ועדת הכלכלה, כנסת 17, פרוטוקול מספר 489, 2008-02-12 09:00

חנא סוייד: בוקר טוב לכולם.

חנא סוייד: אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת הכלכלה.

חנא סוייד: נושא הדיון של הישיבה הוא הכנה לקריאה ראשונה של מספר הצעות חוק פרטיות.

חנא סוייד: מדובר בשלוש הצעות חוק כאשר הראשונה היא במקרה שלי ושל חבריי לסיעה, מוחמד ברכה ודב חנין, הצעה מספר 2372, הצעה שאושרה בקריאה טרומית ב-4 בדצמבר 2007.

חנא סוייד: ההצעה השנייה היא של חברת הכנסת אורית נוקד, מספר 2588, שאושרה בקריאה טרומית במליאה ב-24 בדצמבר 2007.

חנא סוייד: ההצעה השלישית, מספר 3172, של חבר הכנסת אלחנן גלזר וקבוצת חברי כנסת – אורית נוקד, דני יתום, שרה מרום שלו, יצחק זיו ויצחק גלנטי – שגם היא אושרה בקריאה טרומית במליאה ב-24 בדצמבר 2007.

חנא סוייד: מאחר שמדובר בהצעות חוק שדנות באותו נושא, אני כמובן מציע לאחד את הדיון בכל ההצעות ביחד, ואני שואל אם חברת הכנסת נוקד וחבר הכנסת גלנטי מסכימים.

אורית נוקד: בוודאי.

יצחק גלנטי: כן.

חנא סוייד: כמובן שגם אני מסכים.

חנא סוייד: אני חושב שאני מתאר בעיה ידועה.

חנא סוייד: פעם עשיתי ניסיון.

חנא סוייד: אני גר בישוב בצפון, בערך 20 דקות נסיעה מטבריה.

חנא סוייד: התקשרתי לקבל שירות במשרד בטבריה ואחרי ניסיון שני אמרתי שאני רוצה לנסות לראות מה קורה כאשר תוך כדי ההמתנה נהגתי ברכב לטבריה.

חנא סוייד: הגעתי לטבריה אחרי כ-20 דקות, אבל בטלפון עוד אמרו לי שאמתין כי מטפלים בפניות קודמות.

חנא סוייד: אני חושב שהנושאים העיקריים שאנחנו צריכים לדון בהם כאן במסגרת הזאת הם על מי הדבר הזה צריך לחול, כי ברור שעל גופים פרטיים אי אפשר לכפות את זה.

חנא סוייד: זה אחד הנושאים עליו אנחנו צריכים לדבר ולקבוע אותו תוך כדי הדיון.

חנא סוייד: הדבר השני שצריך לעשות הוא לקבוע את זמן התחילה, מתי מתחילים עם זה, כי אי אפשר ביום בהיר אחד לבוא ולומר שכולם צריכים להסתדר ולהתחיל בשירות הזה, ועוד כמובן אלמנטים אחרים שמתחברים לאותו נושא.

חנא סוייד: בזה אני מסיים את הפתיחה.

חנא סוייד: אני מבקש מחברי הכנסת להתייחס לנושא ואחר כך נפתח אותו לדיון.

אורית נוקד: אני לא רוצה לחזור על דברים שנאמרו על ידך, אבל אין ספק שמטרת הצעת החוק היא לסייע לאזרחים שפונים למוקד טלפוני, לגופים ציבוריים, לקבל ברירה מושכלת, האם להמתין למענה או לנסות להתקשר במועד מאוחר יותר שמתאים ללוח הזמנים שלהם.

אורית נוקד: בזמנו פניתי למוסד לביטוח לאומי, לאחר שהיו אליי מספר פניות של קשישים, ואכן המוסד ניסה להסדיר את זה אבל אני חושבת שזה לא הוסדר.

חנא סוייד: הבעיות במענה הטלפוני של הביטוח הלאומי הן הרבה יותר מסובכות.

חנא סוייד: אני חושב שיש עוד היבטים כהנה וכהנה שעושים את השירות הזה כמעט ללא יעיל לחלוטין.

אורית נוקד: הנקודות שעומדות כרגע לדיון הן התחולה ומועד החלת החוק.

אורית נוקד: אני כמובן מסכימה לאיחוד ההצעות.

חנא סוייד: בהיעדרו של חבר הכנסת גלנטי – שיואל להתייחס כאשר יגיע – אני פותח את הנושא לדיון.

לאה ורון: קודם הערות כלליות של הגופים, אם מישהו מעונין להתייחס בהערות כלליות אבל לא לסעיף מסעיפי החוק.

חנא סוייד: ודאי.

חנא סוייד: לרעיון, לקונספציה הכללית, לבעיות מיוחדות במידה שיש.

דנה נויפלד: הממשלה תמכה בהצעת החוק בכפוף לתיאום ולהחרגה של גופים בתיאום עם משרד הבריאות והמשרד לביטחון פנים והם יציגו את הדברים.

דנה נויפלד: אני רוצה לדבר רק על ההצעה באופן כללי.

חנא סוייד: משרד המשפטים מפעיל את השירות הזה.

דנה נויפלד: הוא מחייב.

דנה נויפלד: הוא אומר ש"גוף ציבורי יפעיל", הוא מטיל חובה על המשרד הממשלתי לעשות את זה.

דנה נויפלד: זאת אומרת, אני עובדת במשרד ממשלתי, לכאורה אם רוצים להגיע אליי, צריך שיינתן מענה כמה זמן צפוי המתקשר להמתין ואיזה מספר הוא בתור.

דנה נויפלד: למיטב הבנתי אני לא חושבת שזאת הייתה הכוונה של מי מהמציעים אבל כרגע זה חל.

דנה נויפלד: מעבר לכך, ההגדרה היא מאוד רחבה גם מהיבטים שהיא חלה כרגע על גופים פרטיים ככל שהם ממלאים תפקיד ציבורי על פי דין.

דנה נויפלד: זה גם מאוד רחב.

דנה נויפלד: אני לא מכירה את המסמך של מרכז המידע, אני לא יודעת כמה עלות זה משית ומה המשמעות של הדבר הזה.

דנה נויפלד: זאת אומרת, נראה לי שמוצדק להשית עלות כזאת אם זה אפשרי טכנולוגית ואני גם לא יודעת ומניחה שאולי המסמך של מרכז המחקר והמידע מציג את האופציות האלה.

דנה נויפלד: ככל שמדובר בגוף שנותן שירות שזה ייעודו ותכליתו ויש מספר מתקשרים רב, ויש ממתינים בתור – אז אולי תהיה הצדקה להשית עלות כזאת, אבל ככל שמתקשרים אליי או לאנשים כמוני, אני לא בטוחה שזאת הייתה הכוונה של המציעים.

חנא סוייד: זה מתוך הצטנעות?

דנה נויפלד: לא.

דנה נויפלד: אני גם אשמח לדעת נתונים על העלויות.

דנה נויפלד: אני מבינה שזה מופיע במסמך, אבל אם יוכלו להציג כאן נתונים לגבי העניין הזה, נוכל לדעת מה צפוי והאם זה אפשרי.

דנה נויפלד: צריך להכין איזשהו מודל לגבי זמן ההמתנה.

דנה נויפלד: השאלה אם יש את הנתונים האלה בידי המשרדים ובידי הגופים האלה וזה גם משהו שאני לא יודעת.

לאה ורון: עורכת-הדין נויפלד, אני רוצה להזכיר שבסיום הדיונים על הצעת החוק צריך משרד האוצר להודיע לוועדה מה העלויות הכרוכות בהצעת החוק ומה העלויות שיושתו מתקציב המדינה, כך שאני מניחה שהנציגים של האוצר ערכו בדיקה וידעו לדווח לוועדה וכולי בנוסף לעבודה שביקש חבר הכנסת סוייד ממרכז המחקר והמידע של הכנסת.

דנה נויפלד: אלה דבריי להתחלה.

דנה נויפלד: לגבי תחולת החוק, צריך באמת לשמוע איך אפשר בכל זאת לצמצם את ההגדרות שמופיעות כאן.

חנא סוייד: לעניין העלויות, אני אומר כמה מלים שאני כמובן שואב מתוך המחקר שנעשה על ידי מרכז המחקר.

חנא סוייד: מדובר לא במערכת אחת.

חנא סוייד: יש כל מיני מערכות כאשר חלקן מהן מאוד מתוחכמות שיכולות לעשות זאת ועוד עשר מטלות אחרות.

חנא סוייד: הן יכולות לענות באופן אוטומטי לפקסים, וזה במסגרת טכנולוגיה שנקראת CRM – קונסיומר ריליישנשיפ מנג'מנט – שזה בעצם עולם ומלואה, אבל לא על זה אנחנו מדברים.

חנא סוייד: יכול להיות שאיזשהו משרד יחליט שהוא הולך על כל הקופה והוא רוצה לספק בבת אחת את כל השירותים המתקדמים, לרבות חלק מהדברים הלא רלוונטיים לחוק הזה שדיברתי עליהם במסגרת השקעה אחת, ואפשר להצטמצם למערכת שנותנת אך ורק את השירות הזה שהעלות שלה, לפי המחקר, היא 2,000-3,000 דולר.

חנא סוייד: אני חייב לומר שהמחירים הולכים ויורדים בגלל התחרות ובגלל הטכנולוגיות המתפתחות.

חנא סוייד: זה רק לסבר את האוזן לגבי העלויות של ההתקנה ושל היישום.

יצחק גלנטי: תודה רבה לאדוני היושב-ראש.

יצחק גלנטי: לפני שאני אתייחס למה שהספקתי לשמוע עת נכנסתי בנושא של העלויות, הייתי מאוד מבקש לספר לכם סיפור אישי.

יצחק גלנטי: לא הייתה לי ברירה והרמתי טלפון.

יצחק גלנטי: כפי שאמר קודם היושב-ראש, קודם שמעתי מוזיקה קלאסית, אחר כך שמעתי פרסומות, אחר כך שמעתי חדשות וכולי.

יצחק גלנטי: אני מודיע לכם שלמעלה מ-20 דקות המתנתי.

יצחק גלנטי: מי שילם את זה?

יצחק גלנטי: נכון, במקרה זה שילמה את זה הכנסת, אבל מה עושה אזרח רגיל?

יצחק גלנטי: אדם מבוגר יושב בביתו, אין לו טלפון של הכנסת, הוא בקושי שומע אבל הוא יושב ושומע מוזיקה ומשלם.

יצחק גלנטי: זה דבר פשוט בלתי נסבל.

לאה ורון: יכול להיות שבזק משלמת.

יצחק גלנטי: לא יודע, יכול להיות שיש קשר בין YES ל-בזק, עסקה משולבת בה שניהם מרוויחים.

יצחק גלנטי: רבותיי, 50 דקות על מנת שיענו לי על שאלה פשוטה למה החשבון שלי מנופח.

יצחק גלנטי: אני התעקשתי.

יצחק גלנטי: אני כבר לא מדבר על זה שחבר כנסת – גם אם לא הייתי חבר כנסת – צריך לשבת ולבזבז 50 דקות כדי שמישהו בצד השני יענה לו.

יצחק גלנטי: אחרי שסוף כל סוף ענו לי, אמרו לי סליחה, טעות וכי אכן משהו לא בסדר בחשבון, הם יבררו וייתנו לי תשובה.

יצחק גלנטי: אז התפוצצתי ואמרתי לה, לא, את עונה לי תשובה עכשיו, אני חבר כנסת ואני מבקש תשובה.

יצחק גלנטי: כשהיא שמעה את הביטוי חבר כנסת, נשרפו לה הפיוזים.

יצחק גלנטי: לבסוף קיבלתי תשובה שאכן אדוני הייתה טעות בחשבון, הם יסדירו את זה, איך אני רוצה שהם יסדירו את זה, בזיכוי לחשבונות הבאים או בהחזר חזרה דרך כרטיס האשראי שלי.

יצחק גלנטי: הדבר הזה הוא פשוט בלתי נסבל.

יצחק גלנטי: והמקרה שסיפרתי לכם הוא מקרה אחד.

יצחק גלנטי: אני בטוח שישנם מקרים רבים ושונים של חברות שפשוט מנצלות לרעה את המכשיר הזה שנקרא מענה אוטומטי, אותה מכונה שעונה לנו ואנחנו יכולים לדבר לקיר.

לאה ורון: ברור לאדוני ששלוש הצעות החוק עוסקות בגוף ציבורי ולא בחברות פרטיות?

יצחק גלנטי: גברתי, אני מצטער לומר לך, כנסת ישראל באה להגן על הציבור ולא על החברות הציבוריות.

יצחק גלנטי: קודם כל היא באה להגן על הציבור.

יצחק גלנטי: כאן מוסד מחוקק, אנחנו לא באים על מנת לתת תמיכה ועזרה למוסד המבצע.

יצחק גלנטי: לרשות המבצעת יש מטלות משלה, יש מערכת משלה, שהיא תדאג לעצמה.

יצחק גלנטי: לנגד עינינו צריך לעמוד אך ורק העם, הצרכן, זה שאמור להשתמש בשירותים האלה.

יצחק גלנטי: לא יכול להיות מצב בו תיאורטית יש שירות אבל מעשית אין שירות.

ענת משה שוקרי: בעקבות הערתו של חבר הכנסת נראה לי שצריך להבחין אם אנחנו רוצים להחיל את החוק על גוף ציבורי ועל משרדים ממשלתיים או באמת על חברות עסקיות שהציבור נדרש לשירותיהן.

ענת משה שוקרי: הדבר השני שבאמת לשון החוק לא מפרטת, מה המרכזים שנדרשים, ואני חושבת שחשוב כאן לציין איזה מרכזים לצורך מידע הציבור אנחנו רוצים להחיל.

ענת משה שוקרי: אם אנחנו מדברים כאן על כל משרד ממשלתי או על כל מוסד או על כל גוף ציבורי, אני לא חושבת שיש טעם שאם יתקשרו אליי או אל דנה, יאמרו במענה הקולי איזה מספר אותו אדם בתור או דברים מהסוג הזה.

חנא סוייד: למה לא?

חנא סוייד: כל מקום שנותנים בו שירות של מענה טלפוני.

חנא סוייד: למה לא?

ענת משה שוקרי: אני כעובדת מדינה לא נותנת שירות לציבור.

חנא סוייד: אם לא ניתן, זה לא חל.

חנא סוייד: אני רוצה להבהיר את הנקודה.

ענת משה שוקרי: אולי כדאי שנגדיר בדיון שמדובר במתן שירות לציבור.

ענת משה שוקרי: יש CALL CENTRE לביטוח לאומי ולמשרדים השונים.

חנא סוייד: זאת הכוונה.

ענת משה שוקרי: אם זאת הכוונה, זה לא משתמע מלשון הנוסח.

חנא סוייד: בוודאי שזאת הכוונה.

ענת משה שוקרי: לגבי העלות התקציבית, הדגשתי שעדיין היא לא גובשה אבל אני חושבת שחשוב – כמו שציינת – לראות מה המענה שאנחנו רוצים.

ענת משה שוקרי: ברגע שהאזרח ימתין, הוא יוכל להשאיר הודעה או שהוא ימתין ויאמרו לו מה מספרו בתור וזהו, וכאן אנחנו סוגרים את הדיון.

ענת משה שוקרי: יש הרבה מאוד מערכות מיכוניות שנותנות פונקציות שונות וכדאי באמת להגדיר בנקודה הזאת מה אנחנו רוצים שהאזרח יקבל.

יצחק זיו: זה לא נמצא בהצעת החוק הזאת ספציפית, אבל צריך לחשוב על פתרון שאדם יחייג, ישאיר את מספר הטלפון ויחזרו אליו.

יצחק זיו: לא יתכן שאדם ישב – כמו ששמענו את חבר הכנסת גלנטי – במשך 50 דקות ויחכה לקבל תשובה.

יצחק זיו: בואו לא נשכח שחלק גדול מהציבור כשהוא מתחיל לשמוע 1 לפה, 2 לכאן, 3 לשם, סוגר את הטלפון כי הוא לא מסוגל להתמודד עם זה, ואני מתייחס בעיקר לאוכלוסייה המבוגרת.

יצחק זיו: ברגע שהאדם המבוגר מתחיל לשמוע את ההודעות האלה, הוא סוגר את הטלפון.

יצחק זיו: הפתרון הוא למצוא דרך להשאיר את מספר הטלפון ושיחזרו חזרה לאותו אדם שמבקש את השירות.

יצחק זיו: זאת הצעה שאמנם לא נכללת כאן, אבל צריך לחשוב על פתרון.

דב לוינשטיין: רציתי להצטרף להערתו של חבר הכנסת זיו שאני חושב שהיא מהווה שדרוג.

דב לוינשטיין: משרד התחבורה בעיקרון מקבל בברכה את ההצעה.

דב לוינשטיין: אני גם מצטרף לדבריה של ענת ממשרד האוצר מפני באמת צריך לסייג את זה באוכלוסיות בהן מדובר ולמי אמור להינתן המענה הזה.

דב לוינשטיין: אם אנחנו מסתכלים על משרד התחבורה, אנחנו פרוסים בעשרות אתרי שירות אבל השירות הוא פרונטאלי, אחד מול אחד, לאזרח ואנחנו מעדיפים לרכז את השירות הטלפוני דרך מענה אחד מסודר.

דב לוינשטיין: אני חושב שדרך המענה הזה באמת יש מקום לשיטה הזאת שמוצעת כאן שמשרתת את האינטרס של האזרח ובהחלט השדרוג שמציע חבר הכנסת זיו הוא שדרוג שנותן נופך מיוחד להצעה.

דב לוינשטיין: הוא באמת מראה שפנינו לאזרח.

דב לוינשטיין: כאמור, בעיקרון, משרד התחבורה בעד החוק הזה ובעד מתן השירות הזה לאזרחים שאני חושב שהוא שירות חיובי.

לאה ורון: אילו שירותים נותן משרד התחבורה, שירותים טלפוניים באמצעות חברות פרטיות שהוא מקיים אתן הסכמים, מה שנקרא אאוט-סורסינג?

דב לוינשטיין: כרגע יש לנו מערכת CALL CENTRE, מענה קולי שעושה את זה חברה פרטית, אבל בעתיד אנחנו יוצאים למכרז בו המרכזייה וההגעה לחברה תהיה דרכנו ושם נשים את המערכות האלו.

חנא סוייד: לעניין העלויות אני רוצה לציין שבעצם יש מקרים רבים שמשרד כלשהו או גוף כלשהו מתבקש לקבל איזושהי החלטה שעולה קצת כסף ואז מכיוון שהוא חייב לעשות את זה, הוא ירצה לכסות את כל הגירעונות שיש לו מכל הסוגים ומכל הזמנים, בגלל שביקשו ממנו לעשות משהו, קטע קטן מיוחד.

חיים אמיגה: אני יכול להתחבר לסיפור שסיפר קודם חבר הכנסת גלנטי, אבל יחד עם זאת אני מצטרף לעמדת משרד המשפטים.

חיים אמיגה: גוף כמו המשטרה בוודאי איננו גוף שמערכת כזאת יכולה להתאים לסוג השירות שהוא נותן.

חיים אמיגה: המשטרה היא גוף שבין שאר תפקידיה אמורה לתת מענה בשעת חירום.

חיים אמיגה: מעבר לכך, בניגוד למשרד ממשלתי, תחנות המשטרה מפוזרות לאורך ולרוחב הארץ, כך שאני מתאר לעצמי שהעלות תהיה גבוהה הרבה יותר.

חיים אמיגה: בטח לא ניתן להתקין מערכות כאלה בגוף כמו המשטרה במסגרת של שישה חודשים כפי שנקבע בהצעת החוק.

חיים אמיגה: מעבר לכך, אם אני מדבר באופן פרטני לגבי המשרד הממשלתי שאני מייצג, המשרד לביטחון פנים, אני מצטרף לעמדה של משרד האוצר שהציג לפני כן כאשר יש לא רק טלפונים פרטיים של אנשים פרטיים אלא מחלקות שלמות שבעצם אין לציבור נגישות אליהן כי אין לו כל צורך בנגישות אליהן.

חיים אמיגה: למשל אגף תכנון ובקרה אצלנו במשרד, זה אגף שהציבור לא פונה אליו, אין לו נגישות לאגף הזה ולהחיל באופן גורף בהצעת החוק על כל קווי הטלפונים הממשלתיים, זאת בעיה.

יצחק גלנטי: כפי שאני מבין מדובר רק בשירות לאזרח.

יצחק גלנטי: אם יש קווי טלפונים פנימיים, לא לזאת הכוונה.

חנא סוייד: בואו נבהיר את הנקודה הזאת.

חנא סוייד: הכוונה היא שמשרד או גוף שחושב שהוא רוצה לשפר את השירות שהוא נותן לאזרח והוא מחליט לתת את השירות הזה של מענה טלפוני, זאת הכוונה.

חנא סוייד: אם המשרד שלך לדוגמה מחליט שהוא רוצה להיות עם הפנים לאזרח, הוא רוצה לשפר את השירות והוא נותן את השירות הזה של מענה טלפוני, אני לא מבין מה הבעיה שהוא יתחייב שיעשה זאת.

חנא סוייד: אם מחלקות סודיות במשרד לא ירצו להפעיל את השירות הזה, כולם יכבדו את זה כמובן.

חנא סוייד: כך גם משרד התחבורה, כך גם המשרד להגנת הסביבה וכולי.

חנא סוייד: ההחלטה היא לגבי המשרד עצמו.

חנא סוייד: הוא נותן את השירות הזה, מענה קולי לאזרח, או לא.

חנא סוייד: במידה שהוא מתחייב כן לתת את השירות הזה במסגרת הכוונה שלו לשדרג את השירות שלו, הוא כן מתחייב.

חיים אמיגה: יש מחלקות שהן לאו דווקא סודיות אלא שמיותר להחיל עליהן את הצעת החוק כי לציבור אין נגישות אליהן והוא לא פונה אליהן.

חיים אמיגה: היינו מבקשים לחדד בהצעת החוק את הנקודה הזאת, שזה יבוא לידי ביטוי בהצעת החוק.

יצחק גלנטי: זה יתייחס רק למתן שירות לאזרח.

חיים אמיגה: אני מבקש את רשות אדוני לפנות לנציגי המשטרה שיוכלו לשפוך אור נוסף בפני הוועדה בנושא.

משה שוקרי: רציתי להבהיר את דבריו של נציג המשרד.

משה שוקרי: אנחנו מבקשים להחריג את משטרת ישראל מתחולת הצעת החוק וזאת ממספר טעמים ואני אפרט.

משה שוקרי: מעבר לכך, מדובר במוקדי 100 שזה לא מתאים.

משה שוקרי: זאת אומרת, זה מוקד חירום שבדרך כלל המענה הוא מיידי.

משה שוקרי: אם יהיה מענה קולי שיתחיל לפרט לציבור כמה זמן ומה המקומות, זה רק יעכב את מתן השירות.

חנא סוייד: אתה מדבר על שירות חירום.

משה שוקרי: כן.

משה שוקרי: מדובר ב-20 מוקדי חירום.

משה שוקרי: שירות 100 ומוקדי אט"ן.

חנא סוייד: שם המענה הוא מיידי.

קריאה: שם יש מענה אנושי.

קריאה: אני חושבת שאין צורך להכניס אותו לחוק.

משה שוקרי: זה מתייחס לתחולה הרחבה של החוק.

משה שוקרי: באופן שבו היא מנוסחת כיום, זה בעצם מחייב את משטרת ישראל.

חנא סוייד: אתה מציף בעיות.

חנא סוייד: בהחלט, זו הכוונה של הדיון הזה, כדי שנדע עם איזה בעיות צריך להתמודד ומה הניסוח הסופי של הצעת החוק.

משה שוקרי: דיברנו על הפן התקציבי, דיברנו על התחולה שהיא מאוד רחבה, וישנו עוד סעיף תחולת החוק שהוא בעצם מחייב תוך שישה חודשים לשנות את כל המערכות.

משה שוקרי: אם אנחנו מדברים על 322 מתקנים שיש למפות אותם ואחר כך להתקין, כמובן שזה לא ריאלי.

יצחק גלנטי: בוא נניח שאנחנו מתחילים עכשיו, תוך כמה זמן אתה יכול להחיל את זה על כל הנקודות שלכם?

משה שוקרי: שוב, אנחנו צריכים לבצע מיפוי מלא של כל התחנות.

משה שוקרי: אנחנו נתבקשנו לתת הערכה תוך יום-יומיים אבל עדיין לא ביצענו את זה.

משה שוקרי: מדובר על תהליך של שנים.

יצחק גלנטי: האם ניתן לקבל מכם תשובה במהלך של שבוע-שבועיים?

משה שוקרי: צריך לבחון את הנקודה.

אורית נוקד: אפשר בין הקריאה הראשונה לקריאה השנייה.

יצחק גלנטי: זאת כוונתי.

יצחק גלנטי: בין הקריאה הראשונה לקריאה השנייה אפשר לקבל נתונים.

חנא סוייד: גם את ההיבטים התקציביים.

יצחק גלנטי: אי אפשר על בסיס זה לבוא ולהחריג את משטרת ישראל.

אורית נוקד: 322 מתקנים, אין בהם מענה אנושי?

איתן בן-משה: יש בהם, ודאי שיש, בכולם יש מענה אנושי.

איתן בן-משה: הנושא הוא קודם כל מבחינה מבצעית.

איתן בן-משה: מוקדי ה-100 שלנו הם מוקדים שיש בהם מערכת שעוקבת אחרי השיחות וזמני המתנה, ויש נהלים לתגובה מהירה ומיידית על כל שיחה שממתינה.

איתן בן-משה: אם לצורך העניין נתקין מערכת כזאת, חס וחלילה פלוני אלמוני ראה אירוע או ראה שוד ורוצה לדווח, והוא יתקשר ויאמרו לו שהוא מספר 15, זמן ההמתנה שלו הוא עוד 20 דקות, חזקה עלינו שהדיווח הזה כבר לא יתקבל.

חנא סוייד: בואו נחריג את העניין של חירום.

חנא סוייד: לפני שמחריגים את המשטרה, נחריג את החירום.

איתן בן-משה: זה קריטי מבחינתנו שלא נחיל את זה.

חנא סוייד: היו מקרים שהתקשרתי לחירום ולא ענו לי מיד וגם לא אחרי חמש דקות.

חנא סוייד: אני חושב שדווקא בחירום צריך לחשוב על זה, כי אם אתה מתקשר חירום ולא עונים לך, אני חושב שדווקא במקרה הזה צריך לחשוב לומר לאדם שמתקשר במקרה חירום שהוא ימתין שתי דקות או חמש דקות.

חנא סוייד: אולי דווקא כאן זה כדאי, אבל זה בצריך עיון.

חנא סוייד: אני משאיר את זה בצריך עיון.

אריה מצליח: ככלל, אנחנו כמובן בעד הכיוון של שיפור השירות לאזרח ומתן מענה יעיל לאזרחים, אבל יחד עם זאת בהמשך למה שנאמר כאן, יש כאן כמה סוגיות שחשוב מאוד ללבן לפני שנכנסים לחוק מהסוג הזה שכן ההגדרות רחבות ויש קושי לעמוד בהן.

אריה מצליח: ההערה השנייה היא שזה לא נכון לגבי כל הרשויות המקומיות.

אריה מצליח: בישראל יש בסך הכל 250 ומשהו רשויות מקומיות, מתוכן 174 הן עם פחות מ-20 אלף תושבים כך שיש להן נפח פניות מאוד נמוך.

חנא סוייד: מה זה גדולות?

אריה מצליח: מעל 50 אלף למשל.

יצחק גלנטי: כמה רשויות כאלה יש לך?

אריה מצליח: יש לנו 174 רשויות שגודלן פחות מ-20 אלף.

אריה מצליח: נגיד 55 רשויות מעל 50 אלף תושבים.

אריה מצליח: יש עוד כ-25 רשויות גדולות שהן עם מעל 100 אלף תושבים.

קריאה: מצד שני יש את השיקול של השירות לאזרח.

אריה מצליח: נכון, וצריך למצוא את האיזון בין הדברים, והדבר הנכון הוא כנראה לנסות ולבחון את הנפחים ואת סוג השירותים שנכון להגדיר אותם.

אריה מצליח: אגב, זה גם נכון כנראה במשטרת ישראל.

אריה מצליח: צריך להבחין איזה שירותים באמת מחייבים טיפול טכנולוגי.

אריה מצליח: לגבי המחירים.

אריה מצליח: אנחנו ערכנו בדיקה קטנה ובדקתי בכמה רשויות מה עושים עם זה.

אריה מצליח: יש כמובן רשויות שכבר הפעילו שירותים כאלה כמו עיריית תל-אביב, עיריית חולון שכרגע בבחינה, עיריית רעננה.

אריה מצליח: הסיפור הזה הוא מאוד יקר כי כמו שנאמר כאן, זה מצריך תשתית איכותית.

אריה מצליח: זה מצריך מרכזיות איכותיות.

אריה מצליח: יש הרבה רשויות שהמרכזיות בהן הן מאוד מאוד מיושנות ותשתית מהסוג הזה מחייבת מרכזיות יותר מודרניות.

חנא סוייד: אני מניח שצריך להחליף מרכזיות מאוד ישנות לא רק בגלל זה.

אריה מצליח: יש תהליכי החלפה.

חנא סוייד: לכן אמרתי שלא צריך להעמיס את הכל על זה.

אריה מצליח: בוודאי, אבל אם תחולת החוק מדברת על חצי שנה, בוודאי שזה יכול לגרום לבעיה בהקשר הזה.

יצחק גלנטי: אני שואל כאן את אותה השאלה ששאלתי את משטרת ישראל.

יצחק גלנטי: אתה אומר שיש 55 רשויות כאלה שמחייבות שינוי טכנולוגי ולא בהכרח אותו שינוי טכנולוגי הוא במאה אחוזים יושב על הצעת החוק הזאת אלא הוא פותר גם בעיות נוספות.

אריה מצליח: אמרתי 55 רשויות גדולות.

יצחק גלנטי: הוא אמנם פותר בעיות נוספות, אבל על זה ניתן להלביש גם את הנושא הזה.

יצחק גלנטי: כעת השאלה היא אם תחולת החוק תהיה תוך חצי שנה, יש לכם זמן להגיש הצעה מצדכם ותסבירו כמה זמן נחוץ לכם על מנת להכין את הרשת הזאת.

אריה מצליח: אנחנו נבחן את העניין הזה ונאמר לכם לדעתנו על איזה סוג של רשויות נכון להפעיל את זה.

אריה מצליח: אני חושב שנכון להפעיל את זה אך ורק על הרשויות הגדולות במדינת ישראל שבהן יש מעל 50 אלף ומעלה תושבים.

אריה מצליח: מדובר בסדר גודל של 25 רשויות.

אריה מצליח: נכון להפעיל זאת רק בקווים מסוימים וגם לבחון את הדברים.

יצחק גלנטי: האם במהלך החודש הבא אתם יכולים להגיש לנו נייר מסודר?

אריה מצליח: כן.

אבי כץ: אני מברך על הצעת החוק הזאת מבחינתנו, כפי שהגדירה זאת חברת הכנסת אורית נוקד, האזרח זקוק לשירותים ואנחנו קיימים כדי לתת שירותים ואנחנו לא גוף רווחי.

אבי כץ: בסך הכל ידוע לכל חברי הכנסת שרשות השידור נמצאת בפני רפורמה מרחיקת לכת.

אבי כץ: היינו כאן בחודש שעבר בשתי ישיבות, היה כאן היושב-ראש שלנו, היה כאן המנכ"ל, והם הסבירו לכל הנוכחים שאנחנו עורכים עכשיו רפורמה כוללת שתכלול גם את השיפורים שהוכנסו לטובת הציבור באגף הגבייה.

יצחק גלנטי: גם מישהו שהוא בן 80?

אבי כץ: מי שבן 80, פטור.

אבי כץ: נעשה בשנה שעברה הסדר בין ישראל ביתנו ובין האוצר, וגם בשנה זאת הגיעו להסכמה, לפיו פוטרים את האזרחים הוותיקים גם בשנה זו למרות שישראל ביתנו, לאחר שעשתה את ההסכם, פרשה מהממשלה.

יצחק גלנטי: דרך אגב, זה היה מתואם עם מפלגת גיל, על מנת להרים את הכוח היחסי של מפלגת גיל.

אורית נוקד: ובהסכמת מפלגת העבודה.

אבי כץ: במסגרת הרפורמה שמתוכננת אנחנו מתוכננים לקבל שיפור טכנולוגי גם במענה טלפוני.

אבי כץ: הרשות תשקיע כ-5 מיליון שקלים באגף הגבייה לטובת שירות לאזרח.

חנא סוייד: תתייחס באופן ספציפי.

חנא סוייד: האם מדובר בשירות הזה?

אבי כץ: מדובר בשירות הזה כי אנחנו לא יכולים להתמודד.

אבי כץ: יש לנו שבעה סניפים בארץ ולא יכולים להתמודד פרונטלית עם אזרחים שיפנו אלינו.

אבי כץ: כמובן שאנחנו נקים מוקד טלפוני מקצועי עם 30-40 פקידים שיעסקו במשך יממה, במשך 12 שעות ביום, לטובת השירות הזה.

אבי כץ: אנחנו מברכים על ההצעה הזאת אבל מה שמציע חבר הכנסת זיו, מבחינתנו זה יותר רלוונטי.

אבי כץ: אנחנו מעדיפים שהאזרח ישאיר לנו הודעה בטלפון ואנחנו נחזור אליו כדי שהוא לא יצטרך כלל להמתין.

חנא סוייד: אם זה שירות לציבור, זה משתלם.

יצחק גלנטי: כאשר אני ממתין 50 דקות זה עולה לי ואני חלק מהציבור.

קריאה: שילמת ל-YES וזאת חברה רווחית.

יצחק גלנטי: עזוב את ההתייחסות שלי לגבי YES.

אבי כץ: יש משמעות לתחולה ויש משמעות לעלות הכספית.

אבי כץ: הרשות תשקיע כמה שהיא צריכה להשקיע בהתאם למה שנחויב על פי החוק, בהתאם למה שייקבע כאן בחוק, והיא לא תתעלם מחובתה.

אבי כץ: התחילה, אני לא חושב שחצי שנה מתאימה.

אבי כץ: אני לא חושב שנוכל לעמוד בזמן הזה כי לאור מה שמתרחש ברשות עם הרפורמה, זה ייקח קצת יותר זמן אצלנו.

יצחק זיו: אנחנו רואים שבכל מה שקשור בכספים, צריך להמתין כי אולי האנשים יתייאשו בסוף.

אבי כץ: לא מבחינתנו.

יצחק גלנטי: באותה מידה שהאזרח נזקק לשירותים שלכם, הרי בעצם גם אתה, זוגתך וילדיך נזקקים לשירותים של חברות אחרות ושל מוסדות אחרים.

יצחק גלנטי: שיפור המערכת ישפר לכולם את המצב.

אבי כץ: אין ספק.

אבי כץ: המצב הוא קטסטרופאלי.

אבי כץ: אם אתה פונה לבנקים, אתה לא מקבל תשובה.

אבי כץ: אתה פונה לעירייה, אתה לא מקבל מענה.

חנא סוייד: אני רוצה לקרוא לכל הגופים ולומר שכל מחשבה שיש לכם איך לשפר את השירות לציבור, כולל לחזור לציבור בעקבות הודעה קולית, תעשו את זה ללא קשר עם הצעת החוק.

חנא סוייד: יכול להיות שניתקל בבירוקרטיה בהעברת החוק, אבל אם יש לכם כוונות להקליט הודעות טלפוניות ולחזור לפונים, אל תחכה להצעת החוק.

אבי כץ: זה מה שרציתי לומר.

ישראל מובשוביץ: לחברת חשמל יש יתרון יחסי מסוים בדיון כי אנחנו כבר בעיצומה של רכישת טכנולוגיה שבין השאר תאפשר גם את השירות הזה ללקוח.

ישראל מובשוביץ: היתרון היחסי שלנו הוא שאנחנו כבר יודעים כמה זה עולה.

ישראל מובשוביץ: אל תדאגו, אנחנו לא מפילים את העלות על הכנסת.

קריאה: אתם מפילים את זה על הצרכנים.

ישראל מובשוביץ: אני רוצה להזכיר לכם שמי שקובע את התעריפים זאת לא חברת חשמל אלא הרשות לשירותים ציבוריים חשמל.

ישראל מובשוביץ: בעניין הזה הטכנולוגיה הזאת אכן יקרה בסדרי גודל ממה שנאמר כאן.

ישראל מובשוביץ: נכון שהיא נותנת מוצרים נוספים בהם אתה יכול לשדרג את השירות שלך ללקוחות.

ישראל מובשוביץ: המוצר הזה של מתן מענה ללקוח לגבי זמן ההמתנה המשוער בתור, זה בסך הכל מוצר לוואי בשדרוג כולל של המערכת.

ישראל מובשוביץ: אנחנו הולכים על זה.

ישראל מובשוביץ: אנחנו מברכים על זה, אנחנו מקדמים את הדברים האלה, אבל חייבים לתת כאן הסתייגות והנוסח של החוק לדעתי צריך לתמוך בזה.

ישראל מובשוביץ: אין כאן נציגים של החברות הפרטיות.

ישראל מובשוביץ: אני חושב שאנחנו בין הבודדים שנמצאים ברמת מוקד – ואנחנו מדברים על מוקד 103 כמובן.

ישראל מובשוביץ: הנוסחאות האלה מאוד בעייתיות.

ישראל מובשוביץ: לא פלא שלא כל החברות בעולם משתמשו בנוסחאות האלה, לבטח לא בעניין של המיקום בתור.

ישראל מובשוביץ: אתן לכם דוגמה.

ישראל מובשוביץ: אי אפשר להשוות מצב בו אתה נמצא באמצע היום באיוש מלא של משרות, כאשר אתה במקום העשירי או העשרים בתור ועונים לך תוך שתי דקות, לבין מצב שבלילה יש בסך הכל מספר מוקדנים מאוד מועט ואתה יכול לחכות עשרים דקות.

ישראל מובשוביץ: דרך אגב, אני לא עורך דין אלא כלכלן, כך שאני משאיר את תיקוני הניסוח למי שזה מקצועו.

ישראל מובשוביץ: הניסוח צריך להיות בסופו של דבר ניסוח כזה שמאפשר לנו גמישות בהפעלה, למי שיכול להפעיל את זה.

ישראל מובשוביץ: שלא נהיה מחויבים בדיוק ככתבו וכלשונו לתת מידע על המיקום בתור וזמן המתנה אלא לאפשר לנו לתת גם אינדיקציות.

ישראל מובשוביץ: אני כמעט בטוח שאנחנו בין הבודדים שנותנים במספר טלפון אחד שירות רב-תכליתי.

ישראל מובשוביץ: כלומר, גם שירות מסחרי וגם שירות חירום.

ישראל מובשוביץ: במצב של שירות חירום, שום נוסחה בעולם לא עוזרת, אתה בבת אחת ממצב רגוע של מאות או אלפי שיחות שנכנסות, פתאום בבת אחת יש לך אלפי אנשים שעומדים בתור.

ישראל מובשוביץ: זה די דומה למשטרת ישראל בעת פיגוע.

ישראל מובשוביץ: הייתי אצלכם בהרבה ביקורים ואני מכיר את הבעיות שלכם ויודע בדיוק על מה אתם מדברים.

ישראל מובשוביץ: צריך גם כאן לתת לנו את האפשרות להחריג ובנקודות זמן מסוימות אפשרות לתת מידע אינדיקטיבי.

חנא סוייד: מה זה מידע אינדיקטיבי?

ישראל מובשוביץ: שבשל עומס תקלות זמן ההמתנה הוא ממושך, הוא מעל רבע שעה, הוא מעל עשרים דקות, משהו כזה וכולי.

ישראל מובשוביץ: זמן ההמתנה המשוער הוא 22 דקות, בסדר, זאת מתמטיקה אבל זה לא עובד.

חנא סוייד: אני חייב לומר לך שמבחינה טכנולוגית זה לא מידע שאתה מחשב אותו.

ישראל מובשוביץ: נכון, אני יודע.

חנא סוייד: המערכת מחשבת אותו.

חנא סוייד: כך שאתה לא צריך לדאוג לזה.

חנא סוייד: המערכת עושה את כל האינטגרציות והיא בעצם יכולה לומר שאותו אדם צריך להמתין שלוש שעות ו-25 דקות.

ישראל מובשוביץ: לא ראיתי את הנייר של מרכז המידע והמחקר.

ישראל מובשוביץ: אנחנו נעזרים ביועצים שעוזרים לנו והם אלה שאמרו לנו בשעתו, עוד לפני שהייתה הצעת החוק, שעם המוצר הזה שקנינו אותו תשתמשו רק בסוף, תנו למשק להתארגן, תנו למשק להתגלח על הבעיות של הנוסחה הזאת.

ישראל מובשוביץ: בנוסחה הזאת מתמודדים בני אדם.

ישראל מובשוביץ: חבר הכנסת זיו העלה כאן רעיון.

ישראל מובשוביץ: אני מאוד נהנה בדיון הזה כי רואים את הבידול בין החברות השונות.

ישראל מובשוביץ: אם אנחנו ננהג כמו רשות השידור, אנחנו קורסים תוך שנייה.

ישראל מובשוביץ: אנחנו לא מסוגלים.

ישראל מובשוביץ: יש לנו 7 מיליון פניות בשנה.

ישראל מובשוביץ: אם אנחנו נתחיל לחזור לקוחות, חבל על הזמן.

ישראל מובשוביץ: זה בלתי מעשי בעליל.

ישראל מובשוביץ: אנחנו בקושי מצליחים לענות למי שפונה אלינו, ולכן אל תטילו עלינו את החובה הזאת כי היא בלתי אפשרית.

ישראל מובשוביץ: הכיוון כאמור הוא מאוד חיובי, אבל צריך לעדן את הניסוחים שנאמרו כאן על ידי הרבה משתמשים כדי שיאפשר לכולנו לתת את המוצר הזה באופן הראוי ומבלי לעבור על החוק.

גלעד ארדן: למה זה לוקח שנה עד שנה וחצי?

ישראל מובשוביץ: מדובר בהחלפה של כל המערכות הטכנולוגיות שקשורות לזה.

ישראל מובשוביץ: אתה מחליף את כל המרכזיות, את כל המענה הקולי הממוחשב, את כל ה-IVR.

ישראל מובשוביץ: מדובר כאן ברכישות של מאות אלפי דולרים שעולה כל רכיב כזה, מדובר על מערכת של ניוד וגיוס משאבי אנוש.

ישראל מובשוביץ: היום לא מדברים עלALL CENTRE אלא על CONTACT CENTRE כי זה מרכז מדע, כי זה מאפשר לך כניסה של מיילים, של אינטרנט, פקסים ושיחות טלפון.

ישראל מובשוביץ: אתה משדרג מערכת כזאת, אתה למעשה מחליף את הכל – מערכת של הקלטות קוליות, הכל, הכל פה נכנס וזה לא מוצר אחד, אלא מוצר אינטגרטיבי של מערכות טכנולוגיות רבות שבאות כמו לגו והנוסחה הזאת באה בסוף.

ישראל מובשוביץ: אחרי שהכל עובד, אחרי שהכל מתקתק, יש לך עכשיו שיחות נכנסות, יש תור, אתה מתחיל לעבד אותו, הנוסחה צוברת ניסיון ולכן זה לוקח את הזמן שלוקח.

גיורא כהן וימן: אני מצטרף לדברים.

גיורא כהן וימן: אכן חסכו לי חלק מהדברים שרציתי לומר גם לגבי הטכנולוגיה וגם לגבי העלויות עצמן.

גיורא כהן וימן: זמן ההמתנה לרוב הוא לא זמן ובסופו של דבר מגיעים למענה אנושי ולא מדובר כאן על עשר דקות אלא עד חמש דקות.

גיורא כהן וימן: כל מרכז עם כ-30 אלף פניות ביום, זה מאוד הגיוני להחיל את זה וזה בהחלט משהו שאנחנו שוקלים כבר זמן מה.

גיורא כהן וימן: בכל אופן, הבקשה היא להחריג את כל המרכזים היותר קטנים כי שם עונים אנשים באופן רגיל – גם פרונטאלית, גם טלפונית כאשר מרבית הטלפונים הם לקביעת תור לרופא והשיחות נענות תוך מספר דקות.

גיורא כהן וימן: אם כן, הבקשה היא להחריג את הדבר הזה.

גלעד ארדן: למה אדוני חושב שזה חל על קופת חולים דווקא?

גיורא כהן וימן: גוף ציבורי.

גלעד ארדן: לדעתך אתם מוגדרים כגוף הממלא תפקיד ציבורי על פי דין?

גיורא כהן וימן: אולי לא על פי דין, אבל בוא נאמר שההצעה הזאת נשלחה גם לקופות חולים.

גלעד ארדן: בסדר, היא נשלחה, אבל לשם כך יש יועצים משפטיים שיכולים לחשוב גם שהיא לא חלה עליהם.

גיורא כהן וימן: היועץ המשפטי שלנו לא הגיב על משהו שזה לא חל ולכן אני כאן.

גלעד ארדן: לדעת היועץ המשפטי של הוועדה, לפי מה שכתוב כרגע, זה לא כולל אתכם.

גיורא כהן וימן: אני שמח על כך.

חנא סוייד: אני רוצה להתייחס למספר נקודות שהועלו כאן, במיוחד כאשר מדובר בגוף שהוא מבוזר ושיש לו הרבה סניפים.

חנא סוייד: אני חושב שבגופים כאלו, כמו משטרת ישראל, יש סוגים של שירותים שהם אחידים, שהם מרכזיים.

חנא סוייד: למשל, רישום פלילי במשטרה, לא מנוהל על ידי כל תחנת משטרה בעצמה אלא זה אמור להיות ריכוז של מאגר נתונים ארצי.

חנא סוייד: במידה שהמשטרה מחליטה לתת את השירות הזה, כדוגמה כמובן – אני לא מתכוון דווקא לזה – השירות הזה יינתן על ידי מוקד אחד, על ידי מערכת אחת ואין כל מניעה שבעצם הדבר הזה יחול שם.

חנא סוייד: מדובר כאן בקופות החולים.

חנא סוייד: יש סוגי שירותים שהם אחידים, שהם ניתנים בקנה מידה ארצי, מישהו שמתקשר לבזק 144 יודע איפה הוא נופל?

חנא סוייד: הוא לא יודע.

חנא סוייד: יש שירות כזה שהוא שירות ארצי שניתן.

חנא סוייד: יכול להיות שקופת חולים מרכזית בתל-אביב דווקא מעונינת לתת את השירות הזה כי תחשבו שלא רק שזאת מטלה על הגוף שנותן את השירות הזה אלא זה לטובתו של השירות הזה כי האלטרנטיבה לזה היא שאנשים בסופו של דבר יתייאשו ולא ישתמשו בשירות הזה, ואז יציפו את המשרדים דבר שיגרום לבעיה גם של הגוף עצמו ולא רק לקליינטים.

חנא סוייד: שוב, אני אומר שגופים מבוזרים צריכים לחשוב גם על העניין של מתן שירות במוקד אחד, שהוא מוקד ארצי, ויחידות ספציפיות, שיש להן סף תחתון או גודל קריטי של כניסה או של מתן שירות או של מספר פניות, שיעשו את השירות הזאת.

חנא סוייד: למשל, קופת חולים כללית בתל-אביב שהוא מקום מרכזי.

חנא סוייד: מרפאה ביישוב קטן, בוודאי שלא צריך את זה שם כי מתי שתרים טלפון, תקבל מענה.

גלעד ארדן: שאלת תם.

גלעד ארדן: זמן המתנה משוער, יש לי במעורפל איזה מקום שהתקשרתי ואמרו לי שיש זמן המתנה משוער, אבל באופן עקרוני, איך המערכת הזאת יכולה לדעת זמן המתנה משוער?

חנא סוייד: לפי ממוצע.

חנא סוייד: הרי בסופו של דבר יש ממוצעים.

גלעד ארדן: בכל חברה זה משתנה.

חנא סוייד: המערכת תדע לעשות את האינטגרציה.

גלעד ארדן: אתם מכירים את המערכת הזאת?

חנא סוייד: זאת טכנולוגיה ידועה.

חנא סוייד: זמן הבירור בביטוח לאומי למשל, יודעים ש-100 פניות ארכו שלוש שעות, ואז עושים את הממוצע.

גלעד ארדן: זה לא בהכרח מייצג, כי אם יש שלושה לפניך ואחד ידבר הרבה זמן, זה לא בהכרח.

חנא סוייד: נכון, אתה אומר דברים מדויקים.

חנא סוייד: זה משתנה מביטוח לאומי, למשרד רישוי, לקופת חולים, לחברת חשמל כי לכל אחד יש את המאפיינים שלו.

תומר מזרחי: הבעיה היא שזמן ההמתנה הוא ארוך ואז רוצים שהצרכן שיאמרו לו שזמן ההמתנה הוא 38 דקות, הוא יתקשר עוד פעם ועוד פעם ועוד פעם, וזמן ההמתנה לא ישתנה.

גלעד ארדן: אגב, יש עוד בעיות במדינה.

גלעד ארדן: גם השירות לא משהו לפעמים, אבל זה לא בחוק הזה.

תומר מזרחי: זה עלה כאן.

תומר מזרחי: ביקשו להעלות בעיות שיכולות לשפר.

חנא סוייד: ברור שהצעת החוק הזאת לא תפתור את כל הבעיות של שירות לצרכנים במדינה.

אורית נוקד: צריך להתחיל במשהו.

חנא סוייד: אם יש נוסחה כוללנית, תציע אותה.

תומר מזרחי: זה עלה בדיון.

תומר מזרחי: יש פער בין לקוחות חדשים לבין שירות הלקוחות.

תומר מזרחי: אם אני רוצה לשלם משהו לגוף מסוים, מיד יענו לו אבל אם אני רוצה לברר למה גבו לי יותר כסף, להגיע למענה אנושי לוקח המון זמן.

גלעד ארדן: נקים גופים שיתחרו במשרדי הממשלה, גוף שמתחרה בחברת חשמל, ואז השירות יהיה יותר מהיר.

תומר מזרחי: ההצעה שלי שלא יהיה הבדל בין לקוחות חדשים לבין לקוחות קיימים.

דנה נויפלד: זה לא רלוונטי להצעה הזאת.

תומר מזרחי: זה קורה גם אם אני מתקשר לעירייה והחוק הזה חל על העירייה.

תומר מזרחי: אם אני מתקשר לעירייה כדי שלם משהו, עונים לי מיד.

תומר מזרחי: אם אני מתקשר לברר למה גבו לי יותר, אני ממתין זמן רב.

דנה נויפלד: יש גבול למה אפשר לעשות בחקיקה.

גלעד ארדן: אתה צודק במאת האחוזים, אבל זה בכלל דיון אחר שמצריך דיון ממשלתי לקביעת עמדה.

גלעד ארדן: בוא נניח שהיינו קובעים סטנדרט שצריך לענות לך בכל משרד ממשלתי מקסימום לאחר שבע או עשר דקות.

גלעד ארדן: אתה מסכים אתי שזה היה מצריך גם שינויים בכוח אדם בחלק ממשרדי הממשלה והחברות?

גלעד ארדן: כוח אדם עולה הרבה מאוד כסף, צריך לקצץ אז בחינוך וברווחה כדי לממן את זה.

גלעד ארדן: זה לא בחוק הזה.

גלעד ארדן: זה נשמע טוב מה שאתה אומר, אתה גם צודק, אבל אם רוצים להפיל את החוק שיש פה על השולחן, בוא ננסה להשיג דרכו עוד דברים שהממשלה לא דנה בהם בהקשר הזה.

גלעד ארדן: בגדול אתה צודק, אבל נתחיל בצעד קטן ונתקדם.

גלעד ארדן: צריך להרגיל גם את גופי הממשלה לסטנדרטים גבוהים יותר.

גלעד ארדן: החוק הזה הוא צעד חשוב.

תומר מזרחי: נכון, הוא בהחלט צעד חשוב, המידע הזה שיימסר למי שמתקשר יעזור לו לנהל את הזמן שלו ולכלכל את צעדיו.

גלעד ארדן: אני לתומי חשבתי שאתם באים עם רעיון אחר, להרחיב את החוק הזה גם על גופים פרטיים מעל סדר גודל מסוים של לקוחות, למשל מעל 50 אלף או 100 אלף לקוחות.

גלעד ארדן: זאת הרחבה שאפשר לדון בה או שאולי צריך גם להגיש אותה בחוק אחר, אבל נדון בזה בהמשך.

קריאה: שאלה.

קריאה: אני לא מבינה בעניין הטכני בכלל, אבל יש הבדל בין מערכות שהן אומרות לך מה מקומך בתור לבין זמן המתנה משוער?

קריאה: זה אותו הדבר.

חנא סוייד: זאת אותה מערכת.

גלעד ארדן: לדיון הבא ננסה להביא גם אנשים טכניים מהתחום הזה וגם הייתי מציע לחברי הכנסת המציעים שתודיעו לוועדה איזה גופים או חברות כבר מפעילים את השירות הזה כדי שננסה להיעזר בניסיונם ונביא אנשי מקצוע שלהם מכאן כדי שנלמד גם מהם מה העלויות של החלפת מערכת כזאת, כמה זמן זה לוקח וכולי.

אבישג זוהר: אני יודעת שלאגד יש מערכת שאומרת מה מקומך בתור וזה מאוד מקל, בתור אחת שמתקשרת ורוצה לדעת לוח זמנים של האוטובוסים.

חנא סוייד: יש גם חברות סלולר שמפעילות את השירות.

חנא סוייד: אני חושב שמספר בתור לבד הוא לא עוזר, אבל מספר בתור פלוס זמן המתנה, זה כבר עוזר.

איתי עצמון: הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007.

איתי עצמון: 1.

איתי עצמון: מטרת החוק

איתי עצמון: אני מציע לוועדה שנבטל את סעיף המטרה.

איתי עצמון: אני חושב שהוא לא נותן כאן לא כלי פרשני, לא מדובר על זכויות יסוד ואת המהות אפשר להעביר לסעיפים האופרטיביים.

חנא סוייד: אני מסכים.

איתי עצמון: לפיכך נבטל את סעיף המטרה ונתחיל בסעיף ההגדרות.

איתי עצמון: בחוק זה –

איתי עצמון: מכיוון שהשאלה על מי החוק יחול היא השאלה העיקרית שעלתה בדיון בוועדה, כדאי להחליט בצורה ברורה באמת על מי יחול החוק.

איתי עצמון: אני מציע שתהיה תוספת בחוק שבה יוגדרו גופים ציבוריים.

איתי עצמון: לפי הנוסח כרגע מדובר על:

איתי עצמון: זה למשל כולל גם את שירות הביטחון, את המוסד.

איתי עצמון: (3) גוף הממלא תפקיד ציבורי על פי דין.

איתי עצמון: תאגיד שהוקם בחוק.

איתי עצמון: אני חושב שהוועדה צריכה להחליט בצורה ברורה על מי חל החוק ולקבוע בתוספת ברחל בתך הקטנה בדיוק מי הגופים.

גלעד ארדן: היועץ המשפטי הציע לי ואני מציע לכם שאולי תקבעו כמו גופים לגביהם זה MUST מבחינת

גלעד ארדן: כם ומעבר לזה שהשר הממונה יוכל להרחיב או לגרוע מהתוספת גופים.

אורית נוקד: לגבי סעיף (3).

חנא סוייד: בסדר.

חנא סוייד: ההצעה היא לקבוע חבילה של גופים ואחר כך להסמיך את השר.

איתי עצמון: נכון.

איתי עצמון: השאלה מי ייכלל באותה חבילה של גופים.

איתי עצמון: אני מבין שיש הסכמה של משרד ממשלתי לרבות יחידותיו, יחידות הסמך שלו ורשויות מקומיות, יש הסכמה שהחוק יחול.

איתי עצמון: מעבר לכך, ככל שהוועדה תחליט, או שלקראת קריאה שנייה ושלישית נשקול להוסיף גופים נוספים וכרגע רק משרדים ממשלתיים ורשויות מקומיות ייכללו בחוק.

איתי עצמון: כפי שהוועדה תחליט.

חנא סוייד: אני חושב שנאמרה הערה לגבי הרשויות המקומיות שהיא נכונה.

חנא סוייד: לגבי רשויות מקומיות אי אפשר להחיל באופן גורף.

חנא סוייד: אני חושב שרשות מקומית שמשרתת 2,000-3,000 או 10,000 תושבים לא כל כך רלוונטית לעניין הזה.

איתי עצמון: מה המספר עליו אתם מחליטים?

חנא סוייד: 50 אלף.

חנא סוייד: צריך לקבוע איזשהו רף מסוים.

איתי עצמון: הוועדה מחליטה על 50 אלף.

איתי עצמון: רשות מקומית שמספר תושביה עולה על 50 אלף.

גלעד ארדן: אולי נקבע שכל עיר.

אריה מצליח: בחוק לא הגדרתם את סוג השירות.

איתי עצמון: נגיע לזה.

איתי עצמון: שאלה נוספת שעל הוועדה להכריע היא מי הוא השר הממונה.

איתי עצמון: השר הממונה על ביצוע החוק, מוסמך להתקין תקנות.

לאה ורון: יש החלטה של הוועדה באילו גופים מדובר?

איתי עצמון: הבנתי שמדובר על משרדי ממשלה ורשויות מקומיות שמספר תושביהן מעל 50 אלף.

לאה ורון: יושב-ראש הוועדה הציע שתהיינה עיריות.

לאה ורון: נציג מרכז השלטון המקומי דיבר על רשות.

איתי עצמון: הבנתי שההחלטה היא לגבי עירייה שמספר תושביה עולה על 50 אלף תושבים.

גלעד ארדן: לי זה לא קריטי.

אורית נוקד: מה מספר התושבים המינימלי בעיר?

אריה מצליח: נניח יש עירייה שבמוקד העירוני יושבים כל הזמן טלפנים ועונים אחרי 20 שניות.

אריה מצליח: האם צריך מערכת כזאת?

גלעד ארדן: ואם מחר חברת חשמל תשים 200 טלפניות שיענו אחרי 34 שניות, היא צריכה מערכת כזאת?

גלעד ארדן: זה לא קשור דווקא אליכם.

גלעד ארדן: אל תחפש להחריג אתכם.

אריה מצליח: אני אומר שצריך כנראה להכניס פרמטר של עיריות קטנות, כי בלי שתכניס את הדבר הזה אתה יכול להחיל את החוק על כאלה שזה לא רלוונטי לגביהם.

גלעד ארדן: זאת שאלה אחרת לגמרי.

גלעד ארדן: הממשלה החליטה לתמוך בחוק הזה ואני מניח שהממשלה חושבת שיש איזשהו כשל שוק בעניין הזה.

גלעד ארדן: אם אתה חושב שזה לא כך, אני מציע שגם יוזמי החוק יבדקו את הנושא הזה לקראת הקריאה הבאה.

גלעד ארדן: אנחנו נבדוק את זה, אבל אי אפשר לכתוב את החוק על בסיס זה שאתה אומר לנו שיש עיריות כאלה ויש עיריות כאלה.

גלעד ארדן: צריך לקבוע היקף מסוים של אנשים שאמורים להשתמש בשירות הזה.

גלעד ארדן: דרך אגב, גם עיר, קבעו סדר גודל של מעל 20 אלף, יכולה לקבל הכרה כעיר, אם אני זוכר נכון.

גלעד ארדן: לעיר יש מאפיינים אחרים כאשר יש יותר תושבים.

גלעד ארדן: גם לצורך העניין הזה, אני מציע שעד לקריאה הבאה – ואנחנו נפיץ את זה גם בקרב כל משרדי הממשלה, אני מציע שהוועדה תכין מכתב בעניין הזה למשרדי הממשלה וגם למרכז השלטון המקומי ולעוד כמה גורמים.

גלעד ארדן: כרגע המציעים מסתפקים להחיל את זה על משרדי הממשלה ועל הרשויות המקומיות עם אפשרות להרחיב את זה.

גלעד ארדן: אנחנו נוציא מכתב לכל משרדי הממשלה ולרשויות המקומיות ונבקש הערות ונתונים לגבי מוקדי שירות הלקוחות שלהם וזמני ההמתנה וכולי.

גלעד ארדן: בין הקריאה הראשונה לקריאה השנייה והשלישית נעשה הערכה מדויקת יותר האם צריך באמת להחיל את זה באופן גורף.

אורית נוקד: אני מציעה שאחרי הקריאה הראשונה כן נשמור לעצמנו את הזכות להרחיב את זה לגופים נוספים, בלי שהשר ירחיב.

קריאה: גופים ציבוריים.

אורית נוקד: כן.

גלעד ארדן: בממשלה זה אושר בנוסח רחב הרבה יותר.

גלעד ארדן: אנחנו כרגע נאשר משרדי ממשלה ועיריות ובדברי ההסבר נכתוב שנדון גם בגופים ציבוריים או הממלאים תפקידים ציבוריים או תאגידים סטטוטוריים ובצורך להחיל את זה גם עליהם.

דנה נויפלד: אני מציעה לוועדה לשקול, כמו שהשר מוסמך להרחיב את הרשימה של הגופים, אולי גם כדאי לתת לו סמכות לגרוע.

דנה נויפלד: החובה כמו שהיא מנוסחת כאן היא גורפת ואי אפשר לצאת ממנה.

דנה נויפלד: כמו שאמר אדוני, יכולות להיות סיטואציות בהן כן תהיה הצדקה מאיזושהי סיבה, כיוון שהשירות שניתן הוא מעולה ואף אחד לא מחכה ואתה מגיע וכבר נותנים לך גם זר פרחים.

דנה נויפלד: אולי כדאי לאפשר מנגנון שיאפשר גם לגרוע בהתקיים שיקולים ואפשר לחשוב על כל מיני שיקולים של מתן השירות או טעמים מיוחדים.

דנה נויפלד: אפשר למצוא שסתום שלא כל אחד יוכל לצאת, אבל אם יש שיקולים שמצדיקים זאת, יהיה אפשר גם להחריג גופים שאין הצדקה להטיל עליהם את החובה הזאת.

חנא סוייד: אני לא רוצה ליצור מצב בו יצטרכו לעדכן את הרשימה ולעשות כל יום סטטיסטיקה ולראות איך זה מתקדם ואיך זה משתנה, כי אז זה יהיה בעייתי ביותר כי אז המעקב אחר יישום החוק יהיה בעייתי מאוד.

חנא סוייד: אני חושב שבעניין רשויות מקומיות, אני מסכים להצעה שדווקא לא נקבע את גודל האוכלוסייה אלא את סיווג הרשות המקומית.

חנא סוייד: אני מסכים לומר עיריות.

חנא סוייד: אני חושב שעיריות זאת הגדרה סטבילית.

גלעד ארדן: יש הגיון במה שאומרת עורכת-הדין נויפלד.

גלעד ארדן: נניח שמחר יבוא השר הממונה – ואני לא יודע מי יהיה השר הממונה או שראש-הממשלה יסמיך את המנכ"ל שלו שאחראי על הממשל ועל כל משרדי הממשלה – וישכנעו אותו שמשרד המדע לדוגמה, יש לו תקציב מאוד קטן ואין לו בכלל פניות טלפוניות והמערכת הזאת סתם תטיל עליו עול תקציבי של מאות אלפי דולרים.

גלעד ארדן: למה לא להשאיר כאן פתח באישור ועדת הכלכלה שהשר יוכל לבוא לוועדת הכלכלה ולומר שהוא מבקש את אישורה לגרוע את משרד המדע בעניין הזה.

גלעד ארדן: תאשר הוועדה – תאשר.

גלעד ארדן: יהיה דיון ציבורי.

חנא סוייד: בהחלט.

גלעד ארדן: זאת לא החלטה רק של השר.

גלעד ארדן: לא זאת הכוונה.

חנא סוייד: הכוונה הראשונית של ההצעה הזאת היא בעצם לגבי מי שמפעיל את השירות הזה ולא כל משרד מפרסם שהוא מפעיל את השירות הזה.

חנא סוייד: כפי שאמרתי מספר פעמים כבר בדיון הזה, יש משרדים או יש גופים שמפרסמים את זה כדרך לעזור להם לבצע את המטלות שמוטלות עליהם.

חנא סוייד: לכן מדובר באותם גופים שמצהירים שהם מפעילים את השירות הזה של CALL CENTRE, של מרכז.

גלעד ארדן: אבל אתם מחילים את זה על כל משרד ממשלתי.

גלעד ארדן: אין משרד ממשלתי שיש לו פטור.

חנא סוייד: כפי שאמרת לגבי משרד המדע, נכון, הוא לא מפעיל שירות כזה.

גלעד ארדן: אני אומר שלכל משרד ממשלתי צריכה להיות אפשרות להתקשר אליו.

חנא סוייד: נכון, אני מסכים עם ההצעה שלך שיהיה שיקול דעת של השר הממונה.

איתי עצמון: רציתי לשאול את נציגי המשטרה.

איתי עצמון: החוק לפי הנוסח שהקראתי יחול בעצם על משרד ממשלתי לרבות יחידותיו ויחידות הסמך שלו.

איתי עצמון: מה בדיוק הזיקה בין המשטרה למשרד לביטחון פנים?

חיים אמיגה: אני לא מאמין שהמשטרה מוגדרת כיחידת סמך, אבל אנחנו נבדוק את זה ונחזור עם תשובות ברורות יותר לנקודה הספציפית הזאת.

אורית נוקד: יכול להיות שהמשטרה לא בפנים, כמו קופת חולים.

גלעד ארדן: המציעים הסכימו להחריג את המשטרה?

דנה נויפלד: אם אפשר להזכיר שבוועדת השרים ההחלטה הייתה שהממשלה תומכת בכפוף להחרגה שמתבקשת על ידי המשרד לביטחון פנים ומשרד הבריאות.

חנא סוייד: נכון.

גלעד ארדן: המשטרה רוצה לשמור על כך ש-100 ימשיך להיות שירות יעיל.

חנא סוייד: אלא אם כן ניצמד להחלטה שמשרד הביטחון והמשרד לביטחון פנים יהיו חריגים.

דנה נויפלד: לא משרד הביטחון.

חנא סוייד: המשרד לביטחון פנים.

איתי עצמון: מה עם גופים ביטחוניים כמו שב"כ, מוסד ומודיעין?

קריאה: הם בתוך החוק.

גלעד ארדן: אני מבקש שאחרי הקריאה הראשונה גם הממשלה, משרד ראש-הממשלה, אגף תיאום מעקב ובקרה יעשה איזושהי רשימה של גופים שהוא מבקש להחריג כבר עכשיו.

גלעד ארדן: לא צריך לחכות לשר בשביל זה.

גלעד ארדן: סך הכל המציעים הם אנשים הגיוניים ולא יתעקשו סתם.

איתי עצמון: השאלה מה החלטת הוועדה כרגע ומה אני כותב בהצעת החוק.

גלעד ארדן: כרגע אתה תעשה את זה בנוסח הרחב של משרדי הממשלה ורשויות מקומיות.

גלעד ארדן: אתם רוצים להסכים כבר עכשיו?

גלעד ארדן: ועדת השרים דיברה רק על ההחרגה של משטרת ישראל.

דנה נויפלד: לא, היא דיברה על המשרד לביטחון פנים ומשרד הבריאות מבחינת החרגתם מהצעת החוק.

חנא סוייד: גם משרד הבריאות?

דנה נויפלד: כן.

גלעד ארדן: מה קשור משרד הבריאות?

חנא סוייד: בגלל מגן דוד אדום.

דנה נויפלד: אני מצטערת, אני לא יודעת מה הפרשנות של זה ומה היה בוועדת השרים לחקיקה בעניין הזה.

חנא סוייד: כדאי לברר את העניין הזה.

דנה נויפלד: נמצא כאן נציג משרד הבריאות?

לאה ורון: הם הוזמנו.

חנא סוייד: כדאי לבדוק את הנקודה הזאת.

גלעד ארדן: אם הממשלה רוצה להחריג גופים, שהיא תאמר את מי היא רוצה להחריג.

גלעד ארדן: לפי הגישה הזאת אני אצטרך לחכות עד שהממשלה תואיל בטובה להעביר לי את רשימת הגופים אותם היא רוצה להחריג.

גלעד ארדן: המציעים מוכנים להחריג גופים ככל שהממשלה תבקש.

גלעד ארדן: זה שהממשלה לא מבקשת, אני מאוד מצטער על כך.

לאה ורון: אני מציעה לאדוני ללבן רשימה של נושאים ומספר דברים שראוי ללבן ולקיים עוד דיון ואז לקיים הצבעות.

חנא סוייד: אני מסכים.

חנא סוייד: אני חושב שכדאי ללבן את הדברים האלו.

גלעד ארדן: אם אתם מוכנים שההצבעה לא תהיה היום.

אורית נוקד: אני חושבת שאפשר, ובין הקריאה הראשונה לשנייה אפשר לקיים את כל הבירורים האלה.

אורית נוקד: זה עדיף.

חנא סוייד: יש כאן נקודות שצריך ללבן אותן.

גלעד ארדן: גם היועץ המשפטי חושב שהחוק כרגע הוא מאוד כללי ומאוד רחב, ולא אומר עדיין שום דבר.

גלעד ארדן: כדי שלא נעכב את הקריאה הראשונה, אני לא אצביע היום, אבל אני מבקש שתעבירי למשרד ראש-הממשלה או למשרד המשפטים שבתוך שבועיים-שלושה יכינו רשימה, ייפגשו עם המציעים, יראו לאיזה הסכמות אפשר להגיע ואני אכנס שוב את הוועדה כדי לסגור את זה ולהצביע.

איתי עצמון: יש שאלות נוספות כמו מי השר הממונה, האם להחיל את זה על תאגידים סטטוטוריים, על גופים אחרים.

לאה ורון: מדוע להחריג את משרד הבריאות.

גלעד ארדן: הממשלה צריכה לגבש את עמדתה בחוק הזה.

חנא סוייד: גם התחילה הוא דבר שצריך לברר.

חנא סוייד: צריך לעשות את זה בהסכמה.

גלעד ארדן: אנחנו פחות מחמירים.

חנא סוייד: אם כך, המטלות ברורות.

לאה ורון: לנציגת האוצר, לדיון הבא תבואי כבר עם עלויות שכרוכות בהצעת החוק כי זה מאוד רלוונטי.

ענת משה שוקרי: לצורך חישוב עלויות, אפילו בצורה מאוד גסה, אני צריכה להכנה לקריאה ראשונה להבין באמת מה הם הגופים שאתם רוצים להחיל את זה עליהם.

לאה ורון: בוודאי תהיי בקשר עם היועץ המשפטי.

ענת משה שוקרי: נהיה בקשר, אבל חשוב לי לומר שאחרי שתגובש רשימת הגופים, אנחנו נשתדל לעשות זאת.

גלעד ארדן: כדי שיהיה לוח זמנים ריאלי, אני מבקש שתוך ארבעה שבועות הממשלה גם תגבש עמדה וגם המציעים ייפגשו אתה.

גלעד ארדן: ברגע שתאמרו לי שהתקדמתם, אני אשים את זה על סדר היום.

חנא סוייד: לקראת הדיון הבא אני חושב שכדאי להזמין גופים שכבר מפעילים את זה על מנת לשמוע אותם.

גלעד ארדן: ככל שאתם יודעים, תודיעו לי.