GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אורי מקלב: כל הנושאים האלה, כולל דוח ממשל זמין וכולל דוח שיפור השירות אלה דברים שמעסיקים אותנו תמיד, אבל במיוחד בשנים האחרונות, אנחנו רוצים להיות ממשלה ממוחשבת יותר, זמינה יותר, ידידותית יותר, יש לנו כמה רשויות שהממשלה משקיעה בזה בכמה פרמטרים וכדי להגביר ולהעצים את זה הוקמה רשות התקשוב הממשלתי שהיא עוקבת ומנחה ושותפה לפעילות המשרדים השונים.
אורי מקלב: אני יודע שאתם עושים הרבה מאמצים בעניין, לכן זה גם יום מיוחד, כשמגיעים היום לציין את זה, מאחורי הדברים האלה דרושה גם עשייה, גם חשיבה עמוקה, גם רצון טוב והמודד הטוב בכל הדברים האלה זה ההתקדמות.
אורי מקלב: בשונה לפעמים דברים בהצטיינות, או מציינים משהו, זה לעשות את הדבר שצריכים לעשות אותו טוב, כאן הבסיס לכל המדידה הזאת הוא ההתחדשות וההרחבה.
אורי מקלב: אנחנו תיכף נשמע בהרחבה מאנשי התקשוב הממשלתי, מראש הרשות.
אורי מקלב: אני גם רוצה להגיד שאנחנו ביקשנו לפתוח בפתיחה קצרה, חילקנו את הישיבה הזו לשניים, בנושא הזה שאנחנו קראנו לו משרד ללא פקס.
אורי מקלב: לא התכוונו שממש ללא פקס, אבל אנחנו עדיין רוצים לציין כאלה שהם לא מצוינים בתוך הדוח ובכלל לא נמדדים בתוך הדוח, בגלל שעדיין לא עובדים עם דואר אלקטרוני או כמעט, חלק מהיחידות לא עובדות עם דואר אלקטרוני, אלא עובדים עם פקס.
אורי מקלב: הפקס הוא מכשיר טוב, הוא מכשיר שעשה שינויים רבים, אבל הוא יכול להיות גם מכשיר או דרך שלפעמים היום היא מקשה, משום שכל ההתקשרות היא דרך הפקס, שלא יודעים, לא מאושר אם כן קיבלו או לא קיבלו, יש פקס אחד שהוא נמצא במשרד וכולם שולחים אליו, מכל הסוגים וכל המחלקות וכל המבקשים שולחים לפקס אחד או שני פקסים והמעקב אחרי זה, המדידה היא מאוד קשה.
אורי מקלב: ולכן משתי סיבות ביקשנו לדון בזה.
אורי מקלב: ראשית, דבר חשוב לדון בפני עצמו, לעשות ישיבה, אבל כשרוצים לפעמים להראות מכונה, מטוס חדיש, מכונה מתקדמת מאוד, לפעמים שמים על יד זה את המכונה הישנה, איך עבדו פעם, מה היה, כדי להעצים, כדי להראות את השינוי הגדול.
אורי מקלב: כאן בעניין הזה אני גם מבקש להתייחס איך הרשות לתקשוב רואה גם את הנושא הזה.
אורי מקלב: אני ניגש ישירות לעניין.
אורי מקלב: בדברים האלה נותנים לחברי הכנסת, גם הקיימים וגם לשעבר לברך או להגיד את הדברים, אז, יואל, מכיוון שאתה ממהר גם לישיבה אחרת אנחנו נכבד אותך בדברים.
יואל חסון: אני מכיר את הדוח הזה ואני חושב שהנושא בכלל של השירות לציבור והנגישות לציבור זה דבר שאנחנו מדברים עליו בכנסת הרבה מאוד שנים.
יואל חסון: לפני שנבחרתי לכנסת ב-2006 הייתי יועץ ראש הממשלה לפניות הציבור והנושא של קשר עם הציבור ונגישות של הציבור, גם למידע וגם לסיוע, הוא הדבר שתמיד חשבתי שהוא דחוף וחשוב.
יואל חסון: אני יודע שחל שיפור גדול מאוד בנושא הזה, אני יודע שהיום רשויות המדינה השונות מתקשרות עם האזרחים בצורה הרבה יותר מתקדמת ממה שהיה בעבר, אבל עדיין זה לא אותו דבר.
יואל חסון: עדיין יש הרבה דברים לעשות בדרך, בוודאי שבוועדה נשמע כאן ונלמד יותר.
יואל חסון: אני לא יודע מה תולדות הפקס - - - שישלחו פקס וכמה היום אפשר באי-מיילים, אבל אני כן יודע שיש באמת חלק ממשרדי הממשלה והגופים הממשלתיים שמתקשרים עם הציבור דרך אתרי האינטרנט, מאפשרים נגישות טובה דרך אתרי האינטרנט.
יואל חסון: זה משהו שאסור, לדעתי, לוותר עליו, כי אי אפשר שיהיה כזה פער בין הטכנולוגיה וההתקדמות לבין ההתקדמות של הממשלה מצד שני כלפי האזרח.
יואל חסון: אתה מוצא היום לפעמים אנשים שבבית יודעים לעשות דברים בצורה מהירה ויעילה הרבה יותר ממשרד ממשלתי ועם הכלים הביתיים ואת זה צריך להשפיע ולשנות, זאת אומרת להעביר מהעולם גם, כפי שאמרנו, את הפקסים, שאני מקווה שהם יעברו מהעולם.
יואל חסון: אבל יש משהו שכן הייתי רוצה, זה לא לדיון הזה, אבל אני חושב שהוועדה כן צריכה לטפל בזה ואנחנו ניזום, אני מקווה, ברשותך, דיון בעניין הזה, וזה דווקא העובדה שבגופים הפרטיים, אם זה בנקים או כל מיני גופים פרטיים וחברות, שהם עדיין רוצים ממך פקס.
יואל חסון: הם לא מוכנים לעבוד איתך באי-מייל, לא מוכנים לקבל אי-מייל.
יואל חסון: רוב הבנקים, לפחות שאני מכיר ויודע, לא מוכנים לקבל מהאזרחים אי-מיילים, אתה לא יכול לתקשר עם הפקיד שלך באי-מיילים, אתה יכול במוקד טלפוני וכל פעולה שאתה מתחיל לעשות בטלפון אתה נדרש לשלוח פקס.
יואל חסון: גם בעבר פקס לא היה דבר שלכל אחד היה בבית והיום ממש אף אחד לא צריך שיהיה לו פקס בבית, זה הפך להיות הרבה יותר מסובך.
יואל חסון: לכן דווקא בהקשר הזה נראה שבממשלה מבינים את זה יותר ודווקא במגזר הפרטי יש הידרדרות בעניין הזה.
יואל חסון: אגב, זה נובע גם מכל מיני סיבות שהבנקים בעיקר וגופי הביטוח ואחרים רוצים לשמור על עצמם, אז הם כן רוצים בסוף פקס וחתימה וכל מיני דברים כאלה שמזמן כבר ידעו, שהמדינה יודעת להתמודד עם זה מזמן ובוודאי גם הם צריכים להתמודד איתם וזה לדעתי גם נושא שמאוד חשוב לטפל בו בוועדה.
אורי מקלב: תודה רבה לחבר הכנסת יואל חסון שמלווה אותנו בדברים האלה ובאמת חשוב מאוד, מי שקשוב לרחשי הציבור יודע באמת את הרצון ואת הצורך של הציבור שאנחנו נדביק את עצמנו במתן השירות, שאנחנו מחויבים לכך, לאזרחי המדינה ותושבי המדינה, למה שקורה היום.
אורי מקלב: מצד אחד יכול להיות שיש בנקים וחברות פרטיות שאולי בגלל רגולציה, בגלל אחריות, בגלל דרישות מהם עדיין לא התפתחו בכיוון הזה, על אף שגם בעניין הזה אנחנו מקיימים דיונים פה בוועדת המדע, מה שנקרא חתימה אלקטרונית וכרטיס חכם ועוד דברים כאלה שישפרו את זה.
אורי מקלב: גם כדי להגיע לזה אנחנו צריכים את הבסיס והבסיס, גם אם נגיע לדברים שדורשים הזדהות וחתימה ומחויבות, צריך שיהיה כלי כיוון והכלי כיוון אנחנו יוצרים עכשיו.
אורי מקלב: מה שהיום רשות התקשוב עושה ואתם עושים, אנחנו מאוד מעריכים, אנחנו רואים שיש דברים שיש שינויים דרמטיים.
אורי מקלב: יש במשרדי ממשלה שינויים דרמטיים, זה לא רק היכולת להתקשר בדואר אלקטרוני, אבל מה נותנים, התוכן של הדואר האלקטרוני, הנגישות שלו, הידידותיות, הפשטות שיש בו, ההרחבה שיש בו, מה אתה יכול לעשות.
אורי מקלב: גם בזה שלא יהיה סרבול על סרבול, לאחד את הדברים, לעשות שפה אחת באותו משרד, שפה אחת בין כל המשרדים, זאת אחת השאיפות.
אורי מקלב: אנחנו נשמע אחר כך גם את היעדים שיש לנו.
אורי מקלב: אנחנו חושבים שבשלב הזה אנחנו יכולים להתחיל מיד בדיון, אבל תרשו לי משהו, משפט אחד על חנוכה.
אורי מקלב: חבר הכנסת לשעבר מיקי איתן ביקש לדבר יותר מאוחר.
אורי מקלב: אנחנו מציינים היום גם את חג החנוכה.
אורי מקלב: חג החנוכה היה חג שהחשיבות בו הייתה הניצחון המזהיר וההרואי של מעטים מול רבים, קבוצה קטנה, החשמונאים, בסך הכול כמה איש, החליטו להילחם ולא להיכנע לאימפריה, למעצמה היוונית, שניסתה בטובות ולא בטובות להפיץ סוג התנהלות ומלחמת תרבות על העם היהודי ולשנות אותו, שהם יקבלו את התרבות היוונית, שדיברה הרבה על תרבות הגוף והאדם נמצא במרכז, מה שהאדם חושב.
אורי מקלב: לא נרחיב בעניין הזה.
אורי מקלב: בסופו של דבר איך אנחנו היום מציינים את חג החנוכה?
אורי מקלב: על ידי הדלקת נרות.
אורי מקלב: אכילת לביבות וסופגניות ומסיבות אלה דברים נספחים, זה לא העיקר, העיקר זה הנושא של נרות חנוכה.
אורי מקלב: על פך השמן הקטן, שמצאו בבית המקדש פך שמן קטן, טהור, שלא נגעו בו, לא טימאו אותו, ובזמן שכבר בבית המקדש חיללו אותו ממש והיה פרוץ והכול, עדיין הצליחו למצוא פך שמן קטן שהספיק ליום אחד, אבל הוא דלק שמונה ימים.
אורי מקלב: כאן נשאלת השאלה, דווקא בדבר שהוא לא היה הכרחי, היה אפשר גם להדליק נרות, גם אם רוצים לחנוך את בית המקדש מיד ולא רצו לחכות שמונה ימים, בזמן התהליך שעושים שמן זית טהור, אבל היה אפשר להתחיל לעבוד בלי להדליק, אבל בכל אופן השמחה הגדולה הייתה, ואנחנו מציינים שמצאו את פך השמן הטהור, שהוא היה למהדרין מן המהדרין, בגלל שהמטרה הייתה לא להתפשר.
אורי מקלב: מלחמת המכבים והחשמונאים מול היוונים הייתה שלא מתפשרים על שום דבר.
אורי מקלב: על מצוינות.
אורי מקלב: אנחנו הולכים עד הסוף, מהדרין מן המהדרין, לא מוותרים ולא מתפשרים על שום דבר, חותרים לטוב ביותר.
אורי מקלב: וכשמצאו את זה במלחמה שלהם והצליחו בזה, זו הייתה שמחה גדולה ולכן אנחנו נמצאים.
אורי מקלב: אני חושב שאנחנו גם נמצאים היום בטקס כזה, שהכוונה היא חתירה למצוינות ללא פשרות, אין דבר שנגיד שהוא לא אפשרי, להתגבר על כל מיני מכשולים, לשאוף, בדרך שאדם רוצה ללכת מוליכים אותו.
אורי מקלב: זה מתאים באמת לישיבה החגיגית הזאת, שהיא בסך הכול מאוד משמחת, אנשים שנמצאים פה, אני רואה את הרחשים של המשרדים, יש איזה מתח מסוים, היה לי אפילו ניסיונות לגישושים במשרדים מסוימים, איפה ממוקמים, כי המשרד רצה לדעת מה, אחרי המאמץ שהוא עשה איפה הוא נמצא ו - - - רק לקראת הטקס עצמו ואחרי הדברים אנחנו באמת - - - יש כאן כמה וכמה מדדים, יש מקומות ראשונים ומקום שני ומקום שלישי.
אורי מקלב: אני חושב שבארבעה הפרמטרים המרכזיים שאנחנו בדקנו, גם בדוח ממשל זמין וגם בדוח של שיפור השירות וגם בכל חלק מהם יש שני חלקים.
אורי מקלב: אנחנו לא נשאיר אתכם הרבה זמן במתח ואחרי דברי ההקדמה הארוכים אנחנו נבקש מראש התקצוב הממשלתי, מר יאיר פראנק להציג את ה - - -
<יאיר פראנק: אתה רוצה שנתחיל בדוח או שאתה רוצה שנדבר על ה - - -
אורי מקלב: אתה גם תגיד כמה דברים על הנושא של משרד ללא פקס.
<יאיר פראנק: ברשותך, אני אתחיל עם כמה דברים על המשרד ללא פקס ואני מקווה שמר קטריבס יגיע והוא יגיד איזה שהיא מילה לפני ונתקדם.
<יאיר פראנק: לנושא הפקס, אני חושב שאנחנו צריכים להסתכל על זה בראייה רחבה יותר של איזה שירות הממשלה רוצה לתת לאזרח ושמחתי לשמוע, גם אותך, אדוני היושב ראש, וגם את חבר הכנסת יואל חסון, שבאמת רואים שהממשלה פועלת בכיוון הזה ועושה ומתקדמת.
<יאיר פראנק: אנחנו חרתנו על דגלנו את האזרח במרכז ואם האזרח במרכז זה אומר שאנחנו רוצים לתת לאזרח את היכולת לקבל את השירותים בכל דרך אפשרית שמתאימה לו.
<יאיר פראנק: לכן אנחנו מדברים על יכולת לקבל שירותים מקוונים, כולל צרופות בטפסים מקוונים ובאתרי אינטרנט וכבר היום יש לנו יכולות שיודעות לעשות את זה.
<יאיר פראנק: אנחנו מדברים על אתר ממשלתי אחוד שבו האזרח לא יצטרך לדעת מאיזה רשות ממשלתית הוא רוצה או צריך לקבל את השירות.
<יאיר פראנק: הוא יוכל לגשת פה לשירות ולקבל אותו.
<יאיר פראנק: אנחנו מדברים על עמדות שירות, על קיוסקים שיהיו פרוסים ברחבי הארץ וגם דרכם אפשר יהיה לקבל שירות.
<יאיר פראנק: במהלך 2016 אנחנו נצא למכרז להקים מענה ממשלתי מרכזי שבו אנשים יוכלו לפנות גם בערוץ הטלפוני שיידע להפנות אותם איפה הם צריכים את המידע הספציפי.
<יאיר פראנק: אנחנו מטפלים רבות במשרדי הממשלה בלשפר את הערוץ הפרונטאלי, מערכות שמנהלות את התורים לפני, את היכולת לזמן את התור דרך האינטרנט.
<יאיר פראנק: בקיצור ולעניין, אוסף שלם של פעילויות שנעשות על מנת לשפר את השירות ובסוף בסוף אם אנחנו בכל זאת חוזרים למילה פקס, שעלתה כאן על השולחן, אז בכל אותם מקומות שמשרד ממשלתי או יחידה ממשלתית אומרת לאזרח "נא לתקשר איתי בפקס בלבד", אנחנו עושים כרגע עבודת מטה מסודרת, יחד עם מטה ישראל דיגיטלי - - -
<קריאה: כמה כאלה יש עוד?
<יאיר פראנק: אין לנו בדיוק נתון מדויק, אבל לא הרבה.
אורי מקלב: המשרד לבטחון פנים, המשטרה והצבא מאוד מאוד קשה, הם שם רחוקים כמעט שנות אור מהעידן הטכנולוגי.
אורי מקלב: תשובות על נושא - - - ביטוח לאומי שנמצא רחוק, יש דברים שהוא מאוד מאוד התקדם, יש דברים ש - - - צריך לקחת את זה, באותו משרד יכול להיות שבמחלקות מסוימות ובחלקים מסוימים הוא התקדם מאוד בנושא של השירות המקוון, ובדברים אחרים הוא מאוד מאוד רחוק.
אורי מקלב: אני אתן לכם דוגמה, משרד הבריאות, יש דברים שהוא התקדם מאוד, והוא בעצמו יודע את זה מצוין, שהוא מתקדם מאוד ועשה שינויים, ויש מחלקות כמו טיפת חלב, ששם תשמע את האזרחים, שהוא נמצא כמעט רחוק בשנות אור ממתן השירות המקוון.
אורי מקלב: לא רק זה שאתה לא יכול בלי פקס, גם בטלפון, אפילו בטלפון לא עונים.
אורי מקלב: יש לך דחייה, אתה לא מקבל את הדחייה.
אורי מקלב: אז אפשר להגיד שזה בכלל שירות כושל, לא בגלל דווקא החלק המקוון, אלא שירות כושל בגלל שכל השירות לאזרח - - - אני לא מדבר על טיפות חלב שנמצאות בקופת חולים, אנחנו מדברים על טיפות חולים שלא נמצאות בקופת חולים, שאנחנו אישרנו את - - - היה ויכוח האם לשלב את טיפות חלב בתוך קופות החולים, או להשאיר אותן כיחידות עצמאיות.
אורי מקלב: אחת הסיבות היו לא לחשוף את התינוק הרך לקופת חולים, כי יש שם אנשים חולים ולא לעשות - - - אני זוכר, זה עוד היה כשהייתי בעיריית ירושלים והיה ויכוח להעביר אותם, הנושא הזה המשהו המשפחתי האישי שיש בטיפות חלב, שלא נוכל לקבל בקופת חולים.
אורי מקלב: האחות שנמצאת כבר 30 שנה ו-25 שנה, היא טיפלה באמא, עכשיו היא מטפלת בתינוק שלה, הידע שמצטבר, היחס האישי.
אורי מקלב: אבל כשמול זה אתה היום לא מתקדם ואנשים באים לטיפת חלב, כשקובעים לה תור בטיפת חלב והיא מגיעה ואומרים לה "כן, אבל חסר", היא לא יכולה לקבל את החיסון בגלל שחסר יום אחד לשלושה חודשים ואי אפשר לתת לו את זה.
אורי מקלב: וכשאתם מזמינים בשעה, אין ממוחשב, אם היה - - - אני מבין שבפיתוח הכי פשוט אתה יודע את תאריך הלידה, אתה יודע מתי התאריך, המעקב של החיסונים לא נעשה, הוא נמצא ביומנים ובכרטיסיות כאלה.
אורי מקלב: אנחנו - - - מצד שני יכול להיות שיש היבטים שהם מאוד מאוד התקדמו.
אורי מקלב: לכן, לשאלתו של חבר הכנסת חסון, יש עדיין משרדים לא מעטים שנמצאים בעידן רחוק, לא רק בפקס, אפילו פחות מפקס.
<יאיר פראנק: נכון ולכן אנחנו נרצה לקחת את כולם ולקדם אותם.
<יאיר פראנק: ובהקשר של הפקס, אני רק אגיד, באותה עבודת מטה שאמרתי שאנחנו מטפלים בה כרגע אנחנו בודקים את כל ההיבטים שלה, זה שבכל מקום שבמשרד ממשלתי אומר לאזרח "תתקשר אליי בפקס", האזרח יוכל גם להתקשר אליו במייל ועדיין כל אזרח יבחר את הדרך שבה הוא רוצה לצרוך את השירות.
<יאיר פראנק: העולם הזה מאוד מתקדם, גם בעולם זה קורה, קוראים לזה omni-channel, זה כל האפשרויות שאפשר להתקשר בהקשר הזה.
<יאיר פראנק: לכן זה מתחבר היטב לישיבה החגיגית שאנחנו עושים היום, באותם משרדים שבאמת לקחו את השירות והם פועלים בשירות ולוקחים אותו קדימה, ואותם משרדים שמשקיעים ולוקחים קדימה את היכולת לתת שירותים מקוונים לאזרחים, וברשותך, מר קטריבס הצטרף אלינו.
אורי מקלב: אנחנו באמת מתכבדים בכך שיוסי קטריבס, משנה למנכ"ל משרד ראש הממשלה, שאמון על כל הנושא של רשות התקשוב הממשלתית, הצטרף אלינו.
אורי מקלב: נכבד אותך במילות פתיחה ביום החגיגי הזה.
<יוסי קטריבס: קודם כל חג שמח.
<יוסי קטריבס: יושב ראש הוועדה, חברי הכנסת, מכובדי חבר הכנסת לשעבר מיקי איתן, שיש לו הרבה זכויות וחלק במאמצים שהממשלה עושה.
<יוסי קטריבס: אני באמת שמח על ההזדמנות, זו כבר פגישה, נדמה לי, שלישית שאנחנו מדברים על המאמצים שממשלת ישראל עושה על מנת להביא לשיפור השירות לאזרחים, להפחית את הנטל הבירוקרטי לציבור ולייעל את עבודת הממשלה על ידי קידום של שירותים ממשלתיים מתקדמים.
<יוסי קטריבס: הגדרנו לעצמנו, ולפי דעתי זה לא רק פראזה, את המונח האזרח במרכז וכפועל יוצא מזה אנחנו מנסים לקדם את התפיסה של שירות ממשלתי שמעמידה את הצרכים של האזרחים לנגד עינינו על כלל הממשקים במשרדי הממשלה, גם לספק שירותים של מידע וגם שירותים מתקדמים במגוון ערוצים.
<יוסי קטריבס: אני מזכיר לכל מי שלא זוכר או אומר למי שלא יודע, שהחל מינואר 2015 רשות התקשוב הממשלתי נמצאת במשרד ראש הממשלה, זה חלק מהחשיבות שאנחנו רואים למאמצים בתחום הזה.
<יוסי קטריבס: בהיסטוריה זה רשות, מיקי בוודאי זוכר שהוקמה במשרד האוצר, אחרי התלבטויות, ועבד חיים שני.
<יוסי קטריבס: אנחנו מקצים לרשות הזו לא מעט משאבים, לא מעט קשב, לא מעט אנרגיה ניהולית.
<יוסי קטריבס: אני יכול גם להגיד שבאחת מישיבות הממשלה הקרובות ראש רשות התקשוב ייתן סקירה לממשלה על המאמצים שנעשים.
<יוסי קטריבס: יש לנו החלטות ממשלה, יש לנו לוחות זמנים ואנחנו פועלים לאורם.
<יוסי קטריבס: אני שמח לבשר שחלק מהמשימות שהוגדרו לרשות התקשוב הממשלתית בהחלטות הממשלה, הם מקדימים אותן.
<יוסי קטריבס: מי שטרם הספיק לעשות זאת אני מזמין אותו לעשות את זה, להיכנס לאתר החדש, gov.il, ולראות את המתכונת שלו.
<יוסי קטריבס: הוא עדיין בהרצה.
<יוסי קטריבס: בהחלטת הממשלה הוחלט שהוא יהיה מבצעי במרץ 2016, אנחנו שמחים מאוד שיש כבר גרסה.
<יוסי קטריבס: אגב, פועל יוצא משיתוף פעולה עם ממשלות אחרות.
<יוסי קטריבס: במקרה הזה אנחנו קיבלנו אתר במסגרת שיתוף פעולה עם הבריטים והאתר היום נמצא בהרצה לתועלת אזרחי מדינת ישראל ויש עדיין דברים שאפשר לעשות יותר ויותר טוב ואנחנו פועלים בכיוון הזה.
<יוסי קטריבס: אנחנו התכנסנו היום על מנת להציג את הדוחות שהם פועל יוצא מהחשיבות שאנחנו מייחסים למדידה והערכה, שהם כלים הכרחיים לקידום של מדיניות מושכלת בתחום הזה.
<יוסי קטריבס: זה אמצעי לשיפור, זה בסיס ידע חיוני למימוש של מהלכי שירות בארגונים שונים וכמובן זה כלי לקידום של שקיפות ממשלתי.
<יוסי קטריבס: הדוחות הם אמצעי נוסף לשיפור השירותים הממשלתיים במגוון הערוצים ואני חייב לומר, זו היא שנת מעבר.
<יוסי קטריבס: אנחנו מציגים כאן היום את הדוחות של שנת 2014, אני מקווה וכך אנחנו מתכננים, שבדוחות הבאים זה כבר יהיה דוחות אחודים של היחידה לשיפור שירות לאזרח, יחד עם דוח ממשל זמין, והם יבואו בצורה אינטגרטיבית.
אורי מקלב: אתם תשלבו את ממשל זמין יחד עם שיפור השירות?
<יוסי קטריבס: כן.
<יוסי קטריבס: אני רוצה להודות לכל המשרדים והיחידות שלקחו חלק בתהליך המדידה וההערכה בשנת 2014.
<יוסי קטריבס: ההתגייסות והאופן שבו הם התייחסו לזה מעידים על החשיבות שהם מייחסים לנושא שיפור השירות לאזרח ולקידום של שירותים מתקדמים לציבור.
<יוסי קטריבס: אני רוצה להודות לראש רשות התקשוב ולאנשיו על המאמצים שהם משקיעים לקידום של הנושא החשוב הזה.
<יוסי קטריבס: אני רוצה לנצל את ההזדמנות ולאחל לכל בית ישראל חג חנוכה שמח.
אורי מקלב: תודה ליוסי על דברי הפתיחה הקצרים, אנחנו מאוד מעודדים מזה שהממשלה שמה דגש על זה ומשקיעה בזה ואנחנו יודעים שבדברים האלה צריך להשקיע הרבה ומהר, כדי להדביק את הפיתוחים שיש בזה, שזה דבר מאוד מאוד חשוב.
אורי מקלב: אנחנו תמיד זמינים ונכונים ומלווים אתכם בעניין הזה ומאוד מעריכים את השיפורים שיש בנושא.
<יאיר פראנק: אז אנחנו עוברים לטקס עצמו.
<יאיר פראנק: כמה מילים, קודם כל לכבודה של אכסניה.
<יאיר פראנק: תודה רבה ליושב ראש ולוועדה שמארחת את הטקס הזה.
אורי מקלב: אני רוצה להביע התנצלות של חברי הוועדה, אני יודע גם מה קורה אם אני לא הייתי היושב ראש, היום השיא של הפעילות בשיח הציבורי הוא נושא מתווה הגז.
אורי מקלב: כאן עושים את הדברים החשובים, שם זה באמת הדברים - - - שם זה הדיבורים.
<יאיר פראנק: הטיימינג שלנו לא משהו.
אורי מקלב: העניין הוא שראש הממשלה הגיע לוועדה וזה דבר מאוד נדיר, במסגרת קיום דיון וחובת ההתייעצות עם הוועדה, אז לכן חברי הוועדה לא נמצאים פה ונשאר החלק הזה ריק, אבל הם עוקבים אחרי הדברים והם מחזקים אתכם בדברים האלה.
אורי מקלב: הם רואים לנחוץ וחשוב מה שאתם משקיעים והפיתוחים האלה והרחבת השירות לאזרח.
<יאיר פראנק: אנחנו מודדים את שירותי הממשלה לא רק בשביל למדוד, אנחנו מודדים את שירותי הממשלה כי אנחנו מאוד מאוד רוצים להעביר את האזרחים למצב שבו אנחנו ניתן להם שירותים מקוונים כל כך טובים שהם יעדיפו לצרוך אותם מאשר לצרוך אותם בדרך פרונטאלית או בכל דרך אחרת.
<יאיר פראנק: אז אנחנו רוצים יותר שירותים מקוונים, אנחנו רוצים אותם איכותיים וידידותיים למשתמשים, וכמו שאמרתי קודם, אנחנו רוצים שהאזרחים יעדיפו לצרוך את זה כך.
<יאיר פראנק: אז מה סוקר הדוח?
<יאיר פראנק: דוח ממשל זמין, שכמו שאתה אמרת, היושב ראש, מתפרסם בפעם התשיעית, בשנת 2005 זו הייתה הפעם הראשונה, הוא מתייחס להיקף של השירותים המקוונים שהממשלה נותנת, טפסים, תשלומים, ערוצי שירות, ערוצי מידע, יישומים מקוונים באתרי אינטרנט, על פני הסלולר.
<יאיר פראנק: דוח מדידת איכות השירות הממשלתי, שהוא באמת מתפרסם זו השנה הראשונה, ואנחנו מאוד שמחים וגאים לעשות את זה, הוא בוחן את האיכות של השירותים, את שביעות הרצון מנקודת המבט של מי שמקבל את השירות, בכל הערוצים האפשריים, פרונטאליים, מוקדי שירות וגם את האיכות של הערוץ הדיגיטלי, כפי שהוא נתפס בעיניו של המשתמש.
<יאיר פראנק: דוח ממשל זמין מבטא את המאמצים, כמו שאמרנו, להרחבת השירותים, הוא משקף תוצאות סקר שנעשה בקרב משרדי הממשלה, הוא משקף פעילות שנעשית במסגרת ממשל זמין, וכמו שאמרנו, הוא נועד לקדם את השירותים המקוונים.
<יאיר פראנק: דוח מדידת איכות השירות דגם בשנת 2014 20,000 איש, שזה מספר מאוד מאוד מכובד.
<יאיר פראנק: הוא משקף את החוויה של הלקוח בזמן שהוא צורך את השירות הזה והוא בוודאי משמש קידום סטנדרטי שנרצה לדרך שבה אנחנו מספקים.
<יאיר פראנק: כפי שאמר מר קטריבס, אנחנו רוצים לפתח את מדד התקשוב האחד שיכלול את שני הדברים ביחד.
אורי מקלב: אתה יכול להגיד מילה אחת על איך המדדים נעשו?
אורי מקלב: אני חושב שיש חשיבות, איך המדדים האלה של שיפור השירות והשירות, איך מדדתם אותם?
<יאיר פראנק: כל אחד שיציג את הקטע שלו, גם גב' צופית וגם מר אופיר בן אבי, יציג אצלו בדיוק איזה מדדים שופרו.
<יאיר פראנק: אתה יודע, כמו שתמיד אומרים, שאלה מצוינת, יש לנו שקף על זה, אז במקרה הזה יש כמה שקפים על זה.
<יאיר פראנק: כמובן שההיבט המרכזי של המדידה הוא להניע אותנו לפעולה, זה לא רק כדי שייצא מספר ונחלק תעודה וכולנו נהיה שמחים, אלא באמת להניע אותנו לפעולה, ליצור תמריץ חיובי שבו משרדים עושים את תהליכי השיפור ובהחלט אנחנו גם רואים שזה מעודד אותנו לדברים האלה, כולל ברשות התקשוב עצמה, שאנחנו כרגע מניעים תהליכים של אמינות שירות ודברים נוספים שכל מטרתם בסופו של דבר היא לקחת את החזון, כפי שמר קטריבס אמר, של האזרח במרכז ולהביא אותו לכדי ביטוי.
<יאיר פראנק: בשנת 2014 מדד אותנו האו"ם במסגרת זה שהוא מדד 193 מדינות.
<יאיר פראנק: בהיבט של השירותים המקוונים אנחנו ממוקמים במקום 14 מתוך 193 מדינות, שזה בהחלט מקום מכובד, אבל זה לא משהו שאפשר לשבת איתו על זרי הדפנה, אנחנו רואים את העולם רץ בכיוונים האלה.
<יאיר פראנק: אם אנחנו לא נרוץ יותר מהר אז אנחנו לא נשמור על המקום אלא אנחנו נידרדר ולנו יש רצון להיכנס לעשירייה הראשונה ואולי גם לחמישייה הראשונה, לשם אנחנו פועלים.
<יאיר פראנק: ברשותך, אני אעביר את רשות הדיבור לגב' צופית חי, על דוח שיפור השירות.
<צופית חי: האמת היא שזה רגע מרגש.
<צופית חי: כמו שאמרנו, זו פעם ראשונה שהדוח מתפרסם.
<צופית חי: שנת 2014 הייתה שנת המדידה הראשונה.
<צופית חי: אנחנו מדדנו את איכות השירות ב-17 יחידות, בדקנו ושאלנו את שביעות הרצון של כ-20,000 איש.
<צופית חי: זו פעם ראשונה שנעשה דבר כזה במגזר הממשלתי.
<צופית חי: המדידה באמת נעשתה מצפון עד דרום, פיזית, היינו בסניפים בצפון, במרכז, בדרום, היא חוצת מגזרים, היא חוצת שפות, אנחנו שאלנו אנשים בעברית, בערבית, ברוסית.
<צופית חי: אני רוצה להודות לכל מי שסייע לנו, והיו רבים כאלה.
<צופית חי: תסלחו לי, אני לא אתחיל לפרט, שלא נפספס כאן אף אחד, לסוקרים שמבצעים את העבודה ביום יום, לאנשי היחידה שפעלו וממשיכים לפעול, ליחידות שנתנו לנו את האמון ופתחו את הדלתות, זה לא דבר מובן מאליו.
<צופית חי: אנחנו גם נציג את התוצאות.
<צופית חי: ביקשת לפרט בדיוק איך נעשה המבדק, אני אפרט.
אורי מקלב: זה חשוב, גם שהציבור יידע איך אתם הגעתם למדד השירות.
<צופית חי: הבדיקה נעשתה בשלושה ערוצים שונים.
<צופית חי: בערוץ הפרונטאלי, באמצעות בקרים, שגם עשו בקרה על התנאים הפיזיים בהם מתקבל השירות, על התחזוקה, על הניקיון, על הזמינות, על משך ההמתנה, וגם שאלו את מקבלי השירות בתום קבלת השירות מה שביעות רצונם מהשירות שהם קיבלו, מה שביעות רצונם מהשירות שהם קיבלו באותו יום ומה שביעות רצונם בכלל מהשירות שמתקבל.
<צופית חי: בערוץ הטלפוני אנחנו ביצענו שיחות של לקוח סמוי למוקדים הטלפוניים ולמענה הטלפוני, במקרה שאין מוקדם ביחידות השונות.
<צופית חי: ובערוץ האינטרנטי, אנחנו בחנו את האתרים באמצעות בקרים בהיבט של חוויית הלקוח, בנושאים של זמינות, של נגישות, עד כמה קל לי להגיע למידע השונה, עד כמה זה פשוט למצוא את הדברים, עד כמה זה באמת עונה על מה שאני מחפשת.
<צופית חי: אנחנו בדקנו 17 יחידות שנותנות שירות לקהל הרחב, את המוסד לביטוח לאומי, את רשות המסים, את הנהלת בתי המשפט, את שירות התעסוקה ובמשרד המשפטים יחידות שונות.
<צופית חי: אנחנו ממשיכים ובשנת 2015 הוספנו עוד יחידות, אנחנו רואים גם במועצות הדתיות ב-2015, הרשות לזכויות ניצולי השואה.
<צופית חי: הכוונה היא באמת להגיע לכל יחידה שנותנת שירות נרחב לקהל.
<צופית חי: אני רוצה לציין שכל אחת מהיחידות ששותפות ונמדדות מקבלת את כל הנתונים של הסקר באופן קבוע ויומיומי.
<צופית חי: יש להם פורטל, הם יכולים לעקוב אחרי התוצאות האלה ולהשתמש בהן כבר באון ליין ולבצע פעילות במשך כל השנה, לא צריך לחכות ליום האחרון, זה נמצא לרשותם ולשימושם.
<צופית חי: מטרת הדוח היא לעודד פעילות שתשפר את השירות.
<צופית חי: אנחנו רואים ששביעות הרצון משתנה בערוצי השירות השונים.
<צופית חי: שביעות הרצון בערוץ הפרונטאלי, שמורכבת משביעות הרצון מהשירות היום, גבוהה יחסית, לעומת זאת שביעות הרצון הכוללת בינונית, יש לנו שונות בין הערוצים ויש לנו שונות בין היחידות השונות.
<צופית חי: לא כל היחידות נותנות אותו שירות, גם בתוך אותו הגוף מצאנו שונות בין סניפים שונים, אבל בהחלט זה היה משמח לראות כמה יחידות נותנות שירות טוב, כמה אפשר ללמוד וכמה אפשר עוד להשתפר.
<צופית חי: (חלוקת תעודות).
<צופית חי: נגיע לשורה התחתונה.
<צופית חי: אנחנו נחלק את התעודות האלה רק למקומות הראשונים ואחר כך ניתן את כל היתר.
<צופית חי: אני רוצה להזמין את משרד העלייה והקליטה - - - לשים את האזרח במרכז, במשרד העלייה שמים את העולה במרכז וזה מתחיל כבר מהרגע שהוא נוחת בנתב"ג ועוטפים אותו במעטפת שלמה של שירותים, כך שאיך שהוא נוחת בשדה התעופה הוא כבר יכול להתחיל בחיים שלו כאן.
<צופית חי: זה ממשיך בליווי שלו - - - שיאפשרו קליטה נוחה ופשוטה בארץ.
אורי מקלב: - - - קשיי קליטה - - - מקום ראשון בעניין הזה - - -
<בת שבע ראובני-גוניקמן: יושב פה צוות שלם.
<בת שבע ראובני-גוניקמן: להגיע לנתונים האלה זו עבודת צוות באמת מכל הלב, מתוך דאגה לאזרחים העתידיים ולאזרחים החדשים שהגיעו לארץ כדי שנהווה דוגמה לכולנו.
<בת שבע ראובני-גוניקמן: באמת, חבר'ה, תודה רבה.
<צופית חי: אני חייבת לציין שבמישור הזה אנחנו לא - - - יכול להיות שזה מיתוס, אבל אחד הדברים שמאוד הפתיעו אותנו זה לגלות שברוב משרדי הממשלה לא ממתינים זמן רב, בתוך פחות מחצי שעה רוב האנשים מקבלים שירות ואז הם מספיקים לצאת מהמשרד.
<צופית חי: המקום הראשון בשירות הפרונטאלי זה משטרת ישראל.
<צופית חי: מקום שני משרד הקליטה והעלייה ומקום שלישי - - - במהלך כל השנה לוקחת את ההודעה - - - בודקת, עושה מאמצים ניכרים לשפר כל נקודה ולו הקטנה ביותר.
<יוסי קטריבס: משפט אחד חשוב לומר, ואמרתי את זה גם בעבר, כשעושים את המדידה, אין בציון גבוה בשירות הפרונטאלי על מנת לדכא או לייתר פיתוח של שירותים דיגיטליים.
<יוסי קטריבס: חשוב לומר, כי לפעמים אפשר לטעות ולומר, השירות הפרונטאלי מקבל ציון גבוה יותר, אז בואו נמשיך לתת שירות - - -
אורי מקלב: יוסי, אני רוצה לומר, כשאני רוצה להתקשר עם המפכ"ל, עם הממ"ז, רוצה להגיע למשרד שלו, אני - - - "תשלח פקס".
אורי מקלב: אני מבין גם - - -
<יגאל שבתאי: אני כנציג המשטרה, אני לא מופתע.
<יגאל שבתאי: אני ראש יחידת השירות, סגן ניצב יגאל שבתאי, ואני פה מייצג את כלל השוטרים במשטרת ישראל, הסיירים, חוקרים, אנשי התנועה, המתנדבים, שעושים לילות כימים בעבודה למען שירות לציבור.
<יגאל שבתאי: אנחנו לא מופתעים מהתוצאות.
<יגאל שבתאי: אני חושב שהתעודה הזו משקפת את התחושות של הציבור כלפי השירות במשטרת ישראל.
<יגאל שבתאי: אני רוצה להודות גם לך, צופית, ולכל אנשי היחידה שלך, אני רוצה להודות לאנשים שלי, שנמצאים פה איתנו, ובעיקר לשוטרים שנמצאים בשטח.
<יגאל שבתאי: תודה רבה לכם.
<צופית חי: בערוץ השירות הטלפוני, מי שזכה, במקום הראשון שוב משטרת ישראל.
<צופית חי: הם זכו בנושאים של זמינות, של נגישות, של השירות לאנשים.
<צופית חי: אני חייבת לציין את הנושא הזה של זמינות של מענה.
<צופית חי: כמה שזה נשמע טריוויאלי אולי לשירותי חירום - - - מצד שני - - - אז באמת מגיע לכם.
<יגאל שבתאי: אנחנו מדברים באמת על ה - - - ופה אני רוצה ללכת על העובדות.
<יגאל שבתאי: כל מי שנותן שירות במוקדי ה-100 של המשטרה, ולציין שבחודש יולי אנחנו גם פתחנו מוקד מידע לציבור שכבר נותן את התשומות והוא מפנה את מוקדי ה-100 לטפל במוקדי חירום.