如果所消费的是服务而非产品，那么顾客服务就显得更加重要了。顾客服务可以由人来提供（如：销售员或客户代表）；同时也可以由自助服务来完成，如：网上服务、官方网页网上留言。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的一部分。顾客服务的概念是工商业作为竞争优势的增值工具，建立一个顾客服务管理的环境包括战略、过程、组织、动力，并且举办研究去发现顾客事实的需要。