GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לא צריך להגזים.
יולי יואל אדלשטיין: לא צריך להגזים, עדיין יש, והצבע אדום על מנת באמת למשוך את תשומת הלב, וטוב שכך.
יולי יואל אדלשטיין: אבל אני באמת חושב שאתה עושה, גם בכובע הזה, עבודה מאוד מאוד חשובה.
יולי יואל אדלשטיין: אני סמוך ובטוח – ככה בשיחה מקדימה העיר את זה חברינו, חבר הכנסת אמנון כהן – שנדאג לכך שגם לממצאים המופיעים בדוח הזה יהיה ביטוי מספיק רחב בכנסת, על מנת שהדברים האלה יתגלגלו ויהיו ידועים ולא יקרו שוב.
יולי יואל אדלשטיין: תודה רבה לך, אדוני.
אמנון כהן: אדוני כבוד יושב-ראש הכנסת, כבוד מבקר המדינה מכובדנו, גם בכובע שני של נציבות תלונות הציבור, אני באמת שמח לעבוד בשכם אחד עם המבקר ובשיתוף פעולה הדוק, והדוח הזה מבחינתי הוא הראי של הפנים של האזרח והממסד.
אמנון כהן: אני גם מברך על כך שנפתחו שלוחות חדשות באזורים פריפריאליים, שהציבור יכול להיות נגיש אליהם.
אמנון כהן: אני גם מברך על הנושא של הפרסומים שיצאו לטובת הציבור, שידעו איפה להתלונן, לאיזה מקומות להגיע.
אמנון כהן: הייתי מבקש ממבקר המדינה לעשות תוכנית עבודה גם בכלים נוספים, שיבואו לפרסום לאזרח מבחינת טלוויזיה אולי, מבחינת אינטרנט.
אמנון כהן: הבנתי מידידי הלל מנהל הנציבות, שהוא רוצה אתר אינטרנטי שגם אפשר יהיה להגיש לאנשים שיש להם את היכולת להגיע אליו, אבל עדיין יש לנו ציבורים רחבים שגם נושא של עיתונות וטלוויזיה יכולים באמת לסייע להם.
אמנון כהן: אני גם מברך על כך שקלטתם עובדת סוציאלית במערכת.
אמנון כהן: יש הרבה נושאים מאוד מאוד מקצועיים בתחומים החברתיים.
אמנון כהן: חייב להיות פן לא רק משפטי, אלא גם מקצועי מבחינת הוראות תע"ס, הוראות אחרות, בעיות סוציאליות, ביטוח לאומי, משרד הרווחה, אני מברך על כך.
אמנון כהן: גם בנושא של גישור בין הפונה לבין הממסד ראיתי שיש פן חדש, אני מברך על כך.
אמנון כהן: אבל ודאי צריך עדיין לשפר בנושא של מענה אנושי.
אמנון כהן: שיהיה מענה אנושי בין האזרח לבין הראי הראשון אליו בן-אדם פונה, אז צריך לעבור הדרכות והכשרות.
אמנון כהן: אני בעצמי מנסה – אני גם מבקר מטעמי במקום האזרח.
אמנון כהן: אני חושב ששם צריך להראות שיפור רב, כי כשהאזרח מגיע כבר לנציב תלונות הציבור, למבקר המדינה, זו תחנה אחרונה, אחרי שהוא כבר התייאש מכולם, קיבל תשובות כאלה לקוניות סטנדרטיות, אבל הוא אומר לך, יכול להיות שההוא קיבל ואני לא קיבלתי.
אמנון כהן: אולי לא מגיע לו, אבל אני מצפה מהנציבות להיות הפה של האזרח, לא לחפות לי על – אם קיבלת תשובה, תסתפק בזה.
אמנון כהן: אני מצפה מהדוח הזה שיגיד, בדקתי ובחנתי ספציפית בנקודה הזאת.
אמנון כהן: לזה אני מצפה.
אמנון כהן: לא, קיבלת תשובה, זו התשובה, אלא להיכנס לעומק ולעזור.
אמנון כהן: בגלל זה אנחנו כמובן נעשה גם פה דיונים בוועדה.
אמנון כהן: המטרה שלנו לשפר, לייעל.
אמנון כהן: אני אומר את זה כביקורת בונה.
אמנון כהן: נביא לידיעת הציבור גם בדיוני הוועדה את הפרטים החשובים, שהציבור ידע שהיו מקרים כאלה ושאפשר להתלונן.
אמנון כהן: המטרה היא גם לתת להם פנים אחרות של הממסד, כי הביורוקרטיה במדינת ישראל קשה ביותר.
אמנון כהן: לפעמים בן-אדם נופל בין הכיסאות, לפעמים הוא עולה חדש, לפעמים הוא לא יודע את השפה, לפעמים הוא אתיופי, לפעמים הוא במגזר הערבי, שבאמת לא יודע את הדברים, ומגיעות לו זכויות.
אמנון כהן: אנחנו כמדינה לא מנדבים את הזכויות של האזרח.
אמנון כהן: לכן, פה הפעילות שלהם מאוד חשובה.
אמנון כהן: אני מברך, זה יום חג היום, זה חשוב מאוד שמפרסמים את זה.
אמנון כהן: וכמו שאמרתי ליושב-ראש הכנסת, גם אקיים דיונים בנושא הזה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: תודה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: כבוד יושב-ראש הכנסת, חבר הכנסת יולי אדלשטיין; כבוד יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת אמנון כהן; אני שמח להיות כאן כל שבועיים למסור דוח.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: כבוד הוא לי.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הדוח הזה באמת הוא לשנת 2012.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אני חושב שהתלונה הראשונה שתהיה בדוח הבא, 2013, תהיה של העיתונאי אלי ניסן, שמתלונן שהדירו אותו מהפודיום של הצלמים.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו נפתור את זה בזמן אמת, אלי, תיכנס ישר לצד שמאל.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לגופו של עניין, הדוח הזה מבחינתי הוא דוח חשוב מאוד, הוא עוסק בלבו של הצורך של אזרחים כפרטים להתלונן על עוולות שנעשות להם.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לעתים התלונות באמת רחבות יותר, כפי שציינת, ונוגעות לקבוצות מסוימות של אוכלוסיות, רובן אוכלוסיות חלשות, שאין להן את האפשרות ואת המשאבים לפנות לגופים אחרים או לעורכי-דין, למשרדי עורכי-דין גדולים, כדי שעניינם יגיע לידי טיפול.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הנגישות לנציב תלונות הציבור באמת צריכה להיות נגישות מיידית, ללא מתווכים.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הדברים במשך הזמן מקבלים ביטוי בשיפור השירות הזה, אבל צריך גם לצעוד עם רוח הזמן, ולא רק להנגיש את הציבור למשרדי נציבות תלונות הציבור, כפי שעשינו לפני כחצי שנה – פתחנו סניף בקריית-שמונה, שמשרת את כל אזור הצפון.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: מגיעים לשם גם אנשים מרמת-הגולן, וכידוע, לנציבות תלונות הציבור יכולים להגיש תלונות גם תיירים, לא רק אזרחים ישראלים או תושבים.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אוזנינו כרויה לכל תלונה, ואנחנו משתדלים לטפל בה בזמן אמת, וכפי שצוין כאן, לא לכתוב מכתב:
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: תלונתך התקבלה והועברה למחלקה המתאימה, ועם הדיון בה נשוב ונודיעך דבר, בנוסח הזה, אלא לתת תשובות מעשיות בזמן אמת.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: שכללנו, יש לנו פה צוות נהדר, מנהל הנציבות עורך-דין שמגר; נלך לפי הסדר: עורכת-דין אורלי לוינסון; עורכת-דין מירי אלה; עורך-דין מדי רוזנברג, שזה הדוח האחרון לה לקראת פרישתה, ועשתה עבודה באמת מצוינת במשך שנים רבות, לא נזקוף כמה שנים פר תלונות, אבל עבודה נהדרת, אין ספק, כל הצוות באמת.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו מקבלים לא רק מכתבי תלונה, אלא מכתבי תודות רבים מאנשים שקיבלו את הטיפול הטוב.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו באמת משכללים את השיטות, החל מכפי שצוין כאן, גישור, שיטת הגישור שבאה מעולם המשפט יעילה מאוד, היא גורמת לכך, לא רק שהבן-אדם מקבל, המתלונן מקבל תשובה, אלא הוא נפגש עם האדם שיצר כלפיו את העוולה, ככל שהתלונה מוצדקת, והם לוחצים ידיים בסוף הדיון הזה, וזה מונע אולי גם תלונות עתידיות ומשפר את השירות הציבורי, שזו המטרה שלנו.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הנגישות באמת חשובה, ואני חושב שהיום זה באמת יום חג כפול ומכופל.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: בשעה?
<אלי מרזל: 12 ודקה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: 12 ודקה, אומר המנכ"ל אלי מרזל, אנחנו פותחים את דף הפייסבוק של נציבות התלונות.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אני חושב שהכלי הזה הוא כלי באמת מודרני.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לא פשוט למפעל או מוסד כמו נציבות תלונות הציבור, שישתמש בכלי כזה מודרני, אנחנו שמרנים קצת מטבענו, מטבע הדברים, כמו בעולם המשפט - - -
יולי יואל אדלשטיין: לא תפתח במילים: הי, זה יוסי.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אבל אני חושב שזה באמת כלי כדי שאפשר יהיה לתת מענה ממש בזמן אמת.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לפעמים אנשים מגישים תלונה כאשר זה לא המקום הנכון, ואז עצם הזמן שחוסכים להם במתן התשובה, ולהפנות אותם לאן צריך לפנות, אז גם בכך תהיה רהוטה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הדוח הזה – תכף נשמע מהמנהל כמה מילים עליו, הזכרת גם את הנושא של ניצולי השואה, אז זו באמת אחת מהדוגמאות הנכונות – עוסק במגזרים שונים, בתלונות שונות, תכף הלל, אולי קצת ירחיב, המנכ"ל, ככל שהזמן ייתן לנו, כי בשעה 09:00 אנחנו עוברים - -
אמנון כהן: לדיון בוועדה: מתן שירותי סיעוד לקשישים בקהילה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: - - לדיון עם יושב-ראש הוועדה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: בהזדמנות זו אני רוצה לומר באמת, שהישיבות האינטנסיביות בוועדה, אני חושב שיש להן תרומה חשובה לא פחות מאשר הדוחות הכתובים.
אמנון כהן: גם השתתפותו של המבקר בדיוני הוועדה חשובה ביותר.
יולי יואל אדלשטיין: קרתגו צריכה להתחרות במערך - - -
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אולי רק אציין בשולי הדברים, שחלק נוסף שמתפקידו של נציב תלונות הציבור זה מתן צווי הגנה לחושפי שחיתויות, וגם בתחום הזה יש לנו עבודה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: בדוח אפילו יש גם סטטיסטיקה, כמה פניות היו, אולי הלל יאמר על זה מילה.
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו שוקדים עכשיו על תוכנית כדי לעודד חושפי שחיתויות להתלונן, ולתת להם את ההגנה המינימלית, לא אחרי שנה או שנתיים, אלא לבדוק לפחות לכאורה, אם יש מקום לתת צו הגנה, זה ייעשה ממש תוך ימים ספורים, ולא חודשים.
<הלל שמגר: תודה רבה.
<הלל שמגר: אדוני יושב-ראש הכנסת; יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת אמנון כהן; מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור השופט בדימוס יוסף חיים שפירא; בוקר טוב, כפי שעלה מדברי המבקר, אכן בין שלל הדוחות שמבקר המדינה מגיש לכנסת מדי שנה, ושזוכים לתהודה רבה, ובצדק, בקרב הציבור, מצוי כמעט אמרתי "חבוי", אני מקווה שמכאן ואילך הוא יהיה יותר ויותר חשוף לציבור, דוח שהוא שונה ומיוחד מכל הדוחות הללו, וזה הדוח שמגיש המבקר בתפקידו החוקתי, כנציב תלונות הציבור בישראל, מוסד שמוכר ברוב אומות העולם בשם "אומבוצמן", "אומבוצמן לאומי", "אומבוצמן פרלמנטרי".
<הלל שמגר: ומדוע שונה ומיוחד?
<הלל שמגר: נכון הוא שמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, כפי שנאמר, את שני הכובעים האלה בישראל חובש אדם אחד, שניהם בוחנים את המעשה השלטוני.
<הלל שמגר: אבל בעוד שמבקר המדינה בוחן את הרשות, את השלטון כגוף, מבטו מערכתי, כולל; נציב תלונות הציבור בבחינתו המקצועית, הבלתי תלויה, העצמאית לחלוטין, מתמקד דווקא בזיקה הישירה שבין הפרט לבין הרשות, באדם עצמו, בעוולה הספציפית שנעשתה לו.
<הלל שמגר: מהבחינה הזו, כפי שאמר המבקר, בצדק, שני התפקידים משלימים זה את זה.
<הלל שמגר: ובסופו של יום, תכלית כולנו – משרד מבקר המדינה, זרוע הביקורת, זרוע נציבות תלונות הציבור – לשפר את המינהל הציבורי, כדי שהציבור על כל פרטיו יקבל שירות הוגן, תקין, יעיל, ובעיקר כדי שתישמרנה זכויותיו החוקיות, ודאי זכויותיו החוקתיות.
<הלל שמגר: הדוח הנוכחי ראוי לציון מיוחד בשל שני מאפיינים בולטים, ושניהם הוזכרו, אבל לפעמים גם על הדבר המובן מאליו חשוב לחזור.
<הלל שמגר: המאפיין הראשון הוא שנת הדוח – 2012 הייתה שנת שיא בכל הזמנים מבחינת מספר התלונות שהתקבלו, למעלה מ-15,000.
<הלל שמגר: זהו ביטוי למגמה של גידול נמשך במספר התלונות בשנים האחרונות, כאשר בתוך שבע השנים האחרונות מספר התלונות השנתי הכפיל את עצמו.
<הלל שמגר: כפי שאמרת בצדק, אדוני היושב-ראש, הדבר בהחלט מעיד על הגברת המודעות בקרב הציבור למוסד נציבות תלונות הציבור, ובוודאי גם לאמון שהציבור רוחש לנציב תלונות הציבור ככתובת שאליה יכול הפרט לפנות כל אימת שהוא חש שנעשה לו עוול.
<הלל שמגר: מבחינתנו, כל תלונה, גם אם היא בסופו של דבר איננה מוצדקת כלשון החוק מבחינת התבחינים החוקיים, כל תלונה היא מוצדקת מבחינתו של הפרט, כל תלונה מבטאת כאב של הפרט הפונה, ותפקידנו לתת לו בהחלט תשובה מנומקת ומשכנעת, גם כאשר אין יכולת להתערב, כדי שיבין מהו הטיפול שנעשה ומהן הדרכים האחרות שעומדות לרשותו.
<הלל שמגר: הגידול הזה, אדוני היושב-ראש, בהחלט גם נובע מהגברת הנגישות של הנציבות לאוכלוסייה ולאוכלוסייה בפריפריה, ודי אם אציין שהלשכות עצמן: באר-שבע, לוד, נצרת, קריית-שמונה שנפתחה לאחרונה – בחיפה, טיפלו בשנה החולפת בכ-6,500 פונות ופונים, כאשר מתוך המספר הזה התגבשו לכדי תיקי תלונה חדשים כרבע, קרוב ל-25% מכלל תיקי התלונה שנפתחו בשנת 2012.
<הלל שמגר: אני חושב שהנתונים הללו מדברים בעד עצמם.
<הלל שמגר: המאפיין השני הבולט בדוח הנוכחי, הוא שייחדנו בדוח באמת מקום נרחב לתיאור הטיפול בתלונותיהם, דווקא של האוכלוסיות החלשות.
<הלל שמגר: בראש ובראשונה השנה אוכלוסיית ניצולי השואה, שהחברה בישראל חבה להם חוב עצום, ושהטיפול בתלונות בהם מראה שלעתים בשל חסמים ביורוקרטיים ואיזושהי הקפדה פרוצדורלית ונוקשות יתרה, באמת נפגעות זכויותיהם.
<הלל שמגר: כפי תיאורי המקרים, ויש כאן עשרות רבות של תיאורי מקרים, אנחנו מראים כיצד על-ידי טיפול מעמיק והתערבות נמרצת של הנציבות, הצלחנו להביא להם מזור.
<הלל שמגר: יש כאן גם התמקדות בטיפול בתלונותיהם של תלמידים בעלי צרכים מיוחדים.
<הלל שמגר: הדבר הולם את מדיניותו של המבקר הנוכחי, לתת דגש מיוחד על זכויותיהם החברתיות של אוכלוסיות מוחלשות, שאנחנו צריכים לשמש להם לפה.
<ערן סידיס: תודה רבה, עו"ד - - -
<הלל שמגר: לסיכום, משפט אחד רק, אדוני היושב-ראש, אני בהחלט מבקש במעמד הזה, מאחר שהדוח מציג נתונים, הוא מציג תיאור של מבחר רב ומגוון של מקרים, הוא בהחלט לא מבטא במלואה את העבודה המאומצת של עובדי הנציבות, ואני מכאן מבקש להביע להם תודה והערכה.
<הלל שמגר: נמשיך בתפקיד החברתי החשוב הזה, כדי להעצים באמת את האדם, את האזרח מול השלטון ולהגן על זכויותיו.
<הלל שמגר: תודה.
יולי יואל אדלשטיין: ודאי מצטרפים לדברי ההערה, גם לך וגם לכל העובדים מגיע.
יולי יואל אדלשטיין: ואני גם רוצה לציין נוכחות של חבר נוסף בוועדה לביקורת המדינה, חבר הכנסת באסל גטאס, ברוך הבא, טוב שהצטרפת אלינו.
יולי יואל אדלשטיין: אדוני המבקר, רצית גם שהמנכ"ל יגיד כמה מילים?
<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: במילה אחת, כמו שאומרים.
<אלי מרזל: אשתדל במילה אחת.
<אלי מרזל: הדוח הזה, אדוני היושב-ראש, אכן משקף עבודה מאוד מאומצת של עובדי הנציבות, שנמצאים בממשק יומיומי עם בעיות שמעלים אזרחיות ואזרחים, וכל מי שרוצה להגיש תלונה.
<אלי מרזל: עבודה שיש בה ממד גדול מאוד של שחיקה, אבל עושים את העבודה באמת בחפץ לב, בלב רחב, ומגיעה להם התודה על כך.
<אלי מרזל: במוסדות ביקורת וטיפול עליונים בעולם נהוג לקרוא למוסד הזה "אומבוצמן", אומבוצמן בשוודית, מי שלא יודע, זה נציג של המלך.
<אלי מרזל: אנחנו פה בישראל, אנחנו לא נציב תלונות המלך, אלא נציב תלונות הציבור.
<אלי מרזל: רק בעניין הזה אפשר להביא לידי ביטוי את המדיניות של המבקר.
<אלי מרזל: ויישר כוח לכל מי שסייע ועשה את הדוח הזה.
יולי יואל אדלשטיין: אצלנו הציבור הוא המלך, זה יפה מאוד.
<ערן סידיס: המבקר יגיש את הדוח לך, היושב-ראש.
אמנון כהן: אולי נעשה את זה ביחד, כי אני כבר קיבלתי דוח.
אמנון כהן: אני פותח את הדיון של היום של הוועדה לענייני ביקורת המדינה.
אמנון כהן: הנושא של הדיון הוא הצגת דוח נציב תלונות הציבור מס' 39 לשנת 2012.
אמנון כהן: פעם בשנה יש לנו הדוח החשוב הזה.
אמנון כהן: מנהל נציבות תלונות הציבור, ידידי הלל שמגר, נמצא אתנו.
אמנון כהן: ביד רמה הוא ניהל את כל התלונות, את כל הבקשות של הציבור מול משרדי ממשלה, מול כל הגורמים.
אמנון כהן: אנחנו רואים פה דוח עב כרס, והיום נשמע את ההצגה שלו.
אמנון כהן: למעשה לי חשוב יותר להביא את הדוח הזה לשמיעת הציבור.
אמנון כהן: לכן גם קיבלנו את האולם הזה, שהדיון בו משודר, שהציבור יתרשם מהעבודה של הדוח, יתרשם מהתלונות וידע שיש לו כתובת גם בבית המחוקקים וגם בוודאי דרך נציבות תלונות הציבור.
אמנון כהן: הם גם יגידו את הפריסה הארצית שבה היום יתפרסו גם באזורים פריפריאליים, כך שהציבור יכול להיות נגיש אליהם.
אמנון כהן: יש אנשים מקומיים שיכולים לטפל ברמה המקומית, בדברים שקשה להם הם יבואו למרכז, והמטרה היא לטפל בכל תלונות הציבור.
אמנון כהן: אנחנו רואים כאן דוח עב כרס שהוא למעשה הכפיל את עצמו משנת 2005.
אמנון כהן: כרגע בדוח 15,123 תלונות, שזה לא פשוט, לא קל.
אמנון כהן: כל תלונה זה נשמה, זה משפחה, זה משפחה מורחבת, זה שכונה, שכנים.
אמנון כהן: לכן זה עולם ומלואו.
אמנון כהן: אנחנו מסתכלים על 15,000 התלונות, הראשון הוא הכי חשוב וגם ה-15,000 הוא הכי חשוב, כי מדובר באנשים.
אמנון כהן: אני רוצה בהזדמנות זאת גם לברך את הסטודנטים מהמכללה האקדמית אחווה, שלומדים מנהיגות בקהילה.
אמנון כהן: היה לי חשוב שיבואו כל קודם הנציגים האלה.
אמנון כהן: הם הולכים להיות מחר מנהיגים, וחשוב מאוד שהם ילמדו, שהם יהיו חשופים לציבור, כך שאם יהיו תלונות יש להם המשרדים האלה של נציבות תלונות הציבור.
אמנון כהן: זה אחד הכלים החשובים.
אמנון כהן: לכל עיר יש הנציבות שלה, לכל עיר יש פניות הציבור שלה, אבל אנחנו ברמה הממלכתית נותנים את הפתרון לאזרחי מדינת ישראל, שידעו שיש כתובת.
אמנון כהן: זו המטרה שלנו היום, לחשוף את כל הדוח, לפרק אותו לגורמים.
אמנון כהן: אני מתחייב שאנחנו נדון בוועדה הזאת גם בפרקים בתוך הדוח, כי אנחנו רואים שם המון תלונות למוסד לביטוח לאומי, כמעט 1,400 תלונות, אבל מצד שני אם אני מסתכל כמה מהן מוצדקות, אני מגיע ל-19%.
אמנון כהן: זאת אומרת, תלונות רבות, אבל פחות מוצדקות.
אמנון כהן: צריך לשאול מה קורה.
אמנון כהן: ישבנו פה בדיון אחר עם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, ואמרתי לו שאנחנו הרחקנו את האזרח מהפקיד, זה שנותן את השירות.
אמנון כהן: כי היום הכול נעשה דרך המענה הקולי הטלפוני, קשה להגיע, וכשאתה רוצה להגיע למוסד לביטוח לאומי, אתה צריך לעבור שורה של מאבטחים, כאילו אנשים באים לשם לעשות איזשהו מעשה.
אמנון כהן: המוסד לביטוח לאומי למעשה הוא הפנים של המדינה.
אמנון כהן: המוסד לביטוח לאומי הוא גוף שאנחנו כאזרחים מקבלים ממנו שירות מיום שהאישה בהיריון עדיין, בשמירת היריון, ועד לידה וכל מה שקורה לילד אחר כך עד 120, כולל קבורה.
אמנון כהן: זאת אומרת, בכל צומת של החיים אנחנו נתקלים במוסד הזה.
אמנון כהן: המוסד הזה הוא הכי חשוב במדינת ישראל.
אמנון כהן: מבחינתי הוא הפנים שלנו.
אמנון כהן: ולכן לא יכול להיות שיש כל כך הרבה תלונות, ומוצדקות יש מעט.
אמנון כהן: אמרתי לו שייתכן שיש שם משהו שהם לא נותנים עליו את הדעת.
אמנון כהן: למשל, שיהיה מענה טלפוני אנושי, שהאזרח יוכל לדבר קודם כל.
אמנון כהן: מי שמתקשר לביטוח הלאומי יש לו מצוקה כלשהי, יש לו בעיה כלשהי.
אמנון כהן: הרי אף אחד לא רוצה להתקשר לשם.
אמנון כהן: אנחנו רוצים לעבוד, רוצים להיות בשקט.
אמנון כהן: אם חלילה קרתה תאונת דרכים, תאונת עבודה, אתה נזקק לשירות הזה ואז אתה מגיע.
אמנון כהן: אתה לא צריך לעבור את המשוכה של מאבטחים.
אמנון כהן: מתי שמים מאבטחים?
אמנון כהן: כשאין שירות טוב, אז אומרים שיש אלימות.
אמנון כהן: אבל כשאתה בא עם סבר פנים יפות בבוקר, שואל את האדם מה בדיוק הביא אותו, והוא מחייך, אז גם אם הוא לא מקבל בדיוק את מה שהוא רוצה, עצם זה שהוא קיבל התייחסות, 50% מהבקשה שלו כבר יורדת.
אמנון כהן: ואם אנחנו שמים כל מיני מאבטחים וכדומה, אנחנו מביאים את זה על עצמנו.
אמנון כהן: אני בוודאי לא רוצה שיפגעו בעובדים של המוסד לביטוח לאומי, הם עושים את מלאכתם נאמנה, אבל לפעמים הדברים הקטנים גורמים לכך.
אמנון כהן: אולי עומס העבודה, ואז יש עצבים, יש כל כך הרבה תיקים על אדם אחד.
אמנון כהן: לכן מאוד חשוב לנו לחשוף את הדברים, לשמוע את הדברים, וכמובן מיד ניכנס לתוך עובי הקורה של הנושא.
אמנון כהן: הנושא החשוב הבולט הוא תלונות שהוגשו בנושא של הממשל.
אמנון כהן: זאת אומרת, מענה קולי, טלפונים, משרדי ממשלה.
אמנון כהן: כל מי שפונה אליהם, אנחנו רואים שהדבר הזה לא בא על פתרונות כראוי ולכן אנחנו רואים את הדברים האלה.
אמנון כהן: שיאני התלונות הם הביטוח הלאומי, וראינו גם את משטרת ישראל.
אמנון כהן: משטרת ישראל למעשה צריכה להיות עם הפנים לאזרח, עם הפנים לשירות, לביטחון האישי של האזרחים.
אמנון כהן: בוועדה הקודמת שהייתי היושב-ראש שלה, הוועדה לפנים והגנת הסביבה, דווקא התרשמתי מאוד מהמפכ"ל דנינו, שאמר שהוא הולך לשנות את הרה-ארגון של כל משטרת ישראל, עם הפנים לאזרח.
אמנון כהן: אבל זאת כמובן מערכת גדולה מאוד, וזה כבר הדוח השני שהם נמצאים במקום השני.
אמנון כהן: זאת אומרת, אנחנו לא רואים שיפור כרגע בנושא הזה של משטרת ישראל כלפי האזרח.
אמנון כהן: אנחנו כמדינה נותנים למשטרת ישראל את הכוח ואת הסמכות לטפל מול העבריינים, מול אלה שעושים את הדברים השליליים בחברה.
אמנון כהן: אבל לפעמים הכוח הזה מופנה לאזורים הלא נכונים.
אמנון כהן: לפעמים שוטר לוקח את החוק ומשתמש בו מעבר לפרופורציה.
אמנון כהן: לא פעם אני נתקל כחבר הכנסת באזרחים שרוצים להזמין משטרה, נניח כי יש גנב בבית, ואומרים לו: תבוא לתחנה ותגיש תלונה.
אמנון כהן: הגנב אצלו בבית, הוא אדם מבוגר, הוא מדבר בשקט שהגנב לא ישמע, ואומרים לו שיבוא למשטרה ויגיש תלונה.
אמנון כהן: בשביל מה אנחנו מחזיקים שוטרים, אם הביטחון האישי של האזרחים הוא בסכנה?
אמנון כהן: אני כבר לא מדבר על מצב שהילדים ברחוב ויש אלימות, ואתה לא רואה את השוטרים אף פעם.
אמנון כהן: בוודאי עכשיו יש עיר ללא אלימות, יש הרבה פרויקטים, אבל במבחן התוצאה אנחנו לא רואים שיש שיפור מבחינה זאת שמשטרת ישראל היא עם הפנים לאזרח, כי יש פה הרבה תלונות, ובגלל שיש הרבה תלונות אנחנו מבינים שזה עדיין בתהליך.
אמנון כהן: גם בנושא זה, כמובן, נקדיש דיון מיוחד לנושא משטרת ישראל.
אמנון כהן: כך נעשה כמובן בכל סעיף שנראה לנכון, ובשלב מסוים ארצה לשמוע את העובדים שלך, אדוני, שעובדים במסירות נפש בכל תלונה ותלונה.
אמנון כהן: אם מישהו ממכללת "אחווה" ירצה להתייחס לנושא מסוים לאחר שתשמעו את עיקרי הדוח, גם שאלות מבחינה פרוצדוראלית – איך פונים, איך עושים, מה הפרוצדורה – גם זה בוודאי חשוב.
אמנון כהן: 24% מהציבור מצביע שהשירות לציבור הוא לקוי.
אמנון כהן: כלומר, רבע מהפניות שלנו הוא בנושא של השירות לציבור, שאנחנו כחברה משלמים מסים, משלמים את כל המטלות שמוטלות עליו, ובסופו של דבר אנחנו רוצים לקבל שירות מהמדינה, והשירות הזה לקוי ב-25% כמעט.
אמנון כהן: רבע מהתלונות שלנו זה בנושא של שירות לציבור, ובוודאי גם בנושא הזה נקיים דיון עם הגופים הרלוונטיים.
אמנון כהן: יש אנשים מצוינים שעובדים במערכות, אבל הם מתעייפים אחרי 20 ו-30 שנה.
אמנון כהן: מצד אחד אנחנו דוגלים בכך שאנחנו רוצים לתת ביטחון סוציאלי לאדם, רוצים לתת לו קביעות, רוצים לתת לו הטבה.
אמנון כהן: אבל אדם מתעייף, הוא כבר לא מרגיש שהוא בשליחות, הוא אומר שזאת עבודה, זאת פרנסה שלו, ואני כמדינה צריך לתת לו איזשהו עידוד, איזשהו פרמטר שאם הוא יטפל במספר פניות מסוים בשביעות רצון, הוא יקבל תוספת שכר או דרגה.
אמנון כהן: אנחנו חייבים למצוא איזשהו מנגנון.
אמנון כהן: לא ייתכן שאדם יושב בעבודה 30 שנה רק כי יש לו פז"מ וכדומה.
אמנון כהן: צריך למצוא מנגנון שתהיה תחרות בין העובדים, מי יהיה יעיל יותר, מי יפתור את הבעיות טוב יותר, מי יענה מהר יותר לפנייה, מי יפתור את הבעיה מהר יותר.
אמנון כהן: במנגנונים האלה אנחנו חייבים את משרד הממונה על השכר ואחרים שישבו אתנו ונמצא דרכים לייעל את המערכות האלה כך שתהיה תחרות בין העובדים, תחרות בין אגפים, תחרות בין משרדי ממשלה.
אמנון כהן: את כל הדברים האלה אנחנו חייבים לעשות על מנת שהאזרח יהיה במרכז.
אמנון כהן: זה מה שחשוב, האזרח.
אמנון כהן: התפקיד שלנו במשרדי הממשלה הוא לעזור לאותו אזרח, גם בנושא של תכנון ובנייה שאנחנו רואים שלוקח עשר שנים עד שבא קבלן ועושה תוכניות, ובינתיים הוא מבזבז את הכסף על האשראי, כי הוא קונה את הקרקע, ואחר כך את כל הכסף שהוא שילם לבנק הוא מגלגל על האזרח והדירות יקרות.
אמנון כהן: הדירות יקרות מאוד, כי כל הפרוצדורות האלה עולות הרבה כסף, והקבלן צריך גם להרוויח בסוף אז הוא מגלגל את זה על הצרכן.
אמנון כהן: יש פה הרבה דברים שתלויים זה בזה, שאנחנו צריכים כמדינה לטפל בהם.
אמנון כהן: אנחנו צריכים תמיד לשים את האזרח ואת התושב במרכז, וכולנו צריכים לתת לו את המענה ואת כל מה שאפשר על-פי החוק.
אמנון כהן: בשלב הזה אתן את רשות הדיבור לאדוני מנהל נציבות תלונות הציבור, ידידי הלל שמגר.
אמנון כהן: הייתי גם באותו יום שמסרתם את הדוח ליושב-ראש הכנסת.
אמנון כהן: שם דיברנו בגדול בזמן הקצר שהיה לנו, אבל המטרה שלנו היא לחשוף את הדוח כמה שיותר לציבור.
אמנון כהן: הציבור כרגע מסתכל עלינו, מסתכל גם על הדוח.
אמנון כהן: המטרה שלנו היא כמה שיותר לחשוף, וכבודו גם יעמוד על האזורים שבהם אתם נותנים את השירות, זה חשוב לנו מאוד, וגם דרכי גישה לאותם הגופים, טלפונים וכתובות.
אמנון כהן: לנו חשובה החשיפה, ועל-פי תיאום בינינו נקיים עם הגופים דיונים פרטניים לתיקון הליקויים.
אמנון כהן: עמיתי חברי הכנסת שיושבים פה, בכל שלב שתרצו להעיר הערה או לשאול, אתם יכולים להשתתף.
אמנון כהן: גם אתם מקבלים המון פניות מאזרחי המדינה, ולפעמים ידינו לא מצליחות לטפל כי לא תמיד אנחנו יודעים מי לעבוד.
אמנון כהן: יש לנו כאן גוף מקצועי, שאפשר גם להיעזר בו.
אמנון כהן: אנחנו נלמד וכמובן גם ניתן לאזרחים ללמוד את הדברים ולהיעזר בהם.
<הלל שמגר: אדוני היושב-ראש חבר הכנסת אמנון כהן, חבר הכנסת לשעבר רן כהן, אורחים חשובים ונכבדים.
רן כהן: אני יושב-ראש לשעבר.
אמנון כהן: יושב-ראש לשעבר של הוועדה לענייני ביקורת המדינה, אני חושב שאפילו כמה פעמים.
<הלל שמגר: עוד בתקופתה של המבקרת מרים בן-פורת זכרה לברכה.
<הלל שמגר: חברי לעבודה, למשרד, ובראשם מנכ"ל משרד מבקר המדינה מר אלי מרזל והנהלת נציבות תלונות הציבור.
<הלל שמגר: ציינת, אדוני, שהדוח של נציב תלונות הציבור לשנת 2012 הונח על שולחן הכנסת בשבוע שעבר, ובמעמד הגשת הדוח ליושב-ראש הכנסת, במעמד המכובד שבו גם השתתפת כיושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, שעוקבת בפועל יום-יום אחר הדוחות של מבקר המדינה, אחר הליקויים שהוא מצביע עליהם ואחר תיקונם של הליקויים – באותו מעמד ביקשתי להבחין בין שלל הדוחות שמגיש מבקר המדינה לכנסת לבין הדוח המיוחד הזה, דוח שהוא מגיש בתפקידו החוקתי כנציב תלונות הציבור, ואמרתי שהדוחות של ביקורת המדינה מתייחסים אל המנהל הציבורי כגוף, והמבט שם הוא מבט מערכתי, מבט כולל.
<הלל שמגר: לעומת זאת, כאשר מבקר המדינה פושט את אדרתו כמבקר ועוטה על עצמו את אדרתו כנציב תלונות הציבור, מושג ידוע בעולם הרחב כאומבודס-מן, נציג הפרלמנט, אומבודס-מן פרלמנטרי.
<הלל שמגר: הוא מתמנה על-ידי הפרלמנט והוא כמובן פועל כרשות עצמאית בלתי תלויה.
<הלל שמגר: בתפקיד הזה, כך אנחנו רואים את עצמנו בנציבות תלונות הציבור, אנחנו מתמקדים בפרט, לאו דווקא בגוף.
<הלל שמגר: באדם ובעוולה הספציפית שנעשתה לו.
<הלל שמגר: אנחנו רואים את תפקידנו כמי שאמור לריב את ריבו של הפרט עם השלטון, עם הרשות, להיות לו לפה, לברר את תלונתו, להגיע כמובן למסקנה באופן מקצועי בלתי תלוי על יסוד חומר הראיות שאנחנו אוספים, על-פי המתווה החוקי שקבוע בחוק, האם תלונתו מוצדקת אם לאו.
<הלל שמגר: ואם היא מוצדקת במובן החוק, כי מבחינה מסוימת כל תלונה היא מוצדקת, כל תלונה מבטאת כאב, מבטאת צעקה של הפרט, וגם כאשר אין בידך להושיעו חובתנו להסביר לו את דרכי פעולתנו, לנמק את התוצאה ובעיקר גם להפנות אותו אל אותם גופים, מוסדות, גורמים ששם הוא יוכל לקבל את הסעד שאולי מגיע לו, אבל אנחנו בגדרי החוק איננו יכולים להושיט לו את אותו סעד.
<הלל שמגר: הדוח לשנת 2012 ראוי לציון מיוחד בשל שני מאפיינים בולטים במיוחד.
<הלל שמגר: המאפיין הראשון, כפי שאמרת אדוני היושב-ראש, הדוח הזה סוקר פעילות של שנה שהיתה שנת שיא בכל הזמנים מבחינת מספר התלונות החדשות שהתקבלו באותה שנה, למעלה מ-15,000 תלונות חדשות.
<הלל שמגר: אמרת בצדק, אדוני היושב-ראש, שהמספר הזה מבטא הכפלה של מספר התלונות השנתי בשבע השנים האחרונות.
<הלל שמגר: כלומר, אנחנו עדים כאן בשנים האחרונות למגמת גידול נמשך במספר התלונות, ואנחנו סבורים שהדבר מעיד בעליל לא רק על הגברת המודעות בקרב הציבור לקיומו של מוסד נציב תלונות הציבור בתפקידו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור, אלא מבטא גם את האמון הרב שהציבור בכללותו רוחש למוסד נציב תלונות הציבור ככתובת שאליה הוא יכול לפנות בכל עת שהוא חש שנעשה לו עוול והוא יודע שפנייתו תתברר באופן אובייקטיבי, מקצועי, בלתי תלוי, עצמאי לחלוטין, ותינתן לו תשובה.
<הלל שמגר: אנחנו משתדלים שהתשובה גם תינתן במהרה.
<הלל שמגר: חשוב מאוד שהצדק לא רק ייעשה, אלא ייעשה באופן מהיר כדי שנוכל באמת להביא את עניינו של המתלונן על תיקונו, וגם תוך כדי כך להצביע על ליקויים שאנחנו מגלים במהלך הבירור בפני הגוף הנוגע בדבר, כדי שהוא יוכל לתקן את הליקויים האלה על מנת שמקרים דומים לא יישנו בעתיד.
אמנון כהן: כשהאזרח פונה אליכם והוא כבר קיבל תשובה סטנדרטית מאותו ממסד: פנייתך הוגשה וטופלה, ולאחר מכן נותנים לו תשובה שהוא חושב שהוא בכלל בקטגוריה אחרת.
אמנון כהן: זה בעיקר קורה במוסד לביטוח לאומי, שיש שם הרבה מאוד קטגוריות.