PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式，简称为PZB模式。中心概念为顾客是服务品质的决定者，企业要满足顾客的需求，就必须要弥平此模式的五项缺口。故缺口一至缺口四可由企业透过管理与评量分析去改进其服务品质。
参考文献.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model