הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 18, 2009-07-21 11:30

אורי מקלב: צהריים טובים.

אורי מקלב: העדים של הקבוצה של אמפא, זה לא ירד מסדר היום.

אורי מקלב: אנחנו רוצים להמשיך לדון בזה.

אורי מקלב: אנחנו רוצים לשמוע לאן זה התקדם, איפה אנחנו עומדים היום, ומה אנחנו יכולים עדיין לשפר, מה אנחנו יכולים לעזור.

אורי מקלב: נעשה סבב היכרות.

אורי מקלב: (סבב שמות)

חיים לבנסקי: אני ביטחתי.

חיים לבנסקי: צלצלו אלי אמפא, ביקשו שאני אמשיך את הביטוח של המקרר.

חיים לבנסקי: אמרתי שיש לי מקרר ג'נרל אלקטריק.

חיים לבנסקי: אני מוכן לעשות שירות אם הם יעשו את שני הביטוחים ביחד.

חיים לבנסקי: שלי ושל אימא שלי.

חיים לבנסקי: וביטחו אותי בשני מקררים.

חיים לבנסקי: כשהתחילו בעיות עם אמפא צלצלתי, אמרו לי, אל תדאג.

חיים לבנסקי: זה יעבור לקריסטל וזה יהיה מבוטח בקריסטל וכך הבנתי.

חיים לבנסקי: ראיתי שממשיכים לחייב אותי בכל הסכום עבור שני מקררים.

חיים לבנסקי: הבנתי שאני מבוטח.

חיים לבנסקי: כשמקרר ג'נרל אלקטריק התקלקל צלצלתי לקריסטל.

חיים לבנסקי: בהתחלה אמרו לי בסדר.

חיים לבנסקי: רשמו לי את הפנייה.

חיים לבנסקי: אמרו לי זה יעלה 150 שקל.

חיים לבנסקי: כשצלצלתי לבדוק מדוע אני צריך בעצם לשלם 150 שקל אמרו לי יצא שאם אתה עדיין משלם את הביטוח אז זה לא יעלה לך.

חיים לבנסקי: אחרי יום צלצלו, אמרו, אנחנו מצטערים, אנחנו לא נותנים שירות לג'נרל אלקטריק.

חיים לבנסקי: תפנה למפרק.

חיים לבנסקי: נתנו לי שם אצל המפרק, בחור בשם ניר גולן.

חיים לבנסקי: צלצלתי לניר גולן, הוא אמר לי, אני אבדוק.

חיים לבנסקי: אמרו במקרה כזה תדבר עם אורן ביאלר.

חיים לבנסקי: צלצלתי אליו.

חיים לבנסקי: פה קיבלתי שירות מאוד גרוע.

חיים לבנסקי: הסברתי לו את העניין.

חיים לבנסקי: הוא אמר נכון קריסטל לא מבטחת את ג'נרל אלקטריק.

חיים לבנסקי: אמרתי בסדר.

חיים לבנסקי: אני יכול להבין שחברה פושטת רגל, אני יכול להבין שהפסדתי כסף או לא, אבל אם לא ממשיכים את הביטוח אז אנשים פשוט לא צריכים להיות מחויבים אחרי שזה קרה.

חיים לבנסקי: הוא אמר לי תשלח לי, אני אבדוק.

חיים לבנסקי: שלחתי לו מכתב.

חיים לבנסקי: זה היה לפני כחודשיים.

חיים לבנסקי: לא קיבלתי שום תשובה.

חיים לבנסקי: צלצלתי אמרתי, לא קיבלתי תשובה.

חיים לבנסקי: אמר, אני עסוק.

חיים לבנסקי: אני אודיע להם שיפסיקו לחייב אותך.

חיים לבנסקי: שום דבר לא קרה.

חיים לבנסקי: אמרתי, אני יכול לבטל את החיובים?

חיים לבנסקי: הוא אמר לי, לא, זה נגד החוק.

חיים לבנסקי: עברו עוד כמה שבועות.

חיים לבנסקי: אמר, אני אודיע להם.

חיים לבנסקי: עבר עוד חודש וחצי ואני רואה שעוד פעם מחייבים.

חיים לבנסקי: צלצלתי.

חיים לבנסקי: אמר אי אפשר לעצור, אין מה לעשות.

חיים לבנסקי: זה לא רק כסף.

חיים לבנסקי: גם אתה מרגיש מושפל.

אורי מקלב: מתי נעשה הביטוח?

חיים לבנסקי: הביטוח נעשה ב-7 באוקטובר 2007.

חיים לבנסקי: לפי המועצה לצרכנות מגיע לי החזר מיום פשיטת הרגל.

דורית לויט: קודם כל אדון לבנסקי, אני ממש מתנצלת בפניך.

דורית לויט: באמת.

דורית לויט: אני לא חושבת שזה צריך להיות ככה.

דורית לויט: אני השתדלתי לשים את האנשים הכי סבלניים והכי טובים במשרד.

דורית לויט: אני אספר לך שבהתחלה היו לנו בסביבות אלפיים טלפונים ביום וזה רק בגלל שיש לנו 12 קווים, אחרת היו בטח יותר.

דורית לויט: בכל המשרד, בכל המזכירות יש לנו 6 עורכי דין, 3 מתמחים, מנהל חשבונות.

דורית לויט: כולם ענו למבוטחי אמפא.

דורית לויט: אבל זו לא בעיה שלך.

דורית לויט: אתה היית צריך לקבל תשובה מנומסת וסבלנית והבעיה והפתרון שלה כרגע לא רלוונטיים.

דורית לויט: אני באמת מתנצלת.

דורית לויט: עכשיו לגופו של עניין צריך לזכור שהאמצעים שלי כמפרקת הם מוגבלים.

דורית לויט: זאת אומרת גם אם היו 30 איש במשרד לא היינו פותרים את זרם הפונים.

דורית לויט: אני הייתי גם מפרקת לפני 30 שנה כשהיו לי רק 3 אנשים במשרד.

דורית לויט: השאלה היא איפה אנחנו נמצאים במסגרת שהיא מסגרת ריאלית שבאמת אפשר לתת מענה.

דורית לויט: הוא צריך להיות מענה רוחבי לכלל המבוטחים.

דורית לויט: עורך דין רן ברז מהמשרד שלי הגה רעיון ואנחנו עשינו מענה קולי מוקלט שמסביר קודם כל את המצב המורכב והקשה הזה שנקלעו אליו אלפים, עשרות אלפים של מבוטחים.

דורית לויט: כי אני מצאתי את עצמי יושבת עם מבוטחים ומסבירה להם מה זה פירוק ומה זה מפרק.

דורית לויט: אבל את זה אמפא.

דורית לויט: לא.

דורית לויט: אני זה לא אמפא.

דורית לויט: כל הדברים האלה מקבלים ביטוי במענה הקולי הזה.

דורית לויט: אני מאוד אשמח אם אתם תאזינו.

דורית לויט: יש שמה פחות או יותר את ההסבר.

דורית לויט: אני מוכרחה להגיד שהמסה העיקרית של הפניות בהתחלה היתה נגד הגבייה של ה-120 שקלים שאנשים התרעמו על זה והייתי פשוט צריכה להסביר להם.

דורית לויט: לחלקם שלחנו פרוטוקול של הדיון בבית משפט והחלטה של השופטת והבקשה שהיתה עבת כרס.

דורית לויט: לכן גם חלק ניכר מההודעה המוקלטת מתייחס לעניין של 120 שקלים שאנשים צריכים לדעת שזה כדין.

דורית לויט: אני אתרכז קצת במה שאתה אמרת ובאמת בעניין של המזגנים.

דורית לויט: אין פתרון לדבר הזה.

דורית לויט: למבוטחי המזגנים ולמבוטחי המוצרים שקריסטל לא נטלה על עצמה את האחריות לגביהם אין לנו פתרון מבחינת המשך הביטוח.

דורית לויט: אותם לקוחות שמתקשרים ואומרים יש לי ביטוח של מזגן.

דורית לויט: אני עדיין משלם.

דורית לויט: גם אני וכל האנשים אצלנו במשרד, יש הנחיה ברורה, אתם תתקשרו לחברת האשראי ותבטלו את המשך החיוב.

דורית לויט: זו תשובה קצרה ופשוטה.

דורית לויט: ואנחנו נותנים אותה ואני יודעת מזה שביטול חיובים במיליונים יש לנו.

דורית לויט: יש לנו ביטול חיובים של מבוטחי מזגנים ומוצרים במיליונים.

אורי מקלב: אדם שהיה מבוטח על מזגן ואין לו היום ביטוח זכותו לבטל את החיוב.

דורית לויט: בהחלט.

דורית לויט: אנשים שעדיין משלמים יכולים לבטל את החיוב.

דורית לויט: באופן תיאורטי ככל שמישהו שילם שלא כדין והוא נזכר מאוחר מדי אין מניעה להשיב לו את הכסף אם באמת הוא יעמוד בנטל ההוכחה.

דורית לויט: כי אני לא יודעת את זה.

דורית לויט: אם מישהו בא ומראה לחברת האשראי, אם הם מקבלים פניה של מבוטח מזגנים באופן גורף יש להם הנחיה שלנו להחזיר את הכסף.

דורית לויט: קודם כל בשבועות הראשונים אנחנו הפעלנו את מערך המזגנים.

דורית לויט: אני העסקתי את הטכנאים.

דורית לויט: אנחנו נתנו שירות לאלפי איש.

דורית לויט: אנחנו שכרנו רכבים.

דורית לויט: אנחנו קיבלנו מימון מבעלי השליטה ואנחנו הפעלנו בעצמנו את מערך השירות למבוטחי המזגנים.

דורית לויט: אין לי כרגע את הנתונים המדויקים על התקופה.

יעל כהן: היו הרבה תלונות של אנשים שאין.

דורית לויט: אני לא יודעת להגיד את התקופה.

דורית לויט: אבל היתה תקופה של הפעלה.

דורית לויט: אני שכרתי 12 טכנאים.

דורית לויט: מי שפנה, אמר יש לי מזגן.

דורית לויט: עד היום כשמתקשרים לקריסטל ואומרים יש לי ביטוח על מזגן קריסטל אומרת, אנחנו לא מטפלים במזגנים תפנו למפרקת.

דורית לויט: ככה יודעים שפונים למפרקת.

דורית לויט: אנחנו הגשנו בקשה לבית המשפט.

דורית לויט: אנחנו קיבלנו אישור להפעלה הזאת.

דורית לויט: קיבלנו מימון להפעלה הזאת.

דורית לויט: אני שכרתי אנשים.

דורית לויט: אני שכרתי רכבים.

דורית לויט: אני המשכתי לשלם את הטלפונים.

דורית לויט: אני השתמשתי במלאי חלקי החילוף שהיה לאמפא ונתתי שירות כי חשבתי שאפשר יהיה למכור את זה כעסק חי בדיוק כמו שמכרנו את המבוטחים של המוצרים האחרים.

ירון לוינסון: זה צעד יפה אבל אף אחד לא ידע מזה.

ירון לוינסון: אני לא רוצה לפגוע בצעד שנעשה.

ירון לוינסון: אני לא יודע מה הוא.

ירון לוינסון: אבל לאור העובדה שהבקשה למכירת כל המזגנים נעשתה ב-19 לינואר אז זו לא תקופת זמן ארוכה.

ירון לוינסון: זה לא מעבר ל-19 בינואר כאשר הפירוק היה בדצמבר.

ירון לוינסון: אז אנחנו מדברים על מספר שבועות.

ירון לוינסון: אז הגענו עכשיו למסקנה לגדר הזמן שהופעל איזשהו שירות.

יצחק קמחי: הנקודה החשובה כאן בסופו של דבר ועליה אנחנו צריכים להתמקד זה לא הפנייה שאת אומרת לאנשים היום לפנות לחברות האשראי ואז הם עוצרים להם את הכסף.

יצחק קמחי: הבעיה שמטרידה אותי ואת ארגוני הצרכנים זה אותם צרכנים שעל פי חוק כרטיסי חיוב היה צריך להפסיק לחייב אותם בינואר ולא לגבות מהם כספים, להחזיק את הכסף בידי חברות כרטיסי האשראי, לא להעביר אותם למפרק או לכונס.

יצחק קמחי: ועכשיו הכספים האלה כן עוברים לשם כאשר אנחנו לא יודעים או שאתם לא יודעים איך לעשות הפרדה מי זה מזגן ומי זה מקרר.

יצחק קמחי: אין לי מושג איך לעשות את זה אבל הרשימות אצלכם היכולת לדעת מי למה, ובאופן גורף.

דורית לויט: הרשימות לא אצלנו.

יצחק קמחי: הן בוודאי לא אצלי.

יצחק קמחי: הגישה של פתרון פרטני שכל אחד ואחד יפנה לחברת האשראי ויקבל את הכסף שלו מעכשיו ואילך שהוא צריך לשלם ולא את כל הכספים שהוא שילם לשווא כבר מינואר לא נראה לי.

חיים לבנסקי: כבוד היושב ראש, רק לתקן נקודה אחת.

חיים לבנסקי: המפרקת אומרת שהיא הודיעה לחברות האשראי להפסיק.

דורית לויט: לא.

דורית לויט: אני לא אמרתי לחברות האשראי להפסיק.

דורית לויט: אני אמרתי לאזרח שפנה שהוא יכול לפנות לחברת האשראי.

חיים לבנסקי: מכם אמרו שאסור.

חיים לבנסקי: המועצה לצרכנות אמרה לי במפורש תפנה ותגיד ואני כתבתי מכיוון ידעתי, לפה לא רציתי לשאול מה קורה כדי לא להשפיע כאילו אבל שמעתי מהמועצה לצרכנות מגברת לנה שהיא כן פנתה לחברת האשראי ושאלה האם הפסקתם, ואמרו לה לא.

חיים לבנסקי: אנחנו פנינו למפרק.

חיים לבנסקי: כלומר אין לו הנחיות שהוא יכול להפסיק.

אורי מקלב: אנחנו שואלים את השאלה האם לך יש את הרשימה של המבוטחים של המזגנים?

דורית לויט: התשובה היא מאוד פשוטה, לא.

דורית לויט: זאת אגב היתה אחת המניעות של מכירת מערכת המזגנים.

דורית לויט: כי קשה היה לדעת כמה מבוטחי מזגנים יש לאמפא.

דורית לויט: היתה רשימה של מבוטחים מוסדיים.

דורית לויט: המבוטחים המוסדיים באמת הם לא משלמים כמובן באשראי.

דורית לויט: הם היו משלמים באופן שוטף.

יצחק קמחי: הצרכנים המוסדיים יודעים לדאוג לעצמם.

יצחק קמחי: הצרכנים לא יודעים לדאוג לעצמם.

פיק רביד: לנו היה, קיבלנו את המחשבים, אנחנו התמקדנו בתחום הלבנים.

פיק רביד: המזגנים לא מעניינו ולא התעסקנו איתם.

אורי מקלב: איפה הרשימה?

פיק רביד: אחוזים עצמם לא אצלנו.

פיק רביד: כל החומר של אמפא הועבר לארכיב.

פיק רביד: לא אצלנו.

פיק רביד: כל הלבנים אני מטפל בזה.

פיק רביד: אנחנו נכנסנו למבנה חברת אמפא כולל לחברת השרתים של חברת אמפא.

פיק רביד: הנתונים שאותנו עניינו בתוך החברה הזאת זה היה נתוני הלבנים.

פיק רביד: יותר מזה, נתוני המזגנים לא היו שייכים לי בכלל.

פיק רביד: כל נושא המזגנים כולל חלקי החילוף של המזגנים לא היו שייכים לי.

פיק רביד: היו בחזקת המפרקת.

פיק רביד: לא התעסקתי איתם.

פיק רביד: אם היום המפרקת תגיד בואו תנסו לשחזר את הנתונים האלה יכול להיות שהם נמצאים ויכול להיות שלא.

פיק רביד: אני לא יודע להגיד לך עכשיו בוודאות לוועדה כאן אם אני יכול לשחזר את זה או לא.

פיק רביד: לא יודע.

יצחק קמחי: רק עובדה אחת שבסיס הנתונים למעשה לא עבר מאמפא אלא מה שהיה אצל הנאמן וזה נכון אולי לשבועיים שלושה לפני שאמפא נסגרה.

יצחק קמחי: כי אם ביום חמישי נסגר והם עשו ביטוח זה לא יימצא שמה.

יצחק קמחי: זה שוליים שהמפרקת בתפקידה כמנהלת מיוחדת יכולה לחקור.

דורית לויט: זה רק המפרק הקבוע שהוא ימונה.

דורית לויט: מהיום שאני מוניתי אף אחד לא מכר ביטוח.

דורית לויט: שלב קודם לא היה נאמן.

אורי מקלב: נמשיך הלאה עם הנושא של המזגנים.

דורית לויט: אמנם הבקשה מסתמכת על מה שאומר עורך דין קמחי הבקשה הוגשה ב-19 לינואר אבל אנחנו התנהלנו בתיק הזה הרבה מאוד שבועות עד שבסופו של דבר המכר אושר והשבועות האלה היו שבועות קריטיים שבהם איכשהו ניסינו לשמר את מערך המזגנים.

דורית לויט: אנחנו פנינו לכל הגופים בתחום.

דורית לויט: ישבנו בישיבות עם הרבה מאוד גופים ולמרבה הצער אף אחד לא גילה עניין חוץ מאותו ש.א.

דורית לויט: סביר שבסופו של דבר גם הוא לא רצה לקנות.

דורית לויט: בסופו של יום אני נאלצתי לאכוף עליו את העסקה.

דורית לויט: בעסקה המקורית ש.א.

דורית לויט: סביר היה אמור ליטול על עצמו את מערך השירות ולהמשיך לתת שירות למבוטחים.

דורית לויט: בסופו של דבר הוא אמר שהוא לא מסוגל לתת שירות למבוטחים בין היתר בגלל שמערך המידע שהיה באמפא תחת ידי לא היה נכון ומדויק.

דורית לויט: היה קשה מאוד לדעת מי המבוטחים.

דורית לויט: איפה שהיו שמות לא היו כתובות.

דורית לויט: איפה שהיו כתובות הכתובות לא היו מעודכנות.

דורית לויט: איפה שהיו כתובות מעודכנות התשלום לא היה מעודכן.

דורית לויט: וכהנה וכהנה בעיות.

דורית לויט: הוא דיבר על ליבה של השופטת ואמר שהוא לא מסוגל להרים את המערך.

דורית לויט: השופטת אמרה לנו שננסה להגיע לאיזשהו הסדר שבו אנחנו מוכרים רק את הציוד ובזה הסתיימה הפרשה העצובה הזאת.

אורי מקלב: כאן באה השאלה למפרק, איפה היו סדרי העדיפויות, האם הבנקים או האזרחים?

אורי מקלב: הרי יש כסף.

דורית לויט: בתקופה הראשונה לא היה כסף.

דורית לויט: לי יש השערה חברת אמפא מוצרי צריכה כנראה לא התרסקה במקרה וכנראה שעולה יותר לתת שירות מאשר אפשר לגבות.

דורית לויט: עם כל הכבוד לרביד ואני מעריכה את כישוריו ואני מעריצה אותם ואני בטוחה שהוא עושה את זה יותר טוב מכל אחד אחר אבל כנראה שזה לא עסק מאוד אטרקטיבי ואני אומרת את זה בלשון המעטה.

דורית לויט: לא היתה לי תחושה מאותם שהתעניינו מה כן היה, אם הייתי אורזת את זה יותר יפה מה יכול היה לפתות אותם לקחת את העסקה.

דורית לויט: חלק גדול התעניינו במלאים.

דורית לויט: במזגנים הארוזים החדשים.

דורית לויט: הבינו שצריכים גם לתת את השירות.

אורי מקלב: מינואר ואילך כמה כסף נכנס מחברות האשראי כדמי מבוטחים?

דורית לויט: אני לא יודעת לתת את התשובה הזאת.

דורית לויט: זה כמה מיליוני שקלים.

דורית לויט: אני רק יודעת שבמקור כשהבנקים קיבלו נתונים מאמפא הצפי של ההכנסות היה 13 מיליון שקלים.

דורית לויט: כשאני מוניתי הצפי כבר היה 9 מיליון שקלים והיום הצפי הוא, אנחנו מקווים שנגיע לתקרה של ה-6 מיליון.

דורית לויט: אבל אין לי את הנתונים הכספיים.

דורית לויט: אני יכולה לספק אותם כמובן.

אורי מקלב: לפי הנתונים שבידינו 70% על הלבנים מה שהיה קריסטל ו-35% על מזגנים.

דורית לויט: הפרופורציה הזו שגויה.

דורית לויט: מתוך בערך 110 אלף מבוטחים בין 15 אלף ל-20 אלף זה מזגנים.

דורית לויט: העניין הוא שאני לא יודעת אם זה כולל מוסדות או לא כולל מוסדות.

יצחק קמחי: אני יודע שהמפרקת נלחמה נגד חברות אחרות שלא יקחו את השירות ממנה ויפנו למוסדיים בצורה ישירה.

דורית לויט: נכון כי רציתי למכור את זה.

יצחק קמחי: עד כדי כך כדי להחזיק את השירות של המזגנים בידי אמפא או בידי המפרק שלו.

יצחק קמחי: שיהיה מה למכור.

יצחק קמחי: הגיוני כשלעצמו.

יצחק קמחי: אבל העובדה היא שאחר כך זה לא נמכר.

יצחק קמחי: מה שלי נשאר ולי כואב ועדיין כואב פה לאנשים זו הסיטואציה ואנשים משלמים עבור שירות שכולם יודעים שהם לא יקבלו.

יצחק קמחי: הצרכנים בסוף בכל נושא הפירוק לא מקבלים דבר.

יצחק קמחי: אבל פה הצרכנים מממנים את קופת הפירוק ומממנים דברים אחרים ומשלמים מכיסם.

יצחק קמחי: זה לא מובן.

דורית לויט: כל תקופת הפירוק סך הכול תקבולים.

דורית לויט: אני גם גביתי מחייבים של החברה.

אורי מקלב: מדוע המפרק לא פנה לכל המבוטחים, למה להמשיך לגבות את הכסף שהם לא מקבלים עבורו שירות?

חיים לבנסקי: נמצאים פה אנשי קריסטל.

חיים לבנסקי: יש לכם את הנתונים למי שמבוטח אצלכם.

דורית לויט: אני מקבלת על עצמי היום לבדוק שני דברים.

דורית לויט: אחד, האם אפשר ובמה זה כרוך לבדוק רשימה של מבוטחי המזגנים.

דורית לויט: שתיים, מה ההיקף הכספי של סכומים שנכנסו לקופת הפירוק מתחילת המינוי.

דורית לויט: עכשיו אני יודעת שקשה לי מאוד לעשות את ההפרדה בין המזגנים ובין הלבנים כי זה שמי.

דורית לויט: לא כתוב בזיכוי האם זה עבור מזגן או עבור מכונת כביסה.

שלומית אבינח: למה את בתור מפרקת לא פנית או לא תפני לכל חברות האשראי שעושות את החיוב ומורידות את הכסף בפועל.

שלומית אבינח: מכתב שלך בתור מפרקת.

דורית לויט: למה את חושבת שזה התפקיד שלי?

אורי מקלב: החובה של המפרק לא לקחת כסף שלא מגיע לו.

אורי מקלב: כיום המצב הוא שהמפרק קיבל כסף שלא כדין.

אורי מקלב: כמו שקריסטל יכלו לדעת מי כן מבוטח אצלם מזה יכולים להוציא מי שלא.

דורית לויט: אין ספק שאם המידע הזה קיים ואפשר להגיע אליו באמצעים סבירים אז אני לוקחת על עצמי לעשות את זה.

דורית לויט: לפי דעתי לחברות האשראי אין את האבחנה הזאת.

שחר מלאכי: אין.

שחר מלאכי: חד משמעית.

יצחק קמחי: חברת האשראי יכולה לקבל את הנתונים מהמפרקת שהרשימה השמית הזאת נא לזכות אותם.

דורית לויט: אין לי רשימה כזאת עורך דין קמחי.

שלומית אבינח: אני קוראת עכשיו מכתב.

שלומית אבינח: משפחה מצפת, אחת מרבות שמבוטחות על ידי אמפא.

שלומית אבינח: המשפחה ביטחה את מוצרי החשמל שלה בסכום של 9800 שקל לחמש שנים החל מה-18 באפריל 2007.

שלומית אבינח: במהלך חודש נובמבר 2008 התקלקלה מכונת הכביסה וכן המייבש אך לא קיבלו שירות תמורת הכסף ששולם להם.

שלומית אבינח: מצורף מכתבי לחברת אמפא מה-23 בנובמבר 2008.

שלומית אבינח: עותק מחשבונית מס עבור התשלום שבוצע.

רביד פיק: בנובמבר הם הזמינו שירות?

שלומית אבינח: בנובמבר 2008.

יעל כהן: אנחנו נשמח להציג לכם את העבודה שנעשתה במועצה איך אנחנו עזרנו לאנשים מתחילת הפרשה.

אורי מקלב: אנחנו מבקשים שתעשי מיפוי.

דורית לויט: אני אבדוק האם ניתן לעשות מיפוי גם של הזהות של המבוטחים של המזגנים לעומת האחרים, ההיקף הכספי שלהם, אלה שמשלמים עדיין, אם יש דרך לפנות אליהם, האם יש את המידע הזה ובמה זה כרוך כדי לבודד אותו ולהביא אותו.

דורית לויט: אני סקפטית.

דורית לויט: אני יכולה להגיש בקשה לבית משפט.

דורית לויט: צריך להדגיש ידו הארוכה של בית המשפט.

דורית לויט: אני יכולה לקחת את מה שהיה כאן היום, אני יכולה לקחת את הנתונים שיש לי ולהגיש את זה לבית המשפט.

דורית לויט: בהנחה שבית המשפט יאשר להשיב את הכספים אני לא רואה מניעה שמישהו שהצליח להוכיח שיש לו ביטוח אך ורק למזגנים ואני מצהירה שמסוף ההפעלה לא קיבלו שירות מהתקופה הזאת צריך לקבל את הכסף.

יצחק קמחי: אדם יכול לבטל את התשלום אצל חברת כרטיסי האשראי מהיום ואילך.

יעל כהן: עד עכשיו פעלו על פי הצו.

יעל כהן: הצו שניתן על ידי בית המשפט ב-17 לדצמבר לא הבחין בתשלומים בגין מזגנים למוצרים אחרים שקריסטל לקחה על עצמה לתת שירות.

יעל כהן: לכן כל החיובים בבת אחת השתחררו בהתאם הועברו למפרקת.

יעל כהן: אנחנו מגיעים היום למצב כזה שבעצם המפרקת מקבלת כספים גם שלא כדין ממזגנים או ממותגים של מבוטחים על ידי קריסטל.

יעל כהן: וכאן הבעיה איך לאתר ולמפות את הבעלים.

יעל כהן: כאשר אנחנו פונים לחברות אשראי אנחנו מבקשים לעצור את התשלום.

יעל כהן: אנחנו שלחנו מכתב גורף לחברת האשראי.

יעל כהן: כל המזגנים תפסיקו לחייב בכלל.

יעל כהן: חברות האשראי אמרו לנו בצדק אנחנו לא מסוגלים להבחין בין אלה שמשלמים עבור מזגנים או דברים אחרים.

יעל כהן: ב-17 לדצמבר נפל פגם חמור בצו שניתן על ידי בית המשפט.

יעל כהן: בגלל שבבקשה לאישור הסדר הרכישה לא היתה שם אבחנה בין המוצרים הלבנים כמו שקוראים להם לבין המזגנים.

ירון לוינסון: לפני שנה בדצמבר 2008 כשהתחיל כל הבלגן לא שלחת לנו תשובה.

דורית לויט: אני שלחתי לכם תשובה.

ירון לוינסון: לא שלחת לנו תשובה.

ירון לוינסון: פנינו אליך כדי לדבר על הדברים האלה בדיוק כי ראינו שיש בעיה לפי מיטב ידיעתי אנחנו לא קיבלנו תשובה.

ירון לוינסון: המועצה לצרכנות גם לא קיבלה תשובה.

ירון לוינסון: המפרקת במקרה הזה אם היא היתה מתייחסת במועצה פנו אליהם במרץ, פעם אחת ייתכן שהבעיות האלה היו נפתרות ולא היינו מגיעים למצב שמנסים ברגע האחרון.

ירון לוינסון: היא לא התייחסה, לא פנתה ולא ענתה לארגוני הצרכנים.

יעל כהן: אנחנו אין לנו מעמד בבית המשפט.

יעל כהן: בכל התיקים האלה הצדדים הם הקונה, המפרק והנושים.

דורית לויט: אבל אתם מייצגים את הלקוחות.

דורית לויט: אי אפשר לקחת לקוח ולייצג אותו?

יעל כהן: ומה זה ישליך על הלקוחות האחרים?

יעל כהן: בבית המשפט כאשר ניסינו להופיע בתיקים האלה בית המשפט פשוט לא נתן לנו לדבר.

יעל כהן: לכן אנחנו הלכנו בדרך המלך.

יעל כהן: אמרנו למפרקת יש פה בעיה.

יעל כהן: טפלי בזה.

ירון לוינסון: דבר שני, אם אני מבין נכון זה ברור שמי שיפנה אל חברת האשראי יעצרו לו את התשלומים מכאן וקדימה.

ירון לוינסון: הבעיה היא שאנשים שהיו מבוטחים ושילמו כבר את כל הכסף וזה כבר ירד וקיבלו אישור שירות.

ירון לוינסון: בן אדם שיודע שהוא שילם בעבור מזגנים והוא יכול להוכיח את זה יקבל את כל כספו בחזרה מהמפרקת.

דורית לויט: לטעמי מבוטח כזה צריך לקבל את כספו גם מסוף תקופת ההפעלה.

דורית לויט: זה משהו שצריך להגיש לבית המשפט וצריך לקבל את אישורו.

דורית לויט: אני מעריכה שאפשר יהיה להחזיר לאנשים האלה את הכסף.

יצחק קמחי: אני רוצה להציע הצעה שתהיה פרודוקטיבית ותעזור.

יצחק קמחי: אנחנו כולנו שמענו את הדברים של המפרקת.

יצחק קמחי: אני מקווה שהיא כן תצליח בסיועה של קריסטל לבוא ולהגיע לאיזושהי רשימה של אותם אנשים ששייכים למזגנים ולאותם מותגים שאינם מבוטחים.

יצחק קמחי: אני מקווה שרשימה כזאת תהיה.

יצחק קמחי: היא תעשה הצלבה בין אלה שהמשיכו ושילמו ועם רשימה כזאת נגיש בקשה על ידי המפרקת בשיתוף איתי גם, אם תוגש בקשה משותפת לבוא ולבקש מבית המשפט להחזיר את כל הכספים האלה שנגבו שלא כדין אבל לדאוג שאותם צרכנים יזוכו על אותם כספים שהם שילמו עבור שירות שהם לא יקבלו.

יצחק קמחי: אני מקווה שבית המשפט יאשר את זה.

יצחק קמחי: ואז מהמצב הזה יהיה קל להגיע לחברות האשראי ולדרוש מהן בהתאם לחוק לבוא ולהחזיר את הכסף או לבנק לאומי או לפירוק, להחזיר את הכסף הזה לצרכנים.

דורית לויט: אותי מעניין ארגוני הצרכנים, אמרתם שיש לכם לא מעט פונים.

דורית לויט: האם אצלכם בחומר שאתם קיבלתם אתם רואים הפרדה בין הלבנים למזגנים?

יעל כהן: לפעמים כן.

יעל כהן: לפעמים לא.

יפעת שובל: הרבה מאוד מהליקויים שעלו מהתלונות שהתקבלו אצלנו כבר הועלו על ידי החברים כאן.

יפעת שובל: הצדק לא צריך רק להיעשות אלא גם להיראות.

יפעת שובל: יש לחץ של צרכנים שפונה לארגוני הצרכנים אבל יש הרבה מאוד צרכנים שהיו פשוט בערפל בתקופה הזאת ולא ידעו למי הם צריכים לפנות ומה הם זכויותיהם.

יפעת שובל: אם יש איזושהי דרך לתקן את הדברים עכשיו שיסבירו למה איך וכמה זה דבר ראוי לעשות.

שחר מלאכי: אני אתחיל אולי מהסוף להתחלה.

שחר מלאכי: כל מי שבא במגע עם לקוח עבר הדרכה פרטנית משלושה גורמים שונים בארגון.

שחר מלאכי: הוא מכיר את העסקה, את ההשלכות שלה, מכיר אותה על בוריה, מתי כן מחייבים , מתי לא מחייבים, מי משלם.

שחר מלאכי: שתיים, פנינו לבזק בנושא 074.

שחר מלאכי: בזק לא מפרסם את הכוכבית מאחר ולכוכבית אין זהות.

שחר מלאכי: את ה-074 יש לנו מסמך מחטיבת הלקוחות העסקיים שחד משמעית הם לא מוכנים לפרסם את זה.

שחר מלאכי: הכוכבית נמצאת בכל מקום גם בכל תעודת אחריות שקריסטל מפרסמת אותה.

שחר מלאכי: בנוסף גם ציידנו את כולם בדף מידע.

שחר מלאכי: כל לקוח שמבקש מקבל אותו.

אורי מקלב: מה קורה עם חלקי חילוף?

שחר מלאכי: חלקי חילוף אנחנו נמצאים היום כמעט על השוטף.

שחר מלאכי: אין בעיה של חלקי חילוף.

שחר מלאכי: מצב מעולה.

אשכר פקר: קשרי לקוחות.

אשכר פקר: המחלקה הוקמה בעצם עם הקמת החברה.

אשכר פקר: הנושא של הטיפול בלקוחות אמפא באופן פרטני והחוזר וההדרכות זה באמת דברים שבאו בעקבות הוועדה אבל העבודה של קשרי לקוחות נעשית מתחילת הפעילות שלנו.

אשכר פקר: 3 נציגים.

אשכר פקר: כל לקוח שפונה אלינו בכל אחד מהערוצים מטופל גם בשיחה ובסיום נשלח אליו מכתב של סיום הטיפול.

אשכר פקר: לא מסתיים הטיפול בלקוח עד שהלקוח לא שבע רצון מהטיפול.

אשכר פקר: נעשה מעקב.

ילנה פורטנוי: לגבי הקטנת מספר התלונות.

ילנה פורטנוי: אני לא יכולה להצדיק את אשכר כי היום הוצאתי דוח ממחשב המועצה לצרכנות מ-30 למאי עד היום התקבלו יותר מ-80 תלונות במועצה לצרכנות.

ילנה פורטנוי: קשה לי להבדיל בין התלונות של המזגנים.

ילנה פורטנוי: בוודאות על אמפא נסרקו 10 תלונות.

ילנה פורטנוי: אבל אנשים כשהם פונים לקריסטל הם כבר לא מתלוננים על אמפא, הם יודעים שאמפא פשטה רגל אז סביר להניח שנגיד 20% יכול להיות שזה תלונות של מזגנים.

דורון סלע: היתה פה עורכת דין דורית לוי.

דורון סלע: ביקשתם ממנה לעשות מאות אלפי שמות פחות מאות אלפי שמות כדי להגיע לרשימה.

דורון סלע: עד אומרת שמ-80 תלונות אי אפשר להגיד כמה זה מזגנים.

ילנה פורטוני: אם אנחנו פותחים כל תלונה ולא הספקנו לעשות את זה לצורך הישיבה.

דורון סלע: רבותיי, אני חושב שיש פה איזה טעם לפגם.

דורון סלע: נורא קל לשלוח את החיצים.

דורון סלע: דבר אחד כולנו מסכימים שנעשית עבודה מאומצת ואתם לא יודעים על איזה צ'קים אנחנו חותמים בשביל לפתור את הבעיה הזאת.

דורון סלע: מושקעים פה משאבי עתק.

דורון סלע: אנחנו מאוד מצפים שתהיו יותר ספציפיים.

דורון סלע: אי אפשר להגיד יש תלונות.

דורון סלע: אני לא מסכימה עם אשכר.

דורון סלע: כי בסוף הדברים הם כן יורדים.

דורון סלע: מספר התלונות הולך ופוחת.

דורון סלע: זה ממש מקומם אותי ההערה הזאת.

ראובן קמחי: יש טעם לפגם בשני היבטים.

ראובן קמחי: לפני 3 שבועות נציגנו ישבו במועצה לצרכנות ושבוע לפני המפגש נאמר לנו שיש 18 בעיות פתוחות.

ראובן קמחי: היום זה 80.

ראובן קמחי: באמצעות העיתונות זה הגיע מכם.

ראובן קמחי: מדי יום אנחנו דופקים על 1500 בתי אב.

ראובן קמחי: במשך 3 חודשים היינו ב-120 אלף בתי אב.

ראובן קמחי: יש 80 תלונות.

ראובן קמחי: 80 תלונות יכולות להיות מכל הסוגים.

יעל כהן: מדובר בתלונה שהגיעה לפני 3 ימים.

יעל כהן: גברת ביטחה את המקרר ומכונת הכביסה לפני שנה.

יעל כהן: שילמה על כל הדברים האלה 1400 שקל בערך.

יעל כהן: כאשר היא שמעה על פשיטת רגל ביקשה מחברת ישראכארט לעצור את התשלומים.

יעל כהן: חברת ישראכארט בשלב ראשון אכן עצרה את התשלומים.

יעל כהן: והיתה תקופה הצרכנית לא ידעה שאכן הביטוח חודש.

יעל כהן: לא ידעה.

יעל כהן: קיבלה טלפון מהחברה החדשה והציעו לה לבטח את המוצרים שלה.

יעל כהן: היא הסכימה לבטח את המוצרים שלה ופתאום היא שמה לב שהיא בעצם משלמת מחיר כפול.

יעל כהן: גם בעקבות הצו המשיכו לחייב אותה וגם בגין הביטוח החדש.

יעל כהן: איך זה שאתם פונים ללקוח שרשום אצלכם כלקוח מבוטח כדי למכור לו משהו שכבר נמצא אצלכם בשוק?

יעל כהן: איך אתם פונים מיוזמתכם.

יעל כהן: השאלה השנייה, כאשר היא שמה לב לטעות בקשה לבטל ביקשו ממנה 30% דמי ביטול.

יעל כהן: פנתה אלינו.

יעל כהן: אמרנו לה תפני בכתב.

יעל כהן: האנשים הבינו שיש בעיה רצינית.

יעל כהן: אמרו לה סליחה טעות באמת אנחנו מבטלים.

יעל כהן: אבל אני שואלת איך פונים לאנשים כדי להציע שירות שהוא כבר משלם עליו?

רביד פיק: קיבלנו את המידע על אמפא במשבר אדיר.

רביד פיק: מה שהצלחנו להציל הצלחנו להציל.

רביד פיק: לא את כל הנתונים יש לנו.

רביד פיק: בגלל זה אנחנו אומרים ללקוחות שמי שעדיין משלם הוא יהיה פטור מה-120 ומי שלא משלם הוא מחויב.

רביד פיק: במקרה הספציפי הזה זו לא בעיה שלנו.

רביד פיק: זו בעיה של כרטיסי האשראי שהם גובים כפול.

אורי מקלב: ההרגשה שלנו שחברת קריסטל עושה עבודה טובה.

אורי מקלב: אכפת להם שיש תלונות והם רוצים להוריד את זה עד למינימום.

איתן גרינברג: אשרינו שהמצב הוא כזה שאלה סוג התלונות שקיימות היום.

ילנה פורטונוי: קריסטל אמרו שאין בעיות עם חלקי חילוף.

ילנה פורטונוי: אנחנו עדיין מקבלים תלונות על תיקון ממושך או שלא הצליחו לאתר חלק.

ילנה פורטונוי: אני רציתי להפריד בין המותגים של קריסטל למותגים של אמפא.

ילנה פורטונוי: אמפא היתה בזמנו אחראית על החלקים.

ילנה פורטונוי: ופה יש בעיה מאוד גדולה שהצרכנים שיש להם ביטוח מול אמפא על המותג של אמפא ולא המותג של קריסטל יש בעיה של חלפים.

רביד פיק: ציינו את זה בוועדה הקודמת.

ילנה פורטונוי: לפי צו בית המשפט אתם התחייבתם ואתם צריכים לשתף איתנו פעולה.

יעל כהן: הבעיה של חלקי חילוף היא לא משנת 2009.

יעל כהן: אנחנו כבר משנת 2006 מקבלים תלונות בנושא חלקי חילוף של אמפא.

דורון סלע: אתם מטעים קצת את יושב הראש.

רביד פיק: אנחנו פנינו לתמ"ת בנושא הזה כשאין לנו יותר חלקי חילוף.

רביד פיק: היצרן הפסיק לייצר.

רביד פיק: מה עושים?

רביד פיק: אני לא יכול לייצר יש מאין.

רביד פיק: חברת קריסטל מכניסה את היד עמוק לכיס ועושה ללקוחות טרייד אין, אנחנו נותנים להם מוצר חליפי בזול בתשלומים.

רביד פיק: יושב כאן סמנכ"ל קריסטל.

רביד פיק: הוא נותן הנחיות.

רביד פיק: זה עובר ישירות דרכו.

רביד פיק: הוא דיבר על סכומי עתק.

רביד פיק: אלה סכומי העתק שאנחנו משקיעים בשביל אותם לקוחות.

אורי מקלב: קודם כל אנחנו מודים לכל המשתתפים.

אורי מקלב: אנחנו נמשיך לעקוב אחרי הדברים.

אורי מקלב: אנחנו צעדנו צעד יפה קדימה בנוגע למזגנים.

אורי מקלב: קמחי מהתמ"ת יעקוב.

אורי מקלב: אנחנו מודים לכם ונשתדל לערוך סיור בקריסטל.