GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
הלל שמגר: הוא אומר: "פה דרושה, קודם כל, הקפדה על קיום הוראות החוק המחייבות כל עובד צבור, להשיב לפונה אליו בתוך פרק זמן סביר.
הלל שמגר: חובתם של הממונים על כך לעשות סידורים נאותים כדי להבטיח שאף פניה לא תישאר ללא מענה.
הלל שמגר: " בדוח השני -שהוגש שנה לאחר מכן, הובאו מסקנות הועדה לענייני בקורת המדינה, שדנה במימצאי הדוח הראשון ובסעיף האחרון שבהן היא מציינת "הוועדה מזדהה עם המלצות הנציב לגבי דרכי פעולתו של המינהל, הצורך בשיפור התקשורת שבין השלטונות והאזרחים, עם מתן הנמקות מפורטות לאזרחים, במיוחד כאשר שלא ניתן להשיב בחיוב לבקשתם, מניעת הדרכת האזרח לשווא, ובצורך להרבות הנחיות מפורטות לאזרח.
הלל שמגר: " לצערנו, אין חדש תחת השמש.
הלל שמגר: בשנת 2009, השנה שאליה מתייחס דוח מספר 36 של נציב תלונות הצבור, התקבלו למעלה מ 1,100 תלונות מתוך קרוב ל 13,000 תלונות שעניינן התקשורת הלקויה עם הרשות, אי מתן מענה או מתן מענה בשיהוי רב, באיחור רב.
הלל שמגר: מדובר פה בקרוב ל 10% מכלל התלונות כאשר שיעור התלונות שנסבו על השרות לאזרח ובכללן גם התנהגות לא נאותה של פקידים הגיע לקרוב ל 20%.
הלל שמגר: לגבי שנת 2010, שהדוח לגביה עדיין לא הוגש, על פי הנתונים הראשונים שלנו, יש גידול בכלל במספר התלונות גם בנושא הזה; קרוב ל 1,500 מתוך כ 14,000 תלונות נסבו על מה שאנחנו קוראים התקשורת הלקויה עם הרשות; המגע הראשוני, נקישת הפרט על הדלת, נקישת האזרח על הדלת של הרשות ואי היענות או היענות בשיהוי רב מאד, גם פה אנחנו מדברים על כ 10% מכלל התלונות.
הלל שמגר: חשוב גם לציין בהקשר הזה ששיעור התלונות המוצדקות בנושא הזה גבוה בהרבה מהשיעור המוצדק הממוצע של התלונות בשאר הנושאים.
הלל שמגר: אם אנחנו מדברים בדרך כלל בשנים האחרונות על שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות מכלל התלונות שהנציבות ביררה אותן, שהוא נע בין 30% ל 33% מכלל התלונות שהתבררו, הרי לגבי התלונות בנושאי אי מתן מענה אנחנו מדברים באופן פורמאלי על 44% ובאופן מעשי על למעלה מ 50%.
הלל שמגר: מדוע?
הלל שמגר: משום שאנחנו רושמים בסטטיסטיקה שלנו את התלונות שנמצאו מוצדקות בתום בירור אבל בנושאים האלה במרבית המקרים, עצם ההתערבות שלנו מביאה את הענין של תיקונו כלומר, כתוצאה מן ההתערבות שלנו ניתנת תשובה לפרט ואם אנחנו מצרפים את הנתונים הללו אנחנו מגיעים לשיעור של 52%.
הלל שמגר: זאת אומרת - - -
יואל חסון: האם הצלחתם להבין למה לא עונים לאנשים?
הלל שמגר: רק אמשיך, פירושו של דבר, כדי להמחיש את הדברים - - -
מיכאל איתן: קודם צריך להביא, כדי לראות את התמונה במלואה, נתון אחר.
מיכאל איתן: אתה עושה השוואות של אחוזים מתוך התלונות, ולפי הדוח בשבע מאות וחמישים מקרים פקידים לא ענו בכלל או ענו בצורה חלקית או בצורה לא נאותה, לפניות של אנשים.
מיכאל איתן: השאלה שלי היא: השבע מאות וחמישים מקרים האלה, איזה חלק הם מהווים מתוך כלל המגעים שהיו לאזרחי ישראל מול הפקידים?
מיכאל איתן: האם יש לנו הערכה כזו?
מיכאל איתן: כי זה הגורם הקובע, זה שזה שבע מאות חמישים מתוך אלף וחמש מאות תלונות, בסדר - - -
יואל חסון: רוב הצבור לא מתלונן, אנחנו צריכים לקבל את זה כ - - -
מיכאל איתן: נכון אבל עדיין אני צריך את הנתון כדי שאחוש מה היקף התופעה.
מיכאל איתן: זה לא כמה תלונות נמצאו מוצדקות אלא כמה תלונות מסך כל המגעים, ישנן?
מיכאל איתן: אני מודע לזה שאחד לחמישים איש אולי מתלונן, אני מודע לזה, אבל, עדיין אני רוצה לדעת את הפרופורציות.
הלל שמגר: השאלה היא חשובה.
הלל שמגר: נמצאים כאן נציגים של שתי זרועות משרד.
הלל שמגר: אנחנו הזרוע שמטפלת בתלונות הצבור והטיפול שלנו הוא טיפול בתלונתו של הפרט, הרי אנחנו מכריעים בסכסוך.
הלל שמגר: בדוח השנתי אנחנו סוקרים את הפעולות שנה מדי שנה, ומפנים זרקור לבעיה שנראית לנו כמחייבת איזשהו טיפול.
הלל שמגר: אין לנו, כמובן, כנציבות של תלונות הצבור, נתונים על כלל המגעים, לא ערכנו בנושא הזה - - -
מיכאל איתן: לצערי גם לי אין אבל יכול להיות שבלעדיו אי אפשר לזוז.
הלל שמגר: נכון, אני מעריך שאנשי הביקורת שנמצאים פה יוכלו גם להרחיב, לאחר דבריי, על המימצאים שעולים מן הבדיקות המערכתיות, הכוללות, שעשה המשרד בתחום הזה של שיפור השירות אבל, עדיין, אם אנחנו רואים שיש לנו, ראשית, שיעור גבוה של 10% שמתלוננים רק על נושא של אי מתן מענה ואם אנחנו מוצאים - - -
קריאה: 10% ממה?
הלל שמגר: מכלל התלונות שקיבלנו, זה נתון אינדיקטיבי.
הלל שמגר: אם אנחנו מוצאים שהתלונות שהן מתייחסות למיגוון - - -
מיכאל איתן: לפי מה שאתה אומר ואני רוצה שזה ייאמר כאן על השולחן, הוגשו ארבע עשרה אלף תלונות בכל מיני נושאים, מתוך ארבע עשרה אלף התלונות רק 10% נוגעות לענין של היחס והמענה.
מיכאל איתן: אני אומר "רק" כי בעיניי 10%, הקטע הזה של אי מתן מענה, הוא קטע קריטי שצריך מאד להדאיג אותנו, אני הייתי מצפה שאחוז התלונות על זה ש"בכלל לא קיבלתי מענה" יהיה הרבה יותר גבוה מ 10%, חשוב רגע, כי רק 10% התלוננו על זה, על מה יש תלונות ב 90% אחרים?
מיכאל איתן: 90% - על מה הם התלוננו?
מיכאל איתן: ואמנם המענה לאזרח הוא מרכיב מאד משמעותי מבחינתנו, אבל, אם רק עשרה אחוז, אני לא חושב שזה הרבה.
מיכאל איתן: נכון שכל אחוז זה יותר מדי, כל מקרה הוא יותר מדי, אבל באחוזים, אני חזרתי לשדה שלך, אחוזים, מה שאר תשעים האחוז?
מיכאל איתן: ועשרה אחוז בעיניי זה לא הרבה מכלל התלונות.
מיכאל איתן: אני בטוח שיש הרבה יותר מקרים, בפועל אני בטוח שיש הרבה הרבה מקרים כאלה.
הלל שמגר: בודאי, אנחנו מציגים נתונים, אין אנו דנים אלא על פי התלונות שמגיעות אלינו וכל הנתונים הם נתונים של התלונות.
הלל שמגר: אמרתי קודם לכן, אני מציין מספר נתונים שהם נתונים אינדיקטיביים והם הושלמו גם על ידי המימצאים של הביקורת.
הלל שמגר: אני חושב שזה תפקידנו, להפנות את הזרקור, אנחנו פה לא קובעים מימצאים, אנחנו דנים - - -
יואל חסון: יש תלונות הרבה יותר - -
הלל שמגר: לכן לא נכנסנו לכל הפרטים.
הלל שמגר: הדוח הזה במובן מסויים כבר התיישן, אנחנו עומדים להגיש כבר את דוח 2010 ואני חושב שאז אפשר יהיה לדון ביתר - - -
יואל חסון: להתמקד בשירות לאזרח - - -
הלל שמגר: השירות לאזרח, כשירות לאזרח, האחוז מכלל התלונות הוא כ 18%.
מיכאל איתן: גם כאן אני רוצה לומר, השירות לאזרח כולל גם מתן תשובה מהותית.
מיכאל איתן: זה לא מספיק שאתה עונה לו, לכן תשעים האחוזים חשובים יותר מן העשרה אחוז, כי אם אתה ענית לו ולא נתת לו את זכותו כדין אז זה בסדר?
מיכאל איתן: זה חמור מאד, אפילו יותר חמור מאשר אם לא ענית לו, ענית לו ולא נתת לו זכות.
הלל שמגר: בודאי, החלטה בעניינו של אזרח שעליה מתלוננים - -
מיכאל איתן: אז לכן אני אומר שבאות תלונות ואנחנו מקבלים כאן תלונות ואני מקבל באהבה את הענין של הפניות, למה לא עונים לפניות, אנחנו צריכים לדעת, על מנת לתת שירות טוב, את כל התלונות שנמצאו מוצדקות, כל המאה אחוז, לגבי עשרה אחוז מהן אנחנו כבר יודעים: לא ענו כמו שצריך לענות.
מיכאל איתן: לא אדיב, או לא ענו בכלל או ענו במאוחר.
מיכאל איתן: יש עוד תשעים אחוז, גם זה שירות לאזרח.
הלל שמגר: אדוני השר ויושב הראש, אין כאן מחלוקת, אני פשוט מנסה לחדד את הדברים.
הלל שמגר: התלונות, הרי מהן התלונות?
הלל שמגר: כל תלונה מבטאה מועקה, תרעומת, ריב של אזרח עם הרשות.
הלל שמגר: בדרך כלל הוא מתלונן על פגיעה בו, פגיעה בו בהחלטה שרירותית, במעשה לא תקין, לא חוקי, או בהימנעות ממתן זכות, טובת הנאה שמגיעה לו, בכל מקרה כזה, אם ככלל, 33% או 32% מכלל הפניות שמתבררות האחוז האמיתי הוא גבוה יותר כי יש גם מקרים שמובאים על תיקונם אז נאמר שקרוב ל 38%, הם תלונות מוצדקות, זה עדיין אומר, בהשוואה לשיעור התלונות המוצדקות, כפי שאנחנו מקבלים מעוד נציבים בעולם, שזה שיעור גבוה, שיעור גבוה יחסית, אז זה מלמד משהו על המינהל הצבורי, איזושהי אינדיקציה בנושאים שונים שנוגעים מאד לאזרח כי הם נוגעים כבר לגופו של ענין, לנושא המהותי.
הלל שמגר: אחד הנושאים שעולים מתוך התלונות, האזרח הרי לא אומר על מה תלונתו אלא מספר את סיפורו, אנחנו ממפים את התלונות הללו ומציגים בדוח השנתי, שהגשנו ב 2009, מהי התפלגות התלונות לפי הנושאים העיקריים אז יש תלונות הנוגעות לצה"ל ממעמד אזרחי, לשירותים חברתיים צבוריים, לשרותי רשויות מקומיות ואחד הנושאים, כפי שהוא מוגדר אצלנו, הוא שירות לצבור, שהוא כולל לא רק תלונות על אי מתן מענה, אלא גם אי מתן מענה ענייני או התנהגות לא נאותה של הפקיד וכו'.
הלל שמגר: כאן אנחנו מגיעים ל 18%, קרוב ל 20%, בנושא הזה, מתוך התלונות שמתייחסות לאי מתן מענה הוא כ 10%, זה הנתון.
הלל שמגר: שיעור התלונות המוצדקות לגבי אי מתן מענה, הוא גבוה בהרבה - - -
יואל חסון: יוצא 1.8%, מתוך ה 18% 10% הם אי מתן מענה - - -
הלל שמגר: אז אני מציג שוב, 18% מתוך התלונות נסבו על מה שאנחנו קוראים שירות לצבור באופן כללי, מתוך ה 13,000 תלונות.
מיכאל איתן: 20% זה נגיד 2,600 תלונות לענין של השרות לצבור, מתוכן 10% זה אי מענה.
הלל שמגר: לא, 10% הם מסך הכל וכ 50% מתוך ה 18%.
מיכאל איתן: אז 1,300 תלונות בערך נוגעות לענין הזה.
מיכאל איתן: ומתוכן נמצאו מוצדקות כשש מאות, שבע מאות.
הלל שמגר: הנתון הוא ארצי, חוצה משרדים, חוצה גופים מבוקרים.
הלל שמגר: הנתון המעניין הוא שבנושא הזה, שיעור התלונות המוצדקות גבוה בהרבה מן השאר.
הלל שמגר: פירושו של דבר שבעצם כל פונה שני בנושא הזה נמצא שלא קיבל מענה או קיבל מענה לאחר זמן רב מאד.
הלל שמגר: לכן, כתוצאה גם מהטיפול שלנו בתלונות הללו, המידע שעבר לביקורת העלה את המחשבה שיש באמת מקום לבחון את הנושא של השירות לצבור במובן הרחב, ועל כך יוכל מר הלינגר, מנהל אגף בכיר, שהופקד בשעתו ועסק בדוח שהוגש, להרחיב.
אהרן הלינגר: כפי שצויין, בשנת 2003, משרד מבקר המדינה ביצע מטלה מערכתית בנושא השירות לצבור.
אהרן הלינגר: אני רוצה כבר מראש לסייג שכל מה שאני אומר נכון למועד הפרסום של הדוח הזה - - -
מיכאל איתן: לצערי הרב הוא נכון גם להיום.
יואל חסון: האם אתם עובדים על דוח נוסף בענין?
מאיה מוזס: בנושאים מסויימים המשרד בדק.
מאיה מוזס: סיוע לניצולי שואה בשנת 2007 זה היה פרק נרחב אצלנו.
מאיה מוזס: היתה ועדה של השר נאמן, שבדק החלטות ומעקבים אחרי החלטות של הוועדה לענייני ביקורת המדינה.
מאיה מוזס: אספקטים מסויימים של הנושאים נבדקים במסגרת בדיקה פרטנית.
אהרן הלינגר: בשנת 2009 פורסם דוח בנושא:
אהרן הלינגר: היבטים בניהול פרוייקט מימשל זמין של מבקר המדינה כך שנושאים שהועלו בדוח שהועלו בדוח 53ב' נושא השירות לצבור נבדקו לאחר שנים וממשיכים להיבדק, גם נציבות תלונות הצבור מטפלת בנושאים שהועלו בדוח.
הלל שמגר: הערת ביניים, להשלים את הנתון, כשדיברנו על שיעור התלונות המוצדקות בנושא הזה בשנת 2009 ואמרנו שהוא שיעור גבוה במיוחד, של 52%, אני יכול לציין, הדבר לא מופיע בדוח אבל מעיבוד נתונים שערכנו לקראת הישיבה הזו, עולה שמתלונות בתחום הזה שהתקבלו על כמה גופים כמו המוסד לבטוח לאומי, משרד הפנים, משטרת ישראל, משרד התחבורה, מינהל מקרקעי ישראל, השיעור היה גבוה בהרבה.
הלל שמגר: המוסד לבטוח לאומי 65%, משטרת ישראל 53%, מעט מן השיעור הגבוה כשלעצמו.
הלל שמגר: משרד התחבורה 60%, מינהל מקרקעי ישראל 66%, בנושא אי מתן מענה, זה נתון.
יצחק שגב: לא שמענו אם האחוזים האלה, לפי דברי מר שמגר, האם נוגעים לתלונות שלא קיבלו מענה?
אהרן הלינגר: כן.
אהרן הלינגר: אי מתן מענה או אי מתן מענה - שנמצאו כמוצדקות.
יצחק שגב: מוצדקות זה משהו אחר ואי מענה זה משהו אחר.
הלל שמגר: מוצדקות בנושא הזה של אי מענה.
יואל חסון: הגורם המבוקר הודה או שנתגלה בבדיקה שאכן זה נכון.
הלל שמגר: השאלה היא לא שאלת המספרים המוחלטים משום שהכל מעובד גם השוואתי לגופים אחרים.
הלל שמגר: השיעור באחוזים, הרי לא היו שתי פניות, לא למינהל מקרקעי ישראל ולא למשרד הפנים, זה באחוזים.
נעמי לבני: לגבי 60% מהפניות בנושא הזה של חוסר היענות, השאלה שלי היא ממה?
נעמי לבני: אם היו שם שתי פניות בנושא, אם 70% מן התלונות הן כאלה מתוכן 60% לא נענו אז בסדר.
אהרן הלינגר: רגע, רגע, גבירתי, אם התלונות היו מרוכזות במקום אחד במשרדי הממשלה היינו יכולים לתת תשובה מדוייקת לשאלה שלך אבל בתשעה עשר משרדי ממשלה אותם אנחנו ביקרנו התלונות היו מפוזרות אצל מספר בעלי תפקידים ולא הצלחנו להגיע למאת האחוזים כדי להעריך כמה מהן לא קיבלו תשובות, זו הבעיה.
יואל חסון: האם יש למישהו כאן ספק שתמונת המצב היא הרבה יותר חמורה ממה שהוצג בדוח?
יואל חסון: אני רוצה להגיד לכם משהו.
יואל חסון: אני הייתי במשך חמש שנים יועץ ראש הממשלה לפניות הצבור ואני, תאמינו לי, דוקטור לפניות הצבור ואני אומר לכם, חד וחלק, פה זה המעטים שבמעטים שגם יש להם את האומץ לעלות שלב נוסף ולהתלונן על זה שלא נתנו להם תשובה.
יואל חסון: זאת אומרת, זה שהם כבר איבדו אמון - איבדו אמון אבל הם עדיין לא לגמרי איבדו אמון וכתבו מכתב למבקר המדינה הם אמרו לעצמם: בטח הוא לא יענה לי, ולא היתה להם תקוה אבל הוא איכשהו כן ענה להם ואני אומר לכם שכמות האנשים שלא מקבלים תשובות היא הרבה יותר דרמטית ממה שאתם חושבים ואומרים.
יואל חסון: אני לא בטוח לגמרי שזה בכוונת מכוון, שזה ענין מזיד, לא בטוח כי אני חושב שיש בעיה ואת זה ראיתי ביום יום בעבודה, של דברים טכניים, של מכתבים שהולכים לאיבוד, דואר שלא מנותב נכון, המון דברים שגם בטוח גורמים גם לתקלות האלה.
יואל חסון: עדיין, אני אומר לכם, תמונת המצב היא הרבה יותר חמורה, שוב, מכל הסיבות שבעולם והתוצאה היא שהרבה מאד מהאזרחים נראה לי כמה - - -
יעל שביט: היום או ב 2002?
יואל חסון: היום היום היום, אני אומר לך - - -
יעל שביט: אני חושבת שאנחנו יכולים להציג לך הנתונים.
יואל חסון: אני לא יודע, ולגבי רשות המסים, רק היום עברתי על מכתב של אזרח שאומר לי שהוא לא מצליח לקבל תשובה מכם.
יעל שביט: או.
יעל שביט: קיי.
יעל שביט: אבל אני יכולה לשלוח לך בשמחה את הנתונים - - -
יואל חסון: אני לא יודע תראי אני לא יודע אם כל ארגון יכול בוודאות להגיד לי שהוא נותן מענה מלא לאזרחים שפונים אליו, לצערי אני אומר את זה.
יעל שביט: אבל יש הבדל בין לתת מענה מושלם לבין מענה.
יעל שביט: לא יכול להיות מטבע הדברים, יש לנו חמשת אלפים, ששת אלפים פניות בשנה אז יש - - -
יואל חסון: גבירתי, אני רוצה לשאול אותך שאלה אחרת.
יואל חסון: ההודעה אוטומטית שהוצאת היום לאזרחים כתשובה, "קיבלתי תלונתך נטפל בזה" וזו התשובה היחידה שהוא קיבל מאז מעולם.
יעל שביט: לא בסדר, לא בסדר.
יואל חסון: יפה, אז יש בעיה ואנחנו רוצים לפתור את הבעיה.
יעל שביט: ל 18,000 תלונות באינטרנט עונים תשובה מיידית, תשובת ביניים מיידית ותשובה סופית בממוצע ב 2010 תוך שבעה ימים בכל רשות המסים ל 18,000 פניות.
אהרן הלינגר: לכן אתם לא מופיעים כאן בטבלה.
יעל שביט: נכון, התחלנו ב 2006 עם 63 יום ממוצע למענה וענינו אמנם רק על חלק מן הפניות אבל ב 2005 אף אחד לא ענה אבל היום, מאה אחוז נענות תוך 7 ימים, אנחנו כל פעם מודדים את זה ומשפרים.
יעל שביט: אז זה יהיה לא נכון להגיד - - -
יואל חסון: חברים אנחנו עושים פה דיון כללי אז יכול להיות שנוצרת כאן תחושה של הכללה.
יואל חסון: יש טובים יותר וטובים פחות, הכוונה היא עוד פעם לשפר ולא להיכנס פה עכשיו לדקויות.
יואל חסון: אל תיעלבו בקיצור.
יעל שביט: אנחנו עושים כל כך הרבה מאמצים.
חנן אהרון: המשפט שנאמר פה שמ 2003 לא השתנה כלום עד היום ואני חושב שזה ממש לא נכון.
יואל חסון: השר אמר את זה אז הוא יעמוד מאחורי הדברים.
מיכאל איתן: אל"ף, אני חוזר בי, בטוח שהשתנו דברים.
מיכאל איתן: ראשית התאריך, שנית, השתנו גם אנשים ובהרבה מקומות גם יש נסיונות לשפר אבל, תיכף נדבר על מימצאים, נראה את המימצאים של 2003, ונראה.
מיכאל איתן: הרי יש כאן עולם ומלואו של מערכת יחסים בין מימשל לבין אזרח, ואילו כאן נגענו בדבר אחד קטן: רק לענות לו, האזרח לא מחכה סתם לתשובה, הוא מחכה לסידור הענין שלו וכשנדבר תיכף על המכלול, אתם תראו שאנחנו עדיין בבעיות קשות.
אהרן הלינגר: כפי שציינתי המטלה המערכתית נעשתה בתשעה עשר משרדי ממשלה ובחמישה גופים צבוריים נוספים.
אהרן הלינגר: במסגרת המטלה בדקנו את תפקוד ההנהלות של חלק מאותם משרדים וגופים בתחום השירות לצבור ואת הפעולות הממשלתיות שעשו בתחום זה גופי מטה ובקרה ממשלתיים.
אהרן הלינגר: אני אזכיר בענין הזה את נציבות שירות המדינה, אגף תקציבים, אגף החשב הכללי במשרד האוצר.
אהרן הלינגר: כשאני אומר ההנהלות של אותם גופים, אני חייב לציין שבחלק מהפגישות שהיו לנו עם מנכלי"ם של משרדי ממשלה הם חזרו ואמרו שהם לא נבחנים על הפרמטר הזה של השירות לצבור ולכן הנושא הזה לא נמצא אצלם בסדר העדיפות של הטיפול שלהם כמנכלי"ם של המשרד.
אהרן הלינגר: הביקורת נועדה להעריך את רמת השירות הניתן לצבור על ידי גופים צבוריים, לזהות את הליקויים, את הסיבות ולהמליץ על שיפורים כוללים.
אהרן הלינגר: הביקורת לא עסקה בתוכן של השירותים לגופם אלא בנקודות החיכוך שבין האזרח לרשות לצורך קבלת השירותים.
אהרן הלינגר: המימצאים: הביקורת העלתה תמונה רחבה של ליקויים בנושאים ובהיבטים רבים בתחום השירות לצבור, במספר רב של הגופים שנבדקו.
אהרן הלינגר: חלק מן המימצאים נגעו במגע ישיר של הצבור עם הגופים, מגע שמוכר לצבור מחיי היומיום כגון, המתנה ממושכת בתור, מענה טלפוני, אי מתן אישורים בדבר קבלת פניות, תלונות בכתב, ומשך טיפול ארוך מהסביר או מהנדרש על פי חוק.
אהרן הלינגר: מימצאים אחרים נגעו לתשתית הפיזית והניהולית של מתן השירות כגון: היעדר שימוש יעיל במערכות ממוחשבות לצורך טיפול בפניות הצבור, נוהלי עבודה חסרים, עבודת מטה לקויה של הנהלות הגופים בכל הנוגע לבקרה ופיקוח על רמת השירות ובחינה ותכנון עקביים של דרכים לשיפור.
אהרן הלינגר: פה אני רוצה לציין שבסיכום הדוח ציין מבקר המדינה "מן הראוי שגופי ממשלה ועובדיהם שבידיהם הופקדה עוצמה המשפיעה על איכות חיים של אזרחי ותושבי המדינה יעמיקו את שנעשה עד כה בתחום שירות לצבור שהוא אחד מתכליותיו העיקריות של שירות המדינה.
אהרן הלינגר: על העובדים בכל הדרגים להפנים את חובתם להיות משרתי הצבור ולא אדוניו.
אהרן הלינגר: " אני אוסיף בקשר לדברים שנאמרו פה לגבי תיקון הליקויים בדוח: בחלק מהתחומים שמשרד מבקר המדינה בדק בדוח משנת 2003, בנושא השירות לצבור חל שיפור.
אהרן הלינגר: כדוגמה, שימוש נרחב יותר במערכות ממוחשבות, ובקשר שבין הצבור לגופים הצבוריים אולם, בין היתר מבירור תלונות בנציבות תלונות הצבור במשרדנו, ומן הדוחות שפירסם משרד מבקר המדינה בשנים האחרונות בנושאים שבהם עסק הדוח, עולה כי הגופים הצבורים והעומדים בראשם טרם הטמיעו את ההכרה שהצבור הוא צרכן שיש לשרתו באופן מיטבי, בין היתר בנושא של מענה לפניות ולתלונות.
אהרן הלינגר: בנקודה הזאת אני רוצה לציין שמהבדיקות שאנחנו עשינו בזמנו התברר שהנושא שהכי מעיק על האזרח זה אי קבלת מענה לפניות בכתב ולתלונות ואי קבלת מענה לפניות טלפוניות.
אהרן הלינגר: באותו זמן התקשרנו עם סטודנטים שישבו במשרד מבקר המדינה והתקשרו למספר רב של גופים צבוריים והיו מקרים בהם במשך שעתיים לא הרימו את הטלפון בשעות הקבלה של אותם גופים.
אהרן הלינגר: כפי שצויין לא עשינו מעקב בנושא הזה, לגבי המצב היום אבל, בהחלט אלה הנושאים שמעיקים על האזרח בקשר שלו עם משרדי הממשלה הצבוריים.
יואל חסון: מבקש מהשר להתייחס ולהציג את מה שנעשה.
יואל חסון: נפתח את זה לדיון אחרי שהשר יתייחס.
מיכאל איתן: אנחנו עוסקים בתחומים רבים, ישנם כאן הרבה מאד אנשים מסביב לשולחן אתם אנחנו נפגשים מעת לעת במסגרת הרצון של הממשלה לשפר את השירות לצבור, והתפקיד שהוטל עליי הוא לעשות ולקדם את הנושאים בתחום הזה.
מיכאל איתן: אני רוצה להתחיל בדברי שבח בראש ובראשונה לביקורת המדינה.
מיכאל איתן: אני אומר ביקורת המדינה כי הדוח הזה שאנחנו מטפלים בו היום או מתייחסים אליו כנקודת התייחסות הוא משנת 2003 ואם מר אהרן הלינגר היה גם אז אחראי למה שכתוב כאן
מיכאל איתן: אז אני באמת רוצה לומר לך "ישר כח!" גדול, עבודה רצינית, מקיפה ומקצועית.
מיכאל איתן: בשנת 2003 נכתבו גם דברים מדהימים, שרואים קדימה, ומי שקורא היום את הדוח של 2003 ומסתכל על ההבנה של חשיבות השימוש בטכנולוגיה על מנת לקדם את הנושאים של הביורוקרטיה יכול לשאול את עצמו למה לא לקחו את הנייר הזה ולא פעלו על פיו?
מיכאל איתן: היינו נראים היום מדינה הרבה יותר חזקה, מדינה יותר דמוקרטית, מדינה יותר יעילה ולצערי הרב, אני סקפטי לגבי הטענה שהפערים צומצמו, למה?
מיכאל איתן: חברים, זה לא חכמה להגיד שהיום במדינת ישראל אפשר לשלם תשלומים באינטרנט, ההמצאה הזו קיימת כבר עשר שנים לפחות, חמש עשרה שנה, היום אנחנו נמצאים בדור אחר, אנחנו נמצאים בעולם אחר, החכמה היא למדוד את היכולת שלנו להטמיע טכנולוגיות יחסית למה שהיה אז, היינו אז ב 2003 בעידן אחר מבחינה טכנולוגית, מבחינת היכולות הטכנולוגיות.
מיכאל איתן: מה היה כבר אז לעומת היום?
מיכאל איתן: זה שהתקדמנו - התקדמנו אבל השאלה היא האם התקדמנו בקצב המתאים ומיצינו בצורה יותר טובה את האפשרויות הטכנולוגיות?
מיכאל איתן: אני רוצה לומר, אני לא סתם חולק שבחים אלא אני גם ביקשתי מעורכת דין רביבי, לקחת את הדוח, לפרק אותו למרכיבים ולהראות שלפחות מבחינת ההתיחסות שלנו ומבחינת בניית איזושהי תכנית רלבנטית לשיפור השירות היום, אפשר לעשות.
מיכאל איתן: לקחנו את הביקורת כנקודת מוצא, והטבלה שאנחנו הכנו היא אמנם בשפתנו, היא צריכה להראות עמוד עמוד, כל חלק וחלק מהביקורת, כשלמעלה השדות שנמצאים למעלה, הטורים שנמצאים למעלה הם טורים שמתייחסים בחלק אחד לעמוד, ובחלק שני לביקורת על הסוגיה.
מיכאל איתן: ראו לכמה פריטים התייחסנו בביקורת, בצד ימין בעמודה הזאת, כאשר זה נמשך הלאה בצורה מאד מאד מפורטת, כאשר בעמוד הבא אנחנו מתייחסים לפעולות שאנחנו מבצעים על מנת לנסות ולהביא לפתרונות בליקויים שנמצאו.
מיכאל איתן: הדברים נחלקים לפרקים הבאים: עמודה ראשונה זה הקמת יחידה של מערך שירות לקוחות, שזה חלק מההמלצות שעליהן מדברת הביקורת כלומר, הביקורת מדברת על כך שאין עבודת מטה ואין קשר בין עבודת מטה לבין המשרדים ולכן כל הארגון הזה לוקה בכך שאין לו התיחסות כארגון כולל שיש לו יחסים בין יחידות המטה לבין המשרדים השונים.
מיכאל איתן: אנחנו מבינים ולא רוצים שהם יהיו יחסים של כח צנטרליסטי חזק מדי כי זה לא יעבוד אבל כן רוצים שתהיה איזושהי מערכת של ארגון, של הנחיה, של מדיניות, שתוכל להנחות את המשרדים, שתוכל לקבוע להם תקנים, שתוכל לקבוע להם סטנדרטים, את זה צריך לעשות באיזושהי יחידת מטה מתואמת ולכן, אחד הנושאים שבהם אנחנו עוסקים זה הקמת מערך שרות לקוחות לארגון הזה ששמו ממשלה.
מיכאל איתן: הטור הבא זה מדידות, מישהו אמר כאן, דיברה כאן יעל משרות המסים ואמרה: "אנחנו יודעים שהשתפרנו בנושא טיפול בפניות כי אנחנו מודדים, אנחנו מודדים.
מיכאל איתן: " אנחנו בדקנו כמה זמן לוקח, אנחנו עושים סטטיסטיקה, אנחנו בודקים ואנחנו יודעים כמה פעולות בארגון הזה שקוראים לו ממשלת ישראל, נמדדות, כמה משרדים יודעים להגיד כמה זמן אנשים מחכים אצלם בתור בסניפים גדולים המציעים קבלת קהל.
מיכאל איתן: אם הם לא יודעים את זה, איך הם יודעים להגיד אם הם השתפרו?
מיכאל איתן: אם הם לא יודעים את זה איך הם יודעים לבקש עוד כח אדם שיקל על המצוקות?
מיכאל איתן: אם הם לא מודדים את זה אז איך אני אוכל להגשים את החלום שלי שבאייפון בן אדם שרוצה להגיע לתור במס הכנסה יוכל לקבל מיד כמה אנשים יש בתור ואז להחליט אם שווה לו בשעה שלש אחר הצהרים כשבארבע נגמרת קבלת הקהל להגיע לשם כן או לא.
מיכאל איתן: וזה חלום ישן וארכאי כי החלום המעודכן הוא שהוא בכלל לא יצטרך לבוא לשם, הוא יוכל לסדר את כל ענייניו במחשב, ולא להגיע למשרד אבל, בוא לא נלך עד לשם, בוא נתחיל עם זה שנוכל למדוד ולדעת מה קורה במשרדים שלנו.
מיכאל איתן: אז כל נושא המדידות זה גם, זה לא רק כלי ניהולי אלא שיש בו גם אלמנט נוסף:
מיכאל איתן: אם אנחנו נמדוד ומה שאנחנו מודדים צריך להיות גם שקוף לצבור, אנחנו ניתן גם תמריץ חזק מאד למשרדים ולשרים הממונים שיצטרכו לתת דווח למה הם יוצאים מקום אחרון בכל פעם שהם נמדדים?
מיכאל איתן: אנחנו נמדוד לא רק את היחידה כלפי היחידה אלא גם באופן השוואתי, על מנת שתהיה איזושהי אוריינטציה, הדבר הזה אמור להיות אחד המניעים לכך שהנושא של מתן שירות ושיפור שירות יעלה למקום יותר גבוה בהירארכיה של סדר העדיפויות של המשרדים.
מיכאל איתן: אני מאמין –ואנחנו, תראו, אני לא קיבלתי יכולות, לא רציתי לקבל יכולות ולא חושב שזה גם יעיל, שאני אוכל לענות להמון פניות שבאות אלי היום כמו "למה יש תור בסניף כפר סבא של רשות האוכלוסין?
מיכאל איתן: " אז מה אני יכול לעשות?
מיכאל איתן: מקבל הרבה פניות כאלה, לצערי הרב אני עונה כי אני לא יכול להיות אחד שלא עונה אבל במהות אני לא יכול לבדוק את הבעיה וגם אסור לי, אני לא יכול לבוא וללכת לסניף כפר סבא, כשר עם ארבעה עוזרים או ללכת לכל הסניפים בארץ ולהתחיל לנהל להם שם את הסניפים.
מיכאל איתן: האם אני יכול להגיד לו: תוסיף עוד פקידים?
מיכאל איתן: הוא יגיד לי: מאה אחוז מיכאל איתן, האם אתה רוצה שהוא לא יעמוד בתור?
מיכאל איתן: תביא לי עוד כמה אנשים, לא יהיה תור.
מיכאל איתן: אז אני הולך למנכ"ל, המנכ"ל אומר לי: תשמע, אם אני אקח עוד כמה אנשים לקבלת קהל אז תהיה לך יופי של קבלת קהל אבל משך הזמן שיקח להפיק את התעודות יקח עוד שבועיים אז תחליט מה אתה רוצה שיהיה פחות עומסים ויותר מהר?
מיכאל איתן: או הפוך?
מיכאל איתן: וכל אחד עם הבעיות שלו ולך תבדוק את הטיעון אמיתי.
מיכאל איתן: או טיעון כסות או משהו אחר.
מיכאל איתן: הקונספט מוכרח להיות שהאחריות מוטלת על המשרדים והם צריכים להסתדר, עם סדרי העדיפויות שלהם ועם התקציב שלהם ועם הניהול שלהם ורק בדיסקט שלהם צריך להיות דבר אחד: כשאנחנו משקללים את כל תהליך העבודה אנחנו מעלים את נקודת ההתיחסות כנקודה של שיפור השירות ומישהו כאן אמר "בבדיקה שלכם אתם גיליתם שהמנכלי"ם אמרו לכם : זה לא בסדר העדיפויות" אז אנחנו מנסים ואני מקוה שאני אצליח להגשים את כל הדברים האלה, אני דוחף את זה במרץ אבל זה הולך לאט כי אתם יכולים לבד להבין שזה לא שינוי קל.
מיכאל איתן: אנחנו מייצרים מערך מדידות שיתבצע בעשרות רבות של שירותים ומערך מדידות שיוכל לשקף עשרות פעולות שכולן בנויות על הדברים שאתם הצבעתם עליהם, כמה זמן עונים, איך נראה המקום, מה השימוש בטכנולוגיות, מה מידת שביעות הרצון של האנשים, את כל הדברים האלה -מה אני יכול לעשות, אני לא יכול לתקן, אין לי תקציב, אין לי יכולות, אין לי סמכויות אני יכול רק לשקף את זה באיזשהו מדד ולקוות שדעת הקהל תהיה מספיק חזקה על מנת שבסופו של דבר המשרדים יגידו: אנחנו מוכרחים לעשות משהו, אנחנו לא רוצים להיות אחרונים בטבלה הזאת שמתפרסמת פעמיים בשנה.
מיכאל איתן: ואנחנו משקיעים בזה מאמץ רב, פיתחנו מדד, אנחנו כבר עשינו מדידות לבדוק אם מה שאנחנו מודדים יש לו היתכנות, כי גם כשאתה רוצה למדוד אז לא כל דבר בשטח הוא מדיד, ויש יום עיון בחודש מאי, אנחנו במשא ומתן עם המנכלי"ם, אנחנו נציג את כל החומר, אנחנו נשמע את כל המשרדים, נשמע את ההערות שלהם, אנחנו יוצאים למכרז של מיליוני שקלים, לחברות מדידה שיעשו את זה ואנחנו נפרסם מדד פעמיים בשנה שיצטרף לדוחות שלכם, יצטרף לעבודה של הפיקוח, שיתן נתונים והנתונים יהיו פתוחים לצבור ואני מקוה מאד שהמושג האחריותיות כלומר, היכולת של האזרח לבדוק ממשלה על פי ביצועים ייכנס לתוקף בתחום הזה.
מיכאל איתן: הטור הבא שגם הוא כלי לענות להתייחסויות זה "מעש"ה" ו"נמ"ל".
מיכאל איתן: המבקר מתריע בשורה ארוכה של סעיפים, כולם נמצאים כאן בדף הארוך הזה, מי שרוצה אנחנו נוכל לתת לו את זה למרות שזה כתוב כאן בשפה מקצועית שלנו, שהיא איזשהו ז'רגון פנימי שלנו אבל אנחנו ניתן את זה אם מישהו רוצה יוכל לקבל.
מיכאל איתן: נמ"ל זה נקודת מפגש של האזרח.
מיכאל איתן: אחת הבעיות הקשות שלנו היא לא בהכרח המענה בכתב, גם הוא בעיה אבל היא מענה בטלפון, והמבקר מצביע על זה פעם אחר פעם, הוא גם מצביע על דבר אחר, שזה מרתק לשמוע אותו, שאין לנו שום מושג מהו קטלוג השירותים שהממשלה נותנת לאזרח.
מיכאל איתן: אין בשום מקום.
מיכאל איתן: אני שנה וחצי כבר עוסק בתחום, לא יכולתי למצוא ואין בשום מקום ואני גם אולי אעשה עוול למשרד אחד או שניים אבל בעשרות יחידות אין.
מיכאל איתן: בענין של מעש"ה, מעש"ה זה מידע על שירותי המשלה.
מיכאל איתן: אנשים פונים, סיפר לי עכשיו בדרך מישהו שמנהל באחד המשרדים ולא אנקוב בשמו, שלקח לו שלושה ימים להגיע, כי בהתחלה הסתבר שזה רק אחר הצהרים, ועד שהוא תפס את הפקידה שאמרה לו שזה רק אחר הצהרים כי היא מקבלת קהל, היא לא יכולה בזמן שהיא מקבלת קהל גם לענות לטלפונים, ואחר הצהרים עד שתפס את הפקידה לקח לו שלשה ימים וכשהוא אמר לה בטלפון, אחרי שלשה ימים מה הוא צריך היא אמרה לו: אתה חייב לבוא הנה לקבל תדריך שאני אגיד לך כל הפרטים שאתה צריך.