质有着关键影响的特性。关键质量可以分为三大类，第一类对顾客而言是愈多愈好的；第二类属必需品，基本上是如果缺少的话，客户的会立刻下降，但是他们的满意度不会因为有这质量而增加；第三类跟第二类相反，缺之对满意度没多大影响，有的话则有很大的帮助。负责改善流程或品质管理的人员可以为这些关键质量定下可接受的上下限，作为一种关键绩效指标进行监控。