הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 46, 2010-02-09 09:30

אורי מקלב: בוקר טוב לכולם, בוקר טוב לנמצאים אתנו ובוקר טוב למאזינים בנו ולצופים בנו.

אורי מקלב: אנחנו בחרנו, כפי שכולכם יודעים, לייחד את הדיון הזה לנושא של השירות הניתן על-ידי חברות הכבלים והלוויין, שהן בעצם שתי חברות – HOT ו- YES.

אורי מקלב: לפי הנתונים שיש לנו, חברת HOT יש בה קרוב למיליון מנויים, חברת YES יש לה למעלה מחצי מיליון מנויים, פחות או יותר.

אורי מקלב: בכל אופן, אנחנו מדברים על מיליון וחצי לקוחות שהם מנויים על שירות של החברות האלה.

אורי מקלב: אנחנו רגילים לדון בוועדה הזו בהרבה נושאים, חלק מהם הם גם נושאים צרכניים גרידא, גם כשזה קשור למשרדים ממשלתיים, גם כשזה קשור לחברות ציבוריות, גם לחברות פרטיות, שיכולות לתת את השירות לציבור.

אורי מקלב: ביקשנו לקיים את הדיון בעקבות פניות שהגיעו אלינו בתקופה האחרונה באופן יותר רצוף, אולי אפשר להגיד שהתוכן שלהן היה יותר כואב וקשה ומאז שהחלטנו לקיים את הדיון הזה, הגיעו אלינו ממש שטף של בקשות, של פניות, שאפשר להגיד שהחוט השני שעובר בין כולם, זה תלונות קשות על שירות לקוי ולקוי מאוד, שאנחנו גם במקומותינו לא תמיד רגילים לשמוע כאלה טענות, עד כדי כך, מכל ההיבטים.

אורי מקלב: ההתחברות בטענות מרכזיות, בנקודות המרכזיות, שההתחברות לחברות הן התחברויות מאוד מאוד קלות, מלווה בהבטחות רבות, בשכנוע על-ידי אנשים מקצועיים, בשיטה אפילו קצת אגרסיבית.

אורי מקלב: אבל מאז שהאדם חותם ומבקש להתחבר, מכאן הוא יכול לעבור הרבה קשיים, כשהוא רוצה לשנות או כשהוא חושב שהוא לא קיבל שירות ראוי.

אורי מקלב: מכך שהוא, קודם כל, השירות הטלפוני, אנשים ממתינים זמן רב עד שמקבלים מענה וגם כשכבר מקבלים אותו, הם עוברים מאחד לאחד.

אורי מקלב: מדובר כאן בפרקי זמן שהם ממש לא סבירים, של חצי שעה, לפעמים שעה, המתנות שווא, הבטחות לחזור ולא חוזרים.

אורי מקלב: אנשים שפונים להתנתקות, מתברר להם לאחר זמן, או בצורה ישירה או על-ידי תביעה, שהם לא התנתקו.

אורי מקלב: על אף שהיתה להם הבטחה שהם נותקו או שאת כל התהליך החברה שהם עכשיו התחברו לה, תעמוד מול החברה השנייה שהם התנתקו ממנה, הם מוצאים את עצמם מול תביעות, מול כך שלא עשו את מה שהיו צריכים לעשות.

אורי מקלב: אנשים שביקשו באופן ישיר להתנתק, עמדו להתחבר, המשיכו עדיין, לא קיבלו את השירות בזמן כפי שהחוק מחייב.

אורי מקלב: אנשים גם מקבלים מבצעים שונים וברגע שהם החליטו שהם רוצים להפסיק את השירות, מתברר שמחזירים את המחיר היקר, בטענה שכל זה, למי שמנוי, אבל מי שמתנתק, אין לו את כל ההטבות.

אורי מקלב: גם לאחר מכן, יש מבצעים שונים שניתנים בעקבות שירות לקוי או בעקבות שיטת שיווק או הבטחה, מבצע שיווק כזה או אחר, ולאחר מכן, יש המשך של שירות שאדם לא רצה אותו.

אורי מקלב: אדם היה מוכן לקבל חודש מתנה תחנה מסוימת, ערוץ מסוים, אבל הוא לא חשב, הוא לא רצה להמשיך לשלם על כך ובאופן אוטומאטי, בלי שיש על זה שום מסמכים כתובים, בלי שיש התדיינות כתובה, בלי שקיפות מלאה, אנשים מוצאים עצמם מול התחייבויות שהם לא רצו בכך.

אורי מקלב: יש לנו כאן מגוון פניות, מגוון שלם של לקוחות, של צרכנים, שחלק נקריא בתוך כדי הוועדה.

אורי מקלב: אנחנו נבקש קודם כל מהפונים, ומהחברות, מארגוני הצרכנים, שהם גם יביעו את דבריהם.

אורי מקלב: לאחר מכן ניתן לחברות גם כן לענות.

אורי מקלב: נציגי החברות, כולם נמצאים פה, תכף נעשה סבב שאני אכיר את כולכם.

אורי מקלב: אנחנו גם יודעים שחלק גדול מהצרכנים של החברות האלה הם לא מהשכבות הגבוהות ודווקא יש הרבה מהשכבות הסוציו אקונומיות שאת הדבר הזה לוקחים כחלק מסדרי עדיפות שהם מנויים על אף שיכול להיות שהכסף שלהם הוא לא מיותר ואין להם ממנו רב.

אורי מקלב: אני מרגיש את עצמי אובייקטיבי, גם אולי הציבור שאני מייצג, מרגיש אובייקטיבי לגמרי, אני לא מנוי על אף אחת מהחברות, כך שאני לא חשוד שאני אי-פעם נפגעתי.

אורי מקלב: אני יכול להגיד שאני לגמרי ללא שום נגיעה אישית וגם לא היו לי פניות מאנשים שאני מכיר באופן אישי, בעניין הזה.

אורי מקלב: אני לא כל-כך ותיק בוועדה, מנהלת הוועדה, שהיא מנהלת ותיקה של הרבה שנים, מציינת את זה.

אורי מקלב: היא מציינת שלכאורה, לא נתקלנו בתופעות, בפניות שיש לנו, בהתנהלות כזו, ואני אומר בלשון המעטה.

אורי מקלב: זה ללא כל תקדים.

אורי מקלב: אנחנו מופתעים במיוחד מכך שלא ראינו רצון, וזו כאן ההזמנות שניתנת לחברות, לראות שהם בעצם מרגישים שיש כאן איזה שירות לקוי, שמאמינים בכך ומודים בכך ואנחנו רוצים לתת את ההזדמנות גם לחברות להגיד את זה, בגלל שאנחנו חושבים שהנושא הזה הוא באמת נושא אקוטי לצרכנים.

אורי מקלב: סדר הדיון: נעשה סבב ואחרי זה ניתן לפונים ולצרכנים ונקריא מכתבים.

אורי מקלב: יש כאן הודעה לפני זה, הודעה של מנהלת הוועדה שהיא בעצם מופנית לאלה שצופים בנו, שתוך כדי הדיון הם יכולים גם כן לפנות אלינו ויש לנו אנשים שעומדים בפקס' או במייל שלנו, היא תכף תקריא את זה, כדי שאנחנו נוכל לקבל עדכונים בנושאים האלה, תוך כדי הדיון.

שלומית אבינח: הפקס' של הוועדה לפניות הציבור הוא 02-6408931.

שלומית אבינח: המייל – .

ניצן חן: אני יושב-ראש מועצת הכבלים והלוויין, הגוף המפקח בין היתר גם על נושא השירות והצרכנות ב-HOT ו-YES, לא עיקר תפקידנו, אבל בין היתר גם זה אנחנו מטפלים.

מזל ששון: עובדת המועצה לשידורי כבלים ולוויין, מטפלת בפניות הציבור, מנהלת לשכה.

תמי מג'ר: מנהלת פניות ציבור בחברת YES.

תמי מג'ר: למעשה, תחום שאחראי על כל התקשורת הכתובה, הטיפול בתלונות.

אבי קלפה: סמנכ"ל חטיבת הלקוחות בחברת YES, אני אחראי בחברת YES מזה שנים רבות על מערכי המכירה, השירות, השירות הטכני, ההתקנות, שרשרת ההספקה בחברה ואני מאוד גאה בכך.

מיטל נעים: עורכת-דין, הלשכה המשפטית, YES.

30080: אני מייצגת כאן את כן לזקן, ובתוקף תפקידי כרכזת גמלאים מתנדבים בחיפה, אני מייצגת את הגמלאים שפונים אלינו השכם והערב.

יצחק קמחי: הממונה על הגנת הצרכן, משרד התמ"ת.

אליאב וגיף: עורך-דין, המחלקה המשפטית, רשות ההסתדרות לצרכנות.

ירון לווינסון: מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות.

יעל כהן: עורכת-דין, יועצת משפטית במועצה לצרכנות.

מיטל בשארי: מנהלת תחום טלקומוניקציה במחלקת פניות הציבור, המועצה לצרכנות.

גל וולקוביץ: עורך-דין, מהמחלקה המשפטית בפניות הציבור.

סיגל ורבר: מנהלת מחלקת פניות הציבור של חברת HOT .

שגית פלס: אני ממלאת מקום סמנכ"ל השירות, מנהלת את כל מערך שירות לקוחות טלפוניים בחברת HOT , כשלוש שנים.

מיכל פליישר: אני מנהלת הרגולציה של HOT טלקום.

יניר פלד: עורך-דין, מהלשכה המשפטית ב-HOT .

פלורה קוק דבידוביץ': מרכז מחקר ומידע בכנסת.

אורי מקלב: שהוציאה גם מסמך מיוחד בנושא הזה, ואנחנו בוודאי בהמשך נתייחס לזה.

אורי מקלב: נתחיל מהמועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד יעל כהן, בבקשה.

אורי מקלב: נצטרך לתמצת בזמן מכיוון שאנחנו גם בשידור וגם הזמן שלנו מוגבל.

אורי מקלב: אני גם אבקש לא לחזור על דברים שנאמרו, כל אחד ישתדל לדבר מהמבט שלו, מהניסיון שיש לו ומהפניות שהוא קיבל.

יעל כהן: אנחנו במועצה לצרכנות מקבלים מאות רבות של תלונות בתחום כבלים ולוויין.

יעל כהן: הגשנו בסוף שנת 2009 ובתחילת 2010 דו"ח תלונות בתחום הטלוויזיה, שמעלה בעצם שקרוב ל- 50% - 47% מהתלונות, נוגעות לעניין קשיים בהתנתקות מהחברה.

יעל כהן: הקשיים הללו נובעים מכמה תופעות שעולות מהתלונות הרבות שהתקבלו בנושא הספציפי הזה.

יעל כהן: למשל, צרכן פונה ועובר מסכת ארוכה מאוד, עד שבסופו של דבר מגיע הטכנאי לנתק אותו.

יעל כהן: הדברים יכולים לקחת אפילו חודש ימים ובחלק מהמקרים אף יותר.

יעל כהן: עוד ניסיון של החברות לשכנע את הצרכנים שלא להתנתק.

יעל כהן: החומרה מועצמת גם מהעובדה שלעתים רבות צרכנים לומדים על התחייבות שהיתה להם במבצע ספציפי או בעסקה הספציפית, שלא ידעו עליה.

יעל כהן: וזה מוביל אותי לנושא השני של הדו"ח שלנו, הוא נושא חוסר גילוי נאות שקשור לנושא של אי-מסירת טופס גילוי במכר מרחוק.

יעל כהן: אני נותנת לזה שמות משפטיים, אבל זה מתאר תופעה שבעצם הצרכן, בגלל שהוא לא מקבל את הדברים בכתב, גם אם הוא לקוח ותיק, ובמיוחד כאשר הוא לקוח ותיק ולמשל מבקש לנצל איזה שהוא מבצע או תעריף כזה או אחר או הטבה זו או אחרת, מגלה בדיעבד שקיימת התחייבות ומשמעות ההתחייבות זה לפעמים קנס מאוד מאוד גבוה ואם הוא "עושה שרירים" במירכאות ומסרב לשלם את הקנס, כמובן הדברים הולכים לעורך-דין חיצוני והרבה יותר קשה להתנהל מול עורך-דין שעומד להגיש תביעה.

אורי מקלב: את מדברת על ההתקשרות הראשונית בין החברה לבין הלקוח, או את מדברת בהמשך, כשיש הרחבה של שירותים או צמצום או מבצע?

יעל כהן: הנושא הוא בעיקר בהמשך.

יעל כהן: אנחנו מדברים בעיקר על לקוחות ותיקים שלא העלו בדעתם שהם עדיין כבולים לחברה לעוד תקופה ארוכה.

יעל כהן: כדי להמחיש את הנושא של המשמעות הכספית עבור הצרכן, מאוד מאוד כואבת, אני עשיתי השוועה.

יעל כהן: נכנסתי לאתר של חברת HOT, כי חברת YES לא מפרסמת באתר שלה את תוכניות המבצעים שלהם, את תקנוני המבצעים שלהם, ואני רציתי למשל, אני אקח רק דוגמה אחת בגלל הזמן הקצר, אבל כל אחד יוכל להיכנס לאתר ולהסתכל על זה.

יעל כהן: לדוגמה המבצע HOT light, שזה מבצע של חבילה סטנדרטית ובנוסף שתי חבילות תוכן אקסטרה ושני ממירים ללא פיקדון, אחד מביניהם הוא ממיר HD, דמי התקנה של 100 שקל חינם ושני שקעים.

יעל כהן: כל זה, עבור 200 שקל, יותר נכון 199 שקל לחודש, בלבד, כשחבילה סטנדרטית בלבד, המחיר מחירון הוא קרוב מאוד לסכום הזה.

יעל כהן: מחיר אותה חבילה ללא התחייבות, אם אנחנו מוסיפים את שני הממירים וכו', את כל מה שאמרתי קודם, אנחנו מגיעים לסכום של 399 שקל.

שלומית אבינח: כמה ההתחייבות במבצע?

יעל כהן: ההתחייבות היא של שלוש שנים.

יעל כהן: סעיף החזר ההטבה קובע שמי שיוצא באמצע התקופה, לא משנה מתי, משלם החזר הטבה שהמשמעות שלה היא 480 שקל ועוד 54.80 שקל, על כל חודש שבו הוא היה במבצע.

יעל כהן: זאת אומרת, שככל שמתקרב לסוף המבצע, והיינו מצפים שבעצם מי שממלא כמעט את מלוא ההתחייבות שלו, ישלם קנס פחות גבוה, בעצם משלם קנס הרבה יותר גבוה.

יעל כהן: עשיתי את החישוב עבור 30 חודש, הקנס הוא של 2,124 שקל.

יעל כהן: שזה סכום מאוד מאוד גבוה וזה הופך את העסקה בעצם לכבילה בלתי חוזרת.

יעל כהן: הדברים חמורים, אני לא נכנסת כרגע לעניין התמחור.

יעל כהן: אבל הדברים חמורים כאשר הצרכן לא יודע לקראת מה הוא הולך ואני חייבת לומר שלאור ריבוי התלונות בעצם אנחנו יכולים לדבר על תופעה שהיא מבחינתי מאוד חמורה.

יעל כהן: מדוע?

יעל כהן: מפני שיש שתי הוראות מאוד ברורות, אחת בחוק הגנת הצרכן, השנייה ברישיון, שקובעות שאין להתקשר עם צרכן ללא הסכם בכתב.

יעל כהן: הרישיון קובע שחייבים לערוך הסכם בכתב.

יעל כהן: מבחינתנו, הפרשנות של ההוראה הזו, ברישיון, היא שכל שינוי מהותי בהסכם הזה, בין הצדדים, אם זה תעריפים, אם זה שירותים, בוודאי כשמדובר בהתחייבות לתקופה כל-כך ארוכה, כל שינוי צריך להיעשות בכתב.

יעל כהן: רוב ההתקשרויות האלה, במהלך תקופת ההתקשרות, נעשות בטלפון, כמובן.

יעל כהן: אנחנו לא מכירים, אלא אם כן יתקנו אותנו.

שלומית אבינח: החידוש בתום התקופה נעשה בטלפון.

יעל כהן: גם החידוש, כמובן.

יעל כהן: ולכן, החידוש נעשה ביוזמת החברה בדרך-כלל.

יעל כהן: שינויי תוכניות, תעריפים, שלא במסגרת חידוש, נעשים בדרך-כלל בעקבות פרסום מבצעים ולכן על-פי הגדרת חוק הגנת הצרכן, מדובר בעסקה במכר מרחוק שמחייבת על-פי החוק גם כן מסירת טופס גילוי והמועד האחרון למסירת טופס הגילוי שמרכז את כל תנאי העסקה הוא במועד מתן השירות.

יעל כהן: מבחינת שינוי תנאי התקשרות, ברגע שמשנים את תנאי ההתקשרות, פותחים את הערוצים חינם ופותחים את הערוצים הנוספים, הצרכן צריך לקבל לידיו את טופס הגילוי שמרכז את כל התנאים הללו.

יעל כהן: לפי התלונות שאנחנו מקבלים, כנראה, כנראה, כמובן אנחנו לא יודעים בדיוק מה קורה בחברות, כנראה שהרבה מאוד אנשים לא מודעים להתחייבויות וזה דבר מאוד חמור.

יעל כהן: הנושא של הכבילה הוא גם נושא שמוגדר בחוק, יותר נכון הרישיון.

יעל כהן: אני אקח את הדוגמה של הרישיון של חברת HOT שקובע בסעיף 40.3.1.2 ויש הוראה זהה ברישיון של YES, בעל הרישיון לא יחייב מנוי, במישרין או בעקיפין, להתקשר עמו בהסכם מנוי לפרק זמן מינימאלי ויש החרגה בעניין הזה, לעניין המבצעים.

יעל כהן: בעניין המבצעים, הרישיון קובע שהמבצעים לא יעלו על ארבעה חודשים.

יעל כהן: הצעת מבצע לא תהיה לתקופה שעולה על ארבעה חודשים.

יעל כהן: עמדתנו היא שכבילת צרכן לתקופה אפילו של שנה, בכלל של שלושה חודשים, היא לא רק נוגדת את הרישיון, היא תנאי מקפח בחוזה.

יעל כהן: בעצם, על-ידי הכבילה הזו, הצרכן לא יכול לעבור לחברה אחרת.

יעל כהן: חשוב לציין שבתוכניות המבצעים של חברת HOT, למשל, קיים סעיף שקובע שהחברה רשאית בכל עת לשנות את התעריפים ולכן הקיפוח מאוד מאוד גדול, במיוחד במצב של דואופול, שבו שתי החברות מתנהלות על-פי אותו דפוס התנהלות.

אורי מקלב: בנושאים אחרים יש לך עוד תוספת, של שירות לקוחות?

אורי מקלב: אנחנו רוצים לעבור, אם יש לך עוד נושאים בפניות.

אורי מקלב: בנושאי התנתקויות, קשיים בהתנתקויות, על שירות הטלפוניה, נגוון מעט.

אורי מקלב: בבקשה, ירון.

ירון לווינסון: תודה לוועדה שהעלתה את הנושא לסדר היום.

ירון לווינסון: בכל דו"ח התלונות השנתי של ארגוני הצרכנים ראינו שיש עלייה גדולה בנושא התקשורת וגם בנושא של כבלים, YES ו- HOT, וטוב שהוועדה מצאה לנכון להעלות את זה על סדר היום הציבורי, כי זה אחד הנושאים היותר חשובים שנוגעים לציבור.

ירון לווינסון: דיברנו על מיליון 500, כמעט לכל משפחה בישראל, זה כבר הפך, כמו שיש חשמל ומים, יש גם כבלים או לוויין.

ירון לווינסון: זה נושא מאוד חשוב וטוב שהמחוקק או הכנסת, תיתן את הדין ואני שמח שהעלו את זה, בהזדמנות גם את כל נושא הפלאפונים, חברות התקשורת, גם אליהן הייתי מבקש להעלות.

אורי מקלב: זה גם נגיע, אבל אני רוצה להגיד לך שאם היינו צריכים לבחור בין התלונות שיש לנו לגבי הסלולארי שהן גם לא מעטות וזה לא הדיון, אבל התלונות בנושאים האלה היו הרבה יותר אקוטיות והרבה יותר משמעותיות, במרחב הנושאים.

אורי מקלב: זה לא התמקד רק בנושא החשבון, אנחנו מקבלים תלונות רבות בנושא הסלולארי לא על שירות טלפונים, לא על שירות לקוחות, על נושא של החשבונות והדברים הללו, על חוסר שקיפות.

אורי מקלב: אבל כאן אני חייב לציין, קיבלנו תלונות בכל הנושאים, גם בנושא התעריפים, גם בנושא שירות הלקוחות ונושא הבטחות והתחייבויות.

אורי מקלב: זה היה מגוון, ולכן ראינו שאנו חייבים להציף את הנושא הזה.

ירון לווינסון: אינני מוריד מערכו של הנושא הזה, הוא לא פחות חשוב.

ירון לווינסון: לעצם העניין.

ירון לווינסון: אצלנו ברשות ההסתדרות לצרכנות, אנחנו מקבלים גם מאות תלונות, הנושא הזה הוא "חם" אצלנו.

ירון לווינסון: אגב, בעיקר התלונות הן נגד HOT, אני לא יודע למה, אולי זה מקרי, פחות נגד YES, אבל הרבה יותר יש לנו תלונות נגד HOT.

ירון לווינסון: מה שקורה, אין יום שאין תלונה נגד HOT, כל יום, אם זה בכתב, אם זה בעל-פה.

ירון לווינסון: תכף עו"ד אליאב יתייחס לדברים הספציפיים שאתם רוצים לשמוע, אני אדבר קצת כללי.

ירון לווינסון: יש לנו תחושה שהטיפול בנושא לא מספיק.

ירון לווינסון: נכון שיש הרבה מנויים ומיליון אנשים זה קשה מאוד לטפל בהם ולתת שירות אבל עדיין התלונות רבות, לא נפסקות, יום-יומיות.

ירון לווינסון: גם יש בעיה למי לפנות, כי עם הרגולציה, לא ברור לי כל-כך, הבנתי שמשרד התקשורת אחראי, אולי יושב-ראש המועצה לשידורי כבלים, איפה נכנס פה התמ"ת, הנושא של הפיקוח לגבי הפניות הוא לא כל-כך מוסדר ואני לא יודע מי הגורם הספציפי שיכול לתת הוראה לחברה להחזיר את הכסף ללא צורך בפניה לבית-המשפט, למשל.

ירון לווינסון: לא ברור אם בכלל יש דבר כזה, סמכויות כאלה, הנושא לא ברור ואנחנו קצת מתבלבלים.

ירון לווינסון: אנחנו כארגון צרכנים יציג, כשאנחנו פונים לחברת HOT ואנחנו פונים אליהם רבות, התשובה שאנחנו מקבלים בדרך-כלל – מפאת חיסיון הלקוח, לא ניתן להשיב.

ירון לווינסון: ארגון צרכנים יציג, שאני מצרף פנייה בכתב של הצרכן, התשובה היא – מפאת חיסיון הלקוח וככה מושכים וככה עד שעוברים, מתחמקים.

אורי מקלב: אני רוצה לנחם אותך שאפילו לוועדה בכנסת, התשובה היתה תשובה כזאת.

ירון לווינסון: זה בדיוק העניין.

ירון לווינסון: מה אנחנו רוצים, לא לפגוע בפרטיות של אף אחד, הרי הבן-אדם פנה אלינו, פנה בכתב, הציג את העניין, רוצה את הטיפול, אז לא.

ירון לווינסון: קשה ללמוד על הבעיות האמיתיות, כי אנחנו לא מקבלים תשובות לשאלות שאנחנו מציגים.

ירון לווינסון: להתחיל ללכת עם ייפוי-כוח וכו', זה לא פשוט.

ירון לווינסון: עד שהצרכנים כבר מתלוננים וכו'.

ירון לווינסון: לכן, עו"ד אליאב ייכנס לספציפיקציה של התלונות, אבל הנושא בהחלט אקוטי, מחייב טיפול ואסור שיימשך בצורה הזאת.

אורי מקלב: לפני שאתה עובר, לצורך האיזון הקדוש, אני אקריא לכם מכתב שהגיע לוועדה לפני כחודשיים-שלושה.

אורי מקלב: פונה אלינו ניצול שואה המתגורר בגפו באחת הקריות שבחיפה והוא בן 89.

אורי מקלב: יליד 1921.

אורי מקלב: הוא מספר על חברת YES, שהגיע נציג של החברה לביתו ושכנע אותי, שכנע אותו, להצטרף לשירותי הטלוויזיה של חברתו.

אורי מקלב: הוא הבטיח לי, יחד עם ההצטרפות כלקוח לחברת YES, החברה תטפל בכל הכרוך בניתוק מהמנוי שהיה בחברת הכבלים HOT.

אורי מקלב: הוא רוצה לציין גם שאם הוא לא היה מבטיח את הנושא הזה, הוא לא היה בכלל עושה את כל הדבר הזה, בגלל שהוא לא יכול בגילו, מצבו, ובאפשרותו בכלל להתעסק עם העברה מחברה לחברה והוא אומר, במעמד החתימה חברת YES חתמה שהיא מתחייבת לבצע את הניתוק מתאריך החתימה של החוזה, 19.5.08.

אורי מקלב: לאחר כמה ימים, חברת HOT שאלה אותו על זה שהוא היה מנוי עד עכשיו, האם התנתקת?

אורי מקלב: אז הוא אמר – כן, התנתקתי, ויש חברה שהבטיחה לי לטפל בעניין הזה, ומבחינתו העניין הסתיים.

אורי מקלב: אז הוא ממשיך ומתאר – HOT המשיכה לגבות ממנו חודש, ועוד חודש, ועוד חודש, והוא אומר כמובן גם לא השתמשתי בחברת HOT בשום דרך, אפשר גם לבדוק את זה, אני בכלל לא הייתי, לא נגעתי ולא התחברתי.

אורי מקלב: אני לא רוצה להרחיב בכל מה שהוא אומר.

אורי מקלב: הוא אומר – לאחר מאמצים שלי ואחרי זה בני משפחתי, ורצו לברר, להשיג בטלפון את החברה, עלו בתוהו.

אורי מקלב: ובסוף סוף אחרי הרבה הרבה מאמצים ואחרי שעברנו ממוקדן אחד לשני, ואחרי ששלחנו פקס', בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים, על כוונתי הראשונית להתנתק מהם, הדבר לא נעשה ואינני יכול להתמודד מול הבירוקרטיה של גופים אלה וכל ניסיונותיי לדבר אתם לא צלחו.

אורי מקלב: לאחרונה קיבלתי מכתב מעורך-דין שאני חייב לשלם לחברת הכבלים 2,500 ש"ח.

אורי מקלב: אם אני לא אשלם, אז כמובן יינקטו נגדי הליכים משפטיים, הוצאה לפועל.

אורי מקלב: אני מתקיים מקצבת רנטה, המשלמת לי מדי חודש מגרמניה.

אורי מקלב: ופונה אני אליכם ומתחנן אני אליכם, כדי שתעזרו לי מול חברות אלו.

אורי מקלב: בתודה מראש.

אורי מקלב: זה רק לצורך האיזון, אנחנו כמובן נציין שאנחנו, הוועדה טיפלה בעניין הזה והעניין הזה סודר לשביעות רצונו.

אורי מקלב: אבל אנחנו היינו מעדיפים שלא היינו צריכים לטפל בכזה מכתב.

אורי מקלב: אני מביא דוגמה מאחת המכתבים.

ניצן חן: איזה חברה זאת?

אורי מקלב: שתיהן.

אורי מקלב: אני לא יודע, אני לא יכול להאשים בזה את HOT, אני רק יכול להאשים בכל-אופן, לפי המכתב, בחברת YES.

אורי מקלב: הוא מנוי וחברת YES חתמה שהיא תטפל בכל ההעברה וההתנתקות מחברת HOT.

אורי מקלב: אני יכול, אם חברת HOT יבואו ויגידו שהם לא קיבלו הודעה, אני לא יכול להאשים אותם לכן שהם המשיכו.

אורי מקלב: אבל אנחנו מדברים כאן על החברות, זה היה לצורך האיזון, בתוך החברות.

אורי מקלב: אבל אתה יודע שזה לא ראיה, מה שרוב התלונות שישנן, אמר לי פעם מישהו שרוב תאונות הדרכים של הולכי רגל קורים במעבר חצייה, סימן שמעבר חצייה זה מסוכן.

אורי מקלב: זה לא נכון מכיוון שרוב האנשים באמת עוברים במעבר חצייה, לכן שם אולי גם קורות יותר תאונות, כך שהאיזון בתנועות זה גם לפי גודל והיקף החברה.

וגיף אליאב: בוקר טוב.

וגיף אליאב: ישנן חברות תקשורת גדולות, עם כמות צרכנים דומה לחברת HOT, אך אנחנו לא נתקלים באותה כמות התלונות ואני רוצה להדגיש ולהבהיר, התלונות שאנחנו מתמודדים כנגד חברת HOT הן שונות.

וגיף אליאב: אנחנו נתקלים בתלונות שמבקשים לפרט את החוב.

וגיף אליאב: אנחנו לא מגיעים לשלב של סוגיות מורכבות, מה הבטיח הסוכן.

וגיף אליאב: אנחנו מדברים על מצבים שהצרכן לא מצליח לקבל פירוט של החוב, או לא מצליח לקבל תשובה עניינית לאותה פנייה שהוא הפנה לחברת HOT בכתב.

וגיף אליאב: ישנן סוגיות מורכבות, כפי שהעלתה חברתי.

וגיף אליאב: לפני מספר שנים קיבלנו פרשנות של חברת HOT אשר טוענת שכל העסקאות הן עסקאות מתחדשות, הן לא עסקאות שנכנסות לגדר סעיף של עסקת מכר מרחוק, דהיינו הצרכן יכול לסכם שירות, מחיר, תקופה, כל פרט מהותי בעסקה, וזה עדיין לא נחשב, מבחינתם, כעסקה חדשה.

וגיף אליאב: זאת אומרת, למעט אותה עסקה שהתבצעה לפני עשר שנים, שמונה שנים, תשע שנים, כל העסקאות שמתבצעות לאחר מכן מבחינתם זה לא עסקאות חדשות והן לא חייבות לשלוח איזה שהוא פירוט בכתב והכל אמור להתבצע בעל-פה.

וגיף אליאב: אנחנו מגיעים לשלב, כפי שירון המנכ"ל שלנו אמר, אנחנו פונים ועשרות רבות של תלונות בכתב, ואנחנו לא מצליחים לקבל תשובה עניינית.

וגיף אליאב: ניסינו פעמים רבות להבהיר שאין בסיס לטענה מפאת חיסיון הלקוח, אין מדובר בחיסיון הלקוח, ברגע שהפונה פונה אלינו בכתב.

וגיף אליאב: חברת התקשורת היחידה בארץ שמשיבה בצורה כזאת הנה חברת HOT וכל ניסיון להסביר להם שהתשובה הזאת אינה במקומה, לא הביא לשום פיתרון.

אורי מקלב: בדקתם את זה משפטית?

וגיף אליאב: ברור.

וגיף אליאב: אנחנו בדקנו.

וגיף אליאב: ברגע שהפונה פונה אלינו ומסמיך אותנו לפנות בשמו, אין שום הצדקה לטעון לחיסיון הלקוח.

וגיף אליאב: מאחר והפנייה היא מיוזמתו של הצרכן ולא מיוזמתנו אנו.

אורי מקלב: ניצן חן, אתם מבחינתכם, יש מניעה או יש חיוב לחברות התקשורת הללו לענות לפנייה של מועצות צרכנות למיניהן?

מרב שטרוסברג: אני מנהלת תחום ההגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים.

מרב שטרוסברג: אנחנו מפקחים על חברות HOT ו- YES ואנחנו צריכים לוודא שהחברות עומדות בתנאי הרישיון ובחוק התקשורת.

מרב שטרוסברג: כי אחרים מפוקחים כנראה על-ידי משרדים אחרים.

מרב שטרוסברג: אנחנו צריכים לוודא שהם עומדים בחוק, בחוק התקשורת, בתקנות שהותקנו על-פיו ובתנאי הרישיון.

מרב שטרוסברג: אנחנו כמובן מטפלים בפניות ציבור ויש פניות רבות וכל פנייה נענית.

מרב שטרוסברג: לפחות כלפינו, אין שום טענה של חיסיון הלקוח.

מרב שטרוסברג: כלומר, אני מעולם לא נתקלתי בזה.

אורי מקלב: השאלה אם קיבלתם תלונות ובדקתם את זה עם המועצות לצרכנות.

ניצן חן: אדוני היושב-ראש, אולי ברשותך, שני משפטים, איך הסיסטמה הזאת עובדת.

ניצן חן: הארגונים הצרכניים, כבודם במקומם מונח והם עושים עבודה מאוד מאוד חשובה בקשר של שירות הלקוח, אבל הגוף מטעם המדינה שאמור לפקח וליישם את הוראות החוק זה הרגולטור.

ניצן חן: הרגולטור, קרי – מועצת הכבלים והלוויין.

ניצן חן: אגב, כיוון שאני פעם ראשונה מדבר, אז אני רוצה להגיד באמת יישר כוח לוועדה וליושב-ראש הוועדה ולמנהלת הוועדה על הנושא הזה, כי באמת הנושא הזה תופש תאוצה, יש עלייה דרמטית בשנתיים האחרונות בכמות הפניות והתלונות.

ניצן חן: אני לא בטוח שאני מסכים לגמרי ש- HOT ו- YES בתחתית הרשימה, אפשר להגיד באופן כללי ששירות בחברות תקשורת למיניהן, הן לא מוצלחות במדינת ישראל, מתאים אולי למדינת עולם שלישי.

ניצן חן: ברמת השירות, בוולגאריות, באגרסיביות, בכל המדדים ובכל המובנים.

ניצן חן: יחד עם זאת, אני חושב שבאיזה שהוא מקום, יש המון מה לשפר, אבל בואו נהיה רגע קונקרטיים.

ניצן חן: הנושא שאתה העלית, שבאמת כל מי ששומע את הסיפור של ניצול השואה, זה מקומם, זה מרגיז, ובסופו של דבר המועצה טיפלה והאיש קיבל את השירות וברוב הפניות, אנחנו מדברים על 2,619 פניות ב- 2008, את הנתון של 2009 פחות או יותר אותה כמות, מדברים על סדר גודל של כ- 3,000 תלונות בשנה והתלונות הללו מצורפות, כל הארגונים הצרכניים, בסופו של דבר, התלונה מגיעה אלינו ואנחנו אמורים לטפל וב- 90% מהמקרים התלונות הללו מתקבלות כתלונות אמיתיות ונכונות.

ניצן חן: אני אומר, סדר גודל של 2,800 – 3,000 תלונות בשנה, רוב התלונות נמצאו מוצדקות.

ניצן חן: אגב, 2,800 תלונות שאנשים משקיעים ממרצם ומאונם וכותבים מכתב ושולחים מייל, זה אינדיקציה להרבה יותר – 2,800.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שמאחורי כל מכתב אחד, יש עשרה שלא מתלוננים.

ניצן חן: נכון.

ניצן חן: ואתה בוודאי יודע זאת גם מנושאים אחרים וכו'.

ניצן חן: כאמור, בסופו של דבר, רוב התלונות הן מוצדקות.

ניצן חן: רוב התלונות, לזכותן של החברות, מקבלות מענה.

ניצן חן: אנחנו כרגולאטור מנסים לא רק לתת מענה קונקרטי לתלונה הספציפית, אלא לנסות, ראשית, לגרום להם שהם יעמדו בהוראות הרישיון החוק ובנושאים שאתה הזכרת, אדוני היושב-ראש, כמו למשל הערמת קשיים לניתוק.

ניצן חן: אגב, החוק מדבר על יומיים.

ניצן חן: על יומיים שהם חייבים, והם לא עומדים בזה, ואנחנו התחלנו בהליך של בירור בעניין הזה ואם יהיה צורך יוטלו גם קנסות ויינקט כל הליך של בירור הפרה, קנסות וכו'.

ניצן חן: אנחנו לא נעצום עיניים בעניין הזה כי באמת כמות התלונות מלמדת על תופעה רוחבית ואני אגב מסכים עם ירון שאסור לכרוך במקשה אחת את HOT ואת YES.

אורי מקלב: אם אתה מדבר על התנתקות תוך יומיים, אז תרשה לי פה, שאני גם אשלב פנייה נוספת שהיתה לנו, של אופיר מבית דגן, לא אציין את שם משפחתו.

אורי מקלב: הוא שולח את המכתב שבתאריך 31.1.2010 יצרתי קשר עם חברת HOT במטרה להתחבר לשירותי הכבלים.

אורי מקלב: שוחחתי עם נציג בשם יהודה, בשיחה זו קיבלתי ממנו אינפורמציה שגויה והבטחות שווא לגבי השירות ואחריות החברה.

אורי מקלב: נאמר לי כי כל הערוצים יהיו פתוחים לצפייה בהתאם לעסקה שסגרנו.

אורי מקלב: כשהגעתי לביתי, התברר לי כי ערוצים רבים סגורים לצפייה ומחייבים התחברות בתשלום.

אורי מקלב: כיוון שזה לא מה שנסגר בינינו, ביקשתי להתנתק.

אורי מקלב: בעת ההתחברות, הוחסרה ממני אינפורמציה.

אורי מקלב: אם הייתי יודע שכך פני הדברים, לא הייתי מתחבר מלכתחילה.

אורי מקלב: ההתחברות לקחה רבע שעה, ההתנתקות משתרעת על פני ארבעה ימים, זה לא הגיוני.

אורי מקלב: זה נגמר בזה.

אורי מקלב: כתוב כאן, אין בכוונתי לשלם אגורה על ביטול ההתחייבות, מי שמוכר לי שקר, לא יכול לקבל תשלום בצורה הוגנת ומי שלא נוהג על-פי חוק ומחסיר מידע מלקוח מתנהג ללקוח בזלזול, החוק לא יכבד אותו וכו' וכו'.

אורי מקלב: אחרי זה הוא אומר – לאחר שבע שעות חיבור, ביקשתי להתנתק.

אורי מקלב: לא עברה יממה.

אורי מקלב: אין בכוונתי לשלם אגורה, אבל הוא כאן מחבר, מביא לנו את ההסכם.

אורי מקלב: אבל הוא כותב שבתאריך ה- 1.2, פניתי שוב, שוחחתי עם נציג בשם ארתור, בשעה שבע בערב הסברתי לארתור את תוכן השיחה עם יהודה, ארתור טען כי אין מה לעשות, אלו נהלי החברה.

אורי מקלב: עניתי כך – דרשתי ממנו להתנתק מיידי, הוא העביר אותי למחלקת שירות לקוחות, לאחר 30 דקות של המתנה, ניתקתי את הטלפון.

אורי מקלב: אני רק רוצה לספר לכם, שבתאריך 2.2 הוא שוב יצר קשר עם HOT ועוד פעם, ועוד פעם שיחזרו אלי, בין שלושה לחמישה ימים.

אורי מקלב: התעקשתי שאני לא מוכן להמתין אך לפתע הטלפון נותק מהצד שלהם.

אורי מקלב: אבל הוא ממשיך, עד היום, שאנחנו היום אוחזים בתאריך 9 בפברואר, עדיין הוא לא מנותק.

אורי מקלב: לכן זה לא רק יומיים, וכו', יש כאן, אני לא אאריך בעניין הזה.

אורי מקלב: רק לגבי יומיים, תראה דוגמה של זמן.

אורי מקלב: יש לנו כאן מכתבים שלקח גם למעלה מחודש, התנתקות, חודש וחצי.

מיכל פליישר: יש פה נושא שחוזר.

מיכל פליישר: אני רוצה להסביר.

מיכל פליישר: באמת, כי אני חושבת שזה לא הפורום.

מיכל פליישר: אני נציגת חברת HOT.

אורי מקלב: גברתי, את התפרצת עכשיו לדיון.

אורי מקלב: אנחנו ניתן לך לדבר.

אורי מקלב: אני מבין שנשמעים כאן דברים קשים, אבל ניתן לך.

מיכל פליישר: שתהיה כאן זהירות בנושא, הרי אנחנו לא מנהלים כאן תחרות.

אורי מקלב: זהירות של מי?

מיכל פליישר: בנושא ההשוואה בין החברות, כי אני רוצה להזכיר שבחברת HOT, במיליון וחצי בתי אב, ויש פער גם במספר נותני השירות.

אורי מקלב: גב' פליישר, גב' פליישר, סליחה, את רוצה בכוח?

אורי מקלב: אם את חושבת שהשיטה הזאת שאת תכניסי בכוח את הדברים, זה לא ילך ככה.

אורי מקלב: אני עכשיו אומר את זה בעדינות.

אורי מקלב: אבל אני מבין שזה כואב, אני אתן לך, אמרתי מראש, ניתן לכם.

אורי מקלב: זה שאת רוצה תוך כדי הדברים לאזן, יש כאלה שחושבים שדווקא בסוף כשאומרים דברים זה יותר מאזן.

אורי מקלב: אז זה לא בטוח שהגישה של התפרצויות באמצע, אצל פוליטיקאים לפעמים זה שמישהו מדבר ככה בפאתוס, אז באמצע מכניסים לו קריאת ביניים כדי לשבור את הרצף ואת המשמעות של הדברים.

אורי מקלב: אבל אנחנו כאן לא עושים את זה.

מרינה סולודקין: אדוני היושב-ראש, אני דוחה מאוד שזה לא הפורום לדון.

מרינה סולודקין: הכנסת הוא ריבון, זה פורום לכל דבר, ובגלל זה, האורחים שלנו לא צריכים לומר לנו מה לא לעשות.

אורי מקלב: גם יש חסינות.

אורי מקלב: רבותיי, ניצן חן היה באמצע דבריו.

ניצן חן: אני כן רוצה, גם נעימות דבריך והעובדה שאתה מדבר בלי פאתוס ואמרת ב- Understatement באיזה נימוס בריטי, שהשירות של HOT לא מן המשובחות ועו"ד פליישר התפרצה.

ניצן חן: אני רוצה לצטט את שני מנכ"לי HOT, הנוכחי, מר הרצל עוזר, וקודמו לתפקיד, דוד קמניץ – מה לך כי תליני על יושב-ראש הוועדה?

ניצן חן: שני מנכ"לי החברות קבעו באופן קטגורי, גם בעיתונות וגם בפאנלים שקשורים בתקשורת, שהם מצהירים על עצמם שהשירות של חברת HOT "על הפנים" וטעון שיפור.

ניצן חן: הטעון שיפור הזה אני שומע כבר כמעט שנתיים.

ניצן חן: או-טו-טו אנחנו מטמיעים את המערכת, המערכת בהטמעה, עשינו שינוי ב- Billing, ה- Billing מתחלף לחברה, לשינוי שיטה ולכן יש סחבת ויש טיפול קלוקל בלקוחות ואנחנו מחכים, מחכים להטמעת המערכת הזאת והיא מתמהמהת.

ניצן חן: ואני חושב שמה שחברת HOT והשירות של חברת HOT, אם לא ייפתר בחודשים הקרובים, אנחנו נצטרך לנקוט, אנחנו כרגולאטור, נצטרך לנקוט צעד מאוד דרמטי כדי שההתעללות הזאת בצרכני לקוחות HOT תיפסק.

ניצן חן: חד משמעית אני אומר את זה.

מרב שטרוסברג: אני חושבת שהבנתי מה שמיכל אמרה.

מרב שטרוסברג: מה שהיא אומרת, זה שהשוק מחולק בין HOT ו- YES, ובמשך השנים, לפחות בפניות הציבור שנתקבלו אצלנו, הפניות נגד HOT היו יותר מהפניות נגד YES, ביחס לשוק שלהם.

מרב שטרוסברג: אבל זה התאזן בשנת 2009.

מרב שטרוסברג: בשנת 2009, הפניות של HOT הן ביחס לכמות המנויים שלהן והן לא יותר מ- YES, זה שווה.

מרב שטרוסברג: זה שווה ושתי החברות צריכות לשפר את השירות שלהן.

אורי מקלב: הבנו שצריך לאמוד את כמות התלונות ביחס לגודל החברה, זה ברור.

אורי מקלב: אולם אחרי הגודל, גם האחוזים יותר גבוהים בהתאמה למספר המנויים.

אורי מקלב: דיברנו לא רק על הכמות, אלא גם על מהות התלונות.

מרב שטרוסברג: רציתי להתייחס לדוגמה הקודמת שסיפרת, של הקשיש ניצול השואה.

מרב שטרוסברג: זה בעיה מערכתית של מנויים שעוברים מחברה לחברה ואנחנו נתנו לזה פיתרון מערכתי.

מרב שטרוסברג: זאת אומרת, מנוי שעובר מ- HOT ל- YES, שתי החברות טוענות שזו לא העבירה לה את ההודעה, יש הסדר ביניהן ומנוי שעובר לחברה אחת, החברה צריכה להודיע לחברה האחרת שהוא עובר אליה.

מרב שטרוסברג: יש טענות הדדיות שהחברות לא קיבלו את הפניות ואנחנו הגענו להסכם עם שתי החברות, לפחות אנחנו, במועצה, לגבי פניות שמתקבלות אצלנו.

מרב שטרוסברג: החברה שהמנוי עבר אליה, בין אם היא הודיעה ובין אם לא הודיעה, מספיק שהחברה השנייה טוענת שהיא לא קיבלה את ההודעה, החברה הזו תפצה אותו על חיובים כפולים.

מרב שטרוסברג: יש מנויים שמחויבים שלושה וארבעה וחמישה חודשים, על-ידי שתי החברות, כי זו טוענת הודעתי וזו טוענת לא קיבלתי.

מרב שטרוסברג: אז הפניה הזו טופלה, של מר ישראל, טופלה כמו שמטופלות כל הפניות בנושא חיובים כפולים על-ידי שתי החברות.

אורי מקלב: זאת אומרת, את אומרת בעצם לצרכנים, את אומרת לא רק לפונים, את אומרת לכל הצרכנים, אדם לא צריך לשלם פעמיים.

מרב שטרוסברג: לשתי החברות, זה ברור מאליו.

אורי מקלב: אדם שנמצא בחברה אחת והוא ביטל, ההתחשבנות צריכה להיות בין החברות, אבל הלקוח לא צריך לשלם.

מרב שטרוסברג: יש לנו עוד כל מיני פתרונות מערכתיים כאלה.

אורי מקלב: אני רוצה לסכם, אני חושב שאמרת דבר חשוב, ניצן, שאתם לא רק מטפלים בפניות שזה דבר חשוב מאוד, אתם בעצם מנסים לשנות את ההתנהלות בעקבות, אתם רואים את המכנה המשותף שיש בין כל התלונות ואת זה אתם רוצים לשנות, כדי לשנות את הנהלים ואת ההתקשרות בין הלקוחות ואנחנו, אני מבין, שחלק שצריך להיות גם מה שצריך להיות קשור לכנסת, אנחנו תמיד נהיה ערניים ואנחנו נכונים לדבר הזה.

וגיף אליאב: בהתנתקות משירותי הכבלים, כפי שנאמר פה, מעבירים ממחלקה למחלקה, לא מסבירים שצריך לשלוח הודעה בכתב, נותנים לאנשים להתייאש ואולי לחזור בהם מהחלטתם.

וגיף אליאב: חיוב הצרכנים בדמי שירות לאחר קבלת הודעת התנתקות, אם זה בכתב, אם זה בעל-פה, בעצם ממשיכים לחייב בדמי שירות.

וגיף אליאב: חיוב הצרכנים בדמי יציאה, חרף העובדה כי התנתקות משירותי החברה באה כתוצאה מאי-יכולת לספק שירות סביר ללא תקלות חוזרות, דהיינו יש תקלות, הצרכן נאלץ להתנתק ועדיין מחויב בדמי יציאה.

וגיף אליאב: הסיבה שהוא מתנתק היא בעצם לא סיבה מספקת על-מנת לפטור אותו מאותו קנס, שזה כמובן בלתי סביר.

וגיף אליאב: סירוב החברה לבקשת הצרכן לפרט את החוב הנטען על-ידה, כאמור, סירוב החברה להשיב בכתב לטענות הצרכנים, אי-התאמה בין המידע אשר נמסר לצרכן במועד ביצוע העסקה לבין תנאי השירות הניתנים על-ידי החברה לאחר ביצוע העסקה, ואני ממש בשורה אחת רוצה להתייחס לדברים שנאמרו קודם.

וגיף אליאב: ישנן בעיות עם הטכנאים ועם שירות לקוחות.

וגיף אליאב: אני מדבר על פניות הציבור ויש פה הצהרה שמזה כמה שנים חברת HOT מנסה לתקן את השירות.

וגיף אליאב: מי שמסרב להשיב עניינית, מי שמסרב לפרט את החוב, מי שמסרב להשיב לטענות הפונים, הנן פניות הציבור ברגע שאותן תלונות מגיעות אליהם.

וגיף אליאב: אז אם יש כוונה לשפר את איכות השירות, לעניות דעתי זה אמור להתחיל מפניות הציבור, שנכון להיום, לא פועל בצורה הזאת.

וגיף אליאב: דברים בסיסיים ביותר, אני בכוונה חוזר עליהם – לפרט, דורשים חוב אלף ומשהו שקל, הצרכן נאלץ לפנות לארגון צרכנים יציג, על-מנת שהוא יעזור לו לפרט את החוב ואנחנו פונים רק בדואר רשום לחברת HOT, וכולל תזכורות, כי ברגע שאנחנו לא פונים בדואר רשום, ישנם מקרים רבים שאנחנו אפילו לא מקבלים תשובה קצרה שאנחנו מקבלים היום, וזה משהו שלא קשור לטכנאים, זה משהו שלא קשור לשירות לקוחות, ולכל מאות אלפי לקוחות ולמערך הגדול של חברת HOT, זה מתייחס לאיזו שהיא החלטה מערכתית באיזה צורה לטפל בתלונות הצרכנים ומשם, לעניות דעתנו, זה אמור להתחיל.

מיטל בשרי: התלונות על חברות הכבלים והלוויין מככבות במועצה לצרכנות ולא בכדי.

מיטל בשרי: היום השירות של הכבלים והלוויין הפך להיות איזה שהוא צורך הכרחי בחלק מהחברה שלנו ולכן נורא חשוב שמטפלים בבעיה הזאת.

מיטל בשרי: אחד הדברים הכי חשובים בבעיה של שירות הלקוחות בחברות, היום כל חברה חייבת שיהיה לה איזה שהוא קו חופשי, קו חינם לצרכן, ובקו הזה בפועל, הצרכנים כשפונים אליהם, יש להם מענה רק לצורך התחברות, רק לצורך זה וקשה מאוד להשיג את החברה לצורך ניתוק, לנציגי שירות.

מיטל בשרי: הרגולאטור חייב או גם ניצן חן אני אשמח מאוד אם יטפל בעניין הזה, שלחברות האלה יהיה איזה שהוא קו או ניתוב שיחה לצרכנים שרוצים להתנתק מהחברות.

מיטל בשרי: הקו הוא חינם אמנם לצרכנים, אבל לצרכנים קשה להגיע לצורך ניתוק.

מיטל בשרי: לצורך ניתוק הם מועברים, משאירים הודעות והכל.

מיטל בשרי: הקו הפתוח הוא בדרך-כלל לצורך התחברות ולתת מענה ושירות לצרכנים.

מיטל בשרי: רוב העסקאות בחברות האלה הן עסקאות מתמשכות.

מיטל בשרי: בפועל, כאשר אני אישית פונה לחברות האלה ומבקשת לדעת מה קרה, מה אופי השיחה היתה, כי זה חוזה לכל דבר בסך-הכל, כל העסקאות האלה בעל-פה, נאמר לי מהחברות – התמלול של השיחות וההקלטה זה לצורך פנימי שלנו.

מיטל בשרי: יש לחייב אותם לתת את זה, כי זה חוזה לכל דבר.

מיטל בשרי: יש לתת את כל הדברים האלה.

מיטל בשרי: אתה רואה מפילוח של התלונות של הצרכנים, שרוב התלונות הן אכן על שירות.

מיטל בשרי: סירוב לנתק או דרישה לתשלום קנס כתנאי לניתוק, 47%.

מיטל בשרי: אי-גילוי נאות של נציגי השירות שלהם, 26%.

מיטל בשרי: איכות השירות והליכי גבייה – 23%.

מיטל בשרי: חיוב ביתר – 25%.

מיטל בשרי: תקלות באספקת השירות – 8%.

מיטל בשרי: והשאר – לא מניתי אותם פה.

מיטל בשרי: אבל לא ייתכן, כנ"ל צרכנים שכשהם פונים לחברה בקשר לבעיות של טכנאים, נמסר, כאשר רוצים להתקין להם בפעם הראשונה, נטען על-ידי החברות שחוק הטכנאים לא חל על ההתקנה, מה שבפועל זה לא נכון.

מיטל בשרי: יש לטפל במענה של שירות הלקוחות, הוא לקוי לפני ואחרי.

מיטל בשרי: לאחרונה היתה הורדת ערוץ הולמרק, נטען בפנינו על-ידי החברות שמועצת הכבלים בלוויין הפתיעה אותם והודיעה להם מהיום למחר.

מיטל בשרי: החברות, כשהן מורידות ערוץ, הן צריכות לדעת שהם צריכים להיערך לפניות של צרכנים ולא להטיל את האחריות על מועצת הכבלים והלוויין.

מיטל בשרי: בפועל, החברות האלה לא נערכו והצרכנים ממשיכים לסבול.

אורי מקלב: אני אקריא שלוש שורות שגם קיבלנו, אחרי שניתקו את ערוץ הולמרק וזה בעצם שינוי, אני מבין שזה שינוי בחבילה שיש אפשרות, אדם, אם הפסיקו לו ערוץ אחד, הוא יכול להתנתק לגמרי.

אורי מקלב: YES נתנו ללקוחותיהם להתנתק, HOT הערימו קשיים רבים.

אורי מקלב: שאלו את הלקוחות – מתי צפית, מתי צפית פעם אחרונה או מה שודר בו?

אורי מקלב: היה מבחן גם לפונה.

אורי מקלב: כאשר הלקוח לא ידע, טענו כי הוא סתם נתלה על הפסקת שידורי הולמרק, לצורך התנתקות, אף שההסכם חייב אותם לאפשר ללקוחות לעזוב.

אורי מקלב: לעתים, לאחר טרטור של שעתיים וחצי, ניתקו את הלקוח.

ניצן חן: זה בניגוד לכללים.

ניצן חן: נתנו לך X ערוצים, שירות מסוים, תמורת סכום כסף.

ניצן חן: אחת משתיים, או שתזכה אותי על הערוץ שגזלת ממני, או שתיתן לי ערוץ בתמורה.

ניצן חן: הם לא יכולים מצד אחד להוריד לך ערוץ בחבילת הבסיס.

ניצן חן: אני יודע שלכבודו אין טלוויזיה בבית, אבל חבילת הבסיס זה הערוצים הבסיסיים שאדם מקבל תמורת ה- 200 שקלים שהוא נותן ואחר-כך הוא משלם אקסטרה על כל ערוץ וערוץ.

ניצן חן: כשאתה מוריד לי ערוץ מחבילת הבסיס, מה- 200 שקל, אחת משתיים, או שתיתן לי זיכוי, פחות 20, 30 שקל, על הערוץ שגזלת ממני, או שתיתן לי ערוץ חלופי.

ניצן חן: ולכן, הדוגמה הזו, התגובה שהם שלחו לך היא תגובה בלתי ראויה, בלשון המעטה.

ניצן חן: משום שהמדיניות של המועצה מחייבת אותם, או לתת ערוץ חלופי, או לחילופין, לאפשר ללקוח להתנתק בלי קנס.

ניצן חן: מה שהם קוראים, החזר עלות דמי שווי דמי הטבה.

ניצן חן: זה מילים מכובסות שלא אומרות הרבה ואנחנו בהליך בירור והפרה אתם, יש עכשיו עתירה לבג"צ, לכן אני לא רוצה להרחיב את העניין הזה.

ניצן חן: אין לי ספק שצדקתנו תצא לאור.

אורי מקלב: גם אותה פנייה, פנייה מורחבת, עם הרבה סעיפים, אני לא אקריא אותם, של אזרח שהוא טוען, אחרי שעברו משנות ה- 2000, שעברו משיטה אנלוגית לשיטה דיגיטאלית, מדוע בעצם, למה צריך לתת מגבלה של חבילה זהה ואחידה לכל הלקוחות?

אורי מקלב: יש הרי חבילת בסיס.

אורי מקלב: הוא אומר – אנשים שרוצים בחלק שלהם נניח ספורט או רוצים דברים אחרים, שיוכל להתחבר, למה ההכרח, ההכרח חבילה ואחרי זה כל מה שאתה רוצה נוסף, יש לך תוספות.

אורי מקלב: סיפור אפשרויות, להתחברות לערוצים שאתה רוצה, שאתה נניח כמה בסיסיים, ארבעה חמישה כפי שמציין פה חובה, ערוצי חובה עשר, 11, 22, 33 ו- 15 ערוצים נוספים לפי בחירתו, מתוך רשימה הכוללת לפחות 80% מכל הערוצים המוצעים לרכישה.

אורי מקלב: יש כאן, זה מורחב מאוד.

אורי מקלב: הוא מגדיר את זה, אני אעביר לך את זה.

אורי מקלב: הוא אומר – יש אפשרות היום לשלב גם את הנושא הזה של החבילה הראשונית, גם היום צריך להיות יותר ידידותיים או יותר ממוקד ללקוח, כדי שהוא יקבל את מה שהוא רוצה והוא לא יקנה לו דברים שהוא לא צריך אותם בחבילה.

אורי מקלב: אנחנו נעבור לרחל עזריה, אבל לפני שאת מדברת, חברת הכנסת סולודקין.

מרינה סולודקין: תודה רבה ליושב-הראש.

מרינה סולודקין: אני גם קיבלתי תלונות על ניתוק של ערוץ הולמרק ולא ידעתי מה לענות לאנשים.

מרינה סולודקין: אני מאוד משבחת את יושב-הראש שאנחנו יושבים ויש התדיינות בנושא חשוב גם לבוחרים שלנו וגם ללקוחות של HOT ו- YES.

מרינה סולודקין: גם יש לי תלונות שאני לא יודעת איך להתייחס, בגלל שיש תלונות על תוכן.

מרינה סולודקין: אנשים כותבים לי – לנו אין הרבה זמן לצפות בסרטים ב- HOT וב- YES, שסרטים מאוד מאוד ישנים וכל הזמן חוזרים לאותם סרטים שראו חמש או שבע שנים לפני.

מרינה סולודקין: אז רציתי לשאול, אולי יש איזה ועדה מייעצת על תוכן או אנחנו חייבים כאן לחוקק חוק שלא שתי חברות, חברה שלישית צריכה להיות, כי זה לא ענייננו, אבל איכות השירות, איכות התוכן, זה כאילו מובן מאליו.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: נכון מאוד.

אורי מקלב: יוליה שמאלוב ברקוביץ’ בעיקר כשהם לא נותנים להחליף.

אורי מקלב: אם את לא יכולה להתנתק, אז הם יכולים להראות לך מאה פעם את אותו הסרט, זה ברור.

אורי מקלב: יפה, נכון.

אורי מקלב: רחל, מכן לזקן.

אורי מקלב: סדר הדברים לוועדה שיש הפונים ולאחר מכן אנחנו, והרגולאטורים שנמצאים באמצע, ולאחר מכן אלה שאתם מופנים, אנחנו נותנים לכם לענות כנגד כל המברכים.

יניר פלג: אבל מה שאני רוצה להגיד נוגע לסדר הדברים, בגלל זה חשוב לי להגיד את זה לפני שנמשיך.

אורי מקלב: זה לא שאלה כאן של הגינות, אנחנו לא עושים משפט.

אורי מקלב: יש כאן סדר של הדברים, זה מספיק הוגן שאתה מדבר לצורך ייעול של הדיון, איך אתה יכול לענות כשאתה לא שמעת את כולם.

אורי מקלב: אני לא אתן לענות על אחד-אחד.

אורי מקלב: אני מבקש ממך לענות על הדברים.

אורי מקלב: אנחנו לא מקפחים אתכם בעניין הזה.

יניר פלג: נוגע לסדר הדיון, רק להבטיח מראש שיישאר די זמן לתשובות.

יניר פלג: עם כל הדברים שעולים כאן, יש לנו תשובות טובות.

יניר פלג: אבל לפי איך שהדיון הזה מתנהל, אנחנו נגיע לסוף הזמן ולא יישאר זמן לתשובות.

יניר פלג: לכן אני מבקש להקציב מראש.

אורי מקלב: תנוח דעתך, אני מאוד שמח שאתה רוצה לענות לדברים ושיש לך מה להגיד, זה כבר מרגיע אותי.

אורי מקלב: אבל אנחנו, כדאי לרשום את הדברים שכולנו אומרים ואנחנו עושים, אתה רואה שאנחנו עוברים מהאיגודים לצרכנים, כדי שנשמע אותם ולאחר מכן יש הרגולאטורים ואחרי כן אתם תוכלו לענות, כדי שתוכלו להתייחס לדברים.

אורי מקלב: אני שמעתי את דבריך ותנוח דעתך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שירגיש את מה שמרגיש אותו אחד שמצלצל ובמקום להתנתק, אומרים לו תתחבר, אז תרגיש איך זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קצת.

אורי מקלב: במקום לנתק, מנתקים אותו.

30080: אני ממליצה בפני חברי HOT, תשבו בשקט, תירגעו, ותקשיבו טוב טוב למה שנאמר פה.

30080: אולי תפנימו את זה ותיישמו את זה.

אורי מקלב: רחל, רחל, בואי תתמקדי.

30080: לא, זה פשוט מרגיז.

30080: כב' ראש הוועדה, אתה באמת בתמציתיות, העלית את רוב הדברים שרציתי להעלות וגם כן החברים שפה דיברו, זוהי מכה חולה שהציבור לא יכול לעמוד בה.

30080: מאחר ואני התנסיתי אישית, רציתי רק להביא בפניכם שלושה דברים עיקריים.

30080: אני רציתי לפנות לשירות לקוחות של HOT, אני מנויה של HOT, לאחר שהמתנתי מעל לשעה לשירות לקוחות, לקחתי את האוטו, נסעתי לעיר הסמוכה, ששם נמצאים המשרדים של החברה.

30080: הם לא נותנים להיכנס פנימה.

30080: אחרי שעמדתי בחוץ והתווכחתי, מישהו משירות לקוחות יצא אלי החוצה, עמדנו ברחוב, הוא אמר לי – תראי, עכשיו יש לנו בעיה, אנחנו משדרגים, מחליפים את המערכת, זה יסתדר תוך מספר ימים.

30080: שלוש פעמים במשך חודש נאלצתי לנסוע לעיר הסמוכה, כדי לקבל מענה משירות לקוחות וכל זה, על מה?

30080: אי-אפשר לענות לי בטלפון?

30080: כאשר ניסיתי להתחבר, אני קיבלתי תוך שניות מענה.

30080: אתמול עשיתי ניסיון אחרון.

30080: צלצלתי, אמרתי, אני רוצה לבקש לגבי הטריפל, שזה שלוש, מין עסקה כזאת.

אורי מקלב: אינטרנט, טלפון וכבלים.

30080: יפה, למרות שאין לך טלוויזיה אתה מבין מצוין.

אורי מקלב: לא, יש לי מסמך, אתמול מאוחר בלילה קראתי.

אורי מקלב: יש לי מסמך של מ.מ.מ.

אורי מקלב: שלנו, ולמדתי את כל העסקאות האלה.

אורי מקלב: נכון?

אורי מקלב: את כתבת את זה במפורש.

30080: שקדת יפה על החומר.

30080: בכל אופן, אני שומעת ברקע שאם אנחנו מתחברים לטלפון אנחנו מקבלים 2,000 דקות לחודש וכן הלאה וכן הלאה, ובאמת אחרי שלוש דקות ענתה לי הבחורה והיא אומרת לי – אם את רוצה להתחבר זה 1,000 דקות.

30080: אמרתי לה – סליחה, לפני שנייה אני שמעתי בפרסומת שלכם, היא אומרת לי – אין דבר כזה.

30080: ראשית, מה זה אין דבר כזה?

30080: אני לקוח, היא צריכה לתת לי שירות, מה זה אין דבר כזה?

30080: יש דבר כזה.

30080: ועובדה, אמרתי לה – את יודעת מה?

30080: תסגרי את הטלפון ותקשיבי.

30080: מכל מקום, אני מאוד מאוד כעסתי.

30080: אני רציתי עכשיו להתייחס לעוד שני דברים אחרים.

אורי מקלב: מה עם החלק הזה, רק בחלק שאת אומרת עכשיו, מר קמחי, בדבר הזה יש אמת בפרסום?

יצחק קמחי: בוודאי.

יצחק קמחי: על פניו – כן.

יצחק קמחי: אם היא שמעה את הדברים, שצריך להיות 2,000, ואומרים לה לא אצלנו, זה רק 1,000.

אורי מקלב: אני יודע שאצלכם בצרכנות, בצרכניות ובחנויות שיש מחיר על המוצר, אדם שבקופה יש מחיר אחר, מחויבים על מה שכתוב על המוצר.

אורי מקלב: כך לימדת אותנו.

יצחק קמחי: אותו הדבר, יש פסיקה שגם באינטרנט.

אורי מקלב: דהיינו, שאם היה בתשדיר הקודם, בפתיחה, בפתיח היה 2,000 דקות, אז הם מחויבים ל- 2,000 דקות?

יצחק קמחי: קודם כל, הם מחויבים כי זה מה שהם אומרים, אחרת הם גם נמצאים כמטעים, זה לא רק עניין של הצגת המחיר, זה עניין של הטעיה של הציבור.

יצחק קמחי: זאת אומרת, זה גניבת דעתו.

יצחק קמחי: אתה לא יכול להגיד לו 2,000 ולתת לו 1,000.

30080: אז הקו נותק.

30080: התקשרתי מחדש.

30080: ואז ענתה לי כבר בחורה אחרת, מ- 1 לפברואר, אנחנו שינינו את זה ל- 1,000 דקות.

30080: אז אמרתי – ומ- 1 לפברואר לא יכולתם בפרסומת שלכם להודיע את זה, שזה לא 2,000?

30080: אתם ממשיכים לפרסם 2,000, אתם מטעים את הציבור.

30080: אני רוצה עכשיו להתייחס לנושא של ניצולי שואה.

30080: בתוקף תפקידי כרכזת גמלאים מתנדבים במחלקת הרווחה של העירייה, אני מטפלת בעיקר בניצולי שואה, שחלק גדול מהם שהגיעו ארצה עד 46, הם מקבלים את הקצבה מהאוצר, שהסתכמה עד לפני חודשיים ב- 1,200 שקל, עכשיו זה 1,800 שקל ואילו ניצולי שואה שהגיעו אחרי כן, נרשמו בגרמניה, מקבלים מעל ל- 4,000 שקל לחודש.

30080: אני לא אכנס לנושא הזה, כי זה לא הנושא שלנו.

30080: פונה אלי אדם כזה, ערירי, אין לו משפחה כפי שהיה לאדון שאתה הקראת.

30080: חיברו אותו וכמובן חייבו אותו בהתקנה.

30080: אחרי חודש ימים, חזרה הרשאה, הוראת קבע מהבנק, בטענה שאין כסף בחשבון ואז הוא חויב עם קנסות ואמר – תשמעו, אתם לקחתם 200 שקל ממני?

30080: קחו את זה ותעזבו אותי.

30080: אני ממשיכה לטפל, אין לי תשובה לגבי זה, רציתי רק לתת את ההרגשה הזאת של אנשים שעומדים חסרי אונים, חסרי אונים בפני הנושא הזה שנקרא כבלים.

30080: ואז, בשעה טובה, אמרתי – אתם יודעים מה?

30080: אני עם אנלוגי כל הזמן, נעבור לדיגיטלי כי יש לי ברוך השם נכדים, לא כל הנכדים שלי צופים בטלוויזיה מסיבות מובנות, ואז באו, אני ממש לא מאמינה, באיזה מהירות, בזריזות, שמו ממיר, באו שני חבר'ה נחמדים מאוד, אחד ותיק, אחד מתלמד.

30080: המתלמד מסביר לי איך להשתמש בזה, הוותיק אומר – לא לא לא, אתה טועה, זה לא כך.

30080: אני יצאתי מזה מבולבלת, שום דבר לא הבנתי.

30080: אמרתי – אני מבקשת חוברת, יש לכם חוברת הסבר?

30080: אנחנו נשלח לך, ועד היום לא קיבלתי.

30080: לאחר מכן פתאום זה לא עובד.

30080: לא עובד, אני מרימה טלפון, ושוב, האמן לי כבודו, יש לי קשרים מצוינים, אני יכולה להגיע לכל אחד לא בכוחות עצמי אלא בכוחות של מישהו, אבל למה?

30080: אני מייצגת ציבור.

30080: אני הצלחתי סוף-סוף לקבל, הגיע אלי טכנאי ומתברר שכל מה שנאמר לי קודם זה לא היה נכון ואז כיוונו, צריכים לכוון את השלט, מאחר וזה לא התחום שלי, כיוונו את השלט.

30080: הטכנאי היה חמד של בחור, הוא נתן לי את מספר הטלפון שלו, ואמר לי – גברת, במידה יהיו לך בעיות, אנא תתקשרי אלי ואני גאה לומר שהשתמשתי בשירות הזה ובאמת הוא עזר לי.

30080: אבל כמה טכנאים כאלה נמצאים?

30080: זה באמת, איך אומרים?

30080: אדם יקר המציאות.

30080: ואני חוזרת ואני שוב שואלת, כאשר הגעתי שלוש פעמים, אישית, לעיר הסמוכה למשרד, אמרה לי נציגה – את תקבלי מאיתנו לחודשיים ערוץ מסוים.

30080: אבל עלייך להודיע לנו לפני כן שאת רוצה להתנתק ממנו כי אם לא תודיעי בזמן, את תחויבי.

30080: אמרתי – אם אתם נותנים לי את זה לחודשיים ואצלכם כתוב שזה רק לחודשיים, מדוע שלא תנתקו את זה אתם?

30080: מדוע אני צריכה לפנות אליכם להתנתק?

אורי מקלב: זה החלק המאוד חשוב שאת אומרת עכשיו, שנותנים חודש בחינם ואחרי זה אתה מוצא את עצמך מחויב בלי שאתה היית מודע.

אורי מקלב: אני היום נזהר, אפילו אני, אני זוכר על דברים שנותנים לך כרטיס אשראי, בתנאי שאחרי שנה, שנה ראשונה חינם, אתה יודע, מי יזכור אחרי שנה שזה בחינם, שזה מהחיוב נעשה באופן אוטומאטי?

אורי מקלב: אבל זה נושא שהוא באמת רחב יותר ואני תכף אגע בו.

אורי מקלב: אני הגשתי הצעת חוק בעקבות הדיונים בוועדה על שירותים רפואיים מרחוק, במיוחד של קשישים, על לחצני מצוקה, שירותי א.ק.ג., שירותי רפואה.

אורי מקלב: גם משרד התמ"ת, סגנית השר אורית נוקד, הגישו גם מטעם המשרד אחרי שזה עבר קריאה טרומית וזה היה בהכנה לקריאה ראשונה, הצעת חוק ממשלתית בעניין שאנחנו מתחברים ביחד שכבר עברה גם כן בקריאה לפני שבוע בכנסת.

אורי מקלב: אני חושב שהמודל הזה, ושם באמת יש פירוט והוא יורחב גם כן, איך צריכים להתנהל העסקאות מרחוק, העסקאות דרך הטלפון.

אורי מקלב: אחרי זה כן לשלוח בכתב.

אורי מקלב: אין דבר כזה בעל-פה בלי ששולח מכתב וגם לא אותיות קטנות.

אורי מקלב: אתה אחרי זה צריך לשלוח תקציר של כל ההסכם, כך שזה באמת גורם, יגרום שלא תהיה הטעיה של לקוחות.

אורי מקלב: שהלקוח ידע על מה הוא חותם, שלא יהיו חיובים דרך טלפון, הקנסות, ההשתחררות, כמה זמן.

אורי מקלב: לכבול לקוח לשלוש שנים, זה לא קיים.

אורי מקלב: שם גילינו אנשים שהשתמשו בחלק קצר.

אורי מקלב: היורשים שלהם התחייבו לעוד שנתיים-שלוש, על המשך תשלומים על שירותים שוודאי שהם לא מקבלים.

אורי מקלב: זה מודל שאני באמת פונה לחברים פה בוועדה, אם מוכנים להיות בהצעת חוק כזו, אם יש צורך בהצעת חוק, שתמסד את כל ההתנהלות של החברות האלה אל מול הלקוחות.

אורי מקלב: אני חושב שזה מספיק חשוב, במיוחד שגם נכון ששירותי רפואה על-פי רוב מי שמתקשר זה אנשים מבוגרים יותר, חולים.

אורי מקלב: אבל כפי שכאן השתקף גם כן, לפי מה שאתם אמרתם, חלק לא קטן מהלקוחות של השירותים האלה, של החברות האלה, הם גם אנשים שההתמצאות שלהם מול החברות היא קשה וזה קשה לכל אחד.

אורי מקלב: איך את אומרת?

אורי מקלב: גם אנשים שהם מיומנים, וכל היום מתעסקים, מתנהלים מול חברות, כשזה מגיע בדברים הציבוריים, אולי לנו יותר קל, אנחנו מעמותת כן לזקן, אנחנו עמותה לצרכנות אבל כשהוא מגיע כאדם פרטי, קשה לו.

אורי מקלב: גם אדם שיכול להיות משכיל, יכול להיות פרופסור באוניברסיטה, גם אם הוא מתעסק בפיסיקה זה עוד לא אומר שהוא יכול להתעסק מול חברות כאלה ואחרות, מול המתנות, כל אחד עם הבעיות שלו.

אורי מקלב: אנחנו ניתן לך להשלים.

30080: עוד דבר אחד קטן.

30080: אני חושבת, ישנן הרבה מאוד חברות בארץ וחברות הכבלים הן חברות פרטיות, אחרי הכל.

30080: למה לא לתת את הדעת לתת הנחה לגמלאים?

30080: אני לא מדברת על כל הגמלאים, אבל ישנם אנשים באמת שמקבלים הבטחת הכנסה שתהיה איזה קריטריון, כי האנשים האלה ברובם בודדים והאנשים שאני מטפלת בהם, הם לבד.

30080: מה יש להם חוץ מהטלוויזיה?

30080: הם מוותרים גם על אוכל, ולגבי קופת-חולים, אם יש דיון בוועדה בנושא של רפואה, אשמח מאוד לבוא ולהביא את הדברים של אנשים שפונים אלי כל הזמן ואנחנו בכן לזקן נותנים מענה לכל הארץ ולא מזמן אנחנו פנינו, תבענו את הביטוח הלאומי וזכינו בתביעה הזאת לטובת גמלאים.

30080: אני רוצה לציין את עבודתה של כן לזקן, שכולנו מתנדבים.

30080: אני באה מחיפה, על חשבוני, כי זה איכפת לי.

30080: ואני מודה לוועדה.

30080: תודה.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: אנחנו גם מעריכים באמת את הדברים שאמרת, באמת שיקפו נאמנה, מה שנקרא ניסיון אישי שניכרים דברי אמת כשהיה מה לשבח – שיבחת, כשהיה מה להעיר – הערת, ואנחנו מאוד מודים לך על דברייך.

אורי מקלב: גל מאמון הציבור.

גל וולקוביץ': אני עו"ד גל וולקוביץ' מאמון הציבור.

גל וולקוביץ': אני רוצה לפתוח קודם כל בנושא של ההתנתקות והנושא של ההתנתקות הוא תופעה.

גל וולקוביץ': הערמת הקשיים בהתנתקות מצד HOT ו- YES זאת לא תופעה חדשה, זו תופעה שהיא כבר מ- 2006 ובגלל הערמת הקשיים הזאת, גם אנחנו באמון הציבור כתבנו את התיקון לחוק הגנת הצרכן שגלעד ארדן הגיש בשנת 2008, עסקה לתקופה מתמשכת והרקע להצעה הזאת משקף בעצם את כל הדברים שנאמרו פה.

גל וולקוביץ': היו לנו מאות מאות של צרכנים, אנחנו הוקמנו ב- 2006, במיוחד בשנת 2007 ו- 2008, מאות מאות של צרכנים שבניתוח מאקרו מאוד סיסטמאתי עולה שאפשר להגדיר את זה ככה – קל להיכנס, אבל קשה לצאת.

גל וולקוביץ': כשאתה רוצה להתחבר, אתה מתחבר מאוד מאוד בקלות, אבל כשאתה רוצה להתנתק, אי-אפשר להתנתק וקיבלנו באמת, זה ניתוח של מאות תלונות, אי-אפשר להתנתק וממשיכים לחייב אותך, למרות שאתה מבקש להתנתק, אתה יכול להמתין חודשים ויש מקרים של חודשים, יש לנו דוגמאות של תלונות שצרכנים מבקשים להתנתק, אבל אוספים את הממירים רק אחרי חודש, חודשיים, אומרים שאין טכנאי.

גל וולקוביץ': כאשר אי-אפשר בכלל להשיג את שירות הלקוחות.

אורי מקלב: וכשאתם פונים-?

גל וולקוביץ': אז אני אסביר.

גל וולקוביץ': אנחנו, ופה אני למען ההגינות אני חייב להגיד שאנחנו זוכים לשיתוף פעולה מאוד וכן אנחנו מקבלים מענים לתלונות, זה אני חייב לציין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשאתה פונה.

גל וולקוביץ': אמון הציבור, נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשאתה אומר אמון הציבור, יש שם מישהו ב- YES שהוא רק מתעסק באמון הציבור, לדעתי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כשאתה מצלצל, הוא מייד עונה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא חושבת שיש פה מה להתגאות, לא ל- YES ולא ל- HOT.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במקום לרדת אחד על השני, תחשבו איך אתם משפרים את המצב.

גל וולקוביץ': ופה משהו מאוד חשוב, אנחנו כבר ב- 2010, את החוק הזה כתבנו ב- 2007, הוא הוגש ב- 2008 ועדיין הדברים לא השתנו.

גל וולקוביץ': עדיין אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות, זה תלונות סיסטמאתיות של צרכנים שלא מצליחים להתנתק והרבה פעמים, או שאומרים להם לאסוף את הממירים, או תוך חודשיים ואז ממשיכים לחייב אותם ואז אם הם פונים לאמון הציבור ואמון הציבור פונה, אז אומרים – טוב, נזכה אותך רטרואקטיבית, כאשר ידוע שעל כל צרכן שמתלונן יש הרבה מאוד צרכנים שלא מתלוננים.

גל וולקוביץ': יש על כך גם אמירות בפסקי-דין.

גל וולקוביץ': כאשר חמור מזה, הרבה פעמים, כאשר אני בתור צרכן מתקשה להתנתק, מסרבים, יש תלונות שלפיהן פשוט מסרבים לנתק, אומרים – טוב, נעביר אותך לשימור הלקוחות, נתקשר אליך לאחר כמה ימים ויש פה הפרה מפורשת של התיקון לחוק הגנת הצרכן, חוק ההתנתקות ושוב, זו לא תופעה מקרית, זה התנהגות סיסטמאתית.

אורי מקלב: נחזיר את אמון הציבור.

גל וולקוביץ': מן הראוי שאחרי כל-כך הרבה זמן, החברות לא יכולות להסתתר מאחורי איצטלות של הטמעה וזה משהו פרטני, אלא צריכות לתת טיפול מאקרו.

גל וולקוביץ': וזה גם מה שאנחנו עושים.

גל וולקוביץ': גם פרסמנו שני דו"חות שהשוו בין דפוסי הליקוי בין HOT ו- YES.

גל וולקוביץ': מה שחשוב זה הטיפול מאקרו ולא המיקרו.

גל וולקוביץ': הדיון לא צריך להתמקד בכמות התלונות, בפרט הטכני, אלא במהות.

גל וולקוביץ': כאשר כמות התלונות היא פרמטר וזה כמובן פרמטר חשוב וגם כשאנחנו מנתחים, אנחנו עושם נירמול.

גל וולקוביץ': מה שחשוב זה לראות את הניתוח מאקרו ולראות שיש פה בעיה שהיא לא מטופלת, כאשר התיקון לחוק הגנת הצרכן, חוק ההתנתקות, הוא, ופה אנחנו משודרים, הוא עדיין לא מוטמע מספיק בקרב הצרכנים.

גל וולקוביץ': הוא עבר ב- 2008.

אורי מקלב: את החוק צריך ליישם גם על אזרחים שלא יודעים, החברות צריכות לדעת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מבינה שאין שום סנקציה בחוק הזה.

גל וולקוביץ': יש סנקציה, יש.

גל וולקוביץ': יש פיצוי ללא הוכחת נזק, פיצוי לדוגמה בסך 10,000 שקל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למי?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לכל אחד שפונה?

גל וולקוביץ': כן.

גל וולקוביץ': אני אסביר מייד את המשמעות.

גל וולקוביץ': אם HOT או YES או כל חברה אחרת, לא ניתקו אותי משירות מתמשך, אני יכול לפנות אליהם בכתב, לומר לה – את, החברה, לא ניתקת אותי, תשלמי לי פיצויים ללא הוכחת נזק, בסך 10,000 שקל, כשהעיקרון זה לקוח מחקיקה אחרת, מחוק מניעת הטרדה מינית, חוק עוולות מסחריות.

גל וולקוביץ': אני לא צריך להוכיח שנגרם לי נזק מזה ש- HOT או YES או כל חברה אחרת הפר את החוק, אלא רק שהחברה הפרה את החוק והמטרה בהצעת החוק הזאת היתה להרתיע עסקים מלהפר את החוק, לעודד צרכנים לאכוף את הזכויות שלהם וגם – וזה חשוב – להגביר את התועלת הכלכלית.

אורי מקלב: עו"ד קמחי, מי אוכף את החוק, זה התמ"ת?

יצחק קמחי: לא, האכיפה היא אזרחית.

גל וולקוביץ': זו אכיפה אזרחית.

אורי מקלב: אז זכותו של הלקוח, הצרכן, לתבוע בבית-המשפט, כשהוא יודע שיש לו זכות.

אורי מקלב: בבית-משפט לתביעות קטנות?

גל וולקוביץ': בבית-המשפט לתביעות קטנות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כמה זמן זה לוקח?

יצחק קמחי: זה תלוי בבית-המשפט.

אורי מקלב: אתה יודע שאנשים, טוב שיש את הסנקציה ושיקבלו את ה- 10,000 ש"ח, אבל אנשים לא הולכים, לא ממהרים ללכת לבית-המשפט לתביעות קטנות.

אורי מקלב: יש אחוז מסוים ויש באמת עלייה בעניין הזה, אבל המטרה היא לא להגיע לדבר הזה.

אורי מקלב: אנחנו צריכים שירות שאנשים לא יגיעו לבית-המשפט, גם אם זה תביעות קטנות וגם אם קבעו 10,000 ש"ח.

מרינה סולודקין: אתה יודע, בית-המשפט לתביעות קטנות, כשאני שולחת אנשים, זה בלי עורך-דין, ואולי אנחנו יכולים לשלוח את כל המתלוננים.

אורי מקלב: אנחנו צריכים לעודד, אבל אנשים לא שולחים.

אורי מקלב: אבל אנחנו, זה לא צריך ללמד את האנשים שיש בית-משפט לתביעות קטנות, אנחנו צריכים יותר לראות איך משפרים ואיך משנים את הדבר הזה, כדי שאנשים לא יצטרכו לכך.

אורי מקלב: זה שיש, שאנשים ידעו שיש דבר כזה, זה יכול לעזור לחברות להתנהל אחרת.

אורי מקלב: אולי טוב שאנשים יתבעו ככל שיישנו הדברים, אבל במהות של הדיון, אנחנו רוצים לראות שינוי מהותי.

מרינה סולודקין: זה רק תחרות.

מרינה סולודקין: חברה שלישית.

אורי מקלב: עו"ד קמחי, אני חשבתי שאולי כדאי שתשמע את החברות ואחרי זה תגיב לדברים.

אורי מקלב: אתה בעצם עונה לא רק לצרכנים, אלא גם לצרכנים וגם לחברות.

שלומית אבינח: פנתה אלי עובדת כנסת וסיפרה לי, היא היתה מחוברת ל- YES, ביקשה להתנתק, בעקבות הפנייה לוועדה העניין סודר, אבל היא טוענת בעיקר על היחס – צעקו עליה, איימו עליה, אמרו לה שייקחו את הממיר תוך ארבעה חודשים כי אין טכנאי והיא לא יכולה להתנתק והיחס שהיא קיבלה היה מאוד משפיל.

שלומית אבינח: בעקבות פניית הוועדה, התקשרו והתנצלו וסידרו לה ונענו לבקשתה.

שלומית אבינח: אני רוצה לציין שלחברות, אני לקוחה של YES, אני שמונה שנים לקוחה עם YES, מעולם לא קיבלתי שום מסמך רשמי, התקשרו אלי לחדש את ההתקשרות, תם המועד, אמרתי – יש מכתב?

שלומית אבינח: אמרו לי – לא לא לא, זה אוטומאטי.

שלומית אבינח: את רוצה לשנות את הערוצים?

שלומית אבינח: את רוצה זה?

שלומית אבינח: אמרתי – מה יש?

שלומית אבינח: היא מקריאה לי כזאת רשימה.

שלומית אבינח: אמרתי – אני לא יכולה, יש לך משהו כתוב?

שלומית אבינח: לא לא, אין שום דבר.

שלומית אבינח: אין שום דבר.

שלומית אבינח: אמרתי לה – את רוצה?

שלומית אבינח: יכול לבוא נציג להסביר, יש חומר, יש התקשרות?

שלומית אבינח: בכוונה, זה עניין אותי גם כלקוחה וגם מתוקף תפקידי.

שלומית אבינח: אין שום דבר.

שלומית אבינח: אמרתי – אני לא מקבלת, אני חידשתי לשלוש שנים, אני מחויבת, יש איזה אסמכתה?

שלומית אבינח: לא לא לא, זה אוטומאטית.

שלומית אבינח: וכמה פעמים שאלתי, ואמרו לי – לא, זה חידוש אוטומאטי.

שלומית אבינח: לא קיבלתי שום ראיה בכתב.

שלומית אבינח: יתרה מכך, אני במקרה גם כן חיכיתי לטכנאי והוא לא הגיע בזמן והתקשרו אלי באמת כפי שהחוק חייב ואמרו לי – מגיעים לך ערוצים, נפצה אותך בערוצי חינם.

שלומית אבינח: לחודש ימים.

שלומית אבינח: אמרתי – יש לי ילדים, אמרתי, אבל אני לא זוכרת מתי החודש, למה אתם לא יכולים לחסום אותי?

שלומית אבינח: למה בתום החודש, תחסמו אותי, אני לא רוצה לראות את הערוץ.

שלומית אבינח: איך אני אמורה לזכור, מה, אני צריכה לסמן בלוח השנה שבחודש הזה קיבלת, בתאריך הזה קיבלתי חודש צפייה?

שלומית אבינח: כמובן שלא זכרתי וכמובן שהייתי צריכה להתקשר שוב ולחכות חצי שעה בתור, לבטל את זה.

שלומית אבינח: אני חושבת שפשוט הצעה אופרטיבית מבחינת החוק, אבל ברגע שמקבלים הטבה של חודש צפייה, חודשיים צפייה, פשוט לחסום את הצפייה ואז פשוט הלקוחות חסומים.

שלומית אבינח: מי שרוצה באמת, הילדים רוצים את הערוץ אז אין בעיה לשלם, אבל עשיתם 39, שזה היה תקופה חינם ואחרי זה, אנשים מתחברים לזה, אבל כשהבחירה תהיה ברשות הפונה לא ברשות החברה שתחייב אותו.

שלומית אבינח: זו דעתי.

30080: עוד שתי הערות קטנות, בבקשה.

30080: לגבי הנושא הזה של שכנה שלי עברה דירה למקום אחר וביקשה להתנתק, אמרתי לה – תשלחי את זה בפקס', והיא כתבה את זה בפקס' בצורה שאיננה משתמעת לשתי פנים.

30080: כי בדירה שהיא עוברת אליה, יש שם חיבור כבר לכבלים, והיא אמרה, אני לא מתכוננת לשלם פעמיים, כי אני מודיעה לכם שאני עוברת לעיר אחרת והיא שלחה את זה בפקס' ואני מאוד מקווה שזה התקבל.

30080: לגבי חוברת הסבר לגבי השלטים האלה, כי אתה צריך להיות בוגר טכניון.

30080: עד היום לא קיבלתי את זה למרות שחלפו כבר חודשיים.

אורי מקלב: הוט, רשות הדיבור.

מיכל פליישר: סליחה על ההתפרצות קודם, בהחלט ישב לי על נקודה רגישה.

מיכל פליישר: אני אפתח ואומר, אדבר דווקא על HOT ולא על ההשוואה.

מיכל פליישר: HOT היא חברה שעוסקת במתן שירות ללקוחות וככזו, היא מודעת לזה שהעסק שלה בנוי על מתן שירות ללקוחות.

מיכל פליישר: אנחנו יושבים פה בדיון שלא תמיד בדיונים בכנסת יוצאת ההזדמנות שיש אינטרס אחד לנו ולארגונים שעוסקים יום-יום במלאכה.

מיכל פליישר: זה נכון שאנחנו יושבים ונפגשים ודנים בתלונות, אבל את התלונות האלה, לנו יש אינטרס לשמוע ואינטרס לפתור.

מיכל פליישר: חד-משמעית, אי-אפשר לחשוב בצורה עסקית ולחשוב אחרת.

מיכל פליישר: חברת HOT, כפי שציינתי קודם, נותנת, וכפי שצוין כאן בבקיאות, שירותי טלפון, אינטרנט וטלוויזיה, מה שמפגיש אותה עם מעל מיליון 300 בתי אב בישראל.

מיכל פליישר: אני מדברת על השירות, על השירות, על המשמעות הצרכנית של העניין.

מיכל פליישר: יש לזה כמובן את הפן שאזרחים רבים נתקלים.

יניר פלג: זה לא מכובד, אנחנו אורחים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי זכות לדבר מקום שאני רוצה.

יניר פלג: לא התפרצתי, אני הצבעתי, גברתי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חוץ מזה, אני רוצה להגיד שאולי אני רוצה רק לחזק את מרינה סולודקין, שאולי באמת הגיע הזמן לעוד חברה, כי אתם לא מצליחים לטפל במיליון 300, צריך לחלק את זה שיהיה מישהו אחר שיטפל בזה כמו שצריך.

מיכל פליישר: אנחנו דווקא חושבים שאנחנו נותנים, אני רוצה לאזן טיפה.

מיכל פליישר: תראו, החברה, ציינו פה קודם את הנושא של המנכ"לים של החברות והצהרות שניתנו.

מיכל פליישר: לפני כשנה מונה מנכ"ל חדש לחברה.

מיכל פליישר: זה נכון שהמנכ"ל הצהיר שהיעד האסטרטגי הראשון שלו, ובצדק, זה מתחבר לראשית דבריי, זה שיפור השירות בחברה.

מיכל פליישר: אני רוצה להגיד משהו בנושא הזה.

מיכל פליישר: זה יעד אסטרטגי לא שהוצג אז וכיום יש יעדים אסטרטגיים אחרים, ועדיין היעד האסטרטגי הראשון של החברה, אנחנו מודעים לזה שנושא שירות הלקוחות הוא המפתח להצלחה, הוא המפתח להצלחה בעולם של תחרות ויש תחרות ועוד תהיה תחרות ואנחנו נמצאים במקום המכובד שאנחנו נמצאים בזכות השירות הטוב שניתן, כשבד בבד צריך לטפל בתלונות ובוודאי בדברים האקוטיים והעקרוניים שעולים כאן.

מיכל פליישר: במסגרת ההצהרה על הצבת היעד האסטרטגי כיעד ראשון, יעד השירות כיעד אסטרטגי ראשון של החברה, ננקטו בשנה האחרונה מספר רב וחוצי-חברה של פעולות.

מיכל פליישר: יצא לנו להציג את זה בפני חלק מהארגונים.

מיכל פליישר: אנחנו יודעים שהדברים עדיין דורשים עבודה נוספת.

מיכל פליישר: לפני כשנה גויסו 570 נציגי שירות, עשינו שיפורים דרמטיים במערכות המחשוב, במערכות ה- Billing, התמיכה בלקוחות.

מיכל פליישר: אני יכולה לציין שאצלנו אנחנו רואים שיפור במדדים של פניות חוזרות של הלקוחות, של שביעות הרצון של הלקוחות והדברים דורשים עוד שיפור.

מיכל פליישר: אני רוצה לגעת בכמה נושאים עקרוניים שעלו כאן.

מיכל פליישר: נושא שחזר ונשנה ואני רוצה להתייחס אליו, זה נושא ניתוק המנויים.

מיכל פליישר: בנושא הזה, כפי שצוין, הכנסת אמרה את דברה.

מיכל פליישר: יש דבר חקיקה.

מיכל פליישר: דבר החקיקה, החברות מקיימות וצריכות לקיים והנהלים בנושא הזה רעננים.

מיכל פליישר: לקוחות, אני אומרת כאן במפורש, פונה גם ללקוחות, לקוחות זכאים להתנתק מהשירותים, זה ברור לנו, זה נתפש בעינינו, שלא יהיה ספק.

מיכל פליישר: בדיונים בחברה, נושא ניתוק הלקוחות נתפש כחלק מהטיפול והשירות בלקוח.

מיכל פליישר: לקוח שעוזב אותנו הוא לקוח שאנחנו רוצים גם שיחזור אלינו ולכן אם התהליך הזה נעשה בצורה כושלת, אנחנו מפסידים נקודות, נקודה.

מיכל פליישר: ואם החוויה של הלקוחות זה שהתהליך הזה נעשה בצורה כושלת, אז הנושא טעון שיפור.

מיכל פליישר: מבחינת החוק, לקוח שפנה לחברה, פנייתו נרשמת במערכות, יומיים לאחר הפנייה הראשונה, הלקוחות אינם מחויבים עוד ואני רוצה להגיד את זה, כדי להניח את דעתם של הלקוחות.

מיכל פליישר: לקוחות שחויבו – יזוכו, עד יומיים ממועד הפנייה.

מיכל פליישר: ולא רק בגלל שהם פנו דרך ארגון צרכנים זה או אחר.

מיכל פליישר: כל פנייה פרטנית, תטופל לגופה.

מיכל פליישר: אני אומרת את זה באחריות.

מיכל פליישר: לקוחות מזוכים יומיים ממועד הפנייה הראשונה.

מיכל פליישר: אני אגיד כאן משהו שלא בטוח שיניח את דעת כולם, אבל אולי קצת יסבר את האוזן למה, אולי אפילו במקרים רבים מאוד, תהליך הטיפול לא מסתיים תוך יומיים.

מיכל פליישר: לקוחות שפונים לשירות החברה בבקשת התנתקות והם רבים, פעמים רבות, ואני יכולה לציין כאן נתון, כ- 80% מהלקוחות שפונים בפנייה ראשונה עם האמירה – אני רוצה להתנתק משירותי החברה, נשארים לקוחות החברה.

מיכל פליישר: אנחנו נמצאים במדינת ישראל, באיזה שהיא תרבות שהחברות והצרכנים לוקחים בה חלק, אני מודה, גם לנו יש חלק בנושא הזה, תרבות של סיג ושיח בניהול משא ומתן ואיום בהתנתקות, כשבעצם רוצים לקבל איזה שהן הטבות או שישמעו באמת את הצרכים שלהם וייתנו להם מענה.

מיכל פליישר: במקרים רבים גם באמת ההתקשרות משתנה בעקבות הפנייה ומותאמת לצורכי הלקוח.

מיכל פליישר: אנחנו קוראים לתהליך הזה הליך שימור לקוחות, הוא מוכר בכל חברות התקשורת.

מיכל פליישר: הוא בלתי נמנע והוא שירותי.

מיכל פליישר: זהו רצון הלקוח.

מיכל פליישר: בדרך לכאן, התקשרה אלי חברה שיש לה חברה, בוודאי אתם יכולים להניח כשאתה עובד ב- HOT אתה מקבל שיחות כאלה, וסיפרה על חברה שלה שמעוניינת להתנתק.

מיכל פליישר: אמרתי לה – תשמעי, אני יכולה לסדר שיאספו לה ציוד היום או מחר.

מיכל פליישר: לא, היא רוצה לשוחח אתכם.

מיכל פליישר: היא רוצה לשוחח.

מיכל פליישר: בסדר, אז אני אשלח נציג שיציע לה הצעה.

מיכל פליישר: זה התהליך.

אורי מקלב: למה היא מרגישה צורך להתקשר אלייך, כדי להתנתק?

אורי מקלב: למה אדם צריך מישהו, כדי להזמין מכבי אש הוא צריך מישהו שיכיר את מכבי האיש אישית?

מיכל פליישר: אני רוצה לענות עקרונית.

אורי מקלב: זה רק צריך לשקף שפונים אלייך.

אורי מקלב: אני כן חושב שאני צריך לכוון אותך לדיון.

אורי מקלב: אנחנו שמענו את הדברים, נכוון, אם תרשי לי.

אורי מקלב: תרשי לי, דקה.

מיכל פליישר: אני אקדם, כי הנקודה חשובה לי, הזיכוי של הלקוחות.

מיכל פליישר: אני חושבת שזו הנקודה החשובה ולכן, גם אם הטיפול נמשך מעבר לתאריך, זה לטובת הלקוח, הוא לא חייב לצפות, הוא לא חייב לעשות שימוש בשירותים.

מיכל פליישר: בסופו של דבר, יש איסוף ציוד, אבל הלקוח לא יחויב על תקופת התהליך הזה, שקשה מאוד לעמוד ביומיים.

מיכל פליישר: אם אנחנו היינו קובעים יעד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איך את מתעדת את העובדה שהוא פנה בתאריך X או Y?

מיכל פליישר: במערכות המחשוביות הכל נמצא.

מיכל פליישר: אני גם רוצה לציין בהקשר הזה,

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין כזה דבר שהוא פנה ב- 20 ואמרת – אדוני, הוא פנה ב- 28?

מיכל פליישר: לא, לא.

מיכל פליישר: ואמרה פה הגברת הנכבדה בצדק, ישנן גם אפשרויות חלופיות של לפנות לחברה, לא בשיחת טלפון אלא בפקס'.

מיכל פליישר: מועד הפנייה הראשונה נרשם.

30080: בשביל שאני אשלח פקס', אני צריכה ללכת לחברים ולבקש טובה.

30080: ואתם צריכים לעמוד על המקח.

יניר פלג: לא להתפרץ.

30080: ההתנהגות שלכם היא מתחת לכל ביקורת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה עובד בשירות לקוחות?

יניר פלג: לא, אני לא עובד בשירות לקוחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה חייב להבין שאם אתה עובד בשירות לקוחות או אתה עובד בחברה שנותנת שירות למיליון ומשהו איש, אתה צריך להיות קצת יותר סבלני.

יניר פלג: לא, כשאומרים לי לא להתפרץ ומתפרצים לדברים שלי, זה מקומם.

מיכל פליישר: הפנייה הראשונה נרשמת ומתועדת.

אורי מקלב: המסמך של ה- מ.מ.מ.

אורי מקלב: שלנו, מה החוק של 2008 קבע לגבי התנתקות: זכות הצרכן לבטל עסקה מתמשכת, בתשלומים, כאן הוא מאריך, שינויים בדמי ביטול, בגלל כמה דברים, שינוי דמי הביטול ועוד דברים, פרטים מזהים, אבל בכל אופן, עוד קובע החוק, התיקון לחוק, כי ניתן יהיה לבטל עסקה מתמשכת באחת מהדרכים הבאות: בעל-פה, באמצעות שיחת טלפון או הגעה למשרדי העסק, בכתב, באמצעות דואר אלקטרוני, פקס' או דואר רשום.

אורי מקלב: לפי החוק, חייבים.

אורי מקלב: אבל אם אין, אם לא עונים לטלפונים, אי-אפשר לעשות דרך הטלפון.

אורי מקלב: אז גם אולי כדאי, אולי באמת כדאי להעלות את הדברים האלה.

אורי מקלב: ואני רוצה להגיד לך באופן כללי, אם את רוצה באמת לעשות שירות לקוחות ולהסביר לצרכנים ולהסביר לנו, אנחנו גם יודעים את הדבר הזה שכל חברה מעוניינת לתת שירות ללקוחות, מכיוון שאם לא, יעזבו אותה.

אורי מקלב: זה הרי לא דבר שהוא כל-כך מסובך להבנה.

אורי מקלב: אבל עם כל זה, אנחנו נתקלים בבעיות והשאלה היא, אולי זה בהיעדר תחרות ראויה, אולי באנשים, בגלל שיש חוסר ברירה ואולי ואולי, זה דבר ראשון.

אורי מקלב: זה לא מחייב, והחברה, יש לה כמה דברים, כמה דרכים כדי להגדיל את רווחיה או שיטת השיווק.

אורי מקלב: דבר אחד אמרנו, שאנשים נותנים מתנה ואחרי זה אתה צריך כדי להתנתק ממנה, אתה צריך לעשות הרבה פעולות שאנשים נמנעים וזו דרך שיווק שהיא אולי כרוכה בהטעיה, זו דרך שיווק שמגדילה את הרווחים.

אורי מקלב: אבל עצם השידור הזה, שיש קושי בלהתנתק, זאת השיטה הכי טובה איך להשאיר את הלקוחות אצלנו.

אורי מקלב: אם חברות רוצות לעשות, יכול להיות שחברה, כך זה החשיבה שלה, מה אני עושה כדי שלא יתנתקו ממני?

אורי מקלב: יש לי אפשרות לתת שירות טוב, יש לי אפשרות לתת שירות טוב שזה יקר מאוד, ויש לי עוד אפשרות, לעורר קשיים בהתנתקות.

אורי מקלב: וברגע שאני מתנתק, ברגע שקשה מאוד להתנתק, אנשים מתייאשים.

אורי מקלב: והשאלה שכאן, ההרגשה שהיתה כאן והדיבורים שהיו פה בעצם שיקפו יותר שיטה כזו, התנהלות כזאת, כדי שיהיה קושי, כדי שאנשים יצטרכו לטלפן לנציגה בכירה.

אורי מקלב: יש לי חבר ב- HOT, אולי יצליח לסדר לי את הדברים, אולי אצליח לצאת בלי בעיות.

אורי מקלב: אנשים מפחדים מאוד מלשלם כפול, במיוחד ששמענו שזה סכומים לא קטנים.

אורי מקלב: ולכן יכול להיות שאולי זה נהפך לגישה, לשיטה.

אורי מקלב: אני חושב שאנחנו נשמח, אם יש לך איזה התבטאות, לחם חוקם, פעם אחת, אני זכרתי בעל-פה, יש לך התבטאות בנושא הזה, שכתבתם שהפך לשיטת, פעם אחת כתבת לחם חוקם, אם אני לא טועה?

אורי מקלב: את כתבת את זה.

אורי מקלב: איפה זה מוזכר?

אורי מקלב: אני ראיתי את זה באחד הנושאים האחרים.

מיכל פליישר: כב' היושב-ראש, זה רעיון מעניין אבל זה לא אסטרטגיה לטווח ארוך וכפי שציינתי, הנושא הכספי הוא לא הנושא כאן היות ובלאו-הכי אנחנו מזכים את הלקוח החל מיומיים ממועד הפנייה ויש תחרות ואנחנו מתייחסים, מייחסים משקל כבד לתת שירות טוב ללקוח ושירות איכותי ומאות מיליוני שקלים מושקעים בחברה בתוכן, זה בנושא ההערה על סרטים ישנים, הפקות מקור, ויש לנו גם גוף שמפקח על הפעילות ודורש את הדברים והמוצר הוא איכותי, הוא איכותי בכל סדר גודל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יושבת כבר רבע שעה, מספרת איך HOT גדולים וכמה הם טובים ומה אתה עושה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מבקשת, באמת, לשמוע פה תשובות במה שהכנסת שואלת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הנה, יש פה פנייה, לקרוא אותה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בקשה לביטול עסקה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: תגידי בבקשה מה את עושה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא רוצה לשמוע, פרטני שתגידי לו, תפנה אלי ואני כבר אטפל בך, כי אנחנו לא מדברים בו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא זה סימפטום של מה שקורה בארץ, לגבי בגלל, נושא של תודעה צרכנית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם כמו שאת אמרת, של הלקוחות שפונים, וגם לקוחות, וגם אותן החברות שנותנות את השירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את כבר יושבת רבע שעה ומסבירה לי מה זה HOT.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עם כל הכבוד, זה לא מעניין אותי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אותי לא מעניין מה האסטרטגיה אצלך, מה אתם חושבים שצריך לעשות, אותי מעניין איך את פותרת בעיה לאנשים, שבאמת צריכים יום בחירה, בישראל, ואני שוקלת להעביר חוק כזה, רק בשביל לטפל ב- HOT, ב- YES, בסלולאר, וכל הנושאים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יום בחירה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אחד כזה, שאתה שואל, אתה אומר למעסיק והוא צריך לשלם לך, אני היום ביום של טלפונים ל- HOT.

אורי מקלב: ניתן לך עכשיו להתייחס לדברים באופן רציף.

אורי מקלב: נשמור על זכות דיבור בהכוונה שדיברנו עליה.

מיכל פליישר: התשובות ניתנות לגופו של עניין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: איזה גופו של עניין?

מיכל פליישר: בנוגע להליך ניתוק המנויים, כבר ציינתי.

מיכל פליישר: בנושא הזה הוקם, מישהו ציין כאן את הנושא של שירות On line, לקוח שפונה, שיקבל מייד שירות בנושא ניתוקים.

מיכל פליישר: הושק לפני כחודשיים מוקד שירות On line שנציג השירות מעביר ישירות אליו.

מיכל פליישר: זה נושא שאנחנו ממשיכים לבחון.

מיכל פליישר: אני לא נותנת עליו פה מענה בהכרח מלא והרמטי.

30080: אין דבר כזה.

30080: זה חזון אחרית הימים.

יניר פלג: יש קו לפנייה בכל עניין.

אורי מקלב: רבותיי, אני מבקש לאפשר לה ולא להפריע לה.

אורי מקלב: זה מה שהיא מוצאת לנכות, אם זה לא מספק אותנו, אנחנו גם יודעים.

אורי מקלב: אם אנחנו לא משתכנעים, זה מה שהיא נותנת, זה מה שהיא עונה.

אורי מקלב: אני לא יכול להכריח אותה לענות יותר מזה.

אורי מקלב: אבל אם יש לך דברים, מסר שהפנמתם, יש לכם איזה מסר, איזו תוכנית, מה אתם עושים מחר בעניין הזה.

מיכל פליישר: אני חוזרת ואומרת ואחרי זה אם חבריי ירצו להתייחס פרטנית לעוד נקודות.

מיכל פליישר: המסר הוא ברור וצועק, אנחנו מפנימים אותו, מטמיעים אותו, יש הרבה מאוד נושאים ששופרו, יש נושאים שישופרו.

מיכל פליישר: רציתי לציין קודם.

מיכל פליישר: אנחנו מנהלים קשר ישיר ורציף עם ארגוני הצרכנים.

מיכל פליישר: יש אצלנו מנהל פניות ציבור.

מיכל פליישר: הרשות להסתדרות לצרכנות אני מבקשת לבדוק את הפנייה שלהם.

אורי מקלב: אני רוצה להציע לכם הצעה אחרת.

אורי מקלב: מיכל, האם אתם מוכנים לעשות חצי יום עיון עם החברות לצרכנות, עם נציגי כן לזקן, עוד נציגים של ארגונים אחרים, כדי לשמוע את הדברים באופן פרטני ואיך מייעלים את זה.

אורי מקלב: אם הרגולאטור יהיה מוכן להיות ככה כמשקיף וכמסדר את זה, זה יהיה תמיד דבר חשוב.

אורי מקלב: אבל גם להשאיר ולראות, להציף, ולקיים את זה כבר.

אורי מקלב: אם אתם מודיעים שאתם תעשו כמה פגישות כאלה פעם אחת שיציפו את העניין, אחרי זה מעקב, אחרי זה סיכומים.

אורי מקלב: אפשר?

אורי מקלב: אתם יכולים להרים את זה?

מיכל פליישר: הפגישות האלה מתקיימות באופן שוטף.

מיכל פליישר: אני הייתי רק לפני שבוע נוכחת בפגישה עם מנכ"ל החברה שביקשו.

אורי מקלב: את אומרת באופן שוטף.

מיכל פליישר: אפשר לבנות תבנית כזו.

מיכל פליישר: זה רעיון טוב.

אורי מקלב: אבל אתם אומרים שהתשובות שאתם נתתם, לא אמרת זה לא נכון.

אורי מקלב: אתם אומרים שאתם בכלל לא יכולים לייצג את הלקוחות, שאין לכם זכות.

אורי מקלב: אז איך אפשר להגיד כך?

אורי מקלב: אני מציע את הדבר הזה, תחשבו, את יכולה תוך כדי דברייך, מיכל, או אחר שמישהו יגיד, לחזור אלינו, אם יש לך איזה רעיון בנושא הזה.

מרינה סולודקין: לא ענו על השאלות.

מרינה סולודקין: איזה סרטים אתם מקרינים?

מרינה סולודקין: אם אומרים שזה סרטים ישנים מאוד ושלוש-ארבע פעמים אותו דבר.

אורי מקלב: כדי רק מה שאומרת מרינה, חברת הכנסת סולודקין, זה לא סתם שלא עונים, אני אקריא לכם שלושה סעיפים מאותו מכתב שדיברתי עליו, שלא הקראתי אותו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: במכתב שאתם שלחתם לוועדה, אתם עניתם, עו"ד יניר חתום על זה, זה הגיע אתמול בשבע וחצי בערב, שהפונים נענו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הפונה הזה דיברתי אתו אתמול בצהריים, הוא לא קיבל שום מענה, שום טיפול, שום יחס, שום דבר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואת הפנייה הזאת העברנו אליכם, זה פנייה אחת שמעידה על הכלל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זו דעתי.

יניר פלג: צריכים לשים דברים על דיוקם, התשובה הזאת היא למרכז המחקר והמידע, לא לוועדה.

אורי מקלב: [מקריא מהמכתב]: ג.

אורי מקלב: החברות העבירו תכנים מערוצי הבסיס לערוצים החדשים וכך גרמו לדילול התכנים בערוצי הבסיס.

אורי מקלב: ד.

אורי מקלב: נושא הדילול נדון כבר הרבה פעמים.

אורי מקלב: תכנים חדשים משודרים רק בערוצים לתשלום, דבר היוצר ניוון נוסף בערוצי הבסיס ומנע את התפתחותם.

אורי מקלב: ה.

אורי מקלב: במשך השנים ביטלו החברות ערוצים שהופיעו בחבילת הבסיס, לעתים הדבר נעשה ללא סיבה מוצדקת, כמו ביטול ערוץ TECN, אצל HOT, לעתים הערוץ הועבר לערוץ בתשלום, כמו אחד הערוצים הצרפתיים.

אורי מקלב: לעתים הפיצוי שניתן בדמות ערוץ אחר היה חלקי בתוכנו ומוגבל בזמן ולעתים לא ניתן פיצוי כלל, כמו בביטול ערוצים אקדמאיים.

אורי מקלב: אני יכול להאריך לכם פה בעוד שבעה סעיפים שהיהודי מחיפה שלח לנו.

מיכל פליישר: האמת שהנושא הזה לא היה במסגרת הפניות שהועברו אלינו.

מיכל פליישר: אני יכולה להתייחס אליו, זה נושא שגם עלה בוועדת הכלכלה באיזה שהוא הקשר ושלחנו לשם מסמך מפורט, התבקשנו ושלחנו מסמך מפורט בנוגע להשקעות בתוכן וריבוי הערוצים והפלורליזם בערוצים שנמצא בחברה.

מיכל פליישר: יש לנו, כפי שציינתי, גם רגולאטור שמפקח עלינו, הורדה והסרה של ערוצים וחבילות הערוצים, נבנות בד בבד יחד עם הרגולאטור.

מיכל פליישר: אנחנו חברה שאגב, לפעמים מורידה ערוצים בגלל שחברה מסחרית הפסיקה אתה את ההסכם לא תמיד זה תלוי בנו.

מיכל פליישר: ברור ששירות כזה, עם ריבוי כזה של תכנים ואפשרויות, דבר שקיים ושהציבור הורגל אליו, מטבע הדברים, יש בו לפעמים שינויים ועדכונים.

מיכל פליישר: אני צופה בטלוויזיה ורואה סרטים מ- 2009, מ- 2008.

מיכל פליישר: גם סרטים מ- 2010 עוד מעט יהיה אפשר לצפות בהם.

מיכל פליישר: ישנן לפחות מקור עכשוויות.

מיכל פליישר: ונוסטלגיה זה גם לא דבר רע ויש תמהיל מצוין.

מיכל פליישר: יש לנו תשובות מעולות בעולם התוכן, זה נראה לי לא נושא הדיון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יודעת מה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני פשוט רוצה להגיד לך, בחיים, אני אף פעם לא התקוממתי כל-כך.

מיכל פליישר: חברת הכנסת, אני נשאלתי בנושא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: את יושבת כבר שעה עם המעולה ומצוין ומצוין ומעולה ולא מעולה ולא מצוין.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש אנשים שלצערי הרב לא מספיק רואים אותנו כרגע, שצריכים לדעת, אני רוצה להציע את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 10,000 שקל האלה קנס, אני במקומכם כעמותה, הייתי הולכת עכשיו עושה את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם ל- HOT וגם ל- YES במידה ויש דבר כזה.

30080: השתמשתי בשירותים של בית-המשפט לתביעות קטנות לא פעם ולא פעמיים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מצוין, אני שמחה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שמחה שלפחות את צרכנית נבונה.

30080: ותאמיני לי, אני משתמשת בזה לטובת הפונים שלי, כי העוולות שנעשות לא רק בתחום הזה, גם בתחום הרפואה, כמו שהיושב-ראש אמר ובהרבה מאוד תחומים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל אנחנו לא נפתח אותם כרגע.

30080: לא נפתח את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל את צודקת במאה אחוז.

30080: אבל זה טוב מאוד.

אורי מקלב: אתם גם מעודדים את הפניות?

אורי מקלב: אני שואל את ארגוני הצרכנים, אם הם גם מעודדים, על אף שלא באתם בעניין הזה, אתם מעודדים את האנשים לגשת לבתי-המשפט לתביעות קטנות?

ירון לוינסון: כן, כן.

ירון לוינסון: גם התמ"ת, מה שהוא עושה, הוא הסיר אחריות ונותן לאזרח בכמה חוקים לפנות, זה צריך לבוא משני הכיוונים, גם פלילי וגם אזרחי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני חושבת שצריך להגיד את זה קבל עם ועדה ואנחנו מצולמים, שאני חושבת שאתם צריכים להתחיל להתארגן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש פה ועדה לפניות ציבור שעושה עבודה מדהימה, עם היושב-ראש, מותר לי להגיד לו מעולה, מצוין, כי בינתיים הוא הוכיח את עצמו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואני חושבת שאנשים צריכים לדעת שמה שהיה, לא יהיה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכנסת הזאת הולכת לשפר את הצרכנות, נקודה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין דבר כזה שמה שאת אומרת זה מה שאתם רגילים להגיד, שנה שעברה, לפני שנתיים, לפני שלוש וכו'.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: חברים, תתחילו להתרגל, התודעה הצרכנית בישראל הולכת להשתנות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין דבר כזה שיושב בן-אדם ומבין שאם לא סידרו אותו, היום הוא עבר את היום, ברוך השם, אומר שמע ישראל, אומר היום אף אחד לא סידר אותי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אף חברה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: התודעה הזאת הולכת להסתיים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הכנסת הזאת לא תיתן לזה עוד לקרות, כי יש פה אנשים שחשוב להם האזרחים ואין ספק שגם האזרחים צריכים ללמוד שאין דבר כזה שיש את השנור, אני אתקשר, עכשיו הוא ייתן לי עוד קצת וכו'.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם אני היום מנכ"ל חברת HOT, אני עושה דבר אחד, מי שמצלצל ורוצה להתנתק, אתה מתנתק מיידית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואז הוא מספר לחבר שלו שאני צלצלתי, התנתקתי מיידית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא מבין כבר שהוא לא יכול לבוא ולסחוט עכשיו את HOT, אם לא תתני לי אני לא אקבל, אם לא תבואי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתם צריכים, אתם צריכים לשנות את התודעה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: צלצל בן-אדם, לא לרוץ אחריו ולתת לו ארבעה ימי המתנה, זה גם קשור גם אליכם, YES, דרך אגב, אל תחשבו שאתם במצב טוב כי יש פה מכתבים אותו דבר לגבי YES.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה לא לתת המתנה ולהגיד – אולי הוא יתפכח ואולי הוא יקבל עכשיו עוד איזה כרטיסים לאיזה סופרפארם ולא יודעת מה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני אומרת לכם, חברים יקרים, תתחילו להתרגל לזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: התודעה הצרכנית בישראל הולכת להשתנות, נקודה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ולכן אתם, בפעם הבאה כשתבואו לכנסת, צריכים לבוא עם תשובות לא עם פרסומת ל- HOT או ל- YES, עם תשובות שאתם נותנים לצרכנים ולזה צריך להתרגל.

אורי מקלב: חברות הכנסת שנמצאות פה או חברי הכנסת שנמצאים פה, באופן כללי, בזמן הזה מתקיימים, בזמן שאנחנו יושבים פה, זמן לא מועט, יש עוד הרבה ועדות שמתכנסות עכשיו, אבל חברות הכנסת, גם מי שהן חברות בעוד ועדות ועם כל זה, הן נמצאות פה בגלל שהבינו את החשיבות בגלל שמרגישים את הצורך, הצורך האמיתי והצורך הערכי, להגן על הצרכן ואומרים שזה חלק מהתפקיד ואני שמעתי מהן לא פעם שהכנסת היא לא לנבחריה אלא לבוחריה ולכן נמצאים פה מתוך כאב ומרגישים, הרי האנשים שיושבים פה, אנחנו מקבלים את הפניות האלה.

אורי מקלב: זה לא שזה רק אנחנו מטפלים.

אורי מקלב: מקבלים את זה באופן שוטף ואנחנו יודעים מה הקשיים שיש.

אורי מקלב: לכן אנחנו גם מצפים לתשובות קצת יותר מפנימות, נקרא לזה, ועם משהו לעתיד שאתה אומר – אני מקבל, אנחנו שומעים, אנחנו נתקן, אנחנו נסדר, אנחנו נשב.

אורי מקלב: וזה היה חשוב לשמוע.

אורי מקלב: עוד לא שמעתי מכם, והשאלות נשארות בחלל וזה לא טוב לכם.

אורי מקלב: אני ראיתי שאתם מאוד מאוד רגישים שיהיה כאן שוויון ואני נותן לכם לדבר, נותן לכם הרבה זמן לדבר.

מיכל פליישר: אנחנו חושבים שאנחנו נותנים מענה, אנחנו מוכנים להמשיך לתת את המענה לשאלות קונקרטיות ואנחנו מוכנים להמשיך בהידברות בכל מקום ומתכונת.

אורי מקלב: חיפשתי את זה, אתמול עברתי על החומר בלילה מאוחר, מצאתי את זה באמת בכתבה, שמהתלונות שנבחנו עולה דפוס קבוע כמעט שבו, מה שאמרנו, כיוון שלנציגי השירות אין סמכות לנתק או שמתעוררת השאלה האם מדובר במקרים בודדים, או במדיניות של החברה.

אורי מקלב: ומכאן שאבתי גם את הדברים האלה של מדיניות ואנחנו קצת הרגשנו בנושא הזה ועכשיו נעבור ל- YES.

אבשלום קלפה: שלום, צהריים טובים.

אבשלום קלפה: אני יותר משמח שמתקיים הדיון הזה כאן בוועדה ואני מקווה שהוא לא האחרון.

אבשלום קלפה: כמי שעוסק שנים רבות בשירות לקוחות, אני חושב שהסוגיות שעולות כאן הן סוגיות ענייניות, סוגיות מהותיות וחשוב שנעסוק בהן.

אבשלום קלפה: כמה פרטים למען הדיוק.

אבשלום קלפה: למיטב הבנתנו, השוק מתחלק היום בין YES ל- HOT ברמה הזו: ל- YES יש 571,000 לקוחות, 571,000 בתי-אב, ולכבלים, למיטב הבנתנו, ל- HOT, יש כ- 900,000 בתי-אב.

אבשלום קלפה: בפרופורציה ביחס להיקף הפניות אנחנו מקבלים ויש לנו את המספרים, נשים אותן כאן – 49 פניות, כוללות בחודש, מ- 571,000 בתי-אב, זה הדיון, שנבין אותו.

אבשלום קלפה: מתוכם, 11,

30080: 49 פניות?

אבשלום קלפה: 49 פניות בחודש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אלו שהגיעו והצלחתם לענות?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: או שיש עוד מאות שאתם לא עונים?

אבשלום קלפה: אני אתייחס לכולם.

אבשלום קלפה: 49 פניות בחודש מגיעות אלינו.

אבשלום קלפה: עוד 11 פניות מגיעות מהמועצה הישראלית, בחודש.

אבשלום קלפה: ל- 571,000 בתי אב, שבוא נדגיש מיהם בתי האב, זה 2.2 מיליון לקוחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: יש לי משפחה גדולה, ורק במשפחה שלי, יש YES ויש כמעט 49 פניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא הבנתי, איך יש לך 49 פניות.

אבשלום קלפה: אלה הנתונים שיש לנו.

אבשלום קלפה: חברת הכנסת, אלה הנתונים שיש לפנינו ואני מציע שנדבר מתוך עובדות.

אבשלום קלפה: אלה הנתונים שיש לנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק פה יש לך מלא תלונות.

ניצן חן: התלונות שאתה מקבל מאתנו זה מאות.

אבשלום קלפה: ניצן, אני אתייחס גם לפניות מכם.

אבשלום קלפה: אנחנו חברת שירות.

30080: רגע, רק המועצה לצרכנות?

30080: ומה עם הרשות?

30080: ומה עם אמון הציבור?

אבשלום קלפה: חברים, אפשר לעשות מהדיון הזה דיון מאוד, מאוד צבעוני.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אבל, כי קצת הגזמתם.

מרינה סולודקין: סליחה, אדוני.

מרינה סולודקין: אנחנו מרגישים ומשמיעים את הפרסום במה שאתה אומר.

אבשלום קלפה: אני לא מפרסם, אני רק מציין עובדות.

מרינה סולודקין: לא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עובדות מנותקות מ- YES ומ- HOT.

מרינה סולודקין: לנו זה לא נראה שכל-כך מעט תלונות, למה?

מרינה סולודקין: בגלל שאנחנו כאן מקבלים יותר וזה לא יכול להיות.

אבשלום קלפה: אל"ף, נשמח לקבל כל פניה שאתם מקבלים.

אבשלום קלפה: יש לנו מחלקה שזה תפקידה, אין פנייה שמגיעה אליה שאיננה מטופלת בטווח הזמן שמוגדר יותר טוב ממה שמוגדר בחוק.

אבשלום קלפה: אנחנו לא נשענים על החוק, לנו יש לקוחות.

אבשלום קלפה: מה שמנחה אותנו זה לא החוק.

אבשלום קלפה: מה שמנחה אותנו, זה לשרת את הלקוחות שלנו.

אבשלום קלפה: יש לנו 2,400 עובדים בחברת YES, מתוכם 2,000 נמצאים בשירות הלקוחות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש רק 49 פניות?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה כזה בזבוז?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 49 פניות עם 2,000 עובדים?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא מבינה אותך.

אבשלום קלפה: גברתי הנכבדת, אני חוזר שוב.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בוא נגיד פה רק את האמת, OK?

אבשלום קלפה: אנחנו אומרים פה את האמת, אנחנו מבינים שאנחנו בכנסת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אתה לא אומר את האמת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי אין דבר כזה, 49 פניות.

אבשלום קלפה: אני חוזר שוב.

אבשלום קלפה: הפניות שאותם אנחנו מקבלים כפניות בכתב, הן 49 פניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נכון, כי זה אלה שהתייאשו, ואלה שהתיישבו כבר.

אבשלום קלפה: אז תכפילו את זה בכמה שאתם רוצים, רק שנייה.

אבשלום קלפה: עדיין, לחברה הזו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה יש לך 2,000 עובדים לתת שירות לאנשים?

אבשלום קלפה: אני מסביר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה אבטלה סמויה יש לכם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רק רוצה לומר לך, אני נמצאת בוועדת כלכלה ואני מתעסקת בתחום התקשורת ואני מספר רב של פעמים שמעתי שיש בהפסדים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אם יש לכם 2,000 עובדים שמטפלים בשירות של 49 לקוחות, מייד צריך לעשות בדק בית.

אבשלום קלפה: אם תתני לי להסביר, אני אסביר.

אבשלום קלפה: 2,000 עובדים יש בחברה, 2,400 עובדים, מתוכם כ- 2,000 עסוקים במתן שירות ללקוח.

אבשלום קלפה: בעיניים שלנו, כמו שאנחנו רואים שירות ללקוח, איש מכירות הוא איש שירות, יש לנו 300 כאלה.

אבשלום קלפה: טכנאים הם אנשי שירות, יש לנו 450 אנשים כאלה.

אבשלום קלפה: מוקדן שירות נותן שירות ויש לנו חמישה מוקדים כאלה בארץ ובהם יש כ- 1,000 עובדים.

אבשלום קלפה: אלה אנשי השירות שלנו.

אבשלום קלפה: זה כל שרשרת השירות.

אבשלום קלפה: עכשיו לגופם של דברים.

אבשלום קלפה: אנחנו לא מחכים לוועדת פניות הציבור כדי לטפל בשירות שלנו.

אבשלום קלפה: בשבילנו, שירות הוא א-ב, הוא יום-יום ואנחנו מבינים שאנחנו עושים הרבה דברים וכנראה בחלק מהדברים גם טועים.

אבשלום קלפה: זה מחיר העשייה, שאף אחד לא ישלה את עצמו שאפשר לטפל ב- 571,000 לקוחות, ושכולם יהיו מרוצים כל הזמן.

אבשלום קלפה: אין דבר כזה.

אבשלום קלפה: האחרון שרצה לרצות את כולם, פשט את הרגל.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: סלח לי רגע.

אבשלום קלפה: רק שנייה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, תן לי בבקשה לדבר.

אבשלום קלפה: בבקשה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו לא רוצים שהם יהיו מרוצים, אנחנו רוצים שכשהוא מצלצל אליך ואומר שאני רוצה להתנתק, שאתה תנתק אותו בדיוק באותו רגע.

אבשלום קלפה: זה בדיוק מה שאני עושה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מה שצריך.

אבשלום קלפה: זה בדיוק מה, גברתי, זה בדיוק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו לא רוצים שום דבר אחר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו לא רוצים שהוא יצא, אחרי שהוא דיבר אתך, ויהיה יומיים מרוצה.

אבשלום קלפה: גברתי, זה בדיוק מה שאני עושה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני תכף אקרא לכם מכתב שמייצג מאוד מאוד טוב את YES.

אבשלום קלפה: רק שנייה.

אבשלום קלפה: ועוד משפט.

אבשלום קלפה: עוד משפט.

אבשלום קלפה: כמו שתיארתם בתעשייה הזו יש שני שחקנים, 1,471,000 בתי אב מחוברים.

אבשלום קלפה: בתעשייה הזו, למרות כל הקושי בניתוק, יש למעלה מ- 10% תחלופה בשנה.

אבשלום קלפה: קרי – 147,000 בתי-אב, שלמרות כל הקשיים שתיארתם פה, מתחלפים במהלך השנה.

אבשלום קלפה: מצאו את הדרך לעבור מצד אחד לצד השני.

אבשלום קלפה: 147,000.

אבשלום קלפה: דרך אגב, כשבודקים Benchmark של נטישה בעולם בתעשייה מקבילה, גם שם מסתבר שיש ברוב המקרים שני שחקנים, על שטח הרבה יותר גדול ועם היקף לקוחות הרבה יותר גדול, שני שחקנים, כבלים ולוויין, ברוב המקרים, היקף הנטישה, קרי התחלופה, בין השחקנים האלה, מאוד דומה למה שקורה במדינתנו, שהיא רפובליקה שלישית שנותנת שירות של שנות ה- 70 או כל מיני דברים ששמעתי כאן.

אבשלום קלפה: אני רוצה לתת לכם עוד כמה נתונים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אבל אתה יודע, אחר-כך זה לא מדבר לטובתכם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה שיש כזאת נטישה ועוברים מ- HOT ל- YES, זה אומר,

אבשלום קלפה: זה מעיד על קיומה של תחרות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מעיד, לא, זה מעיד על זה שהתייאשו ממך, הלכו אליכם, אחרי זה התייאשו ממנו ועברו אליך, ואין להם לאן ללכת עוד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה מה שזה מעיד.

אבשלום קלפה: זה מעיד על קיומה של תחרות, דרך אגב, לא קטנה.

אבשלום קלפה: כשיש 10% תחלופה בשנה, זה אומר שכל צד מוצא את הדרך ללבו של הצרכן, מציע הצעות ערך, משפר את השירותים שלו, ומתמודד על לבו של הצרכן וטוב שכך.

אבשלום קלפה: זה 10% תחלופה.

אבשלום קלפה: זה לא מספרים זניחים.

אורי מקלב: אנחנו לא יודעים מה זה אומר האינדיקציה הזאת, אבל זה לא משנה.

אורי מקלב: אנחנו צריכים להתמקד.

אורי מקלב: יש כאלה שמסבירים ככה, יש שמסבירים אחרת.

אבשלום קלפה: עוד כמה דברים שאני רוצה להגיד.

אורי מקלב: זה יכול להתפרש לשני הכיוונים, זה שעוברים ממקום למקום.

אורי מקלב: למשל בקופות-חולים יש את האפשרות לעבור והנטישה היא הרבה הרבה יותר קטנה באחוזים הרבה הרבה יותר קטנים.

אורי מקלב: אבל בוא תגיד מה אתם עושים ומה האסטרטגיה שלכם, מה היעדים שלכם.

אבשלום קלפה: אני אגיד מה אנחנו עושים כדי לשפר את השירות.

מרינה סולודקין: מדברים על ארבע קופות חולים, ודרוש חמישית.

אורי מקלב: ולא על שניים, נכון.

אבשלום קלפה: שירות זה לא משהו שנגמר בזבנג וגמרנו ולא בוועדה כזו או אחרת.

אבשלום קלפה: שירות זה עבודה יום-יומית קשה, סיזיפית, 24 שעות ביממה, כל הזמן.

אבשלום קלפה: אנחנו לא מחכים לוועדה, אנחנו מקיימים כל יום 300 סקרי שביעות רצון, 300 סקרים ביום, על לקוחותינו שקיבלו שירות מאתנו, יממה קודם ודוגמים את עצמנו כדי לדעת איפה כשלנו ואנחנו כושלים לא פעם.

אבשלום קלפה: אנחנו לא מושלמים.

אבשלום קלפה: זו מערכת אנושית, שמורכבת ממעגל אחד של לקוחות וממעגל שני של עובדים שחלקם נמצאים בתהליכים שונים בשלבים השונים של החיים שלהם בארגון שלנו והקשר הזה בין שני המעגלים האלה הוא לא קשר פשוט, זה לא מכונות, זה אנשים.

אבשלום קלפה: ויש פקקים, ויש טכנאי, והוא צריך להגיע לבית לקוח ולפעמים הוא עושה את זה כמו שצריך, ולפעמים לא, ותפקידנו בסוף היום לטפל בכל מכלול הבעיות ששרשרת השירות ללקוח יוצרת ויש בעיות, לא להתבלבל.

אבשלום קלפה: בשביל זה יש שירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בשביל זה באת, להגיד שיש בעיות?

אבשלום קלפה: באתי להגיד שיש בעיות ובאתי להגיד שמטפלים בהן.

אורי מקלב: אנחנו קודם כל שמחים בעניין הזה.

אורי מקלב: האם יש לכם מדדים לשירות לקוחות?

אבשלום קלפה: בוודאי.

אורי מקלב: יש לכם אמנת שירות?

אבשלום קלפה: יש.

אורי מקלב: בתוך כמה זמן עונים לטלפון?

אבשלום קלפה: בוודאי, ואני אתייחס.

אבשלום קלפה: בוודאי, ואני אתייחס.

אורי מקלב: אתם עושים סקרים – על מה?

אורי מקלב: הסקר על מה?

אבשלום קלפה: כל פרמטר בשירות הלקוחות נמדד.

אבשלום קלפה: אני אתן דוגמאות.

אבשלום קלפה: אנחנו מודדים איחור של טכנאים במהלך יום עבודה ואני אומר לכם כאן בוועדה שאנחנו נמצאים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אבל זה אתה מדבר על אלה שנמצאים אתך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לשאול אותך שאלה.

אבשלום קלפה: יושב-הראש שאל אותי שאלה ספציפית.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כן, אני מצטערת.

אורי מקלב: בתוך כמה זמן עונים לטלפון?

אבשלום קלפה: אנחנו מודדים תוך כמה זמן עונים לטלפון ואנחנו מודדים את זה בשלושה פרמטרים שונים, אנחנו מודדים את אחוז המענה, קרי, היקף השיחות שנענו מתוך השיחות שנכנסו.

אבשלום קלפה: אנחנו נמצאים בשנת העבודה 2009, הנתונים כאן לפניי, ב- 93% מענה, לכלל הלקוחות, בלי הבחנה בין לקוחות המבקשים להצטרף אלינו ללקוחות המבקשים לקבל מאיתנו שירות.

אבשלום קלפה: 93% מענה.

אבשלום קלפה: עוד משפט, אמרתי שלושה מדדים.

אבשלום קלפה: המדד השני, אחוז המענה שנענה בתוך פחות מ- 30 שניות, לא 30 דקות, 30 שניות, אחוז המענה בתוך פחות מ- 30 שניות עומד בחברת YES בשנת העבודה 2009, על 70%, קרי – 70% מהלקוחות שנענו, נענו בתוך פחות מ- 30 שניות.

אבשלום קלפה: נדמה לי שזה מדד קשיח.

אבשלום קלפה: עוד משפט, כי נשאל.

אבשלום קלפה: מדד שלישי – זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות עומד בשנת העבודה 2009 על 25 שניות.

אבשלום קלפה: אלה הנתונים.

אורי מקלב: כמה מתנתקים מכם ועוברים לחברה השנייה בשנה?

אבשלום קלפה: בשנה מתנתקים מחברת YES סדר גודל של כ- 70,000 לקוחות, מבסיס לקוחות של 571,000.

ירון לוינסון: האם אתם שולחים לבתים של צרכנים, גם מתחדשים?

אבשלום קלפה: בוודאי שכן.

אבשלום קלפה: יש קיבוץ במדינת ישראל, שמתפרנס מזה.

אבשלום קלפה: לקיבוץ הזה קוראים קיבוץ בארי, רק שנייה, כל חודש, הקיבוץ הזה מקבל ממני שיק על כך שכל הסבה או שינוי מבצע ללקוח, נשלח ללקוח מסמך שמציין את עיקרי השינוי, מקיבוץ בארי.

אבשלום קלפה: כל חודש.

אבשלום קלפה: אני אשמח להתכבד בישיבת הוועדה הבאה ולהציג לכם את השיקים שקיבוץ בארי מקבל ממני.

אורי מקלב: אבל לא תמיד דורשים מאותו לקוח שיחזיר לכם את החתימה על חוזה.

אורי מקלב: אתם רק מודיעים לו.

אבשלום קלפה: החוק מחייב אותנו לשלוח כי אחרת בעסקה מתמשכת, זה היה מקשה על הצד השני.

אורי מקלב: אני רוצה להגיד לכם, אני לא מסכם את הדברים, אני רק מתחבר למה שאומרות חברות הכנסת ברקוביץ' וסולודקין, אנחנו כחברי ועדה נצטרך, אנחנו בתיאום עם התמ"ת ועם הרגולאטור, אתכם, אנחנו נציע הצעת חוק שתיתן מדדים בדומה למה שאנחנו עושים היום בשירותי רפואה.

אורי מקלב: אמנם זה לא שירותי רפואה, אבל אין מנוס, אין מנוס לעשות גם את הדברים האלה.

אבשלום קלפה: נדמה לי שהרישיון מתייחס לזה.

אבשלום קלפה: נדמה לי שהרישיון של החברות מתייחס למדדים האלו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אדוני, יש לי שאלה.

אורי מקלב: שאלה, בבקשה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: גם אתה, כמו המתחרים שלך, עשית פה יופי של פרסומת וכל הכבוד לך, 30 שניות, ענינו וכו'.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הרי השאלה היא לא זאת שאני מצלצלת כלקוחת YES אליך ומבקשת להזמין סרט זה או אחר ואתם עונים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: השאלה היא לא הלקוח הרגיל, השאלה היא בלקוח שלא רוצה אותך יותר.

אבשלום קלפה: מקבל בדיוק את אותה רמת שירות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה אתה עושה איתו, כשהוא מנסה להתנתק והוא כבר לא מקבל ב- 30 שניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא מקבל ב- 30 שניות ומבינים שהוא רוצה להתנתק, ומאותו רגע, הוא כבר לא מעניין אותם יותר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו מדברים אתך לא על אלה שהם ב- YES, אלא על אלה שרוצים לעזוב את YES.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: על זה תן לי בבקשה מענה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה קורה עם אנשים כאלה, שרוצים להתנתק, שרוצים להחליף.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה להגיד לך דוגמה אישית, שאני, יש לי חבילה של כל הסרטים, עוד פעם, בגלל שאני באה מתחום התקשורת, יש לי חבילה של כל הסרטים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין לי שום רצון לראות כל פעם על איזה שהוא ערוץ, שלט שאומר – אם אתה רוצה את הערוץ הזה, תצלצל ונחבר אותך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ריבונו של עולם, אני משלמת, מאוד מוזר שאת מתפלאה, אני משלמת קרוב ל- 400 שקל על זה שיש לי את כל ערוצי YES ואני צריכה לצלצל אליך כדי להגיד – תעשה לי בבקשה טובה, תדליק אותי על משהו שאני כבר משלמת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה?

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הנה דוגמה שאני רוצה שתיתן לי תשובה.

אבשלום קלפה: חברת הכנסת, דיברת על שני דברים.

אבשלום קלפה: דיברת על אלה שמבקשים להתנתק, דיברת על שקופיות עם בקשה להרחבת השירות.

אבשלום קלפה: נתייחס לשני הדברים.

אבשלום קלפה: מערכת הטלפוניה ב- YES לא יודעת להבחין במה רוצה הלקוח כשהוא מרים את הטלפון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא שילם לך בשביל כל הערוצים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הוא שילם לך בשביל כל הערוצים.

אבשלום קלפה: אני מתייחס לשאלתך הראשונה.

אבשלום קלפה: מערכת הטלפוניה ב- YES איננה יודעת להבחין מה עובר בראשו של הלקוח, כשהוא בוחר להרים אלינו טלפון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: בדיוק.

אבשלום קלפה: הוא מקבל בדיוק את אותו המענה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: 30 שניות, אין ספק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ומאותו רגע, מה קורה?

אבשלום קלפה: אותו המענה, בלי קשר לשאלה מה סיבת פנייתו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין ספק.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אין ספק.

אבשלום קלפה: את סיבת הפנייה אנחנו שומעים מהלקוח בפעם הראשונה כשנוצרה השיחה.

אבשלום קלפה: ולכן, מבחינתנו, רמת השירות לכל הלקוחות היא בדיוק אותו דבר.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, לא, ממש לא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ממש לא.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי מהרגע שהוא כבר קלט למה הוא צלצל, כי הוא לא יודע לזהות, אבל עכשיו הוא קלט, אז עכשיו מתחילה הסאגה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק שנייה, נעביר אותך, תחכה, יבוא טכנאי, מחר, מחרתיים, ארבעה חודשים, חכה.

30080: הוא עובר לשירות לקוחות, אחרי ה- 30 שניות.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כן, אחרי שהוא יודע שאני רוצה להתנתק.

אבשלום קלפה: אל"ף, אני קורא לכל אחד מכם בסוף הדיון הזה לחייג כוכבית 2080 ולשמוע.

אבשלום קלפה: אני קורא לכל אחד מכם לעשות את התרגיל, אתם מוזמנים.

אבשלום קלפה: כוכבית 2080 בתשלום ויש מספר 1-800 שאיננו בתשלום, אנחנו פועלים, בהתאם להוראות החוק והרישיון.

אבשלום קלפה: ואתם מוזמנים לעשות את זה.

אבשלום קלפה: ואתם מוזמנים לעשות את זה, מי מכם שלקוח שלנו ומי מכם שרוצה להיות לקוח שלנו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אתה לא ענית לי על השאלה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: עכשיו כנראה לא תענה לי על השאלה השנייה – למה אני משלמת לך קרוב ל- 400 שקל, ואני מקבלת כאלה שאומרים אם את רוצה, תתקשרי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: למה לא כל פעם שאני מדליקה, יש לי את כולם.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני רוצה לראות את כולם.

אבשלום קלפה: אני אסביר.

אבשלום קלפה: כי אנחנו חברה דינאמית שמעלה ערוצים חדשים כל הזמן.

אבשלום קלפה: למשל, העלינו לאחרונה שני ערוצים מאוד מעניינים, אחד הופ ילדות ישראלית, והשני, אני עונה לך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: לא, אתה לא עונה לי, אתה לא עונה לי.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני שואלת, אני שואלת, מה קורה במועד שאני חתמתי על החוזה, חתמתי על החוזה, אני לא רוצה את הערוצים החדשים שלך, את אלה שהיו באותו מועד, למה הם לא היו אצלי דלוקים באופן קבוע?

אבשלום קלפה: כל הערוצים שבמועד חתימת ההצטרפות שלך אלינו סוכם שתקבלי אותם, פתוחים עבורך.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: שאני אצלצל ואני אבקש שיפתחו.

אבשלום קלפה: לא לא, אם יש ערוצים, אם יש ערוצים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: טוב, אז אני מציעה, אז אתה לא עונה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני מציעה שגם את הנושא הזה, אנחנו נכניס לתוך הצעת החוק, כי גם פה יש בעיה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי אני אגיד לך למה, בגלל שמה שהם עושים, בעצם, ככל שהם נותנים כסף, הם נותנים כסף לאותו ערוץ מסוים ש- YES מעביר, על-פי מספר לקוחות שדלוקים עליו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ממני הוא כבר לקח את הכסף, אבל לערוץ שהוא מעביר, הוא לא יודע שאני רואה אותו.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זאת אומרת, מבחינתו זה לא דלוק אצלי, אז הוא פשוט מרוויח יותר כסף.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אנחנו נטפל בנושא הזה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: כי זה בעיני גם הטעיית צרכן, חד-משמעית.

אבשלום קלפה: אני יותר מאשמח שתטפלו בעניין הזה.

אבשלום קלפה: אני רק חושב ואומר שוב, אנחנו מנסים לעבוד עם הלקוחות שלנו ברמה שקופה לחלוטין, ואם מישהו חושב שהוא נפגע מהדרך שבה אנחנו מטפלים, הוא יותר ממוזמן לפנות אלינו ונטפל.

אבשלום קלפה: אין לנו שום כוונת מכוון לפגוע במי מלקוחותינו.

אבשלום קלפה: זה פוגע בסוף היום בנו.

אורי מקלב: הערת ביניים, המועצה לצרכנות שלחו 458 תלונות.

אבשלום קלפה: בשנה.

אורי מקלב: ולא 11.

אבשלום קלפה: בשנה.

אבשלום קלפה: בשנה.

אבשלום קלפה: אמרתי- 49 לחודש.

אבשלום קלפה: בשנה זה 450, זה נכון.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: זה רק מהמועצה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק מהמועצה.

אבשלום קלפה: אמרתי – המועצה, 49 לחודש.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: ואין פניות רגילות?

אורי מקלב: רבותיי, אנחנו מגיעים לדקות הסיום.

אורי מקלב: ניצן חן ואחרי זה קמחי ואחרי זה ניתן גם עוד לארגוני הנכים עוד במשפט או שניים.

ניצן חן: אני רוצה, ברשותך, להגיד כמה הערות לסיום, לסכם את הדברים.

ניצן חן: קודם כל, ברמת השירות, לא הרי YES כהרי HOT, אני כן עושה את ההבחנה הזאת.

ניצן חן: כלומר, אבי, והוא יודע, הוא איש מקצוע בתחום שירות לקוחות, 49 זה לא ריאלי, המועצה שאני עומד בראשותה, רק בחודש האחרון קיבלה 350 פניות.

ניצן חן: אני מניח שהחלוקה היא פחות או יותר שליש – שני-שליש.

ניצן חן: כלומר, לחובת

ניצן חן: כם יש, אבל אני לא רוצה לעסוק בתגרנות הזאת, אלא לעלות קומה אחת, ברשותכם, ולהגיד – התודעה הצרכנית שחברת הכנסת ברקוביץ' דיברה עליה, וגם היא, לוקח זמן להשריש בחברה הישראלית ובלקוחות את הזכויות של הצרכנים.

ניצן חן: לוקח זמן, עד שאנשים לא חווים על בשרם בייסורים, מה זה להתנתק, הם לא מבינים מה זה.

ניצן חן: ואני חושב שבמובן הזה, הרוח הגבית שהוועדה בראשותך נותנת, היא חייבת לתת לא פעם בקדנציה או פעם בשנה אלא אני הייתי אפילו מציע פעם ברבעון, כי הנושא הזה הוא באמת אקוטי למיליון וחצי בתי-אב.

אורי מקלב: אני מרים את מה שאתה אומר, אנחנו נקיים ישיבת מעקב בתקופה שאנחנו נראה כרלוונטית.

ניצן חן: אני לוקח את האשמה גם עלינו, אנחנו נתחיל בתשדירי שירות להסביר לצרכנים מה זכויותיהם ונכפה על החברות לשדר אותם בפריים-טיים גם ב- HOT וגם ב- YES כי יש לנו את היכולת לכפות את זה.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: רק בשביל זה, כבר היה שווה לעשות את הישיבה הזאת.

ניצן חן: בכפוף כמובן לבעיה תקציבית שיש, מצאנו מקורות מימון, אנחנו נעשה שני תשדירי שירות, גם ל- HOT וגם ל- YES.

ניצן חן: דוגמה אחת קטנה שחברת הכנסת ברקוביץ' יודעת ואני לא נכנס לוויכוח שדנו בזה בהרחבה, על הערמת קשיים לניתוק זאת עובדה.

ניצן חן: זאת עובדה, אפשר ללטף אותה ולייפות אותה, זאת עובדה קיימת.

ניצן חן: אחד הדברים שאפשר לנסות לפתור את זה, בהנחה שכל מה שאבי אמר הם אמת צרופה ואני מאמין לו שכן, הצרכן צריך לדעת שבפקס', בפקס', זכותו, או במייל, זכותו להתנתק ואז הוויכוח יהיה על הכסף.

ניצן חן: זה נכון שהם מחזירים את הכסף, אבל בינתיים, אחרי חודשיים, שלושה, וארבעה חודשים, בינתיים הם חברת האשראי של HOT ו- YES כי אתה מימנת להם.

ניצן חן: אז גם פה, ברגע שהצרכן ידע שבפקס' הוא יכול להתנתק ממך, הוא לפחות, זה לא יעלה לו בבריאות, ההתנתקות.

ניצן חן: נקודה שנייה, וחבל שחברת הכנסת סולודקין לא נמצאת פה, שלומית, אני אודה לך אם את תעבירי לה את המסר.

ניצן חן: אין דבר כזה שתלונה לא מטופלת, אם יש לה תלונות על הולמרק, יש פה כתובת, המועצה לשידורי כבלים ולוויין, יש לה אגף מיוחד שמטפל בזה ורק בחודש האחרון היא טיפלה במאות פניות בהקשר של הולמרק.

ניצן חן: לגבי הראייה הרוחבית והמאקרו שחברת הכנסת ברקוביץ' ציינה.

ניצן חן: אני חושב שיש פה קשר די מנותק בין הרפורמה בוועדת הכלכלה, לבין ההיבט הצרכני שאנחנו דנים כאן.

ניצן חן: כלומר, בהנחה שהרפורמה או חלקים ממנה יאושרו בהקשר של חבילה צרה, חלק מהדברים כאן יתייתרו, משום שברגע שהצרכן יוכל לשלם אך ורק על הערוץ שהוא צופה, במסגרת הרפורמה בחבילה הצרה, או-אז לא ייווצר מצב שאנשים ישלמו על ערוצים שהם לא צורכים.

ניצן חן: אני לא רוצה להיכנס להיבט התוכן, שחברת הכנסת סולודקין העלתה, כי אני חושב ש- HOT ו- YES עושים עבודה יוצאת מן הכלל בתחום התוכן.

ניצן חן: דווקא בתקופה של 2008, 2009, שהברודקסטרים ומי כמוך יודעת את זה, לא עומדים במחויבויות הציבוריות שלהם ובאמת, לא מקיימים את התנאים שלפיהם קיבלו את הרישיון מהמדינה, דווקא HOT ו- YES בתחום התוכן עושות עבודה יוצאת מן הכלל.

ניצן חן: זה לא מייתר את העובדה שבתחום הצרכני, הדבר טעון שיפור דרמטי ואני יותר מאשר אשמח באמת שהוועדה הזאת תעשה איזה סוג של Coordinator בין התמ"ת, שעושה עבודה טובה, איגודי הצרכנים שעושים עבודה טובה וגם הרגולאטור מנסה ככל יכולתו לסייע בעניין הזה ולנסות שנה מהיום שהשירות ב- HOT ו- YES יהיה במקום אחר.

ניצן חן: זאת תפילתי, זאת תקוותי.

אורי מקלב: אנחנו חושבים ששיתוף הפעולה, באמת הדברים שלך, באמת נותנים תקווה שיכולים להשתנות.

אורי מקלב: כשהרגולאטור בא ואומר, אני מעמיד את הדברים כמות שהם, הגם שזה יכול להישמע באיזה שהוא מקום אפילו ביקורת על עצמך, תשמע, זה הרי חלק מהתפקיד, יש לכם עוד תפקידים.

ניצן חן: נכון.

אורי מקלב: אבל זה שאתה באמת לא מתכחש לעובדות, אתה מציף את זה בצורה הנכונה, אין לי ספק שזה יועיל ואנחנו מתכוננים, כמו שאתה אמרת, אנחנו לא עושים ישיבה אחת ובזה נסתפק, אנחנו בהחלט נעשה ישיבת מעקב בעניין הזה ונמשיך ועד הישיבה הבאה אנחנו גם נמצאים במשא ומתן עם החברות וישיבות אתכם, לראות איך אנחנו משפרים את העניין, להחליט מה צריך לעשות כדי שנענה על כל הבעיות שהוצפו פה.

אורי מקלב: אם לעשות אמנת שירות, אם לעשות מדדים, לקבוע את הדברים האלה ולראות אם הם עומדים בנקודות האלה.

אורי מקלב: הפרסום שאתה אומר דע את זכויותיך הוא פרסום, זה דבר מאוד מאוד חשוב, המודעות הצרכנית כאן מאוד חשובה ומכיוון שאנחנו גם מרגישים גם בפניות אלינו שלאנשים יש ייאוש מראש והם יודעים שזה דבר קשה והם נמנעים בעניין הזה.

אורי מקלב: יש לעודד את האנשים, ממילא זה ישפר גם כן את השירות של החברות עצמן.

אורי מקלב: הגיע זמנך, קמחי.

אורי מקלב: אתה בהחלט משהו מרכזי בכל התהליך הזה וחשוב לנו לשמוע את דבריך.

יצחק קמחי: אני רוצה בקצרה לציין מספר דברים.

יצחק קמחי: קודם כל, אני מברך על היוזמה לבוא ולתת את ההסברה לציבור, אני מקווה שהיא לא תתמקד רק בזכויות על-פי הרישיון, אלא גם בזכויות על-פי חוק הגנת הצרכן שהן מאוד רלוונטיות לכל הצרכנים, גם לגבי HOT וגם לגבי YES.

יצחק קמחי: נקודה נוספת, כפי שהוזכר כאן כבר קודם, הכנסת נדרשה לתופעות הללו וחוקקה חוקים.

יצחק קמחי: הכנסת גם בחרה לבוא ולהציב את הצרכנים, כנראה גם מתוך הבנה שעם כל הכבוד למשרד התמ"ת ולנו, ולי כממונה על הגנת הצרכן, אין לנו את האפשרות להציב חוקר או טכנאי ליד כל ממיר שהתקלקל או ליד כל מכונת כביסה מקולקלת.

יצחק קמחי: לכן, המטרה לבוא ולהעצים את הצרכנים, לתת להם כלים לבוא ולעמוד על זכויותיהם, אני חושב שזה איזה שהוא חלק חשוב מאוד בחקיקה היום וכן, אין מספיק הסברה והצרכנים לא מספיק מודעים לזכויות שלהם ויש מקום לבוא וליידע אותם.

יצחק קמחי: אני חושב שאם יהיו הרבה תביעות על-סך 10,000 שקל על אי-התנתקות או על הפרת חוק הגנת הצרכן, לדעתי גם החברות יתעשתו וינהגו בהתאם.

יצחק קמחי: עם זאת, אני רוצה לא להסיר ממני גם איזה שהיא אחריות בעניין ולפחות בכל מה שקשור לתחומים של גילוי נאות, שהחוק מחייב, למשל בנוגע לעסקה מתמשכת, הוא מחייב לבוא ולומר את כל התנאים שקשורים להתנתקות וכמה זה יעלה לצרכן, לפי הזמנים השונים בהם הוא יתנתק.

יצחק קמחי: ישנו איזה שהוא מכתב או הנחיה שלי שעומדת לצאת בקרוב והיא תתייחס גם להסתכלות ולהנחיה שלי לחוקרים שלנו, לבוא ולראות את אי-הגילוי בנושא של זכות הביטול, בניגוד לחוק, גם כהטעיה או כעבירה פלילית על החוק.

יצחק קמחי: אבל זה יקרה בימים הקרובים ואנחנו ניידע גם את הוועדה בנושא הזה בעתיד.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קצת מפחיד מה שאמרת.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: אני לא הבנתי מי צריך לפחד, YES או הצרכן.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: קצת התבלבלתי.

יצחק קמחי: אני לא חושב שהצרכן צריך לפחד.

יצחק קמחי: הצרכן היום, יש חוקים טובים.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: מה שאמרת על החוק הפלילי של ההתנתקות, לא הבנתי את זה.

יצחק קמחי: יש חוק טוב לצרכן.

יצחק קמחי: הצרכן יכול, גם אם לא נגרם לו שום נזק, להגיש היום תביעה על-סך 10,000 שקל, אם לא ניתקו אותו.

יצחק קמחי: 10,000 שקל לא בא סתם, הוא בא לעודד את הצרכן לעשות את זה.

יצחק קמחי: כי לבוא ולהוכיח נזק על זה שלא ניתקו אותי, מאוד קשה להוכיח.

יצחק קמחי: מה תגיד?

יצחק קמחי: השאירו אותי עם YES?

יצחק קמחי: עוד דבר שאני רוצה לבוא ולהדגיש, אני קיבלתי תלונות על זה שעד שהטכנאי הגיע, עדיין ממשיכים לחייב את הצרכן.

יצחק קמחי: אין שום רלוונטיות למועד של הגעת הטכנאי, יש רלוונטיות למועד שבו הוא ביטל.

יצחק קמחי: וזהו.

יצחק קמחי: וזה גם כן דברים שצריכים לבוא ולהבהיר לצרכנים, ואם זה ייעשה דרך המועצה לשידורי כבלים בלוויין, אני רק אשמח ואני מאוד מקווה שבאמת נשתף פעולה בכיוון הזה וניתן את המידע הזה באופן קבוע לצרכנים.

אורי מקלב: באמת נושא כמו שהגב' עזריה אמרה שמפרסמים לך בפתיח שיש לך 2,000 דקות וכשאתה מדבר עם אותה עובדת, אותה פקידה, היא אומרת לך – לא, זה כבר דבר ישן שעבר.

יצחק קמחי: בכל מקום בו מדובר על עבירות על חוק הגנת הצרכן, על עבירה על החוק, אנחנו כן יכולים לטפל.

יצחק קמחי: בנושא של שירות, אם זה 30 שניות, 20 דקות או יומיים, לא נכנס לגדר של עבירה על החוק וכן יש לטפל בזה בהיבטים של שירות או בהיבטים האזרחיים.

יצחק קמחי: אבל בהיבטים הפליליים שישנם, אנחנו בהחלט נטפל.

יצחק קמחי: מה שלכאורה נשמע מדבריה של גב' עזריה, עוד הפעם, אם יש עבירה לכאורה, מתפקידנו לבוא ולבדוק זאת.

אורי מקלב: הבעיה היא שאני באמת לא יודע, אני גם לא יודע, מה נקרא עבירה על החוק או לא.

אורי מקלב: אנשים שממתינים חצי שעה ושעה בטלפון, שסוגרים את הטלפון, שמעבירים אותם מפקיד לפקיד-?

יצחק קמחי: בפניות אלינו, אנחנו יושבים ואומרים, יש פניות שמגיעות אלינו ואנחנו מכבדים את האנשים בהתאם.

יצחק קמחי: אם מדובר בעבירה על החוק, היא תועבר לטיפול של חקירה.

יצחק קמחי: אם מדובר במשהו אזרחי, או שהצרכן יפנה למועצה לשידורי כבלים ולוויין או למשרד התקשורת, שיש בינינו שיתוף פעולה לא רע, או כמובן לארגוני הצרכנים.

יצחק קמחי: המידע לפחות דרכנו עובר לצרכנים.

יצחק קמחי: אני לא מצפה מכולם לבוא וללכת עם ספר החוקים ביד ולדעת את כולו.

יצחק קמחי: עם זאת, בדברים מרכזיים, אני מאוד אשמח אם תהיה פעולה שתצא גם מכאן של מתן מידע לציבור ומידע על הזכויות שלו ואיך לשמור עליהם.

אורי מקלב: מארגון הנכים.

הילית שמואלי: אני מארגון הנכים המיוחד ויש לי רק כמה דברים פה להעלות.

הילית שמואלי: אחת הבעיות שלנו, ואני מדברת על אנשים שאני מחשיבה את עצמי כמעוטי יכולת, אצל שתי החברות, היא אי-היכולת להתחבר אליהם בכלל.

הילית שמואלי: אם יש לי חשבון בנק, או כרטיס אשראי, תתחברי.

הילית שמואלי: אם אין לך – את לא יכולה בכלל.

הילית שמואלי: וגם, נהפוך הוא מזה, אם הייתי מחוברת עם כרטיס אשראי והוראת קבע והורע מצבי ואין לי כרגע יותר חשבון בנק, ואין לי גם חוב, מודיעים לי אוטומאטית, אין לך חוב, גברת, זה נכון, אבל אין לך אמצעי תשלום קבוע.

הילית שמואלי: אני אומרת להם – תנו לי את האופציה לשלם לכם בבנק שלושה חודשים מראש, ארבעה חודשים מראש, אין יכולת, גברת, אין לך אמצעי תשלום, את לא יכולה להתחבר.

הילית שמואלי: אמרתי להם – יש לי ילדה נכה, יושבת בבית, היא חיה מהטלוויזיה, לא רק אני, הרבה כמוני.

הילית שמואלי: אין לך יכולת, גברת, להתחבר.

הילית שמואלי: וככה זה כל החברות זה היה נכון לגבי HOT, זה היה נכון לגבי YES, זה היה לגבי השירות אינטרנט שלכם, שיום אחד אני באה להקליד, להכניס את הילדה שלי ל- הופ באינטרנט, והופס, מנותק וכשאתה רוצה לדבר עם מנהל, אין מנהל פתאום.

הילית שמואלי: יש בחורה שאומרת אין כלום, אין עם מי לדבר.

הילית שמואלי: תנו לי את החשבונות, אין עם מי לדבר.

הילית שמואלי: תנו לי למי להגיד את הבעיה שלי – אין עם מי לדבר.

הילית שמואלי: פתאום אתם, המעוטי יכולת, כבר לא שווים שום דבר.

הילית שמואלי: למה?

הילית שמואלי: כי אין לכם חשבון בנק, כי אין לכם כרטיס אשראי.

הילית שמואלי: אבל יש לי כסף, את לא שווה כלום.

יוליה שמאלוב-ברקוביץ: הצעתי קודם, דרך אגב, לדעתי מה שאנחנו צריכים לעשות זה פשוט להעביר את התשלום במזומן גם ל- YES וגם ל- HOT, ולראות אחרי זה מה הם עושים.

הילית שמואלי: ואני נורא מבקשת שתעקבו כי אנחנו מאוימים על-ידי החברות, ככה כל היום.

הילית שמואלי: וכמעוטי יכולת, אנחנו חסרי כל מאוד מאוד והילד שלנו חי מהטלוויזיה, נושם טלוויזיה, ישן טלוויזיה.

הילית שמואלי: הוא לא הולך על הרגליים, הוא לא קם מהכיסא.

אורי מקלב: אני חושב שאת מעלה נושא נכון.

אורי מקלב: גם הנכים, באותה מידה.

דפנה אזרזר: אני רוצה לדבר, ברשותך, כב' היושב-ראש, על הנושא הזה באמת אולי להעלות פה איזה שהיא הצעה.

דפנה אזרזר: אני מנכ"ל ארגון הנכים בישראל.

אורי מקלב: אבל בדקה.

דפנה אזרזר: יש המון המון ילדים נכים וגם בוגרים נכים שהם מרותקים לבתים.

דפנה אזרזר: אם זה ילדים שהם בלימוד ביתי, בגלל בעיות מאוד מורכבות וקושי גדול להגיע למוסדות החינוך, אז ילדים כאלה כל הזמן יושבים מול הטלוויזיה.

דפנה אזרזר: למה לא תהיה איזה שהיא הנחה לנכויות, אולי גם למעוטי יכולת, שיבחנו את זה, כמו שהרבה חברות אחרות עושות ובייחוד אם יש קושי כזה וצורך כזה גדול בנושא.

אורי מקלב: אנחנו נעביר את זה, אני באמת חושב שהרגולאטור צריך לחשוב איך אנחנו מקדמים את זה במסגרת השינויים שנעשה.

אורי מקלב: אין ספק שיש אוכלוסיות מסוימות שהשירות הזה הוא לא שירות של אקסטרה, הוא שירות מהותי שזה חלק מהריפוי, חלק מהצרכים האמיתיים שלו, כמו שאנחנו נותנים עוד דברים, אנחנו נותנים גם את הדבר הזה.

דפנה אזרזר: עוד מילה קצרה.

דפנה אזרזר: אני אישית מחוברת ל- HOT, יש לי שאלה.

דפנה אזרזר: למה חברת HOT לא מספקת לצרכנים שלה את המספר שהוא חינם.

דפנה אזרזר: למה אתם מספקים את הכוכבית.

דפנה אזרזר: יש מספר חינם?

דפנה אזרזר: אני לא ראיתי.

דפנה אזרזר: אני מקבלת כאלה סטיקרים הביתה, רק עם הכוכבית.

אורי מקלב: תשלחי לנו את זה, זה דבר שאנחנו מטפלים בו.

מירב שטרוסברג: רציתי להוסיף מילה, אני אענה.

מירב שטרוסברג: חברת HOT מאפשרת למנויים על השירות האנלוגי לשלם מדי חודש בשובר וזה על-פי תנאי הרישיון.

הילית שמואלי: לא מאפשרים.

אורי מקלב: היא שמעה את הדברים היא תבדוק את זה.

מירב שטרוסברג: בעניין החתימה על הסכם מנוי ועל נספח מבצע ועל מבצע מתחדש, כל מבצע, בין אם הוא מתחדש ובין אם לא, אם מישהו פונה ומראה לנו שאין שום נספח מבצע חתום, הוא יתנתק ללא קנס יציאה.

מירב שטרוסברג: זה גם חשוב שהציבור ידע.

מירב שטרוסברג: וזה גם נעשה, 60% ממפי שפנה אלינו, זוכה.

יהודה סקר: אני נכה, יושב-ראש ארגון נכים.

יהודה סקר: בבזק היתה לי הנחה 50%, מאז שעברתי ל- HOT, כתבתי איזה עשרה מכתבים, אפילו תשובה לא קיבלתי, מהמנכ"ל הקודם, אין הנחה, אדוני, שעברתי ל- HOT.

יהודה סקר: אני פשוט נענש.

יהודה סקר: ב- HOT אין הנחה.

יהודה סקר: לא קיבלתי תשובה.

וגיף אליאב: המציאות מלמדת שהצרכנים לא רצים לבתי-משפט, אם זה עקב העובדה שהם לא יודעים את הזכויות או נרתעים מהתהליך.

וגיף אליאב: לדעתנו, אין מנוס מהטלת קנסות באותם מקרים מוכחים שעל-פי דין אמורים לנתק או לזכות כעבור יומיים מהודעת ההתנתקות, יש מקרים שזה מוכח – פקס', דואר רשום.

וגיף אליאב: אם המועצה לא תטיל קנסות אשר אמורים להרתיע את החברות, אם אנחנו מצפים מהצרכנים שהם ירוצו לבתי-משפט בתקווה שיקבלו את הטענות שלהם, בתקווה שיפסקו להם הוצאות משפט, המקסימום עד 10,000 שקל, יכולים לפסוק להם 500 או 300 או 200.

וגיף אליאב: אם המועצה לא תטיל קנסות באותם מקרים ברורים שהתקבלה הודעה והחברה לא ניתקה את הצרכן, הקנס שהוא ירתיע את החברה מבחינת הסכום שהוא יחייב אותה לשלם, לא נראה לי שאנחנו.

אורי מקלב: רבותיי, הגענו לסיכום.

אורי מקלב: יש כאן כמה וכמה מכתבים שהגיעו תוך כדי ועדה, אבל מכתב אחד אני חייב להקריא, רק את הכותרת ואת הסוף.

אורי מקלב: לכב' חברת הכנסת ברקוביץ', שלום רב, ברכותיי על עבודתך הנפלאה בוועדה ויש לציין זאת יישר כוח, אז אני אומר זאת ברבים.

אורי מקלב: ושאלתי לנציגי הכבלים – מדוע צריך לקנוס את הלקוח אם הוא רוצה או מעוניין להתנתק.

אורי מקלב: הוא אומר – הרי אני מתנתק בגלל שהשירות לא טוב, אני לא הייתי מתנתק סתם.

אורי מקלב: ואני התחברתי בגלל שירות טוב, לתקופה ארוכה אמנם, לתקופה מסוימת, אבל עבור שירות טוב ולמה אני צריך, אני צופה בשידור שלכם, בכל הכבוד לכל הוועדה.

אורי מקלב: אז אני אומר את זה, אבל רבותיי, יש לנו הרבה עבודה בעניין הזה.

אורי מקלב: אנחנו התחלנו, אני מקווה שתהיה הפנמה וגם אנחנו כרגולאטורים ואנחנו כאן כגוף מבקר, אנחנו לא נזניח את הנושא.

אורי מקלב: אנחנו נעקוב אחריו, יש הרבה מה לשפר.

אורי מקלב: יש כמה דברים מובנים בתוך העניין שאני חושב שהם צריכים לקבל את השינוי מכיוון שזה שרוצים לתת שירות ללקוח, זה דבר טוב שנמצא באסטרטגיה, אבל באופן המעשי, אנחנו היום, יש איזה הרגשה שבמקרה הזה, הלקוח יכול, אפשר לדרוס אותו והוא יכול להיות כלי משחק תוך צרכי החברה.

אורי מקלב: הוא, בעצם הלקוח הוא כלי משחק.

אורי מקלב: לדקת הסיום, אני לא אגיד את החברה שאליה מתייחס המכתב, אבל אני רק רוצה להגיד לכם איך האזרחים, שתבינו, מה ילווה אתכם, צידה לדרך, ישאלו אתכם מה העם מדבר, מה הציבור מדבר, והוא כותב – אני כחבר, לקוח בחברה מסוימת, אני כבר מחובר לשירותים שלהם כמעט ארבע שנים ומסקנתי היא שזו חברה שמתנהלת בדרך של רמייה, שקר, חוסר אמינות וחוסר יושר.

אורי מקלב: לדעתי, עצם ההתנהלות הזו מגיעה מהחלטה מלמעלה, מהדרגים הניהוליים הגבוהים ועושה דברם הם נציגי השירות בשטח, אלה שמרוויחים 25 שקלים לשעה.

אורי מקלב: במלחמת ההתשה הזו סביב כל בעיה ובעיה שנוצרה, אני מותשת כל פעם מחדש ומרגישה שאני עומדת מול מפלצת רב זרועות ורבת כוח שכל מטרתה היא עשיית כסף ועוד כסף ללא שירות אמין וטוב וישר ללקוחה שהם אלה שמביאים לעושרה הרב.

אורי מקלב: לפני ארבעה חודשים החלטתי להתנתק משירותי הטלפון, קיבלתי מתנה התנתקות לגמרי, אני מקצר את כל הדברים האלה, אני רק רוצה שתבינו על מה מדובר.

אורי מקלב: במשך החודש האחרון, אני פונה אליהם בבקשה לפתור את העניין והטכנאי ביקר בביתי ואינו רואה בעיה ואני שואלת אתכם, האם כלקוחה, יש לי עניין לבזבז זמן להתקשר לחברה, לחכות על הקו דקות רבות, לעבור מנציג לנציג, לדבר בסופו של דבר עם נציג בכיר שמבטיח הפעם חוויה מתקנת, כן, זה הביטוי שהם משתמשים בו כשהם נתקלים בבעיה, ואני, ומעביר אותי עוד 20 דקות ובסוף שאם טכנאי יגיע וכו' וכו'.

אורי מקלב: ואני אומרת בשביל מה אני, למה להפסיק את ההתנהגות הזאת ולרסן את הענק המשתולל ויש כאן עוד דברים.

אורי מקלב: אני אומר את המכתב הזה כאחד המכתבים.

אורי מקלב: דעו לכם, זאת ההרגשה, חייבים לשנות אותה.

אורי מקלב: אנחנו מקווים שהדיון הזה לא לריק, אני באמת, יש לי אמונה, כרגיל אמונה אבל ודאי גם בדבר הזה.

אורי מקלב: עשינו שיעור.

אורי מקלב: היו דברים שאני יכול להגיד, אם הדברים שהוצפו פה גרמו לשינויים, במיוחד בנושא הזה של הלקוח.

אורי מקלב: אני מודה לכולם שהגיעו ממש עד דקת הסיום.

אורי מקלב: תודה.