הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 15, פרוטוקול מספר 6, 1999-11-17 09:00

אמנון כהן: הציבור.

אמנון כהן: קיבלנו מספר תלונות אולי על אי-ודאות מבחינת לקוחות שנאלצים לפעמים לעבור מחברה לחברה, הנושא הפרסומי עובד כנראה טוב וזו למעשה תחרות בונה וכל אחד יכול להחליט היכן הוא רוצה לקבל את השירות, אבל לפעמים הלקוחות נופלים בין הכיסאות וזאת בגין אי-ידיעת החוזה שהם חותמים עליו או שלא מבהירים להם נכון את הדברים.

אמנון כהן: אז למעשה הם הופכים להיות שבויים בידי חברה מסוימת תקופה מאוד ארוכה, לפעמים שלוש שנים, ולא יכולים להחליף את החברה, אם הם לא מרוצים.

אמנון כהן: אם ללקוח אבד הטלפון, לעתים הוא נאלץ לשלם סכום גבוה שלפעמים הוא כ33- אחוז מערך המכשיר ולעתים יש הנחה של חמישים אחוז ואנחנו נרצה לדעת מה הקריטריונים שמופעלים כאן.

אמנון כהן: לעתים הלקוח עובר לחברה אחרת אבל הוא לא מרוצה מהמכשיר, הוא רוצה להחליף את המכשיר, הוא לא רוצה להישאר בחברה אליה עבר אלא לעבור לחברה אחרת וכאן הוא נתקל בבעיה.

אמנון כהן: ראיתי את החוזים עליהם חותמים הלקוחות והכל כתוב באותיות מאוד קטנות.

אמנון כהן: יש פניות של עולים חדשים דוברי רוסית שבכלל לא ידעו על מה הם חותמים.

אמנון כהן: כנ"ל לגבי הקהילה האתיופיות שפנו אלינו כי לא ידעו בדיוק על מה הם חותמים.

אמנון כהן: כנ"ל לגבי אוכלוסייה ערבית שחלקה לא יודע על מה הוא חותם.

אמנון כהן: בסופו של הדיון שמתקיים היום אולי נחליט ביחד איך הלקוח צריך לקבל את החומר, האם הוא מקבל את החומר הרלוונטי הנדרש כך שהוא יודע שהוא שלוש שנים לא יכול לחזור בו ולהתחרט, או שהוא יודע שאם המכשיר אובד לו, הוא צריך לשלם סכום מסוים.

אמנון כהן: אני רוצה לציין שנמצא כאן חבר הכנסת יורי שטרן, לשמאלי יושבת שלומית שהיא מנהלת הוועדה, יושבת גם לבנה שהיא מנהלת הוועדה לנזקקים, וכולנו ביחד ועדה לפניות הציבור שמטפלת בפניות הציבור.

יורי שטרן: למשל הרף שאחריו מתחילים להיות תעריפי השיחות נורמלים, לא כל הנהנים מהמבצעים מקבלים חומר בנושא הזה.

יורי שטרן: במקרה של מבצע שעשתה חברת אורנג', הלקוחות שעברו מחברה וחברה גילו כי בתוך 054 אין להם תעריפים מועדפים כמו שבכל חברה אמור להיות.

יורי שטרן: זאת אומרת, התנאים מגבילים והם לא קיבלו אותם מראש.

יורי שטרן: רציתי להוסיף דבר שטיפלתי בו במשך שנים ורציתי לדעת אולי הדבר תוקן.

יורי שטרן: בכנסת הקודמת, לפני יותר משנתיים, העליתי את הנושא הזה של קרינה מהמכשירים.

יורי שטרן: היה דיון על כך גם בוועדת המדע והטכנולוגיה ולפי הצעתי הוועדה ביקשה שכל חברה וחברה בהוראות השימוש שלה תכלול סעיף שמדבר על הקרינה וזאת מבלי לקבוע אם זה פוגע או לא פוגע.

יורי שטרן: מאז התגלו נתונים נוספים, שזה כן פוגע.

יורי שטרן: אז ביקשתי לטובת בריאות הציבור לכתוב שמי שמפחד מהקרינה, עליו לעשות כך וכך, הוא יכול להשתמש בדיבורית וכולי.

יורי שטרן: הייתי רוצה לשמוע מהחברות האם הדבר הזה אכן נעשה.

דוד עידן: ובעקבות מסע הפרסום של אורנג', עברתי לאורנג'.

דוד עידן: קיבלתי מכשיר, מסרתי את המכשיר של סלקום, החתימו אותי על טפסים – וכמו שאמר היושב-ראש, המון עמודים, אותיות קטנות שאף אחד לא קורא אותן – לקחתי את המכשיר והתחלתי ליהנות משירותי אורנג'.

דוד עידן: לאחר כחודש וחצי בערך גיליתי שהמכשיר שלי איננו.

דוד עידן: ניסיתי לגלות היכן המכשיר, ראיתי שאני לא מוצא אותו, התקשרתי למשרדי אורנג' פרטנר, מכיוון שאני לא יכול לעבוד בלי המכשיר, ביקשתי מכשיר נוסף.

דוד עידן: אני משלם עבור ביטוח סכום של 70 שקלים לחודש.

דוד עידן: אמרו לי שאין שום בעיה, שאני אקבל מכשיר אבל זה יעלה לי השתתפות עצמית.

דוד עידן: שאלתי כמה ההשתתפות העצמית, אמרו לי 1,249 שקלים.

דוד עידן: שאלתי כמה עולה המכשיר, האם המכשיר עולה 1,249 שקלים, אמרו לי שהמכשיר עולה 2,500 שקל.

דוד עידן: אמרתי להם שאני משלם כל חודש ושאלתי מה קורה עם הביטוח הזה.

דוד עידן: אמרה לי הפקידה שאין מה לעשות, אלו הוראות, אלו ההנחיות.

דוד עידן: אמרתי, בסדר, תעבירו אותי לפקידה אחרת ואכן עברתי לעוד פקידה ולעוד פקידה.

דוד עידן: בסופו של דבר אמרו לי שאין מה לעשות, אצל פלאפון היה לך יותר טוב?

דוד עידן: שם היית משלם 1,750 שקל.

דוד עידן: זה לא ניחם אותי.

דוד עידן: אמרתי, אם זה כך, אני רוצה שתנתקו לי את הקו, לא רוצה שירות אצלכם.

דוד עידן: מרגע זה תפסיקו את השירות.

דוד עידן: למזלי מצאתי את המכשיר שלי במושב האחורי של המכונית ומבחינתי הכל חזר לקדמותו, אבל העניין נשאר כפי שהיה.

דוד עידן: 1,249 שקלים על מכשיר שאני לא יודע כמה הוא עולה.

דוד עידן: חמישים אחוז השתתפות עצמית?

דוד עידן: זה פשוט לא יאמן, מה עוד שאני משלם שבעים שקלים לחודש.

דוד עידן: אם אני אעשה חישוב של שבעים שקלים בשנה, זה 840 שקלים לשנה על מכשיר, שזאת בערך עלות של ארבעים אחוז כל שנה ובשנתיים אני מכסה את עלות המכשיר לחלוטין.

דוד עידן: ובכן, זו השתתפות עצמית.

דוד עידן: עד כאן.

דוד עידן: זו התלונה ולכן פניתי לוועדה.

דוד עידן: אני חושב שצריך אחת לתמיד לעשות סדר בכל מה שקשור לתשלומי הפרמיות.

דוד עידן: אם על כל מכשיר חשמלי משלמים היום חמישה-ששה אחוז בשנה, אין שום סיבה שעבור הטלפונים הסלולריים נשלם בין ארבעים לחמישים אחוז פרמיה שנתית בהשתתפות שהיא פשוט מאוד מטורפת.

יששכר דוד: לפני כן לא היה לי טלפון.

יששכר דוד: פניתי לחנות אורנג' בקניון מלחה ובחנות הוצגו כל מיני טלפונים כשעל כל מכשיר היה מחיר.

יששכר דוד: בדקתי את כולם ובסוף החלטתי על טלפון מסוים שעליו היה מחיר, 1,099 שקל.

יששכר דוד: הובהר לי שזה במבצע מכיוון שאורנג' נכנסה לשוק ולכן זה עולה 1,099 שקלים.

יששכר דוד: זה התאים לי.

יששכר דוד: היו כל מיני הצעות של מסלולים מסוימים שכללו התחייבות לשלוש שנים, אבל אני לא רציתי.

יששכר דוד: אני רציתי לרכוש טלפון במחיר מלא ולא להתחייב לתקופה מסוימת.

יששכר דוד: הפקידה שהחתימה אותי על המסמכים הבהירה לי שאם אני רוצה, אני יכול להתנתק מתי שאני רוצה ואני לא חייב לשלם להם כלום.

יששכר דוד: לאחר מספר חודשים רציתי לעבור לחברת פלאפון.

יששכר דוד: התקשרתי לשירות לקוחות של אורנג' ואמרתי שמספר הטלפון שלי הוא כזה וכזה ואני רוצה לעבור לחברת פלאפון ולכן אני רוצה להתנתק מאורנג'.

יששכר דוד: היא אמרה לי שאין כל בעיה, ננתק אותך מחר או מחרתיים, אבל תצטרך לשלם 700 שקלים.

יששכר דוד: שאלתי למה, והיא אמרה לי שהמחיר האמיתי של הפלאפון הוא 1,799 שקלים ואתה קנית אותו ב1,099- ולכן אתה צריך לשלם את ההפרש.

יששכר דוד: אמרתי אולי זה קרה, אולי לא, לא זכרתי, אבל אני בחיים לא הייתי חותם על דבר כזה.

יששכר דוד: לא זכרתי דבר כזה.

יששכר דוד: אמרתי לה שזה לא יכול להיות, לא חתמתי על דבר כזה.

יששכר דוד: זה לא יכול להיות.

יששכר דוד: היא אומרת כן, אתה חתום בחוזה.

יששכר דוד: אפשר לבדוק את החוזה.

יששכר דוד: ישבתי לבדוק את החוזה, בדקתי מכל הצדדים, מאחורה, מקדימה, האותיות הקטנות והגדולות, אבל לא מצאתי שום דבר.

יששכר דוד: התקשרתי שוב, ענתה לי מישהי אחרת והייתי צריך להסביר את הכל מהתחלה ואכן כך עשיתי.

יששכר דוד: אמרתי לה שבדקתי את החוזה ואין את זה.

יששכר דוד: היא אמרה שיכול להיות שלא החתימו אותי על טופס או כן החתימו אותי, אולי יש עוד איזה טופס שחתמתי עליו ואני לא מוצא אותו וכולי.

יששכר דוד: חיפשתי עוד פעם, חיפשתי עוד נייר, אולי יש עוד איזה חוזה, אולי יש שני חוזים שונים, אבל לא מצאתי כלום.

יששכר דוד: טלפנתי עוד פעם, ענתה לי מישהי שלישית ושוב הייתי צריך לחזור על הסיפור מהתחלה.

יששכר דוד: אמרתי לה שאני לא מוצא שום נייר שחתמתי עליו ואם אכן חתמתי, יש לכם תיק על כל לקוח וביקשתי שימצאו את העתק החתימה שלי כי חובתם להוכיח שאני באמת חתמתי.

יששכר דוד: היא אמרה לי שהיא לא יכולה להראות לי את זה.

יששכר דוד: אמרתי לה, מה פירוש את לא יכולה להראות לי?

יששכר דוד: היא אמרה שיכול להיות שלא חתמתי.

יששכר דוד: אם לא חתמתי, אז מה קורה?

יששכר דוד: היא אמרה שאלה הם נוהלי החברה, אפילו אם חתמת או לא חתמת – אלה הם הנהלים.

יששכר דוד: לא האמנתי שאומרים לי את זה.

יששכר דוד: שאלתי אותה אם היא בטוחה במה שהיא אומרת לי, והיא אמרה שכן.

יששכר דוד: התעקשתי וביקשתי לדבר עם נציגת שירות הלקוחות.

יששכר דוד: דיברתי עם איזו גברת ושוב סיפרתי את הסיפור מהתחלה.

יששכר יניב: הסיפור.

יששכר יניב: אמרתי לה שיכול להיות שאני לא זוכר טוב, אולי חתמתי על משהו ובאמת הלך לאיבוד, אבל אם חתמתי, שיראו לי.

יששכר יניב: היא אמרה שאולי לא חתמתי, אולי הטופס הזה לא היה קיים אז, כל מיני סיפורים.

יששכר יניב: אמרתי לה שהיא עושה עבירה כי היא מחייבת אותי ב700- שקלים נגד החוק כי לא חתמתי על שום דבר.

יששכר יניב: היא ניסתה להישאר על קו רשמי ולא להיכנס לדברים שלי באופן יותר אישי ואמרה שאלה הם נהלי החברה וזהו זה.

יששכר יניב: ממש חומה.

יששכר יניב: אלה נהלי החברה אדוני, מצטערים.

יששכר יניב: אני לא רוצה לשלם את ה700- שקלים האלה ולכן בינתיים אני נשארתי באורנג'.

יששכר יניב: בעיות אבל זה משהו אחר.

יששכר יניב: כתבתי מכתב ל"מעריב", יש להם קו ישיר, אבל גם כן לא קיבלתי תגובה ובסוף כתבתי אליכם, כתבתי למועצה לצרכנות והזמינו אותי לכאן.

יורי שטרן: מתלוננים לדוגמה מבחינת העקביות.

יורי שטרן: אני הייתי מתייאש.

יורי שטרן: אני גם רוצה לציין שהם הפסידו יום עבודה היום והם הגיעו לישיבת הוועדה.

אמנון כהן: חשוב בכסף אלא זה נושא עקרוני.

אמנון כהן: אני מקיים את ישיבת הוועדה היום כי אני חושב שהמקרים שכאן, מייצגים פלחים רחבים מאוד באוכלוסייה, שרכשה את המכשירים.

אמנון כהן: אני רוצה לציין שכרגע התלוננו על חברת פרטנר, אבל שלא יישמע שהתלונות הן רק נגד החברה הזאת אלא יש לי הרבה תלונות גם על סלקום ועל פלאפון אלא שאלה שנפגעו מחברות אלו לא יכלו להגיע לכאן בגלל שמדובר ביום עבודה, יום פרנסה ואנחנו רואים את הפרסומים על העוני ואנשים לא רוצים להפסיד יום עבודה ומקום עבודה.

אמנון כהן: המצב הזה באמת משקף את כל החברות וכנראה הבעיות דומות.

יששכר יניב: מאמין שחתמתי ועבד לי הטופס, אבל אם חתמתי, תראו לי את ההעתק.

יששכר יניב: אם יבואו ויראו לי טופס שחתמתי עליו – מה שאני לא מאמין שיקרה, כי לא חתמתי – זה משהו אחר.

אמנון כהן: החברה ושלא חתמת על טופס כלשהו.

אמנון כהן: חייבו.

אמנון כהן: הם לא רצו להגיע לכאן כי לא נעים להם, אבל אני מכיר אותם אישית.

יוסף: אני עברתי לחברת אורנג' לפני שלושה-ארבעה חודשים ונותקתי.

יוסף: ברגע שמבטלים את כרטיס האשראי, הקו מתנתק.

יוסף: עכשיו החברה מבקשת ממני כרטיס אשראי.

יוסף: אני לא מוכן לשלם דרך כרטיס האשראי ואני מוכן לתת הוראת קבע.

יוסף: אם אני צריך לחזור לחברת פלאפון, שם הייתי קודם לכן, הודיעו לי בחברה שאני צריך לשלם קנס.

עודד גינגיס: בחשבון שהתלונות שמגיעות אלינו הן קצה הקרחון של הדברים שיש.

עודד גינגיס: יש אנשים שלא מתייאשים ונלחמים, אבל זה רק חלק קטן מהאנשים שבאמת נפגעים וטורחים לפנות לגופים שונים, אלינו או לאחרים, להתלונן.

עודד גינגיס: למען האיזון אני אביא לכם תלונות על חברות אחרות כי המתלוננים לא יכלו לבוא לכאן.

עודד גינגיס: תלונה אחת היא נגד חברת מוטורולה, פלאפון, והיא הופנתה אלינו, המועצה לצרכנות, מחלקת התלונות.

עודד גינגיס: הנדון: תלונה על גזל בחברת מוטורולה.

עודד גינגיס: האדון רכש לפני כשנה מכשיר סלולרי, אמרו לו שיש איזו השתתפות עצמית במידה שיש אובדן או גניבה.

עודד גינגיס: במהלך חג הפסח המכשיר אבד לו ואז הוא הגיע לשירות ובהתחלה דרשו ממנו השתתפות עצמית של 2,450 שקלים כאשר מכשיר חדש נמכר ב4,500- שקלים, כלומר, כששים אחוז מערך המכשיר.

עודד גינגיס: לצורך השוואה.

שלומית קואולמן: ברמת הגולן.

שלומית קואולמן: הוא אומר שהוא בזבז כמה ימי ששי כשהוא הגיע הביתה ועסק בפנייה.

שלומית קואולמן: הוא התעקש להגיע לסניף הראשי בתל-אביב, ואכן הוא הגיע לשם, ואז אמרו לו שיתנו לו הנחה והוא ישלם רק 1,200 שקלים.

שלומית קואולמן: אחרי כן הוא התחיל להתעקש, ואמרו לו שאם הוא מתעקש הוא ישלם 1,500 שקלים.

שלומית קואולמן: זה כתוב בפנייה ואם אתם רוצים, אפשר לומר את שמו והוא הסכים לומר את שמו.

עודד גינגיס: שנים ללא שום תקלה בתשלומים והוא נמנה על לקוחות VIP, זה כמובן מושג מאוד משכנע ומאוד מרשים, ולא נותר לו אלא לטעון לגבי היחס ללקוחות רגילים.

עודד גינגיס: תלונה שנייה היא לסלקום.

עודד גינגיס: גברת שקנתה מכשיר מסלקום, נסעה לחו"ל וביקשה לדעת כמה יעלו לה השיחות לחו"ל.

עודד גינגיס: שלחו לה פקס עם טבלאות מחירים, היא דיברה, חזרה לארץ ונדהמה מהסכום שהתבקשה לשלם.

עודד גינגיס: הסתבר שהם שכחו להודיע לה שזה בלירות שטרלינג ולא בשקלים.

עודד גינגיס: הייתה רואה שמצוין שזה בלירות שטרלינג.

עודד גינגיס: אבל בטפסים שהיא ביקשה והיא ביררה לפני כן וקיבלה מהחברה – ואני יכול להציג אותם – עשו לה הנחה, הסבירו לה באופן סמלי כמה שקלים היא תשלם כפיצוי על אי-ההבנה שנגרמה לה.

עודד גינגיס: התלונה הנוספת היא תלונה ממש מזעזעת שנוגעת לסלקום.

עודד גינגיס: הגברת נתקלה במבצע פרסום של נוקיה סלקום ושם פורסם כי בקניית מוצרים בסך 250 שקלים באחת מהרשתות, אפשר לרכוש מכשיר נוקיה פלוס דיבורית תמורת 74 שקלים לחודש פלוס מתנה, מכשיר תוצרת ג'נרל אלקטריק.

עודד גינגיס: כיוון שזה התאים לה מבחינה כלכלית, היא נכה ויש לה בעיות כלכליות, היא קנתה, ניגשה לממש את הקופון ואז אמרו לה, לא גברת, אפשר רק בכרטיס אשראי.

עודד גינגיס: זה לא כתוב בשום מודעה, נכון, שכחנו, אנחנו מתנצלים.

עודד גינגיס: יש לי פה את המודעה ואכן במודעת הפרסומת לא מוזכר בשום מקום.

עודד גינגיס: כתשובה נאמר לנו שבאמת זה מופיע בקופון עצמו והיא הייתה יכולה לראות זאת עליו.

עודד גינגיס: בן-אדם שרואה את מודעת הפרסומת בא לממש את זה ואז נותנים לו את סטירת הלחי.

עודד גינגיס: אלה שלוש דוגמאות של אנשים שלא יכלו להגיע לכאן.

ירון לוינסון: התלונות שאנחנו מקבלים ואנחנו מקבלים תלונות רבות.

ירון לוינסון: בכל מקרה, אני לא אתייחס לחברות ספציפיות אלא לנושאים שמהווים מכנה משותף.

ירון לוינסון: תלונה אחת מתייחסת לגבי החוזים לתקופות ארוכות של שלוש שנים שאם האדם רוצה להתנתק, הוא צריך לשלם דמי ביטול גבוהים מאוד.

ירון לוינסון: זה יכול להיות 1,500 שקל, זה יכול להיות 2,000 שקל וזה תלוי בכל חברה.

ירון לוינסון: זה נראה לנו לא סביר ואפילו מקפח.

ירון לוינסון: נושא שני זה העניין של הגילוי נאות.

ירון לוינסון: בכל הפרסומים ובכל מסעי הפרסום של החברות השונות עדיין לא אומרים לצרכן בדיוק כמה זה עולה לו.

ירון לוינסון: הוא יכול לראות לפי סעיף 18(ח)(5) שאחר-כך הוא יקבל, אבל יש פרסום אגרסיבי וכוחני והאדם לא יודע את כל מה שנאמר שם.

ירון לוינסון: לכן מן הראוי היה שתהיה אפשרות לבטל את העסקה למשל כעבור שבועיים-שלושה לפני שכל החוזה יחול עליו.

ירון לוינסון: נושא נוסף זה נושא קליטה.

ירון לוינסון: בן-אדם טוען שהוא לא קולט במכשיר מסוים.

ירון לוינסון: לדעתי אם הוא לא קולט זה פגם במכשיר וצריך לבטל את העסקה.

ירון לוינסון: החברות מחליפות לו מכשיר אחד, הוא אומר שזה עדיין לא קולט.

ירון לוינסון: אומרים לו שזו בעיה בשמיעה, בעיה שלך, כל מיני דברים כאלה.

ירון לוינסון: אם אין קליטה באזור מסוים, הוא רוצה להחליף, אומרים לו שהוא לא יכול להחליף.

ירון לוינסון: נושא נוסף.

ירון לוינסון: בחורה רוצה להתנתק מהמכשיר, אומרים לה שאין בעיה, ישלחו לה טופסי ביטול.

ירון לוינסון: היא מחכה יום, יומיים, שלושה, ארבעה ימים והטפסים לא מגיעים.

ירון לוינסון: היא מתקשרת עוד פעם, אמרו לה שזה בדרך.

ירון לוינסון: היא מקבלת את טופס הביטול, שולחת בחזרה לחברה, בינתיים כרטיס האשראי עובד והיא משלמת דמי שימוש קבועים.

ירון לוינסון: מה קורה פה?

ירון לוינסון: אומרים לה שיכול להיות שזה לא הגיע לחברה וישלחו עוד פעם.

ירון לוינסון: אני רוצה לשאול מדוע אין ביטול מיידי של העסקה?

ירון לוינסון: מדוע דמי השימוש ממשיכים לרוץ?

ירון לוינסון: אם בן-אדם רוצה להתנתק, זה צריך להיות באופן מיידי.

ירון לוינסון: נושא נוסף זה עניין הביטוח.

ירון לוינסון: לפני שלוש שנים קניתי מכשיר בסלקום, שילמתי, אם אני זוכר, כ24- שקלים.

ירון לוינסון: 16 שקלים מתוך זה היו אחריות ותחזוקה כשהיום זה כבר קרוב לארבעים שקלים פלוס מע"מ.

ירון לוינסון: זו עלייה רצינית מאוד במשך שלוש שנים.

ירון לוינסון: ששים אחוז.

ירון לוינסון: זה לא סביר.

ירון לוינסון: אני רוצה להגיד שדמי הביטוח גבוהים מאוד.

ירון לוינסון: אני לא מדבר על התלונות שמתקבלות על השירות, תלונות שמתייחסות לכל חברה, למרות שבסך הכל מערכות השירות מגיבות יחסית מהר, אבל לפקידים אין סמכות והם אומרים שאלה הן ההוראות שהם קיבלו והם לא יכולים ללכת לקראת הלקוח.

ירון לוינסון: אני חושב שהחברות ייתנו הנחיות ללכת לקראת הלקוח ולאפשר לו ביטולי עסקה גם אם זה לא נאמר בחוזה וגם את החוזים מן הראוי היה לשנות.

תמר פינקוס: מהתלונות כאן הן במפורש עבירות פליליות וזה נמצא אצלנו בחקירה.

יורי שטרן: יש דברים שגובלים בעבירה פלילית.

אמנון כהן: החברות.

אמנון כהן: גם יועצת הוועדה שלנו נתקלה בבעיה אישית.

לבנה דנקר: ומנסים לשכנע אותי להחליף אותו למרות שאין לי צורך כי אני לא מדברת בו הרבה.

לבנה דנקר: יש לי את המכשיר כבר משנת 1996.

לבנה דנקר: החשבונות שלי בדרך כלל נעים בין 100 ל130- שקלים.

לבנה דנקר: אני רק מקבלת שיחות.

לבנה דנקר: אחד החשבונות בחודש יולי שנה שעברה, קיבלתי חשבון של קרוב ל300- שקלים.

לבנה דנקר: בדקתי את החשבון ואני רואה שיש לי שלוש או ארבע שיחות לירדן וארבע שיחות לארצות-הברית, כשאחת מהשיחות לירדן היא כ23- דקות.

לבנה דנקר: הרמתי טלפון לשירות ונאמר לי שם שאצלם אין גניבת שיחות וכי מישהו שוחח את השיחות האלה.

לבנה דנקר: אמרתי שהטלפון הזה לא זז ממני, הוא יותר צמוד אלי מבעלי.

לבנה דנקר: כשאני הולכת לישון, אני סוגרת אותו.

לבנה דנקר: היא חוזרת ואומרת שאצלם אין גניבת שיחות.

לבנה דנקר: התעקשתי ואמרתי לה שאני לא עשיתי שיחות לירדן, אין לי שם אף אחד, גם בארצות-הברית אין לי אף אחד.

לבנה דנקר: אם אני רוצה לעשות שיחה לארצות-הברית, אני אטלפן מ"בזק", מהבית.

לבנה דנקר: היא אמרה לי: גברת, אני מצטערים, אבל השיחות האלה נעשו מהפלאפון שלך, אולי את נתת אותו למישהו, אולי השארת אותו באיזשהו מקום ועשו שיחות ממנו.

לבנה דנקר: בקיצור, מה שהיא אמרה, זה שטויות.

לבנה דנקר: כשאני התעקשתי ואני אמרתי שאני אלך גבוה ואפילו אמרתי לה שיש לי קשרים – עוד לא אמרתי לה איפה עובדת – אני אמרתי לה שאני רוצה לדבר עם מישהו בכיר ממנה.

לבנה דנקר: היא העבירה אותי למישהי וההיא ראתה שאני מתעקשת ולא מרפה ממנה, היא אמרה שהיא תחזור אלי.

לבנה דנקר: היא באמת חזרה אלי ואמרה שיש להם איזו בדיקה שהם יכולים לעשות שהיא אורכת שלושה שבועות והם לא יוכלו לתת לי את התשובה במסמך אלא הם רק יגידו לי מה העלתה הבדיקה.

לבנה דנקר: חיכיתי שלושה שבועות, כמובן שאף אחד לא התקשר אלי.

לבנה דנקר: חיכיתי עוד שבוע ועדיין אף אחד לא התקשר אלי.

לבנה דנקר: אחרי חמישה שבועות התקשרתי אליה ואמרתי לה שאני חושבת שהיה לה מספיק זמן.

לבנה דנקר: היא אמרה, תראי, אנחנו עוד לא גמרנו את הבדיקה, אבל למען הסר ספק, אנחנו נזכה אותך בשיחות.

לבנה דנקר: כמובן זה לא היה כל כך מקובל עלי, אמנם הסכומים לא היו מי יודע מה גבוהים, אבל לא הייתי שקטה.

לבנה דנקר: אני לא ידעתי שאני יכולה לדבר מהמכשיר שלי לחו"ל ואף אחד גם לא אמר לי.

לבנה דנקר: קודם כל, ניתקתי.

לבנה דנקר: אני בטוחה שהרבה לקוחות לא יודעים את האפשרות הזאת.

לבנה דנקר: התשובה שלה הייתה למען הסר ספק, אנחנו נזכה אותך, וזה לא מצא חן בעיני.

לבנה דנקר: אם לא הייתי מתעקשת, הייתי משלמת את הסכום הזה ואני בטוחה שעושים את זה להרבה, מה עוד שיש גניבות שיחות ואומרים לי שבכל החברות יש גניבת שיחות והחברות פשוט מתכחשות לזה.

אמנון כהן: שעלו מתוך פניות הציבור.

אמנון כהן: אני מבקש התייחסות לשאלות שהועלו כאן

אמנון כהן: עד עתה ואני מוסיף עכשיו עוד שאלות שאני מבקש שכל אחד בתשובות שלו יתייחס אליהן.

עד עתה: האם חברה רשאית לתת מכשיר משומש לאחר אובדן?

עד עתה: למישהו אבד המכשיר – ויש מקרה של אדם שאבד לו המכשיר – ובמקום לתת לו מכשיר חדש, נתנו לו מכשיר משומש.

עד עתה: למה?

עד עתה: מדוע החברות לא מסבירות ללקוחות בעת ביצוע העסקה שכל מבצעי ההחלפה הן ללא דרך חזרה.

עד עתה: אתה נכנס למבצע, חתמת על הוראת קבע לשלוש שנים והוא כבול לאותה חברה.

עד עתה: כיצד יעלה על הדעת שמשפחה שנוסעת לרודוס ומעוניינת להשתמש בטלפון הסלולרי שם, מקבלת מחירים בלירות שטרלינג?

עד עתה: אנחנו חיים במדינת ישראל וכל העסקאות חייבות להיעשות בשקלים.

עד עתה: אפילו שזה יהיה צמוד לדולר, צריך לכתוב כמה זה יעלה בשקלים.

עד עתה: כל זה מבלי שהלקוח יודע.

עד עתה: הוא מקבל את הפירוט והוא לא יודע שמדובר כאן על לירות שטרלינג ולא על שקלים.

עד עתה: אם החברה מבצעת פרסום, האם היא מחוייבת לציין את אופן ביצוע התשלום וההשתתפות במבצע?

עד עתה: יש פה מקרה של גברת.

עד עתה: האם לקוח לא יכול לקבל שירותי אחריות/אחזקה בלבד ללא צורך בביטוח אובדן?

אמנון כהן: ב', אבל כאן אנחנו רוצים להמחיש את זה.

אמנון כהן: כמו שציינתי בהתחלה, יש לקוחות שלא דוברים טוב עברית ואני שואל האם יש הסבר בחוזים או דף הסבר נפרד, נספח לחוזה, בשפה הרוסית, אמהרית, ערבית?

אמנון כהן: רוצים להיכנס לקוחות חדשים והם צריכים לדעת בדיוק על מה הם עומדים לחתום, לפחות הדברים החשובים ביותר כמו כמה זמן הוא לא יכול להתנתק, כמה זמן הוא השירות וכולי.

אמנון כהן: האם חברה רשאית להשתמש בכרטיסי אשראי ללא הודעה לפונה?

אמנון כהן: יש מקרה שצויין כאן.

שלומית קואולמן: חודש בסכום של 55 שקלים.

אמנון כהן: יש כאן מקרה שביצעו תיקון בסוללה, יש אחריות על הסוללה אבל לא מאריכים את האחריות כשהמטרה היא שהלקוח ישלם עוד פעם עבור השירות.

אמנון כהן: שאלה נוספת היא האם כל החוזים של החברות עברו בבית-הדין לחוזים אחידים?

אמנון כהן: אני רוצה לציין שיש לנו עוד חברי ועדה, אבל בשעות אלה מתקיימות ישיבות ועדות נוספות ולכן כל חבר ועדה מגיע לזמן מסוים לישיבה.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: הלקוחות של החברות האלה ואני אומר באופן הכנה ביותר שיש לנו הרגשה לא נוחה.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: ההרגשה היא לא רק מטיב השירות, אלא למשל הטלפון שלי, אפילו שהוא כל הזמן פתוח וזמין, אני מקבל הודעות למשיבון.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אני גם רוצה לעמוד על כל נושא גניבת השיחות.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: למה בכל חברה אין מבקר או מוסד ביקורת פנימית?

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אני רוצה להניח לטובת

עבד-אלמאלכ דהאמשה: כם שלפעמים זה קורה ברשלנות כלשהי, באיזה דברים שהם לא תחת שליטה, וקורה ששיחה עוברת מטלפון אחד לשני, אבל למה לא יהיה פה סמן ביטחון כזה, שיהיה איזשהו מוסד, פקיד רם מעלה שיכול לפקח, שיכול לבדוק את הטעויות האלה ולדאוג לתיקון הדברים?

עבד-אלמאלכ דהאמשה: לפנות לחברות האלה, זה ממש מבצע.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: כשאני פונה לשירות, עוברת חצי שעה או שלושת-רבעי שעה עד שאני מקבל מענה.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: אומרים לי שהגעתי לטלפון זה וזה, מוסיקה, מטפלים בפניות קודמות, נא להמתין ונא להמתין.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: לפעמים אני צריך להמתין חמישים דקות וארבעים דקות.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: ברגע שמקבלים את התשובה, זאת לא תשובה סופית, לא תשובה יעילה, אומרים לך שיבדקו ויחזרו.

עבד-אלמאלכ דהאמשה: נדמה לי שלטובתה של החברה – ואני כבר לא מדבר על טובת הצרכן - היא צריכה לספק את השירות היעיל הזה ובזמן.

יורי שטרן: חופשי?

יורי שטרן: אם הביטוח של החברות היה זול יותר בגלל שזו עסקה גדולה, מילא, אבל במחירים שהחברות גובות, אני חושב שזה צריך להיות חופשי לכל קונה, כמו שביקשו באחת התלונות.

יורי שטרן: אולי זה פחות למשווקים ויותר ליצרנים של המכשירים, אבל יש פה הוצאה כבדה שנגרמת לכל לקוח כאשר הוא עובר ממכשיר למכשיר.

יורי שטרן: משום מה אין התאמה במכשירי ההטענה.

יורי שטרן: אתה עובר ממכשיר למכשיר ואתה צריך את כל התוספות והאביזרים לקנות מחדש.

יורי שטרן: ברוב המכשירים האלקטרוניים מזמן יש כבר התאמה של האביזרים האלה, אבל רק במכשירים הסלולריים אין.

יעקב זכאי: דבר אחד שאתם לא מודעים לו, להמון מכתבי תודה שמגיעים אלינו על שירות טוב.

יעקב זכאי: אני מצטער שהמקרים הספציפיים האלה שמר עידן, מר יוסף ומר יששכר התלוננו עליהם לא הובאו לידיעתנו קודם לקיום הישיבה הזאת, כי אז הייתי יכול להתייחס באופן ספציפי.

יעקב זכאי: אחרי הישיבה והם יקבלו תשובות ישירות.

יעקב זכאי: אם תרצו, תקבלו בכתב תשובה סופית.

יעקב זכאי: לגבי תלונתו של מר עידן.

יעקב זכאי: מר עידן השתמש במונח השתתפות עצמית.

יעקב זכאי: השתתפות עצמית זה מונח שקשור לביטוח.

יעקב זכאי: בחברת פרטנר איננה נותנת שירות ביטוח עבור המכשירים שלה והיא גם לא גובה כספים עבור הביטוח.

יעקב זכאי: שירותי הביטוח נעשים על-ידי חברות אחרות.

יעקב זכאי: חברת פרטנר נותנת בחינם למשך שנתיים את המכשירים החדשים שנרכשים ממנה כאשר בכל מקרה של אובדן או גניבת המכשיר, הלקוח יכול לרכוש מכשיר חדש בסכום הנמוך משמעותית מחיר המחירון של המכשיר הזה בשוק.

יעקב זכאי: דקות זמן אוויר כאשר הוא לא משלם דמי מנוי חודשיים, אינו משלם עבור שירותי רשת ולא משלם עבור אחריות ושירות.

יעקב זכאי: הוא משלם עבור זמן אוויר שהוא צורך, להבדיל מחברות אחרות שגובות גם עבור שירותים אחרים וגובים דמי ביטוח.

יעקב זכאי: במסגרת הזאת הוא מקבל 15 דקות, הוא מקבל סל של שירותים מתקדמים כמו תא קולי, שיחת ועידה, שיחה מזוהה וכולי, וזה ללא תשלום.

יעקב זכאי: כפי שאמרתי, הוא מקבל אחריות חינם.

אמנון כהן: חינם?

אמנון כהן: אתה אומר חינם, אבל הוא משלם עבור זה 80 שקלים לחודש.

אמנון כהן: אני רוצה להבין מה זה חינם ומה זה 80 שקלים.

אמנון כהן: על אובדן המכשיר?

יעקב ענתבי: עסקי ביטוח ואני יכול לצטט בקצרה.

יעקב ענתבי: זה התקשרויות בחוזה ביטוח למעט מתן אחריות לשירות וכולי.

יעקב ענתבי: זאת אומרת, יש הפרדה בין אחריות לבין ביטוח.

יעקב ענתבי: אם הוא יסביר למשל אם קונים טלוויזיה לדוגמה, יכולים לתת לך שני סוגים של מוצרים נקרא להם: האחד, אם צריך בטלוויזיה הזאת לתקן, לעשות איזשהו תיקון, הטלוויזיה לא עובדת, שירות תיקונים.

יעקב ענתבי: זה נקרא אולי אחריות של החברה.

יעקב ענתבי: אתה קנית טלוויזיה, החברה במסגרת עיסוקה, נותנת לך אחריות.

יעקב ענתבי: יש דבר שני שיכול לבוא גורם ולהגיד אני מבטחת את הטלוויזיה מפני גניבה, זאת אומרת, בא גנב, עומדת הטלוויזיה.

יעקב ענתבי: זה מוצר שני.

יעקב ענתבי: חלק מחברות הטלפון הסלולרי טוענות שלא רק מרכיב האחריות אלא גם הביטוח הוא חלק מנושא האחריות.

יעקב ענתבי: אנחנו בתור משרד האוצר בודקים את השאלה הכבדה, שזו השאלה שעומדת עוד מעל השאלה של דמי הביטוח שלכאורה נראים באמת גבוהים, הגילוי הנאות שאולי לוקה בחסר, אבל אנחנו בודקים את השאלה הגדולה האם באמת חברות התקשורת עוסקות בביטוח ללא רשיון.

יעקב ענתבי: זאת אומרת, צריך לעמוד מאחוריהן איזשהו מבטח, או שמא זה נכנס לגדר מתן שירות.

יעקב ענתבי: אם יתברר בסופו של הבירור שחברות התקשורת הן באמת עוסקות בביטוח ולא עומד מאחוריהן מבטח, זו בעיה שיכולה להיות.

יעקב ענתבי: מספר מכתבים לחברות התקשורת השונות, כאשר מחלק קיבלנו תשובות לא מספקות, מחלקן לא קיבלנו תשובות ולכן אנחנו ממשיכים לבדיקה.

יעקב ענתבי: כשיהיו לנו את התוצאות, נעביר אותן לוועדה.

יעקב ענתבי: אני רוצה לציין ששלחנו לחברות הביטוח את השאלות האלה ועמדנו בקשר עם משרד המשפטים בנוגע לשאלות האלה.

יעקב זכאי: פרטנר, כשירות ללקוח, נותנת אפשרות ללקוח במקרה שאבד לו המכשיר או נגנב לו המכשיר, לרכוש מכשיר חדש במחיר פחות משמעותי.

יעקב זכאי: משמעותי ממחיר המחירון שלו.

אמנון כהן: הוא יאבד את המכשיר, הוא יצטרך לשלם את הכסף מחדש?

יעקב זכאי: הרכישה שלו.

אמנון כהן: את זה.

אמנון כהן: בחוזים לא ראיתי שזה כתוב.

אמנון כהן: אני לקוח ואני רוצה לראות איפה כתוב שאם אני איבדתי מכשיר, אני אצטרך לרכוש מכשיר מחדש במחיר זול יותר.

יעקב זכאי: ההשתתפות העצמית.

יעקב זכאי: עבור ביטוח.

יעקב זכאי: בדיוק בשמו.

יעקב זכאי: אתה מקבל אפשרות לרכוש מכשיר חלופי במחיר נמוך משמעותית.

יעקב זכאי: מתאריך הרכישה וכולי".

יעקב זכאי: חלופי, אותו סוג או סוג אחר שנמצא במלאי, לאחר שהוא שילם עבור הרכישה מחדש של המכשיר הקונקרטי במחירים משמעותיים נמוכים ממחיר המכירה.

יעקב זכאי: זה השירות שניתן ללקוח.

יעקב זכאי: הוא יכול לקנות את המכשיר במחיר מופחת.

יעקב זכאי: אני לא מבין מה הקשר בין זה לביטוח.

יעקב זכאי: אני רוצה להזכיר לך שחובתו של כל אדם היא לשמור על חפציו.

יעקב זכאי: ביטוח בחברה אחרת.

יעקב זכאי: יש הרבה חברות, גם החברות הסלולריות נותנות שירותי ביטוח ומפרסמות את זה בעיתונים בצורה גדולה וגלויה.

יעקב זכאי: אצלנו אתה מקבל אפשרות לרכוש במחיר מופחת משמעותית מכשיר אחר ואתה לא משלם עבור השירות.

אמנון כהן: מחברת פרטנר את המכשיר, הוא לא מבוטח, הוא צריך לבטח את עצמו מחדש, כשהוא נכנס להיות חבר בחברה שלכם הוא צריך לקחת בחשבון שיש לו עוד עלות של ביטוח.

אמנון כהן: זאת אומרת, לא העלות שאתם אומרים בקשר לשיחות, זמן אוויר וכולי, אלא הוא צריך לקחת בחשבון שיש עוד פן של ביטוח וכמו שהוא עושה ביטוח לרכב, יש לו השתתפות עצמית.

אמנון כהן: אם הוא לא מבטח את המכשיר בעוד ביטוח, הוא למעשה יצטרך לרכוש מכשיר חדש, במחיר קצת מוזל, לא במחיר הרגיל.

אמנון כהן: הן עובדות.

אמנון כהן: יכול להיות שהוא יכול לרכוש במחיר זול מכשיר פחות טוב, אבל מה שהלקוח רצה, אמרו לו שהוא יצטרך לשלם חמישים אחוז.

אמנון כהן: אנחנו מבינים שהציבור בבית צריך לדעת שהוא צריך לבטח עוד ביטוח וכי הפרסומים לא נכונים, שזה הסכום שהלקוח צריך לשלם אלא הוא צריך לקחת בחשבון שיש לו עוד הוצאה על ביטוח.

אמנון כהן: הציבור מבין שאין ביטוח והוא צריך לבטח את המכשיר.

אמנון כהן: אחריות מורחבת.

אמנון כהן: מה זה אחריות מורחבת.

יורי שטרן: הלקוחות התקשרו ואמרו שאבד להם המכשיר והם רוצים מכשיר חדש, נתנו להם מחיר אחד ולא אמרו להם שמכשיר מסוים עולה 40 שקל ומכשיר אחר עולה 800 שקל וכולי.

יורי שטרן: נתנו להם מחיר מסוים אחד ובשלושת התלונות ששמענו היה מעל לאלף שקלים.

יעקב זכאי: הסתם מבקש את אותו סוג מכשיר שהיה לו קודם.

יעקב זכאי: הוא לא מאבד מכשיר או נגנב ממנו מכשיר כדי לקבל מכשיר טוב יותר או פחות טוב.

יורי שטרן: לומר לו שאין ביטוח, אבד לך מכשיר, אתה יכול לקנות אצלנו במחיר מוזל ויש לך מגוון אפשרויות החל מ400- שקל וכלה באלפיים שקל.

יעקב זכאי: מכשיר חלופי מאותו סוג או מאותו דגם או שווה ערך לו ואם הוא במלאי.

יעקב זכאי: אם המנוי מבקש לרכוש מכשיר אחר, הוא יכול לרכוש.

יעקב זכאי: יש מגוון מוצרים רחב לרכישה והוא יכול לרכוש.

יעקב זכאי: גביית כספים ספציפיים מיוחדים כמו שנעשה בחברות אחרות.

יעקב זכאי: השירות הזה מאפשר למנוי שאבד מכשירו או נגנב מכשירו – ואני רוצה להזכיר לכם שהחובה הראשונית של המנוי היא לשמור על רכושו.

אמנון כהן: לא עושה זאת בכוונה.

יעקב זכאי: יכול לרכוש מכשיר חלופי במחיר שהוא פחות משמעותית ממחיר המחירון בשוק.

אמנון כהן: עוד פעם כדי לקבל את המכשיר.

אמנון כהן: עוד לפחות חמישים אחוז.

אמנון כהן: אם אבד לו המכשיר, אין לו ביטוח והוא צריך לרכוש עוד פעם את המכשיר ולשלם לפחות חמישים אחוז או 35 אחוזים.

יעקב זכאי: לנתונים ספציפיים שמר עידן התייחס אליהם.

יעקב זכאי: אפשרות לרכוש מכשיר במחיר נמוך משמעותית.

אמנון כהן: אצלכם.

תמר פינקוס: מורחבת לאחריות?

תמר פינקוס: אם זה רק אחריות לא אחריות מורחבת והמכשיר מתקלקל, לא תתקנו אותו?

יעקב זכאי: הוא יכול להחליף את המכשיר למכשיר אחר תמורת 99 שקלים.

תמר פינקוס: ושם אתם מכניסים את העלות.

יעקב זכאי: אינם נמצאים בפני אבל אני חושב שיש פה עירוב של מין בשאינו מינו.

יעקב זכאי: אין מדובר בביטוח אלא מדובר באחריות.

יעקב זכאי: שמתקשר, יש לו אחריות מורחבת אוטומטית.

שלומית קואולמן: מבין את זה.

יעקב זכאי: הישיבה נשב.

יניב יששכר: לי.

יעקב זכאי: אני לא מכיר את הפרטים שלך.

יעקב זכאי: לצערי הפרטים של שלושת המתלוננים, כולל התלונה שלך , לא הובאו לידיעתנו לפני הישיבה.

אמנון כהן: של החברה.

אמנון כהן: כך אומרות הפקידות.

יעקב זכאי: אנחנו יושבים בוועדה מכובדת ואני אמור להתייחס לפרטים.

אמנון כהן: פעמים וכל פעם דיבר עם פקידה אחרת, הוא לא יודע עם מי, אבל כל פעם סיפר את הסיפור מחדש ותמיד התחמקו ממנו ואמרו שזו מדיניות של החברה, כך זה פועל וכך זה עובד.

אמנון כהן: האם כבודו טוען שזה לא נכון?

יעקב זכאי: יששכר.

יעקב זכאי: אני יכול לומר שהמנויים חותמים על טפסים שכוללים את כל ההוראות וכל התנאים.

יעקב זכאי: אם אצל מר יששכר קרה משהו שהוא חריג, אני אשב אתו אחרי סיום הישיבה והנושא הזה יטופל.

יעקב זכאי: חבל שהנושא הזה לא הגיע אלי לפני קיום הישיבה.

אמנון כהן: אחד שרוכש את המכשיר ורוצה לעבור לחברה אחרת.

יעקב זכאי: לעזוב, יכול לעזוב.

יעקב זכאי: או ללא תשלום מיידי או בתשלום זעיר, בתנאי שהוא עומד בתנאי התוכנית במשך 36 חודשים.

יעקב זכאי: אם הוא עומד בתנאי התוכנית במשך 36 חודש כאמור בהסכם ובפרסומים, התוצאה הכלכלית היא שהוא לא משלם.

אמנון כהן: או השירות לא טוב.

יעקב זכאי: אם הוא לא מקיים את תנאי החוזה.

יעקב זכאי: אלה תנאי התוכנית, אלה תנאי התוכנית המפורסמים, אלה תנאי התוכנית שהוא חתם עליהם.

יעקב זכאי: הוא מקבל מכשיר שעולה הרבה כסף לחברת פרטנר.

אמנון כהן: חינם.

יעקב זכאי: והמנוי מקבל את המכשיר ללא תשלום או בתשלום קטן.

אמנון כהן: חדשה, באתי לחברה שלכם, רכשתי מכשיר, לא חינם.

אמנון כהן: להתנתק.

אמנון כהן: למה אני צריך לשלם עוד 700 שקלים?

יעקב זכאי: חייב לשלם אף אגורה נוספת.

יעקב זכאי: הפרטים של המקרה הפרטי הספציפי שלך, אבל אני אבדוק את זה.

יניב יששכר: בעיה אישית אלא זו בעיה כללית.

יניב יששכר: שאלתי את הפקידה אם אני קשור אליכם באיזושהי תוכנית, אמרו לי לא, שהחברה עושה עכשיו הנחה, החברה בכניסה לשוק והיא עושה הנחה ללקוחות, ובמקום 1,799 אתה קונה את המכשיר ב1,099 שקלים.

אמנון כהן: הספציפי.

אמנון כהן: מר יששכר במקרה יושב כאן.

שלומית קואולמן: מרוצים מפרטנר ויוצא שהם לא יכולים לחזור לחברה הקודמת שלהם ואז הם צריכים לשלם כפול.

שלומית קואולמן: גם הם הצטרפו לפרטנר והם לא מרוצים – פרטנר או כל חברה אחרת – והם לא יכולים לחזור לחברה הקודמת שלהם.

שלומית קואולמן: יש גם פניות כאלה.

יעקב זכאי: התוכנית שאליה הוא הצטרף.

יעקב זכאי: אלה מקרים ששונים ממקרה למקרה ותלוי באיזה תנאים הוא הצטרף.

יעקב זכאי: הכל בהתאם לתנאי התוכנית אליה הוא הצטרף ועליה הוא היה מודע.

אמנון כהן: לקוח רכש מכשיר במחיר מלא ואחרי תקופה מסויימת הוא לא מרוצה?

יעקב זכאי: ינותק בתוך יום.

יעקב זכאי: אם הוא קנה אותו בארץ ממני או במקום אחר.

יעקב זכאי: אין לי שום בעיה.

אמנון כהן: מחיר מבצע, זה מחיר מלא.

יניב יששכר: בתוכנית.

יניב יששכר: אמרו לי שאני לא בתוכנית, אני משלם והטלפון שלי.

יעקב זכאי: שנראית חריגה.

יעקב זכאי: אני חוזר ואומר שאני אבדוק את המקרה שלך.

תמר פינקוס: מה אנחנו מדברים.

תמר פינקוס: אולי הם מטעים את הציבור.

יניב יששכר: להשתמש בו יותר, זכותי ואני לא צריך לשלם לאף אחד שום דבר, במיוחד אם אני לא חתום על כך.

שלומית קואולמן: פה עוד מקרים.

יעקב זכאי: רבים טורחים ושולחים מכתבי תודה והוקרה.

יעקב זכאי: יש גם מכתבי תלונה שמטופלים.

יעקב זכאי: זוכר.

נועם מן-אל: ללקוחות שלנו אנחנו דוברים עברית, ערבית, רוסית ואנגלית.

צבי פקולה: אני אנסה לתת תשובות לשאלות שנשאלו כאן.

צבי פקולה: קודם כל, ברמה העקרונית, סלקום מוכרת חבילות תקשורת וחבילות תקשורת לצורכי הלקוחות, אבל כל לקוח יכול למצוא חבילה שמותאמת לצרכיו.

צבי פקולה: כך לדוגמה קיימת חבילת תקשורת בטוק-מן, כלומר אין תשלום חודשי קבוע ללקוח, הוא קונה כרטיס, מפעיל אותו, נגמר הכרטיס, הוא קונה כרטיס נוסף.

צבי פקולה: כלומר, אין תשלומים קבועים מראש.

שלומית קואולמן: הפרסום שלא מופיע.

אמנון כהן: ואני רוצה לעזוב, ביטוח וכולי.

צבי פקולה: סלקום חו"ל לאירופה מתחיל באנגליה.

צבי פקולה: השימוש נעשה בחו"ל ולא משנה באיזה מדינה הוא נעשה, הוא מבוצע במרכיב אנגלי.

צבי פקולה: הדברים האלה מועברים לידיעת הלקוח הן בהסבר ללקוח והן בתעריפונים.

צבי פקולה: אין לי את המקרה הספציפי, אבל יתכן שהלקוחה קיבלה הסבר ללקוח מסלקום, מידע בפקס, שבו לא כתבו את המטבע.

צבי פקולה: בעיקרון לסלקום יש חוזים שנמצאים אתי, יש תעריפונים שבהם מצויין סוג המטבע.

שלומית קואולמן: לקוחות, ואנחנו עשינו את זה בוועדה, התקשרנו לכל החברות, ישבו כאן מזכירות עבודה כלקוחות והן קיבלו את הנתונים.

שלומית קואולמן: אם אתה לא יודע מה לשאול, ורוב הלקוחות לא יודעים מה לשאול.

שלומית קואולמן: אם אני אסע לחו"ל, אני לא אשאל באיזה מטבע נקובים המחירים.

שלומית קואולמן: צריך להיות כתוב שזה בלירות שטרלינג או בשקלים או בכל מטבע אחר.

שלומית קואולמן: לא עלה על דעתי שכשאני טסה לרודוס שהמחירים נקובים בלירות שטרלינג ואני בטוחה שרוב המשתמשים כך.

עודד גינגיס: להבא לתקן.

עודד גינגיס: זאת אומרת, יש עוד עשרות אנשים שקיבלו חיובים בשטרלינג ולא ידעו מזה בכלל.

צבי פקולה: לא מכיר את התלונה הספציפית.

אמנון כהן: אחת.

צבי פקולה: סוג המטבע.

צבי פקולה: כך נאמר בתלונה.

צבי פקולה: הלקוח עשה שימוש בחו"ל, הלקוח קיבל פיצוי.

צבי פקולה: הנושא טופל על-ידי מתן הטבה ללקוח.

צבי פקולה: אומר בפרסומי סלקום מופיע סוג המטבע שהוא לירה שטרלינג בכל מדינות אירופה ודולר ארצות-הברית לארצות-הברית.

אמנון כהן: שנפגע מזה, ציבור שלא העברתם אליו את המסר הנכון, הוא יפוצה?

צבי פקולה: בצורה מסודרת עם סוג המטבע.

אמנון כהן: לקוחות שכן נפגעו, מחוסר ידיעה, מחוסר קבלת אינפורמציה נכונה.

צבי פקולה: היא לעבוד מול הלקוח ובמקרה הקונקרטי טופל הלקוח.

צבי פקולה: אני לא מכיר את הנושא הזה אבל אני מדבר ברמה הכללית.

צבי פקולה: מול כלל הלקוחות, יש מידע הכולל את סוג המטבע ומה התעריפים.

צבי פקולה: לגבי נושא הביטוח.

צבי פקולה: ביטוח בסלקום לא ניתן על-ידי סלקום אלא ניתן על-ידי חברה חיצונית.

צבי פקולה: הביטוח הוא וולנטרי.

צבי פקולה: כלומר, הוא לא נכלל בחבילות.

צבי פקולה: כל לקוח יכול להחליט אם הוא רוצה ביטוח.

צבי פקולה: בוודאי.

צבי פקולה: אצלנו לא ניתנים שירותי ביטוח.

צבי פקולה: סלקום נותנת שירותי אחריות שגם הם וולנטריים.

צבי פקולה: לקוח יכול להחליט לשלם דמי שימוש חודשיים בגין אחריות.

צבי פקולה: אחריות היא בגין נזק שקורה למכשיר – נפל לשלולית, לא עובד, המסך נעלם וכולי.

צבי פקולה: זו אחריות.

צבי פקולה: זה ניתן על-ידי סלקום ושוב, זה וולנטרי.

צבי פקולה: אם הלקוח מעוניין בשירות – הוא מקבל, אם הוא לא מעוניין – הוא לא לוקח את השירות.

צבי פקולה: אחריות ותחזוקה בסלקום, שנה ראשונה, 11 שקלים ללא מע"מ שזה 12.87 שקלים אחרי מע"מ.

צבי פקולה: שנה שנייה זה 24 שקלים.

עודד גינגיס: לסרב לבטח".

עודד גינגיס: דהיינו, מי שקונה את זה מבין שסלקום מבטחת.

עודד גינגיס: דבר שני, אתם מתנים שירות בשירות.

עודד גינגיס: אתם אומרים שלא ייעשה ביטוח בלי תשלום דמי שירות.

עודד גינגיס: הכיצד?

עודד גינגיס: סעיף 9 בהסכמים שלכם.

רחל לויתן: כלל היא החברה המבטחת.

רחל לויתן: סלקום נותנת שירות אבל היא לא רוצה להתחייב שחברת הביטוח תהיה כלל.

רחל לויתן: היום זו כלל, מחר זה מגדל, מחרתיים זה מישהו אחר.

רחל לויתן: חברות הביטוח אומרות שהן מבטחות רק מי שלוקח אחריות וזה מטעמים של אנטי סלקציה, מטעמים שקשורות בחברות הביטוח.

רחל לויתן: אם אתה תבטח אובדן, יוצאים מכשירים חדשים לשוק, או שלמכשיר שלי יש המון שריטות, אני אאבד את המכשיר.

רחל לויתן: לא כדאי לך לאבד את המכשיר אם אתה ממילא משלם.

רחל לויתן: חברת הביטוח אומרת שהיא מוכנה לתת אם יש לו אחריות ויש לזה הגיון כלכלי.

רחל לויתן: אי-אפשר להתחשב רק בצד של הקהל אלא צריך לראות שהקהל לא עושה שימוש לרעה ביכולת שלו לאבד מכשירים כשבעצם אפשר לתקן אותם.

רחל לויתן: כשיש לו תיקון וביטוח, הוא משתמש בשני הדברים.

רחל לויתן: חברת סלקום איננה מוכרת ביטוח.

רחל לויתן: מי שמוכרת ביטוח, זו חברת ביטוח.

עודד גינגיס: החוזים שלכם.

אמנון כהן: הוא יודע שסלקום היא זו שמבטחת.

עודד גינגיס: לביטוח?

צבי פקולה: שנקבע על-ידי חברות הביטוח.

צבי פקולה: אחריות כי אם לא, אתה לא יכול לרכוש טלפון.

צבי פקולה: הלקוח מקבל אחריות על עצמו ועל שימושו.

אמנון כהן: תיקונים ושירות ביטוח.

אמנון כהן: הכסף נגבה על-ידי סלקום על-פי רצונו של הלקוח שיכול להחליט איזה שירות הוא רוצה, אבל בכל מקרה הוא לא יכול לקבל את הביטוח אם אין לו את שירות התיקונים.

אמנון כהן: כך אני מבין.

אמנון כהן: חברת כלל או חברה אחרת.

אמנון כהן: הוא מבוטח וכאשר הוא משלם ארבעים שקלים, מתוכם 24 שקלים זה עבור התיקונים ו16- שקלים לביטוח.

אמנון כהן: אם אני משווה לאורנג', להם אין את ההסדר הזה.

צבי פקולה: יש תוכניות שאם מחר הלקוח רוצה לעזוב, הוא יכול לעזוב ואין דמי יציאה ואין תשלומים.

צבי פקולה: אם בחר הלקוח במסלול שאין בו חבילת תקשורת כגון סלקום חופשי חופשי, גם במקרה זה אין דמי יציאה.

צבי פקולה: במסלולים בהם הלקוח נהנה מהנחות על מכשיר הטלפון, שהוא בחר אותו מראש, יש דמי יציאה לפי המכשיר ולפי התוכנית.

צבי פקולה: אין מצב שבו הלקוח עשה החלפה לא יכול לעזוב.

צבי פקולה: יש דמי יציאה והוא יכול לעזוב.

אמנון כהן: כמה הוא צריך לשלם?

אמנון כהן: וממשיכים לחייב אותו בתשלום.

צבי פקולה: השימוש בכרטיס אשראי או הוראת קבע אושר על-ידי משרד התקשורת.

צבי פקולה: כרטיסי אשראי והסיבה לכך היא שאנחנו לא רוצים להשית את מה שקורה עם לקוחות שלא ישלמו.

צבי פקולה: לכן המסלול הוא כרטיסי אשראי.

אמנון כהן: באמצעות כרטיסי אשראי.

עודד גינגיס: המבצע, וכשהיא באה לממש את זה אמרו לה לא, אין לך כרטיס אשראי, לכי הביתה.

צבי פקולה: סלקום אלא, נדמה לי, מהסופרסל.

צבי פקולה: בכל פרסום כתוב בהתאם לתנאי ההסכם, ותנאי הסכם הם כפי שתנאי התשלום הרלוונטיים.

צבי פקולה: הלקוח בא, רוצה לממש את העסקה, נאמר לו מה הם תנאי התשלום.

צבי פקולה: אם ללקוח אין את אותם תנאי תשלום, אמצעי תשלום, הוא לא מבצע עסקה.

צבי פקולה: כלומר, לא היה מצב שבו לקוח חתם על הסכם כלשהו ובדיעבד גילה.

תמר פינקוס: שהוא יכול לרכוש את המכשיר חינם תמורת קנייה כלשהי ב250- שקלים, אתם מטעים אותו.

תמר פינקוס: כתוב שהוא יכול לרכוש, אבל לא כתוב שזה רק בכרטיס אשראי.

תמר פינקוס: אתם גורמים לי ללכת לאותה חנות שאני אינני רגילה לה או אני כן רגילה לה ולעשות שם רכישה ב255- שקלים כדי לרכוש מכם את הסלקום.

תמר פינקוס: בשלב הזה נגמרה ההטעיה שלכם משום שכאן אתם אומרים לי שאני לא יכולה לרכוש את זה כי אין לי כרטיס אשראי וזאת כאשר בפרסום אתם לא מודיעים לי את זה.

תמר פינקוס: אני לא רוצה לנסוע לחיפה לקנות כי שם מוכרים ב255- שקלים, אם אני לא אקבל את הטלפון, אבל אתם גורמים לי לנסוע לחיפה.

תמר פינקוס: מצרכים ב255- שקלים ואמרתם לה שהיא לא יכולה לרכוש את המכשיר.

תמר פינקוס: זה המקרה.

עודד גינגיס: יש לכם נציב תלונות הציבור, אבל אתם לא מגיעים לזה.

צבי פקולה: מבצע ונאמר שזה כפוף לתנאי המבצע.

צבי פקולה: במבצע יכולים להגיד ללקוח אם הוא מעוניין או לא מעוניין ברכישה לפי המבצע.

צבי פקולה: בפרסום נאמר שזה כפוף לתקנון המבצע.

תמר פינקוס: ולכם יש את המבצע בסופרסל.

תמר פינקוס: אתם מחייבים אותה ללכת ולעשות רכישה בסופרסל ולא בקואופ, שם היא רגילה לקנות, ורק אז אתם תגידו לה שיש לכם שפן בכיס שקוראים לו תקנון.

תמר פינקוס: אני אומרת לכם שאתם עוברים על כל החוקים שיש בחוק הגנת הצרכן.

תמר פינקוס: על כולם.

תמר פינקוס: אני מודיעה את זה כאן, התיק הזה נמצא אצלנו בחקירה.

תמר פינקוס: אני מצטערת שאני צריכה לצאת כי יש לי עוד ועדה, אבל אני רוצה לומר שעמדת משרד התעשייה והמסחר, מונחת על שולחני, אני עומדת להוציא צווי מניעה זמניים נגד כל החברות שטוענות שהטלפונים חינם, כי הטלפונים אינם חינם.

תמר פינקוס: אני הולכת להוציא צווי מניעה נגד כל אלה שמודיעים שהטלפונים בהנחה משום שהם אינם בהנחה.

תמר פינקוס: הטלפונים בחינם משולמים במשך 36 חודשים ואם מישהו ירצה לצאת, אומרים לו שלא, בגלל שזה היה בחינם, עכשיו תשלם את הטלפון ואתם לא מודים שזה חינם.

תמר פינקוס: אתם טוענים שזה מבצע, אבל הם לא במבצע, משום שאתם גובים את המחיר של הטלפון במשך 36 חודשים.

תמר פינקוס: אין לכם גילוי נאות, אתם מטעים את הצרכן, אתם מטעים אותו בפרסומות ולכן יש היום חקירה במשרד התעשייה והמסחר ויהיו גם כתבי אישום.

תמר פינקוס: אני מודיעה כאן קבל עם ועדה שצו מניעה פירושו שלא תוכלו לצאת לא בפרסומים האלה ולא במחירים האלה עד שתבואו לציבור ותגידו רבותיי, הטלפונים אינם בחינם, אנחנו מאפשרים לכם לשלם עבורם במשך 36 חודשים.

תמר פינקוס: רבותיי, הטלפונים האלה אינם בהנחה, אתם תתבקשו לשלם סכום התחלתי והיתרה ב36- חודשים.

תמר פינקוס: עד שזה לא ייעשה, אני אומרת לכם שצווי המניעה יפריעו לכם לעשות עסקאות.

תמר פינקוס: מופתעים.

תמר פינקוס: אני פשוט נדהמת מהגרסאות ומהתשובות שהלקוחות מקבלים.

אמנון כהן: כדי לשמוע את הדברים האלה.

יניב יששכר: שלי.

יניב יששכר: בקשר לכרטיסי האשראי.

יניב יששכר: חברת אורנג' מקבלת רק כרטיסי אשראי.

יניב יששכר: קורה שלבן-אדם יש בעיה ואין לי לאן לפנות.

יניב יששכר: שצריכים להוכיח שאני לא בסדר ולא אני צריך להוכיח שחברה כמו פרטנר לא בסדר.

תמר פינקוס: בחוק הגנת הצרכן, שבין השאר יפתור גם את העניין של החתימה כאשר החותם הוא לא דובר עברית.

תמר פינקוס: כאשר החותם איננו דובר עברית, הוא יוכל לבטל את העסקה.

תמר פינקוס: אם ימשיכו להחתים את העולים החדשים, ולא משנה מאיזו ארץ, על החוזים האלה ואחר-כך להגיד להם שהם חתמו כאשר העולים החדשים אינם דוברי עברית - זה אמור לגבי כל תחום וזה נכנס לתחום הגנת הצרכן – החוזים האלה יהיו ניתנים לביטול בכלל בלי שיקול דעת של החברה.

תמר פינקוס: אם הם לא יבטלו את זה, הם יעברו עוד עבירה.

תמר פינקוס: אני מציעה לחברות להיזהר, כי זה לא איום עתידי אלא זה משהו שהיום נמצא בהדפסה.

עדי כהן: סלקום ופלאפון, אני חושב, שבנושא הביטוח והיא נדחתה עוד בדיון מקדמי מאחר שלא היה לה בסיס.

עדי כהן: אני לא נכנס לטיעונים המשפטיים, אני לא משפטן, אני לא מבין בזה הרבה, לכן אני אומר בשפה פשוטה כדי שהצרכנים יבינו.

עדי כהן: אנחנו בפלאפון לא נותנים ביטוח.

עדי כהן: לנו גם אין איזה מבטח שאנחנו יכולים לשלוח אליו את הלקוח.

עדי כהן: אנחנו גם לא מכניסים בחוזה משתמע ביטוח.

עדי כהן: זאת אומרת, אי-אפשר להבין בחוזה שאנחנו נותנים ביטוח וזה לא עמום ואנחנו גם לא קוראים לזה אחריות.

עדי כהן: הלקוח שלנו מקבל שירות והוא יכול להצטרף אליו כן או לא.

עדי כהן: אנחנו מכנים את זה שירות תיקונים.

עדי כהן: שירות תיקונים הוא שירות תיקונים בהגדרה.

עדי כהן: יש שלוש רמות של תיקונים ומאוד פשוטות לצרכן והם בשפה הכי פשוטה שיכולה להיות: על שריטות או על תקלות כאלה ואחרות, על אובדן או על נזק.

עדי כהן: אין פה הרבה מה להסתבך.

עדי כהן: זה שירות תיקונים.

עדי כהן: בשירות התיקונים יש הרחבה שכולל גם אובדן וזכותו של הלקוח לקחת את זה אם הוא רוצה.

עדי כהן: זה נקרא שירות תיקונים.

עדי כהן: הרמה הגבוהה ביותר שכוללת גם אובדן מסוים, אז כמובן זה נגזר מפרק הזמן שבו אתה בתוכנית הזאת וסוג המכשיר שאתה לוקח.

עדי כהן: אני יודע שהשאלה הבאה תהיה האם המכשיר הוא חדש או חלופי ואני כבר אומר חלופי, נקודה.

עדי כהן: לא אומרים חדש ולא מתחדש ולא שום דבר.

עדי כהן: חלופי.

עדי כהן: אם נשווה את זה לאירוע ביטוחי או אירוע אחר, אם לדוגמה קרה לך טוטל לוסט ברכב פייסטה משנת 1995, חברת הביטוח לא תשלם לך פייסטה שנת 1998, אלא היא תשלם לך את ערך הרכב לפי שנת 1995.

עדי כהן: המכשיר.

עדי כהן: מכשיר שהיה לך, אתה תקבל חלופי.

עדי כהן: יש מקרים שכאשר קורה אירוע כזה, בא הלקוח ומבקש שישדרגו אותו, שהוא רוצה להתקדם למכשיר כזה או אחר וזה כמובן אפשר לעשות לו הקפצה.

עדי כהן: זה כמובן נעשה באופן פרטני, הלקוח מול המסלול וכולי וכולי.

עדי כהן: שבהתחלה אמרו לו מחיר כזה ומחיר אחר, וזה בהחלט לא קביל, לא נכון ולא עושים כאלה דברים.

עדי כהן: אני מוכן לבדוק את העניין הזה כי זה בהחלט לא נכון להגיד מחיר מסוים.

עדי כהן: יש פה טבלת מחירים מאוד ברורה שקובעת פרק זמן מסוים שבו אתה מנוי.

אמנון כהן: אפילו חבר כנסת שאיבד את הפלאפון, בהתחלה אמרו לו סכום מסוים, אחר-כך אמרו תשלם ככה, בוא נסגור את הסיפור.

עדי כהן: ידע, דיינו.

עדי כהן: אם הוא שילם יותר ואמרו לו יותר, זו בעיה.

אמנון כהן: אחד שלא יתמקח, לא יזכה להנחה.

ירון לוינסון: גם לא על גניבה.

ירון לוינסון: זה מה שאתה אומר.

ירון לוינסון: האם מאחורי פלאפון עומד איזשהו מבטח?

ירון לוינסון: מישהו נגנב לו הפלאפון.

עדי כהן: מבטחת.

עדי כהן: לקוח יכול לבחור לו גוף ביטוחי שיבטח לו את המכשיר.

עדי כהן: אנחנו גם לא קשורים לא בחברת כלל, והבנתי שגם סלקום לא קשורה בחברה זו או אחרת.

אמנון כהן: לחפש עוד חברת ביטוח על-מנת לבטח את המכשיר ואז יש לו עלות נוספת.

עדי כהן: יודע מהי הגדרה ביטוחית.

עדי כהן: מאוד מפורטת.

עדי כהן: יש לך כאן גם את נציג משרד האוצר שיכול להסביר מהי הגדרה ביטוחית.

עדי כהן: מי שרוצה יכול להצטרף לשירות תיקונים.

עדי כהן: אתה מחזיק חוזה של חברת פלאפון שלא מצוין ביטוח, שמצוין שירות תיקונים.

עדי כהן: תקריא לי בבקשה מה כתוב.

ירון לוינסון: הכותרת לבין התוכן.

ירון לוינסון: שירות תיקונים לא הולך לגניבה, זה לא הולך ביחד.

ירון לוינסון: אתה לא יכול לתת שירות תיקונים לגניבה.

עדי כהן: אחרות.

ירון לוינסון: שירות תיקונים שנותן שירות חדש.

ירון לוינסון: חמש שנים ואני עושה את השירות המורחב – לא נקרא לילד בשמו כרגע – ואני מאבד את המכשיר שלי.

ירון לוינסון: מה אני מקבל?

עדי כהן: בחינם.

ירון לוינסון: מכשיר אחר.

ירון לוינסון: הדיבורית שלי אחרת, אני קניתי כבר אצלכם או אצל מישהו אחר עוד כמה אביזרים.

ירון לוינסון: מה קורה?

ירון לוינסון: זה כסף!

ירון לוינסון: זה מה שקורה לאנשים והם מתלוננים.

עדי כהן: סכום.

עדי כהן: בעצם המכשיר שאתה מקבל, המכשיר החלופי, יהיה בחינם, ללא כל השתתפות כזו או אחרת.

עדי כהן: זה עסקי וכלכלי ומאוד פשוט, אבל זה גם צרכני.

עדי כהן: נקודה.

ירון לוינסון: הודגש.

אמנון כהן: היא רק עם כרטיסי אשראי?

אמנון כהן: ניסה אותה, אחרי חודשיים רוצה לחזור.

אמנון כהן: למה הוא צריך לשלם קנס?

עדי כהן: היה צריך לשלם קנס.

אמנון כהן: קנס.

עדי כהן: לשלם שום דבר.

זאב קידר: האחרונות מהפכה וזה בא לידי ביטוי גם בתלונות של הציבור.

זאב קידר: משהו לגבי תלונות.

זאב קידר: התלונות שמגיעות למשרד התקשורת הן קטנות בסדר גודל או שני סדרי גודל שמטופלות על-ידי נותני השירותים עצמם, מה שקראתם בסדר היום פניות ישירות לחברות.

זאב קידר: יחד עם זאת, מה שמגיע אלינו נותן ביטוי אמיתי למה שקורה בשוק עם כמובן איזו סבירות מסוימת.

זאב קידר: בשנת 1996 אנחנו טיפלנו בנושא טלקומוניקציה, אמצעי תקשורת המוניים, רק בנושא חברות תקשורת, ב436- פניות.

זאב קידר: בשנת 1997 המספר הגיע ל700- פניות, בשנת 1998 המספר הגיע ל1,100- כמעט ובשנת 1999 אנחנו צופים שנעלה על מעל 1,400-1,300 תלונות.

זאב קידר: זאת אומרת, אנחנו רואים גידול במספר התלונות.

זאב קידר: מתוך זה בטלפון הסלולרי, יש ביטוי גם לשינוי בענף.

זאב קידר: בשנים הקודמות היו פניות בודדות, 10, 12, 16 פניות בשנה.

זאב קידר: בשנתיים האחרונות הגידול רץ כאשר בשנה שעברה, שנת 1998, היו בסביבות תשעים פניות, והשנה, עוד לא סיימנו את השנה, אנחנו עומדים על 190 תלונות ורואים גידול מרבעון לרבעון, ממש גידול בולט.

זאב קידר: זה לא בא מעצמו אלא משום שהשוק גדול בצורה משמעותית.

זאב קידר: בנוסף לגידול הטבעי, הגידול בשוק, יש גידול בחלק היחסי של הסלולרי בסך הכל הפניות.

זאב קידר: אם פעם זה היה חמישה אחוז, זה עלה לעשרה אחוז בשנה שעברה והשנה זה עומד סביב העשרים אחוז מסך כל תלונות הציבור בנושא הטלקומוניקציה.

זאב קידר: רוב התלונות הן בענייני חשבונות, אנשים מתלוננים על גובה החיוב ודברים כאלה.

זאב קידר: מה שמטופל דרכנו עם החברות, בדרך כלל מטופל לשביעות רצוננו.

זאב קידר: זאת אומרת, אנחנו גם מסווגים פניות מוצדקות ולא מוצדקות.

זאב קידר: הסיווג הזה הוא מאוד בעייתי וזו שאלה שעולה והיא מאוד מעניינת לכאורה, אבל היא מאוד בעייתית ואני מביא אותה לכאן על אף הבעייתיות שלה.

זאב קידר: רוב הפניות נחשבות מוצדקות אבל אני חייב להגיד שאנחנו מסווגים אותן כמוצדקות אם הטענה של הפונה מקבלת תשובה חיובית, אם בגלל שהוא צדק בתלונה שלו, אבל בדרך כלל זה בגלל השירות שהוא מקבל לפנים משורת הדין.

זאב קידר: אני לא יכול לומר אם זה כיוון שהוא פנה דרך משרד התקשורת ולכן הוא קיבל איזשהו שירות שהוא לפנים משורת הדין ואני לא יודע מה היה קורה אילו היה פונה ישירות לחברה.

אמנון כהן: שיוכל להיעזר במשרד התקשורת, או לראות האם אפשר לחוקק דרך בית המחוקקים על-מנת לעזור לציבור הזה כשאתה רואה פניות חוזרות ונשנות על אותם הנושאים?

זאב קידר: להנהלת המשרד וזה נכנס להליכים של קביעת מדיניות במשרד ומגיע לשינויי חקיקה, ואנחנו רואים את זה בכל מיני דברים.

זאב קידר: אנחנו יודעים שמשוב מתוך פניות הציבור ומתוך התלונות מגיע להנהלת המשרד ובנושאים מסוימים זה הגיע גם לשינויי חקיקה.

זאב קידר: יש ביטוי לפעולות השוטפות של המשרד מול החברות.

זאב קידר: הדברים קורים ויש שינויים.

זאב קידר: כמובן שלכל צד יש את האינטרסים שלו וזה בא לידי ביטוי.

אמנון כהן: התקשורת בדבר הזה?

אמנון כהן: מי עובר על זה, מי מפקח האם החוזה נכתב נכון, האם יש פגיעה בציבור בעקבות החוזה שעשו?

אמנון כהן: מי בודק את זה?

אמנון כהן: יש פה בעיות קשות מאוד והשאלה מה עושה משרד התקשורת.

אמנון כהן: לפחות משרד התעשייה והמסחר ציין שהוא בדק את הנושא והוא עומד להוציא צו מניעה.

אמנון כהן: גם החברות עצמן רוצות לתת שירות טוב, אבל כמובן יש להן את הפן הכלכלי והן רוצות להרוויח כמה שיותר.

אמנון כהן: כאן אנחנו צריכים לפקח ולדאוג לכך שהציבור לא ייפגע.

זאב קידר: חוק ה"בזק", תקנות "הבזק" ועל-פי הרשיונות שהמשרד הוציא.

זאב קידר: מומחים במסגרת משרדי הממשלה שהם עוסקים בכך.

עודד גינגיס: בנוהל רגיל את כל החוזים שלה לאישור בית-דין לחוזים אחידים ואם לא תעשה כן, היא לא תוכל לקבל רשיון?

עודד גינגיס: כך הצרכן יהיה מוגן בצורה הרבה יותר טובה מאשר היום.

ברוריה ון-רייק: באמת יש הוראה ברשיון שלה שההסכם קודם יועבר לאישור משרד התקשורת ואחר-כך הוא עובר לאישור בית-הדין לחוזים אחידים.

ברוריה ון-רייק: משרד התקשורת כבר ערך כאן בדיקה וההסכם עכשיו נמצא בפני בית-הדין כאשר באמת הייתה התדיינות.

ברוריה ון-רייק: סלקום בינתיים, אמורה להחתים, את לקוחותיה על הסכם שכתוב בו במפורש שהוא טרם אושר על-ידי בית-הדין לחוזים אחידים.

ברוריה ון-רייק: לפחות בנוסח שיש לי, ההוראה הזאת מופיעה.

ברוריה ון-רייק: אנחנו ממתינים עכשיו להחלטה סופית של בית-הדין.

ברוריה ון-רייק: כלומר, יש כל מיני החלטות ביניים ועוד לא יצאה החלטה סופית.

אמנון כהן: בינתיים ציבור הלקוחות נפגע.

ברוריה ון-רייק: שחלק מההוראות לא צריכות להופיע בהסכמים, אז הם יבוטלו.

אמנון כהן: עליהם.

אמנון כהן: ציינה כאן נציגת משרד התעשייה והמסחר שלמעשה החברות גובות את מלוא הכסף תוך 36 חודשים.

אמנון כהן: יש פה דברים חמורים מאוד.

אמנון כהן: אם החוזים לא אושרו, אני מבקש לדעת למה לא יוצא כתב מניעה עכשיו עד שלא יסתיים הנושא הזה?

אמנון כהן: למה הציבור צריך להיפגע מכל הנושאים האלה?

אמנון כהן: החברות.

ברוריה ון-רייק: נמצא עכשיו בפני בית-הדין.

ברוריה ון-רייק: בית-הדין יחליט אם הוא מאשר או לא מאשר ובהתאם לזה ישנו או לא ישנו את ההסכמים.

ברוריה ון-רייק: אני מדברת על ההסכם האחיד, הבסיסי.

ברוריה ון-רייק: לגבי כל תוכנית ספציפית שבה בעצם כתובות כל התוכניות האלה של ה36- חודשים, הם לא הועברו לאישור המשרד.

ברוריה ון-רייק: החברות לא העבירו אותם.

אמנון כהן: לבצע אותו?

אמנון כהן: איך יכול להיות במדינה שלנו דבר כזה שהחוזה לא אושר על-ידי משרד התקשורת שהוא אחראי על החברות האלה?

ברוריה ון-ריק: שבה כלולות ההוראות של ה36- חודשים לא הובאו.

ברוריה ון-ריק: הסוגייה הזו נבדקת בימים אלה במשרד התקשורת ואנחנו בודקים האם אנחנו צריכים לפי הוראות הרשיון לדרוש שההסכמים האלה יועברו אלינו לאישור.

ברוריה ון-ריק: הדרך פנויה בפני כל אזרח להעביר את ההסכמים האלה לבית-הדין.

ברוריה ון-ריק: כלומר, אנחנו לא חוסמים.

ברוריה ון-ריק: זה חוזה אחיד וניתן לפנות לבית-הדין.

עודד גינגיס: להקפיא רשיון עד שלא יעבירו אליכם את החוזים.

עודד גינגיס: למיטב ידיעתי סלקום הגישה את ההסכם שלה לבית-דין לחוזים אחידים ומשכה את זה והיה ברור לה למה.

ברוריה ון-רייק: בפני בית-הדין.

זאב קידר: ההיי-טק.

זאב קידר: השירותים מתפתחים, העולם רץ קדימה, הוא לא מתפתח אלא הוא טס בצורה מטורפת.

זאב קידר: אי-אפשר למנוע מהחברה הישראלית את ההתפתחות שהטכנולוגיה מאפשרת.

זאב קידר: משרד התקשורת, משרד התעשייה והמסחר, משרד האוצר, כולם משתדלים איכשהו לעקוב ולהכניס איזשהו סדר בעניין.

זאב קידר: המוטיב המרכזי שמשרד התקשורת רצה בעזרתו לטפל בנושא זה תחרות ואנחנו יודעים שעשינו את המיטב.

אמנון כהן: אמרת שיש לכם איזשהו קשר עם סלקום.

אמנון כהן: אני רוצה לדעת מה קורה לגבי שתי החברות האחרות, אם יש קשר ואיפה זה עומד.

ברוריה ון-רייק: אנחנו הערנו הערות על ההסכם.

ברוריה ון-רייק: יש עוד כמה נושאים עקרוניים שהם בבירור במשרד ולכן זה טרם קיבל אישור סופי של המשרד.

אמנון כהן: עובדת?

ברוריה ון-רייק: עכשיו להיות שר התקשורת.

ברוריה ון-רייק: מצדה העבירה את ההסכמים ויש עכשיו כמה סוגיות שנמצאות אצלנו בבדיקה.

ברוריה ון-רייק: מאוד מרוכבות שצריך לבדוק אותן.

ברוריה ון-רייק: התקשורת.

ברוריה ון-רייק: לכם את הנתונים.

יואב ענתבי: התקשורת לכאורה עוסקות בביטוח ללא רשיון, אם נחליט שהן פועלות בתיווך ללא רשיון, זאת אומרת כסוכני ביטוח, או שמא כל עיסוק שלהן מסתכם במתן שירות.

יואב ענתבי: כאן הנקודה ההתחלתית והנקודה הזאת כרגע נמצאת בבדיקה.

יואב ענתבי: למשל, לגבי חברות ביטוח, חברת ביטוח שהיא כרגע מורשית, קיבלה את אישור המפקחת על הביטוח, אנחנו יכולים לבוא אליה ולדרוש ממנה דרישות כמו להעביר תעריפים, היא צריכה לקבל אישור על תעריפים וכולי, דבר שנמצא בפיקוח שלנו.

יואב ענתבי: קודם אנחנו צריכים להבין את המטריה הזאת.

יואב ענתבי: אם באמת חברות התקשורת עוסקות בביטוח ללא קבלת רשיון, הרי שלכאורה זה יכול להיות עבירה פלילית.

יואב ענתבי: זאת אומרת, הנושא הזה נמצא אצלנו בבדיקה.

יואב ענתבי: שציינתי, שלחנו תכתובות לחלק מחברות התקשורת וקיבלנו מחלק מהן תשובות רק לאחר זמן רב.

יואב ענתבי: אצלנו הנושא נמצא למעלה משנה.

יואב ענתבי: המשפטים וטיפלנו אתם.

יואב ענתבי: הנושא צריך להיות מתואם בצורה טובה יותר גם עם משרד התקשורת.

אמנון כהן: צריכים להיות שותפים.

עודד גינגיס: שיש שיפור רב והמחירים ירדו.

עודד גינגיס: אין מה להשוות למצב שהיה לפני חמש שנים, אבל הבעיה היא שהחוזים לא ברורים, קשה להבין אותם, יש המון המון מושגים שהצרכנים לא מבינים אותם, רוב האנשים שתשאל אותם ברחוב – ואפילו אלה שנמצאים כאן, לא מהצד הזה – יגידו לך שהם מבוטחים כי נותנים להם להבין את זה כך.

עודד גינגיס: יש בעיה עם ההתנתקות והרבה אנשים לא יודעים את נוהל ההתנתקות וזה משחק לטובת החברות.

עודד גינגיס: יש נוהל מפורש של התנתקות, צריכים להביא את המכשיר, צריכים לשלוח בפקס, צריכים להעביר בכתב, ועד שהדברים זזים עוברים חודש וחודשיים.

עודד גינגיס: גם אותנו כמועצה לצרכנות, עבדו השעו אותנו כך במשך חודשיים בערך.

עודד גינגיס: הנושא הזה של הסכנה מהקרינה הסלולרית מוסתר מן הציבור והוא עולה אחת לכמה זמן כשזה מתפרסם.

עודד גינגיס: חוץ מזה, הציבור לא מוזהר ולא מקבל את ההתראות המתאימות.

עודד גינגיס: קשה מאוד להבין את מערך המחירים שמשתנה כל הזמן.

עודד גינגיס: המבצעים הם כביכול לטובת ציבור, אבל בסופו של דבר חלק מהדברים מטעים ומבלבלים.

עודד גינגיס: אף אחד לא יודע מה המחיר האמיתי של השיחה, של השירות, וקשה לקרוא לדברים בשמם.

עודד גינגיס: החשבונות לא ברורים.

עודד גינגיס: אין גילוי נאות בתהליך השיווק.

עודד גינגיס: האנשים לא יודעים שבאזור מגוריהם אין קליטה ויש בעיות עם הדברים האלה.

עודד גינגיס: אף חברה עד כמה שאני יודע, אין לה כיסוי מלא בכל הארץ.

עודד גינגיס: הדברים מוסתרים מהציבור.

עודד גינגיס: יש מקרים של מכירה ונתקלתי בכמה מקרים כאלה, מכירה מאדם לאדם.

עודד גינגיס: היה לי מקרה אחד קשה מאוד שגברת אחת פנתה ורצתה לקנות מכשיר ממישהו, היא הלכה כמו אזרחית טובה לברר בחברה אם יש לו חוב.

עודד גינגיס: בדקו במחשב ואמרו שאין חוב, אבל תחתמי פה, יש לנו טופס.

עודד גינגיס: חתמה על הטופס ואחרי שבועיים או חודש הגיעה לבנק ואז היא גילתה שהורידו לה כ450- שקלים.

עודד גינגיס: היא שאלה למה זה, אמרו לה: גברת, את חתומה שאת אחראית לוודא שאין חוב לחברה.

עודד גינגיס: איך בן-אדם פרטי יכול לוודא שאין חוב לחברה?

עודד גינגיס: הלקוח הקודם היה חייב לחברה והיא התחייבה בטופס שהיא תבדוק, אבל היא בדקה ואמרו לה אפס, אין חוב.

עודד גינגיס: הגברת הזאת הייתה צריכה להגיש תביעה משפטית בבית-הדין לתביעות קטנות, אנחנו הכנו לה את כתב התביעה, לצערה קרה לה איזה אסון משפחתי וזה נדחה.

עודד גינגיס: אני דיברתי אתה אתמול והיא חושבת שאולי היא תגיש.

עודד גינגיס: אני חושב שזו שערורייה לעשות כזה דבר.

עודד גינגיס: זה חלק מחוזים אחידים.

עודד גינגיס: זה שיש תקלות ויש בעיות, זה קורה בכל חברה גדולה ומצליחה, אבל הבעיה היא זה השירות האמיתי בפועל.

עודד גינגיס: אנשים פונים לשירות שלכם – ובכל החברות זה אותו דבר – המענה, אני קראתי לו משיבון אנושי, הוא משיבון אוטומטי.

עודד גינגיס: האנשים שעומדים מול הציבור, מול הקהל, אין להם שום סמכות.

עודד גינגיס: זה נשמע כאילו הם מקריאים מתוך דף כאשר לכל צרכן יש את התשובה הסטנדרטית ואין להם שום סמכות לשנות.

עודד גינגיס: למעשה מה שקורה, הם מהווים מחסום, חסם, בין הלקוח שרוצה להתלונן בעיה חריגה לבין ההנהלה שאולי יכולה לפתור את הבעיה.

עודד גינגיס: חבל מאוד שרק בהתערבות שלנו או של גופים אחרים, כמו הוועדה כאן, הבעיות תיפתרנה.

עודד גינגיס: בסך הכל זה מזיק לתדמית שלכם וחבל.

עודד גינגיס: אם היו סמכויות יותר לאנשים, השירות היה אמיתי והיו יכולים לפתור בעיות מיד או לחזור תוך זמן קצר ובאמת לפתור את הבעיות, ההרגשה בציבור הייתה משתנה.

אמנון כהן: חשוב ויכול להיות שנצטרך לקיים דיון נוסף.

אמנון כהן: בסיכום דברי אני רוצה להתייחס ולבקש שבכל חברה וחברה יהיה נציב קבילות ציבור או מבקר, כתובת שיוכלו להגיש אליה את הבקשות והפניות, ולא ייווצר מצב כמו שנתקל בו מר יששכר שפנה לחברה ארבע פעמים וכל פעם נאלץ להסביר מחדש ובסופו של דבר לא נפתרה הבעיה עד שאומר עורך-דין זכאי שיעביר את הפנייה אליו.

אמנון כהן: לא יתכן שכל הציבור יפנה לעורך-דין זכאי אלא צריך להכין את המערכת כך שתוכל לפתור את הבעיות האלה ברמה יותר נמוכה.

אמנון כהן: אם יש בעיה קשה, אז יכולים לפנות גם לעורך-דין זכאי.

אמנון כהן: אני אכין כמה שאילתות בנושא הזה, אבל אני מבקש ממשרד האוצר שהנושא הזה יבוא לידי כך שמשרד האוצר, משרד המשפטים, משרד התקשורת יחד עם המועצה לצרכנות ותשבו ביחד לראות את כל הבעיות.

אמנון כהן: את החוקים צריך להתאים לפניות הציבור ולראות היכן קיימות הבעיות וזאת על-מנת שהכל יהיה שקוף, שאנשים ידעו על מה הם הולכים לחתום, שהם ידעו איזה מגבלות יש, על מה הם הולכים לשלם ועל מה הם הולכים לשלם ולא לקבל.

אמנון כהן: הם צריכים לשלם תשלום נוסף עבור ביטוח, וזאת בזמן שהציבור מרגיש שהוא מבוטח.

אמנון כהן: הוא מרגיש ביטחון, הוא מרגיש שאם יש לו בעיה יש לו את החברה הגדולה, הוא פונה אבל לא תמיד מקבל את המענה.

אמנון כהן: אני מאוד אשמח אם יהיה צו מניעה.

אמנון כהן: אני לא יודע אם המצב פלילי או לא, אבל על פניו זה נראה פלילי כי זה למעשה הטעיית הציבור.

אמנון כהן: עד אז כל החברות יכינו את עצמן לטובת מה שאפשר לתקן על-מנת שלא תהיה הטעיה וכל אחד ידע בדיוק לקראת מה הוא הולך.

אמנון כהן: אני מבקש לבחון את הנושא הזה במשרד התקשורת, אם אפשר לתת צו או לא לחדש רשיון כל עוד החוזה הסופי לא יטופל, הן מבחינתכם, בהסכמה כמובן, והן מבחינת החברה.

אמנון כהן: כל עוד זה לא ייחתם, לא לחדש את הרשיונות כך שלכל אחד מהחברות יהיה אינטרס להריץ את הנושא הזה כמה שיותר מהר.

ירון לוינסון: כארגוני צרכנים מודעים לבעיות שקורות, אבל אין לנו סמכויות אכיפה.

ירון לוינסון: כמו שאמרת, חייבים שמשרד התקשורת יטפל יחד עם משרד האוצר, אלא אם כן זה יבוא מטעם החברות, אבל בינתיים זה לא בא.

אמנון כהן: האוצר ולשר המשפטים שתקום בדחיפות איזושהי ועדה משותפת יחד עם משרד התעשייה והמסחר, הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות שישבו ביחד על-פי פניות הציבור כדי לבדוק את החוזים ולהכין את החוזים כך שהכל יהיה ממוסד ויהיה גם לטובת החברות שלא יקבלו את התלונות האלה וגם לטובת הצרכן שידע בדיוק לקראת מה הוא הולך.

אמנון כהן: הצרכנים הם נבונים ויודעים בדיוק לאיפה ללכת והיכן לרכוש את המכשיר.

אמנון כהן: אני מודה לכם.

אמנון כהן: אני חושב שבסופו של דבר נגיע לתוצאות חיוביות שיהיו טובות הן לחברות והחשוב ביותר, לצרכן.

אמנון כהן: תודה רבה.