GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
מיכאל איתן: כל הפעולות האלה ביחד יכולות היום להיעשות -במיוחד עם אותו אדם אבל היום, אתם יודעים, מעל חמישים אחוז מלקוחות הבנקים, יש להם כבר חשבונות ויודעים לנהל את העניינים שלהם באינטרנט בבנק, אז יש אחוזים גבוהים מאד באוכלוסיה שיודעים, אם היתה להם אפשרות לקבל את כל המידע הזה באינטרנט, הוא לא היה מבלבל לה את הראש פעם ראשונה כשקיבלה קהל, הוא לא היה מבזבז זמן שלושה ימים למצוא אותה אחר הצהרים וכל מה שהוא צריך להבין היה כתוב.
מיכאל איתן: זה דבר שאנחנו עובדים עליו, הוא לא פשוט, וגם נמ"ל, המעש"ה זה מידע על שירותי הממשלה, יהיו שם זמני פתיחה, איפה מקבלים את השירות, הסבר קצר על השירות, יכולת מבחינתנו לעזור למשרדים לתת את השירות מחוץ למשרד.
מיכאל איתן: שאנשים לא יגיעו למשרד ואם הם באים הם יבואו כבר מוכנים, זה חוסך המון המון מהמגע שכבר מקבלים אותו ונחמדים אליו אומרים לו: תשמע סבא, שכחת להביא את תעודת הזהות, תסע עוד פעם ותחזור.
מיכאל איתן: הוא כותב: קיבלתי שירות נהדר והפקיד היה נחמד רק מה, אני שכחתי להביא תעודת זהות.
מיכאל איתן: הוא לא אומר, למה לא יכולתי לקבל באיזשהו מקום הודעה מוקדמת כשאני בא לסדר את הענין אני אדע שאני צריך להביא תעודת זהות, זה ענין שלנו, זה לא הענין שלו, אני אומר שלנו של הממשלה כי אנחנו חוסכים שהוא עומד בתור, הוא עמד בתור, זה לא שרק הוא בזבז זמן, גם אנחנו בזבזנו.
מיכאל איתן: מהיעילות שלנו, מהתקציבים שלנו, אנחנו נגיע לייעול השירות, אז מעש"ה, מידע על שירותי הממשלה, נמ"ל, נקודת מפגש לאזרח, אני אגיד את זה בקיצור כי אני מתחיל להתעייף , אני גולש מדי לפרטים.
מיכאל איתן: נמ"ל, אנחנו רוצים לעשות דבר שאני הבאתי אותו מניו יורק בתחילת הדרך, הבאתי אותו משם, מהמענה, מספר כמו 113, שיהיה קל לשדר אותו לצבור, כמו 106 ברשויות המקומיות, האדם מרים טלפון, "ממשלה שלום, מה אני יכול לעזור לך?" ושם על בסיס קטלוג השירותים ומידע שניתן, יפנו אותו ישירות למקום שבו הוא צריך לקבל את השירות.
יואל חסון: רק מידע?
מיכאל איתן: רק מידע והפניה.
יואל חסון: שיהיה איזה סוג של call center שהמדינה תשכור, וזה כל הסיפור.
מיכאל איתן: ככה גם אני חשבתי: ויהיה ניתוב ויהיה ניטור, אלא חברים יקרים, כמה פשוט ככה מסובך, למה?
מיכאל איתן: אני לא יכול, אני לא יכול להרשות.
מיכאל איתן: היום, כל משרד אומר לעצמו אני אעשה ואחר כך הוא מפרסם טלפון ואחר כך לא מרימים שם את הטלפון, אנחנו יודעים, מה יקרה אם אני אומר "ממשלה שלום" ואני אתן לו מספר טלפון ולא יענו בטלפון.
מיכאל איתן: למה לא יענו לטלפון?
מיכאל איתן: כי המשרד עבר ממקום למקום ושכח להודיע, כי לא עדכנו את הענין.
מיכאל איתן: אנחנו צריכים לבנות, הקושי כאן הוא לא בהקמה, הקושי כאן שזה יתפקד ויתופעל נכון, לייצר את המערך שמבחינתו יש נקודת מפגש לאזרח, אבל האחריות על העדכונים ועל המידע שניתן משם תהיה על המשרדים והמשרדים, כל אחד ואחד מהם היום גם יש להם בעיה, שאתה בא היום לא לרמת מנכ"ל אלא לרמת סמנכ"ל, ואתה שואל אותו: תן לי סקירה של כל השירותים שהמשרד שלך מספק, הוא לא יודע, הוא לא יודע, תן לי את רשימת המקומות שבהם מקבלים קהל אצלך במשרד, בכל מקום שעות פתיחה וסגירה, אין לו את זה מוכן, אין לו, כשאתה בא אליו ואומר לו: תוציא לי את רשימת השירותים -אתה סמנכ"ל ארגון ומינהל, תוציא לי את רשימת השירותים שאתה מספק לצבור, שעות קבלה ומי אחראי על כל שירות.
מיכאל איתן: אין כזה דבר.
מיכאל איתן: לא ברמת ממשלה.
מיכאל איתן: אז ה"פשוט הזה" אז לתת, להגיד לאזרח, שמע, ממשלה שלום, הוא מבסוט, אני מפנה אותך לטלפון זה וזה נגיד שהוא מצלצל בלילה ואין קבלת קהל והוא אומר אין קבלת קהל אני בעמדת שירות אומר לך גם שאתה יכול באינטרנט לפתור את הבעיה אתה צריך להביא דברים זה וזה אבל נותן לך גם את הטלפון של הבן אדם שהוא אחראי מבחינת המשרד ולא עונים.
מיכאל איתן: אם אני לא יוצר מנגנון מתואם עם המשרדים שהמשרדים יפרסמו את השם ואת הטלפון ולא אני כי אני, הם יגידו מי אני, שיענה הוא, שחיים משה הוא העונה, מאיפה הוא יודע שחיים משה הוא העונה?
מיכאל איתן: חיים משה שלחו אותו לקורס.
מיכאל איתן: אז משרדים צריכים להיות, צריך להיות מתואמים עם המשרדים זו עבודה סיזיפית אבל היא לא יכולה להיעשות בלי שלב של תיאום עם המשרדים וזה לוקח זמן אבל לשם אנחנו הולכים, עוד פעם, מתוך רצון לתקן את הליקויים כי מה אומר הדוח של מבקר המדינה תקראו מה שהוא אומר "אין מספיק מידע על שירותי הממשלה, אין מענה טלפוני כמו שצריך.
יואל חסון: אולי לא צריך שרות טלפוני, אולי צריך דווקא להגיד לאזרח.
יואל חסון: האם זאת הדרך?
יואל חסון: כי הרי אתה אומר לעצמך, פקיד, גם בטלפון הוא מוגבל, הוא לא יכול לתת שמות, המידע מוגבל, הוא לא יכול לזהות את האדם - - -
מיכאל איתן: הנושא הבא, אנחנו עושים פיילוטים מקדימים, פרויקטים במימשל זמין ופעולות נוספות שכולן מטרתן לפי הרשימה שהכנו כאן, רשימת הליקויים, לענות על הליקויים.
יואל חסון: מבחינת מה החזון שלך?
יואל חסון: לאן אתה רוצה להגיע בתום כהונתך?
יואל חסון: איך היית רוצה שהדברים ישתנו?
מיכאל איתן: אני אגיב.
מיכאל איתן: אל תהיו סקפטים כי אני שמתי לעצמי מטרה משונה.
מיכאל איתן: המטרה המרכזית שלי היא לקבע את הפעילות על מנת שכשאני אצא ממנה -ואני יודע שהזמן שלי הוא שלי לטווח קצר מאד, הפעילות הזו לא תימוג כמו נסיונות קודמים אלא תהיה לה המשכיות.
מיכאל איתן: ובהמשך לזה, הכנתי כאן שקף של פעולה מבנית לאורך זמן שמייצרת מערך שאני מקוה שהוא יחזיק מעמד גם בהמשך.
מיכאל איתן: אנחנו מקימים יחידה שמורכבת מגופים קיימים במשרד ראש הממשלה ובאוצר, יחידת מטה שהיא נקראת הועדה הבינ-משרדית לצמצום הנטל הבירוקרטי ושיפור השירות.
מיכאל איתן: היחידה לשיפור השירות שמוקמת עכשיו במנדט שלי היא רק חלק אחד, במקביל אני זיהיתי שבממשלה יש המון גופים ביחידת מטה ואנחנו לא הגענו למשרדים.
מיכאל איתן: במשרדים אנחנו מדברים על הקמת מערך בכל משרד ומשרד אבל קודם כל בואו נעשה סדר ביחידת המטה.
מיכאל איתן: תסתכלו כמה גופים שכולם עוסקים בדברים מאד מאד מקבילים.
מיכאל איתן: יש ועדה באוצר בראשות מנכ"ל משרד האוצר, שמטפלת ב doing business.
מיכאל איתן: מה זה doing business?
מיכאל איתן: זה שיפור השירות לעסקים אז למה צריך להיות שיפור השירות לצבור ביחידה אחת ועוד יחידה מקבילה שמטפלת בשיפור השירות לעסקים?
מיכאל איתן: למה יש יחידה אחת שקוראים לה שיפור השירות לאזרח והיחידה השניה אומרת: אנחנו מימשל זמין.
מיכאל איתן: מה זה מימשל זמין אם לא שיפור השירות באמצעות טכנולוגיה לאזרח?
מיכאל איתן: יש יחידה אחת שמטפלת בתכניות עבודה של המשרדים וחלק מהמטרות שלה זה ייעול השירות הצבורי והעלאת הנושא של השיפור בסדר עדיפויות של תכניות עבודה של המשרדים, היא עובדת במשרד ראש הממשלה ויש יחידה אחרת לשיפור השירות ויש עוד יחידות שעוסקות בנטל בירוקרטי גם במשרד המסחר והתעשיה אפילו יש, לא שמנו אותם כאן כי הם מודדים כלומר, צריך לעשות איזשהו מערך יותר יציב ולהעלות את כל הנושא הזה כחלק ממכלול אחד תוך תיאום, לא נוכל להביא לאיחוד יחידות ולכך שיחידות יסכימו להגיד: אנחנו לא רוצות לעבוד יותר אבל לפחות שישבו עם תכנית עבודה אחת מתואמת, יש לנו הסכמה עקרונית להשיג לייסד את המנגנון הזה, כבר דיברנו עם כל הגורמים וזה קיבל אישור של ראש ממשלה ומנכ"ל האוצר הסכים והדברים האלה באים בתיאום עם מנכ"ל משרד ראש הממשלה כלומר, הם קורמים בימים אלה עור וגידים.
מיכאל איתן: הקמת היחידה לשיפור השירות היא עם התכניות שאנחנו מכינים.
מיכאל איתן: הגענו לסיכום שהיא תוקם, באורח קבע בנציבות יהיה משנה לנציב שירות המדינה שהוא יהיה אחראי על כל התחומים האלה ועדיף, לא מדבר על דרגים פוליטיים כי אלה ייעלמו אבל שזה יהיה ממוסד שם, כרגע זה מוקם במשרד ראש המשלה, מחכים למינוי נציב על מנת לסנכרן את זה אבל, הרצון שלי הוא מצד אחד להראות כמה הישגים שאני מקווה שנצליח להגיע אליהם עוד בתקופתי, ראשונים, אבל, זו לא עבודה יסודית, העבודה היסודית היא להקים מערך ושהארגון הזה ששמו ממשלה ייאמץ לעצמו בראש ובראשונה ביחידת המטה את החובה לטפל בצמצום הנטל הביורקרטי ושיפור השירות, צמצום הנטל דרך אגב זאת יחידה בכל ממשלה מודרנית בעולם המערבי וב OECD.
מיכאל איתן: עכשיו, אני רוצה לסיום החלק שלי, להראות לכם, יש את זה באינטרנט, משהו שהשקנו היום, שנבין מה זה נקרא הערת מבקר המדינה, מבקר המדינה ב 2003 דיבר על הצגת נתונים לצבור וכותב מבקר המדינה בחזון של 2003 "הממשלה צריכה להעמיד לצבור לא רק מידע שנוגע לצרכים של הפרט ומתי פתוח ואיך פתוח ומה הוא מקבל ומה הזכויות שלו אלא הוא מרחיק לכת ואמר: בעידן המידע הממשלה צריכה להעמיד data כלומר, נתונים לעיבוד.
מיכאל איתן: כדי לראות את זה אפשר להקליק את המילה "התקציב הפתוח" ב google והוא יעלה את זה.
מיכאל איתן: מה זה אומר להעמיד נתונים לרשות הצבור?
מיכאל איתן: מה כתב מבקר המדינה ב 2003 כשאני אומר כל כך הרבה חזון היה בדברים האלה?
מיכאל איתן: העולם מתפתח היום למצב שאין יותר אזרח כמקבל שירות וממשלה שנותנת שירות זה לא לעומתי, זה הולך אחד עם השני, הטכנולוגיה מאפשרת מצבים חדשים שלא ידענו בעבר, מה שאראה לכם עכשיו הוא אחת הדוגמאות לכך.
מיכאל איתן: דוגמה קטנה אבל היא ממחישה עולם חדש שמתפתח.
מיכאל איתן: אני פניתי, על רקע מה שעשו בממשלות אחרות ובממשל אובמה, ממשל אובמה אמר:
מיכאל איתן: על מנת לחזק את הדמוקרטיה ואת הפיקוח ואת השקיפות אני מפרסם את הדולרים שבהם משתמש המימשל על מנת לסייע לתכנית ה recovery שלהם.
מיכאל איתן: בעולם במקומות אחרים, במעט מקומות, מעט, מציגים את תקציב המדינה, לא בצורה של מספרים, לא בצורה של קבצי pdf שאתה לא יכול לעשות אתם כלום רק להסתכל, ואתה לא יכול לעבד ולא יכול לעשות כלום, אני ביקשתי והקמנו יוזמה כזאת בוועדת השרים, לפתח מאגרי נתונים שמוצגים לצבור למשל, כמו שמוצג היום בעקבות פסק דין של בית משפט, בעירית תל אביב, ברשות המסים פיתחו משהו, אז אנחנו אומרים: נביא לרשות הצבור מידע גולמי.
מיכאל איתן: הלכתי לאוצר ואמרתי: בואו נקח מתקציב המדינה אבל לא ניתן את תקציב המדינה בצורה של רשימות, ניתן את זה בצורה שהצבור יוכל לעבד ולעשות בזה שימושים נוספים.
מיכאל איתן: לא היה קל אבל לזכותו של שר האוצר ולזכותו של ראש אגף התקציבים ייאמר שהם פתחו את זה, לקחתי את החומרים האלה, פגשתי קבוצה של חבר'ה ציונים, אלה שהיו ביחידות של המודיעין ומתנדבים אחרים, קוראים להם "הסדנה למידע צבורי", עלה לנו כל הפרוייקט הזה עשרת אלפים שקל, שמו את זה בכדי לייצר מקום לשים את זה והם, תראו מה הם עשו עם הנתונים, פרוייקט אדיר שמציג את תקציב המדינה בצורה פנטסטית, זה עוד רק התחלה אבל זה רק מראה לכם מה ניתן לעשות.
מיכאל איתן: למשל, יש לכם כאן תקציב המדינה גם לאורך שנים, גם כמה היה התקציב וכמה היה הביצוע בפועל וזה על כל סעיפי התקציב, ואם נלך אחורה מעט, התקציב הכולל נמצא למעלה בחתך הראשון הוא נמצא לפי עשרות יחידות.
מיכאל איתן: נגיד, שבעה מיליארד שקל הולך לתחבורה בתקציב, אנחנו רוצים לראות, יש שם מקום של כבישים בינעירוניים, כמה כסף הולך?
מיכאל איתן: 4 מיליארד מתוך השבעה.
מיכאל איתן: לאן הלך כל הכסף?
מיכאל איתן: למע"צ.
מיכאל איתן: מע"צ קיבלו את התקציב הזה עכשיו אנחנו רוצים לדעת לאן זה הולך, מה עושה מע"צ עם הכסף?
מיכאל איתן: בלחיצה על מע"צ יש את רשימת כל המחלפים, כל רמה, אפשר לראות כל מיני חיתוכים, כמה בוצע, איזה חלק, מה התחום, איזה חלק מן התקציב הכולל וכו'.
מיכאל איתן: והיום בבוקר, אתמול בערב זה הושק והיום בבוקר יש מאמר בעתון שמישהו כתב:
מיכאל איתן: חברים יקרים, השרים עולים לנו יותר מדי כסף, פתחתי את האתר וראיתי.
מיכאל איתן: אחטוף על הראש בגלל זה אולי אבל מצד שני, אני אומר:
מיכאל איתן: גם ככה כולם יודעים שהשרים עולים הרבה כסף, השר לשיפור השירות לפחות עושה משהו ומנגיש את המידע לצבור.
מיכאל איתן: תוכלו לקבל גם הערות בונות מהצבור.
מיכאל איתן: זה פרוייקט שיכול לנוע היום ולייצר דיאלוג ולתת תחושה לאזרחים שהם חיים במקום שמקשיבים להם.
מיכאל איתן: חברים יקרים היום האינטרנט יוצר מציאות אחרת, האזרח פעם יכולת להגיד לו: שמע יש לך את התקציב, אני לא יכול לשלוח לכל אזרחי ישראל אז הוא הרגיש: בסדר, הוא אמר: טוב, זו הממשלה, אם אני רוצה לראות אז ברור שאני צריך לנסוע אבל היום הכלים האלה קיימים ואם ניתן אותם לצבור הצבור יפתח מהם שימושים שאנחנו לא חולמים עליהם, אני אתן דוגמה, לסיכום, יש מידע שהוא פתוח על פי החוק, והוא ניתן בארצות הברית על מדיד חוזה התקשרות של הרשות המקומית עם חברות לתחבורה צבורית.
מיכאל איתן: באו סטודנטים אמרו: אנחנו מבקשים את הנתונים ואת החוזה ואת כל הטבלאות, הכל.
מיכאל איתן: ב data.
מיכאל איתן: למה אתם צריכים?
מיכאל איתן: אנחנו רוצים לפתח עם זה משהו, נתנו להם והחבר'ה לקחו הביתה ובאמת פיתחו יישום שבאייפון באותה רשות מקומית, כל קווי התחבורה, תוך שניה אתה יכול לדעת מתי האוטובוס יגיע לפי הטבלה והאחוזים שיש.
מיכאל איתן: הרשות לא בנויה תמיד לחדשנות הזאת, היא צריכה לעשות חוזים, היא צריכה להקים, בסוף היא עושה פילים לבנים כי היא לא גמישה, היא לא בנויה לחלק גדול מהפעילויות שנעשות באופן פרטי במיוחד בהימורים על מיזמים חדשים, על השקעות שאסור לה לעשות, זה לא תפקידה אבל אם היא נותנת את הנתונים, מה שכותב מבקר המדינה ב 2003 תעמידו נתונים לרשות הצבור, הוא יעבד הוא יעשה אתו שימושים.
מיכאל איתן: זה יביא אושר למדינה, זה יהיה יותר דמוקרטי, זה יביא גם עושר כלכלי כי זה מפתח, לכן אני רוצה לסכם ולומר כך: אני יוצא מפה, מלא חלומות, בינתיים, שצריכים להראות אותם, צריכים להראות לאן ההתפתחות הולכת על מנת שנוכל לעשות צעדים כבר עכשיו.
מיכאל איתן: יואל אתה צודק, כשהייתי בניו יורק באותו מרכז טלפוני מקסים, שמקבל פרסים, שיושבים שם מוקדנים אז המנהל של המרכז לקח אותי לצד ואמר לי: לא רציתי להגיד לך את זה לפני כל העובדים שלי אבל הפתרון הזה פתרון גרוע.
מיכאל איתן: כי עולה לנו הון תועפות לענות לכל שיחה, אנחנו עושים מאמצים אדירים להפנות יותר ויותר אנשים לאינטרנט, כי אחזקת המוקד והמוקדנים כאן - כל שיחה עולה לנו כסף, לפעמים מוקדן צריך להחזיק מול אדם רבע שעה, זה עשרות שקלים וזה תקציבים אדירים אחרת אנשים עומדים בתור אז המטרה שלנו היא לעבור לדור שבו אנשים יופנו כדי לקבל כמה שאפשר באינטרנט וכמה שפחות קבלת קהל, שכמות האנשים שנכנסים לאינטרנט גדלה אז אני אומר שנקבע עם התובנה הזאת, אני אומר לעצמי כשאני יוצא מפה, אני לא שוכח, שאני צריך לתת גם מענה לחמישים, ארבעים, שלושים וחמישה, ארבעים אחוז של הצבור שאין לו מושג ירוק מה קורה באינטרנט, שלא יודע להשתמש בטכנולוגיות וזה כל מה שאני אומר בדברים האלה בשבילו זה דבר אחר או עולם אחר שהוא לא מגיע אליו אבל, אני אומר, המודעות צריכה להיות גם לאלה וגם לאלה ואם אנחנו נסית חלק מן התעבורה לאינטרנט ולטכנולוגיות החדשניות אז נקל על התורים כי חלק מאלה שהיום עומדים בתור ויכולים לטפל בדברים באמצעות האינטרנט, יקלו על אלה שימשיכו לבוא אבל יהיו פחות אנשים שם.
יואל חסון: תודה רבה אדוני השר על הסקירה המעניינת.
יואל חסון: נשמע את הגופים.
יואל חסון: נלך לפי מי שמקבל הכי הרבה תלונות.
יואל חסון: במקום הראשון המוסד לבטוח לאומי.
יואל חסון: ספרי לנו, משנת 2003 ועד היום, מה התהליכים ומה השיפורים שאתם שיפרתם מבחינת המענה לאזרח?
יואל חסון: אני חושב שכל מי שעוסק עם צבור יודע שכמות הפניות לבטוח הלאומי והתלונות עליו הן מן הגבוהות אז ספרי מה אתם עושים.
נורית יצחק: אני נמצאת כאן יחד עם הגברת חנה שפירא שהיא מנהלת אגף שירות לקוחות.
נורית יצחק: אני מטפלת בתלונות שמגיעות ישירות למוסד לבטוח לאומי, מופנות למנכ"ל, מופנות ללשכה ואני מבקשת להרחיב קצת את מה שציין מנהל נציבות תלונות הצבור ולהדגיש שהמוסד לבטוח לאומי מטפל בכמות פניות אדירה, במהלך כל שנה אנחנו מקבלים למעלה מ 10 מיליון בשנה במיגוון הערוצים שבהם אנחנו מטפלים.
נורית יצחק: ב 2009, השנה שאליה מתייחס דווח נציב תלונות הצבור- - -
יואל חסון: 10 מליון הן כל הפניות כולל אלו הטלפוניות?
נורית יצחק: כן, 10 מליון.
נורית יצחק: 13 היום.
נורית יצחק: בשנת 2009 - 10 מליון, הוגשו למעלה ממליון תביעות חדשות לקיצבה בשנת 2009 ו 10 מליון פניות לקבלת שירות.
נורית יצחק: בנוסף ל 10 מליון ולמרות נפח הפעילות המאד גדול של המוסד לבטוח לאומי ביחס לכלל הגופים האחרים, כמות התלונות על המוסד היתה כ 1,200 ומשהו תלונות שהוגשו לנציבות תלונות הצבור במהלך השנה ומתוכן 196 תלונות נמצאו מוצדקות על ידי הנציב.
יואל חסון: כמה אנשים עובדים אצלכם?
נורית יצחק: אתה מדבר על כלל עובדי הבטוח הלאומי?
יואל חסון: בתחום שלך, של פניות הצבור
נורית יצחק: בתחום של טיפול בתלונות הצבור אנחנו בסך הכל שמונה איש, כאשר אחד מהם עובד בחצי מישרה אלא שאנחנו כמובן לא מטפלים במיגוון הפעילות של הבטוח לאומי.
יואל חסון: סוג של נתבים?
יואל חסון: כמי שמנתבים למערכות השונות אצלכם?
נורית יצחק: בהחלט לא.
נורית יצחק: אנחנו לא מנתבים, אנחנו מקבלים את הפניות, אנחנו קוראים אותן בעיון, מנתבים אותן לקבלת מידע מסניפי השירות שלנו במחוזות השונים ולאחר שאנחנו מקבלים את המידעים לגבי התביעה שהוגשה, הטיפול שניתן בה, ההחלטה שנתקבלה אנחנו בוחנים - - -
יואל חסון: מה קצב המענה?
נורית יצחק: קצב המענה שלנו נכון לשנת 2010 היה כשלושים יום, ב 2009 הוא היה 21 יום, פשוט היתה לנו עליה של קרוב ל 30% בשנת 2010 בכמות התלונות שהוגשו.
יואל חסון: מה השתנה בחמש השנים האחרונות?
יואל חסון: האם משהו השתנה?
יואל חסון: מה שיפרת?
יואל חסון: ספרי על שיטה חדשה שפיתחתם, על טכנולוגיה יוצאת דופן, על ייעול מרשים שעשיתם, מה השתנה?
נורית יצחק: בהקשר של טיפול בתלונות אני יכולה לספר שיש לנו, במהלך חמש שש השנים האחרונות, מדידה חודשית של זמני המענה מול כל הסניפים אנחנו מודדים אותם ברמה חודשית ומפרסמים לכולם טבלה שהכנו לעובדים, התחרות הזאת גורמת לכך שזמני המענה הולכים ומשתפרים בתקשורת שלנו מול הגורמים שאחראיים לתת לנו את המענה והפניות, ואני חושבת שגם המענה מול המבקר, מול נציב תלונות הצבור, בפניות שהוא מעביר אלינו, בהחלט אנחנו עונים תוך ימים ויש לנו תקשורת מאד טובה עם הנציבות.
יואל חסון: מערכת המיחשוב שלכם, התוכנה, מתי עודכנה בפעם האחרונה?
נורית יצחק: המערכת לניהול פניות שלנו היום היא מערכת משנת 2004 וכיום אנחנו עובדים על מערכת פניות חדשה שאנחנו מקווים שתוך שנה היא תהיה מוכנה והיא תהיה הרבה יותר רחבה מבחינת כמות המשתמשים בה בתוך המשרד כך שזמני המענה שלנו לדעתנו יוכלו להתקצר וגם הדוחות שאנחנו נפיק מהמערכת יהיו הרבה יותר טובים.
מיכאל איתן: ככלל במוסד לבטוח לאומי יש בעיה כרונית של חידוש מערכות המיחשוב וזה השקעות של מאות מליונים שהמשרד נערך אליהן, אבל זה תהליך, האם נכון?
נורית יצחק: כן, יש גם בתוך מבקר המדינה, נכון, כן, ברמה של - - -
מיכאל איתן: זה העיקר.
מיכאל איתן: כי כשאת עונה כיחידה ובעצם מערכות המיחשוב של ליבת הייצור של השירות, לא של הטיפול בפנייה, של ליבת הייצור של השירות, שמה המערכות מיחשוב הן לא מודרניות ומתקדמות, אז גם להם לוקח הרבה זמן לתת לך את התשובה ולאזרח גם וגם השירות השוטף וזה גם הרבה תלונות, ושמה זה השקעות אדירות שאני יודע שזה נושא מז'ורי שם בבטוח הלאומי נכון?
נורית יצחק: נכון היום בהחלט נעשית עבודה מאד גדולה במוסד לבטוח לאומי במסגרת תכנית של המנהלת הכללית לשיפור השירות כדי ליצור אינטגרציה בין המערכות השונות במוסד ואולי חנה שפירא תוכל להרחיב בנושא הזה כאחראית על שיפור השירות.
נחמה שפירא: מעבר לנושא הספציפי של תלונות הצבור שנורית אחראית עליהן, כפי שנאמר כאן, יש בערך 13 מליון מגעים עם הצבור בשנה, רק באינטרנט יש איזה 5 מליון פניות, ביקורים דרך האתר הזה, במענה הטלפוני 3 מליון, בקבלת קהל 4 מליון, ובשנים האחרונות - - -
מיכאל איתן: כשאת אומרת ביקור באתר זה בשבילך מגע?
נחמה שפירא: זה כניסות.
מיכאל איתן: אז זה לא נקרא מגע.
מיכאל איתן: עם כל הכבוד
נחמה שפירא: אז זה לא נקרא מגע, זו כניסה, יחד עם זאת יש לנו גם שירותים - - -
יואל חסון: השאלה באמת כמה פעולות הושלמו באינטרנט?
נחמה שפירא: האתר שלנו מכיל אפשרויות אם זה השירותים הכלליים של הורדת טפסים ובדיקת איפה הסניף - - -
מיכאל איתן: כמה טפסים הורידו בשנה האחרונה?
נחמה שפירא: מליונים.
מיכאל איתן: אל תדברי סתם.
נחמה שפירא: אני מסבירה לך - - -
מיכאל איתן: אני מבקש ממך, אני מבקש ממך, אני מתחנן לפנייך, את נמצאת בכנסת, את אשה רצינית, אל תעני תשובות בשליפה, תגידי: אני אבדוק.
נחמה שפירא: אני אבדוק ואתן לך תשובה.
נחמה שפירא: יש לנו אתר שירות אישי - האם אפשר להגיד שיש לנו אתר אישי?
נחמה שפירא: יש לנו כבר קרוב למאתיים אלף משתמשים פעילים עם שם משתמש וקוד משתמש ונכנסים ומקבלים שירות.
נחמה שפירא: האתר התשלומים שלנו, אנחנו מקבלים שם מעל מיליארד שקל בשנה, רק דרך אתר התשלומים.
נחמה שפירא: טפסים מורידים המון.
נחמה שפירא: מספר הביקורים באתר שאנשים נכנסים זה לא רק להיכנס עם הקליק וזהו, הם נכנסים מבררים אבטלה ועל נכות, להיכנס למחשבונים ועוד עשרות אלפי שירותים שאנחנו מעמידים לשירותם דרך אתר האינטרנט.
נחמה שפירא: הטפסים זה לא רק הכל.
יואל חסון: אנחנו חייבים להזדרז.
יואל חסון: משטרת ישראל מקום שני.
אבינועם בירן: אני לאחרונה מוניתי לראש היחידה לביקורת ותלונות הצבור וזה שינוי ארגוני שנעשה במשטרה בשנה האחרונה, איחדו את יחידת הביקורת עם תלונות הצבור והיום כל המערך הזה עובד תחת קורת גג אחת.
אבינועם בירן: הוקמה בשנה האחרונה גם יחידה מאד גדולה לפניות נהגים ארצית.
אבינועם בירן: כמות פניות הנהגים שיש לנו בשנה היא מאד גדולה וזה היה מפוזר בין כל יחידות התנועה בארץ.
אבינועם בירן: במטרה לשפר את הטיפול בפניות נהגים, הוקם מרכז שיושב פה בירושלים במרכז כלל ושם מטפלים בכל פניות הנהגים שמגיעות מכל הארץ, כשהמטרה היא גם לשפר את איכות המענה וגם את זמן המענה.
אבינועם בירן: לאחרונה הוכנה פקודה שעוסקת בתלונות צבור במשטרת ישראל שמסדירה את כל הטיפול בתלונות, כולל לוח זמנים למענה ולוח זמנים שאנחנו קבענו למענה סופי לתלונה והוא 45 ימים.
אבינועם בירן: אנחנו עושים הכל כדי לעמוד בזה, בלוח הזמנים הזה.
אבינועם בירן: המערך שלנו הוא יחידה ארצית פלוס מערך פרוס של קציני תלונות צבור.
מיכאל איתן: אתם לא עשיתם אבחנה בין זמן מענה לתלונה לזמן מענה לפניה?
אבינועם בירן: בודאי.
מיכאל איתן: כמה זמן מענה לפניה?
אבינועם בירן: זה תלוי בסוג הפניה, אנחנו משתדלים שזה יהיה הרבה יותר מהר.
אבינועם בירן: יש פניות שאנחנו נותנים מענה מידי ואדבר כאן על האינטרנט.
אבינועם בירן: באינטרנט המשטרתי יש היום, מעבר לכך שאפשר לקבל מידע רב על פעילות המשטרה והפניה ליחידות לפי סוגי טיפול, ניתן גם להיכנס ליחידה לתלונות צבור שהיא מטפלת גם בפניות וגם בתלונות, אנחנו מקבלים הרבה פניות דרך האינטרנט, ויש לנו אחת הקצינות ביחידה - - -
מיכאל איתן: כמה זה הרבה?
מיכאל איתן: כמה זה?
אבינועם בירן: מקבלים עשרות בחודש.
אבינועם בירן: ורק ביחידה הזאת.
אבינועם בירן: אני לא מדבר על הפניות הנוספות.
אבינועם בירן: ויש קצינה שזה תפקידה בין היתר, היא יושבת כל יום על האתר, מוציאה את הפניות ומנסה בחלק מהמקרים לתת תגובה מיידית, אם ניתן.
אבינועם בירן: זאת אומרת עושים את הבירור ובתוך הארגון, מנסים לקבל תשובה ולתת תשובה בחלק מהמקרים ממש מיידית.
אבינועם בירן: במקומות שזה מצריך בירור ממושך יותר - - -
יואל חסון: איפה אתם עומדים מבחינת הטכנולוגיה?
יואל חסון: מה שיפרתם בנושא הזה?
יואל חסון: איפה אתם עומדים עם זה?
אבינועם בירן: האתר שאני מזכיר כרגע וגם כל מערך תלונות הצבור יש לו איזושהי מערכת תוכנה שכולם עובדים עם התוכנה הזאת וכל תלונה שנכנסת מיד מוזנת.
אבינועם בירן: דרור, שיושב פה, הוא ראש היחידה לתלונות צבור, כפוף אלי והוא בעצם בכל זמן נתון יכול לראות את כל התלונות שמטופלות במשטרה, גם במערך הפרוס, גם מה מהות התלונה, גם לוח הזמנים ואנחנו משמשים גם ביחידה מקצועית שמבצעת פיקוח ובקרה והנחיה לכל קציני תלונות בארץ כדי לוודא ש - - -
יואל חסון: אם הוא רואה שביחידה מסויימת תלונה לא מטופלת בזמן סביר, האם יש לו את היכולת לפנות ליחידה, להעיר את שימת לבה והאם מתייחסים לדבר הזה?
אבינועם בירן: כן, כן ואנחנו מבצעים ביקורות.
אבינועם בירן: יושב פה גם סגן שהוא מבקר המשרד, אני מניח שהוא גם ירצה להגיד משהו, הוא גם נותן לנו כל הזמן תזכורות אם אנחנו לא עומדים בלוחות זמנים ודרך אגב, כשאנחנו קיבלנו אתת האחריות עלינו קבענו יעד: אחד היעדים שקבענו לעצמנו זה להגיע לאפס תזכורות מהמשרד ואנחנו בוא נגיד - - -
יצחק שגב: למנכ"ל או לנציג.
יצחק שגב: זאת הרמה שמקבלת את התזכורת.
יואל חסון: מה קורה עם מענה לפניות טלפוניות?
יואל חסון: תתייחס לענין הזה.
אבינועם בירן: כאשר יש פניות - - -
דובר: האם ניסית פעם להתקשר לתחנת משטרה, לעצמך?
אבינועם בירן: כאשר אזרח מתקשר לתחנת משטרה - - -
יואל חסון: רגע רגע רגע, חכה, חכה, האם אתמול את התקשרת למשטרה?
דוברת: כן ו - - -
דובר: לא, לא התכוונתי ל 100.
דובר: 100 יענו לך מהר אבל, אני מתקשר לדוגמה לתחנת משטרה בפתח תקוה.
מיכאל איתן: אתה אומר עונים מהר היא אמרה: לא כל כך עונים.
אבינועם בירן: לא, לא, לא, על 100 אני לא מדבר.
אבינועם בירן: תחנת משטרת פתח תקוה.
אבינועם בירן: תתקשר, יש לך מענה קולי אומר לך תלחץ לְמה שאתה רוצה.
אבינועם בירן: תעשה את הנסיון הזה ותראה,
הלל שמגר: אני רוצה להגיד לך, הזכרת את פתח תקוה ואני מניח שזה היה אקראי ואני לא יודע אם זה אקראי או לא, אתמול סיימנו ביקורת מערכתית מאד מאד רחבה בתחנת פתח תקוה ובין היתר עשינו שם תרגיל של לקוח סמוי במרכז לשירות לאזרח, בדקנו אותם בדיקה מאד יסודית והתוצאות טובות.
מיכאל איתן: זה מצוין.
מיכאל איתן: זו תשובה נהדרת.
מיכאל איתן: השאלה באמת, אני שמח שאתה אומר את זה.
מיכאל איתן: אתה יכול להגיד את זה כי עשית בדיקה בפתח תקוה.
מיכאל איתן: השאלה אם יש שם מערך בדיקות שוטף בכל התחנות ואיך אתה מקבל את הדוחות, זה המפתח לכל הענין.
הלל שמגר: כן, הבהרה נוספת לענין הזה.
הלל שמגר: האם המעקב שלכם על פניות או תלונות או קתצי"ם הן תלונות שאתם העברתם או גם תלונות שקיבלו המחוזות.
אבינועם בירן: על הכל, על הכל, תלונות שהמבקר או מבקר המשרד מעביר אלינו, תלונות שהם מקבלים, שאנחנו מעבירים אליהם, כשיוצא קצין מטעם היחידה לאחר מקציני התלונות בשטח, הוא בודק את כל מה שיש לו על השולחן, הוא פשוט עושה לו ביקורת.
הלל שמגר: האם יש לכם גם מעקב ממוחשב דרך המערכת לראות היום את כמות התלונות שקיבלו?
הלל שמגר: גם לא דרככם אלא דרך מפקד המחוז?
אבינועם בירן: כן הכל מוזן, כל מה שמוזן במערכת אנחנו רואים.
מיכאל איתן: גם הבדיקה שאני שאלתי עליה?
אבינועם בירן: לגבי הבדיקה שאתה שאלת עליה - - -
מיכאל איתן: מערך בקרה שוטף שכל חודש או כל איזושהי תקופה מסוכם ומפורסם באינטרנט?
מיכאל איתן: שהצבור גם יראה?
אבינועם בירן: הוא לא מפורסם באינטרנט אבל הוא מתבצע.
אבינועם בירן: את הבַּקָרוֹת אנחנו עושים - - -
מיכאל איתן: האם לך יש דוחות כאלה מול השולחן?
אבינועם בירן: כן, כן, כן.
מיכאל איתן: מה המניעה שאתה תפרסם אותם, אם יש מניעה?
מיכאל איתן: אתה כל כך שיבחת את האינטרנט שאנשים יכולים לפנות אז הצבור רוצה גם לדעת.
מיכאל איתן: האינטרנט יש לו שני כיוונים.
אבינועם בירן: צריך לחשוב על זה.
אבינועם בירן: זה עוד לא עלה.
מיכאל איתן: תחשוב טוב.
אבינועם בירן: או.
אבינועם בירן: קיי.
אבינועם בירן: נחשוב טוב.
יצחק שגב: על מנת לחדד קצת יותר, אני שמח שאנחנו לא מופיעים פה כמשרד לבטחון פנים אבל אני אתייחס לכמה שאלות שדיברתם עליהן, לגבי הבקרות, שהשר נגע בהן, קודם כל אנחנו סיימנו עכשיו טיוטת ביקורת בנושא השירות במשטרה.
יצחק שגב: אתמול הוצג בפני הספק, יושב פה עופר שהוא ממונה על היחידה בכללותה, יחידת "קשת", בכל מה שקשור לשירות במשטרה, והפילוח הוא למשל, ל 100, לסיור, הגעה תוך כמה זמן, באמת לפרטי פרטים ואיפה התקדמנו ואיפה אנחנו צריכים עוד הרבה להתקדם.
יצחק שגב: לשאלתך, השר, קודם כל יש בכל מחוז כזה קצין או קצינה שעוסקים בתחום השירות ובכל זמן מסוים הם עושים את ה"לקוח הסמוי" וזה דבר יוצא מן הכלל, ששמים לפני הספק, בפני קצינים, בפני נגדים את התמונה ואומרים: תראו איך אתם נראים.
יצחק שגב: ישנם מצבים חיוביים וישנם כמובן מצבים שצריך לתקן.
יצחק שגב: אני רוצה לומר לגבי המשרד, חלק גדול מזה חלק גדול מאד אנחנו מעבירים למשטרה.