הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 18, פרוטוקול מספר 2, 2009-05-12 12:00

אורי מקלב: צהרים טובים.

אורי מקלב: אני אורי מקלב, יו"ר הוועדה.

אורי מקלב: אני מקדם בברכה את חברי הכנסת שנמצאים אתנו, את המוזמנים ואת האורחים.

אורי מקלב: לא בכדי חשבנו לפתוח את הישיבה הראשונה של הוועדה לפניות הציבור של הכנסת ה-18 אתכם.

אורי מקלב: אתכם, זה נציבי פניות הציבור בכל המשרדים הממשלתיים ובכל הגופים הגדולים שנותנים שירותים לאזרחים במדינה.

אורי מקלב: אנחנו יכולים לקרוא לזה נציבי פניות הציבור בגופים ממלכתיים שונים, משתי סיבות: ראשית, מכיוון שאתם הלב של פניות הציבור.

אורי מקלב: "הלב" במובן כפול של המילה.

אורי מקלב: גם הסנטר, המרכז של פניות ותלונות הציבור וגם נותנים את הלב מבחינה אמיתית וערכית.

אורי מקלב: אנחנו נמצאים היום בל"ג בעומר.

אורי מקלב: אמר החכם שכדי לחגוג את ל"ג בעומר, לפני זה צריך להגיע לל"ב בעומר, "לב" בעומר.

אורי מקלב: אז אנחנו יודעים שהעיקר בפניות הציבור זה הגופים שמשרתים ונותנים תשובות, בעיקר.

אורי מקלב: דבר שני, בחרנו לעשות את זה כדי להביע שאנחנו לא נמצאים משני צידי המתרס.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שפניות הציבור הן דבר שהוא לא רק חובה אלא גם זכות.

אורי מקלב: אנחנו רואים את זה כדבר לגיטימי, הוא חלק מתפקידנו, זה חלק מהזכויות של האזרחים לפנות לכל הגופים ולכל ההירארכיות שמתייצבים בכל פניות הציבור.

אורי מקלב: הם מצפים מאתנו בכמה מובנים, ואנחנו גם כגוף נבחר, מצפים להיענות להם במספר מישורים.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שאפשר לקרוא לפניות הציבור בכמה נוסחאות.

אורי מקלב: אפשר לקרוא לזה "פניות הציבור", "תלונות הציבור" וגם "שירות הציבור".

אורי מקלב: יש את הדבר שנקרא פניות הציבור, ויש אנשים שמתלוננים על דברים צודקים ואמיתיים.

אורי מקלב: הוועדה דנה בעבר בכמה נושאים שהגיעו מתוך פניות הציבור, לפעמים צודקים ולפעמים פחות.

אורי מקלב: מחובתנו לענות ולהיענות במידת האפשר.

אורי מקלב: יש גם נושא שנקרא "תלונות הציבור", שזה לאו דווקא תלונות.

אורי מקלב: הציבור פונה אבל בעצם הוא מביע ומציף בעיה שנמצאת בהתנהלות או בחידוש.

אורי מקלב: אנחנו נמצאים כל הזמן בדינאמיקה ולא תמיד הנהלים מקדימים ועומדים באותו מישור והולכים בקו ישר עם מה שקורה בחוץ.

אורי מקלב: מבקשים מאתנו הרבה פעמים לשפר, ויש הרבה נושאים שהן מי שבא ומציף אותם, גם משרדים וגם גופים וגם נציבים שממונים על תלונות הציבור, צריכים לטפל.

אורי מקלב: יש דברים שהם לא יוכלו לטפל בהם משום שלהרבה יש גם את החלק השני, והם הגוף שמקדם את השינויים בתהליכים.

אורי מקלב: זה קורה, אבל יש הרבה דברים שצריך את העזרה במיוחד, שלא פעם מדובר בגופים שונים שקשורים ביחד לנושא אחד, וכל גוף מטפל בפני עצמו וצריך את אותו מקום, אותו שולחן, ששם אפשר להציף את הנושא וביחד לקבל החלטות.

אורי מקלב: זה נכון גם שהציבור הרבה פעמים פונה, לפני שהוא יכול לפנות ישירות ואנחנו מודעים לזה.

אורי מקלב: לאנשים יש לפעמים טבע שהוא לא מחוסר אמון במערכות.

אורי מקלב: יש מן הלצה, שאם יש למישהו שריפה בבית, במקום לקרוא למכבי אש הוא יורד למטה ושואל: האם יש מישהו שמכיר מישהו ממכבי אש, יש לו קשר למכבי אש והוא יכול לפנות.

אורי מקלב: אתה יכול להרים טלפון ולטפל בענין ישירות.

אורי מקלב: אני מגיע מהמישור המוניציפאלי בעיריית ירושלים, שם הייתי הרבה שנים.

אורי מקלב: אני אומר לאנשים שאותי יותר קשה להשיג מאשר את 106, ולא כי אני נמנע שיתקשרו אלי אלא אבל 106 מטפל בנושא הזה לא פחות טוב ממני.

אורי מקלב: אגלה לכם סוד, הרבה פעמים פניתי גם ל-106 אחרי הפנייה מכיוון ש-106 בכל עיר יש לו את התהליך והקשר הישיר לפעמים בזמן שהמשרדים לא עובדים.

אורי מקלב: יש עוד נושא שנקרא "שירות הציבור".

אורי מקלב: אנחנו צריכים ליזום תהליכים מחודשים, תהליכים חדשים, שיכולים לשפר באופן דרמטי את השירות הציבורי.

אורי מקלב: זה דבר שנצרך.

אורי מקלב: אני לא מדבר על מדינה שהבירוקרטיה היא לא מהחלק החלש אלא על מקום מתוקן, שהכל עובד, הדברים עובדים בסדר גודל הרבה יותר מהיר.

אורי מקלב: פעם היה מושג של "דור", שזה 25 שנה.

אורי מקלב: אני חושב שהיום אף אחד לא חולק ש-10 שנים זה כבר דור אחר.

אורי מקלב: הפערים שנוצרים ב-10 שנים הם גדולים מאוד וגם אנחנו צריכים להתאים את עצמנו לזה.

אורי מקלב: דבר נוסף, יש שתי אסכולות של חברי כנסת, בתוך הבית הזה, איך רואים תפקיד של חבר הכנסת.

אורי מקלב: יש כאלה שאומרים שהכנסת היא לא רק לנבחריה אלא בעיקר לבוחריה.

אורי מקלב: התפקיד של חבר הכנסת זה לא רק לבקר ולא רק להשתתף בהחלטות הביטחוניות, הכלכליות של המדינה אלא החלק של האזרח לא פחות חשוב ולא פחות ערכי והתפקיד לגמרי לא פחות מהפניה וקבלת פניות הציבור.

אורי מקלב: אני אומר לכם שבבית הזה יש חלוקה.

אורי מקלב: יש חלק גדול מחברי הכנסת שפניות הציבור הוא חלק גדול מהעיסוק שלהם.

אורי מקלב: הם רואים את זה כחובתם לעשות את זה וגם זכותם.

אורי מקלב: כדי להביא משהו לפשט את זה, אפשר להסתכל על המדינה כמדינה ואפשר להסתכל על המדינה בצורה פשוטה של ועד בית גדול.

אורי מקלב: מה זה מדינה?

אורי מקלב: אנשים גרים במקום מסוים, אז במקום שכל אחד ידאג לאור ברחוב, ושכל אחד ידאג לפינוי האשפה וכן הלאה ואיך נוסעים בכבישים וכולי, פועלים בצורה משותפת וכל האזרחים והמשרדים עושים את זה בצורה מרוכזת.

אורי מקלב: יש חוקים.

אורי מקלב: אבל כל עוד הבסיס הוא התושבים והאזרחים, המסר הזה חשוב שיעבור לנו ולציבור שמצפה לשמוע מאתנו איך אנחנו רואים את הדברים.

אורי מקלב: יש חלק גדול מחברי הכנסת שרואים בוועדה הזאת, הוועדה לפניות הציבור, כוועדה חשובה ביותר.

אורי מקלב: הם לא הצליחו להיות חברים בה כי מספר החברים בה מצומצם, אבל באנשים התמודדו על המקום בוועדה לפניות הציבור.

אורי מקלב: אני חושב שלא נאריך.

אורי מקלב: אני רוצה לקדם בברכה את חברת הכנסת מרינה סולודקין וחבר הכנסת הרב חיים אמסלם וחבר הכנסת הרב משה גפני, לא שמתי לב.

אורי מקלב: אני מניח שבין ועדת כספים לוועדה אחרת - -

משה גפני: אחרי שסיימנו את הסכסוך בחיפה כימיקאלים נשאר לי זמן.

אורי מקלב: אנחנו לא מסיימים את הסכסוך, חס וחלילה.

מרינה סולודקין: סיימתם לגמרי?

משה גפני: כן, הסכסוך הסתיים.

משה גפני: קראתי לשני המנכ"לים אלי לחדר, הגענו לפשרה, נכנסנו לוועדה והסכסוך הסתיים.

אורי מקלב: עשית "מרבה שלום בעולם".

אורי מקלב: היינו מוכנים לא להתעסק עם פניות ציבור, אבל כשיש אותם אנחנו רוצים לברר.

אורי מקלב: זה המקום לפנות לכל האזרחים, שמי שרואה ומי שמוצא לנכון לפנות, אנחנו רואים זאת לא כהטרדה אלא כמוכנות.

אורי מקלב: אני יודע שזה המקום, יש לנו כתובת במייל של הכנסת אפשר לפנות לכנסת.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שהמשרדים והגופים השונים עושים מאמצים גדולים בענין.

אורי מקלב: בעבר נגענו בנושאים שדנו בהם וראינו את שיתוף הפעולה בינינו.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שעל הפרק עומדים נושאים לא קלים ואנחנו מסווגים אותם מהפרט אל הכלל.

אורי מקלב: אלה דברים שאין מי שיטפל בהם, אין גופים במשרדים.

אורי מקלב: אני יכול להביא לדוגמה דבר שמונח על שולחן הוועדה שיידון בשבוע הבא, אי"ה, המשבר בחברת "אמפא".

אורי מקלב: חברת "אמפא" פשטה את הרגל ועשרות אלפים נשארו ללא ביטוח על אף ששילמו.

אורי מקלב: יש גם את הנושא של "מכללת אלבוים".

אורי מקלב: מדובר בסטודנטים שנשארו באמצע הלימודים ואין להם עם מי לדבר, וכולי.

אורי מקלב: יש דברים נוספים רבים.

אורי מקלב: בכולם אנחנו נוגעים ואנחנו יודעים שאתם עושים את כל המאמץ כדי לתת את השירות הזה.

אורי מקלב: אנחנו נבקש בהמשך, אחרי שנשמע את חברי הכנסת, לשמוע את הנציגים.

אורי מקלב: כל אחד יציג בקצרה עד כמה שאפשר כי זמננו מוגבל, במה הם עוסקים, מה הם עושים.

אורי מקלב: חברת הכנסת סולודקין, בבקשה.

מרינה סולודקין: קודם כל, אני מברכת את יושב ראש הוועדה חברי, חבר הכנסת אורי מקלב.

מרינה סולודקין: זאת הישיבה הראשונה.

מרינה סולודקין: אישית, אני מאד נפגעת שאני לא רואה את יושב ראש הכנסת ריבלין, ואני לא רואה את חבר הכנסת אלקין, שפותחים את הוועדה.

אורי מקלב: ישיבת הפתיחה היתה כבר.

אורי מקלב: זה היה רק החלק של הברכות וזאת היתה ישיבה מאוד קצרה בשבוע שעבר.

אורי מקלב: הפתיחה הרשמית היא היום, עם האנשים האלה.

מרינה סולודקין: אומרים שהכנסת זה לב ליבה של הדמוקרטיה הישראלית.

מרינה סולודקין: אני חושבת שהוועדה הזאת היא לב ליבה של כנסת ישראל.

מרינה סולודקין: היו ניסיונות לסגור את הוועדה, לא נתנו כי לא ניתן לעשות את זה כי מאוד חשוב שלאזרח הפשוט, הקטן, הרגיל, יש יכולת לפנות לוועדת כנסת בצורה ישירה ולקבל תשובה, ובמקרים מסוימים לשבת בישיבה.

מרינה סולודקין: אני חושבת שהוועדה קיימת 12 שנים, מ-97, ואני בוועדה הזאת יותר מ-10 שנים ואני מאוד מעריכה את יושבי ראש הוועדה וגם את עבודת הוועדה כי אני רואה תוצאות בשטח.

מרינה סולודקין: אורי דיבר על כך שיש תפקידים של חברי כנסת, לבקר את הרשות המבצעת וגם לשרת את הציבור.

מרינה סולודקין: אני יכולה לחוקק, שזה התפקיד הראשון של כל חבר כנסת, רק אחרי טיפול בפניות הציבור.

מרינה סולודקין: אני מקבלת בשנה 10,000 פניות בשפה הרוסית, מאנשים שלא נוח להם לכתוב ולשאול בשפות אחרות, ואני עונה.

מרינה סולודקין: איך אני עונה?

מרינה סולודקין: דרך הקשר שיש לי עם משרדי הממשלה, עם המחלקות של פניות הציבור במשרדים, ועם התייעצויות מתמידות עם אנשים מומחים בתחומים השונים.

מרינה סולודקין: יש לי גם טור בעיתון הרוסי, שבו אני נותנת הסברים לגבי הדברים הכי חשובים ואקוטיים לאנשים, ואני עושה את זה בגלל מה שאני שומעת כאן, בוועדה לפניות הציבור, וממה שהעוזרות שלי שומעות מאנשים מקצועיים.

מרינה סולודקין: אני מאחלת בהצלחה לוועדה שלנו ועבודה פוריה.

אורי מקלב: תודה לחברת הכנסת סולודקין.

אורי מקלב: חבר הכנסת אמסלם, בבקשה.

חיים אמסלם: אדוני היושב ראש, אמנם זו ישיבה שנייה של הוועדה, כי הישיבה הקודמת היתה הישיבה שנכנסת לוועדה, אבל מאחר שכל עם ישראל רואה אותנו, אני רוצה לברך אותך.

חיים אמסלם: אני חושב שאתה האיש הנכון במקום הנכון.

חיים אמסלם: מי שמתעניין קצת בהיסטוריה שלך, עסקת הרבה בפניות הציבור, אתה אוהד פניות הציבור ואני בטוח, שתעשה עבודה מצוינת.

חיים אמסלם: אני חושב שפניות הציבור מתחלקות לשני חלקים: זה נכון, יש עניינים שנוגעים לכלל הציבור והם מאוד גדולים ומקיפים כמו נושא "אמפא" ונושאים כאלה, אבל לפעמים יש נושא פרטני ואישי, והוא קטן, אבל ביחס לפרט הוא מאוד חשוב, הוא מאוד גדול.

חיים אמסלם: ראיתי שבין המוזמנים יש כמה אנשים שאני מכותב אתם כמה שנים.

חיים אמסלם: אף פעם לא פגשתי אותם, לא ראיתי אותם ואפילו לא דיברתי אתם בטלפון.

חיים אמסלם: שלחתי מכתבים, קיבלתי מענה, ואני באמת רוצה לנצל את הבמה ולציין את עורכת דין רות בר, אני לא יודע אם היא נמצאת כאן.

חיים אמסלם: ..

קריאות: לא, היא לא נמצאת, היא ממשרד הביטחון.

חיים אמסלם: אני רוצה לציין שעשרות פניות פניתי אליה בכתב, ומעולם לא היה מצב שלא נעניתי ונדמה לי, שמעולם לא היה מצב שלא נעניתי בחיוב.

חיים אמסלם: אני באמת רוצה לציין את עבודתה, ואני בטוח שבכל משרדי הממשלה יש רצון, אבל יש חוק כלים שלובים.

משה גפני: תמיד נענית בחיוב?

משה גפני: יש לי כמה פניות.

משה גפני: ..

חיים אמסלם: תביא.

חיים אמסלם: ..

חיים אמסלם: אתם יודעים שיתרו, חותן משה, בא בהצעה קונסטרוקטיבית וחשובה מאוד למשה רבנו.

חיים אמסלם: הוא אמר לו: תשמע, זה לא יתכן שאתה יושב לשפוט את כל העם לבד מבוקר עד ערב.

חיים אמסלם: בא נעשה סדר.

חיים אמסלם: הדברים הגדולים, אתה תיקח אותם.

חיים אמסלם: לגבי הדברים הקטנים, יש ערכאות שיפוטיות יותר נמוכות, אז שיתעסקו בדברים הקטנים.

חיים אמסלם: משה קיבל את העצה ואמר: נכון.

חיים אמסלם: אבל בניסוח של הדברים, אצל משה רבנו הדברים באו בשונה.

חיים אמסלם: שם יתרו אומר לו: הדבר הגדול יביאו אליך, והדבר הקטון ישפוטו הם.

חיים אמסלם: אבל משה אמר: לא, הדבר הקשה יביאון אלי והדבר הקטון ישפוטו הם.

חיים אמסלם: מה ההבדל בין גדול לקשה?

חיים אמסלם: אז המפרשים אומרים כך: יש דברים שהם גדולים, סכסוך של מיליונים, ויכוחים של מיליונים בין חברות, אבל הוא לא כל כך קשה.

חיים אמסלם: מתעמקים ורואים מי צודק ומי לא צודק.

חיים אמסלם: יש לפעמים דבר שהוא קטון, הוא סכסוך בין שני אנשים פשוטים, לא מתווכחים פה על מיליארדים ולא על מיליונים אלא מתווכחים על דברים של מה שווה למי, והוא לפעמים גם שווה פרוטה, אבל מאוד קשה להכרעה.

חיים אמסלם: הקושי לא נמדד דווקא במספרים ובהיקפים.

חיים אמסלם: הקושי נמדד בלהיכנס ולהבין למי אפשר לעזור, מי צודק יותר.

חיים אמסלם: אני חושב שהעבודה של חבר כנסת, מבחינתי, כך אני רואה זאת, לא פחות מ-50% היא בעצם התייחסות לפניות הפרט.

חיים אמסלם: פניות הפרט יכולות להיות דווקא לאותו פרט אבל עם השלכה לציבור רחב יותר.

חיים אמסלם: אני חושב שהוועדה הזאת חשובה, מהחשובות ביותר שיש בכנסת ובהחלט, אני מקווה ומצפה שבכנסת הנוכחית העבודה של הוועדה הזאת תתרום רבות לאזרח, לציבור, ואנחנו כאן לצדך על מנת לעזור ולקדם את פעילות הוועדה.

חיים אמסלם: יחד עם זאת, אני בטוח שבכל משרדי הממשלה ובכל המשרדים הרלוונטיים, איפה שיש אנשים שאמורים להתייחס לאותן פניות, בפרט הפניות שתבאנה מצד הוועדה, ההיענות תהיה חיובית ומהירה, ונתרום גם אנחנו את חלקנו לשיפור השירות לאזרח.

חיים אמסלם: תודה.

אורי מקלב: תודה לחבר הכנסת הרב חיים אמסלם.

אורי מקלב: אנחנו נשתדל לעשות מהדברים הגדולים דברים קטנים, זה חלק מהתפקיד.

אורי מקלב: חבר הכנסת הרב משה גפני, בבקשה.

משה גפני: אני אינני חבר הוועדה אבל באתי לברך את חברי, הרב אורי מקלב, שנבחר כיו"ר הוועדה לפניות הציבור.

משה גפני: אמר הרב אמסלם שהוא האיש הנכון במקום הנכון.

משה גפני: אני לא יודע אם יש הגדרה כל כך נכונה כמו ההגדרה הזאת במקרה הנוכחי.

משה גפני: אורי מקלב, אם תבדקו את החליפה שלו, תמצאו בה פתקים קטנים.

משה גפני: אנחנו כולנו יודעים שאם מישהו פונה לאורי מקלב, הוא כותב את זה בפתק ומטפל בבעיות האלה.

משה גפני: גם כשהיה סגן ראש עיריית ירושלים במשך שנים רבות עשה כך.

משה גפני: בכל תפקידיו הציבוריים הוא עוסק בפניות הציבור באופן מאסיבי והבחירה שלו לראשות הוועדה הזאת זה הדבר הכי נכון שהכנסת היתה יכולה לעשות.

משה גפני: בחדר הזה, אני רואה לפי רשימת המוזמנים, נמצאת הליבה של פניות הציבור במדינת ישראל.

משה גפני: נציבי פניות הציבור במשרדים השונים, בחברות השונות.

משה גפני: הרמה האיכותית היא רמה מאוד גבוהה ואנחנו, גם ככנסת, גם כנבחרי ציבור וגם כאזרחים, אנחנו חושבים שזה אחד התפקידים המשמעותיים ביותר במדינה דמוקרטית, מדינה שצריכה לשרת את אזרחיה עושה את זה.

משה גפני: יש מקומות שבהם זה נעשה יותר טוב, יש מקומות שזה נעשה פחות טוב.

משה גפני: אבל הישיבה הראשונה, העניינית, עם אנשי פניות הציבור, אני סבור שזו הישיבה הכי נכונה שהיה צריך לעשות.

משה גפני: אני מסיים ואומר לכם, נבחרתי לכנסת לפני למעלה מ-20 שנה.

משה גפני: היו כמה פעמים שהפסקתי אבל כשנבחרתי לכנסת הייתי אצל מורי ורבי לאחר הישיבה הראשונה, הרב שך זצ"ל.

משה גפני: שאלתי אותו מה אני צריך לעשות?

משה גפני: הוא אמר לי: באים אלי חברי כנסת ושרים ואומרים לי עשינו כך וכך במדיניות וכך וכך בכלכלה וכך וכך בתקציבים, ואני לא מבין בזה.

משה גפני: אגב, הוא הבין בזה טוב אבל זה מה שהוא אמר לי.

משה גפני: אני מבין דבר אחד, ואני זוכר את המלים: באה אלי אישה אלמנה שיש לה קשיים אישיים בעייתיים, שזה בעיות קטנות ביחס לבעיות הגדולות של המדינה.

משה גפני: אתה עוזר לאותה אישה, בזה אני מבין.

משה גפני: בשאר הדברים אני לא מבין, כן סידרו, לא סידרו, לך תדע.

משה גפני: יש חוק הסדרים היום ומוסיפים עוד כסף לתקציב, אנחנו לא מבינים בזה.

משה גפני: אני לא יודע מה קרה בשעה האחרונה... זה באמת הנושא האמיתי כי בשביל אותה אישה או בשביל אותו אחד שזאת המצוקה שלו – זה כל עולמו.

משה גפני: כל הדברים האחרים פחות חשובים.

משה גפני: הרב מקלב, אני מברך אותך שיהיה בהצלחה, ואני מברך אתכם על המפגש הזה, ושיהיה לכולם בהצלחה.

משה גפני: תודה רבה.

אורי מקלב: תודה גדולה.

אורי מקלב: אני באמת רואה את הדברים לא רק כמחמאות אלא בעיקר כמחייבים לעתיד, ואני מקווה שנוכל לעמוד במשימות האלה.

אורי מקלב: חבר הכנסת שלמה מולה, בבקשה.

שלמה מולה: אדוני היושב ראש, אני רוצה לברך אותך על המינוי.

שלמה מולה: אני יודע שבתקופה הקצרה שאתה פה בכסת, אנחנו רואים אותך כאדם נמרץ ורציני.

שלמה מולה: אני מאחל לך בהצלחה.

שלמה מולה: אני חושב שאם אפשר לדבר על שירות לציבור ועל הקושי שיש לציבור לתת אמון ברשויות, בדרך כלל אמון הציבור יכול לבוא כאשר אדם פונה לגופים ומקבל תשובות מהר וברור, גם אם התשובה שלילית או חיובית.

חיים אמסלם: אל תתלהב, תשובות שליליות קל לתת.

שלמה מולה: זאת גם תשובה.

שלמה מולה: אני אומר לך שאין חיה כזאת שכל תשובה תהיה חיובית.

שלמה מולה: אני לא מאמין בזה, זה לא יכול להיות.

שלמה מולה: אבל אנחנו, כמשרתי הציבור, ככל שנהיה פנויים לפניות הציבור, תהיה תשובה ואנחנו נוכל להצדיק גם את התשובה השלילית, ושנתנו את התשובה בזמן.

שלמה מולה: דווקא בתפקידי הקודם יצא לי להגיע הרבה לארה"ב, ולא תמיד אני מהדר את אמריקה הגדולה ולא בכל מצב צריך לאהוב את אמריקה.

שלמה מולה: אבל בנושא של שירות לציבור, המדינה הזאת מצטיינת.

שלמה מולה: אנחנו נמצאים ממש מאחור, גם בחברות הפרטיות.

שלמה מולה: אני חושב שהשירות לציבור לוקה בחסר.

שלמה מולה: הממשלה הנוכחית מינתה שר לשירות הציבור.

שלמה מולה: אתם יודעים מה?

שלמה מולה: אני מבקר את הממשלה הזאת, היא לא ראויה בעיקר בגלל גודלה אבל בגלל השר הזה שהתמנה, אני מוכן לעשות הנחות.

שלמה מולה: לכן, אדוני היושב ראש, אני חושב שיש לך תפקיד מאוד חשוב.

שלמה מולה: דפדפתי ברשימת המוזמנים, אלה שמקבלים את פניות הציבור במשרדים השונים.

שלמה מולה: אני חושב שחשוב שאנחנו, כוועדה, שהיא לא וועדה סטטוטורית, תלוי מי עומד בראשה.

שלמה מולה: הייתי חבר גם בוועדה הקודמת תקופה מסוימת.

שלמה מולה: אני חושב שאתה תעשה עבודה טובה ואני מאחל לך בהצלחה.

שלמה מולה: אני, גם אם לא אהיה חבר קבוע, אני מבטיח לך להגיע לדיונים כל הזמן.

שלמה מולה: חברתי, חברת הכנסת מרינה היא נציגה של קדימה ולא בטוח שיש עוד מקומות.

שלומית אבינח: יש עוד שני מקומות.

שלמה מולה: אם כך, אשמח להיות חבר בוועדה.

שלמה מולה: תודה רבה.

מרינה סולודקין: הצירוף של חרדים ועולים מוצלח.

אורי מקלב: זה נכון שהוועדה מטפלת במגזרים שונים.

אורי מקלב: כאשר אתה מחוקק חוק אתה לא חושב תמיד על כל האזרחים אלא באופן כללי.

אורי מקלב: אבל יש מגזרים שונים שיש להם את הייחוד שלהם ואנחנו רואים שחברי הכנסת שמייצגים את המגזרים האלה הרבה יותר פעילים בנושא האלה.

אורי מקלב: ראוי לציין שאנחנו מטפלים בכל המגזרים ובכל הפונים ובכל סוגי הפניות.

אורי מקלב: אנחנו מודים על הדברים.

אורי מקלב: נעבור לשלב השני של הישיבה ונשמע אתכם, הנציגים של המשרדים והגופים השונים.

אורי מקלב: אנחנו מבקשים שכל נציג יציג את עצמו ובמה הוא מטפל.

חיים אמסלם: לפני כן, הייתי רוצה לשאול שאלה את כל הנוכחים כאן:

חיים אמסלם: בעצם אנחנו אמורים, כנציגי ציבור, לפנות אליכם לפתרון בעיות.

חיים אמסלם: במה אתם חושבים שאנחנו יכולים לעזור לכם?

חיים אמסלם: האם יש לינקג' בין הקשר בינינו לביניכם וגם הפוך.

חיים אמסלם: האם יש מצב שאנחנו יכולים למנף דברים מסוימים לטובתכם ולטובתנו.

אורי מקלב: אנחנו צריכים לחשוב בתוך הוועדה האם אנחנו רוצים לחוקק חוק, שזה חוק של פניות הציבור או אמנת שירות או התנהלות שתהיה מחוקקת בחוק.

אורי מקלב: אני מבין שלא תמיד אוהבים את זה אבל אנחנו ניתן גם את האפשרות להתייחס לזה.

אורי מקלב: נעשה את זה לפי הסדר ונתחיל מצד ימין, לא בגלל דרך פוליטית.

עודדה פרץ: עורכת דין עודדה פרץ.

עודדה פרץ: אני מהפיקח על הבנקים.

עודדה פרץ: אני ממונה על אגף יחסי בנק לקוח.

עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בפניות הציבור במסגרת הפעילות של האגף.

עודדה פרץ: היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים מהווה איזה שהוא אפיק חלופי ללקוחות הבנקים המסחריים שיש להם סכסוך עם הבנק שלהם, ואז במקום להגיש תביעה נגד הבנק הם יכולים לפנות אלינו.

עודדה פרץ: חשוב לציין שיש לנו כלים לאכוף את העמדות שלנו.

עודדה פרץ: אם אנחנו קובעים שהפונה צודק בתלונה שלו, אנחנו קובעים את הסעד שהוא יכול לקבל אז הבנק חייב לבצע את העמדה הזאת ואם לא, יש סנקציה בחוק של עיצום כספי, של 250 אלף שקל, אבל זה לא קרה, כמובן שתמיד הבנקים מבצעים את העמדה.

עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בסדר גודל של אלפי פניות ותלונות בשנה.

עודדה פרץ: אנחנו מקבלים הרבה מאוד פניות בכל הדרכים, באמצעות הדואר והפקס.

עודדה פרץ: הכתובת שלנו היא בנק ישראל, היחידה לפניות הציבור, ת"ד 780 ירושלים, מיקוד 91067.

עודדה פרץ: אפשר לפנות אלינו גם באמצעות הפקס והאי-מייל.

עודדה פרץ: אנחנו מקבלים כך הרבה פניות.

עודדה פרץ: בקשר לשאלה שלך, מה הוועדה יכולה לעזור לנו.

עודדה פרץ: אנחנו משתמשים בפניות מעבר לעזרה לאותו פונה, אנחנו מתייחסים לפניות בתור מקור מידע.

עודדה פרץ: ובעצם כל עובד שמטפל בתלונה ספציפית בודק האם יש לזה השלכה כללית, האם עולה מהפניה הזאת איזה שהוא ליקוי במערכת הבנקאית, שמחייב טיפול מעבר לטיפול הפרטני.

עודדה פרץ: יכול להיות שאם מגיעות אליכם פניות שמהן עולה שיש תופעה בעייתית, מאוד חשוב ליידע אותנו כדי שנוכל לטפל בה.

אורי מקלב: האם מתן שירות בבנק זה גם חלק מהטיפול שלכם?

עודדה פרץ: בעיקרון כן, אבל אין יותר מדי מה לעשות בתחום הזה, אם יש תור או דברים כאלה.

אורי מקלב: מניסיון שיש לי, טיפלתי באזרחים שיש להם חשבונות בנקים שקיבלו בירושה וכולי, ההתנהלות מול הבנקים לא תמיד יעילה וטובה ומספקת, ואתם הכתובת.

אורי מקלב: אני מבין שיש בנושא פניות לא מעטות.

אורי מקלב: האם את יכולה לומר לי כמה פניות יש לכם, וכמה מהן מוצדקות?

עודדה פרץ: בשנה האחרונה היו לנו 8500 פניות בכתב.

עודדה פרץ: זאת היתה שנה קצת חריגה מבחינת הפניות בגלל הנושא של "חפציבה" ובנושא העמלות.

עודדה פרץ: בדרך כלל זה קצת פחות.

עודדה פרץ: סדר הגודל של הפניות המוצדקות הוא ערך רבע, 25%.

עודדה פרץ: בהצלחה.

דינה פוליאק: אני ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור במשרד הביטחון.

דינה פוליאק: במשרד הביטחון יש לנו מייל פתוח, ובשנת 2008 קיבלנו מעל 100,000 פניות מהציבור בישראל ובכל העולם, במגוון שפות.

דינה פוליאק: ה-100,000 האלה מגיעות ל-5000 פניות ותלונות ממשיות שבהן אנחנו מטפלים.

דינה פוליאק: משרד הביטחון מייחס חשיבות רבה ביותר לטיפול בפניות ובתלונות, כאשר רבות מהן מגיעות מנכי צה"ל וממשפחות שכולות.

דינה פוליאק: באגף שיקום נכים ובאגף משפחות והנצחה, יש מחלקה לפניות הציבור גם באגפים האלה, על מנת שהטיפול יהיה טוב יותר, היעיל ביותר ויגיע לחקר הבעיה ולפתרונה.

דינה פוליאק: משרד הביטחון מייחס משמעות לפניות ולתלונות על מנת לשפר את התהליכים ואת תהליכי העבודה המשרדיים, לתת שירות טוב יותר לצה"ל ולאזרח.

דינה פוליאק: בהצלחה לוועדה.

דינה פוליאק: כתובתנו היא: היחידה לפניות ותלונות הציבור, משרד הביטחון, הקריה - תל אביב או במייל, באתר של משרד הביטחון.

אורי מקלב: איפה נמצאות 95,000 הפניות שלא מטופלות?

דינה פוליאק: כאשר אנחנו מקבלים 100,000 פניות מהארץ ומהעולם, יש הרבה שזה הבעת דעה, מחאות, רעיונות, שלא דורשים טיפול מעבר ל"תודה" או להעברת המסר לגורם שהמסר כוון אליו.

דינה פוליאק: 5000 זה באמת פניות שמחייבות עבודה, התייחסות וחקירה.

אנט קליימן: אני ממונה על פניות הציבור של משרד האוצר, המשרד הראשי.

אנט קליימן: במקביל אלי עובד עורך דין אילן צור, שהוא מרשות המסים ויש עורכת דין שגם מטפלת בפניות הציבור של האגף לשוק ההון.

אנט קליימן: רשות המסים הוא המסה הגדולה וכל נושא קרנות הפנסיה, פוליסות ביטוח, קופות גמל, כל הדברים האלה זה אגף שוק ההון.

אנט קליימן: אני מטפלת בעיקר בנושאים של מדיניות ולכן, הטיפול הוא לא מול קהל.

אנט קליימן: אין לי משהו שאני צריכה לבדוק כמו אילן למשל, אבל כל נושא המשכנתאות והרפורמות, הבעות הדעה והמחאות, זה הכל מגיע אלי.

אנט קליימן: אנחנו מנסחים יחד עם הדובר תגובות למיניהן וכך מתגלגלים עם זה.

אנט קליימן: את רוב הפניות הממשיות, החבר'ה האלה עושים.

אורי מקלב: אנחנו נשמע אותם בהמשך.

אנט קליימן: הכתובת שלנו היא: רחוב קפלן 1 ירושלים.

אנט קליימן: אפשר לפנות גם במייל.

אנט קליימן: יש הרבה בלבול בפניות ולמי שהן מופנות ואנחנו עוזרים לנתב בין כל הגורמים באוצר את הדברים האלה.

אנט קליימן: מה שחשוב אצלי, מאחר והרבה פעמים פונים אלינו בבקשה לעזרה כספית וכולי, מה שהאוצר לא יכול תת, היה חשוב לדעת באילו תחומים חברי הכנסת עובדים כדי שאפשר יהיה לעזור ולהפנות אליהם.

אורי מקלב: תפני לוועדת הכספים.

אורי מקלב: ..

אנט קליימן: הרבה פעמים אני מוגבלת ואני לא יכולה לתת תשובות לענין, וחבל.

אנט קליימן: ממש כואב הלב, אז לפעמים אפשר לגלגל את זה ואם הייתי יודעת באילו תחומים חברי הכנסת עוסקים - -

אורי מקלב: חבר הכנסת גפני, אפשר לפתוח אצלך מחלקה לפניות הציבור.

משה גפני: אני באמת חושב שהוועדה צריכה להקים מנגנון כזה.

משה גפני: זה מה שעולה מהדיון הזה.

סוזי לוי: אני ממשרד התמ"ת.

סוזי לוי: נכון הוא שאנחנו לא יודעים מה וועדת הכנסת יכולה לתת לנו, כדי שנוכל להציע.

סוזי לוי: למשל, הרבה פניות מגיעות אלינו וחסר לציבור ידע במה כל משרד עוסק ממשרדי הממשלה בכלל.

סוזי לוי: יש לנו מוקד 1800 שיחת חינם מ-9:00 עד 13:00 כל יום, ואנחנו מוצאים את עצמנו מבזבזים לא פעם לא מעט זמן בלהסביר לציבור או להפנות אותו למשרד אחר.

סוזי לוי: לא נעים לי להגיד שכאזרחית גם אני לא כל כך יודעת.

סוזי לוי: כאמא וסבתא, כוותיקים ילידי הארץ, עצוב שאין מקום שמודיע לציבור מי מטפל במה.

סוזי לוי: מגיעים אלינו אנשים שרוצים את משר הקליטה שבכלל לא שייך, שהמשרד שלנו לא צריך לתת את השירותים האלה, ואנחנו מוצאים את עצמנו מסבירים.

סוזי לוי: לא נעים, אבל לפעמים גם אנחנו בבעיה כי גם אנחנו לא יודעים.

חיים אמסלם: מה שאת אומרת, זה "דע את זכויותיך".

חיים אמסלם: אתה האזרח, שצופה בנו - -

אורי מקלב: דע את כתובתך.

חיים אמסלם: גם את כתובתך וגם במה ומתי אני יכול לפנות לאותו משרד ולבקש את הסעד.

חיים אמסלם: יכול להיות עוד דבר: ברגע שהאזרח ידע שפנייתו בצורה ישירה לאותו משרד תגרום לכך שהוא יקבל את זכויותיו, הוא לא יצטרך להגיע לוועדה לפניות הציבור, שהוועדה תחזור חזרה כביכול מלמעלה לאותו משרד.

חיים אמסלם: יכול להיות שלפעמים נצטרך, אבל לרוב לא.

חיים אמסלם: הצעתי פשוטה.

חיים אמסלם: אני חושב שאנחנו, כוועדה לפניות הציבור, נקים אתר או כתובת, שהציבור יוכל להיכנס לשם ולמצוא.

חיים אמסלם: יש לנו רשימה מכובדת מאוד של משרדים ונציגים שהגיעו לכאן.

חיים אמסלם: אני בעצמי מכיר כמה מהם אבל את הרוב אני לא מכיר.

חיים אמסלם: שתהיה לכולנו כתובת האינטרנט ולאיפה לפנות וניידע את האזרח בכך, ובזה עשינו שירות.

קריאה: - -

אורי מקלב: הדוברת הקודמת אמרה שהאזרח לא יודע לאן הוא צריך לפנות.

אורי מקלב: יש כאן שתי נקודות: האחת, לאן הוא צריך לפנות ולא רק איפה הכתובת.

אורי מקלב: איך הוא מסווג את הפנייה שלו.

אורי מקלב: הוא לא יודע אם זה קשור לתמ"ת או למשרד אחר.

אורי מקלב: מה הקשר בין המשרדים ובאיזה תחומים המשרדים פועלים.

אורי מקלב: לא תמיד זה ברור.

אורי מקלב: היא אומרת שגם כאזרחית במדינה, היא עצמה, שעובדת במשרד מסוים, לא תמיד יודעת.

אורי מקלב: צריך לדעת שבכך אנחנו יכולים להקל על סבל של אנשים.

אורי מקלב: כשלאדם יש תלונה, הוא מתייאש.

אורי מקלב: אם אנחנו מקשים עליו בבירוקרטיה, הוא שומר את זה לעצמו פנימה והוא לא פועל מכיוון שהוא מרגיש שהוא דל עשייה.

אורי מקלב: אנחנו מקבלים את זה וצריך לחשוב איך אנחנו עושים את זה הרבה יותר נגיש וידידותי והרבה יותר מסביר ורחב.

סוזי לוי: אני רק רוצה להציג את המשרד שלנו בקצרה: משרד התמ"ת הוא משרד גדול שהתאחד לפני 6 שנים.

סוזי לוי: משרד התעשייה והמסחר התאחד עם משרד העבודה.

סוזי לוי: לאחרונה, אנחנו מטפלים במעונות יום ומשפחתונים, זו תקופה של רישום לגנים ויש לנו המון פניות של הורים, ועדות שמקבלות, יש רישום של הורים שרוצים לדעת אם הילד התקבל או לא.

סוזי לוי: זה המשרד שמטפל בהשתתפות וברישומים.

סוזי לוי: יש לנו יחסי עבודה, אם מדובר בפיטורין של אישה בהריון, כל אחד רוצה לדעת את זכויותיו, מה מגיע ומה לא.

סוזי לוי: גם שכירים, לאחרונה היתה מלחמת "עופרת יצוקה" - -

אורי מקלב: כל נושא הצרכנות אצלכם.

סוזי לוי: נכון.

משה גפני: אדוני היושב ראש, מה שאמרה גברת לוי, יש בגלל אילוצים פוליטיים, שמחליפים פונקציות של משרדים.

משה גפני: מה שקורה הוא שפתאום מוקם משרד כזה ומחלקים משרד לכמה חלקים, ואתה לא יודע האם נושא התרבות נמצא במשרד החינוך או שהוא הועבר למשרד התרבות והספורט, ואתה לא יודע איזה פונקציות עברו - -

מרינה סולודקין: משה, אתה בקואליציה.

משה גפני: אני מדבר על הקואליציה.

משה גפני: .. מרינה, את לא צריכה להכאיב לי כל יום.

משה גפני: האמת שזה גם היה בקדנציה הקודמת והפעם זה קרה יותר, זה נכון, בגלל שיש סיבות הכרחיות לחלק את המשרדים, הרי צריך לתת פונקציות לכולם.

משה גפני: על כל פנים, אני סבור שהעלאת הנושא הזה נכונה מכיוון שלמשרדים יש את הפונקציות שנמצאות אצלם.

משה גפני: אני חושב שמנהלת הוועדה צריכה לפנות למשרד ראש הממשלה, אני לא יודע אם גברת אברמוביץ כאן?

קריאות: כן, היא פה.

משה גפני: - - לפנות למשרד ראש הממשלה, שהוא המשרד המתאם בין המשרדים, ולאחר החלטות הממשלה ואחרי העברות הפונקציות ממשרדים שונים, להעביר לוועדה במה מטפל כל משרד ולהוציא את זה מהוועדה, להוציא את זה מהאתר של הכנסת או באיזו שהיא צורה לפרסם לציבור שבקדנציה הנוכחית המשרד המסוים הזה עוסק בדברים העיקריים הללו.

משה גפני: אי אפשר לפרט את הכל אבל צריך שהציבור יידע.

משה גפני: הרי שינינו את המצב הזה, ומשרד ראש הממשלה הוא המשרד הרלוונטי.

אורי מקלב: במיוחד בחלק של פניות הציבור.

משה גפני: על זה אני מדבר, רק על פניות הציבור.

משה גפני: למשל, אם למישהו יש ייעוץ אסטרטגי הוא לא צריך לפנות למשרד לעניינים אסטרטגיים.

אורי מקלב: הקושי הוא לדעת לסווג את הפניה.

אורי מקלב: נקווה שעשינו משהו בזה.

אתי סממה: אני נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.

אתי סממה: בסמכותי לברר על פי החוק קבילות של תושבי מדינת ישראל לגבי אספקת שירותי בריאות.

אתי סממה: בדרך כלל הקבילות הן כנגד קופות החולים או ספקי שירותי בריאות מטעם.

אתי סממה: הסמכות הזאת מאפשרת לנו לברר את הקבילות, לקבוע עמדה ועל פי התיקון בחוק משנת 2006 גם לאכוף במקרים מסוימים את העמדה, כך שתושבי מדינת ישראל יכולים למצות את הזכות שלהם לקבלת שירותי בריאות בעזרתנו.

אתי סממה: אני חושבת שהישיבה הזאת מאוד חשובה, אבל זה לא מספיק כי התחושה שלי היא שרוב תושבי מדינת ישראל לא יודעים על הדרך הזאת, למצות את הזכות שלהם.

אתי סממה: אין לי ספק שעולים חדשים, חולים כרוניים, קשישים, תושבי פריפריה, לא יודעים על קיומי ומפסידים את האפשרות שלהם למצות את הזכות.

אתי סממה: זאת הזדמנות פז ליידע את הציבור ויכול להיות, שצריך גם לקדם במסגרת הכנסת הנוכחית חוק שיחייב יידוע של הציבור באמצעות שלטים, חלוקת עלוני מידע באופן שוטף, כך שהציבור יוכל למצות את הזכות.

אורי מקלב: זה במקומות שנותנים שירות, במזכירויות, שיהיה גם שילוט מסוים על הזכויות.

אורי מקלב: כמה פניות יש לכם בשנה?

אתי סממה: הפניות שמגיעות הן כ-5000 תלונות שממש נדרש לקיים תהליך בירור מלא.

אורי מקלב: מבחינת

אורי מקלב: כם אלה תלונות מוצדקות.

אתי סממה: לא.

אתי סממה: זה תלונות שמגיעות ומתקיים תהליך בירור מלא.

אתי סממה: כ-23% מהן נמצאות מוצדקות אבל בתלונות רבות נוספות אנחנו מצליחים לסייע, למרות שלא נקבע בסוף שהקבילה מוצדקת.

אתי סממה: כלומר, יש אפשרות לסייע גם אם קופת החולים לא פעלה בניגוד לחוק כי מתקיים תהליך בירור ברוח מאוד טובה ובשיתוף פעולה עם קופות החולים, שהרבה פעמים מקיימות תהליך של מחשבה מחודשת על הסירוב הראשוני שלהם לספק שירותי בריאות.

אתי סממה: פונים אלינו באמצעות פקס.

אתי סממה: אנחנו צריכים את המסמכים הרפואיים בכתב ולכן עדיף בפקס.

אתי סממה: המספר הוא 025655981.

אתי סממה: יש לנו מענה אנושי טלפוני ב-025681257.

אתי סממה: אני חושב שהשירות הגדול ביותר שהוועדה יכולה לעשות לציבור זה לנתב את הפניות המתאימות אלינו, כדי שנוכל למצות את הסמכות שלנו על פי החוק לסייע לתושבים.

שלומית אבינח: את מקבלת את הפניות מאתנו.

אתי סממה: נכון.

אורי מקלב: ראוי לציין שהיחידה שלך, כנציבת פניות הציבור בנושא חוק בריאות ממלכתי, בעצם הוא היחיד שפועל מכוח החוק.

אורי מקלב: אם נרצה להרחיב את הדברים האלה, ההצלחה שלכם תהיה המדד או האינדיקציה שלפיה יבדקו את הנושא.

אורי מקלב: אנחנו חושבים שהתפקיד שלך הוא באמת מיוחד, ואני חושב שזה גם יביא אצלנו אינדיקציות נכונות איך להרחיב את זה.

אורי מקלב: נשמח לקבל ולראות איך זה פועל בהמשך, ואם נרצה להרחיב את זה למשרדים אחרים, איזו דוגמה נוכל לקחת מכם.

אתי סממה: אני רוצה להוסיף שהקבילות, מעבר לטיפול הפרטני, כשמתקבלות קבילות בנושא מסוים ואני מזהה שיש בעיה שעולה מתוך הקבילות, אפשר לקדם הסדרת מדיניות ולפעול לטובת כלל תושבי ישראל.

אתי סממה: אחד הדברים שהוסדרו זה הסעת חולי דיאליזה באמבולנס לטיפולים.

אתי סממה: התעוררה בעיה במסגרת הוועדה, הם היו מחויבים וניתנה לנו הזדמנות, בסיועה של הוועדה להסדיר את זה, להוציא חוזר מינהל רפואה ולפתור את הבעיה גם לחולים העתידיים.

אורי מקלב: היום החולים מקבלים את ההסעות על פי החוק.

אורי מקלב: תודה רבה.

ריקי לוין: אני מנהלת את האגף לפניות הציבור במשרד החינוך.

ריקי לוין: באגף שלנו אנחנו מטפלים בתלונות שמתקבלות מציבור הלקוחות שלנו.

ריקי לוין: הלקוחות שלנו זה אומר תלמידים והורים 70%, עובדי הוראה עוד 10% והיתר גורמים נוספים שפונים אלינו, אבל תלמידים, הורים ומורים זה הציבור הגדול שפונה אלינו.

ריקי לוין: לגבי תחומי הפעילות שלנו, בשנת הלימודים תשס"ח, השנה הקודמת שאותה סיכמנו כבר, טיפלנו בכ-24,000 פניות ותלונות.

ריקי לוין: מתוכן כ-2000 תלונות ש-31% מתוכן נמצאו מוצדקות ועוד כ-22,000 דרישות למידה, שמתקבלות הן בכתב והן במרכז המידע שלנו.

ריקי לוין: לנו, במסגרת האגף, יש מרכז מידע טלפוני שפועל כל ימות השבוע, ונותן מענה לציבור הפונים.

ריקי לוין: בעיקר מגיעים למרכז המידע טלפונים בנושא של בקשות מידע ותלונות דחופות.

ריקי לוין: הטלפון הוא טלפון חינם - 1800250025.

ריקי לוין: לענין של תלונות אפשר לפנות בפקס – 025602390.

אורי מקלב: יש לכם גם קו לתלמידים?

ריקי לוין: התלמידים מטופלים גם אצלנו.

ריקי לוין: יש לנו במשרד קו פתוח לתלמידים, במקום אחר, וגם הוא עומד לרשות הציבור.

ריקי לוין: אנחנו גם עושים הפקת לקחים, אנחנו משמשים כלי ניהולי להנהלת המשרד על מנת לזהות את צווארי הבקבוק במשרד ולעשות פעולות לשיפור ולטיוב.

ריקי לוין: לגבי מה יכולה הוועדה לעזור לנו, לנציגי ומטפלי פניות ציבור.

ריקי לוין: דיברנו על זה בפורומים שונים, אם הוועדה תוכל לסייע לנו לעגן את מעמד המטפלים בפניות ציבור ואת סמכויותינו בחקיקה.

אורי מקלב: בנושא של קביעת שכר לימוד ודירוג שכר לימוד, זה גם עובר דרככם.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: נעבור לדוברת הבאה, בתיה כרמון ממשרד הפנים.

בתיה כרמון: אני ממשרד הפנים, האגף לביקורת רשויות מקומיות.

בתיה כרמון: אנחנו קרואים המחלקה לפניות הציבור אבל למעשה אנחנו עוסקים הרבה בפניות שמגיעות מהציבור, אמנם לא לפתרון בעיות שלו עצמו אלא כתלונות על ניהול לא תקין ברשויות מקומיות ובעיות מהסוג הזה.

בתיה כרמון: כמובן שיש לנו הרבה מאוד פניות פרטניות של אנשים ולמעשה, אין לנו כל כך סמכות לעזור להם אבל אנחנו עוזרים בדרך של הפניה למקום הנכון.

בתיה כרמון: לשמחתנו, הפניות הפרטניות האלה, לעומת הפניות שעוסקות בניהול לא תקין, ששם הרבה יותר קשה לפעול, דווקא הן, ברגע שהן מגיעות מהאגף לביקורת ברשויות מקומיות, שאנחנו שולחים את זה ישר לראש העיר או ראש המועצה, הטיפול הופך להיות טוב.

בתיה כרמון: האנשים מתרגשים ומתקשרים אלינו ואומרים שברגע שהגיע המכתב שלכם, פתאום כולם התחילו "לקרקר" סביבנו.

בתיה כרמון: הבעיה שלנו נפתרה אחרי שבמשך תקופות ארוכות היה לנו מאוד קשה.

אורי מקלב: השירותים של משרד הפנים עצמו, אתם הכתובת גם?

בתיה כרמון: לא, אנחנו מטפלים רק במה שקורה ברשויות המקומיות ולא בשירותים של משרד הפנים.

בתיה כרמון: בנושא של מינהל אוכלוסין זה גוף נפרד לחלוטין, יש אנשים שמטפלים בפניות הציבור שם, זה לא קשור לרשויות מקומיות.

בתיה כרמון: הוקמה גם רשות נפרדת היום במינהל אוכלוסין - -

מרינה סולודקין: הם הגיעו?

מרינה סולודקין: רוצים לראות אותם.

בתיה כרמון: לא, הם לא כאן.

בתיה כרמון: אני מציעה הצעה שכרגע חשבתי עליה: גם אם כל הדברים יהיו מרוכזים באתר הכנסת, רוב הציבור לא יגיע לאתר כי אנשים לא יודעים איך להגיע, לא כולם מחוברים לאינטרנט ולא יודעים לאן לפנות.

בתיה כרמון: לכן, אולי הודעה בטלוויזיה או ברדיו לציבור, לא לפרט את הכל אבל להגיד לציבור שכך וכך - -

אורי מקלב: צריך להקים מרכז מידע ממשלתי.

חיים אמסלם: אולי להוציא חוברת מרוכזת ומתומצתת ולחלק אותה לכל אזרחי ישראל.

חיים אמסלם: פעם אחת, לא כל שנה.

אורי מקלב: אנחנו נקיים ישיבה מיוחדת בנושא.

בתיה כרמון: כשאני מקבלת חוברת כזאת ואני לא זקוקה לה באותו רגע, היא תעלם באיזה שהוא מקום בבית.

אורי מקלב: כשיש חוברת, גם כשאנשים פונים לכתובת ויש רצון טוב לעזור מפנים אותו למקום הנכון.

אורי מקלב: צריך שילוב של כמה דברים ביחד ולא רק פתרון אחד.

אורי מקלב: אנחנו ניתן תשומת לבנו לנושא.

אורי מקלב: תודה.

אילנית גוהר: אני מנהלת היחידה לפניות הציבור בבנק ירושלים.

אילנית גוהר: בנק ירושלים הוא בנק מסחרי.

אילנית גוהר: היחידה יושבת בתוך אגף לביקורת הפנימית והיא כפופה לממונה על פניות הציבור, שנבצר ממנו להגיע.

אילנית גוהר: היחידה מטפלת בפניות לקוחות הבנק, רשויות ציבוריות כמו בנק ישראל, נשיא המדינה, כנסת ישראל וכדומה.

אילנית גוהר: הכתובת שלנו היא היחידה לפניות הציבור, רחוב הרברט סמואל 2, ת"ד 2255 ירושלים.

אילנית גוהר: נשמח אם יפנו אלינו לפני שפונים לוועדה ולכנסת ולבנק ישראל כי אני חושבת שאנחנו מאוד קשובים לציבור.

שרה זילברשטיין: אני מהמשרד לענייני גמלאים.

שרה זילברשטיין: לפני שנה פתחנו 8840*, שזה מרכז מידע לגמלאים.

שרה זילברשטיין: אני חושבת שחלק גדול מפניות הציבור זוכה לפניות שלנו.

שרה זילברשטיין: הייתי רוצה להגיד שאחת הסיבות שאנחנו פונים לפניות הציבור הן כי שם מקבלים תשובות מהירות ולענין.

שרה זילברשטיין: לכן, אנחנו בהחלט זוכים למענה, בגלל שהנושא של הגמלאים נוגע להרבה מאוד משרדי ממשלה, להרבה חברות מסחריות שרואות בגמלאים כסף קל ולכן הן מתעמרות בהם.

שרה זילברשטיין: אנחנו בקשר עם כל שלושת המגזרים כדי להיענות ולסייע לגמלאים.

שרה זילברשטיין: 944* זה שירות שנפתח ב-15 לינואר 2009.

שרה זילברשטיין: זהו מוקד לניצולי שואה שמטפל עם כל הגורמים שנותנים שירותים לנושא ניצולי השואה.

שרה זילברשטיין: התפקיד מאוד משמעותי בכך שאנחנו מטפלים - -

שלומית אבינח: בשפות שונות?

שרה זילברשטיין: כן.

שרה זילברשטיין: באמהארית ובערבית ורוסית זה בגימלפון.

מרינה סולודקין: איזה פניות יש של ניצולי שואה באמהארית וערבית?

שרה זילברשטיין: לכן אני אומרת שזה רק בגימלפון.

שרה זילברשטיין: יש הרבה ניצולי שואה יוצאי טוניס ולוב, אבל הם יודעים עברית.

שרה זילברשטיין: מה שמיוחד עוד הוא שאנחנו מפעילים פרויקט של מתנדבים שמגיעים לביתם של ניצולי שואה שלא יכולים למלא את הטפסים, כדי שנגיע למיצוי זכויות.

שרה זילברשטיין: אותם מתנדבים עושים את פרויקט אות והוקרה לניצולי שואה, שזה אומר שהם ממלאים טפסים בהם הם מספרים את קורות חייהם בתקופת השואה ואחרי עלייתם לארץ.

שרה זילברשטיין: זה פרויקט משולב, וזה מה שאנחנו גאים לעשות.

שרה זילברשטיין: מינואר קיבלנו 70,000 פניות של ניצולי שואה, שזו הצפה רצינית.

שרה זילברשטיין: דבר נוסף, אחד הדברים שהייתי מבקשת להיעזר בוועדה זה חובת המענה של חברות מסחריות.

שרה זילברשטיין: אם אנחנו פונים בשמו של מישהו, הם מחויבים לענות.

שרה זילברשטיין: לא יתכן שגם בזקן מתעמרים ומזלזלים.

שרה זילברשטיין: אנחנו מקבלים תשובות, אבל זה חלק מהענין.

מרינה סולודקין: אורי דיבר על חוק.

מרינה סולודקין: אנחנו חייבים לעשות את החוק.

חיים אמסלם: משרדי הממשלה מבינים את ייעודם והם מבינים שיש להם חובה להתייחס.

חיים אמסלם: חברה פרטית, אם לא נוח מהתלונה, היא מתעלמת.

שרה זילברשטיין: לגבי החברות שמתעמרות, עורכי דין ורואי חשבון שמנצלים לרעה ניצולי שואה, אנחנו בהחלט מצליחים להחזיר כספים לאותם ניצולי שואה ולאותם גמלאים שהתעמרו בהם.

שרה זילברשטיין: אני רוצה להגיד תודה לכל העמיתים במשרדי הממשלה האחרים, שבאמצעותם אנחנו יכולים לסיים הסכמים למיצוי זכויות.

אורי מקלב: תודה.

אורי מקלב: נא לקצר בדברים.

מיכל ריבלין: אני ראש אגף פניות הציבור וממונה חוק חופש המידע במשרד להגנת הסביבה.

מיכל ריבלין: אגף פניות הציבור מטפל מדי שנה ביותר מ-13,000 פניות ותלונות והצעות שעניינן מטרדים סביבתיים, הצעות לשיפור בתחום איכות הסביבה וכן, בבקשות על פי חוק חופש המידע.

מיכל ריבלין: רוב הפניות מגיעות אלינו באמצעות הדואר האלקטרוני לאתר האינטרנט שלנו, שפתוח ומוכר ללא מעט אנשים.

מיכל ריבלין: לענין הנושא שהועלה קודם לכן, אנחנו יזמנו פרק באתר שלנו שנקרא "מי מטפל בך".

מיכל ריבלין: לקחנו את כל הפניות והתלונות שאנחנו מקבלים, פילחנו אותם לתתי נושאים והכנו טבלה מי מטפל וגם למי אפשר להתלונן על אי טיפול.

מיכל ריבלין: כדי לעשות קצת סדר לאזרחים ולמפות נכון יותר את המפה הסביבתית ולהראות מי מטפל במה בתחומי איכות הסביבה.

מיכל ריבלין: בעבר עשינו עם עיריית ירושלים פרויקט כזה שנוגע לירושלים, וזה נשלח לתושבים בחלק מהמכתבים שהם מקבלים מהרשות המקומית.

ירוחם מנדולה: אני מברך על המפגש הזה ומאחל לך בהצלחה.

ירוחם מנדולה: אני דובר מגן דוד אדום וממונה על פניות הציבור.

ירוחם מנדולה: רציתי לומר שאנחנו, מגן דוד אדום, פועלים מתוך חוק של הכנסת.

ירוחם מנדולה: אנחנו פועלים - -

אורי מקלב: לא התכוונתי דווקא אליך.

אורי מקלב: למשל אגד לא עובדים מכוח חוק.

אורי מקלב: אמרתי שגופים מוכרים שנותנים שירות לציבור - -

שלומית אבינח: נציגי פניות ציבור לא פועלים מכוח חוק.

שלומית אבינח: רק במערכת הבריאות יש חוק.

ירוחם מנדולה: אני רוצה לומר זה בענין הקשר שבינינו לבין חברי הכנסת לגבי השירות שכרגע מתקיים בפועל.

ירוחם מנדולה: ישנן שתי הצעות חוק שהגביה במד"א תעשה או באמצעות קופת חולים או באמצעות ביטוח לאומי.

שלומית אבינח: זה אצלנו בוועדה .

ירוחם מנדולה: נכון, זה מהכנסת הקודמת.

ירוחם מנדולה: מאוד הייתי מקווה שבמושב הנוכחי הדבר יבוא לידי פתרון.

ירוחם מנדולה: לכן, אנחנו נפסיק לחייב את המשתמשים בשירותי מד"א ישירות אלא נקבל את התשלום מקופת חולים או מביטוח לאומי, וזה יקל על האזרח ובמיוחד עלינו, כי בסופו של דבר אנחנו משמשים רק צינור.

אורי מקלב: אני יודע שגם חלק מפניות הציבור הוא שהבקשה לתשלום מגיעה אחרי זמן רב.

ירוחם מנדולה: בהחלט.

ירוחם מנדולה: אנחנו שיפרנו ומשפרים כל הזמן.

ירוחם מנדולה: פתחנו מוקד גביה על מנת לקצר את הזמן שבין הגשת החשבון לאזרח ולאחר מכן הגביה בפועל, ישנו פער גדול מאוד שמצטברים כספים נוספים של ריביות והצמדה.

ירוחם מנדולה: אנחנו מצמצמים את זה ונכון להיום, אנחנו עובדים בטווחים של מספר חודשים בלבד ולא שנים.

ירוחם מנדולה: אני אומר שלצערי אנחנו פועלים לפי פקודת מיסי גביה, מה שנקרא חוק או תקנות שאושרו בכנסת.

ירוחם מנדולה: שר הבריאות ושר האוצר חתמו עליו ועדין אין את כל הנושא שקשור בהנחות.

ירוחם מנדולה: פונים אלינו באמצעות אתר האינטרנט ולמי שאין ניתן לפנות באמצעות טלפון.

ירוחם מנדולה: אנחנו מפרסמים אותו בכל אחת מההתחייבויות, ישנו מספר טלפון שאליו האזרח יכול לפנות.

ירוחם מנדולה: על אותן התחייבויות, בניגוד לאחרים, אנחנו כן מפרסמים את הזכויות על מנת לקבל החזר מקופ"ח.

אורי מקלב: אבל אם יש לו פניה בקשר לשירות שהוא קיבל ממד"א, איך הוא ידע אם הוא יכול לפנות, אצלכם בתחנות יודעים להפנות אותו למקום המתאים?

ירוחם מנדולה: בהחלט.

ירוחם מנדולה: כל אחד שפונה לתחנות, גם בנושא רשלנות רפואי.

ירוחם מנדולה: אגב, בנושא זה כמעט ואין תלונות.

ירוחם מנדולה: התלונות בודדות ורובן מסתבר כלא נכונות.

ירוחם מנדולה: רוב התלונות הן בנושא הגביה והתשלום.

אורי מקלב: לא ניכנס לנושא הזה.

אורי מקלב: נוכל לעבור לדוברים הבאים.

ירוחם מנדולה: בהצלחה.

ירון שקלאר: צהרים טובים.

ירון שקלאר: אני נציב פניות הציבור של אגד.

ירון שקלאר: יישר כוח על המפגש, אנחנו מאוד שמחים להיות כאן.

אורי מקלב: היום ל"ג בעומר, יש לכם הרבה עבודה ובינתיים זה עובר בהצלחה גדולה וזה חשוב, כי הכנסת דנה בשנה האחרונה הרבה בנושא.

אורי מקלב: צריך להבין שמדובר באירוע של חצי מיליון אנשים.

אורי מקלב: אתם חלק נרחב וגדול בהסעה.

ירון שקלאר: משהו בסביבות 800 אוטובוסים.

ירון שקלאר: המחלקה שלנו, של פניות הציבור, שאני מוביל אותה, אנחנו רואים אותה כשני כובעים: האחד, להיות שגריר של הלקוח, הנוסע, ולפעמים המערכת כועסת עלי ואומרת: אתה מקבל משכורת מאגד ולא מהציבור.

ירון שקלאר: הכובע השני זה לתקן את הליקויים.

ירון שקלאר: לאו דווקא לקבל את הפניה ולהגיד תודה רבה, לפצות או לא לפצות וכדומה אלא לתקן את הליקויים.

ירון שקלאר: אנחנו עוקבים אחרי הדבר הזה, אם הליקויים תוקנו או לא.

ירון שקלאר: אלה שני הכובעים וזה מה שמוביל אותנו, נכון להיום, אגד.

ירון שקלאר: בשדרוג של פניות הציבור בשנה האחרונה פתחנו עוד מחלקות אזוריות.

ירון שקלאר: עד היום היה ארצי, שיושבים באיירפורט סיטי.

ירון שקלאר: פתחנו מחלקה בירושלים, בצפון בחיפה ובדרום, ואפשר לפנות אלינו בכלל הערוצים קרי מכתבים, פקסים, אינטרנט וטלפון.

ירון שקלאר: כמו כן, נפתחו טיפול פרונטאלי, כאשר אדם יכול לשוחח ולדבר ולהביע את דעתו וגם יקבל תשובה באותה עת או תשובה אחרי בדיקה של מה ואיך היה.

אורי מקלב: כמה תלונות אתם מקבלים בשנה?

ירון שקלאר: אנחנו מקבלים כ-20,000 תלונות.

ירון שקלאר: יחסית למה שהיה אנחנו בגרף של ירידה די משמעותית.

ירון שקלאר: ברבעון האחרון של 2009 לעומת הרבעון האחרון של 2008, אנחנו בירידה של 25% מסך התלונות שהגיעו.

ירון שקלאר: אנחנו משקיעים הרבה משאבים - -

אורי מקלב: רוב התלונות זה על עמידה בלוח זמנים?

ירון שקלאר: 25% מהתלונות זה אי עמידה בלוחות זמנים.

ירון שקלאר: לאחר מכן, מדובר על כל מיני דברים כמו היו 10 איש בעמידה או לא וכולי.

ירון שקלאר: מידע לגבי מתי יצא האוטובוס - -

אורי מקלב: כל הנושא של מידע, זה גם נחשב בתוך הנושא של פניות הציבור?

אייל יחיאל: פניות הציבור מחובר אצלנו לתלונות הציבור.

אייל יחיאל: כשירון מדבר על תלונות, חלק זה פניות וזה יכול להיות שינוי מסלול קו ולוחות זמנים, הזזת תחנה ממקום למקום.

אייל יחיאל: מדובר בכל המכלול.

אורי מקלב: אבל לא לוחות הזמנים, מתי האוטובוס יוצא מכאן וכולי.

ירון שקלאר: גם תלונות כאלה, בייחוד מתחנות ביניים.

ירון שקלאר: אוטובוס יצא בשעה X מחיפה והגיע לנתב"ג בשעה Z.

ירון שקלאר: פונים אלינו בכלל הערוצים, כמו שאמרתי.

ירון שקלאר: בכתב, בפקס, בטלפון ובמייל.

ירון שקלאר: כל האפשרויות פתוחות, הדבר הזה מביא להעלאת כמות הפניות אבל אנחנו מקבלים את זה באהבה.

ירון שקלאר: כפי שאמרתי בהתחלה, שני הכובעים זה רציני ולא סיסמה.

ירון שקלאר: אנחנו רואים את הדבר הזה כמשוב, חלק מהדברים שככל שנשאב לגביהם מידע פנימי, עדין המשוב של הלקוחות עוזר לנו לתקן ליקויים ולשפר ולשדרג.

אורי מקלב: כמה פניות מגיעות ממשרד התחבורה אליכם?

ירון שקלאר: משרד התחבורה זה דבר שולי.

ירון שקלאר: משרד התחבורה ומבקר המדינה זה בשוליים.

ירון שקלאר: דבר נוסף: בעת האחרונה הכנסנו את מנהלי הסניפים לתכנית של בונוסים, שמי שממעיט את כמות התלונות אצלו, יקבל בונוס כלל סניפי, והדבר הזה משפיע.

ירון שקלאר: יש לנו 34 סניפים.

אורי מקלב: התחבורה הציבורית היא חלק נכבד מפניות הציבור.

ירון שקלאר: אתה בטח מודע לכל הדברים, כירושלמי.

אורי מקלב: לציבור יש הרבה מה להגיד בנושא התחבורה הציבורית.

אייל יחיאל: מעבר לפניות הציבור, יש לנו עוד ערוצים שפתוחים לציבור כמו מרכז שירות לקוחות.

אייל יחיאל: שם יש קשר רצוף, 2800*.

אייל יחיאל: פתחנו במרכז שירות לקוחות ערוץ מיוחד למגזר החרדי, ויש לנו שם נציגות גם למגזרים האחרים.

אייל יחיאל: יש נתיב מיוחד - -

אורי מקלב: המגזר החרדי הוא משתמש גדול בתחבורה הציבורית.

אורי מקלב: אין ספק שהתלונות על אגד הן לא מעטות, אם ניקח את אחוז התלונות שמגיעות אלינו, והרגישות שיש בתחבורה ציבורית.

אורי מקלב: לכן, הנושא של פניות הציבור חשוב מאוד.

אורי מקלב: אם דיברנו קודם שהציבור ידע, צריך שכל מגזר ציבורי ידע כיצד להגיע אליו.

אורי מקלב: המידע דרך האינטרנט לא נגיש לכולם ולכן, חשוב לפתח גם את הנושא הזה.

קרן שירוני: אני הדוברת ואחראית פניות הציבור במשרד לשירותי דת.

קרן שירוני: האגף שלי זה אגף של דוברות, פניות ציבור והסברה.

קרן שירוני: האגף שלי מעניק צינור בין האזרחים לחברות קדישא, מועצות דתיות, רבנים.

קרן שירוני: למשרד שלנו יש אתר אינטרנט מצליח מאוד, שמעניק מידע לאזרחים בכל הנושא של תהליך רישום נישואין, כל נושא חברות קדישא וקבורה, שלא נדע, מידע על מקוואות.

קרן שירוני: יש לנו באתר מידע על כל המקוואות בארץ, כולל קישור ל-Imap, שמראה בדיוק היכן נמצאים כל המקוואות.

קרן שירוני: אנחנו מקבלים בסביבות 150 פניות ביום לאתר, שנענות באותו רגע.

קרן שירוני: זה בדרך כלל פניות של שאלות על רישום נישואין, פניות על איך מוציאים תעודות נישואין וגירושין.

קרן שירוני: רוב הפניות שזקוקות לטיפול יסודי ומעמיק זה בנושא קבורה.

קרן שירוני: כל הנושא של תעריפי קבורה, האזרחים לא יודעים כמה עולה קבורה.

קרן שירוני: בדרך כלל, הם חושבים שהקבורה נעשית בחינם וכשמגיעים ליום הקבורה ונדרש תשלום הם פונים אלינו כי לא מבינים למה.

קרן שירוני: אנחנו מעניקים את הטיפול מול חברות קדישא, הסברים וכולי.

אורי מקלב: גם ביטוח לאומי.

קרן שירוני: נכון, אבל לרוב זה אנחנו כי המשרד שלנו הוא זה שאחראי על תעריפי הקבורה.

אורי מקלב: שלא נגיע לזה.

אורי מקלב: ..

אורי מקלב: איך פונים אליכם?

קרן שילוני: יש לנו גם פקס וגם מייל.

קרן שילוני: הפקס הוא 026535469.

קרן שילוני: הטלפון הוא 025311385.

אילן צור: שלום, אני עורך דין אילן צור מרשות המסים, הממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע.

אילן צור: אני מברך על המפגש הזה.

אילן צור: אני מקווה שהמפגש הזה יהיה אבן פינה בשורת הלבנים שכולנו נבנה ונקים בתחום הזה כי משום מה, בשנים שקדמו הנושא הזה לא נכנס לתודעה בצורה שזה היה אמור להיכנס.

אילן צור: אצלנו, ברשות המסים בשנת 2004, בעקבות החלטת ממשלה, אוחדו אגפי המסים ובעקבות זה הוקמה חטיבת שירות לקוחות שבראשותה עומדת סמנכ"לית יעל שביט, ששמה לה למטרה לייעל ולטפל בשירות לאזרח בצורה מקצועית ורצינית.

אילן צור: בעקבות זאת הקמנו מערכת אינטרנט, שהיא מערכת שיודעת לנתב כל פניה לפי הנושא שלה ולפי תת-הנושא שלה לרפרנט המקצועי ביותר שנותן מענה ישירות לפונה.

אילן צור: בשנת 2008 הגיעו אלינו כ-18,000 פניות רק דרך האינטרנט.

אורי מקלב: אתה יכול לפרט את סוג הפניות?

אילן צור: בהחלט.

אילן צור: הפניות אצלנו מחולקות לפניות מס הכנסה, מע"מ, מכס ומיסוי מקרקעין.

אילן צור: למשל, כאשר אדם פונה ובוחר מס הכנסה ובתוך מס הכנסה הוא בוחר פנסיה וקופות גמל, זה מגיע לרפרנט המקצועי בהנהלת רשות המיסים שאמון על מתן התשובה המקצועית ביותר והוא זה שעונה לו בצורה ישירה.

אילן צור: גם השאלות וגם התשובות נשמרות בתוך המערכת ואנחנו יודעים לעשות עליהם חתכים סטטיסטיים והפקת דוחות על מנת לשמש ככלי ניהולי גם בשטח וגם בידי ההנהלה הראשית של רשות המסים.

אילן צור: בשנת 2008 התקבלו אצלנו כ-18,000 פניות, 98% מהפניות נענו בתוך 11.5 ימים בממוצע, כאשר אני מזכיר לכולם שהתקשי"ר מחייב מתן מענה או תשובת ביניים לאחר 14 ימים.

אילן צור: זכינו על המערכת הזאת בפרס של נציבות שירות המדינה במקום ראשון של צוותי השיפוט.

אילן צור: אנחנו מפרסמים את כל הזכויות והחובות של כל נישום ואזרח במדינת ישראל בחוברת "דע את זכויותיך וחובותיך".

אילן צור: החוברת הזאת מופצת גם בבתי אבות וגם במוסדות והיא נמצאת בכל המשרדים שלנו בכל חלקי הארץ, כך שכל אדם שנזקק לכל פיסת מידע יכול לברר בדיוק את החובות והזכויות שלו.

אורי מקלב: אבל כל הפניות אליכם זה רק דרך הטלפון.

אילן צור: אני דיברתי רק על התלונות באמצעות האינטרנט.

אילן צור: בכל משרד יש מענה אנושי ובהנהלת רשות המסים יש מענה אנושי בחטיבה אצלנו.

אילן צור: כיון שאנחנו מפוזרים בכל הארץ, גם פקידי השומה וגם משרדי מיסוי מקרקעין וגם תחנות מע"מ, בכל משרד יש את הטלפון ועונים בו.

אילן צור: הטלפון בהנהלת רשות המסים זה 026559145, מספר הפקס 0265599167.

אילן צור: אנחנו מייחסים חשיבות והתייחסות מלאה לכל פניה.

אילן צור: אני רוצה לציין שאצלנו יש הפרדה מלאה בין פניות לבין תלונות.

אילן צור: מבקר הפנים אצלנו מטפל בתלונות על עובדים, בין עובדים וכל מה שקשור לטוהר המידות.

אילן צור: אנחנו מטפלים בפניות שהן בדרך כלל הפניות המקצועיות כמורה נבוכים לאזרח ולנישום בנבכי רשות המסים.

אורי מקלב: אנחנו לא עשינו את האבחנה בין פניות לבין ביקורת.

אורי מקלב: שמחתי שהרבה מהדוברים דברו על שירות לציבור, שזה לא דווקא תמיד תלונות.

אילן צור: כמשפט סיום, אני סבור שכבודכם יכולים להועיל בכל מה שקשור לתקינה, כי כפי מה שאתם רואים כאן, הרבה מאוד עובדים שאחראים על נושא של פניות הציבור משמשים גם בכובעים אחרים.

אילן צור: כלומר, אם אנחנו באמת רוצים לייחס לתפקיד הזה את מלוא הרצינות, אנחנו חייבים לתקנן את זה בתקינה ולהקצות לכך משאבים מתאימים על מנת שנוכל לתת את השירות המתאים, היעיל והמקצועי ביותר לאזרחים שמצפים ממנו, כשלוחה, לעשות את המקסימום עבורו.

אורי מקלב: זה גם שאלה של תקינה וגם של רשויות.

אורי מקלב: אין ספק שבמסגרת המחלקה של פניות הציבור, יש כמה וכמה עובדים ויש הבדל בסמכויות וברשויות.

זלמן קויטר: צהרים טובים.

זלמן קויטר: אני ממונה פניות ציבור בהנהלת בתי הדין הרבניים וממונה על חוק חופש המידע.

זלמן קויטר: ברכות לוועדה והרבה הצלחה.

זלמן קויטר: אנחנו מטפלים בכ-370 פניות בחודש, כשאנחנו מדברים על אדם אחד בודד, אני בלבד.

זלמן קויטר: אין לנו מחלקה גדולה עם עוד אנשים, אני עושה הכל לבד.

זלמן קויטר: 370 פניות שזה כולל דואר אלקטרוני, פניות בכתב ופניות טלפוניות.

זלמן קויטר: 92% מהפניות הן בקשות לעזרה למידע, 8% תלונות.

זלמן קויטר: אני מברר את התלונות ובערך 5% מכלל התלונות הן תלונות מוצדקות.

זלמן קויטר: אם נהפוך את ה-8% ל-100%, 5% מהן מוצדקות.

אורי מקלב: מה סוג הפניות?

זלמן קויטר: הפניות הן בקשות למידע, לעזרה, להכוונה.

זלמן קויטר: כל מיני דברים שקשורים עם עבודת בית הדין ומזכירות בית הדין.

זלמן קויטר: אני רוצה להזכיר כאן שאנחנו לא עוסקים בחלק של השיפוט, אסור לנו אלא רק בחלק שאחראי על הנושאים של מזכירות ומינהלה של בתי הדין.

זלמן קויטר: יש לי שתי בקשות לוועדה: 1.

זלמן קויטר: נושא מעמדו של הממונה על פניות הציבור.

זלמן קויטר: מי שאחראי על נושא פניות הציבור במשרד ממשלתי, אין לו הגנה מקצועית.

זלמן קויטר: אם הוא מגיע למצב שהוא נמצא בין הקהל לבין המשרד, הוא עלול להגיע למצב שיגידו לו "להתראות", אם הוא לא הולך בתלם.

זלמן קויטר: במשרד שלי, ברוך השם, אין לנו את הבעיה הזאת.

זלמן קויטר: המנכ"ל - -

אורי מקלב: העובדה שאתה מרגיש פתוח להביא את הדברים...

זלמן קויטר: צריך לשים לב, זה עלה גם בכנס פניות הציבור לאחרונה.

אורי מקלב: אמרנו קודם שהשאלה היא האם נציב תלונות הציבור מייצג את הציבור או את המשרד?

זלמן קויטר: נכון, זאת אחת ה-שאלות.

זלמן קויטר: הדבר השני, בעבר, בוועדה לפניות הציבור היתה מרכזת את כל הפניות מכל חברי הכנסת, מעבירה את זה לגורם המטפל, מקבלת תשובה ומחזירה תשובה לחברי הכנסת.

זלמן קויטר: היום קורה שאנחנו צריכים להשיב תשובה ל-5,6,7 חברי כנסת כי אותו אדם שלח תלונה בתפוצה גדולה.

זלמן קויטר: היה רצוי לחזור לשיטה הקודמת, שהיא הרבה יותר טובה.

זלמן קויטר: אני יודע שאחד שואל והוא יקבל תשובה כי אחרת מעסיקים אותנו - -

חיים אמסלם: השכר וההפסד שיש בין שתי הגישות מחייב להמשיך את השיטה הנוכחית, ואגיד לך מדוע: בפועל, האזרח פונה ל-5 ח"כים.

חיים אמסלם: כל חבר כנסת, יש לו נושאים מסוימים שהוא מרגיש אליהם יותר משיכה טבעית.

חיים אמסלם: יש כאלה שמקבלים ושמים בצד.

חיים אמסלם: יש גם חברי כנסת שמטבע הדברים עסוקים בנושאים כלכליים ויש עסוקים בנושאים אזרחים.

חיים אמסלם: לכן, כשהפניה היא למספר חברי כנסת, הסיכוי גבוה יותר שמישהו יטפל בזה מאשר לשלוח למקור מרכזי, והמקור יחפש למי להפנות.

אורי מקלב: גם בלי זה יש לנו את הבעיה הזאת.

אורי מקלב: הוא יכול לשלוח באמצעות המייל ל-25 חברי כנסת את התלונה ולפעמים הוא שולח את זה בצורה גלויה ולפעמים הוא שולח לכל ה-120...

זלמן קויטר: אתה צודק שכשמשתמשים במייל זה קורה.

זלמן קויטר: אבל כשכתובים מכתב - -

אורי מקלב: אבל יש לך תשובה אחת לכולם ואתה צריך פשוט להפיץ יותר מכתבים.

אורי מקלב: מה מספר הטלפון?

זלמן קויטר: ראשית, יש לנו אמנת איכות שירות שתלויה בכל בית דין.

זלמן קויטר: למטה יש את הכתובות שלי ואיך אפשר להגיע.

שלומית אבינח: אתה בשידור, תן את הפרטים.

זלמן קויטר: בכל דף לוגו שלנו יש למטה את הכתובות.

זלמן קויטר: הטלפון הוא 026582833, זה ישירות אלי.

זלמן קויטר: הפקס הוא 026515499, ישירות אלי.

יוסי אבוטבול: אני מנהל חטיבת ירושלים ויהודה בחברת עמידר.

יוסי אבוטבול: אנחנו, במסגרת התייעלות שעשינו בחברה, התרחבנו בהיבט של אגף שירות לקוחות.

יוסי אבוטבול: יש לנו מחלקת פניות הציבור שכפופה ללשכת המנכ"ל ולמנכ"ל ישירות.

יוסי אבוטבול: במסגרת החטיבות שלנו, בכל חטיבה יש ממונה לפניות הציבור.

יוסי אבוטבול: יש בחברת עמידר כ-2200 פניות בשנה, 760 תלונות כאשר מתוכן 50 תלונות מוצדקות.

יוסי אבוטבול: רוב הבעיות שלנו זה בנושא אחזקה.

יוסי אבוטבול: הדיור הציבורי מתיישן, מזדקן, וכידוע אין בניה לדיור ציבורי חדש ושם עיקר הבעיה שלנו.

יוסי אבוטבול: לפניות – פניות הציבור, רחוב שאול המלך 39 תל אביב.

יוסי אבוטבול: 6266* בטלפון, וכמובן באתר האינטרנט שלנו.

יוסי אבוטבול: תודה.

בת שבע גורדון: אני מפניות הציבור, משרד השיכון.

בת שבע גורדון: אנחנו מטפלים ב-1000 פניות בחודש.

בת שבע גורדון: הנושא שמטופלים הם בעיקר דירה בשיכון הציבורי, סיוע בשכר דירה, הקלה בהחזרי משכנתא, קצבאות שכר דירה – עולים, החלפת דירה בגין מצוקה רפואית.

בת שבע גורדון: 86% מהפניות מקבלות מענה תוך 15 היום והשאר תוך 30 יום.

בת שבע גורדון: אנחנו עובדים מול בנקים למשכנתאות, מול משרדי הממשלה השונים, מנתבים פניות אם הן לא בתחום הטיפול שלנו.

בת שבע גורדון: ניתן לפנות אלינו באמצעות הפקס – 025847530, באמצעות האינטרנט, יש לנו אתר של משרד הבינוי והשיכון.

בת שבע גורדון: בנוסף, אפשר לפנות אלינו גם באמצעות המענה הטלפוני שמספרו 025847551.

בת שבע גורדון: בשנה האחרונה פתחנו גם טלמסר לטובת האזרחים על מנת לשפר את השירות, כי אם בשעות 8:00 עד 16:00 יש מענה טלפוני אנושי, החל מהשעה 16:00 אפשר להתקשר לטלמסר שמספרו 025847549.

בת שבע גורדון: הלקוח משאיר הודעה ואנחנו חוזרים אליו למחרת, מקשיבים לו ומטפלים בפניה.

בת שבע גורדון: אני יכולה להגיד שקהל הלקוחות שלנו די מרוצה מהשירות שאנחנו נותנים לו.

שלומית אבינח: אנחנו משתפים פעולה גם בוועדה.

דני חזקיה: אני מנהל מחלקת פניות הציבור בחברת בזק.

דני חזקיה: חברת בזק מטפלת בשירות הלקוחות אם זה מודיעין, 144, 199, מענה פרונטאלי.

דני חזקיה: לתקלות בקווים ואינטרנט זה 166.

דני חזקיה: אנחנו מקבלים גם פניות ממשרד התקשורת במידת הצורך, ועיקר התלונות שאנחנו מטפלים בהן זה תשתיות, תקלות, מתקני שידור כאלה ואחרים ובעיקר אינטרנט.

דני חזקיה: בסך הכל אנחנו מקבלים כמה מאות פניות בחודש, כשיש אסקלציה.

דני חזקיה: המערך הפרונטאלי זה 199, זה נגיש כל יום לכל אזרח ולכל לקוח.

דני חזקיה: במידה ויש צורך להגיע לרמה יותר גבוהה, ניתן לשלוח בפקס 1800222110.

דני חזקיה: כמו כן, במייל יש גם באתר בזק באינטרנט אפשרות לשלוח פניה או תלונה ישירות לכל גורם בהנהלה.

יצחק שגב: אני המבקר של המשרד לביטחון פנים וממונה גם על תלונות הציבור.

יצחק שגב: אנחנו מדברים על תלונות, פניות למשטרת ישראל, לשב"ס ולמשרד.

יצחק שגב: התלונות מגיעות גם לתחנות, למרחבים, למחוזות, למטה הארצי וגם אלי וחלק מזה לשר.

יצחק שגב: אנחנו מטפלים בכ-3000 תלונות בשנה.

יצחק שגב: תלונות שמגיעות אלינו למשרד וליחידה שאני מופקד עליה.

יצחק שגב: אנחנו גם ערכאת ערר על התשובה שקיבל אזרח מכל גורם שהוא במשטרה או השב"ס.

יצחק שגב: לשב"ס, בכל בית סוהר יש תיבת תלונות, שכל אסיר רשאי לקבל מעטפה וזה מגיע אלי ישירות מבלי לעבור את כל התהליכים הפנימיים.

יצחק שגב: זה דבר שהונהג בשנתיים האחרונות.

יצחק שגב: דבר חשוב נוסף הוא שמאחר וחלק גדול מהתלונות אני לא יורד לשטח לבדוק, למרות שיש מצבים כאלה, יש מקום למעקב אחר אותה תשובה שמקבל המתלונן דרך אגפים או דרך המשטרה.

יצחק שגב: אני רוצה לציין שבמשטרת ישראל יש מודעות גבוהה מאוד, גם ברמת מי שמסתובב בתחנות, כל מה שקשור בשירות ללקוח.

יצחק שגב: זה קיבל שדרוג בצורה בלתי רגילה.

יצחק שגב: המודעות של השוטרים, המודעות של המפקדים לתת תשובות.

יצחק שגב: גם תשובה שלילית היא תשובה, אבל בהחלט לתת תשובות.

יצחק שגב: אני יכול לומר שיש ירידה משנת 2007 ל-208 בכמות התלונות המוצדקות.

יצחק שגב: אני חושב שזה גם כתוצאה מזה שהמערכת יודעת לבדוק את עצמה.

יצחק שגב: אנחנו עורכים ביקורות מערכתיות על מנת לטפל בנושא שהגענו למסקנה שנכון לבדוק אותו בצורה יסודית.

יצחק שגב: לכן, היתרון של מבקר שיש לו גם יחידה לתלונות ציבור היא בהחלט דבר חשוב.

יצחק שגב: שאלת במה אתם יכולים לסייע לנו, אני חושב שהסיוע הטוב ביותר היום, כחברי כנסת, זה לגבי התקציב.

אורי מקלב: אנחנו יודעים, אין ספק בכך.

יצחק שגב: אני לא הדובר של השר, אבל שאלת מה אתם יכולים לעשות.

יצחק שגב: זו בהחלט נקודה חשובה.

אורי מקלב: אנחנו מודעים לכך שהשר לביטחון פנים הוא אחד מהשרים שמקבל מחברי הכנסת הרבה מכתבים והרבה בקשות.

שלומית אבינח: איך פונים אליכם?

יצחק שגב: 025428098 או לקריית הממשלה - מזרח ירושלים, המשרד לביטחון פנים, המבקר.

אורי מקלב: מח"ש זה משהו נפרד?

יצחק שגב: כל נושא מח"ש ויח"ש וקבילות, יש נציבת קבילות במשרד שלא כפופה אלי כמובן.

יצחק שגב: תלונות שאני מגיע למסקנה שזה לטיפולו של מח"ש, אני מפנה לשם.

יצחק שגב: תלונות נגד צוערים למשל, אני מעביר ליח"ש.

חגי טננבאום ארז: אני מבקר משרד התחבורה ונציב תלונות הציבור.

חגי טננבאום ארז: אנחנו עוסקים בקרוב ל-9000 תלונות שמגיעות בשנה, 5000 תלונות מגיעות ישירות לגופים בתוך משרד התחבורה ועוד כ-4000 תלונות מגיעות ישירות אלינו.

חגי טננבאום ארז: כל יחידה במשרד התחבורה יש ממונה תלונות ציבור שעבר הכשרה מוכרת של כ-160 שעות במסגרת מכון הדסה.

חגי טננבאום ארז: הכשרנו את כל 27 הרפרנטים לטיפול בתלונות ציבור, כאשר העיקרון הוא שהם מטפלים בתלונות ואנחנו איזו שהיא רמת ערר, אבל עדין פונים ישירות גם אלינו, כמו שהם פונים ישירות למבקר המדינה עוד לפני שהם פנו למשרד התחבורה כדי לטפל בעניינם.

חגי טננבאום ארז: אנחנו לא עוסקים בפניות ציבור.

חגי טננבאום ארז: בלשכת השר והמנכ"ל ישנו ממונה על פניות ציבור, כי מתוקף היותי המבקר אינני יכול לעסוק גם בפניות אלא יותר בתלונות.

חגי טננבאום ארז: אנחנו מוציאים את התלונות, חוקרים אותן.

חגי טננבאום ארז: נכון לשנת 2008 אחוז התלונות המוצדקות עומד על 30%.

אורי מקלב: מספר לא מועט ביחס ל-9000 תלונות לשנה.

חגי טננבאום ארז: גבוה, כאשר אנחנו מדברים שהממוצע בעולם מדבר על 23%,24% תלונות מוצדקות, אנחנו כיום עומדים על 30%, וזה שיפור לעומת שנים קודמות כי כבר עמדנו במצבים של 51% תלונות מוצדקות ואנחנו במגמת ירידה.

אורי מקלב: את השימוע שיש לגבי הדברים הציבוריים אתם עושים?

אורי מקלב: שימוע שיש לנהגים וכולי.

חגי טננבאום ארז: לא, זה רשות הרישוי או אגף תחבורה ציבורית.

חגי טננבאום ארז: יש יחידת פיקוח ויש יחידה לטיפול בתלונות הציבור באגף תחבורה ציבורית.

חגי טננבאום ארז: לכולם יש מערכות ממוחשבות, שקופות למנהלת הנציבות שיושבת מאחורי, גברת אורית קרופ.

חגי טננבאום ארז: אנחנו עוקבים אחר הטיפול בתלונות הציבור, שמגיעות ישר אליהם.

חגי טננבאום ארז: אנחנו יכולים לעבור תלונה תלונה, לראות את ההתייחסויות, לראות את משך זמן הטיפול, העם התשובה עניינית או לא.

חגי טננבאום ארז: בסך הכל, בישיבה שלי עוסקים בטיפול בתלונות ציבור 7 עובדים, מעבר ליחידת הביקורת.

חגי טננבאום ארז: כמה הערות שאני מוצא חובה להביא לתשומת לבך: אין במדינת ישראל שום תקנה ושם חוק למעט אותם גופים סטטוטוריים של נציבי תלונות הציבור במשרד הבריאות ומשרד המשפטים, המשטרה או נציב קבילות החיילים וכיו"ב.

חגי טננבאום ארז: אין חובה למנות אדם שיעסוק בתחום הזה.

חגי טננבאום ארז: כמו כן, אין שום הנחיות מקצועיות, סטנדרטים מקצועיים, תקנות, כללים, עקרונות לטיפול בתלונות ציבור ובפניות ציבור.

חגי טננבאום ארז: אין שום גורם שמכשיר אנשים לטפל בתלונות ציבור אליו תוך כדי ניסיון בעבודה.

חגי טננבאום ארז: אנחנו, לדוגמה, ישבנו עם מכון הדסה כמעט חצי שנה, במפגשים שבועיים, כדי לבנות תכנית של 160 שעות להכשרה לטיפול בתלונות ציבור.

אורי מקלב: זה נושא שאני רוצה לציין אותו, נושא הכשרת עובדים.

אורי מקלב: אין ספק שעובד צריך לקבל את המבט הנכון ולהכשרה של עובד בפניות ציבור יש חשיבות לא רגילה.

חגי טננבאום ארז: דבר נוסף, בדומה לחוק הביקורת הפנימית, מי שמכיר, שם כתוב מי יכול להיות מבקר פנימי, כישורים וכיו"ב.

חגי טננבאום ארז: מוגדרות בחוק הביקורת הפנימית מהם סמכויותיו של המבקר, על מה הוא אחראי, מה הוא צריך לעשות, מהם הכישורים הנדרשים מאדם כזה, שמתמנה לתפקיד הזה.

חגי טננבאום ארז: אין כזה דבר גם באשר לתלונות הציבור.

חגי טננבאום ארז: אף אחד גם לא קבע באיזו מסגרת תמצא יחידת תלונות הציבור.

חגי טננבאום ארז: אז הוא מבקר וממונה על תלונות ציבור, אני המבקר וממונה על תלונות הציבור ויש עוד כאלה רבים, והפוך.

חגי טננבאום ארז: ותמצא משרדים אחרים שזה מופרד.

חגי טננבאום ארז: אני רוצה להזכיר שמבקר המדינה, בשנת 86 פרסם דוח ביקורת שבגינו חוקק חוק הביקורת הפנימית, ושם הוא מציין את הנתק שיש בין תלונות הציבור לבין הביקורת הפנימית, כי לפעמים יש אסופה של תלונות שהן בסיס לביצוע ביקורת הרבה יותר מעמיקה לסוגיה הזאת.

חגי טננבאום ארז: דבר אחרון, אני משרד שמפרסם מדי שנה ואתה בין המכותבים, שאנחנו שולחים דוח תלונות ציבור שנתי, שמופץ גם לתקשורת על ידי השר, מופיע באתר האינטרנט של משרד התחבורה מדי שנה.

חגי טננבאום ארז: גם זה לא קיים בשום מקום, החובה הזאת.

חגי טננבאום ארז: שר התחבורה דאז, יצחק לוי, החליט שיש לפרסם כדי שהציבור יידע שישנו מקום שאליו אפשר להגיש תלונות.

חגי טננבאום ארז: התלונות אלינו מוגשות הן במייל והן דרך אתר האינטרנט.

חגי טננבאום ארז: במייל – טלפון: 9545400 והוא מענה אנושי בין השעה 10:00 ל-12:00 בלבד.

חגי טננבאום ארז: באמצעות הפקס – 039545450.

אורי מקלב: תודה רבה.

אורי מקלב: למשרד התחבורה יש הרבה פניות.

מאיר בן בסט: אני מנהל תחום פיקוח על השירות לצרכן באגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת.

מאיר בן בסט: יש במשרד שלנו שני מוקדים נוספים.

מאיר בן בסט: אני מטפל בתלונות ציבור בתחום הטלקומוניקציה, טלפוניה ואינטרנט.

מאיר בן בסט: יש שני מוקדים נוספים שמטפלים בפניות ציבור.

מאיר בן בסט: 1.

מאיר בן בסט: במועצה לשידורי כבלים ולווין, מטפלים בתלונות בתחום התכנים בטלוויזיה.

מאיר בן בסט: 2.

מאיר בן בסט: זה אגף הדואר במשרד שלנו, שמטפל בתלונות בתחום הדואר.

מאיר בן בסט: נתונים על שנת 2008:

מאיר בן בסט: קיבלנו בסביבות 6000 פניות בכתב, ובנוסף אנחנו מקבלים מספר דומה של פניות בעל פה.

מאיר בן בסט: הפניות מתחלקות לשני סוגים: תלונה, יכולה להיות תלונה על חברת תקשורת או תלונה עלינו, כמסדירי השוק, כקובעי מדיניות ובקשת מידע.

מאיר בן בסט: דבר נוסף, אמרו זאת כמה לפניי ואני חושב שצריך להדגיש את זה: השאיפה של כולנו צריכה להיות לצמצם עד כמה שניתן את פניות הציבור שמגיעות אלינו, כי משמעות של כמות גדולה של פניות ציבור משמעותה בעיה בשטח.

אורי מקלב: את תלונות הציבור צריך לצמצם.

מאיר בן בסט: דוגמאות של בעיות שבגללן יש פניות ציבור: למשל, מידע שלא מפורסם מספיק לציבור באתר האינטרנט, אין מספיק הסדרה לצמצם את כמות הפניות והדבר הכי חשוב, אכיפה, אכיפה ועוד פעם אכיפה.

מאיר בן בסט: דרכי פניה: דואר – רחוב אחד העם 9 תל אביב.

מאיר בן בסט: בפקס – 035198106 וכמובן באמצעות אתר האינטרנט שלנו, שזו הדרך הכי פופולארית.

יונה אמיר: אני ממשרד התשתיות הלאומיות.

יונה אמיר: שיהיה לכם בהצלחה.

יונה אמיר: אני מקווה שזאת תחילה הדרך ונמשיך עם תהליכי עבודה משותפים, זה מאוד חשוב.

יונה אמיר: משרד התשתיות הלאומיות מופקד על משק האנרגיה במדינה ומשאבי הטבע.

יונה אמיר: משק האנרגיה – חשמל, דלק, גז, חיסכון באנרגיה, משק המים, מדעי האדמה.

יונה אמיר: אנחנו שידרגנו את אתר האינטרנט בשנה האחרונה ותחת הנושא "פניות הציבור" מפורסם מדריך לאזרח בנושא אנרגיה ומשאבי הטבע.

יונה אמיר: כל התחומים שהאזרח רוצה לקבל עליהם מידע נמצאים במדריך לאזרח, עם כל הפרטים.

יונה אמיר: טלפונים, אי-מיילים, פקסים.

יונה אמיר: דבר חשוב נוסף: משרד התשתיות אחראי על נושא של גז בישול.

יונה אמיר: אנחנו מפרסמים באתר שלנו את כל מוקדי החירום של כל חברות הגז לדליפות.

יונה אמיר: מאוד חשוב שלאזרח יש דליפת גז - -

שלומית אבינח: ומי שאין לו אינטרנט?

יונה אמיר: מי שאין לו אינטרנט, יש לנו טלמסר – 048644024.

יונה אמיר: אנחנו עונים מיידית, חוזרים לאזרח תוך יום יומיים.

יונה אמיר: אנחנו מטפלים בכל פניה תוך יום יומיים.

יונה אמיר: זכינו בשנה האחרונה לדירוג מצטיין בזמן המענה לאזרח.

יונה אמיר: השתתפנו גם בפרויקטים של איכות השירות בנציבות שירות המדינה.

יונה אמיר: פרוייקטים של איכות ומצוינות בתחום השירות לציבור.

אורי מקלב: זה לא רק הגז לבישול זה גם הגז לחימום.

אורי מקלב: השימוש בגז רחב מאוד.

יונה אמיר: נכון.

יונה אמיר: רוב הפניות שמגיעות למשרד הן בנושא של גז בישול.

יונה אמיר: זה כולל גם חימום.

יונה אמיר: מספר פניות לא מבוטל מגיע בתחום תחנות דלק וזיופים של דלק, גם בזה אנחנו מטפלים.

יונה אמיר: בשנה שעברה טיפלנו ב-3500 פניות שהגיעו למשרד.

אורי מקלב: הטיפול בתחנות הדלק כולל גם את השירות.

יונה אמיר: כן.

נורית יצחק: אני מנהלת אגף פניות הציבור במוסד לביטוח לאומי.

נורית יצחק: האגף שלנו מטפל בפניות ותלונות ביחס לכל מגוון הפעילות של המוסד לביטוח לאומי בכל נקודות השירות שלו בארץ.

נורית יצחק: יש לנו כ-10,000 פניות בשנה, שמתחלקות ל-3 סוגים: תלונות בנוגע להתנהלותו של המוסד מול האזרח, בקשות שונות להגדלת גמלה, להפחתת חובות, להסרת עיקולים וכיו"ב, ועררים על החלטות שניתנו על ידי פקידי המוסד.

אורי מקלב: תוך כמה זמן אתם עונים?

נורית יצחק: ממוצע זמן הטיפול אצלנו הוא 27 יום, נכון לשנת 2008.

נורית יצחק: הפניות שמגיעות אלינו מורכבות מאוד.

נורית יצחק: מי שמכיר את החקיקה שלפיה המוסד לביטוח לאומי פועל ומחליט בתביעות לגמלאות השונות מודע לכך שבדיקה של פניה מצריכה בירור די ממושך בדרך כלל, ולכן זמן הטיפול הוא כזה כאשר עם קבלת הפניה אנחנו מודיעים לאזרח על קבלתה ועל הצורך בהמתנה למתן תשובה, ואחת לפרק זמן מסוים שולחים תשובת ביניים, במידה והיא לא מסתיימת תוך פרק הזמן שנדרש על פי התקשי"ר.

נורית יצחק: פונים אלינו בדואר, בפקס ובאמצעות האתר.

נורית יצחק: הכתובת שלנו היא: המוסד לביטוח לאומי, המשרד הראשי, האגף לפניות הציבור, שדרות ויצמן 13 ירושלים מיקוד 91909.

נורית יצחק: באמצעות הפקס – 026525038 וכן באמצעות אתר המוסד לביטוח לאומי.

אורי מקלב: בסניפים עצמם גם יש שילוט שיכול להפנות?

נורית יצחק: בכל סניפי המוסד יש כרזות שתלויות באזורי קבלת הקהל, שבאמצעותן אנחנו מודיעים שיש יחידה כזאת במשרד הראשי וכיצד ניתן לפנות אלינו.

נורית יצחק: בנוסף, בכל חוברות ההסברה של המוסד, שנמצאות על מעמדים בכל הסניפים אנחנו מופיעים בתוך החוברת עם כל הפרטים הדרושים.

אורי מקלב: אין ספק שפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי הן חלק נרחב וגדול ממתן השירות.

אורי מקלב: הדברים לא ברורים וביטוח לאומי זה אחד המרכזים שציבור גדול פונה אליו ורוצה יותר פרטים.

אורי מקלב: חשוב מאוד לשים על זה דגש גדול.

נורית יצחק: בהחלט כן.

נורית יצחק: ביחידה ישנם 3 עורכי דין, כאשר הטיפול שלנו הוא בעצם במסגרת שני תפקידים: האחד, מיצוי זכויות.

נורית יצחק: כל פניה שמתקבלת, אנחנו עושים את המרב על מנת לבדוק כיצד ניתן למצות את הזכויות של המבוטח גם בנושאים לגביהם הוא לא פנה מחוסר ידיעה, וכמובן מפנים אותו לדרכים השונות גם בתוך המשרד וגם מחוץ למשרד.

נורית יצחק: בנוסף, התפקיד של הפקת לקחים ברמה מערכתית מתוך הפניות.

אורי מקלב: זה שמעמידים עורכי דין זה לאו דווקא תשובות משפטיות.

אורי מקלב: יש תשובות אנושיות גם ולא רק משפטיות.

נורית יצחק: בהחלט כן, אבל חתירה למיצוי זכויות במסגרת חקיקתית כל כך מורכבת כמו החקיקה של הביטוח הלאומי, שמשתנה חדשות לבקרים, בהחלט מחייבת טיפול מאוד מקצועי בפניות.

אפרת שרעבי: שלום.

אפרת שרעבי: אני ממונה על פניות הציבור במשרד הרווחה והשירותים החברתיים.

אפרת שרעבי: אנחנו מטפלים בכ-3000 פניות במייל.

אפרת שרעבי: יש מגמה שצוברת תאוצה, של פניות דרך האינטרנט כי זה נורא נגיש, כי זה נורא פשוט, כי מקבלים תשובה הרבה פעמים און-ליין.

אפרת שרעבי: מגיעות תלונות גם ללשכת השר וגם אלינו בפקס.

אפרת שרעבי: הנושאים העיקריים שעולים בפניות הם בעיקר מצוקה אישית של פונים, מצוקה כלכלית, מצוקה רגשית, מיצוי זכויות, מגוון של תלונות על החלטות של המחלקות לשירותים חברתיים, של פקידי סעד, של עובדים סוציאליים.

אפרת שרעבי: מגיעות גם פניות שלא קשורות אלינו אלא קשורות יותר לתמ"ת, למשרד השיכון, לאזרחים ותיקים, שזה משחר חילופי התפקידים והעברות של סמכויות בין המשרדים.

אפרת שרעבי: פונים אלינו כך:

אפרת שרעבי: בדואר – רחוב הקריה 2 ירושלים.

אפרת שרעבי: באמצעות אתר אינטרנט של המשרד, שזו הדרך הכי נגישה או בפקס שמספרו: 025635042.

עפרה רוזנר: אני מבקרת בתי המשפט ומתעסקת בתלונות הציבור.

עפרה רוזנר: עד לפני שנה התעסקתי אך ורק בתלונות ציבור, היום אנחנו מתעסקים גם בפניות ציבור, כאשר ההבדל ביניהם הוא שתלונה מצריכה בדיקה ופניה מצריכה מענה מאוד פשוט, של עזרה לאזרח מכל סוג שהוא.

עפרה רוזנר: אנחנו מקבלים 900 פניות בשנה, שנענות תוך יום יומיים דרך אתר האינטרנט.

עפרה רוזנר: אנחנו מטפלים בערך ב-1000 תלונות לשנה, כאשר ממוצע ימי הטיפול הוא 22 יום.

עפרה רוזנר: נושאי התלונה הם בדרך כלל על מזכירות בתי המשפט או על נושאים מינהלים בתוך המערכת.

עפרה רוזנר: אנחנו כמובן לא מטפלים בהיבט המשפטי אך יחד עם זאת, לפעמים נציב תלונות הציבור על שופטים מעביר אלינו חלקים לבדיקה מתוך התלונה שהוא קיבל.

עפרה רוזנר: הנושאים שמתלוננים עליהם הם: מקצועיות, התנהגות של עובדים וניהול.

עפרה רוזנר: אנחנו גם מטפלים בתביעות אזרחיות שמגיעות נגד המערכת, שמבחינתנו הם כמו תלונה שמצריכה בדיקה מאוד רצינית ומענה של הפרקליטות לכתב התביעה.

עפרה רוזנר: אנחנו מפרסמים בכל שנה דוח שנתי בסוף כל שנה, עם כל הנתונים ולקט דוגמאות של הפניות שקיבלנו.

עפרה רוזנר: הדרך המרכזית לפנות אלינו היא בכתב, שאמור לכלול הרבה מאוד נספחים כי רק כך אנחנו יכולים לבדוק את התלונה ברצינות.

עפרה רוזנר: רחוב כנפי נשרים 22 ירושלים או בפקס 026556944.

מאיה גולדשטיין: שלום, אני מקופ"ח לאומית, מנהלת קשרי לקוחות.

מאיה גולדשטיין: אני מרכזת את כל הנושא של פניות הציבור בהנהלת הקופה.

מאיה גולדשטיין: קופת חולים לאומית בכל מחוז, בארבעת המחוזות, יש לנו ממונה על פניות הציבור.

מאיה גולדשטיין: יש לנו את מוקד שירות הלקוחות שדרכו אפשר לפנות טלפונית ולקבל מידע ובעצם לברר כל בקשה שיש.

מאיה גולדשטיין: הטלפון הוא 1700507507 או *לאומית.

מאיה גולדשטיין: ניתן לפנות אלינו גם דרך אתר הקופה.

מאיה גולדשטיין: כמובן שקופת חולים לאומית מטפלת בכל מה שקשור בסל הבריאות, כל מה שקשור לביטוחים המשלימים ולביטוחים הנוספים שהקופה נותנת.

מאיה גולדשטיין: הפקס אצלנו בהנהלה הוא 036949614.

מאיה גולדשטיין: באתר הקופה מפורטים כל הפקסים וכל דרכי הפניה שאפשר לפנות לקופה ולברר.

גילה סעדיה: אני אחראית על פניות הציבור במכבי שירותי בריאות.

גילה סעדיה: אנחנו, בשונה מרוב הדוברים פה, תפקיד ממונה על פניות הציבור בקופות החולים הוגדר בחוק בריאות ממלכתי.

גילה סעדיה: כל קופה היתה חייבת למנות אחראי.

גילה סעדיה: בנוסף אלי עובדות אתי 4 עובדות ברמת המטה ועוד 5 ממונות במחוזות.

גילה סעדיה: אנחנו מטפלים בכל מגוון הפניות של מבוטחים או של מי שפונה בשמם ולא מעט חברי כנסת פונים בשם אזרחים, כאשר יש להם השגות לגבי תרופות שלא אישרו, על בתי חולים שלא אושרו, על החזר כספי ועל יחס ושירות וכול מה שקשור בזה.

גילה סעדיה: דרכי הפניה הם בכל האפשרויות: פקס – 035143822, הכתובת: רחוב המרד 27 תל אביב וכמובן, דרך אתר מכבי באינטרנט.

גילה סעדיה: יש לנו גם מענה טלפוני כל בוקר, 035143501.

גילה סעדיה: אנחנו מאוד מעודדים את המבוטחים שלנו לפנות ויש גם פרסום בכל סניף של הקופה, כי יש הרבה חילוקי דעות והרבה השגות למבוטחים והם יכולים לפנות ולפעמים אנחנו יכולים לסייע ולפעמים רק להסביר יותר טוב את עמדת הקופה.

מיכל טנא: אני מנהלת יחידת פניות הציבור במשרד המשפטים.

מיכל טנא: יחידת פניות הציבור היא חלק מאגף הביקורת לפניות הציבור במשרד.

מיכל טנא: היחידה מטלת בממוצע ב-550 פניות שמגיעות אליה בכל חודש.

מיכל טנא: דרכי הפניה אלינו הם או באמצעות הפקס – 026467085 או באמצעות הדואר – רחוב צאלח א-דין 29 ירושלים, משרד המשפטים.

מיכל טנא: הטלפון הוא 026466340.

מיכל טנא: ניתן לפנות אלינו גם באמצעות המייל והטופס המקוון, זה מפורסם באתר האינטרנט בחלק של פניות הציבור.

מיכל טנא: הפניות אלינו הן בנושאים רבים ומגוונים.

מיכל טנא: חלקן אכן בנושאים שבתחום סמכות המשרד או שיש ניסיון להיוועץ או בתלונה על אחד מאגפי המשרד.

מיכל טנא: ברגע שמגיעה תלונה על אחד מאגפי המשרד אנחנו מיידעים את הפונה שזה הגיע ושזה מטופל ואנחנו פונים לאגף הנדון כדי לקבל את תגובתו.

מיכל טנא: פניות שהן לא בתחום סמכותנו, הפונה נענה על כך, כשאנחנו מפנים אותו כמובן לבדוק את הסמכויות שלו במשרדים אחרים או להיוועץ בעורך דין, על פי הנושא.

יצחק אלשייך: אני נציב פניות הציבור של קופ"ח מאוחדת.

יצחק אלשייך: במידה רבה אני חוזר על דברים שנאמרו כאן, אבל אצלנו האפשרות לגשת ולהגיש תלונה היא בכל זאת.

יצחק אלשייך: .. כלומר, בפקס, בדואר אלקטרוני ובמכתב רגיל.

יצחק אלשייך: אנחנו משרתים את הציבור עם 3 טלפניות שעובדות במשך כל היום.

יצחק אלשייך: הטלפונים מוקלטים ומשמשים לבקרת איכות.

יצחק אלשייך: הציבור יודע שהשיחות מוקלטות.

יצחק אלשייך: הפניות נענות בסדר גודל של בין 3 ל-4 שבועות לרוב.

יצחק אלשייך: אנחנו עוסקים בערך ב-4000 פניות בשנה.

יצחק אלשייך: אנחנו נמצאים בקשר עם כל המגוון של הפונים אלינו.

יצחק אלשייך: כל היתר מתחלק בין פניות שמקבלים ממשרד הבריאות, פניות שמקבלים מחברי כנסת, פניות ממשרד מבקר המדינה, מעמותות ציבוריות, מעורכי דין פרטיים.

יצחק אלשייך: הטלפון של הרכזת שלנו הוא 035202394.

יצחק אלשייך: אפשר לפנות בכל הדרכים ובאתר האינטרנט של הקופה.

אורי מקלב: אני רוצה לציין שאף אחד מהדוברים פה לא השתמש בנייר כדי להגיד את מספר הפקס או הטלפון.

אורי מקלב: זה רשום על לוח ליבם.

אורי מקלב: יש כאן מישהו מקופ"ח כללית?

אורי מקלב: לא.

בצלאל סינואני: אני מחברת עמיגור.

בצלאל סינואני: בשנה האחרונה היו 109 תלונות, מתוכם 6 היו מוצדקות.

בצלאל סינואני: הטיפול שלנו בתלונות כולל ללכת לדיירים הביתה.

בצלאל סינואני: אנחנו מתייחסים לזה בכל הרצינות כיוון שהשירות לדיירים שלנו.

בצלאל סינואני: ..

בצלאל סינואני: מה עוד שהמשאבים מאוד מוגבלים, כמו בעמידר, עיקר הפניות זה בנושא.

בצלאל סינואני: ..

אורי מקלב: תודה.

משה קריטי: שלום, אני נציב פניות הציבור של חברת דן.

משה קריטי: שיתוף הפעולה אצלנו, ופה אני עוצר בתלונות מוצדקות, נכנס לתמונה מנהל המשמר.

משה קריטי: אנחנו מקבלים פניות בעיקר דרך האתר שלנו, שהוא מאוד ידידותי.

משה קריטי: יש בו מקום לקבלת תלונות.

משה קריטי: המענה ניתן מיידית.

משה קריטי: סך כל התלונות שמתקבלות אצלנו, יש כ-4 תלונות בחודש וגם פניות.

משה קריטי: דרכי הגישה אלינו הם דרך האתר כמובן או בטלפון 036933320 או בפקס 036933466 או למוקד דן *444.

טלי בוהדנה: אני מאגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור במשרד הקליטה.

טלי בוהדנה: לידי גברת ולדינגר מתנקזות כל הפניות של המשרד.

טלי בוהדנה: הפניות למעשה מכילות גם תלונות וגם נושאים שקשורים למשטרה שאנחנו מטפלים בהם, והיא עושה את העברת המידע.

טלי בוהדנה: אם זה פניות לקבלת מידע מהאגפים השונים המקצועיים, היא מפנה אותם ישירות לאגפים המקצועיים כדי שיקבלו תשובה מקצועית.

טלי בוהדנה: אם זה תלונות, שהרוב הן על הדיור בתחום שלנו, במקבצי הדיור כאשר כשעולים פונים ואומרים שעדין לא קיבלו דירה, שזה משהו כמו 90% מהפניות שעוסקים בנושאים האלה, אנחנו מטפלים בהם ברמה של יחידת פניות הציבור ויחידת הביקורת, בנושאים שיש תלונות כנגד העובדים.

טלי בוהדנה: הנושאים שונים, בנושא של תושבים חוזרים, דיור, תעסוקה, סל קליטה.

טלי בוהדנה: הבקשה שלנו מכם, חברי הכנסת, תשימו לב לדקויות.

טלי בוהדנה: לא כל עולה זה משרד הקליטה.

טלי בוהדנה: יש הרבה נושאים שלא קשורים אלינו וחבל לבזבז את זמנו של הפונה.

טלי בוהדנה: כתובתנו היא רחוב אסתר המלכה 6 בתל אביב.

טלי בוהדנה: הטלפון – 035209127, הפקס – 035209143 והמייל – יש לציין שהרבה מהתלונות מגיעות ללשכת השר ולשכת המנכ"ל בגלל הזיקה של העולים לתחום הספציפי והן מטופלות גם ברמה הזאת, הן מבחינת המשמעת והן ברמה המערכתית.

טלי בוהדנה: הרבה נושאים עוברים לדוחות ביקורת שלמים ומטופלים, ויש מעקב אחר תיקון הליקויים.

טלי בוהדנה: כל תלונה בודדת, אנחנו בוחנים את בעיות הביקורת.

עפרה רוזנר: אני רוצה להגיד מילה אחת על מוצדקות התלונה.

עפרה רוזנר: אנחנו, כמשרד, רוצים להעלות את אחוז התלונות המוצדקות כי מבחינתנו, ברגע שאזרח כותב תלונה שאיננה מוצדקת, הוא לא הבין את המערכת.

עפרה רוזנר: ככל שאנחנו מסבירים יותר את המערכת, התלונות המוצדקות עולות.

עפרה רוזנר: זאת אומרת, אין תלונות סרק.

עפרה רוזנר: לכן, מבחינתנו, אנחנו חושבים שהסבר נכון מוריד את אחוז התלונות הלא מוצדקות ומעלה את אחוז המוצדקות, שזה לב העבודה שלנו.

אורי מקלב: באופן כללי אנחנו רוצים להוריד את התלונות המוצדקות.

אורי מקלב: בתוך התלונות, אנחנו רוצים שתהיינה יותר מוצדקות מהלא מוצדקות אבל באופן כללי, אנחנו שואפים להוריד את זה ל-0.

אורי מקלב: אבל כתהליך, אנחנו מקבלים זאת בברכה, אנחנו למדים ואמרנו בתחילה, שאנחנו צריכים להבין שהתלונה או פנית הציבור היא בשם רבים והם מייצגות הרבה יותר מגוון ומרחב של פונים, רק לא כולם עושים את זה מכל מיני סיבות.

רותי אברמוביץ: אני ממשרד ראש הממשלה.

רותי אברמוביץ: ראשית, אדוני, אני מאחלת לך בהצלחה, הן בתפקידך כחבר כנסת והן כיושב ראש הוועדה הזאת.

רותי אברמוביץ: בתפקידי, אני יועצת ראש הממשלה לפניות הציבור, מנהלת האגף לפניות הציבור וממונה על יישום חוק חופש המידע במשרד.

רותי אברמוביץ: טיפלנו בשנה שחלפה בכ-9000 פניות.

רותי אברמוביץ: על פי השאלות שלך אוכל לומר שכולן מוצדקות.

רותי אברמוביץ: כל הפניות נחשבות מוצדקות, כל הפניות המטופלות שלנו.

רותי אברמוביץ: לפני כשנתיים התחלנו לרכז פורום של ממונים לפניות ציבור, ואני חושבת שרובינו מכירים האחד את השני באמצעות הפורום הזה.

רותי אברמוביץ: תפקידו של הפורום היה ליצור היכרות בין המשרדים השונים שמטפלים בנושאי פניות ציבור וגם לנסות לטפל בנושאים מקצועיים, שעולים על ידי כל אחד מאתנו.

רותי אברמוביץ: לשמש איזה שהוא פורום מקצועי.

רותי אברמוביץ: פונים לראש הממשלה בכל נושא שאתם יכולים להעלות על הדעת, גם בנושאים מדיניים וגם בנושאים מקצועיים.

רותי אברמוביץ: בתחום של הנושאים המקצועיים אנחנו נעזרים במשרדי הממשלה.

רותי אברמוביץ: כשפונים אל ראש הממשלה בנושאים מקצועיים או בנושא שנדמה להם שנגרמה להם עוולה אישית, הם חושבים שלראש הממשלה יש סמכויות על ושיש ביכולתו לדרוש ממשרד לטפל שלא על פי אמות המידה שלו.

רותי אברמוביץ: הענין איננו נכון ולכן, את הפניות האלה אנחנו מעבירים למשרדי הממשלה השונים, כדי לקבל מענה.

רותי אברמוביץ: אנחנו בדרך כלל מבקשים לבדוק את המקרה שוב כדי לראות האם הטיפול הראשוני שניתן הוא הטיפול המיטבי.

רותי אברמוביץ: האגף שלי עבר קורס מקצועי לפניות ציבור, כשהמטרה שלנו היא לשפר את השירות, להפוך את הנושא למקצוע.

רותי אברמוביץ: אנחנו מנסים להנחיל את הנושא הלאה מול נציבות שירות המדינה וליצור קורס מקצועי לפניות ציבור רוחבי, לכל משרדי הממשלה.

רותי אברמוביץ: הדבר עומד לקרות, אנחנו נחכה לתקציב הממשלה כדי שאפשר יהיה להוציא לאור את הגוף הזה.

רותי אברמוביץ: הוצאנו קוד אתי משום שהסוגיות האתיות בנושא פניות הציבור הן רבות מאוד.

רותי אברמוביץ: יש לנו קוד אתי כזה, הצגנו אותו למשרדים השונים ואנחנו נשפר אותו כל הזמן, נציג אותו לציבור בבוא הזמן אבל בהחלט זה משהו שהוועדה בכנסת יכולה לתת עליו את הדעת.

רותי אברמוביץ: דרכי התקשורת אלינו הן בפקס בירושלים שמספרו – 026546717, בטלפון – 036109898, במייל באמצעות אתר משרד ראש הממשלה באינטרנט ובדואר.

אורי מקלב: תודה רבה.

אורי מקלב: בזה אנו מסיימים.

אורי מקלב: גלשנו בכמה דקות מהזמן המשוער לישיבה, אני שמח שנתנו את האפשרות לכולם להציג את עצמם.

אורי מקלב: תודה גדולה על ההשתתפות שלכם.

אורי מקלב: היה לנו מאוד חשוב ומאד נעים להכיר וגם התרשמנו מהנכונות ומהרצון.

אורי מקלב: זה מאוד משמח אותי שעשינו הכל כמקשה אחת, תלונות ופניות ושירות.

אורי מקלב: בסופו של דבר כולנו עובדים לשירות הציבור.

אורי מקלב: זאת המגמה שלנו.

אורי מקלב: אם אפשר לשקף את מה שנאמר על ידי רוב הדוברים זה שני נושאים: למסד את הנושא של פניות הציבור אם מכוח חוק וסמכויות, הכשרה מקצועית, אכיפה, אמנה ונוהל.

אורי מקלב: את כל זה זה אנחנו צריכים להציב ולמסד את הדברים.

אורי מקלב: כמובן שבמשרדים השונים נצטרך לדון בכך.

אורי מקלב: נושא נוסף הוא נושא המידע.

אורי מקלב: כל המידע מסביב, וזה יכול להיות בהרבה צורות, אם זה מרכז מידע, על ידי חוברות, על ידי חוברות ספציפיות לכל משרד ומשרד, הפצה במרכז טלפוני וכולי.

אורי מקלב: ככל שהדברים יותר רחבים ונגישים, הם יכולים להביא תועלת.

אורי מקלב: אלה שני הדברים העיקריים.

אורי מקלב: דבר אחרון, תודה לשלומית, מנהלת הוועדה ולמרב, שעמלות באופן קבוע וגם לישיבה הזאת.

אורי מקלב: אולי לא ציינתי שיש משרד שמיקי איתן עומד בראשו.

אורי מקלב: אני לא יודע במה הוא אמור לטפל אבל אנחנו נקיים שיתוף פעולה.

אורי מקלב: אני מברך ומאחל לנו שיתוף פעולה פורה.

אורי מקלב: תודה לכם.