הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 29, 2009-11-10 13:00

אורי מקלב: כפי שידוע, בישיבה הקודמת דנו בנושא המוקד הטלפוני של ביטוח לאומי.

אורי מקלב: אני אגיד בשלוש נקודות על מה דיברנו.

אורי מקלב: דיברנו על כך שהמוקד הטלפוני אולי משוכלל יותר בדברים מסוימים, שהוא נותן מענה אולי יותר טוב, אבל בעיקר המענה האנושי פחות מלא, זה יותר מענה טכני.

אורי מקלב: אנשים שהתלוננו כאן והעלו את הדברים דיברו על יותר מענה טכני מאשר מענה אנושי, מכמה סיבות, אנשים שעובדים שם הם לא אנשי הביטוח הלאומי, הם לא בקיאים בחומר, יש להם מספר תשובות, או דברים שהם יכולים לענות והם לא קשורים עם ביטוח לאומי וזה משפיע על התשובות לפונים, גם בהיבט המקצועי, וגם לא תמיד הדברים היו נכונים מבחינה חוקית ומבחינה אמיתית.

אורי מקלב: גם לא הרגישו שיש כתובת, ומצד שני, הנושא של מענה אנושי בקבלת קהל בסניפים הצטמצם, אם לא בכלל.

אורי מקלב: הם טענו שאי אפשר היום להגיע לסניפים משום שיש את המוקד הטלפוני שנמצא, כפי שידוע, בצפת.

אורי מקלב: לא רק שהוא רחוק, הוא רחוק גם מהלב.

מרינה סולודקין: אפשר שיסבירו מה זה מייצגים, כי היו על זה חילוקי דעות.

אורי מקלב: החלק הנוסף זה הרחבת המענה, זמינות המענה, הפקת הלקחים לקראת המכרז החדש.

אסתר דומיניסני: אני לא יודעת אם כל האנשים היו פה בישיבה הקודמת, גם אני לא הייתי פה, אבל אנחנו מדברים על סדרי גודל של רבע מיליון פניות טלפוניות מדי חודש בחודשו למוקד.

אסתר דומיניסני: קודם כל צריך להבין, כמו שדיברנו בישיבה הקודמת, איזה בית חרושת ענק זה מבחינת ההתארגנות והלוגיסטיקה כדי לתת מענים כאלה.

אסתר דומיניסני: ביטוח לאומי זה מפעל ענק, כמות הפניות היא אדירה, ולכן התקבלה החלטה לייצר מוקדים.

אסתר דומיניסני: אל תשכחו שכח האדם שלנו צריך לתת מענים, קודם כל צריך לקבל החלטות בתיקים, צריך לקבל אנשים בקבלת קהל.

אסתר דומיניסני: יתרה מזאת, בתקופות האלה, ואנחנו הולכים עכשיו, החודש הזה, להוסיף עוד שירות, הציבור יכול לפנות אלינו, אל"ף על ידי שירות של הפקידים, שהולך ומשתפר כל הזמן, כי אנחנו משקיעים בזה, הדרכות וכיוצא בזה, על ידי מייצגים שתיכף אני אדבר עליהם, על ידי פנייה באינטרנט, שיש אנשים שעונים באינטרנט, כמובן על ידי המוקד הטלפוני וכמובן בכתב.

אסתר דומיניסני: יש לנו יחידה שלמה, יושבת פה מנהלת היחידה, שמעסיקה מספר עובדים שכל מי שפונה אלינו מקבל תשובה יפה, מנומקת היטב, על כל הפניות שלו.

אסתר דומיניסני: זאת אומרת יש פה לציבור מספר אפיקים לאינטראקציה עם הביטוח הלאומי.

אסתר דומיניסני: אני אומרת שוב, ההיסטוריה של המוקד הזה לא חפה מליקויים, כי זה נכפה על המוסד בנקודת זמן, בפרק זמן התארגנות מאוד קצר והיו ליקויים.

אסתר דומיניסני: כחלוף הזמן אנחנו זיהינו את רוב התקלות ונקטנו בפעולות מתקנות ואני אתייחס לדברים שאתם העליתם ספציפית כדי לתת תשובות.

אסתר דומיניסני: מה אנחנו עשינו כדי להמעיט את העניין הזה?

אסתר דומיניסני: אל"ף, הכפלנו את כמות העמדות.

אסתר דומיניסני: לקחנו שטחים נוספים, החברה גייסה עובדים נוספים, עמדות טלפוניות נוספות, הוספנו כמויות גדולות מאוד של אנשים, השקענו והרחבנו את כל הנושא של הכשרת אותם עובדים שהם לא עובדים של המוסד לביטוח לאומי, מינינו מנהל שלנו, הוספנו שלושה גמלאים שלנו שיש להם ידע כדי שיסייעו לאנשים האלה, אנחנו מחייבים את החברה, אנחנו שולחים את המנחים להדריך את העובדים האלה כל הזמן.

אסתר דומיניסני: בנינו תוכנה יפהפייה שקוראים לה תוכנת ניהול ידע, כדי לוודא שהתשובות הן מקצועיות, שכל פנייה של גורם, אותו פקיד יכול ללכת על פי התוכנה, 'אדוני, בן כמה אתה, כמה אתה מרוויח, כמה ילדים יש לך' והוא מגיע לתשובה הנכונה.

אסתר דומיניסני: זה פיתוח יפהפה של המוסד לביטוח לאומי.

אסתר דומיניסני: במוקד כן, והדרכנו כבר את כל הפקידים, וכל הזמן מרעננים את הידע שלהם ואנחנו עומדים להכניס את התוכנה הזאת גם לדלפקים הקדמיים שלנו בסניפים, כדי להקל ולתת תשובות יותר מדויקות ויותר מהירות, כי מגוון הנושאים הוא מאוד גדול.

אסתר דומיניסני: אין אדם אחד שיכול לשבת במענה טלפוני ולתת את כל התשובות המקצועיות.

אסתר דומיניסני: תאמינו לי, אני שנה וחצי בביטוח הלאומי, הדברים מורכבים, הידע הוא רב, החוק הוא מורכב, זה לא פשוט לתת תשובות בנושא הזה.

אסתר דומיניסני: אגב, בית המשפט קבע שההסמכה שלנו במוקדים היא לתת תשובות שאופיין טכני והתשובות המקצועיות חייבות להינתן על ידי עובד של הביטוח הלאומי שהוא מומחה, ואסור לנו לתת ייעוץ מורכב אישי על ידי המוקדים.

אסתר דומיניסני: לכן רק 80% מהדברים היותר טכניים, היותר פשוטים, הפחות מורכבים, יכולים להיענות על ידי המוקדים.

אסתר דומיניסני: יש לנו שני מוקדים שכבר קלטנו את העובדים שלהם לביטוח הלאומי, ברחובות ובדימונה, הם עובדים שלנו והם כבר יותר מקצועיים, יותר זמן, ואז המוקדנים מצפת פונים אליהם, שהם ייתנו את חוות הדעת המקצועיות על ידי כניסה למערכות, התייעצות בסניפים שלנו, כדי שהתשובות תהיינה מוסמכות.

אסתר דומיניסני: בסופו של דבר לא נמנעת מאף אדם זכות כי מישהו במוקד אמר לו משהו לא נכון.

אסתר דומיניסני: אתר האינטרנט שלנו גם מאוד מפרט.

אסתר דומיניסני: הדבר הנוסף, הנושא של הקלטת שיחות.

אסתר דומיניסני: כמו שאני אמרתי, אנחנו מקבלים רבע מיליון שיחות, אנחנו לא יכולים להקליט ולהקשיב לרבע מיליון שיחות, אבל בכל זאת, קיבלנו בשבוע שעבר החלטה לרכוש 50 עמדות שאגב המחיר שלהן מאוד יקר, כדי ללמוד מהן וגם על פי בקשת הוועדה, כדי להקליט חלק מהשיחות, להפקת לקחים, ללמידה, להדרכה, וכבר נתתי הנחיה לרכוש אותן.

אסתר דומיניסני: היתה בדיקה בעניין ויהיו לנו 50 עמדות שזה נושא שהוא מאוד חשוב בנושא הזה.

אסתר דומיניסני: אני באה ואני אומרת שוב, אני לא מכירה הרבה גופים שיש להם אפס ליקויים.

אסתר דומיניסני: אנחנו מזהים את הליקויים, אנחנו עוקבים אחרי הליקויים, יש לנו, אני אומרת שוב, ירידה קיצונית בכמות התלונות על המוקדים, זמן המענה התקצר, אחוז הנטישות מתחילת הפעלת המוקד ירד.

אסתר דומיניסני: אני אומרת לך שוב, אני הייתי בארצות הברית, דיברתי עם המנהלת הכללית בניו יורק, שאלתי אותה על המוקד הטלפוני ושאלתי אותה כמה זמן ממתינים אצלכם, היא נתנה לי מספר שאני לא האמנתי, אני נפלתי מהכיסא, היא אמרה, 'מה יש? מה, זה בית חולים?

אסתר דומיניסני: אז אדם מחכה עוד שתי דקות, מה קרה?

אסתר דומיניסני: ' היא כאילו בכלל הופתעה שזה נושא שמעסיק אותי.

אסתר דומיניסני: זמן ההמתנה היום במוקד שלנו, בחודש האחרון, שדווקא לא היה כי טוב, הוא שתי דקות ו-59 שניות, אז זה זמן לא סביר כשמישהו רוצה לקבל מענה?

אסתר דומיניסני: שתי דקות מחכים.

אסתר דומיניסני: תאמינו לי, אני מנויה בהוט, ניסיתי כבר שלושה-ארבעה ימים להשיג את הוט, אני מנסה שעות, מי נותן לי בכלל תשובה?

אסתר דומיניסני: אז אני לא רוצה להשתוות להוט, אבל אני רוצה להגיד לכם שאנחנו עושים מאמץ לשפר.

אסתר דומיניסני: הרי תראו, בסוף, בגימטריה בין הרצוי והמצוי זה הכל כסף.

אסתר דומיניסני: שתי דקות 59, כשזה לא emergency , שזה מידע ויש אפיקים נוספים?

אסתר דומיניסני: אני חושבת שזה זמן סביר.

אסתר דומיניסני: אנחנו שואפים לשפר אותו, אנחנו מעירים לחברות, הוספנו עמדות ויש לנו עשרה אחוזי נטישה.

אסתר דומיניסני: יש נורמות מקובלות במוקדים, מה אחוזי הנטישה ההגיוניים---

אסתר דומיניסני: אגב, אני הבוקר ישבתי פה במזנון, סתם.

אסתר דומיניסני: חייגתי, אמרתי מעניין כמה זמן.

אסתר דומיניסני: שלושה צלצולים והם ענו, הם לא יודעים שזה אני, המספר שלי חסוי.

אסתר דומיניסני: אמרתי, סתם, עכשיו בבוקר.

אסתר דומיניסני: תאמינו לי, ישבתי בכנסת, במזנון, חייגתי *6050.

אסתר דומיניסני: אחרי שלושה צלצולים ענו לי.

אסתר דומיניסני: מכל מקום, לעצם העניין, בעניין הזה באינטרנט אנחנו עונים.

אסתר דומיניסני: כמו שאמרתי קודם, אנחנו פותחים אתר אינטרנט אישי, כל אחד יוכל להיכנס עם קוד אישי לחשבון שלו, ואז הוא בודק את הכל ואחר כך הוא יכול לפנות.

אסתר דומיניסני: יהיה גם מוקד תמיכה שהוא יכול לשאול.

אורי מקלב: מר דב בארי, אתה הגימטריה.

אורי מקלב: מה אתה אומר בחלק הזה.

אורי מקלב: אני מבין שחלק מהעניין זה שאלה כספית לשיפור השירות.

אורי מקלב: אני לא יודע אם היית בישיבה קודמת, אבל תאר לך שבביטוח לאומי מחכים, אנשים שעומדים מאחורי זה, זה...

אורי מקלב: זה נכון שזה לא אינדיקציה ממקומות אחרים, אבל אלה לא אנשים רגילים.

אורי מקלב: גם אם זה לא חירום, עדיין עלולים לעמוד מאחורי הקו אנשים לא רגילים.

אורי מקלב: בכל אופן, הם לא תמיד אנשים שיש להם את הכל, שהם בריאים, ושיש להם הזדמנות ויכולים לדבר והתקשורת שלהם רגילה.

דב בארי: טוב, זה כבר דיון שלישי בנושא פה בוועדה ובאמת הוועדה עושה עבודה טובה, מעקב אחרי איך הדברים מתקדמים בנושא הזה.

ירון צרפתי: את יודעת למה הם לא פה?

ירון צרפתי: לא ענו להם במוקד.

דב בארי: האמת היא שאני פשוט מאמין שעוד טרם עלתה השאלה לגבי הרחבת המכרז הנוכחי, אז הרבה אין לי מה להוסיף בנושא הזה.

דב בארי: כמו כל התקשרות תקציבית שנעשית במוסד לביטוח לאומי, יש נהלים מסודרים, זה יורד דרך המנהלה, דרך סמנכ"ל הכספים, מר אודי שאול, לוועדת הכספים של ביטוח לאומי ונעשים דיונים לראות איך עושים את התקשרות ולאן היא הולכת.

דב בארי: אז כל עוד זה לא נעשה, אין לי מה להוסיף כרגע.

שלומית אבינח: מתי צריך לצאת המכרז?

נחמה שפירא: בערך 30%.

נחמה שפירא: יש בסך הכל כ-200 עובדים במוקד, 30% מהם הם דוברי ערבית, שזה הרבה יותר ממשקלם באוכלוסייה, יש בערך 10 דוברי רוסית ויש לנו קושי בשפה האמהרית, יש היום שלוש עובדות, שתיים ברחובות ואחת במוקד בצפת שהן דוברות אמהרית.

יפעת סולל: סליחה, עובדות; אתה מקבל מענה כללי שאין לו שום משמעות, שאתה לא מקבל בו שום דבר שקשור אליך.

יפעת סולל: זאת אומרת, אם אתה רוצה לקבל מידע אמין לגבי הזכויות שמגיעות לך, אין לך היום מענה טלפוני במוסד לביטוח לאומי, אתה חייב לכתת רגליך אל הסניף או באמת לשלוח מכתב.

יפעת סולל: אני ממש לא מופתעת מהעובדה שאין תלונות.

יפעת סולל: כל הארגונים שאני מכירה ואני עובדת איתם, ואני נמצאת בקשר עם הרבה מאוד ארגונים חברתיים שעובדים מול המוסד לביטוח לאומי, פשוט הפסיקו לעבוד מול המוקד הטלפוני.

יפעת סולל: כל הפונים שמגיעים אלינו, בוודאי ל'כן לזקן', אבל אנחנו לא דוגמה, לנו יש את הפריבילגיה שרוב המתנדבים שלנו הם גמלאי המוסד לביטוח לאומי ולכן נורא פשוט לנו, כאשר אנחנו מקבלים פניות בנושא המוסד לביטוח לאומי, להרים טלפון לפקידים, אלא שלרוב הציבור אין את הפריבילגיה הזאת ואין להם שום יכולת להרים טלפון לפקידים ולקבל תשובה, תוך 50 שניות, תשובה מאוד אמינה, מאנשים שמבינים בתחום שלהם.

יפעת סולל: רוב הציבור נאלץ כן לעבוד דרך המוקד---

יפעת סולל: כל הבעיות שקשורות למידע מהותי באשר למוסד לביטוח לאומי.

אורי מקלב: מה זה מהותיות?

אורי מקלב: מה נקרא מהותי, מה נקרא טכני?

אורי מקלב: שנדע איפה הבעיה, בכמה אחוזים זה בין הפונים?

יפעת סולל: זו אינפורמציה מהארגונים החברתיים שפשוט החליטו שאין להם שום סיבה להמשיך לשלוח את האנשים אל המוקדים.

יפעת סולל: אנחנו מקבלים פניות, ושוב, אני מדברת עם הרבה מאוד ארגונים חברתיים, שמגיעים אליהם אחרי קבלת מידע שגוי, פעם אחר פעם אחר פעם.

אורי מקלב: אבל אם לא, אבל לא בצורה צינית, אם אנחנו נוכל לקבל את זה כי אנחנו רוצים באמת ללמוד.

יפעת סולל: אנחנו נביא את כל הדברים בפני בית המשפט שמתכנס בעניין הזה בעוד שבועיים.

יפעת סולל: הדבר היחיד שהשתפר הוא פרק הזמן---

יפעת סולל: אנחנו מקבלים תגובות.

יפעת סולל: אני מוכרחה לומר שרק השבוע קיבלתי שורה של פניות בעניינים טכניים שהמוקד הזה אמור לטפל בהם; לגבי מסמכים שהגיעו ולא הגיעו, ותשובות שהביאו למצב שאנשים לא יכלו לקבל בסופו של דבר גמלה כי אמרו להם 'המסמכים שלכם נמצאים, תחכו עוד כמה ימים', התברר בסופו של דבר שהמסמכים שלהם כלל לא הגיעו, מעולם לא היו בשום מקום.

יפעת סולל: זאת אומרת, שגם את העניינים הטכניים הפשוטים שאין שום סיבה שהמוקד הזה לא יוכל להתייחס אליהם, גם את זה הם אפילו לא מצליחים לעשות, ודאי וודאי כאשר מדובר בעניינים מהותיים.

אורי מקלב: המוקד מקבל מסמכים?

יפעת סולל: במרווח הזה ככל הנראה שבין השאלה לגבי אילו מסמכים הגיעו או לא הגיעו, לבין המידע שמועבר בסופו של דבר לסניף שוודאי נותן את התשובות הנכונות לגבי מה שנמצא מולו, יש פער שהוא כל כך פשוט וגם זה לא עובד.

יפעת סולל: העובדה הבסיסית היום, כפי שאני שומעת אותה גם כאן, שאם פונה רוצה לקבל מידע מהותי לגבי הזכויות שלו, אין לו שום אפשרות לעשות את זה בטלפון.

יפעת סולל: זה נאמר כאן גם סביב השולחן.

אסתר דומיניסני: בוטים, תודה על התיקון.

אסתר דומיניסני: הם תמיד בוטים, דברייך, וההערות הבוטות, והדברים שלך הם בוטים ואנחנו ניפגש בבג"צ בעניין הזה כי את ממשיכה בסגנון של לזרוק לחלל האוויר דברים שאין להם ביסוס ולכל ניסיון להציג נתונים עובדתיים, אוזנייך אטומות, אז חבל על הזמן שאנחנו נעשה את זה ובשביל זה יש בג"צ.

אסתר דומיניסני: חבל.

אורי מקלב: לפני זה, דפנה, ממרכז המחקר שלנו רצתה להגיד כמה נתונים.

דפנה סידס-כהן: אני הרפרנטית של הוועדה לענייני מחקר ומידע.

דפנה סידס-כהן: בדיון הקודם כתבתי מסמך מעקב לגבי המוקד הטלפוני וכמו ששמענו פה, יש שתי מערכות שאתם מדברים עליהן.

דפנה סידס-כהן: האחת, זו מערכת שאמרת שהיא נכנסה ליישום, לפחות במוקד, שמאפשרת מעקב אחרי הפנייה עצמה.

דפנה סידס-כהן: ניהול ידע.

דפנה סידס-כהן: מה נותן ניהול ידע?

דפנה סידס-כהן: זו מערכת אחת.

דפנה סידס-כהן: רק כדי שלא נתבלבל במערכות.

דפנה סידס-כהן: המערכת השנייה שדובר עליה פה זה מערכת ממוחשבת שהיא מאפשרת למעשה פיקוח ובקרה על השיחות באמצעות הקלטה של השיחות.

דפנה סידס-כהן: נאמר עוד שיש פה עלות כלכלית לצד ההקלטות של השיחות.

דפנה סידס-כהן: אני דיברתי אצלכם עם בובי פנדריך, הייתי מאוד שמחה אם אחרי הישיבה תדברי איתו בעצמך אפילו, כי הוא ידען גדול ממני בתחום הזה, והוא אמר לי בזמנו שלהקלטה של כל השיחות, ללא יוצא מן הכלל, ברגע שהכנסת את מערכת ההקלטה אין שום עלות כלכלית נלווית, בין אם זה כל השיחות, ובין אם זה מדגמית.

דפנה סידס-כהן: הייתי שמחה אם תבררי את העניין הזה.

אסתר דומיניסני: אני מודה לבובי על העצה, אבל כל עמדה עולה 1,000 דולר, אז אם אני מכניסה 200 עמדות, אז זה 1,000 כפול 200, זה---

דפנה סידס-כהן: לא על עמדות, אלא רק מערכת שתקליט, ואז אם יש פנייה ספציפית---

דפנה סידס-כהן: הוא אומר שזה בכלל לא תלוי בעמדה, הוא אומר שזה תלוי במאגר ממוחשב שאוטומטית בסך הכל מקליט את הכל.

דפנה סידס-כהן: מי אצלכם האדם המוסמך לנושא הזה?

דפנה סידס-כהן: אוקי, אני אגיד לך למה זה חשוב במקרה---

אורי מקלב: רשמתי את מה שאמרה גב' דומיניסני, שהם גם חושבים להרחיב את ההקלטות.

אורי מקלב: היא גם אמרה בתוך הדברים---

דפנה סידס-כהן: דבר נוסף שהייתי שמחה אם יפרטו פה זה באילו תחומים הופקו לקחים.

דפנה סידס-כהן: אמרתם שאתם מפיקים לקחים לגבי ההתנהלות מול החברה הנוכחית ולקראת המכרז החדש אתם תפיקו לקחים.

דפנה סידס-כהן: הייתי שמחה אם הייתם משתפים את הוועדה אילו לקחים הפקתם וישונו במכרז.

אורי מקלב: מר מאיר יפה ואחרי זה מר ירון צרפתי.

מאיר יפה: אני מוכרח להגיד שאני כבר מלווה את הנושא שנתיים, וזו אולי הישיבה השמינית לנושא בוועדה לפניות הציבור.

מאיר יפה: אני מוכרח להגיד שהצד הטכני השתפר מאוד והוא מאוד אמין, ועל הצד הטכני, אין לי שום תלונות, אפילו הייתי אומר שיש גם שיפור, ודי רק ביחסי אנוש.

מאיר יפה: בצד של התשובות, אני מרגיש בעולם אחר לגמרי.

מאיר יפה: אני מתקשר עם מרכז המידע כל השבוע ומדבר בשקט ולא נכנס עולה על בריקדות, זה ממשיך להיות 'התשובה בעוד שלושה ימים', 'העניין בטיפול', 'יש מכתב בדרך', שלא מגיע, דרך אגב.

נחמה שפירא: לפקיד ברמלה יש את סדרי העדיפויות שלו, את---

אורי מקלב: אני שואל.

אורי מקלב: אני אגיד לך מה משתקף ממה שהוא אומר.

מאיר יפה: אני מטפל בעשרות.

אורי מקלב: כמה יש 'ריקים' כאלה?

מאיר יפה: יש כמה, כן.

אורי מקלב: יש עוד משהו, מר מאיר יפה?

ירון צרפתי: לא יודע מה קורה פה.

ירון צרפתי: תאמין לי, אני אסע לאוצר אחרי זה.

ירון צרפתי: אני יודע שעלות עובד במוסד לביטוח לאומי 130,000 שקל בשנה.

ירון צרפתי: אני מבקש לדעת נתון מאוד פשוט, לדעת כמה עולה לי עלות שכר של מוקדן בשנה, כי לפי דעתי הפתרון הוא פשוט לעוד מערכת, והמערכות משתכללות, היא צודקת, פתחו מערכת ני"ל, ניהול ידע, היא טובה, היא לא מספיקה.

ירון צרפתי: למה להסתפק בחצי הריון?

ירון צרפתי: בואו נלך על ההריון המלא, נחזיר את זה למוסד לביטוח לאומי---

דפנה סידס-כהן: כמה זה עלה להם עד היום, הם עדיין לא אמרו.

דפנה סידס-כהן: הם אמרו כמה עולה להם להחזיק איש של המוסד לביטוח לאומי, אבל הם לא אמרו כמה עד היום עלה להם המוקד כולו.

דפנה סידס-כהן: המוקד כולו זה לא רק המוקדן, זה גם הדברים שמסביב, כמה כל הפרויקט הזה עלה.

נחמה שפירא: לא, הגזמת, אל תבלבל את הוועדה.

ירון צרפתי: מה זה משנה, ככה או ככה?

אורי הלפרין: אני רוצה להגיד יותר מזה.

אורי הלפרין: היו עובדים במוקד הטלפוני, ברחובות ובדימונה שנקלטו כעובדי המוסד לביטוח לאומי, והם עובדים מוצלחים, יודעים את התורה, יודעים את החומר, יודעים להסביר גם לקהל הפונים.

אורי הלפרין: הלוואי שהאוצר, שאיננו פה, היה מאפשר קליטה של עובדים, גיוס תקנים נוספים למוסד לביטוח לאומי, במקום להחזיק את הדבר הזה שנקרא טלא-אול בצפת, שבעצם קם בצורה של חטא, לא בתקופה של המנהלת הכללית הזאת בכלל, וזה קם בחטא, זה קם בצורה של out sourcing.

אורי הלפרין: במקום לגייס כח אדם ולהביא אותו למוסד לביטוח לאומי ולהכשיר אותו כמו שצריך, תאמינו לי שהתשובות שהיו עונים לכל הציבור היו הרבה יותר טובות, הרבה יותר מהירות, הרבה יותר עם כישורים, עם כל הדברים הנכונים.

אורי מקלב: מה הגמישות?

אורי מקלב: שאפשר לפטר אותם?

אסתר דומיניסני: תראה, יש פה שני מרכיבים.

אסתר דומיניסני: העובדה היא שבאמת כח האדם פחות מיומן, פחות הוכשר, למרות שיש השקעה גדולה יותר ואגב, התחלופה שם ירדה.

אסתר דומיניסני: יש שם אנשים שהם כבר שנה וחצי וכולי, כי גם אין מקומות עבודה בצפת, זה גם מרכיב.

אסתר דומיניסני: אין ספק שלא דומה עובד קבוע עם מחויבות ארגונית, עם זכויות וכולי, לעובד שהוא בתחלופה.

אסתר דומיניסני: אנחנו כולנו יודעים, אני לא צריכה להרחיב על זה את הדיבור ואני חושבת שמר ירון צרפתי ואורי הלפרין פירטו את הדברים האלה.

אסתר דומיניסני: כל מסמך שאדם מוסר לנו, אין היום הזנה מיידית של המסמך שהוא מסר ביד ואז האיש בצפת גם לא יכול לראות, עד שלא סרקנו את זה אחרי עבודה.

אסתר דומיניסני: עכשיו בכל הסניפים אנחנו הולכים להיכנס עם מערכת חדשה שפותחה, שכל תביעה מיד יהיה לה ברקוד, עם כל המסמכים, ואז ברגע שזה מוזן למחשב, כל המוקדים רואים את זה ואז הוא יכול לתת מענה, להרחיב את היכולות של הדברים האלה.

אסתר דומיניסני: זה נמצא בפיילוט בסניף אחד, חתמנו עכשיו כל מיני הסכמים, אנחנו הולכים בהדרגה להתחיל בשנת 2010.

אסתר דומיניסני: בהדרגה, כי זו הטמעה, זה רכישת טכנולוגיה.

אסתר דומיניסני: אנחנו הולכים לטפל בעניין הזה.

אסתר דומיניסני: שמעתי את התלונה.

אסתר דומיניסני: יש לנו מחלקת גבייה מצוינת, יש איזה בעיה עם הוראת הקבע.

אורי הלפרין: לאיזה סניף אתה שייך?

אורי הלפרין: תיארתי לעצמי.

רויטל כהן: לא, כל מה שאני מבקשת מהמוקד... סליחה, את לא הבנת כנראה למה התכוונתי.

23631: זה לא נכון.

23631: גם לעורכי דין מייצגים, זה לא נכון---

23631: לא, לא, לא.

23631: אני אסביר.

23631: גם כשאנחנו מייצגים אנשים ובאים איתם לוועדות, ניסינו בערך ארבעה ימים לבקש לדחות את מועד הדיון בוועדה כי לא יכלו להביא את הילדה.

23631: ארבעה ימים.

23631: התקשרנו לטלפון שמופיע על גבי טופס הזימון לוועדה.

קארין אלהה: אני מבטיחה לך, אני מעבירה באופן אישי את העניין הזה.

אסתר דומיניסני: דקה.

אסתר דומיניסני: הרי אני לא באה להטעות מישהו.

אסתר דומיניסני: יש דברים שאנחנו לא בסדר, אז אל"ף, לא צריך לפנות למוקד, כי בטופס יש את המספר להתקשר.

אסתר דומיניסני: ואת באה ואומרת לי, את מספרת לי על מקרה ויכול להיות שיש רבים, שלמרות שיש מספר, לא ענו לך.

אסתר דומיניסני: אני רוצה לקבל את זה.

אסתר דומיניסני: זה הכל.

אורי מקלב: גם לא מייצג, גם האדם בעצמו ידבר, הם אמרו לו 'לא, אתה צריך לשלוח את הדחייה למוקד'.

ירון צרפתי: זה לא המצב.

ירון צרפתי: הוועדות הרפואיות מנותקות מהמוקד, יש לך אפשרות לבטל או---

ירון צרפתי: אני שוב אומר לך, אם קרה מקרה כזה ואני מאמין שהוא קרה, זה תקל נקודתי.

ירון צרפתי: לא, זה שונה בין הוועדות לבין מה שאת מדברת.

רויטל כהן: אבל רק רגע, זה לא הסוף.

רויטל כהן: לכל בן משפחה יש קוד.

רויטל כהן: אני צריכה לזכור את הקודים של כל הילדים שלי, של בעלי ושלי, וכל פעם שאני צריכה לעשות משהו.

רויטל כהן: .. תעשו קוד אחד לכל המשפחה, למה אני צריכה לכל ילד לזכור קוד?

אורי מקלב: הם יקבלו גם תוקף כעת---

אבנר עורקבי: אני רק אמרתי לבטל לגמרי.

אבנר עורקבי: אני לא מאמין שזה עדיין נמשך.

אורי מקלב: גב' נחמה שפירא, אנחנו מדברים משני היבטים.

אורי מקלב: ההיבט שצריך להפנות את זה לביטוח הלאומי, זה היבט אחד, אבל מה שקיים, אנחנו רוצים לשמוע.

ירון צרפתי: אנחנו לא מסכימים ל- out sourcing.

נחמה שפירא: 250,000 שיחות זה אומר משהו.

נחמה שפירא: אנחנו מצאנו במכרז דרך לשלב בין הזמן שמושקע, לתמחר את הזמן נטו שהנציג עונה לבין כמות השיחות הנכנסות.

נחמה שפירא: השילוב הזה בין השניים זה מה שאנחנו הולכים לעשות, בין הזמן המושקע שעליו אני גם משלמת בנפרד מהשיחות הנכנסות, לבין כמות השיחות הנכנסת, אנחנו מקווים שזה יביא את האיזון שהקבלן הבא, או הנוכחי, או לא חשוב, מי שיזכה במכרז---

נחמה שפירא: דבר נוסף שהכנסנו למכרז הזה; אנחנו נותנים פרס או קנס על שירות טוב יותר או על שירות פחות טוב, כאשר הקנס יכול להגיע ל---

נחמה שפירא: דבר נוסף שאנחנו רוצים להכניס, על סמך מערכת הקלטות שאנחנו עומדים לרכוש, זה לעשות בקרת איכות על ידי המוקדנים של דימונה ורחובות, ואמרתי שלפחות משרה אחת בדימונה ורחובות, כמובן שזה יתחלק בין שאר העובדים, אבל כל שעה עובד אחר יתחלף על המערכת הזאת, שאנחנו נאזין לשיחות וניתן לחברה ציון.

אורי מקלב: רבותיי, בדברי הסיכום אני מקצר.

אורי מקלב: אני חושב שהדברים ברורים גם בנושא הזה.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שלכתחילה, וכולנו היינו רוצים, שמי שיענה על זה יהיו עובדי הביטוח הלאומי, אנחנו כולנו נברך ואנחנו גם פונים בעניין הזה, אנחנו גם נעבוד עם האוצר בעניין הזה, להחזיר את זה לביטוח לאומי, אבל כל זמן שזה לא חזר, אנחנו צריכים לראות שהמוקד הטלפוני ייתן את המענה בשיתוף עובדי ביטוח לאומי, המקסימלי.

אורי מקלב: אני חושב שהדברים שעלו פה, גם אם לא עם כולם הסכמתם, אין לי ספק שהפנמתם את זה.

אורי מקלב: צריך להיות ערני, צריך לשמוע את האנשים ולשפר את זה.

אורי מקלב: יכול להיות שנעשה עוד ישיבה בעוד טווח זמן, אחרי 2010, אחרי החברה החדשה, בתקווה שזה יהיה הרבה יותר טוב, כדי שנוכל לסכם לגמרי את העניין, שזו תהיה ישיבה אחרונה בעניין.