时阅读这些工作单，并处理和回复给用户。使用者可对OTRS进行高度的扩展，这样可以使可承载同时在线的服务人员和工作单数量大幅培加。OTRS对问题的定义是，每一个问题只被处理一次，服务人员通过以往的回复，将这些经验收集并建立知识库或FAQ，在将来，这些知识库或FAQ将成为服务人员回复工作单的内容的一部分。通过多语言web的用户介面，OTRS可以跨平台，服务人员或用户仅使用一个浏览器来登录OTRS，处理问题或提交问题，而跟各自的操作系统无关，因此，这有利于不同的服务人员，不同的用户参于整个服务过程。O