הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 16, פרוטוקול מספר 11, 2003-05-12 11:00

אמנון כהן: בוקר טוב, אנחנו נפגשים בשעה טובה אחרי פגרה ארוכה ופותחים את ישיבת הוועדה בנושא השירות לציבור.

אמנון כהן: אני רוצה להודות למבקר המדינה ולצוות הביקורת ששמו את נושא השירות לציבור בסדר עדיפות גבוה, כנושא חשוב ועיקרי.

אמנון כהן: גם אני ראיתי לנכון להקדיש את הדיון הראשון של הוועדה בדוח 53ב' של מבקר המדינה לנושא השירות לציבור.

אמנון כהן: היום נדון בשני נושאים מתוך הדוח: איכות השירות בטלפון, בעמודים 132 ואילך; והטיפול בפניות ובתלונות בכתב, מעמוד 138 ואילך.

אמנון כהן: ברשותך, אדוני המבקר, אני חושב שנחבר את הדיון בשני הנושאים.

אמנון כהן: שניהם נוגעים לאיכות השירות לציבור.

אמנון כהן: כמובן שאנחנו נציג כל אחד מהנושאים אבל אנחנו נקיים דיון משולב בשניהם.

אמנון כהן: אני מבקש שמשרדי הממשלה והגופים המבוקרים יתייחסו הן לנושא הראשון (איכות השירות בטלפון) והן לנושא העיקרי (הטיפול בפניות הציבור בכתב).

אמנון כהן: אני רוצה לציין שלפני זמן מה קיבלנו את הדוח הראשון של נציב תלונות הציבור וגם בעקבות אותו דוח רציתי לקיים דיון בנושא איכות השירות.

אמנון כהן: לכן אני שמח שאנחנו דנים היום בנושא הזה.

אמנון כהן: הבחנתי שנושאים רבים שעלו בדוח נציב תלונות הציבור מופיעים ביתר פירוט והרחבה גם בדוח מבקר המדינה.

אמנון כהן: אנחנו כמובן נשמע את האנשים שעשו את הביקורת בגופים השונים.

אמנון כהן: אני רוצה לציין שמאחורי כל צלצול של טלפון עומד בן אדם שנמצא במצוקה כלשהי.

אמנון כהן: בן אדם שאינו במצוקה לא צריך אף אחד.

אמנון כהן: הפונה מנסה לברר פרטים על איזה שירות ולקבל סיוע.

אמנון כהן: לכן התסכול הוא עוד יותר גדול כאשר הוא לא מקבל שום התייחסות.

אמנון כהן: אני מחזיק בידי דוח המצביע על מצב חמור, שלוקח בממוצע 8-10 דקות עד שעונים, אם עונים בכלל, ועל שיעור גבוה של מקרים שלא מקבלים כל מענה.

אמנון כהן: "מרבית הפניות לא נענו.

אמנון כהן: בבדיקה עלה כי 58% מהפניות לא נענו כלל וליקוי זה עלה בעיקר בפניות ללשכת מינהל האוכלוסין, סניפי אגף הרישוי, סניפי המוסד לביטוח לאומי, חברת חלמיש".

אמנון כהן: אנחנו יודעים מי האנשים שפונים לגופים האלה, אלה האנשים עם הבעיות הקשות ביותר בחברה הישראלית.

אמנון כהן: הגיעו הרבה תלונות על כך שאין מרכזת טלפון.

אמנון כהן: גם אם רוצים לחסוך במשאבים אנושיים לפחות שיהיה מענה שמנווט את השיחה לגוף שיוכל לטפל.

אמנון כהן: בביקורת נמצא שפעמים רבות אין מרכזות טלפון, ואם יש – גם כן יש ליקוי, שהפונה לא מצליח להגיע ליעדו ועד שהוא כבר מגיע ליעד השיחה מתנתקת.

אמנון כהן: לפעמים אחרי מספר ימים של המתנה, כשקו הטלפון תפוס או מתקבל מענה קולי או שאין כול תשובה, כאשר כבר יש מענה אנושי אז הפקיד מטרטר את הפונה לפקיד אחר או מחזיר אותו למרכזיה.

אמנון כהן: אלה דברים אלמנטריים.

אמנון כהן: או למשל אין הכשרה מתאימה, או יש זלזול ואי-איכפתיות.

אמנון כהן: שוכחים שמאחורי קו הטלפון עומדים פונים שנמצאים במצוקה.

אמנון כהן: כנ"ל בכל הנוגע לפניות בכתב.

אמנון כהן: בכנסת החמש-עשרה הייתי יושב-ראש הוועדה לפניות הציבור.

אמנון כהן: נתקלתי גם שם בהמון בעיות בירוקרטיות שבדרך כלל אפשר לפתור אותן בקלות והן מחייבות תשובה פשוטה ביותר ולמרות זה הפונים ממתינים 3-4 חודשים ואף חצי שנה.

אמנון כהן: בדוח המבקר ראינו שהיו שהמתינו אף שנה ועדיין לא קיבלו שום מענה או התייחסות למכתב ששלחו, כאשר התקשי"ר קובע שתוך 14 ימים חייב להיות מענה מסוים, לפחות "קיבלתי את הפנייה והיא הועברה לגוף כזה או אחר".

אמנון כהן: אנחנו רואים שיש זלזול רב בציבור שמשלם את השכר של אותם פקידים במשרדי הממשלה.

אמנון כהן: האדם שכותב את המכתב מתוסכל מכיוון שהבעיה שלו, שמחייבת רק תשובה של כן או לא, לא נפתרת, הוא לא מקבל שום מענה ושום התייחסות.

אמנון כהן: בתפקידי הקודם הגיעו אלי תלונות מהציבור ואחר-כך בשיחת טלפון אחת הייתי פותר את הבעיה.

אמנון כהן: זאת אומרת, אלה לא דברים שאי אפשר לפתור אותם, לא צריך פה משאבים רציניים ביותר ואין צורך להציב עשרה אנשים לטיפול בפניות.

אמנון כהן: גם תשובה של כן או לא היא תשובה, אבל חייבת להינתן תשובה.

אמנון כהן: בסך הכול, כפי שאמרתי, מאחורי המכתב או מאחורי קו הטלפון עומדים אנשים שזקוקים מאוד לקצת התייחסות.

אמנון כהן: קודם כול התייחסות ואחרי זה טיפול.

אמנון כהן: אני מצטט מדוח מבקר המדינה: "היעדר הכשרה בנושא פניות הציבור במחצית מהיחידות.

אמנון כהן: נמצא כי עובדיהן של 50% מהיחידות שנבדקו המטפלים בפניות הציבור לא עברו הכשרה בנושא; ב-83% מהיחידות שנבדקו אין מערך פיקוח שנועד לוודא טיפול בפניות על-פי ההנחיות".

אמנון כהן: זאת אומרת, אולי יש איזה הנחיה, יש איזה תקנה, נציב שירות המדינה אולי מפיץ הנחיות אבל אף אחד לא אוכף, אף אחד לא מפקח, אף אחד לא בודק.

אמנון כהן: זה לא מעניין אף אחד.

אמנון כהן: הפקיד יכול לשבת שם עשר שנים, לזלזל בציבור ולא מוטלת עליו שום סנקציה, אף אחד לא אומר לו מה לעשות.

אמנון כהן: אולי הוא מחובר לאיזה שר או לאיזה מנכ"ל באותו מקום ולכן אף אחד לא נוגע בו.

אמנון כהן: אנחנו צריכים לא רק לקיים את הדיון אלא לנסות לצאת מכאן עם הצעות איך ניתן לאכוף את זה, איך נגרום לכך שמזכירה או פקיד שאמורים לטפל בפניות הציבור או לתת תשובה כזו או אחרת יעשו את עבודתם נאמנה.

אמנון כהן: שלא ניתקל במקרים שהפקיד בא בבוקר ובינתיים משוחח ארבע שעות עם חברו ולא עונה לצלצולי הטלפון שמגיעים אליו.

אמנון כהן: בסך הכול יש לו שעתיים לענות לפניות הציבור וגם את זה אי אפשר לקבל.

אמנון כהן: השאלה היא אילו סנקציות אנחנו יכולים להטיל.

אמנון כהן: אני מבקש לשאול את נציבות שירות המדינה, האם הגיעו אליכם תלונות מהציבור על כך שלא קיבלו טיפול נאות באחד ממשרדי הממשלה?

אמנון כהן: מה עשיתם כשהגיעו אליכם תלונות כאלה?

אמנון כהן: אם יקחו מקרה אחד כדוגמה ויפטרו פקיד אחד שלא עשה עבודתו נאמנה, זה יהיה מעין "יראו וייראו", זה יכול אולי להשפיע על פקידים אחרים.

אמנון כהן: אני כמחוקק אתייעץ עם היועץ המשפטי ועם חבריי חברי-הכנסת, אולי צריך לעשות חקיקה בנושא הזה, כי כל מה שנעשה עד כה – על אף שיש תקנון ויש חוזר מנכ"ל – לא עזר.

אמנון כהן: אולי צריך לחשוב על חקיקה שתדחף למצוינות, או לעשות תחרות בין אגפים שונים במשרד ממשלתי מסוים על שירות לציבור, בפיקוח אגף הביקורת הפנימית.

אמנון כהן: אגף שייתן מענה נכון לציבור יקבל תוספת תקציב מתוך המשאבים הפנימיים של המשרד ואילו האגף שיהיה פחות טוב ייגרע ממנו תקציב.

אמנון כהן: אולי כשהאגפים ירגישו את זה במשאביהם אז האווירה תתחיל להשתנות.

אמנון כהן: אי אפשר להשאיר את המצב כפי שהוא ולעשות עוד דיון ועוד ביקורת ועוד פעם לדבר.

אמנון כהן: כולם אומרים שהם עושים את זה ואת זה אבל בפועל לא נעשה שום דבר.

אמנון כהן: אני מלווה את הנושא הזה שנים רבות.

אמנון כהן: אני בא מרשות מקומית והיו בעיות דומות גם שם.

אמנון כהן: צריך לעשות רפורמה מערכתית בכל הגופים, החל מהשלטון המקומי וכלה בגופים ממשלתיים ובמשרדי ממשלה.

אמנון כהן: אנחנו רוצים שיינתן שירות טוב לציבור.

אמנון כהן: כשהציבור משלם המסים, שעומד בכל ההתחייבויות שלו ומממן את כל הפעילויות האלה, פונה אל משרדי הממשלה עליו לכל הפחות לקבל שירות טוב בטלפון ובכתב.

אמנון כהן: אני רוצה להודות לאנשים שהגיעו לכאן למרות השביתה, אני מעריך את זה מאוד.

אמנון כהן: בבקשה, אדוני המבקר.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבקש ממר הילינגר שריכז את הנושא במשרד לומר בתמצית את עיקרי הדוח בשני הנושאים שאדוני ציין.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני גם רוצה לנצל את הפורום הנכבד הזה כדי להודות למר הילינגר, מרכז המטלה, וגם לעובדים האחרים שעבדו איתו.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הם השקיעו עבודה רבה והתוצרת לפניכם.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אדוני דיבר על הפקיד שאיננו משרת את האזרח כראוי, וזה נכון, יש מספיק ראיות שמצביעות על הליקויים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל צריך לשים לב גם שקל מאוד להאשים את הש"ג, לומר שפקיד זה לא בסדר או פקיד אחר לא בסדר.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא רואה רק את הש"ג כאחראי למצב הקיים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: ישנן רמות גבוהות ממנו שצריכות לתת את הדעת למציאות הזאת, כמו הנהלת המשרדים וכמו נציבות שירות המדינה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אסור לראות את הבעיה בפקידים הזוטרים בלבד.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שהמסר העיקרי שצריך לצאת מכאן הוא שהאחריות רובצת על הדרגים הגבוהים שיכולים לעשות ובסמכותם לעשות, ולצערי הרב במקרים רבים שנבדקו לא עשו.

אהרון הילינגר: דוח הביקורת, כפי שציין מבקר המדינה, עוסק במגוון רחב של נושאים, בכללם קיומם של נהלי עבודה ועבודת מטה ברמה המשרדית וברמה העל-משרדית.

אהרון הילינגר: על סדר יום הוועדה שני נושאים שהם נושאים מרכזיים בתחום השירות הציבור.

אהרון הילינגר: אני אתחיל בנושא איכות השירות בטלפון.

אהרון הילינגר: אגיד בקצרה כמה דברים בקשר לשירות הזה.

אהרון הילינגר: כפי שגם יושב-ראש הוועדה ציין, הטלפון יכול לשמש ערוץ תקשורת מרכזי בין הציבור לבין היחידות נותנות השירות.

אהרון הילינגר: מקבלי השירות יכולים לקבל באמצעותו מידע ושירותים נוספים כתחליף להתייצבות אישית.

אהרון הילינגר: הגברת השימוש בטלפון לצורך מתן שירות יכולה לחסוך כסף למדינה מאחר שהטיפול בטלפון זול יותר בדרך כלל מהטיפול פנים אל פנים.

אהרון הילינגר: הוא עשוי להפחית עומס מיותר במשרדי קבלת הקהל ובמילא להניב תועלת למשק בכללותו.

אהרון הילינגר: חשוב שהשירות בטלפון יהיה זמין, דהיינו שיהיו שעות מממושכות למענה טלפון אנושי, ומענה קולי בשאר שעות העבודה; שזמן ההמתנה למענה יהיה קצר.

אהרון הילינגר: לשם שמירה על רמת שירות גבוהה בטלפון ולשיפורה המתמיד יש להדריך כראוי את העובדים, לקיים בקרה ופיקוח בנושא, להכניס את השיפורים הדרושים, כגון שיפור תשתית הטלפונים והרחבת השירותים הניתנים בטלפון.

אהרון הילינגר: הליקויים העיקריים שהועלו במהלך הביקורת היו שעות מענה אנושי מצומצמות, קושי להשיג את הגוף המבוקש בטלפון, זמן המתנה ממושך, איכות מענה לקויה, חוסר בנהלים והיעדר בקרה על השירות הניתן.

אהרון הילינגר: אציג בקצרה חלק מהנתונים שהועלו במהלך הביקורת.

אמנון כהן: אולי תציג דוגמה אחת או שתי דוגמאות, דברים עיקריים.

אהרון הילינגר: כפי שציין גם יושב-ראש הוועדה בנושא איכות המענה בטלפון: 58% מהפניות לא נענו כלל.

אהרון הילינגר: ליקוי זה הועלה על ידי משרד מבקר המדינה בפנייה ללשכות מינהל האוכלוסין, לסניפי אגף הרישוי, לסניפי המוסד לביטוח לאומי שנבדקו וכן לגופים נוספים.

אהרון הילינגר: אני רוצה לציין, מעבר לנתונים שכלולים בדוח, שהיתה הוראת תקשי"ר שהתייחסה לנושא המענה בטלפון והיה צורך לעדכן אותה.

אהרון הילינגר: הסתבר לנו שבמאי 2002, במהלך הביקורת בנושא, ביטלה נציבות שירות המדינה את ההוראה הזאת שהתייחסה למתן מענה בטלפון.

אהרון הילינגר: במקום לעדכן את ההוראה הנציבות העדיפה לבטל אותה כך שהיום למעשה אין בהוראות התקשי"ר כול הוראה שמתייחסת לחובה של עובד ציבור לתת מענה בטלפון, ולאופן מתן המענה, רישום השיחות שהוא מקבל ופרטים נוספים.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: מותר אולי להניח שהם הגיעו למסקנה שעדיף לא לתת את השירות הזה ולסבול את הנוכחות האישית.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: השירות כנראה לא ניתן לביצוע בצורה טובה ומדויקת, לכן הם הגיעו למסקנה הזאת.

אמנון כהן: אנחנו נשמע אותם.

אמנון כהן: תיכף אני אתן לאנשי נציבות שירות המדינה לדבר.

אהרון הילינגר: לסיכום הנושא הזה, מממצאי הביקורת עולה כי מרבית היחידות והגופים שנבדקו עדיין אינם ערוכים למתן שירות זמין ומקיף בטלפון.

אהרון הילינגר: עלות השימוש בטלפון קטנה יחסית ויש בה פוטנציאל ניכר לשיפור השירות לציבור בשל זמינותו ונוחות השימוש בו, ומשום שהשימוש בו מקטין את עומס הפונים אל היחידות ומאפשר טיפול מהיר ויעיל בפונים.

אהרון הילינגר: לדעת משרד מבקר המדינה מן הראוי כי היחידות והגופים יפעלו לשיפור השירות בטלפון ולהפיכת הטלפון לערוץ שירות מרכזי כדי שהציבור יוכל לקבל בו את מלוא המידע והשירותים שניתן לספק בערוץ זה ביעילות ובמהירות.

אהרון הילינגר: זה בקשר לנושא השירות בטלפון.

אהרון הילינגר: בקשר לנושא השני, הטיפול בפניות ובתלונות בכתב:

אהרון הילינגר: לעתים קרובות יוצרים מקבלי שירות קשר עם יחידות וגופים בכתב לצורך קבלת מידע, הגשת תלונות וכיוצא בזה.

אהרון הילינגר: הם זכאים לקבל מענה ענייני, אדיב ובתוך זמן סביר.

אהרון הילינגר: בפועל, יש שפונים נענים לאחר זמן רב – והיושב-ראש הזכיר, לעתים אף כדי שנה – ויש שאף אינם זוכים לתגובה כלל למרות תזכורות חוזרות ונשנות.

אהרון הילינגר: שיהוי רב במתן מענה לפניות הציבור לא רק פוגע בזכויות של הפונה ובאמון הציבור במינהל הציבורי אלא גם עלול לגרום נזק רב לאדם הנזקק להחלטה בדבר פנייתו.

אהרון הילינגר: חובת רשויות המדינה, כפי שהיושב-ראש ציין, להשיב לפניות הציבור לא זו בלבד שהיא מעוגנת בחוק ובהוראות התקשי"ר ומחויבת גם על-פי סדרי מינהל תקינים, היא גם נדבך מרכזי בתחום השירות לציבור.

אהרון הילינגר: לעניין זה התייחסו גם בית-המשפט העליון וגם ועדת קוברסקי, אך כפי שכבר ציין היושב-ראש לא מטילים סנקציות משמעתיות על עובדים שאינם עומדים בהוראות התקשי"ר והחוק.

אמנון כהן: יש דרך שמאפשרת להטיל סנקציה?

אהרון הילינגר: בתקשי"ר יש התייחסות לנושא הזה.

אמנון כהן: מי אמור להטיל את הסנקציות האלה?

אהרון הילינגר: המשרדים עצמם צריכים לטפל בנושא ולהעביר את זה לנציבות שירות המדינה, מה שלא נעשה בפועל.

אמנון כהן: אולי זה נעשה.

אמנון כהן: אנחנו נשמע אותם.

אהרון הילינגר: אנחנו בדקנו.

אהרון הילינגר: זה לא נעשה.

אהרון הילינגר: מממצאי הביקורת עולה כי אופן הטיפול הפרטני בכמחצית מהפניות והתלונות בגופים שנבדקו המספקים שירותים לפלח נרחב של האוכלוסיה היה לקוי בכל הנוגע למשלוח אישורי קבלה, עדכוני ביניים ומשך הטיפול.

אהרון הילינגר: בגופים אחרים שבדקנו המספקים שירותים לפלח קטן יותר של הציבור נמצאו ליקויים בטיפול פרטני בכשליש מהפניות והתלונות שנבדקו.

אהרון הילינגר: מרבית הליקויים נמצאו במשרד התקשורת, והוא פעל במהלך הביקורת לתיקון הליקויים.

אהרון הילינגר: בנוגע לתשתית הטיפול בתלונות ובפניות הועלה כי במרבית הגופים שנבדקו יש תשתית ממוחשבת לטיפול בפניות ובתלונות, ואולם יש ליקויים בשימוש באותה מערכת ובביצוע מעקב ובקרה על הטיפול בפניות ובתלונות, המעקב באיזו מידה לא ענו, הצורך לשלוח הודעות תזכורת, והצבת יעדי שיפור חדשים על בסיס המידע הקיים במערכת.

אהרון הילינגר: ברשותך, אציין שמשרד מבקר המדינה בדק באורח מעמיק את תפקודם של שלושה גופים: הלשכה לשיקום נכים במשרד האוצר, היחידה לפניות הציבור באגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, והלשכה המשפטית במשרד הפנים בתחום של מתן מענה לפניות הציבור, משלוח אישורי קבלה, עדכוני ביניים ומתן מענה סופי.

אהרון הילינגר: כמו כן, בדקנו באותם משרדים את המודעות של הגופים ושל הנהלות משרד האוצר ומשרד הפנים לליקויים בתחום זה ואת המידה שבה תוקנו הליקויים.

אהרון הילינגר: בחרנו את הגופים האלה על-פי אמות המידה הבאות: מספר התלונות שהתקבלו עליהם בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה בנוגע לאי-מתן מענה, ומספר התלונות שנמצאו מוצדקות; קיומם של ליקויים חוזרים ונשנים בתחום זה, שבעקבותיהם הצביעה נציבות תלונות הציבור על ליקויים כלליים, על חומרתם ועל החשיבות של תיקונם.

אהרון הילינגר: השיעור השנתי של תלונות שמקבלת נציבות תלונות הציבור בתחום מתן מענה שנמצאו מוצדקות בשנים האחרונות בגופים שהזכרתי היו בין 50%-90%, לעומת שיעור שנתי ממוצע של כ-37% לגבי כלל התלונות.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אדוני הזכיר קודם את הדוח של נציב תלונות הציבור.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: ברשותך, אבקש מעו"ד רביד לומר כמה מילים על הדוח.

אביגדור רביד: נציבות תלונות הציבור מקבלת תלונות על כל הגופים המבוקרים, ביניהם גם משרדי ממשלה, אז ברור שפה ושם מתגלה תופעה חריגה בודדת.

אביגדור רביד: בגופים שמופיעים בפניכם התופעה חזרה על עצמה עד כדי כך שכפי שהיושב-ראש יראה בדוח, כבר בשנת 1998 מבקרת המדינה דאז פנתה לוועדה לענייני ביקורת המדינה להצביע על תופעה בכל הקשור למשרד הפנים.

אביגדור רביד: אז הבאנו נתונים שלא רק שהמתלונן שפונה אלינו לא קיבל מענה במשרד אלא כגם שאנחנו פנינו התופעה חזרה.

אמנון כהן: המחלקה המשפטית של משרד הפנים או בכלל משרד הפנים?

אביגדור רביד: אנחנו בדקנו אז שני גופים: הלשכה המשפטית ומרשם האוכלוסין.

אמנון כהן: יש אנשים שכתבו מכתב וקיבלו בזמן תשובה אך התשובה לא סיפקה אותם.

אמנון כהן: לאחר מכן הם כתבו מכתב שני ויתכן שהמשרד כתב תשובה פעם שנייה אך שוב התשובה לא סיפקה את הפונה.

אמנון כהן: לאחר מכן האזרח החליט לכתוב עוד מכתב ואז המשרד אמר: אין לי טעם לענות פעם נוספת, ויכול להיות שהמכתב הזה יכול להיכנס לסטטיסטיקה כמכתב שלא נענה.

אביגדור רביד: אנחנו מבחינים בבירור בין שני מצבים: כשאדם פונה ולא עונים לו, אי-מענה במובן הרגיל של המילה; וכשאדם פונה ואין תשובה עניינית, כלומר הוא מדבר בחיטים והם עושים לו בשעורים.

אביגדור רביד: זה לא נכנס לקטגוריה של אי-מענה.

אביגדור רביד: אי-מענה זה כאשר אין כל תגובה לפנייה.

אביגדור רביד: לא רק שלא עונים לגופו של עניין אלא אפילו לא מאשרים את קבלת המכתב.

אביגדור רביד: מנסיוני, אחת התופעות החוזרות על עצמן היא שפונים בתזכורת שלישית ואומרים: לא מצאנו את הפנייה, תשלחו לנו עוד פעם את הפנייה.

אביגדור רביד: אזרחים כותבים לנו: ראו כמה כסף הוצאנו על פקסים ועל דואר רשום והכול נותר כפי שהיה.

אביגדור רביד: זו התופעה שבאה לידי ביטוי בנציבות תלונות הציבור.

אמנון כהן: אם יש פנייה פרטנית אז אתם מטפלים בה.

אמנון כהן: אם אתם רואים שיש כמה פניות באותו נושא, לאותו משרד או לאותו פקיד, אז אתם כבר אולי עושים ביקורת יותר רחבה.

אביגדור רביד: על-פי נהלי המשרד כל תלונה שמגיעה לנציבות תלונות הציבור עוברת ליחידה הנוגעת בדבר במשרד מבקר המדינה.

אביגדור רביד: הם אמורים לראות את התמונה שמתקבלת אצלנו.

אביגדור רביד: אני לא אכנס לנתונים טכניים אבל די לראות, למשל בדוח האחרון, דוח 29 של נציב תלונות הציבור, מתוך 550 תלונות כאלה היו 381 תלונות לגופו של עניין ו-230 נמצאו מוצדקות.

אביגדור רביד: אנחנו עומדים על ממוצע שנתי של 35%-37% תלונות מוצדקות ואילו פה אנחנו מתקרבים ל-55%-60%.

אביגדור רביד: כלומר, כאשר האזרחים פונים וטוענים שהם לא קיבלו מענה ופניותיהם לא זכו לשום התייחסות, אחוז הצודקים הוא גדול בהשוואה לכל יתר התלונות.

אביגדור רביד: התמונה לא השתנתה.

אביגדור רביד: דפדפתי לקראת הדיון בכנסת בדוח 28 ובדוח 27 – הנתח הוא גדול, והחלק היחסי של התלונות הצודקות הוא רב יותר מאשר בכל התלונות האחרות.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אותן תלונות חוזרות על עצמן מדי שנה?

אמנון כהן: אותם אחוזים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: לא רק זה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: ישנם משרדים שאני קורא להם משרדים רצידיוויסטים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: התופעה שמאפיינת את המשרדים הללו היא לא לענות, לא להשיב.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: דווקא השתנו השרים במשרד הפנים בתקופה האחרונה ואולי המצב ישתנה בעתיד.

אמנון כהן: הדוח לא מדבר על השר הנוכחי.

אמנון כהן: תיכף נשמע את נציגי המשרדים.

אמנון כהן: יכול להיות שיש תשובה חדשה, ואני אשמח לשמוע אותה.

אביגדור רביד: בדוח 28, הדוח הקודם, לא התייחסנו לתלונה פרטנית אחת אלא התבררו תלונות ביחידה לפניות הציבור שבאגף שוק ההון.

אביגדור רביד: השנה זה הופיע בדוח המבקר, משום ששם, כפי שאמר מבקר המדינה, זה היה מסומן, זוהר וברור.

אביגדור רביד: משך הזמן בין הפנייה והתשובה היה ארוך מאוד, היו חולפים 5 חודשים עד שבכלל היו מתחילים לטפל בעניין.

אמנון כהן: אולי בגלל שבמשרד האוצר יש הרבה בעיות אז הם שלחו לפה עשרה נציגים.

אמנון כהן: תיכף אנחנו נשמע אותם.

אמנון כהן: אני בהחלט רוצה לשמוע את הגופים השונים.

אמנון כהן: אני מבקש שכל משרד יחליט מי הנציג שידבר, ואם למישהו אחר יהיה מה להוסיף אנחנו כמובן ניתן לו.

אמנון כהן: אני לא יכול לתת רשות דיבור לכל אחד.

אמנון כהן: יש פה הרבה גופים ואנחנו רוצים למצות את הדיון.

אמנון כהן: השאלות הקונקרטיות הן: 1) האם יש הדרכה מתאימה?

אמנון כהן: האם אוספים את האנשים באותו אגף או משרד ונותנים להם הדרכה, או שזה כלל-מערכתי?

אמנון כהן: אולי הפקידים לא יודעים בכלל למי להפנות את שיחת הטלפון?

אמנון כהן: לא יכול להיות שהפונה יטורטר בין 8-10 אנשים ובסופו של דבר השיחה תנותק.

אמנון כהן: האם יש אנשים מתאימים או לא מתאימים?

אמנון כהן: 2) מה עשיתם בעקבות הדוחות?

אמנון כהן: יש פה דוחות רבים, הן של נציבות שירות המדינה, הן של מבקר המדינה ואנחנו לא רואים שינוי מהותי.

אמנון כהן: אל תיתנו לנו כמחוקקים לכפות על האנשים או על הגופים לתת את הדבר האלמנטרי שהציבור זקוק לו.

אמנון כהן: 3) האם יש לכם מרכזיה ממוחשבת, או שיחות שמנותבות בדרך כלשהי, או אין?

אמנון כהן: איך זה פועל בכל אחד מהמשרדים?

אמנון כהן: 4) האם יש קשיים כלשהם?

אמנון כהן: אנחנו רוצים לשמוע.

אמנון כהן: נוכל לדבר עם שרי הממשלה ועם ראש הממשלה.

אמנון כהן: צריך לעשות פה רפורמה ענקית.

אמנון כהן: אנחנו רוצים ללמוד כי המטרה שלנו היא לא רק לדבר אלא לצאת מפה עם משהו יישומי, אנחנו רוצים לראות אור בקצה המנהרה, שמשהו ישתנה.

אמנון כהן: נפנה ראשונים אל אנשי נציבות שירות המדינה.

אמנון כהן: אנחנו נקיים דיון נפרד על נציבות שירות המדינה במועד אחר אבל פה, מכיוון שיש לכם גם את הבקשות וגם את הנהלים, אנחנו מבקשים לדעת איך אתם אוכפים את זה?

אמנון כהן: איזה סנקציות אתם מטילים?

אמנון כהן: האם פנו אליכם, או שבכלל זה לא מגיע אליכם ממשרדי הממשלה?

אמנון כהן: ואם התלונות הגיעו אליכם, כיצד טיפלתם?

מאיר אהרונוב: אני מבקש לייצג את העמדה של נציב שירות המדינה, מר שמואל הולנדר, בנושא הזה.

מאיר אהרונוב: כפי שידוע, נציבות שירות המדינה איננה מוסמכת על-פי חוק להיות מופקדת על נושא שיפור השירות לציבור.

מאיר אהרונוב: סמכות בעניין שיפור השירות לציבור לא הוגדרה בחוק.

מאיר אהרונוב: לכן, מטבע הדברים, כמו שרואה את זה הנציב האחריות והסמכות נתונות לשרים ולמנהלים הכלליים של משרדי הממשלה, וכמובן לכל מנהל בתחום אחריותו וסמכותו.

אמנון כהן: אבל אנחנו רואים שהם לא עושים דבר.

מאיר אהרונוב: בעיקרון, משרדי ממשלה שבהם מתקיימות עבירות משמעת יכולים להגיש לנציבות פנייה.

אמנון כהן: האם הגיעו אליכם פניות?

מאיר אהרונוב: הממונה על המשמעת בנציבות אמר לי שבמהלך השנים הגיעו מעט מאוד תלונות.

מאיר אהרונוב: משרדי הממשלה לא עשו שימוש תדיר בדבר הזה.

אמנון כהן: ואם פנו, מה עשיתם?

מאיר אהרונוב: כמובן שבמידת הצורך הועמדו אנשים ---

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: בעשר השנים האחרונות כמה תובענות הוגשו נגד עובדי מדינה על כך שהם לא השיבו בכלל לאזרח?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא שואל על השנה האחרונה אלא על עשר השנים האחרונות.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כמה תביעות כאלה הוגשו?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שזה יעניין את הוועדה.

מאיר אהרונוב: הנתונים אינם בידי.

מאיר אהרונוב: אני אוכל לברר.

אמנון כהן: אנחנו נבקש להמציא לנו את הנתון הזה, לא רק לגבי היום אלא לגבי התקופה של עשר השנים האחרונות, כמה פנו וכמה טופלו.

אמנון כהן: אנחנו רוצים לפתור את הבעיה.

מאיר אהרונוב: בהמלצות ועדת קוברסקי דיברו על הצורך להאציל סמכויות למשרדים.

מאיר אהרונוב: המשרדים ביקשו במהלך השנים להאציל להם סמכויות באותם דברים שזה יכול להסתייע.

מאיר אהרונוב: הנושא הזה כמובן מטבע הדברים מבטא גם את מורכבות החקיקה הקיימת בתחומים הייעודיים של המשרדים והוא מבטא גם את הידע שיש למנהלים מהשטח שבו הם נמצאים.

מאיר אהרונוב: לכן הנציב סבור שהנציבות איננה יכולה להיות אחראית.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: למה בוטלו מעט ההוראות שבכל זאת היו בתקשי"ר?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אגב, זה בוטל במהלך הביקורת.

מאיר אהרונוב: במהלך השנים האחרונות, מאז שמר הולנדר נכנס לתפקיד, היתה פעולה שיטתית לעדכון הוראות התקשי"ר והוצאת דברים שנראו כבר לא מתאימים לזמננו, וגם הפרק הזה באופן טבעי תוקן, בלי שום קשר לביקורת.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אם יש צורך לעדכן אז מעדכנים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא מבין, האם במקום לעדכן מבטלים?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: היתה הוראה לגבי המענה בטלפון.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: נכון, בינתיים אנחנו מתקדמים ויש חידושים ויש מרכזיות אוטומטיות, אבל במקום לתקן – מבטלים את ההוראות האלה כאילו לא היו ולא נבראו, כמשל היו?

אמנון כהן: כפי שציין חבר הכנסת דהאמשה, יכול להיות שבדקתם את הנושא וראיתם שזה לא אפקטיבי.

אמנון כהן: אולי יש לכם דרך אחרת.

אמנון כהן: אולי אתם אומרים: אין מענה קולי, אין טלפונים, מי שרוצה לקבל שירות צריך לבוא למשרדים.

מאיר אהרונוב: בתקשי"ר יש כידוע נגזרות של חוקים ונגזרות של הסכמי עבודה וכולי.

מאיר אהרונוב: הסוג הזה של הוראות שהיה בתקשי"ר הוא הוראות מנהליות, שהחליטו בשלב כלשהו להכניס אותן.

מאיר אהרונוב: זה גם לא היה לאורך כל השנים.

מאיר אהרונוב: אינני יודע אם זה היה קיים בשנת 1949 כשהתקשי"ר יצא לדרך.

מאיר אהרונוב: זה נכנס כנראה במהלך שנות השמונים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: משנות השמונים היו בתקשי"ר הוראות שנוגעות למענה בטלפון.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: במקום לתקן את ההוראות, ביטלו אותן.

אמנון כהן: אתה מנהל האגף לאיכות ומצוינות בשירות המדינה.

אמנון כהן: מה אתה יוזם להגברת המצוינות ולשיפור השירות לציבור מול הגופים שאתה יכול להשפיע עליהם?

אמנון כהן: אתם יכולים להוציא נהלים חדשים, לרענן את הדברים, מאז שנות השמונים דברים רבים השתנו במדינה.

מאיר אהרונוב: אני יכול לברך על ההבחנה הזאת שנעשתה גם בדוח הביקורת בין ניהול איכות לבין שיפור השירות לציבור במובן הפרטני יותר, היום-יומי, התכוף שבא לידי ביטוי בפרקי הדוח.

מאיר אהרונוב: הרבה מאוד נושאים שקשורים לשיפור השירות לציבור קשורים דווקא לתשתיות, מבנים, ציוד, טכנולוגיות וכדומה.

מאיר אהרונוב: אנחנו סבורים כי בכדי לשפר את המצב בתחום השירות לציבור לא מספיק לשפר טכנולוגיות ולהתקין מרכזיות טובות יותר.

מאיר אהרונוב: כמובן שזה גם עניין של תיקנון באנשים שיכולים להשיב מאחורי המרכזיות האלה.

מאיר אהרונוב: כל הנושאים האלה הם נושאים אוצריים ולא נושאים נציבותיים.

אמנון כהן: יש משרדים – כמו מינהל האוכלוסין – שבושה להגיע אליהם כי יש בעיה במבנים הפיזיים, וזה לא באחריות מנהל מינהל האוכלוסין.

אמנון כהן: היו מקומות שלא יכולתי להגיע אליהם.

אמנון כהן: ראיתי מקרים שאנשים חיכו עוד בשעות הלילה בתור, ישנו ברחוב כדי שיוכלו לקבל שירות במשרדים.

אמנון כהן: אני מתבייש בדברים הללו.

אמנון כהן: יחד עם זה, אולי אין מבנים מתאימים אבל במשאבים הקיימים היום, הטלפון כבר קיים, מכתבים כבר מתקבלים, אפשר לתת שירות טוב יותר.

אמנון כהן: מתי לאחרונה הוציאה הנציבות חוזר לרענון או להצגת נושאים חדשים בתחום השירות לציבור?

אמנון כהן: האם עשיתם דבר מה בתחומי האיכות והמצוינות?

אמנון כהן: מתי לאחרונה הוצאתם משהו?

מאיר אהרונוב: קודם כול, בנושא איכות ומצוינות, שמתמקד יותר בהיבטים הניהוליים, יש פרק חדש ---

אמנון כהן: האם איזה אגף קיבל פרס על כך שנתן שירות באיכות טובה במענה הטלפוני?

מאיר אהרונוב: אנחנו לא עשינו תחרויות אבל הצענו למשרדים תכנית לתחרות בין יחידות שלהם.

מאיר אהרונוב: הצענו מתודולוגיה כזאת שקיימת כבר מספר שנים.

אמנון כהן: מתי לאחרונה הוצאתם איזה מסמך?

מאיר אהרונוב: כל הזמן אנחנו מוציאים מסמכים בתחום ייעול איכות.

מאיר אהרונוב: בנושא המענה בטלפון לא הוצאנו.

מאיר אהרונוב: בתקופה האחרונה לא הוצאנו הנחיות.

מאיר אהרונוב: אני רק יכול לומר שיש הרבה מאוד הוראות שמבטאות את הצורך של המשרדים לקבוע נהלים, להסדיר מידע לציבור, לעשות בקרות מתאימות.

מאיר אהרונוב: כל ההוראות האלה קיימות בתוך התקשי"ר גם היום.

מאיר אהרונוב: כל ההוראות הנציבותיות במובן המחמיר קיימות כל הזמן, מאז חודש מרס 2001.

מאיר אהרונוב: יצא פרק חדש שמסקר את הדברים האלה.

מאיר אהרונוב: יש פרק על התכתבות, יש פרק על הצורך לקבוע נהלים בכל משרד, יש פרק על קבלת קהל במשרדים.

מאיר אהרונוב: הפרקים הללו קיימים.

אמנון כהן: אתם הוריתם למשרדים לקבוע נהלים אך עובדה שלא קבעו את הנהלים.

מאיר אהרונוב: זה בדיוק מה שאומר הנציב.

מאיר אהרונוב: הנציב אומר: זה מה שאני יכול לעשות.

מאיר אהרונוב: אני יכול ברמה המחמירה להוציא את ההוראות הכלליות האלה על הצורך לענות בזמן, על הצורך לענות בצורה בהירה, על הצורך לקיים בקרות, על הצורך להוציא נהלים בתחומים היעודיים.

מאיר אהרונוב: כל הדברים הללו מופיעים בתקשי"ר והם שרירים וקיימים.

מאיר אהרונוב: הבעיה היא – וצריך להתייחס גם מההיבט הערכי, לא רק מההיבט המהותי – שהאחריות הישירה למתן השירות לציבור היא של המנהלים על רמותיהם השונות.

מאיר אהרונוב: אי אפשר להפקיע את זה מהם, זה גם לא נכון לעשות, לטובתם.

מאיר אהרונוב: הם בוודאי לא היו מעוניינים שמישהו יפקיע מהם את הסמכויות הללו.

מאיר אהרונוב: לכן, אם הדבר קשור בצורך לפעול, בהקצאת מקורות שיאפשרו להתאים את התשתיות הטכנולוגיות, בצורך לתקנן עובדים שזה עניין אוצרי, עניין של תקנים של כוח-אדם – כמובן הדברים הללו קיימים.

מאיר אהרונוב: עקב הנסיבות הללו, כפי שציינתי והנציב סבור, הצענו להקים ועדה ממשלתית מרכזית לתיאום הפעולות לשיפור השירותים הממשלתיים הניתנים לציבור על-ידי משרדי הממשלה, בראשות מנכ"ל משרד ראש הממשלה ובהשתתפות הממונה על התקציבים באוצר ונציב שירות המדינה.

מאיר אהרונוב: ועדה מתאמת עליונה.

אמנון כהן: את המלצות ועדת קוברסקי כבר יישמתם במלואן?

מאיר אהרונוב: אני מספר מה אנחנו מתכוונים לעשות בעניין הזה, שיכול לתת מענה ברמת התיאום הבין-משרדי.

אמנון כהן: חברי כנסת יודעים שאם רוצים לקבור איזה נושא אומרים: תקים ועדה.

אמנון כהן: ברגע שהקמת ועדה – קברת את הנושא.

אמנון כהן: אין לי מטרה לקבור את הנושא אלא אני מעוניין להעלות אותו על סדר היום הציבורי ולטפל בו.

אמנון כהן: תביא הצעה קונקרטית יותר.

אמנון כהן: תגיד לי איפה אתה מוביל למצוינות, כי אתה אמון על זה, ומצד שני איפה אתה מטיל סנקציה על מי שהוא לא טוב.

אמנון כהן: אני חושב שרעיונית זה צריך להיות משהו שאתה נותן למישהו שהוא בסדר ולוקח ממישהו שצריך להשתפר לקראת הפעם הבאה, כדי שתהיה לו שאיפה להגיע למצוינות.

אמנון כהן: צריך לחשוב על רפורמה כללית, עם משרד ראש הממשלה, עם מי שאתה רוצה.

אמנון כהן: אבל אם מדברים על ועדה ועניינים וסיפורים, זה עיכוב מיותר.

אמנון כהן: ייקח שלוש שנים עד שהוועדה תתחיל לעבוד, תתחיל לבדוק, תתחיל לחשוב.

אמנון כהן: אנחנו רוצים שיהיה שיפור בשירות לציבור כבר מחר בבוקר.

אמנון כהן: בסוף הדיון נקבל החלטות ואני מצפה שכל אחד ייקח על עצמו מטלות כלשהן ונצא לשירות טוב יותר.

מאיר אהרונוב: גם היום כל משרד ומשרד, כשם שהוא קובע את תחומי השירות, כשם שהוא קובע את הנהלים לשירות הוא יכול לקבוע מתן הוקרות לעובדים על שירות טוב.

מאיר אהרונוב: יש כבר הוראות שקיימות בתחום הזה למתן פרסים לעובדים מצטיינים, פרסי המשרד, פרסי מנכ"ל וכולי.

מאיר אהרונוב: יש מתכונת מובנית למדי בתקשי"ר שמדברת על האפשרויות הללו.

מאיר אהרונוב: הן קיימות וכל משרד יכול לפעול על-פיהן.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יכולתי להבין – אמנם לא לקבל – שהגישה היא שהתחום הזה לא שייך לכם, הוא ממכם והלאה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל אי אפשר שיהיה פה איזה גישה של אנדרוגינוס.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: מצד אחד אתם רואים את עצמכם כגוף על-משרדי, ואתם מוציאים חוזרים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני רוצה להזכיר שאתם הוצאתם למשל בספטמבר 2002 חוזר למשרדים בקשר לחובה להשיב לאזרח.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: זאת אומרת, אתם כן רואים את עצמכם כגוף על-משרדי.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אז מצוינות – זה שלכם.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: למה?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כי מחלקים פרסים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתם לוקחים עליכם את המצוינות.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: זה לא עובד כך, סלח לי אדוני.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: או, או.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: או שזה באחריות

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כם, או שאתם רואים את עצמכם כמי שצריך לנווט ולהנחות; או שתאמרו שזה לא שייך לכם.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יקימו ועדה, יקימו עוד ועדה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שהשם של הוועדה הזאת יהיה "ועדה מספר 4", אם אינני טועה, כי כבר היו שלוש ועדות לפניה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני פשוט לא מבין את הגישה, אני לא מבין את הבלבול הזה: פעם אתם כן מטה-על, פעם אתם לא מטה-על, פעם זה כן שייך לכם ופעם זה לא שייך לכם.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני לא מבין.

אמנון כהן: אולי נקיים דיון עם הנציב עצמו שייתן לנו הסברים.

אמנון כהן: אולי יש לו יותר תשובות.

אמנון כהן: אולי לכבודו אין מספיק תשובות.

מאיר אהרונוב: אני רק יכול להשיב כפי שכבר השבתי.

צדוק ארבל: אני סגן נציב מס הכנסה והייתי מעוניין להשלים את דברי חברי מר מאיר אהרונוב.

צדוק ארבל: אני חושב שהגישה של הנציבות היא נכונה, שנציבות שירות המדינה מוציאה את הנהלים ונותנת את המדיניות הכוללת.

תומר רוזנר: אבל הנציבות לא עושה את זה.

צדוק ארבל: התפקיד שלהם להחדיר את הגישה, לתת את המוטו, לדחוף לכיוון של איכות ומצוינות.

צדוק ארבל: לפי עניות דעתי, מפה והלאה זה התפקיד של המשרדים.

אמנון כהן: אבל אם זה לא נעשה, האם הנציבות לא צריכה להתערב ולומר את דברה?

מאיר אהרונוב: אני מכבד את הדברים שאומר מבקר המדינה.

מאיר אהרונוב: אני רוצה לומר שבמהלך השנים, בשנות השמונים ותחילת שנות התשעים הנציבות אכן עסקה ברמה הבין-משרדית בתחום שיפור השירות לציבור.

מאיר אהרונוב: בתחילת שנות התשעים הופסק הטיפול בעניין הזה ומאז מעת לעת הוצאנו חוזר רענון למשרדים.

מאיר אהרונוב: לאחר שהנציב שקל את העניין מחדש – אחרי ההוצאה של החוזר – הוא הגיע למסקנה שהוא לא יכול להיות אחראי.

מאיר אהרונוב: לא בגלל שהוא לא רוצה אלא פשוט מאוד אין לו את הסמכויות הללו.

מאיר אהרונוב: הוא לא יכול לומר למנכ"ל של משרד כיצד לנהוג בתחום שיפור השירות לציבור.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל בנושא אחר יש לו סמכויות.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: על זה אני מדבר.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: פעם הוא חושב שיש לו סמכויות ופעם שאין.

מאיר אהרונוב: אני חושב שהביקורת אכן תרמה מאוד לליבון הנושא הזה אצלנו.

מאיר אהרונוב: כך סבור הנציב.

מאיר אהרונוב: מצד אחד, גם לראות את טובת המנהלים הכללים שמבקשים אצילת סמכויות.

מאיר אהרונוב: מצד שני, יש להם את כל הכלים בהוראות הקיימות: את הצורך להתקין נהלים, את הצורך לקבוע אופנים למתן מידע לציבור וכולי.

מאיר אהרונוב: כל ההוראות הללו קיימות.

מאיר אהרונוב: ההוראות קיימות גם על הנושא של תגמול לעובדים וגם בנושא המשמעת.

מאיר אהרונוב: משרד אשר מוצא עובד שאיננו עומד בכללי המשמעת – וגם, דרך אגב, בכללי האתיקה, שגם שם יש התייחסות לנושא של השירות לציבור – בוודאי שהוא יכול, הוא רשאי והוא צריך להעביר את זה לנציבות לטיפול משמעתי.

מאיר אהרונוב: המשרדים רק צריכים לקחת את הכלים הללו ולעשות בהם שימוש.

מאיר אהרונוב: אי אפשר לעשות יותר מזה ברמה הקיימת.

מאיר אהרונוב: הנציב סבור שהוא איננו מוסמך ואיננו יכול לעשות.

אמנון כהן: אנחנו נמשיך את הדיון.

אמנון כהן: נשמע את נציגי משרד האוצר.

דני גבאי: נמצאים כאן נציגים מכמה יחידות באוצר, גם משוק ההון וממס הכנסה.

אמנון כהן: נשמע אותך בקצרה, ואחר-כך אני רוצה לשמוע את נציגי שוק ההון.

דני גבאי: אני רוצה להשיב על שאלתך בנושא הטלפונים.

דני גבאי: אני חושב שצריך – ואנחנו הולכים לקראת זה – לשנות את בסיס התפיסה של כל נושא המענה בטלפון.

דני גבאי: הנהלים נקבעו לפני 20-25 שנים אך בינתיים הדברים השתנו.

דני גבאי: חייבים לשנות את בסיס התפיסה כדי שמי שמטפל בזה יבין את המשמעויות.

דני גבאי: לכן אנחנו הולכים עכשיו לכיוון של הדרכות של מספר ימים לכל מיני שמתעסק במענה בטלפון.

דני גבאי: אנחנו נראה אם זה מצליח, נעקוב אחרי זה.

דני גבאי: אם צריך, נמשיך בכך בהמשך השנה.

דני גבאי: ההדרכות מיועדות למי שנמצא בחזית מול הציבור, אלה שאומרים: "בוקר טוב, זה משרד האוצר".

דני גבאי: צריך לשנות את הגישה שלהם לעבודה.

דני גבאי: יכול להיות שהם הורגלו במשך השנים לפעול באופן מסוים, וגם סנקציה משמעתית לא תעזור.

דני גבאי: אם נצליח בזה, נמשיך גם בשנה הזאת וגם בעתיד להדריך אותם ולעקוב.

דני גבאי: אנחנו פועלים כך בכל היחידות.

אמנון כהן: האם אפשר לעשות גם בתוך משרד האוצר עצמו איזה מערך של איכות ומצוינות, ולהעניש בדין משמעתי את מי שנותן שירות גרוע, לפטר או להעניש באופן אחר, להכניס יִרְאָה בעובדים?

אמנון כהן: מי שהוא בסדר יקבל דרגה או גמול כזה או אחר, ומי שלא בסדר למשל לא יקודם במהלך השנתיים הקרובות.

דני גבאי: אגיד כמה מילים על איכות ומצוינות.

דני גבאי: אני נגד הגישה של מתן פרסים.

דני גבאי: אם יש הרבה עובדים בתחום הטלפונים, קודם כול שאנשים ילמדו לעשות את העבודה היטב.

דני גבאי: כאשר יש כל-כך הרבה עובדים, אם תיתן פרס לאחד והשני לא יקבל זה רק יעשה לנו צרות.

דני גבאי: אני לא תומך בגישה הזאת.

דני גבאי: קודם כול שילמדו לעשות את העבודה נכון ובאופן יעיל.

דני גבאי: עובד מצטיין יש לכל היחידות ולכל הנושאים.

דני גבאי: זה יהיה עוד נושא אחד.

דני גבאי: יש את ההליך הזה והערוץ הזה של עובד מצטיין ומי שהוא עובד מצטיין – יקבל לפי הפרמטרים שנקבעו.

דני גבאי: אבל לאו דווקא בתחום של הטלפונים.

דני גבאי: יש עד הרבה יחידות והרבה נושאים.

אמנון כהן: התחום הזה חשוב לי כי זה תחום של אל"ף-בי"ת.

אמנון כהן: אם הוא היה מצוין בתוך המשרד שלו והוא עשה דברים אך לא היתה לו גישה לציבור, אותי זה לא מעניין כעת.

אמנון כהן: מעניין אותי שהציבור, שמשלם מסים ומממן את השכר של אותו עובד, של משרד האוצר ושל כולנו פה יקבל לפחות את מינימום השירות.

אמנון כהן: לכן אני רוצה לתת לו איזה גירוי, או איזה מטרה, לא חשוב מה, העיקר שהוא יידע שיש גמול על שירות טוב לציבור.

אמנון כהן: אנחנו רוצים שידרבנו את הנושא הזה, בשביל להכניס את זה יותר למודעות.

אמנון כהן: קודם כול, כמו שאתה אומר, צריך להכשיר אותו, שכאשר הוא יקבל את שיחת הטלפון הוא יידע לאן לנתב את השיחה, למי להפנות את זה.

אמנון כהן: קודם כול הוא צריך לעשות את העבודה.

דני גבאי: עליו לדעת איך לדבר אל הציבור, איך לענות.

אמנון כהן: פרט לכך, עלינו לחשוב לעשות אולי במשך תקופה מסוימת, לא לנצח, עד שזה יכנס למודעות של האנשים, שכל משרדי הממשלה יודיעו על שנת מצוינות לפניות הציבור.

אמנון כהן: שנה אחת – שנת מצוינות.

אמנון כהן: אולי מכל משרדי הממשלה יהיה רק עובד מצטיין אחד בתחום הזה, לא משנה, אבל שיהיה איזה אלמנט שיציג בפני העובדים את המודל למצוינות.

דני גבאי: אולי אפשר לבחון, אפילו טכנולוגית, איך לעקוב אחר הטיפול בשיחות, האם יש טיפול נכון, ואולי לנסות לחשוב על איזה תגמול, מעבר לערוץ הזה של עובד מצטיין שהוא ערוץ קיים.

אמנון כהן: מתי תתחילו את ההכשרה?

דני גבאי: תוך מספר שבועות ההכשרה הזאת תצא לפועל.

אמנון כהן: זה רק משרד האוצר או שאתה סבור שכל משרדי הממשלה יכולים לאמץ את זה?

דני גבאי: אני חושב שכל המשרדים צריכים לעשות את זה.

דני גבאי: אני אחראי רק על משרד האוצר אבל אני חושב שהפתרון פה הוא לא סנקציות משמעתיות.

דני גבאי: תיקח עובד שרגיל כבר 25 שנים לעבוד באופן מסוים ותגיד לו: אתה צריך לענות אחרת בטלפון – הוא לא יבין על מה אתה מדבר.

דני גבאי: צריך פשוט להכשיר אותו, להביא אותו למודעות.

תומר רוזנר: ואם הוא לא עונה בכלל?

דני גבאי: גם אם הוא לא עונה, תכשיר אותו.

אמנון כהן: נעבור לשמוע את נציגי שוק ההון במשרד האוצר.

רחל רטוביץ: רציתי להדגיש מה שנאמר בגוף דוח המבקר, ואני חושבת שחשוב להציג את זה.

רחל רטוביץ: זאת יחידה מיוחדת בפעולה שלה מבחינת פניות הציבור.

רחל רטוביץ: היא לא יחידה שמקבלת תלונות על משרד האוצר או על אגף שוק ההון.

רחל רטוביץ: זאת יחידה שמקבלת תלונות על גופים שמפוקחים על-ידי המפקח על הביטוח, שזה חברות הביטוח, קופות הגמל, קרנות הפנסיה ותכניות החיסכון.

רחל רטוביץ: הפעולה של היחידה וההכרעה בתלונה תלויה בהעברת התלונה לגוף הנילון, מתן הזדמנות תגובה לגוף הנילון, קבלת התגובה והערכתה.

רחל רטוביץ: ב-99% מהמקרים ההכרעה מחייבת החלטה של עורך-דין מפני שההחלטות שלנו נתונות לערעור בבית-המשפט המחוזי.

רחל רטוביץ: יש לנו סמכות רחבה מאוד להורות על תיקון הליקוי.

רחל רטוביץ: נאמר בדוח שחלק מהגישה שלנו כמפקח היא לאתר את התלונות שמעידות על ליקוי-רוחב ולתקן את הליקוי בדרך כלל לכל שוק הביטוח.

רחל רטוביץ: הנושא כרגע עומד לדיון בבית-המשפט המחוזי ובבית-המשפט העליון באשר לסמכות שאנחנו מפרשים על-ידי מתן הכרעות שנקראות על-ידינו "הכרעות עקרוניות".

רחל רטוביץ: עומס התלונות עלה.

רחל רטוביץ: היחידה הוקמה לראשונה ב-1996.

רחל רטוביץ: היקף התלונות שהיה ביחידה עד 1996 עמד על 1,000-1,300 תלונות, ומ-1996, מרגע שהתחלנו לתת החלטות שמחייבות בתגמול כספי את חברות הביטוח והודענו להן שהן רשאיות לערער היקף התלונות קפץ בהדרגה והוא מגיע היום ל-3,500 תלונות בערך.

רחל רטוביץ: הקצאת כוח-האדם נעשתה בהתאם ליכולות שהיו באגף באותה עת, כי האגף הרחיב את הפעולה שלו בהרבה מאוד תחומים כמו הפנסיה ופיקוח על קרנות הפנסיה והיה צריך הרבה כוח-אדם.

רחל רטוביץ: תיקון הליקויים שנעשה על-ידינו לפתרון הוא כפי שאמר מר דני גבאי, הדרכה של העובדות שעונות בשעות המענה הקולי.

רחל רטוביץ: אנחנו מפעילים את המענה האנושי-קולי שעתיים ביום מדי יום.

רחל רטוביץ: יש בעיה של הרבה בזבוז זמן טלפון מהשעות המוקצות, בעיקר על-ידי לקוחות שמבקשים לדבר שיחה ארוכה.

רחל רטוביץ: גם פה צריך ללמד את העובדות להיות יותר אסרטיביות ולדעת מתי להפעיל שיקול דעת ולהעביר את השיחה לעורך-דין.

רחל רטוביץ: יש עורך-דין תורן שיכול לענות ללקוח עניינית.

אמנון כהן: מהדוח עולה לא רק שלא מגיעים לדבר עם עורך-הדין אלא שבקושי מגיעים לדבר אפילו עם אותן פקידות.

אמנון כהן: מדובר על פונים קשישים שמבקשים עזרה.

רחל רטוביץ: אנחנו ביקשנו להעביר את שעות המענה הקולי למשל לעובד פנסיונר.

רחל רטוביץ: קיבלנו את כל האישורים ממשרד האוצר, והיה לי עובד פנסיונר שעבד אצלנו 30 שנה ויכול לענות תשובות ענייניות בתחום הביטוח.

רחל רטוביץ: למרות שהוא לא עורך-דין, הוא אקדמאי עם תואר שני שהיה מסוגל לענות תשובות ענייניות והיה מוכן לעבוד אפילו 4 שעות ביום, ואז יכולנו לפתוח את המענה הקולי בין 16:00-20:00 או בין 14:00-18:00.

רחל רטוביץ: אבל משרד האוצר הודיע שאין אפשרות לקבל פנסיונרים ובכך נסתם הגולל על סוג כזה של פתרון.

רחל רטוביץ: נאמר לנו שאין לקלוט חזרה עובדים שיצאו לפנסיה.

אמנון כהן: איך פותרים את הבעיה?

רחל רטוביץ: אנחנו מפעילים כעת תורנות של עורכי-הדין שמשיבים לפונים.

רחל רטוביץ: מה שאנחנו נעשה בהמשך, אם אנחנו נפעיל את ההדרכה והפקידות תדענה כיצד להעביר מהר את הפונה לכתובת הנכונה זה יכול לחסוך הרבה זמן מענה.

אמנון כהן: זה פועל שעתיים ביום אך כל הזמן הקו תפוס.

רחל רטוביץ: הקו לא תפוס במשך כל השעתיים.

רחל רטוביץ: אנשים פשוט מחזיקים את הקו.

רחל רטוביץ: אם מישהו מחזיק 4-5 דקות שיחה אז הוא מעכב את הפונים האחרים.

אמנון כהן: אולי בשעות האלה תוכלו לפנות עוד שני קווים.

רחל רטוביץ: יש מרכזיה מיוחדת עם טלפון מיוחד לפונים אבל לדעתנו יש בעיה גם בצורת ניהול השיחה.

רחל רטוביץ: יתכן שאם העובדות תעבורנה הכשרה הן תדענה לקצר את משך השיחה ולהפעיל שיקול דעת נכון יותר מתי להעביר את השיחה לעורך-הדין.

רחל רטוביץ: דבר נוסף שעשינו, אנחנו מפעילים שיפורים טכנולוגיים במחשוב, ניצול דרכי האיכון דרך האינטרנט.

רחל רטוביץ: לקראת סוף אוגוסט אנחנו אמורים לעלות לאוויר עם תוכנה למבוטחים שיוכלו לבדוק את מצב הסטטוס של התלונה שלהם.

רחל רטוביץ: הרבה מאוד מהפניות בשעות שבין 10:00-12:00 הן כדי לשאול מה מצב הטיפול בתלונה.

רחל רטוביץ: אנחנו נאפשר בדיקת סטטוס על-ידי קוד שאנחנו נשלח למבוטח כשהוא פותח את התלונה.

רחל רטוביץ: בנושא של משך זמן הטיפול בקליטת התלונה – אותה תוכנה תאפשר למבוטח לפתוח את התלונה באמצעות האינטרנט.

רחל רטוביץ: הוא יקבל בחוזר את מספר התלונה.

רחל רטוביץ: התלונה תיפתח אצלנו במערכת הממוחשבת כך שהוא יוכל באמצעות אי-מייל לפתוח את התלונה ולבדוק איפה היא עומדת.

אמנון כהן: מתי זה יכנס?

רחל רטוביץ: בסוף חודש אוגוסט.

רחל רטוביץ: הם כבר עשו לנו את הפרומו, רק צריך עוד גרפיקה וכמה בחינות למערכת לפני שיוצאים לדרך.

רחל רטוביץ: הרבה מאוד מהפניות בטלפון הן מהחברות המפוקחות על-ידינו שמתקשרות לשאול למה שלחנו תזכורת על אף שהן לא קיבלו את התלונה.

רחל רטוביץ: אנחנו כבר בערך שבועיים מעבירים את התלונות לחברות באמצעות האי-מייל.

רחל רטוביץ: יש פורום שאנחנו הקמנו שנקרא "פורום הממונים על פניות הציבור בחברות הביטוח" ואנחנו כבר מעבירים להם את כל התלונות באמצעות אי-מייל.

רחל רטוביץ: בנוסף, לקראת סוף חודש מאי אנחנו יוצאים עם תוכנה עם קוד גישה מיוחד לכל חברה שתוכל להיכנס לאתר שלנו כגורם מורשה, היא תוכל לבקש מאיתנו את פניית המבוטח, המכתבים שהופנו אליה וכל מכתב שהיא כתבה אלינו.

רחל רטוביץ: היו בעיות של אבטחת מידע כי חלק מהמידע אנחנו לא יכולים להעביר, ובאופן הזה החברה תשלח אלינו בקשה והמערכת תוציא לה אוטומטית את כל המכתבים באמצעות האי-מייל.

רחל רטוביץ: זה דבר שישפר בצורה משמעותית את השירות.

רחל רטוביץ: כוח-האדם גדל.

רחל רטוביץ: כבר בחודש ינואר 2003 התווספה לצוות עורכי-הדין עוד עורכת-דין.

רחל רטוביץ: דבר נוסף, כאשר המערכת של החברות תתחיל לפעול באופן מלא אנחנו עומדים לשנות חלק מהנהלים.

רחל רטוביץ: התלונה תיקלט קליטה ראשונה, ללא איפיון.

רחל רטוביץ: עד כה חלק מהעיכוב היה מפני שהפקידות המנהליות היו צריכות להכריע לאיזה סוג תחום ביטוח זה שייך ומה מתוך התלונה להעביר לנילונים.

רחל רטוביץ: אז היינו צריכים להמתין עוד 21 ימים עד קבלת התגובה, וכאשר התשובה התקבלה היה צריך לקלוט אותה קליטה חוזרת.

רחל רטוביץ: בעניין הזה אנחנו עומדים לעשות שינוי נוהל שנקרא "מיצוי הליכים בחברות".

רחל רטוביץ: התלונה תועבר באי-מייל, כמו שהיא כרגע מועברת, לחברות ויינתן לחברה זמן בירור.

רחל רטוביץ: אם החברה תסרב לטפל בתלונה אנחנו לא נעביר את התלונה פעם נוספת לתגובה.

רחל רטוביץ: זאת אומרת, אנחנו נראה בתקופה שהתלונה היתה אצל החברה כתקופת ההזדמנות למתן תגובה.

אמנון כהן: אז טוב שהיתה ביקורת.

רחל רטוביץ: כן.

רחל רטוביץ: תמיד טוב שיש ביקורת, ולנו היתה ביקורת בונה.

רחל רטוביץ: דבר נוסף שנעשה, וזה נבחן כבר מתחיל פברואר, אנחנו נוציא עוד שבועיים את הדוח של שנת 2002.

רחל רטוביץ: הדוח הזה מצביע על כך ש-48% מהתלונות מטופלות תוך חודש.

רחל רטוביץ: אין כול תלונות שנתקבלו בשנת 2002 וטרם נקלטו, כאשר בשנה שלפני כן היו בערך 700 תלונות שהמתינו על המדף לקליטה.

רחל רטוביץ: בנוסף לכך, אנחנו חושבים שההכרעות העקרוניות שעשינו צמצמו את מספר התלונות.

רחל רטוביץ: השנה אנחנו יכולים לראשונה להצביע על ירידה במספר התלונות שנקלטו, שעומד על 2,080.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתם טוענים שתלונות פרטניות בעניין הן לא בתחום סמכותכם?

רחל רטוביץ: לא זה מה שאמרנו.

רחל רטוביץ: אמרנו שבגלל שליקוי צריך להיות מתוקן לא רק בחברה אחת אלא ליקוי יכול להצביע על כשל-שוק במספר חברות, לעתים הטיפול בתלונה הפרטנית עשוי להתעכב מפני שאנחנו רוצים להכריע את התלונה לכלל השוק.

רחל רטוביץ: היום על-פי הנחיות משרד המשפטים אנחנו אפילו חייבים להעביר את ההכרעה העקרונית לתגובת החברות.

רחל רטוביץ: היועץ המשפטי התייצב לאחרונה בשני תיקים שמתנהלים, אחד בבית-המשפט העליון והשני בבית-המשפט המחוזי, בנוגע לסמכותו של המפקח להכריע בהכרעות עקרוניות.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הבנתי.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני רק שואל, למה האזרח לא מקבל את ההסבר הזה?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הוא פונה ובאופן שיטתי הוא לא מקבל הסבר.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הרי הסיפור אתכם לא מתחיל מהיום.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הרי הסיפור הזה נמשך כבר כמה שנים טובות.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כפי שציין עו"ד רביד, גם כשנציבות תלונות הציבור פנתה אליכם אתם לא השבתם.

רחל רטוביץ: הוא דיבר על משרד הפנים.

רחל רטוביץ: הוא לא דיבר עלינו.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני יודע שהיו גם פניות אליכם שלא נענו.

רחל רטוביץ: אנחנו עובדים בשיתוף פעולה עם נציבות תלונות הציבור.

רחל רטוביץ: אנחנו אפילו מקיימים אחת לחודש פגישות עם עורכי-הדין שלהם.

אמנון כהן: נאמר שלא השבתם לפניות, גם לא לפניות של משרד מבקר המדינה.

רחל רטוביץ: אני לא מכירה דוגמאות כאלה, שפנו אלינו ממשרד מבקר המדינה ולא ענינו.

רחל רטוביץ: אנחנו שיפרנו את הנוהל מול נציבות תלונות הציבור.

רחל רטוביץ: אנחנו מקיימים כעת פגישה אחת לחודש, מגיעות אלינו עורכות-הדין והן יושבות מול כל המטפלים שלנו ואנחנו נותנים תשובות.

אמנון כהן: נעבור לנציבות מס הכנסה.

צדוק ארבל: אני רוצה לספר לכם מה אנחנו עשינו ולא מה שאנחנו עומדים לעשות.

צדוק ארבל: לנו יש קליינטים שאנחנו קוראים להם נישומים.

צדוק ארבל: כל הבעיה היתה לשנות את הגישה, את ההתייחסות של העובדים שלנו אל אותם קליינטים.

צדוק ארבל: בעבר ראו בהם גנבים, כאילו כל אחד הוא מעלים מס בפוטנציה, ואנחנו ניסינו להחדיר לעובדים את ההרגשה שמדובר בלקוח החיצוני שאנחנו צריכים לשרת אותו.

צדוק ארבל: אנחנו הבנו שמי שעומד בחזית זה אותם אנשים מקבלי קהל והם שצריכים לענות על הפניות בטלפון.

צדוק ארבל: במהלך השנתיים האחרונות אנחנו עושים קורסים למענה בטלפון.

צדוק ארבל: אני פונה למבקר המדינה ומציב בפניו אתגר, צלצלו אל משרדי מס הכנסה.

צדוק ארבל: היום הטלפנים ומקבלי הקהל אמורים, אחרי ברכת הבוקר טוב, להזדהות בשמם.

צדוק ארבל: זאת היתה הכוונה.

צדוק ארבל: הוצאנו כסף על ההדרכות וההנחיות האלה.

צדוק ארבל: כמו כן עשינו אצלנו ביקורות פנימיות כדי לראות אם יש עובדים שלא מזדהים בשמם.

צדוק ארבל: אנחנו לא מפטרים אותם אבל אנחנו עושים להם נו-נו-נו.

צדוק ארבל: במקרים קיצוניים אנחנו גם מעמידים לדין אנשים שלא מטפלים יפה בנישומים.

צדוק ארבל: יש לנו דוגמה של עובד באחד המשרדים שדיבר בצורה לא יפה באופן קיצוני.

צדוק ארבל: אנחנו העברנו פנייה לבית-הדין למשמעת והיום מוגשת תובענה נגדו בגין התנהגות בלתי הולמת של עובד מדינה, למען יראו וייראו.

צדוק ארבל: הנישומים משלמי המס צריכים לקבל טיפול יפה.

צדוק ארבל: במקרים קיצוניים, הנה, הרמנו את הכפפה והעמדנו עובד לדין.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: בחיפה ה--- תוקן?

צדוק ארבל: חיפה היא דוגמה קצת יוצאת דופן.

צדוק ארבל: רוב המרכזיות שלנו הן מרכזיות ישנות.

צדוק ארבל: אנחנו הולכים בקרוב לעשות שינוי עצום בתל-אביב, שם אנחנו עומדים תוך שנה וחצי לעבור לבניין המס החדש.

צדוק ארבל: אני אבדוק מה המצב בחיפה.

אהרון הילינגר: ומה לגבי שעת המענה?

צדוק ארבל: אנחנו נתנו גם תגי זיהוי לעובדים מקבלי קהל, שלא יווצר מצב שאתה רוצה לדעת מי קיבל אותך והעובד הוא אנונימי.

צדוק ארבל: לכן עובדים מקבלי קהל אצלנו מסתובבים עם תגי זיהוי, עם השם ועם התפקיד.

צדוק ארבל: משובים: עשינו תחרות.

צדוק ארבל: פנינו ללשכת רואי חשבון ויחד איתם עשינו תחרות של משוב נאות לפניות הציבור.

צדוק ארבל: משרד השומה כפר-סבא זכה בשנתיים האחרונות בפרס ראשון.

צדוק ארבל: אנחנו מפרסמים את המיקום של היחידות השונות ונתנו גם פרס.

צדוק ארבל: בניגוד לידידי מר דני גבאי, שאמר שהוא לא תומך בחלוקת פרסים, אנחנו נתנו פרס – ערב גיבוש עם ארוחת ערב, גם זה למען יראו וייראו.

צדוק ארבל: לסיכום, אנחנו הבנו שיש לנו בעיות עם המענה בטלפון.

צדוק ארבל: יש הרבה תלונות בנוגע לפניות של הקהל למשרדים והתשובות במענה קולי, בחיפה או לא בחיפה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: בחיפה אנשים מתקשרים ורוצים לקבל מענה אך יש שם בעיה.

צדוק ארבל: יש לנו בעיה קשה במענה בטלפון, ובחיפה הבעיה עוד פחות קשה מאשר במקומות אחרים.

צדוק ארבל: לכן אנחנו עכשיו הולכים לכיוון של מענה טלפוני במרכז מידע.

צדוק ארבל: אנחנו הולכים להקים מרכז מידע ארצי.

צדוק ארבל: אדם שירצה לקבל פרטים, אם בתחום הכללי ואם בתחום הספציפי לגבי התיק האישי שלו, יוכל לקבל את זה.

צדוק ארבל: אנחנו כבר בשלב לימוד הנושא הזה ואנחנו מתכננים להפעיל אותו בעתיד.

אמנון כהן: נשמע את נציגת הלשכה לשיקום נכים.

עליזה ג'אן: בנושא השירות לציבור, בנושא המענה בטלפון אני בעצם חוזרת על מה שאמר מר דני גבאי, המבקר הפנימי.

עליזה ג'אן: התקיימו הדרכות.

אמנון כהן: אני רוצה לציין שמדובר באוכלוסיה הרגישה ביותר בחברה הישראלית, אנשים שהגורל התאכזר אליהם.

אמנון כהן: לכן חשוב במיוחד לדבר אליהם יפה, חשובה תשומת הלב וההתייחסות הרגישה.

אמנון כהן: לכן נדמה לי שמן הראוי אפילו לנתב כאן תקציבים ממקום אחר ובפרט שיינתן מענה טוב.

אמנון כהן: לא צריך לחזור על מה שכבר נאמר.

אמנון כהן: מה אתם ספציפית רוצים להוסיף?

עליזה ג'אן: בניגוד למשרדים האחרים שבהם יש מענה קולי מספר שעות ביום, בלשכה לשיקום נכים קיים מרכז מידע טלפוני הנותן מענה אנושי.

עליזה ג'אן: הוא פתוח לקהל הרחב מ-7:30 בבוקר ועד 16:00.

עליזה ג'אן: אחרי שעה 16:00, או במקרה שעובד נעדר מעבודתו באותו יום, זה עובר למענה קולי.

עליזה ג'אן: הנכה משאיר את מספר הטלפון שלו ואנחנו משתדלים מאוד מיד למחרת בבוקר לחזור אליו.

אמנון כהן: מה התגלה בביקורת?

אהרון הילינגר: הביקורת בלשכה העלתה שהטיפול של הלשכה בפניות בכתב אורך עד כשנה.

אהרון הילינגר: בהתחשב בנתונים של הפונים ללשכה, כפי שהיושב-ראש ציין, שנה זה זמן מאוד-מאוד משמעותי.

אהרון הילינגר: בטלפון לא עלו ליקויים.

דני גבאי: ולמרות שלא עלו ליקויים נעשה גם שם הדרכות.

עליזה ג'אן: אני רוצה לתקן ולומר שהמענה בכתב שארך שנה לא התייחס לתלונות אלא לתביעות שהוגשו על-ידי נכים מבקשי גמול.

עליזה ג'אן: אנחנו מדברים על נכי רדיפות הנאצים ונכי המלחמה בנאצים.

אמנון כהן: עד שאדם כזה עובר את כל הוועדות, הוא עדיין חי, חוץ מקצבת פנסיה?

עליזה ג'אן: כן, ללא כל קשר, יש לו קצבת ביטוח לאומי, יש לו פנסיה, יש אנשים שעדיין עובדים.

אמנון כהן: למה זה יכול לקחת שנה?

עליזה ג'אן: נכון להיום, בעקבות הערות הביקורת אנחנו עומדים על לוח זמנים של סיום טיפול תוך חצי שנה.

עליזה ג'אן: במקרים מסוימים כאשר התיק מגובש, וקיימים בו כל המסמכים והאישורים, התיק יכול לעבור לתשלום תוך שלושה חודשים.

עליזה ג'אן: לצערנו הבעיה העיקרית היא בהמצאת מסמכים.

אמנון כהן: יש לכם טופס מוגדר שמפרט איזה מסמכים צריך לצרף?

אמנון כהן: אני כבר מבין איזה סוג אוכלוסיה מגיעה אליכם.

אמנון כהן: זה אוכלוסיית עולים חדשים שנלחמו במלחמת העולם השנייה.

עליזה ג'אן: לאו דווקא.

עליזה ג'אן: כאשר מדובר בנפגעי מלחמה מדובר בעולים חדשים.

עליזה ג'אן: כאשר מדובר בנכי רדיפות הנאצים זה ישראלים ותיקים.

אמנון כהן: יש לכם גם חומר הדרכה ברוסית?

אמנון כהן: לישראלים ותיקים יש אולי משפחות שיכולות לעזור להם אבל בין העולים החדשים לפעמים מדובר בבן אדם בודד שלא מכיר אף אחד.

אמנון כהן: לכן הבירוקרטיה הזאת יכולה להיות מאוד משמעותית עבורו.

עליזה ג'אן: באשר לנכי המלחמה בנאצים קיים ארגון, "ארגון נכי המלחמה בנאצים".

עליזה ג'אן: כל התביעות בעצם מנותבות אלינו דרכם.

עליזה ג'אן: ברוב המקרים התביעות מוגשות לשם ומקבלות אפילו את מספר תיק התביעה דרכם, ואז כל המסמכים וכל האישורים וכל התרגומים שצריכים להיעשות מהשפה הרוסית לעברית נעשים בעצם דרך הארגון.

עליזה ג'אן: באשר לנכי רדיפות הנאצים, שזה אוכלוסיה ותיקה והחוק מתיר רק לאלה שעלו ארצה עד 1953 להגיש תביעה, אלה נעזרים במרכזי המידע שלנו או לפעמים פונים לארגונים שמייצגים אותם או לעורכי-דין.

אהרון הילינגר: מה לגבי אישורי קבלה, שלא הייתם שולחים?

אהרון הילינגר: לא סיום טיפול בתיק.

אהרון הילינגר: תוכנת מחשב בסיסית היתה מאפשרת לשלוח אישורי קבלה ולתת עדכוני ביניים.

עליזה ג'אן: נכון להיום, בעקבות הערות הביקורת, אנחנו תוך שבוע ימים ממציאים לפונה אישור קבלת מסמכי התביעה עם מספר התיק שלו ומיד באותו שבוע עובר התיק לבדיקה מקצועית כדי לוודא אם אכן קיימים כל האישורים.

עליזה ג'אן: אם חסרים האישורים המתאימים, בשבוע השני להגשת התביעה הפונה מקבל מכתב שבו הוא מתבקש להשלים את המסמכים החסרים.

אהרון הילינגר: מה לגבי עדכוני ביניים על התקדמות הטיפול בתיק?

עליזה ג'אן: אין לי התקדמות.

עליזה ג'אן: ברגע שאני מבקשת מהתובע להשלים את המסמכים אז הכדור נמצא במגרש שלו.

דני גבאי: זה הליך של תביעה של תיק.

אמנון כהן: איך אפשר לצמצם את משך הטיפול, שהיה שנה שלמה ואמרת שכעת ירד לחצי שנה?

עליזה ג'אן: כפי שהסברנו למבקר המדינה, כיוון שזה שלבים של הגשת תביעה, המצב האופטימלי נכון להיום מיום הגשת התביעה עד שאדם רואה כסף בחשבון הבנק שלו הוא שישה חודשים.

עליזה ג'אן: מעבר להליך הבדיקה, כאשר מסתיים שלב הוכחת הנרדפוּת מתחיל שלב המחלות.

עליזה ג'אן: בשלב המחלות כדי להוכיח נכות הוא צריך להסתמך על מסמכים רפואיים ולעבור ועדה רפואית.

עליזה ג'אן: בעבר היו מקרים שהמתינו יותר מחצי שנה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני חושב שקודם כול זה עניין אינדיבידואלי לגבי כל תביעה ותביעה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יכול להיות שלגבי תביעה מסוימת חצי שנה יהיה הרבה, ולגבי תביעה אחרת זה יהיה תקופה סבירה.

עליזה ג'אן: כפי שציינתי, אם התביעה מגובשת, אם מוגש אלינו תיק כאשר כל המסמכים נמצאים בו, הווה אומר: מסמכים שמוכיחים את הנרדפות ומסמכים שמוכיחים את הקשר הסיבתי בין התביעה הנדרשת לבין הרדיפות או לבין המלחמה, תיק מגובש כזה תוך שלושה חודשים יכול לראות כסף.

אמנון כהן: רשות הדיבור לנציג משרד הפנים, מנהל מינהל האוכלוסין, מר הרצל גדז'.

הרצל גדז': אני לא מייצג את המחלקה המשפטית, וחלק מהדברים שנאמרו פה מתייחסים למחלקה המשפטית.

הרצל גדז': אני מתייחס לתלונות על מרשם האוכלוסין.

הרצל גדז': ברשותכם, אני רוצה לומר שהשירות לציבור לא מתחיל בטלפון ולא נגמר בטלפון אלא הוא מכלול תחומים שצריך לעסוק בהם, ואנחנו עוסקים בהם כדי שהציבור יקבל שירות בכל תחומי הטיפול האפשריים.

הרצל גדז': תחום המענה בטלפון הוא אחד מהנושאים ולא נושא מרכזי.

אמנון כהן: אבל אנחנו מתמקדים בו היום.

אמנון כהן: יכול להיות שהטיפול בכל מגוון התחומים הוא טוב מאוד.

הרצל גדז': המענה בטלפון הוא אחד התחומים הכואבים והבעייתיים שדרוש בו טיפול מסוים, וגם פה נעשו לא מעט פעולות.

הרצל גדז': אין ספק שגם פה צריך להסתכל על התמונה הכוללת כדי להבין את המציאות.

הרצל גדז': בתחילת דברי אני רוצה לומר שכל עובדי מינהל האוכלוסין עברו במהלך השנתיים האחרונות קורס בנושא השירות האיכותי, שהוא סדנה של שבוע שכל עובד ועובד נדרש לעבור.

הרצל גדז': בסדנה עסקו בנושאים כמו אופן הגישה לקהל המגיע לקבל שירות.

הרצל גדז': אנחנו כמשרד שנותן שירות לציבור נדרשים לתת שירות לכל אוכלוסיית המדינה, ובנוסף גם לכל הזרים שמגיעים למדינה.

הרצל גדז': במינהל האוכלוסין נעשות כ-7 מיליון פעולות בשנה ובממוצע בין 17,000-20,000 פעולות ביום לאנשים שמגיעים פיזית לקבל שירות, ואני לא מדבר על פניות בטלפון.

הרצל גדז': צריך להבין גם את המכלול הזה.

הרצל גדז': על מנת לשפר את השירות לציבור בתחום המענה מרחוק, כחלק מהדגשים ששמנו כדי שהציבור יקבל שירות טוב הרבה יותר, עסקנו בכמה תחומים, מלבד הפעולות הארגוניות שאני לא אתמקד בהן: שיפרנו את נושא הטלפוניה.

הרצל גדז': ראש אגף תפעול יפרט לכם מיד מה נעשה וייתן לכם נתונים סטטיסטיים; פתחנו מרכז מידע ארצי במהלך שנת 2002; העלינו אתר אינטרנט ואנחנו מקבלים פניות באמצעות אי-מייל; אנחנו המשרד הראשון שעובד עם אינטרה-נט, עם טפסים ממוחשבים, כשאדם מהבית יכול להגיש בקשה בכתב.

הרצל גדז': כל אלה תהליכים שהולכים ונרקמים במהלך 2-3 השנים האחרונות, שכוללים תהליכי בנייה, אפיון וארגון.

הרצל גדז': צריך להבין שאנחנו משרד שנדרש לתת מענה מקצועי סטטוטורי לאנשים, וזה מורכב.

הרצל גדז': אי אפשר לתת תשובת-ביניים כזאת או אחרת.

הרצל גדז': גם כאן יש לנו לא מעט בעיות כי עוסקים בזה אנשים.

הרצל גדז': ההנחיה שלנו ללשכות היא לא לדבר בטלפון בשעת קבלת קהל.

הרצל גדז': כאשר אנשים מגיעים ללשכות ומחכים בתור ופתאום מגיעה שיחת טלפון מבחוץ מאדם שיושב מרחוק, ומולו עומד אדם שכבר חיכה בלשכה חצי שעה, שעה, שעתיים או שש שעות, הדבר הזה פוגע באיכות השירות, בחלוקת הקשב.

הרצל גדז': הקהל שכבר נמצא בלשכה צריך לקבל טיפול כשהוא נמצא בלשכה.

הרצל גדז': לכן צמצמנו את שעות הפעילות במענה הטלפוני לשעות מצומצמות מאוד, מסיום קבלת קהל בבוקר ועד תחילת שעות קבלת קהל אחר-הצהרים.

אמנון כהן: כמה שעות ביום פועל המענה בטלפון במשרד?

הרצל גדז': בממוצע שעתיים ביום יש מענה בטלפון במשרד.

הרצל גדז': לכן גם פתחנו מרכז מידע ארצי שנותן שירות.

אמנון כהן: אומרים שאנחנו צריכים בעידן המודרני שכמה שפחות אנשים יגיעו ללשכות.

אמנון כהן: אתם למשל אפשרתם גישה דרך האינטרנט, וזה מצוין.

אמנון כהן: אני חושב שאם השירות בטלפון יהיה יעיל ואפקטיבי יותר אתה תראו בלשכות תורים קצרים יותר.

אמנון כהן: אולי צריך לטפח את נושא השירות בטלפון, אולי אפילו בשעות מסוימות לקחת עובדים מאגפים אחרים, לעשות משהו כדי שלא ייפגע השירות הטלפוני.

אמנון כהן: כך תוכלו ללמד את הציבור לאט-לאט שמשתלם לא להגיע ללשכה, משתלם לעשות את הבירורים האלה בטלפון.

אמנון כהן: צריך לקחת את הפן הזה בחשבון.

אהרון הילינגר: בלשכות מרשם האוכלוסין במשרד הפנים העלינו את הליקויים הבאים: נושא של פרסום מספרי הטלפון של היחידות.

אהרון הילינגר: בחלק מהיחידות הפרסומים לא היו מעודכנים ולא ניתנו המספרים הנכונים; העלינו ליקויים בנושא של מענה קולי לאחר שעות הפעילות; שעות מענה טלפוני אנושי מצומצמות, שעתיים ביום.

אהרון הילינגר: בדקנו ומצאנו שבשעתיים האלה כולם מתקשרים ופשוט לא ניתן להשיג את הלשכה.

אהרון הילינגר: ישבנו כמעט שעתיים שלמות ולא הצלחנו להשיג את הלשכה; מרכזיה ממוחשבת – אני לא יודע למה התכוונת אבל בלשכות משרד הפנים בתל-אביב, ברחובות ובחולון אין מרכזיה ממוחשבת.

אהרון הילינגר: המרכזיה אינה מספקת שירות יעיל ולא ניתן לעבור ממנה לבעלי תפקידים באמצעות לחיצה על הלחיצים; מתן הדרכה לנותני שירות טלפוני: העלינו שבלשכות בתל-אביב, חולון ורחובות לא ניתנה הדרכה לעונים בטלפון; הבקרה במרכזיות: העלינו שלא הפקתם דוחות ולא עשיתם מעקב אחר מספר הפונים, מה שהיה נותן לכם אינדיקציה.

אהרון הילינגר: אם הייתם רואים כמה שיחות לא נענו באותן שעתיים אולי זה היה מלמד אותך אם צריך לעשות משהו.

אהרון הילינגר: אני יכול להמשיך הלאה אבל אני חושב שהדברים האלה מספיקים לעת עתה.

אמנון כהן: מר גדז', אתה דיברת על הדרכות וסדנאות.

אמנון כהן: אולי אתה עושה את זה בשלבים, קודם בסניף ירושלים ואחר-כך בסניפים אחרים ואולי עוד לא הגעת לאזורים שם הם ביקרו; או שאתה עושה את זה מערכתית, כל העובדים יוצאים יחד לסדנה מגובשת.

הרצל גדז': עשינו סדנה על איכות השירות לציבור ולא התמקדנו דווקא במענה טלפוני.

הרצל גדז': זה כל מה שקשור לאיך מקבלים קהל, איך מתנהגים לקהל, איך עונים לציבור, גם בטלפון וגם פנים אל פנים.

הרצל גדז': לא עשינו משהו ממוקד שקשור למוקד המידע הטלפוני שבלשכות.

אמנון כהן: בתוך סדנה של שבוע לא הוקדשו איזה שעתיים לנושא המענה בטלפון?

הרצל גדז': היה גם את זה.

הרצל גדז': צריך להבין – אני אומר את זה כאן ולא מסתיר – לשכות מינהל האוכלוסין כפי שהן בנויות היום, במבנה הארגוני הקיים, בתקינה של היום לא בנויות נכון לתת שירות במענה בטלפון לציבור.

הרצל גדז': אין פונקציה כזאת, אין הגדרת תפקיד כזה ואין גם ביצוע בפועל אלא מענה בטלפון הוא מענה סלקטיבי לאותם אנשים שמתפנים מהעבודה השוטפת.

הרצל גדז': זה לא שסוגרים דלתות ב-12:00 וכולם הולכים ב-12:00.

הרצל גדז': כתוב על הדלת: "קבלת קהל בין 08:00-12:00".

הרצל גדז': האם יעלה על הדעת שבשעה 12:00 נגיד לכל הציבור שיושב בפנים ללכת הביתה?

הרצל גדז': אם ילכו הביתה אז יהיה לנו זמן לעבוד על דברים אחרים, אבל אין זה כך.

הרצל גדז': בשעה 12:00 אנחנו סוגרים את הדלתות ונותנים שירות ל-100, 200 או 20 האנשים שנמצאים בפנים.

הרצל גדז': זה גולש לשעות 1, 2 או 3 אחר-הצהרים.

הרצל גדז': כמה אנשים מתפנים לתת מענה בטלפון?

הרצל גדז': מעט מאוד.

הרצל גדז': קצת כאב לי לשמוע את מה שנאמר בראשית הישיבה, כביכול כל נותני השירות עוסקים בעיקר בלא לעשות.

הרצל גדז': אני פונה כעת בבקשת עזרה גם למערכת המבקרת, שתהיה מערכת מבקרת ובונה.

הרצל גדז': תנאי העבודה, האמצעים וכוח-האדם שעומדים לרשות נותני השירות במגזר הציבורי הם מוגבלים ביותר.

הרצל גדז': לכן הנקודה הזאת היא נקודה בעייתית מאוד.

הרצל גדז': אתן לכם דוגמה.

הרצל גדז': בלשכת מינהל האוכלוסין ברמלה, שנותנת שירות ל-250,000-280,000 איש, יש בסך הכול 11 פקידים, ושם יש גם עולים חדשים מאתיופיה ומחבר העמים, גם בני מיעוטים וגם ישראלים וכולם צריכים לקבל שירות.

הרצל גדז': על כל זה חולשים 11 פקידים, שצריכים לתת גם מענה בטלפון.

הרצל גדז': כשאתה בודק את התקינה מול המציאות, אף אחד לא נותן לך את המענה.

הרצל גדז': הצרכים גדלים, הציבור מבקש יותר.

הרצל גדז': לכן אני בא אליכם בפנייה ובבקשה, גם מהמערכת המבקרת.

הרצל גדז': כשבאים ובודקים מה לא בסדר צריך לחייב אותנו להגיד גם מה ניתן לעשות.

הרצל גדז': אני מוכן להציג בכל עת מה האלטרנטיבה שאני רוצה לבצע.

הרצל גדז': תבדקו אם האלטרנטיבה ניתנת ליישום מול כל האילוצים, קרי: נציבות, אוצר, תקינה וכן הלאה.

הרצל גדז': אי אפשר להזיז עובדים.

הרצל גדז': אם תגיד לעובד שעובד בדלפק מסוים לעבור לעבוד במענה בטלפון, הוא לא יסכים בשום אופן גם אם ננסה לנקוט באמצעי משמעת.

הרצל גדז': הנקודה הזאת בעייתית.

הרצל גדז': אני חושב שבין הדברים שנאמרו פה היו נושאים חשובים מאוד וגם דברים חמורים שאנחנו צריכים להפיק את הלקחים ולתקן אותם.

הרצל גדז': אבל אני חושב שמן הראוי שצוות הביקורת הזה, שנותן הערות כאלה ברמה הלאומית, ישמע מכל משרד לפחות את שלושה-ארבעה הדברים שכואבים לו, שיבדקו אם זה נכון או לא נכון, ושגם יתנו לזה מענה שיאפשר לפתור את הבעיות.

הרצל גדז': רק להציג את הבעיות מבלי לנסות לתת גם מענה?

הרצל גדז': זה לא ייתן בסוף את התפוקות שאנחנו רוצים להשיג.

הרצל גדז': לראיה, בדוח הקודם נאמרו אותם דברים שנאמרו גם כעת ואני רואה שאין שינויים מהותיים.

הרצל גדז': למה לא רואים שינויים?

הרצל גדז': האם אנשים מזלזלים?

הרצל גדז': האם אנשים לא עושים?

הרצל גדז': האם אין יכולת?

הרצל גדז': האם הקיצוץ השנתי של 2% מדי שנה שמוטל על כל משרד, וזה כבר שנה רביעית, כבר קיצצנו 8% מכוח-האדם, מהנטו קיצצנו 8%, האם זה משפיע על השירות לציבור?

הרצל גדז': צריך להציב את הדברים האלה בצורה מסודרת ולהגיד: רבותי, מה קורה כאן?

הרצל גדז': האם הצמצום הזה שווה מול הדברים האחרים?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: התפיסה צריכה להיות אחרת.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו בדוח הזה הכנסנו את עצמנו לנעליו של האזרח.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: האזרח מתקשר בין 14:00-16:00 ורוצה תשובה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: באותו רגע הוא לא יודע כמה אנשים יושבים בלשכה, לא מעניין אותו אם אותו פקיד עבד מ-8 בבוקר ועד 12, או מ-11 עד 12.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הוא רוצה תשובה והוא לא יכול להשיג את הפקיד בטלפון כדי לקבל ממנו תשובה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: הוא צריך לכתת את רגליו ולקבל "מספר" בבוקר בתור בלשכת מרשם התושבים, לחכות עד הצהרים ואז לקבל את התשובה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו הכנסנו את עצמנו בנעליו של אותו אזרח.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני אומר לך, אדוני, שאם אתה היית האזרח ואתה היית נזקק לשירות הזה היית צועק עד לב השמים: איזה שירות יש במרשם התושבים?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: איזה שירות יש?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: נכון שיש אילוצים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: מה, אנחנו יושבים על האולימפוס?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: איננו יודעים שיש אילוצים?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אבל לא אנחנו צריכים לתת את התשובה לאילוצים.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יישבו הגופים המוסמכים, נציבות שירות המדינה והנהלת המשרד ויטכסו עצה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: מה אנחנו אומרים?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו אומרים שצריך להיות תכנון על-משרדי.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: כל משרד ישטח את בעיותיו, יציג את אילוציו.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו למעשה משמשים פֹה פֶּה לאזרח שרוצה שירות ולא מקבל שירות.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה יודע כמה שעות ישבנו ליד הטלפון?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה יודע כמה שעות הקדשנו לטלפון?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אין עם מי לדבר.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אז אני צריך לתת לך את התשובה ולהגדיל לך את התקציב?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: לא.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אני מראה שיש פה בעיה, והבעיה הזאת צריכה למצוא את פתרונה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: לא הפתרון המלא.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: פתרון חלקי, פתרון שיהיה לטווח קצר, ואחר-כך פתרון משלים יותר לטווח ארוך.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה בוודאי קראת את הדוח.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: יש שלבים, יש טווח קצר וטווח ארוך, צרים להיות גוף-על שיחשוב על כל הדברים האלה.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אתה אומר שאנחנו לא מסתכלים על התקציב?

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו לא רוצים להסתכל על התקציב.

מבקר המדינה אליעזר גולדברג: אנחנו רוצים להסתכל על האזרח, וזה מה שעשינו.

אמנון כהן: בהמשך לדבריו של אדוני מבקר המדינה, הייתי חבר בוועדת הכספים וראיתי כיצד מקצצים לרוחב את תקציב כל משרדי הממשלה, וכל פעם זה כאב לנו.

אמנון כהן: אנו מכירים גם את הקיצוץ החדש שעומד להתרחש בימים אלה.

אמנון כהן: אבל זה הייחוד של המנהל.

אמנון כהן: מנהל צריך להסתדר בתוך מעטפת התקציב שלו, עם כל הכאב.

אמנון כהן: אמרת שיש לך 11 עובדים ברמלה.

אמנון כהן: אני לא יכול לדעת אם המצב היה שונה לו היו שם 19 עובדים.

אמנון כהן: יכולת גם אז להגיד ש-19 עובדים זה לא מספיק.

אמנון כהן: לכן במעטפת התקציב הקיים, במעטפת המשאבים וכוח-האדם הקיים צריך רצון טוב של המנהל שקובע סדרי עדיפויות משלו.

אמנון כהן: גם כשאומרים לך שנדרש קיצוץ של 2%, כל שר שואל: איפה אוכל לקצץ את 2% האלה?

אמנון כהן: זאת מלחמה של כל מנהל אגף, איפה הוא שומר על הדברים שלו.

אמנון כהן: פה המלחמה שלך היא מול השר.

אמנון כהן: יחד עם זה, אני לא יודע איך אתה הסתדרת עם שר הפנים אבל את השירות הציבור, שמממן למעשה את כולנו, צריך לקבל.

אמנון כהן: 11 העובדים שיש לך בנקודה ההיא איכשהו צריכים לפנות את משאב הזמן כדי שיוכלו לתת מענה לקהל.

אמנון כהן: הכי קל להגיד: "אין לי, זה מה שיש, זה מה שאני יכול לעשות" אבל בואו נתעלה קצת למרות כל הקשיים.

אמנון כהן: נשמח אם תגיד שאתה לוקח על עצמך שבכל מקרה תגדיל את משך זמן המענה הקולי בשעתיים נוספות ותפנה עוד שני עובדים לטובת המענה הקולי, כך שגם השירות בלשכות יפעל וגם השירות בטלפון יפעל.

אמנון כהן: אולי אפשר להשיג מספר שעות לא בתקני כוח-אדם.

אמנון כהן: יש הרי כל מיני דרכים.

אמנון כהן: או להפעיל מתנדבים, למשל אנשים שעבדו פעם בלשכה ופרשו לגמלאות, אנשים קשישים שאין להם מה לעשות ומכירים את העבודה מצוין ומוכנים לבוא ולהתנדב.

אמנון כהן: אני לא יודע איך אבל אני מקווה שכל מנהל יגיד שהוא שם את זה בסדר עדיפות גבוה, שמענה לציבור חשוב לו מאוד, שהוא שומע את הדברים ולא יכול להיות אחרת.

אמנון כהן: אם תרצה, אין זו אגדה – כך כבר אמרו פעם.

אמנון כהן: אנחנו צריכים במעטפת התקציב הקיים, בכוח האדם הקיים למצוא פתרון פנימי שיפתור את הבעיה הזאת באופן מידי.

אמנון כהן: כמובן שאם אני, או כל אחד מחברי הכנסת, יכולים להיות לך לעזר כדי להילחם בנושאים מסוימים, אנחנו נעשה את זה.

אמנון כהן: אבל השאלה איך במצב הנתון האזרח הקטן יקבל את המענה שלו.

הרצל גדז': אני חוזר ואומר מה שאמרתי קודם, אני חושב שבסך הכול נעשים הרבה דברים, ולא כל הדברים מספקים.

הרצל גדז': אני גם לא בטוח שאפשר להגיע תמיד לאופטימום.

אמנון כהן: אם אתה אומר שאין לך בכלל חשיבה בכיוון הזה לשיפור המענה בטלפון, שאין לך כלום ---

הרצל גדז': זה לא נאמר.

הרצל גדז': לכן אמרתי בראשית דברי שאני לא מתחיל וגומר את השירות במענה בטלפון.

הרצל גדז': אם כל העניין שלי היה במענה בטלפון הייתי משקיע את כל האנשים במענה בטלפון.

הרצל גדז': אני פועל לשיפור השירות לציבור במגוון התחומים באמצעים שעומדים לרשותי.

אמנון כהן: אבל השירות לקוי.

הרצל גדז': אחד ההיבטים שכלולים בשירות לציבור הוא המענה בטלפון.

הרצל גדז': בתחום המענה בטלפון אנחנו לא במיטבנו, כנראה כי בסדר התעדוף הקיים הוא ברמה מסוימת, ושם אנחנו לא במיטבנו.

הרצל גדז': כנראה שלא השקענו מספיק בנושא הזה, או שלא עשינו מספיק, או שצריך לעשות יותר.

הרצל גדז': יש שיקולים כאלה ואחרים.

הרצל גדז': יש מי שאומר שעדיף לתת לבן אדם שיושב במיזוג בבית מענה בטלפון, שיהיו יותר שעות מענה בטלפון, ויש מי שאומר שאם בן אדם בא כבר ב-4 לפנות בוקר לכל-בו שלום והוא נמצא בלשכה, תטפל בו לפני שתענה להוא בטלפון.

אמנון כהן: אולי היית מונע ממנו לבוא ללשכה אם היית נותן לו את התשובה בטלפון.

אמנון כהן: מכיוון שאין תשובה בטלפון הוא נאלץ לבזבז יום עבודה.

אמנון כהן: לכן צריך לעשות פה חשיבה חדשה.

הרצל גדז': אני אומר עוד פעם, בניגוד למה שנאמר פה, אני לא מתחיל ומסיים את הדיון בשירות לציבור בטלפונים.

הרצל גדז': אני רוצה שיהיה ברור שזה קשת רחבה של אמצעים וציבור רחב שנותן שירות.

הרצל גדז': ברשותך, ראש אגף תפעול יגיד מה עשינו בטלפוניה.

הרצל גדז': יש פה דברים שכדאי שתשמעו ואז תבינו שנעשה הרבה גם בתחום הזה.

שלמה ועקנין: אנשי משרד מבקר המדינה טענו שהם טלפנו הרבה פעמים ללשכות ומספרי הטלפון לא היו נכונים.

שלמה ועקנין: בשנה הקודמת "בזק" החליפה הרבה מאוד מרכזיות, וגם אצלנו, כל שבועיים-שלושה קיבלנו מספרי טלפון חדשים כך שכל שבועיים-שלושה עדכנו באינטרנט את מספרי הטלפון הנכונים של כל מרכזיה.

אמנון כהן: רק דרך האינטרנט?

שלמה ועקנין: גם באינטרנט, וגם בלשכות פורסמו המספרים המעודכנים וניתנו טפסים לכל מי שרצה.

שלמה ועקנין: דבר שני, אנחנו החלפנו את המענה הקולי בכל אחת מהלשכות.

שלמה ועקנין: בכל הלשכות נמצא המענה הקולי המשוכלל ביותר שקיים עכשיו (ER 4000) ובכל לשכה יש גם מענה קולי וגם ניתוב שיחות.

שלמה ועקנין: העניין הזה של ניתוב השיחות זה לא כמו מרכזן במשרד אחר שיכול לענות ולהעביר לפקיד אחר.

שלמה ועקנין: מי שמקבל את השיחות הוא איש מקצוע שנותן תשובה מיידית וסופית לפונה והוא לא מעביר את השיחה לגורם אחר.

אמנון כהן: אבל לא מגיעים אליו.

שלמה ועקנין: מגיעים אליו בין השעות 14:00-16:00.

הרצל גדז': לא כולם מגיעים, זה נכון.

שלמה ועקנין: הרבה מאוד פניות בטלפון מגיעות לאנשים המקצועיים, לקו הישיר שלהם.

שלמה ועקנין: המספר של המרכזיה הוא שעמוס אבל כאשר מישהו נמצא כבר באמצע טיפול הוא מקבל את מספר הטלפון הישיר של אותו פקיד ומתקשר אליו.

שלמה ועקנין: כך שזה שלאנשים קשה ליצור קשר בטלפון עם המרכזיה אין זה אומר שהפקידים לא מדברים עם הציבור בטלפון.

אמנון כהן: מתי הותקנו המרכזיות החדשות האלה?

שלמה ועקנין: גמרנו להתקין את המרכזיות לפני בערך 4 חודשים.

שלמה ועקנין: לפני כן היו מרכזיות פשוטות יותר ואנחנו שכללנו אותן.

שלמה ועקנין: כפי שאמר מר הרצל גדז', אנחנו משרתים את כל התושבים.

שלמה ועקנין: זה מיליוני פעולות, ובוודאי שאנחנו מקבלים עשרות מיליוני פניות בטלפון ומטפלים בהן.

שלמה ועקנין: כפי שאמרתי, אם לא דרך המרכזיה אז דרך האנשים היושבים בלשכה.

אמנון כהן: אני לא יכול להגיע לאיש המקצוע שיוכל לטפל בי אם לא עברתי קודם דרך המרכזיה.

אמנון כהן: במרכזיה צריכים להגיד לי: מהיום והלאה האיש המטפל בך הוא רוני ומספר הטלפון שלו הוא כך וכך.

אמנון כהן: אם אני מתקשר ללשכת מרשם האוכלוסין לראשונה אני מגיע למרכזיה ואני לא יכול להגיע לאיש המקצוע כי אני לא יודע אל מי להגיע.

שלמה ועקנין: פעם ראשונה אנשים בדרך כלל באים לקבל שירות בלשכה.

שלמה ועקנין: אין בן אדם שמגיע ללשכה ולא מקבל שירות.

שלמה ועקנין: אם הוא לא מצליח לקבל מענה דרך הטלפון אז הוא יקבל אינפורמציה דרך מרכזי המידע, שתיכף נפרט מה הם עושים.

שלמה ועקנין: מי שנותן טיפול, אפילו לא בשעת קבלת קהל, נותן את מספר הטלפון הישיר שלו לפונה ואחר-כך נמצא איתו בקשר ישיר, לא דרך המרכזיה.

שלמה ועקנין: שיפורים נוספים שעשינו: שליש מהלשכות שלנו עברו למבנים חדשים ורחבים יותר.

שלמה ועקנין: 8 לשכות נמצאות בטיפול ממש בימים אלה, על אף שיש לנו לפעמים בעיה תקציבית.

שלמה ועקנין: הקמנו גם 5 לשכות קטנות בערים שלא היתה בהן לשכה, עם 2-3 אנשים שיוכלו לתת שירות גם שם.

שלמה ועקנין: כל השירותים שלנו בשנים האחרונות ניתנים או באופן מיידי או למחרת, למעט אשרות או שירותים שאנחנו נזקקים לקבל חוות דעת מגופים אחרים.

שלמה ועקנין: זה דבר שלא היה אף פעם לפני כן.

שלמה ועקנין: היום אתה נכנס ללשכה ומקבל תעודת זהות מיד; דרכון – אותו דבר, אם אתה לא רוצה להמתין נותנים לך אותו במקום או לכל היותר למחרת הוא יישלח אליך בדואר רשום.

שלמה ועקנין: הבעיה היחידה שלנו היום זה המתנה בלשכה והיא פונקציה ישירה של מספר מקבלי הקהל.

אמנון כהן: היה גם איזה תהליך שמאפשר להזמין תעודת זהות בטלפון או דרך האינטרנט.

שלמה ועקנין: נכון, השירות ניתן גם דרך הדואר.

שלמה ועקנין: יש לנו היום 55 עמדות לשירות הקהל שמפוזרות בסניפים של רשות הדואר בכל רחבי הארץ.

שלמה ועקנין: יש 13-14 שירותים שאפשר למלא טופס, לשים במעטפה וזה מגיע אלינו ומטופל.

שלמה ועקנין: גם פה משלוח התשובה או התיעוד נעשה באותו יום או למחרת, לא יותר.

אמנון כהן: האם היה עיכוב בטיפול במכתבים?

אהרון הילינגר: לא בדקנו את הנושא הזה בלשכות.

הרצל גדז': לא היה עיכוב במינהל האוכלוסין.

הרצל גדז': תסתכל בדוח, אנחנו מופיעים בין הטובים.

שלמה ועקנין: בכמה לשכות הנהגנו לפני כחצי שנה, וזה הולך ומתפשט, זימון תורים בטלפון.

שלמה ועקנין: בן אדם יכול להתקשר במקום להמתין בלשכה – בעיקר לאשרות שמחייבות המתנה ארוכה – ולקבוע תור למועד המתאים לו.

אמנון כהן: אבל הוא לא מצליח לתפוס אתכם בטלפון.

שלמה ועקנין: במענה האלקטרוני נשמעת הקלטה ונאמר לפונה שיש מספר טלפון אחר בשביל לקבוע תורים לקבלת אשרות.

שלמה ועקנין: יש לנו תוכנה שנמצאת כעת בפיתוח אבל מפעילים אותה בכמה לשכות.

שלמה ועקנין: בן אדם לא צריך לבוא השכם בבוקר אלא קובעים איתו: תבוא ביום רביעי בשעה 9:10, והוא נכנס ללשכה ומקבל טיפול באותה שעה.

אמנון כהן: האם יש לך אינדיקציה כמה אנשים פנו, כמה מהם קיבלו טיפול, כמה לא קיבלו מענה?

הרצל גדז': אין לנו מידע כזה.

שלמה ועקנין: יש לי אינפורמציה רק על מרכז המידע.

אמנון כהן: האם אתה לא יודע כמה אנשים פנו בטלפון לכל לשכה?

שלמה ועקנין: אני שוב אומר, זה מיליונים.

שלמה ועקנין: אין לנו כלים לעקוב אחרי זה.

שלמה ועקנין: מרכז המידע נותן אינפורמציה בטלפון.

שלמה ועקנין: מי שמתקשר מקבל אינפורמציה.

שלמה ועקנין: בשנת 2002 241,000 איש קיבלו שירות במרכז המידע.

הרצל גדז': יכול להיות שהתקשרו 600,000 איש.

הרצל גדז': אנחנו לא יודעים כמה התקשרו.

שלמה ועקנין: מרכז המידע הגדול הזה שנותן שירות ארצי כולל ארבעה אנשים אחראי.

שלמה ועקנין: מספר הטלפון מפורסם באינטרנט ובכל האמצעים.

שלמה ועקנין: יש לו גם מספר טלפון מקוצר.

שלמה ועקנין: 240,000 אנשים קיבלו שירות.

שלמה ועקנין: מתוכם נשלחו 14,000 מסמכים.

שלמה ועקנין: אפשר לשלוח את המסמכים גם בטלפון למי שמבקש.

שלמה ועקנין: קיבלנו 1,800 פניות בדואר האלקטרוני, שגם עליהן צריך לענות, גם זה מחייב כוח-אדם.

אהרון הילינגר: כשמתקשרים לסניף מדוע אין במענה הקולי הפניה למרכז המידע?

הרצל גדז': במרכזיה החדשה יש.

אהרון הילינגר: כשאנחנו בדקנו נשמע צליל תפוס.

אהרון הילינגר: אם הייתם מפנים יותר אנשים למרכז המידע אז העומס היה קטֵן.

שלמה ועקנין: היום מוקלט בכל מקום מספר הטלפון של מרכז המידע ושעת קבלת הקהל.

שלמה ועקנין: אנחנו נותנים שירותים גם דרך האינטרנט.

אמנון כהן: מר הרצל גדז', אני מבקש שבנושא של פניות הציבור, ובעיקר המענה בטלפון, אם אפשר תעשו חשיבה מחודשת, לראות אולי ניתן להקדיש יותר שעות לנושא הזה, למרות שאנשים ממתינים בלשכה.

אמנון כהן: אולי אם המענה בטלפון ישתפר פחות אנשים יגיעו ללשכות.

אמנון כהן: אולי הפתרון הוא באמת דרך המרכזיה הארצית והמרכזיות בלשכות, ניתוב שיחות וכדומה ואז כל השירות הזה ינתן דרך הטלפון.

אמנון כהן: אני מבקש שתעשו חשיבה מחודשת.

אמנון כהן: אני סומך על הכישורים שלך, כמו שאתה עושה הרבה רפורמות אחרות שגם בזה תשים את היד שלך.

אמנון כהן: אני רוצה לשמוע את אנשי משרד התחבורה ובעיקר הכי חשוב לי להתייחס למצב הקשה במשרד הרישוי.

אמנון כהן: אין אזרח במדינה שלא נתקל בזה.

אמנון כהן: יש שם בעיה קשה ביותר.

שוקי שדה: בנושא מתן שירות, מר שאמר מר גדז' בהחלט מקובל עלי, וזה נכון, וכך צריך לפעול.

שוקי שדה: אנחנו לא מתמקדים רק במענה בטלפון.

שוקי שדה: אנחנו ניסינו לתת לזה פתרון, פתרון מצוין, והלוואי שכולם יוכלו לפעול כמו שזה נעשה היום אצלנו.

שוקי שדה: נושא רמת השירות מתחלק לתחומים רבים מאוד.

אמנון כהן: אני מסכים אתך, ידידי היקר.

אמנון כהן: ברור לי שזה נושא רחב ביותר אבל העובדה היא שאי אפשר להשיג אתכם.

שוקי שדה: יש לי חדשות, לשם שינוי.

שוקי שדה: מ-13 באפריל אתה יכול להשיג אותנו בקלות.

שוקי שדה: היום היינו צריכים לפתוח רשמית את ה"רישוי-קול", והוא מופעל.

שוקי שדה: על אף השביתה מערכת המחשוב עובדת.

שוקי שדה: אם יורידו את המחשוב אז הפקידים יענו אבל הם יגידו שהם יכולים לתת פתרון רק במידע ולא פתרון שדורש פעולה.

שוקי שדה: היום בשעה 11:00 היתה צריכה להיות פתיחה של ה"רישוי-קול" ואנחנו מצטערים שהיא לא התקיימה.

שוקי שדה: אני יכול לתת לכולם את מספר הטלפון, ואתם יכולים לנסות ברגע זה להתקשר לשם.

שוקי שדה: מספר הטלפון החדש שלנו הוא 4370-70-700-1.

שוקי שדה: העיקרון המוביל שלנו כשבנינו את המכרז התמקד ברמת שירות.

שוקי שדה: הקפדתי שהנושא יהיה שירות ולא כמות אנשים, וזה גם הסיכום עם האוצר.

שוקי שדה: היום המענה עונה בשלוש שפות תוך 3 שניות, ותוך 12 שניות מתקבלת תשובה.

שוקי שדה: זה העיקרון המוביל.

אמנון כהן: בואו נאמץ את זה בכל משרדי הממשלה.

שוקי שדה: המערכת עובדת מ-7:00 ועד 20:00.

שוקי שדה: מגבה אותה במשך כל היום מענה קולי שנותן שירות 24 שעות ביממה, שמאפשר לעשות חלק מהפעולות.

שוקי שדה: אם ביום נוח לך לקבל מענה קולי ולא מענה אנושי, אתה מתקשר אל המענה הקולי שנותן לך חלק מהתשובות לביצוע.

שוקי שדה: כמובן לא עדכונים אלא ביצוע.

שוקי שדה: מיד אני אציג לכם נתונים מספריים שיצרמו פה את האוזניים.

שוקי שדה: מ-13.4 ועד 30.4 נכנסו 23,516 שיחות ל"רישוי-קול"; קיבלו מידע כללי 10,425 פונים; קיבלו טיפול, כמו הוצאת רשיון, שינוי כתובת וכדומה - 13,091 פונים.

שוקי שדה: ב"רישוי-קול" הזה נמצאות בין 24-30 מוקדניות שיושבות בחדר סגור מיוחד ששייך רק למשרד התחבורה ונותנות את התשובה כפי שאמרתי בין 7:00-20:00, ובימי שישי עד שעה 12:00, ובערבי חג מ-7:00-12:00, מה שאנחנו כעובדי מדינה לא יכולים לעשות.

שוקי שדה: אני מזמין את היושב-ראש להתקשר עכשיו אלינו ולדבר עם המוקדנית.

אמנון כהן: דיברו פה על כוח-אדם.

אמנון כהן: אני מבקש לדעת, כמה מוקדניות היו לפני המהפך שעשיתם?

שוקי שדה: אז זה עבד בשיטה אחרת.

שוקי שדה: היו 6 מוקדניות שחלקן עבדו ב-3/4 משרה.

שוקי שדה: המוקדניות היו עובדות של משרד התחבורה כאשר בחגים, בשביתות, בעיצומים ובימי שישי לא עבדו.

שוקי שדה: מר גדז' צודק במאה אחוז כשהוא אומר שכל המרכזיות של משרדי הממשלה הן ישנות.

שוקי שדה: כאשר היו נכנסות למרכזיה יותר מ-5 שיחות המרכזיה היתה נחסמת.

שוקי שדה: הפונה היה שומע צליל חיוג אך אנחנו לא יכולנו לדעת שזה מצלצל כי לא היה מעקב ושיחות לא גלשו.

אמנון כהן: אתם מעסיקים כעת חברה חיצונית?

אמנון כהן: מה הוא הפער בעלות בין 6 המוקדניות שעבדו קודם לבין התשלום לחברה החיצונית שמפעילה 24 מוקדניות?

אמנון כהן: אולי העלות זהה?

שוקי שדה: אני לא יודע לכמת את זה בכסף.

שוקי שדה: אני יודע כמה עלתה לנו המערכת החיצונית שאנחנו מפעילים.

שוקי שדה: אם תרצה, אני יכול להגיד לך אחר-כך את העלות.

שוקי שדה: אם אנחנו שמים על משקלות המאזניים את רמת שירות שאנחנו רוצים לתת מול הכסף, אני חושב שהכף של רמת השירות צריכה להיות כבדה יותר.

שוקי שדה: אנחנו מצליחים לתת תשובה.

שוקי שדה: דרך מערכות חיצוניות אפשר לבצע את זה.

אמנון כהן: מר שדה, חיממת לי את הלב.

שוקי שדה: בישיבה הקודמת שבה השתתפתי אמרתי לך שאנחנו בבעיה, שלא פשוט לעשות את זה כי זה מחייב לנהל מלחמות עם ועדי עובדים.

שוקי שדה: זה לחלוטין לא פשוט.

שוקי שדה: אני לא בטוח שבכל משרדי הממשלה תוכל לעשות את זה.

אמנון כהן: היום ברוב משרדי הממשלה מתעלמים כבר מההסתדרות, עושים חקיקה שעוקפת את ועד העובדים, כך שאתה תצליח, אנחנו כבר נמצא דרך.

אמנון כהן: שימחת אותי.

אמנון כהן: אני חושב שזה מסר חשוב מאוד לציבור, שמשרד התחבורה מצא את הפתרון.

שוקי שדה: לא רק זה, אנחנו גם הקמנו מערכת תשובה לאנשים – לגבי רשיון או שינוי כתובת –שהפעילות שלה היא בקצב מהיר והגורם המבקש מקבל תוך יום-יומיים את מבוקשו.

שוקי שדה: כלומר הפעילות היא פעילות רוחבית ולא פעילות עומקית.

שוקי שדה: אני רוצה להוסיף עוד משהו, שהתשובות שלנו ניתנות בשלוש שפות: עברית, ערבית ורוסית.

אמנון כהן: נעבור למשרד הבריאות.

אמנון כהן: מה היו ממצאי הביקורת?

אהרון הילינגר: בדקנו את הנושא של מענה לשיחות בהנהלה של משרד הבריאות, בבית-חולים וולפסון ובבית-חולים מאיר.

רמי דיציאן: בית-חולים מאיר הוא לא של משרד הבריאות אלא של קופת-חולים כללית.

אהרון הילינגר: בדקנו נושא של מתן מענה לפניות בכתב ולתלונות.

נימה עמית: על בית-חולים וולפסון אני לא יודעת להגיד לכם.

נימה עמית: אני יכולה להגיד לכם על משרד הבריאות עצמו.

נימה עמית: יש לנו בעיה שאני הצגתי אותה למבקר, שאנחנו בתפר שלפני מעבר מתוכנה עתיקת יומין, שקורסת ורוב הלקוחות שעבדו עליה פרשו ממנה, ובצדק, לתוכנה חדשה שנקראת "קידמה" שתעלה על המסלול, אני מקווה, בעוד כמה חודשים.

נימה עמית: היא תקועה קצת בשל היעדר תקציבים אבל אנחנו כנראה נתגבר על המכשול.

נימה עמית: היא צריכה לשרת בין 6,500-7,000 תלונות בשנה, כולל התלונות שמגיעות לנציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.

נימה עמית: אנחנו השקענו מחשבה רבה ומשאבים רבים והתלבטנו הרבה איך להעלות אותה ואיך לעשות שהיא תהיה הטובה והמועילה ביותר.

נימה עמית: היא תשרת גם את כל הלקוחות של לשכות הבריאות והנפות.

נימה עמית: זה מערכת גדולה מאוד שפרוסה בכל הארץ.

נימה עמית: לא בקופות-החולים, שם זה אופרה אחרת.

נימה עמית: יש כאן נציגים מכובדים של קופות החולים שיציגו את שלהם.

נימה עמית: יחד עם זה שהמערכת שלנו מאוד ישנה ההתייחסות לנושא, גם של הנהלת המשרד, היא מאוד רצינית.

נימה עמית: האם אתם בדקתם מענים טלפוניים?

אהרון הילינגר: אני אקרא מתוך הדוח (זה לא קשור למרכזת עצמה): "העובדים העונים לטלפון במרכזת משרד הבריאות אינם נוהגים להזדהות, ולאחר העברת השיחה לעובד המתאים השיחה לעתים קרובות מתנתקת.

אהרון הילינגר: "

אמנון כהן: אנחנו יודעים מי הם האנשים שמתקשרים אל משרד הבריאות.

אמנון כהן: לא כל אחד מתקשר אל משרד הבריאות.

נימה עמית: יש לנו מנגנוני בקרה פנימית שלנו.

נימה עמית: אנחנו עושים בעצמנו שיחות קבועות כדי לבדוק את הנושא.

אמנון כהן: האם זה מקובל שהעובד לא יזדהה?

אמנון כהן: אם אתה רוצה להגיש תלונה אתה לא יודע על מי להתלונן.

נימה עמית: אתה יכול לנסות עכשיו.

אמנון כהן: בעקבות הביקורת תיקנתם את זה?

נימה עמית: גם בעקבות הביקורת.

נימה עמית: הביקורת מאוד טובה כי זה תמיד מדרבן אותנו, וזה מאוד חשוב.

אהרון הילינגר: מה בקשר לנושא של נהלים למתן שירות בטלפון, שאין אצלכם, ונושא של הדרכה לנותני שירות?

נימה עמית: הם עכשיו נכתבים, גם הנהלים וגם ההדרכות.

נימה עמית: קיימים נהלים כתובים מקדמת דנא שמושתתים על נהלי הנציבות אבל הם לא עוסקים ספציפית בטלפונים.

נימה עמית: דרך אגב, אני בהחלט חושבת שהנציבות מתווה את הקו הנכון לכל משרדי הממשלה.

נימה עמית: אני לא רוצה להרחיב בדיבור אבל אני חושבת שהם עושים עבודתם נאמנה.

נימה עמית: יש לנו נהלים שהם לא חדשים ואנחנו מעדכנים אותם מדי פעם.

נימה עמית: מה שלא היה לנו זה התייחסות ספציפית לטלפונים, ואת זה אנחנו מוסיפים.

אהרון הילינגר: יש גם ממצאים לגבי התלונות בכתב:

אהרון הילינגר: אתם לא מפיקים דוחות באופן סדיר לגבי התלונות שמתקבלות אצלכם.

אהרון הילינגר: אני יכול להמשיך ולפרט הלאה.

נימה עמית: נכון.

נימה עמית: אני הראיתי לך שאנחנו לא עושים את זה.

אהרון הילינגר: אין פיקוח על העובדים המטפלים בתלונות.

נימה עמית: זה לא נכון.

נימה עמית: יש פיקוח.

נימה עמית: הוא בוודאי לא שלנו אלא פיקוח של העובדים שעובדים בבית-חולים וולפסון, ולכן אני לא רוצה להתייחס לזה.

נימה עמית: זה בעיה בפני עצמה.

נימה עמית: דנו בה גם עם המבקרים שהעלו את העניין.

אמנון כהן: הייתי רוצה לשמוע את אנשי המוסד לביטוח לאומי.

אמנון כהן: על-פי ממצאי הביקורת במוסד לביטוח לאומי יש הרבה בעיות.

נחמה שפירא: אני תיכף אספר לך מה אנחנו עושים.

נחמה שפירא: המוסד לביטוח לאומי כבר בשנת 1996 החליט לטפל בנושא הטלפונים בצורה שנה ממה שהיה קיים, ועדיין קיים במרבית הסניפים כי הגישה המסורתית לא נזנחה.

נחמה שפירא: הגישה המסורתית אמרה שאותם פקידים שמקבלים קהל בבוקר, בין השעות 13:00-15:00 יתנו מענה בטלפון.

נחמה שפירא: זה בהחלט מקשה על הפקידים משום שהם לא מספיקים לפנות את הקהל מהאולמות וכבר צריכים לענות לטלפון.

נחמה שפירא: הם עייפים, לא מספיקים לאכול ארוחת צהרים, ונציג משרד הפנים תיאר את זה בצורה יפה מאוד.

נחמה שפירא: המוסד לביטוח לאומי החליט לפתוח מרכזי מידע טלפוניים שפתוחים מרבית שעות היממה, משעה 8:00-15:00 באמצעות עובדי חברות כוח-אדם.

נחמה שפירא: העובדים האלה התחילו לפעול ב-1.1.98.

נחמה שפירא: אנחנו בתהליך שעדיין לא הסתיים שבו כל סניף מתחבר למוקד הטלפוני.

נחמה שפירא: יש לנו שני מוקדים, ברחובות ובדימונה, שנותנים שירות למרבית הסניפים.

נחמה שפירא: נשארו לנו ארבעה סניפים שטרם חוברו למוקד הטלפוני הארצי.

אמנון כהן: למה לא מחברים את כולם למוקד הארצי?

נחמה שפירא: התהליך הוא לא פשוט.

נחמה שפירא: אפשר לפרסם מספר טלפון באמצעי התקשורת אבל אז פשוט נגרום לקריסה של המוקד הטלפוני.

נחמה שפירא: לא זאת הכוונה.

נחמה שפירא: הכוונה היתה לתת במוקדים האלה את מרבית השירותים, במגוון שירותים רחב מאוד.

נחמה שפירא: עבודות ההכנה שקדמו להקמת המוקד היו רחבות מאוד, למשל לקבוע מה הוא סל השירותים שיינתן במוקד הטלפוני.

נחמה שפירא: אנחנו רוצים להרחיב את סל השירותים כך שהמוקד הטלפוני ייתן שירות רחב ככל האפשר, לחסוך מהפונים את הצורך להגיע לסניף.

אמנון כהן: מרכז מידע צריך לפעול באופן כזה שמתקבלת שיחה ומנתבים אותה לגוף מסוים.

נחמה שפירא: לא זאת הכוונה.

נחמה שפירא: הכוונה שהיא שאדם יתקשר למוקד ויקבל תשובה ואישור, ובזה הוא יסיים את התהליך.

נחמה שפירא: הוא יקבל את השירות עד הסוף.

נחמה שפירא: זה למעשה פותח ערוץ שירות נוסף, כאילו הוא הגיע לסניף.

נחמה שפירא: זה התהליך.

נחמה שפירא: לכל פריט בסל השירותים הזה היינו צריכים לקבוע גם את רמת הזיהוי הנדרשת, ולכן יצאנו עם קוד סודי ודברים מעין אלה כדי שהקהל יוכל לקבל כמה שיותר שירותים בטלפון.

נחמה שפירא: שני הדברים האלה, פתיחה של מרכזי המידע הסודיים הקוד הסודי אפשרו לנו לפתוח בחודש מרס 2001 מענה קולי ממוחשב.

נחמה שפירא: הפונה לא מתבקש להקיש כדי להגיע ליחידה מסוימת אלא זה ממש כאילו שהאזרח מפעיל את המחשב המרכזי באמצעות לחיצי הטלפון כשהוא יושב בבית שלו.

נחמה שפירא: בן אדם שמתקשר למענה הקולי יכול לברר מה היתרה שלו בגבייה ומה היו הפעולות האחרונות; הוא יכול לדעת מתי יכנס הכסף וכמה; הוא יכול להזמין אישורים על-פי הפרופיל האישי שלו אם הוא הזדהה בזיהוי מלא; הוא יכול לשלם בכרטיסי אשראי חובות בגבייה.

נחמה שפירא: באותם מרכזי המידע האוטומטיים הארציים – זה אותו מספר טלפון של המוקד הארצי – השירות פתוח משעה 7:00 ועד שעה 23:30.

נחמה שפירא: כשהמוקד הממוחשב נפתח במרס 2001 הוא היה פתוח עד 20:00.

נחמה שפירא: היום השירות האוטומטי ניתן עד 23:30, וגם בימי שישי מ-7:00-14:30.

נחמה שפירא: כך שהשירות הוא רחב מאוד וגדול מאוד.

נחמה שפירא: דוח הביקורת התייחס למענה בסניפים.

נחמה שפירא: אני מודה ומתוודה שהשירות לא טוב במענה בסניפים.

נחמה שפירא: זאת הסיבה שפתחנו את המוקדים הארציים.

נחמה שפירא: אלא מה, אנחנו לא סיימנו את הליך הפניית כל הסניפים למוקדים הארציים.

נחמה שפירא: אזרח שמתקשר נניח לסניף חדרה, שהיה בין הראשונים שהתחברו למוקד הטלפוני, מקבל הודעה במענה הקולי בסניף חדרה שנפתח לשירותו מוקד ארצי ומזמינים אותו להתקשר לשם אם הוא רוצה.

נחמה שפירא: פעמיים מקריאים לו את מספר הטלפון של המוקד הארצי, אומרים לו מתי זה פתוח, אומרים שהמענה האנושי ניתן בין 8:00-15:00 בימים א'-ה'.

נחמה שפירא: אומרים לו גם שאם הוא רוצה לדבר רק עם הסניף עליו להתקשר בין 13:00-15:00.

נחמה שפירא: מה שכתוב בדוח מבקר המדינה התייחס למענה בסניפים שניתן בין השעות 13:00-15:00.

אמנון כהן: איך מתקנים את זה?

נחמה שפירא: צריך לחבר את כל הסניפים למוקד הארצי.

אמנון כהן: מתי החיבור שלהם יסתיים?

נחמה שפירא: אני יודעת שבשנה שעברה אנחנו ביקשנו תקציב.

נחמה שפירא: עמדנו לפתוח ב-1.1.2003 מוקד נוסף על מנת להשלים את התהליך.

נחמה שפירא: מדובר בלא מעט עובדים.

נחמה שפירא: מדובר ב-80 עובדים שנותנים את השירות, בינתיים בשני המוקדים, ואנחנו רצינו עוד 20 עובדים בשביל להשלים את התהליך.

נחמה שפירא: הם כולם עובדי חברות כוח-אדם.

נחמה שפירא: לא אישרו לנו תקציב לתוספת הזאת.

אמנון כהן: לא צריכים לאשר כי עכשיו בעקבות התכנית הכלכלית סביר להניח שחלק מהפקידים האלה יהיו בטלים מעבודה.

אמנון כהן: מקבלי הבטחת הכנסה, מובטלים ואחרים – כולם מסכנים כי חתכו להם עכשיו את רוב ההקצבות.

נחמה שפירא: אז הם יתקשרו אלינו לבכות.

אסנת כהן: אבל זה לא אומר שהם לא מגיעים.

אסנת כהן: להיפך, הם מגיעים יותר.

אמנון כהן: אין להם מה להגיע כי הם לא יקבלו כסף.

אמנון כהן: לפחות תענו יפה בטלפון כדי לא לדכא אותם יותר.

אמנון כהן: לפחות תעשו את זה כי אוכל כבר לא יהיה להם.

אהרון הילינגר: האם ניתן לקבל שירות בלי להזדהות באמצעות מספר תעודת זהות?

נחמה שפירא: בוודאי שאפשר לקבל שירות.

נחמה שפירא: אם אתה מזדהה באופן מלא או באופן חלקי סל השירותים נהיה קצת שונה וגם שעות המענה הן שונות.

נחמה שפירא: אם אתה מזדהה באופן מלא, כולל קוד סודי, אתה יכול לקבל שירות מ-7:00 עד 23:30 כי אז אפשר לספק לך שירותים אוטומטיים.

נחמה שפירא: אם פעמיים המערכת אמרה לך להקיש מספר זהות ולא הקשת שום דבר אתה מגיע לנציג שירות, כאשר יש נציג שירות.

נחמה שפירא: שעות המענה של נציג השירות הן מוגבלות יותר.

אייל גור: המתקשר יודע את זה?

אייל גור: הוא יודע שהוא יכול לא להקיש ואז להגיע לנציג שירות?

נחמה שפירא: בדרך כלל המתקשרים יודעים את זה.

נחמה שפירא: בסופו של דבר אנחנו לא מונעים מהם שירות.

נחמה שפירא: כאשר אתה אומר לפונה שעליו להקיש את מספר הזהות מרבית האנשים מקישים את המספר.

נחמה שפירא: אין בעיה בנושא הזה.

אמנון כהן: תודה רבה.

אמנון כהן: שמעתי את רובכם ואני חייב לסיים את הדיון.

אמנון כהן: לפני שאני מסיים אני רוצה לבקש ממר מאיר אהרונוב מנציבות שירת המדינה שישלח לוועדה את מה שביקשנו, עם העתק למבקר המדינה, מידע על מספר התלונות שטופלו בעשר השנים האחרונות.

אמנון כהן: אנחנו לא מרפים מדברים שאנחנו מטפלים בהם.

אמנון כהן: אנחנו מבקשים משהו עד הסוף.

מאיר אהרונוב: בכל משרדי הממשלה על-פי חוק שירות המדינה (משמעת) יש למנכ"לים סמכויות לתת נזיפה או לתת התרעה לעובדים.

מאיר אהרונוב: צריך לקיים הליך של שימוע לפני כן.

אמנון כהן: את זה אנחנו יודעים.

אמנון כהן: אנחנו שואלים כמה תלונות הגיעו אליכם.

מאיר אהרונוב: למשרדים יש את הכלי הזה.

מאיר אהרונוב: כלומר, יש להם כלי נוסף.

מאיר אהרונוב: מנהל משאבי אנוש יכול לשים מכתב אזהרה או התרעה לעובד שלו.

מאיר אהרונוב: אפשר גם לעכב לעובד קבלת דרגה במשך שישה חודשים.

מאיר אהרונוב: זאת אומרת, יש להם כלי משמעת שהם יכולים להפעיל ברמת המשרדים, ויכול מאוד להיות שהם עושים בזה שימוש.

אמנון כהן: כמה קובלנות הגיעו אליכם?

מאיר אהרונוב: המחשב של הנציבות לא עובד כעת בשל השביתה אבל הממונה על המשמעת אמר לי שזכורים לו מקרים מועטים מאוד.

מאיר אהרונוב: אני ביררתי גם עם המשנה לאב בית-הדין למשמעת.

מאיר אהרונוב: היא אמרה לי שלא זכור לה שבמהלך ארבע השנים האחרונות היתה תובענה בנושא המענה לציבור.

אמנון כהן: אדוני ירשום לעצמו לברר, לא רק השערות אלא נתונים מדויקים, גם על-פי בקשה של מבקר המדינה, כמה פניות הגיעו אליכם ממשרדי הממשלה בעשר השנים האחרונות, כמה טופלו ואיך טופלו, מה היו דרכי הטיפול.

מאיר אהרונוב: אתה שואל לגבי אי-מתן תשובה בזמן?

אמנון כהן: לגבי מענה לציבור במכתבים, בטלפון וכדומה.

אמנון כהן: האם היו אליכם פניות בנושא?

אמנון כהן: אני רוצה לדעת אם הנושא מטופל בכלל.

מאיר אהרונוב: יכול להיות שהוא מטופל במשרדים ואנחנו לא נדע.

אמנון כהן: אני מבקש לדעת כמה מקרים טופלו על-ידי נציבות שירות המדינה.

אמנון כהן: אנא שלח את המידע אל הוועדה ואל מבקר המדינה.

אמנון כהן: אני רוצה לשבח את אלה שכבר חיממו את הלב שלי.

אמנון כהן: אני רוצה להגיד שהציבור ייהנה מהשירותים הטובים האלה.

אמנון כהן: כל אלה שעומדים לתקן – אני מאחל להם הצלחה בהמשך הדרך.

אמנון כהן: לא ארפה מהנושא הזה כי הוא נושא חשוב מאוד.

אמנון כהן: יש פרק נרחב מאוד כיצד מבקר המדינה התייחס לדברים האלה בנושא שירות לציבור.

אמנון כהן: כנראה שבמהלך החודש הקרוב נקיים עוד כמה דיונים, אולי על פרקים אחרים בדוח מבקר המדינה.

אמנון כהן: כל אלה שלא דיברו היום, שיכינו כבר תשובות, אולי עד אז כבר יתקנו את הליקויים ואנחנו נשמע רק בשורות טובות.

אמנון כהן: אני אשמע את כולם.

אמנון כהן: יש לי פה רשימה של מי שלא הספיק לדבר היום ואני אכבד כל אחד מכם: שירות בריאות כללית, משרד הדתות, משרד הבינוי והשיכון, משרד התעשיה והמסחר, המוסד לביטוח לאומי שלא השלים את דבריו, משרד ראש הממשלה והמועצה הישראלית לצרכנות.

אמנון כהן: כל אלה שלא דיברו היום, אנחנו נשלב אותם בדיונים אחרים.

אמנון כהן: אנחנו נרצה שתתייחסו גם לנושא הזה של שירות לציבור בטלפון ובמכתבים.

אמנון כהן: תודה רבה לכולכם.

אמנון כהן: שנשמע רק בשורות טובות.