הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 15, פרוטוקול מספר 65, 2002-01-09 09:40

סופה לנדבר: בוקר טוב לכולם, אנחנו נמצאים כאן בוועדה לפניות הציבור, גברת שלומית קולמן מימיני היא מנהלת הוועדה, גברת יפעת שי היא חוקרת ומכינה את החומר לישיבות שלנו, והנושא של היום: פניות לגבי בדיקת חתימות על שוברי כרטיסי האשראי.

סופה לנדבר: אנחנו קיבלנו מספר פניות, אחת מהן פניה של גברת סימה כהן-בלום.

שלומית קולמן: לא הועברה הפנייה הזו.

שלומית קולמן: אתם חילקתם אותה והיא לא הועברה, כי העניין סודר, אבל זה מעיד על תופעה מסוימת.

שלומית קולמן: הוא שמע שיש דיון והוא שלח את הפנייה.

שלומית קולמן: אז נקריא את זה לפרוטוקול: "חברת הכנסת לנדבר הנכבדה, מצ"ב העתק הצהרתי ללאומי קארד בקשר לעסקה בכרטיס הויזה שלי.

שלומית קולמן: כפי שתראי בכתוב, גם הכרטיס וגם תעודת הזיהוי שלי היו אצלי, לא אבדו, לא נמסרו לאחרים ולא נגנבו.

שלומית קולמן: לאחר שהתקשרתי לויזה, הופניתי לרשת החנויות בה בוצעה העסקה ומשם לחנות עצמה.

שלומית קולמן: לאחר פנייה נוספת, קיבלתי את הטופס המצ"ב ולאחר מילויו הוא נשלח חזרה לויזה.

שלומית קולמן: לאחר כשבועיים-שלושה, קיבלתי הודעה מויזה שהתשלום הוחזר לחשבוני ונמשכת כעת חקירה בנושא.

שלומית קולמן: מדובר על סכום שנגבה ממנו בגובה של 14,900 ש"ח".

סופה לנדבר: אתם מבינים שהמקרה הזה הוא לא מקרה חד-פעמי.

סופה לנדבר: המקרים האלו קרו וכנראה אם אנחנו לא נעשה סנקציות ולא נחליט שבחקיקה הנוכחית יהיה סעיף מסוים שמשנה את המצב - אני חושבת שהמצב הנוכחי הוא לא מצב תקין.

סופה לנדבר: אתם יודעים שיש אלינו לא פנייה אחת, גם היו מאמרים על העניין, שאפשר היום לקחת אחד מכרטיסי האשראי, להיכנס לחנות, לרכוש מה שאתם רוצים בסכומים קטנים וגדולים, ובעצם אף אחד לא בודק את החתימות ואף אחד לא מבקש היום תעודה מזהה.

סופה לנדבר: אתם יודעים שכנראה לא רק כתבות היו על העניין, שאפשר לחתום עם חתימות שונות, ובעצם נעשו בדיקות ב24- נקודות ורק בנקודה אחת ביקשו תעודה מזהה, ביתר המקומות החתימות היו שונות ולא חתימות ששייכות לכרטיס אשראי מסוים.

סופה לנדבר: גם בשידור חוקר האחרון ב6.1.02- בערוץ 2, בעקיפין העלו את הנושא.

סופה לנדבר: זה היה פרחי דינה שנקראו בשידור "דינה קומבינה", ואתם כנראה גם מכירים את הסיפור, שנרכשו פרחים בסכומי עתק ובעצם הייתה שם קומבינה של דינה, אבל גם אף אחד לא בדק ואף אחד לא הסתכל וקרה מה שקרה, נוסף לכל הקומבינציה הזאת.

סופה לנדבר: הייתה גם כתבה, כפי שכבר אמרתי, שב24- נקודות מכירה חתמו על רכישה בכרטיסי אשראי שאינם שייכים לאנשים שעשו את הקנייה.

סופה לנדבר: מתוך כל המקומות שנבדקו, רק במקום אחד סירבו לאשר את העסקה, ביתר המקומות לא הסתכלו בכלל מי קונה, איך קונים, עם איזה כרטיס אשראי, למי שייך כרטיס האשראי הזה, בעצם חגיגה בעניין הזה.

סופה לנדבר: אני רוצה להגיד שבעצם, לפי הבדיקה של גברת יפעת שי, בשוק נמצאים כ3.5- מיליון כרטיסי אשראי, כש47.5%- מהם שייכים לישראכרט, לאומי קארד - 18.5% וכ.א.ל.

סופה לנדבר: - 34%.

סופה לנדבר: שימוש בכרטיס אשראי גדל בשנים האחרונות כמעט ב13%-.

סופה לנדבר: חברת כ.א.ל.

סופה לנדבר: בבעלות בנק דיסקונט, בינלאומי ופישמן - טוב, זה כנראה לא רלוונטי לישיבה.

סופה לנדבר: אתם יודעים שעסקאות גדולות אתם עושים ומה שבעצם נמצא אצלנו, שכאשר בעצם לא מחייבים את הכרטיס, או הלך לאיבוד, החברות לוקחות מבן אדם בן 30 עד 450 ש"ח על אובדן כרטיס, וזה סכומי עתק לדעתי.

סופה לנדבר: זאת אומרת, תמיד מי שסובל יותר זה בעצם הלקוח של הבנקים.

סופה לנדבר: אני רוצה לשאול את הנוכחים, למה המצב הזה נמשך בשוק?

סופה לנדבר: למה בעצם כאשר בן אדם מגיע ורוכש ומשלם עם כרטיס אשראי, בעצם ההסכם שקיים עם אותם בעלי עסקים שלא בודקים את הרשימות, לא בודקים למי שייך הכרטיס - זה לדעתי מצב לא תקין ואנחנו צריכים לתקן אותו.

סופה לנדבר: מי רוצה להתייחס?

דוד עידן: המכון שאני עומד בראשו, המרכז למחקרים צרכניים, ערכנו את הבדיקה הזו עבור ידיעות אחרונות, כפי שאנחנו עושים את מרבית הבדיקות של ידיעות אחרונות.

דוד עידן: בעצם, כפי שהזכירה יושבת ראש הוועדה, לידיעות אחרונות הגיעו פניות של לקוחות על העניין הזה, ואז בעצם הגיעה אלינו הפנייה לעשות איזה שהיא בדיקה מקיפה, וכך עשינו.

דוד עידן: שיטת העבודה הייתה בעצם די פשוטה - אנחנו פיזרנו את הסוקרים שלנו - פה ציינו 24 נקודות, בפועל הפרישה שלנו הייתה בקרוב ל50- נקודות, רשתות שיווק משמעותיות בארץ שבדרך כלל כל אזרח במדינת ישראל פוקד אותם אחת לשבוע לפחות, אם זה רשתות המזון הגדולות, חשמל, ביגוד וכן הלאה.

דוד עידן: למעשה כל חברות רשתות המזון היו, חברות החשמל, עשה זאת בעצמך, מסעדות, ספרים, כמעט כולם נכללו ברשימה שנבדקה ונסקרה, כאשר שיטת העבודה הייתה בעצם לקחת כרטיסי אשראי של זכר, שמשתמשת בו בעצם סוקרת, כדי שלא יהיה מעין - הרבה פעמים אנחנו יודעים, וזה מהמחקרים הנוספים שאנחנו עושים - שהקופאים/קופאיות בדרך כלל נוטים לחשוב שאם גברת מחזיקה בכרטיס על שם של גבר, הרבה פעמים זה בעלה, או אישה שמחזיקה לחלופין כרטיס של בן הזוג האחר.

דוד עידן: בכל מקרה, לכן עשינו הפרדה מאד מאד קיצונית, שגם לא ניתן לחשוב שבטעות הכרטיס שלה.

דוד עידן: קופאי רואה שם של גבר ורואה שמחזיקה את זה אישה, אז הוא צריך להעלות בתאים האפורים שלו את השאלה: רגע, יכול להיות שזה לא תואם.

דוד עידן: במספר נקודות לא קטן, כ8- נקודות, אנחנו אפילו הקצנו את העניין, כאשר נתנו הוראה לסוקרים לשנות את החתימה לשמות מאד מאד פרובוקטיביים, החל מציורים למיניהם וכלה בחתימות כמו יאסר ערפאת, בן לאדן ואחרים.

דוד עידן: בכל הנקודות שנבדקו, הקופאים/קופאיות אפילו לא העיפו מבט בשובר התשלום, הכניסו את זה לקופה, אמרו תודה יפה, ארזו את המוצר, וכך הסוקרים יצאו טובי לב מהחנות, מלבד מקום אחד, שזאת הייתה רשת ספריות הוידאו בלוק באסטר, למרות ששם זה מוזר, למרות שמדובר בסכום קטן, פעוט בדרך כלל, אתה שוכר קלטת וידאו של 18 שקלים, או 40 שקלים, ודווקא שם הם הקפידו לבדוק מי בעל הכרטיס.

דוד עידן: הם אפילו שאלו שאלה: שם, כתובת, מספר טלפון כפי שמופיע להם, כדי לאמת את הזהות של המשתמש עם כרטיס האשראי וכן הלאה.

דוד עידן: כפי שציינתי בראשית הדברים, באף אחת מן הנקודות שבדקנו, וזה היו 49 ליתר דיוק, אפילו לא העלו במקום אחד, ברמז, איזה שהוא ניצוץ של בדיקה, שאלה, שום דבר.

דוד עידן: הכל עבר חלק לחלוטין, וכפי שאמרתי, בסך הכל התוצאות מלמדות שכל עוד חשבון הבנק של בעל הכרטיס מאפשר, אפשר לבצע עסקה כמה שרוצים ואיך שרוצים.

סופה לנדבר: יש לי מספר שאלות, וכאשר אתם תתייחסו, אני בעצם רוצה שתענו על השאלות האלו.

סופה לנדבר: אני רוצה לשאול מה אחוז העסקאות שבוטלו בעקבות הודעה של צרכנים, על כמה מקרים מדובר?

סופה לנדבר: בכמה מקרים החברות לא מאשרות את ביטול העסקאות?

סופה לנדבר: בכמה נזק מדובר במשך השנה האחרונה?

סופה לנדבר: האם ננקטו סנקציות נגד בעלי העסקים שמהם הייתה תופעה גדולה של ביטולים?

סופה לנדבר: בכמה בתי עסק מדובר?

סופה לנדבר: והאם יש חלוקה של אופי העסקאות, נניח רהיטים, מזון, דברי חשמל והלאה.

סופה לנדבר: האם יש לקוחות כאלה באזורים מסוימים בארץ, ובאיזה מקום זה נמצא.

סופה לנדבר: אלה השאלות שלי, ואני אסביר למה בעצם יש לי את השאלות האלה.

סופה לנדבר: לדעתי, לפי מה שלמדתי את החומר ולפי מה שלמדתי את הכתבות והפניות אלינו, אפשר היום להגיע לחנות, לבצע עסקה, ובמצב היום במשק, לבצע לקנות משהו ולהגיע לאיזה שהוא הסכם עם בעל עסק.

סופה לנדבר: בעצם מישהו כאילו נותן את הכרטיס שלי, קונה עם הכרטיס הזה, החתימה לא שלי, אני אחר כך תובעת מחברת כרטיסי האשראי להחזיר לי כספים והכספים האלה גם קיבל בעל העסק.

סופה לנדבר: אז ביטול מסוים מצביע על פשע מסוים, ואני גם רוצה שתתייחסו לעניין.

ברוך אלפיה: אני רוצה כמה הבהרות, כי נימת הדברים כמו שהוצגה בהתחלה מראה תמונת מצב לא מדויקת.

ברוך אלפיה: אז קודם כל נתחיל בזה שגם על פי החוק - וכך למיטב הבנתי נוהגות כל החברות - לקוח שנגנב לו הכרטיס, אבד לו, זויף לו, עסקות שהוא לא עשה, מזוכה במלוא ערכן של העסקות והוא לא נפגע.

ברוך אלפיה: למיטב הבנתי, אני לא מכיר בשוק היום, מהחברה שלי, אבל נדמה לי שגם מחברות אחרות, לקוחות שלא זוכו, כלומר שאמרו להם: לא רוצים לזכות אתכם, אם נגנב להם הכרטיס.

ברוך אלפיה: לכן זה עונה גם לשאלה הראשונה שלך, שבאופן הכללי לגמרי ניתן לומר שכל לקוח שמעיד כי כרטיסו אבד או נגנב, או זויף, למעט אם יש ראיות אחרות, אז הוא מזוכה בגין העסקות שלא בוצעו על ידו.

סופה לנדבר: והוא משלם 30-450 ש"ח?

ברוך אלפיה: אני אסביר גם את זה.

ברוך אלפיה: מה שכתוב בחוק מדויק מאד.

ברוך אלפיה: מה שצריך לבדוק זה באיזה נסיבות לקוח משלם השתתפות עצמית.

ברוך אלפיה: אם תעייני טוב בחוק, תראי שהוא משלם השתתפות עצמית בנסיבות שהוא יודע שאבד לו הכרטיס והוא לא דיווח.

ברוך אלפיה: לא בנסיבות שאבד לא הכרטיס.

ברוך אלפיה: ברוב המקרים, מעל 98% מהמקרים, לקוחות מודיעים מיד שאבד להם הכרטיס.

ברוך אלפיה: מנתון שיש לי משנה שעברה, שכתבתי אותו למשרד המשפטים - אני לא זוכר את המספר המדויק, אבל מדובר בכמה עשרות אלפי שקלים בודדים שמצליחים לחייב לקוחות, כי הם ממש התרשלו בלא לדווח שהכרטיס אבד.

ברוך אלפיה: לא מדובר על זה שהוא לא יודע, כי אם הוא לא יודע, הוא לא משלם כלום.

ברוך אלפיה: מדובר על זה שהוא יודע שאין לו כרטיס בכיס והוא מחליט לא להרים טלפון ולהודיע.

ברוך אלפיה: למה?

ברוך אלפיה: כי הוא עסוק עכשיו.

סופה לנדבר: אתה יודע, בן אדם יודע שהלך לאיבוד כרטיס אשראי שלו והוא לא מרים טלפון?

סופה לנדבר: לא רץ לטלפון?

ברוך אלפיה: כן, יש כאלה.

ברוך אלפיה: אין לי פה את הנתון, אבל אני אומר שזה בשוליים של השוליים.

ברוך אלפיה: לקוחות משלמים השתתפות עצמית בשוליים של האירועים.

ברוך אלפיה: רוב רובו של הנזק - ויתקנו אותי חברי מחברות אחרות - נופל על חברות האשראי ולא על הלקוח, זה פשוט כדי לשים דברים על דיוקם.

ברוך אלפיה: מראש אני רוצה לומר שהיוזמה שלכם ברוכה - אני לא נגדה - אבל אני גם רוצה לשים את הדברים בפרופורציות.

ברוך אלפיה: כמובן יש את המצב שבו לקוח עשוי לתת את הכרטיס לאשתו ולהגיד אחר כך: זה לא חתימה שלי, וזו בעיה ובאמת צריך להתמודד איתה, אבל החלטתי להגיד את הדברים כדי לשים אותם בפרופורציות.

ברוך אלפיה: אני לא מכיר את המקרה של לאומי קארד, אבל צריך לזכור שברקע הדברים יש מושג שנקרא: עסקות במסמך חסר.

ברוך אלפיה: עסקות במסמך חסר הן לא עסקות בכרטיס, הן עסקות באמצעות הטלפון, בלי חתימה, בלי כרטיס, וזה עולם אחר לגמרי, שלגביו בכלל לא חלה השתתפות עצמית, שם הלקוח לא משלם כלום.

ברוך אלפיה: אז זה עולם בכלל אחר.

שלומית קולמן: לוקח חודשיים עד שהוא מקבל את הכסף.

ברוך אלפיה: הוראות החוק אומרות, נדמה לי, 15 יום מתלונתו, אז אם איזה חברה לא עומדת בחוק, אז צריך לאכוף את החוק, אבל החוק מגדיר במפורש שצריך להחזיר לו את הכסף, עם הצמדה ועם ריבית כחוק, כדי שלא ייפגע.

ברוך אלפיה: בקשר לשאלות שאת ביקשת עליהן תשובות, אז כמו שאמרתי - אני אומר על החברה שלי, אבל כל אחד יעיד על חברתו - לקוח שמתלונן שגנבו לו או זייפו לו כרטיס, מזוכה בגין כל העסקות.

ברוך אלפיה: אין כמעט מצבים, למעט אם יש לנו חשד שהלקוח פועל בכוונת מרמה, ואם אני אגיד שזה 15-20 אירועים בשנה זה כבר הרבה, וכל השאר זה לא כך, אז הלקוח מזוכה בגין העסקות.

ברוך אלפיה: סכומי הנזק - אף חברה לא תבוא ותשים פה על השולחן את סכום הנזק שלה, אבל הסכומים מוערכים בין 100-150 מיליון שקל בשנה, לכל החברות.

ברוך אלפיה: ביטולים של עסקות שבאים משום מקום, מה שנקרא - לא גנבו לי את הכרטיס, לא זייפו לי את הכרטיס ויש פתאום עסקה, אז צריך לבדוק אם זה עסקה כמו שהקראת בהתחלה - מה שנקרא: הזמנה טלפונית, שאין בה נוכחות של כרטיס - שם המצב הוא נורא קל, כי זה המצב.

ברוך אלפיה: המצב היותר קשה, שיש נוכחות של כרטיס, שיש חתימה על שובר, והלקוח אומר: אני לא עשיתי ואני לא יודע מה זה.

ברוך אלפיה: אז אולי זה אשתו?

ברוך אלפיה: אולי זה הבן שלו?

ברוך אלפיה: האם גם אז אנחנו רוצים שהוא לא ישלם תמורת העסקה רק בגלל שהחתימה לא דומה?

ברוך אלפיה: ואני אומר עוד פעם, אני מסכים עם היוזמה שלך, אבל עלולה להיות פה איזה א-סימטריה - האישה קונה בכרטיס של בעלה והבעל אומר: זו לא חתימתי.

ברוך אלפיה: אז הוא לא ישלם תמורת העסקה?

סופה לנדבר: אז צריכות להיות שתי חתימות: של הבעל ושל האישה.

ברוך אלפיה: הכרטיס הוא אישי, אי אפשר שתי חתימות, יש עליו שם אחד.

ברוך אלפיה: ההשתתפות העצמית - רק בשביל להזכיר - נקבעה בשנת 1986 ועד היום היא לא עודכנה, אף על פי שיש סמכות לשר המשפטים לעדכן אותה.

ברוך אלפיה: ואם לוקחים את המספרים של 75 שקלים ו450- שקלים ומנסים לעשות להם התאמה למדד, זה לא עולה הרבה, זה מגיע למשהו כמו 200 שקל, ה75- שקלים, וחרף כל זאת עדיין מרכיב ההשתתפות העצמית הוא בשולי-שולי השוליים של הנזקים שנגרמים.

ברוך אלפיה: אגיד עוד שבתי עסק בהחלט לא מקפידים על שמירת החתימה, הם אפילו לא הופכים את הכרטיס לצד השני, ואם הם הופכים אז הם לא שמים לב איזה קשקוש יש מאחורה.

ברוך אלפיה: אספר על אירוע אישי שלי באנגליה, שעשיתי טסט עם קצין הביטחון של C

סופה לנדבר: אני רוצה לשאול אותך קודם כל מה הפעם האחרונה ששלחתם הודעה לבתי עסקים על מה שנאמר כאן?

ברוך אלפיה: כל בית עסק חדש מקבל את זה במעמד ההצטרפות, ופעם בשנה אנחנו מוציאים את זה לכל בתי העסק עוד פעם.

ברוך אלפיה: בנוסף לזה, אנחנו משתתפים בהדרכה פעילה.

ברוך אלפיה: נגיד אם רשת הקו-אופ עושה הדרכה למנהלי סניפים, או לסגני מנהלי סניפים, או לקופאית ראשית, או אפילו לקופאיות, אנחנו משתדלים לשלוח נציג שלנו, עד כמה שזה ניתן.

שלומית קולמן: הדרכה למה?

שלומית קולמן: להשאיר את הכרטיס עד לחתימה?

ברוך אלפיה: הם מדריכים לצרכים שלהם, אנחנו מבקשים שיתנו לנו רבע שעה או חצי שעה להשתלב בתוך ההדרכה ולהסביר איך מכבדים כרטיס אשראי.

שלומית קולמן: האם ההוראה שלכם היא לשמור את הכרטיס אצל הקופאי עד החתימה?

ברוך אלפיה: ההוראה שלנו היא להשוות חתימה.

ברוך אלפיה: איך היא רוצה לעשות את זה - אנחנו יכולים להמליץ לה, אנחנו לא יכולים להגיד לה.

ברוך אלפיה: אבל זה חלק מהחוזה.

שלומית קולמן: למה אתם לא יכולים להגיד?

שלומית קולמן: כי החוק לא מאפשר?

ברוך אלפיה: לא כי החוק לא מאפשר, כי בסך הכל, מי שנותן בסוף את ההוראות זה הקו-אופ, לא אנחנו לקופאית.

ברוך אלפיה: אנחנו יכולים להמליץ ולפתח מדיניות - והנהלת הקו-אופ מאד רוצה.

ברוך אלפיה: עובדתית, תכנסו לקו-אופ ותראו מה עושה הקופאית, היא לא מסתכלת, היא עושה ככה ומחזירה.

שלומית קולמן: נכון.

ברוך אלפיה: אז המאמצים האלה הם מאד מאד קשים.

ברוך אלפיה: אני יודע שגם חברות אשראי אחרות פעילות בתחום הזה, אבל זה מאד קשה.

סופה לנדבר: אתה יודע, משהו מוזר לי בכל מה שאמרת, אני אסביר לך מה מוזר.

סופה לנדבר: אתה מדבר בקלות על 100-150 מיליון שקל נזקים.

ברוך אלפיה: בכלל לא בקלות.

סופה לנדבר: ככה נראה לי.

סופה לנדבר: אתה יודע, הזעקה צריכה להיות לא מהוועדה לפניות הציבור ולא מהחוקרים של ידיעות אחרונות, הזעקה הייתה צריכה לקום מהחברות.

סופה לנדבר: אם אתם בקלות מאשרים את הנזק של 150 מיליון שקל - אני זוכרת שלפני מספר ימים, בעקבות מה שקורה היום במדינה, אנחנו נלחמנו כדי להחזיר 40 מיליון למשרד התרבות, כדי שהתרבות של מדינת ישראל לא תחזור למאה של פראי אדם - אתה עברת ככה בקלות.

ברוך אלפיה: לא, בכלל לא.

ברוך אלפיה: אז בואי נדבר על חברת כ.א.ל., כי אני לא מוכן לדבר בשמם של חברות אחרות.

ברוך אלפיה: לפני זה אני אומר דבר - ישנו מצב היום שכתוצאה מהעובדה שהתרגלנו לקבל שירות טוב מהבנקים, כרטיסים מגיעים ללקוח מבלי שהלקוח חתם עליהם.

ברוך אלפיה: זאת אומרת, חלק מהבעיה של השוואת החתימות היא העובדה שיש כרטיסים, בחלקם הנמוך מאד, אבל הם קיימים, לא חתומים בכלל.

ברוך אלפיה: חלק מהטענות של הלקוחות זה שהם לא רוצים לחתום, כדי שלא יזייפו להם את החתימה.

ברוך אלפיה: מה שהם עושים בעזרת אי החתימה, הם עוזרים לגנב לזייף את החתימה שלהם.

ברוך אלפיה: נניח שקוראים לו דוד משה והוא לא חתם את "הקשקוש" שלו, אז הגנב כותב:

ברוך אלפיה: דוד משה ובאותו רגע, אם בית עסק יחליט לבדוק חתימה, אז זו החתימה: דוד משה.

ברוך אלפיה: כל הנהלים של הבנקים אומרים שיש חובה לחתום על הכרטיס במעמד הפקיד.

ברוך אלפיה: ישנם מצבים אחרים של אנשים שמקבלים את השירות באמצעות שליח, ואז הפקיד לא יכול לראות שהוא חותם, ואז הלקוח מחליט להתחכם.

ברוך אלפיה: אבל זה אירועים בשוליים, הם קיימים.

ברוך אלפיה: בכל מקום שבו אנחנו מוצאים שעל פי הצהרת הלקוח הכרטיס שלו היה חתום והחתימה היא כמו שהוא מציין לנו במסמך - כי אין לנו את הכרטיס - אנחנו מבטלים את העסקה לבית העסק.

ברוך אלפיה: אמרתי קודם, בתי עסק גוררים אותנו לבתי משפט, בין 3-5 פעמים בחודש אנחנו נמצאים בבית משפט לתביעות קטנות בעניין הזה, כדי לשכנע את בית המשפט שפעלנו על פי החוזה ועל פי ההסכם.

ברוך אלפיה: אני לא יכול להעיד על חברות אחרות - אני חושב שזה דומה - אבל אנחנו בהחלט מבטלים עסקות, כך שה100-150- מיליון שקל זה הנזק הכולל.

ברוך אלפיה: מתוכו כל חברה מנסה לאכוף את תנאי החוזה על בתי העסק, כשבאמצע נמצאים שיקולים משיקולים שונים, אבל בסך הכל כן מנסים לאכוף את החוזה, כן זה קשה, אבל נעשים מאמצים.

ברוך אלפיה: המספר הוא לא סופי, מה שאת רואה כ100- מיליון, זה לא הסכום שנרשם בספרים, הוא יותר נמוך.

ברוך אלפיה: כמה הוא יותר נמוך?

סופה לנדבר: אתה אמרת בין 100-150 מיליון שקל.

ברוך אלפיה: גבירתי, השאלה על מה אנחנו מסתכלים: מה החברות רושמות בספרים, או מה הגנבים עושים לשוק.

ברוך אלפיה: הגנבים עושים נזק לשוק בין 100-150 מיליון שקל, זו העובדה.

שלומית קולמן: כולם ניזוקים, גם הצרכנים, גם חברות האשראי, למה לוקח חודשיים עד שהוא מקבל את הכסף?

ברוך אלפיה: גבירתי, המילה חודשיים אינה מדויקת, אני לא מכיר את המונח הזה שיש לאיזה שהיא חברה לזכות אחרי חודשיים.

שלומית קולמן: חודש אחרי שהוא מגלה שהעסקה בוצעה, כשהוא מקבל את הפירוט.

ברוך אלפיה: גבירתי, צריך לשלוח לו מכתב, הוא צריך לחתום על הצהרה, צריך להזמין את השוברים, יש חברות מבוטחות, שצריכות לקבל את כל הדוקומנטים, כולם פועלים על פי החוק.

ברוך אלפיה: מה שכתוב בחוק אנחנו עושים.

ברוך אלפיה: המילה חודשיים היא פשוט לא נכונה.

ברוך אלפיה: אני לא מכיר מצב שבו יש לי את כל החומר על השולחן ואני מחליט לזכות בעוד חודשיים כדי לפגוע בלקוח.

שלומית קולמן: אני מדברת שלקוח מגלה שנעשתה עסקה שלא על ידו, כשהוא מקבל את הפירוט הביתה.

ברוך אלפיה: מהרגע שהוא גילה והוא דיווח, זה לא לוקח חודשיים, אני מצטער מאד, אני לא יודע מאיפה הנתון הזה.

ברוך אלפיה: זה פשוט לא נכון.

סופה לנדבר: הנתון הזה מפניות - יש לנו פנייה.

ברוך אלפיה: גבירתי, צריך לבדוק את זה באמת.

ברוך אלפיה: תראי, אני אגיד עוד פעם על כ.א.ל. - לנו יש, באירועים גנובים ומזוייפים, יש מעל 20,000 אירועים בשנה.

ברוך אלפיה: אם נגיד שזה פרופורציונלי לחברות, אנחנו מדברים על סדר גודל של 70-80,000 אירועים בשנה.

ברוך אלפיה: כמה מכתבים יש שלקח אירוע חודשיים?

ברוך אלפיה: 50 מכתבים?

ברוך אלפיה: 100 מכתבים?

ברוך אלפיה: אנחנו מדברים על 80,000 אירועים, בכולם החברות עומדות בדרישות החוק.

ברוך אלפיה: אני לא אומר שאין בעיה, אני רק אומר שאני לא מכיר מדיניות שאומרת:

ברוך אלפיה: בואו נדפוק את הלקוחות ונזכה אותם בעוד חודשיים.

ברוך אלפיה: זה אירועים חריגים, יכול להיות שהם קורים, אני לא אומר שלא.

ברוך אלפיה: כן, יש אירועים חריגים, אין ארגון שאין בו אירועים חריגים, אבל זה הכל.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: ישראכרט.

חדווה גרוס: אני אדבר בשמה של גברת ענת ורונסקי - ענת לא יכולה לדבר.

חדווה גרוס: מה שאנחנו אומרים זה שכרגע ההסדר שיש הוא בעצם מאוזן, ואני אסביר את זה.

חדווה גרוס: גנבים היו וגנבים יהיו - אולי לא נרצה לשמוע, אבל יש גם לקוחות שהם גנבים.

חדווה גרוס: יש גם בתי עסק שהם "מסדרים", רמאים, גם לקוחות, יש מכל הסוגים ומכל המינים.

חדווה גרוס: אני אומר שההסדר שקיים היום הוא מאוזן, כי מצד אחד בית העסק, על פי ההסכם בינינו, מחויב לבצע מספר דברים, בין היתר - ואחד הדברים החשובים - זה אימות החתימה.

חדווה גרוס: הוא מחויב גם לבקש אישור על סכום מסוים, הוא מחויב לבדוק את תוקף הכרטיס - יש מספר פרמטרים.

חדווה גרוס: אחד הדברים שהוא מחויב להם והוא מודע להם, זה אימות החתימה.

חדווה גרוס: בית העסק הוא גם זה שיכול לעשות את הבדיקה, כי הלקוח מגיע אליו לקנייה, הוא רואה את הכרטיס, הוא מבצע את הקניה, הוא נותן לו את הסחורה, הוא בעצם לוקח את הסיכון במידה והוא לא אימת את החתימות.

חדווה גרוס: הצרכן לא ניזוק, לצרכן יש את חוק כרטיסי חיוב, שהוא חוק מאזן ואפשר לומר שהוא לטובת הצרכן.

חדווה גרוס: כאשר יש איזה שהיא בעיה, הלקוח מקבל את ההצהרה, והוא מקבל אותו מספר ימים לאחר החיוב - לא חודש - הוא מקבל אותו מספר ימים לאחר החיוב,

שלומית קולמן: למה?

שלומית קולמן: פעם בחודש מקבלים חיוב הביתה.

חדווה גרוס: כן, פעם בחודש, ואז גם מחייבים אותו.

שלומית קולמן: נכון, ואז הוא גילה בעצם שהורידו ממנו.

ברוך אלפיה: בסדר, מתייחסים לתאריך החיוב, זה כמה ימים אחרי החיוב.

חדווה גרוס: זה לא חודש אחרי החיוב.

חדווה גרוס: חייבו אותו נגיד ב2- לחודש, הוא מקבל את הSTATEMENT- מספר ימים אחר כך.

שלומית קולמן: אם חייבו ב10-, הוא מקבל ב2- של החודש הבא.

חדווה גרוס: למיטב ידיעתי הוא מקבל את ה-STATEMENT מספר ימים לאחר ביצוע החיוב.

שלומית קולמן: תביני מה שאני מדברת - עשו עסקה בשמי, אני לא רצה כל שבוע לכרטיס, כי אני מקבלת את החיוב חודש אחרי, ב2- לחודש אני מקבלת את הפירוט הביתה, עד ה10- לחודש אני מקבלת.

ברוך אלפיה: אז חלפו 10 ימים בין החיוב - אתם טועים, החיוב הוא ב2- לחודש.

חדווה גרוס: אני אומרת: נגיד שבוצעה עסקה ב3- לחודש, העסקה מחויבת ב2- לחודש שלאחר מכן, היא לא מחויבת ב3-.

שלומית קולמן: נכון, ומתי הלקוח מגלה את זה?

חדווה גרוס: מספר ימים - ב5- לחודש, כשהוא מקבל את ה-STATEMENT.

חדווה גרוס: אז הוא מקבל את זה 3 ימים לאחר שהוא חויב בפועל, לא חודש אחרי.

שלומית קולמן: ומתי הוא מקבל את הכסף?

חדווה גרוס: אמנם הוא מקבל את זה חודש אחרי העסקה, אבל הוא מקבל את זה רק 3 ימים אחרי החיוב בחשבון הבנק.

שלומית קולמן: נכון, ומתי הוא מקבל את הכסף בחזרה?

חדווה גרוס: בהתאם לחוק.

חדווה גרוס: יש גם לקוחות שהם רמאים - צר לי לאכזב אתכם, אבל יש גם לקוחות שהם מתקשרים ומתכחשים לעסקאות, כשהם בעצם ביצעו אותם.

ברוך אלפיה: הנושא הוא השוואת חתימות?

ברוך אלפיה: אני לא מצליח להבין את הנימה הצינית.

סופה לנדבר: אני מבקשת ממך, אתה דיברת - הקשבנו.

סופה לנדבר: עכשיו אתה תקשיב ואם תצטרך לשאול, תרים יד ואנחנו ניתן לך אפשרות לשאול.

חדווה גרוס: חייבים לדאוג פה לאיזון גם של הלקוח, גם של בית העסק, של כל הצדדים פה.

חדווה גרוס: לדעתנו ההסדר שקיים כיום מסדיר את האיזון הזה.

חדווה גרוס: צריכים גם לבדוק את הלקוח.

חדווה גרוס: הלקוח מתקשר ומודיע: לא אני ביצעתי, אבל אתם יודעים כמה מקרים היו שלקוח חשב שהוא לא ביצע את העסקה והוא כן ביצע את העסקה?

חדווה גרוס: הוא התבלבל, הוא לא ידע, הוא לא זכר, זה אשתו, זה הבן שלו, הוא לא זכר - יש גם מקרים כאלה.

חדווה גרוס: אז לכן יש פה איזון.

חדווה גרוס: החוק לדעתנו, וגם לדעת הצרכנים אני חושבת, הוא מסדיר את האיזון הזה ופועל לטובתם.

חדווה גרוס: הלקוח מודיע לנו, אין פה עיכוב של חודשיים, בטח שלא, יש על פי החוק את מידת הזמן, בודקים את העניינים, רואים - הרבה לקוחות שוכחים את העסקאות שהם עשו, וכשמז

חדווה גרוס: כירים להם ומביאים להם את השובר הם נזכרים בזה.

חדווה גרוס: מצד שני, בית העסק - בית העסק מחויב על פי ההסכם.

חדווה גרוס: בית העסק, זה אינטרס שלו, הוא יודע שאם הוא לא אימת את החתימות - וזה מה שאנחנו עושים בפועל - הייתה תלונה של לקוח, אנחנו ראינו שבאמת יש הבדל בין החתימות, אנחנו מחזירים לבית העסק את החיוב, מודיעים לו שיש הבדל בין החתימות, יש בתי עסק שמקבלים, יש בתי עסק שתובעים, וכך העניין מוסדר ויש איזון, גם לבתי העסק וגם ללקוחות.

חדווה גרוס: הלקוחות לא נפגעים מזה ואין עם זה בעיה גם עם בתי העסק.

חדווה גרוס: אני אומרת שהדרישה שלכם, או הרצון שיבדקו את תעודת הזהות בכל פעם, לדעתנו זה דבר שיסרבל ויכביד מאד.

חדווה גרוס: גם היום, אם אתם לפעמים נתקלים שמסכום מסוים מבקשים אישור מחברת האשראי, אז כבר התור בקופה והתלונות - יש סרבול, יש בעיה.

סופה לנדבר: זה דבר טבעי ביותר, זכותו וחובתו של בן אדם שמוכר, או בעל עסק, לבדוק את זה.

סופה לנדבר: כמו שאתה אמרת: בחו"ל בודקים?

סופה לנדבר: אז מה קרה שבמדינת ישראל לא?

סופה לנדבר: 150 מיליון נזקים - יכול להיות שאתם מרוויחים כל כך הרבה, שכל הנזק הזה של 150 מיליון לכרטיסי אשראי הוא טיפה בים.

סופה לנדבר: אז יכול להיות שאנחנו צריכים לבוא ולהגיד לציבור - חברות כרטיסי האשראי צפויות לחדש את גביית דמי החבר - באיזה זכות אתם עושים את זה?

סופה לנדבר: הרי כל הכספים האלה - 150 מיליון לכרטיסי אשראי, לחברות כרטיסי אשראי זה טיפה בים.

חדווה גרוס: בית העסק מחויב לבדוק את החתימות, הוא חייב והוא אמור לעשות את זה.

סופה לנדבר: אז למה הצעקה הזאת באה אלינו ולא מטעם החברות, תסבירי לי.

סופה לנדבר: למה עד היום שתקתם, כשבעצם מה שקורה היום בפועל זה לא דבר תקין?

סופה לנדבר: בגלל שאם ב24- נקודות, לפי בדיקה שלהם, רק במקום אחד בדקו.

חדווה גרוס: אבל דרך אגב, גם באותה כתבה היה רשום שאותם בתי עסק אמרו: זה אכן בעיה שלנו, אכן אנחנו נרענן את הנהלים, אכן אנחנו טעינו, אנחנו מחויבים לבדוק חתימות, אנחנו נבדוק עם כל הקופאיות.

חדווה גרוס: זאת אומרת שבית העסק לקח על עצמו - אם אני לא טועה, בתגובה, באותה כתבה היה שבית העסק אומר: אנחנו אכן מודים שטעינו.

סופה לנדבר: אני רוצה מספר בתי עסקים שביטלו את העסקאות במשך שנה.

חדווה גרוס: אין לנו כרגע נתונים.

חדווה גרוס: אם צריך נתונים ספציפיים, אנחנו נבדוק, חלק מהנתונים נוכל להעביר.

חדווה גרוס: תודיעו לנו ונבדוק מה נוכל להעביר ומה לא.

חדווה גרוס: אין לנו כרגע פה את הנתונים לגבי מספר בתי עסק או דברים כאלה.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: נעבור ללאומי קארד.

ירון טיקטין: אני לא אחזור על הדברים שאמרו חברות כרטיסי האשראי האחרות, שלרובם אני מצטרף.

ירון טיקטין: אני רק רוצה כמה דברים להגיד: דבר ראשון, שני המקרים שהבאתם, גם המקרה פה של לאומי קארד, שטופל כמו שצריך, שהוא מקרה קלאסי לטיפול כמו שצריך, והמקרה שדיברתם על ה"קומבינה" שהייתה - לא דובר בכלל על מצב שבו הכרטיסים היו בבית העסק.

ירון טיקטין: פה דובר על כרטיס מזוייף, כנראה, שבו בכלל בדיקת החתימה לא הייתה עוזרת, ובמקרה של הפרחים בכלל לא היה כרטיסים והייתה עסקה במסמך חסר.

ירון טיקטין: אנחנו צריכים לזכור קודם כל איפה אנחנו חיים - אנחנו מדברים על אמצעי תשלום, ואם אנחנו משווים את כרטיסי האשראי לאמצעי התשלום האחרים - לצורך העניין למזומן - אנחנו פה בכרטיסי האשראי, והחוק נותן את זה וזה נכון, נותנים ביטוח ללקוח.

ירון טיקטין: לקוח שאומר - רק מודיע לנו - אני לא בצעתי את העסקה, מקבל את הכסף חזרה.

ירון טיקטין: אם היה ללקוח מזומן בארנק ואיבד את המזומן - הלך הכסף.

ירון טיקטין: במזומן לצורך העניין, כשבית עסק צריך לשבת ולהחליט האם אני אקח מהלקוח כרטיס אשראי או מזומן - במזומן אין תעודת זהוי ואין שום אמצעי בדיקה אחר, ובית העסק עושה את השיקול שלו, והוא יודע שאם יהיה מצב שבו הוא לא יבדוק את החתימה והלקוח יכחיש, הוא ישא בנזק.

ירון טיקטין: בית העסק לצורך העניין - ומר ברוך אלפיה הזכיר את זה - בית העסק נושא בנזק.

ירון טיקטין: אנחנו מבחינתנו, בתור חברת כרטיסי האשראי, היה נוח מאד שכל בתי העסק יבדקו תעודות זיהוי, יבדקו אלף בדיקות, כי הנזקים האלה של 150 או 120 מיליון שקל - אני לא יודע בדיוק את המספרים, אבל המספרים שהוזכרו כאן - הם בסופו של דבר נזקים שמוטלים עלינו.

סופה לנדבר: לא לא, הלקוח סובל, לא אתם סובלים.

סופה לנדבר: בסופו של דבר מי שמשלם זה הלקוח.

ברוך אלפיה: איך הלקוח משלם אבל?

ברוך אלפיה: הוא לא משלם.

ירון טיקטין: הלקוח לא משלם.

סופה לנדבר: הלקוח משלם 450 שקל.

ברוך אלפיה: את יודעת באיזה נסיבות לקוח מגיע ל450- שקל?

ברוך אלפיה: לקוח מגיע ל450- שקל - צריכים להיות 13 יום שהוא לא דיווח מהרגע שהוא יודע עד שהוא הודיע.

ברוך אלפיה: כמה לקוחות כאלה את מכירה?

ברוך אלפיה: אני לא מכיר אף אחד בשנה האחרונה.

ברוך אלפיה: אני לא מכיר מקרה אחד שחייבנו לקוח ב450- שקל.

ברוך אלפיה: את יוצאת מהנחה שכל לקוח משלם.

ברוך אלפיה: מה פתאום?

ברוך אלפיה: מישהו פה לא עשה שיעורים ולא למד בדיוק את הניסוח.

ברוך אלפיה: 30 שקל ליום.

סופה לנדבר: קודם כל לא קיבלת ממני אישור לדבר.

חדווה גרוס: סליחה, אבל זה לא מהמועד שנגנב, זה מהמועד שנודע לו.

סופה לנדבר: רבותיי, תאמינו שאני יודעת מה אני רוצה.

סופה לנדבר: אם אתם מרשים לעצמכם לאבד 150 מיליון או 100 מיליון,

ירון טיקטין: אנחנו לא מרשים לעצמנו.

סופה לנדבר: עובדה שכן.

סופה לנדבר: אז כנראה הרווחים כאלה שצריכים להגיד שהנזק הזה הוא לא משמעותי.

ירון טיקטין: זה המשפט הבא שהתכוונתי להגיד - אנחנו נלחמים בתופעות האלה, אנחנו מחזיקים כמות מאד גדולה של אנשים, עשרות אנשים, שהתפקיד שלהם הוא לבדוק את הדברים האלה ולראות שהעסקאות מתבצעות כמו שצריך.

ירון טיקטין: הנזק הזה, לצורך העניין, זה לא הנזקים שאת מדברת עליהם, דרך אגב, זה יותר נזקים מזיופים ודברים מהסוג הזה, כי באי השוואת חתימות מי שנושא בנזק זה בית העסק, הוא היה צריך להשוות חתימות, הוא לא עשה את זה?

ירון טיקטין: הוא נושא בנזק.

ירון טיקטין: זה לא הנזקים האלה שאנחנו נושאים בהם, ובית העסק נושא בהם.

ירון טיקטין: מבחינת אם אנחנו עושים או לא עושים - בזמן האחרון, לפחות מבחינת ויזה יצאה בשורה, והיא בשנים הקרובות הולכת להיכנס גם לשוק הישראלי, זה נושא של כרטיס חכם.

ירון טיקטין: בשנים הקרובות אנחנו נכנסים למהלך, מבחינת ויזה - ההוראות אומרות עד שנת 2005 - בתי עסק וגם אנחנו נהיה מחויבים לעבור למצב שכל לקוח שמבצע עסקה יצטרך להקיש פין בעת ביצוע העסקה, זאת אומרת, קוד אישי שלו בעת ביצוע העסקה, ובצורה כזו הנזקים שאנחנו מדברים עליהם יפחתו בצורה משמעותית.

ירון טיקטין: זה יפיל נטל מסוים גם על הלקוחות, שיצטרכו לזכור מספר סודי, וגם על בתי העסק, שפתאום יצטרכו לשדרג את המכשירים ולהחזיק אצלם מכשירים מהסוג הזה, זה גם יעכב קצת את התור בקופה, אבל כן, אנחנו נלחמים בזה, וכל העולם נלחם בזה, ואנחנו חלק מהתופעה הזו.

ירון טיקטין: רק עוד דבר קטן - מבחינת הנושא שאת אומרת שהלקוחות נושאים בנזק - נמצאים פה נציגי בנק ישראל, שאליהם מופנות פניות הציבור, והם יכולים להגיד לך בדיוק, לצורך העניין, כמה פניות שמגיעות מלקוחות בנושא הזה.

ירון טיקטין: אנחנו, בתור חברות כרטיסי האשראי, עונים מיד, מתייחסים.

ירון טיקטין: במקרה שבנק ישראל מצביע לנו שיש לקוח שלא קיבל את הכסף שלו, אנחנו מטפלים בזה בצורה מיידית, ויש פה נתונים - אפשר לקבל את הנתונים מסודרים, ומבחינתנו נכונים.

ברוך אלפיה: כמו שאמרתי - בואו נזכור רגע - 100-150 מיליון שקל, זה לא הנזקים הסופיים של חברות האשראי.

ברוך אלפיה: הנזקים הסופיים הם יותר נמוכים, כי אנחנו כן מממשים את סעיפי החוזה מול בתי עסק, אם הוא לא בדק חתימה, אם הוא לא קיבל אישור, או אם יש חריגה אחרת מההסכם.

ברוך אלפיה: בנושא הכרטיס החכם שיתחיל במחצית 2003, הפרויקט יצא לשטח - שיעור ההשקעה הנאמד של כלל חברות האשראי מתקרב ל40- מיליון דולר במונחים של היום, כלומר, הכסף הגדול נמצא במניעה.

ברוך אלפיה: אין לנו שום רצון לראות את המספרים שאת חושבת שאולי אנחנו בולעים אותם וזה קל לנו - הולכים להשקיע 40 מיליון דולר רק בנושא הכרטיס החכם, הולכים להשקיע, עד היום הושקעו בטרמינלים, בבתי העסק, כ30- מיליון דולר, חלק על ידי בתי העסק, חלק על ידי חברות האשראי.

ברוך אלפיה: ההשקעה המשותפת בשוק האלקטרוני, כדי למנוע נזקים, מתקרבת כבר לאזור ה80- מיליון דולר, יחד עם עולם הכרטיס החכם.

ברוך אלפיה: כלומר, יש אינטרס ברור לחברות להוריד את הנזק, אי אפשר לחיות בכזה עולם של נזקים.

ברוך אלפיה: הנזקים האלה, גם אם הם שונים מ150- מיליון דולר, הם מעיקים מאד על התעשייה, התעשייה לא כזו רווחית כמו שזה נדמה מבחוץ, ואין לאף אינטרס לעודד גנבים ורמאים, ואת המלחמה הזו אנחנו עושים.

ברוך אלפיה: אם את שואלת למה לא הגענו אליך, אז אני אגיד רק מזווית אחרת, שאנחנו בקשר ארוך מאד עם גברת טנה שפניץ על המלצות לשינוי חוק כרטיסי חיוב, כדי להחיל אחראויות כאלה או אחרות.

ברוך אלפיה: לא היינו מודעים בכלל לפורום הזה כדי להעלות את הטענות בפניכם, אבל אני מבטיח לך שאם את הכתובת, אז אנחנו נפנה אליך גם.

ברוך אלפיה: כלומר אין לנו בעיה עם זה, אנחנו בקשר עם משרד המשפטים בנושא הזה, בשינוי חוק כרטיסי חיוב ובכל מיני המלצות שאמורות לעזור במלחמה בפשיעה הכבדה הזו, שבשנה האחרונה, נדמה לי היא כמעט בין המובילות בעולם.

ברוך אלפיה: זה לא לכבודה של מדינת ישראל.

ברוך אלפיה: והמלחמה נעשית - הנה, אתמול אני חוזר מוועדת היגוי של 3 חברות כרטיסי האשראי, הוחלט להשקיע בתוך השנתיים הקרובות כמעט 40 מיליון דולר בכרטיס חכם, כדי למנוע את הנזקים שאת מדברת עליהם.

סופה לנדבר: אבל הלקוח משלם בסופו של דבר.

ברוך אלפיה: הלקוח לא משלם, גבירתי.

ברוך אלפיה: הלקוח מקבל את הכרטיס בחינם והוא לא משלם שום דבר נכון להיום.

סופה לנדבר: אנחנו נחזור לזה.

חדווה גרוס: אם אפשר לסיים בכמה משפטים.

חדווה גרוס: קודם כל, רק כדי לסכם - לגבי החתימות ואימות החתימות, אנחנו בעד ואנחנו מחייבים את בית העסק.

חדווה גרוס: לגבי העניין של תעודת זהות בכל עסקה,

שלומית קולמן: לא מדובר בתעודת זהות, תעודה מזהה.

שלומית קולמן: מניסיון שלי, כל פעם שאני מגיעה לרשת גולד, תמיד מבקשים תעודה מזהה.

שלומית קולמן: לא תעודת זהות - תעודה מזהה עם תמונה.

שלומית קולמן: וזה לא רק אותי, וזה לא מעכב.

חדווה גרוס: כי בית העסק לא רוצה לקחת סיכון.

חדווה גרוס: אני אומרת אדרבא.

שלומית קולמן: אני לא ראיתי שמישהו מתנגד, או שיצאו בכותרות נגד רשת גולד שמבקשים תעודה מזהה.

חדווה גרוס: אם בית העסק לא בודק חתימות, אז הוא יבדוק תעודות זהות?

חדווה גרוס: אבל אני אומרת, גם הצרכן לא רוצה את זה וגם בית העסק - חוץ מאולי גולד, שאת קונה שם.

חדווה גרוס: דבר שלישי שאני אומרת, זה הנתון של 150 מיליון שקל שגבירתי מזכירה, זה נתון שמתייחס, אני מבינה, גם לעסקאות במסמך חסר וגם לעסקאות טלפוניות.

חדווה גרוס: עכשיו, עסקאות טלפוניות, שזה חלק ניכר מהעסקאות, זה עסקאות שבכלל לא נעשות עם כרטיס.

חדווה גרוס: עסקאות טלפוניות זה עסקאות בסיכון מאד גבוה, ודווקא הם, בתי העסק מאד מעונינים בהם.

חדווה גרוס: זה עסקאות שבית העסק לוקח על עצמו את כל האחריות, כי אנחנו אומרים: אתה רוצה לשווק או למכור בצורה כזו - קח את האחריות.

חדווה גרוס: אין פה כרטיס, אין פה לקוח שאתה רואה אותו אפילו.

חדווה גרוס: אנחנו אומרים: קח את האחריות.

חדווה גרוס: ובית העסק, למרות שהוא מודע לכל העניין הזה, מעוניין לבצע עסקאות כאלה.

חדווה גרוס: אין לי את הנתון הרשמי, אבל הרבה עסקאות, רוב רובן של העסקאות של הנתון הזה הם של השימושים לרעה בעסקאות טלפוניות.

חדווה גרוס: ובתי העסק, על אף הסיכון, על אף השיפוי שהם מחויבים בו, הם אכן רוצים את העסקאות האלה.

חדווה גרוס: כנראה שזה מבחינה עסקית משתלם להם.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: בנק ישראל בבקשה.

עודדה פרץ: רוב הדברים שרציתי להגיד כבר נאמרו פה על ידי אחרים.

עודדה פרץ: אני יכולה רק להגיד שבאמת כך הם פני הדברים.

עודדה פרץ: זאת אומרת, יש לך רושם שהלקוחות נפגעים ואני לא חושבת שזה נכון.

עודדה פרץ: זאת אומרת, אין צורך בתיקון חקיקה בשביל שהם לא ייפגעו, מכיוון שכרגע החוק הקיים הוא מאד מאד צרכני.

עודדה פרץ: זה לא כמו שנאמר פה שהוא מאוזן בין העסק לחברת כרטיסי האשראי וללקוח - הוא מאד מאד צרכני, הוא חד משמעית לטובת הלקוחות באופן מאד קיצוני.

עודדה פרץ: זה אחד החוקים הכי צרכניים שיש.

עודדה פרץ: החוק אומר שתוך שבועיים החברה חייבת להחזיר, וחייבת להחזיר את זה עם ערך, זאת אומרת הלקוח לא אמור להיפגע לפי החוק הקיים.

עודדה פרץ: לפי המצב הקיים, בכל ההסכמים בין חברות כרטיסי האשראי לבתי העסק קיימת החובה על בתי העסק לבדוק.

עודדה פרץ: זאת אומרת, חד משמעית זו חובה של בית העסק.

עודדה פרץ: זה לא משנה אם זה יהיה בחוק או בהסכם, המצב הקיים כרגע הוא שהסיכון על בית עסק שמחליט לא לבדוק את החתימות - עליו, וזה ברור לו וזה ברור לחברת כרטיסי האשראי וזה ברור לכולם שהסיכון הוא עליו, אז אני לא רואה מה ההבדל הגדול אם זה יהיה כתוב בחוק שבית העסק חייב לבדוק.

סופה לנדבר: את רוצה להגיד שהמצב הנוכחי הוא טוב, הוא בסדר, אין מה להתערב?

עודדה פרץ: לדעתי אין מה להתערב.

ברוך אלפיה: אנחנו שומרים על זכויות הלקוח, את לא תמצאי לקוחות שלא הכירו את החוק ונפגעו.

עודדה פרץ: מבחינת תלונות, יש מקרים בודדים לאורך שנים של אנשים שטענו את הטענה הזאת.

עודדה פרץ: זאת אומרת, זה ממש לא תופעה שאנשים טוענים שהשתמשו בכרטיס שלהם.

עודדה פרץ: תחשבי, הרי אפשר לעשות שימוש בטלפון, שבכלל לא מציגים כרטיס, בשביל מה הגנב צריך ללכת ולזייף חתימה?

עודדה פרץ: הוא יכול להתקשר בטלפון, באינטרנט, יש דרכים הרבה יותר פשוטות.

עודדה פרץ: זה לא איזה פרצה שצריך לסגור אותה.

עודדה פרץ: אין פה פרצה והחוק מגן על הלקוח בצורה מושלמת.

עודדה פרץ: אני לא מכירה לקוח שרואה בדף החיוב שלו עסקה שהוא לא עשה, והוא לא יודע שהוא צריך להתקשר לחברת כרטיסי האשראי, אלא הוא אומר: טוב, אז חויבתי ב10,000- שקל, אין מה לעשות.

סופה לנדבר: אני פשוט מבשלת אצלי הודעה לתקשורת שאנחנו כנראה היום נצא ונעודד את הלקוחות להשתמש בהם.

סופה לנדבר: אין לך מספר פניות?

עודדה פרץ: לא, אני אומרת פניות בודדות לאורך שנים.

עודדה פרץ: זה לא שיש לנו כמויות של פניות של אנשים שאומרים שהשתמשו בכרטיס שלהם.

סופה לנדבר: זה מוזר, למה לבנק לא ואלינו כן?

סופה לנדבר: אנחנו קיבלנו מספר פניות.

סופה לנדבר: אדם אחד פנה אלינו שבעצם במשך יום אחד, בתחנת דלק, 15 פעמים השתמשו בכרטיס האשראי שלו.

סופה לנדבר: 15 פעמים ביום אחד.

ברוך אלפיה: הוא פנה אליכם כי לא זיכו אותו, הוא פנה אליכם כדי שתתערבו?

סופה לנדבר: אני אגיד לך, זיכו אותו, אבל זה לא משנה.

סופה לנדבר: תסתכלו בבקשה, במשך יום אחד 15 פעמים.

סופה לנדבר: אם זה היה קורה לי ההרגשה שלי הייתה כאילו גנבו אצלי את הדבר שהוא שייך רק לי ולחברת האשראי שמעורבת בעניין הזה, ותשמעו - נכון שאתם מחזירים את הכספים, אז יכול להיות לאחר 15 יום, תוך חודשיים, אבל תבינו, אם אתם נמצאים במקום האנשים האלה, מה קורה?

סופה לנדבר: אני חושבת שחובה - ואתם צריכים לעמוד על החקיקה הזאת, אם זה שינוי בחקיקה, או יישום של חקיקה, אתם צריכים להיות הראשונים שצריכים לקום ולצעוק.

סופה לנדבר: חברות הדלק, תגידו בבקשה, האם יש הוראה בתחנות דלק, כאשר משתמשים בכרטיס אשראי, לזהות את החתימות?

סופה לנדבר: האם עושים את הדבר?

יעקב פרידגוט: באופן כללי יש הוראה כזאת, אבל צריך לזכור קודם כל שמדובר בתחנות - החברות לא מנהלות את כל התחנות, רק חלק מהתחנות.

יעקב פרידגוט: באופן כללי, באותן תחנות שאנחנו מנהלים אותם, יש הוראה כללית לפעול לפי ההסכם עם חברות האשראי ולזהות, אבל צריך לזכור שבתחנה מעונינים לתת שירות, כי מה שמעונינים כמובן זה למכור, ובמיוחד בתקופות של לחץ, כשיש תור, אז כל אחד מאיתנו שהוא גם צרכן, יודע מה קורה כשהוא עומד בתור וקודם מתחילים: תראה לי תעודה.

יעקב פרידגוט: קודם כל האי נעימות: מה, אתה לא מאמין לי?

יעקב פרידגוט: מה, אתה חושד בי?

יעקב פרידגוט: אני רמאי?

יעקב פרידגוט: אני גנב?

יעקב פרידגוט: זה דבר אחד, אבל את זה אנחנו בולעים ולא מתחשבים למרות זאת.

יעקב פרידגוט: הבעיה העיקרית היא כאשר יש לחץ בתחנה, ואז פירוש הדבר, אם נתחיל לבקש מכל אחד תעודה מזהה, אז התור ילך והלקוחות לא ייכנסו פעם שניה לתחנה הזאת, זאת הבעיה.

סופה לנדבר: אם זה יהיה בכל התחנות, אז לא ייכנסו לתחנות?

יעקב פרידגוט: לא, אי אפשר לתפוס את המקל משני הקצוות - מצד אחד לבוא אלינו: תשפרו את השירות לצרכן, ומצד שני תבדקו כל אחד בזכוכית מגדלת.

יעקב פרידגוט: אז הגברת שאמרה בגולף, אז אני מניח שלא היה שם תור גדול בקופה, כי ברגע שיש תור - וצריך לזכור, בתחנת דלק, שלא כמו בחנות, תור פירושו תור של מכוניות, 3-4 מכוניות סותמות את התחנה, וכשבא לקוח לתחנה ורואה שהתחנה סתומה, הוא לא נכנס, הוא ממשיך הלאה.

יעקב פרידגוט: וכיוון שכל תחנה - ובצדק - רוצה להרוויח, היא רוצה לשפר את השירות, אז אין מנוס, אין מנוס.

יעקב פרידגוט: צריך לאזן בין זה לזה - הרי גם בעל התחנה נפגע מכך בסופו של דבר, כשמבטלים את העסקה.

סופה לנדבר: אבל תגיד מה יקרה אם בעל תחנה, או מי שמוכר דלק אצלך בתחנה, שיחד עם כרטיס האשראי יבקשו תעודה מזהה?

יעקב פרידגוט: קודם כל צריך לזכור שדווקא בתחנות הדלק, אצלנו הבעיה היא בכלל מסוג אחר, היא דווקא לא כרטיסי האשראי, אלא מה שנקרא הדלקנים, או הפזומטים בחברות אחרות, שזה בעצם סוג של כרטיס אשראי, ששם יש לצערנו גם הרבה גנבות והרבה זיופים.

יעקב פרידגוט: זה גם צריך לזכור, שרוב מה שאמרו, ה150- מיליון, זה לא מישהו תמים, על פי רוב, בחדר הסגור פה אנחנו יכולים להגיד - המוסר פה, זה לא שוויץ פה, יש הרבה מאד רמאים ונוכלים.

יעקב פרידגוט: את זה צריך לזכור, עם כל הכבוד.

יעקב פרידגוט: אני אומר את זה בצער, לכן אני אומר בחדר הסגור, אבל זאת גם עובדה.

יעקב פרידגוט: בתחנות הבעיה של כרטיסי האשראי היא דווקא פחותה, כי מעט מאד יחסית משתמשים בכרטיסי אשראי, משום שמי שלא משלם מזומן, הוא משתמש במה שנקרא דלקן, או פזומט, ששם הבעיה היא אחרת, הבעיה היא שמזייפים אותו וגונבים אותו, כי זה לא כרטיס שהולך לאיבוד, לכן דווקא שם הבעיה.

יעקב פרידגוט: אבל אמרתי עוד הפעם, כשמישהו בא כן עם כרטיס אשראי ולחץ בתחנה - ההנחיה היא לבדוק - כשיש לחץ, הלקוח מעל הכל, כדי שהלקוח ייכנס פעם שניה, כדי שאלה שנמצאים בתחנה יהנו משירות מהיר, אין ברירה ואין מנוס מלוותר על הנושא הזה.

יעקב פרידגוט: בהזדמנות זו אני רוצה לדבר על דבר אחר, שגם הוא קשור, אני חושב, לשירות ללקוח.

יעקב פרידגוט: באים אלינו בנושא של תחנות - יש מלחמה בחדר אחר בבניין הזה, בוועדת הכלכלה, בנושא הזה של תחרות בענף תחנות הדלק.

יעקב פרידגוט: אחד האמצעים בעולם להגביר את התחרות זה מה שנקרא שירות עצמי, כי בשירות עצמי אתה יכול להוזיל את המחיר.

יעקב פרידגוט: ובאמת התחרות בעולם היא בעיקר בנושא של שירות עצמי, כי שם, ברגע שאתה לא זקוק לכוח אדם, יש לך את המכונה האוטומטית, אז אתה יכול להוזיל את המחיר, ולהוזיל משמעותית.

יעקב פרידגוט: למה זה לא נכנס?

יעקב פרידגוט: בדיוק בגלל הנושא הזה של כרטיסי האשראי.

יעקב פרידגוט: מר ברוך אלפיה הזכיר קודם את מה שנקרא מסמך חסר.

יעקב פרידגוט: מה זה שירות עצמי?

יעקב פרידגוט: אני בא, מעביר את הכרטיס ונוסע הלאה.

יעקב פרידגוט: מה קורה?

יעקב פרידגוט: אני לא חותם.

יעקב פרידגוט: אם אני לא חותם, כל אחד יבוא, ימלא דלק, יקבל את החשבון מחברת האשראי, יצלצל ויגיד: לא חתמתי, חייבים להחזיר לו את הכסף.

יעקב פרידגוט: זאת הסיבה שאנחנו לא נוהגים.

יעקב פרידגוט: ביררנו מה קורה בעולם, ואולי מפה תצא הקריאה בנושא הזה.

יעקב פרידגוט: מה שאני מבקש, שתאפשר כן הכנסת את השירות הזה, שהוא בסופו של דבר לטובת הצרכן, בעיקר בנושא של המחירים.

יעקב פרידגוט: מסתבר שיש מקומות שאומרים, גם כשאין חתימה, אבל יש מה שנקרא: דבר מה נוסף, הלקוח לא יוכל להתחמק ולא יוכל להשתמט.

יעקב פרידגוט: ומה זה דבר מה נוסף?

יעקב פרידגוט: בדרך כלל, מה שנקרא קוד אישי וסודי.

יעקב פרידגוט: זאת אומרת, אם תייקת את הקוד האישי הסודי שלך - בדיוק כמו בכספומט, כשאתה בא להוציא כסף, הרי גם שם אתה לא חותם בעצם על שום דבר - אבל תייקת את הקוד האישי הסודי, אז זה לא מסמך חסר.

יעקב פרידגוט: וזה דורש תיקון בחוק.

יעקב פרידגוט: מה שאני מבקש זה לחשוב בכיוון הזה, זה יאפשר - דרך אגב, גם בדברים אחרים, לא רק בתחנות דלק - זה יאפשר להכניס את השירות הזה שהוא חשוב, הוא לטובת הצרכן ולטובת התחרות.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: גברת רות פרמינגר בבקשה.

רות פרמינגר: אני רציתי לדבר על משהו מהניסיון האישי שלי.

רות פרמינגר: אני משתמשת כבדה מאד בכרטיסי אשראי ולי יש כמה וכמה כרטיסים של חברת ישראכרט, ואני מרוצה, ואני משתמשת, ובהרבה מאד כסף.

רות פרמינגר: מה הבעיה שלי?

רות פרמינגר: אני מודה ומתוודה - אני לא בדקתי אף פעם את החיובים שלי.

רות פרמינגר: אני מודה ומתוודה.

רות פרמינגר: לכן כשדיברנו על חשיפה לציבור - ואני מחשיבה את עצמי כבן אדם בסדר, לא בן אדם שלא מבין מה מתרחש מסביבו.

יעקב פרידגוט: אני כמוך, אבל אין לך להתלונן רק על עצמך.

רות פרמינגר: נכון, אבל יש לי להתלונן על חברות שעשו הונאה - ומיד אני אספר איך.

רות פרמינגר: נתחיל בזה שלי יש משרד, אני מנויה על כל העיתונים ואני את כולם קונה בכרטיסי אשראי, את כל המינויים שלי.

רות פרמינגר: כשהבת שלי גילתה וסיפרה לי: אמא, חייבו אותי בטעות וישראכרט החזירו לי את הכסף, אמרתי: את יודעת מה, גם אני אבדוק את הכרטיס שלי.

רות פרמינגר: ומסתבר שאני מחויבת שנתיים, בלי שאני יודעת, כל חודש - על ידי פנאי פלוס.

רות פרמינגר: כשאני שאלתי: סליחה, למה אני מחויבת בפנאי פלוס בכלל?

רות פרמינגר: אמרו לי, אבל עשו איתך איזה עסקה טלפונית.

רות פרמינגר: אמרתי: אני מעולם לא חתמתי ולא התחייבתי על עסקה טלפונית שכזאת - זה היה פעם אחת.

רות פרמינגר: אני לא אומרת, הפנייה שלי לישראכרט הייתה רק לפני יומיים, אז אני בכלל לא אומרת אם כן בסדר או לא בסדר.

רות פרמינגר: אני רק רוצה אבל להאיר את תשומת לבכם בנושא של ידיעה, של תשומת לב.

רות פרמינגר: אני אומרת לך שחלק מהדברים שהם בעייתיים בנושא של כרטיס אשראי - אני רק שמה את זה פה על השולחן - כאשר אני קונה מדפסת למשל, ואני מקבלת 3 חודשים אינטרנט חינם, ואז משתמשים בכרטיס האשראי שלי להמשיך את זה הלאה, להמשיך את האישורים הלאה, בלי שאני יודעת עליהם בכלל.

רות פרמינגר: הבעיה הגדולה היא כי אני לא מקבלת חשבונית, ואני כבעלת עסק, ברגע שאני מקבלת חשבונית, זה המקום שאני מזדכה עליו, או בודקת אותו, או מגיבה אליו, וגם את זה לא ראיתי.

ברוך אלפיה: אז מה את מציעה?

ברוך אלפיה: שאנחנו נבדוק לך את דף הפירוט?

רות פרמינגר: לא, אני לא מציעה שתבדוק לי את דף הפירוט, אבל תראה, מכיוון שאתה עסק שנהנה ומגלגל הרבה כסף - ואני מכבדת את זה, אין לי בעיה עם זה - אבל אתה מוכרח ליידע את הלקוחות שלך, לפחות ברמה של מודעות לדברים שאפשר - לעניין הזה, לעובדה הזאת שאפשר לבדוק - כל הנושא של עסקה במסמך חסר, אפשר לבדוק את זה, צריך להיות מודעים.

רות פרמינגר: אתה יודע מה, אולי לא אתה הכתובת, אולי גברת סופה לנדבר, אולי היא, בקטע שלה, שתוציא היום הודעה לעיתונות, תפנה לציבור ותגיד להם: תשמעו, כרטיסי האשראי זה דבר מאד נוח, אבל שימו לב, יש פה מקום לטעויות ויש פה מקום להפרה של אמון של צרכן ושל לקוח.

רות פרמינגר: אולי מבחינת

רות פרמינגר: כם זה לא אכפת לכם, אני חושבת שזה לא בסדר.

ירון טיקטין: החוק קובע את זה, החוק קובע שחייבים להגיד ללקוח את הזכויות שלו לפי חוק כרטיסי חיוב.

רות פרמינגר: מתי אומרים את זה, תגיד לי אתה.

רות פרמינגר: לכן אני אומרת, זו מגמה שצריך לשים לב אליה, במיוחד בעולם האינטרנט היום.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: מר דוד עידן בבקשה.

דוד עידן: אני רוצה להעיר מספר הערות בקשר לחלק מההתייחסות של הדוברים ולשאול שתי שאלות שלדעתי קשורות לנושא.

דוד עידן: שמי דוד עידן, אני בעצם הייתי מכון המחקר שעשה את העבודה עבוד "ידיעות אחרונות".

דוד עידן: אחד, בהקשר לתחנות הדלק - כל העסקאות שבוצעו בתחנות הדלק, כולם היו כשלא היה תור ולו מכונית אחת - תבדוק את השעות.

יעקב פרידגוט: בחברה שלנו?

דוד עידן: אני לא יודע.

דוד עידן: אני אומר כל תחנות הדלק.

דוד עידן: אתה תתקשר אלי, אני אתן לך בדיוק את המקום, את הזמן ואת השעה.

סופה לנדבר: אנחנו עכשיו לא בודקים את תחנת הדלק שלך, או תחנות אחרות.

דוד עידן: זאת הייתה הערה כדי לומר שהתופעה קיימת לא רק כשיש לחץ.

דוד עידן: התופעה היא תופעה.

דוד עידן: לכן ההתייחסות גם לגבי כל העסקאות שנעשו בכל בתי העסק, הם נעשו בשעות הבוקר ברובם המכריע, כאשר הלחץ היה קטן מאד והיה את הזמן ואת השהות בקופות לבדוק בצורה טובה.

דוד עידן: אבל זה רק להבהרת העובדות.

דוד עידן: הערה שניה, אני חושב שכולם שאלו דיברו על הנושא של מי מפסיד בעצם במערכת העסקאות הזו, האם הצרכן, בעל העסק או חברות האשראי.

דוד עידן: מה שבטוח שמישהו מפסיד, וכרגע לא צריך להיכנס לשאלה מי זה בדיוק שהוציא את הכסף מהכיס ושילם עבור העסקה הזאת.

דוד עידן: ברור שהגנב נהנה ומישהו הפסיד פה.

דוד עידן: מה שאני אומר, בסך הכל, אם מפקחים על כל תהליכי הביצוע של השימוש בכרטיסי אשראי, זה בעצם יכול להחזיר את המשק למה שכולם הזכירו פה, את העניין של מדינה לבנטינית כזו.

דוד עידן: אם בודקים את כל הדברים בצורה מסודרת, אז אתה מצר את צעדיו של מי שבאמת לבנטיני ורוצה לעשות עסקאות מפוקפקות, ואז אנחנו מכניסים את כל המדינה לאיזה שהוא סדר, אבל אם בנושא הזה אין סדר, שהוא נושא מאד רגיש למשק המדינה, בוודאי לכיסו של הצרכן ולכיסם של כל אזרחי מדינת ישראל, אז בוודאי שהעסק ימשיך ויתפח.

דוד עידן: עכשיו ברצוני לשאול שתי שאלות, שאני רוצה את ההתייחסות, כי אנחנו ניסינו להשיג את הנתונים ולא כל כך הצלחנו.

דוד עידן: הזכירו את המספר של בין 100-150 מיליון שקל נזקי עסקאות לא כשרות - בחלוקה הזו, מה נופל על בעל בית העסק, מה נופל על חברות האשראי ואיזה חלק מהסכום הזה נופל על הצרכן?

דוד עידן: יש לכם נתונים?

ברוך אלפיה: יכולים להיות, אם נוציא אותם מהמחשב יהיו לנו.

דוד עידן: אוקי, כי זה מענין, זה נותן את הפרופורציות פחות או יותר איך מתחלק הנזק של הצרכנים.

סופה לנדבר: אנחנו מבקשים להעביר את זה אלינו תוך שבוע ימים בבקשה.

סופה לנדבר: תודה מר דוד עידן.

ברוך אלפיה: אני רוצה לציין 2 נקודות: א.

ברוך אלפיה: בקשר לתחנות הדלק, לכל ענף הדלק, בשנתיים האחרונות כל ענף הדלק עבר למה שקוראים תקשורת ON-LINE.

ברוך אלפיה: כל עסקה, או כמעט כל עסקה, אבל הייתי אומר כל עסקה יוצאת לאישור.

ברוך אלפיה: כלומר, אני חוזר עכשיו למה שאת אמרת על הלקוח - אם הלקוח דיווח שהכרטיס שלו נגנב והגנב נכנס לתחנת דלק, זה מגיע למחשב המרכזי של חברת האשראי ואין אישור, אין גניבה.

ברוך אלפיה: מתי כן יכולה להיות גניבה?

ברוך אלפיה: כשהלקוח לא דיווח על זה שגנבו לו את הכרטיס, בין אם הוא ידע, בין אם הוא לא ידע.

ברוך אלפיה: כלומר, חלק גדול מהנזק שהיה לפני המערכת הזאת איננו היום.

שלומית קולמן: בכל חברה יש את הקישור?

ברוך אלפיה: כל חברות הדלק עושות את אותו דבר היום.

ברוך אלפיה: בהערכה אני אגיד כך: אם בתחילת שנת 1999 ענף הדלק לא עשה אפילו אישור אחד, כי לא הייתה לו יכולת, בפעם האחרונה שבדקתי, יותר מ2- מיליון אישורים בחודש.

ברוך אלפיה: כלומר מהפכה שלמה.

ברוך אלפיה: לקחנו את כל ענף הדלק - יצא דרך אגב למישהו שנכנס לתחנת דלק ואמרו לו: תן לי את הכרטיס לפני שמילאו לו דלק?

דוד עידן: כן, בהחלט זה קורה.

ברוך אלפיה: זה יוצא למחשב, כשהמחשב אומר בסדר, יוצא דלק מהמשאבה.

ברוך אלפיה: זאת אומרת, אין מצב שבו קודם יוצא דלק ואחר כך אומרים: רגע, הכרטיס לא בסדר.

ברוך אלפיה: אני מדבר על כרטיס וגם על דלקן, שניהם עובדים אותו דבר.

ברוך אלפיה: כלומר, אם יש דיווח, אין עסקה גנובה בענף הדלק.

ברוך אלפיה: בזה נחסמה הבעיה, על ידי שיתוף פעולה של חברות האשראי וענף הדלק כולו, כל חברות הדלק ללא יוצא מן הכלל.

ברוך אלפיה: הוזכרו פה פרחי דינה, אז רק בשביל ההבהרה, פרחי דינה, ללא יוצא מן הכלל, זה עסקות במסמך חסר, אין שם מצב שהיה צריך לבדוק חתימות או דברים כאלה.

ברוך אלפיה: זה מסמך חסר פר-אקסלנס ולכן צריך לראות אותו חריג.

ברוך אלפיה: הסבר לציבור - בכל אירוע, כשנציגים שלנו מתראיינים, או נדרשים להביע את יחסם לגבי פרשת הונאה א', ב', או ג', אנחנו נשאלים: מה היית ממליץ ללקוח?

ברוך אלפיה: אז שתי המלצות דומיננטיות - כי יש גם הונאה אחרת, שנדבר עליה מיד - תבדוק את דף הפירוט שלך, כדי לראות שכל העסקות הם שלך, ומי שדיבר פה על הסבר - אנחנו מחדדים את זה כל הזמן, ואני חושב שכל חברה עושה את זה בכל הזדמנות.

ברוך אלפיה: והדבר השני, אל תעיז למסור את הקוד הסודי שלך לאף אחד בטלפון, כי זה פרשת הונאה מסוג אחר לגמרי - אנשים מתחזים לחברות אשראי, מדברים עם לקוח ואומרים לו: אדוני, מצאנו את הכרטיס שלך, אנחנו רוצים לחסום אותו, תן לנו את הקוד הסודי - ורצים לכספומט.

ברוך אלפיה: אנחנו חוזרים ואומרים זאת כהסבר לציבור.

ברוך אלפיה: לסיום אני רוצה להגיד שלא ישתמע אחרת, אנחנו באופן חד משמעי בעד השוואת ובדיקת חתימות בבית העסק, והלוואי ונגיע ונזכה באמצעות המסר שלך והמסר העיתונאי והכתבה שלך, וכל דבר אחר - זה מאד מכביד על הלקוחות, כי כפי שאמרת, הלקוח נכנס לטרחה שצריך לזכות אותו - יבדקו חתימה, ירימו טלפון, יגידו: הכרטיס גנוב, אז אין עסקה, לא צריך לזכות אף אחד ולא צריך לדבר במונחים של 150 מיליון שקל ברוטו, כי גם לטפל בעסקה זה עולה המון כסף, זמן וטרחה, כמו שאמרת.

ברוך אלפיה: אנחנו יחד איתך במלחמה הזאת.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: משרד התעשייה והמסחר, אתם רוצים להוסיף משהו?

סופה לנדבר: לא.

חדווה גרוס: כמה משפטים: קודם כל אני רוצה לומר שהלקוח מקבל עלון הסבר מפורט על הכרטיס, עלון מאד ידידותי למשתמש, עלון מפורט - אני גם אשאיר לך דוגמה.

סופה לנדבר: בכמה שפות?

חדווה גרוס: בשפה אחת, למיטב ידיעתי.

סופה לנדבר: זה לא בסדר, בגלל שחלק בכלל לא מבינים מה שכתוב שם, ואת יודעת את זה.

סופה לנדבר: כמה יוצאי אתיופיה מחזיקים את זה?

סופה לנדבר: כמה יוצאי ברית המועצות מחזיקים את הכרטיס שלך?

סופה לנדבר: כמה יוצאי מרוקו שלא מבינים את העברית?

סופה לנדבר: אז צריכים לחשוב כנראה על חומר הסברה בכמה שפות.

סופה לנדבר: זה טיפול לתשומת לבכם.

ברוך אלפיה: אם נעשה סיגמנטציה לפי ארץ מוצא

חדווה גרוס: בכל אופן זו השפה הרשמית שלנו.

סופה לנדבר: אני חושבת שזה עניין של חברות האשראי, זה לא עניין של חברת כנסת, אבל אם אנחנו כבר מדברים - יש לי עכשיו חקיקה, שקיבלו אותה כחקיקה, רק פשוט היה פה משהו קטן שלא חשבו עליו קודם, שגם חוזים בחברות כוח אדם צריך לעשות בכמה שפות, באנגלית, בצרפתית, בעברית וברוסית.

סופה לנדבר: תשמעו רבותיי, מה אפשר לעשות?

סופה לנדבר: בן אדם, כאשר חותם על משכנתה, חותם על חוזה העבודה שלו, לעיתים קרובות לא מבין על מה הוא חתום.

סופה לנדבר: אותו דבר כאן, אני חושבת שהעניין הוא לא שלי, לא של הוועדה לפניות הציבור, פשוט תקבלו את זה כהמלצה.

חדווה גרוס: הדבר השני זה בחוברת הנהלים שלנו לבית העסק, ששם מוסברות במפורט החובות של בית העסק, ולדעתנו הסנקציה בעניין הזה על בית העסק היא יותר גבוהה ביחסים בינו לבינינו, מאשר אם זה יוטל עליו על פי חוק.

חדווה גרוס: פה כתוב לו במפורש: "עליך להשוות את החתימות" ואנחנו בעד ומעודדים ורוצים.

שלומית קולמן: ננקטו סנקציות נגד בית עסק מסוים?

חדווה גרוס: הוא מחויב בעסקה.

חדווה גרוס: הסיכון הוא עליו, הוא מחויב בסכום העסקה.

חדווה גרוס: הצרכן הרי מזוכה.

חדווה גרוס: אני אשאיר לכם את החומרים כדי שתראו.

חדווה גרוס: מעבר לזה, אנחנו רואים שהצרכנים לא נפגעים מזה, להפך.

חדווה גרוס: אולי קשה לומר את זה בוועדה לפניות הציבור, אבל יש צרכנים שמנצלים את החוק, מודעים היטב ליתרונותיו של החוק, יש צרכנים שאולי השתמשו מעט מדי בכרטיס, שלחו את הבת, ואז הם מודיעים שזה לא הם, שזה לא החתימה שלהם.

חדווה גרוס: יש צרכנים שמשתמשים בסעיף 10, שהיו להם פגמים בסחורה, אז הם כבר מודיעים: לא קיבלנו את הסחורה, תפסיקו את החיובים, כשזה לא נכון, זה לא מטרת החוק.

חדווה גרוס: כאשר יש פגמים הם לא אמורים להשתמש בסעיף 10.

חדווה גרוס: אז אני אומרת שיש גם את הצד השני.

חדווה גרוס: גם מה שאמרה הגברת כאן, שלקוח לא קורא - אז קודם כל מה שהיא דיברה זה באמת על עסקה במסמך חסר, שזה לא רלוונטי לדיון.

חדווה גרוס: בית, אני אומרת, יש הרבה לקוחות שלא קוראים - ה-STATEMENT הוא מאד ברור, הוא פשוט כותב: עסקה והסכום.

חדווה גרוס: יש הרבה לקוחות שלא בודקים הרבה דברים.

חדווה גרוס: אני לא בודקת את חשבונות הבנק, אני לא בודקת את החשבונות בסופר, ומתברר שפתאום חייבו אותי על 4 פעמים אותו דבר.

רם סואן: אני מחברת סונול, אני מקבל את מה שאמר חברי, עו"ד יעקב פרידגוט ורוצה להוסיף שבעצם הדרישה לבדוק תעודות זהות בתחנות התדלוק היא כמעט לא ישימה.

רם סואן: אנחנו ניסינו את זה בהתחלה וראינו שזה מהר מאד לא הולך.

רם סואן: יושב נהג באוטו, נותן לך את זה, את התעודה, מישהו אחר מתדלק - הדברים האלה לא הולכים.

רם סואן: הבעיה נוצרת דווקא באותם מקרים שלא נותנים ועוד צועקים על המתדלק ולא פעם זה מגיע לאיומים.

רם סואן: לכן יש הוראה לבדוק, אבל לא בודקים.

רם סואן: אבל מה?

רם סואן: אילו הייתה חקיקה שאומרת שאסור למכור בכרטיס אשראי בלי שעל כרטיס האשראי מוטבעים פרטי הזהות של המחזיק, כולל תצלום שלו, וביחד עם זה הוא מגיש את התעודה, אז אתה בתחנה מוגן, אתה יודע שיש לך הוראת חוק, כך אתה צריך לעשות וכל מי שצועק מאחורנית יכול לצעוק - אתה פועל על פי החוק.

רם סואן: אבל כשאין לך את זה וכולם צועקים עליך, אז זה עובר.

רם סואן: לכן זה לא ניתן ליישום.

רם סואן: נקודה אחרת שרציתי להעלות בהקשר הזה, זה בקשה לחברות האשראי.

רם סואן: אנחנו נכנסנו איתם פעם למאבק משפטי על כך שהם לא בודקים את הפעילות של כרטיס אשראי ותדירות של פעילות בכרטיס אשראי כאשר יש חריגה.

רם סואן: אני לא מדבר על חריגה קטנה, אבל פתאום, כרטיס שקונה בחודש משהו כמו 2,000-3,000 שקל, פתאום אתה רואה קפיצה של 10,000-15,000 בבת אחת, ביום, ולנקודה הזאת הם היו צריכים להרים טלפון.

רם סואן: יש להם מחשב, הם יכולים לסמן להם, למצוא ממוצע רכישות של כרטיס וכשרואים שהממוצע הזה פתאום קפץ בצורה משמעותית, מרימים טלפון לבעל הכרטיס, לא מחכים שהוא יבוא ויגיד להם: תשמעו, אני לא מוצא, הלך לאיבוד, ובינתיים נגרם נזק אדיר, בעשרות אלפי שקלים.

ברוך אלפיה: בהגינות ידידי, לפני שאתה מטיל את האחריות על חברת האשראי - דקה לפני זה טענת שאין לך זמן וכוח אדם לבדוק תעודת זהות בתחנה, כי זה מעמיס את התחנה.

ברוך אלפיה: לפני שאתה זורק את הכדור לחברות האשראי, אולי קודם תתעסקו במה שקורה אצלכם?

ברוך אלפיה: אני לא חושב שזה אתי מה שעשית עכשיו, כי זה גם לא נכון.

ברוך אלפיה: אז בזה בוא נעצור, זה פשוט לא יפה מה שעשית.

ברוך אלפיה: בתחנה אתה לא רוצה לבדוק, ושחברות האשראי יבדקו בשבילך?

סופה לנדבר: רבותיי, אנחנו כאן לא כדי להאשים אחד את השני, אנחנו כאן כדי למנוע להבא מה שקרה עד היום בעסק - לא רוצה עכשיו לחזור על משפט המפתח שלך על הנזקים, אבל אנחנו מקבלים החלטות: אנחנו פונים לבנק ישראל להוציא הוראות לכל הבנקים לאסור למסור כרטיסי אשראי ללא חתימת הלקוח.

סופה לנדבר: אנחנו פונים לחברות האשראי, לעורר את תשומת לב הלקוחות על זה שבסוף חודש, או בתחילת החודש הם צריכים לבדוק את הפירוט של העסקות.

סופה לנדבר: הוועדה לפניות הציבור מבקשת מחברות האשראי היום, בגלל המצב הנוכחי של מדינת ישראל, לחשוב פעמיים על זה שאתם רוצים לחדש את הגבייה של דמי חבר באמצע שנת 2002.

ברוך אלפיה: אני רוצה להוסיף עוד משהו להמלצות - כמו שאת מבקשת שאני איידע את הלקוחות לבדוק, אני חושב שצריך להיות אינטרס של כולנו ליידע עוד פעם את בתי העסק להשוות ולבדוק את החתימות - לא הזכרת את זה.

סופה לנדבר: אנחנו ממליצים על אפשרות לחייב, יחד עם כרטיס האשראי, בעצם להוציא ולהציג תעודה מזהה.

סופה לנדבר: אני חושבת שזה דבר שיכול לעזור.

סופה לנדבר: אנחנו גם פונים לחברות כרטיסי האשראי לעשות חומר הסברה בכמה שפות נוספות, נוסף לעברית.

סופה לנדבר: אתם תעשו סקר מי הלקוחות של החברות, ואני חושבת שהדבר יהיה טוב אם תעשו את זה.

סופה לנדבר: אנחנו מבקשים שאתם תחדשו את הפניות מטעם חברות האשראי לבעלי העסקים.

סופה לנדבר: אצל כל בעל עסק שיהיו הוראות מדויקות - תחדשו את זה, מפני שכנראה ההוראות נזנחות.

דוד עידן: הערה אחת גבירתי.

דוד עידן: בכרטיסי האשראי של אלפא היא צירפה את התמונה של בעל הכרטיס, יכול להיות שזה יקל עליהם.

סופה לנדבר: רבותי, אני מסיימת.

סופה לנדבר: אני ממליצה לחברות האשראי לשלוח מבקרים לבתי עסק ולבדוק עד כמה הם בעצם מקפידים על החוק ועל זהות של בעלי הכרטיס.

סופה לנדבר: אני אסירת תודה שבאתם לכאן, אני מתפלאת שבעצם באתם עם כוח קרב, שאני חושבת שהוא היה כאן מיותר.

סופה לנדבר: אני חושבת שכוח הקרב שלכם אנחנו צריכים כולנו לכוון לכיוון אחד - לשרת את הלקוחות ולתת להם שירות יותר טוב.

סופה לנדבר: אני מבטיחה שהיום נצא ונסביר ללקוחות, לבעלי כרטיסי האשראי לשים תשומת לב מוגדלת בזמן שמקבלים את הפירוט, על זה שיכול להיות דבר כזה, כי אנחנו בזמן האחרון, לא רק בוועדה לפניות הציבור, גם בוועדות אחרות, אנחנו מסתכלים בזכוכית מגדלת, אבל אפשר כבר לראות גם בלי זכוכית מגדלת, לראות את הדרכים, המניפולציות וכל דרכי המרמה על אנשים, שבעצם מנצלים ובעשור האחרון זה גדל פי כמה.

סופה לנדבר: זה לא היה במדינת ישראל ואנחנו צריכים כולנו להילחם בתופעה הזאת, זה לא תעודת כבוד למדינת ישראל ולא תעודת כבוד לישראלים בכלל.

סופה לנדבר: אני מאחלת לכם להגיע מירושלים בקלות ובזהירות, תודה שבאתם ואני מקווה שאנחנו נפעל יחד.