הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 16, פרוטוקול מספר 176, 2005-04-13 09:00

יורי שטרן: אני פותח את הדיון.

יורי שטרן: אנחנו דנים בדוח 31 של נציב תלונות הציבור, שכידוע הוא גם מבקר המדינה.

יורי שטרן: אני מודה מאוד למר פינטו, המנכ"ל, על שעשה מאמץ מיוחד להגיע היום.

יורי שטרן: וָלא, היינו בלי ראש המערכת, וזה תמיד חבל.

יורי שטרן: כמובן, אני מודה למנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, ידידי זה הרבה שנים – ואני מקווה שאני לא טועה בכך.

יורי שטרן: לפני שלושה שבועות היתה לנו ישיבה מיוחדת על דוח נציב תלונות הציבור.

יורי שטרן: ציינו את חשיבות הבדיקות שהוא עושה בשני מובנים: ראשית, חשוב מאוד שהאזרח ידע שיש לו מגן אולטימטיבי במערכת, כשהוא נתקל באטימות, בחוסר התחשבות, בטעויות שלא מוכנים להכיר בהן וכו'.

יורי שטרן: יש לכך חשיבות ציבורית עצומה.

יורי שטרן: הפן השני הוא העבודה שעושה מבקר המדינה, או נציב תלונות הציבור, כשהוא בודק את התלונות ומגיע למסקנות מערכתיות, שבהרבה מקרים הן מעבר למקרה ספציפי.

יורי שטרן: בפרק של הביטוח הלאומי אנחנו רואים כמה וכמה מקרים בעלי משמעות כללית רבה.

יורי שטרן: לכן תפקידו של נציב תלונות הציבור בשיפור המערכות משמעותי ביותר.

יורי שטרן: יש כל מיני מהלכים פנימיים שמטרתם יעילות, שיפור שירות וכו', אבל אם לוקחים את המבנה הביורוקרטי שלנו, אין באמת הרבה מי שבאים לצדו של הלקוח – חוץ מנציבי תלונות הציבור למיניהם, והראשי שבהם הוא מבקר המדינה.

יורי שטרן: החלטנו לקיים ישיבה מיוחדת על הפרק של הביטוח הלאומי מכמה סיבות.

יורי שטרן: קודם כול, הביטוח הלאומי הוא המוביל במספר התלונות.

יורי שטרן: כל תלונה עשירית בערך היא על הביטוח הלאומי, מכל מוסדות המדינה.

יורי שטרן: לפחות בדוח הזה, וגם בדוח הקודם, הביטוח הלאומי מוביל.

יורי שטרן: יש גם ריבוי של תלונות.

יורי שטרן: עם זאת, אני חייב לציין שלפי הממצאים של דוח נציב תלונות הציבור מספר התלונות שנמצאו מוצדקות ירד, גם האחוז ירד, ואולי זה אומר שבסך הכול המערכת מתפקדת.

יורי שטרן: דיברנו על כך שחלק מהפניות הרבות מוסברות בגזירות של השנתיים האחרונות, הקריטריונים הקשים יותר, המגמה לשלם מה שפחות.

יורי שטרן: זה כנראה מקרין גם על ההתנהגות של העובדים של המערכת, אבל בוודאי זה מקרין על מספר הנפגעים מהמערכת.

יורי שטרן: חלק גדול מהם אינם נפגעים כתוצאה מתפקוד לקוי של המוסד לביטוח לאומי, אלא בשל השינוי לרעה, ממש לרעה, בקריטריונים ובתנאי קבלת הסיוע.

יורי שטרן: האנשים מתוסכלים.

יורי שטרן: זה מתבטא קודם כול בסעיף של דמי האבטלה: הקריטריונים השתנו והזכאות צומצמה באופן דרמטי.

יורי שטרן: הסיבה השנייה לעיסוק בזה, היא ששנים רבות עסקתי בנושא בכנסת, אז יותר קל לי.

יורי שטרן: גב' מרוז היתה שותפה להרבה דיונים וגם תיקונים שעשינו.

יורי שטרן: אני מבקש ממר פינטו, מנכ"ל הנציבות, לפרט בקצרה את הממצאים העיקריים שלכם בנושא הביטוח הלאומי, עם דגש על המקרים שמצאתם לנכון להבליט ולפרט בדוח.

דורי פינטו: אני מציע שהאנשים שטיפלו בתלונות עצמן יציגו בקצרה את התלונות שפורסמו בדוח.

דורי פינטו: גב' טל, מנהלת האגף שעוסק בתחום הזה, וגם אני, נוסיף דברים כלליים.

דורי פינטו: כמובן, התלונות עצמן, אלו שבחרנו לפרסם, הן לא תלונות מייצגות.

דורי פינטו: צברנו תלונות שמעלות עניין כללי ועקרוני יותר, דברים שמחייבים תיקון מקיף יותר.

דורי פינטו: הן בהחלט תלונות שניתן ללמוד מהן וראוי לדון בהן.

דורי פינטו: אני מציע שנתחיל בתלונות שעניינן גביית חובות בשל תשלום יתר.

דורי פינטו: יש שתי תלונות כאלה שקיבצנו בדוח.

דורי פינטו: אתן גם את המסגרת הכללית: בשנת 2004 התקבלו 755 תלונות.

דורי פינטו: זאת עלייה: בשנת 2003 התקבלו 648 תלונות נגד המוסד לביטוח לאומי.

דורי פינטו: המספר הרב כמובן דורש התייחסות, בהתחשב בטיבו של המוסד לביטוח לאומי, במגע ההדוק של המוסד עם האוכלוסייה – אוכלוסייה שיש לה לא מעט בעיות.

דורי פינטו: אחוז התלונות המוצדקות מבין אלו שטופלו לגופו של עניין ירד.

דורי פינטו: באופן כללי, התחומים שבהם היו התלונות הם נכות, הבטחת הכנסה – 140 תלונות בכל אחד מהעניינים האלה – דמי ביטוח, תאונות עבודה, אבטלה, זקנה, קצבאות ילדים.

דורי פינטו: העניינים המרכזיים שמסתתרים מאחורי המספרים הם תלונות בעניין משך הטיפול בתביעה, עיכוב בזימון לוועדות רפואיות, עיכובים שונים בקבלת תיק רפואי, עיכובים בביצוע חקירות, וגם עניינים שנוגעים לחובות שנוצרו בין משום תשלום דמי יתר או מסיבות אחרות, קיזוז של חובות שנעשה על-ידי המוסד לביטוח לאומי – כמו במקרים שנתאר כאן, לעתים ללא הסבר, כשהאדם מוצא עצמו מופתע.

יורי שטרן: אפרופו, גב' מרוז השתתפה גם בזה: ניסיתי לקבוע חובת שימוע, בתחילה בחקיקה ואחר כך בנוהל, כדי שהאדם לא יגלה שהוא חייב כסף בדיעבד מקריאה מקרית של חשבון הבנק שלו.

יורי שטרן: צריך להזמינו, להסביר לו.

יורי שטרן: הבטיחו לי שיהיה נוהל כזה, שלא צריך לעשות זאת בחקיקה.

יורי שטרן: הורדתי את הצעת החוק.

יורי שטרן: לפחות לפי הדיווח, אני מבין ששום דבר לא השתנה.

יגאל בן-שלום: זה הולך להשתנות, אנחנו מוציאים נוהל בעניין הזה.

יגאל בן-שלום: בתגובה שלנו לדברי מר פינטו נראה שאנחנו עומדים לשנות את הנוהל.

דורי פינטו: נכון יהיה לשים את הדגש על העובדה שאנשים מוצאים את עצמם לא מיודעים מספיק כאשר מחליטים לקזז, מסיבה זו או אחרת, מתוך הגמלאות שהם מקבלים, משום שעל-פי הרישומים או בעקבות הצלבת נתונים התברר שהאדם חייב כסף לביטוח הלאומי.

דורי פינטו: הדברים האלה עולים בתלונות שהבאנו בדוח, שהאדם אינו מודע לבסיס החישוב, גם לגבי הסכומים שהוא מקבל.

דורי פינטו: הדבר הזה יוצר בסיס לטעויות.

דורי פינטו: אני חושב שהתרופה כאן היא גם תיאום נתונים בין האגפים השונים בצורה ברורה – כלומר, הנתונים מתקבלים ממקום אחד וצריכים לעבור למקום אחר.

דורי פינטו: ומעל לכול: יידוע מקבל הגמלה מה עומד להיות, שעומדים לקזז סכומים מסיבה כלשהי.

דורי פינטו: צריך לאפשר לאדם לומר שיסודם של הדברים בטעות, שיש לו נתונים שהוא רוצה להביא.

דורי פינטו: כך אדם לא ימצא עצמו לפתע בחסר.

דורי פינטו: זה בוודאי נכון כשמדובר בניכוי דרסטי בסכומים גדולים, שנעשה בצורה מיידית ללא הסבר.

דורי פינטו: לפעמים מדובר באנשים שההכנסה מהביטוח הלאומי היא מרכיב מרכזי בסכומים שהם מקבלים ועל-פיהם הם מתכננים את חייהם.

יורי שטרן: אגב, אתם יכולים לפתוח בית ספר לכתיבה בכתב יד.

יורי שטרן: אתם מהמוסדות האחרונים במדינה שעדיין עונים בכתב יד.

יורי שטרן: זו כמעט בעיה קליגרפית להתחיל לקרוא את זה.

דורי פינטו: זאת המסגרת הכללית של הדברים.

דורי פינטו: אני מציע שנשמע את התלונות בקצרה.

דורי פינטו: נשמע את מנהלת האגף שעוסק בין היתר בתלונות נגד הביטוח הלאומי, גב' טל.

ברכה טל: אתן רקע קצר לשתי התלונות הראשונות בדוח, שהנושא שלהן הוא גביית חוב בשל תשלום יתר של גמלה.

ברכה טל: סעיף 315 לחוק הביטוח הלאומי הוא המסגרת המשפטית לאפשרות המוסד לגבות חוב כשהוא שילם תשלום יתר.

ברכה טל: החוק קובע שאם המוסד שילם תשלום גמלה בטעות או שלא כדין, הוא רשאי לנכות את התשלום הזה מתשלומים אחרים המגיעים מהמוסד לאדם.

ברכה טל: בסוף הסעיף כתוב: "בהתחשב במצבו של מקבל התשלום ובנסיבות העניין".

ברכה טל: זו המסגרת המשפטית.

ברכה טל: על סמך זאת המוסד קבע נהלים.

ברכה טל: עיקר ההוראה שחוב שנוצר באשמת המוסד ולא באשמתו של מקבל התשלום יבוטל או יופחת בהתאם למבחן הכנסות כלשהו, בהתאם להכנסת מקבל התשלום.

ברכה טל: במשך שנים, מאז שאני בנציבות, התקבלו תלונות רבות בנושא של חוב עקב תשלום יתר שהאדם קיבל.

ברכה טל: עמדת הנציב הנוכחי וגם הנציב הקודם היא שהסעיף הזה, סעיף 315 לחוק המוסד לביטוח לאומי, אינו מקנה למוסד סמכות בלתי מוגבלת לגבות את החובות האלה.

ברכה טל: המוסד צריך לפעול על-פי שיקול דעת, על-פי אמות מיה שנקבעו בפסיקה, וגם על-פי סעיף 2 לחוק עשיית עושר ולא במשפט, שקובע שאם הכסף לא מגיע לאדם אבל ההשבה אינה צודקת, הכסף לא יוחזר.

ברכה טל: אמות המידה שנקבעו הן שהחוב נגרם בטעות באשמת המוסד, לא בשל טעות של מקבל התשלום, הוא לא תרם לטעות וגם לא ידע על כך שקיבל כסף בטעות, וכתוצאה מכך הוא שינה את מצבו לרעה.

ברכה טל: גם היווצרות של חוב היא שינוי מצב לרעה.

ברכה טל: בדוח 31 יש שתי תלונות.

ברכה טל: העובדים שביררו את התלונות יציגו אותן.

ברכה טל: התלונה הראשונה היא בנושא תשלום יתר בקצבת ניידות.

יורי שטרן: בסדר, אבל החומר כתוב, תתרכזו בכמה דברים.

יורי שטרן: עיקר התביעה הוא קיזוז אוטומטי של החוב, חלק של החוב, בלי התחשבות מלאה במצב הכלכלי של המשפחה, וגם בניגוד לעובדה שהמוסד עצמו הוא האשם בכך.

יורי שטרן: יש כמה דברים שנשארו בהערות אגב, למשל מה שצוין כאן, העניין של אי-העברת מידע.

יורי שטרן: אני מבקש שתציינו את הדברים העיקריים, את המסקנות שלכם ואם הן בוצעו, וכן את הדברים שלא קיבלו תוקף של המלצת הנציב אבל הם חשובים מאוד, כמו עניין המידע.

יורי שטרן: אפרופו, בתלונה אחרת בכלל היו החלטות של המוסד לביטוח לאומי שלא נשלחו למתלונן – דברים שהם כשלעצמם ניהול לא תקין של ההתדיינות הזאת עם האזרח.

עידו דון-יחיא: טיפלתי בתלונה של האדם שבתו קיבלה קצבת ניידות ביתר, אחרי שהוא מסר את כל הפרטים המתבקשים למוסד לביטוח לאומי.

עידו דון-יחיא: המידע שמסר לא הועבר למחלקה הרלוונטית ובמשך כשנתיים נגרם לאיש חוב.

עידו דון-יחיא: לא אאריך, אומר רק מהם הליקויים העיקריים.

יורי שטרן: לפי המצב הכלכלי של הנכה הזה, בעצם היו צריכים למחוק לו מלכתחילה 100% של החוב.

עידו דון-יחיא: נכון, זהו אחד הליקויים.

יורי שטרן: השאלה היא אם זו הפרה או רק פרשנות לא נכונה, עצם העובדה שניכו לו רק חלק מהחוב.

עידו דון-יחיא: לדעתנו המוסד פעל שלא כדין כי הוא ניסה לטפול את האשמה לגרימת החוב על המתלונן.

עידו דון-יחיא: המתלונן מסר את שהתבקש, הוא לא היה אמור לדעת שהוא מקבל קצבת ניידות שלא כדין.

יורי שטרן: ואילו ידע?

יורי שטרן: האזרח צריך להלשין על עצמו?

יורי שטרן: הוא רואה שמגיעים אליו סכומים.

יורי שטרן: השאלה היא אם לפי המצב הכלכלי שלו לא היו צריכים למחוק לו 100% בכל מקרה, הרי הוא לא זייף.

עידו דון-יחיא: מה שחשוב כאן הוא עניין תום הלב.

עידו דון-יחיא: אם סבורים שהמתלונן לא ידע שהוא מקבל גמלה שלא כדין, והוא מבחינתו מסר את כל המידע שהתבקש – לדעתנו במקרה כזה הוא לא צריך לשאת במחדל של המוסד לביטוח לאומי.

עידו דון-יחיא: אם יש חוסר תום לב, אם האדם ממש הונה את המוסד לביטוח לאומי או סביר להניח, במידה רבה, שהיה צריך לדעת שקיבל גמלה שלא כדין – וחובת ההוכחה מוטלת על המוסד – זה סיפור אחר.

עידו דון-יחיא: כאן כבר יש שיקולים שהמוסד מביא בחשבון, מצב כלכלי חמור וכו'.

עידו דון-יחיא: אבל אנחנו מפרידים בין שני המקרים.

עידו דון-יחיא: לדעתנו, במקרה של תום לב מצד המתלונן, אם הוא עשה מה שהתבקש לעשות, הוא לא צריך לשאת בתוצאות המחדל של המוסד.

יורי שטרן: האם יש נוהל שקובע את חובת ההוכחה מצד המוסד לחוסר תום לב?

עידו דון-יחיא: אני יודע שכרגע המוסד עומד להוציא נוהל חדש, אני מניח שיסופר על כך כאן, שבו גם מפורטים מקרים של חוסם תום לב ושל תום לב.

עידו דון-יחיא: לדעתי, ברוב המקרים לא קשה לאבחן מהו חוסר תום לב.

עידו דון-יחיא: למשל, אם במקרה שלנו המתלונן קיבל כל השנים קצבת ניידות, מסר את שהתבקש והמשיך לקבל את אותה קצבה, ברור שאי-אפשר לייחס לו חוסר תום לב.

עידו דון-יחיא: אבל אם אדם מקבל פתאום תשלום של אלפי שקלים באופן חד-פעמי, זה עניין אחר.

יורי שטרן: כשהוועדה קבעה בפעם הראשונה שלא מוחקים את החוב כי האדם ידע כביכול שהוא מקבל סכומים והיה צריך לדווח על כך, האם צורפה לכך הוכחה?

יורי שטרן: יש חובת הנמקה במקרים כאלו, או קובעים וזהו?

עידו דון-יחיא: זה אחד הליקויים שמצאנו בבירור התלונה הזאת.

יגאל בן-שלום: באופן כללי מהתלונה הזאת – תלונה שבה האב הודיע שבתו במוסד וזה לא נרשם אצלנו במערכות השונות – יש שני לקחים עיקריים שהפקנו: ראשית, ברגע שיש מידע במוסד, לא משנה איפה, על עילה כלשהי למתן זכאות, אנחנו הולכים לקולה.

יגאל בן-שלום: אנחנו אומרים שהמבוטח, מבחינתו, עשה את שלו.

יגאל בן-שלום: זה שינוי מהותי בכל המערכות שלנו.

יגאל בן-שלום: שנית, אנחנו בונים היום מערכת אינטגרטיבית חדשה, מהפכה בכל שירותי המחשוב שלנו, שכל ידיעה כזאת שתגיע למקום כלשהו במערכת, תזין את כל המערכות.

יגאל בן-שלום: הוועדה לביטול חובות, הוועדה שבסמכותה לבטל חובות – שיקול הדעת הראשוני שלה היה שיש לחייב אותו ב-25%.

יגאל בן-שלום: זאת משום שקיבלו את העובדה שהוא הודיע שבתו במוסד, והמידע "הלך לאיבוד".

יגאל בן-שלום: הוא צץ על פני השטח כשהיה מחשוב של מערכת הניידות.

יגאל בן-שלום: הטענה של הוועדה היתה שהוא המשיך לקבל את הקצבה, והיה יכול לומר שכבר הודיע על השינוי.

יגאל בן-שלום: על זה נתנו לו 25%.

יגאל בן-שלום: הוא פנה לנציבות, הנציבות פנתה אלינו, ואז הוועדה מצאה שהנציבות צודקת ומחקה את 100% החוב.

יורי שטרן: בהחלטות הוועדה, בשורה התחתונה, האם כתוב: היות שהאדם קיבל את הכסף וראה אותו בחשבון, היה עליו לומר לנו?

יורי שטרן: יש חובה להנמקה?

דורי פינטו: כך זה בנוהל החדש.

יפה מרוז: אני יושבת בוועדה.

יפה מרוז: זה גם בנוהל הקודם, אני עוד לא מדברת על הנוהל החדש.

יפה מרוז: אם האיש קיבל את הכסף, יש כמה מבחנים: מבחן כלכלי, מבחן של תום לב.

יפה מרוז: הוועדה היתה בודקת אם האיש קיבל את הכסף בתום לב.

יפה מרוז: אם כן, זה היה נרשם כנימוק, במפורש.

יורי שטרן: אם החלטתם שהאדם לא התנהג בתום לב, הייתם חייבים לנמק כך שגם האדם עצמו מקבל את ההנמקה?

יורי שטרן: הסבר מדוע הוועדה חושבת שהתנהג לא בתום לב? ולא בכתב יד?

יפה מרוז: אני לא יודעת אם האיש קיבל את המידע, הוועדה היתה כותבת דברים כאלה.

יפה מרוז: היא היתה כותבת שהאדם פעל בתום לב, למשל, אך הוא בעל הכנסות גבוהות מאוד, ולכן היא החליטה שלא לבטל את החוב או לבטל רק חלק ממנו.

יפה מרוז: מה האיש קיבל לידיו, אני לא יודעת, לצערי.

יפה מרוז: אני חושבת שהיה טופס שלא כתבו עליו.

יורי שטרן: לאורך כל הדרך יש הדרישה הזאת של שקיפות מוחלטת: קבעו לאדם משהו, הוא צריך לקבל פירוט מה יש שם.

יורי שטרן: היו 5% דמי דחייה במקרה אחד, והוא היה צריך לדעת שהיתה לו דחייה והוא קיבל עוד 5% קצבה.

יורי שטרן: אם הוא מקבל את הפירוט הוא חי בוודאות כלשהי.

יורי שטרן: אם ביטלו משהו או החליטו כך או אחרת לגבי תלונה כלשהי – הכול חייב להיות מפורט, עם הסברים, במילים פשוטות, ולא "לפי סעיף ...".

יורי שטרן: הרי האדם לא ילך לספרייה לבדוק במה מדובר.

עידו דון-יחיא: כאן הוא לא קיבל את נימוקי הוועדה, אלא את ההודעה.

יגאל בן-שלום: אחד החידושים שהנהגנו – ואגב, זה יתחיל ביום ראשון הקרוב – הוא שכל מבוטח יקבל את כל הפעולות שלו במשך השנה, הן בגבייה הן בגמלאות.

יגאל בן-שלום: הוא יכול לשלוף את המידע מהאינטרנט או לפנות לדלפק.

יורי שטרן: אני לא בטוח שבין מקבלי קצבת הזקנה יש הרבה משתמשים באינטרנט.

יגאל בן-שלום: אפשר לקבל את המידע גם בעמדות לשירות עצמי.

יגאל בן-שלום: אפשר גם לפנות למענה קולי ולקבל את זה.

יגאל בן-שלום: זה חידוש שלא היה.

יגאל בן-שלום: כמו בבנק, בסוף השנה האדם יקבל פירוט של כל הגמלאות שהוא קיבל וכל הגבייה שגבו ממנו, ואם היו קיזוזים זה ייראה.

יגאל בן-שלום: אני אומר זאת בסוגריים.

יגאל בן-שלום: זהו שירות חדשני לאזרח, שיתחיל כבר בשבוע הבא.

יגאל בן-שלום: כך גם האנשים ידעו כמה קיבלו במשך השנה.

יגאל בן-שלום: זה נוגע לאוכלוסיית העצמאים, לא לכל השכירים במשק.

יורי שטרן: ומה לגבי מקבלי קצבאות?

יגאל בן-שלום: זה כלול.

יגאל בן-שלום: לגבי ההערה של היושב-ראש, אנחנו מסכימים: אם מתקבלת החלטה ששוללת זכאות כלשהי מאזרח, הוא צריך לקבל הודעה על כך, וגם נימוק מדוע נשללה הזכאות.

יגאל בן-שלום: אנחנו מקבלים זאת בהחלט, ונערכים שזה יקרה.

יפה מרוז: אנחנו לא שולחים את הנימוקים.

יגאל בן-שלום: צריך להיערך לכך.

יגאל בן-שלום: נשלח נימוקים.

יגאל בן-שלום: אנחנו מקבלים את ההערה הזאת.

יפה מרוז: הנימוקים קיימים, בכל תיק.

דורי פינטו: לפעמים ההבחנות דקות.

דורי פינטו: במקרה הזה האדם הודיע, בוטלה לו קצבת ילד נכה והוא המשיך לקבל קצבת ניידות.

דורי פינטו: ממילא ממשיכים לקבל את הקצבה הזאת אם הילד יוצא מהמוסד שש פעמים בחודש.

דורי פינטו: גם מי שמאוד מתמצא יכול לשגות, כי אין לו הכלים לדעת אם הוא מקבל בזכות או לא.

יורי שטרן: יש לי שאלה כללית, ואני רוצה לנצל את הדקות שהמנכ"ל אתנו.

יורי שטרן: בכל המקרים של תשלום יתר נגרם נזק כספי למוסד לביטוח הלאומי ולקופה הציבורית.

יורי שטרן: מה קורה מבחינת האחריות האישית?

יורי שטרן: זה לא מופיע בדוח נציב תלונות הציבור ולא בדוח שלכם.

יורי שטרן: הרי מישהו התרשל כאן, והמוסד שילם כסף בגלל רשלנות.

יורי שטרן: מה קורה עם זה?

יורי שטרן: בדקתם מקרה, הבנתם ששולמו כספים שכבר אי-אפשר לגבות, ומה אז?

יגאל בן-שלום: לגבי רשלנות של הפקידים?

יגאל בן-שלום: כרגע אין אצלנו ביטוח דירקטורים או ביטוח לעובדי המוסד.

יגאל בן-שלום: גב' יצחק, הממונה על פניות הציבור, היא המטפלת בדוחות מבקר המדינה, והיא עושה זאת באמונה ובמקצועיות.

יגאל בן-שלום: מאחורי כל מקרה יש ניתוח עם הממונים והגורמים וראש המנהל, ומסיקים מסקנות.

יגאל בן-שלום: אני לא יכול לומר שמקובל אצלנו להסיק מסקנות אישיות נגד העובדים.

יגאל בן-שלום: בסך הכול הם עושים את הדברים בלחץ עצום של עבודה.

יגאל בן-שלום: כפי שהיושב-ראש אמר, בשנתיים או בשלוש השנים האחרונות היתה מתקפה חזיתית על עובדי הביטוח הלאומי ועל האזרחים, כי לכאורה כל המערכת של המוסד נותנת תשלומי שווא ומרמים אותה ומשקרים אותה.

יגאל בן-שלום: שני דברים קרו בעקבות זאת: המוסד כולו נכנס למגננה, וגם קיצצו את הקצבאות בצורה משמעותית, בעילה הזאת.

יגאל בן-שלום: קיצצו 30% גם בהבטחת הכנסה וגם באבטלה.

יגאל בן-שלום: באווירה הזאת אפשר להבין שהפקידים הפכו קשוחים יותר, לכאורה: גם האוצר תוקף אותם, וגם קיצצו את הקצבאות.

יגאל בן-שלום: היום אני מנסה לשנות את זה, להגביר את תודעת השירות ולאושש את הפקידים מהטראומה שעברו.

יגאל בן-שלום: אנחנו מסיקים מסקנות.

יגאל בן-שלום: לגבי התהליכים, לא ידוע לי על מקרה שהסקנו בו מסקנה אישית.

נורית יצחק: זה לא היה בגין תשלומי יתר דווקא, אבל בהחלט, כשיש תלונות או במסגרת בקרת תקינות על תיקים, אם מתברר שיש עובדים שבמספר גדול של תיקים קיבלו החלטות שגויות או לא נכונות בחלקן, או יש ליקויים בטיפול – הם נקראים לסדר, מעירים להם.

נורית יצחק: היו כבר מקרים שהופסקה העבודה.

נורית יצחק: מי שמטפל בכך הוא מנהל יחידת הגמלאות או מנהל יחידת הגבייה בסניף.

נורית יצחק: האחריות היא של מנהל הסניף, אם ממליצים לו להפסיק את עבודת העובד.

יורי שטרן: אקח דוגמה שטופלה בעזרת המנכ"ל.

יורי שטרן: גב' אוקסנה סטופלמן נמצאת כאן, והיא תספר בקצרה את המקרה.

אוקסנה סטופלמן: היתה לי תאונת עבודה, וכמעט שנה הייתי בנכות זמנית.

אוקסנה סטופלמן: אחר כך התחלתי לחפש עבודה.

אוקסנה סטופלמן: המטפל שלי החליט שאני צריכה לעשות ניתוח שני.

אוקסנה סטופלמן: הייתי בלשכת התעסוקה.

אוקסנה סטופלמן: כשהוא אמר שאני צריכה ניתוח שני, והוא נתן לי חופש מחלה שלושה חודשים לפני הניתוח.

אוקסנה סטופלמן: התאריך של הניתוח כבר נקבע.

אוקסנה סטופלמן: פניתי למוסד לביטוח לאומי, הבאתי את אישורי המחלה.

אוקסנה סטופלמן: הפקידה בביטוח הלאומי אמרה לי שאקבל תשובה כשהרופא בביטוח הלאומי יחליט מה המצב שלי.

אוקסנה סטופלמן: לא קיבלתי תשובה במשך שלושה חודשים.

אוקסנה סטופלמן: הבאתי את ההזמנה לניתוח, הראיתי שכבר יש לי תאריך.

אוקסנה סטופלמן: עברתי את הניתוח, ועדיין זה היה בטיפול.

אוקסנה סטופלמן: אחר כך קיבלתי תשובה שהרופאה בביטוח הלאומי לא מקבלת את החלטות הרופא המטפל שלי.

אוקסנה סטופלמן: היא מחליטה שהייתי צריכה להיות בחופש מחלה במשך שבוע ימים, לא יותר.

אוקסנה סטופלמן: אז כתבתי מכתב ליושב-ראש הוועדה.

יורי שטרן: בשלושת החודשים האלה קיבלת כסף?

אוקסנה סטופלמן: לא.

יורי שטרן: איך חיית?

אוקסנה סטופלמן: יש לי הורים, והם עזרו לי.

אוקסנה סטופלמן: הם מקבלים קצבת זקנה, ואבא שלי עובד קצת.

יורי שטרן: זה סיפור מדהים.

יורי שטרן: היו תעודות רפואיות אחת אחרי השנייה, עם אישורי מחלה ברצף שמעל ה-30 יום הנדרשים על פי החוק.

אוקסנה סטופלמן: עוד דבר: כשדיברתי עם הפקידה שאלתי אם אני יכולה לדבר עם הרופאה, היא אמרה שאני לא יכולה.

אוקסנה סטופלמן: שאלתי אם אפשר לפנות למנהלת המחלקה, למישהו חוץ מהפקידה.

אוקסנה סטופלמן: קיבלתי תשובה שלילית.

אוקסנה סטופלמן: אני לא יכולה לדבר עם אף אחד, רק אתה.

יגאל בן-שלום: ראיתי את החומר הזה, טיפלתי בזה אישית.

יגאל בן-שלום: בנושא הרפואי יש כמה עניינים: ראשית, ההנחה שכל האישורים הרפואיים שניתנים על-ידי רופאים הם חקוקים בסלע היא הנחה שאני לא יכול לעמוד מאחוריה.

יגאל בן-שלום: לפעמים מתקבלים אישורים רפואיים שניתנים כלאחר יד, לא במקרה הזה.

יגאל בן-שלום: בדקנו וראינו שיש אישורים שאינם מגובים בבעיה אמיתית שהיתה.

יגאל בן-שלום: שנית, אם מדובר ברופאה שאני חושב עליה,

עירית פלדמן: לא, זה אמור להיות בסניף, לא במשרד הראשי.

יגאל בן-שלום: יש לה שיקול דעת לומר שבהנחה שאלו האישורים הרפואיים, מה זמן הנטרול מהעבודה.

יגאל בן-שלום: זהו שיקול דעת רפואי, ואנחנו העובדים, גם אני כמנכ"ל, אין לנו סמכות להתערב בו.

יורי שטרן: איך היא מקבלת את ההחלטה?

יורי שטרן: לא נוצר כאן מגע שום עם הפונה או עם הרופא.

יורי שטרן: זו קביעה שרירותית לחלוטין.

יורי שטרן: במקרה שלה זה מדהים: התאונה היתה ביד, והיא היתה מטפלת בחברת סיעוד.

יורי שטרן: הרי כל עוד יש בעיה, היא מנוטרלת לגמרי מהעבודה.

יורי שטרן: הרופאה קובעת שכעבור שבעה ימים היא יכולה לצאת.

יורי שטרן: איך?

יורי שטרן: יש כאן משהו דיקטטורי.

יורי שטרן: פעם אחת הספקתי לקבל ויזה סובייטית, אחר כך כבר היה הסדר אחר.

יורי שטרן: הייתי בשגרירות בבון, זה מדהים: אתה עומד מול זכוכית שחורה, ואתה מבין שהם רואים אותך ואתה לא רואה אותם.

יורי שטרן: אתה שם את הדרכון שלך, מחכה לוויזה.

יורי שטרן: במקרה שלי לא הייתי בטוח שהם יחזירו לי את הדרכון, וזה היה פחד מוות.

יורי שטרן: זה משהו אנונימי, בלי שום מגע עם העולם החיצון.

יורי שטרן: איך קובעים?

יורי שטרן: במקרה של גב' סטופלמן, יש לה הורים והיה לה ממה לחיות במשך שלושה חודשים.

יורי שטרן: ואם לא?

יגאל בן-שלום: נשמע את גב' פלדמן.

עירית פלדמן: זו פגיעה בעבודה, אבל עקרונית תמיד יש רשת תחתונה, אולי היא לא מאוד נוחה אבל היא קיימת.

עירית פלדמן: לפחות לגבי נכות אנחנו מיידעים את האדם שבתקופה שעד ההחלטה, או אם יש החלטה שלילית, הוא יכול לפנות להבטחת הכנסה.

עירית פלדמן: אם מחליטים לשלם אחר כך,

אוקסנה סטופלמן: פניתי להבטחת הכנסה, לשם פניתי.

אוקסנה סטופלמן: כי אני גם חד-הורית.

אוקסנה סטופלמן: קיבלתי דמי הבטחת הכנסה.

אוקסנה סטופלמן: כשזה קרה לי העבירו אותי למחלקה אחרת, לנפגעי עבודה.

עירית פלדמן: אולי הסברתי עצמי לא נכון: בתקופה שלא עבדת לגמרי היית זכאית, במקביל, להבטחת הכנסה.

יורי שטרן: לא, הבוס שלה לא פיטר אותה.

יורי שטרן: מבחינתו היא הייתה במחלה.

עירית פלדמן: אבל הוא לא שילם לה דמי מחלה.

עירית פלדמן: לא היתה לה הכנסה.

יורי שטרן: קודם כול, לא ייתכן שאם הרופא רוצה לבדוק את המסמכים, ויש לו סמכות לעשות זאת, שזה יימשך שלושה חודשים.

יורי שטרן: משאירים אדם ללא פרנסה ובודקים ובודקים.

יורי שטרן: אם כבר, התשובה היתה צריכה להיות מהירה, היה צריך לומר לה שתצא לעבודה כי ההסברים אינם מקובלים.

יורי שטרן: אם זה נעשה כעבור שלושה חודשים, מה עליה לעשות?

יורי שטרן: זו פשוט התאכזרות לאזרח.

יורי שטרן: נוראית.

יורי שטרן: שוב, במקרה הזה היה ממה לחיות, גם בקושי, ויש לה ילד.

יורי שטרן: אבל יש אנשים שזו תחתית היכולת שלהם.

יגאל בן-שלום: אתה מציע שהמוסד לביטוח לאומי יקבל המלצות רפואיות באופן אוטומטי?

יורי שטרן: צריכה להיות מערכת ערעור גלויה, שקופה.

יורי שטרן: הרופא שנתן את זה הוא רופא מוסמך.

יורי שטרן: אם זה בקופת חולים, אז הרופא של הביטוח הלאומי צריך לפנות לקופת חולים ולומר שיש לו ספקות.

יורי שטרן: על-פי רוב אנשים שחיים מהבטחת הכנסה, מקצבאות, אינם הולכים לקליניקות פרטיות אלא לקופת חולים.

יורי שטרן: זאת הכתובת לבירור.

יורי שטרן: לא יכול להיות שיינתן פסק דין שלא בנוכחות הנשפט.

יורי שטרן: יש משהו אכזרי מאוד במערכת.

יורי שטרן: על סמך מה?

יורי שטרן: איך?

יורי שטרן: זה צריך להיות תוך זמן קצוב מאוד, והאדם גם צריך לקבל כסף באותו זמן.

יורי שטרן: לא יכול להיות שהוא אינו מקבל כסף, הרי אין לו ממה לחיות.

יגאל בן-שלום: אין ספק שכשאדם נפגע בעבודה הוא צריך לקבל את דמי הפגיעה בעבודה, כל עוד הוא לא חוזר לעבוד.

יגאל בן-שלום: נבדוק אם אפשר לעשות נוהל כזה שבמקרה כזה, כשלאדם יש אישורים רפואיים והוא לא חזר לעבודה, והרופא שלנו רוצה לתת אישור לפחות ימים מהרופא של האדם – שהתגובה תהיה לפני תום התשלום.

חיים פיטוסי: בתום התקופה.

יגאל בן-שלום: בסדר, נשנה את הנוהל.

יגאל בן-שלום: כלומר, אם אדם בפגיעה בעבודה ומבקש הארכה, ומביא אישורים רפואיים הממליצים על הארכה של הפגיעה בעבודה, אם אנחנו רוצים לקצר את התקופה, התגובה שלנו צריכה להיות לפני שתם התוקף.

יורי שטרן: זה צריך להיות מול מוסד רפואי.

יורי שטרן: גם השאלה היא מי אחראי.

יורי שטרן: אני בטוח שיש רופאים שנותנים אישורים בקלות, זאת הנחה, אני לא יודע.

יורי שטרן: מי שאחראי לכך הוא הרופא של הקופה, מי שמשלם זה מקבל הקצבאות.

יורי שטרן: התביעה שלכם לא צריכה להיות מופנית לאזרח עצמו, מה הוא אשם?

יורי שטרן: הרופא נתן לו.

יגאל בן-שלום: נכון, בנושא הזה יזמנו בדיקת בקרה.

יגאל בן-שלום: מצאנו למשל שאנשים שהולכים לשירות התעסוקה תמיד היו חולים ביום רביעי בשבוע, במשך שמונה חודשים.

יגאל בן-שלום: בדקנו מקרה אחד, שבו תמיד ביום ההתייצבות האיש היה חולה.

יגאל בן-שלום: כך מקבלים הבטחת הכנסה, כי שירות התעסוקה דיווח לנו שהוא התייצב רגיל, אלא שהוא היה חולה.

יגאל בן-שלום: וזה אותו רופא ואותו אדם.

יגאל בן-שלום: בדקנו, והתברר שהאישורים היו כלאחר יד, האדם לא היה חולה.

יורי שטרן: זו מין פתיחת חקירה.

יורי שטרן: זה לא אטום.

יגאל בן-שלום: ברור.

יגאל בן-שלום: זימנתי אלי את כל המנכ"לים של קופות החולים, ואמרתי שאנחנו הולכים לעשות בקרה על הרופאים ועל האישורים.

יגאל בן-שלום: כולנו יודעים מה זה רופא משפחה: הולכים אליו, מבקשים "סיק" ומקבלים.

יגאל בן-שלום: מי לא מכיר?

יגאל בן-שלום: אבל כשיש לזה משמעות של קבלת קצבה, זה חמור יותר.

יגאל בן-שלום: ילד שלא רוצה ללכת לבית ספר, אין בעיה שיקבל "סיק".

יגאל בן-שלום: אם עובד לא רוצה לראות את הבוס שלו במשך יומיים, גם בסדר.

יגאל בן-שלום: גב' מרוז, אם לא מתחשק לך לבוא לעבודה פעם, לכי לרופא, יום אחד זה בסדר.

יגאל בן-שלום: אבל יש מקרים שהאדם לא עובד ורוצה לנצל את המערכת בעילה של מחלה והוא לא חולה.

יגאל בן-שלום: אנחנו רוצים בקרה על כך.

יגאל בן-שלום: נעשה דגימה ונקבל דיווחים אילו רופאים נותנים אישורים, ולאילו תקופות.

יורי שטרן: רופאים ליברלים.

יגאל בן-שלום: הם סופר-ליברלים.

יגאל בן-שלום: אתה צודק, לא האזרח אלא הרופא הוא שצריך,

יורי שטרן: לפחות כל עוד לא התקבלה החלטה, כמו שאמרת.

יורי שטרן: האדם צריך להישאר עם כסף, ואם מחליטים לגביו, ההחלטה היא בין הרופא שלכם לבין המוסד הרפואי שמחליט, ואפשר להגיש ערעור וכו'.

יורי שטרן: גב' סטופלמן, הכסף הוחזר עם הצמדה, ריבית?

אוקסנה סטופלמן: לא.

אוקסנה סטופלמן: לא יודעת.

אוקסנה סטופלמן: קיבלתי מכתב, ורק הסכום מופיע במכתב.

אוקסנה סטופלמן: אין פירוט.

יפה מרוז: יש הצמדה למדד, על-פי החוק.

יפה מרוז: המדד נמוך, אז זה 0.9%.

יורי שטרן: וריבית?

יפה מרוז: אין לנו ריבית.

עירית פלדמן: לפי החוק אין תשלום ריבית.

יגאל בן-שלום: היום בשעה 10:00 אנחנו הולכים לוועדת שרים.

יגאל בן-שלום: יש שם הצעה להכניס ריבית.

חיים פיטוסי: אבל לא רק כשמקבלים כסף.

יורי שטרן: שוב, הייתי רוצה שיהיה בירור עם הרופא או הרופאה שפסקו, ואני רוצה לדעת את תוצאות הבירור.

יורי שטרן: על סמך מה קובעים זאת, אף שיש מסמכים ברורים מאוד?

יורי שטרן: מדובר בפגיעה ביד, יש מסמכים מאוד ברורים, והאישה עוסקת בפיזיותרפיה.

יורי שטרן: איך אפשר להחליט שהיא צריכה לצאת לעבודה?

יורי שטרן: הזמנו גם את גברת דרזי.

יורי שטרן: נשמע את דבריה, בקצרה.

יעל דרזי: אעשה זאת בקצרה.

יעל דרזי: אני מדברת על דמי לידה.

יעל דרזי: כשעבדתי במקום מוסדר, בבית ספר מוסדר, כשהכול היה תקין, קיבלתי את דמי הלידה בזמן ולא היו בעיות.

יעל דרזי: לצערי פוטרתי, בגלל סגירת מגמה, והתחלתי לחפש מקומות עבודה.

יעל דרזי: כמובן, קיבלתי כל עבודה, אפילו לא במקצוע שלי.

יעל דרזי: המשכורת היתה בהתאם.

יעל דרזי: המשכורת התחילה ממשכורת נמוכה, ואחרי זה הוכחתי את עצמי והיא עלתה.

יעל דרזי: כשילדתי ב-2003 אמרו לי שאצרף את כל מקומות העבודה שבהם עבדתי קודם, ושאלו למה פוטרתי מכל מקום.

יעל דרזי: אמרתי שלא פוטרתי, שהזמינו אותי לשלושה חודשים, וברור שהעדפתי לעבוד ב-3,000 ש"ח לעומת 500 ש"ח שאני מקבלת.

יעל דרזי: תבעתי דמי לידה אחרי כמה חודשים, כי בדיוק עברתי דירה, וכשחזרתי למודיעין זה היה אחרי חצי שנה.

יעל דרזי: אמרו לי שאני מקבלת לפי הערך הנמוך ביותר, נתנו לי 1,500 ש"ח, במקום 7,000 ש"ח בערך.

יעל דרזי: שאלתי למה משלמים ככה, ואמרו לי שאצרף אישורים.

יעל דרזי: צירפתי אישורים.

יעל דרזי: שלחו לי הודעה שקיבלו את האישורים, ועלי לצרף עוד אישורים.

יעל דרזי: צירפתי.

יעל דרזי: וזה לוקח זמן, כי אין לי פקס בבית וכו'.

יעל דרזי: אמרו לי: לא, חסר עוד, תביאי את כל תלושי המשכורת.

יעל דרזי: אמרתי ששלחתי בפקס כמה פעמים את התלושים.

יעל דרזי: הסברתי ששלחתי במקביל גם לאבטלה וגם לדמי לידה, ולא ייתכן שהמסמכים אינם.

יעל דרזי: ביקשו שאשלח שוב ועכשיו זה יהיה בסדר.

יעל דרזי: אחרי תקשורת מתמשכת שלחו לי מכתב שאושרו דמי הלידה שלי.

יעל דרזי: לא אמרו סכום.

יעל דרזי: שבוע לאחר מכן, אולי עשרה ימים, שלחו מכתב נוסף.

יעל דרזי: קיבלנו את מה שאמרת, אבל תצרפי עוד אישורים.

יעל דרזי: אני מתקשרת.

יעל דרזי: אמרתי שצירפתי כמה אישורים, שאני לא יודעת איפה יושבים הפקידים של אבטלה והפקידים של דמי לידה, אבל אני מניחה שזה חדר ליד חדר.

יעל דרזי: ביקשתי מהפקידה שתלך לחדר הסמוך.

יעל דרזי: זו בעיה?

יעל דרזי: אפשר להוציא את המסמכים.

יעל דרזי: דיברתם על מחשוב, שהכול יהיה ממוחשב.

יעל דרזי: ברמלה באמת חייבים שזה יהיה.

יעל דרזי: אני שולחת מכתב לאחד – אחד מקבל ומאשר, אחד אומר שלא קיבל.

יעל דרזי: שניהם שייכים לדמי לידה.

יורי שטרן: מה היה בסוף?

יעל דרזי: נתנו לי 1,500 ש"ח בהתחלה, בזמן התביעה, ואחר כך שלחו מכתב שנותנים לי עוד 300 ש"ח.

יעל דרזי: אמרתי שהסכום אחר.

יעל דרזי: אני יודעת לחשב את זה: להכפיל ב-90 ולחלק ב-84.

יעל דרזי: זה חישוב פשוט.

יעל דרזי: כל אחד יכול לעשות את זה במחשב.

יעל דרזי: זה לא הסכום.

יעל דרזי: שאלתי למה 300 ש"ח, הרי מגיע לי הרבה יותר.

יעל דרזי: אמרו לי, בצורה מאוד יבשה: כך המחשב הוציא, שמגיעים לך 300 ש"ח.

יעל דרזי: אמרתי: כל הסיפור נמשך שנתיים, הילד בן שנתיים כמעט, שיהיה בריא, כל זה בשביל 300 ש"ח?

יעל דרזי: אם כך, למה נתתם לי 1,500 ש"ח?

יעל דרזי: אל תיתנו לי בכלל, זה אפילו לא שליש מהסכום שמגיע.

יעל דרזי: אמרו לי: נברר.

יעל דרזי: את לא זכאית, עברה שנה.

יעל דרזי: אמרתי: אבל התכתובת החלה לפני כן.

יורי שטרן: כלומר, זה נמשך כל כך הרבה זמן שבסוף היא כביכול איבדה את הזכאות שלה.

יורי שטרן: הסיפור מדהים.

יורי שטרן: איך אפשר לטרטר את האזרח.

יורי שטרן: באמת.

יורי שטרן: איזה חוסר אחריות.

יורי שטרן: המנכ"ל דיבר על כך שאין ביטוח מקצועי.

יורי שטרן: אני לא יודע מה זה ביטוח מקצועי במקרה הזה, אני יודע מהי מילה של נציג השלטון: אמרו לה להביא מסמכים, והיא שלחה אותם.

יורי שטרן: גמרנו.

יורי שטרן: כל הסיפור הוא סיפור של רשלנות אחת גדולה.

חנה פריידין: יש לנו כמה תלונות על סניף רמלה.

יעל דרזי: שלחתי כי זה חרה לי.

יעל דרזי: אנשים אומרים שהם מתייאשים.

יעל דרזי: אמרתי: זה מגיע לכם.

יגאל בן-שלום: אני לא מכיר את פרטי המקרה, ולכן אני יכול לומר רק שלושה דברים: ראשית, אין ספק שאם התובעת החלה את הטיפול בזמן מסוים, אין סיבה שיגידו שיש התיישנות של שנה.

יגאל בן-שלום: נבדוק את זה.

יגאל בן-שלום: שנית, קצבת דמי הלידה מורכבת ממוצע של שכר בתקופה מסוימת, ויש כמה אפשרויות לחישוב: שישה חודשים או עשרה חודשים מ-22 חודשים, זה תלוי.

יגאל בן-שלום: המחשב מחשב נכון, צריך לבדוק איך הזינו את השכר.

יגאל בן-שלום: חשוב לבדוק מה לקחו כשכר לפי התלושים.

יגאל בן-שלום: אבדוק זאת.

יגאל בן-שלום: שלישית, לעניין הקשר בין אבטלה לדמי לידה: בעבר, כשבנו את המערכות, בנו אותן בנפרד.

יגאל בן-שלום: יש שי מערכות, והן לא מדברות ביניהן.

יורי שטרן: אבל האנשים מדברים?

יורי שטרן: המחשבים לא מדברים, אבל הפקידים מדברים?

יגאל בן-שלום: המערכת החדשה דואגת שהמידע יעבור גם למערכת האחרת.

יורי שטרן: יש כאן נושא אחר.

יורי שטרן: קודם כול, כשהאדם מתבקש לשלוח מסמכים, אני מציע שהבקשה תמיד תהיה בכתב.

יורי שטרן: שהפקידה תכתוב ותחתום.

יורי שטרן: כשמביאים את המסמכים, רושמים שהם התקבלו.

יורי שטרן: לא יכול להיות בלגן, והאדם נקרא לשלוח את אותם הדברים שוב ושוב.

יורי שטרן: זה לא רק משום שיש שתי מערכות, זה מספיק חמור, אלא גם כי שוכחים.

יורי שטרן: הכול מתחיל ונגמר באחריות אישית.

יורי שטרן: מי שיושב ואומר דרך החלון מה צריך, ושכח עוד כמה מסמכים, הוא צריך להיות אחראי.

יעל דרזי: הסיפור שלי נגמר רק אחרי התערבות הוועדה לענייני ביקורת המדינה.

יגאל בן-שלום: כמה קיבלת בסוף?

יעל דרזי: נתנו לי כמעט את כל הסכום, כלומר כ-7,000 ש"ח כל דמי הלידה.

יגאל בן-שלום: וזה היה מגיע לך.

יעל דרזי: היה מגיע.

יעל דרזי: אם יש לכם ספקות, אין לי בעיה.

יעל דרזי: אני מניחה שביררו.

יעל דרזי: אבל למה לתת 1,500 ש"ח?

יעל דרזי: אם יש ספקות, אסור לתת גם את זה.

יעל דרזי: לגבי התקשורת של המחשבים, מה שהמנכ"ל אמר: דיברנו על 1,500 ש"ח, ונתנו לי עוד 300 ש"ח.

יעל דרזי: המחשב מסתכל בצורה מסוימת, הם הולכים לפי שכר מסוים.

יעל דרזי: אבל יש פקידה שיושבת מול הדבר הזה.

יגאל בן-שלום: אם קיבלת את כל הסכום, סימן שבדרך היו תקלות.

יגאל בן-שלום: נבדוק אותן.

יגאל בן-שלום: אני מבקש להעביר את פרטי המקרה, נבדוק אותו.

יורי שטרן: אני מבקש לבדוק גם את המשלוחים הבלתי פוסקים, את הבקשות המשתנות לגבי מה שצריך להביא למערכת.

יגאל בן-שלום: אני צריך לעזוב כרגע.

יגאל בן-שלום: נשארת כאן עו"ד נורית יצחק, הממונה על תלונות הציבור, וגב' עירית פלדמן, מנהלת אגף נכות כללית, שהיא רלוונטית למקרה הבא.

יגאל בן-שלום: אני מבקש לקבל את מספר הזהות של גב' דרזי, ונבדוק את התהליך.

יגאל בן-שלום: תודה.

יורי שטרן: תודה.

יורי שטרן: נעשה הפסקה של כמה דקות.

יורי שטרן: (הישיבה התחדשה בשעה 10:03)

יורי שטרן: אנחנו ממשיכים בדיון.

יורי שטרן: אני מתנצל מראש, נצטרך להפסיק שוב אם תהיה לי שיחה ממשרד האוצר.

יעל דרזי: אני רוצה להוסיף עוד עניין.

יעל דרזי: רציתי לספר על לידות קודמות ועל דמי אבטלה.

יעל דרזי: קודם כול, מי שמקבל דמי לידה צריך לבצע את החישוב, כי יש טעויות.

יעל דרזי: פעמיים הצטרכו לשלם לי הפרשים, אבל גיליתי את זה אחרי כמה שנים.

יעל דרזי: כשעובדים במקום מוסדר, אחרי החישוב שמבצעים רואים שמגיע קצת יותר, ופונים לביטוח הלאומי.

יעל דרזי: אבל אם עברו ארבע שנים, לא מקבלים את הכסף, ולא משנה שהאדם לא ידע.

יעל דרזי: אם זה במסגרת ארבע השנים, זה בסדר, הם נותנים את ההפרשים.

יורי שטרן: לסכום שקבעו לך צורף חישוב כלשהו?

יעל דרזי: צורף חישוב, אבל הוא לא היה תואם.

יעל דרזי: הצטרכתי לקבל יותר.

יעל דרזי: ב-1998 ילדתי, ונתנו לי סכום מסוים, וכשהתקשרתי אחרי שלוש או ארבע שנים, לפני תום ארבע השנים, אמרתי שהחישוב צריך להיות אחר.

יעל דרזי: בדקו, וזיכו אותי בסכום מסוים.

יורי שטרן: את צריכה לפתוח משרד ייעוץ.

יורי שטרן: האם אדם רגיל, גם זה שאינו מומחה למחשבים, כשהוא מקבל מסמך מהביטוח הלאומי, יכול לבדוק?

יורי שטרן: אישה שמגיעים לה דמי לידה מקבלת מכתב וכתוב בו מה הסכום שנקבע לה ואיך הוא חושב – כל אחד יכול לבדוק את זה לבד?

יעל דרזי: נכון.

יעל דרזי: בדמי לידה מסתכלים בעיקר על שלושת החודשים האחרונים.

יורי שטרן: אבל האם הפירוט הזה מנוסח כך שהאדם רגיל מהיישוב יכול לבדוק אותו?

יעל דרזי: כן.

דורי פינטו: זה רלוונטי למקרה הבא, של אדם שקיבל קצבת זקנה בלי שידע שיש בה תוספת.

דורי פינטו: על פני הדברים עולה שלו נאמר לו שהוא מקבל תוספת של 5% ולא הגמלה הרגילה, הוא היה גם מסב את תשומת לבם של הפקידים במועד.

דורי פינטו: זו דוגמה לכך שהפירוט לא מלא, לשני הכיוונים.

יורי שטרן: האם קבעתם את הכלל הזה?

יורי שטרן: נתקלתי בזה במקרה אחר, של חמי וחמותי, שקיזזו להם דמי הבטחת הכנסה כי הם שהו בחוץ-לארץ מעבר לחודשיים – כך היה בעבר, היום זה קוצץ לחודש.

יורי שטרן: לקח לי שנה של התכתבות עם הביטוח הלאומי, עד שקיבלתי את החישוב, בכתב יד לא ברור.

יורי שטרן: הכלל צריך להיות שלכל סכום שנקבע לאדם, לכל החלטה, יצורף חישוב שניתן לבדיקה.

יורי שטרן: מסבירים מה תקופת השהייה בחוץ-לארץ, מה הסכום שמגיע וכו'.

יורי שטרן: כך כל אחד יכול לבדוק אם מה שקיבל נכון או לא נכון מבחינתו.

יורי שטרן: אצלכם אין דבר כזה.

נורית יצחק: אני לא יכולה לומר שיש אחידות בכל הגמלאות לגבי רמת הפירוט בפוליסות המחשב שיוצאות.

יורי שטרן: יש אחידות: אפס פירוט.

נורית יצחק: בלידה יש פירוט, וניתן לבדוק אותו.

יורי שטרן: בסדר, אבל לרוב זו אחידות של אפס.

נורית יצחק: בהבטחת הכנסה יש פירוט בגין איזו תקופה נוצר החוב: יציאה לחוץ-לארץ וכו', ונשללת גמלה בסכום מסוים לגבי תקופה מסוימת, וזה מפורט, ומפורטת גם ההחלטה אם לקזז, ובאיזה שיעור לקזז מהגמלה.

נורית יצחק: נכון שחלק מההודעות שיוצאות באופן ממוכן אינן ברורות לכל אדם מן היישוב, שלא מכיר את חוקי הביטוח הלאומי.

נורית יצחק: אבל בדרך כלל בתחתית העמוד מופיע מספר טלפון, ואפשר להתקשר לבירורים נוספים.

נורית יצחק: במיוחד כשמדובר על יצירת חוב.

יורי שטרן: ניסית?

נורית יצחק: אפשר להגיע למוקד הטלפוני שלנו.

נורית יצחק: אומנם צריך להמתין דקות ארוכות עד שיש מענה, בגלל עומסים כיום, אבל בסוף יש מענה מקצועי ראוי.

נורית יצחק: אם הפקידה לא יודעת להסביר, מאחר שזו פקידה אוניברסלית, שאינה מטפלת בתיק הספציפי, היא לוקחת מספר טלפון, עושה בירור וחוזרת בסוף אותו יום או למחרת אל הפונה, עם תשובה.

יורי שטרן: באילו שפות?

נורית יצחק: יש גם ברוסית ובאמהרית.

דורי פינטו: וערבית?

יורי שטרן: זו חובה לפי החוק.

נורית יצחק: אני לא זוכרת.

נורית יצחק: אני יודעת שנושא השפות במוקד הארצי מכוסה בצורה טובה מאוד.

נורית יצחק: אם יש דובר שפה כלשהי, והפקידה באמהרית אינה פנויה, היא חוזרת אליו.

נורית יצחק: אנחנו מקפידים לחזור אל האנשים שפונים אל המוקד.

יורי שטרן: זה השלב הבא.

יורי שטרן: השלב הראשון צריך להיות הסבר אנושי.

יורי שטרן: שוב, המחשב אינו קובע איך יסוכמו הסכומים.

יורי שטרן: מי שקובע זה אתם.

יורי שטרן: אתם קובעים באיזה פירוט תינתן התשובה הממוחשבת.

יורי שטרן: בכל סעיף וסעיף אפשר להגיע לרמת פירוט ולרמת ניסוח כאלה שהאדם קורא ויכול לבדוק, להתלונן אחר כך ולהגיב ספציפית.

נורית יצחק: אנחנו עובדים על הנושא הזה כל הזמן, שיפור.

יורי שטרן: זאת התשובה הנצחית.

נורית יצחק: אני מודה שלפעמים גם אני מקבלת הודעות שמבוטחים שולחים אלי, ואני לא מבינה מה הכוונה.

נורית יצחק: הבעיה היא המורכבות של החוקים, של ההוראות ושל המקרים.

נורית יצחק: צריך לתרגם זאת לשפת מחשב, כי מעוניינים שלא הפקיד עצמו יכתוב את המכתב באופן פרטני, אלא תצא הודעה ממוכנת שעונה על מרבית המקרים בלי טעויות.

נורית יצחק: לכן בדרך כלל ההודעות כלליות יותר, כדי שהן יוכלו לתת מענה למגוון יותר גדול של מקרים.

יורי שטרן: מי מטפל בזה?

יורי שטרן: איזה גורם אחראי לכך שהניסוח יהיה נורמלי?

נורית יצחק: מי שמכין את ההודעות הוא תחום הגמלה, מִנהל הגמלאות.

יורי שטרן: אלו אנשים שכל כולם בסעיפים שלהם.

יורי שטרן: זה עולם סגור.

יורי שטרן: בינו לבין העולם החיצוני שום תקשורת.

יורי שטרן: זה לא באשמתם של האנשים.

יורי שטרן: הם חיים בסעיפים כאלה או אחרים.

יורי שטרן: אני אפילו רואה את זה בישיבות, הם זורקים סעיפים ותקנות בלי בעיה.

יורי שטרן: אדם לא יכול להתמצא בזה.

נורית יצחק: יש מחלקת הסברה במוסד.

נורית יצחק: יושבים שם אנשים שהם עורכים לשוניים.

יורי שטרן: אבל מחלקת ההסברה אינה קשורה לניסוח.

נורית יצחק: כן, זה קשור לניסוח ההודעות שיוצאות מהמחשב.

נורית יצחק: זה עובר את הבדיקה שלהם.

יורי שטרן: אז גם הם השתבשו.

נורית יצחק: לא, תהליך העברת ההודעות באמצעות מחלקת ההסברה הוא תהליך חדש.

יורי שטרן: ממתי?

נורית יצחק: זה קרה בעקבות דוח ביקורת, בעקבות בדיקה של המבקר, הוחלט שכדי שהפוליסות יהיו מובנות ובשפת אנוש יש להעביר אותן לבדיקה של מחלקת ההסברה, לפני העברה לביצוע במחלקת המחשוב.

יורי שטרן: ומה לגבי שימוע?

יורי שטרן: צריך שימוע בכל החלטה שפוגעת, בכל גזרה שלילית.

נורית יצחק: במרבית הגמלאות אני לא בטוחה שיש אחידות לגבי מספר הימים, אבל יוצאת הודעה שנוצר חוב בגין טעות או תשלום שלא כדין, ושהוא ינוכה 45 יום אחרי כן.

נורית יצחק: גב' יפה מרוז מסרה לי שהאריכו את זה ל-60 יום.

נורית יצחק: מודיעים גם על מספר טלפון לבירורים.

נורית יצחק: אחרי שהאדם פונה ומברר, אם לא ידועה לו סיבת החוב, והוא סבור שיש לבטלו או שהוא לא נוצר באשמתו, יש בידו די זמן לבקש לבטל את החוב או לערער על עצם היווצרותו.

יורי שטרן: אבל במקרה של גב' סטופלמן, למשל, לא ברור לי איך הדו-שיח ייווצר, הרי רק הפקיד בלשכה הוא זה שמוכן לדבר, ואין שום הידברות מעבר לכך.

נורית יצחק: היושב-ראש מדבר כעת על הודעה על היעדר זכאות, לא על יצירת חוב.

יורי שטרן: זה לא חשוב, בכל מקרה שהוא צריכה להיות אפשרות לדבר עם המחליט ולא עם מי שמדקלם את המסקנה.

יורי שטרן: אני מתנצל, אני נאלץ לצאת לרגע.

יורי שטרן: (הישיבה התחדשה בשעה 10:20.

יורי שטרן: )

יורי שטרן: אני מחדש את הדיון.

נורית יצחק: ניסינו להבין על מה מדובר במקרה הזה, אם הכוונה לדמי פגיעה או לנכות מהעבודה, כי הפרוצדורות שונות.

נורית יצחק: אני לא בטוחה שהבנתי לגמרי מה היה ההליך שהיינו צריכים לנקוט כדי לקבוע כמה ימים מגיעים לגב' סטופלמן.

נורית יצחק: נראה שמדובר על חידוש דיון עקב החמרת מצב, אחרי פגיעה בעבודה.

נורית יצחק: כדי לפתוח תהליך כזה צריך להביא אישור.

יורי שטרן: היא הביאה, אבל הרופא שלכם לא הסכים שזה נחוץ.

יורי שטרן: השאלה היא לא טיב הפנייה אלא הטיפול בה.

יורי שטרן: אדם אומר שהתקבלה החלטה שהוא לא מסכים לה.

יורי שטרן: הוא לא יכול להגיע לשום הידברות עם הגורם שמקבל את ההחלטה.

יורי שטרן: אין פה מהלך של שימוע.

יורי שטרן: במקרה הזה ההחלטה היתה לבטל את מה שהרופא שלה פסק, ואפרופו, זה היה רופא מקצועי, לא רופא משפחה.

נורית יצחק: רופא תעסוקה.

יורי שטרן: ואז היא עומדת מול הגזרה הזאת.

נורית יצחק: לפי התקנות לקביעת דרגת נכות לנפגעי עבודה אין היום הליך של שימוע.

נורית יצחק: היא לא עברה את הסף.

נורית יצחק: רופא המוסד שבדק את האישור החליט שהוא לא מעיד על החמרה במצבה.

יורי שטרן: יש הרבה שאלות לגבי מה שאת מכנה "הרופא בדק".

יורי שטרן: אני לא מבין מה הוא בדק, ועובדה היא שבסוף שילמו לה.

יורי שטרן: לא יכול להיות שאדם עומד מול קיר.

יורי שטרן: זה מה שאני לא מקבל.

נורית יצחק: כלומר הטענה היא שלפני ההפניה לבית הדין לעבודה, ההליך שקיים היום, צריך להיות הליך פנים-מוסדי שמערער.

יורי שטרן: נכון.

יורי שטרן: לאלץ את האזרח ללכת לבית הדין זה דבר אכזרי.

נורית יצחק: בהנחה שהבנתי את האירוע, מה שהיושב-ראש מציע מצריך תיקון בתקנות, לפחות.

יורי שטרן: ניסיתי לעשות את זה בחקיקה, לפני כמה שנים.

יורי שטרן: ישבתי עם אנשי המוסד לביטוח לאומי, מר יוסי תמיר עוד היה המנכ"ל, והבטיחו לי שזה יתוקן בנוהל.

יורי שטרן: החקיקה שניסיתי להעביר היא שבכל מקרה של שלילת גמלה או של קיצוץ או של שינוי המצב לרעה, צריכה להיות חובת שימוע.

יורי שטרן: מזמינים את האדם ומסבירים לו.

יורי שטרן: זה יכול להיות עשר דקות או 15 דקות.

יורי שטרן: מסבירים לו שאם הוא לא מקבל את הטענה, עליו להמציא הוכחות מסוימות.

יורי שטרן: כל זה לפני בית המשפט.

יורי שטרן: זה עדיין איננו.

נורית יצחק: אעביר את הדברים הלאה.

נורית יצחק: נבדוק אותם.

יורי שטרן: אני רוצה שתבינו:

יורי שטרן: אני לא יודע כמה אתם מרגישים את זה, אבל פרט לדמי לידה, שאלו הטבות, כשמדובר בנכות או בהבטחת הכנסה – זה המקלט הכלכלי האחרון שיש לאדם במדינה.

יורי שטרן: אם אתם פוגעים בזה, בעצם אתם משאירים אנשים ללא יכולת להתקיים.

יורי שטרן: לכן החלטות כאלה הן לא החלטות של מה בכך.

יורי שטרן: אלו החלטות שהן גזר דין.

יורי שטרן: אי-אפשר לקבל אותן בחדרים סגורים בלי הידברות ובלי מתן אפשרות לאדם להבין אותם ולנסות להתווכח.

נורית יצחק: נבדוק מה אפשר לעשות בעניין הזה.

יורי שטרן: תודה.

יורי שטרן: אני רוצה להעלות עוד מקרה אחד, של ד"ר גרינברג.

יורי שטרן: נשמע סיכום קצר של הסיפור.

אדוארד גרינברג: הסיפור ארוך ונמשך זמן.

אדוארד גרינברג: בקיצור, הייתי תושב לפי משרד הפנים.

יורי שטרן: מתי עלית?

אדוארד גרינברג: עליתי בשנת 1990.

אדוארד גרינברג: עד סוף 1997 עסקתי פה ברפואה.

אדוארד גרינברג: מסוף 1997 התחלתי לעבוד, קודם כנציג של חברה ישראלית בחו"ל, עד סוף 1998, ואחר כך הציעו לי להרצות באוניברסיטאות בחוץ-לארץ.

אדוארד גרינברג: הסכמתי, בתנאי שאהיה כאן שבוע בכל חודש.

אדוארד גרינברג: המשכתי לעבוד באוניברסיטאות ברוסיה ובאירופה.

אדוארד גרינברג: בתחילת שנת 2002 לא הרגשתי טוב, פניתי לרופאים, וגילו לי סרטן.

אדוארד גרינברג: מייד פניתי לקופת חולים בארץ.

אדוארד גרינברג: התברר שאני לא תושב, והמליצו לי לפות לביטוח הלאומי.

אדוארד גרינברג: פניתי לסניף תל-אביב.

אדוארד גרינברג: אמרו לי שהתושבות מבוטלת משנת 1997 – שאז בכלל הייתי בארץ – כי יש לי חוב.

אדוארד גרינברג: במקום שילמתי את כל החוב, ומייד החזירו לי את התושבות.

אדוארד גרינברג: קיבלתי טיפול רפואי, ניתוחים וטיפולים.

אדוארד גרינברג: מה שמגיע.

אדוארד גרינברג: חצי שנה אחר כך פניתי לביטוח הלאומי כדי לקבל את הנכות ואת הקצבה.

אדוארד גרינברג: הבאתי את כל המסמכים, מה שצריך במקרים כאלה: אישור רפואי וכו'.

אדוארד גרינברג: שלושה חודשים אחר כך קיבלתי שני מסמכים:

אדוארד גרינברג: באחד נכתב שלפי החלטת הוועדה הרפואית אני נכה 100%.

אדוארד גרינברג: באחר נכתב שלא מגיע לי כלום, כי אני לא תושב הארץ, איבדתי את התושבות ואת כל הזכויות שמגיעות לי כתושב.

אדוארד גרינברג: ביקשתי מהם הסבר, לא נתנו לי שום הסבר עד שפניתי שוב, וקיבלתי אותה תשובה.

אדוארד גרינברג: קיבלתי לא מהאדם אלא מהזכוכית, כמו שקורה עם האנשים האחרים.

יורי שטרן: כספומט.

אדוארד גרינברג: זה לא אותו אדם, אלו פקידות שונות, הן לא מבינות במה מדובר.

אדוארד גרינברג: הן אומרות לא, ואין מה לשאול.

אדוארד גרינברג: תוך כדי הסיפור הזה פניתי למשרד הפנים, והם אמרו שאני תושב וזה לא שייך לנסיעות.

אדוארד גרינברג: אני לא ידעתי למה ביטלו.

אדוארד גרינברג: כשבפעם השנייה פניתי אליהם, הם אמרו שמשרד הפנים שונה מהביטוח הלאומי.

אדוארד גרינברג: הגשתי תביעה למנכ"ל הביטוח הלאומי, ואז קיבלתי תשובה.

אדוארד גרינברג: נכתב שאני לא תושב מיוני 1997, שאז בכלל הייתי בארץ, ולא שילמתי, אף על פי ששילמתי במקום ולא דרשו ממני שום דבר יותר.

אדוארד גרינברג: אני מאמין שהיה לי חוב כלשהו במשך השנים, אבל מה שביקשו שילמתי במקום, ועובדה שחידשו לי את התושבות.

אדוארד גרינברג: שנית דיברו על מרכז החיים.

אדוארד גרינברג: מרכז החיים כאן.

אדוארד גרינברג: כל המשפחה כאן, אמא, אח.

יורי שטרן: לאדם יש אישה ושני ילדים.

יורי שטרן: הם חיים בחיפה.

יורי שטרן: אשתו רופאת שיניים, יש לה קליניקה.

יורי שטרן: הדברים קבועים.

יורי שטרן: זה לא מצב שאפשר לפרש כך או אחרת.

יורי שטרן: זה בוודאות, לפי כל הקריטריונים.

יורי שטרן: בכל חודש הוא היה מגיע, בערך.

אדוארד גרינברג: החלפתי ארבעה דרכונים בגלל שהם התמלאו מהנסיעות.

אדוארד גרינברג: לפעמים הגעתי פעמיים בחודש.

אדוארד גרינברג: לפחות פעם בחודש הגעתי למשך שבוע.

אדוארד גרינברג: טוענים שלא פרנסתי את המשפחה במשך השנים, כך טוענים בביטוח הלאומי.

אדוארד גרינברג: הבאתי מרואה החשבון של אשתי הוכחה שההכנסה שלה היתה 2,500 ש"ח בממוצע במשך השנים.

אדוארד גרינברג: מזה המשפחה שלי חיה?

אדוארד גרינברג: כולל אותי, כולל טיסות?

אדוארד גרינברג: היתה לי פגישה עם מנהלת הסניף בחיפה ועם עוד כמה גורמים.

יורי שטרן: זה היה אחרי שעירבנו בזה את המנכ"ל, לפני כן לא היה אפשר לדבר.

אדוארד גרינברג: נכון, כדי להבין מה הולך.

אדוארד גרינברג: אמרו לי למצוא הסדר.

אדוארד גרינברג: אחרי השיחה בינינו שמעתי דבר מוזר: בעיקרון הם מסכימים שיש שגיאות וטעויות שהם צריכים לתקן, אני לא יודע אם לטובה או לרעה, וכדאי שאפנה לבית משפט.

אדוארד גרינברג: הם לא יתנגדו.

אדוארד גרינברג: הם לא רוצים לעשות תקדים מהמקרה הזה, כי זה חמור למקרים אחרים.

אדוארד גרינברג: אגב, יש עוד סעיף במכתב המנכ"ל:

אדוארד גרינברג: לפי החלטת הוועדה הרפואית חליתי בזמן שהייתי בחוץ-לארץ.

אדוארד גרינברג: כך בוודאות.

אדוארד גרינברג: יש לי מכתב מהפרופסור שטיפל בי, ואגב, לפי המסמך שלו היתה הוועדה הרפואית, והוא אומר שאף אחד בעולם לא יכול להגיד מתי קיבלתי את המחלה.

אדוארד גרינברג: יודעים רק מתי היא התפרצה.

אדוארד גרינברג: אי-אפשר להגיד בוודאות שקיבלתי אותה בזמן שלא הייתי בארץ.

אדוארד גרינברג: אני לא יודע איזה סעיף נשאר פה שהוא לא חשוב.

יורי שטרן: זה חידוש רפואי: הם יודעים שהסרטן נוצר בתקופה מסוימת, במדויק.

יורי שטרן: כשהאדם היה בחוץ-לארץ.

ברכה טל: הבעיה היא עצם קביעת התושבות בתקופה הזאת?

ברכה טל: לפני שהם קבעו שאתה לא תושב, האם ביקשו ממך למלא שאלון תושבות, שבו אתה מצהיר איפה המשפחה, איפה הנכסים וכו'?

ברכה טל: נתבקשת למלא שאלון מפורט?

אדוארד גרינברג: זה לא ממש מפורט.

אדוארד גרינברג: מה שהם ביקשו ממני הבאתי.

אדוארד גרינברג: מצב משפחתי – כשפניתי להבטחת הכנסה, כתושב שמשלם כל החיים ביטוח לאומי, הבאתי מסמכים.

אדוארד גרינברג: וגם כאן הם כותבים שזה לא טוב בשבילי, שאין לי נכות, שאין לי הכנסה כרגע.

אדוארד גרינברג: זה לא טוב גם כרגע.

יורי שטרן: אני מכיר את המקרה.

יורי שטרן: הוא לא התבקש למלא שאלון של תושבות.

יורי שטרן: מה שנשלל ממנו נשלל באופן אנונימי – שוב, זה אותו קיר.

אדוארד גרינברג: את התשובה קיבלתי לפני ארבעה חודשים, וזה סיפור מלפני שנתיים.

יורי שטרן: וכל התשובות האלה הן אחרי שעירבתי את מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי.

יורי שטרן: עד כה לא היה שום הסבר, בכלל.

אדוארד גרינברג: לא הבנתי מה קרה.

אדוארד גרינברג: אגב, האנשים שמתעסקים בדברים האלה גם לא כל כך הבינו.

יורי שטרן: בהתחלה אמרו לו שהוא לא תושב, ועם כל השאלות עליו לפנות למשרד הפנים.

יורי שטרן: זה נכון לעניין התושבות.

יורי שטרן: הייתי אז יושב-ראש ועדת הפנים, כתבתי מכתב למשרד הפנים.

יורי שטרן: במקום ענו לנו שהוא תובע לכפי כל הקריטריונים, ולא מבינים במה מדובר.

יורי שטרן: רק אז הביטוח הלאומי התחיל להתעסק אתו.

יורי שטרן: זו היתה החלטה של הביטוח הלאומי גרידא, משרד הפנים לא היה מעורב בשום שלב שהוא.

יורי שטרן: אם מגיעים מפה לתוצאה כלשהי זה רק משום שיצא מכתב מהכנסת, ולגבי שני המקרים, של גב' סטופלמן ושל ד"ר גרינברג, ישבתי עם המנכ"ל בישיבה מיוחדת.

יורי שטרן: במדינת ישראל יש 6.5 מיליון תושבים.

יורי שטרן: כמה מהם מגיעים לחברי הכנסת?

יורי שטרן: כמה מחברי הכנסת יושבים אחר כך עם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי?

יורי שטרן: האם זאת הדרך להגיע לפתרונות במערכת?

אדוארד גרינברג: אולי באמת צריך פעם ליצור תקדים.

יורי שטרן: אני גם לא מבין את ההצעה הזאת: אנחנו מכירים בכך שטעינו, אבל תפעל דרך בית המשפט, ואנו לא נתנגד.

נורית יצחק: אני לא מכירה את פרטי המקרה.

אדוארד גרינברג: אני מבין אותם.

אדוארד גרינברג: הכסף הוא לא מהכיס שלהם, זה מהממשלה.

יורי שטרן: אבל צריך גם לשלם לעורך דין שהביטוח הלאומי מעסיק, הכול עקום.

נורית יצחק: יכול להיות שבאותו מקרה כן נדרשה מעורבות של משרד הפנים מלכתחילה,

יורי שטרן: לא היה צריך, לפי כל הקריטריונים של משרד הפנים.

יורי שטרן: קודם כול, אדם שמשפחתו נמצאת כאן והוא חוזר אליה בתדירות גבוהה – ואצלו התדירות מאוד גבוהה – לפי כל הקריטריונים של משרד הפנים הוא תושב.

יורי שטרן: אין ערעור על כך.

נורית יצחק: אולי במועד שהוא פנה לביטוח הלאומי הנתונים שקיבלנו ממרשם האוכלוסין היו אחרים.

יורי שטרן: לא, בדקנו.

יורי שטרן: בשום שלב שהוא משרד הפנים לא שלל את התושבות שלו.

נורית יצחק: אני לא יודעת מה היה כאן.

נורית יצחק: אני מניחה ששאלו אותו שאלות, או באמצעות שאלון,

יורי שטרן: לא שאלו אותו.

אדוארד גרינברג: מסרתי.

נורית יצחק: לפי ששלחו לך המכתב על כך שהתקבלה החלטה?

יורי שטרן: למכתב הזה קדם מכתב שלי.

יורי שטרן: לא קדם למכתב הזה שום מגע עם האיש עצמו.

יורי שטרן: אני אומר לך.

יורי שטרן: שום דבר.

יורי שטרן: הוא, בהיותו חולה, רצה לקבל טיפול, ואז נודע לו שהוא לא מקבל טיפולים, כי שללו לו תושבות.

יורי שטרן: אולי קראתם את נבוקוב, או את קפקא.

יורי שטרן: מקבלים החלטות והאדם מגלה אותן רק כשהוא נמצא בפלונטר הזה.

יורי שטרן: אפילו לא מודיעים.

ברכה טל: אני רוצה להוסיף ולומר שהשנה היו לנו כמה תלונות שבהן שללו תושבות אפילו בלי הפרוצדורה של שאלון.

ברכה טל: הרי נדרשו שנים,

יורי שטרן: איזו מחלקה אחראית על כך?

ברכה טל: מחלקת ביטוח, חבל שאין נציג למחלקה הזאת כאן.

ברכה טל: נדרשו שנים לנסח את השאלון הזה.

ברכה טל: לפני עשר שנים ויותר לא היה בכלל שאלון, והיו קובעים מהו מרכז החיים.

ברכה טל: זה מבחן מאוד סובייקטיבי.

ברכה טל: עד לפני עשר שנים לא היה שאלון.

ברכה טל: בעקבות תלונות שלנו, טיפול שלנו, אמרנו שצריך לקבוע אמות מידה אובייקטיביות, וקבעו שאלון.

ברכה טל: השנה היו כמה תיקים שעברו דרכי שבהם לא הקפידו לשלוח את השאלון.

יורי שטרן: "לא הקפידו" – זו הגדרה מאוד מנומסת.

יורי שטרן: לא שלחו, לא טרחו, בעברית פשוטה יותר.

יורי שטרן: ראשית, אני מבקש מגב' יצחק לבדוק את המקרה באופן דחוף ולהגיע לפתרון ללא התדיינות משפטית.

יורי שטרן: זה בזבוז כסף ציבורי.

יורי שטרן: אני כבר לא מדבר על הטרחה ועל העוול שנעשה לאזרח.

יורי שטרן: שנית, אני רוצה לשמוע על מסקנות מערכתיות.

יורי שטרן: אני רוצה שגם משרד מבקר המדינה יטפל בזה.

יורי שטרן: זה אבסורד.

יורי שטרן: במדינה שנחשבת לדמוקרטית – עוד מעט לא נהיה, אבל עדיין – גוזרים את דינו של האדם ללא מגע אתו, ואפילו בלי ליידע אותו.

נורית יצחק: לפי המתואר כאן זה היה בניגוד לכללים.

יורי שטרן: אם כך, אני רוצה לדעת מי פעל כך.

יורי שטרן: אני לא יכול לקבל את האוטומציה הזאת בשירות הציבורי.

יורי שטרן: אם לא פעלו לפי הנהלים, יש מישהו שלא פעל נכון, שהוא אחראי לפגם.

יורי שטרן: אני מבקש לדעת מיהו שעשה את העוול למר גרינברג.

יורי שטרן: במקרה שלו, זה אדם חולה.

יורי שטרן: על כל שאר הצרות אתם – המוסד לביטוח לאומי, שאמור לסייע לאזרח בעת צרה – מוסיפים לו.

יורי שטרן: אתם הופכים את הצרה שלו לצרה משולשת.

יורי שטרן: לא רק שהוא חולה, לא רק שהוא לא יכול לקבל טיפולים כי אתם לא משלמים, אלא אתם גם מעבירים אותו במסדרונות הביורוקרטיה.

יורי שטרן: זאת עשיית עוול לאזרח.

נורית יצחק: אני יכולה לומר שנבדוק את המקרה הזה, נראה מה צריך לעשות, וניידע את היושב-ראש ואת מר גרינברג.

נורית יצחק: אם יתברר שמדובר בבעיה מערכתית, נוציא חוזר שמרענן את הנהלים.

יורי שטרן: ואם לא פעלו לפי הכללים, אני מבקש לדעת מי לא פעל לפי הכללים, ולפי אילו כללים לא פעלו.

נורית יצחק: אני לא יודעת אם אני מוסמכת להעביר את זה.

יורי שטרן: אז אל תעבירי שם.

יורי שטרן: תעבירי את התואר, התפקיד.

יורי שטרן: לא יכול להיות.

יורי שטרן: מה, זה סוד צבאי?

יורי שטרן: אני רוצה לדעת.

נורית יצחק: זה לא סוד צבאי, אבל כאשר עובד ציבור פעל בניגוד להנחיות, יש פרוצדורה מה עושים בתוך המערכת.

יורי שטרן: מה הסודיות הזאת?

יורי שטרן: אם הוא פעל שלא לפי הכללים, יש לו שם ויש לו תפקיד, ואני רוצה לדעת את זה.

יורי שטרן: אלו כללי שקיפות: מי פעל לא לפי הכללים.

יורי שטרן: אני לא מסיק מסקנות אדמיניסטרטיביות, אין לי שום סמכות כזאת, אתם צריכים לעשות זאת.

יורי שטרן: אני רוצה לדעת מי.

יורי שטרן: גם אצל מבקר המדינה ואצל נציב תלונות הציבור יש אותה שגיאה, שגיאה חמורה מאוד לדעתי: כמעט אין מסקנות אישיות.

יורי שטרן: מסקנה אישית היא לא נקמה, זה סוף התהליך של בדיקת המערכת.

יורי שטרן: אם לא עבדו לפי הנהלים, אם הנוהל עקום, זה שינוי נוהל.

יורי שטרן: אבל אם פגעו באזרח או גרמו נזק למדינה אנשים שלא מילאו את תפקידם כראוי ולא עשו את שנדרש על-פי הנוהל והחוק, לכל אדם יש שם; זה לא רק ביום השואה, להבדיל, זה גם בפעילות הביורוקרטית הסדירה.

יורי שטרן: לכל אדם יש שם, יש תפקיד.

יורי שטרן: מי שחטא חטא.

יורי שטרן: זה צריך להופיע בדוח מבקר המדינה ובדוח של נציב תלונות הציבור, זה צריך להיות חלק מהמסקנות וחלק מההמלצות של המערכת.

יורי שטרן: וָלא, אנחנו לא סוגרים את המעגל אף פעם.

יורי שטרן: אם תוצאות הבדיקה הן שינוי נוהל אבל הוא לא מקוים, הרי לא יקוים גם הנוהל החדש, מה עשינו?

נורית יצחק: בדרך כלל כשמעירים לעובד על טעות, אם אכן היתה כאן טעות, ואני מקווה שהיא חד-פעמית, זה כתוצאה מלחץ של עבודה, מעומס של מקרים.

יורי שטרן: אני לא מקבל את זה.

יורי שטרן: שום עומס הוא לא סיבה שלא ליידע את האדם על קבלת החלטות.

יורי שטרן: לזה אין סליחה ומחילה.

יורי שטרן: מחילה של הקדוש-ברוך-הוא ביום כפור, אולי; לא במערכת השירות הציבורי.

יורי שטרן: יכולה להיות טעות בשיקול דעת, יכולים להקליד לא נכון נתון כלשהו, יכולה להיות טעות אנוש.

יורי שטרן: אבל לא ליידע אדם על החלטה גורלית?

יורי שטרן: מה זה ביטוח רפואי?

יורי שטרן: זה חיים ומוות.

יורי שטרן: זה לא סתם, זה אפילו לא סתם כסף.

יורי שטרן: זה גזר דין.

יורי שטרן: איך לא ליידע?

יורי שטרן: איך לא לענות?

יורי שטרן: לא להסביר?

יורי שטרן: למה צריך בשביל זה כנסת ומנכ"ל?

יורי שטרן: כדי לקבל דבר אלמנטרי?

נורית יצחק: אתה צודק בכל מה שאתה אומר, אבל חבל שאנחנו מנהלים את הדיון הזה בהפתעה, בלי שקיבלנו מראש את המידע על המקרה.

יורי שטרן: אני לא יודע למה זה בהפתעה, כי ההתכתבות הזאת קיימת.

נורית יצחק: הגענו לכאן לנושאים אחרים, חבל, אני לא מוכנה לדיון הזה.

יורי שטרן: בסדר.

יורי שטרן: תבדקי את זה.

יורי שטרן: כמה זמן נדרש?

נורית יצחק: שבוע, אני מניחה, אולי קצת יותר.

יורי שטרן: טוב, לא נטריד אותך בחג.

יורי שטרן: אז אחרי החג.

יורי שטרן: אני חוזר: גם כאשר זו טעות שאפשר לסלוח עליה, והיא קרתה בפעם הראשונה וכו', זה צריך להופיע בסיכום.

יורי שטרן: תכתבו: בבירור מצאנו כי מנהלת מחלקה מסוימת בסניף חיפה טעתה, הבהרנו לה את זה.

נורית יצחק: כשזה קורה, אנחנו עושים זאת.

נורית יצחק: במקרה הזה אנחנו עוד לא יודעים.

נורית יצחק: אנחנו בהחלט עושים.

נורית יצחק: אנחנו מתנצלים.

יורי שטרן: אני לא קובע את התוצאה, אבל אני רוצה שמה שתעשו יופיע בתשובות.

נורית יצחק: לאנשים שפונים אלינו זה מופיע.

נורית יצחק: אנחנו לא מעבירים את פרטי העובד, אנחנו אומרים שהיתה טעות, שזה הועבר לידיעת הממונים, שהממונים העירו לעובד שטעה, ואנחנו מתנצלים בפני המבוטח שנפגע כתוצאה מזה.

יורי שטרן: לא ראיתי תשובה מפורטת כזאת, שכוללת גם את העובדה שהעירו לעובד.

עירית פלדמן: הערה לעובד זו פרוצדורה פנימית.

עירית פלדמן: כפי שנאמר, גם המבקר אינו משוכנע שפרסום השמות הוא לטובת העניין.

עירית פלדמן: אני מבינה את גישת היושב-ראש.

יורי שטרן: אז מספיק תפקיד העובד.

עירית פלדמן: זו עדיין מדינה קטנה מאוד.

עירית פלדמן: כשאני אומרת תפקיד אני אומרת שם.

עירית פלדמן: לדעתי בעניין הזה מוטב שיתקיים דיון עקרוני.

עירית פלדמן: עם כל מה ששמעתי כאן, ואני באמת יוצאת מכאן חפוית ראש, עדיין העובדים מנסים.

עירית פלדמן: יש הרבה דברים לתקן, המנכ"ל ועו"ד יצחק אמרו שבכל דבר ינסו לפעול לתיקון.

עירית פלדמן: עדיין העובדים מנסים לעשות כמיטב יכולתם, ברובם.

עירית פלדמן: זו מערכת קשה מאוד לעבודה, וזו לא בעיה של המבוטחים אלא של המנכ"ל, שמנסה לתקן אותה.

עירית פלדמן: לגבי פרסום השמות – זכותו של העובד שלא יפורסם שמו.

יורי שטרן: אני מסכים אתך.

יורי שטרן: אני מציע שיטה אחרת.

יורי שטרן: קודם כול, זיהוי של היחידה שטעתה חייב להיות.

יורי שטרן: ביחידה יש כמה עובדים, ולא מבקשים שם, אבל אני רוצה לדעת מי הגורם במערכת שקיבל החלטה לא נכונה, מה היתה הטעות.

יורי שטרן: גם צריך לכתוב אם העירו, או הזיזו מהתפקיד או עוד משהו, לגבי אותו עובד שחטא.

יורי שטרן: זה צריך להיות ידוע בסוף הבדיקה.

יורי שטרן: שנית, צריך למצוא דרך גם לכלול את השם, אולי, אבל במסמכים החסויים.

יורי שטרן: למשל בדוחות מבקר המדינה יש חלקים חסויים.

יורי שטרן: אנחנו קוראים אותם, דנים בהם בפורמים סגורים, וזה לא יוצא החוצה.

יורי שטרן: אני רוצה שמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור יקבלו דיווח עד אחריות שמית, בהתחייבות שלא לפרסם.

עירית פלדמן: מאחר שגם לעובדים יש מה לומר, וכמו שהיושב-ראש אמר אנחנו עדיין בדמוקרטיה ועדיין יש זכויות עובדים, אני מניחה שבנושא הזה תהיה התנגדות נחרצת.

עירית פלדמן: לעניות דעתי, ואינני אשת מקצוע בנושא הזכויות האלה, יש הצדקה להתנגדות כזאת, גם מבחינת המערכת ויכולתה לתפקד בסוג כזה של עבודה.

עירית פלדמן: אני מניחה שזה לא רק לגבי המוסד לביטוח לאומי אלא זו בעיה כללית.

עירית פלדמן: ראוי היה שאנשים מומחים לעניין יקיימו דיון בנושא.

יורי שטרן: אני רוצה לקיים את הדיון הזה, אולי במסגרת הוועדה.

עירית פלדמן: אני ממליצה להביא פילוסוף של יחסי עבודה.

עירית פלדמן: זו שאלה מאוד גדולה.

עירית פלדמן: לא נפתור אותה שתינו, עו"ד יצחק ואני.

יורי שטרן: בלי לקבוע מה התוצאה הסופית, אני רוצה להגיד שלא נוכל לשפר את המערכות בלי שנגיע לקביעת אחריות אישית.

יורי שטרן: המערכת לא בנויה ממחשבים בלבד, יש אנשים לידם.

יורי שטרן: לפעמים האנשים האלה טועים טעות אנוש.

יורי שטרן: אם זה לא בתדירות גבוהה סולחים על כך.

יורי שטרן: אבל לפעמים האנשים גם מפרים את החוק, לפעמים הם מפעילים סמכות שאין להם ועוד.

יורי שטרן: אם בכל פעם הם יוצאים נקיים מהדברים האלה, זה לא יתוקן.

יורי שטרן: מול זה עומדים ערכים אחרים: כבוד האדם, זכויות עובדים, ההגנה שהמערכת צריכה לתת לעובדיה.

יורי שטרן: צריך לשקול זאת.

יורי שטרן: אצלנו אין אחריות אישית כמעט בשום צורה, וזה מתחיל בשרים.

יורי שטרן: זה לא מתחיל מהעובד.

דורי פינטו: הפרסום של שמות או של בעלי תפקיד שניתנים לזיהוי – זה נושא שרלוונטי גם לדוחות הביקורת וגם לדוחות של נציבות תלונות הציבור.

דורי פינטו: מדובר בגישה שהתגבשה לאורך שנים, עם חריגים מסוימים.

דורי פינטו: אני חושב שזה מחייב לקיים דיון עקרוני.

דורי פינטו: ההיבטים של הנושא מורכבים.

יורי שטרן: על כל פנים, במקרה הזה אני רוצה לדעת אם לא פעלו לפי הנוהל או אפילו לפי החוק, אם לא מילאו את הנדרש.

יורי שטרן: בלי שמות, אלא רק באיזה רובד של המערכת זה קרה: בסניף חיפה, במטה.

יורי שטרן: אני גם מבקש לדעת אילו מסקנות הוסקו, בלי לנקוב בשמות.

יורי שטרן: יש לכם מה לסכם?

דורי פינטו: מבחינת התלונות שהדיון היה אמור לעסוק בהן יש התלונה שהתייחסנו לגופה ויש תלונה נוספת שהזכרנו.

יורי שטרן: כן, בהקשר שחייב להיות פירוט לכל דבר, ואז האדם יודע גם מה הוא מקבל.

דורי פינטו: מכיוון שאני יודע שלאנשי הביטוח הלאומי יש רצון להתייחס לתלונות לגופן, כדאי שנציג את שלוש התלונות הנוספות בקצרה, ונשמע התייחסות.

שרון ברשד: אציג מקרה שדומה למקרה שהוצג קודם בנוגע לדרישה לתשלום חוב כתוצאה מתשלום גמלת יתר.

שרון ברשד: מדובר בקצבת זקנה מוגדלת ששולמה במשך כמה שנים, ורק בדיעבד התברר שלא מגיעה לו הקצבה המוגדל.

שרון ברשד: מדובר באדם שפרש מהעבודה כשהגיע לגיל 65 בסוף 1994.

שרון ברשד: הוא הגיש תביעה לקצבת זקנה והחלו לשלם לו.

שרון ברשד: כשנבחנה הזכאות לקצבה בידי המוסד לביטוח לאומי היו נתונים רק לגבי שנת הלידה, ולא הופיע חודש הלידה.

שרון ברשד: על-פי חוק הביטוח הלאומי קבעו שהמועד שבו המבוטח הגיע לגיל 65 הוא אפריל באותה שנת הלידה.

שרון ברשד: למעשה המוסד התעלם מנתונים שהמתלונן הצהיר עליהם באופן מפורש בטופס התביעה.

שרון ברשד: בטופס הוא הצהיר שנולד בדצמבר אותה שנה, תשעה חודשים מאוחר יותר.

שרון ברשד: בעקבות הקביעה הזאת, שהקדימה את תאריך הלידה, המוסד קבע זכאות לתוספת דחיית פרישה של 5% בכל שנה.

שרון ברשד: וכך, שלא בידיעתו של המבוטח שולמה לו במשך כשמונה שנים תוספת של כמה עשרות שקלים בחודש, שהוא לא היה זכאי לה.

שרון ברשד: רק במרס 2003, אחרי שהמתלונן חידש את תעודת הזהות שלו ועדכן את תאריך הלידה, הנתונים הגיעו למוסד.

שרון ברשד: התברר שהוא לא היה זכאי לתוספת.

שרון ברשד: הודיעו על חוב של 7,600 ש"ח, שנוכה בשיעור של 50% מקצבת הזקנה ששולמה לו.

שרון ברשד: זה סכום שלא מתקרב למה שהוא קיבל במשך כל חודש בשמונה השנים.

שרון ברשד: מנהלת אגף הזקנה, גב' יפה מרוז, שנכחה בתחילת הדיון, אישרה שהמוסד אכן לא יידע את התובע שהזכאות שלו נבחנה לפי תאריך לידה שונה מזה שהצהיר עליו.

שרון ברשד: גם לא יידעו אותו שהוא זכאי לתוספת הזאת.

שרון ברשד: בעקבות האישור הזה היתה כוונה לבחון את האפשרות לבטל חלק מהחוב, לפי ההוראות של מנהל הגמלאות, הקיימות גם כיום במוסד.

שרון ברשד: אך בגלל טעות נוספת, ההחלטה שהוא ואשתו מרוויחים מעל הסכום שנקבע בהוראות מנהל הגמלאות, הוחלט שלא מגיע ביטול של חלק מהחוב, גם אם זה באשמה בלעדית של המוסד.

יורי שטרן: גם פה טעו.

דורי פינטו: טעות כפולה.

שרון ברשד: אחרי שהסבנו את תשומת הלב לכך שהשכר אינו מגיע לכך, החוב כבר נוכה לגמרי.

יורי שטרן: איך טעו בחישוב המשכורת?

שרון ברשד: בפעולה חשבונאית.

שרון ברשד: רק אחרי שהסבנו את תשומת הלב לטעות המוסד לביטוח לאומי הסכים לזה.

יורי שטרן: אולי צריך ביטוח לאומי אלטרנטיבי, שיבדוק את החישובים בכל פעם.

יורי שטרן: כך האזרח לא יצטרך לחשוד.

שרון ברשד: בסוף אמרו שהחוב כבר נוכה לגמרי, ואי-אפשר להסכים לבטלו, גם לא חלק ממנו, ולכן ומעבירים לוועדה לביטול חובות.

שרון ברשד: הוועדה אכן ביטלה 50% מהחוב.

שרון ברשד: העניין הובא בפני הנציב, והוא קבע שהנסיבות כאן מצדיקות את ביטול החוב כולו.

שרון ברשד: בעצם הטעות נגרמה באשמה בלעדית של המוסד.

יורי שטרן: למה החליטו לתת רק 50%?

שרון ברשד: בגלל הוראות של המוסד לביטוח לאומי, שמתחשבות במבחן הכנסות.

דורי פינטו: אלו ההוראות שעומדות להשתנות, ככל הנראה.

יורי שטרן: אז איך החלטתם שיש מקום ל-100% החזר, בניגוד להוראות?

שרון ברשד: כאן העובדות זעקו.

שרון ברשד: לא היה שום הליך של בקרה, היתה התעלמות מוחלטת מנתונים מפורשים.

יורי שטרן: למה הוועדה לביטול חובות לא ביטלה?

שרון ברשד: הוועדה כפופה להוראות מנהל גמלאות.

יורי שטרן: כלומר, הוועדה פעלה כחוק.

שרון ברשד: כאן לא היה ניסיון לעשות בירור מוקדם עם המתלונן לגבי חוסר התאמה בין הנתונים שמסר לבין הנתונים שהיו אצל המוסד.

שרון ברשד: לא הודיעו, גם אחרי שעשו מה שעשו, שהוא מקבל תוספת.

שרון ברשד: אילו ידע היה יכול להתמודד עם הטענה ולומר שמסר נתונים שונים.

שרון ברשד: בעצם לא היו הליכי בקרה לאורך כל התקופה, עד שהמתלונן נקט פעולה מצדו, בלי קשר לכספים שקיבל מהמוסד לביטוח לאומי, וחידש את תעודת הזהות.

שרון ברשד: כך הנתונים צצו במוסד לביטוח לאומי, בפעולה של מחשב.

יורי שטרן: שוב, אנחנו רואים כאן שני דברים בולטים: ראשית, האדם לא מקבל פירוט, גם כשמשלמים לו, לא רק כשלוקחים ממנו.

יורי שטרן: לכן הוא אינו יכול לבדוק את עצמו ולהגיע למסקנה שהוא מקבל משהו שלא מגיע לו לפי החוק.

יורי שטרן: שנית, רואים את העניין של חוסר הידברות.

יורי שטרן: ההחלטות מתקבלות לכאן או לכאן בלי הידברות.

יורי שטרן: נכון, החלטה לשלם לא צריכה להידון עם המבוטח, אבל כשמחליטים בסוף לנכות.

דורי פינטו: במקרה הזה, לו היו אומרים למבוטח שהוא מקבל תוספת משום שהוא עבד אחרי גיל 65, הוא היה מודיע שלא עבד מעל לגיל 65, והדברים היו נפתרים טוב יותר מבחינת המערכת כולה.

דורי פינטו: המקרה הבא הוא דוגמה חדה יותר לכך.

קרן מרדכי: מדובר באישה שמילדות סובלת מליקוי התפתחותי.

קרן מרדכי: משנת 1987 היא מקבלת קצבת נכות מהמוסד.

קרן מרדכי: ב-2002 גילו אצלה את מחלת הסרטן, והגישה בקשה לחדש את הדיון בשל החמרה במצב.

קרן מרדכי: היא ביקשה לבדוק אם היא זכאית לאחוזי נכות גבוהים יותר.

קרן מרדכי: המוסד בדק את ההכנסות שלה מעבודה, והחליט שכיום היא אינה זכאית לקצבת נכות.

קרן מרדכי: הוא החליט להפסיק את הקצבה.

קרן מרדכי: זו דוגמה למקרה שבו האדם לא יודע למה פעלו כפי שפעלו: הם לא ידעו למה הפסיקו הקצבה שלה, ובשלב הזה פנו אלינו.

קרן מרדכי: הם טענו שפנו וביקשו את פרוטוקול הוועדה הרפואית, כי באותה תקופה היא גם עשתה בדיקות רפואית.

קרן מרדכי: הם חשבו שהסיבה להפסקת הקצבה תוצאות הבדיקה הרפואית.

קרן מרדכי: כשהתחלנו לברר הבנו שמדובר בבעיה של הכנסות גבוהות מעל המותר, וזו הסיבה להפסקת הקצבה.

יורי שטרן: כלומר אם המסכנה לא היתה מבקשת יותר, היא גם לא היתה מקבלת פחות.

קרן מרדכי: בעקבות התלונה והפנייה שלנו, המוסד לביטוח לאומי התחיל לבדוק את המקרה.

קרן מרדכי: בדקו גם אחורה, וגילו שלא רק שהיא אינה זכאית היום, אלא שנים רבות היא כבר אינה זכאית.

קרן מרדכי: החליטו שמ-1999 אינה זכאית.

קרן מרדכי: הוציאו הודעה שיש לה חוב גבוה.

קרן מרדכי: האישה הזאת, עם כל הצרות שלה, קיבלה שוק.

קרן מרדכי: אומנם היא עובדת, אבל כנראה מישהו שקשור למשפחה דאג שתהיה לה תעסוקה כלשהי.

קרן מרדכי: זה לא תפקיד גבוה.

קרן מרדכי: אני לא יודעת מה בדיוק היא עשתה, אבל במשך שנים היא עובדת בתפקיד הזה.

קרן מרדכי: פתאום באה ההחלטה שאינה זכאית בגלל הכנסה גבוהה שלה.

קרן מרדכי: קודם כול, המוסד לא בדק במשך כל השנים, מאז החלה לקבל את הקצבה, את ההכנסות שלה.

קרן מרדכי: לא היתה שום בקרה.

קרן מרדכי: וגם כאשר ראו שההכנסות גבוהות, החליטו שיש חוב, בלי לבדוק אם הן נובעות מעדכון שגרתי של השכר שלה, במשך כל השנים, תקופה די ארוכה.

קרן מרדכי: בדקנו את ההכנסות והגענו למסקנה שמדובר בעדכון שגרתי, אם לוקחים את ההצמדות של כל השנים.

קרן מרדכי: פנינו למוסד, והערנו להם שזו המסקנה שלנו.

קרן מרדכי: אני חושבת שתוך שבוע קיבלתי תשובה בטלפון שמבטלים את החוב.

ברכה טל: אני מסבירה שאם מדובר בעלייה הדרגתית בשכר עקב עלייה שגרתית, על-פי הנוהל של המוסד צריך לבטל את החוב.

דורי פינטו: זה לא נחשב לצורך הקיזוז.

דורי פינטו: אם שולם סכום שלא נבדק לאורך השנים, וחלה עלייה שגרתית בשכר, גם לפי הנהלים אין מקום לקזז את החוב.

קרן מרדכי: הם לא קיבלו תשובות בפניות.

קרן מרדכי: הם פנו כדי לקבל פרוטוקול ולא קיבלו, ובכלל לא ידעו במה מדובר עד שהתחלנו לברר את הדברים.

קרן מרדכי: ואז צץ החוב הגדול, שבוטל בסוף.

קרן מרדכי: זה מקרה שמדגים חוסר ההידברות, או לפעמים העברת המידע לא נכון למבוטח.

יורי שטרן: כמה מקרים של גביית חוב יש לכם בשנה?

נורית יצחק: אני לא יודעת.

יורי שטרן: אני מציע שתקבעו מסלול נפרד לטיפול במבוטחים שלגביהם יש החלטה פרלימינרית של שלילת גמלה או של גביית חוב, גזרות שליליות.

יורי שטרן: הטיפול חייב להיות אחר.

יורי שטרן: הוא לא נעשה בצורה נכונה מלכתחילה.

יורי שטרן: זה לא עניין שבין מחשב לבין האזרח.

יורי שטרן: זה לא יכול להיות כך, זה יותר מדי פוגע.

יורי שטרן: צריכה להיות מערכת אחרת שמטפלת בשלילת גמלה או בגביית חוב באופן שונה מהטיפול במתן גמלאות.

נורית יצחק: אני לא יודעת למה בדיוק הכוונה, אבל יש כללים לביטול חוב ופקידי התביעות מודעים להם.

נורית יצחק: הם מפעילים אותם בכל מקרה שנוצר חוב,

יורי שטרן: איזה מהכללים משתקף כאן?

נורית יצחק: במקרה הזה אומנם הודיעו לה על החוב, אבל התכוונו לטפל בו במסגרת הכללים.

נורית יצחק: אנשי נציבות תלונות הציבור נכנסו לתמונה תוך כדי הטיפול, כי הוא נוצר גם תוך כדי הטיפול שלהם.

נורית יצחק: לא שהתחלנו לנכות אותו לפני כן ואז האישה פנתה.

ברכה טל: היא פנתה אלינו כי הפסיקו לה תשלום, היא לא ידעה דבר.

נורית יצחק: ההתערבות היתה במהלך הטיפול בחוב.

נורית יצחק: אתם קיבלתם תשובה מהעובדת שמטפלת בתיק שאחרי שהמערכת תיצור את החוב יהיה דיון איך לטפל בו במסגרת הכללים.

ברכה טל: אז למה מודיעים לה על החוב?

ברכה טל: לגברת כזאת?

נורית יצחק: בעניין זה גב' פלדמן תרענן את הנהלים בנושא של חוב שנוצר עקב עדכון הכנסות שגרתי, ולא עקב שינוי בעקבות קבלת דרגה או תפקיד אחר.

נורית יצחק: חשוב שהפקידים ישימו לב: ברגע שנוצר חוב לא להודיע למבוטח על היווצרותו, אלא לפעול מייד לביטולו בתוך המערכת הפנימית.

נורית יצחק: בעניין הזה, בעקבות המקרה הזה, גב' פלדמן אכן החליטה לרענן את הנהלים.

נורית יצחק: כך גם לגבי העניין השני שעלה, הליקוי שהוצג קודם, בכל הנוגע לכך שהמשפחה לא ידעה מה קורה לאורך כל הדרך, כי לא שלחו הודעה מנומקת על סיבת הפסקת הזכאות לגמלה.

נורית יצחק: גם בעניין הזה גב' פלדמן תפעל.

יורי שטרן: את אומרת את זה כדבר שבשגרה כמעט: לא שלחו לה מכתב.

נורית יצחק: לא, אני לא אומרת שזה דבר שבשגרה.

נורית יצחק: אני אומרת שהיינו צריכים להודיע, ברגע שעושים הפסקת זכאות.

יורי שטרן: זה עניין כל כך מרכזי, זה בכלל לא יכול להיות שלא הודיעו.

עירית פלדמן: אני רוצה לספר למה זה היה.

עירית פלדמן: בספר הכוזרי יש משפט: כוונותיך רצויות ומעשיך אינם רצויים.

עירית פלדמן: קראתי את התיק לעומקו.

עירית פלדמן: במקרה הזה היא הודיעה שהיא חלתה בסרטן והכנסותיה לא אפשרו תשלום קצבה כל עוד השתכרה.

עירית פלדמן: בתקופה של דמי מחלה לא ניתן לשלם קצבת נכות אבל ניתן לתת דרגת אי-כושר שנותנת זכויות.

עירית פלדמן: הסניף כל הזמן ביקש מהגברת שתראה אם היא קיבלה דמי מחלה ושתיתן אישור של המעביד.

עירית פלדמן: בכל פעם שהיא פנתה היא קיבלה מכתב שבו התבקשה לתת תשובה אם לנוכח המחלה שהתעוררה היא לא עבדה.

עירית פלדמן: הכוונה היתה טובה.

עירית פלדמן: המעשה לא בסדר, כמו שגב' יצחק אמרה.

עירית פלדמן: בכל פעם כותבים: אם יש לך דמי מחלה, תודיעי.

עירית פלדמן: הסיבה היתה להימנע מהדחייה.

עירית פלדמן: מבחינת האזרח התוצאה בלתי נסבלת, אבל במקום הקטן שהיה לה תפקיד, היא לא השיבה על המכתבים שלנו.

עירית פלדמן: קראתי את המכתבים, במקרה הזה כתב היד ברור גם למי שלא למד בארץ.

עירית פלדמן: לא תמיד זה כך, אבל במקרה הזה כן.

עירית פלדמן: ביקשו ממנה פעמיים, בוודאות, ואולי שלוש פעמים.

עירית פלדמן: שאלו אם שילמו לה דמי מחלה.

עירית פלדמן: אני חוזרת: התוצאה בלתי סבירה, גם משכי הזמן בלתי סבירים.

עירית פלדמן: הכול נכון.

עירית פלדמן: הכוונה היתה להימנע מהדחייה.

יורי שטרן: הכוונה לדמי מחלה שמשלם הביטוח הלאומי?

יורי שטרן: או של המעסיק?

עירית פלדמן: דמי מחלה לפי החוק.

עירית פלדמן: בנכות כללית אדם אינו זכאי לתשלום קצבת נכות כאשר משולמים לו דמי מחלה מהמעביד, אם זה ברצף מהתאריך הקובע.

עירית פלדמן: כאן זה לא ברצף מהתאריך הקובע, וייתכן שניתן היה לשלם לה לפחות על הימים או החודשים שבהם קיבלה דמי מחלה.

עירית פלדמן: צריך לראות את הנתונים.

יורי שטרן: אז הכוונה היא לא לדמי מחלה שלכם.

עירית פלדמן: לא, הכוונה לדמי מחלה של המעביד.

עירית פלדמן: כל הכוונה היתה לנסות למצות את האפשרויות, לנוכח מה שתואר כאן.

עירית פלדמן: מדובר בבחורה שעושה מאמצים.

עירית פלדמן: אני חוזרת: באמת הכוונות היו טובות.

עירית פלדמן: הרבה פעמים היושב-ראש מייחס לנו כוונות שונות.

עירית פלדמן: אני יודעת שכך זה נראה בתוצאה.

עירית פלדמן: בתיקים אני רואה את הכוונה האחרת.

עירית פלדמן: לצערי, הנהלים צריכים להתרענן, כמו שאמרה גב' יצחק.

עירית פלדמן: יש דברים שלא ייתכנו: להפסיק קצבה בלי להסביר מדוע.

עירית פלדמן: כאן ההפסקה הייתה נכונה חוקית, הפרוצדורה לא נכונה.

יורי שטרן: לדעתי הפסקת תשלום ללא הודעה מוקדמת וזימון צריכה להיות מבוטלת אוטומטית.

דורי פינטו: כמובן, יש רק לברך על הגישה החיובית ועל הרצון לשנות, ללמוד ולהפיק לקחים.

דורי פינטו: אבל במקרה האחרון הזה, העובדה שבמהלך הבירור לשל נציבות תלונות הציבור נעשתה בדיקה נוספת והלכו אחורה עד 1999, ואז, תוך כדי הבירור אומרים שלא רק שמפסיקים אלא גם יש חוב מ-1999 - וכל זה בלי בדיקה לפי הנהלים הקיימים – מעבר לכול, מעבר לשאלה אם היא ענתה או לא ענתה, התוצאה אינה מתקבלת על הדעת.

נורית יצחק: ההפסקה היתה נכונה.

ברכה טל: נכון.

ברכה טל: היום היא לא מקבלת.

דורי פינטו: ההפסקה היתה נכונה.

נורית יצחק: מטרת הפקיד היתה לנסות לגרום לכך שיהיה המשך לקצבה.

נורית יצחק: לכן הוא לא הודיע.

נורית יצחק: הוא טעה.

נורית יצחק: הוא טעה בכך שלא הודיע.

דורי פינטו: ההפסקה היתה נכונה אילו הסבירו מדוע היא נעשתה, ואילו אפשרו להגיב.

דורי פינטו: ולא נכון היה ליצור חוב של שנים אחורה בלי בדיקה, שזו מכה קשה מאוד שמפילים על אדם.

נורית יצחק: אתה צודק.

נורית יצחק: גב' פלדמן תוציא חוזר בעניין מה שיותר מהר.

ברכה טל: אגב, יש עוד תיקים.

ברכה טל: בדיוק אתמול סיימנו עוד תיק.

עידו דון-יחיא: כמי שמברר תלונות על המוסד לביטוח לאומי כבר כמה שנים, רציתי לומר שזה מוסד גדול, שמטפל בהכי הרבה אזרחים, יותר מכל מוסד ציבורי אחר.

עידו דון-יחיא: יש הרבה ליקויים ורשלנות, אבל בגישה הבסיסית אני מרגיש כאן גישה סוציאלית – ואני מברר תלונות גם על מוסדות אחרים.

עידו דון-יחיא: באופן כללי רוצים ללכת לקראת האזרח, לנסות לעזור.

עידו דון-יחיא: צריך להציג גם את הזווית הזאת.

עידו דון-יחיא: אני מרגיש זאת כמברר תלונות.

יורי שטרן: ראשית, תודה על ההערה.

יורי שטרן: שנית, זה לא תמיד נכון לגבי האנשים בשטח.

יורי שטרן: זה נכון לגבי המטה.

יורי שטרן: שם בכל פעם שמגיעים עם הרעיונות והתלונות וההצעות לשינויי חקיקה, היחס הוא בהחלט סוציאלי.

יורי שטרן: העובדים בשטח לא תמיד כאלה.

עירית פלדמן: לא כולם, אבל הרבה מהם.

יורי שטרן: אבל לא תמיד.

עירית פלדמן: זה נכון בכל קבוצה.

יורי שטרן: זה חשוב פי כמה כשמדובר במוסד שמטפל באוכלוסייה הכי חלשה והכי פגיעה.

יורי שטרן: אין לי ספק שהעומס על המערכת שלכם בלתי נסבל.

יורי שטרן: כל מה שקרה בשנים האחרונות זה לא רק מכה למבוטחים אלא גם למערכת עצמה ולכל מי שעובד בה.

יורי שטרן: אתם עומדים חסרי אונים מול הרבה מאוד אנשים שפונים אליכם, ברמת הטיפול בשטח.

יורי שטרן: אני לא יוצא מנקודת הנחה שיש כאן זדון, אבל הרבה דברים בנויים בצורה לא נכונה מלכתחילה.

יורי שטרן: בכלל, אדם שמודיעים לו שעומדים לחייב אותו בסכום סכום דמיוני לעומת ההכנסות שלו – אפילו האפקט הפסיכולוגי של זה והתוצאות הבריאותיות שיש לכך במקרים רבים, לא מובאים בחשבון.

יורי שטרן: במקרים כאלה, כשלא מדובר ב-100 ש"ח או בחובות כאלה, אדם צריך לקבל זימון לבירור עם הביטוח הלאומי, אפילו בלי לומר לו שרוצים לחייב אותו.

יורי שטרן: לומר שהוא מתבקש להביא מסמכים וזהו.

יורי שטרן: מה הבעיה?

יורי שטרן: זה באמת דורש זמן ולא כל פקיד בשטח בכלל מסוגל לעשות את הבירורים האלה.

יורי שטרן: צריך להיות בתוך מעכת בדרג גבוה יותר.

יורי שטרן: אבל בסופו של דבר זה חוסך.

יורי שטרן: כי אנשים שנכנסים למלכודת כזאת, ואין להם ברירה, הם מתחילים להתכתב, לפנות למשפטים, להעסיק עורכי דין.

יורי שטרן: זו טרחה, קודם כול לאזרחים וגם למערכת.

יורי שטרן: לכן יש לעשות זאת בצורה כזאת: לקבוע נוהל שאדם מוזמן לבירור, בלי להכניס אותו לפניקה.

יורי שטרן: בזימון הזה מבקשים ממנו להביא את כל החומר הנדרש לצורך הבירור.

יורי שטרן: אם יש לו יכולת לעשות זאת, הוא יכול לשלוח נציג מטעמו.

יורי שטרן: יש אנשים מבוגרים, עולים שאין להם שפה בכלל, אז שיבוא במקומם ילד, או קרוב משפחה או מתנדב.

יורי שטרן: צריכה להיות מערכת שמאפשרת ייצוג.

יורי שטרן: ואז דנים.

נורית יצחק: לי זה נראה רעיון מצוין.

עירית פלדמן: השאלה אם הוא ניתן.

יורי שטרן: הוא ניתן.

נורית יצחק: מסכום מסוים של חוב.

יורי שטרן: לא באופן גורף.

יורי שטרן: תחליטו על מצבים מסוימים, נתחיל ממצבים קשים יותר.

יורי שטרן: צריך לקבוע סכומים בהתאם לאותה קצבה, מעבר לשלושה חודשים, נניח, משהו שמתייחס להכנסה של האדם.

יורי שטרן: או אפשר לקבוע סכומים אבסולוטיים מסוימים, סף כלשהו.

נורית יצחק: כשמדובר בחובות שמוטלים על אנשים שמשתלמת להם גמלה לקיום מינימלי, גם אם החוב בסכום אסטרונומי, הניכוי הוא בשיעור מזערי מהקצבה.

נורית יצחק: אנחנו לא דורשים את הסכום בבת אחת.

יורי שטרן: אני לא מאחל לאף אחד מאתנו לחיות במצב הזה, אבל יש אנשים שכל שקל הוא לא סכום מזערי בשבילם.

יורי שטרן: כל שקל ממש.

יורי שטרן: גם אם אתם פורסים את התשלום על פני הרבה חודשים וזה נראה סביר ממעוף הציפור, גם אם זה נראה כאילו הלכו לקראת האדם ככל האפשר – לאדם שחי מהקצבה האומללה הזאת, זה ממש משמעותי.

דורי פינטו: התלונה האחרונה היתה מסוג אחר.

יורי שטרן: נשמע את סיכום המקרה, בקצרה.

יורי שטרן: אם אנחנו במשפט התקדימי, המקרה הזה באמת יוצר תקדים להרבה מערכות.

יורי שטרן: אני מקווה שזה יהיה תקדים.

עידו דון-יחיא: בשתי מילים, מדובר במתלונן שפתח את אתר האינטרנט של המוסד לביטוח לאומי ביולי 2003 כדי לברר איזו זכאות תהיה לו לקצבת זקנה רטרואקטיבית.

עידו דון-יחיא: על פי המידע באתר באותה תקופה הוא היה יכול להגיש תביעה בתקופה של ארבע שנים.

עידו דון-יחיא: על סמך זה לא מיהר בהגשת התביעה, הוא הגיש אותה רק בדצמבר 2003, ואז התברר לו שהחוק שונה והוא יכול להגיש תלונה רטרואקטיבית לשנה אחת בלבד.

עידו דון-יחיא: כלומר בתחילה הוא קיבל זכאות מדצמבר 2002, ואחר כך והוסיפו לו חודשיים, כי בחודשיים האלה, מאוקטובר 2003 לדצמבר 2003, היו עיצומים ולא ניתן היה להגיש תביעות.

עידו דון-יחיא: המתלונן טוען שקיבל מידע מוטעה וכתוצאה מכך הפסיד זכאות לקצבת זקנה בשנת 2002.

עידו דון-יחיא: בדקנו את המקרה, וראינו שאף על פי שהתיקון שקיצר את תקופת ההתיישנות היה בכנסת כבר בדצמבר 2002 ונכנס לתוקף ביולי 2003, הדבר לא עודכן באתר של המוסד לביטוח לאומי במשך תקופה של כשבעה חודשים.

עידו דון-יחיא: חייבנו את המערכת לשלם.

יורי שטרן: כלומר חייבתם את המערכת לעבוד לפי המידע שנמסר לאזרח ולא לפי החוק?

דורי פינטו: זה לא מדויק.

דורי פינטו: לפי החוק.

דורי פינטו: לא חייבנו את המוסד לפעול כאילו המצב החוקי היה כפי שהיה באתר האינטרנט.

דורי פינטו: אלא לו המצב פורסם כראוי, אז הזכויות של האדם היו בהתאם למצב שפורסם.

דורי פינטו: לא שאם פורסם מידע מטעה הדבר מקנה לאדם זכויות, אלא במועד הרלוונטי צריך היה להיות מפורסם,

עידו דון-יחיא: ביקשנו לפצות אותו על הסתמכות מוטעית, במשך שלושה חודשים.

יורי שטרן: אבל זו החלטה מאוד חשובה.

יורי שטרן: בפעם הראשונה אני רואה את הפתרון הזה.

יורי שטרן: עד כה נתקלתי בהרבה מקרים של הסתמכות של אנשים על המידע שהמוסדות מוסרים, כאשר המוסדות אומרים שהם לא אחראים על המידע.

יורי שטרן: בדקתם את המקרה לאחר הבדיקה?

יורי שטרן: יש מישהו שאחראי על עדכון אתר.

יורי שטרן: האינטרנט.

יורי שטרן: מה חובתו של האדם הזה?

יורי שטרן: תוך כמה זמן הוא היה צריך לעשות את זה?

נורית יצחק: באותו זמן לא היתה הוראה ברורה כל כמה זמן צריך לבדוק את האתר ולרענן אותו.

יורי שטרן: חשבתם שהאינטרנט זו ספרות יפה, שמישהו נכנס ונהנה מהקריאה?

חנוך צווייג: אני יושב-ראש ועדת האינטרנט.

חנוך צווייג: למעשה ברור שלא היו הוראות, ומאז הכנסנו כמה נהלים.

חנוך צווייג: ברור שאם יש אתר אינטרנט, הכוונה היא לעדכנו, ואנחנו פועלים לעדכנו.

חנוך צווייג: השאלה היא מה זה "אנחנו".

חנוך צווייג: יש כמה וכמה גורמים מעדכנים.

חנוך צווייג: זהו אתר גדול, עם עשרות מסמכים לכל גמלה וגמלה.

חנוך צווייג: העדכון נעשה על-ידי הענפים השונים.

יורי שטרן: מה החובה של כל ענף בעדכון?

יורי שטרן: יש חובות?

חנוך צווייג: למעשה זה דו-שיח בין המחלקה הספציפית לבין מחלקת ההסברה.

חנוך צווייג: הם מעדכנים כל הזמן את הדברים, גם פרסומים בדפוס.

יורי שטרן: יש נוהל כתוב שאומר שכל תיקון בחוק או בנוהל, כל מה שמתפרסם באתר האינטרנט, וכאשר ישנו שינוי – זה צריך להופיע באתר בתוך זמן מסוים.

יורי שטרן: אגב, אין שום חוק או נוהל שנכנס לתוקף מייד.

יורי שטרן: תמיד יש פרסום ברשומות.

יורי שטרן: תמיד יש זמן גם להקלדה, בין היתר.

חנוך צווייג: בעיקרון זו לא רק מערכת האינטרנט, יש עוד כל מיני פרסומים שצריכים להתעדכן.

חנוך צווייג: אנחנו, כאתר אינטרנט, קבענו לעצמנו שהדברים צריכים להתעדכן בתוך שבועיים – כאשר חומר מתקבל מהמערכות.

יורי שטרן: החובה צריכה להיות קודם כול על הענף.

יורי שטרן: הרי אין דבר שלא בא בצורה מרוכזת.

יורי שטרן: לענף אין חקיקה משלו, יש חקיקה לביטוח הלאומי.

יורי שטרן: גם אין נהלים של ענף מסוים, אלא יש נהלים של מנכ"ל או של מוסד.

יורי שטרן: יש מערכת של ייעוץ משפטי, והיא שקובעת, שמוציאה בכתב את הדברים.

חנוך צווייג: יש כמה דרגים: החוק, שנוסח כפי שנוסח,

יורי שטרן: החוק הוא בוודאי לא עניין לענף.

חנוך צווייג: החוק מגיע לענף, והוא צריך ליישם אותו בנהלים ובפרוצדורה שלו.

יורי שטרן: נניח שיצא חוק שנכנס לתוקף מתאריך מסוים, והוא התקבל בכנסת.

יורי שטרן: בלי שום ענף, מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי – או אתם, שמקבלים את החומר – חייבים לדאוג לכך שתקבלו את החומר ותכניסו אותו לאינטרנט.

יורי שטרן: זה לא קשור לענף.

יורי שטרן: אולי יש רמת קבלת החלטות ענפית, והם צריכים ליידע את הדרג הגבוה, אבל לגבי כל מה שמלמעלה למטה, לא צריך לחכות בכלל לענף.

נורית יצחק: האתר שלנו לא מכיל את הוראות החוק ככתבן וכלשונן, אלא הוא אתר כללי שמוסר מידע כללי.

נורית יצחק: לכן, לפני שמכניסים הוראה שנובעת משינוי חקיקה היא צריכה לעבור פרוצדורה באגף הרלוונטי.

נורית יצחק: האגף מעביר את החומר למחלקת ההסברה, והיא עורכת זאת בצורה מובנת לכל אדם.

נורית יצחק: אחר כך זה מועבר לאחראי על האתר.

נורית יצחק: בעקבות המקרה הזה עשו מייד סריקה של כל האתר, כדי לבדוק שהוא מעודכן.

נורית יצחק: בכל אגף מונה רפרנט שאחראי לבצע את הסריקה בכל שלושה חודשים, כדי לוודא שההוראות של אותו אגף עדיין בתוקף.

נורית יצחק: וכן הוחלט להעביר כל שינוי חקיקה למחלקת ההסברה, לעריכה לשונית לצורך הכנסה לאתר והעברה.

נורית יצחק: מרגע שמקבלים את החומר ערוך ומוכן יש שבועיים להכנסתו לאתר.

יורי שטרן: מעניין לבדוק מה הנהלים בשאר משרדי הממשלה בעניין החומר שהם מפרסמים.

יורי שטרן: צריך להיות משהו כללי, שיחול על כל התאגידים הממשלתיים וכל משרדי הממשלה מבחינת עדכון המידע שהם מוסרים לציבור.

יורי שטרן: אולי צריך לכך חקיקה, אני לא יודע.

יורי שטרן: מבקש מהנציבות לחשוב על זה.

יורי שטרן: אם זה בחקיקה, נוכל להציע חוק שיחול על כולם, כוועדה.

יורי שטרן: תוכלו להציע משהו?

דורי פינטו: לדעתי זה יותר בראייה כללית, בבחינה של מבקר המדינה, בביקורת.

דורי פינטו: הכוונה לבדיקת הדרך שבה גופים ממלכתיים מטפלים באתרי האינטרנט שאמורים לתת מידע לציבור.

דורי פינטו: ודאי טוב היה שיהיה נוהל כללי במקרה הזה.

דורי פינטו: אבל אני מניח שיש דברים שבהם צריך נוהל של פרסום דחוף.

דורי פינטו: המוסד לביטוח לאומי מפנה לאתר האינטרנט שלו, גם בפרסומות ברדיו.

דורי פינטו: במקרים דחופים כדאי לעשות פרסום דחוף.

חנוך צווייג: זה ישנו, תמיד יש הודעות מתפרצות, ושוב: בתיאום עם מחלקת ההסברה.

חנוך צווייג: אם הדברים מגיעים אליהם, אנחנו נותנים שירות ומפרסמים חומר דחוף באותו יום.

חנוך צווייג: כאן דובר על מסמך שעסק בזכויות באופן שוטף, ועבר שינוי: במקום 48 חודשים קיצצו ל-12 חודשים.

חנוך צווייג: זה היה יכול לבוא בהודעה מיוחדת, אבל עדיין צריך היה לתקן גם את המסמך עצמו.

יורי שטרן: ומה קורה עכשיו?

חנוך צווייג: כעת יש נוהל שמחייב את הענפים.

יורי שטרן: אנחנו נחכה לתלונה הבאה.

חנוך צווייג: אנחנו גם סורקים את האתרים, כפי שנאמר.

חנוך צווייג: יש הודעה באתר שמבהירה שזה לא נוסח מחייב של החוב, אבל אני לא אומר שזה פוטר אותנו.

חנוך צווייג: אנחנו עושים מאמצים לעדכן.

דורי פינטו: לסיום אני חושב שהישיבה הזאת היתה ישיבה חשובה מאוד, לשינוי דברים שאני חושב שראינו שכבר החלו להשתנות, עוד קודם הדיון.

דורי פינטו: יש תוצאות לטיפול שלנו גם בהיבטים רחבים יותר של הנושא – שינויים במוסד שראוי לשנות.

דורי פינטו: נגענו בנושאים החשובים ביותר: שימוע, יידוע האזרחים ומערכות שמדברות או לא מדברות ביניהן, כפי שהוגדר כאן.

דורי פינטו: הדברים האלה, אם ייושמו תוך במחשבה מערכתית, יכולים להביא להפחתת מספר התלונות אפילו באותם מקרים שבהם הצעד היה נכון אבל לא ניתן הסבר.

דורי פינטו: הסבר היה מאפשר לאזרח להציג עמדתו, או אולי הוא היה משתכנע.

דורי פינטו: כך היה נמנע שלב גם של תלונות, וגם של מרמור, וגם של בירור על-ידינו או על-ידי גופים אחרים.

דורי פינטו: הרווח הוא גם של המוסד.

יורי שטרן: תודה.

יורי שטרן: התרשמתי מאוד לטובה מההתייחסות שלכם, גם של מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי וגם של הנציגים, לביקורת.

יורי שטרן: יש נכונות לשנות דברים באופן מערכתי ולא להסתפק בטיפול בתלונה הספציפית.

יורי שטרן: שנית, לדעתי גם אתם רואים כמה העבודה שלכם נושאת פרי, חשובה ותורמת.

יורי שטרן: אתם יכולים להיות מרוצים גם כן.

יורי שטרן: לגבי הדברים הספציפיים שדיברנו עליהם: המקרה של גב' דרזי יועבר לגב' יצחק.

יורי שטרן: אנחנו מצפים לתשובות בעניין גב' סטופלמן, על סמך מה הרופא החליט שמה שפסק הרופא האחר אינו נכון.

יורי שטרן: ושוב, זה לא היה רופא משפחה, שאולי יש לו היכרות קרובה מדי עם המטופל.

יורי שטרן: מדובר ברופא מקצועי שפסק מה שפסק.

יורי שטרן: לגבי מר גרינברג, תקבלו את המסמכים, ותוך שבוע, עם ארכה לחג, תעבירו לנו את התשובות, מה נעשה ומה לא נעשה, מי עשה ומי לא עשה.

יורי שטרן: שוב, אני לא מדבר אישית, אבל לפחות להסביר איזו יחידה פעלה כך.

יורי שטרן: וגם לגבי ההמשך: למה הוא צריך לפנות לבית הדין אם אכן היתה טעות.

יורי שטרן: מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי אמר שבכלל אתם עורכים רוויזיה בכל מה שנוגע לעניין של התושבות, כי כנראה היו כאן כללי משחק אבסורדיים.

דורי פינטו: את התלונה הזאת אפשר להעביר אלינו, אם היושב-ראש ימצא לנכון.

יורי שטרן: אעביר במקביל, כי אני רוצה הסקת מסקנות באופן מערכתי.

יורי שטרן: אני רוצה התייחסות של המוסד לביטוח לאומי לגבי שינוי, ממש "סוויץ'", שיש לעשות בכל מה שנוגע להחלטות שליליות: ביטול, חיוב וכו'.

יורי שטרן: יש להתחיל בזימון האדם לבירור, בטרם פסיקה ואפילו בטרם הודעה על הכוונה.

יורי שטרן: יש כאן הרבה מאוד נזקים פסיכולוגיים.

יורי שטרן: אני מכיר מקרים מאוד קשים כאלה.

יורי שטרן: אני מבקש להתייחס לכך בתוך חודש.

יורי שטרן: זה אפשרי, לדעתי.

יורי שטרן: זה לא אכזרי מצדי.

יורי שטרן: תודה.