w:合约;}-约定向客户提供的服务。例如，互联网服务供应商（ISP）和电讯公司通常在与客户的合同条款内包含简单定义的服务级别协议。在此事例下，SLA通常定义有平均故障间隔（MTBF）、"或"平均修复时间（MTTR）；哪一方负责报告错误与支付费用；吞吐量；抖动；或类似的可衡量细节。
概述.服务级别协议是一种两方或多方间协议，其中一方为客户，另一方为服务提供商。这可以是具有法律约束力的正式合同或非正式合约。协议有可能涉及单独的组织，也可以是同一个组织内的不同团队。服务级别协议通常包