הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 47, 2010-02-16 11:00

אורי מקלב: בוקר/צהריים טובים.

אורי מקלב: אנחנו כבר מתחילים בדיון.

אורי מקלב: אני מקדם את כולכם בברכה, תכף גם אתן לכם את האפשרות להציג את עצמכם, אני גם מקדם בברכה את חברת הכנסת יוליה שמאלוב ברקוביץ' שנמצאת אתנו.

אורי מקלב: נושא הדיון היום: פניות ציבור לגבי השירות הניתן על-ידי החברות הסלולאריות.

אורי מקלב: לא בכדי קיימנו את הדיון הזה עכשיו ולא כבר לפני שנה, כשכבר אז היו פניות אלינו, פשוט המתנו בקדנציה הזו, בכנסת ה- 18, לא להתחיל מייד בנושא הזה שאולי הוא נושא שקצת מוכר והיה ידוע, חיפשנו נושאים אחרים, אבל מה שהביא אותנו לדון עכשיו בתקופה הזאת זה הסקרים, שלפיהם יש עלייה דרמטית בפניות הציבור, בתלונות הציבור, כלפי חברות הסלולארי, זה סיכומים גם של מועצות צרכנים למיניהן.

אורי מקלב: מדובר על עלייה של 100%, לפי המידע שיש לנו, לפי מרכז המחקר והמידע של כנסת ישראל, יש עלייה של 215% בהיקף התלונות, ב- 2009.

אורי מקלב: זו עלייה דרמטית שהביאה אותנו לקיים דיון.

אורי מקלב: צריך לקחת בחשבון נתון אחד ברור, שבישראל היקף צרכני הסלולארי הוא גדול מאוד, מדובר היום על קרוב לתשעה מיליון מנויים, אולי אפילו עבר את זה.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על כך שבאמת היקפי השימוש בישראל בסלולארי הוא לאין ערוך יותר ממדינות אחריות באירופה, בארצות-הברית.

אורי מקלב: היינו גם נחשונים, אנחנו בהחלט יכולים לקבל פרס על ההטמעה והיקף השימוש שלנו במכשירים סלולאריים.

אורי מקלב: אני לא עושה ניתוח פסיכולוגי מה מביא אותנו להשתמש, אנחנו כמדינה הזאת, זה לאו דווקא יהודים, העובדה היא שזה בכל המגזרים ללא שום הבדל, כולם צרכנים גדולים של מכשירים סלולאריים.

אורי מקלב: כשהייתי בארצות-הברית, מנהל חברה שעבדה בהיקפים גדולים מאוד במנהטן, לא אחד ולא שניים, שנסע כל יום שעה לעבודה מביתו למנהטן, לא היה לו מכשיר סלולארי, כשבישראל כבר לפועלים היו מכשירים סלולאריים.

אורי מקלב: אני מניח שיש קשר לבעיות הביטחון שלנו ועוד, מה שמביא אותנו לצריכה גדולה ומוגברת של שימוש בטלפונים סלולאריים.

אורי מקלב: יכול להיות שבהתאמה גם כמות התלונות באה בעקבות כך ואולי גם זה דבר טבעי.

אורי מקלב: לפי סקר שיצא עכשיו במועצה לצרכנות, ממש בימים האחרונים, נקבע שהיקף ההוצאה הגדול ביותר מעל המזון של משפחה ישראלית זה על סלולארי, זה 330 שקל לחודש.

אורי מקלב: לשם השוואה, ההוצאה על תחבורה מגיעה לקצת מעל ל- 100 שקלים.

אורי מקלב: 91% מתושבי המדינה מחזיקים במכשיר סלולארי.

אורי מקלב: בקרב משפחות עם ילדים זה אומר 96.

אורי מקלב: 6% מתושבי המדינה, מחזיקים במכשיר סלולארי, זה היקפים שלא קיים לגבי שום מוצר אחר – אין טלוויזיות בהיקף כזה, ואין מכשירים אחרים.

אורי מקלב: אולי טלפונים קוויים יש, אינני יודע.

אורי מקלב: אני מכיר היום הרבה שיש להם טלפון סלולארי ואין להם טלפון בבית, זה מיותר להם הטלפון בבית.

אורי מקלב: כך שאין ספק שאנחנו מדברים על דבר שמקיף את כולנו, הוא נמצא אצלנו על סדר היום אצל כל אחד ואחד וכל פנייה בנושא הזה מקיף באמת את כולם ולא סתם גם ערוץ הטלוויזיה 99 ביקש מאתנו לשדר את הדיון הזה, בגלל ההתעניינות שיש בנושא.

אורי מקלב: לנו יש כאן תפקיד, אחד מתפקידינו, והוא לפקח ולחוקק.

אורי מקלב: הפיקוח הוא חשוב.

אורי מקלב: הוא חשוב לכל אחד מאיתנו ובוודאי חשוב לגבי החברות.

אורי מקלב: הגם שהחברות הסלולאריות בהיקפן הגדול, במורכבויות שיש להן בחשבון שלהן.

אורי מקלב: אין עוד דבר מורכב כל-כך במדינה, בחשבונות שצרכן צריך לשלם, כמו חשבון או כמו התקשרות סלולארית.

אורי מקלב: יש מסלולים שונים, יעדים שונים, שעות מסוימות למקומות אחרים.

אורי מקלב: חשבון טלפון הוא חשבון שהיום הוא קצת מורכב, בגלל החשבונות הסלולאריים.

אורי מקלב: חשבון חשמל, אדם יודע כמה הוא צורך, כמה מגהוואט הוא צורך, כמה קילוואט הוא צורך, בחשבון מים אדם גם פחות או יותר יודע כמה קוב מים הוא צורך, יש הפרשים, אבל החשבונות לא מורכבים באותה מידה כמו החשבונות הסלולאריים.

אורי מקלב: רשימת התלונות היא רחבה מאוד, והתלונות הן במגוון של נושאים.

אורי מקלב: הדבר הראשון שיש עליו תלונות בתקופה האחרונה ואני רוצה להדגיש, לאו דווקא ביחס, בשירות למנוי או ללקוח, במהירות או ביחס.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על החלק המהותי והחלק המהותי זה הבטחות שניתנו ולא מומשו, שיש פערים גדולים מאוד בין הבטחות בעל-פה לאחרי זה לחיוב בפועל, יש בעיות גדולות של עם סיום תקופת המבצע, ממשיכים לחייב בלי שאנשים מודעים לכך.

אורי מקלב: יש חישוב מוטעה של חשבונות ועד שהלקוח לא ער לכך ולא מגיע, לא מתקנים אותו וכשהוא מגיע, אז הזמן הגיע להפסיק את התשלום, כשאנחנו יוצאים מנקודת הנחה שיש הרבה חיובים מוטעים בחשבונות.

אורי מקלב: יש הוספת שירותים כמו נושא של גלישות, חבילות גלישה ללא רצון הלקוח, זה דברים שיש בהם, הם מפורטים, אי-מתן חוזים מפורטים לצרכנים, קנסות גבוהים ויש לנו הרבה תלונות על חיובים של טלפונים לחוץ לארץ שמגיעים לסכומים מאוד מאוד גדולים, אנשים שהיו והשתמשו, ולקחו אתם מכשיר, או שלא היו ויש להם חיובים מחוץ לארץ שהם לא יודעים איך זה נעשה.

אורי מקלב: יש לנו גם פנייה מורחבת מאוד בנושא של מקרים של גניבת מכשירים.

אורי מקלב: אין שום בקרה, אין שום התראה על כך שהמכשיר שלך, ויכול להיות מכשירים, כיוון שאמרנו שבמשפחה אחת יש יותר ממכשיר אחד, יכול להיות שיש מכשירים שאינם נמצאים בשימוש, זה נמצא בשימוש רק כשהחייל חוזר הביתה, רק כשהבן או הבת נמצאים, רק למקרים שהוא יוצא לבלות, כך הוא לא נמצא, ויכול להיות שבתקופה של כמה ימים, אפילו יותר, אנשים לא שמים לב ולא יודעים שהמכשיר שלהם לא נמצא אתם, שהוא אבד או נגנב והם מקבלים חשבונות גדולים מאוד וגבוהים מאוד ואין להם שום בקרה שתתריע וגם אחר-כך אין להם עם מי לדבר, אין שום מנגנון שיודע באמת לפצות או לבטח אותם במקרים כאלו.

אורי מקלב: בשורה התחתונה רצוננו אינו לפגוע או לתקוף את החברות הסלולאריות.

אורי מקלב: קודם כל, הם נתנו את השירות ואנחנו רוצים את השירות הזה.

אורי מקלב: אנחנו רק רוצים לייעל, להיטיב.

אורי מקלב: אנחנו רוצים להציף את הדברים שבגינם האזרחים פונים אלינו, שהם גם ידעו קודם כל ששומעים אותם.

אורי מקלב: הם לא עומדים רק מול הטלפון, הם לא עומדים מול הפקיד אלא שראשי החברה מודעים, הם כולם היו אתי בקשר גם קודם והם גם הביעו בפניי רצון להקשיב ולשמוע ולהטמיע את הדברים והיה זה שכרנו.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לצאת מפה בידיעה שלדברים שהיום יעלו, החברות אמורות ורוצות למצוא מענה ופתרונות.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שבגלל התחרות שיש בין החברות, כפי שאמרתי בהתחלה, הבעייתיות לא תמיד מתבטאת בשירות.

אורי מקלב: כל חברה רוצה לשמור על הלקוחות שלה, אבל אנחנו כן רוצים להגיד ולהציף שיש איזה חוסר הגינות, אולי אפילו טיפה יותר מזה, אולי אפילו יותר מזה, לא פעם, בהתנהלות מול הלקוח, כשצריך לקחת בחשבון שהחברות לא נמצאות בדלתא של הרווחיות שלהן.

אורי מקלב: החברות באמת מדווחות על רווחים גדולים מאוד, כך שאין, לפעמים כשאתה יודע חברות למשל בכוח-אדם, חברות ניקיון, שלפעמים מנסים את הרווח שלהן ליצור מעוד דברים, מעוד דבר כאן, מנוי כאן, תוספת פה, החברות הסלולאריות לא צריכות להתמודד עם זה.

אורי מקלב: הן מדווחות ואנחנו יודעים, על רווחיות רבה.

אורי מקלב: אינני יודע למה צריך כל תזוזה בסלולאר, כל תוכנית, כל יציאה, זה מייד בא לידי ביטוי בתשלומים.

אורי מקלב: זה נראה שקלים ספורים, אבל זה הרבה יותר מכך וכאן, זאת הבעיה המרכזית בנושא.

אורי מקלב: סדר הדיון יהיה, לאחר שחברת הכנסת יוליה שמאלוב תגיד כמה דברים, אז ניתן לכם להציג את עצמכם בקצרה ואחרי זה ניגש לפונים ואחרי זה לחברות עצמן.

אורי מקלב: מנהלת הוועדה, שלומית, גם תזמין את האנשים לפנות לוועדה גם תוך כדי דיון, אנחנו נקבל, יושבת מזכירה שלנו ליד הפקס' – 02-6408931 ויש גם מייל, מי שרוצה: .

אורי מקלב: אני הייתי מציע אולי אם אפשר להחזיר לכיתובית, בשידור הקודם פנו אלינו תושבים שהם לא הספיקו לכתוב את זה ולא ידעו אחרי זה להעביר במייל.

אורי מקלב: אנחנו נעביר את זה גם בתוך כיתובית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לברך אותך על הדיון הזה, כי זה מצטרף לדיון המאוד חשוב שכינסת לפני שבועיים על HOT ו- YES ודיברתי שם והבטחתי לצופים שאנחנו נעקוב מאוד מאוד ברצינות על חברות שלא יודעים לתת שירות כפי שהם אמורים לתת שירות וכפי שאתם רואים, לפחות יושב-ראש הוועדה הזו עומד בהבטחות.

אורי מקלב: יש לי את הגיבוי שלך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תודה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני באה כי זאת ועדה בעיני מאוד מאוד חשובה ואני מעדיפה לשמוע כי בדומה ל- HOT ו- YES שאולי קצת שונה כי אנשים שאין להם כסף לא בכרח יעבירו היום כבלים או לוויין, הסלולאר, לפי מספר האנשים שמשתמשים, שזה תשעה מיליון, כפי שאמרת, זה כאילו אוויר לנשימה היום לתושבים בישראל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה משהו שדומה, לדעתי, לחשמל ומים, שבלתי אפשרי היום לחיות בלעדיהם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מאוד מקווה שאחרי הישיבה, החברות שנמצאות כאן יבינו שהעובדה שהציבור כל-כך מחובר לסלולאר, לא נותנת זכות לאף אחד מכם לתת שירות, ואני מצטערת לומר מילה מאוד קשה, להונות לקוחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מקווה מאוד שהיום אנחנו נצליח לשנות לפחות משהו.

אורי מקלב: הפונים יציגו דוגמאות לפניות שיש לנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כל הפניות הועברו לחברות, הם יודעים על מה מדובר.

אורי מקלב: אנחנו גם נקריא להם דוגמאות של מכתבים שהפנינו וניתן גם למועצות לצרכנות שנמצאים כאן שיציגו גם מהיבט כללי יותר ורחב יותר ומקצועי יותר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מזל, ספרי את הסיפור שלך.

אורי מקלב: ממש בקצרה וממוקד.

מזל טנג'י: אני לקוחה של פלאפון הרבה זמן.

מזל טנג'י: רכשתי מחשב נייד לפני כחודשיים, ונקסטיק, זה למחשב הביתי.

מזל טנג'י: מאותו יום שרכשתי את שני המכשירים האלה, אין לי אינטרנט, אני כל פעם ניגשת לסניף שממנו רכשתי, נכנסת, מכניסים את המכשירים למעבדה, כל פעם מוציאים, מכניסים, מוציאים, במשך כמה פעמים.

מזל טנג'י: אחר-כך אתה רוצה לדבר אתם, אין, מי שיושב בעמדות, כמה חודשים, שמים אותו כמנהל.

מזל טנג'י: במנהל הזה אין מענה ואין כלום, כל פעם רוצים להכניס את המכשירים למעבדה.

מזל טנג'י: היום, כשהתקשרתי לפלאפון, לאחר שביררתי את החשבונית הראשונה שלי, לצערי לא רק שרציתי להחזיר את המכשירים מלכתחילה, הגיע לי חשבון של מחשב נייד, שממנו התקשרו לאוסטריה, לטביה וקניה, שיחות של 1,250 שקל, שמהן אין לי מושג מה זה בכלל, אין לי מושג מה זה.

מזל טנג'י: הגיע לי עוד מכשיר על שם טנג'י יוסף, שאני לא נתתי בחיים בפלאפון את השם הזה, זה הגיע למנוי שלי, זה הגיע.

מזל טנג'י: חייבו אותי על GPS, שאני לא הזמנתי, זה המכסה הזה, הבחורה שישבה בעמדה, היא עתליתית, היא הביאה לי את הפלאפון שלי, הקיים, עם המכסה הירוק, היא אמרה לי – מזי, ברגע שזה יגיע המכסים, אני דואגת לשלוח לך.

מזל טנג'י: היא שלחה את זה עם אחותי.

מזל טנג'י: אחותי היתה אצלה בעמדה, היא הביאה לי את המכסה הזה ממנה.

מזל טנג'י: היא הביאה לי בטריה לנסות לפלאפון הקודם שנכנס לי למים והיא עתליתית ואני אמרתי לה לא נראה לי כי אני החלפתי את הבטריה ועדיין לא עבד לי הפלאפון.

מזל טנג'י: חייבו אותי על מכסה, על מכסה, ובטריה, מבלי ליידע אותי, מבלי להחתים אותי, לא עלה 73 שקלים, אבל חייבו אותי פלאפון, בלי להחתים אותי על מכסה ובטריה, מטעמם.

מזל טנג'י: הפלאפון, המספר הישראכרט שלי אצלם.

אורי מקלב: כשפנית, מה היה?

מזל טנג'י: השבוע הגיעו אלי מכתבים מהעורך-דין, הם ראו את הסיפור הזה.

מזל טנג'י: נודע להם על הסיפור הזה כי אני התקשרתי אליהם, ביקשתי מהם שיפקססו לי מכתב שאני רכשתי את זה וחתמתי את הבטריה, הם שולחים לי רק קבלה.

מזל טנג'י: התקשרו אלי שלשום, כנראה אחרי המכתב של עורך-הדין, או אולי מכם יצא משהו, הוועדה, הם התקשרו אלי שלשום בערב ואמרו לי – אנחנו נזכה אותך, אין בעיה.

מזל טנג'י: אמרתי לו – זה חוצפה, קודם כל, שאתם מגהצים בישראכרט של בן-אדם דבר שאני לא חתומה עליו וזה דבר שהיא היתה צריכה להביא לי הפקידה.

מזל טנג'י: אתם לא יכולים לחתום ולגבות מאנשים כספים שאתה לא יודע מה וזה פעם ראשונה שעצרתי החודש, את הישראכרט, שלא יגבו לי פלאפון, כי הגיע לי 2,000 שקל.

מזל טנג'י: עם השיחות לחו"ל.

אורי מקלב: מה אמרו לך על השיחות לחו"ל?

מזל טנג'י: לא יודעת.

מזל טנג'י: הגיע לי לטביה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תיקנו לך את החשבון?

מזל טנג'י: לא, כלום.

מזל טנג'י: לקחו את זה לבדיקת שדה, הם טוענים שאני הוצאתי סים.

מזל טנג'י: קודם כל, לא ידעתי בכלל שיש סים במחשב, לא ידעתי בכלל שבמחשב יש מספר פלאפון, לא ידעתי כלום, עד לחשבונית הזו שהגיעה לי, רק גיליתי שהגיע לי שיחות לחו"ל ושבכלל יש במחשב הזה.

מזל טנג'י: סליחה, בן-אדם בא, אני יושבת עם הפקידה, אמרתי לה – אני גרושה, אימא לארבעה ילדים, אני לא רוצה תוספות של כספים, אני לא רוצה כלום.

מזל טנג'י: את אומרת לי שהסכום של המחשב הנייד הוא התחייבות של 149 לחודש בלבד?

מזל טנג'י: היא אומרת לי – זהו נטו, אין לך מה, זה 18 חודש ואחר-כך עד 36 חודש, זה יורד לך ל- 59 ואם את רוצה להמשיך, את ממשיכה.

מזל טנג'י: חשכו עיניי, כשהוצאתי את החשבונית הראשונה בשבוע שעבר וקיבלתי חום כשראיתי את השיחות האלה ושלא ידעתי.

מזל טנג'י: תיידעו לקוחות.

מזל טנג'י: אני יושבת אתך בעמדה, אני אומרת לך אני לא מבינה כלום במחשבים.

מזל טנג'י: התקשרתי באותו רגע לילדה, התייעצתי איתה, היא אומרת לי – אימא, אני לא כל-כך יודעת ונורא רציתי שיהיה להם משהו ואינטרנט.

מזל טנג'י: ואמרתי לה – אני לא רוצה להסתבך ולא כלום, ובעמדה, הכל היה.

מזל טנג'י: הכל.

מזל טנג'י: ולצערי זה מה שהגיע לי.

אורי מקלב: אנחנו תכף נשמע אם זה מקרה מאפיין.

אורי מקלב: את רוצה להוסיף משהו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לה סיפור אחר.

דורית בן דוד: אני לקוחה של פלאפון כבר שנתיים.

דורית בן דוד: לפני כחודש ניגשתי לפלאפון, לתקן מכשיר.

דורית בן דוד: הפקידה שקיבלה אותי שם אמרה לי – דורית, מגיע לך לקבל ארבעה מכשירים, כי עבר לך שנה וחצי.

דורית בן דוד: אני הבנתי שכלקוחה של שבעה מכשירים, לקוחה טובה, היא נותנת לי צ'ופר, ארבעה מכשירים.

דורית בן דוד: בגלל שאני שנה וחצי בחברה.

דורית בן דוד: אמרתי לה OK, אז היא נתנה לי.

אורי מקלב: את לקוחה עסקית?

דוריס בן דוד: עסקית.

אורי מקלב: לעסק יש שבעה מכשירים?

דוריס בן דוד: שבעה מכשירים, כן.

דוריס בן דוד: ואז החלפתי את המכשירים.

דוריס בן דוד: לקחתי ביניהם שניים אריקסון, ושניים אייפונים.

אורי מקלב: את מדברת לפני שנתיים?

דוריס בן דוד: עכשיו, החודש.

דוריס בן דוד: הגעתי הביתה, אחרי יומיים-שלושה, האייפונים מקולקלים, לא טובים, חזרתי לפלאפון.

דוריס בן דוד: שאלתי מה קורה עם זה, אמרתי הילדים לא מעוניינים אותם, זה עושה להם בעיות, בוא נחזור בחזרה לסוני אריקסון.

דוריס בן דוד: לקחתי חזרה את הסוני אריקסון, השארתי את האייפונים בפלאפון.

דוריס בן דוד: כל זה מדבר בשבוע.

דוריס בן דוד: אחר-כך הבן שלי שוב חזר לפלאפון, החייל, ואמר – מה פתאום?

דוריס בן דוד: מה נתתם לי במקום האייפון, סוני אריקסון שלא שווה כלום.

דוריס בן דוד: לקח חזרה אייפון אחד.

דוריס בן דוד: בינתיים אני מקבלת חשבונית, מחייבים אותי על שלושה אייפונים, כשיש לי אחד.

דוריס בן דוד: דמי העברה, 504 שקלים, כל מיני, שיר בהמתנה – 150 שקלים, חיובים לא קשורים.

דוריס בן דוד: ניגשתי לפלאפון, הפקידה שקיבלה אותי אמרה לי – תשמעי, דורית, לכי הביתה, אחרי יום שלישי, יהיה לי תשובה אלייך, זה טעות שלי, אני מטפלת בזה.

דוריס בן דוד: התקשרתי למוקד הראשי של פלאפון, סיפרתי לו את הסיפור, הוא אומר לי – דורית, סיבכת אותי, אני לא מבין כלום ממה שקורה פה, תלכי למוקד השירות איפה שעשית את ההחלפה והם יטפלו בך כי אני לא מבין כלום.

דוריס בן דוד: באמת אני רואה הרבה פשלות, אבל אני לא יכול לעזור לך.

דוריס בן דוד: תיגשי מייד למוקד השירות, תבקשי מנהל.

דוריס בן דוד: בינתיים, אני שבוע ימים מתכתבת עם הפקידה שם, עם המוקדנית, בהתכתבויות שכל ההתכתבויות פה שמורות, שבכל היא מודה שזה טעות שלה, אבל עד לרגע זה, לא ניתנה לי שום תשובה.

דוריס בן דוד: ושום תשובה.

דוריס בן דוד: היא כתבה לי בהודעה האחרונה – אחרי יום שלישי, אני אדבר אתך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אולי היא כבר לא עובדת שם.

דוריס בן דוד: לא, היא ענתה לי אתמול רק.

דוריס בן דוד: לגבי סלקום.

דוריס בן דוד: הייתי מנויה בסלקום.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: היא עברה, בגלל הצרות היא עברה מחברה לחברה, מחברה לחברה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לך עוד חברה אחת זה אורנג'.

דוריס בן דוד: אבל זהלא בגלל זה, זה בגלל שהסוכנים מצליחים לשכנע אותך, זה לא בגלל שרע לך.

דוריס בן דוד: משכנעים אותך שפה יותר זול, ופה יותר טוב, זה לא בגלל שרע.

דוריס בן דוד: דרך אגב, השירות בפלאפון הוא גרוע.

דוריס בן דוד: גרוע ללקוחות בפנים.

דוריס בן דוד: כשמגיעים לשירות פלאפון, את שומעת רק צעקות, רק בלגאן, מעולם לא היה שם שקט יום אחד.

דוריס בן דוד: בכל אופן, כשאני הייתי.

אורי מקלב: מה זה נקרא צעקות?

אורי מקלב: אני רוצה להבין.

אורי מקלב: כשאת מגיעה למקום, או דרך הטלפון?

דוריס בן דוד: למקום בפלאפון, המוקד, לסניף בחיפה.

דוריס בן דוד: בסלקום הייתי מנויה עד דצמבר 2008.

דוריס בן דוד: בדצמבר 2008 הודעתי להם שאני רוצה להתנתק.

דוריס בן דוד: אמרו לי – תשמעי, הבן שלך, אסף, שדרג מכשיר.

דוריס בן דוד: אמרתי – OK, שדרג מכשיר אחד, משמע אתם צריכים אם כן להמשיך עוד 18 חיובים, עבור מכשיר אחד, לא עבור כל השישה.

דוריס בן דוד: בסלקום היה שישה מכשירים.

דוריס בן דוד: אמרו לי – לכי הביתה, מחשבונית של ינואר, את תראי את החשבונית על 20 שקלים.

דוריס בן דוד: אמרתי – OK, לא צריך, אז בואו אני אשלם לכם, את כל ה- 20 שקלים, כפול ה- 18, ותעזבו אותי.

דוריס בן דוד: לא לא, זה לא ניתן, זה בלתי אפשרי, את תראי את זה מינואר, שזה ככה.

דוריס בן דוד: הגיע ינואר, החשבונית ירדה מ- 570 ל- 250.

דוריס בן דוד: זה כבר לא 20 שקל, זה ירד אבל ל- 250.

דוריס בן דוד: האם זה הוגן, שלקוח שסיים את הזמן שלו, מחויב להישאר בכוח?

דוריס בן דוד: המוקד השלישי שלי, זה מירס.

דוריס בן דוד: לקחתי מכשירים במירס.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אפשר היה להזמין רק אותך.

דוריס בן דוד: זה סוכנים שמגיעים לעסקים והם מפתים, זה לא יעזור, הם מפתים.

דוריס בן דוד: זה פשוט פיתוי.

דוריס בן דוד: לקחתי ממירס מכשירים גם, ובחיי, כמו שהם הגיעו אלי, אולי דיברתי אתם, אולי אולי כמה חודשים.

דוריס בן דוד: מעבר לזה, הם היו בתוך קרטון, ארוזים, ושילמתי כמו ילדה טובה, 1,400 שקל, שלוש שנים.

דוריס בן דוד: בלי לדבר.

דוריס בן דוד: בלי לדבר.

דוריס בן דוד: ולמה?

דוריס בן דוד: כי התחייבתי.

דוריס בן דוד: שילמתי.

דוריס בן דוד: מגיע יולי 2009, אני מחכה לתאריך הזה כמו אוויר לנשימה.

דוריס בן דוד: אני מתקשרת למירס עשרות פעמים, שום דבר, לא תגובה, לא כלום.

דוריס בן דוד: גברת, תשלמי לנו 17,000 שקל, נשחרר אותך ממירס.

דוריס בן דוד: אני שילמתי גם ככה שלוש שנים בלי לדבר, על מה אני צריכה לשלם עוד 17,000?

דוריס בן דוד: הזמן שלי הסתיים.

דוריס בן דוד: יולי 2009 אני כבר לא חייבת לכם.

דוריס בן דוד: ושילמתי, זה לא שהתחמקתי, התנערתי, או לא שילמתי, שילמתי.

דוריס בן דוד: כל חודש כמו ילדה טובה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה הטענה?

דוריס בן דוד: הטענה שהם לא רוצים לסגור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל למה לא 16,800 או 18,090?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה 17,000?

דוריס בן דוד: הלוואי הייתי יודעת את התשובה.

דוריס בן דוד: הלוואי והייתי יודעת תשובה, אני הלכתי לעורך-דין עכשיו.

דוריס בן דוד: ניגשתי לעורך-דין בשבוע שעבר, שהוא ייפנה אליהם וייראה מה הם רוצים.

דוריס בן דוד: אבל כעיקרון, אין לי איתם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את משלמת כסף לעורך-דין, אני מבינה, על הפנייה.

דוריס בן דוד: בגלל הדרישה שלהם.

אורי מקלב: תודה רבה.

אורי מקלב: אין ספק שאת באמת מציפה כאן, באמת לקוחה אחת עם כל-כך הרבה בעיות, זה נשמע באמת קשה מאוד.

אורי מקלב: חיובים לא קטנים, זה לא שאלה של עוד 100 שקלים.

דוריס בן דוד: אני לא לקוחה בעייתית בכסף, התשלומים שולמו בזמן, לכולם.

דוריס בן דוד: מעולם לא הייתי חייבת ומעולם לא היתה בעיה כספית.

אורי מקלב: זה לא אומר שאת צריכה ללמוד את הלקח לא לעבור חברה הפוך, זה רק אומר שכשרוצים לעבור חברה, כמה אנחנו קשורים לחברות האחרות, זה בגלל הסכמים שאנחנו לא מודעים לכך, אנשים מקבלים דפים של אותיות קטנות שהם לא יודעים על מה הם מתחייבים, הם מקבלים את זה גם בזמן העסקה, ככה שאיך בן-אדם, ממי אפשר לדרוש שבן-אדם יכול, גם אם הוא יודע וגם אם הוא שמע כמה אנשים, כל הדבר הזה צריך לקבל שינוי ונמצאים כאן גם משרד התקשורת ואנחנו יודעים וגם התמ"ת או כל מי שאחראי על כך, אנחנו יודעים שבנושאים האלה מאוד מאוד תלוי מה אנחנו היום דורשים מהחברות.

אורי מקלב: אנחנו עשינו שינויים בחברות שונות, כשעומדים מול הלקוח, גם בעסקאות מרחוק, גם בעסקאות לטווח ארוך, כל אחד בהגדרה שלו, ודאי ובוודאי בעסקאות כאלה שמורכבות, שהן בנויות ממסלולים שונים והתחייבויות שונות, הלקוח צריך לדעת בתמצית ובאותיות גדולות על מה הוא מתחייב לתת את הזמן שלו ולאחר מכן שהוא יוכל באמת להיות חייב.

אורי מקלב: תכף נשמע את המועצות לצרכנות שלהם יש את הכלים המשפטיים והמקצועיים יותר שייתנו לנו תשובה כוללת.

אורי מקלב: אנחנו לא רק רואים את המקרה שלך כמקרה אחד שהוא באמת נשמע סאגה קשה של סכומים גדולים מאוד, אלא כדבר שמלמד על עוד מקרים.

אורי מקלב: נעבור עכשיו לפונה הבאה, משפחת בלקין, בבקשה.

ורדה בלקין: אני רוצה לדבר על חוויה שהיתה לי לפני חודש בחברת פלאפון.

ורדה בלקין: מה שאני רוצה לציין, אתה הזכרת פה בהתחלה את שתי המילים לייעל ולהיטיב, אז קודם כל, אני מניחה שזאת בעיה של הרבה חברות.

ורדה בלקין: לטלפן לחברת סלולאר, הסיפור שלי כולל שלוש שיחות טלפון אחרי הצהריים, כל הסיפור היה שלוש וחצי שעות, מתוכן שעה המתנה למוקדנים.

ורדה בלקין: בין השאר, מעבר למוסיקה, יש התנצלות בגלל מכירה מוגברת של מכשירי אייפון, אז יש תורים ארוכים.

ורדה בלקין: זה לא מעניין אותי.

ורדה בלקין: אתם תגבירו את האנשים שצריכים לעבוד עם הלקוחות, אבל לתת לי לחכות, ואני בטח מתקשרת כועסת וזועמת, ואני צריכה עוד להמתין 20 דקות.

ורדה בלקין: אז קודם כל, פה אפשר לייעל ולהיטיב.

אורי מקלב: אני לא בטוח שאת הבנת נכון מה שאמרו לך.

אורי מקלב: הם אמרו לך שכדאי לך להצטרף לאייפון, הלחץ זה פרסום, זה לא התנצלות, בכלל לא.

ורדה בלקין: הבנתי, הבנתי בדיוק.

אורי מקלב: זה הפרסום, זה השיטה.

ורדה בלקין: אני רק אומרת שאתה צריך לשמוע הערה כזאת, שזה רק מוסיף.

ורדה בלקין: אחרי כן, כשמדברים עם המוקדן ולא מרוצים מהעניין וזכותי לבקש לדבר עם אחראי, ואז רק רגע ואז חוזרים ומציעים לי עוד איזה פיתרון ואני אומרת – אני לא רוצה פיתרון, אני רוצה אחראי, ובסופו של דבר אני מקבלת תשובה – האחראי יחזור אלייך.

ורדה בלקין: זה דברים שאם מדברים על לייעל ולהיטיב.

ורדה בלקין: מעבר לזה, את התלונה אני העברתי דרך האתר של פלאפון, קיבלתי תשובה אחרי עשרה ימים, אני חושבת שהיה טוב אם היתה אפשרות לדבר עם מישהו על התלונה ולא רק בפקס' או דרך האתר.

ורדה בלקין: בכל אופן, הבן שלי הוא חייל, לפני כשנתיים וחצי הוא הצטרף לתוכנית פק"ל חיילים, וראיתי לאחרונה שיש תוכנית מוצלחת יותר לחיילים, בייסיק חיילים, והתקשרתי ושאלתי.

ורדה בלקין: יש לי התחייבות יציאה, עד יוני הקרוב, אם זה מחייב אותי בעמלת יציאה או שאני יכולה להצטרף, להעביר אתי את העמלה.

ורדה בלקין: שלושה מוקדנים אמרו לי שאת יכולה, שאני יכולה להעביר את המסלול בלי עמלת יציאה, אלא היא עוברת למסלול הנוכחי.

ורדה בלקין: זה הופיע גם בחוזה שהועבר אלי בפקס' ועם כל מוקדן שדיברתי, וזה היו שלושה, יש לי את השמות שלהם, שזה לא רלוונטי כרגע, וכל אחד אומר – רגע, יש לנו תעודת חוגר של הבן שלך?

ורדה בלקין: ואז אני אומרת – צריך להיות לכם, עובדה שהצטרפנו עם תעודת חוגר.

ורדה בלקין: רגע, בודקים, אה, כן, יש לנו תעודת חוגר.

ורדה בלקין: OK, הצטרפתי למסלול החדש ושבועיים לאחר מכן אני מקבלת חשבון פלאפון באי-מייל, בתוך החשבון נגבו ממני 1,000 שקלים פלוס-מינוס, דמי עמלה.

ורדה בלקין: עמלת יציאה.

ורדה בלקין: התקשרתי לחברה, עברתי את כל מסכת ה- 20 דקות שתיארתי קודם, והמוקדנית עונה לי – נעשתה טעות ועל-מנת שנוכל לזכות אותך, את צריכה לשלוח לנו תעודת חוגר.

ורדה בלקין: אמרתי – תעודת חוגר יש לכם, אחרת איך בכלל העברתם אותי למסלול?

ורדה בלקין: אחרת איך בכלל אמרו לי מוקדנים אחרים יש תעודת חוגר.

ורדה בלקין: אין לנו תעודת חוגר, תשלחי לנו.

ורדה בלקין: אני לא חברה, אני בן-אדם פרטי, אין לי בהכרח פקס' בבית, אין לי בהכרח סורק או מכונת צילום זמינה, וגם הבן שלי לא נמצא בבית כי הוא חייל.

ורדה בלקין: אבל נעשתה טעות של פלאפון?

ורדה בלקין: אני, בשביל לקבל את הכסף שפלאפון לקח בטעות, צריכה לשלוח תעודת חוגר, שנאמר לי בעבר שיש.

ורדה בלקין: זאת אומרת, פה ממש לא ברור.

ורדה בלקין: כי אם הייתי רוצה סתם להצטרף, כל בן-אדם שהיה רוצה, לא היו מצרפים אותו ללא תעודת חוגר.

ורדה בלקין: בכל אופן, הגיעה אליהם תעודת החוגר שהייתי צריכה לשלוח ולפקסס ו- 20 דקות שוב בהמתנה לדעת שהפקס' הגיע.

ורדה בלקין: OK, אנחנו נזכה, יעבירו את הזיכוי.

ורדה בלקין: עברו עשרה ימים, נעשה חיוב, עדיין אין זיכוי.

ורדה בלקין: אני מתקשרת לחברה, ואז עונה לי מוקדנית, אני אבדוק, נכון, עוד אין זיכוי.

ורדה בלקין: רגע, אנחנו צריכים את הספח של תעודת הזהות שלך.

ורדה בלקין: ואז אני אומרת – רגע, זה כבר לא יכול להיות, אתם לא יכולים לבקש ממני כל פעם משהו אחר, הכל צריך להיות לפניכם.

ורדה בלקין: היא אמרה לי רגע, חזרה אלי – OK, תוך שבעה ימים ייערך הזיכוי.

ורדה בלקין: נעשה זיכוי?

ורדה בלקין: הכסף עוד לא בבנק משום שהוא הגיע אחרי זמן של חברת האשראי, זאת אומרת, אני חודש שלם חייבים לי כסף, אמנם פלאפון לא מחזיקה את זה, אבל אני חושבת, על סכום כזה ועל פאשלה כזאת, מישהו היה צריך להתייצב אצלי בבית עם הסכום של 1,000 שקל.

ורדה בלקין: מעבר לזה שפניתי לחברה, דרך האתר, אחרי עשרה ימים, שאני מסתובבת עם בטן מלאה וזה טבעי, חוזרים אלי מפניות ציבור עם התנצלות, הכל היה לא בסדר.

ורדה בלקין: OK, את זה אני יודעת שהכל היה לא בסדר.

ורדה בלקין: אתמול במקרה סיפרתי את הסיפור למישהו בעבודה והוא אמר לי – רגע, תני לי להגיד לך, הם הציעו לך ארוחת בוקר זוגית.

ורדה בלקין: וזה אמנם, הוא מחברה אחרת, הוא לא היה מפלאפון, אבל זה כנראה השיטה.

ורדה בלקין: אנחנו טועים, יש לנו את כל הבעיות, ובסופו של דבר ארוחה, אני לא התקשרתי ולא רציתי את הפיצוי, אבל אני הרגשתי בסוף הסיפור, נכון, הכסף חזר אלי, אבל הייתי צריכה לעבוד קשה בשביל הכסף הזה שהוא היה שלי מלכתחילה.

אורי מקלב: באיזה שלב את נמצאת עכשיו, את ממתינה לתשובה מהם?

ורדה בלקין: לא לא, הכסף על-פי האינטרנט נמצא בחברת האשראי, אבל הוא ייכנס לחשבון שלי רק בתחילת החודש הבא.

ורדה בלקין: זאת אומרת, נלקח ממני לפני חודש, ומגיע אחרי חודש.

אורי מקלב: הבעיה היא שלא כולם יודעים להתנהל, הרוב לא יודעים.

ורדה בלקין: התשובה שלהם שזה חברת האשראי, אני טוענת – על פאשלה כזאת, תבואו עם נציג שייתן לי את הכסף.

ורדה בלקין: עשיתם טעות, אתם אומרים שעשיתם טעות, אז תחזירו לי את הכסף מיידית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חד-משמעית את צודקת, אין פה מה לדבר.

אורי מקלב: אני אומר גם כן תוך כדי השידור, אנחנו לקחנו מגוון של פניות, כדי לגוון ואנחנו ודאי ניתן לכל החברות לענות, זה שזה נשמע עכשיו, זה הכל ברצף, אבל ודאי כשיגיעו התשובות שלכם, זה יישמע גם ברצף.

אפריים רושגולד: הפנייה שלי זה לחברת מירס שאני לקוח שלהם מאז שהם הוציאו לראשונה את המכשירים הכשרים לציבור החרדי, אז עזבנו את כל החברות האחרות שהיינו קשורים בהן והלכתי להיות בחברת מירס וכמה שנים טובות, עד יום שישי אחר-הצהריים, ממש בכניסת השבת, רק במוצאי שבת התברר לי שנגנב לי המכשיר ומייד, בצאת השבת, כשהתקשרתי למכשיר וראיתי שהוא בממתינה, התקשרתי לשירות לקוחות שיבטלו לי את השיחות היוצאות ואז, בהמשך למחרת, אחרי כמה ימים, התברר לי שעובד זר בליל שבת לקח את זה ודיבר בסך הכל לא הרבה שעות, אבל הסכום שהגעתי אליו בסוף החודש זה היה 2,850 שקלים.

אורי מקלב: הוא דיבר לחוץ לארץ?

אפריים רושגולד: כן, לחוץ לארץ, איזה שהוא עולם שלישי.

אפריים רושגולד: הוא לא דיבר כל-כך הרבה זמן, אבל מכיוון שבמסלול שאני הייתי קשור אליו, החיוב לסוף שבוע, שזה שבת, זה עשרה שקלים לדקה.

אפריים רושגולד: ואז עכשיו יש פה שני עניינים.

אפריים רושגולד: גם אם אני החלטתי מאיזה שהיא סיבה שאני צריך לדבר בשבת, אז זה עניין שלי, שאני מחליט שאני צריך לדבר בשבת, אם זה פיקוח נפש או מה שרק לא יהיה, ולא החברה היא זאת שקונסת אותי על זה שדיברתי בשבת, כי עשרה שקלים זה לא סכום הגיוני, זה סכום של קנס.

אורי מקלב: אני רוצה להבין מה שאתה אומר.

אורי מקלב: זה נכון שאתה התחייבת, במידה שתדבר בשבת, אתה צריך לשלם עשרה שקלים, זה בא למנוע כדי להבטיח לחברה שמי שמנוי על המסלול הזה, הוא מנוי שלא מדבר בשבת.

אורי מקלב: אבל אתה צודק, שאם יש מקרה חריג, ואם יש מקרה שהוא לא סטנדרטי, והוא קרה פעם, עם הסבר של הלקוח, שיש מדובר, והיעד ברור או כמו שפנו אלינו לוועדה, אחד שגם היה מנוי על מסלול כזה, דווקא בחברת מירס, ושם היה הקנס הוא 20 שקל לדקה, והוא דיבר, עם בטרם, עם מקום שנותן את העזרה הדחופה, עם רופא, במשך 20 דקות, ואתה מבין מה הוא קיבל אחרי 20 דקות הוא דיבר עם הרופא בשבת, ויש את היעד, זה לא מערכת שיחות וזה לא ליעדים שונים, למקום מסוים, שהוא מקום שנותן שירותי רפואת חירום, ואז הוא היה צריך לעמוד מול החברה.

אורי מקלב: וכאן הבן שואל וכאן הלקוח שואל, כך מבקשים מכם.

אורי מקלב: הרי זה לא, אם אתם חברה שבאים אל הלקוח או שהלקוחות זה משהו שהוא לא אנושי, שזה לא, שזה משהו שיש חוזה ובזה זה מתחיל ובזה זה נגמר.

אורי מקלב: יש הרי איפה החלק הערכי, החלק של הלב של ההסכם בין לקוח לבין חברה ולא בין מישהו שהוא רק מתחייב לו והמטרה היא רק לקבל את הכסף שלו לפי החוזה.

אורי מקלב: כמו שהלקוחות, אני חושב, גם כן לא עומדים עם החברות בדיוק בדקדקנות למה שהם מחויבים לתת להם.

אורי מקלב: כמה אנשים סובלים וכמה לקוחות סובלים מניתוקים חוזרים ונשנים, כמה לא נותנים, ואני אומר לנושא, אחד הנושאים של ניתוקים של חוסר קליטה, אני גר באזור שלפני שאני נכנס לאזור, לבית שלי, אני ממתין לשיחה, לפעמים אני יכול להמתין בצד, במדרכה, בגלל שאני יודע שהשיחה תתנתק.

אורי מקלב: וזה לא יום אחד.

אורי מקלב: אני מביא דוגמה אישית אבל זה הרבה, ואני לא לקוח אחד.

אורי מקלב: מדובר במשך תקופות ארוכות מאוד.

אורי מקלב: ואני לא גר באיזה כפר, אני גר בירושלים ובשכונה, לא בקצה.

אורי מקלב: אני מביא לכם כדוגמה.

אורי מקלב: יכולתי להביא לא כדוגמה אישית, אני מביא דוגמה אישית בגלל שזה לא סיפורים של מישהו שמתלונן.

אורי מקלב: אני אפילו לא התלוננתי.

אורי מקלב: שאלו אותי למה אני לא מתלונן, חברה אחת יש לה קליטה, לחברה שנייה אין קליטה.

אורי מקלב: כשאני מדבר מהטלפון של חברה מסוימת, אין קליטה, ולאורך קילומטר אין קליטה, מסתבר שאו בחלק הראשון או בחלק השני.

אורי מקלב: אני אומר את הדברים, אני משקף את מה שאומר מר אפריים רושגולד, כדי שתדעו על מה הפנייה, אני אומר את זה לכל החברות הסלולאריות.

אפריים רושגולד: אני מבקש לפנים משורת הדין, מכיוון שהסבירו לי שאני חתמתי על חוזה, לא שבדיוק ידעתי בדיוק על מה אני חותם, אבל הבנתי שיש חוזה מסוכם.

אורי מקלב: אמרתי שמאחורי הזה יש חשיבה, זה לא סתם.

אורי מקלב: ההסכם קיים.

אורי מקלב: הלקוח הזה לא מדבר, הוא לא לקוח שמשתמש בשבת, וזה המסלול.

אורי מקלב: לא יכול להיות שאין מקרים חריגים, ואין מקרים מיוחדים, והחברות לא מבינות את זה ולא מפנימות את זה ולא באות בהתאם בתשובה ללקוח.

אפריים רושגולד: יש להם שיטה של חמישה חודשים שאני עומד בקשר כל פעם עם איזה שהוא מענה אחר, ופשוט היה לי ממש ליבי יצא לאלה שענו לי בדרגים הנמוכים, שכאילו הבינו, רצו כאילו לתת לי מייד את מה שיושבים ודנים האם לתת לי החזר על הסכום שיצא לחו"ל או לפחות זיכוי על הרווח העצום שהם עשו.

אורי מקלב: אתה באמת שיקפת מה שאני אמרתי בתחילת דבריי.

אורי מקלב: חלק מהסיבה שאנחנו עושים את זה ואנחנו דנים בזה, באמת שישמעו את זה, שגם כל פקיד, גם אם הוא מקבל הוראות, לא יכול, יש גבול כמה הוא יכול לעלות למעלה והוא יכול להסביר והוא שומע את הלקוח.

אורי מקלב: אבל אין לו סמכות לעשות יותר מזה.

אורי מקלב: ואנחנו באמת, וזה גם חלק מהסיבות שאנחנו עושים את הישיבה, כדי שהדברים שנראים קטנים, אבל אלו דברים גם מהותיים וגדולים, יופנמו וישתקפו כדי שבאמת, כפי שאמרתם, כדי שנשמע אתכם, תדעו איך להתנהל בעתיד בנושא הזה.

אפריים רושגולד: משך השעות שישבתי עם חברת מירס, בטח הרבה הרבה הרבה שעות שבסופו של דבר לא יצא מזה, לא, אני רוצה להוסיף שהם נתנו לי זיכוי של 500 שקלים, וזה היה במצב כזה שהם אמרו לי שאם אתה לא לוקח את הזיכוי הזה, דיבר אתי מנהל בצורה נחרצת, אם אתה לא לוקח את זה, אתה לא תראה כלום.

אורי מקלב: כשהחיוב, כמה היה?

אפריים רושגולד: 2,850.

אפריים רושגולד: ויש לי את הכל, חשבוניות, הכל, מקורי.

אורי מקלב: אתה דיברת על העברה של 100 שקלים, והיה לך איזה קריאת ביניים שאני קטעתי אותך, אז אני מזכיר לך.

אורי מקלב: כן-?

אפריים רושגולד: עברתי בינתיים לחברה אחרת, עד שאני מנסה, עד שהטיפול שם יסודר ורציתי להעביר למסלול שהכי משתלם לי במצב הזה, כשכבר יש לי עוד מכשיר.

אפריים רושגולד: פתאום אני מגלה שהמחיר לא רק שלא ירד, אלא עלה.

אפריים רושגולד: אז מסבירים, במשך חודשיים, אני רואה שהמחיר, כל חודש אמרו לי בחודש הבא זה ירד, בגלל שכשאתה עובר מסלול, אז כל העברת מסלול זה 100 שקלים.

אפריים רושגולד: ו- 100 שקלים זה הרבה זמן אוויר, מבחינתי זה הרבה כסף להוצאת תקשורת.

אפריים רושגולד: יש לנו צרכן נוסף.

אפריים רושגולד: לפני שתמשיך, את רצית להוסיף משהו בעניין הזה, כקריאת ביניים, לא יותר.

קריאה: כמו שאמר היושב-ראש, אני חושבת שבאמת כל החברות האלה צריכות לדון כל דבר לגופו.

קריאה: כי הבעיה עם המכשירים הכשרים האלה זה לא רק זה, התעריף שגובים מהם בשבתות מאוד גבוה, במידה ויש שימוש ובמקרה לאנשים כאלה שגונבים את המכשיר ביום שישי, וביום שבת הם לא יכולים להתקשר והם לא מודעים לכך והחברות האלה מחזירות לצרכן את הכספים רק מיום שהוא הודיע וצרכן כזה שבשישי או שבת נגנב לו המכשיר לא יכול לדעת שעשו שימוש ואז הוא נקנס בסכומים גבוהים והחברות לא מחזירות לו את זה.

אפריים רושגולד: זה לפיקוח נפש, אם אני צריך מהר להתקשר, כשיש חשש אולי אבד לי המכשיר.

יוסי אודרברג: אני לקוח עסקי, להבדיל מהמקרים שהוצגו פה קודם, אני מייצג חברה, אני מנכ"ל של חברה שנותנת שירות לארגונים, מוסדות, אנשים פרטיים, מרכזת את כל תחומי המחשוב והתקשורת שלהם, במקרים מסוימים גם מול החברות, במקרים מסוימים הקווים הם שלנו ואנחנו נותנים את השירות ללקוח.

יוסי אודרברג: אני למעשה מרכז קצת מכל אחד מהנושאים שעלה פה, יש לי סאגה שנמשכת כבר שנה מול חברת סלקום בתחום של התקשורת הקווית.

יוסי אודרברג: כל הנקודות שהזכרתם, זה מתחיל בנושא של הבטחות של נציגים, אני אעלה תכף טיפה מפורט יותר, מתחיל בהבטחות של נציגים שלא עמדו בהם ואפילו שמנהל מעל אותו נציג נותן לי הבטחה אישית בפגישה אתו, שהוא עומד מאחורי כל הבטחה שנתן אותו נציג, בסופו של דבר הכל נדחה בגלל שאין את זה בכתב.

יוסי אודרברג: מעבר לכך, גם מנעו ממני לפגוש את הנציג ולהתעמת אתו.

יוסי אודרברג: היה לנו שלוש פגישות, אחת אצלנו, שתיים אצל סלקום, ובשלושת המקרים סירבו להביא את אותו נציג שנתן את ההתחייבויות לפגישה.

יוסי אודרברג: יש לנו בעיה יותר גדולה, שזה נושא החיובים והנושא הכספי.

יוסי אודרברג: יש לי פה ניירות של הזמנות שהכנסנו, אנחנו במשך כמעט שנה מחויבים כקצבים של קווים פי שניים ממה שהזמנו, דוגמאות שונות, כשהתגובה של סלקום אחרי – גם כן – שמונה חודשים שאנחנו רודפים אחרי זה, התגובה שלהם, הבאנו להם מכתב עם אסמכתה לכל אחת מההזמנות שלנו, אסמכתה על ההזמנה, על ההבטחה שניתנה, והתגובה שלהם – הלקוח חתום על חוזה על שני מגה, על-סך 745 שקל לחודש.

יוסי אודרברג: ביקשנו מהם להראות לנו את ההזמנות החתומות, אנחנו כבר חודש וחצי מנסים לקבל את הדבר הזה, גם לא מקבלים.

יוסי אודרברג: במקרה, זה יעניין יותר את החלק המשפטי, יש לי פה את ההזמנות המקוריות שנשלחו בפקס.

יוסי אודרברג: הזמנה מקורית שלנו, לא מסומן על זה רוחב הפס, שהם טוענים שאני חתום עליו, לא מסומן, מהסיבה הפשוטה שנציג המכירות בצורה שהוא עבד, הוא דיבר עם המזכירה, אמר לה – תשלחי את הדף האחרון חתום ואני אמלא בהתאם להזמנה את שאר הפרטים.

יוסי אודרברג: יש לי צמוד לכל אחד מהם את האי-מייל, יום לפני, יומיים לפני, שנשלח לאותו נציג מכירות, עם הבקשה להצעת מחיר, קבלת הצעת המחיר.

יוסי אודרברג: בסופו של דבר, החיוב שונה לחלוטין.

יוסי אודרברג: במקרים מסוימים – פי שניים, ומדובר בהפרשים של כ- 10,000 שקל לחודש.

יוסי אודרברג: מעבר לכך, כמובן שברגע שבאנו לדיון ואמרנו – תעצרו את כל החיובים האלה שאנחנו דנים עליהם, גם שם אין על מה לדבר, אני עדיין ממשיך לשלם כל חודש לסלקום כ- 25,000 שקל, כשמתוך זה, לפחות 10,000 הוא חיוב שלא כדין, על נתונים שחלקם הם הודו וחלקם הם דחו על הסף.

יוסי אודרברג: יש נושא נוסף של זיכויים, הטבות שהובטחו על-ידי הנציג, רובם בכתב.

יוסי אודרברג: אחרי שמונה חודשים שבאנו והוכחנו ושלחנו וישבנו ונדחינו ושוב ושוב ושוב, ואז ניסינו להפעיל לחץ מכיוונים שונים, בסופו של דבר באו ואמרו – בסדר, יש לו הפ שלושה או ארבעה מקרים שזה מוכח בבירור שהוא דיבר על מקרה ספציפי ותקבלו את ההטבה והשאר נדחו גם כן.

יוסי אודרברג: קיבלנו באותה תשובה לסיכום פגישה שלנו, על מקרים מסוימים, כן קיבלתם זיכוי.

יוסי אודרברג: יש לי פה גם כן את הניירות שמוכיחים שלמעשה יש לי את כל החשבונות ולא נתקבל שום זיכוי, על אף שרושמים – הלקוח קיבל את הזיכוי בהטבה שלו.

יוסי אודרברג: יש לנו מספר, אני אגיע לזה בהמשך, יש מספר קווים שאנחנו תקועים אתם מאותה סיבה שקיבלנו התחייבות ובפועל לא יכולנו, אז סוכם בסוף שאנחנו נעביר את הקווים ונשתמש בהם אצל לקוח אחר.

יוסי אודרברג: התחלנו להגיש בקשות על העברת קווים ב- 21 לספטמבר.

יוסי אודרברג: מאז אני משלם על כל קו כזה 450 שקל לחודש, יש ארבעה קווים כאלה.

יוסי אודרברג: עד היום הם עדיין לא הועברו, עדיין משלמים עליהם.

אורי מקלב: אתם קניתם את זה עבור לקוח מסוים, אתה רק מבקש לעשות העברה?

אורי מקלב: אתם עודים רק עם חברה אחת סלולארית, או שאתם עובדים עם כמה?

יוסי אודרברג: לא, אני לקוח גדול של חברת בזק, שהקווים הקוויים של בזק, של 012, הוט, יש לי תיקים של סדר גודל של 100, 150,000 שקל לחודש, בכל הקווי תקשורת האלה.

אורי מקלב: וחברות סלולאריות גם?

יוסי אודרברג: מול סלקום אני עובד בנושא תקשורת קווית, רק מול סלקום.

אורי מקלב: אני רוצה לשאול אותך שאלה ברבים, אתה לא אדם פרטי, אתה חברה, עם ניסיון, שעובד בהיקפים.

אורי מקלב: אתה גם לא מצליח להתמודד?

אורי מקלב: אין את השיטות, אני יכול להבין עד היום שלאנשים פרטיים, לקוחות פרטיים, או גם בעלי עסקים קטנים, אין להם את הניסיון בחלק הזה.

אורי מקלב: אבל אתם, זה המקצוע שלכם.

אורי מקלב: ואני לא סתם הבאתי אותך, כדי שגם נגוון בצורת הפונים, שאתה גם מול, איפה הבעיה, אתה, יש לכם עורכי-דין, יש לכם יועצים משפטיים, יש לכם ניסיון.

אורי מקלב: למה אתה גם צריך להתמודד עם זה?

אורי מקלב: הבעיה היא, כמו שאתה אומר, שהבטחות בכתב לא מקוימות ומתכחשים גם להבטחות ובתקווה שלא תלך לבית-המשפט או בתקווה שההיקפים יעשו את שלהם?

אורי מקלב: איפה הבעיה?

יוסי אודרברג: אני חושב שהכיוון הוא הפוך.

יוסי אודרברג: לסלקום יש עניין אולי שאני כן אגש לצד המשפטי, כי בסופו של דבר, כשניגשים לבית-המשפט יודעים איך מתחילים, לא יודעים איך גומרים.

יוסי אודרברג: העלות היא מאוד גבוהה, לסלקום יש כמובן סוללות של עורכי-דין לעבוד אתם ועורכי-דין פרטיים שכן פנינו אליהם, לא רוצים להתעסק בזה.

יוסי אודרברג: הם אומרים – מה, אני אסחוב את זה שנה, אסחוב את זה שנתיים, בסוף יצא לך 5,000 שקל או לא יצא כלום, זה פשוט לא שווה את כאב הראש.

יוסי אודרברג: אני מחזיק בן-אדם במשרה מלאה שמטפל בדברים האלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה שלא יצא לך כלום, יש חוקים, חוקי צרכנות ועל פניו נראה שאתה חד-משמעית צריך לקבל את הכסף, מה זאת אומרת לא יצא לך כלום?

יוסי אודרברג: זה לא עובד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אגיד לך למה אני שואלת את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, האם, יכול להיות שלא פנית לעורכי-הדין הנכונים או שפשוט אין לנו מספיק חוקים בישראל, שיכולים להוביל אותך לקבל את מה שמגיע לך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: או שיש פה איזה שהוא, יש פה ערבוב של הרבה מאוד דברים, זה גם מערכת משפטית שעובדת מאוד מאוד לאט.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכל ביחד, אז זו שאלה אם העורך-דין בא ואומר לך – אתה לא תקבל כלום, כי הוא לא רוצה לעמוד מול קונגלומרט הזה שנקרא סלקום, או שאתה חתמת על חוזה שכתוב באותיות קטנות קטנות, ועל זה אני אדבר בהמשך, אדוני היושב-ראש, ואולי שם באמת לא מגיע לך כלום, כי לא ראית על מה אתה חותם.

יוסי אודרברג: גם וגם.

אורי מקלב: חברת הכנסת שמאלוב, זה אני יכול להבין למה צרכן פרטי, אבל הוא חברה.

אורי מקלב: הוא חברה שהוא גם מראש שוחה בכל החומר, הוא מכיר את כל החוקים.

אורי מקלב: איך אתה מגיע למצב כזה.

אורי מקלב: פעם אחת, אולי, אבל איך לפעם שנייה?

יוסי אודרברג: ברגע שיוצרים קשר עם נציג מכירות ונבנה איזה שהוא בסיס של אמון, והוא אומר למזכירה – תשלחי לי את המסמך חתום ואני אמלא בשבילך את ההזמנה, אז כן, המזכירה יודעת שהוא הכתובת שלה והיא מקבלת ממנו שירות טוב, לפחות עד אותו שלב, והיא שולחת לו את המסמך חתום, והוא ממלא את השאר.

יוסי אודרברג: בפועל הוא מילא מה שהוא רצה, בניגוד מוחלט לדברים כתובים שיש לי באי-מייל, עם רוחבי פס, הצעות מחיר, הכל, אבל ההזמנה שהם טועים חתום, עוד לא זכיתי לראות את זה, אני חודש וחצי מקבל תירוצים – זה בארכיון, צריך לחפש את זה, לא יודעים איפה זה, כל מיני תשובות.

יוסי אודרברג: ביקשתי לראות את החוזים החתומים שלי, עדיין לא קיבלתי אותם חודש וחצי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואתה פנית למועצה לצרכנות?

יוסי אודרברג: עדיין לא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שם אולי יש עורכי-דין, אני מניחה.

קריאה: רק בלקוחות פרטיים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לטפל גם בזה, נראה לי.

יוסי אודרברג: יש בעיה נוספת, אני רוצה לנסות להגיע אתם לאיזה שהוא הסדר, להבנה, קודם כל שמישהו בכלל יקשיב למה שיש לי להגיד, כי בסופו של דבר אני משתמש במוצרים שלהם, משלם עליהם, מרוצה מרובם או אפילו מכולם ואני לא רוצה להגיע למצב שאני אצטרך, בגלל איזה שהוא סכסוך אתם, למצב של ניתוקי קווים או הכרח לעזוב ולהעביר את החברות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת פשוט, אני לא יודעת איך לקרוא לזה, אבל זה ניצול, שדיברתי עליו מההתחלה, שמאחר ויודעים שכל הלקוחות זקוקים לקווי טלפון וחבל מאוד שנהיינו כאלה, כולל אני שגם עכשיו בישיבה, שולחת אס.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אסים בעבודה, וחבל לי מאוד שאני אחת מהלקוחות מהסוג שאני מדברת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל ברור שזה פשוט ניצול של הקשר שלך כמו בטבור, שאתה לא יכול פשוט לעזוב אותו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואני מקווה מאוד שהצופים שרואים אותנו יתחילו, כמו שדיברתי בפעם שעברה ואני אגיד את זה כל הזמן, בכל ישיבה, לשנות את התודעה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין יותר, נמשיך לחיות במצב שאתה מפחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה בין זה, סליחה, אולי השוואה ממש לא מתאימה, הטרדה מינית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה ממש ככה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה אולי נשמע מטורף כרגע, אבל אתה בעצם תלוי בלקוח ואתה תהיה שקט ותשתוק וזו הסיבה שאתה מגיע היום לוועדה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שאנחנו קיימים שיש לכם לאן לפנות, דרך אגב.

יוסי אודרברג: עוד מקרה מקביל למה שהוא פנה קודם.

יוסי אודרברג: אנחנו הקמנו מרכזיית IP אצלנו במשרד, לפני אני חושב שבעה חודשים, משהו כזה.

יוסי אודרברג: במהלך חודש ספטמבר, התבצעה גניבת שיחות של 50,000 שקל לליכטנשטיין.

יוסי אודרברג: הודיעו לנו על זה, לא יודע אם הם מחויבים על-פי חוק, אחרי 23 יום מהזמן שהתחילו השיחות האלה, זה שיחות שהם ראו אותם בעליל, כולם 59.59 דקות, לאותה כתובת בליכטנשטיין שמוכר כמוצר מסוים.

יוסי אודרברג: אנחנו בהתחלה התכחשנו לזה, כי לא ראינו את זה בלוגים שלנו, בסופו של דבר היה לנו ישיבה אצלם בנובמבר, אני חושב.

יוסי אודרברג: הוכיחו לנו אנשי הביטחון שלהם, בסדר, זה כן שלכם, זה יצא מהמרכזייה שלכם, ונאלצנו תוך שלושה ימים, שילמנו את כל ה- 50,000 שקל, אבל הם לא היו מוכנים לבוא לקראתנו בכלל.

יוסי אודרברג: שילמנו את זה.

יוסי אודרברג: הנושא שדיברתי עליו קודם.

יוסי אודרברג: אני זכיתי במכרז בסוף 2008 תחילת 2009, להקים את כל מטות הבחירות של יהדות התורה, בכל הארץ.

יוסי אודרברג: לצורך זה, הרמנו להם גם מרכזיות טלפונים ופנינו לסלקום, לאותו נציג, בבקשה לקבל צירי PRI, אם יש אפשרות, לחודש.

יוסי אודרברג: רק בשביל מטות הבחירות.

יוסי אודרברג: צירי PRI זה קווי טלפון שמורכבים מכמות גדולה של קווים.

יוסי אודרברג: מספיק שנים אני בתחום כדי לא לחתום על דבר שאין לי המשך בשבילו, אבל קיבלתי הבטחה מאותו נציג, אין בעיה, תקבל את הקווים לחודש.

יוסי אודרברג: יש גם, בפגישה שהיתה לי באוגוסט מול המנהל ומנהל המחלקה, שניהם אומרים – כן, אנחנו זוכרים שהיו אישורים מיוחדים באותו זמן.

יוסי אודרברג: בסופו של דבר, במרץ, כשקיבלתי את החשבונית הראשונה ואני רואה שאני עדיין מחויב 5,200 שקל לחודש, הלאה אחרי, שואל מה זה?

יוסי אודרברג: אומרים – מצטערים, המסמך הוא 24 חודש, אי-אפשר לצאת באמצע.

יוסי אודרברג: ניסיתי, ניסיתי, באוגוסט הגעתי לפגישה הראשונה ואז אמרו לי שוב – אין לך מה לעשות, אתה תמשיך לשלם או תצא ותשלם את – 20,000, 30,000 שקל קנס.

יוסי אודרברג: בסופו של דבר, שוב, אחרי שהפעלתי כל מיני לחצים וקשרים והכל, אמרו לי שלפנים משורת הדין, את הקווים היקרים יותר, שהם עלו 3,400 שקל לחודש, יזכו אותי עד למועד הפגישה באוגוסט ויפסיקו את ההתחייבות.

יוסי אודרברג: זה אומר ששילמתי שבעה חודשים 3,400 שקל, בלי להשתמש, הקווים גם הוסרו על-ידי סלקום.

יוסי אודרברג: יומיים אחרי הבחירות, כשפירקו את המטות, הגיעו סלקום, פירקו את הציוד שלהם, זה גם רשום אצלם במוקד, אימתנו את זה, ולקחו אותו.

יוסי אודרברג: זאת אומרת גם לא היה קו פעיל.

יוסי אודרברג: אבל המשיכו לחייב כי אני חתום על 24 חודש.

יוסי אודרברג: אותו נציג אמר – לא לא, לא אמרתי לך.

יוסי אודרברג: קיבלתי, לפנים משורת הדין, זיכוי עד אוגוסט, זאת אומרת, רטרואקטיבי עד אוגוסט, אבל אחורה – אין מה לדבר.

יוסי אודרברג: יש עוד ארבעה קווים של המטה בירושלים, ששם, כששלחתי את הטופס הזמנה, אמרתי לו – אני מוחק את ההתחייבות של ה- 24 חודש.

יוסי אודרברג: הוא אמר – לא יקבלו ממך.

יוסי אודרברג: שלחתי בכל-זאת מחוק, קיבלו והתקינו לי את הקווים.

יוסי אודרברג: לא משנה, לא עזר, מה שאומר לי מנהל המחלקה, המנהל הישיר שלו – מכיוון שיש אי-מייל שהוא אומר שהוא לא יקבל ממך מסמך כזה, אתה מחויב ל- 24 חודש, ואין מה לעשות.

יוסי אודרברג: אמרתי לו – בסדר, אבל איפה החוסר תום לב, מאז שנגמרה מערכת הבחירות, עד שהתחלתי לדבר אתכם, הזמנתי עוד שישה קווים כאלה, כל קו כזה הוא 450 שקל לחודש.

יוסי אודרברג: הזמנתי עוד שישה קווים כאלה, למה לא לקחת את הקווים האלה וניידת אותם?

יוסי אודרברג: לא קיבלתי תשובה על זה מאז, כבר שנה עכשיו.

יוסי אודרברג: שנה, כמעט שנה, 11 חודש, עדיין לא קיבלתי תשובה למה כשיש לי שישה קווים שהם אומרים לי אתה תקוע אתם, תשתמש בהם, הזמנתי עוד קווים חדשים, הם לא לקחו את הקווים האלה, פתחו לי קווים חדשים והשאירו את החיוב על זה.

יוסי אודרברג: סך-הכל, רק על הקווים האלה, יש לי משהו כמו 20,000 – 30,000 שקל זיכויים שמגיעים לי על השנה האחרונה, אבל התגובות שאנחנו מקבלים זה – אתה חתום, זהו.

אורי מקלב: אני עדיין לא הבנתי אבל איך זה קורה לכם, זה מה שמפליא אותי, השאלה אם יש כאן משהו יותר עמוק.

אורי מקלב: אני רוצה לשמוע מהמועצות לצרכנות, איך יכול להיות גם דברים כאלה.

אורי מקלב: איפה הקושי שנמצא ואני רוצה להגיד לכם, זה שאנשים צריכים לשלם תעריפים גבוהים לפעמים, במסלולים יקרים שהתברר להם שזה לא מתאים להם וקשה להם להשתחרר, זה בעיה אחת.

אורי מקלב: יש אנשים שלא מקבלים את השירות והם מחכים הרבה זמן ומריצים אותם ושולחים אותם מפקיד לפקיד וזו גם בעיה.

אורי מקלב: אבל אנשים שאנחנו יודעים בעליל, לא שאני צריך להאמין להם, אנחנו יודעים בעליל שהם משלמים על משהו שהם לא צריכים לשלם.

אורי מקלב: שהם לא השתמשו בזה, שהם לא צרכו את זה.

אורי מקלב: איך אנחנו ואיך אתם יכולים לקחת על עצמכם, איפה המנגנון שבאמת לא לקחת כסף, כמו שאנחנו נראה בעין או הרבה יותר מזה, כשבן-אדם מנסה לגנוב את החברות פלאפון בצורה כזאת או אחרת בצורה חמורה ביותר, באותה מידה, יש דברים שזה כבר הולך על מסלול דק מאוד, שזה לקחת כסף מצרכנים וזה סכומים לא מעטים.

אורי מקלב: אדם שצריך לשלם 2,500, אני אתן לכך עוד מעט מקרה, אדם, דוגמה, שהגיע אלי עכשיו, הגיע עכשיו בפקס', אני רוצה לצרף תלונה, להלן הסיפור: רציתי להעביר קובץ וידיאו באמצעות הסלולארי לכתובת המייל שלי.

אורי מקלב: לאחר כחצי שעה בערך של העברה לכאורה, קיבלתי הודעה שאין באפשרות המערכת להעביר את ההודעה ליעדה, כפי שאכן קרה, ההודעה לא הגיעה.

אורי מקלב: למרות זאת, בסוף החודש, חויבתי בסכום של 500 שקל, בגין משלוח ההודעה שכאמור, לא הגיעה.

אורי מקלב: אני נותן לכם דוגמה אחת.

אורי מקלב: אני לא מדבר על כך, על הסכומים, ועל זה אני רוצה שתתנו לנו את התשובות, על הסכומים הקטנים לכאורה, שאנשים לא התחייבו להם ולא ידעו שהם מחויבים על כך, מערכת של גלישה כזו או עם שירים של כך וכך והוא רק בסופו של דבר, או שהוא מגלה או שהוא לא מגלה, שמחייבים אותו.

אורי מקלב: כשהוא רואה את הפירוט, הוא שואל למה אני מחויב על זה, זה בגלל הדבר הזה.

אורי מקלב: אבל לא הזמנתי ולא התחייבתי ולא רציתי ולא ביקשתי ולא השתמשתי, ונענה – טוב, נזכה אותך.

אורי מקלב: גם הדבר הזה, זה חלק מדברים שהם צריכים לרדת, הם צריכים באמת להיות מחוקים מתוך החיובים שאתם מחייבים את הלקוחות ואני אתן לכם את הזמן.

אורי מקלב: לפני שאני עובר לחברות הסלולאריות, אנחנו ניתן לאבנר, כנציג הנכים, שיגיד כמה מילים גם כן.

אבנר עורקבי: אני פה כנציג נכים אבל אני גם פה מצד הפן האישי שלי, הניסיון האישי שלי.

אבנר עורקבי: קודם כל, כלל הנכים בישראל, ידוע לנו שמשתמשים גם בסלולארי.

אבנר עורקבי: אנחנו יודעים שגם הנכים זקוקים למכשיר הזה כשהם נתקעים ברכב שלהם, הם לא יכולים ללכת, יש כאלה שלא יכולים ללכת מרחקים רבים, יש כאלה שלא מסוגלים לזוז מהאוטו שלהם ברגע שהוא נתקע ולכן אני, לדוגמה אצלנו בבזק, אנחנו, כשנכים בבזק זכאים להנחה ברגע שאנחנו לוקחים קו של בזק, של 50%.

אבנר עורקבי: אני לא יודע למה אתם לא רואים את הצורך הזה, על-מנת לקחת אליכם את הנכים, גם לתת את סוג ההנחה הזאת שהוא הנחה סוציאלית, או לדבר עם משרד הרווחה או לא יודע איך שתגיעו להסכם הזה.

אבנר עורקבי: בכל אופן, אני באופן אישי, יש לי חוויה לא כל-כך טובה עם חברת סלקום.

אבנר עורקבי: ברגע שפתחו אצלי חברת סלקום אני מנוי בחברת סלקום וכנכה, אני הרבה זמן מתעסק בקווים של חברת סלקום.

אבנר עורקבי: כלקוח עסקי, שוב, אני מזכיר, כלקוח עסקי.

אבנר עורקבי: קודם כל, בתלונות שלי היום, להשיג את מנכ"ל, עשיתי מין מיצג כזה, כב' היושב-ראש, עשיתי מין מיצג כזה, להשיג את מנכ"ל החברה, אי-אפשר.

אבנר עורקבי: אי-אפשר.

אבנר עורקבי: אתה נתקל במערכת קשה, עד שבאתי בצורה של יושב-ראש, לא יכול לדבר, יש שם ממש מנגנון משופשף בצורה טובה מאוד, אולי תביאו אותם לכנסת, נוכל להשיג אותם.

אבנר עורקבי: קשה מאוד להשיג אתם.

אבנר עורקבי: קודם כל, אנחנו מבקשים את הטיפול.

אורי מקלב: זה לא העיקר.

אורי מקלב: מנהל חברה לא יכול להיות.

אבנר עורקבי: ולשירות.

אבנר עורקבי: אני הולך ישר לשירות.

אבנר עורקבי: כלומר, אני, יש לי מכשיר סלולארי, שאני עובד אתו הרבה שנים.

אבנר עורקבי: אני עברתי ממרכזת מסוימת, כיושב-ראש ארגון, ביקשתי להעביר את הפניית השיחות ממרכזיה מסוימת.

אבנר עורקבי: קווים שהם חסויים, שמגיעים מטלפון חסוי, לא עובר למרכזיה הזו.

אבנר עורקבי: ביקשתי לטפל בנושא הזה יחד עם יועץ טכני של החברה, בטלפון.

אבנר עורקבי: מסתבר שלא ניתן לעשות את זה, אבל בדרך גם ניתקו לי את המזכירה האלקטרונית שלי וניתקו לי את כל השיחות שאותן שמרתי.

אבנר עורקבי: אז כאובדן של חומר מאוד מאוד רציני, בלי להודיע לי שאם ברגע שמתנתקת לך המזכירה האלקטרונית, כל ההודעות שאתה שמעת אותן, אינן.

אבנר עורקבי: ושמרתי המון הודעות, כדי לקחת מספרי טלפונים וכו', כי אני לא יכול תמיד לענות ברצף.

אבנר עורקבי: כל ההודעות שלי, נעלמו.

אבנר עורקבי: זה אובדן ממש כלכלי מאוד גדול, נמחקו כל הפרטים.

אבנר עורקבי: המכשיר שלי, הכנסתי אותו לתיקון, היה לו רק סדק, אני מצטער עד היום שהכנסתי אותו לתיקון על הסדק הזה שהיה לי בחלון התצוגה, מצטער היום מאוד מאוד.

אבנר עורקבי: אני אומר לפקידת שירות שם, לנציגה, מוקדנית השירות – תשמעי, זה רק להחליף את זה.

אבנר עורקבי: אבל אם זה יגרום למחוק את כל האס-אם-אסים, את כל הפרמטרים שיש לי במכשיר, אל תתקני, תשאירי אותו ככה, אני אוהב אותו ככה.

אבנר עורקבי: תשאירי אותו עם הסדק הזה.

אבנר עורקבי: לא לא, אין לך מה לדאוג, אנחנו נסדר לך את זה, יהיה בסדר.

אבנר עורקבי: אמרתי – יופי.

אבנר עורקבי: אני רגוע.

אבנר עורקבי: אבל דעי לך, אם זה, היא כתבה במפורש, אם זה יגרום למחיקת האס-אם-אסים, לא לתקן.

אבנר עורקבי: נשלח המכשיר לתיקון, יפה, חזר.

אבנר עורקבי: היה דולק, יופי, אפשר לבדוק את האס-אם-אסים, בדקנו את האס-אם-אסים, דולק.

אבנר עורקבי: יצאתי החוצה, אני חוזר עוד הפעם לאס-אם-אסים, אין מכשיר.

אבנר עורקבי: אין מכשיר.

אבנר עורקבי: כבודו, כל האס-אם-אסים שלי, אינם.

אבנר עורקבי: זה חומר ששמרתי אותו, חומר מאוד רציני, אתה יודע, זה חומר שנכים פונים אליך, אנשים פונים למספרי טלפונים, אבד ונעלם.

אבנר עורקבי: עוד נזק רציני.

אבנר עורקבי: הנזק השלישי שלי, יש לי גיבוי במכשיר שלי שאני מגבה אותו דרך השרת שלהם.

אבנר עורקבי: החליפו לי את המכשיר חדש, כתוצאה מהמכשיר שבק חיים, החליפו לי למכשיר חדש.

אבנר עורקבי: אין לי, הגיבוי לא עושה את הגיבוי שלו, אין לי, איבדתי את כל מספרי הטלפונים שלי, כבודו.

אבנר עורקבי: איבדתי את כל מספרי הטלפונים שלי.

אבנר עורקבי: הייתי צריך לעבוד כחודשיים, להחזיר את כל הנזק שהצטבר לי.

אבנר עורקבי: יש דבר מאוד יפה.

אבנר עורקבי: באיזה שהוא שלב ביקשתי להתנתק, אני מבקש להתנתק מהם.

אבנר עורקבי: אני אומר – תשמעו, כמה יש התחייבות שלי?

אבנר עורקבי: אומרים לי – יש לך עוד תשעה חודשים פה, תשעה חודשים פה, ויש לך פה 36 חודש.

אבנר עורקבי: על מה 36 חודש?

אבנר עורקבי: אתה התחייבת לתוכנית מסוימת.

אבנר עורקבי: איפה התחייבתי?

אבנר עורקבי: אתה דיברת עם נציג שלנו, ואתה התחייבת ויש לך חתימה קולית.

אבנר עורקבי: אמרתי לה – יש לי חתימה קולית?

אבנר עורקבי: הקלטתם אותי?

אבנר עורקבי: היא אומרת לי – כן, בדקנו את זה.

אבנר עורקבי: אחרי בירורים, הרבה בירורים.

אבנר עורקבי: אני אומר – OK, אני רוצה את החתימה קולית, אני רוצה לשמוע שזה אכן אני.

אבנר עורקבי: אני מאמת לכם את זה.

אבנר עורקבי: לא, אי-אפשר לקבל את זה.

אבנר עורקבי: למה?

אבנר עורקבי: זה שלי.

אבנר עורקבי: זה חתימה קולית שלי, תנו לי את ההקלטה שלי, שאני אשמע שאני התחייבתי.

אבנר עורקבי: לא רוצים.

אבנר עורקבי: עד היום לא רוצים לתת לי את החתימה הקולית שלי, על-מנת שאני אוודא שזה אכן כך.

אבנר עורקבי: לפי דעתי, לא חתמתי.

אבנר עורקבי: אני רוצה להתנתק מחברת סלקום, לא יכול.

אבנר עורקבי: אני לכוד.

אבנר עורקבי: לכוד.

אורי מקלב: מקליטים את הלקוחות?

אבנר עורקבי: מקליטים ולא נותנים את הקלטת השיחות.

קריאה: אנחנו רואים בזה שירות שמונע אי-הבנות.

אורי מקלב: אתם גם מקליטים כשאתם עושים הסכם עם לקוחות?

קריאה: שיחות טלפון אנחנו מקליטים.

קריאה: שיחות פרונטאליות, לא.

אורי מקלב: כי סוכן של חברה מקליט לקוח בטלפון ומציג לו את היתרונות מדוע כדאי לעבור.

קריאה: זה לא הקלטה נסתרת, זו הקלטה שאנחנו מודיעים עליה.

אורי מקלב: אתם לא מודיעים.

קריאה: בחנויות, בהקלטה באופן שוטף, היא נושא מורכב, עדיין אין לזה פיתרון שיאפשר פעילות.

אורי מקלב: נעבור למועצה לצרכנות.

אורי מקלב: בבקשה.

מיטל בשארי: אני אתייחס קודם כל להקלטות, שאלתך לגבי ההקלטות, גם אנחנו לא מקבלים את ההקלטות וכשאני מבקשת את התמלול של השיחות, אני לא מקבלת תמלול של השיחות, שהן מהוות חוזה לכל דבר.

מיטל בשארי: מספר התלונות שמגיעות למועצה לצרכנות בתחום הזה, הוא מאוד גבוה ומדובר פה על מגוון רב.

מיטל בשארי: מה ששמענו כאן מכל הנציגים זה ממש על קצה המזלג.

מיטל בשארי: אני אמנה כמה דוגמאות.

מיטל בשארי: צרכן שמגיע קודם כל לבית-העסק לאחד הסניפים של החברה, הוא נתקל מול נציג השירות.

מיטל בשארי: נציג השירות מבטיח לו הבטחות כלשהן, והצרכן חותם.

מיטל בשארי: החתימה שלו היא אלקטרונית, הצרכן לא רואה על מה הוא חותם בדיוק.

מיטל בשארי: מבטיחים לו דברים, מספרים לו סיפורים, והחוזה לא נמסר כמתחייב.

מיטל בשארי: אני אישית הייתי, אני לקוחה של סלקום, אני אישית ניגשתי לשם, קניתי לבן שלי מכשיר לפני זמן מה, ביקשתי שתישאר אותה תוכנית, היא הבטיחה לי שתישאר אותה תוכנית.

מיטל בשארי: אמרתי – אני יכולה לקבל העתק מהחוזה?

מיטל בשארי: היא אמרה לי לא.

מיטל בשארי: אמרתי – את יכולה לרשום לי רק פה בכתב היד, שהתוכנית נשארת אותה תוכנית?

מיטל בשארי: כי אני פשוט מכירה מצד אחר את הנושא, היא אמרה לי – לא.

מיטל בשארי: קראה למנהל שלה, קראה לנציג שירות ואני לא קיבלתי את זה.

מיטל בשארי: פשוט, עד היום אני לא קיבלתי את החוזה.

אורי מקלב: הסכמת לחתום, על אף הניסיון שלך?

מיטל בשארי: התקשרתי למנהלת שירות לקוחות ישר ואני אמרתי לה את זה באותו מועד, באותו זמן, מנהלת שירות לקוחות של סלקום, במקרה יש לי קשר עם סלקום ישירות, אז אני התקשרתי אליה.

מיטל בשארי: לצערי הרב, עוד נושא חמור שעולה שם עכשיו, לא רק זה, אם לגבי החתימה האלקטרונית, צרכנים מתלוננים על זיוף של חתימות.

מיטל בשארי: הזיוף של חתימות של החוזים.

מיטל בשארי: כאשר אני פונה לחברות הסלולאר, חלקן, מה שהן עונות לצרכנים – תפנה למשטרה.

מיטל בשארי: הן לא מטפלות, הן מתנערות מהאחריות שלהן על הסוכן.

מיטל בשארי: זה פשוט לא ייתכן.

מיטל בשארי: החברה צריכה לקחת את האחריות על הפעולות של הסוכן שלה.

מיטל בשארי: נציגי המכירות, אני הבנתי את אותה צרכנית שאמרה שמכרו לה פשוט, היא לא ידעה איך היא עשתה את העסקה.

מיטל בשארי: הם מיומנים שם, הם יכולים למכור קרח לאסקימוסים.

מיטל בשארי: הצרכנים לא מודעים.

אורי מקלב: בנושא החתימה הדיגיטאלית, יש לנו איזה נוהל בעניין הזה?

אורי מקלב: אני רק רוצה להקריא לכם בקצרה מכתב שהגיע עכשיו, תוך כדי הדיון בוועדה, ממר מוזס מכפר-סבא, שהוא בחודש דצמבר 2009 רכש מכשיר סמסונג בסניף בקניון ערים בכפר-סבא.

אורי מקלב: בתום כל תהליך הבחירה, ההסברים והשכנוע, ניגשתי לחתום על מסמכי הרכישה, והנה הגישו לי בדלפק המכירה עט ופד שעליו הייתי צריך לחתום.

אורי מקלב: שאלתי מה זה?

אורי מקלב: אמרו לי שהם שכללו את השיטה.

אורי מקלב: המסמכים נמצאים במחשב, והחתימה היא דיגיטאלית.

אורי מקלב: שאלתי איך אני אמור לראות על מה אני חותם?

אורי מקלב: אמרו – אין לך מה לדאוג, זה חוזה סטנדרטי.

אורי מקלב: חתמתי באין ברירה והבעתי תרעומת שנותרה לי ללא מענה.

אורי מקלב: אני טוען כי חתימה דיגיטאלית כזו, ללא שהלקוח יכול לראות את המסמכים עליהם הוא חותם, אינה לגיטימית ועומד בניגוד לרצון הצרכן וליכולתו לעמוד על התחייבויותיו בעתיד לפני החברה.

אורי מקלב: משפט אחד, מר קמחי ממשרד התמ"ת, מה החוק שלנו בנושא הזה?

יצחק קמחי: במשפט אחד, האזרח הזה צודק, קודם כל.

יצחק קמחי: ... [מדבר ללא מיקרופון] חתימה אלקטרונית על כל חוזה שלא יהיה, זה דבר שהוא מבחינתי בל יעשה.

יצחק קמחי: חוזה משתכלל, לא צריך חתימה.

יצחק קמחי: אני שמעתי פה ביטוי – חתימה קולית, חוזה משתכלל בהצעה ובקיבול, בחוק הישראלי.

יצחק קמחי: גם חוזה בעל-פה הוא חוק תקף ואם ההתחייבות של הסוכן היא התחייבות בעל-פה, זו התחייבות תקפה כל עוד הוא שלוח של החברה.

יצחק קמחי: המדיניות של החברות השונות להתנער לא פעם ממה שהסוכנים שלהן מבטיחים, רעה חולה נוספת.

יצחק קמחי: תינתן לי הזדמנות אחר-כך, אני אשב לפרט.

יצחק קמחי: אל"ף, אני קודם כל רוצה לברך על הדיון הזה, אבל הדיון הזה נוגע, לצערי, בקצה הקרחון של מגוון התלונות שקיימות בתחום הזה ואני מתאר לעצמי שאם ארגוני הצרכנים יתחילו לדבר, אני מתאר לעצמי שנשמע על עוד סוגי תלונות רבים.

יצחק קמחי: ישנם אבל דברים שחייבים לבוא ולתקן ואני מקווה שגם יצא קול מהוועד הזאת ואם לא קול, גם חקיקה, שתבוא ותשנה את המצב הקיים.

יצחק קמחי: אקדים ואבוא ואומר, לגבי דברים שעלו כאן קודם, הנושא של עמימות מחירים שהוזכר כאן בהתחלה.

יצחק קמחי: אני רוצה להגיד שזו כמעט מדיניות.

יצחק קמחי: הצרכן לא מסוגל היום להשוות בין התוכניות השונות ובין החברות השונות.

יצחק קמחי: זה מכוון.

יצחק קמחי: זה לא איזה שהוא משהו שהוא פשוט.

יצחק קמחי: לקרוא את החשבונית, יש כעת נוסח חדש ראיתי של החשבוניות, לא בחנתי אותו עד הסוף, אני מקווה שהוא ישפר מעט את המצב, אני לא בטוח.

יצחק קמחי: השתמשו כאן בביטויים, קודם כאן הגב' דורית בן דוד נדמה לי השתמשה במונח של לקוח שסיים את הזמן שלו.

יצחק קמחי: האסוציאציה שלי היתה שמישהו סיים את תקופת המאסר בכלא, וכאן אבנר אמר – אני מרגיש לכוד.

יצחק קמחי: המצב הזה של כבילת הצרכנים זה משהו שצריך להגיע לידי פיתרון ואני מקווה שנמצא את הדרך גם לעשות את זה.

יצחק קמחי: ישנן בעיות של חיובים שהצרכן כלל לא רצה.

יצחק קמחי: התקשרות עם חברות שהוא פתאום מגלה, שהוא לא ידע שהוא התקשר אתן בכלל.

יצחק קמחי: תחום פרוץ לחלוטין, זו אותה גישה של הכל פתוח, הכל נהדר, אך הצרכן לכאורה יכול להתקשר עם כל ספק שהוא.

יצחק קמחי: אבל גם כל ספק שירות יכול לבוא ולומר שהצרכן התקשר אתו ולגבות כסף דרך חברת הטלפונים.

יצחק קמחי: הם הפכו לחברות גבייה?

יצחק קמחי: זה התפקיד שלהן?

אורי מקלב: אפשר לקבל דוגמה?

יצחק קמחי: ישנם שירותים שונים, ישנן חברות תוכן שנותנות שירותים, לא יודע מה, אסטרולוגיה, שידוכים, מידע על סלבריטיז, אין סוף דברים.

יצחק קמחי: והצרכנים אחר-כך פתאום מקבלים חשבונות.

יצחק קמחי: הבעיה היא לא בצרכנים הבוגרים, כפי שציינת כאן, חלק גדול מהצרכנים הם קטינים, הם לא תמיד מודעים.

יצחק קמחי: הם מגיבים או מכניסים את מספרי הטלפון שלהם לאינטרנט ואחר-כך חוזרים אליהם כאילו עם סיסמה, והם הסכימו.

יצחק קמחי: אבל זה צרכן צעיר שאין לו שום יכולת לבוא ולהתקשר.

אורי מקלב: טוב שאתה מרחיב בעניין הזה.

יצחק קמחי: זה משהו שאני מאוד מקווה שהוועדה אולי תמשיך, לבוא ולדון בו.

אורי מקלב: טוב שתביא אותו שוב.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על צרכנים קטינים, שהם משתמשים בטלפונים והם נותנים אישורים על קנייה כזו ואחרת ואחרי זה החברות מחייבות כפי שזה מופיע במסמך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בחשבון הבנק של ההורים.

יצחק קמחי: דיברת, אדוני, על רצון או על רצון טוב שיבוא מצד החברות.

יצחק קמחי: ישנן טכנולוגיות או ישנן אפשרויות לבוא ולהגביל את כמות החיובים בחשבון, את דקות השיחה, כל מיני דברים.

יצחק קמחי: אפשר למצוא פתרונות.

יצחק קמחי: אבל כיוון שמדובר גם באינטרסים כלכליים לא מבוטלים, מן הסתם, הדברים לא קורים.

יצחק קמחי: אז מאוד יכול להיות שהדרך היא באמת בדרך של חקיקה, אינני יודע.

יצחק קמחי: אבל יכול מאוד להיות, ואני שמח שאתם מרימים את הכפפה, אבל אני אומר – שמעתי את התלונות.

יצחק קמחי: כל אחת היא עולם ומלואו.

אורי מקלב: אתה מקבל מגוון פניות, אתה כמקום אולי שמקבל הכי הרבה פניות צרכניות.

יצחק קמחי: אני לא יודע אם אני מקבל הכי הרבה פניות צרכניות.

יצחק קמחי: ארגוני הצרכנים, לדעתי, מקבלים יותר פניות.

אורי מקלב: אני מתכוון בתור רגולאטור.

יצחק קמחי: בתור רגולאטור אני יכול לבוא ולבחון את הדברים, ואני אומר פה, לצערי, רק בהיבט אחד של כן עבירה או לא עבירה על חוק הגנת הצרכן או איזה שהיא פגיעה מהותית אחרת בצרכנים.

יצחק קמחי: אבל ישנו כמובן רגולאטור נוסף, גם משרד התקשורת, שלו יש רישיון שהוא נתן לאותן חברות לבוא ולפעול.

יצחק קמחי: אז אם הרישיון הזה, ברגע שמשנים אותו, החברות מוצאות מייד פיתרון, למשל משרד התקשורת עשה עבודה יפה ואסר לבוא ולקשור את הצרכנים לתשלום עבור שירות אינטרנט.

יצחק קמחי: אז בסדר, אז כבר לא קוראים לזה אינטרנט או חיבור לאינטרנט, קוראים לזה דמי שימוש קבועים.

יצחק קמחי: יופי.

יצחק קמחי: מה קרה?

יצחק קמחי: שום דבר, הכסף ממשיך לזרום.

אורי מקלב: למשרד התקשורת – נגיע.

יצחק קמחי: אז אני אומר – על כל דבר שנעשה, יש מייד, איך אומרים?

יצחק קמחי: אנחנו עושים איזה שהיא תגובת נגד.

יצחק קמחי: אנחנו, אני אומר אולי הממשלה, יש תגובת נגד לאותה תגובת נגד.

יצחק קמחי: זה איזה שהוא מאבק שלא נמשך, לצערי, ואני אומר את זה בכאב, אנחנו נמצאים בפיגור.

יצחק קמחי: ובמצב הנוכחי, הצרכנים משלמים את התלונות אנחנו שומעים.

יצחק קמחי: התמקדנו כאן רק בנושא השירות, ישנם, כפי שאמרתי, עוד המון בעיות שלטעמי הן חמורות הרבה יותר.

אורי מקלב: תודה, זה באמת מאתגר אותנו ואנו גם רואים את גודל האחריות בנושא הזה.

אורי מקלב: אנחנו נמשיך עדיין עם המועצה לצרכנות, עו"ד יעל כהן ואחרי זה נעבור אליכם.

מיטל בשארי: לא סיימתי אבל עם התלונות.

מיטל בשארי: ספקי התוכן.

מיטל בשארי: אני רוצה להתייחס לספקי התוכן.

אורי מקלב: כן.

מיטל בשארי: ספקי התוכן.

מיטל בשארי: החברות הפכו להיות סולק.

מיטל בשארי: עסקאות שנעשות עם מפעילים שלישיים, החברות הפכו להיות סולק.

מיטל בשארי: אתן דוגמאות: ילדים שמשחקים בבית במחשב בערוץ שילדים יכולים לשחק בו, לא מבוגרים, מבקשים מהם לשלוח אס-אם-אס ולהיכנס לשחק, כאשר מובטח להם כל מיני פרסים שקשורים במולטי-מדיה.

מיטל בשארי: אותם ילדים בני שבע, והגיעו אלי תלונות של ילדים בני שבע, ילדים בני 12, הילדים שולחים את האס-אם-אס הזה, נכנסים ומאותו רגע ההורים מקבלים את החשבונות.

מיטל בשארי: אין לשכוח שהחשבונות הם של ההורים.

מיטל בשארי: הילדים לא מנויים בחברות.

מיטל בשארי: לא ייתכן דבר כזה, שאנחנו פונים לחברות, כשאותם הורים פונים לחברות, החברות שולחות אותן לאותו מפעיל שלישי.

מיטל בשארי: החברות האלה הפכו להיות סולק, הכרטיס אשראי שלך אצל החברות והחברות גובות.

אורי מקלב: אני לא מאמין למה שאני שומע.

אורי מקלב: הילד בן השבע מסמס ועל-סמך זה מחייבים?

מיטל בשארי: הוא מקבל קוד להיכנס למחשב, הוא נכנס למחשב ומאותו רגע הוא מנוי.

קריאה: הכסף בא דרך חברות הסלולאר.

קריאה: בחשבון של חברות הסלולאר, אתה רואה את זה שם, זה חלק מהתשלום.

מיטל בשארי: יתרה מזאת, חברות הסלולאר מקבלות איזה שהוא סכום מסוים.

אורי מקלב: מה קורה כאשר אדם ראה את זה, והוא בא לחברות.

מיטל בשארי: אז החברות שולחות אותו לחברה השלישית.

קריאה: מסרבות לזכות.

אורי מקלב: מסרבות לזכות, על-סמך החיוב של אותו ילד?

מיטל בשארי: כן, בדיוק.

מיטל בשארי: במקום שהחברה תבקש הוכחה מהחברה השלישית שאכן הצרכן התחבר אליה, החברה שולחת את הצרכן לסולק השלישי, שזה פשוט לא ייאמן.

מיטל בשארי: ההורים צועקים, ההורים משוועים לעזרה בקטע הזה, ולא רק הורים, גם מבוגרים לא יכולים.

מיטל בשארי: צרכן שרוצה, מודיעים ברדיו – תוריד רינגטון, תלחץ על איזה שהוא מקש, ותקבל את הרינגטון לטלפון שלך.

מיטל בשארי: מאותו רגע, הצרכן מקבל אס-אם-אסים, הוא ממשיך להתחייב כל החודש.

מיטל בשארי: פשוט לא להאמין, העוולות האלה.

אורי מקלב: זה באמת לא להאמין.

מיטל בשארי: זה לא להאמין.

מיטל בשארי: יש עוד עוולות.

אורי מקלב: לא להאמין בסדר הגודל.

אורי מקלב: בדרך-כלל הילדים עושים את זה, זה פשוט.

מיטל בשארי: הלא הטלפונים של ההורים, הטלפונים לא על החשבון של הילדים.

אורי מקלב: אני רואה שגם לעו"ד גל וולקוביץ' יש מה להגיד בנושא הזה, ואני תכף אעבור.

מיטל בשארי: ביטוחים.

מיטל בשארי: צרכן שעושה ביטוח על טלפון, הוא לא יודע על מה הביטוח.

מיטל בשארי: פעם זה היה, על קורוזיה אין ביטוח.

מיטל בשארי: היום זה לא קורוזיה, זה שבר טוטאלי, מחיקת זיכרונות לא נכלל.

מיטל בשארי: אני אישית, לקוחה של סלקום, הכנסתי לתקן מכשיר רק את החיצוני.

מיטל בשארי: היא שכנעה אותי להחליף גם את הפאנל האחורי.

מיטל בשארי: הגעתי, כל הזיכרונות שלי, של חברי הכנסת גם פה, כי אני מגיעה לפה לפחות פעמיים בשבוע לוועדות, נמחקו לי הכל, של כל העוזרים, גם של נציגי השירות.

מיטל בשארי: הכל נמחק, אין אחריות על דברים כאלה.

מיטל בשארי: זה פשוט לא ייאמן מה שהולך שם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קריאת ביניים להגיד לך שפלאפון, שאני לקוחה שלו, איבדו לי את כל הסרטונים שצילמתי את הילדים שלי מגיל קטן, עד גיל שש, כולל בן שלא גזרתי לו את השערות ואת היום הראשון שלקחתי אותו למספרה, גם זה נעלם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא עשיתי שום דבר לצערי הרב עם פלאפון, גם לא שלחו לי ארוחת בוקר, אני לא זוכרת מה הם אמרו לי שמה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל אני רוצה להגיד לכם שזה פשוט מציק לי עד היום וזה היה רק מסיבה מאוד פשוטה, שהם נתנו לי מכשיר שאמרו שזה עובר למחשב, ובפועל אי-אפשר היה להעביר את כל הזיכרונות למחשב ואז זה נשאר אצלם ואז הם איבדו ואלוהים גדול ובקיצור, לכל אחד מאיתנו יש משהו.

אורי מקלב: אנחנו הרי לא נגיע לחזור על כל מה ששמענו פה, אבל זה נושאים שאנחנו שומעים את זה משתקף, לכל אחד יש את הסיפור שלו כשבה

אורי מקלב: עברות האלה זה נראה רק משהו קטן שנמחק, או טעות סליחה, או ארוחת בוקר, לפעמים מאחורי זה עומדים זיכרונות והדבר שהאנשים עומלים עליו, עומלים עליו הרבה ואם כולם אומרים ניסיון אישי חינם, אז כמעט אני לא יכול להגיד כמה העוזר שלי חטף על זה שבסך-הכל שלחתי את המכשיר שלי לתיקון מרצונם הטוב, החליפו לי מכשיר ולא ידעתי שכל המספרי טלפון האלה שהכניסו בעמל רב, הכניסו את זה, נמחקו עם ההעברה ועד היום המכשיר שלי דל, באותו מכשיר אין מי שיעשה את זה להכניס את כל המכשירים וכל מי שיודע מה זה מספרי טלפון, עד שאתה משיג, וזה דברים שאתה לא תמיד מגבה או יודע לגבות אותם.

אורי מקלב: קל וחומר לא רק שמות של חברי כנסת, אלא זה פניות של נכים, אס-אם-אסים או זיכרונות כאלה מילדים, צילומים.

מיטל בשארי: רק עוד פרט אחד קטן, אני רוצה להתייחס לזה שצרכנים באים לחברות סלולאריות לרכוש מכשיר טלפון, מציעים להם מכשיר דור שלישי וחצי שכולל את האינטרנט.

מיטל בשארי: מגיעים צרכנים מבוגרים שאין להם שימוש באינטרנט ולא יודעים ונציגי השירות לא מציעים להם דור שני, מציעים להם דור שלישי וחצי ואני הבנתי שלפעמים אין בכלל בחברות האלה דור שני ומחייבים את הצרכנים האלה על 24 שקלים באופן קבוע, כאשר אין להם שימוש בפורטל הגלישה.

מיטל בשארי: הצרכנים לא משתמשים וזה ממש לא בסדר.

אורי מקלב: אם את כבר מדברת על זה, אז אני גם אקריא כאן מכתב של גלעד ואלון נוימן מחיפה, שגם בדיון הקודם שלחו לנו והם גם מדברים על נושא של הבעיות הקיימות בשדרוג מכשירי הטלפון הסלולארי וההתפתחות הטכנולוגית וזה מביא אותם לאנשים, נותן שירותים נוספים כמו להביא אנשים לשדרג אותם.

אורי מקלב: אבל יש גם חבילות גלישה, מצלמה, משלוח הודעות, תיבת דואר, ואם אנחנו, אם אדם משדרג טלפון, מציעים לו רק שדרוג במכשיר ולא אומרים לו שכל הדברים האלה הם מחייבים אותו בסופו של דבר חיוב כספי בסופו של חודש, וחלק מהאנשים לא יודעים ולא משתמשים וזה גם הוכח שהם לא משתמשים.

אורי מקלב: אז כשהם מגלים את זה ואומרים טוב, אתם, אנחנו הוטעינו, אתם לא מאמינים?

אורי מקלב: תראו שגם לא השתמשנו בעניין הזה, אז בואו תזכו אותנו ובעצם השדרוג, אומר מר נוימן ובצדק, זה לא שדרוג, זה בעצם התחייבות חדשה, זה הסכם חדש שאנשים לא מודעים לכך ובסך-הכל ביקשו לשדרג או כשרוצים ובאים לתקן, אומרים לו – אל תתקן, אנחנו לא יכולים לתקן לך, אנחנו בעצם משדרגים אותך.

אורי מקלב: נעבור עכשיו לעו"ד ירון לווינסון.

ירון לווינסון: אצלנו, ברשות הישראלית לצרכנות, גם אנחנו מקבלים ים של תלונות.

ירון לווינסון: מה ששמענו פה עכשיו מהצרכנים זה אנחנו שומעים כל יום, בצורה זו או אחרת, זה כל יום.

ירון לווינסון: גם במספרי התלונות, חברות התקשורת זה מספר 2 אחרי הרהיטים, אבל באחוזים מאוד גבוהים והם מתקדמים בביטחה קדימה.

ירון לווינסון: הדברים שנאמרו הם לא זרים לנו, אנחנו עדים לכל הזמן תלונות, כאשר הדבר המרכזי הוא הנושא של כבילה.

ירון לווינסון: היה כדאי להזמין אותם לדיון לקודם עם לוויין וכבלים, זה היה יותר מתאים, כי פה אנחנו, הצרכן מרגיש פשוט, לא נקרא לזה שבוי, או תופשים אותו וגמרנו, הוא לא יכול להשתחרר.

ירון לווינסון: ואם הוא כבר מעיז או מנסה להתנתק, הקנסות שהוא נאלץ לשלם זה אלפי שקלים, פשוט יש לנו פה סיפורים שאין זמן לפרט, אבל זה לא ייאמן, 10,000 שקלים.

אורי מקלב: מה קרה שב- 2009 אחוז התלונות עלה?

אורי מקלב: הרי החברות הסלולאריות קיימות כבר שנים, מה קרה ב- 2009?

ירון לווינסון: כמו שאדוני אמר, הטכנולוגיה עולה.

ירון לווינסון: יותר אנשים יש להם מכשירים, יש יותר התקדמות, יש יותר אמצעים במכשירים, הרבה יותר שימושים.

ירון לווינסון: היום דרך מכשיר אתה יכול לעשות הכל.

אורי מקלב: לא זיהיתם איזה שיטה מיוחדת בעניין הזה?

אורי מקלב: זה לא שהיה משהו מיוחד, חוץ משהיו אולי מכשירים חדשים יש שדרוגים רבים, אבל לא היו דברים נוספים?

ירון לווינסון: השדרוג הוא בחוזים.

ירון לווינסון: קודם כל, החוזים עצמם, זה גם שערוריה בפני עצמה.

ירון לווינסון: היום אומרים לך, אלקטרונית או לא, כמו שאתה הולך, איפה לחתום?

ירון לווינסון: אתה בכלל לא מבין מה כתוב, שוב, רק אתה שואל איפה לחתום את ה- X שתראה שאתה לא תטעה, הרי אף אחד לא קורא את החוזה, אף אחד לא מבין את החוזה, אף אחד לא יודע.

ירון לווינסון: אין מה שנקרא גילוי נאות שהיה צריך להיות מספר סעיפים מרכזיים, שיהיו בכל חוזה, שבו יגידו את הדברים העיקריים, את הקנס, את הדברים.

ירון לווינסון: זה הכל מובלע, זה הכל מנוסח משפטית שצרכן סביר, ואני לא מדבר על חברות, לא יכול להתמודד עם זה, לא יכול להתמודד.

ירון לווינסון: אחר-כך יראו לו שהוא יבין שהוא לא צריך לשלם כלום, כמו שיש לי פה איזה משפחה שהבניה ש- 79 שקל לחודש ואחרי חודשיים היא מקבלת 10,000 שקל.

ירון לווינסון: אז בסעיף 8.א.1.5/2, כתוב שזה, אי-אפשר להבין, אין גילוי נאות של הסעיפים, החוזים הם דרקוניים, הם מקפחים, הם חד-צדדיים, הם מנוסחים בידי טובי עורכי-הדין וברור שהחברות הללו הן חברות חזקות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה להגיד לך שיש לי איזה רעיון שעולה לי בראש ואני לא יודעת מבחינה חוקית אם זה ניתן או לא, לבקש את החברות.

אורי מקלב: את יכולה לחוקק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אגיד לך מה אני רוצה לחוקק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שהחוזים האלה יהיו כתובים באותיות מינימום 18, לא קטן, 18.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו, מה יקרה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כל לקוח צריך לבוא, לקבל ספר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בבנק, אתה צריך ספר למשכנתה, ספר לאיזה מכשיר סלולאר, ספר ל- HOT, ספר ל- YES.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תחשבו מה יכול לעשות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולדעתי, אולי אז, כשהם יבינו שההדפסות יעלו להם קצת יותר יקר מארוחת בוקר, יכול להיות שאז הם באמת יעשו את הסעיפים העיקריים שאפשר יהיה להבליט אותם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צריך לחשוב על זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מבקשת שתחשבו על זה, באמת.

אורי מקלב: אנחנו עכשיו הצעת חוק של כמה חברי כנסת בנושא התקשרות במכשירי רפואה, התקשרות מרחוק.

אורי מקלב: זה כמו לחצני מצוקה, שזה היה הנושא הראשון, היו הצעות חוק פרטיות שאני גם הייתי שותף, וזה הגיע בתוך הוועדה.

אורי מקלב: היום התמ"ת עצמו, חברת הכנסת אורית נוקד, סגנית השר, היא מובילה את זה, שזה דוגמה איך צריכים להיראות חוזים שנעשים עם לקוחות.

אורי מקלב: אמנם יכולים להיות הרבה דפים, אבל בסופו של דבר צריך להיות סיכום ותמצית באותיות גדולות של נקודות מסוימות של החוזה, ההתחייבויות מעבר והואיל והואיל והואיל ואם ככה ככה, מהדברים העיקריים.

אורי מקלב: זה צריך להישלח גם הביתה, כי זה עסקאות מרחוק.

אורי מקלב: אני בעיני רוחי רואה גם עסקות מקרוב כאלה, כמו עסקאות מרחוק.

אורי מקלב: עסקאות מרחוק הפירוש הוא שדרך הטלפון מחייבים אותך ואת לא מתחייבת רק בדרך הטלפון.

אורי מקלב: לא יכול להיות שאתם באים מול קשיש שצריך משהו, דברו אתו בטלפון, מזה כבר נעשה החוזה – החתמת והסכמת.

אורי מקלב: אתה צריך לשלוח לו ויש איזה, החוק מורכב ואני חושב שעם הזמן הוא צריך להתרחב לכולם בגלל שגם כשבאים אחרי המתנה גדולה, זה דווקא במקרה הזה, גם מול חברות הסלולאר, בכל הנושאים האחרים גם כן שעומדים מול חוזים ואתה מגיע אתה תכתוב, תחתום, נותנים לך אפילו לא את הכל, רק כמה איקסים, ואתה לא יכול ואין את הזמן ואת היכולת ואנחנו יודעים מראש שאף אחד לא יכול.

אורי מקלב: מר קמחי, רצית להוסיף.

אורי מקלב: זה קריאת ביניים של מר קמחי, כן.

יצחק קמחי: פשוט להצעה של חברת הכנסת, יש ברגע זה, לדעתי, בוועדה אחרת, ישנו דיון על תיקון לחוק החוזים האחידים, שבין היתר יחויבו שם בחוזים צרכניים, כנראה גם למועצה לצרכנות יש יד ורגל בעניין הזה, יחויבו בעמוד אחד לבוא ולתת את כל הפרטים המרכזיים.

יצחק קמחי: בוא נאמר כך, אם את סומכת על זה שמישהו ידאג ליערות הגשם בגלל גודל החבילה של החוזה, זה לא יפתור את העניין.

יצחק קמחי: זו דעתי הצנועה.

יצחק קמחי: אבל אם הצרכן ידע בעמוד אחד את הפרטים הרלוונטיים שקבועים בחוק, שהוא צריך לקבל מראש, כמה זה עולה לו, לכמה זמן הוא מחויב, מה קורה, איזה קנס הוא צריך לשלם, אני חושב שהמצב שלו ישתפר.

ירון לווינסון: צריכים להיזהר מאוד, כשאני רואה שם מבצעים, אני קורא לזה סכנה – מבצע.

ירון לווינסון: כשאני רואה פה הטבות, אני אומר זהירות – הטבות.

ירון לווינסון: זה לא פשוט, איך שנאמר פה, היזהרו משדרוגים, היזהרו מהטבות, היזהרו משינויים, היזהרו ממתנות.

ירון לווינסון: ארוחות בוקר, אני לא יודע איפה זה היה, אז אני לא נכנס לזה, אבל פשוט יש, חייבים, הנושא הוא כל-כך חשוב ושורשי שמשרד התקשורת, הם מנסים לעשות כמה שינויים והצליחו להגיע לכמה הישגים, שינוי עם זמן אוויר, יש שינויים והם מנסים, אבל כל שינוי או חסימה, כאשר משרד התקשורת לוקח הבהרות, מייד יש את העיכוב, את הפריצה, את השינוי, ואנחנו חוזרים אחורה.

ירון לווינסון: מורידים זמן אוויר, הם מוצאים את הפיתרון, מעלים את הבסיס.

ירון לווינסון: עם האינטרנט, תראה שערורייה.

ירון לווינסון: היום רוב המכשירים הם דור שלוש, אתה רוצה לקנות מכשיר, אתה לא רוצה אינטרנט, אתה לא יכול, אין דבר כזה, אתה חייב.

ירון לווינסון: אתה חייב.

ירון לווינסון: אני לא רוצה אינטרנט, לא רוצה שהילד יגלוש באינטרנט, אין דבר כזה.

ירון לווינסון: למה אתה חייב?

ירון לווינסון: זה מובנה.

ירון לווינסון: זה כבר בא.

ירון לווינסון: אז לחבילה אתה צריך לשלם כך וכך סכום, אתה חייב.

ירון לווינסון: אתה לא רוצה אבל, לא רוצה, לא רוצים – מחייבים אותך.

ירון לווינסון: זו שערורייה.

ירון לווינסון: איך מחייבים אותי לקחת דבר שאני לא רוצה?

ירון לווינסון: לא רוצה, רוצה את הטלפון, זה הכל.

ירון לווינסון: לא רוצה אינטרנט דרך הטלפון.

ירון לווינסון: אני חייב.

ירון לווינסון: לא יעלה על הדעת דבר כזה.

ירון לווינסון: דבר נוסף, כמו שאמר פה עו"ד קמחי, להפסיק לאלתר את הנושא של החתימה האלקטרונית.

ירון לווינסון: כל החתימות האלה, הווירטואליות, זה פוגע בסופו של דבר בצרכן הקטן.

גל וולקוביץ': אני רוצה להתייחס בקצרה לשבעה נושאי מאקרו.

גל וולקוביץ': קודם כל, נושא של חוזים אחידים, אז באמת יש הצעת חוק שאמון הציבור יזם והוגשה על-ידי ישראל ביתנו, במקביל להצעת חוק של משרד המשפטים באמת להציב בראש החוזה את התנאים המרכזיים, משום שיש פסיקה נרחבת, גם של בתי-דין לחוזים אחדים שאומרים בהם באופן מפורש, שגם משפטנים לא מסוגלים להתמודד עם לשון הסעיפים ועל אחת כמה וכמה הצרכן הסביר.

גל וולקוביץ': בנושא ספקי תוכן, יש לנו הרבה מאוד תלונות בנושא של ספקי תוכן שמקבלים גם קטינים שמחויבים ותופעה שחברות הסלולאר מתנערות מאחריות, הן אומרות – זה לא אנחנו, זה ספק התוכן ופה יש בעיה, ברגע שאני מקבל את חשבון הטלפון, לא מצוין לי איזה שירות צרכתי, אם צרכתי שירות היכרות או שירות אסטרולוגיה, אלא רק את שם החברה.

גל וולקוביץ': לדוגמה – פופיק, לדוגמה – סלקט וכו', כאשר חברות הסלולאר מתנערות מאחריות ופה חשוב להתייחס שפה חברות הסלולאר מפרות באופן מפורש את הוראות הרישיון שאומרות שבעל רישיון לא יספק בתמורה או שלא בתמורה, שירות משירותיו, שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו ופה חברות הסלולאר מאפשרות הספקת שירותי תוכן בניגוד להוראות הרישיון.

גל וולקוביץ': כאשר אני רוצה לצטט בקצרה מספר קביעות חשובות של בית-הדין המחוזי בעניין התובענה הייצוגית שהוגשה נגד חברת פופיק.

גל וולקוביץ': חברת פופיק זה גם חברה שהיתה לנו, היו לנו תלונות נגדה.

גל וולקוביץ': זה חברה שגם פרטנר וגם סלקום עובדות אתה וכאשר פה בית-המשפט אומר: הן פרטנר והן סלקום מצאו לנכון להתקשר עם חברות תוכן שונות, על-מנת לעמוד בחובה זו ואולם אין בכך להסיר מעליהן את האחריות לביצועם לשביעות רצונם של לקוחותיהם.

גל וולקוביץ': ועוד הוא מוסיף שלחברות יש הוראות שיפוי בהסכמים עם חברות התוכן וזה מעיד – וזה חשוב מאוד – שגם לחברות הסלולאריות ברור כי הן הכתובת של לקוחותיהן בכל טענה הקשורה עם הספקת שירותי התוכן או החיוב, וזה בניגוד מפורש למה שחברות הסלולאר עושות בפועל, כאשר אנחנו באמון הציבור פונים אליהם, הם מתנערים מאחריות, אומרים שזה לא אחריות שלהם.

גל וולקוביץ': ועוד אמירות מאוד חשובות של בית-המשפט המחוזי, הוא אומר: אין חולק שסלקום עצמה שלשלה לכיסה חלק מתוך התמורה שנגבתה על-ידי לקוחותיה וגם אין לשעות לטענה של פרטנר שלפיה היא לא נושאת בחובת זהירות כלפי המבקשים עם גביית התשלום עבור שירותיה של פופיק.

גל וולקוביץ': נראה – וזו קביעה מאוד חשובה – כי עצם העובדה שלקוחותיהן של החברות הסלולאריות מפקידים בידן אמצעים לחיוב חשבון בנק או כרטיס האשראי שלהם, מקימה חובת זהירות מצידן של החברות כלפי הלקוחות כי ינקטו אמצעי זהירות סבירים למניעת גבייה שלא כדין וזה משהו שלצערי הרב, החברות מתנערות ולא פועלות בהתאם.

אורי מקלב: זו היתה תביעה שלכם?

גל וולקוביץ': לא לא, זה לא תביעה שלנו, זה תובענה ייצוגית נגד חברות הסלולאר בנושא של פופיק.

גל וולקוביץ': בקצרה, עוד חמישה נושאי מאקרו שחשוב מאוד להתייחס אליהם.

גל וולקוביץ': הנושא הראשון זה נושא של החתימה הדיגיטאלית.

אורי מקלב: דיברנו.

גל וולקוביץ': פה יש תופעה נוספת שאנחנו מקבלים תלונות שחלק מהחברות עושות הלבשה, אם אני חתמתי על חוזה אחד, מלבישות על חוזים אחרים, כאשר חשוב לציין, יש סעיף שהרבה צרכנים לא מודעים אליו, סעיף 5 לחוק הגנת הצרכן שמחייב את החברות לאפשר לצרכנים לעיין בחוזה לפני החוזה, לפני החתימה וגם למסור העתק אחרי החתימה והן לא מבצעות את זה, כולל חברת פרטנר.

גל וולקוביץ': אני נתקלתי בזה באופן אישי.

גל וולקוביץ': כאשר פה, כדאי אולי, חלק מהפתרונות מאקרו זה גם אפשר אולי לשקול הטלת פיצויים ללא הוכחת נזק בסך 10,000 שקל על החברות וגם משרד התקשורת, הטלת עיצומים מנהליים אפקטיביים, כדי להרתיע את החברות.

גל וולקוביץ': נושא נוסף זה נושא ערפול המחירים.

גל וולקוביץ': בארץ יש אינטרס מאוד מאוד מובנה לחברות לערפל מחירים, משום שזה מקשה על התחרות.

גל וולקוביץ': גם ככה שוק התקשורת הסלולארית הוא שוק שיש לו חסמי כניסה מאוד גבוהים, כי גם יש משאבים מוגבלים, מרחב התדרים מוגבל, גם עלות הקמת התשתית מאוד מאוד מוגבלת ויש אינטרס לחברות הסלולאר לכן לערפל מחירים ופה יש מספר פתרונות.

גל וולקוביץ': קודם כל, אפשר לאמת מנגנון השוואת מחירים, בדומה למנגנון שיזם המפקח על הביטוח בביטוחי חובה, שאתה תוכל בתור צרכן להכניס את נתוני הצריכה שלך ותוכל לקבל השוואה באיזה חברה יהיה לי יותר זול, בדיוק כמו שעושה המפקח על הביטוח בנושא של ביטוחי חובה.

גל וולקוביץ': נושא נוסף זה נושא של חיוב של חברות לפנות מיוזמתן ללקוחות ולהגיד להם בהתאם לנתוני הצריכה – בוא, יש לנו מסלול זול יותר.

גל וולקוביץ': דבר נוסף חשוב זה נושא של ניתוק הקשר בין קניית מכשיר לסבסוד.

גל וולקוביץ': משום שהיום, אני רוכש מכשיר וחלק מהמכשיר מסובסד באמצעות צריכה.

גל וולקוביץ': מה שגורם לכך באופן מובהק, שאני לא יכול לדעת האם לעשות השוואה עם חברות אחרות, האם שיעורי הצריכה שלי בחברה X, נמוכים יותר או גבוהים יותר מחברה אחרת.

גל וולקוביץ': נושא אחר שמאוד מקובל בארצות-הברית, לעשות שכאשר אני מקבל את החשבון, הגבייה תתבצע רק בחלוף 30 ימים, כלומר שיהיה לי 30 ימים לבדוק את החשבון ולבדוק אם היו טעויות, כדי להעביר את הכוח אלי מהחברות ובכל הנושאים האלה צריך להטיל גם פיצויים ללא הוכחת נזק וגם עיצומים מנהליים.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: אני רק רוצה להגיד, נושא המיקוח, דווקא קיבלתי, במכתב שקיבלנו מגלעד אלון נוימן, הוא טוען שעצם המיקוח הוא דבר לא טוב.

אורי מקלב: אמנם יש אנשים שהם מודעים, יש להם מודעות צרכנית גבוהה והם יתחילו להתמקח בין החברות והם ראו שזה מאוד כדאי, רואים מה הם קיבלו, הולכים לחברה אחרת, אנחנו עכשיו קיבלנו מהם ככה, אבל הדבר הזה, השוק הפרוע בזה מביא שיש אנשים שמי שיודע להתמקח – מקבל מחיר זול יותר, ואנשים שהם צרכנים שהם לא מעוניינים ולא יודעים לעשות את הדברים האלה, הם צרכנים שקטים, והם בסך-הכל רוצים לקבל תמורה ולא משהו שהוא דווקא אם אתה מתמקח אתה מקבל את זה, הם לא מצליחים לקבל את זה, ואתה צריך בשביל זה לרוץ מחברה לחברה.

אורי מקלב: יש מה שנקרא האנשים השקטים והנאמנים לחברה, בסופו של דבר הם סובלים מהאמינות הזאת.

אורי מקלב: אני מבין את המסר הזה, אני אומר את זה לא סתם, לראות גם השקפה כזאת של אנשים שהם לא, לא רק שאין להם מודעות צרכנית, הם לא בנויים לדבר הזה והם רוצים להיות בחברה ושהם יקבלו את מה שמגיע להם, כולל מבצעים, ושצריך להודיע להם את זה גם כן.

אורי מקלב: למשרד התקשורת, דווקא הייתי חושב לתת זכות דיבור אחרי החברות, אתם תדברו על זה, יש לזה הרבה יותר משמעות.

אורי מקלב: אין ספק שגם משרד התקשורת עשו דברים, אי-אפשר להתכחש לכך ששרי התקשורת היום ובעבר, טיפלו בנושאים מסוימים, כגון דקות השיחה שהיו ועוד דברים, היו שינויים דרמטיים שכולם הרגישו את זה בחשבונות, בנושא המחיר לשיחת טלפון.

אורי מקלב: אנחנו נתחיל עם חברת פלאפון.

אורי מקלב: יוליה מרוז, בבקשה.

יוליה מרוז: אני רוצה להתחיל עם זה שזה תמיד מאוד מצער לפגוש לקוחות שהם לא מרוצים.

יוליה מרוז: כל שכן לקוחות שמתלוננים ולא רק מוצאים לנכון להגיש את התלונה שלהם לחברה ולברר את הדברים מולה, אלא להגיע לכאן, אני מניחה שיש לכך סיבה.

יוליה מרוז: אנחנו מטפלים בתלונות של לקוחות במחלקת תלונות הציבור שלנו ולא מעט תלונות שנובעות פעם מחוסר הבנה או פעם, באמת מטעויות ושגיאות בשירות שניתן על-ידי נציגים, תמיד מתבררות באופן מעמיק ועושים תחקיר לגבי אותן תלונות והן מטופלות באופן פרטני.

יוליה מרוז: אני חושבת שכך גם בשלושת המקרים שהוצגו כאן, ממה שאני קצת הספקתי לבדוק מול המחלקה של תלונות לקוחות, לפני הישיבה, אני יודעת ששלוש התלונות מטופלות.

יוליה מרוז: הרבה מאוד נושאים עלו כאן על-ידי גורמים שונים, ואינני יודעת אם כאן המקום להתייחס לתלונות הפרטניות.

יוליה מרוז: אני מדברת על התלונות הפרטניות.

אורי מקלב: על העיקרון, על העיקרון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה 7,000 כאלה בשנה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, מה שיש פה זה רק דוגמית שמדברת על, יש עוד הרבה כאלה והרבה כאלה והרבה ורדה והרבה יוסי, יש הרבה, יש אלפים כאלו.

יוליה מרוז: ללא ספק, לפחות בחלק גדול מהדברים שהועלו על-ידי שלושת הלקוחות שנמצאים כאן, מדובר בתקלות בשירות שנבדקות ואנחנו מסיקים מסקנות ואנחנו לומדים מזה ואנחנו גם תמיד משתדלים למצוא את הדרך בסופו של דבר לזכות, לפצות ולרצות את הלקוח.

יוליה מרוז: אני מבינה את הכעס ואני מבינה אפילו את התסכול, אחרי שמישהו עבר חוויית שירות לא נעימה, אבל קשה לי להתייחס במקרים האלה, כי מדובר באמת בתקלות פרטניות בשירות ולא על תלונות שמצביעות על איזה שהיא תופעה או איזה שהוא קו מדיניות, כדי להתייחס לזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא רק משרד התקשורת, מדובר על התופעה.

יוליה מרוז: עלו פה כל מיני דברים שהם באמת ברמת מדיניות ואני מוכנה לדבר על זה, אבל לגבי התלונות, חוץ מאשר להצטער ולהתנצל ולהבהיר שוב ששלושת התלונות מטופלות.

שלומית אבינח: אנחנו ביקשנו שתהיה התייחסות, כי ידעתם שאנשים מגיעים, אנחנו העברנו את זה לחברות.

אורי מקלב: את אומרת שזה בטיפול, חשבנו שגם תוכלו לענות לאנשים האלה.

אורי מקלב: אבל אם אנחנו לא עונים עליהם בפרוטרוט ואם אין לך תשובות, אבל חוץ מהצער על זה שיש תלונות, ואני מניח, חברות שלא רוצות שיהיו תלונות, יש להן את הברירה לבוא ואין לי ספק בכך שהחברות לא מעוניינות בתלונות של לקוחות ורוצות שהלקוחות יהיו מרוצים, זה נקודת יסוד שאין לי ספק בעניין הזה.

אורי מקלב: אבל אם, השאל המה אתם למדים מתלונה אחת או מתלונות רבות והאם יש לכם, איך אתם מתמודדים בזה בשיטה.

אורי מקלב: כשאדם מקבל חיוב, צריך להתמודד מול חיובים שהוא לא התחייב אליהם, מול קשיים בבירור החשבונות או חשבונות שהוא לא עשה, וכו' וכו'.

אורי מקלב: אני לא אחזור כל אחד מקרה כמו שהיה כאן, שהוצגו לגבי החברה שלכם.

אורי מקלב: מזל, את דיברת על חברת פלאפון, נכון?

אורי מקלב: זו דוגמה שמורכבת.

יוליה מרוז: אני זוכרת בדיוק על מה דיבר כל אחד.

יוליה מרוז: אני יכולה להתייחס בקצרה.

אורי מקלב: כשיש כאן שיטה מסוימת של לקוח שעומד חסר אונים מול החברה.

יוליה מרוז: אז קודם כל, ברור שמחלקת תלונות הציבור, חוץ מאשר לטפל באופן פרטני בתלונות, בסופו של דבר גם עושה סקרים ודו"חות וניתוח סטטיסטיקות של התלונות, כדי להסיק מסקנות, כדי לשפר את השירות ובמערכי השירות שלנו אנחנו מעבירים הדרכות ועושים תיקונים, בוודאי כשעולים על איזו שהיא בעיה גורפת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל יש לך שלושה מקרים, יוליה, את קיבלת שלושה מקרים.

יוליה מרוז: אני אתייחס.

יוליה מרוז: אני הבנתי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש לך תשובות לפחות עכשיו, לתת למזל ולאחותה.

יוליה מרוז: התשובה היא – כן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: וגם אפילו לוורדה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למרות שהיא כבר, ברוך השם, קיבלה את הכסף, אבל עם זאת, היא בזבזה יום חופשי.

יוליה מרוז: התשובה היא כן.

יוליה מרוז: למשפחת בלקין, אני בדקתי את התלונה ואני בדקתי את הטיפול בה.

יוליה מרוז: הטעות ההתחלתית היתה בכך שלא דרשו את תעודת החוגר, משהו שהוא דרישה בסיסית בהצטרפות לתוכניות כאלה.

ורדה בלקין: אמרו שיש בפניהם תעודת חוגר.

ורדה בלקין: זה מוקלט אצלכם.

ורדה בלקין: אני שמחה שאתם מקליטים.

ורדה בלקין: הם את האמת יודעים.

ורדה בלקין: אז תגיד לי גם את האמת.

יוליה מרוז: כל מה שאני יכולה להגיד לך זה שבהצטרפות לתוכנית, למסלולים של החיילים, חייבים להציג תעודת חוגר.

יוליה מרוז: אני מצטערת על כך שהטעו אותך וזו בהחלט היתה הטעיה וטעות של נציג, שאמרו שאין צורך בכך.

ורדה בלקין: ואם אין תעודה, למה העבירו אותי?

ורדה בלקין: למה העבירו אותי למסלול חדש, הלא זה לא רלוונטי עמלת היציאה, אם היתה תעודת חוגר או לא.

ורדה בלקין: עצם ההעברה, היתה סימן.

אורי מקלב: מה שהעבירו אותך, זאת התשובה.

אורי מקלב: אבל איך אתם עונים שלוקחים אנשים שלא עברו ומעבירים אותם דברים, איך אתם עונים לדבר כזה בעתיד?

אורי מקלב: הרי יש עוד מקרים כאלה שאנשים מחויבים על דברים שהם לא עשו.

יוליה מרוז: אני שוב חוזרת ואומרת, אנחנו עושים הדרכות חוזרות ונשנות לנציגים שלנו, לנציגי השירות הרבים שחברת פלאפון מעסיקה, שבהם מועברים לנציגים נהלי עבודה מאוד מאוד ברורים.

יוליה מרוז: במקרה הזה, אני בפירוש אומרת, היתה חריגה מהנוהל, שהנושא לא נבדק מלכתחילה והוא גרר אחריו איזו שהיא שרשרת של אירועים.

יוליה מרוז: אותה שרשרת מצערת שתיארת, וקרה מה שקרה.

יוליה מרוז: אני יודעת שבסופו של דבר הדברים התבררו ואת אמורה לקבל זיכוי.

יוליה מרוז: לגבי ההערה שלך על זיכוי מיידי, אני אקח את זה לבדיקה.

יוליה מרוז: אני אבדוק את זה.

ירון לווינסון: היא לא מתייחסת לכל הנושאים שהעלינו פה.

יוליה מרוז: אדוני, ביקשו ממני להתייחס לתלונות, אני לא מתייחסת לכל הנושאים שהעלית.

יוליה מרוז: אדוני חושב שזה לא חשוב, חבר הכנסת חושב שזה לא חשוב.

אורי מקלב: ירון, כל חברה מוצאת לעצמה לנכון מה שהיא אומרת לענות.

אורי מקלב: הרי זה חלק, זכות מתן התשובה זה זכות, כל אחד יכול להשתמש כפי שהוא רואה אותו.

אורי מקלב: אנחנו באמת מצפים שהתשובות יהיו יותר, חוץ מאשר פרטניות לגבי המקרים, אנחנו הרי העברנו את הפניות האלה כדוגמאות, כיוון שאנחנו גם רצינו ללמוד מהתשובות, מהפרט אל הכלל.

יוליה מרוז: הצעתי להתייחס לדברים במאקרו ולא לדוגמאות הפרטניות שאכן מטופלות וזה נבדק על-ידי, אבל ביקשת ממני קודם התייחסות פרטנית, וכך התחלתי את דבריי.

יוליה מרוז: לכן אני לא מבינה בכלל את התגובות הללו.

אורי מקלב: אז ניתן לך.

דוריס בן דוד: הגעתי מחיפה כדי לשמוע שזה בטיפול?

דוריס בן דוד: את זה אני שומעת בטלפון שבועיים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נכון, היא רוצה תשובות.

דוריס בן דוד: לא הייתי צריכה להתאמץ 200 קילומטר.

דוריס בן דוד: הכוונה שלי היתה לבוא לשמוע משהו רלוונטי, משהו חותך.

דוריס בן דוד: לא שתגידי לי זה בטיפול.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה מביא אותך לזה שאת כאילו חושבת בחברה, שאפשר לבוא וגם לא לתת תשובה שאפילו הוועדה ביקשה, זאת אומרת, מה זה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תסבירי לי.

יוליה מרוז: אבל למה את אומרת מה שאת אומרת?

יוליה מרוז: אנחנו, מה שהועבר אלינו, גברתי, זה סדר יום של הוועדה, שאנחנו באנו מאוד מוכנים, עם כל התשובות לסדר היום של הוועדה.

יוליה מרוז: אתמול, יום לפני מועד הוועדה, אנחנו קיבלנו גם את התלונות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נכון, כן.

יוליה מרוז: וגם זה, אגב, ברגע שידענו שיש תלונות, מאוד ביקשנו לקבל אותן, זה לקח זמן, קיבלנו רק אתמול בשעות הצהריים, אחר-הצהריים, את כל התלונות.

יוליה מרוז: ודווקא טרחנו לבדוק.

אורי מקלב: מה התשובה?

אורי מקלב: אין לך תשובה עכשיו?

יוליה מרוז: למה אתה אומר שאין לי תשובה?

אורי מקלב: אז אם יש תשובה, אז בואי תגידי אותה.

יוליה מרוז: אני חושבת שאני התייחסתי.

יוליה מרוז: לתלונה אחת התייחסתי ואתם פשוט לא נותנים לי לדבר.

אורי מקלב: בבקשה, הנה אנחנו נותנים.

אורי מקלב: בבקשה.

יוליה מרוז: בבקשה.

יוליה מרוז: לגבי שתי התלונות הנוספות, הנושא גם נבדק.

יוליה מרוז: גברתי, אני יודעת שהיתה תקלה לגבי החיוב בגין האייפונים, אייפון או מכשיר נוסף שרכשת.

יוליה מרוז: זה נמצא בבדיקה, אני בתום הישיבה רוצה לדבר אתך ולמסור לך את הפרטים האישיים שלי, כדי שתוכלי להיות אתי בקשר ונטפל במהרה בתלונתך.

דוריס בן דוד: את ראית איך החשבונות שאני מנהלת?

דוריס בן דוד: 24 חיובים.

יוליה מרוז: אני ראיתי את זה.

דוריס בן דוד: ראית?

דוריס בן דוד: גרוע מאוד.

יוליה מרוז: בנושא השלישי, קודם כל, אני יודעת שקיבלת זיכוי על חלק מהדברים.

יוליה מרוז: על הסוללה ועל המכסה, אני מבינה.

מזל טנג'י: זה רק שלשום מישהו התקשר אלי, לאחר שנודע.

יוליה מרוז: אני רוצה לציין שגם בנושא הזה, שקודם.

מזל טנג'י: אני לא מסתכלת על הקטנות ב- 73 שקל.

מזל טנג'י: אני מסתכלת על דבר שאני רכשתי שני מכשירים שאני אישה גרושה עם ארבעה ילדים, ואתם הולכים ועושים לי, ושולחים לי שיחות, פירוט שיחות של 1,250, שאתם טוענים בפלאפון, שזה מגיע לי מהסים, שבמחשב, שאני אפילו לא מודעת לזה שיש סים, לא רוצה סים.

מזל טנג'י: איך אתם קובעים שצריך להיות סים, ומספר טלפון, במחשב נייד, שאני שואלת בדלפק, אני שואלת בדלפק.

דוריס בן דוד: זה לא קשור.

דוריס בן דוד: למה אין לה תשובה להבטחה שלכם, לפני עשרה ימים אמרו זה עובר.

מזל טנג'י: אני שואלת בדלפק, רק שלשום קיבלתי מענה, רק שלשום קיבלתי מענה?

מזל טנג'י: על סוללה רק.

מזל טנג'י: שזה 73 שקל.

אורי מקלב: רבותיי, אני באמת מציע במקרה הזה, שאתם תשבו עם יוליה מרוז אחר-כך.

אורי מקלב: אנחנו נעקוב אחרי הדברים.

אורי מקלב: זה פריבילגיה של החברה לענות תשובות.

אורי מקלב: אני מאוד תקווה, אנחנו גם נעקוב, כדי לראות שבאמת המקרים שלכם יסתיימו באופן טוב ואנחנו גם נעקוב לא רק על זה, אנחנו רוצים את השיטה, איך אתם מתמודדים עם אחרים, שלא הגיעו לוועדה, כדוגמה שהגיעה לוועדה.

אורי מקלב: איך אנחנו הופכים את זה לשיטה יעילה ואמינה ונכונה, מול הלקוחות.

אורי מקלב: אנחנו נעבור עכשיו לחברת סלקום.

אורי מקלב: אם יש לך מה להוסיף, אני מוכן.

אורי מקלב: יש לך?

אורי מקלב: את רוצה משהו להוסיף?

יוליה מרוז: בעניין הפרטני של התלונות – לא, אבל אני כמובן אשמח להתייחס לכל הנושאים האחרים שעלו כאן.

אורי מקלב: בבקשה.

אורי מקלב: אז את רוצה לענות עכשיו על הדברים שעלו?

אורי מקלב: בבקשה.

יוליה מרוז: כן.

יוליה מרוז: אז קודם כל, אחד הנושאים שעלו כאן ואני חושבת שיותר מפעם אחת, זה הנושא של מה שקראו לו הכבילה של הלקוחות שלא ניתן להשתחרר ממנה.

יוליה מרוז: בין אם בהקשר של לעזוב תוכנית מסוימת או חברת סלולאר מסוימת, בין אם בהקשר של הנושא של הגלישה שהוזכר פה גם.

יוליה מרוז: אני חושבת שקודם כל חשוב להעמיד את הדברים על דיוקם.

יוליה מרוז: גם לזכותו של משרד התקשורת ייאמר שבשנה האחרונה הוא עסק בנושא וקבע כללים רגולאטוריים, גם בנושא של חבילות גלישה וגם בנושא של תוכניות התחייבות, מה שנקרא שאותן תוכניות כרוכות כשעוזבים את התוכנית לפני סיומה, כרוכות בתשלום עמלה.

יוליה מרוז: בשני המקרים, תמיד, אבל תמיד, ואתם מוזמנים לבדוק את זה, משרד התקשורת, הפיקוח של משרד התקשורת בודק את חברות הסלולאר בנושא.

יוליה מרוז: עומדת אופציה בהצטרפות של הלקוח לחברה, עומדת אופציה בפניו לרכוש תוכנית ללא התחייבות ולא להתחייב ואז עזיבת התוכנית לא כרוכה בשום עמלת יציאה ובשום קנס.

קריאה: יש חודש התחייבות.

יוליה מרוז: לא, יכולת לקנות תוכנית בלי.

יוליה מרוז: הרישיון מחייב אותנו ואם מי מהחברות לא מקיימת את הכלל הזה, אז היא מפרה את הרישיון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איפה זה כתוב?

יצחק קמחי: זו תוכנית שהיא כל-כך כדאית שאף אחד לא לוקח אותה, זו הנקודה.

יוליה מרוז: תראו, היא תוכנית כדאית, היא תוכנית שכדאית ללקוח שלא רוצה להיות מחויב ורוצה להיות חופשי בהחלטה שלו לעזוב בכל רגע ולא לשלם עמלת יציאה.

יוליה מרוז: כמובן, כשהלקוח מוכן להתחייב לתקופה לחברת סלולאר, יש לזה משמעות כלכלית שמגולמת גם בתעריפים שהוא מקבל בתוכנית.

יוליה מרוז: על זה, זאת אומרת זה עיקרון כלכלי שאני חושבת שקשה להתווכח עליו ואני חושבת שזה גם לבוא ולקבוע בצורה כל-כך נחרצת שהתוכנית הזאת לא כדאית, זה כמו לקבוע שיש הרבה מאוד לקוחות שלא מבינים כלום מהחיים שלהם, למה?

יוליה מרוז: כי יש הרבה מאוד כאלה שמצטרפים לתוכניות האלה, קמחי, הרבה מאוד כאלה.

יוליה מרוז: כנ"ל, לגבי תוכניות וגם זה מחויב מתוקף הנחיה רגולאטורית, שאנחנו מוכרים ללא חבילת גלישה, אנחנו מחויבים על כל תוכנית שאנחנו מוכרים מכשיר שקונים אותו עם חבילת גלישה, שקיימת הצעה לקנות אותו עם חבילת גלישה, למכור את אותו מכשיר עם תוכנית תעריפים ללא חבילת גלישה והלקוח מוזמן לבחור.

יוליה מרוז: אתם יודעים מה?

יוליה מרוז: אני מוכנה להציג בפניכם נתונים סטטיסטיים של כמה לקוחות הצטרפו לתוכניות הללו בשנה האחרונה.

יוליה מרוז: אתם לא יכולים שלא להתבסס על עובדות, או לא לבקש מאתנו את העובדות האלה קודם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מצטרפים לתוכניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל אם אני אדבר עלי באופן אישי, אני בכלל לא מסתכלת מה אני מקבלת בחשבון, את יודעת למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי אני יודעת שזה יער שחור, לא יעזור לי שום דבר, ואני מעדיפה אפילו לא להסתכל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז זה שהם מצטרפים, זה עוד לא אומר שהם מרוצים, בגלל שהם שומעים מהחברים שלהם מה קורה במקרה שהוא רוצה לנתק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ברגע שהוא יודע שהוא מגיע, הנה, אני אומרת לך, יש פה יום חופש, מזל הגיעה, אני לא יודעת אם יש לה יום חופש או לא, אני מבינה שלאחותה יש עסק פרטי, היא גם נמצאת פה, ורדה נמצאת פה, אני לא שמעתי את שמך, אדוני.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יוסי, שיש לו עסק פרטי, האדון הנכבד הזה, כולם נמצאים פה, זה יום חופש, את מבינה את זה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודעת איפה הם גרים, אנחנו נמצאים בירושלים, ואת שואלת איך יש לך הרבה אנשים שנרשמו לתוכנית הזו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בוודאי, אין ספק בכלל, בגלל שהם יודעים מה יקרה כשהם לא ירצו אותה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הם כבר מעדיפים לגמור עם זה, ולהגיד – OK, לסיים עם זה, ואלוהים גדול אחרי זה.

יוליה מרוז: גברתי, אני חייבת פה לציין שזה הוזכר, אני חושבת בפתח הדברים של היושב-ראש, העובדה שלכל אחת מחברות הסלולאר יש מיליונים של מנויים.

יוליה מרוז: כך לפלאפון יש 2.7 מיליון מנויים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני יודעת, יש לנו את הנתונים.

יוליה מרוז: זאת אומרת, אני חושבת, כדי קצת לשים את העניין הזה בפרופורציה, וגם מתוקף העובדה שמדובר בשוק תחרותי.

יוליה מרוז: בסופו של דבר, זה לא בא מתוך מקום של היתממות, מה שאני מנסה להגיד.

יוליה מרוז: אני חושבת שמרבית הלקוחות, גם אם מסתכלים באמת על הפרופורציה של התלונות של חברות הסלולאר, הם לקוחות מרוצים.

יוליה מרוז: זה נכון שבסוף ראוי לשים לב לאותם לקוחות שלא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הלקוחות שבויים, הם לא לקוחות מרוצים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הם לקוחות שבויים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שבויים בעובדה שהם זקוקים לכם, כמו אוויר לנשימה.

יוליה מרוז: אני חושבת שאני את דבריי סיימתי.

יוליה מרוז: אני חושבת שהלקוחות שלא מתלוננים ומרוצים מהשירות בחברות הסלולאר הם רבים.

יוליה מרוז: אני חושבת שנכון שמתפקידנו להתייחס בסופו של דבר לאותן מעידות שבאות לידי ביטוי בשירות, כשהלקוחות מתלוננים, אבל מכאן להשיק על כל הענף ולהגיד באופן כללי שהלקוחות הם שבויים ואין לקוח אחד מרוצה כי כולם פשוט שבויים ואין להם ברירה, אני חושבת שזה בטח בפורום הזה ובמעמד הזה, זה נראה קצת מוגזם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני ארכך את זה ואני אומר לך ש- 7,000 תלונות שמגיעות, אני חושבת שאין הצדקה למה שאת אומרת, בסופו של דבר.

יוליה מרוז: זה הרבה מאוד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לשמוע אותך, כן.

יעל כהן שאואט: לשני דברים היא לא התייחסה ואני חושבת שכדאי מאוד לשאול אותה.

יעל כהן שאואט: משרד התקשורת הגביל את תקופת ההתחייבות ל- 18 חודשים.

יעל כהן שאואט: אכן, החברות מקיימות את העניין של ה- 18 חודשים, אבל הטריק החדש הוא לחייב את האנשים לשלוש שנים, לעשות שימוש במכשיר.

יעל כהן שאואט: ולכן, זה טריק חדש.

יעל כהן שאואט: הצרכן אכן כבול.

יעל כהן שאואט: ויש לי עוד שאלה.

יעל כהן שאואט: השאלה השנייה היא לנושא החתימה האלקטרונית.

יעל כהן שאואט: החוק אוסר על החתימה האלקטרונית, בפירוש, החוק מחייב לתת הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני החתימה.

יעל כהן שאואט: העובדה שמחתימים אותו על בלאנקו, מבלי לראות את התנאים ולא נותנים את זה, זה פשוט הפרה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דיברנו על זה.

יעל כהן שאואט: זה עניין של אכיפה.

יעל כהן שאואט: צריך הנחיות.

אורי מקלב: מה היית רוצה לראות?

יעל כהן שאואט: צריך הנחיות.

יעל כהן שאואט: אנחנו קוראים למשרד התמ"ת להנחות את חברות הסלולאר פשוט להפסיק לעשות שימוש בזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו דיברנו כבר על זה עם יושב-הראש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יכולה בבקשה לענות?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אל"ף, למה אתם מחייבים ל- 36 חודשים.

יוליה מרוז: לא, אנחנו לא מחייבים ל- 36 חודשים, זה משהו פה, אני לא לגמרי הבנתי למה את מתכוונת, זאת האמת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה הפריסה.

יוליה מרוז: האם את מתכוונת ל- 36 תשלומים עבור המכשיר?

יעל כהן שאואט: להטבה שהיא מותנית בשימוש במכשיר לתקופה של 36 חודשים.

יוליה מרוז: כן, אבל יש היום תיקון חדש לרישיון של חברות שמשרד התקשורת העביר ונכנס לתוקף החל מ- 1 בנובמבר 2009, שבעצם מאפשר לכל מנוי שגם נמצא עדיין בתוך התקופה של 36 חודשים שהוא משלם תשלומים עבור המכשיר ומקבל זיכוי, הוא יכול לעבור לכל חברה שברצונה לעבור ולקבל את אותם זיכויים גם בחברה אחרת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יוליה, לפי מה שאני שומעת פה, אני פשוט מבקשת ממך שתבדקי את זה.

אורי מקלב: הסוגיה היא אחרת, אני מסביר אותה.

אורי מקלב: יש מה שנקרא מחיר מחירון אצל חברות סלולאר, ויש מחיר השוק.

אורי מקלב: מה שהם עושים, הם באים, ואני אתן דוגמה של מכשיר מסוים, אני גם אפנה לחברה מסוימת.

אורי מקלב: יש מכשיר נוקיה L86, הסלקום יצא במבצע 1,300 שקל מתנה, רוצו.

אורי מקלב: אנחנו נכנסים לאתר, המכשיר עולה 3,200 ואחרי המבצע, מגיעים למחיר של 1,800 שקל.

אורי מקלב: אני פותח ובודק מה מחיר השוק, אני מגלה שמחיר השוק 1,800.

אורי מקלב: אין פה שום הטבה.

אורי מקלב: למה זה מאוד חשוב?

אורי מקלב: באים לצרכן ואומרים, המכשיר עולה 90 שקל לחודש, לשלוש שנים, אתה תשלם לנו 30.

אורי מקלב: אחרי 18 חודשים הוא רוצה להתנתק, מה הוא ימשיך לשלם לחברה?

אורי מקלב: 30 כפול היתרה?

אורי מקלב: לא, הוא ישלם 90 שקל כפול היתרה.

אורי מקלב: מחיר מחירון מופקע בעיני הוא בגדר הטעיה, מעלים את מחיר המחירון פי כמה ממחיר השוק, הצרכן לא יודע מה מחיר מחירון, הוא מסתכל כמה הוא שילם בחודש.

אורי מקלב: אם הוא משלם ב- 30 חודשים, לא מעניין אותו שמחיר מחירון 3,200 או 4,000.

אורי מקלב: הוא רוצה להתנתק אחרי 18 חודשים והוא מגיע למצב שהוא צריך לשלם אלפי שקלים מייד, על המכשיר, לפי מחיר מחירון שהוא מעולם לא היה בשום אחיזה במציאות.

אורי מקלב: וזו דרך חדשה, מתוחכמת, היא לא כל-כך חדשה, דרך אגב, לקשור את הצרכן גם אחרי 18 חודשים.

אורי מקלב: הסוכנים הישרים, שזה המיעוט, אומרים באופן מפורש – אל תיקנו מכשיר אצלנו.

אורי מקלב: זה הדרך החדשה לכבול את הצרכן.

אורי מקלב: ברגע שזו התוכנית, יש לכם התייחסות ל- 18 חודשים.

אורי מקלב: ברגע שהצרכן קונה מכשיר, במיוחד לפי מחירון מופקע שאין לו שום אחיזה במציאות, הוא בעצם קושר את עצמו לחברה לעוד 18 חודשים, אחרת הוא ישלם סכום שהוא מופקע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת בדיקה שאנחנו פשוט לא העלינו אותה פה, אז אנחנו לא נדבר על זה כרגע.

אורי מקלב: זו שיטה מתוחכמת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל זאת, אני חייבת להגיד לך שרק השיטה הזאת היא דורשת דיון נפרד, לדעתי.

אורי מקלב: אני גם מבקש התייחסות, המבצע הזה היה לפני שבוע ואני נתתי את השם של השגם והעלויות שהיו באתר, אם תוכלו לתת התייחסות פרטנית, לעניין חתימה אלקטרונית, וגם עניין של מחיר מחירון, שהוא פי כמה וכמה גבוה ממחיר השוק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תן להם לענות דקה והם יענו.

יוליה מרוז: הנקודה האחרונה באמת של החתימה האלקטרונית, אין לי אלא לומר שאנחנו פועלים על-פי הדין הקיים היום בכל הנושא הזה.

קריאה: יש דין קיים עכשיו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש דין כזה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש דין כזה, יוליה?

יוליה מרוז: מה זה, יש חוק.

גל וולקוביץ': הם לא פועלים לפי הדין הקיים, כי לפי סעיף 5 לחוק הגנת הצרכן, חייבים גם לאפשר לעיין וגם למסור העתק מהחוזה והם לא עושים את זה, החברות לא עושות, מסרבות למסור העתקים מהחוזים שנכתבים במדיה דיגיטאלית וזו הפרה מפורשת של חוק הגנת הצרכן.

גל וולקוביץ': אז לא לספר סיפורים שאתם פועלים לפי החוק, כי אתם לא פועלים לפי החוק.

גל וולקוביץ': סעיף 5 לחוק הגנת הצרכן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נעבור לסלקום, ברשותך.

אורי מקלב: סלקום, בבקשה.

איתמר ברטוב: יותר נוח לי להתייחס לנושאים עקרוניים.

איתמר ברטוב: הלכתם לנושא מאוד מורכב שלא קשור לעולם הסלולאר בכלל, הדבר היחיד שאני יכול להבטיח, שאני אטפל בזה באופן אישי, כל המושגים וכל הנושאים שעלו בכלל לא נוגעים לעולם הסלולאר, זה שייך לחברות הטלפון הנייד, אני אתייחס לעולם הסלולאר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מצטערת, קיבלתי הרגע משהו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: פשוט אמרת שאין דרישה שלכם להתחבר לחבילת אינטרנט, במידה ואת מפסיקה, במידה ואת קונה את המכשיר, אני כרגע קיבלתי פה פנייה שרק לפני שבוע אזרח רצה לקחת מכשיר ללא גלישה באינטרנט, ופשוט ניתנה לו תשובה חד-משמעית שזה בלתי אפשרי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא יודעת, מה התפקיד שלך שם?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מה שקורה בפועל, זאת אומרת, אני לא יודעת איך אתם מעבירים הדרכות, אנחנו נדבר בסיכום.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל זאת האמת.

יוליה מרוז: אני אשמח לקבל את פרטי התלונה אלי ולבדוק את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יהיה לך הרבה תלונות לקבל היום, כשאת תצאי מפה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: טוב, אנחנו נעבור עכשיו לסלקום.

אורי מקלב: אני רק רוצה, אני אקריא לך מה שהגיע עכשיו, תוך כדי הדיון בוועדה.

אורי מקלב: אני מייצג לקוח בתחום הרפואה הדחופה, המשתמש במרכזים לרפואה דחופה.

אורי מקלב: עברנו לעבוד עם חברת סלקום לפני כמה חודשים וברצוני לציין כי בניגוד לסיכום עם חברת סלקום לפיו לא היינו אמורים לקבל חיובים עבור קווים עד להפעלתם בפועל, קיבלנו חיובים באמצעות הוראת קבע שנחתמה בזמן סקירת העסקה.

אורי מקלב: בכלל, דרך אגב, כל הנושא של הוראת קבע, שבלי זה אי-אפשר לעבוד, בשונה ממקומות אחרים.

איתמר ברטוב: זה לא מעולם הסלולאר.

איתמר ברטוב: זה טלפון קווי, זה עולם מושגים אחר.

אורי מקלב: מה זה משנה?

אורי מקלב: בנושאים האלה, זה נכון שזה קצת אחרת, שזה לא סלולאר, אבל אתם חברות סלולאר זה התנהלות, וההתנהלות לפעמים יכולה להעיד.

אורי מקלב: אם זה רק סלולאר או דברים אחרים לא היו תלונות, הייתי אומר – תשמע, אולי יש כאן בעיה בסלולאר, אבל אחרי שגם יש תלונות גם לקוויים, אז היא בעצם קצת טיפה יותר, זה אומר שצריך יותר לבדוק את העניין הזה וזה דברים שלכאורה עד היום לא היינו ערים לכאלה פניות וצריך להבין שהפניות, החיובים שלכם הם באמת מורכבים.

אורי מקלב: יש מין עולם מלא של מסלולים כאלה ואחרים, מפורטים ומורכבים מאוד ובעייתיים מאוד וסבוכים מאוד, בקווים מיוחדים, בקווים לא מיוחדים.

אורי מקלב: כל זה צריך להביא אתכם לאיזו מסקנה שלכם, איך אתם באמת באים לצרכן ומשקפים שאנחנו נותנים חיובים אמיתיים בלבד.

אורי מקלב: בבקשה.

איתמר ברטוב: ברשותך, אני אענה על הדברים.

איתמר ברטוב: בנושא החתימה הדיגיטאלית, אני חושב שחשוב להיכנס לעניין ולהסדיר את הכללים.

איתמר ברטוב: אנחנו מוסרים את ההסכמים ואם היה מקרה שההסכם לא נמסר, הוא כמובן לא תקין.

איתמר ברטוב: אבל ההסכמים נמסרים.

איתמר ברטוב: צריך לקבוע כללים ברורים לגבי חתימה דיגיטאלית.

איתמר ברטוב: אני לא חושב שהפיתרון הוא לבטל את החתימה הדיגיטאלית, בכמות הפעילויות שמתקיימות בעולם הסלולאר והנדרש לטובת הצרכן, אני חושב שלא צריך לבטל את החתימה את הדיגיטאלית, צריך לקבוע את הכללים שלה ולנהוג לפיהם ואנחנו נשמח להיות שותפים, אל"ף, לראות שהכללים הם ישימים ומועילים לצרכן, ובי"ת, שאנחנו עומדים בהם ושהם מרצים את כולם.

איתמר ברטוב: לא הייתי מציע מכאן לגלוש לאיסור מוחלט על חתימה דיגיטאלית.

איתמר ברטוב: העולם הולך לחתימה דיגיטאלית, אנחנו לא הובלנו במדינת ישראל את התחום הזה.

איתמר ברטוב: אנחנו איחרנו לדעתי קצת.

איתמר ברטוב: זה אכן פותח בעיות צרכניות חדשות שצריך להתמודד אתן.

איתמר ברטוב: מה שמועלה כאן מתקיים ואם היה מקרה שלא מתקיים, אני חושב שצריך לטפל בו בהתאמה.

איתמר ברטוב: אני מציע לנהוג בעניין הזה כך, ולא על-ידי ביטול החתימה הדיגיטאלית.

איתמר ברטוב: לגבי הנושא של תקציר, אני מסכים עם זה לחלוטין.

איתמר ברטוב: אנחנו מצטרפים לכך, אנחנו מקיימים את זה.

איתמר ברטוב: זה מחייב, אגב, גם זה נושא שיכול לפתוח הרבה מאוד בעיות.

איתמר ברטוב: אני מראש אומר, זה נדרש, אנחנו מסכימים לחלוטין, אנחנו גם מקיימים את זה.

איתמר ברטוב: זה עשוי ליצור לפעמים בעיות, כי בסוף מה שאתה חושב שהוא העיקר, לא בטוח שמישהו אחר יחשוב שהוא העיקר.

איתמר ברטוב: ברגע שאתה מתמצת, אתה נכנס לבעיה מסוג אחר.

איתמר ברטוב: יחד עם זה, אני חושב שהאתגר הוא מתבקש, הוא ראוי, הוא חשוב, הוא לא רק הגדלת האותיות.

איתמר ברטוב: אני חושב שבהגדלת האותיות לא די.

איתמר ברטוב: אני חשוב שבתהליך המכירה צריך לעבור על הסעיפים האלה ולראות שהם בהירים ונכונים.

איתמר ברטוב: אני רוצה גם לומר שאורך ההסכם הוא הוכתב לנו, הסעיפים בהסכם הם לא בחירה חופשית שלנו, זה חלק מהתנאים שלנו.

איתמר ברטוב: אנחנו נשמח לחפש ביחד דרכים לפשט אותו, בין היתר הדבר הזה שאנחנו אימצנו אותו ואנחנו בהחלט מצטרפים אליו והוא גם ביוזמות חקיקה וגם ביוזמות של משרד התקשורת, הוא בהחלט יכול לסייע, הוא מחייב פיקוח מסוג אחר, שלא היה קיים היום, לראות שהתקציר הוא באמת תקציר ושאתה באמת הכנסת את מה שמעניין את הלקוח ולא דברים אחרים וכמובן שזו הכוונה לבצע, אבל צריך גם לראות את הבעייתיות שיכולה להיווצר ולטפל בה בהקדם ותוך כדי הטיפול.

איתמר ברטוב: אני רוצה לומר לנציג ארגון הנכים, ראשית, אני כמובן מצר על כל תקלה שהיתה לו, אבל אני חושב שהנושא של טיפול בנכים הוא נושא מאוד מרכזי.

איתמר ברטוב: אני מזמין אותו באופן אישי להיות שותף לנו בפורום נגישות כי אני חושב שהוא הרבה יותר רחב מהנקודות שהוא נגע בו לגבי היכולת שלנו לתת שירות עוד יותר טוב ועוד יותר נגיש לאנשים עם מוגבלויות.

איתמר ברטוב: אנחנו נשמח לעשות בעניין הזה, אנחנו מחויבים, אני חושב, להמשיך ולעשות בעניין הזה ולראות איך נוכל לקדם את זה עוד, מעבר לדברים שעד היום נעשים ואולי נוכל לעשות בהם יותר.

איתמר ברטוב: אגב הנושא של אנשים עם מוגבלויות הוא לא רק נושא של הנחות, הוא נושא הרבה יותר רחב של שירותים ואני בעצמי מציע לא לצמצם את הדיון רק להנחות.

איתמר ברטוב: נושא הנגישות בכלל.

איתמר ברטוב: לעניין ספקי תוכן, אכן הנושא עולה הרבה.

איתמר ברטוב: בנושא של ספקי תוכן, אנחנו עשינו הרבה צעדים עם ספקי התוכן ונציגי גופי הצרכנות לדעתי מכירים ומודעים.

איתמר ברטוב: אני חושב שצריך לעשות עוד.

איתמר ברטוב: בנושא של שימוש עם ילדים, אנחנו נשמח לחשוב על פתרונות.

איתמר ברטוב: כי תראו, ילד גם יכול לקחת את המכשיר ולחייג לחו"ל ולהשאיר את הקו פתוח.

איתמר ברטוב: יש הרבה דברים שילדים יכולים לעשות ואחרי כן ההורה, נוצר פה דיון שהוא דיון מורכב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לאן הוא צלצל?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: להוליווד? ל- Toys are us?

איתמר ברטוב: הוא יכול לצלצל, כן, בהחלט.

איתמר ברטוב: הדברים קורים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה?

איתמר ברטוב: הדברים קורים.

אורי מקלב: אבל זה התשובה שלכם לגבי שירותי תוכן?

אורי מקלב: שאתם מפנים ילדים?

איתמר ברטוב: אני מדבר על נושא אחר.

איתמר ברטוב: אני מדבר על הנושא של שימוש של ילדים במכשירי סלולאר.

איתמר ברטוב: אני רוצה להגיד לכם, אגב, שהנושא, נושא שאין לו פיתרון מובנה.

איתמר ברטוב: כי אתה, הרי אני לא יודע מי השתמש במכשיר בכל רגע נתון, והבעיה היא בכלל לא נוגעת לבעיה של ספקי תוכן כי הבעיה עם ספקי תוכן היא בעיה כללית, האם קיבלת שירות שלא הזמנת.

איתמר ברטוב: לא יכול להיות, אני מסכים לחלוטין, אין מצב ולא צריך להיות מצב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זה אין מצב?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: המצב, זה בדיוק מה שקורה.

איתמר ברטוב: אם זה קורה, אנחנו נפעל ביחד כדי שהדבר הזה, אנחנו אגב עושים את זה, אנחנו מפקחים בצורה מאוד צמודה על ספקי התוכן, על כל התקשרות.

איתמר ברטוב: אני מבדיל בין בעיה שילד התקשר וצרך מתוך המכשיר והזדהה כאילו הוא אביו וקיבל את השירות, לבין מצב שמישהו קיבל שירות שאף אחד לא הזמין אותו לחלוטין.

איתמר ברטוב: אלו שני נושאים שונים, בשניהם צריך לטפל.

איתמר ברטוב: אני לא מפריד ביניכם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה יודע שעכשיו יש הצעת חוק של שטרית, שמבקשים.

אורי מקלב: זה עניין של ברירת מחדל.

אורי מקלב: ניתן לחסום את השירות, אבל אתה צריך להתקשר.

אורי מקלב: ברירת המחדל שזה פתוח, אתה יכול להיקלע לבעיה ורק לאחר מכן אתה יכול לחסום את האפשרות.

אורי מקלב: ברירת המחדל זה צריך להיות חסום, אלא אם מישהו מתקשר ומאשר לפתוח את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חשוב לי להגיד שיש עכשיו הצעת חוק שהגיש מאיר שטרית, שאומרת בעצם שברגע שאנחנו מגבילים לילדים שלנו עד סכום מסוים, אז ברירת המחדל זה אותו סכום שאנחנו קבענו וברגע שזה הגיע ל- 200 שקל, לצורך העניין, פשוט הילד לא יכול להמשיך לצלצל.

איתמר ברטוב: יש היום שירות שמאפשר לאבא לקבל הודעה.

אורי מקלב: במקרה הזה, אני לא בטוח, הרי הוא עושה את זה דרך התחייבות.

קריאה: מדובר בחברה חיצונית, אתה רוצה להיות מתווך, אתה רוצה לשלם לחברה אחרת?

קריאה: תקבל הרשאה.

אורי מקלב: אני רוצה להקריא לכם מהמסמך של מרכז המחקר והמידע שלנו: עולה חשש, להתנהגות בלתי חוקית ולמעשי הטעיה של אתרי אינטרנט המיועדים לילדים, שבהם נדרשים הם למסור מספר טלפון נייד בלי שהובהר כי מסירת המספר מובילה לעסקה לרכישת שירות.

אורי מקלב: אין הדבר דומה בין זה שילד עלול או עשוי לקחת את הפלאפון, להתקשר לחוץ לארץ.

אורי מקלב: זה דברים שלא קורים ולא עושים ואם זה נעשה אז האבא יודע על מה הוא נותן פלאפון.

אורי מקלב: אבל לא שהוא נדרש על-ידי תוכן ועל-ידי התקשרות כזו או אחרת, להגיע לחיובים דרך החברה.

אורי מקלב: אני חושב שזה חלק שלי הוא הוצף עכשיו, אבל הייתם צריכים הרבה יותר מהר ואנחנו צריכים, ודווקא בזה אני פונה למשרד התקשורת ותכף נשמע בחלק הזה, אין ספק שנצטרך לעשות טיפול מהיר יותר וגם נצטרך חקיקה.

איתמר ברטוב: ברשותך, הנושא של שימוש ילדים הוא שונה, אני מציע להפריד כי אני חושב שהנושא של שימוש של ילדים במכשיר הסלולאר, אגב, יש עוד נושאים, ולאחרונה גם פנינו, אגב באופן אישי פניתי, למשרד החינוך.

איתמר ברטוב: הנושא של שימוש של ילדים במכשיר הסלולאר, יש לו עוד היבטים שדורשים הרבה מחשבה וטיפול וגיוס, הבעיה היא לא רק של חברות הסלולאר, היא בעיה מורכבת שצריך לטפל בה.

איתמר ברטוב: אנחנו בהחלט נהיה שותפים למציאת פתרונות.

איתמר ברטוב: אגב, זה נוגע הרבה מאוד להסברה.

איתמר ברטוב: כי אם יש התקשרות שהיא התקשרות תקינה ומי שהתקשר או מי שעשה את הפעולה הוא הילד, אז עכשיו יש פה שאלה איך מתמודדים עם זה ואיך מזהים את זה מראש ואיך יודעים אם הילד התחבר או לא הילד התחבר.

אורי מקלב: אבל קהל היעד הוא הילדים.

אורי מקלב: יש הבדל, קהל היעד הוא ילדים.

איתמר ברטוב: קהל היעד שלנו, של חברות הסלולאר, הוא לא הילדים.

אורי מקלב: לא שלכם, אבל של ספקי התוכן, והם הילדים וזה נוצר דרככם.

איתמר ברטוב: אני אומר כאן, הנושא הוא מאוד מאוד משמעותי והוא מאוד משמעותי במערכת החינוך ואני מציע לטפל בו יחד עם חברות האינטרנט ויחד עם משרד החינוך ואנחנו נהיה שותפים מלאים לזה.

איתמר ברטוב: כולנו גם הורים לילדים.

אורי מקלב: אנחנו נטפל בזה עם משרד החינוך, מה הילדים צריכים לעשות.

איתמר ברטוב: זה לא לטפל במשרד החינוך.

אורי מקלב: אבל אם לא תעשו את זה החברות הסלולאריות, אז אנחנו נעשה חקיקה.

איתמר ברטוב: מדובר פה בהסברה.

אורי מקלב: לא לא, בנושא הזה, סליחה, בנושא הזה זה בכלל לא קשור להסברה, זה לא.

אורי מקלב: יש דברים שקשור להסברה, יש דברים שקשורים לחינוך, לא כשאתה פונה באופן ישיר לילד בתוך תוכנית.

אורי מקלב: לסמס אם זה, זה הטעיה.

איתמר ברטוב: אבל אדוני, אני לא פונה.

איתמר ברטוב: הבעיה היא לא בפניה שלי.

איתמר ברטוב: אדוני, אני מסכים אתך.

איתמר ברטוב: לא אנחנו פונים, פונה התוכנית טלוויזיה שאנחנו לא קשורים, היא פונה ואני מציע לעסוק בעניין הזה.

איתמר ברטוב: אבל מי שפונה זו תוכנית הטלוויזיה.

איתמר ברטוב: אני חושב שזה שאתה לא מבין את זה והדברים כל-כך ברורים, זה קצת נותן לנו להבין.

איתמר ברטוב: אתה בחור חכם שמבין את הדבר הזה, לא יכול להיות, זה לא הוויכוח הזה שאתה אומר שאנחנו לא פונים אנחנו רק לא יודעים איזה חברות אחרות, אם היו עושים דברים פליליים דרך זה, היית מבין שלא היית נותן לזה, גם לא אתה היית עושה את זה.

איתמר ברטוב: זה דברים שאני לא רוצה להגיד, אבל בוודאי גובלים בתחום הפלילי וצריך להפסיק את זה.

איתמר ברטוב: אם אתם לא תפסיקו את זה לבד ותמצאו את הדרך איך להפסיק את הדברים האלה, אז יצטרכו למצוא, הרגולאטורים ימצאו ואנחנו בחקיקה נפסיק את זה, זה דבר ראשון ואני רואה בזה דבר הכי חשוב, על אף שבעיני רוחי, כשלי היה הדברים על סדר היום, זה היה דבר שלא ידעתי ממנו ולא שמתי אותו בראש סדר עדיפות בכלל לפני שידעתי.

איתמר ברטוב: אבל אני אומר לך שמתוך הנתונים שיש לי, מתוך הדברים שיש לי, זה הדבר הראשון שצריך להפסיק אותו, זה החלק החינוכי והחלק המהותי.

איתמר ברטוב: ואני גם יודע שאם אנחנו יכולים לעצור את זה פה, אנחנו לא יודעים לאן נגיע בדבר הזה, מפני שזה כנראה כר נרחב מאוד לפעילות עסקית לא קטנה.

קריאה: אדוני לא התייחס לעניין של מחירון.

קריאה: מחיר מחירון של מכשירים סלולאריים.

אורי מקלב: הוא עוד לא סיים.

איתמר ברטוב: המחיר, אני לא יודע בשליפה להשוות מחירים, זה לא נושא שהועבר.

איתמר ברטוב: המחירים הם מחירי המחירון שלנו, אני לא מתמודד עם כל יבואן כזה או אחר.

איתמר ברטוב: יש לנו תהליכים שונים שעל-פיהם נקבעים המחירים שלנו.

איתמר ברטוב: אני מוכן לבחון את זה נקודתית.

איתמר ברטוב: אני לא יודע לתת תשובה גורפת, זה גם לא יהיה לעניין לתת איזה שהיא תשובה גורפת על מחירי המחירון שלנו, לעומת השוואות.

איתמר ברטוב: לכן אני מציע שאת הנקודה הזו אנחנו נבדוק בנפרד, אתה מעלה אותה עכשיו, אני לא קיבלתי פנייה מראש על הנושא של מה המחיר.

אורי מקלב: עלתה פה סוגיה, לא היית פה.

אורי מקלב: הם מצאו דרך לעקוף את העניין של התחייבות ל- 18 חודשים.

אורי מקלב: הם מוכרים לך מכשיר במחיר מחירון שאין בו שום אחיזה במציאות.

אורי מקלב: נגיד המכשיר עולה 1,800, הם מוכרים לך את זה ב- 3,200, נותנים לך לשלם סכום יחסית זניח בחודש, אבל אם אתה מתנתק אחרי 18 חודשים, הם מחייבים אותך לשלם את היתרה, ולא את היתרה של 1,800 אלא עד 3,200.

אורי מקלב: אז בעצם, אם אתה מתנתק – תתנתק, אבל אתה משלם לפי מחיר מחירון את כל היתרה, אלפי שקלים.

אורי מקלב: הצרכן לא יודע כמה מחיר המחירון, אומרים לו תשלם 30 שקל בחודש, הוא אומר – מתאים.

אורי מקלב: ואם הוא מתנתק כעבור 18 חודשים, אומרים לו – אבל מחיר מחירון היה 3,200, תשלים את כל אלפי השקלים שאתה חייב לנו.

אורי מקלב: וזה נושא שאני קצת מתקשה להבין שאדוני לא מכיר את הנושא, לפני שבוע סלקום יצא במבצע מאוד גדול.

איתמר ברטוב: לא אמרתי שאני לא מכיר את הנושא.

איתמר ברטוב: אני לא מבין, אתם רוצים לקדם את העניין?

איתמר ברטוב: אני, מה שאני אומר לך, אתה בבסיס הטענה שלך יש טענה שמחיר המחירון הוא לא מחיר מחירון, זה הנושא.

אורי מקלב: נכון.

איתמר ברטוב: אם המחיר הוא מחיר ריאלי, אז כל הטענה שלך נשמטת.

איתמר ברטוב: אז לכן אני אבדוק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה, אתה לא יודע כאילו שזה מה שאתם עושים?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה חדש?

איתמר ברטוב: הטענה היא על המילים מחירון.

איתמר ברטוב: לא, אני טוען שאנחנו מוכרים במחיר המחירון וכשאנחנו נותנים הנחה – אנחנו נותנים הנחה.

איתמר ברטוב: ואם מישהו על מחיר מסוים טוען שהמחיר הוא מופקע, אני מוכן לבדוק את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, מה שהוא הסביר פה, זה משהו אחר לגמרי.

איתמר ברטוב: אז תתני לי רק, רגע, תקשיבי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה משהו שאתם עושים כל הזמן, זה לא שאתה פתאום עכשיו שמעת אותו.

איתמר ברטוב: לא, מה שהוא טוען, גברתי, שמחיר המחירון המוצג הוא מחיר מופקע ולאחר מכן, כשמישהו מתנתק ואני רוצה את יתרת המחיר, אני מתבסס על מחיר מופקע.

איתמר ברטוב: לכן, בבסיס כל העניין יש טענה שהמחיר הוא מופקע.

איתמר ברטוב: אם המחיר לא היה מופקע והוא מחיר ריאלי, הטענה נשמטת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, זה לא קשור לזה.

איתמר ברטוב: כן, זו הטענה.

איתמר ברטוב: גברתי, זו הטענה שלו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה קשור לזה שאתה מחייב את הבן-אדם להמשיך לשלם על מכשיר שבעצם כבר קיבלת עליו את הכסף.

איתמר ברטוב: זו לא הטענה, גברתי, אין מצב כזה.

איתמר ברטוב: אני מעולם לא גביתי כסף על מכשיר שגמרתי לקבל עליו את הכסף, זו בכלל לא הטענה ולא היתה טענה כזאת ואין טענה כזאת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מתנצלת, אם אני לא הבנתי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה יכול להסביר את עצמך שוב?

אורי מקלב: בדרך פלא, מבלי שחברות הסלולאר יודעים מה מחיר השוק, אחרי הנחה מגיעים למחיר השוק.

אורי מקלב: זאת אומרת, אחרי שהצרכן מקבל את ההנחה, הוא מגיע למחיר השוק וזה בהתייחסות לאותה טענה שחברות הסלולאר לא בודקו את מחיר השוק.

אורי מקלב: מוכרים, קובעים מחיר, מחיר מחירון שהוא גבוה פי כמה וכמה ממחיר השוק, נותנים הנחה מדומה שלדעתי זה הטעיה, ובסופו של דבר מגיעים למחיר השוק.

אורי מקלב: כל עוד הצרכן הוא צרכן של החברה, הוא משלם מחיר השוק.

אורי מקלב: אתה ילד טוב.

אורי מקלב: ברגע שאתה מתנתק אחרי 18 חודשים, אתה תשלם את ההפרש בין מחיר המחירון, למחיר השוק, שזה בעצם מונע מהצרכן להתנתק מהחברה, כי אזי הוא יצטרך לשלם פי שניים על המכשיר.

איתמר ברטוב: בסיס הטענה שלו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עזוב, אנחנו לא בבית-משפט.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו מנסים פה לעזור ללקוחות ולצרכנים במדינת ישראל.

איתמר ברטוב: אנחנו, אני מסכים אתך ואנחנו פה בשביל לעשות טוב, שלא יהיה לגברתי לא ספק ולא צל צלו של ספק.

איתמר ברטוב: הוא מגיע לכאן עם דוגמה נקודתית, של מחיר שלטענתו הוא מחיר מופקע.

איתמר ברטוב: הוא מסכים אתי שאם המחיר הוא לא מחיר מופקע, הוא מחיר ראוי, אז אין בעיה עם העניין.

איתמר ברטוב: הוא לא טוען שאני לוקח כסף שכבר קיבלתי.

איתמר ברטוב: הוא אומר שמלכתחילה אני מציג מחיר מחירון כמחיר מופקע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה תופעה.

איתמר ברטוב: זה לא כתופעה, אני מכיר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זה, זה לא כתופעה?

איתמר ברטוב: אני יודע שמחירי, אני מכיר את הרווחים שלנו על מכירת מכשירים, אין שום בסיס לטענה שמחירי המכשירים בחברות הסלולאר הם מחירים מופקעים, זה היה מופיע היטב ברווחים שלנו ממכירת מכשירים וזה לא קיים.

אורי מקלב: זה טוב שאדוני אומר שאין שום בסיס כי זה מופיע באתר של חברת סלקום, ולא רק סלקום.

אורי מקלב: זה ניתן לבדוק בבדיקה פשוטה, פשוט נכנסים ובודקים מה מחיר המחירון או מה מחיר המבצע.

אורי מקלב: אם אדוני אומר שאין שום בסיס.

איתמר ברטוב: אני אומר שאין הפקעת מחירים.

אורי מקלב: פי שניים זה הפקעה?

אורי מקלב: מכל מכשיר פי שניים ממה שמוכרים בשוק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אסביר לך שוב, אני לא מבינה למה אתה עושה את עצמך שאתה לא מבין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אסביר לך.

איתמר ברטוב: קודם כל, אני לא עושה את עצמי.

איתמר ברטוב: אני חושב שההערה לא במקומה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה לא מבין, OK.

איתמר ברטוב: אני באמת לא מבין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז אני רוצה רגע להסביר את מה שאני הבנתי ואם אני טעיתי, בבקשה תתקנו אותי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש מכשיר שאתם טוענים בפרסום, שהוא עולה 3,500 שקל, וראה זה פלא, אתם נחמדים מאוד ואתם מורידים עכשיו את המחיר ל- 1,800.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בפועל, אם אני הולכת לבדוק כמה עולה המכשיר הזה בשוק, הוא עולה 1,800.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, ההטעיה הזאת שזה שלוש וחצי ובעצם זה 1,800, זה קודם כל נושא שצריך לטפל בו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עד עכשיו הבהרתי את עצמי?

אורי מקלב: נכון מאוד.

איתמר ברטוב: נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו אני חילקתי את התשלומים של אותם 1,800 ל- 18 חודש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ל- 36 חודשים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שהמחיר שאתה לקחת הוא לפי 1,800, נכון, אמרת?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בתנאי שאתה לקוח זה 1,700.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל אם לא, אתה חוזר לאותה הנחה שאתה זוכר שאמרתי לך שזה שלוש וחצי אלף, ואם אתה יוצא באמצע, אז אתה תשלם לי שלוש וחצי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולא את ה- 1,800.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז אתה יושב פה, התפקיד שלך מאוד בכיר, למרות שאני אבקש בפעם הבאה להזמין לפה את המנכ"לים של החברות.

קריאה: הם לא יבואו, הם לא יבואו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא יבואו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו נביא אותם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בגלל שאני לא יודעת, אז אל"ף, אני לא יודעת איפה המנכ"לים שלכם, כי אני חושבת שהם צריכים לשבת פה בגלל שאם אתה בתפקיד בכיר כזה, לא יודע על מה אני מדברת, אז אולי גם הם לא יודעים על מה אני מדברת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה מבין שזה גם הטעיה של לקוח וגם מחיר פי שניים.

איתמר ברטוב: לא, אני טוען, גברתי, שאין שום הטעיה.

איתמר ברטוב: אנחנו לא, המחירים שלנו לא מופקעים ועל העניין הזה אני חוזר ואומר אותו, שמחירי המכשירים וגם מחירי המכשירים המפורסמים הם לא מופקעים וההנחה היא הנחה אמיתית.

איתמר ברטוב: אני חוזר ואומר את זה.

איתמר ברטוב: ולכן, האופן שבו את מתבטאת כלפיי, הוא לא נכון ולא מתאים לטענה שלי ולכן אני חוזר ואומר לך, המחירים שלנו לא מופקעים וזה שאפשר למצוא מכשיר במחיר יותר זול, אגב, זה נכון לגבי הרבה מאוד מכשירים שאתה יכול ללכת ולחפש ולמצוא מכשירים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כדאי שהצרכנים ישמעו עכשיו שכדאי לקנות מכשיר לא בחברות הסלולאר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לנו פה את פרטנר, אני רוצה להקריא לכם משהו לגבי פרטנר, בקיצור מאוד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הפונים לצערנו לא נמצאים, כי הם כנראה לא רצו לקחת יום חופש בשביל היום הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: משה שמעון הורוביץ, לקוח שעבר מאורנג' למירס.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא השתמש שנים במכשיר אורנג', קיבל חשבון בסך 1,024 ש"ח.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשביקשו פירוט שיחות, גילו שנעשה לרשות הפלסטינית 059.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במשך שנה ניסו להגיע לפיתרון, כשביקשו פירוט שיחות וגילו שנעשה לרשות הפלסטינית, במשך שנה ניסו להגיע לפיתרון, אך ללא הצלחה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בינתיים, חשבון הבנק מעוקל, חברים, ואני בטוחה שכל מי שיושב בחדר, יודע ומבין מצוין מה זה חשבון בנק מעוקל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חשבון בנק מעוקל, זה בן-אדם שמאבד את הכבוד האנושי שלו, פשוט מאוד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מברכת את שלמה מולה, שהגיע לוועדה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני ממשיכה, בבקשה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חשבון הבנק מעוקל והגיעו אליהם מההוצאה לפועל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הפרטים נמצאים פה, אני מניחה שאף אחד לא שלח את זה סתם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לקרוא ברשותכם את המכתב הבא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יגאל ארביב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מכשיר אורנג' נגנב ממנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: המכשיר משמש אותו בעיקר בחו"ל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגיע חשבון על סך 1,300 ש"ח.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הגיש תלונה במשטרה, וביקש בחברה לחסום את הקו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דפי הפירוט מעידים שהשיחות בוצעו לרשות הפלסטינית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: החוב מצטבר וכל הטלפונים חסומים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נטע אייזנברג, נגנב מכשיר סלולאר, אני רואה שרוב התלונות של אורנג' זה, אוהבים את המכשירים שלכם לגנוב, זה כמו פיז'ו כנראה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נגנב מכשיר סלולארי בזמן שלא היה בשימוש, השתמש בו בן מיעוטים ששוחח בסך 7,400 שקל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם חייבים לבדוק את זה, כי זה משהו מוזר, איך זה דווקא מגיע לשם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: השיחות בוצעו בשבת וחג, אך כל פניותינו לחברה לא נענו בחיוב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חוץ מזה, כמובן שרוב התלונות שאנחנו דיברנו על סלקום, ועל פלאפון, הם קשורים גם אליכם, גם הקטע של חתימות אלקטרוניות, גם הקטע של ניסיון להיפרד מהחברה ויותר קל להתגרש בישראל מאשר לעזוב חברת סלולאר זו או אחרת ולכן, אני מבקשת את התייחסותך לנושא.

יהל בן נר: אני אשמח להתייחס.

יהל בן נר: קודם כל, אנחנו מודים לוועדה שהזמינה אותנו לדיון, אנחנו שמחים לבוא, לשמוע, ללמוד וליישם, להבין את המקרים או את התופעות שצריך לטפל בהן ולטפל בהן.

יהל בן נר: אני רוצה בפתח הדברים להגיד ככה: אנחנו מקבלים 60,000 פניות טלפוניות ביום, במוקדים שלנו, הטלפוניים, ו- 10,000 פניות פרונטאליות במוקדים הפרונטאליים, בכל הארץ.

יהל בן נר: מכאן אתם יכולים להבין בעצם, עם כמה לקוחות אנחנו נפגשים כל יום, כמה נקודות מפגש יש לנו עם לקוחות.

יהל בן נר: את התלונות שהקראת, קיבלנו, ואני אתייחס גם לתלונות האלה.

יהל בן נר: יש לנו שלושה מיליון לקוחות, אפשר להבין כמה נקודות וכמה מפגשים יש לנו עם לקוחות, ורוב הלקוחות, כמו שאמרו פה קודם, הם מרוצים.

יהל בן נר: חד-משמעית, הם מרוצים.

יהל בן נר: אנחנו לא רוצים לקחת דוגמאות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לקוח מרוצה, לא פונה.

יהל בן נר: ברור, ברור.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל יש גם לקוח שלא מרוצה וגם לא פונה.

יהל בן נר: לקוח לא מרוצה פונה, לקוח לא מרוצה מקבל טיפול ברמה הכי גבוהה השירותית שאנחנו יודעים לתת ואנחנו יודעים לתת שירות ברמה מאוד מאוד גבוהה, זה לא משהו חדש.

יהל בן נר: עכשיו, באופן כללי, על הסיפור של התלונות הספציפיות האלה.

יהל בן נר: אנחנו לא מנטרים שיחות, לא עוקבים אחרי המנויים שלנו, ולא בודקים איזה שימושים הם עושים.

יהל בן נר: אנחנו כן בודקים שימוש כללי של המנויים במערכת מסוימת של בקרת אשראי ובדו"חות מסוימים שאנחנו אפיינו לאורך השנים, ולמדנו שלדוגמה שימוש מסוים מעיד על אובדן או גניבה או הונאה או משהו כזה.

יהל בן נר: ביקשתי לצורך הדיון נתונים מספריים של כמה פניות יזומות אנחנו עושים בשנה ללקוחות שאנחנו מאתרים אותם כלקוחות שמשהו בהתנהגות הסלולארית שלהם, בואו נגיד את זה ככה, חשוד, ואנחנו יוצרים קשר עם עשרות אלפי לקוחות כל שנה.

יהל בן נר: עשרות אלפי לקוחות, יש לנו צוות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חייבת לומר את זה, אני רוצה להגיד את זה גם ליוליה, גם לך וגם לך, אדוני, שיש איזה נטייה נורא מוזרה של חברות שעובדות עם מיליוני לקוחות להגיד – אנחנו עובדים עם מיליוני לקוחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז אולי הגיע הזמן שכמו שהצעתי, שנביא עוד חברה, חוץ מ- HOT ו- YES, נביא עוד כמה חברות סלולאר, שיהיה לכם פחות עבודה ולא יהיה לכם מיליונים, ויהיה לכם איך לטפל בלקוחות.

יהל בן נר: גברתי, חברת הכנסת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני פשוט לא מבינה את הטענה הזו.

יהל בן נר: אנחנו נשמח לכל תחרות בשוק הסלולאר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שאת אומרת את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכל מוקלט.

יהל בן נר: בסדר גמור.

יהל בן נר: אנחנו בעד תחרות.

יהל בן נר: אנחנו שחקן שלישי בשוק הזה, אנחנו נכנסנו כנגד כל הסיכויים, אנחנו בטח לא נגד תחרות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בואי לא נעשה פרסומת.

יהל בן נר: לא נעשה פרסומת, את שאלת ואני עונה.

יהל בן נר: לגבי האנשים, לגבי הפניות הספציפיות שהעברתם.

יהל בן נר: יש לנו צוות של מעל לעשרה איש, עשרה נציגים, שיושבים ברמה היומית ובודקים התנהגויות חריגות.

יהל בן נר: אנחנו לא מנטרים ולא עוקבים אחרי השיחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כתוב לך שהוא פנה, את לא ניטרת, אבל הוא פנה וביקש שתעצרו.

יהל בן נר: הוא ביקש, נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, לא ביקשו ממך לנטר, אבל הוא ראה ופנה.

יהל בן נר: מרגע הפנייה שלו, מרגע הפנייה שלו, הוא לא מחויב על שום דבר, על כלום, מרגע שהוא התקשר אלי או לפלאפון או לסלקום, אנחנו יודעים לחסום את הסים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: החשבון שלו מעוקל.

יהל בן נר: לא, גברתי, רק שנייה.

יהל בן נר: תני לי להשלים.

יהל בן נר: אנחנו יודעים לחסום את הסים שלו ואת המכשיר שלו והחסימה שאנחנו מבצעים במכשיר מתעדכנת גם בחברות אחרות, אי-אפשר להוציא שיחות והוא לא נושא בשום תשלום מהרגע שהוא הודיע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה עם החשבון המעוקל שלו?

יהל בן נר: לפני שהוא הודיע, יש לו מגוון של דרכים לא להיות מחויב.

יהל בן נר: אם הוא לא רוצה להיות מחויב.

יהל בן נר: קודם כל, הוא יכול לחסום לשיחות יוצאות, בצורה מאוד מאוד פשוטה.

יהל בן נר: הוא יכול להרדים את המנוי שלו, להתקשר ולהגיד – סליחה, אני לא רוצה להשתמש כרגע מספר חודשים בקו, אנא תרדימו לי אותו.

יהל בן נר: הוא יכול לחסום שיחות לחו"ל, הוא יכול לחסום ספקי תוכן, הוא יכול לחסום לנדידה.

יהל בן נר: יש לו מגוון של דברים שאנחנו, בשיחה פשוטה למוקד השירות שלנו, יכול להתקשר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במקרה הזה היתה גניבה.

יהל בן נר: היתה גניבה, גונבים גם, את יודעת, תכשיט, גונבים גם לפטופ, גונבים גם חשמל ומים, גונבים גם גז, אני לא יודעת על חברה, אני לא יודעת שאפשר לפנות לחברת הגז להגיד שמישהו התחבר אלי ותפצו אותי על גז.

יהל בן נר: אין לנו, אנחנו לא עושים ביטוח על השיחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה ממש ממש לא דוגמה שאני מסכימה אתך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שואלת אותך שאלה, בואי נגיד שיש לו את כל האופציות שאת אומרת, השאלה מאוד פשוטה – בן-אדם, חשבונו מעוקל, למה חברה שבעצם גרמה לעיקול של החשבון שלו, נכון?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אורנג' דרשה.

יהל בן נר: לא, אני מתנגדת לפרשנות שלך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא לא כתב לי שהוא מעוקל בגלל שהוא לא שילם ביטוח לאומי.

יהל בן נר: הוא מעוקל בגלל שהמכשיר שלו אבד או נגנב או משהו אחר, וביצעו ממנו שיחות, לדוגמה לרשות הפלסטינית ובשיחות שביצעו לרשות הפלסטינית, או שביצעו בחו"ל, או שביצעו בנדידה, בכל דרך אחרת, פרטנר נשאה בהוצאות.

יהל בן נר: הוצאות של קישור גומלין, הוצאות למפעילים זרים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין ביטוח?

יהל בן נר: בוודאי, זאת אומרת, אם אני לוקחת את הטלפון שלה, בורחת ומחר אני מדברת מחו"ל, הרי לפרטנר או לפלאפון או לסלקום, יש הוצאות על השיחות, נכון?

יהל בן נר: יש הוצאות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חייבת להגיד לך, באמת, אני פשוט רותחת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רותחת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני יושבת פה, מחזיקה את עצמי בגלל שאני אשת ציבור ואני פשוט לא מאמינה שאתם יושבים פה מול מצלמות ועונים את התשובות האלה, באמת.

יהל בן נר: תסבירי לי למה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: החשבון שלו מעוקל, בגלל שנגנב לו מכשיר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני בטוחה שכל בר דעת נורמאלי במדינת ישראל מבין שהוא צלצל אליכם ואמר – חברים, נגנב לי המכשיר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ועם כל זאת, אתם החלטתם לעקל לו את החשבון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בשביל 1,300 שקל, אחרי רווחים של מיליארדים שלכם, אתם גורמים לבן-אדם שנגנב ממנו מכשיר, לעקל לו את החשבון.

יהל בן נר: גברתי, המקרה הספציפי הזה הגיע לטיפול עורך-דין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש הרבה כאלה, יש הרבה כאלה, אני חייבת להגיד לך שלי באופן אישי במשפחה, יש מישהו, חייל צה"ל, שלקחו לו את המכשיר שבא ואמר שהוא לא מעוניין להשתמש בו, אני חייבת לומר שאני לא זוכרת אם זה סלקום או אורנג', בגלל זה אני מעדיפה לא להגיד, או פלאפון, אז אני אגיד שאני לא זוכרת איזה מכשיר, אני בטח עוד מעט אקבל ויגידו לי איזה חברה זו, פשוט עיקלו לו את החשבונות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בחור בן 19, ואין לו עם מי לדבר.

יהל בן נר: גברתי, תני לי להשיב לך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: פשוט אין לו עם מי לדבר.

יהל בן נר: תני לי להשלים דקה, בסדר?

יהל בן נר: דקה.

יהל בן נר: אני רוצה להגיד לך שכל השלוש או ארבע תלונות שקיבלנו אתמול, לדעתי שלוש, בדקנו אותן ברמה הכי מקצועית שיכולנו מאתמול בצהריים עד עכשיו.

יהל בן נר: בכל הפניות, בכל הפניות, מה שעולה על השטח, זה שניסו להגיע להסדרים עם האנשים האלה, כולל מנוי שכבר לא מנוי שלנו, הוא מנוי שהתנייד לפלאפון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל את מבינה שנגנב לו המכשיר?

יהל בן נר: רק שנייה, תני לי להשלים.

יהל בן נר: אני מבינה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נגנב לו המכשיר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה הרי, יש דברים שהם גם אנושיים.

יהל בן נר: תני לי להשלים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא לא זרק את זה לרשות פלסטינית, נגנב לו המכשיר וקשה לי לתת לך להשלים, אני חייבת להגיד לך.

יהל בן נר: תראי, אני ישבתי פה שעתיים ולא דיברתי והקשבתי, אני חושבת שאני יכולה דקה להשלים את מה שאני רוצה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, לא, אני חייבת לומר לך.

יהל בן נר: ולהגיד לך שהוא פנה לעורך-הדין שלנו ועורך-הדין שלנו רצה להגיע אתו במשך שלושה חודשים להסדר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ל-מה?

יהל בן נר: שלושה חודשים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל הוא לא רוצה לשלם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא לא צלצל, הוא לא התקשר.

יהל בן נר: אבל גברתי, מי את חושבת שצריך לשאת בהוצאות?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם.

יהל בן נר: למה?

יהל בן נר: למה את חושבת שאנחנו צריכים לשאת בהוצאות?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אגיד לך למה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בגלל שהוא, כבן-אדם שנגנב לו הטלפון.

שלמה מולה: השאלה אם הוא הודיע או לא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בוודאי שהוא הודיע.

יהל בן נר: מרגע שהוא הודיע, הוא לא מחויב על שום דבר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: המקרה הזה מעיד על הכלל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הבן-אדם מסביר פה, אני קוראת שוב, לא השתמש שנים במכשיר אורנג', קיבל חשבון בסך 1,024 שקל.

יהל בן נר: אז גברתי, אני רוצה לחלוק עלייך.

יהל בן נר: כי אנחנו עשינו בדיקה פרטנית.

יהל בן נר: קודם כל, הוא השתמש מעט בחודשים שלפני, חד-משמעית.

יהל בן נר: ובי"ת, החשבון של האלף ומשהו שקל נפרש על שתי חשבוניות וזה לגמרי נורמאלי שבן-אדם חוזר לדבר במכשיר שלו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אחרי שנים?

יהל בן נר: כן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: פתאום הוא התעורר?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בעצם, נזכרתי עכשיו להשתמש במכשיר.

יהל בן נר: משרד התקשורת בתיקון לרישיון, הרי מחייב אותנו לפנות לאנשים רדומים ולהודיע להם, אם מה שאת אומרת היה נכון, שאחרי שלוש שנים פתאום אי-אפשר להתעורר, אז לא היה צריך את כל התיקון שמשרד התקשורת עשה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גברתי, כפי שאני מכירה אתכם, בטח ובטח אתם צלצלתם וגם שאלתם מדוע הוא רדום, או שהוא לא רדום, כי גם את זה אתם עושים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא מקובל, התשובה שלך, אני מצטערת, אני אישית כאזרחית מדינת ישראל, לא קיבלתי ממך תשובה, לא מקובל גם מה שאת אומרת ואני חושבת שזה נושא שאתם מאוד מאוד צריכים בירור.

יהל בן נר: את לא נתת לי אבל לסיים וחבל לי, אני רוצה בדיוק להגיד עוד שני משפטים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כן, מה את רוצה להגיד?

יהל בן נר: שוב, לחבר הכנסת מולה.

יהל בן נר: מרגע שהוא הודיע על אובדן/גניבה, חסמו לו את הקו ואת המכשיר והוא לא משלם אפילו לא שקל אחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא מעוקל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חשבונו מעוקל, ריבונו של עולם, בגלל מכשיר סלולאר, חשבונו מעוקל.

יהל בן נר: הוא מעוקל כי הוא לא מסכים, אנחנו מחכים לו שלושה חודשים להגיע אתו להסדר.

יהל בן נר: את יודעת שהוא סירב לשלם?

יהל בן נר: אני יכולה להגיד לך גם באיזה יום.

יהל בן נר: הרי זה לא רלוונטי, אנחנו מדברים עכשיו על העיקרון הכללי, ולא על המקרה הספציפי.

יהל בן נר: אפשר לדבר על המקרה הספציפי, בוודאי.

יהל בן נר: אפשר לדבר על המקרה הספציפי, אין שום בעיה.

יהל בן נר: שלושה חודשים מנסים.

מיטל בשארי: יש צרכנים שהיה להם חריגות בחשבון עקב אי-שימוש, וכאשר גב' יהל אומרת שפרטנר, שהם עושים בקרה והם רואים שיש חריגות, הם עושים בקרה כאשר הסכום מגיע כבר לאלפי שקלים.

יהל בן נר: לא, אני לא אמרתי את זה.

יהל בן נר: לא, אני לא אמרתי את זה.

יהל בן נר: אני לא אמרתי שאנחנו עושים בקרה.

מיטל בשארי: בקרות יזומות ואתם פונים לצרכנים.

יהל בן נר: לא.

יהל בן נר: אני אמרתי שיש לנו מערכת בקרת אשראי, שאנחנו פועלים לפי דו"חות שאפיינו לאורך השנים ופרמטרים שמצאנו לנכון להכניס למערכת הזאת.

יהל בן נר: ואנחנו לא יכולים להגיע לכל המנויים, זה הרי ברור, נכון?

מיטל בשארי: ממוצע צריכה של הצרכן, יש חריגה של אלפי שקלים, למה את לא פונה אליו?

יהל בן נר: אבל גברתי, תראי, לדוגמה, מפעיל בינלאומי, אני מקבלת את החיוב שלו אחרי מספר ימים.

יהל בן נר: אחרי מספר ימים שבוצעו השיחות.

יהל בן נר: מישהו שהיה בנדידה, אני יכולה לקבל גם אחרי ארבעה שבועות את החיובים אלי ולדעת שהוא דיבר.

יהל בן נר: הלא זה לא הכל On line, שאני יודעת מייד, אין לי Billing שהוא עוצר מייד את הכל ואני יודעת באותו רגע.

יהל בן נר: הרי זה כפוף לכל מיני אילוצים שקיימים, אי-אפשר להתעלם מהאילוצים, נכון?

יהל בן נר: אני יכולה להגיד לך איזה דו"חות יש לנו, יש לנו דו"ח לקוחות חדשים, יש לנו דו"ח העתקות, יש לנו דו"ח גלישה, יש לנו המון דו"חות, יש לנו צוות שלם שמטפל בזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חבר'ה, שנייה, אנחנו גם צריכים לשמוע את מירס.

יהל בן נר: אפשר להתייחס לנקודות האחרות שהעלו פה, חשבונית ודברים אחרים?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דקה בבקשה, כי חבר הכנסת מולה, ביקשת לשאול משהו.

שלמה מולה: היא אמרה שלא סיימה.

שלמה מולה: סיימת?

יהל בן נר: לא, רציתי להשלים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הבנתי שרצית לשאול בנושא הזה.

שלמה מולה: כן, בנושא הזה.

שלמה מולה: השאלה היא מה אתם מרגישים, אם אתם מאמצים בכלל.

שלמה מולה: קודם כל, אני מצטער, אני מתנצל אם אני אגיד דברים שכבר אמרתם, אני לוקח על עצמי שלא תשיבו לי, זה בסדר.

שלמה מולה: למה אתם לא משתמשים בשיטת אשראי, זאת אומרת, שיטה שבאה ואומרת – אני, כשאני הולך לבנק היום, כשאני רוצה להגיע ל- Over draft, אני בא ואומר – תשמע, אני עם כל לקוח, בא ואומרים לו – תשמע, חביבי, אני מבין את אולי הרצון שלכם שהלקוח ייתן לכם אשראי פתוח ואז, זאת אומרת, השלב הראשון שבא ואומר, אם לאדם שבאמת היכולת הכלכלית שלו היא מאוד פחותה, יכול להיות שהוא לא יהיה מסוגל לעמוד.

שלמה מולה: במקום לסבך אותו, כצרכן שלכם, בעלויות מאוד מאוד גבוהות, ואתם באים ואומרים – תשמע, הבנק נותן נניח לאדם על-פי מבחן הכנסה שלו, אשראי של X כסף.

שלמה מולה: זה האשראי שלך.

שלמה מולה: אתה חורג מהאשראי או שאתה, אתה רוצה שאני אחסום לך את השימוש במכשיר או שאנחנו נודיע לך.

שלמה מולה: לתת לו, לצרכן, לבחור.

שלמה מולה: האם בכלל האופציה הזאת עומדת לנגד עיניכם, לפחות על-פי הנתונים של ה- מ.מ.מ.

שלמה מולה: אצלנו, על-פי האחוזים הגבוהים של תלונות הציבור, יש פה בעיה.

שלמה מולה: זה שאלה אחת שאני הייתי רוצה שמישהו יענה לי.

שלמה מולה: השאלה הנוספת שלי היא – במצב שבו טלפון, מכשיר טלפון נגנב, למשל ברגע שאתה הודעת, למשל לחברת כרטיס אשראי על גניבת כרטיס, כל שימוש בכרטיס אשראי מרגע ההודעה, הוא על חשבון החברה.

שלמה מולה: זאת אומרת, זה לא משנה לצורך העניין, כמובן האדם יצטרך להוכיח שהמכשיר שלו נגנב, זו כבר שאלה שאני לא נכנס אליה.

שלמה מולה: אבל השאלה היא, למה אתם לא עושים את זה, לא משנה אם הוא התקשר לפלסטינאים או לניו-יורק או לפריז וכו'.

שלמה מולה: זו השאלה השנייה.

שלמה מולה: שאלה שלישית שלי היא אולי שאלה לא בתחום שבו את התייחסת בעיקר, ואני בחודש האחרון, כי אני עוסק בו, זה סיפור של חבילות גלישה.

שלמה מולה: זה בעיני, הסיפור הזה של חבילות גלישה, בטח דיברתם, זה דבר שערורייתי, בעיני.

שלמה מולה: לא יכול להיות שאתם תחייבו צרכן שבא ואומר – אני לא רוצה שהבת שלי תגלוש באינטרנט, שאני לא, שתוריד כל מיני דברים, שירים, תמונות פורנו, אני לא יודע מה, אני בא ואומר – אני לא צריך בשירות הזה.

שלמה מולה: אתם באים – אתה רוצה לקנות טלפון מכשיר דור שלישי?

שלמה מולה: אנחנו מחייבים אותך בחבילת גלישה, כשאני רוצה להתנתק, אתם לוקחים ממני 59 שקלים ואם אני בכל-זאת מתנתק, אני משלם 450 שקל קנס.

שלמה מולה: אז למה?

שלמה מולה: זאת אומרת, אני מסתכל עכשיו אליכם כחברות סלולאר שאתם נותנים שירות לצרכנים שלכם, בשימור לקוחות וכן הלאה, התחרות צריכה להיות תחרות הוגנת שבה הלקוח לא מפסיד.

שלמה מולה: זה שהישראלים, יש לנו מחלה של דברת, זה כבר עניין אחר, אבל אני הייתי רוצה באמת שתתנו לי התייחסות לשלושת הנקודות הללו.

יהל בן נר: אני אתחיל מכרטיסי האשראי.

יהל בן נר: בכרטיסי אשראי, ובדקתי את זה לפני הדיון, יש הסדר מאוד מאוד מסוים לפי חוק כרטיסי חיוב, נדמה לי, ואולי עורכי-דין יתקנו אותי אם אני טועה.

יהל בן נר: מרגע הגילוי, זאת אומרת, למעשה יש אותו הסדר כמו בחברות הסלולאר, אבל קצת שונה.

יהל בן נר: מרגע שאתה מודיע לחברת כרטיסי האשראי או לחברה סלולארית לצורך העניין, אתה לא נושא בשום עלות.

יהל בן נר: שום עלות, גם לא אצלנו, גם לא אצלם.

יהל בן נר: השאלה היא מה קורה לפני שהודעת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: על זה מדבר חבר הכנסת מולה.

יהל בן נר: יש את רגע האובדן, יש את רגע הגילוי, שגילית, ויש את רגע ההודעה.

יהל בן נר: בחברת כרטיסי אשראי יש מה שנקרא השתתפות עצמית.

יהל בן נר: השתתפות עצמית ודמי הגבלת אחריות.

שלמה מולה: נכון.

שלמה מולה: נכון.

יהל בן נר: ולמעשה, ביטוח.

שלמה מולה: נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כמה זה?

יהל בן נר: אני אגיד לך בדיוק.

יהל בן נר: בחברות האשראי, השתתפות עצמית, תשלום חד-פעמי על היום הראשון 75 שקלים, ועל כל יום נוסף – 30 שקלים, לא משנה, אחר-כך זה מוגבל עד 450, כל מיני דברים כאלה.

יהל בן נר: בנוסף, יש עמלת הנפקת כרטיס חלופי במקרה של אובדן/גניבה ובנוסף יש פרמיית ביטוח, חד-משמעית, פרמיית-ביטוח.

יהל בן נר: יכול להיות שהסכומים סבירים, אני לא נכנסת, לחודש או לתקופה, אני לא נכנסת לסבירות הסכומים.

יהל בן נר: בכנסת הקודמת היתה הצעת חוק של חבר הכנסת כץ, בעצם ליישם את אותו מודל על השוק הסלולארי, והיתה התנגדות.

יהל בן נר: ההצעה לא עברה ועדת שרים לענייני חקיקה, ואני אקריא.

שלמה מולה: הצעת החוק הזו, דרך אגב, היא מחודשת, היא תבוא.

יהל בן נר: אני לא יודעת מה יהיה, אני אומרת מה היה, קצת קשה לי להתייחס לעתיד.

יהל בן נר: אני אקריא מה אמר אז שר התקשורת, אריאל אטיאס.

יהל בן נר: הוא אומר – ההצעה המקורית של חבר הכנסת חיים כץ היתה כזאת: מי שהמכשיר נגנב ממנו והוא לא יודע שהוא נגנב ממנו או אבד לו ועברו נניח 10 שעות, 24 שעות, 48 שעות, חברת הסלולאר תישא בעלות בדיעבד, גם אם הוא לא הודיע לה, כאמור לא ידע, זה לא מידתי, לא סביר ולא הגיוני.

יהל בן נר: זה מה שאמר השר אטיאס, התנגד להצעה וההצעה לא התקבלה.

יהל בן נר: אנחנו לא יכולים למכור ביטוח.

יהל בן נר: מי שיכול למכור ביטוח זה רק סוכנות ביטוח וחברת ביטוח, סוכן ביטוח.

יהל בן נר: הרי אם היה צורך לשירות כזה, אתה מסכים אתי, חבר הכנסת מולה, שמישהו היה מרים את זה.

יהל בן נר: מה הבעיה?

יהל בן נר: איזה שהיא חברת ביטוח היתה מרימה את השירות והיתה נותנת שירות כזה לאזרחים, אבל עובדה שאין שירות כזה, נכון?

שלמה מולה: למה?

שלמה מולה: אתם כן נותנים.

יהל בן נר: אנחנו לא.

שלמה מולה: רגע, סליחה.

שלמה מולה: אל"ף, אני לא חושב כך, אני חולק עלייך.

שלמה מולה: אני חושב שזה עניין של רצון טוב של חברות סלולאר, כי אני לא מעלה על דעתי שזה נכון שזה אולי האדם שיש לו 100,000 דולר בבנק שלו, שזה פתוח באמצעות כרטיס אשראי, הביטוח לסכום הזה, מול חברות סלולאר או מכשיר טלפון בשווי 3,000 שקל, שנגנב או השימוש בו, ובלי שאתם תעלו על זה שהכל הרי הולך בזמן אוויר.

שלמה מולה: לכן יכול להיות שאם אתם הייתם מציעים הצעה פרופורציונאלית שחובה.

יהל בן נר: אנחנו לא יכולים להציע.

שלמה מולה: אם את באה ואומרת החוק לא מאפשר לנו, זה עניין אחר.

יהל בן נר: נכון, זה מה שאני אומרת.

שלמה מולה: אבל השאלה, למה משרד התקשורת מתנגד?

שלמה מולה: בטוח בגלל שאתם מתנגדים.

יהל בן נר: אני לא יודעת, אפשר לשאול את משרד התקשורת.

שלמה מולה: רגע, אם אתם הייתם מסכימים, לא בטוח שמשרד התקשורת היה מתנגד.

שלמה מולה: אנחנו מנסים לראות, כשאתה רואה את האחוזים הגבוהים של תלונות הציבור בעיקר כשאתה מרכז את זה, זה משהו לא נורמאלי, משהו לא טוב.

שלמה מולה: אתם צריכים לפתור את הבעיה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שלמה, היא צריכה לענות לנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אל"ף, אנחנו, כמו שאמרת, יש את ההצעה הזו ואני מניחה שהפעם בכנסת הזאת יש אנשים שיעמדו יותר חזק מול ההתנגדות של חברות הסלולאר לזה ורציתי בבקשה ממך התייחסות קצרה מאוד לנושא של חתימות אלקטרוניות ולנושא שדיברנו עם סלקום, אפרופו יכולת האפשרות להתנתק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל ממש בקיצור, בבקשה.

יהל בן נר: אז לגבי חתימות אלקטרוניות, יש לנו נוהל מאוד מאוד ברור בחברה, בעקבות הדיון הזה אנחנו גם נחדד את הנוהל ושוב, ננחה את הנציגים – חובה להראות ללקוח את המסמך על המסך.

יהל בן נר: חובה.

יהל בן נר: חובה גם להדפיס לו את זה, אם הוא מבקש.

יהל בן נר: חובה להדפיס לו, חובה לתת לו לעיין במסמך.

יהל בן נר: חובה להראות לו, לשבת אתו כמה זמן שהוא מעוניין, זה נוהל ברור וחד-משמעי.

יהל בן נר: גם לדעתי, קיבלנו פעם מיצחק קמחי, הוא לא פה, קיבלנו תלונה בעניין הזה חידדנו את זה עוד פעם, היום נעשה את זה שוב, חד-משמעית.

יהל בן נר: לגבי חבילות גלישה, אין שום התניה של חבילת גלישה בשום דבר אחר.

יהל בן נר: היום חברת פרטנר, ואני יכולה להתייחס רק לפרטנר, אפשר לקחת חבילת גלישה, אפשר לצרוך בצורה מזדמנת ואפשר לא לקחת חבילה בכלל, לסגור את עצמך בכלל לגלישה.

יהל בן נר: חוץ מזה, היום שוק המכשירים הוא שוק תחרותי, הוא שוק פתוח.

יהל בן נר: אתה יכול לקנות מכשיר בכל מקום אחר, בכל מקום אחר, לא רוצה לעשות פרסומת.

שלמה מולה: מכשיר דור שלישי.

יהל בן נר: מכשיר דור שלישי, אתה פונה, יש באינטרנט, יש בכל מקום, לבוא אלינו, תחת תיקון הרישיון של ניתוק זיקה, אתה נהנה מאותה התוכנית, מאותו מבצע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואז את דורשת עם מכשיר שבאתי שאני אעשה תוכנית גלישה אצלך?

יהל בן נר: לא.

יהל בן נר: לא.

יהל בן נר: לא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, אנחנו יכולים בעצם היום לפחות אם יצא משהו טוב פה בוודאות, זה שגם סלקום, גם פרטנר וגם אורנג', אומרים חד-משמעית שאין קשר בין קניית מכשיר לבין זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה פשוט חשוב מאוד לוודא את זה.

יהל בן נר: חד-משמעית, את יכולה גם לשאול את משרד התקשורת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יכול להיות שאנשים לא יודעים את זה, שהם ידעו, כשהם באים לדלפק, שיבינו.

יהל בן נר: אנשים יודעים כי זה באתר האינטרנט שלנו ויש פרסום על זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ברשותך, בבקשה, נעבור למירס.

יהל בן נר: מאה אחוז.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בעיקר ממך אני הייתי רוצה לשמוע על ה- 17,000 שקל שנשמע כאן בראשית הדיון.

לירון גולדנברג: קודם כל, אנחנו גם מברכים על הדיון הזה, כמובן.

לירון גולדנברג: חבל באמת שהתלונות הועברו רק בארבע בצהריים, אבל הצלחנו, גם On line וגם אתמול לקבל מענה עליהן.

לירון גולדנברג: אלינו הועברה תלונה אחת, של גב' בן דוד, אבל אני אענה גם למר רושגולד שבינתיים קיבלתי עדכון לגבי התלונה שלו.

לירון גולדנברג: אני אתחיל דווקא במר רושגולד, כי זה בנושא של גניבות מכשירים ודנו בזה די הרבה.

לירון גולדנברג: קודם כל, לא הושם על השולחן שאדם שהמכשיר בחזקתו ובשימושו, יש לו אחריות, קודם כל, אחריות לשמור עליו, כמו כל מוצר אחר, כמו כל דבר אחר, יש לו אחריות לשמור עליו.

לירון גולדנברג: יש המון מקרי אובדן שאנשים שוכחים איפה הם שמו את המכשיר שלהם, וגם יש גניבות.

לירון גולדנברג: אז קודם כל, הנחת המוצא היא, שהאחריות היא של מי שמחזיק במכשיר ומי שקנה את המכשיר.

לירון גולדנברג: זה דבר ראשון, נשים את זה על השולחן.

לירון גולדנברג: הדבר השני הוא, אנחנו קודם כל פועלים ללכת לקראת הלקוחות שלנו, ככל שניתן, במצב של גניבה או אובדן.

לירון גולדנברג: בנושא של מר רושגולד, בנושא מכשיר חרדי, ביררתי את העניין ואכן הוא קיבל זיכוי של כל השיחות שנערכו ביום שבת, כל השיחות בתעריף שבת, הוא קיבל זיכוי על כל השיחות האלה, בסך של 582 שקל.

אפריים רושגולד: 2,000 שקל.

אפריים רושגולד: היתה חשבונית מעל 2,000 שקל.

לירון גולדנברג: אם תיתן לי לסיים, אני אסיים.

לירון גולדנברג: אתה טענת רבע שעה, אני רוצה לענות לך, ביקשת תשובה.

אפריים רושגולד: לא רבע שעה, ארבעה חודשים.

לירון גולדנברג: אז על אחת כמה וכמה, תן לי שתי דקות.

אפריים רושגולד: אני רוצה לשמוע מעבר למה ששמעתי עד היום.

לירון גולדנברג: האדון זוכה, כל השיחות בתעריף שבת, שזה עשרה שקלים לדקה, הומרו בתעריף הרגיל שלו, בגלל שקיבלנו את מה שהוא אמר לנו כמובן מאליו שזה נגנב, אבד, ובאמת הוא לקוח חרדי ולא מדבר בשבת והיה מקרה ספציפי, ולכן הוא זוכה במלוא הסכום ואם עשו שימושים נוספים במכשיר הזה, בנוסף לשיחות האלה של שבת, החברה לא תישא בעלות חשבוניות של לקוחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זה אם עשו?

לירון גולדנברג: נושא הגניבה.

לירון גולדנברג: החשבונית כולה היתה על 2,800 שקל.

לירון גולדנברג: האדם עושה במהלך כל החודש, בן-אדם עושה שימושים.

לירון גולדנברג: ביום השבת הספציפי, זוכה רטרואקטיבי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תגיד לי, כולם גנבים כאילו?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כולם שקרנים?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הבן-אדם הזה בא ומשקר לך, כאילו?

לירון גולדנברג: ההנחה שכל חברות הסלולאר הם שקרנים, זו הנחה לא נכונה, לא ראויה וזה לא תקין שאנשי ציבור מעלים אותה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זאת אומרת?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: סליחה, מה זאת אומרת?

לירון גולדנברג: שחברות הסלולאר הם גנבים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה זאת אומרת?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מעניין אותי לדעת פעם, לא עכשיו, כי אני לא רוצה לפתוח את זה, מה זה מכשיר חרדי?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה פשוט המושג הוא מוזר לי, אבל לא חשוב.

לירון גולדנברג: אם את רוצה, אני אסביר לך.

לירון גולדנברג: זה מכשיר שהוא מעוקר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא צריך להסביר לי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני, המושג היה לי מוזר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מכשיר, יש חרדי, מכשיר רוסי, מכשיר זה, לא?

לירון גולדנברג: לא, אין.

לירון גולדנברג: יש מכשיר חרדי שהוא כשר, אם את רוצה לדעת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אני לא רוצה לדעת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: פשוט אמרתי שזה צרם לי.

לירון גולדנברג: אין בעיה.

אפריים רושגולד: זה בסדר, אני מסכים עם זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הבנתי, הבנתי, שאסור לכם לדבר בשבת,

לירון גולדנברג: האדון זוכה על כל השיחות שלו בשבת.

לירון גולדנברג: על 582 שקל, שהוא זוכה.

אפריים רושגולד: מתוך 2,850.

שלמה מולה: אני רוצה לדעת, אבל בכל-זאת, למה, אם הוא חרדי, אני מניח, אם אני, לי אין בעיה לדבר בשבת, אבל הוא לא מדבר בשבת.

שלמה מולה: אם המכשיר הוא מכשיר חרדי, הוא בכל-זאת, איך קרה היו שיחות?

שלמה מולה: האם נגנב?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא אומר שנגנב.

לירון גולדנברג: הטענה שלו היתה שגנבו.

שלמה מולה: סליחה, שנייה.

שלמה מולה: נניח היה, המכשיר נגנב בשבת, בסדר?

שלמה מולה: או לפני שבת.

שלמה מולה: במכשיר הזה יצאה שיחה ביום ראשון.

שלמה מולה: אחרי, כאילו, אחרי שאתם ידעתם, אחרי שבת.

שלמה מולה: אתה ניתקת במוצאי שבת?

אפריים רושגולד: במוצאי-שבת.

אפריים רושגולד: בדקה שיצאה השבת.

שלמה מולה: השאלה היא, עוד פעם, אנחנו חוזרים על אותה מידתיות ושליטה של חברות הסלולאר במה שנקרא בשיחות חריגות.

שלמה מולה: אני יכול לתת לך דוגמה אישית.

שלמה מולה: אני, למשל, הייתי בברזיל, נסעתי עם המכשיר שלי, אני קיבלתי טלפון, מאוד הערכתי, מהחברה שבה אני קשור, התקשרו אלי ואומרים – שמע, אתה מדבר הרבה בחוץ לארץ, האם אתה, נגנב לך המכשיר או שאנחנו טועים?

שלמה מולה: אני מאוד הערכתי את זה.

שלמה מולה: השאלה אם אתם לא עושים בצורה יזומה לצרכנים?

שלמה מולה: אני מנסה לבוא ולהגיד, אני מדבר כרגע בכל-זאת גם אתם ביוזמה שלכם, כמו שלי התקשרתם, האם אתם גם מתקשרים, רואים פתאום מכשיר חרדי, יש עליו טלפון בשבת.

לירון גולדנברג: אפשר לענות?

שלמה מולה: כן.

לירון גולדנברג: לשתי הנקודות.

לירון גולדנברג: אחת – ברגע שנותק המכשיר, הוא לא חויב כמובן שקל אחרי.

לירון גולדנברג: זה אחד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל עד שנותק.

לירון גולדנברג: במהלך השבת, כשהוא טען שנגנב, הוא זוכה רטרואקטיבית על כל הסכום בו מדובר.

אפריים רושגולד: זוכה 500 שקל מתוך 2,850.

לירון גולדנברג: זה הנקודה הראשונה.

שלמה מולה: אני רוצה להקשות עליך, סליחה.

לירון גולדנברג: רגע, ביקשת מענה, תן לי להשיב לך.

לירון גולדנברג: בנושא השני, יש לנו מערכת לזיהוי הונאות וגניבות, בחברות.

לירון גולדנברג: ברגע שאנחנו, קופצות לנו התראות במהלך כל יום, כל היום, 24 שעות, שאנחנו רואים שיש מנויים שמדברים ברמות חריגות, הדבר הראשון שאנחנו עושים זה מרימים טלפון ללקוח או למנוי הזה ושואלים אותו האם המכשיר שלך נגנב, אנחנו רואים פה חריגה, ויש מערכת כזאת.

לירון גולדנברג: יש מערכות כאלה בחברות, גם אצלנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יושב פה הבן-אדם, יושב מולך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא מכתב, לא מישהו ששלח בפקס', יושב פה בן-אדם מולך, בריש גלי ואומר לך משהו הפוך ממה שאתה אומר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בבקשה, אתה רוצה לשמוע?

שלמה מולה: אני רוצה לנסות אולי בכל-זאת שתתייחס.

שלמה מולה: בוא נגיד, אני לא מכיר את הבן-אדם, לא ראיתי אותו, לא ראיתי את הבקשה שלו.

שלמה מולה: הוא בא ואומר, הוא היה במשך השנה, נניח הוא משתמש ב- 1,000 שקל לחודש.

שלמה מולה: אני לוקח את הסכום הגבוה ביותר.

שלמה מולה: ובמשך חודש ממוצע השימוש שלו זה ב- 1,000 שקל.

שלמה מולה: בא ואומר – רבותיי, המכשיר שלי נגנב.

שלמה מולה: אני גיליתי את זה במוצאי שבת.

שלמה מולה: כנראה נגנב המכשיר אצלי ביום רביעי, סתם אני אומר דוגמה.

שלמה מולה: אני לא יודע מה המקרה שלו בדיוק.

שלמה מולה: כשאתה רואה מהיום הרביעי ועד, כולל שבת, מיום ההודעה שלו, אתה רואה שהמכשיר, במקום 2,000 שקל, הגיע ל- 3,000 שקל.

שלמה מולה: זאת אומרת, כשאתה לוקח את הממוצע, צרכן שלכם, קבוע.

שלמה מולה: תאמר לי למה אתם לא, כשבא אליכם, מקבלים תלונה, לא עושים את הממוצע החודשי שלו, הוא מודיע לכם שנגנב לי מכשיר, אתם באמת מגלים שהמכשיר נגנב, כולל שימוש בשבת, זה באמת הרי הוא חרדי, לא משתמש, למה אתם לא, למה הוא לא יכול ליהנות, נקרא לזה, למה הוא לא יכול ליהנות כצרכן שלכם, ליהנות מן הספק?

שלמה מולה: השאלה אליך, וגם לגבי חברות אחרות.

לירון גולדנברג: אנחנו כן נותנים ליהנות.

לירון גולדנברג: התשובה היא שהוא כן נהנה מהספק, וזוכה.

אפריים רושגולד: ב- 500 שקלים מתוך 2,000?

לירון גולדנברג: אני לא אזכה לקוח על חשבונית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה?

לירון גולדנברג: בתקופה שהמכשיר נגנב, ואני יודע מהרגע שהוא נגנב, אני אזכה אותו.

לירון גולדנברג: על מה אני אזכה אותו?

לירון גולדנברג: על שימושים שהוא עשה לפני שזה נגנב?

לירון גולדנברג: אולי ניתן בחינם לכל הלקוחות לדבר?

לירון גולדנברג: למה צריך בכלל לגבות מהם כסף?

אפריים רושגולד: אלה דברי שקר, נקודה.

אפריים רושגולד: זהו.

אפריים רושגולד: ב- 2,000 שקל אני דיברתי?

לירון גולדנברג: אם אפשר לענות לתלונה השנייה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה להגיד לך משפט שאני אומרת בכל מקום, איפה שאין ערכים, באה חקיקה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אתם לא יודעים להסתדר במקרים כאלה, אז הכנסת תחשוב איך לחוקק את החוקים בדיוק מה שדיבר חבר הכנסת מולה כרגע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בגלל שנראה על פניו, כשאני מסתכלת עליך, שזה ממש, זה לא כל-כך מדבר אליך, זה מה שהחלטת, זה מה שיש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יושב פה בן-אדם הגיע.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שהייתי מאוד ברורה, שאם אתם לא יודעים להסתדר לבד, אז כנראה שאנחנו צריכים, בכנסת, להבין את זה קצת יותר ברצינות ולקחת את כל נושא הצרכנות, הרבה יותר להילוכים גבוהים, מה שנקרא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו אני רוצה בבקשה ממך, אנחנו נטפל בזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה שאתה תתייחס ל- 17,000 שקל של גב' בן דוד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: דורית.

לירון גולדנברג: אני אתייחס כמובן רק לחלק של מירס, כי היא היתה גם לקוחה של פלאפון, של סלקום, של כל החברות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא צריך להגיד את זה, כאילו שהיא לא מסתדרת עם אף אחד.

לירון גולדנברג: לא, אני אתייחס לחלק של מירס.

לירון גולדנברג: זאת ההתייחסות שלי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו רוצים ממך רק תשובה של מירס.

לירון גולדנברג: ללקוחה יש שבעה מכשירים, היא לקוחה עסקית, היא לא לקוחה פרטית, יש לה עסק.

לירון גולדנברג: במהלך ההתחייבות שלה, היא לקחה את שבעת המכשירים בליסינג.

לירון גולדנברג: ליסינג זה תשלום חודשי לשלוש שנים, לקוחות עסקיים מתחייבים ל- 36 חודשים, לא ל- 18 כמו פרטיים, והיא קנתה את שבעת המכשירים האלה.

לירון גולדנברג: במהלך הרכישה שלה, היא קיבלה כל מיני הטבות.

לירון גולדנברג: הטבות למיניהן – הנחות בדקת שיחה, הנחות לכל מיני יעדים, הנחות והטבות למיניהן.

לירון גולדנברג: באמצע התקופה, אחרי 18 חודשים, החליטה הגברת שהיא לא רוצה יותר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רק רוצה להזכיר לך.

לירון גולדנברג: אני עונה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: להזכיר לך שאמרה הגברת שהיא שמה את המכשירים בכלל בצד, נכון?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולא השתמשה בהם בכלל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, שלא היה שימוש בשיחות, כדי שהיא תבין שהיא השתמשה בהנחות.

דוריס בן דוד: סליחה, לתקן אתכם, כשפניתי אליכם זה במהלך 36 חודש.

דוריס בן דוד: לא 18.

לירון גולדנברג: במהלך שנה וחצי, הגברת השתמשה, עשתה שימושים, מרשימים, בכל המכשירים.

דוריס בן דוד: בסדר, בהתחלה.

לירון גולדנברג: עשתה, שנה וחצי.

דוריס בן דוד: שולם?

דוריס בן דוד: היתה בעיה?

לירון גולדנברג: עשתה שימושים, השתמשה בהטבות, השתמשה בכל ההטבות שנתנו לה.

לירון גולדנברג: בצורה משמעותית.

לירון גולדנברג: אחרי תקופה מסוימת, אני יכול לפרט לכם תאריכים, הכל, אני לא אלאה אתכם, אחרי תקופה מסוימת היא החליטה שלא לעשות שימוש.

לירון גולדנברג: אבל כשלא עושים שימוש, עדיין יש תשלום גם על המכשיר, שהיא קיבלה גם סבסוד בעצם של המכשיר, היא לא שילמה את המחיר האמיתי של המכשיר כי הוא מגולם בהטבות, והיא החליטה אחרי שנה וחצי לעזוב את החברה.

דוריס בן דוד: איזה שנה וחצי?

דוריס בן דוד: איזה שנה וחצי?

לירון גולדנברג: אם את רוצה, אני אענה.

לירון גולדנברג: את לא נותנת לי להתייחס.

דוריס בן דוד: אבל יש חוזה, מה זה לא נותנת?

לירון גולדנברג: זה בלתי-אפשרי.

לירון גולדנברג: אם תתני לי להתייחס, אני אתייחס.

לירון גולדנברג: אם לא רוצים תשובה, אין בעיה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי אני חייבת להגיד לך שגדול עלי הדברים שאני שומעת פה.

לירון גולדנברג: הדמי שימוש שלה, דרך אגב, זה לא סכומים גדולים, זה 150 שקל לחודש.

לירון גולדנברג: אם עושים מכפלות של שבעה מכשירים, לא מדובר פה, אם היה לקוח של מכשיר אחד, היה מדובר ב- 500 שקל.

לירון גולדנברג: בגלל שמדובר בשבעה מכשירים, לתקופה של 18 חודשים, לתקופת הביניים שהיא החליטה לשבור אתנו את ההסכם שעליו היא חתמה והתחייבה, אז מדובר ב- 152 כפול שבעה מכשירים, כפול 18 חודש, וכך מגיעים לסכום הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, את החשבון אנחנו יודעים לעשות.

לירון גולדנברג: חשבון מאוד פשוט.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כולם יודעים לעשות חשבון מצוין.

דוריס בן דוד: אתה מוסיף לי פה 18 חודש מתנה, לא קיבלתי.

דוריס בן דוד: אני אתכם עד יולי 2009.

דוריס בן דוד: שלוש שנים.

לירון גולדנברג: אז אם תשלמי הכל, לא תצטרכי לשלם דמי יציאה.

דוריס בן דוד: אבל שילמתי.

דוריס בן דוד: שילמתי כל חודש בזמן.

לירון גולדנברג: אם תהיי אתנו עד סוף ההתחייבות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הנה, בבקשה.

דוריס בן דוד: איזה התחייבות?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה את לא נותנת לו לסיים?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם תהיי, עוד פעם את התנאי הזה-?

לירון גולדנברג: אם לקוח נמצא אתנו במשך 36 חודשים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא 18, כפי שדיברנו?

לירון גולדנברג: לא 18.

לירון גולדנברג: היא לקוח עסקי.

לירון גולדנברג: התחלתי ואמרתי, לקוח עסקי נמצא ל- 36 חודשים.

לירון גולדנברג: לא 18.

לירון גולדנברג: 18 זה פרטי.

שלמה מולה: שנייה.

שלמה מולה: אתה יכול לענות למה שאמרתי?

שלמה מולה: גב' בן דוד, רק רגע.

שלמה מולה: למען הדיוק לפחות.

שלמה מולה: אתה אומר שהיא התחייבה ל- 36 חודשים, היא אומרת לך – מילאתי את חובתי החוזית אתכם 36 חודשים.

לירון גולדנברג: אני אענה לך.

שלמה מולה: השאלה היא, אתה מדבר על שבעה מכשירים, הבנו, אתה מבין שזה כל מכשיר למעשה בחוזה, אבל OK, השאלה אם הגברת הזאת, אם היא שילמה את חובתה החוזית אתכם, עם השבעה מכשירים, עם ה- 36 חודשים, אז מה אתם רוצים ממנה עוד?

לירון גולדנברג: במהלך התקופה של ה- 36 חודשים, היא עשתה שינויים בחבילות שלה וקיבלה הטבות, הטבות, הטבות שימוש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: היא לא השתמשה, אבל.

לירון גולדנברג: היא השתמשה.

לירון גולדנברג: אמרתי, כנראה לא נשמע.

לירון גולדנברג: היא השתמשה 18 חודשים.

לירון גולדנברג: 18 חודשים.

אורי מקלב: כל מה שאתה אומר עכשיו זה מגובה?

אורי מקלב: אתה אומר שהיא עשתה, היא אומרת לא.

אורי מקלב: איך אני יודע?

לירון גולדנברג: אני יכול להגיד לך שהנושא כרגע נמצא בטיפול משפטי, אצל עורכי-דין.

לירון גולדנברג: אנחנו נתבע את הגברת ככל הנראה.

לירון גולדנברג: ואני בטוח שבתי-המשפט, זה יתברר בבית-המשפט.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לך יש יותר עורכי-דין מאשר לה.

לירון גולדנברג: גודל עורך-הדין לא משנה.

דוריס בן דוד: זה האיום שלהם, דרך אגב, כל פעם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא פשוט מאיים עליה עכשיו.

דוריס בן דוד: אם לא תשלמי, נתבע אותך משפטית.

לירון גולדנברג: לא, ממש לא.

לירון גולדנברג: אמרתי – היא לא שילמה.

לירון גולדנברג: אנחנו בהליכים.

שלמה מולה: רגע, אתה בא ואומר, אתה יכול לומר לנו, אני אומר עכשיו, אני מניח את שיעורי הבית כי ידעת הנושא יעלה.

שלמה מולה: אתה יכול להגיד לנו מה השינויים בתהליך החבילות שהיא עשתה?

שלמה מולה: האם אתם הודעתם לה מה המשמעות של שינויי החבילה?

שלמה מולה: או שאתם עכשיו מחפשים, כדי להצדיק או אם טעיתם, להצדיק את הטענות שלכם מולה, כדי שתוכלו לקבל את ה- 17,000 שקל?

לירון גולדנברג: אם אנחנו טועים, אנחנו מחזירים ומזכים את כל הסכום, As is.

לירון גולדנברג: אבל, אם לקוח עושה שימוש ובמהלך התקופה משנה חבילות, בן-אדם מתקשר לשירות לקוחות, אומר – אני בחבילה מסוימת, אני רוצה לעבור לחבילה אחרת.

לירון גולדנברג: אם הוא מבצע שינוי כזה, בעצם תקופת ההתחייבות שלו בעצם מתחדשת מחדש, כי הוא שינה חבילה.

שלמה מולה: עכשיו אני מבין, עכשיו זה העניין.

לירון גולדנברג: זה המצב.

לירון גולדנברג: בגלל שהוא מקבל הטבות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואתה אומר את זה כאילו שזה בסדר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כאילו הכל מצוין.

לירון גולדנברג: זה המצב היום.

אורי מקלב: רבותיי, כבר הרווחנו דבר אחד, שהיום כבר חלק מעם ישראל יודע שאתה היום מבקש לעבור חבילה, אתה מתחייב מחדש, הספירה מתחילה מחדש.

אורי מקלב: כבר הרווחנו משהו שעד היום זה היה ידוע רק למי שקרא את האותיות הקטנות, היום כבר יותר ידעו מזה.

אורי מקלב: לא זו אף זו, עובדה שאנשים לא ידעו.

אורי מקלב: אני לא ידעתי, יש כאן חברי כנסת, כמה שאנחנו לא מבינים, אבל דברים כאלה אנחנו קצת מעורים בציבור ומי שיושב כאן במיוחד זה חברי כנסת שמאוד ערים לרחשי הציבור כל הזמן עומדים מול ציבור והציבור לא ידע.

אורי מקלב: ואם שמעת את קריאת הביניים של מר רושגולד, גם כן הבנתי שאחרי שהוא שדרג מכשיר, מתברר לו שהספירה עכשיו היא לא על מה שהיה, אלא אתה מתחיל ספירות חדשות, חלק זה מקובל, חלק לא מקובל.

אורי מקלב: אני רוצה להתנצל שאני עזבתי, אבל אני ער לכך ואני אומר את הסיבה, אני ער לכך שלא יהיה דימוי לאנשים שחברי כנסת נמצאים בדיונים וקופצים ויוצאים החוצה, מה לעשות, יש כאן באותו זמן, שאנחנו יושבים כאן, אנחנו חברים בכמה וכמה ועדות וגם נושא שאני העליתי אותו בהצעה לסדר בנושא העלאת המים, אפרופו, זה קצת קשור לנושא, לכן אני אומר את זה, בוועדת הכספים קבעה את הדיון בשעה אחת, לא חשבתי שהדיון שלנו יתארך מעל שעתיים, אבל עבר אחת, היושב-ראש חיכה, הוועדה חיכו עוד 20 דקות, לא עשו שום דבר, עד שאני אגיע, אחרי הפסקה, כי זו הצעה לסדר שלי וכל זה היה בנושא מאוד דחוף של העלאת מחיר המים ברפורמה 2010, שחשוב מאוד.

אורי מקלב: אני רק אגיד לכם את משפט הסיום שזה גם משפט שיתחבר למשפט הפתיחה עכשיו בהעברה מסודרת.

אורי מקלב: אני אמרתי לרשות המים, רשות המים קיבלו היום סמכות סטאטוטורית לפעול בלי שהם צריכים את הוועדות פה, בטענה שאנחנו נעשה רפורמה, אנחנו נפריט את הטיפול במים, משק המים נמצא בסכנה, אנחנו ניתן לרשות המים, נקים רשות מקצועית, בלעדית, עם ועדות, שהם יקבעו.

אורי מקלב: אנחנו אמרנו היום שהיום גם לא משנה קואליציה ואופוזיציה ונמצאים כאן חבריי, הם לא מהקואליציה, לא היה סיכוי היום שמישהו היה נותן דבר כזה, להעביר בחוק בכנסת, לתת לרשות חיצונית להשפיע על מחירי האזרחים.

אורי מקלב: אנחנו נאבקים על זה היום, אנחנו אומרים חטאנו שעשינו את זה, חשבנו שיש כאן ערכיות, התברר שהמחירים נעשים כאן בלי התחשבות בציבור בצורה דרמטית ודראסטית, העלאות מאוד מאוד קשות.

אורי מקלב: אני אמרתי את זה, ודעו לכם, אמרתי לנציגי האוצר, תדעו לכם שעתה יתברר שמקח טעות, אנחנו, אין לכם סיכוי היום להביא רפורמות חדשות בנושא.

אורי מקלב: אף אחד, גם אם תהיה קואליציה של 120 חברי כנסת, כולל שרים שבאים ואומרים את זה היום.

אורי מקלב: וחברים שהעבירו את זה, אומרים – לא לנער הזה התפללנו.

אורי מקלב: כשאני נכנסתי שמעתי את חברת הכנסת שמאלוב אומרת – כשאין ערים, עושים חקיקה.

אורי מקלב: אם לבד לא מבינים את הדברים, במילה אחת מה היה כאן, לא התקדם שום דבר.

אורי מקלב: הבנתי בהתחלה שלא התקדם, בזמן לא התקדמנו הרבה.

אורי מקלב: אבל התברר לי שלא התקדמנו גם במהות, גם בערכיות.

אורי מקלב: אנחנו הרי לא נעשה כאן דיונים כאלה.

אורי מקלב: הרושם שנוצר פה מהחברות שלכם, שאתם מתחפרים בעמדות שלכם, אולי אתם מצדיקים את המקרה הזה והאחר.

אורי מקלב: אנחנו מצפים למשהו אחר.

אורי מקלב: אנחנו מצפים לשינוי החשיבה, כמה נושאי יצופו והפרט ילמד על הכלל.

אורי מקלב: מקרה אחד ילמד.

אורי מקלב: אנחנו באמת היום רואים שבאמת זה לא המקרה הפרטי, אלא זה מקרה שזה בעצם השיטה והגישה וזה אנחנו רוצים לשנות.

אורי מקלב: חבר הכנסת מולה רוצה להוסיף עוד משפט, אני אתן גם לחברות האחרות.

אורי מקלב: אנחנו נביא לרגולאטור, למשרד התקשורת, שהוא אחראי שאנחנו נעשה כל דבר בשיתוף פעולה אתו.

אורי מקלב: אני היום שמח שנתתי לכם לדבר, לא נתתי לכם לדבר מייד, בגלל שאני רואה היום שהרבה יותר חשוב שאתם מדברים אחרי החברות הסלולאריות ולא לפני, הצרכנים דיברו, וחשבתי אולי לתת לכם אז לדבר.

אורי מקלב: עכשיו אני רואה שחשוב עכשיו.

אורי מקלב: אני נותן להמשיך לסכם את הדברים לחברות ואחרי זה נעבור אליכם, נעשה סיכום במשפט אחד שאני אתן.

שלמה מולה: אני רוצה לשאול את משרד התקשורת.

שלמה מולה: אני רוצה שאתם תגידו לי איך אתם מתמודדים עם השאלה הזאת של הארכת חבילות, הארכת ההתחייבות.

שלמה מולה: האם מבחינת

שלמה מולה: כם, זה לא נראה לכם שזה נושא בעייתי, מבחינה צרכנית, מבחינת הרגולציה?

שלמה מולה: האם חשבתם, היה לכם איזה שהן התייחסויות בעניין?

שלמה מולה: לפחות מה שאני מבין עכשיו, הגברת הזאת של 17,000 שקל שנדרשת לשלם, אני לא בא לטענות נגד חברת הסלולאר, יכול להיות שזו הבעיה, זה לא החברה, אלא מי שאמור להיות מפקח, זה משרד התקשורת.

אורי מקלב: שלמה, אני ארצה שהם יענו על זה.

אורי מקלב: אני אבקש שהם יתייחסו לזה בפרט.

מירה דאיבוג: הנושא הזה הוא די קשה לאכיפה מבחינתנו, מכיוון שברגע ביצוע עסקה כזו, על החברה ליידע את הלקוח שאכן אם הוא מבצע שינוי כלשהו, תקופת ההתחייבות מתחדשת.

שלמה מולה: למה כמו שאתם הסכמתם כן 18 חודשים ללקוחות פרטיים, 36 חודשים ללקוחות עסקיים, אתם יכולים לבוא ולהגיד – רבותיי, נראה לנו פה עלול להיות איזה שהיא רמאות או אי-ידיעה של צרכן, חשש, ולכן אנחנו לא נסכים שתהיה העברה של חבילות.

שלמה מולה: למה לא לבוא ולהגיד שאם אתם נותנים חבילה חדשה, זה יהיה בחינם על אותו חוזה שהיה קודם.

שלמה מולה: מה הבעיה לעשות את זה מול הציבור?

שלמה מולה: לטובת הציבור.

שלמה מולה: הרי אני לא בא נגד החברות הסלולאריות, בסך-הכל הן גוף עסקי.

אורי מקלב: אני משאיר את השאלה של חבר הכנסת מולה אצלכם, אתם תתייחסו לזה, זו דוגמה לעוד דברים שהעלינו, חוץ מהנושא הזה, בעבר ומעבר לזה, מה שאתה אמרת, אומרים משרד התקשורת, ברגע שהצרכן ידע, אז זה הסכם בינו לבין החברה.

אורי מקלב: אני מניח שבהסכם הראשוני כתוב שבמידה ותידרש להחליף באמצע מסלולים, יכול להיות שבתוך כל המלל, בתוך האותיות הקטנות, רשום כי תידרש לספוג, יכול להיות שנמצא, יכול להיות שלא נמצא.

שלמה מולה: אדוני היושב-ראש אני אומר לך, אני לא עורך-דין, אני משפטן, ואני אספר לך מה הסיפור של חוזים אחידים והאם אזרח בישראל קורא את החוזה הזה שהוא מקבל אותיות קטנות והוא מבין על מה הוא חותם, אז יש לי הרבה מה לומר בנושא הזה.

אורי מקלב: חבר הכנסת מולה, בדיוק על זה דיברנו שאנחנו נדרוש גם כן קיצור בתמצית של החוזים, של ההסכם.

אורי מקלב: אני מבין שחברת מירס סיימה להציג את העמדה?

אורי מקלב: אנחנו עוברים למשרד התקשורת.

נתי ביאליסטוק כהן: אני מתנצל שהגעתי באיחור, הייתי בוועדה אחרת.

נתי ביאליסטוק כהן: אני יועץ בכיר למנכ"ל משרד התקשורת.

נתי ביאליסטוק כהן: קודם כל, אני לא אתייחס, בבקשה מכך, לשום תלונה ספציפית, למרות שהמשרד מטפל במשך השנה במאות תלונות שמגיעות אליו מצד לקוחות, אנחנו משתדלים במשרד לראות דרך התלונות האלה את התמונה הכללית, הכוללת, ומהן להסיק איפה באמת יש כשלי שוק וצריך לעשות טיפול ברמה מערכתית ולכן אני באמת לא מכיר את התלונות ולא רוצה להתייחס אליהן, זה לא תלונות שטיפלנו בהן באופן ספציפי.

נתי ביאליסטוק כהן: שר התקשורת ומנכ"ל משרד התקשורת באמת שמו, כמעט כל פעולה שאנחנו עושים בתקופה שקדמה לדיון הזה וגם מכאן ואילך, נוגעת בין היתר גם לראייה הצרכנית של השר ואנחנו כגוף מקצועי, משתדלים מאוד ליישם אותה.

נתי ביאליסטוק כהן: חלק מהטענות שעלו פה, יכול להיות שהן קצת לא מובנות וחלק באמת עדיין צריכים טיפול.

נתי ביאליסטוק כהן: למשל, הנושא של הלכאורה קשירה של הלקוח אל החברה דרך עלות המכשיר, כשבנובמבר נכנס לתוקף תיקוני רישיונות שעניינם הוא ניתוק מוחלט של זיקה בין מכשיר לבין חבילת השירות, היום לקוח יכול להביא מכשיר מכל מקום שהוא, ולקבל, גם אם הוא לא רכש אותו בחברת סלולאר ספציפית, לקבל עליו את אותם זיכויים שניתנים בחשבון, על מכשיר דומה בחברה.

נתי ביאליסטוק כהן: זאת אומרת, בכל עת ובכל נקודה נתונה, לצורך העניין.

נתי ביאליסטוק כהן: הדבר הזה פשוט הפך את הקלות של ההתנתקות מחברה אחת במעבר לחברה אחרת לגדולה יותר.

נתי ביאליסטוק כהן: עובדתית, זה קורה.

נתי ביאליסטוק כהן: כשאנחנו מקבלים תלונה שיש איזה שהיא אי-הבנה בעניין של הפרשנות לצורך העניין של העניין הזה, מצד אחת החברות או מצד לקוחות, אנחנו מתערבים ומטפלים בזה.

נתי ביאליסטוק כהן: מה שכן, וכרגע אנחנו נמצאים בטיפול בזה מול משרד האוצר להשיג תקציב נוסף על-מנת לצאת בקמפיין ליידע גם את הציבור בזכויות האלה שלו, וכאן אנחנו אולי קצת חסרים עד עכשיו אבל אנחנו מקווים שאנחנו נוכל לתקן את זה באמצעות הבאת הדבר לתודעת הציבור בצורה טובה יותר.

נתי ביאליסטוק כהן: נושא נוסף שעלה ואני אומר שוב פעם, יש גם קצת הבדל בין לקוחות עסקיים ללקוחות פרטיים וצריך לציין שלפעמים לקוחות שהיו, זאת אומרת, באופן טבעי יכולים להיות לקוחות פרטיים, בחרו בגלל שקיבלו הטבות גדולות יותר וגבוהות יותר מחברות הסלולאר, להיחשב, כי הם יכולים, זאת אומרת, זה לא כי הם לא יכולים, כי הם יכולים, כלקוחות עסקיים, יש לזה גם משמעות אחר-כך כשהם באים לנסות ולהיות מטופלים על-ידם.

נתי ביאליסטוק כהן: אני חושב שהיו פה כמה דוגמאות, אבל שוב, אני לא רציתי להיכנס לדוגמה ספציפית.

נתי ביאליסטוק כהן: הנושא של הקשר הכמעט גורדי במקומות מסוימים בין חבילת הגלישה לבין מכשיר דור שלישי, זה נושא שנמצא כרגע על שולחננו, אנחנו נדון בו.

נתי ביאליסטוק כהן: חלק מהחברות אכן מחייבות במידה כזו או אחרת.

שלמה מולה: השר הבטיח שהוא זימן את החברות האלה שמחייבות.

נתי ביאליסטוק כהן: אנחנו עוסקים מדי יום בהכנות לשימועים כאלה ואחרים, הדברים האלה הם דברים מאוד מאוד מורכבים.

נתי ביאליסטוק כהן: אגב, לפעמים יש שימועים שהציבור, זאת אומרת בוא נאמר ככה, מול החברות הם ידועים ופתוחים, ולא כל אחד יודע עליהם, אתה מוזמן תמיד להיכנס לאתר משרד התקשורת.

נתי ביאליסטוק כהן: בכל זמן נתון יש כמה עשרות שימועים שנמצאים בטיפול כזה או אחר והם כולם, אגב, מפורסמים באתר המשרד.

נתי ביאליסטוק כהן: זאת אומרת, בשקיפות מלאה.

נתי ביאליסטוק כהן: תכף אני אגיע לשימוע הזה, אנחנו בוחנים אותו.

נתי ביאליסטוק כהן: יש כאן היבטים כלכליים משום שחלק מהחברות, זאת אומרת, אין כאן עניין של התניה מובנית אלא ההתניה היא התניה כלכלית משתמעת, משום שלפעמים, זאת אומרת, ההבדל בין מחירי המחירים לצורך העניין משפיע בהקשר הזה.

נתי ביאליסטוק כהן: הנושא של שירותי התוכן, ושוב פעם, זה נושא שאנחנו מאוד מאוד נמצאים בחשיבה לגבי איך להתמודד אתו.

נתי ביאליסטוק כהן: יש כאן לא רק את חברות הסלולאר, בתמונה, גם ספקי תוכן, יש יותר מדי להירשם לשירות הזה.

נתי ביאליסטוק כהן: זה לא שאנחנו מקילים ראש באחריות של חברות הסלולאר בהקשר הזה.

אורי מקלב: אתה מדבר על נוער?

אורי מקלב: על ילדים?

נתי ביאליסטוק כהן: אני מדבר גם על נוער, גם על ילדים.

נתי ביאליסטוק כהן: אני חושב שהאינטרנט והמחשב הביתי לא פחות זמין ממכשירי הקצה הסלולאריים.

אורי מקלב: שם הוא יודע, וכאן הוא חושב ולא מודע לבזה שבאס-אם-אס שהוא מחזיר, הוא בעצם מתחייב לדברים.

נתי ביאליסטוק כהן: בהחלט.

נתי ביאליסטוק כהן: אנחנו בהחלט רוצים להיכנס למהלך של זיהוי אמין יותר.

נתי ביאליסטוק כהן: כרגע, ממש בימים אלה, אולי אפילו היום או מחר, אנחנו נצא בשימוע בנוגע לחובה של זיהוי אמין יותר, לפחות לשירותים שעלולים להיות פוגעניים.

אורי מקלב: איך אתם מודעים, האם חברות הסלולאר עומדים במה שהם מחויבים, אתם עושים ביקורת?

אורי מקלב: יש לכם ביקורת שלכם?

אורי מקלב: אתם עומדים בקשר עם המועצות לצרכנות?

אורי מקלב: עם תושבים?

אורי מקלב: איך אתם מתנהלים?

אורי מקלב: זה רק צריך לבוא דרך ועדה?

אורי מקלב: איך אתם יודעים, כרגולאטור, איפה הבעיות, מה מעיק על אנשים, מול מה הם צריכים להתמודד?

אורי מקלב: אני אביא דוגמאות שאנחנו העלינו פה.

אורי מקלב: נושא של אנשים ששולחים מכתב רשום, מקבלים מענה טלפוני.

אורי מקלב: אנשים שמצאו את עצמם בהצעה לשדרג את המכשיר או לשיפור ניכר, שיפור בשירות, ואז הם מוצאים את עצמם פתאום בהסכמה שהתחייבתם לאיזו עסקה.

אורי מקלב: אנחנו צריכים לעבוד רק על-ידי מועצות לצרכנות?

אורי מקלב: איך המשרד עצמו הוא זה שגם מפקח ובונה את הדברים האלה?

אורי מקלב: הנושא של עסקה, חתימה דיגיטאלית, איפה העמדה שלכם בעניין הזה?

אורי מקלב: דיברנו על מה קורה באירוע של גניבת מכשיר, שאנשים מוצאים את עצמם מול חשבונות של אלפי שקלים.

אורי מקלב: יש לנו מכתב שהבאנו כאן כדוגמה, אדם שמודיע לנו, פנה אלינו, המכתב הזה, אביא כדוגמה, פנה אלינו מר שלמה גוננטל, מנהל הלשכה לפניות הציבור של דגל התורה, שהוא מביא דוגמה של אזרח שבתקופת חג הסוכות הם לא השתמשו, האבא לא השתמש בגלל שהוא לא עבד, במכשיר שלו, ולאחר החג הם לא מצאו את המכשיר, אז קנו מכשיר חדש.

אורי מקלב: אחרי החג הגיע אליהם חשבון אחד כולל.

אורי מקלב: החשבון שהגיע היה על-סך 7,433 ש"ח.

אורי מקלב: הם היו צריכים לשלם, וזה היה בגלל, קודם כל, היה בתוכו קנס שבת, וגם דיברו שם לרשות הפלסטינאית, כנראה בגניבה.

אורי מקלב: יש חריגה כזאת בתשלום, אנחנו יודעים היום שיש, אנחנו דורשים את זה במים.

אורי מקלב: אנחנו דורשים את זה בעוד חברות, שיש שינוי בצריכה, מודיעים התראה לאנשים.

אורי מקלב: זה חלק שהרגולאטור כן יכול לעשות.

אורי מקלב: שאתה מחייב.

אורי מקלב: ברגע שאזרח, נניח לא בחוץ לארץ, קודם כל בארץ, אם יש לו חריגה פתאומית, לדוגמה 50%, או 100%, כאן מדברים בחריגה של אלפי אחוזים, שאף אחד לא מתריע בפניו והוא גם לא מודע לזה.

אורי מקלב: ועוד דברים כאלה שאנחנו דיברנו, איפה אתם רואים את עצמכם?

נתי ביאליסטוק כהן: אני אמשיך.

נתי ביאליסטוק כהן: קודם כל, אני אומר לך, אתה שאלת איך אנחנו יודעים על הכשלים ועל הדברים האלה, אז אני פתחתי בראשית דבריי ואמרתי שהתלונות שאנחנו מקבלים הם אחד הכלים החשובים מבחינתנו בהיבט המודיעיני כדי לדעת באמת מה כואב לאזרח, מה כואב לציבור לצורך העניין ואיך לטפל באמת, למרות שאנחנו מטפלים בכל תלונה ספציפית, גם איך לראות את זה מבחינה רוחבית ולתת לזה מענה בהיבט הרגולאטורי, לצורך העניין.

נתי ביאליסטוק כהן: מעבר לזה, יש במשרד התקשורת יחידת פיקוח ואכיפה.

נתי ביאליסטוק כהן: הייתי שמח שהיו לה כלים יותר משמעותיים גם כלי אכיפה וגם כלי עבודה, משום שאנחנו גם מצומצמים בכוח-אדם וגם מצומצמים במשאבים.

שלמה מולה: מה הבעיה שלכם בעניין הזה, מה מונע מכם לבוא לכנסת או למשרד האוצר?

נתי ביאליסטוק כהן: אנחנו מנהלים על כך דיונים עם משרד האוצר, אני חושב שזה לא המקום בהקשר הזה של המשאבים.

נתי ביאליסטוק כהן: אני רק רוצה לומר, זה באמת לא הנושא הזה, אבל בנוגע לכלים, נקרא לזה, העונשיים, שיש לנו, אנחנו כרגע משפרים את היכולת שלנו להטיל, מנסים, כלומר אנחנו כרגע במהלכים מול משרד המשפטים, לתקן תקנות בהקשר הזה, על-מנת להיטיב את הכלים שלנו, להטיל עיצומים כספיים במידה קצת יותר ראויה ומידתית לחברות התקשורת בכלל, זה לא רק חברות הסלולאר, על-מנת שהשיניים שלנו לצורך העניין תהיינה חדות יותר, אם לומר את זה.

נתי ביאליסטוק כהן: זה בהקשר הזה.

אורי מקלב: אנחנו לקראת סיכום.

נתי ביאליסטוק כהן: ברשותך, עוד כמה נושאים שעלו והוצג שהם מאוד כואבים לכם, אני מקווה שעד סוף החודש או לכל היותר עד אמצע החודש הבא, אנחנו נצא בשימוע יחסית מאוד מאוד נרחב בנוגע לתיקונים צרכניים ברישיונות של חברות הסלולאר ספציפית.

נתי ביאליסטוק כהן: בין היתר, אותו כלי שדיברתם עליו של יידוע הלקוח בתמצית ולא באמצעות כל החוזה הגדול, באמת על מה הוא מתחייב ומה מגיע לו ומה זכויותיו, ועוד כל מיני הבהרות וכלים על איך צריך להתנהל המגע והקשר עם הלקוח, מול חברות הסלולאר, בהיבט של קשירת העסקה ויידוע מלא של התנאים שעליהם הוא מתחייב ואת הזכויות שמגיעות לו בגינם.

נתי ביאליסטוק כהן: אני אומר שוב פעם, אני נזהר בלשוני, מכיוון שאנחנו עומדים לצאת בנושא הזה בהיבט, בשימוע, תהיה אינטראקציה עם הציבור ועם חברות הסלולאר לצורך העניין ובסופו של דבר יתקבלו החלטות שהמשמעות שלהן יהיה תיקון צרכני ברישיונות החברות וככל שאני יודע, העניין הזה חשוב באופן אישי כמעט גם לשר, והוא דורש מאתנו לקדם את זה בצורה מאוד מאוד מהירה ומשמעותית.

אורי מקלב: זה אווירה אופטימית בסיום הדברים שלך.

אורי מקלב: גלשנו יותר מהזמן שהקצבנו לדיון, אבל הנושא הוא רחב מאוד.

אורי מקלב: כפי שאמרנו בתחילת דברינו, הצריכה הסלולארית בארץ היא באמת מעל למה שחשבנו, ההיקפים של המנויים ובתשלומים שיש ובעלות שיש לכל משפחה בעניין הזה, צריך להעמיד אותנו כדבר בראש סדר היום, כפי שאמרתי בהתחלה, שהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, הצריכה הכי גדולה במשק הבית היום זה הנושא של תשלומי סלולארי וזה מחייב אותנו – אנחנו כמבקרים, אנחנו כמחוקקים, אנחנו כרגולאטורים, להיכנס לעניין הזה הרבה יותר חזק ואני רוצה באמת להודות לחברי הכנסת שמלווים אותי בעניין הזה, חברי הוועדה, שזה לא רק נגמר היום בדיון כאן, זה צריך להיות שלב לפני זה, לפני הדיון בוועדה יש פעילות שעוסקת בזה, לאחר מכן, אנחנו גם לא מתכוונים להזניח את זה, אנחנו גם נעשה ישיבות מעקב בעניין הזה.

אורי מקלב: אנחנו מרגישים שליחות בנושא הזה, על אף שזה כאילו לטפל בדברים קטנים עם פנייה כזאת, כל אחד, כל פנייה כזאת, גם פנייה של 700 שקל, קל וחומר זה 2,000 שקל ועוד יותר קל וחומר כשזה מגיע ל- 17,000 ואנחנו ראינו שאין סוף לסכומים שיכולים להיגבות מאנשים.

אורי מקלב: אנחנו חושבים שזו חובתנו להמשיך לטפל בזה.

אורי מקלב: בכל אופן, כשלב עד הדיון השני שאנחנו נעשה, קודם כל אני פונה אליכם, לכל החברות הסלולאריות, לשיתוף פעולה, יחד עם משרד התקשורת ולענות בכתב על מה שעלה פה.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לקבל את התגובה שלכם בכתב, על מגוון נושאים.

אורי מקלב: אני גם אומר שיש כמה נקודות שאני רשמתי לעצמי, יש חלק שלא רשמתי לעצמי אבל זה לא ממעיט בערכן, מכיוון שאולי לא הייתי.

אורי מקלב: אנחנו מבקשים שכל מה שדיברנו פה, כמובן שיגיע למנהלי החברות, מכיוון שאנחנו הרי נתייחס לזה כפי שאנחנו מדברים עכשיו עם מנהלי החברות ולא רק עם הנציגים.

אורי מקלב: ברור, אנחנו אומרים שכסמכות, שלחו אתכם לוועדות בכנסת, הפירוש הוא שאתם הסמכותיים מבחינת החברות לכל דבר שאנחנו העלינו פה.

אורי מקלב: יש נושאים שאני רואה, זה כל שירות התכנים שזה צריך בטיפול מיידי בהתחייבויות שילדים מתחייבים בשירותי התוכן.

אורי מקלב: אנחנו רואים את הנושא הזה של הפער הגדול בין הבטחות בעל-פה למימוש בפועל שיש פער גדול מאוד.

אורי מקלב: אתם צריכים לבוא עם הצעה איך אתם מתגברים על זה.

אורי מקלב: אני חושב שכל סוכן שבא, בין אם הוא עסקי ובין אם לא עסקי, הוא בסופו של דבר צריך לתת תסקיר קטן על מה שהוא הבטיח בכתב ידו גם כן, לא אני אשלח לך, ואחרי זה המשלוח וההתחייבות הוא מחתים אותו, אלא במעמד הזה צריך שאותו סוכן מחויב, אני אומר את זה גם למשרד התקשורת, לתת איזה תקציר על נקודות מרכזיות בהסכם ביניהם.

אורי מקלב: יש כאן אי-הודעה על סיום תקופת המבצע, רישום מוטעה של חשבוניות.

אורי מקלב: דיברנו על הוספת שירות בתשלומים לחשבון ללא הסכמה.

אורי מקלב: והשיטה, מה שאמרנו, שיטת 'מצליח', אנחנו מוסיפים.

אורי מקלב: אם זה הצליח – זה הצליח, לא הצליח – אנחנו משנים את זה.

אורי מקלב: אי-מתן חוזים מפורטים, והעתק ותקציר, כפי שאמרנו.

אורי מקלב: החתימה הדיגיטאלית ודאי צריכה לקבל, בנושא מורכב כזה, צריכה לקבל איזה פידבק, לכל הפחות ביטוי.

אורי מקלב: החיובים המופרזים לשימוש בחוץ לארץ, רבות התלונות שמגיעות לידינו ורק עכשיו אני רוצה להגיד לכם, תוך כדי דיון הגיעו עשרות פניות מאנשים שמוסיפים, אנחנו לא הקראנו וחלק עוד נמצא שם.

אורי מקלב: אנשים שבאים ופונים – אנחנו לא התקשרו אלינו ואנחנו לא התקשרנו, זה לא מספרים שלנו, וכנראה הנושא של שימוש בטלפון בחוץ לארץ מאוד פרוץ וזה מגיע למאות שקלים ואף יותר מכך.

אורי מקלב: דיברנו על נושא גניבת המכשירים והחשבונות הגדולים.

אורי מקלב: אני חושב שצריך להיות מנגנון והבאנו את הדוגמה של חיוב שבת, אם יש מסלולים שמחייבים אותך באופן מיוחד ואנחנו הרי יודעים שזה מכיוון שהוא הודיע על גניבה והודיע למשטרה, צריך להיות איזה מנגנון שלכם שבא לקראת וזה ופותר את הבעיה ולא להישאר מקובעים בחיובים.

אורי מקלב: הנושא של מחיר מחירון, כפי שאתה העלית אותו, שהוא גם נושא חשוב.

אורי מקלב: לענות בכתב.

אורי מקלב: פונים אנשים, שולחים מכתבים רשומים לחברה, ועונים להם בטלפון.

אורי מקלב: מקבלים מכתב רשום, אני אומר למשרד התקשורת – יש חובה, במיוחד אם זה מכתב רשום, לענות גם כן בכתב ולא שכל ההתנהלות היא בעל-פה ולאחר מכן יש ויכוחים מה היו הסיכומים.

אורי מקלב: אנחנו לא רוצים להגיע לנושא של חקיקה, אנחנו מנסים בנושא הזה להגיע יחד עם הרגולאטור, יחד אתנו, יחד אתכם, לסיכומים ועם המועצות לצרכנות למיניהן שעושות עבודה קשה בעניין והתושבים שמלווים אותנו כרגיל גם כן ואנשים אחרים שכתבו אלינו.

אורי מקלב: אנחנו נעשה בעוד תקופה לא ארוכה, במושב הקיץ, עוד ישיבת מעקב.

אורי מקלב: בינתיים, כפי שדיברנו, אנחנו נתכתב ונעמוד בקשר, לראות איך אנחנו מתקדמים, כדי שנוכל לעשות ישיבות מסכמות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תשובות לפונים.

אורי מקלב: בזמן הזה, גם ברור שאנשים שהגיעו לפה, שבחרנו אותם כמדגם מייצג, לעמוד אתם בקשר כפי שגם אתם הבטחתם, במשא ומתן, ולהיענות להם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מירס, שיישלח לנו תשובות, גם אלינו וגם לגב' דורית בן דוד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תשובות מפורטות, ממש אחת אחת.

אורי מקלב: אנחנו נעקוב אחרי הפניות הללו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הייתי רוצה לראות גם אם אפשר את החוזה של גב' בן דוד, כדי לדעת על מה היא חתמה ולהבין מה צריך לתקן.

אורי מקלב: תודה רבה לכולם.

אורי מקלב: תודה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני עוד רוצה להגיד משהו, היושב-ראש.

אורי מקלב: בבקשה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רק רוצה לבקש משהו, סליחה שאתם קמים כבר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש משהו שאני ממש מבקשת מכם כבן-אדם אל בן-אדם, קצת חמלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש תחושה שפשוט חסרה חמלה, לכל החברות, כולם עובדים ככה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש חוזה, היא חתמה, אז עכשיו 'לכי תחפשי את החברים שלך'.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני, באמת רוצה להגיד לכם, מזועזעת כל פעם כשאנחנו עושים איזה שהוא נושא לגבי השירות לציבור ואני רוצה לשאול אתכם, אין לי ספק שפעם נתקלתם, גם אתם.

קריאה: אני מזמין אותך באופן אישי לראות, אנחנו לא מתגאים בחמלה ולא מנופפים אתה, אני מזמין אותך באופן אישי לראות את היקף החמלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שנייה, שנייה, בבקשה, אני לא עושה אתך דיון.

קריאה: לא, אבל את מתריסה בנו על חוסר חמלה, אני מוכן להציג לך את החמלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אז אני אומרת לך, שזה מה שאני רואה.

קריאה: את לא נותנת אפשרות להציג את זה.

קריאה: אני לא אציג את היקף החמלה שלי, אבל אני אציג לך, ברשותך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: סליחה, אני בטוחה, אני מבינה שזה מאוד מרגיז אותך, כנראה שאני צודקת.

קריאה: תודה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני בטוחה שאתה נתקלת פעם במוסך ופעם ב- HOT ופעם בבזק, ופעם באינטרנט, ואיך הרגשת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קצת להרגיש מה מרגיש הבן-אדם בצד השני, שלא עונים לו, שלא מדברים אתו, שזורקים אותו לכלבים, דבר עם ההוא, דבר עם זה, דבר עם פה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: וכמו שהבטחתי, אני מבטיחה את זה שוב פעם, בכנסת הזאת, הנושא של הצרכנות ותודעה צרכנית לא יהיה כמו הכנסת הקודמת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תודה רבה.

אורי מקלב: אמן.

אורי מקלב: אמן.

אורי מקלב: תודה, כל טוב, תודה רבה לכם.