הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 16, פרוטוקול מספר 173, 2005-03-28 10:00

יורי שטרן: בוקר טוב.

יורי שטרן: אני מתכבד לפתוח את הישיבה הזאת על דוח שנתי מספר 31 לשנת 2004 של נציב תלונות הציבור.

יורי שטרן: אני מברך את כבוד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס, מר גולדברג; את אנשי המערכת: את מנכ"ל נציבות תלונות הציבור, את העוזרת הבכירה של מבקר המדינה.

יורי שטרן: אני חייב להודות שזאת פעם ראשונה שקראתי את הדוח, ועוד לא סיימתי, כי תמיד הספקתי בדיווח התקשורתי, וזה היה מעניין.

יורי שטרן: אני רוצה להוריד כובע בפניכם כי אין לי הגדרה מתאימה לחשיבות התפקיד שאתם עושים, במיוחד במדינה כמו שלנו שיש בה ביורוקרטיה קשה מאוד, אטומה מאוד, מסורבלת מאוד, והאזרח הולך לאיבוד.

יורי שטרן: ליצור לאזרחים כתובת ותקווה שהם לא אבודים, שהם יכולים למצוא את האמת ואת הצדק; הם לא חייבים להיות בשביל זה עשירים ולהעסיק את עורכי הדין הטובים ביותר, ולנהל מאבקים משפטיים, אלא באמצעות פנייה לגורם ממלכתי שמופקד על-כך.

יורי שטרן: הגורם הזה יהיה לטובתם, ינסה יחד אתם לעבור מחדש את כל התהליך, לבדוק שוב איפה הייתה התקלה, ולאו דווקא להצדיק את מעשיו של הממסד כלפי האזרח.

יורי שטרן: זה דבר חשוב במיוחד, ולהרבה אנשים – לאו דווקא אלה שמעורבים בסיפור כלשהו, אלא לאחרים שנמצאים בסביבתם ולכל אחד שפוגש את הסיפור הזה ונתקל בו בעיתון או בכתבת טלוויזיה – ההבדל בין יכולתם לחיות במדינה לבין אי-יכולתם לחיות במדינה תלוי בעבודה שאתם עושים.

יורי שטרן: לצערי, מכיוון שיש לי עסק עם אוכלוסיית העולים, שנמצאת במצוקה מיוחדת, במיוחד מול הממסד – יש לי בממוצע 8 פניות מדי יום – אני לפעמים מרגיש את עצמי אבוד, חסר יכולת לפתור את הפלונטרים הביורוקרטיים, שחוק בהתכתבות אין-סוף ובתשובות לא ענייניות.

יורי שטרן: לכן אני קראתי את הדוח וממשיך לקרוא אותו, ואני חייב להגיד שזה מוסד שממלא את תפקידו.

יורי שטרן: יש לי הערות, אבל בגדול זהו מוסד בעל חשיבות מכריעה, לצערי, בחיי היומיום של הציבור הרחב, ואני מאחל לכם המשך עבודה פורייה, גידול במספר הפניות – כי זה מבטא בסך-הכול יותר מודעות של הציבור, מאשר התפתחויות בשטח.

יורי שטרן: אנחנו נמצאים במצב לא טוב בעניין הזה, ואנשים רבים פשוט לא יודעים את הכתובת.

יורי שטרן: זה המבוא שלי, ואני אעביר את רשות הדיבור להצגת הדוח לכבוד נציב תלונות הציבור.

אליעזר גולדברג: תודה רבה.

אליעזר גולדברג: אני מבקש להדגיש 3 נתונים לפני שאני מעביר את רשות הדיבור לעורך דין דורי פינטו, מנהל נציבות תלונות הציבור.

אליעזר גולדברג: העובדה הראשונה שאני מבקש לציין היא הגידול במספר התלונות; אין לי הסבר מדעי לגידול הזה.

אליעזר גולדברג: ייתכן שהמודעות של המשרד יותר גדולה, ייתכן שהבעיות מתרבות.

אליעזר גולדברג: כדאי לעשות פעם את ההשוואה לאורך מספר שנים, ואולי אפשר יהיה להסיק מסקנות.

אליעזר גולדברג: דבר שני, כ- 34% מהתלונות היו מוצדקות.

אליעזר גולדברג: השיעור הזה עומד על מקומו כבר מספר שנים.

אליעזר גולדברג: הוא נע בהבדלים לא ניכרים של אחוז אחד או שניים – בשנה שעברה היה בערך 36%, והפעם 34.

אליעזר גולדברג: הנתון הזה חייב, לדעתי, להשתנות.

אליעזר גולדברג: הוא גבוה מדי, הוא מלמד על השירות הבעייתי לאזרח.

אליעזר גולדברג: זה חייב להשתנות.

אליעזר גולדברג: יש מספר דרכים לשנות את הנתון הזה.

אליעזר גולדברג: בתפקידי כמבקר המדינה הוצאתי לפני שנתיים דוח עב כרס על שירות לציבור.

אליעזר גולדברג: אלה שני הכובעים שלי שמשלימים זה את זה, למעשה.

אליעזר גולדברג: מצאנו שם אטימות, חוסר תשומת-לב, חוסר רגישות.

אליעזר גולדברג: שם מדובר על המערכות, וכאן מדובר על האנשים הפרטיים שהתלוננו, אבל למעשה אנחנו רואים תמונה שלמה אחת של השירות הציבורי שחייב להיטיב את דרכו.

אליעזר גולדברג: בדוחות דיברתי על הצורך של הנהלת המשרדים להטמיע בין העובדים את הרעיון שעובד הציבור הוא משרת הציבור ולא אדונו של הציבור.

אליעזר גולדברג: הנתון הזה, כפי שאמרתי לא מוצא חן-בעיניי.

אליעזר גולדברג: דבר שלישי, אנחנו חושבים ליצור יתר מודעות לקיומו של מוסד נציבות תלונות הציבור, בעיקר בשכבות הבעייתיות שצריכות לדעת על קיום המוסד, שהשירות שלו הוא שירות חינם: אין צורך לשלם אגרה, אין צורך לכתוב את התלונה בעברית – אפשר לכתוב אותה בכל שפה – אפשר לפנות בעל-פה לסניפים שלנו; כך שאין פרוצדורה מכבידה להגשת תלונה, ואני מקווה מאוד שבעתיד אנחנו נחדור יותר לאותן שכבות שעיקר הבעיות מצויות אצלן.

אליעזר גולדברג: אני עוד לא יודע בדיוק איך נעשה את זה, אבל ממש עכשיו אנחנו יושבים על המדוכה איך אנחנו חודרים למודעות הציבור.

אליעזר גולדברג: קודם דיברתי על גידול במספר התלונות; אני לא בטוח שזה מכיוון שהציבור מכיר את המשרד הזה יותר ממה שהכיר אותו בשנה שעברה או לפני שנתיים, כך שאני לא רוצה להסיק מסקנות.

אליעזר גולדברג: אבל בלי כל קשר לנתון הזה אנחנו חושבים לעשות מספר פעולות בעתיד הקרוב כדי לפרסם את עצמנו.

יורי שטרן: זה ברוח התקופה: שיווק, יחסי ציבור.

יורי שטרן: תודה רבה.

יורי שטרן: אתנו נמצאים סטודנטים מחוג מדעי המדינה באוניברסיטה העברית.

יורי שטרן: זה הניסיון הראשון לשלב את הלימודים העיוניים שלהם עם הלימוד המעשי של פעילותה של הכנסת, וזה בשיתוף עם היחידה לדמוקרטיה של הכנסת.

יורי שטרן: ברוכים הבאים.

יורי שטרן: אתם מוזמנים גם להשתתף בדיון.

יורי שטרן: יש פילוח לאילו משרדים התלונות מופנות, אבל לא מצאתי פילוח של הפונים.

יורי שטרן: זאת משימה ציבורית מאוד חשובה, משום שאתם שירות לציבור, וככל שהציבור יודע עליכם כך גם השירות ממלא את משימתו.

יורי שטרן: אם יש לכם נתונים אני אבקש ממנכ"ל היחידה, עו"ד אבי פינטו, להתייחס לזה.

יורי שטרן: בהקשר של הנגישות, האם אתם מקבלים פניות לא בעברית?

אליעזר גולדברג: בוודאי.

אליעזר גולדברג: אנחנו מקבלים פניות בשפות שונות, ויש לנו עובדים שמתרגמים לעברית, וגם מקיימים את הקשר עם המתלונן שאיננו דובר עברית.

יורי שטרן: האם בסטטיסטיקות שלכם יש לכם גם נתונים על היקף הפעילות שלכם מול המבקרים הפנימיים במשרדים השונים?

יורי שטרן: פה, למשל, רוב התלונות הן על הביטוח הלאומי.

יורי שטרן: איך מספר הפניות אליכם לעומת מספר הפניות לנציבי תלונות הציבור ולמבקרים הפנימיים באותן המערכות.

יורי שטרן: לכל מערכת יש מוסד משלה לקבלת תלונות.

אליעזר גולדברג: לנו אין נתונים על הפניות לבעלי התפקידים במשרדים שבדרך כלל מכונים "נציבי קבילות" או "ממונים על תלונות הציבור".

אליעזר גולדברג: בעלי התפקידים האלה אינם מדווחים לי, וגם לא צריכים לדווח לי על הנתונים.

אליעזר גולדברג: אבל כאשר מגיע אלינו העתק מכתב שנשלח לאחד הגורמים שעוסקים בקבילות, אנחנו מציינים במכתב: "אם לא תיענה, בידך לפנות לנציב תלונות הציבור".

אליעזר גולדברג: אנחנו אומרים לו שאם לא יהיה מרוצה מהתשובה שקיבל, זה לא סוף פסוק, תוכל לפנות אלינו.

אליעזר גולדברג: אנחנו מעונינים לתת לאזרח להבין שהתשובה שהוא יקבל מהמשרד הנוגע בדבר היא איננה סופית.

יורי שטרן: זה מאוד חשוב, ולכן רציתי לראות אתכם בהקשר הזה של סך התלונות המופנות לגורמים השונים.

יורי שטרן: במידה מסוימת פעילות המערכת תימדד גם אם היא מסוגלת להיענות לתלונות כאלה בתוכה, והאזרח לא יצטרך לפנות יותר למעלה.

יורי שטרן: יש פה יחסי גומלין מסוימים שכדאי להתחיל לבדוק אותם, וגם כשחושבים על מהו הגורם לקפיצה – כי גידול של 12% במספר התלונות בשנה שעברה לעומת השנה הקודמת לה הוא די חד – אולי יש לך הסבר על הגידול לפי המוסדות; אלא אם כן זה פחות או יותר פרופורציונלי, ואין לזה הסבר.

יורי שטרן: אם אנחנו רואים, למשל, שהקפיצה היא קודם כל בביטוח הלאומי או במשרד הרווחה, אז גם יש לנו כיוון של הסבר.

דורי פינטו: הנתונים שבידינו הם נתונים שכדאי יהיה לעשות בהם פילוחים מפורטים יותר בעתיד, ואנחנו בהחלט עובדים על-כך גם מבחינת הכלים הטכנולוגיים, גם כדי להגיע אל הציבור או אל אותם חלקים בציבור שנכון שיידעו עלינו יותר, ושהכלי של הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור יהיה בידיהם, והם יהיו מודעים לו.

דורי פינטו: לגבי הבירור שעושים נציבי הקבילות, חלק לא קטן מהתלונות שמבוררות בנציב תלונות הציבור מגיעות אלינו לאחר שהמתלונן פנה אל המוסד, והתלונה שלו בוררה או שלא בוררה או שהתשובה לא השביעה את רצונו.

דורי פינטו: האדם פונה אלינו אחר-כך או בעקבות אותו מכתב שהוא קיבל מאתנו כשהוא העביר העתק בפנייתו המקורית או לאחר שחיפש לאן לפנות בעקבות התשובה שקיבל מהמוסד.

יורי שטרן: יש סטטיסטיקה נפרדת על המסלול הזה?

יורי שטרן: זה מעניין.

דורי פינטו: לא.

יורי שטרן: כמה מהפניות האלה שהן בגלל אי-שביעות רצון מהטיפול של המוסד מגיעות אליכם?

יורי שטרן: איזה שיעור מהפניות שמגיעות אליכם לא טופלו, לדעת האזרח במוסד עצמו, וכמה מהפניות האלה נמצאות מוצדקות לעומת הממוצע שיש לכם?

דורי פינטו: זה נתון שכדאי לחלץ אותו, אבל כרגע הוא לא נעשה.

יורי שטרן: זה אפשרי מבחינת מאגר הנתונים שלכם?

דורי פינטו: אפשר יהיה לחשוב על הדברים מעתה ואילך, כי צריך יהיה לסווג את התלונות האלה עם הגעתן גם בהתאם לסיווג הזה.

יורי שטרן: בהחלט מעניין לסמן אותם.

דורי פינטו: לעניין העלייה במספר התלונות אני רוצה להוסיף שגם אם אין לנו יכולת לבדוק מדוע יש עלייה – ואולי זה נושא מעניין לסטודנטים שנמצאים כאן לבדוק מה מביא לעלייה במספר התלונות – העלייה איננה שווה לכל אורך שנת 2004.

דורי פינטו: העלייה החלה בערך בחודש מאי, והיא נמשכת גם היום.

דורי פינטו: כך למשל, בתחילת שנה זאת – בנתונים שהם כבר מחוץ לנתונים שבדוח – בחודשים ינואר-פברואר שנת 2005 יש עלייה של כ- 30% לעומת שנת ינואר-פברואר שנת 2004.

דורי פינטו: זאת מגמה שנמשכת, ובמרחק זמן מסוים יהיה בהחלט מעניין לנסות לאתר את הגורמים האלה.

דורי פינטו: העלייה הבולטת היא בתלונות נגד הביטוח הלאומי, שהוא הגוף שנגדו מוגש המספר הגדול ביותר של התלונות.

יורי שטרן: אתה מדבר על העלייה שהייתה ב- 2004?

דורי פינטו: ב- 2004 לעומת שנת 2005.

יורי שטרן: ובחודשיים הראשונים?

דורי פינטו: בחודשיים הראשונים – לאו דווקא, העלייה היא יותר בגופים אחרים.

דורי פינטו: ישנה עלייה של כ- 11% שנתי בתלונות נגד הרשויות המקומיות, אבל באחוזים גבוהים הרבה יותר גם כן החל מאמצע השנה שעברה.

דורי פינטו: ישנה עלייה בתלונות נגד המשטרה, וכאמור, עלייה כללית.

יורי שטרן: מה שיעור העלייה בתלונות נגד המשטרה?

דורי פינטו: כ- 13% באחוז שנתי, אבל העלייה חלה יותר במחצית השנייה של השנה.

אליעזר גולדברג: אני רוצה לסנגר על הביטוח הלאומי שאיננו מיוצג כאן.

אליעזר גולדברג: הם אומנם עומדים ראשונים במספר התלונות שמוגשות נגד המוסד, אבל לעומת שנה שעברה מספר התלונות המוצדקות פחת.

אליעזר גולדברג: אין לי פה המספרים המדויקים.

יורי שטרן: בישיבות הבאות ניקח כמה עובדות ונבדוק אותן.

יורי שטרן: מה שקרה פה הוא דבר מעניין, וחשוב לנתח אותו:

יורי שטרן: העמידו את ביטוח לאומי ואת מערכת הרווחה כולה במצב בלתי סביר; כי לא רק שינו לרעה הרבה מאוד תנאים לקבלת סיוע, אלא גם נתנו להבין שהמשימה שלהם היא לא לתת סיוע, אלא לקצץ – וצריך לבדוק איך המוסד מתנהג בתנאים האלה.

יורי שטרן: מדד ההצלחה הפך להיות לא שירות לציבור, אלא חיסכון בכספי הסיוע – שזה פשוט הפוך מהמשימה החברתית שאותו מוסד חייב למלא.

יורי שטרן: אני מזהה בפניות אליי מקרים רבים מדי של חיפוש אחר תירוץ לא לתת קצבה או גמלה וכיוצא בזה.

יורי שטרן: מהסיפור רואים איך הפקיד ניסה לא לתת.

יורי שטרן: בעלייה במספר התלונות מביטוח לאומי יש מצד אחד תגובה טבעית של אנשים שהייתה להם תקווה לקבל עזרה, והם לא קיבלו, ולכן הם מתלוננים.

יורי שטרן: יכול להיות שאלה התנאים שהכנסת אישרה אותם, אבל מצד שני אני חושש שיש יותר מקרים שבהם פקידי המוסד מתנהגים כשומרי סף של התקציב במקום להיות האנשים המופקדים על מתן עזרה לחלשים.

יורי שטרן: פה הסוגייה קשה מאוד, ואנחנו הופכים את מערכת הרווחה למערכת אכזרית כלפי האזרח גם מעבר למה ששונה בחוקים ובנהלים של מתן הסיוע הסוציאלי.

אליעזר גולדברג: ב- 2003 הוגשו נגד המוסד לביטוח לאומי קצת למעלה מ- 700 תלונות, ובערך 200 היו מוצדקות.

אליעזר גולדברג: ב- 2004 היו קרוב ל- 800 תלונות, ו- 150 תלונות מוצדקות.

יורי שטרן: גידול של כ- 30%.

דורי פינטו: אנחנו עדיין צריכים לשים לב שגוף שיש נגדו מספר גדול של תלונות, אין מדובר בהכרח ביחס ישר מבחינת תקינות העבודה או אי תקינות העבודה של אותו גוף, אלא כמובן יש קשר ישיר בין אופיו של הגוף והמגע התכוף עם האזרח.

אליעזר גולדברג: טיבה של של האוכלוסייה שנצרכת לשירותים.

יורי שטרן: הביטוח הלאומי תמיד בחזית?

דורי פינטו: כמעט תמיד בחזית.

דורי פינטו: השערה לא בדוקה היא שייתכן שגם בעלייה המסוימת בתלונות נגד הרשויות המקומיות יש כדי להצביע על היבטים שונים של מצוקה ברשויות המקומיות.

יורי שטרן: בגלל המשבר שפקד אותן; אי-יכולתן להתמודד עם ההתחייבויות הכספיות שלהן.

אליעזר גולדברג: זה פגע בטיב השירות.

אליעזר גולדברג: את האזרח לא מעניין למה לא מתקנים את הבורות בכבישים.

אליעזר גולדברג: הוא יודע שהוא נוסע, והמכונית נכנסת לתוך מהמורה ושוברת או עלולה לשבור חלק במכונית.

אליעזר גולדברג: הוא לא נכנס לשאלה למה זה קורה.

אליעזר גולדברג: היעדר המשאבים ברשויות לא עומד בראש מעייניו.

אליעזר גולדברג: אנחנו יודעים שכנראה זו הסיבה לגידול בתלונות נגד הרשויות המקומיות.

דורי פינטו: הדוח שהונח בפני הוועדה כולל מבחר של תלונות שנבחרו משום שהן הצביעו על ליקוי חמור במיוחד, משום שהביאו לשינוי בנהלי העבודה שההכרעה בהם הייתה בעלת חשיבות כללית כלשהי, אבל אפשר ללמוד על אופי העבודה ועל מידת ההעמקה בבירור מהתלונות האלה, אבל חשובות לא פחות הן התלונות שלא כללנו בדוח, שהן אותן תלונות שאפשר לכאורה לקרוא להן "קטנות", אבל הן חשובות מאוד מבחינתו של הפונה, והסיפוק בסיוע ובבירור שנעשה באותן תלונות הוא גדול לא פחות: אנשים שחויבו שלא כדיון בתשלומים; אנשים שעקב אי סדרים נפגעו זכויות אחרות שלהם; אנשים שלא השיבו לפניות חוזרות שלהם לרשות.

דורי פינטו: העלייה במספר התלונות – גם היא מטילה עלינו עומס עבודה גדול – אנחנו מקדמים אותה בברכה, ואנחנו חושבים שחשוב מאוד שהציבור יכיר את מוסד נציבות תלונות הציבור, ולכן היעד המרכזי בשנה הקרובה הוא הרחבת היידוע של הציבור.

דורי פינטו: אנחנו לא רק מקבלים תלונות בשפות שונות, אנחנו גם מתכוונים ליידע את הציבור בשפות שונות כך שאנשים יידעו על המוסד.

יורי שטרן: כעת התשובות ניתנות רק בעברית?

דורי פינטו: התשובות בכתב ניתנות בעברית.

דורי פינטו: אנחנו מקווים שנוכל לתת תשובות גם בשפות אחרות, לפחות בשפות העיקריות שבהן פונים אלינו, וגם שנעביר מידע כתוב על המוסד עצמו ועל אפשרויות הפנייה.

חן פרידברג: מה משך הטיפול הממוצע בתלונה, ואיזה סעד האזרח מקבל אם התלונה שלו נמצאת מוצדקת?

דורי פינטו: קשה לתת נתון מדויק, אנחנו מדברים על פרק זמן ממוצע של כ- 4 חודשים, אבל התלונות הן מאוד שונות.

דורי פינטו: ישנן תלונות שמחייבות בירור מעמיק וממושך עם מגעים חוזרים עם הרשויות, קבלת חומרים, תיקים מאוד מקיפים מבחינת טיב התלונה והמורכבות המשפטית והעובדתית, וישנן תלונות מאוד פשוטות שהטיפול בהן מסתיים מיד.

דורי פינטו: מבחינת הסעד שמקבל האזרח כאשר תלונה נמצאת מוצדקת, נציב תלונות הציבור מצביע בפני הגוף על הליקוי שנמצא ועל האופן שבו יש לתקן את הליקוי.

דורי פינטו: הרשויות כמעט תמיד מקיימות את הדרישות; נדירים המקרים שלאחר הצבעה כזאת הרשויות לא קיימו את הדרישות.

דורי פינטו: מדובר בהצבעות בעניינים קונקרטיים של מחויבות של הרשות להחזיר לאדם כסף או לנקוט בצעד כזה או אחר.

דורי פינטו: ישנה קטגוריה מיוחדת של אנשים שחשפו מעשי שחיתויות או אנשים שהם מבקרי פנים ונפגעו עקב חשיפת מעשי השחיתות או בגלל עבודתם כמבקרי פנים – באותם מקרים יכול מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להוציא צו שמעמדו כמו כל צו משפטי אחר שמורה על החזרתם לעבודה.

יורי שטרן: אתם בודקים אחר-כך?

יורי שטרן: למשל, מבקרת פנים בהרי גלבוע נמצאת עדיין בעבודה או מצאו דרך להיפטר ממנה לאחר שתיקנו כביכול את הליקוי?

אליעזר גולדברג: אנחנו הוצאנו צו.

דורי פינטו: נכון להיום היא בעבודה.

יורי שטרן: זאת אומרת, אתם עושים מעקב.

דורי פינטו: אנחנו עושים.

אליעזר גולדברג: בדרך כלל אנחנו גם מקבלים בתגובה להחלטה שלנו מהגוף המבוקר הודעה שהליקוי תוקן או שהליקוי יתוקן.

אליעזר גולדברג: אם נאמר שתוקן אנחנו רואים את זה כמתוקן, אלא אם כן הודיע לנו המתלונן שזה לא תוקן; אם מודיעים לנו שיתוקן, אנחנו עוקבים לראות האם אכן זה תוקן.

יורי שטרן: בוועדה התקבלו לאחרונה 4 מכתבי תלונה על המערכת שלכם.

אליעזר גולדברג: הייתי מתפלא אם לא היו תלונות על המערכת.

יורי שטרן: הבעיה היא שאנחנו פה הופכים לאינסטנציה מעליכם.

יורי שטרן: אחד הפונים הוא יפים וינטראוב שסיפורו הוא באמת איום מבחינת התנהגותם של השלטונות במועצה המקומית שפועלת שלא כחוק, והוא התלונן.

יורי שטרן: אני השתתפתי בבירור עם המועצה האזורית צפון השומרון, שלא רצתה בכלל לטפל בפנייה שלו.

יורי שטרן: זה עניין של התנהגות מאוד לא תקינה של הרשויות המקומיות: גביית מסים שלא כחוק, ערבוביה של האגודה השיתופית שם- -

אליעזר גולדברג: הוא כתב שהוא פנה אלינו?

יורי שטרן: הוא פנה אליכם ולא הגבתם.

יורי שטרן: הוא ניסה דרך משרד הפנים כשהייתי עדיין בוועדת פנים וטיפלתי בפניות שלו.

יורי שטרן: משרד הפנים לא הגיב לתלונותיו, ואז הוא שלח אליכם.

אליעזר גולדברג: מה הייתה התשובה שלנו?

יורי שטרן: אני חושב שטרם התקבלה.

אליעזר גולדברג: מתי זה היה?

יורי שטרן: לא מזמן.

יורי שטרן: הסיפור הוא של שנתיים, אבל הפנייה אליכם היא מלפני חודש וחצי-חודשיים, אבל זאת פנייה מאוד מתועדת.

דורי פינטו: זו הייתה כבר תלונה לוועדה לעניין דרך הטיפול שלנו?

יורי שטרן: לא דרך הטיפול, הוא אומר שלא מגיבים פשוט.

אליעזר גולדברג: מה זאת אומרת, "לא מגיבים"?

אליעזר גולדברג: אין דבר כזה "לא מגיבים".

אליעזר גולדברג: כל תלונה שמתקבלת קודם כל מאשרים את קבלתה.

יורי שטרן: חלפו למעלה מ- 80 יום מאז פנה לנציב תלונות הציבור, ולדבריו, אין שום התקדמות בטיפול.

אליעזר גולדברג: יכול להיות ש- 80 יום זה הרבה, ויכול להיות ש- 80 יום זה לא הרבה.

אליעזר גולדברג: אני לא מכיר את המקרה, אבל כפי שאמר עורך-דין פינטו, ישנם מקרים שמחייבים התעמקות גדולה יותר, בירורים רחבים יותר.

אליעזר גולדברג: אנחנו לא מוציאים החלטות מהשרוול, ולא נענים לבקשתו של אזרח שפונה אלינו ולסעד שהוא מבקש, רק משום שהוא פנה אלינו.

אליעזר גולדברג: אנחנו בודקים את המקרה, ועובדה שיש גם תלונות לא מוצדקות.

אליעזר גולדברג: אין דבר כזה שלא הגבנו.

אליעזר גולדברג: אין, אין.

שלומית לביא: יכול להיות שעוד לא גמרנו את הבדיקה.

אליעזר גולדברג: אני יכול לומר כאן בצורה החלטית: אין דבר כזה שמתקבלת תלונה, והאיש לא מקבל אישור שתלונתו התקבלה במשרדנו.

אליעזר גולדברג: כמה זמן זה לוקח עד תום הבירור?

אליעזר גולדברג: עניין של הנסיבות.

אליעזר גולדברג: יש מקרה שתוך שבוע אנחנו מסיימים את הבדיקה, יש מקרה שתוך חודש אנחנו מסיימים את הבדיקה, ויש יותר.

יורי שטרן: במקרה הזה שאני גם מכיר אותו, אני יודע שלא נאמר לו באף שלב שהוא לא צודק.

אליעזר גולדברג: אני לא מכיר אותו.

יורי שטרן: והדברים לא מתבצעים במערכת משרד הפנים, ולכן הייתה תלונה.

יורי שטרן: אני מקווה שתמצאו זמן לטפל בה.

יורי שטרן: עניין הזמן הוא משמעותי מאוד, ואחת התלונות קובלת על כך שאדם קיבל תשובה של המערכת, שלא עשיתם בירור, אלא הייתם צינור להעברת התלונה שלו לאותו משרד שנגדו הוא מתלונן, ואז תשובת המשרד נמסרה דרככם אליו.

יורי שטרן: בשבוע שעבר הייתה בקשה של הצו של כבוד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במקרה של משה חורין במוסד "איתנים".

דורי פינטו: זה הגיע אלינו ביום חמישי בשבוע שעבר.

יורי שטרן: מפטרים אותו, והוא טוען שזה בעקבות חשיפת שחיתויות.

דורי פינטו: זה בבירור מהיר ממש בימים אלה.

יורי שטרן: זה מאותן דוגמות שהשופט גודלברג הביא כאשר הוא מפעיל את סמכותו כשופט.

אליעזר גולדברג: וגם את זה צריך לברר.

אליעזר גולדברג: מתי זה הגיע?

דורי פינטו: זה הונח על שולחני ביום חמישי האחרון.

אליעזר גולדברג: יום חמישי האחרון הוגשה תלונה, ואני חושב שמאז עד היום לא עבר הרבה זמן.

יורי שטרן: אפילו היה חג.

אליעזר גולדברג: גם בלי חג לא עבר כל-כך הרבה זמן מיום חמישי עד יום שני.

יורי שטרן: אם פוטר האדם, והפיטורים נכנסים לתוקפם ביום מסוים.

יורי שטרן: הוא פונה ומבקש צו שאוסר על פיטוריו כי הוא טוען שזאת הנקמה לחשיפת שחיתות.

יורי שטרן: זה לוקח לכם בוודאי כמה ימים- -

אליעזר גולדברג: לי אין סמכות להוציא צו ביניים.

אליעזר גולדברג: הסמכות היא או לקבל את התלונה או לדחות אותה.

אליעזר גולדברג: אין לי אפשרות לצו ביניים.

אליעזר גולדברג: לכן אנחנו יצרנו פרוצדורה בלתי רשמית שלפיה אנחנו פונים לגוף שמתלוננים עליו, מודיעים לו שהוגשה תלונה, ואנחנו מבקשים – זה לא צו, אלא בקשה.

יורי שטרן: נוצרה מערכת לא רשמית של פנייה לגוף שמתלוננים עליו.

אליעזר גולדברג: כן.

אליעזר גולדברג: אנחנו מבקשים את הסכמת הגוף לא לפטר את האיש עד להחלטה שלנו.

אליעזר גולדברג: אם אינני טועה לא היה מקרה אחד שבו הייתה התנגדות להצעה הזאת.

יורי שטרן: בדוגמה של "איתנים" מדובר בפיטורים שנכנסים לתוקפם בימים אלה ממש, ואתם לא הספקתם, כמובן, לבדוק.

יורי שטרן: אם האיש יפוטר היום, ואתם תפנו אליהם ותבקשו כך וכך בדיוק ברוח הדברים שציין כבוד השופט גולדברג, מה קורה?

יורי שטרן: הם יגידו שהם כבר פיטרו, או שהם מחזירים את האיש לתפקידו?

יורי שטרן: היו מקרים שבהם התערבתם רטרואקטיבית?

שלומית לביא: אתה מתכוון בפרוצדורה המעשית או בצו ממש?

יורי שטרן: אני מתכוון לפרוצדורה.

אליעזר גולדברג: אני חושב שלא, אנחנו צריכים לבדוק.

אליעזר גולדברג: יכול להיות שנגיע למסקנה שהתלונה איננה מוצדקת על פניה, ואין מקום לבקש לעכב את הפיטורים.

אליעזר גולדברג: לי התלונה לא מוכרת.

דורי פינטו: התלונה מוכרת לי, אבל אתמול בשעות הצוהריים הובא החומר שנוגע לתלונה אליי למשרד.

אליעזר גולדברג: צריך לראות אם יש מקום לפנות ולבקש את הפרוצדורה לא לפטר עד קבלת החלטה.

יורי שטרן: תודה רבה.

יורי שטרן: אנחנו קצת גלשנו, נמשיך מהנושא שבו עצרנו.

דורי פינטו: אני אמשיך מהשאלה שנשאלה קודם:

דורי פינטו: בדוח אנחנו יכולים לראות את התוצאות הישירות של היענות הגופים, הפעולה בהתאם להצבעות של נציב תלונות הציבור ואת ההשלכות הרחבות יותר: שינוי נהלים ושינוי סדרי עבודה.

דורי פינטו: אנחנו צריכים לראות את זה גם ככלי עזר שמביא את הרשויות לראות את צורת העבודה שלהן ולשפר אותו.

אליעזר גולדברג: לי יש בקשה מהוועדה.

אליעזר גולדברג: אני לא אקרא לזה תלונה על הוועדה, אלא בקשה מהוועדה: 99% ואפילו למעלה מכך, של הגופים המבוקרים ממלאים אחר החלטה שלי; או שהם אומרים שתיקנו או שהם אומרים שיתקנו.

אליעזר גולדברג: ישנם מספר מקרים לא רב של גופים שאינם מוכנים לקיים את ההצבעה של נציב תלונות הציבור, ואז יש אפשרות לנציב תלונות הציבור, לפי החוק, לפנות לוועדה הזאת ולערב אותה במקרה.

אליעזר גולדברג: 5 פעמים בכל תקופת כהונתי הבאתי את המקרה בפני הוועדה.

אליעזר גולדברג: לוקח זמן עד שהוועדה מקיימת את הדיון, וגם לא ראיתי תוצאות ממשיות.

יורי שטרן: כמו שהתעלמו מהקביעה שלך, כך גם מהוועדה.

אליעזר גולדברג: לא ראיתי תוצאות ממשיות.

אליעזר גולדברג: יש לפעמים שאם הנושא אינו מתברר בהיותו אקטואלי אין גם טעם אחר-כך לקיים דיון.

אליעזר גולדברג: היום יש תלונה אחת שתלויה בוועדה הזאת כבר 4-6 חודשים, ולא נעשה בה שום דבר.

אליעזר גולדברג: אני גם לא חושב שיש טעם היום לדון בה.

יורי שטרן: על מה זה?

אליעזר גולדברג: היה מקרה של שתי תלמידות באלעד שבית-הספר החרדי לא היה מוכן לקבל אותן ללימודים.

אליעזר גולדברג: טענותיו של בית-הספר היו בעיניי טענות סרק, טענות שאין בהן שום ממש, ואני החלטתי שהתלמידות האלה כן ייכנסו וילמדו בבית-הספר הזה.

אליעזר גולדברג: בית-הספר לא קיים את ההחלטה שלי.

אליעזר גולדברג: פניתי לוועדה הזאת, ובינתיים אחת התלמידות לומדת בבית-ספר אחר, והשנייה מצאה סידור אחר.

אליעזר גולדברג: זה כבר לא אקטואלי.

אליעזר גולדברג: אבל בשעתו זה היה מאוד אקטואלי, מפני שבית-ספר שמקבל מימון מכספי ציבור לא יכול לעשות מעשים כפי שאני נתקלתי בהם, רק משום שהשמלה של האימה לא מצאה חן בעיניי מורה או מנהלת.

אליעזר גולדברג: לא קיבלו את הילדות האלה לבית-הספר, והן ישבו בבית.

יורי שטרן: זו הפרת החוק.

אליעזר גולדברג: הן פשוט ישבו בבית, ולא הלכו לבית-הספר, וזה תקוע.

אליעזר גולדברג: אני הבאתי את זה כדוגמה, לא כדי שהדיון יתקיים בנושא מפני שהוא כבר לא אקטואלי.

יורי שטרן: אני מצטער אם היה עיכוב מצדנו.

יורי שטרן: יש לכם עוד מקרים שהם רלוונטיים?

דורי פינטו: יש מקרים שיכול להיות שיהיה מקום להיעזר בוועדה בעוד אנחנו חוזרים ופונים אל הרשויות.

חן פרידברג: מה היכולת של הוועדה להשפיע במקרים כאלה?

יורי שטרן: יש מספר דברים שאנחנו מפעילים במקרים האלה: קודם כל, עצם ההידיינות הציבורית.

יורי שטרן: זאת אומרת, כשאנשים צריכים לבוא לפה ולתת דין וחשבון ולהסביר איך הם לא קיימו את ההוראה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, זה מצב מביך, לא נעים.

יורי שטרן: מתכנסים כל הגורמים למעין חקירה מאוד אינטנסיבית, ולכן זה לוחץ ועושה את שלו.

יורי שטרן: תלוי מי הגורם, אבל אם זה מוסד מסוים יש לו עוד אינטרסים פה בבניין, ולא תמיד הוא רוצה להסתכסך עם חברי הכנסת, ואחר-כך למחרת לבוא בבקשה כזאת או אחרת.

יורי שטרן: ולפעמים זה לא הולך.

יורי שטרן: אחד הדברים החשובים הנורמה של האחריות האישית היא מאוד חשובה.

יורי שטרן: גם כשתוקן הנוהל וגם כשתוקן המקרה עצמו לא תמיד יש מסקנה אישית, והיא חייבת להיות במקום שהנוהל היה לקוי.

יורי שטרן: כמו בכמה מהמקרים: היה דבר לא מוגדר בסיפור של הקריאה הרפואית בגלל מותו של אדם.

יורי שטרן: אז אפשר היה לצפות להתחשבות אחרת מהמערכת, אבל על חוסר התחשבות עוד לא הדיחו אצלנו אנשים.

יורי שטרן: במקרים שבפירוש לא עשו את הדבר שנדרשו לעשות או פעלו נגד הנוהל ונגד החוק ונגרם נזק, חייבת להיות אחריות אישית.

יורי שטרן: כשאין אחריות אישית גם שינוי הנהלים עוזר עזרה חלקית מאוד.

יורי שטרן: אצלנו זה כמעט לא קיים; אנשים עושים דבר שפוגע באחרים.

יורי שטרן: במקרה הטוב הנפגע מקבל בסוף – אחרי התערבותו של נציב תלונות הציבור – מכתב התנצלות – וזה גם במקרים לא רבים כל-כך.

יורי שטרן: אין שום מנגנון של פיצוי אוטומטי, ואותו אדם שגרם לנזקים ממשיך בתפקידו.

יורי שטרן: יש אולי פה ושם בירורים, והם נגמרים.

יורי שטרן: אנשים שעשו דברים נוראים, לפי כל מה שבדקתי – במשטרה או במשרד הפנים – מקבלים תפקיד רם אחר באותה מערכת.

יורי שטרן: נכון, הם מוזזים מהתפקיד שבו הם גרמו לנזקים האלה למאות, אם לא לאלפי איש.

יורי שטרן: אבל זה פשוט דבר שאי-אפשר להשלים ולהסכים אתו.

יורי שטרן: לכן כשהאחריות היא אנונימית, גם כשיש אדם שאחראי באופן ודאי על משהו, לא מביאים את התהליך לשום מסקנה אישית.

יורי שטרן: ברוב המקרים בכלל אי-אפשר לדעת מי קיבל את ההחלטה.

יורי שטרן: זה ליקוי מובנה מאוד יסודי במערכת השלטונית שלו, שגורם לכך שבסופו של דבר אותה אטימות וחוסר תשומת-לב – וכל מה שאתה, כבוד השופט ציינת בתיאור של השירות לאזרח – חלק מזה נובע מזה שאדם יכול להרשות לעצמו להיות כזה.

יורי שטרן: מה יעשו לו?

יורי שטרן: מי יעשה לו?

יורי שטרן: אני רואה בזה אחד הדברים שאנחנו צריכים להקפיד בהם.

יורי שטרן: במקרה של תלונה מוצדקת צריך להביא גם להמלצה ספציפית לגבי נקיטת צעדים נגד האדם שעשה את הדבר הלא נכון.

יורי שטרן: יש מצבים שהנוהל לא היה נכון או התחום לא היה מוסדר כמו שצריך, אבל בהרבה מקרים גם בדוח שלכם רואים שזה לא כך.

יורי שטרן: לא תמיד זה מגיע למסקנה אישית, ולדעתי, זה פשוט חובה.

יורי שטרן: אם הייתי כותב המלצות לשיפור העבודה הזאת בהמשך הייתי רואה בקביעת האחריות האישית את אחת המטרות החשובות ביותר בכל חקירה שאתם עושים.

יורי שטרן: אני אמנם מסתמך על דוח שנתי אחד, אבל אותי מעניין לראות באילו מוסדות שיעור הפניות המוצדקות גבוה מן הממוצע, לא יורד; התנהגות המוסדות לפי הפרמטרים שמדווחים בדוחות שלכם, כולל הפרמטר של הגעתן של התלונות אליכם לאחר הטיפול באותה מערכת עצמה, וכמה מזה נמצא מוצדק.

יורי שטרן: מאידך, אני רואה את הנתונים שלכם וגם של כמה נציבי תלונות אחרים – למשל נציב קבילות החיילים – פחות או יותר שיעור התלונות שנמצא מוצדק דומה.

יורי שטרן: יש אולי משהו במערכת שמייצרת את אותו נתון.

דורי פינטו: גם בעולם זה מעניין.

יורי שטרן: כן.

יורי שטרן: כשאני רואה, למשל, ש- 3% מהתלונות על מח"ש לגבי אלימות השוטרים נמצאות מוצדקות, כלומר יש לגביהן המלצה, אני אומר שהמערכת הזאת לא מתפקדת; כי לא יכול להיות שזה פי 10 משאר מערכות של קבילות הציבור או תלונות הציבור.

יורי שטרן: זה לא יכול להיות.

יורי שטרן: זה כשלעצמו אור אדום מבחינת ההתייחסות למערכת הזאת ולתפקודה.

יורי שטרן: בנתונים שלכם רואים שבכרבע מהתלונות הטיפול נפסק באמצע כי מגיעים להסכמה.

יורי שטרן: זה נתון מאוד מעניין.

יורי שטרן: אני לא יודע כמה מההפסקות האלה הן תוצאה מסיכום חיובי של הפרשה.

יורי שטרן: אבל נגיד שזה חצי-חצי, אז נוסף ל- 34% מהפניות שנמצאו מוצדקות יש עוד 10%-15% שגם הן היו מוצדקות, אבל המערכת שהתלוננו נגדה השכילה לתקן את זה תוך כדי טיפול שלכם.

יורי שטרן: זאת עוד הצדקה להתערבות שלכם, שהיא מועילה גם כאשר אתם לא מביאים את זה לסיום.

יורי שטרן: זה טוב מאוד.

יורי שטרן: אבל זה מראה לנו ששיעור התלונות המוצדקות מתקרב ל- 40%-50%, אבל חלק טופל תוך כדי החקירה שלכם, וחלק אתם מביאים לסיום.

יורי שטרן: אם אני מוריד את 25% מהתלונות שנדחו על הסף – שחלק גדול מהן הוא בלבול או אין אפשרות להתלונן עליהם – וראויות לטיפול, אז זה 75% מסך התלונות שלכם, שמתוכן 45% הן הפניות המוצדקות – וזה נותן לנו כ- 60% מהתלונות שטופלו במערכת, והיו מוצדקות.

יורי שטרן: זה נתון מאוד חשוב.

יורי שטרן: כל זה רק לגבי תלונות שלפי הנוהל והסמכויות הן נכונות בהגדרה.

דורי פינטו: 34% או 35% זה מתוך תלונות שבוררו לגופו של עניין, לא תלונות שנדחו על הסף.

יורי שטרן: אתה אומר שיש 100% תלונות, בכרבע מהן לא טיפלתם, בכרבע מהן הטיפול הופסק באמצע, ולמעלה מ- 30% נמצאו מוצדקות – הן מוצדקות מתוך 100.

שלומית לביא: לא, מתוך אלה שטופלו.

יורי שטרן: בסדר.

יורי שטרן: אז עשיתם כבר את השקלול הזה, אז אני מתנצל על הקריאה שלי.

יורי שטרן: יוצא מזה שעד מחצית מן הפניות מוצדקות.

שלומית לביא: הסבירות היא שגם באותם נושאים שהופסקו במהלך הטיפול או אלה שנדחו זה היה אותו אחוז בעצם.

יורי שטרן: לא בטוח.

דורי פינטו: קשה לומר.

דורי פינטו: ברור שבחלק מאלה שהופסק בהן הבירור, לו היינו ממשיכים לברר היינו מגיעים לאותו אחוז.

יורי שטרן: להשלמת התמונה הייתי מבקש מכם לנסות לבדוק בדוח הבא גם את גורלן של הפניות האלה שלא הייתם צריכים לטפל עד הסוף.

דורי פינטו: כאשר הטיפול מופסק והעניין בא לפתרונו, ואנחנו מוצאים שיש ליקוי או ייתכן שיש ליקוי, אנחנו ממשיכים לבדוק את העניין.

דורי פינטו: לעיתים מכיוון שהעניין בא על פתרונו בלי להכריע או בלי צורך להכריע בצדקת הדברים אז הטיפול מסתיים.

יורי שטרן: אני הייתי רוצה לדעת כמה מן התלונות שלא המשכתם בטיפול בהן נגמרו לשביעות רצונו של המתלונן, ואפשר לשייך אותן לפניות המוצדקות.

יורי שטרן: אז אנחנו רואים כמה מסך הפניות שהתחלתם לטפל בהן היו מוצדקות; או שאתם מצאתם אותן מוצדקות או המערכת עצמה – לאחר התערבות

יורי שטרן: כם – הכירה בהן כמוצדקות.

יורי שטרן: זה חשוב ומעניין לדעת, ואז גם יש לנו כלים לתת הערכות כאלה ואחרות למערכות השונות או לפחות לאותה מערכת לאורך שנים.

יורי שטרן: כי באמת קשה להשוות את ביטוח לאומי או את המשטרה שנמצאים במגע יומיומי עם האזרח, והתקריות נוצרות כל רגע לעומת מערכת שקטה שמטפלת יותר בעצמה, ומטבע הדברים יש פחות תלונות נגדה.

יורי שטרן: אפשר לקבץ את המערכות שנמצאות בקשר תכוף יותר עם האזרח.

יורי שטרן: מאותה סיבה גם מערכת החינוך מובילה במספר התלונות המוצדקות כי גם בה הקשר עם האזרח הוא יומיומי.

יורי שטרן: שלומית לביא: הקטגוריה שמתייחסת לתלונות שבירורן הופסק מונה כל מיני סוגים: לפעמים המתלונן עצמו מושך את זה, או לפעמים הוא לא הגיב – אנחנו לא יכולים לדעת.

יורי שטרן: השאלה היא האם כדאי להשקיע מאמץ בתלונות שכבר אינן וכאילו להמשיך לברר אותן כדי לדעת אם זה מוצדק או לא מוצדק.

יורי שטרן: להשלמת התמונה הייתי כן מבקש את זה.

יורי שטרן: יש לכם כבר כל המידע על מספר התלונות שלא הייתה עליהן תגובה, האדם לא חזר, את זה אנחנו יכולים לדעת בוודאות ולהוריד.

אליעזר גולדברג: זה לא פשוט.

אליעזר גולדברג: יש לפעמים שהגוף מוכן להיענות לבקשה, אבל לא משום שהוא מודה שהוא לא בסדר, אלא לפנים משורת הדין כדי לא להיגרר לתוצאות של בירור שלנו.

יורי שטרן: גם זה מצביע על משהו.

אליעזר גולדברג: באופן עקרוני אם תשאל את הגוף הזה האם לא היו בסדר, הוא יגיד שהוא היה בסדר, אבל לפנים משורת הדין כדי לגמור את הסיפור ולא להגיע להכרעתו של נציב תלונות הציבור הוא מוכן, לדוגמה, להחזיר למתלונן 100 שקלים שהוא חושב שלקחו ממנו שלא בצדק.

אליעזר גולדברג: לכן יש פה בעיה.

יורי שטרן: לעשות ניתוח כזה לפחות על שנה אחת.

יורי שטרן: זה אולי נקודתי, אבל זה נותן חומר נוסף.

יורי שטרן: לכן אין לנו מסקנות לגבי משרדים אלה או אחרים, כמו שאמר כבוד הנציב.

יורי שטרן: אתה אמרת שבביטוח לאומי, למשל, למרות הגידול במספר התלונות מספר התלונות שנמצאות מוצדקות קטן.

יורי שטרן: אז עוד נתונים כאלה ואחרים לגבי המערכות.

דורי פינטו: להסיק מסקנות מהתלונות צריך לעשות מאוד בזהירות.

דורי פינטו: אחד היתרונות של כפל התפקידים של נציב תלונות הציבור ומבקר המדינה הוא בכך שמהתלונות אפשר לצאת לעיתים לעריכת ביקורת ולבדוק את היקף התופעה, האם במקבץ תלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור אכן מעידים על תופעה רחבה יותר.

דורי פינטו: ראוי להזכיר שהמבנה הזה הוא מבנה ייחודי בעולם, הוא לא מקובל במדינות אחרות.

דורי פינטו: מדינת ישראל היא המדינה היחידה שבה מבקר המדינה הוא גם נציב תלונות הציבור.

דורי פינטו: בעולם מוסד האומבודסמן הוא נפרד.

יורי שטרן: אין כאלה שכבר ערוכים לאמץ את המודל שלנו?

דורי פינטו: לא ידוע לי.

אליעזר גולדברג: התגובות הן בדרך כלל "איך יכול להיות ששתי הפונקציות האלה משולבות".

אליעזר גולדברג: אלה שתי פונקציות שונות של ביקורת המדינה וביקורת המערכת לעומת תלונה של האיש הפרטי הבודד נגד המערכת.

אליעזר גולדברג: הם רואים את זה כשני עולמות.

יורי שטרן: ולאור הניסיון שצברת?

אליעזר גולדברג: לי אישית יש ספקות.

אליעזר גולדברג: יש פה גם עניין של חלוקת המשאבים במשרד עצמו.

אליעזר גולדברג: שמעת על עלייה במספר התלונות; יש לי בעיה של כוח אדם, איך אני מתמודד עם זה.

אליעזר גולדברג: יכול להיות שאם זה היה גוף נפרד עם תקציב נפרד ועם צרכים נפרדים יכול להיות שאפשר היה להתגבר יותר.

אליעזר גולדברג: אבל היום המערכת היא אחת, זה משרד מבקר המדינה עם מחלקה במשרד.

אליעזר גולדברג: יש כמובן גם מעלות- -

יורי שטרן: כוח נוסף שזה מקנה לך.

אליעזר גולדברג: - - אבל מצד שני יש גם בעיות.

יורי שטרן: אתה ממליץ להמשיך בצורה כזאת?

אליעזר גולדברג: אני חושב שבסופו של דבר יש מקום להמשיך בשיטה למרות הבעיות.

אליעזר גולדברג: גם כאשר הכנסת מאשרת את תקציב המשרד, למעשה, אין החלוקה הזאת; מדובר על המשרד כמשרד כולו, וזה לפעמים מקשה.

שלומית לביא: האיזון הדדי הוא הדבר החשוב.

יורי שטרן: אם באמת נגיע לשיווק יותר אגרסיבי- -?

אליעזר גולדברג: בדיוק כך.

אליעזר גולדברג: כאן יש רצון שלנו לשרת יותר את הציבור, ולכן אנחנו חושבים איך אנחנו משווקים את עצמנו; אבל מצד שני אני חושב כל הזמן איך אני מתגבר על אלפי התלונות הנוספות שיגיעו.

יורי שטרן: אחת הדרכים היא לבנות את המערכת בצורה ברורה ליותר היררכית ולהמליץ לאזרח לפנות קודם כל לנציב התלונות או מבקר הפנים של אותו מוסד, ורק לאחר מכן אליכם.

אליעזר גולדברג: לא הייתי רוצה להציב מכשולים בפני הציבור.

יורי שטרן: זה לא מכשול.

אליעזר גולדברג: אתה אומר לו לא לפנות אלינו- -

יורי שטרן: לא התכוונתי שתגידו "אל תפנה", אלא שיידעו שיש המערכת הפנימית שצריכה להיות זמינה יותר.

יורי שטרן: לכן אני שוב אומר שהנתון הזה כמה מהפניות הן מחזור של פניות למוסד זה או אחר, וכמה מצאתם מוצדקות – זה כלי מאוד חשוב להערכת המצב בידיכם או בידינו כי אז אנחנו רואים מזווית מסוימת כמה יעילה מערכת של ביקורת פנימית וטיפול בתלונות בכל מוסד.

יורי שטרן: אחרת, אם חלוקת העבודה היא כזאת יש יכולת להתמודד עם מספר רב של תלונות.

יורי שטרן: לכן מעניין לדעת כמה פניות מגיעות בסך הכול למערכת הציבורית שלנו; בכמה מתוכן הטיפול נגמר בזרועות השונות; כמה מתנקז אצלכם, וכמה באופן ישיר, וכמה בסיבוב השני של הפנייה.

יורי שטרן: כל זה בשביל לראות את מכלול הטיפול בפניות הציבור.

יורי שטרן: זה מעניין לנסות לבדוק, ואולי אנחנו כוועדה יכולים לסייע, לכנס ישיבה עם הנציבים.

יורי שטרן: הם לא צריכים לדווח על מרכיב התלונות, אבל יכולים לתת סטטיסטיקות.

יורי שטרן: גם אתם צריכים לראות כמה מזה בא אליכם לאחר שלא טופלו לשביעות רצונו של האזרח.

דורי פינטו: זאת בדיקה שאני מסופק עד כמה אפשר לעשות, זאת בדיקה מאוד מורכבת מבחינת הנתונים הרלוונטיים: תלונות שמופנות אל הגופים; אלו מהן תלונות שנדחות בידי הגופים; מתי אדם ממשיך לפנות הלאה.

דורי פינטו: בהחלט יש מקום לחשוב על הדברים.

יורי שטרן: ולעתיד, אם אתם מסווגים את זה, אני מניח שזה לא חד-משמעי, גם לא תמיד אזרח מודיע לכם על זה, אבל לפחות ברזולוציה גסה זה ייתן תמונה כלשהי שאין לנו היום.

יורי שטרן: כמו-כן פילוח הפונים.

דורי פינטו: פילוח הפונים הוא גם דבר שאנחנו בהחלט חושבים עליו, אם כי יש נתונים שאין לנו לגביהם מידע: נתונים על מצב כלכלי של פונים אף על פי שזה נתון מאוד מעניין לכאורה; אנחנו יכולים לעשות פילוחים לפי אזור מגורים, שהם נתונים קיימים, רק צריך לעשות בהם שימוש.

יורי שטרן: זה מתחיל משפות, שזה גם לא מאוד מדויק, כי אדם שאינו יודע עברית יכול לבקש ממישהו לכתוב בשבילו.

דורי פינטו: יש באמת תלונות שהתקבלו שברור שאדם לא כתב אותן בכתב ידו כי הוא לא דובר השפה.

יורי שטרן: יכול להיות שהאוניברסיטה העברית שמשתפת פעולה עם היחידה לדמוקרטיה של הכנסת תציב לכם כמה סטודנטים מבריקים כדי לעשות יחד אתכם את עבודת המחקר הזאת.

דורי פינטו: יש דברים מעניינים לאורך השנים בנציבות תלונות הציבור.

יורי שטרן: עשו על כך מחקרים?

דורי פינטו: לפני שנים רבות בתחילת דרכה של הנציבות התפרסמו כשני מחקרים אקדמיים.

יורי שטרן: אולי נאתגר ביחד את האוניברסיטה כי זה באמת מאוד מעניין, במיוחד במצב הפקידות שלנו שלחלקה הגדול אין הגישה של עזרה לאזרח.

יורי שטרן: זה קיים בקושי.

יורי שטרן: במשטרה יש מחלקה לפשיעה כלכלית שמטרתה לרדוף אחרי אלה שלא משלמים מס הכנסה או מרמים את הביטוח הלאומי, והרבה מאוד אנשים תמימים ייפלו בזה.

יורי שטרן: היות שטיפלתי רבות בביטוח לאומי, הערכתי מאוד את גישתכם שהמערכת אשמה אם היא לא נתנה את המידע הנכון, כי זה לא הכלל אצלנו.

יורי שטרן: אומרים לאנשים שהקצבאות שקיבלו במשך 4 שנים שלא כחוק – ואמנם האזרח לא אשם בכך ששילמו לו – והוא נאלץ להחזיר את הכסף.

יורי שטרן: מדובר באנשים עניים שלא חסכו את הכסף בתוכנית חיסכון, ואז במכה אחת דורשים מהם להחזיר אלפי שקלים.

יורי שטרן: אין להם מאיפה.

יורי שטרן: לכן הנורמה שקבעתם שמי שנתן מידע או עצה לא טובה הוא אחראי, זה מצוין.

יורי שטרן: כמה פעמים קורה ששילמו לאזרח תשלום שלא מגיע לו, אבל המערכת עצמה נאשמת ברשלנות?

יורי שטרן: זה לא כך.

יורי שטרן: יש פה נורמות חשובות מאוד שאפשר לקדם אותן, ויש ראייה מערכתית ביורוקרטית שהיא הפוכה מזאת שכולנו רוצים לקבוע ולחזק.

יורי שטרן: לכן החומר של התלונות הוא חומר מאוד חשוב לתיקון המצב מלבד התערבויות שלכם שהן מועילות ומגיע לכם על כך רק ברכה.

יורי שטרן: אבל גם להבין את החומר יותר, ואולי להסיק מסקנות נוספות גם לגבי מוסדות מסוימים וגם מבחינת טיפול באוכלוסיות – אלו מהן נפגעות יותר, כמה יעילה המערכת הפנימית של כל משרד – הרבה מאוד דברים שמחייבים התייחסות רצינית ומעמיקה ובהצטיידות בנתונים הסטטיסטיים כדי להגיע לראייה אחרת של המערכת, ואז גם אפשר לקדם אותה.

דורי פינטו: היושב ראש התחיל את הדיון בתלונות שמתקבלות אצלו ובהידברות עם מתלוננים.

דורי פינטו: החוק מאפשר להגיש לאדם שנפגע במישרין ולחבר כנסת, ואנחנו עומדים גם לשירות חברי הכנסת כאשר תלונות מגיעות אליהם.

יורי שטרן: תודה רבה.

יורי שטרן: ההמלצות ברורות על פילוח אוכלוסיית הפונים, על מחזור הפניות שקודם טופלו במערכות שנגדם התלוננו, לנסות לאתר ולסווג אותן ולראות כמה מתוכן מוצדקות, ולבדוק כמה מן התלונות שלא טופלו עד הסוף ונגמרו בטוב.

יורי שטרן: אפילו כשזה לא נחשב לגמרי לפנייה מוצדקת זה אומר שההתערבות שלכם עוזרת ומועילה, ולכן זה נתון חשוב.

יורי שטרן: זה יותר כמובן לעתיד.

יורי שטרן: אנחנו גם נפנה לאוניברסיטאות.

יורי שטרן: תגידו לי האם אתם מסכימים שיבואו סטודנטים שיעשו מחקרים בתיאום עמכם.

יורי שטרן: זה יכול להיות מאוד מעניין וחשוב.

אליעזר גולדברג: אנחנו נברך על כל מחקר, אבל אני לא חושב שהמחקרים צריכים להיות בשיתוף פעולה.

אליעזר גולדברג: אין שום סיבה בעולם שגוף אקדמי או אחר שרוצה לעשות את המחקר לא יעשה את המחקר.

יורי שטרן: אתם צריכים לפתוח להם את הארונות שלכם.

אליעזר גולדברג: לא.

אליעזר גולדברג: התלונות הן דיסקרטיות, אנחנו לא מגלים את זהות הפונים.

אליעזר גולדברג: שמת לב בוודאי שהדוגמות בדוח מופיעות בלי שמות ובלי פרטים נוספים מעבר לנדרש ולמתחייב.

אליעזר גולדברג: כך שאנחנו לא פותחים תיקים שלנו לאף אחד מהגופים שמבקשים לערוך מחקר.

אליעזר גולדברג: אבל אם מישהו רוצה לעשות את המחקר; לדוגמה, להיכנס למשרדים ולברר בהם שם כמה תלונות הוגשו לנציב קבילות הציבור בכל משרד, ולברר שם כמה תלונות נמצאו מוצדקות וכמה לא, ואז להשוות לנתונים שלנו – זה כבר משהו אחר.

אליעזר גולדברג: אבל אנחנו לא יכולים לפתוח את התיקים שלנו לפני אנשים שאינם עובדי המשרד.

יורי שטרן: אבל למשל, למוסד לביטוח לאומי הוגשו מספר תלונות – יש סיווג?

יורי שטרן: אפשר להגיד כמה זה קצבאות זקנה, כמה הבטחת הכנסה וכולי.

יורי שטרן: אלה סוגיות.

אליעזר גולדברג: עם זה אין לי בעיה.

יורי שטרן: עורך-דין פינטו, אם אתה יכול לעשות את ההשוואה הזאת במשך שנים: באילו משרדים ומוסדות יש גידול ניכר במספר הפניות, ומה הדינמיקה של שיעור הפניות המוצדקות.

דורי פינטו: אלה נתונים שקיימים, ואפשר לתת.

אליעזר גולדברג: אם כי צריך להיות זהירים גם בנתונים האלה.

אליעזר גולדברג: זאת אומרת, מוסד של נציב תלונות הציבור נתן לו ציון טוב בסוף השנה, יש לזה גם השלכות על המשרד, על העובדים ועל ההתייחסות.

אליעזר גולדברג: כל זמן שהציון איננו טוב הוא רוצה להשתפר, והוא יעשה את הכול להשתפר; נתת לו ציון טוב – הוא ירגיש שהוא כבר עשה את שלו.

יורי שטרן: זה עניין של הקשר תרבותי.

אליעזר גולדברג: נכון.

אליעזר גולדברג: אני מדבר על מדינת ישראל.

יורי שטרן: השאלה אם פרגון ו- acknowledgment מעודדים.

אליעזר גולדברג: אני מדבר על מדינת ישראל.

אליעזר גולדברג: אתה תכתוב בדוח הזה שמספר התלונות בביטוח הלאומי או במקום אחר ירד בשליש – אני אומר לך שבשנה הבאה זה יעלה ב- 50%, לא בשליש.

אליעזר גולדברג: לכן אני נזהר מלתת ציונים לשבח.

אליעזר גולדברג: אני לא חושב שתפקידי לא כמבקר המדינה ולא כנציב תלונות הציבור הוא לתת ציונים.

יורי שטרן: אבל לנו מותר.

אליעזר גולדברג: לא.

אליעזר גולדברג: הדרך הנכונה היא לקיים דיון בוועדה ולהזמין את הביטוח הלאומי יבוא הנה וינסה להצדיק את עצמו, ינסה להסביר את עצמו; אבל לא מראש אני אתן לו את הציון, והוא בכלל לא צריך לבוא הנה.

יורי שטרן: אני מקווה שנעשה את זה עם כמה מהגיבורים של הדוח.

יורי שטרן: תודה רבה.