GiliGold/VAD_KnessetCorpus huggingface dataset:
יגאל בן-שלום: שירותים אוטומטיים בטלפון שחידשנו, כאשר למשל אפשר לשלם באופן אוטומטי בטלפון או באמצעות האינטרנט ואנחנו גובים למעלה מ-200 מיליון שקלים באמצעות האינטרנט, שגם זה דבר חדש שמתקיים בשנתיים האחרונות.
יגאל בן-שלום: כאמור, על כל זה, יש לנו 10 מיליון פניות.
יגאל בן-שלום: אחוז התלונות המוצדקות בכלל הגופים המבוקרים בשנת 2004 היה 34 אחוזים, ירד ל-32 אחוזים בשנת 2005 ול-32 אחוזים בשנת 2006.
יגאל בן-שלום: במוסד לביטוח לאומי, בשנת 2004, זו הייתה תקופת הכהונה של שר הרווחה אורלב, היו 25 אחוזים תלונות מוצדקות, בשנת 2005 היו 27 אחוזי תלונות מוצדקות, ובשנת 2006 ירדנו ל-24 אחוזים.
יגאל בן-שלום: זאת אומרת, עשינו פעולות על מנת לצמצם את מספר התלונות המוצדקות ואני אתייחס לפעולות שעשינו.
יגאל בן-שלום: הפעולות שפעלנו לשיפור השירות הן מסוגים שונים.
יגאל בן-שלום: הפעלנו מוקד טלפוני לכלל המבוטחים בחמש שפות, גם בשפה העברית, אבל גם ברוסית, ערבית, אנגלית ואמהרית.
יגאל בן-שלום: כלומר, כל תושבי מדינת ישראל יכולים לפנות ולדבר בשפתו הוא.
יגאל בן-שלום: לפני חצי שנה הפעלנו אתר אינטרנט בו יש פירוט של כל זכויות המבוטחים וניתן לעשות פעולות באמצעות האתר.
יגאל בן-שלום: הפעלנו עמדות לשירות עצמי כאשר מבוטחים יכולים לגשת לעמדות.
יגאל בן-שלום: העמדות הללו מפוזרות ברחבי הארץ, גם בפתח סניפי המוסד לביטוח לאומי, גם בקניונים וגם במועצות וברשויות המקומיות, שם אזרח – לפי קוד – יכול לקבל כל מידע שהוא רוצה ולערוך בירורים שונים.
יגאל בן-שלום: הגדלנו את הזמינות בכל הערוצים כפי שפירטתי, זרזנו בצורה משמעותית את ההחלטות בתיקים ובתביעות ופיתחנו מערכת לניהול תורים ולקיצור זמן ההמתנה.
יגאל בן-שלום: אצלי בלשכה יש מערכת ממוחשבת ואני יודע בכל זמן נתון כמה אנשים ממתינים בכל סניף ולאיזה פקיד.
יגאל בן-שלום: בצורה כזו יש לנו שליטה ואנחנו יכולים לנייד פקידים לתת שירות מעמדת שירות אחת לשנייה.
יגאל בן-שלום: כל זה הביא לתוצאה מאוד משמעותית.
רן כהן: יש לך מישהו תחתיך שמווסת?
יגאל בן-שלום: אני רק עוקב ומנהל בקרה.
יגאל בן-שלום: כאשר הגעתי למוסד לביטוח לאומי ראיתי שממוצע התשובות של הפקידים שלנו לפניות הציבור בכתב הוא 40 ימים.
יגאל בן-שלום: אמרתי שלא יתכן שאזרח יחכה 40 ימים עד שהוא מקבל תשובה, ונתתי הנחיה להוריד את הממוצע ל-25 ימים.
יגאל בן-שלום: למרות שגדל מספר הפניות ל-6,000 - בנוסף לנציבות תלונות הציבור, פונים גם לאגף תלונות הציבור שלנו – הורדנו את מספר הימים בהם אנחנו נותנים תשובה לממוצע של 22 ימים, אבל בפועל התשובה ניתנת לפונה אחרי יום-יומיים-שלושה, ארבעה וחמישה ימים.
יגאל בן-שלום: אם כן, כאן חל שיפור משמעותי.
יגאל בן-שלום: גולת הכותרת היא הקוד האתי.
יגאל בן-שלום: אנחנו המוסד הממלכתי הראשון שפרסם קוד אתי לציבור נושא עליו אנחנו עובדים כבר שנה וחצי.
יגאל בן-שלום: את הקוד האתי אנחנו מטמיעים במנהלים ובעובדי הביטוח הלאומי ואומר מה עקרונותיו.
יגאל בן-שלום: עקרונות היסוד הוא שהוא ישקף את דרכי עבודת המוסד, שיתוף העובדים בקוד הזה, שיתפנו את ועד העובדים בניסוח הקוד, מחויבות ההנהלה לקוד הזה, הגברת המודעות, פיקוח עצמי.
יגאל בן-שלום: כאשר אנחנו מנחים את העובדים שלנו שלא יעשו מעשה שיגרום לכך שלא יוכלו לישון בלילה בשקט (מבחן הכרית), או שלא יעשו מעשים שאם הם יפורסמו בעיתון, הם ירגישו לא נוח אתו (מבחן העיתון), ושלא יעשו משהו שלא יוכלו להסתכל בעיני ילדיהם (מבחן הילד).
יגאל בן-שלום: את זה אנחנו מטמיעים בארגון.
יגאל בן-שלום: בקוד האתי יש ארבעה פרקים ואני אתרכז בפרק של מפגש הביטוח לאומי עם האזרח.
יגאל בן-שלום: יש פרקים נוספים שהם מפגש עם שלטונות, מפגש עם הסביבה, עם הקהילה, מערכת יחסים עם שרים, עם חברי כנסת, מה אנחנו עושים כאשר פונה אלינו איש ציבור לגבי תביעה מסוימת ומה הכללים.
יגאל בן-שלום: אנחנו לא מתביישים לומר לא לתת לו עדיפות וכך אנחנו מנחים את העובדים שלנו.
יגאל בן-שלום: הערכים שמובילים את הקוד האתי שלנו הם כבוד האדם, שוויוניות, הוגנות, אחריות ומחויבות.
יגאל בן-שלום: 1.
יגאל בן-שלום: מבחינת כבוד האדם אנחנו מדברים על אדיבות, על צנעת הפרט, על סובלנות ואמפתיה, כאשר הסיסמה היא שכל לקוח הוא עולם ומלואו.
יגאל בן-שלום: בעת טיפול בלקוח, אני אשאל את עצמי האם הטיפול שאני נותן ללקוח הוא אותו טיפול שהייתי מצפה שיינתן להוריי או לילדיי.
יגאל בן-שלום: 2.
יגאל בן-שלום: שוויוניות.
יגאל בן-שלום: לקוחות עם צרכים ותנאים שווים, יקבלו טיפול והתייחסות זהים.
יגאל בן-שלום: אנחנו אומרים שאני אשאל את עצמי אם במקרה של מבוטח מסוים, הייתי פועל בצורה אחרת עבור מישהו אחור.
יגאל בן-שלום: לא משנה מי פונה אליי, חשוב לי התביעה עצמה.
יגאל בן-שלום: 3.
יגאל בן-שלום: הוגנות.
יגאל בן-שלום: מיצוי זכויות, שקיפות, היעדר שיקולים זרים.
יגאל בן-שלום: אני אנטרל את הדעות האישיות והדעות הקדומות שלו ואשאל את עצמי באיזו מידה אני מושפע בשיקוליי מדעות קדומות.
יגאל בן-שלום: בקוד האתי אנחנו נותנים דוגמאות.
יגאל בן-שלום: נניח שבאה אישה חד-הורית שמקבלת הבטחת הכנסה והיא פונה לבקש תוספת עבור ילדים, והיא באה עם גבר.
יגאל בן-שלום: האם הפקיד רשאי לומר לה שהיא לא חד-הורית כי נמצא אתה גבר?
יגאל בן-שלום: לא.
יגאל בן-שלום: הוא ייתן לה את התשובה, הוא לא ייכנס לנושאים הפרטיים שלה ואחר כך הוא יבדוק אם היא נשואה או לא נשואה, אם יש לה בן זוג או לא, אבל לא להביך אותה בנוכחות אנשים אחרים.
יגאל בן-שלום: 4.
יגאל בן-שלום: אחריות ומחויבות.
יגאל בן-שלום: ביצוע מלא ומושלם, לעשות למען הלקוח את המרב במסגרת החוק והנהלים.
יגאל בן-שלום: לדוגמה, אם אני קם בבוקר על צד שמאל, הלקוח אינו אשם ואני צריך לדעת שאני בא לשרת את הציבור.
יגאל בן-שלום: ההוראות אמנם אומרות להודיע ללקוח בכתב שהוא צריך להביא מסמכים, אבל אנחנו מנחים את הפקידים שלנו ואומרים להם שלא יקרה אסון אם הם יטלפנו ללקוח ויאמרו לו שאם הוא ימציא מסמכים מסוימים, הוא יקצר את משך זמן הטיפול.
יגאל בן-שלום: כל מה שאני אומר, עובד בפועל.
יגאל בן-שלום: זאת אומרת, הטמעת הקוד האתי והעובדה שעשינו פעולות לשיפור בשנתיים האחרונות, שיפרו מאוד את המצב של תביעות ותלונות מוצדקות ולא מוצדקות.
יגאל בן-שלום: בעקבות הטמעת הקוד האתי, אני מאוד מקווה שמספר התלונות המוצדקות יפחת בשנה הקרובה משום שאנחנו משפרים את דרך הטיפול שלנו באזרחים וצריך לזכור שבכל חודש אנחנו מטפלים ב-2.5 מיליון אזרחים.
יגאל בן-שלום: זאת אומרת, 2.5 מיליון תשלומים כל חודש ועוד מיליון אזרחים שפונים אלינו בתביעות.
יגאל בן-שלום: לכן אנחנו סבורים שהמספרים מדברים בעד עצמם.
זבולון אורלב: האם מישהו בביטוח הלאומי עושה ניתוח האם כל שנה יש יחידות אצלן התלונות נמצאו בלתי מוצדקות ויש יחידות או סניפים אצלם תמיד התלונות מוצדקות?
זבולון אורלב: כן לגבי בעלי תפקידים מסוימים.
זבולון אורלב: אם עושים ניתוח כזה, אפשר לטפל טיפול נקודתי בסניף, ביחידה, באדם מסוים.
יגאל בן-שלום: יש לנו ניתוח שמורכב משני סוגים.
יגאל בן-שלום: ראשית, ניתוח ניהולי, מידע ניהולי, שאומר מה כמות הטיפול בתביעות עד רמת אדם ועד רמת יחידה בכל הסניפים, וזה מגיע אל שולחן הסמנכ"לית לגמלאות.
יגאל בן-שלום: יש לנו ניתוח ברמה של מנהלת אגף פניות הציבור שבאותם סניפים שם יש כמות תלונות גדולה יותר, אותם מנהלי סניפים נקראים לסדר והם מקבלים גם מכתב ממני בקשר לתופעה זו.
יגאל בן-שלום: על פי זה אנחנו גם שופטים אותם.
זבולון אורלב: יש דיפרנציאציה בין יחידות ואנשים?
יגאל בן-שלום: אתה יכול לראות כאשר יש מנהל יחידה שהוא חדש, הוא לא בדיוק מקצועי, והוא לא בדיוק צמח במערכת.
יגאל בן-שלום: אתה יכול לראות מנהל סניף שלא משקיע בסניף שלו, ויש שונות בין סניף לסניף ובין יחידה ליחידה.
יגאל בן-שלום: הסמנכ"לים שלנו עוברים בכל הסניפים ויושבים עם מנהלי היחידות על הביצועים שלהם ועל התלונות, ואכן יש שונות.
יגאל בן-שלום: בעקבות זה אנחנו גם מפיקים לקחים.
זבולון אורלב: מרכיב התלונות המוצדקות בא לידי ביטוי בהערכת עובדים?
יגאל בן-שלום: כרגע לא.
יגאל בן-שלום: זה לא בהנחיות של נציבות שירות המדינה, אבל בהחלט זה יכול לבוא בחשבון.
זבולון אורלב: מעניין אותי לשמוע לגבי סניפים ויחידות, שם התלונות חוזרות על עצמן.
נורית יצחקי: אני לא אתייחס לאישים כי אנחנו לא מתייחסים לאישים אלא אנחנו מתייחסים לסניפים וליחידות במטה, לגביהם נמצא שיש אחוז תלונות מוצדקות גבוה ביחס לממוצע הכולל של כלל היחידות במוסד.
נורית יצחקי: אנחנו עושים בדיקה ברמה שנתית כאשר בודקים מה הממוצע, מה הם הסניפים או האגפים לגביהם אחוז התלונות המוצדקות היה גבוה יותר, ואליהם אנחנו מוציאים מכתב שבו אנחנו מפרטים גם באילו נושאים נמצאו ליקויים ביחידות שלהם ומבקשים מהם לפעול לשיפור השירות.
נורית יצחקי: בשבוע שעבר הוצאנו מכתבים כאלה ואנחנו מצפים לתגובות ולעשייה מצד אותם מנהלים.
יגאל בן-שלום: לגבי הקוד האתי, מנהלת היחידה לביקורת פנימית בביטוח לאומי, רות ראובני, היא זו שיזמה את הקוד האתי והיא גם עובדת בצמוד למשרד מבקר המדינה.
יגאל בן-שלום: אני חושב שזו הייתה יוזמה מאוד מבורכת.
יגאל בן-שלום: מנהלת האגף לפניות הציבור יודעת שהתפקיד שלה הוא כל הזמן להיות עם יד על הדופק כלפי הסניפים ברמת היחידות.
יגאל בן-שלום: אנחנו עדיין לא עובדים ברמת האנשים הבודדים.
זבולון אורלב: אני מוכרח לומר שההצגה של הקוד האתי היא חידוש מאוד מרענן בכל מה שקשור בשירות הציבורי.
זבולון אורלב: למרות שלא התעמקתי בו, אני חושב שהוא ראוי להוקרה ולהערכה.
זבולון אורלב: אני חושב שכדאי להעיר לנציבות שירות המדינה ולתאגידים אחרים שאולי גם הם ישקלו את הדבר הזה.
זבולון אורלב: לפעמים קוד אתי יכול להשפיע יותר על תרבות ארגונית פנימית מאשר לחץ מבחוץ שמוכתב, אם בונים את זה ביחד עם העובדים.
נורית יצחקי: אכן אני חושבת שזה רעיון מבורך שכדאי להעביר אותו לנציבות.
זבולון אורלב: אם בכל-זאת אתה רוצה בשנה הבאה להמשיך במגמת ההורדה, מה צריך לעשות?
זבולון אורלב: אתה חושב שהקוד האתי החדש שנכנס יגרום להורדה?
יגאל בן-שלום: הגישה שלי אומרת שהורדת מספר התלונות חייבת להיות בראייה מערכתית, כלומר, ברמה של שיפור השירות.
יגאל בן-שלום: שיפור השירות כלפי הקהל וכלפי פקידות המוסד לביטוח לאומי שהיא פקידות טובה, מקצועית ומסורה, וצריך להחדיר לה את העניין ולומר שנכון שיש לנו מלאכה קשה.
יגאל בן-שלום: לא יעזור כלום כי נכה שמגיע לוועדה רפואית ומקבל תשובה שלילית, הוא יכעס על מי שנותן לו תשובה שלילית.
יגאל בן-שלום: אני מנסה למתן את המכה בזה שבאמצעות הקוד האתי ננחה את מזכירי הוועדות הרפואיות להיות יותר אנושיים, כולל רופאים.
יגאל בן-שלום: בקוד האתי כתוב שאם למשל רופא בפניו יושב נכה והוא מדבר בטלפון שיחה פרטית, מזכיר ועדה רפואית מקבל הנחיה לכתוב לרופא פתק על מנת שיפסיק לדבר.
יגאל בן-שלום: הדבר השני הוא לעקוב ברמה האישית אחר כמות התלונות, דבר שלא עשינו עד עכשיו אבל אולי נאמץ זאת לשנה הבאה.
יגאל בן-שלום: אולי נמדוד את האנשים ברמה האישית, ואז אני אשמח מאוד אם ייתנו לנו כהנהלה כלים לכך.
רן כהן: הצליחו להוריד את תאונות חיל האוויר, לאחר שלמדו את כל מה שנקרא כמעט תאונה.
רן כהן: עקב הלימוד הזה הצליחו להוריד באופן דרסטי תאונות אמיתיות.
רן כהן: למה שלא תיקחו את כל אלה שהוצגו כתאונות מוצדקות, תלמדו אותן ותנחו את כל הגורמים המטפלים שבאלה מחליטים כך ולא מחליטים אחרת?
יגאל בן-שלום: את זה אנחנו כבר עושים.
יגאל בן-שלום: ראיתי את התלונות המוצדקות ואכן הן תלונות מוצדקות.
יגאל בן-שלום: אגב, לגבי התלונות הלא מוצדקות, משרד המבקר הסכים אתנו שהתלונה לא מוצדקת.
יגאל בן-שלום: לגבי התלונות המוצדקות, אתה צודק.
יגאל בן-שלום: אנחנו עושים ניתוח שלהן ומעבירים לפקידות שלנו הנחיות חדשות.
יגאל בן-שלום: אני חושב שנאמץ את הצעתו של יושב-ראש הוועדה ונבדוק את התלונות המוצדקות ברמת היחידה והפקיד.
יגאל בן-שלום: הייתי מבקש אולי לעזור לי לקבל אפשרות לתגמל את המצטיינים.
זבולון אורלב: תן לי הצעה איך אפשר לעשות זאת.
זבולון אורלב: תכין לי הצעה.
יגאל בן-שלום: "ולהעניש" את אלה שהתלונות נגדם היו מוצדקות.
זבולון אורלב: אני צריך לומר שכאשר הייתי שר הרווחה, אמרתי למנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, דוקטור יגאל בן-שלום, שאני לא מבין למה יש תלונות על המוסד לביטוח לאומי כי הוא מחלק גמלאות וקצבאות בסכום של 45 מיליארד שקלים ורק בגלל זה הוא היה צריך לקבל שבחים.
זבולון אורלב: אז ניתנה הנחיה, אני שמח לראות את הפירות ואני מברך אותך על כך.
זבולון אורלב: עם המשטרה לעומת זאת, בדרך כלל כל מגע הוא לא כזה.
זבולון אורלב: מדובר במספר תלונות גדול כאשר אחוז התלונות המוצדקות עומד במקום השלישי עם 45 אחוזים.
זבולון אורלב: אני מודה למנכ"ל, מר רני פלק, שהגיע ולצוות שהגיע אתו.
זבולון אורלב: אנחנו שוב שואלים איך מתמודדים עם זה, מה האמצעים שננקטים כדי להפחית את מספר התלונות המוצדקות, מה נעשה עם אלה שנגדם מופנות תלונות חוזרות ונשנות כאשר אותה יחידה ואותו מפקד מקבלים שוב ושוב את אותן התלונות, האם יש מעקב או אין מעקב.
רני פלק: אני אתחיל מכמה נתונים היסטוריים.
רני פלק: נמצאים אתי כאן חמישה נציגים מהמשרד ומהמשטרה, כאשר כל אחד מייצג ערוץ מרכזי של קבלת תלונות נוספות, חוץ מהמוסד עליו אנחנו מדברים.
רני פלק: במטה המשטרה מתקבלות כ-3,000 תלונות נוספות, במשרד לביטחון פנים מתקבלות כ-1,500 תלונות נוספות, ובמרחבים מתקבלות עוד כמה אלפי תלונות נוספות.
רני פלק: המספר 628 יכול לומר, במירכאות או לא במירכאות, הוא רק 628 תלונות והיום אנחנו מדבר עליו כי הוא גם מצביע על משהו.
רני פלק: המספר הנוסף של 45 אחוזים תלונות מוצדקות הוא בעצם זה שצריך להאיר את עינינו וממנו אנחנו צריכים להבין איך אנחנו מפחיתים את המספר.
רני פלק: מבחינת כמות תלונות, פתחנו ערוצים נוספים ואנחנו לא רואים כיעד להוריד את מספר התלונות אלא להיפך.
רני פלק: החיכוך שיש למשטרה הוא בדרך כלל במקומות החמים והפחות נעימים ואנחנו רוצים לאפשר לאזרחים להתלונן בכל הערוצים.
רני פלק: אנחנו לא חוסמים ערוץ כלשהו, לא בתחנה ולא במרחב, לא במחוז ובוודאי גם לא במשרד.
רני פלק: התלונות המוצדקות מתחלקות לשתי קבוצות: האחת, התנהגות של השוטרים, ואמרתי שבדרך כלל זה קורה בקטעים הכי פחות נעימים בחיכוך עם האזרח, וחלק מהתלונות הן לגבי הרמה המקצועית של השוטרים, קרי, תשובות לא מקצועיות.
רני פלק: יש דוגמאות אחדות בדוח הזה לגבי טיפול מקצועי לא נכון.
רני פלק: דווקא במשטרה חלק מהדברים הופכים לטיפול משמעתי ופוגעים בתהליכי הקידום של השוטרים עד שלא מסתיים ההליך המשמעתי.
רני פלק: הדבר הזה החל לפני כמה שנים.
רני פלק: אנחנו צריכים ללמוד את הדוח, לקחת את הדברים הלא נכונים בהתנהגות בפן הארגוני ולתקן אותם.
רני פלק: כמו שאמרתי, יש לנו עוד אלפי תלונות אחרות שאנחנו מטפלים במסגרת פנימית של המשרד והמשטרה.
רן כהן: השאלה אם אתם מסווגים בין התלונות.
רן כהן: הביטוח הלאומי, אם הוא משלם או לא משלם, זה חשוב, אבל זה פחות דרקוני, אבל השאלה אם אתם מבדילים בין תלונות שיש בהן עניין של אלימות, שימוש באלימות כלפי אזרח.
רני פלק: ודאי.
רן כהן: דברים שהם יותר אגרסיביים ודברים שהם פחות אגרסיביים.
רן כהן: יש פה חשיבות עצומה בכך שהאזרח לא ימצא את עצמו מוכה על ידי המשטרה שלו אלא להיפך, שירגיש את עצמו מוגן על-ידי המשטרה שלו.
רני פלק: אנחנו מסווגים.
רני פלק: אחד השינויים שעשינו כדי לחזק את הצד הזה היה שינוי במבנה של המשטרה וחיברנו את הנושא של התלונות לנושא של שיפור השירות לאזרח כדי שנלמד ונהיה יותר טובים.
זבולון אורלב: יש נציב תלונות ציבור במשטרה?
רני פלק: יש מחלקה שלמה שמטפלת בתלונות הציבור במשטרה ויש עוד אגף קטן במשרד לביטחון פנים שמטפל בתלונות כלפי המשרד והמשטרה.
זבולון אורלב: האגף הזה הוא נציבות תלונות הציבור של המשטרה?
זבולון אורלב: זה עיסוקו?
רני פלק: כן, זה עיסוקו ואנחנו פועלים בתיאום.
רן כהן: האגף מורכב משוטרים או אזרחים?
רני פלק: אזרחים, כאשר רובם עורכי-דין.
זבולון אורלב: את ראש היחידה?
אירית בוטון: כן.
אירית בוטון: אני עומדת בראש מערך שנקרא קש"ת.
אירית בוטון: המערך הוקם בעקבות החלטת מדיניות המשטרה בכלל בשנים 2006-2007, אז הוכרז על שיפור איכות השירות לציבור כיעד הארגון שלנו לצד הלוחמה בפשיעה.
אירית בוטון: המערך הזה הוקם בכפיפות למפכ"ל.
אירית בוטון: המערך מורכב מארבע יחידות: היחידה ליחסי חוץ, היחידה לשיפור איכות השירות לציבור, היחידה לתלונות הציבור ויחידת מידע ואינטרנט.
אירית בוטון: דיבר מנכ"ל הביטוח הלאומי על אחריות המוסד כלפי 2.5 וחצי תושבים.
אירית בוטון: המשטרה אחראית על ביטחון הפנים, שמירה על הביטחון האישי, שמירה על איכות החיים במדינה של כ-7 מיליון אנשים ואנחנו משתדלים לעמוד בציפיות ובדרישות.
אירית בוטון: הרעיון בתוך המערך הזה היה החיבור והאיחוד בין הגופים, בין תלונות הציבור, כך שיהיה ממשק עם שיפור השירות לציבור כאשר אנחנו למדים מהתלונות, גם ברמת ההתנהגות של השוטר ואנחנו מציפים תופעות שמתקבלות בעקבות תלונות מהציבור.
אירית בוטון: הרעיון באיחוד הגופים היה ללמוד, ללמד, להפיק לקחים, להפיץ הנחיות, לקיים בקרות וביקורות בשטח, ביחידות המשטרה השונות, ולראות איזה לקחים מופקים וללמוד אותם.
אירית בוטון: תחום שיפור איכות השירות לציבור שוטף היום את כל המשטרה ואנחנו עוסקים בזה בפרמטרים רבים.
אירית בוטון: נופו אוכלוסיות שוטרים שעומדות בחזית השירות – יומנאים, שוטרי תנועה, סיירים, חוקרים, בוחני תנועה ואנחנו מתחילים עכשיו גם עם בלשים – כאשר כל אחד במגזר שלו מקבל הדרכות והנחיות איך הוא יהיה שוטר טוב יותר ומקצועי יותר.
אירית בוטון: בתוך זה משלבים את השיפור בטיפול וגישה לציבור, כולל התייעלות.
אירית בוטון: אנחנו בוחנים נהלים ובוחנים כל הזמן איך אפשר להתייעל ולייעל את העבודה מול הציבור שפונה לקבל שירותי משטרה.
זבולון אורלב: יש קריטריונים מדידים?
זבולון אורלב: אתם קובעים יעדים כמותיים?
זבולון אורלב: אתם אומרים שעד עכשיו היה כך וכך ועכשיו השאיפה שלכם היא כך וכך מינוס?
זבולון אורלב: יש מדיניות הצהרתית כזאת?
אירית בוטון: המדיניות היא לא הצהרתית.
אירית בוטון: אדוני מוזמן לבקר במשטרה ולהתרשם משטף העשייה שנעשה בכל התחומים האלה.
אירית בוטון: המשטרה מודדת את המפקדים, יש אחריות של מפקדים גם בתחום של הורדת הפשיעה, הורדת הפשיעה, וגם בתחום של שיפור שירות.
אירית בוטון: כל הזמן אנחנו מודדים את עצמנו גם בתחום של פניות הציבור ותלונות הציבור.
אירית בוטון: אנחנו עוקבים אחרי איכות המענה, משך זמן המענה והקפדה לתיקון הליקויים שנמצאים כתוצאה מכך.
לימור לבנת: יש לכם נתונים על המעקב הזה?
אירית בוטון: לצערי אין לי כי המערך קיים פחות משנה.
אירית בוטון: יש לנו נתונים על סקר שביעות רצון של הציבור מהמשטרה, יש לנו נתונים על תפוקות של יחידות בהורדת פשיעה ולוחמה בפשיעה, אבל מעקב אחרי תלונות ציבור ומשך זמן הטיפול לשנת 2007 – עדיין אין לי.
אירית בוטון: את הנתונים לשנת 2006 אנחנו מרכזים עכשיו ואני אעביר אותם לוועדה.
רן כהן: יש איזושהי ענישה לחוטאים ואיזשהו תגמול למצטיינים בשירות הציבור?
אירית בוטון: בפירוש כן.
רן כהן: זה נכנס לתיק האישי של השוטר?
אירית בוטון: השנה המשטרה תקצבה משלחות ויצאו שלוש משלחות לסיורים לימודיים.
אירית בוטון: הבאנו מודלים אותם אנחנו לומדים ופיתחנו והתאמנו אותם לצרכים של משטרת ישראל.
אירית בוטון: יצאה משלחת אחת של שוטרים מצטיינים, כפרס, לא משלחת לימודית.
אירית בוטון: היו שוטרים שהודחו והועברו מתפקידם ואלה היו אנשים שנמצא שאינם עונים על קריטריונים שהגדרנו ואינם מצליחים להוביל לשינוי ושיפור, אנשים שיש לגביהם תלונות מצד אזרחים.
אירית בוטון: בפירוש אנחנו נוקטים היום בצעדים מחמירים.
זבולון אורלב: איך את בכל זאת מסבירה שמול הממוצע הארצי של השירות הציבורי של 32 אחוזים, ממוצע התלונות המוצדקות במשטרה הוא 45 אחוזים?
אירית בוטון: אנחנו עושים הכול כדי לשפר את המצב.
אירית בוטון: הנתון לא טוב ולכן ננקטים צעדים.
לימור לבנת: את מדברת על קריטריונים שאתם מציבים ועל כך שיש איזושהי פרוצדורה כאשר מתקבלת תלונה.
לימור לבנת: מה הפרוצדורה?
לימור לבנת: לאן מגיעה התלונה שמתקבלת על שוטר או שוטרת שנהגו לדעת האזרח שפנה לא כשורה?
לימור לבנת: אולי תסבירי לנו את ההשתלשלות, את הפרוצדורה שמתרחשת מאותו רגע.
לימור לבנת: אני לא מדברת על נתונים, אלא תסבירי לנו כדי שנבין איך זה קורה.
אירית בוטון: התלונה יכולה להתקבל אצלנו במספר דרכים.
אירית בוטון: ישנן תלונות שמתקבלות באמצעות המשרד לביטחון פנים, ישנן תלונות שמתקבלות אצלנו ישירות, וישנן תלונות שמופנות אל מפקדי המחוזות, אל מפקדי מרחבים, אל מפקדי תחנות.
אירית בוטון: כאשר תלונה מתקבלת אצלנו ביחידה הארצית, אנחנו מפנים אותה לקבל התייחסות או של האגף המקצועי הנוגע או של מפקד המחוז או מפקד המרחב הנוגע.
אירית בוטון: באותם מקומות יש לנו מערך פרוס של קציני תלונות ציבור ברמה ארצית, בכל מחוז ובכל מרחב, יש לנו מערך פרוס של קציני שירות בכל אחד מהמחוזות.
לימור לבנת: אני עוד לא הבנתי.
לימור לבנת: התלונה מגיעה למפקד?
לימור לבנת: התלונה מגיעה לקצין תלונות ציבור או שהיא מגיעה לקצין שירות?
אירית בוטון: התלונה מועברת מאתנו לקציני תלונות הציבור, באמצעותם נבדקת התלונה אצל המפקדים של אותם שוטרים כלפיהם מופנית התלונה.
לימור לבנת: מי שבודק את זה, אלה הם קציני תלונות הציבור.
אירית בוטון: אנחנו מקבלים את המענה שלהם, בוחנים אותו שוב בעין מקצועית ברמה הארצית, ואז אנחנו מעבירים את התשובה.
קריאה: אני ראש המטה של השר לביטחון פנים.
קריאה: כאשר התלונה מועברת למפקד דרך קצין פניות הציבור, הוא מברר את התשובה עם המפקד שלו.
קריאה: הוא לא מוציא על דעת עצמו תשובה.
לימור לבנת: זה נאמר באופן ברור.
אירית בוטון: המעקב והפיקוח הוא בפירוש שלנו.
אירית בוטון: אנחנו היום מפרסמים את אותן תלונות שהתקבלו ונמצאו מוצדקות, אנחנו מעבירים אותן ביחידות, בשיעורים שבועיים לשוטרים, באמצעות המפקדים ובאמצעות קציני תלונות הציבור.
אירית בוטון: כאשר מדובר בהתנהלות שוטר או יחידה מסוימת, כל השוטרים באותה יחידה עוברים הדרכה מסודרת ומקרים רבים אנחנו מעבירים בבתי הספר המשטרתיים שלנו.
לימור לבנת: זה מהווה חלק מחומר הלימוד?
אירית בוטון: יש לנו מערכי שיעור שהם ניתוח של תלונה שהתקבלה מהציבור.
זבולון אורלב: יש לנו נתון של נציב תלונות הציבור לגבי אחוז התלונות המוצדקות, אבל אין לנו נתון מהתלונות שמתקבלות במשטרה או במשרד לביטחון פנים לגבי אחוז התלונות המוצדקות
אירית בוטון: ניסיתי הבוקר בדרכי לכאן לבדוק, אבל לא, אין לנו נתון.
אירית בוטון: אנחנו מנסים לקדם את הנושא כולל מערכת ממוחשבת שלנו ושל המשרד לביטחון פנים, מערכת שתוכל לעבד את הנתונים ולאגור אותם, כך שנוכל לתת סטטיסטיקה ולראות מה קורה ברמה מערכתית.
זבולון אורלב: לכשעצמי, אם לא תיקחו את 45 האחוזים האלה ותעשו ניתוח מאוד מעמיק לגבי התלונות המוצדקות, אתם יכולים להחטיא את המטרה.
זבולון אורלב: כלומר, כל האמצעים שאתם נוקטים יכולים להיות כדי לתת טיפול אחר.
זבולון אורלב: צריך לברר למה יש 45 אחוזים פניות מוצדקות, מה המקרים האלה, באיזה יחידות מדובר ובאיזה נושאים, ואז לכוון אליהם את הטיפול.
אירית בוטון: זה נכון וזה מה שאנחנו עושים היום.
לימור לבנת: אדוני היושב-ראש, השאלה שלך הייתה שאלה מאוד חשובה.
לימור לבנת: אני לא יודעת למה - בכל הכבוד הראוי, ויש לי כבוד - היית צריכה לנסות בדרכך לכאן הבוקר לברר את התשובה.
אירית בוטון: אמרתי.
אירית בוטון: המערכת אצלנו לא ממוחשבת אבל היום אנחנו עובדים על מחשוב מערכת מהסוג הזה.
לימור לבנת: אני מציעה אדוני היושב-ראש שאנחנו בכל זאת נבקש שהנתונים הללו יועברו אלינו גם אם לא במהלך הישיבה הזאת אלא במהלך השבוע הבא או באיזשהו מועד שאתה תקבע.
לימור לבנת: אני חושבת שהנתון הזה הוא נתון מאוד חשוב כדי להבין מהו אחוז התלונות המוצדקות מבין התלונות שמגיעות אל המשטרה ולא לממונה על פניות הציבור.
לימור לבנת: כדאי שהנתון הזה יועבר לוועדה.
זבולון אורלב: אני מקבל את ההערה שלך ואני ארחיב אותה.
זבולון אורלב: אני חושב שמה שאנחנו צריכים לעשות במושב הקיץ, באחת הישיבות הראשונות, לקיים ישיבה עם שלושה-ארבעה משרדי ממשלה אצלם אחוז התלונות הוא הגבוה ביותר.
זבולון אורלב: אגב, ביניהם יש משרד שמפתיע אותי באופן אישי באחוז התלונות המוצדקות והוא משרד החינוך והדבר הזה לא ברור לי.
לימור לבנת: גם לי לא ברור.
לימור לבנת: ראיתי את הנתון והוא לא ברור לי.
זבולון אורלב: ניקח את ארבעת המשרדים ודרך מרכז המידע של הכנסת נכין את סדרת השאלות כדי שהם יבואו מוכנים ובין היתר נבדוק גם את ניתוח התלונות הפנימיות שמופנות אליהם.
ליאת שלם: אני מנהלת תחום תלונות ציבור במשרד לביטחון הפנים.
ליאת שלם: לאורך כל הדרך אנחנו עובדים בשיתוף פעולה מלא עם נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ואני אומר איך אני חושבת שהשתפרנו במהלך השנה האחרונה, כאשר היו חילופי פרסונות במשטרה ואצלנו.
זבולון אורלב: מה חלוקת התפקידים ביניכם?
ליאת שלם: אני אסביר וגם אתן נתונים שיש לי לגבי המשרד.
ליאת שלם: בשנת 2006 אנחנו קיבלנו 2,037 תלונות במשרד, כאשר התלונות הן גם לגבי המשטרה וגם לגבי שירות בתי הסוהר.
ליאת שלם: מתוכן 1,542 תלונות עסקו בנושאים שקשורים למשטרת ישראל.
זבולון אורלב: יש לך נתונים לגבי אחוז התלונות המוצדקות?
ליאת שלם: כן.
ליאת שלם: אני מדברת על כלל התלונות שהתקבלו במשרד.
ליאת שלם: מספר התלונות המוצדקות או מוצדקות בחלקן עומד על 10 אחוזים, ומספר התלונות שבאו על פתרונן הוא 24 אחוזים.
ליאת שלם: אלה הנתונים מבחינת המשרד.
רן כהן: תלונות שמתקבלות לגבי המשטרה אתם בודקים בעצמכם או שאתם מעבירים למשטרה לבדיקתה?
ליאת שלם: אני אעשה הבחנה כי גם בעניין הזה נעשתה עבודת מטה מסודרת במהלך השנה האחרונה ואני חושבת שהשתפרנו והתייעלנו ואנחנו ממשיכים לנסות לשפר.
ליאת שלם: אנחנו עושים הבחנה בין תלונות לבין פניות.
ליאת שלם: תלונות הן למעשה תלונות שמוגשות כנגד שוטרים ספציפיים על התנהגותם שיכולות לגבש חשד לעבירה משמעתית, שלגביהן יש פרוצדורה מאוד מסוימת של טיפול במשטרה.
ליאת שלם: הגורם המוסמך לטפל בתלונות מבחינת מיצוי ההליכים הם קציני תלונות הציבור במשטרה שפרושים גם במרחבים, במחוזות וביחידה לתלונות הציבור במטה הארצי.
ליאת שלם: תלונות כהגדרתן באופן אותו הצגתי מועברות על ידינו לראש היחידה לתלונות הציבור במשטרת ישראל שמעבירה אותן לטיפול הגורם המוסמך בשטח.
ליאת שלם: אנחנו מבחינתנו ממשיכים לעקוב אחר דרך הבירור ותוצאות הבירור.
ליאת שלם: הם עושים את הבירור ועונים לאזרח תוך כדי מעקב שלנו, כאשר משמעות המעקב היא שאנחנו בודקים את התשובה שבסופו של דבר המשטרה נתנה.
רן כהן: יוצא שהמשטרה בודקת את עצמה בה בשעה שהמשרד צריך לבדוק את המשטרה.
ליאת שלם: יש לנו כמה רמות.
ליאת שלם: ברמה הראשונית זה מטופל על-ידי קצין פניות הציבור המרחבי או המחוזי.
ליאת שלם: בעקבות המעורבות שלנו, כאשר קציני פניות הציבור נותנים תשובה לאזרח, הם גם מציינים בפניו שיש לו זכות להגיש ערר על ממצאי הבדיקה שלהם.
רן כהן: האם קרה שהמשטרה חזרה ואמרה שהאזרח לא צודק?
רן כהן: אם כן, האם קרה שאת או הצוות שלך מחליט שהמשטרה לא צודקת אלא האזרח צודק?
ליאת שלם: בהחלט זה קורה.
ליאת שלם: הרבה פעמים אנחנו חוזרים אליהם ברגע שקיבלנו תשובה שהיא לא לשביעות רצוננו.
ליאת שלם: במקרה כזה אנחנו ממשיכים ושואלים את המשטרה שאלות.
ליאת שלם: חשוב לי שתבינו שיש שלושה מדרגים.
ליאת שלם: הכנסנו כמשהו מחייב היום את זה שהמשטרה תכתוב לאזרח - כאשר הוא מקבל תשובה עם איזה שהן עובדות שקצין הבירור המשטרתי כותב לו אבל הוא רוצה להשיג על הממצאים כי בעיניו העובדות שנמסרו לאותו קצין הן לא נכונות - שיש לו אפשרות לערער.
ליאת שלם: היום הקצין משיב לו שהוא יכול לערער בפני הקצין המחוזי.
ליאת שלם: במשטרה יש שלושה דרגים: קצין פניות הציבור מרחבי, מחוזי וראש היחידה לתלונות הציבור במטה הארצי.
זבולון אורלב: כאשר ראש היחידה משיב, גם הוא אומר לאזרח שאם הוא לא מרוצה הוא יכול לפנות לנציב תלונות הציבור?
ליאת שלם: לא.
ליאת שלם: אני לא חושבת שזה קיים במשרד ממשלתי כלשהו.
ליאת שלם: אם מבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור יחשוב שמן הראוי לעשות כך, נעשה כך.
זבולון אורלב: גם לנו מותר לחשוב.
ליאת שלם: זה משהו שבהחלט אפשר להכניס לשירות המדינה.
זבולון אורלב: יש לך מושג כמה תלונות מהתלונות שהגיעו אליכם הן תלונות שנבדקו בתוך המערכת הפנימית?
מרב לוי: בדרך כלל התלונה היא במקביל אלינו ולמשרד לביטחון פנים, אבל בהחלט יש לנו תלונות שאחרי שקצין פניות הציבור, הגורם המשטרתי, עונה, הם פונים אלינו ואנחנו לוקחים תיקי בירור של קציני פניות הציבור ולפעמים מגיעים למסקנות אחרות.
זבולון אורלב: במקרה כזה, מה אחוז התלונות המוצדקים?
זבולון אורלב: כאשר קצין פניות הציבור אמר שהתלונה לא מוצדקת ואתם החלטתם שהיא כן מוצדקת?
ליאת שלם: זה קרה.
רן כהן: יש לשער שזה הרוב.