ועדת הכלכלה, כנסת 15, פרוטוקול מספר 97, 2000-03-15 09:00

רן כהן: אנחנו נמצאים בעצם במצב שבו אין לנו בחירה.

רן כהן: זה לא מצב שבו אפשר לומר שאנחנו רוצים לחסום את התהליך הזה או אנחנו רוצים לעבור רק לרכישה בדרך של הסחר האלקטרוני.

רן כהן: אנחנו בעצם נמצאים בתוך תהליך שלמזלנו אנחנו גם בין המובילים בו בעולם מבחינת פיתוח השיטות.

רן כהן: יש עוד סוגייה שהיא למשל מאוד קשה.

רן כהן: היום אנחנו ממונים במשרד התעשייה והמסחר על ההפעלה ועל הביצוע של העניין הזה ברמה הישראלית, ברמה הבינלאומית, ועולות עשרות שאלות, סוגיות של עמידה בתקן למשל ואני מניח שמנכ"ל מכון התקנים, זיוה פתיר, תדבר בנושא הזה של איך עומדים בתקנים, איך יודעים בכלל שהמוצר הוא מוצר ושהוא ראוי ושהוא עובר.

רן כהן: אנחנו עומדים בפני תופעה מאוד קשה של השימוש בסחר האלקטרוני כבר היום על-ידי הונאה של הקניין הרוחני, עבירות על הקניין הרוחני.

רן כהן: אתמול הלכתי לרכוש את ספר של צרויה שלו "בעל ואישה", נכנסתי לחנות והייתה בהחלט בעיית בדיקה מאוד רצינית כדי לוודא שזה הספר האמיתי, ההוצאה האמיתית ולא החיקוי שלו.

רן כהן: יש גם בעיה אמיתית נוספת.

רן כהן: אנחנו עומדים בכל-זאת אמנם בעולם של גלובליזציה, אבל יש חוקים שונים במדינות שונות והשאלה היא איך מביאים לכך שאתה יושב בבית או במשרד או באיזשהו מקום, נכנס לחנות ספרים או חנות צעצועים או מרכול בלונדון או בארצות-הברית או בכל מדינה אחרת בעולם, ואתה אכן קונה משם מוצר ואתה יודע שכל המערכות של החוקים, מערכות השיווק, עומדות בתקן.

רן כהן: מה קורה עם רמייה?

רן כהן: הרי זה מקום שיש בו בהחלט סכנה לרמייה.

רן כהן: לפני שאני אבקש ממך לאפשר לממונה על הגנת הצרכן, עורך-דין קמחי שנמצא אתנו כאן להציג את המצגת הקצרה לעניין הזה, אני אומר שאנחנו במשרד התעשייה והמסחר עוסקים הרבה מאוד היום בסוגיה הזאת על כל פניה.

רן כהן: המדען הראשי ובמרכז ההשקעות עוסקים בכל הנושא של הפיתוחים שנעשים בעניין הזה.

רן כהן: בהגנת הצרכן אנחנו עוסקים בהגנה באמת על זכויותיו של הצרכן ועל סחר בשיווק הוגן, ישיר, שקוף, ראוי למדינה מתקדמת.

רן כהן: בעניין הזה אנחנו מגבשים המלצות.

רן כהן: ביקשתי ממנכ"ל המשרד דוקטור חורש לעמוד בראש צוות המשרד כדי להיערך גם אל מול מערכת השיווק הישראלית וגם אל מול מערכת השיווק העולמית, ואני מניח שבתוך זמן מאוד קצר נגיע לחבילה של היערכות בעניין הזה שאני מאמין שהיא תיתן מענה חיובי לעניין.

רן כהן: אנחנו שותפים היום גם בארגונים בינלאומיים שקשורים בנושא הזה, גם ב-OACD וגם ב-WTO שבהם הנושא הזה הוא נושא שעומד על שולחן הדיונים.

רן כהן: אני מניח שאנחנו יכולים להגיע בתוך ארבע-חמש שנים גם למסחר של מיליארד דולר בשנה בתוך ישראל או מישראל ואליה.

רן כהן: מיליארד דולר בשנה סחר, זה כבר נפח משמעותי מאוד שצריך מאוד להיערך אליו.

יצחק קמחי: קודם כל, ברצוני באמת להודות ליושב-ראש ועדת הכלכלה על שנאות לארח את הפורום הנכבד הזה במסגרת יום הצרכן הבינלאומי ולדון בנושא שלדעתי יתפוס חלק ניכר מהפעילות במשק והמסחר האלקטרוני בעתיד.

יצחק קמחי: כולם מדברים על הנושא הזה של סחר אלקטרוני, אבל הנושא מופנה לצרכנים והצרכנים, אם הם לא יהיו משוכנעים שהם נמצאים בסביבה ידועה, בטוחה ומוכרת, לא יצטרפו בהמוניהם לסחר האלקטרוני.

יצחק קמחי: הצרכנים לא רוצים להתעסק עם בעיות טכניות, הם לא רוצים להתעסק עם בעיות לוגיסטיות לא מוכרות, הם מחפשים את המוכר, את הידוע ובעיקר את הבטוח.

יצחק קמחי: אני הכנתי מצגת קצרה בנושא והעליתי את הבעיות שקיימות וקשורות להגנת הצרכן בתחום הזה.

יצחק קמחי: המצגת תביא בתמצית את הדברים ותיתן מספר עצות כיצד להתנהג או למה להסתכל, למה לשים לב וממה להיזהר.

יצחק קמחי: אותה הססנות של הצרכנים בהתייחסותם למסחר האלקטרוני נובעת ממספר סיבות כאשר הסיבה הראשונה היא נושא של אמינות המידע, מקורות ועדכניותו.

יצחק קמחי: אנחנו לא יודעים בדיוק במסחר האלקטרוני מי שולח לנו את המידע, מהיכן הוא מגיע, מה הזהות של המוכר של המוצר, החשש בנוגע לאמצעי התשלום.

יצחק קמחי: אנחנו קונים מוצרים ומקבלים מוצרים מקולקלים, פגומים, אנחנו זקוקים לשירות והשאלה היא מה קורה עם זה, היכן הפתרונות.

יצחק קמחי: קיים סכסוך ואני לא חושב שמישהו מצפה שאם יש לי סכסוך עם חברה בחו"ל ממנה קניתי ספר, אני אפנה לבית-המשפט פה בארץ ואפנה לבית-משפט בחו"ל ואנסה לפתור את הקנייה של עשרים דולר בהוצאות משפט של אלפי דולרים.

יצחק קמחי: לכן באמת צריך לחשוב על מנגנונים יותר יעילים לפתרון סכסוכים כאלה.

יצחק קמחי: נושא מרכזי הוא כל הקשור להגנת הפרטיות והבטחת המידע.

יצחק קמחי: אנחנו מוסרים פרטים של כרטיסי אשראי, הטכנולוגיה היום מאפשרת לחברות אליהן אנחנו מתקשרים לדעת מה ההעדפות שלנו, מה אנחנו רוצים, להיכנס למעשה לתוך המחשב שלנו וגם לתוך חיינו.

יצחק קמחי: ישנם היבטים משפטיים שקשורים לצורה ולמבנה של ההסכם ואני מתאר לעצמי שגם נציג משרד המשפטים ירחיב ויאמר על זה כמה דברים.

יצחק קמחי: קיים פוטנציאל של הונאה בתחום הזה.

יצחק קמחי: אני לא יודע אם זה מובנה בתחום אבל הפוטנציאל קיים והיכולת של הפצה של מידע באינטרנט, ההגעה לקהלים כל כך גדולים, מגדילה את הפוטנציאל הזה.

יצחק קמחי: כשאני פונה לצרכנים, אני לא יכול להגיד להם אם לבצע קנייה או לא לבצע קנייה.

יצחק קמחי: אני יכול לבקש מהם לשים לב למספר דברים ולומר להם לבדוק האם קיים למשל זיהוי מדויק של המוכר, האם קיימים הפרטים המלאים לגביו, השם המלא והפרטים הקשורים בו.

יצחק קמחי: הנושא של המחיר.

יצחק קמחי: לא פעם אנחנו רואים מחיר של המוצר ואחר-כך פתאום יש לנו עוד הוצאות נוספות.

יצחק קמחי: פתאום יש לנו עלויות הובלה, עלויות אריזה, עלויות טיפול, מסים שלא היו כלולים וכולי.

יצחק קמחי: את כל הדברים האלה הצרכן חייב לברר מראש כדי לדעת בפני מה הוא עומד.

יצחק קמחי: היום ישנם מספר סוגי אפשרויות תשלום באינטרנט כאשר המקובלות הן באמצעות כרטיסי אשראי או תשלומים.

יצחק קמחי: מתפתחות היום מתודות של תשלומים זעירים וגם תשלומים מראש.

יצחק קמחי: תשלום זעיר הוא חיוב דרך ספקי האינטרנט ותשלום מראש זה כשאתה פותח חשבון שבו יש סכום של כסף וממנו יורד לך כל פעם סכום בהתאם לקניות שאתה מבצע.

יצחק קמחי: הבאתי לכאן דוגמה לגבי תשלומים עתידיים וזה דווקא משהו שהאינטרנט נותן יתרון בתחום הזה.

יצחק קמחי: יש מספר אופציות שמאפשרות לקבוע את התשלומים.

יצחק קמחי: יש לנו את המחיר המזומן כשהוא מסומן והתשלומים, אם רוצים בארבעה, בששה או ביותר תשלומים.

יצחק קמחי: אתה מקבל במקום, בארבעה תשלומים, מה המחיר, את התחשיב.

יצחק קמחי: יש את הריבית השנתית האפקטיבית שגם כן נדרשת על-פי החוק.

יצחק קמחי: למשל, אם אני אבחר ב12- תשלומים, אני אגיע למצב של 700 שקל לחודש במקום אותו סכום שהיה קודם כאשר הריבית נשארת אותה ריבית.

יצחק קמחי: התחשיב הוא במקום.

יצחק קמחי: ברוב העסקאות שאנחנו מתייחסים במסחר אלקטרוני מדובר בחוזים אחידים וישנם תנאים ופטורים מסוגים שונים.

יצחק קמחי: ישנה חשיבות גם למקום השיפוט כי לא פעם אתה קונה איזשהו מוצר ואם מקום השיפוט הוא לצורך הדוגמה בהונג קונג, אני לא חושב שזה בדיוק רלוונטי לצרכן הישראלי לבוא אחר-כך ולהגיש תביעה בהונג קונג.

יצחק קמחי: זה לא השירות שהוא יוכל לקבל או להיבנות ממנו בהמשך.

יצחק קמחי: נקודה נוספת שחשובה היא לדעת מתי נקבל את המוצר.

יצחק קמחי: אני חושב שרק לאחרונה שמענו על אנשים שרכשו באינטרנט מחשבים ועדיין ממתינים להם.

יצחק קמחי: לא מזמן הייתה תוכנית טלוויזיה בנושא הזה.

יצחק קמחי: יש לשים לב למועדי המשלוח, יש לשים לב למועדים הקבועים.

יצחק קמחי: בנושא של הביטול, בדקי האם קיימות אפשרויות לביטול העסקה ומה התנאים לכך.

יצחק קמחי: הנושא של החזרת מוצרים.

יצחק קמחי: לא פעם אנחנו לא מרוצים מהמוצרים שאנחנו מקבלים, האם אנחנו יכולים להחליף אותם, יכולים להחזיר אותם, מה מדיניות החברה בנושא?

יצחק קמחי: אחריות ושירות.

יצחק קמחי: כשאנחנו קונים מוצר, אנחנו לא מצפים שהוא יספיק ליום אחד ונשתמש בו רק יום אלא אנחנו רוצים לדעת שיש לו אחריות, שנוכל לקבל שירות וכולי.

יצחק קמחי: בנושא הגנת הפרטיות.

יצחק קמחי: נושא אבטחת המידע מתחלק לשניים, גם אותו מידע שאנחנו מעבירים, כרטיסי אשראי, וגם המידע שיכולים לקלוט מתוך המחשב שלנו ברגע שאנחנו מבצעים עסקה או מתקשרים לאתר אינטרנט כלשהו.

יצחק קמחי: חברות רבות מפרסמות מה המידע שלהן ופועלות מאתרים מאובטחים.

יצחק קמחי: אני מתאר לעצמי שנציג ויזה ידבר בהמשך על תקני האבטחה שקיימים.

יצחק קמחי: בכל מקרה, אני חושב שחשוב לדעת שהאינפורמציה שאנחנו מעבירים ברשת עלולה להגיע לידיים זרות.

יצחק קמחי: זו הנחה שחייבת להיות בפני כל אחד.

יצחק קמחי: ישנן חנויות ספרים שיש פה איזושהי השוואה לגבי האפשרויות של דמי המשלוח, לגבי הבטחת המידע, לגבי התשלום המקובל.

יצחק קמחי: אם אפשר לא לשלוח, יש אנשים שחוששים מכרטיס האשראי, הם יכולים לבצע את ההזמנה בפקס או בטלפון.

יצחק קמחי: גם השוואות כאלה קיימות היום ברשת בין חנויות ובין מוצרים.

יצחק קמחי: הנושא החשוב לנו הוא ההגנות שהחוק נותן וכאן אני חושב שנצטרך את עזרתה של ועדת הכלכלה של הכנסת ויידרשו בנושא תיקוני חקיקה.

יצחק קמחי: נכון להיום חוק הגנת הצרכן בסעיף 14(ג) עוסק בעסקאות של מכר מרחוק וחל גם על עסקאות של סחר אלקטרוני.

יצחק קמחי: החוק מספק לנו הגנות שמאפשרות ביטול של העסקה תוך 14 יום וכמובן חיוב של העוסק בגילוי נאות של כל הפרטים שאותם אנחנו דורשים.

יצחק קמחי: חוק נוסף שחייבים להיות מודעים לו הוא חוק כרטיסי חיוב.

יצחק קמחי: חוק זה מאפשר לכל אלה שיש להם כרטיסי חיוב שהונפקו בארץ הגנה מפני שימוש לרעה באותם כרטיסי אשראי במקרה של אובדן, גניבה או רישום של סכום גבוה יותר ממה שהתחייבת לו בכרטיס האשראי.

יצחק קמחי: במקרה שלא קיבלת את המוצר, כפי שנטען קודם, אבל רק במקרה זה, ניתן גם לבטל את החיוב.

יצחק קמחי: ישנה איזושהי פרוצדורה של הודעה על ביטול העסקה לעוסק בכתב והודעה למנפיק על ביטול העסקה ודרישה להפסיק את החיוב.

יצחק קמחי: חוק נוסף שחשוב לנו בתחום הוא חוק הגנת הפרטיות.

יצחק קמחי: דיברתי על כך קודם, על חובת הסודיות שקיימת באחזקתם של מאגרי מידע.

יצחק קמחי: כפי שצוין כאן קודם, כנראה הדבר לא נאכף ואנשים מעבירים מאגרי מידע מאחד לשני והפרטים שלנו מתגלגלים ומגיעים אלינו אחר-כך בדיוור ישיר או במידע על העדפותינו.

גיל צגלה: גם יובל קורן וגם אני באים מאיגוד של הסוחרים בתחום המסחר האלקטרוני שזה איגוד שהוקם לא מזמן ובעצם נועד לעשות סדר בענף וליישר את כולם.

גיל צגלה: זאת אומרת, לאפשר שהתחום יתפתח בצורה נכונה ואמיתית.

גיל צגלה: יובל קורן מייצג את צד הסוחרים ואני את צד הצרכנים.

גיל צגלה: אנחנו בעצם מנסים לתת סביבה שהצרכן יקבל את כל המידע.

גיל צגלה: אנחנו מנסים בעצם לענות על שלוש שאלות: איך לקנות, איפה לקנות ומה לקנות.

גיל צגלה: מתוך הנחה שכמו שהיינו מזדנגפים פעם והיינו עושים שופינג ומסתכלים בחנויות ואחרי כן עברנו לקניונים, ואז כל התרבות, כל הצרכנות קיבלה איזשהו ממד חדש, הסביבה הזו של צרכנות מכוונת מקבלת ממד חדש.

גיל צגלה: היא לא מבטלת את מה שהיה, אלה נוספים פה כמה דברים שצריך לעזור לצרכנים ולתת להם איזושהי יכולת להשמיע את קולם וכלים כדי שיוכלו לצרוך טוב ונכון ובצורה אמינה ומוגנת.

גיל צגלה: אם ניכנס למדריך החנויות שלנו, המדריך בעצם עושה את כל המיפוי של רוב הנושאים שיצחק קמחי ציין.

גיל צגלה: זאת אומרת, האם חנות מסוימת היא מאובטחת כמו שצריך, נושאים כמו מדיניות החלפה, החזרה, אחריות, של מי החנות הזו בכלל, האם זה גוף חוקי מאושר, איזה סוגי כרטיסי אשראי מתקבלים באותה חנות וכולי.

גיל צגלה: יש כאן דוגמה של חנות ואפשר לראות מה זה גם בלי להיות צרכן אינטרנט מיומן.

נדב מזור: למעשה איך שאני רואה את זה, כרגע אין בעצם שום פיקוח על הגופים שנותנים את הייעוץ הזה ואת שירות הדירוג.

נדב מזור: יש אתרים מסוימים שנותנים את הדירוג ונותנים המלצות לצרכנים, נותנים איזשהו פרופיל של החברה על-מנת שלצרכן תהיה יותר ודאות בעסקה שהוא הולך לבצע.

נדב מזור: חוץ מאתרים כאלה קיימות תוכנות כשהתוכנות האלה הן תוכנות די חדישות והן בעצם נותנות איזושהי סקירה על אותו בית עסק, הן בעצם מפיצות את כל הנתונים שלו, את כל פרטי העסקה והדברים האלה נעשים בעצה אחת עם אותו בעל עסק שבעצם מעביר את הנתונים.

נדב מזור: הדברים האלה ניתנים יותר לבדיקה מאחר שתמיד אפשר לפנות לבעל העסק שהוא בעצם זה שמסר את הנתונים.

נדב מזור: ברגע שבאה חברה ונותנת את ההמלצות שלה ואת תיאור העסק מהצד שלה, שאני לא יודע אם זה נעשה לפני העסקה או שזה נעשה רק אחרי תלונה, זה כבר קצת יותר מסוכן.

אברהם פורז: אני מציע לכם לבדוק טוב ואנחנו בהחלט יכולים להרחיב את החוק גם לדברים כאלה.

אברהם פורז: אנחנו לא רוצים שמישהו כביכול באופן אובייקטיבי ידרג או ייתן ציונים בלי שתהיה לזה בקרה.

זיוה פתיר: יש לנו בעיה ייחודית.

זיוה פתיר: יש לנו בעיה של עברית ברשת שזו בעיה קשה.

זיוה פתיר: כולנו מקבלים אי-מיילים באתרים שאנחנו לא יכולים לפתוח ולא כולם משתמשים בתו תקן ישראלי איך לכתוב עברית ברשת וחשוב מאוד להדגיש עד כמה זה קריטי וכמה התמיכה של העברית ברשת היא דבר חשוב מאוד.

זיוה פתיר: אנחנו פעילים בוועדה הבינלאומית כדי להבטיח שעברית תיכנס לרשת כי אין אף אחד אחר שיכול לעשות את זה.

זיוה פתיר: הנושא השני הוא נושא של אבטחת מידע וגם על זה יש הרבה תקינה גם לאומית וגם בינלאומית וצריך להבטיח שישתמשו בה.

זיוה פתיר: ביולי 1999 נחקק בבריטניה חוק מיוחד בתיאום עם ארגוני הצרכנים ומשרד התעשייה והמסחר.

זיוה פתיר: החוק הזה נקרא חוק הסחר האלקטרוני והוא מתייחס לגורמים שדובר עליהם היום.

זיוה פתיר: אני לא יודעת באיזו מידה מתכוונים לחוקק בארץ חוק נפרד או להכניס את זה לחוק הגנת הצרכן, אבל זה נושא קריטי וחשוב ויש שם קריטריונים שרשמתי לעצמי כמו איכות המוצרים, זמן אספקה, מדיניות החזרה, תקן לאבטחת מידע באתר.

חנוך ליברמן: אני מרשה לעצמי להציג את הז'קט הזה שנקנה באינטרנט מהונג קונג.

חנוך ליברמן: שמי מופיע בפנים, מספרי אצל הספק מופיע כאן, אני מקיש ואני מקבל חליפה חדשה.

חנוך ליברמן: מי אחראי ומי יכול לתת לי הגנה על המוצר שאני מקבל?

חנוך ליברמן: סביר להניח שזה סיכון שאני לוקח ואני חושב שכדאי שנבין שמתחיל עידן חדש שבו הצרכן לוקח אחריות ולא יכול להיות שתהיינה רשויות שיפקחו ויגנו על הצרכן.

חנוך ליברמן: צריך לתת את הדעת על ההגנות הכלכליות בתחום הזה, בעיקר במערכות הפנימיות אצלנו, וצריך להבטיח שנושא הכספים, התשלומים וחוק כרטיסי החיוב שהוא חוק מופלא מבחינת הצרכן פה במדינת ישראל, ימשיך ויתקיים ויגן על הצרכן בתחום הזה.

חנוך ליברמן: בואו נבין שלא נוכל להיכנס לנשמתו של הצרכן.

דן אלמן: אדם קיבל את המוצר, הכל בסדר אבל אז מגיע תהליך החזרה במידה והוא לא מרוצה.

דן אלמן: ברוב המקרים ההחזרה, הטיפול בחו"ל וכדומה יקר יותר או התביעה המשפטית יקרה יותר מאשר המוצר עצמו.

דן אלמן: לגבי המסים.

דן אלמן: כאשר אנחנו קונים באינטרנט או בסחר אלקטרוני, הצד השני לא מיידע אותך בנושא המסים וזו אחריותך בלבד.

דן אלמן: כשקונים מוצר בארץ, הוא כולל את תשלום המסים וכל הנתונים הטכניים והספציפיקציות של המוצר.

דן אלמן: לגבי תקינה.

דן אלמן: היום יש בעיה של מתח חשמלי במקרר וצרכן לא מודע לה.

דן אלמן: כשהוא קונה כאן, בין אם זה מוצר שמיוצר בישראל או מיובא לישראל ויש לו סוכן, כל הנושא הזה בדוק ועובר את מכון התקנים.

דן אלמן: כאשר מזמינים אותו בסחר אלקטרוני, הוא יכול להגיע לכאן ומבחינה בטיחותית אתה בבעיה.

דן אלמן: קיבלת את המוצר, שילמת, הכל בסדר, המוצר לא תקין ואז מתעוררת בעיית האחריות.

דן אלמן: לך חפש אחר-כך את זה שקנית ממנו כאשר אין לך אחריות בארץ.

דן אלמן: גם כאן חומר למחשבה וכדאי לבדוק את הנושא הזה.

דן אלמן: על בעיית העברית ברשת דובר כבר כאן וזו בעיה מאוד חשובה.

דן אלמן: נניח אנחנו גוף שלא משתמש בשירותים של גיל צגלה ולא מפרסם אצלו, אני שואל אותו מי שמכם לתת לנו ציון?

דן אלמן: מי שמכם לתת חוות דעת עלינו?

דן אלמן: אני לא משלם לך עבור פרסום, לא נותן לך פרסום, לא משתמש בשירותיך, אבל יבוא צרכן שירצה לקנות את המוצר שלנו ואז איזה זכות ואיך תעמוד בפני תביעה משפטית שלי כאשר אתה תדרג אותי?

דן אלמן: אין לך זכות לדרג אותי.

בוקי אורן: צריך לראות שיש איזושהי בעיה בהתפתחות המסחר האלקטרוני כמו שהוא מתרחש כיום.

בוקי אורן: המסחר האלקטרוני, כדי שהוא יתפתח, הוא צריך להיות נוח לגברת זליבנסקי ולאדון כהן בדיוק כמו שהוא היה נוח להם במסחר של העולם הישן או העולם הריאלי.

בוקי אורן: הלקוחות בעולם הריאלי, בעולם הישן, רואים איזשהו תהליך שכל אחד מאתנו מכיר אותו, אנחנו הולכים למרכז קניות או למכולת, אנחנו נכנסים למכולת, אנחנו מדברים עם המוכר, מקבלים איזושהי המלצה מהמוכר שאומרת מה מתאים לנו – חלק מהאנשים קונים ללא המלצה, אבל רוב האנשים עדיין שואלים את המוכר אם זה מתאים להם או לא ומבקשים המלצה וזה אמור ממסעדה עד חנות בגדים – אחרי שאנחנו מבצעים את ההמלצה, אנחנו משלמים או במזומן או בצ'ק או בכרטיס אשראי, ואנחנו מקבלים את הסחורה.

בוקי אורן: אם אנחנו שבעי רצון, נחזור לשם עוד פעם.

בוקי אורן: זה תהליך שבעצם כל אחד מאתנו מכיר.

בוקי אורן: אני אומר שהתהליך הזה אם הוא יהיה קשה יותר בעולם הווירטואלי, בעולם של המסחר האלקטרוני, הוא לא יתפוצץ, הוא לא יתרחש בכמויות גדולות.

בוקי אורן: אני אומר שהצרכנים הם אותם צרכנים.

בוקי אורן: במקום ההליכה למרכז המסחרי, תהיה להם גישה לאינטרנט וזה לא משנה אם זה באמצעות הטלפון, הטלוויזיה או הסלולרי.

בוקי אורן: במקום החנות יש לנו כאן את האתר.

בוקי אורן: בכוונה אני קופץ על הקטע של ההתאמה של המוצר לצרכן ועובר לאמצעי התשלום.

בוקי אורן: אמצעי התשלום כרגע עוד בעייתיים.

בוקי אורן: להערכתי בשנת 2003-2002 ימצאו את הפתרונות לזה וזה יהיה פתור.

בוקי אורן: הבסיס הלוגיסטי הוא כזה במקום לקחת את הסחורה, זה יגיע אלינו הביתה.

בוקי אורן: דבר אחד שכרגע לא פתור לחלוטין במסחר האלקטרוני וכאן יש בעיה צרכנית אמיתית, זה התאמת המוצר לצרכן.

בוקי אורן: זאת אומרת, כשאתה יושב אל מול סך הטלוויזיה, אל מול מסך הטלפון הסלולרי או אל מול מסך המחשב, בצד השני לא יודעים מי אתה.

בוקי אורן: לא יודעים מה להתאים לך, לא יודעים אם אתה אוהב שחור, לא יודעים מה הגובה שלך, לא יודעים מה המשקל שלך.

בוקי אורן: הפתרון שמתחיל לזה כרגע - וכאן מתחילה להתפתח הבעיה הצרכנית המשמעותית – הוא זה שראינו כאן לפני דקה את האתר של מיתוס, של הספרים שמבקש פרטים על אותו אדם, הוא ילמד עליו.

בוקי אורן: זאת אומרת, הפתרון של ההתאמה הוא מה שנקרא קריאת מידע.

בוקי אורן: זאת אומרת, כל הסוחרים במסחר האלקטרוני יצטרכו ללמוד על כל אחד מאתנו המון.

בוקי אורן: זאת אומרת, קריאת המידע הופכת בעצם לאיש המכירות של המאה ה21-.

בוקי אורן: אם בעבר פגשת מוכר, כרגע יצטרכו ללמוד עליך וכאן יש בעיה אמיתית, בעיה צרכנית אמיתית של צנעת הפרט.

בוקי אורן: אני לא בטוח שאני רוצה שכל אחד ידע עלי הכל.

בוקי אורן: זאת אומרת, אני אפילו פוחד שכל אחד ידע עלי הכל.

בוקי אורן: מכיוון שמצד אחד אנחנו רוצים שהמסחר האלקטרוני יצליח ומצד שני ברור לנו שצריכה להתבצע קריאת מידע, אני חושב שהמחוקק צריך לשאוף לכך שקריאת המידע תתבצע על-ידי גוף שלמחוקק יש עליו שליטה וזה כאן - בהחלט אני בעל אינטרס – חברות כרטיסי האשראי.

בוקי אורן: הנקודה האחרונה שאני רוצה לומר היא שמכיוון שאנחנו רוצים להגן על הצרכן ועל הפרטיות שלו, גורמים בבנק ישראל, בפיקוח על הבנקים, במשרד המשפטים צריכים להבין שלא צריך לצמצם את היכולות של חברות כרטיסי האשראי אלא דווקא על-ידי זה שנותנים להן יותר ויותר מרחב תמרון, משפרים את מצבו של הצרכן וכולנו נרוויח מזה.

רן כהן: עם זאת ההתרחבות של הסחר האלקטרוני, נדמה לי שהיא מחייבת קודם כל שני דברים מאוד מהותיים, שיהיה צרכן מאוד נבון ומאוד אחראי, שהתמימות שמתקיימת בין הקונה למוכר במפגש בחנות, לא מתקיימת אותה תמימות בינך כשאתה יושב מול המכשיר ואתה בוחר באתר האינטרנט או באתר אחר – לעתים דרך הטלוויזיה – התמימות הזו לא מתקיימת.

רן כהן: הצרכן חייב להיות הרבה יותר אחראי, הרבה יותר בודק, הרבה יותר מעמיק, הרבה יותר מוכן לבדוק בסוף כל חודש בכמה חייבו אותו, על מה חייבו אותו וכולי.

רן כהן: הצרכן כבר לא יכול יותר ללכת בשיטת הסמוך.

רן כהן: הדבר השני הוא באמת להגן על הפרטיות של האדם כי השיטה הזאת לא נועדה להפוך את האדם להפקר.

רן כהן: ההגנה על הפרטיות היא דבר שמחייב שיתוף פעולה גם מצד הצרכן עצמו, גם מצד הרשויות, גם מצד מערכת החוק שצריכה בעניין הזה להיות מאוד רגישה וזהירה, וגם להגן במגוון בין צרכנים, צרכנים בעלי גילאים שונים, שפות שונות וכולי.

רן כהן: כל הדבר הזה מציב בפנינו בעצם עולם של אתגר שהוא עצום מבחינת המגוון שלו.

רן כהן: מילה אחת לגבי הנושא של חו"ל שדן אלמן העלה אותו באופן מאוד נכון.

רן כהן: מה שבאמת קורה לעת עתה הוא שיש יתרון יחסי מאוד גדול לצרכן ישראלי שקונה בארץ וצריך לומר את האמת הזאת ולהיות מאוד מאוד זהיר כשהוא קונה בחו"ל.

רן כהן: יחד עם זאת צריך גם להיערך כבר לעידן שבו אנחנו נמכור לעולם ונצטרך לתת לו את זה באנגלית, אולי גם בסינית בעתיד, אבל שגם מוכרים בעולם יצטרכו לשרת אותנו בעברית.

רן כהן: יש בזה יתרון לקוטן, אם מותר להציג את זה כך, ונדמה לי שהאתגר הוא אתגר עצום ואנחנו נשתדל לעמוד בו אדוני היושב-ראש.

נעמי חזן: אני מודה ומתוודה שאני נכנסתי לעניין הזה כשחוקקתי לפני כשנתיים את החוק שמסדיר את הסחר מרחוק.

נעמי חזן: אני חושבת שזו הייתה כברת דרך מסוימת בה הלכנו.

נעמי חזן: הקשר בקנייה הוא הרבה יותר הדוק מאשר כשזה נעשה פנים אל פנים.

נעמי חזן: זה נשמע מוזר אבל אני חושבת שזו האמת.

נעמי חזן: לכן אני גם פונה להתאחדות התעשיינים בעניין הזה, לנציגי הבנקים ואומרת לכם שאתם צריכים להיכנס לעסק בצורה הרבה יותר רצינית, כי מי שהיום פותח את האינטרנט מוצא את כל המוצרים שהמתחרים שלכם בחו"ל רוצים לשווק לישראלים עם אפשרויות של קנייה מרחוק אבל את החברות הישראליות לא מוצאים שם.

נעמי חזן: עדיין הסחר האלקטרוני בישראל הוא קטן מאוד משום שהשימוש באינטרנט הוא קטן מאוד.

נעמי חזן: מדינה שמתפארת בהיי-טק, מתפארת שאנחנו הממציאים הגדולים, אצלנו שיעורי השימוש באינטרנט לא עולים על 12 אחוזים בגלל בעיות של נגישות.

נעמי חזן: זה מאוד מעניין ולכן בעצם יש קליינטורה מאוד מוגדרת מראש כרגע שמראה מי בכלל הצרכנים של האינטרנט.

נעמי חזן: אנחנו צריכים ליצור כאן שוק הרבה יותר המוני ואני חושבת שיש אינטרס שם לצרכן וגם למשווק להגדיל את הנגישות לאינטרנט לכל האוכלוסייה כי אחרת אנחנו יוצרים אי-שוויון הרבה יותר גדול ממה שקיים.

אורי זלוצקי: אני רוצה להתייחס להצעת חברת כרטיסי האשראי.

אורי זלוצקי: תמוה בעיני הרעיון הזה שחברת כרטיסי האשראי תהיה המרכז הגדול של המידע.

אורי זלוצקי: אני חושב שכל עולם האינטרנט עובד במגמה בדיוק הפוכה.

אורי זלוצקי: במקום שתהיה צנטרליזציה של מישהו שיש לו אח גדול עם מקור כוח גדול, המגמה היא הפוכה ואתה נותן הרשאה לשימוש במידע עליך.

אורי זלוצקי: בכל העולם אתה נותן הרשאה של איזה מידע אתה מוכן שיאספו עליך ולאיזה מטרות ישתמשו בו וחייבים להשתמש רק לאותן המטרות.

אורי זלוצקי: בארצות-הברית המגמה של הצרכנים היא נגד פרסונליזציה ומראה דווקא נתונים חזקים מאוד של פריצת הסחר מאחר שהגיעו למסקנה שפרטים אישיים שלך לא תורמים לסחר כיוון שאתה קונה מותגים שאתה יודע לקנות אותם, כפי שאמרה חברת הכנסת חזן.

אורי זלוצקי: אתה ראית את זה בחנות המקומית ואתה יודע שתמצא את זה בזול יותר, כך שתוכל לקנות את המוצר גם בלי שידעו מי אתה ובלי שידעו מה ההעדפות שלך.

אורי זלוצקי: 95 אחוז מהצרכנים בארצות-הברית שנשאלו היו מודאגים מאיסוף מידע עליהם והעדיפו שלא ישתמשו בפרסונליזציה.

צחי כהנא: כתוצאה מזה הארגונים הבינלאומיים – למשל ויזה – החליטו להטיל קנסות גדולים מאוד של מאה דולר על כל עסקה רעה כזו שבוצעה על מנת שהסולקים, הבנקים שסולקים בתי עסק, יקפידו מאוד בבחירה ובבדיקה של כל בית עסק שמקבלים אותו.

צחי כהנא: כאן לנו יש בעיה שאיננה קיימת בארצות אחרות והיא בעיית המידע שאין מידע ואי-אפשר לקבל מידע.

צחי כהנא: נושא צרכני נוסף שאנחנו נתקלים בו הרבה זה ההבדל בחוק כרטיסי חיוב בין עסקה שנעשתה באמצעות כרטיס בבית עסק לבין עסקה שנעשתה באינטרנט.

צחי כהנא: כאשר העסקה היא עסקה במסמך חסר ולא הייתה נוכחות של כרטיס, הלקוח יכול לפנות רק בתוך חודש ימים מיום שנודע לו על החיוב.

צחי כהנא: הרבה פעמים לקוחות בכלל לא שמו לב שחייבו בשניים-שלושה דולרים האלה והם מגיעים אחר-כך עם סיפור ששנתיים כבר מחייבים אותם באיזשהו אתר אינטרנט ומבקשים זיכוי.

צחי כהנא: על-פי החוק אנחנו לא יכולים לזכות אותם.

צחי כהנא: יש לנו את הבעיה שמצד שני תמיד יש בית עסק ובית העסק שחותם על ההסכם, הוא חותם על הסכם שאומר שלפי החוק עלינו יהיה לזכות את הצרכן, את הלקוח מחזיק הכרטיס.

יעל כהן: נאמר שיש חקיקה מגינה שזה גם מכר מרחוק וגם מאגרי מידע ורציתי לומר שאני לא בטוחה שאם אני נכנסת לאתר, למשל לאמזון, זה נחשב לומר שהם שיווקו לי את המוצר.

יעל כהן: לכן אם הקנייה היא לא כתוצאה משיווק, אני לא חושבת שזה נכנס להגדרה של שמכר מרחוק שמגדיר מכר כתוצאה משיווק מרחוק.

יעל כהן: ההגדרה של מידע בחוק הגנת הפרטיות לא כוללת שם וכתובת.

יעל כהן: זה לא מידע כהגדרתו בחוק.

יעל כהן: אם אני לוקחת ספר טלפונים ושולחת מכתבים או אם אני נותנת באי-מייל את שמי ואת מספר האי-מייל שלי – אני לא מדברת על כרטיס אשראי שזה מידע – ומישהו יש לו את זה, הוא יכול להפיץ את זה לכל העולם ואני אתחיל לקבל לאי-מייל שלי דואר מכל מי שרוצה וזה ללא כל הגבלה משום שזה לא מידע מוגן.

אברהם פורז: החובה העיקרית היא על הממשלה, בעיקר על משרדך, אדוני השר.

אברהם פורז: אתה המשרד שאמור להגן על הצרכנים ואתם צריכים להיות האנשים שדרוכים וקשובים כדי להביא בפנינו את כל תיקוני החקיקה הדרושים על-מנת שנוכל להגן בצורה היעילה ביותר על הצרכנים ובעיקר בתחום הזה שלפי איך שזה הולך, זה כנראה הולך להיות דבר מאוד חזק בעתיד.

אברהם פורז: אם אמזון נסחרת כפי שהיא נסחרת, למרות שהיא מפסידה כסף, כנראה שיש פה פוטנציאל גדול ואנחנו צריכים לתת את הדעת כדי שלא נהיה במצב שהטכנולוגיה התפתחה אבל ההגנה על הצרכן נשארה מאחור.

אברהם פורז: אני מודה לכם.