הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 15, פרוטוקול מספר 19, 2000-02-29 09:30

אמנון כהן: אין לנו בעיה שהחברות ירוויחו כסף אבל הדרך בה זה נעשה היא לא נכונה וזאת ראינו על-סמך הפניות שקיבלנו.

אמנון כהן: יש כאן שתי בעיות: בעיה אחת היא שסוג המוצרים שנמכרים לא מתאימים לכל אחד, והבעיה השנייה, מי שמוכר את המוצרים, מתעסק רק בשיווק ולא במכירה המקצועית, כנראה לא מבין במוצרים כפי שצריך.

אמנון כהן: אם היה מתאים את המוצרים לכל אחד, יכול להיות שלא הייתה בעיה, אבל לא כך הוא.

אמנון כהן: אנשים לא מקצועיים מוכרים את המוצרים וכשפונים לחברה וטוענים שהמוצר לא מתאים לעור מסוים, אין לי לפנות ואין שירות.

אמנון כהן: כאן מתחילה להתגלות רמייה כשמוכרים את המוצר - אין מאחוריו כתובת ואולי למוצר אין בכלל את רשיון משרד הבריאות.

אמנון כהן: אנחנו רוצים ללמוד את הסוגייה ולהגיע למסקנות על-מנת שמי שרוכש את המוצר, יקבל את הטיפול.

אמנון כהן: אנחנו מדברים כאן על נשים שקל לפתות אותן בתחומים האלה, כל אחת רוצה להיראות טוב וזה לגיטימי וזה טוב, וכנראה אנשי השיווק טובים מאוד ובכל מיני דרכים מוכרים את המוצר.

אמנון כהן: נותנים טיפוח חינם ואנשים, כששומעים חינם, מתפתים למרות שלפעמים החינם הוא היקר ביותר.

אמנון כהן: אני מבקש את יעל מליכי להתייחס לסוגייה.

אמנון כהן: יש הרבה אנשים שסובלים מהבעיה ולכן החברות צריכות להתייחס לדברים כי בנוסף לתלונה של יעל יש הרבה מאוד תלונות של אנשים שנמצאים באותה בעיה.

אמנון כהן: אנחנו רוצים ללמוד את הנושא ולטפל בו בצורה נכונה.

יעל מליכי: החלטתי להעניק לעצמי את המוצרים כמתנה ליום הולדת ואמרתי שזו הזדמנות עבורי.

יעל מליכי: היא ניסתה את המוצרים והיא אמרה שכל מוצר זה ממש שנייה.

יעל מליכי: תגובה של אלרגיה בדרך כלל מופיעה אחרי עשרים דקות-שעה, משהו כזה.

יעל מליכי: אצלי נוצרה אדמומיות בעור.

יעל מליכי: היא לא השאירה לי כרטיס ביקור.

יעל מליכי: סך כל הקנייה הייתה בסכום של 1,891 שקלים בכרטיס אשראי.

יעל מליכי: פרסתי את זה נדמה לי לששה או שמונה תשלומים.

יעל מליכי: ראיתי שנוצרה לי אלרגיה.

יעל מליכי: ניסיתי לאתר אותה, אבל לא ידעתי היכן.

יעל מליכי: ב144- בכלל לא ידעו מה זה מליבו או מה זה ויוה.

יעל מליכי: עשר דקות אחרי שיצאתי מהחברה קיבלתי טלפון מהמזכירה ששאלה אותי אם ראיתי את השובר שלי שהיה מונח על השולחן.

יעל מליכי: אמרתי שלא, לא ראיתי את השובר.

יעל מליכי: אז היא אמרה לי שאני לקחתי להם את השובר של הכרטיס אשראי מהשולחן.

יעל מליכי: אמרתי לה שאני לא יודעת על מה היא מדברת ושאלתי אם הם מאשימים אותי בגניבה.

יעל מליכי: קיבלתי מהם מכתב שאני מואשמת בגניבה, שלקחתי את השובר של כרטיס האשראי אבל אני יכולה להראות לכם שעד היום אני משלמת עבור המוצרים.

יעל מליכי: זאת אומרת, גם אם אני גנבתי את כרטיס האשראי, מדוע הם המשיכו לחייב אותי?

יעל מליכי: פניתי לחברת אמריקן אקספרס כי לא היה לי למי לפנות.

יעל מליכי: בגלל העלויות אני לא יכולה לקחת עורך-דין שייצג אותי, אני אם חד-הורית, הסברתי את זה לשלמה בצורה ידידותית ויפה.

יעל מליכי: הוא היה יכול לקחת את המוצרים, לתת לי את השובר שלי, לא טוב לעור שלי, יכול היה לומר לי שלא קרה כלום ובזה היה מסתיים כל העניין.

יעל מליכי: עד היום הם השאירו אותי תלויה באוויר.

יעל מליכי: ירון לוינסקי מהרשות להגנת הצרכן ניסה לטפל בנושא שלי והיו עוד כמה אנשים שניסו.

יעל מליכי: היו מספר נשים שהתאגדו ואמרו שהן הולכות להגיש תביעה בבית-המשפט, אבל זה נשאר ככה.

יעל מליכי: היום בגלל שבאתי לכאן הפסדתי יום עבודה אבל אני רוצה לטפל בנושא.

שלומית קואולמן: לכבוד הוועדה לפניות הציבור הכנסת, ירושלים

"הנדון: לפני כשנה וחצי (בקיץ) הגיעו לביתי שני סוכנים מחברת ויוה שאחד מהם ענה לשם רוני, ללא הודעה מראש או קביעת מועד.

"הנדון: נמסר לי שהם עוברים מבית לבית לעשות טיפולי פנים חינם וגם מוכרים מוצרים למי שמעוניין.

"הנדון: אמרתי להם שאני לא מכירה את חברת ויוה, אבל קישרתי את שם החברה לפרסומת שהייתה לצבע שיער ויוה.

"הנדון: בתחילה סירבתי לטיפול הפנים אבל רוני הצליח לשכנע אותי, ומאחר ובאותה תקופה סבלתי מפצעי אקנה, שוכנעתי לטיפול.

"הנדון: רוני עשה את טיפול הפנים.

"הנדון: הרגשתי בתחילה מאוד רעננה והיה לי טוב, ואז החלה מלאכת המכירה.

"הנדון: רוני אמר לי שאני זקוקה לקרם עיניים, קרם בוקר, קרם לילה, מסכת בוץ, ויטמינים לפנים, מייבש פצעים, משחה לכתמים אחרי הפצעים, חלב פנים ומי פנים אשר נמכרים בתכשיר אחד.

"הנדון: סך הכל שווי המוצרים מסתכם לסך של 2,000 שקלים.

"הנדון: מסרתי לרוני שאני לא מעונינת לרכוש שום מוצר ואז רוני אמר לי: "תסתכלי על עצמך במראה, תראי איך את זוהרת ובוהקת, אחרי עור הפיל שהיה לך, תראי איזה עור נהיה לך".

"הנדון: יום לאחר מכן פתחתי את המוצרים בהוראתם לעשות טיפול יום יום ואז נדהמתי לגלות שהתאריך על המוצרים היה משנת 1997.

"הנדון: לחלק מהמוצרים היה ירקת וחלקם היו מסריחים מאוד.

"הנדון: בכל זאת ניסיתי למרוח את הקרמים על העור, ואז עור הפנים שלי הפך אדום מאוד, נהיה לי פריחה והפרצוף גירד לי עד ששטפתי הכל במים.

"הנדון: מיד הרמתי טלפון לחברות ויוה לפי המספר שהופיע לי בחשבונות, ביקשתי את רוני ומסרו לי שאין להם לא עובד ולא סוכן בשם רוני.

"הנדון: ביקשתי את המנכ"ל, שלא רצה להזדהות בשמו, גוללתי בפניו את כל העלילה, ביקשתי שיחליפו לי את המוצרים ולא, אני אבטל את הצ'קים.

"הנדון: הוא אמר לי שהם לא מחליפים מוצרים למרות שרוני הסוכן אמר לי שאם המוצרים לא מתאימים לי, יחליפו אותם, ומצד שני, אם אני אבטל את הצ'קים, הוא אמר לי שהם יגררו אותי למשפטים שזה יעלה לי יותר.

"הנדון: אבקש לבדוק אם יש באפשרות

"הנדון: כם לעזור לי לקבל חזרה את כספי".

ירון לוינסון: לגופם של דברים.

ירון לוינסון: מבטיחים להם שהטיפולים יגרמו לנסים ונפלאות, הלקוחות מתפתים ואחר-כך נגרמים להם פצעים.

ירון לוינסון: בעל-פה אומרים להם שאין בעיה לבטל וכולי, אבל בפועל הם יכולים לשכוח מביטול, לפחות זה אמור לגבי המקרים שהובאו לידיעתנו.

ירון לוינסון: הנושא נוסף הוא השיטה של שיווק אגרסיבי, ניצול מצוקה כשלדעתי הם פונים למשפחות חלשות, כשהם אומרים להם שהם זכו, הגרילו סוף שבוע וכולי.

ירון לוינסון: בסוף יוצא ש"הזכיות" האלה מגיעות ל5,000- ו6,000- שקלים.

ירון לוינסון: יש לי כאן מקרה שבגלל שהוגש לבית-משפט לתביעות קטנות אני לא ארחיב בזה, אבל הגברת קנתה מוצרים בשווי של 5,000.

ירון לוינסון: כשהיא קנתה הבטיחו לה שהקמטים ייעלמו כעבור שלושה חודשים, אבל הקמטים לא נעלמו אחרי שלושה חודשים וכשהיא ביקשה את הזיכוי, אמרו לה פחות או יותר שתשכח מזה ועל כך הוגשה תביעה.

ירון לוינסון: אני לא רופא ואני לא מומחה בקוסמטיקה, אבל מי שמתיימר להבין בזה, שיעמוד במה שהוא אומר.

ירון לוינסון: אם הוא אומר שהקמטים ייעלמו והם לא נעלמים, היא ביקשה להחזיר חלק מהבקבוקים, אמרו לה לא, אין סיכוי ואין כלום.

ירון לוינסון: מדובר בעסקאות בשווי אלפי שקלים, מדובר באמצעי שכנוע שלדעתנו פסולים, ניצול מצוקה, הבטחות שווא וכולי.

מיכל כהן: יש לי פה אוסף מקרי של תלונות ורוב התלונות מתייחסות לחברת מליבו או ויוה.

מיכל כהן: התלונות בעצם חוזרות על עצמן ובעצם יש בהן שתי נקודות עיקריות: האחת, כל צורת הפנייה – זכיתם בהגרלה, אתם מקבלים משהו חינם, נבוא, תקבלו חינם.

מיכל כהן: זאת אומרת, זה כבר אמצעי שיווק שאני לא בטוחה שהוא נכון.

מיכל כהן: הדבר השני הוא שאז כמובן מגיעים ומשכנעים.

מיכל כהן: אתה אמרת בדבריך אדוני היושב-ראש שאלה הם אנשי שיווק טובים, אבל אני לא יודעת אם הם טובים או לא טובים כי תלוי איך מסתכלים על זה.

מיכל כהן: הנושא השני הוא כמובן הוא הנושא של טיב המוצרים וגם כאן בכל התלונות חוזר העניין על עצמו, כל מיני דברים שקורים בעקבות הדברים האלה, הבטחות על מוצרים טבעיים וכל מיני בעיות שמתעוררות בעור, כולל פנייה לרופאים – אחרי העסקה – שאומרים שלא כדאי להשתמש במוצרים האלה.

מיכל כהן: אני מבקשת להפנות את תשומת לב הוועדה לזה שהתלונה שהקריאה שלומית היא תלונה שבפירוש נכללת בהגדרה של עסקה ברוכלות.

מיכל כהן: המועצה לצרכנות יזמה לפני שנה או שנתיים – זה ארך שנתיים עד שזה עבר בכנסת – הצעת חוק שאומרת, וזה חוק שהתקבל, שאם מישהו בא אליך הביתה בלי הזמנה, תוך 14 יום חייב מי שמכר לך את המוצר להחזיר לך את הכסף.

מיכל כהן: נכון שחלק מהצרכנים לא יודעים זאת וזאת ההזדמנות להביא זאת לתשומת לבם.

מיכל כהן: לכן החברות נוקטות בצעד עקיף שאני לא יודעת מה בדיוק מידת העמידה שלו בבית-המשפט - זה עדיין לא נבדק ואולי עורך-דין קמחי יוכל אחר-כך להתייחס לזה – שהן מתקשרות וקובעות פגישה, ואז כביכול הן טוענות שזו לא יוזמה שלהן אלא זאת יוזמה של הצרכן שהזמין אותן.

מיכל כהן: זאת דרך לעקוף את הנושא של עסקה ברוכלות אבל אנחנו טוענים שזו עדיין עסקה ברוכלות.

מיכל כהן: אני רוצה לומר בהערת סוגריים.

מיכל כהן: אתה שאלת לגבי מתן קבלה.

מיכל כהן: חברת הכנסת ציפי לבני הניחה ביוזמתנו על שולחן הכנסת הצעת חוק שנקראת זהות העוסק, שבה כל עוסק יהיה חייב על הקבלה שלו או על החשבונית שהוא נותן לכתוב מינימום של פרטים על-מנת שאפשר יהיה לזהות אותו.

מיכל כהן: היום נותנים כל מיני קבלות שאין עליהן פרטים ואתה לא יודע מי נתן לך ומה נתן לך.

מיכל כהן: יש עוד דבר שלא פעם ראשונה אני אומרת אותו בוועדה ואני אחזור ואומר אותו ואשתמש בבמה הזאת וזה פנייה לציבור הצרכנים.

מיכל כהן: רבותיי, אנחנו לא אומרים לא לקנות, אנחנו לא אומרים שכל מי שמגיע אליכם הביתה הוא רמאי, אבל תבדקו, תשקלו - היה לנו לא מזמן בוועדה הזאת אותו סיפור עם מטהרי המים – תחשבו אם אתם רוצים את זה, אתם לא חייבים לעשות את זה באותו רגע, אמרו לכם שזה חינם ואתם לא חייבים לקנות מוצרים, אל תקנו את המוצרים באותו רגע אלא תלכו, תבקשו את שם המוצר, תבדקו עם רוקח או עם רופא וכולי.

מיכל כהן: אל תיכנעו לאותם אנשי שיווק ממולחים שמנסים למכור לכם כל מיני דברים.

מיכל כהן: אדוני היושב-ראש, אתה יודע שזה קורה לא רק לנשים.

מיכל כהן: אותו סיפור היה עם מטהרי המים והיו סיפורים נוספים בוועדה ובמקומות אחרים.

מיכל כהן: תחשבו פעמיים לפני שאתם חותמים על עסקה במאות ובאלפי שקלים וחותמים על כרטיסי אשראי שאחר-כך הדרך להחזיר את הכספים היא ארוכה ומייגעת, מה עוד שמולכם עומדות חברות עם עורכי-דין שקשה מאוד להתמודד אתם.

מיכל כהן: לכן, אם ציבור הצרכנים יהיה יותר זהיר, ימנע לפחות חלק מהדברים הלא נעימים שאנחנו שומעים עליהם כאן.

אמנון כהן: כיצד החברות מגיעות ללקוחות?

אמנון כהן: מהו קהל היעד?

אמנון כהן: באיזה אזורים אתם עובדים, האם זה בכל הארץ או באזורים מסוימים במדינה?

אמנון כהן: מה ההכשרה או ההסמכה של העובדים שמוכרים את המוצרים?

אמנון כהן: איזה הכשרה הם מקבלים מכם, האם זה רק בנושא שיווק או גם נושא של התאמת המוצרים לעור הלקוחות?

אמנון כהן: אם יש קורס כזה, מה אורכו?

אמנון כהן: באיזה מוצרים מדובר כאן?

אמנון כהן: האם מדובר רק במוצרי קוסמטיקה או גם בתכשירים נוספים שאלה הם דברים יותר עמוקים שזקוקים לאישור?

אמנון כהן: האם המוצרים נמכרים ברשתות השיווק או שאלה הם מוצרים שנמכרים רק ביבוא אישי, מוצרים שאף אחד לא מכיר והם ללא רשיון?

אמנון כהן: האם יש לכם מקרים שלקוחות קיבלו את כספם חזרה או שהחלפתם להם את המוצרים אחרי שפנו אליכם עם בעיות?

אמנון כהן: לפי המכתבים שקיבלנו הבנתי שמדובר כאן במוצרים שנמכרו אחרי שפג תוקפם.

אמנון כהן: כנראה יש כאן מצב שהסוכנים שמוכרים קונים את המוצרים אצל היבואן או הספק ולמעשה הם נשארים אצלם תקופה מסוימת והם חייבים להיפטר מהמוצרים האלה כי המוצרים האלה ניקנו בכספם הם.

אמנון כהן: אם יש להם את המלאי, לפעמים המלאי מתיישן כי לא מספיקים למכור אותו ולכן יש את המצב שאין אפשרות להחליף כי כל המוצרים שלהם ישנים.

אמנון כהן: יתכן שיש לכם קבלני משנה שקונים את המוצרים בסכומים גבוהים ועכשיו הם צריכים למכור אותם.

דוד שטיין: אני טוען שזאת לא עסקה ברוכלות.

דוד שטיין: אם חברי טוען שזו עסקה ברוכלות, אז אדרבא, יש לו פסק-דין מלפני שבוע וזה יעניין אותי לראות אותו.

דוד שטיין: אני לא מכיר את פסק-הדין הזה, אבל מעניין אותי לראות אותו.

דוד שטיין: אני מקווה שהוא לא מבית-דין לתביעות קטנות כי הפסיקות העקרוניות של בית-דין לתביעות קטנות הוא שנוי במחלוקת.

דוד שטיין: בקביעה עקרונית אתה יודע כמוני שלא הולכים לבית-דין לתביעות קטנות, ולא סתם לא לקחתם את זה לבית-דין לתביעות קטנות.

דוד שטיין: בסופו של דבר, הקו התחתון הוא שכמו שבפנייה הזאת שחילקו לנו עכשיו, רוצים את הכסף חזרה.

דוד שטיין: עם כל הכבוד, יש כמה דינים שכשאתה מתחרט על עסקה, יש שלב מסוים שאתה יכול להתחרט.

דוד שטיין: גם במסגרת של עסקה ברוכלות יש לך 14 יום להתחרט ואתה לא יכול להתחרט כשהצ'ק הראשון שלך חוזר, שזה אחרי שלושים יום או 35 יום ואז ברור מאליו למה אתה מתחרט, כי הצ'ק חזר, לא כי ביטלת אותו.

דוד שטיין: אנחנו מקבלים את כל הצ'קים האלה ב"אין כסף מזומן, פלוס ניתנה הוראת ביטול".

דוד שטיין: זאת אומרת, קודם כל אין כסף ואחרי כן גם ניתנה הוראת ביטול כדי להמציא תירוץ טוב.

דוד שטיין: המוצרים אצל הגברת שהתלוננה והיא טוענת שיש בהם ירקת, שתביא אותם ונראה אם יש בהם ירקת.

דוד שטיין: אני אומר שאין.

דוד שטיין: היא באה למשרד עם המוצרים האלה ואין בהם ירקת.

דוד שטיין: הציעו לה להחליף והיא לא הסכימה.

דוד שטיין: קיבלתם תשובה ספציפית על התלונה הזאת.

דוד שטיין: היא באה עם המוצרים למשרד ואין בהם ירקת והם לא משנת 1997.

דוד שטיין: הערת אגב, אין אצלנו סוכנות שנתקעות עם מוצרים, כל הסוכנות שלנו שכירות, אין אצלנו סוכנות שקונות מוצרים אלא המחסנים שלנו.

דוד שטיין: הסוכנות מקבלות תלוש משכורת, כך שהן לא נתקעות עם סחורה אצלן.

דוד שטיין: יכול להיות מצב שתיארת, שזה המלאי של הבן-אדם והוא לא יזרוק אותו אלא ינסה למכור אותו, אבל אצלנו אין את זה, כי אצלנו הן סוכנות שלנו.

דוד שטיין: בג'נס קוסמטיקה למיטב זכרוני הן היו עצמאיות, אבל הם ידברו בשמם.

דוד שטיין: אצלנו הסוכנות הן שכירות.

בתיה הרן: מכיוון שכל יצרן תמרוקים, יבואן של תמרוקים וגם משווק חייב שיהיה בידו רשיון תמרוקים כללי ורשיון תמרוקים מטעם הרשות המקומית.

בתיה הרן: שני התנאים האלה חייבים להיות.

בתיה הרן: משרד הבריאות בעצם עוסק רק ברמה הסיטונאית, היא מתעסק עם הנושא של הייצור ויבוא מחו"ל.

בתיה הרן: בהמשך הדרך אני מבינה שיש פה כמה צינורות שיווק – יש פרפומריות, יש רשתות שיווק וישנם גם מבית לבית.

בתיה הרן: במקרה הספציפי הזה, אותה בחורה שמתלוננת, באה אליה סוכנת הביתה.

בתיה הרן: את הצנצנות היא הביאה מהחברה, חברת "לרונה".

דוד שטיין: ביחס לתלונה הספציפית שהושמעה כאן – לא שהוקראה כאן – היא הגיעה למשרד עם המוצרים.

דוד שטיין: לדבריה היא אמרה שהיא תשאיר אותם שם ואמרו לה שהיא לא תשאיר אותם.

דוד שטיין: היא סיפרה כאן שהאלרגיה התפתחה אחרי שאורלי הלכה.

דוד שטיין: באת ואמרת שאת רוצה להחליף את המוצרים.

דוד שטיין: אמרו לך שהאלרגיה התפתחה אחרי שאורלי הייתה שם, אמרת כן ואמרו לך שאם המוצרים לא פתוחים, נחליף לך אותם, אבל הם היו פתוחים.

דוד שטיין: אני באתי לכאן והגישה מלכתחילה הייתה שלילית, וגם של אדוני.

דוד שטיין: אני אמרתי לאנשי החברה שאם יש אלרגיה, נצטרך להחזיר את הכסף ולקבל חזרה את המוצרים.

דוד שטיין: אמרתי שאפילו אם נעשה במוצרים טיפול אחד – אפילו אם פתחו את המוצרים – הופיעה אלרגיה, תהיה לנו בעיה.

דוד שטיין: אין לנו אזורים בהם אנחנו עובדים.

דוד שטיין: באופן טבעי אנחנו משתדלים לעבוד בגוש דן, אבל זה בגלל המיקום הגיאוגרפי שלנו.

דוד שטיין: אם אנחנו יכולים, אנחנו עובדים גם מחוץ לאזור המרכז.

דוד שטיין: אנחנו משתדלים לעבוד בכל הארץ.

דוד שטיין: כבר שמענו בתלונות איזה מוצרים אנחנו מוכרים.

דוד שטיין: מדוע המוצרים לא נמכרים ברשתות השיווק, זאת שאלה שצריך להפנות ליצרן.

דוד שטיין: צריך לשאול את היצרן למה הוא בחר לא לשווק את המוצרים דרך חברות גדולות.

דוד שטיין: המוצרים שלנו בעיקרון מיוצאים לחו"ל.

דוד שטיין: אם אתה מתעסק בשיווק בחנויות קטנות, צריך להחזיק מערך שיווק.

יואב גזית: איך אנחנו מגיעים לקהל הלקוחות.

יואב גזית: אנחנו אוסרים אצלנו בחברה שיטה של טלמרקטינג.

יואב גזית: אין כזה דבר טלפון ללקוח.

יואב גזית: שיטת העבודה שלנו היא שאנחנו עובדים עם חברות גדולות ברחבי הארץ, וזה אומר "פזגז", "מעריב", "הד ארצי", "ישראכרט", "ורדינון", "תבל", "ערוצי זהב".

יואב גזית: אנחנו מדוורים ביחד אתם והבאתי כאן דוגמה מייצגת.

יואב גזית: החברות הגדולות ומכובדות ביותר בארץ בודקות אותנו ולמעשה אנחנו מציעים ללקוחה להתקשר אלינו.

יואב גזית: יש איסור מוחלט להרים טלפון אל הלקוחה הביתה.

יואב גזית: מי שפונה אלינו, הוא עשה את זה מיוזמתו ומרצונו החופשי, והוא יכול לעשות זאת במשך 24 שעות ביממה.

יואב גזית: יש לנו 1-800 של סייטו, יש לנו 1-800 של ג'נס.

יואב גזית: בפברואר היו אלינו כ10,000- פניות.

יואב גזית: אני כבר אומר שאם יש אחוז אחד של תלונות, זה אומר מאה תלונות בחודש.

יואב גזית: הגופים שעובדים אתנו בודקים אותנו בשבע עיניים.

יואב גזית: הלקוחה שמתקשרת זכאית לטיפול פנים שהוא לא טיפול קוסמטי פלוס מוצר במתנה.

יואב גזית: חד-משמעית היא לא חייבת לרכוש אף מוצר.

יואב גזית: את הטיפול ואת המתנה היא מקבלת ללא שום תנאי.

יואב גזית: אנחנו עובדים כאשר חברות מדוורות אל קהל הלקוחות שלהם.

יואב גזית: הלקוחה פונה אלינו, היא זכאית לטיפול פנים פלוס שי ללא שום התחייבות רכישה.

יואב גזית: אנחנו אוסרים מכירה של 2,000 שקלים ו3,000- שקלים.

יואב גזית: מבחינתי זו הפרת משמעת אדירה.

יואב גזית: עסקה ממוצעת אצלנו היא 400 שקלים ואני אומר את זה חד-משמעית.

יואב גזית: 600-400 שקלים.

יואב גזית: מכירה מעל אלף שקל, אני מזדעזע מהעניין הזה וכבעלים אני לא מאשר אותה.

יואב גזית: אני רוצה שהלקוחות שלנו יישארו אתנו לאורך זמן.

יואב גזית: אני מתקשה להאמין שאישה שקנתה מוצרים באלפיים שקל היא אחר-כך מרוצה ממה שהיא עשתה.

יואב גזית: אנחנו פועלים בכל הארץ.

יואב גזית: אם האישה התחרטה – כל מי שתפנה אל החברה, תקבל החזר כספי מלא, לא אחרי 14 יום אלא אחרי 140 יום או 1,400 יום.

יואב גזית: אני אומר את הדברים לפרוטוקול.

יואב גזית: זה אמור לגבי כל מי שמתקשרת אלינו.

יואב גזית: אנחנו מחזירים כ500- שקלים לחודש.

יואב גזית: אם מישהי מתקשרת וטוענת שהחומרים גרמו לה לאלרגיה, אני מבקש את מספר הטלפון והצ'ק בדרך אליה.

יואב גזית: אני לא מתווכח אתה, אני לא אומר לה לבוא לבדוק.

יואב גזית: לא יהיה אחד שיגיד שהוא לא קיבל מאתנו החזר כספי מלא ואני אומר את הדברים חד-משמעית.

יואב גזית: אחוז ההחזרות אצלנו הוא בסביבות חצי פרומיל.

יואב גזית: אני אומר לפרוטוקול ששיעורי ההחזרה בכריסטיאן דיור או בלנקסטר, מוצרים שנמכרים בסופר פארם – והייתי המנכ"ל שם – הם בערך פי עשר יותר גדולים מאשר יש בסייטו או בג'נס היום.

יואב גזית: אני אומר לפרוטוקול שכל מי שרוצה החזר כספי, היא תקבל החזר כספי וזה כי אין לנו כמעט תלונות כאלה.

יואב גזית: אני לא אומר שאין בכלל תלונות.

יואב גזית: אני יכול לומר שאחת התלונות הכי גדולות שלנו היא שאנחנו מגיעים ללקוחות כי דרך ה1-800- לא תמיד אנחנו מצליחים להגיע לכולם.

יואב גזית: לגבי ההכשרה.

יואב גזית: אצלנו נערך קורס של יומיים שבו משתלמים באיפור, טיפוח ומכירות, כאשר כל חודש יש רענון נוסף.

יואב גזית: זאת אומרת, יועצת שלנו במהלך שנה עוברת לפחות שלושה ימי הכרת המוצרים ומכירות.

יואב גזית: המוצרים שנמכרים הם בעיקר מוצרים לעור הפנים.

יואב גזית: מבחינת החזר מוצרים.

יואב גזית: אני אומר בצורה הברורה ביותר שמבחינתנו אם הלקוחה פתחה את המוצר והוא לא עשה לה טוב, ברור שאני מחזיר לה כסף, כי אם היא לא פתחה, איך היא יודעת שהוא לא טוב עבורה?

יואב גזית: בהחלט יכול להיות שהמוצר הוא טרי והוא טוב ולא התאים לאישה.

שלמה ברנובסקי: כפי שחברי תיאר כאן, אנחנו לא חיים בגן עדן אלא יש בעיות שצריך לקחת אותן ככאלה.

שלמה ברנובסקי: אני יושב עם לקוחות – וסליחה על הביטוי – שמשקרים יום יום על-מנת להשיג את המטרות שלהם.

שלמה ברנובסקי: פעם אחר פעם עניתי למכתבים של הרשות להגנת הצרכן, אבל ההתייחסות שלהם לדעתי היא חובבנית.

שלמה ברנובסקי: כל אחד שנכנס למשרד, אומר שלוש מלים, הם שולחים מכתב וזאת ללא שום בדיקת עובדות ומבקשים להחזיר את הכסף.

שלמה ברנובסקי: יש להם איזושהי סמכות להגיד לי מה לעשות?

שלמה ברנובסקי: אני לא יכול להיות מזכירה של המועצה להגנת הצרכן ואני לא יכול לשבת ולכתוב מכתבים ולספק את רצונם.

שלמה ברנובסקי: אני רק יכול לעשות את הטוב שביותר למען הלקוחות שלי.

שלמה ברנובסקי: פני הרשות להגנת הצרכן תמיד למלחמה וזה מתבטא בדרך הגישה, בדרך כתיבת המכתב, באי-בירור העובדות.

שלמה ברנובסקי: אני לא צריך ללכת להצטדק בפני אדון ירון לוינסון מה נכון ומה לא נכון לעשות והנה, לראיה גישתו כאן בישיבה כאשר הוא בכלל לא בודק את הצד השני.

שלמה ברנובסקי: העסקים בישראל הם עסקים שמעסיקים הרבה משפחות, משלמים מסים ומחזיקים הרבה מאוד מערכות.

שלמה ברנובסקי: לכן אני חושב שאני יכול לעשות את הטוב ביותר עבור לקוחותיי.

שלמה ברנובסקי: לא, היא לא תוכל לעשות לי נזק ישיר בכיס לאחר שהיא החליטה ובגלל שפתאום בעלה שאל אותה מה פתאום היא קנתה שלושה או ארבעה מוצרי קוסמטיקה, כי במקום זה היית קונה פלגים למכונית, ואז היא מתקשרת אלי ואומרת לי שיש לה אלרגיה.

שלמה ברנובסקי: אחוז התלונות אצלנו הוא אפסי.

שלמה ברנובסקי: זה שהיא יושבת כאן אומר שיש הרבה מאוד לקוחות.

שלמה ברנובסקי: אנחנו מוכרים להרבה מאוד לקוחות ואחוז התלונות שאתם רואים הוא אחוז אפסי.

שלמה ברנובסקי: הנקודה היא שאם החוק אומר לי לעשות משהו, אני אעשה אותו ואני אבצע אותו במלואו.

שלמה ברנובסקי: יש חוקים במדינה, אבל יש גם אתיות ומסחר וגם בזה אנחנו מצטיינים.

שלמה ברנובסקי: אני חושב שיש לקוחות שלצערי הם לקוחות "מכוערים", לקוחות שרוצים לבצע דברים שאין ביכולתם לעשות, בדרכים שונות ומשונות, עד להופעה במעמד מכובד זה.

שלמה ברנובסקי: עניתי לירון לוינסון על המכתב שלי לגביה ואמרתי לו במפורש שאני לא מוכן להתייחס למישהי שגנבה לי מהמשרד חיוב ומבחינתי ברגע זה היא פושעת ואני לא מוכן להתייחס ובהחלט לא לעזור.

אמנון כהן: אני רוצה לשמוע את התייחסות משרד הבריאות.

בתיה הרן: אנחנו המדינה היחידה בעולם – אולי יפן עדיין, אבל גם היא הולכת לכיוון ליברליזציה – שרושמת תכשירי קוסמטיקה-תמרוקים אחד אחד.

בתיה הרן: אין תמרוק אחד במדינת ישראל שמשווק שלא טעון רישוי.

בתיה הרן: אני לא רוצה להרחיב את הדיבור על תהליך הרישוי.

בתיה הרן: יחד עם זאת גם למדתי שאם היצרן – עם הדוגמה של כרכור - נותן לחברה אחרת לשווק עבורו, הוא צריך להיות הגיבוי, החברה היא זרועו הארוכה ולכן לא יתכן שיצרן יתעלם גם מן הפנייה בגין איזושהי סוכנת מכירות.

בתיה הרן: אנחנו נותנים רשיונות לתמרוקים ליצרן או ליבואן כאשר יש לו גם רשיון תמרוקים כללי.

בתיה הרן: במקביל לרשיון תמרוקים כללי הוא חייב כלפי הרשות המקומית, זאת אומרת כלפי עם ישראל, לפי חוק רישוי עסקים שיהיה לו רשיון בית עסק לתמרוקים, או כיצרן או כמאחסן.

תמר פינקוס: בתלונות שנשארו אצלנו לטיפול עולה חשד לעבירה פלילית.

תמר פינקוס: אחרי שתסתיים החקירה ואם יגובשו ראיות, יוגשו כתבי אישום.

תמר פינקוס: זה תלוי בסיום החקירה.

תמר פינקוס: אני רוצה שוב להבהיר.

תמר פינקוס: אנחנו לא מטפלים בקטע של משרד הבריאות, אנחנו לא מטפלים בפן האזרחי, אנחנו רוצים שוב להבהיר לציבור ולחברה שהעסקאות כמו שהן, בחלקן, כפי שמבצעים אותן היום, גם אם נדמה להם שאמרו להם כן, בואו אלינו הביתה, הן עדיין עסקאות ברוכלות.

תמר פינקוס: האנשים באים ואומרים שאנחנו מציעים לך טיפול פנים חינם, והאישה מזמינה את הסוכן הביתה, ואחרי טיפול הפנים באה ההצעה למכירה וההזמנה לא הייתה להצעה למכירה אלא היא הייתה לטיפול פנים.

תמר פינקוס: לכן העסקה מבחינתנו היא עסקה ברוכלות.

תמר פינקוס: אני רוצה להגיד יותר מזה.

תמר פינקוס: החגיגה הזאת של הטלפונים של ההזמנה הביתה תיפסק אני מניחה תוך שבועיים.

תמר פינקוס: אני שוב מדגישה, אני לא יכולה לענות על שום תלונה שאני לא קיבלתי אותה ולא ראיתי אותה.

תמר פינקוס: כל תלונה שמגיעה, כמו במשטרה, יש לנו ארבע פרקליטויות, ארבע מחלקות חוקרים, ולפני שפותחים בחקירה פלילית זה עובר בדיקה של יועץ משפטי בכל מחוז, נותנים הוראה כן לפתוח בחקירה פלילית או לא.

תמר פינקוס: בתלונות שיש היום, יש לנו חקירות פליליות.

ירון לוינסון: לגבי משרד הבריאות, אני חושב שבהחלט צריך לבדוק את כל השרשרת הזאת והוא חייב להיכנס לנושא.

ירון לוינסון: להגיד שכל הלקוחות שקרנים, אני מציע לכם לשקול את הדברים.

ירון לוינסון: לגבי הסמכויות שלנו.

ירון לוינסון: סמכותי לא לכפות עליך אבל בהחלט להתריע ולבקש ממך לפעול לטובת הצרכן.

שלמה ברנובסקי: אחר התנהגות בלתי הולמת כזאת אני לא חושב שלאף אחד יש רשות או עוז רוח לבוא ולבקש התחשבות בו.

אמנון כהן: אני חושב שסיכמנו בינינו שחברת מליבו תשנה את המדיניות ותבוא לקראת הלקוחות אחרי שראתה לנכון שאפשר יהיה לעזור להם.

אמנון כהן: אני לא מדבר על זה כמשהו גורף אלא על כך שהיא תתחשב באנשים שבתום לב או בלחץ כזה או אחר רכשו מוצרים בסכומים גדולים ותחזיר להם חלק מהכסף או שתחליף להם את המוצרים.

אמנון כהן: אתם אומרים שאתם עונים על המכתבים אבל כאן מהמועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן טוענים שאין התייחסות.

אמנון כהן: לכן אני מבקש ביתר תשומת לב לתת התייחסות למכתבים שמופנים עליכם על-מנת שיהיה שיתוף פעולה בין הלקוחות לגוף שכביכול צריך לתת להם את המענה לבין החברה.

אמנון כהן: יש כאן חברה שאומרת שכל תלונה שתבוא, היא תיענה לה.

אמנון כהן: יכול להיות שיש אלף תלונות ביום וקשה לענות לכולן, אבל אם יש לכם כל כך הרבה לקוחות זה בהחלט מצדיק שתעסיקו עוד שניים-שלושה אנשים שייתנו תשובות למכתבים.

אמנון כהן: גם לא זאת תשובה.

אמנון כהן: לפעמים אתה יכול לומר שאחרי בדיקה התלונה לא מוצדקת, אבל תשובה צריכה להינתן.

אמנון כהן: ממשרד הבריאות אני מבקש לבדוק את כל השרשרת בין היצרן ללקוח, האם המוצר הולך מהיצרן ללקוח, אפילו אם יש מתווכים, האם זה יוצא מהמחסן שלהם.

אמנון כהן: אולי יש מחסן שלא פיקחתם עליו והשאלה היא האם הם צריכים רשיון או לא.

אמנון כהן: אני מבקש ממשרד הבריאות שיבדוק את הנושא.

אמנון כהן: קחו את זה כפרוייקט כי אולי יש עוד חברות שעוסקות בנושא.

אמנון כהן: אני מודה למשרד התעשייה והמסחר על נקיטת אמצעים בפן הפלילי ובפן הענייני.

אמנון כהן: כמובן מה שיוחלט, יהיה לטובת כולם.

אמנון כהן: אולי בעקבות החוק החדש החברות יתאימו את עצמן וכפי שאמר כאן המנכ"ל, הם יעמדו בכל מה שיחליט המחוקק.

אמנון כהן: אולי בעקבות הדברים האלה, יהיה שינוי בהיבט החוקי ונוכל לעזור לאותם הצרכנים שלא יפלו בין הכיסאות.

אמנון כהן: אם הנושא הוא עסקה ברוכלות או לא, זה יידון בבית-המשפט ואז באמת נדע איך הציבור והחברות צריכים להיערך לכך.

שרונה צירין: דבר נוסף שצריך לציין הוא שכעקרון לפי החוק אין תאריך תפוגה על מוצרי קוסמטיקה.