ועדת הכלכלה, כנסת 17, פרוטוקול מספר 661, 2008-07-29 09:00

משה כחלון: שלום לכולם.

משה כחלון: אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה.

משה כחלון: על סדר היום הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני.

משה כחלון: מליאת הכנסת אישרה את הצעת החוק בקריאה טרומית ב-4.12.07, ב-12.2.08 התקיים דיון בוועדה וכמובן נתגלעו מחלוקות והמציעים התבקשו לבוא בדברים עם הגורמים הרלוונטיים על מנת להגיע להסכמות, להגיע לסיכומים, להבנות ונמסר לוועדה שאכן זה קרה, אז הייתי מבקש מחבר הכנסת חנא סוייד לדווח לוועדה אנה אנו באים.

חנא סוייד: תודה רבה, אדוני היושב ראש.

חנא סוייד: רק קצת להזכיר את הרקע.

חנא סוייד: מדובר בשלוש הצעות חוק, אחת של חבר הכנסת גלנטי שאיננו, חברת הכנסת נוקד ושלי שמדברת על חובת מסירת זמן המתנה משוער כשמתקשרים לקבל שירות טלפוני ממשרדי ממשלה.

חנא סוייד: כאן אני לא רוצה להצטמצם ממש בהגדרה מה זה משרדי ממשלה או גופים ציבוריים, הכוונה ידועה.

חנא סוייד: תיכף אני אכנס לזה לגבי ההגבלות והתיאור המדויק והמפורט של מה אנחנו מכילים בתוך ההגדרה הזו של משרדי ממשלה או גופים ציבוריים.

חנא סוייד: דובר כאן בישיבה הקודמת על הבעיות, על הפרטים הטכניים של העניין, על העלויות וגם על הגופים הספציפיים או החלקים של גופים גדולים שצריכים לספק את השירות הזה לציבור.

חנא סוייד: אני רוצה לציין ראשית כל שהשירות הזה בהצעת החוק הזו לא בא להעניש אף אחד, אין כאן עונש לאף אחד, להיפך, יש כאן כוונה להקל על הציבור בפניות שלו לקבלת מענה, לקבלת עזרה ממשרדי הממשלה והגופים הציבוריים.

חנא סוייד: דבר שבסופו של דבר יגביר את האמון.

חנא סוייד: אני חושב שזו הכוונה האמיתית מאחורי כל הסיפור הזה, להגביר את האמון בין הציבור לבין הרשויות שנותנות את השירות הזה.

חנא סוייד: הוויכוח סביב מי יהיה בפנים, מי לא בפנים, אני חושב שיש שלוש אפשרויות שצריך לשקול אותן.

חנא סוייד: אפשרות אחת, להחריג גופים מסוימים, להגיד 'משרד זה מוחרג', 'משרד זה מוחרג' ואז כל השאר, מי שלא הוחרג, על כל הסניפים והשלוחות כאילו זה---

משה כחלון: אתה אומר 'כולם, למעט'.

חנא סוייד: ואז יכול להיות שאיזה משרד שמשרת אזרח אחד בשנה או בחודש חייב לתת את השירות הזה ואם הוא לא נותן אותו, אז יש בעיה.

חנא סוייד: אותו דבר קורה גם אם אומרים שאנחנו מציינים גופים רחבים, נגיד משרד החינוך, נגיד משרד הפנים, ואז יש את אותה בעיה, כי מי שבחוץ, הוא בחוץ, אין לו בעיה, אבל מי שבפנים, במשרד הפנים נגיד, אז כאילו בכל פינה צריכים לספק את השירות הזה.

חנא סוייד: לכן הלכנו על דרך צמצום נוספת והיא בציון מפורט של גופים ספציפיים, שהם יספקו את השירות הזה ובאמת הם הגופים המבוקשים ביותר.

חנא סוייד: ישבנו עם משרד המשפטים, עם עורכת דין נויפלד, וחשבנו על רשימה סגורה בינתיים, אבל היא תהיה פתוחה לתוספות בהסכמת או באישור ועדת הכלכלה, כשהיא כוללת, אני סתם מעלה כאן חלק מהגופים שהוזכרו, ביטוח לאומי, חשוב מאוד, רשות הרישוי, מינהל אוכלוסין, עיריות מסף גודל מסוים ומעלה, אני לא אכנס לכאן למחלקות ספציפיות, מחלקת רווחה או ועדות תכנון ובנייה, אבל עיריות מסף גודל מסוים ומעלה, מינהל מקרקעי ישראל, קופות חולים, בתי חולים, במיוחד מרפאות חוץ.

לאה ורון: קופות חולים ובתי חולים ציבוריים.

חנא סוייד: כן.

חנא סוייד: מרפאות חוץ ושירותים אמבולטוריים, בתי משפט, רשות השידור, לשכות מחוזיות של משרדי ממשלה כגון משרד פנים, משרד חינוך, שזה כולל בעצם מינהל אוכלוסין וועדות תכנון ובנייה.

חנא סוייד: הכוונה היא ללכת על רשימה סגורה של גופים שלא תהיה סגורה לעולם ועד, אלא תהיה פתוחה באישור ובהסכמת ועדת הכלכלה.

משה כחלון: טוב, תודה רבה.

משה כחלון: כפי שהבנתי, הרשימה שכרגע פירטת רחבה יותר מהסיכום שהושג.

משה כחלון: בסיכום שהושג לא נכללו רשויות מקומיות, בתי משפט, רשות השידור, ותתקן אותי עורכת הדין נויפלד.

דנה נויפלד: כמובן שזו הצעת חוק פרטית של חבר הכנסת סוייד ואני רק סייעתי בלנסות לחשוב מה הרציונל.

דנה נויפלד: הגופים שמוצעים הם כמובן הצעותיו של חבר הכנסת, וצריך גם לשמוע את הגופים לראות אם יש איזה שהם קשיים ספציפיים.

משה כחלון: עדיין לא ישבו עם הגופים?

חנא סוייד: זה לא סוכם סופית.

חנא סוייד: אנחנו העלינו במין סיעור מוחות כזה איזה גופים רלוונטיים וזה פתוח.

דנה נויפלד: בדיוק, הרעיון היה לחשוב על אותם גופים משמעותיים שנותנים שירות לקהל הרחב בהיקף נרחב.

משה כחלון: אבל מה את אומרת על הרשימה שהוא הקריא עכשיו?

דנה נויפלד: שוב, צריך לשמוע את הגופים.

דנה נויפלד: בכפוף לשמיעת הגופים.

דנה נויפלד: הממשלה תמכה בהצעת החוק הזו והיא תמכה בהיקף הרחב שלה, בכפוף להסתייגויות שנשמעו בפעם הקודמת, כך שאותם גופים כמובן חלקם נכללים כבר היום במסגרת הצעת החוק הרחבה.

דנה נויפלד: אני בהחלט חושבת שזה ראוי יותר, כמו שהציג חבר הכנסת, לציין באופן מפורש את אותם גופים, אל"ף, ליצור את הוודאות, שהם יידעו בדיוק מי חל עליהם, ובי"ת, כדי לא ליצור מערכת רחבה מדי שלא מקיימת שום תכלית ושום רציונל.

דנה נויפלד: אותם גופים שנמצאים, כמו שמנה אותם חבר הכנסת, נראים ככה על פניו, אלא אם כן נשמע פה מאותם גופים טענות אחרות, נשמע שהם מקיימים את אותו רציונל שביקשו חברי הכנסת להשיג, בכפוף כמובן לקשיים תפעוליים או תקציביים אחרים.

דנה נויפלד: לכן זה מקיים את מה שחברי הכנסת ניסו להשיג.

דנה נויפלד: שוב, אני רוצה רק לציין שזו רשימה שכמובן פתוחה לחברי הכנסת.

דנה נויפלד: הדיון שאנחנו קיימנו היה לעניין הרציונל והתכלית והאם אותם גופים מקיימים אותו.

דנה נויפלד: אפשר לחשוב על רשימה של עוד גופים שמקיימים את אותה תכלית, אבל לטעמי נראה שעדיף להכיל את אותם גופים רלוונטיים שמנויים כרגע, וכמובן שאפשר להרחיב את זה בהמשך.

משה כחלון: יש פה נציג של אחד הגופים שחבר הכנסת סוייד הזכיר?

נחמה שפירא: המוסד לביטוח לאומי.

נחמה שפירא: אנחנו משרד שנותן שירות די שנוי במחלוקת, אבל נותן שירות ל-250,000 אנשים כל חודש בטלפון באמצעות המוקד הטלפוני ויש המון דרכים לשפר את השירות.

נחמה שפירא: הדרך המרכזית לשפר את השירות בטלפון זה להגדיל את מספר הנציגים ואת המקצועיות שלהם.

נחמה שפירא: העניין של זמן המתנה בתור, אני חוששת שיכול לבלבל את האזרחים, אני אסביר גם למה.

נחמה שפירא: זמן ההמתנה הממוצע שלנו הוא שתי דקות לקבל שירות מנציג שירות, אבל זה זמן ממוצע, יש יותר ויש גם פחות וזה הממוצע.

נחמה שפירא: למה אני אומרת שזה מבלבל?

נחמה שפירא: כשהמצב מאוד טוב וזמן ההמתנה פחות מדקה, יש לנו לפעמים 30 ממתינים, אז תאר לך שאני אומרת לאיש ה-30 שנכנס למרכזיה, מספרך בתור הוא 30, הוא יכול להיכנס ללחץ כי הוא לא יודע בעצם---

משה כחלון: אז זה כבר שעה.

נחמה שפירא: לא, המספר שלו בתור.

נחמה שפירא: לא הבנת אותי.

משה כחלון: אני חושב, אם הבנתי נכון את כוונת החוק, זה לומר 'תוך שתיים וחצי דקות', 'תוך שלוש דקות תקבל מענה', 'תוך דקה תקבל מענה', לא 'מספרך בתור...', זה לא קופת חולים.

דנה נויפלד: זה שני הדברים.

נחמה שפירא: לא, זה גם מה שכתוב כאן, מספרם בתור לקבל מענה בטלפון ולגבי זמן המתנה משוער.

חנא סוייד: ו/או.

נחמה שפירא: למיטב ידיעתי השיטה עובדת בצורה אחת, או משך המתנה משוער או מספר בתור.

נחמה שפירא: גם משך המתנה משוער, מי שמכיר מוקדים טלפונים, זה משתנה כל כמה שניות וזמן המתנה המשוער זה פונקציה של איזה ממוצע אתה מחשב, האם הממוצע של חמש הדקות האחרונות או הממוצע של השעה האחרונה.

משה כחלון: אבל מה גברתי מציעה?

משה כחלון: שאדם יתקשר ויחכה והוא לא יודע, זה יכול לקחת לו שעה ו-40 דקות, זה יכול לקחת לו 40 שניות.

משה כחלון: את חושבת שזה מצב יותר נורמלי?

נחמה שפירא: אישית אני אומרת---

משה כחלון: מה את מציעה?

משה כחלון: את עכשיו מתקשרת לקבל שירות עבור עצמך.

נחמה שפירא: אני מעדיפה שלא יגידו לי.

משה כחלון: אז לקחת סנדוויצ'ים ולהתחיל---

נחמה שפירא: אני לא חושבת שזה המצב במרבית הארגונים, ולא אצלנו.

נחמה שפירא: אבל שוב אני אומרת, יש מצבים שזה יותר, אז---

משה כחלון: אני לא אמרתי שזה אצלכם.

משה כחלון: תראי, אם הצעת החוק הגיעה לכאן ומשרד המשפטים, שהוא לא קל במיוחד בנושאים האלה תמך בה, סימן שיש פה איזה כשל שצריך לטפל בו.

משה כחלון: אז אם יש לך הצעה אופרטיבית, נשמח.

נחמה שפירא: אם זה ישפר את השירות, אין לנו בעיה, אנחנו נבצע את ההוראות החוק ובקלות יחסית, אבל השאלה אם זה ישפר את השירות שלנו, בזה יש ספק.

משה כחלון: אני מאוד מודה לך.

משה כחלון: אני מבקש לא לחזור על זה שצריך תוספת תקציבים, תוספת תקנים.

משה כחלון: הכל ברור, הדברים האלה ברורים.

משה כחלון: כפי שאמרה הגב' מהביטוח לאומי, נקודתית, מסוגלים או לא מסוגלים וכמובן את ההסתייגויות שלה שהן היו ענייניות, לדעתי.

ליאור ויינמן: מלבד התוספת התקציבית, שלא נדבר על זה, אבל אם אנחנו מדברים על גוף כמו כל קופות החולים, קופות החולים מחזיקות מרכז שירות טלפוני, רוב הקופות, והסניפים, המרפאות.

ליאור ויינמן: החלת ההצעה הזאת על כל המרפאות אומרת, ובמרפאות גם תוך איזה שתי דקות מקבלים מענה, כי שם זה בדרך כלל רץ יותר מהר, תגרום לכך שעל זמן המתנה של שתי דקות אנחנו צריכים להחיל על קרוב ל-800 סניפים, אצלנו, את ההצעה הזו, לכן אני כן מציע לא להחיל את זה על מרפאות אלא להחיל את זה רק על מרכזי השירות הטלפוני, המוקדים הטלפוניים, שם נותנים כמה וכמה שירותים ולא רק מרפאות.

ליאור ויינמן: אני אתייחס בקצרה, מבחינת עלות, זה קרוב ל-10 מיליון---

משה כחלון: תודה רבה.

משה כחלון: אומר ממלא המקום של היועץ המשפטי של הוועדה שזאת הכוונה, על המוקדים ולא ספציפית.

עידו אציל: הצעת החוק מקובלת עלינו כמי שמטפל בכל בתי האב במדינת ישראל ויש לנו נגיעה לכל בית אב בישראל.

עידו אציל: אנחנו סבורים שהאזרח צריך לקבל את השירות הזה, אבל להיות אמיתי, ואתה מכיר את המצב של רשות השידור, יש לנו קושי ביישום החוק הזה לפחות בשנה הקרובה מאחר ועומדת בפנינו רפורמה, יש לנו קשיים תקציביים ולא נוכל לעמוד בזה.

משה כחלון: בסדר, תודה.

עידו אציל: מקובל עליך, אבל?

משה כחלון: נדבר על זה.

משה כחלון: אנחנו תמיד מאזינים למאזינים, זה בסדר.

מיכה שרמן: אנחנו קרוב ל-16 שנה נותנים מענה טלפוני לקרוב ל-2000 ומשהו לקוחות עסקיים.

מיכה שרמן: הגוף שאנחנו מפעילים לא שייך לתמונה הזאת.

משה כחלון: אתם גוף ציבורי?

מיכה שרמן: לא.

לאה ורון: אז כרגע החוק לא חל עליכם.

מיכה שרמן: אני אמרתי את זה.

מיכה שרמן: זימנו אותי רק להביע דעה.

לאה ורון: ברור, אתם הוזמנתם כספקי שירות על מנת להאיר את עיני הוועדה בעניין אספקת השירות.

מיכה שרמן: אנחנו בערך מטפלים ב-30,000 שיחות ביום ומכירים את הנושא הזה על בוריו.

מיכה שרמן: אני מוכרח להגיד לכם, אני מצטער שאני לוקח את כל הדיון הזה שלב אחד אחורנית, אני ממש לא מבין את החוק הזה.

מיכה שרמן: אני לא מבין את המטרה שלו, אני לא מבין למה הוא נועד.

מיכה שרמן: אתם באים ואומרים 'אדוני, אני מתקשרת, יש לי בעיה, עכשיו ממתינים', מה פתרתם?

מיכה שרמן: אני לא יודע מה רציתם לעשות.

מיכה שרמן: אם היה בא חבר הכנסת המכובד ואומר 'רבותיי, אני רוצה לקבוע סטנדרט שירות, אני אומר היום שסטנדרט השירות העולמי קובע, 80% מהשיחות ינוע על 20 שניות בממוצע ואני דורש שכל גוף ממשלתי יעמוד בסטנדרט הזה', את זה הייתי מבין, יש לי פתרון.

חנא סוייד: וזה לא מצריך מערכת כזו?

מיכה שרמן: לא, ממש לא.

מיכה שרמן: יש כמה פתרונות לזה.

מיכה שרמן: למשל ציינתם עיריות.

מיכה שרמן: אני מגבה קרוב ל-50 עיריות ומועצות במוקד העירוני שלהן.

מיכה שרמן: מה הפתרון?

מיכה שרמן: שכל גוף, כל מוקד טלפוני, שיקים מחלקת יירוטים, מחלקה שמיירטת שיחות.

מיכה שרמן: אתה יכול לעשות את זה על ידי גוף פנימי, או גוף חיצוני.

מיכה שרמן: בתור גוף חיצוני אנחנו מהגופים הגדולים שעושים את זה עבור המון גופים עסקיים וגם עירוניים או ממשלתיים, ואז יש מישהו שעונה, מקדם את השיחה באיזה שהוא שלב, לוקח מספר לקוח, עושה משהו, עשינו, נתנו להם איזה שהוא פתרון, לא נתנו להם להמתין בטלפון.

מיכה שרמן: בואו תקבעו, במסגרת החוק, סטנדרט שירות.

מיכה שרמן: את זה אני עוד אבין, אבל אתם היום באים ואומרים 'אדוני, התקשרת, יש לי בעיה'.

משה כחלון: מה קורה בעולם?

מיכה שרמן: הסטנדרט העולמי קובע 80-20, 80% מהשיחות נענות עד 20 שניות בממוצע, זה ארצות הברית, זה אירופה.

מיכה שרמן: 80-20 זה הסטנדרט, לפחות האמריקאי, במוקדים, לא חשוב.

מיכה שרמן: יש הבדל, אני הפעלתי את מוקד רכבת ישראל, שם קבענו 70-30, למה?

מיכה שרמן: יש אילוצי תקציב.

מיכה שרמן: כלומר יש עניין של לשחק, אבל לפחות מישהו יבוא ויקבע פתרון ואז יש לו פתרונות.

מיכה שרמן: ישנן מערכות מרכזיות שבהן אתה יכול לחייג את המספר שלך ואז המערכת מחייגת אליך חזרה.

מיכה שרמן: שוב פעם, יש פה היבטים כספיים, כי עכשיו אתה מחייג אל הצד השני, זה כבר עולה כסף.

מיכה שרמן: הצגת קצת מקרה קיצוני של שעה ו-40 דקות.

מיכה שרמן: בשום מקום לא ממתינים שעה ו-40.

מיכה שרמן: תקראו בעיתון 'ידיעות אחרונות', שם דוגמים עשרה מוקדים, בדרך כלל ציבוריים, מדי שבוע, ואתם רואים באמת שזמני ההמתנה הם מאוד סבירים.

מיכה שרמן: אני מאוד מסכים עם מה שהגברת פה אמרה, אין לכם סיכוי לצפות משך זמן שיחה, כך שכל זמן שתתנו שם בטלפון זה משהו מאוד משוער.

מיכה שרמן: 16 שנה אני מנסה למצוא את האלגוריתם שיכול להגיד לי כמה שיחות ייכנסו לי למוקד.

מיכה שרמן: אני לא יודע.

מיכה שרמן: גם משך שיחה ממוצע, נורא תלוי איזה מוקד אתה.

מיכה שרמן: יש מוקדים לא הומוגניים, יש שיחה של דקה ויש שיחה של עשר דקות.

מיכה שרמן: מה תגיד לו?

מיכה שרמן: אתם נכנסים לאיזה שהוא אקט אדמיניסטרטיבי, פרוצדורלי, של הפעלת מוקד.

מיכה שרמן: אני משוכנע שכל גוף שמפעיל מוקד, רוצה לתת את השירות הכי טוב בעולם, בטוח, זה עניין של תקציב.

מיכה שרמן: אתם רוצים היום ללכת להחליף את כל מרכזות הטלפונים של כל הגופים האלה, שייתנו את אותן מרכזות שנותנות את זמן ההמתנה וכמות שיחות?

משה כחלון: תודה רבה, הבנו.

משה כחלון: יש לי שאלה אליך.

משה כחלון: אני מבין את מה שאתה אומר, והארת את עינינו, אנחנו נתנו נתונים אחרים וזה בסדר ואנחנו מודים לך על כך.

משה כחלון: עכשיו בוא נחזור רגע לעניין, בהנחה שאנחנו כן הולכים על החוק הזה, מבחינה טכנית ניתן לעשות את זה?

משה כחלון: אנחנו גם לא רוצים את הזמן, אני מניח שאנחנו לא נדע בדיוק את השנייה, אבל זמן משוער, אדם מרים את השפופרת, הוא רוצה לדעת אם הוא הולך להמתין שתי דקות או דקה או חמש דקות.

משה כחלון: עזוב את השעה ו-40, זו היתה סתם דוגמה קיצונית.

מיכה שרמן: אין סיכוי שבעולם, נורא תלוי בסוג המוקד.

מיכה שרמן: אם אתה מוקד שמתעסק בסוג אחד של פניות, יש כן סיכוי, אבל מרב המוקדים הגדולים מתעסקים באלף ואחד פניות.

משה כחלון: אבל כמה מוקדים אתה מכיר, כמו מגן דוד אדום, שמיילדים דרך הטלפון?

משה כחלון: הרי רוב המוקדים זה שירות, או כמו ביטוח לאומי, רוצים לבדוק למה לא נכנסה קצבת---

מיכה שרמן: יש מגוון של פניות, אתם תתנו מידע שגוי לצד השני.

מיכה שרמן: אתם פשוט תתנו מידע שגוי.

מיכה שרמן: ואני יושב על דוחות ACD שזה מה שנותן את נתוני ההמתנה יום-יום ושעה שעה, זה הביזנס שלי ואני מוכרח לומר לכם, אין אפשרות לבוא ולתת צפי טוב.

מיכה שרמן: מעבר לזה, אצלי במוקד ,זמן שיחה ממוצע הוא דקה ו-20 שניות.

מיכה שרמן: זה משתנה, שיחות שיווק זה יכול להיות חמש דקות, שיחת מזכירות זה 50 שניות.

מיכה שרמן: איך אתם יכולים לקבוע את הדברים האלה?

מיכה שרמן: לא תקבלו נתונים נכונים, חוץ מזה, תלכו היום להחליף חלק גדול ממרכזיות הטלפונים ב---

משה כחלון: תודה רבה לך.

חנא סוייד: אדוני, אני מניח שאם הקליינטים האלה יבואו אליך, אתה תגיד להם שהפתרונות כולם תחת הידיים שלך, אני בטוח בזה.

חנא סוייד: אני חושב שאתה לא בכדי ניסית לסבך את העניין הזה.

חנא סוייד: כפי שמנוסח בדיוק בהצעת החוק, הכוונה היא לתת זמן המתנה משוער והכוונה היא שזה צמוד שירות מסוים, ואתה יכול להסכים איתי שמבחינה סטטיסטית, אם אתה מדבר על סוג שירות מסוים, אז אפשר למצע, לעשות ממוצע של זמן שיחה מסוים, ואם מדובר במערכת קוגניטיבית שעם הזמן, עם ההרצה שלה, היא כבר תלמד מעצמה ותיתן את הזמן המשוער, אני חושב שזה בסדר גמור.

חנא סוייד: אתה מדבר על מה התועלת בכך.

חנא סוייד: אתה צודק.

חנא סוייד: התועלת מכך היא פשוטה מאוד, אם מעריכים לך שאתה צריך להמתין שעתיים, כפי שהגברת אמרה, אתה 30 בתור, כפול 2 דקות, שעה---

נחמה שפירא: לא, זה לא מה שאמרתי.

נחמה שפירא: 30 ממתינים זה יכול להיות חצי דקה המתנה, כי יש לי 80 נציגים.

חנא סוייד: בסדר, לא את, אני, יש לי עסק, יש 30 ממתינים, זמן המתנה ממוצע זה שתי דקות, אומרים לי 'אתה צריך להמתין שעה', אז אני מחליט לעצמי אם אני ממתין שעה, או שאני סוגר ואחר כך בזמן לא שיא אני מתקשר עוד פעם.

חנא סוייד: אין לי זמן שעה להמתין עכשיו, או שאני מחליט שאני נוסע למקום בשביל לקבל את השירות הזה.

חנא סוייד: זו הכוונה של הצעת החוק הזה, לתת ודאות למתקשר לגבי הזמן שבו הוא יקבל את השירות.

חנא סוייד: לגבי ההחלטה המדינית, אתה יכול להחליט שאני לא רוצה שמישהו ימתין יותר מ-20 שניות, זו דרך ניהול מקובלת, אבל תחשוב על המשמעויות של זה.

חנא סוייד: זו לא הכוונה של הצעת החוק הזו.

חנא סוייד: נכון שאפשר גם עם מערכת כזו להכניס החלטה מנהלית שאתה רוצה להגביל את זמן ההמתנה ל-30 שניות, אתה רוצה להגביל את זה לדקה, ואז יש לך את הכלים הטכניים, הטכנולוגיים, למדוד מה הוא אורך הזמן הממוצע של שיחה או של פנייה.

חנא סוייד: נכון, זה לא שיא העולם, זה לא פותר את הבעיות, אבל זה בונה אמון כי הרבה אזרחים אחרים פנו בעניין הזה, יש חוסר אמון.

חנא סוייד: חושבים שאתה מתקשר ואתה ממתין ושומע סימפוניות והפקיד שותה תה, ככה חושבים, ועד שהוא יגמור לאכול, הוא יענה לי.

משה כחלון: וזה לא תמיד המוזיקה שאתה אוהב.

אורית נוקד: מילא המוזיקה, יש גם עלויות.

אורית נוקד: אנשים הרי משלמים על זה.

מיכה שרמן: אדוני, אתה לקחת איזה שהוא פרמטר.

מיכה שרמן: תראה, אנחנו מודדים את המערכת על ידי ציון סופי שאני נותן באותה שעה לביצועים.

מיכה שרמן: במערכת מסוג קורל למשל זה נקרא TSH, ששם קובע לי מה הציון שקיבלתי על זמני המתנה.

מיכה שרמן: אתה לקחת את אחד הפרמטרים שגם הוא משפיע ו---

חנא סוייד: תראה, מה לעשות, חברי כנסת הם לא מומחים בתקשורת, אז נכון, זה פרמטר אחד.

משה כחלון: הבנו, תודה רבה.

משה כחלון: מר שרמן, אנחנו עוד ניעזר בשירותים שלך בהמשך.

דינה אתון: אני רציתי להעיר.

דינה אתון: אנחנו עשינו מוקד טלפוני לשירות הציבור, זמן ההמתנה של המתקשרים לקבל את השירות הוא 12 שניות וכמו שהאדון ציין, זה פקטור של מוקד גדול, של אפשרויות מתן מענה בזמן אמת.

דינה אתון: אנחנו יכולים להיכנס למערכת הטכנולוגית וליצור מן מרכזיה חדשה במוסד שלנו, אבל שוב, אנחנו חוזרים לסעיף התקציבי.

דינה אתון: במידה ויהיה הסעיף התקציבי לזה, זה פשוט, הטכנולוגיה מצויה וזה לא בשמים.

משה כחלון: אם החוק יעבור, יצטרכו למצוא לזה תקציב.

יורם גולן: אנחנו מפעילים שירותים רבים מול הציבור, חלקם שירותים במוקדים מרכזיים וחלקם במוקדים שהם מוקדים קטנים כמו מוקדי שליחים.

יורם גולן: מה שאני מבקש להגיד זה שההצעה הזאת לא מתאימה למוקדים שהם מוקדים קטנים ולכן ההכללה צריכה להיות לפי השירות ולא לפי הארגון.

יורם גולן: לדוגמה, יש שירות כמו תברוקה שאנחנו מפעילים מוקד גדול, סביר שאם תהיה הסכמה והעלויות ייפתרו וכל הדברים האלה, שירות כזה יכול להיכנס.

יורם גולן: אבל למשל מוקד שליחים שבו יש מוקדן אחד או שני מוקדנים, אין שום משמעות למספר הזה, ולכן אי אפשר להחיל את זה על גוף אלא על שירותים בלבד, ולכן בהגדרת החוק, במידה והוא יתקדם, צריך להגדיר מינימום מוקדנים בשירות כזה ומינימום של שיחות כדי שהחוק יחול.

יורם גולן: אם זה פחות, אסור להחיל על זה את החוק.

שלמה אליס: אצלנו כל הבעיה זה טכנולוגיה, אנחנו לא רוצים תקציב, זה בסדר.

שלמה אליס: אנחנו נסיים את כל תהליך ההטמעה תוך שנה.

שלמה אליס: אני מתחבר למה שנאמר פה על ידי מר שרמן.

שלמה אליס: יש בעייתיות עם ההגדרה של הזמנים האלו כי הם משתנים, הם מושפעים מכל מיני נתונים, גודל מוקד, מספר נציגים שיושבים.

שלמה אליס: כהצעה לסדר, מכיוון שאמרתם ו/או, אז אם כבר, כדאי ללכת על זמן ההמתנה ולא על המיקום בתור, כי הוא יותר משקף.

שלמה אליס: יחד עם זאת, בגלל שיש תסריט עסקי, יכול להיות מצב שלקוח נכנס, יש לו עדיפות, ואז הוא דוחף אותו עוד פעם בסדר, לכן אם כבר לוקחים את זה, אז לקחת אותו ולהודיע לו רק כשהוא מתקדם.

שלמה אליס: שתיים, לא כדאי לתת את הזמן המדויק, אלא לתת טווח זמן.

משה כחלון: זמן משוער.

שלמה אליס: תקשיבו מה שאני אומר, טווח זמן, ולא זמן משוער.

שלמה אליס: נניח בין חמש לעשר דקות, ואם זה זמן ארוך מדי, נניח מעל 15 דקות, אז להגיד את זה, ואז הוא יחשוב אם בכלל להישאר.

שלמה אליס: לא להגיד זמן מדויק, כי זה יוצר איזה שהן ציפיות ולא כדאי לפתח ציפיות.

שלמה אליס: זו דעתי.

שלמה אליס: דבר אחרון, אצלנו המוקד הוא רב תכליתי, הוא נותן גם שירותי צרכנות וגם שירותי תקלות ויש לנו זמני מזג אוויר חריגים, חודשיים בשנה, גם בקיץ, ואנחנו צריכים לקחת את זה בחשבון.

שלמה אליס: בתקופה שכזו, אין לזה משמעות.

שלמה אליס: כלומר ברגע שיש תקלה גדולה, יש לנו בום של עליהום עלינו של לקוחות, אין שום משמעות להודעה שכזו.

שלמה אליס: אני מבקש לקחת את זה בחשבון.

חנא סוייד: אדוני, יש לי הערה.

חנא סוייד: בעקבות זמני ההמתנה הקצרים במיוחד שהנציגים דיברו כאן, אני מוכן להסיר את הצעת החוק במידה ונגיד שיתחייבו שזמן המענה יהיה 12 שניות.

משה כחלון: סטנדרט שירות, זה משהו אחר.

חנא סוייד: אז בהחלט לא צריך הצעת חוק כזו, אבל אני מרגיש שאני בעולם וירטואלי עכשיו כאן.

איל יחיאל: לנו יש מוקד שירות של קרוב ל-30,000 שיחות ביום שנענות על ידי נציגי שירות.

איל יחיאל: זמן המענה הממוצע הוא 55 שניות וזה יעד שאנחנו הצבנו לעצמנו כנותני שירות.

איל יחיאל: בלי קשר לכל הצעת החוק הזאת, אנחנו חושבים שמיקומך בתור או זמן ההמתנה יכול בסך הכל לתת אפשרות ללקוח להקשיב ולדעת איפה הוא נמצא בטווח ההמתנה, וזה יכול לתת לו הרגשה, לפחות פסיכולוגיות, יותר טובה.

איל יחיאל: זה גם יכול לשחק לטובת החברה, כי אם זמני ההמתנה הם מאוד טובים ומהירים, אז אתה שומע שמיקומך בתור 4 וזמן המתנה 20 שניות, זה משפר את החשיבה החיובית על החברה.

איל יחיאל: זו הסיבה האמיתית, למעשה, שלמרות שאנחנו לא קשורים לחוק הזה, אנחנו מיישמים את השיטה.

דב פסט: אל"ף, אני מסכים עם זה שצריך ללכת על מינימום ולא על כל אחד.

דב פסט: כי אם אנחנו מדברים על כל מקום שנותן שירות, יש לנו אלפי מרפאות, לשכות, מחוזות, מכונים, וברור שזה---

משה כחלון: עברנו את זה.

משה כחלון: אנחנו במוקדים.

דב פסט: צריך מגודל מסוים וכמובן תקציב.

דב פסט: כי אם אנחנו הולכים על כל המרפאות, מדובר בעשרות רבות של מיליונים.

שי צרפתי: מבחינתנו אין שום בעיה.

שי צרפתי: יש חברת תלדור שזכתה במכרז, מיקור חוץ, מפעילה את זה, יש לנו מנגנון של פיקוח ובקרה עליהם, אנחנו אוכפים את כל ההתחייבויות שלהם כלפינו, אפילו באמצעות הטלת קנסות אם יש צורך, המנגנון מבחינתנו עובד בצורה יוצאת מן הכלל.

שי צרפתי: אנחנו נותנים שירות גם לגבי תיקי בתי משפט, גם לגבי תיקי הוצאה לפועל, גם לגבי תיקים של המרכז לגביית קנסות והוצאות ואגרות.

שי צרפתי: אנחנו נותנים את זה.

שי צרפתי: העניין הוא שאנחנו באמת מעדיפים, כמו שאחד החברים כאן הציע, שלא יצוין הגוף 'הנהלת בתי המשפט' אלא סוג השירות.

שי צרפתי: כי ברגע שרושמים הנהלת בתי המשפט, אז נוצר רושם שאם אזרח פונה לא לגבי תיק בית משפט, אלא פונה לדוגמה לאגף הרכש שלנו, או הלשכה המשפטית, אז גם אנחנו צריכים להחיל את זה על זה.

שי צרפתי: לזה אין לנו את הכלים, יש לנו רק את כל העניין של המוקד לגבי פעילות תיקי בתי המשפט, שזה רוב רובן של הפניות של האזרחים.

שי צרפתי: לכן אני חושב שצריך להיות סוג השירות ולא שם הגוף.

שי צרפתי: יש כאן גם את מנהלת מרכז המידע, שיכולה להוסיף פרטים נוספים, אם תרצו לשמוע.

איריס נץ: אני רק יכולה להגיד שמ-2007, שבאמת במכרז דרשנו שזמן ההמתנה המשוער יהיה וגם מיקום בתור, זה כן שיפר.

איריס נץ: זה עובד וזה חשוב.

איריס נץ: מעבר לכך, אנחנו באמת דירגנו את זה שזמן ההמתנה של הפונה יהיה דקה וחצי.

איריס נץ: לדעתי חשוב שזה לא יהיה זמן ממוצע נמוך, כי אז הנקישות יהיו מרובות, חשוב שזה יהיה זמן ריאלי ללכת עליו וזה מה שהגדרנו במכרז ואני יכולה להגיד שזה מאוד מאוד חשוב, הבן אדם צריך לדעת מה כרגע הוא אמור לעשות בזמן שהוא ממתין, וזה חשוב, במיוחד במשרדי עורכי דין שכן יכולים לעשות באותו זמן משהו אחר.

איריס נץ: זה מוכיח את עצמו מצוין.

משה כחלון: משטרה, כמה זמן ממוצע 100?

משה כחלון: קודם כל, שתהיה לנו כותרת לדיון.

אילת לוי: אני אספק כותרת משטרתית, אבל אנחנו כמובן מייצגים את המשרד לביטחון פנים בכלל.

אילת לוי: אנחנו חושבים שישנן יחידות שאין שום טעם שהאזרח יתקשר ויקבל מענה כמה זמן המתנה משוער למחלקת תכנון ובקרה, או למחלקת המידע שלנו, שהן מספקות ונותנות שירות, אך ורק---

משה כחלון: 100.

אילת לוי: וכמובן שקו חירום 100, אין שום הצדקה לתת זמן המתנה משוער, מכיוון שאם אדם מתקשר ואומרים לו בקו חירום 100 שזמן המתנה משוער הוא חמש דקות, אז כנראה הוא ימצא את עצמו מיואש לגמרי, זה במקרה הטוב, במקרה הגרוע משהו אחר יקרה לו.

אילת לוי: ביקשתי להחריג את המשטרה, יש כאן נציגי משטרה שיכולים לתת לכם גם נתונים תקציביים, אז יכול להיות שזה מעניין את---

משה כחלון: החרגת את המשטרה?

חנא סוייד: אני חייב להגיד שאני מתפלא על ההיגיון שמאחורי העמדה הזו.

חנא סוייד: זאת אומרת, בקו חירום, דווקא בקו חירום צריך להיות דבר כזה ודווקא כשצריכה להיות החלטה מדינית, מדיניות של המשרד, שזמן ההמתנה לא יעלה על כך וכך---

אילת לוי: האם אדוני יכול להעלות על דעתו שיתקשר אזרח שכרגע מישהו מנסה לפרוץ לביתו, הוא יתקשר לקו חירום 100 והמענה האוטומטי, מיקומך בתור 5, משך ההמתנה המשוער הוא שתי דקות והוא שומע מישהו שמנסה לשחק לו עם מפתח הדלת, אני לא מניחה שדבר כזה ירגיע אותו, אלא להיפך.

אילת לוי: לכן ביקשנו להחריג.

אילת לוי: או יתקשר למשרד הבריאות ואז יגידו לו שזמן ההמתנה המשוער הוא 4 דקות לקבל את האמבולנס.

אילת לוי: זה נשמע לא נכון לכלול קווים כאלה בהצעת החוק הזו.

שמעון בן לולו: לגבי הזמן הממוצע היום בקווי ה-100 זה נע בין 4 שניות ל-20 שניות, לעתים גם יותר, לעתים גם פחות, אבל חשוב גם לדעת כמה שיחות נכנסות לקווי ה-100.

שמעון בן לולו: בשנת 2007 נכנסו למעלה מעשרה מיליון שיחות לקו ה-100, לא כולל האזור הדרומי שהם מוחשבו רק בספטמבר 2007.

שמעון בן לולו: אני מעריך שבסוף 2008---

משה כחלון: מה זאת אומרת לא כולל האזור הדרומי?

שמעון בן לולו: מאזור אשדוד עד אילת, כל אזור הדרום מוחשב בספטמבר 2007 והשנה אנחנו נקבל את הנתונים.

שמעון בן לולו: אני חייב לציין שקיים שוני בסוג הפניות שמגיעות למוקד 100.

שמעון בן לולו: מתוך ה-10 מיליון, בממוצע 15% בלבד הם לנושאי טיפול משטרתיים, קרי אירוע שקרה, אירוע שצריך להגיע לשם בניידת.

שמעון בן לולו: רוב השיחות הן או מידע כללי או פניות להזמין גם אמבולנס, או מה הטלפון של תחנת מעונה וכל מיני פניות אחרות.

משה כחלון: אני מכיר את זה.

משה כחלון: פעם יצאתם בפרסומת 100 לשירותך, אז כל מי שצריך שירות מתקשר ל-100.

שמעון בן לולו: גם בפניות עצמן יש שוני בסוג האירוע.

שמעון בן לולו: יש אירוע שהמענה יכול להסתיים תוך שניות ויש אירוע שהמוקדנית שצריכה לענות שם, צריכה לקבל יותר פרטים, צריכה להיות בקשר עם אותו מודיע עד שהאירוע מגיע למשגר שמגיע לניידת.

שמעון בן לולו: יש שוני בין אירוע של סתם סכסוך שכנים לבין אירוע שצריך לתת את המענה המיידי כשזמן ההמתנה של אותו מוקדן נמשך יותר.

שמעון בן לולו: זה משהו שצריך לקחת אותו בחשבון ואני לא סבור שבמוקד חירום צריך להגיד לו כמה זמן להמתין, זה יגרום להרבה נטישות ואני סבור שהשירות ייפגע, כי היום המענה הוא מהיר ביותר.

משה כחלון: תודה רבה.

משה כחלון: שמענו את כולם.

משה כחלון: אנחנו נמשיך בקריאת הנוסח.

ענת משה: אני ממשרד האוצר.

ענת משה: לא כל כך רציתם לשמוע פה הערכות תקציביות אבל אני כן רוצה קצת לסבר את האוזן לחברי הוועדה, בשביל שבאמת תבינו מה העלות התקציבית של הצעת החוק הזו, אם זה המקום.

ענת משה: ברור לכולם שמציעי החוק רוצים לתת שירות הרבה יותר טוב לאזרח, אבל נראה לי שהנוסח בהצעת החוק במתכונתו הקיימת טיפה מחטיא את המטרה.

ענת משה: אם אנחנו מדברים על כל המשרדים וכל הגופים וגם הגופים שהועלו כאן, אני חושבת שנכון באמת להחריג את זה לשירות לקוחות בלבד ולא כל בן אדם שיתקשר לכל פקיד במס הכנסה או בכל שירות קצה כזה ייאמר לו כמה זמן המתנה משוער.

ענת משה: לגבי המרכזיות, המרכזיות החדשות בין שלוש לארבע שנים, מבדיקה שאנחנו עשינו, כבר מכילות את הפונקציה הזו, מאחר וזה כבר מוטמע בדרך כלל במרכזיות.

ענת משה: לגבי מרכזיות ישנות, אנחנו מדברים באמת על עלויות של 100,000 דולר לעלות משוערת של מרכזיה ורכישת ציוד של 30,000 דולר.

ענת משה: הערכה תקציבית ראשונית שנעשתה ברשות המסים מצביעה על עלות של 17 מיליון שקלים.

ענת משה: העלויות האלה הן עלויות מאוד נכבדות וכבדות, מה שישפיע על היכולת שלנו לתאם את הנוסח, אם באמת הצעת החוק הזו תעבור.

אורית נוקד: אבל אלמלא הוגשה הצעת החוק, מתי היו מחליפים את המרכזיות?

ענת משה: ברור לכולם שהמרכזיות האלה מוחלפות מתי שנדרש להחליף אותן, אם זה כתוצאה מבלאי או רצון של המערכת להתחדש, אבל אם הצעת החוק הזו באמת תעבור כמו שהיא עכשיו, אנחנו נכריח את כולם---

משה כחלון: היות ואנחנו נעבור על הנוסח, נסכם אותו ואז אני מציע שבמקום להקדים את המאוחר, בואי נראה מה יוצא מתחת לידיים שלו ואז זה יעבור אלייך ותעריכי את ההערכה התקציבית שלך.

משה כחלון: חבל עכשיו, יש דברים שפה יעלו, ירדו, יתווספו.

ענת משה: אני רק רוצה להעלות שתי נקודות לגבי נושא האמון, אם בזה פתחנו.

ענת משה: האפשרות שבאמת תופעלנה מערכות כמו שאמרנו, ונשמע כאן על ידי אנשי המקצוע שיש קושי מהותי לדעת כמה זמן המתנה משוער...

ענת משה: אני, לצורך העניין, התקשרתי לאגד מספר פעמים והמתנתי הרבה מעבר ל-50 שניות.

ענת משה: בכל מקרה, ברור שאם באמת תופעל מערכת כזו, אז אנחנו צריכים לדעת שאנחנו יודעים לעמוד מאחוריה והיא יודעת לתת לנו נתון אמיתי.

ענת משה: לגבי מרכזיה, עוד משהו שכדאי לשקול אותו ואני לא בטוחה שחשבנו עליו לעומק.

ענת משה: במידה ואנחנו מפעילים מרכזיות במשרד ממשלתי מסוים, הבן אדם לא יחזור לאותו פקיד.

ענת משה: זה אומר שאם אני מצלצלת, אז פעם אחת אני נזרקת לפקיד א' ואם הוא מבקש ממני להמציא עוד מסמכים, או לברר עוד מידע ולחזור אליו, המרכזיה הזו לא תדע להחזיר אותי אליו בהכרח, אלא אם כן אני פותחת---

משה כחלון: את מדברת לנציגי משרד התקשורת.

משה כחלון: אני מציע שנישאר במסגרת תקציבים, אוצר.

ענת משה: זה כן משליך על העלות, מאחר ואם המרכזיה---

משה כחלון: אבל אנחנו עדיין לא בעלות, גברתי.

ענת משה: זה מה שהיה חשוב לי להגיד ברגע זה.

משה כחלון: בבקשה, הנוסח.

איתי עצמון: אני קורא מתוך הנוסח שהגיש חבר הכנסת חנא סוייד.

איתי עצמון: למעשה מדובר על שלוש הצעות חוק שהוועדה החליטה לאחד בישיבתה הקודמת, 'הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני'.

איתי עצמון: 'מטרת החוק: 1.

איתי עצמון: חוק זה בא להבטיח מסירת זמן המתנה משוער ומספר בתור למתקשרים לקבלת שירות במענה טלפוני אצל גופים ציבוריים בזמני מתן השירות'.

איתי עצמון: גם בישיבה הקודמת אני הצעתי לוותר על סעיף המטרה.

איתי עצמון: הוא לא נותן לנו למעשה שום אמירה נורמטיבית לגבי זכויות.

איתי עצמון: אני מציע להחליף את התוכן שלו בסעיף האופרטיבי שאני אקרא בהמשך, אם זה מקובל על חברי הכנסת.

איתי עצמון: נעבור לסעיף ההגדרות: אני מציע לומר שבחוק זה 'גוף ציבורי הוא גוף שאנחנו נמנה בתוספת'.

איתי עצמון: אולי כדאי שאני אקרא עכשיו את התוספת, מי הגופים.

איתי עצמון: הבנתי שמדובר על 'רשות הרישוי כהגדרתה בפקודת התעבורה, המוסד לביטוח לאומי', שפה יש לי חוק על ביטוח לאומי 'רשות המסים בישראל, הנהלת בתי משפט, קופת חולים שהוכרה לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, מינהל מקרקעי ישראל כמשמעותו בחוק מינהל מקרקעי ישראל'.

איתי עצמון: האם בכוונת חברי הכנסת להוסיף גם רשות השידור?

דנה נויפלד: אפשר אולי בכל זאת, נוכח הקשיים התקציביים שלהם---

אורית נוקד: אולי אנחנו כרגע לא נכניס אותם.

איתי עצמון: מה לעניין רשויות מקומיות שחבר הכנסת סוייד הזכיר?

דנה נויפלד: זה נורא חשוב העלויות, להחריג אותם, גם לגבי קופות חולים, שמענו שיש הרבה מאוד... וגם לגבי המשרד לביטחון---

איתי עצמון: אני עוד לא קראתי את הסעיף האופרטיבי.

איתי עצמון: הסעיף האופרטיבי, שאני מיד אקרא אותו, בהחלט יבהיר ש...

חנא סוייד: אני מציע שעיריות מעל סף מסוים, 50,000 תושבים, אני חושב שזה חייב להיות, זה חשוב בחיי האוכלוסייה ונותן הרבה שירותים ויש הרבה פניות.

משה כחלון: חבל שאין פה נציגי משרד הפנים.

איתי עצמון: לעניין בתי חולים.

איתי עצמון: אני מבין שהכוונה להחיל רק על בתי חולים ציבוריים.

איתי עצמון: אני שואל את נציג משרד הבריאות, אני קורא מתוך ההגדרה של בית חולים מחוק הסדרים 2002, מדובר על בית חולים ציבורי כללי, בית חולים ממשלתי כללי, בית חולים כללי שבבעלות קופת חולים, בית חולים שבבעלות רשות מקומית.

איתי עצמון: האם יש תוספות להגדרה הזו?

דב פסט: זו ההגדרה, אבל אנחנו מבקשים להחריג, כי אנחנו חוששים שזה לא יכול לעבוד.

איתי עצמון: כבר אמרתי קודם שמדובר רק על מוקדי שירות.

איתי עצמון: אני מיד אקרא את הסעיף האופרטיבי.

דב פסט: מדובר על מוקד שירות.

דב פסט: לקופת חולים הכללית למשל יש מוקד שירות שמאחד את כל המרפאות שלהן.

דב פסט: אצלנו אין דבר כזה, לא קיימים מוקדי שירות, לכל מרפאת חוץ יש את השירות שלה וזה אומר עלויות של עשרות רבות של מיליונים שאנחנו לא מסוגלים לעמוד בהם.

דב פסט: גם אם יהיה הכסף הזה, בקשיים שיש למערכת הבריאות, יש דברים הרבה יותר חשובים שמערכת הבריאות צריכה לתת בכסף הזה.

דנה נויפלד: יכול להיות שאחרי שעורך דין איתי עצמון יקרא את ההגדרה של שירות, כמו שהוא אמר, זה יצמצם, ועדיין אם זה לא יספק אתכם, אז יכול להיות שאפשר לעשות הוראת מעבר מיוחדת לאותם גופים שלהם זה ייצור קושי תקציבי משמעותי ביותר, שרק בהחלפת המרכזיות, ולא באופן מיידי כאשר החוק ייכנס לתחולתו, החוק יחול עליהם.

אילת לוי: אולי כדאי שתקריא את הסעיף האופרטיבי ואז זה יניח את דעתם של חלק מהאנשים.

איתי עצמון: הסעיף האופרטיבי: 'גוף ציבורי' כפי שהגדרתי, בתוספת 'המפעיל מוקד טלפוני לקבלת מידע או למתן שירות יפעיל שירות מידע בדבר זמן המתנה משוער עד לקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני'.

איתי עצמון: מדובר גם על מיקום בתור.

איתי עצמון: צריך להחליט מה רוצים.

חנא סוייד: הכי חשוב זה הזמן.

חנא סוייד: אורך הזמן.

אורית נוקד: בעיניי זמן המתנה הכי חשוב.

איתי עצמון: אבל הנוסח כפי שהקראתי מקובל?

אורית נוקד: כן.

משה כחלון: אפשר להגיד 'מקומך בתור 30, זמן משוער שתי דקות'.

חנא סוייד: אבל המינימום יהיה זמן המתנה.

איתי עצמון: אבל צריך לומר במפורש מה נכתוב בהצעת החוק ואם מדובר על זמן המתנה משוער.

אורית נוקד: זמן המתנה זה הכי חשוב.

חנא סוייד: וכל המוסיף יבורך.

איתי עצמון: אני ממשיך לקרוא את הסעיף כפי שאני מציע.

איתי עצמון: 'השירות יינתן לזמני פעילות המוקד הטלפוני'.

איתי עצמון: כאן למעשה מדובר אך ורק על גוף שמפעיל מוקד טלפוני למתן שירותים, בזמני מתן השירות, ולא על כל יחידה וכל משרד באותם גופים כפי שקראתי קודם לכן.

דב פסט: אנחנו מתנגדים.

דב פסט: אתם גם תגרמו לכך שיפסיקו לפתח מוקדים, כי יש נושאים שזה מוקד קטן, שיש שם מוקדן אחד או שניים לענות על דבר מסוים.

דב פסט: יפסיקו לקיים מוקדים.

דב פסט: צריך להגדיר מה זה מוקד, האם מוקד זה שנותן שירות מינימום לכך וכך, צריך לעשות על זה עבודה.

משה כחלון: למה אדוני כל כך נבהל מלתת שירות?

דב פסט: בכלל לא, אבל אני מניח שסדר גודל של מאה מיליון, אם נשקיע בתרופות---

משה כחלון: נו באמת, אפשר להגיד את זה על כל דבר.

משה כחלון: אפשר להגיד את זה גם על הדלק שנסעת לכאן, אולי אפשר לקנות אקמולים ולהשאיר אותך במשרד.

דנה נויפלד: יכול להיות שהפתרון הוא בהגדרה יותר ברורה של מוקד, מה הוא מוקד טלפוני למתן שירות.

דנה נויפלד: זה משהו שאני לא מרגישה בנֹח לשלוף, אבל השאלה אם לא כדאי לקבוע נפח מסוים.

דנה נויפלד: ..

דנה נויפלד: עכשיו אחרי שקראנו אני מבקשת שוב להציע, נוכח הקשיים האלה, לגבי הגופים האלה הגדולים והמשמעותיים שתיכף נחשוב איך להגדיר אותם, שעליהם החובה תוטל רק בעת החלפת המרכזיות, שלא נחייב אותם עכשיו עקב החוק הזה להחליף את כל המרכזיות שלהם.

דנה נויפלד: אז יכול להיות שכל פעם שהם קונים מרכזיה חדשה והם לא יצטרכו להחליף את כולן, הן יצטרכו לשלב את הפונקציה הזו---

מיכה שרמן: יש פה אי הסכמה לגבי איזה סוג של מוקד להפעיל את זה.

מיכה שרמן: אני הייתי מציע שצריכים לקבוע שהשירות צריך להינתן מעל זמן המתנה מסוים.

מיכה שרמן: למשל תקבעו בכל מקרה ששיחות אורכות מעל דקה, צריכים להפעיל את השירות הזה.

מיכה שרמן: כי למשל אני מקבל הרבה פניות למועצות ואני דואג לזה שאחרי 40 שניות עולה גורם אנושי ואין המתנה.

מיכה שרמן: לכן בשביל להתמודד עם הבעיה, אולי באמת להגביל את זה מזמן המתנה מסוים ואז אין בעיה.

משה כחלון: מר שרמן, קודם כל תודה רבה.

משה כחלון: אני, על דעת המציעים, לא מקיים היום הצבעה, אבל אני מבקש מכל הגורמים הרלוונטיים שהוזכרו כאן להעביר את ההסתייגויות שלהם ומר שרמן, אם תוכל לייעץ---

חנא סוייד: והצעות חלופיות במידה ויש.

משה כחלון: מר שרמן, בחלק המקצועי, אם תוכל להעלות בכתב את ההצעות שלך, למזכירות הוועדה, היא תעביר את זה למציעים.

משה כחלון: תעבירו את ההסתייגויות שלכם והצעות חלופיות ואנחנו לקראת הדיון הבא, שאני לא יודע מתי יהיה, זה יכול להיות גם בתוך הפגרה, נעביר את זה כבר אז לקריאה ראשונה.

משה כחלון: אני מודה לכולם.

משה כחלון: תודה רבה, הדיון נעול.