הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 15, פרוטוקול מספר 55, 2001-10-16 11:00

סופה לנדבר: בוקר טוב.

סופה לנדבר: ברוכים הבאים לוועדה לפניות הציבור.

סופה לנדבר: הוועדה לפניות הציבור הוקמה בשנת 1997, בחודש יוני.

סופה לנדבר: בראש הוועדה עמד חבר הכנסת רפי אלול.

סופה לנדבר: לאחר מכן, בשנת 1999, עמד בראשה חבר הכנסת אמנון כהן.

סופה לנדבר: אני רוצה בהזדמנות זו להגיד תודה לרפי אלול ולאמנון כהן על כך שהם עשו את הוועדה הזאת לוועדה מעניינת, פתוחה ותוססת.

סופה לנדבר: ועדה זו קיבלה אלפי פניות וטיפלה בהן.

סופה לנדבר: אני מקווה שאנחנו נמשיך להיות דלת פתוחה, ביחד אתכם, לאותם אנשים שלעתים קרובות נופלים בין הכסאות, בין המימסד ובין הפניות.

סופה לנדבר: אנחנו ננסה לעשות הכל כדי שכל אזרח במדינת ישראל, שזקוק לנו – ואני מתכוונת לא רק לוועדה לפניות הציבור, אלא גם אליכם נציגי פניות הציבור – לא ירגיש שהוא בודד בעולם הזה.

סופה לנדבר: אנחנו ננסה ליצור שיתוף הפעולה ואני היום אסירת תודה על כך שמצאתם לנכון להגיע לכאן, לכנסת, לוועדה לפניות הציבור.

סופה לנדבר: אני רוצה להכיר לכם את מנהלת הוועדה, הגב' שלומית קאולמן.

סופה לנדבר: אני רוצה להכיר לכם את הגב' רויטל גולד, עוזרת הוועדה, את הגב' יפעת שי, שהיא עוזרת המחקר של הוועדה הזאת, את העוזרים הפרלמנטרים שלי – יוליה פרזומנט וטל כהן.

סופה לנדבר: אני גם רוצה להציג לפניכם גם את מנהלת קרן הכנסת, הגב' דנקנר.

סופה לנדבר: אני רוצה להציג לפני הצופים בבית את נציגי בית הספר התיכון "אלדד", שנמצאים היום איתנו בוועדה.

סופה לנדבר: הם נציגי מועצת התלמידים של בית הספר התיכון והם לומדים בנתניה.

סופה לנדבר: אני רוצה להגיד לציבור הצופה בנו בבית שאני מקווה שוועדה זו תהיה דלת פתוחה לאזרחי מדינת ישראל ותשמש אוזן קשבת לכל אזרח, לכל בעיה ולכל איש.

סופה לנדבר: לעתים קרובות אדם מוצא עצמו לבד ואני רוצה שהוא ירגיש לא לבד בעולם הזה.

סופה לנדבר: אני גם רוצה לנצל את ההזדמנות הזאת, שאזרחים צופים בנו בבתיהם, ולמסור את מספרי הטלפונים הישירים של הוועדה.

סופה לנדבר: מספר הטלפון של הוועדה הוא:6753427-02.

סופה לנדבר: מספר הפקס שלנו הוא: 6754184-02.

סופה לנדבר: לא אציין עתה את מי שמצא לנכון להיעדר מישיבה זו.

סופה לנדבר: יכול להיות שבהמשך נעשה זאת.

סופה לנדבר: שוב, אני רוצה להודות למי שהגיע לישיבת הוועדה.

סופה לנדבר: נערוך עתה סבב היכרות.

סופה לנדבר: אני רוצה לבקש מכם להציג את עצמכם, לתת מספרי טלפונים ומספרי פקסים במשרדים בהם אתם מטפלים בפניות הציבור.

סופה לנדבר: אני רוצה שתנסו בכמה דקות להציג עצמכם, כל אחד, להעמיד לפני הציבור את הכתובת והאפשרות ליצירת הקשר, ולהגיד באיזה בעיות אתם מטפלים.

סופה לנדבר: שוב, תודה שבאתם.

יונה רשף: שמי יונה רשף.

יונה רשף: אני ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במשרד האוצר.

יונה רשף: אלינו פונים הרבה מאד אנשים, גם מבחינה זו שאנחנו לא הכתובת, מתוך תחושה שבעל המאה הוא גם בעל הדעה.

יונה רשף: אבל בעיקרון אנחנו מטפלים באוכלוסיה מאד גדולה ישירות.

יונה רשף: אנחנו מטפלים בכל האוכלוסיה הזכאית על-פי חוק נכי רדיפות הנאצים לגימלה מן האוצר.

יונה רשף: אנחנו נותנים אינפורמציות בנושאי דיור ובנושאי מסים.

יונה רשף: למרות שביחידות הסמך שלנו – מס הכנסה ואגף המכס – יש יחידות לפניות הציבור, הרי שמוצאים את שר האוצר כאינסטנציה הגבוהה יותר ופונים אליו ישירות במקום לפנות ישירות ליחידות הקיימות, ליחידות הסמך.

סופה לנדבר: אני חושבת שאנחנו צריכים לנצל הזדמנות זו ולומר שאם יש פניות מסוג שאתם לא מטפלים בו תגידו לאנשים לאן הם צריכים לפנות, כדי שלא נבלבל את הציבור.

יונה רשף: אנחנו באמת מטפלים בעיקר בנושאי מסים, בחוק רדיפות הנאצים, ומעט בנושאי משכנתאות לדיור של הדיור הציבורי, יחד עם משרד השיכון כמובן.

סופה לנדבר: מהו מספר הטלפון והכתובת לפניות?

יונה רשף: הכתובת שלנו היא: משרד האוצר, הקריה, רח' קפלן 1, בירושלים.

יונה רשף: הפקס הוא: 5317121-02.

יונה רשף: הטלפון הוא: 5317215-02, או 5317155-02.

יונה רשף: יש לנו גם כתובת באינטרנט ואפשר לפנות גם כך.

סופה לנדבר: אחר-כך נמסור גם את הכתובת שלנו באינטרנט.

סופה לנדבר: הגיע עתה חבר הכנסת אמנון כהן, שבמשך שנתיים ניהל את הוועדה הזאת.

סופה לנדבר: אני כבר ניצלתי את ההזדמנות ואמרתי לך תודה.

סופה לנדבר: אבל מאחר שהגעת עתה אני רוצה לנצל שוב את ההזדמנות ולהודות לך.

רביד אביגדור: שמי רביד אביגדור.

רביד אביגדור: אני מנהל נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

רביד אביגדור: למעשה אנחנו מטפלים בכל התלונות על-פי הפרק השביעי של חוק מבקר המדינה, על כל הגופים המבוקרים המנויים בחוק.

רביד אביגדור: מדובר בסדר גודל של בין 6,000 ל-7,000 תלונות בשנה.

רביד אביגדור: התלונות הן שונות ומגוונות, החל מתלונות פעוטות ועד לתלונות של פיטורין עקב חשיפת מעשי שחיתות, כשבמקרה זה יש לנציב תלונות הציבור, שהוא מבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור, סמכות להוציא צווים להחזיר אנשים לעבודה.

רביד אביגדור: אכן, בדו"ח האחרון, דו"ח מס' 27, הדבר בא לידי ביטוי.

רביד אביגדור: בשנה האחרונה חלה מגמה של עלייה של כ-27% מבחינת התלונות שהוגשו.

רביד אביגדור: אצלנו הפרוצדורה היא די גמישה.

רביד אביגדור: על-פי החוק ניתן להגיש תלונה בכתב וגם בעל-פה.

רביד אביגדור: כמובן שיש כבר אתר באינטרנט.

רביד אביגדור: יש טופס תלונה שפורסם באינטרנט, שמגיע אלינו גם ב-E-MAIL.

רביד אביגדור: אנשים שלא יודעים לכתוב, או קשה להם לכתוב, יכולים לפנות למשרדים שנמצאים בירושלים, בחיפה ובתל-אביב.

רביד אביגדור: יש שתי לשכות נוספות: האחת – בבאר-שבע, השנייה – בנצרת, על-מנת להקל על האוכלוסיה בצפון הארץ ובדרומה ולמנוע טלטולים למשרדים הראשיים דווקא.

רביד אביגדור: מה שחוזר על עצמו בלא מעט מקרים זה באמת השירות לאזרח, אי-מענה בזמן, אי-מענה בכלל, לא תמיד האינפורמציה שנמסרת היא מדוייקת.

רביד אביגדור: מצד שני, אפשר לומר שיש תופעה שחוזרת על עצמה גם כן, דהיינו: אם התלונות גדלות או קטנות, הפרופורציה בין התלונות שמבוררות לגופו של עניין ובין התלונות הצודקות נעה בסביבות 35%-36%, וזה לא מעט.

רביד אביגדור: כלומר, מבחינת התלונות שמבוררות אצלנו כל אזרח שלישי – ואני מעגל זאת מבחינה אריתמטית – צודק בתלונתו.

רביד אביגדור: זה הרבה מאד.

רביד אביגדור: בפעם האחרונה ההיקף היה 37.2%.

רביד אביגדור: הדבר מצביע על עלייה.

רביד אביגדור: באחוזים אמנם העלייה קטנה, אבל אפשר לומר אחרת, שמאחר שאין עלייה דרסטית, ייתכן שהרשויות לא חוזרות כבר על אותן טעויות, או שאותם ליקויים שהצבענו עליהם מתוקנים.

רביד אביגדור: דבר נוסף שאני רוצה להדגיש הוא שבדו"ח השנתי אנחנו כבר עושים פרק, שהוא פרק הלקח ליישום מעבר לתלונה הבודדת.

רביד אביגדור: לפעמים הבעיה מתעוררת לגבי שאלה קונקרטית, אבל יש לה השלכה מעבר לתלונה.

רביד אביגדור: הדבר גורם לשינוי כללים, לשינוי תקנות ואפילו לשינוי חוקים בכנסת.

רביד אביגדור: היו מספר דוגמאות.

רביד אביגדור: היה העניין של המירשם הפלילי, היו תלונות על הלשכה לשיקום נכים, על אחוזי פנסיה לניצולי שואה וכיוצא באלה.

רביד אביגדור: בכל תלונה יש מיד את הפן האינדיבידואלי וגם את העניין הכללי.

רביד אביגדור: במשרד מבקר המדינה הדבר הוא מאד פשוט.

רביד אביגדור: מאחר שמבקר המדינה גם נושא בתפקיד נציב תלונות הציבור כאשר הוא מברר תלונות, אוטומטית כל תלונה שמוגשת אלינו, העתק עובר מיד לביקורת.

רביד אביגדור: כלומר, אנחנו בודקים את המיקרו, והביקורת בודקת את המקרו.

רביד אביגדור: אלה הדברים שאני יכול לומר בזמן שעומד לרשותי.

סופה לנדבר: תודה רבה.

יעל קוטיק: שמי עו"ד יעל קוטיק.

יעל קוטיק: אני הממונה על פניות הציבור במשרד המשפטים.

יעל קוטיק: למשרד המשפטים מגיעות המון פניות שבעיקרן מיועדות לשר המשפטים.

יעל קוטיק: מאז כניסתו של שר המשפטים הנוכחי לתפקיד יש גידול ניכר במספר הפניות שמתקבלות אצלנו במשרד.

יעל קוטיק: גם פניות שמגיעות אל היועץ המשפטי לממשלה וגם פניות שמיועדות לפרקליטת המדינה בחלקן מגיעות למשרד שלנו.

יעל קוטיק: חלק מהפניות קשורות לתחום הפעילות של משרד המשפטים, שזה הסיוע המשפטי, הסניגוריה, משרדי האפוטרופוס וכל מיני אגפים ומחלקות אחרות במשרד המשפטים, וחלק אחר מהפניות לא ממש קשורות לתחום הפעילות שלנו.

יעל קוטיק: אבל גם במקרים כאלה, כשאנחנו מאתרים שהפונה נמצא במצוקה קשה, עומד בפני מנגנונים בירוקרטיים ואין לו מושג מה לעשות, אני בדרך כלל משתדלת לאתר את הגורם הרלוונטי שיכול לסייע ומעבירה זאת לאותו גורם בצירוף איזושהי פנייה ממני ובקשה לסייע עד כמה שניתן לאותו פונה.

סופה לנדבר: תספרי לנו איך פונים אליכם.

יעל קוטיק: יש מקרים שאני גם מבקשת להתעדכן לגבי התוצאה של הטיפול.

יעל קוטיק: במקרים שאני מזהה בעיה, או שיש איזשהו עניין ציבורי שעולה מהפנייה, אני מבקשת להתעדכן לגבי התוצאה.

יעל קוטיק: לאחרונה אנחנו מקבלים המון פניות בנושא חייבי משכנתאות, אנשים שעומדים בפני צווי פינוי מהדירות שלהם.

סופה לנדבר: גם לנו יש המון פניות בנושא הזה.

סופה לנדבר: ביוזמתי, וזה היה לפני כמה שנים, התחלנו לטפל באנשים שבעצם יכולים להחזיר את המשכנתא.

סופה לנדבר: אני מתכוונת לקשישים שלקחו את המשכנתאות.

סופה לנדבר: אבל בנוסף לזה גם אחרים פנו והתחילו לטפל בבעיות של המשכנתא.

יעל קוטיק: לצערי, כל תופעת המשכנתאות הפכה להיות תופעה מאד רחבה.

סופה לנדבר: מה אחוז האנשים שלא יכולים להחזיר משכנתא ופונים למשרד שלך?

יעל קוטיק: מדובר באחוז מאד גבוה.

יעל קוטיק: אין לי נתונים מספריים.

יעל קוטיק: אבל אני יודעת שמדובר באחוז מאד גבוה.

יעל קוטיק: בחלק מהמקרים אנחנו מפנים למשרד השיכון, מכיוון שיש אפשרות לעמוד לפני ועדות בין-משרדיות, בחלק מהמקרים אנחנו מפנים למפקח על הבנקים, אם יש כל מיני טענות חוזיות, וכמובן אנחנו מפנים חלק מהמקרים לסיוע המשפטי על-מנת שבמידה שאותו פונה זכאי לסיוע הוא יוכל לקבל עורך-דין שייצג אותו לפחות לגבי דחיית תביעת הפינוי וכו'.

סופה לנדבר: מהו מספר הטלפון שלך, בבקשה?

יעל קוטיק: מספר הטלפון שלנו הוא 6257928-02.

יעל קוטיק: מספר הפקס שלנו הוא 6232036-02.

יעל קוטיק: את הפניות אפשר לשלוח למחלקה לפניות הציבור, ברח' צאלח א-דין מס' 29, משרד המשפטים.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

סופה לנדבר: אעשה הפסקה קצרה בהיכרות שלנו.

סופה לנדבר: אני רוצה לתת לחבר הכנסת אמנון כהן אפשרות להציג את הדברים שהוא רוצה להציג ולהגיד תודה למי שהוא רוצה להגיד תודה על שיתוף הפעולה.

סופה לנדבר: בבקשה.

אמנון כהן: קודם כל, אני מברך את מועצת התלמידים מנתניה, שהגיעו כאן לביקור.

אמנון כהן: אני מאחל שחלקכם גם יהיו פה, בבית המחוקקים.

אמנון כהן: אני מאחל לכם הצלחה.

סופה לנדבר: תגיד להם שזה עתיד לא הכי ורוד.

אמנון כהן: למה?

סופה לנדבר: יש עוד דברים אחרים לעשות בעולם הזה.

אמנון כהן: אני רואה בתפקיד חבר הכנסת שליחות, ושליחות היא דבר חשוב.

אמנון כהן: כל אחד בוחר לעצמו את הדרך.

אמנון כהן: אין לי ספק שחלקכם גם יכולים להגיע לכאן.

אמנון כהן: זה לא בשמיים.

אמנון כהן: אני באמת ניהלתי את הוועדה מעל לשנתיים, שנתיים וחצי, במשך חצי קדנציה.

אמנון כהן: עם רובכם היינו בקשר.

אמנון כהן: הרבה מאד בעיות ותלונות עלו בדיונים.

אמנון כהן: גם נושא המשכנתאות לזוגות צעירים עלה.

אמנון כהן: זה באמת נושא שהיה מאד פרוץ.

אמנון כהן: בגלל המצב הקשה שהמשק נתון בו היום מבחינת מיתון ואבטלה, בגלל אי-עמידה בתשלומים מצאו עצמם הרבה זוגות צעירים בחוץ.

אמנון כהן: הרבה תלונות בנושא זה הגיעו אלינו, לוועדה.

אמנון כהן: בחדר הזה קיימנו מספר דיונים בנושא.

אמנון כהן: אני שמח שפתרנו הרבה מאד בעיות.

אמנון כהן: היום שר המשפטים הוציא חוק או תקנה שלא יאפשר לזוגות הצעירים האלה להישאר גם בלי נכס, גם בלי קורת גג, דבר שמביא להרס משפחות.

אמנון כהן: לכן, מוצאים איזושהי דרך לפתור את הבעיה.

אמנון כהן: זאת בעקבות פניות לוועדה, שטיפלנו בהן.

אמנון כהן: אני מצפה שסופה לנדבר תמשיך את הדרך בנושא הזה ואנחנו נהיה במעקב.

סופה לנדבר: אני יכולה להבטיח זאת לך.

אמנון כהן: אין לי ספק, וגם אעקוב אחרייך.

אמנון כהן: אני חושב שהוועדה לפניות הציבור בכנסת היא ועדה חשובה מאד.

אמנון כהן: בין כל הוועדות זו ועדה יחידה שמטפלת בפניות פרופר של האזרחים במדינה.

אמנון כהן: למעשה היא חותכת את כל הוועדות האחרות.

אמנון כהן: למעשה כל ועדה היא ספציפית למשרד מסויים.

אמנון כהן: אבל הוועדה הזאת היא מיוחדת במינה והיא מטפלת בכל הנושאים הקשורים לוועדות אחרות.

אמנון כהן: לפעמים אלה לא נושאים חוקתיים, אלא בעיה אישית, שהיא לפעמים בעיה אישית של מאות אנשים.

אמנון כהן: לכן, אני חושב שחשוב מאד שיש את הוועדה לפניות הציבור.

אמנון כהן: אני מברך את הכנסת על כך שהקימה את הוועדה הזאת.

אמנון כהן: זוהי בסך הכל ועדה חדשה.

אמנון כהן: מאד רציתי שוועדה זו תהיה ועדה סטטוטורית.

אמנון כהן: אבל הדבר לא עלה כל-כך בידי.

אמנון כהן: אנחנו נמשיך את המאבק ביחד.

אמנון כהן: אני חושב שאם הוועדה הזאת תהיה ועדה סטטוטורית יהיה לה יותר משקל, יותר כוח, והיא תוכל גם לחוקק חוקים.

אמנון כהן: אמנם בעזרת הסיעה שלי ובגלל שאני חבר גם בוועדות אחרות קידמנו מספר חוקים, שינינו תקנות ואני חושב שזו הדרך גם עכשיו, בינתיים, לעשות תיקונים כאלה או אחרים.

אמנון כהן: כמובן, אני עומד לרשות כל אלה שיושבים כאן, וכמובן גם לרשות היושבת-ראש החדשה.

אמנון כהן: המטרה שלנו באמת היא לעזור לאותו אזרח, לאותו מכתב שבו פונים אלינו וכו'.

אמנון כהן: אחרי כל מכתב יש בן-אדם שנתון במצוקה כזאת או אחרת.

אמנון כהן: לפעמים מדובר בבעיה בירוקרטית, לפעמים מדובר בבעיה שהתושב לא יודע אל מי לפנות.

אמנון כהן: לפעמים אנחנו מגלים פה, בוועדה, שבכלל יש משרד ייעודי שמטפל ושבכלל האזרח הפשוט לא יודע אל מי לפנות.

אמנון כהן: לכן, חשוב מאד שנושאים מהותיים וחשובים ישודרו.

אמנון כהן: כך אנשים יראו אותנו ויוכלו לקבל אינפורמציה, לקבל טלפונים, לקבל את הכתובת באינטרנט וכו'.

אמנון כהן: כמובן, ישנם גם הקשישים שבאמת לא יודעים איך להיעזר בכל המערכת הטכנולוגית החדשה.

אמנון כהן: לכן, הם שומעים כאן את מספרי הטלפון, רואים את הדברים ויכולים לפנות.

אמנון כהן: אני חושב שנציבי פניות הציבור צריכים להיות עצמאיים, או כפופים לדרג המקצועי ולא לדרג הפוליטי.

אמנון כהן: הנושא הזה עדיין לא מוסדר.

אמנון כהן: אנחנו צריכים לעשות זאת בחקיקה.

אמנון כהן: יש מספר הצעות חוק, במסגרת קריאה טרומית או קריאה ראשונה.

אמנון כהן: יש גם הצעה שחברת הכנסת סופה לנדבר מנסה עכשיו להעביר ביחד איתנו.

אמנון כהן: המטרה היא באמת לתת עצמאות למבקרים ברשויות, או בכל גוף כזה או אחר, כדי שתהיה לאזרח כתובת לא רק כשהוא מוציא כסף כדי לקבל את המוצר, אלא שכשיש תלונה יהיה גם מישהו שיקבל את התלונה שלו ויעזור לו.

אמנון כהן: בנושא הזה, כמובן, אנחנו נעשה את הדברים ביחד ובשיתוף פעולה.

אמנון כהן: אני רוצה להודות למנהלת הוועדה, שלומית, ולכל הצוות המסור שלה על הליווי, על העבודה הטובה, על העבודה המחקרית הטובה שנעשתה לפני כל ישיבת ועדה ונתנה תמונה ברורה ומקצועית, בלי כל לחצים פוליטיים, או דברים כאלה.

אמנון כהן: באמת הובאו לפנינו נתונים מקצועיים ורק על-ידי כך יכולנו באמת לראות תמונה אובייקטיבית ולטפל בבעיה עצמה.

אמנון כהן: אני עומד לרשותכם, שלומית וכל אנשי הצוות, ואעזור לכם בכל מה שאוכל.

אמנון כהן: אני רוצה לאחל לגברתי, חברת הכנסת סופה לנדבר, יושבת הראש החדשה, הצלחה בתחילת דרכה ובהמשך דרכה.

אמנון כהן: כפי שציינתי, אני עומד לרשותך, ולא רק אני אלא כל חבריי בכנסת.

אמנון כהן: נסייע בכל דבר לטובת האוכלוסיה החלשה ונסייע אפילו לאוכלוסיה חזקה אם יש לה בעיות בירוקרטיות שלא נפתרות.

אמנון כהן: אנחנו עומדים לרשותכם ולרשות כל אלה שנמצאים כאן.

אמנון כהן: את הכתובת שלי יש לכם.

אמנון כהן: אני מאחל הצלחה לכולנו, לטובת אלה שזקוקים לטיפול ולטובת אלה שזקוקים לעזרה שלנו.

אמנון כהן: תודה רבה לכם.

סופה לנדבר: תודה לאמנון כהן.

סופה לנדבר: הצטרף אלינו חבר הכנסת גינדי ריגר.

סופה לנדבר: יכול להיות שהישיבה היום נראית קצת יותר מדי טכנית.

סופה לנדבר: אבל אני חושבת שלצופים בבית היא מאד חשובה.

סופה לנדבר: אני יודעת שלעתים קרובות בן-אדם מתבלבל ולא יודע לאן לפנות.

סופה לנדבר: גם משרד האוצר ציין זאת.

סופה לנדבר: לעתים קרובות במקום שבן-אדם יפנה למשרד אחד הוא פונה למשרד האוצר.

סופה לנדבר: לכן, גם אם הישיבה נראית יותר מדי טכנית - אני מבקשת מכם סליחה.

סופה לנדבר: אני חושבת שהיא מאד חשובה.

סופה לנדבר: זוהי ישיבה ראשונה שלנו.

סופה לנדבר: אמנם כבר התחלנו לטפל בבעיות.

סופה לנדבר: הישיבה הראשונה היתה ישיבה שקשורה לטרגדיה שהיתה בדולפינריום והתחלנו לטפל באנשים האלה.

סופה לנדבר: אחרי מה שקרה בדולפינריום מי שניסה לטפל ומנסה לטפל בנושא עושה זאת בצורה מקצועית ובצורה אנושית ביותר.

סופה לנדבר: אנחנו אספנו את אותם אנשים שהגיע להם שיגידו להם תודה.

סופה לנדבר: המטרה היתה גם לרכז את אותם אנשים, בגלל שלעתים קרובות בטיפול באותה בעיה יש שיתוף פעולה של המון גורמים ביחד.

סופה לנדבר: אני חושבת שמאד חשוב היה לקיים את הישיבה הזאת ועשינו אותה.

סופה לנדבר: אנחנו גם נמשיך לעשות זאת.

סופה לנדבר: אגב, אני מקדישה המון זמן לנושא פניות הציבור.

סופה לנדבר: אני חושבת שהפנייה צריכה להיות מלב אל לב.

סופה לנדבר: אני מקווה שבעזרת שיתוף הפעולה של כולנו ימצא את הלב הזה וימשיך למצוא אותו האזרח הפשוט שצופה בנו היום בבית וזקוק לנו.

סופה לנדבר: אני רוצה להציג לפניכם את עורך-דין יצחק קמחי, ממשרד התעשייה והמסחר.

סופה לנדבר: בבקשה.

סופה לנדבר: אתה תציג את עצמך ותגיד באיזה בעיות אתם מטפלים.

סופה לנדבר: תמסור לציבור גם את מספרי הטלפון והפקס וכתובת

סופה לנדבר: כם באינטרנט, כדי שאנשים יהיו מסוגלים לפנות אליכם.

סופה לנדבר: אני מבקשת שהדברים ייאמרו בקצרה, משום שנצטרך לסיים את הישיבה בשעה 12:45 ואני רוצה לתת לכולם אפשרות לדבר.

יצחק קמחי: קודם כל, ברכות והצלחה בתפקיד.

סופה לנדבר: תודה.

יצחק קמחי: אתם כתובת, כתובת חשובה.

יצחק קמחי: אנחנו מצויים בשיתוף פעולה הדוק עם הוועדה, עם היושב-ראש הקודם שלה, ואני מעריך שגם בעתיד יהיה לנו את אותו שיתוף פעולה איתך.

יצחק קמחי: בתפקידי כממונה על הגנת הצרכן אני מקבל פניות כמעט מכל מין וסוג שהוא.

יצחק קמחי: חלק מהפניות שנמצאות בסמכותנו מטופלות על-ידינו.

יצחק קמחי: בעיקר מדובר בתלונות שמתייחסות לעבירות על חוק הגנת הצרכן, כאשר אנחנו מטפלים בעיקר בעבירות בתחום הפלילי על חוק הגנת הצרכן.

יצחק קמחי: כיוון שהתפקיד קיים והאנשים יודעים להגיע אליו, לא פעם אני טורח ואת התלונות שלא שייכות אליי אני מעביר למשרדי ממשלה אחרים, אם זה למשרד הבריאות, אם זה למשרד התחבורה, אם זה למפקח על הבנקים, אם זה למפקחת על הביטוח וכו'.

יצחק קמחי: מגוון התלונות שמגיעות הן באמת מכל מין וסוג שהוא.

יצחק קמחי: הטיפול שלנו, כפי שהדגשתי, הוא בעיקר בתחום של עבירות על החוק.

יצחק קמחי: תלונות שמגיעות ואנחנו מגיעים למסקנה שהן צריכות להתברר, מועברות לחקירה במחוזות משרד התעשייה והמסחר.

יצחק קמחי: יש לנו ארבעה מחוזות, שגם הם בעצמם מקבלים אליהם תלונות באופן ישיר.

יצחק קמחי: המחוזות הם בחיפה, בבאר-שבע, בתל-אביב ובירושלים.

יצחק קמחי: דוגמאות לתלונות במסגרת חוק הגנת הצרכן הן עבירות בתחומים של החל מהצגת מחירים, שזה שייך דווקא לא לחוק הגנת הצרכן אלא לחוק הפיקוח על מצרכים ושירותים, דרך עבירות על הטעייה בפרסום, עסקאות של מכר מרחוק, שהן אותן עסקאות לא ישירות שאנחנו עושים בדרך הטלפון וכו'.

סופה לנדבר: אני מבקשת שתציין את מספר הטלפון ואת מספר הפקס.

יצחק קמחי: מספר הטלפון הוא: 6220185-02, 6220183-02.

יצחק קמחי: מספר הפקס הוא: 6220407-02.

יצחק קמחי: אפשר גם לשלוח תלונות ב-E-MAIL, ואפשר לשלוח תלונות ישירות למחוזות שאת הכתובות ומספרי הטלפון שלהם לא אתן כרגע, אבל הם קיימים והם יימסרו לכל דורש.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: מר עמוס גורן, בבקשה.

עמוס גורן: בוקר טוב.

עמוס גורן: שמי עמוס גורן.

עמוס גורן: אני מייצג את רשות השידור.

עמוס גורן: אני נציב הקבילות של הרשות.

עמוס גורן: נכון להבוקר הגיעו אליי מהתחלת השנה 533 תלונות רשמיות בנושאים של איזון שידורים, הבעת דעה אישית על-ידי שדרנים, בעיות של אגרת רשות השידור, בעיות של קליטת שידורים, תקלות בקליטה טכנית של שידורי טלוויזיה, ושבעת ערוצי הרדיו של "קול ישראל".

עמוס גורן: העבודה שלנו מתבטאת בקשר ישיר עם הציבור שפונה.

עמוס גורן: אתן מיד עכשיו את מספר הפקס שלנו, שהוא הצינור הטוב ביותר: 6245098-02.

עמוס גורן: אנחנו מפרסמים במשדרים שלנו גם נתונים של E-MAIL , כתובת לדואר אלקטרוני, טלפונים, כתובות למשלוח מכתבים.

עמוס גורן: בסך הכל מספר התלונות הולך וגדל בשנתיים האחרונות.

עמוס גורן: אני רואה כאן תלמידי תיכון.

עמוס גורן: אנחנו מקבלים גם מתלמידים די הרבה תלונות בנושאים שמעניינים אתכם, קרי: מוסיקה, ספורט, פוליטיקה.

עמוס גורן: אנחנו עונים על כל תלונה באופן יסודי.

עמוס גורן: אלה הדברים.

עמוס גורן: אתם מוזמנים לפנות אלינו.

עמוס גורן: כמו שאומרים: הדלת פתוחה והקפה על האש.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

רוני פלאוט: שמי רוני פלאוט ואני נציב פניות הציבור של "אגד".

רוני פלאוט: אנחנו ערוכים בפריסה ארצית לקבל את כל פניות הציבור שעוסקות בדרך כלל בכל נושא היחסים של נהג-נוסע, החל מהתנהגות נהג, דרך נושא של בטיחות בדרכים, ועד בקשות לשינוי מערך קווים, שינוי קווים בשכונות חדשות שקמות בכל רחבי הארץ וכו'.

רוני פלאוט: אנחנו מטפלים בכ-12,000 תלונות בשנה, כאשר זה נחלק לפי שלושה איזורים.

רוני פלאוט: יש אפשרות לפנות אלינו גם בטלפון והמספר הוא: 6383969-03.

רוני פלאוט: מספר הפקס הוא: 6383956-03.

רוני פלאוט: כמובן, אפשר לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט.

רוני פלאוט: יש אפשרות לשלוח אלינו פניות גם ב-E-MAIL.

רוני פלאוט: כל פנייה נענית בכתב באופן אישי לאותו לקוח שפונה.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: חגי טננבאום, בבקשה.

חגי טננבאום: שמי חגי טננבאום-ארז.

חגי טננבאום: אני מבקר משרד התחבורה ונציב תלונות הציבור.

חגי טננבאום: היחידה שלנו מטפלת בכל התלונות שקשורות בתחום התחבורה, התעופה והים, החל מקבלת שירות וכלה באיכות המוצרים, גם של חברות תעופה זרות וגם של חברות ספנות זרות, רכבת ישראל, מוסכים וכיוצא בזה.

חגי טננבאום: אנחנו מטפלים גם בתחבורה ציבורית.

חגי טננבאום: אנחנו עוסקים במהלך השנה בכ-2,500 תלונות לערך.

חגי טננבאום: בשנה האחרונה יש מגמת עלייה.

חגי טננבאום: בדו"ח האחרון שלנו הצבענו על 40% מהתלונות שהן מוצדקות.

חגי טננבאום: היחידה היא עצמאית ובלתי-תלוייה בגורמי המשרד.

חגי טננבאום: היא סוברנית להחליט ולהנחות על תיקון העוולות כפי שאנחנו מוצאים לנכון.

חגי טננבאום: הטלפונים שלנו הם: 6230312-03, 6230349-03.

חגי טננבאום: יש לנו גם פקס שמספרו: 6230310-03.

חגי טננבאום: יש לנו אתר אינטרנט שאפשר למצוא אותו באמצעות משרד התחבורה.

חגי טננבאום: אנחנו גם מקבלים תלונות באמצעות ה-E-MAIL.

חגי טננבאום: אנחנו עוסקים רק בתלונות ולא בפניות ציבור שחלקן בקשות כאלה ואחרות.

חגי טננבאום: תודה.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

אורית קרופ: שמי אורית קרופ, מנהלת המחלקה לתלונות הציבור באגף הביקורת במשרד התחבורה.

אורית קרופ: אני רוצה להוסיף שאפשר לכתוב אלינו לתיבת דואר 57659, תל-אביב.

אורית קרופ: המיקוד שלנו הוא 61574.

סופה לנדבר: תודה רבה.

קובי שיבר: אני עו"ד קובי שיבר.

קובי שיבר: אני ראש היחידה לתלונות הציבור במשרד לביטחון פנים.

קובי שיבר: אנחנו עוסקים בעיקר בתלונות הקשורות לעבודת משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר והמשרד לביטחון פנים עצמו.

קובי שיבר: הנושאים העיקריים שאנחנו מתעסקים בהם הם תלונות או בקשות בקשר לנושאים של חקירות, תנועה, דו"חות תנועה, התנהגות שוטרים וסוהרים, ובתקופה האחרונה גם בביטחון פנים במובן של אבטחת בתי ספר, אבטחת גני ילדים, תחנות של תחבורה ציבורית וכל הנושאים הקשורים לביטחון הציבור בתקופה הקשה שאנחנו מצויים בה.

סופה לנדבר: אפילו אצלנו יש כל-כך הרבה פניות לגבי המשרד שלך.

סופה לנדבר: שלומית עוזרת לי ואומרת שיש המון פניות.

קובי שיבר: היא כותבת לי הרבה מכתבים.

קובי שיבר: זה בסדר.

קובי שיבר: מספרי הטלפון שלנו הם: 5308014-02, 5308017-02.

קובי שיבר: מספר הפקס הוא: 5308266-02.

קובי שיבר: אנחנו גם מקבלים קהל במשרדנו על-פי תיאום מראש.

קובי שיבר: יש לנו גם סניף קטן של היחידה.

קובי שיבר: היחידה יושבת בירושלים ליד המטה הארצי, אבל אנחנו גם מקבלים קהל בתל-אביב.

קובי שיבר: יש לנו משרד בקריה בתל-אביב.

קובי שיבר: אנחנו עוסקים בערך בממוצע של 3,000 תלונות בשנה.

קובי שיבר: גם אצלנו אחוז התלונות המוצדקות הן בין 27% ל-32%.

סופה לנדבר: זאת אומרת, מה שציינת עכשיו זה בעצם קבלת קהל, שזה מה שאתם עושים.

קובי שיבר: יש בעיות שהן סבוכות ולאור המהות של עיסוק המשרד שלנו אנחנו מרבים להיפגש עם אנשים באופן אישי ולשמוע אותם.

סופה לנדבר: אם יש משרדים שמקיימים קבלת קהל ויש אליהם פניות אישיות לא רק בכתב ובטלפון, אני מבקשת לציין זאת.

סופה לנדבר: זה מאד חשוב.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

דב גלאון: שמי דב גלאון.

דב גלאון: אני מנהל המחלקה לביקורת פיננסית ולטיפול בתלונות ציבור בחברת החשמל.

דב גלאון: ראשית, אני רוצה להתנצל בשמו של ד"ר אלי סברדלוב, המבקר הפנימי ונציב התלונות של החברה, שנבצר ממנו להגיע עקב התחייבויות קודמות אותן הוא לא יכל לבטל.

דב גלאון: בחברת החשמל מבקר הפנים מכהן כנציב תלונות הציבור והוא מצוי בכפיפות ישירה למנכ"ל ולדירקטוריון.

דב גלאון: זאת מתוך רצון להקנות לטיפול בתלונות אי-תלות ואובייקטיביות מירביים.

דב גלאון: חברת החשמל, כידוע, היא מהגדולות במשק.

דב גלאון: יש לה 2 מיליון לקוחות.

דב גלאון: היא מגישה 12 מיליון חשבונות בשנה.

דב גלאון: היא מספקת שירות רציף במשך 24 שעות.

דב גלאון: בחברה מתקבלות על כל הפעילות הזאת כ-14,000 תלונות בדואר, בפקס, באינטרנט, בדואר אלקטרוני וגם בטלפון.

דב גלאון: שיעור התלונות המוצדקות הוא כ-35%.

דב גלאון: ראוי לציין שהחברה מחוייבת באמנת שירות ללקוחותיה, לרמת שירות גבוהה ביותר, בין השאר טיפול ומענה בכל תלונה תוך 21 ימי עבודה.

דב גלאון: במידה שלא עומדים ביעד הזה, הלקוח מקבל פיצוי של כ-40 שקל על כל שבוע של איחור.

דב גלאון: הייתי אומר שזה ייחודי גם בארץ ולמיטב ייחודי גם בחו"ל.

סופה לנדבר: כן, זה ייחודי, מפני שבדרך כלל לוקח חודשיים עד שפונים לפניות של הציבור.

דב גלאון: אם החברה לא עומדת במחוייבות ל-21 יום היא משלמת פיצוי כספי.

דב גלאון: עובדה זו היא דבר שהוא מאד ייחודי גם בארץ ולמיטב ידיעתי גם בעולם.

דב גלאון: יש לנו אתר אינטרנט למידע מגוון מאד, גם על העיסוק של טיפול בתלונות, גם על נציבות תלונות הציבור של החברה, והוא גם מאפשר להגיש תלונה דרך האתר.

דב גלאון: הכתובת של האתר היא: .

דב גלאון: הטלפונים שלנו הם: 8548218-04.

דב גלאון: מספר הפקס הוא: 8548329-04.

דב גלאון: תודה.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

סופה לנדבר: נציג משרד השיכון, בבקשה.

משה שגיב: שמי משה שגיב, מנהל האגף לביקורת פנים ותלונות הציבור במשרד השיכון.

משה שגיב: ראשית, אני רוצה לציין שאצלנו, או בכלל, קיימת אבחנה בין פניות ציבור לבין תלונות ציבור.

משה שגיב: לפחות המבקרים מבין החברים כאן יודעים שנושא פניות הציבור מתרכז יותר בתחום של מתן אינפורמציה לאזרח או לפונים.

משה שגיב: לעומת זאת, התלונות הן יותר על עוולות או התייחסות לקוייה של המשרד או של המוסד כלפי האזרח.

משה שגיב: ההתייחסות שלנו, של המשרד, לגבי התלונות היא תמיד מעיני המתלונן.

משה שגיב: אנחנו באים מתוך הנחה שהמתלונן צודק ומנסים באמת לפתור לו את הבעיה, או לעזור לו.

משה שגיב: חלק מהחברים כאן הזכירו את משרד השיכון, או את המשכנתאות.

משה שגיב: לצערי, אני לא קיבלתי מהחברים כאן פניות.

סופה לנדבר: אנחנו מבטיחים לך שנהיה כתובת או קשר בין המשרד או אליך, כי אנחנו כן מקבלים המון פניות בנושא.

סופה לנדבר: אנחנו נשתדל לעזור לאלה הזקוקים לעזרתנו.

משה שגיב: אני חוזר שוב לתחילת דבריי.

משה שגיב: תבחינו בין פניות ציבור לתלונות ציבור.

משה שגיב: כשמדובר בפניות ציבור – יתנו לך אינפורמציה האומרת: תפנה לבנק זה כדי לקבל משכנתא, או תעודת זכאות וכדומה.

משה שגיב: כשמדובר בתלונות ציבור התפקיד שלי הוא לבדוק את העוולה, אם נעשתה עוולה לאותו אזרח, לאותו פונה.

משה שגיב: שמעתי כאן מחגי טננבאום, למשל, שהוא מקבל 2,500 תלונות בשנה.

משה שגיב: אלה תלונות, לא פניות.

משה שגיב: בשנה שעברה, בשנת 2000, קיבלתי כ-160 תלונות.

סופה לנדבר: כולן נבדקות?

משה שגיב: כולן נבדקות וניתנות תשובות.

משה שגיב: קודם כל, ניתנת תשובה שקיבלנו את החומר ואחר-כך אנחנו ממשיכים בבדיקה.

משה שגיב: מתוך התלונות האלה רק 17% מהתלונות נמצאו מוצדקות.

משה שגיב: יכול להיות שמיעוט התלונות – ואני לא יודע אם זה מיעוט תלונות – בא מתוך חוסר ידיעה של אנשים, או שיכול להיות שאנחנו בסדר.

משה שגיב: אבל, לעומת זאת, בשנת 2001, במשך תשעה חודשים מראשית השנה, יש לנו עלייה של כ-50% במספר התלונות.

משה שגיב: אני מייחס זאת בעיקר לאתר האינטרנט.

משה שגיב: 50% מ-160 זה כ-80.

משה שגיב: אתר האינטרנט נתן דחיפה והוא מאפשר לציבור לפנות בקלות גדולה אלינו.

סופה לנדבר: אני מבקשת שתציין את מספרי הטלפון והכתובת אליה ניתן לפנות אליכם.

סופה לנדבר: הדגשת את מספר התלונות ואנחנו גם מרגישים שיש בעיה.

סופה לנדבר: יכול להיות שחסרה איזושהי אינפורמציה לאנשים.

סופה לנדבר: אני מציינת זאת בגלל שאנחנו בוועדה קיבלנו ומקבלים – וגם אני אישית קיבלתי – המון פניות דווקא בנושא משרד השיכון.

סופה לנדבר: לכן, אני רוצה שתציין בקצרה באיזו צורה פונים אליכם, עם איזו בעיה פונים אליכם, את הכתובת שלכם ואת מספרי הטלפון.

סופה לנדבר: אני מקווה שנגדיל לך עכשיו את מספר המתלוננים, או הפונים, איך שתגדיר אותם, בגלל שאנחנו כן מקבלים המון פניות ותלונות, ואנחנו רוצים לעזור לאנשים.

סופה לנדבר: אני רוצה להגיד לך שגם אנחנו, כוועדה לפניות הציבור – גם כשהוועדה היתה בראשות חבר הכנסת רפי אלול וגם כשהיא היתה בראשות חבר הכנסת אמנון כהן – טיפלנו באנשים האלה.

סופה לנדבר: אני חושבת שחסרה להם אינפורמציה.

סופה לנדבר: לכן, אני מבקשת ממך להדגיש את מספרי הטלפון והכתובת.

משה שגיב: כבר אציין זאת.

משה שגיב: אני רק רוצה להתרכז בכמה נושאים שעליהם מתלוננים.

משה שגיב: מדובר בנושאי איכלוס, בעיקר בנושא המשכנתאות ותעודות הזכאות.

משה שגיב: מגיעים אלינו בנושא שיקום שכונות.

משה שגיב: מגיעים אלינו בנושא רשם הקבלנים ובנושאים הנדסיים.

משה שגיב: קיים אתר אינטרנט, כמו שהדגשתי קודם, שאפשר לפנות אלינו דרכו.

משה שגיב: מספר הטלפון הוא: 5847147-02.

סופה לנדבר: אל מי פונים?

משה שגיב: אל הגב' לאה קריק.

משה שגיב: אבל ברגע שמתקשרים למספר הזה ומציגים את הבעיה – מיד מעבירים את השיחה.

משה שגיב: מספר הפקס שלנו הוא: 5847194-02.

משה שגיב: אני רוצה להדגיש שרצוי וחשוב להגיש את התלונה, אם יש תלונה, בכתב, כי בעל-פה זה לא כל-כך טוב.

משה שגיב: אם התלונה מועברת בכתב, יכול להיות שלפעמים לאו דווקא התלונה מיועדת למשרד השיכון.

משה שגיב: יכול להיות – וחגי טננבאום ממשרד התחבורה יעיד על כך – שמגיעה אלינו תלונה שאינה מיועדת אלינו, אנחנו מעבירים אותה לגורם המתאים ועוקבים שאכן הפונה קיבל תשובה.

משה שגיב: לעתים יכול להיות שמדובר בעירייה מסויימת שצריכה להשיב על הנושא ואז אנחנו מפנים ועוקבים.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

סופה לנדבר: אני חושבת שגם לנוכחים היום היה חשוב לשמוע ולהכיר אחד את השני, בגלל שלעתים קרובות אנשים מתבלבלים.

סופה לנדבר: כך אנחנו גם יודעים טוב יותר לאן להעביר את הפניות ומה לעשות איתן.

הדסה קלפפיש: שמי הדסה קלפפיש.

הדסה קלפפיש: אני ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור במשרד הביטחון, ואני ממונה על ביצוע חוק חופש המידע.

הדסה קלפפיש: אנחנו משמשים כתובת מרכזית לפניות של אזרחים למערכת הביטחון.

הדסה קלפפיש: יש הרבה משרדים שמטפלים בפניות ציבור ואנשים לא תמיד יודעים מה הכתובת.

הדסה קלפפיש: יש קצינת פניות הציבור של לשכת ראש אכ"א.

הדסה קלפפיש: יש נציב קבילות חיילים.

הדסה קלפפיש: אנחנו מטפלים גם בחלק הזה של המערכת הצבאית וגם בחלק של משרד הביטחון.

הדסה קלפפיש: פונים אלינו בנושאים של משרד הביטחון לגבי אגף השיקום, משפחות שכולות, נכי צה"ל, אזרחים עובדי צה"ל.

הדסה קלפפיש: פונים אלינו הרבה ספקים של משרד הביטחון שיש להם כל מיני בעיות ובקשות.

הדסה קלפפיש: אלה הנושאים שקשורים במשרד הביטחון עצמו.

הדסה קלפפיש: לגבי צה"ל – פונים אלינו הורים של חיילים מודאגים, פונים אלינו החיילים עצמם, אנשי מילואים.

הדסה קלפפיש: בכל מה שקשור לצה"ל פונים אלינו, ואנחנו מטפלים בכל הפניות בשיתוף עם צה"ל, עם קצינת פניות הציבור ונציב קבילות חיילים.

הדסה קלפפיש: אצלנו אין חלוקה לפניות ותלונות.

הדסה קלפפיש: אנחנו מטפלים גם בזה וגם בזה.

הדסה קלפפיש: מבחינת התלונות – אין לנו כל-כך הרבה.

סופה לנדבר: מה מספרי הטלפון והכתובת?

הדסה קלפפיש: אנחנו מקבלים קהל כל יום, מיום א' ועד יום ה', משמונה ועד שלוש וחצי, ברחוב קפלן 37, הקריה, תל-אביב.

הדסה קלפפיש: מספר הטלפון שלנו הוא: 6975540-03.

הדסה קלפפיש: מספר הפקס: 6976711-03.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

עודדה פרץ: שמי עודדה פרץ.

עודדה פרץ: אני ממלאת מקום הממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.

עודדה פרץ: היחידה פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות, שירות ללקוח, שמסמיך למעשה את המפקח על הבנקים לברר פניות של הציבור נגד הבנקים המסחריים.

עודדה פרץ: למעשה היחידה הזאת מטפלת בפניות ובתלונות של כל לקוחות הבנקים בארץ.

עודדה פרץ: הפונים יכולים לפנות אלינו או אל הבנק, לפי בחירתם.

עודדה פרץ: הפנייה אלינו צריכה להיות כעיקרון בכתב, מכיוון שאנחנו מעבירים את הפנייה כלשונה לבנק.

עודדה פרץ: לקוח שפונה אלינו בכתב צריך לפרט את כל הפרטים שרלוונטיים לתלונה שלו, את חשבון הבנק שלו, באיזה סניף מדובר, שם וכו'.

עודדה פרץ: כמובן שאפשר לפנות אלינו גם בטלפון בשביל לעשות בירור ראשוני, אם בכלל יש טעם לכתוב או לא, ולכל מיני בירורים ענייניים שאנחנו יכולים להשיב אליהם בלי לפנות לבנק.

עודדה פרץ: אנחנו מטפלים בסדר גודל של כ-4,000 פניות בשנה.

עודדה פרץ: בעיקרון יש לנו עלייה של 10% במספר הפניות כל שנה.

עודדה פרץ: מדובר בסדר גודל של 35% תלונות מוצדקות בשנה.

עודדה פרץ: הפנייה אלינו היא לכתובת: בנק ישראל, היחידה לפניות הציבור, ת.ד. 780 ירושלים.

עודדה פרץ: מיקוד – 91007.

עודדה פרץ: מספר הטלפון: 6552680-02.

עודדה פרץ: מספר הפקס: 6552668-02.

עודדה פרץ: ביקשת להדגיש במה אנחנו לא מטפלים.

עודדה פרץ: נושא קופות הגמל הוא בסמכות משרד האוצר, אגף שוק ההון.

עודדה פרץ: אם מתקבלות אצלנו תלונות כאלה הן מועברות למשרד האוצר.

עודדה פרץ: גם בנק הדואר הוא לא בפיקוח של בנק ישראל ובמקרה זה צריך לפנות למבקר המדינה.

סופה לנדבר: תודה.

מוטי פיין: שמי מוטי פיין, אני אחראי על הבנקים ואחראי על כל פורום יחסי בנק-לקוח בבנקים.

מוטי פיין: הגוף המרכזי שלנו הוא הגוף שבראשותו עומדת עודדה פרץ.

מוטי פיין: הוא בודק את התלונות והפניות נגד הבנקים.

מוטי פיין: אני רוצה להדגיש שמדובר בפניות נגד הבנקים ולא נגד בנק ישראל.

מוטי פיין: במשך השנים, כתוצאה מחקיקתו של חוק הבנקאות, שירות ללקוח, משנת 1981 – שעודדה פרץ הזכירה סעיף אחד ממנו, סעיף 16, שמסמיך את המפקח על הבנקים לברר את הפניות בעניינים עם הבנקים – מטיל גם חובות על נגיד בנק ישראל.

מוטי פיין: כתוצאה מחובות אלה, שכולן קשורות בהגנה על לקוחות הבנקים, הותקנו תקנות וכללי גילוי נאות, שבהתאם להם הבנקים מחוייבים בגילוי כלפי הלקוחות.

מוטי פיין: הנגיד גם התקין מכוח אותו חוק כללים לחישוב ריבית, שבהתאם להם הבנקים מחוייבים לפעול.

מוטי פיין: כמו כן, גם אנחנו פיתחנו את הנושא של הגנה על לקוחות הבנקים ביוזמתנו, אם כתוצאה מהסקת מסקנות מהתלונות הבודדות והחלתן על כל מערכת הבנקאות, ואם כתוצאה מיוזמות שלנו.

מוטי פיין: אנחנו הקמנו במשך השנים צוות שעוסק בעיקר בשני דברים: האחד – מעקב אחר עמלות הבנקים, שבעיקרון רק חלק מאד קטן בהם נמצא תחת פיקוח, אבל המעורבות שלנו היא די גדולה, אם כי היא די נטולת סמכויות.

מוטי פיין: בצוות הזה עוסקים גם בבדיקת החוזים האחידים של הבנקים.

מוטי פיין: יש ים של חוזים ואנחנו עובדים באופן שיטתי, כדי לשרש מהם סעיפים שמקפחים את הלקוח.

מוטי פיין: הנושא הזה מצוי בהתפתחות די גדולה בשנים האחרונות ואני מניח שבקרוב יהיו תוצאות.

מוטי פיין: הגשנו חוזה מאד מרכזי בתחום הבנקאות, חוזה העו"ש, לאישור בית הדין לחוזים אחידים, ואנחנו מקווים שהרבה מאד סעיפים מקפחים שקיימים הרבה מאד שנים יוצאו ממנו.

מוטי פיין: את דרך הפנייה עודדה פרץ כבר הציגה.

מוטי פיין: תודה רבה.

סופה לנדבר: כלומר, מדובר באותם מספרי טלפון ובאותה כתובת.

מוטי פיין: כן.

סיגל כהן: שמי סיגל כהן ואני מנהלת היחידה הארצית לפניות הציבור של חברת "בזק".

סיגל כהן: "בזק" משקיעה הרבה מאד משאבים, גם כלכליים וגם אנושיים, במימשקים שלה עם הלקוחות.

סיגל כהן: זה בא לידי ביטוי באמצעות מוקדי שירות, שחלקם פועלים 24 שעות ביממה, כגון: מוקד שירות ותיקונים של בזק, מוקדי מודיעין 144, וחלקם פועלים עד השעה עשר בלילה לכל שאלה, בקשה, מידע, מענה וכו'.

סיגל כהן: יחד עם זאת, מפעילה "בזק" אחראים ונציגי פניות ציבור בכל הרמות, גם ברמת החטיבה הגיאוגרפית, וגם אצלנו ברמה הארצית, בכדי ללמוד עם לקוחות מסויימים פנו למוקדים שלנו ונענו אבל לא לשביעות רצונם, או לא קיבלו את התשובה שהם חשבו שהם אמורים לקבל.

סופה לנדבר: מה הם מספרי הטלפונים שלכם?

סופה לנדבר: כאשר מתקשרים ל"בזק" מעבירים לעתים קרובות מטלפון לטלפון.

סופה לנדבר: אני מבקשת ממך לציין את מספרי הטלפונים.

סיגל כהן: אציין זאת.

סיגל כהן: מעבר למוקד 199, שזו שיחת חינם שרוב לקוחות החברה מכירים, חשוב לי להדגיש ולהסביר שאנחנו מעודדים לקוחות לפנות אלינו, כי הם בעצם מסייעים לנו ללמוד אם יש בעיות בתהליך, אם מידע שהועבר ללקוחות חסר וכו'.

סיגל כהן: לכן, למוקדי השירות לפניות הציבור בחטיבות הגיאוגרפיות יש מספר רב של מספרים ואני לא רוצה לפרט אותם כרגע.

סיגל כהן: אפשר לפנות ל-199.

סיגל כהן: אצלנו ברמה הארצית זה מספר טלפון לחיוג חינם –100-220-800-1.

סיגל כהן: יש לנו גם מספר פקס לחיוג חינם 110-220-800-1.

סיגל כהן: יש לנו אתר בזק באינטרנט, שהוא: .

סיגל כהן: ניתן לפנות אלינו גם בפקס, גם באינטרנט, גם בטלפון, ובעיקר בכתב.

סיגל כהן: אנחנו יושבים במרכז עזריאלי 2.

סיגל כהן: תיבת הדואר שלנו היא 62083.

סיגל כהן: נשמח לשמוע.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

ז'קלין ויז'ה: שמי ז'קלין ויז'ה.

ז'קלין ויז'ה: אני מרשות הדואר, סגנית סמנכ"ל בקרה, איכות שירות וקשרי לקוחות.

ז'קלין ויז'ה: אני גם ממונה על נושא חוק חופש המידע ברשות הדואר.

ז'קלין ויז'ה: רשות הדואר מטבע הדברים פוקדת כל בית אב בישראל מדי יום באמצעות הדוורים שלה.

ז'קלין ויז'ה: יש לנו 700 סניפים בכל רחבי הארץ.

ז'קלין ויז'ה: אני חושבת שזו הרשת הרחבה ביותר של סניפים, הרבה יותר מהבנקים.

ז'קלין ויז'ה: אנחנו מספקים שירותים לכלל הציבור.

ז'קלין ויז'ה: אנחנו מגיעים עד למצפים, לישובי דואר נע וכו'.

ז'קלין ויז'ה: יש לנו אתר אינטרנט, שאני מציעה להיכנס אליו.

ז'קלין ויז'ה: זה אתר מאד מעניין: .

ז'קלין ויז'ה: יש אפשרות לכתוב אלינו באמצעות האתר.

ז'קלין ויז'ה: יחד עם זאת, יש לנו מספר טלפון לשירותי מידע והוא: 171.

ז'קלין ויז'ה: קל מאד לזכור את המספר.

ז'קלין ויז'ה: מספר הטלפון של היחידה שלי הוא: 6290625-02.

ז'קלין ויז'ה: מספר הפקס: 6290080-02.

ז'קלין ויז'ה: אנחנו יושבים בירושלים, ברחוב יפו 30.

ז'קלין ויז'ה: המיקוד שלנו הוא 91999.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

אילנה דפן: שמי אילנה דפן.

אילנה דפן: אני העוזרת לממונה על פניות הציבור בלשכת הנשיא.

אילנה דפן: אנחנו מקבלים פניות במגוון רחב של נושאים.

אילנה דפן: אפשר לומר שכל מה שהוזכר כאן מגיע אלינו בתחילה, אם זה בעיות של דיור, אם זה בעיות של בנקים וכו'.

אילנה דפן: אנחנו עובדים עם כל המשרדים, עם משרד הקליטה, עם העירייה, עם משרד התחבורה וכו'.

אילנה דפן: אנחנו מטפלים בבעיות סוציאליות של אנשים.

אילנה דפן: בסך הכל אפשר לומר שאנחנו מתווכים בין האזרח לבין הרשויות שאליהן אנחנו מפנים את הפניות ואנחנו משתדלים להמליץ ולנסות לסייע עד כמה שניתן בכל נושא ונושא שאנחנו מקבלים פנייה לגביו.

אילנה דפן: אין לי כאן בדיוק נתונים עדכניים.

אילנה דפן: אבל יש אלינו כ-5,000 פניות ציבור.

אילנה דפן: בנוסף לכך, פועלת קרן בלשכת נשיא המדינה, שתפקידה גם כן לסייע בבעיות שונות, במצוקות שונות, אם זה בציוד ביתי ובציוד רפואי לאנשים.

אילנה דפן: גם אל הקרן הזאת מופנות פניות במספר רב יותר.

סופה לנדבר: דרך עובדים סוציאליים.

סופה לנדבר: צריך לציין זאת.

אילנה דפן: כן.

סופה לנדבר: יש קרן של הכנסת, קרן של נשיא המדינה וקרן של ראש הממשלה.

סופה לנדבר: הקרנות האלה עובדות דרך עובדים סוציאליים של עיריות.

סופה לנדבר: לפני שפונים לקרנות האלה כנראה שצריך לפנות לעובדים סוציאליים וכו'.

אילנה דפן: כן.

אילנה דפן: אנחנו נמצאים בקשר עם כל שירותי הרווחה בארץ וביחד אנחנו משתדלים לסייע עד כמה שניתן.

סופה לנדבר: אמרת שיש הרבה פניות.

אילנה דפן: כן.

אילנה דפן: יש הרבה מאד פניות.

סופה לנדבר: אני חושבת שבגלל שיש הרבה פניות צריך לציין, כפי שציינת, שאתם מתווכים בין המשרדים השונים.

סופה לנדבר: אני חושבת שבגלל הישיבה הזאת תהיינה פחות פניות ללשכת נשיא המדינה, כי אנחנו היום מציגים את הכתובת הישירה ואת הדברים הישירים שיגיעו למשרדים.

סופה לנדבר: אני מקווה מאד שתהיה לך פחות עבודה.

סופה לנדבר: תודה לך.

נימה עמית: שמי נימה עמית.

נימה עמית: אני מנהלת את האגף להבטחת איכות במשרד הבריאות.

נימה עמית: הנושא של פניות ותלונות הציבור, כפן מתוך תפיסת עולם, נמצא באגף של הבטחת איכות, וזה להוציא את כל הנושא של נציבת קבילות הציבור, ד"ר קרני רובין שלאחר מכן תתייחס לדברים הנוגעים לחוק עצמו.

נימה עמית: מטבע הדברים, ושוב כתפיסת עולם, אני גם ממונה על חוק חופש המידע במשרדנו.

נימה עמית: אנחנו מטפלים מדי שנה בכ-4,500 פניות ותלונות.

נימה עמית: מדובר בכ-3,000 תלונות והיתר פניות.

נימה עמית: בתוכן מצויות גם פניות הנובעות מחוק חופש המידע.

נימה עמית: התלונות מתחלקות פחות או יותר כך: כ-30% תלונות על בעיות מקצועיות, כ-20% תלונות על התנהגות של אנשי מקצוע, כ-35% מהתלונות על משאבים, בריאות סביבה, תלונות על מזון וכן הלאה.

נימה עמית: הפניות מתחלקות פחות או יותר סביב אותם נושאים.

סופה לנדבר: איך פונים אל משרד הבריאות?

סופה לנדבר: אני מבקשת שתצייני את הכתובת ואת מספרי הטלפון.

סופה לנדבר: אני רוצה שגם תדגישי, בבקשה, את ההבדל בין פניות ישירות למשרד הבריאות לבין פניות לקופות.

נימה עמית: אל הקופות פונים לחוד, ויש כאן נציגי קופות.

נימה עמית: למשרד הבריאות פונים לחוד, כשהתלונות מתחלקות בערך 50%-50% בינינו לבין ד"ר קרני רובין, שהיא נציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.

נימה עמית: כשאני אומרת "אלינו" – אני מתייחסת לכל היחידות שנותנות שירות, כי משרד הבריאות הוא משרד שנותן שירות לציבור והוא בנוי מלשכות איזוריות, מנפות שגם אליהן ניתן לפנות.

נימה עמית: כל הטלפונים וצורות הפנייה מופיעים באתר המשרד, שאפשר כמובן לסייר בו.

נימה עמית: מספרי הטלפון ישירות ליחידה שלנו הם: 5681318-02.

נימה עמית: מספר הפקס הוא: 6725836-02.

נימה עמית: אני רוצה לציין משהו, וזה מנתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.

נימה עמית: אזרחי מדינת ישראל באים במגע עם שירותי בריאות מכל סוג.

נימה עמית: מדובר בכ-35 מיליון מגעים בשנה.

נימה עמית: יש 1.2 מיליון אישפוזים.

נימה עמית: זאת אומרת, שהמספרים שאנחנו מציגים – גם המספרים שתציג ד"ר רובין וגם המספרים שאני מציגה – הם לא מספרים גדולים כל-כך.

נימה עמית: זאת אומרת, צריך לקחת אותם תמיד בפרופורציות.

נימה עמית: חשוב לציין שאנחנו לא מתייחסים לתלונה כתלונה בלתי-צודקת.

נימה עמית: בעינינו כל תלונה היא צודקת.

נימה עמית: משאזרח פנה כלקוח – זאת ההרגשה הסובייקטיבית שלו והוא תמיד צודק.

נימה עמית: אנחנו מצאנו לנכון לקרוא תלונות שאינן דורשות טיפול נוסף, או אינן דורשות איזושהי התערבות מערכתית.

נימה עמית: מכל פניה ומכל תלונה אנחנו מנסים ללמוד היבטים מערכתיים, ואנחנו לומדים על זה המון, וזה מפני שזה באגף להבטחת איכות שמסתכל באופן אפידמיולוגי על נתונים ועל פניות של לקוחות מהציבור.

נימה עמית: בתוך כל מה שסיפרתי לכם ישנה גם המחלקה של תלונות רפואיות על רשלנות רפואית לכאורה.

נימה עמית: אלה בדרך כלל כ-750 תלונות לשנה, שמספרן לא עולה כבר מזה מספר שנים.

נימה עמית: מספרן יציב.

נימה עמית: סביבן יש פעילות הרבה יותר מעמיקה ורחבה, כמו הקמה של כ-45 ועדות בדיקה מדי שנה.

נימה עמית: יש עוד ועדות בדיקה לאיסוף נתונים שמשרתות את הוועדות האלה.

נימה עמית: זה מופעל על-ידי פרופ' לרפואה, פרופ' גליק, שאנחנו נותנים לו את השירותים והוא כפוף ישירות למנכ"ל.

נימה עמית: זאת אומרת, כל המבנה הוא נייטרלי, על-מנת לאפשר לו באמת פעילות ראוייה.

נימה עמית: תודה.

סופה לנדבר: תודה לך.

סופה לנדבר: כדי להמשיך את הקו נשמע עתה את ד"ר רובין, שתציג את הפניות שמגיעות אליה.

סופה לנדבר: אמרת משפט נכון ואחזור עליו.

סופה לנדבר: נולדתי בליננגרד בברית המועצות ושם היה פתגם כזה שאומר: מי שפונה הוא תמיד צודק.

סופה לנדבר: אני חושבת שבעצם זה צריך להיות הלוגו שלנו, בגלל שאם לאדם יש הרגשה שהוא נפגע והוא זקוק לעזרה, אנחנו חייבים לתת לו אוזן קשבת ואפשרות לפנות אלינו ולקבל טיפול.

נימה עמית: כשלבן-אדם כואב הראש אי-אפשר להתווכח עם זה.

סופה לנדבר: נכון.

ד"ר קרני רובין: שמי ד"ר קרני רובין.

ד"ר קרני רובין: אני נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.

ד"ר קרני רובין: מוניתי על-פי חוק, על-פי סעיף 45 לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.

ד"ר קרני רובין: התפקיד שלי הוא לברר קבילות של ציבור המבוטחים נגד קופות החולים, נותני שירותים, עובד מעובדיהם, או כל מי שפועל מטעמם.

ד"ר קרני רובין: לצורך כך, הואצלו לנציב סמכויות הנתונות לנציב תלונות הציבור, לפי סעיפים 41-42-43-45 לחוק מבקר המדינה.

ד"ר קרני רובין: מה-1 בינואר 2000 ועד ל-31 בדצמבר 2000 הגיעו כ-5,100 תלונות וקבילות.

סופה לנדבר: מה זה בהשוואה למה שהיה לפני שנה?

ד"ר קרני רובין: יש ירידה.

ד"ר קרני רובין: הם מתחלקים ל-3,400 קבילות בנושא החוק ול-1,700 תלונות בנושא חברות בקופת חולים.

ד"ר קרני רובין: הירידה הדרסטית היא בתלונות לגבי חברות בקופת חולים, וזה משעה שהעבירו את הרישום לקופת חולים לרשות הדואר ולא דרך הקופות.

ד"ר קרני רובין: יש ירידה קטנטונת, שאני חושבת שהיא לא משמעותית, בכמות הקבילות אלינו, שלהערכתי נובעת בעיקר מחוסר יידע ומחוסר ידיעה איך להגיע אלינו, מאחר שכאשר האנשים מגיעים אלינו הם מתלוננים על כך שהם עוברים דרך מערכת יסורים כדי לגלות איך מגיעים אלינו.

סופה לנדבר: הנה, יש לך אפשרות להגיד להם איך להגיע אליכם.

ד"ר קרני רובין: אני רוצה גם להגיד באיזה נושאים אנחנו מטפלים.

ד"ר קרני רובין: אבל לפני כן אומר שבדרך כלל אנחנו מבקשים שהקבילות תהיינה בכתב, מאחר שנושאים רפואיים דורשים בירור שהוא מורכב ודרך הטלפון ניתן לתת מידע שיכול להיות שגוי.

ד"ר קרני רובין: אנחנו מאד מנסים לא להטעות את הציבור.

ד"ר קרני רובין: הדרכים לפנות אלינו בכתב הן או לנציבות הקבילות, רח' רבקה 29, ירושלים, או דרך הפקס למספר: 6714308-02.

ד"ר קרני רובין: יש לנו גם E-MAIL.

ד"ר קרני רובין: אני לא חושבת שזה ייקלט אם אגיד את הכתובת.

ד"ר קרני רובין: מכל מקום, הכתובת של ה-E-MAIL היא: .

ד"ר קרני רובין: ניתן לפנות בכל שעות היממה לתא קולי, להשאיר שאלה ולקבל את התשובה במהלך 72 שעות עבודה באותו תא קולי, עם מספר שניתן לפונים, וזאת דרך טלפון: 5681234-02, או 5681257-02.

ד"ר קרני רובין: בין השעות אחת לשלוש הטלפונים האלה הופכים לטלפונים של מענה אנושי בכל ימות העבודה, זאת אומרת מיום א' ועד יום ה'.

ד"ר קרני רובין: אנחנו בדרך כלל מבקשים שיכתבו אלינו, למעט מקרים של עוורים או אנשים שהם אנלפבתים, ואז על-פי רוב אנחנו מושיבים מזכירה שכותבת את הדברים.

ד"ר קרני רובין: עדיף שיכתבו אלינו כדי למנוע טעויות והבנה לא נכונה של הדברים.

ד"ר קרני רובין: הנושאים שאנחנו עוסקים בהם הם: אי-מתן שירות רפואי, תרופות, הסדרי גבייה, הסדרי בחירה וכו'.

ד"ר קרני רובין: יש תלונות כמו: במשך 20 שנה הייתי מטופל בבית חולים זה או אחר ולא ניתן לי להמשיך את הטיפול באותו בית חולים.

ד"ר קרני רובין: יש תלונות לגבי בעיות של חברות בקופת חולים, בקשות למעבר מקופה לקופה, עולים חדשים אשר יש פער בין התקופה שבה הם נרשמו לקופה והם נאלצו לפני שהם נהיו חברים בקופה לקבל שירותים רפואיים, אנשים אשר היו בירורים לגבי תושבותם וכדומה.

סופה לנדבר: אנחנו חייבים לקצר בדברים, כי יש עוד אנשים שצריכים להציג עצמם.

סופה לנדבר: נשארה לנו רק חצי שעה.

ד"ר קרני רובין: אוסיף רק מילה אחת.

ד"ר קרני רובין: גם קבילות אשר אנחנו מגדירים אותן כקבילות שלא ניתן להיענות להן, של תרופות או של דברים שאינם בסל, נדונות מאחר שהן מהוות את הבסיס להרחבות הסל הבאות.

ד"ר קרני רובין: לכן, אנחנו רואים חשיבות עליונה בכל פנייה גם אם אנחנו לא יכולים לעזור באותו שלב למבוטחים.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

מיקי הלוי: תרשי לי בפתח דבריי לברך אותך, חברת הכנסת סופה לנדבר.

מיקי הלוי: את באמת עשית הרבה עבודה יחד איתנו בשירות הקודם שלך.

מיקי הלוי: היום, כיושבת-ראש הוועדה, אנחנו באמת מצפים להמשך עבודה משותפת.

סופה לנדבר: תודה רבה.

מיקי הלוי: שמי מיקי הלוי.

מיקי הלוי: אני נציבת פניות הציבור של מכבי שירותי בריאות.

מיקי הלוי: התפקיד הסטטוטורי הוא מאז 1995, כשהוחק חוק ביטוח בריאות ממלכתי.

מיקי הלוי: אני משמשת אוזן ופה למיליון וחצי חברים בקופת חולים מכבי.

מיקי הלוי: פונים אליי חברי הקופה בכל הנושאים שמטרידים אותם, או שלא מצאו את פתרונם בשלב מוקדם יותר.

מיקי הלוי: אפשר לפנות אליי בפקס שמספרו: 5143822-03.

מיקי הלוי: אפשר להתקשר למוקד מכבי ללא הפסקה, שעובד 24 שעות וגם דרכם אפשר להגיע אלינו, לטלפון: 5143999-03.

מיקי הלוי: אנחנו מטפלים באמת בכל הנושאים שמטרידים את חברי מכבי, אם זה קשור לקבלת שירות, פתיחת שירותים נוספים, תרופות, זכאויות של השירותים הנוספים, מה שנקרא הביטוחים הנוספים, וגם אם מישהו פנה והתכוון להתלונן על בית חולים או משהו שלא קשור אלינו אנחנו נמצא את הדרך לענות לו.

מיקי הלוי: אנחנו עונים לכל פנייה בכתב.

מיקי הלוי: אנחנו מעדיפים פניות בכתב, שיצטרפו אליהן נתונים נוספים, כדי שנוכל לעזור באמת ולהתמודד.

מיקי הלוי: הרבה פעמים אנחנו נעתרים לאנשים אפילו לפנים משורת הדין ואני רואה בזה תפקיד חשוב מאד של נציב פניות ציבור.

מיקי הלוי: לא הכל כתוב בספר.

מיקי הלוי: לא הכל שחור.

מיקי הלוי: לא הכל לבן.

מיקי הלוי: יש גם אפור בחיים.

מיקי הלוי: יש שיקולים סוציאליים, יש שיקולים רפואיים.

מיקי הלוי: בשביל זה אנחנו קיימים ואנחנו מברכים את הפונים שפונים אלינו.

סופה לנדבר: תודה למיקי הלוי.

יצחק קאופמן: שמי יצחק קאופמן.

יצחק קאופמן: אני נציב פניות הציבור של שירותי בריאות כללית.

יצחק קאופמן: אני משמש גם כאחראי לזכויות המטופל.

יצחק קאופמן: אומר מילה נוספת על המודל של מערכת הבריאות, שהוא לדעתי המודל האופטימלי לטיפול בפניות הציבור.

יצחק קאופמן: היום כמעט שאין נושא או בעיה שאדם שנמצא בכל האוכלוסיה המבוטחת של קופת החולים שלא ימצא דרך להתריע, להתלונן, לשאול ולברר.

יצחק קאופמן: זה החל מאותם מוקדים שמקבלים אלפי פניות ליום ועד לטיפול ממוקד בפנייה של האדם שיש לו בעיה של שירות, או של טיפול רפואי.

יצחק קאופמן: הוא ימצא אפשרות להציג את הבעיה שלו ואת השאלה שלו החל מהמרפאה ועד לד"ר קרני רובין, ואפילו עד למשרד מבקר המדינה.

סופה לנדבר: תאמר את מספרי הטלפון שלכם.

סופה לנדבר: אני מבקשת סליחה על כך שאני מאיצה בדוברים, כיוון שהזמן העומד לרשותנו קצר.

יצחק קאופמן: אנחנו נמסור את הטלפונים, ללא ספק.

יצחק קאופמן: אבל רציתי לנצל את ההזדמנות, כיושב-ראש העמותה לקידום פניות הציבור, לברך אותך בתפקידך.

סופה לנדבר: תודה רבה.

יצחק קאופמן: אני רוצה לאחל לך הצלחה בקידום החוק, משום שהוא חוק חשוב שישנה את פני המדינה.

עו"ד אסתי בן-חיים: שמי עו"ד אסתי בן-חיים ואני סגנית נציב פניות הציבור.

עו"ד אסתי בן-חיים: אתן לכם את המידע.

עו"ד אסתי בן-חיים: קודם כל, יש לנו ממונים ואחראים על זכויות המטופל, כפי שצויין, בכל מוסד שלנו, דהיינו: מחוז או בית חולים.

עו"ד אסתי בן-חיים: מעבר לזה, יש לנו גם את מוקד כללית כל, שאפשר להתקשר אליו בכל שעות היממה.

עו"ד אסתי בן-חיים: מספר הטלפון הוא: 700-707-700-1.

עו"ד אסתי בן-חיים: מעבר לזה יש את הלשכה שלנו בהנהלה הראשית של שירותי בריאות כללית.

עו"ד אסתי בן-חיים: מספר הטלפון הוא: 6923349-03.

עו"ד אסתי בן-חיים: מספר הפקס הוא: 6967106-03.

עו"ד אסתי בן-חיים: יש לנו, כמובן, גם את האתר של ה"כללית" באינטרנט: .

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

פנינה גולדשטיין: שמי פנינה גולדשטיין ואני אחראית על פניות הציבור במחוז ירושלים.

פנינה גולדשטיין: נציב פניות הציבור שלנו הוא ד"ר סמאני, שנבצר ממנו להגיע והוא מבקש להתנצל.

פנינה גולדשטיין: אנחנו מטפלים בכל אותן תלונות, או פניות, כפי שציינו מקבילים אליי בקופות האחרות.

פנינה גולדשטיין: מתוקף תפקידי אני מבצעת זאת במחוז ירושלים.

פנינה גולדשטיין: אני מקבלת פניות גם בעל-פה וגם בפקס.

פנינה גולדשטיין: מספר הטלפון שלי הוא: 5314404-02.

פנינה גולדשטיין: מספר הפקס הוא: 5314425-02.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

אמיר כהן: שמי אמיר כהן.

אמיר כהן: אני מכהן כסגן מבקרת הפנים באגף מס הכנסה, ביחידת מבקר הפנים של אגף מס הכנסה, ונציב קבילות הציבור שם.

אמיר כהן: היחידה שלנו מונה כ-25 עובדים והיא מכסה למעשה את כל תחומי הפעילות שמס הכנסה ומיסוי מקרקעין עובדים בהם.

אמיר כהן: אנחנו מקבלים כ-500 תלונות בערך בשנה, תלונות אנונימיות, תלונות לא אנונימיות, בטלפון, בכתב ובכל צורה שהיא.

אמיר כהן: אנחנו נשמח מאד אם באמת אנשים ימצאו אותנו ככתובת ותמיד יפנו אלינו.

סופה לנדבר: תציין בבקשה את מספר הטלפון ואת הכתובת.

אמיר כהן: נעשה הכל כדי לטפל כפי שצריך בכל תלונה.

אמיר כהן: מספר הטלפון שלנו הוא: 6559124-02.

אמיר כהן: מספר הפקס שלנו הוא: 6559100-02.

אמיר כהן: כתובתנו: רחוב כנפי נשרים 5, גבעת שאול, ירושלים.

אמיר כהן: תודה.

סופה לנדבר: תודה רבה.

חני מונין: צהריים טובים לכולם.

חני מונין: שמי חני מונין.

חני מונין: אני מרשות ההסתדרות לצרכנות.

חני מונין: אני מנהלת את מחלקת התחקירים ויש לנו, כמובן, מחלקה של תלונות.

חני מונין: בתל-אביב המחלקה היא ברחוב ארלוזורוב 93.

חני מונין: מספר הטלפון: 6921280-03.

חני מונין: יש לנו עוד מעל ל-20 מועצות פועלים שיש בהן נציגים של הצרכנות.

חני מונין: אני רוצה לציין שאנחנו עוסקים בכל נושא הצרכנות, שהוא מאד רחב, כידוע לכולם.

חני מונין: בעצם הוא מורכב מכל התחומים שדיברו עליהם כאן ואולי גם מתחומים נוספים.

חני מונין: אני אישית מכירה היטב את הוועדה הזאת.

חני מונין: אנחנו מעלים הרבה מאד נושאים ואני מאמינה שניפגש פה מספר פעמים בכל מיני נושאים שאנחנו מעלים בעקבות תחקירים, בעקבות תלונות.

חני מונין: אני חייבת לציין שיש התקדמות מאד גדולה בעקבות עבודת הוועדה והיכולת שלה לשנות דברים.

חני מונין: בהצלחה.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: רשות הדיבור לדן שטרום.

סופה לנדבר: אתה יודע שאתה חשוב לנו מאד והמשרד שלך מאד חשוב לנו, כמו משרדים שונים.

דן שטרום: שמי דן שטרום.

דן שטרום: אני הממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במינהל מקרקעי ישראל.

דן שטרום: מערכת תלונות הציבור אצלנו היא ממוחשבת, דבר שמאפשר מעקב אחר התלונות.

דן שטרום: בשנה החולפת הסתיים הטיפול בבערך ב-180 תלונות.

דן שטרום: אנחנו מעריכים שגם השנה יהיה סדר גודל כזה של תלונות.

דן שטרום: מגיעות גם המון פניות וכל מיני בקשות.

דן שטרום: כ-10% מהתלונות נמצאו כמוצדקות.

דן שטרום: אני רוצה לציין שאנחנו עוסקים כאן בנושאים מאד מסובכים, שיש להם היבטים תכנוניים, משפטיים, קרקעיים, כלכליים, בצורות שונות.

דן שטרום: לכן, התלונות הן לא פשוטות והן מחייבות בדיקות לפעמים די מסובכות, כשהתיק נמצא במחלקה המשפטית ועובר לעוד כמה מחלקות.

דן שטרום: אשר לכתובת – יש לנו שישה מחוזות.

דן שטרום: בכל מחוז יש אחראי מחוז על תלונות הציבור.

דן שטרום: אתן לכם אחר-כך את הכתובות של המחוזות.

דן שטרום: הטלפון שלי בלשכה הראשית בירושלים הוא: 6208390-02.

דן שטרום: אזרחים מוזמנים לפנות אליי אישית.

דן שטרום: הפקס שלי בירושלים הוא: 6235612.

דן שטרום: יש לנו אתר אינטרנט שאפשר גם לפנות דרכו וכל התלונות מטופלות.

דן שטרום: אחר-כך אתן לכם את כתובת האתר.

דן שטרום: הכתובת היא: .

סופה לנדבר: תודה לך.

ריקי לוין: שמי עורכת דין ריקי לוין.

ריקי לוין: אני מנהלת האגף לפניות ותלונות הציבור במשרד החינוך והתרבות.

ריקי לוין: לנו למעשה יש קשר עם כל מי שיש לו שיג ושיח עם מערכת החינוך.

ריקי לוין: באגף שלנו יש 12 עובדים, כולם אקדמאים, מתחומים שונים.

ריקי לוין: גם אנחנו, כמו מר שגיב, עושים את האבחנה בין פניות לבין תלונות.

ריקי לוין: זה אומר בעצם שהאגף בראשותי פועל בשלושה מישורים.

ריקי לוין: המישור האחד – אנחנו נותנים מידע לציבור על הוראות ונהלים שעל-פיהם עובדת מערכת החינוך.

ריקי לוין: את השירות הזה אנחנו נותנים גם ללקוחות החיצוניים שלנו וגם ללקוחות הפנימיים שלנו, כלומר גם ליחידות המשרד השונים.

סופה לנדבר: אני מצטערת שאני צריכה לקצר.

סופה לנדבר: תמסרי את הכתובת ואת מספר הטלפון.

ריקי לוין: אני רוצה להגיד משהו מאד חשוב.

ריקי לוין: לנו, במסגרת האגף, יש את מרכז המידע הטלפוני שיש לו קו חינם והוא: 25-00-25-800-1.

ריקי לוין: הוא פועל כל יום בין השעות שמונה עד ארבע.

ריקי לוין: הוא מופעל על-ידי חמישה עובדים אקדמאים, שכולם מיומנים ומקצועיים.

ריקי לוין: יש לנו עובדת שהיא אחראית גם על המגזר הרוסי.

ריקי לוין: כרגע אנחנו שוקלים צירוף עובד נוסף שיהיה אחראי על המגזר הערבי, על כל הייחודיות שלו.

ריקי לוין: אנחנו מפעילים גם קבוצת דיון באתר האינטרנט של המשרד.

ריקי לוין: אפשר לפנות אלינו גם בכתב.

ריקי לוין: הכתובת שלנו היא: דבורה הנביאה 2, ירושלים.

ריקי לוין: מיקוד – 91911.

ריקי לוין: מספרי הטלפון שלנו, חוץ ממרכז המידע הטלפוני שציינתי קודם, הם: 5602206 או 5602207.

ריקי לוין: אל מרכז המידע הטלפוני אפשר לפנות גם למספר החינם שציינתיק וגם אל מספר טלפון 5602711, הכל באיזור חיוג ירושלים.

ריקי לוין: יש לנו גם פקס, שמספרו: 5602390.

ריקי לוין: אמסור מספר נתונים.

ריקי לוין: פניות ותלונות טלפוניות יש כ-51,000 בשנה.

ריקי לוין: הפניות בכתב הן 3,400 בשנה.

ריקי לוין: יש לנו עלייה של 20% בפניות לעומת השנה הקודמת.

סופה לנדבר: תודה רבה.

אורלי אסיה: שמי אורלי אסיה.

אורלי אסיה: אני ממע"ץ.

אורלי אסיה: אני אחראית על הדוברות ועל פניות הציבור.

אורלי אסיה: מע"ץ אחראית על רשת הדרכים הבין-עירונית ולא על דרכים עירוניות.

אורלי אסיה: אפשר לפנות אלינו ללשכת הדובר בטלפון מס': 5847505-02, או בפקס: 584997-02.

אורלי אסיה: ב"אי מייל" הכתובת היא: .

אורלי אסיה: אפשר לנות אלינו גם לתא דואר 13198, ירושלים.

אורלי אסיה: יש גם אפשרות, למי שנתקל במפגעים במשך כל שעות היממה, לפנות למוקד שפועל 24 שעות, במרכז הבקרה המשולב בבית דגן, ביחד עם קול ישראל, בטלפון 234567-800-1, או בכוכבית 955, או בפקס שמספרו: 9603916-03.

יעל בן-משה: שמי יעל בן-משה.

יעל בן-משה: אני מייצגת את בנק לאומי למשכנתאות.

יעל בן-משה: היחידה לפניות הציבור מטפלת בכ-3,000 פניות לשנה.

יעל בן-משה: לצורך הפנייה ניתן לפנות דרך מוקד שירות טלפוני, שמקפיד לחזור אל הפונים, גם אם הקווים תפוסים, בטלפון מספר: 5389884-03, או לשלוח פניות או תלונות לפקס מספר 5648330-03.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

נורית יצחק: אני עורכת דין נורית יצחק, אחראית על האגף לטיפול בפניות ותלונות הציבור במוסד לביטוח לאומי.

נורית יצחק: אנחנו מטפלים בכ-5,500 פניות או תלונות בשנה, ובעוד כ-2,000 פניות שמגיעות ומטופלות ישירות באמצעות אתר האינטרנט.

נורית יצחק: מומלץ לפנות אלינו בכתב, מפאת מורכבות הטיפול בפניות ובתלונות שמגיעות אל הביטוח הלאומי.

נורית יצחק: כתובתנו: האגף לפניות הציבור, שדרות וייצמן 13, ירושלים.

נורית יצחק: מיקוד – 91909.

נורית יצחק: פקס: 6525038-02.

נורית יצחק: ניתן לפנות אלינו גם באמצעות הדואר האלקטרוני באתר שלנו, בכתובת: .

סופה לנדבר: תודה רבה.

ביריה גרנות: שמי ביריה גרנות.

ביריה גרנות: אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה וממונה על חוק חופש המידע.

ביריה גרנות: בנוסף לכך אני יושבת-ראש עמותת תלונות הציבור בשלטון המקומי בארץ.

ביריה גרנות: בהרצליה אנחנו מטפלים בשנה אחת בכ-1,500 פניות שנוגעות לכל תשתית החיים של האזרח בעיר, אם זה חינוך, אם זה הנדסה, ביוב, מים, גבייה וכו'.

ביריה גרנות: התפקיד שלנו הוא לייצג את האזרח מול הרשויות ולעשות ככל שביכולתנו כדי לסייע לו.

ביריה גרנות: בחלוקה בין פניות צודקות או לא – זה נכון שכל מי שפונה צודק.

ביריה גרנות: אבל ברשות עירונית יש בכל זאת אבחנה בין צודק שנובע מכך שהמערכת כשלה, או צודק כי קרה משהו בגלל השכן שלו ולכן הבעיה נוצרה.

ביריה גרנות: בכל מקרה, אנחנו מטפלים בכל הפניות.

ביריה גרנות: אפשר לפנות אלינו בהרצליה וכנ"ל גם אליי כיושבת-ראש העמותה הארצית, לטלפון: 9591673-09.

ביריה גרנות: מספר הפקס הוא: 9591652-09.

ביריה גרנות: את כתובת ה-E-MAIL אמסור לאחר מכן ברשימה מרוכזת.

סופה לנדבר: תודה רבה.

נחמה נחמיה: שמי נחמה נחמיה.

נחמה נחמיה: אני משירות התעסוקה.

נחמה נחמיה: שירות התעסוקה הוא תאגיד סטטוטורי שכפוף לשר העבודה והרווחה.

נחמה נחמיה: היחידה שלנו מטפלת גם בתלונות וגם בפניות ציבור.

נחמה נחמיה: התלונות הדומיננטיות הן אלה שקשורות בעיקר בשלילת תשלומי העברה, במילים אחרות: שלילת זכויותיהם של דורשי עבודה שמתקפחת זכותם לדמי אבטלה ולקיצבת הבטחת הכנסה.

נחמה נחמיה: אנחנו מטפלים ביחס של פקידים וכדומה.

נחמה נחמיה: אנחנו משתדלים לברר כל נושא מורכב עם דורש העבודה בלשכה הרלוונטית.

נחמה נחמיה: אנחנו מטפלים בערך בכ-2,500 תלונות בשנה.

נחמה נחמיה: אנחנו ממוקמים בקרייה בירושלים, בבניין משרד העבודה.

נחמה נחמיה: מספר הטלפון: 6752405-02, או 6752422-02.

נחמה נחמיה: מספר הפקס הוא: 6752403-02.

אריה כרמון: שמי אריה כרמון.

אריה כרמון: אני נציג חברת פרטנר תקשורת, מפעילת רשת אורנג'.

אריה כרמון: אני מנהל אגף פיננסי בשירות לקוחות.

אריה כרמון: יש הרבה מאד דרכים להגיע אל "פרטנר".

אריה כרמון: 1.3 מיליון הלקוחות מגיעים.

אריה כרמון: הדרך הפשוטה והקלה להגיע אליה היא דרך הטלפון, למוקד שירות טלפוני שפועל 24 שעות ביממה, שמספרו: *054, או מספר קווי 9054054-03.

אריה כרמון: הכתובת לפניות כתובות היא: רח' עמל 8, פארק התעשייה אפק, ת.ד. 435, ראש העין.

אריה כרמון: המיקוד – 48103.

אריה כרמון: ניתן גם לפנות באמצעות פקס שמספרו 9054894-03.

אריה כרמון: האתר שלנו בדואר אלקטרוני: ORANGE.CO.IL.

אריה כרמון: בנוסף, יש לנו מרכזי שירות פזורים בכל רחבי הארץ.

אריה כרמון: יש לנו כ-33 נקודות.

אריה כרמון: יש 3 נקודות מרכזיות בערים הגדולות: חיפה, ירושלים ותל-אביב.

אריה כרמון: בנוסף יש עוד 6 נקודות גדולות גם בערים הראשיות שהזכרתי, גם בבאר-שבע, בבילו, כך שהגישה היא פתוחה ונוחה לכל מי שרוצה לגשת אלינו בכל דרך שהיא.

אריה כרמון: אנחנו שמחים לקבל את הפניות שכוללות, כמובן, גם תלונות.

אריה כרמון: אנחנו עורכים תחקירים על כל תלונה כזאת ומשפרים את המערכת עד כמה שניתן.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

שלומית עופר: שמי שלומית עופר, אני מנהלת המחלקה לפניות הציבור בבנק אוצר החייל.

שלומית עופר: אני גם רואה את הפניות כהזדמנות מאד טובה לשפר את השירות.

שלומית עופר: הטלפון שלנו הוא: 5635214-03.

שלומית עופר: מספר הפקס שלנו הוא 5680583-03.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

4355: שמי יואל חסון.

4355: אני אחראי על פניות הציבור והממונה על חוק חופש המידע במשרד ראש הממשלה.

4355: נמצאת איתי גם איילת ציון, מנהלת הלשכה במשרד ראש הממשלה.

4355: בסך הכל אנחנו מקבלים פניות בכל התחומים, בכל העניינים ובאמת מתקשרים פה עם הרבה מכם וגם עם גורמים נוספים.

4355: קודם כל, יש לנו את פניות הציבור הרגילות, שבהן אנחנו מטפלים ופועלים מול הגורמים.

4355: יש לנו גם דבר שראש הממשלה הנוכחי מייחס לו חשיבות רבה ביותר והוא עמדות הציבור ותגובות הציבור.

4355: אנשים פשוט פונים אלינו ומביעים עמדה לגבי פעולותיו של ראש הממשלה ופעולות הממשלה בנושאים הביטחוניים, המדיניים, החברתיים והכלכליים.

4355: אני באמת אומר לציבור שאני מעודד את האנשים לפנות אלינו, אם זה בפקס, אם זה בטלפון ובכל דרך, ולהביע עמדה בנושאים שקשורים לראש הממשלה.

4355: נקודה נוספת – קרן ראש הממשלה, שהיא קרן שאני ממונה עליה, שבה אנחנו יכולים לסייע לאנשים במצוקה אמיתית.

4355: הציבור יכול לפנות בשמחה.

4355: הדרך לפנות אלינו היא זו: הכתובת – משרד ראש הממשלה, ירושלים, הלשכה לפניות הציבור.

4355: הטלפון שלנו הוא: 6705472-02.

4355: מספר הפקס הוא: 6705475-02.

4355: תודה.

סופה לנדבר: תודה רבה.

סופה לנדבר: צריך לציין שגם אצל משרד ראש הממשלה יש קרן והעובדים הסוציאליים יודעים איך לפנות ובאיזה מקרים לפנות.

חגית פלדמן: שמי חגית פלדמן.

חגית פלדמן: אני מהמשרד לקליטת העלייה.

חגית פלדמן: אנחנו מטפלים בעצם בעולים שהגיעו בכל מהלך שנות התשעים.

חגית פלדמן: עולה נזקק וחסר דיור ממשיך לפנות ולהיות מטופל במשרד הקליטה כיום במשך 15 שנים מיום עלייתו לארץ.

חגית פלדמן: זאת אומרת שבעצם כל העולים של גל העלייה הגדול, שהם עדיין נזקקים, נשארים בהיבטים רבים מאד בטיפול משרד הקליטה.

חגית פלדמן: חלה אמנם ירידה מסויימת במספר הפניות.

חגית פלדמן: אבל התרחב גם עניין חו"ל הודות ל-E-MAIL.

חגית פלדמן: אנחנו משתמשים היום הרבה מאד באתר האינטרנט שלנו, שהוא מלא מידע על זכויות העולה.

סופה לנדבר: עולים גם יכולים לכתוב בשפת האם.

סופה לנדבר: נכון?

חגית פלדמן: בוודאי.

חגית פלדמן: בוודאי.

חגית פלדמן: וכי באיזו שפה הם יכתבו?

חגית פלדמן: את ה"אי-מיילים" אנחנו מקבלים בעיקר באנגלית, עברית ורוסית.

חגית פלדמן: מכתבים אנחנו מקבלים, כמובן, בכל השפות והם מתורגמים.

חגית פלדמן: בנוסף לכך, יש לנו שירות נוסף שיכול להיות שרוב הציבור בארץ לא יודע עליו, והוא נקרא חיפוש קרובים.

חגית פלדמן: השירות הזה הוקם עוד ב-1990.

חגית פלדמן: בניגוד למה שחשבנו הוא הולך ומתרחב כל הזמן.

חגית פלדמן: הפניות מגיעות מכל העולם.

חגית פלדמן: גם השירות הזה של חיפוש קרובים פתוח מדי יום לשירות טלפוני, שלא לדבר על קבלת מספר גדול מאד של פניות בכתב מכל העולם.

חגית פלדמן: חוץ מזה, נפתח לפני שנתיים מרכז מידע טלפוני במשרד.

חגית פלדמן: אני רוצה לציין לגבי מרכז המידע הטלפוני שאם אנחנו לא מפרסמים כל הזמן את קיומו בעיתונות של העולים מספר הפניות הולך ויורד.

חגית פלדמן: זאת אומרת, במקום לפנות למרכז המידע הטלפוני, שאמנם הוא "annex" מסויים של המחלקה שלי, אנשים פונים למחלקה עצמה.

חגית פלדמן: רק אם אנחנו מקיימים פרסום נמשך כל הזמן בעיתונות של העולים אנשים באמת משתמשים בשירות הטוב מאד והמעולה של מרכז המידע הטלפוני.

סופה לנדבר: לאחר הפגישה הזאת נולד אצלי רעיון נוסף, אותו אגיד בהמשך.

סופה לנדבר: לסיכום, אני חושבת שנצטרך ביחד ובמשותף להוציא דפי זהב של פניות הציבור, בכמה שפות, כדי שלציבור יהיה יותר קל להגיע אל כל אחד מאיתנו, גם לכנסת וגם ישירות למחלקות לפניות הציבור במשרדים השונים.

סופה לנדבר: כך האזרח לא יתבלבל בין הדברים.

חגית פלדמן: אני רוצה לציין שמרכז המידע הטלפוני יש לו ספר עזר גם מאד, מפני שעיקר הפניות הן לעתים קרובות לקבל כתובות אל מי פונים בעניין מסויים.

חגית פלדמן: אני לא מדברת על עיקר הפניות בכתב למחלקה שלנו, אלא על עיקר הפניות הטלפוניות, שהן בתחום הזה.

חגי טננבאום: אני רוצה לציין בהערת אגב, שבספר הטלפונים שבזק מפרסם לציבור, בדפים הירוקים, חלק גדול ממשרדי הממשלה שמו את הפרטים של היחידות לתלונות הציבור.

חגי טננבאום: מופיעים שם מספרי הטלפון ומספרי הפקס.

סופה לנדבר: אני חושבת שאתה צודק.

סופה לנדבר: אבל כדי לקצר את הבירוקרטיה והפניה נעשה זאת.

חגית פלדמן: אנחנו עוסקים באוכלוסיה גדולה מאד, שאין לה מגע עם אינטרנט ובוודאי לא עם ספרי הטלפונים בעברית בארץ.

חגית פלדמן: הכתובת שלנו היא: משרד הקליטה, הקרייה, ירושלים.

חגית פלדמן: הטלפון של המחלקה הוא: 6752765-02.

חגית פלדמן: מספר הפקס: 6752741-02.

חגית פלדמן: המספר של מרכז המידע הטלפוני הוא: 6750355-02.

ליאת ארגז: שמי ליאת ארגז.

ליאת ארגז: אני מרכזת ביקורת פנימית במשרד העבודה והרווחה.

ליאת ארגז: מי שמטפל אצלנו בפניות הציבור זו הגב' אילנה כהן.

ליאת ארגז: מספר הטלפון שלנו הוא: 6240035-02.

ליאת ארגז: הכתובת: רחוב בצלאל 18, ירושלים.

הניה מרקוביץ: שמי הניה מרקוביץ.

הניה מרקוביץ: אני ראש אגף בכיר בנציבות שירות המדינה.

הניה מרקוביץ: אחרי שכל אחד הציג את פעילות המשרדים שלו לא נותר לנו אלא לטפל בכם כעובדים.

הניה מרקוביץ: אנחנו מטפלים בציבור עובדי המדינה והגימלאים שלה.

הניה מרקוביץ: יש הרבה מאד תלונות על יחס לא נאות, על אי-מיצוי זכויות העובדים.

הניה מרקוביץ: אנחנו לומדים מזה ומפיקים לקחים.

הניה מרקוביץ: אני גם מטפלת בתנאי השירות של עובדי המדינה ואנחנו הופכים את המקרים ל"טסט קייסים" לשיפור העבודה ותנאי השירות של עובדי המדינה.

הניה מרקוביץ: חלק גדול מהתלונות הן גם תלונות של ציבור על התנהגות עובדי המדינה כלפיהם, לא במישור המקצועי אלא במישור ההתנהגותי.

הניה מרקוביץ: הפנייה אלינו היא אל נציבות שירות המדינה, בניין 3, ירושלים.

הניה מרקוביץ: מספר הטלפון שלנו הוא: 6705120-02, ומספר הפקס הוא 6705266-02.

הניה מרקוביץ: מי שמרגיש מקופח מוזמן לפנות אלינו.

סופה לנדבר: אחרי מה שאת אומרת אני רוצה להגיד שבמשך שנים רבות אני חולמת על חקיקה או על משהו שישנה את הבירוקרטיה במדינת ישראל.

סופה לנדבר: אני חושבת שצריך לעשות משהו כדי שבן-אדם שלא מסוגל לטפל בבני אדם לא יעבוד שם.

סופה לנדבר: הוא לא ראוי לכך.

סופה לנדבר: בן-אדם שלא מסוגל לעבוד, שלא יעבוד.

הניה מרקוביץ: אנחנו מתייחסים באמת אל כל תלונה ולומדים אותה.

הניה מרקוביץ: אחת הבעיות שלנו היא ההידברות ולהבין בכלל מה אדם מבקש בבקשה לפני שמטפלים בבקשה.

אפרים הרמן: אני עו"ד אפרים הרמן, מדיסקונט למשכנתאות.

אפרים הרמן: אנחנו מטפלים בכל נושא פניות הציבור לאורך כל חיי ההלוואה, גם בשלב הטרום-חוזי וגם בשלב של ניהול ההלוואה.

אפרים הרמן: אנחנו עומדים בקשר הדוק עם בנק ישראל בעניין הזה, עם הגב' עודדה פרץ.

אפרים הרמן: ניתן לפנות לדיסקונט למשכנתאות, סמטת בית השואבה 16, תל-אביב.

אפרים הרמן: הטלפון הוא: 5661703-03.

אפרים הרמן: מספר הפקס הוא: 5661708-03.

סופה לנדבר: תודה רבה לך.

סופה לנדבר: לפני שאנחנו מסויימים אני רוצה להגיד שוב תודה לקודמיי.

סופה לנדבר: אני רוצה להגיד לכם תודה על כך שבאתם.

סופה לנדבר: תודה שאתם עובדים.

סופה לנדבר: תודה שאתם מקבלים את פניות הציבור ומטפלים בהן.

סופה לנדבר: תודה לשלומית ולכל הצוות של הוועדה לפניות הציבור.

סופה לנדבר: אני רוצה להזכיר שוב את מספרי הטלפון של הוועדה לפניות הציבור בכנסת.

סופה לנדבר: בבקשה, אל תהססו, תתקשרו, תפנו.

סופה לנדבר: אנחנו נשתדל להיות כתובת ואוזן קשבת.

סופה לנדבר: הטלפון שלנו הוא: 6753427-02.

סופה לנדבר: אני רוצה לציין הנושא הבא שיידון בישיבת הוועדה הוא התרסקות המטוס בים השחור ותהיה התייחסות לכל אלה שנפגעו ונפצעו כמשפחות.

סופה לנדבר: אלה שנהרגו נהרגו, לצערנו, אבל המשפחות נשארו ואנחנו נטפל בהן כמו שטיפלנו במשפחות נפגעי הדולפינריום.

סופה לנדבר: אני חושבת שהאנשים האלה ראויים לטיפול וניתן להם כל עזרה שנוכל לתת להם.

סופה לנדבר: אני רוצה להגיד שיכול להיות שיהיו כמה חידושים בוועדה.

סופה לנדבר: אני מאד רוצה שיהיה לנו קו חם בוועדה הזאת.

סופה לנדבר: יכול להיות שפעם בכמה שבועות נצטרך לעשות קו חם, קו ישיר.

סופה לנדבר: אנחנו נבקש גם מכם להשתתף בישיבות האלה.

סופה לנדבר: אני רוצה להגיד שאנשים יכולים לפנות בעברית, ואם יש להם קשיים הם יכולים לפנות גם בשפה הרוסית ובשפות שונות.

סופה לנדבר: אנחנו נמצא את הדרך לתרגם את הדברים.

סופה לנדבר: כנראה ראיתם את הצעת החוק שלי.

סופה לנדבר: אני רוצה להודות למי שבעצם נתן לי את הרעיון להצעת החוק הזאת ואת החומר.

סופה לנדבר: אדבר על כך מאוחר יותר כשניפגש ביחד.

סופה לנדבר: אני רוצה להפריד בין נציבי פניות הציבור לבין מבקרי המשרדים השונים.

סופה לנדבר: אני חושבת שזה מאד חשוב.

סופה לנדבר: שוב, תודה לכולם והמשך פעילות טובה.

סופה לנדבר: תודה שבאתם, תודה שהקשבתם, תודה על הרצון הטוב.

סופה לנדבר: תודה לצופים בבית.

סופה לנדבר: תפנו אלינו.