הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 15, פרוטוקול מספר 53, 2001-07-18 09:00

אמנון כהן: נמצאים אתנו כאן נציגי משרדי הממשלה שקשורים בנושא – משרד התקשורת, משרד התעשייה והמסחר, מועצת הכבלים, רשות ההסתדרות לצרכנות, המועצה לצרכנות – נמצאים נציגי החברות מת"ב, ערוצי זהב, תבל ו-YES ונמצאים אתנו דוד עידן ואפרת נדב.

אמנון כהן: אני רוצה קודם כל לברך על קיום המנכ"ל שפותר בעיות לתושבי מדינת ישראל שהכבלים לא השכילו לטפל בהם.

אמנון כהן: אמנם החוזים שנחתמו אתן היו שייתנו שירות לכל אזרחי המדינה, גם לפריפריות וגם למושבים, והתוכנית נבנתה בצורה כלכלית כאשר במרכז הארץ הם ירוויחו כמובן יותר ובפריפריות אולי קצת יפסידו אבל בגדול זה יאזן את הרווחים בין מרכז לפריפריות.

אמנון כהן: כמובן ראינו שהכבלים לא עמדו בהתחייבויותיהם ולכן נוצר מצב שמי שגר במרכז הארץ זכה ונהנה משירותי הכבלים, אבל כל תושבי הפריפריות במשך שנים לא זכו לכך.

אמנון כהן: משקם ערוץ הלוויין הבעיה עמדה להיפתר כאשר במהירות החברה נכנסה לשוק.

אמנון כהן: יחד עם האמור לעיל, צריך לתת טיפול ראוי ללקוחות וזה נושא הדיון שאנחנו מקיימים היום.

אמנון כהן: אנחנו מברכים על כך שיש לאותם אזרחים אלטרנטיבה אבל יש לנו מספר תלונות.

אמנון כהן: עקב ריבוי התלונות בנושא החלטנו לקיים את הדיון.

אמנון כהן: אנחנו מקבלים עשרות מכתבים, ולפעמים מאות, בשבוע ואי-אפשר לקיים דיון על כל נושא ונושא, אבל כשהתופעה חוזרת על עצמה והתלונות הן באותו נושא, אנחנו מקיימים את הדיון.

אמנון כהן: ראינו לנכון לקיים את הדיון בנושא הזה כדי ללמוד את הדברים ולראות איך אפשר יהיה לשנות אותם והכל לטובת הלקוח.

אמנון כהן: הישיבה משודרת בערוץ 33 כך שגם האזרחים יכולים לצפות בה וללמוד דברים שאולי לא ידעו עליהם.

אמנון כהן: כאמור, באנו לכאן כדי ללמוד את הדברים ואיכשהו להקל על אותן אוכלוסיות שלא יודעות מה לעשות כשהן נתקלות בקשיים.

אמנון כהן: מהפניות שבדקנו עולה שלמשל מישהי מישוב נוף אילון רצתה להתחבר, חיכתה כחודשיים, הגיע אליה הביתה בשעה 10:00 בלילה נציג החברה והסביר לה את חבילת השידורים שנותנת YES כאשר בחבילה יש 45 ערוצים.

אמנון כהן: אותה גברת ביקשה להפריד את החבילה כי היא מעוניינת לא לצפות במספר ערוצים, אבל נאמר לה שאי-אפשר לנתק כי מדובר בחבילה אחת ואי-אפשר למנוע שידור ערוץ מסוים.

אמנון כהן: לדעתי זה דבר פשוט שכן אפשר לעשותו כי בעידן הטכנולוגי כן אפשר לנתק, אבל אני לא יודע למה כאן לא נענו לבקשתה.

אמנון כהן: נשמע את התגובות שלכם ואולי מאז אותו מקרה השתכללתם וכן אפשר לגרום לכך שערוצים מסוימים לא ישודרו בתוכנית שנרכשת.

אמנון כהן: יש לנו תלונה של פונה שפנתה לפני כעשרה חודשים, כאשר הייתה מנויה על חברות הכבלים ורצתה להתחבר ללווין.

אמנון כהן: גם במקרה שלה הגיעו אליה, נתנו לה את השירות, חיברו אותה ללווין ואמרו לה ששלושה חודשים הם לניסיון, הממיר יישאר אצלה והעלות היא 129 שקלים כך שאחרי תקופת הניסיון היא תוכל להחליט באיזה ערוצים היא מעונינת ובהתאם ייקבע גובה התשלום.

אמנון כהן: בלי להודיע מראש ובלי לשאול, אחרי שלושה חודשים אוטומטית ניתקו אותה והיא נותרה ללא שידורים.

אמנון כהן: היא פנתה לחברה ולא קיבלה מענה אלא אחרי תקופה מסוימת הם הגיעו אליה, והיא טוענת שחיכתה חודשיים עד שהגיעו אליה.

אמנון כהן: היא אמרה שאם זה השירות, היא לא מעונינת, אבל מסתבר ששילמה את הכסף עבור אותם חודשיים בהם לא קיבלה את השירות, וגם אחרי שניתקו אותה אמרו שמאחר שזה היה באמצע החודש, עליה לשלם גם עבור החודש הזה.

אמנון כהן: זאת אומרת, היא שילמה עבור שלושה חודשים ובגין התשלום היא לא קיבלה כל שירות.

אמנון כהן: אם דבריה של אותה אזרחית נכונים, אני מבקש לפצות אותה או להחזיר לה את כספה עבור התקופה בה לא קיבלה את השירות.

אמנון כהן: גם הניתוק אורך זמן וגם כאן הייתי רוצה לדעת מדוע החיבור אורך יומיים ואילו הניתוק אורך שבועיים או יותר והאם אי-אפשר לעשות זאת באופן מיידי.

אמנון כהן: חברת הכבלים, אליה ביקשה אותה אזרחית להתחבר בשנית, גם שם נאלצה לחכות שלושה חודשים וזאת כאשר כל התשתית מוכנה.

אמנון כהן: מה שקרה הוא שכחצי שנה לא קיבלה שירות מאף גורם.

אמנון כהן: יש פה עוד הרבה פניות שאני לא אכנס אליהן ואני מניח שהנציגים שנמצאים כאן יאריכו.

אמנון כהן: צריך לדעת שיש הרבה מאוד לקוחות שנהנים מהשירותים אבל כמובן שיש גם תלונות והיינו רוצים לדעת האם הגיעו תלונות לגורמי ממשלה שונים והאם קיבלו את השירות כראוי.

אמנון כהן: יש פנייה של אזרחית שהתחברה לכבלים וכתוצאה מהפסקת חשמל שתי הטלוויזיות בביתה נשרפו.

אמנון כהן: גם כאן צריך לבדוק אם צריכים לתת פיצוי לאותם אנשים שנפגעו כתוצאה מהחיבור הלא מקצועי.

אמנון כהן: קיבלנו תלונה על כך שלפעמים עשרים דקות ויותר ממתינים עד שמישהו עונה בטלפון, וגם כשענו העבירו מרכז אחד לרכז השני וחוזר חלילה ובסוף השיחה מתנתקת.

אמנון כהן: את הדברים האלה בהחלט צריכים לתקן.

אמנון כהן: אני בטוח שיש אנשים שנהנים אבל אם יש ביקורת, אנחנו צריכים לתקן אותה ואפילו אם מדובר באחוז קטן של אזרחים.

אמנון כהן: הרבה אנשים רוצים היום את השירות הזה וראוי שהחברות שנותנות את השירות ייתנו שירות טוב.

אמנון כהן: אנחנו נשמע את נציגי החברות שיאמרו לנו בין היתר איך החברות נערכות בעתיד לתיקון התקלות האלה.

דוד עידן: אנחנו גרים בישוב שנקרא נוף אילון, ישוב שנמצא אי שם בין לטרון לבין רמלה, משמר אילון, כל אזור המושבים.

דוד עידן: כשקמו ערוצי הכבלים אנחנו לא נהנינו מהשירות הזה מכיוון שאני מניח לא היה משתלם לחברות הכבלים להתחבר אלינו מאחר שמדובר בקבוצה לא גדולה של תושבים.

דוד עידן: כך שבמשך שנים ארוכות לא קיבלנו שירותי טלוויזיה בכבלים.

דוד עידן: האיר האור וחברת YES קיבלה זיכיון לשדר בלווין ואשתי פנתה לחברה.

דוד עידן: היא הייתה מעונינת בחלק מהערוצים ש-YES משדרת כשהערוצים המרכזיים שהיא רצתה הייתה ערוץ הילדים, ערוץ ספורט, ערוץ היסטוריה, כמה ערוצים שבעצם היו חשובים לנו ודרך זה לנסות לקלוט את ערוץ 1 ו2- כי הקליטה אצלנו לא הייתה ברורה ביותר.

דוד עידן: חשבנו שדרך הלווין נקבל את השירות הזה, גם של ערוצים נוספים וגם את הערוץ הראשון והשני בצורה טובה יותר.

דוד עידן: התקשרנו למוקד ההזמנות של YES בסביבות סוף פברואר ורק לאחר עוד ששה, שבעה, שמונה טלפונים כשאנחנו כל הזמן שואלים מה קורה, למה אף אחד לא פונה אלינו כי הבטיחו לנו שהסוכן שלהם מגיע אלינו, רק לאחר פסח, משהו בסביבות סוף אפריל-מאי, הגיע אלינו נציג החברה וגם זה היה בסביבות 10:30 בלילה כשהוא התקשר שהוא באזור ואנחנו אמרנו לו שהוא יכול להגיע.

דוד עידן: כשהגיע הנציג, הוא פרס בפנינו את החבילות, את ההצעות, את מגוון השידורים וכן הלאה.

דוד עידן: הוא אמר לנו את מחיר החבילה, סדר גודל של 130 שקלים.

דוד עידן: אמרתי לו שכל האישיו הגדול של הכבלים הוא שהם יכולים לתת לנו את הטירינג, את מקבצי הערוצים שאנחנו מעונינים לבחור.

דוד עידן: הוא אמר שאכן כך וכי יש להם חבילה, אבל החבילה הזו מכילה 45 ערוצים.

דוד עידן: אמרתי לו שאני לא רוצה 45 ערוצים, אני לא רוצה את הערוץ הספרדי, לא ערוץ זה וזה אלא לי מבחינה ערכית חשוב איזה ערוצים יהיו כדי שאוכל לומר לילדיי במה הם צופים ובמה לו.

דוד עידן: יש ערוצים רבים שגם אם הם לא מוגדרים כערוצים פורנוגרפיים, כערוצים ארוטיים, אני לא רוצה שילדיי ייצפו בהם.

דוד עידן: אמרתי מראש שאני רוצה את ערוץ ההיסטוריה, את ערוץ הילדים, את ערוץ הספורט, משהו כמו חמישה-ששה ערוצים.

דוד עידן: הוא אמר לי שאי-אפשר.

דוד עידן: אמרתי לו שאני מוכן לשלם את ה130- שקלים אבל שיוריד לי מספר ערוצים מאותם 45 ערוצים ושיחסום לי את כל הערוצים בהם אני לא רוצה.

דוד עידן: את אלו שאני רוצה מתוך החבילה, שייתן לי אבל לא את השאר.

דוד עידן: לא התווכחתי על המחיר, לא רציתי הנחות, לא רציתי כלום.

דוד עידן: אמר לי אותו סוכן שזה בלתי אפשרי.

דוד עידן: לגבי הערוץ הפורנוגרפי-ארוטי הם יכולים לתת חסימה או קוד, אבל לגבי השאר זה בלתי אפשרי.

דוד עידן: אמרתי שאני בשום אופן לא רוצה את כל הערוצים האלה וכי אני אומר לו מה אני רוצה ומה אני לא רוצה.

דוד עידן: כמובן שהסוכן אמר שזה בלתי אפשרי.

דוד עידן: אמרתי לו שאולי יבדוק את העניין שנית וכי אנחנו נהיה בקשר.

דוד עידן: אחרי יומיים אשתי דיברה אתו והוא אמר שזו החבילה ושניקח אותה או לא כי זו העסקה.

דוד עידן: כמובן שלא התחברנו כי אני לא מתפשר עם חינוך ילדיי ונשארנו במצב בו היינו לפני עשר שנים.

דוד עידן: אני לא רואה את שידורי הכבלים, לא את הלווין וגם לא מי יודע מה את הערוץ הראשון והשני עבורו אנחנו משלמים את האגרה.

אפרת נדב: מיד התקשרתי ל-YES כדי שיבואו לתקן את התקלה.

אפרת נדב: אני רוצה לציין שבמשך שבוע אני טולטלתי מאיש קשר אחד לשני.

אפרת נדב: כן, הגיעו טכנאים אבל הם לא ידעו איך לפתור את הבעיה.

אפרת נדב: אני המתנתי זמן ממושך מאוד, ישבתי בטלפון ארבעים דקות כדי לקבל שירות והתייחסות, כאשר הרבה פעמים השיחה נותקה.

אפרת נדב: כשהתלוננתי מדוע השירות הוא כזה לקוי, אמרו לי שהם מטפלים בזה וכי באמת כולם מתלוננים.

אפרת נדב: לדעתי זה לא יחס.

אפרת נדב: אם אנחנו מחוברים ומשלמים את מיטב כספנו, אנחנו דורשים שירות כמו שצריך.

אפרת נדב: אין שום סיבה שנחכה ונמתין ארבעים דקות עד שאיש קשר יענה לנו.

אפרת נדב: אחרי שבדקו הגיעו בפעם השנייה שוב טכנאים לביתי וטענו ששריפת הטלוויזיות נגרמה ממתח חשמלי גבוה.

אפרת נדב: לדעתי דבר זה מופרך כי יש לי בבית מספיק מוצרי חשמל שלא נשרפו והטלוויזיה השלישית, זו שאיננה מחוברת ל-YES, גם היא לא נשרפה.

אפרת נדב: אנחנו מהאנשים הראשונים שהתקינו את הלווין וכשהתקנו ההתקנה נעשתה בצורה בלתי מקצועית.

אפרת נדב: כל הבית שלנו מלא כבלים כשהכל מונח באופן גלוי.

אפרת נדב: כשהתקנו נאמר לנו שיש בעיה עם ערוצי זהב וכשהבעיה תסתדר, יוכלו לעשות לנו התקנה מחודשת כפי שצריך וזאת על-ידי התשתית של ערוצי זהב, אבל זה לא קרה.

אפרת נדב: אף אחד לא פנה אלינו לבוא ולהתקין לנו בצורה מסודרת למרות שכבר הרבה חודשים הלווין עובד דרך התשתית של ערוצי זהב.

אפרת נדב: נהפוך הוא, כשהתלוננתי ששריפת הטלוויזיות נגרמה כתוצאה מהתקנה בלתי מקצועית, נאמר לי שגם לא יבואו לסדר לי את ההתקנה.

אפרת נדב: כלומר, כך אני אשאר, עם ההתקנה הבלתי מקצועית, עם החוטים והכבלים הגלויים.

אפרת נדב: כאשר כלו כוחותיי וכתבתי מכתב מאוד זועף לחברת הכבלים, שטחתי על שני עמודים את חומרת המצב וטענותיי הקשות על ההתקנה ועל השירות וכיוצא בזה, קיבלתי מכתב שמאוד לא ממצה את העניין.

אפרת נדב: קיבלתי מכתב מהגברת תמי מרזב מפניות לקוחות שטוענת במכתבה שהתקלה נובעת מבעיית מתח בחשמל הביתי ולא כתוצאה מהתקנה של תשתית הלווין.

אפרת נדב: קודם כל, היא לא ענתה על כל שאלותיי.

אפרת נדב: במכתבי טענתי לגבי השירות והיא לא התייחסה לשירות הגרוע.

אפרת נדב: טענתי שההתקנה אצלי היא בלתי מקצועית והיא לא הראתה במכתבה אפילו נכונות לבוא ולערוך לי התקנה מקצועית כפי שצריך.

אפרת נדב: כשאיימתי בניתוק, לאחר כחודש התקשרה אליי בחורה בשם הילה ואמרה לי שבאמת בעייתי מאוד מובנת לחברת YES והיא תנסה לעזור לי וכפיצוי היא תיתן לי חודש חינם.

אפרת נדב: הדבר הזה הרתיח אותי מכיוון שאני לא חושבת שצריך לאיים בניתוק כדי לקבל פיצוי.

אפרת נדב: חודש קיבלתי מתנה והיא אמרה שבזמן הזה היא תבדוק שנית מה קורה ואם ישנה אפשרות לתקן את הטלוויזיות.

אפרת נדב: אחרי שבוע היא התקשרה אלי שYES לא מוכנים לקחת אחריות על הטלוויזיה.

אפרת נדב: ביקשתי ממנה שתכתוב לי בפקס את התשובה שהחברה אינה מוכנה לקחת אחריות, אבל היא ביקשה שאני אכתוב מכתב ובו אבקש תשובה בכתב.

אפרת נדב: גם את זה עשיתי למרות שבעיני זה נראה ממש זלזול בלקוח לבקש מהלקוח שהוא יכתוב מכתב כדי לקבל תשובה בכתב, אבל עשיתי זאת.

אפרת נדב: העברתי מכתב אבל עד היום לא קיבלתי מכתב תשובה בכתב אלא רק בעל-פה.

אפרת נדב: אני מאוד מאוכזבת מ-YES.

אפרת נדב: אני כן נהניתי מהסרטים ומהשידורים, אבל אני חושבת שחברה שמחשיבה את עצמה לחברה עתירת טכנולוגיה צריכה לשים את השירות במקום הראשון ולא במקום האחרון.

אפרת נדב: ההתייחסות אליי כלקוח הייתה מאוד מזלזלת ומאוד פוגעת.

חני מונין: במקרה הזה כולנו נפלנו.

חני מונין: ציפינו לשינוי מהותי באיכות השידורים, לשיפור בשירות, לשיפור ניכר, וציפינו כמובן לירידה דרסטית במחירים וכמובן גם ליכולת השליטה שלנו, של הצרכן, בתוכניות השידורים שלו.

חני מונין: לצערנו התבדינו בכל הסעיפים האלה.

חני מונין: יש לנו שורה של תלונות מסוגים שונים ואני מתייחסת כאן גם ל-YES וגם לכבלים ואני לא מפרידה ביניהם.

חני מונין: הנושא של השירות הוא גרוע ביותר, הוא לא זריז והוא לא יעיל.

חני מונין: המחירים שציפינו שירדו, לא ירדו וכולכם יודעים שהם רק עלו.

חני מונין: איפה התחרות?

חני מונין: לגבי יכולת השליטה שלנו בשידורים.

חני מונין: כפי ששמענו, מה שהביאה YES זה מקבצים.

חני מונין: זאת אומרת, חבילות.

חני מונין: למה אנחנו צריכים לקנות פרה שלמה כשאנחנו רוצים רק כוס חלב או כוס שוקו?

חני מונין: למה יכולת השליטה לא עוברת אלינו כדי שאנחנו נגיד ספציפית איזה ערוצים אנחנו רוצים?

חני מונין: אתם כבר תשקללו את המחיר ותגידו לנו כמה אנחנו צריכים לשלם בשביל כל ערוץ, או אם אתם רוצים תנו לנו באמת צ'ופר של חבילות ומי שירצה ייקח את החבילה, ומי שלא יירצה שיבחר לעצמו איזה ערוצים שהוא רוצה.

חני מונין: אני אומרת שאין תחרות בשוק.

חני מונין: אני קוראת למשרד התקשורת לעשות סדר בנושא.

חני מונין: יש פה למעשה שני מונופולים שכל אחד עושה מה שהוא רוצה.

חני מונין: אם הייתה תחרות אמיתית בשוק, כבר היינו מזמן רואים זאת אבל אין כאן תחרות.

ציפי קיברסקי: הואיל וכל העסקאות נערכות בביתו של הצרכן, אנחנו רואים בזה עסקה ברוכלות ואנחנו מאפשרים לבטל את העסקה תוך 14 יום.

ציפי קיברסקי: אנחנו מבקשים לאפשר לצרכנים לשלם לא רק בהוראת קבע וכרטיסי אשראי אלא מבקשים לאפשר להם לשלם גם בצ'קים ובמזומן.

ציפי קיברסקי: לגבי מרכזי השירות, אני מקווה שהשירות יהיה הרבה יותר מהיר והרבה יותר יעיל.

ציפי קיברסקי: לגבי חוקיות ההתקנה.

ציפי קיברסקי: בחוזה נדרש הלקוח להודיע לחברה אם קיימת מגבלה משפטית להתקנת צלחת הקליטה.

ציפי קיברסקי: רוב הבעיות הן בבתים משותפים.

ציפי קיברסקי: אנחנו מבקשים שהחברה תנחה את הלקוחות לגבי הצעדים הנדרשים לביצוע התקנה חוקית.

ציפי קיברסקי: ביטול השידורים.

ציפי קיברסקי: על פי החוזה קובעת החברה לעצמה זכות לבטל את הערוצים ומאפשרת לצרכנים לסיים את ההתקשרות.

ציפי קיברסקי: אנחנו מבקשים שהחברה תדאג להחזיר לצרכנים את כספם ולא רק לבטל את העסקה.

חני מונין: קיבלנו תלונה של אזרחית ששילמה בתחילת החודש לחודש יולי ואמרו לה שהיא תשלם עבור כל חודש יולי ולא רק עבור חודש יולי אלא שהיא תשלם גם עבור חודש אוגוסט, חודש עבורו עדיין היא לא קיבלה את השירות.

חני מונין: האם אנחנו משלמים חשמל לפני שהשתמשנו?

חני מונין: למה כאן זה כך?

עמית לוין: לעצם העניין של הפריפריה.

עמית לוין: בשנה האחרונה אנחנו הודענו - וגם כך אנחנו פועלים – כאשר כל ישוב שרוצה, אנחנו מחברים אותו ולפחות בכל אזורי מת"ב אין אף ישוב שהיה רוצה ולא מחובר לרשת הכבלים.

עמית לוין: לגבי ההליך של הניתוק ושל החיבור.

עמית לוין: על-פי הסקר שאתם עשיתם אצל מת"ב הניתוק אורך יום-יומיים.

עמית לוין: אני לא מבין איך אומרים שעל-פי הסקר שלכם שערכתם בשנת 1999 זה אחרת.

עמית לוין: אני חושב שבכל סקרי השירות של המועצה שהיו בכל השנים האחרונות, מסתבר שרמת השירות שאנחנו נותנים ושביעות הרצון היא מאוד מאוד גבוהה וזה לגבי כל חברות הכבלים ושל מת"ב בפרט.

עמית לוין: עוד איזושהי התייחסות לבחירת הערוצים.

עמית לוין: אמנם ההתייחסות הייתה לגבי הלווין אבל אני חושב שהיא גם לגבי הכבלים ואני רוצה להתייחס לחלק שלנו בעניין.

עמית לוין: בשנתיים האחרונות אנחנו עושים איזשהו ניסיון לעשות טירינג.

עמית לוין: המושב הזה החליט שהוא יתן העדפה מתקנת לחברת YES על מנת שתהיה תחרות בשוק הזה.

עמית לוין: לצערי מה שקרה בשוק הזה, וגם מה שקרה בשיחות הבינלאומיות שהיה אחת הדוגמאות שהביאו כאן, שכל השוק הזה היום נמצא בהפסדי עתק ואני לא יודע אם את יודעת, אבל יש היום בקשה של מיזוג של חברת ברק וקווי זהב.

עמית לוין: דהיינו, אלה חברות שאם לא ימזגו אותן, הן יפשטו את הרגל.

עמית לוין: לגבי יכולת חסימת ערוצים.

עמית לוין: אפשר לחסום ערוצים אבל עדיין בכל העולם מקובל שלוקחים קודם כל את החבילה הבסיסית ואחרי כן אפשר לבחור ערוץ אחרי ערוץ, אבל בתוך החבילה הבסיסית, האזרח יכול לבדו בבית באמצעות הממיר הדיגיטלי לחסום איזה ערוצים שהוא רוצה ולצפות באיזה ערוצים שהוא רוצה.

עמית לוין: לשם כך הוא לא צריך את הלווין ולא את חברות הכבלים אלא הוא סוברני ויכול לעשות כפי שהוא רוצה.

דורית נח: אני אשמח מאוד אם תחזרי להיות מנויה שלנו.

דורית נח: לגבי השירות הטלפוני.

דורית נח: אנחנו יכולים להתגאות בזה שזמינות נציגי השירות שלנו היא מצוינת.

דורית נח: אצלנו לא תחכי ארבעים דקות ותקבלו שירות הרבה יותר מהר.

דורית נח: לגבי הנושא של חבילת ערוצים.

דורית נח: אדוני היושב-ראש, כרגע אפשר לבחור בחבילות ערוצים גם בשידורים אנלוגיים וגם בשידורים דיגיטליים ואני בעיקר מתכוונת לפנייתו של האדון מנוף איילון.

דורית נח: קיים ממיר גם בשיטה האנלוגית שנקרא ממיר שופרנטל קונטרול ושהוא בעצם מאפשר להורה – ואני בעיקר מבינה שהכוונה שלך היא דאגת הורים – לחסום ערוצים על מנת למנוע צפייה של ילדים בערוצים מסוימים.

דורית נח: זה אפשרי גם בשיטה הדיגיטלית, אבל לא צריך להוציא כל כך הרבה כסף כאשר אפשר לעשות זאת באמצעות הממיר האנלוגי שעולה אצלנו 99 שקלים.

דורית נח: לגבי ביטול עסקה.

דורית נח: כולנו כפופים לחוק מדינת ישראל ואנחנו מאפשרים לכל לקוח שהתחבר אלינו להתנתק תוך 14 יום ואין שום בעיה והוא יקבל את כספו חזרה.

דורית נח: אם נתקלתם בתלונה ספציפית, נשמח לטפל בה, אבל באופן עקרוני כמעט לא קרה לנו שנתקלנו בתלונות של לקוח שהתנתק ובעצם לא קיבל את מה שמגיע לו בחזרה.

דורית נח: לגבי החזר פיקדון על ממיר.

דורית נח: ובכן, הממיר בערוצי זהב עלה עד לאחרונה 250 שקלים והוא ניתן תמורת פיקדון.

דורית נח: המשמעות היא שלקוח קיבל ממיר לשימושו ולא עולה על הדעת שממיר שניתן לפני שבע או שמונה שנים, ערכו היום אחרי השימוש יהיה כערכו לפני שבע שנים.

דורית נח: בנוסף, מחירי הממירים כמו כל מכשור אלקטרוני בעולם ירדו במשך השנים.

דורית נח: טלוויזיה לפני עשר שנים עלתה הרבה מאוד כסף והיום אפשר לקנות אותה בפחות מאלף שקלים.

דורית נח: אותו דין חל גם לגבי הממירים.

דורית נח: היום אנחנו מוכרים את הממירים שלנו ב99- שקלים.

דורית נח: ההסדר לגבי נושא של פיקדון ממיר אומר שאתה משלם את הפיקדון, אתה מקבל את ההחזר כשהוא צמוד למדד בניכוי עשרה אחוז של פחת שנתי וחשוב לציין שההסדר הזה זכה לגיבוי החוק והוא מוסדר בתנאי הזיכיון שלנו שעל-פיהם אנחנו פועלים.

משה טלמור: לגבי התשתית של הכבלים בבית הלקוח, אנחנו לא גובים עליה כסף מזה למעלה משמונה שנים וכדי שלא אחטא, אני לא אומר את השנים המדויקות למרות שבוודאות זה מעל שמונה שנים.

משה טלמור: לכן אנחנו מתקינים היום – ולא רק היום אלא לפני שנה ולפני חמש שנים – את התשתית בבית הלקוח שאיננה כלולה במחיר דמי המנוי שלו.

משה טלמור: איננו גובים גם דמי התקנה.

משה טלמור: מקומה של התשתית ובעלות עליה, אמנם זה יהיה בחוק, אבל זה לא יכול להישאר פתוח אחרי מה שנאמר ואני משער שמה שנאמר נאמר מחוסר ידע.

משה טלמור: לגבי הפריפריה.

משה טלמור: בשנת 2000 הבטחנו גם ליועץ המשפטי של משרד התקשורת, גם למשרד התקשורת וגם לוועדת החריגים הפועלת ליד משרד התקשורת לחבר כל מבקש וכל רוצה במדינת ישראל ואכן עמדנו בכך.

משה טלמור: היום אין ישוב שמבקש ואיננו מחברים אותו.

משה טלמור: עוד מילה על העניין של חסימת ערוצים.

משה טלמור: חברת תבל, ואני מדגיש שאני מתייחס לחברת תבל, מהיום הראשון שהיא עלתה על הקרקע מספקת את שירותי הטלוויזיה בכבלים באמצעות ממירים אנלוגיים שממוענים לבית הלקוח.

משה טלמור: עוד ביומנו הראשון ידענו, ואנחנו יכולים עד היום ועושים זאת תמיד, לחסום כל ערוץ שאתה חפץ בו.

משה טלמור: עוד לפני המערכת הדיגיטלית.

איתן זכריה: אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, ששניהם רצו להיות לקוחות שלנו, אפילו הגברת חוותה את המוצר ולפני שאני מתייחס ספציפית אני רוצה לספר לכולם שאנחנו נמצאים למעלה מחצי שנה בקצב שבו אנחנו מגייסים קרוב לאלף משפחות ליום וכשאנחנו בודקים ושואלים את המשפחות שפונות אלינו למה הם פונים ל-YES ולמה הם מעונינים להיות לקוחות של YES, אנחנו מגלים שקרוב ל75- אחוז מהם מגיעים אלינו כי הם שמעו וראו אצל חברים.

איתן זכריה: אני מניח שאנחנו זוכים להיענות הזאת ולחבר מביא חבר ברמה ובווליום כזה כי רוב הדברים שאנחנו עושים הם דברים טובים ודברים שעשו טוב לצרכנים.

איתן זכריה: יש בינינו מחלוקת.

איתן זכריה: אנחנו טוענים שלא מצאנו שום קשר בין החבלה שנגרמה לטלוויזיה לבין המערכת הדיגיטלית שהתקנו אצל הגברת נדב בבית.

איתן זכריה: כשאני אומר לא מצאנו קשר זה אחרי שהיה טכנאי שהיא הזכירה אותו.

איתן זכריה: משראה הטכנאי שזה מעבר לרמת הסמכות שלו, הגיעה מפקח.

איתן זכריה: אגב, אני מזכיר שהוא הגיע למחרת.

איתן זכריה: גם מהרגע שהגברת פנתה אלינו – והכל מתועד אצלנו גם במערכת המחשב ואני מניח שהיא תסכים אתי – ב30- באפריל, ב1- במאי הגיע בתיאום אתה טכנאי, ב2- במאי הגיע המפקח והוציא דוח מסודר וכתוב שנכתב במועדו והוא נמצא כאן, ויש בינינו מחלוקת כי אנחנו לא מצאנו שום קשר בין החבלה לבין המערכת הדיגיטלית שלנו והגברת חשבה שיש קשר.

איתן זכריה: לכן אני חושב שאם יהיה מקום וניקרא פה לפעולה, אנחנו נשמח, כמו שעשינו אגב הרבה זמן אחרי ה2- במאי כשהמשכנו להיות אתה בקשר, קיבלנו מכתב מהגברת ובאותו יום שהגיע המכתב אלינו היא קיבלה מאתנו מכתב תודה על התלונה שהיא שלחה לנו.

איתן זכריה: לאחר מספר ימים היא גם קיבלה מכתב תשובה שמנמק את העמדה שלנו.

איתן זכריה: אם נחליט היום שחלק מהעניין זה לנסות ולשפר ולהגיע לשם, גם אם אצטרך להגיע לשם בעצמי, אעשה זאת בשמחה אבל הגברת לפי הבדיקות שאנחנו עשינו קיבלה את הטיפול הכי טוב שיכולנו לתת לה.

איתן זכריה: אני מזכיר שבתחילת דרכנו היה צו מניעה מחברות הכבלים שמנע מאתנו בחודשים הראשונים לפעילות שלנו וגרם לנו נזק רב ובעיקר ללקוחות שהיו צריכים להמתין זמן ארוך מאוד ואתם בטח יודעים זאת, כי היה לנו צו מניעה שמנע מאתנו את האפשרות לחבר ולהשתמש בתשתיות הפנימיות.

איתן זכריה: אנחנו הצענו ללקוחות להתחבר אלינו תוך שהם נהנים מתשתית עצמאית שאנחנו בונים להם ומחוללים להם בתוך הדירות.

איתן זכריה: אם ישנן תלונות כאלה ואחרות, לשם כך יש לנו אנשים שנמצאים כדי לקבל את התלונות האלה ולעשות הכי טוב שאפשר.

איתן זכריה: לגבי דוד עידן.

איתן זכריה: העולם של יכולת הבחירה, חופש הבחירה והיכולת לקבוע לעצמך מה תראה, נדמה לי שמי שהביא את זה למדינת ישראל זה חברת הלווין וזאת חברת YES.

איתן זכריה: הערוצים שהזכרת במקרה שאתה אוהב אותם, אלה הם ערוצים שנמצאים לא במקבץ השידורים הבסיסי ואותם אפשר לרכוש מהיום הראשון שעלינו לאוויר, אפשר לבחור אותם אחד אחד והיום, בתשלום מזערי בעינינו של ששה שקלים, אתה יכול לבחור בהם ואתה יכול להחליף אותם מדי חודש ובמהלך החודש.

איתן זכריה: אתה יכול לבחור מתוך מאה ערוצים שיש לנו.

איתן זכריה: מה שכן יש, וזה חשוב מאוד לציין בטכנולוגיה, והזכרת את זה אבל לא מספיק כמו שאנחנו היינו רוצים.

איתן זכריה: יש לנו מערכת שהיא מערכת הגנה להורים וזוהי מערכת שרק אצלנו במערכת הדיגיטלית אפשר היה להשתמש בה.

איתן זכריה: במערכת הזו כל אחד מהמשדרים מגיע עם חיווי של הגיל שאליו אנחנו מייעדים את התוכנית.

איתן זכריה: אתה יכול לקבוע לעצמך - וישנן ארבע קבוצות גיל – איזה מהטלוויזיות אצלך בבית אתה תמנע מהן שיופיעו שידורים שמיועדים לגיל שאתה לא מעונין בו.

איתן זכריה: זאת אומרת, לדוגמה, אתה יכול לקבוע שהטלוויזיה בחדר הילדים לא תקבל שידורים שהחיווי שלהם הוא למבוגרים.

דוד עידן: לגופו של עניין, מי אתה שתכתיב לי אם אני רוצה להתחיל לכוון כל יום תוכניות לפי הגילים?

דוד עידן: עובדה שהאדון ששמו משה טלמור אומר שזה אפשרי.

דוד עידן: אני הרי נותן לך את מלוא המחיר, אפילו לא ביקשתי ממך הנחה.

דוד עידן: אמרתי לך שתיקח 130 שקלים אבל תן לי את מה שאני רוצה.

דוד עידן: כמו שאתה חוסם לי את הערוץ הארוטי ועוד שניים או שלושה ערוצים, אני מבקש לעשות לגבי ערוצים נוספים.

דוד עידן: אגב, במקרה הזה אני מייצג את כל השכונה שלי ועוד רבים אחרים.

דוד עידן: הנושא הזה הוא נושא עקרוני.

דוד עידן: יש ערוצים שאני לא רוצה שייצפו בהם ולכן למה אני צריך לשחק את כל המשחקים האלו?

דוד עידן: אני מוכן לשלם את מלוא התמורה, לא ביקשתי הנחה, אבל תנו לי את האפשרות לחסום את הערוצים.

דוד עידן: כל כך פשוט.

יצחק קמחי: התפלאתי כאן לשמוע את מה שאמרו אנשי הלווין ואני מתאר לעצמי שאנשי משרד התקשורת יתייחסו למה שאמרו אנשי הכבלים.

יצחק קמחי: אני מבין שישנה בעיה טכנולוגית בנושא של ההפרדה כי אחרת אני לא מבין את ההתפתלויות.

יצחק קמחי: אם יש בעיה טכנולוגית, תאמרו שיש בעיה טכנולוגית, אם זה אצלכם, אם זה אצל הלווין, אם זה אצל הכבלים.

יצחק קמחי: מה שמפליא אותי זה הנושא של הגמישות שכולם כאן מתהדרים בה.

יצחק קמחי: אם אין גמישות בדברים האלה, כנראה שהגמישות עדיין לא מלאה והלקוח עצמו עדיין לא יכול לעצב לעצמו את התוכניות או את הערוצים שהוא יראה כפי שהוא באמת רוצה.

יצחק קמחי: מרבית התלונות שעלו כאן, לפחות לשמחתי, לא היו בתחום שאני אחראי לו.

יצחק קמחי: לפחות במה שעלה כאן, לא מדובר בעבירות על הוראות חוק הגנת הצרכן אלא יותר מדובר כאן בשירות לקוי.

יצחק קמחי: אני מקווה מאוד שהחברות ייקחו לתשומת לבם את מה שנאמר כאן על-ידי המתלוננים עצמם ועל-ידי ארגוני הצרכנים.

יצחק קמחי: השירות הוא היום אבן הבוחן של החברות והתחרות בסופו של דבר תהיה על השירות שכל הלקוחות ייתנו ללקוחות.

יצחק קמחי: אני מתאר לעצמי שאני לא מחדש כלום לאף אחד כאן ואתם יודעים זאת ואני מקווה שתנהגו באותו אופן בעתיד.

אפרת שמעוני: המועצה והמשרד מפקחים בעצם בשלוש רמות על הפעילות של הכבלים ושל הלווין ולעניין זה ההתייחסות שלנו היא זהה לכל הגופים.

אפרת שמעוני: השלב הראשון של הפיקוח שלנו הוא במתן הזיכיונות והרשיונות שבו אנחנו קובעים איזה שהם סטנדרטים של מה צריך.

אפרת שמעוני: הסטנדרטים של הזיכיונות נקבעו כבר לפני עשר שנים ויש תהליך איטי של עדכון שלהם שמתקיים כל הזמן.

אפרת שמעוני: הרשיון של הלווין ניתן לפני כשנתיים והלווין עלה לפני כשנה לאוויר.

אפרת שמעוני: זה ההליך הראשון בו אנחנו עובדים.

אפרת שמעוני: ההליך השני שאנחנו בודקים או מתמודדים עם איכות השירות והתוכן הוא דרך החוזים של החברות.

אפרת שמעוני: כל החוזים של החברות הם חוזים אחידים שלפני שהם עוברים לבית-הדין לחוזים אחידים שעושה עליהם פיקוח, אנחנו עוד עושים הליך ראשוני שבו אנחנו בודקים את התנאים ומכתיבים סטנדרטים של שירות, כמו למשל תוך כמה זמן צריך להיעשות הניתוק.

אפרת שמעוני: יש תחרות.

אפרת שמעוני: אם חברת הלווין תחשוב שזה ראוי וטוב להם וכדאי להם לעשות את זה, הם יעשו את זה.

אפרת שמעוני: אם חברות הכבלים יחשבו שכדאי וראוי ויש להם לקוחות שמעונינים בשירות, הן יעשו זאת.

אפרת שמעוני: מנגנון נוסף שיש ללקוחות הוא דרכנו ואנחנו מנסים עד כמה שאנחנו יכולים לסייע לציבור.

אפרת שמעוני: אם הציבור לא מקבל תשובות נאותות מהחברות, הם מוזמנים לפנות אלינו.

אפרת שמעוני: אנחנו עורכים גם סקרים על שביעות רצון ומקבלים דיווחים מהחברות על הפניות אליהן ועורכים איזושהי בקרה שוטפת.

אפרת שמעוני: אני חושבת שיש נתון אחד שחשוב לציין אותו.

אפרת שמעוני: יש מדינות בעולם שנותנות בלי חבילת בסיס, יש חברה אחת קטנה שנקראת B SKY B והיא נותנת את האפשרות לקחת כל ערוץ באופן בודד.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: בשנה האחרונה גדל מספר הפניות בכשבעים אחוז ביחס לשנה שעברה, וזה טבעי משום שיש חברה חדשה בשוק.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: יחד עם זאת אנחנו בטוחים שהתחרות תביא לשיפור טיב השירות והיא כבר מביאה.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: לא בכדי בשנתיים האחרונות חברות הכבלים חיברו את רוב ישובי הפריפריה.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: התחרות בכל תחומי התקשורת, גם בתחום השיחות הבינלאומיות וגם בתחום הסלולר, עשתה רק טוב.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: אנחנו בדיון על פניות הציבור ולכן אנחנו דנים בצדדים שמפריעים לציבור, אבל אני רוצה לומר שחל שיפור ניכר בטיב השירות שניתן, הן על-ידי חברות הכבלים והן על-ידי חברת הלווין.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: טבעי שחברת הלווין שהיא חברה צעירה, יש אצלה יותר בעיות ותלונות שנוגעות אליה ביחס למספר המנויים והם נערכים ומשפרים, אבל אנחנו צריכים לדעת ולהכיר תודה לזה שיש תחרות וכל אדם שלא שבע רצון מהשירות שנותנת לו חברה כזו, יכול לומר לה שלום וללכת לחברה מקבילה.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: אנחנו עושים כל שאנחנו יכולים כדי שלא יהיו חסמי מעבר.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: כלומר, כל מנוי שמעונין לעבור, יעשה את זה מבלי שיצטרך לשלם שקל אחד כדי לעבור מחברה לחברה.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: זאת אומרת, הציבור צריך לבחור את מי שנותן לו מגוון ערוצים יותר טוב, מי שנותן לו שירות טכני יותר טוב ואני חושבת שזה נעשה.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: אמרתי, חברת YES ביחס למספר המנויים שלה, מספר הפניות הוא הגבוה ביותר בשנה זו, בשנת 2001, אבל אין לי ספק שבשנה הבאה הדברים ייראו אחרת.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: היו בעיות גם במוקד הטלפוני ואנחנו מודעים להם כשאנשים המתינו למענה, גם טכנאים איחרו ואנחנו רוצים לומר שמשרד התקשורת והמועצה עמדו על כך שתהיה בהסכם מנוי הוראה חדשה שכמעט שלא קיימת במשק, שאם טכנאי מאחר ולא מגיע בשעות שנקבעו, החברה צריכה לפצות את הלקוח שהמתין.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: זה אמנם רק חצי שנה אחרי שהותקן הציוד, אבל זה חל גם לגבי חברת YES וגם לגבי חברות הכבלים וזה חסר תקדים.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: חברת חשמל התנדבה לעשות זאת, אבל חברות הכבלים והלווין הן בין הראשונות במשק שנותנות את זה.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: זאת אומרת, משרד התקשורת עושה כמיטב יכולתו והיכן שהוא יכול להתערב כדי להגן על הציבור וכדי להגן על הצרכנים.

מירב שטרוסברג-אלקבץ: נאמר כאן על-ידי חברת מת"ב שמשרד התקשורת לא בטוח באשר לרמת הגולן וכאן אני רוצה לומר שועדת החריגים אמרה מפורשות שיש חובה לחבר את רמת הגולן.

אמנון כהן: אני אפנה לשר התקשורת ולמועצת הכבלים כדי לבחון את הנושא הזה שכאשר מתחברים אל חברת YES, תהיה לציבור אופציה לבחור את הערוצים בהם הוא רוצה.

אמנון כהן: גם אם מדובר בחבילה, אם יהיו מספר ערוצים אליהם לא רוצים להתחבר – שלא יחוברו אליהם.

אמנון כהן: הצרכנים שצפו בנו יודעים למי לפנות.

אמנון כהן: כפי שנאמר כאן, קודם כל יש לפנות לאותה חברה שנותנת את השירות, ואם נתקלים בקשיים בירוקרטיים, אין מענה בטלפון או הטכנאים לא מגיעים – אפשר לפנות למועצת הכבלים ולמשרד התקשורת.

אמנון כהן: אנחנו כועדה לפניות הציבור תמיד עומדים לרשות האזרחים ואפשר גם לפנות אלינו.

אמנון כהן: אני מבקש מכל נציגי החברות שנמצאים כאן לשבת לאחר הישיבה עם האזרחים הפונים שהגיעו לכאן ולבדוק אולי אפשר לעזור להם באופן מיידי.

עופר ויסוקר: לגבי המועצה לצרכנות.

עופר ויסוקר: הבקשה לאישור החוזה האחיד של YES הוגשה על-ידי YES לבית-הדין ולא על-ידי המועצה לצרכנות.

עופר ויסוקר: המועצה לצרכנות הגיבה וכנראה שהגברת מהמועצה לצרכנות לא מעודכנת במה שמצוי כיום.

עופר ויסוקר: הלקוח שמבקש להתנתק, מנותק בחברת YES אחרי יומיים ולא תוך 14 יום כפי שהיה אצל חברות הכבלים עד לעידן הדיגיטלי.