הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 17, פרוטוקול מספר 76, 2007-03-19 11:00

זבולון אורלב: אני פותח את ישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה.

זבולון אורלב: הגשת דוח נציב תלונות הציבור מס' 33 ודיון בנושאים הקשורים למוסד לביטוח לאומי והמשטרה

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אנחנו מגיעים למספרים שהם גבוהים מאוד מבחינת מספר הפונים אלינו.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: השנה הגענו למספר של כמעט 10,000 תלונות, ליתר דיוק – 9,928 תלונות.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: צוות העובדים שלנו כולל קרוב למאה אנשים שמתוכם יש לנו 62 עורכי-דין, עובדת סוציאלית אחת והשאר עובדים מינהליים של נציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: הדבר המאפיין - והייתי מאפיין אותו במיוחד – את נציבות תלונות הציבור בעבודה היום-יומית הוא שההנהלה של המוסד הזה, שמונה 8 ראשי אגפים, מתוכם שבע נשים וגבר אחד, מנהלים יחד את נציבות תלונות הציבור, בהיותם הגוף המוביל במקום.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: הנציבות, כאמור, מורכבת בעיקרה מעורכי-דין שעוסקים בבדיקת אלפי תלונות.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: בדוח המוגש לכם תראו גם את המספרים הכוללים ואולי המספר המשמעותי הוא שמתוך כלל התלונות אנחנו מגיעים לאחוז של 35 לערך, קצת פחות, כאשר האחוז הזה הוא אחוז התלונות המוצדקות שהתקבלו.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אני רוצה שתיקחו בחשבון שזה מספר משמעותי מאוד שמצביע על כך שהאזרח נפגע וצריך לעשות הכול כדי לתקן את הדברים, כדי שהוא לא ייפגע וגם אחרים לא ייפגעו.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: בדוח שאני עומד להגיש לך עכשיו אדוני, הנציבות כללה בספר דוגמאות של תלונות שהגיעו וכיצד התלונות האלה הסתיימו וכיצד הן נבדקו.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אני מוכרח לומר לך, גם מעבודתי כנציב תלונות הציבור, שמושקעת עבודה רבה מאוד בכל אחת ואחת מהתלונות המגיעות, האנשים שלנו באגפים השונים מבקרים בכל מקום אפשרי כדי לברר את התלונות לעומק ובצורה מקצועית ביותר, וזו ההזדמנות שלי להודות להם על עבודתם המסורה בנושא של בדיקת תלונות הציבור.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אין לי ספק שתלונות הציבור הן נושא חשוב ביותר וזה משום שזה מגע האזרח עם השלטון.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אם דברים חייבים שיפור ותיקון, נציבות תלונות הציבור היא הכתובת.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אני רוצה להביא בפניך שתי הצלחות גדולות שהיו לנו השנה.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: פתחנו לשכה בנצרת שמשרתת את הסביבה, את האוכלוסייה הערבית והיהודית שנמצאת במקום, ופתחנו לשכה דומה גם בבאר-שבע, ואנחנו היום נמצאים עם חמישה משרדים שמקבלים את התלונות מן הציבור כאשר חמשת המשרדים הללו הם אותם משרדים ותיקים שהיו לנו – ירושלים בירת ישראל, לאחר מכן תל-אביב וחיפה – אליהם נוספו באר-שבע ונצרת על האוכלוסיות המגוונות הקיימות שם.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: העובדה שיש לנו כ-10,000 תלונות מצביעה על כך שלציבור יש אמון במוסד נציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אני בטוח שהמספרים האלה עוד ישתנו ויעלו, ואז נצטרך כמובן לפתור את בעיית כוח האדם כי בכוח האדם הנוכחי קשה מאוד לעמוד בלחצים הגדולים הקיימים.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: הנושא הזה כמובן יהיה בבדיקה שלנו ואנחנו נצטרך לתת עליו את הדעת.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: מכל מקום אדוני, אם תסכים לצורכי הטקס עכשיו לעמוד לרגע.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אני מעניק לך את דוח נציבות תלונות הציבור מספר 33 לשנת 2006.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אני רוצה לברך את עורך-דין הלל שמגר שנכנס זה עתה לתפקידו כמנהל נציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: אני בטוח שבכוחו לשאת בנטל הזה ולהביא אותנו לחוף מבטחים בנושאים רבים שעדיין נמצאים על סדר היום שלנו.

מבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס: בהצלחה.

הלל שמגר: תודה רבה.

הלל שמגר: האמת היא שמבקר המדינה עשה את רוב מלאכתי בכך שהוא כבר הציג את הנקודות העיקריות בהן מתמקד הדוח.

הלל שמגר: ברשותכם, אנחנו נתמקד בנתוני הדוח ולשם כך הכנו מצגת קצרה שמשקפת את הפעילות הענפה של היחידה, של נציבות תלונות הציבור, לשנת 2006.

הלל שמגר: לפני המלאכה נתחיל בעוסקים במלאכה.

הלל שמגר: לפניכם תרשים סכמאטי של מבנה הנציבות.

הלל שמגר: כפי שהמבקר ציין, מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור, ממלא את תפקידיו באמצעות יחידה מיוחדת, כקבוע בחוק, שאותה מנהל נציבות תלונות הציבור בכפיפות ישירה לנציב תלונות הציבור, הלא הוא המבקר.

הלל שמגר: במטה שלו יש לשכה משפטית ועוד עוזר בכיר לנציב שמשמש כסגנו כאשר השדרה הניהולית-מקצועית היא מנהלי האגפים, 8 מנהלי אגפים, אגפי ברור, כאשר כל מנהל אגף מתמחה בדרך כלל בנושאי תלונות מסוימים על-פי החלוקה ככל האפשר של הגופים הנלונים, אם אלה משרדי ממשלה, רשויות ציבוריות, שלטון מקומי וכולי.

הלל שמגר: כל אגף מברר את התלונה עצמה.

הלל שמגר: לנציבות היום תקן ל-99 עובדים, מתוכם, כפי שתוכלו לראות, 65 עורכי-דין ועובדת סוציאלית אחת.

הלל שמגר: זאת אומרת, רוב העובדים הם עובדים מקצועיים.

הלל שמגר: לצערנו בתקופה האחרונה אנחנו נמצאים במחסור בכוח אדם כאשר קרוב ל-13 משרות כרגע אינן מאוישות, כך שאנחנו בפער של 20 אחוזים מכוח האדם המקצועי.

הלל שמגר: חשוב לומר, ואני מבקש להוסיף על הדברים שכבר אמר המבקר, שמתוך ניסיוני הקצר ביחידה, אני יכול לומר שהתרשמתי לחיוב מרמתם המקצועית של העובדים, מאיכותם, מערכיותם ובעיקר מהרגישות הרבה שהם מגלים לזכויות הפרט ולצרכיו, ומהמסירות והדבקות בהם הם ממלאים את תפקידם.

הלל שמגר: כדאי לציין שמתוך 8 מנהלי אגפים שכמעט כולם נוכחים כאן, שבע מהן הן נשים.

הלל שמגר: גם מתוך 9 תקנים מאוישים היום של סגני מנהלי אגפים, 6 הן נשים.

הלל שמגר: השקף הראשון מתייחס לנתוני התלונות וכפי שתראו הוא מצביע על הגידול הדרמטי במספר התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בשנים האחרונות.

הלל שמגר: אם תשימו לב, הגידול המצטבר משנת 2003 עד 2006 הוא 62 אחוזים, כאשר הגידול בשנת 2006, לעומת 2005, היה של 28 אחוזים.

הלל שמגר: זה גידול מאוד משמעותי שמצביע להערכתנו בעיקר על אמון במוסד ועל הגברת המודעות של הציבור והנגישות של היחידה עצמה אל אותן אוכלוסיות שבעבר התקשו לפנות אלינו בתלונות, ועל כך נדבר מאוחר יותר כאשר נתאר את הלשכות האזוריות של הנציבות.

הלל שמגר: השקף הבא מציג השוואה בין נתוני פתיחת התיקים, דהיינו, מספר התלונות שהגיעו בשנת 2006 אל מול נתוני סגירת התיקים באותה שנה.

הלל שמגר: כפי שתראו, המספרים הם כמעט זהים.

הלל שמגר: דהיינו, לעומת כ-10,000 תלונות שהגיעו בשנת 2006, באותה שנה הסתיים כמעט כמספר הזה הבירור.

זבולון אורלב: אלה לא אותן תלונות.

הלל שמגר: לא אותן תלונות.

הלל שמגר: 91 אחוזים מן התלונות שנותרו לברור, שגלשו לשנה הבאה, התקבלו במהלך 2006 כאשר 46 אחוזים מהם, כמעט כמחצית, התקבלו ברבעון האחרון של השנה.

זבולון אורלב: יש משך זמן ממוצע של טיפול בתלונה?

הלל שמגר: משך הזמן הממוצע הוא לא מדויק מבחינת נתון סטטיסטי.

הלל שמגר: על פי הנתונים שבידי הוא יכול לנוע בין שמונה-תשעה חודשים, כאשר אנחנו הצבנו בפנינו שתי מטרות: מטרה אחת היא לא להגיע למצב שבו ברור התלונה יימשך מעבר לשנה בכל מקרה כי התקופה של שנה היא גם התקופה המרבית לברור תלונות שנקבעה בחוקים אחרים לגבי נציבות תלונות הציבור על שופטים ונציבות קבילות שוטרים.

הלל שמגר: שם נקבע שמשך הברור לא יעלה על שנה ושם זה בחוק.

זבולון אורלב: אתכם לא הגבילו בחוק.

הלל שמגר: אותנו לא הגבילו בגלל שמורכבות התלונות ומספר התלונות לא מאפשר בכל מקרה לעמוד בכך, אם כי אנחנו משתדלים מבחינת משך הזמן האופטימאלי לצמצם את משך הטיפול.

הלל שמגר: אנחנו מניחים גם שעם שינויים מסוימים במבנה הארגוני של הנציבות, בתהליכי הטיפול, נעמיק יותר את שלב הברור, את השלב אליו נכנסות התלונות, ונוכל אולי כבר בשלב הזה להביא עניינים רבים לפתרונם ולא למשוך אותם במשך זמן רב יותר.

הלל שמגר: מכל מקום, היום מספר התלונות שמשך הטיפול בהם עלה לשנה, הצטמצם מאוד והוא אולי פחות מ-300 תלונות.

הלל שמגר: בהחלט השנה חל גידול גם "בתפוקת" הטיפול בסיום הברור של קרוב ל-50 אחוזים מבחינת סגירת התיקים.

הלל שמגר: בשקף הזה מוצגים הגופים הנלונים, דהיינו, הגופים עליהם התקבלו מרב התלונות בשנה האחרונה.

הלל שמגר: אני מבקש להבהיר ולהדגיש שלא בהכרח גוף שעליו התקבלו תלונות רבות, הוא גם הגוף ששיעור התלונות המוצדקות בו הוא הגבוה יותר.

הלל שמגר: את ההשוואה הזו נוכל לראות בשקף הבא.

זבולון אורלב: נמצאים פה גם המוסד לביטוח לאומי וגם משטרת ישראל.

הלל שמגר: מכל מקום, המוסד לביטוח לאומי שלגביו התקבלו 909 תלונות, שיעור התלונות המוצדקות בו הוא 24.5, כאשר הממוצע הוא כ-32-33 אחוזים.

הלל שמגר: הגוף השני הוא משטרת ישראל, אחריו משרד המשפטים.

זבולון אורלב: מה אחוז התלונות המוצדקות במשטרת ישראל?

הלל שמגר: במשטרת ישראל שיעור התלונות המוצדקות היה 45 אחוזים.

הלל שמגר: מבחינה זו זה הגוף המוביל.

הלל שמגר: משרד המשפטים, 30 אחוזים.

הלל שמגר: משרד הפנים – 26 אחוזים.

הלל שמגר: מערכת בתי המשפט – כ-28 אחוזים.

הלל שמגר: השקף הבא מציג את הגופים עם שיעור גבוה של תלונות מוצדקות.

הלל שמגר: כפי שאתם רואים כאן מופיעה משטרת ישראל במקום השלישי.

הלל שמגר: במקום הראשון נמצאת רשות השידור עם 51.2 אחוזים של שיעור תלונות מוצדקות, אחריה משרד התחבורה, לאחר מכן משטרת ישראל, משרד החינוך ועיריית תל-אביב-יפו.

הלל שמגר: בשקף הבא אנחנו רואים את ההתפלגות הכוללת לפי תוצאות הבירור, כאשר כפי שציין המבקר, קודם לכן כמעט כשליש מהתלונות שהסתיים הבירור בהן נמצאו מוצדקות.

הלל שמגר: זוהי מגמה שפחות או יותר שומרת על יציבות בשנים האחרונות.

זבולון אורלב: כלומר, על אף שיש גידול דרמטי במספר התלונות, אחוז התלונות המוצדקות והלא מוצדקות נשאר אותו אחוז.

הלל שמגר: כן, אבל כדאי גם לציין בהקשר הזה שבמסגרת תלונות שהבירור בהן מתחיל ומופסק במהלכו, אנחנו בהרבה מקרים מביאים את עניינו של הפרט על תיקונו, כך שמבחינה עקרונית התלונה הייתה מוצדקת אלא שלא הגענו להכרעה אלא הצלחנו להביא את הבעיה לפתרונה והפרט או שביטל את התלונה או שאנחנו, על פי הסמכות שמוקנית לנו בחוק, סיימנו את הבירור כי בסופו של דבר המטרה היא להביא עניינים על תיקונם.

הלל שמגר: בהחלט צריך לקחת בחשבון שבמסגרת גידול התלונות יש גם למעשה גידול בשיעור התלונות המוצדקות.

הלל שמגר: השקף הבא מתייחס למדיניות עליה הכריז הנציב והחל להגשים אותה בשנה האחרונה, והיא הפעולות להגברת החשיפה לציבור של מוסד התלונות, להגביר את המודעות ואת הנגישות.

הלל שמגר: במסגרת זו הפצנו באמצעות הסוכנים החברתיים עלוני הסברה.

זבולון אורלב: מי אלה הסוכנים החברתיים?

הלל שמגר: גורמי רווחה ברשויות המקומיות, עמותות, מתנדבים, מתנ"סים.

הלל שמגר: העלונים הם בשפות השונות – ערבית, רוסית, אנגלית, אמהרית.

הלל שמגר: אנחנו גם שוקלים להוציא אותם גם בצרפתית, ובוחנים את האפשרות להוציא עלון בכתב ברייל עבור אוכלוסיית העיוורים.

הלל שמגר: הנציב ציין שבשנה האחרונה נפתחו שתי לשכות אזוריות, בנצרת ובבאר-שבע.

הלל שמגר: בלשכות הללו מועסקים עובדים דוברי רוסית וערבית, וכפי שתוכלו לראות לגבי מספר התלונות שהגיעו בשנה הזאת, בנצרת התקבלו 362 תלונות ובבאר-שבע 634 תלונות.

הלל שמגר: כלומר, במהלך השנה, באמצעות שתי הלשכות הללו, התקבלו כאלף תלונות.

הלל שמגר: אם תשימו לב, למעלה מ-60 אחוזים, קרוב ל-70 אחוזים בבאר-שבע ולמעלה מ-60 אחוזים בנצרת, אלה הן תלונות שהתקבלו בעל-פה.

הלל שמגר: כלומר, יש להניח שאלמלא קרבנו את המוסד אל אותן אוכלוסיות, ספק אם התלונות הללו היו מגיעות אלינו, והן זכו וזוכות לטיפול.

הלל שמגר: השקף הבא מציג את התפלגות הפונים ללשכות החדשות.

הלל שמגר: כפי שתראו, בנצרת, 74 אחוזים אלה הן תלונות של מגזר המיעוטים, 13 אחוזים של עולים חדשים והשאר של אזרחים ותיקים.

הלל שמגר: בבאר-שבע, 12 אחוזים בלבד תלונות של בני מיעוטים ו-68 אחוזים תלונות של עולים.

הלל שמגר: אנחנו מאמינים שבאמצעות הפעולה הזאת, שהיא לא רק קבלת פניות אלא גם אנחנו משמשים שם כמתווכים בין אותם פונים לבין אגפי הבירור והמטה שלנו בירושלים עם המשרדים השונים, אנחנו נצליח לקרב אלינו עוד אוכלוסיות שיש להן בעיות שלא הגיעו לפתרונן ובדרך הזו נצליח לסייע להם.

זבולון אורלב: תודה רבה.

זבולון אורלב: המנכ"ל רוצה להוסיף?

שלמה גור: לא.

שלמה גור: רק לברך על המוגמר.

זבולון אורלב: עד כאן החלק הטקסי, אלא אם כן מישהו רוצה להוסיף משהו לחלק זה.

זבולון אורלב: היום זו ישיבה ראשונה בנושא התלונות, אבל אנחנו נקיים עוד ישיבות גם עם משרדי ממשלה וגם עם אזרחים שיש להם מה להעיר, ובוודאי אוזננו מחויבת לשמוע גם הערות של אזרחים.

זבולון אורלב: ביקשתי להזמין היום שני משרדי ממשלה – את הביטוח הלאומי ואת המשרד לביטחון פנים/המשטרה – כיוון שעליהם יש את מספר התלונות המוחלט – ותיכף נדבר באופן יחסי – הגדול ביותר.

זבולון אורלב: יש שוני גדול מאוד במספר התלונות המוצדקות כאשר בביטוח הלאומי הוא הרבה מתחת לממוצע הארצי, 24 אחוזים מול הממוצע הארצי של 33 אחוזים, ובמשטרה מספר התלונות המוצדקות הוא 45 אחוזים.

זבולון אורלב: זה אותו שירות מדינה, אלה הם אותם אנשים, אותה תרבות ואותו אקלים, ואנחנו רוצים להבין למה זה קורה.

זבולון אורלב: אם נבין, נוכל להתמודד.

זבולון אורלב: המטרה שלנו היא לא להביא לריבוי תלונות אלא להביא לכך שלא תהיינה תלונות, ובוודאי לא תלונות מוצדקות.

זבולון אורלב: כלומר, שהבעיות תיפתרנה בתוך הארגון או בתוך המשרד הממשלתי.

זבולון אורלב: ביום שכל עובדי נציבות תלונות הציבור יוכלו לעסוק בביקורת, נוכל לברך על כך שהמינהל הציבורי כל כך תקין ומצליח להתמודד בעצמו עם פניות הציבור המופנות כלפיו.

זבולון אורלב: אני מציע שנאפשר לביטוח הלאומי לומר את דברו.

זבולון אורלב: השאלה היא למה יש עדיין 24 אחוזים, כאשר כל תלונה רביעית היא מוצדקת, האם אנחנו נמצאים בתהליך ירידה או האם אנחנו נמצאים בתהליך עלייה, ומה האמצעים בהם נוקט הביטוח הלאומי כדי לצמצם ככל האפשר את התלונות המוצדקות.

יגאל בן-שלום: הממצאים מראים שאכן בשלוש השנים האחרונות השקענו הרבה בשיפור השירות לאזרחים.

יגאל בן-שלום: נמצאת אתי מנהלת האגף לפניות הציבור, עורכת-הדין נורית יצחק, שיש לה קשר הדוק עם נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

זבולון אורלב: מי בנציבות מנהל את האגף שמטפל בביטוח הלאומי?

הלל שמגר: גברת ברכה טל.

יגאל בן-שלום: אני רוצה לומר מה המוסד לביטוח לאומי עשה ועושה ומדוע הצלחנו להוריד את מספר התלונות המוצדקות בצורה כל כך משמעותית ביחס לכל משרדי הממשלה.

יגאל בן-שלום: אגב, אדוני היושב-ראש, אנחנו לא משרד ממשלתי אלא אנחנו תאגיד ממשלתי עצמאי.

זבולון אורלב: כשיהיה לכם שר רווחה, תהיו יותר עצמאים.

זבולון אורלב: בינתיים אין שר רווחה ושחקו את העצמאות שלכם.

יגאל בן-שלום: מבחינת פניות הציבור אלינו, למוסד לביטוח לאומי יש לנו 10 מיליון פניות בשנה, מתוכן רק 900 תלונות.

יגאל בן-שלום: הפניות הן באמצעות קהל – 3.5 מיליון, מענה טלפוני אנושי במוקדים טלפוניים שפיתחנו, שם יושבים 200 עובדות ועובדים שנותנים מענה ישיר לקהל, דבר שפותח בשנתיים האחרונות, עמדות לשירות עצמי כאשר הקהל בקניונים ובמקומות נוספים יכול לפנות ולבקש בירורים מבלי לגשת לפקיד עצמו – 1,2 פניות.

יגאל בן-שלום: שירותים אוטומטיים בטלפון שחידשנו, כאשר למשל אפשר לשלם באופן אוטומטי בטלפון או באמצעות האינטרנט ואנחנו גובים למעלה מ-200 מיליון שקלים באמצעות האינטרנט, שגם זה דבר חדש שמתקיים בשנתיים האחרונות.

יגאל בן-שלום: כאמור, על כל זה, יש לנו 10 מיליון פניות.

יגאל בן-שלום: אחוז התלונות המוצדקות בכלל הגופים המבוקרים בשנת 2004 היה 34 אחוזים, ירד ל-32 אחוזים בשנת 2005 ול-32 אחוזים בשנת 2006.

יגאל בן-שלום: במוסד לביטוח לאומי, בשנת 2004, זו הייתה תקופת הכהונה של שר הרווחה אורלב, היו 25 אחוזים תלונות מוצדקות, בשנת 2005 היו 27 אחוזי תלונות מוצדקות, ובשנת 2006 ירדנו ל-24 אחוזים.

יגאל בן-שלום: זאת אומרת, עשינו פעולות על מנת לצמצם את מספר התלונות המוצדקות ואני אתייחס לפעולות שעשינו.

יגאל בן-שלום: הפעולות שפעלנו לשיפור השירות הן מסוגים שונים.

יגאל בן-שלום: הפעלנו מוקד טלפוני לכלל המבוטחים בחמש שפות, גם בשפה העברית, אבל גם ברוסית, ערבית, אנגלית ואמהרית.

יגאל בן-שלום: כלומר, כל תושבי מדינת ישראל יכולים לפנות ולדבר בשפתו הוא.

יגאל בן-שלום: לפני חצי שנה הפעלנו אתר אינטרנט בו יש פירוט של כל זכויות המבוטחים וניתן לעשות פעולות באמצעות האתר.

יגאל בן-שלום: הפעלנו עמדות לשירות עצמי כאשר מבוטחים יכולים לגשת לעמדות.

יגאל בן-שלום: העמדות הללו מפוזרות ברחבי הארץ, גם בפתח סניפי המוסד לביטוח לאומי, גם בקניונים וגם במועצות וברשויות המקומיות, שם אזרח – לפי קוד – יכול לקבל כל מידע שהוא רוצה ולערוך בירורים שונים.

יגאל בן-שלום: הגדלנו את הזמינות בכל הערוצים כפי שפירטתי, זרזנו בצורה משמעותית את ההחלטות בתיקים ובתביעות ופיתחנו מערכת לניהול תורים ולקיצור זמן ההמתנה.

יגאל בן-שלום: אצלי בלשכה יש מערכת ממוחשבת ואני יודע בכל זמן נתון כמה אנשים ממתינים בכל סניף ולאיזה פקיד.

יגאל בן-שלום: בצורה כזו יש לנו שליטה ואנחנו יכולים לנייד פקידים לתת שירות מעמדת שירות אחת לשנייה.

יגאל בן-שלום: כל זה הביא לתוצאה מאוד משמעותית.

רן כהן: יש לך מישהו תחתיך שמווסת?

יגאל בן-שלום: בוודאי.

יגאל בן-שלום: אני רק עוקב ומנהל בקרה.

יגאל בן-שלום: כאשר הגעתי למוסד לביטוח לאומי ראיתי שממוצע התשובות של הפקידים שלנו לפניות הציבור בכתב הוא 40 ימים.

יגאל בן-שלום: אמרתי שלא יתכן שאזרח יחכה 40 ימים עד שהוא מקבל תשובה, ונתתי הנחיה להוריד את הממוצע ל-25 ימים.

יגאל בן-שלום: למרות שגדל מספר הפניות ל-6,000 - בנוסף לנציבות תלונות הציבור, פונים גם לאגף תלונות הציבור שלנו – הורדנו את מספר הימים בהם אנחנו נותנים תשובה לממוצע של 22 ימים, אבל בפועל התשובה ניתנת לפונה אחרי יום-יומיים-שלושה, ארבעה וחמישה ימים.

יגאל בן-שלום: אם כן, כאן חל שיפור משמעותי.

יגאל בן-שלום: גולת הכותרת היא הקוד האתי.

יגאל בן-שלום: אנחנו המוסד הממלכתי הראשון שפרסם קוד אתי לציבור נושא עליו אנחנו עובדים כבר שנה וחצי.

יגאל בן-שלום: את הקוד האתי אנחנו מטמיעים במנהלים ובעובדי הביטוח הלאומי ואומר מה עקרונותיו.

יגאל בן-שלום: עקרונות היסוד הוא שהוא ישקף את דרכי עבודת המוסד, שיתוף העובדים בקוד הזה, שיתפנו את ועד העובדים בניסוח הקוד, מחויבות ההנהלה לקוד הזה, הגברת המודעות, פיקוח עצמי.

יגאל בן-שלום: כאשר אנחנו מנחים את העובדים שלנו שלא יעשו מעשה שיגרום לכך שלא יוכלו לישון בלילה בשקט (מבחן הכרית), או שלא יעשו מעשים שאם הם יפורסמו בעיתון, הם ירגישו לא נוח אתו (מבחן העיתון), ושלא יעשו משהו שלא יוכלו להסתכל בעיני ילדיהם (מבחן הילד).

יגאל בן-שלום: את זה אנחנו מטמיעים בארגון.

יגאל בן-שלום: בקוד האתי יש ארבעה פרקים ואני אתרכז בפרק של מפגש הביטוח לאומי עם האזרח.

יגאל בן-שלום: יש פרקים נוספים שהם מפגש עם שלטונות, מפגש עם הסביבה, עם הקהילה, מערכת יחסים עם שרים, עם חברי כנסת, מה אנחנו עושים כאשר פונה אלינו איש ציבור לגבי תביעה מסוימת ומה הכללים.

יגאל בן-שלום: אנחנו לא מתביישים לומר לא לתת לו עדיפות וכך אנחנו מנחים את העובדים שלנו.

יגאל בן-שלום: הערכים שמובילים את הקוד האתי שלנו הם כבוד האדם, שוויוניות, הוגנות, אחריות ומחויבות.

יגאל בן-שלום: 1.

יגאל בן-שלום: מבחינת כבוד האדם אנחנו מדברים על אדיבות, על צנעת הפרט, על סובלנות ואמפתיה, כאשר הסיסמה היא שכל לקוח הוא עולם ומלואו.

יגאל בן-שלום: בעת טיפול בלקוח, אני אשאל את עצמי האם הטיפול שאני נותן ללקוח הוא אותו טיפול שהייתי מצפה שיינתן להוריי או לילדיי.

יגאל בן-שלום: 2.

יגאל בן-שלום: שוויוניות.

יגאל בן-שלום: לקוחות עם צרכים ותנאים שווים, יקבלו טיפול והתייחסות זהים.

יגאל בן-שלום: אנחנו אומרים שאני אשאל את עצמי אם במקרה של מבוטח מסוים, הייתי פועל בצורה אחרת עבור מישהו אחור.

יגאל בן-שלום: לא משנה מי פונה אליי, חשוב לי התביעה עצמה.

יגאל בן-שלום: 3.

יגאל בן-שלום: הוגנות.

יגאל בן-שלום: מיצוי זכויות, שקיפות, היעדר שיקולים זרים.

יגאל בן-שלום: אני אנטרל את הדעות האישיות והדעות הקדומות שלו ואשאל את עצמי באיזו מידה אני מושפע בשיקוליי מדעות קדומות.

יגאל בן-שלום: בקוד האתי אנחנו נותנים דוגמאות.

יגאל בן-שלום: נניח שבאה אישה חד-הורית שמקבלת הבטחת הכנסה והיא פונה לבקש תוספת עבור ילדים, והיא באה עם גבר.

יגאל בן-שלום: האם הפקיד רשאי לומר לה שהיא לא חד-הורית כי נמצא אתה גבר?

יגאל בן-שלום: לא.

יגאל בן-שלום: הוא ייתן לה את התשובה, הוא לא ייכנס לנושאים הפרטיים שלה ואחר כך הוא יבדוק אם היא נשואה או לא נשואה, אם יש לה בן זוג או לא, אבל לא להביך אותה בנוכחות אנשים אחרים.

יגאל בן-שלום: 4.

יגאל בן-שלום: אחריות ומחויבות.

יגאל בן-שלום: ביצוע מלא ומושלם, לעשות למען הלקוח את המרב במסגרת החוק והנהלים.

יגאל בן-שלום: לדוגמה, אם אני קם בבוקר על צד שמאל, הלקוח אינו אשם ואני צריך לדעת שאני בא לשרת את הציבור.

יגאל בן-שלום: ההוראות אמנם אומרות להודיע ללקוח בכתב שהוא צריך להביא מסמכים, אבל אנחנו מנחים את הפקידים שלנו ואומרים להם שלא יקרה אסון אם הם יטלפנו ללקוח ויאמרו לו שאם הוא ימציא מסמכים מסוימים, הוא יקצר את משך זמן הטיפול.

יגאל בן-שלום: כל מה שאני אומר, עובד בפועל.

יגאל בן-שלום: זאת אומרת, הטמעת הקוד האתי והעובדה שעשינו פעולות לשיפור בשנתיים האחרונות, שיפרו מאוד את המצב של תביעות ותלונות מוצדקות ולא מוצדקות.

יגאל בן-שלום: בעקבות הטמעת הקוד האתי, אני מאוד מקווה שמספר התלונות המוצדקות יפחת בשנה הקרובה משום שאנחנו משפרים את דרך הטיפול שלנו באזרחים וצריך לזכור שבכל חודש אנחנו מטפלים ב-2.5 מיליון אזרחים.

יגאל בן-שלום: זאת אומרת, 2.5 מיליון תשלומים כל חודש ועוד מיליון אזרחים שפונים אלינו בתביעות.

יגאל בן-שלום: לכן אנחנו סבורים שהמספרים מדברים בעד עצמם.

זבולון אורלב: האם מישהו בביטוח הלאומי עושה ניתוח האם כל שנה יש יחידות אצלן התלונות נמצאו בלתי מוצדקות ויש יחידות או סניפים אצלם תמיד התלונות מוצדקות?

זבולון אורלב: כן לגבי בעלי תפקידים מסוימים.

זבולון אורלב: אם עושים ניתוח כזה, אפשר לטפל טיפול נקודתי בסניף, ביחידה, באדם מסוים.

יגאל בן-שלום: יש לנו ניתוח שמורכב משני סוגים.

יגאל בן-שלום: ראשית, ניתוח ניהולי, מידע ניהולי, שאומר מה כמות הטיפול בתביעות עד רמת אדם ועד רמת יחידה בכל הסניפים, וזה מגיע אל שולחן הסמנכ"לית לגמלאות.

יגאל בן-שלום: יש לנו ניתוח ברמה של מנהלת אגף פניות הציבור שבאותם סניפים שם יש כמות תלונות גדולה יותר, אותם מנהלי סניפים נקראים לסדר והם מקבלים גם מכתב ממני בקשר לתופעה זו.

יגאל בן-שלום: על פי זה אנחנו גם שופטים אותם.

זבולון אורלב: יש דיפרנציאציה בין יחידות ואנשים?

יגאל בן-שלום: כן.

יגאל בן-שלום: אתה יכול לראות כאשר יש מנהל יחידה שהוא חדש, הוא לא בדיוק מקצועי, והוא לא בדיוק צמח במערכת.

יגאל בן-שלום: אתה יכול לראות מנהל סניף שלא משקיע בסניף שלו, ויש שונות בין סניף לסניף ובין יחידה ליחידה.

יגאל בן-שלום: הסמנכ"לים שלנו עוברים בכל הסניפים ויושבים עם מנהלי היחידות על הביצועים שלהם ועל התלונות, ואכן יש שונות.

יגאל בן-שלום: בעקבות זה אנחנו גם מפיקים לקחים.

זבולון אורלב: מרכיב התלונות המוצדקות בא לידי ביטוי בהערכת עובדים?

יגאל בן-שלום: כרגע לא.

יגאל בן-שלום: זה לא בהנחיות של נציבות שירות המדינה, אבל בהחלט זה יכול לבוא בחשבון.

זבולון אורלב: מעניין אותי לשמוע לגבי סניפים ויחידות, שם התלונות חוזרות על עצמן.

נורית יצחקי: אני לא אתייחס לאישים כי אנחנו לא מתייחסים לאישים אלא אנחנו מתייחסים לסניפים וליחידות במטה, לגביהם נמצא שיש אחוז תלונות מוצדקות גבוה ביחס לממוצע הכולל של כלל היחידות במוסד.

נורית יצחקי: אנחנו עושים בדיקה ברמה שנתית כאשר בודקים מה הממוצע, מה הם הסניפים או האגפים לגביהם אחוז התלונות המוצדקות היה גבוה יותר, ואליהם אנחנו מוציאים מכתב שבו אנחנו מפרטים גם באילו נושאים נמצאו ליקויים ביחידות שלהם ומבקשים מהם לפעול לשיפור השירות.

נורית יצחקי: בשבוע שעבר הוצאנו מכתבים כאלה ואנחנו מצפים לתגובות ולעשייה מצד אותם מנהלים.

יגאל בן-שלום: לגבי הקוד האתי, מנהלת היחידה לביקורת פנימית בביטוח לאומי, רות ראובני, היא זו שיזמה את הקוד האתי והיא גם עובדת בצמוד למשרד מבקר המדינה.

יגאל בן-שלום: אני חושב שזו הייתה יוזמה מאוד מבורכת.

יגאל בן-שלום: מנהלת האגף לפניות הציבור יודעת שהתפקיד שלה הוא כל הזמן להיות עם יד על הדופק כלפי הסניפים ברמת היחידות.

יגאל בן-שלום: אנחנו עדיין לא עובדים ברמת האנשים הבודדים.

זבולון אורלב: אני מוכרח לומר שההצגה של הקוד האתי היא חידוש מאוד מרענן בכל מה שקשור בשירות הציבורי.

זבולון אורלב: למרות שלא התעמקתי בו, אני חושב שהוא ראוי להוקרה ולהערכה.

זבולון אורלב: אני חושב שכדאי להעיר לנציבות שירות המדינה ולתאגידים אחרים שאולי גם הם ישקלו את הדבר הזה.

זבולון אורלב: לפעמים קוד אתי יכול להשפיע יותר על תרבות ארגונית פנימית מאשר לחץ מבחוץ שמוכתב, אם בונים את זה ביחד עם העובדים.

זבולון אורלב: יישר כוח.

נורית יצחקי: אכן אני חושבת שזה רעיון מבורך שכדאי להעביר אותו לנציבות.

זבולון אורלב: אם בכל-זאת אתה רוצה בשנה הבאה להמשיך במגמת ההורדה, מה צריך לעשות?

זבולון אורלב: אתה חושב שהקוד האתי החדש שנכנס יגרום להורדה?

יגאל בן-שלום: הגישה שלי אומרת שהורדת מספר התלונות חייבת להיות בראייה מערכתית, כלומר, ברמה של שיפור השירות.

יגאל בן-שלום: שיפור השירות כלפי הקהל וכלפי פקידות המוסד לביטוח לאומי שהיא פקידות טובה, מקצועית ומסורה, וצריך להחדיר לה את העניין ולומר שנכון שיש לנו מלאכה קשה.

יגאל בן-שלום: לא יעזור כלום כי נכה שמגיע לוועדה רפואית ומקבל תשובה שלילית, הוא יכעס על מי שנותן לו תשובה שלילית.

יגאל בן-שלום: אני מנסה למתן את המכה בזה שבאמצעות הקוד האתי ננחה את מזכירי הוועדות הרפואיות להיות יותר אנושיים, כולל רופאים.

יגאל בן-שלום: בקוד האתי כתוב שאם למשל רופא בפניו יושב נכה והוא מדבר בטלפון שיחה פרטית, מזכיר ועדה רפואית מקבל הנחיה לכתוב לרופא פתק על מנת שיפסיק לדבר.

יגאל בן-שלום: הדבר השני הוא לעקוב ברמה האישית אחר כמות התלונות, דבר שלא עשינו עד עכשיו אבל אולי נאמץ זאת לשנה הבאה.

יגאל בן-שלום: אולי נמדוד את האנשים ברמה האישית, ואז אני אשמח מאוד אם ייתנו לנו כהנהלה כלים לכך.

רן כהן: הצליחו להוריד את תאונות חיל האוויר, לאחר שלמדו את כל מה שנקרא כמעט תאונה.

רן כהן: עקב הלימוד הזה הצליחו להוריד באופן דרסטי תאונות אמיתיות.

רן כהן: למה שלא תיקחו את כל אלה שהוצגו כתאונות מוצדקות, תלמדו אותן ותנחו את כל הגורמים המטפלים שבאלה מחליטים כך ולא מחליטים אחרת?

יגאל בן-שלום: את זה אנחנו כבר עושים.

יגאל בן-שלום: ראיתי את התלונות המוצדקות ואכן הן תלונות מוצדקות.

יגאל בן-שלום: אגב, לגבי התלונות הלא מוצדקות, משרד המבקר הסכים אתנו שהתלונה לא מוצדקת.

יגאל בן-שלום: לגבי התלונות המוצדקות, אתה צודק.

יגאל בן-שלום: אנחנו עושים ניתוח שלהן ומעבירים לפקידות שלנו הנחיות חדשות.

יגאל בן-שלום: אני חושב שנאמץ את הצעתו של יושב-ראש הוועדה ונבדוק את התלונות המוצדקות ברמת היחידה והפקיד.

יגאל בן-שלום: הייתי מבקש אולי לעזור לי לקבל אפשרות לתגמל את המצטיינים.

זבולון אורלב: תן לי הצעה איך אפשר לעשות זאת.

זבולון אורלב: תכין לי הצעה.

יגאל בן-שלום: "ולהעניש" את אלה שהתלונות נגדם היו מוצדקות.

זבולון אורלב: אני צריך לומר שכאשר הייתי שר הרווחה, אמרתי למנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, דוקטור יגאל בן-שלום, שאני לא מבין למה יש תלונות על המוסד לביטוח לאומי כי הוא מחלק גמלאות וקצבאות בסכום של 45 מיליארד שקלים ורק בגלל זה הוא היה צריך לקבל שבחים.

זבולון אורלב: אז ניתנה הנחיה, אני שמח לראות את הפירות ואני מברך אותך על כך.

זבולון אורלב: עם המשטרה לעומת זאת, בדרך כלל כל מגע הוא לא כזה.

זבולון אורלב: מדובר במספר תלונות גדול כאשר אחוז התלונות המוצדקות עומד במקום השלישי עם 45 אחוזים.

זבולון אורלב: אני מודה למנכ"ל, מר רני פלק, שהגיע ולצוות שהגיע אתו.

זבולון אורלב: אנחנו שוב שואלים איך מתמודדים עם זה, מה האמצעים שננקטים כדי להפחית את מספר התלונות המוצדקות, מה נעשה עם אלה שנגדם מופנות תלונות חוזרות ונשנות כאשר אותה יחידה ואותו מפקד מקבלים שוב ושוב את אותן התלונות, האם יש מעקב או אין מעקב.

רני פלק: אני אתחיל מכמה נתונים היסטוריים.

רני פלק: נמצאים אתי כאן חמישה נציגים מהמשרד ומהמשטרה, כאשר כל אחד מייצג ערוץ מרכזי של קבלת תלונות נוספות, חוץ מהמוסד עליו אנחנו מדברים.

רני פלק: במטה המשטרה מתקבלות כ-3,000 תלונות נוספות, במשרד לביטחון פנים מתקבלות כ-1,500 תלונות נוספות, ובמרחבים מתקבלות עוד כמה אלפי תלונות נוספות.

רני פלק: המספר 628 יכול לומר, במירכאות או לא במירכאות, הוא רק 628 תלונות והיום אנחנו מדבר עליו כי הוא גם מצביע על משהו.

רני פלק: המספר הנוסף של 45 אחוזים תלונות מוצדקות הוא בעצם זה שצריך להאיר את עינינו וממנו אנחנו צריכים להבין איך אנחנו מפחיתים את המספר.

רני פלק: מבחינת כמות תלונות, פתחנו ערוצים נוספים ואנחנו לא רואים כיעד להוריד את מספר התלונות אלא להיפך.

רני פלק: החיכוך שיש למשטרה הוא בדרך כלל במקומות החמים והפחות נעימים ואנחנו רוצים לאפשר לאזרחים להתלונן בכל הערוצים.

רני פלק: אנחנו לא חוסמים ערוץ כלשהו, לא בתחנה ולא במרחב, לא במחוז ובוודאי גם לא במשרד.

רני פלק: התלונות המוצדקות מתחלקות לשתי קבוצות: האחת, התנהגות של השוטרים, ואמרתי שבדרך כלל זה קורה בקטעים הכי פחות נעימים בחיכוך עם האזרח, וחלק מהתלונות הן לגבי הרמה המקצועית של השוטרים, קרי, תשובות לא מקצועיות.

רני פלק: יש דוגמאות אחדות בדוח הזה לגבי טיפול מקצועי לא נכון.

רני פלק: דווקא במשטרה חלק מהדברים הופכים לטיפול משמעתי ופוגעים בתהליכי הקידום של השוטרים עד שלא מסתיים ההליך המשמעתי.

רני פלק: הדבר הזה החל לפני כמה שנים.

רני פלק: אנחנו צריכים ללמוד את הדוח, לקחת את הדברים הלא נכונים בהתנהגות בפן הארגוני ולתקן אותם.

רני פלק: כמו שאמרתי, יש לנו עוד אלפי תלונות אחרות שאנחנו מטפלים במסגרת פנימית של המשרד והמשטרה.

רן כהן: השאלה אם אתם מסווגים בין התלונות.

רן כהן: הביטוח הלאומי, אם הוא משלם או לא משלם, זה חשוב, אבל זה פחות דרקוני, אבל השאלה אם אתם מבדילים בין תלונות שיש בהן עניין של אלימות, שימוש באלימות כלפי אזרח.

רני פלק: ודאי.

רן כהן: דברים שהם יותר אגרסיביים ודברים שהם פחות אגרסיביים.

רן כהן: יש פה חשיבות עצומה בכך שהאזרח לא ימצא את עצמו מוכה על ידי המשטרה שלו אלא להיפך, שירגיש את עצמו מוגן על-ידי המשטרה שלו.

רני פלק: אנחנו מסווגים.

רני פלק: אחד השינויים שעשינו כדי לחזק את הצד הזה היה שינוי במבנה של המשטרה וחיברנו את הנושא של התלונות לנושא של שיפור השירות לאזרח כדי שנלמד ונהיה יותר טובים.

זבולון אורלב: יש נציב תלונות ציבור במשטרה?

רני פלק: יש מחלקה שלמה שמטפלת בתלונות הציבור במשטרה ויש עוד אגף קטן במשרד לביטחון פנים שמטפל בתלונות כלפי המשרד והמשטרה.

זבולון אורלב: האגף הזה הוא נציבות תלונות הציבור של המשטרה?

זבולון אורלב: זה עיסוקו?

רני פלק: כן, זה עיסוקו ואנחנו פועלים בתיאום.

רן כהן: האגף מורכב משוטרים או אזרחים?

רני פלק: אזרחים, כאשר רובם עורכי-דין.

זבולון אורלב: את ראש היחידה?

אירית בוטון: כן.

אירית בוטון: אני עומדת בראש מערך שנקרא קש"ת.

אירית בוטון: המערך הוקם בעקבות החלטת מדיניות המשטרה בכלל בשנים 2006-2007, אז הוכרז על שיפור איכות השירות לציבור כיעד הארגון שלנו לצד הלוחמה בפשיעה.

אירית בוטון: המערך הזה הוקם בכפיפות למפכ"ל.

אירית בוטון: המערך מורכב מארבע יחידות: היחידה ליחסי חוץ, היחידה לשיפור איכות השירות לציבור, היחידה לתלונות הציבור ויחידת מידע ואינטרנט.

אירית בוטון: דיבר מנכ"ל הביטוח הלאומי על אחריות המוסד כלפי 2.5 וחצי תושבים.

אירית בוטון: המשטרה אחראית על ביטחון הפנים, שמירה על הביטחון האישי, שמירה על איכות החיים במדינה של כ-7 מיליון אנשים ואנחנו משתדלים לעמוד בציפיות ובדרישות.

אירית בוטון: הרעיון בתוך המערך הזה היה החיבור והאיחוד בין הגופים, בין תלונות הציבור, כך שיהיה ממשק עם שיפור השירות לציבור כאשר אנחנו למדים מהתלונות, גם ברמת ההתנהגות של השוטר ואנחנו מציפים תופעות שמתקבלות בעקבות תלונות מהציבור.

אירית בוטון: הרעיון באיחוד הגופים היה ללמוד, ללמד, להפיק לקחים, להפיץ הנחיות, לקיים בקרות וביקורות בשטח, ביחידות המשטרה השונות, ולראות איזה לקחים מופקים וללמוד אותם.

אירית בוטון: תחום שיפור איכות השירות לציבור שוטף היום את כל המשטרה ואנחנו עוסקים בזה בפרמטרים רבים.

אירית בוטון: נופו אוכלוסיות שוטרים שעומדות בחזית השירות – יומנאים, שוטרי תנועה, סיירים, חוקרים, בוחני תנועה ואנחנו מתחילים עכשיו גם עם בלשים – כאשר כל אחד במגזר שלו מקבל הדרכות והנחיות איך הוא יהיה שוטר טוב יותר ומקצועי יותר.

אירית בוטון: בתוך זה משלבים את השיפור בטיפול וגישה לציבור, כולל התייעלות.

אירית בוטון: אנחנו בוחנים נהלים ובוחנים כל הזמן איך אפשר להתייעל ולייעל את העבודה מול הציבור שפונה לקבל שירותי משטרה.

זבולון אורלב: יש קריטריונים מדידים?

זבולון אורלב: יש נתונים?

זבולון אורלב: אתם קובעים יעדים כמותיים?

זבולון אורלב: אתם אומרים שעד עכשיו היה כך וכך ועכשיו השאיפה שלכם היא כך וכך מינוס?

זבולון אורלב: יש מדיניות הצהרתית כזאת?

אירית בוטון: המדיניות היא לא הצהרתית.

אירית בוטון: אדוני מוזמן לבקר במשטרה ולהתרשם משטף העשייה שנעשה בכל התחומים האלה.

אירית בוטון: המשטרה מודדת את המפקדים, יש אחריות של מפקדים גם בתחום של הורדת הפשיעה, הורדת הפשיעה, וגם בתחום של שיפור שירות.

אירית בוטון: כל הזמן אנחנו מודדים את עצמנו גם בתחום של פניות הציבור ותלונות הציבור.

אירית בוטון: אנחנו עוקבים אחרי איכות המענה, משך זמן המענה והקפדה לתיקון הליקויים שנמצאים כתוצאה מכך.

לימור לבנת: יש לכם נתונים על המעקב הזה?

אירית בוטון: לצערי אין לי כי המערך קיים פחות משנה.

אירית בוטון: יש לנו נתונים על סקר שביעות רצון של הציבור מהמשטרה, יש לנו נתונים על תפוקות של יחידות בהורדת פשיעה ולוחמה בפשיעה, אבל מעקב אחרי תלונות ציבור ומשך זמן הטיפול לשנת 2007 – עדיין אין לי.

אירית בוטון: את הנתונים לשנת 2006 אנחנו מרכזים עכשיו ואני אעביר אותם לוועדה.

רן כהן: יש איזושהי ענישה לחוטאים ואיזשהו תגמול למצטיינים בשירות הציבור?

אירית בוטון: כן.

אירית בוטון: בפירוש כן.

רן כהן: זה נכנס לתיק האישי של השוטר?

אירית בוטון: כן.

אירית בוטון: השנה המשטרה תקצבה משלחות ויצאו שלוש משלחות לסיורים לימודיים.

אירית בוטון: הבאנו מודלים אותם אנחנו לומדים ופיתחנו והתאמנו אותם לצרכים של משטרת ישראל.

אירית בוטון: יצאה משלחת אחת של שוטרים מצטיינים, כפרס, לא משלחת לימודית.

אירית בוטון: היו שוטרים שהודחו והועברו מתפקידם ואלה היו אנשים שנמצא שאינם עונים על קריטריונים שהגדרנו ואינם מצליחים להוביל לשינוי ושיפור, אנשים שיש לגביהם תלונות מצד אזרחים.

אירית בוטון: בפירוש אנחנו נוקטים היום בצעדים מחמירים.

זבולון אורלב: איך את בכל זאת מסבירה שמול הממוצע הארצי של השירות הציבורי של 32 אחוזים, ממוצע התלונות המוצדקות במשטרה הוא 45 אחוזים?

זבולון אורלב: למה?

אירית בוטון: אנחנו עושים הכול כדי לשפר את המצב.

אירית בוטון: הנתון לא טוב ולכן ננקטים צעדים.

לימור לבנת: את מדברת על קריטריונים שאתם מציבים ועל כך שיש איזושהי פרוצדורה כאשר מתקבלת תלונה.

לימור לבנת: מה הפרוצדורה?

לימור לבנת: לאן מגיעה התלונה שמתקבלת על שוטר או שוטרת שנהגו לדעת האזרח שפנה לא כשורה?

לימור לבנת: אולי תסבירי לנו את ההשתלשלות, את הפרוצדורה שמתרחשת מאותו רגע.

לימור לבנת: אני לא מדברת על נתונים, אלא תסבירי לנו כדי שנבין איך זה קורה.

אירית בוטון: התלונה יכולה להתקבל אצלנו במספר דרכים.

אירית בוטון: ישנן תלונות שמתקבלות באמצעות המשרד לביטחון פנים, ישנן תלונות שמתקבלות אצלנו ישירות, וישנן תלונות שמופנות אל מפקדי המחוזות, אל מפקדי מרחבים, אל מפקדי תחנות.

אירית בוטון: כאשר תלונה מתקבלת אצלנו ביחידה הארצית, אנחנו מפנים אותה לקבל התייחסות או של האגף המקצועי הנוגע או של מפקד המחוז או מפקד המרחב הנוגע.

אירית בוטון: באותם מקומות יש לנו מערך פרוס של קציני תלונות ציבור ברמה ארצית, בכל מחוז ובכל מרחב, יש לנו מערך פרוס של קציני שירות בכל אחד מהמחוזות.

לימור לבנת: אני עוד לא הבנתי.

לימור לבנת: התלונה מגיעה למפקד?

אירית בוטון: כן.

לימור לבנת: התלונה מגיעה לקצין תלונות ציבור או שהיא מגיעה לקצין שירות?

אירית בוטון: התלונה מועברת מאתנו לקציני תלונות הציבור, באמצעותם נבדקת התלונה אצל המפקדים של אותם שוטרים כלפיהם מופנית התלונה.

לימור לבנת: מי שבודק את זה, אלה הם קציני תלונות הציבור.

אירית בוטון: כן.

אירית בוטון: אנחנו מקבלים את המענה שלהם, בוחנים אותו שוב בעין מקצועית ברמה הארצית, ואז אנחנו מעבירים את התשובה.

קריאה: אני ראש המטה של השר לביטחון פנים.

קריאה: כאשר התלונה מועברת למפקד דרך קצין פניות הציבור, הוא מברר את התשובה עם המפקד שלו.

קריאה: הוא לא מוציא על דעת עצמו תשובה.

לימור לבנת: זה נאמר באופן ברור.

אירית בוטון: המעקב והפיקוח הוא בפירוש שלנו.

אירית בוטון: אנחנו היום מפרסמים את אותן תלונות שהתקבלו ונמצאו מוצדקות, אנחנו מעבירים אותן ביחידות, בשיעורים שבועיים לשוטרים, באמצעות המפקדים ובאמצעות קציני תלונות הציבור.

אירית בוטון: כאשר מדובר בהתנהלות שוטר או יחידה מסוימת, כל השוטרים באותה יחידה עוברים הדרכה מסודרת ומקרים רבים אנחנו מעבירים בבתי הספר המשטרתיים שלנו.

לימור לבנת: זה מהווה חלק מחומר הלימוד?

אירית בוטון: כן.

אירית בוטון: יש לנו מערכי שיעור שהם ניתוח של תלונה שהתקבלה מהציבור.

זבולון אורלב: יש לנו נתון של נציב תלונות הציבור לגבי אחוז התלונות המוצדקות, אבל אין לנו נתון מהתלונות שמתקבלות במשטרה או במשרד לביטחון פנים לגבי אחוז התלונות המוצדקות

אירית בוטון: ניסיתי הבוקר בדרכי לכאן לבדוק, אבל לא, אין לנו נתון.

אירית בוטון: אנחנו מנסים לקדם את הנושא כולל מערכת ממוחשבת שלנו ושל המשרד לביטחון פנים, מערכת שתוכל לעבד את הנתונים ולאגור אותם, כך שנוכל לתת סטטיסטיקה ולראות מה קורה ברמה מערכתית.

זבולון אורלב: לכשעצמי, אם לא תיקחו את 45 האחוזים האלה ותעשו ניתוח מאוד מעמיק לגבי התלונות המוצדקות, אתם יכולים להחטיא את המטרה.

זבולון אורלב: כלומר, כל האמצעים שאתם נוקטים יכולים להיות כדי לתת טיפול אחר.

זבולון אורלב: צריך לברר למה יש 45 אחוזים פניות מוצדקות, מה המקרים האלה, באיזה יחידות מדובר ובאיזה נושאים, ואז לכוון אליהם את הטיפול.

אירית בוטון: זה נכון וזה מה שאנחנו עושים היום.

לימור לבנת: אדוני היושב-ראש, השאלה שלך הייתה שאלה מאוד חשובה.

לימור לבנת: אני לא יודעת למה - בכל הכבוד הראוי, ויש לי כבוד - היית צריכה לנסות בדרכך לכאן הבוקר לברר את התשובה.

אירית בוטון: אמרתי.

אירית בוטון: המערכת אצלנו לא ממוחשבת אבל היום אנחנו עובדים על מחשוב מערכת מהסוג הזה.

לימור לבנת: אני מציעה אדוני היושב-ראש שאנחנו בכל זאת נבקש שהנתונים הללו יועברו אלינו גם אם לא במהלך הישיבה הזאת אלא במהלך השבוע הבא או באיזשהו מועד שאתה תקבע.

לימור לבנת: אני חושבת שהנתון הזה הוא נתון מאוד חשוב כדי להבין מהו אחוז התלונות המוצדקות מבין התלונות שמגיעות אל המשטרה ולא לממונה על פניות הציבור.

לימור לבנת: כדאי שהנתון הזה יועבר לוועדה.

זבולון אורלב: אני מקבל את ההערה שלך ואני ארחיב אותה.

זבולון אורלב: אני חושב שמה שאנחנו צריכים לעשות במושב הקיץ, באחת הישיבות הראשונות, לקיים ישיבה עם שלושה-ארבעה משרדי ממשלה אצלם אחוז התלונות הוא הגבוה ביותר.

זבולון אורלב: אגב, ביניהם יש משרד שמפתיע אותי באופן אישי באחוז התלונות המוצדקות והוא משרד החינוך והדבר הזה לא ברור לי.

לימור לבנת: גם לי לא ברור.

לימור לבנת: ראיתי את הנתון והוא לא ברור לי.

זבולון אורלב: ניקח את ארבעת המשרדים ודרך מרכז המידע של הכנסת נכין את סדרת השאלות כדי שהם יבואו מוכנים ובין היתר נבדוק גם את ניתוח התלונות הפנימיות שמופנות אליהם.

ליאת שלם: אני מנהלת תחום תלונות ציבור במשרד לביטחון הפנים.

ליאת שלם: לאורך כל הדרך אנחנו עובדים בשיתוף פעולה מלא עם נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ואני אומר איך אני חושבת שהשתפרנו במהלך השנה האחרונה, כאשר היו חילופי פרסונות במשטרה ואצלנו.

זבולון אורלב: מה חלוקת התפקידים ביניכם?

ליאת שלם: אני אסביר וגם אתן נתונים שיש לי לגבי המשרד.

ליאת שלם: בשנת 2006 אנחנו קיבלנו 2,037 תלונות במשרד, כאשר התלונות הן גם לגבי המשטרה וגם לגבי שירות בתי הסוהר.

ליאת שלם: מתוכן 1,542 תלונות עסקו בנושאים שקשורים למשטרת ישראל.

זבולון אורלב: יש לך נתונים לגבי אחוז התלונות המוצדקות?

ליאת שלם: כן.

ליאת שלם: אני מדברת על כלל התלונות שהתקבלו במשרד.

ליאת שלם: מספר התלונות המוצדקות או מוצדקות בחלקן עומד על 10 אחוזים, ומספר התלונות שבאו על פתרונן הוא 24 אחוזים.

ליאת שלם: אלה הנתונים מבחינת המשרד.

רן כהן: תלונות שמתקבלות לגבי המשטרה אתם בודקים בעצמכם או שאתם מעבירים למשטרה לבדיקתה?

ליאת שלם: אני אעשה הבחנה כי גם בעניין הזה נעשתה עבודת מטה מסודרת במהלך השנה האחרונה ואני חושבת שהשתפרנו והתייעלנו ואנחנו ממשיכים לנסות לשפר.

ליאת שלם: אנחנו עושים הבחנה בין תלונות לבין פניות.

ליאת שלם: תלונות הן למעשה תלונות שמוגשות כנגד שוטרים ספציפיים על התנהגותם שיכולות לגבש חשד לעבירה משמעתית, שלגביהן יש פרוצדורה מאוד מסוימת של טיפול במשטרה.

ליאת שלם: הגורם המוסמך לטפל בתלונות מבחינת מיצוי ההליכים הם קציני תלונות הציבור במשטרה שפרושים גם במרחבים, במחוזות וביחידה לתלונות הציבור במטה הארצי.

ליאת שלם: תלונות כהגדרתן באופן אותו הצגתי מועברות על ידינו לראש היחידה לתלונות הציבור במשטרת ישראל שמעבירה אותן לטיפול הגורם המוסמך בשטח.

ליאת שלם: אנחנו מבחינתנו ממשיכים לעקוב אחר דרך הבירור ותוצאות הבירור.

ליאת שלם: הם עושים את הבירור ועונים לאזרח תוך כדי מעקב שלנו, כאשר משמעות המעקב היא שאנחנו בודקים את התשובה שבסופו של דבר המשטרה נתנה.

רן כהן: יוצא שהמשטרה בודקת את עצמה בה בשעה שהמשרד צריך לבדוק את המשטרה.

ליאת שלם: יש לנו כמה רמות.

ליאת שלם: ברמה הראשונית זה מטופל על-ידי קצין פניות הציבור המרחבי או המחוזי.

ליאת שלם: בעקבות המעורבות שלנו, כאשר קציני פניות הציבור נותנים תשובה לאזרח, הם גם מציינים בפניו שיש לו זכות להגיש ערר על ממצאי הבדיקה שלהם.

רן כהן: האם קרה שהמשטרה חזרה ואמרה שהאזרח לא צודק?

ליאת שלם: כן.

רן כהן: אם כן, האם קרה שאת או הצוות שלך מחליט שהמשטרה לא צודקת אלא האזרח צודק?

ליאת שלם: בהחלט זה קורה.

ליאת שלם: הרבה פעמים אנחנו חוזרים אליהם ברגע שקיבלנו תשובה שהיא לא לשביעות רצוננו.

ליאת שלם: במקרה כזה אנחנו ממשיכים ושואלים את המשטרה שאלות.

ליאת שלם: חשוב לי שתבינו שיש שלושה מדרגים.

ליאת שלם: הכנסנו כמשהו מחייב היום את זה שהמשטרה תכתוב לאזרח - כאשר הוא מקבל תשובה עם איזה שהן עובדות שקצין הבירור המשטרתי כותב לו אבל הוא רוצה להשיג על הממצאים כי בעיניו העובדות שנמסרו לאותו קצין הן לא נכונות - שיש לו אפשרות לערער.

ליאת שלם: היום הקצין משיב לו שהוא יכול לערער בפני הקצין המחוזי.

ליאת שלם: במשטרה יש שלושה דרגים: קצין פניות הציבור מרחבי, מחוזי וראש היחידה לתלונות הציבור במטה הארצי.

זבולון אורלב: כאשר ראש היחידה משיב, גם הוא אומר לאזרח שאם הוא לא מרוצה הוא יכול לפנות לנציב תלונות הציבור?

ליאת שלם: לא.

זבולון אורלב: למה לא?

ליאת שלם: אני לא חושבת שזה קיים במשרד ממשלתי כלשהו.

ליאת שלם: אם מבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור יחשוב שמן הראוי לעשות כך, נעשה כך.

זבולון אורלב: גם לנו מותר לחשוב.

ליאת שלם: זה משהו שבהחלט אפשר להכניס לשירות המדינה.

זבולון אורלב: יש לך מושג כמה תלונות מהתלונות שהגיעו אליכם הן תלונות שנבדקו בתוך המערכת הפנימית?

ליאת שלם: כן.

מרב לוי: בדרך כלל התלונה היא במקביל אלינו ולמשרד לביטחון פנים, אבל בהחלט יש לנו תלונות שאחרי שקצין פניות הציבור, הגורם המשטרתי, עונה, הם פונים אלינו ואנחנו לוקחים תיקי בירור של קציני פניות הציבור ולפעמים מגיעים למסקנות אחרות.

זבולון אורלב: במקרה כזה, מה אחוז התלונות המוצדקים?

זבולון אורלב: כאשר קצין פניות הציבור אמר שהתלונה לא מוצדקת ואתם החלטתם שהיא כן מוצדקת?

ליאת שלם: זה קרה.

רן כהן: יש לשער שזה הרוב.

מרב לוי: 45 אחוזים הם מכלל התלונות שמגיעות לנציבות ואלה לא בהכרח תלונות שקודם בוררו במשטרה אלא יכולות להיות פניות ישירות אלינו.

ליאת שלם: מתלונות שמתקבלות במשרד, אנחנו מנסים גם לאתר תקלות מערכתיות והיו לנו כמה דברים יפים במהלך השנה.

ליאת שלם: שמנו לב שקיבלנו תלונות מאזרחים שהגישו תלונה ולא קיבלו הודעה על מה נעשה עם התלונה בסופו של דבר.

ליאת שלם: למעשה ברגע שתיק חקירה נסגר, המשטרה חייבת להודיע לאזרח מה עלה בגורל התיק, האם הוא נסגר מחוסר עניין לציבור או מחוסר ראיות.

ליאת שלם: גילינו תופעה שבתיקים שנסגרים בעילה של עבריין לא נודע, המשטרה לא נהגה לשלוח הודעות למתלוננים.

ליאת שלם: בעקבות זאת הוחלט לקיים ביקורת ואכן נעשתה ביקורת בנושא של סגירת תיקים בעילה של עבריין לא נודע.

עמירה דותן: לא הבנתי מה נעשה במשטרה בנושא הזה.

עמירה דותן: אני מניחה שאנחנו רוצים ללמוד מתוך התלונות האלה וגם לא לחזור עליהן כי אנחנו הרי לא רוצים לקבל תלונות.

עמירה דותן: אתם מקבלים את התלונה, מעבירים אותה למשטרה, עוקבים אחרי המעבר, המשטרה עונה לפונה ולא אתם.

עמירה דותן: השאלה האם אצלכם יש מישהו שאוסף את התלונות האלה ומנסה לראות איפה הן עומדות, האם הן קשורות בתפקוד יחידה מסוימת או בתפקוד שוטר מסוים.

עמירה דותן: איך אנחנו מקבלים כאן היום איזשהו סיכום של כל הדבר הזה כדי שנדע איפה הבעיה?

ליאת שלם: נעשתה עבודת מטה בין המשטרה למשרד.

ליאת שלם: למעשה המשטרה היא זו שמקבלת את מרבית התלונות והפניות מהאזרחים.

ליאת שלם: לכן הוחלט שיהיה גורם אחד במשטרה שירכז את כלל הטיפול בתלונות ובפניות שמגיעות למשטרה.

עמירה דותן: מה אנחנו יכולים ללמוד מכל המלים האלה?

עמירה דותן: איפה יש סיכום לגבי המיפוי של 2,037 התלונות שהוגשו בשנת 2006?

עמירה דותן: בקשר למה התלונות האלה?

עמירה דותן: לא רק מוצדקות או לא מוצדקות, אלא על מה אנשים מתלוננים?

עמירה דותן: יש לנו מיפוי של זה?

אירית בוטון: אנחנו נעביר את הנתונים.

זבולון אורלב: כבר אמרתי שניקח שלושה-ארבעה מספרים שם קיים ריבוי גדול של תלונות מוצדקות ויחד עם מרכז המידע של הכנסת נכין שיעורי בית ונאמר להם איזה נתונים אנחנו דורשים מהם.

זבולון אורלב: יכול להיות שנעשה זאת גם בעצה אחת עם משרד המבקר, כדי שנוכל לקיים דיון קצת יותר מעמיק.

זבולון אורלב: היום רצינו על קצה המזלג להביא שני משרדים עם פערים מאוד גדולים, ואני חושב שכל אחד ראה כאן את ההבדלים הגדולים בין הגישה של הביטוח הלאומי לבין גישתה של המשטרה.

זבולון אורלב: לאור מה שקורה כאן אני מבין את התוצאה והתוצאה לדעתי ידועה מראש.

זבולון אורלב: אני חייב לקדם בברכה את התלמידים שנכנסו באיחור עם המורים שלהם ואלה תלמידים משדרות.

זבולון אורלב: אנחנו מקדמים את פניכם בברכה רבה, בעיקר מפני שאתם משדרות.

זבולון אורלב: הבית הזה הוא בית שאוהב את תושבי שדרות ועוטף עזה.

זבולון אורלב: התלמידים הם מתיכון גוטווירד.

זבולון אורלב: אזכרה למיה קוך, מייסדת עמותת עוגן להגנה על חושפי שחיתויות

זבולון אורלב: אנחנו נכנסים לחלק השני של הדיון שקשור בנושא ואותו אנחנו רוצים להקדיש לזכרה של מיה קוך שהתפרסמה כחושפת השחיתות הראשונה בתנובה ושילמה גם מחיר אישי מאוד מאוד כבד.

זבולון אורלב: לפני כחודשיים קיימנו כאן דיון בסוגיית חושפי השחיתויות והיא ישבה כאן בפאתי האולם וכיבדנו אותה.

זבולון אורלב: היא נפטרה ממחלה.

זבולון אורלב: אני מודה לחבר הכנסת רן כהן שביקש והציע שחלק מהישיבה נקיים לזכרה, ואנחנו עושים את זה.

רן כהן: אדוני היושב-ראש, אדוני המבקר, אני מודה לך על ההחלטה לקיים את הישיבה הזאת.

רן כהן: לי אין כוונה לקיים את הישיבה הזו כישיבת אבל, למרות שבעוונותינו הרבים גם זה מותר ונדמה לי שמיה קוך זכרה לברכה שנפטרה ב-3 לחודש הזה ראויה לישיבת זיכרון.

רן כהן: הייתי מאוד רוצה לומר כמה דברים שבעיקרו של דבר נועדו לעודד בדמותה את האזרחים ואת הציבור ללכת בדרכה כדי לעמוד במאמץ אדיר שבו היא ידעה לעמוד גם בחשיפת שחיתויות וגם בעידוד הציבור במאבק נגד השחיתות.

רן כהן: זכיתי ללוות את מיה קוך עוד מימי מאבקה בתנובה.

רן כהן: היא עמדה אישה קטנה ושברירית אל מול מנגנון דורסני כשהיא ידעה בבירור שהמנהלים עוסקים בשחיתות והיא התלוננה.

רן כהן: כל דרך שבו היא התלוננה, לא רק שזרקו אותה מכל המדרגות אלא התעללו בה, הוציאו עליה סעיפים נפשיים, הכפישו אותה בתקשורת ודרסו אותה באופן הכי אגרסיבי שאפשר להעלות על הדעת אבל היא עמדה על שלה באומץ לב אדיר ולא ויתרה.

רן כהן: לבסוף הדברים הגיעו לבית המשפט ובבית המשפט נמצא שתלונתה הייתה נכונה ושלושת המנהלים נגדם היא הפנתה את המידע נמצאו אשמים בשחיתות ובפלילים.

רן כהן: האישה הזו ידעה להיות סמל ודוגמה.

רן כהן: היא הייתה אישה בעלת תעצומות נפש גדולות שידעה לעמוד על שלה ומגוף קטן להוציא תעצומות נפש כאלה גדולים כדי להפגין אותם אל מול הציבור.

רן כהן: נדמה לי שבעניין הזה היא ידועה בנכונותה ללכת אל הציבור, אל הכנסת, אל המשטרה, אל כל הגורמים הרלוונטיים ולתרום תרומה למודעות הציבורית, לצורך להיאבק בשחיתות.

רן כהן: במקרים רבים יצא לי ללוות רבים אחרים שחשפו שחיתויות, ואני חייב לומר שתמיד עבורם היא היוותה מגדלור.

רן כהן: היא הייתה 1.50 מטר ומשהו, אבל היא הייתה מגדלור.

רן כהן: בעניין הזה היא ראויה להיות דוגמה ומופת של אזרח שראוי לתואר של חושף שחיתות ותורם לטוהר המידות.

רן כהן: אדוני היושב-ראש, היא בהחלט הייתה גורם מניע בהעברת חוק לעידוד טוהר המידות בשירות הציבורי.

רן כהן: לצערי הרב החוק הזה עד היום לא מבוצע.

רן כהן: החוק הזה בא להעניק תעודת הוקרה על-ידי נשיא המדינה למי שחשף שחיתות בולטת באותה שנה.

רן כהן: לדאבוני הרב נשיא המדינה לשעבר, עזר ויצמן, סירב, ממש סירב לבצע את החוק.

רן כהן: כשהלכנו אליו מיה ואני לדבר אל לבו שיבצע את החוק, שיש חוק של הכנסת, הוא אמר שהוא לא ייתן תעודת הוקרה למלשינים.

רן כהן: אני זוכר את פניה של מיה קוך במעמד הזה.

רן כהן: הוא ישב אל מול אישה שחשפה שחיתות ואמר מלשינים.

רן כהן: ניסינו, גם אני וגם היא, כל אחד בדרכו, להסביר שמדובר באנשים שממש שמים את נפשם ואת חייהם על כפות המאזניים כדי לתרום תרומה ציבורית וללא שום מטרה של רווח פרטי, אבל הוא סירב.

רן כהן: בסוף תיקנו את החוק, אבל גם התיקון לא מבוצע.

רן כהן: לפני שנה הלכתי אל נשיא המדינה משה קצב שדווקא גילה נכונות לבצע את החוק, אבל לצערי הרב היום לא קיימים התנאים לקיומו של החוק.

רן כהן: לכן אני פונה לדליה איציק כדי שהיא תקיים את החוק ופניתי לאחרונה לשר המשפטים.

רן כהן: הכול התחיל בעקבות מיה קוך.

רן כהן: הפעולה שמיה קוך גילתה בחייה – והיא נפטרה לפני שבועיים ממחלה ממארת – מהווים דוגמה ומופת ואני לפחות עדיין מחפש באיזו דרך אפשר להנציח את המעשה הזה שהיא עשתה.

רן כהן: אני חושב שאם תהיה מוכן – אני מעלה רעיון שאפשר לשקול אותו, למרות שלא דיברנו עליו עם יושבת-ראש הכנסת וגם לא אתך – להעלות רעיון בפני יושבת-ראש הכנסת לחלק מדי שנה פרס של יושב-ראש הכנסת על שמה של מיה קוך.

רן כהן: נדמה לי שהדבר הזה ראוי דווקא מהכנסת שהיא בית המחוקקים והבית הפוליטי שמשגיח על כל הנושא הזה של טוהר המידות ומניעת שחיתויות במדינה.

רן כהן: נדמה לי שהדבר הזה ראוי.

רן כהן: אני שב ומודה לך על הנכונות לקיים את הישיבה הזאת שהיא לא רק ישיבת אבל לזכרה, שגם זה לדעתי ראוי, אלא גם לנסות וללמוד מהדוגמה האישית של אשת המופת הזאת לציבור בכללותו.

רן כהן: תודה רבה לך.

שלמה קלדרון: כבוד מבקר המדינה, יושב-ראש הוועדה וחברי הכנסת.

שלמה קלדרון: קודם כל, תיבדלו לחיים ארוכים.

שלמה קלדרון: לי הייתה הזכות ללוות את מיה בדרכה האחרונה והייתי בבית הקברות.

שלמה קלדרון: אני רוצה לומר לכם שזכיתי לראות כמה רבים היו האנשים שהיו שם – בקושי 30 אנשים.

שלמה קלדרון: התנועה לאיכות השלטון באה עם זר יפה.

שלמה קלדרון: אנשים שיחרו לפתחה אבל בהלוויה שלה היו בסביבות 30 איש, דבר שמאוד כאב לי.

שלמה קלדרון: דיברתי שם ואמרתי לה שהדרך שלה לא תיפסק וכי אנחנו מבטיחים לה שאנחנו ממשיכים בדרכה.

שלמה קלדרון: אמרתי לה שכל מקרה שהיא טיפלה בו לקח ממנה קצת מהחיים, וכך בגיל 60 היא נפטרה.

שלמה קלדרון: אני רוצה לומר לכם שאנחנו נמשיך בדרך הזו, נילחם בשחיתות ונעשה הכול כדי להמשיך בדרכה.

זבולון אורלב: אני רוצה לסכם את הישיבה וקודם כל להודות למבקר שהוא גם נציב תלונות הציבור, ולמנהל החדש של הנציבות שלפי מיטב הבנתי זוהי הופעתו הפומבית הראשונה, עורך-דין הלל שמגר, שלפני שלושה שבועות נכנס לתפקידו.

זבולון אורלב: באמצעותכם אני מבקש להודות לכל מנהלי האגפים.

זבולון אורלב: אני חושב שהציבור חייב הערכה והוקרה לכל החבורה הנפלאה הזאת של הנציבות, שהיא פה לאלפים רבים של אזרחים.

זבולון אורלב: הם מוכנים להעמיד את הידע המקצועי שלהם, את הכישרון שלהם, את המוטיבציה שלהם ואת הנכונות שלהם כדי לעזור לאותם אנשים שזקוקים לעזרתם.

זבולון אורלב: זו פעולה מאוד חשובה.

זבולון אורלב: באמצעות

זבולון אורלב: כם אני מבקש להעביר את הוקרתנו ואת הערכתנו עד לאחרון העובדים של הנציבות, שידעו העובדים שהוועדה – ובאמצעותה גם הכנסת – תיתן גיבוי לעבודה כדי לשפר את השירות הציבורי וכדי לשפר ולמצות את זכויותיהם של האנשים.

זבולון אורלב: לא שאני מרוצה מ-24 אחוזים של תלונות מוצדקות בביטוח הלאומי, אסור להיות מרוצים, אבל אפשר כן להיות מרוצים ולראות מוסד בו יש התייחסות מעמיקה ורצינית, שאני תולה בה תקוות, ואני רוצה להוקיר את העבודה שנעשית בביטוח הלאומי.

זבולון אורלב: אנחנו תובעים המשך של הירידה במספר התלונות המוצדקות.

זבולון אורלב: לצערנו אחוז התלונות במשרד לביטחון פנים יחד עם משטרת ישראל, הוא גבוה מאוד.

זבולון אורלב: כאמור, אנחנו נקיים עוד דיון בראשית מושב הקיץ לגבי המשרדים המככבים בדוח כדי לראות מה ניתן לעשות.

זבולון אורלב: אני רוצה להזכיר שבאחת הישיבות הקודמות הגענו להסכמה על כך שנתקן את החוק שקשור בתלונות הציבור.

זבולון אורלב: לפי המצב החוקי היום רק המתלונן עצמו יכול להתלונן, וחוץ ממנו יש יוצא דופן אחד ואלה הם חברי הכנסת.

קריאה: גם עורכי-דין.

זבולון אורלב: נכון.

זבולון אורלב: כדי להגדיל את הנגישות, הסכים המבקר שאנחנו נתקן כך שעוד סוכנים חברתיים כמו עובדים סוציאליים, מנהלי מתנ"סים וכדומה, גם הם יוכלו להיות מגשרים בין הציבור לבין נציבות תלונות הציבור, ובכך נגדיל כמובן את הנגישות.

זבולון אורלב: נשמעה כאן הערה שאני מציע שהיא תילמד בנציבות שהדוח יהיה יותר דיפרנציאלי במובן של יחידות ונושאים, כדי שהוא לא יהיה כללי.

זבולון אורלב: לעשות איזשהו ניתוח מערכתי כדי לראות כל אחד בתחומו מה הבעיה שם, האם זה באמת שווה לגבי כל התחומים, כי על ידי כך נוכל לעזור במיקוד העניין במשרדים הנוגעים בדבר.

זבולון אורלב: תודה רבה לכולכם.