הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 16, פרוטוקול מספר 2, 2003-04-08 00:00

ישראל אייכלר: יש לכם התחלקות כמה מוצדקות וכמה מצאתם לא מוצדקות?

נורית יצחק: בשנת 2002 – 55% נמצאו מוצדקות, אבל כמו שאמרתי זה לא מכלל הפניות, אלא מתוך חמישית מהפניות המוגדרות תלונות.

נורית יצחק: 50% בערך מחמישית מהפניות נמצאו מוצדקות.

יחזקאל לביא: אני ממונה מטעם משרד הפנים על המרת המידע לרשות הציבור, על הקשר שבין המשרד לבין הכנסת לבין הממשלה ועל עוד כמה תחומים שזה לא המקום לענות עליהם.

יחזקאל לביא: הנציבה לפניות הציבור צריכה להגיע.

ישראל אייכלר: גם אצלכם יש התחלקות כמה פניות מוצדקות יש לכם בשנה?

ישראל אייכלר: כמה אחוז?

יחזקאל לביא: אני לא מרכז את נושא הסטטיסטיקות, אני עוסק בנושאים של מידע: אדם שרוצה לדעת מידע כלשהו, המרת מידע לרשות הציבור; אמנם הייתי מנהל פניות הציבור בתפקיד הקודם שלי, אבל לא כרגע.

יעל קוטיק: אני ממונה על פניות הציבור במשרד המשפטים; למשרד מגיעות בכל שנה מאות פניות מכיוון שלאזרחים יש תחושה – ואני מקווה שמוצדקת – שזה משרד-על שמתקן עוולות שנעשו עם כל אותם פונים.

יעל קוטיק: משרד המשפטים אחראי גם על לשכות הסיוע המשפטי,הסניגוריה הציבורית; אנשים לא תמיד יודעים שיש הנהלת בתי המשפט, ולכן אנחנו מקבלים תלונות גם בנושאים של הימשכות תהליכים משפטיים, תלונות נגד שופטים; מכיוון שעד היום טרם הוקמה הנציגות – חלק מהפניות בנושא של בתי משפט וגם הנהלת בתי המשפט.

שלומית: זה היה אצלנו בוועדה, הנושא הראשון.

יעל קוטיק: זה היה הנושא שבו טיפלנו הרבה במהלך השנה האחרונה באמצעות פניות לבנקים ובאמצעות פניות למשרד השיכון.

יעל קוטיק: יש גם יחסי שיתוף פעולה בין גורמים במשרדי ממשלה אחרים.

ישראל אייכלר: יש לכם סמכות להתערב בנושא של חוזים בלתי הוגנים?

יעל קוטיק: אני לא יכולה להתערב בתהליכים משפטיים, בכלל בהליך משפטי.

יעל קוטיק: אנחנו מנסים עד כמה שאפשר לקדם את האינטרס של אותו אדם במערכות הביורוקרטיות מול המוסד לביטוח לאומי; אנחנו לא מתיימרים להעניק לאותו אדם סיוע משפטי כי זה בלתי אפשרי; אם הוא עומד בקריטריונים אני מפנה אותו ללשכות לסיוע משפטי.

ישראל אייכלר: ואל מול שופטים או משפטים שהאזרח מרגיש שהוא לא קיבל משפט צדק, יש לכם סמכות?

יעל קוטיק: לא.

יעל קוטיק: אני גם לא יכולה לבדוק את ההליך המשפטי, זה רק באמצעות ערעור, אם לאדם יש אפשרות להגיש ערעור; אם יש טענות שמתייחסות לפרוצדורה – מישהו אומר שקבעו לו מועד לדיון הבא בעוד חצי שנה, זה בא לידי ביטוי בנושא של בתי דין לעבודה – אז יש אפשרות לנסות להתערב ולעזור באופן מסוים.

יעל קוטיק: אבל טענות שמתייחסות להליך המשפטי, אנחנו לא מוסמכים לבדוק אותן.

ישראל אייכלר: אנחנו, בעזרת השם, נזמין אתכם במיוחד כשנגיש את הצעת החוק של הוועדה, שאולי תיתן לפניות הציבור יותר סמכויות, כמו שאמרה הגברת יעל, שיהיו לכם יותר סמכויות להזיז דברים בשביל האזרח, ולא רק להפנות אותו ללשכות שבאופן טבעי הוא עלול להיתקע שם.

יצחק קמחי: אני הממונה על הגנת הצרכן במשרד התעשייה והמסחר.

יצחק קמחי: תחום האחריות שלי מתייחס לחוק הגנת הצרכן, בעיקר לעבירות על החוק.

יצחק קמחי: המשרד הראשי טיפל בנושא בארבע המחלקות של המשרד שמפוזרות בארץ באמצעות פקחים, מבקרים וחוקרים שלנו.

ישראל אייכלר: כלומר, מי שיש בעיה עם חנות או מפעל, לא קיבל שירות---

יצחק קמחי: אז זה לא אצלנו.

ישראל אייכלר: לא אצלכם, אלא מה?

יצחק קמחי: זה יהיה בעיקר בארגוני הצרכנים שבוודאי ידברו כאן.

יצחק קמחי: אנחנו עוסקים בנושאים של עבירות על החוק: אם למשל, היכו אותך, ניצלו מצוקה; לא הציגו מחירים, עשו איתך עסקת מכר מרחוק ולא ביטלו אותה, לפי הוראות החוק; עסקה ברוכלות – דפקו אצלך בדלת ומכרו לך ספרים או מטהרי מים וכיו"ב.

יצחק קמחי: יש לך כל מיני זכויות בחוק, ואת הזכויות האלה אנחנו דואגים לסייע במימושם, ואם לא – אנחנו מגישים תביעות.

ישראל אייכלר: כמה תלונות שיש לכם בערך בשנה?

יצחק קמחי: זה משתנה כי יש תלונות מהציבור, וישנן גם ביקורות יזומות שלנו במשרדים שלנו.

ישראל אייכלר: כלומר זה לא רק פניות ציבור, אלא גם רשות פיקוח?

יצחק קמחי: כן.

יגאל יאסינוב: רציתי לדעת האם יש תלונות על חברות בחו"ל שפועלות פה?

יגאל יאסינוב: זה גם דרככם?

יצחק קמחי: בנושא של דירות נופש – יש גם תלונות כאלה, אבל לרוב יש להם נציגים פה בארץ; כיוון שאנחנו עוסקים בחומר ציבורי, סמכות השיפוט שלנו אינה משתרעת מעבר לגבולות ישראל, אבל אם החבר היא רב-לאומית, היא פועלת בארץ, יש לה נציגויות.

ישראל אייכלר: או יבואנים.

יצחק קמחי: יבואנים בוודאי; הרשות פועלת ברשתות עירוניות שונות.

ישראל אייכלר: סליחה שאני שואל, מה ההבדל בין רשות להגנת הצרכן של ההסתדרות וכל מיני ארגוני צרכנים דומים?

יצחק קמחי: מהמועצה הישראלית לצרכנות יושבת כאן ציפי קיברסקי ומרשות הסתדרות הצרכנות יושבת כאן חני מונין – אלה שני ארגוני צרכנים.

יצחק קמחי: יש להם תפקיד דומה, שאתה הזכרת, בנוגע לשירות, בנוגע לדברים שאינם בגדר עבירה על החוק; למשל, מוצרים פגומים – זה שייך לתחום חוק המכר.

יצחק קמחי: החוק להגנת הצרכן הוא ייחודי מפני שהוא גם אזרחי וגם פלילי; הוא מהווה עבירה פלילית.

יצחק קמחי: הסמכות שלנו היא סמכות

ישראל אייכלר: אתם עוסקים רק בעבירה על החוק.

יצחק קמחי: בעיקר בעבירות על החוק.

יצחק קמחי: אני מתעסק בדברים נוספים, אבל המשרד עוסק בכך.

ריקי לוין: מנהלת האגף לתלונות הציבור במשרד החינוך.

ריקי לוין: קהל היעד שלנו הוא כל מי שיש לו שיג ושיח עם מערכת החינוך: תלמידים, מורים, עובדי הוראה, מנהלי מחלקות החינוך ברשויות המקומיות, אזרחים מן השורה, משרדי ממשלה, סטודנטים – אני מתכוונת גם לסטודנטים במכללות, גם באוניברסיטאות וגם בשלוחות בחו"ל; כמעט כל בית אב במדינת ישראל, יש לו קשר עם משרד החינוך בכלל ואיתנו כאשר מתעוררות בעיות כלשהן.

ריקי לוין: אנחנו עונים על בקשות למידע על הוראות ונהלים שלפיהם עובדת מערכת החינוך; אנחנו מטפלים בתלונות של הציבור, ומוצאים את עצמנו תורמים לשיפור השירות בעקבות איתורים של בעיות ותקלות במערכת.

ישראל אייכלר: כמה תלונות יש לכם בשנה?

ריקי לוין: סך הכל תלונות ופניות בשנה מינואר 2002 עד סוף אותה שנה כ- 37000 פניות, מתוכן התקבלו במרכז המידע כ- 33000, והפניות שבכתב - כ- 5000 שמתוכן זה מתחלק למכתבים, דואר אלקטרוני, קבוצת הדיון באתר האינטרנט, טופס אינטרנט וכו'.

ישראל אייכלר: אין יותר מ- 5000 בעיות בעיות בכל מערכת החינוך בשנה?

שלומית קואולמן: זה מה שהם מקבלים בכתב.

ריקי לוין: אני מניחה שכן מכיוון שבמשרד החינוך לעומת משרדים אחרים מתקבלות תלונות גם בעוד שמונה הורים; יש תלונות שמגיעות ללשכת השרה ויש תלונות שמגיעות ללשכת המנכ"לית, ויש תלונות שמגיעות ליועצת התקשורת ולממונים על פניות הציבור במחוזות; מה שנתתי כרגע כאן הם רק מה שהמספרים שמתקבלים אצלנו באגף לפניות הציבור.

ישראל אייכלר: אולי צריך להודיע לציבור על קיומכם או ליצור את אמון הציבור כי אני מניח שמערכת חינוך של מיליון תלמידים ויותר – יש בה בטח הרבה יותר בעיות; אולי כדאי לרכז את הטיפול בהם.

ריקי לוין: אנחנו הגשנו נוהלי עבודה לשרת החינוך כדי שכל התלונות והפניות ירוכזו באגף אצלנו תחת קורת גג אחת.

ריקי לוין: אני חושבת שהיום במסגרת הקיצוצים והאירגון המחודש במשרד, יכול להיות שזה יקבל תשומת לב גדולה, ויכול להיות שבעתיד הקרוב נראה שינוי בעניין הזה, אבל כרגע זה המצב כפי ששיקפתי אותו.

ישראל אייכלר: אחת ההצעות שהעלו בוועדה היא שהחוק יכפיף את הנציב לפניות הציבור ישירות לשר או למנכ"ל; כלומר, לא תצטרכי לעבור את כל המנגנון הפקידותי להידבר ישירות עם המנכ"ל ועם השר, והציבור ירגיש חופשי לפנות כדי לפתור את בעיותיו.

ריקי לוין: אני מברכת על היוזמה הזאת; הכפיפות ישירות למנכ"לית יכולה להיות מאוד מבורכת; אני לא רוצה לדבר בגנותו של אף אחד, אבל אני חושבת שכאשר יש מתווכים בדרך לפעמים המסר לא עובר כפי שהוא צריך לעבור.

ריקי לוין: נושא פניות הציבור מאוד מדבר אל שרת החינוך, היא מאוד מפתחת אותו.

ריקי לוין: הקשר שלנו עם לשכת השרה ועם לשכת המנכל"ית הוא גם בערוצים ישירים.

ישראל אייכלר: טוב מאוד, בעזרת השם, כל השרים וכל המנכ"לים ישאלו בבוקר את נציבת פניות הציבור אם יש בעיה שצריך לפתור, וכל הציבור יידע בדיוק מה פתרו; אני מקווה שנוכל לעשות את זה בעזרתכם, כי הדבר הכי חשוב הוא הביקורת הציבורית של הכלל.

ישראל אייכלר: אם זה יהיה נחלת הכלל יטפלו מהר יותר בבעיות ויחסכו הרבה ביורוקרטיות לאזרח.

יואל חסון: אני יועץ ראש הממשלה לפניות הציבור, יהודה חלפון הוא מנהל המחלקה לפניות הציבור אצלנו.

יואל חסון: הצוות שלי עובד בשיתוף פעולה עם הרבה מהחברים שיושבים כאן לעיתים תכופות, ואחת התכניות הבאות שלנו – ונשמח לשתף פעולה עם הוועדה הזו – אנחנו רוצים לקיים פורום עבודה של תיאום בין רכזי פניות הציבור של כל משרדי הממשלה לבין משרד ראש הממשלה, לעשות את זה במשרד ראש הממשלה מפעם לפעם כדי לנסות לשפר את העבודה המשותפת ולייעל אותה לטובת האזרח.

יואל חסון: חשוב לציין שאזרחים רואים בראש הממשלה כתובת ופונים אליו גם בתחומים שהוא לא מטפל בהם ישירות, לכן אנחנו צריכים לעבוד לצד הגורמים המקבילים במשרדים השונים.

ישראל אייכלר: זה תפקיד שהיה תמיד במשרד ראש הממשלה?

יואל חסון: בראש האגף עומד היועץ שנמצא עם ראש הממשלה והתחלף עם ראש הממשלה, אני נמצא כבר שנתיים מהקדנציה הקודמת והמשכתי בקדנציה הזו, ויש צוות מקצועי שאני מנהל אותו בתוך האגף.

יואל חסון: תמיד הייתה הלשכה לפניות הציבור, אבל בשנתיים האחרונות זה שודרג ביחס לשנים קודמות.

ישראל אייכלר: אני רוצה לקדם בברכה את חבר הכנסת יעקב מרגי, נציג ש"ס, חבר הוועדה.

ציפי קיברסקי: אני הממונה על פניות הציבור במועצה לצרכנות.

ציפי קיברסקי: יש לנו דו"חות יומיים שלפיהם אנחנו מאתרים בעיות עקרוניות, אבל לעיתים יש תלונה שמייצגת תופעה, ואנחנו מנסים לבחון את הבעיות.

ציפי קיברסקי: אנחנו מטפלים גם בגופים תשתיתיים שגורמים לעוולות.

ציפי קיברסקי: אנחנו רואים בכנסת במה – כל מה שאנחנו לא מצליחים לפתור – בעזרה בטיפול בבעיות.

ישראל אייכלר: מאוד חשוב.

ישראל אייכלר: בשביל זה אנחנו פה, לתת לזה את ההד הציבורי.

ציפי קיברסקי: 75 אחוז מהמניות שלנו הן ממשרד התעשייה והמסחר, 25 אחוז ממכון התקנים.

ציפי קיברסקי: ההקצבה שלנו היא ממשרד המסחר והתעשייה.

ציפי קיברסקי: יש לנו דירקטוריון.

ישראל אייכלר: אתם עצמאים בעצם?

יצחק קמחי: היא מעוגנת בחברה ממשלתית

ישראל אייכלר: מתוך 32000 תלונות, כמה הצלחתם לסדר לאנשים לשביעות רצונם?

ציפי קיברסקי: לדעתי, 90 אחוז מהתלונות אנחנו פותרים; אנחנו צוות מצומצם מאוד.

ישראל אייכלר: יפה מאוד.

דן שטרום: אני ממונה על פניות הציבור וחופש המידע במינהל מקרקעי ישראל.

ישראל אייכלר: אני לא קלטתי טוב – 80 אחוז אינן מוצדקות?

דן שטרום: 80 אחוז מהתלונות לא היו מוצדקות ו- 20 אחוז מוצדקות או מוצדקות בחלקן.

ישראל אייכלר: מי הם המתלוננים בדרך כלל?

ישראל אייכלר: עורכי דין או אזרחים?

דן שטרום: המקרקעין הוא בעיקר עניין משפטי – זכויות במקרקעין, כך שהמרכיב המשפטי הוא די גדול, לכן יש הרבה תלונות מעורכי דין, אבל גם אזרחים פשוטים.

ישראל אייכלר: אמרת ש- 80 אחוז לא מוצדקות, אז חשבתי:

ישראל אייכלר: "איך זה יכול להיות?"

דן שטרום: 80 אחוז מהתלונות נמצאו לא מוצדקות.

ישראל אייכלר: כן, אז חשבתי:

ישראל אייכלר: "איך זה יכול להיות?

ישראל אייכלר: "בדרך כלל אזרח כאוב רוב התלונות מוצדקות; אבל אם זה עורך דין – זה עלול להיות עסקי.

דן שטרום: יש לזכור, המינהל גובה כספים; בתוספת בנייה, למשל, בן אדם מתלונן למה הוא צריך לשלם כל מיני דברים.

דן שטרום: יש הרבה תלונות כאלה.

ישראל אייכלר: כמה אחוז מהקרקעות בארץ אתם מחזיקים?

דן שטרום: 93 אחוז בניהול מקרקעי ישראל.

דן שטרום: במרכזי הערים הגדולות יש המרכיב הגדול והיוקרתי, כי כל הנגב על קרקע מינהל.

יעקב מרגי: כל הנגב כבר לא בידיים שלכם, אני בא משם הבוקר.

ישראל אייכלר: אתה תושב הנגב, נכון?

יעקב מרגי: באר שבע.

אבנר רובינשטיין: אני מנהל האגף הביקורת במינהל מקרקעי ישראל.

אבנר רובינשטיין: עד היום הממונה על תלונות הציבור היה כפוף ללשכת המנכ"ל, ובזמן הקרוב בכוונתנו להעביר את הכפיפות ללשכת המבקר, ולכן אני נמצא כאן.

אבנר רובינשטיין: אני גם שומע וגם לומד בהיותי מנהל חדש.

ישראל אייכלר: של אגף הביקורת.

ישראל אייכלר: יש לנו התלבטות בשאלה: האם כדאי שנציב תלונות הציבור יהיה גם מבקר המשרד או לחלק את התפקיד לשניים.

קריאות: ממש לא.

ישראל אייכלר: אנחנו נדון בכך במסגרת הצעת החוק שנגיש.

ישראל אייכלר: תהיה התייחסות לעניין הזה ונדון בזה.

יחזקאל לביא: הפנו בבקשה את תשומת לבם של הממ"ם שיש להם שגיאה בחומר שהם נתנו לך מגרמניה: ועדת הפטיציות בגרמניה זו ועדת הביקורת; הם כתבו שזו ועדה לפניות הציבור.

שלומית קואולמן: זו התשובה שהיא קיבלה.

יחזקאל לביא: מי שתרגם לה את זה, תרגם לה לא נכון.

ישראל אייכלר: אנחנו נבדוק את זה; הם עושים עבודה מסודרת בדרך כלל.

יחזקאל לביא: אני אומר דבר שאני יודע מכלי ראשון.

רוני פלאוט: אני נציב פניות הציבור של אג"ד.

רוני פלאוט: אנחנו פזורים בשלושה מרכזים: בתל-אביב, בחיפה ובירושלים.

רוני פלאוט: נמצא פה גם אייל סרי, מנהל המחלקה בירושלים.

ישראל אייכלר: לוח זמנים, גם?

רוני פלאוט: כן.

ישראל אייכלר: מתלוננים על זה?

רוני פלאוט: מתלוננים גם על זה; אנחנו משתדלים לעשות את המקסימום כדי לעמוד בלוח זמנים.

רוני פלאוט: המציאות אצלינו חזקה מכל דבר אחר: כולנו חיים בארץ ומכירים את מה שקורה מסביב; יחד עם זה יש הקפדה יתרה על עמידה בלוח זמנים כל עוד זה תלוי בנו, ולא בגורמים אחרים.

ישראל אייכלר: מה הסמכות שלכם לגבי נהג, למשל, שלא מתנהג כראוי?

רוני פלאוט: הסמכות היא די גדולה: אני יכול להעביר את התלונה שקיבלתי אל הממונה על המשמעת; מלבד הממונה על המשמעת יש אצלנו גם "משפט חברים" – בית משפט לכל דבר: עם שופטים, עם סנגור שמגן על הנהג ועם תובע; התוצאה מקובלת גם על כל משרדי הממשלה, כך שאם נהג למשפט ולבסוף נענש ונקנס הוא גם משלם הרבה מאוד כסף מכיסו הפרטי ותוצאות המשפט מועברות למשרד התחבורה – שאיתו אנחנו עובדים בשיתוף פעולה – והתוצאות מקובלות גם עליו.

ישראל אייכלר: אתם גם מפרסמים את פסקי הדין של ועדת המשמעת הזו?

רוני פלאוט: זה לא מפורסם, זה נשאר באג"ד.

רוני פלאוט: ללקוח שהתלונן לא משנה איזה קנס קיבל הנהג, אלא חשוב לו לדעת שהנהג אכן נקנס ונענש; אם יש דרישה ספציפית לדעת מהו העונש שקיבל הנהג – ממשרד התחבורה בדרך כלל – זה בהחלט מפורסם ומועבר למי שצריך.

רוני פלאוט: זה יכול להיות גם משרד התחבורה או משרד מבקר המדינה.

ישראל אייכלר: ללקוח שמתלונן נגד נהג אין משהו אישי נגדו, והוא לא מרוויח כלום מזה שמורידים לו 500 שקל מהמשכורת; יש פה עניין של הרתעה ציבורית: אם הנהג יידע שמפרסמים את שמו לתהילה בקרב כל הנהגים, החברים והמכרים, זו תהיה הרתעה כלפיו להתנהג כראוי בעתיד.

רוני פלאוט: הפרסום הפנימי קיים, כן.

רוני פלאוט: בדיוק כפי שמפרסמים מכתבי שבח מצד אחד, מפורסמים גם "מעשים שלא ייעשו", והערה כי זו לא התנהגות שאנו מצפים לה.

יגאל יאסינוב: התחנות המרכזיות שלכם או של משרד התחבורה?

רוני פלאוט: מיעוט התחנות המרכזיות שלנו.

יגאל יאסינוב: השאלה היא לאן אנשים צריכים---

רוני פלאוט: אני אתן דוגמה מאוד פשוטה: בתחנה המרכזית בתל-אביב אג"ד נמצא בשכירות, ויש תלונות בנושאים של ניקיון שירותים וכו' – אני מפנה אותם למינהלת התחנה בתל-אביב; כשמגיע אליי לקוח הוא מקבל את כל האינפורמציה אל מי לפנות ומה לעשות בנושא הזה, כיוון שגם אנחנו נמצאים שם כתיירים.

יגאל יאסינוב: זאת אומרת שאם אתה מקבל תלונה שאינה שייכת אליך אתה מעביר.

רוני פלאוט: מעביר בהחלט, בוודאי.

רוני פלאוט: הלקוח מקבל מכתב שזה שייך למשרד התחבורה או לגורם אחר.

יגאל יאסינוב: והפוך אתה מקבל?

רוני פלאוט: אני מקבל מעט מאוד.

יגאל יאסינוב: זאת השאלה.

ישראל אייכלר: התחנות המרכזיות שייכות לנצב"א?

רוני פלאוט: לנצב"א – חלקן; לא מזמן נפתחה תחנה חדשה במפרץ חיפה, תחנה שנבנתה למשרד התחבורה בעיריית חיפה, ואנחנו קיבלנו אותה לשימוש; היא יותר מסוף מתחנה מרכזית.

ישראל אייכלר: נצב"א היא חברת-בת של אג"ד.

רוני פלאוט: נצב"א היא חברת-בת של אג"ד.

ישראל אייכלר: זאת אומרת שאם מישהו מתלונן על התחנה המרכזית, הוא בעצם כן צריך להתלונן באג"ד.

רוני פלאוט: כן, אבל אנחנו בודקים ספציפית לתחנה האם היא שייכת לנצב"א או לגוף אחר, ואנחנו שם בשכירות בלבד.

יגאל יאסינוב: אם תחנה אינה שייכת לאג"ד, אלא לחברת-בת – אתם לא מקבלים תלונות.

רוני פלאוט: לא נתקלתי במקרים כאלה.

ישראל אייכלר: תחנה של מי?

רוני פלאוט: לדוגמה, התחנה בירושלים; התחנה בתל-אביב לא שייכת לאג"ד.

ישראל אייכלר: נקבע שהיא שייכת לחברת-בת של אג"ד.

רוני פלאוט: תל-אביב – לא.

ישראל אייכלר: סליחה?

רוני פלאוט: התחנה בתל-אביב לא שייכת לנצב"א ולא שייכת לאג"ד; זו חברת ניהול פרטית.

ישראל אייכלר: אז איפה הלקוח יכול להתלונן?

רוני פלאוט: יש מינהלת התחנה.

ישראל אייכלר: ואם אותו לקוח רוצה להתלונן נגד המינהלת?

רוני פלאוט: אז הם לא מעבירים, קטונתי.

רוני פלאוט: אני לא יכול לעזור לו עד כדי כך; אני יכול להפנות אותו למינהלת התחנה שבדרך כלל מטפלת באותן בעיות שמתעוררות.

אביטל טוך: אני מנהלת תחום פניות הציבור במשרד הקליטה; אנחנו פועלים בשלושה מישורים: פניות בכתב, פניות בדואר אלקטרוני ופניות בטלפון.

אביטל טוך: פניות בכתב יש כ- 3500 בשנה, פניות בדואר אלקטרוני יש כ- 2500 בשנה וכ- 10000 פניות טלפוניות בשנה.

אביטל טוך: פונים אלינו בכל הנושאים וגם מפנים אלינו פניות שאינן שייכות למשרד – מעבירים אלינו אוטומטית; כך שעולים פונים בכל הנושאים.

אביטל טוך: לכן אנחנו מסווגים רק תלונות מחו"ל שהם אחוז מתוך הפניות, והשאר, מה שנראה מוצדק ודורש ערעור – מפנים לוועדות ערעורים שקיימות במשרד ואני חברה בהן.

ישראל אייכלר: כשמדברים על "מוצדק-לא מוצדק"---

אביטל טוך: גם משרד מבקר המדינה וגם נציבות תלונות הציבור התקשה להתייחס לפניות של העולים – היא מתייחסת אליהם אקס קוריקולום (מחוץ למערכת?); עולה שמתלונן איננו מתלונן על מצבו האישי, אלא על מצב הדיור באשר לעולים.

אביטל טוך: הוא לא פונה בתלונה על התנהגות מסוימת מפני שהדברים האלה הם מציאות קיימת במציאות תקציבית.

שלומית קואולמן: יש הרבה נושאים שהעלינו בוועדה בעקבות פניות.

אביטל טוך: אני חושבת שבהרבה מאוד תחומים אנחנו עובדים בשיתוף פעולה, ואני חושבת שהרבה מאוד תיקונים ושינויים נעשו בהסתמכות על פניות של עולים ובהסתמכות על שיקוף מצבם השונה מזה שהיה כשעלו לארץ.

ישראל אייכלר: אם יקרא משרד ממשלתי הוא יגיד שזה לא מוצדק, התלונה היא לא עברה על החוק, אבל זה לא אומר שזה בסדר; יכול להיות שצריך לתקן את החוק, והתקנה לא בסדר.

ישראל אייכלר: אז אי אפשר להגדיר מה זה "מוצדק" או "לא מוצדק".

אביטל טוך: זה מאוד מסובך, ואנחנו לוקחים בחשבון שחלקם הגדול של העולים עובר בשירותי הרווחה בשנים הראשונות גם אם הם אינם נזקקים קלסיים של שירותי רווחה; כלומר, יש מסלול שבו הם עוברים עד שאדם באמת מוצא לעצמו עבודה ודיור קבועים.

נחמה נחמיה: אני מנהלת אגף פניות הציבור בשירות התעסוקה כפוף לשר העבודה.

נחמה נחמיה: היחידה שלנו מטפלת בפניות ציבור, בעיקר בתלונות; מספר התלונות נע בין 1000 ל- 3000 במשך השנה.

נחמה נחמיה: אנחנו נעזרים בוועדות כדי לדעת האם פנייה היא מוצדקת או לא מוצדקת – יש גם ועדות ערר.

נחמה נחמיה: עניינים מסובכים ומורכבים מועברים לוועדת ערר; זהו גוף חיצוני שאינו כפוף אלינו, ובראש כל ועדה עומד עורך דין.

נחמה נחמיה: 30 אחוז מהמערערים נדחים, כלומר, ביתר המקרים ההחלטה נמצאת נכונה.

ישראל אייכלר: 70 אחוז?

ישראל אייכלר: 70 אחוז מוצדק.

נחמה נחמיה: לא, ההיפך.

נחמה נחמיה: 70 אחוז מהמערערים, החלטת הגוף הזה בעניינם נמצאת מוצדקת, ו- 30 אחוז לא.

ישראל אייכלר: אם מישהו רוצה עובד זר, והוא לא מקבל בגלל ביורוקרטיה – הוא יכול לפנות אליכם?

נחמה נחמיה: כן.

ישראל אייכלר: למשל, אנשים זקנים וסיעודיים.

נחמה נחמיה: סיעודיים – הכל אלינו.

נחמה נחמיה: הנושא הזה בעל חשיבות גדולה; היום יש נוהל שמפשט את כל הנושא, לא מסתכנים בוועדות רפואיות---

נחמה פלוגה-זכריה: אני מרכזת פניות הציבור במשרד הפנים.

נחמה פלוגה-זכריה: רוב הפניות אצלנו – ואני אוהבת להדגיש את זה – הן לא תלונות, אלא פניות בכל מיני נושאים: בקשת מידע, פניות שגויות שאינן שייכות למשרד; יש הרבה שאלות.

נחמה פלוגה-זכריה: מה שחשוב להדגיש הוא שהפניות הן חלק הארי והתלונות הן חלק המזערי, וזה נמצא בעלייה מתמדת.

ישראל אייכלר: לכן יש כאלה תורים במשרד הפנים?

נחמה פלוגה-זכריה: תורים זה בגלל מחסור בכוח אדם.

נחמה פלוגה-זכריה: התלונות שמגיעות הן לא בגלל פקידים לא יעילים או משום שהנהלים לא נכונים, אלא באמת יש מחסור בכוח אדם – ואני לא באה בתלונות, זה לא התפקיד שלי – אבל לא מוסיפים.

נחמה פלוגה-זכריה: יש, למשל, גידול עצום בבקשות לכלי נשק בגלל המצב הבטחוני – זה לא מגיע לכתובת הנכונה, וזה מגדיל את מספר הבקשות, אבל הטיפול מתארך; מי שאינו זכאי לכלי נשק, יש קריטריונים מאוד ברורים, אבל האזרח לא תמיד יודע.

ישראל אייכלר: למשל, עכשיו בשביתה, אם מישהו זקוק לדרכון דחוף – את יכולה לעזור לו?

נחמה פלוגה-זכריה: יש ועדת חריגים, בהחלט.

ישראל אייכלר: ואת בוועדה?

ישראל אייכלר: יש לך השפעה?

נחמה פלוגה-זכריה: אני מתנדבת כי אני לא חברת ועד; אני התנדבתי פעמיים משום שאני מתמצאת בחומר.

ישראל אייכלר: מה זה לא חברת ועד?

נחמה פלוגה-זכריה: מי שיושב בוועדת חריגים צריך להיות הוועדה, ויש לנו גם נציגת הסתדרות.

ישראל אייכלר: מה זה, ההסתדרות היא שקובעת מי חבר ועד?

נחמה פלוגה-זכריה: ביחד.

נחמה פלוגה-זכריה: כדי שלא יהיו עקיפות סמכות, פרוטקציות ודברים מהסוג הזה.

נחמה פלוגה-זכריה: מאוד נזהרים.

יגאל יאסינוב: כלומר, יו"ר ועד העובדים הארצי הוא יו"ר ועדת החריגים; אז מי שרוצה הוא פותח, ומי שרוצה הוא סוגר.

יעקב מרגי: בדרך כלל לא פותחים.

נחמה פלוגה-זכריה: האמת היא שמתחשבים במקרים חריגים, אבל גם דוחים הרבה.

ישראל אייכלר: בימי בן-גוריון היו אומרים שלהסתדרות יש מדינה, אבל לא ידעתי שהיום זה ככה.

נחמה פלוגה-זכריה: לא, היא מציגה, מחזיקה תיק משרד הפנים; היא כאילו בעדנו, מלווה אותנו בשביתה.

שני דברים נוספים: א.

שני דברים נוספים: רוב הפניות אצלנו מתקבלות באי-מייל ובטלפון; באי-מייל מתקבלות הרבה פניות מהעולם הגדול, המון באנגלית, וזה מצריך כוח עבודה רב ומיומנות באנגלית; זה מכפיל את הזמן, ולכן זה לא פשוט.

שני דברים נוספים: ב.

שני דברים נוספים: יש דבר שאני לא בטוחה שאני צודקת בו, אבל ראוי לציין אותו: כשפקיד בממשלה או בעירייה מקבל מכתב, הוא מחכה זמן תגובה נהוג של 14 יום – לפי התקשי"ר – או תשובת ביניים בפחות;

יעקב מרגי: שאלה יש לי, ויכול להיות שהיא נכונה ורלוונטית לגבי כל משרדי הממשלה: מה המנדט שלך?

יעקב מרגי: איזו סנקציה את יכולה להפעיל, אם מנהל אגף או מנהל מחלקה לא מתייחס אלייך?

שלומית קואולמן: שום סנקציה.

נחמה פלוגה-זכריה: אין שיניים.

נחמה פלוגה-זכריה: אנחנו מתזכרים, מתזכרים; יש לנו מעמד, אבל לא מעמד מאיים.

יעקב מרגי: אני אסיים את השאלה, למה אני חותר: פנית למנהל מחלקה או למנהל אגף, והוא לא מתייחס.

יעקב מרגי: מה את עושה?

נחמה פלוגה-זכריה: בדרך כלל זה לא קורה אצלנו.

יעקב מרגי: ואם כן קורה, מה את עושה?

נחמה פלוגה-זכריה: לא, באמת,זה לא קורה אצלנו.

יעקב מרגי: ואם כן, מה את עושה?

קריאות: אין לה שום סמכות.

נחמה פלוגה-זכריה: אני יכולה לפנות לממונה עליו, ולומר לו שפלוני לא עונה, לא מתייחס.

יעקב מרגי: אני קיבלתי תשובה, ידעתי.

יעקב מרגי: אחד הנציגים אמר שהוא ממונה גם על חופש המידע.

יחזקאל לביא: אלה שני דברים נפרדים.

יעקב מרגי: בחופש המידע קבעו מסמרות מאוד נוקשים.

יעקב מרגי: אנחנו בבית המחוקקים יכולים לתת סעד לזה או מעמד כלשהו לתחום פניות הציבור; נכון שנציבי פניות הציבור הם עובדים "מטעם": בשכר הם מטעם המשרד, אבל הם עובדים מטעם הציבור במשרד.

יעקב מרגי: לכן צריך להיות לזה מעמד כלשהו, כי גם אם הנציב ירגיש שהוא קיבל תשובה "מרוחה" או התחמקות, יהיו לו הכלים לתת את המידע הנכון ואת התשובה האמיתית לפונה להמשיך לפנות למשרד.

קריאות: נכון, אנחנו איתך.

קריאות: צריך לעגן את זה בחוק.

יעקב מרגי: לכן, אני כמחוקק שואל כדי ללמוד את החוקים; לכן חידדתי את זה.

יחזקאל לביא: חבר-הכנסת מרגי, היחיד במדינת ישראל בעל סמכות חוקית בנושא של תלונות הוא מבקר המדינה.

יחזקאל לביא: יש מקרים שהוא יכול לתת – מה שנקרא – ציווי במקרים של מסירת מידע על-ידי גורמים---

ישראל אייכלר: אני רוצה לומר לכם ולמר מרגי שבהצעת החוק שהוועדה רוצה להגיש יש התייחסות לשאלה שלך, ואנחנו נשמח לדון בזה.

ישראל אייכלר: אנחנו רוצים שנציב קבילות הציבור יהיה כפוף – כך זה כתוב פה – "אין על הנציב מרות בעניין מילוי תפקידו על פי חוק זה זולת מרותו של הדין; הוא יהיה כפוף ישירות למנכ"ל באופן שתהיה לו גישה חופשית לצורך ביצוע תפקידו לכל מאגר רגיל או ממוחשב, לכל בסיס נתונים ולכל תכנית עבודה של עיבוד נתונים אוטומטי של הגוף שבו הוא מכהן"; זאת אומרת, יהיו לו סמכויות.

ישראל אייכלר: אם הוא לא יכול להעמיד למשפט את הפקיד שלא מוצא חן בעיניו, אבל הוא יכול להביא למנכ"ל ולשר וגם לוועדת הכנסת את כל מה שהוא חושב לנכון ולנחוץ לצורך היענות הפנייה של האזרח.

מיכל רבלין: אני ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במשרד לאיכות הסביבה.

מיכל רבלין: המשרד פיתח אתר אינטרנט שעובד בשיתוף פעולה עם היחידה לפניות הציבור, ואנחנו מכניסים לשם חומר ומידע על נושאים המעניינים את הציבור; יש לנו שם מדור קבוע שגם באמצעותו אפשר לפנות אלינו, ואנחנו מקבלים פניות דרכו.

מיכל רבלין: היחידה לפניות הציבור מטפלת בפניות שמתקבלות בלשכת השרה, המנכ"ל, באגפים שונים במשרד; בשנה האחרונה התקבלו כ- 9500 פניות: כ- 70 אחוז מהן הן תלונות והשאר הן בקשות לקבלת מידע.

מיכל רבלין: יש לציין שמאז שעלה אתר האינטרנט לאוויר, הבקשות לקבלת מידע גם פחתו קצת וגם התקלות ביעילות ובמהירות רבים יותר.

ישראל אייכלר: חוק חופש המידע – מה הוא שייך לאיכות הסביבה?

מיכל רבלין: בכל משרד או תאגיד צריך למנות מקרבו, בתוך המשרד.

ישראל אייכלר: מתוך המשרד.

מיכל רבלין: מתוך המשרד.

ישראל אייכלר: אז במשרד שלכם את הממונה על חופש המידע.

ישראל אייכלר: חופש המידע על איכות הסביבה.

מיכל רבלין: כן, כי זה המידע שמצוי בידי.

ישראל אייכלר: אם מישהו מוצא מפגע סביבתי בעיר מסוימת הוא יכול לפנות אליכם, או שהוא צריך לפנות לעירייה קודם?

מיכל רבלין: הוא יכול לפנות אלינו, והוא גם פונה אלינו.

מיכל רבלין: אנחנו מאמינים שמה שהרשויות המקומיות אחראיות עליו, מן הראוי שיטפלו בו; המשרד לאיכות הסביבה לא יכול לטפל בכל מפגע סביבתי בכל רשות מקומית.

מיכל רבלין: גם מבחינה ערכית אנחנו לא חושבים שזה נכון, כי לשם כך יש רשויות מקומיות וגם מבחינת תקציבים וכוח אדם – אין לנו היכולות הללו.

מיכל רבלין: ברגע שהרשות לא מטפלת, אז אנחנו מתערבים ברמה זו או אחרת, בהתאם לסוג המפגע ולגודלו.

אלעד אביזוהר: אני רכז היחידה לפניות הציבור של בנק טפחות.

אלעד אביזוהר: היחידה הזו כפופה ללשכת מבקרת הפנים.

אלעד אביזוהר: היחידה עובדת גם ישירות מול הלקוחות גם מול גורמים ממלכתיים, וכמובן, מול הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.

אלעד אביזוהר: יש כ- 900 פניות בשנה.

ישראל אייכלר: 900 תלונות לשנה על בנק טפחות?

ישראל אייכלר: אני עצמי אביא לך אחת.

יעקב מרגי: רוב התלונות הן זהות: איך אני משלם כבר עשרים שנה (משכנתא), ונשאר לי אותו סכום?

אלעד אביזוהר: התביעות שמגיעות ליחידה – נשים דגש על היחידה – הן 900 בשנה; מתוכן נמצאו בשנת 2002, 31 אחוזים מוצדקות.

ישראל אייכלר: אם שולחים אליכם תלונה, כמה זמן בערך אתם עונים?

אלעד אביזוהר: הממוצע הוא עד חודש.

ישראל אייכלר: עד חודש?

אלעד אביזוהר: זה הממוצע.

אלעד אביזוהר: זה תלוי, כמובן, בגורמים מעורבים, כי לפעמים פנייה חוזרת, אנחנו נותנים תשובה, בנק ישראל מתערב, זה לוקח זמן; אבל הממוצע הוא עד חודש.

ישראל אייכלר: יש לכם בעיה עם חיסיון של לקוחות?

שלומית קואולמן: הם הבנק היחיד.

אלעד אביזוהר: יש בעיה עם סודיות בנקאית.

אלעד אביזוהר: הנושא הזה כבר נדון בוועדה הקודמת---

שלומית קואולמן: והוא לא טופל, ולא זכה לטיפול ומענה או כל התייחסות מצד הבנק.

אלעד אביזוהר: לי זכור שהוא זכה, לפי מידע שאני קיבלתי.

שלומית קואולמן: עודדה, הוא זכה?

אלעד אביזוהר: מחמת סודיות בנקאית, זה דבר ששאלנו שוב את מנכ"ל הלשכה המשפטית שלנו החלטנו לא להעביר את התשובות שאנחנו נותנים ישירות ללקוח לגורמים ממלכתיים.

שלומית קואולמן: זה הבנק היחיד, כל הבנקים כן עושים את זה.

אלעד אביזוהר: זה משהו הגיוני לחלוטין מפאת הנושא העדין שאנחנו עוסקים בו.

ישראל אייכלר: בנק טפחות שייך היום, נדמה לי, לממשלה.

אלעד אביזוהר: לא, ממש לא.

קריאות: זה בנק מזרחי.

שלומית קואולמן: הם היחידים, ואנחנו צריכים לדון בזה.

סיגל כהן: אם אדם פנה הוא ויתר על הסודיות שלו.

אלעד אביזוהר: זה לא נכון להגיד לבנק את זה, כי הפניות בוועדה לפניות הציבור של הכנסת הן פניות מגוונות, בדרך כלל מתארות מצב כלכלי כללי מאוד קשה.

שלומית קואולמן: זה לא נכון בכלל.

אלעד אביזוהר: לא תמיד לקוח מצפה שאתם תפנו לבנק טפחות, ובנק טפחות ייתן מידע על אודות המצב בחשבון ההיסטורי שלו.

ישראל אייכלר: אז למה הוא שלח מכתב לוועדה?

שלומית קואולמן: עם כל פרטי המשכתנא ופרטי הבנק.

אלעד אביזוהר: הוא שלח מכתב לוועדה כי הוא יכול לתאר מצב כלכלי קשה, בין היתר מזכיר גם אותי, בנק טפחות, במכתב שלו.

יעקב מרגי: אם הפונה יפנה אליי עם מכתב ויתור על סודיות.

אלעד אביזוהר: אתה תקבל ממני את כל המידע.

יעקב מרגי: עכשיו אני מבין למה שמו אותך, דווקא עורך דין, בפניות הציבור.

ישראל אייכלר: מנהלת הוועדה רוצה לשאול משהו.

שלומית קואולמן: הסוגייה של בנק טפחות עולה בכל ישיבה, במיוחד בפורום הזה; אנחנו בוועדה לפניות הציבור מטפלים כשש שנים בפניות מכל הבנקים ועובדים בשיתוף פעולה מלא.

שלומית קואולמן: כל הבנקים האחרים: בנקים למשכנתאות ובנקים מסחריים נותנים לנו תשובה מפורטת; הבנק היחיד שנוהג במדיניות שונה הוא בנק טפחות, ויש לו המשפט הקבוע: "מפאת סודיות בנקאית לא ניתן לתת את המידע".

ריקי לוין: יש לך כאן הפתרון.

שלומית קואולמן: לא, אבל הם לא מוכנים לזה.

יעקב מרגי: מכתב ויתור על סודיות.

ישראל אייכלר: אני רוצה לאפשר לנציג בנק טפחות להשיב.

אלעד אביזוהר: קודם כל, כבודם של הבנקים האחרים במקומם מונח; החלטה שלהם למסור לכם את המידע או לא היא החלטה שלהם בלבד, זכותו של הבנק להחליט כפי שהוא מחליט.

שלומית קואולמן: מה אתה מצפה שבמכתב יהיה כתוב: "אני מוותר על סודיות בנקאית"?

אלעד אביזוהר: אין שום בעיה שאם הוא כותב את זה אני נותן לך את התשובה שלו.

ישראל אייכלר: יש פה הצעה מנציגת משרד המשפטים, שהבנק יציע לוועדה או ישלח לנו טופס – ולא צריך ארבעה עמודים כמו שהבנקים עושים, אלא כמה שורות – שאותו אזרח שפונה אלינו יאמר שהוא מסמיך אותנו לקבל את האינפורמציה על החשבון שלו אצלכם.

אלעד אביזוהר: ההצעה הזאת עלתה.

אלעד אביזוהר: אין שום בעיה.

ישראל אייכלר: אז תשלחו לנו את הטופס הזה.

אלעד אביזוהר: נכון.

אלעד אביזוהר: בן אדם שפונה יכתוב במכתבו שהוא מוותר על סודיות בנקאית, בזה נגמר כל הסיפור.

אייל סרי: אני מנהל מחלקת פניות הציבור בירושלים של אג"ד.

אייל סרי: אנחנו מקבלים הדים מאוד חיוביים בנושא הזה, זה מצליח, ואנחנו מתכוונים להריץ את זה בכל הארץ.

אייל סרי: הטיפול הוא טיפול אישי מאוד; יש לנו פקחים באזורים, ואם מישהו נפגע בקו כלשהו, מתלונן על עומס של נוסעים בקו מסוים – הפקח עצמו נפגש עם הלקוח בשטח, בשעה המיועדת, וכך אנחנו מתייחסים לגופו של עניין.

ישראל אייכלר: כמה פניות יש לכם בשנה?

אייל סרי: יש לנו בסביבות 5000 פניות: בסביבות 30 אחוז תלונות ו- 70 אחוז פניות.

יצחק קאופמן: לשעבר נציב פניות הציבור בשירותי בריאות כללית.

יצחק קאופמן: כיום אני יו"ר העמותה לקידום פניות הציבור שבה חברים מספר לא קטן של נציבים מהמגזר הציבורי וגם ממגזרים אחרים.

יצחק קאופמן: שלושת העקרונות הללו יוכלו להקיים רק בעזרת חוק שיסדיר את הדבר.

יעקב מרגי: ועוד בפגרה.

יצחק קאופמן: אני בטוח שרוחות חדשות נושבות בכנסת, ואנחנו מאחלים לוועדה שתהיה אחת הוועדות החשובות ביותר; אנחנו רואים את עבודתה של שלומית במשך שנים רבות, מאמציה לקדם את הדברים.

יצחק קאופמן: אנחנו מברכים את כולכם על הפעילות.

ישראל אייכלר: אני רוצה לציין שהוועדה עברה שינוי בסטטוס שלה בזכות המנהלת שלומית שעובדת בה כל כך הרבה שנים.

שלומית קואולמן: בזכותך.

ישראל אייכלר: לא, אני עולה חדש כאן.

ישראל אייכלר: אמרתם שיש פה שלושה חברי כנסת, נדמה לי ששלושתם חדשים – אולי זו סיבה.

יעקב מרגי: יש תקן?

יעקב מרגי: כמו שיש תו תקן לפניות ציבור; איזו?

יעקב מרגי: או משהו דומה?

יצחק קאופמן: אין תקן.

יצחק קאופמן: אנחנו מכירים את התקן רק בבריטניה, שם קיים דבר כזה.

יצחק קאופמן: בארץ לא קיים, ואנחנו נשמח מאוד אם תקן כזה ייקבע בעתיד, אנחנו מוכנים לשתף פעולה כדי לקבוע אותו.

יצחק קאופמן: יש פה לא מעט אנשים, ולידי נמצאת יו"ר העמותה של נציבי השלטון המקומי שמשתפת פעולה איתנו, ועוד אנשים.

ישראל אייכלר: מה זה עמותה?

ישראל אייכלר: עמותה ששייכת לגוף?

יצחק קאופמן: עמותה עצמאית שבה מאוגדים הנציבים כדי לקדם בעיקר את החוק.

ישראל אייכלר: אבל לא שייך לשירותי בריאות כללית.

יצחק קאופמן: לא.

יצחק קאופמן: העמותה היא עמותה עצמאית שמאגדת נציבים.

יעקב מרגי: אז אני גיריתי אתכם קצת: התפקיד שלכם הוא להפעיל אותנו.

יצחק קאופמן: בבקשה, נשמח מאוד.

ביריה גרנות: אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה וממונה על חוק חופש המידע; נוסף על כך, אני יו"ר העמותה לנציבי פניות הציבור בשלטון המקומי.

ביריה גרנות: בעירייה יש לי כ- 1300 פניות בשנה, פניות ותלונות.

ביריה גרנות: אחת הנקודות שהזכרת והיא מאוד חשובה זה, למשל, מהי תלונה צודקת באמת; משום שיש לנו הרבה מאוד מקרים שהאזרח צודק, אבל התלונה אינה מוצדקת נגד הרשות, אלא הוא צודק וצריך לעזור לו, וזו התחבטות.

ביריה גרנות: אחד הנושאים הנוספים החשובים שהזכרתם אותם הוא שאנחנו מייצגים את הציבור.

ביריה גרנות: אנחנו צריכים לטפל בציבור, וזו סיבה נוספת לחוק ולשינוי מהמבקר כי האוריינטציה שלנו היא בכיוון הציבור ומייצגת אותו, ולא לתקן את המערכת.

יחזקאל לביא: אני לא דיברתי על אומבודסמן.

ביריה גרנות: לא חשוב, אבל זה מה שאנחנו.

ביריה גרנות: אנחנו אומבודסמן.

יחזקאל לביא: אני הבנתי על ועדת הפטיציות.

ביריה גרנות: זה משהו אחר.

ביריה גרנות: במסגרת העמותה שלנו אנחנו יוזמים הרבה מאוד ימי עיון כדי לדון ולקדם נושאים; יום העיון הבא שאני מתכננת – אני רוצה לקיים אותו הפעם לא רק בשלטון המקומי, אלא להזמין גם את כל הציבור הזה, כי אני חושבת שגם לציבור הזה יש הרבה מאוד נושאים חשובים ועקרוניים לדון בהם; אני ארכז את כל הציבור, ואני אשמח מאוד גם להזמין את יו"ר הוועדה ואת חברי הוועדה כדי לדון בנושאים ספציפיים בנושא הזה.

חנה הולנדר: בנק משכן.

חנה הולנדר: אני סגנית מנהל אגף חשב בנק משכן.

חנה הולנדר: פניות הציבור אצלנו מטופלות אצלנו באגף החשב.

חנה הולנדר: יש כמאה פניות בחודש, לאחרונה חל גידול במספר הפניות בשל המצב הכלכלי.

חנה הולנדר: חלה עלייה מאוד חדה בבקשות להקפאות משכנתא: מדובר במספרים של 400 פניות להקפאות של חצי שנה-שנה לעומת 50 פניות בתקופות קודמות.

חנה הולנדר: זו עלייה חדה מאוד.

ישראל אייכלר: ואתם נענים לבקשות האלה?

חנה הולנדר: כן.

חנה הולנדר: שוב – כל מקרה לגופו, כמובן.

חנה הולנדר: יש מקום לשיקול דעת.

חנה הולנדר: האינטרס גם של הבנקים הוא להגיע להסדר עם הלקוח שלא יגיעו למצב של אי מימוש הדירה.

ישראל אייכלר: העלייה הזאת היא עוד לפני התכנית הכלכלית.

יוסי אודרברג: אני נציב תלונות הציבור של בנק לאומי.

יוסי אודרברג: אני לתומי חשבתי שבישיבה הראשונה עושים היכרות עם בעלי התפקידים אם רוצים להכיר את כל הספקטרום שיושב פה, ולא כל אחד את ה"אני מאמין" שלו.

ישראל אייכלר: לא.

ישראל אייכלר: אנחנו רצינו רק את התפקיד וזהו.

סוניה בוגוסלבסקי: היחידה לפניות הציבור של בנק ישראל, נמצאת פה גם מנהלת המחלקה (עו"ד עודדה פרץ), והיא תציג את הדברים.

מאיר בן בסט: אני מנהל תחום ביקורת ברשות לצרכן במשרד התקשורת.

מאיר בן בסט: אני חדש בתפקיד – ארבעה חודשים.

מאיר בן בסט: אנחנו מציעים פיקוח על השירותים שנותנים מפעילי התקשורת במדינה הן באמצעות טיפול בפניות ציבור שמגיעות אלינו והן באמצעות פיקוח יזום שאנחנו מבצעים.

ישראל אייכלר: אתם גם מפקחים גם על החברות הסלולריות?

מאיר בן בסט: בהחלט.

מאיר בן בסט: אנחנו מפקחים על כולם, למעט על חברות הכבלים.

ישראל אייכלר: זה גוף שיש בו הכי הרבה תלונות.

מאיר בן בסט: גם שם מתוך מגעים שמתקיימים---

שלומית קואולמן: קודמך, זאב קידר, גם טיפל בתלונות נגד חברות הכבלים.

מאיר בן בסט: אני החלפתי את זאב קידר.

שלומית קואולמן: אני יודעת.

ישראל אייכלר: מי עכשיו?

ישראל אייכלר: לא מטפלים?

מאיר בן בסט: אמרתי שנושא הכבלים מטופל בידי גוף אחר במשרד, וגם שם בשנת 2002 היו 1400 פניות ציבור.

מאיר בן בסט: כרגע זה מפוצל, יכול להיות שבשלב מסוים הנושא הזה יאוחד ויוכפף ישירות למנכ"ל.

ישראל אייכלר: עד שמשרד התקשורת ייפתח שוב.

מאיר בן בסט: עד שמשרד התקשורת יהפוך להיות רשות.

גילה סעדיה: אני נציבת פניות הציבור בקופת חולים "מכבי".

גילה סעדיה: התפקיד ותיק, ואני חדשה – החלפתי מישהי שעשתה את זה הרבה שנים.

גילה סעדיה: אנחנו כפופים ישירות למנכ"ל, וזה נותן הרבה מאוד כוח לתפקיד הזה.

גילה סעדיה: חלק לא מבוטל מהפניות – אני לא יודעת לומר באחוזים – הן פניות לקבלת מידע, לא ערעורים אלא פניות; הכל מטופל, בכל הדרכים: באינטרנט, בטלפון, בפניות בכתב.

ישראל אייכלר: חבר הכנסת יאסינוב מבקש להציג שאלה לכולם.

יגאל יאסינוב: אני מתנצל, כי יש לי פגישה שקבעתי עוד לפני שקבעו את הישיבה.

יגאל יאסינוב: למי יש אפשרות לקבל פניות באנגלית, לקרוא אותן ולהבין---

יעקב מרגי: זה לא פותר אותם.

ציפי קיברסקי: יש לנו נציגה שדוברת רוסית.

יגאל יאסינוב: לפחות שליש מהפניות הן פניות של עולים; הם לא עולים ממדינה מסוימת, אלא קבוצה די חדשה בישראל.

גילה סעדיה: הלוואי האתיופים היו מתלוננים.

יגאל יאסינוב: הם לא מתלוננים כי לא מבינים אותם.

רמי דיציאן: המנטליות.

רמי דיציאן: נושא תלונות הוא נושא תרבותי מאוד.

יגאל יאסינוב: נגיד שאליי פונים אתיופים, אולי עשרות ולא מאות, אבל פונים.

יגאל יאסינוב: אליי הם פונים באמהרית; אני לא מבין אותם, אבל יש לנו בן אדם שפניתי אליו פעם בחודש, והוא מתרגם לי.

יגאל יאסינוב: חברים, יש דבר כזה.

יגאל יאסינוב: אני פשוט אומר שהאנשים האלה נמצאים – תסלחו לי על הביטוי – בגטאות ממש, ואין להם אפשרות יציאה משם, הם לא יכולים להתלונן.

רמי דיציאן: אני לא חושב שיש מישהו בינינו שאם יקבל פנייה בשפה נדירה כלשהי, לא ימצא את מי שיתרגם לו.

יגאל יאסינוב: לא אמרתי שאתם לא.

רמי דיציאן: שאלתי פה גם את חבריי, באמת לא הגיעה אף פנייה באמהרית – ואנחנו גוף ענק, שירותי בריאות כללית.

רמי דיציאן: לו הייתה מגיעה, אולי היה לוקח עוד שבוע, אבל לא הגיעה.

יגאל יאסינוב: אני לא אמרתי את זה כדי לפגוע במישהו.

יגאל יאסינוב: שאלתי.

יעקב מרגי: לפי הגופים שהוזמנו לכאן, אם יש מישהו שאין לו אי-מייל, אני הייתי מקים ועדת חקירה.

יגאל יאסינוב: ארבע שנים הייתי ממונה על פניות הציבור ב"שינוי", אז אני יודע מה זה.

קריאה: לא, לא הגיעו.

יגאל יאסינוב: אז גם דברים כאלה קורים; אני רוצה שתבינו שבאותו חוק שנותן לכם יותר זכויות, אני אדאג שיהיה שם סעיף על אחריות אישית של נציבים; לא פקיד, אלא נציב הוא הקובע את המדיניות של לשכתו, וכפי שאתם צריכים לקבל זכויות – גם הפונה צריך לקבל זכויות.

יגאל יאסינוב: אני אדאג שזה יהיה באותו חוק!

יגאל יאסינוב: לא יהיה חוק שאתם תקבלו זכויות אם הם לא יקבלו זכויות.

אביטל טוך: אני מעוניינת להגיב על זה.

אביטל טוך: מלבד זאת, נשאלות כמה שאלות במשרדי הממשלה: למי פונים האנשים?

אביטל טוך: למשל, אנחנו עובדים בצורה מבוזרת, למשרד הקליטה יש לשכות גם בשטח; אבל אתה למשל, רשאי לפנות גם ללשכה מסוימת ולאו דווקא אליי.

אביטל טוך: אתה גם רשאי לפנות למשרד אחר, ומהמשרד האחר זה מגיע ללשכת שר אחר, משם זה עובר למחלקה המקצועית ששולחת, במקרה הטוב, למחלקה המקצועית במשרד שלי; במקרה אחר, לשכת השר האחר שולחת ללשכת השר שלנו, ששולח לפעמים למנכ"ל.

אביטל טוך: אנחנו מחויבים לענות על כל פנייה שמגיעה אלינו תוך שבועיים.

אביטל טוך: אנחנו עונים תשובת ביניים אם זה דורש טיפול ארוך יותר.

אביטל טוך: אנחנו עונים אחר כך גם תשובות נוספות.

יגאל יאסינוב: לא הייתה לי ביקורת אישית; נתתי דוגמה, שאני הייתי חתום.

ישראל אייכלר: נמשיך להכיר את האנשים.

נורית נחמני: אני מנהלת פניות הציבור במשרד הבריאות.

נורית נחמני: המחלקה שלנו היא חלק מהאגף להבטחת חופש המידע, וזה לא מקרי, זה קשור לתפיסת העולם שלנו:

נורית נחמני: אנחנו חושבים שתלונות הציבור הוא פן נוסף של--- שמגיע אלינו מהציבור ויש להתייחס אליו בשתי רמות: הרמה הפרטנית – טיפול מקרה עצמו והרמה הארצית – גילוי חולשות, כשלים וכיו"ב.

ישראל אייכלר: גם על בתי חולים או רק על משרד הבריאות?

נורית נחמני: כל גורמי הרפואה והפארא-רפואי.

נורית נחמני: בתי חולים ממשלתיים ופרטיים.

קרני רובין: אני נציבת הקבילות לחוק ביטוח ממלכתי.

ישראל אייכלר: בארץ או בחו"ל?

קרני רובין: בארץ; החוק חל על כל תושב מדינת ישראל הנמצא במדינת ישראל.

קרני רובין: הקופות נוהגות לתת כשלושה חודשים, ולפעמים יותר ביטוחים לחו"ל.

ישראל אייכלר: יש לך הערות בחוק בריאות ממלכתי שתוכלי להעביר לוועדה כדי שנוכל לתקן?

קרני רובין: בדוחות שלי בהחלט ציינתי הרבה בעיות.

ישראל אייכלר: קיבלנו את זה?

שלומית קואולמן: חברי הכנסת מקבלים את זה, לא הוועדה.

יעקב מרגי: השאלה שלך נכונה לגבי כל תחום.

ישראל אייכלר: בפרט בתחום הזה, כי זה נראה לי חוק ניסיוני חדש, של כמה שנים בסך הכל.

ישראל אייכלר: יש הרבה מה לתקן אני מניח.

קרני רובין: אני מוכנה לשלוח גם לוועדה.

קרני רובין: בטלפון יש לנו כ- 50000 פניות לשנה, כ- 150, 200; אנחנו מנסים לרכז אותם בשעתיים כי בהתחלה לא יכולנו לעבוד, היינו עסוקים בלהרים ולהוריד את הטלפון.

משה שבתאי: אני מבקר הפנים של משרד החקלאות ואחראי על פניות הציבור.

ישראל אייכלר: אנחנו דיברנו על זה שנזמין את האנשים לדון בעניין הזה ספציפית, כי הכפילות בין הביקורת לבין קבילות הציבור שווה דיון בפני עצמו.

ישראל אייכלר: דרך אגב, בחוק שאנחנו רוצים להציע לא כתוב שכל משרד צריך להעסיק בן אדם מיוחד שלא יעשה שום דבר אחר, חוץ מפניות הציבור.

ישראל אייכלר: לא, כי זה באמת בזבוז של משאבי אנוש, אבל בכל משרד צריך להיות תפקיד כלשהו שיעסוק גם בפניות הציבור; השאלה האם זה בדיוק המבקר או מישהו אחר.

אלי בן אדיבה: אני מנהל היחידה לפניות הציבור בבנק הבינלאומי.

אלי בן אדיבה: אנחנו עוסקים בפניות של כל הקבוצה: הבנק הבינלאומי, פג"י, הבנק למשכנתאות, קופות הגמל.

ישראל אייכלר: אז למה יש תחושה בציבור שהבנקים--- אתה אומר שיש תלונות מעטות יחסית.

ישראל אייכלר: יש פתגם בארמית: "פוק חזי מאי עם דבר" – צא החוצה ותשמע מה העם אומר; לעניין הבנקים, יש תחושה בעניין של חיוב שורה, שמעת על חיוב כזה?

אלי בן אדיבה: שמעתי.

ישראל אייכלר: בעיניי זה נשמע בלתי סביר לחלוטין שאני משלם לבנק מספיק עמלות שיציב פקידים שיכתבו את השורות בלי לחייב אותי על כל שורה, שבגללי היו צריכים לרשום בדוח.

רמי דיציאן: או בגללם.

ישראל אייכלר: זה גם קורה, אבל זה לא שייך דווקא לבנק הבינלאומי.

בני שרף: אני מנהל המחלקה לביקורת מיוחדת ותלונות הציבור בחברת החשמל.

בני שרף: אצלנו הנציב והמבקר הם אותו אדם, והוא כפוף ליו"ר הדירקטוריון ולמנכ"ל.

בני שרף: אנחנו חושבים שחשוב שהמבקר יהיה גם נציב כי כמבקר יש לו כוח רב.

בני שרף: הטיפול בתלונות מוצג בדירקטוריון חברת החשמל; מתקבלות שם החלטות, מפיקים לקחים בהתאם לתלונות המועלות.

בני שרף: אנחנו מפרסמים את התלונות גם באינטרנט, גם בעיתונות, גם בחשבונות החשמל, ומקבלים אותן בכל דרך תקשורת אפשרית כדי להקל על הלקוח.

ישראל אייכלר: עלחשבונות של חברת חשמל יש הרבה תלונות או בדרך כלל אנשים סומכים על זה?

בני שרף: רוב התלונות הן על גובה החשבון או על נזקים שנגרמו למכשירים שלהם.

בני שרף: יש לנו קרוב לשני מיליון לקוחות: כמעט כל אדם בישראל משתמש בחשמל.

ישראל אייכלר: יש טעויות רבות לפעמים?

בני שרף: יחסית למספר הלקוחות שלנו, מספר התלונות אינו גדול.

ישראל אייכלר: אבל קורות תלונות בחשבונות החשמל?

בני שרף: בכל דבר יש טעות, אין אחד שהוא חף מטעות.

בני שרף: אם יש טעות אנחנו מתקנים אותה.

יעקב מרגי: זה עובד די טוב.

יעקב מרגי: אני כל חודשיים מתלונן שלקחו לי יותר, הם מחזירים לי.

ישראל אייכלר: אני אגיד לך למה שאלתי, כי אף פעם לא התלוננתי.

ישראל אייכלר: הנחתי שהמחשבים בחברת חשמל די מדויקים, הכל ממוחשב.

בני שרף: אם הקריאה היא פיזית, גם הקורא יכול לטעות.

בני שרף: זה עובד עם מסופון: הוא קורא, הוא מכניס ומיד קולט את זה במחשב.

בני שרף: אבל אם בן אדם עשה טעות---

יעקב מרגי: הנציב מוסמך לטפל בתלונות גם על יורם?

בני שרף: גם על יורם וגם על המנכ"ל ועל כל אחד.

בני שרף: אין לנו מגבלה.

יעקב מרגי: לפניות ציבור?

בני שרף: לפניות ציבור.

בני שרף: כל העבודה של הביקורת הפנימית ותלונות בנציבות קיבלה תקן של מכון התקנים.

ארז בנוביץ': מנהל אגף שימור לקוחות של חברת "פרטנר" תקשורת, רשת "אורנג'" בישראל.

ישראל אייכלר: משני מיליון לקוחות רק 10000 תלונות על סלולרי?

ארז בנוביץ': אני אגיד בצורה יותר בהירה: אנחנו פוגשים את הלקוחות שלנו בערך בשלושים אלף מפגשים ביום; אנחנו מקבלים ל- Call Center שלנו כשלושים אלף שיחות טלפון ביום.

ישראל אייכלר: פניות

ארז בנוביץ': פניות.

ארז בנוביץ': ובערך 7000 מפגשים במרכזי השירות כשלקוחות מגיעים לבירור, מכשיר התקלקל ודברים מהסוג הזה; אותם מכתבים הם מאנשים שפנו לפני כן למרכז השירות וצריכים לקבל שירות נוסף או מכתבים שקשורים לנושאים פיננסיים – חובות; ואנחנו מרגישים היום את המיתון הקשה במדינה שמשפיע מאוד על הנושא הזה.

ישראל אייכלר: ועל החשבונות יש תלונות?

ארז בנוביץ': ישנן פניות לגבי חשבונות הטלפון, בעיקר הבהרות על עלויות: בגלל כניסת שירותים טכנולוגיים חדשים כל הזמן החשבון הוא מאוד דינמי, תלוי במה השתמש הלקוח.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: אני רוצה לקדם בברכה את חבר הכנסת ג'מאל זחאלקה ממפלגת בלאד, חבר הוועדה לפניות הציבור.

עוזי סמני: אני ממונה על פניות הציבור בקופת חולים מאוחדת.

ישראל אייכלר: 1700 פניות?

עוזי סמני: פניות כתובות, אני לא מדבר על טלפון – אלה פניות שאנשים פונים באלפי אחוזים.

חני מונין: מנהלת מחלקת הסקרים ברשות ההסתדרות לצרכנות.

חני מונין: אני מברכת אותך על התפקיד החדש.

חני מונין: אני חייבת לציין שיש לך צוות מעולה: שלומית, יפעת ורויטל.

חני מונין: אנחנו עובדים הן דרך הטלפון, הן בפנייה בכתב, בפקס ובאינטרנט והן בקבלת קהל; אנחנו מעוניינים לקדם את הדברים הבעייתיים והתופעות הרחבות יותר באמצעות הכנסת ובאמצעות פרסומים.

ישראל אייכלר: אתם עשיתם את התחקיר לגבי המתנה אצל רופאים?

חני מונין: למשל, נכון, וכבר פנינו אליכם בבקשה לפתח ועדה בנושא הזה.

ישראל אייכלר: מה זה מנהלת מחלקת סקרים?

ישראל אייכלר: מה זה מחלקת סקרים?

חני מונין: סקרים ותחקירים, ביקורת: כל דבר שאפשר לבדוק אותו ולהצביע על תופעה מסוימת; זה יכול להיות בדיקות מיקרו-ביולוגיות של מזון או, למשל, עשינו לאחרונה בדיקה של לשכות תעסוקה וראינו שחלקן מוזנחות מאוד, ובמיוחד כאשר יש כל כך הרבה מובטלים הנושא הוא עוד יותר חמור: זמני המתנה, השירות.

חני מונין: כמעט כל תחום הוא צרכני וניתן לבדיקה.

חני מונין: צריך לציין שבמשך כל השנים האלה אנחנו עובדים על המון נושאים בוועדה הזאת בעיקר, ולפעמים אני יוצאת בתחושה שלמרות הרצון הטוב של היו"ר ושל כל חברי הוועדה האחרים, אין לנו תמיד היכולות לקדם את הדברים מבחינה תחיקתית.

ישראל אייכלר: לא היו לנו סמכויות חקיקה עד היום.

חני מונין: לכן אני שמחה ומברכת על זה ומקווה שנוכל למצות את הדברים, לשנות, ולא רק לחזור עליהם כל פעם בכל ועדה בבקשה; היו"ר הרבה פעמים פנה לרצון הטוב של הנוגעים בדבר כדי שישאלו, וברוב הפעמים הדברים לא השתנו.

ישראל אייכלר: אנחנו מקווים לשתף פעולה, והגברת שלומית תהיה איתך בקשר עם הרשות לצרכן כדי לקבל גם סקרים שלכם ותחקירים שלכם; ואם יש צורך בחקיקה בתחומים שונים, אנחנו נשמח להגיש הצעות חוק בשם הוועדה, ואני מקווה שהפעם זה יהיה יעיל יותר.

סיגי טרבולסי: אני מנהלת מרכז שירות לקוחות של בנק לאומי למשכנתאות ומחלקת פניות הציבור.

סיגי טרבולסי: חוץ מזה, המחלקה לפניות הציבור מטפלת בכ- 400 פניות כתובות בחודש; למעלה מ- 50 אחוז בשל המצב במשק הן בקשות להקפאות והסדרים זמניים של לקוחות שנקלעים לקשיים.

ישראל אייכלר: יש לכם סמכויות בבנק?

סיגי טרבולסי: כן, אני לא כפופה ישירות למנכ"ל, אבל יש הרבה סמכויות לאור המודעות הרבה שהנושא הזה צבר בחצי השנה האחרונה בעיקר; המנכ"ל שלנו הגדיר את השנה הזו כשנה שנשפר בה ברצינות את נושא המודעות לשירות הלקוח.

שמעון פרס: אני מברר קבילות בנציבות הקבילות בחוק ביטוח בריאות ממלכתי במשרד הבריאות, והנציבה היא ד"ר קרני רובין.

שמעון פרס: הגענו ל- 25 אחוז תלונות מוצדקות.

ג'מאל זחאלקה: סליחה, מה מידת ההיענות; אתה אמרת שאתה לא יכול לפנות אליהם, אבל כשאתה פונה אליהם – מהי מידת ההיענות שלהם?

שמעון פרס: בדרך כלל משתדלים להיענות למה שאנחנו כותבים.

ג'מאל זחאלקה: אם הם מפרים את החוק?

קרני רובין: אנחנו נותנים למבוטח חוות דעת שאיתה – לא כולם לדאבוני – ניתן לפנות לבית דין לעבודה, ושם פוסקים, בהרבה מאוד מקרים, כפי שאנחנו קבענו.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: אני רוצה לקדם בברכה את חבר הכנסת עמרי שרון.

סימה לוי: אני מבררת בנציבות ביטוח בריאות ממלכתי.

סימה לוי: הייתה פה הערה לגבי סמכות האכיפה של הנקח"ל – נציב קבילות החיילים.

סימה לוי: אין סמכות אכיפה משום שהרמטכ"ל אימץ את כל הסמכויות.

סימה לוי: אני חושבת שזו טעות לתת יותר מידי סמכויות אכיפה לנציבות הקבילות.

ישראל אייכלר: למה את חושבת?

ישראל אייכלר: מה הנימוק?

סימה לוי: מי שמחוקק זה מי שיש לו כוח לחוקק.

סימה לוי: במשרדים ממשלתיים זה הכנסת והחוק; לנציבות הקבילות לא צריך להיות הכוח המחוקק.

ישראל אייכלר: לא צריך להיות מחוקק, אבל צריך לעמוד על כך שהחוק ימצא במשרד---

סימה לוי: אני לא רואה מקרים שבהם זה לא קורה.

איה שלום: מנהלת מחלקת פניות לקוחות בחברת פלאפון.

איה שלום: המחלקה מטפלת בפניות כתובות של לקוחות המתקבלות במכתב, בפקס, באתר האינטרנט.

איה שלום: אנחנו עובדים במקביל, כמובן, גם במרכזי השירות הפונטליים ובמוקדי השירות הפועלים 24 שעות ביממה.

יורם מילמן: פניות הציבור של בנק הפועלים.

יורם מילמן: לידי יושבת הגברת גוטמן שממונה על העניין, והיא תציג את הדברים.

אלה גוטמן: מנהלת פניות הציבור של בנק הפועלים.

אלה גוטמן: תחום פניות הציבור בבנק קיבל השנה פוקוס צמוד מאוד מהמנכ"ל ועד חברי ההנהלה.

אלה גוטמן: אנחנו כפופים לראש אגף הבנקאות הקמעונאית ולראש החטיבה הקמעונאי, ומלקוחות החטיבה הזו מגיעות 99 אחוז מהפניות אלינו; אנחנו מטפלים בפניות בכל דרך: באינטרנט, אישית במשרד, טלפונים, מכתבים.

אלה גוטמן: אנחנו משתפים פעולה עם בנק ישראל.

אלה גוטמן: אחוז התלונות המוצדקות הוא בערך 20 אחוז ומצוי בירידה מספר שנים, גם לפי הפרמטרים של בנק ישראל; אבל ה"אני-מאמין" שלנו הוא שפנייה שמגיעה אל הלשכה לפניות הציבור בהנהלת הבנק היא כבר מוצדקת, גם אם מבחינה מקצועית ובנקאית יבשה היא לא מוצדקת, כיוון שהלקוח היה אמור לקבל את התשובה המספקת אצל הגורם הראשון שאליו הוא פנה בסניף או בהנהלת האזור או כל גורם אחר בבנק.

אלה גוטמן: אנחנו עוסקים הרבה מאוד בהפקת לקחים והכנסת שינויים מערכתיים בעקבות פניות של לקוחות ותלונותיהם; משנים מבנה של שירות ונהלים בבנק, ומשתדלים לבוא לקראת הלקוחות ולשפר את השירות.

עמוס מור: מנהל תחום ביקורת פנים באגף מס הכנסה.

עמוס מור: אצלנו מבקרת הפנים היא גם האומבודסמן של נציבות מס הכנסה.

עמוס מור: הסמכות הזו מעוגנת בהוראות; הנציבה כפופה לנציב האומבודסמן.

עמוס מור: אנחנו מקבלים תלונות בכל הדרכים: במכתב, פקס, אינטרנט.

עמוס מור: רוב התלונות שמגיעות הן לאחר מיצוי כל הפניות דרך משרדי השומה או במשרדי המקרקעין בכל הארץ.

עמוס מור: רק לאחר שהעניין לא מוצה הוא מגיע לנציבות מס הכנסה, לנציבת הביקורת.

ישראל אייכלר: אם מישהו קיבל שומה, והוא לא מרוצה מהשומה הוא יכול לפנות אליכם?

ישראל אייכלר: יש לכם סמכות?

עמוס מור: יש הבדל בין מרוצה---: אם הוא לא מרוצה אנחנו לא מתערבים, אלא אם מתברר שהליך קבלת ההחלטות לא נכון; אבל אנחנו לא נכנסים למיטב השפיטה של אותו מפקח ואומרים לו: "למה קבעת לו 12 אחוז או 13 אחוז?".

עמוס מור: זה לא מתפקידנו.

עמוס מור: אבל אם אנחנו בודקים ורואים שהוא קיבל הסבר מסוים והוא לא היה צריך לעשות את זה – אנחנו כן יכולים להתערב ולהגיד את דברנו.

ישראל אייכלר: יש אבל סמכות כלשהי לבדוק את פקידי השומה?

עמוס מור: אנחנו בודקים את פקידי השומה, אנחנו בודקים גם את ההחלטות שאינן מעוגנות על פי חוק, אם הן מעוגנות על פי נהלים, לדוגמה, החזרי מס; אנחנו כן בודקים אם מגיע לנישום או לא מגיע לו, אם יש טעות או אין טעות; אז אנחנו מתערבים.

ישראל אייכלר: ויש לכם אפשרות להתערב.

עמוס מור: בדרך כלל מקבלים את ההחלטות שלנו, את המסקנות שלנו; אין עם זה בעיה.

עמוס מור: התלונות כולן ממוחשבות, יש לנו תכנת מחשב; כל שנה אנחנו מוציאים חוברת שנתית ומפרסמים אותה, כולל בוועדה המכובדת הזאת שמקבלת מאיתנו העתק.

ג'מאל זחאלקה: אם המצב כל כך טוב, למה יש כל כך הרבה חברות שמתמחות בהחזרי מס?

ג'מאל זחאלקה: אומרים לך:"תן לנו את התיק שלך, ניתן לך החזרי מס", והם שופטים את הקליינט.

עמוס מור: זה לא סותר.

ג'מאל זחאלקה: אני רוצה להגיע למשהו אחר: האם ההיענות של מס ההכנסה לחברות האלה יותר טובה מלאזרח מן המניין?

עמוס מור: האמת היא שזה לא נבדק בצורה ברורה.

ג'מאל זחאלקה: יש פריחה של חברות כאלה.

עמוס מור: יש דווקא בעיות עם החברות האלה לפעמים; אבל בגדול – אין טיפול שונה במשרדים מול בן אדם שבא באופן פרטי ומגיש דוח להחזר מס או אם זה עובר דרך חברה.

מיכל מנדלבאום: מהסוכנות היהודית.

מיכל מנדלבאום: אצלנו אין גוף אחד גדול שמתעסק בתלונות הציבור.

מיכל מנדלבאום: אנחנו מקבלים פניות בכתב, בעל-פה, בפקס.

מיכל מנדלבאום: פניות של עולים חדשים, נפגעי פעולות איבה וטרור, בקשה לצאת לשליחות, בקשות לסיוע כספי.

מיכל מנדלבאום: אם הפניות לא מטופלות בלשכת היו"ר אז על ידי הנציגים שלנו בחו"ל.

אילנה כהן: אני ממונה על פניות הציבור במשרד הרווחה.

יעקב מרגי: עכשיו את בעבודה או ברווחה?

אילנה כהן: עובדת ברווחה; אבל אני מקבלת את אותן הפניות, מאותם אנשים , מאותם מגזרים.

אילנה כהן: פה הצרות מדברות בעד עצמן: אבטלה, קצבאות ביטוח לאומי שלא מספיקות, כמובן; שלומית יודעת, אני חושבת שמאיתנו הגיעו הכי הרבה פניות, כי זה באמת צרות של יום יום; כל משפחה שנייה.

ישראל אייכלר: הצרה הגדולה ביותר היא שהרווחה עומדת להתבטל, לא העבודה.

יעקב מרגי: עבודה כבר אין.

אילנה כהן: בחישוב של שנתיים יש בערך 14000 פניות בשנה.

ישראל אייכלר: 14000?

אילנה כהן: אבל אלה לא תלונות, אלא בקשות בנושאים של מעונות יום, פנימיות, גירושים.

ישראל אייכלר: אתם יכולים לעזור?

אילנה כהן: אנחנו עוזרים הרבה מאוד.

ישראל אייכלר: לא הכל בתקנות או בסקרים שאין מה לעשות.

אילנה כהן: המחוזות למשל לא עובדים לפי חוקים, אלא לפי נהלים נקבעים לפי המשאבים; אם יש יותר כסף אז פותחים יותר את האפשרויות.

הדסה קלפפיש: ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הביטחון, נציב תלונות הציבור במשרד הביטחון והממונה על חוק חופש המידע.

הדסה קלפפיש: אצלנו מתקבלות כ- 40000 פניות בשנה בכתב; חלקם לגבי משרד הביטחון וחלק גדול גם לגבי צה"ל.

הדסה קלפפיש: האזרח לא תמיד יודע האם משרד הביטחון אחראי על צה"ל או להיפך.

הדסה קלפפיש: לא עושים הפרדה, ולכן יש אלינו גם הרבה פניות לגבי חיילים אף על פי שבצה"ל יש קצינת פניות ציבור ויש נציב קבילות החיילים; אבל כפי שאמרתי, אנחנו מקבלים פניות רבות ממשפחות, מחיילים, ובגלל המצב מקבלים גם הרבה מאנשי מילואים.

הדסה קלפפיש: לגבי תלונות, ביחידה שלנו אנחנו מטפלים בכ- 360 תלונות בשנה.

הדסה קלפפיש: גם בשנה שעברה היה ככה וגם לפני שנתיים.

הדסה קלפפיש: מספר התלונות לא עולה.

הדסה קלפפיש: 40 אחוז מהתלונות צודקות ו- 60 אחוז לא צודקות.

ישראל אייכלר: יש לכם סמכות לתקן את מה שאתם חושבים שמוצדק?

הדסה קלפפיש: סמכות אין לנו; אנחנו מאוד מקווים שהחוק החדש ייתן לנו סמכויות.

הדסה קלפפיש: אנחנו מאוד מתנגדים לכפיפותו של נציב תלונות הציבור אל המבקר; אנחנו חושבים שאלה שתי רשויות נפרדות לגמרי.

הדסה קלפפיש: אנחנו כפופים למשנה למנכ"ל במשרד הביטחון; אבל ממש מתנגדים בכל תוקף לשילוב הזה בפונקציה אחת.

יעקב מרגי: אם כל זרועות הביטחון שכפופים למשרד הביטחון יש להם הנציבות שלהם---

הדסה קלפפיש: לא כל זרועות הביטחון כפופים למשרד הביטחון.

יעקב מרגי: השאלה היא אילו סמכויות אתם מקבלים?

הדסה קלפפיש: מהאזרחים.

יעקב מרגי: המספר המועט מעורר תמיהה.

ישראל אייכלר: לא מועט, 360 פניות ו- 40000 פניות.

שלומית קואולמן: פונים לבסיס, פונים לצבא ישירות.

הדסה קלפפיש: יש לנו מרחב נפרד בכל הארץ, ויכול להיות שזה מגיע לשם.

הדסה קלפפיש: ביחידה שלנו אנחנו מטפלים ב- 360.

הדסה קלפפיש: יש דברים שמסתדרים באופן פרטני: יש לנו לשכות שיקום בכל הארץ, למשל.

יעקב מרגי: אז מסות הן לשכות השיקום.

הדסה קלפפיש: מסות זה לשכות שיקום.

הדסה קלפפיש: יש לנו גם ביטוח ותביעות, יש לנו תלונות של ספקים שלא מקבלים כסף כי אין תקציב, וכו'.

שי לב: סגן ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הביטחון.

שי לב: אני רק רציתי להעיר בנושא כפילות התפקידים: יכול להיות שיש משרדים שהוא יכול לעשות את זה; במשרד הביטחון הוא עובד עד 19:00 וגם עד אז הוא לא מספיק.

ישראל אייכלר: מובן מאליו, אבל יש משרדים שלא יהיה לו מה לעשות כל היום.

קובי שיבר: מהמשרד לביטחון פנים.

קובי שיבר: המשרד שלנו מרכז את תלונות הציבור לגבי עבודת משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר וכמובן, כלפי המשרד עצמו; אבל רוב התלונות מתייחסות לעבודת המשטרה בכל תחומי עבודתה: חקירות, מודיעין, תנועה.

קובי שיבר: היחידה שלנו היא יחידת ערר על החלטות של גופים אחרים במשטרה ובשירות בתי הסוהר שיש להן יחידות לטיפול בתלונות ציבור; אנשים שלא מקבלים או לא מרוצים מהתשובות שהם קיבלו, יחידות המשטרה פונות בדרך כלל לשר או ישירות אליי, ואנחנו בוחנים את זה פעם נוספת.

קובי שיבר: אנחנו מטפלים בערך ב- 3000 תיקים בשנה; 30 אחוז בלבד נמצאות מוצדקות ו- 70 אחוז לא מוצדקות.

קובי שיבר: רוב הפניות הן בתחום החקירות ובתחום התנועה.

רמי דיציאן: נציב פניות הציבור של שירותי בריאות כללית.

רמי דיציאן: בארגון שלנו נציב פניות הציבור כפוף ישירות למנכ"ל בלי שום שלבי ביניים.

רמי דיציאן: המינוי הוא של הדירקטוריון.

רמי דיציאן: בכל אחת מהיחידות, קרי: כל אחד מהמוסדות או בתי החולים ששייכים לקבוצת שירותי בריאות כללית יש מחלקת פניות ציבור משלה, ואחרי מאבק לא קל של קודמי בתפקיד, גם כל המחלקות במחוזות ובבתי החולים כפופות ישירות למנהל המוסד; זאת אומרת, כל המערכת שלנו כפופה ישירות למנהל המוסד.

רמי דיציאן: כמו בגופים אחרים, אין לנו סמכויות אכיפה – וזה ברור במציאות שקיימת – אבל המלצות שלנו, בעיקר של הנציבות, נבחנות ב"שבע עיניים" לפני שנענות בשלילה.

ישראל אייכלר: אתם הרי קופה שאינה שייכת למשרד ממשלתי.

ישראל אייכלר: אתם כן יכולים לקבוע שלנציב יש סמכות.

רמי דיציאן: אנחנו יכולים לקבוע, אבל הקביעה הזו לא קיימת כי היא גם לא קיימת בגופים אחרים; הרי כולם מסתכלים ימינה-שמאלה כל הזמן.

רמי דיציאן: אם יהיה משהו כזה– הקופה תקיים את החוק; במציאות זה עושה את החיים יותר מורכבים, אבל מצד שני, דברים שמגיעים בהסכמה ובהבנה לא היו יותר טובים מדברים שמגיעים באכיפה, כי אותם באמת עושים.

רמי דיציאן: גם בחודשיים האלה שאני בתפקיד – וקודמיי עשו את זה קודם – היו הרבה תקלות מערכתיות שלא נעשו בכוונה רעה; הערנו לגורמים המתאימים – בהנהלה המרכזית או בהנהלה המחוזית או בבית חולים – ובהרבה מאוד מקרים מתקנים.

רמי דיציאן: אנחנו רואים את עצמנו, ואנחנו מטיפים גם לאנשים שלנו.

רמי דיציאן: אנחנו נציגי הציבור מול האירגון במסגרת זכויותיו של הלקוח – לצערנו הרב, אין זכויות בלתי מוגבלות, יש זכויות שמעוגנות בחוק – אנחנו מנסים עד כמה שאפשר לעזור ללקוח.

רמי דיציאן: אנחנו נפרדים מהמבקר – תמיד היינו – ואני חושב שזו תהיה טעות להכפיף את זה למבקר.

אסתי בן חיים: סגנית נציב פניות הציבור בשירותי בריאות כללית ומזכירה בעמותה לקידום הטיפול בפניות.

אסתי בן חיים: הערה לגבי מוצדקות התלונה: דווקא אנחנו שמטפלים בפניות ציבור, חשוב לנו להבין שהנושא הזה אינו חשוב, מאחר שמבחינתנו כל תלונה שהוגשה היא מוצדקת, וזה תלוי בעיני מי מתבוננים: בעיניו של הלקוח התלונה תמיד מוצדקת, האם בעיני האירגון; זה לא משנה כי ברגע שאדם פנה אלינו משהו היה לקוי בהסבר או בדרך שטופלה פנייתו.

אסתי בן חיים: כך שאני לא משוכנעת שמן הראוי להעלות את נושא המוצדקות.

אסתי בן חיים: לגבי חוק לפניות הציבור, אנחנו רוצים להביא דווקא את הניסיון הטוב אצלנו, שכפי שידוע לכם, הנציבים בקופות החולים, יש להם סמכות סטטוטורית בשני חוקים, לא רק באחד: החק האחד הוא חוק ביטוח בריאות ממלכתית שמקנה לנציב פניות הציבור בקופת החולים, סמכות של מבקר פנים; זה פותר בדיוק את כל הדברים שאמרתם לגבי הסמכויות, כי הסמכויות שניתנו לנו הן בדיוק הסמכויות של מבקר פנים; אם המחוקק מצא לנכון להפריד בין שני הדברים כנראה היה לו בהחלט על מה לעשות זאת.

אסתי בן חיים: החוק השני שאנחנו נסמכים עליו הוא חוק זכויות החולה.

אסתי בן חיים: דרך אגב, המחלקה שלנו – נציבות פניות הציבור יותר נכון – עשתה סקירה של כל החוקים הקשורים לממונה על פניות הציבור, ואנחנו נשמח להעמיד את המידע הזה לרשותכם.

אסתי בן חיים: אני יכולה להגיד לכם חגיגית שהחל משנת 1972 שום חוק שנחקק בקשר לנציבים של פניות ציבור לא נאמר שהם יהיו מבקרי פנים, אלא אדרבא – ניתנו להם סמכויות הן של מבקר המדינה, לדוגמה לד"ר קרני רובין, נציבת הקבילות לחוק ביטוח ממלכתי, שיש לה חלק מסמכויותיו של מבקר המדינה; והן לגבי נציב קבילות החיילים שיש לו גם סמכויות נרחבות, ועוד הרבה חוקים שאני אשמח להרחיב בהם.

ישראל אייכלר: אנחנו נקיים על זה דיון, כי אני רואה שהדיון נחלקות בעניין הזה.

רמי דיציאן: הן מאוד פשוטות: במקום שהמבקר עושה את זה הדעה היא שזה המבקר, במקום שלא – זה לא של המבקר.

ישראל אייכלר: חשבתי שרק פוליטיקאים מדברים מתוך אינטרסים.

עודדה פרץ: הממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.

עודדה פרץ: היחידה הזו פועלת כחלק מתחום בפיקוח שנקרא "יחסי בנק-לקוח" שמטפל בין היתר גם בחוזים אחידים, שהעלית קודם עם נציגה של משרד המשפטים.

עודדה פרץ: אצלנו בודקים חוזים אחידים של בנקים ומעבירים לבית המשפט.

ישראל אייכלר: גם של קבלנים?

עודדה פרץ: יש עכשיו חוזה של בנק טפחות בעניין של ליווי פיננסי; הוא נמצא בפני בית משפט.

עודדה פרץ: אנחנו שונים מרוב האנשים שדיברו: היחידה הזאת פועלת מכוח חוק – סעיף 16 לחוק הבנקאות שירות הלקוח, שמסמיך את המפקח על הבנקים לברר פניות ציבור.

עודדה פרץ: מלבד זאת, אנחנו מטפלים בפניות נגד הבנקים המסחריים, לא נגד בנק ישראל; ואנחנו אחראים על הסכסוך בין הבנק המסחרי לבין לקוחות הבנקים המסחריים.

ישראל אייכלר: מה דעתך על העניין שעלה פה מצד בנק טפחות שטוען שבגלל חיסיון הלקוח, אסור לו להעביר לוועדה שלנו את התשובה שלו בעניין הפנייה.

עודדה פרץ: בפעם הקודמת שזה עלה, גלית וייזר, מבקרת הפנים של הבנק, אמרה שיש להם חוות דעת משפטית שאסור להם להעביר מידע; לדעתי האישית, אין בעיה כזאת, אבל אין בעיה לפתור את זה באמצעות בקשה מפורשת מהלקוח שמאפשר לנו.

יעקב מרגי: אולי יישמע מוזר, אבל אני כאזרח שפונה לוועדה, לא בהכרח הייתי רוצה שתדעו את כל מה שיש לי.

יעקב מרגי: אולי אני לא מכיר את ההיסטוריה, אבל לא כל אחד יודע מהן ההשלכות של הפנייה, לכן צריך לעשות מה שעושים בכל קופת חולים קטנה – הולכים לחדר כושר, מבקשים ויתור על סודיות רפואית – אתה מוכן – תחתום, אתה לא מוכן – אל תחתום.

עודדה פרץ: בעצם הפנייה אליכם, יש בזה ויתור.

יעקב מרגי: אני לא הייתי סומך על האינטליגנציה של כל פונה.

עודדה פרץ: בהחלט יכולה להיות לגיטימית גם חוות דעת משפטית שונה, ואני חושבת שהפתרון מאוד פשוט.

אלעד אביזוהר: הפתרון הוא קל.

עודדה פרץ: הפתרון מאוד פשוט.

עודדה פרץ: מדויק.

עודדה פרץ: לעומת כל מי שדיבר פה, כשאנחנו קובעים עמדה שפנייה היא מוצדקת הבנק חייב לפעול לפיה.

עודדה פרץ: אין מצב שאנחנו קובעים עמדה והבנק לא יפעל לפיה.

יעקב מרגי: כהחלטת פנים.

רינה מרקוביץ': מנהלת המחלקה לפניות הציבור במשרד הבינוי והשיכון.

רינה מרקוביץ': רוב המכתבים שמגיעים אלינו הם מכתבים שנכתבים ישירות לשר, למנכ"ל, לעוזרים או מהאזרחים או מחברי הכנסת.

שלומית קואולמן: מהוועדה.

רינה מרקוביץ': ממשרדי הממשלה.

רינה מרקוביץ': מדובר בכעשרת אלפים פניות בשנה; אנחנו משתדלים להשיב על כ- 70 אחוז מהפניות תוך שישה שבועות.

רינה מרקוביץ': רוב המכתבים הם ערעורים על זכאות.

רינה מרקוביץ': התפקיד העיקרי שלנו הוא בחשיפת הנהלים, הכללים הקיימים, בדיקת מיצוי כל התהליכים הקיימים במשרד על-ידי הפונה.

ישראל אייכלר: ואין לכם אפשרות לעזור לבן אדם בוועדות חריגים או בוועדה מיוחדת?

רינה מרקוביץ': בהחלט, זה מוסד בפני עצמו.

רינה מרקוביץ': ועדות החריגים במשרד קיימות, יש כמה רמות של ועדות חריגים.

רינה מרקוביץ': אנחנו מפנים את האיש לפעולות שמקדימות את הוועדה או שאנחנו בעצמנו מפנים את המכתבים לוועדות.

רינה מרקוביץ': בהחלט הדבר קיים ומתנהל כסדרו.

יהודית נאות: ממונה על פניות הציבור בבנק יהב לעובדי המדינה.

יהודית נאות: לפני שאני אדבר על נושאים אחרים רציתי לבקש משלומית להמציא רשימה של כל הנציבים, כתובות וטלפונים.

שלומית קואולמן: יש.

יהודית נאות: לי אין, סליחה.

יהודית נאות: עם כתובות וטלפונים מעודכנים כי השתנה משהו בתקופה האחרונה.

יהודית נאות: זה גם יקל עלינו בקשרים עם בנקים אחרים ומוסדות אחרים; אם תהיה פנייה ישירה לממונה נצא כולנו נשכרים.

יהודית נאות: בהיותנו בנק יעודי, כמות הפניות אצלנו לא גדולה, לשמחתי.

יהודית נאות: הייתה לי תחושה שאנשים לפעמים נפגעים לומר שיש 20 או 30 אלף פניות; אז מה אני אגיד שיש לנו 500 פניות בשנה?

יהודית נאות: זה אולי מעיד על שביעות רצון מהבנק.

קריאה: רק התקן שלך בסכנה.

ישראל אייכלר: יש הבדל למשל, בין משרד הביטחון לבין בנק יהב.

יהודית נאות: כמובן, אבל זה לא מדויק, משום שאני לא מטפלת רק בפניות על חשבונות עובר ושב; יש לנו גם קופות גמל וקרנות השתלמות שפתוחות בכל המגזרים במשק מפני שיש לנו למעלה מרבע מיליון עמיתים; ולמרות כל זה התלונות בכתב הן כ- 500 בשנה.

יהודית נאות: נכון שתלונות טלפוניות יש הרבה.

יהודית נאות: אני מקפידה לבקש מכל מטלפן להעביר את התלונה בפקס כי אדם צריך לעמוד מאחורי תלונה שלו, ובעיניי תלונה טלפונית היא תמיד אנונימית; וגם אחרי פקס זה עולה ל- 600 או 700 תלונות, ואני חושבת שברמה גבוהה כזו של לקוחות זה ציון לשבח לבנק; אני מתכוונת לזה, משום שכשאנחנו נמצאים בפגישה בבנק ישראל אנחנו תמיד במקום האחרון הטוב מבחינת התלונות – תמיד אנחנו באחוז הנמוך ביותר.

יהודית נאות: הטיפול דומה לכל האחרים, אנחנו לא מצטיינים בטיפול שונה.

יהודית נאות: משתדלים לייצג את הלקוחות מול הנהלת הבנק.

יהודית נאות: יש לנו הרבה מאוד סמכויות, שינינו הרבה דברים, יש פיקוח הדוק של הייעוץ המשפטי על התשובות שאנחנו נותנים.

יהודית נאות: אני חושבת שבדרך כלל יש שביעות רצון מהתפקוד שלנו, לא קיבלנו יותר מידי תלונות.

מאיר הר-ציון: אני קצין הציות של בנק יהב.

מאיר הר-ציון: המחלקה כפופה אליי.

מאיר הר-ציון: אני מזהה שבשנים האחרונות גם ציבור עובדי המדינה חשוף לתלונות וגם פניות.

מאיר הר-ציון: אנחנו מתמודדים עם זה.

קובי שיבר: מה ההגדרה של ציות?

מאיר הר-ציון: זו הרצאה בפני עצמה, לא צריך עכשיו.

מאיר הר-ציון: יש נגיעה שקשורה להוראות הצרכניות בנושא פניות הציבור.

יונה רשף: ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במשרד האוצר.

יונה רשף: אני מטפלת בכל הפניות שמשרדים אחרים כועסים על האוצר, ואומרים:

יונה רשף: "תתנו לאוצר".

ישראל אייכלר: אתם קולטי הברקים.

יונה רשף: עכשיו יש תכניות כלכליות, אז רוב הפניות הן אינפורמטיביות; הן בכתב הן באינטרנט, הן בטלפון, בפקסים.

יעקב מרגי: מכתבי תלונה על התכנית אתם לא מקבלים.

יונה רשף: תתפלאו, יש גם.

יונה רשף: אבל רובם זה ביקורת, זה נכון.

יונה רשף: רוצים אינפורמציה, וכמה שאפשר אנחנו נותנים.

ישראל אייכלר: תודה רבה לכל הנציבים שהציגו את עצמם, אני רוצה לאפשר לחברי הכנסת לומר משהו אם הם רוצים.

ישראל אייכלר: אני רוצה לציין את אלה שבחרו לא להגיע אף על פי שהוזמנו.

ישראל אייכלר: הוועדה מקבלת תלונות גם לגביהם: בנק דיסקונט למשכנתאות, סלקום, קופת חולים לאומית, משרד התחבורה, רשות הדואר ולשכת עורכי הדין.

ישראל אייכלר: אני רואה ברשימה הקצרה הזאת אות כבוד לנציבי פניות הציבור שכולם כן הגיעו, למעט אותם שישה שהוזמנו, ולא באו.

גילה סעדיה: בפעם הקודמת לאומית התלוננו שלא הזמנתם אותם.

שלומית קואולמן: יש לי פה שמות, אחרי זה הם מתלוננים.

יעקב מרגי: אני סומך על שלומית.

ישראל אייכלר: אני רוצה לומר שבתקופה הקצרה שאנחנו פה, בלעדי שלומית לא היינו מגיעים לדרגה של ועדה כמו כל הוועדות, אלא גם בפניות שראיתי רואים שהציבור נותן אמון בוועדה: הוא רואה בה כתובת ועונים לכל אחד.

ישראל אייכלר: גם המקום להודות לגברת שלומית קואולמן מנהלת הוועדה ולגברת ריבי גולד המזכירה והגברת יפעת שי שעושה את התחקירים במרכז למחקר ומידע ועוזרת בהכנות לקראת הדיונים הקרובים בנושאים ספציפיים שאזרחים העלו.

ישראל אייכלר: בשם כל הנציבים אנחנו רוצים להודות.

יעקב מרגי: אני הייתי מחלק את השאלה לפנייה אישית ולשאלה: האם מישהו מהנציבים עשה סטטיסטיקה או מחקר על האופי של הפונים מבחינת מקום מגורים, חתך אוכלוסייה, לי זה חשוב.

יעקב מרגי: אני אשמח לקבל את זה.

אביטל טוך: אנחנו עושים כל שבוע.

ריקי לוין: במשרד החינוך אנחנו מפרסמים באתר האינטרנט שלנו, כך שאפשר להיכנס לאתר ולהסתכל.

אילנה כהן: איך תגדיר חתך?

יעקב מרגי: לדוגמה: קיבלת 30 מתל-אביב, 60 מחיפה, 40 מהנגב.

יעקב מרגי: אני אסתפק בקטע של משרד החינוך באינטרנט, זה חשוב לי ויענה לי פחות או יותר.

יעקב מרגי: אני מבקש אישית: אתם נתקלים בפניות שאולי לתקנון, לחוקים, להוראות אינן מוצדקות, אבל אנחנו לפעמים מקבלים פנייה שבה האזרח צודק ברמת הסברה, ההיגיון וטובע בסבך הביורוקרטיה.

יעקב מרגי: נכון שהחוק או ההוראות והתקנות של אותו משרד לא מקנות לו את הטענה שלו, אבל יש מקום לתקן משום שהסבירות מחייבת, ההיגיון, המציאות.

יעקב מרגי: הייתי רוצה שתשלחו את זה לחברי כנסת אישית או לחברי הוועדה, כי אנחנו צופים תקופה לא קלה בחקיקה חברתית וחקיקה שתעלה כסף, לפחות בחקיקה או בשינוי שייטיבו עם האזרח.

יעקב מרגי: אנחנו חייבים לעשות את זה.

ג'מאל זחאלקה: בוועדה נצטרך לטפל בנושא של המודעות.

ג'מאל זחאלקה: לפעמים מיעוט התלונות במוסדות מסוימים מראה שהציבור לא מודע.

ג'מאל זחאלקה: הציבור יכול לדעת שיש דבר כזה, אבל הוא לא יודע איך לפנות אליו ובאילו נושאים.

ג'מאל זחאלקה: לכן אני מציע לכל הגופים, שבכל פרוספקט או עלון שהם מוציאים שיציינו את כתובת נציבות תלונות הציבור שלהם ובאילו נושאים פונים אליהם.

ג'מאל זחאלקה: אפשר לעשות את זה עד שזה ייקלט היטב במודעות של הציבור; אולי יש מקום לעשות משהו בדפי זהב שיהיה מקום כזה.

קריאות: יש.

ישראל אייכלר: אולי בכל משרד יש.

ג'מאל זחאלקה: לגבי סמכויות האכיפה, אנחנו לא רוצים שנציב תלונות הציבור יהפוך לשופט יחיד בלי דין ובלי דיין.

ג'מאל זחאלקה: זה יכול להפוך למצב כזה; לכן צריכים להיות מאוד זהירים, כי אנחנו לא רוצים שהדינמיות הפנימית של הגופים תשים עוד מכשולים בהתפתחות או בדינמיות של כל גוף וגוף; בעניין של חוק בריאות ממלכתי הייתי נותן סמכויות אכיפה חד-משמעיות בעניין חוקי, ואם יש – שהגוף יתלונן שאספו עליו דבר לא נכון; כי פה יש בעיה שמדובר בחולים, והחולים לא יכולים לחכות עד שהוועדה תשב, והנציבים יחליטו כך או אחרת.

ג'מאל זחאלקה: החולה צריך לקבל את התרופה שלו או את הטיפול, ופה יש בעיה.

ג'מאל זחאלקה: יש כל מיני דברים שנמצאים בחוק, ולדעתי, צריך למצוא דרכי אכיפה בעניינים ששאובים מתוך החוק, ולא מתוך הסדרים פנימיים בתוך הגוף עצמו.

ג'מאל זחאלקה: נגיד ששולחים לאזרח דרישה להמציא תוך 14 יום ניירת מסוימת, והאזרח שולח מכתב ולא עונים לו שנה – הביורוקרטיה הורגת אותו.

ג'מאל זחאלקה: בעניינים כאלה, שכתוב בחוק שכל גוף צריך לענות בתקופה מסוימת, והסבירות בעניין הזה.

ג'מאל זחאלקה: לכן אני בעד סמכות אכיפה סלקטיבית שמצד אחד תענה על צורכי האזרח, ומצד שני לא תכביד עוד ביורוקרטיה ועוד מכשולים בביורוקרטיה הקיימת.

ישראל אייכלר: אני רוצה להקריא לכם מכתב שקיבלתי באי-מייל – אני לא אסיים את זה כי אני רוצה שאתם תתייחסו לזה: אזרחית מן השורה מתענה מיושבי ראש ועדות תלונות הציבור.

ישראל אייכלר: היא כותבת כך: "היום מתקיימת ישיבה בנוכחות יו"ר הוועדות לפניות הציבור, והלוואי שהייתי נוכחת בישיבה הזו.

ישראל אייכלר: רציתי לומר שהיו צריכים להזמין גם אנשים מהציבור הרחב כדי שיספרו על התעללויות נוראיות בבדיקה של בעיות קשות וחמורות בתשובות סתמיות, שניתנות לנפגעים על-ידי האמורים לטפל בבעיות האזרחים.

ישראל אייכלר: תמיד עונים תשובות המכסות על מחדלי המוסד אודותיו מתלוננים, הם בעד המוסד, לא בעד המתלוננים.

ישראל אייכלר: ".

ישראל אייכלר: זה פחות או יותר המכתב, והיא מבקשת שיעשו פאנל של אזרחים מהשורה שיספרו על מקרים.

ישראל אייכלר: מישהו רוצה להגיב על הטענה הזו?

נחמה פלוגה-זכריה: איך היא יודעת מתי הוועדה מתכנסת?

שלומית קואולמן: מהאינטרנט.

ישראל אייכלר: באתר של הכנסת.

רמי דיציאן: זה רק מוכיח כמה חשובה העצמאות של נציבי פניות הציבור כדי שמספר התשובות ה"מורחות" – כפי שהיא אומרת – יהיה קטן ככל האפשר.

יצחק קאופמן: החוק צריך לענות על הדרישה הזאת, ויענה אם החוק יהיה מה שאנחנו מצפים שיהיה, לא תהיה שום "מריחה".

ישראל אייכלר: אפשר לסכם במשפט אחד: אני מבקש מנציבי פניות הציבור להיות שליחי הציבור במוסד שאתם נמצאים, ולא שליחי המוסד מול האזרחים.

ישראל אייכלר: בעיקר, צריך לחזק את הדברים בחברות פרטיות וכלכליות, ופחות במשרדי ממשלה שאין להם בעיה, אבל גם פה צריך שכל נציב יראה עצמו נציג הציבור במוסד, ולא נציג המוסד בציבור.

קריאה: זה עוד יותר מחזק למה זה לא מבקר.

רמי דיציאן: לכן זה חייב להיות.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לכם על ההשתתפות, נעבוד בשיתוף פעולה, תודה רבה לכם.