הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 6, 2009-05-27 09:30

אורי מקלב: אני פותח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור בנושא אמפא.

אורי מקלב: כפי שידוע לכולם ולא צריך להאריך, אמפא הייתה חברה גדולה שנתנה שירות לקוחות למכשירים חשמליים ביתיים כמו מקררים, מכונות כביסה, מייבשי כביסה ומזגנים.

אורי מקלב: לפני כחצי שנה, בדצמבר, החברה פשטה את הרגל.

אורי מקלב: יצוין שעד לפשיטת הרגל מבחינת הלקוחות החברה הייתה חברה רגילה ואמינה שנותנת שירות.

אורי מקלב: לא רק שאנשים היו מבוטחים בה, אלא היא גם מכרה חבילות ביטוחים רב-שנתיות.

אורי מקלב: קיבלנו הרבה מכתבים בנושא, במיוחד מאלה שהיו מבוטחים בחברה.

אורי מקלב: אני לא יודע אם זה נכון ולא יכולתי לבדוק, אבל נאמר שהביטוח הוא ל-12 שנים.

שחר מלאכי: המקסימום היה חמש שנים.

דורון סלע: אולי זאת תקופה מצטברת.

אורי מקלב: לא בדקתי את הנושא הזה, אבל הוא נשמע לי קצת מוגזם.

אורי מקלב: יש לנו את מספר הטלפון של המתלונן ואנחנו נבדוק.

שחר מלאכי: את המזגנים עצמם הם קנו מכל החברות העוסקות בשוק, אבל את השירות הם נתנו.

אורי מקלב: יכול להיות שהם קנו, אבל הם שיווקו את זה.

שחר מלאכי: קנו ושיווקו.

אורי מקלב: הם לא ייצור שלהם, אבל השיווק היה של אמפא וגם במקרה הזה ניתן ביטוח.

רביד פיק: הם ייבאו את הכל ובשלב מסוים, לפני שלוש-ארבע שנים, נתנו שירות של קרייר.

רביד פיק: משם התגלגל כל הנושא.

אורי מקלב: אני חושב שרוב החברות היום הן חברות שמייבאות מוצרים ומוכרות.

אורי מקלב: אני לא יודע על חברה שמייצרת כאן מוצרים כאלה.

רביד פיק: למעט קריסטל שהיא יצרנית עם דגל ישראלי על המוצגים שלה.

אורי מקלב: זה חשוב מאוד.

אורי מקלב: הנושא העיקרי שלנו הוא יותר מאשר משבר אמון.

אורי מקלב: ידוע לנו שמדובר במאות אלפי לקוחות שהיו לקוחות אמפא והם עומדים בפני מצב שאין להם חברה שנותנת להם את השירות למוצרים שלהם.

אורי מקלב: לא מדובר רק במבוטחים אלא אם חברת אמפא פשטה את הרגל, השירות לא ניתן לאנשים אחרים שרכשו את המוצרים גם אם הם אלה לא מבוטחים בחברה.

אורי מקלב: בשלב הזה של הדברים אני מבקש מנציגת אמון הציבור שתציג את הדברים ובהמשך מנהלת הוועדה תציג בשניים-שלושה משפטים את המכתבים שקיבלנו מהלקוחות.

יפעת שובל: בוקר טוב לכולם.

יפעת שובל: אני רוצה לפתוח ולומר שאנחנו מברכים על הדיון שמתנהל כאן היום.

יפעת שובל: אנחנו מכירים ממקור ראשון את המטריה הטעונה והרגישה בה מתנהלים בשני המישורים לאחר המשבר שקרה הן מצד הצרכנים הנפגעים והתלונות שמגיעות אלינו באופן ישיר והן מתוך היכרות של מעקב ממש יום יומי אחרי העסקים הנוגעים בדבר.

יפעת שובל: כמה נקודות מהממצאים שנאספו אצלנו וקודם כל באשר לחברת קריסטל.

יפעת שובל: כתוצאה מהמשבר הזה, אין ספק שנוצרה איזושהי מעמסה, שלא לומר משבר פנימי, גם בהתנהלות של קריסטל.

אורי מקלב: בהמשך נבקש לשמוע מה הקשר בין קריסטל לאמפא.

יפעת שובל: מתוך היכרות – ואני מכירה כאן חלק מהנוכחים – חברת קריסטל נמצאת בבקרה אצלנו כמו כל העסקים ואנחנו יודעים שיש שם הליך של שינוי חיובי אבל המצב רחוק מלהיות אופטימלי למרות שדברים נעשים.

אורי מקלב: עדיין מחשבון הצרכנים יורדים התשלומים.

יפעת שובל: יורדים חיובים וזאת כאשר החברה לא קיימת.

יפעת שובל: מגיעות אלינו באמון הציבור הרבה מאוד תלונות של צרכנים שאומרים שמה שעבר לשירות של קריסטל שנכנסה לנעלי אמפא, זה ברור וידוע, אבל יש צרכנים רבים למשל בנושא המזגנים שפשוט לא יודעים ונמצאים בערפל.

יפעת שובל: אנחנו חושבים שכאן הייתה איזושהי אחריות של המפרקת לפזר את הערפל הזה ולהוציא הנחיות ברורות לציבור.

אורי מקלב: הישיבה המקדימה הביאה אותנו לכמה דברים שלא ידענו עד שקיימנו אותה ואנחנו מבינים שהשחקן המרכזי בנושא הוא המפרק.

אורי מקלב: אנחנו באמת פנינו לוועדה ואני יכול להקריא את המכתב שכתבה דורית לוי-טילר.

שלומית אבינח: היא ביקשה להקריא אותו לפרוטוקול.

שלומית אבינח: יושב-ראש הוועדה לפניות הציבור

שלומית אבינח: הנדון: אמפא מוצרי צריכה בע"מ בכינוס נכסים, פירוק זמני

שלומית אבינח: ביום 25 במאי בשעות אחר הצהרים התקבלה במשרדנו בפקסימיליה הזמנה לדיון בפניות הציבור בעניין החברה שבנדון.

שלומית אבינח: הפנייה עצמה, ייאמר לזכותה של גברת מירב שמעון, התנצלה על התרעה קצרה ואכן, כפי שהודעתיה, נבצר ממני להתייצב במועד המיועד.

שלומית אבינח: אנו עומדים לרשותכם במידה שתמצאו לנכון לדחות את הדיון או לקבוע לו דיון המשך.

שלומית אבינח: דורית לוי-טילר, עורכת-דין, מפרקת זמנית לאמפא מוצרי צריכה בע"מ"

אורי מקלב: המפרקת תהיה בעניין ואנחנו נראה לפי ההתקדמות שלנו וההחלטות שלנו איך אנחנו משתפים אותה.

אורי מקלב: יכול להיות שנקיים אתה ישיבה שתתקיים אולי ביחד עם נציגות החברות ונראה מה אפשר לעשות.

ילנה פורטנוי: רציתי לדבר על חלק הצרכנים שנפגעו מצו בית המשפט שהתקבל ב-17 בדצמבר 2008 ומדובר במזגנים כאשר למעשה אף אחד לא לקח אחריות על השירות למזגנים והביטוחים שלהם.

ילנה פורטנוי: צרכנים רבים נשארו ללא תמורה כאשר שילמו והנזק כאן הוא לא מאות שקלים כי הביטוחים מאוד יקרים ונעים החל מ-1,000 שקלים עד 5,000 שקלים ויותר.

ילנה פורטנוי: נתקלתי במקרים בהם אנשים יש חוזים עד שנת 2012 ו-2013 ואלה אנשים שבאמת נפגעו חזק מאוד.

ילנה פורטנוי: במה שקשור לנושא רכישת אמפא.

ילנה פורטנוי: במועצה עדיין מתקבלות מאות תלונות של צרכנים ומספר התלונות מאוד גדל עם כניסת החברה החדשה.

שלומית אבינח: כמה תלונות הגיעו אליכם?

שלומית אבינח: יש לך מספר?

ילנה פורטנוי: בסך הכל מיום שאמפא התחילה לעבוד כנותנת שירות לחברת קריסטל, יש כ-700 תלונות.

ילנה פורטנוי: ב-1 בינואר 2007 התחילה אמפא לעבוד כנותנת שירות במקום שירות קריסטל, בסך הכל התקבלו כ-700 תלונות.

שלומית אבינח: כמה תלונות התקבלו מאז הקריסה?

ילנה פורטנוי: קיבלתי 280 תלונות.

שלומית אבינח: לאמון הציבור יש נתונים על מספר התלונות שהגיעו מאז הקריסה?

יפעת שובל: אנחנו דברים על מאות תלונות.

אורי מקלב: לא הפרדתם בין מזגנים לבין דברים אחרים.

ילנה פורטנוי: לא הייתה לי אפשרות.

אורי מקלב: לגבי מזגנים, קיבלתם תלונות עכשיו או קודם?

ילנה פורטנוי: גם עכשיו.

ילנה פורטנוי: גם אתמול וגם שלשום.

ילנה פורטנוי: עדיין אני מטפלת בנושא הזה ומפנה אנשים לחברות אשראי כדי לנסות ולהציל את התשלומים האחרונים מחודש דצמבר.

ילנה פורטנוי: אני מתארת לעצמי שבקיץ אנשים יתעוררו.

אורי מקלב: בחלק הזה נבקש לשמוע את מר קמחי, אם תוכל להתייחס אליו.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שלגבי החלק של קריסטל יש החלטה של בית המשפט והשאלה אם זה חל גם על החלק של המזגנים.

יצחק קמחי: עקבתי אחרי הדברים האלה והייתי בקשר גם עם קריסטל בתקופה הקשה עד שראיתי שההסכם הזה איכשהו מבשיל רק לגבי חלק מהצרכנים.

יצחק קמחי: התחום שנשאר לא פתור ובאמת היה בעייתי זה הנושא של אותם צרכנים ששילמו עבור תעודות אחזקה לשנים נוספות, עד חמש שנים נוספות, וזה אותו הסדר שיש גם בחומר שמביאים ומציגים לוועדה.

שלומית אבינח: אתה מדבר על המזגנים?

יצחק קמחי: לא, אני מדבר כרגע על תעודות אחזקה.

אורי מקלב: תתייחס בבקשה למזגנים.

יצחק קמחי: לי אין תלונות ספציפיות.

אורי מקלב: האם בדקתם את זה?

אורי מקלב: יש איזשהו הגיון למהלך כזה שנותן לאנשים שירות, כאילו מחייבים אותם להמשיך את השירות בחברת קריסטל, וההוראות או התשלומים ממשיכים לרדת, אבל בחלק המזגנים לא נעשה שום דבר מבחינת המפרק.

אורי מקלב: אנחנו תכף נגיע להסכם שנעשה עם קריסטל והוא יוצג בפנינו, אבל אנחנו מדברים על החלק בו לא נעשה שום דבר.

אורי מקלב: יש הרי חוק שאדם שהפסיק לקבל את השירות, יכול להפסיק את התשלומים בגינו.

יצחק קמחי: לצערי זה לא אוטומטי.

יצחק קמחי: זה לא שאתה יכול להפסיק תשלומים אוטומטית.

יצחק קמחי: זה לא נכון.

אורי מקלב: הייתה כאן עודדה פרץ מבנק ישראל והיא התייחסה לנושא.

יצחק קמחי: לפי סעיף 10 לחוק, אם אתה לא מקבל את המוצר וזאת עסקה שנעשתה בתשלומים, נניח שירדו כבר שני תשלומים מתוך עשרה, ואתה מודיע על כך שלא קיבלת את המוצר ואתה מבטל את העניין, התשלומים, מהשלישי עד העשירי, ייעצרו.

יצחק קמחי: תיקון שנכנס לחוק כרטיסי חיוב – שוב, זאת לא המומחיות שלי ולא התחום בו אני עוסק – וזאת חקיקה שנכנסה רק בינואר שנה זאת, תיקון לסעיף 10(א), שזה אומר שזה אחרי צו הפירוק הזה, מאפשרת במקרים בהם חברה נכנסת להליכי פירוק או שאפילו חברת האשראי יודעת על התחלה של הליכי כינוס או פירוק זמניים, לבוא ולהקפיא את הכסף.

יצחק קמחי: זאת אומרת, הכסף יורד מהצרכן ונשאר בחברת האשראי ולא מועבר לאמפא.

יצחק קמחי: הוא נשאר בחברת האשראי עד שניתן צו סופי ואז הכסף חוזר אל הצרכן.

אורי מקלב: זה חלק שאנחנו צריכים לבדוק אותו.

יצחק קמחי: זה תיקון מינואר השנה וצריך לבדוק אותו.

יצחק קמחי: יש לך כאן יועצת משפטית שתוכל לבדוק באמת את התחולה של אותו תיקון לגבי עסקאות שנעשו בעבר.

יצחק קמחי: כאמור, אני לא רוצה לתת חוות דעת משפטית בנושא אבל חשוב לבדוק את זה.

אורי מקלב: יכול להיות שהיינו צריכים להזמין לישיבה את בנק ישראל, את האחראית לנושא.

אורי מקלב: אנחנו די מדשדשים בנושא הזה.

שלומית אבינח: אפשר לקיים עוד ישיבה.

אורי מקלב: אכן נקיים ישיבת המשך.

אורי מקלב: יכול להיות שנקיים ישיבה מקצועית.

ילנה פורטנוי: בחלק של התלונות שלא קשורות לנושא המזגנים, הייתי רוצה להתייחס לשירות החדש, לשירות קריסטל.

ילנה פורטנוי: הייתי רוצה לבקש מהוועדה לא לסיים את הדיון בנושא רק בישיבה אחת.

ילנה פורטנוי: אם נחליט היום משהו לגבי השירות החדש של קריסטל, אני מבקשת לתת להם פרק זמן כדי להסדיר את הנושאים, כדי להסדיר את כל הבעיות בשירות ושהוועדה תשקול ותבדוק את מה שקורה בעוד פרק זמן כלשהו.

ירון לוינסון: אני שמח שהנושא הזה עולה לדיון בכנסת.

ירון לוינסון: לא ספרתי, אבל אלה 90 אחוזים של תלונות שהגיעו בחודשים האחרונים בנושא של אמפא או קריסטל או אמפא-תדיראן.

ירון לוינסון: אגב, חבל שהמפרקת איננה כאן כי שני ארגוני הצרכנים, גם המועצה לצרכנות וגם אנחנו, רשות ההסתדרות לצרכנות, פנינו אליה בזמנו וביקשנו כן להתערב בהליך הזה אבל עד היום היא לא התייחסה, לפי מיטב ידיעתי.

אורי מקלב: עכשיו יהיה שיתוף פעולה.

ירון לוינסון: בדיוק.

ירון לוינסון: היא חייבת להיות כי היא למעשה אישרה את ההסכם.

ירון לוינסון: בהסכם נאמר שעל כל ביקור ישלמו 120 שקלים שרשאית החברה החדשה לגבות.

אורי מקלב: במידה שאין גבייה.

ירון לוינסון: למי שמבוטח, 120 שקלים.

ירון לוינסון: זה עבור אנשים מבוטחים ששילמו את הכל.

אורי מקלב: נכון.

אורי מקלב: 120 שקלים.

ירון לוינסון: הם רשאים לקבל את השירות תמורת 120 שקלים, אבל לפי התלונות שאנחנו מקבלים, יש שתי בעיות כאשר האחת היא שלוקחים להם תשלום גם עבור חלפים למרות שהם מבוטחים.

קריאה: זה בניגוד לצו.

ירון לוינסון: כך קורה לפי התלונות.

ירון לוינסון: שנית, כתוב רק על אותה תקלה וזה אומר שאם אדם יש לו למשל 12 תקלות בשנה, תכפיל 12 ב-120 שקלים, וזה על פי הצו, אם אנחנו נפרש אותו כך.

ירון לוינסון: לכן הפירוש של החברות הוא מאוד בעייתי.

ירון לוינסון: אם הם יהיו דווקנים ויאמרו שעל כל ביקור אנחנו רשאים לקחת 120 שקלים, אם לא יאתרו את התקלה הנכונה, שוב הצרכן יצטרך לשלם 120 שקלים וחוזר חלילה.

ירון לוינסון: קיבלתי תלונה של אדם שבגין תקלה במנוע הוא שילם 120 שקלים עבור ביקור טכנאי, אחר כך זה קרה לו שוב ואמרו לו שהוא צריך להחליף את הפילטר, אז הוא שילם 258 שקלים, ואחר כך טכנאי בכיר נוסף שהגיע – כאשר מהגומי העליון מעל התוף הייתה נזילה – והוא היה צריך לשלם עוד 350 שקלים.

ירון לוינסון: אני מדבר על אדם שהיה מבוטח.

ירון לוינסון: האינטרס של החברה הוא אבסורד.

ירון לוינסון: ככל שיהיו יותר בעיות, יכול להיות שהיא תרוויח יותר.

ירון לוינסון: המצב הזה מאוד בעייתי.

ירון לוינסון: מצד שני אני מבין גם את הבעיה שלהם, שהם לקחו אחריות שהיא מאוד מורכבת.

אורי מקלב: אתה אומר שעצם זה שהם משלמים 120 שקלים, זאת פרצה כאילו יהיה אינטרס לעשות את הביקורים האלה.

ירון לוינסון: נכון.

אורי מקלב: מכאן ואילך כל הביטוחים שיהיו בנושאים האלה, יהיו – זה לא קשור למפרק אלא ביטוחים שנניח חברת קריסטל תעשה או חברות אחרות - כולל ביקור, כאשר גם אם יש לך ביטוח, אתה צריך לשלם 120 שקלים כהשתתפות עצמית.

אורי מקלב: אני מבקש שתתייחסו גם לנושא הזה.

אורי מקלב: חשוב שהמועצות ידעו את הנושא הזה.

קריאה: ללא כל קשר לאמפא, כל ביטוח בעתיד יהיה מחויב בזה?

אורי מקלב: כך הבנתי.

ירון לוינסון: אני לא יודע מה זה ה-120 שקלים, אבל אני אומר שאם מישהו שילם במיטב כספו עבור האחריות, הוא לא צריך לשלם בכלל.

ירון לוינסון: אני מבין שהוא צריך לשלם את הסכום הזה בגלל ההסדר המיוחד כאשר החברה לקחה על עצמה אחריות שלא הייתה שלה.

ירון לוינסון: בהתחלה נאמר שזה יהיה פעם בחצי שנה ועכשיו מדובר על ביקור.

ירון לוינסון: היום בגין כל תקלה משלמים 120 שקלים.

רביד פיק: זה ממש לא קורה וגם מה שהצגת כאן לגבי גם פילטר וגם גומיות, שניהם מוחרגים מתחום הביטוח.

ירון לוינסון: אני מדבר על תקלה שלא איתרו אותה.

רביד פיק: גם פילטר וגם גומי, אלה שני דברים שגובים בגינם כסף גם אם הלקוח במסגרת ביטוח.

אורי מקלב: השאלה האם הפילטר עולה 258 קלים או שהוא עולה רק 130 שקלים.

רביד פיק: זה המחירון של הפילטר.

ירון לוינסון: טענות נוספות שעלו היו שהן חלקים.

רביד פיק: מסכים.

ירון לוינסון: בתעודה המקורית שלקחתם עליה בעלות, יש חלקים שחסרים ואנשים לא מקבלים שירות.

רביד פיק: חלקים חסרים, אכן כך.

ירון לוינסון: יש פה בעיה שגם עליה צריך לחשוב.

ירון לוינסון: חברה שנותנת שירותים עם אחריות לאורך זמן – וקרה מה שקרה והיא פשטה רגל – יתכן שצריך להתייחס אליה כאל חברת ביטוח שלוקחים ממנה ביטחונות.

ירון לוינסון: המפקח על הביטוח ובנק ישראל בודקים אותה, אבל כאן אף אחד לא בדק לגבי החברה כדי שלא ייווצר מצב כפי שקרה.

ירון לוינסון: יתכן שחברות שנותנות שירותי ביטוח, צריכים לדאוג לכך מטעם המחוקק או הרגולטור שתהיה בדיקה כדי שלא יקרה מצב כזה.

אורי מקלב: לאמפא עשו את הבדיקה הזאת?

ירון לוינסון: לא.

ירון לוינסון: אף אחד לא בודק.

אורי מקלב: אני מניח שכלפי כל גוף יש תלונות וזה טבעי.

אורי מקלב: להוציא מהתלונות על כך שאין חלקי חילוף, להוציא את הנושא הזה של גביית 120 השקלים, להוציא את נושא המזגנים ולהוציא את זמן ההמתנה, האם יש מספר תלונות שהוא הרבה יותר מהרגיל?

אורי מקלב: אנחנו רוצים להתמקד בנושאים שקשורים לנושא שלנו ולא רק למתן השירות הכללי שזה לא הנושא.

אורי מקלב: אני רוצה להתמקד בנושא המעבר.

ילנה פורטנוי: כן.

ילנה פורטנוי: בכל תלונה אנשים מוסרים את הבעיות לגבי הגעת הטכנאי עצמו, המועדים להגעתו.

ילנה פורטנוי: אני רוצה לומר לזכות חברת שירות קריסטל שבמקרה של מקררים הם באמת מקפידים לשלוח טכנאי מאוד מהר.

ילנה פורטנוי: במקרים של מוצרים אחרים – מדיח, מכונת כביסה או משהו אחר – הטכנאי מגיע תוך כמעט שבעה ימים.

יצחק קמחי: זה בתקופת האחזקה.

ילנה פורטנוי: לא.

ילנה פורטנוי: אנחנו מדברים על ביטוח.

ילנה פורטנוי: חמור מזה הוא שגם בחוזה שירות, חוזה אחזקה של קריסטל, כתוב שהגעת הטכנאי תוך שבעה ימים לשאר המוצרים, שהיום זה עניין לא חוקי ולא מקובל.

דורון סלע: תפני אותנו לחוק.

ילנה פורטנוי: סליחה, טעיתי.

ילנה פורטנוי: זה לחוזה האחזקה.

ילנה פורטנוי: אם אנחנו נתייחס לתקנות החדשות, והביטוחים לא קשורים לתקנות, התקנות מתייחסות רק לאחריות, ואם אנחנו נחזור לצווים הקודמים שהיו קיימים – צו מכונת כביסה – שנמחקו, אם נסתכל באופן כללי, זה לא סביר להמתין לשירות במשך שבוע ימים.

אורי מקלב: אני מבין שזה נושא שלא איכפת לי ממש בקצרה לגעת בו על אף שהוא משהו נפרד.

אורי מקלב: אני לא הבנתי וגם הצוות המקצועי שלידי לא הבין.

אורי מקלב: תתייחסי בקצרה ואחר כך נבקש בצורה מסודרת להגיב לדברים.

אורי מקלב: את מדברת על כך שצריך להמתין לטכנאי במשך שבעה ימים.

ילנה פורטנוי: יש מקרים שממתינים לטכנאי עד שבעה ימים.

אורי מקלב: אני מבין שגם את מודה שזה לא נגד החוק, אבל את טוענת לגבי רמת השירות שהצרכן מקבל.

ילנה פורטנוי: אני חוזרת וטוענת שזה לא סביר.

אורי מקלב: אם כל הבעיה היא שזה חוקי או לא חוקי וכולנו מודים שזה לא סביר, הכנסת גם יכולה לחוקק חוקים.

אורי מקלב: קורה שאדם ממתין שבוע ימים לטכנאי?

ילנה פורטנוי: כן.

ילנה פורטנוי: כמו שאמרתי, במקרה של תקלה במקרר, מקפידים על הגעת טכנאי מהר.

ראובן קמחי: חד-משמעית אין מצב כזה.

ראובן קמחי: אני ממונה על הבקרה של המערכת הזאת, ובמידה שאני מגלה שלמעלה משתיים וחצי דקות לא עונים לטלפון, אני מתערב.

ראובן קמחי: אתה עוקב אחרי כל שיחה?

ראובן קמחי: זה על המסך.

אורי מקלב: אני מדבר עכשיו על החלק הזה של שבעה ימים.

ראובן קמחי: זה אמור גם לגבי שבעה ימים.

דפנה סידס-כהן: מהבקרה שאתם עושים, מה הזמן המקסימלי שאדם ממתין?

ראובן קמחי: זאת בקרה שמצויה ON LINE ואני יכול לציין שלוש עובדות.

ראובן קמחי: בבוקר, בשעה 8:00, יש יותר שיחות מאשר בשעה 3:55 אחר הצהרים.

אורי מקלב: זמן ההמתנה הוא לא נושא הדיון.

אורי מקלב: אנחנו מדברים עכשיו על המתנה לטכנאי במשך שבוע ימים.

ראובן קמחי: זה בממוצע בין יומיים ליומיים וחצי שהם ימי עבודה.

ראובן קמחי: כאשר אדם אומר שהתקלה היא כזאת שהוא יכול לחיות אתה, שהוא לא רוצה שהטכנאי יבוא ביום שני כי הוא מלמד באותו יום ומבקש שהטכנאי יבוא ביום שישי, בהחלט יכול לקרות מצב לפיו הוא הזמין ביום ראשון ועל דעתו ביקש שהטכנאי יגיע ביום שישי.

אורי מקלב: מכונת כביסה שובקת, כמה זמן צריך להמתין לטכנאי?

ראובן קמחי: אני מציין עובדה לפיה אני מוציא מברק לאדם שאומר שלא יבואו אליו מחר אלא שיבואו אליו רק בעוד ארבעה ימים, אני מוציא לו מברק ואומר לו שהוא גורם לי לא לפעול לפי התקנות וכי הוא יישא בתוצאות האלה.

אורי מקלב: מה אומרות התקנות שלכם?

אורי מקלב: אתם פועלים עד יומיים וחצי.

ראובן קמחי: בממוצע יומיים וחצי.

שלומית אבינח: ימי עבודה.

אורי מקלב: מה אומרות התקנות שלכם?

אורי מקלב: מה אומרת אמנת השירות שלכם?

ראובן קמחי: האמנה אומרת שצריך לתקן את המוצר, לפי תקנות הגנת הצרכן, ובכל מקרה לגבי המקרר לעשות הכל תוך 24 שעות.

יצחק קמחי: זה בסדר.

יצחק קמחי: יש שירות לעשירים שמוכנים לשלם את זה.

אורי מקלב: אני רוצה להעביר את רשות הדיבור לחברת קריסטל.

אורי מקלב: אני מבקש להתייחס בקצרה לתהליך שקרה וחוץ מהשירות איפה אנחנו עומדים היום.

אורי מקלב: למרות שכולנו אולי יודעים מה המצב, זה צריך להיאמר למען הפרוטוקול.

אורי מקלב: תתחילו מההתחלה ותציינו נקודות חשובות בנושא.

דורון סלע: ברשותך, כמה מילות הקדמה.

דורון סלע: קודם כל, אני שותף לדעתה של נציגת אמון הציבור לגבי החשיבות של הוועדה הזאת.

דורון סלע: בפגישה המקדימה אנחנו אמרנו שאם נוכל לסייע גם בהמשך בדיונים של הוועדה, נעשה זאת.

דורון סלע: אם כן, אני שותף לדברים שנאמרו כאן על ידי הנציגים השונים.

דורון סלע: אני אפתח ואומר שקריסטל מוצרי צריכה היא חברה ציבורית, המניות שלה נסחרות בבורסה לניירות ערך בתל-אביב, החברה הזאת הוקמה ב-1952, כבר למעלה מחמישים שנים היא פועלת בתחום מוצרי החשמל והיום היא עוסקת ביבוא ובשיווק של המותגים המובילים כמו קריסטל, אמנה, אמקור, דה-דיטריש, בלומברג, א.א.ג.

דורון סלע: ומשנת 2007 אנחנו עוסקים גם בייצור מקררים במפעל של אמקור בעפולה כאשר מתפרנסות ממנו 300 משפחות באזור של סובב עפולה.

דורון סלע: מאז ההקמה של קריסטל, חברה חיצונית נותנת את שירותי האחריות כמתחייב על פי החוק כאשר האסטרטגיה שלנו אומרת שחברה ליבוא ושיווק מוצרי חשמל נשענת על שתי רגליים, אחת הם המותגים והמוצרים, והשנייה היא השירות.

דורון סלע: אחת נופלת, אין עסק.

דורון סלע: כתוצאה מהמחשבה האסטרטגית הזאת אנחנו כל השנים עוסקים עם גופים שהם צד ג' לחברה ללא שום קשרי בעלות, ואלה גופים שמתמחים במתן שירותים למוצרי חשמל, עוברים הדרכות, עוברים בחינות, ואנחנו מפקחים על הגופים האלה.

דורון סלע: אני יכול להראות לכם שהתקשרנו עם אמפא, פנינו לגוף שלישי חיצוני שמתמחה בזה, חברת תפן שהיא חברה שגם פעילה בכל העולם, נסחרת בבורסה בתל-אביב, כתבנו אמנת שירות שאושרה על ידי כל החברות ובאמנה הזאת יש מפרט.

אורי מקלב: מתי זה היה?

דורון סלע: בדצמבר 2006-ינואר 2007, אז אמפה התחילה לתת שירות על פי האמנה הזאת.

דורון סלע: באמנה הזאת יש מפרט מדויק מה אנחנו דורשים מהם, באיזה זמנים עומדים במוקד, תוך כמה זמן צריך להגיע טכנאי לבית לקוח, תוך כמה זמן מסתיימת תקלה ועוד עשרות פרמטרים שידידי ראובן קמחי אחראי לבחון אותם מדי יום ביומו.

דורון סלע: למעשה חברות השירות, מעבר לשנת האחריות שקריסטל מחויבת בה על פי החוק, כל חברות השירות בישראל נוהגות לעשות מה שנקרא הארכה של תקופת האחריות ללקוח בתמורה לתשלום כזה או אחר ולהתקשר עם הלקוח.

דורון סלע: אני רוצה לתקן את המושג כאן ובמקום חוזה ביטוח נקרא לזה חוזה אחזקה כי זאת המילה הנכונה, גם המקצועית וכנראה גם בעיני החוק וזה אותו חוזה אחזקה שיש בו מפרט שאומר לצרכן שהוא ישלם איקס ואני אתן לך ואי ויש כאן התקשרות בין הלקוח לחברת השירות.

דורון סלע: חבריי אחר כך יפרטו או יענו אם יהיו שאלות.

אורי מקלב: אתם מעורבים בזה?

דורון סלע: אני לא מעורב בזה.

דורון סלע: אני ברמת פיקוח אבל לא אני מכתיב מאומה בנושא הזה.

דורון סלע: אני מעריך שהשוק החופשי והתחרות המשוכללת עושה את שלה ומסדרת פה את הדברים כך שבעצם חוזה האחזקה של חברת השירות של קבוצת פאל שנותנת שירות למוצרי קריסטל אינו שונה במהותו מחוזי אחזקה אחרים הרווחים בשוק.

קריאה: החברה שנותנת את השירותים היא לא לגמרי צד ג'.

דורון סלע: צד ג'.

קריאה: לכם אין אחוזים שם?

דורון סלע: כלום.

דורון סלע: צד ג', ואני הדגשתי את זה.

דורון סלע: אני צד ג' נטו.

דורון סלע: גם אמפא הייתה כך וגם לפני אמפא זה היה כך.

יצחק קמחי: היה איזשהו איחוד.

יצחק קמחי: הייתה איזושהי חלוקה שאתם אחראים על השירות.

יצחק קמחי: היה איזשהו הסכם.

דורון סלע: שלילי.

דורון סלע: באמפא לא הייתה החלפה ולא היה שום דבר.

דורון סלע: היה משהו שונה לגמרי.

דורון סלע: אנחנו רכשנו מהם את פעילות הייצור והשיווק.

דורון סלע: זה הכל.

דורון סלע: הם, כתוצאה מזה, הפכו להיות חברת שירות.

דורון סלע: התקשרנו אתם בהסכם למתן שירותים למוצרים שלנו.

אורי מקלב: זה מ-2007.

ראובן קמחי: מ-2007.

דורון סלע: מעולם לא החזקנו במניות של אמפא, לא היינו שותפים שם, לא ישבנו בוועדות שם ולא ישבנו בשום ישיבת הנהלה שם.

ראובן קמחי: לפני 2007 הייתה חברה אחרת.

דורון סלע: הייתה חברה אחרת שגם היא נתנה שירות קריסטל.

ראובן קמחי: השירות נקרא שירות קריסטל.

אורי מקלב: והיא כן הייתה שייכת לקריסטל

דורון סלע: לא.

ראובן קמחי: חברה עצמאית במשך שלושים שנים שנתנה שירות.

דורון סלע: גם היום קוראים לזה שירות קריסטל אבל היא לא קשורה לקריסטל.

איתן גרינברג: כדאי שנהיה ערים לכך שכל אדם זב חוטם בעיר יכול לקנות או לקבל כלי תחבורה ולשים שלט שהוא נותן שירותים ולקרוא לעצמו שירות מעולה, מוכח וכך הלאה, ולתת את אותם השירותים.

אורי מקלב: אומרים שלשירות הזה קוראים קריסטל.

איתן גרינברג: אני מדבר לעניין מתן השירותים.

איתן גרינברג: יש הפרדה לגבי התקופות.

איתן גרינברג: המחוקק מתערב בגין התקופה הראשונה שנקראת תקופת האחריות.

איתן גרינברג: בגין התקופה הזאת, זאת אחריות או של היצרן או של היבואן לדאוג בשנת האחריות.

איתן גרינברג: בגין מוצרי חשמל, אנחנו מדברים על תקופת אחריות שמשתרעת על פני תקופה של שנה.

איתן גרינברג: לאחר מכן מן הסתם יש צרכנים שרוצים או להאריך את תקופת האחריות של השנה או לקנות שירותי אחזקה.

איתן גרינברג: זה נקרא שירותי אחזקה, מה שבלשון העם אנחנו קוראים ביטוח.

שלומית אבינח: מה ההבדל?

ראובן קמחי: בתקופת האחריות, האחריות היא של היבואן או היצרן.

ראובן קמחי: נקודה.

ראובן קמחי: זה בשנה הראשונה.

שלומית אבינח: מעבר לשנה הראשונה.

ראובן קמחי: האחריות היא של היבואן או של היצרן כאשר את השירות עצמו הוא יכול לתת באמצעות חברה אחרת.

ראובן קמחי: מעבר לשנה, את האחזקה כנראה נותנת חברה אחרת.

שלומית אבינח: דיברת על שתי אפשרויות.

איתן גרינברג: אנחנו מערבבים מין בשאינו מינו.

איתן גרינברג: מדברים כרגע על תקופת האחריות ובתקופת האחריות, להזכירכם, בשנה הראשונה, זאת אחריות במקרה של קריסטל שהיא היבואנית.

איתן גרינברג: את מתן השירות של האחריות בגין אותה שנה מבצעת קריסטל באמצעות צד ג', גוף מתמחה.

איתן גרינברג: גם אם הוסדר העניין עם אמפא בזמנו, אמפא בחרה להיות גוף מתמחה במתן שירותים ומכרה את פעילות היבוא שלה ואנחנו קנינו את פעילות הסחר של אמפא.

איתן גרינברג: אמפא המשיכה להיות צד ג'.

איתן גרינברג: לקריסטל היו כלי בקרה ופיקוח.

איתן גרינברג: הזכיר דורון קודם את האמנה שהייתה חלק מהסכם השירות.

איתן גרינברג: אנחנו תבענו רמת שירות ואיכות משום שזה בנפשנו.

איתן גרינברג: היכולת של קריסטל לייבא ולשווק תלויה באיכות השירות שהיא תיתן ללקוחות ושביעות הרצון שלהם.

אורי מקלב: איכות השירות בשנת האחריות או שמדובר באיכות השירות גם לאחר מכן?

אורי מקלב: כולנו צרכנים ויודעים שהשנה הראשונה היא תקופה של ירח דבש ולא מתעוררות בעיות, אבל הבעיות מתחילות מאוחר יותר.

אורי מקלב: מאוד מצא חן בעיניי זה שאמרת שאתם נשענים על שתי רגליים כחשיבה אסטרטגית, כאשר הרגל האחת היא המוצר עצמו והרגל השנייה הוא השירות.

אורי מקלב: אנשים קונים היום מוצרים לפי רמת השירות שהם מקבלים.

אורי מקלב: אם אתם לא התערבתם ולא עניין אתכם, אמפא נתנה את השירות לא רק בגלל הביטוח או חוזה האחזקה.

אורי מקלב: בהסכם שלכם אמפא הייתה אמורה לתת גם את השירות לאחד שאין לו חוזה אחזקה אלא סתם הוא רוצה לקבל את השירות בגין קלקול במכונת הכביסה שלו.

אורי מקלב: במקרה כזה אתה מפנה אותו לחברה אמינה שאתה יודע שהיא מתמצאת ויודעת.

אורי מקלב: השאלה היא האם אתם גם קשורים לזה.

איתן גרינברג: הרשינו להם להשתמש במושג שירות קריסטל בהשאלה בתקופת החוזה, כל עוד הם מתחייבים לתת שירות אך ורק למוצרי קריסטל.

שלומית אבינח: זה לפני 2007.

דורון סלע: לא, גם היום.

איתן גרינברג: אמפא לדוגמה לא רצתה להשתמש בשם הזה.

איתן גרינברג: זה שם מסחרי.

איתן גרינברג: אמפא לא רצתה לאבד את הבכורה של אמפא והיא המשיכה לקרוא לעצמה אמפא.

איתן גרינברג: מרום ביקש להשתמש בשם קריסטל ואכן נענינו לבקשתו בהתניה ברורה שהם נותנים שירות רק לקריסטל.

איתן גרינברג: לכן אנחנו גם חושבים שכדאי להריץ בכמה דקות את העובדות כדי שנחשוב על הדברים על בסיס אותו מצע עובדתי.

אורי מקלב: מבחינתי זה יתרון.

אורי מקלב: בזה שהם מרשים לעצמם שהם ייקראו בשם קריסטל, זה מחייב אותם שהם ייתנו את השירות.

אורי מקלב: לכן זה לטובת העניין.

דורון סלע: נכון.

דורון סלע: אנחנו לטובת הצרכן.

ראובן קמחי: כשהם פונים אלינו אנחנו לא מפנים אותם אל השירות אלא אנחנו תמיד עונים.

קריאה: לוקחים אחריות.

דורון סלע: אני רוצה לענות לך על השאלה ששאלת.

דורון סלע: בתפיסה שלנו, כאשר אתה לקוח שקנה מוצר ממוצרי קריסטל וחווה את שנת האחריות הראשונה, במידה שלא תיהנה מרמת שירות גבוהה ככל האפשר, אתה בעצם לא תעשה אחר כך את חוזה האחזקה באותה חברת שירות.

דורון סלע: לכן זה ביי פרודקט מה שאנחנו אומרים.

דורון סלע: תן שירות ברמה הכי גבוהה שאפשר, תוכל אחר כך להציע לצרכן את חוזה האחזקה.

דורון סלע: לכן המחויבות היא כזאת שכאשר יש לך סטנדרט יותר גבוה של שירות, יש לך המשכיות עם הצרכן.

דורון סלע: לא תיצור את הסטנדרט הגבוה הזה, הצרכן לא ימשיך אתך.

דורון סלע: הצרכנים, ואנחנו שומעים את זה כל הזמן, הם בסך הכל ציבור אינטליגנטי ולכן הפיקוח הזה במסגרת אותם פרמטרים שהגדרנו בשנה הראשונה, מציב סטנדרט שדואג שגם חוזה האחזקה יתפקד כמו שצריך כי אחרת הצרכן ישפוט את החברה לרעה, אם כי אני חייב לציין שחלק מהנושאים של חוזה אחזקה מופיעים גם באמנת השירות שאנחנו מפקחים עליה.

אורי מקלב: לרוב הצרכנים אין מפגש עם החברה בשנה הראשונה.

אורי מקלב: יש להם מפגש אולי בזמן קבלת המוצר, כאשר נציג החברה צריך לפתוח את המוצר.

דורון סלע: גם זה ביקור.

דורון סלע: כל מכונת כביסה, אתה פוגש את חברת השירות.

אורי מקלב: זה המפגש הראשון כאשר אין בעיה.

דורון סלע: אבל יש מפגש, אם זה לגבי קבלת מידע או אם זה סתם כדי לברר משהו.

דורון סלע: במהלך שנת 2008 – כאן גם גופי הצרכנים השונים היו ערים בשלבים הסופיים של התהליך לנושאים השונים – אמפא התנהלה בצורה לא תקינה ובעצם נקלעת לקשיים כספיים שהובילו להפרות חוזרות ונשנות של ההסכם אתנו.

דורון סלע: אנחנו נקטנו בצעדים משפטיים, ניהוליים, כספיים וכל מה שבידינו לעשות כדי לנסות להבטיח את המשך מתן השירותים ברמה נאותה וזה אפילו הגיע למצב ששילמנו כספים עודפים מההסכם למען המטרה הזאת, אבל בסופו של דבר גילינו שבנובמבר אין תקומה לאמפא ואחרי בחינות, סריקות וסקרים שעשינו החלטנו להתחיל לנהל משא ומתן עם קבוצת פאל.

דורון סלע: במהלך הרבעון האחרון של 2008 ניהלנו משא ומתן ביחד – אנחנו וקבוצת פאל – בניסיון לרכוש את פעילות השירות של אמפא וזאת מסיבה אחת פשוטה וברורה והיא לשמור ולהמשיך את רצף מתן השירותים ללקוחות ולצרכנים שכמו שאמרתי, אנחנו רואים בהם את הדבר הכי חשוב לחברה.

דורון סלע: לצערנו בגלל המצב הכלכלי של אמפא, זה לא הסתייע ולא הגענו למצב בו נוכל לחתום על הסכם.

דורון סלע: ב-3 בדצמבר הודענו לאמפא שאנחנו מפסיקים את ההתקשרות עמה וב-7 בדצמבר התמנה לאמפא כונס נכסים זמני, עורכת-דין דורית לוי-טילר.

אורי מקלב: אתם בעצם גרמתם להפסקת הפעילות?

דורון סלע: חס וחלילה.

אורי מקלב: הזמנים שאתה מציין, במקרה עם חופפים.

איתן גרינברג: אמפא נכנסה למצב – אני רוצה שנהיה מדויקים במינוח – של משהו שקרוב לחדלות פירעון והתפקוד שלה היה ירוק ברמה קיצונית.

שחר מלאכי: העובדים לא קיבלו שכר?

איתן גרינברג: כן.

אורי מקלב: גם חלקי חילוף לא היו?

איתן גרינברג: העובדים לא קיבלו שכר על פני חודשים וכמובן לא רצו גם לעבוד.

ראובן קמחי: את זה גילינו בדיעבד אחרי שקיבלנו את המפתחות של המחסנים, אז התברר שהיינו צריכים לייבא תוך חודש ימים בסכום של ששה עד שבעה מיליון שקלים מיידית והכל בדרך האוויר.

איתן גרינברג: רכבת אווירית.

דורון סלע: אמרתי גם בישיבה הקודמת שמה שנעשה כאן על ידי שני הגופים האלה, קריסטל וקבוצת פאל, אני חושב שצריך לקבל ציון לשבח על כך.

דורון סלע: ראית שיש כאן איזה בלבול לגבי הקשר בין החברות.

דורון סלע: חייבים להבין את כל השתלשלות העניינים ואיזה משאבים השקיעו בנושא הזה ואלה משאבים עצומים.

דורון סלע: במקביל מרגע שמונתה המפרקת הזמנית, קרו שני דברים.

דורון סלע: האחד, הופעל מוקד שירות אלטרנטיבי למוקד השירות של אמפא ויצאנו, אחרי שקיבלנו כמובן לפחות את ברכת הדרך של הגופים השונים, עם מודעות בעיתונים, פרסמנו את מספרי הטלפון החדשים של השירות החדש, דבר שאומר שלוקחים אחריות על השירות.

דורון סלע: כאמור, זה הופיע בעיתונים עם מוקד שירות אלטרנטיבי, עם הסבר ללקוח שאמפא חדלה מלהעניק שירות ולמעשה דקה אחרי שקורה המצב הלא נעים הזה ייצרנו אלטרנטיבה הכי טובה שאפשר ללקוחות לשם שמירה על רציפות השירות.

דורון סלע: במקביל התנהל דיון בבית המשפט המחוזי בפני כבוד השופטת ורדה אלשייך ובו קבוצת פאל שנבחרה להמשיך לתת את השירות הגישה הצעה לרכוש את הפעילות של אמפא מוצרי צריכה כאשר במסגרת אותו הסדר קריסטל נאלצה לדאוג - ועושה את זה ברצון – לקיצור לוח הזמנים ככל שניתן וזה אומר שהכנסנו שוב את ידינו לכיס וויתרנו על ערבויות בנקאיות שניתנו לאמפא לצורך השגת הסדר מהיר.

דורון סלע: התחייבנו לעמוד בהסכם עם נותן השירות החדש, התחייבנו לקחת אחריות על כספים במידה ויהיה מחסור בכספים שהמפרקת אמורה לקבל, כאשר למעשה קריסטל בכלל איננה צד להסכם אבל הכל נובע מהמניעים האסטרטגיים ומהרצון לשמור על רציפות מתן השירות ללקוחות.

אורי מקלב: לגבי השנה הראשונה אתם כן מחויבים.

דורון סלע: השנה הראשונה לא הייתה כאן הבעיה.

דורון סלע: תבינו, ההתחייבויות של אמפא ללקוחות היו בסדר גודל של 70 מיליון שקלים ביום הקריסה שלה.

דורון סלע: זאת אומרת, בא כאן גוף כמו פאל ולקח על עצמו עם עזרה של קריסטל, בוויתורים האלה שציינתי, להמשיך לתת שירות לחוב של 70 מיליון שקלים.

דורון סלע: זה סכום דמיוני.

אורי מקלב: ממה החוב הזה?

אורי מקלב: החוב הוא למבוטחים?

אורי מקלב: לא לבנקים ולא לעובדים?

דורון סלע: לא לעובדים.

דורון סלע: אני מדבר על 70 מיליון שקלים שחברת אמפא גבתה מגברת כהן מחדרה, מאדון אבוטבול מדימונה ומאדון לוי מירושלים.

אורי מקלב: זה לא קשור לחוב לחברות חלקי החילוף.

דורון סלע: לא קשור.

דורון סלע: החוב לא קשור לבנקים, לא קשור לספקים, לא קשור לקריסטל.

דורון סלע: גם קריסטל השאירה שם מיליוני שקלים מקדמות עבור מתן השירות בגין אותה תקופת אחריות.

איתן גרינברג: מעבר להתחייבות שפאל לקחה על עצמה של 70 מיליון שקלים שהכסף בגינו התקבל באמפא ופאל משרתת את אותם לקוחות שעיקרם חוזה אחזקה, דהיינו, ביטוח ולא בשנת האחריות שקריסטל מחויבת על פי דין, על מנת להקטין במידה מינימלית את העלות העצומה שלקחה עליה פאל, היא גובה בגין ביקור מחיר סמלי של 120 שקלים.

איתן גרינברג: זה תמציתו של התשלום הזה.

יצחק קמחי: חוץ מאלה שהמשיכו אחרי דצמבר לשלם עוד כסף לדמי אחזקה.

יצחק קמחי: לכאורה היה לי כרגע מוזר למה הם לא מקבלים את הכסף, את יתרת הכסף הזאת, אבל עכשיו חשבתי קצת יותר ויש בזה הגיון מסוים.

יצחק קמחי: זאת אומרת, זאת איזושהי דרך להכניס כספים לקופת הפירוק.

יצחק קמחי: זה שהצרכנים בסוף, כבר אמרו את זה קודם, אבל זה נושא מגדרי.

יצחק קמחי: ההגיון קיים, הכלכלי לפחות.

אורי מקלב: זה גם הגיון שהוא לא משלם את ה-120 שקלים כי הוא שילם.

יצחק קמחי: כי אחרת הצרכן יכול היה להפסיק כי הוא לא מקבל את השירות.

יצחק קמחי: יכול היה להפסיק ולא לשלם שום דבר.

יצחק קמחי: רצו שהכסף הזה ייכנס לקופת הפירוק והם הסכימו לקבל את ההתחייבות שזה יהיה, וזה כנראה ההגיון.

איתן גרינברג: מאוד נכון.

אורי מקלב: את האפשרות הזאת להמשיך לקחת מהם בגלל שמכריחים אותם, זאת אומרת, נותנים את השירות ולא לוקחים מהם את ה-120 שקלים.

יצחק קמחי: אחרת הוא היה מבטל את העסקה ופאל לא היה מקבל אותו כלקוח ואמפא לא הייתה מקבלת את הכספים לקופת הפירוק.

יצחק קמחי: אני מעריך שזה ההגיון.

אורי מקלב: מי שיש לו את הזכות בגלל שנת האחריות, השנה הראשונה, הוא לא משלם שום דבר.

דורון סלע: לא משלם.

ראובן קמחי: יותר מזה, קריסטל שילמה לאמפא עבור שנת האחריות ואמפא לקחה את הכסף.

דורון סלע: אני רוצה לציין שקבוצת פאל התחילה לתת שירות למוצרי קריסטל וללקוחות בינואר 2009.

דורון סלע: החודש הזה, אותו חודש חירום שקראנו לו דרך צלחה, אלטרנטיבה מיידית, עלה בסביבות חמישה מיליון שקלים.

דורון סלע: במסגרת ההסכם קבוצת פאל התחייבה בפני המפרקת על סכום מינימום של שישה מיליון שקלים גבייה בגין כרטיסי האשראי ובמידה שלא יהיו שישה מיליון שקלים, קריסטל ופאל ישלימו את ההפרש.

דורון סלע: למעשה אני יכול לומר היום שאנחנו נמצאים ברמת שירות מאוד גבוהה, הולכת ותופסת תאוצה ומהר מאוד אנחנו נהיה במקום בו השירות שלקוחות קריסטל מקבלים יהיה שירות מוביל במדינת ישראל.

דורון סלע: שירות קריסטל זכה כבר בפרס ראשון בשנת 2009 על שירות הכי טוב במכונות כביסה ואני חושב שהאסטרטגיה הזאת מוכיחה את עצמה.

דורון סלע: המשבר הזה, כמו שאמרה ילנה אכן היה משבר, ואני חושב שהטיפול בו ראוי לציון לשבח.

דורון סלע: אני חושב שעשינו עבודה מדהימה.

אורי מקלב: מה לגבי מזגנים?

דורון סלע: אני לא יודע.

דורון סלע: אני לא מכרתי מזגנים אבל תכף נגיע למזגנים.

אורי מקלב: אין שוני בביטוח בין חברת אמפא לחברת פאל.

דורון סלע: אין.

דורון סלע: זאת אותה תעודת אחזקה.

אורי מקלב: תגיד גם כמה לקוחות יש לכם.

דורון סלע: אני רוצה שתבינו שהיא ציינה מספר כאשר מתחילת 2007 יש 700 תלונות ואנחנו מדברים על שנתיים וחצי.

דורון סלע: תבינו שמטבע הדברים בארבעת החודשים האחרונים יש הרבה תלונות על חוסר הבהירות בנושא ה-120 שקלים וכדומה.

דורון סלע: זאת אומרת, זה לא דווקא על ליקויים בשירות.

דורון סלע: דבר נוסף הוא שחלק גדול מהתלונות הן על נושא המזגנים שאנחנו לא הכתובת אלא אני חושב שהכתובת היא אחרת.

אורי מקלב: אני רוצה לשמוע איפה אנחנו עומדים עם המזגנים.

אורי מקלב: המפרקת לא דיברה אתכם על זה?

אורי מקלב: היא לא התייחסה לזה?

אורי מקלב: אתם לא התייחסתם לזה?

ראובן קמחי: אין לנו התמחות בתחום.

דורון סלע: אנחנו לא מכרנו מזגנים.

ראובן קמחי: אין לנו התמחות ולכן אנחנו לא יכולים לנדב.

ילנה פורטנוי: אבל קבוצת פאל נותנת שירות אחזקה לכל המוצרים הביתיים, כולל מזגנים.

שלומית אבינח: נציג קבוצת פאל כאן והוא יכול להתייחס.

רביד פיק: קבוצת פאל למעשה מתעסקת בשירות כבר למעלה משלושים שנים והיא בבעלות פרטית.

רביד פיק: ברשותנו מספר חברות שמתעסקות בתחום השירות ואנחנו מתמחים בתחום השירות, ביניהן חברות שמכירים כמו רדפון, CSB שנותנת את השירות ל-BSA ובו מוצאים את קונסטרוקטה וכן פאל שנותנת למעשה שירות לריידר שמוכרים בחברות הביטוח, שזה שירות אחזקה ותיקונים לכל מוצרי החשמל הביתיים.

רביד פיק: מהמותגים שאנחנו נותנים להם שירות במסגרת הקבוצה נמצאים סימנס, קונסטרוקטה, סמסונג, שארפ, אמנה, אמקור, דה-דיטריש, א.א.ג.

רביד פיק: ועוד.

רביד פיק: למעשה אנחנו נותנים שירות לסדר גודל של 60-70 אחוזים מהשוק במסגרת קבוצת פאל.

רביד פיק: כנראה זאת גם הסיבה שאנחנו התחברנו אל קריסטל כדי להגדיל את השירות שלנו ולתת גם שירות למוצרי קריסטל.

רביד פיק: הקבוצה מטפלת היום בכמיליון וחצי לקוחות ובכל יום, מדי יום, הקבוצה פוקדת 3,000 בתים ונותנת שירות – הדרכה, תיקונים וכולי – למוצרי חשמל ואלקטרוניקה ביתיים.

רביד פיק: המספרים האלה חשובים כי אנחנו באים לכאן ומדברים על תלונות.

רביד פיק: חשוב מאוד להבין את הכמויות.

רביד פיק: אין מה לעשות, בשירות יהיו תלונות ואנחנו לא חסינים.

רביד פיק: תמיד יש תלונות, תמיד יש אי-בהירויות, תמיד יש בעיות של חלקי חילוף כי יש כל כך הרבה מוצרים, כך שתמיד יהיה חוסר בחלקי חילוף ותמיד יהיה את אותו לקוח שהחלק הספציפי הזה לא קיים במלאי.

אורי מקלב: הבעיה של חלקי חילוף היא בעיה רגילה?

רביד פיק: אני אתייחס גם לנושא הזה של חלקי חילוף.

רביד פיק: עסקת הרכישה, דורון התייחס אליה ואני לא רוצה לחזור על הדברים.

רביד פיק: אנחנו שותפים – לא שותפים עסקיים – לרעיון והולכים ביחד כל הזמן כאשר מההתחלה כל דבר היה בהסכמה ובהסכמת קבוצת פאל.

רביד פיק: אנחנו השקענו בזה הרבה מאוד כסף, גם בכל הטיפול האלטרנטיבי, במסגרת הקריסה של אמפא מוצרי צריכה כאשר לתקופה של חודש גיבינו את כל המהלך הזה.

רביד פיק: לגבי חלקי חילוף.

רביד פיק: כאשר פתחנו את המחסנים של אמפא – קיבלתי את המפתחות מידי המפרקת – גילינו שם חוסר בחלקי חילוף בצורה מטורפת.

רביד פיק: אין.

רביד פיק: הסתבר לנו שהמחסנים למעשה ריקים מחלקי חילוף טובים שצריכים אותם כי הלכו ובזבזו אותם.

רביד פיק: יצרנו תהליך משותף ביחד עם חברת קריסטל.

רביד פיק: מיד התכנסנו גם אנחנו וגם שירות קריסטל שיש לה קשרים עם כל היצרנים וייבאנו רכבת אווירית של חלקי חילוף בערך של שישה מיליון שקלים עד היום.

רביד פיק: אל תשכחו שהיצרנים בחוץ לארץ לא יכולים לייצר חלקי חילוף מהיום למחר, אבל הם התארגנו לעניין הזה ועד היום אנחנו מביאים חלקי חילוף.

רביד פיק: אם ביום הכניסה היה לנו מצב של 2,000 ומשהו לקוחות שהיו חסרים להם חלקי חילוף, היום אנחנו עומדים במצב של 500 לקוחות שאין לנו חלקי חילוף אבל אין לנו אף מוצר שהוא מושבת.

רביד פיק: כל מוצר שמושבת, אנחנו או מחליפים או מביאים מוצר חליפי ללקוח.

רביד פיק: אין מצב שהמוצר מושבת.

דפנה סידס-כהן: מתי להערכתך ייפתר הנושא של חלקי החילוף?

רביד פיק: אני מאמין שתוך חודש ימים אנחנו נסיים.

רביד פיק: שוב, לא נרד מ-500 לקוחות שאין להם חלקי חילוף לעשרה לקוחות כי צריך להבין שבתוך ה-500 יש חלקי קישוט.

דפנה סידס-כהן: מה זה חלקי קישוט?

רביד פיק: פלסטיק פה או פלסטיק שם.

רביד פיק: לא משהו שמשבית את המוצר.

רביד פיק: הלקוח זכאי לקבל אותם, הוא צריך לקבל אותם, הוא יקבל אותם אבל זה בעדיפות משנית אצלנו.

שלומית אבינח: אני רוצה להבין מה אתה אומר.

שלומית אבינח: אתה אומר שאם מכונה הושבתה כתוצאה מחוסר חלק, יש שתי אפשרויות.

שלומית אבינח: אם הלקוח מעונין – והחלק לו אתם זקוקים חסר והוא לא בארץ - אתם מציעים לו מכונת כביסה חליפית.

רביד פיק: או משדרגים לו את המכונה בסכום סמלי.

ירון לוינסון: לגבי הסמליות יש חילוקי דעות.

רביד פיק: לא.

רביד פיק: אני מוכן שתבדוק אותנו.

ראובן קמחי: בתקופת האחריות, תוך שבעה ימים אנחנו מחויבים לפתור את הבעיה.

שלומית אבינח: מוצר שהוא לא באחריות, חמש שנים אחרי שמכונת הכביסה עובדת ואצלכם חסר חלק כי הוא חסר ואתם לא יכולים לספק אותו ללקוח.

שלומית אבינח: כתוצאה מכך המכונה מושבתת.

רביד פיק: חל מה שאמרתי לך.

שלומית אבינח: מי מציע?

שלומית אבינח: הטכנאי מציע לה?

שלומית אבינח: הטכנאי אומר לאותה גברת שיש לה שתי אפשרויות?

שלומית אבינח: האם הוא אומר לה שאם היא מעונינת היא תקבל מכונה אחרת שתעבוד עד שתספקו לה את החלק החסר, או שהוא מציע לה לקנות מכונת כביסה ב-2,000 שקלים כאשר המחיר שלה הוא 3,000 שקלים?

שלומית אבינח: אני שואלת לגבי אחרי תקופת האחריות.

שלומית אבינח: מה הטכנאי שמגיע הביתה אומר לאותה גברת, מה המנדט שלו, מה הסמכות שלו, מה ההוראות שאתם נותנים לו כקבוצת פאל בשיתוף עם קריסטל לגבי ההתנהגות שלו בשטח?

רביד פיק: זה המנדט.

רביד פיק: כל מה שאמרת זה נכון.

רביד פיק: בנוסף לזה, יש מקרים שאמפא מוצרי צריכה הייתה גם יבואנית של מוצרים שהיום הקשר עם היצרנים לא קיים ועל פי החוק היו צריכים להשאיר שבע שנים חלקי חילוף, אבל אין יצרן ואין יבואן יותר כי אמפא לא קיימת.

רביד פיק: ללקוחות שמחזיקים מכשירים כאלה מציעים מראש שדרוג של המוצר כי אנחנו כבר יודעים שחלקי חילוף לא יהיו.

שלומית אבינח: שדרוג אבל באיזה עלות?

שלומית אבינח: זה כבר מסחרי.

רביד פיק: הלקוחות חשובים לנו ולשירות קריסטל.

שלומית אבינח: הלקוח לא יודע, וזה לא מטריד אותו, שאי אפשר לייבא את החלק או שמחכים לחלק כי הוא חסר.

שלומית אבינח: זאת דקות שחשובה לכם אבל הלקוח לא יודע את זה.

רביד פיק: מסבירים לו.

אורי מקלב: אנחנו לא יכולים להיכנס לזה.

אורי מקלב: כל חברת שירות תיקונים מציעה מוצרים חדשים.

אורי מקלב: זה צריך להיות מבוסס על אמינות.

אורי מקלב: מתי אני יודע אם הוא מציע לו מיד את המוצר המשודרג, או מתי הוא מציע את אותה אלטרנטיבה בה הוא מחויב לתת ללקוח מוצר שעובד, אלה דברים שאנחנו לא יכולים להתפרס על כל נושא הצרכנות.

אורי מקלב: גם אמפא עצמה יכולה לעשות אותו הדבר.

שלומית אבינח: אתה אומר שאתם מציעים ללקוחה בפירוש או מוצר חליפי או לקנות מוצר חדש במחיר מסוים והיא יכולה להחליט.

אורי מקלב: אני לא נכנס לשאלה האם זה נכון להציע או לא, כי זה נושא לצרכנות וזה משהו אחר.

אורי מקלב: אתם אומרים שגם כאשר יש מחסור בחלקי חילוף בגלל שהחברות לא הצליחו לספק את החלק וחברת פאל לכן לא הצליחה להביא את החלק או בגלל שלא קיימות חברות כאלה שמספקות את החלקים האלה בגלל שחברת אמפא פשטה את הרגל ואלה מוצרים של אמפא, במקרה הזה אתם מספקים אלטרנטיבה.

אורי מקלב: לא ניכנס לנושא השדרוג.

דפנה סידס-כהן: באחת מהתלונות נאמר על ידי שירות קריסטל לגבי וירשואה חיים שבמידה שהוא יציג לטכנאי אסמכתא שעדיין הוא משלם את התשלומים, הוא לא יחויב בדמי השתתפות עצמית.

דפנה סידס-כהן: בפגישה שלנו אמרתם שהמחשב של אמפא אצלכם, כך שנציגת השירות רואה את תיק הלקוח.

דפנה סידס-כהן: מכאן אנחנו רואים שהיא כנראה לא ראתה את תיק הלקוח.

רביד פיק: מתיק הלקוח הוא לא יודע אם הוא עדיין משלם לחברת כרטיסי האשראי.

דפנה סידס-כהן: איך אתם מונעים תשלום כפול?

דפנה סידס-כהן: איך אתם נערכים לקראת זה שלא ייווצר מצב של תשלום כפול על ידי הלקוח?

רביד פיק: במידה שלקוח שילם ולא היה צריך לשלם, הוא מקבל זיכוי על זה.

דפנה סידס-כהן: איך הוא ידע על כך?

דפנה סידס-כהן: הרבה פעמים אנשים לא יודעים.

רביד פיק: אם לקוח פונה אלינו, אנחנו מחזירים לו את הסכום.

רביד פיק: לנו יש נתונים ובנתונים שלנו אנחנו מתבססים על המערכות של אמפא.

רביד פיק: אם הוא מוכיח לי, הוא פטור מזה.

אורי מקלב: אם אני מבין נכון את דבריה של דפנה – ואני שומע את התשובה של רביד – אין אפילו כוכבית שאומרת שבמידה והאדם משלם, הוא פטור מתשלום 120 השקלים.

אורי מקלב: יש אנשים שלא יודעים שזה ההסדר ולא למדו את מערכת הסיכומים שהייתה עם המפרקת.

שחר מלאכי: בשיחה עם נציגת השירות, נציגת השירות אומרת לו שהוא בסטטוס של ביטוח, אנחנו נבוא לשרת אותך, ואם אתה עדיין משלם, תציג לנו את האסמכתא ובדרך כלל מדובר בכרטיסי אשראי.

שלומית אבינח: ואם אין לו את האסמכתא?

שחר מלאכי: אין דבר כזה כי בכרטיסי אשראי מקבלים את הדוחות כל חודש בדואר.

יצחק קמחי: אותה מוקדנית שיודעת שהוא בתקופת ביטוח, היא גם יודעת אם הוא גמר לשלם או לא.

שחר מלאכי: לא, היא לא יודעת.

רביד פיק: מערכות המחשוב של הלקוחות של ה-CRN ומערכות הכסף הפיננסי לא יושבות באותה מערכת.

אורי מקלב: אבל אותה מוקדנית יודעת מי כן מבוטח.

רביד פיק: כן.

רביד פיק: את זה היא יודעת.

רביד פיק: בכל שיחה אומרים את זה ללקוח ואם הוא מציג אישור על זה שהוא משלם, ישר הוא מקבל החזר כספי.

ראובן קמחי: אנחנו מאפשרים לו לתת המחאה דחויה לחודש ימים עד שימציא את האסמכתא, ואז במקום להחזיר לו כסף, לא פודים את ההמחאה.

שלומית אבינח: אמרת שתוך חודש בעיית חלקי החילוף לדעתך תיפתר.

רביד פיק: כן.

רביד פיק: מרביתה.

שלומית אבינח: לגבי המזגנים.

שלומית אבינח: אני הבנתי שנותנים שירות לכל החברות.

שלומית אבינח: קריסטל, כך הבנתי, לא מוכרת מזגנים כך שאתם לא מחויבים בשירות, לא מחויבים מבחינת ההתקשרות.

שלומית אבינח: תתייחס לנושא המזגנים.

רביד פיק: אני רוצה להסביר בשתי מלים את נושא המזגנים.

רביד פיק: למפרקת היו שתי עסקאות.

רביד פיק: לאמפא הייתה פעילות מזגנית שמראש בעסקה שעומדת כאן על השולחן לא דובר בה.

שלומית אבינח: אתם מוכנים לקחת על עצמכם את תחום המזגנים?

רביד פיק: רגע.

רביד פיק: אנחנו דיברנו כל הזמן רק על מוצרי קריסטל.

רביד פיק: עסקת המזגנים של אמפא, המפרקת החליטה לעשות מה שנקרא עסקת ברזלים.

רביד פיק: היא מכרה למישהו, לאחד האנשים בשוק, רק את חלקי החילוף בסדר גודל של חצי מיליון שקלים בלי לתת שירות ללקוחות.

רביד פיק: תפני למפרקת ותקבלי ממנה את התשובות.

רביד פיק: אני לא יכול לתת תשובות למזגנים.

קריאה: אין חלקי חילוף למזגנים.

קריאה: המפרקת מכרה אותם.

רביד פיק: היא מכרה אותם לחברה שנקראת סביר.

שלומית אבינח: חברת סביר נותנת שירות למזגנים?

רביד פיק: לא.

רביד פיק: היא קנתה רק ברזלים.

רביד פיק: היא קנתה חלקי חילוף כדי לעשות עליהם ביזנס.

שלומית אבינח: אתה, במסגרת החברה שלך, נותן שירות למזגנים?

רביד פיק: נותן גם שירות למזגנים לחברות הביטוח.

שלומית אבינח: מה שאמר רביד לגבי המזגנים, זה עניין מאוד חשוב וכדאי שייאמר שוב לפרוטוקול.

אורי מקלב: התמחות ומומחיות בתיקון מזגנים יש לכם.

אורי מקלב: יכול להיות שאתם נותנים לחברות אחרות גם שירותי תיקונים, אבל המפרקת לא הגיעה אתם להסכם.

אורי מקלב: הרי אי אפשר להתעלם מכך, וזה לזכותה של קריסטל ייאמר, שזה שפאל נכנסה להסכם הזה זה בגלל שקריסטל עמדה מאחורי ההסכם, כנראה בהטבות כאלה ואחרות.

אורי מקלב: לא היה את הצד של החברה שהיה טריגר שהוא יגרום לפאל לתת את השירות.

רביד פיק: קבוצת פאל לא הייתה הולכת להסכם הזאת אם קריסטל לא הייתה חותמת אתה על הסכם שירות.

שלומית אבינח: אנחנו נזמין לישיבה הבאה את המפרקת, אבל איך פותרים את הבעיה?

שלומית אבינח: אתם מסוגלים טכנית, פיזית, ידע לתת שירות למזגנים?

רביד פיק: ידע יש.

רביד פיק: לקוחות שפונים אלינו ורוצים תיקונים בתשלום, מה שגם לפני כן לא היה להם, אנחנו מנסים.

רביד פיק: בעיקרון במספר הטלפון שהיה של אמפא, מנסים להפנות אותם לאחת החברות שלנו אבל זה כבר בין לקוח לחברה.

שלומית אבינח: הכוונה שזה לא במסגרת הביטוח.

רביד פיק: לא במסגרת הביטוח.

אורי מקלב: אנחנו נזמין את המפרקת לישיבה.

אורי מקלב: כל מפרק צריך להצליח להגיע להישגים הכי גבוהים.

אורי מקלב: אם הוא מגיע להישגים ואכן נותנים את השירות, זה דבר אחד וזה באמת מציין אותו ומראה שהוא עשה את מלאכתו נאמנה.

אורי מקלב: הוא מגיע להסכם עם הבנקים ופחות או יותר דאג לדברים.

אורי מקלב: אם אנחנו היום מציפים את נושא המזגנים שלא קיבל פתרון, זה אומר שזאת בעצם נקודה שהמפרק לא טיפל בה.

אורי מקלב: אנחנו אומרים היום שהנושא הזה של המזגנים צריך לבוא לידי ביטוי מה עוד שהוא מהווה 30 אחוזים מאלה שנפגעו ולא קיבלו מענה.

אורי מקלב: אנחנו נעמוד בקשר עם המפרקת כי גם זה צריך לקבל מענה בצורה זאת או אחרת.

רביד פיק: אלה הסכמים חדשים שאנחנו עושים עם לקוחות.

רביד פיק: כל הסכם הוא עם 120 שקלים השתתפות עצמית.

ילנה פורטנוי: מה זאת אומרת הסכמים חדשים?

רביד פיק: זה הסכם ביני לבין הלקוח.

שלומית אבינח: ביטוח חדש שאתה מציע לאחזקה.

רביד פיק: שירות אחזקה ותיקונים.

רביד פיק: מדובר בהשתתפות עצמית של 120 שקלים.

ילנה פורטנוי: יש הסכמים עם 165 שקלים.

רביד פיק: זה של חברות ביטוח, זה פאל, ויש את האחריות המורחבת של קריסטל.

ילנה פורטנוי: מי זה מרום?

ילנה פורטנוי: בא טכנאי קריסטל ואמר שהוא מוכר ללקוח שירות אחזקה של קריסטל למכונת כביסה, אחרי חודשיים היא קיבלה את הפוליסה – נקרא לזה פוליסה, את תנאי השירות.

רביד פיק: ביקור טכנאי, 165 שקלים.

ילנה פורטנוי: שאותו טכנאי לא ציין זאת, אבל נעזוב את זה.

ילנה פורטנוי: כתוב בפוליסה מרום אחזקה.

שחר מלאכי: את מתבלבלת.

שחר מלאכי: אני אסביר לך.

שחר מלאכי: יש פה שני מסלולים.

שחר מלאכי: יש מסלול של הרחבת אחריות כאשר חברת קריסטל החליטה לצאת בהטבה ללקוחות שלה, שנת אחריות פלוס ארבע שנים נוספות כאשר בארבע השנים הנוספות חלקי החילוף הם חינם וגם השירות ניתן בעלות מופחתת של 165 שקלים במקום 230 שקלים.

שלומית אבינח: זאת ההתקשרות החדשה.

שחר מלאכי: זה המסלול הראשון שהוא הרחבת אחריות.

שחר מלאכי: קריסטל כיבואן תמיד יכולה להחליט על כך.

שחר מלאכי: זה המסלול הראשון ובו מבצעים של היבואן שיכול להחליט מה שהוא רוצה ואיך שהוא רוצה.

שחר מלאכי: תמיד הלקוח מרוויח מזה.

ילנה פורטנוי: למה לא כתוב שירות קריסטל?

שחר מלאכי: בפוליסה של תעודת האחריות, את תראי למטה סעיף שכתוב שהלקוח מקבל ארבע שנים נוספות בהשתתפות עצמית של 165 שקלים.

שחר מלאכי: בתעודת האחריות כתוב.

ילנה פורטנוי: נכון, כתוב.

שחר מלאכי: המסלול השני מדבר כאשר בכלל אין קשר ליבואן כרגע.

שחר מלאכי: אני עכשיו מול הלקוח, הוא סיים את שנת האחריות שלו ואני אומר לו שאני חברת שירות קריסטל, זה השם המסחרי שלי, ואני רוצה להציע לו הסכם אחזקה.

שחר מלאכי: הוא מעונין, בבקשה, אלו התנאים שלי וזה מה שהוא מקבל.

שלומית אבינח: מה ההבדל?

שחר מלאכי: בהסכם האחזקה אני מציע שם השתתפות של 120 שקלים שהיא לא קשורה כרגע לכל מה שהיה עד עכשיו, לכל העסקה.

דפנה סידס-כהן: לא הבנתי מי מקבל 165 שקלים ומי מקבל 120 שקלים.

שחר מלאכי: את היום התקשרת אלי, את לקוחה שלא קשורה לשום דבר.

שחר מלאכי: אני אומר לך שיש לי הצעה.

שלומית אבינח: היא התקשרה לקריסטל או התקשרה לפאל?

רביד פיק: האחד הוא רק במסגרת הרכישה בעת תהליך הרכישה כאשר אז הוא יכול לעשות את ההרחבה הראשונה שדיברנו על 165 שקלים ואחרי שנה, מה שמציע לו שירות מרום זה עם השתתפות עצמית של 120 שקלים.

רביד פיק: זה ההבדל.

רביד פיק: הרבה עסקאות שהן ברמה השיווקית מציע לו היבואן במהלך הרכישה כדי שהוא יקנה את המוצר הזה ולא יקנה מוצר אחר.

שחר מלאכי: ההרחבה היא מאוד זולה.

שחר מלאכי: יש כל מיני קומבינציות של שיווק.

ילנה פורטנוי: בחוזה כתב שירות לא כתוב שירות קריסטל.

אורי מקלב: זה לא נושא הדיון למרות שהוא נגזר מנושא הדיון.

אורי מקלב: בכל זאת אנחנו מקיימים ישיבה עם קריסטל כדי לבדוק את הנושא.

שחר מלאכי: ביקשת להתייחס לזמן המתנה וביקשת להתייחס לפניות הלקוח.

דורון סלע: העובדים היו בתהליך והם חתכו את התקשורת.

שחר מלאכי: ב-25 בינואר ירדנו לזמן המתנה ממוצע של שתי דקות.

שחר מלאכי: במהלך פברואר היינו כבר על דקה.

שחר מלאכי: בחגים, עקב הלחץ של החגים, הגענו לדקה וחצי.

שחר מלאכי: בחודש האחרון זמן ההמתנה הממוצע עומד על 30 שניות.

שחר מלאכי: אתם יכולים להתקשר.

שחר מלאכי: אני יכול לתת לכם כאן הדגמה.

שחר מלאכי: 30 שניות זה זמן ההמתנה.

קריאה: ממוצע.

שחר מלאכי: אני מדבר על ממוצע.

שחר מלאכי: 30 שניות.

שחר מלאכי: זה לא מגיע לחצי שעה.

איתן גרינברג: דרך אגב, קריסטל מחזיקה מסך אצלנו במשרדים שיש בו כל רגע את זמן ההמתנה ואנחנו עוקבים אחריהם.

שלומית אבינח: אני עושה ניסיון.

אורי מקלב: לצורך העניין, הוועדה עושה ניסיון טלפוני.

רביד פיק: לגבי התלונות עליהן דיברנו.

רביד פיק: מתחילת הפעילות שלנו ועד סוף הרבעון אנחנו טיפלנו במאה אלף לקוחות רק בחברת מרום.

שלומית אבינח: ענו לי אחרי דקה ו-20 שניות.

רביד פיק: צריך לבין שעם נפילתה של אמפא, וזה לא קשור לוועדה הזאת, 490 אנשים הלכו הביתה.

רביד פיק: אנחנו התחייבנו לקלוט 150 עובדים ובסופו של דבר קלטנו 220 עובדים שהמשיכו ונכנסו למעגל העבודה.

רביד פיק: אני לא מדבר במושגים של ציון לשבח, אל תתנו לנו ציון לשבח, אבל זה גם איזשהו משהו.

אורי מקלב: אני מבין שבנושא הזה של מיומנות טכנאים אין בעיה.

אורי מקלב: גם לא קיבלנו תלונות בנושא הזה.

אורי מקלב: בכל אופן, אנחנו רוצים מילה בנושא של כאילו גביות כפולות.

אורי מקלב: דהיינו, אנשים מתלוננים על כך שהם צריכים לשלם 120 שקלים ואחרי כן עוד פעם 120 שקלים ואני חושב שגם ילנה או מישהו אחר התייחס לנקודה הזאת.

רביד פיק: אלה אנשים שהם מחוץ להסכם של הביטוח.

רביד פיק: אם מדובר בגומי למכונה, אם מדובר בפילטר, גם בתמי 4 אתה משלם עבור הפילטר כשאתה קונה אותו.

שלומית אבינח: 600 שקלים.

שחר מלאכי: ה-120 שקלים שאנחנו יכולים לגבות לכאורה בכל ביקור, אנחנו ממש לא עושים את זה.

שחר מלאכי: אנחנו מתקנים ולמשך חצי שנה אם הלקוח קורא לנו בגין אותה תקלה, אנחנו לא גובים ממנו סכום כלשהו.

ירון לוינסון: יש תקלות מתגלגלות.

ירון לוינסון: הייתה תקלה, לא איתרו אותה, לקחו 120 שקלים.

ירון לוינסון: החליפו מנוע, לא איתרו את התקלה, לקחו 250 שקלים.

שחר מלאכי: מה שחשוב לי זאת הפרופורציה.

שחר מלאכי: בחודש מאי הגענו ל-25 אלף בתי אב ודפקנו בדלת.

שחר מלאכי: היום בסך הכל יש לנו נכון לאתמול בבוקר 7 פניות מאמון הציבור ו-10 פניות מהמועצה.

שחר מלאכי: אלה הפרופורציות עליהן אנחנו מדברים.

יצחק קמחי: דובר כאן על ציון לשבח.

יצחק קמחי: אני לא בא לחלק כאן

יצחק קמחי: ציון לשבח אבל אני כן רוצה לומר – אני חושב שזה גם בשמו של ירון, אם שמעתי נכון – שהיה באמת מצב משברי בסוף שנת 2008 ואין ספק בכך.

יצחק קמחי: אני כן חייב לומר בכל זאת מילה טובה גם על קריסטל שלפחות כן טרחו לבוא וליידע את ארגוני הצרכנים וגם אותי בנושא הזה.

יצחק קמחי: לא הייתי מעורב בהליכים האלה ואני לא יודע אם זאת קריאה לכנסת או לבתי המשפט ולמי שעוסק בזה לערב גם את ארגוני הצרכנים כי בהסכמים או בעסקאות מסוג הזה לארגוני הצרכנים וגם לממונה על הגנת הצרכן יש מידע שלא קיים בפני בית המשפט.

יצחק קמחי: אנחנו לא תמיד חלק או צד להליכים האלה אלא אפשר לומר שתמיד אנחנו לא צד.

יצחק קמחי: יש דברים שאני לא מודע להם.

יצחק קמחי: למשל, הנושא של המזגנים, אני אישית לא ידעתי ששם הבעיה קיימת כן או לא.

יצחק קמחי: אני לא מכיר את ההסכם.

יצחק קמחי: אלה לא ניירות שהגיעו אלי.

יצחק קמחי: אני לא מקבל כי אני לא צד.

אורי מקלב: השאלה אם לא היית צריך להיות צד.

יצחק קמחי: אני אומר שכן צריך להיות וכן צריכה להיות מעורבות.

יצחק קמחי: דרך אגב, בחקיקה החדשה של חוק כרטיסי חיוב, כן יש לי תפקיד בנושא הזה.

יצחק קמחי: זאת אומרת, אני שם.

יצחק קמחי: בחוק נקבע שצריך לערב אותי בנושא הזה לפי התיקון לחוק כרטיסי חיוב, אבל זה לא קיים באופן רגיל.

יצחק קמחי: כפי שעלה כאן זה דבר שחייבים לשים לב אליו.

אורי מקלב: יש הבדל בין חברות קטנות לחברות גדולות.

יצחק קמחי: אין הבדל.

אורי מקלב: חברה כמו אמפא, משרד התעשייה מיד יודע מה גם שהייתה פנייה מסודרת של ארגוני הצרכנים.

אורי מקלב: השאלה אם זה לא המקום שמשרד התעשייה, ואתה כמייצג אותו, ייכנס למשא ומתן מול המפרקת גם בדיבור.

יצחק קמחי: אני לא יודע אם אני מול המפרקת.

אורי מקלב: יכול להיות שאם אתה היית בעניין, הצד של הצרכנים היה מקבל ממד יותר רציני ויותר חשוב.

אורי מקלב: הבנקים והאחרים נכנסו, אבל מי זה שייצג את הצרכנים?

אורי מקלב: עד שהגופים הצרכנים ייכנסו לדבר הזה, אני מבין שכל מפרק ישאל במה הם קשורים לזה.

אורי מקלב: אני מבין שידיך לא חסרות עבודה ואני יכול גם להבין שלא לגבי כל החברות הקטנות זה אפשרי, אבל אמפא היא חברה גדולה.

אורי מקלב: עד שהציבור ידע מה קורה, גם אם היו מודעות של קריסטל, עבר זמן רב.

אורי מקלב: לכם יש את המקצועיות ואתם יכולים לדעת שכאן הולך להיות סיפור ואם אמפא נופלת, זה לא משהו זניח וקטן כמו חנות רהיטים שפושטת את הרגל שגם זה תמיד כואב אבל מדובר בסדר גודל אחר לחלוטין.

יצחק קמחי: המקום הנכון להיות בו הוא לא אני מול המפרקת.

יצחק קמחי: שוב, אין לי איזושהי הסמכה מהצרכנים לבוא ולייצג אותם בכל סיטואציה וגם מגוון הדעות כאן הוא רחב ואני לא יודע בדיוק מה הן כל הבעיות.

יצחק קמחי: מי שכן צריך לבוא ולשמוע את הצרכנים זה בוודאי בית המשפט כי הוא זה שמקבל בסוף את ההמלצות וגם את הבקשות והפניות.

יצחק קמחי: האיזון הזה הוא חשוב.

יצחק קמחי: יש מקומות ששופטים בבתי המשפט מקבלים בשמחה חוות דעת מארגוני צרכנים או ממני, אם זה בנוגע לתובענות ייצוגיות וכיוצא באלה דברים, אבל זה לא דבר שנעשה בשגרה.

יצחק קמחי: לטעמי מן הראוי שהוא יהיה מעוגן בחקיקה, כמו שנעשה התיקון בחוק כרטיסי חיוב.

יצחק קמחי: שוב, בדיוק מתוך אותה מגמה שקולם של הצרכנים לא נשמע.

יצחק קמחי: זה שהמפרקת תשמע אותי או לא תשמע אותי, תעשה משהו או לא תעשה משהו, זה לא משנה, כי מה שחשוב זה מה שיובא בפני בית המשפט.

יצחק קמחי: אם זה לא יישמע בפני בית המשפט, זה לא יישקל כי בית המשפט כן יכול לתת הוראות למפרקת ולומר לה לבדוק אצל הצרכנים או שתבדוק מה המצב שלהם בנושא או בסיטואציה הזאת ואיך היא פותרת את הבעיה הזאת או האחרת.

דפנה סידס-כהן: למה שמשרד התעשייה לא ירים את הכפפה וייצג את הצרכנים?

יצחק קמחי: אני מסביר לך.

יצחק קמחי: משרד התעשייה לא עובד לבד.

יצחק קמחי: אני עובד דרך הפרקליטות ואני צריך לומר שיש בעיה אבל אני לא מודע לה.

יצחק קמחי: אם יש לי כמה פניות, אפילו כמה עשרות פניות, עדיין אני לא בטוח שאני יכול לבוא ולייצג.

אורי מקלב: גם אם יש לך עשרות פניות, אתה יודע שמדובר בהיקפים של מאות אלפים.

אורי מקלב: אני לא יודע למה אתה צריך את הפרקליטות כדי לגשת אל המפרקת לשיחה.

אורי מקלב: אם אתה אומר שהיא זרקה אותך ולא רצתה לדבר אתך, זה משהו אחר.

יצחק קמחי: פניתי למפרקת, אבל זה לא משנה.

יצחק קמחי: עד שהיא חזרה אלי, עבר זמן אבל זה לא משנה.

אורי מקלב: התברר גם היום שהמזגנים לא קיבלו טיפול ומדובר כמעט בשליש או קרוב לשליש מהיקפי השירותים שאמפא נתנה אבל אף אחד לא מטפל בזה.

אורי מקלב: אם זה כך, אני עכשיו קובע ישיבה עם המפרקת ואומר לה את הדברים.

אורי מקלב: אנחנו ממליצים על כך.

יצחק קמחי: אני אומר שוב שהמפרק הזמני יושב ומקבל הוראות גם מבית המשפט.

יצחק קמחי: אם הוא רוצה להעביר כסף, הוא צריך להגיש בקשה לבית המשפט ולומר לו שזה המצב.

יצחק קמחי: שם אפשר לצרף חוות דעת שלי, של ארגוני הצרכנים, אבל זאת לא הנקודה.

יצחק קמחי: כל ההליכים הם מול בית המשפט.

שלומית אבינח: יהיה עוד דיון.

יצחק קמחי: זה חשוב כשלעצמו.

שלומית אבינח: נקבע מעכשיו לעוד חודש.

יצחק קמחי: זה חצי הכוס הריקה.

יצחק קמחי: ניסיתי להתחיל את הדברים שלי בחצי הכוס המלאה ואמרתי אותם.

יצחק קמחי: הייתה איזושהי תקופה קשה והייתה היענות גם מצד חברת קריסטל לנסות לפתור את בעיות והייתה סבלנות גם מצד ארגוני הצרכנים שהבינו גם הם את הסיטואציה הבעייתית.

יצחק קמחי: זה כן עזר לפתור את המשבר הזה או לצאת ממנו יחסית בסדר, ואני לא מדבר על המזגנים.

יצחק קמחי: לחלק של המזגנים אני מודע פחות ואלה גם לא תלונות מגיעות אלי.

יצחק קמחי: אלה גם לא דברים שמהווים עבירה על החוק מבחינתי.

יצחק קמחי: יש אדם שקנה מוצר ואין לו היום שירות לגביו.

יצחק קמחי: יש מקומות בהם אני לא יכול לעזור ויש מקומות שהם פשוט לא בסמכות שלי, למרות כל רצוני.

שלומית אבינח: השאלה מי יכול לפנות.

שלומית אבינח: הכנסת לא יכולה לפנות לבית המשפט.

שלומית אבינח: השאלה כאן היא קונסטרוקטיבית.

יצחק קמחי: אם יש בעייתיות מסוימת, לבית המשפט יכולים לפנות אני כמדינה אבל השאלה האם המדינה צריכה להיכנס לזה.

יצחק קמחי: המדינה לא נכנסת לדברים האלה.

אורי מקלב: עוד לפני החוק שמחייב להיכנס, גם המפרק ואחרי כן בית המשפט מתייחס להתערבות של משרד ממשלתי בנושא הזה.

יצחק קמחי: ההתערבות היא דרך הפרקליטות או על ידי היועץ המשפטי לממשלה שהוא זה שמגיע לבתי המשפט.

יצחק קמחי: זה לא שאני פונה ומופיע בבתי משפט.

יצחק קמחי: זה לא קורה.

יצחק קמחי: זה נעשה דרך הפרקליטות ודרך היועץ המשפטי לממשלה.

אורי מקלב: כמשרד ממשלתי אתה יכול לפנות אל המפרקת.

יצחק קמחי: אני פניתי אל המפרקת, דיברתי אתה וגם קיבלתי ממנה חומר.

יצחק קמחי: לא שאלתי אותה לגבי המזגנים, כי אני לא מודע לבעיות של המזגנים.

יצחק קמחי: לא כל הדברים ידועים לי.

יצחק קמחי: אני אפילו לא יודע מה ההיקפים.

אורי מקלב: לנו יש את הנתונים של קריסטל והבנתי ש-30 אחוזים מההיקפים שהיו לאמפא היו מזגנים.

אורי מקלב: אם כן, אנחנו יודעים את ההיקפים.

שלומית אבינח: למעלה ממאה אלף אנשים.

אורי מקלב: מספר מקבלי השירות היו כמעט 500 אלף.

שלומית אבינח: בטוח שמדובר בלמעלה מ-100 אלף בתי אב.

יצחק קמחי: בכמה אנשים מדובר בנושא המזגנים?

יצחק קמחי: עשרות אלפי אנשים שיש להם מזגנים?

שחר מלאכי: 30 אלף.

שלומית אבינח: גם 30 אלף אנשים, זה מספר גדול.

יצחק קמחי: יש כאן שאלה גדולה אדוני.

יצחק קמחי: האם המפרקת אמרה ל-30 אלף אנשים ששילמו עבור אחזקה לחברת אמפא שהכסף שלהם, אותם 70 מיליון שקלים שמהווה חלק מהסכום שהם שילמו מן הסתם.

איתן גרינברג: 70 מיליון זה החלק רק שלנו.

איתן גרינברג: חוץ מזה היה עוד כ-20 מיליון שקלים.

יצחק קמחי: היו עוד 20 מיליון שקלים שאנשים שילמו אבל אנחנו עכשיו לא מתייחסים אליהם.

אורי מקלב: יותר מזה, יש כאן גם שאלה משפטית שאני לא מומחה בה ואתם מבינים בה יותר ממני.

אורי מקלב: בסופו של דבר עדיין ממשיכים לנכות מכרטיסי האשראי שלהם את הכסף כשהם לא מקבלים שירות.

אורי מקלב: זה שונה ממה שקרה בנושאים האחרים, שם נניח בית המשפט יכול היה לקבל את ההחלטה הזאת בגלל שנתנו שירות כזה ואחר.

אורי מקלב: בנושא המזגנים ממשיכים להוריד להם את הכסף והם לא מקבלים שירות.

יצחק קמחי: מי מוריד להם?

אורי מקלב: המפרק.

יצחק קמחי: הם עדיין משלמים ולא יודעים על התיקון.

יצחק קמחי: אם כסף ממשיך לרדת ונכנס לקופת המפרק, כרגע היא אחראית עליו וזה כסף שאנשים שילמו עבור מזגנים, אבל אם היא לא יודעת שהיא לוקחת מהם כסף ולא הולכת לתת להם שירות, אני רוצה לשמוע את התשובה שלה לשאלה הזאת.

אורי מקלב: הנושא הזה בוודאי הוא בסמכותך.

אורי מקלב: אני מבין שאתה גם נכנס לעניין הזה.

יצחק קמחי: הוא לא בדיוק בסמכותי, אבל אני מוכן להרים את הכפפה ולבדוק.

אורי מקלב: אם מישהו מארגוני הצרכנים היה עכשיו הולך לבית המשפט בעתירה כזו או אחרת ושואל איך יכול להיות שהמפרק מוריד עדיין מאנשים כסף כאשר הם לא מקבלים שירות, אני לא חושב שיש גיבוי משפטי לנושא הזה.

יצחק קמחי: השאלה המשפטית היא שהתיקון הזה נכנס לתוקף אחרי שהיה כבר צו פירוק.

יצחק קמחי: השאלה אם זה מחייב אותה או לא אבל עדיין זה מחייב אותה אולי אישית בעניין הזה.

אורי מקלב: אני מודה לך.

אורי מקלב: אני רוצה לסכם.

אורי מקלב: אין ספק שהוועדה – ובכלל ועדות הכנסת – לא מחלקת ציון לשבח אבל אנחנו בהחלט רוצים לציין וחורגים ממנהגנו.

אורי מקלב: כל יושב-ראש ועדה מטביע את חותמו ואת סגנונו ואנחנו עושים את הדברים לא רק כדי למצוא את הדברים הלא טובים אלא אנחנו גם רוצים למצוא את הטוב ולהציף אותו.

אורי מקלב: בכל דבר אנחנו יודעים שהיה זה שכרנו.

אורי מקלב: אין לי ספק שגם בגישה הזאת אנחנו יכולים להביא הרבה תועלת ציבורית, לא פחות מגישות אחרות.

אורי מקלב: הנושא של אמפא מהווה את אחת הדוגמאות.

אורי מקלב: יחד עם זאת, אי אפשר להתעלם מכך שהצרכנים נשארו פגועים.

אורי מקלב: נכון שחברת קריסטל או החברה שנכנסה עשתה את המירב והיא עשתה טוב מאוד – ותכף נגיע לדברים שצריכים לשפר בנושא – אבל הפגיעה נשארה.

אורי מקלב: ברוך השם שהפגיעה הרבה יותר פחותה ממה שהייתה יכולה להיות אבל עדיין היא נשארה.

שלומית אבינח: הם גם לא יודעים.

אורי מקלב: הם לא מספיק יודעים ומרגישים שנעשתה כאן פעולה חשובה שמזערה מאוד את הפגיעה בהם.

אורי מקלב: זה דבר שאני כן רוצה לבקש לעשות, שחברת קריסטל יחד עם פאל תרים את הכפפה.

קריאה: יש.

אורי מקלב: שידעו שיש לכם, לא רק לקריסטל כחברה או לפאל כחברה שנותנת שירות לקוחות אלא בגלל המעבר ובגלל מה שקרה, שחברת פאל וחברת קריסטל הרימו את הכפפה ויש מישהו שממונה על הדבר הזה והוא זה שנותן את התשובות.

אורי מקלב: לאו דווקא אותה אחת שצריכה להביא את הטכנאי ואז אומרים לה אלא מישהו שעונה תשובות לכל מי שרוצה הסבר והמוקדנית יכולה להעביר את הפונה אליו.

אורי מקלב: צריך להיות אדם שיוכל להסביר לפונה את התהליך בסבלנות.

קריאה: התחלנו בזה.

אורי מקלב: אני חושב שבכלל השגרירים האמיתיים שלהם הם הטכנאים שלכם.

אורי מקלב: אני בטוח שאתם מעבירים אותם הרבה הדרכות מקצועיות.

קריאה: כולל נסיעות לחוץ לארץ.

אורי מקלב: אני חושב שבתקופה הזאת צריכות להיות הדרכות שירות ולא רק הדרכות מקצועיות טכניות.

יצחק קמחי: אני אמור להיכנס עם המפרקת למשהו, להתייחס לקופת הפירוק שלה לגבי דברים שהיא התחייבה כלפי בית המשפט.

יצחק קמחי: עם כל הכבוד לי, זה בסדר, אבל עדיין יש איזשהו בית משפט שהוא מעלי.

אורי מקלב: אנחנו רושמים לפנינו את המהלך הזה.

אורי מקלב: אנחנו גם רושמים לפנינו את הודעת פאל וקריסטל ביחד לגבי חלקי החילוף כאשר תוך תקופה קצרה תשתדלו או תעשו או תמלאו את החסר בנושא הזה של חלקי החילוף.

יצחק קמחי: ברשותך, אם אדוני קורא לחברת פאל, כפי שאתם יודעים תקנות החיוב לשירות מחייבות מתן שירות למקררים, למכונות כביסה, תוך זמן קצר יותר משבעה ימים.

יצחק קמחי: נכון שבתקופת השירות עדיין אין תקנות בעניין, אבל הגישה או הסטנדרט הוא שלמכונת כביסה או למוצרים כאלה ואילו אתם נותנים שירות לאחר שבעה ימים.

רביד פיק: לא קיים דבר כזה.

רביד פיק: מחכים עד יומיים וחצי.

שלומית אבינח: אם המכונה התקלקלה ביום חמישי, אתם עשויים לבוא ביום שלישי כי אתם אומרים שניים וחצי ימי עבודה, אבל עבור הלקוח מדובר בחמישה ימים.

רביד פיק: לא.

רביד פיק: לא על מכונת כביסה.

שלומית אבינח: אמרו שלגבי מקררים מדובר תוך 24 שעות.

אורי מקלב: לגבי חלקי חילוף, סיכמנו את הנושא והוועדה רושמת בפניה אותו.

רביד פיק: בגלל שהוועדה עוסקת בנושא של פניות הציבור וכל התחום ואנחנו חברה שמתעסקת בחלק גדול מהתחום הזה, הייתי רוצה להזמין את כולם לביקור אצלנו.

רביד פיק: הייתי רוצה לתאם ביקור של כל גופי הצרכנות ושל הוועדה כדי לראות גם מה זה באמת שירות.

אורי מקלב: רצון יש לנו אבל לא תמיד יש לנו זמן.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: אני מודה לכם.