GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
<דניאל דושניצקי: ברגע שכל פקידי הציבור יתחילו לנתב פניות לגורמים הנכונים – כלומר, כשאין לו הגורמים הנכונים, להפנות את זה לגורמים הנכונים, יצטרכו להעסיק בשביל זה עוד עובדים, עוד שירותי מזכירות.
<דניאל דושניצקי: אולי לא בטלפון כל הזמן, אם חבר הכנסת ביטן מוכן לוותר על זה אבל גם אנחנו, בתנועה לאיכות השלטון, כשאנחנו נותנים מענה שרשויות השלטון לא נותנות את המענה, גם אנחנו הגענו למסקנה שאנחנו לא יכולים להיות כל הזמן בטלפון, עורכי הדין של התנועה, ויש לנו את מחלקת פניות הציבור.
<דניאל דושניצקי: מה קורה כשיש חמישה מכתבים באותו נושא מאותו בן אדם לחמישה גורמים שונים?
<דניאל דושניצקי: מי אמור לטפל בזה?
<דניאל דושניצקי: לדעתי זה פוגע ביעילות של המשרד.
<דניאל דושניצקי: אז באמת יש בעיה ואולי כדאי לחשוב על פתרון אחר, ואני אציע שני פתרונות - -
אורי מקלב: לא מדובר לבטל את פניות הציבור.
<דניאל דושניצקי: אז אני אציע שני פתרונות אחרים אולי אדוני: דבר ראשון, כפי שנציגת משרד המשפטים אמרה, טלפונים ומיילים של יחידות ומחלקות, שהם יוכלו לנתב בינם לבין עצמם את המשימות.
<דניאל דושניצקי: אבל אולי אופציה אחרת שהיא להבחין בין פניות ראשוניות שמגיעות בפעם הראשונה לאותו משרד או לאותו גוף ציבורי לבין פניות שכבר ניתן להן טיפול וכבר נמצאות בטיפול.
<דניאל דושניצקי: כלומר, ברגע שמגיעה פניה ראשונה, היא צריכה להיעשות במחלקת פניות הציבור או ללשכת השר או ללשכת המנכ"ל וכדומה, ואז היא מועברת לגורם המטפל הנכון.
<דניאל דושניצקי: וברגע שהיא מועברת לגורם המטפל מקבלים מכתב, כפי שקורה בעיקר במשרד המשפטים, עם שם הגורם ותפקידו, ולמטה את כתובות הטלפון והמייל של אותו גורם ספציפי.
<דניאל דושניצקי: לדעתנו זה איזון שהוא נכון יותר כי כן חשובה אחריות מסוימת אבל גם אסור שהיא תפגע ביעילות.
אורי מקלב: בין הדברים אתה נותן גם עצות פרקטיות.
אורי מקלב: זה יכול להיות גם בנושא הזה.
אורי מקלב: אין ספק שיכול להיות מפניות מסוימות אחר כך לקבל אבל זה לא סותר את אותן מחלקות, אותם אגפים או אותו ממונה על פניות הציבור.
אורי מקלב: יש מספיק אנשים שיפנו כשהם לא יודעים לפנות, וזה לא עוזר להם בהגדרה גם אם יש את הכתובת של המייל, וכשהוא פונה, הוא פונה למשרד המשפטים, הוא פונה למשרד התחבורה.
אורי מקלב: הוא לא יודע בעצמו אבל עדין לא כולם, יש הרבה אנשים שיודעים, יש הרבה אנשים שממוקדים והם יודעים בדיוק מה הם רוצים.
אורי מקלב: הם מתקשים להשיג את האנשים שהם רוצים להגיע אליהם.
אורי מקלב: עכשיו, היה אפשר לחשוב שאנחנו נמצאים באיזה מצב שהפניות בממשל זמין, אני לא אשתמש בקונוטציה לא טובה אבל באמת הממשק עם הציבור ופניות הציבור והנגישות של הציבור, הם באמת כמעט מקבלים איזה גביע של זהב ביעילות שלהם וביכולות שלהם.
אורי מקלב: - - - דברים חדשים.
אורי מקלב: באים מנקודה שהעסק לא מתפקד, שאם כל מה שאתם רוצים אנחנו נמצאים במצב שיש בעניין הזה לקונות קשות.
אורי מקלב: יש ציבור לא מרוצה.
אורי מקלב: אנחנו יודעים גם מה המצב.
אורי מקלב: אז אם היינו באים לכאן אנשים או גופים או משרדים שאומרים: אנחנו נותנים, מה פתאום אתה משנה לנו, זה רק יפריע, זה נותן שירות לא טוב, זה רק לקלקל במקום הכי נמוך מבחינת השירות כמעט.
אורי מקלב: יש באמת בהרבה נושאים כמו השער שיש למשרד המשפטים או לממשלה בכלל ועוד, יש שינויים דרמטיים וזה לא פוגע בשום דבר.
אורי מקלב: הפוך, זה יכול להשתלב הרבה יותר.
אורי מקלב: אתם מצד אחד נותנים את האפשרות לאנשים להגיע להרבה יותר בפרוסות הרבה קטנות ובאופן הרבה יותר מפורט כשהמשרדים, כן, בכל משרד יש את האינטרנט שלו ואת האתר שלו אבל כשהוא רוצה להתקדם עם זה, הוא לא יכול.
אורי מקלב: אנחנו רוצים להמשיך את התהליך הזה.
אורי מקלב: תהליך שנעשה בו דברים עם השקעות של הרבה כסף.
אורי מקלב: אז כשמגיעים לרמת הפרט, כשמגיעים לפקיד, זה שהוא יודע וזה שממונה ומה העירייה עושה ומה הממשלה עושה והתחומים שפועלים ועוד הרבה דברים, והזכויות שיש לאזרחים – אני פעם אמרתי את זה שהתפתחו מאוד השב"נים, שירותי הבריאות הנוספים, שנותנים את האפשרות היום כמעט לכל מבוטח, שזה היום רוב רובה של האוכלוסייה, בוודאי הצעירה, להגיע לרופאים הטובים שקיימים היום ברפואה, שרוצים את הביקור אצלם, את חוות הדעת והטיפול שלהם.
אורי מקלב: להגיע לאותם רופאים שיודעים את הטכניקות החדשות וההתפתחויות והאפשרויות הנוספות, בין אם זה בתרופות, בטיפולים ובעוד נושאים כאלה ואחרים, וכשאנחנו נמצאים מצד אחד באופן מיושן ולא נותנים ולא מרחיבים את הסל ולא נותנים את הדברים האלה, לא מרחיבים במתן השירות שלנו, אנחנו יוצרים לא רק מרמור אצל הציבור.
אורי מקלב: אתה פותח בפניו את האפשרויות, בא מנהל המחלקה או רופא בכיר, אומר לך את הדברים והוא לא יכול להגיע אליהם.
אורי מקלב: שאתה רק פתחת בפניו?
אורי מקלב: עכשיו, זה לא רק שהוא לא יכול להגיע אליו.
אורי מקלב: מה יעשה האבא ששומע שהדרך היחידה להציל את הילד שלו זה רק ככה וככה והקופה לא נותנת את זה?
אורי מקלב: או מה יעשו הילדים לפעמים שההורים, זה הדבר שיציל אותם, זה הדבר שישפר את איכות חייהם, מה הם יעשו?
אורי מקלב: אנחנו יוצרים פער גדול מאוד שאנחנו צריכים כל הזמן לשאוף כדי לצמצם אותו, וזה חלק מהדברים שאנחנו פותחים את המשרדים.
אורי מקלב: את המידע, אנחנו מרחיבים אותו אבל כשצריך הלגיע גם לממש אותו, אנחנו נתקלים בקשיים.
<דניאל דושניצקי: אדוני, אפשר שני משפטים קצרים?
אורי מקלב: אולי יותר מאוחר.
אורי מקלב: מי שמבקש להתייחס, דרך מנהלת הוועדה להעביר פתקים.
אורי מקלב: אני לא יודע אם נאה דורש, זה גם לא בטוח אבל דורש אני כן, ואני לא יודע אם גם נאה מקיים אז הכנסת משמשת דוגמה.
אורי מקלב: ישנו כאן עמית שינצר?
אורי מקלב: סגן מנהל חטיבת המידע של הכנסת.
אורי מקלב: מה קורה אצלנו?
<עמית שניצר: אז מבחינה פרקטית, יש לנו מגוון של ערוצים.
<עמית שניצר: מגוון השירותים, באתר הכנסת הם מפרסמים את כל הטלפונים לפי אל"ף-בי"ת ולפי היחידות השונות בכנסת, אז אפשר להגיע מבחינה אישית לאנשים עצמם.
<עמית שניצר: גם בשאר היחידות השונות אנחנו מפרסמים, למשל בפורטלים של הוועדות, אז יש את הכתובת של הוועדה וגם מצוין מי מנהל הוועדה, גם טלפון וגם כתובת דואר.
<עמית שניצר: יש לנו גם טפסים מקוונים, שזה לחופש המידע וגם לפניות הציבור.
<עמית שניצר: אני יכול להגיד שחופש המידע במקרה מנוהל בחטיבת המידע.
<עמית שניצר: מגיעות רק כמה עשות פניות בשנה לחופש המידע.
<עמית שניצר: מבחינת פניות ציבור, מגיעות כמה מאות פניות ציבור בחודש ליחידה לפניות ציבור.
<עמית שניצר: אני יכול להגיד שלאחרונה גם הכנסנו מערכת ממוחשבת אז ככה שאנחנו יכולים לעקוב גם על הפנייה עצמה, גם על הכפילויות וגם על משך הזמן של הפנייה, עד שהיא מטופלת ונסגרת.
אורי מקלב: איך אתם יודעים לעקוב אחרי פניות?
אורי מקלב: זה נושא שעלה פה על ידי דניאל דושניצקי.
אורי מקלב: אתם מסונכרנים גם עם מה שמגיע לפניות הציבור וגם לוועדה?
אורי מקלב: אם אותה פנייה הגיעה?
<עמית שניצר: קודם כל כן.
<עמית שניצר: הגורם המתכלל לוועדות זה היחידה לפניות הציבור.
<עמית שניצר: אני יכול להגיד שהפרויקט של פניות הציבור מחולק לשלושה שלבים: השלב הראשון כמובן זה היחידה לפניות הציבור כדי שתהיה כתובת לכנסת בכלל.
<עמית שניצר: השלב השני זה לכל ועדה בכנסת, תהיה לה אותה מערכת.
<עמית שניצר: כמובן שהיא מקוונת רק למענה של הוועדה.
<עמית שניצר: והשלב השלישי, ניתן את היכולת הזאת לח"כים.
<עמית שניצר: אז זה מבחינת פניות הציבור.
<עמית שניצר: אנחנו בשלב הראשון.
אורי מקלב: האגפים הטכניים בכנסת גם כן מפורסמים?
אורי מקלב: נניח לא ועדה אלא אגף אחזקה או דברים אחרים?
<עמית שניצר: כמובן.
<עמית שניצר: כל היחידות - -
אורי מקלב: יש הסכמה של כל השולחן פה, חוץ ממשרד המשפטים.
אורי מקלב: מה שקורה, כולם אומרים: אנחנו מסכימים למשרד המשפטים ולא מנמקים.
אורי מקלב: אני מסכים גם למשרד המשפטים.
דוד ביטן: אני גם מסכים עם משרד המשפטים כל עוד הוא טועה.
אורי מקלב: אני שאלתי שאלה אחת:
אורי מקלב: איזה סיי יש בכלל למשרד המשפטים לבוא ולהגיד לנו אם נכון או לא נכון – הוא יכול להגיד, זו דעה שלו אבל לא בתור משרד המשפטים.
אורי מקלב: אנחנו מכבדים את משרד המשפטים.
אורי מקלב: האם זה נכון שבגלל שהעובדים מתחלפים או מישהו נמצא בחו"ל, לכן לא נכון לעשות את זה.
דוד ביטן: זאת הטענה של משרד המשפטים?
אורי מקלב: ודאי, יש כאלה שנוסעים, מתחלפים.
אורי מקלב: עלה גם הנושא שאני מבין - -
דוד ביטן: אי-מייל יש גם בחו"ל.
אורי מקלב: עוד לפני זה אפשר לפתור את זה.
אורי מקלב: עמית, מנהלי הוועדות, אני יכול לשאול את מנהלת הוועדה, זה טוב או לא טוב שפרסמו את השמות שלכן ואת - -
<ענת לוי: אנחנו זמינות בכל עת, לכל טלפון.
דוד ביטן: בכנסת עובדים למופת בעניין, תאמינו לי.
דוד ביטן: הלוואי שמשרדי הממשלה יעבדו כמו בכנסת.
<ענת לוי: רק בשביל זה עשינו את הישיבה.
דוד ביטן: אני מדבר ברצינות, הלוואי.
אורי מקלב: עוד ביקשו לדבר.
אורי מקלב: התנועה לאיכות השלטון דיברה, אני מעדכן אותך.
אורי מקלב: משרד המשפטים דיבר, משרד הפנים.
אורי מקלב: יש עוד משרדים לפני שנעבור לגופים אחרים – המשרד לביטחון פנים, אני רוצה קודם כל לתת למשרדים הממשלתיים.
<אריאל סיזל: אני סגן היועץ המשפטי של המשרד לביטחון פנים.
<אריאל סיזל: קודם כל, אני אומר לעניין גופי הביטחון בכלל, ואני מדבר כרגע בשם גופי הבט"פ, משטרה ושב"ס, אנחנו מבקשים להחיל הסדר שונה ומיוחד לנוכח הרגישות המיוחדת של העיסוק של גופי האכיפה.
<אריאל סיזל: יש לעתים קושים בחשיפת שמות - -
אורי מקלב: יש לכם בכלל מיילים פתוחים לציבור היום?
<אריאל סיזל: יש לנו כתובות ארגוניות אבל לא של נושא משרה ספציפי.
אורי מקלב: אני לא מדבר על להב 433.
אורי מקלב: המשטרה היא גדולה, היא ענקית.
אורי מקלב: אני מדבר שיש לה הרבה הרבה אגפים כולל כאלה שהם עם ממשק לציבור.
<אריאל סיזל: ללשכות נותנות שירות יש אתרי אינטרנט שלהן.
אורי מקלב: וזה מפורסם ואפשר - -
<אריאל סיזל: זה מפורסם באתרי האינטרנט.
<אריאל סיזל: זה מפורסם ברמת יחידה נותנת שירות.
אורי מקלב: ומה היא יכולה לכלול?
<אריאל סיזל: זה תלוי ביחידה שנותנת שירות, האם זה במשטרה או בשב"ס.
אורי מקלב: אני באמת לא רוצה להרחיב את הדיון על המשרד לביטחון פנים.
אורי מקלב: מקובל על המציע שצריך להיות הסדר מיוחד - -
<אריאל סיזל: דרך אגב, עשינו את זה.
אורי מקלב: - - כפי ש - - - אבל בהצעת החוק הקודמת שהיתה לנו, ניהלתי עם היועץ המשפטי שלי איל בן ארי, שלוש פעמים החזרנו את הצעת החוק.
אורי מקלב: חבר הכנסת ביטן, שלוש פעמים החזרנו את הצעת החוק אחרי שאישרנו אותה בשנייה ושלישית כדי לתקן עוד משהו לגופים ביטחוניים.
אורי מקלב: לא ברחנו, עשינו פעולות לא סטנדרטיות בכנסת, להחזיר אחרי קריאה שנייה ושלישית, מי שמכיר את התהליך, אחרי שהוועדה כבר אישרה, להחזיר אותו עוד פעם לוועדה ולפתוח אותו ברביזיה על ידי משהו אחר כדי לתקן גופים, גם המשרד לביטחון פנים וגם גופים ביטחוניים אחרים.
אורי מקלב: אין בעיה, נהיה אתכם, נזרום אתכם ביחד.
אורי מקלב: יש כאן מספיק צוות שיודע להתאים את זה בדיוק בעניין שלכם.
אורי מקלב: רשות מקרקעי ישראל, בבקשה.
<זיוה רינט: אני ראש תחום ערוצים ישירים ברשות מקרקעי ישראל.
<זיוה רינט: עובדת 29 שנה ברשות.
<זיוה רינט: עלי לציין דבר - אני שומעת את השיח, ואני ניהלתי את המוקד הטלפוני כמעט עשר שנים, אני עדין אחראית על המוקד הטלפוני.
<זיוה רינט: אחד הסיבות שהמוקד הטלפוני נפתח אצלנו זה מאותה סיבה שלא ענו לטלפונים ולא ענו למיילים.
<זיוה רינט: האפשרות היחידה, פשוט היו מגיעים לקבלת קהל, ומי שהיה מגיע היה זוכה, ומי שלא היה מגיע היה בוכה.
<זיוה רינט: זו היתה האפשרות.
<זיוה רינט: לכן, היום יש שלוש דרכים להגיע אלינו, אחת מהן זה המוקד הטלפוני, שתכף ארחיב עליו.
<זיוה רינט: פניות הציבור וחופש המידע - -
אורי מקלב: אפשר לומר שלוש דרכים ושלושה דרכים.
אורי מקלב: בעברית מקורית, אוטנטית במקורות זה גם שלוש וגם שלושה אז לא טעית.
<מיכאל פרידמן: אחד העם אמר: לא זה הדרך.
<זיוה רינט: אז יש לנו את המוקד הטלפוני, שעוד כמה דקות אני ארחיב עליו.
<זיוה רינט: פניות הציבור, אתר האינטרנט, חוק חופש המידע.
<זיוה רינט: ככה – במוקד הטלפוני יצרנו אפשרות, קודם כל אנחנו עונים תוך 30,4 שניות.
<זיוה רינט: הרחבנו את האפשרות שכל הנציגים שלי, שזה 60 במספר, רואים את המערכות שברשות.
<זיוה רינט: אנחנו נתנו את האפשרות לקהל הלקוחות, שמאוד מאוד מרוצה, יש לנו המון תשבחות בנושא, שבמקום להגיע ולשלוח ולקבל איזה שהוא טופס שנמצא בתוך התיק, אז מן הסתם הם מקבלים את זה דרכנו.
<זיוה רינט: אנחנו שולחים להם מסמכים מתוך תיק שסרוקים במוקד הטלפוני.
<זיוה רינט: זו יכולה להיות הצעה להרבה משרדי ממשלה.
<זיוה רינט: בנוסף לזה, יש להם אפשרות דרך ה-IVR שלנו לקבל טפסים מקוונים.
<זיוה רינט: כשהם לא יודעים בדיוק איזה טופס, הם יכולים מיד, הם אפילו לא צריכים להגיע לנציג.
<זיוה רינט: פתחתי אפשרות לצ'אטים ואסאמאסים מלקוח, שזה גם רעיון - -
אורי מקלב: דרך המרכז?
אורי מקלב: מי עונה?
<זיוה רינט: מי שעונה לכל הצ'אטים זה הנציגים שלי, המוקד הטלפוני.
<זיוה רינט: אפשר להגיד שהמוקד הטלפוני הוא החסימה הראשונה וההתלהבות של הלקוח שמישהו בכלל עונה לו במשרד ממשלתי.
<זיוה רינט: יש אפשרות של - -
אורי מקלב: רוב הפונים הם אנשי מקצוע או גם הרבה אזרחים?
אורי מקלב: אנשים שפונים, למה הם פונים?
אורי מקלב: שאנשי מקצוע, עורכי דין פונים אליכם אנחנו מבינים אבל כשאזרחים פונים, לאיזה נושאים הם פונים?
<זיוה רינט: הם פונים בדרך כלל על אישורי זכויות, העברות זכויות, רישום בטאבו ודרך אגב, אחת הסיבות שדיבר עליהם מהתקשוב הממשלתי, דיברו על זה שמתבלבלים במשרדים.
<זיוה רינט: אז אני יכולה להגיד לך שצלנו מתבלבלים בין רשות מקרקעי ישראל לטאבו, אז ברגע שהם מגיעים למוקד הטלפוני אנחנו כבר אומרים להם: אדוני, אתה שייך לטאבו.
<זיוה רינט: אנחנו אומרים לו גם לאיזה טאבו, נותנים לו את הכתובת של הטאבו.
<זיוה רינט: זאת אומרת, אני כן חושבת שהפתרון הוא באמת גוף אחר.
<זיוה רינט: עכשיו, אנחנו גם מעבירים פניות.
<זיוה רינט: אם הוא לא קיבל את התשובה שלנו והוא עדין רוצה להגיע לפקיד, פתחנו אפשרות של ביקש לדבר עם...
<זיוה רינט: שתוך ארבע ימי עסקים אותו פקיד ספציפי, שאנחנו יודעים שזה הפקיד המטפל, הוא מחויב לחזור אליו ואנחנו גם בודקים את זה אם הוא חוזר אליו.
<זיוה רינט: מעבר לדוחות בקרה, דוחות ביצוע, זה כל האפשרויות.
אורי מקלב: מוקד טלפוני גם מתכתב במיילים?
<זיוה רינט: כן.
<זיוה רינט: בדרך כלל יש לנו את האפשרות – זאת אומרת, ברגע שמחזירים תשובה ויש את כתובת המייל אז אוטומטית זה מגיע למוקד הטלפוני, והוא מתקשר לכל לקוח ולקוח ואומר לו את התשובה של - -
אורי מקלב: איך אתם מקבלים את התשובות מהעובדים?
אורי מקלב: הם עונים לכם, אתם עונים לאזרח?
<זיוה רינט: נכון, הם עונים לנו ואנחנו שואלים את האזרח – אם הוא רוצה לקבל את זה במייל, הוא מקבל את זה במייל.
<זיוה רינט: בדרך כלל הם רוצים לדבר עם בן אדם טלפונית.
אורי מקלב: בן אדם שכן מתכתב במייל ורוצה לדעת?
<זיוה רינט: מעבר לזה, אנחנו מנסים כרגע בחמישה מוקדי שירות מהירים, שתוך חמישה ימים מטפלים בלקוח בחמישה נושאים.
<זיוה רינט: כן מתכתבים במייל רק המייל מגיע לכתובת אחת, שזה כתובת הארכיב, והארכיב מעביר את זה לפקיד יחד עם התיק.
<זיוה רינט: זאת אומרת, שהוא מקבל את זה יחד עם התיק.
<זיוה רינט: רוצים להרחיב את זה כמובן - -
אורי מקלב: כמה עובדים יש במוקד הטלפוני?
<זיוה רינט: 60 עובדים היום יש לי.
אורי מקלב: זה מחמם את הלב לשמוע.
אורי מקלב: בהנחה שזה באמת עובד כמו שאת אומרת, זה בשורה וזה יפה מאד שיש את זה ויש מה ללמוד מכם.
אורי מקלב: אולי בהזדמנות שתהיה לנו כאן, בוועדה, נביא אתכם להציג את זה.
אורי מקלב: אנחנו דנים בכל מה שקשור לממשל זמין.
אורי מקלב: יאיר, אתה בטח מכיר את זה, זה לא חדש בשבילך לשמוע את זה אבל בהזדמנות פעם צריך להביא את זה.
<זיוה רינט: חשוב לציין שיש לנו כתובות מיילים של לא מעט פקידים בכירים, מנהלי מחלקות, שמפורסמים גם הטלפון שלהם באתר האינטרנט וגם כתובת המייל, אם זה אגף שיווק וכלכלה, יש לנו לא מעט מספרי טלפונים.
<מיכאל פרידמן: זאת היתה החלטת ממשלה 1008, שחייבה שכל שם שמופיע באתר, תהיה כתובת מייל ומספר הטלפון.
<יאיר פראנק: היא חייבה שבכל מקום שיש מספר פקס, יהיה חייב להיות כתובת אי-מייל אבל היא לא התייחסה לפירוט האנשים.
<זיוה רינט: פשוט רציתי להגיד, מה שכולם דיברו פה, שעדיף שיהיו כתובות מיילים כי גם הנציגים שלי, כשהם מעבירים, יש אפשרות למחלקה ותת-מחלקה.
אורי מקלב: קודם כל, זו בשורה.
אורי מקלב: כשרוצים – יכולים.
אורי מקלב: ראינו שיש אפשרות לענות ויש מי שמבקר וזה בסדר גמור אבל כפי שלא כל המשרדים הם כמו רשות מקרקעי ישראל, אף אחד לא חושב שמשרד התחבורה יכול לפעול למשל כמו - לא דיברתי עוד על כל התוספות שיש פה אבל יכול לפעול כמו מינהל מקרקעי ישראל.
אורי מקלב: אף אחד גם לא חושב שמשרדים אחרים יעמידו עשרות עובדים כדי לקדם את זה.
אורי מקלב: אנחנו יודעים את המצב, כמה כוח אדם יש בשביל - -
<זיוה רינט: לא, אצלנו זה "אאוט סורסינג", סליחה.
אורי מקלב: עובדים רשמיים וגם אם זה קניית שירות, זה לא משנה, לא עובדים במשאבים האלה.
אורי מקלב: מצד שני, יש עובדים שאמונים על כך ומקבלים משכורת וצריכים לתת שירות.
אורי מקלב: לכן, גם אם אצלכם זה עובד בצורה מצוינת וטובה ויש מה ללמוד, אין לי ספק שאם כל המשרדים היו מתנהלים כמו הרשות למקרקעי ישראל, יכול להיות שהצעת החוק הזאת לא היתה עולה לאוויר או לא היתה מתקדמת או שלא היו מציעים אותה.
<לינור דויטש: שלום, אני עורכת דין מ"לובי 99", חברה לתועלת הציבור, אנחנו לובי של הציבור.
<לינור דויטש: אני רוצה קודם כל לברך - -
אורי מקלב: מה זה, במילה אחת.
אורי מקלב: אני מודה שלא שמעתי על "לובי 99".
<לינור דויטש: האמת שזה מצחיק כי עם העובדים שלך דווקא יצא לנו לעבוד אבל "לובי 99" הוא למעשה חברה לתועלת הציבור, שבאה לתת קונטרה ללוביסטים המסחריים בכנסת ולקדם הצעות לטובת הציבור הרחב.
<לינור דויטש: אנחנו היום המיזם החברתי הראשון והיחיד בישראל שממומן אך ורק על ידי מימון המונים.
<לינור דויטש: אין מאחורינו שום גוף מלבד כמויות של אזרחים שלמעשה תורמים בהשתתפות חודשית כרצונם.
<לינור דויטש: ספציפית, הצעת החוק הזאת זו הצעת חוק שאנחנו יזמנו בשיתוף פעולה עם דוד ביטן, שלקח אותה בשתי ידיים ודהר אתה קדימה.
<לינור דויטש: מה חשוב לי להגיד פה, שהיא עלתה מהשטח.
<לינור דויטש: אנחנו חלק מהדברים שאנחנו עושים, אנחנו חברים ולמעשה הציבור פונה אלינו עם רעיונות ודברים שמפריעים להם, ואנחנו הופכים את זה לקידומי חקיקה.
<לינור דויטש: מדובר פה בנושא של הגעה לפקידי ציבור ולאנשים שעובדים ברשויות השונות, זה נושא שעלה מעשרות אנשים שונים שלא קשורים אחד לשני.
<לינור דויטש: אנשים מתוסכלים שלא מצליחים להגיע לדרכים גבוהים יותר.
<לינור דויטש: המצב בשטח שיש אפליה מאוד קשה בין מי שיכול, שיש לו אתה קשרים ויודע איך להגיע לצינורות הגבוהים או לגורם הרלוונטי לבין האדם הפשוט והסביר שלא יודע.
<לינור דויטש: החל משמעות העובדים במשרד הבריאות, שמישהו שאנחנו מכירים שניסה נואשות להגיע לטלפון של מנהל אגף ופשוט לא ידע מי העובד, לא מפורסם מי העובד וכן איך מגיעים אליו.
<לינור דויטש: זה נורא עצוב שמי שיש לו את הקשרים או שמכיר יכול לעשות כמה טלפונים ולהגיע לאותו בן אדם, ואדם סביר לא.
<לינור דויטש: לכן, באה ההצעה של הצעת החוק הזאת, שהמטרה של ליצור איזה שהוא שוויון בנגישות של פקידי הציבור לציבור הרחב.
<לינור דויטש: עכשיו, אני שומעת פה את כל הטענות, שמתלוננים – קודם כל, לגבי נושא של הטלפון, כמו שדוד ביטן, אין לנו בעיה שזה יהיה רק מייל ולא טלפון.
<לינור דויטש: כן חשוב מאוד שיהיה פירוט שמי של כל העובדים באותו גוף ממשלתי או באותה רשות ציבורית, מיהם האנשים שעובדים, שבכלל אדם ידע את מי הוא צריך לחפש בתור התחלה ומהי כתובת המייל שלו.
<לינור דויטש: אני שומעת פה טענות, הוא לא יענה, כן יענה.
<לינור דויטש: המצב של השירות כיום ושוב, אין שוויון בין גוף לגוף.
<לינור דויטש: יש משרדים ממשלתיים שמתנהלים נהדר והכל שם נפלא ויש משרדים ממשלתיים שהם בחושך מוחלט.
<לינור דויטש: ולכן, אני אומר שכדי ליצור איזה שהוא סטטוס-קוו, שבגלל זה הצענו את ההצעה הזאת, שמציע איזה שהוא מצב שישווה את המצב ויחייב את כל הרשויות לומר מיהם האנשים שעובדים אצלך ואיך אני מגיע אליהם?
<לינור דויטש: איך אני מגיע שלפחות אני אדע מי הבן אדם הרצוי.
אורי מקלב: עורכת הדין דויטש, אמרת את הדברים בנחרצות, וזה באמת דברים חשובים.
אורי מקלב: אני מתנצל אבל הזכרת לי בדברים שלך – רק אתמול דבר שאנחנו התמדנו אתו, וזה נמצא על רקע של מה שהיום התקשורת מלאה, על טיפולים של מטפלות וגננים בבתי חולים אבל בעיקר נושא המטפלות, משפחתון.
אורי מקלב: היה אצלי אזרח ודיבר אתי על חשש שאצלם - - - חששו שהילד שלהם, שנמצא במשפחתון, יש בעיה אתו בהתנהלות של מנהלת המשפחתון מול הילד.
אורי מקלב: כמה סימפטומים.
אורי מקלב: עם מי ידברו?
אורי מקלב: עם מנהלת המשפחתון?
אורי מקלב: רצו לדבר עם האחראית על המשפחתונים באותה שכונה שהוא גר.
אורי מקלב: הוא לא יכול היה להגיע אליה.
אורי מקלב: מה הורה צריך לפעול כשיש לו איזה השגה?
אורי מקלב: אני לא מדבר על תלונה.
אורי מקלב: רוצים להעביר מסר, רוצים לשאול שאלה מהמפקחת על המשפחתונים בשכונה.
אורי מקלב: לא יותר לגיטימי על הילד הקטן שלו שנמצא שם בידיים של מישהו, שהוא עובד או לא עובד, עובד מטעם משפחתון שהוא מפוקח על ידי אותו משרד ממשלתי, שזה לא משנה אם זה כלכלה או משרד הרווחה, ורוצה להגיע לאחראי?
אורי מקלב: למה הוא צריך להגיע למחזיק תיק הרווחה, והוא אפילו לא יודע להגיע אליו או מנהלת מחלקת רווחה, שהוא רוצה להעביר הרבה דברים חמורים.
אורי מקלב: דרך אגב, כשזה כבר מאוחר מדי.
אורי מקלב: התברר שהילד הזה נפגע מאותה מנהלת משפחתון.
אורי מקלב: לקח יותר מדי זמן עד שהגיעו ועד שהוא נועץ.
אורי מקלב: בשלבים יותר מוקדמים, שהיתה לו כתובת זמינה, זה יכול היה להימנע, מה שקרה לאותו ילד.
אורי מקלב: זו דוגמה אחת שהזכרת לי מדיון שהיה לנו אתמול בנושא הזה.
אורי מקלב: זו דוגמה אחת, ואני אומר שהחריגים הן לא הדוגמאות.
אורי מקלב: יש בעיות שצריך להחריג אותן.
אורי מקלב: לא זה צריך להביא אותנו לחוסר עשייה בעניין הזה.
<אסנת עפרוני: אני אחראית על אתר האינטרנט באגף התקשוב.
<אסנת עפרוני: אז כמובן, גם אצלנו מאוד חשוב לנו כמה שיותר להרחיב את השירותים המקוונים.
<אסנת עפרוני: אנחנו רואים בזה באמת מטרה גבוהה אבל במקביל, אנחנו בנינו גם ערוץ - - - ובכל האתרים מופיעים הפרטים של הטלפון והמיילים של האחראים על הנושאים, ובמקרה שמדובר באוכלוסיות גדולות, לדוגמה: חיילים משוחררים, זכאי שיקום נכים, משפחות שכולות, אנחנו הקמנו כמוהם מוקד טלפוני, שפונים אליו ובמקביל, המוקדנים עונים לטלפון ובמקביל הם פותחים פניות במערכת התפעולית שלנו.
<אסנת עפרוני: במקרה שהם יודעים לתת את התשובה, נהדר.
<אסנת עפרוני: אם לא, הם מפנים את זה אוטומטית לאדם באגף שאמור לתת את התשובה, ובאתר האינטרנט, באזור האישי, מופיע במקביל הסטטוס של הפניה.
אורי מקלב: כלומר את מביאה שילוב של כתובת עם - - - זה יכול להיות.
אורי מקלב: ברגע שתהיה טכניקה שתשלב את הדברים ביחד - - - את הופעת כאן בוועדה גם בנושא של מכרזים מקוונים?
<אסנת עפרוני: כן.
אורי מקלב: משרד הביטחון ביקש להיות חסוי, דווקא אתם אמרתם שאתם פועלים גם על מכרזים שפונים אליכם - -
<אסנת עפרוני: נכון.
<אסנת עפרוני: מאד חשוב לנו לקדם את הנושא המקוון אבל עוד פעם, אני גם רוצה לציין שאנחנו נמנעים מלהציג שמות של עובדים שלנו, רק מרמות של מנהלים מבחינה קב"טית - -
אורי מקלב: במשרד הביטחון זה מובן.
אורי מקלב: המשרד לביטחון פנים, משרד הביטחון, זה גופים שאנחנו יכולים לצמצם את החשיפה של העובדים.
אורי מקלב: גם עובדים סוציאליים מסוימים.
אורי מקלב: החרגה היא מקובלת מסיבות מוצדקות, ענייניות.
<אסנת עפרוני: באגף שיקום נכים באתר מוצגים הטלפונים ברמה של - - -.
<אסנת עפרוני: הבן אדם נכנס, הוא רואה לפי שם המשפחה שלו מי העובד שמטפל בו אישית.
אורי מקלב: ויש לו כתובת מייל לאותו עובד?
<אסנת עפרוני: גם טלפון וגם מייל.
אורי מקלב: כזה ראה וקדש.
אורי מקלב: לא צריך להמציא, יש כבר מודלים.
דוד ביטן: החוק מדבר שתהיה התייחסות.
דוד ביטן: המודל איך יעבדו ואיך יישמו את החוק, זה עניין לכל משרד ומשרד לעשות את זה.
דוד ביטן: זה לא סותר אחד את השני.
אורי מקלב: אדוני, יושב ראש הקואליציה, מציע החוק, יוזם החוק, אנחנו בעצם מיצינו.
דוד ביטן: אני מציע שהם ישבו עם היועץ המשפטי של הוועדה על כל מיני תיקונים.
אורי מקלב: הטלפונים שאת אמרת לו זה מאותם סיבות - -
דוד ביטן: פנו למשרד המשפטים ולשרת המשפטים וביקשו את זה ואתה יודע מה?
דוד ביטן: אני אז הסכמתי, אין לי בעיה עם זה.
דוד ביטן: העיקר שתהיה דרך להגיע.
דוד ביטן: הם לא רוצים שיטרידו אותם בטלפון כל היום, יש בזה אולי משהו - -
אורי מקלב: משרד המשפטים לבד?
דוד ביטן: - - אז אמרו רק אינטרנט.
דוד ביטן: העיקר שיוכלו להגיע.
אורי מקלב: את מדברת רק על משרד המשפטים?
דוד ביטן: לא, היתה פניה שלכם.
אורי מקלב: יש לכם בעיה במסירת מספר טלפון?
אורי מקלב: לא משרד המשפטים.
אורי מקלב: משרד הבריאות, משרד הכלכלה, משרד המדע?
דוד ביטן: מקלב, אני הסכמתי לזה, אני לא אשנה את דעתי בעניין.
דוד ביטן: אני מכבד את מה שהסכמתי.
<אורלי עיני: לא בטוח שאנשים גם יהיו זמינים בטלפון.
<אורלי עיני: המוקד עונה וזמין בתוך כמה שניות לשיחות טלפון, והוא זמין - -
אורי מקלב: - - - באותה רשות שאני עבדתי, בחלק שלי, בפנימי לא זמינים.
אורי מקלב: אז יש עכשיו ביקורת, אם לא יענו כמו לענות על מייל, אתה תעשה מדדים.
אורי מקלב: תוכל לבדוק - -
<יאיר פראנק: את העובד הבודד?
דוד ביטן: כל אחד שיעשה במשרד שלו מה שהוא רוצה.
אורי מקלב: מנהל המחלקה שלו.
אורי מקלב: אז לא אתה אלא יהיו מערכות שיעשו את זה.
אורי מקלב: צריך לעשות את זה בין כך ובין כך.
<דניאל דושניצקי: מבחינה משפטית יש חשיבות שיהיה את מספר הטלפון ולכן, אם יש כתובת מייל ורוצים לאשר שהוא אכן הגיע והכל בסדר, יש חשיבות שיהיה את מספר הטלפון.
דוד ביטן: תראה, יש בזה משהו כי אתה לא יכול לצפות מעובד ציבור שיושב במשרד, שכל היום יענה לטלפונים.
דוד ביטן: יש מייל, הוא מקבל את הפניה - -
<דניאל דושניצקי: זה בדיוק מה שאמרתי.
<דניאל דושניצקי: ולכן יש חשיבות שיהיה מעקב של מוקד פניות הציבור.
אורי מקלב: שעה שלמה אני אספר לך איך עובד המוקד של אישור למעונות יום, שעובד עם פקסים ומוקד טלפוני, ואתה מברר אם הפקס הגיע ואומרים לך שכן, אבל מי שמקבל זה לא אותו פקיד שצריך לטפל בזה.
אורי מקלב: מה ההורים עוברים ברישום בגלל - -
<דניאל דושניצקי: אין ספק שיש בעיה, השאלה מה האיזון הנכון.
אורי מקלב: - - - אף אחד לא יודע מהשני, וככה אנשים מטורטרים טרטור שאי אפשר לתאר אותו בשביל רישום ילד למעון.
אורי מקלב: כן הגיע, ולא הגיע, והחותמת לא הגיע וזה לא המשמרת שלו.
אורי מקלב: טוב ששר הרווחה החליט לעסוק בזה אחרי שנים של סבל ובמשרד הכלכלה והעמיד אותם על המקום.
<רונית כהן: אני מנהלת תחום בחטיבת שירות לקוחות ברשות המסים.
<רונית כהן: אני חושבת שזה דבר מאד חשוב, הצעת החוק הזאת.
<רונית כהן: אני באמת מסכימה שהפרסום צריך להיות מ"לבל" מסוים של עובדים כי לפקידים, אלה שמקבלים קהל, זה יכול מאוד לפגוע בעבודה כי גם לקבל קהל וגם לראות את כל המיילים.
<רונית כהן: אצלנו, ברשותך המסים יש לנו את מערכת מפ"ל – שזה מערכת פניות לציבור, שאפשר לפנות.
<רונית כהן: הפניות מנותבות לגורמים המוסמכים ויש גם מעקב ובקרה אחר הטיפול בפניות, שלדעתי זה הדבר הכי חשוב.
<רונית כהן: זה לא העיקר לשלוח מיילים, זה העיקר שהמיילים האלה אכן יטופלו ויענו.
<רונית כהן: בנוסף, יש את המייל המחלקתי, שזה מאזן - -
אורי מקלב: המעקב של מי?
אורי מקלב: של המרכז לפניות הציבור או של כל מנהל מחלקה?
<רונית כהן: יש גם אצלנו בחטיבת שירות לקוחות גורם שעוקב, שאם הוא רואה שפניה מסוימת לא טופלה אחרי מספר ימים, נשלח מייל לבן אדם שאליו הגיעה הפנייה והוא אמור לענות ויש מעקב, וגם אצל המשרדים עצמם.
<רונית כהן: בנוסף, יש את המייל המחלקתי, שלדעתי זה פתרון שמאזן בין לא לפרסם את כל השמות, שזה מגיע למחלקה מסוימת, ששם העובד צריך לקבל את השירות ושם גם יש מעקב של מנהל המחלקה, שאמור לוודא שהפניות האלה אכן מטופלות.
אורי מקלב: גם כל מחלקה, מה הגודל שלה.
אורי מקלב: אם היא קטנה, קומפקטית אז זה יכול להיות מענה.
אורי מקלב: אפשר להתגמש, חבר הכנסת דוד ביטן, במידה ובתנאי שזה יגיע לתכלית המטרה של הצעת החוק הזאת.
דוד ביטן: מה שאני מציע, שהנציג של אגף רשות התקשוב ומשרד המשפטים ישבו עם היועץ המשפטי ומנהלת הוועדה.
דוד ביטן: יראו מה התיקונים שמוסכמים לישיבה הבאה, נאשר אותם ונוכל להתקדם לקריאה ראשונה.
אורי מקלב: יום טוב לכולם.