הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 18, פרוטוקול מספר 26, 2009-07-22 10:15

יואל חסון: שלום לכולם, בוקר טוב.

יואל חסון: נתחיל את ישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה בנושא הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור.

יואל חסון: אני חושב שזה אחד החלקים החשובים והמשמעותיים ביותר שעוסק בו מבקר המדינה ובסופו של דבר הציבור ראוי שידע שיש לו מקום ויש לו כתובת לתלונות ולבעיות ולכל עניין שהציבור חושב שנגרם לו עוול.

יואל חסון: אני אמרתי למבקר בשיחותיי הרבות איתו שאנחנו צריכים במהלך התקופה הקרובה לעשות כל מה שניתן כדי לפרסם יותר את הכלי החשוב הזה שיש לציבור הישראלי, היכולת באמת לפנות לגוף מאוד חזק שעובדים בו אנשים מאוד מסורים שבאים מתוך כוונה לעלות על עוולות ולסייע ולתקן ולפעול וכמובן גם לפעול מול הגורמים שנגדם התלונות.

יואל חסון: לבדוק קודם כל אם התלונות הן נכונות ואם הן נכונות אז כמובן לפעול לטובת האזרח.

יואל חסון: זה דבר חשוב.

יואל חסון: אני מאמין בדברים האלה, אני מאמין בחשיבות של זה, שלאזרחים תהיה כתובת טובה, ואני שמח שגם המבקר והצוות רואים בזה את אחת המשימות החשובות.

יואל חסון: אנחנו פה בוועדה נעשה הכול כדי לחזק את הכלי הזה.

יואל חסון: אחד הדברים זה לדון בדוח הזה האחרון מס' 35.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בוקר טוב לכם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בוקר טוב אדוני היושב ראש וחברי הכנסת.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני אתחיל בכך שהייתי רוצה שהאנשים שלנו יציגו את עצמם ואחרי כן אני אדבר על הייחודיות.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: (הצגת הנוכחים) אני רוצה להתחיל בכך שאנחנו היינו אמורים לקיים את הטקס הזה קודם אבל באותה ישיבה שהיתה אמורה להיות לפני כמה שבועות היתה פניה אלינו מועדת הכנסת לביקורת המדינה לדחות את הדיון כתוצאה מכך שהיו קשיים בקיום הישיבה דאז, משבר פרלמנטרי קטן שהגיע לסיומו ולכן אנחנו דחינו את הישיבה להיום.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני רוצה להתחיל את נושא מסירת הדוח.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני מעניק לך את הדוח השנתי 35 מנציב תלונות הציבור 2008.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הדוח הזה מוגש לך אדוני.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הוא כבר הונח על שולחן הכנסת.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הוא כבר הונח על שולחן הוועדה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אנחנו מגישים את הדוח הזה או לכנסת או לוועדה לביקורת המדינה.

יואל חסון: אני באמת מודה לך.

יואל חסון: מודה לך מר שמגר על הפעילות שלך ושל הצוות.

יואל חסון: הדוח הזה הוא דוח חשוב שנדון בו עכשיו.

יואל חסון: תודה רבה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הדבר שבולט פה לעין לפי דעתי אם אתה שם לב מהגשת דוח שנתי 35 הוא שיש לנו את המספר הגדול ביותר של מנהלות אגפים במשרד המבקר, משרד נציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: נדמה לי שלא קיים מצב כזה במקומות אחרים שמתוך מנהלי האגפים הרוב המכריע הן מנהלות.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: וזה מוכיח את עצמו כי הגוף הזה הוא אחד הגופים במשרד המבקר ונציב תלונות הציבור שאנחנו יכולים להתפאר בו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: זה גוף שהתפתח בשנים האחרונות בצורה דרמטית מבחינת מספר התלונות.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: עכשיו העניין הוא לא סטטיסטי.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: העניין הוא שאם מוגשות יותר תלונות זה סימן שיש יותר אמון בציבור בגוף הזה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הגוף הזה מתפרש היום מבחינה גיאוגרפית למספר אזורים שבעבר הוא לא היה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הגוף הזה למשל פתח שלוחה בבאר שבע שמטפלת בבדואים של רהט, באוכלוסייה הבדואית של הדרום, הוא מטפל בישובי אזורי פיתוח בדרום מה שלא היה קיים עד כה ואנחנו יצרנו את המשרד שם ובמקומות אחרים שעוד אמנה בפניך כדי לקרב את הציבור אל משרד נציב תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: שאנחנו נהיה קרובים יותר, נגישים יותר אל הפניות האלה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: משרד נוסף נפתח בעיר נצרת עצמה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: דבר שהאוכלוסייה הערבית שלנו בישראל קיבלה בהתלהבות רבה מאוד.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: המשרד משרת את תושבי נצרת ומשרת גם את כל האזורים, את כל הערים, העיירות שנמצאים בסביבה שמה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: המשרד מבחינת העבודה בו מצליח מאוד.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: יש מספר גדול מאוד של פונים גם אליו וגם לבאר שבע ואני חושב שהדבר מצדיק את עצמו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הגענו השנה ל-11 אלף תלונות ומעלה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הלל אומר לי, אנחנו חזרנו זה עתה מביקור בספרד, אצל האומבודסמן הספרדי, הלל אומר לי שיכול להיות שנגיע אפילו לגבולות ה-12 אלף שזה מתקבל כבר על הדעת.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: 12 אלף תלונות זה גם גידול גדול.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אני חוזר ואני אומר האמון של הציבור מוכיח את עצמו בכך שפונים אלינו כדי לקבל את הסעד הראוי.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: תוכנית הפיתוח שלנו מבחינת מיקום של נציבות תלונות הציבור אנחנו עתידים לפתוח משרד בנצרת עילית שתשרת גם את האוכלוסייה של העולים החדשים, האוכלוסייה הקיימת שם במקום ותסייע בעדה, ואנחנו עתידים לפתוח משרד שיהיה או בלוד או ברמלה, אנחנו כרגע מנהלים את המשאים ומתנים הראשונים בעניין הזה כדי לאתר מקום.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: קרוב לוודאי שהדבר הזה תוך כמה חודשים גם הוא יסתדר.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: כוח אדם, אנחנו כמשרד הגדלנו ונגדיל עוד את מספר העובדים בנציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הדברים האלה מסוכמים עם המנהל ועם הגורמים המשרדיים האחראים על כך וככל שיש לך משרדים נוספים אתה צריך גם לאייש אותם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: ואת זה אנחנו נצטרך לעשות.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: יש פעילות בינלאומית משמעותית בנציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אנחנו בעצם נמצאים בכל גופי נציבות תלונות הציבור בעולם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: יש שוני בעולם בין הנציבות בארץ לבין הנציבות בעולם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בישראל נציבות תלונות הציבור והמבקר הם תחת כובע אחד.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: זה לא קיים בשום מקום בעולם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: לדעתי בישראל זה מוכיח את עצמו.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: יש הזנה הדדית עם הביקורת.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: דברים שאנחנו מגלים אותם דרך התלונות של הציבור עוברים לאחר מכן גם לידיעת הביקורת, לטיפול הביקורת וזה נושא חשוב מאוד.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בעולם הנושא של נציבות תלונות הציבור וזה המעניין, אנחנו ראינו את זה בהרבה ארצות כי אנחנו עוסקים בתחום הזה בתחום הבינלאומי הוא בעצם, אני לא רוצה לפגוע באף אחד, אבל הוא נקרא לזה מקביל פלוס למבקר המדינה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: זאת אומרת אם אתה בא לארצות מרכז אירופה או ארצות אחרות אתה תמיד תבחין שנציבות תלונות הציבור המעמד שלה הציבורי הוא רם יותר למעמד של ביקורת המדינה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הנציבים בעולם נבחרים על ידי הפרלמנטים.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: מעמדם מעמד של שר בכל מקום של נציבי תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הכינויים שלהם שונים.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אנחנו קוראים לזה נציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: יש מקומות שקוראים להם זכויות האדם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: הגוף המטפל בזכויות האדם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בעניין הזה היה רעיון לא רע למיקי בוועדה שפה שאנחנו נצטרך לחשוב על כיוון של ללכת גם על הכיוון הזה של זכויות האדם בכלל כגוף שמטפל בזכויות האדם.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אבל זה עוד חזון למועד.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: את הדוח יציג הלל שמגר שמנהל את נציבות תלונות הציבור ועושה את זה כבר תקופה.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: בתקופתו הנציבות התפתחה בצורה דרמטית.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: אין הנחתום מעיד על עיסתו אומר הפסוק.

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס: לכן אני אבקש את הלל להשמיע את הדברים גם עם כמה שקפים שאנחנו הכנו בעניין הזה.

הלל שמגר: תודה רבה.

הלל שמגר: אדוני היושב ראש לפני כחודש במסגרת דיון הוועדה לביקורת המדינה בין כותלי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ניתנה לנו הזדמנות להציג את מקצת הדברים, את עיקרי הדוח הפורמאלי שהוגש ב-17 ביוני לכנסת.

הלל שמגר: דיברנו על מגוון הנושאים שבהם נציבות תלונות הציבור עוסקת, היקף פעילותה והדוח ומעבר לכך כולל גם תאור פרטני של הטיפול במבחר תלונות.

הלל שמגר: אני בטוח שמי שהספיק כבר לעיין בדוח מאז ועד היום יכול ללמוד על היקף הפעילות, על סוגי התלונות, על הליקויים העיקריים שמתגלים, ועל הרוח שמנחה את פעילותה של הנציבות כגוף שנועד בראש ובראשונה באמת להגן על זכויותיו של האזרח, של האדם בעצם.

הלל שמגר: לא רק אזרח.

הלל שמגר: כל אדם יכול לפנות אל הנציבות בין שהוא בארץ, בין שהוא מחו"ל ובלבד שתלונתו היא על רשות מרשויות השלטון שנתונה לביקורתו של מבקר המדינה.

הלל שמגר: וכמובן להביא עד כמה שאפשר את עניינם של המתלוננים על תיקונם.

הלל שמגר: כי בראש ובראשונה מתלונן פונה אלינו כשיש לו בעיה מציקה, כואבת ואנחנו אם אנחנו חושבים שהתלונה באמת מוצדקת אנחנו משתדלים עד כמה שאפשר להניע את הגוף הנילון, הרשות לפתור את בעייתו של אותו אזרח.

הלל שמגר: יש לכך השלכה מסוימת על שיעור התלונות המוצדקות והלא מוצדקות ואנחנו נגיע לזה ונראה את זה בשקפים שיוצגו.

הלל שמגר: עם זאת כדי לשבר את האוזן בחרנו להציג את עיקרי הנתונים בכמה שקפים.

הלל שמגר: הכול מופיע ביתר פירוט בדוח עצמו.

הלל שמגר: אני אתן הסבר קצר וככל שאתבקש גם אשיב על שאלות.

הלל שמגר: כפי שהמבקר ציין שנת 2008 היתה שנת שיא במספר התלונות שהתקבלו 10,561 תלונות כאשר אתם רואים שבשנים 2003 עד 2008 שיעור הגידול הוא 73%.

הלל שמגר: השנה, היום על פי בדיקה אחרונה במחשב, כל יום אני פותח ככה את חשבון התלונות ורואה מה התקבל ומה נסגר.

הלל שמגר: אנחנו עומדים על 6541 תיקי תלונה חדשים שנפתחו מ-1 בינואר 2009 ועד היום.

הלל שמגר: על פי תחזית שנתית אנחנו מגיעים קרוב ל-12 אלף תלונות שזה גידול כמעט 10% לעומת 2008 אם הקצב הזה יישמר.

הלל שמגר: אין ספק שהדבר מחייב היערכות שלנו בראש ובראשונה בכוח אדם אבל לא רק בכוח אדם.

הלל שמגר: אנחנו מנסים גם לשכלל את הליכי הטיפול, לייעל אותם.

הלל שמגר: כשנגיע למנהל הנציבות אני אקדיש גם כמה מילים על האגף החדש שהוקם לאחרונה ושבהחלט אנחנו מבחינים בפירות עשייתו בחודשים האלו.

הלל שמגר: אולי יעניין אתכם לראות את מספר התלונות שחברי הכנסת מגישים.

הלל שמגר: בשנת 2008 היתה מעט רגועה לעומת 2007, 53 תלונות.

הלל שמגר: השנה כבר התחילו לקבל תלונות רבות.

הלל שמגר: גם התחלנו לקבל תלונות שהן מוגשות אלינו בתוקף הסמכות שניתנת לחברי הכנסת וכמובן לנציב תלונות הציבור לטפל בתלונתו של חבר כנסת, בעניינו של אזרח גם אם אותו אזרח לא פנה אלינו בעצמו.

הלל שמגר: כמובן שבמהלך הבירור ככל שדרוש אנחנו יוצרים קשר עם האיש שנפגע ומנסים לברר את עניינו.

הלל שמגר: הזכרנו את המוסד לביטוח לאומי.

הלל שמגר: לפניכם חמשת הגופים שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר.

הלל שמגר: זה לא אומר בהכרח ששיעור התלונות המוצדקות אצל אותם גופים הוא הגבוה ביותר.

הלל שמגר: אני כבר יכול לומר לכם שדווקא שיעור תלונות על המוסד לביטוח לאומי אולי הוא פחות מהממוצע.

אופיר פינס-פז: אתה יודע להסביר את הפער?

הלל שמגר: כן.

הלל שמגר: הפער נובע מכך שהמוסד לביטוח לאומי הוא המוסד שאולי אליו נחשפת רוב האוכלוסייה כמעט בכל שלב משלבי חייה.

אופיר פינס-פז: גם במשרד התחבורה.

אופיר פינס-פז: אגיד לך לפי דעתי למה הפער.

אופיר פינס-פז: הפער הוא משום שחוק הביטוח הלאומי הוא חוק שרירותי.

אופיר פינס-פז: אנשים עובדים על פי חוק בביטוח הלאומי.

אופיר פינס-פז: הציבור לא מבין שהחוק כל כך מטורף, אז הוא מתלונן.

אופיר פינס-פז: אבל העובדים עובדים על פי חוק.

אופיר פינס-פז: את חוק הביטוח הלאומי צריך לשנות, הוא חוק פשוט פוגעני לציבור.

הלל שמגר: אני יכול לפחות להודות שהוא קשה גם להבנה לכן יש לנו אנשים שמתמחים בתחום הזה.

הלל שמגר: יש לא רק חוקים, יש תקנות, ויש הוראות מינהל של המוסד.

הלל שמגר: מכל מקום השנה מספר התלונות שהתקבל הוא פחות או יותר מספר התלונות שהתקבל לפני שנה.

הלל שמגר: העמודות מציינות את מספר התלונות שהתקבלו ב-2007 אל מול 2008.

הלל שמגר: יש פחות או יותר אותם שחקנים משחקים בזירה מבחינת מספר התלונות הרב ביותר.

הלל שמגר: כאן אנחנו רואים את התפלגות התלונות לפי גופים.

הלל שמגר: קרוב ל-50% זה משרדי הממשלה, שלטון מקומי 23%, זה כולל גם ועדות מקומיות לתכנון ובניה.

הלל שמגר: כל הגופים, תאגידים עירוניים, כל מה שקשור בשלטון המקומי.

הלל שמגר: מבחינת נושאי התלונות אתם רואים שחלק ניכר נוגע לשירותים חברתיים ושירות לציבור גם יחד נותנים לנו אחוז ניכר.

הלל שמגר: זכויות עובדים זה חלק נמוך יחסית גם משום שנציב תלונות הציבור איננו מוסמך לברר תלונה של עובד בענייני שירותו אלא אם מדובר בחריגה מחוק, מהתקשיר, מהסדר קיבוצי.

הלל שמגר: על עניינים אחרים הכתובת היא בית הדין לעבודה.

הלל שמגר: וב-5% האלה נכללים גם העובדים בגופים המבוקרים שמתלוננים על התנכלות להם עקב חשיפת מעשי שחיתות.

הלל שמגר: כפי שראיתם בדוח אנחנו בשנה הקודמת נתנו 7 צווים.

הלל שמגר: השנה חל גידול מסוים גם במספר התלונות.

הלל שמגר: אנחנו מתחילים להבחין שהן מתקבלות אצלנו.

הלל שמגר: עד עכשיו הוצאו 10 צווי הגנה זמניים לצורך בירור התלונה וזה מקרים שבהם על פניו נראה איזשהו קשר סיבתי לכאורה ראשוני שהצדיק את התערבותנו בהקפאת המצב עד לתום הבירור.

הלל שמגר: מבחינת תוצאות בירור התלונות 44% מוכרעות לגופן ומתוכן שיעור התלונות המוצדקות הוא 30% אבל אם אתם תראו הבירור הופסק על פי חוק במהלכו, לא צריך להגיע להכרעה סופית אם התלונה מוצדקת או לא, יש 31% כאשר 46% קרוב למחצית, עניין התלונה בא על תיקונו.

הלל שמגר: וזה מתקשר למה שאמרתי קודם לכן.

הלל שמגר: אנחנו הרי לא בית משפט.

הלל שמגר: אנחנו רוצים לפתור בדרך המהירה ביותר והיעילה ביותר את עניינו של הפרט.

הלל שמגר: רוב המקרים שבהם העניין בא על תיקונו אילו היינו ממשיכים את הבירור התלונה היתה נמצאת מוצדקת.

הלל שמגר: כך שאם רוצים ללמוד על רמת הביצוע של המינהל הציבורי אחוז התלונות המוצדקות באופן מהותי הוא 40% אולי יותר מזה.

הלל שמגר: וזה שיעור גבוה לעומת שיעור התלונות, הממוצע שאנחנו נתקלים בהן במוסדות של אומבודסמן במדינות אחרות כלומר באירופה, שיעור גבוה.

אופיר פינס-פז: זאת אומרת שהבירוקרטיה הישראלית שרירותית.

הלל שמגר: זה אומר שבלא מעט מקרים, גם אם לא קבענו זאת במפורש, בוודאי שהיה מקרה אם לא חריגה מהחוק, מינהל לא תקין, התמשכות הטיפול מעבר לתקופה הסבירה, נוקשות יתרה שזאת עילת התערבות שלנו.

מרינה סולודקין: זה לא רק בירוקרטיה.

הלל שמגר: אנחנו בוודאי אופטימיים לכן אנחנו ממשיכים לטפל במקרים מתוך הנחה שפעולת המלקחיים גם של נציבות תלונות הציבור, גם של ביקורת המדינה, גם יחד יביאו להשבחת השירות.

הלל שמגר: כאן אנחנו רואים את הגופים עם שיעור התלונות המוצדקות שהוא גדול מהממוצע.

הלל שמגר: הממוצע הוא 30%.

הלל שמגר: לגבי התלונות שהוכרעו לגופן, כאן אתם רואים דווקא שהמשרד הממשלתי, חברת אגד היא הגוף הגדול ביותר, מספר התלונות הוא לא רב מאוד אבל קרוב ל-60% מהתלונות הן מוצדקות.

הלל שמגר: תלונות שביררנו.

הלל שמגר: אבל משרד התחבורה וחברת דואר ישראל, אתם רואים במשרד התחבורה שיעור של 54% תלונות מוצדקות.

הלל שמגר: הוא לא הגוף עם מספר התלונות הרב ביותר אבל הוא הגוף שמספר התלונות המוצדקות הוא הרב ביותר ומי שמטפל במשרד יכול ודאי לספר לכם אם ישאל על הנושאים העיקריים שמובאים לפתחנו.

הלל שמגר: מבחינת הרשויות המקומיות עיריית באר שבע היא בשיעור של קרוב ל-42% תלונות מוצדקות.

הלל שמגר: מנהל מקרקעי ישראל 40%.

אופיר פינס-פז: זה ישתנה בוודאי אחרי הרפורמה.

הלל שמגר: כולנו מקווים לטוב.

הלל שמגר: כאן ההשפעה היא השיעור לפני שנה.

הלל שמגר: אתם רואים שמשרד התחבורה בהחלט השתפר מ-64% ירד ל-54% של התלונות המוצדקות.

הלל שמגר: חברת אגד נשארה פחות או יותר באותו שיעור.

הלל שמגר: רכבת ישראל באופן לא משמעותי.

הלל שמגר: משטרת ישראל יש איזשהו שיפור מ-45% תלונות מוצדקות ירדו ל-35%.

מרינה סולודקין: זה חשוב.

אופיר פינס-פז: איזה תלונות יש על משטרת ישראל?

מרינה סולודקין: אצלי הם היו כל השנים במקום השני.

מרינה סולודקין: עכשיו במקום השלישי או הרביעי.

הלל שמגר: הלשכות לקבלת קהל בפריפריה הזכיר כבר המבקר את שתי הלשכות המאוד פעילות בבאר שבע ובנצרת.

הלל שמגר: בנצרת עילית תיפתח שלוחה בחודשים הקרובים.

הלל שמגר: אתם רואים שהגיעו רק בשנת 2008, 806 תלונות ללשכת באר שבע.

הלל שמגר: 520 בלשכת נצרת.

הלל שמגר: אבל מספר הפונים פנו בנצרת 703 אלף, זאת אומרת כאלפיים פונים איש ואישה שהגיעו אל הלשכות הללו.

הלל שמגר: רובם הגיעו באופן פיזי אישי.

הלל שמגר: חלקם בפקס, דואר אלקטרוני או בפניות אחרות.

הלל שמגר: הלשכות הללו טיפלו, הנחו, הבנו גם אם הפניה לא השמיעה תלונה במובן החוק.

הלל שמגר: היום קרוב ל-14% מהתלונות מגיעות מהפריפריה.

הלל שמגר: אני מניח שככל שאנחנו נפתח יותר לשכות ונגדיר את הנגישות לקהל נקבל יותר ויותר תלונות של אוכלוסיות שהיום לא פונות, לא יודעות לנסח את התלונה בצורה מסודרת לנציבות בירושלים ולכן הלשכות הללו משמשות להן כתובת.

הלל שמגר: לגבי התייעלות מבחינת שיטות העבודה אנחנו רואים שבשנתיים האחרונות ב-2007 וב-2008 הצלחנו להגיע למצב שבו סיימנו את הטיפול ביותר תיקים מאשר נתקבלו אצלנו במהלך אותה שנה.

הלל שמגר: כלומר המאזן הוא מאזן חיובי.

הלל שמגר: הצלחנו להתגבר על פיגור של שנים קודמות.

הלל שמגר: הרצון המתמיד הוא לקצר את משך הטיפול בתלונה.

הלל שמגר: השנה אני חושש שתהיה לנו בעיה עם ריבוי התלונות.

הלל שמגר: אנחנו עושים מאמצים כבירים במסגרת הזאת.

הלל שמגר: בין השאר המטרה של אגף רימון, רישום, מיון וניתוב תלונות שעליו מופקד היום עורך דין דון יחיא תפקידו באמת לעשות מיון, קודם כל לזרז את הליכי הקבלה של התלונה, לעשות בה מיון ראשוני מהיר מאוד, מיון משפטי, עדיין לא הגענו למיון משפטי מלא אבל מיון משפטי ראשוני כדי שמצד אחת תלונות שהן אינן תלונות בעצם תועברנה או לביקורת או יוכלו אנשים לפנות לגופים אחרים ולא ימתינו שבועות על גבי שבועות לקבל בסוף תשובה שאנחנו לא מטפלים בעניינם.

הלל שמגר: מצד שני לעשות בירורים מקדימים ומשלימים גם עם המתלונן עצמו כדי להעביר לאגף הבירור תיק עם חומר שיש בו תשתית ראשונית שתאפשר להם לקיים את הבירור בצורה יעילה.

הלל שמגר: ודבר לא פחות חשוב לזהות מקרים דחופים ובהם לעשות את הבירור בתיאום עם האגפים כבר במסגרת אותו אגף, גם אם זה נוגע למשרד הפנים, גם אם זה נוגע למשרד התחבורה, אם העניין הוא דחוף, צריך לתת תשובה, אדם לא קיבל אשרה וצריך לצאת לחו"ל, ניתוח דחוף, חדר מיון.

הלל שמגר: והיום אנחנו מגיעים, ראשית כל פונה מקבל היום כבר, פנייתו נקלטת והוא מקבל את אישור הקבלה הראשוני תוך 24 שעות, אנחנו משתדלים תוך 24 שעות, מכתב עם כתובת וטלפון לפנייה.

הלל שמגר: ופה אנחנו התגברנו על איזושהי בעיה שהיתה לפני הקמת האגף שהמתינו לעיתים תקופה ארוכה הרבה יותר כדי לקבל את התשובה.

הלל שמגר: אתם רואים באופן סכמטי את המבנה של הנציבות וכבר אנשים הציגו את עצמם.

הלל שמגר: כל המנהלים נמצאים כאן איתנו והם מנווטים בעצם את עבודת הנציבות הלכה למעשה יום יום שעה שעה.

הלל שמגר: לגבי מאפייני כוח אדם בנציבות.

הלל שמגר: מתוך 67 העובדים המקצועיים אתם רואים את ההתפלגות.

הלל שמגר: 9% מהעובדים המקצועיים שלנו הם מהמגזר הערבי.

הלל שמגר: 61% בעלי תואר שני.

הלל שמגר: השפות שמדוברות בנציבות עשר שפות שמדוברות מה שמקל על העובדים שלנו ליצור את הקשר עם המתלוננים ולתת להם את השירות בשפתם שלהם.

הלל שמגר: והיעדים כפי שהזכיר המבקר לשנה הקרובה, הקמת לשכות נוספות, ביסוס אגף רימון, שכלול ההליכים, קיצור משך הטיפול בתלונות.

הלל שמגר: עד כאן.

יואל חסון: יפה מאוד.

יואל חסון: תודה רבה על הדברים.

יואל חסון: תיכף אני אתן לכם להתייחס אבל חבר הכנסת פינס רצה להתייחס וחברת הכנסת סולדוקין.

אופיר פינס-פז: תודה ליושב ראש.

אופיר פינס-פז: אדוני המבקר, מנהל הנציבות.

אופיר פינס-פז: אני מאוד מחזיק מנציבות תלונות הציבור כל השנים.

אופיר פינס-פז: הדבר הכי יפה שהיא גם פותרת בעיות.

אופיר פינס-פז: אני הייתי בזמנו פונה לנציבות והם היו מתקדמים.

אופיר פינס-פז: היתה תשובה, היה טיפול.

אופיר פינס-פז: צודק לא צודק.

אופיר פינס-פז: זה דבר מאוד יפה.

אופיר פינס-פז: כלומר זה לא רק לציין את התלונות אלא לטפל בתלונות.

אופיר פינס-פז: זה לא קורה הרבה במקומותינו וזה מיכניזם מאוד חשוב.

אופיר פינס-פז: יחד עם זה עם כל הרצון שלכם והעובדה שמגיעות אליכם יותר ויותר תלונות עדיין אנחנו 7 מיליון איש.

אופיר פינס-פז: גם אם נגיע ל-12 אלף תלונות אתם לא מספיק ידועים לציבור.

אופיר פינס-פז: כשאדם נתקל בבעיה החשיבה האינטואיטיבית שלו זה לאו דווקא לפנות לנציבות.

אופיר פינס-פז: את זה צריך לשנות.

אופיר פינס-פז: למרות זה יש הרבה תלונות.

אופיר פינס-פז: אבל אני אומר החשיבה, כשאדם נתקל באיזושהי בעיה, באיזושהי עוולה, הוא אומר רגע רגע אני פונה לנציבות.

אופיר פינס-פז: אני לא בטוח שזו החשיבה האינטואיטיבית של הציבור בישראל ופה יש עוד עבודה שצריך לעשות לפי דעתי למשל בפרסום.

אופיר פינס-פז: פשוט בפרסום.

אופיר פינס-פז: למה שלא תפרסמו בטלוויזיה, ברדיו, לפנות לנציבות.

אופיר פינס-פז: אני לא אומר כל יום.

אופיר פינס-פז: אפשר לעשות פרסום פעם בשנה.

אופיר פינס-פז: זה דבר מאוד חשוב.

אופיר פינס-פז: הדוח הזה חושף את הבירוקרטיה הישראלית במערומיה.

אופיר פינס-פז: שרירות לב, ציניות, חוסר מקצועיות.

אופיר פינס-פז: בכלל הרשות המבצעת בישראל היא בהתפרקות.

אופיר פינס-פז: היא מאבדת את כושר הביצוע שלה.

אופיר פינס-פז: זה הדבר הכי מפחיד בעיניי.

אופיר פינס-פז: אגב זה בכלל לא מעסיק את ממשלות ישראל.

אופיר פינס-פז: אני לא רואה, אני גם הייתי שר ואני גם עוקב אחרי ממשלת ישראל.

אופיר פינס-פז: לא ראיתי ראש ממשלה שקיים דיון על כושר הביצוע של משרדי הממשלה.

אופיר פינס-פז: היום קראתי על משרד הבריאות.

אופיר פינס-פז: איזה דברים מזעזעים.

אופיר פינס-פז: זו דוגמה.

אופיר פינס-פז: משרדי הממשלה קורסים.

אופיר פינס-פז: לא מסוגלים למלא אחרי המטרות שלהם, היעדים שלהם, לא מסוגלים לשרת את הציבור.

אופיר פינס-פז: דברים קשים ביותר.

אופיר פינס-פז: ואתם חושפים באמצעות תלונות הציבור את הדבר הזה בצורה מאוד חדה.

אופיר פינס-פז: תלונה אחת למשל, זה לא קשור לרשות המבצעת אלא לרשויות המקומיות, העניין הזה של האישה שהתלוננה על הכלבייה באשקלון.

אופיר פינס-פז: פשוט לא יאומן איזו חוצפה ואיזו עזות מצח ומה שהם מרשים לעצמם.

אופיר פינס-פז: בקיצור אתם מראים תמונה שמאוד מובהקת שבעצם הבירוקרטיה השלטונית בישראל די מצפצפת על הציבור.

אופיר פינס-פז: עובדה שכשאתם מתערבים אז חלק גדול מהדברים נפתרים.

אופיר פינס-פז: כשהאזרח הבודד פונה הוא נתקל בחומות בצורות ובדלתות נעולות.

אופיר פינס-פז: וזו בדיוק ההוכחה למציאות הזאת.

אופיר פינס-פז: לכן אני מצטרף לדברי היושב ראש, אני מברך אתכם על העבודה העצומה שאתם עושים.

אופיר פינס-פז: תמשיכו לעשות את העבודה הזו.

אופיר פינס-פז: תרחיבו אותה.

אופיר פינס-פז: אתם מסבים הרבה מאוד קורת רוח להרבה מאוד אנשים בישראל שלא פעם התייאשו או הרימו ידיים או לא האמינו שהבעיות שלהם ייפתרו.

אופיר פינס-פז: אתם מוכיחים שאפשר לעזור לציבור בישראל.

אופיר פינס-פז: וזה מאוד מבורך.

מרינה סולודקין: אני רוצה לברך את המבקר ואת מנהל הנציבות.

מרינה סולודקין: זה הדוח.

מרינה סולודקין: אנחנו נקרא אותו.

מרינה סולודקין: אותי זה מאוד מעניין כי עבודתי כחברת כנסת מאוד דומה למה שאתם עושים רק אני עושה את זה ברוסית.

מרינה סולודקין: אתם אומרים שאתם מקבלים 12 אלף תלונות בשנה.

מרינה סולודקין: אני מקבלת מ-8000 עד 10000 תלונות.

הלל שמגר: אנחנו לא מתחרים בחברי הכנסת.

מרינה סולודקין: מה שאני מכירה שיש חברי כנסת אחרים דוברי רוסית שגם מקבלים הרבה פניות.

מרינה סולודקין: למה?

מרינה סולודקין: בגלל שהציבור שלנו לא יכול לפנות בצורה ישירה.

מרינה סולודקין: ואני מאוד שמחה שהמבקר אמר שעכשיו יש סניפים שבהם דוברים ערבית, רוסית.

הלל שמגר: יש בשתי הלשכות וגם במשרד שלנו.

אופיר פינס-פז: מרינה אני מציע לך לעבוד איתם כי חלק גדול מהתלונות שמגיעות אליך תעבירי אליהם.

מרינה סולודקין: ההישגים הכי גדולים שלי היו בציבור שלי בגלל שהייתי צריכה לפנות למבקר הקודם.

מרינה סולודקין: קיבלתי עזרה בנושא הפטור ממס כסף מגרמניה.

מרינה סולודקין: שום משרד, שום חבר כנסת, לא משרד המשפטים, רק גולדנברג.

מרינה סולודקין: אני לא מדרבנת לפנות אליכם.

מרינה סולודקין: יש דברים קטנים.

מרינה סולודקין: למשל, בזמן מלחמת עופרת יצוקה פנה אלי איש מהדרום היו לו קשיים לפתוח את המקלט שיש בבניין שלו.

מרינה סולודקין: והוא איש צבא לשעבר.

מרינה סולודקין: ושם היו פנסיונרים.

מרינה סולודקין: הוא היה כמפקד.

מרינה סולודקין: בזמן המלחמה מה עושים?

מרינה סולודקין: המקלט אי אפשר היה לפתוח אותו.

מרינה סולודקין: הוא פנה לרשויות, לרשות המקומית, למשרד הביטחון.

מרינה סולודקין: הוא אמר אני עשיתי מה שאני יכול אבל את המקלט אנחנו לא יכולים לפתוח בזמן הזה.

מרינה סולודקין: פניתי לשר מתן וילנאי, קיבלתי תשובה, לא דובים ולא יער, זה לא אנחנו.

מרינה סולודקין: פניתי לרשות המקומית.

מרינה סולודקין: אז עכשיו אפילו עם דבר כזה קטן למדינה בסכנה מתמדת זה לא עניין קטן.

מרינה סולודקין: עכשיו אני אפנה אליכם כי אין לי מקום לאן לפנות.

מרינה סולודקין: אני מאחלת הצלחה ואנחנו מאוד מעריכים את העבודה שלכם.

יואל חסון: תודה רבה.

יואל חסון: לפני שאני אגיע לסיכום מישהו מהאנשים כאן רוצה להתייחס, לספר, להגיד משהו.

יואל חסון: אוקיי.

יואל חסון: טוב.

יואל חסון: אני באמת מודה לכם מקרב לב על העבודה.

יואל חסון: אני מייחס לדבר הזה חשיבות ואני קצת מכיר את זה אולי מכיוון אחר כשאני הייתי יועץ ראש הממשלה לפניות הציבור תקופה מאוד ארוכה, למעלה מ-4 שנים ואני תמיד אומר כשאתה נכנס למקומות האלה אתה קודם כל מכיר את עם ישראל, אתה מגלה דברים שאתה לא מגלה בדרך כלל, וזה עוזר לך אחר כך גם בהמשך החיים איך שאתה רואה את התנהלות המדינה ואיך שאתה רואה את התנהלות המערכות ברשויות השונות.

יואל חסון: אז אני מבין אתכם, כל אחד מהעובדים.

יואל חסון: אני יודע כמה אתם רואים בעבודה הזאת שליחות.

יואל חסון: אני ראיתי בה שליחות.

יואל חסון: אני לא ידעתי לאן נכנסתי וכשנכנסתי הבנתי שאני בתפקיד שהוא ממש בעיני שליחות.

יואל חסון: אתה עוזר לאנשים ואתה משנה חיים של אנשים.

יואל חסון: לפעמים אתה פשוט הכתובת האחרונה של האנשים במצוקה.

יואל חסון: ואז אתה זה שעושה להם את השינוי הגדול.

יואל חסון: ואני חושב שזה דבר ענק.

יואל חסון: ובאמת גם הקושי, לפעמים צריך גם לבחור בין כמות לאיכות.

יואל חסון: אתה צריך מתוך הכמות האדירה הזאת למצוא את העוולות האמיתיות.

יואל חסון: אני מודה לכם בשם הוועדה על העבודה שלכם.

יואל חסון: אני מודה לך המבקר שאתה נותן לדבר הזה כל כך הרבה חשיבות.

יואל חסון: אני מבקש מכם לחשוב על תוכנית לפרסם את הפעילות של נציב תלונות הציבור.

יואל חסון: אנשים לא מספיק מודעים לכלי הזה.

יואל חסון: אני מודה לכם על הפעילות שאתם עושים ותודה רבה.