ועדת המשנה לשירותי בנקאות למשקי בית ולעסקים קטנים ובינוניים, כנסת 18, פרוטוקול מספר 3, 2010-03-16 14:30

דני דנון: צהריים טובים לכולם.

דני דנון: אני מתכבד לפתוח את ועדת המשנה של ועדת הכלכלה לשירותי בנקאות למשקי בית ולעסקים קטנים ובינוניים.

דני דנון: על סדר היום: דו"ח הפיקוח על הבנקים לשנת 2009 בנושא תלונות הציבור על המערכת הבנקאית וחברות כרטיסי האשראי.

דני דנון: בפתח דבריי, כולנו יודעים שלהתלונן על הבנקים זה הדבר הכי פופולארי, זה אולי הדבר השני לאחר התלונות על חברות הסלולאר.

דני דנון: אנחנו רוצים לראות היום את הנתונים בפועל, גם מהדוח של המפקח, מר רוני חזקיהו והצוות שהוא עובד איתו, וגם נשמע מגופים שונים שנמצאים בשטח.

דני דנון: אני חושב שהנושא הזה של לקחת תחושות מהציבור ולכמת אותם, חשוב מאוד.

דני דנון: קראתי את הדין וחשבון והיה חסר לי יותר פירוט בקרביים של התלונות.

דני דנון: לעתיד, אם אפשר לקבל את הדין וחשבון עם יותר ממצאים בין הבנקים השונים, בין חברות אשראי.

דני דנון: האם התלונות הן של בעלי עסקים או של אנשים פרטיים וכדומה.

דני דנון: זה ייתן לנו מדד יותר אפקטיבי לחשוב הלאה איך משפרים את העבודה.

דני דנון: אני אבקש מרוני חזקיהו לפתוח.

רוני חזקיהו: צהריים טובים.

רוני חזקיהו: אני מודה לחבר הכנסת דנון על ההזמנה.

רוני חזקיהו: אני רוצה לתקן.

רוני חזקיהו: למיטב ידיעתי זה דיון חדש.

רוני חזקיהו: כל שנה אנחנו מפרסמים את הדוח.

רוני חזקיהו: דיון מהסוג הזה זה לא דיון שמתקיים כל הזמן ואני מברך על היוזמה.

רוני חזקיהו: זאת תהיה הזדמנות בשבילנו להציג את מה שאנחנו עושים בנושא, לשמוע הערות, להבהיר דברים וגם ולנסות להציג דברים נוספים בשנה הבאה, ככל שתחשבו שנכון לעשות את הדבר הזה.

רוני חזקיהו: נמצאים איתנו פה עודדה פרץ, שהיא סגנית המפקח על הבנקים, מנהלת אגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים, סוניה בוגוסלבסקי וטל הראל, שהם מנהלות יחידה בפיקוח על הבנקים והן מטפלות, מתחת לעודדה, בכל הנושאים קשורים להתנהגות העסקית של הבנקים, ליחסים של הלקוח מול הבנק.

רוני חזקיהו: אנחנו נמצאים פה לרגל נושא הדוח שפורסם לגבי שנת 2009.

רוני חזקיהו: באגף של הפיקוח על הבנקים, יחסי בנק לקוח, עובדים כ-25 עובדים.

רוני חזקיהו: מרביתם עורכי דין שמטפלים בנושא של התלונות.

רוני חזקיהו: במשך השנים מספר התלונות הכללי משנה לשנה הולך וגדל.

רוני חזקיהו: בחלקו זה בגלל אירועים מיוחדים, אבל בעיקר זה נובע מהאפשרות להגיש תלונה באמצעות האינטרנט וכן הלאה.

רוני חזקיהו: אדם שלא מצליח להירדם, נכנס לאינטרנט, רושם שתי שורות תלונה.

רוני חזקיהו: אצלנו פותחים תיק ומתחילים לטפל.

רוני חזקיהו: אני לא אומר את זה כמי שמצטער על העניין הזה.

רוני חזקיהו: טוב שאנשים מתלוננים כי מתוך זה אנחנו לומדים להפיק לקחים גם כלפי הבנקים וגם כלפי עצמנו.

רוני חזקיהו: הנושא הזה של הטיפול עצמו מטופל בכמה רבדים.

רוני חזקיהו: הנתון המרכזי שאנחנו מסתכלים עליו, מלבד מספר התלונות ביחס לשנה קודמת, יותר מעניין אותנו זה הנתון של התלונות הצודקות.

רוני חזקיהו: אנחנו מתמקדים בעניין הזה.

רוני חזקיהו: עוד מעט תוצג מצגת שתציג את העניין הזה.

רוני חזקיהו: אנחנו עורכים השוואה בין הבנקים.

רוני חזקיהו: אנחנו מציינים מי הבנק שהיו כלפיו יותר תלונות צודקות ומי פחות וכן הלאה.

רוני חזקיהו: החשיבות של הטיפול בתלונות, או החשיבות של עצם הגשת התלונות היא לא רק הטיפול בלקוח הספציפי, ככל שאנחנו מסוגלים לעזור לו בהיבט שזה תהליך מקוצר.

רוני חזקיהו: אם הוא היה צריך לפנות לערכאות משפטיות התהליך היה הרבה יותר ארוך.

רוני חזקיהו: מתוך הטיפול בתלונות אנחנו לומדים איך המערכת עובדת.

רוני חזקיהו: אם בשל התלונה יכולים להעריך שמערכת לא עובדת טוב, באמצעות החלקים האחרים של הפיקוח על הבנקים דואגים לשנות הוראות של סדרי הוראות עבודה בבנקים.

רוני חזקיהו: כשלקוח מתלונן אנחנו בודקים.

רוני חזקיהו: אם אנחנו רואים שהבעיה שהוא העלה מאפיינת לקוחות נוספים או עוד בנקים, אנחנו פונים לבנקים השונים ומבקשים מהם ללכת אחורה 7 שנים ולפצות על כל תלונה צודקת.

רוני חזקיהו: כלומר, גם מי שלא התלונן והצלחנו לחשוב שזאת בעיה מערכתית, באמצעות זה אנחנו מחזירים מיליוני שקלים ללקוחות מידי שנה.

דני דנון: כמה כסף ב-2009?

רוני חזקיהו: אני אשאיר את זה לאנשי משרדי להציג את הנושא.

עודדה פרץ: תודה על ההזדמנות שנתתם לנו להופיע בפניכם.

דני דנון: אני מבטיח לכם שההזדמנות הזאת תחזור כל שנה.

עודדה פרץ: זאת באמת הזדמנות מתאימה כדי להציג בפניכם את כל הפעילות של האגף שלנו.

עודדה פרץ: בנוסף לטיפול בפניות, אנחנו עושים עוד הרבה דברים שיכול להיות - - -

דני דנון: ראיתי שציינתם שפחות מתלוננים על משכנתאות ועל עמלות.

דני דנון: לא הבנתי על מה כן מתלוננים.

דני דנון: באיזה נושא היקף התלונות הגדול ביותר?

עודדה פרץ: הרבה על חשבונות עו"ש, כל הבעיות שיש בחשבונות עו"ש, חשבונות משותפים, ירושות, שיקים, כרטיסי אשראי.

עודדה פרץ: המפגשים בינינו בכנסת הם בעיקר בהקשר של הליכי חקיקה ולכן אתם אולי פחות מכירים את הפעילות האחרת שלנו ונשמח להציג בפניכם.

עודדה פרץ: (מציגה מצגת) אלה יעדי אגף בנק-לקוח.

עודדה פרץ: לפיקוח על הבנקים יש שני תפקידים מרכזיים.

עודדה פרץ: התפקיד הראשון הוא הגנה על יציבות הבנקים והתפקיד השני הוא הגנה על הלקוחות, הבטחת ההוגנות של המערכת כלפי הלקוחות.

עודדה פרץ: למעשה התפקידים האלה שלובים זה בזה, כשנקודת המוצא היא שאם המערכת לא תהיה הוגנת כלפי הלקוחות שלה, זה יפגע באמון הציבור כלפי המערכת וזה עלול לפגוע ביציבות הבנקים.

עודדה פרץ: לכן חשוב שהמערכת תהיה הוגנת כלפי הלקוחות שלה.

עודדה פרץ: למעשה, אמון הציבור הוא הבסיס לקיומה של המערכת.

עודדה פרץ: מערכת שלא תיהנה מאמון הציבור עלולה לא לשרוד.

עודדה פרץ: באמצעות כל הפעולות שאנחנו עושים אנחנו מבססים את המעמד שלנו כגוף שדואג להגנת הצרכן הבנקאי.

עודדה פרץ: אחת מפעילויות הליבה של האגף היא טיפול בתלונות הציבור, כשאנחנו פועלים באופן מתמיד כדי לייעל ולהפוך את השירות הזה לאיכותי ביותר.

עודדה פרץ: איכות השירות מתמצה בשני דברים.

עודדה פרץ: קודם כל, העניין המקצועי, שהתשובות שלנו לציבור שפונה אלינו תהיינה הכי מקצועיות שיש.

עודדה פרץ: העובדים ביחידה לפניות הציבור הם עורכי דין, כלכלנים ורואי חשבון והם מטפלים בפניות בהתאם לנושא.

עודדה פרץ: הם מחולקים לפי הנושאים השונים.

עודדה פרץ: כל עובד מתמקצע בנושא מסוים וההשכלות השונות, וזה שכל אחד מתמקצע בנושא מסוים, זה מאוד משפר את המקצועיות של האנשים.

עודדה פרץ: יש אפשרות של אינטראקציה בין האנשים והיכולת להתייעץ.

עודדה פרץ: כשהנושא יותר כלכלי אז נעזרים בכלכלן, וכשהנושא יותר משפטי פונים לעורך הדין.

עודדה פרץ: העניין השני הוא השירותיות.

עודדה פרץ: אנחנו מאוד מקפידים שהשירות יהיה מאוד אדיב, שיהיה נעים לפנות אלינו.

עודדה פרץ: פן נוסף של העניין הזה הוא מהירות הטיפול.

עודדה פרץ: אנחנו מקפידים מאוד שהטיפול שלנו יהיה מהיר והוא עומד בממוצע על סדר גודל של 3 חודשים לפניה.

דני דנון: טיפול והחזרת הכסף ללקוח?

עודדה פרץ: כן, במקרה שהוא צודק.

עודדה פרץ: תכף ארחיב על זה.

עודדה פרץ: נושא נוסף שאנחנו שמים לנגד עינינו זה הנושא של הסברה לציבור.

עודדה פרץ: הרעיון הוא להקטין את פערי המידע שבין הבנק ללקוח שהם מקור לבעיה.

עודדה פרץ: ככל שהציבור ידע יותר על הזכויות שלו, הפערים האלה יקטנו וזה משהו שמבטיח את הוגנות המערכת.

עודדה פרץ: הנושא של שיפור התחרות הוא גם נושא שעומד לנגד עינינו.

עודדה פרץ: בשנים האחרונות עשינו כמה וכמה פעולות בעניין הזה.

עודדה פרץ: קודם כל היה הנושא של הרפורמה בעמלות, שמוכרת לכם היטב, שהגבירה את השקיפות של העמלות.

עודדה פרץ: נושא האחר זה הגברת האפשרות של מעבר מבנק לבנק.

עודדה פרץ: היה תיקון מאוד משמעותי בהוראה הזאת לפני מספר שנים.

עודדה פרץ: בימים האלה אנחנו מוציאים תיקון נוסף שמאפשר ביתר קלות לעבור מבנק לבנק בהקשר של כרטיסי אשראי, כי הרשאות לחיוב חשבון בכרטיסי אשראי יש קושי לעבור ואנחנו מתקנים את ההוראה בהקשר הזה כדי שהבנקים יבצעו את המעבר של הלקוחות בעניין של כרטיסי אשראי.

דני דנון: אין פירוט בין תלונות על כרטיסי אשראי לתלונות רגילות.

עודדה פרץ: יש, תכף אראה.

עודדה פרץ: נושא נוסף שבו שיפרנו בו מאוד את התחרות זה עניין של הלוואות לדיור, שבו היה לפני שנים אחדות תיקון גדול שמגדיל את היכולת למחזר הלוואות.

עודדה פרץ: היום כשלקוח רוצה למחזר הלוואה, הוא יכול לעבור מבנק לבנק ממש בקלות.

עודדה פרץ: אני רוצה לומר כמה מילים על הוגנות, כי אמרנו שהמטרה הראשונה שלנו היא להגביר את ההוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות שלהם.

עודדה פרץ: יש חובות רבות שמוטלות על בנקים בחוקים שונים, כמו בחוק החוזים, בחוק החוזים האחידים, חוק פקודת הנזיקין וכדומה.

עודדה פרץ: יש חוק ספציפי שקובע את החובות של בנקים כלפי הלקוחות שלהם, שזה חוק הבנקאות שירות ללקוח, שגם הוא מטיל חובות מאוד ברורות על בנקים, איך הם צריכים לנהוג כלפי הלקוחות שלהם.

עודדה פרץ: ישנו איסור של התניית שירות בשירות, איסור הטעייה, איסור לנצל לקוח שנמצא בעמדת נחיתות.

עודדה פרץ: ישנה חובה של גילוי נאות ועוד.

עודדה פרץ: אני רוצה לדבר על חובה שהיא מעבר לכך שהיא יציר הפסיקה, וזאת חובת האמון.

עודדה פרץ: זאת חובה שנקבעה בפסיקה, שבנקים חייבים לנהוג כלפי הלקוחות שלהם במקצועיות, ביושר ובהגינות.

עודדה פרץ: החובה הזאת באה על רקע השילוב של שני גורמים.

עודדה פרץ: האחד זה ההפרשים בכוח המיקוח בין הלקוח לבנקים והשני זה החשש שהבנקים ינצלו לרעה את הכוח הזה.

עודדה פרץ: כיום חובת האמון היא למעשה דבר שהוא ברור וידוע ואין עליו מחלוקת.

עודדה פרץ: זה בעצם משהו שהתפתח מאמצע שנות התשעים.

עודדה פרץ: בכל ההתנהלות שלנו מול הבנקים, אנחנו מתייחסים לכל החובות שקבועות בחוקים כדבר מובן מאליו.

עודדה פרץ: אין ספק שהבנקים צריכים לפעול לפיהם, אבל גם אנחנו דורשים מהם את החובה להיות הוגנים כלפי הלקוחות שלהם ואני אראה זאת בהמשך.

עודדה פרץ: אלה מישורי הפעילות של האגף ואני אפרט עכשיו על כל אחד ואחד מהם.

עודדה פרץ: המבנה שלנו הוא כזה שיש באגף הזה שתי יחידות, יחידת הסדרה שמטפלת בכל הנושאים של הרגולציה ביחסי בנק לקוח, ויחידה לפניות הציבור ולעמלות.

עודדה פרץ: בנוסף לכך יש לנו את מדור שיקים ללא כיסוי, שהוא אחראי על כל הנושא של יישום חוק שיקים ללא כיסוי.

עודדה פרץ: סך-הכול, כמו שרוני אומר, מדובר ב-25 עובדים שעובדים באגף הזה.

עודדה פרץ: הפנייה ליחידה לפניות הציבור היא למעשה תחליף לפנייה לבית המשפט.

עודדה פרץ: לקוח שחושב שנגרם לו עוול ויש לו איזו טענה כלפי הבנק שלו, הוא יכול להחליט אם הוא פונה ליחידה לתלונות הציבור או לבית המשפט או להגיש תביעה.

דני דנון: מה היחס בין מספר התביעות לבין מספר התלונות?

עודדה פרץ: אין לי מספר של תביעות בנושא בנקאות.

דני דנון: מישהו מרכז את זה ויכול לדעת?

עודדה פרץ: אני לא מכירה סטטיסטיקה כזאת, לא ידוע לי.

דני דנון: כאשר יש תביעה משפטית נגד חברה צריך לשקף את זה במאזן.

רוני חזקיהו: לא תמיד, רק אם זה מהותי.

דני דנון: בבנקים אין משהו דומה לזה?

רוני חזקיהו: רק אם זה מהותי.

רוני חזקיהו: מה ההסתברות שהתביעה הזאת תאיים על הבנק וגם מבחינת הסכום שלה.

רוני חזקיהו: יש המון תביעות שבכלל לא מפרסמים אותן.

עודדה פרץ: היחידה שלנו נותנת מענה בשלושה מצבים.

עודדה פרץ: אם ללקוח יש תלונה נגד הבנק שלו אז הוא יכול לפנות אלינו.

עודדה פרץ: אני יכולה לומר לך שבתביעות קטנות, הפניה ליחידה לתלונות הציבור היא למעשה תחליף לתביעות קטנות וכמעט שאין תביעות קטנות נגד בנקים.

עודדה פרץ: מי שיש לו תביעה בסכום קטן יחסית, בדרך כלל הוא יודע לפנות אלינו.

עודדה פרץ: הנושא השני הוא פניות לקבלת מידע וכל מיני הבהרות של נושאים בנקאיים ואנחנו גם נותנים שירות טלפוני שניתן כל יום בכל שעות העבודה.

עודדה פרץ: היחידה הזאת מיועדת בעיקר ללקוח הפשוט, למשקי הבית.

עודדה פרץ: מאוד פשוט לפנות אלינו.

עודדה פרץ: כותבים מכתב, זה לא עולה כסף, אפשר לכתוב בכל שפה.

עודדה פרץ: אתה לא צריך עורך-דין.

עודדה פרץ: זה לא כפוף לכללים פרוצדוראליים.

עודדה פרץ: לקוחות שלא כל-כך מתמצאים וגם אם הם לא כתבו אנחנו יכולים להבין שנגרם להם עוול שהם בכלל לא היו מודעים אליו.

עודדה פרץ: כמו שאמרתי, ההליך יותר מהיר מבית משפט.

עודדה פרץ: הרמה המקצועית של העובדים היא מאוד גבוהה ולכן הסעד שהוא יקבל אינו שונה מהסעד שיקבל בבית המשפט.

עודדה פרץ: אפילו יותר מזה, כי אנשים מתמקצעים בנושא הספציפי.

עודדה פרץ: אני רוצה להגיד משהו על האכיפה.

עודדה פרץ: בעבר לא היה ברור מה המשמעות של עמדה שקובעת היחידה לפניות הציבור.

עודדה פרץ: היו שטענו שאם היחידה לפניות הציבור קובעת שהלקוח צודק היא תודיע את זה לבנק.

עודדה פרץ: היו בנקים שטענו שאם הודענו זה בסדר.

עודדה פרץ: אנחנו תמיד טענו שיש לנו סמכות לאכוף את העמדה הזאת.

עודדה פרץ: היום זה ברור.

עודדה פרץ: היום המצב החוקי הוא שאם לקוח צודק ואנחנו קובעים עמדה, והבנק לא מבצע את העמדה, יש עיצום כספי של 250,000 שקל.

עודדה פרץ: כמובן שאף-פעם זה לא קרה ואני לא מאמינה שזה יקרה כי תמיד הבנקים מבצעים את העמדות שלנו.

עודדה פרץ: יש עוד נקודה חשובה, כי אין מה להפסיד.

עודדה פרץ: אם אנחנו דחינו את הפונה זה לא מחייב אותו.

עודדה פרץ: הוא יכול לזרוק את המכתב שלנו לפח ולהגיש תביעה כנגד הבנק.

עודדה פרץ: העמדה שלנו מחייבת רק את הבנקים.

עודדה פרץ: מצד שני, זה לא מתאים לסכסוכים מאוד גדולים.

עודדה פרץ: טייקונים לא יקבלו אצלנו סעד.

עודדה פרץ: אנחנו לא יכולים להעיד אנשים כמו בבית משפט.

עודדה פרץ: אנחנו לא מוסמכים לגבי צדדים שלישיים.

עודדה פרץ: זה לא מתאים לכל המקרים אבל בהרבה מאוד מקרים הסעד שמקבלים אצלנו הוא מאוד טוב.

עודדה פרץ: כמו שהמפקח סיפר, אנחנו משתמשים במידע שמתקבל מהתלונות גם לצורך איתור בעיות.

עודדה פרץ: המשמעות היא שזה בעצם כמו תביעה ייצוגית.

עודדה פרץ: אם אנחנו מבינים שהתלונה של הלקוח לא נוגעת רק אליו בלבד אלא לכלל הלקוחות שיכול להיות שנפגעו מאותו ליקוי, אנחנו מחייבים את הבנק לסרוק ולאתר את כל מי שנפגע מאותו ליקוי 7 שנים אחורה ולהחזיר לכולם את הכספים שנגבו מהם שלא כדין.

עודדה פרץ: באמצעות התהליך הזה ישנם לקוחות שמקבלים פיצוי מבלי שהיו מודעים לכך שמגיעים להם כספים.

עודדה פרץ: לתהליך הזה יש כוח הרתעתי מאוד גדול מכיוון שהוא כרוך בעלות כספית מאוד גדולה לבנק.

עודדה פרץ: זה עניין של פגיעה במוניטין.

עודדה פרץ: כמובן שבנקים לא אוהבים את התהליך הזה.

עודדה פרץ: אני יכולה לתת דוגמה למשהו שעשינו לאחרונה בעניין כרטיס אשראי של "ויזה כאל", כרטיס אשראי "אקטיב", שזה כרטיס אשראי מתגלגל, שבו למעשה באו לידי ביטוי כל הדברים שאני כותבת בו: גם תיקון שיטות עבודה, גם שינוי נהלים פנימיים וגם החזר.

עודדה פרץ: במקרה הזה, בכרטיס אשראי הזה היתה אפשרות רק לתת הוראה מידי חודש, כמה הלקוח רוצה להיות מחויב, ואם הוא לא היה נותן הוראה, הוא היה מחויב ב-200 שקלים.

עודדה פרץ: מעבר לכך, חברת כאל לא גילתה ללקוחות במועד את הריבית וגם הריבית היתה מאוד גבוהה.

עודדה פרץ: בעצם הלקוחות קיבלו פעם ראשונה מידע על הריבית רק אחרי שכבר ביצעו רכישות בכרטיס.

עודדה פרץ: במקרה הזה חשבנו שזה לא הוגן כלפי הלקוחות ש"ויזה כאל" לא מאפשרת ללקוח לתת הוראת קבע, מה הסכום שהוא רוצה להיות מחויב מידי חודש ולמעשה יש פה איזה ניצול של הפאסיביות של הלקוח, שהוא עלול לשכוח להתקשר לחברה מידי חודש וכתוצאה מכך מתגלגל לו האשראי לחודש הבא בריבית מאוד גבוהה.

עודדה פרץ: בעצם חייבנו את החברה רק על בסיס של הוגנות, למרות שלא היתה שום בעיה חוקית בתהליך הזה.

עודדה פרץ: חייבנו אותה לשנות את התהליך ושלקוחות יוכלו לתת הוראת קבע ולהגיד מראש באיזה סכום הם רוצים להיות מחויבים בלי להתקשר כל חודש.

עודדה פרץ: כמו כן היה פה עניין של החזר כספי בגלל שהם לא גילו במועד את הריבית ואנשים לא הבינו את מהות הכרטיס.

דני דנון: כמה כסף הם החזירו?

עודדה פרץ: 600,000 שקל.

עודדה פרץ: הסכום של ההחזר לא משנה, מה שמשנה זה התהליך.

עודדה פרץ: הם חויבו להחזיר הפרשי ריבית, לשנות את צורת העבודה ולגלות את הריבית במועד מסירת הכרטיס לכל המאוחר.

דני דנון: ראיתי שיש בנקים שבלטו באחוז הגבוה של תלונות מוצדקות.

עודדה פרץ: אני כבר מגיעה לזה.

עודדה פרץ: זה רק להראות לכם את ההחזרים לקבוצות לקוחות שנעשו משנת 2002.

עודדה פרץ: מדובר על 150 מיליון שקלים.

עודדה פרץ: אני רוצה לומר שיש פה תהליך שמראה על שיפור בהוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות שלהם.

עודדה פרץ: הסכומים הגדולים שאתם רואים היו בתחילת התהליך, בשנים הראשונות.

עודדה פרץ: כיום אנחנו לא נראה החזרים בסכומים של 50 מיליון שקלים.

עודדה פרץ: היום ההחזרים הם בסכומים הרבה יותר נמוכים.

עודדה פרץ: כשהתחלנו את התהליך ולעשות את ההחזרים המערכתיים, אז היו כל מיני דברים מאוד מאוד חמורים שלא קיימים היום.

עודדה פרץ: אנחנו יכולים לראות שיפור גדול בהוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות שלהם.

אהוד פלג: איך רואים את זה לפי השקף?

עודדה פרץ: אתה לא רואה כי זה כי השנים לא מפורטות, אבל אני אומרת לך שאם היינו מציגים את לפי שנים היית רואה – אתה יכול לראות את זה בסקירות השנתיות שלנו.

עודדה פרץ: כל שנה אנחנו מפרסמים הודעה לעיתונות ואתה יכול לראות שבשנים קודמות הסכומים היו עצומים והסכום הזה הולך ויורד עם השנים.

עודדה פרץ: היום אנחנו לא רואים סכומים כאלה.

אהוד פלג: חבל שאנחנו לא רואים את זה.

אהוד פלג: יש לנו נתונים לגבי 7 שנים ואין לנו נתונים על השנה האחרונה.

עודדה פרץ: זה כולל את השנה האחרונה.

אהוד פלג: רק לגבי השנה האחרונה אין לנו תמונה לכן גם אי-אפשר להתרשם.

עודדה פרץ: בשנה האחרונה היה החזר כללי של 1.5 מיליון שקל.

דני דנון: אהוד אומר שאם היה פילוח שנתי היינו רואים גרף והיינו רואים את הירידה.

עודדה פרץ: אתה יכול לראות את הנתונים האלה בסקירות השנתיות שלנו.

עודדה פרץ: כל שנה יש פרסום של אותה שנה ואז אתה יכול לראות את זה.

עודדה פרץ: פה אנחנו רואים את מספר התלונות המוצדקות שיש לנו במערכת.

עודדה פרץ: קודם כל, אנחנו רואים פה שמשנת 2000 כמות הפניות אלינו הוכפלה.

עודדה פרץ: מצד שני, רואים שיש ירידה לאורך השנים באחוז התלונות המוצדקות.

עודדה פרץ: בשנות התשעים היה מדובר על 40%.

דני דנון: היום מדובר על 26%.

עודדה פרץ: אנחנו רואים שמשנת 2004 זה בערך יציב 26%-25%.

עודדה פרץ: בשנות התשעים זה עמד על 38% ועל 41%.

עודדה פרץ: לאורך כל השנים אנחנו רואים ירידה.

עודדה פרץ: גם היא מלמדת על שיפור.

אהוד פלג: מ-2004 הקו ישר.

אהוד פלג: אני לא יודע איך אפשר לדבר על ירידה?

עודדה פרץ: אמרתי שמ-2004 זה קו ישר.

אהוד פלג: אז מ-2004 עד 2009 אין ירידה.

עודדה פרץ: נכון.

עודדה פרץ: הירידה הזאת נובעת להערכתנו, בין היתר, גם מהפעילות שתיארתי קודם של הטיפול בתיקים וגם פעילות הסדרתית שתכף אתאר אותה.

עודדה פרץ: מידי שנה אנחנו מפרסמים את הנתונים האלה.

עודדה פרץ: לדוח הזה יש משמעות מאוד גדולה.

עודדה פרץ: אנחנו מאפשרים לבנק לערער על כל תלונה שמסווגת כמוצדקת.

דני דנון: הם מערערים?

דני דנון: באיזה כמויות?

דני דנון: באיזה נפחים?

עודדה פרץ: בהחלט כן, כל בנק בהתאם לדוח שהוא מקבל.

עודדה פרץ: אם הוא חושב שיש משהו לא מוצדק, אנחנו בוחנים את זה בצורה מאוד יסודית.

עודדה פרץ: הייתי אומרת שאנחנו קשוחים בעניין הזה.

עודדה פרץ: יש תחרות מאוד גדולה על העניין הזה בגלל המוניטין.

עודדה פרץ: הבנקים יודעים שזה מתפרסם אפילו פעמיים בשנה.

עודדה פרץ: פעם בזה מתפרסם בסוף ינואר ופעם שנייה זה מתפרסם בסקירת המפקח, שמתפרסמת במאי.

עודדה פרץ: הבנקים מודעים לזה והם משתמשי בזה בפרסומים שלהם.

דני דנון: ראיתי בנתונים לגבי בנק מרכנתיל דיסקונט שיש 46.3% תלונות מוצדקות.

דני דנון: בעיניי זה חריג.

דני דנון: השאלה האם אתם עושים משהו?

דני דנון: האם אתם קוראים למרכנתיל דיסקונט ואומרים לו שיש בעיה.

עודדה פרץ: בוודאי.

עודדה פרץ: לא סתם אנחנו מפרסמים את הנתונים האלה.

עודדה פרץ: אנחנו בוחנים אותם ובודקים מה הסיבה לאחוז הזה.

דני דנון: ראיתי שבבנק לאומי היה קרוב ל-50%.

עודדה פרץ: זה במשכנתאות.

עודדה פרץ: אנחנו עכשיו בתהליך של בחינת הדבר הזה ולבחון מה המקור.

עודדה פרץ: אגב, זה לא בהכרח הרבה תלונות.

עודדה פרץ: בסקירת המפקח נפרסם את המספרים.

עודדה פרץ: ב"בינלאומי" זה אולי משהו כמו 10 תלונות.

עודדה פרץ: זה לא אומר שיש שם בעיה נוראית, אבל הם מוצדקות.

אהוד פלג: אולי אפשר להסביר לנו, בבקשה, מה קרה בין 2007 ל-2008.

אהוד פלג: אם אני לא טועה, היתה הרפורמה אני רואה שהיא הקפיצה את התלונות ב-2,500.

סוניה בורוסלבסקי: היתה אפשרות לפנות אלינו במייל.

סוניה בורוסלבסקי: זה מה שהקפיץ את מספר התלונות.

אהוד פלג: זה ההסבר שלכם?

סוניה בורוסלבסקי: כן.

עודדה פרץ: היו פניות בהקשר של הרפורמה.

עודדה פרץ: אנשים שאלו שאלות כי היה שינוי גדול.

עודדה פרץ: זה גם פניות, לא רק תלונות.

אהוד פלג: ממתי אפשרתם את הפניה במייל?

סוניה בורוסלבסקי: מ-2007.

אהוד פלג: אבל ב-2007 היו 5,900 פניות.

אהוד פלג: ב-2008 זה קפץ.

עודדה פרץ: באוגוסט 2007 קרסה "חפציבה" והיו לנו 1,500 תלונות רק על "חפציבה".

עודדה פרץ: זה גרם לקפיצה.

אהוד פלג: אז הפער הוא עוד יותר גדול כי מתוך ה-5,900 יש 1,500 תלונות על חפציבה.

סוניה בורוסלבסקי: הסטטיסטיקה היא על תלונות נסגרות, כי אז אתה יכול לקבוע את הממצא.

סוניה בורוסלבסקי: התיקים שנפתחים באוגוסט 2007 נסגרים במהלך שנת 2008.

אהוד פלג: אז זה 3 חודשים טיפול.

סוניה בורוסלבסקי: חלק.

סוניה בורוסלבסקי: לא כולם מתלוננים בבת אחת.

דני דנון: עודדה, אני רוצה לחזור לקטע של מה עושים.

דני דנון: התפקיד שלכם הוא לא רק לדווח אלא לפקח.

דני דנון: אם ראיתם שבבנק יש תופעה חריגה, מה אתם עושים לאותו בנק?

עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בזה ברמה של כל פניה.

עודדה פרץ: זה לא רק אם הבנק הוא חריג אלא כל פניה ופניה, גם אם יש פניה אחת מוצדקת כלפי הבנק, נבחנת ברמה מערכתית.

עודדה פרץ: כל עובד שמטפל בתלונה הוא בודק האם התלונה הזאת נוגעת רק לאותו לקוח או שהיא עשויה לגעת לכלל הלקוחות.

עודדה פרץ: איך הוא יודע אם היא נוגעת לכלל הלקוחות?

עודדה פרץ: זה יכול להיות שרואים שיש בעיה עם סעיף בחוזה ואז ברור שכל לקוח שחתם על אותו חוזה נתקל באותה בעיה.

עודדה פרץ: זאת צורה אחת.

עודדה פרץ: צורה אחרת זה אם אתה רואה שיש ריבוי של תלונות באותו נושא ואז אתה מבין שיש בעיה בנושא הזה.

עודדה פרץ: זה מה שהיה, למשל, בפרשת לאומי פון, שהחזירו 50 מיליון שקל.

עודדה פרץ: זה היה המקרה שבו הבנק צירף לשירות טלפוני לקוחות שלא ביקשו אותו בכלל.

עודדה פרץ: אתה רואה שלקוח אחד מתלונן ואחריו עוד לקוח, ואחרי זה לקוח שהוא בכלל חירש צירפו אותו לשירות הטלפוני.

עודדה פרץ: אתה מתחיל להבין שיש בעיה מתוך זה שיש הצטברות.

עודדה פרץ: אנחנו בוחנים את זה ברמה פרטנית, בלי קשר לזה שיש הרבה תלונות נגד אותו בנק.

עודדה פרץ: האחוזים האלה הם לא בהכרח הרבה תלונות.

דני דנון: בואי נתקדם כי הזמן שלנו אוזל.

עודדה פרץ: חשוב לי להראות ש"בנק לאומי" הוא יציב לאורך שנים.

עודדה פרץ: רואים פה התפלגות של 5 שנים של אחוז התלונות המוצדקות בבנקים ורואים ש"בנק לאומי" הוא יציב לאורך השנים ברמה מאוד נמוכה יחסית.

עודדה פרץ: אנחנו רואים את "הבינלאומי" ובנק "מזרחי" שלהם יש את אחוז התלונות הגבוה ביותר וגם יש מגמת עליה ב-3 השנים האחרונות.

עודדה פרץ: אלה בנקים שבהם אנחנו צריכים למקד את תשומת הלב שלנו.

דני דנון: מה זה אומר למקד תשומת לב?

סוניה בורוסלבסקי: עצם הטיפול, למי הם כפופים, למי הם מדווחים, מהם מנגנוני הפיקוח, איזה הפקת לקחים הבנק עושה.

עודדה פרץ: סוניה היא המנהלת היחידה לתלונות הציבור.

דני דנון: יש לכם 25 עובדים.

דני דנון: גיליתם בנק בעייתי.

דני דנון: יש מנגנון של לקוחות מוגבלים, יש דבר דומה בטיפול בבנקים?

עודדה פרץ: אני לא יכולה לחשוף יותר מידי פרטים אבל בדרך-כלל באותו בנק יהיו הרבה תיקים מערכתיים.

עודדה פרץ: למה ירד אחוז התלונות המוצדקות?

עודדה פרץ: מפני שאם בעבר על אותו דבר היו אנשים מתלוננים שוב ושוב על אותה תלונה, אז אחוז התלונות המוצדקות היה 40% כי היו מפצים את אותו לקוח.

עודדה פרץ: היום אנחנו מייד "מתלבשים" על הבעיה וממגרים אותה.

עודדה פרץ: לכן אחוז התלונות המוצדקות ירד.

עודדה פרץ: פה אנחנו רואים את ההתפלגות לעומת הגודל, כי זה חשוב גם לבחון כמה פניות יש על אותו בנק לעומת הגודל שלו.

עודדה פרץ: גם פה אנחנו רואים ש"בנק לאומי" בולט לטובה כי שיעור הפניות והתלונות כלפיו הוא נמוך יחסית לגודל שלו.

עודדה פרץ: לעומת בנק מזרחי שאנחנו רואים ששיעור התלונות גבוה יחסית לגודל שלו וכנ"ל לגבי בנק "דיסקונט".

עודדה פרץ: פה אנחנו עושים בנפרד את שיעור התלונות המוצדקות בתחום המשכנתאות.

עודדה פרץ: כפי שכבר אמרתי, אתם רואים ש"בבינלאומי" השיעור גבוה במיוחד וכך גם בבנק "המזרחי".

עודדה פרץ: שוב, אלה אותם בנקים.

עודדה פרץ: אני רוצה לומר מילה על "חפציבה" כי זה משהו שהעסיק אותנו בצורה מאוד אינטנסיבית בשנים האחרונות, מאז שהיא קרסה באוגוסט 2007.

עודדה פרץ: למעשה מייד איתרנו שיש פה בעיות.

עודדה פרץ: התחלנו לקבל תלונות וראינו שהתלונות חוזרות על עצמן ומייד נכנסנו לתמונה.

עודדה פרץ: אני חושבת שפה עשינו פרויקט מאוד מרשים שבאמת סייע לגרום לזה שנפגעי "חפציבה" יקבלו את הדירות שלהם.

עודדה פרץ: אנחנו סייענו לרוכשי "חפציבה" בסכום של 300 מיליון שקל, שזה סכום אדיר.

עודדה פרץ: כמו שאתה רואה טיפלנו בכמעט 1,700 תיקים.

דני דנון: אני חושב שהמקרה של "חפציבה" זה המקרה הגדול ביותר שנגעתם בו.

עודדה פרץ: נכון.

עודדה פרץ: העניין הקודם היה פרשה של אשראי לניירות ערך שהיתה בשנת 1995.

עודדה פרץ: גם אז היתה כמות תיקים של 1,500 תיקים.

עודדה פרץ: זה היה מבצע שהרבה לקוחות קיבלו אשראי לניירות ערך בתקופה של אוקטובר 1993 כשהבורסה גאתה ואז היתה ציפייה שהגאות של הבורסה תגרום לזה שהם יקבלו הלוואות ושהם יוכלו להחזיר את ההלוואות וגם יישארו ברווח כתוצאה מהרווחים שהם יפיקו מההשקעות שלהם.

עודדה פרץ: אז ניתנו אשראים בסכומים אדירים לאנשים שזה ממש לא התאים להם.

עודדה פרץ: זה היה כל מיני עקרות בית, סטודנטים וזקנים, אנשים שבחיים לא השקיעו בבורסה.

עודדה פרץ: פתאום הם השקיעו בניירות ערך מאוד מסוכנים בלי ביטחונות.

עודדה פרץ: הרבה אנשים קיבלו הלוואת "בולט".

עודדה פרץ: זאת אומרת, הם קיבלו 100,000 שקל באוקטובר 1993 להחזר באוקטובר 1994.

עודדה פרץ: ואז אנשים לא הצליחו להחזיר כי במקום 100,000 היה להם רק 80,000 שקל.

לאה ורון: סכום הסיוע שאתם רושמים פה זה הסכום הסופי?

עודדה פרץ: כמעט.

עודדה פרץ: זה נכון לדצמבר 2009.

לאה ורון: נכון, אבל אני שואלת אם ב-2010 או 2011 יידרשו - - -

עודדה פרץ: אנחנו כמעט לגמרי בסוף הפרשה הזאת.

עודדה פרץ: יש לנו עוד תיקים בודדים שעוד לא סגרנו.

עודדה פרץ: כשנסיים את הטיפול בעניין הזה, אנחנו נוציא הודעה מסודרת על הסכום הסופי.

דני דנון: אני מעריך שזה יהיה סביב הסכום הזה.

עודדה פרץ: זה יהיה קצת יותר, אבל זה פחות או יותר סדר הגודל שזה באמת חריג.

דני דנון: הנושא של "חפציבה" היה חשוב לנו מאוד כי בכנסת רואים חשיבות לסייע לאזרחים שדרשו מחברה ליווי בנקאי, לקחו משכנתא, מבחינתם הכול בסדר וכשהחברה נפלה הם נאלצו לרוץ.

דני דנון: נקווה שלא נגיע לעוד מקרים כאלה.

עודדה פרץ: אני אראה מה עשינו בעקבות "חפציבה" כדי שהמקרה הזה לא יישנה.

עודדה פרץ: מעבר לסיוע, זה גם חשוב.

דני דנון: אני רוצה לעבור לנושאים נוספים.

דני דנון: תגידי בקצרה מה עשיתם בנושא מניעת הישנות מקרה "חפציבה".

עודדה פרץ: כדי למנוע את הישנות מקרה "חפציבה" יצאה הוראת נוהל בנקאי תקין שהכניסה לשוק את שיטת ה שוברים.

עודדה פרץ: זאת אומרת, כל לקוח שרוכש היום דירה הוא כבר משלם ישירות לבנק באמצעות שובר.

עודדה פרץ: כבר אין מצב שהוא לא ידע אם יש בנק מלווה או מי הבנק המלווה.

עודדה פרץ: לפי השיטה הזאת זה סגור.

עודדה פרץ: לא יכול להיות מצב שהכסף לא יכנס לחשבון הפרויקט, כפי שקרה במקרה "חפציבה".

עודדה פרץ: זה דבר אחד.

עודדה פרץ: דבר שני: המפקח הוציא נוסח אחיד של כתב ערבות לפי חוק המכר.

עודדה פרץ: אחת הבעיות שהיתה בנוסח הערבות שהיה אז, היתה שם תניה שאמרה שהערבות תהיה בתוקף רק אם הכסף נכנס לחשבון הפרויקט.

עודדה פרץ: מתי אתה מגלה שהכסף לא בחשבון הפרויקט?

עודדה פרץ: כאשר הקבלן נופל ואתה צריך לממש את הערבות.

עודדה פרץ: הרבה אנשים החזיקו אז ערביות מותנות כאלה.

עודדה פרץ: אחד הכללים שקבענו בעניין הזה, שהתנאי הזה הוא בטל.

עודדה פרץ: הוא תנאי מקפח, הוא לא הוגן כלפי הלקוחות ולכן הוא בטל.

עודדה פרץ: כתוצאה מזה, רק בנושא הזה, בעצם היה סכום של 100 מיליון שקל של אנשים שהכסף שלהם לא הופקד בחשבון הפרויקט ואנחנו אמרנו שלמרות זאת הערבות שהם מחזיקים תקפה.

עודדה פרץ: כמו שהזכרתי קודם, נעשו תיקונים בנהלים למתן הלוואות לדיור בעניין של מחזור הלוואות כדי להקל את המעבר מבנק לבנק בהלוואות לדיור והוראת מעבר מבנק לבנק בהקשר של כרטיסי חיוב.

עודדה פרץ: יש הרבה מאוד תיקוני חקיקה.

עודדה פרץ: כמו שאתם יודעים אנחנו מעורבים בכל הליכי החקיקה בתחום הבנקאות.

דני דנון: היה תיקון חקיקה לביטול עסקה בכרטיס אשראי.

דני דנון: זה מיושם?

עודדה פרץ: הוא מיושם.

עודדה פרץ: חוק כרטיסי חיוב הוא אחד החוקים שמוזכרים פה.

עודדה פרץ: היה תיקון גדול גם בעקבות "חפציבה" לחוק המכר דירות.

עודדה פרץ: היה תיקון לחוק שיקים ללא כיסוי בהקשר של שעת חירום.

דני דנון: עודדה, תודה.

דני דנון: אני רוצה להתקדם רק יש לי בקשה מכם.

עודדה פרץ: אני רוצה לומר כמה מילים לסיכום ואני אעבור לשקף האחרון.

עודדה פרץ: אנחנו מאמינים שמכלול הפעילות שלנו מציב אותנו כגורם צרכני ממעלה ראשונה.

עודדה פרץ: אני לא חושבת שיש בארץ איזה גורם צרכני שעושה פעולות בסדר גודל שאנחנו עושים.

דני דנון: יש ארגונים צרכניים.

עודדה פרץ: בסדר.

עודדה פרץ: לא הספקתי לתאר את כל מה שאנחנו עושים כי התרכזתי בפניות.

עודדה פרץ: מידי שנה אנחנו נותנים סעד לאלפי פונים במיליוני שקלים.

עודדה פרץ: השבנו 150 מיליון שקל ללקוחות שבכלל לא פנו אלינו, דבר שגם חוסך תביעות ייצוגיות כנגד הבנקים.

עודדה פרץ: סיוע ב-300 מיליון שקל לנפגעי "חפציבה", עשרות תיקוני חקיקה והסדרה.

עודדה פרץ: הגשנו ארבעה חוזים לבית דין לחוזים אחידים וכתוצאה מכך בוטלו עשרות סעיפים מקפחים בחוזים האחידים, דבר שיושם על כל הבנקים.

עודדה פרץ: כמו כן, הוזלה של 40% בעמלות בעסקת החבילה וברפורמה.

עודדה פרץ: תודה רבה.

דני דנון: תודה רבה.

דני דנון: אני רוצה להודות לך על הסקירה.

דני דנון: יש לי בקשה שאני רוצה שתשקלו אותה עד שנסכם.

דני דנון: נאמר בעבר שאור השמש הוא חומר החיטוי הוא הכי טוב ומה שאתם עושים מבחינת הפרסום הוא דבר מצוין.

דני דנון: אני מחזיק פה מסמך של "אמון הציבור" על פניות שהם קיבלו.

דני דנון: אני לא יודע כמה מהן מוצדקות או לא.

דני דנון: מאוד אהבתי לראות שיש פירוט של כמה תלונות התקבלו בנושא ריביות, כמה תלונות התקבלו בנושא כרטיסי אשראי, בכל בנק ובנק.

דני דנון: האם אתם מוכנים לתת בדוחות הבאים שלכם את הפירוט של התלונות המוצדקות.

דני דנון: התלונות הלא מוצדקות לא מעניינות אבל לגבי התלונות המוצדקות נוכל לפנות, למשל, לבנק דיסקונט ולומר להם באיזה נושאים התלונות נגדם מוצדקות.

דני דנון: רצוי שתהיה טבלה מפורטת.

דני דנון: בנוסף, מבחינת הפיקוח על הבנקים, הבנקים ידעו איפה הנקודות שלהם, ידעו שהציבור יודע.

דני דנון: מבחינתנו זה יהיה חשוב מאוד.

עודדה פרץ: אין בעיה.

דני דנון: אני שמח מאוד.

עודדה פרץ: דבר אחד נוסף.

עודדה פרץ: לאחרונה הוצאנו ספר "חקיקה והוראות יחסי בנק לקוח".

דני דנון: אני שמח שאתם מקבלים את ההערה לגבי הפירוט הזה בדוחות הבאים, זה יעזור לכולם.

דני דנון: עורך-דין אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות, בבקשה.

אהוד פלג: קודם כל, שמחתי לראות שבמצגת מצאתי יותר ממה שמצאתי בדוח כי בדרך-כלל זה הפוך.

אהוד פלג: אני מחזיק את הדוח הזה בידיי, צר לי לקבוע שהדוח הזה הוא כבר מקרה שני שבו אנחנו רואים שלא מתפרסמים נתונים רלוונטיים לציבור ולחברי הכנסת ומשאירים אותנו בעצם עם דוח, שמגלה טפח ומכסה טפחיים.

אהוד פלג: אני באמת לא יודע מה לעשות עם הדוח הזה.

אהוד פלג: אדרבה, מהדברים ששמענו כאן, כנראה שיש על מה להתגאות ואני לא יודע למה לא מראים לנו כדי שנהיה גאים בעבודה של הפיקוח על הבנקים.

אהוד פלג: אנחנו פה רואים, לצערי, יותר מה אין ממה שיש.

אהוד פלג: אני אביא כמה דוגמאות.

אהוד פלג: קודם כל, אין הפרדה בין המגזר הפרטי והמגזר העסקי.

אהוד פלג: כאשר אנחנו צריכים לבוא ולנסות להעריך את מצב יחסי בנק לקוח, כשמדובר במשקי הבית, אין לנו שום אפשרות לעשות את זה מהדוח של הפיקוח על הבנקים - - -

עודדה פרץ: זה הכול לקוחות פרטיים.

עודדה פרץ: הפניות אלינו שם של משקי בית.

אהוד פלג: איפה זה צוין?

אהוד פלג: אין בכלל תלונות של עסקים?

עודדה פרץ: כמעט ואין.

אהוד פלג: חבל שלא ציינתם את זה.

אהוד פלג: אם היינו מנתחים את זה - - -

עודדה פרץ: אנחנו לא יודעים מה אתה מחפש.

דני דנון: אהוד, זאת שאלה טובה.

דני דנון: גם אני רשמתי לעצמי את השאלה של ההפרדה וקיבלנו תשובה שאנחנו מדברים על משקי בית.

אהוד פלג: אלה דברים בסיסיים כשעורכים דוח אבל בו נמשיך הלאה לפילוח, פילוח התלונות לפי סוגי תלונה.

אהוד פלג: האם אנחנו יודעים היום במה הצרכנים נפגעים?

אהוד פלג: האם אנחנו, הציבור, יודעים מה אתם יודעים על איפה הצרכנים נפגעים.

אהוד פלג: אין שום פילוח לגבי סוגי תלונות, על מה הצרכנים מתלוננים.

אהוד פלג: מה אופי התלונה?

אהוד פלג: ציינתם 10.5 מיליון שקל שהוחזרו בעקבות הפקת לקחים.

אהוד פלג: הפקת לקחים על מה?

אהוד פלג: הוסדרו בעקבות מה?

אהוד פלג: באיזה פילוח הוחזרו הכספים האלה?

אהוד פלג: – לא יודעים.

אהוד פלג: פילוח לפי התחומים הבנקאיים השונים.

אהוד פלג: כלומר, בכל תחום שאתם ציינתם פה, מה התפלגות העוולות והפגיעות בצרכנים?

אהוד פלג: – סותם הדוח והוא לא מפרש.

אהוד פלג: שמענו פה שהפיקוח על הבנקים עושה פעולות של הסדרה, עושה פעולות של הסברה.

אהוד פלג: ניסיתי לחפש איפה הוא עושה את זה.

אהוד פלג: אין שום אינפורמציה.

אהוד פלג: שוב, השאלה מה הדוח הזה אמור לייצג.

אהוד פלג: אם הדוח הזה אמור לספר מה הפיקוח על הבנקים עושה, אז זה חמור מאוד.

עודדה פרץ: לא, הוא אמור לצייר מה עושה היחידה לתלונות הציבור, תראה את הכותרת.

אהוד פלג: "הפיקוח על הבנקים, בירור תלונות הציבור למערכת הבנקאית".

אהוד פלג: אם זה מה שנעשה - - -

עודדה פרץ: אני באתי ונתתי פה הרחיבה אבל הדוח לא בא לתאר.

אהוד פלג: אבל אמרתם יפה ובנקודה הזאת אני מסכים איתכם בהחלט.

אהוד פלג: אפילו תיארתם את התהליך.

אהוד פלג: רשמתי לעצמי כי התפעלתי מזה שמהתלונה אתם הולכים ומנתחים ובודקים האם זה קצה הקרחון ואפילו הולכים עם הבנקים 7 שנים אחורה ובמקרים המתאימים מחייבים אותם להחזיר כסף לצרכנים.

אהוד פלג: זה מצוין.

אהוד פלג: אבל פעולות ההסדרה האלה לא מפורטות בדוח הזה.

אהוד פלג: זה טיפול בתלונות, זה מונע תלונות.

אהוד פלג: יותר חשוב, זה מונע פגיעות אבל זה לא מפורט.

אהוד פלג: אז או שאתם עושים או שלא.

עודדה פרץ: הדוח לא מתיימר לתאר את זה.

אהוד פלג: שנים קודמות עשיתם דוח שקראתם לו "סיכום פעילות על פיקוח על הבנקים", שהוא כלל בתוכו גם הסדרה וגם הסברה.

אהוד פלג: דוח התלונות השנה מחליף את הדוח של שנה קודמת?

עודדה פרץ: לא, זה חלק ממנו.

אהוד פלג: יש עוד דו"ח?

עודדה פרץ: יהיה.

אהוד פלג: והוא לא הוצג פה?

איתמר ברק: עדיין אין דוח, בגלל הוא לא הוצג.

עודדה פרץ: לא אמרתי שיש עוד דוח, אמרתי שיהיה.

אהוד פלג: יהיה דוח על שנת 2009?

אהוד פלג: טוב.

אהוד פלג: אפשר לעמוד על פגיעות בצרכנים, בעיקר פגיעות סדרתיות, משני מקורות מידע עיקריים.

אהוד פלג: אחד זה מהתלונות עצמן ושניים זה מתחקירים יזומים שמבצעים כדי לגלות איפה טמון שורש הבעיה.

אהוד פלג: למשל, האם הצרכנים מסוגלים לבצע רכישות מושכלות?

אהוד פלג: אם לא, מה מונע מהם?

אהוד פלג: האם הצרכנים מסוגלים לעבור מבנק לבנק?

אהוד פלג: אני רואה שבדוח של 2009 כתבתם שאחת המטרות היא שיפור התחרות במערכת הבנקאית.

אהוד פלג: זה נהדר.

אהוד פלג: איפה פה הפעולות שמהן אנחנו למדים מה עשיתם בנושא שיפור התחרות במערכת הבנקאית?

אהוד פלג: מה מצב התחרות במערכת הבנקאית?

אהוד פלג: האם הצרכנים יכולים לתחר בין הבנקים?

אהוד פלג: האם יכולים להתמקח עם הבנק?

אהוד פלג: האם יש להם יכולות מעשית לעבור מבנק לבנק על ידי השוואת נתונים?

אהוד פלג: אנחנו לא מגלים על-כך שום דבר בדוח.

אהוד פלג: מה כמות התלונות שהבנקים עצמם מקבלים?

אהוד פלג: הרי מה שאתם מקבלים זה רק חלק מהתמונה.

אהוד פלג: חלק אחר זה מה שאנחנו מקבלים וחלק אחר זה מה הבנקים עצמם מקבלים.

אהוד פלג: האם דרשתם מהבנקים, שעליהם אתם מפקחים, לקבל את דוח התלונות?

אהוד פלג: האם דרשתם מהם לקבל את דוח התביעות שהוגשו נגדם?

אהוד פלג: הרי זאת פעולה בסיסית של רגולאטור.

אהוד פלג: נדמה לי שבשפת הבנקים זה נקרא "ניהול סיכונים".

אהוד פלג: גופים מבוקרים אמורים לדווח לגורם שמבקר או מפקח עליהם על סיכון ברגע שהוגשה תביעה.

אהוד פלג: האם אתם עושים מעקב אחרי תביעות שהוגשו נגד הבנקים?

אהוד פלג: אולי הם מעידים על פגיעות שנפגעו הצרכנים?

אהוד פלג: אין כלום ואין זכר בדוח.

אהוד פלג: גם השיעור הנמוך של התלונות המוצדקות אומר דרשני.

אהוד פלג: אני לא מכיר שיעור נמוך כזה של תלונות.

אהוד פלג: הסיבה לכך יכולה להיות אחת משתיים.

אהוד פלג: או שהתחביב של הצרכנים זה להגיש תלונות ורובן לא מוצדקות, או שהצרכנים אכן נפגעים, נפגעים באמת, חשים מתוסכלים.

אהוד פלג: רק מיעוט זעום מהנפגעים מגיש תלונה אבל כמות הנפגעים היא רבה הרבה יותר.

אהוד פלג: אבל פה, אלה שכבר מגישים את התלונות, רק 25% נמצאות מוצדקות.

אהוד פלג: מה זה אומר?

אהוד פלג: הפרשנות היותר סבירה – שוב, אין לנו פה יכולת להגיד דברים יותר מדויקים.

אהוד פלג: אתם הייתם צריכים לבוא ולנתח ולפלח את זה.

אהוד פלג: הפרשנות היותר סבירה היא שהצרכנים אכן נפגעים אבל הכול כדין, הם נפגעים כדין.

אהוד פלג: לכל דבר יש כיסוי כי הבעיה היא כנראה בהסדרה, הבעיה היא כנראה ברגולאציה.

אהוד פלג: השאלה האמיתית היא: איפה מתמקד הפיקוח על הבנקים בדאגה ליציבות הבנקים ואיפה הוא עושה את זה על חשבון הפגיעה בצרכנים?

אהוד פלג: החשש שלנו הוא שהנושא של הגנת הצרכנים מאוד סובל, בלשון המעטה, מהתפקיד הדואלי הזה של הפיקוח על הבנקים.

אהוד פלג: לאור הדברים האלה, כבוד היושב ראש, אני רוצה לבקש שני דברים מהוועדה.

אהוד פלג: אתה כבר ביקשת ואני מבקש לחזק את זה בצורה הרבה יותר נרחבת.

אהוד פלג: אני רוצה לבקש שהפיקוח על הבנקים יגיש לוועדה הזאת דוח חדש, מפולח, מפורט, כמו שצריך, כדי שניתן יהיה ללמוד איזה פעולות פיקוח ואלו פעולות הגנה על הצרכנים מבצע הרגולאטור.

אהוד פלג: שנית, בגלל חוסר הנחת של הציבור, בלשון המעטה, מהבנקים מצד אחד, לעומת מיעוט התלונות בכלל - - -

קריאה: על בסיס מה אתה אומר חוסר נחת?

אהוד פלג: - - ומיעוט התלונות המוצדקות, מצד שני, הייתי אומר שהמצב דורש חיזוק של מעמד הצרכן מול הבנקים.

אהוד פלג: כלומר, לא רק שהרגולאטור ידאג ויגן, הוא יעשה כמיטב יכולתו, שלא כל-כך התרשמנו מהיקפה לאור הדוח הזה ויכול להיות שהיא יותר גדולה, אבל אנחנו מבקשים שיהיה בידי הצרכן כוח הרבה יותר ממה שיש לו היום, לעמוד מול הבנק, להבין את העלות וההתנהלות של השירותים הבנקאיים.

אהוד פלג: להיות מסוגל להשוות בין הבנקים, להיות מסוגל להתמקח עם הבנקים ולקבל החלטות צרכניות מושכלות.

אהוד פלג: את זה, כבוד היושב ראש, אנחנו נשיג אם יבוטלו עמלות העו"ש כדי שהפער של הריביות, המרווח הפיננסי, ייחשף לעיניי הצרכנים.

אהוד פלג: הם יוכלו להשוות, הם יוכלו להתמקח והם יוכלו לעבור.

אלי מגן: אני הממונה על פניות הציבור מבנק "דיסקונט".

אלי מגן: לפני שהגעתי לדיון פה, שלחתי את דוח מבקר המדינה בנושא פניות הציבור.

אלי מגן: שיעור התלונות המוצדקות שם זה 30%.

אלי מגן: אתה מותח ביקורת על אחוז התלונות המוצדקות וקובע שזה נמוך מידי, זאת אמירה שרירותית שלא נאחזת בכלום כי אני מאמין שאם הם הגיעו לאחוז שהם הגיעו, זה על סמך בדיקה מאוד מעמיקה מול הבנקים.

אלי מגן: לא כל הבנקים נמצאים בגרף הזה באותו נתון.

אלי מגן: אולי כדאי בכל זאת להאמין לנתון הזה ולא למתוח עליו ביקורת.

איתמר ברק: אני "מאמון הציבור".

דני דנון: אתם מפרסמים דוח שנתי?

איתמר ברק: לא.

איתמר ברק: אנחנו מפרסמים מעת לעת דוח ענפי.

איתמר ברק: גם אני רוצה לעמוד על מספר התלונות הנמוך.

איתמר ברק: אמנם פתחת ואמרת שהבנקים זה אחד הענפים שיש עליו הכי הרבה תלונות.

איתמר ברק: זה לא הכי מדויק.

איתמר ברק: אולי יש הכי הרבה קיטורים.

איתמר ברק: ישנן 8,000 פניות כמחציתן הן תלונות וזה לא מספר גבוה בכלל יחסית לאינטואיציה שלנו לגבי הענף.

דני דנון: אולי אנשים לא מאמינים במערכת ואומרים שאין מה להתלונן.

טיבריוס רבינוביץ: מי ועל בסיס מה אומר שיש הרבה תלונות נגד הבנקים?

איתמר ברק: כבוד היו"ר פתח ואמר.

דני דנון: מאיזה בנק אתה?

טיבריוס רבינוביץ: אני מאיגוד הבנקים.

דני דנון: אני יכול להציג לך סקרים שבמקום הראשון נמצאות חברות הסלולאר ולאחר מכן הבנקים.

טיבריוס רבינוביץ: סקר זה לא דבר אובייקטיבי.

אלי מגן: איפה נמצאות חברות הביטוח בגרפים האלה?

דני דנון: הן נמצאות, אבל אין מה לעשות, סלולאר ובנקים זה בחזית.

איתמר ברק: בואו לא נשכח שלכל אחד מאיתנו יש לפחות חשבון בנק אחד.

איתמר ברק: לכל אחד מאיתנו יש לפחות כרטיס אשראי אחד.

איתמר ברק: כלומר, 8,000 פניות זה לא מספר גבוה מה שלא יהיה.

איתמר ברק: אנחנו חושבים שבנוסף לסוגיות של אמון יש חסמים נוספים.

איתמר ברק: ישנם חסמים של ידע, חסמים של יכולת התנסחות, חסמים משפטיים, יש פחד, יש יחסי אמון של לקוח ופקיד שמשרת אותו עשרות שנים ויש פה פחד היפגעות מאוד גדול.

איתמר ברק: לכן אנחנו חושבים שהחסמים הם מאוד גבוהים.

איתמר ברק: אני מדגיש את הנקודה הזאת כדי להגיד שמספר התלונות הנמוך דורש טיפול מעבר לתלונה הפרטנית.

איתמר ברק: כל תלונה פרטנית כנראה מייצגת הרבה יותר.

איתמר ברק: הרבה יותר לקוחות שנפגעו באותה צורה ולא הגיעו להתלונן.

איתמר ברק: לכן, כמו שנאמר, הדוחות של השנים הקודמות כללו פרק שמעביר את הדיון מהטיפול הפרטני לטיפול ההסדרתי וההסברתי, פרק שנעדר כנראה כי אתם לא היחידה המתאימה, אבל לטעמנו - - -

עודדה פרץ: אני חוזרת.

עודדה פרץ: הדוח הזה הוא רק על פניות ותלונות והוא לא כולל מידע נוסף.

איתמר ברק: לטעמנו הטיפול הפרטני בתלונות כבודו במקומו מונח.

איתמר ברק: אנחנו מאוד שמחים שיש רגולאטור עם שיניים.

איתמר ברק: אנחנו היינו שמחים שהשיניים האלה ינגסו קצת יותר.

איתמר ברק: אנחנו טוענים שהטיפול צריך להיות מעבר לטיפול הפרטני.

איתמר ברק: הוא חייב להיות טיפול מערכתי, וזה נעדר מהדוח הנוכחי.

עודדה פרץ: הטיפול נעשה.

איתמר ברק: אבל אנחנו לא יודעים עליו.

דני דנון: מר טיבי רבינוביץ, איגוד הבנקים.

טיבריוס רבינוביץ: קודם כל, בנקים טועים.

טיבריוס רבינוביץ: לפעמים קורה שבבנק זה או אחר פקיד זה או אחר עושה טעות כזאת או אחרת כלפי לקוח.

טיבריוס רבינוביץ: אין זה אינטרס שלנו לפגוע בלקוחות.

טיבריוס רבינוביץ: אנחנו רוצים שהלקוחות יהיו מרוצים כמה שיותר.

טיבריוס רבינוביץ: לכן אני חושב שלאור הפיתוח של האפיקים שבאמצעותם ניתן לפנות לפיקוח על הבנקים ולהתלונן ולאור התקשורת המאוד משפיעה ולאור הבולטות של ארגוני הצרכנים, אני חושב ש-26.

טיבריוס רבינוביץ: 6% אחוז של תלונות מוצדקות זה לא הרבה.

טיבריוס רבינוביץ: זה לא מאוד נמוך אבל זה גם לא הרבה.

טיבריוס רבינוביץ: יחסית לעובדה שהבנקים משרתים מיליוני לקוחות, נותנים שירות לכמעט כל אזרח במדינה, המספר שצוין על ידי בנק ישראל הוא מספר יחסית נמוך.

טיבריוס רבינוביץ: זה דווקא לכבודם של הבנקים.

דני דנון: אני חולק עליך.

דני דנון: התלונה היא אחרי שפנית לבנק.

עודדה פרץ: לא בהכרח.

דני דנון: הלקוח הנורמטיבי פונה קודם לבנק ואומר שהוא טעה.

דני דנון: הבנק אמור לתקן במקום.

דני דנון: אם הלקוח לא מקבל מענה, הוא פונה אליכם או מגיש תביעה.

דני דנון: ה-26% האלה זה כבר אחרי שתיקנתם טעויות.

טיבריוס רבינוביץ: אני יוצא מנקודת הנחה שמה שאתה אומר נכון.

טיבריוס רבינוביץ: קודם כל, הבנקים טועים ומותר להם לטעות.

טיבריוס רבינוביץ: אם הלקוח פונה לבנק והבנק מתקן את הטעות שלו, הרי שזה בסדר.

טיבריוס רבינוביץ: אם לאחר מכן, 26% פונים והמספר הזה יורד, למרות שניתן לפנות יותר, למרות שהתקשורת בולטת, למרות ארגוני הצרכנים שפעילותם בולטת יותר בשנים האחרונות, נראה לי שהמצב לא מאוד גרוע.

טיבריוס רבינוביץ: לדעתי המצב הוא לגמרי סביר.

סוניה בורוסלבסקי: לאחרונה שמענו הרצאה בבנק ישראל של מומחה שעשה מחקר השוואתי מה קורה בטיפול בפניות במערכת פיננסית בחו"ל.

סוניה בורוסלבסקי: בערך שליש תלונות מוצדקות זה הנתון הרווח בכל העולם בהשוואה בינלאומית.

סוניה בורוסלבסקי: אנחנו אפילו נמצאים קצת מתחת.

דני דנון: תודה.

דני דנון: ברשותכם, אני רוצה להקריא את הודעת הסיכום.

דני דנון: הריכוזיות הגבוהה של המערכת הבנקאית, כמו גם הכוח המשמעותי של הבנקים מול המגזר הפרטי ומשקי הבית, מחייבים את הפיקוח על הבנקים להיות עם היד על הדופק ולסייע לצרכנים להתמודד מול הבנקים במקרים שבהם הבנקים מקפחים אותם.

דני דנון: הממצאים שהוצגו בוועדה בנושא בירור תלונות הציבור לא מאפשרים לוועדה בחינה מספיק מעמיקה של התלונות המוצדקות.

דני דנון: הוועדה שמעה ומודה למפקח כי בכוונתו להעביר השלמה לדוח.

דני דנון: בהשלמה יהיה את הפירוט של הפילוח של התלונות.

דני דנון: הוועדה רשמה לפניה שבדוחות הבאים יהיה פילוח של הבנקים לפי סוג התלונות בתחומי בנקאות שונים.

דני דנון: הוועדה חושבת שיש מקום לדרוש מהבנקים דין וחשבון על מספר התביעות שהוגשו בכל שנה ולצרפן כנספח לדין וחשבון.

דני דנון: הוועדה מודה למפקח על הבנקים ולצוות על הסקירה שניתנה.

דני דנון: לסיכום נושא התביעות.

דני דנון: אני חושב שאתם חייבים לקבל מהבנקים את הנתון הזה.

דני דנון: לגבי הפרסום, אני חושב שאתם צריכים לשים את זה כנספח.

דני דנון: כך אנחנו נדע כמה תביעות הוגשו בכל שנה.

דני דנון: יכול מאוד להיות שרוב התביעות האלה ייסגרו או לא יתממשו אבל יהיה לנו את הנתון הזה.

דני דנון: זה גם יענה על הנושא המסחרי כי לפי דעתי בעלי עסקים שלא מתלוננים הם תובעים.

דני דנון: אם נראה שיש אחוז תביעות גדול מאוד נגד בנק מסוים, זה יהיה המענה של הקטע של העסקים הקטנים מבחינת השירות שהבנקים נותנים.

אהוד פלג: אולי כדאי גם פעולות להגברת התחרות.

לאה ורון: זה לא ברמה של התלונות.

דני דנון: תודה רבה, אני מודה לכולם.

דני דנון: הישיבה נעולה.