הקופות עובדות חזק על הערוץ הזה.

חניאלה וילנר: אנחנו נותנים היום מידע באינטרנט עד לרמה של מידע אישי.

חניאלה וילנר: יש בתוך האינטרנט אפשרות לקבל מידע אישי, מה שנקרא "מכבי און ליין", זה קיים בכל הקופות.

חניאלה וילנר: אתה מקבל סיסמה בסניף ואתה מקבל באינטרנט את כל המידע לרבות המידע האישי שלך.

חניאלה וילנר: למשל שאלת אם יש שלוש התייעצויות בשנה, ואתה רוצה לדעת אם השנה מגיע לך.

חניאלה וילנר: אתה מקליד את מספר תעודת הזהות שלך ועונים לך "נותרו לך עוד שתי התייעצויות השנה" כולל כמה מגיע לך החזר על כל ייעוץ.

אורי מקלב: אתם עורכים סקר שביעות רצון בין המבוטחים לגבי שירותי הבריאות הנלווים?

חניאלה וילנר: "מכבי" עורכת כל שנה סקר שביעות רצון מהמבוטחים ובתוך השאלות ישנן שאלות גם על שירותי הבריאות הנלווים.

אורי מקלב: ב"מכבי", אולי אצלכם שאתם נושאי הדגל של שירותי בריאות נלווים, וגם המחירים שלכם יחסית לא גבוהים.

חניאלה וילנר: יחסית הכי הנמוכים מכל הקופות.

אורי מקלב: גם באופן משמעותי, 0.25 שקלים מ"לאומית".

אורי מקלב: אבל בסך הכל  אחוז המבוטחים שלכם מסך כלל המבוטחים הוא הכי נמוך.

אורי מקלב: השאלה ששאלתי אם יש התייחסות מיוחדת על שירותי בריאות נלווים.

אורי מקלב: אמרתי בפתיחת דבריי ואני אומר אותם שנית כעת, אולי אנשים הכניסו לעצמם לראש שאם יש להם ביטוח אז הוא נותן מענה לכל.

אורי מקלב: אבל באופן טבעי ההתמודדויות שלהם, אני לא חושב שיש בזה התמודדות וכנראה זה עובד מצוין.

אורי מקלב: אבל כמו שאמרתי אם הרופא שולח אותך לעוד בדיקות או טיפולים, שם אני חושב שהוא נתקע.

חניאלה וילנר: אני רוצה להתייחס לכמה דברים עקרוניים, קודם כל בעניין של ביטוח זה לא מוגדר כביטוח.

חניאלה וילנר: אדם קונה אותו באופן וולונטרי והוא קונה חבילה, תקנון.

חניאלה וילנר: מן הסתם רובנו לא קוראים את מה שכתוב בתקנון, גם לא קוראים פוליסה ואפילו לא זוכרים היכן מניחים אותה.

חניאלה וילנר: נזכרים בהם כצריך משהו, נכון שיש אז אכזבות, זה נכון.

חניאלה וילנר: עלו כאן כל מיני דוגמאות ואני מבינה שזה לא הנושא של הוועדה היום, למשל נגשתי לרופא מסוים ובדיוק הוא לא ברשימה, יצאתי לניתוח וההחזר הוא בדיוק חצי  ממה שזה עולה.

חניאלה וילנר: אין ביטוח שנותן הכל.

חניאלה וילנר: אין דבר כזה.

חניאלה וילנר: אתה מתמחר ביטוח מול החבילה שאתה נותן אותה ואז אתה צריך להתמודד עם האכזבות והן קיימות.

חניאלה וילנר: קיימות אכזבות, אתה מתדיין איתן בתלונות, בוועדות חריגים.

חניאלה וילנר: איזה שיקולים מפעילים, נשאלה שאלה על מישהו שהיה צריך להוציא לו חמישה אברים.

חניאלה וילנר: אדם מקבל החלטה לעשות משהו באופן פרטי לחלוטין הוא לוקח סוג של סיכון על עצמו.

חניאלה וילנר: זה נכון בחיים בכלל, זה נכון גם כאן.

חניאלה וילנר: האם הוא קיבל את כל המידע קודם?

חניאלה וילנר: – זאת שאלה והשאלה עד כמה הוא ידע לשאול ולקבל תשובה ועד כמה אנחנו יזמנו והסברנו לו מהן המשמעויות.

חניאלה וילנר: אני יכולה להגיד שבנוגע למסירת מידע ביחס לניתוחים הוא הנושא הכי סבוך כי שם יש בחירות פרטיות.

חניאלה וילנר: כאן המוקד על ניתוחים פרטיים.

חניאלה וילנר: על כל השירותים של שירותי הבריאות הנלווים ניתן לקבל מידע בכל מקום ב"מכבי" כולל מוקד מידע שנותן מידע 24 שעות, אפשר לקבל מידע בסניפי "מכבי".

חניאלה וילנר: בהקשר לניתוחים פרטיים אספנו את כל המידע מכל המקומות וריכזנו אותו במקום אחד כי הוא באמת הכי מורכב והכי בעייתי.

חניאלה וילנר: המוקד הזה פתוח כל יום משעה 06:00 עד 18:00 עם איזו הפסקת צהריים.

חניאלה וילנר: כל אדם שמתכוון לעבור ניתוח פרטי פונה למוקד הזה ומקבל את כל המידע שהוא צריך.

שלומית אבינח: זה קיים בכל הקופות?

חניאלה וילנר: אני מדברת על "מכבי".

חניאלה וילנר: זו פעילות לא פשוטה והיא קיימת בערך שנתיים.

חניאלה וילנר: היא לא פשוטה כי זה מידע מאוד מורכב לתת בטלפון ולכן ישנן הרבה מאוד שיחות והספקים שצריך לעמוד בהם.

חניאלה וילנר: אנחנו מאוד משתדלים  להתמודד עם זה.

חניאלה וילנר: זה בעיניי הנושא הכי מורכב.

חניאלה וילנר: אני חושבת שגם בשאר הנושאים זו בעיה למרות שאנחנו מתאמצים למסור את כל המידע האפשרי.

חניאלה וילנר: למשל ראיתי כאן שמצוין בשמו  של אחד מחברי ההנהלה של העמותה של עדינה בן יעקב,  למשל שנמסור מידע לפי רבדים, "מכבי" עשתה את זה.

חניאלה וילנר: לדעתי גם ב"לאומית" יש את זה.

חניאלה וילנר: אתה רוצה לדעת מה אתה יכול לעשות עם בחירת רופא, כתוב לך מה אתה יכול לקבל בסל ומה אתה יכול לקבל בשירותי בריאות הנלווים ויש לך את כל התמונה.

אורי מקלב: לפי רבדים של מחלה?

חניאלה וילנר: לא. זה לפי צורך.

חניאלה וילנר: היה שווה לראות ולנסות אתה זה.

חניאלה וילנר: אתה יכול להתחיל מהסל ולבדוק האם ישנם הסדרי בחירה ואם אתה יכול לבחור את כל בתי החולים.

חניאלה וילנר: זה גם אומר לך מה בשירותי הבריאות הנלווים ולאיזה בתי חולים אתה יכול ללכת במסגרת שירותי בריאות נלווים.

חניאלה וילנר: כלומר זה מרכז לך את המידע לפי תחומים, לפי רבדים.

אסף ויינינגר: אני אתן לכם הצעת ייעול.

אסף ויינינגר: היה די למצוא את המנוע החיפוש הזה.

אסף ויינינגר: הבולטות שלו לא מספיקה.

אסף ויינינגר: הוא כלי יפה מאוד ולדעתי הוא מודל מאוד מוצלח ואפקטיבי של ניהול מידע אבל הוא חייב להיות בפרונט.

אסף ויינינגר: שהמבוטחים ידעו שזה המקום המרכזי שאליו הם ניגשים כדי לקבל את המידע הכי עדכני והמלא.

אורי מקלב: אנחנו כאן בוועדה רואים שבמשרד הבריאות מרותקים בשנים האחרונות בנושא מסוים, אני רואה שמפנימים את הנושא.

אורי מקלב: ראשית הרווחנו את השיפור הזה.

יעל נבון: אני לא רוצה לחזור על דברי האחרים, גם ב"לאומית" יש מוקד טלפון וגם ל"לאומית" יש אתר אינטרנט וגם לנו יש חוברת זכויות ואנחנו גם משתדלים ועובדים ומנסים ליידע.

יעל נבון: אני רוצה דווקא להציג דרך נוספת שאני חושבת שהיא מאוד חשובה בכל מה שקשור בדיבור עם המבוטחים שלנו.

יעל נבון: הקופות עובדות במודלים שונים, שירותי בריאות כללית למשל עובדת במודל של ריכוזיות.

יעל נבון: יש ההנהלה של שירותי בריאות כללית שיושבת במקום מסוים ברמת גן.

יעל נבון: הבקשות מופנות אליה והם מטפלים בהן.

יעל נבון: אנחנו עובדים במודל שונה.

יעל נבון: אצלנו המודל הוא שכל סניף וסניף, אנחנו קופה שעובדת על בסיס של סניפים וזה בניגוד ל"מכבי" שהיא יותר קופה עם גופים עצמאים.

יעל נבון: לנו יש למעלה מ- 300 סניפים.

יעל נבון: אנחנו חושבים שלא לכל המבוטחים שלנו  ב"לאומית" במיוחד שהיא קופה מגזרית של מיעוטים, חרדים והם יחסית אחוז גדול, אין לכולם אינטרנט למרות שגם פה ישנה התפתחות.

יעל נבון: גם אם אני אעלה לאינטרנט לא כולם יבינו.

יעל נבון: אנחנו משקיעים מאמצים מאוד מאוד גדולים בלדבר עם המבוטחים שלנו גם באמצעות נציגי הקופה.

יעל נבון: מבחינתי התפקיד של פקידה שמתקבלת לעבודה הוא לא רק להוציא טופס 17 לבית חולים ציבורי.

יעל נבון: היא צריכה להכיר את שירותי הבריאות הנלווים.

יעל נבון: חלק מהתפקידים של הפקידים שלנו זה להכיר ולדעת מהו הביטוח המשלים.

יעל נבון: אני באופן אישי עוברת בכל הארץ, יש לנו גם מדריכים עם הרצאות והדרכות בנושא שירותי בריאות כללית.

יעל נבון: ראשית ההרצאות הן להכיר את המוצר באופן כללי.

יעל נבון: ישנן גם הדרכות של נגזרת התחום.

יעל נבון: וזה אומר כשלקוח שמגיע צריך לעבור ניתוח הפקידה יודעת, היא מקבלת הדרכה מה זה עולם הניתוחים בקופה.

יעל נבון: היא יודעת מה זה ניתוח בבית חולים ציבורי, היא יודעת להסביר ללקוח מה זה ניתוח בבית חולים פרטי.

יעל נבון: הפקידה עצמה ולא מישהו בטלפון שצריך להיות בהמתנה, הפקידה עצמה עושה סימולציה ותוך שלוש שניות אומרת מה ההשתתפות שהוא יקבל.

יעל נבון: מעבר לכך הרחבנו את ההדרכות על ידי אנשי הבקרה שלנו, אתם בטח יודעים שבכל הקופות יש אנשים שעוברים ובודקים את המאושפזים, לבדוק מה קורה איתם, לראות אם הם צריכים להיות משוחררים, אם הם מודעים לזכויותיהם.

יעל נבון: אנשי הבקרה אצלנו עברו הדרכות כדי לתת מידע למאושפזים למשל שיש להם זכות לקחת אחות פרטית ומהו ההחזר שמגיע להם.

יעל נבון: ניסינו לא רק ללכת על ההייטק, רק למי שיש לו נגישות לאינטרנט, גם לאוכלוסייה שיותר קשה לה.

יעל נבון: אנחנו מציפים את המידע באמצעות הדרכות, באמצעות מבחנים לפקידים.

יעל נבון: זה משהו שעושה אפקט מאוד מאוד גדול אצלנו, באמת בגלל שהוא מתבסס על רופאים שהם שכירים.

יעל נבון: אצל הרופאים בסניפים אנחנו מוצאים שהעברת המידע באמצעות הפקידים היא מאוד אפקטיבית.

יעל נבון: מבחינתנו ברוב המקרים כשהלקוח בא לפקידה ומקבל תשובה שאינה לרוחו בהרבה מקרים מי שעושה את הערעור, לאו דווקא לוועדות ערר וזה יכול להיות אלי או למישהו אחר, זה הפקיד שהוא נלחם על הזכויות של המבוטח שלו.

יעל נבון: אנחנו רואים בזה משהו מאוד מאוד חשוב ואפקטיבי.

אורי מקלב: אני באמת רוצה לציין מתוך ניסיון אישי שבאמת אצלכם הנציגות של המנהלים והפקידים באמת עושים את עבודתה.

אורי מקלב: כל מה שמגיע מתוך הקופה, אבל היציאה מתוך המסגרת מאוד קשה.

יעל נבון: אומרים על הצבע האפור שהוא צבע חביב על כולם ויש את עקרון השוויון.

אורי מקלב: נכון אבל השוויון נותן גם כן מגוון, לא כל מקרה אותו דבר, צריך גם בזה.

אורי מקלב: לפני שאת ממשיכה אני רוצה לשאול את כולם שאלה, יש פער גדול בין מה שהקופות מאשרות בשירותי הבריאות הנלווים לבין התעריפים בבתי החולים או הניתוחים הפרטיים?

אורי מקלב: מהו הפער?

אורי מקלב: האם זה גדל או קטן?

אורי מקלב: לא ראיתי את ההתייחסות שלך בנושא נציג מרכז המידע והמחקר.

אורי מקלב: האם לאדם שהקופה מאשרת ניתוח פרטי, אבל כשבאים לממש את זה בעיקר במקומות המבוקשים האם נוצר פער שבעטיו המבוטח אומר אני לא יכול לעמוד בפער הזה.

יעל נבון: אתה בעצם שואל מה ההשתתפות העצמית בגין ניתוח.

אורי מקלב: לכל ניתוח, או האם יש לכם הגדרה לכל ניתוח?

מאיר בן מאיר: לכל ניתוח ולכל מנתח זה שונה.

יעל נבון: לכל קופה יש נוסחה וזה נגזרת בחלק מהקופות של המנתח או שילוב של בית חולים עם הניתוח.

אורי מקלב: היום נוצר פער גדול יותר?

יעל נבון: אני חושבת שיש נגישות מאוד גדולה לתחום הניתוחים.

יעל נבון: יחסית ההשתתפויות העצמיות הן בהחלט נסבלות.

יעל נבון: יכול להיות שתגיד ש- 1,000 שקלים לניתוח זה הרבה או שתגיד ש- 500 שקלים לניתוח זה הרבה.

יעל נבון: אני יודעת שאצלנו בקופה, ובדקנו, ונגיד ש- 90% מההשתתפויות העצמיות עומדות על סכום של 800, 900 שקלים.

אורי מקלב: הנכדה שלי נפלה, בתי התקשרה מבית חולים בירושלים ואמרה שיש לעשות תפרים מסובכים במקום קצת מסובך, אמרו לה שההשתתפות שלה זה 500 שקלים.

אורי מקלב: הרופא שהיה אמור לעשות את אמר שזה לא מתחיל בפחות מ- 5,000 שקל.

אורי מקלב: אגב זה היה הביטוח הפרטי שלה.

מאיר בן מאיר: רק כדי לקבל פרופורציה, בניתוח לב מורכב שעולה באופן פרטי ומלא כשלאדם אין ביטוח זה עולה לו 100,000 שקל, ההשתתפות העצמית שלו, ואנחנו לא חריגים, ב"פלטינום" זה 2,500 שקל.

מאיר בן מאיר: עדיין הפערים עצומים.

נעמה אייכל: כמו שרויטל טופר חבר טוב אמרה זה בעצם שני מסלולים, כולם מדברים כאן על ההשתתפות העצמית במסגרת ההסדר.

נעמה אייכל: כמו שאני רואה את זה, עיקר הקושי הוא באי בהירות כשבנאדם נכנס לניתוח.

נעמה אייכל: אני למשל צריכה להיכנס לניתוח שלא במסגרת מסלול ההסדר אלא במסלול ההחזר, אז אני צופה שהניתוח יעלה לי 2 שקלים מתוך 10 שקלים שאני משלמת.

נעמה אייכל: בפועל אני משלמת 5, 6,7, שקלים ולפעמים אפילו 12 שקלים כי הניתוח הסתבך כמו הדוגמה שניתנה קודם של הקבילה שהגיעה אלינו.

נעמה אייכל: כמו למשל שכר מרדים שלא לקחתי בחשבון מראש ולא ידעתי שאני לא אוכל לקבל החזר כי אני מקבלת על המנתח אבל לא על המרדים, כל מיני אלמנטים נוספים שנכנסים - - -

יעל נבון: אם בחרו מרדים, לא חייבים לבחור מרדים.

יעל נבון: בדרך כלל בית החולים מסתפק במרדימים שלו,  רק אם הוא אומר שהוא לא רוצה את המרדים והוא רוצה לבחור.

נעמה אייכל: אם אתה בניתוח פרטי ישנם כל מיני אלמנטים, אין לזה סוף.

נעמה אייכל: יש ניתוח שכולל השתלה אורתודנטית ורוצים מנתח פה ולסת שנמצא, אז הם אומרים "אנחנו משלמים על מנתח אחד ולא על מנתח שהוא פה ולסת".

נעמה אייכל: יש כאן אלמנטים נוספים, כך שכל קבילה היא מורכבת מאוד ולכן הקושי הגדול הוא לא בנגישות של המידע.

נעמה אייכל: אנחנו מקיימים בקרות על קופות החולים, אנחנו נמצאים בסניפים, אנחנו שואלים את האנשים ואנחנו רואים גם את הפניה אלינו אם ישנו איזו קושי, אנחנו רואים גם את החוברות ואת המידע אצל הפקידות.

נעמה אייכל: הבעיה היא באי הבהירות.

נעמה אייכל: זאת אומרת לא במידע, המידע קיים אבל כשאני צריכה ללכת לניתוח ואומרים לי, חלק מהקופות אומרות בעל פה וחלק אפילו נותנות לך את התשובה בכתב.

נעמה אייכל: אומרים לך שאתה תקבל החזר בגובה של 4 שקלים מתוך 10 שקלים אבל הניתוח הסתבך ונכנסו אלמנטים שונים.

אורי מקלב: אולי הוא לא ידע לשאול.

נעמה אייכל: גם אם ידעת לשאול, עדיין אתה מקבל תשובה שהתשלום לבית החולים בסוף הוא 4 שקלים ולא 8 שקלים.

אורי מקלב: אני אסכם את מה שאת אומרת.

אורי מקלב: את אומרת שזו לא הבעיה שהם לא מוסרים את המידע.

אורי מקלב: את אומרת שהאדם לא יודע למה הוא צפוי, הנושא הוא מורכב.

אורי מקלב: האדם יודע שהוא עובר ניתוח וההחזר הוא כך ובזה זה מתחיל.

אורי מקלב: זה כמו שפעם כשהיינו הולכים למוסך לא היינו יודעים מה נקבל בסוף היום.

נעמה אייכל: אבל אני שריינתי בחשבון העובר ושב שלי  5,000 שקל לניתוח.

אורי מקלב: לכן מנהלת הוועדה כל הזמן מבקשת בסיכום וגם בהכנה לוועדה לשפר ולייעל את הנושא של ההחזרים, גם אם זה לא ייתן תשובה.

גילה סעדיה: המידע ידוע.

גילה סעדיה: הבעיה היא כשהבנאדם נכנס לפרוצדורה שהיא בסופו של דבר ניתוח, לא יודעים תמיד מה בדיוק הולך לקרות.

גילה סעדיה: אלו דברים שלא ידועים מראש.

יעל נבון: רציתי להציג במשפט אחד את הצד השני, את האנשים שאין להם תחושת שימוש במוצר.

יעל נבון: לפעמים אפילו הם אומרים שהם רוצים לבטל ובעצם הם לא תמיד מודעים להמון שירותים שהם מקבלים במסלול האוטומט.

שלומית אבינח: את מתייחסת לשירותי הבריאות הנלווים?

יעל נבון: כן.

יעל נבון: לפעמים אתה הולך לרופא פרטי ומביא קבלה ואתה מודע לזה שאתה מקבל החזר.

יעל נבון: אבל אם את למשל אמא לילד עם בעיית התפתחות שקיבל 30 טיפולים או 8 טיפולים דרך הסל ונגמרה הזכאות שלו, הטיפולים במסגרת שירות בריאות נלווה רצים באופן אוטומטי דרך הפקידה, את אפילו לא מודעת לזה שאת מנצלת את שירות הבריאות הנלווה.

יעל נבון: אותו הדבר עם תרופות, את הולכת לבית המרקחת ומקבלת הנחה ולא תמיד את מודעת שזה בזכות ביטוח שירותי בריאות נלווה.

אורי מקלב: הם לא מייחסים את זה לשירותי בריאות נלווה.

אורי מקלב: הם מייחסים את זה לביטוח הרגיל.

שרה היפש: למה אתם אומרים את זה?

שרה היפש: אפילו בקבלות של התרופות זה רשום.

אורי מקלב: לפני שבוע לקחתי באופן אישי תרופה, ראשית מהסניף שלי קיבלתי את ההתחייבות בפקס, השאלה אם כל המבוטחים מקבלים את זה או לא.

אורי מקלב: היום אני מופנה על ידי רופא מקצועי לבדיקה ואני מפקסס את הבקשה שלו, האם אני מקבל את ההתחייבות דרך הפקס?

יעל נבון: זה מקובל.

חניאלה וילנר: היום גם דרך האינטרנט.

אורי מקלב: למשל עבור תרופה שעולה בסביבות 76 שקלים שילמתי 54 שקלים.

אורי מקלב: חשבתי שהקופה נותנת לי את זה לא ידעתי אם זה שירות בריאות נלווה או לא.

אורי מקלב: האם זה נכון מה שחשבתי שעצם הפתיחות לגשת לרופאים, למגוון הרופאים ואני מניח שאדם הולך לרופא ששמע שכדאי שיראה אותו, שם נוצרים הפערים והקופה לא נותנת את כל מה שהרופא מבקש בנוגע לבדיקות או הטיפולים.

אורי מקלב: נתקלתי בפניות שהגיעו אלינו שהקופה לא נותנת להם את מה שהרופא דורש.

אורי מקלב: יש פער גדול בין מה שהרופא מבקש לבין מה שהקופה מאשרת.

שרה היפש: אני רוצה להתייחס ל-10% מסך המבוטחים בארץ שהם האזרחים הוותיקים.

שרה היפש: אני בהחלט מסכימה עם נתן לבון שחלקם הגדול לא מבוטח.

אסף ויינינגר: למעלה מ- 60% מבוטחים.

חבר טוב: זה עדיין לא 100%.

חבר טוב: במיוחד עם הצרכים של האוכלוסייה.

שרה היפש: אם הם למעלה מ- 60% אז מתברר שהם יוצרים את הפער היותר גדולה.

שרה היפש: אני מדברת על כך שבכוכבית 8840 אנחנו רואים מיעוט מאוד קטן של אנשים שפנו אלינו בקשר לשירותי בריאות נלווים.

שרה היפש: הם פונים אלינו על כל דבר כולל על עץ שמפריע להם ובמקום לפנות לעירייה הם פונים אלינו.

שרה היפש: זה מראה על שני דברים.

שרה היפש: האחד – שלא תמיד יודעים להבדיל בין השירות הרגיל לשירותי בריאות נלווה.

שרה היפש: גם כאן בשיחה התערבבו דברים רבים.

שרה היפש: הדבר נוסף – שלא כולם עסוקים בניתוחים אבל דווקא בדברים הקטנים כמו מכשיר שמיעה שהוא כל כך קטן כשצריך לרכוש אותו או הסוליה האורתופדית ש"מכבי" מחזירה את הכל וקופת החולים האחרת 100 שקלים.

שרה היפש: אלו הדברים שמטרידים הרבה יותר את הזקנים.

שרה היפש: גם הנושא של זכות ההתייעצות של שלושה רופאים פחות מדאיג אותם אבל הנושאים האחרים  של האורתופדיה ומכשירי העזר מדאיגים אותם ביום יום.

אורי מקלב: את המדרסים מקבלים רק בשירותי בריאות נלווים?

שרה היפש: כן.

שרה היפש: בקופת חולים מקבלים רק 100 שקלים בחזרה.

חבר טוב: לגבי מכשירי שמיעה יש גם החזר בסל הבסיסי.

אורי מקלב: לדעתי גם אחרי שירותי בריאות נלווים יש פערים גדולים בין העלות להחזר.

חניאלה וילנר: זה תלוי, אם זה בהסדר אז אתה משלם השתתפות עצמית ומקבל את המדרס.

שרה היפש: בשירותי בריאות כללית משלמים 100 שקלים, זה מה שאני יודעת.

חבר טוב: בכל קופה זה שונה.

אורי מקלב: הבת שלי רכשה לנכדה מדרסים ונדמה לי שזה עלה 1,400 שקל ואמרו לה בקופה שההחזר  100 או 150 שקל.

אורי מקלב: כאן היא הלכה לרופא שהייתה לה אפשרות באמצעות שירותי בריאות נלווה.

אורי מקלב: הנה דוגמה קלאסית, אימא הולכת עם הבת שלה לרופא, הרופא של קופת חולים בוודאי ייתן לה את המדרסים שהם ב- 100 שקלים או בהשתתפות לא גדולה, היא משתמשת בשירותי בריאות נלווים ולו רק בגלל קיצור תורים.

חבר טוב: אין קיצור תורים בזכות שירותי בריאות נלווים.

אורי מקלב: דיברתי על זה שהיא הולכת באופן פרטי והאורתופד כותב אפילו איזה מכון או איזה סוג מדרש הוא ממליץ שעולה 1,400 שקל וההחזר בקופה יוצר פערים, אז האדם אומר בשביל מה אני צריך את שירותי הבריאות הנלווים כי  זה לעג לרש אם הוא מקבל 150 שקל מתוך 1,400 שקל.

אסף ויינינגר: יש דברים שאתה לא יכול באמת לברר מראש כמה החזר כספי תהייה זכאי.

אורי מקלב: אני אתן דוגמה.

אורי מקלב: אותו האחד עם המדרסים אומר שאם היה מודע יותר לתהליכים הוא היה  מחלק את זה לשני תשלומים לשתי תקופות.

אורי מקלב: ההחזר משירותי בריאות נלווים הוא פעם או פעמיים בשנה, אם תעשה את זה בשתי התחייבויות אתה תקבל החזר גבוה יותר, זה לעבוד על המערכת.

אורי מקלב: זו דוגמה כמה חוסר מודעות יש.

שרה היפש: נעזוב את הדוגמאות האישיות.

שרה היפש: אני מבקשת להגיד שבכוכבית 8840 אנחנו מגלים תופעה שמה שמדאיג את הגמלאים הם לא תמיד הניתוחים מצילי החיים אלא הדברים היום יומיומיים, הם לא יודעים מה קופת החולים נותנת או מה שירותי בריאות נלווים נותנים.

שרה היפש: אתה רואה מבצע של שירותי הרווחה לניצולי השואה לספק את מכשירי השמיעה, אולי הם היו יכולים לקבל דברים אחרים אם הם היו יודעים על האפשרות בקופה.

שרה היפש: אני רוצה לומר שבנושא הזה 25% מכלל הגמלאים משתמשים באינטרנט זה אומר ש- 75% לא משתמשים.

שרה היפש: אגב 25% הם הרבה מאוד.

שרה היפש: אני מדברת על אנשים בגילאי 67.

שרה היפש: זה רק 25% אבל זה הרבה אבל רק 25%.

שרה היפש: לנו יש מידענית שזה תפקידה, גם היא מתקשה בתוך סבך הקופות להגיע למידע, אני אומרת שהיא מקצועית,  כי בכל פעם שאני מגיעה לוועדה הזאת כול אחד מלמד אותי לעשות את התפקיד שלי, אני מציינת שהיא כן יודעת אבל בהרבה מאוד מקרים קשה לה מאוד לדעת.

אורי מקלב: תפרטי מה למשל.

שרה היפש: אני רוצה להמליץ שזה יהיה ממוקד, כלומר שלגמלאים הזכויות יהיו יותר ברורות, שזה יהיה כתוב באותיות גדולות יותר, כתוב ממוקד ולהבליט את הדברים שמעניינים אותם יותר.

שרה היפש: יש לי זוג תאומים בני שמונה עשרה שלא מעניין אותם עבור מה אני משלמת עבורם, "פלטינום" או משהו אחר, לא מעניין אותם מה הזכויות של הזקנים וגם להיפך.

שלומית אבינח: את ממליצה חלוקה לפי גילאים?

שרה היפש: גם מיקוד.

שרה היפש: גילה סעדיה אמרה דבר מאוד פשוט מבחינת האוכלוסייה, למקד את המידע הרלוונטי לאותה אוכלוסייה.

שרה היפש: מרוב שכולם עסוקים בניתוחים מזניחים את שאר הדברים.

שרה היפש: אני אומרת בואו תחזירו אותם לסדר היום, כי הנושא של הניתוחים לחלק של האוכלוסייה הוא הנושא הכי כואב והכי יקר אבל יש גם את הדברים הקטנים שהם לא פחות חשובים.

אורי מקלב: מה את מצפה מקופות החולים היום?

שרה היפש: אני מצפה מהם, אני בהחלט הולכת עם גילה סעדיה בנושא הסניפים שהוא דבר מאוד חשוב, שהמידע הזה יהיה אצל הפקידים.

שרה היפש: כשהזקן מגיע וממתין לרופא צריך שהמידע יהיה נגיש בהמתנה.

אורי מקלב: מה היית מצפה משירותי בריאות כללית שאצלם שיעור הזקנים גבוה?

שרה היפש: כמו כשממתינים בקופה ויש חוברת על מחלת הסכרת שתהייה חוברת על הזכויות- - -

מאיר בן מאיר: יש לנו חוברת לאוכלוסייה המבוגרת, לאוכלוסיות השונות, לילדים, אני מניח שלא רק לנו.

מאיר בן מאיר: יש לנו חוברת ספציפית לכל סוג אוכלוסייה.

שרה היפש: וכמובן לא לשלוח פעם בשנה את התקנון כי הוא נעלם.

שרה היפש: אנחנו למשל שולחים לאזרחים הוותיקים כל הזמן הביתה חומרים, כל הזמן מידעים.

שרה היפש: צריך לדעת ליידע, כי אנחנו מדברים בעצם על יידוע הזכויות, לשם כך יש צורך למקד את הזכויות.

שרה היפש: באופן כללי זה יפה ואני מבינה מה המשמעות של  בריאות ומהו עולם הבריאות אבל יידוע של זכויות צריך להיות ממוקד.

עמירם גיל: אני רוצה לומר שתי הערות קצרות וגם כלליות.

עמירם גיל: האחת שמאז ששירותי בריאות נלווים עלו על הפרק הרי העמדה המסורתית של  ההסתדרות הרפואית, שצריכה להיות כמה שיותר שקיפות בנושא הזה.

עמירם גיל: אני חושב שבדיון הזה עלו כמה נקודות חשובות.

עמירם גיל: לדעתי אחת ההמלצות שעלו מהמסך המצוין של מרכז המידע והמחקר של הכנסת מדברת על כך, ואנחנו תומכים בכך, בין אם אלו פסיכולוגיות מידע מתקדמות ובין אם הרעיונות שעלו פה.

עמירם גיל: לדעתי גם ממה שאנחנו יודעים ישנה בעיה, אולי לא מכמות המידע המוצג ואולי לא בזה שהכל קיים אבל ישנה בעיה בהנגשה של המידע מבחינת הזמינות לאוכלוסייה ובמיוחד לאוכלוסיות חלשות, לקשישים.

עמירם גיל: אני בהחלט חושב ברוח דבריה של שלומית אבינח, יש המון התקדמות אבל אפשר, והמסר מהדיון הזה הוא שצריך להתקדם בעניין השקיפות ושהמידע לא רק יהיה קיים אלא באמת יהיה נגיש.

עמירם גיל: אני חושב שגם בדיון הזה למרות שאני חושב שזה לא המנדט של הדיון היום, יושבים כאן גם נציגי משרד הבריאות וגם נציגי הקופות שאולי הם פחות רלוונטיים לנושא, אבל צריך לדבר בפירוש אל המסגרת הכללית של שירותי בריאות נלווים ועל כך שזו מסגרת שיש הרבה בעיות קשות מבחינת פערים, מבחינת פגיעה בשוויון, גם במובן של הפרמיות והוזכרו כאן מחירי הפרמיות, אנחנו כהסתדרות הרופאים לא נכנסים לזה כמובן.

עמירם גיל: גם עשרות שקלים בחודש זה לא מעט למבוטחים ובמיוחד כשבוחנים את המדרג הסוציו-אקונומי ורואים את זה ככל שיורדים במדרג הכיסוי גם לשירותי הבריאות הנלווים הולך ופוחת וזה בפירוש נובע מסיבות כלכליות.

עמירם גיל: גם במובן השני שהוא התמריץ השלילי שככל שהתכנית שירותי הבריאות הנלווים מתחזקת ישנו תמריץ שלילי לכלול דברים בסל.

עמירם גיל: זו העמדה ואפשר לומר שהיא שנויה במחלוקת ואי אפשר להגיד שזה לא נכון.

עמירם גיל: יש בפירוש עמדות שאומרות שזה מוכח לאורך שנים.

עמירם גיל: זו סוגיה מורכבת, זו סוגיה של מדיניות ציבורית, היא לא רק סוגיה של הקופות והרגולטציה.

עמירם גיל: מבחינת ההסתדרות הרפואית זה דבר שאנחנו מודאגים ממנו לאורך שנים.

עמירם גיל: אני חושב שגם במקום הזה, בדיון הזה הוא צריך לעלות.

עמירם גיל: אנחנו מצטרפים לקריאה לתמרץ ולעודד עוד מדיניות של מנגנונים של שקיפות של מידע נגיש.

עמירם גיל: החשיבות היא שהמבוטחים יוכלו לדעת בדיוק, בצורה ברורה, בהירה ונגישה מהן הזכויות שלהם והיא חשובה מאוד.

עמירם גיל: תודה.

שלומית אבינח: אסף תן את הדוגמה שלך.

אסף ויינינגר: אני לא אוהב לספר סיפורים אישיים אבל המקרה האישי שלי יכול להבהיר, וזה רק לצורך הבהרה מה באמת הבעייתיות ובאיזה מקרים אנשים יכולים להיתקל.

אסף ויינינגר: זה מקרה שאני נתקלתי בו לאחר שכבר סיימתי לכתוב את המסמך הזה.

אסף ויינינגר: כבר יכולתי להחשיב את עצמי כמבין די גדול בנושאי ביטוחים משלמים.

אסף ויינינגר: בת זוגי הייתה בהריון ואנחנו בחרנו לקחת  שירות תומך ומיילדת אישית בבית חולים תל השומר, לנו לא היה ברור אם השירות הזה נכלל במסגרת הביטוח המשלים של הקופה, לא חשוב איזו קופה.

אסף ויינינגר: לבת זוגי הייה ביטוח ברובד עליון שלפיו ניתן החזר של 2,500 שקל עד לגובה של 75% לנושאים של הריון והכנה ללידה.

אסף ויינינגר: זאת אומרת שזה משהו מאוד כללי שלא ברור אם הלידה עצמה נכללת בעניין הזה.

אסף ויינינגר: אני ניסתי לברר את העניין, התקשרתי למקוד הטלפוני של הקופה שלוש פעמים, בכל הפעמים - - -

אורי מקלב: זה גם תומך לידה או גם וגם?

אסף ויינינגר: לא תומכת אבל לא מיילדת אישית.

אורי מקלב: יש החזר לגבי תומכת?

אסף ויינינגר: זה לא ברור, אני לא יודע.

אסף ויינינגר: התקשרתי שלוש פעמים ל- 2700*, ובשלושת המקרים אמרו לי שאני זכאי.

אסף ויינינגר: אני לא תמים כל כך וביקשתי שיתנו לי את זה בכתב, בפקס ובמייל.

אסף ויינינגר: פעם אחת אמרו בסדר ושלחו אלי את מסמך הזכויות הכללי שלא נתן לי מענה.

אסף ויינינגר: בפעמים האחרות אמרו לי "אנחנו לא יכולים לתת דבר כזה, אתה יכול לפנות למוקד הפניות, לשלוח אליהם פקס והם ייתנו לך אישור לגבי העניין הזה".

אסף ויינינגר: שלחנו אליהם פקס בירור מידע, ביקשנו לבדוק אם אנחנו זכאים לשירות כזה.

אסף ויינינגר: המוקד התייחס לזה כאילו זו תביעה ואמרו שלא צרפנו את המסמכים המתאימים אבל כן נכללה התייחסות לעניין שעבור מיילדת אישית זכאים להחזר של 75% עד לגובה של 2,5000 שקל אבל לא באופן מפורש אלא באופן שרק אני יכולתי להסיק ולהסתמך עליו.

חבר טוב: מעניין כעת לדעת, כיסו לך?

אסף ויינינגר: אני לא יודע זה נמצא בבדיקות עצמן.

אסף ויינינגר: זוגתי ילדה לפני חודש, כעת שלחנו את כל המסמכים ואנחנו מצפים כרגע לתשובה.

אסף ויינינגר: אני יכול להגיד שאין לי וודאות לגבי מה אנחנו הולכים לקבל ומה התשובה של הקופה.

אסף ויינינגר: זה הובא כאן, כדי להבהיר מהי הבעייתיות ואני אחד שמבין, אבל תחשבי על אדם שלא מתמצא איך הוא מתנהל מול העניין.

אורי מקלב: אני רוצה לומר משהו יותר מזה.

אורי מקלב: גם אני למדתי משהו מזה כי בנושא הזה בשונה מנושאים אחרים מגיעים לקופה, אבל יש חלק גדול מהאוכלוסייה שמשתמשת בשירותים, הרי אמרת כבר שיש 12 מיליון תביעות.

אורי מקלב: רוב אנשים משתמשים בשירותים של קופות החולים גם לדברים טובים כמו לידה.

אורי מקלב: שמעתי אותך אבל אני יודע שאילו כלתי שילדה רק לפני שמונה ימים הייתה יודעת שיש לה גם ההחזר.

חבר טוב: תלוי באיזו קופה.

חבר טוב: על הכיסוי שהוא דיבר עליו יש רק בקופה אחת, רק בשירותי בריאות כללית.

אורי מקלב: אני לא יודע באיזו קופה היא אבל אני ידוע שיש לה ביטוח רפואי דרך מקום העבודה של אביה, היא אגב עבדת שנתיים בסוכנות ביטוח ועם כל זה אני לא חושב שהיא מתמצת.

אורי מקלב: אני לא חושב שהיא בכלל הייתה מודעת שישנה אפשרות בקופת החולים שלה לקבל משהו.

אורי מקלב: הדוגמאות האישיות הן כדי להציף את הבעיה.

אורי מקלב: אנשים לא מודעים בסופו של דבר לכל הזכויות שלהם.

אסף ויינינגר: אני רוצה להגיד כשמציינים הריון והכנה ללידה, לי לא ברור לי מהו הקושי לכתוב מה הם השירותים שזה כולל.

אסף ויינינגר: יש את השירותים שרוב האנשים לוקחים.

חבר טוב: כל בדיקות ההריון.

אורי מקלב: אני חושב שאסף הציג כאן דוגמה טובה לקופת חולים יחידה שנותנת את הכיסוי הזה.

חבר טוב: לדעתי זו דוגמה מצוינת, אבל יש דברים שגם אנחנו לומדים מהם, זה כיסוי חדש יחסית והוא ב"פלטינום".

מאיר בן מאיר: אחוז גדול של נשים לא משתמשות בשירות הזה.

מאיר בן מאיר: רובן משתמשות בשירותים יותר פופולאריים.

אורי מקלב: אם היו מודעים לכך אולי היו עושים שיקול דעת אם לקחת מיילדת פרטית או לא.

אורי מקלב: שהאדם  ידע במסגרת השיקולים שלו שקיימת אפשרות שהוא ייקח מיילדת פרטית במקום תומכת שאין על כך החזר.

אורי מקלב: רויטל טופר חבר טוב, הסיכום שלך.

חבר טוב: אני יודעת שאין מושלם ואני בטוחה שתמיד יש מקום לשיפור.

חבר טוב: כמו ששלומית אבינח אמרה אנחנו מתקדמים ומתקדמים.

אורי מקלב: את מתייחסת לשירות עצמו ולא לביטוח המושלם.

חבר טוב: גם בביטוחים המשלימים אין מושלם, בכלל אין כיסוי של מאה אחוז.

אורי מקלב: כשאני שואל את הסוכן שלי מדוע הביטוח שיש ממקום העבודה שלי ויש לי תכנית ביטוח טובה, הוא מסביר לי את כל החסרונות, אמרתי לו שאולי אשאל אותם מהם החסרונות בתכנית שלו.

אורי מקלב: הוא מסביר לי הרבה על מה אני לא מכוסה.

אורי מקלב: בעולם יש 5,000 מרכזים רפואיים ותאמינו לי שאצלנו אין בכלל הגבלה כי שמה ה- 5,000 האלה הם לא המרכזים האמיתיים.

חבר טוב: יש דוח שנתי שאנחנו מוציאים כל שנה שמראה כמה אחוז מהפרמיות, מדמי החבר שקופות החולים קיבלו הולך להוצאות רפואיות נטו, לא הוצאות תפעול, לא הנהלה, לא פרסום, נטו להוצאות רפואיות.

חבר טוב: הדוח עומד לצאת בעזרת ה' כנראה בשבוע הבאה.

חבר טוב: יש לי כאן טיוטה די גמורה שלו.

חבר טוב: מהדוח עולה ש- 81% מההכנסות מדמי חבר, אני מדברת על הסך הכל של כל הקופות הולך נטו להוצאות רפואיות לא כולל את הוצאות התפעול המחויבות כדי להפעיל את זה, 81%.

אורי מקלב: איך זה ביחס לשנה שעברה?

חבר טוב: בשנה שעברה זה היה 76%, יש עלייה חיובית.

חבר טוב: אלו נתונים לשנת 2009.

חבר טוב: כמו כן אני יכולה לומר לכם שההכנסות מדמי החבר עלו ב- 11% וההוצאות הרפואיות נטו בנטרול השתתפויות עצמיות, בנטרול של הוצאות תפעול עלו 16% לעומת ההכנסות שעלו ב- 11%.

אורי מקלב: אני רוצה לומר שזו בעצם לא עלייה של 5% אלא זו עלייה של 7%.

אורי מקלב: כי אם בתוך 11% של העלייה יש גם הוצאות שהם לא רפואיות ואם נעשה את החשבון המדויק העלייה היא בעצם לא 5% אלא יותר.

חבר טוב: ראיתי בדוח שנעשה שמדבר שההכנסות של קופות חולים גדלות משנה לשנה כי מצטרפים יותר אנשים, וכמו שאמרת יש גם רבדים שונים שאליהם מצטרפים אנשים.

חבר טוב: אני מדברת על נתונים הדרגתיים.

חבר טוב: בדוח יפורסמו נתונים של קופה בנפרד ויהיה ניתן לראות איזו קופה יותר יעילה ואיזו פחות ועוד נתונים.

חבר טוב: רק כדי לשבר את האוזן, אין בחברות הביטוח כאלה נתונים.

חבר טוב: ה- 19% שנשארו צריכים לכלול גם הוצאות של תפעול, הנהלה, פרסום של עודפים שנשארים, של צירוף מבוטחים, של גיוס.

חבר טוב: זה נתון שאומר שיש אחוז שמאוד מאוד גבוה בשירותי בריאות נלווים.

חבר טוב: אני בטוחה שתמיד תהיינה אי בהירויות לגבי מה מגיע ומה לא מגיע.

חבר טוב: כמו שאמרנו אין מושלם.

חבר טוב: אמרתי גם פה שאנחנו שואפים ורוצים להגיע לכמה שיותר ביידוע המבוטחים.

חבר טוב: עלו פה כל מיני רעיונות יפים.

חבר טוב: אני דווקא שמחה על המפגש הזה כי במפגש כזה כל קופה יכולה ללמוד מקופה אחרת ולקחת לתשומת ליבה ולהפעיל את אצלה, או כמו למשל הרעיונות שהציעו כאן מהמשרד לאזרחים וותיקים במיוחד לגבי אוכלוסיות מבוגרות.

חבר טוב: תמיד יש מקום לשיפור.

אורי מקלב: יש לי הצעה לכם, אולי גם את תיזמי יום דיון.

חבר טוב: יש לנו עכשיו צוות חשיבה בנושא שירותי בריאות נלווים שהקמנו שכולל בין היתר גם נציגות מכל קופת חולים.

אורי מקלב: אנחנו רואים את זה בוועדה כאחד השירותים החשובים ביותר שניתנים לכלל הציבור.

חבר טוב: כעת יש לנו צוות חשיבה שהקמנו, נפגשנו פעם אחת ואנחנו נפגש בהמשך.

שלומית אבינח: גם הנציבות היא בצוות?

חבר טוב: לא כי מדובר על צוות חשיבה בעיקר על אילו שירותים אמורים להיות בכל רובד, איך הרובדים אמורים להיות, לא בעניין של הביקורת ותלונות הציבור.

חבר טוב: יושבים בצוות גם ממכון ברוקדייל וגם אגף הכלכלה והבריאות שלנו מהמשרד.

חבר טוב: אין לי בעיה שהם יצטרפו.

חבר טוב: חשוב לי לציין שאנחנו עושים בקרות שטח בקופות ואנחנו מחייבים גם בסניפים שתהייה הודעה לאפשרות פנייה לתלונות הציבור הן של משרד הבריאות והן של פניות הציבור של קופות החולים.

חבר טוב: ברוב הסניפים אנחנו רואים שההודעות האלה קיימות ובשפות שונות.

חבר טוב: אני יכולה לומר שלפחות בשפה הערבית שהיא שפה רשמית, יצא גם חוזר של הסגנית המנהל הכללית שלנו בעניין, זה קיים, גם ברוסית בחלק מהמקרים, וזה צריך להיות רלוונטי לאוכלוסייה שהם משרתים.

חבר טוב: דבר נוסף בנוגע לפערים.

חבר טוב: צריך להבין שכאשר אדם פונה במסלול החזר הוא צורך בעצם שירות פרטי לכל דבר, גם באבזרים ובכל דבר.

חבר טוב: מה שקורה בהרבה מקרים הוא שספקים מנצלים את העניין של שירותי בריאות נלווים ובעקבות כך מעלים מחירים.

חבר טוב: כך קרה עם מכשירי השמיעה לדוגמה כשלא היו ספקי הסדר, כך קרה עם האביזרים האורתופדים שזה מה שהוביל כעת את שירותי בריאות כללית לערוך מכרז לאביזרים אורתופדיים כדי לוודא שהמחיר לא עולה.

חבר טוב: זה מה שיוצר את הפערים וככל שאנחנו מעלים את ההחזרים בשירותי בריאות נלווים אנחנו רואים שמחירי השוק עולים, ולכן בהרבה מאוד מקרים אין לנו שליטה על מחירי השוק.

חבר טוב: אי אפשר לעלות את ההחזרים עד אין סוף כי זה בעצם זו עלייה פיקטיבית כי הספקים הם שוק פרטי ופרוץ לחלוטין בלי שום מגבלות והם מעלים אוטומטית את המחירים שלהם.

חבר טוב: צריך להיזהר כאן.

חבר טוב: במקומות שאנחנו יכולים להכניס הסדרים ומכרזים אנחנו מעודדים לעשות את זה.

חבר טוב: "מכבי" יצאו כעת עם מכרז על מכשירי שמיעה, שירותי בריאות כללית יצאו כעת עם מכרז על אביזרים אורתופדיים בדיוק מהסיבות האלה.

אורי מקלב: למה אתם מתערבים בזה?

אורי מקלב: זה הרי צריך להיות בסך הכל האינטרס של הקופה.

חבר טוב: זה גם האינטרס שלנו  כדי שלא ירמו את המבוטחים וגם כדי שהם לא יכנסו להוצאות ואני אצטרך לתת להם עלייה בפרמיה, עלייה בפרמיה אומרת גם עלייה למובטחים בכל חודש.

אורי מקלב: אני מתפלא שאת זאת צריכה להגיע לזה.

אורי מקלב: זה היה צריך להיות עוד לפניך.

חבר טוב: זה נעשה בשיתוף ואני לא מחייבת אותם, הם יוזמים והם מקבלים את אישורנו.

חבר טוב: אנחנו מעודדים אותם.

אורי מקלב: יש שיתוף פעולה בין הקופות בנושאים האלה, כדי למנוע משרלטנים שמנצלים את ההחזרים.

גילה סעדיה: צריך לזכור שיש את הצד השני של המטבע, אנחנו מגיעים להסדרים וגם על זה מגיעות תלונות כי מבוטח שהיה רגיל ללכת לקבל שירות ליד הבית פתאום אתה מפנה אותו למקום אחר.

אורי מקלב: הגיע שעת הסיום.

אורי מקלב: היה נעים בחברתכם והייתה באמת וועדה נינוחה וקבענו בכוונה את הוועדה להיום לא בגלל שרצינו סקופים.

אורי מקלב: הסקופים שלך הם לא סקופים בשבילי, זה סקופ בשבילך אבל אנחנו מברכים על הנתון הזה וראית שיש התייחסות מיוחדת במסמך של מרכז המידע והמחקר על כך וזה חוזר גם בתחקיר שלכם ישנה התייחסות לפערים של ההוצאות הרפואיות ומצטמצם הפער בין ההוצאות.

אורי מקלב: בתחילה ההוצאות המנהליות גדלו ואותה קופה שצריכה להתנהג כמשק סגור ושההכנסות הן לטובת המבוטחים.

אורי מקלב: אני שמח לשמוע שהיום זה מתכנס יותר.

אורי מקלב: אני רוצה לסכם כמה נקודות.

אורי מקלב: אנחנו חושבים שבהתחשבנות הישירה בין המבוטח לנותן השירות יש מקום להרחיב.

אורי מקלב: אנחנו חושבים שזה שירות טוב וזו פעולה מאוד יפה של קופות החולים כמו למשל בנושא מגן דוד אדום, אני חושב שזה לתועלת רבה ויש להגיע לכמה שיותר הסדרים ולא להחזרים.

אורי מקלב: להרחיב את הנושא ולהסביר יותר.

אורי מקלב: אני חושב שלא צריך להימנע מלתת הסבר למבוטח שבהסדר הפרוצדורה הרבה יותר קלה.

אורי מקלב: שהמבוטח ייקח את זה בשיקול הדעת שלו ושיהיה מודע שבסוף בהתחשבנות זה יעיל לו יותר.

אורי מקלב: דיברנו על הקמת מוקדים ייעודיים בנוגע לניתוחים, למקד את זה כמה שיותר ספציפית לנושא.

אורי מקלב: הבנתי שלאחת הקופות יש מוקד מיוחד לניתוחים.

אורי מקלב: דיברנו גם על האפשרות שההסברה תהייה לפי מגזרים.

אורי מקלב: כמה שיותר להרחיב את הנושא זה טוב.

אורי מקלב: נציבות קבילות הציבור, רשמנו לפנינו שיחשיבו על תשובות פחות מקצועיות ויותר מובנות, לפחות בניסוח פחות משפטי מקצועי.

אורי מקלב: דיברנו שבתשובות בכתב, במקרים רלוונטיים, לציין שקיימת אפשרות לפנות לוועדת ערר.

אורי מקלב: כלומר שעם התשובה אנשים ידעו על האפשרות הזאת.

אורי מקלב: הדרכות העובדים - להרחבת המידע כדי להניע את הרצון ולתת בנפש חפצה, אני מצטט את אחת הדוברות.

אורי מקלב: זה חשוב מאוד.

אורי מקלב: אני סמוך ובטוח שהוועדה הזאת גם תשפר, תייעל ותקדם את הנושא שהוא כל כך חשוב וכל כך הכרחי וחכם לציבור.

אורי מקלב: תודה רבה לכולכם, הישיבה נעולה.