הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 17, פרוטוקול מספר 70, 2007-12-05 10:00

סופה לנדבר: בוקר טוב רבותיי, אני פותחת את הישיבה של הוועדה לפניות הציבור.

סופה לנדבר: ניסינו לקיים את הישיבה הזאת לפני כמה שבועות.

סופה לנדבר: הזמנו את מנכ"ל המוסד לביטוח הלאומי, אבל הוא היה עסוק בדברים אחרים.

סופה לנדבר: בגלל שאני מכבדת את הביטוח הלאומי ואת משרד הרווחה, החלטתי לדחות את הישיבה להיום בבוקר.

סופה לנדבר: אתם מבינים שהיום חג, ולכן אני מאחלת לצופים ולנוכחים חג שמח ושיקרו נסים.

סופה לנדבר: בינתיים אני לא רואה את הנסים והנפלאות של החג הזה כאן בישיבה.

סופה לנדבר: הישיבה של היום מאוד חשובה להרבה מאזרחי ישראל, שצריכים לקבל הסבר או עזרה מהמוסד לביטוח לאומי.

סופה לנדבר: כולנו יודעים שהמוסד לביטוח הלאומי בין היתר צריך לספק הסבר לאזרחים שפונים לגבי הזכויות שלהם ולגבי שאלות שלהם.

סופה לנדבר: יש ביקורת מאוד מאוד קשה על המוקד החדש שנפתח בצפת לפני שנה לפי חוזה של הפרטת הביטוח הלאומי.

סופה לנדבר: אנחנו יודעים שהיום קיימים שני מוקדים, מוקד בדימונה ומוקד ברחובות.

סופה לנדבר: במוקד דימונה-רחובות עובדים 80 עובדים, שהעלות שלהם תשעה מיליון בשנה.

סופה לנדבר: המוקד החדש ניתן לחברה פרטית.

סופה לנדבר: עובדים בו כיום 147 עובדים, 55 מתוכם חדשים.

סופה לנדבר: רוב העובדים הם אחרי שירות צבאי.

סופה לנדבר: העלות של המוקד הזה שמונה מיליון שקל.

סופה לנדבר: אני לא אדבר על הליקויים שנתגלו.

סופה לנדבר: ידברו עליהם פונים שפנו אלינו.

קובי כהן: אנחנו פנינו לוועדה, לאחר שקיבלנו בארגון פניות רבות של נכים שמצאו את עצמם במצוקה קשה מול המוקד החדש.

קובי כהן: המוקד הזה – קשה מאוד להשיג אותו.

סופה לנדבר: למה הוא הוקם?

קובי כהן: באופן תיאורטי הוא אמור לשפר את הקשר לביטוח הלאומי, אבל באופן מעשי התקשורת הבלתי אמצעית הזאת הפכה להיות מכשלה.

קובי כהן: לצערנו, הרבה מאוד פונים שפנו לארגון נתקלו בקושי רב – אל"ף זמן תגובה ארוך, ואני מדבר על המתנה טלפונית למענה של לפעמים עד שעה.

סופה לנדבר: אגב, אתמול גם ניסינו להשיג אותם, ולא הצלחנו.

קובי כהן: מעבר לזמן ההמתנה, גם התשובה היא בדרך כלל תשובה לקונית.

קובי כהן: בדרך כלל כשמציגים נושא לפנייה, התשובה היא שהמוקדן יחזור אל הפונה תוך פרק זמן של 24, 36 שעות ולפעמים מהניסיון שלנו, לא חוזרים בכלל, אם בכלל.

קובי כהן: לא רק זה, הרבה פעמים כשמציגים בעיה, התשובות שמקבלים חזרה לא קשורות בכלל לנושא הפנייה, כי הפנייה עצמה מורכבת ועניינה עניין טיפולי של עובדי המוסד.

קובי כהן: המוקדנים לא בקיאים ברמת הבקיאות הדרושה מעובד מוסד.

קובי כהן: נוצרים מצבים אבסורדיים, לדוגמה: פונה שפנה אלינו ורכש רכב ואן חדש ונסע לתומו לאילת.

קובי כהן: לצערו, הרכב התקלקל לו באמצע הדרך בכביש הערבה, והוא לא ידע לאיזו חברת גרירה לפנות.

קובי כהן: כשהוא פנה למוקד על מנת לברר את עניין הגרירה, נתנו לו תשובה שהיא יקבל תשובה תוך 24 שעות.

קובי כהן: אני לא יודע מה הוא היה עושה, אם הוא לא היה מתעקש לקבל תשובה.

קובי כהן: 24 שעות תקוע בכביש הערבה, כשכל מה שהוא רצה לדעת זה לאיזו חברת גרירה לפנות.

קובי כהן: רק אחרי ארבע שעות של לחץ מסיבי מאוד, הוא הצליח לקבל סופסוף תשובה פעוטה, כמו לאיזו חברת גרירה לפנות.

קובי כהן: זו רק אחת הדוגמאות.

קובי כהן: יש לנו דוגמאות של אנשים שפנו בנושא ניידות.

קובי כהן: המוקד עצמו לא מחובר בכלל לכל נושא הניידות.

קובי כהן: אין קשר ממוחשב עם נושא הניידות.

סופה לנדבר: ריכזנו פניות שהגיעו אלינו, ולפיהן מדובר בזמינות מאוד נמוכה, במוקד לא ידידותי, וברוב המקרים לא יודעים לענות.

סופה לנדבר: שני המוקדים ברחובות ובדימונה צריכים לתת שירות לאלה שעובדים בצפת.

סופה לנדבר: בגלל זה יש זמן ארוך להמתנה.

סופה לנדבר: יגאל בן-שלום, מנכ"ל הביטוח הלאומי אמר שניתן לומר שהשירות שניתן בצפת - הביטוח הלאומי לא שבע רצון ממנו, ושבעצם השירות לא כל כך טוב.

קובי כהן: אני אחדד את הנקודה.

קובי כהן: אנחנו פנינו למנכ"ל הביטוח הלאומי וביקשנו תשובה בנושא.

קובי כהן: התשובה שלו הייתה חד-משמעית, שכל המוסד עצמו לא מרוצה מהשירות, יש כשלים.

קובי כהן: הוא ניסה לשפר וניסה לשפר, ואנחנו פנינו פעם אחר פעם.

קובי כהן: והתשובה האחרונה הייתה שלהנהלת המוסד אין שום התנגדות לתת מענה, אלא שיש התנגדות מצד ועד העובדים.

קובי כהן: התשובה נראתה לנו מאוד תמוהה.

חיים רייזלר: כמנהל פורום ביטוח לאומי בפורטל תפוז, אני יכול להעיד שמאז שהמוקד הזה פועל, הלחץ של הפונים לפורום הזה בשאלות אלמנטריות ופשוטות כל-כך גדול, שפשוט אי אפשר לתאר.

חיים רייזלר: אני יכול לציין לטובה את סניף הביטוח הלאומי בירושלים, שאני פונה אליו כדי לתת תשובות לאנשים ששואלים אותי כל מיני שאלות פשוטות מאוד בפורום.

חיים רייזלר: מדובר בדרך כלל באנשים נכים ובאנשים רגילים שהולכים לסניף וגם מהווים נטל ומעמסה על כל עבודות הסניף, במקום שאנשים יוכלו לקבל את השירות האלמנטרי והפשוט – לקבל תשובה בטלפון מאדם שמטפל בהם ישירות.

חיים רייזלר: זה בדרך כלל היה שירות שהיה נגיש, וחובה להחזיר אותו לקדמותו.

חיים רייזלר: גם המנכ"ל וגם הסמנכ"ל הודתה בפניי שבאמת הדבר הזה כושל, ומי שאשם פה זה בכלל ועד העובדים שרוצה להפסיק את זה, ועד העובדים וההסתדרות.

חיים רייזלר: זה נראה אבסורד שדבר כזה מונע מציבור גדול של אנשים, הן נכים והן בריאים, לקבל את השירות האלמנטרי שמגיע להם.

סופה לנדבר: אני רוצה לשמוע את הנציגים של עמותת "כן לזקן".

סופה לנדבר: קראתי את דף העמדה שלכם.

סופה לנדבר: מה הבעיות שמצאתם ושעל פיהן הכנתם את החומר?

יפעת סולל: כל התלונות שנשמעו פה, אנחנו גם קיבלנו אותם.

יפעת סולל: אני רוצה להוסיף מספר נקודות.

יפעת סולל: ראשית, יש באמת בעיה להגיע למוקד.

יפעת סולל: אגב, זו קודם כל בעיה טכנית.

יפעת סולל: כל אדם שמתקשר לשם צריך להתחיל ללחוץ על כל מיני העברות אוטומטיות מפה ולשם ולהכניס קוד כזה וקוד אחר, כשלפחות לגבי אוכלוסיית הזקנים מדובר במכשלה לא פשוטה למעבר.

יפעת סולל: אבל גם אם עוברים את המכשלה הזאת, כאמור, כפי שכבר נאמר, לוקח הרבה זמן לענות.

יפעת סולל: אבל בעיניי הבעיה הכי קטנה של המוקד הזה היא משך הזמן שלוקח להגיע אליו, משום שגם אחרי שמגיעים אליו, התשובות שניתנות קודם כל לוקחות זמן, כי האמת היא שהם לא יודעים לתת תשובות על הרבה מאוד דברים, ואז הם פונים לרחובות או דימונה, ורחובות ודימונה גם לא יודעים לענות על הכל, כי לפעמים זה עניין בסניף, ואז האנשים שיושבים ברחובות ובדימונה הם אלה שפונים לסניף, ואז מהסניף צריכים לחזור לרחובות או לדימונה, ומרחובות או לדימונה צריכים לחזור לצפת.

יפעת סולל: אבל גם זאת לא עיקר הבעיה, משום שעיקר הבעיה היא שלפעמים הם כן נותנים תשובות.

יפעת סולל: אנחנו נתקלנו לא אחת, לא פעמיים ולא שלוש פעמים באנשים שקיבלו תשובות שגויות, ומתן תשובות שגויות הוא הרבה יותר גרוע מאשר לא לקבל תשובות בכלל.

יפעת סולל: יש פניות של אנשים שביקשו לדעת האם החומר שהם שלחו כשפנו לוועדה כזאת או אחרת הגיע ואמרו להם: כן, החומר הגיע ויש לכם דיון בתשעה בספטמבר והכל בסדר, ותקבלו תשובה אחרי שהוועדה תדון בעניין, ופתאום הם מקבלים הודעה מהביטוח הלאומי חודש וחצי אחר כך, שסגרו בכלל את התיק שלהם ואת הבקשה שלהם, משום שהחומר שלהם לא הגיע.

יפעת סולל: קיבלנו פניות מאנשים שהתקשרו ותיארו את המצב הפיסי שלהם או של בן-זוגם, שהוא נקלע לנכות כזאת או אחרת, ואמרו להם במוקד בצפת שהמצב הזה לא מקנה זכאות לקבלת זכאות לקצבה.

יפעת סולל: במקרה המזל של אותם אנשים היה שהם במקרה הגיעו לסניף המוסד לביטוח לאומי או שהם דיברו עם מישהו אחר, שאמר: מה פתאום, המצב הזה בהחלט מקנה זכות לקצבה.

יפעת סולל: הבעיה פה היא הרבה יותר בסיסית.

יפעת סולל: המוקד הזה פועל באמצעות אנשים, שאין להם שום יכולת לתת תשובות.

יפעת סולל: אני רפרפתי על הדוח – לא ראיתי אותו קודם – אבל גם ממידע שאנחנו אספנו בעניין הזה, יש שם איזושהי תוכנית הכשרה.

יפעת סולל: היא תוכנית הכשרה קצרה מדי, אבל מעבר לזה התחלופה של העובדים שם כל כך גדולה, שאין שום אפשרות שהעובדים שנמצאים שם יוכלו אי-פעם לתת תשובות שהן תשובות רציניות.

יפעת סולל: אגב, אני חושבת שכל העניין פה מול ועד העובדים – אני לא בטוחה שזאת הסוגייה המרכזית.

יפעת סולל: אנחנו יודעים שכל הנושא של העברה למיקור חוץ ו-outsourcing היה בהחלטה, בדרישה של אגף התקציבים של משרד האוצר.

יפעת סולל: אין לי שום ספק שהמוסד לביטוח לאומי היה מעדיף לקלוט עוד עובדים למערכת, שיוכלו לתת תשובות ויוכשרו כמו שצריך ויתנו תשובות, בין אם בסניפים ובין אם לא בסניפים, אבל בקשר ישיר ותוך מעקב ישיר וראשוני של עובדי המוסד לביטוח לאומי.

יפעת סולל: אין לנו ספק שבסיטואציה הזאת, המוסד לביטוח לאומי היום, שהוא המוסד הבסיסי שנותן את השירות הכי הכי חשוב לאוכלוסיות הכי חלשות במדינת ישראל, לא נותן את השירות הראשוני הכי בסיסי שהוא צריך לתת.

יפעת סולל: הסיטואציה הזאת חייבת לעבור מן העולם באופן מיידי.

דוד רותם: אני רוצה לשאול לגבי אותו מקרה שסיפרת שמישהו התקשר ואמרו לו שהניירות הגיעו ונקבע לו תאריך.

דוד רותם: אני מניח שבמוקד יש מחשב, שבו כל פנייה נרשמת וגם בטח התשובה.

דוד רותם: האם עשיתם עיקוב לאחור, דהיינו פניתם למפעילים של המוקד כדי להגיד: בואו נראה מה כתוב בתשובה שניתנה?

עו"ד יפעת סולל: אותו אדם התקשר מספר פעמים למוקד.

עו"ד יפעת סולל: עד היום כתוב במוקד שהכל בסדר, גם אחרי שהם קיבלו את התשובה מהמוסד לביטוח לאומי, שאומרת: לא קיבלנו את הניירות ומחקנו את הבקשה שלכם, עדיין שם כתוב שהכל בסדר.

דוד רותם: יופי, האם הלכתם אחורה?

דוד רותם: אנחנו יודעים מי הפקיד, הרי לכל אחד מהם יש סיסמה, שכאשר הוא נכנס למחשב יודעים מי הוא.

קריאה: אין סיסמה.

דוד רותם: חייבת להיות סיסמה.

דוד רותם: יכול להיות שהוא השתמש בסיסמה של מישהו אחר – אין כרטיס חכם, אבל יש סיסמה.

דוד רותם: האם עשיתם מעקב לאחור כבר?

עו"ד יפעת סולל: אנחנו לא יכולים לעשות מעקב לאחור.

עו"ד יפעת סולל: אנחנו פשוט רואים הרבה יותר מדי מקרים כאלה.

עו"ד יפעת סולל: אם זה היה מקרה אחד שנתקלנו בו בבעיה, אז בסדר, אז פותרים את המקרה.

עו"ד יפעת סולל: התקשרתי לאישה שפנתה אלינו עם בעיה, כי נתנו לה מידע שגוי.

עו"ד יפעת סולל: היא אמרה לי: אני לא יכולה לדבר אתך כרגע, כי יושבת אתי חברה – אני אדבר אתך מאוחר יותר, רק תדעי בשני משפטים מה העניין.

עו"ד יפעת סולל: היא לא סיימה את שני המשפטים, והחברה שלה שבמקרה הייתה אצלה, תופסת את הטלפון ואומרת: זאת בעיה?

עו"ד יפעת סולל: אני נתקלתי בבעיה גרועה פי כמה, ולי יש בעל בבית שהולך למות כל יום, ואני לא מצליחה לקבל תשובות, מתרוצצת קדימה ואחורה ושולחת דברים עשרות פעמים ולא מקבלת תשובות.

עו"ד יפעת סולל: הבעיה מאוד מאוד רחבה.

סופה לנדבר: זה הוקם כדי להוריד את הלחץ מהסניפים וכדי לתת שירות יותר טוב, ומה קרה בפועל?

ירון צרפתי: אני קודם כל רוצה לציין שצר לי שהנהלת המוסד מגלגלת את זה לפתחם של הוועדים.

ירון צרפתי: בתחילת הדרך כשדובר על הקמת המוקד הטלפוני, הוועדים התנגדו למוקד הזה, וציינו במה יפגע השירות במוקד.

ירון צרפתי: לא ביקשנו תמורה ולא היה פה משא ומתן על תנאים כספיים כדי להעביר את המוקד, כי הייתה התנגדות נחרצת שגררה אותנו לבית-המשפט כדי להוציא את המענה הטלפוני מהמוסד לביטוח לאומי.

ירון צרפתי: אנחנו מודעים לקושי הזה, אבל היה הליך מקדים להוצאת הטלפונים בהורדת ובצמצום כוח-האדם במוסד לביטוח לאומי.

ירון צרפתי: אנחנו עדים לכך שבשלוש השנים האחרונות צומצם כוח האדם של סניפי המוסד ב-300 עובדים, דבר שמקשה עלינו.

ירון צרפתי: המוקד הטלפוני הזה גורר לסניפי המוסד בקבלת הקהל מספר לא קטן של מבוטחים, שלא נענים על-ידי המוקד.

שלומית אבינח: הגיעו פחות מבוטחים או יותר?

ירון צרפתי: מגיעים לסניפים לקבלת הקהל מספר רב של פונים.

ירון צרפתי: ועד העובדים רואה את החשיבות במתן השירות, אנחנו לא מייצגים רק את העובדים, אלא גם את הקהל.

ירון צרפתי: חשוב לנו שיהיה מיצוי זכויות.

סופה לנדבר: למה התנגדתם?

ירון צרפתי: טענו לאורך כל הדרך שאופי העבודה של המוסד לביטוח לאומי שונה ממוקד טלפוני, לדוגמה של קופת חולים, שם קובעים תור לרופא.

ירון צרפתי: טענו שהמורכבות הרבה יותר גבוהה, שתוך כדי שאלה של אזרח שפונה, מתעוררות עוד מספר רב של שאלות או דילמות, שאותו מוקדן שיושב עם הכשרה מאוד מצומצמת או בתקופה זמנית שהוא נמצא, לא יכול לתת לאזרח את התשובות המלאות כדי שינצל את הזכויות שלו.

ירון צרפתי: לכן אמרנו: בואו נטפל בבעיה, בואו נוסיף כוח-אדם למוסד לביטוח לאומי במקום לקחת את זה לגורמי חוץ, שיקלקלו וגם תדמית המוסד תיפגע מזה.

ירון צרפתי: הלחץ שהופעל על ועדי העובדים להוציא את המוקד הטלפוני היה רב מכל הגורמים - - -

סופה לנדבר: למה היום אין מענה בסניפים?

ירון צרפתי: ההתחייבות של מנכ"ל המוסד ושל נציגי האוצר להוציא תוך חודש ימים מיום חתימת ההסכם את המענה הטלפוני מסניפי המוסד לביטוח לאומי.

ירון צרפתי: יחד עם זה, באחריות ועד העובדים, ואני עומד פה ואומר את זה - כי אני השארתי את זה - סניפי המשנה של המוסד לביטוח לאומי ממשיכים לקבל טלפונים מתוך ראייה, שיש לנו סניפים מרכזיים ועוד סניפים משניים במוסד.

ירון צרפתי: יש לנו במוסד לביטוח לאומי 24 סניפי אם ועוד נקודות שירות שמוקמות בערים אחרות, הרצליה לדוגמה – כפר-סבא זה סניף האם והרצליה זה סניף המשנה.

ירון צרפתי: בהרצליה השארנו את המוקד הטלפוני ויש מענה טלפוני, כי אנחנו מודעים לבעייתיות שקיימת במוקדים.

חיים רייזלר: מישהו מאזור אחר יכול להתקשר אליהם?

ירון צרפתי: מישהו מאזור אחר לא יכול להתקשר אליהם.

חיים רייזלר: אז מה הועלתם?

ירון צרפתי: נתנו, במידת היכולת של העובדים, לעזור למוקדים.

ירון צרפתי: אני חוזר שוב ואומר שצומצם לנו כוח האדם.

קובי כהן: אז מה המכתב הזה אומר?

קובי כהן: כתוב כאן בדיוק הפוך.

חזקיה ישראל: ליוויתי קצת את התהליך הזה.

חזקיה ישראל: אני חושב שהיום לא שווה להתעסק בהיסטוריה, למה הוא הוקם ואיך הוא הוקם.

חזקיה ישראל: היה פה ניסיון שכשל.

חזקיה ישראל: היה פה מהלך, שחשבו שמוקד טלפוני בצורה שהוא מופעל ייתן פתרון, בניגוד למוקדים שהיו בדימונה.

דוד רותם: למה בניגוד?

חזקיה ישראל: המוקדים בדימונה וברחובות מופעלים באמצעות חברות כוח-אדם.

דוד רותם: באמצעות המוסד לביטוח לאומי, והם עשו עבודה טובה.

חזקיה ישראל: באמצעות חברות כוח-אדם.

חזקיה ישראל: לפי דעתי, פה מדובר בכישלון.

חזקיה ישראל: צריך להודות בכישלון, ולא להתעסק כרגע בהיסטוריה וכדומה.

חזקיה ישראל: אני לא חושב שהוועד הוא הבעיה.

חזקיה ישראל: אני חושב שצריך להסתכל על זה נכוחה.

חזקיה ישראל: אם המטרה הייתה שיפור השירות, רמת השירות של המוסד לביטוח לאומי וסניפי המוסד נפגעה קשות, אנושות כמעט.

חזקיה ישראל: אני חושב שצריך להודות בכישלון, ולא להמשיך למשוך את הקץ ולהגיד שיהיה בסדר, אלא ההנהלה צריכה להתמודד עם הנושא הזה.

חזקיה ישראל: ביקשנו מההנהלה להתמודד עם זה.

חזקיה ישראל: צר לי שמנכ"ל המוסד לביטוח לאומי לא הגיע לכאן, כי הוא מייצג את ההנהלה.

חזקיה ישראל: הגיעו עובדים חרוצים וחשובים, כל אחד חשוב בפני עצמו וגם עושה את עבודתו נאמנה, אבל פה צריכה ההנהלה לשנס מותניים ולקבל החלטות.

חזקיה ישראל: היה ניסיון – ואני לא אנתח כרגע את הנסיבות למה הוא נכשל – אבל אזרחי מדינת ישראל לא צריכים להמשיך לספוג את זה.

חזקיה ישראל: צריך לתת פתרון ולבחון מה הסיבות לכישלון ולירידת רמת השירות ולמצוא פתרון אחר, כאשר המטרה היא לתת שירות טוב לאזרחים, ולא להתעסק כרגע בהיסטוריה.

זיו שלו: לי חשוב להבהיר שלטלאול אין בכלל ויכוח לגבי העובדה שהשירות שניתן היה שירות רע מאוד, לקוי, שגוי ובנוי לא נכון ושבסופו של דבר יש מי שסובל מהשירות הזה.

זיו שלו: אני מסכים עם הדברים שאמר הדובר האחרון.

זיו שלו: צריך להודות בכישלון ולנסות לראות איך לתקנו.

זיו שלו: לגבי הוויכוח בין הוועד לבין ההנהלה או בין מיקור חוץ לבין עבודה על-ידי הארגון עצמו, מי שהחליט החליט, יצא מכרז, התמודדנו עליו וזכינו בו.

זיו שלו: אני גם לא חושב שבכל מקום ובכל מקרה – למרות שאני מייצג ארגון שמוכר שירותי מיקור חוץ – מיקור חוץ הוא נכון.

זיו שלו: האם אני חושב שבמקרה הזה היה נכון אם זה היה נבנה אחרת?

זיו שלו: בהחלט כן.

דוד רותם: מי היה אמור לבנות את זה?

זיו שלו: המבנה ניתן במכרז על-ידי יועץ של המוסד.

זיו שלו: דרך אגב, המתווה שמוגדר במכרז רחוק מאוד מהמתווה שאנחנו הובלנו אליו בסופו של דבר, ואני מייד אתייחס לזה.

זיו שלו: המכרז בנוי שונה לחלוטין מהמבנה שבו מופעל השירות כיום, וזאת אחת הבעיות.

דוד רותם: על פי החלטת

דוד רותם: כם או על פי הוראות המוסד?

זיו שלו: אנחנו לא מקבלים החלטות לגבי אופי השירות.

זיו שלו: אנחנו בהחלט נותנים את תפיסתנו המקצועית – ואני אגע בזה, ולא אברח מהנקודה הזאת.

זיו שלו: חברת טלאול אינה צד בוויכוח בין אינסורסינג לאואטסורסינג, בין עבודה בפנים ובחוץ.

זיו שלו: אני כן אומר שיש עוד משרד ממשלתי אחד, שמפעיל שירות של מוקד טלפוני במיקור חוץ, והוא היה החלוץ, וזה משרד התחבורה.

זיו שלו: המוקד הזה במקרה לחלוטין מופעל גם על ידי טלאור.

חזקיה ישראל: השאלה מה מהות הטיפול.

קובי כהן: איך אפשר להשוות את זה?

סופה לנדבר: אני לא חושבת שהחברה אשמה, אלא מי שקיבל את ההחלטה.

סופה לנדבר: מישהו אחראי למכרז הזה, מישהו אחראי להחלטה שהמכרז ייצא.

סופה לנדבר: לי זה מאוד מאוד מזכיר את תוכנית ויסקונסין שנכשלה.

סופה לנדבר: הלבינו שם כספים של מדינת ישראל, פגעו באנשים, קרה מה שקרה, ואף אחד מהכנסת ומהממשלה לא קם ואמר "אני אשם".

סופה לנדבר: אני לא מחפשת אשמים, פשוט נפגשתי עם האנשים שנפגעו.

סופה לנדבר: אני חושבת שזה ביזיון של המדינה.

סופה לנדבר: אני חושבת שיש פה כרמה ליקויים בקבלת החלטות.

סופה לנדבר: אלה דברים חמורים מאוד.

סופה לנדבר: יכול להיות שלא כאן בכנסת אנחנו צריכים להיפגש.

סופה לנדבר: על תוכנית ויסקונסין נלחמנו שנתיים, אבל אני אישית נפגשתי עם אותם אנשים שנפגעו.

סופה לנדבר: נפגשתי עם משפחה שבה האישה נפטרה מתוכנית ויסקונסין, כאשר במשפחה נשארו אימא נכה, בן נכה והבת שלה שהתגרשה חודש לפני שהאימא מתה.

סופה לנדבר: שלחו אותה לעבודה, שהיא לא הייתה מסוגלת לעשות.

סופה לנדבר: אז המדינה חסכה שם 1,400 שקלים של הבטחת הכנסה והאישה מתה, וכמה המדינה צריכה להשקיע היום?

סופה לנדבר: אני כבר לא מדברת על מה שקרה במשפחה הזאת.

ירון צרפתי: גברתי, אני כל-כך מסכים.

ירון צרפתי: אנחנו שעומדים בחזית החברתית מסתכלים על הכרסום שנעשה יומיום כמגמה על-ידי האוצר כדי לפגוע בעצמאות המוסד לביטוח לאומי, וזאת התוצאה של זה.

ירון צרפתי: זאת התוצאה.

דוד רותם: בואו לא נפליג למחוזות רחוקים.

דוד רותם: אנחנו לא נפתור פה את בעיית חילוקי הדעות בין עובדי המוסד לבין האוצר, ואם כן פוגעים או לא פוגעים.

ירון צרפתי: אדוני, אלה אזרחי מדינת-ישראל, שאנחנו אמורים לתת להם את השירות הכי טוב.

דוד רותם: על זה נקיים אולי דיון נפרד.

ירון צרפתי: גברתי צדקה לגבי ויסקונסין, כי זאת דוגמה נוספת.

דוד רותם: בואו גם לא נפליג לויסקונסין.

זיו שלו: מבחינת השקפתי החברתית, נוח לי לשמוע את הדברים האלה, זה בסדר, אבל אני רוצה לחזור לנושא שלנו.

זיו שלו: התנסינו בעבודה מול משרד ממשלתי.

זיו שלו: אין ספק שמדובר בפעילות שונה לחלוטין במהות שלה מאשר הפעלת מוקד טלפוני לחברה פרטית.

זיו שלו: אנחנו מפעילים מוקדים גם של חברות סלולר ושל חברות תוכנה וכולי.

זיו שלו: הבעיה כן קשורה – ואני לא הולך להאשים כאן גורם ספציפי – בהתנהלות השונה במשרד ממשלתי בין כוחות שונים, גם ועד והנהלה.

זיו שלו: אי אפשר להתעלם מזה, שכאשר אתה עומד מול חברה פרטית, יש מתווה אחד ברור וידוע.

זיו שלו: בשני המקרים אנחנו נאלצים להתמודד עם הליכה בין הטיפות בין שני כוחות שמנהלים את הארגון במקביל.

זיו שלו: הרצונות שלהם שונים, ואני לא נכנס לוויכוח מי צודק ומי מוביל נכון.

סופה לנדבר: מה גרם לכל הליקויים והטעויות ששמעה הוועדה לפניות הציבור?

זיו שלו: שני כוחות שמנהלים את המתווה כאשר יחסי הכוחות ביניהם די שקולים, ועד והנהלה, במשרד ממשלתי זה בהחלט חלק מהבעיה, כי אתה עומד מול שני ראשים.

זיו שלו: ניהול מוקד טלפוני הוא מדע מדויק.

זיו שלו: אין פה מקום להשערות, לתהיות או למחשבות.

זיו שלו: הוא נשען על מספרים מוחלטים, שניתנים לניתוח על פי מתודות מוכרות וידועות, ואת כל הנתונים ניתן לחלץ כדי להבין בדיוק איפה הכשלים.

זיו שלו: במערך הזה שאני מדבר עליו קרו מספר דברים.

זיו שלו: ראשית, המכרז שונה לחלוטין ממה שקורה בפועל.

זיו שלו: אני אדבר על הדברים המג'וריים.

זיו שלו: יש עוד הרבה מאוד נקודות, שאפשר אחרי זה להתייחס אליהן.

זיו שלו: התייחסנו אליהן וניגע בהן.

זיו שלו: המכרז דיבר על קבלה למוקד הטלפוני החיצוני בצפת שטלאול מפעילה אותו של כשליש מכמות הפניות הארצית, שעד אותה תקופה טופלו בסניפים דרך אגב ולא בשני המוקדים האחרים.

זיו שלו: בפועל מה שקרה זה שהמוקד בצפת מקבל היום קרוב ל-100% מהפניות.

זיו שלו: היו אמורות להיות פעימות, שיובילו עד לקבלת השליש, אבל בפועל לא היו פעימות, ובמכה אחת הועמסה לכיוון שלנו כל המסה.

זיו שלו: זה יצר מספר דברים.

זיו שלו: ראשית, צורך בגיוס מאוד מהיר של עובדים, שפגע במערך ההדרכה וביכולות המקצועיות שלהם.

זיו שלו: אני לא חושב שיש משהו שנציג של טלאול או של גוף חיצוני אחר יכול לעשות פחות טוב מעובד הביטוח הלאומי.

זיו שלו: ייקח זמן, וכמו כל עובד, כמו בכל מקום, עולה כסף להכשיר אותו, אי אפשר לחסוך, אבל בסופו של יום, עובד במדינת-ישראל הוא עובד במדינת-ישראל.

זיו שלו: אותו עובד שעובד בצפת יכול לתת את אותו שירות שנותן עובד הביטוח הלאומי בצפת, הוא לא סובל מאיזה שהן נכויות.

ירון צרפתי: אני חייב לעצור אותך.

ירון צרפתי: אין לך נגישות למידע כמו לעובד המוסד.

קובי כהן: זה לא נכון.

זיו שלו: אבל זאת בדיוק הנקודה.

זיו שלו: לאותו עובד אין נגישות למידע.

קובי כהן: אז מה שווה כל השירות?

זיו שלו: אם אין לו נגישות למידע, בואו באמת נסגור את המוקד הזה מחר.

קובי כהן: נהדר, אנחנו בעד.

זיו שלו: המוקד הזה, הושקעו בו סכומי עתק.

זיו שלו: לא באתי לכאן לדבר על זה, אבל צריך להבין שלמשל העימות בין הוועד לבין ההנהלה שנמשך שנה לאחר שכבר טלאול הקימה מוקד – נשאנו בעלויות האלה, קלטנו עובדים, העסקנו אותם, ובעצם לא הייתה עבודה ולא נוצרה הכנסה, אבל אני לא נכנס למקומות האלה בכלל, כי את הדברים האלה אנחנו נפתור במקומות אחרים, אבל צריך להבין, שאם לא נתת את היכולת כמו לעובד הביטוח הלאומי, נכון, אז אולי אין מקום להפעלת מוקד על-ידי מיקור חוץ.

ירון צרפתי: אדוני, אני גם לא התנהלתי מול טלאול בכל זה, אלא המתווה נכפה עלינו על ידי המנהלה.

ירון צרפתי: אנחנו קיבלנו אותו.

ירון צרפתי: להציג את הוועד כצד פה?

זיו שלו: אני בסופו של דבר מתנהל מול ארגון שאומר לי "תעשה את זה כך".

זיו שלו: דרך אגב, "תעשה כך לא כמו שהגדרתי לך במכרז, אלא תעשה את זה קצת אחרת, כי נוצר איזה קושי".

זיו שלו: אני אכנס לעוד מספר נושאים, שקשורים לאיכות.

זיו שלו: אורך חיי העובד במוקד בביטוח הלאומי הוא לא שנה וחצי.

זיו שלו: זה נתון שלזרוק אותו פשוט מגוחך, כיוון שיש מוקדים שבהם אורך חיי העובד הוא שלושה חודשים ויש מוקדים שאורך חיי עובד בהם הוא 15 שנה.

זיו שלו: בטלאול שקיימת משנת 1991 יש עובדים מאז 1991 שעובדים באותה פעילות.

זיו שלו: לזרוק נתון כללי של שנה וחצי, זה לא רלוונטי.

דוד רותם: דרך אגב, הנתון של שנה וחצי נמסר על ידי החברה שלך.

דוד רותם: לדברי הגברת רינת שפיר, סמנכ"לית תפעול בחברת טלאול, זמן העבודה הממוצע של מוקדן במוקד טלפוני הוא שנה וחצי.

זיו שלו: כיוון שרינת כאן, יהיה קל לשמוע את זה גם ממנה.

רינת שפיר: גם אמרנו שהמוקד של ביטוח לאומי פעיל רק מאוקטובר 2006, ולכן במוקד הספציפי הזה קשה עוד למדוד את הוותק של העובדים.

דוד רותם: אבל הממוצע שנה וחצי הוא לא זריקה, אתם אמרתם.

רינת שפיר: במוקדים טלפוניים מסוימים כן.

זיו שלו: אני מתקן את דבריי, זו התייחסות פופוליסטית לאורך חיי עובד.

זיו שלו: אורך חיי עובד במוקד, כמו במשרד התחבורה, הוא חמש שנים.

זיו שלו: רוב העובדים עובדים כל התקופה של חמש שנים.

זיו שלו: אפשר להיכנס ולראות את הנתונים.

זיו שלו: מה הבעיה?

זיו שלו: למה אורך חיי העובד קצר?

סופה לנדבר: אתה טוען שכל הליקויים שחשפו הפונים נובעים מבעיות בבניית המכרז.

זיו שלו: אין עמידה בדרישות המכרז.

זיו שלו: הפעילות בפועל שונה לחלוטין ממה שהוגדר במכרז.

זיו שלו: כיוון שהתחייבנו לטפל בשליש מכמות הפניות ובפועל הופנו אלינו כמעט 100%, יש לנו בעיה במכרז שמותר לנו להפעיל את המוקד אך ורק בצפת - זה מוגדר במכרז.

זיו שלו: עשינו בדיקות מול מחלקות הרווחה בעיר ומול העירייה, כשניגשנו למכרז, לוודא שיש כמות עובדים מספקת בפרופיל העובד הנדרש עבור שליש מכמות הפניות.

זיו שלו: ברגע שמצאנו את עצמנו עם שני שליש נוספים מכמות הפניות, המשאב האנושי בעיר צפת, הפרופיל הנדרש מוגבל, מצומצם והסתיים.

זיו שלו: אבל המכרז מגביל אותנו להפעלת מוקדים באזורים אחרים.

דוד רותם: על כמה פניות בניתם את המכרז?

רינת שפיר: המכרז מדבר בתחילה על מתן מענה לחמישה סניפים.

דוד רותם: כמה שיחות?

דוד רותם: כמות הסניפים לא מעניינת.

רינת שפיר: יש מספר מדויק כתוב במכרז, שלאורך השנים שלושת המוקדים גם יחד יטפלו בסופו של דבר ב-10 מיליון פניות בשנה, אבל זה אחרי כמה שנים.

דוד רותם: כשהייתם אמורים להתחיל, כמה פניות הייתם אמורים לקבל?

דוד רותם: לא חשוב סניפים, כי יכול להיות שבסניף קטן יש 100,000 פניות.

דוד רותם: על כמה פניות בניתם?

דוד רותם: הרי אתם מקבלים תשלום לפי שיחות.

רינת שפיר: אם אני זוכרת נכון, במכרז היה כתוב שהסניפים הנוכחיים מטפלים ב-2,600,000 שיחות בשנה, והם מטפלים בשני שליש מהאוכלוסייה.

רינת שפיר: אם אנחנו תכננו על שליש מזה, מדובר במיליון ו-300,000, אם אני זוכרת נכון את המספר.

זיו שלו: מדובר בכמות כוח-האדם והמבנה השונה וחוסר תמיכה מצד המוסד לדברים שכתובים במכרז בצורה מאוד מאוד ברורה.

זיו שלו: תמיכה מקצועית – אנחנו אמורים לקבל ליווי מקצועי מצד המוסד בתוך המוקד.

זיו שלו: בפועל הדבר הזה לא קורה.

זיו שלו: יותר מזה אני אומר, אנחנו באנו עם מספר הצעות.

זיו שלו: אמרנו: בואו נאריך את שעות העבודה מעבר לשעות שהתחייבנו אנחנו.

זיו שלו: היינו מוכנים לטפל בכמות הפניות הנוספת שהגיעה אלינו.

זיו שלו: שוב, אחת הבעיות נוצרה מצד המוסד, שאין אפשרות לתת לנו תמיכה מקצועית במוקדים הנוספים מעבר לשעות הללו.

זיו שלו: לקחנו על עצמנו באופן וולונטרי לתת שירות שרינת ניהלה אותו, וכתבנו ספר אפיון חדש.

זיו שלו: זאת עבודה בעלות של 15,000 דולר על חשבוננו, שנותנת ניתוח מדויק של המצב כמו שמוגדר במכרז, כמו שמופעל כיום וכמו שלטעמנו צריך להיראות.

זיו שלו: כתבנו חוברת עבת כרס, שבה מתוארים כל הכשלים כמו שאנחנו מבינים אותם כגורם מקצועי והפתרונות האפשריים להם.

זיו שלו: אנחנו נשמח למסור אותה לוועדה.

זיו שלו: לטעמנו, יש כל הפתרונות לכל הנושאים.

זיו שלו: עד היום, זה היה לפני שלושה חודשים אם אני לא טועה, לא הגענו אפילו לדיון אמיתי בנושא.

דוד רותם: בניתם מוקד שאמור לענות על 1,300,000 שיחות בשנה.

דוד רותם: כמה ימים בשנה המוקד הזה פתוח?

רינת שפיר: שישה ימים בשבוע.

דוד רותם: שישה או חמישה ימים?

רינת שפיר: שישה, ביום שישי בבוקר הוא פעיל משמונה עד אחת, אבל הוא לא מקבל שיחות.

רינת שפיר: זה גם מאותה סיבה שהוא גם לא מקבל שיחות עד שמונה בערב כמו שהוא אמור לקבל.

דוד רותם: אם הוא לא מקבל שיחות, הוא עובד חמישה ימים בשבוע.

דוד רותם: חמישה ימים בשבוע זה בערך 200 ימים בשנה.

דוד רותם: 1,300,000 שיחות זה אומר שהוא אמור היה לקבל 7,000 שיחות כל יום בכל מקרה.

דוד רותם: כמה הוא מקבל בפועל?

רינת שפיר: אנחנו עונים היום למעל 9,000 שיחות ביום, כאשר נכנסות יותר שיחות.

קריאה: לא, אבל המכרז - - -

דוד רותם: אני יודע לקרוא מכרז, ואני אראה לך גם יותר חורים ממה שאתה חושב.

דוד רותם: השאלה היא פשוטה.

דוד רותם: אתם בניתם מוקד ל-1,300,000 שיחות - כאשר אתם מנסים לדבר אתי על כמות הסניפים ועל האחוזים, אבל אני מדבר על מספר השיחות – שזה אומר 6,500 שיחות ליום, ואתם מקבלים היום 9,000 שיחות ליום.

רינת שפיר: ביולי-אוגוסט ענינו ל-170,000 שיחות בחודש.

רינת שפיר: באוקטובר ענינו כמעט ל-162,000 שיחות בחודש.

רינת שפיר: אם נכפיל את זה ב-12, זה יותר מ-1,300,000.

דוד רותם: אנחנו מדברים על ממוצעים.

זיו שלו: הממוצע הוא 170,000 שיחות בחודש שנענות על ידי המוקד, אני לא מדבר על אלה שיוצאות מהמוקד, כי המוקד הזה גם מוציא שיחות.

קובי כהן: יש הרבה מאוד שיחות שפשוט לא נענות.

רינת שפיר: אתם שוכחים דבר מאוד חשוב.

רינת שפיר: כשאתם נכנסים לנתב של המוסד לביטוח לאומי ומגיעים להמתנה, מישהו זרק פה שעה המתנה שלא ענו לו, אתם לא יודעים לאיזה מוקד אתם נזרקים.

רינת שפיר: הנתב מנתב לשלושה מוקדים שונים.

חיים רייזלר: הדבר הכי גרוע זה שזה על חשבון האזרח, וזה לא בסדר.

חיים רייזלר: אנשים משלמים שעה על הפלאפון.

רינת שפיר: זמני ההמתנה במוקד בצפת עומדים בממוצע על שתי דקות.

דוד רותם: על פי תנאי המכרז, את הכרטיס החכם מי היה אמור להתקין?

רינת שפיר: אנחנו, אבל כדי להתקין אותו, צריך להתאים את המערכת של המוסד לביטוח לאומי, והיא לא הותאמה לזה.

דוד רותם: לא הבנתי, צריך להתאים את המערכת של המוסד לביטוח לאומי לכרטיס החכם שלכם?

זיו שלו: חס וחלילה, בואו נעשה סדר בדברים, העובדות מבלבלות אותך - - -

דוד רותם: רק תיזהר שהעובדות לא יבלבלו אותך.

זיו שלו: אני מתבלבל מהעובדות כל הזמן.

דוד רותם: כך עושה לי הרושם.

זיו שלו: יש במכרז הגדרה, שבה אנחנו צריכים לעדכן כרטיס מסוים.

זיו שלו: אנחנו רוכשים אותו.

זיו שלו: הוא אצלנו במחסן.

זיו שלו: אנחנו רוצים להתקין אותו, אבל אז במחלקת מערכות מידע במוסד לאומי אומרים: רגע, אנחנו צריכים לעשות התאמות אצלנו, תמתינו.

זיו שלו: אנחנו קולטים עובדים, העובדים עוברים הדרכה, הם מתיישבים על הכיסא כדי לענות לשיחה, אבל אין להם סיסמה, כי לא הותקן להם הכרטיס החכם, שלא נפתרה לו עדיין הבעיה במערכות המידע של הביטוח הלאומי.

קריאה: זה לא נכון.

קובי כהן: שום דבר לא נכון.

דוד רותם: איך נכנסים העובדים שלכם למערכת?

רינת שפיר: הנושא של הכרטיס החכם זה משהו שהוגדר במכרז.

רינת שפיר: אנחנו היינו על סף רכישת הכרטיסים, אבל לא בוצעה ההתאמה לצורך ההתקנה.

דוד רותם: מה זה על סף?

דוד רותם: במחסן - - -

זיו שלו: בסיבוב ראשון כן, בסיבוב שני כבר לא.

דוד רותם: אני מחפש את העובדות כדי שלא נתבלבל בהן.

דוד רותם: אין כרטיס חכם, אז איך נכנסים העובדים היום?

רינת שפיר: אין כרטיס חכם, יש סיסמאות.

רינת שפיר: כל נציג שמסיים הכשרתו, אמור לקבל סיסמאות.

רינת שפיר: חלק מהנציגים – זה גם תהליך שאנחנו מעבירים את פרטי העובדים אל מערכת המידע של הביטוח הלאומי.

רינת שפיר: הוא אמור לתת לנו הרשאות לנציגים.

רינת שפיר: גם כאן הייתה בעיה שזמינות וקבלת הסיסמאות חזרה ארכה זמן רב.

רינת שפיר: עכשיו נכנסה לתפקיד פונקציה חדשה שעשתה איזשהו שינוי, וסיכמו יחד עם מערכות מידע שבכל יום ראשון תועבר איזושהי רשימה ותוך 24 שעות הסיסמאות יינתנו.

רינת שפיר: גם השיטה הזאת לא עובדת, כי אנחנו מעבירים את הדיווח, מחכים לקבל את ההרשאות, וגם כאן אין תגובה תוך 24 שעות.

רינת שפיר: אז הנציגים נכנסים עם סיסמאות של גורם אחר.

דוד רותם: סיסמאות של מישהו אחר?

דוד רותם: זאת אומרת שיכול להיות מצב שאתם מאפשרים למישהו לחדור למחשב של המוסד הלאומי.

דוד רותם: אני קיבלתי את האישור הביטחוני ואת כל האישורים, ולכן אני מורשה, ומישהו אחר משתמש בסיסמה שלי, ייכנס ויקבל מידע למרות שהוא לא מורשה והוא לא קיבל הרשאה.

רינת שפיר: אין לו הרשאה, כן.

דוד רותם: חמור מאוד.

רינת שפיר: זה ידוע לכל הגורמים במוסד לביטוח לאומי.

דוד רותם: מי אחראי על בטיחות במוסד לביטוח לאומי?

בובי פנדריך: על בטיחות אני לא יודע, על אבטחת מידע – אני.

בובי פנדריך: אני רוצה לעשות קצת סדר בדברים, כי לצערי, לעניות דעתי, נעשה סלט במידע.

בובי פנדריך: כרטיס חכם הופיע במכרז.

בובי פנדריך: ברשותך, אני אלך קצת אחורה.

בובי פנדריך: לעניות דעתי, אם כל חטאת בסיפור הזה זה משרד האוצר.

דוד רותם: אנחנו לא מחפשים את האשמים.

דוד רותם: תאמינו לי, אם כל חטאת, אני אביא לך הרבה חטאים.

קריאה: במשרד האוצר.

דוד רותם: לא רק במשרד האוצר.

דוד רותם: אל תגלגלו את זה על משרד האוצר.

דוד רותם: אנחנו אשמים לא פחות, אנחנו מאשרים את התקציב, אנחנו מאשרים את חוק ההסדרים, תטילו את זה עלינו.

דוד רותם: בואו לא נחפש את האשמים.

בובי פנדריך: בנושא הכרטיס החכם, בעת כתיבת המכרז נכנסו תנאים על ידי, שיבטיחו קיום אבטחת מידע נאותה, שמירה על צנעת הפרט של מבוטחי המוסד לביטוח הלאומי.

בובי פנדריך: לצערי הרב, המחוקק לא התייחס לנושא מיקור חוץ במוסד לביטוח לאומי.

דוד רותם: מצאת עוד אשם.

בובי פנדריך: זו בעיה קיימת, אין אשמים.

בובי פנדריך: יש לקונה שממשיכה להתקיים ביומיום.

בובי פנדריך: לצערי, חלק ניכר מהפעולות ומהתקלות שקורות הן בגלל הלקונה החוקית הזאת.

בובי פנדריך: זאת דעתי הפרטית בעניין.

בובי פנדריך: אין הגדרה של העברת מידע לגוף פרטי.

בובי פנדריך: לפי חוק הגנת הפרטיות זה אסור.

בובי פנדריך: לפי צרכי העבודה, אנחנו נדרשים לעשות את זה.

בובי פנדריך: איך מתמודדים עם מצב כזה?

בובי פנדריך: הכרטיס החכם נדרש כאמצעי אבטחת מידע, כאמצעי לזיהוי גבוה יותר של המשתמשים במערכות המוסד לביטוח הלאומי.

בובי פנדריך: בגלל סיבות שונות ומשונות בעבר, הפעלת המוקד נתקעה.

בובי פנדריך: כחלק מניסיון לחלץ את העגלה התקועה מהבוץ, סוכם שחברת טלאול תהיה חברת כוח אדם שלישית שתיתן שירותים לביטוח לאומי והמוקד יהיה של המוסד לביטוח לאומי.

בובי פנדריך: בתנאים האלה במצב הזה ויתרנו על הכרטיס החכם, כיוון שבמוקדי דימונה ורחובות אין כרטיס חכם לעובדי חברות כוח האדם, לעובדי הקבלן.

בובי פנדריך: כאשר יצאה העגלה מהבוץ, יש לזכור עוד דבר אחד, שההפעלה נדרשה להתבצע מעכשיו לעכשיו.

בובי פנדריך: לא משנה מה קורה ומה המצב בשטח - לרוץ קדימה.

בובי פנדריך: במצב כזה בדרך כלל נופלים פה ושם שבבים לא נכונים לצדדים, וזה אחד מהם.

בובי פנדריך: כאשר המידע שהיה בידי שחברת טלאולר היא חברת כוח-אדם שלישית ולא מיקור חוץ מלא כפי שבסופו של דבר קורה, ירד הנושא של הכרטיס החכם.

בובי פנדריך: באשר לסיסמאות, לצערי אכן זה המצב.

בובי פנדריך: עד יום ראשון עובדים במוקד טלאול נקלטו לעבודה ועשו שימוש בסיסמאות של עובדים אחרים על מנת לתת תשובות לפונים.

בובי פנדריך: הסיבה נעוצה בבירוקרטיה בין-משרדית ובתוך המשרד שלנו.

בובי פנדריך: על פי ההנחיות, היינו צריכים לחכות לתשובות הקב"ט.

בובי פנדריך: הקב"ט מקבל תשובות מגורם חיצוני, כי הוא מעביר את פרטי כל אחד מהעובדים לבירורים בגורמי חוץ שונים, והוא מחכה לקבלת התשובות.

בובי פנדריך: בהיעדר תשובות, הוא לא נתן לי תשובות.

קובי כהן: ואיך הם עובדים?

בובי פנדריך: אמרתי את זה פעמיים, עם סיסמאות של עובדים אחרים, לצערי הרב.

בובי פנדריך: בהיעדר תשובות מהגורמים המוסמכים, הקב"ט לא יכול לתת לי תשובות, ועל פי הנחיות אסור לפתוח קוד משתמש לעובד שלא אושר על ידי הגורמים האחרים, הגורמים המנחים אותנו.

בובי פנדריך: בצוק העתים ישבנו ודנו בבעיה והגענו למסקנה, שהרבה יותר חמור שהעובדים יעבדו עם סיסמאות של אחרים מאשר אי-קבלת תשובה לגבי מהימנות העובד שהגיע.

בובי פנדריך: עדיף לי לדעת מי העובד שעשה את העבודה, ולכן נחמה ועבדכם בשבוע שעבר עשינו מבצע – ביצענו לכל העובדים קישור לסיסמאות עם פתיחת קוד משתמש לכל אחד מהעובדים במוקד צפת.

בובי פנדריך: כאשר נאמר שסיכמנו על תהליך של קבלת דוח שבועי, קיבלנו את הדוח הראשון והוא היה סלט.

בובי פנדריך: קיבלנו דוח שכתוב בו: אלה האנשים שאין להם סיסמאות.

בובי פנדריך: מחצית מהאנשים שהופיעו בדוח הזה, היו להם סיסמאות.

בובי פנדריך: הדוח חולק לשניים, אלה עם סיסמאות ואלה בלי סיסמאות.

בובי פנדריך: מצד שני, חצי מהאנשים היו בלי סיסמאות.

בובי פנדריך: צר לי, אם אפשר - - -

דוד רותם: כמה זמן אתם כבר יודעים במוסד לביטוח לאומי שאחד משתמש בסיסמה של אחר?

בובי פנדריך: חודשים.

דוד רותם: אתה בעצם אומר פה דבר נוראי:

דוד רותם: המוסד לביטוח לאומי הפקיר את כל המידע הפרטי שלי בידיעה – לא בטעות, וידעתם את זה – בידי אנשים שאתם לא יודעים מי הם בכלל, נכון?

בובי פנדריך: נכון.

ירון צרפתי: זה בדיוק מיקור חוץ.

דוד רותם: זה לא מיקור חוץ, זאת הפקרות שקשה להעלות על הדעת, כי אתם אחר כך מתפלאים שבאינטרנט מוכרים את מה שיש אצלכם בתיקים.

קובי כהן: לפי מה שקראתי מהתגובות שלהם, אני מבין שאתם לא יכולים לעשות פעולות, אבל אתם חשופים למידע.

קובי כהן: אם אנחנו – ואני מדבר בשם הפונים - צריכים שירותי קלדנות על מנת שינתבו את הפנייה הקולית שלנו בצורה כתובה כאי-מייל למוסד, אנחנו מוותרים על השירות הזה.

קובי כהן: אנחנו פונים על מנת לקבל שירות, אנחנו לא פונים על מנת לקבל איזשהו שירות קלדנות שיעביר פניות באי-מייל לפקידים שיעשו את העבודה בזמן הנוח להם.

קובי כהן: אנחנו גם רוצים שהמידע שלנו יהיה מאובטח.

זיו שלו: אתה צודק בשני הנושאים שאמרת.

אבנר עורקבי: יש בעיה עם נכים שנתקעים לפעמים באמצע הלילה עם הרכב שלהם ולא יודעים לאן לפנות.

אבנר עורקבי: חייבים את המוקד כדי שיהיה זמין בלילה.

קריאה: קובי דיבר על זה.

סופה לנדבר: אנחנו מבינים את חומרת העניין.

יאיר זילברשטיין: אסור לנו לשכוח שכל הסיפור הזה התחיל מניסיון לשפר את השירות.

סופה לנדבר: רציתם לשפר, אבל מה שיצא מזה - - -

יאיר זילברשטיין: הרעיון היה לשפר את השירות ולהוסיף שעות של מענה טלפוני.

יאיר זילברשטיין: כפי שנעשה בכל משרדי הממשלה, יש הקפאה של תקנים.

יאיר זילברשטיין: הממשלה לא מתרחבת בעובדים.

יאיר זילברשטיין: כפי שהיא עושה בהרבה דברים אחרים בהצלחה רבה, היא קונה שירותים.

יאיר זילברשטיין: המוקד הזה לא שונה בשום דבר אחר.

יאיר זילברשטיין: גם אם היו קולטים עובדים, גם הם היו עובדים חדשים וגם אותם היה צריך להכשיר, ואם הדבר היה נעשה בצורה שאנחנו שומעים עליה פה, גם המוסד עצמו היה נכשל, לא היו יכולים להעביר את כל הפניות תוך מספר חודשים לאנשים חדשים.

קובי כהן: יש פקידים שיודעים לענות, למה הם לא עונים?

קובי כהן: יש פקידים מומחים במוסד שיש להם ניסיון.

קובי כהן: שיענו הם.

סופה לנדבר: אתה אומר שרציתם לשפר את המצב.

ירון צרפתי: גברתי, אנחנו צריכים מישהו שישמור עלינו, לא על האוצר.

סופה לנדבר: אתה אומר שרציתם לשפר את המצב, אבל אתם שומעים כאן, וכנראה במהלך השנה גם ידעתם, שהמצב החמיר ושהשירות גרוע ביותר, אז מה עשיתם?

סופה לנדבר: למה לא התערבתם לפני הישיבה הזאת?

סופה לנדבר: למה לא התערבתם בזמן שהיו פניות לביטוח הלאומי?

סופה לנדבר: להגיד שזה רע?

סופה לנדבר: אנחנו מבינים שזה לא טוב.

סופה לנדבר: אז מישהו בנה את המכרז לא טוב ולא נכון, וכתוצאה מזה נפגעים אנשים.

יאיר זילברשטיין: משרד האוצר לא מנהל את המוסד לביטוח לאומי והוא לא בנה את המכרז.

ירון צרפתי: לא...

ירון צרפתי: קשה לשמוע את זה.

ירון צרפתי: במשא ומתן נציגי האוצר הובילו את המוקד הטלפוני להפרטה.

סופה לנדבר: כמה כסף נחסך בפרויקט הזה?

יאיר זילברשטיין: אני לא יודע כמה היה עולה להקים דבר כזה.

יאיר זילברשטיין: באופן עקרוני, אמרתם פה את המספרים, אני לא מכיר אותם יותר טוב.

יאיר זילברשטיין: במוקד הושקעו שמונה מיליון שקלים עד עכשיו, ויש בו 144 עובדים.

קריאה: כבר 160.

יאיר זילברשטיין: 160 עובדים שעובדים במוקד.

יאיר זילברשטיין: עובדי מוסד עולים לפחות כפול.

קובי כהן: וזאת התוצאה.

סופה לנדבר: אתם עשיתם זאת מתוך מטרה לחסוך כסף, כן?

סופה לנדבר: כמה כסף חסכתם?

יאיר זילברשטיין: חברים, המדינה עובדת בצורה של קניית שירותים בדברים אחרים, שהם אפילו יותר רגישים מהמוקד הזה.

דוד רותם: האם כשהמדינה קונה שירותי חוץ, גם בודקת מה היא קונה?

דוד רותם: האם היא בודקת שמה שהיא קנתה מתאים למה שהיא הזמינה?

יאיר זילברשטיין: היא בודקת, ואין ספק שבמקרה הזה, כפי שאנחנו רואים, ואף אחד לא מתווכח על זה, יש כשלים מאוד גדולים גם בתכנון וגם בביצוע.

דוד רותם: מה עשתה המדינה כדי לפתור את הבעיה, שכן היא קנתה חפץ שהיא לא יכולה להשתמש בו, כי הוא לא מתאים להזמנה שלה?

יאיר זילברשטיין: המוסד לביטוח לאומי הוא המדינה שאתה מדבר עליה כרגע.

קריאה: לא, זה משרד האוצר.

יאיר זילברשטיין: משרד האוצר לא היה מוכן לקלוט עובדים חדשים למוסד הביטוח הלאומי כדי להרחיב את השירות הטלפוני.

אבנר עורקבי: זאת המדינה, זה אוצר.

דוד רותם: משרד האוצר אמר: רבותיי, אם אתם רוצים להרחיב את השירות, לכו למיקור חוץ.

דוד רותם: מתברר שזו טעות ומפסידים כסף.

דוד רותם: לא רק זה, אלא מסתבר שהמוסד משלם 1.47 שקל על כל שיחה.

חיים רייזלר: בלי שירות.

דוד רותם: ואני מבין שחלק מהשיחות האלה הן שיחות סרק.

יאיר זילברשטיין: כדי להגיד את זה, אנחנו צריכים לבצע ניתוח.

יאיר זילברשטיין: חלק מהבעיות עלו.

קובי כהן: אין זמן לחכות ארבע שנים לפתרון.

יאיר זילברשטיין: המדינה עובדת בשיטות של קניית שירותים גם בדברים יותר רגישים מהמוקד הטלפוני.

יאיר זילברשטיין: משרד הרווחה מטפל היום ב-80% מהאנשים שלו בשיטות כאלה, והטיפול השתפר בעשור האחרון מאז שהוא עבר למיקור חוץ בעשרות מונים, ואין ויכוח על זה.

סופה לנדבר: אנחנו לא מדברים ברמה התיאורטית.

סופה לנדבר: היום בפרויקט הזה נכשלתם.

יאיר זילברשטיין: אני לא נכשלתי.

יאיר זילברשטיין: משרד האוצר לא נכשל בניהול הפרויקט, כי הוא לא מנהל את הפרויקט.

סופה לנדבר: כולם נכשלו.

יאיר זילברשטיין: כנראה שהיה כישלון כלשהו גם בבניית המכרז וגם בביצועו.

יאיר זילברשטיין: אני לא רוצה להיכנס כרגע לוויכוח בין ועד העובדים לבין המנהלה.

יאיר זילברשטיין: אבל יש חוסר שיתוף פעולה, כנראה מצד העובדים בתמיכה.

דוד רותם: גם זה לא חשוב.

יאיר זילברשטיין: גם זה לא חשוב.

יאיר זילברשטיין: העבירו את השיחות האלה מהר מהמתוכנן למוקד.

יאיר זילברשטיין: למיטב הבנתי, המוקד הזה מספק שירות לגורמים מקצועיים אחרים וטוב.

יאיר זילברשטיין: נבנתה תוכנית הכשרה, שיכול להיות שהיא מתאימה יותר או מתאימה פחות, וגם היא נתונה לשיפור.

יאיר זילברשטיין: גם אם המוסד היה קולט עובדים משלו, העובדים האלה היו צריכים לעבור הכשרה.

יאיר זילברשטיין: אם היו מעבירים את כל השיחות בבת אחת לאנשים חדשים ולא דרך האנשים שכבר 20 שנה במקצוע - - -

קובי כהן: אבל יש בביטוח לאומי פקידים שיכולים ומסוגלים.

יאיר זילברשטיין: אין לי שום בעיה, יכול להיות שהמעבר היה צריך להיות הדרגתי.

דוד רותם: אם אני מבין נכון, עמדת משרד האוצר, נכון לעכשיו כפי שאני שומע אותה מפיך זה שהכישלון לא כל כך נורא, צריך להמשיך.

יאיר זילברשטיין: אין ספק שהכישלון פה הוא כואב.

דוד רותם: מה לדעת משרד האוצר צריך לעשות היום כדי לפתור את הבעיה?

יאיר זילברשטיין: בואו ננתח את הטענות שעולות פה.

דוד רותם: אני לא רוצה לנתח את הטענות, עזוב את הטענות, אתה אל תנתח אותן, רק תגיד לי מה לדעת משרד האוצר צריך לעשות כדי לפתור את הבעיה היום.

דוד רותם: רק אל תנתח לי את זה, כי שמעתי את הטענות ואני יודע לנתח בעצמי.

יאיר זילברשטיין: תן לי בכל זאת דקה, כי אני רוצה אולי להאיר את העיניים בנושא אחר.

יאיר זילברשטיין: לא כל הפניות שפונים למוסד לביטוח לאומי הן פניות מהותיות שצריכות להגיע לאדם.

יאיר זילברשטיין: גם אם המוסד לביטוח לאומי היה מנתב רק 15% מהשיחות בהתחלה למוקד - - -

דוד רותם: אתה בדקת את מה שאתה אומר עכשיו או שאתה זורק הערכות?

יאיר זילברשטיין: זה משהו תיאורטי.

יאיר זילברשטיין: חלק מהפניות למוסד הן פניות מנהליות.

יאיר זילברשטיין: אנשים שואלים איפה התיק שלהם נמצא.

דוד רותם: איך אתה יודע להגיד דבר כזה בלי בדיקה?

דוד רותם: אתה יודע, גם אני למדתי פעם סטטיסטיקה.

דוד רותם: כשרוצים לעשות סטטיסטיקה ש-15% הן פניות מנהליות, צריך קודם כל לבדוק האם יש באמת 15% פניות מנהליות.

יאיר זילברשטיין: נעשתה בדיקה מעמיקה במוסד לביטוח לאומי.

יאיר זילברשטיין: אני לא מכיר את המספרים המדויקים.

יאיר זילברשטיין: איזשהו אחוז מהפניות הן פניות מנהליות.

דוד רותם: אין ספק.

יאיר זילברשטיין: כך שגם אדם שהוא לא פקיד תביעות יכול להגיד, אם מערכת המחשוב מתקשרת והכל עובד כמו שצריך, האם התיק שלו במצב א' או במצב ב'.

יאיר זילברשטיין: אם היו מפנים לצורך העניין, באופן תיאורטי לחלוטין, רק את הפניות האלה למוקד טלפוני, גם היו מקלים על פקידי התביעות שהיו צריכים להתעסק רק עם הדברים המהותיים.

דוד רותם: שמעת פה את הסיפור, שקיבלו תשובה נורא מנהלית: החומר הגיע, כי יש לכם תאריך, והתברר שהיה ולא נברא.

יאיר זילברשטיין: צריך לבדוק איך יכול להיות, שגם לאחר שהדבר הותקן במחשב של ביטוח לאומי, המחשבים שלהם לא מעודכנים, כך שהמידע שעובר אליהם הוא לא מידע לא אמין.

יאיר זילברשטיין: בטוח שצריך לתקן את זה, אין ויכוח על זה.

דוד רותם: הבנתי את מה שאמרת, אבל רק תגיד לי, בקצרה אם אפשר, מה עמדת משרד האוצר ומה צריך לעשות היום כדי לפתור את בעיית הפונים למוסד לביטוח לאומי.

יאיר זילברשטיין: עמדתו של משרד האוצר היא שגם המוסד וגם ועד העובדים והעובדים צריכים לשנס מותניים ולשתף פעולה עם המוקד הטלפוני, גם לשפר את השיטה.

יאיר זילברשטיין: צריך לפתור את הבעיות של העברת המידע ושל אבטחת המידע.

יאיר זילברשטיין: כל הדברים האלה היו אמורים להיעשות מראש, ואם לא חשבו עליהם, אלה מחלות ילדות.

קובי כהן: מחלות ילדות.

קובי כהן: ..

יאיר זילברשטיין: גם ההכשרה של העובדים החדשים, אם היא צריכה להשתפר, צריכים לשפר אותה.

יאיר זילברשטיין: אם ניתנה הכשרה לקויה לעובדים שהתקבלו עד עכשיו, צריכים לשפר אותה, אבל בגדול, את המחלות האלה צריך לפתור.

יאיר זילברשטיין: צריך להתמודד עם הבעיות האלה.

יאיר זילברשטיין: אם יש סוג של פניות שהוכח בשנה האחרונה שאין להפנות אותן למוקד חיצוני, כי הוא לא מסוגל לטפל בהן, שיעשו את הניתוח הזה במוסד ויחזירו אותן לטיפול בסניפים והמוקד הטלפוני יטפל רק במה שהוא יכול.

אבנר עורקבי: תוסיפו להם עובדים.

יאיר זילברשטיין: לא הורידו אדם אחד בגלל שהקימו את המוקד הטלפוני.

סופה לנדבר: אתם בניתם תקציב לפרויקט הזה.

סופה לנדבר: איך בניתם אותו?

סופה לנדבר: על בסיס מה הוא נבנה?

סופה לנדבר: כמה כסף חסכתם במשך השנה?

יאיר זילברשטיין: קודם כל, המוסד לביטוח לאומי בנה את התקציב לפרויקט.

יאיר זילברשטיין: משרד האוצר מאשר את התקציב הכולל של המוסד לביטוח לאומי שהוא מיליארדים, והוא חבר בוועדה שקובעת, כמו החברים האחרים במוסד.

יאיר זילברשטיין: העניין הוא עקרוני.

יאיר זילברשטיין: נעשה צעד שבא לשפר את השירות.

יאיר זילברשטיין: לא הורד אדם אחד מהמוסד לביטוח לאומי בגלל שהוציאו את זה לשירות חיצוני.

יאיר זילברשטיין: באופן עקרוני, אם המוסד היה רוצה, הוא יכול להגיד: הכל נכשל, בואו נחזיר את הכל לסניפים, אבל אני לא חושב שזה מה שהוא צריך לעשות.

קובי כהן: זה מה שהוא אומר.

דוד רותם: זאת אומרת שהם יוכלו להחזיר את זה לסניפים ולגייס באותה כמות של כסף שזה עולה היום - - -

יאיר זילברשטיין: אף אדם לא הורד מהסניף.

דוד רותם: אבל המוסד מוציא כסף על השירות הזה?

יאיר זילברשטיין: נכון.

דוד רותם: במקום להוציא כסף לחברת מיקור חוץ, הם ייקחו עובדים באותו מחיר.

יאיר זילברשטיין: לא.

דוד רותם: למה לא?

דוד רותם: כי אתם בניתם לכם תיאוריה של מיקור חוץ, למרות שמוכיחים לכם שזה נכשל.

ירון צרפתי: בואו נבדיל בין נכשל להוכשל.

סופה לנדבר: שאלתי אותך, האם חסכתם כסף.

סופה לנדבר: בזבזתם על זה כמה מיליוני שקלים?

סופה לנדבר: על הדבר הלקוי הזה, על שירות לא נכון, על שירות שלא הגיע ללקוחות כמו שהיה צריך להגיע.

סופה לנדבר: אתה אומר שהביטוח הלאומי יכול להחזיר את זה לסניפים, אז תן להם להחזיר את זה.

יאיר זילברשטיין: אנחנו לא מנהלים את כוח-האדם הספציפי ואומרים לו תענה או לא תענה לטלפון.

יאיר זילברשטיין: יש ויכוח גדול במוסד לביטוח לאומי, כמו בכל שאר משרדי הממשלה, על כוח אדם.

סופה לנדבר: אבל אמרת שאם הביטוח הלאומי רוצים להחזיר את זה לסניפים, הם מסוגלים להחזיר את זה לסניפים.

יאיר זילברשטיין: אמרתי שאף אדם לא הורד מהביטוח הלאומי עקב ההוצאה הזאת החוצה.

יאיר זילברשטיין: זה אמור היה להיות שיפור פרטו, אם מישהו יודע מה זה אומר.

ירון צרפתי: קראת לזה בשם אחר.

יאיר זילברשטיין: מה זה קראתי לזה בשם אחר?

ירון צרפתי: תבדוק את החשב שלך.

ירון צרפתי: הוא נמצא אצלנו ואיך הוא מנהל את הדברים.

יאיר זילברשטיין: אל תכניסו לפה דברים שלא קשורים.

ירון צרפתי: אבל הוא מנהל את זה.

ירון צרפתי: אתה אומר שהנהלת המוסד מנהלת את הדברים, כאשר נציג שלך מנהל אותם.

יהודית אורנשטיין: אני רוצה שלא נשכח שיש מוקד ברחובות ויש מוקד בדימונה, שהם פועלים 10 שנים עם 80 משרות ועם אותו תקציב של שמונה מיליון שקלים בשנה.

סופה לנדבר: תשעה מיליון.

יהודית אורנשטיין: תשעה מיליון רשום פה, אבל בעיקרון זה שמונה מיליון.

סופה לנדבר: שמונה מיליון לפרויקט בצפת.

יהודית אורנשטיין: הם תפקדו בצורה מקצועית.

יהודית אורנשטיין: משך זמן העסקה של יותר מ-60% מהעובדים הוא מעל לחמש שנים, ויש שם עובדים מקצועיים ומיומנים.

יהודית אורנשטיין: אם אפשר היה להרחיב את המתכונת הזאת באותה עלות תקציבית, אפשר היה להמשיך ולקיים מוקד לתפארת, כשהבסיס הוא בסיס מקצועי.

יהודית אורנשטיין: אני עובדת המוסד לביטוח לאומי כבר 30 שנה, ובימים אלה אני כבר ארבעה חודשים יושבת בבית וממתינה לפרישה, משום שהאני מאמין שלי הוא כזה, שעובד המוסד לביטוח לאומי צריך לבוא עם אתוס של ביטחון סוציאלי.

יהודית אורנשטיין: עובד ביטוח לאומי בא עם איזושהי הזדהות עם מטרות המוסד לביטוח לאומי.

יהודית אורנשטיין: איך אני יכולה להעביר את אותו אתוס לעובד outsourcing, כשהמגע הישיר שלי אתו הוא מזערי, מכיוון שאסור לי ליצור יחסי עובד ומעביד?

יהודית אורנשטיין: נכון שיש ליקויים והיו ליקויים בכל הדרך שבה אנחנו פעלנו, כי במשך שנה המוקד לא יצא לפועל בשל חילוקי הדעות בין ההנהלה לבין הוועד, ואז בבת אחת אנחנו פתחנו את המוקד ותוך חודש ימים העברנו את השיחות למוקד בצפת.

יהודית אורנשטיין: אלה באמת נימוקים אובייקטיביים לזה שהחברה לא הצליחה להתעשת בהיבט הזה של זמינות.

סופה לנדבר: אני לא רוצה עכשיו להאשים את החברה.

סופה לנדבר: יש לי את מי להאשים, ואני לא רוצה עכשיו לצאת עם הכרזות.

סופה לנדבר: בנו מכרז לחברה, היא זכתה במכרז.

סופה לנדבר: התנאים והכל לא התאימו לכך שהם יוכלו לבצע את זה במאה אחוז.

סופה לנדבר: אני חושבת שלא נמהר להאשים את החברה.

סופה לנדבר: יש פה דבר יותר חמור.

סופה לנדבר: אני חושבת שמצאו לנכון להעביר כספים לפרויקט, כשבעצם היו יכולים לבצע אותו בביטוח הלאומי.

סופה לנדבר: אני לא רוצה עכשיו לחפש אשמים.

סופה לנדבר: היו צריכים לשפר את המצב, ובמקום זה פגעו במצב.

סופה לנדבר: ללקוח שמגיע עם פניות אין מענה.

סופה לנדבר: אני חושבת שזה דבר מאוד מאוד חמור.

סופה לנדבר: אני כבר לא מדברת על כמה כסף הוציאה מדינת ישראל על הפרויקט, במקום להוציא אותו על הכשרה ועל הרחבת הסניפים הקיימים.

סופה לנדבר: בפרויקט הזה היו צריכים להשקיע כך שהילד לא ייצא עם ליקויים רבים.

זיו שלו: כמי שמסתכל על מה שקורה כאן, התחושה שלי היא שכל אחד הגיע לכאן עם אג'נדה מסודרת ושכל אחד יודע בדיוק איפה הבעיה מראש.

זיו שלו: הסיפור הוא יותר מורכב.

זיו שלו: בצד שלנו אמרנו גם ליגאל בן-שלום בהזדמנויות רבות: אנחנו נשתדל לא להוות מכשול בכל החלטה שתהיה, אבל העניין הוא שהמצב כמו שהוא היום, וזה צריך להיות ברור לכולם, לא יכול להימשך.

זיו שלו: אם יוחלט להכניס את זה פנימה, אם יוחלט לגבי עובדי כוח-האדם שאני לא מבין איך הם לא outsourcing, אבל נעזוב את זה - - - בכל החלטה נשמח לשתף פעולה.

זיו שלו: יש מסמך מסודר שאשמח להביא לכל הנוכחים כאן, שמנתח את הפעילות, כמו שאנחנו מבינים אותה.

זיו שלו: מכאן והלאה אנחנו רק הידיים שמפעילות את זה, לא יותר מזה.

נורית יצחק: אני מקבלת את התלונות במוסד.

נורית יצחק: כשפעלו במוסד המוקדים הטלפוניים בדימונה וברחובות במקביל לכך שניתן שירות בסניפים, התלונות היו מעטות, ורובן נמצאו לא מוצדקות, מאחר שהמוקדים אכן פעלו כמו שצריך באמצעות קשר ישיר ומקצועי מהמוסד בליווי של מענה מקצועי על ידי הסניפים.

יאיר זילברשטיין: מה מונע מהמוקד החדש בצפת לעבוד גם מול הסניפים?

קריאה: כמות כוח האדם שהשארת לנו.

יאיר זילברשטיין: זה לא קשור למוקד ספציפית.

נורית יצחק: לכן מהזמן שהמוקד הטלפוני בצפת הוקם, כמות התלונות שקיבלנו עלתה במאות אחוזים, ורובן ככולן נמצאו מוצדקות הן מבחינת טיב השירות, איכות השירות, איכות המענה, והן מבחינת הזמינות.

נורית יצחק: זה המצב הקיים.

נורית יצחק: כמובן שאנחנו הצפנו את הבעיה בפני הגורמים המוסמכים במוסד, ואני מקווה שיימצאו פתרונות באיזושהי דרך.

יאיר זילברשטיין: מה מונע מהמוקד החדש בצפת גם לעבוד מול הסניפים?

יאיר זילברשטיין: אומרים ששני המוקדים הקודמים הרימו טלפון ושהיה להם קשר ישיר ושהכל היה טוב ויפה.

יאיר זילברשטיין: יש עכשיו מוקד חדש.

יאיר זילברשטיין: מה מונע ממנו לעבוד עם הסניפים ולספק את אותו שירות?

קובי כהן: אבטחת מידע.

יאיר זילברשטיין: מה, העובד לא יכול לצלצל לעובד של הסניף?

נחמה שפירא: אני אמנם בתפקידי מזה כחודש, אבל אני מכירה את הנושאים כי אני עוסקת בתחום השירות ובתחומים שקרובים לנושא הזה.

נחמה שפירא: אחד הדברים שמונעים זה כמות גדולה של עובדים חדשים.

נחמה שפירא: הסניפים, כמו שאמר ירון, הולכים ומצטמצמים, ואנחנו רוצים להקל גם על העבודה שלהם.

נחמה שפירא: אם יש עובדי מוקד טלפוני שיכולים לתת להם את שירותי ה-back office כמו שצריך, הרבה יותר קל לקבל את התשובה מהעובד של המוקד אם היא מיידית והקשר שלה עם איש דימונה, רחובות, עם הסניפים הוא כבר קשר יציב.

נחמה שפירא: בגלל שהמוקד בצפת חדש, יגיעו לסניפים המקצועיים שאלות נורא פשוטות, ואתה סתם תגרום לכך שהפקידים שלנו יקבלו "עודף" של טלפונים ובהם שאלות שבקלי קלות אפשר לפתור אותן בגלל הטריות שלהם במערכת.

נחמה שפירא: להכיר את ביטוח לאומי לוקח זמן.

נחמה שפירא: סליחה, אבל זה לא משרד הרישוי, שם שואלים האם פג תוקפו של הרשיון או לא פג תוקפו ומה אני עושה.

נחמה שפירא: הם בכלל לא נכנסים למערכות הממוכנות של המשרד.

נחמה שפירא: אין מה להשוות בין הדברים האלה.

זיו שלו: במוקדים טלפוניים כמו שלנו נותנים גם ייעוץ רפואי למשל בבעיות אין-אונות.

נחמה שפירא: זיו, אנחנו פעם ראשונה נפגשים.

סופה לנדבר: זה גרוע מאוד שאתם נפגשים בפעם הראשונה.

נחמה שפירא: את רינה פגשתי כבר ביום הראשון.

סופה לנדבר: גרוע ביותר.

נחמה שפירא: אמרתי שאני רק חודש בתפקיד.

נחמה שפירא: הוויכוח המרכזי שצריך לנהל עליו דיון הוא לגבי התפעול של מוקד צפת בשיטת outsourcing, כי יכול להיות שלביטוח לאומי, בגלל המורכבות של הנושא, זה לא מתאים.

נחמה שפירא: אבל שוב, אי אפשר לסגור מחר את מוקד צפת, גם אם יש הרבה התלהמות בעניין הזה, כי צריך למצוא פתרון, כי עדיין הוא נותן מענה ל-1,533,000 מבוטחים.

נחמה שפירא: צריך למצוא את הפתרון האחר לבעיה.

סופה לנדבר: אתם יודעים מה?

סופה לנדבר: על בזבוז הכספים שהיה פעם והתבטא בפגיעה בלקוחות ובאנשים, מישהו אישית יצטרך לענות.

סופה לנדבר: אוי ואבוי לאותו אחד.

סופה לנדבר: אני חושבת שאנחנו כאן במשך למעלה משעה מגלגלים את האשמה מכיוון אחד לכיוון שני.

סופה לנדבר: אני אומרת שמה שגילינו כאן

סופה לנדבר: היום הוא קטסטרופה גרועה ביותר.

סופה לנדבר: אני לא רוצה עכשיו להשוות את זה לכמה דברים שקרו במדינה, אבל לא יכול להיות שאין אחראי.

סופה לנדבר: מישהו חתום על המכרז הזה, מישהו חתום על ההחלטה הזאת.

סופה לנדבר: במשרד הרווחה ובביטוח הלאומי הבכירים החליטו לשלוח את כל העובדים – ויש לי הערכה לעובדים – וזאת קטסטרופה.

סופה לנדבר: זאת תעודת עניות למשרד הזה.

סופה לנדבר: לא הצלחתי לדבר עם השר, אבל לישיבה הבאה אני דורשת הגעה של השר יצחק הרצוג, שצריך לקבל החלטה.

סופה לנדבר: נכון שההחלטות התקבלו לפני שהוא הגיע למשרד והמכרז הזה התקבל לפני שהוא הגיע למשרד, אבל הוא כבר כמה חודשים מכהן כשר, ולכן הוא צריך לקבל החלטה.

שירלי אברמי: צהרים טובים, אני מנהלת את מרכז המחקר והמידע של הכנסת.

שירלי אברמי: רוב הדברים שרצינו להגיד נמצאים במסמך שהכין החוקר שלנו, יניב רונן.

שירלי אברמי: הוא מונח לפניכם, ואני חושבת שהוא מעלה את מרבית הבעיות.

שירלי אברמי: אני מתנצלת אם אני אחזור על דברים שנאמרו פה, אבל אני רוצה להתייחס לדברים שאמר נציג טלאול.

שירלי אברמי: זיו שאל: מה אתם רוצים, העובדים שלנו נותנים גם עצות בנושא אין-אונות.

שירלי אברמי: לא נתייחס לדברים שכתבנו קודם, הכל נכתב ונאמר, אלא לדברים שנשמעים כאן לראשונה, שהם בעיניי מסמרי שיער.

שירלי אברמי: אני מודה מאוד לגברתי יושבת הראש שהעלתה את הנושא.

שירלי אברמי: אני חווה את זה גם כאזרחית מדינת ישראל וגם במרכז המחקר והמידע, שהרבה מאוד אזרחים פנו למרכז, כי הם לא ידעו למי לפנות.

שירלי אברמי: אני הייתי שמחה עד לפני – לא יודעת מתי להגיד שהיה השבר הגדול - להגיד שיש שירות מצוין במדינת ישראל, הנה מספר הטלפון, אני זוכרת שהיה משהו ב-08, פנו, קבלו שירות מצוין, כי הם נותנים שירות מהיר ומקצועי, שאני מכירה גם באופן אישי.

שירלי אברמי: אז מילא אם שירות לא עובד, זה דבר שקורה, אבל לקחת שירות שעובד טוב ולהפוך אותו מסיבות כלכליות לשירות שעובד לא טוב, ובמיוחד כפי שאנחנו הראינו במסמך שלנו, שאפילו מבחינה כלכלית זה לא נכון, אני חושבת שזה דבר בלתי נסבל.

שירלי אברמי: לגבי מה שזיו אמר - ואני באמת לא רוצה לחזור על דברים שאמרנו במסמך – אני חושבת שאחת הבעיות זה שמדובר בשירותי אנוש.

שירלי אברמי: יש כאן משמעות ליחס האישי ויש כאן כן משמעות לאפשרות של הלקוח להגיע לסניף ולדבר עם מי שמכיר אותו כבר מלפני שבוע ושנה ושמכיר את המשפחה ויודע את הבעיות.

שירלי אברמי: אין לדבר הזה תחליף במוקד.

שירלי אברמי: מילא אם יש מוקד מקצועי של אנשים שמכירים את חוק הביטוח הלאומי, ואני בהחלט מקבלת את דבריך, מורכבות חוק הביטוח הלאומי איננה מאפשרת שיבצעו את זה אנשים שעובדים תקופה קצרה, זה בלתי אפשרי.

שירלי אברמי: אבל סליחה אדון זיו מטלאול, מי שמך לטפל באין-אונות?

ירון צרפתי: הכשרה במסגרת משרד האוצר...

קריאה: אם היא הייתה נוכחת קודם, היא הייתה רואה שהאין-אונות זאת המומחיות של המוקד בצפת.

קריאה: ..

זיו שלו: אני רוצה להשיב.

סופה לנדבר: אני לא רוצה לשמוע עכשיו את התשובות שלך, כי אתה נתת את התשובות.

סופה לנדבר: אני בכוונה לא רוצה לגלגל את זה על החברה, כי אני חושבת שהייתה פה החלטה לקויה.

סופה לנדבר: יכול להיות שהיו כאן כוונות טובות, אבל מה שקרה זה דבר גרוע ביותר שפגע באלפי אנשים.

סופה לנדבר: אני חושבת שאם אלפי אנשים כל יום פונים לחברה או למוקד הזה ולא מקבלים מענה נכון וטוב, יש פה בעיה מאוד מאוד רצינית.

קובי כהן: מבחינתי, עד שהבעיה תיפתר, ואני רואה את המורכבות של הבעיה, הייתי רוצה לקבל מכל הנכבדים כאן תשובה לגבי פתרון ביניים.

קובי כהן: הציבור שאנחנו מייצגים, ציבור הנכים, צריך פתרון ביניים.

קובי כהן: אנחנו צריכים כרגע פתרון.

חיים רייזלר: אני רוצה להסביר איך זה עבד לפני זה, זה מאוד פשוט.

סופה לנדבר: חיים, אני מעריכה את העובדה שהגעת מרחוק.

סופה לנדבר: אני מעריכה שהעניין כואב לך.

חיים רייזלר: לא לי כואב, לצופים כואב, לכל מי שפונה אליי.

סופה לנדבר: חיים, אל תיקח על עצמך יותר מדי, גם לנו כואב, ואנחנו מנסים לפתור את הבעיה.

ירון צרפתי: גברתי, הוועדה הזאת מאוד חשובה ומאוד קשובה לנושא.

ירון צרפתי: אני מבקש שתמשיכי ללוות אותו.

ירון צרפתי: אנחנו נעמוד לרשותך מתי שתקראי לנו.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: לסיכום, רשמנו לפנינו שהניסיון לתת מענה מחוץ לביטוח הלאומי נכשל.

סופה לנדבר: אני רוצה לקבל תשובות ברורות משר הרווחה.

סופה לנדבר: אני מתכוונת לקיים את הישיבה הבאה בקרוב, תוך שבועיים.

סופה לנדבר: אני מקווה שנתאם את זה עם לוח הזמנים של השר יצחק הרצוג.

סופה לנדבר: הוא ידידי, ואני גם מעריכה שהוא מבין את הבעיה.

סופה לנדבר: כמובן שהבעיה נוצרה בזמן שהיה שר אחר.

סופה לנדבר: זו גם בעיה בפני עצמה, שמתחלפים שרים.

אבנר עורקבי: לא היה שר.

סופה לנדבר: אנחנו מתכוונים לקיים ישיבה תוך שבועיים ולקבל תשובות ברורות.

סופה לנדבר: לדעתי צריכים לסגור את התוכנית שנכשלה ולהעביר כספים להרחבת מקורות תעסוקה ושרות בביטוח לאומי שיתנו מענה.

סופה לנדבר: אני שוב רוצה להגיד שאני לא מאשימה את החברה כאן, בגלל התנאים שנקבעו.

סופה לנדבר: מי שחתום על המכרז או הוציא את המכרז הזה צריך להיענש.

סופה לנדבר: אנחנו נזמין את מי שקיבל את ההחלטות הכושלות האלה.

סופה לנדבר: מי שקיבל את ההחלטות האלה, צריך לתת את התשובות לאותו ציבור.

סופה לנדבר: אני מאחלת לכולנו חג שמח ושבאמת יקרו ניסים.

סופה לנדבר: תודה רבה, הישיבה נעולה.