הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 15, 2009-07-07 11:30

אורי מקלב: שלום רבותיי, זו בעצם ישיבת מעקב, ישיבה רביעית או חמישית שמתקיימת בנושא המענה הטלפוני של הביטוח הלאומי.

אורי מקלב: מיותר לציין שמוקד טלפוני אמור להיות בכל משרד, קל וחומר כשמדובר על ביטוח הלאומי שהוא מעניק שירות לכל שכבות האוכלוסייה.

אורי מקלב: נדמה לי שזה המשרד הכי גדול במענה שלו והקשר שלו עם האוכלוסייה.

אורי מקלב: המענה הזה אמור להיות לאוכלוסייה החלשה יותר או הנצרכת יותר.

אורי מקלב: קשה לאוכלוסייה הזאת להגיע לביטוח הלאומי כך שמענה טלפוני חייב להיות איכותי.

אורי מקלב: כפי שידוע הביטוח הלאומי הפריט את השירותים של המענה הקולי.

אורי מקלב: מהסניפים זה עבר למוקדים.

אורי מקלב: בישיבות הקודמות דיברו על כך שיש שלושה מוקדים.

אורי מקלב: רחובות, דימונה ומוקד חדש שהופרט בצפת.

אורי מקלב: כיום אנחנו ממקדים את הדיון שלנו על צפת היות שמתברר לנו שהמענה הן ברחובות והן בדימונה הוא לאנשי מקצוע, לעורכי דין או מעסיקים אבל לא לאזרח הפשוט.

אורי מקלב: האזרח הפשוט מקבל מענה אם הוא מקבל מענה זה מהמוקד הטלפוני שנמצא בצפת.

אורי מקלב: המוקד בצפת הוא של חברת טלאול.

אורי מקלב: היא זכתה במכרז והיא מפעילה אותו על ידי עובדים ועל המיומנות שלהם אנחנו נדבר.

אורי מקלב: יש לנו נציגים של ארגונים שונים, של המשרדים השונים.

אורי מקלב: חסר לנו פה נציגים של האזרחים שהם לא מאוגדים תחת איזה ארגון.

אורי מקלב: האזרחים הרגילים.

אורי מקלב: אני אתן לכם דוגמה, אדם מבקש טופס ובמקומו מגיע לו טופס אחר.

אורי מקלב: או דוגמה אחרת, אדם דיבר במענה הטלפוני ואמר שהוא עבד מאה ימים.

אורי מקלב: הוא שאל האם מגיע לי דמי אבטלה?

אורי מקלב: אמרו לו כן.

אורי מקלב: הוא אסף את כל המסמכים והוא התייצב בימים שהוא צריך להתייצב במשך חודש וכשהוא הגיע לפקיד אמרו לו, מה פתאום, לא מגיע לך.

אורי מקלב: כל התהליך הזה הוא עשה בגלל שבמענה הקולי אמרו לו שמגיע לו.

אורי מקלב: במיוחד אני רוצה לציין את ההתחייבויות שהיו לביטוח הלאומי בנושא הזה.

אורי מקלב: התשובות שניתנו בישיבת הוועדה לפני שנה היו תשובות סבירות באותה עת כשדובר על התארגנות חדשה שצריך היה לתת לה את הזמן ליישם אותה ולהטמיע אותה.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לדבר על איכות השירות, על אבטחת המידע, על הנגישות של הטלפונים, על התקנים של העובדים, על הנושא של אספקת שירותים, חיסיון המידע שיכולים להגיע אליו העובדים.

אורי מקלב: על כל אלה ועוד אנחנו נעשה סבב של התייחסויות של כל מי שנמצא כאן.

אורי מקלב: דבר ראשון נעשה היכרות בינינו.

אורי מקלב: אני אציג את חבר כנסת אילן גילאון.

אורי מקלב: (סבב שמות)

אורי מקלב: אנחנו נתחיל עם הפונה הראשון, קובי כהן בבקשה.

קובי כהן: צהריים טובים.

קובי כהן: אני פניתי לוועדה לפני שנתיים אחרי שהתברר לי שהנכים נמצאים במצוקה קשה מאוד.

קובי כהן: התברר לי שציבור הנכים ובמיוחד ציבור הנכים המרותק מתקשה מאוד לקבל שירות.

קובי כהן: היתה הבטחה שהנושא יטופל.

קובי כהן: הרי בראשית דבר היה מענה בסניפים.

קובי כהן: העובדים של המוסד לביטוח לאומי נתנו מענה לפונים ואז יכולת לפנות לפקיד הספציפי שאתה מחפש אותו ולבקש ממנו מענה.

קובי כהן: באיזשהו שלב החליטו על ההקמה של המוקד והעבירו את המענה הישיר לפקידים הישירים.

קובי כהן: בהתחלה זה היה שני מוקדים ברחובות ובדימונה והשירות היה פחות או יותר סביר כי האנשים שהיו שם היו אנשים בעלי ניסיון, אנשים שעבדו שם שנים.

קובי כהן: באיזשהו שלב החליטו שהעלות של העובדים יקרה מדי לפי מה שהנציג של האוצר אמר באחד מהדיונים.

קובי כהן: החליטו שעדיף להם להוריד את העלות של התעסוקה במחצית.

אורי מקלב: מה קרה מאז?

אורי מקלב: איפה אתה רואה את הבעיות?

קובי כהן: אני רואה את הבעיות בכל מגוון הנושאים.

קובי כהן: מענה שגוי, מענה לא ענייני, אי הבנת המטריה.

קובי כהן: חוק הביטוח הלאומי זה חוק מורכב.

קובי כהן: עורכי הדין יכולים להסביר שחוק הביטוח הלאומי להסביר אותו זה לוקח חודשים אם לא שנים.

קובי כהן: מדובר בעובדים שעוברים הכשרה של שלושה שבועות במקרה הטוב והם אמורים לתת מענה לציבור.

קובי כהן: התשובות שגויות.

קובי כהן: הרבה פעמים בגלל עומסים האנשים פונים בבעיות דחופות ולוקח שלושה ימים לפחות לענות להם.

אורי מקלב: האם אתה גם מודע לזה שאנשים שמשאירים הודעות במענה הקולי חוזרים אליהם?

קובי כהן: אין כזה דבר.

קובי כהן: יש בעיות אבטחת מידע.

קובי כהן: הגישה למידע של המבוטח היא לא מאובטחת.

קובי כהן: זה עלה בכמה מהישיבות.

אורי מקלב: איך אתה מודע לזה?

קובי כהן: זה עלה בישיבות.

אורי מקלב: זה לא שנתקלתם בבעיות.

קובי כהן: נתקלנו בבעיות.

קובי כהן: כן בוודאי.

אורי מקלב: נודע לכם שמישהו נכנס לתיק שלכם?

קובי כהן: כן.

קובי כהן: היה על זה ביקורת בדוח המבקר.

קובי כהן: מפריע לי מאוד שהמנכ"לית של הביטוח הלאומי שישבה בדיון האחרון וביקשה את הוועדה להעניק לה תקופת הסתגלות ותקופת בחינה של הנושא היא הבטיחה שהיא תבחן את הנושא ותיתן את התשובות שלה.

קובי כהן: אני לא ראיתי את התשובות.

קובי כהן: אני מניח שגם אתם לא קיבלתם תשובות.

אורי מקלב: קובי, בעצם אתה אומר שחוץ מהדברים האלה שאז העלית, איפה נהיה יותר גרוע?

קובי כהן: נהיה יותר גרוע, אני אתן לך דוגמה.

קובי כהן: היום המוקד משמש ככלי לפקידים כדי להעביר חלק מהעבודה אליהם.

קובי כהן: לדוגמה פונה שכותב מכתב רשום לביטוח הלאומי מצפה שהביטוח הלאומי יחזיר לו מכתב רשום.

קובי כהן: ויש לי כאן מסמך, אני יכול להציג בפני הוועדה, שבו מנהל מחלקה בכיר בביטוח לאומי אומר לפונה שפנה במכתב ועוד מכתב, אדוני קיבלת מענה במוקד הטלפוני, אם יש לך שאלות נוספות תפנה למוקד.

קובי כהן: אדם שפונה בכתב זכותו לקבל תשובות בכתה.

קובי כהן: הוא לא צריך לקבל תשובה דרך המוקד מה גם שהמוקד לא קיבל את המידע.

אורי מקלב: הוא אומר גם פניות בכתב עוברות לתשובות דרך המוקד.

קובי כהן: אדם ששלח מכתב מקבל מכתב שבו אומרים לו, את התשובה תקבל דרך המוקד.

קובי כהן: אתה מפריע לנו, אתה מטריד אותנו.

קובי כהן: זה אחרי שהוא לא הצליח לקבל תשובה במוקד והוא פנה בכתב.

אורי מקלב: אני אחדד את זה.

אורי מקלב: אם עד אז המוקד בצפת שהוא המוקד החדש נתן תשובה לשליש מהפונים, היום כל המאה אחוז של הפונים חוץ מאלה שיש להם עורכי דין כולם מופנים לצפת.

אורי מקלב: ואם שמה לא ישתפר אלא נשאר כמו שהיה עם עובדים פחות מיומנים זה עצמו אומר שהשירות ירד מהבחינה הזאת שנוספו עוד פונים.

קובי כהן: המוקדנים שם נמדדים במהירות התגובה כי זה המכרז וזה גם הכסף.

קובי כהן: זה מתבטא בחוסר סבלנות וחוסר הקשבה.

קובי כהן: יש אנשים שהדיבור שלהם קשה, ההגייה שלהם קשה ומגלים כלפיהם חוסר סבלנות משווע.

קובי כהן: זה רק קצה הקרחון.

יפעת סולל: אני רוצה להדגיש שני דברים.

יפעת סולל: האחד היתה התחייבות של המוסד לביטוח לאומי שכל הפניות המהותיות שמצריכות עדכון מקצועי אפשר יהיה להעביר את המבוטח שמתקשר למענה טלפוני על ידי עובד המוסד לביטוח לאומי.

יפעת סולל: היום כאשר מתקשרים לכוכבית 6050 שזה הטלפון היחיד שהמבוטח יכול להתקשר אליו, יש לו שתי אופציות.

יפעת סולל: אומרים לו אם אתה רוצה לקבל מידע פרטי תלחץ 1.

יפעת סולל: כל המוקד מופעל על ידי גורם פרטי.

יפעת סולל: אם אתה מוכן לקבל מידע פרטי לגביך מאדם שהוא עובד מוקד פרטי תלחץ 1, אם אתה רוצה לקבל מידע כללי תלחץ 2.

יפעת סולל: זאת אומרת אין שום אפשרות לקבל מידע שקשור לאותו אדם אלא בטלפון אלא מהמוקד.

יפעת סולל: עכשיו האיכות של המוקד לא השתפרה.

יפעת סולל: אני יודעת שאומרים שהמענה הוא יותר מהיר.

יפעת סולל: אני לא יודעת מה ההתרשמות שלנו.

יפעת סולל: אבל גם אם כן האיכות ודאי לא השתפרה וגם לא יכולה להשתפר משום שלא ניתן לתת מידע כל כך מורכב וכל כך מקיף על ידי אנשים שהם לא חלק אינטגרלי מהביטוח הלאומי.

יפעת סולל: זה ברור.

יפעת סולל: זה מובן.

יפעת סולל: אסור היה להפריט את זה מראש.

יפעת סולל: המוסד והמדינה בתשובה לבג"ץ שאנחנו הגשנו גם אמרו שצריך להחזיר 30% הפניות המהותיות לטיפול ישירות על ידי המוסד.

יפעת סולל: לצערי הרב מאוד הבג"ץ שהגשנו עדיין לא הגיע לכלל דיון מטעמי יומן של בית המשפט שבאמת אין לי שליטה עליו ויגיע לדיון רק בנובמבר הקרוב.

יפעת סולל: הסיפור בינתיים הוא פשוט שאנשים התייאשו.

יפעת סולל: אתה שואל מה השתנה?

יפעת סולל: אני אגיד לך מה השתנה.

יפעת סולל: דיברת על האנשים הפשוטים.

יפעת סולל: אנחנו עמותה שמקבלת פניות טלפוניות, אנחנו אגב עובדים עם אותה חברת טלאול.

יפעת סולל: אני אגיד לך באופן מאוד פשוט.

יפעת סולל: רק מה?

יפעת סולל: אצלנו הם משאירים הודעה ומי שחוזר אליהם לתת את המידע שאנחנו נותנים או את הטיפול המלא הוא איש מקצוע, אז אין פה בעיה אם את הקטע הטכני עושה איזשהו מוקד חיצוני.

יפעת סולל: אבל הטיפול עצמו והמידע עצמו.

אורי מקלב: הדרך היחידה היא זה רק להגיע לסניף עצמו באופן אישי.

יפעת סולל: פשוט אנשים הפסיקו להתקשר בטלפון למוסד לביטוח לאומי משום שהם יודעים שאין להם שום אפשרות לקבל מידע אמין.

יפעת סולל: אנחנו מדברים על דברים שגורמים נזקים לאנשים בצורה שאי אפשר בכלל להתגבר עליה מאוחר יותר.

יפעת סולל: אם אומרים להם שהמסמכים ששלחתם הגיעו והם לא הגיעו, בסופו של דבר דוחים להם את התביעה.

יפעת סולל: ואם אומרים להם לא מגיע לכם ובמקרה הם הגיעו אלינו ואמרנו להם רגע, כן מגיע לכם, תלכו לסניף ותבקשו.

יפעת סולל: פשוט נתנו להם מידע לא נכון.

יפעת סולל: הדבר הזה לא יכול להשתפר.

יפעת סולל: אין שום סיכוי שהוא ישתפר.

יפעת סולל: לו רק היו מקיימים את מה שהבטיחו כבר היה המצב יותר טוב.

אורי מקלב: אנחנו נבקש מחבר הכנסת אילן גילאון.

אילן גילאון: אני בא מוועדת העבודה והרווחה מאותו עניין באותו עניין מול הביטוח הלאומי.

אילן גילאון: אנחנו רוצים לאמץ דיאלוג מול הביטוח הלאומי.

אילן גילאון: הביטוח הלאומי מבחינתנו הוא חוד החנית הוא המוקד מספר אחד בעניין החברתי במדינת ישראל.

אילן גילאון: אין מפלט אחר.

אילן גילאון: וכל מה שאנחנו מדברים בכל המקומות שאנחנו מסתובבים היא הנגישות של בני אדם שצריכים את המוסד הזה יותר מכל דבר אחר.

אילן גילאון: הבעיה מתחילה בכך שאנשים צריכים לגשת לביטוח הלאומי באמצעות מאכערים.

אילן גילאון: הם לא יכולים לממש את הזכויות שלהם.

אילן גילאון: יש בעיה במישור של הזה של הנגישות שאדם אומר לעצמו שבע פעמים ביום שאני אלך לעזאזל.

אילן גילאון: זה מה שעורך דין יפעת סולל התחילה להגיד עכשיו.

אילן גילאון: אנחנו מתחילים איזשהו דיאלוג חדש.

אילן גילאון: יש מנכ"לית חדשה בביטוח הלאומי.

אילן גילאון: אני בהחלט מרגיש שיש איזשהו שינוי.

אילן גילאון: אני יכול להגיד לך אדוני היושב ראש, שמעתי את זה, התקשרו אלי.

אילן גילאון: עליתי על מוקד כזה.

אילן גילאון: קודם כל אני רוצה לברך, אני מבין שאתם התחלתם להעסיק אנשים עם מוגבלויות ואני חושב שזה דבר חשוב.

אילן גילאון: זה מה שאני פגשתי במוקד וזה בסדר גמור.

אילן גילאון: אבל אני ציפיתי להתקשר למוקד ולקבל תשובה במענה שלי מפקידה מסוימת שעוסקת באיזשהו דבר שאחרי 7 הפניות לא הצלחתי להגיע אליהם.

אילן גילאון: אמרו לי אם אתה צריך תאונות עבודה, לחץ 7, אם אתה צריך נכות כללית, תלחץ 4, אני לא מבין.

אילן גילאון: אבא שלי אין לו שום סיכוי להרים טלפון כזה לביטוח הלאומי.

אילן גילאון: יש שתי סוגיות כאן.

אילן גילאון: אחת היא בעיית הנגישות שאני רוצה שנפתח לעצמנו איזשהו רומן חדש.

אילן גילאון: נגישות כזאת שאתם אמורים לרדוף את האנשים.

אילן גילאון: שהם לא יספיקו להתקשר אליכם.

אילן גילאון: שאתם תודיעו להם לפני שהם צריכים לשאול והם צריכים לדעת.

אילן גילאון: יש בעיה אחת שהיא reaching out.

אילן גילאון: כך אני רואה את הדברים.

אילן גילאון: אני גם רואה את התפקיד שלנו בכנסת כך.

אילן גילאון: ביטוח לאומי הוא מלצר ציבור.

אילן גילאון: שתיים, ההפרטות.

אילן גילאון: אני היום בכל מקום שאפשר לעצור הפרטה בכל תחום שהוא אני אעצור אותו.

אילן גילאון: אם זה לגבי האקטואר שלכם שצריך להוציא אותו במכרז חיצוני ואני אומר גם בדברים הללו.

אילן גילאון: מדוע הביטוח הלאומי כל הזמן נאלץ לקחת שירותים חיצוניים ולמה לא לקבל את הכוח המקצועי שישנו בתוך המוסד לביטוח לאומי?

אילן גילאון: אני שואל שאלות לא מתוך תוקפנות.

אילן גילאון: אני בא ומודיע לכם פה בשם לקוחות הוועדה שאני נמצא בה.

אילן גילאון: אני חושב שאני מדבר בשם חבר הכנסת מקלב גם כן.

אילן גילאון: אנחנו חייבים לתת לכם את כל הגיבוי שאתם מול האוצר תוכלו לצאת מן הארון.

אילן גילאון: שתדעו אחרי 60 שנה מה הזהות המינית שלכם.

אילן גילאון: אתם לא יודעים.

אילן גילאון: אתם בוכים על האוצר.

אילן גילאון: או שאתם מס או שאתם ביטוח.

אילן גילאון: אתם בביטוח הלאומי קודם כל הביטוח.

אילן גילאון: אתם ביטוח, אנחנו הלאום, האזרחים.

אילן גילאון: אתם הסנגורים שלנו מול האוצר.

אילן גילאון: אנחנו הולכים אתכם במלחמה הזאת לעצמאות

אילן גילאון: כם אבל אתם גם צריכים לשתף פעולה.

אילן גילאון: אנחנו נעשה מבחינת החוקים והחקיקה של העצמאות שלכם כל מה שנוכל.

אילן גילאון: אני לא מאלה שאומרים, פקידי האוצר.

אילן גילאון: אני תמיד הולך לראש.

אילן גילאון: אני לא מכיר מה זה פקידי האוצר וגם הביטוח הלאומי הופך לאנטיוכוס בחנוכה, לפרעה בפסח ולהמן בפורים.

אילן גילאון: אני לא מקבל את זה.

אילן גילאון: אני תמיד חוזר לדרישה, השולחן הזה זה השולחן הזה.

אילן גילאון: בנושא של המוקדים, ה- reaching out, הנגישות של האנשים אליכם והאנשים האלה שניגשים לביטוח הלאומי הם צריכים הכי הרבה נגישות בעולם.

אילן גילאון: אין יותר מאשר הם.

אילן גילאון: זה עליכם.

אילן גילאון: זה צריך להיות הדיאלוג שמתפתח פה.

אילן גילאון: אני אומר את זה מתוך תקווה ואמונה רבה מאוד.

אורי מקלב: איזה דברים ראית שכן יש שינוי?

אילן גילאון: יש תקווה.

אילן גילאון: לא קרה כלום אבל אני חושב שכן קרה.

אילן גילאון: אנחנו צריכים להגיע לאיזושהי הבנה כי נדמה לי שביטוח לאומי לבדו הוא לא יכול להתקין את כל התקנות או לעשות את כל הרמפות לצורך המשל האפשריות.

אילן גילאון: מן הצד השני, כאן אתם צריכים לעשות כל אשר בידיכם.

אילן גילאון: הרי בסך הכול אני רוצה שהגישה המלצרית היא שתהיה.

אילן גילאון: אז ראשית, מי שיש לו איזושהי השפעה נמאס הסיפור הזה של מדינה במכרז חברים.

אילן גילאון: ביטוח לאומי במכרז די.

אילן גילאון: המדינה הזאת אם אין לה שום תפקיד אנחנו ניקח קבלן חיצוני שינהל את המדינה, לא את הביטוח הלאומי.

אילן גילאון: אני לא צריך את זה.

אילן גילאון: אם למדינה אין שום תפקיד, אני נתקל בנושא הזה בבריאות התלמיד, בעבודה, בלשכת העבודה מוציאים דמי אבטלה, לא מוצאים תעסוקה כי יש להם קבלנים פרטיים שמנהלים את זה.

אילן גילאון: אז מה התפקיד של המדינה אדוני?

אילן גילאון: כלום.

אילן גילאון: אני יותר מפונה.

אילן גילאון: אתם היום ספינת הדגל של העניין.

אילן גילאון: כי הרי יש הצעה של הציבור הזה שבסך הכול מבין שכבר אין לו מדינה, כי הכול עמותות.

אילן גילאון: בעניין הזה יש כל כך הרבה עמותות אדוני שאני מאמין במה שאמרו בפרקי אבות, שונא עמותות יחיה.

אורי מקלב: מר צרפתי אני כן רוצה להתייחס לנושא.

אורי מקלב: תוך כדי שאתה קם והולך האם זה נכון להגיד שבנושאים אחרים ביטוח לאומי, אני כך התרשמתי יותר מקלים בוועדות השונות.

אורי מקלב: בנושא של השירות לאזרח בדבר הזה זה אולי על חשבון זה.

קובי כהן: אני רוצה להפנות את תשומת לבך לנקודה מאוד חשובה.

קובי כהן: כשאנחנו מדברים על אוכלוסיות מוחלשות שמקבלים הבטחת הכנסה שאין להם אפשרות להתקשר טלפונית והם משתמשים בטלכארד אז לידיעתך אי אפשר להגיע למוקד הזה עם טלכארד.

קובי כהן: רק שתדע.

אילן גילאון: לא צריך מוקד כזה.

אילן גילאון: צריך מקום שבן אדם מתקשר ועונים לו, אדוני מה אתה צריך?

אילן גילאון: רק כדי לשבר את האוזן, אני הייתי עוקב אחרי מזרח העיר, ביטוח לאומי במזרח ירושלים.

אילן גילאון: למה?

אילן גילאון: כיוון שאם שם יהיה טוב אז בכל הארץ יהיה טוב.

אילן גילאון: ואז יום אחד יוכיחו לי למה ביטוח לאומי מתקדם?

אילן גילאון: אמרו לי בוא תראה, יש כזה בנקומט למידע.

אילן גילאון: עזבו אתכם מהטכנולוגיה המודרנית.

אילן גילאון: אנשים צריכים לדבר וצריכים לשאול.

אילן גילאון: אני בן 53, כמעט סיימתי אוניברסיטה, אני לא יודע לקרוא תלוש משכורת.

אילן גילאון: עכשיו לא בגלל שאני אידיוט לגמרי כמו שאני נראה אלא בגלל שמישהו כותב לי את זה ככה שזה לא יהיה נגיש אלי.

אורי מקלב: קובי, מה הסיבה שטלכארד לא עובד במוקד הזה?

קובי כהן: מסיבה אחת פשוטה.

קובי כהן: בזק לא מחברת את השירות הזה.

קובי כהן: זה שירות חיצוני שעובר דרך איזושהי מערכת מרכזית והשירות הזה פשוט לא מחובר ולא נגיש לכרטיסי חיוב.

אורי מקלב: אני גם מכיר הרבה שמתקשרים בפלאפון אבל הפלאפון הוא מאוד יקר בגלל ההמתנות הרבות האלה אנשים עובדים עם כרטיסי חיוג.

קובי כהן: זה גם לא עובד אדוני.

אורי מקלב: אז זה גם חשוב מאוד.

אורי מקלב: גם טלכארד וגם כרטיסי חיוג.

אורי מקלב: בבקשה אבנר.

אבנר עורקבי: מה שקורה שם טעויות.

אבנר עורקבי: אני לא רוצה להוסיף מעל מה שאמרו פה.

אבנר עורקבי: חבל.

אורי מקלב: שמואל חיימוביץ, בבקשה.

שמואל חיימוביץ: אני רוצה לתאר מקרה מסוים שאני נוגע בו אישית.

שמואל חיימוביץ: אני וזוגתי שהיא גם אדם עם מוגבלות מטפלים בגיסי שהוא עבר ניתוח של בלוטת יותרת המוח לפני 25 שנה.

שמואל חיימוביץ: לאחרונה חלה החמרה במצבו.

שמואל חיימוביץ: הוא מוגדר כנכה ביטוח לאומי.

שמואל חיימוביץ: יום אחד אנחנו מטלפנים אליו, לא מצליחים לקבל ממנו מענה.

שמואל חיימוביץ: אחרי כמה שעות אני והבן שלי ניגשים לשמה.

שמואל חיימוביץ: הוא עונה לנו מתוך הדירה אבל הוא לא מסוגל לקום ולפתוח את הדלת.

שמואל חיימוביץ: הוא סגר אותה גם מבפנים.

שמואל חיימוביץ: הזמנו מכבי אש.

שמואל חיימוביץ: פרצו את החלון.

שמואל חיימוביץ: נכנסו פנימה, פינו אותו לבית חולים.

שמואל חיימוביץ: בעקבות הדבר הזה הבנו שאי אפשר להשאיר אותו בגפו לאחר ההתדרדרות שהיתה ואנחנו רוצים לטפל בטיפול בו לאור המצב החדש.

שמואל חיימוביץ: אז פניתי לכמה גורמים בשביל להיוודע מה הזכויות שלו.

שמואל חיימוביץ: הרווחה אמרו אם אתה רוצה תביא אישור מביטוח לאומי שהוא נכה ביטוח לאומי וגם מה החלטת הוועדה הרפואית,

שמואל חיימוביץ: מאיזה רקע הוא בא עם המוגבלות שלו כדי שהם יוכלו להחליט האם זה רווחה או בריאות.

שמואל חיימוביץ: פניתי לביטוח לאומי באמצעות האי מייל, באמצעות פקסים, באמצעות המוקד, באמצעות מכתבים רשומים.

שמואל חיימוביץ: משום גורם לא קיבלתי מענה.

שמואל חיימוביץ: עד שניגשתי לשמה בפועל ואמרו לא הגיע שום דבר רשום.

שמואל חיימוביץ: מה פתאום?

שמואל חיימוביץ: משהו פה לא בסדר.

שמואל חיימוביץ: וזה מקרים דחופים.

שמואל חיימוביץ: בסוף מה שעשינו שמנו אותו בינתיים בבית אבות.

שמואל חיימוביץ: טוב שקיבלו אותו, הוא בן 61.

שמואל חיימוביץ: הוא לא מתאים עדיין לבית אבות.

שמואל חיימוביץ: אחרי כמה זמן אמרו לנו שהוא לא מתאים שמה.

שמואל חיימוביץ: הוא יותר מדי פעלתני, צעיר מדי עם מרץ, לא מתאים שמה.

שמואל חיימוביץ: אז הבאנו עובד זר שיתחיל להיות 24 שעות ביממה כי אין ברירה.

שמואל חיימוביץ: בקיצור אנחנו מנסים לטפל במקרה הפרטי הזה ולא זוכים לשום עזרה של הגופים הרשמיים כדי להתקדם בכל מיני דברים שהמדינה קבעה שאפשר לקבל אותם.

שמואל חיימוביץ: עכשיו יותר מזה, אם צריך לבוא לסניף של הביטוח הלאומי כדי לקבל כל מיני מידעים ובמקביל אומרים לנו תלכו לעבוד, ואני עובד.

שמואל חיימוביץ: אני עכשיו צריך לזרוק יום עבודה כדי לעמוד שמה בביטוח הלאומי לקבל מידע.

אורי מקלב: אין היום קבלת קהל?

שמואל חיימוביץ: אין.

שמואל חיימוביץ: יש קבלת קהל כללית.

שמואל חיימוביץ: לפקיד עצמו אתה לא יכול להגיע.

אורי מקלב: אבל אתה יכול להגיע לסניף.

שמואל חיימוביץ: לסניף אתה יכול להגיע.

שמואל חיימוביץ: לא לפקיד.

קובי כהן: כי יש שולחן קדמי בקבלה ושם מסננים את הפניות ואם יש צורך חלילה להוריד את הפקיד לטפל באזרח אז עושים את זה.

קובי כהן: רושמים את הפנייה כמשהו רישומי ורק במקרים קיצוניים הפקיד מטפל בעניין.

אורי מקלב: אדם רוצה לשאול באופן יותר מקיף על הזכויות שלו.

שלומית אבינח: אני רוצה לספר מקרה שלי.

שלומית אבינח: אני ביקשתי להגיש דמי לידה מביטוח לאומי בסניף באשקלון.

שלומית אבינח: זה היה לפני 8 חודשים.

שלומית אבינח: באתי עם הטפסים, רציתי לקבל אישור שהגשתי.

שלומית אבינח: אמרו לי שימי בתיבה זה יטופל.

שלומית אבינח: אמרתי אם אני מגישה מסמכים מקוריים אני רוצה אישור.

שלומית אבינח: אמרה לי אין, גברת תלכי, אין מה לעשות, את לא יכולה לקבל אישור.

שלומית אבינח: אני לא יכולה לתת לך שום דבר.

שלומית אבינח: זה מה שקרה בסניף באשקלון בוודאות.

מרים זרצקי: תאמיני לי הקשבתי לך.

מרים זרצקי: אני לא יודעת מה שקרה לך.

מרים זרצקי: אבל מכאן ולהגיד אין קבלת קהל בביטוח הלאומי המרחק הוא ממש גדול.

מרים זרצקי: יש 4 ימים שאנחנו מקבלים קהל, בימים א', ג' וה'.

מרים זרצקי: יש נגישות בסניף אשקלון.

מרים זרצקי: יש 6 פקידים שמאיישים את הדלפק הקדמי בכניסה לסניף.

מרים זרצקי: ב' וד' אחר הצהריים.

מרים זרצקי: את לא יכולה להגיד אין קבלת קהל.

מרים זרצקי: את יכולה להגיד קבלת הקהל איננה מספקת אותי כי אני לא דיברתי עם גברת ציפורה.

אורי מקלב: שמעתי את ההבהרה שלך.

אורי מקלב: עדיין מבחינתי זה לא ברור.

אורי מקלב: האם פקיד עומד, תיגש לפה, תרשום את הדברים, זה נקרא קבלת קהל?

אורי מקלב: אני לא יודע.

אורי מקלב: זה גם נשמע.

אורי מקלב: שמואל תגמור בבקשה.

שמואל חיימוביץ: בהמשך לדברים, הגעתי לשם בגלל המוקד הטלפוני.

שמואל חיימוביץ: בסופו של דבר פגשתי פקיד אבל הוא לא יכול היה לתת לי את המידע כי אני לא הבן אדם.

שמואל חיימוביץ: אלא הוא ישלח את זה לכתובת שלי שרשום אצלו שהדואר צריך להגיע אלי בשביל אותו בן אדם שגר בפתח תקווה ואני גר במקום אחר.

שמואל חיימוביץ: עדיין אני ממתין שאני אקבל את החומרים.

שמואל חיימוביץ: בנוסף לזה גם פנייה אישית שלי שהיתה מסובכת יותר ומורכבת יותר ממה שפקיד כלשהו יכול לענות אלא אם כן הוא מתמצא לפני ולפנים בתקנות של הניידות.

שמואל חיימוביץ: גם כן אי אפשר היה להגיע לשום מידע.

שמואל חיימוביץ: איך הגעתי בסוף?

שמואל חיימוביץ: במקרה.

שמואל חיימוביץ: טלפנתי להנהלה הראשית בביטוח לאומי בירושלים.

שמואל חיימוביץ: ראה זה פלא, הגעתי לפקיד הכי בכיר שמה, בלי להזדהות, בלי להגיד מה התפקיד שלי, מה אני, וקיבלתי מידע.

שמואל חיימוביץ: אבל אף אחד לא יודע שזה אפשרי.

אורי מקלב: אדם שיש לו בעיה עם הניידות יש לו בעיה יותר מורכבת.

אורי מקלב: הוא יכול לפנות בימים ב' וד' או בימים א' ג' ה'.

שמואל חיימוביץ: לאן?

אורי מקלב: לביטוח לאומי, לסניף שלו.

שמואל חיימוביץ: לסניף סליחה.

שמואל חיימוביץ: אני בתור נציג שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות לא מוכן לשרוף יום עבודה על זה.

אורי מקלב: אבל מי שכן מוכן לשרוף יום עבודה.

שמואל חיימוביץ: למה?

שמואל חיימוביץ: למה שישרפו יום עבודה על זה?

אורי מקלב: בסניף נותנים לו את הפקיד המיומן?

קובי כהן: לא.

קובי כהן: קודם צריך לרשום את השאלה.

קובי כהן: ואם זה לא מסמכים ואם זה שאלה מורכבת ואותו אחד מסתבך אז אולי אם תלחץ בנושא אולי תגיע בסופו של דבר לפקיד המקצועי.

אורי מקלב: פקידי הפרונט האלה הם מקצועיים אבל לא מתמחים.

קובי כהן: אנחנו הצגנו את זה בכתבה בערוץ 10.

שמואל חיימוביץ: עכשיו אני מדבר בשם זכות שוויון לאנשים עם מוגבלות.

שמואל חיימוביץ: על השולחן של ועדת העבודה והרווחה של הכנסת מונחים תקנות בקשר לשוויון זכויות בקשר לנגישות לשירות.

שמואל חיימוביץ: אני מניח שכשהתקנות האלה יעברו יהיו שיניים ויהיה כוח לנציבות לאכוף כל מיני דברים שהיו יכולים להסדיר גם את האלמנט הזה.

שמואל חיימוביץ: כי בין שאר הדברים שמה יש הטבות מיוחדות לאנשים עם מוגבלות וגם הצורך לקיים נהלים על פי הצרכים של אנשים עם מוגבלות.

שמואל חיימוביץ: אני בטוח שפה מי שעשה את המכרז ומי שאחר כך התארגן לתת את השירות לא לקח בחשבון את האלמנטים האלה, לא לקח בחשבון את הצרכים המיוחדים לפי סוגי מוגבלויות שונות.

שמואל חיימוביץ: ואחרון אחרון אני מבין עכשיו שיש שלושה מרכזים.

שמואל חיימוביץ: אז אני חושב שאפשר לעשות הצלבות ולשלוח את עורכי הדין לצפת, שמה הם לפחות יוכלו לתקוף את הבעיה ולא הנכים בצפת יצטרכו לקחת עורך דין כדי להתמודד עם הבעיות שהם לא מקבלים תשובות טובות.

אורי מקלב: טוב אנחנו רשמנו את הצעת הייעול.

אורי מקלב: זה על אנשים עם מוגבלויות.

אורי מקלב: אבל אנחנו מדברים גם על שאר האנשים.

אורי מקלב: אזרחים רגילים שרוצים לברר את הזכויות שלהם.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על השירות הטלפוני שניתן לכלל האוכלוסייה.

אורי מקלב: שירה בבקשה.

שירה ברנשטיין: אני מסכימה לרוב הדברים שנאמרו פה קודם.

שירה ברנשטיין: אצלנו כן מרגישים שיש מענה אנושי נחמד שעונים לטלפון אבל אנחנו לא מקבלים תשובות לפניות שלנו.

שירה ברנשטיין: המוקדן הוא מאוד נחמד ואדיב אבל הוא לא יודע לענות.

שירה ברנשטיין: אצלנו יש בן אדם ספציפי שמתקשר בשביל המשפחות.

שירה ברנשטיין: הוא מציג את עצמו כנציג המשפחה הרבה פעמים בנוכחות המשפחה בחדר.

שירה ברנשטיין: גם יודע להתקשר הרבה מאוד פעמים.

שירה ברנשטיין: הוא בן אדם שמתעקש.

אורי מקלב: ואיזו תשובה הוא מקבל?

שירה ברנשטיין: תוך כמה ימים תקבל תשובה לשאלה שלך.

שירה ברנשטיין: זה בטיפול.

שירה ברנשטיין: הם בעצם לא יודעים לתת תשובה לשאלות.

שירה ברנשטיין: מעבירים את זה הלאה.

דורון: חלק גדול זה, התחיל עם זה אילן על העניין של הפרטה, לא הפרטה.

דורון: קודם כל לי יש הערכה גדולה לעבודה שעושים הפעילים של ביטוח לאומי ואני בטוח שהם עושים את עבודתם נאמנה.

דורון: אבל העניין הוא לא בקשר לפקידים.

דורון: העניין הוא בקביעת המדיניות.

דורון: אותה מדיניות שהיא בעצם גוזרת ניכור או ריחוק בין הפונה לבין נותן השירות והיות שאנחנו מדברים פה הרבה מאוד על המקום של הפקיד המטפל יש הרבה מאוד שיקול דעת לגבי קביעת הזכויות של אותו פונה גם בנושא של קשישים וגם בנושא של נכים למשל.

דורון: החוק השאיר לפקידים האלה מקום רחב מאוד לשיקול דעת.

דורון: ואני שואל את אדוני איך יכול להינתן שיקול דעת שבעצם אין קשר, או אין מגע בין אותו פונה לבין אותו אדם שאמור לתת את ההחלטה.

דורון: זה לא סביר בעיניי.

דורון: שאלה אותי לא מזמן המנכ"לית של הביטוח הלאומי ואמרתי לה בשיא היושר שאילו היה לי חלופה או שאם היתה לי חברת ביטוח אזרחית היתה נותנת לי שירות כזה מטבע הדברים שלא הייתי נמנה בין לקוחותיהם.

דורון: לכן זה נורא יפה להתייעל.

דורון: זה מאוד טוב לנסות לחסוך במשאבים למדינה.

דורון: אבל זה טוב להתייעל במקום שבהכרח זה לא יפגע בטיב השירות.

דורון: אבל התפיסה הזאת שיוצרת נתק בין מקבל השירות לבין נותן השירות במקום שהמגע האישי אין לו תחליף זה לא יכול להיות.

אורי מקלב: אני הבנתי שהמוקד הטלפוני אמור לתת את התשובות הפשוטות כמעט כמו 144.

אורי מקלב: אבל כשאנחנו מדברים על משהו יותר מורכב, אי אפשר היום להגיע לעובד?

דורון: אי אפשר.

דורון: בגדול.

דורון: האיש שמנחה זה לא קונפקציה.

דורון: זה צריך להיות בהתאמה אישית.

דורון: כל אחד יש לו ניואנס אחר של התייחסות של דברים, של צרכים שונים.

דורון: זה לא חליפה במשביר.

דורון: אני כשהולך לקנות חליפה הולך אצל חייט, אולי יש לי קצת גיבנת, יד אחת יותר קצרה.

דורון: זה לא משהו שאפשר לתת במיוחד שאנחנו מתעסקים פה בבעיות אנושיות לא פשוטות.

דורון: מטבע הדברים שאפשר לעשות נוסחה.

דורון: אבל היות שאנחנו מתעסקים פה באנשים, גם קביעת אחוזי הנכות לצורך קצבה מורכבת משני פרמטרים.

דורון: אחד, מהלקות הרפואית שנניח שזה קשיח ויחיד אבל האי כושר שזה תנאי נוסף שמתווסף הוא מתבסס במהות בתקנה בנוהל על ההתרשמות האישית.

דורון: ואם אין התרשמות אישית סביר להניח ב-50% מהמקרים אנחנו יוצרים עוול כי אנחנו לא רואים את הבן אדם.

מרים זרצקי: צריך ליצור הפרדה בין שני דברים.

מרים זרצקי: הקשבתי פה לכל הטענות שעלו מסביב לשולחן ואני רוצה להפריד את הטענות כלפי מהות השירות, שביעות הרצון מהתשובה, ממהירות התשובה, מאיכות התשובה שניתנת לאדם שפונה על ידי המוסד לביטוח לאומי ככלל לבין הנושא של המוקד הטלפוני.

מרים זרצקי: ואני לתומי סברתי שאני באה לדיון על המוקד הטלפוני.

מרים זרצקי: אני מוצאת את עצמי בעצם בדיון על המוסד לביטוח לאומי.

מרים זרצקי: אני לא התכוננתי לדיון על המוסד לביטוח לאומי.

מרים זרצקי: זה לא הזימון לדיון.

אורי מקלב: את צודקת אבל זה פועל יוצא כשדיברנו על זה כמה המוקד הטלפוני הוא בעצם היום עיקר השירות.

אורי מקלב: זה יצא מתוך הדברים.

מרים זרצקי: אני רק רוצה להדגיש שמבחינתי נושא הדיון הוא המוקד הטלפוני.

מרים זרצקי: זה יהיה עיקר ההתייחסות שלי.

מרים זרצקי: אני כמובן אתייחס לדברים אחרים.

מרים זרצקי: המתח שהמוסד לביטוח לאומי חי בתוכו אני אומר את זה כאמירה כללית לפני שאני אדבר על המוקד, המוסד לביטוח לאומי חי במתח שבין הרגע שהאדם הגיש את התביעה שזה בעצם המהות של העניין לבין פרק הזמן שהוא קיבל עליה תשובה, שלילית או חיובית, גובה אחוזי הנכות.

מרים זרצקי: זהו פרק זמן ארוך שממנו נובעות עיקר הטענות כלפינו.

מרים זרצקי: אנחנו משתדלים והולכים היום בכיוון לאפשר למי שצריך לקבל את ההחלטה לעסוק בקבלת ההחלטות על מנת שהקצב יהיה מואץ יותר.

מרים זרצקי: לא לייצר לו הפרעות בקשב, בריכוז, ביכולת העבודה ובכל השאר.

מרים זרצקי: לכן אדם שהמהות של הפנייה שלו למוסד לביטוח לאומי היא לא הגשת תביעה אלא קבלת אינפורמציה בשאלה האם אני זכאי להגיש תביעה, אינפורמציה בשאלה האם טופס ששלחתי הגיע, בעניין הזה להערכתי אין צורך להטריד את הפקיד שעוסק בקבלת תביעות.

מרים זרצקי: זמנו יקר, הוא אדם שטווח שיקול הדעת שלו הוא רחב.

מרים זרצקי: אנחנו משקיעים בו הרבה מאוד כדי שהוא יוכל לקבל את ההחלטה ולא צריך להפריע לו בשאלות אינפורמטיביות.

מרים זרצקי: על השאלות האינפורמטיביות יש לנו בעצם שני ערוצי תגובה.

מרים זרצקי: יש לנו את המוקד הטלפוני ויש לנו את הדלפק הקדמי בסניפים.

מרים זרצקי: וזה תפקידם.

מרים זרצקי: תפקידם הוא לתת את האינפורמציה לאדם שבא ושואל אני רוצה לדעת האם אני זכאי להגיש תביעת אבטלה, באיזה תנאים אני צריך לעמוד כדי להגיש את התביעה הזאת והאם טופס שהעברתי לכם התקבל או לא התקבל.

מרים זרצקי: מתי ייכנס לי הכסף.

מרים זרצקי: ואני רוצה לשנות את הכתובת שלי.

מרים זרצקי: ופרטי חשבון הבנק שלי ואת כל הדברים האינפורמטיביים שאין צורך להטריד בהם את הפקיד שמקבל את ההחלטה.

מרים זרצקי: ואדם יכול לבחור באחת משתי דרכים.

מרים זרצקי: אחת לצלצל לכוכבית 6050 ולקבל תשובה אינפורמטיבית והשנייה היא להגיע לדלפק הקדמי ולקבל את התשובה האינפורמטיבית.

מרים זרצקי: אנחנו שוקדים היום על חיבור במערכות.

מרים זרצקי: כי נכון לפעמים יש שיהוי בתשובה.

מרים זרצקי: למה יש שיהוי בתשובה?

מרים זרצקי: כי היום מסמך שנכנס למוסד לביטוח לאומי איננו נרשם בשום מקום.

מרים זרצקי: זאת אומרת גם אם הבאת את הטופס, השארת אותו אצל הפקיד ביד, יותר מזה אילו הגעת ונתת את זה לפקיד ותתקשרי למחרת ותשאלי האם הטופס שלי הגיע בסניף תקבלי תשובה שאנחנו לא יודעים אם הטופס שלך הגיע או לא.

מרים זרצקי: היום אין קישור במערכת הטכנולוגית ואין רישום במערכת הטכנולוגית של טפסים שנכנסו למוסד לביטוח לאומי.

מרים זרצקי: יש 20 מיליון טפסים שנכנסים למוסד לביטוח לאומי.

מרים זרצקי: היום אנחנו הורדנו לסביבת ניסוי מערכת ניהול מסמכים שכל מסמך שיגיע למוסד לביטוח לאומי לא משנה באיזה ערוץ, אינטרנט, פקס, דלפק, תיבת שירות, פקיד, יבורקד, יקבל ברקות, יסרק ויכנס לתיק הממוחשב שלך.

מרים זרצקי: זה אומר שמחר שתתקשרי למוקד הטלפוני ותשאלי אם הטופס הגיע המוקד הטלפוני לא יצטרך יותר לצלצל לסניף ולשאול אם הטופס הגיע אלא הוא יוכל לראות את זה על המסך.

מרים זרצקי: המערכת הזאת נמצאת היום בסביבת ניסוי.

מרים זרצקי: אנחנו מקווים מאוד שהיא תיכנס לעבודה במהלך החודשיים שלושה הקרובים ובזה נפתור את בעיית השיהוי על עניין המסמכים.

מרים זרצקי: אתם צריכים להבין שחלק מהדברים זה טכנולוגיה.

מרים זרצקי: אז אנחנו שוקדים על הפתרון הטכנולוגי של העניין.

מרים זרצקי: עכשיו אני אחזור ואני אומר שוב תפקידו של המוקד הטלפוני הוא לתת תשובות לשאלות האינפורמטיביות.

מרים זרצקי: לא להפעיל שיקול דעת.

מרים זרצקי: האם אני זכאי זו שאלה אינפורמטיבית.

מרים זרצקי: אחד, אנחנו ממקצעים מאוד את האנשים במוקד בצפת.

מרים זרצקי: לשמחתנו הרבה נכון להיום מ-190 נציגים 50% מתוכם נמצאים במוקד מעל לשנה.

מרים זרצקי: טווח ההכשרה שלהם הוא רציף.

מרים זרצקי: זה הישג אדיר.

מרים זרצקי: ההכשרה היא הכשרה רציפה.

מרים זרצקי: היא לא הכשרה נקודתית של שלושה שבועות.

מרים זרצקי: אדם מגיע, עובר הכשרה התחלתית של שלושה שבועות, עובר חניכה אישית, עובר הקשבה, אחת לחודש עובר התמקצעות על ידי אנשים שמגיעים מהמשרד הראשי יש לנו תוכנית הדרכה.

מרים זרצקי: שמנו שם היום מפקח מטעמנו שמוודא שהחוזרים נכנסים לתוך המערכת ונלמדים, שהדרכה ניתנת באופן קבוע על ידי ראשי הצוותים בתוך המוקד ועל ידי האנשים שמגיעים מהמשרד הראשי כדי לתת את ההדרכה.

מרים זרצקי: אנשים נבחנים ואם הם לא עוברים את המבחנים אומרים להם שלום.

אורי מקלב: יש שמה ראשי צוותים שנמצאים שם כל הזמן או שהם רק מבקרים?

מרים זרצקי: קודם כל יש שם איש שלי.

מרים זרצקי: אני אחראית על אגף שירות לקוחות.

מרים זרצקי: יש שם אדם שלי שהוא מפקח מטעמי שהוא מוצב שם דרך קבע.

מרים זרצקי: זה מקום העבודה שלו.

מרים זרצקי: אדם אחד.

אורי מקלב: כמה אנשים יש שמה?

מרים זרצקי: יש שמה שלושה גמלאים של המוסד לביטוח לאומי שמהווים גב מקצועי.

מרים זרצקי: אלה אנשים שהם אנשים שלנו.

מרים זרצקי: יש 190 אנשים.

מרים זרצקי: 140 ערוצי פנייה.

מרים זרצקי: 140 אנשים שעונים בו זמנית לטלפון.

אורי מקלב: ויש שלושה פנסיונרים שלכם?

מרים זרצקי: שמוודאים את עניין ההדרכות, את עניין הידע המקצועי, את ההנחלה של הידע המקצועי.

מרים זרצקי: אם אני אסתכל עכשיו על הנתונים הקשים כי אלה הנתונים שאיתם אי אפשר להתווכח.

מרים זרצקי: אפשר להגיד נראה לי ונדמה לי.

מרים זרצקי: אבל אנחנו נמצאים היום בזמן המתנה של 1:59 דקות.

אורי מקלב: אנשים אמרו שעונים מהר.

מרים זריצקי: אנשים אמרו שהטלכארד נגמר עד שעונים לך.

אורי מקלב: לא אמרו שלא עונים מהר, אבל שגם מאוד מהר גומרים את השיחה.

מרים זריצקי: בהתייחס לאיכות השירות אנחנו הכנסנו למוקד הטלפוני בחודש האחרון מערכת ניהול מידע ניל.

מרים זריצקי: זו מערכת ממוחשבת שבה כשאדם פונה היום ואומר האם אני זכאי לקבל דמי אבטלה.

מרים זריצקי: שואל אותו המוקדן כמה זמן עבדת?

מרים זריצקי: נפתח לו מסך עם התשובה כתובה על פי לשון החוק.

מרים זריצקי: הוא לא צריך לנחש אותה יותר, הוא לא צריך לשאול.

מרים זריצקי: אלא בעצם המערכת מובילה אותו משאלה לשאלה.

מרים זריצקי: הוא שואל אותו, מה גילך?

מרים זריצקי: כמה חודשים עבדת?

מרים זריצקי: הוא עובר, המערכת פשוט מכוונת אותו איזה שאלות הוא צריך לשאול כי זו שאלה אינפורמטיבית, נכון, אני רוצה לדעת האם אני זכאית לקבל דמי אבטלה.

אורי מקלב: אם אני מבין את דבריך את אומרת בעיקר המיומנות שאנחנו מדריכים אותם זה כדי לדעת איך לחפש, כדי לדעת איפה למצוא.

מרים זריצקי: לדעת לתת את התשובות על הזכאות.

מרים זריצקי: זה על מנת שכולנו נדבר בשפה אחידה ולא נטעה.

מרים זריצקי: זה לא תשובות טכניות.

מרים זריצקי: זה על מנת שאני אוכל לוודא ש-140 איש שעונים לשיחות עונים את לשון החוק, אומרים את אותו נתון, יודעים לתת את כל הנתונים, לא שכחו משהו, לא צריכים לחפש באלף מחברות.

מרים זריצקי: אלא הכול עולה להם על מסך.

מרים זריצקי: אלא הם עונים לך, עוברים איתך לשאלה הבאה, נותנים לך את תנאי הזכאות ועוברים איתך הלאה.

דפנה סידס כהן: אתם יודעים לומר בלב שלם שהמוקדן יודע לשאול את כל השאלות הנכונות את המבוטח כדי להגיע למיצוי זכויותיו?

מרים זריצקי: נכון.

מרים זריצקי: אני רק אסייג ואומר ברשותך שאנחנו היום עוד לא נמצאים בכל הגמלאות.

מרים זריצקי: אנחנו נמצאים היום בחמש גמלאות שאנחנו יודעים לזהות אותן כגמלאות התכופות ביותר שעליהן יש הכי הרבה שאלות ואנחנו הולכים ומכניסים עכשיו גמלה גמלה.

מרים זריצקי: זו אותה מערכת ניהול ידע.

מרים זריצקי: עכשיו את אותה מערכת ניהול ידע אנחנו מכניסים היום גם לדלפק הקדמי בסניפים.

מרים זריצקי: שוב כדי לוודא שכולנו מדברים באותה שפה.

מרים זריצקי: שכולנו נותנים את אותם תנאי זכאות, שכולנו משתמשים באותה לשון חוק.

אורי מקלב: אז כאן מגיעה השאלה שמתבקשת, אם כך אז מדוע את עורכי הדין לא מפנים לצפת.

אורי מקלב: את עורכי הדין שיפנו לצפת ואת הפונים יפנו לוותיקים ברחובות ודימונה.

מרים זריצקי: כשעורך דין פונה הוא איננו פונה על אדם אחד.

מרים זריצקי: הוא פונה על קבוצה של אנשים.

מרים זריצקי: אם אדם מזדהה כעורך דין, אני מייצג קבוצה של אנשים, אנשים שמוכרים על ידינו כמייצגים מופנים כי אלה שיחות מאוד ארוכות, זה בדרך כלל איננו בירור על אדם אחד, זה בירור על קבוצה של אנשים.

מרים זריצקי: זו שיחה מאוד ארוכה שיכולה להתארך לחצי שעה על מספר אנשים.

מרים זריצקי: בדרך כלל זאת אינה שיחה על פונה אחד.

מרים זריצקי: ולכן על מנת לא לייצר עכשיו בצפת זמן המתנה מאוד ארוך הם מופנים.

מרים זריצקי: אני לא מגדירה את החוק.

מרים זריצקי: יש בחוק הגדרה מה הוא מייצג.

מרים זריצקי: אני לא ממונה על תביעת החוק.

דפנה סידס כהן: אבל אתם קבעתם על סגירת המוקדים ברחובות ובדימונה למייצגים בלבד.

מרים זרצקי: אבל אני מסבירה למה.

מרים זרצקי: כי מייצג פונה על עשרים אנשים.

מרים זרצקי: אם הוא מייצג אדם אחד הוא פונה לצפת.

שירה ברנשטיין: איך אנחנו בתור עמותה אמורים לדעת שיש את האפשרות הזאת?

מרים זריצקי: אין לכם אפשרות.

מרים זריצקי: יש לי גם הרבה מאכערים שמתחזים לעמותות ומזה אנחנו צריכים להיזהר.

מרים זריצקי: כי הדיונים הקודמים עסקו המון באבטחת מידע.

מרים זריצקי: ואנחנו השקענו המון בנושא של אבטחת מידע.

מרים זריצקי: אנחנו גם בזה צריכים להיזהר מאוד.

מרים זריצקי: אנחנו לא יכולים לכל אחד שמקים איזושהי עמותה לבוא ולומר אני מייצג של פלוני אלמוני והוא קורא לעצמו עמותה וגם נרשם ברשם העמותות להתחיל לפרוש לו מידע מפה עד הונולולו.

מרים זריצקי: אז אני מציעה שאנחנו מאוד ניזהר בעניין הזה.

אורי מקלב: יכול להיווצר מצב שאנשים יציגו את עצמם כעורכי דין.

מרים זריצקי: לנו יש רשימה של אנשים.

מרים זריצקי: אנשים שולחים יפויי כוח.

דפנה סידס כהן: אתם לא רואים באמת אוכלוסיות חלשות שאין להן יכולת לפנות לעורך דין מייצג, הן לא נפגעות מבחינת הנגישות?

מרים זריצקי: אני אומרת שוב, הוא יכול להגיע לאחד משני המקומות.

מרים זריצקי: או להגיע דרך הכוכבית למוקד ולקבל את התשובה על כל הזכאויות שלו, על כל האפשרויות שיש לו.

מרים זריצקי: בכל מקרה כשהוא ירצה להגיע את התביעה הוא יצטרך להגיע לסניף.

מרים זריצקי: הוא לא מגיש את התביעה למוקד צפת.

מרים זריצקי: את התביעה הוא מגיש בסניף.

מרים זריצקי: או שהוא מגיש אותה ידנית או שהוא שולח אותה בדואר.

מרים זריצקי: הוא יכול לבחור את הדרך.

אורי מקלב: אם אני אומר שאני עורך דין אז מפנים אותי לטלפון אחר?

מרים זריצקי: לא.

מרים זריצקי: המייצגים רשומים אצלנו כמייצגים.

מרים זריצקי: הלקוחות שלהם נתנו להם יפויי כוח.

מרים זריצקי: בפרטים שלך כמבוטח רשום אצלי אם יש לך מייצג או לא.

מרים זריצקי: הוא כבר יודע להתקשר לרחובות או לדימונה.

קובי כהן: יש אוכלוסיה שמוגדרת כאוכלוסיה מרותקת.

קובי כהן: זה אנשים שנמצאים בבית.

קובי כהן: בחלק מהמקרים מדובר באנשים ערירים בודדים.

קובי כהן: אין להם מי שירוץ בשבילם ואין להם מי שיעשה את הדברים האלה עבורם.

קובי כהן: אנחנו פונים לביטוח הלאומי שלאותה אוכלוסיה תהיה אפשרות לפנות ולקבל מידע בצורה נגישה.

ירון צרפתי: הביטוח הלאומי הוא בחזית החברתית.

ירון צרפתי: המדינה צריכה להחליט קודם כל.

ירון צרפתי: אם אנחנו מבקשים שירות על ידי מענה טכנולוגי או לב אנושי.

ירון צרפתי: זה מה שצריך להחליט.

ירון צרפתי: אנחנו צריכים לבוא ולהגיד היום עם אותה קבוצה של אנשים שצריכים את הפקיד המקצועי, את מיצוי הזכויות המלא אנחנו מחליפים את זה במוקד טלפוני שנולד מטעמי חיסכון על ידי אוצר המדינה שכפה את זה על המוסד לביטוח לאומי.

ירון צרפתי: אם אנחנו מבקשים שיפור שירות לאזרח או התייעלות כספית אנחנו צריכים להפנות שאלה מאוד ישירה לאנשים העומדים בראש האוצר ולהגיד להם, אתם יושבים בשקט כל הזמן, המוקד הזה נולד בחטא על ידי החיסכון שאתם כפיתם על המוסד בזה שלא אישרתם לו כוח אדם נוסף לשרת בצורה מקצועית את האזרח, להביא לו את מיצוי הזכויות שלו.

ירון צרפתי: אנחנו כמו חברת ביטוח.

ירון צרפתי: מגיע לכל אחד מהאנשים פה מיצוי זכויות מלא.

ירון צרפתי: ונעשה פה חיסכון על ידי הגוף שיושב פה בשקט עם עדות מלאה לזה.

ירון צרפתי: אני חתמתי על ההסכם ב-2005.

ירון צרפתי: רבותיי.

ירון צרפתי: שיטת ההעסקה היתה שונה.

אורי מקלב: כמה עובדים יש היום בביטוח לאומי?

ירון צרפתי: 2600 עובדים.

ירון צרפתי: אני מדבר על הסניפים.

ירון צרפתי: הם אלה שנותנים את השירות.

ירון צרפתי: חתמנו ב-2005 הסכם עם הנהלת המוסד מתוך הבנה שהיא יהיה פה שיפור שירות, לא חיסכון.

ירון צרפתי: שמבנה ההעסקה שהתחייב דאז יגאל בן שלום המנכ"ל היה כדוגמת רחובות ודימונה.

ירון צרפתי: אני אסביר למה שיטת ההעסקה הזאת פסולה, לא נכונה ומונעת מהעובד להיות מקצועי.

ירון צרפתי: כשאנחנו פונים לעובד מוסד לביטוח לאומי יש לו הרשאות להיכנס למערכת האמולציה.

ירון צרפתי: מערכת האמולציה נותנת לו מידע רחב ומקיף על כל ההיבטים, על כל הפנייה שהאזרח מבקש לדעת.

ירון צרפתי: לא כך הדבר בצפת.

ירון צרפתי: אין להם כי הם לא עובדי מוסד.

ירון צרפתי: הם מצומצמים לתוכנה של דלפק קדמי שלא נותנת להם את כל הנתונים.

ירון צרפתי: אני כאזרח שפונה למוקד הטלפוני ושואל שאלה תמימה כמו שאתם העליתם, האם מגיעה לי אבטלה.

ירון צרפתי: לא מספיקה לי התשובה שיגידו לי כן או לא.

ירון צרפתי: אני רוצה שיגידו לי אם לא מה מגיע לי, ידעו לתחקר אותי כמו שהגברת הנכבדה במחקר הכנסת עשתה את זה בצורה מצוינת, ותשאל אותי האם התפטרת או לא התפטרת כי אולי זה מזכה, ואם התפטרת ואתה חולה תפנה אותי לנכות, כי הפעולה הבאה מבחינת המוסד לביטוח לאומי שנוצרה בעקבות האוצר זה לשלוח אותם לסניפים.

ירון צרפתי: ואלה אנשים מוגבלים אני מסכים, הם אנשים מבוגרים וקשה להם.

ירון צרפתי: המוקד הטלפוני בצפת אי אפשר לעמוד היום ולהמשיך לקבל החלטה שבשיטת ההעסקה הזו ואיך הוא בנוי אנחנו נותנים יד להמשך ההעסקה הזאת ולהתקשרות חדשה שאנחנו עומדים בפתחה.

ירון צרפתי: הוועדה הזאת צריכה בהחלט אם יש לה את הסמכות הזאת, כי זו ההחלטה הנכונה, לבוא לאוצר, להגיד להם חבר'ה תפסיקו לנהל את המוסד לביטוח לאומי.

ירון צרפתי: זה גוף סטטוטורי.

ירון צרפתי: תנו לנו את התקנים, תנו לנו את כוח האדם ואנחנו עובדים בצורה הכי מקצועית לתת את המענה ואת כל הזכויות לאזרח.

אורי מקלב: כמה תקנים צמצמו בביטוח הלאומי?

ירון צרפתי: אדוני משנת 2003 ועד לנקודת הזמן הזאת אנחנו ירדנו ב-320 עובדים בסניפי המוסד לביטוח לאומי.

ירון צרפתי: היינו 2920 היום אנחנו 2630, נותני שירות.

ירון צרפתי: זה נכון שיחד עם זה יש כל מיני חוקים חדשים שנכנסים והעובדים צריכים עכשיו לעמוד בחסר כוח האדם ולעשות את זה.

ירון צרפתי: הציבור נפגע.

ירון צרפתי: כמה שהנהלת המוסד לביטוח לאומי בראשות אסתר דומיניציני או מרים שיושבת לצדי אני בטוח שהרצון שלהם לשרת הוא טוב.

ירון צרפתי: אין להם כלים.

ירון צרפתי: הם עוצרים אותם.

ירון צרפתי: הם מקצצים ומקצצים ויושבים בכל וועדה ועושים את עצמם לא שייכים.

ירון צרפתי: הם יעשו הפרטה.

ירון צרפתי: ואני מסתכן פה.

ירון צרפתי: כי מחר בבוקר יפריטו את המוסד ואני יכול לקבל נציג אוצר כמנכ"ל המוסד.

ירון צרפתי: כי זה מה שקורה.

ירון צרפתי: הוא יפטר אותי.

אורי מקלב: השאלה שלי למה פניות של הקהל היא הפרעה לפקיד.

אורי מקלב: יש מי שעונה לקהל ויש מי שעובד על החומר.

מרים זריצקי: בכל הסניפים של המוסד לביטוח לאומי בשבעים נקודות בארץ, 23 סניפים גדולים ועוד 17 סניפי משנה, 40 מרכזים שעובדים באותה תצורה.

מרים זריצקי: ראשון, שלישי וחמישי, 8 עד 12 וחצי קבלת קהל.

מרים זריצקי: שני ורביעי 3 עד 5 קבלת קהל.

מרים זריצקי: לא צריך לבטל יום עבודה.

מרים זריצקי: אפשר לבוא גם אחר הצהריים.

מרים זריצקי: אלה שעות קבלת הקהל בסניפים למוסד לביטוח לאומי.

מרים זריצקי: בכל אחד ממוסדות הביטוח הלאומי יציעו לך שכשתגיש תביעה לשים את זה בתיבת השירות או לתת את זה לפקיד.

מרים זריצקי: אם מאוד תתעקש תעמוד בתור בקצה של התור יש פקיד.

מרים זריצקי: בסניפים היותר מצומצמים יש 6 פקידים בדלפק הקדמי.

מרים זריצקי: בסניפים היותר גדולים יש 12 ו-15 פקידים בדלפק הקדמי שכל תפקידם 4 שעות ביום, שלוש פעמים בשבוע לקבל את ציבור הפונים, לעשות למיצוי זכויות, לשאול אותו את כל השאלות שירון מבקש שישאלו אותו, לקבל ממנו את הטפסים ולתת לו את השירות המיטבי ביותר.

מרים זריצקי: אז אני לא יודעת מה זה נקרא אין קבלת קהל במוסד לביטוח הלאומי.

מרים זריצקי: אנחנו יותר ממחצית הזמן בשבוע מקדישים לקהל.

מרים זריצקי: החלק האחר של הפקידים יושב למעלה ומבצע החלטות.

מרים זריצקי: המקום היחיד שהאדם צריך להופיע בפני הפקיד שמקבל לגביו החלטה על אחוזי נכות, על רמת הפגיעה.

מרים זריצקי: הדבר הזה נעשה בוועדה הרפואית.

מרים זריצקי: כי שם צריך לראות את האדם.

מרים זריצקי: במוקד הטלפוני ובדלפק הקדמי מקבלים אותה אינפורמציה.

אורי מקלב: בשלב הזה אנחנו רוצים לעבור לאוצר.

אורי מקלב: לפני זה יניב.

אורי מקלב: יניב הוא ממרכז המחקר של הכנסת.

אורי מקלב: כבר שנה וחצי מלווה את הנושא הזה.

אורי מקלב: הוא מכין את המסמכים בוועדות הקודמות.

יניב רונן: לתת מבט יותר כללי.

יניב רונן: כי כל העניין של מוקד צפת הוקם במסגרת של מה שנקרא קניית שירותים.

יניב רונן: אולי כדאי להגיד משהו על קניית שירותים ומתי גוף מחליט להוציא את זה החוצה.

יניב רונן: ניתן דוגמה שכולנו מכירים.

יניב רונן: אם נגיד עכשיו הכנסת רוצה לשפץ את החדר הזה.

יניב רונן: היא יכולה לקחת את הפועלים ולקנות את החומרים ולפקח על העבודה.

יניב רונן: היא יכולה להגיד אני כנסת אני לא מבינה בשיפוץ חדרים אז אני אתן איזה מפרט טכני מה אני רוצה ואני אקח קבלן שיעשה לי את העבודה לקנות שירות שיפוץ.

יניב רונן: עכשיו מה קורה עם אחרי שבועיים של עבודה מגיע מפקח מטעם הכנסת והוא רואה שהוא צריך להסביר לפועל איך לצבוע פה את הקיר.

יניב רונן: אז הכנסת תתחיל לחשוב אולי אני לא צריכה את הקבלן הזה בכלל.

יניב רונן: אם אני צריכה ללמד את הפועל איך עובדים אז למה צריך קבלן.

יניב רונן: וזה במידה מסוימת מה שקורה בצפת.

יניב רונן: כי אם המוסד לביטוח לאומי לוקח גמלאים שלו שילמדו את המוקדנים, יתנו להם הדרכה מקצועית אז זה מעלה שאלות פה על תפקידו של הקבלן, של מוכר השירות.

יניב רונן: פה מודל נסדק פעם אחת.

אורי מקלב: אנחנו מבינים שיש הדרכה למוקדנים כדי שיתנו תשובה לכל שאלה.

אורי מקלב: השאלה ששואלים לא בקשר למשך ההדרכה.

אורי מקלב: מי שצריך לתת את השירות הוא נמצא רחוק מאוד מעובד מקצועי שצריך לספק את מי שפונה.

אורי מקלב: אתם אומרים הוא מספיק בסדר המוקדן.

אורי מקלב: מה אתה אומר בעניין הזה?

יניב רונן: באופן עקרוני המודל הזה של קניית שירות הוא נסדק.

יניב רונן: הראיתי דוגמה איך הוא נסדק פעם אחת ועכשיו צריך לקחת בחשבון, הקבלן שמפעיל היום את המוקד, חברת טלאול זכתה ב-2005 לשלוש שנים עם שתי אופציות להארכה.

יניב רונן: כלומר ב-7 למאי 2010 נגמרת לה האופציה השנייה.

יניב רונן: מימשו את שתי האופציות.

יניב רונן: צריך מכרז חדש.

יניב רונן: נניח תזכה בזה חברה אחרת, יש לה שתי אפשרויות.

יניב רונן: להביא עובדים שלה או לעשות את המעשה ההגיוני ולהביא את העובדים הקודמים כי הם כבר יש להם איזושהי מומחיות.

יניב רונן: אם באמת יקרה הדבר הזה אז הם עובדים שיעברו חברה שנייה.

יניב רונן: זה יתרחק עוד פעם ממודל קניית השירותים ויתקרב למודל חברת כוח אדם.

יניב רונן: מה שדיבר ירון.

יניב רונן: אם הדבר הזה יקרה פעם שלישית אתם יכולים למצוא את עצמכם עוד נגיד 5 שנים במצב שקבוצה שלא חמישים, נגיד עשרים עובדים שיצברו מעל חמש שנים, יגידו רגע, אנחנו נותנים שירות של ביטוח לאומי, אנחנו מקבלים את כל ההדרכה המקצועית שלנו מעובדי הביטוח הלאומי, יש פה כבר יחסי עובד מעביד, רוצים להיות עובדי הביטוח הלאומי.

יניב רונן: זה דבר שיכול לקרות.

יניב רונן: המודל של קניית שירותים נסדק פעם שלישית.

יניב רונן: אנחנו רואים שהדבר הזה עובד שהוא התחיל מקניית שירותים.

יניב רונן: שוב זה מעלה את השאלה למה הדבר הזה צריך להיות במסגרת של קניית שירותים?

אורי מקלב: אם אני מסכם את דבריך אתה אומר שבסופו של דבר זה צריך להיות שירות של ביטוח לאומי ולא שירות שיוצא החוצה בגלל שגם אם נניח הם יקבלו מיומנות מסוימת מכיוון שחוק המכרזים מחייבת מכרז חדש, אז תבוא חברה חדשה ותיתן הצעה יותר זולה, היא לא חייבת לקחת את אותם עובדים ואנחנו לא נתקדם הלאה.

אורי מקלב: אתה אומר שאסור להפריט.

יניב רונן: אני לא אומר שאסור להפריט.

יניב רונן: מישיבה לישיבה מתברר יותר ויותר שהמודל הזה של קניית שירות בהפעלת מוקד טלפוני ש המוסד לביטוח לאומי נראה שלא מוכיח את עצמו.

ירון צרפתי: זה נשמע מוזר שאני צריך להעסיק גמלאי של המוסד בחברה חיצונית בקנייה של השירותים בשביל להפוך אותו למקצועי או בשביל לעזור לזה להיראות מקצועי.

ירון צרפתי: אני לא רוצה לתת את ההדרכה.

ירון צרפתי: אני רוצה לתת את התשובות.

ירון צרפתי: אני רוצה לתת את השירות.

ירון צרפתי: אני רוצה לתת את השם הטוב למוסד.

ירון צרפתי: אני רוצה לשמור עליו.

ירון צרפתי: תן לי את התקנים.

דפנה סידיס כהן: אני ברשותך לעניין המכרז רוצה להסב את תשומת ליבו של המוסד לביטוח לאומי לקראת פתיחת המכרז החדש.

דפנה סידיס כהן: תשימו לב שהמוקד בצפת היום מתפקד כמונופול.

דפנה סידיס כהן: בפני המבוטחים אין הרבה אפשרויות.

דפנה סידיס כהן: תשקלו אולי להוסיף עוד חברות.

דפנה סידיס כהן: שלא רק חברה אחת תזכה במכרז.

דפנה סידיס כהן: ירון כבר עושה אוי ואבוי.

דפנה סידיס כהן: במידה וממשיכים במדיניות ההפרטה לפחות זה ילך לטובת המבוטחים.

אורי מקלב: האוצר.

דב בארי: אני אתייחס בקצרה לכמה נושאים ולנקודות המהותיות.

יהודה דורון: למרים אני רוצה להגיד, אנחנו מצפים שתתייחסי גם בדברים שלך וגם בניתוח של הדברים ברמת האינטליגנציה הדרושה ואל תזלזלי בנו.

יהודה דורון: את חזרת על הדברים שלך בתור מנטרה.

יהודה דורון: לא התייחסת לדברים שאמרנו.

יהודה דורון: וזה זלזול אמיתי.

יהודה דורון: אנחנו לא מפרידים בין המוקד לסך השירות שהמוסד צריך לתת.

יהודה דורון: גם את מתוקף תפקידך לא יכולה לעשות את ההפרדה הזאת.

יהודה דורון: תתייחסי אלינו באותה דרגת רצינות שאנחנו מתייחסים אליך.

מרים זריצקי: אני מתייחסת אליכם ברצינות.

מרים זריצקי: זאת בדיוק הסיבה שדיברתי קודם על ההפרדה בין קבלת קהל לבין הפקידים שאמורים להחליט.

מרים זריצקי: למה שלא תוכל לקבל את המידע?

מרים זריצקי: אתה יכול לקבל את המידע בדלפק הקדמי, אתה יכול לקבל את המידע באינטרנט או במוקד הטלפוני.

מרים זריצקי: בכל דרך אתה יכול לקבל את המידע.

מרים זריצקי: להיפך אני רוצה להנגיש לך אותו בלי שתבוא אלי.

מרים זריצקי: זה בדיוק הרצון שלי.

דב בארי: צריך לזכור מאיפה נולד פה הרעיון.

דב בארי: המצב שקדם לשירות שהיה בצפת, היה לנו את המוקד ברחובות ובדימונה ושעתיים ביום כלל הסניפים בארץ נפתחו לקבלת שירות טלפוני.

דב בארי: לפקידים יש הרבה עבודה חוץ ממענה לציבור.

דב בארי: כל אותם העובדים בסניפים השונים ברחבי הארץ שחררנו מהעבודה של לענות על טלפונים בשעתיים האלה במשך הצהריים ביום כדי שיעבדו בטיפול בתביעות, כדי שאנשים יקבלו מענה לתביעות שלהם באופן יותר מהיר, ונתנו תוספת של שירות בצפת.

אורי מקלב: באותה עת הפחתתם את כוח האדם.

דב בארי: לא נעשתה פה הפרטה, נעשתה פה קניית שירותים וצריך להבין את זה.

דב בארי: אולי בהתחלה היו בעיות עם הפעלת המוקד הטלפוני.

דב בארי: זה דברים שלא אני אמרתי גם אנשי הביטוח הלאומי אמרו בזמנו וגם זה עלה מהציבור.

דב בארי: היו חבלי לידה.

דב בארי: ובסופו של דבר אנחנו כן רואים שיפור משמעותי באופן התנהלות המוקדים הטלפוניים.

דב בארי: למיטב ידיעתי יש שיפור במוקד.

דב בארי: באמת מאפשר לעובדים בדימונה ורחובות לקבל את הפניות היותר מורכבות.

דב בארי: יניב יכול להיות שאתה מגלה פה סדקים.

דב בארי: אבל יש הרבה מאוד דברים שאתה מתעלם מהם כשאנחנו באים לקנות שירותים.

דב בארי: זה העניין הלוגיסטי והטיפול בכוח האדם והציוד שיש להם, הטלפונים והמחשבים והמערכות השונות וגיוס כוח האדם.

דב בארי: כמובן צריך לזכור שיהיה פיקוח ובקרה של המוסד לביטוח לאומי, זה ברור.

דב בארי: זה המטרה.

אורי מקלב: דב אתה יכול להגיד לי כמה עלה כל המהלך הזה?

דב בארי: המהלך הזה נעשה טרם זמני.

דב בארי: לשלוף מהמותן כמה היתה העלות של המהלך אני לא יכול.

דב בארי: אני מאוד מרוצה.

דב בארי: אני נותן פה שירות תוספתי למשהו שלא ניתן בעבר.

דב בארי: גם הציבור צריך להיות מרוצה.

דפנה סידס כהן: עשיתם פעם חישוב כמה היה עולה לכם לתגבר את הסניפים ואת שעות קבלת הטלפונים בסניפים לעומת שירות החוץ?

דב בארי: את שאלת אותי ואני כתבתי לך את זה במסמך.

אורי מקלב: ירון אתה יושב ראש ועד עובדים ואתה נאבק על כך שקונים שירותים בחוץ וזה הולך על חשבון העובדים הקיימים.

אורי מקלב: היתה ירידה במספר העובדים.

אורי מקלב: אנחנו מדברים על גידול הפניות מול הצרכים.

אורי מקלב: אנחנו מוקירים את עובדי הביטוח הלאומי.

אורי מקלב: אנחנו אומרים שאנחנו רוצים עובדי ביטוח לאומי.

מרים זריצקי: בסניף באר שבע מגיעים ביום של קבלת קהל 3000 פונים.

דורון יהודה: תשכנעי אותי כלקוח של חברת ביטוח להיות לקוח שלך.

דורון יהודה: אני לא רואה איך את עושה את זה.

דורון יהודה: אילו היתה לי חלופה לא הייתי לקוח שלכם.

אורי מקלב: תראו רבותיי, אנחנו קצת התרחבנו ודיברנו על כל הביטוח הלאומי.

אורי מקלב: זה פועל יוצא.

אורי מקלב: אנחנו לא מדברים על המיומנות של הפקידים בביטוח הלאומי אלא על הנגישות שלהם לציבור.

אורי מקלב: אנחנו הגענו לזה בעקבות כך שהמוקד הטלפוני אנשים לא מקבלים את השירות המצופה שהם מצפים.

אורי מקלב: אנחנו צריכים לדאוג לכך שאנשים יפיקו את המקסימום מהמענה הטלפוני.

אורי מקלב: שאנשים לא יצטרכו להגיע לדלפק בסניף.

אורי מקלב: בסופו של דבר יש לעונים אחריות כלפי הפונים.

אורי מקלב: מרים את מגנה על המוקד הטלפוני אבל קצת הרגשתי שחסרה איזושהי פתיחות.

אורי מקלב: יש הרגשה שאין את הרצון להקשיב לרחשי הציבור.

אורי מקלב: את מגנה על המקצועיות זה בסדר.

אורי מקלב: צריך לעשות כל מאמץ במסגרת המכרז שאמור לצאת איך אנחנו נגרום לכך, כמובן שהייתי רוצה שהמוקד הטלפוני יחזור לביטוח הלאומי אבל במידה ולא, צריך לראות איך אנחנו מקבלים את המקסימום מהמוקד הטלפוני.

אורי מקלב: אני קורא לכם שהחולים המרותקים שיוכלו לקבל את השירות היותר מיומן ויותר ותיק.

אורי מקלב: צריך להחזיר את הלב לתוך השירות הזה ושפר וליעל ולמקצע את השירות.

אורי מקלב: אני מודה לכל המשתתפים.

אורי מקלב: אני מבטיח לכם שאנחנו לא נעזוב אתכם.

אורי מקלב: אנחנו מתכוננים לעקוב אחרי זה, לקיים עוד ישיבה ואנחנו נראה בעתיד.

אורי מקלב: תודה רבה לכם.