הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 17, פרוטוקול מספר 27, 2007-01-10 10:00

סופה לנדבר: אני מבינה שהישיבה תהיה קצרה, בעצם עשיתם משהו אני מקווה בבית, לפחות לפי הדיווחים בתקשורת אנחנו מבינים שנעשה משהו.

סופה לנדבר: אתם זוכרים שבישיבה הקודמת היו לנו כמה טענות, אני לא חושבת שיש טעם לחזור על הטענות האלה, אבל בעצם עיקר הטענות היו שכאשר יש שיחות שבנאדם מתקשר ויש לו שיחות על מכשיר סלולרי ושיחה לא נענתה באופן אוטומטי הוא צריך לעבור למשיבון ובעצם משלם עבור השיחה הזאת.

סופה לנדבר: יש גם שיחה שבעצם בנאדם מחוייב בזמן המינימום, אמנם ששיחה היתה פחות מזמן המינימום.

סופה לנדבר: ואנחנו רצינו שבעצם תחזרו הביתה ותחשבו איך לבטל את הדבר ואיך לבטל, איך החלפות של תעריפי מבצע יגיעו לבית של הלקוח.

סופה לנדבר: זה בעצם רוב הטענות שהיו כאן בוועדה.

סופה לנדבר: אני רוצה מכם את הדיווח מה נעשה בזמן הזה, ביקשנו שתחזרו לשר ובחברות בעצמן ותחליטו איך אתם משנים את המסלול להודיע בבית ללקוח מה קורה בחברה ואיך חברה משנה את התעריפים ובעצם לדפוק בדלת של כל לקוח ולהגיד לו אנחנו משנים את התעריפים, אנחנו משנים את המסלולים, ולקוח צריך לדעת בבית מה קורה בתוך החברה, לא רק על כלי התקשורת, לא רק בעיתונות ובטלויזיה וברדיו אלא כאשר אתם נותנים דין וחשבון ללקוח שהוא יהיה מעודכן על מצב של החלפת המסלולים.

סופה לנדבר: נכון, ככה היו הטענות.

דולי דדון: אז נתחיל בנושא התא הקולי.

דולי דדון: כמו שכולם קראו בעיתונות השבוע זה נכנס לתוקף בשביעי לינואר.

דולי דדון: נעשו שתי פעולות פיקוח, הפעולה הראשונה בדקה את נוסח ההודעה ואת משך ההודעה.

דולי דדון: כל החברות עומדות בהוראה למעט חברה אחת שחרגה ונדרשה לתקן, היא תתקן את זה במיידי.

סופה לנדבר: איזה חברה?

דולי דדון: חברת סלקום.

דולי דדון: לעניין האם הלקוח מחוייב אם הוא נסוג בזמן נעשו בדיקות והתשובות יהיו לנו במהלך שבוע הבא כשנקבל את פירוט השיחות ונוכל לבדוק אם אכן אנחנו לא מחוייבים בגין נסיגה בטרם כניסה לתא הקולי.

סופה לנדבר: אבל ההחלטה היתה שלא.

דולי דדון: ההחלטה היתה שלא.

סופה לנדבר: ואם כן?

דולי דדון: אם כן השר יצטרך להחליט איך הוא נוהג כלפי החברות שמפרות את ההוראה.

נדב יוגב: אני רק אציין שההחלטה של המשרד בוצעה ויושמה מספר ימים לפני, יש לנו מספר בעיות זניחות בשירותים מאוד מאוד ספציפיים, למיטב ידיעתי הבעיה הזאת רלוונטית לכולם ואנחנו מנסים לפתור אותן.

נדב יוגב: זה בעיות שהתגלו אחרי שיישמנו את זה ויישמנו את זה כמה ימים לפני כן.

דולי דדון: אני מדברת על נוסח ההודעה.

דולי דדון: בחברת סלקום היתה תוספת לנוסח ההודעה שבעצם יכולה לגרום להטעייה אצל הלקוח שאמור לסגת בסוף ההודעה, ההודעה היא אתה מועבר לתא הקולי ובזה זה אמור להסתיים, ובסלקום יש תוספת אנא המתן.

דולי דדון: התוספת הזאת לדעתנו יכולה להטעות ולגרום ללקוח להמתין וליפול ישר לתא הקולי במקום לסגת ממנו.

דולי דדון: הם נדרשו לתקן, הם הסכימו, הם אמרו שזה יקרה תוך יום יומיים.

דולי דדון: בעניין השתים עשרה שניות עידו יואב יספר קצת.

עידו יואב: החברות מחוייבות כיום לפי הרישיון שלהם לנקוט יחידות מנייה לפי חיוב לפי שתים עשרה שניות, שלפי המתווה שנקבע בהסכמה ובשיתוף עם החברות יחידת המנייה תעבור להיות בת שנייה בתחילת 2009.

סופה לנדבר: תסביר לי, אני לא מבינה מה זה שתים עשרה שניות ומה זה שנייה אחת.

עידו יואב: מדובר ביחידה לחיוב.

עידו יואב: חיוב המינימום מה שאת קראת.

סופה לנדבר: זאת אומרת אני מתקשרת והשיחה שלי נמשכת שתים עשרה שניות.

עידו יואב: זאת אומרת היום הם חייבים בשתים עשרה שניות.

עידו יואב: מה פירושו, נניח שאת תקיימי שיחה באורך של שנייה או בכל אורך שקטן משתים עשרה את תחוייבי במינימום שתים עשרה.

עידו יואב: נניח שתעשי שיחה של שלוש עשרה שניות את תחוייבי בעשרים וארבע שניות.

עידו יואב: זה מקטעים של שתים עשרה.

סופה לנדבר: עד שתים עשרה שניות אני לא משלמת,

עידו יואב: לא, את משלמת שתים עשרה.

פיני יצחקי: מהשנייה הראשונה עד השנייה האחת עשרה נקודה תשעים ותשע זו יחידת חיוב אחת.

פיני יצחקי: משתים עשרה אפס אפס עד עשרים ושלוש תשעים ותשע, זו יחידת חיוב נוספת.

פיני יצחקי: למרות שאת לא מדברת שתים עשרה שניות, גם אם את מדברת שמונה שניות את מחוייבת כאילו שדיברת שתים עשרה שניות.

עידו יואב: לפי הרשיונות של החברות זאת יחידת המנייה שבה הם צריכים לקיים את ההתקשרות עם הלקוח.

עידו יואב: הרישיון מאפשר להם לתת תכניות ויחידות מנייה שונות משתים עשרה שניות.

עידו יואב: למשל תכניות של דקה, שמאוד רווחות היום בשוק, שראינו אותן הולכות וגוברות ומתפשטות ומציעים היום יותר ויותר תכניות של דקה.

עידו יואב: מה פירושו, פירושו שבמקום שתים עשרה שניות, אם דיברת שנייה תשלמי לא בעבור שתים עשרה, תשלמי בעבור דקה.

עידו יואב: למה הן יכולות לעשות את זה, הן יכולות לעשות את זה מתוקף איזה סעיף ברישיון שלהן, סעיף יחסית שולי, שאומר לכם מותר לתת תכניות ויחידות חיוב שונות משתים עשרה כל עוד שיש למנוי אופציה של תכניות לפי שתים עשרה שניות, או לפי יחידת המינימום.

עידו יואב: עכשיו מה שקרה, קרה איזה מצב מוזר, מצב לא נורמלי, שלא אליו התכוונו, שהחברות היום משתמשות בהחרגה הזאת, במה שהיה אמור להיות החריג, משתמשות היום בתור אפיק ההתקשרות העיקרי שלהן.

עידו יואב: מה בעצם, למה החברות עושות את זה, למעשה רוב רובן של השיחות שמתקיימות ברשתות הסלולר, אנחנו בדקנו את הנתונים, הן שיחות שקטנות מדקה.

עידו יואב: הן גם קטנות בדרך כלל מחצי דקה.

עידו יואב: אחוז גדול מאוד מסך השיחות של כלל המנויים הן שיחות קצרות.

עידו יואב: בעצם כשחברת סלולר, שכל שיחה שהיא קצרה מדקה, מרוויחה למעשה את הפער שבין מה שהמנוי דיבר בפועל ובין התקרה של יחידת המנייה.

עידו יואב: לדוגמא, אם מישהו דיבר חצי דקה וחייבו אותו בעבור דקה בעצם הוא מחוייב עבור חצי דקה שהוא לא דיבר בה, עבור משהו שהוא לא באמת צרך.

עידו יואב: ואת זה אנחנו מכנים כנטל עודף על הצרכן.

עידו יואב: ככל שיחידת המנייה גדולה יותר, למשל בת דקה ולא שתים עשרה שניות, או בעתיד זה צריך להפוך לשנייה, זה ייטיב עם הצרכן, ככל שיחידת המנייה גבוהה יותר הנטל העודף שהצרכן עושה גדל.

עידו יואב: ואז החברות יכולות להגדיל שני דברים, פעם אחת הן מגדילות את דיווחי דקות שבהן הן מדווחות שהלקוחות משתמשים.

עידו יואב: נניח שלקוחות, בעצם הם רושמים חצאי דקות או חלקי דקות או מה שלא יהיה בתור דקות שימוש שלמות.

עידו יואב: את הנתונים האלה הם מדווחים באופן שוטף לבורסה למשל או לבעלי המניות שלהם, ומראות גידול מאוד ניכר בשימוש בדקות.

עידו יואב: שלא בטוח שישתמשו בפועל.

עידו יואב: זה דבר אחד.

עידו יואב: אבל זה לא בהיבט הצרכני.

עידו יואב: הדבר הבעייתי בהיבט הצרכני שהחיוב הוא החיוב יתר הזה.

עידו יואב: ואת זה אנחנו התחלנו לבדוק.

עידו יואב: לפני חצי שנה.

עידו יואב: הגשנו בקשות נתונים וקיבלנו נתונים מכל החברות, כמו שכבר סיפרתי בוועדה הזאת.

עידו יואב: ניתחנו את הנתונים האלה והגענו למסקנה שהנטל העודף שמושת על הצרכן הוא גדול מאוד.

עידו יואב: ובעצם זו פרקטיקה שהיא בעייתית.

עידו יואב: היא בעייתית ולא זו בלבד אלא שהיא מאוד,

סופה לנדבר: יש לך מושג על מה מדובר?

עידו יואב: יש לי מושג, אני לא רוצה להגיד את הנתונים.

עידו יואב: זה נתונים מאוד סודיים, זה נתונים שעלולים לפגוע בחברות.

סופה לנדבר: אבל היתה כאן גנבה.

ניר יוגב: תדבר ברמת השוק, תגיד מה קרה לתעריפים בשנה האחרונה,

סופה לנדבר: חכה שנייה, תן לו לסיים.

סופה לנדבר: אני חושבת שאתה צריך להגיד לציבור.

סופה לנדבר: הרי אם יש לך נתונים, להסתיר את הנתונים האלה מציבור שהוא בעצם משתמש,

עידו יואב: אני לא מסתיר, אני פשוט, שני דברים, פעם אחת אנחנו נמצאים עכשיו ממש לקראת סיומו של גיבוש העמדה המקצועית של המשרד.

עידו יואב: ונקבע הדיון בלשכת מנכ"ל משרד התקשורת, שיתקיים בעוד שבועיים, שבו אנחנו נדווח למנכ"ל, אני לא מרגיש בנוח לדווח לוועדה הנכבדה לפני שהמנכ"ל שאחראי עלי ראה את הנתונים.

סופה לנדבר: אנחנו מבקשים ממך אחרי השיחה או הישיבה עם המנכ"ל תדווח לנו.

עידו יואב: אנחנו נדווח.

עידו יואב: זה דבר אחד.

עידו יואב: דבר שני, כמו שנציג סלקום הנכבד היסה אותי כבר בתחילת דבריי, מאז שביקשנו את הנתונים חלפה כחצי שנה.

עידו יואב: לפי טענות החברות, וגם מה שאנחנו ככה מתרשמים מהשוק, המגמה קצת השתנתה.

עידו יואב: תמונת המצב שאני תיארתי כאן היא תמונת מצב די עגומה מבחינת הצרכן, אפשר שהיא משתנה.

עידו יואב: למה אני מתכוון, בנתונים שאנחנו בדקנו אנחנו רואים עלייה מאוד חדה בקרב המנויים החדשים שהחברות מגייסות, בתכניות הדקה, שהנטל העודף שלהן מאוד גבוה, אנחנו רואים עלייה מאוד חדה.

עידו יואב: יש חברות אפילו שבחודשים מסויימים הגיעו למעל שמונים אחוז מהמצטרפים החדשים שהם בתכניות דקה.

עידו יואב: זה בעצם, אם אנחנו התכוונו שהסעיף ברישיון שלהם יהיה החריג של החריג, שמונים אחוז מהמצטרפים החדשים זה לא החריג של החריג, זה החלק הארי.

עידו יואב: אז זו בעיה.

עידו יואב: זה פעם אחת.

עידו יואב: לטענת החברות, ואנחנו גם קצת רואים את זה, כמו שאמרתי, יש איזו שהיא מגמה של נסיגה, בשיעור או בהיקף של התכניות האלה מכלל המצטרפים החדשים וגם מכלל סך המנויים.

עידו יואב: זאת הטענה.

עידו יואב: זה דבר שעוד לא בדקנו אותו באופן רציני לעומק, ואם נידרש לכך אז נצטרך נתונים חדשים, אני אשמח לשמוע מהחברות מה היום, נכון לעכשיו, בחודשים האחרונים קורה.

עידו יואב: אבל יכול להיות שהמגמה השתנתה.

עידו יואב: על פניו יש פה בעיה, בעיה צרכנית רצינית מאוד, שהולכת וגדלה ככל שהזמן עובר, ומלאי המנויים שבתכניות הדקה גדל.

עידו יואב: הבעיה תלך ותגדל.

עידו יואב: זה פעם אחת.

עידו יואב: פעם שנייה, זאת לא היתה הכוונה שלנו, ויש פה איזו עקיפה בתחום, הם לא עוברים על החוק ולא על הרישיון אבל יש פה עקיפה דה-פקטו של כוונת הרגולטור.

עידו יואב: ואנחנו צריכים לחשוב לעומק מה אנחנו עושים.

עידו יואב: וזה מה שאנחנו עושים בימים אלו, אנחנו מתכוונים להתגבש.

עידו יואב: הכיוון הוא אני חושב, האפשרויות די ברורות.

עידו יואב: קיימת אפשרות לבטל את הסעיף הזה ברישיון, ולא לאפשר להם לתת תכניות, למשל אני לא אומר שזאת המלצתנו, כי היא עוד לא גובשה סופית, היא בדיונים פנימיים במשרד, אבל קיימת אפשרות כזאת.

עידו יואב: ויכול להיות שאגב האיתות הזה או אי הנחת מהיקף התכניות בפעולה של הוועדה אותתה לחברותו שזו פרקטיקה לא ראוייה, ואולי בגלל זה הם הולכים ונסוגים מהתכניות האלה.

עידו יואב: ועל זה ראוי לשאול אותם.

עידו יואב: זה כרגע מה שאני יודע לספר.

סופה לנדבר: את נתת לנו נאום קצר, אני רוצה שתרחיבי, היה ומה קיים עכשיו.

דולי דדון: על התא הקולי, עד לפני השביעי לינואר כל לקוח שהתקשר לחברה סלולרית או לקו מפ"א של בזק או של הוט, גם אם הטלפון לא זמין בסלולרי וגם אם כן זמין ויש תא קולי הוא נוחת ישר לתא קולי, אין לו אפשרות לסגת, הוא משלם בעד השיחה.

דולי דדון: הרבה פעמים אנשים לא מתכוונים להשאיר הודעה ומחוייבים בגין השיחה.

דולי דדון: היות ובסלולר זה שתים עשרה שניות אז מינימום החיוב הוא שתים עשרה שניות.

דולי דדון: בבזק ובהוט זה אחרת כי החיוב הוא על פי שנייה, אז הנזק קצת יותר קטן.

דולי דדון: בעקבות המון פניות החלטנו לבדוק את הנושא ובאמת בדקנו את משך השיחות הקצרות, שחלקן בעצם הולכות לתא הקולי, והוחלט להתערב.

דולי דדון: היו כמה אופציות איך להתערב.

דולי דדון: חלק שהחברות לא יחייבו למשך שלוש או ארבע שניות, או לחילופין להשמיע הודעה והמנוי יוכל לסגת ולא להיות מחוייב.

דולי דדון: הוחלט בסוף על הדרך של השמעת הודעה, הקלטת הודעה שאומרת הנך מועבר לתא הקולי, משך ההודעה הוא שתי שניות, לאחר מכן יש אתנחתא של שנייה אחת נוספת.

דולי דדון: סך הכל תוך שלוש שניות לקוח יכול לסגת.

דולי דדון: זה מה שקרה אכן בפועל בשביעי לינואר, בדקנו, כל החברות מודיעות את ההודעה האמורה, ואנחנו בודקים אם אכן כשאתה נסוג אתה לא מחוייב.

דולי דדון: זה ייקח עוד כמה ימים כמו שאמרתי.

ניר יוגב: קודם כל אני מתנצל כי אני אצטרך לעזוב לפני סוף הדיון, אבל יש כמה נקודות.

ניר יוגב: דבר ראשון אני מתנצל על הנאום, לטעמי לפחות הארוך של הנציג הנכבד של משרד התקשורת בגלל שזה לא נושא הדיון, עם כל הכבוד, זה לא האג'נדה של הוועדה לדון כרגע, לפחות לא לפי סדר היום שאנחנו קיבלנו, בכל מה שקשור בתכניות שהן לא בחיוב על פי מקטעי זמן של שתים עשרה שניות.

ניר יוגב: הנושאים כפי שהם מופיעים לנו זה הנושא של התא הקולי שדיברנו עליו עכשיו,

סופה לנדבר: הוא כלכלן, וזכותו לדבר וזכותו להגיד את זה.

סופה לנדבר: אני חושבת שאתה לא תתקן אותנו במה זכותו לדבר.

ניר יוגב: בסדר גמור, אני פשוט מצביע על כך שזה לא הנושא וזה לא מה שאנחנו הגענו מוכנים.

סופה לנדבר: לא צריך להצביע.

סופה לנדבר: הנושא שלנו קצת יותר מורכב ממה שאתם מנסים להציג.

ניר יוגב: מכיוון שהוא העלה את זה אני כן אגיד כמה דברים.

ניר יוגב: קודם כל הנתונים שאנחנו רואים היום מצביעים על כך שיש ירידה בהצטרפות לתכניות האלה, וזה נובע מהרבה סיבות.

ניר יוגב: זה גם נובע מזה שהלקוחות רוצים את זה פחות אז אנחנו מן הסתם מציעים את זה פחות, אנחנו לא מציעים את זה כי אנחנו חושבים שאנחנו לא יכולים להציע את זה ואנחנו לא מציעים את זה לא בגלל שאנחנו פוחדים מהוראות של משרד התקשורת, הלקוחות שלנו חשובים לנו יותר, ואם אנחנו רואים שיש איזו שהיא חוסר שביעות רצון של הלקוחות מהתכניות האלה אנחנו מן הסתם מוכרים אותן פחות, זה הרבה יותר חזק מכל חוק של משרד התקשורת.

ניר יוגב: דבר שני, צר לי שמשתמשים בביטויים כמו נטל עודף וכו' כי בסופו של דבר מה שחשוב לצרכן ומה שלפי דעתי חשוב גם יותר לכם זה שהצרכן ישלם פחות.

ניר יוגב: ואם אתם תסתכלו על הנתונים,

סופה לנדבר: אם יש לו נטל יותר אני חושבת שהוא ישלם יותר,

ניר יוגב: אז זה לא מדוייק, וזה מה שלא הסבירו ממשרד התקשורת, אז אם יורשה לי באמת מספר שניות ואני אסביר את זה.

ניר יוגב: אנחנו חשבנו שנכון לעודד את הצרכנים לדבר הרבה.

ניר יוגב: זה מה שאנחנו עושים, זה התפקיד שלנו בחברות ואנחנו לא צריכים להתבייש בזה.

ניר יוגב: ולכן רצינו להציע לו תעריפים זולים יותר לשיחות ארוכות.

ניר יוגב: והמטרה היתה לבוא ולהגיד נניח שהתעריפים הם ששים אגורות לדקה, לבוא ולהגיד לו או.

ניר יוגב: קיי.

ניר יוגב: , מהדקה השנייה אתה תדבר חמישים או ארבעים או לא חשוב כמה כדי לעודד אותו לעשות שיחות ארוכות.

ניר יוגב: עכשיו בסופו של דבר נכון שחלק מהשיחות קצרות, ועל שיחות שהן מינימום דקה והמנוי דיבר רק חצי דקה הוא משלם על חצי דקה שהוא לא דיבר, אבל מן העבר השני על שיחות ארוכות הוא מקבל תעריפים זולים יותר.

ניר יוגב: עכשיו אם את מסתכלת על התמונה הכללית, האם הצרכנים בשנה הנוכחית שילמו יותר או פחות ממה שהם דיברו בשנה הקודמת, ובשנה הקודמת, ובשנה הקודמת, את רואה מגמת ירידה ברורה של התעריפים שמשלמים הלקוחות.

ניר יוגב: אני מדבר על התעריף האפקטיבי, בסוף.

ניר יוגב: לא משנה כל כך איך נראית התכנית, אם היא נראית כזאת או נראית אחרת, אנשי השיווק יש להם באמת רעיונות מאוד יצירתיים ויש באמת מגוון מאוד גדול של תעריפים, ויש חלק מהלקוחות שמעדיפים את זה ככה וחלק מהלקוחות שמעדיפים את זה אחרת.

ניר יוגב: יש אנשים שחושבים שהם מדברים הרבה, יש אנשים שחושבים שהם מדברים מעט, כל אחד רוצה תכנית שמותאמת כמו חליפה שנמדדה לפי מידותיו, וזה מה שאנחנו מציעים, ובגלל זה יש מגוון גדול.

ניר יוגב: בסופו של דבר השורה התחתונה היא שהלקוחות היום משלמים פחות ממה שהם שילמו בשנה שעברה.

ניר יוגב: וזו נקודה שמשרד התקשורת לצערי לא טורח לפרסם.

ניר יוגב: הוא טורח לפרסם רק את אותן הנקודות שמציגות אותנו לצערי בצורה כזאת.

סופה לנדבר: אבל משלמים פחות כנראה פחות התחילו לדבר,

ניר יוגב: לא, מדברים יותר.

ניר יוגב: הצרכנים לפי הנתונים שלנו, ואני מתאר לעצמי שגם הנתונים של החברות האחרות מראים את זה, הצרכנים מדברים יותר ומשלמים פחות.

ניר יוגב: הם משלמים בסופו של דבר פחות, אין מה לעשות, תסתכלי גם על הדו"חות הכספיים, הרי אי אפשר להחביא את זה יותר מידי.

ניר יוגב: ואם תרצו אנחנו נבוא בפעם הבאה לוועדה ונראה לכם נתונים שאי אפשר להתווכח איתם.

סופה לנדבר: אני כן ארצה שאתם תבואו לוועדה אבל אני ארצה שתבואו לוועדה ותכינו לנו, אני הבנתי שהיום בעצם הדפיקה בדלת של הצרכן לא הייתה, מאז שאנחנו קיימנו ישיבה ראשונה ואנחנו ביקשנו בשפה עדינה, לא דרשנו אבל ביקשנו לחזור הביתה ולהחליט על תכנית איך אתם מדווחים לכל הצרכנים שבעצם יש החלפה של מסלול שלו.

ניר יוגב: אז אני רוצה לעדכן שני דברים גם בעניין הזה.

ניר יוגב: קודם כל אני רוצה להתייחס גם לנושא של יידוע על סיום תכנית, שזה חשוב כשלעצמו ,וגם לגבי מבצעים.

ניר יוגב: כי מבצעים זה דבר שבא והולך, הוא כל הזמן משתנה.

ניר יוגב: תכנית בדרך כלל לקוח נכנס אליה והוא נשאר בה תקופה ארוכה.

ניר יוגב: זה יכול להיות שנה, שנתיים, שלוש וכו'.

ניר יוגב: על סיום תכנית אנחנו מודיעים ומעדכנים את הלקוח מראש.

ניר יוגב: אני מעדכן אותו פעמיים, אני מעדכן אותו פעם אחת חודשיים מראש ופעם אחת חודש מראש.

ניר יוגב: אני מעדכן אותו בשתי דרכים, אני מעדכן אותו גם בחשבונית וגם ב-SMS, ואז אני אומר לו תשמע, תדע לך, התכנית שלך עומדת להסתיים, תתקשר בשביל לקבל מידע על תכניות אחרות וכו'.

סופה לנדבר: כן, אבל זה בינתיים לא קיים, בפועל זה לא קיים.

ניר יוגב: בפועל זה מה שאני עושה, בין אם משרד התקשורת כופה עלי ובין אם הוא לא כופה עלי.

סופה לנדבר: אבל אתה עושה ואני לא מקבלת את זה.

סופה לנדבר: אז איך זה?

ניר יוגב: את עוד לא הגעת אולי לסיום התכנית שאת קשורה אליה.

ניר יוגב: אבל חודשיים לפני שאת תגיעי לסיום התכנית את תראי שאם את מנוייה של סלקום, ולצערי אני מניח שאת לא, את תקבלי מסלקום הודעה שהתכנית שלך עומדת להסתיים, תקבלי את זה גם בחשבונית וגם ב-SMS, ואם לא זכרת או שכחת וכו' אז גם חודש לפני את תקבלי בדיוק עוד פעם גם בחשבונית וגם ב-SMS.

ניר יוגב: זה דבר אחד.

ניר יוגב: דבר שני, בחשבוניות בצורה שוטפת אנחנו מעדכנים לקוחות על מבצעים גדולים וחשובים.

ניר יוגב: אם אנחנו יוצאים באיזה שהוא מבצע שאנחנו מציעים בשוק אז בין אם זה הדברים שנאמרו בפעם הקודמת, זה מגיע לידי ביטוי בעיתונות וברדיו ובטלויזיה ובאינטרנט וכו', אנחנו גם בחשבוניות מיידעים לקוחות על מבצעים.

ניר יוגב: צריך להבין שאי אפשר לעדכן על כל המבצעים, כי יש אינסוף מבצעים.

ניר יוגב: אנחנו נצטרך לשלוח ללקוחות תיקים כמו שנמצאים מאחורייך על המדף וזה בלתי אפשרי.

ניר יוגב: אנחנו מעדכנים על הדברים הגדולים והחשובים.

ניר יוגב: אם יש לקוחות שהם בנישה מסויימת, למשל אנשים שמדברים רק בלילה או אנשים שנוטים לדבר רק בסוף שבוע או לחילופין לא לדבר בסוף שבוע, או חיילים או סטודנטים וכו', אז אם זה לא משהו גדול שמפורסם בכל כלי התקשורת ובחשבונית אז יכול להיות שהם יצטרכו, יש להם גם בחשבונית דרך אגב טלפונים ליצירת קשר, ובאינטרנט, ואת כל המידע הזה הם יכולים לקבל בשיחת טלפון אחת לנציגי השירות או בכל עשרות מרכזי השירות והמכירה שלנו ברחבי הארץ, וזה בהחלט מידע שקוף ומספק.

ניר יוגב: אם תרצי דרך אגב, יש לי רק חשבונית פה, אני יכול לתת לך דוגמא לאיך שזה נראה.

דולי דדון: אני רק אוסיף שהחקיקה עומדת להסתיים בכנסת ובמקביל גם במשרד התקשורת בוחנים את האפשרות להכניס הוראה ברשיונות של כל חברות התקשורת על הודעה על סיום עסקה.

סופה לנדבר: מתי זה יהיה?

פיני יצחקי: זה עולה ביום ראשון נדמה לי לוועדת שרים לחקיקה, יש איזה שהוא תיקון של חברת הכנסת אורית נוקד כמדומני, אני לא זוכר בדיוק, אבל זה בדיונים עכשיו ממש.

דולי דדון: גם אצלנו זה לקראת סיום ההחלטה.

ניר יוגב: את יכולה לראות בדוגמא שם, הדוגמא למטה, בפרסום מאוד מאוד גדול של מבצע שהצענו ללקוחות, ובצד שני עוד מבצע שמוצע ללקוחות, כך שבצורה שוטפת מדי חודש הלקוחות מקבלים עדכון על מבצעים שונים שיוצאים לשוק.

ניר יוגב: זה מעבר לכל מה שציינו קודם.

בנימין צדקה: אני אומר על מה שהוא אומר, אמנם הוא לא מייצג את פלאפון, רק את סלקום, הגיעו המון תלונות, בגלל התא הקולי הם העלו את המחיר לששים וחמש אגורות ולא יידעו את הציבור.

יוליה מרוז: סליחה, לא יידענו את הציבור על העלאת התעריפים,

בנימין צדקה: כן, ואתם אמרתם שרק אחרי חודש אתם תעדכנו את הציבור.

בנימין צדקה: זו התגובה שהגיעה מפלאפון.

יוליה מרוז: מה זאת אומרת רק אחרי חודש, זה התפרסם בכל העיתונים,

בנימין צדקה: זה לא התפרסם,

יוליה מרוז: זה התפרסם בכל העיתונים, זה הגיע בדו"ח מאוד מאוד מפורט למשרד התקשורת לפני העלאת התעריפים.

סופה לנדבר: זה מה שאנחנו בעצם אומרים, הלקוח צריך לדעת את זה בבית ולא צריך לדעת את זה מכלי התקשורת, זה פשוט לא מקובל.

יוליה מרוז: אז קודם כל יש מוקד טלפוני עם קוד חיוב מקוצר,

בנימין צדקה: אבל הציבור לא צריך להתקשר למוקד טלפוני כדי כל חודש לוודא שלא העליתם לו את התעריפים או הוצאתם אותו ממסלול אחד לאחר.

יוליה מרוז: אז יכול להיות שבחשבוניות זה יגיע בחודש הבא.

סופה לנדבר: תספרי לנו מה שקורה.

יוליה מרוז: אני אשמח להתייחס.

יוליה מרוז: אמנם הנציג של סלקום די פרש את היריעה והתייחס למרבית הדברים, אז אני אתייחס קודם כל לדברים של עידו יואב ממשרד התקשורת בנושא של התכניות של עיגול לדקה.

יוליה מרוז: אני מאוד מתחברת למה שאמר ניר, ההסבר שהוא אמר, השיקולים האסטרטגיים, השיווקיים, לגבי אותן תכניות, ובסופו של דבר מבחן התוצאה של מה הלקוח מקבל, אני חושבת שזה נכון לגבי כל הענף, כי זאת היתה פרקטיקה שבעצם היתה נהוגה על ידי כל החברות, וללא ספק כשבאו והציעו את אותן תכניות של עיגול של דקה ראשונה הכוונה היתה בסך הכל במחיר הכולל לגלם איזו שהיא הטבה שהיתה אמורה להיטיב עם אלה שמדברים יותר מדקה.

יוליה מרוז: יש עובדה שהיא ברקע, שאני רוצה להזכיר.

יוליה מרוז: קודם כל שינוי מגמה אני חושבת שהוא מתרחש היום, לפחות בשם פלאפון אני יכולה להגיד שאם תבדקו היום אני חושבת שיש שינוי מגמה.

יוליה מרוז: אני חושבת שאכן הוא נובע מזה שיש איזו שהיא תמיד תגובה חוזרת שלנו לרצונות של הלקוח.

יוליה מרוז: אני חושבת שגם בסופו של דבר היה פה איזה שהוא מסלול ברור, הרי אנחנו מדברים על ראשון בינואר 2009, אנחנו עוברים לחיוב לפי שנייה.

יוליה מרוז: זאת אומרת גם כשעושים עכשיו חישוב, את אותם חישובים שעושים אנשי שיווק במסלולים המתוחכמים שלהם, אנחנו צריכים בעצם להיערך לאיזו שהיא אסטרטגיה חדשה, כי ברגע שזה כבר לא פער בין שתים עשרה שניות לדקה אז גם ביחס להטבה הגלומה ביתר הדקות צריך להתייחס קצת אחרת, כי זה כבר הולך להיות שנייה מול דקה.

יוליה מרוז: אתם בטח מבינים על מה אני מדברת.

יוליה מרוז: בסופו של דבר שורה תחתונה אני חושבת גם עובדתית, אם אתם מסתכלים על הנתונים אתם רואים שהמחיר של הדקה אפקטיבית רק הלך וירד.

יוליה מרוז: והרצון שלנו זה שלקוחות ירצו את התכניות ויהיו מרוצים, זאת אומרת זה בסופו של דבר לחם חוקנו.

יוליה מרוז: אז אין סיבה להניח שאנחנו פועלים הפוך.

יוליה מרוז: אז יש היום מגמה, ואתם גם יודעים על זה, אפילו דיברנו על זה, שהיא מתרחשת כבר מעצמה, שיש נסיגה מתכניות עיגול לדקה ומעבר לתכניות שמחויבות על פי מקטעים של שתים עשרה שניות.

יוליה מרוז: דבר נוסף שחשוב להדגיש שכל התקופה שאתם הצבעתם על מגמה הפוכה, שיש אחוז גבוה יחסית של מצטרפים לתכניות דקה, אנחנו תמיד הצענו תכניות משני הסוגים, זאת אומרת לעולם לא נוצר מצב שנתנו רק את התכניות של עיגול לדקה.

דולי דדון: אני מוכרחה להתפרץ פה ולהגיד, אנחנו בענף הפיקוח עשינו בדיקה אנונימית, התקשרנו למוקדי השירות של כל החברות, הקלטנו את השיחות, יש לנו שיחות מוקלטות, ואותם תעריפים לגבי כל החברות, לגבי מסלולים שונים, של סטודנטים, חיילים, צעירים, משפחות.

דולי דדון: חברת פלאפון הובילה בראש את המגמה של דקה, לא היו חלופות.

דולי דדון: כמה שניסינו לא הוצגו חלופות של שתים עשרה שניות.

דולי דדון: להבדיל מסלקום ופרטנר, אני מוכרחה להגיד ששם בחלק מהמסלולים כן הוצגו חלופות של שתים עשרה שניות, כמובן שהיינו צריכים קצת לשדל, כי זה לא החלופות הראשונות שמציגים, אבל כן הוצגו.

דולי דדון: ודווקא פלאפון באותה תקופה, שנעשתה הבדיקה, לא היתה חלופה אחת שהוצגה על ידי נציג שרות של שתים עשרה שניות.

דולי דדון: אז אנחנו שמחים לשמוע שזה משתנה.

דולי דדון: אבל בהחלט היתה מגמה מאוד מאוד מאוד חזקה, לפחות על ידי מוקדי השירות.

יוליה מרוז: נתון מפתיע מבחינתי.

יוליה מרוז: אני יודעת שאנחנו תמיד הצענו שני סוגים של תכניות, ובסופו של דבר הצרכן הולך לפי ההעדפה שלו וזאת היתה ההתפלגות.

סופה לנדבר: אני חושבת שאת צריכה להגיד לנו היום מה שיניתם ואם שיניתם, ותגידי שינינו ועשינו ואנחנו נמשיך לעשות את זה, למען אותו ציבור.

יוליה מרוז: זה מה שבעצם אמרתי, המגמה הולכת ומשתנה ואני חושבת שאם תעשו בדיקה בעוד מספר חודשים אז תראו שבאמת זה הולך לפחות תכניות דקה.

סופה לנדבר: ולקוח בבית,

יוליה מרוז: לגבי יידוע הלקוח אז קודם כל יש חקיקה שכידוע מתקדמת בוועדת כלכלה,

סופה לנדבר: אבל למה צריך לחכות לחקיקה, הרי רצון טוב של חברות צריך לשנות את זה, הרי זה סוג של שיווק,

יוליה מרוז: נכון, ולכן אנחנו נערכים והחברה שלנו כבר עשתה איפיון, איך להודיע ואיך להכניס את זה לחשבוניות,

סופה לנדבר: ומתי זה יהיה בפועל?

יוליה מרוז: זה יהיה בחשבוניות.

יוליה מרוז: אני מניחה שבסופו של דבר, ההתנגדות שלנו בחקיקה היתה רק לנושא של הניתוק.

קריאה: יש את האלמנט של המשך, אם אני רוצה להמשיך את התכנית, השאלה אם אני נשאר פאסיבי או אקטיבי.

קריאה: האם כשאתם מודיעים לי ואתם מצרפים אותי אוטומטית או שאני צריך כלקוח גם לעשות פעולה ולהתחבר כאילו שוב,

יוליה מרוז: נכון.

יוליה מרוז: לצד שדיבר על היידוע ואופן היידוע לא היתה לנו שום התנגדות.

יוליה מרוז: זאת אומרת שהמתכונת שמוצעת היום הן בתיקון שמקודם על ידי משרד התקשורת והן בחקיקה שאומר שמדי חודש בחשבונית חודשית לפחות מדי חודש צריך להוסיף שורה שאומרת מתי מסתיימת תכנית המסלול שבו נמצא הלקוח ומה בעצם יקרה אחרי שזה יסתיים, וגם במכתב מקדים, חודש לפני סיום התכנית אני חושבת.

יוליה מרוז: כלומר אני לא יכולה לתת לך מועד מדוייק אבל אנחנו נערכים.

סופה לנדבר: אבל תשתדלו לעשות את זה מהר מאוד, בסדר, אנחנו תוך חודש ימים רוצים לשמוע מכם את התוצאות של שינוי דרסטי.

סופה לנדבר: ואני חושבת, אני כמחוקקת חושבת שלא צריכים לחכות עד שאנחנו נוציא עוד חוק ועוד חוק.

סופה לנדבר: אתם צריכים לעשות לפי הרצון את זה ולא לפי שאנחנו דורשים ומבקשים ואתם עושים את זה לפי הדרישה של החוק.

סופה לנדבר: אני חושבת שאת זה צריכים לעשות לפי הרצון של החברות.

סופה לנדבר: בעצם אתם צריכים לשרת אותו ציבור ולשרת אותו טוב.

סופה לנדבר: וכמו שהצגתם את זה לשרת את הציבור עם ציון גבוה.

נחום אריאל: אני מבקש להתייחס לנושא של ההבדל בין זמן חיוב נומינלי ואפקטיבי.

נחום אריאל: שזה בעצם הויכוח הגדול.

נחום אריאל: ישנן תכניות, ואני אזכיר תכנית של אורנג' שלא נמצאים פה שמדברת על שבעים ותשע אגורות לעשר דקות.

נחום אריאל: תכנית שהיא על פניה נשמעת פנטסטית, אבל בסופו של דבר אדם שנכנס לתכנית הזאת אין לו שום יכולת להגיע לנתונים האם היא התכנית שמתאימה לו, אחרי איזו תקופת זמן של שימוש.

נחום אריאל: זאת אומרת בשום אופן אי אפשר לקבל מהספקית את פירוט הנתונים האפקטיביים, כמה בעצם הוא דיבר בפועל.

נחום אריאל: כל שיחה שמופיעה בחשבון מופיעה בתור עשר דקות ושבעים ותשע אגורות.

נחום אריאל: אלא אם כן היא היתה אחת עשרה דקות, ואז הוא משלם את ההפרש.

נחום אריאל: אנחנו ניסינו לקבל מאורנג' את הפירוט הזה ובשום פנים ואופן הם לא נתנו לנו את זה על בסיס צנעת הפרט.

נחום אריאל: איזה טיעון גרוטסקי, שאני לא בדיוק מבין מאיפה הוא הגיע.

נחום אריאל: בשום אופן לא הצלחנו לקבל את הנתונים כמה דיברנו בפועל בשביל לראות אם כדאי לנו להישאר בתכנית הזאת או לא כדאי לנו להישאר בתכנית הזאת.

נחום אריאל: אם היה אפשר לבקש מחברות הסלולר שיפרטו בחשבון איזה שהוא נתון גלובאלי שמבדיל בין שניות השיחה האפקטיביות ושניות השיחה שחויבו בפועל.

נחום אריאל: כדי שהלקוח יוכל לבחור אם התכנית מתאימה לשתים עשרה שניות או דקה או עשר דקות.

דולי דדון: למיטב ידיעתי חייב להיות משך השיחה כפול העלות של השיחה והסך הכל ככה שאתה כן יכול לבדוק את זה.

דולי דדון: כל החברות עומדות בנושא התקן, אפשר יהיה לבחון את הטענה שלך באופן ספציפי, לא ידוע לנו על בעייתיות כזאת.

סופה לנדבר: אני רוצה לשמוע ממשרד התקשורת תוך שבועיים על נטל הגדול של ציבור שלם, אני חושבת שזכותו של הציבור לדעת את זה.

סופה לנדבר: אני חושבת שהדרישה הגיעה מהציבור, הציבור דרש לדעת כמה שמדברים פחות ומשלמים יותר, פחות מדקה אבל משלמים עבור כל הדקה, אתה הכלכלן של משרד התקשורת דיברת כאן על נטל גדול, אני רוצה לשמוע תוך שבועיים את הדיווח בדו"ח על מה שבעצם ציבור שלם בכל חברה, כמה דקות יתר הוא שילם ובעצם הנטל הזה הוא לא צריך להיות על הציבור, ויכול להיות שאנחנו נחשוב לבקש מהחברות להחזיר על אותו נטל שתלו על הציבור.

פיני יצחקי: אני חוזר כמה דקות אחורה בנושא הודעת התראה למעבר לתא קולי.

פיני יצחקי: אז רק מה שנקרא שיירשם בפרוטוקול, מהממצאים שיש בידי משרד התקשורת אחד עשר אחוזים מהשיחות הציבור מנתק אותן מייד כשהוא שומע את הדבר הזה, כלומר אני מדבר לפני התקנה החדשה.

פיני יצחקי: כלומר אחד עשר אחוז מהאנשים לא רצו בכלל להשאיר את ההודעה.

פיני יצחקי: בשיקלול של כמה זה עולה, שווה ערך של אחד עשר אחוזים זה בסביבות מאתיים מליון שקלים שהיה עד היום רווח של חברות התקשורת לצורך העניין על חשבונם של הצרכנים.

פיני יצחקי: כמאתיים מליון.

דולי דדון: אחד עשרה אחוז זה שיחות קצרות, לאו דווקא בגלל הגעה לתא קולי.

דולי דדון: אחד עשר אחוז מהשיחות הן שיחות קצרות.

פיני יצחקי: ושמונה עשר אחוזים זה עד שש שניות.

סופה לנדבר: מאתיים מליון שקל רווח,

פיני יצחקי: זה חישוב שעשינו, הערכה.

דולי דדון: זה כתוב בעיתונות, בכל מקום.

דולי דדון: החברות מרוויחות, בסך הכל, כן, מגלגלות סכומים.

פיני יצחקי: כך שהתקנה החדשה שנכנסה בשבעה בינואר, בתחילת השבוע הזה, בעצם חוסכת לציבור מאתיים אלף שקלים.

דולי דדון: אם הציבור ינהג בצורה חכמה.

נחום אריאל: אני חושב שאפשר להגדיר את זה שמאתיים מליון שקל ימצאו אפיק אחר לעבור מהציבור לחברות הסלולר.

נועה ביתן: אני רוצה להדגיש את העניין הזה של היידוע של הצרכנים.

נועה ביתן: אנחנו מקבלים מהציבור תלונות על זה שהם לא יודעים על מה הם משלמים והם לא יודעים מתי תקופת המבצע שלהם מסתיימת.

נועה ביתן: ואני חושבת שהיידוע בעניין הזה של תום מבצע צריך להיות ברור, ולא מוצנע בחשבונית שהולכים לשנות את זה.

נועה ביתן: וכן, הודעת SMS,

סופה לנדבר: זאת היתה אחת מהסיבות שבעצם אנחנו רוצים שהציבור בבית יקבל עידכון על החלפת המסלול, שינוי מסלול, בגלל שזכות הציבור לדעת את זה לא מהתקשורת, לא מהטלויזיה ולא מההודעות בעיתונות.

סופה לנדבר: הוא צריך לקבל את זה בבית.

סופה לנדבר: זאת דרישה של הוועדה ואנחנו נעקוב אחרי הדרישה הזאת ואנחנו מחכים תוך חודש ימים לשמוע עדכון חדש של כל החברות ואני חושבת שלא נעשה את זה דרך חקיקה, לא נעשה את זה נו-נו-נו לכל החברות, אני חושבת שמרצון, כמו שהקדשתם כאן מהרצון שלכם לשרת את הציבור, תשרתו אותו טוב.

סופה לנדבר: אני מסתפקת בכך, ואני רוצה לאחל לכם במשרד התקשורת המשך עבודה פוריה ואנחנו רוצים לשמוע מכם איך אתם עוקבים אחרי הסיפור הזה.

סופה לנדבר: וטוב שעשיתם את זה במהירות אחרי הבקשות והדרישות שלנו.

סופה לנדבר: תודה רבה לכם.