机组宣布向自愿离席的乘客提供400美元代金券和一晚酒店住宿，但是补贴券加至800美元（16张50美元分次使用的联航代金券）后仍旧没有人自愿离开。随后机组宣布将抽选出4名乘客，在被抽中的乘客中，有一位69岁的美籍华裔越南人乘客杜成德（David Dao，越南语名：）医生称自己次日须出诊，拒绝离席。之后航班机组通知机场的芝加哥航空警察上机，将该名乘客带离航班，在过程中，航警使用暴力拖拽等手段使该乘客头部受伤。因此事件，造成该班机延误近2.5小时，约20时07分才起飞，美东时间21时53分（夏令时间UTC-4