הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 84, 2010-04-28 09:30

יואל חסון: שלום לכולם, לפני שאני מתחיל באופן רשמי את הישיבה ואת המהלך הטקסי של הגשת הדוח אני מבקש לציין בפני העיתונאים שאנחנו נמצאים באמברגו בנושא הזה עד לשעה 11:00 בבוקר.

יואל חסון: קחו את זה בחשבון.

יואל חסון: נתחיל בקטע הטקסי, של הגשת הדוח.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: נמצא פה מנהל תלונות הציבור, עורך הדין שמגר.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: כל הצוות שנמצא פה הוא הצוות שהכין את הדוח הזה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אנחנו רוצים להעניק לך, בשם נציבות תלונות הציבור, בשם הנציב ובשם המנהל, את הדוח השנתי ה-36 שלנו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: זו ההזדמנות שלנו, גם של הלל וגם שלי, להעניק לך אותו.

יואל חסון: אני מבקש להודות למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על העבודה ועל הגשת הדוח, שהספקתי כבר לעיין בו.

יואל חסון: אני תמיד מוצא בדוח הזה הרבה דברים מעניינים, כי הם מראים ומבטאים את מה שמפריע לציבור הישראלי.

יואל חסון: אני חייב לומר, כמי שהיה היועץ לפניות הציבור של ראש הממשלה שרון, אני מרגיש קרוב לתחום הזה ולנושא הזה ומכיר את הלך הרוח של הציבור.

יואל חסון: הדוח הזה בהחלט מבטא את זה.

יואל חסון: אני קודם כול מודה לך על העבודה ועל הניהול.

יואל חסון: אני מודה לך, עורך הדין שמגר, על הפעילות, על ניהול התחום הזה, וגם לכל צוות מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור, ותמיד המבקר מדגיש את הנוכחות העזה של הרוב הנשי במחלקה הזו.

יואל חסון: אני חושב שזה תורם למקצועיות של הצוות ואני גם מקנא קצת בעורך הדין שמגר על סביבת העבודה שיש לו.

יואל חסון: מבחינת הוועדה לביקורת המדינה, התחום הזה של נציבות תלונות הציבור ותלונות הציבור הוא נושא חשוב ומהותי.

יואל חסון: הוא מהותי, קודם כול, מכיוון שבעיניי לאזרחי מדינת ישראל ראוי שתהיה כתובת שאליה הם יכולים להפנות תלונות על גורמי המדינה.

יואל חסון: אנחנו תמיד רואים את הגופים הציבוריים הגדולים – בסוף מטרתם לשרת את אזרחי מדינת ישראל.

יואל חסון: אבל לא פעם אנחנו רואים את הגופים האלה גם משרתים בצורה לא נכונה, אפילו מתעמרים באזרחי מדינת ישראל.

יואל חסון: אנחנו רואים לא מעט תלונות שהן תלונות מוצדקות – כמובן שיש גם תלונות שאינן מוצדקות - אבל אנחנו בהחלט רואים שיש חשיבות וצורך אמיתי שתהיה כתובת נכונה לאזרחים, ולכן בעיניי אתם עושים עבודה משמעותית, חשובה.

יואל חסון: היום נשמע מכם סקירה על עיקרי הדוח, והוועדה לביקורת המדינה תתכנס פעם נוספת כדי לדון קצת יותר בפרטי המקרים, כדי לראות, לדוגמה, מיהם הגופים שיש לגביהם תלונות חוזרות ונשנות – אפשר לראות את זה בראייה רב-שנתית ולא רק של שנה אחת – וללמוד גם מהגופים למה הדבר הזה קורה.

יואל חסון: הצלחתי קצת להשוות, ורואים שיש גופים מסוימים שיש כל הזמן חזרה על התלונות על השירות שלהם ותלונות אחרות.

יואל חסון: הוועדה לביקורת המדינה היא הכתובת והיא המקום לדון בדבר הזה ולפתח את העניין הזה, כי בסוף זו הזירה הציבורית, זה הריבון ומכאן צריך לצאת קול הציבור.

יואל חסון: את זה אנחנו נעשה יחד עם חברי הכנסת ועם צוות הוועדה, שעוזר ומסייע בניהול.

יואל חסון: אדוני המבקר, בבקשה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני כאן בכובע של נציב תלונות הציבור, דבר שהוא ייחודי למדינת ישראל.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: רק במדינת ישראל נציב תלונות הציבור הוא גם מבקר המדינה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בכל הארצות האחרות בעולם המערבי, גם במדינות המתפתחות, הגישה היא שהמבקר והנציב הם שני תפקידים נפרדים שנבחרים על-ידי הפרלמנט של אותה מדינה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הניסיון הישראלי, כפי שתשמע ממני כאן, מוכיח את עצמו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הקבוצה שנמצאת פה, של מנהלי האגפים, יחד עם קרוב למאה עובדי נציבות תלונות הציבור, מקבלת היום אמון ציבורי מן המעלה הראשונה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: ויש לזה הוכחה, ההוכחה היא מספרית.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אם בעבר עמדנו על מספר מסוים של פניות הציבור - והיו פניות, והן נענו על-ידי הצוותים שעסקו בזה, כולל חלק נכבד מהצוות שנמצא פה – בשנים האחרונות הכפלנו את מספר התלונות שאנחנו מטפלים בהן.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אנחנו מגיעים השנה לכמעט 13,000 תלונות, שזה מספר אדיר, גם בהשוואה עולמית.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני יכול לומר לך השוואה עולמית כי עורך הדין שמגר, מנהל נציבות תלונות הציבור, ואנוכי משתתפים בכינוסים בין-לאומיים של גופים דומים לנו, הקרויים שם "אומבודסמן".

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אין מדינה היום שיכולה, מבחינה מספרית, בהתאם לגודל האוכלוסייה, להשתוות אלינו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: זה כבר הישג גדול בפני עצמו מבחינת התלונות.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: שנית, אם אנחנו לוקחים את שנת 98', למשל, אנחנו נמצאים בעלייה דרמטית מאותה שנה ואילך.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני תמיד אומר שאם יש הרבה תלונות מהציבור, כמו שיש לנו השנה, זה קודם כול כי מוצאים בנו כתובת.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: שתיים, לא רק שהם פונים אלינו, יש להם אמון בנו, בנציבות, והאמון הזה משתקף בפניות.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: לא אדבר עכשיו על פרטי הדוח, שאותם ייתן מנהל נציבות תלונות הציבור, עורך הדין הלל שמגר, אלא אתייחס יותר לעיקר התלונות, לנושאים שבהן וגם לאחוז התלונות שנמצא מוצדק.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אלה שני נתונים שאני חושב שכנציב עליי לומר אותם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: קודם כול, אנחנו מדברים על חמשת הגופים שעליהם יש הצטברות גדולה של תלונות השנה: הביטוח הלאומי, משטרת ישראל, משרד הפנים, משרד האוצר ומשרד המשפטים.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: המשרדים הללו, שאני מונה לך, גם בעבר הופיעו אבל אם הם מופיעים יותר ויותר – ואנחנו בודקים את הדברים האלה – זה מחייב תשומת לב משמעותית.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: מבחינת התלונות שנמצאו מוצדקות – גדלנו במידה מסוימת במספר התלונות שנמצאו מוצדקות השנה לגבי המנהל הציבורי בישראל.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אנחנו עומדים היום על כך שקרוב ל-30%-31% מהתלונות שהוגשו לנו נמצאו מוצדקות לחלוטין.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: זה מספר משמעותי ורציני.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני מביא אותו משום שהוא מצביע על כך שמשהו דורש רביזיה במינהל הציבורי שקיים במדינת ישראל.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הנתון של 13,000 תלונות שהגיש הציבור, הוא אולי גם מאחר שפתחנו שלוחות חדשות במקומות שונים.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: השלוחות האלה מקרבות אותנו אל הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: באר שבע – סיפור גדול של הצלחה; נצרת – סיפור גדול של הצלחה מבחינת הציבור שפונה לשלוחות הללו, של נציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: פתחנו זה עתה גם שלוחה נוספת באזור הצפון, בנצרת עלית, שמשרתת גם היא פריפריה ובעיקר עולים מארצות שונות ותושבים מבני המיעוטים המתגוררים שם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: פתיחת השלוחות הרבות על-ידנו – ובקנה יש לנו עוד פתיחת שלוחה בלוד-רמלה – זה כדי לקרב את הציבור אל נציבות תלונות הציבור, כדי שתהיה בתוכם האפשרות לפנות אלינו בצורה נגישה ביותר.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אמנם הביטוי אומר "אין הנחתום מעיד על עיסתו", אבל במקרה הזה אני חושב שיש לך היום מפגש עם קבוצה מצליחה מאוד מקרב עובדי נציבות תלונות הציבור, מקרב עובדי מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: לא סוד שבזמן האחרון אני מרגיש קצת מרירות פנימית על התנהלות מסוימת כלפי משרד המבקר יותר, וגם הנציבות בעניין הזה, בנושא שנוגע לחקיקה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: יושבים אנשים אצלנו במשרדים, מכינים במשך תקופה ארוכה הצעת חוק שמגדירה שאם גורם שלטוני איננו מקיים את הוראות מבקר המדינה יש לבדוק אם אין בכך משום תלונה שתידון בדין המשמעתי.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: דבר שכל אחד אומר שחייב להיות, אבל זה לא קיים בחוק.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אתה בעצמך, אדוני היושב ראש, ער לכך שפנינו לוועדה, קיימנו כאן דיונים, נתת לנו שהות לשוחח בעניין הזה גם עם שר המשפטים ונפגשנו עם שר המשפטים.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: היועצת המשפטית של משרדנו, יחד אתי, נפגשה עם כל הגורמים שאפשר לדבר אתם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: יש בעניין הזה איזושהי הרגשה של אטימות, שבאה מגורמי חקיקה במשרד המשפטים.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני מצר על כך, משום שלא ייתכן שלא יהיה כלי שיוודא ביצוע דוחות המבקר בתוך חוק מבקר המדינה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: היום אין שום כלי, הכלי היחיד שיש לנו היום במשרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור זה האמון של הציבור בנו, שהוא נותן לנו את הכוח ואת הבסיס וכתוצאה מכך אנחנו מצליחים בדרכנו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: לא ייתכן שלא יהיה תהליך חקיקה כלשהו, שייתן לנו איזשהו כלי.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הכלי הוא אותו כלי שאנחנו אומרים שאדם בתפקיד בכיר – בדרך כלל אנחנו פונים לעובדים הבכירים – שלא יקיים שוב ושוב, ואני מדגיש: שוב ושוב, את הוראות ביקורת בדוחות הביקורת או דוחות נציב תלונות הציבור, תצטרך להישקל על-ידי היועץ המשפטי אפשרות העמדתו לדין משמעתי.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני חושב שהדבר הזה חיוני, ואני חושב שהציבור צריך להירתם לעניין הזה ולומר גם הוא את דברו, שהוא רוצה ביקורת מדינה חזקה וחדה יחד עם דוחות מאוד מפורטים, כפי שתקבל אותם בקרוב, את הדוח השנתי שלנו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: זה רצון הציבור, שהביקורת תהיה חזקה מאוד במדינת ישראל, ובעיקר בימינו אלה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: תודה רבה לך.

יואל חסון: אדוני המבקר, אני מברך אותך על הדברים שאמרת, במיוחד על סופם, כי אני חייב לומר לך שצריך להבין ולהגיד גם למי שלא כל כך מעורה בעניין: הכנסת - בעניין חוק אי-תיקון הליקויים, שייחשב כעבירת משמעת - אמרה את דברה והכנסת העבירה את החוק הזה בקריאה ראשונה.

יואל חסון: אנחנו, כפי שאמרת, נמצאים היום אל מול גורמים במשרד המשפטים שלא נותנים את הגיבוי ואת היכולת לאשר את החוק הזה בקריאה שניה ושלישית.

יואל חסון: בנוסף אני חייב לומר,וזאת דעתי האישית, שאני חושב שיש כאן במובן מסוים ניגוד עניינים, שבו האנשים עצמם – אני לא מדבר ישירות עליהם במשרד המשפטים, אבל אנשים שמייצגים את השירות הציבורי - הם אלה שקובעים את עמדת הממשלה לגבי הצעת החוק הזאת, ובמובן מסוים הם כאילו מצילים את עצמם מהאפשרות שיום אחד הם או מישהו מחבריהם מהשירות הציבורי יכולים להיות מועמדים לדין על אי-קיום החלטות המבקר או המלצות המבקר או אי-תיקון ליקויים.

יואל חסון: לכן, בעיניי, העמדה הזאת חייב שתהיה עמדת הריבון, עמדת הכנסת בסופו של דבר, ולא עמדת הפקידות, כפי שבאה היום לידי ביטוי.

יואל חסון: צריך לומר את זה בצורה ברורה – מי שמונע היום את העברת החוק הזה זה הגורמים הפקידותיים במשרד המשפטים, וזה בעיניי, דבר שהוא לא נכון.

יואל חסון: הכנסת צריכה להעביר את זה וועדת השרים לחקיקה צריכה לקבל החלטה עצמאית כאן, להביא את זה להצבעה ולהעביר את זה בכנסת בקרוב.

יואל חסון: תודה רבה לך.

יואל חסון: עורך הדין שמגר, בבקשה.

יואל חסון: אחר כך חברי הכנסת יתייחסו בקצרה.

יואל חסון: בבקשה, אדוני.

הלל שמגר: תודה רבה, אדוני היושב ראש, ועדה נכבדה.

הלל שמגר: אני מבקש להודות בשמי, בשם חברותיי וחבריי לנציבות תלונות הציבור, לדברי ההערכה.

הלל שמגר: אין ספק שהיום אנחנו חשים סיפוק ממעשי ידינו, אבל אם יורשה לי הייתי אומר שבעינינו היום שבו מבקר המדינה, בתפקידו החוקתי כנציב תלונות הציבור, מגיש את הדין וחשבון השנתי לכנסת, שבו הוא סוקר את פעילותה הרחבה של נציבות הציבור, מבחינתנו זה יום חגו של האזרח.

הלל שמגר: ביום הזה תשומת הלב, התהודה, מתמקדת בפרט ובמוסד שמשמש לו כתובת מרכזית, שפי שציינת בצדק, שאליה הוא יכול לפנות עם ריבו; עם כל ריב, עם כל סכסוך, עם כל מחלוקת שיש לו עם רשויות השלטון – השלטון המרכזי או השלטון המקומי.

הלל שמגר: נקודת המבט שלנו, הגישה הבסיסית שלנו, היא "את פתח לו".

הלל שמגר: אנחנו שומעים אותו, מקשיבים לו.

הלל שמגר: המבט שלנו הוא מבט מלמטה כלפי מעלה, מבטו של הפרט אל הרשות, ואנחנו משתדלים כמעט בכל מקרה, אם יש ממש בתלונתו, אם היא נופלת בגדרי סמכותנו, אנחנו משתדלים להביא את עניינו על תיקונו, בראש ובראשונה לפתור את בעייתו.

הלל שמגר: נאמר בתפילה: "צעקת הדל תקשיב ותושיע".

הלל שמגר: מבחינתנו - צעקת הפרט תקשיב, וככל האפשר תושיע.

הלל שמגר: אני חושב שבמקרים רבים מאוד אנחנו מטפלים ומביאים את עניינו של הפרט על תיקונו.

הלל שמגר: לכן, כאשר אמר המבקר שכ-31% מן התלונות נמצאו מוצדקות, באופן מהותי שיעור התלונות המוצדקות הוא גבוה יותר, הוא אולי מתקרב ל-40%, משום שחלק מהתלונות המוצדקות נפתרות ברור כתוצאה מהתערבותנו והעניין מסתיים ונרשם כתלונה שעניינה בא על תיקונו, אבל התלונה בעצם היא מוצדקת.

הלל שמגר: השיעור הזה, שיעור מהותי שמתקרב לכ-40%, הוא שיעור גבוה משיעור התלונות המוצדקות במדינות העולם, מדינות שבחנו אותן.

הלל שמגר: אני חושב שהוא בהחלט צריך לעורר מחשבה ותשומת לב כי זה אומר, גם מבחינת המספר הרב של התלונות שמגיע אלינו, שאכן האמון בנו, כמוסד שיכול לפתור את הבעיות ופותר אותן ברוב המקרים ביעילות, האמון הזה קיים.

הלל שמגר: אבל הוא גם מעיד על כך שהמינהל הציבורי עדיין לא הטמיע בכל חלקיו את הגישה, את העמדה הבסיסית, שעובד ציבור הוא קודם כול משרתו של האזרח, לא אדונו.

הלל שמגר: במקרים רבים אנחנו נתקלים לא בזדון, לא בהתרשלות, אבל בגישה נוקשה, אטומה, במנטליות ביורוקרטית.

הלל שמגר: אנחנו מנסים, עד כמה שאנחנו יכולים, להקל על האזרח את המגעים שלו עם הרשות, את החיכוך שלו עם הרשות ובמקרים המתאימים, גם להצביע על ליקויים מערכתיים ולהצביע גם על דרך לתיקונם.

הלל שמגר: כאן אנחנו משתדלים גם להשביח את המינהל, ובמקרים הללו באה לידי ביטוי גם הפעילות הסינרגטית של המוסד כולו, של ביקורת המדינה ונציבות תלונות הציבור.

הלל שמגר: את המידע אנחנו מעבירים באופן שוטף בזמן אמת לביקורת המדינה ולא אחת, כתוצאה מתלונות וממידע שהתגלה לנו במהלך הבירור, הביקורת אחר כך עורכת מטלה מערכתית ומצביעה על ליקויים עמוקים יותר ורחבים יותר, ובכך אנחנו מנסים לפתור את הבעיות שמתגלות גם מנקודת ראותו של הפרט, במקרה הפרטני, וגם מבחינה מערכתית.

הלל שמגר: לפני שאציג את נתוני הדוח אבקש להציג בפניך את סגל ההנהלה הבכיר של הנציבות.

הלל שמגר: עורכת הדין מדי רוזנברג, שהיא משנה למנהל נציבות תלונות הציבור; עורכת הדין מירי אלה, היועצת המשפטית לנציב תלונות הציבור; עורך הדין נאוה רז, מנהלת אגף בכירה, שבתחום טיפולה גם תלונותיהם של עובדים חושפי שחיתות, המתלוננים על התנכלות להם עקב חשיפת מעשי שחיתות; לצידה עורכת הדין מירב לוי, עורכת הדין חיה רייך, עורכת הדין ברכה טל, עורכת הדין אתי שטרן, עורכת הדין רחל אבני, עורך הדין יונתן מרקוביץ, עורכת הדין דינה סמט, עורכת הדין אורלי לוינסון-סלע, שהיא סגניתה של היועצת המשפטית.

הלל שמגר: דרך אגב, גם מירי וגם אורלי, במסגרת הלשכה המשפטית, מופקדות על איסוף החומר לדוח השנתי, על הכנתו, על עריכתו ומגיעה להן תודה מיוחדת בהזדמנות הזאת.

הלל שמגר: עורך הדין עידו דון-יחיא, שהוא מופקד היום על אגף חדש שפתחנו לפני שנה, אגף רימו"ן – רישום, מיון וניתוב תלונות.

הלל שמגר: האגף הזה מקבל את אלפי התלונות שמגיעות אלינו, עורך את המיון המשפטי הראשוני, מנסה לאתר את המקרים שדורשים טיפול דחוף, מיידי.

הלל שמגר: רק לאחרונה היו דוגמאות רבות למקרים שתוך כמה שעות מרגע הגעת התלונה הבאנו לפתרון הבעיה וחסכנו את הסרבול של העברת התלונה לאגף הנוגע בדבר והארכת משך הטיפול.

הלל שמגר: אחרונה חביבה, עורכת הדין נורית ישראלי, שהיא היועצת המשפטית של משרד מבקר המדינה, היועצת המשפטית - -

יואל חסון: יש כאלה שיכולים להגיד לך על ה"חביבה" שהיא קשוחה מדי לפעמים.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בעיניי חביבה לחלוטין, והקשיחות שלה היא קשיחות משרדית, שחייבת להיות.

הלל שמגר: אין הדברים עומדים בסתירה.

מרינה סולודקין: המצב לא נותן אפשרות לחייך.

נורית ישראלי: גם לא ההערה הזאת.

הלל שמגר: אנחנו מסתייעים בשירותיה הטובים והמקצועיים של עורכת הדין ישראלי ושל הלשכה המשפטית של המשרד, ועובדים בשיתוף פעולה מלא.

הלל שמגר: ברשותך, אציג בקיצור את המספרים העיקריים העולים מן הדוח.

הלל שמגר: כפי שאמרת, נשמח להשתתף בישיבות שבהן הוועדה תמצא לנכון לדון ביתר פירוט בתלונות שהתקבלו על גופים אלו ואחרים.

הלל שמגר: כפי שניתן לראות, בשנת 2009 פתחנו קרוב ל-13,000 תיקי תלונה חדשים.

הלל שמגר: אנחנו מטפלים בתיקים נוספים כי אנחנו גם עורכים מעקב אחר ביצוע ההמלצות שלנו בתיקים רבים.

הלל שמגר: אנחנו מקבלים גם פניות לתיקים סגורים שבהם אנחנו מטפלים, השגות של מתלוננים ושל נילונים, ובוחנים אותן.

הלל שמגר: כפי שניתן לראות, בתוך חמש שנים כמעט הוכפל מספר תיקי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור.

הלל שמגר: אולי תמצאו עניין במספרן של תלונות חברי הכנסת.

הלל שמגר: כפי שאתם רואים בשנת 2009 חלה ירידה מסוימת לעומת שנת 2008 מבחינת מספר התלונות שחברי הכנסת עצמם מגישים.

הלל שמגר: בהתאם לחוק, יש להם סמכות להגיש במישרין תלונה לנציבות תלונות הציבור.

הלל שמגר: אלה הם חמשת הגופים שהמבקר הזכיר קודם לכן, שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר: המוסד לביטוח לאומי, המשטרה, משרד הפנים, משרד האוצר ומשרד המשפטים.

הלל שמגר: בשקף הבא יש נתונים השוואתיים לגבי השנה הקודמת.

הלל שמגר: אפשר לראות את התפלגות התלונות לפי הגופים, ובסופו של דבר מוסדות המדינה, משרדי הממשלה, הם כמחצית מהגופים הנילונים.

הלל שמגר: השלטון המקומי – כ-23%.

הלל שמגר: נושאי התלונות – כמעט בכל תחומי המינהל הציבורי: שירותים חברתיים וציבוריים, שירותי הרשויות המקומיות, מסים, אגרות, גמלאות ויחס לאזרח, שירות לאזרח.

הלל שמגר: תוצאות בירור התלונות – אפשר לראות שבערך 27% נידחו על הסף כי לא נכנסו לגדרי הסמכות שלנו.

הלל שמגר: אבל יש לומר שגם במקרים הללו, כאשר התלונה מגיעה אנחנו מטריחים את המתלונן המתאימה, להיכן הוא יכול לפנות ומי יכול להביא לו את הסעד לבעייתו.

הלל שמגר: כפי שאמר המבקר, כ-31% מהתלונות נמצאו מוצדקות, אבל האחוז האמיתי, הממשי, הוא גבוה בהרבה ומתקרב ל-40%.

הלל שמגר: בשקף הבא אנחנו יכולים לראות את הגופים לאו דווקא עם מספר התלונות הגדול ביותר עליהם, אבל עם שיעור התלונות המוצדקות, שהוא גבוה מן הממוצע, מ-31%.

הלל שמגר: כאן מובילים דווקא גופים כמו רשות השידור, עם שיעור של כמעט 55% תלונות מוצדקות, משרד התחבורה, "אגד", דואר ישראל ומשטרת ישראל, שהיא גם מהגופים שעליהם יש מספר תלונות גבוה ביותר.

הלל שמגר: כפי שאנחנו רואים מבחינת נתוני פתיחה וסגירה של תיקים, ב-2009 היה גידול דרמטי של 20% לעומת 2008, ובכל זאת הצלחנו לסיים את הטיפול לחלוטין בלמעלה מ-12,000 תיקים מתוך התיקים שהגיעו.

הלל שמגר: אנחנו מדברים על הלשכות לקבלת קהל בפריפריה, שעליהן דיבר המבקר.

הלל שמגר: אתם יכולים לראות את התפלגות המתלוננים לפי מגזרים בנצרת, באר שבע.

הלל שמגר: בנצרת המגזר הערבי, באופן טבעי, הוא כמעט מחצית מן הפונים.

הלל שמגר: בבאר שבע יש לנו מגזר ערבי, עולים חדשים והרבה פונים מקרב שכבות סוציו-אקונומיות נמוכות.

הלל שמגר: אנחנו משתדלים להביא את דבר הנציבות בעלוני הסברה בשפות השונות: אמהרית, רוסית, אנגלית וערבית, אל האוכלוסיות השונות כדי להגביר את הנגישות שלהן אלינו.

יואל חסון: אין פרסום בטלוויזיה.

יואל חסון: דיברנו על זה לפני שנה.

יואל חסון: הרחבתם את השימוש בכלי הזה?

הלל שמגר: מה שהרחבנו זה פעילויות הסברה של עובדי הנציבות, של מנהלי הלשכות שנפגשים בשטח עם מה שקרוי "הסוכנים החברתיים": עם העמותות שעוסקות בזכויות הפרט, עם הלשכות החברתיות ברשויות המקומיות, ודרכן אנחנו מפיצים את דבר קיומו של המוסד הזה בקרב האוכלוסיות השונות.

הלל שמגר: אני חושב שהגידול במספר התלונות שהיה בשנה האחרונה, ב-20%, הוא בין השאר תוצאה של הרחבת הפעילות.

הלל שמגר: אבל עדיין יש מקום לפעול, ונפעל יותר כדי להביא לידיעת אותם ציבורים שעדיין לא יודעים על קיומו של המוסד, על סמכויותיו ועל יכולת הסיוע שלו, את דבר קיומנו.

הלל שמגר: למשל, באינטרנט גדל בשנה האחרונה מספר הפונים למעלה מ-10%.

הלל שמגר: כך שאפשר לראות שהמודעות לקיומו של המוסד גברה, אבל נשמח אם היא תגבר עוד יותר.

הלל שמגר: מבחינת מבנה הנציבות, הצגתי בפניך את האנשים שעומדים מאחורי הנתונים הללו ועוסקים במלאכה.

הלל שמגר: מבחינת מאפייני כוח האדם בנציבות, כ-70% נשים, 75% מתפקידי הניהול מאוישים בנציבות על-ידי נשים, כ-10% ממבררי התלונות הם בני המגזר הערבי בנציבות.

הלל שמגר: יש לנו גם עובדים מבני העדה האתיופית.

הלל שמגר: 62% מהעובדים המקצועיים בנציבות הם בעלי תואר שני.

הלל שמגר: יש לנו עובדים שמדברים את השפות הרווחות, בייחוד בשלכות הפריפריאליות, כך שיש לנו אפשרות לתת מענה לבני המיעוטים, לעולים חדשים מן העליות השונות.

הלל שמגר: יעדים לשנת 2010 - במסגרת הגברת הנגישות מדובר על הרחבת הפעילות של הלשכות האזוריות, הגברת המודעות לקיומנו.

הלל שמגר: תיפתח בקרוב לשכה באזור רמלה-לוד ותיתן מענה לאוכלוסייה באזור הרחב הזה.

הלל שמגר: נבסס את פעילותו של אגף רימו"ן, שהזכרתי קודם לכן, כדי לתת מענה יותר מהיר לתלונות.

הלל שמגר: במסגרת טיוב הבירור ושכלול תהליכי העבודה אנחנו נמצאים עכשיו לקראת פרויקט רחב היקף של שדרוג מערכת המחשוב במשרד כולו.

הלל שמגר: היינו רוצים להגיע למצב שבו המתלונן יוכל לפנות דרך האינטרנט, לראות בכל שלב את מצב הטיפול בתלונתו, נוכל לפנות באופן ישיר אל הגוף הנילון, לקבל את תשובתו.

הלל שמגר: זה יחסוך זמן רב ונוכל בתוך זמן קצר לתת מענה לתלונה.

הלל שמגר: אנחנו גם ניתן דגש רב יותר, כך הוחלט, לטיפול בתלונות על פגיעה בזכויות אדם השנה.

הלל שמגר: אנחנו חושבים שתפקידו של נציב תלונות ציבור – כך זה גם בעולם – להקפיד על כך ולדאוג לכך שגם הרשויות הציבוריות יקדמו את זכויות האדם ומקום שיש פגיעה בזכות אדם ובזכות אזרח, אנחנו נהיה הראשונים להתריע על כך.

הלל שמגר: תודה רבה.

יואל חסון: אני מודה לך על הסקירה.

יואל חסון: חברת הכנסת מיכאלי, רצית להתייחס.

יואל חסון: בבקשה.

אנסטסיה מיכאלי: בקצרה, רציתי להודות לכבוד יושב ראש הוועדה על יוזמת הדיון הזה וגם למבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס, שהגיע לכאן.

אנסטסיה מיכאלי: תודה רבה גם על התיאור המפורט של פעילותכם.

אנסטסיה מיכאלי: אני רוצה להודות לכל הצוות שהגיע לכאן על עבודתכם הנאמנה.

אנסטסיה מיכאלי: למען האמת, הרבה מאוד פעמים אנחנו, חברי הכנסת, מעבר לעבודת החקיקה, נתקעים עם הרבה מאוד פניות ציבור שלעתים קרובות אין יכולת, מבחינת הזמן, לפתור.

אנסטסיה מיכאלי: אתם עוזרים לנו ואתם יד ימין שלנו, האנשים שפותרים הרבה מאוד בעיות.

אנסטסיה מיכאלי: תודה רבה שאתם משרתים את הציבור על מנת לקדם את רווחתו וקידום מעמדו.

אנסטסיה מיכאלי: אני רוצה להגיד שביקרתי במשרד

אנסטסיה מיכאלי: כם בירושלים, פניתי למבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס בכמה נושאים שאני מטפלת בהם.

אנסטסיה מיכאלי: תמיד יש לי הרגשה, כשאני יוצאת מהמשרד, שיש לנו גב ואפשר לקדם נושאים שחשובים להרבה מאוד אנשים, בתמיכה מלאה ובמקצועיות גדולה.

אנסטסיה מיכאלי: אחד הנושאים שקידמתי בזמנו זה הנושא של ספרי הלימוד.

אנסטסיה מיכאלי: ברגע ששאלתי את השאלה בנושא, שנראה קטן לאנשים – התעשייה הזאת מגלגלת בערך מיליארד שקלים במדינת ישראל – המבקר הוציא לי שני ספרים, מ-1999 ומהדוח של 2004, זכר בעל פה איפה זה כתוב ואפילו את העמוד.

אנסטסיה מיכאלי: מאוד הופתעתי, לא רק מהמקצוענות, אלא מהדייקנות והזיכרון של כל הדוחות.

אנסטסיה מיכאלי: עד כמה שידוע לי לא היית בתפקיד אז, אבל ידעתי מה משרד מבקר המדינה עשה במהלך כל כך הרבה שנים של פעילותו.

אנסטסיה מיכאלי: אחד הנושאים שהעלה חבר הכנסת יואל חסון, יושב ראש הוועדה, זה הטלוויזיה.

אנסטסיה מיכאלי: זה גם נושא מאוד חשוב, אשמח להצטרף ליוזמה.

אנסטסיה מיכאלי: כיוון שעבדתי בטלוויזיה, אני רואה הרבה מאוד דברים ומקבלת מהציבור הרבה תלונות שמדברות על כך שיש חוק שאסור שיהיה תוכן אלים בטלוויזיה לבני נוער, שמעודד שתיית אלכוהול, סמים ואלימות, אז חשוב להבין שבעידן הטכנולוגי התוכן הזה מגיע גם לרשת הסלולאר.

אנסטסיה מיכאלי: בזמן שמוכרים טלפון נייד לילד קטן צריך לחשוב איך נעצור את כמות האלימות שילד נחשף אליה על-ידי אתרי האינטרנט, הפייס-בוק וכל הרשתות החברתיות.

אנסטסיה מיכאלי: זה אחד הנושאים שאשמח לבוא למשרד ולחשוב יחד איך נקדם את זה למען הדור הבא שלנו.

אנסטסיה מיכאלי: תודה רבה ובהצלחה.

יואל חסון: תודה רבה לחברת הכנסת מיכאלי.

יואל חסון: חברת הכנסת סולודקין, בבקשה.

מרינה סולודקין: כבוד היושב ראש, הוועדה, כבוד המבקר, צוות הבכירים של נציבות תלונות הציבור, באתי לכאן לומר תודה כי אני חושבת שהציבור ואנחנו בכנסת אסירי תודה לכם.

מרינה סולודקין: לפעמים אני מרגישה את עצמי כשלוחה של תלונות הציבור.

מרינה סולודקין: כל שנה אני מקבלת יותר מ-2,000 תלונות בכתב, וגם יש טלפונים, בגלל שבציבור שלי אנשים לפעמים לכתוב את הדברים ומדברים הרבה בטלפון.

מרינה סולודקין: אני רוצה לומר שהכלי הזה – נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה – הוא בין הכלים הכי חשובים לדמוקרטיה הישראלית.

מרינה סולודקין: היו שנים שהיו הרבה תלונות על הביטוח הלאומי ומשטרת ישראל שאני קיבלתי.

מרינה סולודקין: כל קדנציה אני מטפלת ב-8,000 תלונות.

מרינה סולודקין: משרד התמ"ת, מזמן שיש שם ויסקונסין, אני מקבלת תלונות על משרד התמ"ת ועל תוכנית ויסקונסין.

מרינה סולודקין: אני רוצה לומר לכם שעכשיו יש משרד שלא הזכירו כאן, שיש עליו הרבה תלונות ציבור, זה משרד העבודה והרווחה, בנוגע להוצאת ילדים מהבית, ממשפחות נורמטיביות.

מרינה סולודקין: אני חושבת שהמצב כל כך חמור, שאני עובדת מול המשרד, מול השר והמנכ"ל, אבל זה לא מספיק.

מרינה סולודקין: אני עושה חוקים, אבל כמו שאמרתם בנושא של דיני משמעת, אני לא יכולה להעביר את החוקים בגלל שהפקידים שיושבים במשרדים הם נגד החוקים, כדי לסדר את העבודה של רשויות הרווחה בנושא של זכות להורות של אנשים.

מרינה סולודקין: הקמתי את בכנסת את השדולה למאבק נגד הוצאת ילדים מהבית – אני מדגישה: ממשפחות נורמטיביות, כי זה לא אלכוהוליסטים ונרקומנים.

מרינה סולודקין: עכשיו יש לי אפילו תוכנית איך אגיע אליכם ועל מה אדבר גם עם מבקר המדינה בנושא הזה.

מרינה סולודקין: אני חושבת שלפעמים אתם התקווה האחרונה של הדמוקרטיה הישראלית, ועל זה אני מודה לכם.

יואל חסון: תודה רבה.

יואל חסון: אני מודה לך, חברת הכנסת סולודקין.

יואל חסון: מישהו מכם רוצה להתייחס?

מרינה סולודקין: סליחה, רציתי לומר שב-2009 היו תשע פניות מחברי כנסת, יותר משליש מהן הן שלי.

מרינה סולודקין: אני רוצה להודות לך, אדוני המבקר, אישית על נושא של הוסטל וחשמל סוציאלי.

מרינה סולודקין: תודה.

הלל שמגר: אני יכול לאשר, כי היום בבוקר חתמתי על מכתב, שעדיין לא נשלח, לחברת הכנסת סולודקין כדי לעדכן אותה לגבי תלונה מסוימת שהיא הגישה בשעתו.

מרינה סולודקין: אני מאמינה בכם.

אנסטסיה מיכאלי: אני רוצה להוסיף, בהמשך לדברים של חברת הכנסת סולודקין.

אנסטסיה מיכאלי: בזמנו פניתי גם לשר החינוך בנושא של ספרי הלימוד, אמרתי שיש דוחות והצגתי את כל הנתונים.

אנסטסיה מיכאלי: הוא ביקש לא לעשות את זה כרגע.

אנסטסיה מיכאלי: הוא שאל: מה את מעדיפה, שיתחילו לבקר את המשרד שלי וכל העובדים יתחילו לתת דוחות של פעילותם או שנעבוד?

אנסטסיה מיכאלי: אני כבר חצי שנה מחכה לתוצאות וכרגע אין תוצאות.

אנסטסיה מיכאלי: אשמח בשנה הבאה לנסות עוד פעם אותה ביקורת.

אנסטסיה מיכאלי: שבע שנים עברו משנת 2004, אז אפשר לעשות את הדוח הזה גם בשנת 2011.

אנסטסיה מיכאלי: לא עושים את זה כפי שצריך, ואשמח להעלות זה על סדר היום הציבורי.

אנסטסיה מיכאלי: תודה.

יואל חסון: את מעלה פה עניין שלדעתי קשור למה שדיברנו בו בתחילת הדיון.

יואל חסון: הרבה פעמים, אדוני המבקר, כשאתה יושב בוועדות הכנסת ורוצה לקדם חקיקה, אתה שומע – צריך להגיד את זה על השולחן – שרים שתמכו בהצעות האלה כשהיו חברי כנסת, מאמינים שהן הצעות חוק נכונות, אבל אומרים לך בצורה אמיתית: הפקידות שלי מתנגדת.

יואל חסון: אתה רואה פה מצב שלפעמים הצעות החוק האלה הן הצעות חוק שמשנות תפישה, משנות תפישה שהפקידות הייתה רגילה לה, שיטה שהייתה ידועה.

יואל חסון: הם באים אל מול השר, משכנעים אותו, מסבירים לו, והרבה שרים חושבים פעמיים אם להתעמת עם הפקידות שלהם, מכל מיני סיבות, ולא אכנס לזה עכשיו.

יואל חסון: אז אתה מגיע למצב שבעיניי הוא, בצורה מסוימת, מעוות את הדמוקרטיה הישראלית.

יואל חסון: אתה מגיע למצב שעמדות משרדי הממשלה הן בסופו של דבר עמדות הפקידות ולא העמדות של קובעי המדיניות.

יואל חסון: יש כאן בעיה בכלל בכל המנגנון הזה, של אישור ועדת השרים וקביעת עמדת הממשלה.

יואל חסון: ברוב המקרים אתה רואה שעמדת הממשלה נקבעת על-ידי הפקידים, נכתבת על-ידי הפקידים וככה גם באה לידי ביטוי בוועדת השרים לחקיקה.

יואל חסון: מי אשם במצב הזה?

יואל חסון: אני לא יודע.

יואל חסון: כולם, כנראה.

יואל חסון: השיטה, המצב – כי השרים מתחלפים, פקידים נשארים עשרות שנים אפילו – וככה הם, פחות או יותר, הדברים.

יואל חסון: אבל בסופו של דבר זה מעוות את היכולת לקדם רפורמות, לבצע שינויים משמעותיים וכשאתה רואה חברי כנסת עומדים ומבקשים לקדם הצעות חוק – זה מעניין, אני לא יודע אם ראית את זה פעם – חברי הכנסת מתדיינים מול הפקידים.

יואל חסון: הם בכלל לא מתדיינים מול אף אחד אחר.

יואל חסון: אגב, לא רק בחדר הוועדה.

יואל חסון: רוב הפגישות שחברי הכנסת מקיימים זה בכלל לא עם השרים, מקיימים עם הפקידים כדי לשכנע אותם לתמוך בהצעת החוק.

יואל חסון: זה מעוות באופן משמעותי, בעיניי, את הדמוקרטיה הישראלית, את היכולת של הכנסת להשפיע ואת היכולת של מקבלי ההחלטות להביא לידי ביטוי שינויים משמעותיים.

מרינה סולודקין: לא רק מעוות, מחליש.

אנסטסיה מיכאלי: אנחנו מקווים, כבוד יושב ראש הוועדה, שכשאתה תהיה שר המצב הזה ישתנה ותהיה לך פעילות רחבה בעניין.

יואל חסון: נחכה ונראה.

יואל חסון: אני חושב שבשבוע הבא, כשנקיים את הדיון, נשמח מאוד לקבל יותר עדכון ופירוט על תלונות חברי הכנסת כי בדוח זה סטטיסטי ופחות יש את הפירוט.

יואל חסון: נשמח לקבל, כי אני חושב שהכנסת צריכה להבין ולדעת את הכלי הזה.

יואל חסון: קודם כול, מעט מאוד יחסית משתמשים בו, אבל להבין ולראות על מה פנו חברי הכנסת זה יכול להיות מעניין.

יואל חסון: לגבי אלו שנמצאו מוצדקות, לקחת דוגמה של כמה כאלה ולפרט אותן.

יואל חסון: נכין את הדיון בשבוע הבא כדי שנרד לכמה מקרים נקודתיים ונלמד.

יואל חסון: מעניין אותי לדעת כמה גופים חוזרים ונשנים מבחינת התלונות, למה, מאיזה סוג ואיך היה הטיפול מולן, כי אמרת שחלק מהדברים מתוקנים תוך כדי וזה מעניין לראות מה התהליכים שעושים.

יואל חסון: מישהו רוצה להוסיף משהו?

יואל חסון: בסדר.

יואל חסון: אני מודה לכולכם על ההשתתפות, מודה על העבודה הגדולה של כולכם.

יואל חסון: שיהיה לכם המשך יום טוב, תודה רבה.

יואל חסון: אני נועל את הישיבה.