הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 17, פרוטוקול מספר 84, 2008-02-25 12:30

סופה לנדבר: רבותיי, צהריים טובים, כבוד השר, אני רוצה לברך את המנכ"לית החדשה אסתר דומיניסיני.

סופה לנדבר: הוועדה לפניות הציבור עובדת עם המשרד שלכם, אני רוצה להודות לך אסתר על התשובות החיוביות ומקווים שבעתיד תהיה לנו עבודה פורייה.

סופה לנדבר: אבקש מקובי להציג את הדברים, אתה פנית לוועדה, נשמע ממך.

קובי כהן: פניתי לוועדה בשם נכים שפנו לארגון.

קובי כהן: הנכים פנו לוועדה אחרי שנתקלו בשרות גרוע, במקרה הטוב זה שירות מכשיל ופוגעני במקרה הרע שקיבלו במענה הטלפוני של הביטוח הלאומי.

קובי כהן: מהפניות שקיבלנו התברר לנו שאנשים במקרה הרע לפחות הוכשלו ברמת היכולת שלהם לתבוע למשל, כי הם פנו ושאלו אם יכולים לתבוע בנושא מסוים וקיבלו מידע שגוי, שזה המקסימום שאפשר להגיע מבחינת כמה גרוע אפשר להגיע.

קובי כהן: מבחינת הפניות שאני קורא להן פניות בינוניות, אנחנו נתקלנו בפניות אבסורדיות.

קובי כהן: אני רוצה להזכיר מקרה של נכה שפנה אלינו, הוא רכש רכב נכים מסוג ואן, מדובר בנכה קשה על גלגלים שלקח את הרכב לנסיעת בכורה לאילת ונתקע בערבה, הוא לא היה בקיא בכל הארזים וכל האינפורמציה לא היתה בכליו, הוא לא ידע בדיוק להיכן הוא פונה על מנת לקבל שירותי חילוץ וגרירה.

קובי כהן: במוקד אמרו לו שהוא יקבל תשובה תוך עשרים וארבע שעות.

קובי כהן: כאשר בן אדם תקוע בערבה ואינו יכול לחלץ את עצמו מהרכב ולא יכול לעשות שום דבר.

קובי כהן: היו מקרים שקיבלנו שאנשים פנו בנושאים מסוימים וקיבלו תשובות שלא קשורות בכלל לפנייה, או אנשים ביקשו מידע מסוים, המידע שקיבלו היה שגוי לגמרי, כי לא היה סינכרון.

קובי כהן: אנשים ביקשו לדעת מה מצב תיק והתנהלות של התיק שלהם, אמרו להם שהתיק בטיפול ואחרי שבועיים קיבלו הודעה מהביטוח הלאומי שעקב אי הגשה של מסמכים התביעה שלהם נדחית.

קובי כהן: בקיצור, מעבר לסוג השרות אני רוצה לדבר גם על הזמינות.

קובי כהן: אנשים מתקשרים למוקד הזה, לפעמים ממתינים חצי שעה ויותר למענה.

קובי כהן: אנחנו מדברים על אנשים מוגבלים שיש להם קושי.

קובי כהן: אנחנו מדברים על כך שחלק מהאנשים פשוט בכלל לא מגיעים למענה, כי המענה במקרים מסוימים פשוט לא עונה.

קובי כהן: השיחה נדחית ואפשר לנסות ביום מסוים כמה פעמים, מגיעים לתפוס ואין שום גישה.

קובי כהן: מעבר לזה, על כל נושא ולו הפעוט ביותר שאפשר היה לקבל עליו מענה בשנייה או אינפורמציה, בסופו של דבר אנחנו מדברים בעיקר על אוכלוסייה שאני מייצג, אני גם רואה ההשלכות על האוכלוסייה המבוגרת, מדובר באיזשהו סידרה של לחיצים שצריך ללחוץ שם, אחר כך זה השתפר.

קובי כהן: זה היה מאוד סגור, היום מעבירים באיזשהו שלב אחרי שתועים כמה פעמים בכל זאת למוקדן, אולי שגיתם במהלך הרצף אז פשוט השיחה נותקה.

קובי כהן: חוסר מענה בסניפים וחוסר המקצועיות - - -

סופה לנדבר: אנחנו לא מדברים על כל המרכזים, אנחנו רק על החברה שלא נתנה מענה.

קובי כהן: אני מדבר בעיקר על OUT SORCING בצפת, בקיצור תמונה עגומה.

מאיר יפה: אני עובד עם שישה עובדים סוציאליים.

מאיר יפה: עיריית בית שמש הקציבה חצי משרה לעובדת סוציאלית לכל השכונה, אנחנו מאוד פעילים בשטח.

מאיר יפה: הקשר שלנו עם הסניף בבית שמש ובסניף ברמלה.

מאיר יפה: אנחנו כרגע עוזרים בלמעלה מ-180 משפחות גם חד-הוריות וגם משפחות מרובות ילדים.

סופה לנדבר: אנחנו רוצים לעבור לנושא, אתם פניתם למוקד ולא קיבלתם תשובות, בבקשה להתמקד.

מאיר יפה: אני מתקשר עשרות פעמים בשבוע, אני מוכרח לומר שבחודשים מאז שאני מתקשר איתם יש שיפור מבחינת הזמן שאני משיג בין חמש לעשר דקות.

מאיר יפה: הפקידים מאוד מנומסים ואדיבים, הבעיה היא שבדרך כלל אני מקבל תשובה שאני אחזור תוך שלושה ימים, באמת חוזרים תוך שלושה ימים אבל אומרים שהעניין בטיפול.

מאיר יפה: אז יש סבל רב לאזרחים, יש לי רק שלושה מקרים.

מאיר יפה: יש לי אלמנה שבעלה נפטר ביוני, עד נובמבר היא קיבלה מקדמה ראשונה, ועשרות פעמים טלפנתי למוקד בלי לקבל תשובה כי הם לא היו מעודכנים, הם לא ידעו מה המצב.

מאיר יפה: היה מקרה גם של ילדה עם C.P.

מאיר יפה: הוגשה בקשה לנכות, זה נסחב שמונה חודשים דרך ועדה רפואית ודרך ועדת ערער, לא היה להם מושג במי מדובר.

מאיר יפה: בסוף החלטתי אין ברירה, אני הולך למנהלת הסניף בבית שמש למרגלית שהיא מצוינת ואני אקבל תשובות.

סופה לנדבר: אם תשובות אתה מקבל בסניף, אז לא יותר טוב להעביר את כל הטיפול לסניף, ואז להחזיר את זה למעגל הקודם כדי לתת שרות קצת יותר טוב.

מאיר יפה: בשנים 2006, 2005, 2004 היה לי קשר עם הסניפים גם בבית שמש וגם ברמלה, יכולתי לקבל תשובות, יכולתי לתת תשובות גם לאזרחים.

מאיר יפה: לפי דעתי הפתרון זה לחזור לשיטה מבוקרת, אבל לחבר מחדש את האזרח עם הסניפים.

נסים מורביה: הייתי רוצה למקד את הנושא הזה.

נסים מורביה: המוסד לביטוח לאומי הוא גוף ענק, גוף שיש לו שלוחות בכל מקום.

נסים מורביה: הסיפור הזה של ניתוב הביטוח הלאומי מהנכה או ממי שמבקש שרות מהמוסד לביטוח לאומי הוא בעייתי, אני אומר למה הוא בעייתי.

נסים מורביה: כי מדובר בנכים ולפעמים נכים קשים מאוד, הם מבקשים תשובות לבעיות שנוצרות במהלך החיים.

נסים מורביה: התשובות שנדרשות הן תשובות שנדרשות במקום במיידי, לא שלושה ימים יחזרו אליך ולא תמיד חוזרים אליך.

נסים מורביה: אז זה לא בדיוק מה שהוא אומר יש הרבה מעבר לזה.

נסים מורביה: הנושא של הייעוץ הפרונטלי לא תמיד הנכה הקשה מסוגל להגיע לסניף ולקבל את הטיפול על פעילות ספונטנית.

נסים מורביה: אני חושב שיש פה בעיה באמת קשה וצריך יותר למקד את הקשר בין הנכה לבין המוסד לביטוח לאומי ולא דרך צד שלישי, כי צד שלישי זה טלפון שבור, כולם אמרו את זה, מאז ומתמיד היתה הבעיה הזאת, הדברים יוצאים מהקשרם וצריך למקד את הנושא ולהפסיק עם הדברים האלה.

נסים מורביה: המוסד לביטוח לאומי לא התייעל, להיפך, הוא ניפח את המנגנון, לפחות בקטע הזה של המוקד הזה.

נסים מורביה: כי אותם פקידים נשארו, אותה מערכת עובדת, לפקידים יש פחות עבודה בעצם העובדה שהם לא מקבלים ייעוץ.

ירון צרפתי: אני רוצה לציין שעם הוצאת המוקד הטלפוני היה הליך מקביל בשנים האלה, ויצא כוח אדם המוסד לביטוח לאומי, אנחנו מדברים על 350 עובדים בשלוש השנים האחרונות, כך שלא נשאר אותו כוח אדם.

ירון צרפתי: אני מסכים שהשיטה להפעיל את זה באמצעות המוסד שיטה הכי נכונה, כי רק עובדי המוסד הם המוסמכים ביותר, יכולים לענות לשאלות המורכבות.

ירון צרפתי: אני חייב לציין את המוקדים של רחובות דימונה, עם המקצועיות של העובדים שם, לא צריך לבטל את זה.

ירון צרפתי: עשיתי ביקור בדימונה, שמעתי את התשובות שלהם, הם כחלק בלתי נפרד מעובדי המוסד גם המקצועיות שלהם.

ירון צרפתי: יחד עם זאת, אני שוב אומר אנחנו צריכים לשים פה את הנקודה, את הנקודה האמיתית, מה אנחנו מחפשים בעצם.

ירון צרפתי: את שיפור השרות לקהל או את מדיניות הצמצומים, ה-OUT SORCING, שיטות העסקה המוזרות האלה.

ירון צרפתי: זוהי השאלה האמיתית, אם אנחנו מחליטים לשפר לאזרח את רמת השרות והמקצועיות, בואו נחזיר את זה למוסד לביטוח הלאומי עם החלק היחסי של כוח האדם.

ירון צרפתי: עובדי המוסד לביטוח לאומי חרדים לאוכלוסייה, רוצים לעזור, רוצים להיות קשובים גם לאוכלוסיית הנכים.

נסים מורביה: העובד הפשוט בצדק זה לטובתו.

ירון צרפתי: הוא מאוד רוצה לעזור, הוא מאוד קשוב לאזרח, הוא מאוד חרד לתדמית המוסד שנוצרה בעקבות המצב הזה.

סופה לנדבר: אם אתה זוכר אנחנו מצאנו שבעקבות הפנייה שהיתה כאן בוועדה אדוני השר, ראינו שבחברה כל המידע שהיה שם חשוף לאנשים שבעצם אין להם קוד, אסור להם שכל המידע של כל אזרח במדינת ישראל יהיה חשוף לכל אחד שרוצה לגשת למידע.

נעמי מורביה: אני רוצה לחזק את דבריו של יושב ראש ועד העובדים.

נעמי מורביה: המצב שנוצר הוא שיש כיום עומס של פניות בסניפים עצמם.

נעמי מורביה: העובדים נהדרים, אני נתקלת בזה אני מבקרת הרבה לא לצרכים האישיים שלי, אלא כדי לטפל בבעיות של אנשים.

נעמי מורביה: העובדים קורסים תחת המעמסה, כי דברים שניתן היה לפתור אותם בטלפון אחד פשוט הופכים לסיוט, אז אני בפרוש מחזקת את ירון.

נעמי מורביה: לגבי המוקד הטלפוני בדימונה, אם יש משהו שאני מצטערת עליו, שזה לא המוקד שנותן את כל המענה, הם תמיד נתנו תשובות מדויקות מקצועיות אמינות ברמה.

נעמי מורביה: ה-OUT SORCING מעמיד אותנו בפני אנשים שאין להם צל צילו של מושג בעבודת הביטוח הלאומי.

יפעת סולל: עמותת "כן לזקן" הגישה בג"צ נגד המוסד לביטוח לאומי.

יפעת סולל: השר הרצוג ושר האוצר באמת בעניין ההפרטה של המענה הטלפוני.

יפעת סולל: אני לא אחזור לדברים שנאמרו בישיבה הקודמת.

יפעת סולל: הגיעו אלינו הרבה מאוד פניות, גם בנושאים של לוח הזמנים שבעינינו הן חשובות אבל הן פחות חשובות.

יפעת סולל: אבל עיקר הבעיות הן באמת כאשר פה מגיעים אל המוקד הטלפוני בצפת, אני כמובן שותפה לכל הדברים הטובים שנאמרו כאן על המוקדים ברחבות ובדימונה.

יפעת סולל: מאז שיש את המוקד בצפת, המצב הוא שכאשר אנשים כבר מגיעים לקבל תשובות, הם במקרים רבים מאוד מקבלים תשובות לא נכונות, וזה הרבה יותר גרוע מאשר לא לקבל תשובה.

יפעת סולל: המצב הוא כזה, שהאנשים שמגיעים אלינו, ושהמקרים שלהם הועברו בעתירה לבג"צ הם האנשים שהם במצב יותר טוב, משום שהם ידעו שיש לנו אפשרות לפנות גם למקומות אחרים האלה, בדרך כלל האנשים שהגיעו אל הסניף בשלב כזה או אחר, קיבלו את המידע הנכון, או בשלב יותר מאוחר קיבלו מידע מוטעה מהמוקד הטלפוני, או בשלב יותר מוקדם ופנו אחר אל הסניף בשביל לברר את הדברים.

יפעת סולל: העובדה היא שיש הרבה מאוד אנשים שפשוט נשארים עם מידע לא נכון, ואנחנו לא הגענו אליהם, ואנחנו לא יודעים מי הם.

סופה לנדבר: אז בישיבה קודמת דיברנו על ליקויים בתשובות שאנשים שמעו, היו להם זכויות, והם קיבלו דברים אחרים לגמרי.

סופה לנדבר: ההטעיה פשוט גורמת לא רק נזק, נזק שבן אדם לא יכול לממש את הזכויות שלו כלפי הביטוח הלאומי שזה דבר גרוע.

יפעת סולל: במהלך הכתיבה של העתירה, צריך לשים לב לשני דברים מהבחינה של ההפרטה.

יפעת סולל: ההפרטה הזאת נעשתה בהליך פנימי של המוסד לביטוח לאומי, ולא בהליך עם שקיפות ציבורית.

יפעת סולל: זה לא נעשה בחקיקה של הכנסת, בעינינו לא ראוי ולא סביר שמהלך כל כך קיצוני שמעביר שרות מאוד בסיסי של המוסד הכי חשוב בענייני אוכלוסיות מוחלשות במדינת ישראל ייעשה בהליך פנימי בלי מוערבות של כנסת ישראל.

סופה לנדבר: חברת הכנסת שלי יחימוביץ מסכימה איתך, בגלל שהיא נגד הפרטה בכל דבר בכל מחיר ובכל מוסד ובכל מקום.

ירון צרפתי: אנחנו מאוד אוהבים אותה בגלל הדעה הזאת.

יפעת סולל: אני חושבת שצריך להדגיש בעניין הזה מעבר להפרטה בכל מקום ובכל מחיר ובכל עניין, מדובר פה בנושא מאוד מורכב שמחייב עבודה מאוד מקצועית.

יפעת סולל: גם אם ההליך הזה היה נעשה באופן הכי מסודר והכי רציני, וגם אם החברה שהיתה נבחרת לא היתה נבחרת רק בגלל שהעלות שלה היא כל כך נמוכה, לא ניתן היה לתת את השרות הזה בדרך של הפרטה, משום שאין מצב שאנשים שההכשרה שלהם היא קצרה ושאורך העבודה שלהם בהגדרה יהיה קצר משום שהשכר שהם מקבלים הוא כל כך מצומצם.

יפעת סולל: ועל כן אורך חיי העבודה שלהם יהיה מאוד קצר, אין מצב שהאנשים האלה יוכלו לתת את השרות הנדרש, שהוא שרות מאוד מהותי ומאוד חשוב.

אמיר ירון: אני מההסתדרות, נשאלתי למה ההסתדרות בתוך העניין הזה.

אמיר ירון: לפני הישיבה הקודמת של הוועדה, איתרנו בעיה גדולה עם המועד.

אמיר ירון: הגיעו אלינו להסתדרות פניות של העובדים בחזקת קריסת מערכות, קריסה כללית של כל המערכת.

אמיר ירון: התחלנו לבדוק את הנושא הזה, התברר שזה לא מתחיל ברחובות, זה התחיל בצפת.

אמיר ירון: כשהתחלנו לבדוק לעומק יותר מה קרה, מתברר שההנחיות בצפת היו כאלה שלא איפשרו לציבור לקבל שום מענה.

אמיר ירון: ה-OUT SORCING בהפרטה הזאת גרמה לניתוק של הציבור מהביטוח הלאומי, וצריך להכיר את זה.

אמיר ירון: אני קושר את צורת העסקה אל מול השירות לציבור.

אמיר ירון: אי אפשר לנתק את זה, זה הרס את הקשר.

אמיר ירון: אני רוצה לתת כמה דוגמאות, אם הנחייה של עובד הקבלן בצפת זה לתת מענה בתוך שתיים שלוש דקות לכל מבוטח, בשתיים שלוש דקות אולי אפשר לתת תשובה בבנק, אי אפשר לתת תשובה בביטוח הלאומי, אי אפשר להשוות במוסדות אחרים.

אמיר ירון: מי שכבר מתקשר למענה הטלפוני לביטוח הלאומי, בדרך כלל הסוגיות הן הרבה יותר מורכבות מאשר לתת מענה של שתיים-שלוש דקות.

אמיר ירון: מהרגע הזה היו צריכים להפסיק, כיוון שאלה היו ההנחיות.

אמיר ירון: שתיים וחצי דקות, שלוש דקות זה הכל.

אמיר ירון: אז באופן אוטומטי הטלפון הגיע לרחובות.

אמיר ירון: אז רחובות הוצפה באין ספור טלפונים ללא יכולת אמיתית להתמודד עם השאלות האמיתיות.

אמיר ירון: לגבי העובדים, אנחנו שמחים שמתגמלים אותם, לא תיגמלו אותם בגלל מקצועיות, אלא ככל שענו יותר לטלפונים, כך תיגמלו אותם יותר העובדים.

אמיר ירון: אם העובד נתן יותר תשובות מבחינה מספרית, לא מבחינה מקצועית וזה נכון מה שנאמר כאן.

אמיר ירון: אי אפשר לתת תשובה מקצועית כאשר אתה צריך לתת תשובה בתוך שתיים שלוש דקות, זה בלתי אפשרי, זה לא הגיוני.

אמיר ירון: ולכן כשהמערכת קרסה זה הגיע אלינו, אנחנו פגשנו את העובדים שלנו ממוטטים לחלוטין ללא יכולת אמיתית להתמודד עם העניין הזה.

אמיר ירון: לכן אני חושב שאם אנחנו נתמודד בהיבט הטכני, קרי להוסיף עוד דקה, להוסיף עוד שתי דקות, זה לא נמצא שם, שם לא הפתרון.

אמיר ירון: הפתרון זה ללכת ולהחזיר את הציבור לביטוח הלאומי.

אמיר ירון: קרי, להחזיר את העובדים במעמד של עובדי הביטוח הלאומי, לחזק את הקשר הבלתי אמצעי בין המבוטח לעובד, כיוון שכל מה שקרה בצפת מוטט פשוט את כל העניין.

אמיר ירון: הקמנו ועד עובדים כי אנחנו חרדים, אני רק רוצה לסבר את האוזן.

אמיר ירון: החוק החדש הוא חוק חברות כוח אדם יביא למצב שכל תשעה חודשים יוחלפו העובדים.

אמיר ירון: צריך להבין את המשמעויות שהמידע הרגיש הזה שנמצא אצל המוקדניות וצריך לבדוק את ההיבט שאת אמרת גברתי לגבי המידע שנמצא אצל המוקדניות, האם זה חוקי צורת העברה הזאת, המידע הזה התחלק בכל תשעה חודשים אצל כל העובדים.

אמיר ירון: מידע אדיר ידלוף לציבור ענק.

שלומית קוהלמן: גם היום דולף.

שלי יחימוביץ': גברתי היושבת ראש, אני מודה לך שאיפשרת לי להעלות את הנושא האחר, שמתברר שאכן הנושאים קשורים זה בזה.

שלי יחימוביץ': אמרת לי לפני הישיבה שהמטרה היא לדבר לציבור הפונים, על השירות.

שלי יחימוביץ': אני אחזור על מה שאמרתי, שמעולם לא היתה דוגמה כל כך בולטת לקשר הישיר בין תנאי העסקה לבין טיב השרות.

שלי יחימוביץ': אנחנו לא מדברים כאן על שתי חיות שונות, אנחנו מדברים כאן בדיוק על אותו עניין.

שלי יחימוביץ': OUT SORCING כבר היה, העובדות שיושבות כאן, עובדות מסורות עם אתוס מקצועי, עם ידע עצום, עם מסירות, עם מיומנות מאוד גבוהה לתת תשובה אמיתית לפונים, לא תשובה שאחר כך הם יחזרו עוד עשר פעמים.

שלי יחימוביץ': העובדות האלה כבר מועסקות באמצעות חברות כוח אדם, באמצעות חברות תיגבור ושילוב שהן חברות כוח אדם.

שלי יחימוביץ': מה שאנחנו מדברים עכשיו זה לא על OUT SORCING שכבר היה, אלא על יצירת מדרגה חדשה של OUT SORCING הרבה יותר חמורה.

שלי יחימוביץ': כלומר, כבר העברה לקבלן לא לחברת כוח אדם, שזאת דרגה הרבה יותר קיצונית מבחינת תנאי העסקה ומבחינת המחויבות שזה מה שקורה בצפת.

שלי יחימוביץ': למה מתקשרים לצפת והמוקדניות בצפת מעבירות למוקדניות בדימונה וברחובות כי הן לא יודעות מה לעשות עם הפונים, זה מה שקורה.

שלי יחימוביץ': היום חלק גדול מאוד מהפניות שמתקבלות ברחובות ובדימונה הגיעו במקור לצפת כי מי עובד שם, עובדות שהן עובדות קבלן, שמקבלות 19.95 שקלים לשעה, וגם הן מפוטרות לפרקים, אין להן שום אינסנטיב להישאר במקום יותר, שום הכשרה, שום אתוס, שום מקצועיות.

שלי יחימוביץ': ומי סובל, הציבור.

שלי יחימוביץ': חשוב לדבר על העניין של היעילות.

שלי יחימוביץ': כאן אנחנו רואים דוגמה לרצון לחולל יעילות ולהוריד במחיר, בפועל גם היעילות עצמה נפגעת בסופו של דבר.

שלי יחימוביץ': כי מהי יעילות, יעילות זה לענות על שיחה של אדם מקבל קיצבה בשתי דקות, לא.

שלי יחימוביץ': יעילות זה לשמוע אותו ולתת לו מענה לפתרון, זאת יעילות.

שלי יחימוביץ': גם בפועל מבחינת העבודה אותו אדם שלא מקבל תשובה מספקת חוזר שוב ושוב.

שלי יחימוביץ': יש דבר שקוראים לו שיחה איכותית, ויש דבר שקוראים לו שיחה מהירה.

שלי יחימוביץ': שיחה מהירה יכול להיות שבטבלה בסוף היום יראו שבצפת המוקדניות קיבלו יותר שיחות, אבל אלה לא יהיו שיחות איכותיות, הן יחזרו שוב ושוב לפתחו של הביטוח הלאומי ולפתחן של המרכזים האחרים.

שלי יחימוביץ': לכן צריך ליצור איזשהן כלים אחרים של מדידת יעילות לא כלים של זמן.

שלי יחימוביץ': בשולי הדברים חשוב להזכיר את מה שדיבר עליו אמיר, זה חוק חברות כוח אדם שנכנס לתוקף ב-1 בינואר והמשמעויות שלו יתחילו להיות מורגשות בספטמבר.

שלי יחימוביץ': העובדות האלה שיושבות כאן, ואני מאוד אם נשמע אותן.

שלי יחימוביץ': מדובר באמת בנשים נפלאות, באיכות מאוד גבוהה, אינטליגנטיות, יודעות לתת תשובות לפונים, העובדות האלה עובדות עשר שנים, מהרגע שהמוקד הזה הוקם, יש להן ותק מאוד עשיר, יש להן מיומנות הן מקצועיות.

שלי יחימוביץ': ברגע שחוק חברות כוח אדם ייכנס לתוקף, הן אמורות להיות עובדות של המוסד לביטוח לאומי על פי החוק, זאת כוונת המחוקק.

שלי יחימוביץ': אני חוששת מאוד, אני רוצה שתינתן כאן איזושהי התחייבות שזה לא יקרה, שכדי להימלט מהחוק ולעקוף אותו בדרכים לא דרכים שלדעתי גם לא יעמדו במבחן בית דין לעבודה, יפטרו אותן דקה לפני שהחוק נכנס לתוקף בספטמבר, ויביאו במקומן עובדות קבלן.

שלי יחימוביץ': מעבר לכך שיש להן זכות מלאה לעמוד על זכותן להיות עובדות המוסד לביטוח לאומי, ולהמשיך להתפרנס.

שלי יחימוביץ': אגב, לא יודע מי יודע מה בכבוד, תהיה כאן פגיעה אנושה בציבור הפונים.

שלי יחימוביץ': אם הן הולכות הביתה מי שנפגע הן הפונים אל הביטוח הלאומי, לכן הייתי שמחה לשמוע ממנכ"לית המוסד שאין שום כוונה להיפתר מהן ככלי אין חפץ, אלא פשוט ליישם את החוק כלשונו, להשאיר אותן עובדות המוסד וכולם כולם ייצאו נשכרים מזה.

סופה לנדבר: אנחנו מברכים את חבר הכנסת החדש שלמה מולה.

שלמה מולה: תודה רבה.

שלמה מולה: לדעתי, כל מקור המחלה של כל הסיפור זוהי מדיניות ההפרטה של משרד האוצר.

שלמה מולה: אם מפריטים את השירות לציבור בביטוח הלאומי, לדעתי, אנחנו התעוררנו בבוקר ולא יודעים מה לעשות.

שלמה מולה: הרי איזה סוג של אוכלוסייה מגיע לביטוח הלאומי כל אחד מאיתנו יודע להניח, אם זה קשישים, אם זה עולים שבוודאי כמעט לא מדברים עברית, ואם זה אוכלוסיות יחסית חלשות, נכים וכן הלאה.

שלמה מולה: אנחנו איבדנו את המצפן המוסרי שלנו בנושא של ההפרטות.

שלמה מולה: אני לא רוצה להתעמק על מה שקורה בצפת, חברת הכנסת שלי יחימוביץ כל אחד יודע מאיתנו מה נעשה בנושא של ההפרטות, המדיניות החזירית של כל דבר להפריט.

שלמה מולה: מה שנשאר באמת זה להפריט את האנשים עצמם שפונים, זה כמעט מה שנשאר.

שלמה מולה: בשום פנים ואופן אני לא מטיל דופי בתפיסתו העולמית של השר הרצוג, אבל אני מאוד אשמח --

סופה לנדבר: זה נעשה לפני שהשר נכנס לתפקידו.

שלמה מולה: בכל זאת מה אפשר לעשות, הייתי מאוד רוצה לשמוע את השר.

שלמה מולה: אנחנו יודעים שהמנכ"לית יחסית חדשה בביטוח הלאומי.

ירון צרפתי: היא עשתה בחודשיים יותר מה שעשו בארבע השנים.

סופה לנדבר: נשמע את השר.

סופה לנדבר: לפני שהשר הרצוג נכנס לתפקידו כשר הרווחה היתה ההחלטה, אבל קודם כל אנחנו אסירי תודה שהשר החליט להגיע יחד עם המנכ"לית של הביטוח הלאומי.

דורית ציפורי: אני עובדת במרכז מידע הטלפוני ברחובות כבר שמונה שנים.

דורית ציפורי: אחרי שמונה שנים אני יכולה להגיד בביטחון שאני עונה באופן מקצועי.

דורית ציפורי: יש לי את כל הנגישות לכל המידע שאני צריכה, מבחינת המערכת הממוחשבת של הביטוח הלאומי שאני שולטת בה שליטה מלאה.

דורית ציפורי: אני מסוגלת לתת מענה הולם ברוב המקרים כמעט במאת האחוזים.

דורית ציפורי: אני יכולה לחדד את הדברים ולהגיד שאני כאן כי המוקד הוא הבית שלי בשמונה השנים האחרונות.

דורית ציפורי: כל מה שקורה איתו הוא חלק ממני והוא חשוב לי ויש לי מה להגיד בעניין הזה.

דורית ציפורי: צר לי שלפני שהנושא הופרט אותם מבוטחים החזיקו מאיתנו, מהמוקד, חוד החנית, חלון הראווה של הביטוח הלאומי, בהחלט היינו מקור לגאווה.

דורית ציפורי: היום זה קצת השתבש, ואני מקווה שנצא מפה עם דרכים כיצד להחזיר את זה למסלול.

סופה לנדבר: אם עולה חדש באמהרית או ברוסית פונה למוקד.

דורית ציפורי: מקבל מענה בשפה שלו.

דורית ציפורי: יש את השפה האמהרית, ספרדית, רוסית, פרסית אפילו.

דורית ציפורי: יש מגוון רחב של שפות.

ברוריה לוזר: אני עובדת עשר שנים כעובדת חברת כוח אדם, מאוד מחויבת לשרות.

ברוריה לוזר: אני רוצה רק לציין, כולם נורא מדברים על צפת, רחובות ודימונה, זה מין הישג נפלא.

ברוריה לוזר: אני חושבת שלהיות עובדת חברת כוח אדם עשר שנים זה לא דבר הולם.

ברוריה לוזר: מוסד לביטוח לאומי הוא מוסד סוציאלי, הוא לא צריך להעסיק לא עובדי קבלן ולא עובדי חברת כוח אדם, אני מבקשת להתייחס גם לזה.

ברוריה לוזר: אנחנו עושים כמיטב יכולתנו, אנחנו מחויבים במשכורת הזעומה שלנו, קיבלנו מהביטוח הלאומי כלים מעולים לתת שרות נפלא.

יצחק הרצוג: אני מודה לך מאוד גברתי היושבת ראש לך ולחברי הכנסת.

יצחק הרצוג: הנושא הזה הוא רק דוגמת מראה למצב החמור שאני מצאתי בביטוח הלאומי כשנכנסתי לתפקידי, ולמצב החמור שמצאה המנכ"לית אסתר דומיניסיני שנכנסה לתפקידה, אי אפשר לטייח את זה.

יצחק הרצוג: סוגיית השרות בביטוח הלאומי היא סוגיה מאוד כאובה, היא קשורה להרבה מאוד מרכיבים, יחסי עבודה קלוקלים כבר קרוב לארבע שנים.

יצחק הרצוג: לאי הסכמות על סוגיות מאוד מהותיות, כמעט אין נושא שאתה רוצה כדי לשפר את השרות שהוא לא נכנס לעימות בנושאים מנושאים שונים, לסכסוכים עם האוצר, לאי אמון בסיסי לכל אורך השדרה המנסה לתפקד.

יצחק הרצוג: ולכן מי שמקבל את הריקושטים וסובל זה האזרח הקטן.

יצחק הרצוג: אני לא מוכן לקבל את זה בשום פנים ואופן, כאשר אסתר מונתה, אמרתי לה הנושא הראשון בעדיפות זה תיקון מהותי בכל הנושא של השרות.

יצחק הרצוג: אני לא מקבל את זה בשום פנים ואופן, האזרחים עוברים גיהינום.

יצחק הרצוג: אני ניסיתי בעצמי להתקשר כדי לראות, אזרחים עוברים גיהינום.

יצחק הרצוג: הם לא מקבלים את השרות הבסיסי, אני מסכים עם חברת הכנסת שלי, אפשר לחלק את זה גם לדרגות.

יצחק הרצוג: למשל, אתה רוצה לדעת מהו החוב בביטוח הלאומי.

יצחק הרצוג: אפשר לחייג, לקבל תשובה.

יצחק הרצוג: זה לא אותו דבר כמו הסוגייה המורכבת שכוללת פרמטרים מפרמטרים שונים.

יצחק הרצוג: ניסיתי להיכנס לנושא הזה של הפעלת מוקד צפת, בוא נאמר רק את העובדות.

יצחק הרצוג: מכרז יצא ב-2004, בסופו של דבר היה חלק משיג ושיח.

יצחק הרצוג: ב-2006 לאחר שהוסכם שיג ושיח עם העובדים, הופעל המוקד, ואז הופסק השרות בסניפים.

יצחק הרצוג: מאותו רגע אזרח שהיה רגיל לטלפן לסניפים, לא מקבל את השירות, כי אמרו העובדים, סליחה, אתה לא יכול להעמיס עליי גם וגם.

יצחק הרצוג: הלכת למכרז, תפיל את הכל על המוקדים, הם יתנו את השרות.

יצחק הרצוג: אני לא נכנס לשיקולים של הצדדים, לא של הוועד ולא של ההנהלה, כל אחד כוונתו היתה טובה, אבל המצב התוצאתי בסוף הוא שמוקד צפת נחשב בעצם ככשלון, זאת האמת.

יצחק הרצוג: אני גם ביקשתי לבדוק את האפשרויות של ההתקשרות עם הזכיין, לראות אם ניתן לשנות, לבטל, להחליף, לא יודע מה.

יצחק הרצוג: לראות מה האמת, זה הרבה יותר מורכב.

יצחק הרצוג: אני אומר פה לפרוטוקול, היות שהגברת היקרה מ"כן" לזקן שאנחנו עובדים אותם בהרבה דברים נמצאת בעתירה בבית משפט עליון אז צריך לעשות הבחנה.

יצחק הרצוג: הדיון הזה לא נועד לצרכי בית משפט עליון שיהיה ברור, אחרת זה גם לא הוגן, כי אז נעשה את הדיון בבית משפט עליון.

יצחק הרצוג: אנחנו רוצים למצוא פתרון מהותי לבעיה.

יצחק הרצוג: הפתרון המהותי לבעיה אסתר, לתאר מה היא עושה בשלב הראשון כדי שקודם כל אזרח יקבל שרות, לאחר מכן להתעסק עם הסוגיות המאוד מהותיות שנצבות כאן, שהן: א.

יצחק הרצוג: האם להחזיר את השרות לסניפים, מה זה אומר במכלול יחסי כוח האדם וההנהלה באופן מלא, שיהיה הסדר מקיף וממצה שהשרות יינתן.

יצחק הרצוג: אם לא, מה אנחנו עושים עם המוקדים.

סופה לנדבר: אם יש ליקויים למה הארכתם להם את החוזה?

יצחק הרצוג: אני אמרתי את מה אמרתי, ואני גם לא חושב שדווקא הזכיין הוא כרגע מושא לכל הבעיות.

יצחק הרצוג: יש פה תהליך שהיום אנחנו רוצים לתקן אותו ולשנות אותו.

יצחק הרצוג: שתי המוקדים דימונה ורחובות הם בפירוש מוקד לגאווה, אף אחד לא חולק על זה.

יצחק הרצוג: הסוגייה שהועלתה כאן לגבי חברות כוח האדם ואי הוודאות של העובדים והעובדות במוקדים היא סוגיה רצינית מאוד.

יצחק הרצוג: אני בעצם נחשף אליה כאן, אני אבקש ואני מבטיח, מתחייב שהנושא הזה יהיה על שולחני מול הנהלת המוסד, מול האוצר, מול כל מי שצריך לוודא שהמוקדים האלה יימשכו ושהעובדים יקבלו את תנאיהם כעובדים קבועים או בכל הסדר אחר ממצה.

יצחק הרצוג: אבל שתבינו שאין נושא, זה נושא נקודתי אחד על רצף של מאות נושאים פתוחים, שהיות שאני לא רוצה פה לא להלאות אף אחד, ולא להיכנס לעימות כאשר הדברים נמצאים בדיאלוג ובמשא ומתן גם בתוך הביטוח הלאומי וגם מול האוצר, אני לא פורס אותם כאן.

יצחק הרצוג: זאת רק דוגמה אחת למצב שהיום מחייב לקחת את ההגה ולשנות אותו לכיוון אחר.

יצחק הרצוג: כי המוסד לביטוח לאומי בקטע של שרות ירד מאוד ותדמיתו ירדה מאוד.

יצחק הרצוג: אני רוצה לשנות את זה, גם אם נעשו מאמצים לשפר.

יצחק הרצוג: עד כאן דבריי, אני מציע שאסתר תשלים ברמה המעשית והפרטנית.

אסתר דומיניסיני: צהריים טובים, אני רוצה לומר כמה משפטים לפני שאתייחס למסד העובדתי, ואולי כמה הערות שאולי נובעות מאי ידיעה מלאה של העובדות.

אסתר דומיניסיני: הביטוח הלאומי הוא לא אדונו של הציבור, אלא משרתו של הציבור, ושלא יהיה לאף אחד ספק באשר לתפיסה שלנו את החובה שלנו לתת שירות איכותי לציבור.

אסתר דומיניסיני: הזכיר פה השר, אחד הנושאים הראשונים שעולה בשיחה איתי, את חייבת למקד את רוב מאמצייך בשיפור השרות לציבור.

אסתר דומיניסיני: הדבר השני שיש לומר, שאולי נשכח פה, לא נותק הקשר בין המוסד לביטוח הלאומי לבין הציבור עם כינון המוקדים.

אסתר דומיניסיני: האשנבים, הסניפים, הקיוסקים הראשיים המשניים וכיוצא, כל אזרח מגיע לסניף והוא מתקבל.

אסתר דומיניסיני: יש ימי קבלת קהל, ויש הגעה לאנשים יותר מקצועיים.

אסתר דומיניסיני: זה לא כפי שאתה אדוני הצגת, שמיום שיש מרכזים טלפוניים, האזרח לא יכול לדבר עם הביטוח הלאומי.

נסים מורביה: גברתי, אני עומד על דבריי מנסיון מהשטח.

אסתר דומיניסיני: תנו לי להרחיב.

אסתר דומיניסיני: מכל מקום, המגע של הציבור איתנו במסגרת מערכת הסניפים קיים.

אסתר דומיניסיני: זה נכון שאנחנו בביטוח הלאומי איננו סבורים שהגישה השמרנית של תבוא, תשב על הספסל, תחכה שידברו איתך, תעמוד בתורים זה לא תפיסת ההפעלה הנכונה.

אסתר דומיניסיני: אנחנו היום בדיונים במינהלה שלנו, בדיוק לשנות את המודוס-אופרנדי הזה.

אסתר דומיניסיני: אנשים יושבים לפעמים שעות, עומדים בתור.

אסתר דומיניסיני: ראיתם תמונות שעומדים שעות בחוץ כדי להיכנס, לא זאת תורת ההפעלה.

אסתר דומיניסיני: לכן המוסד חיפש דרכים, כדי לשנות ולהוסיף נדבחים נוספים על הקשר עם הציבור, שזה האינטרנט, זה המוקדים.

אסתר דומיניסיני: הדיון הראשון על סדר היום שלי זה בדיוק לייצר שינוי בתהליך העבודה שלנו מול הציבור.

אסתר דומיניסיני: לא עוד אותו סניף גדול שיושב בעיר וכולם מחכים בתור כדי להיכנס ולחכות שם שעות, בדרך הזאת נוצרו המוקדים.

אסתר דומיניסיני: המוקד בדימונה והסניף ברחובות, אכן בנויים בתורת הפעלה אחרת ושמענו את השבחים של האנשים לגבי השרות שניתן.

אסתר דומיניסיני: לגבי הסניף בצפת, נכון שהוא מודל שונה לחלוטין, שיש בו OUT SORCING מלא של השרות.

אסתר דומיניסיני: אני נכנסתי לתפקידי ב-3 לפברואר.

אסתר דומיניסיני: ב-8 לפברואר היה צריך להודיע לזכיין אם ממשיכים כי החוזה מסתיים במאי.

אסתר דומיניסיני: הרי אתם מבינים שהיינו מגיעים למפולת מאוד גדולה, שהנה מפסיקים את החוזה כי אין אלטרנטיבה כרגע.

אסתר דומיניסיני: אין אלטרנטיבה.

אסתר דומיניסיני: שלי יחימוביץ: לכמה זמן הוארך לו?

אסתר דומיניסיני: לשנה, אבל אפשר שלושה חודשים להודיע לו להפסיק.

אסתר דומיניסיני: בינתיים, היות ולא ראיתי אך זה עובד, מה הליקויים --

שלמה מולה: יש לו חוזה סגור כמעט על שנה וחצי.

אסתר דומיניסיני: לא, יש לו שנה, ואפשר לתת כל שלושה חודשים עם התראה.

אסתר דומיניסיני: במצב הקטסטרופלי שנוצר, הישיבה הראשונה שקיימתי היתה בסדר, אז מה אנחנו עושים פעולות מתקנות מיידיות, כדי לשפר מצב עובדתי שקיים.

אסתר דומיניסיני: עשינו כמה מהלכים, אחד מהם איתרנו גימלאים שלנו שהם אנשים עם ידע, ואמרנו נכפה על חברת "טלאול" להעסיק אותם.

אסתר דומיניסיני: קודם כל שיהיה לנו מוקדי ידע בתוך המוקד עצמו לפני שאנחנו פותרים את כל הבעיה.

אסתר דומיניסיני: כי בעצם העניין הוא מוקדי הידע וידע לתת תשובות טובות.

שלי יחימוביץ': בשכר שהקבלן משלם?

אסתר דומיניסיני: לא בשכר שהקבלן משלם בשכר אחר, אנחנו מוסיפים פה כסף כדי להפעיל אנשים בעלי ידע מקצועי שיתנו את המענים המקצועיים.

אסתר דומיניסיני: פתרון ביניים כדי לשפר בתהליך, כי אני מתכוונת לעשות שינוי עומק הרבה יותר מהותי, אבל אם אתם מבינים שב-3 לפברואר וב-8 לפברואר צריך להודיע, אז אתה עושה פעולה מתקנת מיידית כדי לעצור את הסחף.

אסתר דומיניסיני: אגב, אני אציג נתונים, אתם מציגים נתונים מהדו"ח הקודם, יש שיפור בנתונים, וכדאי שגם הציבור הזה יידע.

אסתר דומיניסיני: יש שיפור בחלק מהפרמטרים מאוד משמעותי.

יצחק הרצוג: הרבה אגב בזכות הלחץ הציבורי.

אסתר דומיניסיני: נכון, הלחץ עשה את שלו.

אסתר דומיניסיני: אגב, אנחנו הולכים לעוד איזשהו מהלך.

אסתר דומיניסיני: הדבר השני של הנושא של חוק הגנת הפרטיות גם בזה טיפלנו.

אסתר דומיניסיני: ישבנו באותה ישיבה וכפינו על החברה, אני מקווה שממש בימים האלה תיכנס ההקלטה, שאנחנו מודיעים לאדם שפונה, דע לך שעונה לך איש לא של המוסד לביטוח לאומי, אם אתה רוצה להמשיך בתהליך תמשיך, אם לא אז נכון שזה לא פתרון.

נסים מורביה: זה לא פתרון, זה דבר מרגיז.

אסתר דומיניסיני: באדיבות רבה הקשבתי לכל אחד מכם.

אסתר דומיניסיני: העניין הוא ניתוב השיחה, כי יש אינפורמציה שאם הוא רוצה לשאול מתי הסניף פתוח, אז אין חוק הגנת הפרטיות, זה לא מידע סודי.

אסתר דומיניסיני: אם הוא אומר אין בעיה, זה משהו שאני יכול לדבר עם כל אחד, הוא אומר כן, ונותנים לו מענה.

אסתר דומיניסיני: זה לא בא לעקוב במרמה מישהו.

נסים מורביה: מה שאת עושה, את עוקפת את חוק הגנת הפרטיות בעצם העובדה שאת אומרת, דע לך - - אין דבר כזה, סליחה, זה לא בסדר.

אסתר דומיניסיני: מכל מקום, אנחנו התחלנו בנושא של הכשרה מאסיבית.

אסתר דומיניסיני: הכנת מסכים למענה לשאלות שחוזרות על עצמן.

אסתר דומיניסיני: עשינו את כל הדברים במצב שנוצר, וכפי שאני אומרת, אני לא הולכת לזרוק את זה על קודמיי.

אסתר דומיניסיני: במצב שנוצר לעשות במיידי פעולות מתקנות.

אסתר דומיניסיני: יש לנו רשימה שלמה בעניין הזה, השקעה במבחני ידע לאנשים.

אסתר דומיניסיני: בהכשרות של העובדים, בונים את המסכים, אנחנו קולטים בימים האלה את הגימלאים.

אסתר דומיניסיני: עשינו את כל הפעולות --

יצחק הרצוג: יש להם דיאלוג הרבה יותר טוב עם הועד ועם ההסתדרות, זה עוזר לנו מאוד להקל בהרבה מקומות.

אסתר דומיניסיני: אני בוחנת עכשיו בהמשך, לא בדיוק בצורת הפעלה שהיתה קודם, לתת סניפים שכל סניף יקבל באי-מייל את השאלות המקצועיות וישיב למוקד כדי לא להעמיס על המוקדים האחרים.

אסתר דומיניסיני: כל הפעולות המיידיות כדי לעצור את הסחף, נבחנות ומקבלות טיפול מיידי, עם כל זה שאנחנו בוחנים את כל צורת ההפעלה של המוקדים האלה.

שלי יחימוביץ': את מתכוונת להתייחס בהמשך הדברים לעובדות האלה?

אסתר דומיניסיני: בהחלט כן.

אסתר דומיניסיני: לגבי הנתונים, אני רוצה שתבינו בינואר 2008 בממוצע חודשי המוקד הזה עונה על 261 אלף פניות של הציבור, בכל שלושת המוקדים.

סופה לנדבר: כאשר אתה מגיע למוקד אחד, אתה יכול להתקשר לצפת ומעבירים אותך לדימונה או לרחובות.

אסתר דומיניסיני: 68% בצפת, אבל האזרח לא יודע לאן הוא מגיע, יש זריקה אוטומטית של השיחות.

אסתר דומיניסיני: בצפת עובדים 128 עובדים, ברחובות 80 משרות.

אסתר דומיניסיני: מכל מקום זה לא משהו קטן שלא הושקע בו מבחינת המשאב האנושי, אולי לא נכון, אולי לא הוכשרו מספיק, אולי לא צורת ההפעלה, אבל אי אפשר להגיד שלא הועמדה פה מאסה של כוח אדם.

אסתר דומיניסיני: מבחינת זמינות השרות, בינואר 2008, 70% היו מגיעים למרכזיה לעומת 25% בתחילת 2007, זה שיפור מדהים.

אסתר דומיניסיני: 25% לא נענים לעומת, לעומת 70% שלא נענו, זה לא שינוי?

אסתר דומיניסיני: מבחינת אחוזי הנטישה, אנחנו בודקים כל חודש את כל הפרמטרים.

אסתר דומיניסיני: זה שרות כבד מורכב, שנעשה בחפזון ללא תכנון מספיק, והגענו לתוצאות האלה.

אסתר דומיניסיני: עם זאת בתהליך הדרגתי השיפור הזה משתפר והשיפורים הם מהותיים, הם לא מינוריים.

אמיר ירון: אנשים הפסידו את הקיצבאות בגלל השיטה הזאת.

אסתר דומיניסיני: אף אחד לא הפסיד אף קיצבה.

סופה לנדבר: רבותיי, אני מבינה שיש פה סערת רגשות, אני מבינה שיש פה אחריות מול אותו ציבור ששלח אותנו מכל הכיוונים לוועדה.

סופה לנדבר: אבל צריכים לתת למנכ"לית לסיים את דבריה.

אסתר דומיניסיני: בואו נשמע את העובדות, פעם היתה קריקטורה נהדרת שגולדה מאיר עמדה מצד אחד של התעלה וסאדאת מהצד השני, הוא צעק משהו, היא ענתה אני לא שומעת, אבל התשובה היא לא.

אסתר דומיניסיני: אז אני אומרת שוב, בואו נשמע את העובדות, אנחנו לא מנסים אף לרגע להציג שהמצב הוא מצוין, שלא יהיה למישהו ספק פה שאנחנו חושבים שזה אידיאלי וזה מצוין וזה רמת השרות שהציבור צריך לקבל.

אסתר דומיניסיני: בשום פנים ואופן לא, אנחנו נקלענו לסיטואציה מסוימת, כרגע במיידי אנחנו מנסים לטייב אותה, אנחנו רוצים לשנות את כל דפוס העבודה בביטוח הלאומי, אבל זה לוקח זמן.

אסתר דומיניסיני: זאת ספינה כבדה שצריך להזיז אותה.

אסתר דומיניסיני: יש מערכת יחסי עבודה עם הוועד, גם אל תעשו אידיאליזציה של הקיים, כי מה שהיה קיים בעבר היו שעתיים בין השעה אחת לשעה שלוש שאנשים קיבלו תשובה, זה לא שכל הזמן קיבלו תשובות.

אסתר דומיניסיני: עכשיו נוצר מוקד, יש ריכוז של הפניות, אז נורא קל לבחון אותן.

יצחק הרצוג: בסניף תמיד ענו.

אסתר דומיניסיני: יש שיפור, ימשיך להיות שיפור, נפעל לשיפור.

אסתר דומיניסיני: במקביל, אנחנו בוחנים את כל האלטרנטיבות האחרות.

סופה לנדבר: איזה אלטרנטיבות אתם בוחנים, אתם מתכוונים לסגור את הסניף שקיים בצפת, את החברה, את ההתקשרות עם החברה, תוך כמה זמן.

סופה לנדבר: אני רוצה להיות עדינה, אבל אני לא מסוגלת להיות כל כך עדינה.

סופה לנדבר: אני יודעת על מקרים שהשפיע על אנשים על איכות החיים, על דברים שלא קיבלו, בגלל זה אני כן נכנסת לזה שאת חדשה, ונכנסת למצב שהשר קיבל את זה כדבר שהוחלט על ידי גורמים באוצר, והוא קיבל את זה מהקדנציה הקודמת.

סופה לנדבר: אני רוצה תשובה ברורה, אתם מתכוונים לסגור את צפת, איך אתם מתכוונים לשפר את המצב של העובדים כאן בדימונה וברחובות.

סופה לנדבר: זה איכות של תשובות שהאזרח פשוט מקבל, מה שאת צריכה לעשות היום, זה לנסות להציל את הספינה שטובעת.

אסתר דומיניסיני: כמו שהועלה קודם על ידי השר, אני קצת כמו בטרגדיה יוונית, כי צריך לשפר המון דברים.

אסתר דומיניסיני: קשה לתת רק פתרונות נקודתיים כי האינטר-פייס בין התחומים הוא נורא גדול.

אסתר דומיניסיני: תפיסת ההפעלה שלי שבכל מקום האזרח יכול להיכנס חמישה ימים בשבוע לסניף קטן לדבר עם מי שהוא רוצה מהבוקר עד הערב, ולא שלושה ימים בשבוע במגדלי שן רחוקים שעומדים בתור וכו'.

אסתר דומיניסיני: זה מחייב שינוי של קונספט פעילות של המוסד לביטוח לאומי.

אסתר דומיניסיני: אני לא אוהבת להצהיר הצהרות שמחר אני אעשה כך ומחר אעשה אחרת.

אסתר דומיניסיני: אני מתחילה לגבש את צורת העבודה.

אסתר דומיניסיני: אני מבטיחה שהמוקד הזה אנחנו נראה, אם יכולות להינקט פעולות על ידי כל מיני ורסיות, להכניס חלק מהאנשים שלנו גימלאים שיעבדו בפיקוח שלנו על ידי כל מיני דרכים, נראה לאן נגיע כי יש פה שיפורים.

אסתר דומיניסיני: אם לא, נצטרך לקבל כל מיני החלטות קשות כי הציבור הוא בראש מעינינו.

אסתר דומיניסיני: לשאלתך, פנה כבר ראש אגף משאבי אנוש לאוצר בעניין הזה, אנחנו לא מתכוונים לעבור על החוק, או לעשות תרגילים עם החוק שחוקק, את העובדים שעובדים במוקדים שלנו ומגיעים לחמש שנים, אנחנו נצטרך לקלוט אותם.

אסתר דומיניסיני: אנחנו לא נתחמק מההחלטות החוק בנושא הזה וכבר היתה פנייה לאוצר בסוגייה הזאת.

שלי יחימוביץ': למה חמש שנים, למה לא שנתיים?

שלי יחימוביץ': החוק מדבר על תשעה חודשים.

אסתר דומיניסיני: תשעת החודשים זה השוואת התנאים, זה נדחה.

קריאות: לא נדחה.

שלי יחימוביץ': אני חייבת להבהיר את הדברים, חוק חברות כוח אדם מחולק לשני חלקים.

שלי יחימוביץ': חלק אחד מדבר על השוואת התנאים, והחלק הזה נכנס לתוקף מזמן.

שלי יחימוביץ': החלק השני המחייב אתכם לקלוט עובדים המועסקים תשעה חודשים - -

אסתר דומיניסיני: אני יודעת במה מדובר, כי אצלנו קביעות היא חמש שנים.

שלי יחימוביץ': המחייב עובדים לקלוט לעבודה עובדים שעובדים תשעה חודשים, נכנס לתוקף ב-1 בינואר 2008.

אסתר דומיניסיני: סליחה הטעיתי בגלל העניין שלנו.

שלי יחימוביץ': סליחה, אני אבקש התייחסות לאור התיקון הזה.

אסתר דומיניסיני: יושב פה משה בר סימנטוב, הוא יודע שנעשתה בנוכחותי עם ראש אגף כוח אדם פנייה לקביעת עניין מעמדן של אותן עובדות, נצטרך לקבל תקנים בשביל זה.

אסתר דומיניסיני: אין לנו את התקנים, אנחנו במשא ומתן עם הנושא של התקנים.

יצחק הרצוג: יש לנו מכלול של מאות מקרים שתלויים באוויר.

יצחק הרצוג: ירון מלווה אותנו בעניין הזה הרבה מאוד, וכמו בכל דבר, הגיע הזמן שפעם ולתמיד נגיע להסדר מקיף כוללני שיעשה סדר, ושהעובדים לא יחיו באי ודאות.

יצחק הרצוג: שתהיה שלא יחיו באי ודאות.

יצחק הרצוג: הגדרה ברורה של העומס והתפקיד והסמכויות ותחום הטיפול.

יצחק הרצוג: יש המון נושאים, אני יכול להראות לכם המון נושאים שתקועים וחלק מהעניין הוא לא לעבוד טיפין טיפין, אלא ביקשתי מאסתר בזכות מעמדה ויכולותיה, ואני גם מברך אותה על כניסתה לתפקיד וגם מול האוצר, וגם מול הוועד וההסתדרות שהם עובדים היום באווירה הרבה יותר טובה, לנסות בפעם אחת לגמור עיסקת חבילה מקיפה ולפתור את הבעיה.

ירון צרפתי: ועד העובדים רואה את טובת האוכלוסייה בקו אחד עם טובת העובדים.

ירון צרפתי: אנחנו יודעים שאזרח צריך את הסניף שלו קרוב לבית, הוא צריך לשבת עם פקיד מקצועי, ולא להימדד בשלוש דקות כמו שטוענים פה.

ירון צרפתי: לא כל אוכלוסייה טובה למדיה האלקטרונית שאנחנו בעצם כל כך דואגים להחיל אותה.

ירון צרפתי: בשביל שאנחנו נצליח לתת שרות טוב יותר, אנחנו צריכים משאבים מתאימים.

ירון צרפתי: אני לא צריך נציג חיצוני של החשכ"ל שיישב לי בתוך המשרד של הביטוח הלאומי ויעצור לי כל דבר.

ירון צרפתי: אני לא צריך את נציגי האוצר, שיתייחסו לדברים שהם לא קשורים לרמת שיפור שרות.

ירון צרפתי: אני שוב מעלה את השאלה, שיפור שרות או קיצוצים.

ירון צרפתי: זו השאלה שצריכה להישאל פה, אנחנו לא יכולים לעשות קיצוצים.

סופה לנדבר: למה אתם לא מסייעים במענה ברחובות?

ירון צרפתי: אני אומר שוב, עמדת ועדת העובדים לגבי צורת העסקה של עובדי רחובות ודימונה, זה לתת להם באופן מיידי קביעות שיהיו עובדי המוסד לביטוח לאומי בצורה החלטית אני גם חושב שזה ראוי.

ירון צרפתי: בהיבט השני, אני שוב חוזר לזה.

ירון צרפתי: מצבת כוח האדם, המוסד לביטוח לאומי, אנחנו לא יכולים להתעלם מהכמות האדירה שיצאה ועומדת לצאת.

ירון צרפתי: אצל המנכ"לית יש רשימה של 70 עובדים שמחכים להחלטה שלה, על יציאה לפרישה בביטול תקן מה שלא יאפשר לנו לקלוט חדשים.

ירון צרפתי: אני כן אומר, שמהרגע שהשר נעשו דברים יפים במוסד לביטוח לאומי, אני מרגיש את זה בדחיפה מאוד גדולה מהרגע שאסתר דומיניסיני נכנסה.

סופה לנדבר: אתם צריכים גם להרגיש את האחריות לסייע לשר ולמנכ"לית.

ירון צרפתי: התפקיד שלנו לשמור גם על העובדים וגם על האוכלוסייה.

ירון צרפתי: התפקיד שלכם זה להוציא את החשב שמפריע לי...

סופה לנדבר: מחר נעשה את זה.

ירון צרפתי: יד לוחצת יד.

שלמה מולה: הייתי רוצה להציע שבהצעת הסיכום, מאחר והנושא מאוד חשוב, נקיים עליו דיון פעם נוספת כעבור מספר שבועות על הנושא הזה.

סופה לנדבר: אחרי הפגרה נקיים עוד ישיבה.

קובי כהן: הגעתי לדיון הזה מתוך מטרה לפתור מצוקה.

קובי כהן: נכון לרגע הזה לא קיבלתי תשובה למשה הנכה המרותק במיטה, שצריך לקבל תשובה למה לא נכנסה ב-28 לחודש הקיצבה לבנק.

קובי כהן: נכון לרגע הזה במשך שנה וחצי, והחל מהרגע הזה, אותו משה שיושב בבית עדיין לא נמצא לו פתרון.

קובי כהן: אנא ממכם, תנו פתרון לאותו נכה אחד שמרותק בבית וצריך כרגע לקבל תשובה.

קובי כהן: הוא לא יכול להתקשר, הוא לא יכול לחכות לכתוב אי-מיילים ולא שלושה ימים.

קובי כהן: אני צריך במיידי תשובה לאנשים שיש להם קושי אמיתי לחכות שלושה ימים לתשובה, להתקשר ולהמתין שעות.

קובי כהן: אני לא רוצה להלאות ולהסביר לכם מה זה לחכות לתשובה לבן אדם שלא קיבל תשובה ולא יכול להגיע לסניף.

נסים מורביה: אני קורא מעל השולחן המכובד הזה, להחזיר חזרה את המענה הקולי למוסד לביטוח לאומי, כל הנושא של 50, 60, להפסיק עם הנושא הזה, להכניס עובדות המוסד לאומי, לתת להן את הלגיטימציה ואת הכוח לתת תשובות לאנשים.

נסים מורביה: בזה נסגור את העניין.

פלג ליאון: תודה על הדיון הפורה הזה.

פלג ליאון: התפיסה שלי שאני כנכה ביטוח לאומי, לי חשוב הנגישות, זה כלול ביצירת קשר.

פלג ליאון: לפני שנים ביטוח הלאומי ערך לעובדים שלו סדנה שכולל את הקשר עם הציבור.

פלג ליאון: אני מציע במקום להפעיל את כל המערך של המוקדנים, פשוט ללחוץ על האוצר להוסיף תקן.

אסתר דומיניסיני: זה כל כך פשוט, לוחצים ומקבלים...

סופה לנדבר: בעצם ההחלטה היתה להפריט כדי לחסוך את הכספים.

סופה לנדבר: אני רוצה לשמוע ממך כמה כסף חסכתם, האם חסכתם או לא.

סופה לנדבר: מה נעשה ולמה זה נעשה, על ידי מי התקבלה ההחלטה.

סופה לנדבר: על חשבון מי לא נבקש, כי זה נעשה על חשבון אזרחי מדינת ישראל.

משה בר סימנטוב: השאלה היא במקום.

משה בר סימנטוב: כי מרוב הפאתוס שדיברו פה לפעמים שוכחים את העובדות.

משה בר סימנטוב: שהמוקד הטלפוני זה לא מוקד שהופרט ולא לקחו שרות והעבירו אותו לגורם חוץ ממשלתי, לא באו לכאן כדי לחסוך כסף.

משה בר סימנטוב: באו פה לבנות שרות חדש שלא היה, היה כמו שאמרה המנכ"לית איזהו חלון צר של שעתיים בסניפים, שאליו שלחו לא בהכרח את העובדים הכי מיומנים שיכלו לתת על זה תשובות הכי טובות.

משה בר סימנטוב: ורצו לעשות משהו חדש שהוא כולו עולה כסף חדש.

משה בר סימנטוב: לא נחסך אף שקל למערכת, הכל בגידול ניכר מאוד בעלויות הטיפול של המוקדים הטלפוניים.

משה בר סימנטוב: לא נחסך פה כסף, זה הדבר הראשון.

אמיר ירון: 10 שנים זה פועל, מה חדש?

משה בר סימנטוב: זה לא במקום זה.

משה בר סימנטוב: המוקד הטלפוני בא לאפשר מענה טלפוני יעיל לפונים, מצד שני להוריד לחץ בסניפים על ידי זה שהעובדים שהיו בסניפים והקדישו שעתיים מזמנם בכל יום לתת מענה לפניות ציבור, יוכלו לתת מענה פונטלי לאזרחים.

משה בר סימנטוב: יש פה תפיסה של שיפור שרות, ויש פה תפיסה ניהולית של להפחית לחץ בפונטלי, ולראות איך אפשר לנתב לחץ לפניות.

משה בר סימנטוב: זאת היתה הפונקציה של מטרה.

משה בר סימנטוב: יכול להיות שבניהול צריך היום אחרי שהנסיון שנצבר ללמוד איך אנחנו משפרים את שיטת ההתקשרות עם המפעיל, אני חושב שמיותר להוסיף על מה שנאמר על ידי המנכ"לית ועל ידי השר בנושא הזה.

משה בר סימנטוב: יש פעולות שצריכות להילקח על מנת לשפר את השירות, ויש שיפור שירות שהוא טבעי.

משה בר סימנטוב: כיום כולם מדברים על דימונה ורחובות כעל שירותים מופלאים.

משה בר סימנטוב: אני זוכר תקופות שהיו מדברים אחרת לגמרי.

סופה לנדבר: הכל עומד בהשוואה.

משה בר סימנטוב: בדיוק, הכל עומד בהשוואה.

משה בר סימנטוב: השרות הזה בהשוואה למה שהיה הרבה יותר טוב, ויש אפשרות גם לשפר אותו.

משה בר סימנטוב: גם השירות הזה בנגזרת הצרה שלו הולך ומשתפר, ובעזרת פעולות נוספות בניהול שיהיה אפשר לבצע גם עם ההתקשרות עם הזכיין ועם המוסד לביטוח לאומי יצטרך שיתוף פעולה מצידנו, הוא בוודאי יקבל את זה.

משה בר סימנטוב: אפשר לשפר את השרות, ולתת שרות יותר טוב.

משה בר סימנטוב: אבל מלכתחילה בפאזה שהיא כולה שיפור השרות.

משה בר סימנטוב: אנחנו לא לקחנו משהו ושינינו אותו, אנחנו הוספנו נדבך חדש והנדבך הזה יש לו תקופת למידה שלו ויש למערכת תקופת למידה איך משפרים את השרות בצורה שוטפת כל הזמן.

סופה לנדבר: כדי להיות הגונים ניתן לנציגת צפת להגיד מספר מלים.

סופה לנדבר: לא בכוונתנו להפיל הכל על צפת, בגלל שלדעתי ההחלטה היתה לקויה.

סופה לנדבר: עובדים שם 100 אנשים והם בני אדם, הזכיין זכה במכרז, לא עשה שום דבר שהוא עובר על החוק, להיפך, הוא זכה.

סופה לנדבר: כנראה את האשמה צריך להטיל על אותם אלה שבנו את המכרז, והתנאים של המכרז.

סופה לנדבר: ועל חוסר החשיבות - - - כבוד השר, מאחלים לך הצלחה, תודה שבאת.

יצחק הרצוג: אני מציע סיור במוקדים, אסתר.

סופה לנדבר: לקראת הישיבה הבאה נרצה לשמוע ממך איך בכל הסניפים החליטו על דוברי רוסית - -

יצחק הרצוג: דיברנו על דוברי רוסית, אמהרית ודוברי ערבית שאין בסניפים, לא חסרים הרבה מאוד נושאים שמחייבים טיפול.

סופה לנדבר: הנושא הזה מחייב טיפול.

אלינה שלשוב: אני אחראית על המקצועיות וייעוץ מקצועי בצפת.

אלינה שלשוב: המוקד שלנו ברחובות, זה מוקד שקיים עשר שנים כדי לאפשר ניצול מלא של זכויות למבוטח.

אלינה שלשוב: כמובן לפנות את הפקיד בסניף, ולאפשר לו לעבוד על התיקים זאת המטרה הראשונית.

אלינה שלשוב: אנחנו הוכשרנו לעזרה מלאה בסניף, ואנחנו יכולים לתת טיפול מיידי.

אלינה שלשוב: יש לנו את הכלים, יש לנו את ההכשרה.

אלינה שלשוב: אני רוצה לתת כמה טיפים מקצועיים מבחינת האוכלוסייה.

אלינה שלשוב: רוב האוכלוסייה שפונה אלינו זה נכים, הבטחת הכנסה, זיקנה וכאלה.

ליאון פלג: ניידות מה איתם?

אלינה שלשוב: היא אחוז מאוד קטן מכלל האוכלוסייה, לכן אני מתייחסת לניידות ככלל האוכלוסייה.

אלינה שלשוב: אנחנו מדברים כאן על המענה בצפת אנחנו מדברים כאן על המענה בצפת, שלמעשה בהבנה בסיסית של החוק הם לא מבינים אותו.

אלינה שלשוב: אני מצטערת, חוק נכות לא מובן, חוק נפגעי עבודה לא מובן, חוקים פשוטים אני קוראת להבטחת הכנסה, זיקנה, אמהות וכאלה, פתאום כך מפורסם בתקשורת, זה מפורסם בצורה מסוימת, המוסד עושה עבודה נפלאה מבחינת פיצויי זכויות.

אלינה שלשוב: אתר אינטרנט, חוברות מידע, חוברת הסבר, פקידים בסניף.

אלינה שלשוב: הם לא מצליחים קצת תשומת לב שצריכים הנכים, נפגעי עבודה וכמובן הבטחת הכנסה, זיקנה, זיקנה עם השלמת הכנסה, האוכלוסייה שלמעשה נפגעת ולא ממצה את הזכויות שלה, אני רוצה לחדד את העניינים האלה.

אלינה שלשוב: המוקדים שלנו דימונה ורחובות כאחד, הוכשרנו, ויכולים לתת מענה מקסימלי מבחינת מקצועיות ולאפשר ניצול מלא של זכויות המבוטח, גם לאוכלוסייה דוברי שפות מכל המגוונים.

יניב רונן: בעניין מה שאמר נציג האוצר, הקמת המוקד בצפת לא היתה יצירת שרות חדש, אלא הרחבה של שרות קיים, הדבר הזה נאמר במפורש במכרז שבו זכתה החברה.

משה בר סימנטוב: זה לא במקום, זה בנוסף.

יניב רונן: לגבי ההפעלה של המוקד בצורה של OUT SORCING על ידי חברה קבלנית.

יניב רונן: כל הנושא של האם השרות הטלפוני הוא שרות שמתאים להפעלה בצורה כזאת לא נבחנה, אפילו דבר בסיסי כמו סקר שביעות רצון לגבי שני המוקדים הישנים, הדבר הזה לא נעשה.

יניב רונן: השאלה של הפקדת מידע פרטי ואישי על ידי כלל אזרחי המדינה בידי חברה פרטית ומה ההשלכות שלו לא נבדק.

יניב רונן: האם לחברה פרטית יש יתרון יחסי בנושא הביטוח הלאומי מול עובדי הביטוח הלאומי או עובדי כוח אדם שמנוהלים על ידי הביטוח הלאומי.

יניב רונן: השאלה הזאת לא נשאלה ולא נבדקה.

משה בר סימנטוב: נשאלה ונבדקה, זאת היתה שאלת היסוד והכרעה מאוד ברורה לנושא.

יניב רונן: כנראה שהבדיקה לא היתה מספיק טובה.

משה בר סימנטוב: אתה הקובע?

יניב רונן: על סמך התוצאות.

יפעת סולל: השרות שניתן לא ניתן.

משה בר סימנטוב: התוצאות אתה בודק לעומת האלטרנטיבה.

משה בר סימנטוב: האלטרנטיבה היתה הרבה פחות טובה.

יפעת סולל: אולי לא יקבלו את האלטרנטיבה מהר, אבל שיקבלו תשובות.

משה בר סימנטוב: יש תשתית שאפשר לשפר את רמת השרות, לעומת תשתית שברגע שאתה קובע אותה, אתה מקבל רמת שרות שאתה תקוע איתה ואתה לא יכול לשפר אותה.

יניב רונן: אמשיך ואשווה פעולה אחרת שנעשית במשרד ממשלתי אחר, שזה משרד הפנים שמוקם שם היום גם מוקד טלפוני בשיטה חיצונית, על ידי חברה חיצונית, זה מכרז שנמצא בהליכים.

יניב רונן: שם בדקו את אופי השיחות, וגילו ש-77% מהשיחות שמתקבלות במוקדים הקיימים של משרד הפנים אלה שיחות או בעלי אופי טכני של מידע כללי, או בקשות לתעודות שבמשרד הפנים קיים הרבה, ורק 23% מהשיחות אלה שיחות בנושאים פרטניים ואישיים.

יניב רונן: מה שהם עשו, יגיע אדם למוקד, אז יראו מה אופי הפנייה, לפי זה ינתבו אם הפנייה היא באמת טכנית או כללית יטפל בזה המוקד של החברה הפרטית, אם זאת פנייה שמצריכה כניסה לפרטים האישיים של בן האדם, אז יועבר לנציגי משרד הפנים.

יניב רונן: האם מודל כזה מתאים גם למוסד הביטוח הלאומי, אני לא יודע.

יניב רונן: אני חושב שזה דבר ששווה בדיקה.

יניב רונן: עכשיו כשהחברה זכתה לעוד תקופה נוספת, יכול להיות שזאת הזדמנות לבדוק את העניין.

ירון צרפתי: אנו רוצים להגיד תודה ליניב רונן, שעשה עבודה נהדרת בכל החומר שהציג עד היום.

יניב רונן: תודה רבה.

יפעת סולל: אני חושבת שמאוד חשוב לצאת מפה עם איזושהי אמירה שאומרת, ברור לנו שהנושא הזה של ההפרטה הזאת נעשתה ללא מחשבה, ואסור להמשיך אותה באופן רץ רק מכיוון שזה נעשה.

יפעת סולל: אני באמת מברכת את המנכ"לית על כך שנעשית עכשיו בדיקה עניינית.

יפעת סולל: אני חושבת שחמור מאוד, לא רק לחשוב על זה במונחים של שיפור המצב הקיים, אין ולא יכולה להיות אפשרות של שיפור המצב הקיים, המוקד הזה עוסק בנושאים מאוד מורכבים מאוד אישיים שמתייחסים להרבה מאוד חוקים.

יפעת סולל: אמרה כאן החברה מרחובות, שיש פה חוקים קלים שבמוקד בצפת לא מצליחים להבין אותם.

יפעת סולל: חוק הביטוח הלאומי אולי החוק הכי מורכב בספר החוקים הישראלי.

יפעת סולל: ודאי שבמוקדים בצפת לא יכולים להבין אותם, ולא כאנשים שהם אנשים לא טובים, כי החוקים האלה מצריכים הכשרה ארוכה ומורכבת, לא יכול להינתן שרות חוץ טוב בביטוח הלאומי.

סופה לנדבר: שמעתי שלוקח שמונה עד עשר שנים לוקח הזמן ללמוד את כל החומר כדי לתת תשובה ברמה מקצועית.

סופה לנדבר: נראה שההחלטה על הפרטה היתה חפוזה.

סופה לנדבר: צר לי להוסיף שזה דומה לי, לפחות בדמיון שלי, אני משווה את ההפרטה הזאת עם ההפרטה שנעשתה על ידי ממשלת ישראל בתכנית ויסקונסין, כאשר נעשה נגרם נזק עצום לאותם אזרחים שמקבלים עבור שעות וההכרחה לעבוד דרך החברות האלה.

סופה לנדבר: מדינה וממשלה נורמלית בנויים בצורה אחרת.

סופה לנדבר: כאשר נבנה המכרז הזה וההפרטה היה צריך להיות גם חסכון של כסף, וגם שרות יותר טוב ורחב ויותר עמוק ונכון יותר.

סופה לנדבר: אסתר דומיניסיני, אנחנו מברכים אותך עם כניסתן לתפקיד.

סופה לנדבר: נקיים בעוד מספר חודשים ישיבה.

סופה לנדבר: בישיבה הזאת אנחנו רוצים לקבל תשובות יותר ברורות, ויותר נכונות, ויותר מספקות אותנו.

סופה לנדבר: בהזדמנות אני רוצה לומר לך אנחנו מבקשים לעשות איתך ביקור באחד הסניפים, ביקרנו באשדוד, בסניפים של הביטוח הלאומי, אנחנו רוצים להגיע לאשדוד יחד איתך.

סופה לנדבר: אנחנו נסכם את התאריך, שם מתוך 50 עובדים רק עובד אחד דובר רוסית באשדוד.

סופה לנדבר: זאת עיר שבנויה על קליטת עלייה, יש שם ליקויים רבים בגלל חוסר השפה.

סופה לנדבר: אני מבקשת שתהיי מוכנה לכך שתגיע פנייה.

סופה לנדבר: אני רוצה לסיים את הישיבה, תוך מספר חודשים נקיים ישיבה חוזרת, אז יהיו לנו תשובות יותר ברורות.

סופה לנדבר: תודה רבה לכולם.