往内湾观看萤火虫、体验客家文化、前往内湾附近山区登山的旅游风潮兴起，加上从竹东地区到新竹市区的通勤旅客大增，使得载客量又更加提升。自2011年以来因配合六家线的衔接，内湾线的新竹~竹中段更担纲起新竹市区至高铁新竹站的接驳任务，加上新设置北新竹、千甲、新庄等通勤车站让利用内湾线通勤的旅客越来越多，所以使得本路线成为台铁所有支线中旅客输送人数及营收最高的路线。
运行形态.
新竹~竹中间.本路段为双线电气化区间，列车班次大约每30分钟一班；在此路段运行办理载客的