ועדת הכלכלה, כנסת 17, פרוטוקול מספר 425, 2007-12-12 09:00

גלעד ארדן: בוקר טוב לכולם, אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה.

גלעד ארדן: על סדר היום: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה ופיצוי לדוגמה), התשס"ח-2007, של חבר הכנסת דוד טל ושלי.

גלעד ארדן: במסגרת סדר העדיפויות שקבענו לוועדת הכלכלה, החלטנו שנתמקד ככל שניתן בנושאים הקשורים לתחבורה ולבטיחות בדרכים, נושאים שיש בהם הצלת חיי אדם, ובמיוחד ובעיקר בנושאים צרכניים, זאת מתוך תחושה שמדינת ישראל עדיין מפגרת ברמת השירות והתחרותיות שלה, שמועילה לציבור הצרכנים.

גלעד ארדן: במסגרת זאת יש לראות את הצעת החוק שמונחת על שולחננו.

גלעד ארדן: הצעת החוק עברה בקריאה טרומית ביום 28 בנובמבר 2007 והייתי מבקש מחבר הכנסת טל להציג בקצרה את עקרונות ההצעה.

דוד טל: אדוני היושב ראש, ברשותך, אני אעיר מספר הערות ואחר כך אתן את כל הכבוד הראוי לאדוני, שכן היוזמה היתה מצידו של אדוני.

דוד טל: אני הסכמתי להצטרף להצעה משום שסברתי שהתכלית של הצעת החוק ראויה.

דוד טל: אני מקווה שמשרד המסחר והתעשיה תמים דעים עם ההצעה.

דוד טל: התחייבתי שנסמיך את השר להתקין תקנות כאלה ואחרות כדי שאנשים לא יצטרכו לחכות בבית שעות רבות בלי לקבל שירות.

גלעד ארדן: התקנות נועדו להיות במקום החוק?

דוד טל: לא, לא.

דוד טל: החוק הוא חוק.

דוד טל: יהיה סעיף מפנה.

דוד טל: למען הגילוי הנאות אני אומר שהתחייבתי גם מעל בימת הכנסת לאפשר לשר סמכות להתקין תקנות.

דוד טל: מונחת לפנינו העמדה של המועצה הישראלית לצרכנות והיא אומרת שצריך לבדוק את זה ולהוסיף להצעת החוק גם את המקרים שבהם העיכוב בביצוע תיקון נובע מהעדר חלקי חילוף.

דוד טל: אני חושב שזה צריך להיבדק.

דוד טל: לגבי כלי רכב, למשל, אני יודע שכל מי שמייבא רכבים צריך לשמור חלפים למשך שבע שנים.

דוד טל: האם זה אמור גם לגבי יצרנים של מכשירים חשמליים?

עו"ד יצחק קמחי: לצערי הרב לא.

דוד טל: אם כך, זאת הזדמנות טובה לתקן גם את החוק הזה, כך שגם הם ישמרו מלאי מספיק של חלקי חילוף לשבע שנים, כך שלא ייווצר מצב שבו קניתי מכונת כביסה, למשל, ואחרי שנה יסתבר שאין חלקי חילוף.

דוד טל: אני מתנצל מראש על כך שאני עוזב, אבל אני צריך לנהל ישיבה של ועדת הכנסת.

גלעד ארדן: תודה אדוני.

גלעד ארדן: היועצת המשפטית הסבה את תשומת לבי לכך שלא הצגנו את הצעת החוק.

גלעד ארדן: ברשותך, אני אציג את ההצעה בקצרה.

גלעד ארדן: הצעת החוק זכתה לכינוי חוק הטכנאים, והיא מבוססת על תלונות רבות שהגיעו מהציבור גם אל חברי הכנסת וגם אל ארגוני הצרכנים.

גלעד ארדן: מהתלונות עולה שחברות רבות, שאמורות לספק שירות במסגרת האחריות, כאשר אדם רוכש מכשיר חשמלי או מקבל שירותי טלוויזיה רב ערוצית, הוא זכאי לקבל שירותי תיקונים לביתו, על פי התקנות, ואלה צריכים להינתן לו תוך פרק זמן מוגדר.

גלעד ארדן: חלק מהחברות או שאינן עומדות כלל בדרישה שהתקנות קובעות היום – אני מניח שרוב הציבור לא יודע שהתקנות קובעות שאם מגיע לך שירות תיקונים בתקופת האחריות, החברה יכולה לבקש ממך להמתין בביתך לטכנאי לא יותר משעתיים.

גלעד ארדן: בבדיקות שעשיתי וגם עיתונים שונים עשו, התגלה שיש חברות רבות שמבקשות מהאדם להמתין בביתו 4-5 שעות ולפעמים אף יותר מכך.

גלעד ארדן: נקודת המוצא שעומדת בבסיס החוק שאם אין שום סיבה לכך שאם אדם רכש מוצר והוא נמצא בתקופת האחריות שאותו יצרן או משווק חייב לתת לפי החוק, אין שום סיבה שהזמן שלוקח לתקן אותו, אם הוא בלתי סביר וחורג מהתקנות, מי שישלם את מחיר זמן ההמתנה יהיה האזרח התמים שרכש את המוצר ולא אותה חברה, שעושה רווח כספי ממכירת המוצר.

גלעד ארדן: זאת מהות הצעת החוק.

גלעד ארדן: מדינת ישראל טובה בחקיקת חוקים, אבל הרבה פחות טובה באכיפתם, ואנחנו רואים את זה גם בתחום הבריאות, גם בתחום התחבורה וגם בתחום אכיפת החוק של משטרת ישראל.

גלעד ארדן: לא נותנים כלים למשרדי הממשלה לאכוף את כל אותם חוקים ותקנות שהם צריכים לאכוף.

גלעד ארדן: יש היום מגמה, שאני לא מאושר ממנה, אבל אין אלא כרגע לחיות איתה ואולי בעתיד, כשיהיו פקחים בתחומים מסוימים ודי פקחים, לא יהיה צריך אותה, והיא להשתתף באכיפת החוקים.

גלעד ארדן: משרד התמ"ת הביא לאחרונה חוק פיצוי לדוגמה, שנועד לתת תמריץ לאזרח לעמוד על הזכויות הצרכניות שלו מול הסוחרים או מול רשתות השיווק.

גלעד ארדן: גם הצעת חוק זו נועדה לתת לאזרח כלים לאכוף את מה שמגיע לו במסגרת תקופת האחריות.

גלעד ארדן: הצעת החוק קובעת שחברה שתבקש מאדם להמתין יותר משעתיים תחויב בפיצוי ישיר לאותו אזרח של כ-500 שקלים.

גלעד ארדן: במידה והטכנאי יאחר חצי שעה מעבר לשעתיים, שהתקנות מתירות לו היום, החברה תפצה את האזרח ב-300 ואיחור של מעל לשעה של אותם שעתיים יחייב פיצוי של 600 שקלים.

גלעד ארדן: במידה והחברה תשלם את זה, מה טוב.

גלעד ארדן: במידה ולא, האזרח יוכל לתבוע אותה בבית המשפט ואני מניח שאז הפיצוי לא יסתכם באותם 600 שקלים.

גלעד ארדן: אלה העקרונות שעומדים בבסיס הצעת החוק והיום אנחנו נשתדל לקרוא אותה, לשמוע הערות כלליות ובמידת האפשר להצביע עליה להכנה לקריאה ראשונה.

גלעד ארדן: אני פותח את הדיון לשמיעת הערות.

גלעד ארדן: חבר הכנסת זיו, בבקשה.

יצחק זיו: רציתי לשאול האם גם חברות הגרירה נכללות בחוק הזה?

גלעד ארדן: נמצא איתנו הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, שיבהיר על מה חלות התקנות היום במסגרת אחריות.

גלעד ארדן: אני לא חושב שגרירה כלולה בזה.

גלעד ארדן: זה לא דבר שאדם רוכש וכאשר הוא יודע את התנאים שבהם הגרירה הזאת ניתנת וכמה זמן הוא אמור להמתין.

גלעד ארדן: גרירה היא דבר מיידי, מעכשיו לעכשיו, ולא דבר שמתואם מראש כמו הגעה של טכנאי.

יצחק זיו: מכונאי או טכנאי, לצורך העניין, הם אותו הדבר.

גלעד ארדן: היועצת המשפטית של הוועדה מסבה את תשומת לבי, ואני מסכים עימה, לכך שלעיתים החברות מצאו דרך לעקוף את החובה של השעתיים בתקנות, על ידי זה שהן מבקשות מהאדם להיות זמין בטלפון ויקראו לו בהתראה של חצי שעה.

גלעד ארדן: צריך להדגיש שאם הסידור הזה לטובת הצרכן ומקובל על הצרכן, בוודאי שאין לי כוונה לשלול אותו בהצעת החוק, אבל צריך לזכור שלא כל האנשים עובדים בטווח של חצי שעה ממקום מגוריהם.

גלעד ארדן: יש אנשים שההסדר הזה לא נוח להם וגם על הזכויות שלהם צריך לשמור.

גלעד ארדן: בבקשה, אני אשמח לשמוע את עמדת משרדי הממשלה.

גלעד ארדן: עורך הדין קמחי, בבקשה.

עו"ד יצחק קמחי: אני רוצה לברך אותך על ההצעה.

עו"ד יצחק קמחי: אני רוצה להדגיש שבוועדת השרים היתה הסכמה מסוימת לגבי ההצעה הזאת.

עו"ד יצחק קמחי: לשאלה שהופנתה קודם לגבי חברות הגרירה, התקנות הנוכחיות לא חלות על נושא הגרירה והגדרת הטובין שם כוללת מוצרי חשמל ואלקטרוניקה שערכם מעל 150 שקלים וכן על מנגנונים מכניים וחשמליים של ריהוט ועל תנורי גז.

גלעד ארדן: מה לגבי הכבלים והלוויין?

עו"ד יצחק קמחי: אני חושב שזה כן חל על הממיר, אם יש לך תקלה בממיר.

אתי בנדלר: התקנות אינן דנות בכלל בחוזים לאספקת שירות.

אתי בנדלר: מדובר רק על תכולה מצומצמת, לא מספיק בהירה לטעמי, בחוזי שירות בעקבות רכישת טובין שנחתמים לאחר תום תקופת האחריות.

גלעד ארדן: זאת נקודה שחשוב להבין.

גלעד ארדן: אתם אומרים שהתקנות שמדברות היום על שעתיים חלות היום על מוצר שנמצא בתקופת אחריות והן לא חלות על מוצר שנמכרה לו אחריות במיוחד.

עו"ד יצחק קמחי: אנחנו מכנים זאת שירותי אחזקה.

עו"ד יצחק קמחי: אם אתה קובע את שאר הדברים כשאתה רוכש את המוצר, אתה חייב שכל סייג שישנו באותם שירותי אחזקה מעבר לתקופת האחריות לציין במפורש ולהבהיר זאת לצרכן מראש.

גלעד ארדן: כלומר, התקנות של השעתיים לא חלות עכשיו על האחריות שהצרכן מקבל מעבר לשנה שהחוק מחייב.

גלעד ארדן: האם אתם סבורים שיש להרחיב?

עו"ד יצחק קמחי: בוודאי.

עו"ד יצחק קמחי: השר יוסמך בעניין.

עו"ד יצחק קמחי: לגבי נושא הפיצויים לדוגמה – נושא העצמת הצרכנים לא פחות חשוב מבחינתנו ולמרות שאנחנו סובלים מכוח אדם דל, אני לא חושב שתוספת כוח אדם תפתור את בעיית הטכנאים, כי אני מבטיח לא להקצות את המפקח הנוסף לפקח על כל מכונת כביסה שהתקלקלה.

עו"ד יצחק קמחי: אני חושב שזאת תהיה הקצאה לא יעילה ותסכימו אתי בעניין.

עו"ד יצחק קמחי: האכיפה על ידי האזרחים ושמירה על הזכויות שלהם היא דבר לא פחות חשוב ואנחנו כן חושבים שיש מקום לקדם זאת.

עו"ד יצחק קמחי: אנחנו גם מודים לכנסת על כך שהיא חושבת כמונו.

גלעד ארדן: לא התכוונתי שתפקחו על כל מכונת כביסה, אבל אם החברות היו יודעות שיש מערך אכיפה שעושה בדיקות מדגמיות, מטיל קנסות וכו', אנימניח שהן היו נרתעות.

גלעד ארדן: גם לאחר הפרסומים על החוק וגם לאחר תחקירים, המטפלת של הבן שלי התקשרה בשבוע שעבר לאחת החברות הגדולות במדינה, שלושה חודשים אחרי שהיא רכשה את מכונת הכביסה שלה וביקשו ממנה להמתין בין 9 ל-13 בבית, בלי שום בושה, בידיעה שמדובר בהפרת התקנות ובלי שום חשש.

גלעד ארדן: זאת חברה גדולה, מהגדולות במדינה.

עו"ד יצחק קמחי: בלי שום בושה אני אשמח אם תעביר לי את הפנייה ואת שמה של החברה.

גלעד ארדן: הם התעקשו עד שהתערבתי בזה אישית בשיחת טלפון אליהם.

עו"ד חנה טירי: ההחלטה של הממשלה עניינה היה לתמוך בהצעת החוק כדי לאפשר לחוקק את החוק באופן כזה, שיסמיך את השר להתקין תקנות בנושא.

עו"ד חנה טירי: אני רוצה להתייחס לשני חלקים של הצעת החוק.

עו"ד חנה טירי: החלק הראשון הוא סעיף 18(ג) והחלק השני הוא הפיצוי לדוגמה.

עו"ד חנה טירי: סעיף 18(3) מדבר על הוראות שקיימות היום בתקנות לעניין תקופת האחריות.

עו"ד חנה טירי: הצעת החוק בעניין זה מרחיבה, מכיוון שהיא באה לחול גם על חוזה שירות, על המישור הוולנטרי, מקום בו העוסק לא נותן אחריות, שהיא אחריות בחובה, אלא מקום שבו הוא מציע לצרכן לקנות שירות.

גלעד ארדן: או לקנות או שהוא נותן את זה במסגרת פיתוי לציבור ואומר – אם תקנה החודש טלוויזיה, אני אתן לך שלוש שנות אחריות במקום שנה אחת.

עו"ד חנה טירי: בדיוק.

עו"ד חנה טירי: נכון להיום זה לא חל גם על מה שאמרת.

גלעד ארדן: הישיבה משודרת ואני אבהיר את הנקודה הזאת גם לטובת צופינו.

גלעד ארדן: אדם שרוכש היום מוצר, כל התקנות שחלות היום – החובה לתת לו שירות תיקונים תוך שבוע והחובה להגיע אליו בפרק זמן המתנה של לא יותר משעתיים – חלות רק בשנה הראשונה של האחריות.

גלעד ארדן: כדי להרחיב את כל החובות האלה גם לאחריות שניתנת, כזאת שרכשתי בכסף או שניתנה לי במסגרת רכישת המוצר, צריך להסמיך את השר להחיל את התקנות גם על המשך הנוסף.

עו"ד חנה טירי: בדיוק.

עו"ד חנה טירי: זאת מהות החלטת הממשלה.

עו"ד חנה טירי: להרחיב את הסעיף המסמיך, סעיף 18(א), כך שבמקרים מסוימים השר יהיה רשאי לקבוע גם במישור הוולנטרי, שסעיפים מסוימים מסעיפי 18(א), לא כולם, יחולו.

עו"ד חנה טירי: אנחנו חושבים שצריך להגיד בפירוש מה השר רשאי לקבוע בעניין הזה, כלומר לומר לעוסק – אתה נותן חוזה שירות, הצרכן משלם על זה ולמשל בעניין הטכנאי אתה מחויב לעמוד בהוראות התקנות.

עו"ד חנה טירי: כלומר, במקרים מסוימים במישור הוולנטרי השר יהיה רשאי לקבוע הוראות שהן הוראות חובה.

עו"ד חנה טירי: זאת מטרת הסעיף המסמיך.

אתי בנדלר: אתם מדברים רק על חוזה שירות, שנכרת בתום תקופת אחריות לגבי אותם טובין שעליהם חלות התקנות, כלומר תחום החשמל והאלקטרוניקה וכו'.

עו"ד חנה טירי: לא בהכרח.

עו"ד חנה טירי: הסעיף המסמיך, 18(א) הקיים, מדבר על כך שהשר, באישור ועדת הכלכלה רשאי בתקנות לחייב יצרן, יבואן, סיטונאי או קמעונאי של טובין או שירותים, לתת שירות לצרכן לאחר מכירה.

עו"ד חנה טירי: כלומר, מבחינת הסעיף המסמיך החוק הוא גם על שירותים.

עו"ד חנה טירי: נכון להיום התקנות עוסקות רק בטובין מסוימים, שהם מעל 150 כשמדובר במוצרי חשמל.

עו"ד חנה טירי: כעקרון הסעיף המסמיך יכול להחיל את עצמו גם על שירותים, אבל נכון להיום זה לא קיים כי השר לא קבע תקנות בנושא.

גלעד ארדן: לפי הסעיף שקראת הוא יכול לקבוע תקנות.

עו"ד חנה טירי: הוא יכול, אבל הוא לא עשה שימוש בסמכותו.

עו"ד חנה טירי: נכון להיום הוא קבע תקנות אך ורק לטובין, למוצרי חשמל מעל 150 שקל, אבל הסעיף עצמו סעיף רחב.

עו"ד חנה טירי: אנחנו רוצים להוסיף שגם במישור הוולנטרי השר יהיה רשאי לקבוע הוראות.

עו"ד חנה טירי: הכנו נוסח ואנחנו יכולים לקרוא אותו לוועדה.

אתי בנדלר: אני חושבת שראוי להסמיך את השר לקבוע את הפרטים האלה בתקנות, אבל הרי יש סעיף משנת 2000 שמסמיך את השר לקבוע תקנות בעניין הזה, והשר לא עשה שימוש בסמכותו.

אתי בנדלר: מי יתקע כף לידינו שעתה יעשה השר שימוש בסמכותו אם נרחיב את סעיף ההסמכה?

עו"ד חנה טירי: כאשר הממשלה התחייבה שהשר יתקין תקנות מן הסתם היא חשבה שזה נושא שראוי לקבוע אותו בתקנות.

עו"ד חנה טירי: אם לא היינו חושבים שראוי להתקין תקנות, הממשלה היתה מתנגדת.

אתי בנדלר: האם את מצהירה בשם השר שבכוונתו לעשות שימוש ולהתקין תקנות בעניין הצעת החוק של חברי הכנסת?

עו"ד חנה טירי: כן, לפחות בכל העניינים שהתקנות מדברות עליהן.

עו"ד חנה טירי: הצעת ההחלטה מדברת על כך שחוזי שירות שניתנים לגבי טובין או מוצרי חשמל, כפי שהתקנות אומרות, גם במישור הוולנטרי השר יקבע את נושא הטכנאים והוראות לעניין מתן שירות לביתו של הצרכן.

גלעד ארדן: זה כבר קיים.

עו"ד חנה טירי: זה קיים, אבל רק במישור החובה, לא במישור הוולנטרי.

גלעד ארדן: אני לא אוהב שקוראים לזה וולנטרי.

גלעד ארדן: זה ניתן כאחת משתי אפשרויות – או שקניתי את תקופת האחריות הנוספת בכסף או שנתנו לי אותה כדי לפתות אותי לקנות את המוצר.

גלעד ארדן: זה לא וולנטרי.

גלעד ארדן: האחריות הופכת למוצר, כדי שהיא אכן תהיה אחריות ולא אחריות שאי אפשר להשתמש בה.

עו"ד יצחק קמחי: יש שלוש סיטואציות – האחת, כשאתה בא לחנות, קונה מוצר ומקבל אחריות על פי התקנות.

עו"ד יצחק קמחי: השנייה – כשאתה מקבל אחריות מעבר.

עו"ד יצחק קמחי: השלישית – כשתמה תקופת האחריות ואתה פונה לאותה חברה או לחברה אחרת שתתן לך שירותים.

עו"ד יצחק קמחי: הדוגמאות הראשונה והשנייה כלולות בתקנות.

עו"ד יצחק קמחי: כאשר חברה נותנת ארבע שנות אחריות והאחריות בשלוש השנים הנוספות לא סויגה במפורש בתעודת האחריות, רואים את האחריות שניתנת בארבע השנים כאחריות על פי התקנות האלה.

עו"ד חנה טירי: אלא אם כן הוא מסייג את זה.

עו"ד יצחק קמחי: בצורה בולטת.

עו"ד יצחק קמחי: יש לציין בצורה נפרדת בתעודת האחריות באותיות בולטות לעין תחת הכותרת – אחריות נוספת מוגבלת.

גלעד ארדן: זאת קצת היתממות.

גלעד ארדן: אני לא מכיר אזרח אחד שבעת רכישה יורד לפרטים של תעודת האחריות וקורא אותה.

עו"ד יצחק קמחי: לכן זה צריך להיות בצורה מודגשת.

גלעד ארדן: האם בפרסום המבצע הם חייבים להגיד שהאחריות מוגבלת?

עו"ד יצחק קמחי: כן, התקנות מאד מפורטות ונקבע שגם בפרסום כזה, שנותן ארבע שנות אחריות ובשלוש השנים הנוספות האחריות מוגבלת, חייבים לציין את זה גם בפרסום.

עו"ד יצחק קמחי: אם לא צוין, חלות ההוראות של התקנות, כלומר האחריות מלאה לארבע שנים.

עו"ד יצחק קמחי: מהבחינה הזאת זה מסודר ונותר תחום שהוא פחות מסודר, וזה אותן תעודות אחזקה לתקופה שהיא מעבר לתקופת האחריות מחברות אחרות או מאותה חברה אחרי שתמה תקופת האחריות.

גלעד ארדן: אם כך, אנחנו מדברים בעיקר על תקופת רכישת אחריות נוספת.

גלעד ארדן: זה גם דבר נפוץ במדינה.

עו"ד יצחק קמחי: אני לא רוצה לתת הערכה כמה זה כדאי ושכל אחד יעשה את שיקוליו.

גלעד ארדן: אדוני יוכל להשכיל אותנו האם נושא הסלולר מוסדר באיזושהי דרך?

עו"ד יצחק קמחי: לעמדתנו, התקנות חלות על הסלולר והם לא הוחרגו.

גלעד ארדן: ביקור בית הוא ודאי לא חובה.

עו"ד יצחק קמחי: ודאי שלא, מכיוון שזה לא מוצר שנקבע שלגביו יהיה ביקור בית.

עו"ד יצחק קמחי: יש מוצרים שלגביהם נקבע.

עו"ד יצחק קמחי: על תחנת שירות זה חל.

עו"ד יצחק קמחי: בסלולר הכל חל, כמו שקניתי MP4.

עו"ד חנה טירי: התיקון בסלולר לא חייב להיות במענו של הצרכן.

עו"ד יצחק קמחי: ודאי, אבל הכללים חלים.

עו"ד יצחק קמחי: בסלולר ישנו נוהג, שצרכנים מביאים את המכשיר שלהם לתיקון ולא פעם הם לא מקבלים את המכשיר שלהם אלא מקבלים מייד מכשיר חלופי.

עו"ד יצחק קמחי: לטעמי זה לא תקין, זה בניגוד לתקנות, אבל אני יודע שזה קיים.

עו"ד יצחק קמחי: אני לא חושב שזה הנושא כרגע.

גלעד ארדן: מתי חייבים בשירות במען הלקוח?

גלעד ארדן: מדברים פה על מקררים, מקפיאים, כיריים לבישול מגז או מחשמל, מכונת כביסה, מזגן, תנור הסקה דירתי, תנור בישול ואפיה, מקלט טלוויזיה שגודלו עולה על , מדיח כלים ומייבש כביסה.

עו"ד יצחק קמחי: ועוד מוצרים אחרים שהם לא ניידים או שאי אפשר להזיז אותם, מכוח תקנה 7(ב).

גלעד ארדן: כלומר, הכבלים והלוויין ייכללו בשירות הזה.

עו"ד יצחק קמחי: "לא ניתן להוביל באופן סביר את הטובין לתחנת שירות מפאת גודלם, משקלם או נפחם או מחמת היותם מחוברים דרך קבע".

גלעד ארדן: אם מדובר בממיר, התיקון רלוונטי כאשר הוא מחובר לטלוויזיה כי אתה לא יכול לדעת בוודאות האם הבעיה היא בממיר, בטלוויזיה או בחיבור ביניהם.

עו"ד זהבית שחף: בתחנת שירות אנחנו יכולים לבדוק אם הממיר בעייתי.

גלעד ארדן: אתם מציעים שהלקוחות יתחילו לבוא עם הממירים?

עו"ד זהבית שחף: ממש לא.

עו"ד זהבית שחף: אני אומרת שזה לא חל עלינו ואנחנו, בתור שירות, מגיעים לבית הלקוח.

גלעד ארדן: שמענו שהלוויין חושב שהתקנות לא חלות עליו.

גלעד ארדן: גברתי, נא להציע לנו תוספת לדיון הבא איך נעשה הבהרה שהכבלים והלוויין כן נכללים בחובת השירות.

אתי בנדלר: הדברים לא מעוגנים בתקנות.

גלעד ארדן: כדי להסיר חשש וספק מכולנו, כדאי להסדיר את זה.

גלעד ארדן: חברת הלוויין, שיש לה חצי מיליון מנויים, לא רואה את עצמה כחייבת והיא עושה את זה לפנים משורת הדין בעיניה.

אתי בנדלר: היא לא רואה את עצמה חייבת משום שהתקנות, כנוסחן, לא מחילות את החובה הזאת עליה.

אתי בנדלר: התקנות חלות, כפי שנאמר, רק על טובין כפי שהוגדרו בתקנות וככל שמדובר בתקלה שאינה נובעת מהממיר, התקנות אינן חלות עליהן.

אתי בנדלר: לפי סעיף ההסמכה בחוק ניתן היה להרחיב את תחולת התקנות.

גלעד ארדן: אני מבקש להסדיר את התיקון בנושא הזה, כי זה תחום ששותף היום ל-85% מבתי האב במדינת ישראל ולא הייתי רוצה שזה יהיה נתון לפרשנות.

עו"ד יניר פלג: גם אם התקנות לא חלות עלינו, אנחנו מחויבים מכוח הרשיון שלנו להגיע לבית הלקוח ולתקן את התקלה במקרה שלא ניתן לפתור אותה טלפונית.

אתי בנדלר: תוך כמה זמן וכמה זמן הלקוח צריך להמתין בביתו עד לבוא הטכנאי?

עו"ד יניר פלג: לפי הרשיון זה שלוש שעות, מכיוון שהרשיון ניתן קודם לתקנות.

עו"ד יניר פלג: בפועל אנחנו קובעים שעתיים.

עו"ד יניר פלג: הרשיון גם קובע הסדר דומה לזה שנמצא כאן היום לגבי פיצוי של לקוח במקרה של איחור ופיצוי סימטרי במקרה שאנחנו באים והלקוח לא נמצא בבית, דבר שקורה לא מעט.

גלעד ארדן: לא טענתי שהכבלים או הלוויין מבקשים מאנשים לבוא אליהם הביתה.

גלעד ארדן: ברגע שמישהו מהם יתחיל לעשות את זה, הוא יאבד הרבה מאד לקוחות.

גלעד ארדן: אם זה מופיע ברשיון, זה דבר שהשר יכול לשנות בעתיד ולא תמיד יהיו לנו שרים עם מודעות צרכנית כמו שיש לנו היום, דוגמת שר התקשורת.

גלעד ארדן: ליתר ביטחון נראה לי שכדאי להשוות את החובה הזאת, אבל זה לא עיקר הדיון.

עו"ד חנה טירי: לגבי הסעיף פיצוי לדוגמה – התיקון בחוק הגנת הצרכן עבר ואנחנו חושבים שהמודל של פיצוי לדוגמה צריך להיות כמו המודל שעבר בחוק הגנת הצרכן.

עו"ד חנה טירי: זה אומר שבעקרון אנחנו מסכימים להוסיף הפרה נוספת בעניין טכנאים, אבל אני אסביר את הבעייתיות.

עו"ד חנה טירי: הפיצוי לדוגמה הוא פיצוי עונשי, והוא דורש לפחות מודעות אם לא זדון.

עו"ד חנה טירי: אני רוצה שהפיצוי לדוגמה יחול על איחורים ונראה לנו שנושא האיחורים קצת בעייתי ואולי צריך לעשות סיעור מוחות בעניין.

עו"ד חנה טירי: איחור יכול להיות מתוך רשלנות, היה פקק, לא התקבלו הנחיות נכונות איך להגיע לבית הלקוח וכו'.

עו"ד חנה טירי: לכן, מבחינה זאת אין לנו כרגע פתרון איך להחיל את נושא איחורי הטכנאים במסגרת הפיצוי לדוגמה.

גלעד ארדן: גם כאשר יש פער בין המחיר בקופה למחיר במדף, מן הסתם זה מתחיל ברשלנות.

גלעד ארדן: עורך הדין קמחי העלה בפניי כל מיני שאלות שהצעת החוק מעוררת ולא התעלמתי מהן, ועשינו כל מיני תרחישים אפשריים של התנגשות בין החוק לתקנות, כדי שלא נבוא בסוף ונפעל לרעת הצרכן ולא לטובתו.

גלעד ארדן: גם אני מבין שיכול להיות כוח עליון, אם זאת תאונה קשה שבעקבותיה יש פקק.

גלעד ארדן: לא לשם כך נועד החוק.

עו"ד חנה טירי: צריך למצוא פתרון לזה.

גלעד ארדן: חשבתי שגברתי רוצה להגיד שאם נטיל פיצוי מהחברה ללקוח, אין לנו רצון שהחברה תנסה להעביר את הלקוח מסלול ייסורים, עד שהיא תתן לו את הפיצוי הזה.

גלעד ארדן: החברה צריכה לדעת שאם היא כן תעביר אותו מסלול ייסורים וזה יגיע בסוף לבית המשפט, הפיצוי לא יהיה בגובה 300 או 600 שקלים, אלא במשהו יותר גבוה מזה.

גלעד ארדן: יכול להיות שבמקרים כאלה חברות יחזיקו יותר טכנאים כדי לעמוד בתנאי השירות.

גלעד ארדן: חברת אל-על חייבת להעמיד מטוס חלופי תוך כמה שעות למטוס שלה שנתקע, אף אחד זה לא יעניין אותו כמה זה קשה ומורכב, וזה אפילו יותר קשה מלהשיג טכנאי חלופי.

גלעד ארדן: החברות האלה, שיודעות לגבות כסף ולמכור מוצרים, וברוך השם, החברות שלהם מרוויחות והלוואי שירוויחו יותר, צריכות לגבות את זה במערך טכנאים תומך, שמסוגל לתת טכנאים גם כאשר טכנאים נתקעים בפקק תנועה.

גלעד ארדן: ההבנה שלי יותר גדולה לצרכי האזרח הקטן, שתקוע בבית ומפסיד חצי יום עבודה כי המוצר שלו התקלקל בתקופת האחריות, מהצרכים של תדיראן, אלקטרה או קריסטל, שיכולה להחזיק מערך טכנאים.

גלעד ארדן: אולי זה גם יתרום להפחתת האבטלה ויהיה לחברות יותר קל לעמוד בתנאי השירות שהן מחויבות לו בחוק.

גלעד ארדן: אני מציע שנתמקד בשאלה איך לגרום להן לקיים את חובותיהן ולא איך להתחמק מהן.

עו"ד רוני נויבואר: נושא הזדון והפיצויים מקובל מבחינת משרד המשפטים.

עו"ד רוני נויבואר: אם אתה יכול להוכיח נזק, המסלול הנכון לפעול בו אם החברה לא מפצה אותך, הוא פנייה לבית המשפט.

עו"ד רוני נויבואר: בפיצוי עונשי המשמעות אחרת – אתה לא צריך להוכיח נזק לא בגלל שנגרם לך נזק ויכול להיות שאין לך נזק, אבל אנחנו עדיין אומרים לחברה שהיא צריכה לשלם בגלל שהיא לא עשתה משהו ראוי.

עו"ד רוני נויבואר: כשמשרד התמ"ת העביר את התיקון על הפיצויים העונשיים נקבע שם במפורש שלא על הבדל מדף-קופה יינתן הפיצוי אלא על זה שצרכן אומר – חייבתם אותי בשני שקלים יותר ממה שהייתם אמורים, בבקשה תתקנו.

עו"ד רוני נויבואר: אז אומר לו בעל הסופרמרקט – לא מוכן לתקן.

עו"ד רוני נויבואר: על זה הוא זכאי לקבל פיצוי עונשין כי פה הקופה היתה מודעת לכך שהיא גבתה מחיר נוסף.

עו"ד רוני נויבואר: התשתית של הפיצויים העונשיים היתה בהנחה שזה הדבר מכיוון שזאת היתה הקונספציה.

עו"ד רוני נויבואר: כשמשרד התמ"ת פנה למשרד המשפטים בעניין הזה היתה התנגדות גדולה מצד משרד המשפטים לתיקון הזה, אבל הוחלט שמכיוון שאנחנו יכולים ליצור את הזדון, כשאתה יודע שאתה מפר חוק.

עו"ד רוני נויבואר: ...

גלעד ארדן: זה לא שהאיחור בזדון, אבל הוא מודע לכך שהוא מאחר וגורם לי נזק.

עו"ד רוני נויבואר: הוא מודע לזה שהוא מאחר ברגע שהוא מאחר.

עו"ד רוני נויבואר: אנחנו אומרים שבכל מה שנוגע לפיצוי לדוגמה, צריך ליצור תשתית של מודעות ולא הצלחנו בזה.

גלעד ארדן: גם בנושא דואר זבל לא נדרש להודיע לאדם – עשית לי כך וכך וכו'.

גלעד ארדן: עצם העובדה ששלחת דואר זבל למי שלא קיבלת ממנו הסכמה מפורשת, חושפת אותך לתביעה של פיצוי לדוגמה.

גלעד ארדן: זה חוק ממשלתי שהסכמתם לו לא מזמן.

עו"ד רוני נויבואר: אני צריכה לבדוק את זה.

גלעד ארדן: אני לא רואה את ההבדל המהותי כאשר המטרה זהה ונועדה לתת לאזרח כלי לעמוד על זכויותיו ולא להתחיל להטריד אותו בתביעות בבתי משפט.

עו"ד רוני נויבואר: סביר להניח שהפיצויים יהיו בבית המשפט.

עו"ד רוני נויבואר: אני שמחה שאדוני חושב שהחברות ישלמו כשתוצב הדרישה, אבל סביר להניח שבסופו של דבר מדובר בתביעה בבית משפט לתביעות קטנות.

עו"ד רוני נויבואר: לכן, גם הפיצויים לדוגמה בחוק הגנת הצרכן יותר גבוהים.

עו"ד רוני נויבואר: אנחנו נותנים שם 10,000 שקל פלוס חריגה במקרים של הפרות חריגות.

גלעד ארדן: הייתי מציע שגברתי תשמע מה הפער שקיים היום בין מספר התלונות שמוגשות לארגוני הצרכנים ולמשרד התמ"ת בנושא הזה, לבין מספר האזרחים שבסוף באמת הגיעו לתביעה בבית משפט.

גלעד ארדן: את זה מנצלות החברות כי היכולת לקיים הליך משמעתי או מנהלי היום היא אפסית.

עו"ד רוני נויבואר: אין חולק, ולכן משרד המשפטים אמר – אנחנו רוצים לאפשר לצרכנים, ובלבד שנצליח לשמר איזשהו יסוד של מודעות, שיאפשר לנו מבחינת התפיסה המשפטית להיכנס לפיצויים.

גלעד ארדן: אשמח לתאם אתכם את ההצעה.

עו"ד זאב ש. פרידמן: אדוני היושב ראש, אנחנו מאד מברכים על ההצעה ובעיקר על ההרחבה שיש בה לעומת התקנות.

עו"ד זאב ש. פרידמן: נזכיר שבמועד קביעת התקנות, אחד הדברים שהועלו בוועדה היה שמדובר בנסיון.

עו"ד זאב ש. פרידמן: מעלים קבוצה מצומצמת של מוצרים במתחם מאד מצומצם ונשקול בעתיד, כך קבעה הוועדה, כדי להרחיב אותם.

עו"ד זאב ש. פרידמן: אני מניח שזאת היתה גם עמדת המשרד.

עו"ד זאב ש. פרידמן: אני חושב שזה המקום להרחיב את אותן תקנות גם לנושא שירות בכלל וגם להרחיב את מנעד המוצרים שנכנסו תחת תעודת האחריות.

עו"ד זאב ש. פרידמן: עצם הדיון תורם מאד למודעות הציבור לקיומן של אותן תקנות, כך שאם ישקלו הרחבתן בנוסף לדיון הציבורי שמתעורר בעקבותיהן, נקווה שתהיה תוצאה יעילה יותר.

עו"ד זאב ש. פרידמן: אם כבר מרחיבים את הוראות ההצעה הייתי מציע שבכל מקום שבו נדרש ביקור, ייכתב נציג של העוסק ולא טכנאי.

עו"ד זאב ש. פרידמן: הביטוי טכנאי הוא משהו מקצועי מאד.

עו"ד זאב ש. פרידמן: לעיתים מגיע נציג ההובלה, לעיתים זה מישהו שבא לעשות בקרה ולא תמיד מדובר בטכנאי.

עו"ד זאב ש. פרידמן: לכן אנחנו מציעים שייכתב: כאשר נדרש ביקור נציג העוסק.

עו"ד זאב ש. פרידמן: בנוסף לכך, אנחנו מציעים לכתוב שאם נדרש ביקור נציג עוסק במענו של הצרכן, לא רק לאחר מכירת טובין בהתאם לתעודת האחריות, ייכתב בהתאם לתעודת האחריות או למתן שירות.

עו"ד זאב ש. פרידמן: כך אנחנו יכולים לכלול כל מצב שבו אדם אמור לקבל שירות מאותו עוסק.

עו"ד נועה ביתן: התלונות שהתקבלו אצלנו היו בעיקר בענף התקשורת, כבלים, לוויין ואינטרנט, וגם בענף החשמל.

עו"ד נועה ביתן: אני סבורה שצריך להרחיב את זה גם לכל ביקור של נציג שלהם.

גלעד ארדן: אם יש דברים שניתן להביא בתקנות, יכול להיות שבמקביל, כדי לסגור את התחום הזה, אולי תתחילו לחשוב על עמדה בנוגע לדברים שאפשר לשנות, הרחבה של התחומים או הגדרה.

עו"ד יצחק קמחי: אנחנו עובדים על הרחבה של התקנות.

עו"ד יצחק קמחי: התקנות האלה הן בנות שנה ושלושה חודשים, שזה לא ותק ארוך.

עו"ד יצחק קמחי: אנחנו פתוחים לכל הצעה לנסות לשפר ואני כבר מצהיר שאנחנו רוצים לקוות שתאריך השינוי יהיה קצר יותר מלידתן של תקנות אלה, שארך כשבע שנים.

גלעד ארדן: הלידה היתה קשה בשלב ההריון או בחדר ועדת הכלכלה?

עו"ד יצחק קמחי: גם וגם.

גלעד ארדן: פה זה יהיה קצר.

עו"ד נועה ביתן: יש בעיה נוספת והיא בנוגע לאינסטלטורים שמגיעים לבית הלקוח וצריך למקם את זה בתחום ענף החשמל.

אתי בנדלר: את מדברת על חוזי שירות אבל לא במקרה שאין חוזה שירות ואת מחפשת מישהו בדפי זהב.

גלעד ארדן: את מדברת על מקרה שבו אינסטלטור מגיע לבית הלקוח בתקופת האחריות של הקבלן?

עו"ד נועה ביתן: לא בהכרח.

עו"ד נועה ביתן: אני לא חושבת שצריך להגביל את זה לתקופת האחריות.

אתי בנדלר: אם זה מישהו שאין לי איתו חוזה שירות, תקחי מישהו אחר.

אתי בנדלר: הבעיה היא כאשר את כבולה לקבלת שירות מכוח חוזה ואז את לא יכולה לקבל שירות ראוי.

עו"ד נועה ביתן: ואם אני מזמינה אינסטלטור מדפי זהב, יושבת בבית, מחכה חמש שעות.

גלעד ארדן: אל תקחי את האינסטלטור הזה שוב, אבל אני לא יכול להכריח אותו לסטנדרט שירות טוב.

גלעד ארדן: את מי שחייב לתת לך שירות, אני יכול להכריח בחוק.

עו"ד נועה ביתן: יש בעיה וצריך לפתור אותה.

גלעד ארדן: כאשר הצרכן בישראל ידרוש את מה שמגיע לו, נעיר אותו והוא יוודא שזכויותיו ניתנות, התהליך יקרה.

גלעד ארדן: אי אפשר להגיד למישהו בחוק לתת שירות טוב.

עו"ד נועה ביתן: הערה נוספת לגבי סעיף 18(ג).

עו"ד נועה ביתן: מדובר על היצרן ולא הכניסו את היבואן.

עו"ד נועה ביתן: זה מאד חשוב.

גלעד ארדן: זה מופיע בחוק הגנת הצרכן.

עו"ד ירון לוינסון: אנחנו, רשות ההסתדרות לצרכנות, תומכים בחוק ומברכים עליו.

עו"ד ירון לוינסון: אנחנו מאחלים לו שתהיה לו לידה קצרה ולא כמו התקנות, שלידתן ארכה שמונה שנים.

עו"ד ירון לוינסון: איחורים יש כל הזמן, כפי שציינת, אבל תביעות משפטיות כמעט ואין כך שהפער גדול מאד.

עו"ד ירון לוינסון: עם ההתאמות שתהיינה פה אני מקווה שנקדם את זה כמה שיותר ואנחנו מברכים על זה.

עו"ד שוש רבינוביץ': אני מייצגת את החטיבה למוצרי חשמל ואלקטרוניקה לשימוש ביתי.

עו"ד שוש רבינוביץ': חשוב לי לציין שהיצרנים והיבואנים רוצים קודם כל שהלקוח יהיה מרוצה.

עו"ד שוש רבינוביץ': גם להם זה חשוב.

עו"ד שוש רבינוביץ': לעניין התקנות שכבר קיימות, הן כבר מטילות חובות על היבואנים ועל היצרנים, וכפי שנאמר, היו הרבה דיונים בנושא ואחרי כל הדיונים האלה הגיעו לאיזשהו איזון בין הדרישה הלגיטימית של הצרכן לקבל את השירות שהוא זכאי לו בזמן, לבין הנסיבות האובייקטיביות של טכנאי השירות של היבואן להגיע לבית הלקוח.

גלעד ארדן: מי אמר שהן אובייקטיביות?

עו"ד שוש רבינוביץ': כפי ששמענו, יכול להיות פקק בדרך, יכולות להיות הנחיות לא ברורות.

גלעד ארדן: ויכול להיות שהם מחזיקים חצי מהטכנאים שצריך מול כמות הלקוחות שיש לכם.

עו"ד שוש רבינוביץ': חשוב מכך, לא יודעים מראש כמה זמן יארך השירות בבית הלקוח.

עו"ד שוש רבינוביץ': אנחנו לא רוצים שהטכנאי יבוא ולא יעשה את העבודה כפי שצריך.

עו"ד שוש רבינוביץ': הוא לא יכול לתכנן את היום שלו לגמרי לפי זמנים מאד מאד מדויקים.

עו"ד שוש רבינוביץ': כמובן שצריך להיערך והיבואנים העלו את מערך הטכנאים ב-25%.

עו"ד שוש רבינוביץ': לכן אנחנו חושבים שהאיזון שקיים היום, של שעתיים וכן הודעה ללקוח כאשר לא מגיעים בזמן, הוא איזון ראוי.

גלעד ארדן: נניח שהיום האיזון ראוי והאיזון הופר ולא הגיעו פעמיים.

גלעד ארדן: מה הצרכן אמור לעשות לדעתך?

עו"ד שוש רבינוביץ': אנחנו צריכים לחשוב על הפיצוי, אבל לא סנקציה כמו פיצוי לדוגמה.

גלעד ארדן: נקרא לו פיצוי מינימליסטי, שיישאר בגובה 500 שקל.

עו"ד שוש רבינוביץ': אפשר לדבר על זה.

גלעד ארדן: הרי החוק מניח שנגרם נזק לאדם, שנאלץ להמתין בביתו כמה שעות כאשר המוצר התקלקל בתקופת האחריות.

גלעד ארדן: צריך לקבוע סכום סביר כלשהו, ממוצע.

גלעד ארדן: מה את מציעה לעשות אם מופר האיזון הסביר שהתקנות קבעו?

גלעד ארדן: איך אני מגן על הצרכן?

גלעד ארדן: אני אשלח אותו לבית המשפט?

גלעד ארדן: אף חברה מיוזמתה לא אומרת לו: נכון, אתה צודק, שולחים לך צ'ק פיצוי בדואר.

עו"ד שוש רבינוביץ': צריך לחשוב על איזשהו פתרון שעונה על הצרכים.

גלעד ארדן: אני לא אצביע היום.

גלעד ארדן: בדיון הבא אתחיל בקריאה, אשמע את ההצעה שלכם ושל משרדי הממשלה לנוסח ההסמכה ונצביע רק בדיון הבא.

גלעד ארדן: אני מודע לזה שהדיון נקבע די בסמוך להצבעה במליאה ולא ציפיתי שתבואו מוכנים במאה אחוזים.

גלעד ארדן: אני מודיע לכם שבדיון הבא תתקיים הצבעה.

ראובן קמחי: אנחנו מברכים על הרצון של כל מי שתומך בהעלאת רמת השירות בארץ, לא רק של אינסטלטורים אלא גם של רופאים.

ראובן קמחי: כשאני מתייצב בקופת חולים ואני משלם הרבה כסף, תיאמו איתי לשמונה בבוקר, אבל הרופא התייצב רק בשעה תשע.

ראובן קמחי: אם משפרים את השירות, זה הכיוון.

ראובן קמחי: אנחנו אתכם כל הדרך.

ראובן קמחי: באותה מידה אני נמצא במסעדה, מחכה שש דקות והמנה הראשונה לא הגיעה.

ראובן קמחי: אולי גם את זה נתחיל לשפר.

ראובן קמחי: נכניס סדר, נהיה כמו הגרמנים והכל יהיה בסדר.

גלעד ארדן: כאשר אתה נכנס למסעדה, יש לך אפשרות לא להיכנס יותר למסעדה הזאת.

גלעד ארדן: כאשר קופת חולים מסוימת נותנת לך שירות גרוע, אתה יכול ללכת לקופת חולים אחרת.

גלעד ארדן: כאשר רכשתי את המוצר שלך והוא אצלי בבית, בשנה הקרובה אין לי ברירה ואני שבוי בידיך.

גלעד ארדן: אתה היחיד שממנו אני יכול לקבל שירות.

ראובן קמחי: אני מוכן לקחת את המוצר בחזרה ותקנה ממישהו אחר.

גלעד ארדן: אתה מציע שאני אכניס סעיף, שאם המוצר התקלקל בתקופת האחריות, יש לי אפשרות להחזיר את המוצר ולקבל את הכסף?

ראובן קמחי: לא.

גלעד ארדן: רק לפני יומיים שר התמ"ת הציע דבר דומה וכולכם נזעקתם לכאן להתנגד.

עו"ד זאב ש. פרידמן: מאד חשוב שההצהרה של מר קמחי תיכנס לפרוטוקול, שהוא מוכן לקבל את המכשיר בכל מקרה שבו המכשיר מתקלקל.

ראובן קמחי: כבר היום, בהשוואה לתקנות שהיו לפני ספטמבר 2006, הדבר הזה מייד הקרין על הבעיה הכלכלית.

ראובן קמחי: כולם התאימו את עצמם לענות על השעתיים, אבל מחיר המוצר עלה.

ראובן קמחי: בספטמבר נתנו שלוש שנים אחריות והיום נותנים רק שנה אחת כי אי אפשר היה לספוג את המחיר של האחריות הנוספת.

ראובן קמחי: מי שרוצה אחריות נוספת משלם עליה בנפרד.

ראובן קמחי: שנית, מחיר השירות האחזקה השנתי עלה מ-320 שקלים ל-380 שקלים.

ראובן קמחי: קריאת השירות עלתה מ-195 שקלים ל-230 שקלים, וזה על מנת להתאים מ-220 טכנאים שהיו ל-290 טכנאים.

ראובן קמחי: זה אומר עוד 70 כלי רכב, הגדלת המלאי ולהעלות את מחיר המלאי למוצרים של 400-500 שקלים כי כל דבר שערכו מעל 300 שקל צריך להחזיק לו מלאי לשבע שנים.

ראובן קמחי: הדבר הזה גולגל מייד על הלקוח והוא זה שמשלם את זה.

ראובן קמחי: ההיבט השני הוא ההיבט התפעולי-לוגיסטי.

ראובן קמחי: טכנאי שיוצא לרמת הגולן, עובר בדרך מטבריה, מעפולה, מנצרת והוא התעכב.

ראובן קמחי: הצד השלישי הוא ההיבט המקצועי.

ראובן קמחי: הטכנאי נמצא בבית הלקוח, הוא הגיע בזמן, אבל התיקון אורך עוד שעה.

ראובן קמחי: הוא צריך לשקול האם לבצע את התיקון ואולי לפספס את הלקוח הבא, או שהוא יאמר לצרכן שהוא יבוא מחר.

גלעד ארדן: יש אפשרות שלישית – להתקשר למוקד, לומר שיש לו תיקון מסובך שהוא לא צפה, נא לשלוח במקומי טכנאי אחר.

ראובן קמחי: עדיין זה ייקח שעתיים מחיפה לרמת הגולן.

גלעד ארדן: רמת הגולן הפכה להיות בעיה מרכזית.

גלעד ארדן: מדובר בעיקר באיזור המרכז.

ראובן קמחי: הגעתי למושב ומצאתי פתק על הדלת – אני נמצא בפרדס.

ראובן קמחי: זאת המציאות והדוגמה הזאת מהחיים.

גלעד ארדן: אבל כשהוא קנה את המוצר ידעתם ממי לגבות את הכסף.

ראובן קמחי: אני מזכיר שהוא לא קנה ממני.

ראובן קמחי: אני מוכר לסוחר, הסוחר יודע איפה הדירה וכו'.

ראובן קמחי: הסוחר חי במקום, המוביל חי במקום אבל הטכנאי לא.

ראובן קמחי: אנחנו בהחלט רוצים לשפר את רמת השירות, אבל צריך לחשוב על הקצוות.

ראובן קמחי: מי שלא בסדר ולא מתכוון לעשות את העבודה כמו שצריך, שלא יהיה בענף הזה.

ראובן קמחי: אנחנו רוצים לתת שירות אחזקה בחוזה זול מאד לפנסיונר שנמצא בבית ולא אכפת לו לחכות בבית ארבע שעות.

ראובן קמחי: אדם אחר רוצה שירות מיידי כאן ועכשיו.

ראובן קמחי: אני רוצה חוזה אחזקה בהתאם לסוג הלקוח.

ראובן קמחי: אחד רוצה פוליסה יותר טובה והשני רוצה פוליסה יותר זולה.

ראובן קמחי: אנחנו רוצים לאחד את כולם, אבל זה מכביד עוד יותר.

ראובן קמחי: בצד המקצועי והתפעולי יש קושי.

ראובן קמחי: אני עוסק בשירות קרוב ל-28 שנים ואני שמח על כך שאנחנו נמצאים בכיוון הזה, אבל צריך לעשות את זה בטעם, בהגיון ומתוך רצון להניע את האדם שייצא מגדרו לשרת את הלקוח.

גלעד ארדן: אני מבין את דבריך, לא מסכים לכל מה שאמרת, אבל אם באמצעות היועצים המשפטיים שלכם תציעו תיקונים או שיפורים להצעת החוק, אשמח לקבל אותם.

גלעד ארדן: הישיבה הבאה בנושא תהיה בחודש הקרוב ולכן הייתי מבקש שתנסו להעביר עמדה כתובה תוך שבועיים-שלושה.

גלעד ארדן: האמירה הזאת חלה על כל מי שמשתתף בדיון הזה.

גלעד ארדן: אני מבקש ממשרד התמ"ת ומהיועצת המשפטית להכין נוסח, שיחיל את החוק גם על הכבלים והלוויין, תוך התייחסות להערות שנשמעו בדיון.

גלעד ארדן: תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.