הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 17, פרוטוקול מספר 19, 2006-10-31 13:00

סופה לנדבר: אנחנו פותחים את הישיבה.

סופה לנדבר: קיבלנו כמה פניות בכמה נושאים אותם נציג, אבל לפני כן נבקש את יניב רונן שיסביר לנו מה למד כאשר הכין לנו את הדיון בישיבה.

יניב רונן: הפניות עוסקות בשני עניינים עיקריים כאשר העניין הראשון הוא חיוב אוטומטי לשיחות משיבון.

יניב רונן: כאשר אדם מתקשר למכשיר סלולרי, אחרי מספר צלצולים – במקרה אחד, או אם המכשיר סגור ולא זמין במקרה שני – הוא מועבר למשיבון סלולרי שקיימים ברוב המכשירים, למרות שיש אנשים שמבטלים אותם.

יניב רונן: ברגע שהמשיבון אומר שלום, אותו אדם מחויב בתשלום, גם אם הוא לא השאיר הודעה.

יניב רונן: בעניין הזה נערכו כבר כמה ישיבות בוועדת הכלכלה של הכנסת שעסקה בזה, ואחת הישיבות שהתקיימה ב-22 נובמבר 2005, הציע צוות של משרד התקשורת שלוש חלופות.

יניב רונן: החלופה הראשונה אמרה ששיחה שאורכה פחות משלוש שניות לא תחויב בכלל.

יניב רונן: החלופה השנייה אמרה שתינתן ליוזם השיחה לסיים את השיחה בצורה כזו שתושמע לו הודעה מקדימה.

יניב רונן: החלופה השלישית הייתה ששיחות שמחויבות לפי דקה, מי שהיה במערכת שנייה או שתיים, לא יחויב בדקה אלא ב-12 שניות, אם השיחה הייתה פחות מ-12 שניות.

יניב רונן: מתקיים תהליך שימוע בין משרד התקשורת לבין חברות הסלולר והמלצת משרד התקשורת – צוות בראשות דוקטור אסף כהן, סמנכ"ל בכיר במשרד – שבכל כניסה למשיבון תהיה הודעה מקדימה של שלוש שניות.

יניב רונן: מי שיבחר לא להשאיר הודעה, לא יחויב בתשלום.

יניב רונן: ההמלצה הזו מחכה להחלטת השר.

יניב רונן: העניין השני בו אנחנו עוסקים הוא נושא התעריפים.

יניב רונן: מסתבר שאנשים לא מודעים לתעריפים שעומדים לרשותם בחברה, והרבה פעמים הם לא יודעים כמה הם משלמים ולא יודעים שבזמן שהם משלמים תעריף מסוים, יש לרשותם מסלולים הרבה יותר אטרקטיביים שגם יחסכו להם כסף.

יניב רונן: עבודה שנעשתה בתחום הזה היא תקן שהזמין משרד התקשורת והוכן במכון התקנים, נכנס לפני כשנה, תקן 5262, שמחייב את החברות לתת בחשבון פירוט לגבי התעריפים המשולמים, והדבר הזה אכן מתבצע.

יניב רונן: הבעיה היא שגם אם האדם יודע כמה הוא משלם, הוא לא יודע על האפשרויות המגוונות שלו לשלם תעריפים יותר אטרקטיביים.

סופה לנדבר: הגיעו אלינו פניות רבות והפניות מדברות על כך שלאחר שבחרתי בחברה סלולרית מסלול מסוים, זה תלוי בכך ששנתיים אני במסלול הזה.

סופה לנדבר: בזמן שאני במסלול מסוים, חלים בחברה שינויים, כמו הוזלת שיחות, אבל אני כלקוחה לא יודעת על כך.

סופה לנדבר: פנתה אלינו אזרחית שסיפרה לנו שבזמן שהיא הגיעה לחברה ואיימה לעזוב אותה, אם לא ישנו לה את המסלול, היא התחילה לשלם שליש מהסכום ששילמה קודם לכן.

סופה לנדבר: אני חושבת שדבר כזה לא יכול להיות.

סופה לנדבר: אני חושבת שחברה שצריכה לשרת את הציבור, משרתת רק את חשבון הבנק שלה.

סופה לנדבר: לכן אני רוצה לדעת איך מתקבלים השינויים, מי במשרד התקשורת עוקב אחרי השינויים, מי צריך להסביר לציבור ואיך זה נעשה היום, כאשר בחרתי מסלול ואני רוצה לשנות אותו.

סופה לנדבר: אני מבקשת ממר חמי אריאל על הבעיה בה הוא נתקל ומדוע הוא פנה אלינו.

חמי אריאל: במשך שנים רבות, עד לפני כאר

חמי אריאל: בעה חודשים, מצאתי את עצמי משלם לאחת החברות הסלולריות 97 אגורות לדקה.

חמי אריאל: לפני כארבעה חודשים ניסיתי להבין למה אני מדבר כל כך מעט ומשלם כל כך הרבה.

חמי אריאל: מעולם לא פנו אלי מחברת הסלולר ואמרו לי שאני משלם מחיר שבעליל הוא לא מוסרי וכי קיימת אפשרות לשנות לי את התעריף, כך שאשלם מחיר סביר.

חמי אריאל: הייתי צריך לנבור בנבכי האינטרנט כדי להבין איך חברת הסלולר מתעללת בחשבון הבנק שלי.

חמי אריאל: לא הצלחתי לקבל תשובה למה אף אחד בחברות לא עוסק בשמירה על הלקוחות.

חמי אריאל: אני הלקוח שלהם, והשאלה למה הם לא דואגים שאהיה מרוצה בעתיד.

חמי אריאל: הרגשתי מנוצל.

חמי אריאל: יש מחויבות הדדית בין החברה ללקוח והאחד צריך לשמור על האינטרסים של השני.

חמי אריאל: אני משתמש בשירותים של החברה והיא צריכה לספק לי אותם במחיר הוגן ולאורך זמן.

חמי אריאל: לא יתכן מצב שמצד אחד יתפסו אותנו וינעלו אותנו בכל מיני התחייבויות ארוכות טווח, ומצד שני לא יעמדו מאחורינו ויוודאו שהמחירים שאנחנו משלמים הם מחירים הוגנים לאותה תקופה בה אנחנו משתמשים בשירותים שלהם.

סופה לנדבר: כמה אתה משלם היום?

חמי אריאל: הלכתי לבדוק בחברות אחרות מה הן היו גובות ממני, ובאותו רגע כמובן נפתחה התחרות.

חמי אריאל: חברה אחרת הורידה את המחיר ל-49 אגורות לדקה ראשונה ו-39 אגורות לדקה שנייה, ואילו החברה שאני נמצא בה – מיד וללא היסוס – הורידה את המחיר גם היא למחיר הזה.

חמי אריאל: אני מרגיש מרומה.

סופה לנדבר: מה הסכום שאתה משלם לחודש בממוצע?

חמי אריאל: ההפרש בממוצע של החשבונות שלי הוא מעל מאה שקלים בחודש.

חמי אריאל: כשהתחלתי ללמוד את הנושא, הבנתי שקיימת עמימות, והיא מכוונת, בכל הפרסומים של החברות.

חמי אריאל: אין שום שפה שמחייבת את כל המפעילים לדבר בה כאשר מציגים תוכניות.

חמי אריאל: כל חברה מציגה את זה במלים אחרות, ולקוח שמנסה להשוות בין חברה אחת לשנייה, לא מבין מה קורה כי הוא לא מבין את השפה בה מדברים אתו.

חמי אריאל: לדעתי משרד התקשורת חייב לפרסם את התעריפים בפורמט אחיד, כך שבן-אדם יוכל לשבת, לקרוא ולהבין מה כל חברה מציעה.

חמי אריאל: במקרה אתמול הסתכלתי באתר של אורנג' וראיתי ששם יש תוכנית שנקראת חבילת ערב, לפיה אתה מדבר בערב.

חמי אריאל: כתובה שם שורה בה נאמר שהמחיר לדקה שנייה, בחבילת דקה שנייה, יהיה כמו דקה שנייה.

חמי אריאל: כשדיברתי עם הנציגה בשירות הלקוחות היא אמרה לי שהיא לא יודעת מה הכוונה, אבל לפי דעתה בטח לא התכוונו למה שכתוב כאן.

חמי אריאל: יש להם באמת איזו תוכנית שנקראת דקה שנייה, שם המחיר יורד מ-65 ל-45 אגורות.

חמי אריאל: בתוכנית שאני ניסיתי להצטרף אליה, דקה עולה 19 אגורות.

חמי אריאל: אני שואל אם אני שייך לתוכנית של הדקה השנייה, ומצטרף לחבילה של ה-19 אגורות, האם אני משלם 45 אגורות לדקה שנייה?

חמי אריאל: אין אפשרות להבין למה הם מתכוונים.

חמי אריאל: אני מצטער לומר את הדברים כך, אבל לוקחים אותנו ומגדלים אותנו כמו שמגדלים פטריות ופטריות מגדלים בחושך ומאכילים בזבל פרות.

חמי אריאל: ראיתי שבנושא הזה קיימת אפלה גדולה ומכוונת.

סופה לנדבר: אנחנו נשמע את משרד התקשורת והחברות שיאמרו לנו מה הם עושים למען הלקוח, איך אתם גורמים להם להיות מרוצים, איך אתם מחליפים את המסלול, איך אתם מודיעים לאנשים על השינויים השונים.

סופה לנדבר: כפי שאמרתי בפתיחת הישיבה, אנחנו דנים בחברות הסלולריות שמשנות את התעריפים לאחר שהאזרח בחר מסלול מסוים, וכאשר הן מחליפות את התעריפים, חלים שינויים במחיר אבל הן לא מודיעות ללקוח, כך שבמשך שנתיים הוא משלם את המחיר הגבוה ביותר, וזאת למרות השינויים שחלו בחברה.

סופה לנדבר: אנחנו חושבים שזה לא הוגן.

סופה לנדבר: בנוסף לכך, כאשר שיחה מועברת למשיבון, האזרח לא יודע שגם על זה הוא משלם.

סופה לנדבר: לדעתנו הלקוח לא צריך לשלם עבור שיחה שלא מומשה.

סופה לנדבר: אזרחים רבים לא יודעים איך לחפש באינטרנט, איך להשוות את המחירים, ולא עושים מחקר על תעריפים שונים, מחקר שלא צריכים לעשותו.

סופה לנדבר: כולנו יודעים שהלקוח צודק ותמיד צריך לשרת אותו בצורה הגונה, נוחה ונעימה.

יעקב מרגי: מעבר לזה, צריך להיות כלכלן כדי להחליט מאיזו חברה לקבל את השירותים.

סופה לנדבר: נכון.

סופה לנדבר: השפה בה פונות החברות ללקוח היא שפה קשה והלקוח לא תמיד יכול להבין את ההסברים.

סופה לנדבר: אנחנו נתחיל לשמוע את החברות הסלולריות וחברת סלקום תהיה הראשונה.

סופה לנדבר: אני רוצה להבין מה המסלולים הקיימים היום בסלקום, מה המחירים במסלולים, מה אתם עושים כאשר אדם בחר את המסלול, איך אתם מסבירים לו שיש תעריפים מוזלים וכולי.

צ'יקו דורי: אני לא אכנס למחירים, כי זה לא תחום עיסוקי.

צ'יקו דורי: מעבר לזה, יש מסלולים רבים שהחברה מציעה, בין אם זה מסלול שהוא על-פי מקטעי חיוב של 12 שניות, בין אם זה על-פי מקטעים של דקה ראשונה יותר יקרה ושנייה יותר זולה, בין אם זה שמרוויחים על שיחה נכנסת, בין אם זה שאתה קונה כמות מסוימת ורוכש אותה מראש.

צ'יקו דורי: כאמור, יש הרבה מאוד מסלולים.

צ'יקו דורי: הלקוח עצמו, הוא זה שבוחר מה מבין כל המסלולים מתאים לו.

צ'יקו דורי: אני לא רוצה להגביל את כל המסלולים למסלול אחד, שלחלק מהלקוחות זה אולי טוב, אבל לחלק מהלקוחות זה פחות טוב.

סופה לנדבר: איך אתה עוזר לי לבחור את המסלול?

צ'יקו דורי: המכירה נעשית בשתי דרכים עיקריות: דרך אחת היא באמצעות הטלפון, כאשר יש נציגים שיושבים מאחורי קו טלפון ומסבירים ללקוח - ברגע שהוא מתקשר ומבקש לקנות מכשיר - כל מסלול שעומד לרשותו, על-פי המאפיינים שהוא אומר שהוא רוצה.

צ'יקו דורי: מעבר לזה, יש לחברת סלקום כמה עשרות מרכזי שירות שלה ועוד כמה מאות משווקים ברחבי הארץ, שבכל אחד מהם אפשר לשבת עם אותו מוכר או נציג ולקבל את כל המידע.

צ'יקו דורי: ברגע שהלקוח מצטרף – לדוגמה לתוכנית של דקה ראשונה יקרה יותר ושנייה זולה יותר – אנחנו נותנים ללקוח דף - מעבר לחוזה עצמו שבו כמובן כתובים הרבה דברים ולכן יש לו אולי קושי לראות את כל הפרטים הקטנים – שמסכם את הדברים העיקריים.

צ'יקו דורי: הנושא שמודגש בצורה המהותית ביותר בדף הזה הוא הנושא שהוא מחויב בדקה הראשונה על-פי מקטע של שישים שניות, וזה כחלק מהרצון של החברה להיות הכי טובה ללקוח לצורך הבחירה שלו.

צ'יקו דורי: מהרגע שהלקוח בחר, הצטרף לתוכנית מסוימת, לתקופה מסוימת או בלי תקופה מסוימת, סלקום בעצם מפרסמת ללקוחות שלה – כמו לכל הציבור הישראלי – את התנאים.

צ'יקו דורי: סלקום, ואני מניח שגם יתר חברות הסלולר, מהמפרסמים הגדולים במדינה.

צ'יקו דורי: כשבודקים את ההשקעה בפרסום במדינה, רואים שאולי מעבר לאיזה יצרן מזון כזה או אחר, חברות הסלולר הן החברות שמשקיעות הכי הרבה כסף בפרסום.

צ'יקו דורי: הפרסום בא כדי לזכות בכמה שיותר לקוחות.

צ'יקו דורי: אנחנו מפרסמים באמצעי התקשורת, בטלוויזיה, בעיתונות, ברדיו, כל מבצע שאנחנו רואים צורך לנכון לפרסם אותו לציבור.

צ'יקו דורי: כפי שלקוח של חברה מתחרה יכול לראות את זה ולהחליט שהוא רוצה לעבור לסלקום, כך גם לקוחות סלקום יכולים לראות את זה ולהחליט שהם רוצים לשנות את התוכנית.

צ'יקו דורי: אפשרות אחרת היא להגיע למאות נקודות המכירה, שם אפשר לקבל את המידע על כל מבצע חדש, אבל לאלה שבבית יש פתרון נוסף והוא האינטרנט.

צ'יקו דורי: אמר כאן מר אריאל שהיה קשה למצוא את המידע.

צ'יקו דורי: אני לא יודע איך זה בחברות אחרות, אבל לסלקום יש אתר שאפשר להיכנס ולראות איזה מבצעים עומדים כרגע על הפרק.

יעקב מרגי: הרבה חברות עשו את זה, ויכול להיות שגם אתם עושים.

יעקב מרגי: אם אני רוצה לעשות ביטוח פנסיוני, יש היום את חברות הביטוח שיש להם יועצים פנסיונים.

יעקב מרגי: השאלה אם אתם כחברות סלולר יכולים לייעץ ולספק ללקוח את המסלול הכי חסכוני.

צ'יקו דורי: אני לא יודע אם זה מתבצע בצורה כזאת, אבל אותו לקוח שרוצה לדעת איזה מבצעים עומדים לרשותו, יכול להתקשר.

יעקב מרגי: היום הגענו למצב שמכשיר הטלפון של בזק כמעט ולא שמיש כי הטלפון הסלולרי הוא נייד והאדם הולך אתו לכל מקום.

יעקב מרגי: אני לא מצפה מאמי, שהיא בת 76, שהיא תתחיל לעשות חשבון וניתוחים כלכליים או שתטלפן למוקדנית שלך כאשר אז היא צריכה לעבור שבע תחנות עד שהיא תגיע אליה.

יעקב מרגי: השאלה אם אתם יכולים להתאים את המסלול ללקוח.

יעקב מרגי: אני מבקש מיושבת-ראש הוועדה שבאחד הסעיפים לסיכום הישיבה הוועדה תקרא שהחברות יפעלו לפי תקן.

יעקב מרגי: אנחנו לא בשלבי הרצה של החברות, אלא היום הן לוקחות שמונים אחוזים מהכלכלה הישראלית.

יעקב מרגי: האזרח יכול לבקש ייעוץ בנושא הזה והייעוץ הזה צריך להינתן לו.

צ'יקו דורי: ייעוץ ניתן, אבל השאלה איזו רמת ייעוץ.

צ'יקו דורי: האזרח מקבל שיווק, אבל הוא מקבל גם ייעוץ על-ידי נציגי שירות הלקוחות, ובעיקר במרכזי השירות לשם הוא בא ומביא את החשבון על-מנת לבדוק אותו יותר לעומק.

צ'יקו דורי: לומר לך שמכניסים את זה למחשב, כדי שיצא תעריף כזה או אחר, קשה לי לומר את הדברים, אבל מעבר לזה, זה גם דבר שמשתנה.

צ'יקו דורי: כל הזמן משתנות התוכניות, כל הזמן משתנים הצרכים, ולא רק שלנו אלא גם של הלקוח.

צ'יקו דורי: לקוח שלמשל היה במילואים דיבר יותר בלילות.

צ'יקו דורי: לכן בעצם יושבים נציג השירות והלקוח ודנים באפשרויות של הלקוח.

סופה לנדבר: אם למשל רכשתי אצלך את השירות, הלכתי הביתה בידיעה שבחרתי מסלול מסוים, אבל לאחר מכן בחברה חלו שינויים.

סופה לנדבר: השאלה היא איך אני יודעת על השינויים האלה כשאני בבית ולא שמעתי עליהם בתקשורת.

צ'יקו דורי: במסגרת החשבון שנשלח אליך הביתה באים לידי ביטוי שינויים בתעריפים שלך.

סופה לנדבר: אתה קיבלת דבר כזה?

חמי אריאל: לא.

צ'יקו דורי: ברגע שעושים שינוי בתעריף הלקוח, מודיעים על כך ללקוח.

סופה לנדבר: אני מדברת על שינוי במסלולים הקיימים ויצירת מסלולים חדשים.

חמי אריאל: כשיש העלאה בתעריפים, מודיעים, אבל כשיש הורדה בתעריפים, לא מודיעים.

צ'יקו דורי: אם אתה מוריד תעריפים של לקוחות אחרים, אתה לא מודיע לאותו לקוח.

חמי אריאל: לכל אחד יש תוכנית.

צ'יקו דורי: אני מדבר על תוכניות אחרות.

חמי אריאל: התוכנית שלך נקבעת ולנצח היא נשארת אותה תוכנית.

חמי אריאל: אין תוכניות שהמחירים שלהן ירדו אלא התוכניות נקראות בשם אחר.

צ'יקו דורי: אפשר לשנות תוכניות, ועל כך אנחנו מיידעים.

צ'יקו דורי: לא מיידעים את זה ברמת דף החשבונית, בין היתר, כי יש המוני תוכניות, ובין היתר כי יש פה בעיה.

צ'יקו דורי: אם הלקוח היה לקוח פרטי רגיל וקיבל תוכנית מסוימת.

צ'יקו דורי: אני עכשיו יצאתי בתוכנית לסטודנטים.

צ'יקו דורי: האם אני יודע האם הלקוח הוא עכשיו סטודנט?

צ'יקו דורי: האם אני צריך ליידע אותו על כך שיש תוכנית לסטודנטים?

צ'יקו דורי: יכול להיות שלגביו זה לא רלוונטי.

סופה לנדבר: הלקוח צריך לדעת על התוכניות השונות של החברה.

סופה לנדבר: בזמן המלחמה התקיימו בכנסת דיונים שונים ואני שאלתי את נציגת משרד הקליטה איך הם מסבירים את המצב.

סופה לנדבר: היא אמרה לי שיש להם אתר נפלא באינטרנט, אתר שהושקע בו כסף רב.

סופה לנדבר: אמרתי לה שאנחנו בזמן של מלחמה ובזמן של מלחמה אדם צריך לחפש את המקלט הקרוב ולא להיכנס לאינטרנט.

סופה לנדבר: אתה אומר שאתם עושים פרסומת בכלי התקשורת, וזה מובן, אבל אני רוצה שהלקוח בביתו ידע מה קורה.

צ'יקו דורי: לגבי הלקוח בביתו, יש שתי דרכים כאשר הדרך הראשונה היא האינטרנט.

צ'יקו דורי: נכון, יש אנשים שלא מחוברים לאינטרנט ולא נגישים אליו, כך שהדרך השנייה היא באמצעות הטלפון.

סופה לנדבר: אני מתארת לעצמי שאמו של חבר הכנסת מרגי לא מחוברת לאינטרנט.

צ'יקו דורי: נכון.

צ'יקו דורי: לכן יש דרך אחרת והיא שיחת חינם לשירות הלקוחות שלנו.

צ'יקו דורי: אפשר להתקשר, לשאול כל דבר, כולל איזה תוכניות קיימות ולעבור לתוכנית אחרת.

יעקב מרגי: אם אני סטודנט שלומד כבר שמונה שנים, זה נכון שאתה לא אמור להודיע לי על כל האפשרויות שצצות כל פעם, אני רוצה לדעת אם הוצאת מסלול אחר לסטודנטים, מסלול שונה ממה שהיה נהוג לפני שמונה שנים, עת התחלתי את הלימודים.

יעקב מרגי: אם אתה מרים טלפון ואומר שמדבר חבר כנסת, אתה תצליח כי האנשים מתייחסים אליך.

יעקב מרגי: אם אתה כחברה, כיועץ, מודיע לאותו לקוח שאתה איש השיווק שלו וכי אתה יכול לשדרג אותו או לשפר את מצבו, אותו לקוח לא יעזוב את החברה במשך הרבה שנים.

צ'יקו דורי: יכול להיות אבל אני רוצה להתייחס לעניין היידוע של אותו סטודנט באמצעות הדואר.

צ'יקו דורי: בוא נצא מתוך הנחה שהסטודנט הזה החליט בבוא היום לחזור בתשובה.

צ'יקו דורי: לי יש מבצע למגזר החרדי והדתי.

צ'יקו דורי: אם אני מיידע את אותו לקוח רק לגבי המבצע של הסטודנט כי אני לא יודע על כך שהוא חזר בתשובה, אני עלול להסתבך כי אני מיידע אותו במידע לא מדויק.

סופה לנדבר: אתה צריך ליידע את הציבור בתוכניות שלך.

יעקב מרגי: אני מציע לך לקחת את זה כפרויקט.

יעקב מרגי: חברת החשמל שהיא החברה הקפיטליסטית ביותר, מודיעה לי כמה צרכתי בכל חודש בשנה הקודמת.

צ'יקו דורי: גם אצלנו אתה יכול לקבל את הנתונים האלה.

יעקב מרגי: אנחנו מצפים מכם אחת לחצי שנה או אחת לשנה, לשלוח מידע לאנשים האלה עם המלצות לצריכה נכונה.

יעקב מרגי: בצורה כזו אתה לא עושק אותי ואתה מקבל לקוח מרוצה.

צ'יקו דורי: אתה צודק, אבל יספרו לך אנשי התקשורת שאת המידע הזו שתיארת לגבי חברת החשמל, אנחנו מחויבים לשלוח ללקוחות מידע הרבה יותר מקיף מזה, ואנחנו שולחים, במסגרת החשבוניות שלהם.

צ'יקו דורי: נאמר לו כמה הוא צרך בדיבור, כמה הוא צרך ב-SMS, כמה הוא צרך בגלישה באינטרנט וכל הפרטים לגבי הצריכה שלו.

צ'יקו דורי: בנושאים האלה מיידעים אותו כל הזמן.

סופה לנדבר: זה נכון, אבל אנחנו רוצים שתודיעו לציבור מה המסלולים שעומדים לרשותו.

סופה לנדבר: אם אתם משנים מחירים, אתם לא מודיעים על כך.

צ'יקו דורי: אנחנו מיידעים אותו, אבל לא בחשבון.

סופה לנדבר: זה צריך להיות בחשבון.

צ'יקו דורי: אני מיידע אותו בהרבה מאוד דרכים אחרות.

סופה לנדבר: אני חושבת שלפי כל הגיון צריך ליידע אותו באותו חשבון שהוא מקבל לביתו.

סופה לנדבר: הלקוח קורא את החשבון, הוא יודע להשוות והוא יודע לבחור.

סופה לנדבר: אתם צריכים לעשות הכול כדי שהוא יהיה מרוצה, וכדי שהוא יהיה מרוצה, הכול צריך להיות שקוף.

צ'יקו דורי: הכול שקוף.

צ'יקו דורי: בשיחת טלפון אחת הכול שקוף, או בצפייה בטלוויזיה או בפרסום ברחובות, הכול שקוף.

צ'יקו דורי: זו בדיוק המטרה.

סופה לנדבר: אם לחברה יש אמצעים לחברה, אדרבא, תעשו זאת, בטלוויזיה, ברדיו ובכל מקום, אבל אני חושבת שאם אתם לא תעשו את זה, אנחנו נכריח אתכם לעשות זאת באמצעות חקיקה.

צ'יקו דורי: אני רוצה להעלות כאן עוד נקודה.

צ'יקו דורי: לא ברור לי למה היה החיבור הזה בין הסלולר, לבין בזק, לבין ביטוח, לבין קופת-חולים, לבין בנק, לבין כל גוף במדינה.

סופה לנדבר: היום אנחנו דנים בנושא הסלולר.

אריה רינהרץ: אני לא חושב שאני צריך לחזור על עיקרי הדברים שאמר כאן עמיתי.

אריה רינהרץ: אני מסכים אתו בכל מילה אלא שהייתי רוצה להדגיש נקודה אחת.

אריה רינהרץ: כאשר מדברים על מסלולים, יש מאות, אם לא אלפי, מסלולים.

סופה לנדבר: אלפי מסלולים?

אריה רינהרץ: בוודאי.

אריה רינהרץ: הדברים האלה משתנים מיום ליום.

אריה רינהרץ: אני בטוח שלא רק חברת מירס אלא גם חברות אחרות עושות את אותן ניתוחים עליהם אתה מדבר ובהתאם לזה הן מאפיינות לעצמן איזה מסלולים כדאי לתת ללקוחות על-מנת שיתאימו יותר, והן פונות לאותם קהלים באופן ייעודי.

אריה רינהרץ: כלומר, אם הם מזהים פעילות מסוימת, הם בונים תוכנית.

אריה רינהרץ: אם מדברים על סטודנטים, מפרסמים באוניברסיטאות, בתחנות אוטובוסים ליד האוניברסיטאות, בתחנות רכבת וכולי.

אריה רינהרץ: הדברים נעשים בהתאמה.

אריה רינהרץ: זה ממש לא מעשי לביצוע, לקחת חברות – אצל מירס זה עוד יחסית מספר נמוך, סדר גודל של כ-400 אלף לקוחות – עם סדר גודל של שני מיליון לקוחות.

סופה לנדבר: אבל כל חודש הם מקבלים את החשבון לבית.

אריה רינהרץ: כן, אבל הדברים האלה נעשים באופן אוטומטי.

יעקב מרגי: אם התוכנה כתוכנה תצא אחת לשנה, הגרף צריך לעלות.

אריה רינהרץ: אלה הם דברים פשוטים, אבל הם שייכים לנושא אחר לגמרי.

אריה רינהרץ: הפקה של דוח כזה, כמו שעושה חברת החשמל, זה דבר טריביאלי.

אריה רינהרץ: אני לא יודע מה זה יוסיף ללקוח, אבל זה נכון ולו בשביל מתן האינפורמציה.

יעקב מרגי: אני היום במסלול מסוים ואני מבקש לעבור למסלול הטוב ביותר עבורי.

יעקב מרגי: אתה צריך לתת לי את כל הכלים כדי שאוכל לקבל החלטה הגונה והוגנת.

אריה רינהרץ: אני מסכים אתך, השאלה איזה כלי אתה רוצה.

אריה רינהרץ: השאלה היא האם אתה רוצה שיהיה כתוב בכל חשבון משהו כמו: לקוח יקר, אנא פנה לנציגי חברתנו כדי לבדוק.

יעקב מרגי: לומר לו שעומד לרשותו יועץ צריכה.

אריה רינהרץ: מרב הלקוחות עושים את זה, ועושים את זה על בסיס שוטף.

אריה רינהרץ: הם פונים ובודקים את המחירים.

אריה רינהרץ: אם אתה מומחה לאינטרנט ואתה עוסק בזה, אני מתפלא שרק עכשיו עלית על זה.

אריה רינהרץ: הרי בכל העיתונים כתוב על הנושא.

יעקב מרגי: אני למשל עד עתה עדיין לא הספקתי לבדוק את חברת הטלפון שלי.

אריה רינהרץ: זו הנקודה אליה אני רוצה להגיע.

אריה רינהרץ: פעילות נוספת שמתרחשת לאחרונה בכנסת זה הנושא של עסקה קצובה.

אריה רינהרץ: זאת אומרת, מה קורה בתום פרק הזמן.

אריה רינהרץ: אחד הנושאים שעלה בדיונים היה שאתה מודיע ללקוח, שם מודעה בחשבון על מועד העסקה, וחודש לפני הסיום הוא יקבל מכתב שמודיע לו שבעוד שלושים יום העסקה מסתיימת, אבל עדיין מתעוררת הבעיה כי אנשים לא קוראים את זה ולא מתייחסים למכתבים, ואז מה עושים עכשיו?

אריה רינהרץ: זאת אומרת, לפי דעתי יש כאן נושא שכדאי לפעול בו – ואולי עם הגופים הצרכניים – על-מנת ליידע את הציבור שלא דרך החברות.

אריה רינהרץ: תעשו פרסומת פעם בחודש, פעם בשנה, בפרסומת ייאמר שאם ברצון הצרכן לבדוק, הוא יכול להיכנס לאינטרנט, או הוא יכול לגשת לאחת מנקודות המכירה או השירות.

סופה לנדבר: מוזר שהדברים האלה קורים במדינה בשנת 2006.

חמי אריאל: אני רוצה לשתף אתכם בחוויה שעברנו בחברה הקרובה שלי.

חמי אריאל: פנינו לקבל הצעה מהיועצים של חברת אורנג' למסלול הכי עדיף עבור אחד השותפים בעסק שלי.

חמי אריאל: התשובה שהייתה אמרה שהוא יצטרף למסלול שנקרא 10 דקות ב-79 אגורות, כי זה המסלול המתאים לו ביותר.

חמי אריאל: בשמחה הצטרפנו לתוכנית הזו אבל קיבלנו חיובים מאוד גבוהים.

חמי אריאל: הסתבר שכל שיחה קצרה ביותר עולה לך 79 אגורות.

חמי אריאל: אם רוב השיחות שלנו היו מעל עשר דקות, יכול להיות שהיינו חוסכים, אבל לא זה המצב.

חמי אריאל: פנינו לחברת אורנג' ואמרנו לה שאנחנו מבקשים לקבל את פירוט השיחות שלנו דה-פקטו וזאת כדי לראות איפה פה הבעיה.

חמי אריאל: אמרו לנו שאין אפשרות כזו וכי אנחנו לא יכולים לקבל את הפירוט.

חמי אריאל: מסתבר שכל פעם שהרמתי את הטלפון וסגרתי אותו, חייבו אותי בעשר דקות וכך זה מופיע בחשבון.

חמי אריאל: ביקשנו לקבל את פירוט השיחות בפועל, אבל נאמר לנו שאנחנו לא יכולים וכי מפאת צנעת הפרט לא יכולים לתת לנו את זה.

חמי אריאל: עד היום לא קיבלנו פירוט, אבל מישהו התקשר אלינו ואמר שנקבל בחזרה זיכוי של מאתיים שקלים ומוציאים אותנו מהתוכנית.

חמי אריאל: ההצעה של הייעוץ, כפי שמוצגת כאן על-ידי החברות, אומרת שאנשי המכירות מקבלים הנחיות לגבי תוכנית מסוימת והייעוץ מפנה את כולם לתוכנית המסוימת הזאת.

חמי אריאל: אני לא חושב שיש אמת ומהימנות בהצהרות של יועצי החברות.

קריאה: לך תבדוק בחברות אחרות.

חמי אריאל: אני בודק בחברות אחרות.

סופה לנדבר: החברות חייבות לשרת את הצרכן בנאמנות.

סופה לנדבר: אתם קיבלתם רישיון ואתם לא צריכים לנצל אותו וגם גוזרים קופון על גבו של הלקוח.

סופה לנדבר: בסופו של דבר הלקוח צריך להיות מודע לשינויים, למסלולים ולמחירים, והוא תמיד צריך להיות מרוצה.

יוליה מרוז: אני כאן מטעם חברת פלאפון.

יוליה מרוז: אני מוסרת את התנצלות חברת אורנג' מאחר והם יושבים באותו פקק, שם גם אני הייתי ולכן איחרתי.

אריאל מלאכי: מבחינת הצרכנים אנחנו רואים שיש בעיה בשני מישורים כאשר המישור האחד הוא המישור של ההטבות לצרכנים, העדכונים והשינויים שמתבצעים בחשבון כאשר הצרכנים לא מודעים להם ולא מקבלים את הפרטים שלהם באופן שוטף.

אריאל מלאכי: בנושא הזה בשבוע שעבר התקיים דיון בוועדת הכלכלה בהצעת החוק של חברת הכנסת נוקד, הצעה שתחייב את חברות הסלולר לציין במדויק מתי מסתיים מבצע, מתי מתחיל מבצע וכולי.

אריאל מלאכי: המציאות היא שפעמים רבות אנשי שיווק מיומנים וזריזים מוכרים לאנשים מבצע של למשל 79 אגורות ומחר לא יודעים מה המשמעות של זה מבחינת החשבון, או שאחרי שלושה חודשים הסכום של 79 אגורות הופך ל-89 או ל-99 אגורות.

אריאל מלאכי: זה נושא אחד שהוא רלוונטי לעניין הזה.

אריאל מלאכי: כאמור, בוועדת הכלכלה, במסגרת הצעת חוק שכולנו מקווים שהיא תעבור, הנושא הזה כנראה יוסדר.

אריאל מלאכי: הבעיה השנייה היא הנושא של התעריפים האלטרנטיביים שיש לצרכן באותה חברת סלולר בה הוא נמצא.

אריאל מלאכי: אם יש לי היום מסלול שבחרתי בו והייתי מרוצה ממנו לפני חצי שנה או שנה, יכול להיות שהיום החברה מציעה מסלולים נוספים שהם הרבה יותר אפקטיביים מבחינתי כצרכן.

אריאל מלאכי: הבעיה היא שלי למעשה אין כמעט דרך לדעת עליהם, אם אני לא אעקוב 24 שעות אחר אותו אתר עליו מדובר.

אריאל מלאכי: אני לא יכול להיכנס כל יום או כל יומיים או כל שלושה כדי לדעת שהשכן שלי, שהוא במצבי, משלם הרבה פחות ממני.

אריאל מלאכי: הדבר הזה יוצר תחושה קשה מאוד של חוסר אמינות וחוסר הגינות מצד חברות הסלולר וזה לא ראוי כלפי הצרכן שהוא "יופלה לרעה" מול צרכן אחר, רק בגלל שאת העסקה שלו הוא עשה שבוע קודם או שבוע אחר-כך.

אריאל מלאכי: הניסיון לומר שחברות הסלולר מפרסמות במקומות כאלה או במקומות אחרים, לצרכנים כאלה או לצרכנים אחרים, נכון שהוא קיים, אבל הוא לא מספק.

אריאל מלאכי: זאת אומרת, אני לא חושב שיש איזושהי בעיה שחברת סלולה תבוא לצרכן מסוים, למי שעשה אצלה מסלול לפני שנה או לפני שנתיים, ועשה את המסלול הזה לפי הקריטריונים הספציפיים שלו – ואנחנו מדברים על אלפי מסלולים – ותודיע לו.

אריאל מלאכי: אם הצרכן הוא לא צרכן עסקי, אני מניח שעשרות אחוזים מהמסלולים האלה מצטמצמים.

אריאל מלאכי: אם הוא לא סטודנט כי הוא בן שישים, עוד אחוזים מצטמצמים.

אריאל מלאכי: בסופו של דבר אנחנו מגיעים למספר די מצומצם של מסלולים שהם רלוונטיים לאותו צרכן.

אריאל מלאכי: מה הבעיה שצרכן שמקבל את החשבון שלו, בסוף יהיו לו מסלולים אלטרנטיביים?

אריאל מלאכי: אני לא אומר אפילו שחברת הסלולר תאמר לו מה יותר טוב עבורו.

אריאל מלאכי: אני מוכן שהוא יעשה את העבודה בעצמו, אבל שהוא ידע והוא ידע משום שבסוף החשבון יהיה כתוב שעיקרי המסלול שלו היום הם אלה ואלה, וכי המסלולים האלטרנטיביים המוצעים היום בחברה לאנשים בעלי מאפיינים דומים לשלם הם אלה ואלה.

אריאל מלאכי: אז הוא יוכל לבחור.

אריאל מלאכי: אם הם מפרסמים את עיקרי המסלול – כמו שהם פרסמו את עיקרי המסלול הקודם – אני גם יודע איפה להתחיל.

אריאל מלאכי: אני יודע לומר לחברה שיש לה מסלול של 79 אגורות לדקה או משהו אחר.

אריאל מלאכי: זה לא דבר מסובך, אלא דבר פשוט מאוד, וזה נותן לי את הכלי לומר לחברה שאני יודע שיש לה מסלולים מסוימים וכי הוא מעוניין במסלול מסוים.

אריאל מלאכי: אתם אומרים שאתם ממילא עושים זאת, אלא שאתם עושים זאת באוטובוס, ברכבת או במקום אחר, אז מה הבעיה להוסיף עוד ארבע שורות לחשבון?

אריאל מלאכי: החשיבות של הנושא הזה היא מאוד גדולה.

אריאל מלאכי: אנחנו כארגון צרכנים, כארגון שרואה את הצרכנים שנפגעים, ואותם צרכנים אומרים לנו שהם הרימו טלפון לחברה ואז המחיר ירד משמונים לשישים אגורות, רואים שאצל ציבור הצרכנים נוצרת תחושה של חוסר אמינות.

אריאל מלאכי: יכול להיות שעשיתם טובה גדולה לצרכן והורדתם לו שלושים אגורות, אבל הוא יכול היה לעשות את זה קודם אם בסך הכול הייתם מודיעים לו.

אריאל מלאכי: האלמנט הזה שהצרכן צריך ליזום כל הזמן מעצמו הוא מאוד בעייתי בהקשר של חוזים ארוכי טווח כאלה, כי המציאות היא שמאוד קשה לצרכן ליזום בעצמו והתחושה היא תחושה קשה מאוד, תחושה שיש ניצול של הדבר הזה על-ידי חברות הסלולר.

צ'יקו דורי: אם אתה טוען שלצרכן קשה מאוד ליזום, חבל שאתם דוחפים את החוק לעסקה קצובה, אז הצרכן חייב ליזום כדי להישאר להיות מחובר.

אריאל מלאכי: לא, הצרכן לא חייב ליזום כדי, ואני אסביר את מה שהסברתי לפני שבוע.

צ'יקו דורי: ברגע שהספק יודיע מראש מה התעריף עם תום תקופת המבצע, הספק לא יצטרך ליזום.

צ'יקו דורי: אם חברת הסלולר תרצה להאריך הסכם באופן אוטומטי, היא תצטרך ליזום פנייה לצרכן ולוודא שהצרכן אישר.

צ'יקו דורי: לומר שהצרכן חייב להיכנס כל שתי דקות לאינטרנט כדי לבדוק האם החברה יצאה בתוכנית חדשה, זו הקצנה מאוד גדולה.

צ'יקו דורי: יש אינטרנט שהוא נגיש, יש טלפון שהוא נגיש ללקוח סלולר שיש לו מכשיר קרוב ליד והוא גם לא צריך לשלם עבור השיחה הזאת.

צ'יקו דורי: בחשבונית גם מפנים אותו למספר מסוים, שם הוא יכול לקבל את כל המידע שהוא מבקש.

סופה לנדבר: אם הנושא נדון בוועדת הכלכלה, ושם שמעתם את הבעיה, למה אחרי כמה שבועות אתם שוב צריכים להיות בוועדה כאן לדיון בנושא?

צ'יקו דורי: נדון נושא אחר.

סופה לנדבר: בסופו של דבר כל חברה צריכה להיות מרוצה שאף אחד לא עוזב אותה, שהלקוח לא עוזב לחברה מתחרה, ושהלקוח יודע מה המסלולים שעומדים לרשותו.

יעקב מרגי: אומרות כאן חברות הסלולר דבר אחד פשוט והוא שהן מוכנות לתת לצרכן את המידע, אבל שיתקשר ושיפנה, אז מה איכפת לכן לתת את מה שאתן ממילא מוכנות לתת?

יעקב מרגי: זה יכול להיות כתוב בארבע שורות.

צ'יקו דורי: לפני חצי שנה-שנה משרד התקשורת ערך שינוי בחשבונית שלקוח הסלולר מקבל.

צ'יקו דורי: ארבע השורות זה לא הדבר הנורא, אלא זה אומר להתחיל לשלב את מערכות המידע בצורה מהותית בכל מיני דברים.

צ'יקו דורי: אחרי שעשינו את השינוי בחשבוניות לומר לנו לעשות שינוי כל כך מהותי כשיש ללקוח את כל המידע הזה, אם הוא רק רוצה?

צ'יקו דורי: נראה לי קצת מוגזם.

צ'יקו דורי: מעבר לזה, אתם אלה שאומרים שאנחנו צריכים שהלקוח יישאר, ואני מסכים אתכם.

סופה לנדבר: אני מקבלת חשבון ממנו בצד אחד אני אדע כמה אני צריכה לשלם ובצד השני אתם תפרסמו מה שאתם מפרסמים בתקשורת בתמורה לאלפי דולרים.

סופה לנדבר: קחו בחשבון שאתם צריכים להגיע אלי הביתה ולהודיע לי שאתם משנים את התוכניות, שיש מבצע וכי אני יכולה להצטרף למבצע הזה.

סופה לנדבר: אז אני אדע שאני לא צריכה לטלפן אליכם, אני לא צריכה להיכנס לאתר האינטרנט, אלא לפתוח את הדף ולקרוא מה כתוב בו.

סופה לנדבר: אחרי שיהיו לו הנתונים, אני אדע לבחור.

יוליה מרוז: ציינתם קודם כי מדובר בענף תחרותי ומאוד דינאמי, גם בכל מה שקשור למסלולים, ואכן זה כך.

יוליה מרוז: הדינאמיקה, בענף התקשורת בכלל ובפרט בענף הסלולר, היא מאוד גדולה, כך שחדשות לבקרים מציעים ללקוחות מסלולים ומבצעים חדשים והנחות חדשות, כי בסופו של דבר כל אחד רוצה למשוך אליו את המנויים.

יוליה מרוז: צריך להגיב מהר, צריך להציע דברים חדשים ולכן אין כאן איזושהי תחזית שאפשר לקבוע אותה מראש ולומר שבחודש הבא או בחודשיים הבאים נקיים מבצעים כאלה וכאלה, ושיתחילו בתאריך הזה ויסתיימו בתאריך הזה.

יוליה מרוז: כשאנחנו מדברים על אינטרנט או על פניית הלקוח, בין אם זה למוקד טלפוני ובין אם זה למרכז שירות, הוא באמת מקבל את העדכונים על כל מה שנכון ורלוונטי לרגע בו הוא פנה.

יוליה מרוז: לפעמים יכולים לומר לו שהמבצע נמשך עוד שבוע או עוד שבועיים.

יוליה מרוז: יש הבדל בין זה לבין הוצאת אינפורמציה מודפסת שמהרגע שהיא נשלחת, עד הרגע שהיא מגיעה ללקוח, עד הרגע שהוא מסתכל על זה, יכול להיות שהכול כבר השתנה.

יוליה מרוז: את זה אתם צריכים להבין.

יעקב מרגי: את כל יכולה ואת כן יודעת את אופי הצריכה שלי בשנה האחרונה, ולך יש את הכלים לתת לי גרף שאומר לי שבשנת 2006 צרכתי בערוץ מסוים כך וכך זמן אוויר, בלילות בסכום מסוים, בשבתות בסכום מסוים וכולי.

יעקב מרגי: את יכולה לתת לי את הכלים ואני אחליט.

יעקב מרגי: אני לא רוצה שאת תחליטי במקומי.

יוליה מרוז: עדיין לא הצלחתי להבין.

יוליה מרוז: זה נכון שבכל רגע נתון יש לי מספר חלופות שאני יכולה להציע ללקוח, וזה אני עושה בשקיפות מלאה ובצורה מאוד מסודרת במספר ערוצים שכבר פורטו קודם לכן ואני לא אחזור עליהם.

יוליה מרוז: כשאני באה היום לשלוח את החשבונית ללקוח, מה שאני אכתוב בחשבונית היום, יכול להיות שמחר כבר לא יהיה נכון.

יעקב מרגי: החשבונית שאת מוציאה היום, מגיעה מחר-מחרתיים.

יעקב מרגי: בסך הכול תגידו לאותו אדם שמתקשר, שאם הוא התקשר אחרי שבועיים, אחרי שבועיים המבצע כבר הסתיים.

סופה לנדבר: חברה שרוצה למשוך לקוחות מחברה אחרת, אומרת שהיא עושה מבצע ליום אחד.

אריאל מלאכי: המבצעים מכוונים ללקוחות חדשים שרוצים למשוך מחברה אחרת.

אריאל מלאכי: לגבי לקוחות קיימים כמעט ואין פניות יזומות של החברה בהקשרים האלה, ולכן חשוב מאוד שהצרכן יוכל בעצמו לדעת איפה ליזום ומה לעשות.

אריאל מלאכי: כל הפרסומות מכוונות בעיקרן ללקוחות חדשים שיעברו מרשתות אחרות ולא מכוונות ללקוחות קיימים.

אריאל מלאכי: אנחנו מדברים על מגמה לפיה לקוח קיים ידע שיש מסלול אחר ושבאותו מסלול הוא יכול לשלם פחות.

אריאל מלאכי: אנחנו מבינים שזה שהלקוח ישלם פחות, זה לא האינטרס של חברת הסלולר.

מאיר בן-בסט: קשה לחשוד בי שאני חסיד החברות הסלולריות, כי אני ממש לא, אבל יחד עם זאת אני מבקש לומר משהו שאולי יישמע לא פופולרי.

מאיר בן-בסט: מאוד לא היינו רוצים להכריח - באמצעות תיקוני רישיונות - את החברות לספק את המידע הזה וזאת מאחר שבעקיפין זה עלול לגרום לעליית מחירים.

מאיר בן-בסט: החברות יטענו שהכרחנו אותן להשקיע משאבים – וזה אכן להשקיע משאבים כדי לעשות את מה שאנחנו מבקשים לעשות – ולכן הפועל היוצא של זה הוא העלאת מחירים.

מאיר בן-בסט: אני חושב שאנחנו מתווכחים כאן על נושא שהוא לא כל כך בלב העניין אלא יש נושאים הרבה יותר כבדי משקל שצריך לטפל בהם.

יעקב מרגי: צריכה להיות תחרות.

יעקב מרגי: כוחות השוק יעשו את שלהם.

יעקב מרגי: אני בכנסת מנסה לקדם חקיקות שונות ותמיד אומרים לי נציגי המשרדים הכלכליים שאסור להתערב בכוחות השוק.

מאיר בן-בסט: דעתנו היא שהנושא הספציפי הזה, צריך להשאיר אותו לכוחות השוק.

מאיר בן-בסט: יש דברים אחרים הרבה יותר כבדי משקל שישפיעו על השורה התחתונה של חשבון הטלפון שלך, ובנושאים אלה צריך לטפל.

סופה לנדבר: למשל?

מאיר בן-בסט: למשל תא קולי ולמשל דקת מינימום.

מאיר בן-בסט: היום יש לנו תוכניות של דקת מינימום, אבל כאשר דיברת שנייה אחת, אתה משלם על דקה שלמה.

מאיר בן-בסט: יש חברות שגם לא נותנות לך אלטרנטיבה של חיוב על-פי 12 שניות, דבר בו הן מחויבות היום.

מאיר בן-בסט: יש כאלה שאפילו מגזימות וגם מעבר לדקה הראשונה, מחייבות אותך על-פי דקות כאשר במקרה זה דיברת 2 דקות ו-3 שניות, תשלם עבור 3 דקות.

מאיר בן-בסט: אלה נושאים שצריך לטפל בהם.

מאיר בן-בסט: העניין הזה שאנחנו דנים בו היום, צריך להשאיר לכוחות השוק ולא לחייב את חברות הסלולר, לא ברישיונות ולא בתיקוני חקיקה.

מאיר בן-בסט: בהתייחסות למר חמי אריאל אומר שאני עוד לא ראיתי תוכנית כזו פשוטה של 79 אגורות לדקה שהוזילו אותה.

מאיר בן-בסט: אין דבר כזה.

מאיר בן-בסט: המחירים בסלולרי תמיד עולים ואני לא ראיתי תוכניות עם הוזלות.

מאיר בן-בסט: לכן צריך לעשות סקר טוב, כל הזמן להיות עם היד על הדופק, ולטפל בדברים העיקריים והנושא היום הוא לא הנושא העיקרי.

סופה לנדבר: אני רוצה את התייחסות החברות שיאמרו לי מה הן גובות מהציבור כאשר הוא מדבר כמה שניות.

סופה לנדבר: השאלה אם הגבייה היא עבור אותן כמה שניות דיבור או על דקה שלמה.

יוליה מרוז: יש לנו מסלולים שעובדים לפי עיגול לדקה, כפי שהוזכר כאן קודם.

סופה לנדבר: אני דיברתי שנייה ואתם מעגלים את זה לדקה.

יוליה מרוז: כן.

יוליה מרוז: יש תוכניות לפיהן הלקוח מחויב לפי שנייה.

יוליה מרוז: כשהוא מצטרף לתוכנית, הוא יכול להצטרף לתוכנית כזאת או כזאת, לפי בחירתו וההחלטה היא החלטה שלו.

יוליה מרוז: בדרך כלל כאשר הוא נכנס לתוכניות של עיגול לדקה, יש לו הטבות אחרות.

סופה לנדבר: אם הוא דיבר כמה שניות, למה לא לגבות ממנו כסף?

סופה לנדבר: הוא הרי לא דיבר דקה שלמה.

צ'יקו דורי: הרישיון שניתן לנו על-ידי המדינה קובע שאנחנו צריכים לגבות על-פי 12 שניות, או אם הלקוח הסכים אחרת, אנחנו יכולים לגבות במקטעי זמן אחרים.

סופה לנדבר: זאת אומרת, אם דיברתי 12 שניות, אתם גובים ממני עבור 12 שניות.

צ'יקו דורי: דיברת שתי שניות, הגבייה היא גם כן עבור 12 שניות.

צ'יקו דורי: זה מה שמאפשר הרישיון.

יוליה מרוז: חשוב להדגיש שתמיד אנחנו פועלים על-פי הרישיון.

סופה לנדבר: כנראה שיש ליקויים ברישיון.

צ'יקו דורי: סלקום מציעה ללקוחות גם תוכניות במקטעים של 12 שניות וגם תוכניות שהן בתעריף מינימום של דקה ראשונה ואחרי כן במקטעים של 12 שניות.

צ'יקו דורי: הלקוחות הם אלה שיכולים לבחור, אם הם רוצים את התוכנית הזאת או את התוכנית הזאת.

צ'יקו דורי: יהיו לקוחות שיעדיפו תוכנית של 12 שניות, ויהיו לקוחות שיעדיפו תוכניות שיש להן מינימום דקה.

צ'יקו דורי: כל עוד אנחנו מדגישים ללקוח את הנושא שהוא משלם עבור מינימום שישים שניות בתוכניות של המינימום דקה, אני לא רואה בזה פסול.

צ'יקו דורי: כמו שאמרתי קודם, אנחנו מפרסמים את זה בצורה הגלויה ביותר ובצורה בולטת ביותר.

יעקב מרגי: מי שנכנס לתוכנית של דקה עגולה, לא יקבל את ההטבות.

חמי אריאל: כדי שלקוח יוכל לקבל החלטה מושכלת, לא מספיק שתהיה לו אפשרות בחירה בין 12 שניות לבין דקה כי הוא גם צריך לדעת כמה זמן בפועל הוא דיבר.

חמי אריאל: כדי שאני אוכל לדעת אם חייבו אותי עבור הדקה הזאת, אם שילמתי את המחיר המוזל, האם באמת השנייה שדיברתי בפועל עלתה לי בזול.

חמי אריאל: את הנתון הזה אני לא מקבל, כמו שהנתון הזה לא קיים במסגרת ה-79 אגורות, כאשר בחשבון כל דקה נכנסה למסגרת עשר דקות.

חמי אריאל: אין לי כלים לנתח את המצב ובעקבות כך לקבל החלטה מושכלת.

סופה לנדבר: הם גם לא רוצים שאתה תנתח.

אריה רינהרץ: אנחנו פועלים לפי הרישיון.

אריה רינהרץ: לקוח שבוחר ללכת למסלול מסוים, יודע לאיזה מסלול הוא הולך.

סופה לנדבר: משרד התקשורת, אתם רואים שכנראה יש ליקויים ברישיון.

סופה לנדבר: האם אתם מתכוונים לעשות משהו ומה?

עידו יואב: במובן מסוים יש כאן התפרצות לדלת פתוחה כי אנחנו בעיצומה של בדיקת התופעה הזו, של חיובים לפי מקטעי מינימום של דקות.

עידו יואב: למעשה נוצר פה מצב די מוזר כי למעשה מבחינת רישיון החברות – כמו שאמרו נציגי החברות – הן מחויבות במקטעי שיחה של 12 שניות.

עידו יואב: אגב, יש מתווה שבזמנו הוסכם עליו ביחד עם החברות של ירידה למקטעים של שנייה, עד שנת 2009, אז המקטעים יהפכו מ-12 שניות לשנייה.

עידו יואב: מקטעי חיוב הם בני 12 שניות ולמעשה ברישיון הותר להם לתת גם מקטעי חיוב שונים, ובלבד שהם ייתנו אפשרות ללקוח לבחור גם תוכנית של 12 שניות.

עידו יואב: אנחנו בוחנים את השוק היום, והבחינה היא בעיצומה, ואנחנו רואים שבמקום שזה יהיה היוצא מן הכלל, התוכניות האלה תופסות תאוצה, שנוצרת פרצה, פרקטיקה שבאים ומציעים ללקוחות יותר ויותר תוכניות לפי מקטע זמן של דקה.

עידו יואב: ודאי שלא לזה התכוונו כשכתבנו את הרישיון, ודאי שלא כאשר המתווה הוא ירידה לחיובים לפי מקטעים של שנייה.

עידו יואב: יש כאן מגמה הפוכה שנכנסה מהדלת האחורית.

עידו יואב: לכן התחלנו לבדוק את הנושא הזה.

עידו יואב: בימים אלה קיבלנו מהחברות נתונים ואנחנו בוחנים את הנושא.

עידו יואב: נרצה לראות מה היקף התוכניות האלה כי על פניו מהנתונים שבידינו עולה שרוב רובן של השיחות – כמה שזה יישמע מפליא – הן שיחות קצרות מדקה.

עידו יואב: בעצם יוצא שמבחינת הממוצע, מבחינת הסטטיסטיקה, ברגע שמעגלים תוכניות לדקה, הציבור ככלל יוצא נפסד ונפגע.

עידו יואב: סיפר מר חמי אריאל שגם ביום שהוא גילה שהתעריף שלו הוא גבוה, הוא הלך לחברות והחברות הציעו לו תוכניות של חיוב לפי דקה, והוא שמח על כך שיחויב לפי שישים אגורות, אבל הוא לא ידע שיכול להיות שתנאיו הורעו.

עידו יואב: למרות שהתעריף לדקה על פניו הוא נמוך יותר, עכשיו עברו לחייב אותו למקטע של דקה כאשר קודם התעריף היה על מקטעים של 12 שניות.

עידו יואב: אנחנו מטפלים בנושא הזה ושוקלים כל מיני דברים, בכלל זה גם ביטול האפשרות של מתן האופציה לחברות ברישיונות לתת תוכניות כאלה.

עידו יואב: במובן הזה אני מתכוון שאתם מתפרצים לדלת פתוחה.

עידו יואב: אנחנו לא דוברים של החברות הסלולריות.

עידו יואב: אנחנו במשרד התקשורת מסתכלים הן על הצרכן והן על החברות כאשר על פניו נראה שהחברות נמצאות בעמדה עדיפה ולכן אנחנו לא ששים להגן עליהן.

עידו יואב: כלומר, הנטייה של המשרד היא להגן על הצרכן.

עידו יואב: כאשר מר אריאל סיפר את הסיפור האישי שלו, וגם בהמשך להצעות שהועלו כאן, אומר שזה נכון שהחברות הסלולריות צריכות לספק לצרכן את המידע ולתת לו אפשרויות, ולא להטביע אותו בים של אינפורמציה כך שהוא לא ידע מה לימינו ומה לשמאלו.

עידו יואב: מצד שני – וחשוב להדגיש את זה, בטח כרגולטור שמסתכל על כלל השוק – יש פה היבט של חינוך לצרכנות נבונה.

עידו יואב: כאשר אדם אומר שבמשך שנים הוא שילם מחיר מסוים, הוא לא צרכן נבון.

יעקב מרגי: אמרה נציגת פלאפון שבחברות הסלולר יש דינאמיקה.

יעקב מרגי: אני אומר שיש דינאמיקה במשרדי הפרסום ובאסטרטגים שעטים על האזרח וחושבים היכן לקחת ממך כמה שיותר.

סופה לנדבר: מי צריך לחנך את הצרכן?

סופה לנדבר: זה לא התפקיד של משרד התקשורת?

יעקב מרגי: אתה ראית איך נראה חשבון של אורנג' למחזיק ארבעה מכשירים?

עידו יואב: כן, ראיתי.

יעקב מרגי: יש כאן ניסיון של ועדה חשובה בכנסת ושל ארגוני הצרכנים לעשות משהו.

יעקב מרגי: אולי לא הפנמתם את זה, אבל אתם הרגולטורים.

יעקב מרגי: אתם הפכתם להיות הגוף הגדול אחרי הבנקים, ואולי עוד לא הפנמתם את זה.

יעקב מרגי: מבקשים מכם לתת לנו כלים.

יעקב מרגי: האזרח הקטן אומר שהוא לא יודע כמה זמן הוא דיבר והוא מבקש לקבל את המידע, אבל אתה מסרב לתת לו את המידע מכל מיני שיקולים – ואני מבקש סליחה מאנשי התקשורת – שהם לא לעניין.

יעקב מרגי: המידע מצוי אצלך ואתה מסרב לתת אותו.

יעקב מרגי: לא יזיק אם תשקיעו כסף בפיתוח תוכנה.

עידו יואב: כוונתי לא הייתה לפטור את החברות הסלולריות ואני מסכים אתך שהמידע צריך להיות זמין.

עידו יואב: הבעיה היא שגם אם המידע יהיה זמין, גם אם החשבונות הגיעו אל הצרכן, הוא לא קורא אותם.

סופה לנדבר: יש לנו עוד נושא לדיון והוא תשלום עבור שליחת חדשות מבלי שהלקוח מקבל את המידע שעבור השירות הזה הוא צריך לשלם.

סופה לנדבר: השאלה הנוספת היא מה קורה כאשר השיחה עוברת למשיבון.

מאיר בן-בסט: ביום רביעי שעבר, שר התקשורת, מר אטיאס, התארח בפורום חי ב-YNET וענה לשאלות הגולשים.

מאיר בן-בסט: הופנתה אליו השאלה הבאה: "הרבה פעמים אני מתקשרת וכשאין תשובה בצד השני, לאחר כמה צלצולים, ולפעמים גם ללא צלצולים, אני מגיעה לתא קולי ולא רוצה להשאיר הודעה.

מאיר בן-בסט: אחר כך אני רואה חיובים בחשבון על שיחות קצרות מאוד.

מאיר בן-בסט: למה אני לא יכולה לנתק ולא להיות מחויבת?

מאיר בן-בסט: הופיעה באתר שלכם ביום 11 באפריל 2006 הודעה שאתם יוצאים בשימוע בנושא.

מאיר בן-בסט: למה עוד לא קרה שום דבר?

מאיר בן-בסט: עברו כבר שישה חודשים וזה נושא מאוד חשוב וצרכנים".

מאיר בן-בסט: גברת בשם דנה פנתה לכבוד השר והוא ענה לה כלהלן: "שלום דנה.

מאיר בן-בסט: אני מעריך שעד סוף השנה הנושא יבוא על פתרונו לאחר שסיימנו את השימוע וקיבלנו את התייחסות החברות הנוגעות בדבר".

מאיר בן-בסט: סוף השנה זה 31 בדצמבר 2006 ואנחנו נצטרך לעקוב ולראות שזה אכן מתבצע.

סופה לנדבר: הולכים סחור סחור, אומרים לנו שהשר ענה, השר דיבר, אנחנו נדון, אנחנו נדבר, אבל דבר לא קורה.

מאיר בן-בסט: יניב רונן אמר קודם שהצעת הדרג המקצועי של המשרד היא על שלוש שניות, שתיים פלוס אחת.

יניב רונן: הודעה מקדימה.

מאיר בן-בסט: זו ההצעה של הדרג המקצועי במשרד והיא מונחת על שולחנו של השר.

מאיר בן-בסט: הוא כתב כאן באופן מפורש שעד סוף דצמבר 2006 ייסגר העניין הזה והוא יחליט.

יעקב מרגי: לא עמדת מה עמדתו של השר.

מאיר בן-בסט: לא יודע מה עמדתו.

יעקב מרגי: ההבדל בינינו לבין השר הוא שלך ולי כאזרח אין לוביסט ואילו לחברות הסלולריות יש לוביסטים שמסתובבים בכנסת.

מאיר בן-בסט: הנושא השני שהועלה לדעתי הוא נושא "חם".

מאיר בן-בסט: גם אנחנו מקבלים תלונות לא מעטות על חיובים בחשבון הטלפון של ספקי תוכן חיצוניים.

מאיר בן-בסט: אנשים מקבלים חיובים של עשרות, ולפעמים מאות, שקלים על שירותי תוכן והם לא מבינים מהיכן הם הגיעו.

מאיר בן-בסט: אנחנו חושדים – ושוב, הכול בגדר חשדות – שיש פה מעשי עוקץ של אותם ספקי תוכן חיצוניים שלא צריכים לפעול על-פי רישיון מטעם משרד התקשורת.

מאיר בן-בסט: הם בחרו למשל בי כלקוח של חברה סלולרית מסוימת להיות לקוח שלהם.

מאיר בן-בסט: אני לא ביקשתי מהם שום דבר, אלא הם בחרו בי.

קריאה: ואי-אפשר לבטל את זה.

מאיר בן-בסט: הם מתחילים להזרים לי SMS, כל יום חמישה כאלה, כל SMS הוא בדיחה, כך שיש לי חמש בדיחות יומיות כאשר כל בדיחה עולה חמישה שקלים.

מאיר בן-בסט: אם אני מקבל חמש-שש פעמים, אני משלם 150 שקלים בחודש וזה על שירות שבכלל לא ביקשתי אותו.

מאיר בן-בסט: אנשים לא מתייחסים לזה בכלל, הם פשוט מוחקים את ההודעות, אבל את המכה הם מגלים בחשבון הטלפון שלהם.

מאיר בן-בסט: בימים הקרובים צריך להיכנס תיקון לרישיון של החברות הסלולריות על-פיו בעל רישיון – כלומר, חברה סלולרית – לא תאפשר הספקת שירות בתמורה או שלא בתמורה למנוי שלא ביקש את השירות באופן מפורש, ובנוסף לא תאפשר לספק את השירות לא מטעמה ולא מטעמו של ספק שירות, אותו ספק תוכן חיצוני, אם הצרכן לא ביקש זאת במפורש.

מאיר בן-בסט: זה תיקון שהתבצע בתקופה האחרונה וייכנס בימים הקרובים.

מאיר בן-בסט: אני מקווה שמה שיקרה בעקבות אותו תיקון, אנשים ידעו שיש דבר כזה.

מאיר בן-בסט: יידעו את הצרכן וגם יאפשרו לו לחסום את המכשיר שלו לשירותים האלה כי הוא לא צריך אותם.

אריאל מלאכי: דיברו כאן על חקיקה צרכנית.

אריאל מלאכי: אנחנו מקבלים את העיקרון הזה.

אריאל מלאכי: אם יש אפשרות להסדיר עניין בלי צורך בחקיקה, אנחנו נשמח, אבל הבעיה היא שהתרבות הצרכנית צריכה להתפתח משני כיוונים.

אריאל מלאכי: לא רק לבוא כל הזמן מצד הצרכנים אלא גם החברות הסלולריות צריכות להבין שהן צריכות לנהוג באיזושהי מסגרת של תרבות צרכנית מסוימת.

אריאל מלאכי: הבעיה היא שהן לא עושות זאת והן לא מכירות במסגרת צרכנית נאותה, ולכן מתחילות הבעיות האלה.

אריאל מלאכי: יש עוד נושא והוא הסוכנים.

אריאל מלאכי: הרבה פעמים קורה שסוכנים של החברות – והוזכר כאן שלכל חברה יש עשרות מרכזים ומאות סוכנים – לא תמיד מסבירים לצרכנים את התנאים.

אריאל מלאכי: נתקלנו בתלונות רבות, כאשר לפעמים סוכנים מגיעים לאנשים הביתה ואותם אנשים עושים חוזה עם חברה סלולרית, אבל בסופו של דבר מתברר שהחיובים שונים לחלוטין מכל מה שאותו סוכן הציג קודם לכן.

אריאל מלאכי: בדרך כלל לא מדובר באנשים שגולשים באינטרנט, כי אז הסוכן לא היה צריך להגיע אליהם אלא הם היו מגיעים לחברה כדי לרכוש טלפון.

אריאל מלאכי: מדובר על אותם אנשים מבוגרים או אנשים שיש להם פערים במידע, עולים חדשים, קשישים וכולי, שבאים ומוכרים להם סיפורים.

אריאל מלאכי: אומרים להם שהמחיר שלהם יהיה כזה, אבל בסופו של דבר המחיר שלהם הוא אחר.

אריאל מלאכי: אני לא נכנס לנושא תחנות השירות כי הניסיון שלנו אומר ששם המצב הוא קצת יותר טוב, אבל אם אפשר – ואני מבין שכרגע לא נותר הזמן – הייתי רוצה לשמוע התייחסות לגבי הסוכנים ולדעת האם בכלל יש פיקוח עליהם והאם החברות הסלולריות נכנסות לעניין הזה.

אריאל מלאכי: גם מבחינת הרגולטור שצריך לבדוק אם יש פיקוח על אותם סוכנים שבאים ומוכרים סיפורים לאנשים זקנים.

מאיר בן-בסט: אנחנו לא מפקחים על הסוכנים אלא אנחנו מפקחים על החברות הסלולריות בעלי הרישיון.

מאיר בן-בסט: הסוכנים האלה עובדים מטעם החברות.

מאיר בן-בסט: דרך אגב, אני מכיר את הנושא הזה.

מאיר בן-בסט: אותם סוכנים, זו פרנסתם, וגם אנחנו פגשנו סוכנים שלא מספרים את כל האמת.

מאיר בן-בסט: כשאתה לא מספר את כל האמת, אתה מצליח למכור.

מאיר בן-בסט: אכן אנחנו נתקלים לא פעם במקרים כאלה.

מאיר בן-בסט: הבעיה היא שאנשים מאמינים לסיפורים ומה שקובע בסופו של דבר זה מה שכתוב בנייר.

מאיר בן-בסט: לכן אנחנו כל הזמן אומרים לאנשים לקרוא על מה הם חותמים.

מאיר בן-בסט: כל מה שהסוכן מבטיח, לא שווה כלום אלא צריך לקרוא על מה חותמים.

סופה לנדבר: יודעים שחלק מהלקוחות לא יודעים עברית.

סופה לנדבר: לכן אנחנו צריכים שהנייר יתורגם לכמה שפות כדי שהלקוח יוכל להבין ולדעת על מה הוא חותם.

מאיר בן-בסט: לדעתי הבעיה היא של חברות הסלולר.

מאיר בן-בסט: כשמגיעות יותר מדי תלונות על סוכן מסוים, צריך להפסיק לעבוד אתו.

מאיר בן-בסט: הנושא הזה בידי חברות הסלולר.

צ'יקו דורי: אני רוצה לומר מה לפחות אנחנו עושים.

צ'יקו דורי: בהנחה שלדעתנו השירות ללקוח צריך להיות הכי טוב, אנחנו כן מפקחים על הסוכנים.

סופה לנדבר: אני לא חושבת שאנחנו צריכים עכשיו לגלוש לשיווק של החברות.

סופה לנדבר: אני אקבל את ההסבר של החברות בנושאים שהעליתי היום.

סופה לנדבר: אני רוצה שהלקוח יקבל לביתו – ואתם תחליט על כך יחד עם משרד התקשורת – את המידע הדרוש.

סופה לנדבר: אם זה לא ייעשה, אני מבקשת התערבות משרד התקשורת.

סופה לנדבר: לקוח צריך לקבל לביתו את הפרסום או ההסבר על שינויים במסלולים תעשו פרסומת לא רק בתקשורת אלא אני כלקוח רוצה לקבל בבית את כל ההסברים והשינויים שקיימים בתעריפי החברה.

סופה לנדבר: אני לא מקבלת את דבריה של נציגת פלאפון.

סופה לנדבר: נכון שיש שינויים והשינויים מהירים, אבל החברה יודעת לדאוג לתקציבים שלה, והיא צריכה לדאוג לכך שהלקוח תמיד יהיה מרוצה.

סופה לנדבר: אנחנו נקיים מעקב ואחרי חודש ימים נקיים ישיבה נוספת.

סופה לנדבר: אני מבקשת ממשרד התקשורת לטפל בנושא במהירות.

סופה לנדבר: אני מבקשת תשובות ברורות שיאמרו לי איך תגרמו לאנשים המדברים פחות מדקה שלא ישלמו עבור דקה שלמה.

סופה לנדבר: אני רוצה לדעת מה החברה עושה ומה עושה משרד התקשורת כאשר שיחה עוברת למשיבון ואיך החברה לא תחייב את הצרכן בגין שיחה שלא ביצע.

סופה לנדבר: אני מודה למר חמי אריאל על שהסב תשומת ליבנו לבעיה מאוד חשובה.

סופה לנדבר: תודה רבה.