הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 15, פרוטוקול מספר 1, 1999-10-12 12:00

חברי הוועדה: זבולון אורלב עבד-אלמאלכ דהאמשה סופה לנדבר גנדי ריגר יורי שטרן

מוזמנים: עו"ד אביגדור רביד, מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה יוחנן סימון, משנה למנכ"ל מחלקת העליה, הסוכנות היהודית יונה רשף, אחראית פניות הציבור, משרד האוצר מיכל ריבלין, מרכזת פניות הציבור, המשרד לאיכות הסביבה שרי צימרמן, מרכזת פרסומים ופניות ציבור, המשרד לאיכות הסביבה הדסה קלפפיש, מנהלת הלשכה לפניות הציבור, משרד הביטחון שי לב, ס/מנהלת הלשכה לפניות הציבור, משרד הביטחון ד"ר קרני רובין, נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, משרד הבריאות נימה עמית, מנהלת המחלקה לבקרת איכות, משרד הריאות זאב גרוס, עוזר שר הבריאות לפניות הציבור תנ"צ יעקב שיבר, מבקר המשרד לביטחון פנים פנינה אלקיס, ממונה על פניות הציבור, משרד הדתות נתן בכרך, ממונה על פניות הציבור, משרד החינוך שיר מזרחי, היחידה לפניות הציבור, משרד החינוך ד"ר ענבר קסינטו, הממונה על איכות ומצויינות, משרד החינוך רינה רון, מנהלת המחלקה לקשרי חוץ ופניות הציבור, משרד החוץ דבי בר-שלום, עוזרת שר החקלאות יהודית ביגון, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד המשפטים אילנה כהן, המחלקה לפניות הציבור, משרד העבודה והרווחה יוסף עופר, המחלקה לפניות הציבור, משרד העבודה והרווחה בתיה כרמון, מנהלת המחלקה לאשרות וזרים, משרד הפנים אביטל טוך, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, המשרד לקליטת העליה רות בייט, יועצת ראש-הממשלה לפניות הציבור לביא אלסברג, עוזר ליועצת ראש-הממשלה לפניות הציבור רינה מרקוביץ, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד השיכון יעקב משיח, ממונה ביקורת ארצי, משרד התיירות מיכל רוזין, עוזרת שר התעשיה והמסחר מיכל מלר, עוזרת שרת התקשורת אריאל דרעי, עוזר שר התשתיות יצחק קאופמן נציב פניות הציבור, קופת-חולים כללית מיקי הלוי, נציבת פניות הציבור, קופת-חולים מכבי ד"ר טוביה חורב, יועץ מנכ"ל קופת-חולים מאוחדת ניצה מגריזו, אחראית על פניות הציבור, קופת-חולים מאוחדת חיים קוץ, מבקר פנים, קופת-חולים לאומית נמרוד קינמון, ממונה על פניות הציבור, בנק אוצר החייל אדיבה אור, מנהלת היחידה לפניות הציבור, בנק בינלאומי אהוד פסח, מנהל המחלקה לפניות הציבור, בנק הפועלים אלה גוטמן, סגנית מנהל המחלקה לפניות הציבור, בנק הפועלים יהודית דה-לאו, ממונה על פניות הציבור, בנק יהב עו"ד דן אהרונובסקי, בנק לאומי שבתאי מוסטקי, בנק לאומי אריה לוי,

מוזמנים: מנהל היחידה לפניות הציבור, בנק המזרחי דוד טל, המבקר הפנימי, בנק טפחות חמדה ברקן, רכזת פניות הציבור, בנק טפחות עו"ד יעל בן-משה, מנהלת המחלקה המשפטית, בנק לאומי למשכנתאות מאיר גינצבורג, מזכיר בנק לאומי למשכנתאות אריה גוטמן, משנה למנכ"ל בנק דיסקונט למשכנתאות דוד פרגר, מבקר פנימי ונציב תלונות הציבור, בנק ירושלים עו"ד איריס דשוע-חיים, מנהלת המחלקה המשפטית, בנק משכן עו"ד עירית תמיר, סגנית מנהלת מחלקת הגבייה, בנק משכן עו"ד חגית נהרי, בנק משכן רון רטנר, דובר אגד רון פלאוט, מנהל המחלקה לפניות הציבור תל-אביב, דרום, אגד אליהו ורון, מנהל המחלקה לפניות הציבור, ירושלים, אגד אור סלע, ממונה על פניות לקוחות, בזק עו"ד נורית יצחק, מנהלת אגף פניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי שולה מישלי, ממונה על פניות הציבור, בנק ישראל עודדה פרץ, סגנית הממונה על פניות הציבור, בנק ישראל אלי סברדלוב, מבקר פנימי ונציב תלונות הציבור, בחרת חשמל דב גלאון, מנהל מחלקת ביקורת פנימית, חברת חשמל בני שרף, אחראי פניות הציבור איזור הצפון, חברת חשמל מיכל כהן, יועצת המועצה הישראלית לצרכנות צפורה קברסקי, סמנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות דן שטורם, ממונה על פניות הציבור, מינהל מקרקעי ישראל עליזה אשד, מנהלת תחום הסברה ושיפור השירות, מס הכנסה אורלי אסיה, עוזרת דובר מע"צ יעקב לוזון, מרכז בכיר לפניות הציבור וביקורת פנים, נציבות שירות המדינה ת"א (מיל) עוזי לבצור, נציב קבילות החיילים חנה רגב, המחלקה לפניות הציבור, לשכת נשיא המדינה אילנה דפן, המחלקה לפניות הציבור, לשכת נשיא המדינה ג'קלין ויזה, מנהלת קשרי לקוחות, רשות הדואר אילה כהן, דוברת רשות השידור ויקטור גרייבסקי, אחראי על פניות הציבור, רשות השידור גלית אבישי, מנהלת הרשות להגנת הצרכן משה מלול, רמ"ח ביקורת, שירות בתי-הסוהר נחמה נחמיה, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, שירות התעסוקה אתי פרץ, עובדת סוציאלית קרן טביבי שמואל דוד, שתי"ל חבר מועצת הנוער העירוני, רמלה לבנה דנקנר, יועצת ליושב-ראש הוועדה ומרכזת קרן יושב-ראש הכנסת לסיוע לנזקקים

נרשם על-ידי: ס ד ר ה י ו ם     פגישת הכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות הציבור בגופים ממלכתיים       פגישת הכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות הציבור בגופים ממלכתיים     היו"ר אמנון כהן:	אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור.

נרשם על-ידי: התכנסנו היום כדי להכיר את כל נציבי פניות הציבור שמטפלים בציבור הרחב, כל אחד בתחומו ובמשרדו בגוף כזה או אחר.

נרשם על-ידי: למעשה הוועדה שלנו מטפלת בבעיות שמופנות אלינו על-ידי הציבור, אבל בוודאי שהיא לא באה במקום המשרדים או הגופים שצריכים לעשות את העבודה.

נרשם על-ידי: הוועדה צריכה יותר לפקח ולראות האם יש איזושהי בעיה שלא באה על פתרונה על-ידי מוסד מסויים ורק אז להתערב על-מנת לעזור.

נרשם על-ידי: לפעמים התשובות שניתנות על-ידיכם לא תמיד מספקות ואנחנו צריכים לראות האם אכן התשובה הייתה נכונה.

נרשם על-ידי: אנחנו צריכים להראות לציבור לא רק את הוויכוחים שמתנהלים בבית המחוקקים במליאה אלא שידע שיש לו אוזן קשבת ואם יש בעיה שלא נפתרה - יכולה להיות זו בעיה פרטנית, ציבורית, קולקטיבית - יוכל לפנות אלינו, ואם נוכל לעזור, כמובן שנעזור ונסייע בשמחה רבה.

נרשם על-ידי: אם לא נוכל לעזור, נאמר שלא יכולים לעזור כי כמובן אין אפשרות לעזור בפתרון כל הבעיות.

נרשם על-ידי: כאמור, פגישה זו מהווה פגישת הכרות.

נרשם על-ידי: יושב-ראש כנסת יאמר את דבריו ולאחר מכן נציג את חברי הוועדה ונקיים סבב בין נציבי פניות הציבור ואז נרצה שכל אחד, בכמה משפטים, יציג את עצמו ואת משרדו או הגוף שהוא הגיע לכאן מטעמו ויאמר באיזה אופן אפשר לפנות לגוף או למשרד הזה על-מנת לקבל מענה וזאת כדי שהציבור ידע למי לפנות.

נרשם על-ידי: אם הבעיה לא נענתה ונפתרה, כמובן אנחנו כאן.

נרשם על-ידי: צריך לזכור שמאחורי כל פנייה יש אדם ואותו אדם הוא במצוקה וכרגע אין לו למי לפנות והוא לא יודע מה לעשות.

נרשם על-ידי: אנחנו צריכים להתחשב ברגשות אלה אפילו שאנחנו עמוסים.

נרשם על-ידי: אני יודע שיש פניות רבות לכל משרד, אבל אני מציע שנקבל את זה בצורה מכובדת.

נרשם על-ידי: גם אם לא יכולים לעזור, לומר "לא" בצורה מכובדת ואולי להפנות את אותו אדם לגוף זה או אחר שכן יוכל לעזור לו.

נרשם על-ידי: חשובה מאוד הרגישות וחשוב מאוד לקבל את הפנייה ולתת את התשובה.

נרשם על-ידי: נתקלתי בהרבה פניות בהן אנשים אמרו שפנו לפני חצי שנה, לפני שמונה חודשים ולא קיבלו תשובה וזה מראה על חוסר התייחסות ובעיני זה חמור מאוד.

נרשם על-ידי: אני אעמוד על כך שלפחות תהיה תשובה ראשונית שלפחות תאשר את המכתב ובשלב הבא יהיה מעקב אחר הטיפול.

נרשם על-ידי: אנחנו בוועדה מחוברים למחשב וכל בקשה לטיפול תוזן למחשב.

נרשם על-ידי: נרצה תוך חודש ימים לקבל את התשובה ולדעת מה הטיפול שניתן.

נרשם על-ידי: לנו חשוב שנציבי פניות הציבור יהיו עצמאיים, ידעו לפעול בצורה עצמאית ויהיו כפופים לדרג בכיר ועדיף שהוא לא יהיה פוליטי.

נרשם על-ידי: אנחנו יודעים שלפעמים האזרח פונה למספר משרדים באותה בקשה.

נרשם על-ידי: אנחנו חושבים לפתח תוכנה מסויימת שלפחות בתוך הכנסת תוכל לבדוק שאם אותה פנייה הופנתה למספר משרדים, נוכל לתאם את הטיפול בינינו.

נרשם על-ידי: הוועדה תטפל בפניות שתגענה אליה ישירות.

נרשם על-ידי: כל חבר כנסת שיקבל מכתב פנייה מאזרח צריך לתת את התשובה בעצמו.

נרשם על-ידי: כמובן, אם הוא יצטרך ייעוץ מקצועי, הוועדה תוכל להפנות כל אחד למשרד זה או אחר.

נרשם על-ידי: הוועדה שלנו תתכנס פעם בשבוע, בימי שלישי משעה 12:00 עד שעה 14:00 ואם יהיו נושאים דחופים כאלו או אחרים שיועלו על-ידי חברי הוועדה או על-ידי כל גוף אחר, נוכל לכנס ישיבה מיוחדת לדיון מסויים.

נרשם על-ידי: אני מבקש את שיתוף הפעולה של יושב-ראש הכנסת, של יושב-ראש ועדת הכנסת ושל חברי הכנסת.

נרשם על-ידי: אני רוצה להציג את מנהלת הוועדה, שלומית קואולמן, ואת יועצת יושב-ראש הוועדה ומרכזת קרן יושב-ראש הכנסת לסיוע לנזקקים, לבנה דנקנר.

נרשם על-ידי: יו"ר הכנסת, אברהם בורג:	אדוני היושב-ראש, חברי וחברותי חברי הכנסת, אורחים נכבדים.

נרשם על-ידי: נוהג יש בעבודת הכנסת שכאשר ועדה מתחילה את הישיבה הראשונה שלה, היושב-ראש מוזמן להגיד כמה מלים ואחר-כך מבקשים ממנו יפה שהוא ילך כדי שלא יפריע לעבודה השוטפת של הוועדה.

נרשם על-ידי: במסגרת הזאת שמזמינים את יושב-ראש הכנסת להגיד כמה מלים על עבודת הוועדה אני רוצה לא להרחיב יותר מדי, אבל יש לי נגיעה בדבר במובן שאינני יודע ממה נובעים הדברים.

נרשם על-ידי: המשרד שלי - אהיה באשר אהיה - הוא אבן שואבת להרבה מאוד פניות ציבור.

נרשם על-ידי: אני כשלושה חודשים יושב-ראש הכנסת ופניות הציבור רק אלי הן כבר בסדר גודל של למעלה מאלפיים.

נרשם על-ידי: תכפילו את זה באיזושהי מכפלה ואז ברור שמדובר בהיצף גדול מאוד.

נרשם על-ידי: כמי שמתעסק הרבה מאוד בנושא של פניות ציבור ומשתדל לתת תשובה לכל אדם, לכל פונה ופונה, אני רוצה לומר כמה מלים.

נרשם על-ידי: לא מצאתי תיאור יותר מדוייק ויותר יפה מאשר התיאור של איך נעשית הדינמיקה של פניית הציבור מאשר התיאור שבו מגיע היועץ הארגוני הראשון בעולם כנראה לייעץ לראש המערכת, וזה כאשר יתרו בא למשה.

נרשם על-ידי: הוא נותן לו ייעוץ ארגוני ותקשיבו איך נשמעים הדברים: "ויהי למחרת וישב משה לשפוט את העם ויעמוד העם על משה מן הבוקר ועד הערב".

נרשם על-ידי: כשהפונה פונה, הוא לא עוזב אותך.

נרשם על-ידי: הוא יתקשר אליך, למה לא ענית לי, איפה אתה בבוקר, איפה אתה בצהרים, אמרת שתבוא אחר-הצהרים וזה מהבוקר ועד הערב.

נרשם על-ידי: "וירא חותן משה את כל אשר הוא עושה לעם ויאמר לו, מה הדבר הזה אשר אתה עושה"...

נרשם על-ידי: "מדוע אתה יושב לבדך".

נרשם על-ידי: לא אחת יש לנו תחושה במערכת ארגונית שאף אחד לא איכפת לו מן הציבור.

נרשם על-ידי: נבחר הציבור אומר שעוד ארבע שנים הוא יפגוש את אותו ציבור, בינתיים הוא כבר בחר אותי כך שאני יכול לעשות כל מיני עניינים אחרים.

נרשם על-ידי: חלק לא מבוטל של הפקידות שהיא כבר הרבה זמן בתוך המערכת, לא אחת לבם גס בהם.

נרשם על-ידי: הנודניק הזה, הוא כבר כתב לי לפני שמונה שנים ולא עניתי לו, אז מה פתאום שאני אענה לו עכשיו?

נרשם על-ידי: פתאום אתה מוצא את עצמך כנציב פניות הציבור לבדך וכל העם ניצב עליך מהבוקר ועד הערב.

נרשם על-ידי: "ויאמר משה לחותנו כי יבוא אלי העם לדרוש אלוהים".

נרשם על-ידי: מגיע איזשהו קטע שהפונה הוא כבר דורש, הוא לא מבקש, הוא כבר לא פונה, יש לו כבר עניין, הוא כבר היה שם, הוא כבר מכיר אותו, הוא גם התנחל לך בלשכה וכל הזמן מברר למה לא עונים לו וכולי וכולי.

נרשם על-ידי: "כי יהיה להם דבר בא אלי ושפטתי בין איש לבין רעהו והודעתי...".

נרשם על-ידי: אומר לו חותנו - וכל אדם יש לו איזה יחסים שיש לו עם חותנו ובהקשר הזה אנחנו יודעים בדיוק את טיב יחסיו של משה עם חותנו - "לא טוב הדבר אשר אתה עושה.

נרשם על-ידי: נבול תיבול גם אתה, גם העם הזה אשר עמך, תיכבד ממך הדבר, לא תוכל לעשות הוא לבדך.

נרשם על-ידי: אתה שמע בקולי וכולי וכולי".

נרשם על-ידי: כאן מגיע הדבר שאחרי שהוא ניתח לו את זה, הוא ההיפך ממה שאנחנו דורשים מעצמנו.

נרשם על-ידי: כראש מערכת, תמנה את כל שרי האלפים ושרי העשרות ושרי מאות ואת כל העולם ואשתו ושפטו את העם בכל עת.

נרשם על-ידי: "והיה - והנה האסטרטגיה - כל הדבר הגדול יביאו אליך וכל הדבר הקטן ישפטו הם והקל מעליך ונסעו עמך".

נרשם על-ידי: תקים מערכת שתעזור לך, שיוצף מלמטה, יטפלו בפניות, פניות יותר גדולות עולות למעלה, פניות יותר גדולות עולות עוד יותר למטה ומה שמגיע אליך, יגיע אליך.

נרשם על-ידי: בסוף תתעסק בנושאים שהם או סמליים, או שהם בעלי השלכה תקדימית לגבי המערכת, או שהם כאלה שיש אלף תחומים מאותו סוג כך שאם פתרת פתרון אחד, כל אלה שלמטה או כל אלה שהם במקביל יבינו בערך מה צריך לעשות עם הדבר הזה.

נרשם על-ידי: אנחנו, מנציב הפניות או נציב הקבילות מבקשים דבר אחר.

נרשם על-ידי: אנחנו מבקשים שכל הדבר הקטן יגיע אליכם.

נרשם על-ידי: לאזרח לפעמים יש דברים נורא קטנים שנורא מטרידים אותו והוא לא יודע איפה הסוכנות, איפה ההסתדרות, איפה קופת-החולים, איפה הכנסת ואיפה מס הכנסה.

נרשם על-ידי: זה הכל אתם שם למעלה והם פונים אלינו ומצפים שאנחנו נהיה אלה שנפתור להם את הבעיות שבכלל לא רלוונטיות לגבינו.

נרשם על-ידי: באיזשהו מקום אנחנו צריכים להיות מאוד רגישים אליהם.

נרשם על-ידי: אני חושב שמה שהיושב-ראש אמר, והוא נגע בדברים בעדינות רבה, שלא בכל המקומות ולא בכל משרדי הממשלה - ועבודת הכנסת עניינה ביקורת ובקרה על הגופים הציבוריים, הממשלתיים או האחרים.

נרשם על-ידי: אני לא יכול לחייב חברה פרטית לגבי התהליכים הפנימיים הקורים בה, אבל במקומות שיש לכנסת עמדה או נגישות - לא כל הנציבים הם בעלי הכשרה מקצועית נכונה ולא כולם עוברים גם את ההשתלמות שמתאימה אותם לקראת התפקיד.

נרשם על-ידי: לא אחת אתה מוצא - וזה לא נכון - שאנחנו שמים במקום את האיש שנוח לנו, אנחנו ראשי המערכת שמים במקום את האיש שנוח לנו במקום שנשים את האיש שלא נוח לנו שייצג את הציבור.

נרשם על-ידי: אם אני ארחיב את זה יותר אני אומר שאני לא אחת נתקל בפניות ציבור של האחראים על פניות הציבור.

נרשם על-ידי: פונים אלי האחראים על פניות הציבור במקומות השונים ואומרים לי שהשר מאיים עליהם, ההנהלה לא מרשה להם, מגבילים אותם, לא נותנים להם לעבוד.

נרשם על-ידי: חלק מהתפקיד, אולי אחד התפקידים העיקריים שאני רואה של ועדת פניות הציבור של הכנסת זה לשמש רשת הביטחון שלכם כדי שאת העבודה שאתם עושים בנורמות, באיכות, באמות המידה שאנחנו תובעים אותם, היא תתמלא אף אם תהיה התנגדות מצד המערכת, ויש טבעיות למערכת להסתגר ולהגן על עצמה.

נרשם על-ידי: זה מביא אותי אל הדבר האחרון ובכך אני אסיים להוציא מילת ברכה.

נרשם על-ידי: ועדת פניות הציבור של הכנסת, כטיבה של כנסת, היא איננה ועדה ביצועית.

נרשם על-ידי: היא בעצם צינור מאוד בולט, מאוד חשוף, שאנשים מרגישים - אם בכלים האלה או בכל כלי אחר - שאפשר לפנות אליה.

נרשם על-ידי: אני לא יודע אם אי פעם חשבתם שבחלוקה של שלושת הרשויות יש רשות אחת שהיא אילמת שזאת הרשות השופטת שלא יכולה להגיד כלום אלא אם כן מביאים משהו בפניה, יש רשות אחת שכפתה על עצמה שתיקה והיא רוצה לגלות כמה שפחות וזאת הרשות הממשלתית המבצעת, והרשות היחידה שכל הזמן מדברת ומביעה דעה ונוכחת זאת הרשות המחוקקת.

נרשם על-ידי: הנוכחות המתמדת הזאת של חברי הכנסת בכל תחום גורמת לאזרח, הוא לא אומר לי אני מסכים עם דבריך, הוא לא אומר הקשבתי לך ואני מתנגד לדבריך, אלא אומר לי ראיתי אותך בטלביזיה.

נרשם על-ידי: לא חשוב התוכן של הדברים, יש את ה"ראיתי אותך".

נרשם על-ידי: ככל שהכנסת בולטת יותר וחברי הכנסת נוכחים יותר, מרגיש האזרח תחושה מאוד גדולה של אינטימיות.

נרשם על-ידי: הרי אני יושב בסלון שלו, כאן יושבים שני ילדי וכאן יושבת אשתו ובמקום החסר ממול יושב איש הציבור שמופיע בתוכנית הארוח, שמופיע בדיון הפוליטי.

נרשם על-ידי: הוא היה אצלי בסלון.

נרשם על-ידי: היית אצלי אתמול בלילה.

נרשם על-ידי: אם הוא היה אצלי אתמול בלילה, אני לא אספר לו על הבעיות שיש לי עם המעביד שלי?

נרשם על-ידי: אני לא אחלק אתו את מה שאתמול בדיוק קרה לי במשרד?

נרשם על-ידי: - הכנסת באינטימיות הזאת - ולכנסת וחבריה יש מגע מאוד אינטימי עם האזרח בהקשר הזה - מזמינה המון פניות.

נרשם על-ידי: ועדת הכנסת לא צריכה ואיננה יכולה לטפל באלפי הפניות שיגיעו הנה.

נרשם על-ידי: זה בלתי אפשרי, אבל הם יכולים לפנות אליכם, הם יכולים לקבל מכם תשובה.

נרשם על-ידי: אם התשובה, כדברי היושב-ראש, עומדת בסטנדרטים ובנורמות זה אומר כן או לא.

נרשם על-ידי: לפעמים הפנייה לא מוצדקת, לפעמים מוצדקת ולא ניתן לטפל בה כי עבר זמנה ובטל קורבנה, ולפעמים היא מוצדקת וצריך לעבוד אתה.

נרשם על-ידי: אם אנחנו נדע שמכאן יוצאת פנייה והפנייה מטופלת כהלכה - ואותו אדם פנה לשמונה מקומות כי הוא איננו יודע שהוא לא יכול לפנות לשמונה מקומות, או שנוח לו והוא רוצה לפנות לשמונה מקומות - והצלחנו לטפל בבעייתו של פלוני אלמוני, עשינו בעצם את העבודה הכי חשובה בחיים הדמוקרטיים, עשינו את עבודת הייצוג, עשינו את עבודת הטיפול בסופו של דבר באדם שהוא היסוד של השיטה שלנו.

נרשם על-ידי: הכנסת איננה רק כנסת של נבחריה אלא הכנסת היא בעיקר כנסת של בוחריה.

נרשם על-ידי: החיכוך הזה עם הבוחר הוא אולי החיכוך הטוב ביותר שרק יכול להיות.

נרשם על-ידי: אדם פונה, אדם מקבל תשובה, אדם מטופל, אדם מרגיש שיש לו כתובת אליה הוא יכול לפנות.

נרשם על-ידי: אני מברך את כולנו שכאשר נסיים את עבודת הוועדה בעוד שנה או שלוש שנים או ארבע שנים, כל אחד בהתאם לאנליזה הפוליטית שלו ולמוטיבציה הפוליטית שלו, וזה משתנה מאדם לאדם סביב השולחן כאן, אני מקווה שנגיע למצב שבו נגיד שתיבת הדואר הנכנס שלנו ריקה, אנשים לא מתלוננים יותר.

נרשם על-ידי: היו"ר אמנון כהן:	אנחנו נכיר את חברי הוועדה ולאחר מכן נקיים סבב הכרויות סביב השולחן.

נרשם על-ידי: סופה לנדבר:	קשה לדבר אחרי הנאום הנלהב של יושב-ראש הכנסת, אבל הייתי מצרפת את בקשת יושב-ראש הוועדה ובקשתי שלי לתת לנו לא רק הוקרה אלא גם תעודה ולתת לוועדה הזאת סטטוס של ועדה סטטוטורית כדי שנוכל לטפל בפניות הציבור קצת יותר לעומק, וגם לעבור מטיפול לחקיקה.

נרשם על-ידי: אני לא חושבת שצריכים להרחיב בנאומים משום שמי שצריך היום לדבר זה המוזמנים לכאן.

נרשם על-ידי: הייתי חברת הוועדה כאשר יושב-ראש הוועדה דאז, רפי אלול, אמר שאנחנו נעשה הכל שבעיה לא תישאר בעיה זרה, וכאב לא יישאר כאב זר.

נרשם על-ידי: לפני כמה חודשים נפתחה אצלי דלת ובאה אלי משוררת אחת והביאה לי ספר עם הקדשה ואחד מהשירים מאוד נגע ללבי.

נרשם על-ידי: לא אתרגם את כל השיר, אבל השיר נקרא "כאב זר".

נרשם על-ידי: היא אומרת שהיא נמצאת בלילה מתחת לשמיכה שלה, מתחת לגג שלה עם כאב שהוא מלווה אותה והוא כאב שלה, אבל הוא כאב זר לאנשים אחרים.

נרשם על-ידי: אני מתפללת שהכאב הזר הזה לא יישאר כאב זר אלא הוא יהיה כאב שנתחלק עם האדם הכואב ושהוא לא יצטרך לפנות בבקשות עם נייר העתק.

נרשם על-ידי: לפעמים קורה שאנשים כותבים מכתבים ורק משנים את שם הנמען וכך הכתובת אליה כותבים משתנה, אבל התוכן נשאר אותו תוכן וזה בגלל שכנראה אנשים רבים נשארים אדישים לבעיה.

נרשם על-ידי: לפני חודשים מספר ביקרתי משפחת עולים חדשים בקריית גת, שם אב המשפחה התאבד.

נרשם על-ידי: הם כתבו מכתבים רבים ויכול להיות שחלק מהנוכחים כאן גם קיבל את הפניות האלו, אבל אמרו שזה כאב זר והכאב נשאר זר והבן-אדם התאבד.

נרשם על-ידי: נכנסתי לבית הזה וראיתי שם המון דברים, אבל כל כך קשים וכל כך כבדים שלא ראיתי לפני כן.

נרשם על-ידי: לא היה בבית הזה שום דבר חדש אלא הכל היה אוסף של דברים ממשפחה זו וממשפחה אחרת.

נרשם על-ידי: מה שמישהו זרק, היה בבית הזה.

נרשם על-ידי: הם היו כמה שנים בקריית גת - ושם יש ראש עיר, חברי מועצת העיר, אנשי ציבור - ואף אחד כמעט לא נכנס לבית הזה.

נרשם על-ידי: בשיא ההתמוטטות הוא התאבד, התחילו לזרום לשם אנשים.

נרשם על-ידי: פניתי ליושב-ראש הוועדה לפניות הציבור וליושב-ראש הכנסת ועזרנו למשפחה הזאת אבל עזרנו באחור רב ויכולנו לעזור לה קודם לכן.

נרשם על-ידי: אני אסירת תודה עבור כל הטיפול הנאמן שאתם נותנים לאותם אנשים שלפעמים חושבים שהם נסגרים בבית עם כאב זר, שהוא לא כאב זר לכולם.

נרשם על-ידי: אני מאמינה שהעבודה הקשה שתהיה לנו תהיה עבודה משותפת ואנחנו נוכל לפתור בעיות.

נרשם על-ידי: אני דווקא חלוקה עם היושב-ראש ולא חושבת שהתא יישאר ריק ולא יהיו פניות, כי כמה שיש יותר פניות, זה סימן שאנחנו עובדים יותר טוב.

נרשם על-ידי: אני מקווה שהסימן הזה יישאר אתנו.

נרשם על-ידי: היו"ר אמנון כהן:	להערתך בקשר להפיכת הוועדה לוועדה סטטוטורית, אני עובד על זה ויש תוכנית.

נרשם על-ידי: שזה ימומש, אם ימומש, נודיע על כך.

נרשם על-ידי: זבולון אורלב:	כבוד יושב-ראש הוועדה, חברי, חברי הכנסת וכל המטפלים בפניות הציבור, איש איש על-פי תפקידו ועל-פי מעמדו.

נרשם על-ידי: אני בהחלט חושב שזהו אירוע חשוב בחיי הכנסת, ציון התחלת עבודתה של הוועדה לפניות הציבור.

נרשם על-ידי: אני מרגיש שקיימת בעיה בשירות הציבורי במדינת ישראל שאיננו רואה באזרח כדבר המרכזי והנורמה של השירות הציבורי לראות באזרח את האדם הכי חשוב שלמענו עובדים ושאותו משרתים ושהוא זכאי לתשובות בזמן, שהוא זכאי שיעשו למענו מאמצים לא רק על-פי דין אלא לפעמים גם לפנים משורת הדין, ושהוא יקבל תשובות מנומקות, אני מרגיש שהנורמה הזאת עדיין לא מסודרת ויש לנו מקום לפעול בעניין הזה.

נרשם על-ידי: אני יודע שיש הרבה מאוד עובדי ציבור מסורים, אני מעריך שרובם ככולם כאלה, אבל לפעמים המעטים מקלקלים את השורה.

נרשם על-ידי: בוודאי אלה שעוסקים בפניות הציבור יודעים שבדרך כלל גם הפניות מתמקדות בנושאים מסויימים או בבעלי תפקידים מסויימים כי יש אחרים שהם פותרים את הבעיות בכוחות עצמם.

נרשם על-ידי: אני חושב שחלק מתפקידי הוועדה יהיה להסדיר את מעמדם של אלה שמטפלים בפניות הציבור בגופים השונים.

נרשם על-ידי: כמי שעבד פעם באחת המערכות האלה, אני מודע היטב לכך שחיי המעשה וחיי היום יום דוחקים את הממונים על פניות החיבור קצת הצידה ומבקשים מהם לא להפריע בביצוע המשימות, צריכים לפתוח שנת לימודים אז אל תגידו לנו שלהוא אין איפה ללמוד, זה עדיין לא קיבל תשובה, ההוא לא יודע עוד איך הוא נוסע וכולי כי אנחנו פותחים שנת לימודים וזה יותר חשוב.

נרשם על-ידי: בוודאי יש דוגמאות גם במשרדי ממשלה אחרים.

נרשם על-ידי: אני חושב שתפקיד הוועדה יהיה לטפל בנושא החוקי.

נרשם על-ידי: אני יודע שחבר הכנסת רפי אלול, בקדנציה הקודמת ,הגיש הצעת חוק ואני כבר החלפתי בעלות על הצעת החוק הזאת ואני אבקש מאוד את עזרת הוועדה כדי להשיג הסכמה רחבה להביא להשלמת החוק שאני מקווה יעזור לכם הממונים על פניות הציבור לטפל באופן טוב יותר, להשיג יותר שיתוף פעולה ולהנחיל את הנורמה - והיא החשובה בעיני - של השירות הציבורי, של שירות נאמן לאזרח.

נרשם על-ידי: לאנשים יש בעיות, גם לאזרח הרגיל, אבל בעיקר אוכלוסיות שהן עתירות בעיות כמו קשישים, כמו עולים חדשים, והם לא יודעים למצוא את מקומם.

נרשם על-ידי: אני חושב שצריך לטפל בעוד נורמה אחת והיא הכנסת טכנולוגיות יותר מתקדמות כדי לקצר את משך הטיפול בקהל בשירות המדינה.

נרשם על-ידי: אנחנו כבר בדור האינטרנט, בדור הפקסים ואף שיש משרדי ממשלה שהתחילו, אני חושב ששירות טוב לציבור יחייב גם עידוד שלנו, דחיפה שלנו לשימוש בטכנולוגיות מתקדמות כדי לקצר את השירות לציבור ולחסוך הרבה מאוד פניות.

נרשם על-ידי: אני גם יודע שיש גופים שעדיין אין בהם ממונים על פניות ציבור ואלה לא גופים פרטיים אלא גופים שנתמכים על-ידי תקציב המדינה, גופים ציבוריים שונים.

נרשם על-ידי: אני חושב שגם שם אנחנו נצטרך להסדיר את הדבר הזה שבכל גוף ציבורי שנהנה מתקציב ציבורי, בין אם הוא נהנה מתקציב המדינה, בין אם הוא נהנה מתקציב הרשויות המקומיות או מהמוסדות הלאומיים, הגוף הזה חייב להסדיר ממונה על פניות הציבור כדי שגם הוא יוכל לתת שירות ציבורי ראוי.

נרשם על-ידי: אני מאוד מקווה שהיושב-ראש - אני מכירו באופן אישי - חבר הכנסת אמנון כהן, שהוא בוודאי מסור לעניין הזה, ואני מבקש ממנו כבר עכשיו שהוא ידאג שאנחנו נפעל קשה, שידאג שנעבוד קשה כדי שבאמת נוכל לתת לציבור את השירות הראוי והכנסת תמלא את אחד מתפקידיה המרכזיים ביותר שהאזרח בישראל ירגיש שלמסגרות ולמוסדות יש אחריות ושהוא עומד במרכז העניין.

נרשם על-ידי: תודה רבה ובהצלחה רבה.

נרשם על-ידי: עבד-אלמאלכ דהאמשה:	אני יושב-ראש הרשימה הערבית המאוחדת בכנסת, רשימה עם חמישה חברי כנסת, והייתי גם חבר הוועדה בקדנציה הקודמת.

נרשם על-ידי: אני רוצה לברך את כולם, את חברי היושב-ראש ואת האורחים הנכבדים.

נרשם על-ידי: אני חושב שמצפה לנו מלאכה לא קלה.

נרשם על-ידי: בציבור כמו שיש לנו בארץ הזאת, בוודאי שיש עליו אחריות גדולה מאוד והייתי רוצה שכל המעשים ייעשו תמיד בדרך הנכונה ובזמן הנכון.

נרשם על-ידי: אני חושב שלפורום הזה כולו, כאנשי פניות ציבור ואנשי ביקורת, נועד תפקיד שלמעשה הוא אור השמש.

נרשם על-ידי: בכל משרד ומשרד, בכל פינה ופינה, בכל מקום ניהולי תפקידו של האור הזה להיכנס ולהאיר.

נרשם על-ידי: ברגע שאור השמש נכנס למקומות האלה, זה בוודאי עוזר ומבריא את המצב ולא משאיר מקום לעיוותים או לאדישות או לאי-צדק, אלא תורם לעשיית הצדק שצריך להיות לכל האזרחים.

נרשם על-ידי: אני לא רוצה להאריך בדברי ואני גם מבקש את סליחתכם כי אני חייב לעזוב למקום אחר, אבל אני מבטיח שתהיה לנו ועדה טובה, ועדה שתקדיש מזמנה ומירצה לטיפול בבעיות.

נרשם על-ידי: אני סמוך ובטוח שכל אחד ודאי ימלא את התפקיד ואת האחריות שהוטלה עליו באופן הטוב ביותר כי רק כך נוכל כולנו לצעוד הלאה לימים ולזמנים יותר טובים.

נרשם על-ידי: גנדי ריגר:	חברי הכנסת אמרו דברים נכונים ועכשיו צריך רק לחזק אותם ולגרום לקשרים יותר חזקים.

נרשם על-ידי: הטכנולוגיות החדשות שקיימות היום והעבודה עם אנשים שפונים אלינו זה הדבר החשוב ביותר להיום.

נרשם על-ידי: יורי שטרן:	אני מברך את יושב-ראש הוועדה שכבר בירכתי אותו עם כניסתו לתפקיד.

נרשם על-ידי: אני חושב שעצם האירוע, הנוכחות המרשימה כאן, גם של חברי כנסת, זה ערובה לכך שהוועדה הזאת באמת תפעל ביעילות רבה ותעזור להרבה מאוד אזרחים שבגלל הפגמים במערך הדמוקרטי שלנו נאלצים לפנות לכנסת במקום שיטופלו במקומות מגוריהם על-ידי הפקיד האחראי.

נרשם על-ידי: כמות הבקשות שאנחנו מקבלים היא גדולה והיא מגיעה במיוחד מהשכבות היותר חלשות, אנשים שההתמודדות שלהם עם הבירוקרטיה ועם המוסדות היא התמודדות יותר קשה, עולים שאין להם שפה או שלא מכירים את המערכת, תושבי ערי פיתוח, בני מיעוטים וכדומה.

נרשם על-ידי: זה שכמות הפניות היא גדולה רק מראה עד כמה שהמערכות לא מתפקדות לשירות האזרח אלא במקרים רבים מדכאות את האזרחים, בהרבה יותר מקרים ממה שצריך להיות.

נרשם על-ידי: מעבר לאיחולי ההצלחה אני רוצה לומר ליושב-ראש שבכנסת הקודמת, כשהוועדה הזאת הוקמה וטוב שהיא הוקמה גם בכנסת הזאת, טיפלנו במספר דברים שחשוב מאוד להמשיך ולטפל בהם.

נרשם על-ידי: דבר מסויים שיזמה בזמנו גם חברת הכנסת סופה לנדבר היה מצבם של העולים המבוגרים שקנו דירות כי המדינה לא סיפקה להם והיום הם בעצם נזרקים לרחוב.

נרשם על-ידי: היו"ר אמנון כהן:	בשבוע הבא אנחנו נקיים דיון בנושא.

נרשם על-ידי: סופה לנדבר:	ביקשתי להעלות את הנושא והיושב-ראש נענה לבקשה.

נרשם על-ידי: יורי שטרן:	ישנן פניות רבות גם מהעולים שנשללו מהם רשיונות עבודה ומשרד הבריאות למשל לא מוכן להכיר במקצוע שלהם וכאן מדובר במיוחד באחים ואחיות ואני רוצה שגם הנושא הזה יידון בוועדה שלנו.

נרשם על-ידי: יש עוד שורת נושאים.

נרשם על-ידי: אני מקווה שנוכל בשיטתיות ובהתמדה לטפל בעניינים האלה, ללחוץ איפה שצריך, להקים קול זעקה ולהגיע לתוצאות.

נרשם על-ידי: היו"ר אמנון כהן:	אנחנו נקים זעקה כשצריך.

נרשם על-ידי: נגיע גם לשטח ונערוך סיורים וביקורים.

נרשם על-ידי: אנחנו כנראה נבקש דוח שנתי של כל משרד או גוף והוא ייבדק על-ידי חברי הוועדה.

נרשם על-ידי: בסופו של דבר גם ניתן תשבחות למשרד או לגוף מסויים שבאמת טיפל בבעיות, גם מבחינת הזמן וגם מבחינת התוכן.

נרשם על-ידי: נדאג שזה יפורסם בתקשורת.

נרשם על-ידי: כמובן שאנחנו צריכים לתת את הצ'ופר לגוף או משרד כזה שמטפל ועונה לכל הנושאים.

עוזי לב-צור: המעמד של נציב קבילות החיילים נקבע ב1972- לפי חוק נציב קבילות החיילים והנציבות, כפי שאתם ודאי יודעים משנת 1972, קיימת 26 שנים.

עוזי לב-צור: הנציבות מחוייבת לפי חוק לדווח פעם בשנה לוועדת החוץ והביטחון.

עוזי לב-צור: מינוי הנציב - שהוא לחמש שנים - הוא בהמלצת שר הביטחון, בעצה אחת עם שר המשפטים ובאישור ועדת החוץ והביטחון.

עוזי לב-צור: הנציבות מטפלת ב7,500- קבילות בשנה שהן יוצרות בערך 12 אלף נושאי קבילה.

עוזי לב-צור: בשנה שעברה ששים אחוז מהקבילות היו מוצדקות.

עוזי לב-צור: 25 אחוז מהפניות הן בנושא יחסי מפקד-פקוד שזה אחת הבעיות שמטופלות היום.

עוזי לב-צור: נושא כאוב נוסף זה נושא רפואה והדברים האחרים הם דברים רגילים ושיגרתיים.

עוזי לב-צור: שני הנושאים שציינתי הם נושאים מרכזיים בעבודת הנציב.

עוזי לב-צור: הכתובת של נציב הקבילות ידועה לכולם.

עוזי לב-צור: אני מודה לוועדה.

עוזי לב-צור: אביגדור רביד: מנהל נציבות פניות הציבור במשרד מבקר המדינה.

עוזי לב-צור: הקדים אותי חברי נציב קבילות החיילים אבל אנחנו הקדמנו אותם בשנה.

עוזי לב-צור: נציבות תלונות הציבור קמה בשנת 1971 לאחר דיונים ארוכים בכנסת ומיקומה וסמכויותיה ודרכי פעולתה מצויים בחוק מבקר המדינה בפרק השביעי.

עוזי לב-צור: כידוע נציב תלונות הציבור הוא מבקר המדינה בעת שהוא עוסק בפניות מהציבור, כפי שזה הוגדר בחוק מבקר המדינה.

עוזי לב-צור: גם אנחנו מחוייבים על-פי סעיף 46 לחוק להגיש דוח שנתי לכנסת והוא אכן הוגש.

עוזי לב-צור: אני לא אכנס כאן לפרטים.

עוזי לב-צור: אנחנו עוסקים בסדר גודל של כ6,000- תלונות בשנה.

עוזי לב-צור: מי שיעיין פעם בדוח ויראה את השירות לציבור, יראה שחלק ניכר מהתלונות הוא עקב אי-מענה, אי-מענה בכלל ואי-מענה ענייני.

עוזי לב-צור: כלומר, אם לא עונים לעניין, גם את זה אנחנו רואים בקטיגוריה של אי-מענה, אבל זה מתחיל בכך שלא עונים כלל.

עוזי לב-צור: אנחנו עוסקים בתלונות שהוגשו באותה שנה, תלונות שעוברות משנה קודמת ואנחנו מסיימים כ75- אחוז מהתלונות.

עוזי לב-צור: אני רוצה להדגיש את החשוב מכל, ואת זה הדגיש הנציב כשהגיש את הדוח לכנסת.

עוזי לב-צור: רק חלק מכלל התלונות אנחנו מבררים לגופו של עניין, בין אם זה 5,000, בין אם זה 9,000 ובין אם זה 10,000.

עוזי לב-צור: מה שקורה הוא שאחוז התלונות המוצדקות מאלה שבוררו לגופו של עניין נע בסביבות 35 אחוזים.

עוזי לב-צור: המסקנה היא שאחד מתוך שלושה אזרחים שפונה אלינו ותלונתו מבוררת לגופו של עניין, הוא נחשב למתלונן צודק.

אמנון כהן: אביגדור רביד: נכון, זה גבוה.

אמנון כהן: אי-אפשר לעשות כאן מחקר השוואתי.

אמנון כהן: אני יודע פחות או יותר מה המצב אצל נציב קבילות החיילים, אבל אנחנו גם שמענו מה אומרים מעבר לים.

אמנון כהן: הם אומרים שזה אחוז די דומה גם אצלם, אבל הם שואפים להגיע לעשרה אחוז.

אמנון כהן: כלומר, אחד מתוך עשרה.

אמנון כהן: אם מטופלות 12,000 תלונות או מטופלות 10,000 תלונות, אחוז הצודקים הוא אותו אחוז ולזה אין לנו פתרונים.

אמנון כהן: כמו שאמר כאן חבר הכנסת, זה לא אחוז נמוך וזה בהתפלגות בכל הנושאים ולאו דווקא בנושא נקודתי אחד.

אמנון כהן: זבולון אורלב: זאת גם התפלגות שווה בכל משרדי הממשלה?

אמנון כהן: אביגדור רביד: לא, יש מובילים.

אמנון כהן: גם המבקר אמר את זה.

אמנון כהן: המובילים הם בדרך כלל משרדים ששם החיכוך עם האזרח הוא הגדול ביותר.

אמנון כהן: למשל, רשויות מקומיות, מעל 1,000 תלונות.

אמנון כהן: ביטוח לאומי, משרד האוצר, משטרה.

אמנון כהן: לעניין הגופים המובילים, נדמה לי שהבעיה היא סטטית כאשר פה ושם מישהו עולה.

אמנון כהן: אני מאחל את מלוא ההצלחה בעבודת הוועדה.

אמנון כהן: דוד פרגר: המבקר הפנימי ונציב תלונות הציבור של בנק ירושלים.

אמנון כהן: הכתובת שלנו היא רחוב שמאי 23, ירושלים.

אמנון כהן: אנחנו מקבלים משהו כמו 150 תלונות בשנה, כאשר גם אצלנו כשליש הן מוצדקות.

אמנון כהן: הייתי אומר שהשילוב המוחלט בין הביקורת לבין תלונות הציבור נעשה כדי לבדוק כל תלונה ותלונה האם יש תופעות רוחב, ואם יש - לתקן את הטעון תיקון.

קרני רובין: אני בתפקיד שנתיים וחצי-שלוש.

קרני רובין: אני לא יודעת איך לומר כמה תלונות הגיעו אלינו, כי בשנה הראשונה לעבודתי הגיעו 21 אלף קבילות בכתב.

קרני רובין: אי-אפשר למנות את הקבילות בעל-פה כאשר עשרים אלף מהן היו קבילות בנושא מעבר מקופה לקופה בערך 1,300 היו קבילות בנושא שירותים וסל.

קרני רובין: בשנה השנייה - ואנחנו רק כעת מסיימים את הדוח כי פשוט קרסנו תחת הכמויות האלה, וקשה לתאר את הכמויות - הגיעו 33,000 קבילות רק בנושא מעבר מקופה לקופה, ואני מדברת על פניות בכתב, והגיעו עוד מעל ל3,000- קבילות בכתב בנושא של קבלת שירותים, קופות-חולים וגם בנושא תושבות, שזה אחד הנושאים שלדעתי יהפוך למכה הבאה במקום הנושא של מעבר מקופה לקופה.

קרני רובין: השנה אני לא יודעת להעריך.

קרני רובין: למרות שהגברת עמית טענה שאנחנו ממוחשבים, אני טוענת שאנחנו לא ממוחשבים כראוי, אבל אני משערת שיהיו כ5,000-4,500- פניות בנושא של מעבר מקופה לקופה, ושהקבילות יגיעו לכ4,000-.

קרני רובין: אנחנו מדברים על פניות בטלפון שיכולות לנוע בין 150 פניות ל250- פניות ליום.

קרני רובין: יש לנו גם מענה קולי שאפשר להשאיר שאלות ואנחנו משתדלים לענות עליהן בתוך 24 שעות, במידה ומדובר בימי עבודה.

קרני רובין: הכתובת שלנו היא רחוב רבקה 29, ירושלים.

קרני רובין: אני מוכרחה לומר שאני מתייחסת לתלונה כאל ברכה ואני חושבת שהתלונות מלמדות אותנו ומראות לנו איפה עושים טעויות ומאפשרות תיקון של דברים.

קרני רובין: בניגוד ליושב-ראש הכנסת אני מקווה שהתלונות לא תיפסקנה ואני מקווה שנמשיך ונתקן את עצמנו כל הזמן כי תמיד אפשר לתקן.

קריאה: קרני רובין: היום אצלי מטפלים 15 אנשים.

קריאה: יש לי חמישה מבררים שהם עורכי-דין והיתר הם החלק הפקידותי.

קריאה: דרך אגב, מבחינה זאת השר עשה גדולות וקיבלנו עוד ארבעה חדרים.

יצחק קאופמן: כתובתנו היא- רחוב ארלוזרוב 101, תל-אביב.

יצחק קאופמן: אנחנו מקבלים מספר תלונות לא רב דרך הוועדה והשאלה היא האם הוועדה, משרד ראש-הממשלה, לשכת הנשיא וכל אותם הגופים שהיום מעבירים אלינו תלונות יכולים גם לשמש ככתובת הפוכה.

יצחק קאופמן: זאת אומרת, אני מדבר על המידע שכבוד יושב-ראש הוועדה ביקש מאתנו, אותו מידע שאנחנו יכולים היום להעביר לכנסת שהיא המחוקקת את החוקים שלמעשה נגדם מתקומם חלק גדול מהעם, כאשר לפחות חלק נכבד הוא בנושא הבריאות.

יצחק קאופמן: באיזו מידה אנחנו נוכל לתרום את כל המידע, אוצר בלום של מידע לחלקים שאפשר לומר שהם דורשים תיקון בחוק ביטוח בריאות ממלכתי, ומערכות אחרות שמיישמות את החוקים, על-מנת שאתם כנבחרי העם תוכלו באמת למלא את הציפייה של העם כולו שהיא לתקן את אותם הדברים שאו שנוצרו בצורה שגויה או שדורשים תיקון בעיקר בנושא היישום.

יצחק קאופמן: לפחות במה שנוגע למערכת הבריאות, אני חושב שיהיה טוב מאוד שמי שצריך לחוש את העוצמה של התלונה, שנשלח אולי העתק מחלק גדול של התלונות למשרד האוצר.

יצחק קאופמן: היו"ר אמנון כהן: אם יש בעיות חוזרות ונשנות כאלה או אחרות שניתן לפתור אותן רק באמצעות חקיקה או שינוי בחקיקה, נשמח לשבת, ללמוד את הנושא ולהביא לשינוי.

יצחק קאופמן: דן שטרום: ממונה על פניות הציבור, מינהל מקרקעי ישראל.

יצחק קאופמן: יש לנו אתר באינטרנט ואפשר להשיג אותנו באמצעות הטלפון, באמצעות הפקס.

יצחק קאופמן: אנחנו מאורגנים בששה מחוזית כאשר בכל מחוז יש לנו ממונה על פניות מחוזי.

יצחק קאופמן: אנחנו כמובן עובדים בתיאום.

יצחק קאופמן: כל הנושא אצלנו הוא ממוחשב.

יצחק קאופמן: אנחנו מקבלים כ500- פניות בשנה, אבל מתוכן תלונות של ממש הן בערך 280, כאשר מספר הפניות המוצדקות מסתובב סביב ה28- אחוזים.

יצחק קאופמן: כידוע לכם רוב הקרקע במדינת ישראל היא קרקע בניהול מינהל מקרקעי ישראל, כך שיש כאן מונופול קרקעי והבעיות שקשורות בקרקע הן די סבוכות ומקצועיות.

יצחק קאופמן: יש כאן היבט משפטי, היבט תכנוני ועוד כל מיני היבטים.

יצחק קאופמן: אנחנו כמובן מטפלים בכל תלונה ותלונה.

יצחק קאופמן: כמובן שאנחנו משתדלים שאף תלונה לא תשכב אצלנו סתם ללא טיפול.

יצחק קאופמן: יוחנן סימון: משנה למנכ"ל מחלקת העליה של הסוכנות היהודית.

יצחק קאופמן: באנו להשתתף ונלמד ממה שיש לחברים שלנו להגיד.

בתיה כרמון: אני לא אחראית על פניות הציבור במשרד הפנים אבל פשוט מועברות אלינו המון פניות באופן ישיר מכיוון שהשם שלנו נקלט.

בתיה כרמון: יש לנו פניות רבות מהציבור והרבה פעמים ציבור מבקש הדרכה ולא יודע שבעצם הפנייה הראשונה לא צריכה להיות אלינו אלא ללשכות שלנו ואז הוא פשוט מופנה ללשכות.

בתיה כרמון: יש לנו פניות מגופים שונים, מחברי כנסת, ממשרדי משלה אחרים.

בתיה כרמון: באותם המקרים שלא יכולנו להיענות, הסברנו ונימקנו ואני לא זוכרת מקרים שהיינו נתונים ללחצים כאשר החזרנו את הבעיה.

בתיה כרמון: יש די הרבה מקרים שאנחנו לא יכולים לענות, כאשר זה מתנגש ממש עם החוק או עם התקנות.

בתיה כרמון: הסברנו ולפעמים היינו צריכים להסביר פעם נוספת, אבל בסופו של דבר ההסבר ניתן גם לאדם שעם כל ההבנה אי-אפשר להיענות לבקשתו ועברנו את זה.

בתיה כרמון: אם אפשר להעביר את המסר לציבור כדאי להבהיר לו שלא צריך לפנות אלינו.

בתיה כרמון: יש לנו לשכות בכל רחבי הארץ.

בתיה כרמון: אדם שיש לו איזושהי בעיה עם משרד הפנים פונה ללשכה.

בתיה כרמון: הלשכה אמורה לבדוק את הבעיה ולתת תשובה.

בתיה כרמון: במידה והלשכה לא יכולה לתת תשובה, אז היא מעבירה את החומר אלינו עם הבקשה ואנחנו נחזיר את התשובה דרך הלשכה.

בתיה כרמון: פנייה אלינו בדרך כלל היא רק מסרבלת מכיוון שממילא אנחנו עונים לאדם ומפנים אותו ללשכה.

בתיה כרמון: אנחנו לא יכולים להתייחס לאדם בלי שאנחנו רואים את התיק שלו ואת הבעיה שלו.

בתיה כרמון: לכן כדאי אולי באמת להעביר את המסר הזה לציבור שהפנייה הראשונית נעשית דרך הלשכות.

שמואל דוד: הוזכר כאן חוק חופש המידע ששתי"ל וארגונים רבים אחרים נאבקו עליו הרבה מאוד זמן והוא נכנס לתוקף, אם אני זוכר נכון, בסוף חודש מאי.

שמואל דוד: זה נושא מאוד מרכזי והיינו שמחים שהוועדה תכנס דיון ייחודי להפעלה של חוק חופש המידע ותדון בהפעלה שלו בכל אחד מהמשרדים.

שמואל דוד: חלק מהגופים כגון הרשויות המקומיות ביקשו דחיות למימוש החוק.

שמואל דוד: זה חוק עקרוני לשירות הציבור, גם לעבודה של ארגונים חברתיים ואנחנו נשמח מאוד שהוועדה תייחד לו דיון בנוכחות האנשים האמונים על זה במשרדים השונים וברשויות השונות.

שמואל דוד: אורית קרופ: סגנית מבקר המשרד ונציב תלונות הציבור, משרד התחבורה.

שמואל דוד: אנחנו נמצאים ברחוב המלאכה 8, תל-אביב.

שמואל דוד: אפשר לפנות אלינו בפקס, באי-מייל, בטלפון להנחיות כאשר בעקרון אנחנו מטפלים בתלונות בכתב בלבד.

שמואל דוד: אפשר לפנות אלינו בכל תלונה שקשורה לנושא תחבורה ציבורית, רישוי רכב ונהיגה, מוסכים, יבואנים, תעופה, ספנות, ובכל מה שנמצא בסמכויות משרד התחבורה.

שמואל דוד: יעקב שיבר: ראש יחידת פניות הציבור, המשרד לביטחון פנים.

שמואל דוד: אנחנו מטפלים בתלונות שקשורות לעבודת משטרת ישראל ושירות בתי-הסוהר, על אף שאני חייב להדגיש שגם משטרת ישראל וגם שירות בתי-הסוהר - שנציגה כאן, מר משה בלול - יש להם מערכות של טיפול בתלונות הציבור משלהם.

שמואל דוד: אנחנו יושבים בקריית הממשלה בירושלים המזרחית וניתן לפנות אלינו בכל דרך, פרט ליוני דואר, דהיינו אי-מייל, אינטרנט, טלפון, פקס, גם בכתב, ובתיאום מראש אנחנו גם מקבלים קהל ובמקרים חשובים גם יוצאים אל המתלוננים עצמם.

שמואל דוד: דב גלאון: מנהל מחלקה לביקורת פנימית ולטיפול בתלונות, חברת החשמל.

שמואל דוד: אני אעביר את רשות הדיבור לנציב התלונות שלנו דוקטור אלי סברדלוב, אלא שלפני כן רציתי לומר מילה כי דובר כאן על משך זמן, עד שמקבלים תשובה, ורציתי לציין שבמסגרת אמנה בין חברת החשמל ללקוחותיה אנחנו מחוייבים - נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל - לענות לכל לקוח שפנה בכתב תוך 21 יום תשובה, לא אישור קבלה אלא תשובה.

שמואל דוד: לקוח שמקבל תשובה יותר מאוחר מזה, וזה לא כרוך באיזשהו כוח חיצוני לחברה, הוא מזוכה בפיצוי כספי בערך של 35 שקלים לשבוע.

אלי סברדלוב: אנחנו עובדים במסגרת מאוד מאוד מסודרת של מתן שירות.

אלי סברדלוב: אנחנו התחייבנו באמנה להגיע לכל בית בישראל בתוך שלוש שעות מרגע הפנייה כדי לתקן נתיך או תקלה כלשהי.

אלי סברדלוב: לא ארחיב כאן את היריעה.

אלי סברדלוב: אנחנו מטפלים בכ12- אלף תלונות בשנה ויחסית למספר הלקוחות שלנו זה לא הרבה.

אלי סברדלוב: המאפיין אותנו בהשוואה ליושבים כאן הוא שאנחנו גם חברה תעשייתית מצד אחד - ייצור החשמל זה אומר מתקנים אדירים ותחנות כוח - וגם חברה שנותנת שירותים.

אלי סברדלוב: התלונות מתפרסות על כל היריעה מנושאים שקשורים להעברת המשחן בשבת ועד לנושאים שקשורים למתן שירות.

אלי סברדלוב: בתוך המסגרת הזאת יש דבר אחד שמאפיין את התלונות לחברת החשמל וזה שבעשור האחרון יש נטיה ומגמה כל הזמן לירידה במספר התלונות שנוגעות לרמת השירות שהחברה נותנת, ואני מקווה שכולם מרגישים בזה, ויותר ויותר תלונות בנושאים כספיים.

אלי סברדלוב: דווקא החלק הכספי, החלק היותר מסודר מבחינת הנושאים שלנו הוא דבר שעליו יש יותר תלונות.

אלי סברדלוב: יש יותר ויותר שביעות רצון כפי שאנחנו רואים אותה בנושא של טיפול בתלונות והתלונות עצמן ברמת השירות, שזה דרך פניית הלקוחות, הנגישות שלהם וצורת ההגעה אלינו.

אלי סברדלוב: אנחנו מפרסמים אחת לחצי שנה בכל העיתונות את דרך הפנייה אלינו ואפשר לפנות בכל האמצעים כמו אינטרנט, אי-מייל, טלפון, אפשר להגיע אלינו דרך מוקד 103.

אלי סברדלוב: בתוך המסגרת הזאת, כארבעים אחוז מהתלונות הן תלונות שאנחנו מוצאים כתלונות מוצדקות, הלקוח מקבל מענה חיובי לפנייתו ויש טיפול.

אלי סברדלוב: מנגד יש כששים אחוז שאנחנו חושבים שהלקוח אולי צודק בפנייה, אבל במסגרת גם הכי טובה והכי נאותה אי-אפשר להיענות לו בחיוב, במיוחד אם למשל הוא מבקש שהעמוד חשמל יוצב אצל השכן ולא בחצרו שלו.

אלי סברדלוב: זה סוג הדברים שקשה לטפל בהם.

אלי סברדלוב: אני חושב שבסך הכל המסגרת של ביקורת פנימית עם טיפול בתלונות נותנת משקל לשני הגופים.

אלי סברדלוב: זה מועתק ממה שקיים במשרד מבקר המדינה.

אלי סברדלוב: אני חושב שהמסגרת טובה ונכונה.

אלי סברדלוב: היא גם מאפשרת לגורם שמטפל בתלונות לעמוד מול ראשי הארגון, מול השרים, מול הדירקטוריון ולתת משקל להמלצות שלו.

אלי סברדלוב: שולה מישלי: ממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים, בנק ישראל.

אלי סברדלוב: אני רוצה קודם כל לנצל את ההזדמנות הזאת ולברך את יושב-ראש הוועדה ואת חברי הוועדה.

אלי סברדלוב: אני מקווה שנמשיך בשיתוף פעולה כמו שהיה בעבר עם הוועדה בקדנציה הקודמת.

אלי סברדלוב: אנחנו פועלים על-סמך חוק הבנקאות שירות ללקוח שחוקק בשנת 1981 ובעצם קובע את המסגרת החוקית המחייבת את המפקח על הבנקים לברר פניות ציבור.

אלי סברדלוב: החוק קובע שהמפקח יברר כל פנייה ויקבע בה את העמדה שלו ובאותן פניות שנמצאות מוצדקות, יודיע גם לבנק בעצם מה הליקוי ואיך לתקן אותו.

אלי סברדלוב: אנחנו בעצם מבררים פניות כנגד כל המערכת הבנקאית שזה כולל את הבנקים המסחריים, הבנקים למשכנתאות וחברות כרטיסי האשראי.

אלי סברדלוב: אנחנו מטפלים בכ3,500- פניות בכתב בשנה כאשר חמישים אחוז מהתלונות שאנחנו מטפלים בהן נמצאות מוצדקות ואנחנו נמצאים בקו עלייה מתמיד בשנים האחרונות.

אלי סברדלוב: הסטטיסטיקה האחרונה מדברת על משהו כמו חמישים אחוז מהתלונות.

אלי סברדלוב: יש לנו כמובן פניות טלפוניות שלפעמים אנחנו יכולים באותו רגע לענות ולפעמים זה מחייב בקשה מהפונה לפנות אלינו בכתב.

אלי סברדלוב: הכתובת שלנו היא הפיקוח על הבנקים, ת.ד. 780, ירושלים, מיקוד 91007.

אלי סברדלוב: יש לנו כמובן גם טלפון בירושלים - 6552680.

אלי סברדלוב: הכלי הזה של בירור פניות ציבור משמש את המפקח על הבנקים בקביעת נורמות ביחסים בין הבנק והלקוח ובעצם כל ההוראות השוטפות - חוזרים, גילוי נאות וכולי - מתוקנים ונקבעים על-סמך אותם לקחים שנלמדים מהתלונות.

אלי סברדלוב: זה כלי עבודה מאוד חשוב בפיקוח על הבנקים.

אלי סברדלוב: אני מזמינה את חברי הוועדה לבוא אלינו ולהתרשם מהעבודה שלנו.

אלי סברדלוב: יש לנו כלי נהדר טכנולוגי, מערכת מיכונית מאוד מתקדמת, שאנחנו נשמח אם תבואו, תתרשמו ותלמדו.

איריס שוע-חיים: אנחנו מטפלים בפניות שמגיעות אלינו לרחוב דרך פתח-תקוה 23, תל-אביב.

יונה רשף: אלינו פונים אזרחים בבחינת בעל המאה הוא בעל הדעה ולא תמיד אנחנו יכולים לטפל כי אנחנו לא מטפלים במצוקות כלכליות של אזרחים באופן פרטני.

יונה רשף: לעומת זאת יש לנו הרבה פניות לשר האוצר, כאשר האזרח מערער על החלטת הדרג המומחי של המשרד והוא פונה ישירות לשר כדי שיציל אותו או שישנה את רוע הגזרה.

יונה רשף: כמו כן יש לנו קהל של נכי רדיפות הנאצים ועכשיו התווספו הרבה מאוד לוחמים בנאצים מהעלייה הרוסית האחרונה ואנחנו מטפלים בהם כי כולם יודעים שאפשר לפנות לשר ואנחנו משתדלים להיענות כשזה אפשרי, וכשאי-אפשר וזה עניין של חוק, האזרח בכל מקרה מקבל התייחסות הכי רצינית שאפשר ואפילו מפנים אותו למקומות שבעצם לשם הוא היה צריך לפנות מלכתחילה.

יונה רשף: יש לנו אתר באינטרנט ואפשר לפנות אל משרד האוצר, לשכת השר, רחוב קפלן, בניין 1, ירושלים.

יונה רשף: עליזה אשד: מנהלת תחום הסברה ושיפור השירות, מס הכנסה.

יונה רשף: יש לנו גם יחידה אצל מבקרת האגף שמטפלת בתלונות, אבל גם אני מטפלת בבפניות בתוקף היותי ממונה על שיפור השירות.

יונה רשף: הנושאים שאני מטפלת בהם הם בעיקר נושאים כלליים, נושאים הסברתיים יותר קשר עם עיתונות אם צריך.

יונה רשף: נאמר כאן שאת הבנקים לא אוהבים, אבל אותנו אוהבים לשנוא, אבל אנחנו קיימים ואנחנו מנסים באמצעות אותה יחידה, היחידה שלנו, לעגל את הפינות עד כמה שיותר.

אתי פרץ: בדקות הקרובות אני אביא פרספקטיבה הפוכה כי אני מלווה אוכלוסיות בעיגון זכויות בחקיקה כאן ולצערי אני יכולה להתייחס לפער בין החקיקה והזכויות שעוגנו לבין היישום שלהם בפועל.

אתי פרץ: לצערי הכנסת עצמה, יש מצבים בהם היא מחוקקת חקיקה שמעגנת זכויות והיא בעצמה מועלת לדעתי בתפקידה בחלק של היישום ואני אתן דוגמאות.

אמנון כהן: אתי פרץ: יושבים לצדי צרכני חינוך ייחודיים שזה ארגון גג לארגוני הורים עם ילדים עם צרכים מיוחדים בתחום החינוך, הבריאות והרווחה.

אמנון כהן: ליוויתי והקמתי את צב"י, צרכני בריאות ישראל שזה ארגון הגג של ארגוני חולים.

אמנון כהן: אתי פרץ:

אמנון כהן: אנחנו נעביר את כתובות כל ארגוני הגג האלה וזה יוכל לשמש ככלי.

אמנון כהן: יושבים כאן אנשים שבאמת עושים שירות אדיר ויש לי שתי הערות.

אמנון כהן: ראשית, נשאל מי ישמור על השומרים.

אמנון כהן: כשעורך-דין רביד, כמי שיושב במשרד מבקר המדינה, נשאל על-ידי אחד מחברי הכנסת מה הוא עושה כאשר מתברר שהיו פניות אל משרדים אחרים ולא נעשה אתן כלום, והתשובה שלו הייתה שכשאנחנו פונים, אם אחד העובדים שלי או אני, אז הדבר נעשה.

אמנון כהן: הבעיה היא כאשר יש מקרים בהם מי שמופקד על השירות לא ממלא את תפקידו.

אמנון כהן: כאן אני מציעה שיינתן פרס למי שעושה עבודה ראויה, אבל מי שנמצא בצומת הזה ולא ממלא את תפקידו, צריך לנהוג כאן במידת הדין כיוון שזה צומת מאוד קריטי.

אמנון כהן: יש חקיקות שנחקקו והכלים ליישום לא נעשה.

אמנון כהן: למשל, חוק זכויות החולה וחוק ביטוח בריאות ממלכתי - ויושבים כאן אנשים שבאמת עושים את מלאכת הקודש - דברים כמו ועדה לבקרת איכות, ועדת בדיקה, ועדת אתיקה, ועדות אלה מופיעות בחוק, המימוש והיישום שלהן בצמתים לעיגון הזכויות לא היו ויש מצבים שבהם חוקק חוק ואין התאמת דינים, למשל חוק ביטוח בריאות וחוק חינוך מיוחד שאין יכולת לממש זכויות של ילד במסגרת החינוך.

אמנון כהן: היו"ר אמנון כהן: אנחנו נקיים דיון מיוחד בוועדה בנושאים האלה.

אמנון כהן: נורית יצחק: מנהלת אגף פניות ציבור, המוסד לביטוח לאומי.

אמנון כהן: אנחנו מטפלים בכ4,000- פניות בכתב בשנה.

אמנון כהן: הפניות הטלפוניות לא נספרו, אבל להערכתי מדובר בעשרות אלפים.

אמנון כהן: מתוך 4,000 הפניות, כעשרים אחוז מתוכן הן תלונות והיתר הן פניות שונות לקבלת מידע, לעזרה, לייעוץ, הצעות לשינויי חקיקה וכדומה.

אמנון כהן: כ41- אחוז מכלל התלונות נמצאו מוצדקות בשנת 1998, כך שניתן לראות שגם אנחנו במגמת עלייה בנושא הזה.

אמנון כהן: בניגוד למה ששמענו כאן מאחרים, אנחנו לא מסתפקים במקרה שהחוק הקיים לא נותן מענה, אנחנו לא מסתפקים לעתים בתשובה שזה החוק אלא מנסים מיוזמתנו ליזום שינויי חקיקה בכנסת ולא רק שינויי נהלים פנימיים, שינויי תקנות, פונים לגורמים הבכירים ביותר בתוך המשרד, למינהלת המוסד, ומנסים להעביר שינויי חקיקה והיו מקרים שאפילו הצלחנו בכך.

אמנון כהן: כמובן שזה תלוי בסדרי עדיפויות ובתקציבים.

אמנון כהן: ניתן לפנות אלינו בכל הדרכים, בכתב, טלפונית, דרך האינטרנט, דרך אתר הבית של המוסד לביטוח לאומי.

אמנון כהן: בתיאום מראש אפשר גם לקבוע פגישה ולשבת מול הפקיד המטפל.

אמנון כהן: האגף שלנו מונה שבעה עובדים ואנחנו משתדלים לראות בתלונות כלי ניהולי ממדרגה ראשונה כמנוף לשינויים ולא רק כלי שמאפשר מתן תשובה לפונה הספציפי.

אמנון כהן: משה מלול: מבקר הפנים וממונה על תלונות הציבור, שירות בתי-הסוהר.

אמנון כהן: הציבור שלי הוא מאוד הומוגני וייחודי והוא לא בדיוק על-פי ההגדרה הקלאסית של ציבור.

אמנון כהן: מדובר בעיקר באוכלוסיית האסירים בבית-הסוהר.

אמנון כהן: רוב הפניות שלהם מופנות אלינו או ישירות או באמצעות משרד מבקר המדינה או המשרד לביטחון פנים.

אמנון כהן: התלונות נסובות בעיקר על שלושה נושאים עיקריים: חופשות, תנאי מחייה בתוך בית-הסוהר וסיווג לקטיגוריות.

אמנון כהן: רוב התלונות בדרך כלל אינן מוצדקות.

אמנון כהן: אני חייב לומר שהפונים שלנו הם ברי מזל, עד כמה שאפשר להגדירם כברי מזל בתנאים בהם הם נמצאים, בכך שכל התלונות שלהם מטופלות על-ידי שלוש ערכאות, גם הערכאה של מנהל בית-הסוהר, גם הערכאה שלי ובעיקר ערכאה של בג"ץ שהוא הרבה יותר נגיש לעתירות אסירים מאשר לעתירות של ציבור רגיל.

אמנון כהן: ניתן לפנות אלינו לפי הכתובת - רחוב ההסתדרות 5, ירושלים.

אהוד פסח: אנחנו מטפלים בין 5,000 ל6,000- תלונות בשנה שמתחלקות כמעט שווה בשווה בכתב ובעל-פה.

אהוד פסח: אנחנו מקבלים קהל פיזית במשרדים שלנו.

אהוד פסח: הכתובת שלנו - רחוב הנגב 11, תל-אביב.

אהוד פסח: אנחנו מקבלים פניות גם באינטרנט באתר של הבנק, יש שם מדור קל וברור להפעלה.

אהוד פסח: מספר התלונות המוצדקות אצלנו נע בסביבות העשרים אחוז, אבל אנחנו לא מקנים חשיבות למימד הזה מכיוון שאנחנו חושבים שכל הפניות שמגיעות אלינו הן פניות של לקוחות שלא קיבלו מענה במקום שהיו צריכים לקבל מענה, דהיינו בשטח, בסניפים ובמקרים שלקוח בא לקבל שירות.

אהוד פסח: לכן הסניפים שלנו יודעים שגם תלונה שאינה מוצדקת לכאורה, אנחנו מתייחסים אליה במלוא הרצינות.

אהוד פסח: אחד הדברים החשובים שאנחנו מפיקים מהתלונות האלה זה איך להתייעל ואיך לחנך את דור העובדים שלנו לעבוד יותר טוב.

אהוד פסח: העובדים שלנו, מעבר לטיפול בתלונות, משתתפים גם בתוכניות ההדרכה של הבנק, אם זה במרכז להכשרה מקצועית של הבנק ואם זה פרטנית בסניפים שבולטים במספר התלונות.

אהוד פסח: אנחנו במגמה של ירידה במספר התלונות בשנים האחרונות, אבל אנחנו לא חושבים שזה טוב כי אנחנו חושבים שתלונות הן בהחלט כלי שעוזר לנו לשפר.

אהוד פסח: זה אחד הסקרים היותר טובים שהבנק מקבל אם לקוחות פונים.

אהוד פסח: יעקב לוזון: המבקר הפנימי, אחראי על טיפול בפניות עובדי המדינה, נציבות שירות המדינה.

אהוד פסח: אני לא מטפל בפניות ציבור אלא בפניות ציבור עובדי המדינה.

אהוד פסח: מדובר על כחמישים אלף עובדי מדינה.

אהוד פסח: אנחנו עובדים במסגרת הלשכה לפניות עובדים.

אהוד פסח: הלשכה הזאת הוקמה בשנת 1971 לאחר שהנהלת הנציבות בשעתו הגיעה למסקנה שצריך לתת לכל עובד מדינה את האופציה לעקוף את המערכת בה הוא נמצא ולהגיע ישירות לראש הפירמידה, כמובן לאחר שהוא מיצה את הדרכים לפתרון בעיותיו בתוך המשרד.

אהוד פסח: יחד עם זאת, אנחנו נותנים שירותי תמיכה לכל מיני גופים ציבוריים במדינת ישראל.

אהוד פסח: אנחנו בעצם הסמן הימני של שירות המדינה.

אהוד פסח: אנחנו מקבלים פניות מרשויות מקומיות ואפילו ממפעל הפיס.

אהוד פסח: לא שמעתי כאן אחרים שאומרים אבל אנחנו מטפלים גם במה שאנחנו קוראים מיצוי זכויות עובדים.

אהוד פסח: אנחנו לא מחכים שיפנו אלינו.

אהוד פסח: לפני שנה עשינו פרוייקט בתחום של מיצוי זכויות עובדים - האחד הוא קרן השתלמות והשני תוספת שהייה.

אהוד פסח: כלומר אנחנו לא חיכינו שיפנו אלינו.

אהוד פסח: במלים אחרות, אנחנו מנסים להעלות בעיות ברמה המערכתית ולפתור אותן.

אהוד פסח: אנחנו מקבלים פניות בכתב וגם פניות בעל-פה.

אהוד פסח: חלקן של הפניות בעל-פה לא נוגע לעובדי המדינה אלא תלונות על עובדי המדינה, חלקן נוגע לתלונות למשרדים אחרים ואז אנחנו פשוט מנתבים את הפניות האלה למשרד הנוגע בדבר.

אהוד פסח: אני חוזר על הנתון שהציג כאן נציב משרד מבקר המדינה.

אהוד פסח: לאורך שנים כ30- עד 35 אחוז מהפניות היו תלונות מוצדקות וזה אחוז מעניין שחוזר על עצמו כאן בהרבה מאוד גופים.

מיכל כהן: אני אחראית על הקשר בין המועצה לבין הכנסת ואני בדיוק מנסה ליישם את מה שהזכיר כאן קודם אחד מחברי הכנסת, לקחת את הדברים העיקריים שאנחנו מגלים בתלונות שלנו - שתיכף ציפי תגיד על זה מילה - ולהעביר את זה הן לידיעת חברי הכנסת, ואם יש צורך גם להביא את זה לידי חקיקה.

מיכל כהן: יש מספר הצעות חוק שאנחנו כבר באמצעות חברי כנסת שקשורים בנושא הזה העברנו.

מיכל כהן: החוק החשוב ביותר אולי שנמצא עכשיו בקנה זה חוק שירותי תיירות, שפה הייתה התייחסות אליו.

מיכל כהן: אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות מתיירים ישראלים ואנחנו חושבים שזה צריך להיות מעוגן בחקיקה.

מיכל כהן: נדמה לי שכל נושא שעולה בוועדה הזאת, אנחנו מחוברים לנושא הזה ומשתדלים לעזור כמה שאנחנו יכולים.

צפורה קיברסקי: יש לנו שלושה סניפים גדולים - ירושלים, תל-אביב וחיפה.

צפורה קיברסקי: התלונות מתקבלות לפי האיזורים.

צפורה קיברסקי: מגיעות אלינו אלפי תלונות בשנה.

צפורה קיברסקי: אני רוצה גם לציין שיש לנו אישה מיוחדת שהיא דוברת רוסית והיא מטפלת בעולים דוברי רוסית.

צפורה קיברסקי: אנחנו מקבלים רק פניות בכתב ולא מקבלים קהל.

צפורה קיברסקי: כל התלונות שלנו הן לפי איזורים והכתובות הן: בירושלים - רחוב יפו 210.

צפורה קיברסקי: בתל-אביב - רחוב מאזה 76.

צפורה קיברסקי: בחיפה - שדרות העצמאות 82.

רון רטנר: אנחנו מסיעים מדי שנה כ400- מיליון נוסעים, כאשר מדובר במיליון ו300- אלף מדי יום ביומו וזו רמת אינטראקציה גבוהה מאוד.

רון רטנר: מטבע הדברים אנחנו נתונים בקשיים אובייקטיביים בלתי רגילים שגוררים כתוצאה מכך הרבה מאוד פניות, הרבה מאוד תלונות.

רון רטנר: אני לא אנקוב במספרים מוחלטים כדי לא לגרום פה לאמות הסיפים לנוע.

רון רטנר: בכל אופן מדובר בתלונות רבות מאוד שבדרך כלל מועברות אלינו בכתב, לשלושת המחוזות העיקריים שלנו, בתל-אביב, חיפה וירושלים וכמו-כן לחמישים סניפים שלנו שפרוסים ברחבי הארץ.

רון רטנר: אנחנו גם מקבלים קהל, אנחנו גם עונים לפקסים, לטלפונים, לאינטרנט.

רון רטנר: אני רוצה לומר שבסך הכל אנחנו עושים מאמצים קדחתניים כדי לשפר את הדימוי של "אגד" בעיני הציבור בכלל וציבור המשתמשים שלנו בפרט, אבל המלאכה עוד מרובה ואני סמוך ובטוח ששיתוף פעולה עם הוועדה הזאת יוכל אך ורק לסייע בידינו לשפר את רמת השירות.

רון רטנר: ניתן להגיע אלינו לבתי "אגד" בחיפה, ירושלים ותל-אביב - דרך פתח-תקוה 132.

רון רטנר: לצדי יושבים שני חברים: אלי ורון שהוא הנציג שלנו במחוז ירושלים ורוני פלאוט שהוא הנציג שלנו באיזור המרכז והדרום.

יעל בן-משה-רודניקי: המחלקה כוללת גם את היחידה לפניות הציבור.

יעל בן-משה-רודניקי: אנחנו מקבלים בעיקר פניות בכתב לרחוב מונטיפיורי 31, תל-אביב.

יעל בן-משה-רודניקי: לאחרונה הקמנו מוקד בירורים טלפוני לעזרת הציבור.

יעל בן-משה-רודניקי: היו"ר אמנון כהן: תודה רבה לכל אלה שהגיעו לכאן.

יעל בן-משה-רודניקי: שמחתי להכיר אתכם אישית.

יעל בן-משה-רודניקי: אני בטוח שזאת הייתה הזדמנות לכם להכיר האחד את השני.

יעל בן-משה-רודניקי: אני מקווה לשיתוף פעולה פורה בינינו.

יעל בן-משה-רודניקי: אם נשנה כמה חוקים, זה רק יועיל לציבור.

יעל בן-משה-רודניקי: תמיד צריך לזכור שיש ציבור שזקוק לאוזן קשבת, לתשובה על הפנייה שלו ואני מקווה שכל אחד מאתנו יתן את הטיפול בפונה על הצד הטוב ביותר.

יעל בן-משה-רודניקי: היעזרו בנו ואנחנו נעזר בכם.

יעל בן-משה-רודניקי: תודה רבה לכולכם.