GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
אמנון כהן: האם יש לכם אפשרות לבדוק אם התשובה שניתנה לאותו פונה היא אכן נכונה או לא?
אמנון כהן: המטרה היא להיות עזר לאזרח, לא לממסד.
אמנון כהן: כי הממסד רוצה לפעמים להתנער או לא לשלם.
אמנון כהן: לא תמיד הוא רוצה לשלם, ואולי אפילו לא בכוונה.
אמנון כהן: האם יש לכם היכולת לבדוק ולומר: המקרה דנן לא דומה למקרה שאתה ציינת קודם?
אמנון כהן: האם יש לכם גופים מקצועיים שיכולים להתמקח אתם?
אמנון כהן: כי אלה דברים מקצועיים.
<הלל שמגר: התשובה היא, בהחלט כן.
<הלל שמגר: כאשר פונה אלינו כל אדם, לא רק אזרח – תושב, תייר, כל אדם שחש עצמו נפגע מפעולה שלטונית, פעולה של רשות מרשויות השלטון המרכזי או המקומית – אנחנו בוחנים אותה, מעבירים אותה תחת שבט ביקורתנו על-פי הכללים שנקבעו בחוק.
<הלל שמגר: כלומר, אנחנו בוחנים קודם כל האם פעלו כלפי אותו אדם כחוק, האם המעשה שנעשה נעשה על-פי סמכות חוקית שניתנה לאותו פקיד בחוק או בתקנות.
<הלל שמגר: גם אם המעשה הוא חוקי, אנחנו בוחנים האם השלטון פעל כאן על-פי סדרי מנהל תקין.
<הלל שמגר: לדוגמה, ניתנה תשובה לאיש, התשובה היא תשובה על החלטת הרשות, ההחלטה היא החלטה תקינה מבחינה חוקית.
<הלל שמגר: אבל היא ניתנה תוך שיהוי רב, היא ניתנה באיחור רב, זה נוגד סדרי מנהל תקין ועל כך אנחנו מעירים.
אורית סטרוק: מה אתם עושים כשאתם מגלים את הליקויים מול הגוף שבו נתגלו הליקויים ומול העובד הספציפי שהוא זה שאחרי לליקויים האלה?
<הלל שמגר: בסיום הבירור על-פי תוצאות הבירור אנחנו פועלים בשני מישורים.
<הלל שמגר: מישור אחד וראשון לכל הוא המישור של הפרט, של המתלונן.
<הלל שמגר: אם הוא צודק, אנחנו מצהירים על צדקתו.
<הלל שמגר: אם נעשה לו עוול, אנחנו מצביעים על הדרך לתיקון העוול.
<הלל שמגר: אם זה ביטול עיקול שהוטל עליו שלא כדין, אם זה התכנסות של ועדה שצריכה לדון בעניינו בתוך פרק זמן שאנחנו קובעים, כל סעד שאנחנו סבורים שהוא נכון כדי להביא את המעוות על תיקונו.
<הלל שמגר: יש גם מקרים שבהם נגרמה טרחה או עוגמת-נפש לאותו מתלונן, והמקרים האלה גם מובאים כאן בדוח.
<הלל שמגר: במקרים מסוימים אנחנו גם ממליצים לתת לו פיצוי.
<הלל שמגר: הפיצוי הוא לא פיצוי נזיקי, אנחנו לא מכמתים את הנזק, אבל איזשהו פיצוי של סכום מסוים שמבטא גם את החומרה שאנחנו מייחסים למחדל של הרשות במקרה שלו, ולתת לו איזשהו פיצוי על עוגמת-הנפש, על טורח שנגרם.
<הלל שמגר: זה מבחינתו של האזרח.
<הלל שמגר: מבחינתה של הרשות, החוק קובע את זה במפורש, וכך אנחנו עושים, ויש פרק שלם שמדבר על הצבעה שלנו גם על ליקויים מערכתיים, תיקון נהלים בעקבות מקרה ספציפי.
<הלל שמגר: כלומר, אנחנו מתוך המקרה מגיעים אל הכלל וממליצים בפני הרשות על הדרכים לתיקון ליקוי שהתגלה, אם זה על-ידי תיקון נוהל, אם זה על-ידי השלמת תקנה מסוימת, אם זה על-ידי הערה לעובד האחראי לקרוא לו אל הממונה ולהתריע בפניו על הטעות שנפלה בדרך טיפולו.
אורית סטרוק: אתם מקיימים מעקב אחרי תיקון הליקויים אצל המעוול?
אורית סטרוק: אני לא מדברת על האדם שנגרמה לו העוולה.
<הלל שמגר: כן.
<הלל שמגר: אנחנו מקיימים מעקב בכל תיק ותיק.
<הלל שמגר: כאשר אנחנו ממליצים המלצה כלשהי, בין לגבי המתלונן ובין לגבי הגוף הנילון, המעוול כפי שקראת לו, אנחנו גם נוקבים בפרק זמן שבתוכו על הגוף לדווח לנו כנציב תלונות הציבור על הצעדים שהוא נקט בעקבות הודעתנו, בעקבות המלצתנו, הן לגבי הפרט, המתלונן, והן לגבי תיקון הליקוי המערכתי.
שמעון אוחיון: יש לכם גם כימות של התלונות או התחושות שיש לכם לגבי ליקויים נוהליים מערכתיים?
שמעון אוחיון: עיקר הכימות כאן לגבי מהות התלונות, השאלה היא אם יש גם תמונה על מספר הליקויים שאתם מדברים עליהם מבחינת נהלים מערכתיים.
שמעון אוחיון: אתם יכולים להגיד שמשרד פלוני לוקה, יכול להיות שהוא לוקה באחוזים מסוימים לגבי מהותו של העניין, אבל אני מוצא שהאחוז הוא הרבה יותר גבוה מבחינת הנהלים המערכתיים, והסיכויים שהציבור ייחשף או יקבל תמריץ לפנות הוא בוודאי ירד.
שמעון אוחיון: אז לכן גם החשיבות תהיה לנושא הזה של הנוהל המערכתי מבחינת כימותו והצבעה עליו.
<הלל שמגר: השאלה היא שאלה בהחלט טובה, משום שהתפקיד שלנו הוא לטפל במקרה הפרטי בראש ובראשונה.
<הלל שמגר: אבל מתוך הטיפול הזה במהלך השנה מצטיירת איזושהי תמונה.
<הלל שמגר: התמונה הזאת מצטיירת מתוך איסוף הנתונים כולם ומתוך התוצאות של הבירורים שאנחנו ערכנו וההמלצות שלנו.
<הלל שמגר: לכן אנחנו בהחלט מפנים גם זרקור.
<הלל שמגר: שוב, זה לא נעשה בצורה מדעית, כי זה מבוסס בסופו של דבר על תלונות אקראיות שהתקבלו באותה שנה.
<הלל שמגר: אבל כפי שניתן לראות גם בדוח הזה, אנחנו עושים שני דברים.
<הלל שמגר: ראשית, אנחנו מפנים את הזרקור לליקויים מערכתיים שנתגלו והמלצות שלנו לתיקון ליקויים מערכתיים.
<הלל שמגר: בכך אנחנו בעצם משלימים את עבודת הביקורת במשרד מבקר המדינה, ולכן גם למבקר יש כאן ראייה כוללת של המנהל גם במבט-על וגם מתוך הטיפול בתלונות.
<הלל שמגר: אבל אנחנו גם מעבירים את ההחלטות שלנו אל יחידות הביקורת השונות כדי שהן תוכלנה לערוך אחר כך ביקורת בנושא.
אורי מקלב: הגרף לא מראה עלייה במספר הפונים, כשאנחנו יודעים שבכל הגופים יש עלייה דרמטית במספר המתלוננים.
אורי מקלב: אין איזון בין התלונות שהן הרבה יותר בתוך המשרדים למשרד המבקר שנשאר בשלוש השנים האחרונות באותו מספר, אם אני רואה טוב בגרף.
אורי מקלב: אותי מעניין דבר אחד, שאין מספיק מודעות, או אם יש ייאוש ויש מרמור ויש אנשים שכבר איבדו תקווה בפנייה למשרדים המשפטיים, מחברים גם את משרד המבקר לעוד אחד מהמשרדים המשפטיים.
אורי מקלב: הרבה פעמים אנשים פונים אלי, ואני מרגיש שהם עומדים בפני קיר אטום, לא עוזר שום דבר, גם לא עוזרת פנייה שלי.
אורי מקלב: אני אומר להם שילכו למבקר.
אורי מקלב: אבל זה שאין עלייה זה דבר שאומר דרשני.
אמנון כהן: לכן המשרד לנציבות תלונות הציבור פתחו שלוחות דווקא באזורים פריפריאליים וזה יגדל.
אמנון כהן: אני גם ראיתי שהם קלטו תקן של עובד סוציאלי, כי לפעמים יש פניות סוציאליות מקצועיות, והוויכוח בהן מול משרד הרווחה או מחלקות הרווחה בעירייה צריך להיות מקצועי.
אמנון כהן: לא תמיד יודעים.
אמנון כהן: לפעמים גוף מקצועי יכול להגיד: לפי החוק שלנו זה כך.
אמנון כהן: במקרה כזה איש מקצוע יבדוק.
אמנון כהן: נושא נוסף שהם עשו עכשיו הוא נושא גישור בין הפונה לבין הממסד.
אמנון כהן: לפעמים הם לא יודעים לדבר ביניהם ואז יש מצוקה ויש גם תסכול.
אמנון כהן: לא פעם אנחנו כחברי הכנסת מקבלים פנייה של אזרח, מטפלים בו ברמה הפרטנית אבל רואים שיש לקונה.
אמנון כהן: זאת אומרת, זה אומנם מקרה אחד, אבל יש משהו בחוק או בנהלים או בצו, ולא פעם מתוך הפנייה הזאת נוצר חוק שאנחנו הולכים לתקן.
אמנון כהן: בוודאי גם אתם כשאתם נתקלים ורואים שיש משהו מערכתי, אתה מפנה את הזרקור למקום מסוים.
אמנון כהן: יש לכם תמיד חברי כנסת שהם חברי ועדה או חברי כנסת אחרים בבית המחוקקים הזה, במקרה שאתם רואים איזושהי פנייה שהיא מערכתית.
אמנון כהן: פתרתם את הבעיה בטוב לבו של אותו גוף, אבל הוא לא חייב, כי על-פי הנהלים שלו הוא לא חייב לעשות את זה, הוא עשה את זה דרך ועדת חריגים מסוימת – אם במקרה כזה צריך להיעזר בנו, אנחנו הכתובת ונעשה את זה בשמחה מול פרטים ובוודאי מול מוסד כמו שלכם, מול הנציבות, שאנחנו עומדים לרשותכם.
<הלל שמגר: תוך כדי הצגת הנתונים אוכל להרחיב ולנסות להשיב לשאלות שנשאלו כאן, וכך נחסוך גם בזמן.
<הלל שמגר: כפי שאנחנו רואים מן השקף הראשון, בתשובה לשאלה שנשאלתי, יש מגמה של גידול.
<הלל שמגר: נכון הוא שמספר הפניות אל הגופים הנילונים עצמם של האזרחים הוא מספר גדול יותר.
<הלל שמגר: האזרח באופן טבעי פונה קודם כל אל הגוף.
<הלל שמגר: כאשר הוא לא נענה או בכלל לא מקבל תשובה, או התשובה לא מניחה את הדעת, או התשובה לא מנומקת, או התשובה לא משביעה את רצונו, הוא פונה אלינו.
<הלל שמגר: הגידול הזה מלמד גם על הגברת המודעות, אבל לא מספיק.
<הלל שמגר: לכן אנחנו גם הפעלנו איזושהי תוכנית הסברה.
<הלל שמגר: אנחנו מוציאים אנשים שלנו אל השטח, אל עמותות מהמגזר השלישי, אל גורמי רווחה ברשויות המקומיות כדי לספר להם על נציבות תלונות הציבור.
<הלל שמגר: אנחנו מפרסמים מודעות במקומונים.
<הלל שמגר: לאחרונה פרסמנו בתפוצה ארצית בעיתונות ארצית בשפות השונות – ברוסית, בערבית, בעברית כמובן.
<הלל שמגר: רק בשבוע שעבר, ביום שבו הוגש דוח נציב תלונות הציבור לכנסת, באופן סמלי עלה גם דף הפייסבוק של משרד מבקר המדינה, וזאת דרך נוספת כדי להגביר את הנגישות ואת המודעות.
<הלל שמגר: היום מצד אחד כ-40% מהתלונות מגיעות אלינו באמצעות האינטרנט, מצד שני הלשכות לקבלת קהל מקבלות כרבע מכלל התלונות.
<הלל שמגר: כלומר, הפריפריה מקבלת כרבע מכלל התלונות.
<הלל שמגר: יש אוכלוסיות שהן לא יכולות להשתמש באינטרנט, לא יודעות, והן צריכות להגיע ולהתקבל על-ידי מי שדובר את השפה, לקבל את ההסבר ולקבל את המענה שם.
אורי מקלב: זה נתון מאוד חשוב.
אורי מקלב: אנחנו לא פעם נתקלים היום כשרוצים לעבור לאינטרנט, אנחנו רואים שאוכלוסיות שלמות לא משתמשות בזה.
אמנון כהן: לכן יש שלוחות בפריפריה.
אורית סטרוק: לפעמים זו שאלה של חתך גיל למשל.
אורי מקלב: או אוכלוסיות של קשישים, נכים או אחרים.
אמנון כהן: יש גם מגזרים שאין להם.
אורי מקלב: חוץ ממגזר, זה ברור.
רן כהן: עו"ד שמגר, אם אני לא טועה, עדיין בתקופתי כיושב-ראש הוועדה הזאת מותר גם לחברי כנסת להגיש תלונות בשם האזרחים.
רן כהן: אתה יכול לומר לי מה היקף הפניות?
<הלל שמגר: קלעתי לדעת גדולים.
<הלל שמגר: הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, נדמה לי ב-1976, קבעה שנציב תלונות הציבור בכל דוח שנתי יציין גם את שמות חברי הכנסת שהגישו תלונות.
<הלל שמגר: על-פי החוק יש זכות לכל חבר כנסת להגיש תלונה בעניינו של אדם כלשהו, ואת מספר התלונות.
אורי מקלב: אם היושב-ראש יאפשר לי, אני הבאתי אתי מדוע הפסקתי לפנות לנציב תלונות הציבור, בעקבות מעשה שהיה אתי.
אורי מקלב: הבאתי כאן את התכתובת שהיתה לי עם מבקר המדינה.
אורי מקלב: אבל בינתיים אשאיר אתכם במתח.
אמנון כהן: גם אני ניסיתי, יש לי פנייה אחת שביקשתי להיעזר.
מיקי רוזנטל: אני יכול להביא דוגמאות הפוכות שדווקא התלוננתי, לא כחבר הכנסת.
<הלל שמגר: כמי שרגילים לקבל תלונות וחובתנו לעסוק בתלונות, אנחנו בהחלט גם מקבלים תלונות עלינו ובוחנים את הדברים.
<הלל שמגר: כפי שאנחנו רואים, ב-2012 חלה ירידה מסוימת במספר התלונות של חברי הכנסת.
מיקי רוזנטל: זה ליקוי שנמצא אצלנו ואנחנו נתקן.
<הלל שמגר: מבחינת התפלגות התלונות לפי גופים, אנחנו רואים כאן שפחות או יותר השלטון המקומי כ-24%, השאר בעיקר משרדי ממשלה, מוסדות מדינה.
<הלל שמגר: אחוז קטן, כ-10%, אלה תלונות על גופים שאינם גופים מבוקרים, אינם גופים שנתונים לביקורתו של מבקר המדינה.
<הלל שמגר: אנחנו במקרים האלה מדריכים את הפונה לאן עליו לפנות.
<הלל שמגר: כי תלונה על בנק פרטי, למשל, היא תלונה שאנחנו לא יכולים לטפל בה, אבל אנחנו יכולים להפנות אותו אל המפקח על הבנקים.
<הלל שמגר: ואם תהיה אחר כך תלונה על החלטה של המפקח או אי מתן תשובה, אנחנו נוכל לטפל בתלונה על הרגולטור.
<הלל שמגר: אלה חמשת הגופים שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר.
<הלל שמגר: נכון הוא ששיאן התלונות מבחינת המספר הוא המוסד לביטוח לאומי, לאחר משטרת ישראל, משרד האוצר, משרד המשפטים ומשרד התחבורה, כאשר אתם יכולים לראות כאן גם השוואה בין 2011 ל-2012.
<הלל שמגר: יש עלייה מתונה.
<הלל שמגר: לגבי נושא התלונות, הסביר קודם היושב-ראש שהנושא העיקרי מבחינת ההתפלגות הוא השירות הלקוי לציבור.
<הלל שמגר: למעלה מ-24%, קרוב לרבע מכלל הנושאים.
<הלל שמגר: שאר הנושאים הם הרבה תלונות בנושא תשלומים, תשלומי חובה, ארנונה, בריאות, רווחה, הליכי גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, הליכי מעצר חקירה, משטרת ישראל עם תלונות על שירות בתי הסוהר, ותלונות רבות בנושא תכנון ובנייה, תלונות שקשורות להתנהלות הרשות המקומית בכל ההיבטים של השלטון המקומי.
<הלל שמגר: הזכרתי קודם את התפלגות התלונות לפי דרך קבלת התלונה.
<הלל שמגר: כפי שאפשר לראות, חל גידול כאן בתלונות שהתקבלו באמצעות האינטרנט, בדואר האלקטרוני, קרוב ל-40%.
<הלל שמגר: התלונות בעל-פה שנזכרות כאן כ-14%, אלה הן תלונות של אנשים שהגיעו בטלפון, לאחר מכן הם הגיעו וחתמו על התלונה שלהם, כי החוק דורש שהתלונה תהיה חתומה, אבל הלשכות גם קיבלו פניות בכתב.
<הלל שמגר: כלומר, נתקלנו בכך שאנשים רבים מעדיפים לפנות אל הלשכה באזור מגוריהם, הם כבר מכירים שם את העובדים, הם מרגישים יותר נוח לפנות, ולא אל איזה משרד ראשי בירושלים שאולי לעתים יותר מנוכר להם.
שמעון אוחיון: יש גם פילוח בעל-פה של כמה מהם למוסדות המרכזיים וכמה לפריפריה?
שמעון אוחיון: נניח בקריית-שמונה או במקומות אחרים שם, האם האחוז של הפניות בעל-פה הוא יותר גדול?
שמעון אוחיון: כלומר, שככל שנפתח יותר סניפים, נוכל לתת יותר נגישות לציבור.
<הלל שמגר: בפירוש.
<הלל שמגר: מספר הפונים בפריפריה הוא גדול יותר מאלה שפונים בעל-פה בתל-אביב.
<הלל שמגר: מבחינת מספר הפונים, וגם את זה חשוב לציין, הלשכות עצמן טיפלו ב-2012 ב-6,500 פניות.
<הלל שמגר: מדוע אני אומר פניות?
<הלל שמגר: כי לא כל פנייה התגבשה לכלל תלונה.
<הלל שמגר: אבל היתרון הוא שכאשר מתלונן אדם והוא לא קרא עלון הסברה שלנו, לא עיין בחוק, הוא פונה והתלונה שלו היא על גוף שלא נתון לביקורתנו, הוא מקבל לאחר כמה ימים תשובה שלא יוכלו לטפל בעניין.
<הלל שמגר: כאשר הוא מגיע ללשכה, הוא יכול כבר במקום לקבל תשובה למי לפנות, וגם לפעמים מסייעים לו ועוזרים לו לנסח את הפנייה לאותו גוף.
<הלל שמגר: כלומר, הלשכות בלבד טיפלו בכ-6,500 פניות, שמתוכן כמחצית התגבשו לכלל תיקי תלונה המהווים כ-24%.
שמעון אוחיון: כלומר, המספר 13% הוא קצת מטעה לגבי הפריפריה, כי זה ממוצע ארצי, ולכן אני צריך לתת מיקוד לפריפריה.
<הלל שמגר: נכון.
<הלל שמגר: לגבי תוצאות בירור התלונות, דיברו קודם על שיעור התלונות המוצדקות, וכאן אני רוצה לומר שני דברים.
<הלל שמגר: האחד, שיעור התלונות המוצדקות הוא כאן למעלה מ-27%.
<הלל שמגר: אלה הן תלונות שהתבררו עד להכרעה סופית פורמאלית שבסיומה נקבע אם צודק או לא צודק.
<הלל שמגר: אבל הנתון הזה הוא מטעה.
אורית סטרוק: כמה זה מספרית?
מיקי רוזנטל: רבע ממחצית התלונות שהוגשו נמצאו מוצדקות.
<הלל שמגר: אבל אני מבקש להסב את תשומת לבכם שהשיעור האמיתי הוא גבוה יותר, משום שיש תלונות רבות שמוסדרות תוך כדי טיפול בהן על ידינו.
<הלל שמגר: החוק אומר, במקרה הזה אתה יכול להפסיק לטפל, כי אנחנו פתרנו את הבעיה של הפרט.
<הלל שמגר: ואז התיק הזה נכנס לעניין בא על תיקונו, קרוב ל-50% מהתלונות שבירורן הופסק.
<הלל שמגר: ואם מצרפים את זה, אז אנחנו בעצם מגיעים לממוצע של תלונות מוצדקות שהוא כבר מתקרב ל-40%, שזה שיעור גבוה בהרבה על-פי הנתונים שלנו מהשיעור המקובל בדוחות של מוסדות אומבודס-מן בעולם.
אורי מקלב: אבל כשבודקים זה גם לא אומר שהיא היתה לא מוצדקת, זה אומר שאולי זה לא תחום הטיפול שלה.
<הלל שמגר: אתה בהחלט צודק, ולכן אני אומר: גם השיעור של התלונות המוצדקות, השיעור האמיתי, הוא גבוה מהשיעור הסטטיסטי הפורמאלי.
<הלל שמגר: אנחנו, מתוך ניסיוננו, גם כשאנחנו מקבלים אנשים בלשכות ודוחים אותם, אנחנו יודעים שיש הרבה מקרים של תלונות מוצדקות, אלא שהם לא בגדרי סמכותה של נציבות תלונות הציבור על-פי החוק.
אורי מקלב: אדם שחיכה הרבה זמן בטלפון, לא נמצא בכלל בסטטיסטיקה אצלך.
אורי מקלב: זרקו אותו מפקיד לפקיד, ואתה לא יכול לבדוק אותו.
אורי מקלב: זה דבר שקורה.
אורי מקלב: יש דברים שאתה לא יכול לבדוק אותם, הם לא מדידים אצלך, וזה חלק גדול מהתלונות של הציבור, מהאכזבות, מהמרמור שיש לציבור.
אורי מקלב: איך אתה יכול לדעת שהעבירו אותו מפקיד לפקיד?
אורי מקלב: אתה יכול לבדוק את הדבר הזה?
אורי מקלב: אתה לא יכול לבדוק גם אם אתה רוצה.
אורי מקלב: אדם הגיע שש פעמים למקום והפקיד לא היה בכלל, או שהגיע באיחור.
<הלל שמגר: לכן גם בהחלטות שלנו, כשאנחנו פונים אל הגוף המבוקר, אנחנו גם משתדלים לנקוט לשון שהיא גם מחנכת לעתיד.
אמנון כהן: אני מבקש לציין שחבר הכנסת מקלב היה גם יושב-ראש ועדה לפניות הציבור.
אמנון כהן: הוא חי את זה יום-יום.
אמנון כהן: גם אני תקופה מסוימת כיהנתי בוועדה הזאת.
אורי מקלב: הוא לא מדבר על עצמו, אבל אני למדתי את זה מהיושב-ראש הזה.
אמנון כהן: הפניות מוצדקות לא פעם.
אמנון כהן: לפעמים אפילו בטלפון פותרים את הבעיה.
<הלל שמגר: אני רוצה להראות לכם נתון שהוא אולי אפילו חמור יותר.
<הלל שמגר: כי דיברנו קודם על השיעור הממוצע, ואנחנו יודעים שסטטיסטיקה היא דבר מתעתע כי באופן סטטיסטי אפשר לטבוע בבריכה שהעומק הממוצע שלה הוא חצי מטר.
אורי מקלב: בורג היה אומר: מדבר סקר תרחק.
אורי מקלב: זה אותו שורש.
<הלל שמגר: אז נכון הוא שהממוצע הפורמאלי היה 27%, אבל יש עשרה גופים שאנחנו מציגים אותם כאן לפניכם, ובישיבות הבאות, אם אדוני יזמן, אנחנו נוכל לדון גם לגופו של עניין.
<הלל שמגר: אלה הגופים שהשיעור הזה גבוה בהרבה מהממוצע הארצי.
מיקי רוזנטל: איפה הביטוח הלאומי נעלם?
<הלל שמגר: אני מבטיח שבדוח הבא יופיע התרשים הזה כמו שהוא ונוכל לעשות את ההשוואה.
אורית סטרוק: זה התרשים הכי חשוב.
<הלל שמגר: זה נכון שהביטוח הלאומי הוא מצד אחד שיאן התלונות.
<הלל שמגר: מבחינת שיעור התלונות שהגענו למסקנה שהן מוצדקות – זה לא אומר שאין תלונות מוצדקות.
<הלל שמגר: חלק גדול בנושא הזה דווקא, אנחנו משתדלים להביא את העניינים על תיקונם, משתדלים לפתור את הבעיה.
אורי מקלב: התשובה היא הרבה יותר עמוקה.
אורי מקלב: בביטוח הלאומי זו השיטה.
אמנון כהן: אמרתי את זה קודם, לא היית.
מיקי רוזנטל: יש לי שאלה קונקרטית לגבי הביטוח הלאומי.
מיקי רוזנטל: הרי בדוח מבקר המדינה בשנה שעברה נבדקו הוועדות הרפואיות.
מיקי רוזנטל: נמצא ששיעור התלונות של האנשים לגבי המסקנות של הוועדות הוא מוצדק מאוד, והמבקר מצא בבדיקה מדגמית שהתלונות של הציבור על כך שהביטוח הלאומי מטה את תוצאות הוועדות הרפואיות הוא גדול מאוד, נוכח התוצאות של הערעורים.
מיקי רוזנטל: לא צריך יותר מזה.
מיקי רוזנטל: לכם אין בכלל היכולת המקצועית להתמודד עם השאלה הזאת.
מיקי רוזנטל: אני מתלונן על ועדה רפואית, הרי אתם לא נכנסים לממד הרפואי, אתם אומרים: זה לא ביכולתנו.
מיקי רוזנטל: השאלה היא אם זה לא ביכולת
מיקי רוזנטל: כם גם אחרי המסקנות החמורות מאוד של המבקר, הממצאים של הדוח הקודם של המבקר עצמו.
מיקי רוזנטל: יש פה בעיה אינהרנטית, אמיתית, שהמבקר עלה עליה.
מיקי רוזנטל: זו לא תלונה קנטרנית של הציבור, ואתם לא בודקים בכלל את הטענות לגבי הוועדות הרפואיות אלא רק לגבי הפרוצדורה.
אורי מקלב: מה שאומר חבר הכנסת רוזנטל, שמכיוון שזאת לא תלונה של יחיד, אתם לא בודקים למשל כמה נפסלו בוועדות הראשונות וכמה בערר.
אורי מקלב: אתם תראו פער ענק בין הוועדה הראשונה, שאדם הגיע, למסקנה הסופית.
מיקי רוזנטל: המבקר בדק את זה.
מיקי רוזנטל: אני ציטטתי את דוח המבקר.
אמנון כהן: אני אספר על מקרה שקרה.
אמנון כהן: הלשכה הפרלמנטרית שלי ממוקמת במקום שמתחתיי יש מוסד לביטוח לאומי של שיקום.
אמנון כהן: מי שעובר תאונה או מחלה, הוא צריך לעבור את הוועדה הרפואית הזאת, כמו שאומר חבר הכנסת מיקי רוזנטל.
אמנון כהן: בא אדם עם קביים, אחרי תאונת דרכים.
אמנון כהן: הוא בא למוסד לביטוח לאומי עם כל המסמכים הרפואיים, הכול בסדר, וביקש נכות לתקופה מסוימת כדי שיוכל לחיות.
אמנון כהן: הוא בא לוועדה, קבעו לו יום, בודקים ואומרים לו: לא מגיע לך שום נכות.
אמנון כהן: כלום.
אמנון כהן: הוא אמר שהוא לא יכול לעבוד, צריך להביא פרנסה לילדים, אבל לא עזר.
אמנון כהן: לפני שהוא יצא מהדלת נתנו לו עורך-דין ואמרו לו: תתקשר אליו, הוא יסדר לך.
אמנון כהן: זאת אומרת, יש פה מישהו שמפעיל מישהו בתוך המערכת.
אמנון כהן: הוא הלך לעורך-דין, מן הסתם סיכם אתו כמה הוא יקבל, לאחר כשבוע או עשרה ימים קבעו לו דיון נוסף והוא קיבל 75% נכות.
אמנון כהן: זה סיפור אמיתי.
מיקי רוזנטל: מישהו שאתה מכיר אישית?
אמנון כהן: מכיר אישית.
אמנון כהן: הוא בא אלי ללשכה הפרלמנטרית וסיפר לי.
מיקי רוזנטל: אלה האנשים הכי מסכנים.
מיקי רוזנטל: הם משלמים לעמותות כמו "זכותי" על דברים שמגיעים להם ממילא.
אמנון כהן: האזרחים מפרנסים אותם.
<יגאל אכטנברג: משלמים להם 20% מהקצבה.
מיקי רוזנטל: זו שערורייה מטורפת.
אמנון כהן: זה לא כלפיך.
אמנון כהן: אתם הצבעתם על זה.
אמנון כהן: כמו שלקחתם עובד סוציאלי כגוף מקצועי, תחשבו איך עושים את זה, כי האזרחים במצוקה קשה.
אמנון כהן: הלוואי ולא היינו מגיעים לשם, אבל אם אדם כבר מגיע לשם, הוא במצוקה קשה.
אמנון כהן: או שיש לו ילד שצריך מוסד מיוחד, או שעבר מחלה מסוימת.
אמנון כהן: צריך במשך שלושה-ארבעה חודשים לתת לו חיזוק כמדינה, שכל החיים הוא משלם, אני משלם בשבילו, כולנו משלמים בשביל זה.
אמנון כהן: ביטוח לאומי זה עולם חסד ייבנה.
אמנון כהן: החזק נותן לחזק, וכך נבנית המדינה.
אמנון כהן: אבל לא ייתכן שביום שצריך אותו הוא מסתכל עליך כגנב, כאילו אתה רוצה לנצל אותו.
אמנון כהן: להפך, הוא צריך לבוא לאותו אדם ולומר לו: אדוני, אתה נפגעת?
אמנון כהן: זה מה שמגיע לך, נעזור לך במה שצריך.
אמנון כהן: הם הופכים את היוצרות, כאילו אותו אדם בא לנצל את הממסד.
אמנון כהן: יש כאלה שמנצלים, אחוזים מסוימים.
אורי מקלב: יש מחלוקת אם זה 3% או 5%.
אמנון כהן: זה אפסי, אבל בגלל האנשים האלה אנחנו שמים חומות גבוהות ובצורות ושמים מאבטחים, בגלל אותו אחוז קטן שרוצה לנצל את המערכת.
אמנון כהן: זה קיים בכל מקום.
אמנון כהן: אותם צריך להעניש, אותם צריך לתפוס.
אמנון כהן: כמו שאנחנו אומרים שאסור לנסוע ברמזור אדום, ויש כאלה שעוברים, ויש כאלה שגם נהרגים חס ושלום.
אמנון כהן: אותם צריך להעניש, אבל בגלל אלה לא נביא גזירה קשה על כל העם.
אמנון כהן: יש פה בעיה, ולכן אתם צריכים לתת את הדעת גם לפרוצדורה וגם לדברים האלה.
מיקי רוזנטל: אגב, הביטוח הלאומי השתפר, כי בדוח הקודם של אדוני הביטוח הלאומי היה עם מספר התלונות המוצדקות הכי גבוה.
אמנון כהן: גם אני רוצה לומר דברים טובים.
אמנון כהן: בדיון האחרון שמעתי ממנכ"ל הביטוח הלאומי בנושא של חוק הסיעוד.
אמנון כהן: תחושתי היא שמדובר באדם שבא לעשות, שבא לשנות, ואני חושב שחבר הכנסת רוזנטל צודק שהראייה הוא שונה היום.
אמנון כהן: הוא גם הקים במקום "זכותי" וכדומה, על חשבונו.
אמנון כהן: אני לא יודע אם הוא היה צריך להקים את זה, אבל בגלל שלא היתה ברירה לאחר שקמו כאלה, הוא הקים את הגופים האלה ואמר שזה יהיה חינם לטובת האזרח.
<יגאל אכטנברג: זה רק פיילוט.
אמנון כהן: הוא לא צריך את זה בכלל.
אמנון כהן: הוא צריך לשנות את הפקידות, לשנות את התפיסה שהעובדים של הביטוח הלאומי ייתנו לאדם מה שהוא צריך.
<הלל שמגר: חבר הכנסת רוזנטל, בשאלתך הצבעת על אי הלימות מסוימת שנראית בין דוחות מסוימים של מבקר המדינה על אותו גוף לבין ממצאים שעולים מתוך דוח נציב תלונות הציבור.
<הלל שמגר: מדובר פה בשתי דיסציפלינות שונות ובשתי נקודות מבט שונות.
<הלל שמגר: מבקר המדינה בוחן את התנהלותן של ועדות רפואיות ובוחן את הנושא.
<הלל שמגר: הוא בוחן את התנהלותן של כל הוועדות או על-פי איזשהו מדגם, על-פי כלי הביקורת, הוא מגיע לממצאים כפי שהוא מגיע, והוא יכול להגיע לממצאים מסוימים שלפיהם הטיפול בפרט לקה בשיעור של 60%.
<הלל שמגר: הדוח הזה איננו דוח ביקורת, הדוח הזה הוא דוח שמסכם כמעט בקליפת אגוז פעילות במשך שנה שלמה של טיפול בתלונותיהם של למעלה מ-15,000 איש, כי יש גם תלונות מהשנה הקודמת, והתוצאות שבהן.
<הלל שמגר: התוצאות הן אינדיקטיביות, אבל הן לא בהכרח בכל מקרה, כי יש גם עניין של אקראיות.
<הלל שמגר: יכול להיות שלא קיבלנו בשנה מסוימת תלונות על הביטוח הלאומי דווקא בנושא של ועדות רפואיות.
מיקי רוזנטל: אבל גם אם קיבלתם, אין לכם שום יכולת.
מיקי רוזנטל: האם יש לכם יכולת לבדוק האם תלונתו של אלמוני לגבי התנהלות ועדה מקצועית בביטוח הלאומי צודקת?
מיקי רוזנטל: התשובה היא שאתם לא בודקים את זה.
<הלל שמגר: אנחנו לא נכנסים לשיקול דעת רפואי.
מיקי רוזנטל: התשובה היא שאתם לא בודקים את זה, ברור שלא.
מיקי רוזנטל: ואז מספר התלונות המוצדקות יורד באופן דרמטי, כי אתם לא מסוגלים לבדוק.
מיקי רוזנטל: אז צריך להגיד את זה.
מיקי רוזנטל: אתם לא מסוגלים לבדוק, לכן הממצאים מעוותים.
אמנון כהן: הם בודקים דברים אחרים.
מיקי רוזנטל: אני מתלונן שהתייחסו אלי לא יפה בוועדה וקבעו לי אחוזי נכות לא נכונים.
מיקי רוזנטל: האדון יבדוק אם התייחסו אלי לא יפה, ולגבי הטענה שלי לגבי אחוזי הנכות שקיבלתי, הוא אומר שהוא לא מסוגל להתמודד עם זה.
אורית סטרוק: אין לו כלים לזה.
מיקי רוזנטל: התוצאה היא שיש עיוות אינהרנטי בתוצאות של הדוח הזה.
מיקי רוזנטל: ואף אחד לא יסתור אותי.
<הלל שמגר: מוסד נציב תלונות הציבור בשום מקום הוא לא משמש גוף ערעור.
<הלל שמגר: יש גופי ערעור מסוימים על החלטות מקצועיות של גופים מסוימים.
<הלל שמגר: אנחנו לא יושבים כוועדה רפואית עליונה.
<הלל שמגר: אבל אנחנו בודקים את תקינות ההליך.
אמנון כהן: זה לא המנדט שלו.
<הלל שמגר: אתן לך שתי דוגמאות בנושא של ביטוח לאומי של התייחסות.
<הלל שמגר: היה לנו מקרה של מתלוננת בדואית.
<הלל שמגר: היא גורשה על-ידי בעלה, היא היתה אשתו השלישית.
<הלל שמגר: חזרה אל בית הוריה, ביקשה לקבל מהמוסד לביטוח לאומי הבטחת הכנסה.
<הלל שמגר: המוסד לביטוח לאומי ערך חקירה בעניין שלה ואישר שאכן היא כרגע נמצאת בבית הוריה, חיה לבדה, ונתן לה את הבטחת ההכנסה.
<הלל שמגר: לימים היא חזרה אל בית בעלה, כנראה ששוכנעה לשוב לשם, והנה המוסד לביטוח לאומי קיבל ממשרד הפנים מידע שלפיו היא רשומה אצל משרד הפנים כידועה בציבור.
<הלל שמגר: המוסד לביטוח לאומי, למרות שהוא ערך את הביקורת, יצר לה חוב של קרוב ל-70,000 שקלים והתחיל כבר לגבות על-ידי קיזוז את החוב הזה מקצבת הילדים.
<הלל שמגר: כאשר אנחנו מקבלים את המקרה הזה, הדבר הראשון החשוב לנו הוא האם היא צודקת, ואם כן לבטל מיד את החוב ולהחזיר לה את הכסף.
<הלל שמגר: אבל אנחנו סבורים שייתכן שהמקרה הזה מלמד על תקשורת לקויה בין משרד הפנים לבין המוסד לביטוח לאומי, ולכן לא רק שאנחנו מצביעים על הליקוי לביטוח הלאומי, כי אמרנו לו: אתה עצמך חקרת ובדקת, כיצד פעלת ללא בדיקה נוספת?
<הלל שמגר: אלא אנחנו מעבירים את זה ליחידות הביקורת שלנו כדי שכאשר הם מתכננים את תוכנית הביקורת על נושא התחום הזה של המוסד לביטוח לאומי, הם יוכלו לבחון את זה בראייה יותר מערכתית.
מיקי רוזנטל: אבל כשאתה מציג לנו כאן אתה אומר שהביטוח הלאומי לא נכלל בעשרת הגופים ששיעור התלונות עליהם נמצא מוצדק.
מיקי רוזנטל: ואני אומר לך שאתה מציג נתונים מעוותים.
<הלל שמגר: מדוע?
<הלל שמגר: אלה התלונות שאנחנו בדקנו.
אמנון כהן: זה המנדט שלו.
אמנון כהן: במנדט שלו זה מה שהוא יכול לעשות.
מיקי רוזנטל: הציבור לא מבין את זה, ויוצא שהביטוח הלאומי מתהדר בנוצות לא לו והוא מקבל גושפנקא מכם.
<הלל שמגר: חובתנו להציג את הנתונים כפי שהם עולים מתוך הבירור של התלונות שלנו.
<הלל שמגר: זאת לא תעודת הוקרה לגוף זה או לגוף אחר.
מיקי רוזנטל: זאת לא תעודת הוקרה, אבל הם מתהדרים בדבר הזה.
שמעון אוחיון: אדוני המבקר, אם אפשר להעיר הערה לגבי הביטוח הלאומי, וזה באמת מעניין.
שמעון אוחיון: הלוא אתה עושה את ההבחנה בין התלונה לגופו של עניין לעניין המהותי עצמו, אם מוצדק או לא מוצדק, לבין העניין המערכתי הנוהלי.
שמעון אוחיון: ברוב המקרים ברוב המוסדות אתה כנראה מסוגל לעשות את ההבחנה אם התלונה צודקת או לא.
שמעון אוחיון: מה שטוען כרגע חבר הכנסת מיקי רוזנטל, שהעומק שאתה נכנס אליו בתחום הביטוח הלאומי, שיש שם מספר תלונות רב, הוא לא מספיק לנו.
שמעון אוחיון: כנראה אין לך הכלים, או שקשה לך לבחון מבחינה מקצועית האם התלונה הזאת מוצדקת או לא.
שמעון אוחיון: בואו ניתן את הדעת על כך, כי בסופו של דבר הייתי עכשיו מצייד את כל משרד מבקר המדינה בעוד כמה רופאים מקצועיים בעניין הזה שיבחנו האם הוועדה המקצועית שקלה נכון או לא.
שמעון אוחיון: כלומר, אנחנו צריכים להודות בחולשה הזאת.
שמעון אוחיון: יש כאן איזושהי חולשה שמצביע עליה חבר הכנסת רוזנטל.
מיקי רוזנטל: מבקר המדינה קבע את זה, לא אני קבעתי את זה.
אמנון כהן: את מה שאתה אומר יכול לבדוק מבקר המדינה.
אמנון כהן: אם יש פנייה מסוימת שאתה אומר: בנהלים שלי, במנדט שיש לי גיליתי את הפרוצדורה שזה לא בסדר, אבל עדיין אני צריך להיכנס לעומק – אתה מעביר משהו למבקר המדינה?
<הלל שמגר: בוודאי, אני מעביר.
<הלל שמגר: יש מקרים, למשל בנושא של ניצולי שואה, כאשר הסתבר לנו שניצול שואה שפונה לרשות לזכויות ניצול שואה לא מקבל מענה, כי אומרים לו שתיקו עבר לבית המשפט בעקבות פנייה שלו ואין להם תיק ממוחשב, הם לא דנים – לא רק שאנחנו פתרנו את הבעיה שלו, אנחנו כאן נכנסנו לעומק והתרענו על הצורך לשנות את הנוהל בנושא הזה.
<הלל שמגר: מעבר לכך, אנחנו הרי לא גוף ביקורת.