论是增值八达通、购买车票、入闸、月台上候车，甚至换购精品、查询、银行提款，很多时要排队等候。上车位置通常画有排队指示图案，大部分乘客通常会守秩序排队。而港铁职员也会协助在繁忙时间疏导人群。
港铁友礼会.为了与乘客打开沟通渠道，前地铁于2000年成立地铁友礼会（），为乘客送上最新的地铁优惠和资讯。两铁合併后，地铁友礼会更改名称为港铁友礼会，并且扩展至原属九铁的东铁线、西铁线、马鞍山线及轻铁。直至现在，会员人数逾74万。该会为会员提供多项独家优惠，包括生日专享优惠、优先购买限量版港铁纪