הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 16, פרוטוקול מספר 82, 2004-03-22 11:00

אמנון כהן: ברשות אדוני המבקר וברשות הנוכחים, אני פותח את הדיון בנושא:

אמנון כהן: המוסד לביטוח לאומי – שלילה שלא כדין של זכאות לקיצבת ילדים – תלונה מס' 18 בדו"ח נציב תלונות הציבור מס' 30.

עידו דון-יחיא: מדובר במתלונן תושב מזרח ירושלים שהתגורר במשך שנים רבות בתחומי העיר.

עידו דון-יחיא: הוא קיבל קיצבת ילדים באופן שוטף, ובחודש אפריל 2001 הוא עזב את תחום ירושלים למשך תקופה של כארבעה חודשים – משכונת ואדי ג'וז לכפר הנמצא מחוץ לתחום ירושלים.

עידו דון-יחיא: בחודש אוגוסט 2001 נודע למוסד לביטוח לאומי כי המתלונן שהה מספר חודשים מחוץ לתחום ירושלים, והוא שלל ממנו את הקיצבה.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: עבור אותם ארבעת החודשים.

עידו דון-יחיא: בתחילה הוא הפסיק לשלם לו את אותה הקיצבה החל מאוגוסט 2001.

עידו דון-יחיא: הוא המשיך לשלם לו את הקיצבה מחודש ספטמבר 2002.

עידו דון-יחיא: הוא שילם לו אז את הקיצבה רטואקטיבית, בניכוי ארבעת החודשים בהם הוא שהה מחוץ לתחום.

עידו דון-יחיא: סעיף 65ב לחוק אומר שאם הילד שהה בחו"ל תקופה שאינה עולה על חצי שנה, עדיין צריך לראות אותו כמי ששוהה בארץ.

עידו דון-יחיא: פנינו למוסד לביטוח לאומי לבירור התלונה, ומנהלת אגף משפחה הודיעה לנו שהיא שללה את זכאותו של המתלונן לקיצבה, מכיוון שעל פי המידע שנמסר לה מאגף הביטוח, התקופה שבה הוא שהה מחוץ לתחום שללה את תושבותו, ומי שאינו תושב ישראל אינו זכאי לקבל את הקיצבה.

עידו דון-יחיא: בסופו של דבר, בהתערבותנו ובהתערבותה של היועצת המשפטית של המוסד לביטוח לאומי, העניין תוקן – הקיצבה שולמה למתלונן רטואקטיבית על ארבעת החודשים בהם היא נשללה ממנו.

אמנון כהן: אבקש לשאול את נציגי המוסד לביטוח לאומי: מדוע הבעייה לא נפתרה אצלכם; מדוע זה היה צריך לצאת מתחומי המשרד ולהגיע למבקר המדינה?

אמנון כהן: האם יש מקרים נוספים דומים בהם האזרחים נפגעים בשל אי הבנה?

אמנון כהן: הבנתי מהתלונה שהם פנו, והמוסד לביטוח לאומי היה אמור לבדוק את הדברים הללו.

אמנון כהן: כאשר הדברים לא טופלו, האדם נאלץ לפנות לנציבות שירות הציבור.

אמנון כהן: אולי הנציגים הנוכחים כאן אחראים על תחום מסויים, אבל המוסד כמוסד אחראי על תחומים רחבים, בעיקר על אוכלוסיות חלשות הנזקקות להגיע אליו, שלא תמיד יודעות את זכויותיהן.

אמנון כהן: בתוך מעטפת שלכם אתם צריכים לטפל בכל מקרה לגופו של עניין, ולא למשוך את הדברים הרבה מאוד זמן.

אמנון כהן: אם כן, אני מבקש לדעת מה עשיתם בתלונה הזאת, ואיך המנגנון מטפל באופן כללי במקרה.

אמנון כהן: מדובר כאן במקרה אחד, ויש בוודאי עשרות מקרים דומים בהם אתם מטפלים – או שמא לא מטפלים.

דני אלקיים: ראשית, עליי להדגיש כי אנחנו מטפלים במאות אלפי מבוטחים במוסד לביטוח לאומי, ולפיכך מקרים של "נפילות" של בודדים יכולים לקרות מטבע הדברםי.

דני אלקיים: אנחנו מצטערים על כל מקרה של פגיעה בזכויות, ומנסים להחזיר את המצב לקדמותו.

אמנון כהן: אני שואל למה הבעייה לא נפתרה במסגרת שלכם.

דני אלקיים: היא נפתרה בתוך המסגרת שלנו.

אמנון כהן: אחרי התערבותם של הנציבות.

אמנון כהן: אני שואל למה צריך להתערב בכל דבר?

דני אלקיים: אני לא בטוח שבכל דבר צריך להתערב, אבל צריך לזכור שברוב המקרים בהם אנחנו כן מטפלים, והם לא מגיעים אליכם; מגיעים אליכם רק אותם מקרים ש"נופלים בין הכיסאות".

דני אלקיים: אנחנו מתקנים אותם ומצטערים עליהם.

דני אלקיים: מתוך אוכלוסיה כה גדולה, ברור שנופלים מקרים כאלה ואחרים, ואנחנו לומדים מהם לקח לגבי מקרים אחרים.

דני אלקיים: לגבי המקרה הספיציפי: זוהי קומדיה של טעויות, ואני מתנצל עליה מראש.

דני אלקיים: אין לנו מקרים מן הסוג הזה – אנחנו לא מבטלים תושבות לארבעה חודשים.

דני אלקיים: הייתה כאן אי הבנה, ודיברתי עם גב' ברכה טל.

דני אלקיים: נודע לי שכביכול כתבתי שמבטלים תושבות – לא כתבתי באף מקום שמבטלים תושבות לארבעה מקרים.

דני אלקיים: היתה הבנת הנקרא לא ברורה, ואני מתנצל על כך.

דני אלקיים: בביטוח הלאומי אין הנחייה בשום מקום לבטל תושבות לארבעה חודשים.

דני אלקיים: אין דבר כזה – אני אומר זאת באחריות מלאה.

דני אלקיים: מדובר כאן במקרה בודד שלא חוזר על עצמו.

דני אלקיים: עם זאת, אני מוכרח להתייחס למקרה עצמו, הסטנוגרמה שמתרחשת בפועל לגבי תושבי מזרח ירושלים: לגבי האוכלוסיה הישראלית הרגילה שיוצאת לחו"ל, יש לנו רישום כניסות ויציאות דרך משטרת הגבולות.

דני אלקיים: לגבי תושבי מזרח ירושלים שעוברים להתגורר מעבר לקו הירוק, אין לנו שום איוודנציה של המעבר מכאן לשם.

דני אלקיים: לכן, כאשר העובדה הזאת מתבררת – ואף פעם לא ביוזמתו של המבוטח, שבא להודיע לנו: עברתי להתגורר במקום מסויים, תפסיקו לי את הקיצבה, אלא דרך יוזמות שלנו, על ידי חקירות ותהליכים שונים – ומסתבר שהאיש אכן עבר להתגורר מעבר לקו הירוק, אנחנו מניחים כי הוא מתגורר במקום תקופה ארוכה.

דני אלקיים: לכן נוצר המצב של ביטול התושבות.

דני אלקיים: מכאן, ברגע שמתגלה שהתקופה בה שהה שם קצרה בהרבה – והעניין הוכח באמצעות עובדות – אנחנו מבטלים מייד את המערכת הזאת.

דני אלקיים: שוב, אני מתנצל על המקרה הזה, וזה לא קורה.

אמנון כהן: חשוב לי שהתלונות לגבי אותו מוסד ייפתרו באותו גוף עצמו – אני לא רוצה אותן בדו"ח הזה בכלל.

אמנון כהן: הציבור צריך לדעת שיש לו כתובת.

אמנון כהן: אם הגוף הקשור אינו מטפל, יש להם גוף אחר ונפרד.

אמנון כהן: עובדה היא שבהתערבות הנושא טופל.

אופיר פינס-פז: אם נציב תלונות הציבור יקבל בעוד שנה תלונה דומה, והמקרה יחזור על עצמ, האם האחראי מוכן להתחייב בפני הוועדה כי הוא יעבור מתפקידו?

דני אלקיים: אם מקרה דומה יעבור דרכי, אני מוכן להתחייב.

אמנון כהן: אנחנו נועלים את הדיון בנושא הראשון.

אמנון כהן: 2.

אמנון כהן: קיזוז קיצבת ילדים בשל חוב של מבוטחת אחרת – תלונה מס' 19 בדו"ח נציב תלונות הציבור 30.

אמנון כהן: אנחנו פותחים את הדיון בנושא השני – קיזוז קיצבת ילדים בשל חוב של מבוטחת אחרת – תלונה מס' 19 בדו"ח נציב תלונות הציבור 30.

עידו דון-יחיא: מדובר בתושבת כרמיאל, אם לשלושה ילדים.

עידו דון-יחיא: בתחילת שנת 2003 היא גילתה באקראי כי המוסד משלם לה רק חצי מקיצבת הילדים שהיא זכאית לה, במשך תקופה של כארבע שנים.

עידו דון-יחיא: היא פנתה לסניף המוסד במקום מגוריה, כרמיאל, ולאחר מכן לאגף לפניות הציבור במוסד בבקשה לברר את סיבת הקיזוז.

עידו דון-יחיא: נאמר לה כי יש לה חוב כתוצאה מגימלת זקנה שהשתלמה למבוטחת אחרת שלא כדין.

עידו דון-יחיא: אותה מבוטחת שהתה בחו"ל משנת 1997, והמשיכה לקבל קיצבת זקנה שלא כדין.

עידו דון-יחיא: נאמר לאותה מתלוננת כי על פי המידע שנמסר להם מסניף הבנק אליו השתלמה הגימלה, היא זו שמשכה את כספי הגימלה.

עידו דון-יחיא: המתלוננת טענה שאין לה שום קשר לאותה אישה, ושהיא לא לקחה את כספי הגימלה ששולמו לה.

עידו דון-יחיא: , היא טענה: היה איזשהו חוב קטן שהיה לה בעבר והיא מסרה לי צ'ק לפירעון, אבל אין לי שום קשר לאותו חשבון ולאותה גימלה – מעולם לא הכרתי אותה.

עידו דון-יחיא: הטיעונים לא עזרו לה, והיא פנתה אלינו.

עידו דון-יחיא: הבירור שערכנו העלה כי על פי הנהלים של המוסד לביטוח לאומי, במקרה שמשתלמת למבוטח קיצבה, והתברר שהיא השתלמה בטעות, המוסד לביטוח לאומי פונה אל הבנק אליו השתלמה הקיצבה, ומבקש לקבל את הכספים בחזרה.

עידו דון-יחיא: אם הכספים כבר נמשכו מחשבון הבנק, הבנק מוסר למוסד לביטוח לאומי מי משך את כספי הקיצבה.

עידו דון-יחיא: במקרה הזה, לטענת המוסד לביטוח לאומי, הבנק מסר כי אותה מתלוננת היא מי שמשכה את הקיצבה – כנראה זה היה מידע מוטעה.

עידו דון-יחיא: בשנת 1998 שלחו לאותה מתלוננת מכתב, ואמרו לה שהיא מחוייבת בחוב של אותה חייבת.

עידו דון-יחיא: על פי הרישומים בתיק, ראינו שהמתלוננת פנתה למוסד לביטוח לאומי ואמרה שאין לה שום קשר לעניין.

עידו דון-יחיא: סניף המוסד לביטוח לאומי בכרמיאל שלח מכתב לאגף הבנקים במוסד לביטוח לאומי בירושלים בבקשה לבדוק את הענין.

עידו דון-יחיא: בדיקה כנראה לא נעשתה, ומשנת נובמבר 1999 התחילו לקזז את קיצבת הילדים של אותה מתלוננת עד שגילינו זאת בשנת 2003, והעניין תוקן.

אמנון כהן: אני מבקש לשאול את נציגי המוסד לביטוח לאומי איך קורה מצב כזה?

אמנון כהן: האזרח, שהטלתם עליו קיצוץ בקיצבה על לא עוול בכפו, פונה אל המוסד לביטוח לאומי וטוען שזו טעות.

אמנון כהן: לא מדובר בתקופה קצרה – האישה מתלוננת הרבה מאוד זמן, וטוענת שאין לה שום קשר לאותה גברת.

אמנון כהן: מה הבעיה לבדוק את הנושא הזה?

אמנון כהן: הרי יש לכם קשר לכולם.

אמנון כהן: בכלל, מה פתאום בנק נותן פרטים של מישהו שמשך מהחשבון – אנחנו נבדוק את זה כבית מחוקקים.

אמנון כהן: יש דברים הנוגעים לצנעת הפרט.

אמנון כהן: אם כן, מדוע אתם לא פותרים את הבעיה?

אמנון כהן: מדוע זה צריך לצאת מכותלי הביטוח הלאומי?

אמנון כהן: כמו כן, אם גיליתם שטעיתם, איך אתם מפצים אותה מעבר למגיע לה?

לאה ישראל: בראשית דבריי, אני רוצה להגיד שבעיקרון אנחנו בהחלט מקבלים את הביקורת שלכם, למדנו מכך את מה שניתן להפיק, ואנחנו עומדים ליישם כאן שני דברים שאפרט מייד.

לאה ישראל: לעצם העניין, אנחנו אכן דורשים כספים מהבנקים, כיוון שאנשים מקבלים כספים לאחר הפטירה שלא כדין, ואין שום סיבה שהמדינה תפסיד כסף כי מדובר בכספי ציבור.

לאה ישראל: אם לא נדרוש את הכספים הללו מהבנקים, הכסף הזה יירד לטמיון, והיורשים הם אלו שייקחו את הכסף.

לאה ישראל: אם כן, זו הסיבה לכך שאנחנו מבקשים כספים.

לאה ישראל: אנחנו משלמים לכ-30 אלף מבוטחים בחודש סכום של כ-1.17 מליארד שקלים – סכום לא קטן – ואנחנו דורשים מהבנקים כ-600 דרישות בחודש בסכום של כ-2.5 מיליון שקלים על אנשים שנפטרו והמידע הגיע אלינו בפיגור של חודש עד חודשיים.

אמנון כהן: אין לכם מערכת שמקושרת למשרד הפנים לגבי נפטרים?

אמנון כהן: אתם זקוקים לחודשיים כדי להתעדכן?

לאה ישראל: משרד הפנים זקוק לחודש וחצי עד חודשיים כדי לקבל את המידע על הפטירה.

לאה ישראל: אנחנו מקושרים מיידית ממשרד הפנים.

לאה ישראל: לכן חבל על הכספים הללו, אם לא נדרוש אותם מהבנקים, הם יילכו לטמיון.

לאה ישראל: במקרה של אותה אישה, אכן נשלחה דרישה אל הבנק, ובמקרה הזה הבנק אכן השיב תשובה שגויה לגבי מושך הכספים.

לאה ישראל: אנחנו לא מנכים את הכסף אוטומטית מהמושך, אלא מודיעים לו שאנחנו מתכוונים לקזז ממנו והיה אם תהיה אפשרות שכזאת.

אמנון כהן: האדם אומר: זה לא אני – טעיתם.

אמנון כהן: למה אתם לא בודקים?

לאה ישראל: אותה אישה פנתה אל הסניף שלנו, והסניף אכן פנה אלינו, לאגף הבנקים.

לאה ישראל: כפי הנראה – לא ברור לי איך, ועל כך אני מתנצלת – המידע כנראה לא הגיע.

לאה ישראל: הוא אכן נשלח בפקס ולא הגיע אלינו לאגף הבנקים כדי שנברר את העניין עם הבנק.

לאה ישראל: זהו מקרה אחד מאוד חריג.

אמנון כהן: את זה את אומרת – יש מאה מקרים שאתם לא מטפלים בהם כי זה לא הגיע אליהם.

אמנון כהן: אני בטוח שיש עוד עשרות תלונות – חלקם יודעים להגיע למבקר, ויש כאלה שלא מגיעים.

אמנון כהן: לכן אני רוצה ללמוד את המערכת.

אמנון כהן: אם את אומרת שזה לא הגיע – צריך לבדוק מה לקוי כאן ואת מי צריך לפטר.

אמנון כהן: מה זה "לא הגיע"?

לאה ישראל: האישה קיבלה הודעה ביולי 1998 על כך שהיא מתבקשת להחזיר את החוב, ואם לא – ישללו לה את קיצבת הילדים.

לאה ישראל: הסניף אכן הורה לנו לשלול את החוב.

לאה ישראל: במאי 1999 – כשנה לאחר שהודיעו לה – היא פנתה אל הסניף בפעם הראשונה.

אמנון כהן: היא בכלל לא ידעה שמורידים לה, המסכנה.

לאה ישראל: היא לא הגיבה על הודעת הדרישה.

אמנון כהן: כי היא לא קיבלה את ההודעה.

לאה ישראל: זה מה שהיא טוענת.

לאה ישראל: יכול להיות שהיא לא קיבלה.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יש להניח שהיא קיבלה הודעה על כך שמקצצים לה את הקיצבה והיא שתקה?


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הרי ברור שהיא לא קיבלה.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: היא הרי קפצה ברגע שנודע לה שמקצצים.

לאה ישראל: היא קיבלה את ההודעה ושתקה.

לאה ישראל: יכול להיות שהיא לא קיבלה – כפי שאתה אומר.

לאה ישראל: מצד שני, כשהתחילו לקזז לה, היא לא רצה מייד להגיד.

אמנון כהן: היא רצה להגיד אחרי שנה – מה עשיתם?

ברכה טל: אני מבקשת לתקן את הדברים, אדוני היושב ראש.

ברכה טל: ראשית, יש לי כאן את ההודעה שהביטוח הלאומי שלח למתלוננת.

ברכה טל: לא הודיעו לה שהם עומדים לקזז את החוב מקיצבת הילדים – "עלייך להחזיר את הסכום שנמשך על ידך למוסד לביטוח לאומי תוך 30 יום מקבלת מכתב זה.

ברכה טל: רצ"ב שובר לתשלום.

ברכה טל: בכל בירור אנא פנה לסניפנו המצויין לעיל".

ברכה טל: המכתב הזה הוא מחודש יולי 1998.

ברכה טל: היא פנתה במאי 1999.

ברכה טל: הקיזוז טרם התחיל – אלא רק בחודש נובמבר 1999.

אמנון כהן: אבל בחודש מאי היא כבר פנתה.

עידו דון-יחיא: ככל הנראה במאי, כי בחודש זה יש את מכתב הסניף אל אגף הבנקים.

לאה ישראל: זהו המכתב שנעלם, ובגלל זה קרתה אחת התקלות ממנה הפקנו את הלקח:

לאה ישראל: אנחנו מחייבים את הסניף לוודא לאחר משלוח פקס אל המשרד הראשי שהוא אכן מטופל.

לאה ישראל: כי אכן מה שקרה הוא שהפקס נשלח, הוא לא הגיע ליעדו ואף אחד לא טיפל בנושא, וזוהי רשלנות.

אמנון כהן: אם כן, על מי האחריות?

אמנון כהן: אולי יש עשרות פקסים נוספים שלא מתקבלים?

אמנון כהן: מישהו קיבל נזיפה?

אמנון כהן: עשיתם משהו?

אמנון כהן: מי שלח את הפקס?

לאה ישראל: פקיד התביעות בסניף – יש הוכחה של הפקס.

אמנון כהן: יש אנשים שיש להם עשרות פניות על השולחן.

אמנון כהן: אנשים מסכנים יכולים לחכות, לפקידה יש את המשכורת שלה, והיא לא דואגת לשום דבר כי יש לה ועד עובדים.

אמנון כהן: היא שולחת, לא שולחת, קיבלו פקס, לא קיבלו פקס – אין מעקב.

אמנון כהן: לכן, אם את לא עושה שום דבר עם אותם אנשים ששלחו ושהיו אמורים לקבל, עולם כמנהגו נוהג.

לאה ישראל: אני מסכימה אתך.

לאה ישראל: כרגע אנחנו מוציאים נוהל עבודה, לפיו חייבים לעקוב אחרי דברים מהסוג הזה.

לאה ישראל: אם שולחים כל פקס שהוא, חייבים לעקוב אחריו ולוודא ביצוע טיפול.

אמנון כהן: איפה נרשם הנושא הזה?

לאה ישראל: אנחנו עומדים להוציא נוהל עכשיו.

לאה ישראל: כרגע למדנו לעומק את התלונה ואת כל מה שהסתובב סביבה, אנחנו מפיקים מכך את הלקח ועומדים נוהל בנושא הזה בימים הקרובים.

אמנון כהן: האם אוכל לקבל העתק עבור הוועדה ועבור משרד מבקר המדינה?

לאה ישראל: זו בהחלט נקודה חשובה מאוד; פקס הוא דבר טוב, אבל צריך לוודא ביצוע.

לאה ישראל: תקלה נוספת שהיתה בטיפול אצלנו:

לאה ישראל: אנחנו שלחנו אותה לברר מול הבנק מדוע הבנק הודיע את מה שהוא הודיע, וזאת במקום שחובת ההוכחה תהיה עלינו.

אמנון כהן: האם זה יתוקן אצלכם כעת?

לאה ישראל: זה יתוקן.

לאה ישראל: אנחנו מתכוונים לשלוח נוהל.

אמנון כהן: אני מבקש לקבל העתק גם של הנוהל הזה, כי אני רוצה לעקוב אחרי הדברים ולקיים דיון נוסף בהמשך.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: המתלוננת פנתה בנוסף לאגף פניות הציבור של המוסד.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: האם ידוע לך?

לאה ישראל: ידוע לי, אבל אני לא יכולה לדבר בשם האגף לפניות הציבור.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: השאלה נשאלת בכל זאת: היא פנתה גם לאגף לפניות הציבור, ושום דבר לא נעשה שם.

לאה ישראל: זה קרה באותה תקופה שבה שלחו אותה לבנק.

אמנון כהן: כנראה שהמבקר של הביטוח הלאומי שלח אותה לבנק.

עידו דון-יחיא: כשהיא גילתה את הקיזוז בתחילת שנת 2003, היא פנתה גם לאגף לפניות הציבור, ושלחו אותה להביא אישור מהבנק לפיו אין לה קשר לאותה אישה.

לאה ישראל: נכון.

לאה ישראל: האגף לפניות הציבור פנה אליה וביקש ממנה.

אמנון כהן: למה היא היתה צריכה ללכת?

לאה ישראל: היא לא היתה צריכה ללכת.

אמנון כהן: אני חוזר ואומר: זהו מקרה אחד.

אמנון כהן: אנחנו צריכים לבדוק לגבי מקרים נוספים – איך האגף לפניות הציבור של המוסד לאומי שולח?

אמנון כהן: אם הוא שולח, הוא לא יודע מהו התפקיד שלו בכלל.

אמנון כהן: הוא לא צריך להגן על המוסד, הוא צריך להגן על האזרח.

לאה ישראל: אני לא רוצה לדבר כאן בשם האגף לפניות הציבור.

לאה ישראל: מנהלת האגף, עו"ד נורית יצחק, לא יכלה להגיע, כי היא חולה והבן שלה חולה.

אמנון כהן: אין אף אחד שיכול לייצג אותה מתוך המשרד?

לאה ישראל: היא התכוונה להגיע, אבל היא חלתה רק הבוקר.

אמנון כהן: צריך להתנצל – זו ועדת כנסת מכובדת.

אמנון כהן: אנחנו צריכים לשאול שאלות, ועכשיו אני צריך להטריח אותך לבוא לכאן שוב.

אמנון כהן: הבהרתי את הנקודה הראשונה: חשוב לי שהמוסד לביטוח לאומי יתמודד עם בעיותיו – אני לא רוצה שזה ייצא החוצה.

אמנון כהן: אם זה יוצא החוצה זה צריך להיות חריג מאוד, ואני חושב שזה לא מקרה חריג.

אמנון כהן: אבל עו"ד נורית יצחק לא טיפלה כראוי במקרה, היא הייתה צריכה לעשות את העבודה והיא מטרטרת את האזרח הפשוט והמסכן אחרי עוול שנגרם לו במשך כמה שנים, זה חמור מאוד בעיניי.

אמנון כהן: אם היא לא יכלה לבוא, היא היתה צריכה לשלוח מישהו שייצג אותה.

לאה ישראל: אני יכולה להגיד לך שאנחנו, כמינהל כספים ובקרה ואחראים על נושא הבנקים, אכן מתכוונים שלא לשלוח אף מבוטח לעשות בירור מול הבנק.

לאה ישראל: אנחנו מתכוונים לעשות בעצמנו את כל הבירורים מול הבנק – זוהי המסקנה העיקרית המתבקשת מהתלונה הזו.

לאה ישראל: אני מקווה מאוד שלא תהיינה תלונות נוספות מהסוג הזה, כי לא נאפשר זאת מבחינת העבודה החדש.

לאה ישראל: אגב, הסיבה שהיא נשלחה אל הבנק פשוטה מאוד: מניסיון העבר הסתבר שאנשים מצליחים לקבל מידע מהבנק בצורה טובה יותר בהשוואה לפנייה שלנו כמוסד לביטוח לאומי, כי הם לקוחותיו של הבנק, והבנק מתייחס אליהם יפה יותר.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל היא לא לקוחה של הבנק.

לאה ישראל: אני מדברת על נוהג כללי.

לאה ישראל: נהגנו לשלוח את האנשים אל הבנק.


מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כאן מדובר על אדם זר שנכנס לחשבון של מישהו אחר.

לאה ישראל: אני מסכימה שהבנק עשה כאן טעות גסה, ואנחנו נגררנו אחריו.

דורון סגל: אני מכהן חודשיים בתפקיד, אבל אני מסכים עם הדברים שאמרה לאה ישראל.

דורון סגל: המקרה הזה הוא באמת מקרה חריג.

דורון סגל: נושא הפקס, למשל, יכול לקרות יום יום.

דורון סגל: למשל, השבוע שלחתי פקס לבנק במטרה להעביר כספים מחשבון לחשבון.

דורון סגל: הפקידה לא היתה שם באותה רגע, התקשרתי אליה אחר הצהריים ושאלתי אותה מדוע לא העברתם את הכסף.

דורון סגל: היא אמרה: עכשיו נעביר את זה, פשוט בבוקר לא היה שם אף אחד.

אמנון כהן: אם יש מישהו בביטוח לאומי, שיוודא את הדברים הללו, ואז זה לא יקרה.

דורון סגל: זה יהיה כתוב בנוהל.

אמנון כהן: אל תגיד: הבנק.

אמנון כהן: אתם, הביטוח הלאומי, אשמים.

אמנון כהן: אתם לא התייחסתם נכון, נציב תלונות הציבור שלכם לא התייחס נכון, הסניף המקומי לא טיפל בה כראוי.

אמנון כהן: אתם – לא הבנק.

דורון סגל: אנחנו אחראיים בנושא הזה – זה ברור.

דורון סגל: כשהנוהל עצמו ייכתב, לא מספיק לוודא טלפונית אם קיבלתם את המסמך.

דורון סגל: הסניף צריך לדאוג לכך שעד שלא ייסגר עניין הבירור, זה לא ייסגר.

אמנון כהן: אני חייב לציין שעשו סקר על משרדי ממשלה, ואני אומר לכם שהציון שקיבלתם הוא בין הגרועים ביותר ביחס אל הפונים.

אמנון כהן: המספר הרב ביותר של התלונות היה כלפיכם – המוסד לביטוח לאומי.

אמנון כהן: אני מבין את הרגישות, אני מבין את העובדה שהפונים אליכם הם הנזקקים, המסכנים והבעייתיים ביותר, אבל לכן צריך לשים את הדגש על הדברים הללו – גם בפנייה, גם בקבלת הפנים של האנשים.

אמנון כהן: צריך לזכור: מי רוצה להגיע לביטוח הלאומי?

אמנון כהן: רק מי שאין לו ברירה.

אמנון כהן: מי שמסודר ברוך השם, לא רוצה להגיע למוסד הזה.

אמנון כהן: אבל מי שהקדוש-ברוך-הוא קבע שהוא צריך להגיע לשם – תנו לו את הטיפול הראוי.

לאה ישראל: מגיעים מרגע הלידה ועד רגע הקבורה.

לאה ישראל: המוסד לביטוח לאומי מטפל בכל עם ישראל – 5 מיליון תושבים.

לאה ישראל: אני לא בטוחה שיש עוד משרד או ארגון גדול כל כך שמטפל באוכלוסיה כל כך גדולה, שחלקה היא קשה ובעייתית.

תומר רוזנר: האם קיים נוהל מסודר לגבי הדרך שבה מחליטים לקזז ממבוטח אחד חוב של מבוטח אחר.

תומר רוזנר: למשל, האם יש נוהל לפיו מודיעים לו על כך בדואר רשום?

תומר רוזנר: איך מודיעים לו?

תומר רוזנר: מה מודיעים לו לגבי זכויותיו לפעול בעניין?

לאה ישראל: במסגרת הטיפול בחייבי הגימלאות במוסד, ישנו נוהל לגבי האופן שבו אמורים לטפל במבוטח שכזה.

לאה ישראל: הנוהל קובע שצריך לפנות אליו בכתב ולהודיע לו שהוא חייב כסף, שנמסר לנו מידע על כך שהוא משך כספים מחשבון של מישהו אחר, ושהוא מתבקש להחזיר את הכסף.

לאה ישראל: המכתב מוסיף לפרט כי אם הוא לא יחזיר את הכסף, הכסף יקוזז ממנו מכל קיצבה שמגיעה לו בהווה או כזו שתגיע לו בעתיד.

לאה ישראל: בהקשר הזה, אני רוצה לציין נקודה נוספת: קחו בחשבון שאנשים זקנים המקבלים קיצבאות זיקנה מחזיקים פעמים רבות שותפים לחשבון – ולאו דווקא בן הזוג או בת הזוג, אלא במקרים רבים אלו הם הילדים או במקרה שמדובר באנשים בודדים זה השכן.

לאה ישראל: מה שקורה הוא שאותו שותף לחשבון פועל בחשבון אחרי פטירתו של המבוטח, ולוקח את הכסף שמגיע אחרי הפטירה – כי המידע על הפטירה מגיע באיחור ממשרד הפנים.

אמנון כהן: אתם תתייעלו ביניכם – יש לנו שר פנים מוכשר מאוד; פנו אליו כדי שייעל את המערכת שלו.

תומר רוזנר: מה קורה אם זקן מסויים בעל חשבון בנק נתן צ'ק לבעל המכולת שלו ונפטר, ובעל המכולת גובה את הצ'ק?

לאה ישראל: אין בעיה עם זה – גם אם הוא נתן הוראת קבע לחשבון חשמל, טלפון ומים, או צ'קים דחויים.

לאה ישראל: מבחינת הבנק, לא מדובר בשותף לחשבון שמשך כסף לאחר הפטירה.

לאה ישראל: זהו כסף שניתן כדין בחייו של אותו מבוטח.

דורי פינטו: האם זה חייב להיות שותף בחשבון?

דורי פינטו: לא ייתכן מצב שבו מדובר במי שלא שותף לחשבון, ואתם מתייחסים אליו כמי שמשך?

לאה ישראל: אלא אם כן הוא אפוטרופוס ששיש לו זכות חתימה.

דורי פינטו: אם כן, מדובר רק באדם שהוא בעל זכות חתימה.

דורי פינטו: אם כן, הטעות כאן היא בסיסית מאוד כי הוא הוצג כשותף לחשבון.

לאה ישראל: נכון.

אמנון כהן: תודה רבה, אני רוצה לסכם את הדיון הזה.

אמנון כהן: ראשית, אני רוצה לפנות לשר הרווחה ולקרוא לו לרענן את הנהלים בכל הקשור לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי.

אמנון כהן: כפי שהובטח כאן, אנחנו רוצים לקבל לוועדה ולמשרד המבקר את שני סוגי הנהלים – הראשון לגבי בקרת התלונות והשני לגבי הנוהל לגבי הבנקים והאזרח.

אמנון כהן: אנחנו נעקוב, וייתכן שנקיים דיון נוסף אם נראה שאנחנו לא מקבלים את הנהלים עד סוף החודש הבא.

אמנון כהן: תודה רבה לכולכם.