הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 15, פרוטוקול מספר 84, 2002-10-21 11:10

על סדר היום: נכחו: חברי הוועדה: אבי יחזקאל - היו"ר סופה לנדבר עבד אל מלכ דאהמשה מוזמנים: יונה רשף - ממונה על פניות הציבור, משרד האוצר מיכל ריבלין - משרד איכות הסביבה הדסה קלפפיש - ראש היחידה לפניות הציבור, משרד בטחון שי לב - סגן ראש היחידה לפניות הציבור, משרד הבטחון נימה עמית - ראש האגף להבטחת איכות, משרד הבריאות עו"ד קובי שיבר - תנ"צ, מבקר המשרד לבטחון פנים נחום בוקר - סנ"צ, מ"מ ראש יחידת תלונות ציבור, המשרד לבטחון פנים שבתאי כהן - מרז פניות הציבור, משרד החינוך יאיר רקנטי - מנהל המחלקה לקשרי חוץ, משרד החוץ עידית פולק - ראש לשכת השר, משרד המדע סימה גליצ'נסקי - אחראית פניות ציבור, משרד המדע עו"ד יעל קוטיק - מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד המשפטים אילנה כהן - ממונה על פניות ציבור, משרד העבודה והרווחה אורלי זרביב - מחלקת פניות ותלונות הציבור, משרד הפנים אביטל טוך - מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד קליטה רינה מרקוביץ - מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד שיכון אורית קרופ - אחראית על תלונות הציבור, משרד התחבורה קטי לוי - פניות ציבור באגף בטיחות, משרד התחבורה נאוה זזון - פניות ציבור בלשכת השר, משרד התחבורה אילנית ארגנקיש - סגנית המבקר, משרד התחבורה דניאלה שילון - פניות ציבור בלשכת השר יצחק קאופמן - נציב פניות ציבור, קופת חולים כללית ד"ר עוזי סמני - ממונה על פניות הציבור, קופת חולים מאוחדת מיקי הלוי - נציבת פניות הציבור, קופת חולים מכבי אלה גוטמן - מנהלת פניות ציבור, בנק הפועלים דורית לוי - בנק הפועלים יוסי אודרברג - נציב תלונות הציבור, בנק לאומי עו"ד יעל בן-משה- רודניקי - מזכירת הבנק ואחראית על פניות הציבור, בנק לאומי למשכנתאות גלית וייזר - מבקרת בנק טפחות יעקב נחום - מנהל משרד אגף שיווק, אגד רוני פלאוט - נציב פניות ציבור ארצי, אגד אייל סרי - מנהל מחלקת פניות ציבור, אזור ירושלים, אגד עודדה פרץ - הממונה על פניות הציבור, בנק ישראל סוניה בוגוסלבסקי - פניות ציבור, בנק ישראל דב גלאון - מנהל מחלקת ביקורת פיננסית ותלונות הציבור, חברת החשמל בני שרף - מנהל המחלקה לביקורות מיוחדות ותלונות הציבור, חברת החשמל ד"ר אלי סברדלוב - נציב תלונות הציבור, חברת החשמל דן שטרום - ממונה על פניות הציבור, מנהל מקרקעי ישראל יעל שביט - מבקרת אגף מס הכנסה,

על סדר היום: מס הכנסה ציפי קיברסקי - עוזרת מנכ"ל, המועצה לצרכנות ז'קלין ויז'ה - מנהלת תחום קשרי לקוחות, רשות הדואר עמוס גורן - נציב פניות הציבור, רשות הדואר נחמה נחמיה - מנהלת המחלקה לפניות הציבור, שרות התעסוקה ביריה גרנות - יו"ר עמותת נציבי תלונות ציבור ארציים בשלטון המקומי מנהלת הוועדה: שולמית קואולמן נרשם על ידי: מילת - הקלטות ותמלול

על סדר היום: ציבור בגופים ממלכתיים

אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור.

אני שמח לרשת את חברת הכנסת סופה לנדבר אשר ירשה אותי בתפקיד סגן שר התחבורה.

כמי שחושב שהכנסת קצת יצרה לעצמה תחושה של התנתקות מהציבור ומהעם דווקא הסוגיה של פניות ציבור היא סוגיה חשובה, היא למעשה המראה וההשתקפות של הכנסת מול הציבור, ובוודאי גם של משרדי הממשלה.

לכן שיטת העבודה מבחינתי תהיה אינטנסיבית.

הוועדה תעבוד על בסיס יום-יומי.

אנחנו ניגע בסוגיות שקשורות בחיי היום-יום, למרות שבעיני חלק מהפוליטיקאים הסוגיות השוטפות היום-יומיות הן זניחות.

אני חושב שהנושאים האלה מאוד רגישים, ואולי גם יגבירו מאמינותנו בעיני הציבור.

חברתי סופה לנדבר שהייתה יושבת ראש הוועדה אני רוצה להודות לך על עבודתך.

למדתי וראיתי ששדרגת את עבודת הוועדה, וזו ועדה שבסופו של דבר עדיין לא ממוצבת נכון בקהילה של ועדות הכנסת.

בעיניי חלק מתרומת ראשי הוועדות הראשונים - ואני עדיין נמנה על הראשונים - היא לעצב את דמותה ולהעניק לה את המעמד הראוי לה במקומה בקרב ועדות הכנסת.

זו שאיפתי ואני מקווה שמיד עם תום כהונתי בוועדה זו אשמח מאוד אם יהיו לוועדה זו קופצים נוספים מהפוליטיקאים.

הרי כך זה עובד: אם זה דבר טוב, יש הרבה קופצים עליו, אם זה דבר פחות יש מתמודדים בודדים.

אני יודע שאלו שעסקו בראשות הוועדה הזו ראו עד כמה יש בה יהלום חבוי של הקשר עם הציבור, של העבודה השוטפת אתכם כנציגי משרדי הממשלה.

אני בטוח ומקווה שבעזרתכם נצליח לשדרג את מעמד הוועדה בעיני חברי הכנסת ובעיני מקבלי ההחלטות בכנסת.

החלום שלי שלקראת הסוף נצליח להעמיד את הוועדה הזו כוועדה עצמאית, סטטוטורית שיש לה זכויות משל עצמה, שאינה עומדת לגחמה כזו או אחרת של ראש ועדה עיקרית שמחליט לסרס אותה או לא.

אני חושב שזו הייתה גם שאיפתה של סופה להוביל את התהליך הזה.

כפי שאתם רואים אנחנו מחליפים תפקידים.

אני מבטיח לכם שעד סוף הכהונה הזו אני לא חוזר להיות סגן תחבורה וסופה לא תחזור להיות יושב ראש הוועדה.

סופה לנדבר: קודם כל אני צריכה להגיד שאני נפרדת מהוועדה בהתרגשות.

סופה לנדבר: העבודה בוועדה לקחה אצלי פרק של חיי אבל אני רוצה להגיד לך שאני קודם כל לא נפרדת מפניות ציבור.

סופה לנדבר: העמדתי את פניות הציבור כדבר מרכזי בוועדה שלי בכנסת, כך עשיתי בקדנציה הראשונה, כך עשיתי בקדנציה הזאת, כך עשיתי לפני שנכנסתי כיושבת ראש ועדת פניות ציבור וכך אמשיך לשרת את הציבור.

סופה לנדבר: אני רוצה לומר שהוועדה הזאת היא ועדה מאוד חשובה, היא פה לציבור ובעצם קיימת כבר חמש שנים בכנסת.

סופה לנדבר: בשנה האחרונה שכיהנתי כיושבת ראש ועדת פניות ציבור אנחנו הגדלנו כמות של פניות ציבור.

סופה לנדבר: טיפלנו במקרים רבים, אפשר אפילו לומר במאות מקרים.

סופה לנדבר: תקופת הפעילות הייתה סוערת, יכול להיות שלא רדפנו אחרי כותרות אבל רדפנו אחרי פניות ואחרי איחוד בטיפול בפניות האלו.

סופה לנדבר: כל פניה של בן אדם הייתה קודם כל פניה ומולנו עמד קודם כל בן אדם.

סופה לנדבר: אני יכולה להעיד על מקרים רבים אבל אעצור ואצטט כמה מקרים.

סופה לנדבר: חייל ששמו פגל סמסון פנה אלינו והיה לקראת סילוק ממדינת ישראל, חייל ששירת בצבא ועצרנו את הדבר והיום הוא אזרח גאה.

סופה לנדבר: אני מאוד גאה בסוג הפעילות שהנחנו לו.

סופה לנדבר: או נניח סבא וסבתא שהגיעו עם נכדים ובגלל הביורוקרטיות של המדינה לא קיבלו בזמן אימוץ והילד כמעט היה על סף התמוטטות והמשפחה הייתה בקו עוני.

סופה לנדבר: אם יכולנו לעשות ולעזור למשפחות כאלו, ורבות מהן, טוב מאוד.

סופה לנדבר: אתם מבינים מה זה להיות נציג ציבור ומה זה לטפל בפניות ציבור.

סופה לנדבר: לעיתים קרובות קשה לאדם להרים טלפון ולהגיד תודה מרוב שהוא מתרגש אבל אני לא אשכח איך אדם מבוגר בגיל 80 פלוס הגיע מחיפה לירושלים עם זר פרחים.

סופה לנדבר: אני חושבת שכל פרח בזר היה אמור להגיע לכולנו.

סופה לנדבר: אם אדם בגיל כזה היה מסוגל להגיע לכנסת מחיפה ולהגיד תודה עבור טיפול זה הרגע המרגש ביותר שהיה לי בכל התקופה שטיפלתי בפניות הציבור יחד אתכם.

סופה לנדבר: ברשותך אני רוצה להודות לצוות הנאמן, המקצועי מאוד שיחד אתך, מר יושב ראש, ימשיך לטפל בבעיות שיוצגו במשך התקופה הבאה.

סופה לנדבר: אני רוצה להודות למנהלת הוועדה, הגברת שולמית קואולמן אשר חיה ונושמת פניות ציבור, הידע שלה, המקצועיות, זאת היא שבעצם ניהלה את הוועדה ועזרה לי ולאותם אנשים שאנחנו מדברים עליהם.

סופה לנדבר: אני רוצה להודות לגברת רויטל גולד, גברת דפנה אסחייק, גברת ראיס אדלשטיין ולגברת יפעת, שבלעדיה איסוף החומר ואיכות הוועדה לא היו כפי שהיו.

סופה לנדבר: אני רוצה להודות גם לגברת חני מוני ולמר דוד עדן שנתנו לנו המון עזרה מטעם ההסתדרות לצרכן.

סופה לנדבר: אני רוצה גם להודות לכל אחד שנמצא כאן.

סופה לנדבר: הזמן קצר ומר יחזקאל רוצה לקדם את הדברים, סליחה שלא אוכל לומר עכשיו את השם של כל אחד ואחד מכם.

סופה לנדבר: אני חושבת שרמת הטיפול הייתה תודה לכל אחד שנמצא כאן.

סופה לנדבר: תודה שבמסירות וברצון כל אלה שאחראים לפניות ציבור במשרדים השונים של הגופים הממשלתיים טיפלתם בפניות ולקחתם חלק בעוצמה בוועדה קשה ביותר והייתם לאוזן קשבת לציבור ולעזרה לבן אדם.

סופה לנדבר: אני רוצה גם להודות למר רפי אלול ומר אמנון כהן על זה שהקימו וייסדו את הוועדה הזאת ויצרו התשתית לוועדה.

סופה לנדבר: אני מאחלת לך, מר אבי יחזקאל, הצלחה רבה.

סופה לנדבר: אני מקווה שתדע לנצל את הוועדה החשובה הזו, לשפר במעט את החיים של הציבור, של האזרח בישראל.

סופה לנדבר: כאשר אני מוסרת לך ועדה אני רוצה להגיד שבמשך השנה הזאת הגדלנו את כמות פניות הציבור, וכך ראיתי לנכון לטפל בבני אדם.

סופה לנדבר: במשך ארבע שנים קיבלנו מספר פניות ובשנה הזאת קיבלנו את אותו המספר, על איכות ועל הצלחה ידווחו לך מי שיעבוד אתך.

סופה לנדבר: אני מאחלת לך הצלחה ותודה מקרב לב עבור זה שהייתם אתנו במשך השנה הזאת, על טיפול, נאמנות ורצון לעזור לבן אדם.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אני הייתי חבר כנסת בוועדה הזאת מאז היווסדה.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: זו אחת משתי ועדות שהקפדתי להמשיך להיות חבר בהן למרות יש ועדות שהחברות השתנתה והוחלפה עם אחרים.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: ליוויתי את יושבי הראש הקודמים, אני בטוח שעם היושב ראש החדש, חבר הכנסת יחזקאל, נוכל כולנו לעשות עבודה חרוצה.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אני שומע ממנו גדולות ואני בטוח שהוא עומד ומקיים.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אם חבר הכנסת אומר שנעשה עבודה יום-יומית אני בטוח שהוא יעמוד בזה.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אני מקווה שכולנו אכן נעמוד בזה ונצליח לעשות עבודה טובה ופורייה בוועדה הזאת, מה עוד שכולנו - לכאורה - באנו כדי לשרת את הציבור.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: נאה אומרים ונאה מקיימים.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: תודה רבה.

מכיוון שהפגישה הראשונה היא יותר פגישת הכרות, ברשותכם אפתח כאן סוג של דיון לא פורמלי.

הייתי רוצה לשמוע הערות ממכם.

אני חייב לומר שיש לי כבר עמדה אחת לא כי לא למדתי, כי למדתי והשגתי מסקנה כלשהי, ואני מתאר לעצמי שיש מי שחולק על דעתי כבר עכשיו.

לדעתי חייבים ליצור הפרדה עקרונית ומעשית בין ביקורת לבין פניות ציבור.

זאת המסקנה הראשונה שאני מגיע אליה שוועדת 66' שיצרה דינמיקה, מעין פשרה מפ"איניקית שדיברה שהביקורת היא גם סוג של פניה - דינה לחלוף מן העולם.

אני חושב שהמסקנה היא גם באה לידי ביטוי בעבודת הכנסת.

כלומר, עצם הוועדה שיש ועדה לביקורת המדינה שמטרתה לבקר ולתת גיבוי למבקר, ולאלו שיכולים ליצור אקט של ביקורת, להתלונן, וגם לעקוב אחר המבוקר - זה סוג אחר של התייחסות מאשר פניה ציבורית.

אני מבקש מכם את העזרה כי זה גם מגבה אתכם.

השעטנז הזה היום באדמיניסטרציה הישראלית הוא בעייתי, הוא יוצר ליקויים.

במשרדים מסוימים המבקר הוא גם נציב תלונות הציבור.

במשרדים מסוימים לא זה ולא זה יודע מה קורה.

סופה לנדבר: החוק הזה עבר בקריאה טרומית.

אני יודע.

תפיסת העולם שלי היא כזו: ביקורת - פניה - פניה.

בואו נקבל קודם כל הסכמה, או הייתי רוצה לשמוע אמירות מן הסוג הזה.

אני יודע שיש בעיה הנובעת מטבעו של האדם.

טבעי אם יש לי סוגיה ואני גם מבקר וגם יש לי פניות לא אהסס לוותר על הפניה ואמצא הנמקות למה זה צריך להיות ביחד.

אבל כשאדם שואל את עצמו האם זה נחוץ, האם צריך להפריד, התשובה היא כן.

אני מבקש ממכם סיוע ברמה הציבורית וגם ברמה המקצועית כי אתם אנשי המקצוע, אני הפוליטיקאי.

אני אשתדל להתמקצע עם הזמן, תוך כדי למידה, אבל ברור לי מאליו שהמצב הנוכחי הוא לא ראוי, הוא בעייתי.

אני חושב שצריך לתת לאיש שעוסק בפניות הציבור מעמד משל עצמו, בלתי תלוי, מעמד שבו הוא לא מסגל את עצמו למערכת שאותה הוא אמור לשאול מה קורה.

הגישה בעיניי של פניות ציבור היא גישה כמותית, גישה שיוצרת דינמיקה, האם יש מוטיבציה לאזרח מן השורה לפנות אליך?

אם אתה מעורר אצלו מוטיבציה, אתה נותן לו את הגיבוי - הוא ימשיך לפנות.

אם לא - ציניות שמתפתחת את הציבור מול הממסד, מול האדמיניסטרציה.

לכן תפיסת העולם שלי אומרת שזה השלב הראשון.

יש קריאה טרומית שעברה, אני אשתדל להמשיך את העניין הזה יחד עם חבריי לממשלה.

יש בעיה קשה מאוד בנושא הזה של בעלות, שייכות.

נקודה נוספת: יש בעיה עם הוועדה הזו, היא נוגעת בבהונות אצבעותיהם של פוליטיקאים וראשי ועדות אחרות.

המאבק הקלאסי הוא רגיל: האם הוועדה הזו תעסוק בסוגיות שהן ליד הוועדות, הקו האפור, התחום האפור?

בעיניי לא.

בעיניי ועדה שהוקמה לצורך זה היא ועדה שחוצה את כל הוועדות, את כל הסוגיות, נוגעת בלב לבן של הבעיות, בלב לבן של הוועדות הפורמליות.

אני מבקש ממכם גיבוי שעלול ליצור "מאבק".

דוגמה: קיבלנו פניה.

למשל מישהו שיושב בסלון ביתו ותוהה מה תהיה במלחמה אם חס וחלילה תבוא; מה קורה עם חיסון כזה או אחר; מה קורה עם אמצעי עזר להגנה כזו או אחרת.

אני רוצה להסתכל לאזרח בעיניים, לא זה שמחר יכול לטוס לחו"ל, אלא אדם שפשוט תוהה ושואל.

זה סוגיה שלכאורה קשורה בוועדה אחרת אבל אני מתכוון לגעת בסוגיות האלו לעומקן, להעלות אותן, לצוף יחד אתן מול הציבור.

התפקיד של הוועדה הוא בחזקת מתריעה בשער.

אין לה מעמד ולכן היא לא יכולה ליזום הזדמנויות חקיקה אבל אנחנו יכולים לנסות ליזום אותן.

לכן אני חושב שמהבחינה הזאת התפיסה אומרת שצריך לגעת בוועדות.

אני מבקש אמירות, דיונים, התייחסויות.

תפיסת העולם שלי בעניין הזה, הביורוקרטיה, הניהולי: כמה שיותר ידברו וכמה שקצר כי אני רוצה לתת לאנשים להתבטא.

נכון, קשה להתבטא בשלוש דקות אבל תנסו להכיל בזה את המרובה ולא את המעט.

ז'קלין ויז'ה: שמי ג'קלין ויז'ה, אני מנהלת תחום קשרי לקוחות ברשות הדואר.

אני מקבלת בברכה את דבריך, יושב ראש הוועדה, חבר הכנסת אבי יחזקאל.

אני חושבת שזה אחד הדברים המהותיים של ההצהרה שלך, וחבריי ידברו על זה יותר מאוחר.

אגב, אני נציגה של גוף שיש הפרדה בין המבקר הפנימי לבין פניות ציבור, ובכל זאת מצאתי לנכון להירתם לוועדה הזאת רק בגלל העובדה ששמעתי שבארגונים אחרים זה נמצא תחת קורת גג אחד ואני ממש מתנגדת לזה.

אין לי כאן שום רווח, לא פוליטי, לא מוסדי בארגון שלי אבל את הניסיון שאני מביאה מהארגון שלי החלטתי לתרום לטובת אותם גופים ששני הגופים האלה יחד נמצאים תחת קורת גג אחת.

אני מסכימה לדבריך לחלוטין שזה מצב שהדעת לא סובלת.

תודה רבה.

אני נותן לכם עכשיו את מספרי הטלפונים שלי.

אם אני לא משיב לטלפונים באמצע השבוע אני משלים טלפונים ביום שבת בבוקר.

יכול מאוד להיות שלא תקבלו טלפונים באותו יום או יומיים או שלושה, ביום שבת אני מרכז את הטלפונים ומתקשר לאנשים.

אני אדם מפוזר ולכן אם אתם רוצים שהדברים יעבדו טוב תפנו למנהלת הוועדה, הגברת שלומית קואולמן.

היא תוכל לביית אותי, להתריע ולסדר את הכל.

נקודה אחרונה: אני לא פורמליסט.

יכול להיות שתשמעו התדיינויות בוועדה עם צחוקים וכולי, תקבלו את זה כמו שזה כי אני משתדל ליצור עבודה שיש בה היבט חברי.

נימה עמית: שמי נימה עמית, ראש האגף להבטחת איכות במשרד הבריאות.

נימה עמית: אני ספרתי את האנשים שמופיעים ברשימה כאן ומצבנו הולך ומשתפר.

נימה עמית: אנחנו עשרים ותשעה אנשים שעובדים ישירות בפניות הציבור לעומת ארבע עשרה כשהתחלנו, אז אנחנו בדרך לשיפור העניין.

נימה עמית: יש כאן אנשים ותיקים בנושא והיינו במצב יותר גרוע.

נימה עמית: הארגון שלנו מאוד מורכב, מאוד גדול, מאוד מקצוען ולכן יש הרבה מאוד מטפלים ואנחנו מרכזים גם את המאגר הארצי של הטיפול וגם תומכים במערכות אחרות שמטפלות.

נימה עמית: אגב, גברת לנדבר יש לך מכתב בדרך מאתנו על פניה ספציפית.

הדסה קלפפיש: שמי הדסה קלפפיש, ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הבטחון.

הדסה קלפפיש: אני מאוד מברכת על הרעיון שלך.

הדסה קלפפיש: גם אני מתנגדת באופן חריף לשילוב הזה של פניות ציבור עם ביקורת.

הדסה קלפפיש: גם אני שייכת לעמותה הזו של פניות הציבור.

הדסה קלפפיש: לצערי העמותה עדיין לא התרחבה בין כל המוסדות אבל אני מקווה מאוד שבמשך הזמן זה יהיה.

הדסה קלפפיש: אנחנו אתך בנושא הזה מקווים שהחוק יעלה את קרן המטפלים בפניות הציבור וזה יביא אולי גם לציבור לפנות קצת יותר.

אני רוצה להעיר הערה לגבי הערה לגבי העניין הזה של עבודת הוועדה.

דבר אחד בטוח: במקום שאני לא תורם אני לא נשאר.

אני רוצה לשדרג את הוועדה הזאת, אני רוצה לעשות את עבודת הוועדה נכונה.

במקומות שבהם אני חושב שמיותרים אז לא נשארים.

לא סתם התפטרתי מתפקיד סגן שר להגיע לעוד ועדה אנמית.

אני חושב שצריך לעשות את העבודה נכון.

שי לב: שמי שי לב, סגן ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הבטחון.

שי לב: תקציר של הסיכום השנתי בפניך, כרטיס הביקור לפניך לשימושך.

שי לב: בין השעות 7:00 עד 19:00 אנחנו שם.

דב גלאון: שמי דב גלאון, אני מנהל המחלקה לביקורת פיננסית ולתלונות ציבור בחברת החשמל.

דב גלאון: אם כולם יסכימו אתך יהיה משעמם אז ברשותך אני אתנגד.

דב גלאון: אני חושב שהנושא הזה של השילוב בין ביקורת ותלונות הוא לא כל כך פשוט.

דב גלאון: אתה בוודאי יודע שלפני שהוחלט בשנת 1971 על תיקון מספר 5 לגבי מבקר המדינה היו מספר שנים של דיונים.

דב גלאון: השאלה אם אתה מבחין בין תלונה לבין פניה.

דב גלאון: לדוגמה: לחברת החשמל מגיעות כשבע מיליון פניות בשנה, כאשר הפניות זה בקשות לשירות, בקשות למידע וכדומה.

דב גלאון: לעומת זאת, תלונה על פי תפיסתי זה איזשהו משבר או מחלוקת שיש לאזרח, או ללקוח עם החברה ולטפל בתלונה זה דבר שונה לגמרי מאשר לטפל בפניה.

דב גלאון: לטפל בתלונה זה דורש לברר דברים, להיות בשטח - דורש ממש עבודה שונה.

דב גלאון: למבקר הפנימי יש מיומנות לעשות את העבודה הזאת.

דב גלאון: בנוסף, הנושא של אי התלות של האחראי על הפניות והנושא של אי התלות של המבקר.

דב גלאון: אם תבדוק, מכל הנוכחים פה שאינם מבקרים פנימיים, כיש להם בעיה לטפל בפניה ממי הם יכולים לקבל עזרה?

דב גלאון: כשלמבקר הפנימי יש בעיה לטפל בתלונה כלשהי (ולא פניה) הדלת של יו"ר הדירקטוריון ושל המנכ"ל בחברת החשמל פתוחה לפניו, הוא יכול להגיע להיררכיה הגבוהה ביותר בארגון כדי לטפל בתלונה.

במשפט אחד, מה אתה אומר?

דב גלאון: אני חושב שבגלל אי התלות, בגלל כך שיש תשתית מוכנה לברר תלונות למבקר הפנימי יש יתרון גדול בעניין הזה.

דב גלאון: אני חושב שבדי הרבה מקומות כמו במשרד התחבורה, המשרד לבטחון פנים, עיריית ירושלים, מס הכנסה שילבו את זה.

דב גלאון: לדעתי זה עובד די יפה.

איך היית קורא לו?

קובי שיבר: חוק הטיפול בתלונות ציבור.

אתם רוצים להתרכז בסוגית התלונה, לא בסוגית הפניה.

הטענה שלכם שתלונה היא חלק מביקורת.

הטענה שלי שביקורת במפעל או במשרד או בחברה צריכה לעבוד על פי מתודה ניהולית של המנכ"ל שיושב עם הדירקטוריון או אם הנהלת המשרד אומרת בואו נבקר, ותלונה היא סוג של פניה.

ביקורת היא חלק ממדיניות ניהולית, בקרה היא חלק ממדיניות ניהולית כמו רואה חשבון, כמו יועץ משפטי, כמו מבקר.

תלונות - בעיקר בעידן הישראלי המצוי, שבו אני יכול לשלוח אליך כל יום ארבע תלונות אנונימיות ועוד חמש תלונות לא אנונימיות אני חושב שתלונות צריכות לקבל מעמד משל עצמן והן חלק הנגטיבי של פניה ציבורית.

החלום שלי שבעוד כמה זמן יהיו יותר פניות חיוביות ופחות תלונות, אבל זה סוג של פניה ולא סוג של ביקורת.

ביקורת זה כלי ניהולי, לא כלי רק ציבורי.

קובי שיבר: מבחינה משפטית ודרך הטיפול זה סוג שונה.

אם אתה אומר שזה תפיסת עולמך לא צריך חוק נפרד למה שאתה אומר.

אתה אומר שביקורת ותלונות זה כמעט אותו דבר.

אז אתה אומר שהמבקר שדרג את מעמדו עם השנים, וזה שעסק בתלונות הציבור פחות.

ולכן אתה חושב שצריך לגבות אותו בחקיקה.

אני שאלתי אותך מה החקיקה אומרת.

קובי שיבר: החקיקה תיתן מעמד ותקבע מי רשאי להיות אחראי.

קובי שיבר: אחרי הניסיון הדי גדול שצברתי אני רואה את זה כדבר מאוד חשוב עם השלכות.

יאיר רקנטי: שמי יאיר רקנטי ואני מנהל מחלקה לקשרי חוץ במשרד החוץ כאשר פניות ציבור הוא חלק מהעשייה של קשרי חוץ.

יאיר רקנטי: מטבע הדברים כאשר הנושא הוא מדיניות חוץ של מדינת ישראל הפניות הן לא של כל אזרח או שהוא חייב להגיב כי יש לו צורך מיידי.

יאיר רקנטי: הנושא הוא הרבה יותר לעומק ולכן מספר הפניות קטן בהרבה.

יאיר רקנטי: עיקר הפניות הן בנושא של הסברה.

יאיר רקנטי: אנחנו מסבירים את מדיניות החוץ של מדינת ישראל גם לציבור הישראלי ובמידה לא מבוטלת גם פניות ציבור של אזרחים - מרביתם יהודים - מכל העולם באמצעות אי-מייל.

יאיר רקנטי: העבודה שלנו באה לידי ביטוי בעיקר כשיש פעולה צה"לית בעזה או בכל מקום אחר שאז הציבור רוצה לדעת.

יאיר רקנטי: האופי שלנו הוא באמת שונה, ולא רק במקצת, מהעבודה של מרבית החברים כאן.

רוני פלאוט: שמי רוני פלאוט ואני נציב פניות הציבור של אגד.

רוני פלאוט: אצלנו באמת זה ביחד, אם דיברו פה על מספרים, אצלנו זה בסדר גודל של 12,000 פניות בשנה כאשר אנחנו עושים את החלוקה הפנימית בין פניות ותלונות.

רוני פלאוט: כשהציבור פונה בבקשות מסוימות מצד אחד, ומצד שני תלונות כאלה ואחרות מכל הסוגים האפשריים.

רוני פלאוט: אנחנו מחולקים לשלושה מוקדים עיקריים בארץ: חיפה והצפון, אזור ירושלים, אזור מרכז ודרום.

רוני פלאוט: אנחנו נותנים את המענה לכל ציבור הלקוחות בכל הארץ.

בכמה אחוזים אתה רואה את פניות הציבור מוצדקות?

רוני פלאוט: אפשר לומר שבערך כ- 50% מהתלונות מוצדקות.

כמה באגד אתה מרגיש חופשי לומר שהתלונה המוצדקת אכן כך?

כמה יש לך את החופש לומר התלונה של אדון או גברת איקס הלקוחה צודקת ולכן אנחנו טיפלנו בנושא הזה?

שולמית קואולמן: יש הרבה פניות לוועדה להוסיף קווים או שמבטלים קווים.

רוני פלאוט: זה שני דברים שונים.

רוני פלאוט: יש פניה לתוספת של תדירות קווים, לקווים בשכונות חדשות שנבנות ושינויים - זה פניות.

רוני פלאוט: כאשר יש תלונה שמתחילה מהנהגות לא הולמת של נהג ועד הנהג לא חייך בבוקר והאוטובוס לא הגיע - זאת תלונה.

רוני פלאוט: בהחלט חלק מהתלונות הן מוצדקות על ידי הציבור ואני בהחלט מצדיק את הציבור.

אורית קרופ: שמי אורית קרופ, אני אחראית על תלונות הציבור במשרד התחבורה.

אורית קרופ: אנחנו נמצאים במשרד במודל הקיים של אגף הביקורת ותלונות הציבור מזה שמונה וחצי שנים.

אורית קרופ: המודל שקיים במשרד שבלשכת השר, הגברת דניאלה שילון מטפלת בפניות ציבור.

אורית קרופ: עשינו הפרדה מוחלטת בין מי שמטפל בפניות לבין מי שמטפל בתלונות.

אורית קרופ: דניאלה מטפלת בפניות ובקשות, גם בתקופה שלפני שהגברת שילון הגיעה למשרד.

אורית קרופ: אנחנו מטפלים בתלונות הציבור ויש יחסי גומלין.

אורית קרופ: אפרופו הנושא הזה אנחנו עושים הבחנה ברורה בין פניה לבין תלונה ואני חושבת שגם הביקורת וגם תלונות הציבור כתחום מרוויח מיחסי הגומלין בין הביקורת לבין התלונות.

אורית קרופ: אני רואה שזה מוכרח בעבודה אצלנו בשמונה השנים האחרונות.

אורית קרופ: אם ב- 2001 מצאנו 44% תלונות מוצדקות, אז בוודאי ובוודאי מאחוז התלונות המוצדקות העברנו לא מעט נושאים לביקורת שנבדקו בצורה הרבה יותר מעמיקה.

אורית קרופ: אנחנו משתמשים באותם כלים של הביקורת, אנחנו בודקים את היווצרות התלונה.

אורית קרופ: אנחנו חוקרים ואנחנו בודקים.

אורית קרופ: כל תלונה שלנו זה מעין מיני ביקורת.

אורית קרופ: לא בכדי האנשים שלנו מגיעים מתחום מדיניות ציבורית, ביקורת, משפטים וכדומה.

אורית קרופ: לכן אני חושבת שיש היזון חוזר ואין סתירה מפני שפנינו לציבור.

אורית קרופ: קודם כל בטיפול בתלונה אנחנו רואים את הציבור ואחר כך את הטיפול המערכתי.

אורית קרופ: אנחנו מפרסמים דוח שנתי כל שנה כשאחד הפרקים מתייחס לנושאים שהועברו לביקורת מתוך תלונות הציבור והוא מתפרסם לציבור.

דן שטרום: שמי דן שטרום, ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במנהל מקרקעי ישראל.

דן שטרום: השנה יחידת הממונה טיפלה בכ- 180 תלונות, מתוך זה כ- 20% נמצאו מוצדקות ועוד בערך 5% נמצאו מוצדקות בחלקן והיתר לא מוצדקות.

דן שטרום: רוב התלונות (90%) רוב התלונות נענות בשבוע-שבועיים והגג הוא חודשיים.

דן שטרום: אנחנו מקפידים לטפל מיד בכל תלונה שמגיעה, אף תלונה לא שוכבת על השולחן מאיזה סיבה שהיא.

דן שטרום: העיקרון הוא: באותו יום שמגיעה תלונה מיד היא מטופלת.

ולמה בשתי הקופות האחרות אין נציב?

יצחק קאופמן: יש.

יצחק קאופמן: עוד מעט הם ידברו.

יצחק קאופמן: ובכן המודל של מתן הסמכויות לנציב כמבקר פנים, כפי שכבר יש תקדים בחוק ביטוח בריאות ממלכתי, הוא המודל האידיאלי והוא המודל שנהוג ברוב המדינות, אם לא בכולן.

ביריה גרנות: שמי ביריה גרנות.

ביריה גרנות: אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה וגם יושבת ראש עמותת נציבי פניות הציבור ותלונות הציבור בשלטון המקומי.

ביריה גרנות: הקמנו עמותה ספציפית יותר ואנחנו חלק מהעמותה הכללית שכוללת את כולן.

ביריה גרנות: אני מצטרפת לברכות מכיוון שבשביל זה באנו.

ביריה גרנות: אני רוצה להתייחס לשני דברים שאמרת שאני חושבת שמחדדים עוד יותר את הנושא, אחד מהם זה ההבדל בין ביקורת לתלונות הציבור היא קודם כל באורינטציה של את מי אנחנו מייצגים ואיך אנחנו פונים.

ביריה גרנות: כי בפניות ותלונות הציבור אנחנו מייצגים את האזרח, כמעט האינסטנציה היחידה שצריכה לייצג אותו ולעזור לו לעמוד מול המערכת.

ביריה גרנות: מבקר פנים צריך להסתכל לתוך המערכת פנימה ולבקר אותה בלי קשר לפנית הציבור.

ביריה גרנות: אנחנו עובדים ביחד עם מבקר העירייה גם אצלנו.

ביריה גרנות: כשאני רואה דברים שצריכים להיחקר בצורה מערכתית של ביקורת אני מעבירה את זה למבקר - וכך צריך להיות.

אורלי זרביב: שמי אורלי זרביב, אני עובדת במשרד הפנים במחלקה לפניות ותלונות הציבור.

אורלי זרביב: אצלנו ביחידה יש הפרדה בין יחידת הביקורת לתלונות הציבור ולמרות זאת ישנם קשרי גומלין די הדוקים.

אורלי זרביב: לדעתי בכל זאת אי אפשר לנטרל לגמרי, יש קשר.

אורלי זרביב: בסך הכל הדוחות שמונפקים ביחידות נציבות הציבור משמשים את יחידת הביקורת.

אורלי זרביב: למעשה ריכוז מסוים של תלונות מצביע על כשל מערכתי.

אורלי זרביב: המבקרת אצלנו משתמשת הרבה בדוחות על מנת להחליט אם לבצע ביקורת באחד מהסניפים שנמצאו בהם ליקויים.

בני שרף: שמי בני שרף חברת חשמל.

בני שרף: אנחנו רואים בתלונה מנוף להשתפרות.

בני שרף: אנחנו תומכים, מבקשים ומפרסמים את האתר שלנו ואת המקום כדי שיפנו אלינו כמה שיותר.

בני שרף: החברה רוצה להשתפר והשיפור יכול לבוא רק על ידי אותו ציבור שיכול בצורה הכי אמיתית להגיד לנו מה לא בסדר.

מיכל ריבלין: שמי מיכל ריבלין, אני מרכזת פניות ציבור וחוק חופש המידע במשרד לאיכות הסביבה.

מיכל ריבלין: משרד לאיכות הסביבה מטפל בכ- 8,500 עד 9,000 פניות ציבור בשנה.

מיכל ריבלין: היחידה לפניות ציבור לא קשורה ולא כפופה לביקורת הפנים.

מיכל ריבלין: הטיפול בתלונות ובפניות נעשה באמצעות נציגים בששת מחוזות המשרד.

מיכל ריבלין: בכל מחוז יש נציג במשרד מלאה לפניות הציבור, זה קרה בהדרגה אבל הגענו לזה בסוף.

מיכל ריבלין: המשרד לאיכות הסביבה מעודד את השתתפות הציבור בהליכים סביבתיים, תכנותיים.

מיכל ריבלין: אנחנו פונים לציבור לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט ומעבר לזה כמובן מקבלים פניות בכל צורה אחרת.

מיכל ריבלין: המשרד לאיכות הסביבה משתמש בנתונים של פניות הציבור על מנת לעלות על נושאים מרכזיים וליזום פרסומים מקצועיים באותם נושאים.

מיכל ריבלין: כל הפרסומים וכל המידע כמובן נמצא באתר האינטרנט של המשרד.

אילנית ארגנקיש: שמי אילנית ארגנקיש, אני סגנית מבקר משרד התחבורה לביקורת.

אילנית ארגנקיש: אני כאן מתוקף האמונה שלנו בשיתוף של תלונות וביקורת.

אילנית ארגנקיש: לגבי משנתנו אורית כבר פרסה על כך.

אני רק מיצר על כך שהפוליטיקאים, כנראה בכל המשרדים, לא בדיוק שותפים לתהליך הביקורת ולא תמיד מבקרי המשרדים מרגישים גיבוי של הפוליטיקאים.

אני יכול לומר שבשלהי תקופתי בתפקידי כסגן שר התחבורה מאן דהו נזכר להביא לי את הביקורת בחזקת סרח עודף.

הבעיה היא במיצוב של פניות, תלונות ותשבחות או בקרה זה שעדיין המערכת הפוליטית ואנשי הציבור לא רואים את הדבר הזה בסדר עדיפות גבוה.

אגב, ראשי רשויות דווקא כן כי הבחירה היא ישירה וזה כלי ניהולי אבל הפוליטיקאים ברמה הארצית לדעתי עדיין לא מייחסים לזה חשיבות גדולה מדי.

אייל סרי: שמי אייל סרי, אני מנהל מחלקת פניות הציבור של אגד בירושלים.

אייל סרי: אין לי מה להוסיף למה שנאמר.

רינה מרקוביץ: שמי רינה מרקוביץ, מנהלת המחלקה לפניות הציבור במשרד השיכון.

רינה מרקוביץ: אצלנו יש הפרדה בין תלונות לפניות.

רינה מרקוביץ: הפניות מגיעות אלינו דרך אי-מייל, פניות בכתב.

רינה מרקוביץ: יש לנו גם תא-קולי שעובד 24 שעות ביממה.

רינה מרקוביץ: אנחנו מטפלים בכ- 1,000 פניות בחודש ואני מקווה להמשך שיתוף פעולה.

אביטל טוך: שמי אביטל טוך, אני ממונה על פניות ציבור במשרד הקליטה.

אביטל טוך: אנחנו מטפלים בכ- 4,500 פניות בכתב בשנה ועוד קרוב ל- 10,000 פניות טלפוניות בשנה, לחוד ממרכז מידע טלפוני שנפתח עכשיו פעם נוספת (הוא נסגר למשך שנה אחת).

באיזה שפות?

אביטל טוך: בכל השפות.

אביטל טוך: לא יעלה על הדעת שמישהו יפנה אלינו בשפה מסוימת ולא נטפל בו בגלל השפה.

אם אתם מקבלים פניה בשפה הרוסית אתם עונים בשפה הרוסית?

אביטל טוך: אנחנו מקבלים פניה בשפה הרוסית ואנחנו מתייחסים ומטפלים בה.

שאלתי אם אתם עונים בשפה הרוסית.

אביטל טוך: באופן חלקי אנחנו עונים בשפה הרוסית ובעברית.

אביטל טוך: לפי התקשיר חייבים לענות בעברית.

זאת לא השאלה ששאלתי.

אביטל טוך: אני עניתי עליה במדויק אני חושבת.

אביטל טוך: אנחנו עונים חלקית.

מה זה חלקית?

אביטל טוך: חלקית זאת אומרת חלק מהפניות נענות גם ברוסית, גם בעברית.

אביטל טוך: חלק מהפניות נענות בעברית בלבד.

אביטל טוך: לפי התקשיר חייבים לענות בעברית.

זה מה שרציתי שתאמרי.

אביטל טוך: יש קושי רב מאוד לענות בשתי שפות, זה דורש כוח אדם כפול.

אביטל טוך: כתיבה בשתי שפות של אותה תשובה מדויקת שמבהירה את הכל דורשת כיום עבודה.

אביטל טוך: אם נתייחס לעוד שפות שמקובלות אצל העולים כגון ספרדית, אנגלית וצרפתית הרי שזה דורש צוות עובדים שלא עומד לרשותנו.

הם הרי עולים, צריך לענות להם בשפות מהיכן שהם עלו.

אביטל טוך: טלפונית אנחנו מטפלים במספר יותר רחב של שפות.

אביטל טוך: אנחנו מתרגמים את הפניות כמובן מכל השפות אבל אנחנו עונים על רובן (כ- 70-80%) בעברית בלבד ובכ- 20-30% גם בעברית וגם ברוסית.

אביטל טוך: היחידה כמובן נפרדת מביקורת הפנים.

מכיוון שעצם טבעו של המשרד לקלוט עליה בשפות שונות רצוי היה מתישהו ליצור מהלך שבו הפונים בשפתם יקבלו תשובה בשפתם.

בדרך כלל מי פונה?

אנשים שחשים מצוקה וחלק מהמצוקה במשרד שלכם זה מצוקה של שפה.

אביטל טוך: למשרד הקליטה יש 20 לשכות טיפוליות בשטח ועוד כ- 10 סניפים נוספים.

אביטל טוך: אתה צודק לגמרי, וכאשר מדובר בפניה טלפונית כמובן וכמובן שמשתדלים לדבר עם האדם בשפתו, אבל לגבי תשובות בכתב - ואצלנו כל השרים מעונינים בזה - זה דורש כוח אדם שלא עומד לרשותה של כמעט אף יחידה.

גם בגלל האורינטציה שלה.

אביטל טוך: בהחלט.

אביטל טוך: שיתוף הפעולה הוא מאוד חשוב.

נחום בוקר: שמי נחום בוקר, אני סגן ראש היחידה לתלונות ציבור במטה הארצי בירושלים.

איזה סוג של תלונה יש בבטחון פנים?

נחום בוקר: אגב, חברי הכנסת מתלוננים.

נחום בוקר: במסגרת היחידה אנחנו מטפלים גם בשאילתות ובהצעות הדחופות לסדר.

לא אבל תלונות של האזרח שמתלונן.

נחום בוקר: בדרך כלל כתוצאה מקבלת דוח תנועה.

נחום בוקר: השוטר לא התנהג יפה, לא דיבר בנימוס וכולי.

נחום בוקר: מרבית התלונות הן כאיזושהי נקמה על פעילותו של שוטר.

נחום בוקר: אנחנו מטפלים גם בחוק חופש המידע.

נחום בוקר: כאן בפירוש אנחנו עובדים על פי אמות המידה של החוק, עומדים ב- 30 יום של מענה.

כמה אחוזי התלונות הן נכונות מבחינתך וכמה לא?

נחום בוקר: פה צריך לזכור שפניה מהציבור/תלונה מהציבור מתנהלת ומתבררת בכלים החקירתיים.

נחום בוקר: נפתח תיק חקירה מסודר והרבה פעמים תלונות שיש לנו תחושה פנימית מאוד חזקה שהן מוצדקות הן נסגרות כתלונות בלתי מוכחות.

נחום בוקר: אחד הדברים שאנחנו מנסים לעשות היום זה לפתח מודל של גישור בין שוטר לאזרח על מנת לרצות גם את האזרחים המתלוננים בנושא הזה.

נחום בוקר: אבל הקו הוא מאוד קשה, אנחנו פועלים בכל הארץ.

אתה יכול לתת לי אחוז כלשהו של תלונות שלדעתך מוצדקות, תלונות שהגיעו אחר כך להמשך חקירתי?

נחום בוקר: מעט מאוד כיוון שהטיפול בתלונות הוא מאוד מינורי.

נחום בוקר: אם זה כבר היבט משמעתי חריף זה מטופל על ידי מחלקת המשמעת.

קטי לוי: שמי קטי לוי.

קטי לוי: אני מהרשות הלאומית לבטיחות בדרכים.

קטי לוי: אני חושבת שהגברת אורית כבר שיקפה את המגמה של המשרד שלנו בנושא של פניות ותלונות.

עמוס גורן: מדבר עמוס גורן, אני נציב קבילות הציבור של רשות השידור.

עמוס גורן: אני רוצה להתרכז רק בנקודה אחת: ברשות השידור אנחנו נתפשים בציבור כחצר פנימית של הכנסת.

עמוס גורן: מאחר שאנחנו משדרים שידורים חיים מהכנסת ונותנים ביטוי גדול למה שמתרחש פה יותר מכל כלי תקשורת אחר יש מתלוננים וקובלים שמזהים אותנו עם הכנסת כאילו אנחנו הכנסת.

אתה מתכוון לומר שיש אנשים המזהים אתכם כפוליטיקאים.

עמוס גורן: אני חייב להגיד לך ביושר שממה שאני שומע מצד אנשים שקובלים על ההופעות שלכם בשידורים החיים מהכנסת, מהמליאה ומוועדותיה אני חייב להיות פסימי לגבי גישתו של הציבור למוסד הזה שאנחנו יושבים בתוכו כרגע.

בעניין הזה אנחנו דומים: הציבור פסימי לגבינו והציבור פסימי לגביכם גם.

עמוס גורן: אנחנו כמו תאומים סיאמיים.

עמוס גורן: כשחלק אחד של האורגניזם פגוע הכל פגוע.

אתה אומר שמרבית הפניות ותלונות הם על איכות השידורים מהכנסת.

עמוס גורן: לא, אני רוצה להתרכז רק בפניות האלה.

עמוס גורן: אני רוצה לנצל את ההזדמנות הזאת ולהגיד לכם שבתסריט של המשך תהליכים קיימים הציבור התרחק מכם עוד יותר.

בשבוע הבא יש לנו דיון לגבי איכות השידורים שלכם בערוץ 1 ו- 2 שבו אתם מאלצים ציבורים שלמים להתחבר לכבלים כדי לאלץ אותם לראות את השידורים שלכם.

הביקורת שלי הכי גדולה שלכם שאתם ממש לא BBC.

יעל בן-משה-רודניקי: שמי יעל בן-משה-רודניקי מבנק לאומי למשכנתאות.

יעל בן-משה-רודניקי: אצלנו קיימת הפרדה ברורה בין הביקורת הפנימית לבין פניות הציבור כשפניות הציבור היא אחת היחידות שמבוקרת על ידי הביקורת.

נכון שהייתה עליה דרמטית בסוגית חוסר היכולת להחזיר משכנתאות השנה?

יעל בן-משה-רודניקי: לפני החקיקה.

יעל בן-משה-רודניקי: אני לא עוסקת בתחום הזה אבל לפניות הציבור מגיעות פניות של לווים רבים שמצויים בקשיים כלכליים.

יעל בן-משה-רודניקי: לאור המצב במשק הפניות מטופלות בראיה לטווח ארוך, זאת אומרת ברצון להקל היום ולנסות לפתור את הבעיה מכיוון שקיימת בעיה.

יעל בן-משה-רודניקי: רואים את המיתון במשק.

שבתאי כהן: שמי שבתאי כהן מהאגף לפניות ותלונות הציבור במשרד החינוך.

שבתאי כהן: אני נמצא פה במקומה של עורכת דין ריקי לוין שלא יכלה להגיע.

שבתאי כהן: אצלנו יש הפרדה ברורה בין פניות הציבור לבין ביקורת הפנים אך יש קשר די הדוק.

שבתאי כהן: כאשר אנחנו רואים תלונות בנושא מסוים או על יחידה מסוימת מיד זה עובר לביקורת או אם זה באיזשהו נושא שהביקורת יכולה להיכנס יותר לעומק זה גם מועבר אליהם.

שבתאי כהן: השילוב בשם האגף בין פניות לתלונות לא בכדי יש לזה קשר הדוק.

שבתאי כהן: אנחנו מפעילים מרכז מידע שרבות מהפניות דווקא, בגלל שהאנשים לא מכירים את המידע עצמו, הופכות לתלונות עם השיחה עצמה או בעקבות השיחה.

שבתאי כהן: דבר נוסף: עשינו פרסום די רחב בבתי ספר, בעיתונות היומית, בחוזרי מנכ"ל, בעיתונים של עובדי הוראה לגבי השירותים שאנחנו יכולים להעניק.

שבתאי כהן: בשנת הלימודים שעברה היו לנו מעל 40,000 פניות ותלונות.

גלית וייזר: שמי גלית ויזר, אני המבקרת הפנימית של בנק טפחות.

גלית וייזר: היחידה לפניות הציבור היא אחת היחידות שכפופה אלי, לביקורת.

גלית וייזר: אנחנו לא מוסד ממשלתי ויכול להיות שיש הבדלים בשוליים בין הפעילות שלנו לפעילויות אחרות שהוצגו כאן אבל היתרונות של הכפיפות של היחידה לתלונות הציבור לביקורת הוצגו כבר קודם בקשר להפקת לקחים, המעמד של הביקורת ככפיפות ליושב ראש הדירקטוריון ולא למנכ"ל, אבל כמובן שיש לזה גם חסרונות.

גלית וייזר: ממה שהבנתי כאן החסרון המרכזי שרואים בזה שהיחידה הזאת כפופה לביקורת הוא בזה שהנאמנות שלה היא לארגון בעוד שאם יהיה לה מעמד נפרד הנאמנות שלה תהיה ללקוח ולא לארגון.

גלית וייזר: לדעתי זה לא יעמוד במבחן המציאות, לפחות לא במעמד שכרגע שאין בעצם מעמד מוסדר לפניות ציבור.

גלית וייזר: סביר להניח שאם זה יהיה כפוף למנכ"ל גם כיחידה עצמאית ולא ככפיפות למבקר עדיין הנאמנות תהיה לארגון ולא ללקוח.

גלית וייזר: דווקא מפני שזה כפוף למבקר, ובדרך כלל למבקר יש מעמד חזק בחברה, היכולת להניע תהליכים קדימה הוא יותר גדול.

יש לי בקשה ו/או הערה אלייך.

אני מבין שהיחידה לפניות ציבור כפופה אלייך?

גלית וייזר: כן.

למה אתם לא עונים לנו לכנסת?

אני גם יו"ר ועדת בנקאות מהיום.

לוועדת פניות ציבור אין סנקציה: מי שבא לפה אני צריך להודות לו 1,000 פעם.

אבל יש דבר אחד שאף אחד לא יוכל למנוע מאתנו וזה הפרסום.

אם למשל נוכל לומר שהבנקים האחרים כן נותנים תשובות ראויות ובנק טפחות לא נותן תשובות ראויות זה אולי פוגע בשוליים אבל זה פוגע.

לכן בקשתי למסור למנכ"ל - שאני מאוד מעריך ויש בינינו אפילו קשרים טובים - שאני מבקש שתהיה התייחסות מעטה לסוגיה שתהיה בפניות אליכם כמו הבנקים האחרים, לא יותר ולא פחות, כפוף לחוק.

גלית וייזר: קודם כל אני לא מסכימה עם זה שאנחנו לא מטפלים בפניות.

לא אמרתי שאתם לא.

גלית וייזר: לא נותנים תשובות ראויות.

גלית וייזר: זה חד-משמעית לא נכון.

לכנסת.

גלית וייזר: אנחנו נותנים תשובה ללקוח.

גלית וייזר: כשאנחנו מקבלים פניה דרכיכם הלקוח מקבל תשוב ישירות עניינית לכל הטענות שלו.

גלית וייזר: אליכם יוצאת תשובה שיש לנו חובה לסודיות בנקאית וכתוב שאם הלקוח רוצה להציג בפניכם את המכתב המאוד מפורט שאנחנו שולחים לו הוא יכול ורשאי לעשות את זה.

גלית וייזר: לי יש חוות דעת משפטית שקובעת חד-משמעית שאנחנו יכולים לגלות נתוני הלקוח לבנק ישראל, וכל פניה שמועברת באמצעות הגברת עודדה מבנק ישראל זוכה לתשובה מפורטת גם לבנק ישראל.

פנייתו של הלקוח אלינו הוא בחזקת מוותר על סודיות, גברתי.

גלית וייזר: זו השאלה.

גלית וייזר: כאן באמת הויכוח המשפטי.

יש לך משפטן שאמר לך שהוא לא מוותר.

אני אביא לך משפטן שיאמר לך שהוא כן בחזקת מוותר על סודיות.

גלית וייזר: אני מוכנה לפנות עוד פעם ללשכה המשפטית שלנו ולבחון את זה עוד פעם.

גלית וייזר: לנו אמרו שאנחנו צריכים ייפוי כוח, זה רק עניין טכני.

גלית וייזר: התשובות ללקוח ניתנות, העבודה נעשית, זה לא איזשהו רצון להתחמק ממתן תשובות ענייניות.

חס ושלום.

אם תוכלו לענות בחיוב זה מאוד יעזור לנו.

אנא תפני למשפטן אחר באותה מחלקה משפטית שינסה לתת לך תשובה אחרת כי אם לא אני אביא לך תשובה הפוכה.

אני אקיים על זה דיון בוועדת הבנקאות של הכנסת.

כל הבנקים האחרים עושים את זה, אם תעשו זה יהיה נהדר.

אלה גוטמן: שמי אלה גוטמן, מנהלת פניות הציבור בבנק הפועלים.

אלה גוטמן: בבנק אנחנו רואים את פניות הציבור ככלי שירותים ממדריגה ראשונה לשפר.

אלה גוטמן: ב- 13 שנותיי בפניות הציבור בבנק אני לא זוכרת שפעם אחת המלצה שלנו לפצות, גם אם זה עלה כסף לבנק, נדחתה על ידי ההנהלה.

אלה גוטמן: למרות שאנחנו בנקאים אנחנו מסתכלים על הציבור שפונה אלינו מהפן ההומני ואנחנו בהחלט מטפלים בו נושאי כובע הציבור כלפי הנהלת הבנק.

עודדה פרץ: שמי עודדה פרץ, אני הממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.

עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בסביבות של 5,000 פניות בשנה.

על בנקים?

עודדה פרץ: אנחנו יוצאי דופן לעומת כל מי שיושב פה שאנחנו לא מטפלים בפניות על הארגון שלנו.

עודדה פרץ: התלונות הן לא על הארגון שלנו אלא אנחנו איזשהו גוף אובייקטיבי שבודק תלונות של לקוחות נגד הבנקים המסחריים.

עודדה פרץ: יש את הביקורת הפנימית שמטפלת בתלונות עלינו אבל אין את השאלה הזאת של הפרדה בין ביקורת לבין תלונות כי זה בכלל נושאים שונים לחלוטין.

עודדה פרץ: אצלנו גם הנושא של הפקת לקחים מפניה בודדת הוא מאוד משמעותי.

עודדה פרץ: מעבר לפניה הבודדת אנחנו בודקים האם יש לתלונה איזושהי השלכה לכלל הלקוחות של אותו בנק או של כל הבנקים.

עודדה פרץ: גם אצלנו הנושא של הפקת לקחים מפניה בודדת הוא מאוד משמעותי.

עודדה פרץ: מעבר לפניה הבודדת אנחנו בודקים האם יש לתלונה איזושהי השלכה לכלל הלקוחות של אותו בנק או של כל הבנקים.

כמה שנה את נמצאת בתפקיד ביחידה?

עודדה פרץ: אחד עשרה שנים.

לא קיבלתם אף פעם תלונה על הבנק למסחר?

זה נשמע קצת מוזר.

עודדה פרץ: היו מעט מאוד תלונות על הבנק הזה.

אני רוצה לרמוז לכם באמצעות האמירה הזאת שלדעתי אחת הבעיות הקשות זה שיכול להיות מאוד שהציבור לא רואה את היכולת שלו באמצעות

כם להשליט סוג של בקרה ו/או פיקוח ברמה של ציבור.

עודדה פרץ: אתה מתכוון שלא מודעים לקיומנו?

עודדה פרץ: התמזל מזלי ובדיוק היום יוצא הדוח הדו-שנתי שלנו.

עודדה פרץ: זה חוברת שמעניינת כל אדם במדינה כי לכל אחד יש חשבון בנק והיא במפורש כתובה בלשון פשוטה של שאלות ותשובות שאנשים יכולים להפיק ממנה המון מידע.

עודדה פרץ: בעצם כל אדם שיש לו חשבון בנק יכול ללמוד ממנה המון.

עודדה פרץ: אני אשלח היום את החוברת לכולם, אנחנו מספקים אותה ללא כל תשלום לכל דורש ואתם מוזמנים להפיץ את זה הלאה אם תוכלו.

עודדה פרץ: בחוברת נמצאים גם הפרטים כיצד לפנות אלינו במקרה הצורך.

יוסי אודרברג: שמי יוסי אודרברג, אני נציב תלונות ציבור ועובדים של בנק לאומי.

יוסי אודרברג: נכנסתי לתפקיד רק לפני שלושה שבועות.

יוסי אודרברג: אצלנו הלשכה לפניות הציבור עצמאית לחלוטין, היא כפופה לפי ההגדרה החדשה 'קצין ציות'.

יוסי אודרברג: היא יצאה מהמסגרת של הכפיפות לאגף הביקורת.

יוסי אודרברג: אני חושב ואני רואה את הגישה של חברת חשמל ואני חושב בהחלט שפניות ותלונות הן חלק ממנוף לשיפור וללימוד דברים שקורים גם בתוך היחידות עצמן וגם אירועי רוחב שמחייבים שינוי נוהלים וכולי.

יוסי אודרברג: בעניין הזה אנחנו עובדים גם מול בנק ישראל שחלק מהפניות מגיעות אליו.

יוסי אודרברג: אדם לא פונה רק למקור אחד אלא לכמה מקורות וכל המקורות מקבלים את אותה פניה למעשה.

יוסי אודרברג: אנחנו בהחלט חושבים שההפרדה רק תורמת לעבודה כי בעצם היא גורמת לנו להפעיל יחידות אחרות במערכת כולל אגף הביקורת הפנימית אם אנחנו חושבים שמדובר על אירועים חריגים.

יעל קוטיק: שמי עורכת דין יעל קוטיק, ממונה על פניות הציבור במשרד המשפטים.

יעל קוטיק: אני רוצה להתחיל בזה שהנחת העבודה שלנו, בלי להיכנס לכל התיאוריות בנושא ביקורת ושיפור מערכת, היא קודם כל לנסות לסייע לאזרח.

יעל קוטיק: אנחנו נתקלים בפניות של הרבה אנשים הנתקלים במנגנונים ביורוקרטיים ולא מוצאים את עצמם, לא יודעים להבחין בין הסמכויות של כל משרד ולכן הנחת העבודה שלנו היא לטפל בכל פניה ולהקפיד להעביר אותה לגורם הרלוונטי שיכול לסייע לאותו אדם.

יעל קוטיק: שר המשפטים מעביר אלי חלק ניכר מהפניות.

יעל קוטיק: אנחנו מנסים לסייע לאנשים שנקלעו, לצערנו, בשנה האחרונה לבעיות כלכליות קשות ועומדים בפני פינוי מהבתים שלהם.

יעל קוטיק: יש פניות גם ממר אלי וגם מהשר עצמו לבנקים לנסות להגיע להסדרים מול אותם האנשים ולבטל את הפינוי.

יעל קוטיק: חלק מהאנשים גם לא מודעים שיש האפשרות לגשת לוועדות של משרד השיכון.

יעל קוטיק: חוץ מזה שלמשרד המשפטים גם כפופות יחידות מאוד חשובות כמו הלשכות לסיוע משפטי, הסנגוריה הציבורית, משרדי האפוטרופוס, המחלקה לחקירות שוטרים.

יעל קוטיק: אנשים גם לא תמיד מודעים להבדלים בינינו לבין בתי המשפט כך שאנחנו מקבלים המון תלונות בנושאי הליכים שיפוטיים שמתעכבים, תלונות נגד עורכי דין וכדומה.

תוכלי לומר לנו כמות?

יעל קוטיק: אני מטפלת בכ- 2,000 תלונות לשנה, אנשים החייבים בהוצאה לפועל, זוכים וכל מיני נושאים שעומדים על סדר היום הציבורי שבעצם משרד המשפטים עוסק בהם.

מיקי הלוי: שמי מיקי הלוי, נציבת פניות הציבור של מכבי שירותי בריאות.

מיקי הלוי: קבל את ברכותיי בהכנסתך לתפקיד יושב ראש הוועדה.

מיקי הלוי: בתקופה שמנשבות רוחות מלחמה אני מקווה שתעתר ותקדם גם נושאים אחרים שחשובים לציבור, הן בהעלאת המודעות בעזרת התקשורת והן באמצעות חקיקה.

מיקי הלוי: תבורך בשדרוג נוסף של ועדת פניות הציבור לוועדה סטטוטורית.

מיקי הלוי: בהרבה ארגונים מכהנים אומבודסמנים מתוקף החוק ובהרבה ארגונים אחרים איישו את התפקיד רק בגלל ההכרה של החשיבות של מוסד זה.

מיקי הלוי: אני מייצגת את קופת חולים מכבי, בקופה הזאת הוקם מוסד האומבודסמן עם כניסת החוק ב- 1995.

מיקי הלוי: אני מינוי של מועצת הקופה, כפופה ישירות למנכ"ל, עם סמכות על פי החוק של מבקר פנים.

מיקי הלוי: אני חיה בשלום רב גם עם מבקר הקופה וגם עם גורמים אחרים ואנחנו עובדים ביחד.

מיקי הלוי: הרבה מהעבודה שלי היא עבודה של גישור, לאו דווקא של ביקורת.

מיקי הלוי: פונים אלי בכל נושא בלי עזרה וסעד משפטי.

מיקי הלוי: לדעתי אני חוסכת הרבה מבירורים משפטיים לקופה לטובת החברים.

מיקי הלוי: אני חושבת שהתפקיד שלי, וגם בקופות אחרות זה כך, לשמש ברומטר וסיסמוגרף להנהלת הקופה.

מיקי הלוי: אנחנו פה ואוזן לחברים ואני רוצה להמשיך ולקוות שכמו שאנחנו פה ואוזן לחברים שלנו נשמח גם לעזור לך ולוועדה.

מיקי הלוי: תמיד שיתפנו פעולה וכשמגיעות פניות נעזור, ועוד יגיעו הרבה.

1063: שמי אילנה כהן, אני ממונה על פניות הציבור במשרד העבודה והרווחה, שזה הצרות האמיתיות שיש היום.

1063: אצלנו כמעט לא פונים לא על בנקים, לא מנהל מקרקעי ישראל, לא אגד ורשות השידור בכלל לא כי יש להם צרות של יום-יום: אוכל, ילדים מפגרים, שירות תעסוקה, עבודה, הבטחת הכנסה.

1063: בזה אנחנו עוסקים יום ולילה.

כמה כאלו יש לכם בשנה?

1063: את הדוח האחרון עשיתי עד אמצע 2001 והיה לנו קרוב ל- 20,000 פניות.

1063: הגברת קואולמן מכירה את הנתונים, אנחנו בקשר.

1063: רציתי לתת איזושהי הצעה: לדעתי אחרי הניסיון עם הגברת לנדבר, שבאמת הייתה רצינית, כדאי אולי להקים איזושהי ועדת היגוי.

לשם מה?

1063: שתהווה ועדת מעקב לנושאים שונים.

1063: היינו בהרבה ישיבות ודברים נורא התעכבו בגלל שמשרד זה לא הביא את המפות או המשרד השני לא הביא את הממצאים.

שולמית קואולמן: על זה שמשרדים לא עונים אין לנו סנקציה.

אני מקבל את זה.

אני מתכוון לפרסם רשימה כל שלושה חודשים ולנסות עד כמה שיותר לפרסם בגיבוי יושב ראש הכנסת על משרדים.

הרי הכנסת היא לא רק רשות מחוקקת, היא הופכת עם הזמן להיות מבקרת רשות ציבורית.

לדעתי ראוי שהכנסת, כגורם מבקר ברמה הציבורית, תפרסם דוח משל עצמה לגבי העניין הזה של טיפולים, פניות.

נחמה נחמיה: שמי נחמה נחמיה, אני מנהלת המחלקה לפניות הציבור בשרות התעסוקה.

נחמה נחמיה: שרות התעסוקה הוא גוף סטוטורי, כפוף לשר העבודה והרווחה.

נחמה נחמיה: יחידת פנית הציבור היא גוף עצמאי, נפרדת לגמרי מיחידת הביקורת הפנימית.

נחמה נחמיה: אנחנו מטפלים בעיקר בתלונות של דורשי עבודה שמבקשים דמי אבטלה, הבטחת הכנסה.

נחמה נחמיה: מתלוננים הם אלה ששללו מהם את הקצבה להכנסת הכנסה או שללו מהם דמי אבטלה, שרשמו להם סירוב.

נחמה נחמיה: פניות אלה אותן פניות שמגיעות מאנשים שמבקשים שיסדרו להם עבודה.

נחמה נחמיה: יש לנו כ- 2,400 תלונות בשנה.

ציפי קיברסקי: שמי ציפי קיברסקי, אני הממונה על תלונות הציבור במועצה לצרכנות.

ציפי קיברסקי: המועצה מקבלת רק תלונות.

ציפי קיברסקי: עד היום טיפלנו בכ- 20,000 תלונות בעל פה ובכתב.

ציפי קיברסקי: אנחנו חושבים שטיפול בכל תלונה ותלונה בצורה יעילה עוזר לצרכן לא למעוד.

ציפי קיברסקי: בנוסף, מאגר התלונות שמגיע למועצה לצרכנות מהווה בשבילנו מקור אינפורמציה מאוד חשוב לפעילות המועצה לצרכנות.

ציפי קיברסקי: אנחנו לומדים לזהות גורמים בעייתיים, מטפלים בהם במישור העקרוני ובנוסף לזה כל החומר גם עובר למחלקה המשפטית ולחקיקה.

יעל שביט: שמי יעל שביט, מבקרת הפנים ונציב קבילות של אגף מס הכנסה ומיסוי מקרקעין.

יעל שביט: אני יכולה לדבר פה שעה על היתרונות של צירוף של מבקר פנים ונציב קבילות ולכן לא ארחיב פה.

יעל שביט: יש יתרונות בשילוב של הדברים, בייחוד בגוף שהוא מאוד מקצועי כמו אצלנו שדורש התמחות בנושאים ספציפיים ונדרש ידע רב, שלא לדבר על המעמד של המבקר במעמד.

יעל שביט: בתפקידי כנציב קבילות אנחנו כל שנה מפרסמים דוח.

מה זה קבילה במס הכנסה?

אזרח קובל על מה?

יעל שביט: יש הבדל בין פניות רגילות למשרד כשמערערים למשל על גודל שומה שזה בהליך חוקי המשרד מטפל לבין תלונה שעובדים עשו ביקורת בעסק והתנהגו בצורה לא נאותה, התבטאו לא יפה או דרשו דרישות שהחוק לא מתיר להם לדרוש למשל.

יעל שביט: אנחנו מפרסמים כל שנה דוח קבילות הציבור מפורט עם מדגם של תרשומות מכל התחומים.

יעל שביט: אני נלחמתי בשלוש השנים האחרונות להכניס את הדוח הזה לאינטרנט כשהיו מטבע הדברים התנגדויות בגוף כמו שלנו, זה כאילו אנחנו חושפים את עצמנו ברבים אבל חשבתי שחשוב שיראו שאגף כמו שלנו בודק ומתקן ושהציבור ידע שיש כתובת.

אז זה נמצא באינטרנט או לא?

יעל שביט: זה נמצא.

יעל שביט: בשלוש השנים האחרונות כל שנה אני מפרסמת את זה באינרטנט.

יונה רשף: שמי יונה רשף, אני ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע באוצר.

יונה רשף: אני עובדת בשיתוף פעולה מלא עם האגפים של האוצר, מכס ומס הכנסה.

יונה רשף: יש לנו יחידה של מקבלי הקצבאות של ארגון נכי רדיפות נאצים והמלחמה בנצאים.

יונה רשף: יש לנו בערך 1,500 תלונות בשנה כאשר פונים ישירות לשר או למנכ"ל כשיש תלונה על האגפים.

יונה רשף: ככל שהמצב הכלכלי קשה כך יש יותר פניות.

דורית לוי: שמי דורית לוי, פניות הציבור של בנק הפועלים.

דורית לוי: כבר שמעתם את דברי הגברת גוטמן מבנק הפועלים.

סוניה בוגוסלבסקי: שמי סוניה בוגוסלבסקי מיחידה לפניות הציבור בבנק ישראל.

סוניה בוגוסלבסקי: אני רוצה רק להוסיף על מה שאמרה הממונה שלנו שאנחנו מטפלים ב- 5,000 תלונות בכתב בשנה, עוד כ- 10,000 פניות בטלפון.

סוניה בוגוסלבסקי: החוברת שלנו והנתונים הסטטיסטיים מפורסמים באתר האינטרנט ויש שם המון מידע בנקאי שיכול לעזור ללקוחות וכולם מוזמנים לפנות.

עוזי סמני: שמי עוזי סמני, ממונה על פניות הציבור בקופת חולים מאוחדת.

עוזי סמני: אני רציתי לציין שבמהלך השנים מאז הוחל החוק ובניית התפקיד של ממונה על פניות ציבור יש עליה מתמדת במספר הפניות שמגיעות מהציבור.

עוזי סמני: אנחנו עוסקים גם בפניות וגם בתלונות כי אי אפשר להפריד, במיוחד בתחום שלנו.

עוזי סמני: הרבה פעמים אי אפשר לקבוע אם פניה מוצדקת או לא מצודקת, יש המון שירותים שעל פי החוק הם כרוכים בתשלום מצד החברים.

עוזי סמני: עצם התשלום הזה מהווה הרבה פעמים עילה לפניה למרות שחוקית אין הצדקה לפניה.

עוזי סמני: אנחנו משתדלים הרבה פעמים לנוע בתחום האפור הזה.

דניאלה שילון: שמי דניאלה שילון, פניות הציבור בלשכת שר התחבורה.

דניאלה שילון: הגברת זזון כבר ייצגה אותנו ולכן לא אחזור על הדברים.

דניאלה שילון: אני רק רוצה לציין שבלשכה אצלנו מקבלים הרבה מאוד פניות, כ- 2,0000 ובנוסף הרבה מאוד שיחות טלפון שגם בהן אנחנו צריכות לטפל, הגברת זזון ואנוכי.

דניאלה שילון: זה גם משקף את הלך הרוחות בציבור, למשל אנחנו מקבלים עכשיו הרבה מאוד פניות, רעיונות והצעות ייעול בנושא ביטחון באוטובוסים והדמיון באמת חוגג.

דניאלה שילון: אנחנו האוזן הקשבת של הציבור.

נאוה זזון: שמי נאוה זזון מלשכת שר התחבורה.

נאוה זזון: אנחנו צריכים לקבל כלים כיצד להתמודד עם האזרח הזועם, הזועק ונקווה שאולי בוועדות האלה נקבל אותם.

נאוה זזון: אני לראשונה נמצאת כאן.

אתן מוגדרות כחלק מלשכת השר, נכון?

נאוה זזון: בדיוק.

כמה שנים אתם שם?

נאוה זזון: אני נמצאת שם 26 שנים.

נאוה זזון: יש לי עוד תפקיד נוסף ולכן אני לא ממש בכל הפניות.

נאוה זזון: אנחנו צריכים כלים כדי להתמודד.

זה לא תפקיד אימון של השר, זה תפקיד פונקציונלי שלך?

נאוה זזון: זה כן.

נאוה זזון: למה לא? פעם הוא היה תפקיד אימון, עכשיו הוא הפך לפונקציונלי.

זאת אומרת ששם אין מינויים פוליטיים.

כי גם אין הרבה אנשים שמוכנים לעסוק בפניות ציבור בקרב הפוליטיקאים.

נאוה זזון: מאחר ואתה מכיר בוודאי את המשרד אני חושבת שדווקא צריכים לפעול מלמטה, ממנהלי האגפים על משרדי רישוי למשל.

סימה גליצ'נסקי: שמי סימה גליצ'נסקי, הממונה על פניות הציבור במשרד המדע, התרבות והספורט וגם ממונה על חוק חופש המידע.

סימה גליצ'נסקי: יש הפרדה ברורה בין פניות ותלונות שאני מטפלת בהם ותלונות שמגיעות.

אפשר לקבל דוגמה לפניה שקיבלתם?

סימה גליצ'נסקי: באיזה תחום?

סימה גליצ'נסקי: של המדע, התרבות הספורט?

סימה גליצ'נסקי: בתרבות מרבית הפניות הן בהקצבות נמוכות מדי, בתמיכות נמוכות מדי.

זאת אומרת האזרח פונה על כך?

סימה גליצ'נסקי: לא אזרח אלא תיאטרון, גוף מוסדות.

אני מבין שפניות זה עניין של אזרחים, לא של עמותות ומוסדות.

סימה גליצ'נסקי: זה לא רק אזרחים, זה גם עמותות וזה גם גופים, גם איגודים של ספורט למשל.

כל אלה פונים לממונה על פניות הציבור?

סימה גליצ'נסקי: או ללשכת השר.

סימה גליצ'נסקי: בלשכת השר יושבת הגברת עידית פולק שמרכזת את הפניות בלשכת השר, חלק מהפניות מועברות אלי, חלק מהפניות אני מקבלת באתר האינטרנט שלנו.

אבל מה הוא סוג של פניה של אזרח מן המניין?

סימה גליצ'נסקי: יש את האזרח הפשוט שהבן שלו למשל מצטיין בתחום ספורט ורוצה שיכירו בו, או בנושא הקלות מהצבא.

סימה גליצ'נסקי: יש שיתוף פעולה מאוד טוב עם המבקר, לשכת השר ובהצלחה.

הייתה לכם פניה למשל לגבי סוגיות של תרבות?

למשל פנה אליכם אזרח ואמר 'ההצגה הזאת צריכה לרדת מהבמה'?

סימה גליצ'נסקי: כן, בהחלט.

סימה גליצ'נסקי: אלה סוג הפניות שמגיעות ישר לאינטרנט.

אני רוצה קודם כל להודות לכולכם על ההקשבה.

הוועדה לפניות הציבור בעיניי היא ועדה שיש בה לכאורה קצת בעיה כי מצד אחד היא צריכה לעסוק במיקרו, בפנית הפרט, אבל אני גם הייתי רוצה שהיא תעסוק גם במקבצים של פניות.

בסופו של דבר הוועדה הזו לא יכולה רק להימדד ברמה המקצועית, שזה חשוב, מספר הפניות הפרטניות שטיפלת בסוגיה אחת או אחרת.

זה נכון, זה אמיתי אבל לצורך העניין כל אחד מכם צריך עוד עובדים כדי לפתור את הבעיה הפרטנית של האזרח, הוא צריך צוות שיעמוד מולו לצדו.

הבעיה השניה בעניין של פניות מן הסוג הזה זה הבקרה הסופית.

הרבה מאתנו מסתפקים בעברת המכתב לאזרח, והנה עכשיו 'פנייתך, מר כהן, טופלה' אבל כולנו יודעים שבסופו של דבר הבעיה היא נקודת הקצה.

כלומר אותו אזרח ששלח את מכתבו רואה את המכתב עובר ממשרד למשרד והבעיה לא תמיד נפתרת.

לכן אני חושב שהבעיה גם ברמה של ועדה לפניות הציבור היא בעיה של טיפול ברמה של עקרונות במאקרו, מקבץ של נושאים כדי לשדרג את העניין הזה.

בכל מקרה יש התקדמות בעניין הזה, גם בגלל הגישה הצרכנית.

הציבור היום יותר תובע, יותר רוצה, יותר מבקר וזה פנטסטי.

אנחנו לא צריכים לראות בזה איום אלא שיתוף.

אני חושב שהבעיה האמיתית היום שעדיין חלק מהפוליטיקאים חושבים שסוגית התלונה ו/או הפניה ו/או הביקורת וזה מעין איום ולכן משתדלים לא לגעת בעניין הזה, לא לעסוק בו.

אני מקווה שנמשיך לשנות את העניין יחד אתכם.

אין לנו סנקציה לוועדה הזו.

הדבר היחידי שיש לי זה לבקש ממכם את שיתוף הפעולה האמיתית, בחברות ובידידות מתוך הכרה שלכם בחשיבות של העניין הזה.

נקודה נוספת: אני חושב שאנחנו צריכים ביחד למצוא כל מיני מודלים שבהם יגבירו את שיתוף הפעולה, ומי שלא משתף פעולה ידע שמתישהו יש לזה מחיר.

אני לא יודע להגדיר אם המחיר ציבורי או לא ציבורי אבל זה מאוד חשוב כדי שיבינו שבסופו של דבר הוועדה הזו והשיתוף הפעולה שלכם הוא בעיקרו וולונטרי והשקפת העולם שלכם שזה נושא חשוב.

אורית קרופ: מאחר ואנחנו נפגשים אולי כדאי לעשות דף ריכוז של כל הכתובות, אתרי האינטרנט, מספרי טלפון של כל האנשים שנמצאים כאן, ובכלל ממונים על תלונות ציבור.

רעיון טוב הוא להקים דף קשר, סוג של מאגר של פניות ציבור שאפשר יהיה להפיץ.

כדאי לעבוד על העניין כדי שזה גם יהיה מקצועי.

אורית קרופ: אנחנו עובדים אחד עם השני בסוגיות האלה.